時(shí)間：2022-11-03 16:26:46
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇促銷(xiāo)人員管理制度，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
除了手機(jī)行業(yè)，家電、化妝品、IT、保健品等行業(yè)內(nèi)活躍的企業(yè)，大家都在做終端營(yíng)銷(xiāo)，但是，真正能夠有效進(jìn)行終端營(yíng)銷(xiāo)管理的，并不是很多。在終端營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際操作中，會(huì)出現(xiàn)以下情況：
1、 終端營(yíng)銷(xiāo)資源的預(yù)算不準(zhǔn)確，一年還沒(méi)有過(guò)完，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)打到正火熱的時(shí)候，有的企業(yè)就發(fā)現(xiàn)預(yù)算捉襟見(jiàn)肘了，凌厲的拓展攻勢(shì)遽然受挫；有的企業(yè)則出現(xiàn)巨大的資源浪費(fèi)，盲目投入，無(wú)形中抬高整個(gè)行業(yè)的終端費(fèi)用行情，自己也只是賺到吆喝沒(méi)有賺到什么利潤(rùn)。隨著手機(jī)行業(yè)利潤(rùn)的下降，終端營(yíng)銷(xiāo)資源的預(yù)算被大幅度削減，前一種情況就經(jīng)常出現(xiàn)了。
2、 終端營(yíng)銷(xiāo)的支持系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重缺陷，如終端建設(shè)完成了，但是，渠道操作有問(wèn)題，產(chǎn)品不能到達(dá)零售店，或經(jīng)常出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，終端銷(xiāo)量大打折扣。
3、 一線操作人員和管理人員，如城市經(jīng)理、督導(dǎo)等在實(shí)際操作時(shí)缺乏簡(jiǎn)單、有效的指導(dǎo)原則，每天都在“終端拜訪”，但是工作效率非常低下。
如何解決這些的問(wèn)題，將終端營(yíng)銷(xiāo)的能量充分的發(fā)揮出來(lái)呢？我們應(yīng)該從終端營(yíng)銷(xiāo)管理的目標(biāo)談起。
終端營(yíng)銷(xiāo)管理的目標(biāo)就是對(duì)產(chǎn)品的終端銷(xiāo)量進(jìn)行有效的管理和控制，也就是要對(duì)影響產(chǎn)品終端銷(xiāo)量的關(guān)鍵因素進(jìn)行有效的管理和控制，從一個(gè)零售店來(lái)看，影響產(chǎn)品終端銷(xiāo)量的關(guān)鍵因素主要有五個(gè)：
1）零售店是否有貨；
2）零售店是否有店員或促銷(xiāo)員主推；
3）品牌在店內(nèi)的形象（主要是背景板、專(zhuān)柜、燈箱片等位置和數(shù)量）；
4）店內(nèi)有無(wú)促銷(xiāo)推廣活動(dòng)；
5）硬、軟終端有無(wú)嚴(yán)格的管理制度并認(rèn)真執(zhí)行。
這五個(gè)關(guān)鍵因素可以簡(jiǎn)單的歸納為終端營(yíng)銷(xiāo)管理的“五個(gè)到位”——產(chǎn)品到位、人員到位、品牌形象到位、促銷(xiāo)資源到位、管理到位?！拔鍌€(gè)到位”可以貫穿整個(gè)終端營(yíng)銷(xiāo)管理（規(guī)劃、實(shí)施、控制）過(guò)程和終端營(yíng)銷(xiāo)支持系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程（可以表示為下圖）。
下文就以“五個(gè)到位”原則來(lái)闡述終端營(yíng)銷(xiāo)管理和終端營(yíng)銷(xiāo)支持系統(tǒng)建設(shè)。
一、終端營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃
任何規(guī)劃都是在解決“目標(biāo)——行動(dòng)——資源”問(wèn)題，即明確要達(dá)到的目標(biāo)，為了達(dá)到目標(biāo)需要采取的行動(dòng)，采取這些行動(dòng)需要投入的資源。
終端營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)就是零售量目標(biāo)，要完成零售量目標(biāo)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是開(kāi)發(fā)足夠數(shù)量的零售終端，并提高每個(gè)零售終端的銷(xiāo)量。
1、如何開(kāi)發(fā)足夠數(shù)量的零售終端？
關(guān)鍵是對(duì)所有零售終端的分布情況有非常詳細(xì)的掌握。
在手機(jī)行業(yè)，運(yùn)營(yíng)比較成熟的手機(jī)廠商和商，每年都要進(jìn)行1-2次的零售終端普查，只要看到其中一家的零售終端普查資料，就可以很清楚的了解到每個(gè)城市的市場(chǎng)容量是從哪些零售店賣(mài)出來(lái)的。將這些零售店根據(jù)銷(xiāo)量情況進(jìn)行分類(lèi)，每一類(lèi)零售店確認(rèn)不同的銷(xiāo)量目標(biāo)，銷(xiāo)量從大到小排列，從大到小選擇每一類(lèi)零售店，這樣需要開(kāi)發(fā)的每一類(lèi)零售店數(shù)量就清楚了。
2、如何提高每個(gè)零售店的銷(xiāo)量？
就是所謂的終端營(yíng)銷(xiāo)管理的“五個(gè)到位”，所選擇的零售店的五個(gè)關(guān)鍵因素都能達(dá)到較高的水平，這樣，每個(gè)零售店的銷(xiāo)量，乃至所有零售店的銷(xiāo)量提升就有了堅(jiān)實(shí)的保障。
要確保所選擇的零售店的“五個(gè)到位”能夠達(dá)到較高水平，一方面需要足夠的資源投入，另一方面，需要相應(yīng)的職能部門(mén)予以系統(tǒng)的支持和配合：
1） 將每個(gè)零售店達(dá)到“五個(gè)到位”所需要的資源數(shù)量（促銷(xiāo)員、背景板、專(zhuān)柜、促銷(xiāo)活動(dòng)資源等）加起來(lái)，就是終端營(yíng)銷(xiāo)所需要的資源總量。
2） “五個(gè)到位”的后面是相應(yīng)職能部門(mén)的支持和配合。這個(gè)問(wèn)題將在“終端營(yíng)銷(xiāo)支持系統(tǒng)建設(shè)”中有詳細(xì)的敘述。
3、終端營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算（測(cè)算投入終端資源的數(shù)量及金額）
終端營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算包含進(jìn)行軟硬終端建設(shè)的所有費(fèi)用預(yù)算和促銷(xiāo)推廣活動(dòng)資源（宣傳品、促銷(xiāo)禮品、執(zhí)行費(fèi)用等）。
終端營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算的邏輯過(guò)程具體如下：
說(shuō)明：
1） 公司今年的利潤(rùn)目標(biāo)是多少，需要哪些品類(lèi)、哪些產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)；
2） 每個(gè)產(chǎn)品在每月的出貨目標(biāo)（SELL-IN）是多少，零售目標(biāo)（SELL-OUT）是多少；
3） 要實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)，需要多少零售店來(lái)支持，各類(lèi)零售店各占多少；
4） 零售店的開(kāi)發(fā)計(jì)劃怎樣，每段時(shí)期需要配置多少基礎(chǔ)資源（背景板、柜臺(tái)、促銷(xiāo)員、進(jìn)店費(fèi)等不跟單個(gè)產(chǎn)品掛鉤的資源）；
5） 每次產(chǎn)品上市推廣和促銷(xiāo)活動(dòng)需要多少宣傳品、促銷(xiāo)禮品、活動(dòng)執(zhí)行費(fèi)用。
通過(guò)以上過(guò)程的推導(dǎo)，就可以非常清楚的把握完成公司的銷(xiāo)量目標(biāo)需要多少資源投入，產(chǎn)生多少費(fèi)用成本。
二、終端營(yíng)銷(xiāo)的操作要點(diǎn)（實(shí)施和控制）
終端營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際操作就是要將有價(jià)值的零售終端全部開(kāi)發(fā)出來(lái)，并有組織、有步驟地將“五個(gè)到位”落實(shí)到每個(gè)零售終端，從而確保零售目標(biāo)的完成。
終端營(yíng)銷(xiāo)的組織（分公司、辦事處）中，無(wú)論是省經(jīng)理、城市經(jīng)理、督導(dǎo)都可以通過(guò)“五個(gè)到位”的原則，制定和執(zhí)行工作計(jì)劃，省經(jīng)理和城市經(jīng)理還通過(guò)“五個(gè)到位”來(lái)監(jiān)督和評(píng)價(jià)下屬的工作情況，這樣工作就不會(huì)偏離重點(diǎn)。
省經(jīng)理、城市經(jīng)理、督導(dǎo)，如果都能夠各施其職，確保轄區(qū)內(nèi)所有的終端都能實(shí)現(xiàn)“五個(gè)到位”，轄區(qū)內(nèi)零售量就可以自然上升。
終端營(yíng)銷(xiāo)的操作要點(diǎn)，具體來(lái)說(shuō)，可以歸納為以下幾個(gè)部分：
1、零售終端的普查和歸類(lèi)管理。零售店資料的收集、整理，根據(jù)銷(xiāo)量和戰(zhàn)略重要性進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)不同類(lèi)的零售店制定不同的終端資源配置標(biāo)準(zhǔn)。以下是某手機(jī)廠商對(duì)零售店配置硬軟終端資源的參考標(biāo)準(zhǔn)：
2、終端品牌形象建設(shè)的談判和工程跟進(jìn)。根據(jù)終端資源配置的標(biāo)準(zhǔn)，有步驟、有策略地跟零售商談判，爭(zhēng)取最佳的專(zhuān)區(qū)位置（背景板、專(zhuān)柜和燈箱片的位置），與之簽定終端形象建設(shè)協(xié)議后，督促裝修工程公司施工，確保專(zhuān)區(qū)建設(shè)按時(shí)完成。當(dāng)然，不是專(zhuān)區(qū)建設(shè)完成后，終端品牌形象建設(shè)就完成了，一定要安排專(zhuān)人維護(hù)，保持品牌形象的完整，同時(shí)，收集零售商與其他品牌合作狀況的信息，尋找擴(kuò)大店內(nèi)品牌專(zhuān)區(qū)的機(jī)會(huì)。
3、終端管理隊(duì)伍的建設(shè)。根據(jù)終端品牌形象建設(shè)的進(jìn)度，安排促銷(xiāo)員進(jìn)店，并按照一定的比例（如8：1）安排配置相應(yīng)的督導(dǎo)人員，按照一定的比例（如5：1）安排城市經(jīng)理，每個(gè)省設(shè)立一個(gè)省經(jīng)理。省經(jīng)理、城市經(jīng)理、督導(dǎo)、促銷(xiāo)員都必須經(jīng)過(guò)招聘、培訓(xùn)、上崗輔導(dǎo)等過(guò)程，才能確保每個(gè)崗位人員的素質(zhì)和工作適應(yīng)性。
4、渠道的規(guī)劃和建設(shè)，確保產(chǎn)品在所選零售終端的上柜率，盡可能避免產(chǎn)品的斷貨現(xiàn)象。
5、促銷(xiāo)推廣活動(dòng)在終端的執(zhí)行。促銷(xiāo)推廣資源一般分為兩種，一種是宣傳物料、禮品等，另一種是零售獎(jiǎng)勵(lì)（店主獎(jiǎng)勵(lì)、店員獎(jiǎng)勵(lì)、促銷(xiāo)員獎(jiǎng)勵(lì)等）。對(duì)于宣傳物料、禮品等資源，一定要有效地配置到所選的零售店，確保各種資源能夠按照促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列和使用；對(duì)于零售獎(jiǎng)勵(lì)，一定要確保及時(shí)地、準(zhǔn)確地到達(dá)被獎(jiǎng)?wù)呤种小?/p>
三、終端營(yíng)銷(xiāo)支持系統(tǒng)建設(shè)
五個(gè)“到位”的后面，需要哪些“到位”呢？
“產(chǎn)品到位”就是產(chǎn)品要能夠從廠家的倉(cāng)庫(kù)到達(dá)零售店，達(dá)到柜臺(tái)，這一過(guò)程是通過(guò)銷(xiāo)售渠道來(lái)完成的，傳統(tǒng)的手機(jī)銷(xiāo)售渠道（最長(zhǎng)）：廠商——國(guó)代——省代——地包——零售店，現(xiàn)在的手機(jī)銷(xiāo)售渠道（最短）：廠商——零售店，無(wú)論采取哪種銷(xiāo)售渠道模式，都是要通過(guò)一系列的利益政策（價(jià)格體系、價(jià)格保護(hù)、返利、獎(jiǎng)勵(lì)等）、物流政策、財(cái)務(wù)政策，保證產(chǎn)品順利流動(dòng)。所以，“產(chǎn)品到位”后面是渠道模式的選擇、渠道政策的制定和實(shí)施，以及確保渠道政策制定和實(shí)施的商務(wù)部門(mén)、物流部門(mén)、區(qū)域銷(xiāo)售隊(duì)伍。
“品牌形象到位”是指在零售終端有品牌形象的載體，包括背景板、專(zhuān)柜、展柜、宣傳物料、促銷(xiāo)員的服裝等，在每個(gè)終端都要數(shù)量足夠、位置突出、形象鮮明獨(dú)特、統(tǒng)一協(xié)調(diào)。這后面就是必須有統(tǒng)一完善的品牌規(guī)劃，一定要有獨(dú)特品牌理念和與時(shí)俱進(jìn)的品牌形象，當(dāng)然也應(yīng)該有相應(yīng)的品牌形象在零售終端的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
“人員到位”就是一定要所選擇的零售店派駐親和力強(qiáng)、推銷(xiāo)能力強(qiáng)的促銷(xiāo)員。要做到這一點(diǎn)，一定要有一整套促銷(xiāo)員招聘、培訓(xùn)、上崗輔導(dǎo)、日常管理等工作制度，并設(shè)置相應(yīng)的管理崗位，如城市經(jīng)理、督導(dǎo)等，確保工作制度的執(zhí)行?！叭藛T到位”后面是組織架構(gòu)到位、工作制度和流程的到位。
“促銷(xiāo)資源到位”就是要在零售終端配置足夠的宣傳物料、促銷(xiāo)禮品，降低促銷(xiāo)員的銷(xiāo)售難度，提高產(chǎn)品的終端成交率。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，一定要有創(chuàng)意策劃能力強(qiáng)的市場(chǎng)部、執(zhí)行能力強(qiáng)的一線終端隊(duì)伍（包括城市經(jīng)理、督導(dǎo)、促銷(xiāo)員）。
“管理到位”就是確保上述的硬、軟終端資源發(fā)揮作用，一定要建立相應(yīng)的管理制度，形成一個(gè)管理制度體系。如硬終端管理制度、軟終端管理制度、組織架構(gòu)和崗位職責(zé)、終端信息管理制度等，確保工作指令的下達(dá)、終端信息的及時(shí)反饋、終端資源的合理配置等均能得到高效、準(zhǔn)確的執(zhí)行。
“五個(gè)到位”的實(shí)現(xiàn)是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，要真正做到“五個(gè)到位”，就是系統(tǒng)的抓好它們后面多個(gè)“到位”，“五個(gè)到位”是后面多個(gè)“到位”順理成章的結(jié)果。
嘉利酒業(yè)公司在市場(chǎng)操作當(dāng)中，經(jīng)常采用買(mǎi)產(chǎn)品送贈(zèng)品的形式，來(lái)拉動(dòng)通路銷(xiāo)售和終端消費(fèi)，但該廠家在使用和發(fā)放贈(zèng)品的過(guò)程中，卻經(jīng)常面臨促銷(xiāo)品無(wú)端流失的尷尬：所配帶的促銷(xiāo)品不是被經(jīng)銷(xiāo)商當(dāng)作商品賣(mài)掉，就是促銷(xiāo)員在終端促銷(xiāo)時(shí)發(fā)放贈(zèng)品無(wú)原則、隨意性太強(qiáng)，經(jīng)常是產(chǎn)品還有很多，但促銷(xiāo)品已經(jīng)“箱低朝天”了。
那么，嘉利酒業(yè)公司是如何避免促銷(xiāo)品的無(wú)端流失這種“好鋼用不到刀刃上”的狀況呢？
追根溯源，斬?cái)嗌煜颉百?zèng)品”的“黑手”
為使贈(zèng)品有效使用，嘉利酒業(yè)公司首先進(jìn)行了一次摸底排查，以探究根源，對(duì)癥下藥。經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)人員反饋，市場(chǎng)部走訪二批以及問(wèn)訊價(jià)格等方式，嘉利公司找到了贈(zèng)品發(fā)放不到位的兩大原因：
1、經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)操作無(wú)利潤(rùn)。嘉利酒業(yè)公司的白酒系名酒之一，在市場(chǎng)操作已經(jīng)5年，由于其暢銷(xiāo)以及竄貨等原因，價(jià)格“穿幫”嚴(yán)重，以500ML的3年陳釀為例，出廠價(jià)為10元/瓶的產(chǎn)品，送到二批商才折合到9元/瓶，由于這種價(jià)格的“倒掛”，導(dǎo)致經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)利可圖，在沒(méi)有辦法的情況下，經(jīng)銷(xiāo)商只有另辟蹊徑，通過(guò)變賣(mài)促銷(xiāo)品的形式，來(lái)獲取自己合理的利潤(rùn)空間。
2、經(jīng)銷(xiāo)商過(guò)于貪利和促銷(xiāo)員的操作不當(dāng)，造成贈(zèng)品流失。“狠利”，是經(jīng)銷(xiāo)商作為商人的最本質(zhì)的需求，由于促銷(xiāo)品配送到經(jīng)銷(xiāo)商處后，沒(méi)有業(yè)務(wù)員監(jiān)督，促銷(xiāo)員發(fā)放隨意，不用詳細(xì)記錄，也沒(méi)有人追問(wèn)使用效果，造成經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于贈(zèng)品能賣(mài)的則賣(mài)，不能賣(mài)的，讓促銷(xiāo)員看著發(fā)，反正不夠了，可以再申請(qǐng)等等，也致使贈(zèng)品使用無(wú)計(jì)劃，流向無(wú)跟蹤，使經(jīng)銷(xiāo)商和促銷(xiāo)員有機(jī)可乘，因此導(dǎo)致贈(zèng)品流失而發(fā)揮不了效用，也就見(jiàn)怪不怪了。
針對(duì)以上兩點(diǎn)，嘉利酒業(yè)公司除合理設(shè)定通路利潤(rùn)，避免由于第一個(gè)原因引起的贈(zèng)品流失外，決定針對(duì)存在較多的第二個(gè)原因，多方采取措施，果斷出擊，狠心斬?cái)嗌煜蛸?zèng)品的“黑手”。
1、制定贈(zèng)品管理制度。實(shí)施一站問(wèn)責(zé)式跟蹤管理機(jī)制。即明確規(guī)定，凡發(fā)放的贈(zèng)品，一定“有進(jìn)有出，進(jìn)出相符”，凡哪個(gè)環(huán)節(jié)造成缺少的，由哪一個(gè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)賠償，此外，設(shè)計(jì)表格一套，嚴(yán)格贈(zèng)品發(fā)放流程，表格內(nèi)容包括：贈(zèng)品發(fā)放序號(hào)，贈(zèng)品配帶數(shù)量，贈(zèng)品搭贈(zèng)標(biāo)準(zhǔn)，贈(zèng)品領(lǐng)用明細(xì)、贈(zèng)品領(lǐng)取人簽字、贈(zèng)品領(lǐng)取人電話、地址等，公司不定期、不定人進(jìn)行電話回訪和巡查。凡不能按流程發(fā)放和使用的，缺少的部分由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，贈(zèng)品的發(fā)放還和經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)量嚴(yán)格掛鉤，凡贈(zèng)品使用不當(dāng)?shù)模緦?yán)格控制在該市場(chǎng)的贈(zèng)品發(fā)放數(shù)量。
2、制定贈(zèng)品發(fā)放宣傳單，公布監(jiān)督熱線，提高贈(zèng)品發(fā)放的透明度。贈(zèng)品一般都是在產(chǎn)品舉行活動(dòng)或新產(chǎn)品推廣時(shí)使用。為了使贈(zèng)品“大白于天下”，在活動(dòng)或新產(chǎn)品推廣時(shí)，嘉利公司采用由業(yè)務(wù)員牽頭，市場(chǎng)部設(shè)計(jì)，大量地印制促銷(xiāo)宣傳單，并一一發(fā)放到各二批和售賣(mài)終端。宣傳單內(nèi)容一欄明確了購(gòu)進(jìn)多少箱白酒，贈(zèng)送什么促銷(xiāo)品，后面附帶有公司的促銷(xiāo)活動(dòng)監(jiān)督熱線，并說(shuō)明凡舉報(bào)促銷(xiāo)或贈(zèng)品截流的，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等等，讓整個(gè)活動(dòng)都在大家的監(jiān)督下公開(kāi)進(jìn)行。
3、培訓(xùn)促銷(xiāo)員，引導(dǎo)和強(qiáng)化操作規(guī)范。很多促銷(xiāo)員在酒店或賣(mài)場(chǎng)舉行促銷(xiāo)搭贈(zèng)、免費(fèi)品嘗等活動(dòng)時(shí)，由于溝通技巧不足，應(yīng)變能力不強(qiáng)，往往面對(duì)顧客或消費(fèi)者的過(guò)分要求，不能巧妙地予以“回絕”或引導(dǎo)，比如，有的消費(fèi)者買(mǎi)了一箱酒，本來(lái)按活動(dòng)規(guī)定，只能發(fā)放一件促銷(xiāo)品，可人都有占小便宜的心理，還想再要一件贈(zèng)品，促銷(xiāo)員為了不使顧客沒(méi)面子，往往會(huì)網(wǎng)開(kāi)一面，違規(guī)多發(fā)促銷(xiāo)品，對(duì)于這種現(xiàn)象，嘉利公司強(qiáng)化對(duì)現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)員的培訓(xùn)管理，除明確了促銷(xiāo)品的申領(lǐng)、發(fā)放流程及管理制度外，還更多地給她們培訓(xùn)了諸如溝通技能、拒絕的藝術(shù)、引導(dǎo)和說(shuō)服技巧等等，通過(guò)規(guī)范操作，強(qiáng)化其經(jīng)營(yíng)意識(shí)，以有效避免不必要的促銷(xiāo)開(kāi)支。
嘉利酒業(yè)公司就是通過(guò)這種“病”從“源頭”找的方式，挖掘贈(zèng)品流失的根源，并“該出手時(shí)就出手”，不僅制定和明確了贈(zèng)品管理制度，而且，還針對(duì)贈(zèng)品發(fā)放的終端——促銷(xiāo)員，狠抓培訓(xùn)，量化流程與規(guī)范，很好地規(guī)避了贈(zèng)品流失困局，為激活市場(chǎng)，拉動(dòng)終端，打下了一個(gè)良好的基礎(chǔ)。
校園超市項(xiàng)目策劃書(shū)一 、項(xiàng)目背景
1、時(shí)間緊
2、人員緊張
3、資金不足
二、項(xiàng)目的意義
1、響應(yīng)自主創(chuàng)業(yè)的號(hào)召
2、提高學(xué)生社會(huì)實(shí)踐能力
3、助學(xué)扶貧
4、支持學(xué)?；顒?dòng)
5、為全校師生服務(wù)
三、市場(chǎng)分析
1、市場(chǎng)需求容量分析
中國(guó)人民公安大學(xué)是一個(gè)非常特殊的市場(chǎng)，有特定的消費(fèi)群體（老師和學(xué)生）。目前有在校學(xué)生10000人左右，而且隨著學(xué)校的壯大，人數(shù)也逐年遞增。這是一個(gè)不可忽視但又尚未被充分合理開(kāi)發(fā)的消費(fèi)市場(chǎng)，市場(chǎng)容量巨大，潛力無(wú)限。
2、消費(fèi)者分析
（1）消費(fèi)人群分析（學(xué)校師生：10000人左右）
高校學(xué)生是一個(gè)高消費(fèi)的群體，有固定的來(lái)自家庭的經(jīng)濟(jì)支持，消費(fèi)習(xí)慣易受他人影響。同時(shí)購(gòu)物也是當(dāng)代高校學(xué)生的一大喜好。
（2）購(gòu)買(mǎi)力分析（估計(jì)人均月生活費(fèi)1500元）
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在校學(xué)生每月的生活費(fèi)在1000元以上的占86%?；锸迟M(fèi)、通訊費(fèi)，形象設(shè)計(jì)費(fèi)，交通費(fèi)，其他固定消費(fèi)除外，他們?cè)谛?nèi)小買(mǎi)部、面包店、水果店平均每人每月的消費(fèi)是300元。由于校內(nèi)的店面少，市場(chǎng)不夠飽和，所以市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)力很大。
3、競(jìng)爭(zhēng)分析
校內(nèi)有另外兩家超市。
4、優(yōu)勢(shì)分析
（1）更大范圍的靠近宿舍區(qū)和教學(xué)區(qū)，能給消費(fèi)者帶來(lái)很大的方便。
（2）價(jià)格合適，容易受到消費(fèi)者的青睞。
（3）商品較為綜合，基本能滿(mǎn)足學(xué)生的需求。
5、劣勢(shì)分析
（1）時(shí)間緊，資金不足。
（2）沒(méi)有經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，不能有效的控制初期成本，不完全了解學(xué)生的消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣。所以在以后的很長(zhǎng)一段時(shí)間還需要學(xué)校和專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)老師的支持、幫助。
四、商品規(guī)劃
本超市地點(diǎn)在校園內(nèi)，消費(fèi)群體以在校學(xué)生為主。大學(xué)生是一個(gè)特殊的消費(fèi)群體，表現(xiàn)在他們有旺盛的消費(fèi)需求，他們的年齡相近，需求差異不大，有著不同于社會(huì)其他消費(fèi)群體的消費(fèi)心理和行為。針對(duì)此類(lèi)消費(fèi)群體本超市將規(guī)劃設(shè)置以下類(lèi)別的商品。
休閑食品類(lèi) 主要是各類(lèi)零食
冷藏日配類(lèi) 牛奶、香腸、冰糕、冰淇淋等
生活用品類(lèi) 各種洗漱用品、各種清潔用品、保健用品等
學(xué)習(xí)用具類(lèi) 各種筆、各種書(shū)寫(xiě)用具、計(jì)算器、算盤(pán)、文件夾等
飲料類(lèi) 礦泉水、碳酸飲料、果蔬飲料、茶飲料等
面點(diǎn)類(lèi) 面包、蛋糕等
水果類(lèi) 蘋(píng)果、梨、香蕉、西瓜等水果，及橘子、桃等季節(jié)性水果
干果類(lèi) 開(kāi)心果、瓜子、花生 松子、栗子、核桃、棗、葡萄干等
五、采購(gòu)策略
采用集中采購(gòu)模式，是指超市設(shè)立專(zhuān)門(mén)的采購(gòu)機(jī)構(gòu)和專(zhuān)職采購(gòu)人員統(tǒng)一負(fù)責(zé)超市的商品采購(gòu)工作，如統(tǒng)一規(guī)劃同供應(yīng)商的接洽、議價(jià)、商品的導(dǎo)入、商品的淘汰、商品的補(bǔ)貨等。同時(shí)每次采購(gòu)臨時(shí)任選一名采購(gòu)助理，起監(jiān)督和協(xié)助的職能。超市門(mén)店只負(fù)責(zé)商品的陳列以及內(nèi)部倉(cāng)庫(kù)的管理和銷(xiāo)售工作，對(duì)于商品采購(gòu)，店面工作人員有建議權(quán)，可以根據(jù)自己的實(shí)際情況向總部提出有關(guān)采購(gòu)事宜。
（1）選擇商品；
（2）選擇供應(yīng)商及讓供應(yīng)商了解本公司及操作流程；
（3）供應(yīng)商報(bào)價(jià)及商品相關(guān)證件；
（4）洽談供貨交易條件（合作形式，結(jié)算方式）；
（5）決定銷(xiāo)售商品進(jìn)價(jià)及促銷(xiāo)事項(xiàng)及入場(chǎng)費(fèi)等；
（6）報(bào)備采購(gòu)人員審閱（供應(yīng)商及商品準(zhǔn)入）；
(7）簽定購(gòu)貨合同；
(8)建供應(yīng)商檔案，入電腦存檔備案；
（9）商品信息入電腦部存檔備案；
（10）合同入電腦部存檔備案；
（11）下初次定單；
（12）新品上市須提前10天報(bào)備采購(gòu)部，更改交易條件及價(jià)格須在采購(gòu)部同意一周后執(zhí)行；
六、價(jià)格策略
本超市在為校園師生服務(wù)的同時(shí)也要最求一定的效益，在運(yùn)行過(guò)程中以平價(jià)銷(xiāo)售為主，由于超市的商品可能會(huì)受到需求、庫(kù)存、季節(jié)變差等諸多因素的影響，所以需要偶爾做出一些價(jià)格反應(yīng)。具體將運(yùn)用到低價(jià)、促銷(xiāo)價(jià)、季節(jié)性變價(jià)策略。
七、銷(xiāo)售策略
校園超市的主要銷(xiāo)售渠道為：終端店面銷(xiāo)售、學(xué)校單位聯(lián)合行銷(xiāo)、開(kāi)展各種促銷(xiāo)活動(dòng)三種。
1、終端店面銷(xiāo)售：超市銷(xiāo)售主要采用零售方式。通過(guò)學(xué)校減少進(jìn)入壁壘。學(xué)生和老師一般較為相信校內(nèi)的超市，發(fā)生問(wèn)題處理及時(shí)，且信譽(yù)有保障。
2、學(xué)校單位聯(lián)合行銷(xiāo)：學(xué)校對(duì)辦公用品需求較大，學(xué)校學(xué)生需要的學(xué)習(xí)用具較大，學(xué)校開(kāi)
展活動(dòng)所需的道具、裝飾用品較多。為了能給學(xué)校師生服務(wù)，為了能給他們帶來(lái)方便，本超市可與學(xué)校合作，為他們帶來(lái)方便的同時(shí)為他們節(jié)約一定的開(kāi)支。
3、開(kāi)展各種促銷(xiāo)活動(dòng)：為了刺激消費(fèi)者的需求，為了提高超市的效益，超市除了打折、特價(jià)以外還需要開(kāi)展其他的促銷(xiāo)活動(dòng)。如抽獎(jiǎng)、積分、贈(zèng)送禮品、贊助等。
八、管理制度
1、人事調(diào)配制度
（1）店面管理者1人 由所有股東或者任命的管理者輪流管理，以不與學(xué)習(xí)時(shí)間相沖突
（2）采購(gòu)主管1人 由股東會(huì)任選，每次采購(gòu)臨時(shí)任選一名采購(gòu)助理，起監(jiān)督和協(xié)助的職能。
（3）收銀員1人 選2-4人為儲(chǔ)備收銀員（偏向勤工勤工儉學(xué)者）以備不時(shí)之需。
（4）營(yíng)業(yè)員3人 選3-10人為儲(chǔ)備營(yíng)業(yè)員（偏向勤工勤工儉學(xué)者）以備不時(shí)之需。
（5）會(huì)計(jì)1人 長(zhǎng)期固定員工
（6）出納1人 為節(jié)約成本在股東內(nèi)選舉
若需其他工作人員，股東臨時(shí)暫任。
估計(jì)在職工作人員為8人，基于不與學(xué)習(xí)時(shí)間發(fā)生沖突而儲(chǔ)備一定數(shù)量工作人員。實(shí)行計(jì)時(shí)工資制，工資按周次發(fā)放。
2、店面管理制度
超市的營(yíng)業(yè)時(shí)間視市場(chǎng)狀況而定，一般情況為冬季：7:30—21:30，夏季：7:00—22:00 營(yíng)業(yè)前
(1)人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；
(2)檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；
(3)備好當(dāng)日所需各類(lèi)票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；
(4)預(yù)備所須零錢(qián)，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定；
(5)了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格；
營(yíng)業(yè)中
(6)了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷(xiāo)活動(dòng),新品、特賣(mài)品及標(biāo)志的放置；
(7)巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷(xiāo)售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨；
(8)是否有工作人員聊天或無(wú)所事事。賣(mài)場(chǎng)中是否有污染品或破損品；
(9)是否進(jìn)行中途存款；
(10)價(jià)格卡與商品陳列是否一致；
(11)交接班人員是否正常運(yùn)作；
(12)協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢(xún)問(wèn)，接受顧客的建議；
(13)注意賣(mài)場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；
(14)為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)；
營(yíng)業(yè)后
(15)是否仍有顧客滯留；
(16)賣(mài)場(chǎng)射燈、招牌燈等設(shè)備是否關(guān)閉；
(17)當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；
(18)整理各類(lèi)票據(jù)及當(dāng)日促銷(xiāo)物品；
(19)填寫(xiě)交接班記錄；
(20)進(jìn)行當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)登記銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表；
(21)整理衛(wèi)生；
(22)（關(guān)店）由負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)開(kāi)晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作
3、商品管理制度
（1）通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查和以前銷(xiāo)售情況的分析，對(duì)以后銷(xiāo)售的預(yù)測(cè)，促銷(xiāo)活動(dòng)的需求和商品的季節(jié)主題制定商品計(jì)劃。
（2）根據(jù)商品計(jì)劃訂購(gòu)商品，制定定貨單。
（3）對(duì)每一個(gè)品種作一個(gè)庫(kù)存商品管理表，解決商品的規(guī)格問(wèn)題。為了防止商品的資金積壓。
（4）制作一個(gè)庫(kù)存商品資金占有率表。
（5）新到商品陳列前，先要檢查商品是否完好。
4、銷(xiāo)售管理制度
（1）制定銷(xiāo)售計(jì)劃及相應(yīng)的銷(xiāo)售策略
（2）建立銷(xiāo)售組織并對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)
（3）制定銷(xiāo)售人員的個(gè)人銷(xiāo)售指標(biāo)，將銷(xiāo)售計(jì)劃轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
（4）對(duì)銷(xiāo)售計(jì)劃的成效及銷(xiāo)售人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估
5、財(cái)務(wù)管理制度
（1）將湊集的資金統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部管理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)做賬，將做成的明細(xì)帳以及發(fā)票（收據(jù)）一個(gè)月一次上交股東管理層審核。
（2）每次采購(gòu)部進(jìn)貨所需經(jīng)費(fèi)需在財(cái)務(wù)部登記申請(qǐng)后，經(jīng)股東管理層審核方可撥款。進(jìn)貨剩余費(fèi)用和進(jìn)貨發(fā)票需及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部需做好每筆款子的賬目。
（3）采購(gòu)員外出辦公車(chē)費(fèi)均可報(bào)賬，但每次車(chē)費(fèi)報(bào)賬不超過(guò)5元，報(bào)賬時(shí)財(cái)務(wù)部見(jiàn)車(chē)票方可報(bào)賬。
（4）廣告宣傳等其他商業(yè)費(fèi)用均由股東管理層商議后交由財(cái)務(wù)部登記，采購(gòu)。
（5）所有支出費(fèi)用需經(jīng)由管理層決定后，形成文件，蓋章后有效執(zhí)行。
（6）在銷(xiāo)售過(guò)程中如遇到任何一突發(fā)狀況，經(jīng)股東管理層商議，形成文件蓋章后，由財(cái)務(wù)部啟用后備資金。
（7）每月員工工資結(jié)算有財(cái)務(wù)部經(jīng)股東管理層審核批準(zhǔn)后統(tǒng)一下發(fā)。
（8）員工在工作中如有違反制度，由人力資源部出具相應(yīng)的罰款單子上交股東管理層，經(jīng)股東管理層審核后，由財(cái)務(wù)部執(zhí)行。
九、店面規(guī)劃及設(shè)計(jì)
1、店面布局【校園超市營(yíng)銷(xiāo)策劃方案】
2、店面選址
為滿(mǎn)足學(xué)生的需求應(yīng)盡量選擇人流量大的地段，店面大小最好是在5×20=100m 以上，這樣有利于商品的擺放。(目前理想地址是禮堂對(duì)面)
3、店面裝潢設(shè)計(jì)
店面形象的好壞能影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)情緒。同時(shí)店內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)也能給消費(fèi)者引發(fā)暗示，也會(huì)影響消費(fèi)者的消費(fèi)心理。在設(shè)計(jì)店面時(shí)要體現(xiàn)超市的定位以及發(fā)展前景。
4、員工服裝設(shè)計(jì)
首先在款式、布料、顏色等方面有個(gè)基本的概念，再聯(lián)系服裝廠家來(lái)洽談，或者找專(zhuān)業(yè)的服裝經(jīng)理人來(lái)為員工服裝架構(gòu)。要求他根據(jù)超市的服務(wù)對(duì)象、著裝環(huán)境、著裝對(duì)象（年齡）等，推薦或設(shè)計(jì)出適合的職業(yè)裝。
十、投資收益預(yù)計(jì)
1、一次性投入
（1）場(chǎng)地租金：通過(guò)與學(xué)校合作，場(chǎng)地免費(fèi)提供。
（2）固定資產(chǎn)投入
a.收銀機(jī)pos系統(tǒng)（2臺(tái) ） 2×2200＝4400元＋2350（電腦）＋4800（軟件）＋800（激光掃描儀）＋2300（條碼打印機(jī)）=14650元
b.辦公系統(tǒng)：收銀桌2×500＝1000 辦公桌：1000元
c.貨架（除各供應(yīng)商提供）300×13個(gè) 100×28個(gè) 80×32個(gè)=9260元 冰柜冰箱：10400元 花車(chē)：500元
d.廣告牌及宣傳資料：500元
e.啟動(dòng)資金10000元
f.流動(dòng)資金10000元
合計(jì)： 47950元
2、投資效益分析
(1)前提條件
a.宣傳到位；
b.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
c.價(jià)格公平合理；
(2)市場(chǎng)需求估計(jì)
a.消費(fèi)群體：3500人
b.人均每月銷(xiāo)售金額60元（保守估計(jì),調(diào)查結(jié)果為65.05元）
c.消費(fèi)群體月需求量3500×60=21萬(wàn)元，年需求量21×8個(gè)月=168萬(wàn)元
(3)銷(xiāo)售計(jì)劃：按50%消費(fèi)者在本超市消費(fèi)計(jì)算，每月銷(xiāo)售額為10.5萬(wàn)，每年銷(xiāo)售額為84萬(wàn)
開(kāi)業(yè)前的崗前培訓(xùn)
以美素品牌為例，由當(dāng)?shù)毓净蚍止矩?fù)責(zé)，培訓(xùn)期約15～25天。培訓(xùn)內(nèi)容包括品牌背景、文化、價(jià)值觀、市場(chǎng)定位、產(chǎn)品定位，以及專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)、專(zhuān)業(yè)手法、銷(xiāo)售技巧等。培訓(xùn)l本身是免費(fèi)的，但如果發(fā)生食宿費(fèi)用和耗材成本，則由投資人來(lái)承擔(dān)。
深造培訓(xùn)
深造培訓(xùn)將貫穿于美容院整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，并實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制度。上?？偛控?fù)責(zé)區(qū)域經(jīng)理、美容導(dǎo)師和優(yōu)秀連鎖店店長(zhǎng)的培訓(xùn)工作，每年集中搞1～2次。除總部人員授課外，還聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)外的專(zhuān)家參與授課。公司或分公司負(fù)責(zé)連鎖店的美容師輪訓(xùn)和招集店長(zhǎng)開(kāi)例會(huì)。連鎖店店長(zhǎng)或主管負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的日常培訓(xùn)和店內(nèi)新增員工的崗前培訓(xùn)工作。
店長(zhǎng)例會(huì)制度
店長(zhǎng)例會(huì)由當(dāng)?shù)厣袒蚍止矩?fù)責(zé)招集和組織，每月固定某一天進(jìn)行一次，所有連鎖店的店長(zhǎng)或主管必須準(zhǔn)時(shí)參加。會(huì)議內(nèi)容包括新品上市信息、培訓(xùn)新的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、手法和銷(xiāo)售技巧、預(yù)約訂貨、布置下月促銷(xiāo)方案、交流經(jīng)驗(yàn)和會(huì)診店內(nèi)疑難問(wèn)題等。店長(zhǎng)例會(huì)制度非常重要，通過(guò)它能讓連鎖店在第一時(shí)間獲得各種信息，包括新產(chǎn)品銷(xiāo)售知識(shí)、新的促銷(xiāo)方案、新的技能和手法、新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)和公司的新優(yōu)惠政策等，從而讓美容院的經(jīng)營(yíng)少走許多彎路。
在美容院進(jìn)行員工培訓(xùn)的同時(shí)，員工管理的問(wèn)題也應(yīng)當(dāng)及時(shí)提上日程。因?yàn)楫?dāng)一群人聚集在一起，為達(dá)到共同目標(biāo)而工作時(shí)，必然會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的管理問(wèn)題。把員工聘用來(lái)一起經(jīng)營(yíng)企業(yè)以謀求利潤(rùn)，除了合理地分配工作，要求在一定時(shí)限內(nèi)保質(zhì)保量做好之外，還必須細(xì)致地了解每個(gè)員工對(duì)所分配的工作是否滿(mǎn)意，從而探求更能發(fā)揮他們才能和潛力的方法。同時(shí)，員工還希望老板能夠看到他們的成績(jī)，并重視他們?？梢哉f(shuō)，企業(yè)越是興旺發(fā)達(dá)，員工的工資越有希望得以提高，職位也越有被提升的可能。為了管理工作能夠順利進(jìn)行，為了企業(yè)能夠發(fā)展壯大，老板不能按照個(gè)人的喜惡和習(xí)慣管理企業(yè)，而應(yīng)當(dāng)通過(guò)建立科學(xué)的企業(yè)內(nèi)部管理制度，讓一切有條不紊地進(jìn)行。
企業(yè)要正常有序的開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，行之有效的內(nèi)部管理制度必不可少。管理制度的根本原則是“制約和監(jiān)督并存，考核和獎(jiǎng)懲結(jié)合”，它應(yīng)當(dāng)貫穿于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程。企業(yè)的管理制度大致涉及人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷(xiāo)和信息資源等七個(gè)方面，其中，人、財(cái)、物的管理主要體現(xiàn)在產(chǎn)、供、銷(xiāo)的過(guò)程中。
人的管理：包括職工的招聘、使用、培訓(xùn)、考核、任免、各級(jí)崗位責(zé)任、出勤、紀(jì)律等。
財(cái)?shù)墓芾恚褐钙髽I(yè)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)核算制度，包括現(xiàn)金收付、銀行出納、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、資金調(diào)度使用、預(yù)算決算、會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)分析、會(huì)計(jì)報(bào)表制度，以及工資薪金、福利待遇標(biāo)準(zhǔn)及支付等。
物的管理：包括產(chǎn)品采購(gòu)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、產(chǎn)品庫(kù)存三個(gè)過(guò)程中的流動(dòng)資產(chǎn)采購(gòu)、入庫(kù)、保管、出庫(kù)(領(lǐng)用和銷(xiāo)售)的制度；固定資產(chǎn)的使用、維護(hù)、保養(yǎng)、報(bào)廢、清理的制度。
信息資源的管理：包括人事?tīng)顩r、組織機(jī)構(gòu)、供銷(xiāo)渠道、客戶(hù)信息、技術(shù)資料、工藝流程、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)會(huì)報(bào)表、納稅資料及管理措施等制度。
合理用藥是提高醫(yī)療質(zhì)量、減輕藥物毒副作用和緩解“看病貴”的重要措施之一。近幾年來(lái)，由于多種原因使藥物濫用現(xiàn)象比較嚴(yán)重，如何加強(qiáng)合理用藥管理是擺在醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)工作者面前的主要課題。我院堅(jiān)持“管理與技術(shù)同等重要、職工和患者都是上帝、效益和質(zhì)量都是生命”的醫(yī)院管理新理念[1]。高度重視合理用藥管理工作，制定了一系列措施，強(qiáng)化臨床合理用藥管理，提高醫(yī)務(wù)人員合理用藥水平，努力避免藥物濫用，遏制因不合理用藥而產(chǎn)生的過(guò)渡經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。本文結(jié)合工作實(shí)踐體會(huì)對(duì)加強(qiáng)合理用藥管理進(jìn)行探討。
1 主要問(wèn)題
1. 1 醫(yī)務(wù)人員憑經(jīng)驗(yàn)或臆斷性用藥太多，臨床上用藥前送相關(guān)標(biāo)本做微生物學(xué)檢查病例少(采標(biāo)本做細(xì)菌培養(yǎng)的不到十分之一)[2]，根據(jù)病原菌培養(yǎng)結(jié)果選用抗菌藥物病例較少。
1. 2 不嚴(yán)格按藥物適應(yīng)癥用藥(如誤將抗菌素和激素用做退熱藥，任意放寬適應(yīng)范圍)臨床上適應(yīng)癥不明確的所謂預(yù)防性用藥病例增多。
1. 3 隨意選用廣譜抗菌藥物偏多，用藥依據(jù)不充分。對(duì)于耐藥率已高的抗菌藥物未及時(shí)停止使用或限制使用。
1. 4 用藥方法不當(dāng)，多種藥物不合理聯(lián)用，特別是抗菌藥物、激素等藥物不合理聯(lián)用更為明顯，更換頻繁，用藥劑量偏小或偏大，任意延長(zhǎng)或縮短療程。
1. 5 盲目使用所謂高檔藥和貴重藥品，認(rèn)為越貴的藥物特別是抗生素，療效越佳。
1. 6 用藥過(guò)程中忽視抗菌藥物耐藥性，藥物毒性反應(yīng)，細(xì)菌二重感染，抗菌藥物的變態(tài)反應(yīng)，藥物副作用等因素，導(dǎo)致臨床濫用藥物現(xiàn)象屢禁不止，因此而引起的醫(yī)患糾紛時(shí)有發(fā)生。
1. 7 過(guò)渡用藥，過(guò)渡治療，開(kāi)大處方，不合理用藥，特別是抗生素不合理使用率增高，使用周期長(zhǎng)，預(yù)防用藥時(shí)間延長(zhǎng)，用藥檔次高，致醫(yī)藥費(fèi)收入逐年上升。近年，藥費(fèi)比例占醫(yī)院總收入比例超標(biāo)45%以上，個(gè)別科室則高達(dá)60%～70%。
2 原因分析
2. 1 醫(yī)務(wù)人員的藥物知識(shí)更新滯后，有的臨床醫(yī)生受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境影響，學(xué)習(xí)積極性差，學(xué)術(shù)意識(shí)淡化，新的醫(yī)藥知識(shí)缺乏，導(dǎo)致藥物誤用、盲目濫用。
2. 2 醫(yī)院內(nèi)部臨床合理用藥監(jiān)督管理組織機(jī)構(gòu)不完善，監(jiān)督乏力，特別是院科兩級(jí)合理用藥管理和監(jiān)測(cè)小組的人員缺乏，尤其是高素質(zhì)臨床藥師缺乏。
2. 3 新藥品種繁多，藥品不斷翻新，藥商無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，藥價(jià)虛高定價(jià)，利潤(rùn)空間大，促進(jìn)了藥品市場(chǎng)不良競(jìng)爭(zhēng)。藥品促銷(xiāo)不法行為的產(chǎn)生，嚴(yán)重?cái)_亂了臨床藥物合理使用，使濫用藥現(xiàn)象比較嚴(yán)重。在藥品不法促銷(xiāo)活動(dòng)中，部份醫(yī)務(wù)人員受經(jīng)濟(jì)等各種利益誘惑，用藥過(guò)程中病情需要考慮少，患者經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀考慮少，藥物副作用不良后果考慮少，導(dǎo)致臨床大處方，濫用藥現(xiàn)象屢禁不止[3]。
2. 4 醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常運(yùn)行費(fèi)用財(cái)政投入不足，近年來(lái)，醫(yī)療成本不斷上漲，但是，醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)卻原地不動(dòng)。醫(yī)院為了生存和發(fā)展，不得不部分依賴(lài)藥品收入補(bǔ)充醫(yī)療技術(shù)服務(wù)收費(fèi)不足。醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī)現(xiàn)象短時(shí)間難以完全消除，故醫(yī)院加強(qiáng)合理用藥管理主動(dòng)性不夠，管理很難到位。
2. 5 醫(yī)務(wù)人員收入不合理，醫(yī)務(wù)人員屬于高技術(shù)行業(yè)工作者，按我國(guó)以按勞分配為主，按生產(chǎn)要素分配方式為補(bǔ)充的原則，目前醫(yī)務(wù)人員的工資標(biāo)準(zhǔn)顯然過(guò)低，特別在基層醫(yī)院更為明顯。因此，各種回扣，特別是藥品回扣似乎有了存在的合理的空間，在一定條件下也左右了醫(yī)師的用藥標(biāo)準(zhǔn)[4]。
以上幾點(diǎn)僅簡(jiǎn)單分析了不合理用藥形成的主要原因，當(dāng)然國(guó)家在藥品批準(zhǔn)文號(hào)，藥品廣告審批，打擊藥品流通域不法行為方面，仍然存在諸多問(wèn)題。針對(duì)以上問(wèn)題和原因，我院采取了以下措施。
3 管理措施
3. 1 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì) 近年來(lái)，我院以衛(wèi)生部“醫(yī)院管理年活動(dòng)”的開(kāi)展為契機(jī)，加強(qiáng)了對(duì)全院職工《中華人民共和國(guó)藥品管理法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)麻醉藥品、第一類(lèi)精神藥品管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》、《抗菌藥物臨床指導(dǎo)原則》等相關(guān)法律法規(guī)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和反復(fù)多次考試、考核，增強(qiáng)了醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)，真正做到了依法行醫(yī)、依法施治。
醫(yī)院在加強(qiáng)職工培訓(xùn)方面還利用不同形式對(duì)醫(yī)務(wù)人員，特別是各科室的藥事管理小組成員，強(qiáng)化了合理用藥相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，定期舉辦抗菌藥物合理使用專(zhuān)題講座。醫(yī)院藥劑科、院感科定期出版醫(yī)院《臨床藥訊》、《院內(nèi)感染監(jiān)控信息反饋簡(jiǎn)報(bào)》，舉辦各科臨床醫(yī)師與藥學(xué)人員交流溝通會(huì)，探討合理用藥問(wèn)題，更新醫(yī)務(wù)人員用藥知識(shí);鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極撰寫(xiě)臨床合理用藥和不合理用藥現(xiàn)狀以及處方質(zhì)量分析的論文，參加各種學(xué)術(shù)交流會(huì)或在各級(jí)雜志上發(fā)表，不斷提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，全面推動(dòng)和提高醫(yī)務(wù)人員合理用藥知識(shí)水平，以達(dá)到確保人民群眾安全合理用藥目的。
3. 2 完善合理用藥制度 藥事管理有章可循 根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》、《處方管理辦法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)麻醉藥品、第一類(lèi)精神藥品管理規(guī)定》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，針對(duì)藥品使用和管理中存在的問(wèn)題，我院先后制定了《臨床藥事管理制度》、《合理用藥管理制度》、《合理用藥監(jiān)督考核制度》、《藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度》、《貴重藥品審批使用制度》、《抗菌藥物分級(jí)管理制度》、《處方質(zhì)量點(diǎn)評(píng)制度》等，裝訂成冊(cè)下發(fā)各科學(xué)習(xí)執(zhí)行。全面貫徹實(shí)施《抗菌藥物臨床指導(dǎo)原則》，制定并完善了醫(yī)院《藥事委員會(huì)處方質(zhì)量及合理用藥考核方案》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)合理用藥考核規(guī)定》、《防范藥事突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，并以文件形式下發(fā)各科執(zhí)行，使全體醫(yī)務(wù)人員在思想上重視合理用藥，在管理上做到有章可循。
3. 3 規(guī)范藥事管理流程，健全監(jiān)督管理組織 根據(jù)醫(yī)院管理相關(guān)規(guī)定和“二甲”醫(yī)院要求，醫(yī)院成立藥事管理委員會(huì)，由分管副院長(zhǎng)任藥事委員會(huì)主任委員，醫(yī)院每季度或半年召開(kāi)一次會(huì)議，會(huì)議的決定、決議必須經(jīng)參會(huì)半數(shù)以上委員通過(guò)方才有效。藥事委員會(huì)全面審定醫(yī)院基本用藥目錄;討論每年用藥品種和擬購(gòu)新藥的品種、規(guī)格、劑型的申請(qǐng);通報(bào)分析本院藥物使用情況;根據(jù)醫(yī)院用藥療效和安全性，決定淘汰藥品目錄。組織檢查本院毒、麻、精神及放射性藥品的規(guī)范使用和管理情況，并提出整改意見(jiàn)。藥事委員會(huì)的有效工作，進(jìn)一步規(guī)范了醫(yī)院藥品采購(gòu)、使用、保管等管理工作。同時(shí)，醫(yī)院建立了院科二級(jí)用藥監(jiān)督管理組織，以便進(jìn)一步加強(qiáng)合理用藥的監(jiān)督管理。各臨床科室藥事管理小組成員由科室主任、高年資醫(yī)務(wù)人員擔(dān)任。負(fù)責(zé)臨床用藥監(jiān)護(hù)、藥品不良反應(yīng)報(bào)告、對(duì)科室用藥是否合理進(jìn)行自查把關(guān)，并將基本情況匯總上報(bào)。藥劑科下設(shè)藥事管理辦公室，并建立合理用藥督查小組，負(fù)責(zé)藥物監(jiān)測(cè)和合理用藥指導(dǎo)，結(jié)合臨床搞好藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)，保障臨床用藥安全，有針對(duì)性解決科室反映問(wèn)題，每季度編輯出一期醫(yī)院《臨床藥訊》，介紹新藥知識(shí)，規(guī)范用藥，指導(dǎo)臨床合理用藥。醫(yī)院成立藥事委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的“臨床合理用藥專(zhuān)委會(huì)”由分管業(yè)務(wù)院長(zhǎng)，各業(yè)務(wù)職能科主任，臨床科室主任、業(yè)務(wù)骨干組成，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)全院合理用藥監(jiān)督檢查管理工作，每月隨醫(yī)護(hù)質(zhì)量檢查定期或不定期對(duì)全院藥品使用管理制度的落實(shí)情況進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)、復(fù)審有爭(zhēng)議的或嚴(yán)重不合理用藥情況，對(duì)查出的不合理用藥情況按醫(yī)院《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)合理用藥考核規(guī)定》進(jìn)行處理，并將檢查、評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲情況形成簡(jiǎn)報(bào)下發(fā)全院。醫(yī)院已將抗菌藥物使用、監(jiān)督、檢查納入了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制、綜合目標(biāo)考核和精神文明行風(fēng)建設(shè)考核體系。實(shí)行單項(xiàng)管理，單項(xiàng)考核，并與醫(yī)務(wù)人員工資晉級(jí)、職稱(chēng)晉升和續(xù)聘合同簽定掛鉤。
3. 4 嚴(yán)格執(zhí)行藥品使用動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與超常預(yù)警制度 醫(yī)院重視并加強(qiáng)了藥品使用環(huán)節(jié)管理工作，藥劑科每月對(duì)使用中藥品按數(shù)量和金額進(jìn)行排位，對(duì)使用前20位的藥品、使用金額前10位的抗菌藥物和門(mén)診用藥金額前20位品種進(jìn)行排名;并根據(jù)每月使用金額或數(shù)量前10位藥品和開(kāi)具處方金額前10位醫(yī)生進(jìn)行排名。對(duì)各藥品使用前三位臨床醫(yī)師的處方和病歷作重點(diǎn)抽查、分析、考評(píng);每季度對(duì)全院抗菌藥物使用情況進(jìn)行調(diào)查，寫(xiě)出藥品使用情況綜合比較和分析，形成書(shū)面報(bào)告。用于對(duì)臨床科室醫(yī)生的監(jiān)管，如有異常使用藥品情況，啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制，并向各科室發(fā)出書(shū)面預(yù)警，同時(shí)告知相關(guān)藥品經(jīng)銷(xiāo)公司，并作好密切監(jiān)測(cè)，情況嚴(yán)重的按醫(yī)院的相關(guān)制度作出嚴(yán)肅處理，并把該項(xiàng)制度列入行風(fēng)考核內(nèi)容之一，每月進(jìn)行考核。
3. 5 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院抗菌藥物分級(jí)管理和高檔藥品管理制度 醫(yī)院根據(jù)國(guó)家《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《四川省基本醫(yī)療保險(xiǎn)和工傷用藥目錄》等相關(guān)醫(yī)保政策規(guī)定，制定了醫(yī)院《高檔、自費(fèi)藥品使用管理辦法》、《抗菌藥物分級(jí)管理規(guī)定》，明確了抗菌藥物三級(jí)醫(yī)師處方權(quán)限和使用藥品目錄。凡醫(yī)生使用權(quán)限外抗菌藥物和自費(fèi)、高檔藥品，使用前必須請(qǐng)示上一級(jí)醫(yī)師或科主任，并征得住院病人在“使用自費(fèi)藥品同意書(shū)”上簽字同意，方可使用。未經(jīng)科室負(fù)責(zé)人或病人同意或醫(yī)保局相關(guān)審核認(rèn)為不合理用藥違規(guī)扣款和因此發(fā)生的費(fèi)用糾紛，一經(jīng)院方查實(shí)，所產(chǎn)生費(fèi)用50%從處方醫(yī)師獎(jiǎng)金或工資中扣除。醫(yī)務(wù)科、藥劑科、微機(jī)中心每月進(jìn)行高檔藥品使用調(diào)查，并通報(bào)使用情況，對(duì)短期銷(xiāo)量突然上升明顯的某些藥品，責(zé)令臨床停止使用，并對(duì)違規(guī)科室、個(gè)人分別給予扣款處理。對(duì)藥品經(jīng)銷(xiāo)商，如查實(shí)存在不法促銷(xiāo)行為，則按藥品商家與醫(yī)院簽訂的《關(guān)于加強(qiáng)藥品購(gòu)銷(xiāo)管理嚴(yán)禁臨床促銷(xiāo)協(xié)議》第2條內(nèi)容：“禁止乙方在藥品購(gòu)銷(xiāo)中暗中給予使用藥品的甲方醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、藥品采購(gòu)人員、醫(yī)師等相關(guān)人員以財(cái)物或其它利益，一經(jīng)查實(shí)按《中華人民共和國(guó)藥品管理法》第90條規(guī)定處理，并解除購(gòu)銷(xiāo)合同”。
3. 6 控制科室藥品費(fèi)用比例 遏制藥品不合理消耗 醫(yī)院藥事委員會(huì)根據(jù)相關(guān)藥品購(gòu)銷(xiāo)管理規(guī)定和《四川省醫(yī)院復(fù)查及管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)二級(jí)醫(yī)院藥品費(fèi)用比例
我院為加強(qiáng)合理用藥管理，采取了一系列控制措施，取得了初步成效，抗菌藥物使用率下降，藥品費(fèi)用比例降低(控制在45%之內(nèi))，醫(yī)院合理用藥水平整體提高，醫(yī)藥費(fèi)用增長(zhǎng)得到遏制，促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量提高和服務(wù)質(zhì)量改善，得到了社會(huì)各界群眾，特別是衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)保局好評(píng)，門(mén)診和住院病人增加，醫(yī)院兩個(gè)效益得到了同步提高。
總之，我們?cè)诩訌?qiáng)合理用藥管理的工作中，深深體會(huì)到合理用藥管理工作是一項(xiàng)難度較大、涉及面廣、復(fù)雜的系統(tǒng)工程。必須在國(guó)家進(jìn)一步完善政策，規(guī)范藥品生產(chǎn)購(gòu)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，全社會(huì)重視用藥安全，全體醫(yī)務(wù)工作者提高合理用藥意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，醫(yī)院用強(qiáng)有力的制度和行風(fēng)紀(jì)律做保障，嚴(yán)密的藥事監(jiān)督管理組織和嚴(yán)格的考核管理機(jī)制做基礎(chǔ)，才能使醫(yī)院合理用藥管理工作持續(xù)改進(jìn)，并始終運(yùn)行在一個(gè)良性軌道之中。
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從實(shí)際情況觀測(cè)：國(guó)內(nèi)超市的自營(yíng)品牌除在食品/衛(wèi)生紙等品牌選擇性不高的商品中，還有能取得一定成效，而在品牌因素影響選擇購(gòu)買(mǎi)的品類(lèi)則不容樂(lè)觀。
從表面看，自營(yíng)品牌正如華潤(rùn)萬(wàn)家的品牌商品優(yōu)勢(shì)介紹一樣：減少了廣告投入，取消中間環(huán)節(jié)，讓利于消費(fèi)者，讓消費(fèi)者可以用最低的價(jià)格買(mǎi)到同樣優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。沒(méi)有理由不成功！
在現(xiàn)實(shí)里，理想往往僅是照耀前行的太陽(yáng)，而非重合的影。
消費(fèi)者亦非一定遵循超市經(jīng)營(yíng)者的購(gòu)買(mǎi)邏輯：購(gòu)買(mǎi)僅價(jià)格即可觸動(dòng)。消費(fèi)者選擇商品除了考慮價(jià)格因素之外，還要端詳商品后的品質(zhì)價(jià)值和商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)等。在個(gè)人護(hù)理品和日用化工等產(chǎn)品選擇上，消費(fèi)者往往更多的選擇有良好市場(chǎng)聲譽(yù) 的品牌產(chǎn)品，而是非僅得價(jià)格優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。
國(guó)內(nèi)超市自營(yíng)品牌往往是源自消費(fèi)者消費(fèi)行為理解簡(jiǎn)單化，以及經(jīng)營(yíng)管理人員缺乏。
據(jù)筆者與家潤(rùn)多、華潤(rùn)萬(wàn)家等品牌經(jīng)營(yíng)人員接觸過(guò)程中了解到：大多數(shù)品牌經(jīng)營(yíng)和管理人員來(lái)自采購(gòu)人員提拔而來(lái)，從產(chǎn)品廠家的選擇、包裝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品質(zhì)量、到產(chǎn)品上市銷(xiāo)售，均來(lái)自一、二采購(gòu)人員操作。對(duì)廠家選擇、價(jià)格談判、上市位置促銷(xiāo)活動(dòng)組織，也許這些采購(gòu)人員都能夠勝任。然而到了包裝設(shè)計(jì)、品牌個(gè)性、競(jìng)爭(zhēng)差異化甚至是產(chǎn)品品質(zhì)和管理，這些僅經(jīng)歷多年采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的采購(gòu)人員就不一定可以勝任了。正是人員和管理不足就成了國(guó)內(nèi)超市自營(yíng)品牌與國(guó)外超市自營(yíng)品牌不同的比照。
自主品牌商品經(jīng)營(yíng)并非簡(jiǎn)單的邯學(xué)步、亦步亦趨即能收獲理想之果。
自主品牌商品經(jīng)營(yíng)其實(shí)并非簡(jiǎn)坦，其經(jīng)營(yíng)亦有著較高的風(fēng)險(xiǎn)性：首先是資金的風(fēng)險(xiǎn)性。表面上超市可以獲得較高的利潤(rùn)率，因?yàn)樽灾髌放粕唐坊臼遣捎矛F(xiàn)金訂貨，賣(mài)斷的商品。如果產(chǎn)品不佳，周轉(zhuǎn)率不夠，較高的利潤(rùn)率則一切成空。
其次是品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槭琴u(mài)斷商品加之管理人員經(jīng)驗(yàn)和制度不足，所有品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)只能是超市經(jīng)營(yíng)方來(lái)?yè)?dān)，與廠商供貨的品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)是不能同日而語(yǔ)的。
再次是人員管理的風(fēng)險(xiǎn)，從人員能力和管理制度實(shí)施對(duì)超市經(jīng)營(yíng)方都是一道新課題。更存在著更多人員和管理風(fēng)險(xiǎn)。
要開(kāi)展自主品牌經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)在于品牌規(guī)劃管理以及人才隊(duì)伍建立。
自主商品品牌與超市是一個(gè)既有聯(lián)系，又有區(qū)別的關(guān)系，從設(shè)立之路始就應(yīng)在命名、定位、個(gè)性、形象、推廣進(jìn)行規(guī)劃，制定發(fā)展路徑，對(duì)不同品類(lèi)商品細(xì)分成不同品牌，有所區(qū)分、區(qū)隔。就應(yīng)該在懂得品牌管理和策劃人員主持下開(kāi)展品牌經(jīng)營(yíng)，實(shí)施針對(duì)性管理和經(jīng)營(yíng)從品類(lèi)的商品品質(zhì)管理入手進(jìn)行管理制度完善，確立有步驟的發(fā)展自主品牌的思路。屈臣氏能夠不斷地在提升自主品牌的經(jīng)營(yíng)比重，是在推廣和促銷(xiāo)過(guò)程提高前提下獲得的。而是非出自的簡(jiǎn)單想法：不做廣告。
據(jù)筆者近日在廣州市和深圳的調(diào)查，目前住店促銷(xiāo)非常普遍：A類(lèi)藥店（各廠家標(biāo)準(zhǔn)不一，但大同小異）的60%，平價(jià)藥品超市100%都有個(gè)廠家的住店促銷(xiāo)。住店促銷(xiāo)的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于正式的店員。有些藥店只有柜臺(tái)里的營(yíng)業(yè)員是店方的，其他都是廠家或者醫(yī)藥公司的住店促銷(xiāo)員。一般來(lái)說(shuō)，每月?tīng)I(yíng)業(yè)額10萬(wàn)元及10萬(wàn)元以上的店，都有住店促銷(xiāo)。廣州目前已有30家左右的平價(jià)藥品超市。 住店促銷(xiāo)已成為一個(gè)不容忽視的問(wèn)題。
二、藥品住店促銷(xiāo)存在的三大問(wèn)題
1、 沒(méi)有按照營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的原理從事銷(xiāo)售
營(yíng)銷(xiāo)和推銷(xiāo)的最大區(qū)別是什么？最簡(jiǎn)單的解釋是：推銷(xiāo)是賣(mài)自己有的東西，而營(yíng)銷(xiāo)是賣(mài)消費(fèi)者需要的東西。兩者的導(dǎo)向是不同的，使用的方法和手段也不同。
住店促銷(xiāo)員由于個(gè)人利益和派駐者管理方式的問(wèn)題，使得她們的營(yíng)銷(xiāo)理念是：“把產(chǎn)品賣(mài)給任何人”，即完全信奉是是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)發(fā)端時(shí)最初級(jí)的推銷(xiāo)理念：“不管你喜歡什么車(chē)，福特車(chē)都是黑色的！”。筆者在廣州聽(tīng)到這樣一個(gè)故事：有人贊許住店促銷(xiāo)員厲害：她接待一個(gè)要買(mǎi)鈣片的中年婦女，住店促銷(xiāo)卻把她引導(dǎo)到購(gòu)買(mǎi)了她所推銷(xiāo)品牌的美容口服液上，且成功實(shí)現(xiàn)來(lái)噢銷(xiāo)售。讓人覺(jué)得心理不是滋味！如果真正是藥品能這么賣(mài)嗎？把消費(fèi)者不需要和不適和的東西賣(mài)給消費(fèi)者，是對(duì)消費(fèi)者利益的損害，時(shí)間一長(zhǎng)，必然遭到消費(fèi)者的唾棄！損失的還是派駐店促銷(xiāo)員的廠家！
2、沒(méi)有提供相應(yīng)的藥學(xué)服務(wù)和醫(yī)學(xué)
藥品銷(xiāo)售與日用品銷(xiāo)售最大的區(qū)別是需要對(duì)證推薦用藥。藥品銷(xiāo)售的特點(diǎn)是以“醫(yī)”代售，店員能提供專(zhuān)業(yè)的醫(yī)藥和藥學(xué)知識(shí)服務(wù)。否則就會(huì)出現(xiàn)吃錯(cuò)藥現(xiàn)象，導(dǎo)致藥物不良反應(yīng)的增加，人為藥物的副作用。
筆者認(rèn)為，藥店今后的競(jìng)爭(zhēng)力在于藥學(xué)和醫(yī)學(xué)服務(wù)。而不是低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。筆者在為聞名全國(guó)的海王星辰健康藥店作店員培訓(xùn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該藥店的店員普遍非常重視藥學(xué)知識(shí)和醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容中涉及的醫(yī)藥知識(shí)多方提問(wèn)，據(jù)他們介紹，很多社區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者都在用藥時(shí)咨詢(xún)他們，很信任他們，成為海王健康藥房忠誠(chéng)的消費(fèi)者群體。且學(xué)習(xí)藥學(xué)知識(shí)是他們總店的要求。
住店促銷(xiāo)在推銷(xiāo)藥品時(shí)，不管對(duì)癥與否，不管病情輕重。更不問(wèn)過(guò)往服藥史和不良反應(yīng)史，大多以強(qiáng)力推薦自己促銷(xiāo)的品種，這種做法時(shí)間一長(zhǎng)肯定適得其反，消費(fèi)者覺(jué)得你的藥沒(méi)用（沒(méi)對(duì)癥），其實(shí)藥確實(shí)是好藥，只是錯(cuò)誤的賣(mài)法讓消費(fèi)者產(chǎn)品不良口碑，要知道一個(gè)顧客不滿(mǎn)可以影響最少25個(gè)顧客的購(gòu)買(mǎi)決定。因此最終還是損害了促銷(xiāo)產(chǎn)品企業(yè)自己的利益。
3、管理不善，貶低同類(lèi)產(chǎn)品
筆者親自在一些藥店看到，促銷(xiāo)員為了多賣(mài)自己的藥品，有意說(shuō)同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)品種療效差、質(zhì)量差、沒(méi)人要等等負(fù)面信息。干擾消費(fèi)者自我選購(gòu)OTC藥品。還有相互爭(zhēng)相推薦自己藥品，相互打假現(xiàn)象。筆者在成都一家平價(jià)藥品超市看到，柜臺(tái)內(nèi)外的促銷(xiāo)員遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于消費(fèi)者，而且站的、坐的、爬在柜臺(tái)上的，吃零食的等等都有，不一而足，讓人看了很不舒服。目睹了一個(gè)患者來(lái)買(mǎi)藥，就有四五個(gè)人圍上來(lái)爭(zhēng)相推薦，讓消費(fèi)者無(wú)所適從的局面。
三、店長(zhǎng)，請(qǐng)管好你的住店促銷(xiāo)
藥店不能就只管收取廠家的住店促銷(xiāo)管理費(fèi)、促銷(xiāo)費(fèi)、服裝費(fèi)，必須嚴(yán)格管理，否則壞的是店家的名聲。那么怎樣管呢？下面談?wù)劰P者接觸到的和想到的一些方法。
1、 思想觀念上重視
不能以為誰(shuí)給錢(qián)就讓誰(shuí)進(jìn)店促銷(xiāo)，必須是好的產(chǎn)品、好的廠家、好素質(zhì)的人員才能進(jìn)入，思想上必須重視，住店促銷(xiāo)代表的是藥店的服務(wù)水平，不是廠家，沒(méi)有那個(gè)消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為住店促銷(xiāo)是廠家的，都認(rèn)為是你藥店的店員！藥店不能砸自己的牌子！
2、 嚴(yán)把進(jìn)店關(guān)
對(duì)于住店促銷(xiāo)員，設(shè)定幾個(gè)嚴(yán)格的進(jìn)店把關(guān)措施：非醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)的不讓進(jìn)店；非中專(zhuān)以上文憑的不讓進(jìn)店；長(zhǎng)相和性格差的不讓進(jìn)店；沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的為期一周以上醫(yī)學(xué)知識(shí)培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)的不讓進(jìn)店；體力不過(guò)關(guān)不能保持一直站著的不讓進(jìn)店。并且由店方嚴(yán)格面試，不能把一些只會(huì)強(qiáng)行賣(mài)東西的人搞進(jìn)藥店來(lái)賣(mài)藥！廠家只求工資低，藥店就得把關(guān)。
3、 針對(duì)住店促銷(xiāo)，訂立嚴(yán)格的工作制度。
在各項(xiàng)管理中，對(duì)住店促銷(xiāo)實(shí)行比自己店員更高要求的管理措施和制度，以保證住店促銷(xiāo)的管理秩序?？梢杂喠⒌闹贫扔小端幤吠扑]制度》、《醫(yī)藥知識(shí)學(xué)習(xí)制度》、《藥柜和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理制度》、《日常工作紀(jì)律制度》、《顧客接待制度》。訂立制度后就要嚴(yán)格執(zhí)行這些制度。
4、 不得爭(zhēng)搶消費(fèi)者
不得二人同時(shí)圍著一個(gè)消費(fèi)者。消費(fèi)者問(wèn)到那個(gè)廠家的產(chǎn)品，由那個(gè)廠家的促銷(xiāo)員上去解釋。推薦嚴(yán)格按照望聞問(wèn)，對(duì)癥推薦！
5、絕對(duì)禁止貶低同類(lèi)產(chǎn)品
要樹(shù)立只要是能在我們店銷(xiāo)售的產(chǎn)品，就一定是好藥的思想，否則把不好的藥品放在貨架上，就說(shuō)明藥店對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)！
6、加強(qiáng)管理監(jiān)控
住店促銷(xiāo)進(jìn)來(lái)了，管理非常重要，要完全按照正規(guī)藥店的店員標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理他們，一個(gè)場(chǎng)所不可接受太多的廠家派駐住店促銷(xiāo)，同一類(lèi)型功效相同的品種也不宜讓3個(gè)以上的廠家進(jìn)駐。否則幾個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)起來(lái)較難管理，較難保證不貶低同類(lèi)產(chǎn)品。
同時(shí)，加強(qiáng)每日的全程跟班管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，嚴(yán)格處罰制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上糾正，處罰。可以與派駐的廠家鑒定協(xié)議，不服從和違反公司管理規(guī)定的，店方有權(quán)辭退。不能為了省個(gè)人工費(fèi)用，就不派人管理這些住店促銷(xiāo)。
不論是推薦自己促銷(xiāo)的產(chǎn)品還是其他產(chǎn)品，保證住店促銷(xiāo)按照適應(yīng)癥和產(chǎn)品確實(shí)的特點(diǎn)來(lái)推薦。
7、加強(qiáng)培訓(xùn)
營(yíng)業(yè)紀(jì)律、管理制度、醫(yī)藥知識(shí)、藥事法規(guī)、GSP知識(shí)、待客禮儀、說(shuō)服技巧等都要不停培訓(xùn)，對(duì)于醫(yī)藥知識(shí)可以與廠家聯(lián)合，而且不局限在他們促銷(xiāo)的品種上。
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.04.744文章編號(hào)：1004-7484（2014）-04-2395-01針對(duì)醫(yī)院臨床用抗菌素的檔次較高，抗菌素使用率較大、較亂，門(mén)、急診“大處方”，存在藥品促銷(xiāo)嫌疑的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)抗菌藥物臨床用藥進(jìn)行遴選，進(jìn)一步完善《處方評(píng)價(jià)制度》、《抗菌藥物臨床使用管理制度》等，建立長(zhǎng)效機(jī)制，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，減少門(mén)診“大處方”，降低醫(yī)院“藥占比”和患者就醫(yī)費(fèi)用，促進(jìn)我院臨床抗菌藥物的合理應(yīng)用、科學(xué)用藥，從而確保人民群眾安全用藥，遏制臨床促銷(xiāo)行為，緩解群眾“看病貴”，切實(shí)維護(hù)好群眾合法權(quán)益。在醫(yī)院黨委、行政的直接領(lǐng)導(dǎo)下，院紀(jì)委牽頭，組織相關(guān)業(yè)務(wù)、職能部門(mén)調(diào)研，從遴選臨床抗菌藥物，優(yōu)化了抗菌藥物臨床應(yīng)用結(jié)構(gòu)，提高了抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平入手，通過(guò)完善相關(guān)制度，規(guī)范醫(yī)生開(kāi)方行為，控制單個(gè)藥品在醫(yī)院銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售額，加強(qiáng)監(jiān)督管理，促進(jìn)我院抗菌藥物的合理應(yīng)用、科學(xué)用藥，達(dá)到降低病人藥品費(fèi)用，確保人民群眾安全用藥，遏制臨床促銷(xiāo)行為，緩解老百姓“看病貴”的目的。1具體做法及措施
1.1大力宣傳通過(guò)黨委會(huì)、院務(wù)會(huì)、中層干部會(huì)及各類(lèi)骨干專(zhuān)家會(huì)議，下發(fā)文件等方式，傳達(dá)上級(jí)相關(guān)政策、法規(guī)和黨的惠民政策等，提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想。由院紀(jì)委牽頭組織臨床科室主任到高州市人民醫(yī)院考察學(xué)習(xí)，借鑒高州醫(yī)院藥品管理等方面成功經(jīng)驗(yàn)，研究討論醫(yī)院遴選臨床抗菌藥物工作。
1.2健全機(jī)構(gòu)醫(yī)院調(diào)整了“醫(yī)院藥事與合理用藥管理委員會(huì)”，并分設(shè)“藥品質(zhì)量監(jiān)督小組”、“藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)小組”、“合理用藥督查小組”；成立了“抗生素合理應(yīng)用處方專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)小組”和“醫(yī)院藥品采購(gòu)監(jiān)督管理委員會(huì)”；從560名醫(yī)、護(hù)、藥、技等與臨床用藥相關(guān)的各類(lèi)中級(jí)以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員中，選定117名專(zhuān)家，組成了醫(yī)院“藥品遴選專(zhuān)家?guī)臁薄?/p>
1.3完善制度出臺(tái)了《永州市中心醫(yī)院藥品采購(gòu)監(jiān)督委員會(huì)監(jiān)督管理暫行辦法》、遴選臨床抗菌藥物“4?1”原則，即4個(gè)優(yōu)先1個(gè)限制：國(guó)家基本藥物優(yōu)先，保內(nèi)藥品優(yōu)先，單價(jià)50元內(nèi)者優(yōu)先，臨床用藥安全有效、耐藥性小者優(yōu)先；臨床用藥連續(xù)半年排名前十位者限制使用。進(jìn)一步完善了《控制‘藥占比’措施》、《抗菌藥物臨床使用管理制度》、《處方及醫(yī)囑點(diǎn)評(píng)制度》。
1.4全程監(jiān)控遴選2011年6月12日，醫(yī)院藥品采購(gòu)監(jiān)督委員會(huì)成員，從醫(yī)院“藥品遴選專(zhuān)家?guī)臁?17名專(zhuān)家中，臨時(shí)隨機(jī)抽出30%的專(zhuān)家共37名，組成臨時(shí)專(zhuān)家遴選藥品小組。在全封閉的狀態(tài)下，按照衛(wèi)生部相關(guān)要求和醫(yī)院制定的“4?1”遴選原則，對(duì)我院現(xiàn)有100個(gè)抗菌藥物品種進(jìn)行了反復(fù)比照，慎重考慮，進(jìn)行投票遴選。篩選出了50個(gè)抗菌藥物品品種，成功地對(duì)我院在用的抗菌藥物品100多種進(jìn)行了“減肥”。2012年4月和2013年10月，分別隨機(jī)抽取了36、32名專(zhuān)家，根據(jù)淘汰臨床應(yīng)用少、易產(chǎn)生耐藥、副作用大的原則，經(jīng)過(guò)嚴(yán)肅認(rèn)真的篩查、比對(duì)、投票，淘汰了抗生素3種，同時(shí)增補(bǔ)了臨床必需的3個(gè)抗生素品種和24個(gè)臨床專(zhuān)科用藥。
1.5加強(qiáng)監(jiān)督每家供貨企業(yè)與醫(yī)院簽訂“廉政協(xié)議”，每月公示用藥排名前20的藥品及廠家；每月對(duì)全院的藥品質(zhì)量、藥品不良反應(yīng)、合理用藥情況進(jìn)行監(jiān)督；每月對(duì)抗菌藥物處方、醫(yī)囑等實(shí)施2次專(zhuān)項(xiàng)點(diǎn)評(píng)；每月對(duì)住院及門(mén)診病友進(jìn)行“滿(mǎn)意度調(diào)查”，對(duì)連續(xù)多個(gè)月排名前5的供貨商，根據(jù)“廉政協(xié)議”，采取停藥、延緩付款等處理。2社會(huì)效果
2.1大處方情況得到遏止，抗菌素使用率下降。醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為進(jìn)一步得到規(guī)范。實(shí)行臨床抗菌藥物遴選來(lái)，2011年隨機(jī)抽取900張?zhí)幏?，大處?5張，占2.78%，抗菌素平均使用率為47.17%；2013年隨機(jī)抽取970張?zhí)幏?，大處?張，占0.41%，下降了2.37個(gè)百分點(diǎn)，抗菌素平均使用率為25.33%，下降了21.84個(gè)百分點(diǎn)，且逐年呈下降趨勢(shì)。
2.2全院“藥占比”進(jìn)一步得到控制，臨床促銷(xiāo)行為進(jìn)一步得到遏制，有效緩解了群眾“看病貴”的問(wèn)題。實(shí)行臨床抗菌藥物遴選來(lái)，2013年1-11月全院藥占比為38.85%，與2011年同比減少5.14個(gè)百分點(diǎn)。
2.3“新農(nóng)合”住院病人人均醫(yī)療費(fèi)用可報(bào)比例增加，確保了農(nóng)村合作醫(yī)療這一惠民政策的貫徹落實(shí)。2013年1-3季度我院“新農(nóng)合”住院病人人均醫(yī)療費(fèi)用可報(bào)比例為90%，與2012年持平，比實(shí)施前2010年同期88%同比，增加2個(gè)百分點(diǎn)。
2.4社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收2013年1-11月與2012年同比，門(mén)急診人次63.11萬(wàn)，增長(zhǎng)6.6%；出院人次7.54萬(wàn)，增長(zhǎng)29.8%；手術(shù)臺(tái)次13940臺(tái)次，增長(zhǎng)32.5%；治愈好轉(zhuǎn)率96.7%，增長(zhǎng)1.8%；平均住院日8.9天，減少0.7天；病床周轉(zhuǎn)次數(shù)32.5次，減少0.7次；平均開(kāi)發(fā)床位1802張，增加32.5%；業(yè)務(wù)收入達(dá)6.147億，增長(zhǎng)13.2%。
一年的時(shí)間又悄悄的從指間流走了，回望XX年度的工作生活，感受到公司及身邊的人這一年來(lái)發(fā)生的巨大變化，我們的品牌在快速提升著，身邊的同事也都在不斷進(jìn)步著，朝著同一個(gè)目標(biāo)奮斗著。新的一年即將到來(lái)，也帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，在我們準(zhǔn)備以全新的面貌來(lái)迎接新年的到來(lái)時(shí)，也不忘來(lái)回顧和總結(jié)過(guò)去一年來(lái)所做的努力?，F(xiàn)對(duì)今年的工做一個(gè)小小的總結(jié)：
一、對(duì)于公司員工的人事檔案及其他資料進(jìn)行收集及管理，使其更加完善化，保持公司檔案的完整性，為保證日后的分析工作提供更準(zhǔn)確的信息。因檔案內(nèi)容涉及公司有關(guān)機(jī)密，期間我保持著極高的警惕性和很強(qiáng)的保守意識(shí)。協(xié)助上級(jí)掌握人力資源狀況；填制和分析各類(lèi)人事統(tǒng)計(jì)報(bào)表。為人力資源規(guī)劃工作提借準(zhǔn)確的信息。
二、負(fù)責(zé)管理員工勞動(dòng)合同，辦理勞動(dòng)用工及相關(guān)手續(xù)；，勞動(dòng)合同的簽屬工作開(kāi)展的不是特別的順利，主要因?yàn)槭袌?chǎng)推廣部業(yè)務(wù)人員較散，集中的機(jī)會(huì)較少，經(jīng)常都是來(lái)去匆匆，致使部分業(yè)務(wù)人員至今未能簽署勞動(dòng)合同。計(jì)劃爭(zhēng)取過(guò)年這個(gè)機(jī)會(huì)，把合同簽署工作完成好。
三、結(jié)合公司制度及國(guó)家規(guī)定管理員工考勤和請(qǐng)休假管理，按月準(zhǔn)確出具考勤報(bào)表。其中員工考勤又是一個(gè)難點(diǎn)，公司實(shí)行上班刷卡辦法已經(jīng)一年半時(shí)間了，由于部份員工一直未能適應(yīng)新的考勤辦法所以效果一直不太好。
今年人力資源部特意為此問(wèn)題進(jìn)行了考勤重申，并與綜合管理部技術(shù)人員討論后改善了考勤系統(tǒng)，但因公司許多工作崗位性質(zhì)的不同，員工工作時(shí)間經(jīng)常需要彈性化管理，還是不能很好的交上令人滿(mǎn)意的考勤數(shù)據(jù)，但為了防止有些員工“言過(guò)其實(shí)”，照成考勤不公的結(jié)束，考勤系統(tǒng)還需更加完善。
一、執(zhí)行各項(xiàng)公司規(guī)章制度，處理員工獎(jiǎng)懲事宜；對(duì)于有些員工不遵守公司規(guī)章制度，致使工作上出現(xiàn)較大失誤或較大錯(cuò)誤，人力資源部通過(guò)周密調(diào)查之后，給予了合理公正的行政處罰，并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行了思想教育。本年度共有約十人左右人接受了公司不同程度的行政處罰，均認(rèn)識(shí)到了自身的錯(cuò)誤。
二、公司充分考慮員工的福利，各項(xiàng)福利制度正逐漸開(kāi)始實(shí)施。
三、進(jìn)行促銷(xiāo)人員的管理工作。促銷(xiāo)人員是五葉神市場(chǎng)的重要組成部份，加強(qiáng)促銷(xiāo)隊(duì)伍的管理迫在眉睫。下一季度計(jì)劃盡快重新制定促銷(xiāo)人員管理制度，并嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事?？刂坪萌藛T的增長(zhǎng)速度及提高整體素質(zhì)水平，為公司的將來(lái)儲(chǔ)備更多的業(yè)務(wù)人才。
四、協(xié)助做好招聘與任用的具體事務(wù)性工作，包括發(fā)放招聘啟事、收集和匯總應(yīng)聘資料、安排面試人員、跟蹤落實(shí)面試人員的情況等
五、幫助建立積極的員工關(guān)系，協(xié)調(diào)員工與管理層的關(guān)系，協(xié)助組織員工的各類(lèi)活動(dòng)；此外，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)幫助下，對(duì)員工考勤制度、勞動(dòng)合同管理辦法等相關(guān)的人事制度進(jìn)行了修改工作，使其更加人性化，合理化，符合了公司“以人為本”的人才理念。
對(duì)個(gè)人來(lái)講下一步重要應(yīng)該在認(rèn)真工作之余加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，才能面對(duì)更大的挑戰(zhàn)，也才不會(huì)被時(shí)代的潮流所淘汰。珍惜來(lái)之不易的機(jī)會(huì)，扎扎實(shí)實(shí)做好每份工作。XX年人力資源部的責(zé)任將更加沉重，人力資源部一定安排并實(shí)施好新的一年的工作計(jì)劃，用實(shí)際的工作業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)話。最后，祝愿公司在新年里一帆風(fēng)順，一年更比一年好。
人力資源部自成立到現(xiàn)今已經(jīng)一年半時(shí)間了，很榮幸本人參與了人力資源部成長(zhǎng)的歷程，從無(wú)到有，從當(dāng)初的不完善，慢慢成長(zhǎng)到今天的成熟。自xx年以來(lái)，人力資源部的隊(duì)伍在慢慢壯大，引進(jìn)了人才，水平得到了很大的提高，人力資源建設(shè)正在逐步走向規(guī)范，職能作用也在逐漸得到體現(xiàn)。
公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)人力資源部的建設(shè)極為關(guān)心，這對(duì)于人力資源部同事來(lái)說(shuō)無(wú)疑是最大的強(qiáng)心劑。過(guò)去，大家可能對(duì)“人力資源”這個(gè)詞語(yǔ)感到有點(diǎn)陌生，不知公司設(shè)如此部門(mén)真正的用意在哪里。通過(guò)今年大家的同心協(xié)力，已慢慢取得了公司各部門(mén)絕大多數(shù)人的認(rèn)可與支持。
上半年因部門(mén)人手緊缺，使得一些工作無(wú)法真正展開(kāi)，一直在做著基礎(chǔ)工作，今年上半年莫總監(jiān)任職以來(lái)，對(duì)人力資源部工作進(jìn)行了整理，明確了每個(gè)人的工作職責(zé)，使分工更加細(xì)致化，現(xiàn)對(duì)于今年的工作總結(jié)
一、對(duì)于公司員工的人事檔案及資料進(jìn)行收集及管理，使其更加完善化，保持公司檔案的完整性，為保證日后的分析工作提供更準(zhǔn)確的信息。因檔案內(nèi)容涉及公司有關(guān)機(jī)密，期間我保持著極高的警惕性和很強(qiáng)的保守意識(shí)。協(xié)助上級(jí)掌握人力資源狀況;填制和分析各類(lèi)人事統(tǒng)計(jì)報(bào)表。為人力資源規(guī)劃工作提借準(zhǔn)確的信息。
二、負(fù)責(zé)管理員工勞動(dòng)合同，辦理勞動(dòng)用工及相關(guān)手續(xù);到目前為止，勞動(dòng)合同的簽屬工作開(kāi)展的不是特別的順利，主要因?yàn)槭袌?chǎng)推廣部業(yè)務(wù)人員較散，集中的機(jī)會(huì)較少，經(jīng)常都是來(lái)去匆匆，致使部分業(yè)務(wù)人員至今未能簽署勞動(dòng)合同。計(jì)劃爭(zhēng)取過(guò)年這個(gè)機(jī)會(huì)，把合同簽署工作完成好。
三、結(jié)合公司制度及國(guó)家規(guī)定管理員工考勤和請(qǐng)休假管理，按月準(zhǔn)確出具考勤報(bào)表。其中員工考勤又是一個(gè)難點(diǎn)，公司實(shí)行上班刷卡辦法已經(jīng)一年半時(shí)間了，由于部份員工一直未能適應(yīng)新的考勤辦法所以效果一直不太好。今年人力資源部特意為此問(wèn)題進(jìn)行了考勤重申，并與綜合管理部技術(shù)人員討論后改善了考勤系統(tǒng)，但因公司許多工作崗位性質(zhì)的不同，員工工作時(shí)間經(jīng)常需要彈性化管理，還是不能很好的交上令人滿(mǎn)意的考勤數(shù)據(jù)，但為了防止有些員工“言過(guò)其實(shí)”，照成考勤不公的結(jié)束，考勤系統(tǒng)還需更加完善。
四、執(zhí)行各項(xiàng)公司規(guī)章制度，處理員工獎(jiǎng)懲事宜;對(duì)于有些員工不遵守公司規(guī)章制度，致使工作上出現(xiàn)較大失誤或較大錯(cuò)誤，人力資源部通過(guò)周密調(diào)查之后，給予了合理公正的行政處罰，并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行了思想教育。本年度共有約十人左右人接受了公司不同程度的行政處罰，均認(rèn)識(shí)到了自身的錯(cuò)誤。
五、公司充分考慮員工的福利，各項(xiàng)福利制度正逐漸開(kāi)始實(shí)施。比如以往只有市場(chǎng)推廣部人員才享有的品牌推廣用煙，在本部也得以實(shí)現(xiàn);每月協(xié)助行政部人員進(jìn)行生日活動(dòng)的策劃及實(shí)施工作，豐富了員工的業(yè)余生活;考慮到員工的保障問(wèn)題，公司也已為全部員工購(gòu)買(mǎi)了平安團(tuán)體意外險(xiǎn)及醫(yī)療險(xiǎn)等險(xiǎn)種，保險(xiǎn)期間有一員工不慎摔傷，我們及時(shí)與保險(xiǎn)公司取得了聯(lián)系，并申請(qǐng)了相應(yīng)的理培，解決了員工的后顧之憂(yōu)。等等這些都大大調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，從而起到了激勵(lì)員工的作用。
六、進(jìn)行促銷(xiāo)人員的管理工作。自今年9月份以來(lái)，人力資源部正接手促銷(xiāo)人員的管理工作，通過(guò)資料收集分析，發(fā)現(xiàn)雖然制定了相應(yīng)的管理制度，但是發(fā)現(xiàn)許多市場(chǎng)并沒(méi)有嚴(yán)格按照制度來(lái)執(zhí)行，隨意性較強(qiáng)，人員增長(zhǎng)率過(guò)高。促銷(xiāo)人員是五葉神市場(chǎng)的重要組成部份，加強(qiáng)促銷(xiāo)隊(duì)伍的管理迫在眉睫。下一季度計(jì)劃盡快重新制定促銷(xiāo)人員管理制度，并嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事?？刂坪萌藛T的增長(zhǎng)速度及提高整體素質(zhì)水平，為公司的將來(lái)儲(chǔ)備的業(yè)務(wù)人才。
七、協(xié)助做好招聘與任用的具體事務(wù)性工作，包括發(fā)放招聘啟事、收集和匯總應(yīng)聘資料、安排人員、跟蹤落實(shí)人員的情況等;
八、幫助建立積極的員工關(guān)系，協(xié)調(diào)員工與管理層的關(guān)系，協(xié)助組織員工的各類(lèi)活動(dòng);
此外，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)幫助下，對(duì)員工考勤制度、勞動(dòng)合同管理辦法等相關(guān)的人事制度進(jìn)行了修改工作，使其更加人性化，合理化，符合了公司“以人為本”的人才理念。
收銀制度
1、堅(jiān)守崗位，不得空臺(tái)，做到熱情服務(wù)，態(tài)度和藹，語(yǔ)言禮貌，堅(jiān)持唱收唱付。
2、收銀須嚴(yán)格按照程序操作，不得出錯(cuò)，并備好充足零鈔，不因短零鈔而走失生意。
3、熟悉業(yè)務(wù)，提高辨別假鈔能力，發(fā)現(xiàn)假鈔及時(shí)處理，收到假鈔由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。
4、下班前收銀員將當(dāng)天收到的每一筆貨款如實(shí)輸入收銀機(jī)內(nèi)，在結(jié)賬時(shí)累計(jì)實(shí)收款必須同輸入收銀機(jī)內(nèi)的款項(xiàng)相符。
5、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，做到當(dāng)天款項(xiàng)當(dāng)天清。
收銀流程
1、致歡迎詞，歡迎顧客光臨。
2、告知應(yīng)收金額。確認(rèn)商品價(jià)格，并向顧客“唱價(jià)”，告知顧客應(yīng)收款項(xiàng)，以避免由于顧客看錯(cuò)金額而導(dǎo)致的糾紛。比如，“您好，總共是580元”，或者“您好，美的電飯煲280元，九陽(yáng)豆?jié){機(jī)300元，一共580元?！?/p>
3、說(shuō)出收到金額。一定要讓顧客清楚地知道，他所付的錢(qián)與你所收到的錢(qián)是否一致。從顧客手中接過(guò)貨款時(shí)要予以確認(rèn)，如：“總共××元，收您××元?！?/p>
4、告知找付金額。在找錢(qián)交給顧客時(shí)，再確認(rèn)一遍找付金額，如“找您30元，請(qǐng)點(diǎn)一下。”等顧客數(shù)完確認(rèn)無(wú)誤后，收款工作才算結(jié)束。此外，如果顧客所交的錢(qián)剛好和標(biāo)簽上或購(gòu)物單上的價(jià)格相符，也應(yīng)向顧客作個(gè)交待，“謝謝，您給我的剛好是××元?！?/p>
5、友好送別顧客，“謝謝！歡迎下次再來(lái)?！?/p>
收銀產(chǎn)生差異的處理方法
一天工作結(jié)束后，收銀員要和主管或店長(zhǎng)一起清點(diǎn)現(xiàn)金和帳目。如果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金與帳目不符，應(yīng)該立即報(bào)告店長(zhǎng)或老板，并立即找出原因，保證在24小時(shí)內(nèi)處理完畢。
收銀差異產(chǎn)生的原因包括：
（1）顧客沒(méi)有接收零錢(qián)；
（2）收銀員算錯(cuò)賬、找錯(cuò)錢(qián)；
（3）收銀員私拿賣(mài)場(chǎng)收銀現(xiàn)款；
（4）收銀員收到假鈔……
找到原因后，店長(zhǎng)需要根據(jù)原因來(lái)決定是否應(yīng)由收銀員賠償該筆缺額或是部分賠償。而沒(méi)有合理解釋的原因，需要收銀員本人做出書(shū)面解釋。對(duì)于違反收銀規(guī)定的收銀員必須依照店內(nèi)制度進(jìn)行警告或罰款處理。由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)賣(mài)場(chǎng)收銀員往往是家族成員，如果收銀出錯(cuò)，往往批評(píng)了事。這其實(shí)是對(duì)制度的不執(zhí)行，現(xiàn)金管理制度是賣(mài)場(chǎng)提升軟實(shí)力的基礎(chǔ)制度，更要執(zhí)行嚴(yán)格。
收銀員的管理
很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)家電賣(mài)場(chǎng)因?yàn)榕鹿懿缓缅X(qián)，總是安排家族人員管理賣(mài)場(chǎng)現(xiàn)金。實(shí)際上，這并不是一個(gè)合理的解決發(fā)展瓶頸的辦法。畢竟錢(qián)是死的，人是活的。收銀員是店長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行管理的重點(diǎn)，只要選好了人、管好了人，就算是聘用的外人，一樣可將現(xiàn)金管理控制在老板手里。
首先在招聘收銀員的時(shí)候，要挑選誠(chéng)實(shí)、可靠、細(xì)心的應(yīng)聘者。一般門(mén)店的收銀員都要求是本地土著居民，擁有本地戶(hù)口及固定住址。
另外，還要制定嚴(yán)格的收銀員管理制度，靠制度來(lái)約束收銀員的行為，杜絕鉆空子的機(jī)會(huì)。
對(duì)于收銀員的工作表現(xiàn)，可以不定期地隨機(jī)查詢(xún)，盡量不要在固定的時(shí)間，給收銀員制造一個(gè)時(shí)刻緊張的氣氛。還可以安排店員不認(rèn)識(shí)的專(zhuān)人來(lái)假扮顧客對(duì)收銀員進(jìn)行購(gòu)物檢驗(yàn)。檢驗(yàn)的方法如下：
（1）選擇多款商品一起結(jié)款；
（2）結(jié)款后，再多買(mǎi)一個(gè)商品；
（3）拿百元鈔票購(gòu)買(mǎi)需找零很多的商品；
（4）用信用卡或者銀行卡結(jié)款；
（5）結(jié)款時(shí)，提供幾張折扣券和一張過(guò)期優(yōu)惠券……
每一次檢驗(yàn)的結(jié)果必須記錄在收銀員準(zhǔn)確率記錄卡上，并注明錯(cuò)誤的種類(lèi)。老板可以安排討論會(huì)，與收銀員們一起討論檢驗(yàn)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤。對(duì)于收銀完全正確的收銀員則予以表?yè)P(yáng)。
現(xiàn)金出現(xiàn)差異，除了收銀員本身人品的原因外，大多出在收銀的業(yè)務(wù)熟練程度上。因此，要對(duì)于收銀員要進(jìn)行崗前的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以及業(yè)務(wù)競(jìng)賽。例如，舉辦收銀員收銀大賽等活動(dòng)。以此制造一個(gè)人人爭(zhēng)先訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能的氛圍，提高整體收銀技巧和速率。或者在舉行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，同時(shí)開(kāi)展這種比賽，一方面比賽督促收銀員加快收款速度，另一方面幫助促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行更順利。
現(xiàn)金管理
在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，絕大多數(shù)顧客都是通過(guò)現(xiàn)金與門(mén)店進(jìn)行交易，加強(qiáng)現(xiàn)金管理是門(mén)店財(cái)務(wù)管理的重要項(xiàng)目。老板可以將現(xiàn)金管理的重點(diǎn)落在清點(diǎn)、安全兩個(gè)方面。
1. 現(xiàn)金的清點(diǎn)及結(jié)算
現(xiàn)金有收銀員與值班員在指定地點(diǎn)、指定時(shí)間面對(duì)面清點(diǎn)清楚，并填寫(xiě)每日營(yíng)業(yè)收入結(jié)帳表，由收銀員與值班員簽名確認(rèn)。每日營(yíng)業(yè)收入結(jié)帳表需按規(guī)定及時(shí)交付會(huì)計(jì)部門(mén)審查備案。
值班員在收銀員清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款后，列出收銀員日?qǐng)?bào)表，并與現(xiàn)金解款單核對(duì)，收銀損益在現(xiàn)金解款單中寫(xiě)明，然后將現(xiàn)金與現(xiàn)金解款單封包并加蓋騎縫章，最后在交接薄登記，移交店長(zhǎng)或老板。
現(xiàn)金清點(diǎn)的時(shí)間除了交接班和營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行外，考慮到單日的銷(xiāo)售現(xiàn)金數(shù)量巨大，可以在每天選擇一個(gè)固定的非高峰時(shí)間，例如1 5 : 0 0～1 6 : 0 0之間進(jìn)行一次總結(jié)算，結(jié)算的時(shí)間跨度為昨天1 5 : 0 0到今天1 5 : 0 0。這樣結(jié)算完，可以有時(shí)間在銀行營(yíng)業(yè)結(jié)束前進(jìn)行解款。
2. 現(xiàn)金的安全措施
為了現(xiàn)金的安全，每個(gè)門(mén)店至少配備保險(xiǎn)箱一個(gè)，用于存放當(dāng)日現(xiàn)金或過(guò)夜?fàn)I業(yè)款，保險(xiǎn)箱要是由店長(zhǎng)或老板親自保管。
每日店長(zhǎng)或老板收到值班員交付的現(xiàn)金后，要立即將現(xiàn)金存入保險(xiǎn)箱，等待銀行上門(mén)收款。如需要解交銀行，店長(zhǎng)或老板可本人或指派專(zhuān)人，最好是兩個(gè)人存入指定銀行。選擇最繁華的道路、離門(mén)店最近的銀行，，以便保證現(xiàn)金安全。解交銀行后，存款人須當(dāng)日在存款憑證上簽字并交付給店長(zhǎng)、老板或財(cái)務(wù)人員，并在交接簿上簽字。
票據(jù)管理
門(mén)店的一切現(xiàn)金收支，都必須取得或填制原始憑證，作為收付款項(xiàng)的書(shū)面證明。向銀行提取現(xiàn)金時(shí)，要簽發(fā)現(xiàn)金支票，以“支票存根”作為提取現(xiàn)金的證明；將現(xiàn)金存入銀行，要填寫(xiě)解款單，以銀行退回的“解款單回單”作為收款的證明；支付零星小額的開(kāi)支，以發(fā)票作為付款的證明；收入小額銷(xiāo)售貨款，以銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)出的“發(fā)票副本”作為收款的證明。
老板可以對(duì)這些票據(jù)規(guī)定只有老板親自簽字的票據(jù)，會(huì)計(jì)部門(mén)才能記賬，否則將以不合格票據(jù)的名義退回。
一、財(cái)務(wù)管理中表現(xiàn)的主要問(wèn)題與剖析
1.財(cái)務(wù)管理理念淡薄，未來(lái)決策缺乏
中小企業(yè)管理模式是以所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的高度統(tǒng)一為主流，企業(yè)的投資者同時(shí)又是經(jīng)營(yíng)者，企業(yè)管理集權(quán)、家族化的管理相當(dāng)突出，普遍存在著管理能力差，管理手段落后的問(wèn)題。主要表現(xiàn)為：重生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理，輕財(cái)務(wù)管理；或重財(cái)務(wù)核算，輕財(cái)務(wù)管理。另一方面，由于中小企業(yè)一般規(guī)模較小，因而追求短期投資目的較多，缺乏明確的產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)。在投資決策的過(guò)程中，對(duì)投資項(xiàng)目又缺乏可行性研究，缺少周密、系統(tǒng)科學(xué)的財(cái)務(wù)論證，極易造成盲目和不合理的投入，也極不利于中小企業(yè)協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。
2.財(cái)務(wù)管理人員自身素質(zhì)偏低，機(jī)構(gòu)設(shè)置不規(guī)范
大多數(shù)中小企業(yè)的財(cái)務(wù)管理人員，并沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的崗位培訓(xùn)，跟不上會(huì)計(jì)知識(shí)的更新，更跟不上當(dāng)前信息網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)缺少了解，他們的工作質(zhì)量滿(mǎn)足不了企業(yè)財(cái)務(wù)管理的需要。還有就是財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置問(wèn)題，絕大多數(shù)中小企業(yè)，并不是向大型企業(yè)那樣獨(dú)立設(shè)置財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)，沒(méi)有專(zhuān)職的財(cái)務(wù)管理人員，而是由會(huì)計(jì)核算人員進(jìn)行管理，限制和阻礙了財(cái)務(wù)管理職能作用的發(fā)揮。
3.財(cái)務(wù)管理制度執(zhí)行困難，內(nèi)部牽制機(jī)制殘缺
中小企業(yè)之中，相當(dāng)一部分企業(yè)屬于個(gè)體私營(yíng)企業(yè)，為了全面控制自己的產(chǎn)業(yè)，而不愿將管理權(quán)限分散，有很大的隨意性，存在職責(zé)不分、越權(quán)行為，違規(guī)管理等問(wèn)題，造成企業(yè)財(cái)務(wù)管理混亂，財(cái)務(wù)管理制度的實(shí)施難度較大，特別是由于家族式管理模式，缺少內(nèi)部牽制制度和稽核制度，造成諸多的財(cái)務(wù)管理問(wèn)題，會(huì)計(jì)核算資料不能正確地反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的狀況，造成企業(yè)財(cái)務(wù)管理預(yù)測(cè)、決策、基礎(chǔ)信息資料失真，不能完成企業(yè)財(cái)務(wù)管理為企業(yè)提供科學(xué)決策依據(jù)的職能作用。
4.缺乏有力的財(cái)務(wù)控制，資金運(yùn)營(yíng)機(jī)制薄弱
中小企業(yè)財(cái)務(wù)控制力普遍較弱，資金運(yùn)營(yíng)機(jī)制軟化，造成一定的資金閑置與浪費(fèi)，嚴(yán)重的影響了企業(yè)資金利用率，同時(shí)也降低了企業(yè)的獲利能力。其主要表現(xiàn)有三：一是出現(xiàn)資金閑置現(xiàn)象，資金沒(méi)有得到充分的利用。有些企業(yè)盲目的追求投資多元化，造成資金儲(chǔ)備不足，影響了企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。二是為了提高企業(yè)有力的市場(chǎng)占有率，采用商業(yè)信用促銷(xiāo)方式，結(jié)果造成了大量的應(yīng)收賬款的發(fā)生，加之由于管理制度的缺乏，導(dǎo)致應(yīng)收賬款回收困難，不能及時(shí)兌現(xiàn)而形成呆賬。三是很多企業(yè)無(wú)存貨控制計(jì)劃，過(guò)多占用資金，不能使有限的資金更好地發(fā)揮作用，形成惡性循環(huán)。
上述弊端雖說(shuō)產(chǎn)生的原因各種，但其中最主要的一條是：由于中小企業(yè)在創(chuàng)業(yè)的進(jìn)程中，受當(dāng)時(shí)條件和環(huán)境的限制，企業(yè)的成功大都與創(chuàng)業(yè)者個(gè)人膽識(shí)和自身經(jīng)歷密切相關(guān)，因此，在企業(yè)的后續(xù)發(fā)展中難免受到脫胎的環(huán)境和自身成長(zhǎng)路徑的影響，而存在著先天的不足，特別是在企業(yè)的財(cái)務(wù)管理方面表現(xiàn)尤為突出。
二、加強(qiáng)中小企業(yè)財(cái)務(wù)管理的措施與對(duì)策
1.轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式，確保財(cái)務(wù)管理職能作用
為了使中小企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。首先要解決好產(chǎn)權(quán)過(guò)分集中的問(wèn)題，按照企業(yè)制度的要求進(jìn)行產(chǎn)權(quán)制度改革，形成多元化的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)，達(dá)到產(chǎn)權(quán)明晰化，改變“一股獨(dú)大”舊的經(jīng)營(yíng)模式。其次要按現(xiàn)代企業(yè)管理制度要求組建相應(yīng)企業(yè)機(jī)構(gòu)，成立股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)等，形成良好管理決策機(jī)制。再有就是要從中小企業(yè)管理層入手，強(qiáng)化科學(xué)的財(cái)務(wù)管理理念，提高對(duì)財(cái)務(wù)管理的認(rèn)識(shí)度，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在企業(yè)管理中的預(yù)測(cè)、決策和監(jiān)督等職能作用，提高中小企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的生存、競(jìng)爭(zhēng)能力。
2.提高財(cái)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能，規(guī)范企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度
中小企業(yè)財(cái)務(wù)管理水平高低，其中很重要的因素之一，就取決于財(cái)務(wù)管理人員的專(zhuān)業(yè)技能水準(zhǔn)。一是要選擇高素質(zhì)的財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，提高財(cái)務(wù)管理的工作質(zhì)量。二是要搞好繼續(xù)教育培訓(xùn)工作，使其適應(yīng)財(cái)務(wù)管理知識(shí)的更新。三是加強(qiáng)綜合素質(zhì)的修養(yǎng)，注重職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律教育。四是建立有效的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)財(cái)務(wù)人員自身的工作，使其出色完成本職工作。在財(cái)務(wù)管理制度建設(shè)方面，嚴(yán)格按照國(guó)家財(cái)經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律、法規(guī)要求，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，制定相應(yīng)的財(cái)務(wù)計(jì)劃、資金籌集、資金管理、成本費(fèi)用返銷(xiāo)及利潤(rùn)分配等管理制度，并認(rèn)真組織貫徹實(shí)施，使財(cái)務(wù)管理工作按規(guī)定的流程有序的開(kāi)展。
3.加大財(cái)務(wù)管理內(nèi)控力度，強(qiáng)化資金與應(yīng)收賬項(xiàng)的管理
一般說(shuō)來(lái)，提高企業(yè)資金運(yùn)用效果，形成科學(xué)的資金配置，確定合理的現(xiàn)金流量，儲(chǔ)備適量物資材料，是企業(yè)追求經(jīng)濟(jì)效益最大化前提，所以說(shuō)，要保證企業(yè)正常靈活運(yùn)轉(zhuǎn)，必須加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部資金的控制能力，既要保證企業(yè)正常營(yíng)運(yùn)的資金使用，又要避免由于資金閑置造成的經(jīng)濟(jì)損失；既要保證合理的負(fù)債比例，又要兼顧自身的償還能力，使資金利用最佳化。
4.增強(qiáng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
