開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇工行客服經理總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。

第1篇

關鍵詞：客戶流失 擴展RFM模型 人口統計變量 二元logistic模型

一、引言

隨著外資銀行的進入以及網上銀行和電子金融的發展，銀行面臨著來自國內外同行業以及非同行業更加激烈的競爭，客戶忠誠度越來越低，進而導致客戶流失率越來越高。客戶流失直接關系到銀行的發展前景和市場競爭力的強弱。因此，綜合相關因素來分析如何減少客戶流失對于銀行來說有著重大的意義，直接關系到商業銀行在本行業中競爭的優勢地位。當前，眾多學者對客戶流失進行了研究。徐草、李敏（2010）針對移動用戶的情況，在傳統的貝葉斯分類器的基礎上通過模糊算子法，將用戶滿意度轉換成模糊數，再通過相關計算化為精確數，提高了模型預測的正確性。翟順平、朱美林（2008）利用神經網絡錯誤率低對數據的噪音有很強的承受能力等特點建立起SOM客戶流失預測模型，為客戶保持提供決策支持。錢蘇麗、何建敏、王純麟（2007）在建立支持向量機模型的客戶流失預測模型的時候由于考慮到代價敏感學習理論，并對模型進行改進，改進之后的模型與原來的相比預測的正確性以及穩定性都得到了提高；蔣國瑞、司學峰（2009）通過與傳統的SVM和ANN對比分析，最終得出基于代價敏感SVM的電信客戶流失預測研究在精確度、命中率、覆蓋率上均有所改善，并且解決了數據集的非平衡性的問題，是有效的預測方法。Chih-Fong Tsai， Yu-Hsin Lu（2009）通過合并比較兩種不同的神經網絡混合模式，對所測試的數據集進行篩選并對模型驗證，得出人工神經網絡和人工神經網絡模型與其他混合模型相比表現出明顯的優勢。Cataldo Zuccaro（2010）通過人口統計學特征，比較二元logistic回歸分析、人工神經網絡、決策樹等方法，分析結構性特征對各種模型的分類以及正確率的影響。本文的目的在于通過分析現有的客戶的歷史數據，對客戶的交易特征和人口統計特征進行分析，并利用數據挖掘技術中logistic回歸分析的方法，通過相關軟件預測出流失的群體，從大量的客戶數據中找出內在規律性，預測出將來流失的客戶，從而根據分析得出的結論，采用針對性的措施針對目標客戶進行挽留。

二、研究設計

（一）變量選取 傳統的RFM指標體系主要是依據客戶的最近交易日、交易頻率、交易金額來判斷該客戶是企業的黃金客戶還是潛在客戶或是即將流失的客戶。RFM模型由于其思想比較簡單，又能刻畫客戶的交易行為，因此很早就在許多公司中獲得了應用。但是，理論界對此的關注卻大大晚于實務界，直到信息技術的發展使得數據庫營銷技術得到大力發展的時候，該模型才開始得到廣泛的研究和應用。考慮到RFM模型較為簡單，本文采用RFM模型并結合人口統計變量作為商業銀行客戶流失預測指標。樣本數據中的因素包括離上次購買的時間間隔、每月的消費金額、購買的次數、是否有小孩、性別、年齡。在模型建立前因變量與各個自變量之間的關系還不確定，所以首先將各個變量都看成是因變量的影響因素，通過軟件計算出各變量的偏回歸系數，以及顯著性檢驗水平檢驗剔除那些不符合模型的變量。剔除那些沒有統計學意義的變量之后再用逐步回歸的方法，得出自變量與因變量之間的關系。例如根據常識，客戶去某一銀行的頻率越多那么他流失的可能性較小；再如客戶是否有小孩對客戶流失有何影響，假設有小孩的客戶他們一般不會輕易地改變，選擇某一家銀行服務之后長時間內不會改變他們的選擇，那他們流失的可能性就比較小。假設的自變量和因變量之間的關系如圖（1）所示。其中"+"表示自變量和因變量之間是正相關的關系，“—”則表示因變量和自變量之間是負相關的關系。在上文中，只是各個自變量于因變量之間關系的一種假設，所以相互間的關系仍然存在疑問，其間的關系還有待模型的檢驗。

（二）預測模型構建 根據上述原理建立基于 ERFM和二元logistic客戶流失預警模型如下

根據上文建模的原理，P為客戶是否流失的概率的大小，？茁i是各自變量對因變量的回歸參數，可以用來判斷自變量和因變量之間是正相關還是負相關的關系。Recency：最近購買時間間隔；Amount：交易的金額總數；Frequency：交易頻率；Has_Child：是否有小孩，有幾個小孩；Gender：性別；Age：年齡。

（三）樣本選取和數據來源 模型建立以及檢驗中所涉及的數據來自《基于多元統計和DM的商業銀行客戶價值管理體系研究》（項目編號：09SJD630006），客戶數據主要包含如下信息：客戶身份證號、上次購買的時間間隔、購買的次數、消費總額、性別、年齡、客戶的反應。客戶的反應（流失）是一個二分類的變量，分別為0和1，1代表客戶未流失，0表示客戶流失。樣本數據中包括的其他因素用于構建模型，通過模型確定它們各自對客戶流失的影響。數據集中一共包括4500個樣本數據，刪除年齡有缺失的客戶數據。符合要求的共有3334個數據，用于模型的建立和檢驗。其中有2000份數據將用于構建logistic模型，其余的約1334份數據則會用來檢驗模型的正確率。

三、實證檢驗

（一）描述性統計 具體數據描述性統計如表（1）所示。樣本中包括3334個數據，其中包括最大值、均值、標準差、偏度等分析。以購買次數（頻率）為例：在觀察期間內，極差、最小值、最大值分別為99，2，101，均值為11.10，標準差為9.387，偏度系數和峰度系數分別為11.265，0.085，由此可以得到，所有客戶購買次數的平均值為11.10，購買的次數范圍在2次至101次之間變動，標準差為9.387。由于性別只分為男性和女性，它不同于其他的變量因為它不是連續的，在這里將它和客戶是否流失一樣視為二分類變量。表（2）為每個性別在總樣本中的數據所占的比例，觀察可得男性人數為2394人占總數比例的71.8%，女性占其余的940為女性。

（二）回歸分析 將數據輸入在SPSS軟件中，進行初步分析其結果如表（3）所示。可以發現：（1）檢驗各個自變量有無統計學意義。由表中可得到在0.05檢驗水準下，Recency、Frequency、Gender、Age具有統計學意義，而Amount（其偏回歸系數為0）、Has_Child（0.671>0.05）則無統計學意義。也就是說離上次購買的時間間隔、去銀行的頻率、性別、年齡具有統計學意義；每月的消費金額和是否有小孩則無統計學意義。（2）根據每個自變量對應的exp（z）以及OR的意義，可以計算各個自變量的變動對模型的結果的影響程度。例如，是否有小孩的OR估計值=exp（b）=0.997，也就是說，也就是在其他自變量值固定的情況下，客戶有小孩時，相應的客戶流失優勢比的自然對數值為0.998。但是經檢驗的P=0.671>0.05，說明這種統計趨勢無統計學意義。再如Frequency對應的OR估計值exp（b）=1.051，95%置信區（1.046，1.055），也就是說在其他因變量的值固定時，Frequency不頻繁的客戶流失率約是頻繁客戶優勢的1倍。通過以上的分析得到了每個變量和因變量之間的關系，前文假設離上次購買的時間間隔（Recency）、性別（男）（Gender（1））以及年齡（Age）與客戶流失呈負相關的關系，購買的頻率（Frequency）、是否有小孩（Has-Child）和購買的金額（Amount）與客戶流失呈正相關的關系。根據所建立的模型，由于每月的消費金額（Amount）的回歸系數為零，同時模型在0.05顯著性水平檢驗下是否有小孩（Has-Child）與客戶流失之間并不存在著對應的邏輯關聯，即無統計學意義。同時，結合exp（z）優勢比這一列可以粗略地觀察出每個自變量的變動對客戶流失的影響大小。最后，將購買金額（Amount）和是否有小孩（Has-Child）排除在模型之外，并且對回歸方法進行選擇，即采用逐步回歸方法進行分析，具體操作就是將原來的回歸方法由“進入”改為“向前：LR”，將Recency、Frequency、Gender、Age選入模型，從而簡化最終的模型。逐步二元logistic回歸分析分析結果如表（4）所示。

根據表（5）中分析可得，逐步回歸模型的擬合優度比較。在第四個模型中即將Recency、Frequency、Gender（1）（女性）、年齡考慮在內的模型檢驗的卡方值為234.510最小，說明模型的擬合優度比較好，實際的觀察值與預測值之間誤差較小，正確率較高。根據逐步回歸過程最終分析和模型檢驗的結果，將有統計學意義的變量納入模型，無統計學意義的變量排除在模型之外，最終得到的一次模型為：

在本文中，模型檢驗的具體原理為：將抽取的數據在excel進行轉化運算，其運算的公式就是在統計軟件中計算所得的logistic回歸模型。計算所得的概率P與0.6024相比較，若P>0.6024則為客戶為流失；反之則是客戶流失的。其檢驗的結果如表（6）所示。一共1334個數據被用于檢驗模型預測的正確率。預測未流失的客戶的總數是437個，其余的897個則為流失的客戶。按照P>0.6024為標準，則有315個預測的概率值大于目標值，而有100個預測值和實際的結果不同。在預測1019個流失的客戶中有222個預測的情況和實際情況相反。最終計算預測模型的概率為■×100%=95.11%。由此可見該模型預測正確率比較好，能夠用于未知的客戶資料分析客戶的行為特征。

四、結論與建議

（一）結論 本文主要是通過對客戶的歷史信息進行分析，對客戶流失數據進行挖掘，分析隱藏在這些數據后，各種因素與客戶行為之間的關系。根據logistic模型，輸入客戶的歷史資料就可以據此預測將來流失的客戶。本文的分析主要是針對人口統計特征的客戶資料對于客戶流失影響的研究與預測。性別、年齡、教育程度等都對客戶是否選擇轉換銀行起到不同程度的影響。根據建立的模型以及對模型驗證的結果來看，logistic流失預測模型能夠很好地利用客戶的歷史數據信息對客戶行為進行預測。從最后得到的模型總結出自變量和因變量的相互關系。前文的一些假設也得以成立，例如購買的時間間隔、男性以及年齡這些自變量的偏回歸系數均為負值，也就意味著它們與因變量之間呈負相關的關系。購買頻率的偏回歸系數為正值，與因變量之間呈現正相關的關系。其他的變量是否有小孩和每月消費的總額在模型顯著性水平的檢驗下，與因變量之間不存在統計學意義而被剔除在模型之外。同時，也可以計算出各個變量對因變量的影響程度的大小。由于回歸模型中的自變量是以不同的尺度測量的，比如：購買的次數單位是次，年齡的單位是歲。因此某個自變量中的一個單位的變化并不等于另一個自變量上一個單位的變化的影響程度，可以通過采用標準化系數比較各個自變量的影響程度。交易頻率、最近交易時間、年齡、性別標準化后的系數分別為：1.85，0.032，0.00088，0.00076。即頻率、購買的時間間隔、年齡、性別對客戶流失的影響程度呈現遞減的趨勢。本文所建立的logistic回歸模型，得出了自變量與因變量之間的相互關系，通過這種方法能夠預測出那些易流失的客戶，從而為客戶流失管理工作提供有參考價值的指導意見。

（二）建議 上文根據模型得到了最終各個變量之間的關系，對于更深一步地了解客戶流失提供了依據。從部門合作、部門更新措施以及從客戶本身考慮現在提出如下建議：（1）開通移動銀行，滿足客戶的需要。隨著網絡技術的發展，網上交易變得更加便利。因而人們增加對于信用卡功能的需求。除了傳統的存取款之外還需要開通移動銀行，能夠在手機進行實時支付功能。例如網上購物的興起，方便了人們購物的同時也給銀行提供了創造新的金融服務的機會（開通手機銀行）。在大學校園中也可以看到各大銀行針對大學生群體開通手機銀行這類服務，這從長遠來看獲得客戶資源，因為他們將來也會成為信貸的主體，房貸、車貸等理財計劃也將是他們未來關心的重點。（2）改善客服呼叫中心服務質量。銀行一般都會設置客服呼叫中心，方便與客戶進行直接的交談。客戶打電話到呼叫中心時都是遇到了一些問題，這時能否及時地解決客戶的遇到的問題在很大程度上影響到銀行與客戶之間的關系。當這些問題出現時，要對投訴或者打過客服的客戶進行及時的回訪，讓他們感覺到銀行對于他們的問題是予以重視的，并給出確切的問題解決時間。同時還需要加強與客戶的主動交流，例如VIP客戶則會有自己的客戶經理，客戶經理定期訪問客戶他們遇到的問題，在客戶過生日的給予適當的祝福，比較實際例如鮮花、小禮品等等，并且向客戶征求他們對某些服務上的改進的意見或建議。（3）合理設置客戶退出的門檻。客戶流失的過程中不僅上述因素影響到客戶的行為。客戶在選擇另外的銀行服務的時候會考慮到自己的成本，除了在剛剛入行時所享受到的優惠外還有其他的獎勵計劃。例如開通網上銀行時郵局的年費為30元/年，工行的年費為2元/月。同時客戶在選擇其他銀行的服務時，還會考慮到新的選擇能否給他帶來比現在更多的收益等等，例如各家銀行推出的積分回報策略，以客戶消費的金額為基準，消費一元累計一個積分點。客戶的每月消費金額達到一定數額時客戶等級將會升級，辦理業務時可以享受到更加便捷的服務。這就提高了客戶退出的成本。

參考文獻：

[1]徐草、李敏：《模糊貝葉斯網在通信行業客戶流失預測中的應用研究》，《合肥工業大學學報》2010年第10期。

[2]翟順平、朱美林：《基于SOM的移動通訊客戶流失研究》，《現代管理科學》2008年第2期。

[3]錢蘇麗、何建敏、王純麟：《基于改進支持向量機的電信客戶流失預測模型》，《管理科學》2007年第1期。

[4]蔣國峰、司學峰：《基于代價敏感SVM的電信客戶流失預測模型》，《計算機應用研究》2009年第2期。

第2篇

面臨的風險及對策

引言：

縣級供電企業作為配電零售企業，電力市場營銷是其經營管理的核心，也是企業經營成果的最終體現。隨著電力企業公司制改組、商業化運營、法制化管理的不斷推進和電力行政管理職能移交地方政府，政企分開、廠網分開、網配分開、配售分開等改革舉措的逐步實施，電力市場化進程日益加快。縣級供電企業逐步成為自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展的企業法人和經濟實體。在市場經濟條件下，每個企業都是在風險中經營的，供電企業也不例外。相關的風險不容忽視。

電力營銷是供電企業的核心業務，電費回收、開拓電力市場、搞好優質服務是高質量，高水平做好電力營銷工作的關鍵。“電力銷售不旺，竊電現象不止，欠資居高不下”的現象，已危及縣級供電企業的健康發展。據來自國家電網公司的權威消息稱，全國電費總欠費數字已將突破260億大關。從國電公司對五大區域公司和省公司的考核有三大指標，均價、線損和電費回收，實質上前兩項都是虛的，關鍵在于第三項電費回收上，這是個硬性財務指標。去年江蘇省電力供需矛盾突出，缺電嚴重，電價調整，國家宏觀調控等內、外部環境的變化，都給電費回收工作帶來了諸多不利因素，電費回風險是電力營銷工作面臨的首要風險。

一、電力客戶欠費風險

電費管理是一項嚴格的相互牽制的科學管理，受財經制度的約束，它是發、供、用整個生產體系中非常重要的一部分，電力企業如不能及時、足額地回收電費，將導致電力企業流動資金周轉緩慢或停滯，使電力企業生產受阻而影響安全發、供電的正常進行。不僅如此，電力企業還要為客戶墊付一大筆流動資金的貸款利息，最終使電力企業的生產經營成果受到很大損失。

(一)、目前客戶欠費的特點：

1、客戶欠費是一個各行業的普遍性問題，在欠費客戶中既有困難企業，也有效益良好的行業和國家財政開支的政府機構部門；

2、欠費比重較大的多為工業用戶。這類客戶用電量相對較大，一但欠費相對比較嚴重；

3、欠電費數額較大的客戶普遍經營狀況較差，欠費極有可能造成呆、壞帳；

4、隨著產業結構的調整和市場競爭的日趨激烈，每年必有一批企業虧損或倒閉、破產，造成欠費；

5、一時期，隨著國家對高耗能企業采取的電價政策，極有可能使一些不成規模小鋼鐵廠關門、倒閉，影響電費回收；

6、隨著城鄉用電同價和一戶一表的實施，由于城市化進程的加快，居民欠費比例不斷上升。欠費金額雖然比例較小，但戶次相應增多；

7、居民因搬遷而引起的欠費無法追回，形成死帳。

（二）、電費風險分析：

內部影響分析：

1、少部分抄表人員責任心不強，抄表不到位，形成客戶電能表積累電量，待發行時，客戶不予認可，拒絕交納；

2、對抄回的電量進行復核、計算時，對電量異常、過大等情況在復核時未能及時發現，造成差錯電量出現，拒絕交納；

3、電費實行統一帳戶（工行），客戶若跨行交費在資金交換的時間上和靈活性上存在一定的弊端，有時會形成月末不能及時入帳的情況發生；

4、100KVA及以上用戶按期劃撥電費執行不力，多數用戶在月底一次繳清，致使電力企業流動資金周轉緩慢，甚至破產、倒閉用戶的呆帳金額增加；

5、依法收費的運用上，我們雖然與每一位用戶簽訂了《供用電合同》，但并非每一用電客戶專門就電費問題簽訂電費協議，從而使一些如定金、保證、資產抵押等有效的防范措施得不到靈活運用；

6、營銷基礎管理工作做的不扎實，如搜集客戶基本信息和了解生產情況工作做得不細致，對一些客戶的用電性質、用電狀況不能了如指掌，尤其是一些租房營業戶，經營幾個月后溜之大吉，形成呆帳，電費不能及時回收；

7、控制電費回收的新技術、新裝備運行不穩定，有電卡表出現故障或人為因素采用其他方式使電卡表運行方式設置錯誤，起不到預付費作用的情況發生。如楊學江戶，安裝卡表后，未將卡表設置為預付費狀態，買電700元，結算電費時為2000多元，經過催收客戶勉強交納，但運行狀態仍然未進行及時調整，又發生電費近5000元。如果說第一次裝表人員在安裝卡表初期業務技能水平較低，掌握的技術不全面，致使卡表準狀態沒能調整好，但經催收后又忽略了這個環節，造成再一次欠費，就說明我們在電費回收的管理上還存在漏洞，加大了電費的風險；

8、業擴流程的部分環節不流暢，傳票超期運轉，造成少量用戶無法按時抄表，待一次錄入發行電量時，客戶難以接受，拒交；

9、居民客戶電費實行“買斷制”也存在電費風險，一些客戶惡意欠繳電費，經“買斷”催收時，對我們所持有的電費票據不予承認，甚至還出現要挾、恐嚇等形勢拒交。

外部環境影響：

1、市場經濟的發展和經濟結構的調整，特困企業轉制、倒閉破產企業不斷增加，但由于尚未形成法制、規范的回收環境，真假破產企業難以區分，加大了電費回收的風險。如新沂印刷廠，該戶于04年5月宣布破產并進行破產公告，造成04年5月電費和6月表內電量發行電費無法收回，欠費金額為3863.25元。其實該戶近兩年來由于技術水平較低，人員包袱重，產品無特色，生產經營一直比較困難，但由于其生產量小，用電量較少，電費經多次催收基本可以按期支付，關于要破產的問題，我們一直不為所知，直致進入破產清算程序后，我們才發現該戶欠費。作為我們抄表催費人員往往因為客戶的交費信譽還可以，而忽視了和客戶進行有效溝通，不了解他們的發展趨勢和最新動態，如果我們能夠及時關注有關產業政策調整動態，掌握企業關、停、并、轉方面的信息，做到心中有數，及時調整電費催收措施，就完全可以減少電費欠費的形成。

2、今年隨著國家宏觀調控政策和電價調整政策的實施，尤其是對高耗能的鋼鐵生產行業沖擊較大。從去年至今，我市招商引資力度加大和經營者受利益驅使，一些小型鋼鐵盲目上馬，目前已有40多家，他們生產的產品工藝簡單，產品質量低劣，原來依靠分時電價政策獲取大量利潤。隨著電價的調整。增加了生產成本，再加上國家對環境保護的要求，需要投入大量資金進行改造，利潤空間大大降低，隨時都有關、停的可能性，極有可能產生欠費。

3、受不確定因素影響，也帶來電費風險。如城市規劃建設影響，拆遷地區不斷增加，又部分拆遷客戶故意在拆遷前多用電，待拆遷時一走了之，又如新上商品房客戶裝修進行1至2個月用電后，未能及時交納，房屋空置，也形成欠費。

4、受法律法規約束，形成電費風險。《電力供應與使用條例》第三十條規定：客戶逾期未交付電費的自逾期之日起計算超過30日，經催繳仍未付電費的，供電企業可以按照國家規定的程序停電。根據這一規定，使我們在對用戶采取有效措施上，增加了時間上的風險。

（三）、當前已采取的防范電費風險的措施

1、領導重視，對電力營銷工作，尤其是電費回收工作，能夠早抓早落實。對電費回收工作進行過程控制，在從業擴到電費回收的每個環節實施動態管理。

2、用管所加快了管理體制和管理機制的創新，將電費回收工作規范化和制度化，按照《綜合考核辦法》對電費回收的問題進行嚴格考核，推行電費“買斷制”，確保完成電費回收100％。

3、加強和改進電費抄、核、收管理工作，定期對抄表員進行抄表區域輪換，及時發現電量隱瞞、抄表錯誤等非正常現象，將風險降低。今年3月份通過對抄表員的調換，發現了不少問題，都及時得到了解決，并對相關人員進行考核、處理。

4、加強了欠費客戶信息的收集。對經常欠費的居民客戶收集電話號碼，建立信用等級，及時進行友情提醒，并將這項工作進一步擴大到每一位客戶。對其他的欠費客戶及時了解客戶動態，建立電費回收快速反映機制，做到聞風而動，及時采取靈活多樣的回收措施。

5、加強營銷稽查職能。對超周期傳票、延期抄表、電費差錯等問題，嚴格考核，杜絕管理漏洞，增強員工責任心，減少重大差錯的發生，降低電費風險。

6、對新立用戶在簽訂《供用電合同》的同時，依據《合同法》收取相應的定金或辦理擔保，2004年我們共收取電費定金200萬元。

7、2004年以來，對城區新裝低壓動力用戶全部安裝了電卡表，對一些經常催繳的客戶逐步為其更換了電卡表。從實踐證明，使用電卡表可以有效規避電費風險。

8、嚴格執行大工業三四三繳費。對執行不到位的用戶，在目前電力緊缺的情況下，果斷采取措施進行現電，促其繳納。目前，我們大工業用戶的電費繳納已形成了良好的局面，下一步我們準備對100KVA及以上用戶實行分次劃撥，盡量降低電費風險。

9、對拆遷用戶欠費問題與政府拆遷部門達成協議，由政府或開發商統一支付，否則不予辦理用電手續。通過這種方式，已回收拆遷欠費13000元。

10、針對我市新上的40多家小鋼鐵行業，各供電所專門抽調專人負責，采用安裝預付費系統，或付定金、縮短電費結算周期、定期或突擊檢查等方式，預防客戶欠費形成呆壞賬。

11、嚴格違約金制度。違約金具有法定性質，要堅持使用。從2003年4月新系統運用以來，我們按照營銷系統要求及時收取違約金。一方面欠費客戶迫于違約金的壓力而改變了繳費的態度，及時調整了繳費日期，降低了欠費風險；另一方面為我們營業外收入的完成提供了保障。

12、通過輿論宣傳營造良好的電費回收環境。多年以來，我們每月25-30日，定期在電視臺繳費公告，提高人們及時繳費的意識，居民客戶當月30日前繳費的比例已經從原來的50％提高到75％。必要時，我們將一些欠費客戶曝光，形成強大的社會壓力，使之為維護自身聲譽而盡快繳費。

13、以優質服務促進和強化電費回收工作。例如：利用技術措施提高客戶的功率因數，變罰為獎；宣傳電價政策，鼓勵客戶發揮價格經濟杠桿作用，降低電費成本等。通過這些舉措，增強了企業支付電費的能力，進一步樹立了電力企業的良好形象。

（四）、加強風險管理和風險防范的對策

目前我們可以從以下幾個方面加以考慮：

1、完善技術手段。繼續推廣使用電卡表，并加強其功能的開發和完善，使客戶接受并樂于使用，從而轉變用電觀念。另外要提高設備的可靠性和準確性，防止因質量和其他非人為因素造成“卡表不動作”的現象發生。

2、加強風險管理。電力營銷工作的基本任務是完成好電力銷售、電費回收的經營目標和供電服務目標。要加強電費風險管理與研究，對電費回收工作面臨的欠費結構、資金流轉、呆壞賬增加等風險進行分析，要加強對電力銷售市場的分析研究，掌握客戶的用電結構，定期對電費欠費回收的典型案例召開分析交流會，總結經驗。

3、依法回收電費。嚴格依法簽訂供用電合同，是化小風險的主要措施，是防范電費風險的第一道防線。要加強合同管理工作，規范《供用電合同》條款，可以在合同中明確交付的定金，明確電費繳納違約處罰條款，對長期欠費戶應積極采取法律手段，在有效的追訴期內向法院提訟，依靠強有力的法院判決，保證電費回收，規避風險。需要注意的是，供電企業在運用法律回收電費時，自身的各種行為也要符合法定的程序，避免與客戶產生爭議，甚至成為被告。我們要積極探索擔保手段在供用電合同中的運用。取消電費保證金為部分惡意逃避電費的客戶打開了方便之門，使供電企業失去了相應的制約手段。我們可以依據《合同法》有關規定，建議以預付表擔保抵押、質押等方式，建立新的電費保證制度，并作為《供用電合同》的附件。

4、取得政府協助。供電企業應積極向地方政府匯報，取得政府有關部門對催繳電費的支持和理解。例如針對破產、倒閉企業的電費問題，我們要與政府破產清算小組建立長期合作溝通關系，認真防范瀕臨破產企業、關停企業的電費風險，定期向他們了解、關注企業動態，破產信息，做到心中有數，提前進入回收程序，盡量減少電費風險。

5、建立客戶信用等級評價體系，優化電費回收環境。我們要積極推行客戶信用等級評價體系，將企業的繳費情況、繳費能力、經濟實力、資本結構、經營效益、發展前景和社會信用等信息納入評價體系。根據不同的信用等級，采用限時緩繳、停電催繳、電費預繳等辦法，在客戶辦理用電業務時，可以考慮優先安排信用高的客戶；在電力負荷緊張時，可以優先保證信譽高的客戶正常用電。建立信用評價體系，可以及時發現可能欠費或正在實施欠費的用電企業，可以提前采取有效措施，減少欠費事后清繳的難度和呆壞賬的產生。

6、完善涉及電費收繳的法律法規。《電力法》在約束供電企業和客戶雙方電費繳納方面有許多不完善的地方。如規定供電企業對欠費客戶采取停限電措施時，必須在欠費三十天以上并經多次催交無效的方可進行。這在客觀上方便了個別客戶的惡意欠費，增加了風險。又如，違約金的問題。居民客戶違約金比例較低，有些客戶甚至愿意支付違約金而不按期繳費。建議國家有關部門在《電力法》修改中，增加鼓勵客戶采取預付費方式用電等條款。

二、電力市場風險

電力市場營銷是電力生產全過程的最后一個環節，即銷售環節，是縣級供電企業經濟效益的主渠道。抓住了市場就是抓住了效益，也就抓住了生存和發展的根本。從經濟環境看，國家經濟發展繼續保持穩定增長趨勢，我省經濟發展勢頭強勁，我市經濟活力不斷增強，這為電力市場開拓提供了良好的機遇。但是，從經營發展環境看，國際繼續加強宏觀調控、實施“雙穩健”政策，推行分類電價，嚴格限制高耗能產業，依法經營、規范經營的要求日益嚴格，這些必將給電力營銷工作帶來風險。市場風險主要來自售電量和電價兩方面。

（一）、當前電力市場特點

1、2004年我市供電量為10.01億千瓦時，增幅為57.4％，但是用電結構十分不合理。工業用電市場的規模穩居各細分市場之首。尤為突出的是化肥生產行業，其用電量占全市用電量的28.57％。其突出特點是受宏觀經濟形勢的影響較大，執行電價低，利潤小。

2、04年電量增幅較大主要原因之一是高能耗企業迅速向蘇北地區轉移，這些行業用電比例為25％左右。受國家宏觀政策和環保政策的影響，隨時的關停對電力銷售影響較大。

3、與大城市相比，居民用電和商業用電比例太小，大有潛力可挖。

4、受國家大市場的牽動，國家產業、產品結構的調整，小型工業虧損企業不斷增加，

5、購電成本居高不下企業利潤不能因銷售收入的增長而增長。雖然銷售收入增長幅度較大，而利潤增加卻很少。

（二）、電力市場風險分析

1、價格的不合理使得電力缺乏競爭力，造成客戶流失電力。作為環保型能源，缺乏其他一次能源靈活的競爭手段。國家制定的過高電價，使客戶選擇了其他能源。不少客戶自備柴油發電機組自用自發；農村流動式柴油機糧食加工設備的出現和盛行；煤氣進入家庭的普及以及太陽能產品的開發和推廣，都影響了電力的市場競爭能力。

2、缺少自主的價格調整手段國家對電價控制過死，造成縣級電力企業無權對電價作相應的調整。供電企業無法根據市場需求的變化，對電價作適當的浮動和調節。

3、部分地區因電網建設資金短缺,電網的配套工程上不去;有的地段因商業密集,負荷集中,人口稠密,雖有變電站和電源,但早已滿負載或超負荷運行,市政部門無法再安排增加變電站用地和線路走廊;又得不到足夠的資金加以改造,經常出現超負荷燒保險絲的現象等。電網的“瓶頸效應”使部分新的用戶無法及時用上電,也使相當部分的老用戶有電用卻用不足,其效果不僅影響投資環境,也直接影響了電力的營銷量。

4、用電結構的不合理將造成電力市場的不穩定因素，導致培育的新的增長點將隨著國家政策的調整而流失。

5、整體服務水平還不高。這些年來通過優質服務活動的開展，服務意識有了提高，但服務方式和項目遠不能適應客戶的需求,坐等客戶上門的現象普遍存在，沒有推出適應客戶的多樣化需求的服務項目，壟斷造成的“門難進,臉難看”的局面沒有得到根本改變，距離“優質、方便、規范、真誠”的方針要求還存在差距，難以適應市場經濟運作的需要。

6、市場營銷是一項長期的、統一規劃的戰略，由于目前在市場處于復雜多變的情況下,對目標市場的定位、營銷手段和營銷策略缺乏長期的、統一規劃的戰略指導,市場營銷工作基本還存在著“頭痛醫頭，腳痛醫腳，忙于應付”的局面。

（三）、防范風險的對策

隨著社會對電的依賴性越來越強，電力在終端能源消費中的份額也必然會越來越大。其實電力市場有還是有許多空檔的，是“賣不掉”與“買不到”和“買不起”同時并存的市場。供電企業應根據各自供電區的具體情況，適應市場變化，及時調整營銷戰略，降低電力市場風險，開拓電力市場。

1、把解決用電“卡脖子”作為擴大電力市場的重中之重來抓。將電力建設的重點優先放在建設主網、優化配網、改造農網上，這是拓展電力銷售市場的一個帶有全局性、長期性的戰略任務.加快電網建設,消除“瓶頸效應”做好電力營銷最根本的一條就是要使電網適應市場經濟的發展。目前,不但要認真改善原有電網,消除“瓶頸效應”,而且要按照發展的需要做好電網的發展規劃。電網建設涉及征用土地和建設資金問題,但關鍵還是資金問題。目前,電網建設資金來源渠道有兩條:其一是電力建設資金用以電網建設為主;其二是向銀行貸款籌資建設電網。

2、實施營銷創新戰略。營銷創新是企業在激烈的市場競爭中求生存、求發展的必然選擇。供電企業要走出買方市場條件下不良的營銷環境，必須不斷地進行營銷創新。一是在觀念上盡快實現兩個轉變：即思想觀念轉變到以市場需求為導向，以效益為中心的軌道上來；以計劃用電為主轉變到以電力營銷為主的軌道上來。要主動研究市場、開拓市場。一切圍繞市場轉，全心全意為客戶。二是要抓住國有重點大型企業和有效益的中小企業用電大市場；盯緊國家重點發展的鐵路、公路、住宅建設等產業，將是產生新的用電增長點的大市場；開拓好城鄉居民生活、農村、三產等具有長期發展潛力、前景廣闊的大市場；實施可替代能源競爭，推進以電代煤、以電代油、以電代氣、以電代柴工程的實施，提高電能在中團能耗中的占有率。要加強與電方經濟主管部門的聯系和協作，參加政府投資洽談會，積極促進地方招商引資，主動贏得電力市場。三是深化“綠色通道”工程管理，完善大客戶經理制度，加強與電力客戶溝通，準確把握客戶需求，實行“一對一”個性化服務，針對客戶特點，制定特定流程，有效縮短業擴報裝周期。積極做好重點工程項目建設掛鉤結隊，跟蹤服務，促成項目盡早投產。

3、電力消費的主攻方向放在商業和居民生活用電上。我國工業用電所占的用電比例一直在70％左右，而發達國家工業用電所占用電比例僅為36％－51％之間。可見，今后我國工業用電所占用電比例必然呈穩定下降趨勢。但是近些年來，我國居民生活用電占全社會用電比例由7．5％迅猛上升到18％，但距發達國家26．9％－34％這一比例還相差甚遠。發達國家商業用電比重為25％－30％左右，而我國只有10％左右，僅為發達國家的1／3。從比較中可知，若具備良好的用電環境，今后相當長時間我國商業和居民生活用電將呈最旺盛的上升勢頭，將成為今后電力銷售最亮的增長點。

4、城鄉市場同步開拓。長期以來，供電部門重城市用電，輕農村用電；重工業用電，輕農業用電；重城市居民用電，輕農村農民用電。造成了電力市場發育不健全。事實證明，農業人口占80％的農村，有著潛力巨大的用電市場，隨著“兩網”建設與改造的力度進一步加大，農村電力市場形成了巨大的增長點。我們對城鄉電力市場的開拓，要堅持兩手抓，兩手都要硬的同步開拓的一體化戰略，以滿足全體城鄉人民日益增長的物質和文化需求。

5、加快用戶工程進度,做好用電售后服務。所有申請用電的用戶都希望能早日用上電,所有已用電的用戶都希望所用的電能質量是優質的和連續不斷的(即不停電),這正與電力營銷部門企盼增加營銷電量的愿望一致。因此,電力營銷部門可通過提高工作效率,加快用電手續的辦理和工程建設的速度,爭分奪秒地使用戶早日用上電。同時,保證所有已建立供需關系的用戶用電的安全和可靠,加強對設備線路的巡查維護,發現故障及時處理,提高供電可靠性,使用戶滿意。

三、竊電與線損管理風險

線損率是縣級供電企業營銷管理工作中的一項重要經濟技術指標，是全面衡量縣級供電企業綜合管理水平的重要標志。它不僅體現著一個供電企業的技術水平和科技含量的高低；同時也直接反映著供電企業管理水平和員工素質的高低。竊電已經成為電網供電企業效益流失的主要原因之一，因此線損管理工作越來越重要。

（一）、營銷管理方面的因素造成的電能損失

1、營業管理損失：它包括用戶違章用電或竊電：抄表時的漏抄、錯抄：功率因數過低：營業核算失誤：倍率差錯等所造成的電能損失。

2、計量技術管理損失：它包括計量裝置的誤差或誤接線(表計和互感器不按規定的周期校驗、輪換、竣工驗收時對用電計量裝置檢查不細)：用電計量裝置產品不合格或用做校驗的標準表超出允許誤差范圍而導致一部分經校驗后的電能表超誤差運行；二次回路的連接導線不符合規程要求；電壓互感器的二次回路接觸不良，電壓損失超出允許范圍等所造成的計量損失。

3、其他管理損失：它包括在農業的不用電季節，農業配變的空、輕載運行；補償電容器的投退不及時；配電變壓器不能根據季節性負荷的變化進行電壓檔位的調整等所造成的電能損失

(二)、降低線損管理風險的對策

1、加強營銷管理，積極運用現代化的營銷手段，大力開展降損增效。一是繼續做好普及《電力法》的宣傳教育工作，利用各種媒體和宣傳活動，大力宣傳《電力法》和反竊電的重大意義；二是繼續開展反竊電專項斗爭，積極采用各種稽查手段和方法，嚴厲打擊竊電行為，抓住典型案例，除按規定足額進行處罰外，還要聯系新聞單位進行社會曝光；竊電數額巨大情節特別嚴重的，要移交司法部門懲處；三是從計量裝置和配電設施上堵塞竊電的漏洞。這不僅包括加強對電能表下戶線和電力計量裝置的監督和管理，還要強化對電能計量裝置防竊電方面的研究，想方設法徹底堵塞竊電的漏洞；四是加強對用電戶配電設備的巡視檢查管理。作為供電企業職工都有防竊電反竊電的責任。尤其供電企業內部的用電監察、裝表接電、抄表收費等從事用電管理的人員，都要自覺肩負起維護電力企業正當利益的責任；

2、抓好抄、核、收工作：一是加強對抄、核、收人員職業道德教育，制定嚴格的考核制度，獎罰分明，提高其工作責任心和積極性。確保抄表及時準確，核算細致無誤，杜絕錯抄、漏抄、錯算現象。分析異常，查明原因。二是定期開展營業普查，能有效地堵塞漏洞。通過處理查出的問題，也對職工和用戶起到警示教育作用。三是實行線損指標考核，層層落實責任制。通過“分塊、按片、論條、對臺”逐級實施指標考核，就能把線損管理落實在廣泛的群眾基礎上，使供電企業降損工作收到預期的效果。

3、加強計量裝置管理。要嚴把計量標準表的核驗關，增加校表次數，提高校表質量。要規范施工工藝，定期開展現場校驗，降低計量技術損失。

四、服務風險

優質服務已經成為供電企業整個發展戰略構想中的重要組成部分，服務優質是供電企業發展戰略目標之一，體現了企業的核心價值觀，也體現了企業的核心競爭力和企業形象。必須把不斷提高優質服務水平作為促進電力市場營銷的自覺行動。隨著電力客戶對供電服務的需求越來越高，用電營銷的服務工作更是遇到了前所未有的挑戰，提升服務品質，打造服務品牌更是謀求企業發展的需要。

在電力商品的價值構成與電力行業的價值鏈中，產品的價值是由發電企業創造的，服務價值、人員價值、形象價值則是商業化運營過程中由供電企業來創造。換句話說，對于供電企業來說，其提供的價值就是服務。由于電力商品是同質的，在電力商品的交易過程中，電力營銷過程中惟一能創造價值差異的就是服務。事實上，國內電力公司與發達國家相比較，其差異很大程度上就在于服務水平和因此帶來的市場連鎖反應上。因此，提高服務水平，可以提高整個行業的發展水平。

1、大力開展優質服務,使企業形象可親可信。由于用戶對近年來電力市場發生的一系列變化不甚了解,因此主動提供方便、快捷優質服務就成為大力開拓電力市場的當務之急。我們一定要下決心改變計劃經濟體制下“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的衙門作風,力求以“笑臉、悅聲、美好的形象”使電力這個產品盡快成為顧客心中可親、可信、好用、便宜的產品。從3年前的“社會看電力”、2004年的“電力服務沿江行”，到05年的“真誠服務在電力”，這一系列活動充分表明電力公司在適應電力體制改革、滿足社會發展需求、打造電力服務品牌等方面，思路越來越清晰，舉措越來越新穎，服務越來越實在。

2、全力營造“大服務”氛圍，形成優質服務的合力。全局在服務工作中要樹立“后勤圍著生產轉、生產圍著窗口轉、窗口圍著客戶轉”的服務體系。

3、大力推行服務理念的宣傳教育。把“群眾利益無小事”、“優質服務是企業生命線”、“始于客戶需求，終于客戶滿意”“人人是窗口、個個是形象”、“我們永遠有不足，服務永遠無止境融入到國網公司“真誠服務，共謀發展”的服務理念中。自覺把客戶需求作為第一要求，把客戶呼聲作為第一信號，為客戶提高優質、高效服務。

4、從客戶最急、最難、最希望解決的事情做起，根據客戶需求實施服務舉措，塑造服務品牌形象。要暢通“綠色供電通道”，積極建立客戶關系體系，大力推行VIP客戶管理制度，推廣建立“電力VIP客戶俱樂部”，針對電卡表售電開通“24小時自動售電業務”，繼開通“95598”電力服務熱線后，完善“網上客服中心”，推出網上咨詢、報修、用電業務辦理等。

5、全“一口對外、內轉外不轉的”服務網絡體系，加強程序管理和細節控制，對業擴工程的環節進行督促、監督和跟蹤考核，嚴格兌現送電承諾時間。

6、繼續加強供電服務規范化建設。深入開展以學習《供電服務規范》、《城市供電營業規范化窗口標準》和《城市供電營業規范化服務示范窗口標準》為重點的“服務要規范，滿意在供電”活動，加大對供電營業廳和“95598”客服中心等窗口人員執行服務行為規范的考核工作，對存在的問題和不足，認真制定針對性措施，加以整改。