時間：2022-02-18 22:46:52
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客房管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
本文針對中小型賓館對于客房經營管理的需求，提出了一個中小型客房管理系統的實現方案。該方案提供了基本的客房類型及客房信息管理，入住登記管理，人員信息管理。另外，還提供續費提醒，統計查詢等滿足用戶工作需求的功能。本系統基于B/S架構開發，具備較完善的功能，操作簡單、界面友好。
關鍵詞：
客房管理系統；客房信息管理；B/S架構
引言
隨著旅游業的迅速發展，住宿服務需求越來越大。賓館作為服務性的行業，運用客房管理系統是衡量服務水平的重要指標[1]。目前，已有的大多數客房管理系統是為大型酒店設計的，成本高、系統復雜，不適用于中小型賓館的住宿管理工作。針對中小型賓館設計的客房管理系統實現入住結賬，信息管理的集成功能，即可為客人提供更快捷的服務，也可提高工作人員的工作效率，有效地杜絕財務漏洞，減少經濟損失[2]。此類系統實現了客房管理信息化和規范化，減少差錯和遺漏、提供數據統計和分析功能，可提高賓館的管理水平和經營效益。下面將介紹一種基于B/S的中小型客房管理系統。
1、B/S架構概述
目前，網絡應用軟件開發使用客戶機/服務器架構已比較成熟，其中瀏覽器/服務器簡稱B/S[3]。B/S架構的軟件分三層，分別是表示層，應用層和數據層。表示層作為用戶和服務器之間的接口，向應用層服務器發出請求并顯示結果。應用層服務器調用邏輯處理程序處理請求并向數據層的數據庫服務器發送SQL語句，進行結果處理，并將處理結果返回給客戶端的瀏覽器。數據層服務器接收SQL語句的請求，對數據庫中的數據進行操作并返回操作結果[4]。B/S架構的應用軟件系統結構清晰易于維護和擴展，還能保證系統服務用戶的響應速度，從而可為用戶提供一個高性能的客房管理系統。
2、系統設計方案
2.1用戶需求分析
需求分析是根據用戶對軟件功能的需求，對軟件開發進行的前期分析與研究。如賓館管理者希望通過系統可以方便的了解客房入住情況。工作人員希望通過系統可以很方便的實現客戶入住、結賬等操作?？头抗芾硐到y要能夠滿足賓館客房管理工作的需求，賓館的管理者和工作人員在實際工作中需要進行以下內容的操作：（1）賓館管理者可以對工作人員的信息進行管理操作。（2）工作人員可以對客人信息、客房信息和客房類型信息進行管理操作，并能方便查詢房間信息及狀態。（3）工作人員能根據客戶要求完成入住信息登記和退房結算住宿金額的操作。（4）工作人員可方便查詢所有入住信息。（5）當入住客人繳納押金余額不足時，工作人員可以及時獲知并提醒補費。（6）賓館管理者可方便查詢指定時間段的查詢收入和入住率。
2.2系統功能模塊設計
通過對用戶需求的分析，本系統要建立一個中小型客房管理系統，針對使用人員系統建立兩類用戶，分別為高級用戶（即管理員對應管理者）和普通用戶（對應普通工作人員）。管理員具有本系統的所有操作權限，可以管理普通用戶信息，但普通用戶不可以管理管理員信息。系統主要劃分為四個功能模塊，分別為人員管理模塊、客房管理模塊、住宿管理模塊和統計查詢模塊。根據前期的需求分析和模塊的劃分。（1）人員管理模塊人員管理模塊分為兩部分，分別是用戶管理和客戶管理，用戶管理包含管理員用戶和普通用戶信息管理。管理員用戶具有操作本系統的所有權限，特有的特權功能是可以增加、刪除、修改和查詢普通用戶信息，但普通用戶只能對人員管理模塊的客戶信息進行管理。（2）客房管理模塊客房管理主要針對普通用戶設計，普通用戶能對客房信息和客房類型進行增加、刪除、修改和查詢操作，同時可以按指定方式查詢客房信息，如按類型和房間號查詢當前客房信息。（3）住宿管理模塊住宿管理包括普通用戶對客人的客房預定、入住登記及退房結賬等功能，還包括續費提醒、入住查詢的操作功能。（4）統計查詢模塊統計查詢模塊主要為管理員用戶設計，管理員用戶可以通過系統的該功能了解指定時間段內的總收入和入住率，各類型房間的總收入情況和入住率。
2.3系統數據庫設計
本系統要管理的數據信息有客房類型信息，客房信息，入住信息，用戶信息和客戶信息，并且要對所有的數據信息進行添刪改查操作。MySQL數據庫服務器系統具有良好的數據庫管理性能，本系統后臺采用該數據庫系統進行系統數據的高效管理。通過對系統數據的分析，本系統的后臺數據庫共設計實現5個數據表，分別是客房類型信息表，客房信息表，用戶信息表，入住信息表和客戶信息表。入住信息表是本系統的核心數據表，下面以該表為例，介紹表的結構設計。
3、測試
黑盒測試是根據系統的說明要求，在系統輸入適當的數據，查看是否輸出預期的正確結果。采用黑盒測試是把所有的可能性輸入都進行作為測試的情況，它的優點是可從用戶的角度出發，對系統功能進行測試。所以，本系統選用黑盒測試進行功能模塊的測試分析。通過對本系統所有功能進行反復地測試，系統的所有功能均可正常運行，且操作結果與預期結果一致。通過對所得的測試結果進行分析與研究，得出這些功能均符合系統設計時所要滿足的需求，即能滿足中小型賓館工作人員對客房管理及經營的需求。測試結果符合了預期目標，體現了本系統設計的功能的合理性和性能的穩定性。
4、總結
基于B/S架構的中小型客房管理系統是針對中小型賓館、旅店客房管理工作設計的。該系統提供滿足對客房，住宿等信息的管理需求，還提供了續費提醒和信息統計等功能。系統能顯著地提高中小型賓館、旅店客房管理服務水平和工作效率，規范業務流程，能極大的方便管理者和工作人員的日?？头拷洜I管理工作。同時，也幫助管理者及時、全面地了解客房經營狀態信息，做出更加準確的經營決策，從而有效地提高客房經營效益。在后續工作中，本系統還需不斷改進，使其更加完善。
作者：黃素萍 郭新明 劉敏娜 單位：咸陽師范學院計算機學院
參考文獻：
[1]魯宏宇,賓館客房管理系統[J].科技致富向導.2012(6):55－56.
[2]任紅霞.基于B/S模式的酒店管理系統的設計與實現[J].濮陽職業技術學院學報,2010(4):138－139.
酒店客房管理工作計劃(一)
我部將圍繞年度經營指標調整工作思路，在以下方面做新的嘗試，下面就是本人的工作計劃
一、加大成本控制力度，建立成本質量控制分析制度。
通過分析比較年營業費用中各項指標，我們認為在開源節流方面，成本控制工作應該更加細化。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個班組對相關各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為元，約占房間成本的。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、的清洗工作，專業洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。
年，我部各項維修費用達萬元，占到全年營業費用的。今年，我部在保證客房設備設施正常使用的同時，嚴格控制維修成本，對需要更換的部件由主管或領班確認，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對，反饋質量效果，降低維修成本。
二、細化責任，實行分管主管領班負責制。
今年，我們將加強部門管理，各領班主管對所管區域的人、財、物、工作效率、財產、設備設施維修、客賠事項復核等工作實行全面負責，并到場監督，減少投訴率，對所管區域服務質量方面的問題，主管領班承擔連帶責任，作為每月工作質量考核的參考依據。
三、激發員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制。
今年，我部在對員工工作質量考核時，將嘗試新的獎勵機制，將在工作紀律、工作態度、服從意識、服務規范等基本考核項目良好的基礎上，設立“工作效率獎——指工作準確，快速，基本無投訴”、“衛生質量獎——指房間設備設施正常，衛生干凈，做床美觀，配備正確”、“團結服從獎——指服從上級工作安排，團結友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質量、團結服從方面表現出色，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來激發員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標。
經初步測算，年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為元，平均房價為元，出售一間房的毛利為元。通過比較分析，我們初步設想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經營指標中計劃出租率為基數，結合平均房價，按所增加的營業收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意識，調動員工售房積極性。
四、做好常客信息收集及服務回訪工作。
對酒店常客、大客戶，我們將加大對他們的關注，逐步建立回訪制度，對常客、長住客在房價上可適當給予更大折扣，以優惠措施來留住老客戶。
酒店客房管理工作計劃(二)
一、落實層級管理，重視執行力，不斷推進部門的管理制度建設
經過幾代管理人員的不斷努力，現在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面對客人越來越多的個性化需求，面對越來越多90后員工成為服務的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強工作責任心，優化管理模式，有效實行層次管理，落實貫徹執行力，以“控制質量為主線”按計劃，有步驟抓好各項管理工作。
1、深入貫徹執行力，培養扎實工作作風，注重管理工作實效。
執行力最關鍵在于管理者對各項工作的有效執行，他們對工作執行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關系到決策目標的實現與否。為提高執行能力，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創新。
(1)、管理人員堅持多到現場，多關注細節，多關心員工。
(2)、管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓員工。
(3)、管理人員要創新性的開展工作，首先要意識創新，管理人員要不斷學習更新知識，用敬業精神勇于進行管理的探索與實踐，在實踐中完善，在完善中提高。
2、深化服務，完善設施，確保對客服務質量
(1)、深入認識服務的內涵，培養員工主動為客人著想的服務意識，養成“好客、善良、為他人著想”的行為習慣。
(2)、加強服務接待工作的計劃性，分清各層級人員所負責任，控制好動態管理質量。對較大型的或重要的服務接待工作預先做好詳細的服務工作計劃，多考慮細節要求，做好具體的分工和職責，明確服務工作要求和崗位職責。
(3)在公司領導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務設備設施的維修保養工作，提高對客服務效率，提升整體的格調和競爭力。
3、強化節流意識，加強物品管理，盡最大能力控制營業成本。完善成本管理控制制度，以規章制度嚴格管理全員日常所發生的費用;做實對物資設備的維護，使人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗的有效調控;杜絕各類能源的浪費，要求部門各班組責任到人節約分厘，節約開支降低能耗。
4、明確職責，層層把關，確保的衛生工作質量
(1)、20年上半年考慮將客房的衛生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個員工能熟練掌握，對房間衛生的檢查實行“三級制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題;其次是領班的細查，解決在標準上的存在問題，保證每間房是合格產品;最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題，并有針對性進行培訓。
5、提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質量。我們要時刻牢記“預防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預防為主，防消結合”的消防工作方針，，堅持內緊外松，認清從化地區特別是公司周邊的社會治安形勢，而且在部門內培育個個都是保安員，安全管理人人有責的氛圍。
6、轉變觀念，按部就班，確保部門的維修保養質量
(1)、客房部將根據開房高低的規律，有計劃進行周期衛生的清潔工作，并做好相應的檔案記錄。
二、重視員工需求，多關心員工，不斷加強員工隊伍建設
結合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風，多作批評和自我批評，加強與員工的溝通，培養良好的工作氛圍。要定期開展了“員工談心活動”，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對，知無不言，言無不盡，增強相互之間的信任，同時要教導員工相處之道，要學會相互尊重、相互包容、和諧共處、團結協作，從而形成良好的工作、生活氛圍。
三、強化“工資是給員工今天的報酬，培訓是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規范員工培訓工作，抓好現場培訓督導，促進崗位成材。
(1)、強化新員工基本功訓練。
部組的管理人員要求親自擔任培訓，無論是理論還是實際操作，均由管理人員負責擬定詳細的培訓計劃，并限期對培訓的效果進行檢查考核，對后進者進行有針對性的輔導，保證崗前培訓過程的標準化、系統化和實效性
(2)重視崗位培訓，持之以行抓好班前班后會工作
業精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務水準，離不開在職的崗位培訓。為此，要定期舉行班組會議，和每天班前班后會，并做到每周一次小結、每月進行一次班組總結會，以加強員工與管理人員的溝通和了解，互通情況，統一思想、提高認識、明確做法、及時糾正和
解決工作中出現的問題。有效的加強了班組的建設，加深理解，較大地提高了班組的合作意識，整體服務水平得到較好的發揮。
(3)、適應公司未來更新改造后的發展方向，做好后備力量的培養。
四、管理工作方面
(1)、加強溝通互動，利用日常管理工作中出現的問題進行探討，提高學習的積極性，鉆研業務，培養過硬的操作技術和扎實的工作作風，進一步鞏固和提高整體管理水平。
(2)、加強內部管理，抓好質量控制工作，強化“細節決定成敗”的服務工作意識，樹立“顧客至上，服務第一”的宗旨，精化為賓客服務的每一個細節，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務標準化和管理規范化落實到實際服務管理工作上，扎實基礎管理工作。
(3)、繼續完善成本控制制度，在不影響部門開房的情況下，以全面科學的數據分析來擬定節能措施，同時在員工隊伍大力倡導節約節能之風，謀求最大利潤。
(4)、加強團體建設，組織開展員工思想教育活動，增強相互間的信任，正確處理管理與被管理的關系，多做正面宣傳，樹立良好的職業風尚，增強企業的凝聚力和員工的歸屬感。
(5)、加強后備骨干力量的發掘和培養工作，進一步強化崗位成材的競爭意識，抓好業務操作培訓和考核，以及人力成本的控制，培養一職多能，訓練有素的梯隊型員工隊伍，走可持續發展的道路。
(6)、加強維修保養工作。
五、其他方面
(1)、加強業務技能的學習才能發現問題的實質，并希望公司給予部門一些優秀先進員工給予外出培訓、學習、觀摩的機會。
(2)、加強質量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題，，同時反應要快。對問題的敏感性要加強，不要養成被動整改問題的習慣。
3)、做好管理人員之間、員工之間的交流和協調，互相交換意見。以尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達到共同進步的目的。
(4)、進一步強調信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務必須在規定時間內完成，工作要講效率。
(5)、加強重復問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改。
酒店客房管理工作計劃(三)
一、落實層級管理，重視執行力，不斷推進部門的管理制度建設
經過幾代管理人員的不斷努力，現在客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店客房主管工作計劃。但面對客人越來越多的個性化需求，面對越來越多90后員工成為服務的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強工作責任心，優化管理模式，有效實行層次管理，落實貫徹執行力，以“控制質量為主線”按計劃，有步驟抓好各項管理工作。
1、深入學習貫徹執行力，培養扎實工作作風，注重管理工作實效。
執行力最關鍵在于管理者對各項工作的有效執行，他們對工作執行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關系到決策目標的實現與否。為提高執行能力，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創新。
(1)、管理人員堅持多到現場，多關注細節，多關心員工。
(2)、管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓員工。
(3)、管理人員要創新性的開展工作，首先要意識創新，管理人員要不斷學習更新知識，用敬業精神勇于進行管理的探索與實踐，在實踐中完善，在完善中提高。
2、深化服務，完善設施，確保對客服務質量
(1)、深入認識服務的內涵，培養員工主動為客人著想的服務意識，養成“好客、善良、為他人著想”的行為習慣。
(2)、加強服務接待工作的計劃性，分清各層級人員所負責任，控制好動態管理質量。對較大型的或重要的服務接待工作預先做好詳細的服務工作計劃，多考慮細節要求，做好具體的分工和職責，明確服務工作要求和崗位職責。
(3)在公司領導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務設備設施的維修保養工作，提高對客服務效率，提升整體的格調和競爭力。
3、強化節流意識，加強物品管理，盡能力控制營業成本。完善成本管理控制制度，以規章制度嚴格管理全員日常所發生的費用;做實對物資設備的維護，使人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗的有效調控;杜絕各類能源的浪費，要求部門各班組責任到人節約分厘，節約開支降低能耗。
4、明確職責，層層把關，確保的衛生工作質量
(1)、20年上半年考慮將客房的衛生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個員工能熟練掌握，對房間衛生的檢查實行“三級制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題;其次是領班的細查，解決在標準上的存在問題，保證每間房是合格產品;最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題，并有針對性進行培訓。
5、提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質量。我們要時刻牢記“預防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預防為主，防消結合”的消防工作方針，，堅持內緊外松，認清從化地區特別是公司周邊的社會治安形勢，而且在部門內培育個個都是保安員，安全管理人人有責的氛圍。
6、轉變觀念，按部就班，確保部門的維修保養質量
(1)、客房部將根據開房高低的規律，有計劃進行周期衛生的清潔工作，并做好相應的檔案記錄。
二、重視員工需求，多關心員工，不斷加強員工隊伍建設
結合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風，多作批評和自我批評，加強與員工的溝通，培養良好的工作氛圍，工作計劃《酒店客房主管工作計劃》要定期開展了“員工談心活動”，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對，知無不言，言無不盡，增強相互之間的信任，同時要教導員工相處之道，要學會相互尊重、相互包容、和諧共處、團結協作，從而形成良好的工作、生活氛圍。
三、強化“工資是給員工今天的報酬，培訓是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規范員工培訓工作，抓好現場培訓督導，促進崗位成材。
(1)、強化新員工基本功訓練。
部組的管理人員要求親自擔任培訓，無論是理論還是實際操作，均由管理人員負責擬定詳細的培訓計劃，并限期對培訓的效果進行檢查考核，對后進者進行有針對性的輔導，保證崗前培訓過程的標準化、系統化和實效性
(2)重視崗位培訓，持之以行抓好班前班后會工作
業精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務水準，離不開在職的崗位培訓。為此，要定期舉行班組會議，和每天班前班后會，并做到每周一次小結、每月進行一次班組總結會，以加強員工與管理人員的溝通和了解，互通情況，統一思想、提高認識、明確做法、及時糾正和解決工作中出現的問題。有效的加強了班組的建設，加深理解，較大地提高了班組的合作意識，整體服務水平得到較好的發揮。
(3)、適應公司未來更新改造后的發展方向，做好后備力量的培養。
四、管理工作方面
(1)、加強溝通互動，利用日常管理工作中出現的問題進行探討，提高學習的積極性，鉆研業務，培養過硬的操作技術和扎實的工作作風，進一步鞏固和提高整體管理水平。
(2)、加強內部管理，抓好質量控制工作，強化“細節決定成敗”的服務工作意識，樹立“顧客至上，服務第一”的宗旨，精化為賓客服務的每一個細節，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務標準化和管理規范化落實到實際服務管理工作上，扎實基礎管理工作。
(3)、繼續完善成本控制制度，在不影響部門開房的情況下，以全面科學的數據分析來擬定節能措施，同時在員工隊伍大力倡導節約節能之風，謀求利潤。
(4)、加強團體建設，組織開展員工思想教育活動，增強相互間的信任，正確處理管理與被管理的關系，多做正面宣傳，樹立良好的職業風尚，增強企業的凝聚力和員工的歸屬感。
(5)、加強后備骨干力量的發掘和培養工作，進一步強化崗位成材的競爭意識，抓好業務操作培訓和考核，以及人力成本的控制，培養一職多能，訓練有素的梯隊型員工隊伍，走可持續發展的道路。
(6)、加強維修保養工作。
五、其他方面
(1)、加強業務技能的學習才能發現問題的實質，并希望公司給予部門一些優秀先進員工給予外出培訓、學習、觀摩的機會。
(2)、加強質量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題，，同時反應要快。對問題的敏感性要加強，不要養成被動整改問題的習慣。
3)、做好管理人員之間、員工之間的交流和協調，互相交換意見。以尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達到共同進步的目的。
(4)、進一步強調信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務必須在規定時間內完成，工作要講效率。
(5)、加強重復問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改。
酒店客房管理工作計劃(四)
根據酒店20年整體經營目標以及20年客房部成本費用控制指標的相關要求，特制定全年工作計劃如下：
一、建立并完善客房部各項規章制度。
客房部現行的各種規章制度與日常經營活動中的實際情況極其不相適應，出現了諸如"同一崗位多套崗位職責并用"、"服務操作無統一規范"等問題，嚴重阻礙了客房部向規范化、標準化、程序化的方向發展。20年將建立一整套客房部完整的管理制度》。通過對以上管理制度的統一制定，讓各崗位員工更加明確自己的工作內容，各項工作操作的標準與規范，進一步改進服務質量，提高工作效率，同時有利于各種經營管理工作的深入開展。
(該項工作完成時間：20年1月31日前)
二、部門成本費用控制。
20年客房部總成本費用必須控制在249、3萬元以內。客房部將通過制定"節能降耗方案及實施辦法"，有效降低營業成本。
1、布草洗滌費用一直是部門變動成本費用的重要組成部分，可以將現行住客房間布草"一日一換"制度更改為"一客一換"制，減少布草更換洗滌次數;
2、嚴格控制房間內各種耗品的配備使用量。
3、"水、電、煤氣"使用的嚴格控制，也是"節能降耗"的重要舉措之一(該項工作執行時間：20年2月1日至15日完成實施準備階段的相關工作，并定于20年2月16日起開始實施，并在具體實施過程中不斷改進完善)
三、部門培訓工作。
客房部要在20年狠抓部門培訓工作，前期可根據所制定的各項規章制度對所有員工進行禮儀禮貌、服務意識、工作內容、工作標準、操作技能、設備設施保養等方面的標準化培訓，使各崗位員工明確自己的崗位職責、工作內容、標準及規范。培訓工作將在每季度開展一次，每季度的第一個月將培訓內容送交酒店行管部審核，根據審核意見進行修改完善，。
(該項工作執行時間：20年1月31日前視部門各項規章制度指定情況同步實施，并定于20年3月31日前完成第一次部門培訓工作)
四、工資、月獎及考核評定工作。
三、部門培訓工作。
客房部要在20年狠抓部門培訓工作，前期可根據所制定的各項規章制度對所有員工進行禮儀禮貌、服務意識、工作內容、工作標準、操作技能、設備設施保養等方面的標準化培訓，使各崗位員工明確自己的崗位職責、工作內容、標準及規范。培訓工作將在每季度開展一次，每季度的第一個月將培訓內容送交酒店行管部審核，根據審核意見進行修改完善，。
(該項工作執行時間：20年1月31日前視部門各項規章制度指定情況同步實施，并定于20年3月31日前完成第一次部門培訓工作)
四、工資、月獎及考核評定工作。
為達到"獎勤罰懶，表彰先進"的目的，形成客房部良好的工作作風，在明年的工作中將有針對性地開展以下工作：
1、工資。按照酒店20年薪資定級標準，客房部工資標準從領班到服務員，都可定為A、B、C三個級別。
發放標準及方式：依據每月綜合考評情況，對服務員工資進行定級(A、B、C級)，并報酒店行管部審核，審核通過后于每月7號前后，由財務部將定級工資發放到員工工資賬戶上;
2、部門月獎。根據部門崗位編制及實際工作運轉中的人數差，從工資總額中計提資金作為部門月獎發放，用于激勵綜合表現良好的員工。
3、工作評定及考核。為每位部門員工建立考核記錄本，對每位員工每日的勞動紀律、服務質量、工作完成情況等內容進行詳細考核并打分，將每日扣罰或獎勵分情況進行匯總登記，每月通過分值計算，評定等級，同時與當月工資、部門月獎掛鉤起來，形成連動機制。
酒店客房管理工作計劃(五)
20年在歡樂中度過，在經過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報?；仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ鳎梢哉f，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。20年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領導的贊揚!做完20年工作總結，我們對20年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在酒店客房部20年工作計劃重點做好以下幾個方面的工作：
一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌 隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供 個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的 速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。
1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足 本崗位，爭創一流服務。
2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。
3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模 糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員 工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。
商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。
簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。
便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到滿足.
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關鍵詞：工作坊模式;酒店前廳客房管理;應用探索
中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）46-0150-02
酒店產業的迅速發展為酒店應用和管理人才的培養帶來了機遇與挑戰。目前酒店應用管理人才需要具備很強的實際操作管理能力，學校也希望通過酒店管理方面的課程，培養具備較強的前廳與客房服務的操作與管理能力，為酒店輸送合格的人才。由此可以看出，實踐是酒店前廳客房管理課程的基本要求。隨著我國高職教育改革的推進，我院前廳客房管理課程開發與建設也經歷了學科本位、能力本位與工作過程本位三個階段，工作坊學習模式是本課程改革進行到現階段為全面提升學生的職業能力、實現教學內容和課程體系的全面改革、切實提高學生實踐能力所做的創新探索與嘗試。通過為期3年左右時間的研究，取得了顯著的教學效果，工作坊教學模式在前廳管理管理等實踐性、應用性強的專業課程教學中值得借鑒與推廣。
一、工作坊教學模式的內涵
工作坊（workshop）一詞最早出現在教育與心理學領域，它的理論依據是團體動力學，該理論由社會心理學家庫爾特?勒溫在1939年發表的《社會空間實驗》中首次提出。勒溫指出，“團體是一個不可分割的分析單位，是有著聯系的個體間的一組關系。其成員不是孤立的個體存在，而是被組織到一個復雜的、相互依賴的系統之中。雖然團體的行動要看構成團體的成員本身，但已經建立起來的團體，其個體成員動機與團體目標幾乎混為一體，所以，一般來說，通過引起社會團體變化而改變其個體要比直接改變個體容易得多”。①
20世紀60年代，美國勞倫斯?哈普林（Lawence Harplin）將“工作坊”的概念應用到都市計劃之中。后來逐漸把“工作坊”引入教育教學領域，形成了國際上比較流行的教學模式之一。工作坊不同于上課、講座的傳統教學模式，而是一種體驗式、參與式的學習模式，一般由10～20名成員組成一個小團體，選擇一名在某個領域富有經驗成員為主持人，成員在主持人的指導下，通過活動、討論等方式共同探討某個話題，成員在參與過程中能夠相互對話溝通，共同思考，這種教學模式很好地契合了高校提高大學生綜合素質的教學目標。
工作坊教學模式呈現出明顯的特點：第一，主題性。工作坊探討的話題具有明確的主題，一般有很強的針對性，它是根據學生的需求和興趣采取專題化設計。第二，體驗性。它不是著重于教授理念，而著重于體驗，是一種在進行理論教學的同時，同步施行的實踐模式，成員在參與過程中能夠相互溝通，提出方案，通過團體內人際交互作用深化認識。
二、酒店前廳客房管理課程的現狀
隨著社會的發展和人們生活水平的提高，服務業規模也在不斷擴大，酒店作為服務業最重要的一部分，其發展規模及服務水平更是日趨提高。但是，在酒店數量增多、規模擴大、急需人才的同時，作為培養酒店應用和管理人才的高校，其教育卻日益暴露出教學與實踐脫鉤的問題。
酒店前廳與客房管理課程是旅游管理或酒店管理專業的一門專業核心課，通過這些課程的教學，希望能培養學生較強的前廳與客房服務的操作和管理能力，為酒店輸送應用和管理型人才。這些課程的實踐性要求較高，而傳統的教學多采用以課堂教學為中心、以教師為中心的教學模式，往往只注重知識的傳授，與現實需求脫節，這種狀況已直接影響到了旅游專業人才培養的質量，而如要培養真正適應企業的酒店管理人才，就必須改變傳統的教課方式。[1]
回顧近些年針對酒店前廳客房管理教學的研究，取得了不少進展，但是針對現在教學中存在的問題，研究者們仁者見仁、智者見智，提出了自己的見解，他們從酒店管理課程的地位、培養目標、教學理念、教材選用、教學方法等各個方面開展了一些研究。雖然這些研究都力圖突破以教師為中心的傳統教學模式，但是都沒有把學生積極參與、主動探索等放在重要位置，至今還未探索出生動活潑、切實可行的課堂教學模式。所以，如何調動學生積極性、使課堂與社會需要結合起來，培養合格的酒店應用、管理人才，從根本上改變課堂現狀勢在必行。
三、工作坊酒店管理課堂模式
將工作坊模式引入酒店前廳客房管理課堂（在本小節中以下簡稱“管理課堂”）教學，改變傳統的以教師為中心的教學模式，把管理課堂分為多個管理工作坊，各個工作坊自主開展活動，很大程度上提高了學生們的興趣，增加了學生學習管理課程的積極性。[2]
工作坊模式的管理課堂具體操作如下圖，并以此展開學習。
授課在課堂開始之前進行摸底，可以根據學生成績、性別、性格或者學生自愿原則將學生分成多個3～5人的小工作坊，每個工作坊中的成員不固定，在課堂上相同工作坊的學生坐在一起，以方便各個工作坊之間展開各種活動。工作坊采取理論書籍推薦自學、專家論點交流研討、方法技巧實踐體驗等方式。課前、課上和課后，各個工作坊之間分配任務，合作交流。
教師根據工作坊的組織形式，選擇不同的主題，如：前廳服務質量管理、客服務質量管理、設計確定布置任務的時間。一般小主題或小型實踐項目，教師至少提前2周布置任務，學生在1周左右向老師講述思路;而迷你型小主題或小型實踐項目，教師需提前一周布置;大主題或項目，教師至少2周布置，學生提前一周準備好，并且向老師展示。在課堂進行時，各個工作坊在規定時間內展示自己的成果、答案，然后展開大工作坊進行討論，最后由教師（可以邀請其他專業教師或社會相關部門人員）點評、總結。[3]
在工作坊模式教學中，教師既是課堂的導師，又是工作坊模式的導演。每次課堂前，教師針對課程目標，確定主題;根據自身經驗、酒店及其他同行的實踐，提供題目;同時根據學生的特點，工作坊情況的反饋，策劃課堂運作。由此看來，工作坊模式教學對教師提出了更高的要求，需要有足夠的知識儲備、管理經驗、快速的反應力和良好的組織能力，掌握團體咨詢的理論、方法和科學的教學評價體系。
工作坊的主題和研究項目，是引領學生學習與實踐的基本方向，這些主題和項目是管理課堂中必須掌握的技能知識，有些項目或主題是真實出現過、發生過的，通過工作坊的討論、交流，增加學生的知識和技能，以更好地適應以后的工作。[4]
四、工作坊模式應用酒店前廳客房管理課程中的意義
1.教學形式豐富。工作坊主要采用情境再現的形式，貼近實際，使學生有身臨其境的感覺，對學習內容有切身的體驗和認知，從而得到良好的教學效果。同時，運用小組討論、同伴啟示、小組游戲等多種方法，還邀請業內專家進課堂，使教學的形式豐富多彩，教學過程也不再是“填鴨式”的學習，而是積極參與，讓學生自己分析問題，尋找解決方法，進行自我實踐，在實踐中學習成長，真正實現“以人為本”的教學理念。
2.教學成果具體可見。工作坊根據教學任務設計主題，一般1～2周集中探討一個專題，通過課堂展示、學生討論及發言，其教學成果清晰地反映了學生思考問題、解決問題的思路、方法以及成效。
3.教學評估更加科學化。教學評估是保障工作坊推行過程中每個環節質量的根本。工作坊的評估不僅要針對教學過程，也要針對教學成果;采用參與者自評與他人互評的方式;要將定量與定性評估有機結合，又要將短期與長期評估相統一。
總結：
隨著知識經濟的來臨，傳統以教師為中心的教學模式已不適應教育的發展，使學生變被動聽課為主動參與，工作坊模式的教學已經慢慢引入高校課堂，不過在我國高校教學方面的應用還有待成熟。同時，酒店前廳客房管理是一門實踐性、應用性很強的課程，采用工作坊模式教學的方式，讓學生在輕松活潑的環境中學習，在仿真的情景中實踐，改善了“教師講課，學生聽課”帶來的弊端，實現課堂與社會的接軌，為酒店輸送了合格的人才，也為工作坊模式在教學中的應用提供了范例。
參考文獻：
[1]王雪華.工作坊模式在高校教學中的應用[J].當代教育論壇：管理研究，2011，（8）.
[2]黃星.體驗式教學在酒店前廳與客房管理課程中的運用[J].常州信息職業技術學院學報，2013，（8）.
一、課程開發理念
高職教育改革與發展，常常會出現這種情況：一強調實踐性、職業性，就只關注技能；一強調人本性、課持續發展，就只關注知識。高職教育明確提出“以就業為導向，以服務為宗旨”，實施“校企合作，工學結合”。為了培養適應生產、建設、管理、服務第一線的高等技術應用型專門人才，中國的高等職業教育者開始進行大刀闊斧的改革，開發任務驅動法、項目教學法等新的教學方法，重視高職學生職業技能培訓。但是這些教學方法將技能和知識分解得支離破碎，沒有從整體出發。而工作過程系統化的教學設計則有效解決了這一難題。所謂工作過程，指的是個體“為完成一件工作任務并獲得工作成果而進行的一個完整的工作程序”。工作過程系統化的教學設計通過課程內容的選擇和序化，對學生的培養能實現“技”與“能”的多重實踐，能使學生熟練掌握完成某項工作的相關程序和技能要領，由易到難，即遵循職業成長規律，又符合學生的學習認知規律。
二、《飯店前廳與客房管理實務》教學中存在的問題
從事《飯店前廳與客房管理實務》教學工作至今，雖不斷創新教學方法，但始終存在著“關注知識”和“關注技能”的分離，沒有將二者有機結合。關注知識，學生缺乏技能，入職適應性差；關注技能，學生發展空間有限，沒有體現高職教育和中職教育的差異?，F尋求到有效的解決辦法，即工作過程系統化的教學設計，而此次到山東參加酒店頂崗培訓，為實施《飯店前廳與客房管理實務》工作過程系統化教學提供了有力保障，是一個難得的學習機會，通過實踐進一步深入掌握酒店工作內容，將理論教學與實踐應用融會貫通。
三、《飯店前廳與客房管理實務》課程開發設計思路
（一）課程定位
《飯店前廳與客房管理實務》是飯店管理專業的的核心課程，課程的主要內容有客房預定、禮賓服務、前臺服務、總機和商務中心服務、客房清潔服務等。本課程通過對該專業畢業生調研，通過對從事該專業的工作人員的工作環節進行研究和匯總分析后，最后分析出了勝任飯店前廳客房工作人員的技術素養，通過分析提煉出典型的工作任務并將其轉化成課程。
（二）課程設計思路
依照“飯店前廳客房服務”典型工作任務性質，以及從業人員需要具備的能力，依照工作過程，以資訊、計劃、實施、檢查、評價這一完整的行動方式來進行教學，在教學中與學生互動，讓學生通過“獨立獲取信息、制定、實施、評估計劃”這一做法，掌握技能，從而構建屬于自己的經驗與知識體系。
（三）課程內容的選取
根據飯店前廳客房服務流程，以預定服務、入住接待服務、住店服務和離店服務為主要教學內容，將技能和管理理論融為一體，通過技能訓練論證管理理論，通過管理理論進一步優化技能訓練。
（四）載體的選擇
選擇載體要考慮載體的三個重要特征，一是典型性，即符合實際教學要求，能滿足課程的知識及能力目標；二是真實性，即真實模擬實際操作的全過程；三是知識技能的遷移性效果，即讓學生在課程中學習到的技能和技術可以在不同的飯店得以應用。通過調研，以顧客為載體，設置散客服務、團隊服務和VIP服務三個教學情境。
（五）教學情境的設計
載體確定后，基于工作系統化設計不同的教學情境，由易到難，重復的是工作過程，變化的是工作標準，使學生在反復學習中構建自己的知識和技能體系。具體的教學情境設計如表1：
（六）課程實施
教學要以學生為中心，使學生成為教學活動的主題，讓真正融入到教學活動中，實現“教學做一體”，遵照“學中做，做中學”的教學理念進行教學設計和組織。
1、教學組織形式：
（1）仿真模擬教學
一是角色仿真模擬，以6個人分為一小組，每一小組挑選一名小組長，組織協調小組工作順利開展。各小組組建模擬酒店，打造酒店文化，塑造飯店品牌特色。在教學中，各小組嚴格遵守酒店章程，彰顯飯店文化，為客人提供優質服務，使學生始終以酒店員工身份進行模擬學習，使學生能夠有一種真正參與工作的體驗。
二是環境仿真模擬，充分利用前廳客房實訓室進行仿真模擬教學，使學生有身臨其境的感覺。教學中，充分利用仿真教學軟件，通過實際操作使學生體驗酒店工作的樂趣。
三是充分利用信息化教學資源，使學生在課內外靈活觀看教學視頻，增強學習的主動性和有效性。
（2）課內外結合
充分利用校外實訓基地，組織學生到酒店觀摩，尤其要充分利用第二學年下期安排學生到酒店頂崗兩個月的實習安排，使學生現場體驗飯店前廳客房各崗位工作職責和工作要求，獲得真實的感知，加深對課堂知識的理解，使理論與實踐有機結合，構建學生知識和技能體系。
2、實施保障
（1）師資保障
打造結構合理、專業素質高的教學隊伍是課程建設可持續發展的重要保障。擔任本課程的教師要求具有嫻熟的教學組織與管理能力，掌握飯店前廳與客房服務的理論知識和熟練的操作技能，具有較好的語言表達能力。具有到飯店掛職鍛煉經歷，多方面培養教師的教學能力，從而提高教學質量。
（2）設備保障
能滿足40人實訓的前廳、客房仿真模擬實訓室，與星級酒店簽訂校企合作協議。本課程使用的學習場地不僅僅局限于課內，對于復雜、無法在校內實訓室完成的操作流程則安排在校外實訓基地進行。
四、結束語
關鍵詞:酒店管理系統Web技術設計
伴隨信息化時代的到來,信息管理系統被普遍用到生活中的各個角落。作為社會需要載體的酒店,更需要憑借信息資源的廣泛利用和深入研發,實現酒店管理從傳統走向現代的變革。新的信息系統使酒店有機會重新設計它的組織結構、職責權限、產品工藝、梳理工作流程等,從而提高酒店的生產率、勞動效益和經濟效益。
1系統需求分析
1.1功能需求分析
需求分析是從客戶的要求中提取出需要解決的問題,通過分析研究用戶提出業務問題,對系統的功能模塊進行規劃。這個步驟是對理解需求的升華,直接關系到該系統的質量。酒店客房管理業務的流程分為以下幾個主要步驟:客戶在網上查詢客房信息,選擇需要的房型設定入住時間、人數、離店時間等預定房間;客戶入住后,酒店前臺在系統上修改房間的狀態并記錄各項客戶信息;當客戶退房時,系統可計算出應付費金額。在實現相關功能的同時,也需要考慮操作的方便和簡潔性,以便讓所有客戶都能夠輕易地享受便利的網上預定。
1.2可行性分析
網站前臺展示了一個賓館的內部設施、硬件條件、服務內容等一系列的信息,可以達成全面展示賓館形象的需要。設立“在線訂房”這一模塊,滿足客戶想通過網絡預訂房間的需要,提供了在線訂房的功能。利用網絡管理酒店的日常業務,可以使客房的利用率得到極大的提升,也使酒店的經營效率得到提升,使酒店的經濟效益達到最佳。酒店客房管理系統基于WEB技術完成系統的訪問,通過PHP技術來搭建系統前臺網頁的設計,而后臺數據庫的管理則通過MYSQL工具來完成。這三大技術目前都比較成熟,是架構信息化系統常見模式,因此,本文所闡述的系統具有一定的技術可行性。
2系統功能模塊設計
經過進行詳細的需求分析后,確定酒店客房管理系統的功能模塊。
(1)前臺功能模塊:客房查詢和預定管理,用戶可以查看可預定房型和價格,選擇好房型輸入入住日期,離店日期,房間數,預訂人信息,入住人信息等預定房間?？头扛?用戶可以查看預定客房并修改。
(2)后臺功能模塊:客戶入住和客房結算,可查看客戶消費情況并結賬?？头款愋凸芾?設置客房信息。客房狀態管理,可查詢訂房信息,修改訂房信息。用戶管理,可對操作該系統的賬戶進行管理。
3系統數據庫詳細設計
本文采用MySQL數據庫,建立五個基本數據庫表。(1)房間表(房間ID,房間編號,房間類型ID,房間狀態)。(2)房間類型表(類型ID,房間類型,房間面積,房間描述,房間簡介,房間價格)。(3)預定表(預定ID,房間類型ID,預定人姓名,電話,身份證號,入住時間,退房時間,到達時間,訂單號)(4)入住表(入住ID,實際入住時間,房間編號,入住人姓名,身份證號,電話,退房時間,付費金額)(5)管理員表(ID,用戶名,密碼)。
4系統模塊的實現
4.1前臺功能模塊的實現
登錄網站之后,前臺的所有功能菜單都可以在首頁體現。客戶點擊在線預定按鈕可查看可預定房間的具體情況,確定好房間可點擊該房間對應的在線預定按鈕。在房間預定的界面,客戶輸入預定房間數、入住時間、離店時間、到達時間、姓名、電話等信息即可下預定訂單。訂單通過post方式提交給數據庫,并輸出一個確認的網頁給客戶?？蛻酎c擊主頁上的訂單查詢按鈕,可進入訂單查詢界面。輸入訂單號即可查詢并修改當前訂單。
4.2后臺功能模塊的實現
后臺功能模塊需要用戶名和密碼登錄。管理員有兩種,普通管理員和超級管理員。普通管理員登錄之后,有客戶入住、客房結算和客房狀態三種功能可選擇。(1)普通管理員點擊客戶入住按鈕,可查看所有的訂單信息,包括訂單號、房間編號和預定客戶所用的信息。當客戶入住時,可修改訂單信息未入住狀態為已入住,同時修改數據庫房間表中的房間狀態字段。(2)普通管理員點擊客房結算按鈕,可查看所有的入住訂單,輸入訂單號或客戶姓名可查詢入住訂單信息。單擊結算按鈕可根據訂單入住信息中的到店時間和離店時間計算出客戶應付款,用戶付款后管理員點擊結算按鈕數據庫將修改數據庫房間表中房間狀態字段已入住狀態為未入住。(3)普通管理員點擊客房狀態按鈕,可查看房間信息,包括房間的房間ID、房間編號、房間類型、房間狀態、房間面積、房間描述、房間簡介、房間價格等信息。超級管理員登錄之后,除了有普通管理員的三個功能之外,還有客房類型、用戶管理五個功能。(1)超級管理員點擊客房管理按鈕,可增加、修改和刪除房間的信息,包括房間的房間ID、房間編號、房間類型、房間狀態、房間面積、房間描述、房間簡介、房間價格等信息。(2)超級管理員點擊用戶管理按鈕可查看普通管理員的帳號密碼,并可增加、修改、刪除普通管理員賬戶,增加、修改和刪除后的結果會上傳數據庫。
5結語
本文所研究的酒店管理系統是先進的計算機技術和現代化管理的有機結合。在這次的系統開發過程中,運用WEB技術進行編程,根據系統運行的需要進行設計,對實現智能酒店客房管理具有重要意義。
參考文獻
[1]盧斯堅.酒店管理系統的設計與實現[D].廣州:華南理工大學,2010(1).
關鍵詞：工學一體；全真教學；教學設計
中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）01-0288-03
工學一體是在人才培養方式或途徑上實現理論和實踐一體化、課堂與實習地點一體化、課堂教學與實踐教學一體化，突出教學過程的實踐性、開放性和職業性。可見，“工學一體化”是對“基于工作過程”的教學模式的貫徹與應用。
全真教學是將我們的教學場所置于真實的環境和氛圍中教學。全真教學的設計，從課程安排來看，使教學課程與工作任務于一體，學習過程與工作過程于一體，即體現為“學習即工作，工作即學習”。從環境方面來看，使教學場地與工作現場于一體；從角色轉換來看，教師轉變成了飯店的管理者，學生則轉變為了飯店的員工。這樣既方便了每個學習任務的開展與實施，又方便了學生進行分組學習，更有利于培養學生的團隊合作能力和組織管理能力?；诠W一體的全真教學設計有利推進了中國教學體制改革，是新的教學改革嘗試，有利于培養高質量的應用型人才。本文的工學一體全真教學設計是依托學校的實訓飯店為教學場所，以《飯店前廳與客房管理》課程改革為例的探索研究。
一、確定教學目標
確定教學目標是進行工學一體全真教學設計的第一步。教師應把專業技能、專業知識、文化知識、行業法規、人際關系等模塊綜合之后的知識教授給學生，并以此形成能力課程。因而，工學一體的全真教學設計須明確以下教學目標。
（一）熟悉飯店客房基本知識
飯店員工應明確客房部的地位和主要任務；了解客房部組織機構設置的原則和客房部人員的崗位職責；熟悉飯店客房的種類及功能區域的劃分；了解客房設備的配置及客房設備的管理方法；熟悉客房用品選擇的原則，客房用品配備的種類及數量，以及客房用品的日常管理等基礎知識。
（二）掌握客房操作技巧
客房的清潔保養是客房部的主要任務之一。為了保證客房清潔整理的質量，提高工作效率，給客人創造一個溫馨寧靜的環境，清掃前必須做好各項準備工作，了解客房清潔整理的有關規定。熟悉清潔工具的分類、清潔劑的種類及用途；熟練掌握中式鋪床的方法、程序及標準；熟悉開夜床服務的時間、內容、方法及標準；熟練掌握客房清掃的基本方法、清掃程序、清掃標準及客房清掃時的注意事項。熟練掌握客房檢查的方法及標準。
（三）明確前廳崗位職責
前廳部設在飯店前廳處，是飯店組織客源，銷售客房商品，溝通和協調部門的對客服務，并為賓客提供前廳系列服務，以及為飯店各部門提供信息的綜合部門。通過學習，學生應了解前廳部的地位和承擔的主要任務；了解前廳部組織機構的設置原則；了解前廳的環境布置及主要設備；熟悉前廳總臺預訂處、接待處、問訊處、禮賓部、電話總機、商務中心、收銀處、大堂副理各主要崗位的職責。熟悉前廳部的服務特點及對客服務流程。
（四）培養良好職業素養
課堂置入飯店，不僅僅是簡單意義上的場地轉換，更重要的是思想意識和身份的轉換，要讓學生把教學和工作聯系起來，走進飯店就應該按照飯店的制度來嚴格要求自己。從儀容、儀表、儀態著手，嚴格按員工要求來規范自己。在工作過程中嚴格遵守操作程序，注意“三輕”服務及操作安全；注重培養學生對客服務的主動意識及團隊協作意識；努力提高學生對客服務技巧、處理顧客投訴的能力等良好的職業素養。
二、全真教學課程內容的設計
本課程實施從課堂到飯店的改革過程中，首先涉及到的就是課程內容的重新設計。它包括教學內容的重新組織和教學內涵的進一步提高。為配合飯店的正常營業，在課程內容的設計上采取了由服務技能操作和服務技能理論兩部分課程內容組成。分階段進行技能課程與理論課程相結合的安排，由淺入深、循序漸進。為了不影響學生其他課程的進行，在保證飯店客房的正常運行的前提條件下，課程安排上做了相應的調整。以約20人為一班。每班的學習時間約兩周（18天）。每天分上午、下午各半天。
（一）上午課程教學內容的設計
上午的教學內容主要是圍繞完成客房服務技能內容而設計的，地點是飯店客房；整個服務技能操作安排流程分為五個階段：
1.準備階段。第一天舉行開班儀式。其主要內容為：參觀飯店前廳及客房的工作環境；了解飯店的運作模式；熟悉飯店客房的種類以及在樓層的分布情況；對學生進行樓層分組；確定跟班師傅，明確崗位職責。其目的是使學生了解進入飯店學習、完成服務技能的重要意義所在。時間安排為一天。
2.見習階段。學生在師傅引領下跟班見習。其主要內容為：了解客房的工作內容、工作程序、操作方法及操作標準；了解客房用品的配置及擺放標準；協助清點布草。老師負責巡查并現場指導。時間安排為五天。
3.實習階段。學生在客房跟班操作。其主要內容為：熟悉客房的工作內容、客房服務規程、查房程序及查房標準；掌握中式鋪床的程序、方法及標準；熟悉開夜床的內容、程序、方法及標準。熟悉客房清潔劑的種類及用途，掌握清潔劑的正確使用方法；負責清點布草。老師現場進行督導。時間安排為六天。
4.頂崗階段。學生頂崗獨立完成客房服務技能工作。其主要內容為：接受工作任務；準備工作車；打掃退客房；填寫工作日報表；清理工作用具。熟悉設施設備的檢查與保養；熟悉計劃衛生的制定與實施；熟悉應對突發事件的處理程序及方法；掌握對客服務技巧。老師現場檢查。時間安排為五天。
5.總結階段。以客房服務技能實際操作的考核方式對該課程學習進行全面總結。整個課程采取技能與理論課程交替進行的教學安排方式，其目的是讓學生感受到這不僅僅是單純的技能課，而是要讓學生親身感受理論與實踐相結合的過程，并在實訓操作課程中把理論知識提煉出來，培養學生良好的職業素質。
（二）下午課程教學內容的設計
下午兩點到下午四點學生在培訓室、實訓室、飯店前廳或客房完成理論課程的學習。
1.培訓室授課內容。 客房工作規范及流程視頻觀摩；客房清潔設備的使用；客房檢查規范程序和檢查標準學習；退房、住客房整理以及開夜床服務；客房安全知識培訓；計劃衛生實施規范和標準；客房設備檢查、報修和日常維護；對客服務規范及場景模擬對客服務；客房投訴及突發事件處理。
2.實訓室授課內容。工作車的準備；低耗品添置配備；清潔劑消毒液的分類；中式鋪床訓練；開夜床練習。
3.前廳授課內容。前廳的崗位設置；前臺預訂、接待登記、收銀服務；前廳禮賓服務的內容、程序、方法及標準。
三、全真教學課程的實施
《前廳與客房管理》課程是一門重在實踐的課程。在新的課程設計中，以學生為中心，在整個教學實施過程中，采取了多人員、多方法、多場所的新的教學模式，有效地推進了課程改革內容的順利實施。
（一）師資力量的配置
為確保課程改革內容的順利實施，系領導牽頭專門設立了課程改革小組，并為課程改革小組配置了四名專業教師，在師資力量上給予了充分的保障，從而保證了課程改革內容在實施過程中的連貫持和續性性。在為期六周的教學過程中，四名教師分別對一個班級（兩個小組）輪流交替進行教學，并起了組織者、指導者、幫助者和促進者的作用。
（二）教學方式的改變
為適應新的課程內容，教師在進行不同知識模塊的教學過程中，采取了多種教學方法相結合的方式。
1.任務驅動教學法。這是一種非常適合掌握技能知識點的方法，主要是綜合學生掌握的技能知識點而創建一個學習任務。例如，在完成對住客房、退客房、空房的清掃任務過程中，從任務的解決中去更好地掌握相關的技能知識。
2.項目教學法。這種教學方法能更進一步地訓練學生的創新能力，是讓學生根據所掌握的技能知識加以綜合應用的方法。例如，在完成前廳禮賓服務、對客服務規范、VIP客人接待前的準備工作等教學內容時，都可以采用此方法。
3.案例教學法。此方法主要采取現實工作中的真實案例來布置學習任務。例如，在完成客房安全知識培訓、場景模擬對客服務、客房投訴及突發事件處理等教學內容時可采用此方法。通過案例分析，讓學生在完成仿照案例的過程中，掌握和提高自己的綜合技能知識。
（三）教學場地的多樣性
為配合課程改革內容的實施，在教學場地上做了充分的調整。由前廳大堂到樓層客房，從實訓室到培訓室，根據不同的教學內容來進行教學場地的轉換。充分利用了前廳、客房的場地、設施與設備，對學生進行實景教學，解決和提高了學生的操作能力。在培訓室，充分利用了現代化多媒體的教學方式進行教學，利用視頻、PPT課件等引導學生多角度的進行學習；引導學生把理論與實踐相結合運用到學習中，并在學習的過程中加以體現，讓學生了解學習技能的實現性，從而激發學生的學習興趣。
四、全真教學考核內容及標準的設計與實施
在課程改革教學內容實施過程中，要善于發現學生的其他優點，對其優點要進行肯定，并加以正確的引導和評價。
（一）考核內容及標準的設計
在學科成績的認定上，可以從出勤率、實訓報告、工作態度、結業考核等多方面、多方式來進行綜合考評。
1.嚴格考勤制度。每個班級分為兩個小組，每個小組各選出兩名同學為小組負責人，主要負責學生的考勤，以及與客房領班、授課老師之間的日常聯絡工作。按樓層人員的分配情況，重新設置考勤表。做到小組負責人、客房領班、授課老師每人各一份，并堅持上、下午各簽到一次的紀律。
2.填寫實訓報告。根據老師講授課程內容的不同，按老師的要求認真填寫實訓報告。學生完成實訓報告的次數及質量可作為平時成績。實訓報告的內容主要包括四部分：（1）實訓項目時間地點；（2）學生基本信息；（3）指導老師；（4）實訓目的、實訓要求、實訓內容、實訓結果、討論分析。
3.實訓課程結業考核標準設計。實訓課程結業考核標準主要有：儀容儀表；準備工作車；規范進房；規范取電；開窗開排氣扇；收、撤物品；中式鋪床；清潔客房抹塵；設備檢查；添補物品；吸塵；自查房間；填寫客房清潔日報表等考核項目組成，總分為100分。
（二）實訓課程結業的考核
1.考核方法：學生按學號進行分組，課程組全體老師同時參加。
2.考核內容：完成退客房的清潔打掃工作。
3.考核要求：每位同學須獨立完成一間標準間的退房清掃任務，做床時只做一張床。應嚴格按照考核表的程序、內容及規定的時間完成。
4.考核結束后，老師應進行現場點評，以便增強學生的記憶，避免今后再次出錯。
五、小結
自工學一體全真教學課程實施以來，使學生的學習變被動為主動，學生的身份有了企業準員工的痕跡。學生在個人素質、專業能力、社會能力方面都有了較大的提升。
課程改革是在不斷的探索與改進中進行的，隨著時間的推移，我們會在今后的教學過程中，不斷地補充和完善教學內容，改進教學方法。除提高學生的技能外，還應考慮把如何改進酒店的操作流程，提升酒店的標準，創新酒店產品等內容與教學結合起來，從而有效地提升酒店的整體質量。
參考文獻：
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收稿日期：2012-09-18
關鍵詞：五星級酒店 ；設計顧問； 10KV/0.4KV變配電系統； 照明系統 ；客房管理系統
Abstract: combined with the design consultant five Stars Hotel process, introduces the properties, designConsultants Co working content and working process,carries on the analysis to the electrical system of the hotel. Including: 10KV/0.4KV power transformation and distribution system, lighting system, room management system, elevator system analysis. The design is based on the national standard and the Hotel Intercontinental hotelmanagement group design guidance documents.
Keywords: five Stars Hotel; design; 10KV/0.4KVdistribution system; lighting systems; room management system
中圖分類號： S972.7+4 文獻標識碼：A文章編號：2095-2104（2013）
一、工程概況
該酒店項目位于廣西壯族自治區北海市，南側為銀灘四號路，北側為銀灘三號路，東、西側為新規劃路。規劃總建筑面積51625平方米，地上建筑面積約為35972平方米，地下面積約為15653平方米，建筑高度為83.98米，298套客房。建筑物地下共2層，地上共20層。其中地下室B1、B2層為酒店后勤區域、設備房及車庫，1~3層為大堂、大宴會廳及餐飲休閑區域，4~18層為酒店客房，19、20層為行政套房及行政酒廊。
二、設計顧問項目管理介紹及工作范圍
設計顧問的工作是國外的設計公司在國內進行工程項目設計所采取的形式。一般而言，設計顧問是業主聘請的為其服務在建筑、結構、機電、工程測量等方面的專業公司，其主要職責是利用自身的專業性根據業主的要求，在工程項目中進行專業的技術指導，提供設計方案，對工程采用的設備、材料提供技術說明及審查，并在竣工后對工程的運行維護提供技術支持。
該酒店工程的顧問公司主要包括：負責工程設計工作的建筑及市內經裝修顧問、結構顧問、機電顧問、休閑及泳池顧問、照明顧問及負責經濟招標工作的顧問。各顧問分屬不同顧問公司，但對業主而言均屬于其顧問團隊，由建筑師進行統籌，例如制定工作進度計劃，統一設計深度，圖簽圖層管理等。各顧問通過郵件或FTP進行文件傳輸溝通，并定期召開工作例會，使整個工程能順利進行。我司負責機電設計顧問工作，以下就電氣專業工作內容加以說明。
該酒店電氣專業顧問主要負責酒店的10KV/0.4KV變配電系統、照明系統、客房管理系統、防雷及接地系統。其中酒店宴會廳、餐飲休閑區域、廚房、洗衣房等需要二次裝修待功能確定后由其專業顧問負責設計，我司預留電量及作相應配合。
三、設計依據和標準
該酒店設計過程中依據國家規范及當地法律法規的要求，建筑等相關專業提供的設計資料以及該酒店的管理方洲際酒店集團的設計指導文件而執行。洲際酒店集團的技術指導文件非常系統和詳細，對酒店的各個子系統以及分區域的設備布置及設計參數等均有明確的說明，因此我司在設計時以此為基礎同時結合規范的要求進行設計工作。
（1） 相關專業提供的設計資料：
（2） 建設方提供的有關職能部門認定的工程設計資料：
（3） 國家規范及當地法規
（4） 洲際酒店集團技術指導文件
四、10KV/0.4KV變配電系統
(一)電源供電及負荷計算
（1）市政電源
根據該酒店的規模、設備用電的性質及相關市政條件，從市政電網引入2路10kV電源，2 路10KV電源引自兩個不同高壓開關房，兩個10KV電源均同時使用，互為備用，每路各帶50%的負荷，當一路電源線路失電時，另一路電源能帶本組電源所供的全部的一級負荷、二級負荷。
（2）負荷計算
酒店按100W/m2考慮，綜合參考洲際酒店集團負荷指標如下表：
酒店用電負荷標準
考慮到酒店空調負荷占建筑物總用電量的50%，耗電量較大，空調系統合理的供電很大程度上決定了該酒店的經濟運行情況。因此在設計時，設置2臺1250KVA變壓器供中央空調、水泵及其他動力負荷用電；另設置2臺1250KVA變壓器供酒店車庫照明、裙樓用電、塔樓客房照明及小動力系統用電。
（3）自備電源
采用自備柴油發電機組作應急電源,發電機出口電壓為380/220V。由于酒店是五星級酒店，一級負荷不僅包括該酒店的火災自動報警裝置、消防水泵、防排煙設施、消防電梯、應急照明及其他消防用電，還包括該酒店的經營管理計算機設備的用電以及酒店宴會廳、餐廳、廚房、康樂設施、門廳及高級客房、主要通道等場所的照明用電、廚房、生活水泵、主要客梯、計算機、電話、電聲和錄像設備及其他電子安防設備等。經負荷計算和酒店管理方的要求，設置2臺800KW 柴油發電機作為應急電源。當市電停電時從變電所市電開關輔助接點取發電機啟動信號至發電機，經0~10S延時后，發電機自啟動，30S內恢復對重要負荷供電。當市電恢復30~60S后，市電供電，發電機停機。
重要場所應急照明設置后備電源（自帶蓄電池），以彌補發電機應急電源轉換時間的供電。
（二）低壓配電系統及計量方式
（1）低壓配電系統
該酒店低壓配電系統為單母線分段運行，聯絡開關設自投自復、自投不自復、手動轉換開關三種功能。自投時自動斷開非保證負荷，以保證變壓器正常工作。主進開關與聯絡開關設機械及電氣聯鎖，任何情況下只能合其中的兩個開關。
（2）功率因數補償
無功負荷集中在低壓配電室補償，采用自動補償方式。根據酒店要求，補償后的功率因數cos∅≥0.95，所有日光燈和氣體放電燈采用單燈就地補償，使功率因數cos∅≥0.9.
（3）計量
該酒店高壓計量在每路10KV進線設置總計量裝置；低壓計量則根據當地市政部門的要求，在低壓柜內設置計量總表。此外，根據洲際酒店集團設計指導文件，對供電至廚房、餐飲休閑娛樂場所、會議室、宴會廳等出租經營區域的回路設置計量子表。
（4）設備房設置
(三)電力配電系統
（1）低壓配電方式
該酒店的低壓配電系統采用220/380V放射式與樹干式相結合的方式。
酒店客房是比較重要的負荷，因此4~20層客房的主供電干線采用兩路額定載流量為1000A的密集插接母線槽，兩組母線槽跳接設置各樓層的母線插接箱，同一樓層的一組母線槽設置了母線插接箱時，另一組的接口為備用，當使用的插接箱有故障時，可手動接線至另一組備用接口迅速恢復供電。
冷凍機房、鍋爐房、熱力站、電梯等設備采用放射式供電。例如中央空調的配電：從2#變電所引三路電源至地下室冷凍機房控制中心配電屏，此段線路采用額定載流量量為1000A的封閉式母線槽，制冷主機、冷卻水泵、冷凍水泵、冷卻塔等外部設備均由控制中心配電屏采用獨立回路饋電，即放射式供電方式，而其余空調機組、風機、污水泵等小型設備采用樹干式供電。
為保證重要負荷的供電，對重要設備如：消防用電設備(消防水泵、排煙風機、正壓風機、消防電梯等)、息網絡設備、消防控制室、中央控制室等均采用雙回路專用電纜供電，在最末一級配電箱處設雙電源自動切換。
（2）電力設備的控制方式
該酒店小于等于15kW的電動機采用直接啟動方式，15~30KW的采用Y/Δ啟動。30kW以上電動機采用軟起動器啟動方式（帶變頻控制的除外）。消防設備的控制回路不得采用變頻調速器作為控制裝置。
生活泵變頻控制、污水泵等采用水位自控、超高水位報警。消防水泵通過消火栓按鈕及壓力控制。噴淋水泵通過濕式報警閥或雨淋閥上的壓力開關控制。根據酒店管理方的要求，每一臺噴淋水泵及消火栓泵必須配備一臺專用控制柜，起泵的壓力開關裝置設于控制柜內。
消火栓泵、噴淋水泵、排煙風機、正壓風機等平時就地檢測控制，火災時通過火災報警及聯動控制系統自動控制。消防用電設備的過載保護裝置只報警，不跳閘。
空調機和新風機為就地檢測控制，火災時接受火災信號，切斷供電電源。
非消防電源由火災報警系統的控制模塊發出信號切除相關區域的斷路器來實現。
五、照明系統
（一）照度標準
酒店設計指導文件對酒店各個區域的照度標準有詳細的要求，以此為基礎進行照明設計。當酒店管理方的數值與規范要求不一致時，應與其協調，各場所的LPD值必須滿足規范的要求。酒店照度要求見下表：
酒店照度標準要求
應急照明設置
消防控制室、變配電室、消防水泵房、柴油發電機房、防煙排煙機房、弱電機房以及發生火災時仍需堅持工作的其它房間的照明100%為備用照明。其轉換時間不大于5S，最小持續時間不小于180min。
樓梯間、防煙樓梯間前室、消防電梯間及其前室、合用前室、疏散走道、主要出入口、地下車庫設疏散照明和疏散指示標志，其地面最低水平照度不低于0.5LX，且樓梯間的最低照度水平不低于5.0LX。
餐廳、宴會廳等人員密集的場所、公共區域的疏散走道、主要出入口、大空間用房、設置疏散照明和疏散指示標志。其地面最低水平照度不低于5.0LX。
疏散照明、出口指示燈、疏散指示標志采用自帶蓄電池作備用電源，且持續供電時間不少于45min。安全出口和疏散門的正上方應采用“安全出口”作為指示標志。
照明控制方式
注：火警狀態下，與消防相關的應急照明應由消防系統直接點燃。
六、防雷及接地系統
（一）防雷系統
北海的年雷暴日數為81.8 d/a，根據國家規范的要求，該酒店按二類防雷建筑物設計。建筑物的防雷裝置應滿足防直擊雷、側擊雷、防雷電感應及雷電波的侵入，并設置總等電位聯結。
在塔樓、裙房屋面沿女兒墻、屋面機房及天面四周明敷避雷帶 ∅12 熱鍍鋅圓鋼，利用屋面混凝土樓板內的主筋做10×10或12×8的避雷網格。利用混凝土柱內2根≥ ∅16 鋼筋通長焊接作為引下線,其間距不大7于18米。利用基礎內鋼筋網做自然接地體。利用基礎鋼筋網內的二根≥∅16主筋將各引下線相焊接，形成接地網。
為防側擊雷自30米以上，每層均利用沿建筑四周圈梁外側水平主鋼筋 ∅16焊接成一個封閉式避雷帶，此避雷帶與四周的引下線相焊接，將各層四周外墻上的攔桿、門窗等較大金屬物與此避雷帶相連接。高出屋面的金屬構件、金屬管道等均應與避雷帶相連接。豎直敷設的金屬管道及金屬物頂端與防雷裝置（如避雷帶）相連接，底端與防雷裝置（如引下線或接地引出端）接地網相連接。
為防雷電波侵入，凡從室外引入的低壓線路全長采用埋地電纜時，在入戶端將電纜金屬外皮、金屬護管均應可靠接地。凡是架空和直接埋地的金屬管道在進出建筑物處應就近與防雷的接地裝置相連。
本工程采用共用接地裝置,以建筑物、構筑物的基礎鋼筋作為接地體，要求接地電阻小于1Ω，當接地電阻達不到要求時，可補打人工接地極。在建筑物四角的外墻引下線在距室外地面上0.5m處設測試卡子。
（二）接地系統
該酒店低壓配電接地形式采用TN-S系統。設總等電位聯結，在變電所內設置一個總等電位聯結端子箱。配電間、強弱電豎井內、弱電機房、電梯機房、水泵房、空調主機房、電梯井道底部預埋接地端子板。酒店游泳池、浴室、衛生間、廚房、噴水池等場所作局部等電位聯結。通過上述措施，達到保護人身安全的目的。
七、電梯系統分析
國內的電梯系統設計一般由建筑師負責，由于尚未有成熟的電梯設計規范和軟件，
因此電梯的數量、布局、速度等參數大多根據工程經驗確定。如辦公樓根據面積或人數、
賓館根據客房數、住宅根據戶數等進行設計。上述方法對于多數建筑來說是可行的，但
不能針對項目自身特點進行具體分析，達到電梯設置的合理與經濟性。電梯設置數量過
少或者布局不合理都有可能造成候梯時間過長及運載能力不足，而設置過多又造成投資
及維護上的浪費。
我司通過合理的分析和計算，采用我司香港分公司的專業電梯分析軟件，設置了
滿足用戶運行要求的電梯系統。電梯設計最重要的兩個參數是平均等候時間和5分鐘運
載率。酒店的設計指導文件中要求，平均等候時間不超過25~30S，5分鐘運載率不小于
12%。同時要求客梯的載重量不少于1250kg。最終該酒店設置了4臺載重量為1500kg
的客梯，平均等候時間為26.7S，5分鐘運載率為19.6%，滿足酒店的要求。另外設置
了2臺載重量為1800kg的服務電梯，4臺裙樓餐飲場所專用貨梯，2臺裙樓客梯，1臺
酒店后勤區域專用貨梯。
八、客房管理系統
該酒店采用分散式客房微機控制系統對電器設備進行控制?？头靠刂浦饕ㄟ^微機客房控制器（RCU）實現。分散設置的開關通過超5類數據線連接至RCU，當開關操作時輸入開關量信號。根據使用要求，RCU輸出強電回路至相應的照明，風機盤管和插座回路。照明和門鈴等全部受鑰匙開關控制，插座分為受鑰匙開關控制和不受控制回路，其中電咖啡壺、燒水器、電視、衛生間除霧器等插座為受控回路，保險箱、充電器、電子鐘、冰箱、衛生間剃須刀、清掃插座等為不受控插座。所有客房內的控制器可以聯網至客房管理系統主機，組成客房管理系統?？头抗芾硐到y主機與總服務臺、酒店服務中心及工程部的計算機聯網，使客人的入住、退房、檢查、清掃等過程有機地結合在一起，為客人提供更方便快捷的服務。
九、結束語
該酒店設計在滿足相關國家規范的前提下，還應滿足酒店管理方洲際酒店集團的設計指導文件的要求。鑒于篇幅有限，本文對該酒店的其他內容如弱電系統設計不再進行介紹。
設計顧問公司除了向業主提供設計咨詢外，還提供如項目招標評標、工地現場協調管理等相關的全方面服務。隨著我國建筑業行業的國際化進程，設計顧問工作已經在為越來越多的業主服務，并贏得了更加廣闊的發展空間。
參考文獻
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【關鍵詞】 信息平臺;療養環節管理;信息化
【Abstract】 In the light of the shortage of link management of the sanatorium,the paper introduces how to exert advantages of information construction and set up information platform for link management.It also interprets development direction of informationization,normalization and refinement of management of every link of daily life in sanatorium.
【Key words】 Information platform;Link management;Informationization
隨著醫院HIS系統逐步完善,衛生系統管理信息化程度的不斷提高,療養院的信息化建設也取得了長足的進步。我院從2006年開始使用大連療養院研制開發的“療養院信息管理系統”,療養業務管理實現微機化、網絡化、無紙化[1],在療養規范化管理上取得了一定的進步。但是,現有的療養信息管理系統主要為醫療活動服務,沒有療養生活管理系統。因此,利用信息系統管理療養生活環節,提高管理效益的需求日益強烈。15 d或1個月的療養生活環節管理中可能面臨以下問題:非療養員或非療養期內療養員到療養餐廳免費就餐。非享受伙食補助療養員免費就餐。療養生活安排是否可以隨時查到?療養員與醫務人員互動活動效果如何?還在使用紙質的調查問卷嗎?療養員提出的寶貴意見和建議,領導是否可以在辦公室查閱?療養院財務管理開支與收益的核算與分析還在收集手工報表,人工核算嗎?療養生活涉及吃、住、行等多方面,這些環節在節約成本的管理中成了軟肋。餐廳常常因為療養員人數多,不請假就外出就餐等原因,難以統計就餐人數及就餐人員詳細情況,造成不必要的浪費。安全教育課組織者難以確定哪些人參加了安全教育,特別是海水浴及景觀游覽前的安全告知,是保證療養安全的關鍵。
針對以上可能出現的問題,我院以計算機網絡技術為支點,依托現有的信息平臺,研究各環節管理中的信息化建設,重點關注療養生活環節中人的因素,療養生活環節主要涉及三類人群,即療養員、醫務人員、管理人員,為這三類人群提供信息服務即可監控療養全程,形成院內立體式全方位的信息服務網絡,構建管理者與被管理者共贏的信息服務藍圖。
1為療養員提供信息服務
1.1療養院信息咨詢系統[2]采用觸摸屏電腦,為療養員提供療養相關的信息查詢,設療養院概況、療養生活安排、療養注意事項、健康保健知識、療養地人文環境信息等子系統,介紹療養院歷史、現狀及未來發展;介紹療養特色、科室分布、專家情況;介紹景觀療養、風景名勝區、療養地民俗民風、土特產;介紹療養禁忌證、保健常識、海水浴、療養生活安排等。使原來需要固定時間和地點的健康教育、安全告知等內容隨時可查詢。觸摸屏查詢系統還可酌情接入療養院信息管理系統,對各類檢查、檢驗結果進行查詢,開辟療養員與院首長互動欄,設置標準的服務意見調查問卷系統,結果可在首長辦公電腦上查閱。
1.2軍隊保健信息一卡通系統軍隊保健信息“一卡通”,是以IC卡為便攜式傳輸媒介,開發軍人醫療保健信息的數據加密傳輸等相關軟件,在“軍衛一號”和“軍隊療養院信息管理系統”之間實現便捷、穩定、安全的數據通信,實現在軍隊醫院與軍隊療養院之間醫療保健信息互聯互通的信息系統工程。療養員攜帶該卡療養時,可充分了解疾病及治療過程,根據康復需求提供個性化的康復療養方案。
2為醫務人員提供信息服務
2.1醫學數字圖書館通過外購的方式,安裝醫學期刊數字全文數據庫,該數據庫收錄期刊數較全,搜索引擎使用方便,給醫務人員的學習和科學研究提供便利。
2.2郵件系統和BBS論壇在局域網上開發郵件系統便于工作人員之間交流信息,BBS論壇用于發通知,開辟專題討論專欄,大家可以在上面發表看法和建議,促進全院業務建設。
2.3醫護技學習考試系統[3]建設網絡考試系統,配合日常訓練、職稱考試等需求,建設醫護技專業技能考試系統,可以在網上設定試卷難度,自動生成試題和自動閱卷評分。方便專業技術人員的學習。
3為管理層提供信息服務
3.1療養院財經管理平臺[4]使用杭州療養院研發的“軍隊療養院全成本核算管理信息系統”,將已有的各環節管理軟件納入該核算平臺,由操作終端錄入原始數據,系統自動完成院、科兩級成本核算,使療養院財經管理工作由點到面實現信息化。
3.2療養客房管理系統建設療養院客房管理系統采用地方人員開發的酒店客房管理模板,根據療養院實際情況進一步完善,縮減了開發時間和開發成本?？头块T禁系統是其中重要的成本控制環節,設置住宿時間利于超期療養者的管理,方便客房的合理使用、管控、統計,客房管理效果明顯。
3.3餐廳刷卡就餐系統為解決軍、地療養員身份不同、餐費標準差異的問題,建設療養餐廳就餐刷卡系統,憑卡就餐?？梢愿鶕藛T身份分類建卡,如地方療養與本部療養的分類,使不同伙食標準收費區分開來,控制餐廳管理中的經費漏洞,避免非療養員或非療養期內療養員到療養餐廳免費就餐或非享受伙食補助療養員免費就餐等情況的發生。還可設置次日就餐預約模塊,實現可控式的餐飲管理。
3.4療養院辦公自動化系統因療養信息系統自帶的通知板功能較弱,我院應用修改友鄰單位開發的辦公自動化軟件,結合療養院需求增加了郵件功能,公告新聞版塊,為全院人員增設10 M的網絡文件夾,使個人文件可隨意在任何連網的計算機上使用。
綜上所述,通過對療養各環節的信息化,逐步完成療養全程管理的信息化,療養管理工作環節眾多,隨著各類信息系統的研發與運用,管理工作各環節相互交錯,相互影響,療養管理信息化程度將更加深入。因此,在實際工作中需要對信息化進程進行系統和長遠地規劃,這樣才能達到節能增效的目的,使信息化平臺能真正優化療養環節管理,為建設數字化療養院夯實基礎。
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2001年，教育部在《關于加強本科教學工作提高教學質量的若干意見》中提出“積極推動使用英語等外語進行教學”，國內高校掀起了雙語教學熱潮。雙語教學，即用非母語進行部分或全部非語言學科的教學，其實際內涵因國家、地區不同而存在差異。如在加拿大，雙語教學一般指在英語地區用法語授課的教學形式。在澳大利亞，雙語教學是指用非母語(英語)進行的部分學科教學。我國及不少亞洲國家和地區的雙語教學，是用外語(主要是英語)講授非語言的專業知識，它“不是語言教學，是以講授內容為主線的教學”，是使用第二語言進行教學，是一種教學手段。
二、雙語教學中存在的問題
(一)課程選擇的合理性有待提高
目前雙語教學的開展大多根據師資力量而定，如果課程的主講教師有較強的外語水平，則這門課程實行雙語教學的可能性就更大，存在一定的“因人設課”的情況。
(二)學生自信心偏弱
筆者在教學過程中發現，由于英語基礎參差不齊，拉開了雙語學習的能力和效果，學生面對雙語教學的信心不足。
(三)傳統教學方式仍是主流
“講授式”仍然是主流的教學方式，教師的英語“輸出”未必能轉換為學生的“輸入”，缺乏互動，尤其是缺少學生的反饋，導致課堂氛圍沉悶，學生逐漸失去學習興趣。
三、旅游管理專業“交際式雙語教學模式”的應用
(一)交際式雙語教學模式解讀
迅速發展的旅游產業不僅要求人才具備良好的專業知識，還須擁有良好的語言基礎和跨文化交際能力。雙語教學對提高學生的外語應用能力、拓展學生的國際視野、培養學生的跨文化溝通技能、提升學生的綜合素質具有重要的意義。國際上較為通行的雙語教學有沉浸式、導入型、雙軌式、過渡型、雙聯型、三向分流型等不同模式。結合旅游管理專業特定的培養目標和教學目的，筆者提出“交際式”雙語教學模式，即在掌握專業知識和技能的基礎上，將外語的交際功能作為旅游管理專業課程教學的重要目標。教師在使用外語講授專業知識的過程中，盡可能使教學過程交際化，綜合運用各種教學手段，充分調動學生的主觀能動性，提高學生對教學活動的參與度，使學生成為雙語教學的中心。
(二)“交際式”雙語教學模式在《前廳與客房管理》課程中的應用
酒店管理課程是旅游專業課程模塊之一;從酒店管理的角度看，前廳與客房是酒店賓客關系最為密切的兩個部門，無論是一線工作人員還是部門管理人員，都需要熟練使用外語。通過實施《前廳與客房管理》的雙語教學，不僅使學生了解酒店這兩大重要部門的運行機制，掌握酒店行業發展的最新動態，同時通過訓練，使其能夠使用流利的英語進行交流和溝通，這對于完善旅游管理專業學生的知識結構、提升其英語應用能力、提高人才的適應性和競爭力具有重要意義。在實施雙語教學過程中，課程使用英語和漢語兩種語言作為授課語言和學習語言，在了解與掌握飯店前廳與客房管理的相關知識和世界酒店行業的發展趨勢的同時，提升英語的實際運用能力。涉及重要的理論知識，如崗位職責、超額預訂、安全管理等內容，以漢語為主要教學語言，重在掌握理論要點;涉及對客服務的環節，如禮賓服務、客房服務等，則以英語為主要教學語言，重在實現英語的交際功能，促成學習目標的實現。應用“交際式”雙語教學模式，將教學過程活化為一種交際活動，各章節內容被巧妙設計成一系列酒店前廳與客房部的運行情境，將對客服務、管理活動、組織運行等環節場景化，提倡學生的主動參與，強調語言的實際運用，通過“教”與“學”的“交際”，學習專業知識并達成語言目標。以“客人投訴處理”一節為例，在使用漢語講述客人投訴處理的原則后，教師以客房服務中的一起投訴事件為情境，邀請學生擔任案例中的角色，要求學生結合所學，解決這起投訴事件。教師作為旁觀者，對過程不予干預，對英語表達中出現的細小語法或語音錯誤也不予細究，重點關注順暢的交流過程和解決問題的能力。學生在處理投訴的過程中展現出很強的分析問題、解決問題的能力;出于不同的立場和角度，學生對不同的投訴處理方式進行辯論，課堂氛圍十分熱烈，又進一步刺激了他們的參與熱情，實現了“交際式”雙語教學的既定目標。
一、庫房重地未經部門經理允許，任何人不得進入庫房內，庫房管理員每天必須按規定領取庫房鑰匙，如果庫房管理員不在而必須打開庫房時，必須由部門經理指定的專人領取庫房鑰匙并登記，并且由他人陪同才可進入庫房，拿完所需用品后進行登記，及時歸還庫房鑰匙。
二、需到庫房領貨的人員不得進入庫房，應在門外等候。
三、對客房部客用品的保管和收發負有重要責任，嚴格依據各樓層住客率發放客用品，嚴格控制數量。
四、庫房員工應堅守自己的工作崗位，不準串崗、閑談，必須遵紀守法，嚴格遵守酒店店的各項規章制度，以高度的責任心認真完成本職工作。
五、保持庫房的清潔和整齊，對物品分類碼放，保證快捷及時的發放。
六、把好質量關，對劣質商品、過期食品拒絕收貨，并上報經理。
七、收貨時嚴格按領貨單上清點商品，如無差錯，可與供貨部門辦理收貨手續。
八、定期進行物品的盤點，對自己保管的物品經常檢查——有無過期，發現問題及時解決，做到貨帳相符。
關鍵詞：實驗教學 酒店管理 人才培養
當人類社會生活和工作越來越好，現在社會、文化、教育、旅游的多種原因，人們進入了消費、審美、享樂的階段，由于生活水平的提高，對高端的酒店服務渴求，人們對高質量的生活、自然環境優美的選擇，人們渴求以健康的餐飲，舒適的客房，異地的旅游為現代的生活方式的一個重要的豐富內容，這對發展高端酒店、高級酒店實驗室起著推波助瀾的作用，同時提示了社會需要一批高素質的酒店管理人才的問題。
那么高校酒店管理專業實驗室是在肩負著在為社會輸送高素質的酒店管理人才的重任，在為社會經濟發展培養一批實用型的人才，起著重要的作用。
一、全面培養學生專業素質，加強教與學的理論和實踐
三百六十行，行行出狀元。高校酒店實驗室培養和打造了一批高技術、高素質的酒店管理人才，是因為實驗室擁有一批德才兼備、經驗豐富的教師，他們首先引導學生認識到實訓和實習在教育學的過程中的重要性，把實訓和實習擺在教學過程的首位，因此把課本的知識和課堂大量的實訓和實訓內容緊密的相結合，及時的發現在實訓中的一些問題，及時的得到解決，在實訓實習的過程中學到和鞏固、應用更多的實用知識。
通過教師在課堂上運用各種感官的道具，完成示范的全過程，學生們身臨其境，充分發揮自己的主觀能動性，從而使學生從書本上的知識，自然的運用到實踐中，從而達到了用心靈感悟和深刻的記憶，在實習中學生們的才智得到充分的運用和掌握，在實驗教學中既突出了教師獨特的思維和引導作用，又加深了教師與學生的合作精神使教與學更好的交流和溝通。高校酒店實驗室從踐行體驗教學理念，是對培養學生重要的一環，教與學理念明確，學生們求知欲強烈，在實習中保持良好的情志，主動積極的參與，逐步實現學生高技能和發展空間的目標，教師主導，創新設計，仔細的評價實習的全過程，通過實踐運用學生們融合貫通書本的知識，從而提升了自身各方面的綜合能力，提高了學生們的綜合職業素質能力，增強了對本專業的熱愛和信念。
高校酒店實驗室價值體現在創造了良好的學習氛圍和條件，創造了孕育優秀人才的土壤，體現學生通過高效實驗室的教與學獲得的成就感，運用于社會的實力。
二、加強實驗師資 加強模式多樣的教學
為什么說高校酒店實驗室能培養出一批又一批有職業能力的人才，在前面也提到，因為實驗室擁有一支素質較高的實驗師資隊伍；他們始終兢兢業業于實驗室，積極參與酒店企業的調研和兼職，在實驗業務中精益求精，積極參加各方面的定期培訓，有效地提高教學質量，因材施教，設置課程，從而更快的提高了教師的授課水平。高校酒店實驗室還實行外請酒店職業經理等專業人士做專任教師和兼職，與本實驗室現有的優秀教師協互承擔教學任務，從而使酒店實驗教學呈現出一片生動、活潑，模式多樣的課堂氛圍，使學生更深的感悟生活，相互學習和交流，效果突出。例如：謝祥項和吳玉提出的主題式、案例式、討論式、項目式與經營管理式等等教學模式，利用仿真實驗的過程，發揮學生們的才智，提高、打實了操作的基礎，演練自身的技術能力，從而達到了一個良好的教學效果，使學生受益匪淺，增強了信念。
三、拓寬實驗項目，有利于開展教學
高校酒店實驗室還根據自身資源條件和實際情況，開展教學，拓寬實驗項目，主要內容技術包括調酒、餐飲、客房等等專業技能。建立合理的行之有效的管理制度把實驗室的項目和課本知識有機的結合在一起，通過實訓和實習課，發現人才，培養出一批基礎技能強的骨干，在教學過程中發揮他們的才干和作用。
高校酒店實驗室正像那纓紅的葡萄酒，既蘊藏著中國傳統深厚的文化底蘊，散發著舉國浪漫的柔情；學生們通過實訓訓練，用精湛的技術、熟練的掌握調制好美酒和咖啡。在實驗室建制的酒吧臺，進行擺臺、調酒臺面設計等實際操作，熟練掌握調酒用具、端托、斟酒、使他們全面的了解到酒文化，乃至在世界各國所產生的影響和人們喜好的程度，他們更多的掌握了調制美酒的技術并將用之于服務于各國人們的需求。在其中學生們還鉆研《餐飲服務技能訓練》和《酒水勾兌與茶藝》，實驗室專門設置了綜合實訓場地，讓學生們熟練地掌握茶藝和調酒的實際技術，使他們陶冶了情趣，培養了情致，感悟了生活。
1、提高修養、開闊眼界
高校酒店實驗室還充分的引導學生觀看旅游電視山水美景，優秀的演出藝術和異國風光，讓他們感悟現代人的生活節奏和習慣，風土人情，讓同學們開闊眼界，更多的體驗自己掌握的技術所創造的產品賦予對方的喜悅和價值，學生們感受到酒店實驗室帶給的視覺的美和藝術性，他那溫馨的美感，，使之更加增強學生們對本專業的熱愛和信心，提高了學生的素質，為將來服務與社會主動積極打實基礎。
2、打實基礎培養客房管理人才
高校酒店實驗室為更全面的培養人才，還制定了基本技術對應相關課程《酒店管理概論》、《前廳與客房管理》、《酒店服務禮儀》等課程，他們在實驗室進行客房技能的演練，包括中西式的鋪床，熟練使用用具，客房整理操作技能其中包括枕頭、被套及床具的擺制，他們掌握了現代酒店所需要的客房服務技術，系統全面的掌握標準房的服務要求和技術，學習掌握了現代酒店最新客房的服務技術，順應發展潮流新時代的節奏，服務的最新技巧和巧妙地運用新設備，完成清潔和保養的一系列工作。
[關鍵詞] 旅游管理 飯店 一站式服務
一、前言
隨著飯店業供需關系的變化和市場競爭的激烈，飯店的經營管理觀念和方法也在不斷更新。在客人消費水平越來越高，高水平綜合服務的期望也越來越多的今天，服務意識的欠缺和服務不到位的問題越來越引起飯店經營人員的重視。提高服務人員的綜合業務素質，減少中間環節給客人帶來的不方便，提出“一站式”服務就顯得尤為重要?！耙徽臼健狈蘸唵蔚卣f就是：從我開始，到我為止。飯店的服務效率很大程度影響了飯店的服務質量，“一站式”服務模式的設立是為了從根本上提高飯店的服務效率從而提高飯店的服務質量。盡管有一些飯店設置了這種服務模式，但是這當中也存在著大大小小的問題。因此，如何設立“一站式”服務以及如何保證“一站式”服務在飯店中的成功運作成為飯店面臨的一個重要問題。
二、采用“一站式”服務的作用與條件
“一站式”服務，是指為賓客提供“進一個門就辦齊所有的事，聯系一個人就得到全面的服務”，是一種安全、優質、快捷的服務模式。它不僅強調和關注講究細節地用心服務，更強調簡化服務程序，調整服務標準的“高效”服務，以迎合目標消費者的需求?！耙徽臼健敝赜诓块T之間的溝通與控制，以各操作部門無條件的配合為原則開展工作。“一站式”服務負責對外對內的公關、應酬和接待，是飯店內部和外部公關的樞紐、交際的中心。接待經理通過與顧客面對面的交流，用顧客滿意的方式解決他們的需求，讓顧客感受到實惠與尊重，建立賓客與飯店之間的良好關系?！耙徽臼健笔且环N新的服務模式，是飯店服務質量再上一個新臺階的重要標志，是“把尊重送到客人心里”服務理念的升華。在某種程度上，它代表著飯店人的專業精神和能力，它的推廣和完善，不但可以有效地切中目標消費者的需求，而且為有效地拓展市場做了良好的鋪墊。
三、“一站式”服務的基本工作內容
飯店在客房樓層不設服務臺和臺班崗位（只有行政樓層設有服務臺），而是設置一個客房服務中心，但電話只對內開放不對客，根據每層樓的房間數目分段設置工作間。工作間的形式是不對外的，也不擔任接待客人的任務，而是由行李員引客人進房間，客用鑰匙的管理也由前廳部負責，客人住宿期間需要找客房服務員時，可以直接撥內線電話通知客房服務中心，由客房服務中心員工根據客人房間的位置，通知距離最近的工作間的服務員（一般通過BP機尋呼系統）。通常顧客在飯店內有任何需要只需按一個“0”鍵到總機，不管是有關前臺還是客房的問題都可以得到相應的解決。
在對客服務部分，由客房服務中心統一接受服務信息，并通過電話機、BP機等現代化手段，向客房服務員發出服務指令，或通過調節手段達到目標。同時，客房服務中心負責保管、借出、回收專門提供給客人使用的服務設備。所有客房部工作的信息幾乎都要經過客房服務中心的初步處理，以保證有關問題能及時得以解決或分揀、傳遞。如：接聽電話，答復住客的要求和咨詢，及時向有關方面傳遞信息并做記錄；與其他部門之間的有關信息并通報本部門員工等。另外，客戶服務中心還要協助部門對員工上下班考勤情況進行檢查及監督，方便了考核和工作安排，有利于加強員工的集體意識，并負責樓層服務員鑰匙的點收、控制、保管，嚴格執行借出和歸還登記制度?？头糠罩行某龔氖氯粘Ｔ拕辗胀猓€有一項重要任務就是當飯店出現諸如火災、水災、傷亡事故、惡性刑事案件等緊急情況時，要作為飯店管理者采取相應措施的指揮中心。
四、飯店設置一站式服務的建議和措施
盡管一些飯店也采用了所謂的一站式服務模式，但在實施過程中都存在一些共同的問題，表現在，一方面，總機與客房服務中心工作沒有明顯區分，工作任務不明確。很多飯店將客人的多有來電直接轉接到總機，總機的員工在了解客人的需求之后才報到樓層由服務人員去執行，客房服務中心的電話并不對客。因此，在信息傳遞方面容易出現失誤。另一個突出問題就是部門之間溝通不暢。在飯店的運行中，客房部與前廳部的接觸十分頻繁，兩個部門之間必須不斷互相提供最新的房間狀態信息，以提高客房的出租率。但在實際工作期間兩個部門往往是各忙各的，部門溝通不暢，這樣勢必造成工作不協調，引起了很多不必要的麻煩和糾紛。為了解決這些問題，飯店應當采取以下措施。
1.制定配套的管理制度
任何一項管理措施都必須有相應的制度來保障，才能順利實施。因此，要保證一站式服務模式的順利進行，必須在飯店內制定出一套完整而有效的制度。首先，飯店必須制訂獨立、完善的規章制度、職責標準和操作規程，明確服務的質量定位和期望，要求接待經理嚴格按照這些制度、標準開展工作，并組織管理者對員工進行培訓。其次，飯店要定期評審服務質量，并在必要時做出修改。并把部門之間的溝通協調、人際支持、合作和顧客滿意度等內容納入部門考核范圍，從制度上給予約束和保證，為“一站式”服務的順利實施提供保障。
2.提供設備和技術支撐
飯店設置“一站式”服務要有一定的設備和技術，客房服務中心作為一個“一站式”服務的體現，是飯店進行內外聯系的樞紐，是飯店對外的無形門面。飯店必須要有完善的操作設備和技術來支撐，才能有良好的服務水平，滿足顧客的諸多需求。體現“一站式”服務的便利。這些必要的設備包括：總機操作設備、總機機務設備、配套叫醒設備、配套傳呼設備、查詢設備，另外在機房還需配備必要的用品，包括：簽到簿、交接班記錄薄、留言條、叫醒記錄薄、電話費用記錄簿、各種營業報表等用品，方便開展日常工作。
3.重視員工培訓并適度授權
服務質量的競爭最終會落實到飯店服務人員素質的競爭。因此，培養一支高素質的飯店管理與服務人員隊伍，是當前刻不容緩的任務。如果沒有優質服務，無論飯店建筑多么富麗堂皇、設備如何齊全、服務模式如何先進也只能是形同虛設。因為服務設備要靠人去操縱，才能運轉發揮作用。如果服務人員工作不積極，技術不熟練，機器設備就不能發揮最佳的使用效果。而人的工作態度靠教育才能端正積極，人的技能靠培訓才能掌握。因此抓好培訓，全面提高人的素質，就抓住了提高服務質量的關鍵。而“一站式”服務模式的設立，對員工在各方面的要求更加嚴格。“一站式”服務在飯店中充分體現在員工對客服務方面，要方便快捷，要求員工能在最短的時間內給顧客以最滿意的答復，如果該員工沒有足夠的決策權就要向上級請示，這樣勢必會浪費很多時間，引起顧客更大的抱怨與投訴。相反，如果員工有一定的權限，情況就不一樣了。因此管理人員適度授權給員工，才能更好地實施“一站式”服務模式。適度授權可以讓員工分享更多決策權的同時要求員工承擔更大的責任，使員工有更大的自我控制感、自我決策感與個人效率感，使員工意識到顧客的事情就是自己的事情，任何員工一旦接到客人的投訴就要把它當成自己的投訴對待。每個員工必須確保迅速安撫顧客，對顧客的問題做出迅速的反應讓顧客滿意。
4.加強部門間的溝通
飯店對客服務是整體性的，并非某一部門、某一崗位或某一個人的努力就可以獲得成功，客人入住飯店后他所要求的服務是全方位的，飯店中客房部內部相互依賴的程度高，因此要求下一級單位密切的協作?？头糠罩行暮皖A定部之間存在著聯系，如:預定部必須通知客房服務中心每天客先賣出的數目。反過來，與客房狀況有關的信息必須雙向流動:當客人結帳離店時，總臺必須通知客房服務中心及時清掃客房；一旦清掃完畢，客房服務中心必須迅速通知前臺可以出租。飯店各部門之間的工作聯系、信息溝通、團結協作就顯得格外重要。尤其是飯店中設立“一站式”服務之后，飯店各部門之間信息溝通的好壞，直接關系到飯店“一站式”服務運行的成功與失敗。
參考文獻:
[1]蔣丁心:現代飯店前廳與客房管理[M].大連：東北財經大學出版社，2002（8）：52-73
