時間：2022-12-20 19:42:15
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫療服務，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
根據市場研究機構的調查，移動醫療將成為2012年醫院信息化的突破點。對于政府來說，移動醫療可加強公共衛生服務能力；對于公眾來說，通過移動醫療可以獲得更廉價、更便捷的基礎醫療保健服務；對于醫院來說，移動醫療可以緩解“醫患矛盾”，減輕門診壓力；對于信息產業來說，移動醫療可以拓寬應用范圍，更好地服務社會。
中國移動鹽城公司與鹽城當地衛生部門、三級醫院合作，針對患者在診前、就診、住院、出院等環節開展了跨行業信息化應用合作。
這種合作的目的，就是要在服務民生為出發點和立足點上，幫助醫院打通內部信息系統信息流轉和交互環節，為患者和家屬帶來更加具有針對性的醫療服務。整個系統包括了醫患互動、預約掛號、住院全程跟蹤、醫院外定制服務等不同平臺。
醫患互動綜合平臺
該平臺提供了全方位的醫患互動平臺，通過電腦互聯網、手機及平板客戶端、手機短信、呼叫中心等多種技術手段，各個層次的患者可以很方便地接入互動平臺，可以將自己的各類咨詢信息提供給后臺管理人員，同時患者之間也可以通過論壇交流病情。后臺管理人員通過平臺也可以進行資料整理，一般性的咨詢問題可以直接進行答復，專業的問題派單到相應科室或者綜合科室處理，科室答復反饋之后由后臺管理人員審核確認輸出答復意見。整個流程采取工單制，有效地保證了患者的服務反饋答復時限。
預約掛號平臺
該平臺可以為市民用戶提供預約掛號服務：市民可以通過呼叫中心電話、手機客戶端、互聯網Web網站、手機WAP等多種方式進行遠程預約掛號，并通過手機賬戶、手機支付、銀聯卡、支付寶第三方支付等多種方式支付費用；如預約門診醫生因故不能按期提供診療服務，可通過呼叫中心話務員人工服務和短信服務兩種方式通知客戶，并退還客戶掛號費用；市民憑手機二維碼短信或者數字驗證序列號可在預約時段直接到自助設備進行掛號取號；門診醫生出具處方之后，市民可以憑手機二維碼短信直接到自助設備通過手機支付、銀聯卡、支付寶等多種方式支付費用，打印憑證之后直接到藥房取藥。
通過預約掛號平臺將醫院柜面操作前移，優化現場自助設備取號和繳費等環節，減少了客戶在醫院等待時間和提升就診體驗。
全程就診手機平臺
有了這個平臺，市民憑手機二維碼短信或者數字驗證序列號在預約時段直接到自助設備進行掛號取號，自動進入排隊機系統排隊就診，可以將患者處方、患者病歷、用藥須知、醫生醫囑等信息通過短信、彩信或者電子郵件的方式推送給患者。涉及到驗血、B超、CT等儀器檢查可以事先將檢查地點和檢查須知用短信的方式告知患者，直接引導患者進入檢查窗口。患者一旦完成繳費，系統自動下單到藥房，藥房工作人員或者自動配藥機立即開始配藥，患者到藥房時藥物已經準備就緒。
住院全流程跟蹤平臺
患者住院期間，每一筆消費都會第一時間形成電子賬單，患者可以主動實時查詢或者每日按時收到醫院推送的賬單明細清單信息，明明白白消費。嬰兒被盜和抱錯一直是社會關注的熱點，通過佩戴帶有遠程芯片的腕帶，醫院不但可以實時監測嬰兒的心跳、血壓等狀態，時時呵護嬰兒的健康，而且腕帶一旦被剪短或者發生非正常移動，嬰兒防盜系統自動報警并反饋最后的位置，值班人員第一時間收到預警信息并現場處理；老年癡呆癥、失憶癥患者住院期間外出，一旦走丟后果不堪設想，給他們佩戴帶有支持非接觸式近距離通信、GPS和LBS定位的手機，無論身處何方，均可定位，即使手機丟失也可根據歷史定位記錄尋找到相關信息；對于重點監管病人或者嚴禁出院病人可以設置電子圍欄，一旦越界也會啟動預警流程。
醫療服務行業有四大發展方向，社會資本介入醫療服務行業有四大模式：1.新建私立醫院：投資額較大，培育期長，風險較高但產權清晰；2.收購私立醫院：無需經歷培育期，通過醫院管理運營優化提升盈利能力，不足在于優質醫院標的較少，收購競爭激烈；3.公立醫院轉制并收購：是中國醫療服務改革的深水區，涉及多方利益與非轉營等政策障礙，國資背景的收購方具有先天優勢，未來政策方向至關重要；4.公立醫院托管：不涉及公立醫院產權，僅通過委托經營方式獲取醫院管理費和供應鏈管理利潤。
三大結構失衡
2010年，中國衛生總費用占GDP比重5%，遠低于美國的17.6%、日本的9.2%的水平；中國人均衛生費用支出219美元，近美國的1/40、日本的1/18；人均政府衛生支出119美元，是美國的1/33、日本的1/27；與世界發達國家相比較低，未來仍有很大的提升空間。
從供需的角度分析，中國醫療行業需求快速增長而供給結構性不足。中國醫療服務行業的需求快速增長，2012年全國總診療69億人次，同比增長10%；醫院診療25億人次，同比增長12%。需求的增長主要來源于三方面的動力：人口老齡化、患病率的上升以及醫保覆蓋的提升。
從供給角度看，中國醫療服務行業結構性供給不足。醫師和護士是醫療服務行業最核心的資產，是醫療服務的提供者和執行者，空有醫療設備和床位的醫院是不能運行的。而中國每萬人口醫師數為14，遠低于德國36、美國24、新加坡18的水平；每萬人口護士數14，遠低于德國111、美國24、新加坡18的水平，因此中國醫師人才缺乏嚴重。
從每萬人口病床數來看，中國位于世界前列，甚至高于澳大利亞、美國等發達國家，但是中國各級醫院的病床利用率嚴重不均，一級醫院、社區衛生服務中心、鄉鎮衛生院病床利用率僅為50%左右，病床沒有得到充分利用，導致資源浪費，供給結構性失衡。
中國醫療服務行業的關鍵癥結在于“三大結構失衡”：醫療機構分布失衡、產權結構失衡及收入結構失衡。
醫療機構分布失衡。中國整個醫療體系中，大型三級醫院以有限的資源承載著絕大多數的醫療任務；而中型醫院及基層醫療衛生機構缺乏完善的初診和轉診制度，沒有承擔起應有的醫療任務，導致醫療機構忙閑不均，醫療資源與患者需求沒有有效匹配。三級醫院以0.15%的機構數承擔了14.35%的診療任務，而基層醫療機構以96%的機構數僅承擔了61%的診療人次。
這樣形成了惡性循環，導致資源和病人向大型醫院不斷集中，大型醫院不斷擴張，卻不堪重負；而大部分的中小型醫院及基層衛生機構資源（技術、人才）匱乏，不能發揮應有作用，不能很好服務當地患者；老百姓看病難，看病貴，倒金字塔結構的醫療體系壓力大。
產權結構失衡。在20世紀上半葉，中國最好的醫院不少都是民營醫院，民營醫院在現當代中國衛生事業發展中功不可沒。而20世紀后半葉，由于眾所周知的原因，民營醫院在后來的幾十年中曾在中國完全消失，中國建立了單一結構的公立醫療服務體系，并延續至今。
中國現今醫療體系中，公立醫院占據主導地位；2011年，中國公立醫院機構數、門診人次、病床數量、收入占比分別在62%、91%、88%與94%。與世界上大多數發達國家相比，中國公立醫院占比偏高，私立（民營）醫院未得到充分發展。
收入結構失衡。第三大問題是收入結構失衡，即服務價格低，以藥養醫問題嚴重。最早中國政府采取公立醫院統一收支的模式，但后來減少政府補貼，目前政府補貼僅占醫院收入的9%。政府投入的減少使醫院不得不轉向依靠自身服務和藥品收入維持運營，但是政府對服務價格和項目進行了嚴格的限制，最終導致醫院不得不從藥品收入上入手增加收入。
中國藥品收入占比為40%，遠高于美國等發達國家的10%左右，以藥養醫的畸形收入結構進一步誘導了藥品回扣賄賂的發生，過度開藥誘導消費等現象泛濫。
未來，中國醫療服務行業改革的核心在“三大結構調整”：調整產業結構、改善收入結構及調整產權結構。
調整產業結構：建立完善的初診和轉診制度。調整產業結構是指通過建立完善的初診和轉診制度，充分利用和發揮基層醫療機構的醫療資源，提高利用率，使大部分基礎醫療需求在區縣級醫院和基層醫院解決。從而使中國醫療服務行業結構重心下移，改變以前的倒金字塔式結構，改變資源分布不均衡的狀態。
改善收入結構：服務提價，改變以藥養醫。通過服務提價，提升服務收入在醫藥總收入中比重，降低藥品收入比重及醫院對藥品收入的依賴，從根本上改變以藥養醫模式。
調整產權結構：引入社會資本，發展多元化產權結構。中國民營醫院過去長期以來受到較大限制，一直未得到充分發展。限制民營醫院發展的重要因素包括稅收、醫院評級、醫保、自主定價、科研學術、醫生職稱、醫生退休待遇。這些門檻嚴重制約著中國社會資本介入醫療服務行業，限制著民營醫院的發展。
在內在需求的驅動和政策的鼓勵下，中國民營醫院發展迅速。中國民營醫院床位數從2005年的14萬張，發展到2012年的58萬張，年均復合增速33%；診療人次從2005年的0.7億人次發展到2012年的2.5億人次，年均復合增速29%。我們預計，未來民營醫院將繼續高速發展。
四大發展方向
專科連鎖、綜合醫院改制、產業鏈延伸和集團化是中國醫療服務行業未來發展的四大方向。
專科醫院中高壁壘專科如腫瘤、兒科等單體規模較大，而低壁壘專科如口腔、美容、體檢等單體規模較小。對于低壁壘專科醫院，由于單體規模小，必須要依靠連鎖形成規模，打造品牌，增大總體體量；而連鎖的關鍵在于復制能力。從收入和診療人次維度，2011年收入和診療人次規模較大的前五大專科分別是：腫瘤、兒科、婦產、口腔和眼科。
綜合醫院在中國醫療服務體系中占據著重要地位，大部分綜合醫院為公立醫院。綜合醫院發展的四大類核心要素包括：軟件要素、硬件要素、管理要素和資質要素。其中，軟件要素包括醫護人才、科室設置、服務效率質量、品牌口碑和政府關系；硬件要素包括診療設備、土地與建筑、醫院規模；管理要素包括組織管理與運營流程；資質要素包括產權性質、醫院等級和醫保資質。從收入和利潤構成來看，財政補助對利潤貢獻最大；醫院以藥養醫問題嚴重，藥品對收入及利潤貢獻占比較高；醫療服務收入占比近50%，但是由于服務定價低，其利潤貢獻為負。
隨著中國醫療健康產業的發展，越來越多具備實力的醫藥企業已進行全產業鏈布局，通過進軍醫療服務行業，實現產業鏈的延伸與戰略布局，如制藥企業和流通企業向醫院消費端延伸，加強終端控制能力，降低成本，獲得更高利潤，充分發揮產業鏈上下打通的協同效應。
集團化運作模式在醫療服務行業中具有突出的競爭優勢。在歐美及亞洲一些發達國家及地區醫療服務行業的發展進程中，成長出了許多大型醫療集團，如美國的HCA醫療集團、臺灣地區的長庚醫院集團、德國的費森尤斯醫療和Rhk醫療集團、印度的富通保健和阿波羅醫療集團，以及新加坡的來福士醫療集團等。大型醫療集團通過收購、新建及托管等模式，迅速擴張，擴大市場份額，并憑借規模優勢降低醫院經營成本，提高與支付方和供應商的議價能力，提升服務運營效率。
中國醫療服務行業發展尚屬早期，一些領軍企業如鳳凰醫療集團、復星醫藥（600196.SH）等初現醫療集團的雛形，但中國大多數醫療集團尚處在“集而不團”階段，即僅有少數松散連接與有限合作，未形成清晰有效的戰略布局與規模效應。未來中國醫療服務公司的集團化進程將取決于兩個方面：一是政策環境，即國家是否提供足夠的空間和政策激勵，鼓勵大型醫療集團的成長；二是企業自身的能力，是否具備獲取及整合醫院資源的能力，并具有醫院精益管理和運營的經驗能力。
藥事服務物流供應鏈改革是未來發展趨勢。隨著新醫改的推進，藥事服務改革逐漸升溫。衛計委《2014年衛生計生工作要點》中指出，要積極穩妥推進公立醫院改革，破除“以藥補醫”機制。公立醫院藥房作為處方藥銷售的終端渠道，產業鏈地位日益凸顯，一些醫藥流通和醫藥生產上市公司已經開始布局藥房托管。南京醫藥（600713.SH）、國藥股份（600511.SH）、嘉事堂（002462.SZ）和白云山等上市公司均已介入藥房托管，康美藥業（600518.SH）近日更是接連托管廣東、吉林、遼寧等地近80多家公立醫院藥房。
藥事服務是醫療服務業的重要組成部分，參與藥房托管等藥事服務改革的公司將搶得先機，分享醫療服務行業改革紅利。從外部因素上看，基藥政策的推進和藥品加成的逐步取消給予醫院改革壓力；從內部因素上看，醫院自身要降低成本、提升盈利也成為藥房托管的內在動力。
隨著基藥政策的推進和藥品加成的逐步取消，醫院有藥房托管的內在動力，藥房托管推進進度取決于地方政府的決心和政策以及產業內的探索和努力。
引入社會資本的四大模式
根據介入的醫院性質（私立或公立）和介入的方式（新建、收購、托管）劃分，包括上市公司在內的社會資本介入醫療服務行業大體可分為四種模式：私立醫院新建、私立醫院收購、公立醫院轉制并收購、公立醫院托管。
私立醫院新建分為綜合醫院新建和專科醫院新建。綜合醫院中，開元投資（開元集團）投資建西安高新醫院和圣安醫院屬于典型的私立醫院新建模式，這種模式的特點是所需投資額較大，達到盈虧平衡所需的培育期比較長，因此有著較高的風險，投資回報期也較長。
一般情況下，新建綜合醫院達到盈虧平衡需要5-10年的培育期，投資額也較高，如圣安醫院預計投資額為10億-15億元。
專科醫院中，愛爾眼科多數醫院采取新建的模式，其二級醫院投資額3000萬-4000萬元，培育期為2.5-3.5年；如重慶愛爾2006年成立，2008年實現盈利，培育期為3年。慈銘體檢新建店面投資額約為1000萬-1500萬元，培育期1-2年時間。
私立醫院收購是現在上市公司介入醫療服務行業比較常用的一種方式。被收購標的醫院為民營醫院，有些醫院初建時即為民營營利性醫院，有些醫院起初為公立非營利性醫院，后經股份制改革成為民營醫院。比較理想的收購標的為民營營利性醫院，具備較好的醫院資質、醫師資源及患者群。收購方無需經歷培育期，通過醫院管理和運營的優化實現盈利能力的提升，獲取醫院利潤。
這種介入模式的優點在于收購方無需經歷培育期，風險較小，股權清晰，并購執行時間相對較短，無需通過公立醫院轉制收購模式的重重困難。缺點在于已轉制的優質醫院標的較少，收購競爭比較激烈，對收購方獲取標的資源的能力要求較高。同時，收購價格相對較高，一般交易價格為10-15倍PE。
公立醫院轉制并收購涉及中國醫療服務改革的深水區。從醫院的公益性和效率的平衡角度來看：一方面醫療服務具有國家公益屬性，公立醫院轉為民營醫院涉及公益性的平衡；另一方面民營醫院可以采取更為有效的管理模式和激勵機制，可以對公立醫院形成倒逼效應，提升醫院行業整體運營效率，增加中國醫療服務供給，解決供需結構性不足的狀態。
從地方政府和衛生部門的利益角度來看：一方面一些地方財政收入緊張的地區，具有較強的改革意愿，使公立醫院轉制，自力更生，減輕財政撥款的壓力；另一方面一些經濟較發達地區，財政壓力較小，若醫院資質好，政府和衛生部門又不愿放棄這塊醫院優質資源。并且公立醫院轉為民營醫院涉及國有資產流失風險，地方政府在此問題上比較謹慎。
【關鍵詞】移動醫療；移動互聯；醫療改革
移動醫療（MobileHealth），國際醫療衛生會員組織（HIMSS）對其的定義是指“通過使用掌上電腦、移動電話和衛星通信移動通信技術，提供醫療服務和信息”[1]。移動醫療包括軟件和硬件兩個部分，二者往往配合應用。軟件是指基于安卓/IOS等系統的各類APP應用；硬件是指移動醫療設備，可具體劃分為移動通訊設備（智能手機為主），移動便攜設備（PDA/平板電腦/血糖儀等），移動可穿戴設備（智能腕帶/睡眠監測手環等），一過性的體內探查/治療設備（智慧膠囊），以及智能醫療植入設備。
1移動醫療應用進展
1.1國內方面
1.1.1移動醫療軟件。
中國醫藥物資協會的《2014中國醫藥物資協會發展狀況藍皮書》中指出：“中國移動醫療App目前已達2000多款”。按照服務對象的不同，國內移動醫療APP可以被大致分成四個類型：醫生服務類，患者服務類，健康人群服務類和醫院服務類。醫生服務類APP主要圍繞醫生這一群體的工作需求展開，功能以建立醫生交流平臺、醫學資訊與講座會議信息、為醫生提供進修學習機會、提供病案交流學習平臺和科研文獻檢索服務等為主；患者服務類APP以解決患者“看病難”問題為主，主流產品以向患者提供醫藥相關信息查詢、在線咨詢、預約掛號、手機支付、候診排隊提醒、院內地圖引導、滿意度評價、隨訪指導等服務為主；健康人群服務類APP以向用戶提供生命體征監測、飲食運動指導等健康管理服務為主，由于該類APP應用的政策與技術門檻較低且受眾廣泛，所以最早得到快速發展；醫院服務類APP大多為醫院信息系統從固定端向移動端移植的產物，功能以輔助醫院提高醫療服務質量與效率、實現數字化/精細化管理為目的，例如通過移動工具和物聯網技術監控醫院藥品/耗材/醫療廢棄物流向等。
1.1.2移動醫療硬件。
國內的移動醫療硬件產品可以劃分為院內產品和院外產品兩部分。在院外應用的移動醫療硬件操作人員往往為患者本人或其家屬，主要產品有智能血糖儀、血壓儀、智能腕帶等健康管理設備，測量所得數據往往可以被上傳至特定APP軟件使患者本人或其家屬了解患者的相關體征，但目前鮮有專業醫生參與其后續的健康管理；在院內應用的移動醫療硬件操作人員主要為醫生與護士，例如在國內醫療機構已得到廣泛應用的移動查房與移動護理，醫生通過手持移動設備（例如平板電腦/PDA）進行病房查房、隨時調取患者的病歷、并可遠程開具醫囑，護士也可通過手中的移動設備實時查看并執行醫生開出的醫囑更新信息，并通過掃碼技術對患者的身份等信息進行核對確認，以確保醫囑被準確執行。醫生護士避免了攜帶大量紙質材料的負擔，也節省了醫院成本。還有醫療機構利用智能眼鏡進行手術實況播放，為遠程會診和遠程教學提供了有效工具。
1.2國外
1.2.1移動醫療軟件。
移動醫療作為遠程醫療的一部分，在以美國為首的發達國家已得到了廣泛的應用。全球一半以上的移動醫療服務應用在美國，歐洲約占1/5[2]。2013年，美國食品藥品監督管理局了《移動醫療應用監管指南》，對移動醫療應用進行風險評估和重點監管，并對從業企業準入審批、經營范圍等做出標準化要求。在美國，醫生通過iPad觀察患者輔助檢查結果早已十分尋常。而WHO在2011年的一份報告顯示，美國58%的地區有手機就醫提醒服務。此外，由于美國各州對醫患遠程醫療行為早已形成相應規定，所以當移動醫療興起后醫生所需要做的就是把原本在電腦上進行的醫患溝通轉移到自己的智能手機上。由于國外與我國的醫療環境不同，故而其產品的功能設計也與國內存在一定差異，但我們仍可以從其中獲得一定借鑒。值得注意的是，無論是發達國家還是欠發達國家，通過移動醫療向特定人群推送醫療信息都對提高居民健康意識和醫囑依從性產生了顯著的效果。例如在醫療欠發達的肯尼亞，當地醫療機構便通過SMS提醒艾滋病患者按時服藥以提高艾滋病治療效果。而我國的SMS服務已被應用在惡劣天氣預警、交通路況提醒等市政服務中。未來我國也可以在衛生服務方面加強與移動運營商之間的合作，向人們推送健康教育信息和疾病防控知識，并為特殊人群（孕產婦、老年人、疾病高風險人群等）定向推送疾病篩查、合理用藥、復診提醒、健康宣教等信息。
1.2.2移動醫療硬件。
在移動醫療硬件方面，發達國家通過其強大的科技水平和制造能力不斷地研發出內容豐富、功能強大的醫療級產品，也從很大程度上帶動了移動醫療在全球的發展。例如在移動便攜設備中，有只需將其對準額頭10秒便可測出心率、血壓等7項體征數據的體征掃描儀。在移動可穿戴設備中，日本某公司開發了一種可佩戴于皮帶與內衣內側的可穿戴設備，通過發出超聲波來探測用戶膀胱和腸道情況，并通過藍牙將數據發送至用戶手機以提醒用戶上廁所，此款應用可為失禁患者和老人帶來極大益處。在醫療可植入設備中，某公司開發了一款可被移植在用戶臀部、上臂、腹部皮膚下通過每日遙控釋放避孕激素的避孕裝置。此外，還有被用戶吞服后可將其體內信息以短信形式發送給醫生的網絡藥丸等移動醫療設備。此種案例不勝枚舉，且在以越來越高的頻率出現在我們的身邊。
2移動醫療的發展趨勢預測
2.1向專科方向發展
經過2年的發展，目前國內的大多數移動醫療企業已邁過品牌推廣和用戶積累階段，卻苦于遲遲找不到合適的盈利方式。主流移動醫療設備廠商仍以出售硬件賺取價值，而借助APP軟件以出售服務為主的移動醫療企業則主要靠從海量用戶中挖掘潛在客戶并為其提供衍生服務（例如注冊成為VIP會員）來獲得盈利。已有移動醫療企業嘗試對健康咨詢這類服務面向所有用戶收取服務費用，但用戶的付費意愿還有待觀察。針對目前很多移動醫療企業遲遲無法找到穩定的盈利模式這一問題，與其把問題推給用戶粘性和政策限制等外部原因，不如從自身產品/服務設計上尋找出路。目前國內醫療的痛點在于“看病難和看病貴”，所以大家紛紛圍繞解決這一問題設計產品和服務，各種預約掛號、在線咨詢服務應運而生。但應認識到醫療衛生服務的關鍵始終在于讓健康的人少生病，讓得病的人重獲健康或至少減輕其痛苦，這才是移動醫療應涉足的核心。所以，未來移動醫療發展的出路一定是向專科發展，移動醫療企業通過與醫療機構合作，針對具體的疾病防治開發靈敏可靠的醫療級應用，從醫院40余個臨床醫技科室上萬種疾病中尋找機會。例如國內某醫療機構與國外知名互聯網公司合作開發出圍繞帕金森患者病情監控的移動醫療產品就是一例。通過上文對國外移動醫療應用的介紹我們便可以發現，只要能夠開發出真正有利于某種疾病防治的醫療級應用，那么患有這類疾病的人群與其背后的保險公司一定愿意為之付費，盈利模式是顯而易見的。
2.2向硬件方向發展
同樣，通過上文的介紹，我們也可以發現單純依靠移動醫療軟件所能解決的醫療問題是極為有限的。由于醫療服務的特殊性導致其技術門檻更高，受到的政府監管更多，所以目前我國移動醫療發展大多選擇繞過診療行為等醫療核心問題而從尋找切入點，例如提供預約掛號、線上咨詢等服務，而提供這些服務僅通過智能手機和相應APP軟件即可完成。但要解決更深層次的問題，正如要向專科發展一樣，移動醫療也必將從軟件發展逐步走向硬件發展。而發展醫療級的移動醫療硬件就對一個企業的產品設計、制造工藝等方面提出了更高的要求，不僅需要與醫療機構展開密切合作，還要按照與藥品/醫療器械研發同樣嚴格的規范來進行移動醫療產品的研發。
2.3向慢病管理發展
慢性病已經成為中國居民健康的的頭號威脅。在每年約1030萬各種因素導致的死亡中，慢病所占比例超過80%。此外，慢病在疾病負擔中所占比重也高達68.6%[3]。慢性病不僅為患者本人帶來痛苦，也會由于其病程長、并發癥多、易致殘等特點為患者家庭乃至社會帶來沉重負擔，且這種局面還會隨著我國人口老齡化加劇而更加嚴峻。針對慢性病發展逐漸加劇這一現狀，積極治療是一方面，更重要的是改變患者不健康的生活習慣，對飲食、運動和作息進行合理規劃和控制。患者主動參與程度、自我管理能力和依從性將極大影響其疾病發展。在移動醫療興起之前，由于缺乏有效的技術手段，醫生無法對慢病人群的疾病發展進行有效監督和及時干預，僅靠患者自覺的防控方式使慢性病及其危險因素的防控效果一直不佳。有研究顯示：高血壓的平均控制率不足5%，并發癥發生率高達70%；糖尿病的控制率僅6%，并發癥發生率高達80%[4]。而隨著移動醫療的介入，慢性病防治的被動局面將有機會得以扭轉。一方面，隨著醫生漸漸接受移動醫療，其服務效率和服務范圍將得到極大的提升，借助患者身上的移動醫療設備和APP等工具，醫生可以及時對患者的病情發展進行有效干預；另一方面，隨著越來越多質量精良價格合理移動醫療設備被投向市場，患者將可以更方便地了解自身的疾病健康狀況，提高自身的健康維護意識，實現從“就醫治病”到“自我防病”的觀念和行為轉變。鑒于我國目前慢性病發展為社會帶來的巨大壓力和移動醫療的應用特點，筆者認為慢性病防控一定是移動醫療下一步發展的藍海，且移動醫療在慢性病防治方面的應用也很有可能撬動社會醫療保險的轉型。
2.4向商業保險發展
經過多年探索，發達國家移動醫療發展已經形成了穩定的盈利模式和多元化的盈利渠道。服務方可以根據其服務對象、服務內容的不同向醫院、醫生、藥企、保險公司和消費者等一方或多方收取費用。而我們的問題在于我國最大的醫療服務付費方——社會醫療保險對移動醫療的付費意愿不高。而其參與意愿不高的原因一方面在于移動醫療目前著力解決的領域本來就是目前社會醫療保險支付的盲區，例如健康咨詢和慢病管理；另一方面在于移動醫療投入帶來的健康產出不好計算增益；且社會醫療保險嚴控醫療衛生支出的意志也與以盈利為目的的移動醫療服務方存在一定沖突。不僅如此，社會醫療保險對移動醫療的慢熱也影響到了醫院和醫生的行為。以慢性病管理為例，借助移動醫療工具可以減少患者前往醫院的次數，從而減少醫療開銷，但這與以盈利為目的的醫療機構的利益相左，所以，在社會醫療保險明確表達愿意為醫療機構的移動醫療行為付費之前，醫療機構并沒有發展移動醫療的動力。同樣，目前雖已有部分醫生采用移動醫療管理自己的患者，但由于時間精力有限且無明確的收益，其行為多屬于志愿服務或為科研目的，難以持久。相信隨著醫生自由職業政策的逐步放開，醫生出于品牌和收入的考慮，未來會有更大的動力將“醫院的患者”變成“自己的患者”來對其進行長期管理，但目前讓醫生應用移動醫療對患者進行健康管理的條件還未成熟。針對這一現狀，筆者建議社會醫療保險管理機構能否嘗試以某疾病的防治為試點，將一定時期該疾病的社會醫療保險支出以打包購買服務的方式交由第三方（例如商業醫療保險機構）來進行管理，由第三方負責該時期內該疾病的全部防治支出，同時以居民相關健康指標來對第三方的疾病防治工作進行監管評價。而第三方經辦機構出于對成本的考量，必將有動力和精力來發展移動醫療，以更為高效的方式加強對患者和疾病高風險人群的健康管理工作。而社會醫療保險管理機構在此過程中不僅實現了自身的管辦分離，也改變了以往“以治療過程”為付費依據的醫療保險支付方式，轉變為“以治療結果”為導向的中國式價值醫療道路。
3討論
近兩年，在醫療改革進一步深化、國內外移動互聯技術與市場不斷發展、人民健康觀念與消費水平穩步提升等多重因素促進下，移動醫療在國內得到了快速發展。移動醫療在提升醫療服務效率與醫療服務質量、促進醫療資源合理分布、降低醫療開支和強化政府監管等方面所蘊藏的潛在變革力量也越發得到各方的關注。雖然目前仍面臨政策法規/行業標準/產業規劃缺失、支付方缺位致使投資變現難、缺乏跨界人才、優質醫療資源參與度不高、患者對第三方機構缺乏信任等諸多困難，但已有越來越多的人看好其發展前景并為之埋首努力。相信在不久的未來，移動醫療一定能為醫療服務帶來更多的驚喜，一切未知都值得期待。
參考文獻
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【摘要】通過介紹醫療服務戰略的主要內容，從以推行“五個一”模式，確保醫療服務細心到位；建立集約式預約服務平臺，確保服務的無縫對接；中心化門診服務探索，滿足患者不同層次就醫需求；打造醫院優質服務品牌，開展“八項承諾”服務等方面闡述了無錫市第二人民醫院實施醫療服務戰略的實踐，由此提出公立醫院服務戰略要體現卓越品質、要追求便捷高效以及患者滿意等幾點思考。醫療服務質量是醫療服務領域競爭的第一要素，是病人衡量和選擇醫院的首要條件，也是公眾評價公立醫院醫療服務的重中之重。隨著醫改不斷深入，人們的健康意識不斷增強，醫療服務需求多樣化，醫療服務逐漸成為公立醫院競爭的焦點。當前，中國公立醫院服務戰略研究還處于起步階段，沒有從戰略高度謀劃，大多從某一角度考慮，缺乏系統化、科學化的戰略管理規劃。因此，醫院醫療服務戰略改革勢在必行。
1公立醫院服務戰略內容
醫院服務戰略是在醫院服務戰略環境分析的基礎上，為實現醫院在未來一段時期適應領域競爭和應對社會變化，以醫院的長期生存與不斷發展為方向，確立的以患者為中心，為患者提供優質高效的全方位服務作為醫院發展的核心價值目標，以及實現這一目標的基本途徑和策略[1]。
1.1樹立服務戰略的公益導向
實施醫療服務戰略首要的、關鍵的一步就是要使所有員工樹立公益性的醫療服務理念。新醫改方案進一步強調公益性，公立醫院是實現醫改目標的主體，公益性是公立醫院服務戰略的定位。從管理的核心要素看，醫院發展要以社會效益和患者效益最大化為首要前提，這就決定了醫院管理在任何時候都要以向患者提供安全、有效、適合的醫療服務為首要目標。雖然當前醫院還要平衡自身的公益性與經營性，但毋庸置疑，社會效益永遠是放在第一位[2]。所以，醫院服務戰略首先要明確醫院公益性的定位，在正確的導向下，讓員工理解為患者服務的真正價值，全心全意為患者提供高效優質的醫療服務。
1.2明確患者的醫療服務需求
患者是醫院的服務對象，沒有患者就沒有醫院，沒有忠誠服務對象的醫院也不能稱之為管理成功的醫院。以病人為中心已成為普遍認可的醫療服務原則，也成為了當前醫院管理的基本原則。要想提供給患者優質的醫療服務，就要準確了解患者的醫療需求，以及患者對現有醫療服務有什么建議，滿足患者個性化的需求。否則，提供的醫療服務不被患者認可，浪費醫療資源，甚至可能引起患者的不滿。因此，只有滿足患者標準化和個體化需求，才能提高患者對醫院的忠誠度。
1.3健全考核體系引入第三方評價機制
長期以來，很多醫院對于醫療服務的考評都有一套嚴格的制度規范，但大都采用病人評價和內部評價結合的方式，雖然也能發現一些問題，但調查和評價結果有時缺乏客觀性，存在既當“裁判員”，又當“運動員”的現象。對于服務的評價不能局限于內部的評價機制，迫切需要引入第三方評價機制，通過對服務態度、醫療質量、技術水平、護理服務、就醫流程、醫療費用等情況進行客觀調查和評價，更能得出最真實的醫療服務結果，同時及時反饋結果，作為醫院考核科室和員工服務質量的重要依據和指標。
1.4醫療服務要實現可持續改進
醫院作為服務性行業，持續改進服務永無止境。評價醫療服務戰略的成效還要看能否實現醫療服務的可持續改進。持續改進涉及每個員工、每個環節的連續不斷的改進，是一種全員廣泛參與的對現行醫療服務行為進行的漸進式改變過程，包括查找問題—提出改進措施—實施改進—檢查反饋。只有主動聽取患者反映的問題，主動查找可能存在的問題，及時完善相關管理制度，通過分析找到影響醫療服務質量有利或不利因素，然后制定改進計劃和措施以消除不利因素的影響。有的放矢地進行整改，當持續改善目標后，再進入下一個PDCA過程，如此循環不斷推動醫療服務質量管理水平的提高。
2醫院推行服務戰略的實踐
無錫市第二人民醫院作為一家百年老院，堅持獨具特色的服務戰略發展之路，緊緊圍繞“以人為本”的服務宗旨，積極探索現代醫院服務戰略新路徑。
2.1以推行“五個一”模式，確保醫療服務細心到位
醫院服務戰略不僅體現在醫療服務水平的提升，很大程度還體現在患者就診過程中對細節的感受。2004年以來，我院按照服務戰略定位指引，獨創“五個一”服務新模式，即：“一醫一患一診室”充分尊重患者隱私權、“一個窗口發藥”優化就診流程、“一站式服務中心”為患者提供“管家”式服務、“168后勤服務一條專線”切實解決患者住院需求、“一條紅腕帶標識”給急危重患者開辟綠色通道等[3]。我院獨創的“五個一”服務模式舉措受到全國、省、市等主流媒體廣泛關注，進行了重點專題報道，近三年來，吸引了全國1300多家醫院的2600多名院長和醫院管理者來此學習、應用、推廣、再創新，在全國衛生界產生了一定的反響。
2.2建立集約式預約服務平臺，確保服務的無縫對接
服務流程是醫院實現其服務基本功能的過程，流程的優劣是醫院能否提供便捷、有效救治的關鍵[4]。醫院借助HIS平臺對全院預約服務進行統一管理，成立全院預約診療中心，通過電話、網絡、現場等方式提供各類預約服務。為縮短大型檢查預約時限，實行綜合檢查集中預約管理，將B超、CT、MRI、心超、HOLTER、胃腸鏡等多項可能需預約的檢查集中辦理，減少患者往返次數，保證患者能在一天內完成所有檢查，實現服務的無縫對接。依托智能化門診服務，推行多種方式預約掛號，包括電話預約、現場預約、網上預約(包括自建網、114平臺)等，減少患者候診等待時間。
2.3中心化門診服務探索，滿足患者不同層次就醫需求
患者的需求是多樣的，正確判斷患者的醫療服務需求層次是醫院服務戰略的差異化要求。醫院借鑒現代服務新理念，在廣泛調研患者需求的基礎上，2008年起，先后成立了“腦科中心”、“影像中心”、“心臟中心”等醫學診療中心，實行專業歸并，同查房、同門診、同急診、同討論、同會診，提高專科的科研、技術、服務與發展能力，實現“一醫一患一診室”向“多醫一患一診室”的內涵提升。
2.4打造醫院優質服務品牌，開展“八項承諾”服務
服務品牌是實現醫院服務戰略的重要載體，是醫院發展持續增長的動力，代表了患者對醫院服務的認可。我院長期致力于優質服務品牌的打造，實行“一年一主題、一年一品牌”，持續改進醫療服務，提高患者滿意度。2014年我院推出了以“八項服務承諾”為主題的醫療服務啄木鳥行動。經過院、科兩級從上而下的逐級排查，梳理出了較為突出和集中的醫療服務“頑癥”，提出八項“承諾服務”，并針對每一項承諾內容，確立一級責任人為院領導，二級責任人為職能部門和臨床科室的負責人，細化具體執行的時間要求和標準內容，通過媒體、網絡、櫥窗、入院宣教等多種途徑向社會和患者公布，自覺接受外界監督。
2.4.1承諾“兩個準時”，杜絕拖拉作風。
一是針對患者反映的手術不準點問題，承諾每天8:30前開始第一臺手術。通過指紋考勤，對醫生抵達手術室時間進行記錄，實行月度滾動管理，對于執行不到位的情況，分別給予主刀醫生黃牌警告、行政處罰以及取消第一臺手術資格等處理。二是針對患者反映門診開診不準點問題，公開承諾門診開診時間，同時承諾醫務人員在接診、手術、交接班和查房期間一律不得接聽手機，醫院向外界公布投訴電話，接受群眾監督。對于違反上述承諾內容的人員，分別給予警告、下崗學習、暫停處方權等處理。
2.4.2確保“兩個到位”，規范服務行為。
一是承諾各專科院內會診確保當班內完成，手術科室當天會診班不得參加手術，遇特殊情況（參加急診手術等）需請示科主任，并安排好替班醫師。實行月度滾動管理，對于執行不到位的人員給予相應處理。二是嚴格控制醫院感染，承諾查房和接觸患者前后手衛生執行率達到100%，手術室、靜配中心、ICU、供應室等重點部門手衛生執行率達100%。在院部組織反復督查的情況下，醫院還安排第三方人員對醫務人員手衛生執行情況進行暗訪，確保在醫務人員中養成良好的手衛生習慣。
2.4.3加強“兩類溝通”，滿足患者需求。
一是根據患者及家屬的需求，承諾醫生每天查房不少于兩次，每次與每位患者溝通時間不少于5分鐘/床，床位醫生主動告知各項檢查結果，普通檢查結果當天告知，重大檢查結果24小時內告知。在此基礎上，各病區每天16:00-17:00至少安排1名醫生專門負責接待患者及家屬咨詢，并建立溝通登記本，由護士長監督執行情況。二是承諾各病區全面覆蓋健康教育，各臨床一、二級科室自行選擇2～3個專科常見病制訂健康教育處方，并在病區向患者和家屬發放，同時在門診免費發放，各病區每月至少組織在院及出院患者開展一次健康宣教活動。
2.4.4前移“兩項服務”，體現以人為本。
醫院從人性化的角度出發，一是在為當天出院患者床邊辦理出院手續的基礎上，承諾每日床邊結算提前1小時開展，根據各病區次日出院醫囑情況，出入院處工作人員每天提前1小時到患者床邊辦理出院和飯菜票結退手續。二是承諾對內部員工的人性化服務，針對職工反響強烈的夜班伙食供應不足的問題，提出由食堂工作人員每晚將免費夜點心送至各病區值班人員手中，并確保一周菜單不重復，受到了廣大職工的好評。“八項承諾”服務實施以來，共開展手術1.7萬臺，第一臺手術準點率達到97%，醫患溝通滿意度達97.5%，門診準時開診率達到97%以上，健康教育覆蓋面達到100%，手衛生執行率達到100%，床邊結算1896人次，發放夜點心近2萬份，較大程度地改善了醫療服務質量和水準，醫療服務水平明顯提高。
3成效與思考
通過推行醫療服務戰略，有效解決了醫院服務中的“頑癥”，在持續改進醫療服務的同時，拓展服務半徑，提高醫療質量，提升患者滿意度。醫院獲“全國百姓放心示范醫院”、“2014年中國醫療機構公信力示范單位”，2014年三級醫院復核評價江蘇省第一，2014年三級醫院患者滿意度第三方調查護理服務滿意度100%。因醫療服務不到位引起的投訴占比下降至30%～40%，出院病人的綜合滿意度保持在98%以上。
3.1公立醫院服務戰略要體現卓越品質
為患者提供及時、高效、便捷、優質的醫療服務是新醫改對醫院服務提出的新要求[5]。近年來，許多公立醫院的院長和醫院管理者對于醫院服務戰略逐漸開始重視，但尚未形成一個精準的規劃和定位。面對社會發展的不斷進步、患者醫療需求的不斷提升以及醫院自身發展的內在需要，更迫切要有一種體現卓越品質的服務戰略。醫院服務戰略就是要讓醫院服務與眾不同，又彰顯個性特點，形成獨特的核心競爭力。通過醫院服務標準化、科學化、流程化、規范化，最終實現醫療服務從優秀到卓越，讓患者享受到更為優質的服務，推動醫院整體效能的提升。
3.2公立醫院服務戰略要追求便捷高效
讓患者就醫體驗的便捷高效是衡量公立醫院服務戰略優劣的重要標尺。公立醫院是我國醫療衛生服務體系的主體[6]，醫院的公益性決定了醫院服務戰略始終要以為患者提供安全、有效、適合的醫療服務為首要目標。每一位患者從掛號、診療、檢驗等各個環節都親身體驗服務是否便捷高效，是否舒適安全。因此公立醫院的服務戰略要及時了解和正確判斷患者的各種醫療服務需求，綜合分析患者病情、文化背景、經濟、社會地位等因素，為其提供人性化、個性化、親情化的醫療服務。同時，要注重病人就醫感受的收集，通過服務戰略的不斷完善和調整，為患者提供便捷高效優質的醫療服務，才能讓服務更接地氣，提升患者滿意度。
3.3患者滿意是公立醫院服務戰略的最高標準
轉變服務觀念，落實優質服務措施，將病人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，是醫院謀生存、求發展的最佳舉措[7]。醫院服務的評估系統中患者的滿意是根本，也是醫院服務戰略的最高標準。如何才能讓患者滿意？最重要的是要站在患者的立場上去考慮和解決問題，把患者的需要和滿意放在首位，不斷完善醫療服務系統，減少醫療服務失誤和風險。此外，要借助科學的考評工具，建立一套患者滿意度分析處理系統，用科學的方法和手段檢測患者對醫療服務的滿意程度，及時將患者的意見或問題系統地研究分析后，采取措施改進工作，在新的水平上滿足患者需要，逐步實現“超越患者期望”的服務目標。醫療服務戰略是醫院創新發展的主旋律，實施醫療服務戰略是醫院提高核心競爭力的重要舉措，是促進醫院可持續發展的重要法寶。醫院只有全面、有效、科學、合理地實施醫療服務戰略，才能不斷構筑和提升醫院社會認同度、信譽度和知名度，使醫院形成強大的競爭優勢，提升患者滿意度，提高醫院美譽度。
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移動醫療服務技術研究進展
LiangXH等人設計的移動醫療服務中的一種緊急呼救模式,用于在緊急狀況中提取患者的基本數據,并發送給附近的搜救人員[3]。LiuC等人提出使用蘋果公司推出的IOS系統作為醫療數據傳輸的平臺,添加移動醫療的相關軟件,供患者和醫生接收信息[4]。HalterenAV等人設計出幾種有效的監控設備BAN,他們通過患者佩戴的BAN終端傳感器收集患者的醫療數據,例如:體溫、脈搏頻率等信息,并將其傳輸到患者的移動設備,然后通過無線網絡傳輸到服務提供商的數據處理單元,并將其信息展現給專業人員查看[9]。移動醫療服務技術實踐進展在實踐中,移動醫療服務技術也處于技術研發的主要階段,應用解決方案是目前熱切關注的問題。歐洲投入了大量的研究經費來開發移動醫療設備,主要使用計算機和無限網絡技術,結合嵌入式解決方案,開發可以隨身攜帶甚至直接穿戴的醫療監護系統[10]。很多知名公司已加入了研發的熱潮,如諾基亞、飛利浦、愛立信等公司正在對移動醫療服務技術進行研究與開發[10]。愛立信研制的MobiHealth系統,已進入測試階段,該系統通過在患者身體上佩帶傳感器,以獲取病人的健康數據,然后通過藍牙技術將數據傳輸給醫生,供醫生進行診斷與實時的醫療監護。飛利浦目前正在研究可以對心臟進行實時監護的衣服,由患者直接穿在身上,便可以隨時隨地得到醫生的醫療監護。應用解決方案的研發是目前移動醫療服務技術所處的主要階段,而嵌入式是眾多解決方案中的主要技術之一[10]。例如:嵌入醫用傳感器的衣服、手表、戒指等,病人穿戴在身上便可以輕松檢測到各種生理參數。然而,由于移動應用涉及技術的多樣性和實施的復雜性,移動醫療服務技術的解決方案仍然存在很多的障礙,導致產業鏈暫時還無法實現整體產品價值的創造和交付,技術研發仍處在不斷的探索中[10]。移動醫療服務信息傳送方式研究在醫療信息傳送方式上也有幾種不同的技術:1)信息的靜態傳送方式,將患者的實時醫療信息定期發送到一個固定的遠程計算機上,由計算機記錄處理數據,并展示給醫生查看。該模式中信息的傳送方式固定,接收端不變,由統一的主機接收并處理信息,有助于醫療資源的統一調度。2)信息的動態傳送方式,將緊急的醫療數據傳送到患者附近的局部區域,由患者最近的醫護站點處理該醫療請求,信息的傳送范圍與接收對象都隨著患者的移動而發生動態變化。該方式實現了醫療資源的合理配置,也減少了醫療救助的交通時間,提高了醫療效率[3]。3)信息的動靜結合傳送方式,結合了靜態和動態兩種特征,在產生醫療實時信息時,信息首先被傳送到內部網絡,在局部范圍內尋找回應。若尋不到回應或因信息內容需要,信息會被內部網絡傳送出去,發送到醫療信息處理中心,由特定單位進行接收處理,并提供醫護服務[2]。
移動醫療服務技術發展前景
移動醫療設備可以為人們提供更便捷的醫療護理服務,提升或維護患者的健康狀態,并促進醫療行業的發展[11]。移動醫療服務在緊急事故處理[3],慢性疾病的日常護理和遠程醫療服務[1]領域都有非常重要的應用價值。在移動醫療服務平臺下,無論是非緊急情況(頭疼,感冒,咳嗽等),還是緊急情況(交通事故,燒傷,急性胃痛等),用戶都可以通過移動醫療設備與移動醫療服務中心取得及時聯系,輕松地獲取醫療幫助[12]。動通信網絡的普及和低成本的手機、PAD等終端設備,為移動醫療服務的發展提供了可行的技術基礎。近年來,移動通信技術得到了迅猛的發展,大量的應用和服務都可以通過低成本的帶寬接入通信網絡,同時網絡覆蓋范圍也不斷擴展,這些現象都為移動醫療服務應用的發展提供了幫助。緊急狀況的處理移動醫療服務設備可以在患者遇到緊急的生命威脅狀況時,通過移動醫療服務平臺,將患者的實時數據傳送給附近的救助者或醫療服務中心。當緊急狀況發生時,移動醫療服務設備可以迅速收集當時的有關信息,包括患者的地址、健康記錄信息以及生理狀況,供醫護人員了解并及時施救[3]。目前,在醫療緊急事故中,因未獲得及時拯救而喪命的人很多,移動醫療服務設備有助于緩解這一狀況。根據醫療衛生統計年鑒[13],2009年,我國有166萬的居民死于交通運輸事故,若在發生交通運輸事故時,患者能及時獲得合理的救治,交通運輸事故死亡率將大大降低。同樣,我國每年急性病患病率很高,由于病情緊急和交通問題而延誤就醫,導致病情加重甚至丟失生命的病例也非常普遍。移動醫療服務可有效緩解緊急狀況給患者帶來的就醫壓力。使用信息傳輸方式中的動態方式,將緊急狀況中患者的醫療信息發送給離患者最近的醫療點,可更高效地展開施救,并且為醫院優化了醫療資源的配置。慢性疾病的監控慢性疾病是長期積累形成疾病形態損害的疾病的總稱[14],具有病程長、病因復雜、健康損害和社會危害嚴重等惡劣影響。慢性病長期以來一直給很多家庭帶來了沉重的負擔,一旦防治不及時,會造成經濟、生命等方面的危害。慢性病需要長期的醫治,傳統的醫療方式是住院治療。但由于地理位置、經濟條件和教育限制等各方面的原因,往往給慢性病的長期治療帶來了很多障礙[1]。2003年,我國慢性病患病人數達到近1.6億人,而2008年上升至2億多人,可見慢性病在我國的分布比重非常大。慢性病的治療導致醫療資源的長期占用,是造成醫療資源短缺現象的重要原因之一。移動醫療服務技術可以大幅度減輕慢性病的治療壓力。慢性病患者在佩戴移動醫療終端設備的情況下,接受遠程醫療監控。BAN將患者的生物信號實時的發送給遠程監控系統,醫生查看發送過來的數據,當發生異常或病情加重時,再進行入院治療。移動醫療終端設備可以替代醫院的某些醫療設備,無需留院查看,即可獲取醫療數據。這一技術不僅給慢性病患者帶來了自由,減輕了住院的經濟負擔,而且為醫院節約了醫療資源。特別是,與慢性病性質相似,老年人需要長期的醫療監控。由于老年人的患病率是所有年齡階層中的最高者,因此,老年人需要更多的醫療關注。最有效的方法是讓每一個老年人都佩戴移動醫療設備,進行實時的醫療監控。為偏遠地區就醫提供幫助目前,解決偏遠地區就醫難的主要途徑是使用流動醫院,雖然給偏遠地區的人們帶來了不少便利,但是流動醫院的構建也需要投入大量的醫療資源,就醫成本依然較高[15]。移動醫療服務可以為偏遠地區就醫難的問題提供一些解決途徑。遠程醫療是最有效的解決方法,移動醫療屬于遠程醫療的一種方式。偏遠地區的居民可以借助移動醫療設備將醫療信息傳輸給遠程的醫療中心,醫療中心也可以借助移動醫療設備為患者開展遠程治療。在很多情況下,偏遠地區的居民無需前往醫院即可獲得醫療服務,移動醫療服務大大降低了偏遠地區居民就醫的醫療成本。
結束語
移動醫療服務是結合無線傳感技術、無線通信技術以及數字化技術的一項新興技術。然而,該技術仍然處于研究與開發階段,大量的研究者對其進行了詳細的理論研究,同時很多知名公司在實踐中積極研發,推動了移動醫療服務技術的快速發展。由于移動醫療服務給醫療帶來了極大的便利性,因此,這種技術存在很大的發展前景。
根據《國家計委、衛生部關于改革醫療服務價格管理的意見》，現將《全國醫療服務價格項目規范(試行)》(以下簡稱《規范》)印發你們，請按照執行，并就有關問題通知如下：
一、本通知之日至2**1年12月31日為各地醫療服務價格項目調整過渡時期。各地區必須組織力量，在認真學習和掌握《規范》的基礎上，將本地區現行醫療服務價格項目調整歸并為《規范》所列項目。
二、在項目調整過渡期間，各地區可根據本地實際情況確定執行統一醫療服務價格項目的具體時間。2**2年1月1日起，全國各級各類醫療機構都必須按照《規范》規定的醫療服務價格項目名稱和服務內容提供醫療服務，收取服務費用。
三、調整歸并醫療服務項目時，如確有極少數本地區現行醫療服務項目無法歸入《規范》所列項目，各地區必須在2**1年4月1日前，由省級價格、衛生和中醫藥管理部門聯合上報國家計委、衛生部和國家中醫藥管理局。對于在上述規定期限內上報的項目，國家計委、衛生部和國家中醫藥管理局將組織專家集中審定，并于2**1年6月1日前公布，可以補充進入《規范》的醫療服務價格項目；超過4月1日上報的，不予審批。
四、實行統一的醫療服務價格項目后，各級各類醫療機構根據本單位實際情況，在《規范》確定的項目范圍內自主選擇能夠提供服務的具體醫療服務價格項目。
五、各地在執行統一的醫療服務價格項目時，價格主管部門要會同同級衛生行政部門，按照價格管理權限重新核定非營利性醫療機構的醫療服務指導價格；營利性醫療機構提供的醫療服務價格由醫療機構自主確定。
六、民族醫療服務價格項目由開展此項服務的省、自治區、直轄市確定，報國家計委、衛生部、國家中醫藥管理局備案。
七、新增醫療服務價格項目的界定及具體申報審批辦法由國家計委、衛生部、國家中醫藥管理局另行制定公布。
八、實行統一規范的醫療服務價格項目，是我國醫療服務價格改革的十項重要舉措，對于規范醫療機構價格行為，促進醫療機構開展公平競爭，維護醫患雙方合法權益，都具有十分重要的意義。鑒于調整歸并現行醫療服務價格項目的工作量大，涉及面廣，各地要加強領導，要由價格、衛生和中醫藥管理部門組成工作小組，具體負責本地區《規范》的貫徹和落實工作，同時，要做好對醫務人員和價格管理人員的培訓工作。
醫療投訴是指患者及家屬在醫院接受醫療保健服務的過程中，對醫院或醫院工作人員所提供的服務不滿意而到有關部門反映問題的一種行為。隨著人們生活水平的日益提高，人們對健康保健和醫療服務的期望值越來越高，而醫學仍有很多的未知領域醫務人員尚未知曉，因而醫患雙方對醫療服務和質量的評價常產生分歧，導致醫療投訴。我院作為社區醫院，從2008年1月至2011年3月共接待投訴122次，我們對各類投訴原因加以分析，并采取對策，以提高醫療服務質量。
醫療服務投訴情況
2008年1月~2011年3月我院醫務科和醫院綜合辦公室接待投訴122次。期間，門診病人為1182300人次，住院病人為6970人次，投訴發生率為1.03次/ 萬人次。
投訴方式：直接到醫務科或醫院綜合辦公室投訴85次（69.7 %），電話投訴32次（26.2 %），來函或投入建議箱反映問題5次（4.1%）。
投訴內容： 患者投訴服務態度最多，占總投訴的62.1%，其次是醫療費用、診療結果，再次是工作職責、就醫流程、藥品質量等。
被投訴的對象：從被投訴對象來看，患者對輸液室護士、檢驗人員、收款、保安的意見最大，占59 .2%，其次是醫生，占27.3 %，再次是其他人員，占13.5 %。
投訴原因分析
醫德醫風差。個別人員態度不好，接待患者漫不經心，態度冷淡；或語言生硬，甚至訓斥患者；解釋問題不耐心；急診接診人員行動遲緩、態度不認真等。
責任心不強。⑴ 各種規章制度落實不到位，存在薄弱環節。⑵ 醫務人員對救治的患者不積極，推諉扯皮，未做到首診負責，或因為離崗、脫崗等原因貽誤治療。⑶ 不以患者、病情為中心，服務工作不到位。⑷ 工作毛躁、馬虎，未認真做好三查七對，如收款項目有誤，錯收、多收、漏收；護士錯把別人的液體輸給患者等。⑸ 醫療文書書寫欠規范，如一個患者看病，第二天到同一醫生那復診，醫生開出的兩張化驗單一張為男性、另一張女性，年齡也不同，使患者不滿失去信任；書寫不全面、不真實或出現錯誤。
專業素質低 ⑴ 專業不熟，考慮不全面，過分草率，或過多依賴影像學，不進行正常的問病史、查體等導致誤診、漏診延誤治療。⑵ 對潛在的危險性、預后估計不足導致不良后果。⑶ 各種診療操作不規范，造成不良后果。⑷對手術危險性認識不足，估計不全，術前談話交代不到位。
減少醫療服務投訴的對策
重視醫德醫風建設。“重醫德、正醫風、創優質”、“以健康為中心”和“敬業奉獻”等，是醫療服務行業一貫倡導的服務標準和職業道德準則。我們只有牢記服務宗旨，以飽滿的服務熱情對待每一位患者，做到首診負責；加強醫患間的溝通，注意交談時的方式，這樣才能有效地預防和減少醫療糾紛或投訴的發生。
完善管理體制，全面監控。細化管理單元，實現標準化、目標化管理；立足實際，為醫務人員解決問題，以緩解義務工作人員的工作壓力；積極處理接受請吃、收紅包、拿回扣等問題，以增加患者對醫院的信任度。
再造就診流程，簡化就診程序。優化就診流程是減少醫患糾紛的有效措施。一是實行分樓層收費，并在門診量大的科室設置獨立收費窗口，減少患者往返奔走帶來的積怨。二是利用現代化信息工具，電子顯示屏自動顯示患者的姓名和順序，減少了患者反復詢問的麻煩，也避免了插隊、爭吵現象。三是建立集中采血處，中西藥房合并，并采取開放式服務，與患者面對面，不但便于語言溝通，也提高了工作效率，使患者有親切感，縮短了醫患距離。四是將報告結果單設在一處，報告單由專人保管、分發、咨詢，減少患者到處找報告、找醫生的麻煩。五是增加便民服務措施，加強導醫服務，完善門診標識系統，張貼專家簡介、出診表、各樓層分布圖、各科室路線等，增強患者對門診的熟悉程度和親切感，樹立良好的形象。
加強學習，提高業務技術。提高準入門檻，加強學習培訓，創造良好的學習環境，培養一批過硬的人才隊伍；定期考評，落實淘汰機制，形成一個你追我趕的學習氛圍，使醫務人員在學習中不斷完善和超越自我，從而不斷提高醫務人員的綜合素質。
1．1醫療費用合理上漲的成因
發達國家醫療衛生總費用占GDP的比重明顯高于發展中國家，如2009年美國為9．8%，日本9．5%，英國已達17．6%，但我國衛生費用占GDP的比重僅為5．1%，還未達到國際平均水平，仍有很大提升空間。隨著人們生活水平的提高和醫療保險的逐步完善，醫療需求不斷釋放，由此帶來的部分醫療費用上漲是合理的，是我國經濟、社會和醫療事業發展成果的體現。伴隨著科技迅速發展，先進診療技術的使用促進了醫療服務質量不斷提高，但也提高了診療的成本和價格。同時，人們對健康的追求和探索推進了先進技術的使用，設備的更新周期越來越短，帶來了醫療成本的上漲，患者在享受優質服務的同時必然要承擔更多的醫療費用。醫療衛生資源的供不應求使醫療價格上漲。按照經濟學規律，當商品供不應求時，價格便會上漲。醫療資源作為一種稀缺資源在我國長期處于供不應求的狀態。2011年，我國每千人口床位數為3．81，衛生技術人員數為4．58，執業(助理)醫師數為1．82，注冊護士數僅為1．66，普遍低于發達國家。醫療資源供不應求而人們的健康需求加快釋放，必然帶來醫療價格和費用的不斷上漲。此外，物價水平的逐年提高也是醫療費用持續上升的原因之一。
1．2醫療費用不合理上漲的成因
1．2．1醫療價格機制扭曲
一直以來我國醫療價格采取的是按醫療成本要素構成的政府定價、政府指導價加市場調節價。這種定價方式常由于物價部門掌握醫療成本信息不全而造成醫療價格制定難以反映市場需求，造成藥品、醫療設備價格高但醫務人員技術價格嚴重偏低，帶來的負面結果就是“藥品加成”和“以藥養醫”之風盛行。隨著國家加大對藥價虛高的打擊力度，藥品價格有所下降，但仍顯著高于發達國家。
1．2．2供給誘導需求
長期以來我國醫務人員的技術勞務價值被嚴重低估，無法吸引優秀人才進入，勞動力供給嚴重不足。在供不應求的市場格局下，具有市場主導力量的醫生利用信息不對稱優勢誘導患者多檢查、多開藥、開貴藥來彌補醫院虧損，給患者造成不必要的費用負擔。這不僅造成了居民和社會的經濟負擔，也帶來了不合理用藥、資源浪費和醫患關系緊張等社會問題。
1．2．3醫療供給機制不合理
不合理費用上漲從表面看是由于我國醫療價格制定不合理和醫生誘導了患者需求，但分析深層次原因則體現出我國醫療供給機制不完善，醫療供給數量不足和市場結構不合理。經濟社會的快速發展極大地刺激了人們對醫療服務的需求，但是由于醫療準入的門檻限制，社會辦醫力量有限，我國以公立醫院提供醫療服務為主導，醫療服務供給嚴重不足，特別是在康復護理、傳染病、精神病等專科機構中供不應求。公立醫院的醫療壟斷地位導致政府對公立醫院的“政策偏好”和民營醫院的“政策失寵”，公立醫院在醫療市場過度的“話語權”使市場未能形成有效的競爭機制，既制約了醫療服務供給能力的增加，也不利于醫療服務質量的提高。醫療供給數量和結構的失衡使得過度醫療的市場逐利行為廣泛存在，間接刺激了醫療費用的上漲。
2我國當前醫療供給機制分析
2．1政府的過度干預影響醫療供給制度
效率的提高為體現醫療衛生服務公益性特點，政府長期對醫療服務價格進行干預，采取多種措施限制藥品價格上漲，如對藥品多次降價，限制甚至取消藥品加成，基層機構藥品收支兩條線管理等，試圖通過強制的藥品價格管制遏制藥價虛高的不正之風。政府管制的結果是藥品費用所占比重有一定程度的下降，但檢查費用所占比重隨之上漲，總的醫療費用控制效果并不明顯。除此之外，多年來政府對醫務人員的技術勞務價值的嚴重低估，既損傷了醫務人員的從醫積極性又間接導致醫生誘導患者需求行為的盛行。政府的過度干預還體現在對民營醫院的不當定位，很多地方政府籠統的把民營醫院歸為盈利性醫院，因此在政策準入、財政補償、醫保定點、課題申請上對民營醫院設置“玻璃門”，影響了醫療供給制度效率的提高。
2．2醫療供給結構不合理影響了醫療效率的提高
蔡江南認為，我國醫療衛生體制的矛盾是行政壟斷和資源社會化之間的矛盾，要提高醫療效率需要醫療資源社會化。2012年中國衛生統計年鑒數據顯示，截至2012年底，我國公立醫院共13384家，民營醫院共9786家，民營醫院與公立醫院的數量之比接近1∶1，但是在診療人次上公立醫院為22．9億次，民營醫院僅2．5億次，醫療服務量之比還不到9∶1，公立醫院的醫療壟斷及其經驗式管理嚴重影響了醫療效率的提高，表明我國醫療供給格局亟待調整。我國醫療供給結構的不合理還突出表現在衛生資源在區域和城鄉之間分布極不均衡，醫療資源80%分布在城市，20%分布在農村。2010年我國城市每千人衛生人員數為7．62名，是農村地區的2．5倍;東部地區每千人擁有衛生技術人員分別是中西部地區的1．3倍和1．4倍。2009年我國東部地區每千人口執業(助理)醫師數為2．04名，分別是中、西部地區的1．29和1．30倍。醫療供給結構的不合理直接帶來了我國居民的“看病難、看病貴”問題，也是造成我國醫療衛生費用不合理上漲的重要原因。對此，十以來政府以罕見的密度和強度出臺政策，鼓勵非公立醫療機構發展，試圖引入競爭機制來提高我國醫療服務效率。
2．3醫療體制改革產生的路徑依賴導致
醫院公益性淡化長期以來我國醫療衛生體制一直依附于我國的經濟體制，成為經濟體制的“附庸”，尚未形成符合自身特點的醫療衛生體制是我國醫療衛生體制改革面臨的重大挑戰。一方面，占據醫療市場絕大份額的公立醫院大多還沿用著計劃經濟時期高度集中的行政管理體制，在醫院運營上也仿效經濟體制改革，鼓勵醫院“自力更生”，形成我國醫療機構獨特的二元混合體制，成為醫療機構創收的動力。另一方面，由醫院、醫生、藥品和檢查費用“四位一體”的利益團體又為醫院創收創造了條件。雖然，政府通過減少對醫院的財政補貼，利用市場作用擴大了醫療機構的資金來源，大大加快了我國衛生事業的發展，但不可否認的是我國醫療衛生體制改革在對經濟體制改革的路徑依賴中“重收益、輕公益”的趨勢越來越明顯，公立醫療機構的公益性逐漸淡化，在加重患者負擔的同時也帶來醫患關系的緊張。此外，醫療體制改革產生的路徑依賴還體現在我國醫療服務定價仍按照計劃經濟時期的定價模式強制壓低藥品和服務的價格，但這種定價模式卻帶來了“藥價虛高”和“以藥養醫”，違背了政府改革初衷。
2．4醫療衛生體制的不公平問題
突出衛生部公布的第三次全國衛生服務調查數據顯示，我國約有48．9%的群眾有病不去治，有29．6%的患者應該住院而不住院。《2013年我國衛生和計劃生育事業發展統計公報》數據顯示，我國人均衛生費用從1978年的66元上漲到2013年的2326．8元，上漲35倍，反映出我國居民“看病貴”問題已經到了不容忽視的地步。“看病貴”問題的出現固然與藥價居高、政府投入不足有關，但從根本上來講是由我國醫療衛生體制的不公平所引起的。由于我國疾病風險和醫療資源在人群和醫療機構間分布極不均衡，造成了一方面少數人使用了大量的有限醫療資源，另一方面極少數大型公立醫療機構占用了大部分醫療資源和患者的不公平局面。我國醫療衛生體制的不公平還表現在城鄉之間年人均衛生費用和健康水平的差別上，我國城鄉人均衛生費用差以13．18%的年增長率增加，在2011年城鄉差別達到2．1倍。此外，城鄉之間居民的健康水平也有一定的差距，2011年我國嬰兒死亡率城市為6．5/千，農村為18．4/千，城市兒童和青少年身體發育情況也明顯好于農村地區。因此，要解決“看病貴”問題，關鍵是要解決我國醫療衛生體制的不公平問題。
3政府為創新醫療供給機制所做出的嘗試
3．1轉變管理思路
從供給制度的頂層設計上創新醫療衛生體制改革的推進呼喚醫療服務供給制度的創新。2013年10月國務院《關于促進健康服務業發展的若干意見》明確表示，放寬市場準入，凡是法律法規沒有明令禁止的領域都要向社會資本開放，表明國家正通過創新醫療市場準入規制來增加醫療供給，調整供給結構。除此之外，國家還在價格規制上進行創新。2014年4月三部委聯合了《關于非公立醫療機構醫療服務實行市場調節價有關問題的通知》，要求對非公立醫療機構醫療服務實行市場調節價。隨后為提高企業生產積極性，政府又規定低價藥可以在一定范圍內自主定價。顯示出新一代領導集體為深入醫療衛生體制改革，正在轉變管理思路，充分發揮“看不見的手”的靈活性和“看得見的手”的理性來更好地管理醫療市場。
3．2改變醫療供給結構，提高醫療服務效率
公立醫院的醫療壟斷帶來的醫療服務低效率已是不爭的事實，公立醫院的事業單位管理方式以及醫務人員“單位人”身份極大地影響了醫療效率的提高。相比之下，民營醫院在管理模式上更具靈活性，診療行為也更有效率。中國衛生統計年鑒數據顯示，民營醫院的平均住院日要低于公立醫院，顯示出民營醫院在提高醫療效率方面的巨大潛力。對此，國家近年來著力調整我國的醫療供給結構，在行業準入、稅收優惠、醫保定點和銀行貸款等各方面實行與公立醫院相同的待遇，鼓勵社會辦醫，在增加醫療供給的基礎上逐漸改變醫療供給結構，醫療效率有所提高。
3．3進行配套改革，平衡供需矛盾
醫藥衛生體制改革進入“爬坡過坎”階段，許多深層次的矛盾逐漸顯露出來成為醫改向前推進的阻礙，醫療供給制度的改革也面臨著需要相關配套改革同步推進的現實問題。在現階段國家政策重點放在鼓勵社會辦醫時，破除社會辦醫的“玻璃門”的配套改革也在同步進行。例證之一就是，針對民營醫院審批門檻高、手續繁雜問題，建立便捷的審批制度，將審批權限下放至市縣級，以消除民營醫院發展過程中審批制度供給過剩的問題。而針對民營醫院發展過程中的制度供給不足，國家也在人力資源、醫保定點、資金籌措等方面出臺相應規定以發揮制度間的協同作用。
4建議
4．1政府正確定位自身角色
避免“管得過多”和“管得過死”在市場經濟體制下，需要政府這只“看得見的手”和市場這只“看不見的手”正確分工，醫療市場才能良性發展。在目前醫療市場供不應求、醫療費用過快增長的情況下，政府要做的就是減少干預，集中財力辦好需要政府舉辦且只有政府能辦好的醫療機構，負責為公眾提供基本公共衛生服務，其他的交給市場自由競爭來運作。政府制定完善的法律法規對醫療市場的運行進行嚴格監管而不對醫療機構運作過程過度干預，這樣既能減輕財政負擔又能保證醫療市場充滿活力，避免出現政府“一管就死”的局面。
4．2政府作為責任主體“雙管齊下”，保證醫療服務供給的公益性
體現醫療服務公益性是醫藥衛生體制改革的重要價值追求，而衛生事業是“政府實施一定福利政策的公益事業”的定位表明要使公立醫院回歸公益性，政府將是責任主體。首先，政府需要扭轉我國的醫療服務價格機制，過去那種成本加成定價法已不再適合。在醫療市場競爭日趨激烈的現狀下，政府應將醫療服務定價自更多地交給市場。通過市場競爭降低藥品、設備的價格，提高醫生的技術勞務價格，從而避免醫生誘導需求，激發醫院回歸公益性的積極性。另外，醫療服務公益性的維持離不開政府的政策強制，政府要在加大財政支持的同時，完善保證醫療服務公益性質的各項政策規定，為公立醫院公益性提供強制性制度保障。
4．3進一步完善配套制度改革，提高制度耦合性
在新醫改的推進過程中，醫療供給機制的完善離不開其他制度的配合，如公立醫院產權制度、醫務人員激勵制度、醫保支付制度等的“多管齊下”。公立醫院產權制度改革要求在“管辦分離”、“政事分開”的基礎上，由政府作為出資人，增加投入舉辦公立醫院，由醫院理事會選聘專業的管理者行使管理權，衛生行政部門行使監管權，讓醫院回歸治病救人的本職工作。創新激勵制度，改變過去的薪酬模式，提高醫務人員的技術勞務價值和績效價值，形成多勞多得、優績優酬的分配制度。醫保支付制度改革要以提高醫保資金使用效率為目的，通過支付制度的改革來約束公立醫院醫療行為，控制醫院成本，從而推動公立醫院改革。同時，要提高醫保機構作為第三方與醫療機構的談判能力，保證醫保資金的有效使用，控制醫療費用的無序上漲。
4．4鼓勵公立醫院在管理上積極創新，提高醫療供給效率
【摘要】隨著醫療衛生體制改革的進展，社區醫療服務的工作越來越重要，社區護士的工作職能也越來越廣，社區護理的健康教育在預防疾病的發生、慢性病的康復治療和維護健康等工作中起著特殊的作用。
【關鍵詞】社區護理；健康教育；重要性
隨著醫療改革的不斷深入，社區醫療服務已經成醫院日常工作的重要部分。它最大的特點就是醫務人員對社區所管轄范圍的各類病人要有全面細致的了解，定期對他們的身體健康狀況進行調查，及時防病于未然。進行有組織、有計劃、有系統的社會和教育活動，能促使人們采取有益于健康的行和生活方式，消除和減輕影響健康的危害因素，達到預防疾病、維護和促進健康、提高生活質量。現具體分析如下。
1 醫護人員的配置是做好社區醫療服務的靈魂
由于社區居民的人員結構、工作性質、文化程度不一，對社區醫療理解、需求程度不同等，導致入戶調查難，建檔難，獲得相關信息后跟蹤隨防難。在人員配置上絕對不能湊合，要徹底改變歷史遺留下的人員老化、知識老化、工作素質低的現象。要培養一支具備高度責任心、崇高的敬業精神、豐富的感染力和一定的親合力、交流能力的隊伍。社區護理人員必須從思想上充分認識社區護理的重要性，使護理走出醫院，走進社區，面向社會，好地服務群眾。
2 詳細普查是做好社區醫療服務的基礎
開展社區醫療服務，對所管轄范圍內的家庭逐個建立“家庭健康”檔案，定期對他們的身體健康狀況進行上門普查，并做好記錄。通過普查及時發現問題，同時搞好了醫患關系、提高護理質量，也為今后迅速解決突發性問題打下了良好基礎。在普查中，對患有高血壓、冠心病、腦血栓等慢性病人列為重點人群。因為這類病情易反復、活動不便，醫護人員應不辭辛苦、多跑多問，視病人如親人、不怕臟、不怕累、精心服務，用火一樣的熱情為他們健康撐起一片湛藍的天空。測體溫、量血壓、換藥、肌肉注射，褥瘡護理導尿、灌腸都是護士一個人在家中完成，而不是在特定的醫療環境中完成，護士在操作中要輕穩、認真細致，用自己的行動使病人的身心得到撫慰。
3 提高業務素質是社區醫療服務的有效保證
首先，加強基礎理論的學習和復習，社區的服務對象是健康人群、亞健康人群和慢性患者等，對健康知識需求的涉及面廣。護士除了有多年的臨床科室的工作經驗外，必須有解剖、生理、病理、藥理等基礎理論知識，才能正確做好社區傳染病和發病的預防、慢性病的控制，社區嬰幼兒、婦女、老人的保健，社區殘疾人的康復指導工作。其次護士要有豐富的臨床專業實踐經驗和健康教育經驗，對各類常見病的病因及病情變化的特點，急性病癥及慢性病癥出現的癥狀都要有辨析能力，對患者做好相關飲食指導工作、運動指導工作和用藥指導工作。
4 “急病人所急”是社區醫療服務的宗旨
社區醫療服務中常有危重病人需要緊急處理，這就要求醫護人員隨時作好出診的準備，遇到突發事件，醫護人員應立即趕往病人家中。急診病人多伴有精神恍惚，意識障礙等癥狀，這就要求護士沉著冷靜、從容自如、干凈利落地進行急救措施，不要議論與搶救無關的事情。不要以為病人無痛覺，靜脈穿刺式注射可隨便進行，不能放松無菌觀念，盡量避免不必要損傷，積極配合醫療，分秒必爭完成搶救工作。對特殊病人應該做好病情保密工作。在搶救危重病人過程中，由于病情來勢洶猛，甚至危及生命，病人家屬多表現情緒急躁、恐懼、悲痛、甚至語言粗魯，護士應穩而不亂，盡可能一次完成技術操作，取得病人及家屬的信任，以穩定家屬的情緒。對急重癥患者做好治療工作同時做好轉院工作。
5 有效護患溝通是社區醫療服務成功的關鍵
作為護士，不僅要努力使自己具備博學、負責、耐心、細致的優秀品質，加強職業道德和內涵氣質的修養，更應該學習人際交流的技巧和方法。接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風俗民情，對老百姓用通俗樸實的語言，對有知識學問的人，有其他興趣愛好的人，要有淵博的知識和他們交流，達成共識，這樣患者才會信任護理人員，才能形成一個很好的護患關系。學會傾聽與引導交談是有效溝通的保證，始終保持和藹可親、聚精會神、姿態自然的形象能讓交談者感到溫暖，同時不隨意打斷對方的說話，保持眼神的交流能讓交談者受到鼓勵和得到尊重。引導性格內向、心情郁悶的服務對象將壓抑在內心的痛苦、沖突和心理矛盾傾吐出來，使其產生輕松感，最后通過疏導讓對方得到安慰和心情舒暢。耐心的解釋和真誠的關心能融洽相互間的人際關系，讓溝通流暢，并從交談中了解到服務對象的需求和存在的健康問題，有針對性地進行健康指導，達到預期目標。
6 社區護理的質量管理是社區醫療服務成功的核心
社區護理與醫院的臨床護理有很多相同之處，但又在臨床的基礎上增加了許多內容。社區服務的對象多為老年、慢性病患者，積極向他們宣傳相關疾病的衛生保健知識，糾正不良的生活習慣，指導其合理飲食，以減少并發癥的發生，是我們義不容辭的責任。所以我們堅持對就診者發放健康教育處方，每月每個團隊必須為其轄區群眾進行1～2次健康知識講座，在講解時必須使用通俗易懂的語言，并在居委會的配合下制定健康專欄，使衛生知識逐步普及。由于生活上行動不便或者經濟困難等原因，有些患者不能到醫院來看病，有些慢性病患者不能堅持來院治療，針對這些情況，我們制定了定期巡診和隨時出診制度，并作好相應記錄，上門為患者進行治療護理和康復指導，這樣既為患者提供了有效、經濟、方便、連續的衛生服務，又為醫院增加了社會效益和經濟效益。
總之，護患溝通不僅僅是護患雙方溝通的過程，更是雙方對醫療護理活動的一種信息傳遞過程，它使雙方能充分、有效地表達對醫療護理活動的理解、意愿和要求。良好的護患溝通增強護士與患者之間的信息交流，增進了解，協調關系，相互信任，從而減少沖突、矛盾、糾紛，構建和諧護患關系。社區醫療服務使護士走向社會，走進家庭，病人需要護士，社會文明和社會健康需要護士，護理人員要不斷提高自己的業務素質，用過硬的護理技術和崇高的職業道德解除患者的病痛，擔負起救死扶傷、保護生命的責任。社區護理需要規范化、制度化、現代化，提高了護理服務質量在居民心中的滿意度，為護理工作走進社區打下了堅實的基礎，也為醫院制造了社會效益和經濟效益。
參考文獻
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這是2009年發生在上海的真實案例，這家為男孩提供特殊醫療服務的機構就是安聯全球救援集團，它是全球領先的救援服務供應商，隸屬于歐洲最大的保險公司安聯集團。安聯集團是全球最大的保險和資產管理集團之一，2006年率先由德國上市公司轉化為根據歐盟法律上市的歐洲股份制企業。
安聯全球救援集團自2003年進駐中國市場并在北京成立中國第一家外商獨資救援公司以來，與國內汽車制造商、保險公司、醫院、銀行、航空公司以及電子商務網站開展了深入合作，業務已覆蓋汽車道路救援和客戶關系管理服務、旅行和醫療救援健康和家庭援助關懷服務等方面。
現在，安聯救援非常看好中國的醫療服務市場。
“在全球任何一個地方，只要用戶打電話給我們，告訴我們他們有醫療救援的需求，我們就能夠通過在228個國家和地區的醫療網絡為他們提供醫療服務。”安聯全球救援集團網絡運營部門負責人Kevin Dodd日前接受《新財經》記者采訪時表示。
安聯救援在中國是如何開展醫療服務的呢？
據記者了解，一般情況下，個人客戶不與提供海外救援服務的公司直接發生業務關系。由于目前眾多海外救援公司大多采用B2B的商業模式，普通消費者獲取救援服務一般有以下幾種渠道：一是購買保險公司的相關產品；二是成為銀行信用卡金卡級別以上的客戶；三是成為通訊運營商的VIP客戶；四是成為航空公司的常旅客或者金卡客戶；五是成為知名汽車供應商的客戶等。而保險無疑是與救援行業聯系最為緊密的行業。安聯全球救援中國市場管理部總監郝丹彤對記者表示，近10年來，中資保險公司為了向客戶提供多種增值服務，已開始越來越多地與救援公司展開合作，如中國平安、中銀保險、中華保險、大地保險和大眾保險等公司都是安聯全球救援的客戶。
“我們將全球救援服務附加到保單中。這個保單可以是健康險、壽險、旅游險、意外險、汽車險、航空險甚至可以是家財險。”郝丹彤表示。
安聯全球救援中國全國醫療救援經理陳潔對記者表示，救援公司向保險公司提供服務的方式相對靈活，可以單獨提供單純的國際救援服務，也可以與保險公司共同設計產品，將救援服務直接寫到保險合同保障之中。收費方式也很靈活，有的按事故例數收費，有的則按年費標準收取。
對普通消費者來說，通過購買保險的方式獲得救援服務成本相對較低。與到歐美旅游動輒數萬元的消費相比，一份境外旅游險的價格十分令人心動。以某保險公司“助游全球境外旅行保險計劃”為例，一個11？14天的保障計劃，僅需365元即可擁有包含30萬元的海外意外身故、30萬元的海外緊急住院醫療、40萬元的醫療轉運和送返、每日住院現金補助以及未成年子女送返等20余項保障。
據了解，在業務綜合性強、技術性高、管理難度大的救援行業中，中資企業涉足較晚。一份市場調研結果也顯示，在與保險公司合作提供非事故道路救援方面，安盛援助、安聯全球救援、優普救援、曼福救援等全球性救援機構的市場份額超過八成；而在與保險公司合作開展境外旅行援助方面，安盛援助、國際SOS、安聯全球救援則占據了主要市場份額。
隨著社會的進步,人們法制觀念的增強,對于“看病就醫”,不管是患者還是院方,都應將人權放在第一位。從前傳統的“到了醫院就完全聽醫生”的觀念已經被人們自覺摒棄,人們在“花錢看病”時候除了要求醫院對自己的生命安全負責之外,對醫護人員的工作態度如有不滿意的地方,也有權進行投訴。當前設立醫療服務投訴機制是醫院的一項重要舉措,能夠預防事故于未然,而除了事故也能夠從法制層面正當維護患者和醫護人員的雙方權利。
一、醫療投訴機制設立情況
1.投訴窗口單一且隱蔽。很多醫院設有投訴信箱,在醫院門診部大廳都有院長投訴信箱,但是很少人朝里面遞交投訴信,很多人認為那只是擺設,沒有人真的會去打開信箱讀取投訴內容,此外,就算有人投訴,也不知道會在何時被人看到;除此就是投訴窗口,有的比較重視聽取患者的想法的醫院會專門設立投訴窗口,患者的投訴能夠立即得到解決,但是院方不認為投訴服務是醫院醫療服務的重要組成部分,也不會多加重視,所設立的投訴窗口也比較隱蔽,此外,對于投訴內容也沒有一個很好的處理方法,只是對被投訴人員作一個口頭警告,但這不是根本解決辦法。
2.投訴處理制度不成熟。對于患者或者家屬的投訴內容,相關工作人員沒有制定相應的處理條例,這對醫療事故的發生起不到防范作用,而且如果相應的工作人員在被投訴后沒有收到相應的處理,一方面這對患者來說是不公平的,患者在心理上會不平衡,另一方面助長了被投訴者威風,一旦投訴沒受到處分,工作人員的工作會更加散漫,對待患者會更加隨意,因為他潛意識里認為不管怎樣都不會受到處分,在這樣情況下很容易發生醫療事故。
3.投訴窗口單一。很多醫院都沒有設置的投訴窗口,盡管設置了,也是一個投訴窗口,在人流量很大的大型醫院,一個投訴窗口雖然有投訴信息集中的好處,但是更多的是弊端,龐大的投訴信息會讓一個投訴窗口應接不暇,很多投訴信息不能得到及時的處理,而投訴內容也要按照事件的大小分門別類,最好是不同部門的投訴內容能夠分開處理,這對投訴窗口的工作人員來說,工作量是很大的,這很容易導致投訴信息漏處理或晚處理,而患者投訴沒有得到及時處理,對雙方可能產生不好的影響。
二、改進方案 1.投訴窗口設立在顯眼處。投訴機制設立就是為了聽取患者及家屬對院方醫療人員的服務態度的意見,如果害怕聽到投訴,設置投訴機制也是多此一舉,既然要誠心為患者服務,就應該在相互的監督下降工作做到做好,減少醫療事故的發生。
1、拒絕接受患者及親友饋贈的“紅包”、物品。對患者饋贈的錢物當時難以拒絕的，于24小時內上交本單位指定部門。
2、拒絕接受醫療設備、醫療器械、一次性衛材、藥品、試劑等生產、銷售企業或推銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其它不正當利益。發現企業或推銷人員有上述行為的立即通報有關部門。
3、介紹病人到其它單位檢查、治療、購買藥品，或介紹他人購買醫療設備、醫療器械等，拒絕收取回扣或提成。
4、開藥、儀器檢查、化驗檢查及其它醫學檢查等，拒絕收取開單提成。
5、根據患者病情，規范開藥、合理檢查，不開大處方，不做不必要的檢查。
6、禮貌接診，文明待人，熱情服務，態度和藹，不推諉、訓斥、刁難病人。
7、執行醫務公開、價格和收費公示制度，尊重患者的選擇權、知情權和監督權。
8、執行患者住院“一日清單制”，不分解收費，不超標準收費，不自立項目收費。
