時(shí)間：2023-01-01 07:15:57
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇廣交會(huì)邀請(qǐng)函，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
范文一
Dear sir
Nice to wirte to you! we will go to 116 canton fair during 15th oct.to 20th oct. 2010 our booth No is ......... welcome you go there we will show you best price and best quality !
besr ragds
.....
范文二
2016-116th China Commodity Fair
China Import and Export Fair
CHINA IMPORT AND EXPORT FAIR
---- Asia Exhibition
Show Time: April 15, 2016- May 04, 2016
Exhibition Address: Pazhou Exhibition Center, Guangzhou, China
Exhibition Location: All for foreign trade, export! Each foreign buyers over 20 million visits! !
Organizer: Ministry of Commerce and Guangdong Provincial Peoples Government
Contractors: China Foreign Trade Center
Supporting organizations: the Chamber of Commerce for provincial trade group
Exhibition Background: China Import and Export Fair, also called Canton Fair, was founded in the spring of 1957, held in Guangzhou every spring and autumn, so far, more than 55 years of history, is Chinas oldest and highest level, the largest most all types of goods, to the largest attendance and business turnover of the best comprehensive international trade event.
The scope and timing of development levy:
The first period ：April 15, 2016-19th
Large Machinery Equipment Small Machinery Appliances Bicycles Motorcycles Vehicle Spare Parts Chemical Products Hardware Tools Vehicles (Outdoor) Construction Machinery (Outdoor) Consumer Electronics Electronic and Electrical Products Computer and Communication Products Lighting Products Building and Decoration Materials Sanitary and Bathroom Equipment International Pavilion
The second period ：April23, 2016 27 days
Kitchenware Tableware Ceramics Art Ceramics Home Decorations Glass Artware Furniture Weaving, Rattan and Iron Arts Garden Products Stone and Iron Products (Outdoor) Household Personal Care Products Toiletries watch glasses, toys, gifts and Premiums Festival Products
Phase III ：May 1, 2016 -5th
Men and women Kids Underwear Sports and Casual Wear Furs, Leather, Downs Related Products Fashion Accessories and Fittings Home Textiles Textile Raw Materials Fabrics Carpets Tapestries Food Native Produce Medicines and Health Products Medical Devices, Disposables and Dressings Sports, Travel and Recreation Products Office Stationery shoe box package
Exhibitors are interested please return the table below or call!
Name
Contact Telephone
Mobile Fax
Type the number of booths
Remarks
Guangzhou Jinxin Exhibition Services Ltd
Contact: David.Xie
Mobile: 15016062234，
Phone :020 -85637100
QQ: 1029690394
各位領(lǐng)導(dǎo)：
根據(jù)會(huì)議安排，就煤博會(huì)籌備工作，我簡(jiǎn)要匯報(bào)一下商務(wù)部已開(kāi)展的主要工作和下一步的工作思路建議。
一、開(kāi)展的主要工作
一是完成了本屆煤炭博覽會(huì)的報(bào)批工作，收到山西省人民政府《關(guān)于商請(qǐng)舉辦第二屆中闌(太原)國(guó)際煤炭與能源新產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)的函》后，我部即進(jìn)行了認(rèn)真研究，并與國(guó)務(wù)院辦公廳溝通聯(lián)系，于今年3月回復(fù)了《商務(wù)部關(guān)于同意舉辦第二屆中國(guó)(太原)國(guó)際煤炭與能源新產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)的函》，并按程序抄送國(guó)務(wù)院備案。
二是與山西方面的溝通與協(xié)作
今年2月15目，商務(wù)部陳德銘部長(zhǎng)、高虎城副部長(zhǎng)分別與胡蘇平副省長(zhǎng)就第二屆煤炭博覽會(huì)籌備事宜進(jìn)行了會(huì)談，一致認(rèn)為專業(yè)化的定位是煤炭博覽會(huì)的核心，也是其生命力所在，招展一定要突出行業(yè)領(lǐng)軍和重點(diǎn)知名企業(yè)：首屆簽約項(xiàng)目的落實(shí)是今后招商招展的重要基礎(chǔ)，要予以高度重視：要盡快制訂詳細(xì)的招商招展工作方案，拿出工作推進(jìn)計(jì)劃：要認(rèn)真籌備好第一次組委會(huì)工作會(huì)議和新聞會(huì)：論壇要與招商招展密切結(jié)合，更加體現(xiàn)專業(yè)性、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)、前瞻性。
高虎城副部長(zhǎng)在出席鎂及鎂合金產(chǎn)業(yè)高端論壇期間，再次與胡蘇平副省長(zhǎng)商討本屆煤炭博覽會(huì)籌備情況。高虎城副部長(zhǎng)指出，商務(wù)部贊同山西省政府對(duì)第二屆博覽會(huì)辦會(huì)思路、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的調(diào)整及工作安排：強(qiáng)調(diào)煤炭博覽會(huì)要有一個(gè)穩(wěn)定的制度安排和規(guī)范的運(yùn)作方式，體現(xiàn)專業(yè)化特色，要有合作成功的項(xiàng)目作支撐：同時(shí)要發(fā)揮好科技部作為主辦單位的作用，發(fā)揮好各支持單位的作用，注重邀請(qǐng)中外專業(yè)媒體記者參加，以引起業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。3月份，外貿(mào)司和外貿(mào)發(fā)展局還與山西省投促局就第一屆煤炭博覽會(huì)簽約項(xiàng)目落實(shí)情況和第二屆煤炭博覽會(huì)境外招商招展工作開(kāi)展情況進(jìn)行了溝通，并提出了工作建議。
三是積極配合做好煤炭博覽會(huì)的招商、招展和宣傳工作。
今年1月，我部分別向國(guó)內(nèi)各地商務(wù)主管部門(mén)和駐外使(領(lǐng))館經(jīng)商(參)處(室)下發(fā)通知(商辦貿(mào)函[2007]246、247號(hào))，要求做好煤炭展覽會(huì)的招商招展工作，并向煤炭博覽會(huì)籌備工作涉及的司局進(jìn)行了工作部署。
今年3月21日，我部再次向招商招展重點(diǎn)駐外經(jīng)商(參)處(室)下發(fā)《關(guān)于協(xié)助邀請(qǐng)境外企業(yè)參加煤炭博覽會(huì)事》，要求其協(xié)助做好煤博會(huì)的招商、招展和宣傳工作。同時(shí)，我部先后在《國(guó)際商報(bào)》和《對(duì)外貿(mào)易促進(jìn)》刊登了第二屆煤炭博覽會(huì)專版，對(duì)展會(huì)進(jìn)行宣傳推廣，將煤博會(huì)網(wǎng)站在對(duì)外貿(mào)易促進(jìn)網(wǎng)上作了鏈接。
四是做好重點(diǎn)國(guó)家和地區(qū)的招商工作。
3月6日，商務(wù)部召集部?jī)?nèi)13個(gè)相關(guān)司局與山西省投促局就做好重點(diǎn)國(guó)家和地區(qū)招商工作舉行了會(huì)談和逐項(xiàng)對(duì)接，相關(guān)工作已經(jīng)啟動(dòng)。外貿(mào)發(fā)展事務(wù)局與山西商務(wù)廳配合向駐外商務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)送了需重點(diǎn)邀請(qǐng)的企業(yè)名單、展會(huì)邀請(qǐng)函、展會(huì)情況介紹等資料。各地區(qū)司也積極與駐外商務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，要求其加強(qiáng)對(duì)煤博會(huì)的攤廣力度。各駐外商務(wù)機(jī)構(gòu)已陸續(xù)反饋邀請(qǐng)和宣傳推廣工作進(jìn)展情況。
二、下一步的工作思路
現(xiàn)在距離開(kāi)幕還有不到5個(gè)月的時(shí)間，各項(xiàng)工作進(jìn)入了倒計(jì)時(shí)階段。按照部領(lǐng)導(dǎo)要求，作為部?jī)?nèi)牽頭單位，外貿(mào)司將進(jìn)一步加強(qiáng)與山西省方而的聯(lián)系，細(xì)化招商招展工作方案，協(xié)助落實(shí)國(guó)外參展企業(yè)、做好對(duì)外宣傳和展會(huì)嘉賓的邀請(qǐng)工作。
一是充實(shí)客商數(shù)據(jù)檔年庫(kù)，密切與客商的聯(lián)系。，
一些比較成熟的展覽會(huì)如“廣交會(huì)”“東盟博覽會(huì)”等都建立了自己的客商數(shù)據(jù)檔案庫(kù)，為企業(yè)提供信息服務(wù)和商機(jī)服務(wù)。我們將協(xié)助煤炭博覽會(huì)建設(shè)客商數(shù)據(jù)檔案庫(kù)，不斷充實(shí)完善煤博會(huì)的參展參會(huì)客商資料，利用數(shù)據(jù)檔案庫(kù)與客商建立長(zhǎng)期和經(jīng)常性的聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)博覽會(huì)的相關(guān)信息，為客商牽線搭橋，幫助企業(yè)尋找商機(jī)，把煤炭博覽會(huì)建設(shè)成為服務(wù)煤炭、新能源企業(yè)的專業(yè)信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)展會(huì)服務(wù)與日常貿(mào)易投資促進(jìn)的有機(jī)結(jié)合。
二是加大招商招展力度，拓寬客商渠道。
要把煤炭博覽會(huì)建設(shè)成為促進(jìn)國(guó)內(nèi)外煤炭和能源新產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與合作的重要平臺(tái)，就要加強(qiáng)招商招展力度、大力推動(dòng)和組織國(guó)內(nèi)外煤炭和能源企業(yè)參展參會(huì)。我們將協(xié)助山西方面拓寬招商招展渠道，發(fā)動(dòng)各地商務(wù)主管部門(mén)根據(jù)本地情況，有針對(duì)性的組織企業(yè)參展參會(huì)：會(huì)同我部?jī)?nèi)地區(qū)司請(qǐng)駐外經(jīng)商(參)處(室)加強(qiáng)與駐在國(guó)的銜接，做好博覽會(huì)宣傳推介，密切與海外客商的聯(lián)系，利用雙邊經(jīng)貿(mào)組委會(huì)、出訪等渠道進(jìn)行推廣。對(duì)一些重點(diǎn)客商，請(qǐng)我駐外使館商務(wù)處專門(mén)拜訪。
三是有針對(duì)性地?cái)U(kuò)大宣傳面。
在首屆煤博會(huì)的成功影響下，煤博會(huì)在海內(nèi)外建立了一定的知名度。下一步我們建議除了繼續(xù)發(fā)揮《人民日?qǐng)?bào)》、新華社等國(guó)內(nèi)主流媒體和網(wǎng)站的作用外，還可以有針對(duì)性的在國(guó)內(nèi)外能源類煤炭專業(yè)報(bào)刊、網(wǎng)站上做宣傳，擴(kuò)大在專業(yè)領(lǐng)域的知名度和影響力：研究考慮在北京舉辦重點(diǎn)國(guó)外企業(yè)駐國(guó)內(nèi)代表處、重點(diǎn)駐華使館商務(wù)處煤炭博覽會(huì)小型說(shuō)明會(huì)，使煤炭博覽會(huì)在行業(yè)內(nèi)名聲更旺。
四是完善布展，使煤炭博覽會(huì)專業(yè)性更加突出，特色更加鮮明。
作為一個(gè)大一新生，我很清楚的知道，自己的專業(yè)技術(shù)，經(jīng)驗(yàn)和動(dòng)手能力都不如前輩們豐富。所以，在自己動(dòng)手能力還很弱的情況下，我更樂(lè)意從最基本的東西學(xué)起、做起。
第一天，即20xx年8月21日，我坐在辦公室的第一天，潘總就拿來(lái)一份廣交會(huì)的名單給我，讓我聯(lián)系，我記得當(dāng)時(shí)雖然承諾了下來(lái)，但是心里一直發(fā)虛，于是我便懷著一顆忐忑不安的心，當(dāng)時(shí)不敢打電話，于是我就想用QQ交談(當(dāng)然之前我問(wèn)過(guò)潘總要用什么聯(lián)系，他說(shuō)可以打電話，也有QQ號(hào))因?yàn)檫@樣即使我底氣不足，但不會(huì)被發(fā)現(xiàn)，但是，他不在線上，然后我就開(kāi)始苦惱，我要不要打電話，我的第一句話該說(shuō)些什么，終于在我有勇氣播出第一個(gè)電話之后，對(duì)面?zhèn)鱽?lái)的卻是忙音。幸好過(guò)一會(huì)之后，他用QQ跟我聯(lián)系上了，他的態(tài)度很友好，讓我提著的心落了下來(lái)，雖然結(jié)果并不滿意，但至少我成功的跨出了第一步。之后的幾天我有聽(tīng)到旁邊的業(yè)務(wù)員的通話，“您好，我是青旅的小姚，我們將有一個(gè)活動(dòng)。。。” 從他的對(duì)話中，我了解到在電話推薦展位時(shí)，必須注意三點(diǎn)：(1)電話表示了解客戶的需求(2)將需求與特點(diǎn)、利益相結(jié)合(3)注意確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。當(dāng)然這對(duì)話進(jìn)行下去要態(tài)度好，說(shuō)話的音質(zhì)和音色也要讓人覺(jué)得舒服。
在下午時(shí)候，發(fā)生了一件事情，因?yàn)橛幸粋€(gè)要去安吉的團(tuán)，但是導(dǎo)游卻不夠了，于是臨時(shí)安排我和另一位導(dǎo)游去。因?yàn)樗矝](méi)去過(guò)，所以考慮到這個(gè)因素，一個(gè)人帶著，另一個(gè)人就去找食宿。由于團(tuán)里有小孩子，所以要特別注意安全，去爬山的時(shí)候，既要顧著前面，又要顧著后面，感覺(jué)特別累。所以這兩天下來(lái)之后，我深刻的理解了導(dǎo)游的工作-----是個(gè)體力活啊。回到家的時(shí)候，都有股沖動(dòng)，就是明天不想去上班了。但是第四天—8月24日還是爬了起來(lái)，繼續(xù)回到打電話，聊QQ的生活中。當(dāng)然已經(jīng)不是廣交會(huì)的那個(gè)了，我只是負(fù)責(zé)一些別人的咨詢什么的。后來(lái)學(xué)會(huì)了如何傳真，復(fù)印，打印。應(yīng)該說(shuō)這些東西都比較高級(jí)了，全自動(dòng)的。最后一天，就是辦理了一下交接。把我所處理的一些東西打印出來(lái)，交給了潘總。
在這一星期里，由于旅行社午間還是很空的，就翻翻那邊的書(shū)籍，跟前輩聊聊天，所以短期的實(shí)習(xí)，讓我學(xué)到了不少東西，對(duì)展會(huì)我也有了自己的一些看法有了一些感想，因此把它做個(gè)整理，以此作為我今后學(xué)習(xí)的方向。
個(gè)人實(shí)習(xí)認(rèn)識(shí)與感想總結(jié)：
一、對(duì)會(huì)展業(yè)概念的理解
會(huì)展是指圍繞特定主題多人在特定時(shí)空的集聚交流活動(dòng)，狹義的會(huì)展僅指展覽會(huì)和會(huì)議;廣義的會(huì)展是會(huì)議、展覽會(huì)和節(jié)事活動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)旅游的統(tǒng)稱。其概念內(nèi)涵是指在一定地域空間，許多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的傳遞和交流信息的群眾性社會(huì)活動(dòng)，其概念的外延包括各種類型的博覽會(huì)、展覽展銷活動(dòng)、大型會(huì)議、體育競(jìng)技運(yùn)動(dòng)、文化活動(dòng)、節(jié)慶活動(dòng)等。會(huì)議、展覽會(huì)、博覽會(huì)、交易會(huì)、展銷會(huì)、展示會(huì)等是會(huì)展活動(dòng)的基本形式，世界博覽會(huì)為最典型的會(huì)展活動(dòng)。
經(jīng)過(guò)我個(gè)人的理解，我覺(jué)得，所謂會(huì)展，是指多個(gè)人或是多個(gè)群體懷著各自相同或是不同的目的需要以及可能需要在同一地點(diǎn)或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行的相互活動(dòng)。這樣定義會(huì)展的概念就使它涵蓋面更加廣泛了，更加接近生活，讓人更容易理解什么是會(huì)展，以及會(huì)展會(huì)有什么樣的發(fā)展前景，這也是會(huì)展業(yè)作為一種獨(dú)立行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。他不僅局限與展覽、展銷、會(huì)議、招商會(huì)等方面。他還延伸到各種節(jié)慶活動(dòng)、體育賽事、文化活動(dòng)以及民間婚禮、喪禮及各種酒席等。還有學(xué)校里的同學(xué)聚會(huì)、生日慶祝等等。總之，只要是有多個(gè)人或是多個(gè)群體參加的公同活動(dòng)，就會(huì)必須要有組織者、服務(wù)者以及為需求者提供場(chǎng)所、提供設(shè)施等。朝著這種趨勢(shì)發(fā)展，會(huì)展業(yè)將更加龐大，更加接近人們的日常生活，形成一系列服務(wù)體系。
二、當(dāng)前會(huì)展業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)勢(shì)以及前景
會(huì)展業(yè)素有“城市的面包”和“經(jīng)濟(jì)的晴雨表”之稱,做為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)倍受關(guān)注。我認(rèn)為從大趨勢(shì)上講，會(huì)展業(yè)有很大的發(fā)展生命力，有非常大的商業(yè)空間。但就目前來(lái)看，我國(guó)會(huì)展業(yè)發(fā)展還不成熟，雖然起點(diǎn)很高，但它還是處于起步階段。從我自身來(lái)看，會(huì)展職工平常都沒(méi)什么事做，因此工資也不高。很多人對(duì)于會(huì)展業(yè)都不了解，很多前輩都是在黑暗中自己摸索出來(lái)的道路。雖然前路坎坷，但我認(rèn)為，正因?yàn)槿绱瞬朋w現(xiàn)它的價(jià)值所在，有句話說(shuō)得好，有缺點(diǎn)才有進(jìn)步。因?yàn)闀?huì)展業(yè)還發(fā)展不成熟，所以在我們國(guó)家還有很大的上升空間，發(fā)展機(jī)遇也是比較大的。在會(huì)展發(fā)展的起步階段，更有利于我們?cè)谝院蟮膭?chuàng)業(yè)中大膽開(kāi)拓，大膽創(chuàng)新。更有利于我們把握行業(yè)的發(fā)展方向。
會(huì)展業(yè)當(dāng)前的發(fā)展態(tài)勢(shì)可以從宏觀和微觀上看，從宏觀上講，會(huì)展業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)有很大進(jìn)步。現(xiàn)代會(huì)展從1894年德國(guó)萊比錫樣品博覽會(huì)開(kāi)始，發(fā)展到今天的國(guó)際性展覽貿(mào)易活動(dòng)，已經(jīng)走過(guò)了100多年的歷史。歐洲成為世界展覽業(yè)的發(fā)源地。經(jīng)過(guò)一百多年的積累和發(fā)展，歐洲會(huì)展經(jīng)濟(jì)整體勢(shì)力強(qiáng)大、規(guī)模大、國(guó)際化程度高、貿(mào)易性強(qiáng)，成為世界展覽業(yè)的中心。
相比之下，中國(guó)會(huì)展業(yè)的發(fā)展起步較晚，與改革開(kāi)放是同步的。但發(fā)展比較快，特別是近年來(lái)會(huì)展業(yè)異軍突起，呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1、場(chǎng)館的建設(shè)。據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)現(xiàn)有大中型會(huì)展場(chǎng)館150多個(gè)，會(huì)展面積300萬(wàn)平方米以上，而目前各地還在大興土木，預(yù)計(jì)在未來(lái)三年內(nèi)建成的各類會(huì)展中心的會(huì)展面積可能超過(guò)100萬(wàn)平方米。實(shí)習(xí)期間，我們參觀了湖南最大的會(huì)展中心---湖南國(guó)際會(huì)展中心，場(chǎng)館建設(shè)總面積10萬(wàn)平方米，展覽場(chǎng)地有三層，凈展覽攤位有有4萬(wàn)平方米，整個(gè)建筑物都是鋼結(jié)構(gòu)。可想而知，場(chǎng)館建設(shè)規(guī)模有多大。 2、 會(huì)展活動(dòng)的空前活躍。國(guó)際會(huì)展中心教授給我們介紹， 2004年我國(guó)會(huì)展項(xiàng)目數(shù)量超過(guò) 3000個(gè)，出國(guó)辦展近800個(gè);參展企業(yè)500多萬(wàn)家，參會(huì)專業(yè)觀眾近2000萬(wàn)人次;節(jié)慶活動(dòng)5000多個(gè)，參與觀眾達(dá)數(shù)億人次。會(huì)展收入增幅明顯，目前舉辦各類展會(huì)直接收入超過(guò)100億元，間接帶動(dòng)的旅游、餐飲、交通、廣告、娛樂(lè)、房產(chǎn)等行業(yè)收入高達(dá)數(shù)千億元。 3 、會(huì)戰(zhàn)舉辦主體的轉(zhuǎn)變。中國(guó)過(guò)去主要是由政府舉辦會(huì)展，現(xiàn)在成立了越來(lái)越多的會(huì)展公司，這使會(huì)展業(yè)不斷向市場(chǎng)化、商業(yè)貿(mào)易化邁進(jìn)，創(chuàng)造的社會(huì)財(cái)富，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。同時(shí)，拉動(dòng)一系列產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為企業(yè)提供技術(shù)、人才、信息等豐富資源。 4、會(huì)展群聚效應(yīng)突出。中國(guó)的會(huì)展業(yè)集中分布在廣州、上海、北京、大連等城市，長(zhǎng)三角與珠三角等地區(qū)。在這些地區(qū)，會(huì)展收入豐厚，會(huì)展活動(dòng)頻繁，發(fā)展程度高。
而從微觀方向分析，這也是我實(shí)習(xí)過(guò)程中最深刻的體會(huì)，就是中國(guó)目前會(huì)展業(yè)發(fā)展非常不成熟。中國(guó)會(huì)展起步晚，在規(guī)模、規(guī)劃、管理人才、服務(wù)質(zhì)量等方面仍存在擴(kuò)張粗放，發(fā)展不平衡，市場(chǎng)化程度低，市場(chǎng)開(kāi)放度低等諸多問(wèn)題。湖南國(guó)際會(huì)展中心給我們分析了以下幾個(gè)方面的突出問(wèn)題： 1、人才緊缺，缺少專業(yè)人才。就目前看，由于會(huì)展是一種新型行業(yè)，教育體系還沒(méi)跟上步伐。對(duì)會(huì)展人才的培養(yǎng)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，使的現(xiàn)在從事會(huì)展工作的人都是學(xué)其他專業(yè)的，就那位教授本人自己也是學(xué)機(jī)械制造的，與會(huì)展工作不搭邊。 2、會(huì)展管理體制有很大缺陷，政府干預(yù)過(guò)多，市場(chǎng)化程度低，使企業(yè)缺乏參與競(jìng)爭(zhēng)的憂患意識(shí)。3、場(chǎng)館的利用率很低。場(chǎng)館的建設(shè)面積很大，維護(hù)也要投入很大的人力和物力。閑置不用時(shí)，企業(yè)又沒(méi)經(jīng)濟(jì)收入，又要投入成本，很不劃算。浪費(fèi)國(guó)家資源，行業(yè)效率低。 4、會(huì)展的服務(wù)質(zhì)量不高，沒(méi)有為參展商帶來(lái)很大的影響，這也限制了目前會(huì)展業(yè)的發(fā)展。而我個(gè)人還認(rèn)為會(huì)展行業(yè)還存在以下不足：1、會(huì)展的服務(wù)范圍太窄，沒(méi)有向市場(chǎng)進(jìn)一步擴(kuò)張。應(yīng)該進(jìn)行宣傳和示范，讓的企業(yè)和個(gè)人了解會(huì)展業(yè)。 2、教育體制不夠完善，會(huì)展人才的培養(yǎng)還比較困難，需要長(zhǎng)時(shí)間的摸索。
總體上看，會(huì)展行業(yè)發(fā)展很快，逐漸發(fā)展成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。以其獨(dú)特的行業(yè)特征和巨大的行業(yè)作用將蓬勃發(fā)展。
三、會(huì)展業(yè)發(fā)展與自己的就業(yè)之間的聯(lián)系
對(duì)會(huì)展業(yè)當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顟B(tài)的分析中，會(huì)展的快速發(fā)展與人才嚴(yán)重緊缺存在著矛盾。這使的展會(huì)的組織和管理水平還比較低，會(huì)展人才短缺的問(wèn)題集中表現(xiàn)為會(huì)展專業(yè)人才嚴(yán)重缺乏，從業(yè)人員業(yè)務(wù)和文化素質(zhì)總體比較低。在我國(guó)，會(huì)展專業(yè)人才是個(gè)很大的空缺，據(jù)介紹，至少有100萬(wàn)的需求。這對(duì)我們?cè)谛W(xué)生是個(gè)很大的機(jī)遇。表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面： 1、把自己的專業(yè)選好，有利于今后的事業(yè)發(fā)展，成功幾率會(huì)更高。 2、從事會(huì)展業(yè)，工資比較豐厚，這對(duì)自己的物質(zhì)消費(fèi)水平起決定作用。同時(shí)，有利于各種精神文化消費(fèi)，不斷提升自己。 3、從事會(huì)展業(yè)發(fā)展空間比較更大，有利于自己在今后的工作中大膽創(chuàng)新，大膽開(kāi)拓，開(kāi)創(chuàng)自己的事業(yè)。 4、在目前就業(yè)緊張的情況下，會(huì)展工作相比之下更具優(yōu)越性，競(jìng)爭(zhēng)壓力要小。所以說(shuō)，會(huì)展業(yè)的發(fā)展對(duì)自己今后的就業(yè)是個(gè)很好的機(jī)遇。
面對(duì)這種機(jī)遇，同樣我們必須接受挑戰(zhàn)。會(huì)展工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作，這對(duì)我們的個(gè)人素質(zhì)要求比較高，必須具備各方面能力。所以在大學(xué)期間我們必須做好扎實(shí)的準(zhǔn)備。我們應(yīng)準(zhǔn)備些什么以及應(yīng)該怎么去做好這些準(zhǔn)備呢?國(guó)際會(huì)展中心的專家給了如下建議：1、會(huì)想，要有所創(chuàng)意。想別人想不到的，做別人沒(méi)做的。 2、會(huì)寫(xiě)各種文體的文章，如方案書(shū)、邀請(qǐng)函、廣告等。 3、善于交際，學(xué)會(huì)與人以及組織溝通，以最準(zhǔn)確的方式傳達(dá)信息。 4、實(shí)干，踏踏實(shí)實(shí)做實(shí)事。 5、會(huì)展工作無(wú)小事，注重工作及學(xué)習(xí)生活中的細(xì)小事物。
四、今后的方向
在這短短的8天里，讓我知道了會(huì)展行業(yè)人才的劃分：會(huì)展業(yè)人才，大致可分成會(huì)展核心人才、會(huì)展輔人才與會(huì)展支持性人才，前兩者就是我們通常所說(shuō)的會(huì)展業(yè)人才，會(huì)展核心人才中會(huì)展項(xiàng)目策劃和營(yíng)銷人才尤其重要。目前，在展覽和會(huì)議行業(yè)中，因公司的業(yè)務(wù)需要和人力資源狀況不同，具體的崗位設(shè)置也不同。但無(wú)論崗位怎么劃分，較重要的管理崗位都有市場(chǎng)調(diào)研、項(xiàng)目策劃與規(guī)劃、項(xiàng)目銷售和運(yùn)營(yíng)管理這幾類。而我的目標(biāo)就是成為一名會(huì)展策劃師。
一、會(huì)展策劃師的定義
會(huì)展策劃師：從事會(huì)展項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研、進(jìn)行項(xiàng)目立項(xiàng)、招商、招展、預(yù)算與運(yùn)營(yíng)管理等方案的策劃，項(xiàng)目銷售以及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理的專業(yè)人員。
從事的主要工作包括：
(1)會(huì)展(會(huì)議、展覽、節(jié)事活動(dòng)、場(chǎng)館租賃、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研;
(2)會(huì)展的立項(xiàng)、主題、招商、招展、預(yù)算和運(yùn)營(yíng)管理等方案的策劃;
(3)會(huì)展項(xiàng)目的銷售;
(4)會(huì)展的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理。
(5)展會(huì)活動(dòng)的全程策劃協(xié)調(diào)。
二、作為一名優(yōu)秀的會(huì)展策劃師，需要哪些技能
據(jù)會(huì)展業(yè)內(nèi)專家介紹，首先要有室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)相關(guān)的學(xué)歷，經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)合格后并持有相關(guān)資格證書(shū)，掌握基本展位布置、展架設(shè)計(jì)能力的設(shè)計(jì)人員。其次，熟悉會(huì)展的基本流程，能獨(dú)立完成設(shè)計(jì)，了解基本的設(shè)計(jì)和施工方法。最后，對(duì)品牌和客戶有深刻的理解能力、獨(dú)特的創(chuàng)意能力及團(tuán)隊(duì)合作精神。另外，好的會(huì)展也不是一蹴而就，需要會(huì)展策劃人員一點(diǎn)點(diǎn)地積累，也需要他們靈感的積聚和爆發(fā)。展覽市場(chǎng)不同的需求，決定了不同的策劃主題，作為會(huì)展策劃人，擁有一雙"慧眼"至關(guān)重要，只有做到與眾不同，才能真正吸引眾人的目光。會(huì)展策劃人也會(huì)遭遇一些風(fēng)險(xiǎn)因素，如出現(xiàn)政策調(diào)控、執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)或者選題撞車等等，要學(xué)會(huì)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
項(xiàng)目成功的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)從動(dòng)態(tài)發(fā)展的角度評(píng)價(jià)，從各管理層次的角度考慮是否實(shí)現(xiàn)了利益相關(guān)者的目標(biāo)。會(huì)展項(xiàng)目管理的主要目的是滿足項(xiàng)目、項(xiàng)目利益相關(guān)者、及項(xiàng)目尚未識(shí)別的要求和期望。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，面向顧客的成功標(biāo)準(zhǔn)，如顧客接受程度、顧客滿意度、顧客的保持率等，越來(lái)越體現(xiàn)出其重要地位。本文主要研究展會(huì)項(xiàng)目從招商招展到運(yùn)行到展會(huì)結(jié)束及其后期工作過(guò)程中，專業(yè)觀眾這一顧客滿意對(duì)會(huì)展項(xiàng)目成功的重要性及影響顧客滿意的因素，并依此為我國(guó)會(huì)展業(yè)發(fā)展提出實(shí)際可行的建議。
關(guān)鍵詞：會(huì)展項(xiàng)目；專業(yè)觀眾；顧客滿意；顧客滿意管理
第一章國(guó)內(nèi)外會(huì)展業(yè)現(xiàn)狀
會(huì)展業(yè)是會(huì)議業(yè)和展覽業(yè)的總稱。隨著經(jīng)濟(jì)全球化程度的日益加深，會(huì)展業(yè)已發(fā)展成為新興的現(xiàn)代服務(wù)貿(mào)易型產(chǎn)業(yè)，成為衡量一個(gè)城市國(guó)際化程度和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。會(huì)展經(jīng)濟(jì)逐步發(fā)展成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。中外會(huì)展業(yè)發(fā)展的實(shí)踐證明，會(huì)展不僅傳遞、交流重要的市場(chǎng)信息，而且能夠促進(jìn)舉辦城市的經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)的綜合發(fā)展。
第一節(jié)國(guó)內(nèi)會(huì)展業(yè)簡(jiǎn)介
一現(xiàn)狀
國(guó)家商務(wù)部部長(zhǎng)指出：“會(huì)展業(yè)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的縮影，是企業(yè)交流的平臺(tái)，反映著經(jīng)濟(jì)技術(shù)進(jìn)步的最新成果，體現(xiàn)著中外經(jīng)貿(mào)合作的水平。要把會(huì)展業(yè)辦成中外經(jīng)貿(mào)交流的紐帶、各地相互學(xué)習(xí)的橋梁、企業(yè)互利合作的平臺(tái)。”中國(guó)會(huì)展業(yè)雖然起步較晚，但改革開(kāi)放以來(lái)，尤其是20世界90年代以后，正以年均20%的增幅高速發(fā)展，目前已經(jīng)形成一批具有國(guó)際影響的知名展會(huì)。會(huì)展業(yè)影響面廣，關(guān)聯(lián)度高，涉及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、商貿(mào)等諸多產(chǎn)業(yè)，對(duì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、開(kāi)拓市場(chǎng)、促進(jìn)消費(fèi)、加強(qiáng)合作交流、精神文明建設(shè)、和諧社會(huì)構(gòu)建中顯示出其特殊的地位和作用，并日益顯現(xiàn)出來(lái)。特別是近年來(lái)呈現(xiàn)出以下發(fā)展態(tài)勢(shì)：
一是建設(shè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)會(huì)展面積300萬(wàn)平方米以上，已經(jīng)超過(guò)了號(hào)稱“世界會(huì)展之國(guó)”德國(guó)的展館面積。而目前各地會(huì)展館建設(shè)方興未艾。
二是會(huì)展活動(dòng)空前活躍。據(jù)有關(guān)調(diào)查表明，舉辦和參加會(huì)展的數(shù)量不斷增多，目前舉辦各類展會(huì)直接收入超過(guò)100億元，間接帶動(dòng)的旅游、餐飲、交通、廣告、娛樂(lè)、房產(chǎn)等行業(yè)收入高達(dá)數(shù)千億元。
三是會(huì)展形式豐富多彩。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，一些由政府主導(dǎo)的會(huì)展向?qū)I(yè)會(huì)展轉(zhuǎn)變，有些隨著市場(chǎng)化、專業(yè)化、國(guó)際化水平的提高而成為著名會(huì)展，諸如廣交會(huì)、高交會(huì)、上交會(huì)等綜合展。專業(yè)化會(huì)展比重增加，幾乎涉及經(jīng)濟(jì)的各個(gè)部門(mén)和主要行業(yè)，比如北京的機(jī)床展、紡機(jī)展、冶金鑄造展和印刷展等已躋身國(guó)際同行展的前四名，珠海國(guó)際航空展成為亞洲第二大航展。
四是組展主體呈多元化。目前主要有五大主體：一為政府機(jī)構(gòu)，包括政府部門(mén)、事業(yè)單位，承擔(dān)政府主導(dǎo)的各種重大經(jīng)貿(mào)洽談?wù)箷?huì)和綜合性展會(huì)；二為行業(yè)協(xié)會(huì)，各種有影響的專業(yè)性會(huì)展大部分由行業(yè)協(xié)會(huì)主導(dǎo)或主辦；三為國(guó)有企業(yè)，少數(shù)國(guó)有企業(yè)組織經(jīng)營(yíng)性會(huì)展等業(yè)務(wù)；四為民營(yíng)企業(yè)，個(gè)別民營(yíng)企業(yè)介入會(huì)展業(yè)，或主營(yíng)或兼營(yíng)，經(jīng)營(yíng)范圍中有會(huì)展業(yè)務(wù)的民營(yíng)企業(yè)京、穗、滬這三地就超過(guò)千家；五為外資企業(yè)，境外的會(huì)展公司與國(guó)內(nèi)有關(guān)單位結(jié)成合作伙伴，開(kāi)展海外和國(guó)內(nèi)招展，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)舉辦的國(guó)際專業(yè)展將近40%有境外公司參與。
五是會(huì)展群聚效應(yīng)突出。主要分布在北京、上海、廣州、深圳、廈門(mén)、大連等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市。從地區(qū)分布來(lái)看，我國(guó)各地會(huì)展業(yè)發(fā)展水平與我國(guó)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高度一致，基本形成了以北京為中心的環(huán)渤海地區(qū)、以上海為中心的長(zhǎng)三角地區(qū)和以香港、廣州為中心的珠三角地區(qū)的三大會(huì)展城市群。
二問(wèn)題
我國(guó)展覽業(yè)的大發(fā)展時(shí)期是中國(guó)經(jīng)濟(jì)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌的時(shí)期，發(fā)展的同時(shí)存在不少問(wèn)題：
一是在多級(jí)政府和行業(yè)主管部門(mén)審批體制的影響下，我國(guó)展覽業(yè)尚未形成行業(yè)行為的自律機(jī)制，展覽會(huì)的自身經(jīng)濟(jì)規(guī)律未能得到充分體現(xiàn)，展覽會(huì)重復(fù)現(xiàn)象嚴(yán)重，檔次和規(guī)模難以提高和擴(kuò)大，影響社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)揮。
二是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡造成了展覽業(yè)的區(qū)域不平衡發(fā)展。某些城市對(duì)其會(huì)展業(yè)的定位和發(fā)展方向認(rèn)識(shí)不清，尤其部分欠發(fā)達(dá)地區(qū)城市忽視自身經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件，盲目趕超發(fā)達(dá)地區(qū)，比如場(chǎng)館等設(shè)施建設(shè)與本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不相適應(yīng)，展館的利用處于不飽和狀態(tài)，展館的巨大投資得不到相應(yīng)回報(bào)。正如我國(guó)會(huì)展場(chǎng)館面積已經(jīng)超過(guò)德國(guó)的場(chǎng)館面積，展館數(shù)量之多可見(jiàn)一斑，但是擁有像德國(guó)場(chǎng)館一樣內(nèi)部無(wú)柱式結(jié)構(gòu)的國(guó)際水平的場(chǎng)館，全國(guó)只有上海新國(guó)際博覽中心一個(gè)而已。
第三，會(huì)展組織者十分重視對(duì)參展商的組織，但往往忽視對(duì)會(huì)展專業(yè)觀眾的組織。缺乏對(duì)展會(huì)買(mǎi)方市場(chǎng)的培育，且參展商和觀眾的跨區(qū)域性和國(guó)際性程度較低，影響了會(huì)展業(yè)發(fā)展的強(qiáng)勁勢(shì)頭。
第四，展會(huì)專業(yè)人才缺乏，從業(yè)人員多是從旅游管理、廣告專業(yè)等相關(guān)背景，從業(yè)人員缺乏對(duì)展覽理論及運(yùn)作方式的研究。我國(guó)會(huì)展業(yè)發(fā)展較晚，國(guó)內(nèi)開(kāi)展會(huì)展專業(yè)課程的本科高校少之又少。
總的來(lái)說(shuō)，諸如場(chǎng)館建設(shè)不合理等硬件方面的問(wèn)題可通過(guò)加大投資、科學(xué)規(guī)劃等方式方法得到快速有效解決；而軟件方面的問(wèn)題如展前宣傳不到位、展中服務(wù)不周到、展后溝通不暢通,難以讓客戶滿意而歸，就難以穩(wěn)定維持客戶的復(fù)展率，最終導(dǎo)致會(huì)展客戶資源的大量流失。
三我國(guó)會(huì)展業(yè)的國(guó)際背景簡(jiǎn)介
一個(gè)國(guó)家的會(huì)展經(jīng)濟(jì)實(shí)力和發(fā)展水平，往往與該國(guó)綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)總體規(guī)模及發(fā)展水平相適應(yīng)。縱觀全球，歐洲是世界會(huì)展業(yè)的發(fā)源地，也是當(dāng)前會(huì)展業(yè)整體實(shí)力最強(qiáng)、規(guī)模最大的區(qū)域。全球每年60%的貿(mào)易展覽會(huì)、絕大多數(shù)世界性頂級(jí)和行業(yè)頂級(jí)展覽會(huì)都在歐洲舉行。北美的美國(guó)和加拿大則是世界展覽業(yè)的后起之秀，如今美國(guó)舉辦會(huì)展的數(shù)目和會(huì)展業(yè)直接收入均列各國(guó)之首。亞洲會(huì)展經(jīng)濟(jì)的發(fā)展僅次于歐美，近年來(lái)出現(xiàn)了強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭，日本、中國(guó)、新加坡都已經(jīng)迅速成長(zhǎng)為亞洲的展覽大國(guó)。
第二章顧客滿意度理論
第一節(jié)顧客滿意（CS）理論綜述
一顧客滿意概念
自從美國(guó)學(xué)者Cardozo在1965年首次提出顧客滿意，并對(duì)其進(jìn)行深入分析以來(lái)，己有無(wú)數(shù)篇論文與大量的著作對(duì)顧客滿意的含義、顧客滿意度測(cè)評(píng)方法及顧客滿意度的分析模型進(jìn)行了討論和研究。盡管尚無(wú)法對(duì)顧客滿意給出統(tǒng)一而普遍接受的定義，可是，使顧客更滿意的意義卻己被企業(yè)界和學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)同。在眾多的定義當(dāng)中，最為常見(jiàn)的“現(xiàn)代營(yíng)銷之父”菲利普•科特勒對(duì)顧客滿意的定義，他認(rèn)為“滿意是指一個(gè)人將其對(duì)某產(chǎn)品的可感知績(jī)效(或結(jié)果)與其自身期望相比后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)”，顧客滿意度就是顧客滿意水平的量化。這個(gè)定義清楚地表明，滿意度水平是感知績(jī)效和期望之間的差異函數(shù)。這一定義既符合心理學(xué)對(duì)滿意的理解，同時(shí)也對(duì)顧客滿意度的實(shí)際測(cè)定與分析提供了理論支持。
二顧客滿意指數(shù)（CSI）
顧客滿意度指數(shù)(CSI，CustomerSatisfactionIndex)就是從總體、綜合的角度，將顧客滿意度的衡量指數(shù)化，即消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、行業(yè)、甚至國(guó)家在滿足顧客需求方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要是從顧客角度衡量產(chǎn)出的質(zhì)量。
1989年，瑞典建立了全國(guó)性顧客滿意度指數(shù)(SwedenCustomerSatisfactionBarometer，SCSB)，范圍包括30多個(gè)行業(yè)，100多家公司，22300多個(gè)顧客樣本。該模型的前導(dǎo)變量有兩個(gè)：顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的期望；顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值感知。滿意度的結(jié)果變量是顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)度。在參考瑞典模型的基礎(chǔ)上，美國(guó)的顧客滿意度指數(shù)(AmericanCustomerSatisfactionIndex，ACSI)于1994年建立，是由設(shè)在Michigan大學(xué)商學(xué)院的國(guó)家質(zhì)量研究中心和美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)共同發(fā)起并研究提出的，從1994年10月開(kāi)始調(diào)查、測(cè)算、。ACSI對(duì)SCSB模型進(jìn)行了修正，將質(zhì)量感知從價(jià)值感知中分離出來(lái)；并從三個(gè)方面考察質(zhì)量感知:總體質(zhì)量感知，產(chǎn)品與服務(wù)滿足顧客需求的程度(customization)，以及這些需求滿足的可靠程度（reliability）(Deming,1981)；同時(shí)分別考察產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量感知。企業(yè)可以使用這一指數(shù)的數(shù)據(jù)評(píng)估顧客忠誠(chéng)度，確定進(jìn)入市場(chǎng)的潛在障礙，預(yù)測(cè)投資的回報(bào)，精確的找到顧客的預(yù)期還沒(méi)有得到滿足的地方。隨后的歐洲顧客滿意度指數(shù)(EuropeanCustomerSatisfactionIndex，ECSI)根據(jù)歐洲的實(shí)際情況，又對(duì)ACSI進(jìn)行了修正。
第二節(jié)顧客滿意度指數(shù)的國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
我國(guó)對(duì)顧客滿意度的理論和實(shí)踐研究起步較晚。1996年12月，我國(guó)12個(gè)部委在北京聯(lián)合召開(kāi)了首屆用戶滿意工程推進(jìn)大會(huì)，開(kāi)始重視顧客滿意的研究和實(shí)踐。從1999年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和清華大學(xué)企業(yè)研究中心開(kāi)始探索中國(guó)的顧客滿意度指數(shù)(CCSI)構(gòu)建工作。2000年底，我國(guó)開(kāi)始對(duì)顧客滿意度指數(shù)測(cè)量所涉及的經(jīng)濟(jì)部門(mén)(領(lǐng)域)、行業(yè)和企業(yè)都進(jìn)行了分類和確認(rèn)。2005年5月中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院與清華大學(xué)合作組建了中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心，它是一家從事中國(guó)顧客滿意度研究、調(diào)查和的專門(mén)機(jī)構(gòu)。
我國(guó)自1996年引入顧客滿意度指數(shù)概念以來(lái)，國(guó)內(nèi)學(xué)者進(jìn)行了大量研究。清華大學(xué)根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)的實(shí)際情況，率先提出了中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型CCSI，這是在學(xué)習(xí)借鑒美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）基礎(chǔ)上，根據(jù)中國(guó)國(guó)情對(duì)模型結(jié)構(gòu)和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行必要的改造后而建立起來(lái)的具有中國(guó)特色的質(zhì)量測(cè)評(píng)方法，并且我國(guó)一些地區(qū)和某些行業(yè)也在積極實(shí)施顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)工作。該模型是一個(gè)因果關(guān)系模型，由6個(gè)結(jié)構(gòu)變量和11種因果關(guān)系組成，其中品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客忠誠(chéng)是顧客滿意度的結(jié)果變量。
但到目前為止，我國(guó)尚未正式實(shí)施國(guó)家級(jí)的CSI評(píng)價(jià)制度，也缺少相應(yīng)的規(guī)章、規(guī)范。
第三節(jié)我國(guó)會(huì)展業(yè)顧客滿意管理觀點(diǎn)
學(xué)者施誼認(rèn)為，會(huì)展作為一項(xiàng)綜合性的服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程，顧客滿意對(duì)會(huì)展項(xiàng)目的生存壯大來(lái)講至關(guān)重要，應(yīng)以參展商、觀展商等顧客滿意為中心，強(qiáng)調(diào)顧客滿意增加了再次合作的可能性，重新定義項(xiàng)目經(jīng)理在會(huì)展項(xiàng)目中的職責(zé)和作用。會(huì)展項(xiàng)目的生命周期必須加以延伸，增加運(yùn)行和維護(hù)階段，以保證展后跟蹤服務(wù)到位，增加顧客的滿意度，體現(xiàn)“以人為本”的管理理念。良好的會(huì)展產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量才能最大限度地使顧客滿意，才可能持續(xù)參加并成為忠誠(chéng)顧客。
王煥名認(rèn)為會(huì)展利益相關(guān)者主要包括：政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、展館經(jīng)營(yíng)者、展覽經(jīng)營(yíng)者、參展商、觀眾六個(gè)方面。所謂會(huì)展顧客滿意度，主要就是指參展商和專業(yè)觀眾的滿意度。就展會(huì)而言，更多地體現(xiàn)為顧客忠誠(chéng)度的上升。反之，期望沒(méi)有滿足，就會(huì)導(dǎo)致“不滿意”，忠誠(chéng)度就會(huì)下降，會(huì)展的成功就存在問(wèn)題。
廣交會(huì)展覽公司市場(chǎng)部主管華謙生認(rèn)為，客戶關(guān)系的處理是每一個(gè)想要做大做強(qiáng)的展會(huì)必須面對(duì)的課題。良好的客戶關(guān)系是展會(huì)能基業(yè)長(zhǎng)青的基石，沒(méi)有客戶支持的展會(huì)是沒(méi)有前途的展會(huì)。展會(huì)總是希望自己所有的客戶都是忠實(shí)的客戶，可事實(shí)上，要將所有的客戶都變成展會(huì)的忠實(shí)客戶幾乎是一件不可能的事：總有一些客戶會(huì)從展會(huì)流失，也總有一些客戶對(duì)是否參加展會(huì)舉棋不定。展會(huì)必須關(guān)注各種不同的客戶關(guān)系給展會(huì)帶來(lái)的不同影響，并通過(guò)良性引導(dǎo)客戶與展會(huì)的關(guān)系，以此來(lái)保持展會(huì)基業(yè)長(zhǎng)青。
諸多學(xué)者對(duì)21世紀(jì)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)會(huì)展業(yè)給予了極大的肯定，同時(shí)也提出了發(fā)展中存在的問(wèn)題，對(duì)于會(huì)展客戶關(guān)系管理顧客滿意度方面也有一些研究著作，但并未引起廣大場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)者、組展商、參展商等的足夠重視。
第三章顧客滿意度與會(huì)展項(xiàng)目成功的關(guān)聯(lián)分析
第一節(jié)顧客滿意對(duì)會(huì)展項(xiàng)目成功的重要性
一專業(yè)觀眾的重要性
會(huì)展項(xiàng)目中的顧客有相對(duì)于場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)者的會(huì)展組織者、相對(duì)于會(huì)展組織者的參展商與觀眾、相對(duì)于參展商的觀眾這三種對(duì)應(yīng)關(guān)系。一般而言會(huì)展顧客滿意管理既包含參展商也包含了專業(yè)觀眾。由于會(huì)展顧客滿意度是由多個(gè)因素指標(biāo)所構(gòu)成，而各個(gè)指標(biāo)對(duì)參展商和觀眾的意義和重要性又是不同的，所以在對(duì)會(huì)展顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)研究時(shí)，有必要將兩者指標(biāo)區(qū)分開(kāi)來(lái)。本文將選取專業(yè)觀眾這一重要顧客為對(duì)象，研究分析顧客滿意度對(duì)會(huì)展項(xiàng)目成功的影響。
國(guó)際知名展覽公司英國(guó)蒙哥馬利展覽集團(tuán)主席桑迪•昂格斯有這樣一段話：“專業(yè)觀眾的質(zhì)量是國(guó)際上衡量展覽會(huì)成功與否的一個(gè)重要標(biāo)志，組展成功的關(guān)鍵在于專業(yè)觀眾的質(zhì)量。展會(huì)的品牌是和觀眾的質(zhì)量成正比的。要維護(hù)好與參展商的關(guān)系，就必須確保專業(yè)觀眾的質(zhì)量。”
與此同時(shí)，高質(zhì)量的專業(yè)觀眾參加了展會(huì)活動(dòng)，如何讓專業(yè)觀眾滿意并愿意下屆繼續(xù)參觀又是一個(gè)非常值得重視與研究的問(wèn)題。會(huì)展業(yè)作為一項(xiàng)綜合服務(wù)貿(mào)易產(chǎn)業(yè)，不論是硬件還是軟件方面的缺陷的改進(jìn)都應(yīng)該以滿足甚至超越客戶需求為目標(biāo)，才能提升顧客對(duì)會(huì)展的滿意感、忠誠(chéng)感甚至產(chǎn)生歸屬感，提高參展商、尤其是提高專業(yè)觀眾的復(fù)展率，因?yàn)檎箷?huì)的順利舉辦全過(guò)程中，推介是前提，招展是基礎(chǔ)，而招商才是關(guān)鍵。重視對(duì)招商工作即招專業(yè)觀眾的工作，加強(qiáng)對(duì)顧客（觀眾）滿意度的管理，才有可能形成顧客忠誠(chéng)甚至是對(duì)展會(huì)產(chǎn)生依賴性，用更少的資本獲取更多的利益，保證會(huì)展的不斷持續(xù)成功發(fā)展，發(fā)揮會(huì)展經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)大拉動(dòng)效應(yīng)。
2008年北京奧運(yùn)會(huì)已經(jīng)帶動(dòng)我國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)的全面提升，2010年上海世博會(huì)更將進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展。在看到我國(guó)會(huì)展業(yè)一定成就的同時(shí)也應(yīng)該清楚的認(rèn)識(shí)到當(dāng)前發(fā)展過(guò)程中存在的一些問(wèn)題和不足，其中包括如何制定一套完整嚴(yán)密的評(píng)價(jià)會(huì)展項(xiàng)目成功與否的標(biāo)準(zhǔn)，而顧客滿意度則是評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。
二從德國(guó)會(huì)展成功經(jīng)驗(yàn)看顧客滿意重要性
德國(guó)擁有世界三分之二的頂級(jí)展覽會(huì)，享有“世界展覽王國(guó)”的美譽(yù)。德國(guó)展覽界的普遍觀點(diǎn)是:“對(duì)于成功的展覽會(huì)而言，決不是簡(jiǎn)單地用出租了多少面積來(lái)衡量。對(duì)參展商和觀眾的服務(wù)是必不可少的。”基此共識(shí)，德國(guó)的各大展覽公司展開(kāi)激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，注重提高顧客滿意度。
1.客戶化的展會(huì)服務(wù)
從顧客立場(chǎng)出發(fā)是德國(guó)會(huì)展業(yè)特別重視的思考角度，無(wú)論從其展館的建設(shè)或展覽的服務(wù)均非常到位，充分體現(xiàn)了服務(wù)客戶化的特點(diǎn)，力求最大限度提高顧客滿意。如展覽場(chǎng)館中服務(wù)設(shè)施齊備，服務(wù)區(qū)域的比例基本都按1:1或者1:1.5并配置完備的服務(wù)人員；在政府的協(xié)調(diào)下，提供多種城市的服務(wù)資源優(yōu)惠項(xiàng)目，特別是在解決展會(huì)期間的停車、交通擁堵問(wèn)題及以優(yōu)惠交通運(yùn)輸方式吸引參展商和專業(yè)觀眾等等。
2.專業(yè)素質(zhì)高的展覽從業(yè)人員
德國(guó)一些大型的展覽公司，每年的營(yíng)業(yè)額可達(dá)到1億～3億歐元，擁有數(shù)百名專業(yè)員工，多數(shù)從業(yè)人員入行之前都有較好的專業(yè)背景。公司注重員工在職期間的專業(yè)技能培訓(xùn)，形成了既熟悉本專業(yè)又具有豐富經(jīng)驗(yàn)的會(huì)展運(yùn)作團(tuán)隊(duì)。
3.完善的展會(huì)評(píng)估體系
專業(yè)且中立的數(shù)據(jù)核查公司（FKM）是德國(guó)最具權(quán)威的展會(huì)評(píng)估機(jī)構(gòu)，有十分完善的評(píng)估體系，由FKM提供的評(píng)估報(bào)告在很大程度會(huì)影響參展商與貿(mào)易商對(duì)展會(huì)的參與決策。一般展會(huì)的組織者在展后都會(huì)主動(dòng)與KFM合作，以了解本次展會(huì)顧客對(duì)展會(huì)的評(píng)價(jià)以便更好的服務(wù)顧客，從而形成良性循環(huán)。
總之，不論是從場(chǎng)館建設(shè)、公共設(shè)施的合理配套等硬件方面，還是服務(wù)人員的專業(yè)技能配備，城市服務(wù)資源的優(yōu)惠便捷吸引等軟件方面，“面向顧客”是德國(guó)展覽業(yè)的靈魂。
三從我國(guó)“高交會(huì)”的成功看顧客滿意與參展率的關(guān)系
中國(guó)國(guó)際高新技術(shù)成果交易會(huì)，以高新技術(shù)成果及產(chǎn)品的展示和交易為主要內(nèi)容，是目前中國(guó)最具影響力的國(guó)家級(jí)、國(guó)際性高科技盛會(huì)。2005年為期6天的第七屆“高交會(huì)”共有世界各地的104個(gè)代表團(tuán)、3464家參展商和1896家投資商參加了展示、交易和洽談，專業(yè)展海外展區(qū)所占比例達(dá)38%。國(guó)外組團(tuán)數(shù)、跨國(guó)公司數(shù)、投資商數(shù)、專業(yè)展海外展區(qū)面積均創(chuàng)造了“高交會(huì)”的新記錄。第七屆“高交會(huì)”共接待53萬(wàn)名觀眾，其中83.1%為專業(yè)觀眾。
2006年度上海市教育委員會(huì)科研項(xiàng)目之一“項(xiàng)目管理在會(huì)展活動(dòng)中的應(yīng)用研究”中，施誼等學(xué)者對(duì)第七屆“高交會(huì)”采用滿意度均值分析（使用滿意度量表進(jìn)行調(diào)查，滿分5分，5分表示非常滿意，1分表示很不滿意），讓被訪者對(duì)評(píng)估內(nèi)容進(jìn)行估分，然后根據(jù)所有被訪者的評(píng)分計(jì)算平均值。此案例采用了專業(yè)性、票證服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、場(chǎng)館硬件、配套服務(wù)、專項(xiàng)活動(dòng)、禮儀活動(dòng)、高交會(huì)網(wǎng)站、宣傳推廣和“高交會(huì)”會(huì)刊10個(gè)緯度（專業(yè)觀眾滿意度研究?jī)H采用9個(gè)緯度，未涉及“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”）。由指標(biāo)體系中分析要素的確定及數(shù)據(jù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)可見(jiàn)，專業(yè)觀眾的總體滿意度普遍較高，總體得分統(tǒng)計(jì)為3.82分。參展商和專業(yè)觀眾對(duì)“高交會(huì)”的忠實(shí)度亦非常高,八成參加過(guò)第六屆“高交會(huì)”的（參展商和）專業(yè)觀眾繼續(xù)參加第七屆“高交會(huì)”，超過(guò)九成參加第七屆“高交會(huì)”（參展商和）專業(yè)觀眾繼續(xù)參加下屆“高交會(huì)”。可見(jiàn)顧客滿意度和顧客忠實(shí)度是緊密相關(guān)的,前者是后者的有效途徑,后者是前者的支點(diǎn)。服務(wù)水平的高低優(yōu)劣決定了（參展商和）專業(yè)觀眾對(duì)展覽會(huì)專業(yè)性的認(rèn)可程度，只有滿意的顧客才有可能是忠實(shí)的客戶,這是展覽會(huì)最寶貴的資源。
第二節(jié)會(huì)展顧客滿意度測(cè)評(píng)研究
一會(huì)展顧客滿意度分析方法
在展會(huì)上的各項(xiàng)交易中始終存在著滿意或不滿意的感受，這種會(huì)展客戶在購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)或與會(huì)展企業(yè)接觸過(guò)程中其期望與實(shí)際感受的差距所形成的態(tài)度，就是客戶滿意度。客戶滿意度分析一般采用兩種方法：滿意度均值分析和多元對(duì)應(yīng)分析。
(一)滿意度均值分析
滿意度均值分析，一般采取五分制的記分方法：5分表示非常滿意，1分表示很不滿意，由被訪者對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容的滿意程度進(jìn)行估分，然后根據(jù)所有被訪者的評(píng)分計(jì)算平均值。每一個(gè)領(lǐng)域都可以分成5級(jí)，把多個(gè)領(lǐng)域的平均值再平均就形成總體滿意度的分值。
滿意度均值分析通常使用滿意度量表進(jìn)行調(diào)查，此類量表多采用兩種評(píng)估方法：?jiǎn)我徽w評(píng)估法和要素總和評(píng)估法。前者要求被訪者回答對(duì)展會(huì)的總體感受和滿意度；后者需要先確定展會(huì)的各個(gè)評(píng)價(jià)要素，再就各要素編制調(diào)查問(wèn)卷，最后讓被訪者回答對(duì)各評(píng)價(jià)要素的感受。上文中提到的2006年“高交會(huì)”顧客滿意讀調(diào)查即是適用的此方法。
(二)多元對(duì)應(yīng)分析
多元對(duì)應(yīng)分析是一種多元統(tǒng)計(jì)分析方法，它的基本思想是：采用因子分析和聚類分析技術(shù)，將相同或相似的對(duì)象或事物歸在同一類中，最后通過(guò)直觀的平面圖形來(lái)表現(xiàn)對(duì)象或事物之間的相互關(guān)系。在平面圖中，同一區(qū)域的不同對(duì)象或事物在各種性質(zhì)或特征方面具有相似性，也就是說(shuō)這些不同性質(zhì)或特征之間具有相關(guān)性。
二會(huì)展顧客滿意度測(cè)評(píng)模型研究
最為常見(jiàn)的顧客滿意定義“滿意是指一個(gè)人將其對(duì)某產(chǎn)品的可感知績(jī)效(或結(jié)果)與其自身期望相比后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)”可以表明，滿意度水平是感知績(jī)效和期望之間的差異函數(shù)。瑞典的SCSB模型只有顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望，顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值感知兩個(gè)前導(dǎo)變量，滿意度的結(jié)果變量是顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)，忠誠(chéng)度是模型中最終因變量。美國(guó)顧客滿意指數(shù)ACSI將質(zhì)量感知從價(jià)值感知中分離出來(lái)，并將總體質(zhì)量感知、產(chǎn)品與服務(wù)滿足程度、可靠程度作為質(zhì)量感知的三個(gè)考察方面。該模型科學(xué)地利用了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過(guò)程，能客觀反映出消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，綜合地反映出顧客的滿意程度。
為進(jìn)一步研究會(huì)展顧客滿意度，學(xué)者王煥民提出可以考慮推出“會(huì)展顧客滿意指數(shù)”MICECSI（MICEConsumerSatisfactionIndex），該指數(shù)為將參展商的滿意度指數(shù)和觀眾的滿意度指數(shù)進(jìn)行加權(quán)平均計(jì)算而得（雙方各占50%），是會(huì)展顧客滿意度研究中一個(gè)非常有效的度量和認(rèn)識(shí)顧客對(duì)會(huì)展的認(rèn)同、對(duì)會(huì)展提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度以及再次參展傾向的指標(biāo)。通過(guò)測(cè)量顧客對(duì)會(huì)展產(chǎn)品或服務(wù)的期望、質(zhì)量認(rèn)知、價(jià)值認(rèn)知和滿意程度，測(cè)量決定滿意度的相關(guān)變量和最終形成的忠誠(chéng)度等幾方面，從多個(gè)角度對(duì)會(huì)展產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評(píng)價(jià)。這與國(guó)外顧客滿意理論及研究模型也是基本一致的。
三構(gòu)建我國(guó)會(huì)展業(yè)顧客滿意指數(shù)模型
本文結(jié)合國(guó)外研究、我國(guó)CCSI研究及會(huì)展業(yè)的特殊性，試圖構(gòu)建我國(guó)會(huì)展業(yè)顧客滿意指數(shù)模型。
（一）會(huì)展業(yè)顧客滿意影響因素分析
影響我國(guó)會(huì)展業(yè)顧客滿意度的因素很多，從顧客滿意的定義出發(fā)，運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的
基本理念，顧客是否滿意取決于其實(shí)際感受到的績(jī)效與期望績(jī)效的差異：若績(jī)效小于期望顧客不會(huì)滿意；若績(jī)效與期望相當(dāng)顧客會(huì)滿意；若績(jī)效大于期望顧客會(huì)十分滿意。有效保持老顧客僅僅使其滿意是不夠的，還必須使其高度滿意，進(jìn)一步培養(yǎng)顧客對(duì)會(huì)展品牌的感情上的吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好，建立顧客忠誠(chéng)。我們研究顧客滿意度，就是為了能夠更好的了解顧客對(duì)于參觀展會(huì)全過(guò)程中對(duì)影響因素的重視程度的強(qiáng)弱，從而更好的為顧客（專業(yè)觀眾）服務(wù)，讓其非常滿意從而培養(yǎng)忠誠(chéng)度，保證展會(huì)的品牌建立與持續(xù)發(fā)展。
市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)告訴我們，提高企業(yè)給顧客的讓渡價(jià)值，能增加顧客的滿意度，甚至能夠使顧客的需要得到最大限度地滿足，從而也更可能培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。針對(duì)會(huì)展專業(yè)觀眾，顧客讓渡價(jià)值是組展商或參展商轉(zhuǎn)移的、觀眾感受得到的實(shí)際價(jià)值，一般表現(xiàn)為顧客（觀眾）購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值與顧客（觀眾）購(gòu)買(mǎi)總成本之間的差額。顧客（觀眾）購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值包含產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。顧客（觀眾）購(gòu)買(mǎi)總成本包括了貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精神成本。
產(chǎn)品價(jià)值。觀眾參加展會(huì)項(xiàng)目的最終目的是希望能夠獲得預(yù)期的產(chǎn)品或能夠了解相關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)發(fā)展、趨勢(shì)等最新的信息。針對(duì)產(chǎn)品而言，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中對(duì)產(chǎn)品概念賦予了極其寬廣的外延和深刻的內(nèi)涵，它可以是任何能夠滿足顧客某一需求和欲望的有形物品和無(wú)形服務(wù)。將菲利普科特勒等營(yíng)銷學(xué)家認(rèn)為的產(chǎn)品五個(gè)層次簡(jiǎn)化為核心產(chǎn)品、形體產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個(gè)層次。核心產(chǎn)品，即參展商展出的產(chǎn)品的基本效用或利益。形體產(chǎn)品，核心產(chǎn)品借以實(shí)現(xiàn)的形式，包括質(zhì)量、特色、式樣、品牌和包裝。對(duì)于組展商而言專業(yè)觀眾是顧客，對(duì)于參展商來(lái)說(shuō)，專業(yè)觀眾更是他們的直接顧客。對(duì)參展產(chǎn)品的質(zhì)量、品牌、包裝等的滿意是專業(yè)觀眾對(duì)參展商的形體產(chǎn)品的滿意；對(duì)展會(huì)布展效果、參觀的便捷有效性等的滿意是專業(yè)觀眾對(duì)組展商的形體產(chǎn)品的滿意。附加產(chǎn)品，包含附加服務(wù)和附加利益。對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)等方面的評(píng)價(jià)即是觀眾對(duì)參展商的附加產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；對(duì)餐飲、清潔、交通、停車、人身或財(cái)產(chǎn)安全等方面的評(píng)價(jià)則是觀眾對(duì)組展商的印象評(píng)價(jià)，而這些因素的得當(dāng)安排能節(jié)省觀眾的時(shí)間成本、體力成本及精神成本。
服務(wù)價(jià)值。指伴隨產(chǎn)品實(shí)體出售企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、技術(shù)培訓(xùn)、住宿、餐飲等所產(chǎn)生的價(jià)值。專業(yè)觀眾與參展商之間的服務(wù)價(jià)值相對(duì)于組展商的服務(wù)價(jià)值要更值得觀眾關(guān)注。因?yàn)橛^眾參展的直接目的與最終目的是獲得預(yù)期的采購(gòu)產(chǎn)品，與參展商發(fā)生的商業(yè)行為更直接、更持續(xù)。
人員價(jià)值。參展商員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益與質(zhì)量、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。參展商員工直接決定了參展企業(yè)為顧客提品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值的大小。同時(shí)人員價(jià)值對(duì)顧客的影響作用是很大的，并且往往是潛移默化的。參展商員工的待人接物一言一行都影響著專業(yè)觀眾對(duì)整個(gè)展會(huì)質(zhì)量的評(píng)估，場(chǎng)館內(nèi)服務(wù)人員的接待水平也同樣是觀眾對(duì)展會(huì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)之一。
形象價(jià)值。指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。對(duì)參展企業(yè)而言，企業(yè)歷來(lái)的社會(huì)形象、知名度、美譽(yù)度，展臺(tái)的搭建特色、布局是否有利于觀眾的參觀交流等是觀眾對(duì)參展商的形象價(jià)值評(píng)價(jià)，也是對(duì)整個(gè)展會(huì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)；對(duì)整個(gè)展會(huì)而言，展會(huì)的知名度、美譽(yù)度、可靠度、展會(huì)品牌度更是影響觀眾對(duì)展會(huì)的質(zhì)量評(píng)價(jià)。對(duì)于顧客抱怨能夠積極聆聽(tīng)并妥善處理，同樣為企業(yè)形象價(jià)值加分。因?yàn)椤皶?huì)抱怨的顧客是好顧客”，他會(huì)告訴你你哪些方面做得不夠好，同時(shí)說(shuō)明他對(duì)你還是存有希望，希望你改進(jìn)，他還是會(huì)并且希望和你繼續(xù)合作。妥善處理顧客抱怨不僅減少老顧客的流失，甚至能培養(yǎng)與顧客的情感聯(lián)系建立顧客忠誠(chéng)度。
展會(huì)是否能夠吸引到足夠的專業(yè)觀眾，很大程度上取決于展會(huì)的品牌效應(yīng)。品牌形象形象的四個(gè)層面是知名度、美譽(yù)度、聯(lián)想度和忠誠(chéng)度。如何在展會(huì)開(kāi)幕之前就吸引眾多專業(yè)觀眾提升知名度，或許可以有效利用公關(guān)手段，而美譽(yù)度則是要靠展會(huì)的整體表現(xiàn)積累以及新聞媒體的宣傳報(bào)道廣而告之。同時(shí)，我們知道顧客滿意是績(jī)效與期望的差異，若使顧客期望過(guò)高，則容易引起顧客的失望，降低顧客的滿意程度。但是如果把期望定得過(guò)低，雖然能使顧客感到滿意，但很難吸引大量的專業(yè)顧客。這就需要合理運(yùn)用公關(guān)手段，把握好度，在組展商招商工作的過(guò)程中注意好提供的期望與實(shí)際能夠提供的績(jī)效的關(guān)系。
顧客的質(zhì)量感知主要是對(duì)產(chǎn)品感知和服務(wù)感知。服務(wù)感知在以上描述產(chǎn)品整體時(shí)已經(jīng)有過(guò)一些介紹，另外，專業(yè)觀眾在展會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)采購(gòu)行為發(fā)生后，參展企業(yè)對(duì)其提供的服務(wù)不應(yīng)該隨著展會(huì)的結(jié)束而結(jié)束，因?yàn)檎箷?huì)有行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)的作用，一些新的技術(shù)、產(chǎn)品都會(huì)在展會(huì)上嶄露頭角，后續(xù)的產(chǎn)品調(diào)試、操作演示等都需要參展企業(yè)的細(xì)心周到服務(wù)。同時(shí)，專業(yè)觀眾參加展會(huì)除了采購(gòu)行為以為，還可能是為了獲取行業(yè)最新動(dòng)態(tài)，展會(huì)對(duì)于提供展品展示以外提供相關(guān)論壇、交流大會(huì)等安排也是展會(huì)的延續(xù)、展會(huì)品牌的延續(xù)，是觀眾對(duì)展會(huì)服務(wù)周到的評(píng)價(jià)。
（二）構(gòu)建我國(guó)會(huì)展業(yè)顧客滿意指數(shù)模型
根據(jù)以上影響我國(guó)會(huì)展業(yè)顧客滿意因素的分析構(gòu)建以下模型。
模型描述。測(cè)評(píng)模型結(jié)構(gòu)如圖3-1所示。
此結(jié)構(gòu)展示的是一種因果關(guān)系，選擇了產(chǎn)品感知、服務(wù)感知、人員價(jià)值及形象價(jià)值、顧客期望作為結(jié)構(gòu)變量，以顧客抱怨至使流失、滿意致使忠誠(chéng)作為總體滿意度的結(jié)果變量。該模型認(rèn)為專業(yè)觀眾的滿意度不僅是對(duì)參展企業(yè)的滿意度，也是對(duì)組展商組織整個(gè)展會(huì)效果的滿意度，這是由觀眾在參展之前對(duì)展會(huì)的期望與參加展會(huì)后所獲得的實(shí)際績(jī)效之間的差異形成的。如果實(shí)際感知績(jī)效超過(guò)之前預(yù)期則會(huì)非常滿意，反之則不滿意。但是如果能夠積極妥善處理顧客的不滿，不滿依然可以轉(zhuǎn)化為滿意。
對(duì)于展會(huì)而言，顧客記憶中的展會(huì)及對(duì)展會(huì)的聯(lián)想會(huì)影響顧客對(duì)展會(huì)的預(yù)期及興趣。也就是說(shuō)展會(huì)的品牌形象影響顧客預(yù)期，具體而言，展會(huì)的另一顧客——參展企業(yè)的企業(yè)形象同樣影響著專業(yè)觀眾對(duì)展會(huì)的預(yù)期。質(zhì)量感知又包含這產(chǎn)品感知與服務(wù)感知。對(duì)于參展企業(yè)為專業(yè)觀眾提供的產(chǎn)品價(jià)值，觀眾的產(chǎn)品感知和服務(wù)感知可以包括展品效用、品牌、質(zhì)量、售后服務(wù)、人員接待等核心、形體及附加的價(jià)值感知。對(duì)于組展商組展所為觀眾帶來(lái)的服務(wù)價(jià)值還可以包括交通的便捷性、人員及財(cái)務(wù)的安全性、住宿的合理便捷性、餐飲的價(jià)格公道及方便性等方面。
第四章對(duì)我國(guó)會(huì)展業(yè)發(fā)展的建議
第一節(jié)對(duì)我國(guó)改進(jìn)會(huì)展業(yè)顧客滿意管理的建議
一對(duì)組展商的建議
會(huì)展項(xiàng)目組展商是項(xiàng)目的領(lǐng)頭人，是參展商和觀展商（專業(yè)觀眾）的中間人。組展商為了提高觀眾的滿意度，應(yīng)該提升會(huì)展策劃與營(yíng)銷服務(wù)等各方面的水平，適時(shí)更新或更換展覽會(huì)主題或構(gòu)想。
（一）提升會(huì)展策劃能力。運(yùn)用以參展商為中心向以專業(yè)觀眾為中心的新思路提升策劃能力，合理安排會(huì)展項(xiàng)目主題、時(shí)間、人員、場(chǎng)館布局、宣傳以及費(fèi)用各事項(xiàng)，綜合運(yùn)用明星策、體育策、新聞策、活動(dòng)策、概念策等事件營(yíng)銷策略。
（二）提升會(huì)展?fàn)I銷能力。尤其向國(guó)際展會(huì)能否成功舉辦首先依靠組展商的營(yíng)銷水平，能否掌握和成功邀請(qǐng)大批一流的參展商和國(guó)外參展商至關(guān)重要，而這對(duì)專業(yè)觀眾的吸引力也是不由言說(shuō)的。
（三）合理需求著名組展商辦展。塑造知名會(huì)展品牌尋找專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)助，也能提高專業(yè)觀眾的滿意度和忠誠(chéng)度。
（四）注重觀眾參展過(guò)程中的配套服務(wù)。比如臨時(shí)休息室或休息處的設(shè)置、垃圾筒的合理安排、安全隱患處的人員配備，以及展館內(nèi)外交通條件等。
（五）提高組展商的接待水平。完善觀眾尤其是遠(yuǎn)道而來(lái)的觀眾的休息服務(wù)，提供物美價(jià)廉的賓館信息、旅游路線信息、交通信息等相關(guān)信息。
（六）重視招商（專業(yè)觀眾）工作，有效招商
展覽的專業(yè)觀眾即是那些準(zhǔn)備到展會(huì)上下定單的觀展商，也稱采購(gòu)商或?qū)I(yè)買(mǎi)家，專業(yè)觀眾的數(shù)量和質(zhì)量以及在觀眾中所占的比例是一個(gè)展會(huì)水平和檔次的標(biāo)志。觀眾是參展商的顧客，也是組展商的顧客。參展商參展的主要目的就是尋找其顧客，因此做好展會(huì)的招商工作，即尋找組織足夠多的專業(yè)觀眾也是展會(huì)組織者的重要任務(wù)。
會(huì)展項(xiàng)目開(kāi)展之前的準(zhǔn)備工作頗多，宣傳方式也多樣，網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、專業(yè)期刊、行業(yè)協(xié)會(huì)期刊、電視、宣傳折頁(yè)、新聞推介等等渠道。如何有效尋找專業(yè)觀眾，保證專業(yè)觀眾在觀眾總數(shù)中的一定比例，可以采用多種方式甚至同時(shí)運(yùn)用。例如通過(guò)專業(yè)性報(bào)紙、雜志和互聯(lián)網(wǎng)宣傳，舉行新聞會(huì)，電視、電臺(tái)、報(bào)紙上的廣告，直接郵寄資料，電話聯(lián)絡(luò)，甚至通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)組織專業(yè)觀眾等。為了進(jìn)一步確保觀眾的專業(yè)性，比如規(guī)定網(wǎng)上申請(qǐng)，對(duì)觀眾要求設(shè)置一定門(mén)檻，要求觀眾填寫(xiě)申請(qǐng)表格進(jìn)行資格審核；再者利用價(jià)格杠桿，提高入場(chǎng)券的價(jià)格以保證前來(lái)觀眾對(duì)展會(huì)商品的采購(gòu)意愿的真實(shí)性，避免一些基本無(wú)采購(gòu)意愿的普通觀眾以提高專業(yè)觀眾的比例，提高展會(huì)交易額及訂單的數(shù)量。
二對(duì)參展商的建議
對(duì)參展商而言，觀眾是參展商的直接顧客，也是參展商參展的直接動(dòng)力。觀展商在觀展過(guò)程中對(duì)參展商的企業(yè)形象、員工滿意、產(chǎn)品質(zhì)量、信息一致等多方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。
（一）注重企業(yè)形象。重視自身展臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)觀眾的吸引力，注重現(xiàn)場(chǎng)的管理表現(xiàn)能力。
（二）善待員工、培訓(xùn)員工。在觀眾進(jìn)行參展的過(guò)程中，對(duì)企業(yè)的印象與好感除了產(chǎn)品質(zhì)量以外，就是人的情感因素。而參展商的工作人員是在現(xiàn)場(chǎng)直接與觀眾打交道的人，員工的工作態(tài)度、工作責(zé)任感、服務(wù)的專業(yè)性等一言一行也直接作用與觀眾。企業(yè)自始善待員工培養(yǎng)員工的歸屬感有利于員工為觀眾提供最為滿意的服務(wù)。另外對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)也是必要的，這樣才能保證與觀眾的有效溝通。并且可以采取激勵(lì)方法，對(duì)展會(huì)上顧客很滿意的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)以此來(lái)激勵(lì)員工繼續(xù)甚至更多的員工重視在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)與顧客的交流溝通。
（三）重視展后與觀眾的交流聯(lián)系。不論是合作過(guò)的還是尚未未做過(guò)的觀眾，企業(yè)在參展過(guò)程中應(yīng)注意搜集觀眾相關(guān)信息，應(yīng)該做到心中有數(shù)，展后加強(qiáng)與其聯(lián)系。對(duì)已合作的觀眾表示友好以及繼續(xù)合作的愿望及能力；對(duì)尚未交易的觀眾也是潛在顧客表示誠(chéng)意及主動(dòng)提供相關(guān)信息以供參考選擇。聆聽(tīng)抱怨，妥善處理。
（四）根據(jù)產(chǎn)品生命周期不斷更新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品質(zhì)量，不斷主動(dòng)發(fā)現(xiàn)顧客需求并設(shè)法滿足。
三對(duì)觀展商的建議
而對(duì)于觀展商自身而言，除了組展商、參展商對(duì)其的綜合服務(wù)滿足甚至超過(guò)其的預(yù)期從而產(chǎn)生滿意感以外，觀眾為了獲得一次成功的滿意的觀展體驗(yàn)及有效的采購(gòu)行為，也應(yīng)該從自身出發(fā)。比如提前關(guān)注媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)期刊等對(duì)本次展會(huì)的相關(guān)信息介紹，認(rèn)真對(duì)待邀請(qǐng)函，查閱往屆展會(huì)信息等，提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備。在觀展過(guò)程中還可以主動(dòng)搜集參展商名片等資料，可作為日后經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的儲(chǔ)備信息。
四對(duì)政府部門(mén)的建議
我國(guó)會(huì)展業(yè)發(fā)展的一大特點(diǎn)是以政府主導(dǎo)型展會(huì)為主。
通常政府部門(mén)作為展覽主辦機(jī)構(gòu)，主辦機(jī)構(gòu)應(yīng)給予專業(yè)的特定的觀眾群特殊的信息。例如，參展商和產(chǎn)品的信息：展覽會(huì)上是否有新產(chǎn)品，新技術(shù)，誰(shuí)是展覽會(huì)主要的參展商。利益信息：通過(guò)參觀，如何降低公司的交易成本等來(lái)說(shuō)服和鼓勵(lì)潛在觀眾參觀展覽會(huì)。
同時(shí)，政府要在加強(qiáng)宏觀調(diào)控、完善產(chǎn)業(yè)政策、構(gòu)建促進(jìn)體系、強(qiáng)化行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)等方面多下功夫，以利于促進(jìn)我國(guó)會(huì)展業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。政府應(yīng)該利用公共資源加強(qiáng)對(duì)展會(huì)觀眾的服務(wù)，提供便利的城市配套服務(wù)。比如憑入場(chǎng)證免費(fèi)乘坐公交，免費(fèi)停車，或者展會(huì)進(jìn)行的時(shí)段內(nèi)提供公交專線服務(wù)等措施，展館周邊的停車服務(wù)、住宿服務(wù)等配套設(shè)施的數(shù)量及質(zhì)量應(yīng)該配對(duì)、便捷。
五學(xué)會(huì)合理“送禮”
參展商和會(huì)展組織者往往習(xí)慣在會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)一些小禮品，以吸引觀眾對(duì)自身展品或活動(dòng)的注意力。這對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出席的中國(guó)觀眾來(lái)講，無(wú)疑是具有親和力的公關(guān)手段。可以肯定的是絕大多數(shù)觀眾不會(huì)排斥免費(fèi)的禮品。同時(shí)，一個(gè)成功的大型高質(zhì)量展會(huì)國(guó)外參展商及觀眾的比例也是不可忽視的。然而，在禮儀及為人處事態(tài)度方面，外國(guó)人和中國(guó)人對(duì)于免費(fèi)的禮品的態(tài)度反差是很大的。外國(guó)人通常不習(xí)慣也不樂(lè)意接受別人贈(zèng)送的免費(fèi)禮物，而這時(shí)候國(guó)內(nèi)參展商或組展方就應(yīng)該根據(jù)外國(guó)友人的特殊性學(xué)會(huì)特別對(duì)待，比如將免費(fèi)禮物用紀(jì)念品的稱呼來(lái)代替，外國(guó)有人通常都會(huì)樂(lè)意收下并真正當(dāng)作是參加展會(huì)的紀(jì)念品。
同時(shí)，對(duì)于參展商來(lái)說(shuō)可以花費(fèi)8000元買(mǎi)來(lái)許多低檔禮品分發(fā)給觀眾，也可以以同樣的支出采購(gòu)一些檔次高些的“貴重”禮品，前者可以提升現(xiàn)場(chǎng)人氣，而后者則可以使“收禮者”對(duì)參展商產(chǎn)生較為深刻的印象，兩者的效果肯定是不一樣的。
另外，可以加強(qiáng)禮品的實(shí)用性或者利用禮品與企業(yè)產(chǎn)品或者企業(yè)形象的相關(guān)性來(lái)加強(qiáng)觀眾對(duì)參展商的認(rèn)知度以及提高知名度。比如阿里巴巴在義博會(huì)上參展時(shí)贈(zèng)送的是可以攜掛在脖子上的計(jì)算器，既方便了前來(lái)采購(gòu)的觀眾采購(gòu)行為，也能與其電子商務(wù)業(yè)務(wù)掛上相關(guān)性，同時(shí)方便了觀眾也無(wú)形中增加了觀眾對(duì)其的好感。
六提升場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)者眼界
現(xiàn)在我國(guó)很多會(huì)展場(chǎng)館都是由民營(yíng)企業(yè)控制場(chǎng)館運(yùn)作的模式，在我國(guó)展館數(shù)量不乏的同時(shí)還面對(duì)著緩解高質(zhì)量的會(huì)展場(chǎng)館不足的矛盾，企業(yè)的一些短期行為如盲目建館、對(duì)場(chǎng)館內(nèi)部設(shè)施、展館配套服務(wù)設(shè)施、展臺(tái)設(shè)計(jì)及展會(huì)安全保障等方面的忽視又會(huì)阻礙大型國(guó)際性會(huì)展活動(dòng)在我國(guó)開(kāi)展，也是一種資源的浪費(fèi)。
七建立動(dòng)態(tài)信息數(shù)據(jù)庫(kù)
展會(huì)的結(jié)束不應(yīng)隨著閉幕式的結(jié)束而結(jié)束。展會(huì)結(jié)束后，參展商、專業(yè)觀眾、相關(guān)行業(yè)、市場(chǎng)的信息是下一屆展會(huì)成功舉辦的重要資料，搜集并整理相關(guān)信息，建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，分析數(shù)據(jù)是必不可少也是非常重要的展會(huì)工作。
（一）搜集信息。會(huì)展項(xiàng)目人員在整個(gè)會(huì)展過(guò)程中需要密切關(guān)注會(huì)展市場(chǎng)與行業(yè)動(dòng)態(tài)，凡是與會(huì)展項(xiàng)目相關(guān)的信息都應(yīng)該收集。
（二）整理信息。會(huì)展項(xiàng)目相應(yīng)工作人員對(duì)收集的各類信息需要進(jìn)行分類，按種類、緩急等不同要素進(jìn)行整理。
（三）分析信息。信息數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)搜集整理后，更重要的是加以分析，從中得到關(guān)于參展商、關(guān)于專業(yè)觀眾、關(guān)于行業(yè)、關(guān)于市場(chǎng)的有效信息，能夠?yàn)橄乱粚谜箷?huì)的成功開(kāi)展提供有力的幫助。
（四）反饋信息。經(jīng)過(guò)分析后的數(shù)據(jù)信息，對(duì)于那些對(duì)展會(huì)有明顯影響，比如會(huì)影響展會(huì)發(fā)展方向的信息應(yīng)及時(shí)向上級(jí)部門(mén)反映，以便上級(jí)部門(mén)對(duì)展會(huì)的策劃盡早進(jìn)行調(diào)整。
參考文獻(xiàn)
[1]應(yīng)屆生2010版-會(huì)展行業(yè)篇.[EB/OL].:,2010.2
[2]肖國(guó)慶.現(xiàn)代會(huì)展基礎(chǔ)與實(shí)務(wù).[M].北京：中國(guó)人事出版社,2006:9
[3]王迎軍.供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力-顧客滿意[J].工業(yè)工程與管理1999.2：33-35
[4]魯浩.如何提高顧客滿意度.[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2007.11：38
[5]施誼.淺論顧客滿意度是衡量會(huì)展項(xiàng)目成功的重要標(biāo)準(zhǔn).[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007，上旬刊：15
[6]王煥名.淺談會(huì)展顧客滿意度.[J].研究，2008：45
[7]華謙生.維護(hù)客戶關(guān)系的N種方法.[J].中國(guó)會(huì)展，2003，第23期：39
[8]王維曉.當(dāng)前會(huì)展業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析.[J].現(xiàn)代商業(yè)，2004：191
[9]曹禮和.顧客滿意度理論模型與測(cè)評(píng)體系研究.[J].湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，第5卷：115
[10]薛華.我國(guó)現(xiàn)代會(huì)展業(yè)發(fā)展對(duì)策研究.[D].江西南昌：南昌大學(xué)，2007
[11]金本香.我國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)及對(duì)策.[J].江蘇商論，2003：34
[12]張金彥.顧客滿意度理論在會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用.[J].工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2007，第9期：70
[13]華謙生.展會(huì)如何留住老客戶.[J].中國(guó)會(huì)展，2005，15期：30
[14]李倩，鐘勝.面向管理改進(jìn)的服務(wù)企業(yè)顧客滿意度模型.[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2005，第4期：67
[15]張景欣，王妙.淺論服務(wù)業(yè)客戶滿意度.[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2009，第2期：87:88
[16]韓小蕓,梁培當(dāng),楊瑩.會(huì)展客戶關(guān)系管理.[M].北京:中國(guó)商務(wù)出版社,2004:62:65
[17]中國(guó)會(huì)展業(yè)要學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)驗(yàn).[N].青島日?qǐng)?bào),2005,008版：12:15
[18]楊立.我國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)狀、對(duì)策和發(fā)展趨勢(shì).[J].巢湖學(xué)院學(xué)報(bào)，2003，第5卷：35
