時(shí)間：2022-11-03 00:50:43
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇汽車(chē)論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
論文采取考生自選題方式，選題應(yīng)根據(jù)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要
求，參考培訓(xùn)教程，同時(shí)結(jié)合考生所在單位的實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)工作的情況自行擬定。
（二）論文撰寫(xiě)要求
1、必須由考生獨(dú)立完成，不得侵權(quán)、抄襲，或請(qǐng)他人。
2、論文字?jǐn)?shù)3000---5000字。
3、論文所需數(shù)據(jù)、參考書(shū)等資料一律自行準(zhǔn)備，論文中引用部分內(nèi)容須注明出處。
4、考生每人需上交論文3份，論文一律用A4紙打印。要求每頁(yè)22行，每行35字，并在論文右上角注明"汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)師"字樣。
5、考生應(yīng)圍繞論文主題收集相關(guān)資料，進(jìn)行調(diào)查研究，從事科學(xué)實(shí)踐，得出相關(guān)結(jié)論，并將這一研究過(guò)程和結(jié)論以文字、圖表等方式組織到論文之中，形成完整的論文內(nèi)容。
6、論文內(nèi)容應(yīng)達(dá)到四條標(biāo)準(zhǔn)：
一是論文內(nèi)容是否圍繞主題，主題是否突出；
二是論點(diǎn)是否鮮明，得出的結(jié)論是否正確，是否有創(chuàng)新；
三是論證過(guò)程是否邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，闡述是否完整；
四是論文的文字是否通順流暢，表述是否恰當(dāng)。
（三）論文格式要求
論文格式的一般要求
（1）論文由標(biāo)題、署名、摘要、正文、注釋及參考文獻(xiàn)組成。
（2）標(biāo)題即文章的名稱(chēng)，它應(yīng)當(dāng)能夠反映文章的內(nèi)容，或是反映論題的范圍，盡量做到簡(jiǎn)短、直接、貼切、凝練、醒目和新穎。
（3）摘要應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地概括文章的主要內(nèi)容，一般不超過(guò)300字。
（4）注釋是對(duì)論文中需要解釋的詞句加以說(shuō)明，或是對(duì)論文中引用的詞句、觀點(diǎn)注明來(lái)源出處。注釋一律采用尾注的方式（即在論文的末尾加注釋?zhuān)?/p>
（5）參考文獻(xiàn)是在論文寫(xiě)作中對(duì)論文撰寫(xiě)人起到啟示、參考作用的書(shū)籍、報(bào)刊中的文章，出于尊重他人觀點(diǎn)、成果的需要，同時(shí)便于讀者查詢(xún)?cè)模话銘?yīng)在論文的后面列出主要參考文獻(xiàn)的目錄。(見(jiàn)表1)
（6）注釋和參考文獻(xiàn)的標(biāo)注格式為：
①圖書(shū)，按作者、書(shū)名、出版社、出版年、版次的順序標(biāo)注，注釋在最后要標(biāo)明頁(yè)碼；
[論文摘要]水平營(yíng)銷(xiāo)理論是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的最新突破，其核心思想就是將本來(lái)無(wú)關(guān)的概念同現(xiàn)有商品相結(jié)合從而開(kāi)發(fā)出新的產(chǎn)品類(lèi)別和市場(chǎng)需求。本文闡述了我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀和水平營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施步驟，并舉例說(shuō)明了水平營(yíng)銷(xiāo)在汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用，探討了水平營(yíng)銷(xiāo)對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的啟示。
一、我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀
又是年初，很多消費(fèi)者已開(kāi)始習(xí)慣性地等待新的降價(jià)潮的來(lái)臨，對(duì)于刺激車(chē)市消費(fèi)，“推新車(chē)”加“降價(jià)促銷(xiāo)”的組合拳，似乎已經(jīng)成了眾多經(jīng)銷(xiāo)商的惟一手段。然而新產(chǎn)品的推出與大幅度的降價(jià)已經(jīng)不能再刺激疲軟的汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)，面對(duì)庫(kù)存的積壓與銷(xiāo)售市場(chǎng)的低迷，汽車(chē)廠商與經(jīng)銷(xiāo)商似乎什么都做了，但也只能夠沉浸在無(wú)奈之中。
仔細(xì)分析不難發(fā)現(xiàn)目前汽車(chē)市場(chǎng)最常用的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略就是市場(chǎng)細(xì)分。以前主要按收入或價(jià)格、功能細(xì)分市場(chǎng)。在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，還利用產(chǎn)品的升級(jí)換代來(lái)取悅于目標(biāo)消費(fèi)者。一般汽車(chē)可通過(guò)增加或提高配置，改變款式來(lái)實(shí)現(xiàn)。
然而利用市場(chǎng)細(xì)分與定位，雖然能夠很好的滿(mǎn)足目標(biāo)顧客的需求，但滿(mǎn)足的需求是特定的。反復(fù)的細(xì)分最終只能導(dǎo)致細(xì)分市場(chǎng)越來(lái)越小，整個(gè)市場(chǎng)處于分割飽和狀態(tài)，各廠商都力圖在這個(gè)定型的市場(chǎng)上分得一塊“蛋糕”，最終導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)此起彼伏。而對(duì)產(chǎn)品的升級(jí)換代也只是局限于對(duì)原有產(chǎn)品進(jìn)行某方面的改進(jìn)。可以說(shuō)，我國(guó)目前的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)思維還處于一種縱向的營(yíng)銷(xiāo)思維層面上，即在一個(gè)既定的市場(chǎng)上開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，獲勝者只是奪取了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)份額或只是更好的滿(mǎn)足了目標(biāo)客戶(hù)的需求，卻沒(méi)有開(kāi)發(fā)出新的產(chǎn)品。然而消費(fèi)者需求是多樣的、不斷變化的，營(yíng)銷(xiāo)理念應(yīng)該著眼于對(duì)既定市場(chǎng)以外的市場(chǎng)和需求進(jìn)行開(kāi)發(fā)和挖掘，不但要發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，還應(yīng)該創(chuàng)造需求，發(fā)展需求。
那么怎樣才能跳出傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的邏輯思維方式創(chuàng)造出全新的產(chǎn)品類(lèi)別、產(chǎn)品需求和營(yíng)銷(xiāo)新創(chuàng)意呢？水平營(yíng)銷(xiāo)的思維方式無(wú)疑為我們開(kāi)辟了一條新的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新之路。
二、水平營(yíng)銷(xiāo)理論及其實(shí)施方法
營(yíng)銷(xiāo)學(xué)大師菲利普·科特勒于2005年推出的水平營(yíng)銷(xiāo)的新理念，其核心思想就是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)構(gòu)成中的某一因素進(jìn)行橫向置換以使之具有新的需求、用途、情境或目標(biāo)市場(chǎng)，以達(dá)到創(chuàng)新產(chǎn)品的目的。水平營(yíng)銷(xiāo)不淘汰任何與產(chǎn)品無(wú)關(guān)、而可能導(dǎo)致新產(chǎn)品誕生的概念，它是一個(gè)具有突發(fā)性、啟發(fā)性和充滿(mǎn)可能性的思維過(guò)程。
雖然屬于跳躍性思維，水平營(yíng)銷(xiāo)仍然有法可依。與縱向營(yíng)銷(xiāo)從客戶(hù)需求考察入手不同，水平營(yíng)銷(xiāo)以產(chǎn)品或服務(wù)為起點(diǎn)，將產(chǎn)品和服務(wù)分割成許多板塊，從中選取一個(gè)對(duì)其進(jìn)行改變。對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的分解過(guò)程仍需要縱向營(yíng)銷(xiāo)框架的支持，即水平營(yíng)銷(xiāo)是以縱向營(yíng)銷(xiāo)所劃分的市場(chǎng)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)組合三個(gè)層面為發(fā)展平臺(tái)的，其中每個(gè)層面又包含了若干維度，如市場(chǎng)層面包括：產(chǎn)品的功能或需求、目標(biāo)消費(fèi)者、情境；產(chǎn)品層面包括：有形的產(chǎn)品與服務(wù)、包裝、品牌特征、使用或購(gòu)買(mǎi)；營(yíng)銷(xiāo)組合層面包括：定價(jià)、分銷(xiāo)渠道、溝通。水平營(yíng)銷(xiāo)就是要選擇其中的一個(gè)維度展開(kāi)橫向思考，從而產(chǎn)生新創(chuàng)意。從這個(gè)角度來(lái)看，水平營(yíng)銷(xiāo)是縱向營(yíng)銷(xiāo)的有益補(bǔ)充，并不是徹底拋棄縱向營(yíng)銷(xiāo)。選擇了某一維度后就要制造空白，也就是要暫時(shí)中斷邏輯思維。菲利普?科特勒給出了六種制造空白的橫向置換方法，分別是：替代、反轉(zhuǎn)、組合、夸張、去除和換序。這些置換都引出了反傳統(tǒng)的邏輯結(jié)果，他們有的看似顯得荒唐，甚至是天方夜譚，卻也恰恰產(chǎn)生了空白，而正是這些空白給了水平營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。只要將這些空白設(shè)法聯(lián)結(jié)起來(lái)，就有可能產(chǎn)生新的產(chǎn)品或新的功能。
三、水平營(yíng)銷(xiāo)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)上的應(yīng)用
如果說(shuō)縱向營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)或產(chǎn)品生命周期的早期階段能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的話(huà)，那么水平營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)趨于飽和或在產(chǎn)品生命周期處于成熟階段時(shí)，則給企業(yè)指明了另一條光明大道。事實(shí)上，很多汽車(chē)廠商正在運(yùn)用這一工具。下面讓我們來(lái)看看水平營(yíng)銷(xiāo)是如何運(yùn)用于汽車(chē)市場(chǎng)的。
1.市場(chǎng)層面的水平營(yíng)銷(xiāo)
組合產(chǎn)品功能：汽車(chē)最初的功能是作為一種代步工具。如果我們對(duì)其功能進(jìn)行組合：“代步+居住”，這就是旅行房車(chē)的創(chuàng)意來(lái)源。
替代目標(biāo)人群：如果汽車(chē)的使用僅僅限于國(guó)民大眾日常出行的話(huà)，那么恐怕現(xiàn)在風(fēng)靡全球的F1大賽也將不復(fù)存在。賽車(chē)的出現(xiàn)，使汽車(chē)從容易駕駛的“國(guó)民車(chē)”變?yōu)轶w育賽事的專(zhuān)用品，汽車(chē)消費(fèi)的目標(biāo)人群由普通的民眾轉(zhuǎn)為職業(yè)賽車(chē)手，從而創(chuàng)造出新的車(chē)種和新的體育賽事。
替代消費(fèi)情境：韓國(guó)現(xiàn)代與KIA設(shè)在美國(guó)的汽車(chē)設(shè)計(jì)中心為2006年的洛杉磯車(chē)展提交了一份自己的答卷。KIA的設(shè)計(jì)師們構(gòu)想出了一款據(jù)說(shuō)是2015年的潮流沙灘車(chē)，它的消費(fèi)人群當(dāng)然是那些熱愛(ài)沙灘和陽(yáng)光的沙灘族了。
2.產(chǎn)品層面的水平營(yíng)銷(xiāo)
去除有形的產(chǎn)品要素：2006年西班牙馬德里車(chē)展上，雪鐵龍C-Buggy概念車(chē)閃亮登場(chǎng)。不同于一般概念車(chē)的是，它摒棄了車(chē)頂、風(fēng)擋玻璃以及側(cè)窗等諸多轎車(chē)必備的元素，展現(xiàn)出浪漫的法國(guó)人在汽車(chē)設(shè)計(jì)上對(duì)自由主義和大膽前衛(wèi)的不懈追求。
夸張品牌特征：盡可能小的車(chē)，這種縮小夸張啟發(fā)奔馳公司設(shè)計(jì)出了Smart精靈跑車(chē)，這是汽車(chē)市場(chǎng)的新一族。當(dāng)考慮把產(chǎn)品和可能市場(chǎng)進(jìn)行聯(lián)結(jié)時(shí)，我們也許不得不為它找到一個(gè)合理的情境。“精靈跑車(chē)”必須定義為時(shí)尚，才能證明買(mǎi)一輛只能坐兩個(gè)人的汽車(chē)是合理的選擇。此外，市區(qū)也為微型汽車(chē)提供了使用情境，因?yàn)槟莾喝鄙偻＼?chē)空間。而在其他情境下，“精靈跑車(chē)”就未必有用了。
夸張包裝風(fēng)格：2006年洛杉磯北美國(guó)際車(chē)展中，為了替新一代的全新2007款美國(guó)現(xiàn)代Coupe-Tiburon造勢(shì)，現(xiàn)代北美分公司特地請(qǐng)來(lái)一位當(dāng)?shù)氐牟世L藝術(shù)家，將這輛雙門(mén)轎跑車(chē)通身畫(huà)滿(mǎn)了鮮艷的卡通圖案彩繪，打造成為行動(dòng)藝術(shù)品！在這個(gè)年輕人張揚(yáng)個(gè)性的時(shí)代，如果哪家汽車(chē)公司能同樣設(shè)計(jì)出張揚(yáng)的汽車(chē)，會(huì)不會(huì)像百事可樂(lè)那樣也成為年輕的代言詞呢？3.營(yíng)銷(xiāo)組合層面的水平營(yíng)銷(xiāo)
定價(jià)的創(chuàng)新：有很多消費(fèi)者雖然買(mǎi)的起車(chē)，卻開(kāi)不起車(chē)，可是他們又確實(shí)有用車(chē)的需要，該如何是好？我們把汽車(chē)產(chǎn)品按整車(chē)價(jià)格買(mǎi)賣(mài)改為按使用天數(shù)計(jì)費(fèi)，就可以滿(mǎn)足那些需要開(kāi)車(chē)又無(wú)力擁有車(chē)的人的需要，這一想法直接誕生了汽車(chē)租賃行業(yè)。
分銷(xiāo)渠道的創(chuàng)新：隨著互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的日臻完善，網(wǎng)上購(gòu)車(chē)已成為可能。通過(guò)電子商務(wù)，汽車(chē)銷(xiāo)售渠道被大大縮短，網(wǎng)上購(gòu)車(chē)可以使顧客更具體地比較各種汽車(chē)產(chǎn)品，可以使顧客越過(guò)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商從而得到更多的實(shí)惠，滿(mǎn)足不同顧客個(gè)性化的要求。
溝通的創(chuàng)新:1987年首次舉辦的BMW杯國(guó)際高爾夫球賽迄今為止已是全球最大規(guī)模的業(yè)余高爾夫選手系列賽事。1998年此項(xiàng)比賽引入中國(guó)。在過(guò)去8年中，共有4000多名寶馬車(chē)主和高爾夫愛(ài)好者參與，選手包括商界精英和各行各業(yè)的成功人士。寶馬公司也成功地借力高爾夫球賽聚集了人氣，為寶馬品牌贏得了良好的口碑。
營(yíng)銷(xiāo)組合層面上的水平置換意味著改變當(dāng)前向客戶(hù)呈現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的方式，產(chǎn)生亞類(lèi)別或創(chuàng)新性商業(yè)戰(zhàn)略，而不是產(chǎn)生新的產(chǎn)品或服務(wù)。但其優(yōu)點(diǎn)在于應(yīng)用直接。原創(chuàng)的新概念和新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)需要時(shí)間，而營(yíng)銷(xiāo)組合層面的水平營(yíng)銷(xiāo)則更講究策略、更偏重短期效應(yīng)，更快的生成新點(diǎn)子。
四、水平營(yíng)銷(xiāo)對(duì)我國(guó)汽車(chē)企業(yè)的啟示
由以上的分析不難看出，水平營(yíng)銷(xiāo)理論的產(chǎn)生將打破傳統(tǒng)的思維觀念：一是對(duì)產(chǎn)品生命周期與市場(chǎng)生命周期的看法。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為產(chǎn)品與市場(chǎng)都有生命周期，都遵循產(chǎn)生、發(fā)展、成熟與衰退的路線。但水平營(yíng)銷(xiāo)不僅將這一過(guò)程看作是客觀存在的，還非常歡迎這一過(guò)程，因?yàn)樗綘I(yíng)銷(xiāo)理論就是要在大家都認(rèn)為產(chǎn)品與市場(chǎng)沒(méi)有發(fā)展前途或遇到發(fā)展瓶頸時(shí)，通過(guò)水平思考發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)，達(dá)到出奇制勝的效果；二是對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的看法。水平營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，真正高明的競(jìng)爭(zhēng)不是比自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)，而是使自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手根本就無(wú)法與自己競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)始終采取“錯(cuò)位”發(fā)展的戰(zhàn)略，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不在同一個(gè)層面上競(jìng)爭(zhēng)；三是對(duì)創(chuàng)新的看法。企業(yè)要不斷解放思想，不斷進(jìn)行觀念上的創(chuàng)新，并以此為基礎(chǔ)，推進(jìn)各方面的全面創(chuàng)新。
我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，根本原因還在于產(chǎn)品同質(zhì)化程度太高。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，縱向營(yíng)銷(xiāo)所產(chǎn)生的創(chuàng)新，其新增銷(xiāo)售額并不高，只是在原有的市場(chǎng)上重新分配利潤(rùn)。通過(guò)運(yùn)用水平營(yíng)銷(xiāo)的思想和方法，將已知信息進(jìn)行重新組合，通過(guò)更不具選擇性但是更富有探索性、可能性和誘導(dǎo)性的創(chuàng)新思維，可以制造營(yíng)銷(xiāo)空白，增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力。
我們希望，中國(guó)的汽車(chē)企業(yè)可以借鑒水平營(yíng)銷(xiāo)理念在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域走出自己的一片天地來(lái)。
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論文摘要:文章論述了汽車(chē)保險(xiǎn)的含義、汽車(chē)保險(xiǎn)的分類(lèi)、理賠流程以及理賠工作的特點(diǎn)和工作原則。
汽車(chē)保險(xiǎn)產(chǎn)生的前提是自然災(zāi)害和意外事故。自然災(zāi)害和意外事故的客觀存在,使人們尋找設(shè)法對(duì)付各種自然災(zāi)害和意外事故的措施,但是,對(duì)于預(yù)防和控制顯然是有限的,于是人們想到了經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,而保險(xiǎn)業(yè)就作為一種有效的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償措施走進(jìn)了人們的生活。可以說(shuō),沒(méi)有自然災(zāi)害和意外事故就不會(huì)產(chǎn)生保險(xiǎn),并且人類(lèi)社會(huì)越發(fā)展,創(chuàng)造的財(cái)富越集中,遇到自然災(zāi)害和意外事故所造成的損失程度也就越大,就越需要通過(guò)保險(xiǎn)的方式提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
1汽車(chē)保險(xiǎn)的含義
在了解汽車(chē)保險(xiǎn)之前,先介紹一下保險(xiǎn)的含義。《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》所稱(chēng)保險(xiǎn)是指投保人根據(jù)合同約定,向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi),保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的可能發(fā)生的事故引起發(fā)生所造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任,或者當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年齡、期限時(shí)承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的商業(yè)保險(xiǎn)行為。
機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)是保險(xiǎn)中最為重要的保險(xiǎn)種類(lèi),機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)是綜合性保險(xiǎn),屬于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)范疇,是運(yùn)輸工具保險(xiǎn)的一種,它承保業(yè)務(wù)、商用和民用的各種機(jī)動(dòng)車(chē)因遭受自然災(zāi)害或意外事故造成的車(chē)輛本身以及相關(guān)利益損失和采取措施所支付的合理費(fèi)用,以及被保險(xiǎn)人對(duì)第三者人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失依法應(yīng)負(fù)有的民事賠償責(zé)任。
2汽車(chē)保險(xiǎn)的分類(lèi)
機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)按照承保條件分為主險(xiǎn)和附加險(xiǎn),見(jiàn)下表。
機(jī)動(dòng)車(chē)主險(xiǎn)中的機(jī)動(dòng)車(chē)損失險(xiǎn)承保機(jī)動(dòng)車(chē)輛在使用過(guò)程中所創(chuàng)造的風(fēng)險(xiǎn),即對(duì)于因車(chē)輛本身?yè)p失;第三者責(zé)任保險(xiǎn)承保車(chē)輛在使用過(guò)程中所創(chuàng)造的風(fēng)險(xiǎn),即對(duì)于因車(chē)輛使用給他人造成的人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí),由保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償。
機(jī)動(dòng)車(chē)附加險(xiǎn)都是針對(duì)主險(xiǎn)中保險(xiǎn)條款的責(zé)任免除而言的,投保這些險(xiǎn)種可以使汽車(chē)保險(xiǎn)更加完善,投保險(xiǎn)種更加全面,發(fā)生事故后可以解決的更加全面。
3汽車(chē)保險(xiǎn)的理賠及理賠流程
3.1理賠的定義
理賠是指被保險(xiǎn)人發(fā)生保險(xiǎn)合同中約定的保險(xiǎn)事故,在向保險(xiǎn)公司提出賠償要求時(shí),保險(xiǎn)人履行賠償保險(xiǎn)金的義務(wù)和責(zé)任,這種義務(wù)和責(zé)任的履行過(guò)程,通常稱(chēng)之為保險(xiǎn)理賠處理,簡(jiǎn)稱(chēng)為理賠。為了更好地掌握理賠,必須了解索賠和拒賠。
在商業(yè)交易過(guò)程中,買(mǎi)賣(mài)雙方往往會(huì)由于彼此間的權(quán)利義務(wù)問(wèn)題而引起爭(zhēng)議。爭(zhēng)議發(fā)生后,因一方違反合同規(guī)定,直接或間接給另一方造成損失,受損方向違約方在合同規(guī)定的期限內(nèi)提出賠償要求,以彌補(bǔ)其所受損失,就是索賠。
違約的一方,如果受理遭受損害方所提出的賠償要求,賠付金額或?qū)嵨?以及承擔(dān)有關(guān)修理、加工整理等費(fèi)用,或同意換貨等就是理賠。如有足夠的理由解釋清楚,不接受賠償要求的就是拒賠。商業(yè)交易中的爭(zhēng)議和索賠情況是經(jīng)常發(fā)生的,直接關(guān)系到商業(yè)交易有關(guān)各方的經(jīng)濟(jì)權(quán)益,所以各方都十分重視索賠和理賠,在合同中訂明有關(guān)的條款,以維護(hù)自己的利益。從法律觀點(diǎn)來(lái)說(shuō),違約的一方應(yīng)該承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任,對(duì)方有權(quán)提出賠償?shù)囊笾钡浇獬贤Ｖ挥挟?dāng)履約中發(fā)生不可抗力的事故,致使一方不能履約或如期履約時(shí),才可根據(jù)合同規(guī)定或法律規(guī)定免除責(zé)任。
理賠是保險(xiǎn)公司履行合同義務(wù)的行為,它的依據(jù)是保險(xiǎn)合同及保險(xiǎn)相關(guān)法律同行業(yè)規(guī)定和國(guó)際慣例,其他任何理由或解釋均不能作為保險(xiǎn)理賠的依據(jù)。
3.2理賠流程
4汽車(chē)?yán)碣r工作的特點(diǎn)和工作原則
4.1理賠工作的特點(diǎn)
4.1.1被保險(xiǎn)人的公眾性。我國(guó)的汽車(chē)保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人曾經(jīng)是以單位、企業(yè)為主,但是,隨著個(gè)人擁有車(chē)輛數(shù)量的增加,被保險(xiǎn)人中單一車(chē)主的比例將逐漸增加。這些被保險(xiǎn)人的特點(diǎn)是他們購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)具有較大的被動(dòng)色彩,加上文化、知識(shí)和修養(yǎng)的局限,他們對(duì)保險(xiǎn),交通事故處理,車(chē)輛維修等知之甚少。另一方面,由于利益的驅(qū)動(dòng),檢驗(yàn)和理算人員在理賠過(guò)程中與其在交流過(guò)程中存在較大的障礙。
4.1.2損失率高且損失幅度較小。汽車(chē)保險(xiǎn)的另一個(gè)特征是保險(xiǎn)事故雖然損失金額一般不大,但是,事故發(fā)生的頻率高。保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需要投入的精力和費(fèi)用較大,有的事故金額不大,但是,仍然涉及對(duì)被保險(xiǎn)人的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,保險(xiǎn)公司同樣應(yīng)予足夠的重視。另一方面,從個(gè)案的角度看賠償?shù)慕痤~不大,但是,積少成多也將對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生重要影響。
4.1.3標(biāo)的流動(dòng)性大。由于汽車(chē)的功能特點(diǎn),決定了具有相當(dāng)大的流動(dòng)性。車(chē)輛發(fā)生事故的地點(diǎn)和時(shí)間不確定,要求保險(xiǎn)公司必須擁有一個(gè)運(yùn)作良好的服務(wù)體系來(lái)支持理賠服務(wù),主體是一個(gè)全天候的報(bào)案受理機(jī)制和龐大而高效的檢驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)。
4.1.4受制于修理廠的程度較大。在汽車(chē)保險(xiǎn)的理賠中扮演重要角色的是修理廠,修理廠的修理價(jià)格、工期和質(zhì)量均直接影響汽車(chē)保險(xiǎn)的服務(wù)。因?yàn)?大多數(shù)被保險(xiǎn)人在發(fā)生事故之后,均認(rèn)為由于有了保險(xiǎn),保險(xiǎn)公司就必須負(fù)責(zé)將車(chē)輛修復(fù),所以,在車(chē)輛交給修理廠之后就很少過(guò)問(wèn)。一旦因車(chē)輛修理質(zhì)量和工期,甚至價(jià)格等出現(xiàn)問(wèn)題均將保險(xiǎn)公司和修理廠一并指責(zé)。而事實(shí)上,保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)合同項(xiàng)下承擔(dān)的僅僅是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償義務(wù),對(duì)于事故車(chē)輛的修理以及相關(guān)的事宜并沒(méi)有負(fù)責(zé)義務(wù)。
4.1.5道德風(fēng)險(xiǎn)普遍。在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中汽車(chē)保險(xiǎn)是道德風(fēng)險(xiǎn)的“重災(zāi)區(qū)”。汽車(chē)保險(xiǎn)具有標(biāo)的流動(dòng)性強(qiáng),戶(hù)籍管理中存在缺陷,保險(xiǎn)信息不對(duì)稱(chēng)等特點(diǎn),以及汽車(chē)保險(xiǎn)條款不完善,相關(guān)的法律環(huán)境不健全及汽車(chē)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中的特點(diǎn)和管理中存在的一些問(wèn)題和漏洞,給了不法之徒可乘之機(jī),汽車(chē)保險(xiǎn)欺詐案件時(shí)有發(fā)生。
4.2理賠工作的基本原則
4.2.1樹(shù)立為保戶(hù)服務(wù)的指導(dǎo)思想,堅(jiān)持實(shí)事求是原則。當(dāng)發(fā)生汽車(chē)保險(xiǎn)事故后,保險(xiǎn)人要急被保險(xiǎn)人所急,千方百計(jì)避免擴(kuò)大損失,盡量減輕因?yàn)?zāi)害事故造成的影響,及時(shí)安排事故車(chē)輛修復(fù),并保證基本恢復(fù)車(chē)輛的原有技術(shù)性能,使其盡快投入生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)。及時(shí)處理賠案,支付賠款,以保證運(yùn)輸生產(chǎn)單位生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的持續(xù)進(jìn)行和人民生活的安定。在現(xiàn)場(chǎng)查勘,事故車(chē)輛修復(fù)定損以及賠案處理方面,要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則,在尊重客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上,具體問(wèn)題作具體分析,即嚴(yán)格按條款辦事,又結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)靈活處理,使各方都比較滿(mǎn)意。
4.2.2重合同、守信用,依法辦事原則。保險(xiǎn)人是否履行合同,就看其是否嚴(yán)格履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償義務(wù)。因此,保險(xiǎn)方在處理賠案時(shí),必須加強(qiáng)法制觀念,嚴(yán)格按條款辦事,該賠得一定要賠,而且要按照賠償標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定賠足;不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的損失,不濫賠,同時(shí)還要向被保險(xiǎn)人講明道理,拒賠部分要講事實(shí),重證據(jù)。要依法辦事,堅(jiān)持重合同,誠(chéng)實(shí)信用,只有這樣才能樹(shù)立保險(xiǎn)的信譽(yù),擴(kuò)大保險(xiǎn)的積極影響。
4.2.3堅(jiān)持主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理“八字理賠”原則。“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”是保險(xiǎn)理賠人員在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn),是保險(xiǎn)理賠工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求。
理賠工作的“八字”原則是辯證的統(tǒng)一體,不可偏廢。如果片面追求速度,不深入調(diào)查了解,不對(duì)具體情況具體分析,盲目結(jié)論,或者計(jì)算不準(zhǔn)確,草率處理,則可能會(huì)發(fā)生錯(cuò)案,甚至引起法律訴訟糾紛。當(dāng)然,如果只追求準(zhǔn)確、合理,忽視速度,不講工作效率,賠案久拖不決,則可造成極壞的社會(huì)影響,損害保險(xiǎn)公司的形象。總的要求是從實(shí)際出發(fā),為保戶(hù)著想,既要講速度,又要講質(zhì)量。
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本教學(xué)的設(shè)計(jì)主要打破重理論輕實(shí)踐的現(xiàn)象，以實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)的方式為學(xué)生提供一個(gè)活躍的課堂，帶領(lǐng)學(xué)生走出課本，走進(jìn)現(xiàn)實(shí)乃至社會(huì)，從而鍛煉學(xué)生營(yíng)銷(xiāo)和組織協(xié)調(diào)能力，提高自身綜合素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)意思，培養(yǎng)合作互助的團(tuán)隊(duì)精神，在學(xué)中做，做中學(xué)，在完成活動(dòng)任務(wù)中完善理論知識(shí)、積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。以下就幾項(xiàng)典型的任務(wù)來(lái)闡明課程的教學(xué)設(shè)計(jì)與實(shí)踐。
（一）研討制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃書(shū)
由于營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃書(shū)的制定需要具備的知識(shí)點(diǎn)覆蓋課本全部的內(nèi)容，是一個(gè)綜合性的項(xiàng)目，設(shè)計(jì)這項(xiàng)任務(wù)的目的是讓學(xué)生對(duì)本課程產(chǎn)生總體的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的積極性。實(shí)施是以小組為單位，以銷(xiāo)售某種產(chǎn)品為小組任務(wù)，在課堂上組織各小組內(nèi)的成員通過(guò)各種渠道查詢(xún)相關(guān)資料，然后經(jīng)過(guò)反復(fù)研討做出營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃書(shū)，教師引導(dǎo)學(xué)生并且適時(shí)提出修改意見(jiàn)，指導(dǎo)學(xué)生完成營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃書(shū)。計(jì)劃書(shū)主要包括行業(yè)概況及競(jìng)爭(zhēng)者分析、分銷(xiāo)渠道及其建立、產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、團(tuán)隊(duì)組建、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃進(jìn)程、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等內(nèi)容。各組可自定某產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃書(shū)，如以汽車(chē)某品牌輪胎在某市的營(yíng)銷(xiāo)為例，其計(jì)劃書(shū)主要內(nèi)容為：該輪胎的歷史和發(fā)展、輪胎的市場(chǎng)分析、機(jī)會(huì)與威脅分析、市場(chǎng)目標(biāo)存在問(wèn)題分析、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷(xiāo)與促銷(xiāo)策略、團(tuán)隊(duì)建立和分工、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃進(jìn)程、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的營(yíng)業(yè)收入與經(jīng)費(fèi)支出的預(yù)算等。各組做出營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃書(shū)后，在課堂上評(píng)出優(yōu)秀小組，并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
（二）角色扮演模擬推銷(xiāo)產(chǎn)品
對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)務(wù)內(nèi)容的教學(xué)，布置學(xué)生模擬推銷(xiāo)產(chǎn)品的任務(wù)，讓學(xué)生角色扮演模擬推銷(xiāo)產(chǎn)品，在推銷(xiāo)的過(guò)程中能靈活運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，達(dá)到鍛煉膽量和口才，提高營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)能力。所推銷(xiāo)的產(chǎn)品可選擇自己比較熟悉的產(chǎn)品，以推銷(xiāo)某品牌的車(chē)載空氣濾清器產(chǎn)品為例，讓學(xué)生互相扮演顧客和推銷(xiāo)員，推銷(xiāo)員需要了解客戶(hù)，定位好目標(biāo)客戶(hù)，確定客戶(hù)需求和客戶(hù)群體，然后在針對(duì)該產(chǎn)品的功能、價(jià)格優(yōu)勢(shì)以及優(yōu)良的服務(wù)等方面進(jìn)行推銷(xiāo)；顧客要提出相關(guān)的甚至比較尖銳的問(wèn)題來(lái)考驗(yàn)推銷(xiāo)員的反應(yīng)和處理問(wèn)題的能力，如可設(shè)置一些情境，讓顧客扮演者在進(jìn)入店后一言不發(fā)，給推銷(xiāo)員出難題，看推銷(xiāo)員如何展開(kāi)與顧客對(duì)話(huà)，詢(xún)問(wèn)顧客的需求。如此訓(xùn)練，讓學(xué)生猶如身臨其境，真正體驗(yàn)到產(chǎn)品推銷(xiāo)的經(jīng)歷。模擬推銷(xiāo)結(jié)束后，評(píng)出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，并進(jìn)一步點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，讓學(xué)生明白自己的優(yōu)缺點(diǎn)。
（三）活動(dòng)策劃
增加“活動(dòng)策劃”這部分內(nèi)容，布置學(xué)生完成一場(chǎng)活動(dòng)的策劃任務(wù)，如開(kāi)業(yè)、店慶或周末活動(dòng)等，目的是讓學(xué)生了解掌握活動(dòng)策劃的實(shí)際應(yīng)用，能在以后的工作中派上用場(chǎng)。以策劃某市某品牌4S店三周年慶典活動(dòng)為例，活動(dòng)的主題為：輝煌三周年，榮耀齊分享。活動(dòng)的目的：提高4S店知名度和美譽(yù)度；促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售；提升企業(yè)形象，加強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)等。活動(dòng)意義是打造一個(gè)規(guī)模化、專(zhuān)業(yè)化的信息平臺(tái)、交流平臺(tái)和交易平臺(tái)，提高品牌影響力，鞏固消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度。此外，活動(dòng)的策劃還包含活動(dòng)概況、現(xiàn)場(chǎng)布置策劃、活動(dòng)對(duì)象和活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造、準(zhǔn)備工作、媒體宣傳、人員和時(shí)間安排、活動(dòng)流程、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、效果評(píng)估、緊急預(yù)案等內(nèi)容，經(jīng)過(guò)策劃活動(dòng)，學(xué)生不僅深刻理解了這部分內(nèi)容，而且還學(xué)以致用，提高學(xué)生對(duì)教學(xué)參與程度和學(xué)生全方位考慮問(wèn)題的能力，活躍了學(xué)生的思想和學(xué)習(xí)的積極性、主動(dòng)性。
（四）汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)課程的后期安排
汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，考核的內(nèi)容主要包括營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)該掌握商務(wù)禮儀常識(shí)、汽車(chē)原理和構(gòu)造、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)理論、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)常識(shí)、服務(wù)接待常識(shí)等，根據(jù)實(shí)際情況，可預(yù)先安排學(xué)生到4S店參觀，讓學(xué)生了解汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際情況、比如整車(chē)的銷(xiāo)售流程：客戶(hù)接待、需求咨詢(xún)、車(chē)輛介紹、試乘試駕、報(bào)價(jià)協(xié)商、簽約成交、交車(chē)、售后服務(wù)等。安排汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)這項(xiàng)任務(wù)的目的是讓學(xué)生綜合運(yùn)用課程所學(xué)的知識(shí)和技能，從聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)等方面綜合考核小組的營(yíng)銷(xiāo)能力。以汽車(chē)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地的各種品牌的車(chē)輛為營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象，各組選擇本組喜愛(ài)的品牌進(jìn)行推銷(xiāo)，評(píng)委團(tuán)隊(duì)由每組派出一位成員和教師組成，評(píng)委主席由教師擔(dān)任。評(píng)委團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)制定出評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備設(shè)備、場(chǎng)地等前期工作，比賽時(shí)負(fù)責(zé)評(píng)分和點(diǎn)評(píng)。各小組抽簽組合成一對(duì)，兩組一對(duì)在一起相互扮演顧客和銷(xiāo)售員進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)，展示各自的營(yíng)銷(xiāo)綜合能力。
二、教學(xué)效果筆者將該教學(xué)方法
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[3]李松平.論汽車(chē)自動(dòng)變速器的常見(jiàn)故障與維修[J].才智，2012（22）.
1.校企合作項(xiàng)目處處可見(jiàn)。實(shí)訓(xùn)室內(nèi)外停滿(mǎn)了企業(yè)捐贈(zèng)的教學(xué)車(chē)輛，并有明顯的標(biāo)識(shí)和編號(hào)。南京交通職業(yè)學(xué)院汽車(chē)工程學(xué)院實(shí)訓(xùn)基地建有豐田技術(shù)培訓(xùn)中心、東風(fēng)標(biāo)致培訓(xùn)中心、汽車(chē)整車(chē)維修實(shí)訓(xùn)中心、汽車(chē)鈑噴實(shí)訓(xùn)中心、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)中心和汽車(chē)維修工培訓(xùn)鑒定中心等6個(gè)實(shí)訓(xùn)中心，擁有大眾系列、福特系列、豐田系列、東風(fēng)標(biāo)致系列等實(shí)習(xí)用車(chē)40多輛，基地建筑面積達(dá)12500平方米，設(shè)備總值達(dá)2700多萬(wàn)元。該學(xué)校還與江蘇蘇舜集團(tuán)、南京朗馳集團(tuán)、南京雨田車(chē)業(yè)、常州外汽集團(tuán)、蘇州華成汽車(chē)貿(mào)易集團(tuán)、蘇州客運(yùn)集團(tuán)、徐州潤(rùn)東集團(tuán)、南通文峰集團(tuán)、上海冠松集團(tuán)、中國(guó)人保江蘇分公司等50多家單位建立了穩(wěn)定的校外實(shí)習(xí)基地。校外實(shí)習(xí)基地既是人才培養(yǎng)基地，也是學(xué)生就業(yè)基地。
2.多個(gè)訂單班。在辦學(xué)過(guò)程中，該校汽車(chē)工程學(xué)院與知名企業(yè)進(jìn)行深度的校企合作，共同開(kāi)辦多個(gè)“訂單班”。與豐田汽車(chē)公司合作開(kāi)辦了“T-TEP/GR班”、“F-SEP班”和“T-TEP/BP班”，與東風(fēng)標(biāo)致公司合作開(kāi)辦了“標(biāo)致定向班”，與深圳民太安保險(xiǎn)公估有限公司合作開(kāi)辦了“民太安班”，與優(yōu)配汽車(chē)零件貿(mào)易（江蘇）有限公司合作了開(kāi)辦“優(yōu)配班”。“T-TEP/GR班”定向培養(yǎng)汽車(chē)機(jī)電維修人才“，F(xiàn)-SEP班”定向培養(yǎng)汽車(chē)銷(xiāo)售人員“，T-TEP/BP班”定向培養(yǎng)鈑噴人才；“標(biāo)致定向班”定向培養(yǎng)汽車(chē)機(jī)電維修和服務(wù)顧問(wèn)專(zhuān)門(mén)人才；“民太安班”定向培養(yǎng)汽車(chē)保險(xiǎn)公估人才；“優(yōu)配班”定向培養(yǎng)汽車(chē)配件銷(xiāo)售和管理人才。2013年該校又與東風(fēng)汽車(chē)有限公司簽訂了《校企合作共同培養(yǎng)人才合同》，正式啟動(dòng)“東風(fēng)日產(chǎn)定向班”項(xiàng)目。根據(jù)合同，東風(fēng)日產(chǎn)將負(fù)責(zé)發(fā)動(dòng)機(jī)變速箱總成、實(shí)驗(yàn)用車(chē)、培訓(xùn)資料、學(xué)校教師的培訓(xùn)等，學(xué)校則按照東風(fēng)日產(chǎn)的要求建設(shè)實(shí)訓(xùn)中心，雙方計(jì)劃于2014年下半年共建“東風(fēng)日產(chǎn)班”。訂單班生源從汽車(chē)工程學(xué)院二年級(jí)學(xué)生中選拔，訂單班學(xué)生完成學(xué)校既定課程和東風(fēng)日產(chǎn)的課程學(xué)習(xí)并考核合格后，即可走上東風(fēng)日產(chǎn)旗下經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)等服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)崗位和機(jī)電維修、鈑金噴漆等維修類(lèi)專(zhuān)業(yè)崗位。
3.汽車(chē)學(xué)院與企業(yè)多次開(kāi)展校企研討會(huì)。汽車(chē)工程學(xué)院與廣汽豐田相關(guān)負(fù)責(zé)人多次開(kāi)展交流研討，校企雙方就人才培養(yǎng)、實(shí)習(xí)實(shí)踐、課程設(shè)置、學(xué)生就業(yè)等方面進(jìn)行了深入探討。這些探討的資料給我們提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我們品牌專(zhuān)業(yè)的建設(shè)很有幫助。
4.校內(nèi)訓(xùn)考核。一汽豐田一般維修科目?jī)?nèi)訓(xùn)考核在汽車(chē)工程系每年舉行一次。系部負(fù)責(zé)人全程參與，一汽豐田上海培訓(xùn)中心教師親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。考核分為理論、基本技能、汽車(chē)維護(hù)保養(yǎng)實(shí)際操作等多個(gè)項(xiàng)目，汽車(chē)工程系共派出6名豐田班教師參與考核。考生來(lái)自江蘇、江西等華東地區(qū)的8家經(jīng)銷(xiāo)店，共計(jì)29人。這種考核方式作為校企的一次成功的互動(dòng)合作，既緩解了豐田在中國(guó)四大培訓(xùn)中心的培訓(xùn)壓力，同時(shí)一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司對(duì)本次考核給予了資金和技術(shù)支持。考核期間，學(xué)院與企業(yè)的溝通，教師與一線技術(shù)工人開(kāi)展交流，真正體現(xiàn)了校企深度合作共贏的辦學(xué)模式。
二、取得的收獲和啟示
通過(guò)考察調(diào)研，我們感到值得學(xué)習(xí)地方很多，也取得了一些經(jīng)驗(yàn)和啟示，主要有以下幾個(gè)方面。
1.實(shí)訓(xùn)建設(shè)方面。實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)和課程設(shè)置是高職教育的核心，對(duì)于提高學(xué)生競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。一汽—大眾在廣州舉行“伙伴讓我飛翔”2013全國(guó)職業(yè)院校校企合作簽約儀式，校長(zhǎng)張毅與一汽—大眾有限責(zé)任公司商務(wù)副總經(jīng)理兼銷(xiāo)售有限公司總經(jīng)理胡詠簽訂了校企合作協(xié)議。一汽—大眾將向合作院校贈(zèng)送價(jià)值120余萬(wàn)元的教學(xué)用車(chē)和檢測(cè)設(shè)備等教學(xué)設(shè)施，組建“一汽—大眾班”，實(shí)施TQP項(xiàng)目（技術(shù)人才培養(yǎng)工程TQP———TechnicianQualificationProgram），為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)教師開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)，校企共同培養(yǎng)適應(yīng)一汽—大眾品牌經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)崗位需求的技術(shù)人才，更好地為企業(yè)發(fā)展服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一汽—大眾、合作院校、經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)及學(xué)生的四方共贏。汽車(chē)工程學(xué)院進(jìn)行了精心組織和充分準(zhǔn)備。寬敞整齊的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地、日益成熟的校企合作運(yùn)行機(jī)制、成績(jī)斐然的人才培養(yǎng)質(zhì)量（特別是我校代表隊(duì)在近兩屆“一汽—大眾杯”全國(guó)職業(yè)院校汽車(chē)賽中獲得6金3銀的優(yōu)異成績(jī)），贏得了一汽大眾TQP項(xiàng)目考察組的一致認(rèn)可。此次合作將有力推進(jìn)汽車(chē)職業(yè)教育教學(xué)改革，有效提升企業(yè)人才隊(duì)伍素質(zhì)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
2.課程設(shè)置合理，教學(xué)改革以企業(yè)需求為基石。南京交通職業(yè)學(xué)院汽車(chē)工程學(xué)院在課程安排上進(jìn)行了課程的調(diào)整，把汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)、電器、營(yíng)銷(xiāo)、配件管理、檢測(cè)技術(shù)與維修等課程進(jìn)行了整合并模塊化，每個(gè)課程項(xiàng)目安排了一個(gè)教室并配備了相應(yīng)需要的實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)備和資源，同時(shí)也配備了相關(guān)的教師。實(shí)現(xiàn)了教師、教室和教學(xué)設(shè)備場(chǎng)地的一體化。學(xué)生每個(gè)月完成一個(gè)項(xiàng)目的課程學(xué)習(xí)，這樣依次花10個(gè)月的時(shí)間完成本專(zhuān)業(yè)的所有專(zhuān)業(yè)課程學(xué)習(xí)。這種課程整合并配合一體化教學(xué)，在一個(gè)固定的時(shí)間段內(nèi)能實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目化，具有針對(duì)性，一氣呵成，訓(xùn)練集中，方法比較有創(chuàng)意。
3.不斷深化教學(xué)改革。要緊密結(jié)合高職教育特點(diǎn)，深化教育教學(xué)改革，堅(jiān)持走內(nèi)涵發(fā)展之路，按照高職教育的特點(diǎn)和規(guī)律，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)建設(shè)和課程建設(shè)。要加快推進(jìn)產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，擴(kuò)大開(kāi)放平臺(tái)，全面推進(jìn)多層次實(shí)質(zhì)性校企合作。產(chǎn)學(xué)研合作教育是高職教育發(fā)展的必由之路。要借鑒南京交通職業(yè)學(xué)院的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合地方經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，創(chuàng)辦一些校企結(jié)合、教學(xué)生產(chǎn)并重的股份制合作公司（企業(yè)），并不斷在積累經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上擴(kuò)大規(guī)模。可結(jié)合武漢市大力發(fā)展汽車(chē)行業(yè)，擁有東風(fēng)、神龍、通用等多家汽車(chē)或汽車(chē)零部件廠的優(yōu)勢(shì)，大力開(kāi)展校企合作。
三、總結(jié)
1.1美國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道
現(xiàn)階段,美國(guó)在汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中所運(yùn)用的銷(xiāo)售渠道主要有兩種:新車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商和二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商。其汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在低投入、低成本、高產(chǎn)量、高效率、高素質(zhì)五個(gè)方面。美國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商在對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí),會(huì)盡可能降低投入成本,例如在選擇銷(xiāo)售活動(dòng)場(chǎng)所時(shí)會(huì)盡量避免購(gòu)地,而選擇租憑低層樓面,以此來(lái)減少投入成本;美國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道中所參與的中間商并不多,因此可以省略很多不必要的中間環(huán)節(jié),在銷(xiāo)售人員方面也有效縮減,是成本大大降低;美國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)在基本的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)上另外開(kāi)展其他類(lèi)型的服務(wù)項(xiàng)目,以此方式來(lái)提高企業(yè)的額外收入;在美國(guó),辦理全套購(gòu)車(chē)手續(xù)僅約兩個(gè)小時(shí)左右,具有較大程度的集中性與統(tǒng)一性,為消費(fèi)者帶來(lái)了便捷的消費(fèi)體驗(yàn);美國(guó)汽車(chē)相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)人員所接受的文化教育與專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)較多,因此其綜合素質(zhì)也相對(duì)較高,另外美國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)交易渠道正在快速發(fā)展階段中,互聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)銷(xiāo)售活動(dòng)具有相對(duì)的優(yōu)勢(shì),它的優(yōu)勢(shì)不僅僅體現(xiàn)在價(jià)格方面,在購(gòu)買(mǎi)流程方面也更為簡(jiǎn)單,從網(wǎng)上下單到收貨,整個(gè)過(guò)程只需花費(fèi)3-5天時(shí)間,為消費(fèi)者提供了極大的便利。
1.2歐洲汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道
在歐洲,汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道為廠家、經(jīng)銷(xiāo)商、商（零售商）、顧客。其汽車(chē)銷(xiāo)售渠道模式主要為品牌特許經(jīng)營(yíng)店,這種模式已經(jīng)被沿用至今。在歐洲,汽車(chē)制造商與汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在簽訂合同時(shí)也要簽署相關(guān)的服務(wù)合同,并以此為基礎(chǔ),由品牌特許經(jīng)營(yíng)店來(lái)進(jìn)行汽車(chē)的銷(xiāo)售工作、零配件供應(yīng)服務(wù)、維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)、市場(chǎng)信息反饋工作等。在21世紀(jì),歐盟為了推動(dòng)汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展,降低機(jī)動(dòng)車(chē)在銷(xiāo)售及售后服務(wù)方面的間隔,批準(zhǔn)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商可以在任意一個(gè)歐盟國(guó)家設(shè)置分銷(xiāo)站,在相同的區(qū)域中同時(shí)銷(xiāo)售不同品牌的汽車(chē),且汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商不需要為市場(chǎng)提供除銷(xiāo)售之外的售后服務(wù),例如零配件供應(yīng)及維護(hù)保養(yǎng)等。這種方式極大地優(yōu)化了汽車(chē)市場(chǎng)的管理工作,保障了消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)益。
1.3日本汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道
在日本,汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)有兩種渠道:一種是汽車(chē)制造商直屬經(jīng)銷(xiāo)商、零售、客戶(hù);另一種是汽車(chē)制造商資助經(jīng)銷(xiāo)商、零售、客戶(hù)。日本汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下方面:汽車(chē)制造商在整個(gè)銷(xiāo)售體系中占核心主導(dǎo)地位,汽車(chē)制造商通常是自我銷(xiāo)售或控股銷(xiāo)售。汽車(chē)制造商為營(yíng)銷(xiāo)渠道提供技術(shù)支持及服務(wù)質(zhì)量、零配件供應(yīng)方面的嚴(yán)格管控,備件價(jià)格一致,對(duì)于一些主要的汽車(chē)備件,制造商會(huì)保證自我供應(yīng),這樣既保障了質(zhì)量,又節(jié)省了成本。這種制造商主導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)渠道的方式,使經(jīng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)更加標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化。綜上可知,在國(guó)外的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道中,大部分都是以汽車(chē)制造商為主導(dǎo)展開(kāi)銷(xiāo)售,隨著世界貿(mào)易自由理念的不斷深入,汽車(chē)行業(yè)對(duì)品牌特許經(jīng)營(yíng)的管理開(kāi)始松懈,4S品牌營(yíng)銷(xiāo)模式也受到強(qiáng)烈的沖擊,企業(yè)供應(yīng)鏈的核心部位逐漸轉(zhuǎn)移到售后服務(wù),因此汽車(chē)售后服務(wù)所涉及的服務(wù)內(nèi)容,也面臨著專(zhuān)業(yè)分化等新局面,行業(yè)的細(xì)化分類(lèi)越來(lái)越集中,汽車(chē)行業(yè)將迎接新的渠道創(chuàng)新。
2我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道模式現(xiàn)狀分析
2.1營(yíng)銷(xiāo)理念較為傳統(tǒng)
現(xiàn)階段,我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念仍然停留在傳統(tǒng)的4P階段,這種營(yíng)銷(xiāo)理念已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于現(xiàn)有的中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng),無(wú)法滿(mǎn)足大量的汽車(chē)需求及顧客要求。我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)渠道缺乏一定的創(chuàng)新性,至今為止仍然沿用西方國(guó)家已經(jīng)淘汰的4S營(yíng)銷(xiāo)模式,這種方式成本相對(duì)較高,管理困難,長(zhǎng)時(shí)期后,容易導(dǎo)致部分優(yōu)秀企業(yè)的市場(chǎng)占有份額下降。
2.2銷(xiāo)售人員綜合素質(zhì)偏低
我國(guó)在汽車(chē)銷(xiāo)售人員選擇過(guò)程中所使用的準(zhǔn)入制度相對(duì)于國(guó)外來(lái)說(shuō)較為松懈,導(dǎo)致我國(guó)大部分汽車(chē)銷(xiāo)售人員綜合素質(zhì)偏低,例如學(xué)歷過(guò)低、經(jīng)驗(yàn)不充足、素質(zhì)低下等等。除此之外,我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道中還嚴(yán)重存在重效益輕服務(wù)的問(wèn)題,即使是在被國(guó)人認(rèn)可的4S品牌專(zhuān)營(yíng)店中,其售后服務(wù)也沒(méi)有得到完善。因此我國(guó)汽車(chē)行業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)于銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),嚴(yán)格準(zhǔn)入制度。
2.2.1渠道環(huán)節(jié)成本較高
中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)逐漸從以往賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)移為如今的買(mǎi)房市場(chǎng)。自從我國(guó)成為WTO成員后,汽車(chē)關(guān)稅及管事壁壘都逐漸減小甚至取消,中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)逐漸向國(guó)際化靠近,導(dǎo)致汽車(chē)價(jià)格逐漸走低。但是我國(guó)至今為止仍然沿用傳統(tǒng)金字塔影響渠道模式,整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要經(jīng)歷多層經(jīng)銷(xiāo)商,導(dǎo)致分銷(xiāo)成本過(guò)高。這種情況在賣(mài)方市場(chǎng)中固然是沒(méi)有明顯影響的,但是如今市場(chǎng)已經(jīng)逐漸向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)移,這種傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)渠道模式由于其繁瑣的中間環(huán)節(jié),導(dǎo)致汽車(chē)價(jià)格逐漸升高,與消費(fèi)者的期望值相違背。
2.2.2渠道忠誠(chéng)度較低
我國(guó)汽車(chē)行業(yè)始終強(qiáng)調(diào)在一般條件下,生產(chǎn)商建立一個(gè)以企業(yè)為核心的銷(xiāo)售渠道體系,并以汽車(chē)制造商為主導(dǎo)者來(lái)管理銷(xiāo)售渠道,這種設(shè)計(jì)雙方利益的不平等模式很容易導(dǎo)致渠道忠誠(chéng)度降低。這些年來(lái),中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)快速發(fā)展,相關(guān)制造企業(yè)仍然是通過(guò)高利潤(rùn)高效益來(lái)維持渠道的忠誠(chéng)度。然后隨著我國(guó)加入WTO后,進(jìn)口汽車(chē)大量進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng),汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益凸顯,汽車(chē)價(jià)格也逐漸走低,導(dǎo)致我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道中間環(huán)節(jié)的經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)壓低,引起經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng)度降低。另外,由于大部分汽車(chē)制造商在對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道進(jìn)行策劃時(shí)很少考慮經(jīng)銷(xiāo)商的角度,導(dǎo)致經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng)度在另一個(gè)層面也不斷降低。
2.2.3網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的普及程度較低
現(xiàn)階段,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式已經(jīng)逐漸深入國(guó)內(nèi)市場(chǎng),但是對(duì)于汽車(chē)行業(yè)而言,還未形成一個(gè)健全完善的汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)體系。互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展可以為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)提供一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。但是在我國(guó),汽車(chē)企業(yè)僅僅通過(guò)建立官方網(wǎng)站、創(chuàng)作宣傳廣告、網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)等基礎(chǔ)方式來(lái)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),仍然處于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)初級(jí)層面,而國(guó)外也沒(méi)有一些較為經(jīng)典的汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)案例供我國(guó)借鑒,導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式在我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道中沒(méi)有被充分利用。
3汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道設(shè)計(jì)的幾點(diǎn)建議
隨著汽車(chē)市場(chǎng)的不斷變化,汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也在逐漸加劇,這就需要我國(guó)汽車(chē)制造商深入展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)渠道策劃,以此來(lái)提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)資源的控制能力。而營(yíng)銷(xiāo)渠道一直以來(lái)都是作為最關(guān)鍵的資源而存在,自我意識(shí)和不穩(wěn)定等因素對(duì)我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率造成了一定的負(fù)面影響,因此我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道的重組與創(chuàng)新逐漸成為了行業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)。筆者根據(jù)我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì),為我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道模式的優(yōu)化提出了以下建議:
3.1大型汽車(chē)零售企業(yè)掌握營(yíng)銷(xiāo)渠道主導(dǎo)權(quán)
無(wú)論在哪個(gè)行業(yè)中,制造商及分銷(xiāo)商的爭(zhēng)奪關(guān)鍵都離不開(kāi)渠道的主導(dǎo)權(quán)與把握權(quán)。例如在家電行業(yè)中,國(guó)美蘇寧等零售企業(yè)的大力發(fā)展,很好地證明了渠道主導(dǎo)權(quán)逐漸向下層零售商轉(zhuǎn)移。以此類(lèi)推,汽車(chē)行業(yè)的主導(dǎo)權(quán)是否能夠掌握在大型零售企業(yè)中？對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的生命周期規(guī)律進(jìn)行分析,可以預(yù)測(cè)汽車(chē)制造商的利潤(rùn)會(huì)持續(xù)降低,制造商為了給自己留有一定的利潤(rùn)空間,只能在一定程度上面降低運(yùn)作成本,這需要一系列中間商來(lái)實(shí)現(xiàn)。制造商對(duì)中間商的依賴(lài)性越強(qiáng),渠道主導(dǎo)權(quán)就會(huì)掌握在中間商手中,為大型汽車(chē)零售企業(yè)提供了無(wú)線的可能性。由此可見(jiàn),大型汽車(chē)零售企業(yè)必將掌握汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道的主導(dǎo)權(quán)。
3.2優(yōu)化現(xiàn)有的4S店經(jīng)營(yíng)模式
雖然4S店及維修站點(diǎn)的組合營(yíng)銷(xiāo)模式在長(zhǎng)期內(nèi)不會(huì)淘汰,但是根據(jù)近幾年的表現(xiàn)來(lái)看,這種營(yíng)銷(xiāo)模式也逐漸呈現(xiàn)出不足。首先,要想設(shè)置一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)4S店,必須投入巨大的硬件成本,因此需要承擔(dān)相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn);其次,4S店的銷(xiāo)售品牌單一,作為廠商的附屬場(chǎng)所,缺少一定的話(huà)語(yǔ)權(quán);由于我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)體制的缺陷,使很多不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)方式流于市場(chǎng),甚至影響了市場(chǎng)的穩(wěn)健運(yùn)行,有些消費(fèi)者需要支付一定的額外傭金才能在4S店買(mǎi)到自己喜愛(ài)的車(chē)型,導(dǎo)致汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)管理混亂,營(yíng)銷(xiāo)消費(fèi)者權(quán)益。因此,我們必須優(yōu)化現(xiàn)有的4S品牌經(jīng)營(yíng)模式。建立一個(gè)集銷(xiāo)售,維修,保養(yǎng)等服務(wù)為一體的直營(yíng)店是一個(gè)不錯(cuò)的建議,直營(yíng)店可以選擇建立在小區(qū)及大型超市地下室等消費(fèi)力集中區(qū)域,為消費(fèi)者提供高質(zhì)量,便捷的消費(fèi)體驗(yàn),彌補(bǔ)傳統(tǒng)4S直營(yíng)店的不足。
4結(jié)語(yǔ)
去年,作為促進(jìn)中美兩國(guó)經(jīng)貿(mào)往來(lái)的重要舉措之一,通用汽車(chē)公司6月17日在華盛頓簽署一項(xiàng)總價(jià)值約達(dá)10億美元的對(duì)華出口協(xié)議,將通過(guò)通用汽車(chē)(中國(guó))投資有限公司和上海通用汽車(chē)有限公司,自今年起至2010年間向中國(guó)出口整車(chē)、零部件和相關(guān)設(shè)備器械,其中整車(chē)出口將包括凱迪拉克品牌等。這項(xiàng)協(xié)議的簽訂將有助于凱迪拉克等通用汽車(chē)在華主要品牌的進(jìn)一步發(fā)展,更好地推動(dòng)通用汽車(chē)在中國(guó)這一增長(zhǎng)最為迅速的汽車(chē)市場(chǎng)的全力拓展。中國(guó)國(guó)務(wù)院副總理出席了協(xié)議簽署儀式。
作為全球汽車(chē)工業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者,通用汽車(chē)一直都在致力于營(yíng)造、維護(hù)良好的中美經(jīng)貿(mào)關(guān)系。今年又恰逢通用汽車(chē)成立100周年,通用汽車(chē)公司董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官瓦格納表示,全球汽車(chē)產(chǎn)業(yè)正面臨兩大轉(zhuǎn)變,其中之一就是新興市場(chǎng)的興起。沒(méi)有一個(gè)新興市場(chǎng)能像中國(guó)這樣對(duì)全球汽車(chē)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生如此巨大的影響。瓦格納進(jìn)一步表示,隨著中國(guó)汽車(chē)擁有量的不斷增長(zhǎng),中國(guó)豪華車(chē)細(xì)分市場(chǎng)逐漸呈現(xiàn)出發(fā)展?jié)摿ΑＴ搮f(xié)議的簽訂,也充分彰顯了通用汽車(chē)未來(lái)在中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)繼續(xù)保持領(lǐng)先地位的決心。過(guò)去11年中通用汽車(chē)在華合資企業(yè)已從北美進(jìn)口價(jià)值超過(guò)42億美元的汽車(chē)、零部件、設(shè)備和機(jī)械,為中美雙邊貿(mào)易做出積極貢獻(xiàn)。同時(shí),該協(xié)議的簽署也再次例證通用汽車(chē)“立足中國(guó)、攜手中國(guó)、用心中國(guó)”的在華業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略創(chuàng)造了多方共贏的結(jié)果。
日前克萊斯勒公司與中國(guó)進(jìn)口汽車(chē)貿(mào)易有限公司在美國(guó)華盛頓簽署大宗汽車(chē)進(jìn)口協(xié)議,今明兩年內(nèi),克萊斯勒公司將向中國(guó)市場(chǎng)出口銷(xiāo)售價(jià)值超過(guò)4億美元的Jeep品牌汽車(chē)。中國(guó)國(guó)務(wù)院副總理、商務(wù)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席了簽約儀式。克萊斯勒有限責(zé)任公司高級(jí)副總裁兼亞太業(yè)務(wù)首席執(zhí)行官墨斐表示,這次交易表明了克萊斯勒對(duì)于Jeep品牌在中國(guó)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和成功的信心。根據(jù)協(xié)議,中進(jìn)汽貿(mào)將以中國(guó)市場(chǎng)總商身份負(fù)責(zé)銷(xiāo)售Jeep品牌車(chē)型。
為順應(yīng)國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)趨勢(shì),克萊斯勒公司從2007年起引入原裝進(jìn)口的Jeep品牌車(chē)型替代本地化生產(chǎn)的車(chē)型。在1年時(shí)間里,已先后引進(jìn)Jeep指揮官、大切諾基、指南者和牧馬人等4款車(chē)型。除克萊斯勒品牌外,還增加PT漫步者和克萊斯勒大捷龍兩款產(chǎn)品,全新進(jìn)口Jeep品牌和全球暢銷(xiāo)的道奇品牌也先后進(jìn)入中國(guó)。今年,克萊斯勒加快在中國(guó)市場(chǎng)的步伐,僅上半年就已引入4款全新產(chǎn)品,包括道奇品牌的兩款進(jìn)口車(chē)型道奇鋒哲和道奇酷搏,以及Jeep品牌在全球的代表性越野產(chǎn)品Jeep牧馬人四門(mén)款和兩門(mén)款。
二、中美汽車(chē)貿(mào)易營(yíng)銷(xiāo)策略
1.充分發(fā)揮政府的作用
作為政府,特別是對(duì)外貿(mào)易的主管部門(mén),除在我國(guó)與國(guó)外發(fā)生貿(mào)易摩擦?xí)r積極加強(qiáng)國(guó)家之間的貿(mào)易談判和貿(mào)易協(xié)調(diào)外,更重要的是建立統(tǒng)一、透明的涉外經(jīng)濟(jì)法律體系,整頓外貿(mào)秩序,加強(qiáng)進(jìn)出口公平貿(mào)易工作,建立貿(mào)易摩擦的預(yù)警機(jī)制。
我國(guó)政府要加大對(duì)外交涉力度,讓更多的國(guó)家了解中國(guó),爭(zhēng)取更多的國(guó)家承認(rèn)我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)地位,為我國(guó)企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際環(huán)境,要充分利用世貿(mào)組織爭(zhēng)端解決機(jī)制維護(hù)我國(guó)的正當(dāng)權(quán)益。政府應(yīng)建立起適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要,符合世界貿(mào)易組織規(guī)則和國(guó)際慣例的涉外經(jīng)濟(jì)法律體系。我國(guó)應(yīng)根據(jù)加入世界貿(mào)易組織的要求和承諾,結(jié)合國(guó)情完善有關(guān)方面的立法,與世界貿(mào)易組織的規(guī)則和國(guó)際慣例接軌,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一和透明。我國(guó)已依入世時(shí)的承諾調(diào)整了整車(chē)和零部件的關(guān)稅,若此次世界貿(mào)易組織上訴后維持原裁定,則須盡快修改《管理辦法》使其不違背世界貿(mào)易組織原則;進(jìn)而言之,我國(guó)政府更應(yīng)吸取此次教訓(xùn),適當(dāng)、適時(shí)、主動(dòng)根據(jù)世界貿(mào)易組織相關(guān)規(guī)則調(diào)整我國(guó)貿(mào)易政策。政府要強(qiáng)化公平貿(mào)易工作,建立起符合國(guó)際慣例的貿(mào)易救助機(jī)制。公平貿(mào)易工作通過(guò)出口應(yīng)對(duì)和進(jìn)口調(diào)查防范等手段,在應(yīng)對(duì)貿(mào)易摩擦、保護(hù)國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)等方面具有十分重要的作用。
2.培育專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)
學(xué)會(huì)在世界貿(mào)易組織框架下正確運(yùn)用相關(guān)規(guī)則,維護(hù)自身利益。盡管世貿(mào)規(guī)則并不是完美無(wú)缺,也處于不斷完善過(guò)程中,但其爭(zhēng)端解決機(jī)制,畢竟是一個(gè)為所有世貿(mào)成員所認(rèn)可的貿(mào)易機(jī)制,可以說(shuō)是一個(gè)為成員國(guó)、包括我國(guó)在內(nèi)所承認(rèn)的較為公平的貿(mào)易規(guī)則,在將來(lái)的貿(mào)易活動(dòng)中,我們要善于運(yùn)用相關(guān)規(guī)則,維護(hù)自身利益。
3.加強(qiáng)自律和內(nèi)部協(xié)調(diào)指導(dǎo),避免惡性競(jìng)爭(zhēng)
綜觀我企業(yè)開(kāi)拓海外市場(chǎng)的教訓(xùn),經(jīng)常出現(xiàn)“冷”時(shí)無(wú)人開(kāi)拓,“熱”時(shí)蜂擁而至的局面,甚至為搶奪市場(chǎng),不惜競(jìng)相壓降,不僅擾亂了正常的市場(chǎng)秩序,降低了自身利潤(rùn)空間,而且還為進(jìn)口國(guó)采取貿(mào)易保護(hù)措施提供了口實(shí)。因此,為了保證長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,我國(guó)汽車(chē)出口企業(yè)應(yīng)該自律,同時(shí),我國(guó)內(nèi)主管部門(mén)和行業(yè)組織應(yīng)發(fā)揮自身作用和職能,加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛出口的監(jiān)管和調(diào)控,做好企業(yè)協(xié)調(diào)工作,避免自我無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)局面。
4.提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力
經(jīng)過(guò)幾十年的努力,我國(guó)的汽車(chē)工業(yè)已經(jīng)成為拉動(dòng)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)。通過(guò)擴(kuò)大投資和加強(qiáng)研發(fā)力度、科技創(chuàng)新和引進(jìn)技術(shù),大量具有高科技含量和自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的汽車(chē)產(chǎn)品不斷涌現(xiàn),不僅滿(mǎn)足我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,也在不斷地走進(jìn)國(guó)際市場(chǎng),包括進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)。對(duì)此,一方面應(yīng)不斷加大研發(fā)力度,提高產(chǎn)品檔次,提供符合當(dāng)今汽車(chē)技術(shù)水平發(fā)展方向的中、高端產(chǎn)品;另一方面也要加大對(duì)外宣傳力度,宣揚(yáng)我國(guó)汽車(chē)工業(yè)的悠久歷史、雄厚現(xiàn)狀以及所具備的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?jié)摿?宣揚(yáng)我國(guó)通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)所涌現(xiàn)出來(lái)的一批優(yōu)秀汽車(chē)品牌所具備的比較優(yōu)勢(shì)和我國(guó)這些汽車(chē)產(chǎn)品對(duì)美國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展所具有的現(xiàn)實(shí)的促進(jìn)作用。
三、結(jié)語(yǔ)
在汽車(chē)貿(mào)易服務(wù)方面,我國(guó)將給予全面的貿(mào)易權(quán)和分銷(xiāo)權(quán)。不通過(guò)中間商直接進(jìn)口和出口的權(quán)利和通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的權(quán)利,批發(fā)和零售、售后服務(wù)、儲(chǔ)運(yùn)物流——與分銷(xiāo)有關(guān)的整個(gè)服務(wù)領(lǐng)域。有關(guān)金融服務(wù)方面,主要是汽車(chē)消費(fèi)信貸、融資的問(wèn)題。在各個(gè)地理區(qū)域內(nèi),外國(guó)銀行將享有與我國(guó)銀行同等的經(jīng)營(yíng)權(quán)利。在五年內(nèi),地域和客戶(hù)方面的限制也將完全取消。允許外國(guó)汽車(chē)制造商在我國(guó)設(shè)立的分銷(xiāo)體系經(jīng)營(yíng)母公司的產(chǎn)品。
參考文獻(xiàn):
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關(guān)鍵詞：汽車(chē)品牌銷(xiāo)售；含義；作用
從汽車(chē)銷(xiāo)售發(fā)展趨勢(shì)來(lái)講，發(fā)展汽車(chē)品牌銷(xiāo)售是一個(gè)大的趨勢(shì)。在國(guó)外，包括美國(guó)、日本、歐洲等地的汽車(chē)市場(chǎng)，目前基本都屬于這種品牌銷(xiāo)售的模式。這證明汽車(chē)品牌銷(xiāo)售是有很強(qiáng)生命力的。
在我國(guó)，汽車(chē)品牌銷(xiāo)售最早是由神龍汽車(chē)有限公司開(kāi)始的，當(dāng)年?yáng)|風(fēng)雪鐵龍就在武漢建立了全國(guó)最早的樣板銷(xiāo)售店，集中體現(xiàn)其形象與產(chǎn)品。后來(lái)廣州本田大力推廣4S模式，4S店也在全國(guó)逐漸蔓延開(kāi)來(lái)。
1汽車(chē)品牌銷(xiāo)售的含義
《辦法》第三條對(duì)汽車(chē)品牌銷(xiāo)售做了界定：所謂汽車(chē)品牌銷(xiāo)售，是指汽車(chē)供應(yīng)商或經(jīng)其授權(quán)的汽車(chē)品牌經(jīng)銷(xiāo)商，使用統(tǒng)一的店鋪名稱(chēng)、標(biāo)識(shí)、商標(biāo)等從事汽車(chē)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的行為。其核心在于授權(quán)銷(xiāo)售，圍繞授權(quán)銷(xiāo)售這一核心，汽車(chē)供應(yīng)商（包括生產(chǎn)企業(yè)和汽車(chē)總經(jīng)銷(xiāo)商）通過(guò)簽訂授權(quán)經(jīng)營(yíng)合同，授權(quán)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在一定的區(qū)域從事特定品牌汽車(chē)的銷(xiāo)售活動(dòng)。其目的是達(dá)到汽車(chē)供應(yīng)商營(yíng)銷(xiāo)體系的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)和品牌效應(yīng)。因此，實(shí)踐中，又將汽車(chē)品牌銷(xiāo)售稱(chēng)為汽車(chē)品牌授權(quán)經(jīng)營(yíng)。作為對(duì)“汽車(chē)品牌銷(xiāo)售”的全面理解，汽車(chē)品牌銷(xiāo)售作為一種“汽車(chē)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)”包含了汽車(chē)銷(xiāo)售和服務(wù)兩個(gè)主要方面。
根據(jù)汽車(chē)品牌銷(xiāo)售的定義，我們可以看出，汽車(chē)品牌銷(xiāo)售的基本運(yùn)作模式是：①擬從事品牌汽車(chē)銷(xiāo)售的企業(yè)，應(yīng)取得汽車(chē)供應(yīng)商的授權(quán)；在取得汽車(chē)供應(yīng)商授權(quán)后，由汽車(chē)供應(yīng)商統(tǒng)一到國(guó)家工商行政管理總局備案；②經(jīng)過(guò)國(guó)家工商行政管理總局及地方工商行政管理機(jī)關(guān)兩級(jí)審核后，由國(guó)家工商行政管理總局公布品牌汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商名單，各地工商行政管理機(jī)關(guān)根據(jù)公布的品牌汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商名單，對(duì)其營(yíng)業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營(yíng)范圍進(jìn)行變更，統(tǒng)一核定為取得授權(quán)的“某某品牌汽車(chē)銷(xiāo)售”；③汽車(chē)品牌經(jīng)銷(xiāo)商與汽車(chē)供應(yīng)商簽訂《授權(quán)經(jīng)營(yíng)合同》，雙方按照《授權(quán)經(jīng)營(yíng)合同》的約定使用統(tǒng)一的店鋪名稱(chēng)、標(biāo)識(shí)、商標(biāo)在一定的區(qū)域從事特定品牌汽車(chē)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
2汽車(chē)品牌銷(xiāo)售的作用
2.1實(shí)施汽車(chē)品牌銷(xiāo)售有利于引發(fā)汽車(chē)市場(chǎng)的理性變化
中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的初級(jí)消費(fèi)性質(zhì)特別明顯，初級(jí)消費(fèi)本身最大的特征是市場(chǎng)的大起大落。要么是一窩蜂的都買(mǎi)，要么都不買(mǎi)。規(guī)范的市場(chǎng)和有序的競(jìng)爭(zhēng)局面將對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生直接影響。實(shí)施汽車(chē)品牌銷(xiāo)售，可以使一些不具備基本條件的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商淘汰出局，有的經(jīng)過(guò)汽車(chē)供應(yīng)商的授權(quán)成為經(jīng)銷(xiāo)商的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，使汽車(chē)銷(xiāo)售的渠道更加直接，有利于克服某些不利于汽車(chē)市場(chǎng)健康發(fā)展的問(wèn)題，比如：經(jīng)銷(xiāo)商層次過(guò)多過(guò)濫的問(wèn)題、價(jià)格混亂波動(dòng)太大的問(wèn)題以及“車(chē)蟲(chóng)”拼縫現(xiàn)象較為普遍等問(wèn)題，有助于整體汽車(chē)市場(chǎng)價(jià)格的透明和穩(wěn)定，對(duì)國(guó)家更有效地管理汽車(chē)市場(chǎng)也將起到積極作用，汽車(chē)市場(chǎng)將變得更加規(guī)范，也使消費(fèi)者選車(chē)、買(mǎi)車(chē)、用車(chē)更加放心，從而引導(dǎo)消費(fèi)者向中高級(jí)汽車(chē)消費(fèi)發(fā)展，最后的結(jié)果，會(huì)促成消費(fèi)者從非理性的消費(fèi)向理性消費(fèi)轉(zhuǎn)化。
2.2實(shí)施汽車(chē)品牌銷(xiāo)售有利于規(guī)范汽車(chē)供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商的行為
在汽車(chē)品牌銷(xiāo)售模式下，在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中有一些問(wèn)題是需要克服的，比如汽車(chē)供應(yīng)商壓經(jīng)銷(xiāo)商建立庫(kù)存，經(jīng)銷(xiāo)商相互壓價(jià)銷(xiāo)售造成市場(chǎng)價(jià)格混亂。《辦法》在設(shè)計(jì)品牌銷(xiāo)售模式時(shí)，對(duì)汽車(chē)品牌供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商的行為提出了規(guī)范要求，使之成為約束汽車(chē)供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商行為準(zhǔn)則，同時(shí)也起到維護(hù)雙方合法權(quán)益的作用。
《辦法》從以下方面對(duì)汽車(chē)供應(yīng)商的行為進(jìn)行規(guī)范：①應(yīng)當(dāng)與經(jīng)銷(xiāo)商簽訂授權(quán)經(jīng)營(yíng)合同，授權(quán)經(jīng)營(yíng)合同應(yīng)當(dāng)公平、公正，不得有對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的歧視性條款；②除授權(quán)合同另有約定，汽車(chē)供應(yīng)商在對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商授權(quán)銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)不得向用戶(hù)直接銷(xiāo)售汽車(chē)；③汽車(chē)供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)功能向其提供相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)、宣傳、售后服務(wù)、技術(shù)服務(wù)等業(yè)務(wù)培訓(xùn)及必要的技術(shù)支持；④汽車(chē)供應(yīng)商不得干預(yù)經(jīng)銷(xiāo)商在授權(quán)經(jīng)營(yíng)合同之外的施工、設(shè)備購(gòu)置及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得強(qiáng)行規(guī)定經(jīng)銷(xiāo)數(shù)量及進(jìn)行品牌搭售。
同時(shí)《辦法》對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的行為也進(jìn)行了規(guī)制，比如：①經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守與汽車(chē)供應(yīng)商的授權(quán)經(jīng)營(yíng)合同，使用汽車(chē)供應(yīng)商提供的汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)自有的服務(wù)商標(biāo)，維護(hù)汽車(chē)供應(yīng)商的企業(yè)形象和品牌形象，提高所經(jīng)營(yíng)品牌汽車(chē)的銷(xiāo)售和服務(wù)水平；②經(jīng)銷(xiāo)商必須在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的突出位置設(shè)置汽車(chē)供應(yīng)商授權(quán)使用的店鋪名稱(chēng)、標(biāo)識(shí)、商標(biāo)等，并不得以任何形式從事非授權(quán)品牌汽車(chē)的經(jīng)營(yíng)；③除非經(jīng)授權(quán)汽車(chē)供應(yīng)商許可,經(jīng)銷(xiāo)商只能將授權(quán)品牌汽車(chē)直接銷(xiāo)售給最終用戶(hù)。
由此可見(jiàn)，在汽車(chē)品牌銷(xiāo)售模式下，對(duì)于汽車(chē)供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商雙方而言，其約束是平等和公平的，《辦法》完全沒(méi)有讓經(jīng)銷(xiāo)商完全聽(tīng)命于汽車(chē)供應(yīng)商的價(jià)值取向。
2.3實(shí)施汽車(chē)品牌銷(xiāo)售有利于保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益
讓消費(fèi)者的權(quán)益得到有效保護(hù)是汽車(chē)品牌銷(xiāo)售的根本目的之一。業(yè)內(nèi)人士分析，《辦法》的實(shí)施無(wú)疑將為消費(fèi)者購(gòu)車(chē)帶來(lái)更多便利。今后汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的發(fā)展將更加注重規(guī)模效應(yīng)，《辦法》的相關(guān)規(guī)定則將起到凈化汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的作用，使一些不具備實(shí)力的經(jīng)銷(xiāo)商退出市場(chǎng)，整合市場(chǎng)資源。
《辦法》確立的汽車(chē)品牌銷(xiāo)售一些基本規(guī)則，如“汽車(chē)供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供汽車(chē)質(zhì)量保證和服務(wù)承諾，及時(shí)向社會(huì)公布停產(chǎn)車(chē)型，并采取積極措施在合理期限內(nèi)保證配件供應(yīng)。汽車(chē)供應(yīng)商不得供應(yīng)和銷(xiāo)售不符合機(jī)動(dòng)車(chē)國(guó)家安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、未列入《道路機(jī)動(dòng)車(chē)輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品公告》的汽車(chē)”（第19條）；“汽車(chē)供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)品牌銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理，規(guī)范銷(xiāo)售和售后服務(wù)，并及時(shí)向社會(huì)公布其授權(quán)和取消授權(quán)的汽車(chē)品牌銷(xiāo)售和服務(wù)企業(yè)名單。對(duì)未經(jīng)汽車(chē)品牌銷(xiāo)售授權(quán)或不具備經(jīng)營(yíng)條件的企業(yè)，不得提供汽車(chē)資源，汽車(chē)供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)合理布局汽車(chē)品牌銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。汽車(chē)品牌銷(xiāo)售和與其配套的配件供應(yīng)、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相距不得超過(guò)150公里”（第20條）；“汽車(chē)品牌經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所向消費(fèi)者明示汽車(chē)質(zhì)量保證及售后服務(wù)內(nèi)容，按汽車(chē)供應(yīng)商授權(quán)經(jīng)營(yíng)合同的約定和服務(wù)規(guī)范要求，提供相應(yīng)的售后服務(wù)，并接受消費(fèi)者監(jiān)督”（第29條）；“汽車(chē)品牌經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所明示所經(jīng)營(yíng)品牌汽車(chē)的價(jià)格和各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，遵守價(jià)格法律法規(guī)，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)”（第30條），等等，都是從切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者利益的角度出發(fā)擬定的。
奇瑞汽車(chē)針對(duì)現(xiàn)有的不同客戶(hù)群體的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)方式和范圍，對(duì)客戶(hù)群體按照不同的分類(lèi)形式進(jìn)行了劃分，按照購(gòu)車(chē)年限劃分:保修期內(nèi)客戶(hù)、2－4年內(nèi)的客戶(hù)、5－7年內(nèi)的客戶(hù)、超過(guò)7年的客戶(hù);其他劃分:技術(shù)型客戶(hù)、女性客戶(hù)等，有效的幫助服務(wù)人員做好客戶(hù)資源管理及服務(wù)工作的開(kāi)展。經(jīng)過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行分析總結(jié)以及借鑒其他同行業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，奇瑞汽車(chē)整合出了奇瑞汽車(chē)八步服務(wù)流程。奇瑞汽車(chē)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式也進(jìn)行了劃分，即服務(wù)主營(yíng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
1.1服務(wù)主營(yíng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1.1.1預(yù)約營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程中最多商機(jī)最需培育的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)。越來(lái)越多的人認(rèn)同預(yù)約是吸引客戶(hù)進(jìn)站，預(yù)防客戶(hù)流失，均衡業(yè)務(wù)供求，創(chuàng)造服務(wù)機(jī)會(huì)的營(yíng)銷(xiāo)策略。目前大部分的客戶(hù)還習(xí)慣于車(chē)輛隨到隨修，影響和制約服務(wù)站預(yù)約達(dá)成率的提升。預(yù)約營(yíng)銷(xiāo)模式1:開(kāi)展定期保養(yǎng)的定時(shí)定量定制預(yù)約，建立、鞏固、開(kāi)拓“固定客戶(hù)”資源。預(yù)約營(yíng)銷(xiāo)模式2:利用各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)特別是關(guān)懷活動(dòng)開(kāi)展服務(wù)預(yù)約，招攬客戶(hù)預(yù)約回站。通過(guò)新車(chē)上市，讓度銷(xiāo)售、服務(wù)關(guān)懷、技術(shù)升級(jí)活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶(hù)回站參加活動(dòng)，了解客戶(hù)的車(chē)輛使用情況和服務(wù)需求，尤其要關(guān)注與久未回站客戶(hù)的聯(lián)系和溝通，適時(shí)預(yù)約客戶(hù)再回站，對(duì)于客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，積極的響應(yīng)和溝通。
1.1.2問(wèn)診營(yíng)銷(xiāo)是面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)與契機(jī)，走好走活這一步對(duì)推動(dòng)整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要。問(wèn)診在傳統(tǒng)的認(rèn)知中常被誤解為僅僅是專(zhuān)業(yè)及技能的體現(xiàn)，因此這正是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)薄弱環(huán)節(jié)。問(wèn)診營(yíng)銷(xiāo)模式1:問(wèn)診過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)，在問(wèn)診過(guò)程中融入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)因素。問(wèn)診過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)基于問(wèn)診的規(guī)范化及循序漸進(jìn)的診斷結(jié)果，鋪墊和促進(jìn)服務(wù)顧問(wèn)的深入交流，水到渠成地進(jìn)一步提出管家+大夫式的建議，讓客戶(hù)感受貼心。專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，愿意接受問(wèn)診營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。問(wèn)診營(yíng)銷(xiāo)模式2:環(huán)車(chē)檢查過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)，在對(duì)車(chē)輛外觀確認(rèn)的同時(shí)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的損壞給出適當(dāng)?shù)姆?wù)建議。這一營(yíng)銷(xiāo)方法現(xiàn)在已為大部分服務(wù)顧問(wèn)所熟知，問(wèn)題是此方法主要針對(duì)車(chē)輛表象特別是車(chē)身外觀的損壞，需要區(qū)別情況開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)。
1.1.3包費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)具備簡(jiǎn)單明了、易于銷(xiāo)售、便于成交的特點(diǎn)，是汽車(chē)修理行業(yè)經(jīng)常選擇的一種營(yíng)銷(xiāo)模式。同時(shí)又存在不太規(guī)范的問(wèn)題:維修項(xiàng)目不細(xì)分、報(bào)價(jià)較粗略(不具體報(bào)明細(xì)的工時(shí)費(fèi)、備件費(fèi))。特約服務(wù)站較少采用。權(quán)衡背景，包費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)利大于弊，不失為一個(gè)值得推廣的營(yíng)銷(xiāo)模式，重要的是需要在吸取優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上創(chuàng)新激活，注入新的營(yíng)銷(xiāo)因素。包費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)模式1:套餐式營(yíng)銷(xiāo)，這是一種賣(mài)點(diǎn)顯明，適于開(kāi)展活動(dòng)和宣傳傳播的營(yíng)銷(xiāo)模式。主導(dǎo)產(chǎn)品:保養(yǎng)、維護(hù)、大修、深度保養(yǎng)以及維修達(dá)到一定銷(xiāo)售額的業(yè)務(wù)。搭配產(chǎn)品:保養(yǎng)(一般限5000KM級(jí)別)、檢測(cè)(專(zhuān)項(xiàng)、多項(xiàng)、綜合、檢測(cè)線)、深度保養(yǎng)(限材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)少的產(chǎn)品)、美容裝潢(如:打蠟、吸塵)。套餐設(shè)計(jì)根據(jù)相對(duì)集中、頻次較高的客戶(hù)服務(wù)需求組合設(shè)計(jì)。包費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)模式2:單故障包費(fèi)式營(yíng)銷(xiāo)，主要是為小修常規(guī)項(xiàng)目中單故障維修的費(fèi)用承包設(shè)計(jì)。與套餐式相似之處是包工包料營(yíng)銷(xiāo)適于宣傳傳播，不盡相同之處在于套餐式時(shí)而為權(quán)宜之計(jì)，而單故障包費(fèi)式應(yīng)該是長(zhǎng)期公示并推動(dòng)的模式。
1.1.4增修營(yíng)銷(xiāo)是當(dāng)今營(yíng)銷(xiāo)的最普遍的一種營(yíng)銷(xiāo)模式。某些故障會(huì)在問(wèn)診過(guò)程中有所發(fā)現(xiàn)但不能確認(rèn)的情形，會(huì)在維修過(guò)程中得到確認(rèn)。發(fā)現(xiàn)新故障向客戶(hù)通報(bào)，是營(yíng)銷(xiāo)的良機(jī)，更是向客戶(hù)表示負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)。
1.1.5交車(chē)環(huán)節(jié)表示客戶(hù)即將離站，此時(shí)此刻，提醒客戶(hù)相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)，似關(guān)懷客戶(hù)，似預(yù)營(yíng)銷(xiāo)下次服務(wù)產(chǎn)品，相得益彰。
1.1.6專(zhuān)訪營(yíng)銷(xiāo)是針對(duì)不同的客戶(hù)有著不同的消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行的專(zhuān)門(mén)營(yíng)銷(xiāo)。面向消費(fèi)有需求、有能力的特別適銷(xiāo)客戶(hù)，開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不可或缺的方面，業(yè)務(wù)量不一定很大，而對(duì)服務(wù)收益的貢獻(xiàn)可能較大。例如:開(kāi)展出租車(chē)專(zhuān)訪營(yíng)銷(xiāo)，主要針對(duì)出租車(chē)、租賃車(chē)、駕訓(xùn)車(chē)單位及個(gè)人所有的經(jīng)營(yíng)性客戶(hù)通過(guò)電話(huà)訪問(wèn)、上門(mén)拜訪、節(jié)日和活動(dòng)特邀參加的形式開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)。
1.2增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要以開(kāi)展代辦代售業(yè)務(wù)、汽車(chē)裝飾與精品買(mǎi)賣(mài)和汽車(chē)美容為主的營(yíng)銷(xiāo)模式。主要代辦代售業(yè)務(wù)有:車(chē)輛年檢、駕照年審、新車(chē)掛牌、違章代交、車(chē)輛保險(xiǎn)。營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)較為先進(jìn)的南方地區(qū)，部分奇瑞服務(wù)終端率先成立了各自的成立了用戶(hù)俱樂(lè)部，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分級(jí)并提供不同的服務(wù)。這是一種非常有效的差異化營(yíng)銷(xiāo)，非常有利于維持用戶(hù)關(guān)系及形成良好的市場(chǎng)口碑。自2001年，奇瑞舉辦“夏季送清涼”服務(wù)活動(dòng)以來(lái)，極富奇瑞感情特色的服務(wù)活動(dòng)就從未間斷過(guò)。06年，相繼推出了“服務(wù)無(wú)極限，假日快樂(lè)新體驗(yàn)”春季服務(wù)活動(dòng);“清涼有約，快樂(lè)新體驗(yàn)”夏季活動(dòng);“金秋有禮四重奏，快樂(lè)服務(wù)新體驗(yàn)”等。以上所列僅是奇瑞服務(wù)活動(dòng)的很小一部分。每年根據(jù)不同季節(jié)設(shè)計(jì)的服務(wù)活動(dòng)已成為奇瑞最具特色的服務(wù)產(chǎn)品之一。
2奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題分析
根據(jù)對(duì)奇瑞公司售后服務(wù)的實(shí)地調(diào)查、了解，感覺(jué)現(xiàn)實(shí)的奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)方面存在著一些問(wèn)題。這也是當(dāng)前奇瑞公司售后服務(wù)方面急需解決的問(wèn)題。
2.1營(yíng)銷(xiāo)理念模糊、不明確目前，保有量的增加使得奇瑞汽車(chē)的所有經(jīng)銷(xiāo)商越來(lái)越重視售后服務(wù)，但總體情況仍然不容樂(lè)觀。奇瑞汽車(chē)的所有經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)售后服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)概念模糊。在這些經(jīng)銷(xiāo)商的腦海中，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念就是從短期的服務(wù)中獲取利潤(rùn)，而沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的、宏觀的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念，甚至都沒(méi)有建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系。奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系處于初級(jí)階段。雖然奇瑞汽車(chē)對(duì)售后服務(wù)做出一定投入，并在全國(guó)建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的4S、3S經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)點(diǎn)，但營(yíng)銷(xiāo)理念的不明確，使得奇瑞汽車(chē)售后服務(wù)變動(dòng)性極高。
2.2服務(wù)存在趨同性奇瑞汽車(chē)所屬產(chǎn)品涵蓋家轎、商務(wù)、微型等品牌汽車(chē)，擁有不同的消費(fèi)客戶(hù)群體。針對(duì)不同的消費(fèi)群體，了解各群體的不同消費(fèi)需求、消費(fèi)目的等，制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，做好服務(wù)，贏得客戶(hù)良好的口碑，進(jìn)而增加市場(chǎng)占有率。
2.3服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)當(dāng)前，奇瑞公司對(duì)品牌經(jīng)營(yíng)的作用重視不夠，忽視品牌經(jīng)營(yíng)與保護(hù)工作，雖然奇瑞公司為提高管理效率、提升企業(yè)形象，也設(shè)計(jì)了別致、醒目的個(gè)性化識(shí)別標(biāo)志，但由于缺乏品牌意識(shí)，這些標(biāo)志往往沒(méi)有注冊(cè)，只停留在低層次的使用狀態(tài);這是忽視汽車(chē)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的表現(xiàn)，汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)很容易遭遇失敗，導(dǎo)致我國(guó)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者商標(biāo)意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不夠強(qiáng)。而另外一些汽車(chē)售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者滿(mǎn)足于做其他品牌的加盟店，也不創(chuàng)建自己的品牌。因此，奇瑞公司應(yīng)該重視品牌、發(fā)展品牌，因?yàn)槠放剖情_(kāi)拓售后服務(wù)市場(chǎng)的必要手段。
2.4服務(wù)人員素質(zhì)較低一些低層次的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認(rèn)為汽車(chē)售后服務(wù)人員只要有熱情就能干好服務(wù)工作。這種情況在奇瑞公司中也是常見(jiàn)的現(xiàn)象，特別要引起重視。另外，還有一個(gè)不容忽視的問(wèn)題:現(xiàn)在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，爭(zhēng)先高薪聘請(qǐng)各類(lèi)精英服務(wù)人員，導(dǎo)致汽車(chē)服務(wù)行業(yè)人員不穩(wěn)定，人才流動(dòng)量大，企業(yè)發(fā)展受限;有些小企業(yè)由于沒(méi)有很好的關(guān)心員工、給予理想的薪酬等，導(dǎo)致人才流失，企業(yè)日常工作無(wú)法開(kāi)展，最終導(dǎo)致企業(yè)的倒閉
3結(jié)語(yǔ)
1.1發(fā)展背景概括隨著中國(guó)高速公路建設(shè)以及汽車(chē)工業(yè)在我國(guó)的不斷發(fā)展，汽車(chē)行業(yè)已經(jīng)由傳統(tǒng)的機(jī)械裝置演變成一個(gè)具有復(fù)雜技術(shù)的系統(tǒng)。與此同時(shí)，我國(guó)電子技術(shù)也在快速發(fā)展著。隨著科技的革新，我國(guó)在步入21世紀(jì)以后，智能化為核心的汽車(chē)巡航系統(tǒng)目前已經(jīng)作為高級(jí)轎車(chē)的主要附加功能設(shè)備。
1.2汽車(chē)巡航系統(tǒng)技術(shù)的概述汽車(chē)巡航控制系統(tǒng)，就是我們所說(shuō)的駕駛員不用對(duì)控制加速踏板而使汽車(chē)保持穩(wěn)定行駛的系統(tǒng)，也是全方位檢測(cè)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)。隨著汽車(chē)電子技術(shù)的發(fā)展，目前巡航系統(tǒng)中的主要技術(shù)則是通信能力。而在汽車(chē)復(fù)雜的電控系統(tǒng)中，通常各種信息是可以共享的，其中CAN總線作為實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和協(xié)同工作的工具，主要以靈活性和穩(wěn)定性以及實(shí)時(shí)性所被大家廣泛應(yīng)用。
1.3巡航控制系統(tǒng)的主要發(fā)展趨勢(shì)汽車(chē)巡航控制系統(tǒng)隨著電子技術(shù)的發(fā)展而不斷進(jìn)行完善，就需要我們的技術(shù)也不斷進(jìn)行改變，這樣才能更加準(zhǔn)確掌握系統(tǒng)檢測(cè)。總而言之，汽車(chē)巡航控制系統(tǒng)的改革我們可以從以下六個(gè)方面進(jìn)行簡(jiǎn)析：
（1）新型控制理論的應(yīng)用每輛車(chē)行駛狀況在很大程度上受發(fā)動(dòng)機(jī)的因素影響的。駕駛員只需要更加穩(wěn)定地控制車(chē)速即可。因此，我們要根據(jù)原有的傳統(tǒng)控制理論對(duì)新的控制理論進(jìn)行改革，便于其更好地應(yīng)用到汽車(chē)行駛上。
（2）聯(lián)動(dòng)控制、復(fù)合控制我國(guó)目前的巡航控制裝置大多數(shù)是獨(dú)立式的，為了更好地提高精度和敏感度，就需要利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器的控制，以此形成一體化的復(fù)合控制模式。
（3）小型化、智能化現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)大多數(shù)都是向著智能型模式發(fā)展著。
（4）追蹤行駛控制現(xiàn)在很多汽車(chē)的巡航系統(tǒng)都能夠保證汽車(chē)穩(wěn)定行駛，這就需要我們利用加速、減速等開(kāi)關(guān)進(jìn)行控制，當(dāng)車(chē)輛不便于減速或加速的時(shí)候，就會(huì)造成駕駛員很大的困擾。因此，為了解決這一問(wèn)題，就需要利用雷達(dá)測(cè)定，更加精確距離，目前很多國(guó)家的研究者都在對(duì)自適應(yīng)巡航控制系統(tǒng)進(jìn)行研究。
（5）走停控制現(xiàn)在對(duì)巡航系統(tǒng)的研制主要針對(duì)的是在高速上行駛的車(chē)輛，這就要求巡航系統(tǒng)有更好地探測(cè)能力和反應(yīng)能力。這樣才能使駕駛員完全從復(fù)雜的駕駛操作中解放出來(lái)，更好地簡(jiǎn)單操作。
（6）集成化隨著近些年智能化的發(fā)展，我們需要完善公路智能概念以及衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)概念，使其得到開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，這樣才能保證在未來(lái)汽車(chē)巡航控制系統(tǒng)關(guān)于汽車(chē)電控系統(tǒng)相融合。而集成化在很大程度上有效降低成本，更好地增強(qiáng)各系統(tǒng)之間的內(nèi)在聯(lián)系，以此提高車(chē)輛系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。
1.4本文主要研究?jī)?nèi)容盡管世界研究汽車(chē)巡航控制系統(tǒng)有幾十年的歷史，但由于巡航控制系統(tǒng)是一個(gè)很難控制的系統(tǒng)。所以我們可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：①分析掌握汽車(chē)巡航控制系統(tǒng)的原理，對(duì)其可行性以及必要性進(jìn)行分析，并對(duì)巡航控制系統(tǒng)進(jìn)行總體的設(shè)計(jì)。②確定汽車(chē)巡航的控制方案，就需要從巡航控制系統(tǒng)的功能和原理出發(fā)。③為了能夠設(shè)計(jì)出系統(tǒng)的軟件流程，就要從系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行情況出發(fā)。
二、巡航控制系統(tǒng)的組成和工作原理
2.1巡航控制系統(tǒng)簡(jiǎn)述汽車(chē)巡航控制系統(tǒng)，我們可以分為巡航行駛裝置、速度控制（SpeedControl）系統(tǒng)、自動(dòng)駕駛（Auto-Drive）系統(tǒng)等三個(gè)方面，而這三個(gè)方面的劃分主要是根據(jù)其特點(diǎn)進(jìn)行的。目前，我國(guó)的汽車(chē)巡航控制系統(tǒng)可以分為巡航控制和自適應(yīng)巡航控制兩種，其中自適應(yīng)巡航控制是巡航控制的延伸和拓展。汽車(chē)的巡航控制系統(tǒng)是汽車(chē)電子控制系統(tǒng)研發(fā)較早的系統(tǒng)之一，主要作為就是駕駛員不用踩油門(mén)踏板也可以自動(dòng)保持汽車(chē)的車(chē)速。綜合上述汽車(chē)巡航控制系統(tǒng)的簡(jiǎn)介，我們可以發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)有以下三大優(yōu)勢(shì)：①汽車(chē)行駛的舒適性。在高速公路上進(jìn)行行駛的時(shí)候，更能體現(xiàn)出這種優(yōu)越性，以此就會(huì)減輕駕駛員的駕駛負(fù)擔(dān)。②節(jié)省燃料。在具有相同的經(jīng)濟(jì)性和環(huán)保性的行駛條件下，有經(jīng)驗(yàn)的駕駛員就會(huì)節(jié)省15%的燃料，很大程度上減少?gòu)U氣物體的排放。③保持汽車(chē)穩(wěn)定的車(chē)速。汽車(chē)無(wú)論在哪個(gè)道路上行駛，只要在發(fā)動(dòng)機(jī)功率允許的范圍內(nèi)，就會(huì)保持車(chē)速不變。
2.2巡航控制系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)及原理的構(gòu)成
（1）巡航控制系統(tǒng)的基本控制原理在應(yīng)用汽車(chē)巡航控制系統(tǒng)的基本原理控制車(chē)速的時(shí)候，我們可以看出，電子裝置控制主要是對(duì)車(chē)輛行駛進(jìn)行自動(dòng)調(diào)節(jié)，這樣才能保證車(chē)速始終如一，對(duì)電子巡航控制系統(tǒng)的基本控制原理進(jìn)行了解。電子巡航控制系統(tǒng)就是按駕駛員的要求將所選的信號(hào)設(shè)定車(chē)速，其次就是根據(jù)汽車(chē)實(shí)際車(chē)速所反饋的信號(hào)。當(dāng)電子控制器對(duì)兩個(gè)輸入信號(hào)進(jìn)行誤差檢測(cè)后，就會(huì)及時(shí)修正電子控制器存在的誤差，便于更好地保持車(chē)速恒定。
（2）巡航控制系統(tǒng)的工作原理及結(jié)構(gòu)電子巡航控制系統(tǒng)主要有以下四個(gè)部分組成，即控制開(kāi)關(guān)、傳感器以及執(zhí)行機(jī)構(gòu)和巡航控制電控單元（CCSECU）等。
（3）巡航系統(tǒng)開(kāi)關(guān)的控制巡航控制系統(tǒng)開(kāi)關(guān)主要是供駕駛員操作巡航控制系統(tǒng)的一套開(kāi)關(guān)，一般都是安裝在汽車(chē)的轉(zhuǎn)向信號(hào)手柄上或者方向盤(pán)上的。
（4）傳感器控制電控單元提供節(jié)氣門(mén)開(kāi)度信號(hào)和汽車(chē)行駛的速度信號(hào)。其設(shè)計(jì)或選擇車(chē)速傳感器是一項(xiàng)非常重要的工作，因?yàn)閭鞲衅鞯念l率直接影響整個(gè)系統(tǒng)的頻率。
（5）巡航控制電控單元（CCSECU）整個(gè)巡航控制系統(tǒng)的中樞就是電控單元，其作用就是通過(guò)接收傳感器和開(kāi)關(guān)等信號(hào)的處理，以實(shí)現(xiàn)車(chē)輛的恒速行駛。
（6）操作機(jī)構(gòu)一般操作機(jī)構(gòu)被我們稱(chēng)為伺服器，其主要作用就是通過(guò)接收巡航控制電控單元的控制指令信號(hào)，從而調(diào)節(jié)節(jié)氣門(mén)開(kāi)度，采用可以減速的支流電機(jī)或啟動(dòng)方式驅(qū)動(dòng)拉線盤(pán)，使車(chē)輛進(jìn)行加速、減速等操作。其中可以將執(zhí)行機(jī)構(gòu)分為電動(dòng)式和氣動(dòng)式兩種。
三、結(jié)束語(yǔ)
一.焊接車(chē)間現(xiàn)狀分析
該焊接車(chē)間主要生產(chǎn)桑塔納2000型轎車(chē)的車(chē)身。車(chē)間進(jìn)料為沖壓車(chē)間的各種沖壓零件，經(jīng)過(guò)焊接生產(chǎn)流水線，先把這些各種零件焊接拼裝各種車(chē)身部件，如汽車(chē)前圍、后圍、前底板等部件，再經(jīng)過(guò)總拼把這些部件拼焊成整體車(chē)身，最后經(jīng)過(guò)補(bǔ)焊、打磨形成最終的白車(chē)身，輸出到油漆車(chē)間噴漆。該焊接車(chē)間按照沖壓零件－部件－總拼的焊接加工過(guò)程，建立了六條生產(chǎn)流水線，分別為前圍線、后圍線、前底板線、底板線、總拼線和補(bǔ)焊線。這六條生產(chǎn)流水線按照生產(chǎn)工藝相互剛性連接。在這些生產(chǎn)流水線上的各個(gè)工位主要配備的是焊接機(jī)械手、焊接機(jī)械人、多點(diǎn)焊機(jī)、拉桿傳輸和空中輸送車(chē)等自動(dòng)化設(shè)備組成。由44臺(tái)西門(mén)子公司的PLC分別控制這些生產(chǎn)流水線上的各種加工設(shè)備，使其相互協(xié)調(diào)地、連續(xù)地、自動(dòng)地運(yùn)行，使車(chē)間達(dá)到每56秒鐘生產(chǎn)一部白車(chē)身的的生產(chǎn)節(jié)拍的能力。
但是該車(chē)間生產(chǎn)流水線投入運(yùn)行時(shí)，存在兩個(gè)主要的問(wèn)題：
當(dāng)設(shè)備上某處出現(xiàn)故障時(shí)，由于不能很快地排除，經(jīng)常造成整條生產(chǎn)線停機(jī)，或者整個(gè)車(chē)間停產(chǎn)，嚴(yán)重影響車(chē)間產(chǎn)量和生產(chǎn)節(jié)拍。
會(huì)發(fā)生某些焊點(diǎn)的焊接質(zhì)量不穩(wěn)定，不能保證白車(chē)身質(zhì)量。
經(jīng)過(guò)調(diào)查研究和具體分析，發(fā)生上述問(wèn)題的主要原因是：
生產(chǎn)線上設(shè)備比較多，設(shè)備比較復(fù)雜，生產(chǎn)線之間又是剛性連接，如果某一部位發(fā)生機(jī)械、液壓或電氣故障會(huì)造成某條生產(chǎn)線停機(jī)，維修人員要經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的分析查找過(guò)程，才能找到故障點(diǎn)，才能排除故障。在故障的分析查找和排除的時(shí)間內(nèi)，由于生產(chǎn)線之間無(wú)緩沖，前面的生產(chǎn)線立即停機(jī)，后面生產(chǎn)線造成空工位，這個(gè)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，還會(huì)造成后面生產(chǎn)線停機(jī)。而故障的分析查找和排除的時(shí)間中占主要的是分析查找時(shí)間。
該車(chē)間共有兩千多把電焊槍在同時(shí)工作，容易造成供電壓波動(dòng)。如果一部分電焊槍正趕在電壓低谷通電焊接，容易發(fā)生該焊點(diǎn)焊接不實(shí)，質(zhì)量不好。
所以，為了快速分析查找故障和保證正常電壓通電焊接，解=決上述兩個(gè)問(wèn)題，我們?yōu)檐?chē)間建立這套設(shè)備故障自動(dòng)診斷及焊機(jī)群控系統(tǒng)。
二.系統(tǒng)的硬件和軟件結(jié)構(gòu)
設(shè)備層
全車(chē)間六條生產(chǎn)線上共有PLC44臺(tái)，由S5-115U、S5-135U和S5-55U構(gòu)成。這些PLC可向系統(tǒng)提供分析設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和分析出發(fā)生的故障點(diǎn)的相關(guān)信息。但這些PLC是分散的，無(wú)故障診斷能力。所以，我們的系統(tǒng)在車(chē)間建立了兩段現(xiàn)場(chǎng)工業(yè)總線Profibus網(wǎng)，分別把這些PLC連接起來(lái)。使系統(tǒng)能夠通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)PLC采集和匯總生產(chǎn)線上設(shè)備狀態(tài)信息，自動(dòng)分析診斷故障。設(shè)備并網(wǎng)的具體做法是，每臺(tái)PLC上都插入Profibus網(wǎng)卡CP5431，并連接在其中一段現(xiàn)場(chǎng)工業(yè)總線上。(參見(jiàn)附圖)
現(xiàn)場(chǎng)工程師站
現(xiàn)場(chǎng)工程師站設(shè)置在車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)，是由六臺(tái)工控機(jī)組成，分別對(duì)應(yīng)著車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)六條生產(chǎn)線。這六臺(tái)工控機(jī)上都分別插有Profibus網(wǎng)卡CP5412，并通過(guò)該卡連接在Profibus的網(wǎng)上。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)工程師站可以監(jiān)控對(duì)應(yīng)的生產(chǎn)流水線。(參見(jiàn)附圖)
信息交換中心
信息交換中心是由一臺(tái)S5-155U構(gòu)成，也稱(chēng)為系統(tǒng)的主PLC。一方面通過(guò)車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)工業(yè)總線Profibus網(wǎng)，連接生產(chǎn)線上44臺(tái)PLC，采集匯總分析生產(chǎn)線上設(shè)備的故障信息；另一方面通過(guò)工業(yè)以太網(wǎng)H1與系統(tǒng)的管理層連接，把分析診斷結(jié)果送到辦公室計(jì)算機(jī)上，同時(shí)又通過(guò)車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)工業(yè)總線Profibus網(wǎng)把其分析診斷結(jié)果送回現(xiàn)場(chǎng)工程師站。(參見(jiàn)附圖)
管理層
系統(tǒng)的管理包括車(chē)間主任辦公室和維修辦公室的計(jì)算機(jī)，通過(guò)工業(yè)以太網(wǎng)H1信息交換中心連接，使管理層可以實(shí)時(shí)地從信息交換中心獲得目前分析結(jié)果，并對(duì)此分類(lèi)歸檔，形成各種報(bào)表。(參見(jiàn)附圖)
焊機(jī)群控裝置
設(shè)置一臺(tái)高靈敏的電壓監(jiān)測(cè)儀，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)車(chē)間電焊機(jī)工作時(shí)供電電壓的變化，并把結(jié)果送入信息交換中心，通過(guò)S5－155U的中斷程序處理焊機(jī)群控信息，經(jīng)過(guò)Prifibus-DP方式，把控制信號(hào)高速地傳送到生產(chǎn)線上的PLC，使相應(yīng)焊機(jī)的通電動(dòng)作得以控制。
系統(tǒng)配置的軟件
CorosLSB/Win是系統(tǒng)主要的軟件，主要運(yùn)行在管理層和現(xiàn)場(chǎng)工程師站的計(jì)算機(jī)上，是系統(tǒng)主要開(kāi)發(fā)平臺(tái)。COM5431和COM143系統(tǒng)軟件是為了管理現(xiàn)場(chǎng)工業(yè)總線Profibus和工業(yè)以太網(wǎng)H1。
三.系統(tǒng)的主要目的
采集全車(chē)間六條生產(chǎn)線上的設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)信息
由于Profibus網(wǎng)連接著現(xiàn)場(chǎng)PLC，系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)地監(jiān)測(cè)并分辨當(dāng)前各生產(chǎn)設(shè)備所處的正常運(yùn)行、停機(jī)、故障等各種狀態(tài)，并在相應(yīng)工控機(jī)的相應(yīng)畫(huà)面上，通過(guò)以不同的符號(hào)、圖形和顏色變化等形式顯示出來(lái)。
實(shí)時(shí)分析發(fā)生在各生產(chǎn)線上設(shè)備的故障狀態(tài)及具體部位
由于Profibus網(wǎng)絡(luò)采集各生產(chǎn)設(shè)備上的信息，匯總到主PLCS5－155U上集中進(jìn)行分析綜合，系統(tǒng)可以判斷出故障類(lèi)型和發(fā)生故障的所在生產(chǎn)線、工位、部位等位置信息，隨后把判斷結(jié)果送到相應(yīng)工機(jī)顯示出來(lái)，以提示維修人員。
進(jìn)行有關(guān)故障信息的分析與統(tǒng)計(jì)
系統(tǒng)的上位管理機(jī)和工控機(jī)在工業(yè)組態(tài)軟件CorosLSB/Win操作平臺(tái)下，可對(duì)從主PLC送來(lái)的故障信息，進(jìn)行分類(lèi)歸檔處理，同時(shí)在設(shè)備維修手冊(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行檢索，找出故障發(fā)生的位置，故障發(fā)生的原因及排除故障的主要方法。然后該軟件把故障發(fā)生的時(shí)間、位置、原因及排除的情況記錄到設(shè)備檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中，并形成各種報(bào)表。
對(duì)全車(chē)間由PLC控制的焊接變壓器的通電進(jìn)行群控
利用ProfibusDP的快速I(mǎi)/O的特性，對(duì)全車(chē)間電焊機(jī)供電電壓進(jìn)行監(jiān)測(cè)，按照電焊機(jī)群控原理，對(duì)由PLC控制的電焊機(jī)進(jìn)行排隊(duì)通電控制。
四.系統(tǒng)工作基本原理
自動(dòng)故障診斷一般方法
焊接車(chē)間設(shè)備絕大部分是通過(guò)油缸和氣缸來(lái)完成工件的裝夾、上料、下料和輸送等動(dòng)作。初步統(tǒng)計(jì)該車(chē)間分布在各生產(chǎn)線上共4千個(gè)大大小小的油缸和氣缸，而設(shè)備故障主要發(fā)生油缸和氣缸的部件上，表現(xiàn)為這些缸不到位。下面分析一個(gè)油缸動(dòng)作情況，得出自動(dòng)故障診斷一般方法。設(shè)一個(gè)油缸向前運(yùn)動(dòng)Q＝1，油缸經(jīng)過(guò)一定的運(yùn)動(dòng)時(shí)間到達(dá)前端，則前端接近開(kāi)關(guān)得電I_1＝1，后端接近開(kāi)關(guān)失電I_2＝0。我們系統(tǒng)中為這個(gè)油缸設(shè)置一個(gè)計(jì)時(shí)器T。當(dāng)油缸動(dòng)作Q信號(hào)發(fā)出，該計(jì)時(shí)器開(kāi)始計(jì)時(shí)，在設(shè)定的該油缸運(yùn)動(dòng)時(shí)間T_set范圍內(nèi)，相應(yīng)到位接近開(kāi)關(guān)得電，即系統(tǒng)認(rèn)為該油缸工作正常。如果在該油缸運(yùn)動(dòng)時(shí)間T_set范圍內(nèi)，相應(yīng)到位接近開(kāi)關(guān)未得電，則系統(tǒng)認(rèn)為該油缸發(fā)生故障。系統(tǒng)自動(dòng)分析的結(jié)果列表如下：
根據(jù)上述方法，系統(tǒng)對(duì)車(chē)間設(shè)備上每個(gè)油缸和氣缸，在該設(shè)備PLC控制器都分配計(jì)時(shí)器T，并設(shè)置相應(yīng)缸運(yùn)動(dòng)時(shí)間T_set，以完成自動(dòng)故障診斷。
焊機(jī)群控的一般方法
該車(chē)間有四個(gè)供電變壓器向焊機(jī)供電，由于焊機(jī)是使用的單相電。車(chē)間焊機(jī)基本是均勻地分別掛在車(chē)間里12條單相電線路上。高靈敏的電壓監(jiān)測(cè)儀分別監(jiān)視著這12條單相電線路。當(dāng)監(jiān)測(cè)到其中一條線路電壓低于設(shè)定的值時(shí)，就向主PLC申請(qǐng)中斷。中斷程序首先檢查線路電壓低到什么程度，再分別處理：
線路電壓在排隊(duì)工作范圍內(nèi)，中斷程序?qū)凑展に嚋?zhǔn)許的范圍，把掛在該線路的焊機(jī)排隊(duì)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)工業(yè)總線，控制設(shè)備上PLC，讓該線路上的焊機(jī)按先后順序通電焊接，使每個(gè)焊接都有足夠的電流工作。
線路電壓在停機(jī)范圍內(nèi)，中斷程序通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)工業(yè)總線的廣播形式通知設(shè)備PLC，將掛在該線路的所有焊機(jī)停止工作，直到線路電壓恢復(fù)正常范圍內(nèi)。
五.系統(tǒng)主要功能及實(shí)現(xiàn)方法
系統(tǒng)的工作方式
由于系統(tǒng)的絕大部分硬件都是采用西門(mén)子公司SIMATIC工業(yè)型產(chǎn)品，就保證了系統(tǒng)全天24小時(shí)不間斷的正常工作。特別是系統(tǒng)的信息交換中心采用是S5-155U，車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)采用是Profibus網(wǎng)絡(luò)，管理層采用是工業(yè)以太網(wǎng)H1，這些都具有在惡劣的環(huán)境下可以高度可靠工作的工業(yè)產(chǎn)品，可以常年的不停機(jī)地工作。這樣就保證了系統(tǒng)可以在幾年之內(nèi)不間斷地監(jiān)測(cè)生產(chǎn)線設(shè)備，連續(xù)采集設(shè)備信息和生產(chǎn)信息，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。
生產(chǎn)設(shè)備當(dāng)前運(yùn)行的狀態(tài)信息
由于生產(chǎn)線的生產(chǎn)過(guò)程是由現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)線上的PLC控制的，而且這些PLC都掛在Profibus上，這樣信息交換中心，即主PLC可以通過(guò)該網(wǎng)采集現(xiàn)場(chǎng)PLC的所有I/O的信號(hào)。信息交換中心對(duì)這些信號(hào)經(jīng)過(guò)匯總和分析，判斷出全車(chē)間各生產(chǎn)線各部分的當(dāng)前運(yùn)行狀態(tài)，并把這些運(yùn)行狀態(tài)存入信息交換中心內(nèi)的相應(yīng)數(shù)據(jù)塊DB。同時(shí)這些運(yùn)行狀態(tài)信息是隨著信息交換中心(主PLC)運(yùn)行周期而實(shí)時(shí)刷新的。現(xiàn)場(chǎng)的工程師站和管理層的計(jì)算機(jī)分別通過(guò)Profibus和工業(yè)以太網(wǎng)H1，訪問(wèn)信息交換中心內(nèi)的相應(yīng)數(shù)據(jù)塊，而得到生產(chǎn)設(shè)備當(dāng)前運(yùn)行狀態(tài)信息，再經(jīng)過(guò)CorosLSB/Win動(dòng)態(tài)圖形畫(huà)面，生動(dòng)、形象地顯示出生產(chǎn)設(shè)備當(dāng)前運(yùn)行狀態(tài)。
設(shè)備故障自動(dòng)診斷、分析與統(tǒng)計(jì)
當(dāng)生產(chǎn)線上設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，信息交換中心通過(guò)Profibu網(wǎng)可以立即監(jiān)測(cè)到。信息交換中心依據(jù)下面四個(gè)方面，判斷出故障發(fā)生的具體內(nèi)容和位置，并在在現(xiàn)場(chǎng)工程師站和管理層的計(jì)算機(jī)CorosLSB/Win的動(dòng)態(tài)圖形畫(huà)面上詳細(xì)顯示：
a.現(xiàn)場(chǎng)維修人員提供的經(jīng)驗(yàn)；
b.分析動(dòng)作不到位信號(hào)；
c.由故障歷史記錄而形成的發(fā)生幾率；
d.該設(shè)備PLC程序的邏輯分析。
信息交換中心按照發(fā)生故障性質(zhì)確定出故障類(lèi)型：機(jī)械故障、電器故障、液壓故障、氣動(dòng)故障等。信息交換中心按照所發(fā)生故障對(duì)設(shè)備運(yùn)行影響程度確定出故障等級(jí)：將要故障、次要故障和主要故障。信息交換中心按照發(fā)生故障特征和維修記錄提示出排故方法。在現(xiàn)場(chǎng)工程師站和管理層的計(jì)算機(jī)CorosLSB/Win的動(dòng)態(tài)圖形畫(huà)面上，故障類(lèi)型和排故方法以文字形式顯示，故障等級(jí)以不同顏色和閃爍程形式顯示。
由管理層的計(jì)算機(jī)進(jìn)行設(shè)備故障統(tǒng)計(jì)，其內(nèi)容主要包括：
a.每臺(tái)設(shè)備每天的發(fā)生的故障信息記錄；
b.設(shè)備按照故障發(fā)生類(lèi)型進(jìn)行周、月、季和年統(tǒng)計(jì)；
c.每臺(tái)設(shè)備的故障率和開(kāi)通率；
d.各條生產(chǎn)線的故障率和開(kāi)通率；
e.全車(chē)間設(shè)備的故障率和開(kāi)通率；
車(chē)間生產(chǎn)信息自動(dòng)統(tǒng)計(jì)
在Profibus絡(luò)的支持下，系統(tǒng)自動(dòng)采集各生產(chǎn)線的產(chǎn)量信息，并存入信息交換中心的數(shù)據(jù)塊中。通過(guò)管理層的計(jì)算機(jī)的CorosLSB/Win界面形成下例各種生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：
實(shí)時(shí)顯示各條生產(chǎn)線的生產(chǎn)節(jié)拍及變化狀況；
實(shí)時(shí)顯示各條生產(chǎn)線的生產(chǎn)產(chǎn)量及變化狀況，顯示當(dāng)日和近七日內(nèi)每天的生產(chǎn)產(chǎn)量變化過(guò)程；
車(chē)間在一年內(nèi)每天的白班和夜班的生產(chǎn)產(chǎn)量記錄；
車(chē)間生產(chǎn)產(chǎn)量的周報(bào)表、月報(bào)表和年報(bào)表。
焊機(jī)群控
當(dāng)電壓監(jiān)測(cè)裝置監(jiān)測(cè)出車(chē)間供電電壓低于正常供電電壓時(shí)，主PLC上的中斷輸入模板(6ES5451-4UA13)將接收到電壓監(jiān)測(cè)裝置發(fā)出的信號(hào)，主PLC刻進(jìn)入執(zhí)行中斷服務(wù)程序。中斷服務(wù)程序根據(jù)焊機(jī)群控原理，通過(guò)Profibus網(wǎng)，向設(shè)備上的PLC發(fā)出工作指令，使各焊機(jī)按一定的順序工作。
六.結(jié)論和意義
該系統(tǒng)對(duì)對(duì)用戶(hù)的設(shè)備排故維修提供了比較切實(shí)可行的便利手段，徹底改變了過(guò)去那種單憑經(jīng)驗(yàn)診斷故障的工作方法。在計(jì)算機(jī)的幫助下，只要生產(chǎn)設(shè)備有故障發(fā)生，系統(tǒng)都能比較準(zhǔn)確、迅速地確定故障具置或方位，并提供排故方法。這樣極大地縮短了故障查找和排故時(shí)間，保證了設(shè)備能夠盡可能短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。
由于該系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)生產(chǎn)產(chǎn)量自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，代替了過(guò)去需要很多時(shí)間的手工抄報(bào)統(tǒng)計(jì)工作，提高了車(chē)間生產(chǎn)管理的自動(dòng)化程度。同時(shí)該系統(tǒng)也給車(chē)間提供了生產(chǎn)動(dòng)態(tài)調(diào)度的手段，通過(guò)管理層計(jì)算機(jī)了解當(dāng)前車(chē)間各生產(chǎn)線、各部分生產(chǎn)狀態(tài)，可以發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的生產(chǎn)瓶頸，使得車(chē)間管理者及時(shí)地進(jìn)行生產(chǎn)調(diào)整。
