時(shí)間：2023-01-06 12:30:56
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇車險(xiǎn)合同，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞： 車輛保險(xiǎn) 理賠 知識(shí)結(jié)構(gòu)
車險(xiǎn)業(yè)務(wù)在全面恢復(fù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)后得到了迅猛發(fā)展,競爭主體迅速增多,條款不斷更新,保障范圍日趨全面,機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)實(shí)施后,中資產(chǎn)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)投保率迅速提高,整體業(yè)務(wù)規(guī)模得到進(jìn)一步發(fā)展, 2000以來,車險(xiǎn)保費(fèi)收入占財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)收入的比例一直維持在60%以上。車險(xiǎn)業(yè)務(wù)在快速發(fā)展過程中,也逐漸暴露出一些問題,比如價(jià)格折扣混亂,理賠結(jié)案率偏低,理賠質(zhì)量和服務(wù)水平不高,理賠程序和環(huán)節(jié)過于繁雜,查勘定損理賠核批時(shí)限長,故意刁難久拖不賠,賠付率過高及保險(xiǎn)欺詐較多等。這些問題造成車險(xiǎn)理賠投訴增多,嚴(yán)重?fù)p害了被保險(xiǎn)人的切身利益,影響了保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象。針對這些問題,保監(jiān)會(huì)要求各產(chǎn)險(xiǎn)公司增強(qiáng)誠信意識(shí),完善制度建設(shè),提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。
1 車險(xiǎn)客服崗位和工作內(nèi)容
車險(xiǎn)客服崗位負(fù)責(zé)保險(xiǎn)車輛發(fā)生事故后的理賠工作,主要包括接報(bào)案電話專線崗、查勘定損崗、報(bào)價(jià)崗、核賠崗、醫(yī)療跟蹤崗、理算崗等崗位。
車輛發(fā)生事故報(bào)案后,由接報(bào)案電話專線崗進(jìn)行查勘調(diào)度并跟蹤處理過程和結(jié)果,同時(shí),負(fù)責(zé)客戶的電話回訪工作;查勘定損崗負(fù)責(zé)保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后的現(xiàn)場查勘和定損工作,核實(shí)出險(xiǎn)標(biāo)的,判斷事故的真實(shí)性,查明出險(xiǎn)原因,判定事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任,告知客戶索賠流程和所需單證;報(bào)價(jià)崗指導(dǎo)和管理車輛零配件報(bào)價(jià)工作,收集價(jià)格信息,建立價(jià)格庫,審核查勘定損崗位人員確定的損失,負(fù)責(zé)聯(lián)系疑難案件或疑難配件的供貨;核賠崗負(fù)責(zé)保險(xiǎn)責(zé)任審定、損失確認(rèn)、報(bào)價(jià)審核、損失金額的理算等工作,對展業(yè)人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制和核賠實(shí)務(wù)的指導(dǎo)、培訓(xùn),依據(jù)理賠情況,對承保政策提出建議;醫(yī)療跟蹤崗負(fù)責(zé)查勘人傷案件,了解傷情,預(yù)估醫(yī)療費(fèi)用,指導(dǎo)客戶進(jìn)行人傷事故處理和索賠,審核、管理人傷案件索賠材料,確定合理的人傷賠償費(fèi)用,建立和維護(hù)與醫(yī)院、法院、傷殘鑒定部門等的合作關(guān)系;理算崗負(fù)責(zé)理賠資料的收集、整理、傳遞、送審、賠案繕制、理算和歸檔工作,審核客戶的索賠手續(xù),及時(shí)通知客戶領(lǐng)取賠款,解答各方對賠案處理進(jìn)展的查詢。
車險(xiǎn)客服部門依據(jù)保險(xiǎn)合同對客戶提出的索賠申請進(jìn)行理賠。客戶發(fā)生的經(jīng)濟(jì)損失有的屬于保險(xiǎn)責(zé)任,有的屬于除外責(zé)任,即使損失屬于保險(xiǎn)責(zé)任,因多種因素和條件的制約,客戶的損失也不一定等于保險(xiǎn)公司的賠償額,所以說,車險(xiǎn)客服工作涉及到保險(xiǎn)合同雙方的權(quán)利與義務(wù)的實(shí)現(xiàn),是保險(xiǎn)經(jīng)營中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。車險(xiǎn)客服工作的質(zhì)量,關(guān)系到保險(xiǎn)公司的經(jīng)營成本與信譽(yù),也關(guān)系到客戶的切身利益,這就要求保險(xiǎn)公司必須配備一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)的車險(xiǎn)客服隊(duì)伍,保質(zhì)保量地開展車險(xiǎn)理賠工作。
2 車險(xiǎn)客服隊(duì)伍現(xiàn)狀
根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,各家產(chǎn)險(xiǎn)公司都十分注重培養(yǎng)和建設(shè)自己的車險(xiǎn)客服隊(duì)伍,總體來看,目前的車險(xiǎn)客服隊(duì)伍素質(zhì)偏低,成分復(fù)雜,學(xué)歷雖基本在大專以上,但專業(yè)五花八門。這些人員到保險(xiǎn)公司從事車險(xiǎn)客服工作,一般是在老員工的帶領(lǐng)下逐漸培養(yǎng),還有保險(xiǎn)公司通過短期培訓(xùn)快速提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),以適應(yīng)車險(xiǎn)客服崗位的需要。但由于這些人員沒有接受過系統(tǒng)的保險(xiǎn)和汽車專業(yè)教育,導(dǎo)致在工作中起點(diǎn)低、成長慢,需要不斷補(bǔ)充和完善知識(shí)結(jié)構(gòu)。
3 車險(xiǎn)客服崗位人員合理的知識(shí)構(gòu)成
隨著車險(xiǎn)理賠工作難度的增加和汽車工業(yè)的快速發(fā)展,對車險(xiǎn)客服崗位人員的素質(zhì)要求越來越高,必須具備合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)。
3. 1 職業(yè)道德與禮儀溝通知識(shí)
職業(yè)道德是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。隨著車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,車險(xiǎn)客服崗位人員的職業(yè)道德也越來越被重視。客服工作作為車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié),客服崗位人員的職業(yè)道德尤為重要,這直接決定了客服工作能否干好,能否主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理地提供車險(xiǎn)理賠服務(wù)。
車險(xiǎn)客服工作需要崗位人員同相關(guān)各方人員打交道,如客戶、修理廠、服務(wù)站、醫(yī)院、同行、交通事故處理部門和司法部門等,這就要求客服崗位人員必須具備社交禮儀和談判溝通的知識(shí),以順利地進(jìn)行人際交往,順暢地交流和表達(dá)自己的思想,也可促進(jìn)保險(xiǎn)公司同其他部門的交流、開展業(yè)務(wù)及宣傳公司形象。
3. 2 保險(xiǎn)知識(shí)
從事車險(xiǎn)客服工作,保險(xiǎn)知識(shí)是基礎(chǔ)。保險(xiǎn)知識(shí)包括保險(xiǎn)原則、保險(xiǎn)合同、保險(xiǎn)條款、車輛保險(xiǎn)特征、理賠流程、相關(guān)單證、保險(xiǎn)核賠、賠付指標(biāo)及風(fēng)險(xiǎn)控制等內(nèi)容,這些知識(shí)是車險(xiǎn)客服人員順利開展工作的有利保證。
3. 3 車輛知識(shí)和車輛事故分析知識(shí)
車險(xiǎn)客服工作中的重要環(huán)節(jié)是事故損失確定。損失包括車輛損失、人員傷亡損失和財(cái)產(chǎn)損失等。車輛知識(shí)是確定車輛損失的基礎(chǔ),主要包括車輛構(gòu)造、車輛電器、車輛維修、診斷檢測等知識(shí)。投保車輛發(fā)生事故定損時(shí),首先要確定事故導(dǎo)致了車輛哪些構(gòu)件損壞及損壞的程度,然后根據(jù)損壞程度判定零部件是修復(fù)還是更換,修復(fù)要考慮采用哪些修復(fù)方法及其工時(shí)費(fèi)用,更換要考慮零配件的市場報(bào)價(jià),最后對修復(fù)好的車輛進(jìn)行檢測。通過確定損壞構(gòu)件、維修費(fèi)用、零配件價(jià)格等最終確定車輛損失。
由于車輛設(shè)計(jì)和制造技術(shù)的發(fā)展完善,加之電子技術(shù)在汽車上的普遍應(yīng)用,現(xiàn)代車輛的結(jié)構(gòu)性能日趨合理,車輛本身原因?qū)е碌慕煌ㄊ鹿手饾u減少,而由人為因素引起的交通事故則在迅速增加。掌握事故分析的知識(shí)有利于客服崗位人員確定事故原因是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任,準(zhǔn)確識(shí)別故意事故和意外事故,以有效遏制保險(xiǎn)詐騙、降低賠付率。
3. 4 人傷鑒定與賠償知識(shí)
車輛事故損失除車輛損失外,往往造成人員傷亡損失。交強(qiáng)險(xiǎn)、三者險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種的理賠都需要考慮人員傷亡費(fèi)用的賠償。人員傷亡費(fèi)用一般包括醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、必要的營養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)、殘疾輔助器具費(fèi)、殘疾賠償金、死亡賠償金、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)及喪葬費(fèi)等。對人傷鑒定與賠償一般需要掌握人體結(jié)構(gòu)、醫(yī)療救治、藥品分類、傷殘鑒定及賠償標(biāo)準(zhǔn)等知識(shí)。
3. 5 法律知識(shí)
從法律角度講,保險(xiǎn)是一種合同行為,是保險(xiǎn)人同意補(bǔ)償被保險(xiǎn)人損失的一種合同安排,需要用法律來維護(hù)。車險(xiǎn)客服崗位人員需要掌握相關(guān)的法律知識(shí),包括保險(xiǎn)法、道路交通安全法、合同法、民法通則、民事訴訟法、最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋等。
3. 6 其他知識(shí)
“未能在合同規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)報(bào)案”是不少保險(xiǎn)公司拒賠時(shí)慣用的說辭，尤其在車險(xiǎn)中出現(xiàn)得較多。
但這條規(guī)定本來是保險(xiǎn)公司為了規(guī)避投保人或被保險(xiǎn)人故意通過拖延時(shí)間來篡改損失規(guī)模，要求虛假賠償?shù)谋ｋU(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)，以及因?yàn)橥涎訒r(shí)間使得損失難以確定的保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)。
實(shí)際操作中，許多時(shí)候車主出險(xiǎn)后之所以會(huì)在合同約定時(shí)間后才和保險(xiǎn)公司聯(lián)系，只是由于工作繁忙或遺忘等原因沒有及時(shí)報(bào)案，結(jié)果就被保險(xiǎn)公司“理所當(dāng)然”拒賠了。這顯然有失公平。在此我們呼吁保險(xiǎn)雙方當(dāng)事人都應(yīng)該遵循最大誠信原則，投保人不應(yīng)該借機(jī)詐賠，保險(xiǎn)公司也不該借機(jī)拒賠。不過萬一因?yàn)槭韬鲅舆t一兩天報(bào)案而遭拒賠，車主也應(yīng)拿起法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。
車主還需要注意兩點(diǎn)，一是在簽訂車險(xiǎn)合同時(shí)仔細(xì)看清合約規(guī)定的車險(xiǎn)報(bào)案時(shí)限，有意識(shí)地在合同約定的報(bào)案時(shí)限內(nèi)和保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。
第二，如果記不清或者沒有注意車險(xiǎn)報(bào)案時(shí)限的話，一旦發(fā)生事故，車主最好還是在第一時(shí)間報(bào)案，這樣對自己和保險(xiǎn)公司對最有利。畢竟拖得越晚，自己獲得賠償款的時(shí)間也越晚，遭到拒賠的可能也越高。而一旦走上訴訟道路，難免又要耗費(fèi)更多的時(shí)間、精力和費(fèi)用。
買車險(xiǎn)有講究
為了花最少的錢獲得最大的汽車保障，建議車主在選購車險(xiǎn)時(shí)注意以下幾點(diǎn)：
首先是要選好保險(xiǎn)公司。最好考慮規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)的知名保險(xiǎn)公司。這是因?yàn)榇蟊ｋU(xiǎn)公司網(wǎng)絡(luò)齊全，特別是當(dāng)承保車輛在外地出險(xiǎn)時(shí)，大公司既可以委托異地網(wǎng)點(diǎn)代為查勘，也可以通過遠(yuǎn)程信息定損，由于減少了現(xiàn)場查勘等待時(shí)間，因而理賠較快。
相比之下，小保險(xiǎn)公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，力量薄弱，其業(yè)務(wù)主要是通過汽車銷售商和保險(xiǎn)中介，雖然保單報(bào)價(jià)可能較低，甚至還會(huì)打折，但理賠卻較慢。另外，小公司的賠償條件也可能相對苛刻。
第二，選擇合適的保額。有些車主在購買車損險(xiǎn)時(shí)選很高的保額，心想一旦出現(xiàn)事故，可以獲得更多賠償，但其實(shí)這樣做得不償失。因?yàn)槲覈囯U(xiǎn)條款規(guī)定，當(dāng)保險(xiǎn)車輛發(fā)生全損時(shí)，車主只能獲得相當(dāng)于出險(xiǎn)時(shí)車輛實(shí)際價(jià)值的賠償。比如一輛已使用6年的轎車，新車購置價(jià)18萬元，保險(xiǎn)公司計(jì)算的折舊價(jià)格為4.5萬元。如按新車購置價(jià)投保需繳保費(fèi)4080元，而按車輛折舊價(jià)值投保，僅交1380元。保費(fèi)相差甚多，但出現(xiàn)全車損毀時(shí)，賠償金卻是一樣的。對于想獲得高額賠付的舊車車主，必須與保險(xiǎn)公司簽署特別約定，在保單中注明“車輛全損按約定保額賠付”字樣。
在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的理賠中，非車險(xiǎn)理賠通常是指財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中除機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)以外的其他險(xiǎn)種的理賠，包含企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)、工程保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)等若干個(gè)險(xiǎn)種。保險(xiǎn)理賠工作質(zhì)量的好壞，直接影響到公司信譽(yù)和經(jīng)營效益。
一、問題的提出
近年來，由于保險(xiǎn)覆蓋面的逐步擴(kuò)大和新險(xiǎn)種的大量增加，以及人保公司市、縣兩級(jí)公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)的整合，三個(gè)中心（業(yè)務(wù)處理中心、客戶服務(wù)中心、財(cái)務(wù)中心）的建立，理賠人員不足尤其是非車險(xiǎn)理賠人員匱乏的問題日益顯現(xiàn)出來。理賠人員不適應(yīng)非車險(xiǎn)理賠的矛盾越來越突出，工作中的失誤和延時(shí)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，有些還因?yàn)樘幚聿划?dāng)造成保險(xiǎn)糾紛，直接影響到保險(xiǎn)合同當(dāng)事人以及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的利益，影響到保險(xiǎn)合同的合法履行。同時(shí)，也影響到公司理賠工作的質(zhì)量和經(jīng)營管理水平。因此，找出非車險(xiǎn)理賠工作的特點(diǎn)，采取有效措施提高保險(xiǎn)理賠工作質(zhì)量，是當(dāng)前形勢下各級(jí)公司亟待解決的一個(gè)重要問題。
二、非車險(xiǎn)理賠工作的特點(diǎn)
一）保源分散，涉及面廣。
在人保公司的業(yè)務(wù)總量中，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)占較大份額，人保總公司和人保河南省公司近三年的車險(xiǎn)保費(fèi)收入均達(dá)到業(yè)務(wù)總量的60%以上，而占份額不足40%的非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，其保源較為分散，不同險(xiǎn)種保額懸殊較大，涉及社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各行各業(yè)、千家萬戶，可謂無所不及。這種保險(xiǎn)覆蓋面廣、風(fēng)險(xiǎn)多樣化的特點(diǎn)，要求保險(xiǎn)從業(yè)人員的知識(shí)面要隨之拓寬，對涉及開辦險(xiǎn)種的相關(guān)知識(shí)，不能僅簡單的了解，而應(yīng)是熟知和掌握。如在企財(cái)險(xiǎn)中承保機(jī)械制造業(yè)的綜合險(xiǎn)附加機(jī)損險(xiǎn)，要了解房屋建筑物的結(jié)構(gòu)，了解和掌握從原材料購進(jìn)到產(chǎn)品出廠的生產(chǎn)過程和面臨的風(fēng)險(xiǎn)，了解車、磨、刨、銑、鏜等工藝流程，了解配件、總裝、產(chǎn)品包裝和銷售渠道，了解制造成本中各項(xiàng)目各環(huán)節(jié)的構(gòu)成；在家財(cái)險(xiǎn)中，要了解和掌握一般家庭和特殊家庭、貧困家庭和富裕家庭的財(cái)產(chǎn)構(gòu)成，了解房屋、裝修、家具用具、衣服被褥、家用電器、文化娛樂用品等物品的價(jià)值和使用特點(diǎn)；在貨運(yùn)險(xiǎn)中，要了解和掌握貨物的種類，運(yùn)輸工具，啟運(yùn)地和目的地，標(biāo)的流動(dòng)過程中的形態(tài)變化，保險(xiǎn)合同的轉(zhuǎn)讓，被保險(xiǎn)人、托運(yùn)人、承運(yùn)人、保管人的責(zé)任等；在責(zé)任險(xiǎn)項(xiàng)下的產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)中，要了解和掌握該產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和使用特點(diǎn)，產(chǎn)品的缺陷，制造商、批發(fā)商、零售商的責(zé)任，追溯期的應(yīng)用，消費(fèi)者的消費(fèi)行為與合法權(quán)益等。此外，理賠人員還應(yīng)掌握風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)，學(xué)會(huì)分析、研究相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)源、風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)、規(guī)避和轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的手段等。
（二）案件集中，工作量大。
非車險(xiǎn)理賠中遇到的一個(gè)棘手問題，就是風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生和案件處理不像車險(xiǎn)那樣頻繁，而是相對集中，大案和復(fù)雜案件較多。如發(fā)生重大意外事故、大面積自然災(zāi)害、自然災(zāi)害連續(xù)發(fā)生、保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生保險(xiǎn)事故波及相鄰保險(xiǎn)標(biāo)的等，這些都會(huì)給理賠工作帶來較大的壓力和工作量，且由于險(xiǎn)種的特點(diǎn)所致，一些案件在理賠中的查證、鑒定、理算、追償?shù)拳h(huán)節(jié)耗時(shí)長、牽涉精力大。如2002年7月19日發(fā)生在我省的特大冰雹、龍卷風(fēng)災(zāi)害，涉及多個(gè)市、縣的多項(xiàng)險(xiǎn)種，多個(gè)被保險(xiǎn)人，僅鄭州市除車險(xiǎn)外就有2711戶企業(yè)和家庭受損，賠款總金額高達(dá)1207萬元。這就要求理賠人員既要有過硬的本領(lǐng)、嫻熟的技術(shù)，又要有吃苦耐勞的精神和連續(xù)作戰(zhàn)的能力。
（三）案情復(fù)雜，技術(shù)含量高。
非車險(xiǎn)案件的案情往往比較復(fù)雜，即使一個(gè)較小的案件，也會(huì)因涉及多方而復(fù)雜起來。如公眾責(zé)任險(xiǎn)中，顧客在購物時(shí)因試用商品意外致傷，就與廠家、商家、銷售人員、共同購物人有關(guān)聯(lián)；在建筑工程險(xiǎn)中，工程項(xiàng)目因暴雨受損，則同工程所有人、設(shè)計(jì)單位、承包人、分包人、監(jiān)理工程師有關(guān)聯(lián)。在企財(cái)險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)險(xiǎn)中更是如此，既有出險(xiǎn)原因（保險(xiǎn)責(zé)任）、案情發(fā)展、定責(zé)定損的復(fù)雜性，又涉及相關(guān)責(zé)任方認(rèn)定、代位求償、仲裁訴訟等法律程序；既要求業(yè)務(wù)人員通曉保險(xiǎn)產(chǎn)品的屬性，細(xì)分保險(xiǎn)標(biāo)的和保險(xiǎn)責(zé)任，又要求他們熟悉相關(guān)的法律知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、日常生活知識(shí)。如企財(cái)險(xiǎn)中涉及不同行業(yè)計(jì)算存貨損失的增值稅抵扣問題、各級(jí)書店的圖書價(jià)差問題、藥材批發(fā)和零售企業(yè)的采購價(jià)與加工成本問題、零售商業(yè)中的代銷賒銷問題等，都需要把保險(xiǎn)知識(shí)與之結(jié)合起來理解和應(yīng)用，才能知己知彼，心中有數(shù)，客觀公正地處理賠案。
（四）社會(huì)關(guān)注，影響力大。
非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保障對象與人們的生產(chǎn)生活息息相關(guān)，承保標(biāo)的一旦發(fā)生保險(xiǎn)事故，往往會(huì)成為社會(huì)各界和新聞媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，成為人們茶余飯后談?wù)摰脑掝}。所以，理賠質(zhì)量的好壞、速度的快慢，直接影響到客戶的利益和后續(xù)購買力，影響到公司的信譽(yù)，影響到保險(xiǎn)資源的開發(fā)和利用。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和保險(xiǎn)經(jīng)營國際化，隨著保險(xiǎn)供求關(guān)系的變化和保險(xiǎn)產(chǎn)品的增多，這種影響將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。
三、提高非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)理賠工作質(zhì)量的對策
保險(xiǎn)公司是經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的特殊行業(yè)，保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)公司按照合同約定主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理的處理各類案件，維護(hù)被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，是義不容辭的責(zé)任。保險(xiǎn)消費(fèi)大眾化和保險(xiǎn)理賠市場化（如公估行的介入）的趨勢，也對練好內(nèi)功、強(qiáng)化理賠工作質(zhì)量提出了新的要求。筆者認(rèn)為，做好非車險(xiǎn)理賠工作，應(yīng)從以下幾方面人手：
（一）熟知保險(xiǎn)條款和相關(guān)知識(shí)。保險(xiǎn)條款和條款解釋是國家保險(xiǎn)監(jiān)督管理部門頒布的保險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)共同遵守的合同內(nèi)容，也是理賠人員處置理賠案件的準(zhǔn)則。因此，作為理賠人員，應(yīng)當(dāng)熟練掌握各險(xiǎn)種的條款和條款解釋，既要合理區(qū)分已保財(cái)產(chǎn)和未保財(cái)產(chǎn)，又要掌握基本風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任和特殊風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，還要把握條款解釋和行業(yè)解釋的共同點(diǎn)與不同點(diǎn)。此外，理賠人員要熟知與承保標(biāo)的相關(guān)的行業(yè)知識(shí)和生產(chǎn)生活常識(shí)。做到理論與實(shí)踐相結(jié)合、保險(xiǎn)知識(shí)與非保險(xiǎn)知識(shí)相結(jié)合、堅(jiān)持原則與靈活運(yùn)用相結(jié)合。
（二）增強(qiáng)法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)。由于風(fēng)險(xiǎn)多樣化和案件多樣化，加之部分客戶在保險(xiǎn)標(biāo)的受損后一味考慮自身利益，往往片面理解和誤解保險(xiǎn)條款，因此保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人之間有時(shí)不可避免地會(huì)出現(xiàn)較大意見分歧以致發(fā)生保險(xiǎn)糾紛。理賠人員必須掌握相關(guān)法律知識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《民法通則》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保障法》，在工作實(shí)踐中，自覺運(yùn)用法律武器，做好耐心細(xì)致的說服引導(dǎo)工作，把被保險(xiǎn)人的認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到保險(xiǎn)合同內(nèi)容上來，客觀公正地商洽理賠事項(xiàng)。
（三）提升專業(yè)技能培訓(xùn)的水平。保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的行業(yè)，保險(xiǎn)從業(yè)人員一般都經(jīng)過多次的崗前和在崗培訓(xùn)。隨著險(xiǎn)種的增多、標(biāo)的的變化、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)的增大、投保人和被保險(xiǎn)人索賠意識(shí)的增強(qiáng)，對保險(xiǎn)理賠工作和理賠人員也提出了更高的要求。因此，要在傳統(tǒng)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，以集中進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)為主，選擇有較高理賠知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師，選定針對性強(qiáng)的教材，采取靈活的授課方式。不能就保險(xiǎn)學(xué)保險(xiǎn)，不能走“單打一”的老路子，要在學(xué)習(xí)保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，拓寬知識(shí)面。通過培訓(xùn)達(dá)到理論水平同實(shí)戰(zhàn)能力相結(jié)合；保險(xiǎn)理賠原則和權(quán)威認(rèn)定同工作中的疑點(diǎn)、難點(diǎn)相結(jié)合；保險(xiǎn)產(chǎn)品性能、保險(xiǎn)保障功能同保護(hù)保險(xiǎn)合同當(dāng)事人利益、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益相結(jié)合。從而使每個(gè)理賠環(huán)節(jié)都能體現(xiàn)“重合同、守信用、實(shí)事求是”的理賠原則，使每個(gè)理賠人員都能在工作中做到不惜賠、不濫賠、不錯(cuò)賠。
（四）采取“走出去、請進(jìn)來”的方法，提高理賠人員的相關(guān)專業(yè)知識(shí)水平。一方面，組織理賠骨干人員到高等院校參加專業(yè)研修班，學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)知識(shí)和成本核算知識(shí)，學(xué)習(xí)專業(yè)鑒定知識(shí)和種植業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)知識(shí)等。另一方面，可以聘請有關(guān)專家、行業(yè)權(quán)威人士、高等院校的教師到公司為理賠人員進(jìn)行短期專業(yè)培訓(xùn)，講解專業(yè)知識(shí)，傳授專業(yè)技能。此外，還可以到經(jīng)營某一險(xiǎn)種時(shí)間長、業(yè)務(wù)量大的公司進(jìn)行專題學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短。
（五）定期舉辦典型案例分析會(huì)。針對不同險(xiǎn)種、不同案件、不同地區(qū)的特點(diǎn)，選擇金額較大、環(huán)節(jié)較多、案情復(fù)雜的有代表性案件，召開典型案件分析會(huì)或研討會(huì)，由理賠當(dāng)事人講述和分析案件處理中的責(zé)任認(rèn)定、矛盾焦點(diǎn)、工作方法、的過程等，相互交流理賠經(jīng)驗(yàn)、透析案情、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，提高理賠人員處理疑難案件、復(fù)雜案件和大面積災(zāi)害案件的能力。
其實(shí)，類似李小姐的遭遇可能有不少人也遇到過。車險(xiǎn)投保者可能有一個(gè)觀念，覺得所謂車險(xiǎn)續(xù)保，顧名思義在保障期間上肯定是“無縫對接”的，但其實(shí)這里面存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)。 一年期保單：通常并不能自動(dòng)續(xù)保
通常，消費(fèi)者都會(huì)在舊保單到期之前幾天就辦理續(xù)保業(yè)務(wù)，續(xù)保保單的生效日期絕大多數(shù)都是承接上一份保單的，這樣當(dāng)然能實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)保障的“無縫對接”。
但是，作為一種投保行為，無論是首次投保還是續(xù)期投保，新保單的保障到底是從哪一刻開始，其實(shí)是由投保人發(fā)出要約邀請（也就是約定起訖日期），再由保險(xiǎn)公司方面接受要約。然后，保險(xiǎn)合同才成立。當(dāng)然，在約定車險(xiǎn)續(xù)保保單生效日期的過程中，保險(xiǎn)公司工作人員通常會(huì)建議說，新保單的生效日期最好接著上一份保單的效力結(jié)束日期，以便“無縫對接”。
據(jù)滬上財(cái)險(xiǎn)公司一位資深人士介紹，上海車險(xiǎn)市場上，實(shí)行的是“見費(fèi)出單”辦法。其中，交強(qiáng)險(xiǎn)作為一種強(qiáng)制性車險(xiǎn)，目前已經(jīng)能實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)后“即時(shí)生效”，當(dāng)然也可以由投保人和保險(xiǎn)公司約定從幾月幾日幾點(diǎn)開始生效，到幾月幾日幾點(diǎn)結(jié)束。
但是，作為車險(xiǎn)“大頭”的商業(yè)險(xiǎn)，一般都不是即時(shí)生效的，如果沒有特別約定具體起訖日期，一般保單生效日期都是繳費(fèi)投保后的“次日零時(shí)”。通常如果車主是在下午4時(shí)后辦理購買車險(xiǎn)的話，由于系統(tǒng)方面的原因，車險(xiǎn)最快也要在兩個(gè)工作日后生效，生效的具體時(shí)間仍然是“零時(shí)”。
為此，如果類似李小姐這樣，車險(xiǎn)上一年度保單已經(jīng)到期，新的保單還沒有續(xù)上，其實(shí)是會(huì)出現(xiàn)保障間斷的“空檔期”的。
車主在這一段間斷期開車上路只能享受交強(qiáng)險(xiǎn)的保障，一旦發(fā)生意外事故，保險(xiǎn)公司只會(huì)在交強(qiáng)險(xiǎn)的責(zé)任范圍內(nèi)進(jìn)行賠償。
所以，在這個(gè)無保險(xiǎn)的“空檔期”內(nèi)，車主一定要謹(jǐn)慎，最好不要上路。
車險(xiǎn)續(xù)保想要保證能夠“無縫對接”，投保人最好提前幾天投保下一期保險(xiǎn)。如果等到上一期保單結(jié)束的當(dāng)天再想起來去投保，可就比較危險(xiǎn)了。
和車險(xiǎn)類似的意外險(xiǎn)、醫(yī)療費(fèi)用險(xiǎn)、醫(yī)療津貼險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)等險(xiǎn)種，保障期限大多為一年，次年續(xù)保時(shí)一定要提前幾天就辦好相關(guān)手續(xù)。 醫(yī)療健康險(xiǎn)：等待期內(nèi)無法提供保障
鄔女士在2013年12月1日買了一份女性重大疾病保險(xiǎn)，該保險(xiǎn)的觀察期為60天。
2014年1月5日，不幸降臨到鄔女士身上，她被查出患有乳腺癌。她了解到，重大疾病保險(xiǎn)是及時(shí)給付型保險(xiǎn)，只要醫(yī)院確診就可以獲得足額保險(xiǎn)金。她遂于2014年1月8日向保險(xiǎn)公司提出理賠請求。但保險(xiǎn)公司查看保單情況后，做出拒賠決定，理由是：該保單還在觀察期內(nèi)，保險(xiǎn)公司可以免責(zé)。
在這個(gè)案例中，保險(xiǎn)公司的確是有理由拒賠的。遵照合同規(guī)定，鄔女士只能啞巴吃黃連，苦水往自己肚里咽。雖然鄔女士投保時(shí)并沒有故意隱瞞病情，但因?yàn)檫€沒有過觀察期，保險(xiǎn)責(zé)任還沒有開始生效，她的賠償金也就沒了希望。
原來，一些帶有醫(yī)療費(fèi)賠償?shù)尼t(yī)療保險(xiǎn)合同中，為了防范投保者故意帶病投保，也為了降低保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)，其中有一條規(guī)定是：保險(xiǎn)責(zé)任從等待期（或稱觀察期或免責(zé)期）結(jié)束之日起開始，如果保險(xiǎn)事故是在等待期（觀察期）內(nèi)發(fā)生的，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任。
這樣的設(shè)置，是為了防止道德風(fēng)險(xiǎn)，以免投保人明知道將發(fā)生某一保險(xiǎn)事故，而故意抓緊時(shí)間投保，以獲得賠償?shù)男袨椤?/p>
大多數(shù)情況下，普通住院類醫(yī)療保險(xiǎn)中，等待期一般為60天或90天;在重大疾病保險(xiǎn)中，等待期一般為90天、180天，有的甚至長達(dá)一年。
關(guān)鍵詞:治理;車險(xiǎn)市場;亂象
一、車險(xiǎn)市場亂象的主要表現(xiàn)
(一)不具保險(xiǎn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)大量存在且行為失范。2012年3月原保監(jiān)會(huì)暫停了金融機(jī)構(gòu)、郵政以外的所有保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)資格核準(zhǔn)，并提高保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入條件。然而，隨著汽車保險(xiǎn)市場的迅速擴(kuò)容，保險(xiǎn)公司為了拓展業(yè)務(wù)，不得不與實(shí)際掌控著汽車保險(xiǎn)資源的汽車經(jīng)銷商和維修保養(yǎng)企業(yè)開展業(yè)務(wù)合作，客觀上形成了大量不具備保險(xiǎn)資質(zhì)的車險(xiǎn)代辦機(jī)構(gòu)事實(shí)上汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2018年4月末，西部部分省區(qū)90%左右的代辦車輛保險(xiǎn)的汽車經(jīng)銷商、車輛維修保養(yǎng)企業(yè)不具備保險(xiǎn)兼業(yè)資格。不具備保險(xiǎn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)從事保險(xiǎn)兼業(yè)業(yè)務(wù)，既沒有向保險(xiǎn)監(jiān)管部門報(bào)備，也沒有進(jìn)行工商登記和稅務(wù)登記，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)無法將其保險(xiǎn)經(jīng)營行為納入監(jiān)管范圍，工商管理機(jī)關(guān)無法監(jiān)督管理其保險(xiǎn)的市場行為，稅務(wù)機(jī)關(guān)難以實(shí)施納稅監(jiān)督管理。
(二)商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)用率持續(xù)攀升，導(dǎo)致經(jīng)營車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司大面積虧損。不具備兼業(yè)資質(zhì)的汽車經(jīng)銷商和車輛維修保養(yǎng)企業(yè)憑借其掌控的車輛保險(xiǎn)資源向各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)尋租，強(qiáng)勢索取高額保險(xiǎn)費(fèi)用已成不爭的事實(shí)。自2015年新一輪商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率改革啟動(dòng)以來，為了搶占市場份額，保險(xiǎn)公司的手續(xù)費(fèi)率水漲船高，普遍存在“以補(bǔ)貼換市場”的現(xiàn)象，車險(xiǎn)綜合費(fèi)用率已達(dá)40%以上，部分小型財(cái)險(xiǎn)公司費(fèi)用率已達(dá)50%。數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年，全行業(yè)車險(xiǎn)保費(fèi)收入3，794億元，66家經(jīng)營車險(xiǎn)的公司中僅有12家盈利，費(fèi)用率達(dá)41%，承保利潤率僅1%。由此可見，行業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過條款費(fèi)率所設(shè)定的保費(fèi)附加費(fèi)用率的保單大量存在，已經(jīng)形成了系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)隱患。
(三)向客戶返利擾亂市場秩序。根據(jù)監(jiān)管部門通報(bào)的行政處罰情況看，保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)普遍采取轉(zhuǎn)掛個(gè)人人和中介機(jī)構(gòu)套取手續(xù)費(fèi)、以及虛列營業(yè)費(fèi)用等方式向無資質(zhì)的車險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)支付手續(xù)費(fèi)，向客戶支付保險(xiǎn)合同約定以外的利益。保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)為應(yīng)對市場競爭，通過向失去監(jiān)管的不具備兼業(yè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)支付高額手續(xù)費(fèi)實(shí)現(xiàn)向客戶返利，同時(shí)也拉動(dòng)了真實(shí)的個(gè)人業(yè)務(wù)向客戶返利的市場需求，擾亂了車險(xiǎn)市場秩序。
(四)保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)加大，成本非正常增加。一方面保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重點(diǎn)關(guān)注虛掛中介、虛列費(fèi)用等財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)性問題，在“嚴(yán)監(jiān)管”形勢下，處罰力度也越來越重，但保險(xiǎn)公司為應(yīng)對市場競爭，仍存在邊交罰款邊違規(guī)的情況，屢查屢犯的問題屢禁不止，各保險(xiǎn)公司均面臨著較大的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，通過虛掛個(gè)人人套取手續(xù)費(fèi)、虛列費(fèi)用等方式向無資質(zhì)的兼業(yè)機(jī)構(gòu)支付手續(xù)費(fèi)或返利客戶，須額外承擔(dān)稅務(wù)成本和“開票費(fèi)用”等，增加了保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)成本。
二、原因分析
(一)車險(xiǎn)保單價(jià)格與價(jià)值背離是引發(fā)當(dāng)前車險(xiǎn)市場亂象的根本原因。盡管行業(yè)車險(xiǎn)綜合費(fèi)用率已經(jīng)長期超過了附加保費(fèi)費(fèi)用率并維持在40%左右高位，但綜合成本率仍徘徊在99%左右，并未形成行業(yè)車險(xiǎn)連續(xù)虧損的狀態(tài)，說明車險(xiǎn)條款費(fèi)率已經(jīng)與車險(xiǎn)市場風(fēng)險(xiǎn)不符，保單價(jià)格與價(jià)值背離，在保單價(jià)格受到嚴(yán)格監(jiān)管的情況下，受價(jià)值規(guī)律作用影響，倒逼保險(xiǎn)公司向客戶返利。
(二)中介市場管理政策與市場需求脫節(jié)使中介機(jī)構(gòu)成為車險(xiǎn)市場亂象的強(qiáng)大推手。2012年，監(jiān)管部門暫停除金融機(jī)構(gòu)、郵政以外的所有保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)資格核準(zhǔn)，且一直未明確重啟時(shí)間表。2013年，保監(jiān)會(huì)雖然重啟保險(xiǎn)專業(yè)中介的受理和審批，但專業(yè)準(zhǔn)入條件提高。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2016以來監(jiān)管部門僅審批了118家中介(包括保險(xiǎn)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)和保險(xiǎn)公估公司)牌照，一照難求的問題依然存在。近年以來，實(shí)際掌控車輛保險(xiǎn)資源事實(shí)上從事保險(xiǎn)兼業(yè)，但無法獲取資質(zhì)的機(jī)構(gòu)大量累積，它們乘保單價(jià)格與價(jià)值背離之機(jī)，在不具備兼業(yè)資質(zhì)、不能出具任何票據(jù)的情況下強(qiáng)勢索取高額費(fèi)用，推動(dòng)了行業(yè)車險(xiǎn)亂象。
(三)放寬個(gè)人人準(zhǔn)入條件為保險(xiǎn)公司套取手續(xù)費(fèi)提供了便利。2015年修訂的《中華人民共和國保險(xiǎn)法》取消了保險(xiǎn)從業(yè)人員資格核準(zhǔn)審批事項(xiàng)，由保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自行組織考試并核準(zhǔn)資格，個(gè)人人準(zhǔn)入條件降低，虛掛個(gè)人渠道套取費(fèi)用，操作簡單易行，成為基層機(jī)構(gòu)套取費(fèi)用的首選。
三、治理車險(xiǎn)市場亂象的相關(guān)思考
治理車險(xiǎn)市場亂象，維護(hù)行業(yè)車險(xiǎn)經(jīng)營秩序，防范車險(xiǎn)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)車險(xiǎn)經(jīng)營健康可持續(xù)發(fā)展，是當(dāng)前監(jiān)管部門和各保險(xiǎn)主體迫切需要解決的問題。
(一)盡快調(diào)整車險(xiǎn)費(fèi)率，解決車險(xiǎn)保單價(jià)格與價(jià)值背離問題。隨著道路條件改善、交通執(zhí)法環(huán)境趨嚴(yán)、車輛安全性能提升等客觀因素的變化，車輛保險(xiǎn)事故發(fā)生概率大幅降低，當(dāng)前的車險(xiǎn)費(fèi)率已不匹配實(shí)際的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致車輛保險(xiǎn)的價(jià)格與價(jià)值背離，違背了價(jià)值規(guī)律。建議監(jiān)管部門要求各經(jīng)營主體重新測算車險(xiǎn)費(fèi)率，使車險(xiǎn)保單價(jià)格與價(jià)值匹配，從源頭上控制車險(xiǎn)經(jīng)營費(fèi)用亂象的發(fā)生。
(二)盡快調(diào)整車險(xiǎn)兼業(yè)資質(zhì)的準(zhǔn)入政策。原保監(jiān)會(huì)在《關(guān)于深化保險(xiǎn)中介市場改革的意見》(保監(jiān)發(fā)〔2015〕91號(hào))中指出:“對兼業(yè)機(jī)構(gòu)，堅(jiān)持商業(yè)企業(yè)性、窗口便利性、業(yè)務(wù)兼營性和主業(yè)相關(guān)性準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施行業(yè)準(zhǔn)入清單和險(xiǎn)種目錄，實(shí)行法人機(jī)構(gòu)申報(bào)資格、法人機(jī)構(gòu)持證、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一登記制度”，但至今仍無實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。建議監(jiān)管部門調(diào)整中介市場監(jiān)管政策，建立保險(xiǎn)兼業(yè)業(yè)務(wù)報(bào)備制度，并完善備案管理制度體系。同時(shí)，國家稅務(wù)機(jī)關(guān)和工商登記機(jī)關(guān)根據(jù)保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)向保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的備案資料，變更其經(jīng)營范圍和稅務(wù)登記。通過國家層面的頂層設(shè)計(jì)、政策調(diào)整，還原汽車經(jīng)銷商、維修保養(yǎng)企業(yè)的真實(shí)經(jīng)營情況，還原保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)來源的真實(shí)情況，確保車險(xiǎn)兼業(yè)市場各方在公開、透明、陽光下運(yùn)行。
以下就是消費(fèi)者在選擇購買車險(xiǎn)時(shí)的注意事項(xiàng)，以及各種常見車險(xiǎn)的作用和投保必要性，提醒廣大車主根據(jù)自身情況，適當(dāng)、合理地購買車險(xiǎn)。
保險(xiǎn)條款要看清
在投保的時(shí)候認(rèn)真對待合同條款，弄清楚每個(gè)保險(xiǎn)險(xiǎn)種的概念及理賠范圍，不能在買的時(shí)候不看，等到理賠的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)自己理解有誤。看條款也有側(cè)重點(diǎn)，對于條款的保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、保額、賠償處理等，這些都是條款中跟消費(fèi)者密切相關(guān)的內(nèi)容，需要消費(fèi)者去仔細(xì)研讀。
不存在所謂的“全險(xiǎn)”
很多人都希望買一份所謂的全險(xiǎn)，但實(shí)際上車險(xiǎn)里面沒有全險(xiǎn)。車險(xiǎn)條款是由主險(xiǎn)和附加險(xiǎn)構(gòu)成的，即使消費(fèi)者買了所有的主險(xiǎn)和相關(guān)的附加險(xiǎn)，也不是一份全險(xiǎn)，因?yàn)樗加胸?zé)任免除，有保險(xiǎn)公司不能承擔(dān)的部分。所以事實(shí)上來說，每個(gè)車主是根據(jù)自己的風(fēng)險(xiǎn)需求，在所有的主險(xiǎn)附加險(xiǎn)中找到一個(gè)適合自己的險(xiǎn)種組合，得到一份綜合的保障。
附加險(xiǎn)要按需購買
一般大家應(yīng)該了解四個(gè)主險(xiǎn)：車損險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)，這四種主險(xiǎn)涵蓋了日常遇到的大多數(shù)損失；另外還有30多個(gè)附加險(xiǎn)，個(gè)人消費(fèi)者可能主要接觸到10個(gè)左右。附加險(xiǎn)是個(gè)性化需求的一種體現(xiàn)，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行選擇。例如，南方下雨多，可能涉水的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)高，那就需要購買涉水附加險(xiǎn)；經(jīng)常要路邊停，那就可能要買劃痕附加險(xiǎn)。不同的消費(fèi)習(xí)慣、不同的駕駛習(xí)慣、不同的車齡、車況都會(huì)造成不同的保險(xiǎn)需求。
車險(xiǎn)選擇的“三匹配”原則
第一，購買的險(xiǎn)種和風(fēng)險(xiǎn)要匹配。就是消費(fèi)者應(yīng)該知道有可能會(huì)犯什么錯(cuò)，比如說我是一個(gè)新手剛買一輛新車，可能開車不太靠譜，那么選擇車險(xiǎn)時(shí)盡可能把主險(xiǎn)四個(gè)買齊，附加險(xiǎn)也挑幾個(gè)買一下，安全保障性較高。
第二，購買的險(xiǎn)種要跟經(jīng)濟(jì)承受能力相匹配。家里經(jīng)濟(jì)條件好一點(diǎn)，少買一點(diǎn)也不要緊，但是家里經(jīng)濟(jì)條件不好的話，還是建議險(xiǎn)種買得齊全一些，提前將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁出去，用固定的小額支出換來較大的保障。
第三，要跟自己所在的地域等匹配。
貼士：各類車險(xiǎn)投保指南
車損險(xiǎn) 指車輛遭受保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的自然災(zāi)害或意外事故，造成保險(xiǎn)車輛本身損失，修車的費(fèi)用由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。
投保指數(shù)：
建議：開車上路，車損是最容易發(fā)生的情況，所以該汽車保險(xiǎn)品種一定要投保。在投保方式上，可按照新車購置價(jià)，也可按照折舊后的價(jià)值抑或與保險(xiǎn)公司商量確定。
商業(yè)第三者險(xiǎn) 是指被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)藛T在使用保險(xiǎn)車輛過程中發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財(cái)產(chǎn)直接損毀，依法應(yīng)當(dāng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，保險(xiǎn)公司按照合同的規(guī)定負(fù)責(zé)賠償。
投保指數(shù)：
建議：在交強(qiáng)險(xiǎn)出臺(tái)之前，該險(xiǎn)種被很多地區(qū)列為強(qiáng)制保險(xiǎn)險(xiǎn)種，足見其重要性。作為交強(qiáng)險(xiǎn)的重要補(bǔ)充，三者險(xiǎn)對交通事故中的受害人起到了重要保障，理應(yīng)投保。
盜搶險(xiǎn) 用以承保全車被盜竊、被搶劫、被搶奪造成的車輛損失，保險(xiǎn)車輛在全車被盜竊、被搶劫、被搶奪后受到損壞或因此造成車上零部件、附屬設(shè)備丟失需要修復(fù)的合理費(fèi)用，以及保險(xiǎn)車輛在全車被搶劫、搶奪過程中，受到損壞需要修復(fù)的合理費(fèi)用。
投保指數(shù)：
建議：對于新車、易盜車輛或者價(jià)值較高的汽車，尤其注意投保該汽車保險(xiǎn)品種。
車上人員責(zé)任險(xiǎn) 保障車上的司機(jī)或乘客人員傷亡造成的費(fèi)用損失。
投保指數(shù)：
建議：尤其對于駕駛技術(shù)不高或者經(jīng)常高速行駛的車主建議投保。
不計(jì)免賠險(xiǎn) 車主只要投保了這個(gè)險(xiǎn)種，就能把本應(yīng)由自己負(fù)責(zé)的5%到20%的賠償責(zé)任再轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司。
投保指數(shù)：
建議：給予該險(xiǎn)種四星評級(jí)時(shí)考慮到其保費(fèi)較低，保障作用較大，一般建議投保。
車身劃痕損失險(xiǎn) 指不小心車輛弄出小劃痕，所產(chǎn)生的修理費(fèi)由保險(xiǎn)公司按照保險(xiǎn)合同的規(guī)定支付。
投保指數(shù)：
建議：如果是新車，建議投保該險(xiǎn)種。
玻璃單獨(dú)破損險(xiǎn) 是指被保車輛只有擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃（不包括車燈、車鏡玻璃）出現(xiàn)破損的情況。
關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)業(yè)；車險(xiǎn)；定價(jià)；精算
一、我國車險(xiǎn)定價(jià)發(fā)展及現(xiàn)狀
我國車險(xiǎn)定價(jià)近些年來不斷進(jìn)行改革和調(diào)整。在2003年車險(xiǎn)費(fèi)率改革前，機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)費(fèi)率都是統(tǒng)一定價(jià)的。消費(fèi)者不管是在哪個(gè)保險(xiǎn)公司投保，只要是買機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)，價(jià)格都一樣。車險(xiǎn)費(fèi)率改革后的2003年1月至2006年7月，車險(xiǎn)費(fèi)率全面放開，各家保險(xiǎn)公司根據(jù)其特點(diǎn)和優(yōu)勢制訂了多樣化費(fèi)率，不同的車輛、不同的車型、不同的交通記錄，甚至開車人的性別、年齡不同，車輛保險(xiǎn)的費(fèi)率都不一樣。例如，人保財(cái)險(xiǎn)根據(jù)各地車險(xiǎn)市場競爭的激烈程度，將車輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)分為A、B、C、D四類，費(fèi)率也因而產(chǎn)生差別。平安保險(xiǎn)依據(jù)車輛所屬性質(zhì)、使用性質(zhì)衍生出7張獨(dú)立的費(fèi)率表，同時(shí)在主險(xiǎn)、附加險(xiǎn)基準(zhǔn)費(fèi)率的基礎(chǔ)上引入了12項(xiàng)系數(shù)，實(shí)現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)的完全量化。太平洋保險(xiǎn)則設(shè)計(jì)了11大類50余個(gè)浮動(dòng)項(xiàng)目。費(fèi)率的多樣化更加反映了被保險(xiǎn)人的風(fēng)險(xiǎn)狀況，更加市場化，能夠更好地滿足投保人的需求。
事實(shí)上，在實(shí)際業(yè)務(wù)操作過程中，各保險(xiǎn)公司銷售的費(fèi)率并不嚴(yán)格按公司費(fèi)率表執(zhí)行，還是被動(dòng)地根據(jù)市場價(jià)格進(jìn)行大規(guī)模折扣銷售。這一方面說明市場競爭激烈，另一方面也說明保險(xiǎn)公司定價(jià)的精算水平有待進(jìn)一步提高，因?yàn)槭袌鍪菣z驗(yàn)產(chǎn)品的最有利的工具，哪家公司的價(jià)格與市場價(jià)格相差較大，它的市場份額就會(huì)相應(yīng)減少。市場競爭導(dǎo)致各家公司價(jià)格折扣比例不斷上升，惡性循環(huán)，影響了車險(xiǎn)市場的穩(wěn)健發(fā)展。
隨著2006年7月交強(qiáng)險(xiǎn)的實(shí)施，各保險(xiǎn)公司都采用了由保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)召集各保險(xiǎn)公司協(xié)商制定的統(tǒng)一的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)A條款、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)B條款、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)C條款。市場上只有上述三種費(fèi)率可供消費(fèi)者選擇，通過研究這三款費(fèi)率表，發(fā)現(xiàn)這三款基準(zhǔn)費(fèi)率大致相同，但保費(fèi)價(jià)格的可調(diào)整因子和優(yōu)惠的項(xiàng)目非常多。如A款累計(jì)各種優(yōu)惠可達(dá)到總保費(fèi)的50％以上；B款費(fèi)率在主險(xiǎn)、附加險(xiǎn)、基準(zhǔn)費(fèi)率的基礎(chǔ)上，共引入了12項(xiàng)費(fèi)率系數(shù)，通過保費(fèi)調(diào)整系數(shù)調(diào)節(jié)保費(fèi)總額，優(yōu)惠30％；C款費(fèi)率系數(shù)，優(yōu)惠幅度最高可達(dá)到50％。對這些名目繁多的調(diào)節(jié)因子，投保人可以有針對性地虛報(bào)內(nèi)容，達(dá)到優(yōu)惠的目的，從而引發(fā)投保道德風(fēng)險(xiǎn)，加大了車險(xiǎn)經(jīng)營中的風(fēng)險(xiǎn)。近期筆者通過對杭州車險(xiǎn)市場的銷售主體業(yè)務(wù)員、人的調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)大部分保險(xiǎn)公司都在7折銷售，另加15％的費(fèi)用，這樣折算出市場費(fèi)率在6折左右，這反映了車險(xiǎn)費(fèi)率在制定過程中精算誤差較大，現(xiàn)有車險(xiǎn)費(fèi)率表的定價(jià)機(jī)制有待改善。
二、車險(xiǎn)定價(jià)的適當(dāng)性分析
為深入分析車險(xiǎn)定價(jià)中存在的現(xiàn)實(shí)問題，下面將以具有性的車損險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)兩個(gè)基本險(xiǎn)種為例，對車險(xiǎn)的定價(jià)進(jìn)行適當(dāng)性研究。
(一)車損險(xiǎn)足額保險(xiǎn)定價(jià)的適當(dāng)性分析
我國現(xiàn)有的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)A條款、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)B條款、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)C條款在對車損險(xiǎn)保費(fèi)定價(jià)中，都將新車購置價(jià)作為車損險(xiǎn)足額投保的依據(jù)。條款中都規(guī)定，發(fā)生部分損失時(shí)，若保險(xiǎn)金額低于投保時(shí)的新車購置價(jià)，保險(xiǎn)賠款按保險(xiǎn)金額與新車購置價(jià)值的比例賠付。新車購置價(jià)是指在保險(xiǎn)合同簽訂地購置與保險(xiǎn)車輛同類型新車的價(jià)格，與之相對應(yīng)的是實(shí)際價(jià)值，即投保車輛在保險(xiǎn)合同簽訂地的市場價(jià)格。當(dāng)投保車輛的實(shí)際價(jià)值高于購車發(fā)票金額時(shí)，以購車發(fā)票金額確定實(shí)際價(jià)值。保險(xiǎn)人可根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際金額情況，采取保險(xiǎn)價(jià)值、實(shí)際價(jià)值、協(xié)商價(jià)值三種方式之一確定保險(xiǎn)金額承保。用協(xié)商價(jià)值確定保險(xiǎn)金額的，不應(yīng)超過投保時(shí)的保險(xiǎn)價(jià)值。如有超過，超過部分無效。
保險(xiǎn)公司在執(zhí)行過程中通常采取如下的方法：一是如果客戶投保的時(shí)候是按照新車的購置價(jià)投保的，那么如果發(fā)生全損責(zé)任，保險(xiǎn)公司會(huì)按照車輛的使用年限進(jìn)行折舊，按照折舊后的車輛價(jià)值進(jìn)行賠償，也即客戶按照新車的購置價(jià)繳納保險(xiǎn)費(fèi)，而保險(xiǎn)公司按照舊車的價(jià)值賠償客戶；相反如果發(fā)生部分損失責(zé)任，保險(xiǎn)公司是按照新車零件進(jìn)行賠償?shù)摹６侨绻蛻敉侗５臅r(shí)候是按照車輛的實(shí)際價(jià)值或協(xié)商價(jià)值投保的，那么如果發(fā)生全損責(zé)任，保險(xiǎn)公司會(huì)按照車輛投保的實(shí)際價(jià)值扣除投保之后的折舊進(jìn)行賠償。但如果出現(xiàn)部分損失責(zé)任，保險(xiǎn)公司賠償?shù)臅r(shí)候不會(huì)按照新零件的價(jià)值進(jìn)行賠償，而是按照投保的價(jià)值進(jìn)行比例計(jì)算。
從實(shí)際情況來看，這種定價(jià)機(jī)制存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾方面：
首先，按新車購置價(jià)收取保費(fèi)存在不合理。一是新車購置價(jià)中已含有車輛購置稅，按新車購置價(jià)收取保費(fèi)，則車輛購置稅本身也要繳納保費(fèi)才視同足額投保。而只有發(fā)生全損的情況下，車主才可能得到含有車輛購置稅的賠款。投保車輛遭遇全部損失時(shí)，當(dāng)保險(xiǎn)金額高于實(shí)際價(jià)值時(shí)，保險(xiǎn)公司會(huì)以當(dāng)時(shí)汽車實(shí)際價(jià)值計(jì)算賠償，但客戶是按新車購置價(jià)投保，實(shí)際上就等于多付了保費(fèi)卻沒有得到與此相匹配的賠償，這種定價(jià)目前已造成大量理賠糾紛。如刊登在新京報(bào)(2006－1－22)題為《不能總以購置價(jià)確定保險(xiǎn)金》的汽車保險(xiǎn)案例中，田先生花12萬元購買了一輛二手車，向保險(xiǎn)公司投保時(shí)，保險(xiǎn)公司認(rèn)為應(yīng)按照購置價(jià)30萬元確定保險(xiǎn)金額，田先生接受了。兩個(gè)月后，田先生的車被盜。田先生向保險(xiǎn)公司提出按照保險(xiǎn)金額30萬元進(jìn)行理賠，但保險(xiǎn)公司只同意按照實(shí)際購買價(jià)12萬元賠償，差額部分視為超額保險(xiǎn)不賠償。這個(gè)案例中雙方在訂立合同時(shí)沒有預(yù)先確定投保車輛的保險(xiǎn)價(jià)值，只確定了保險(xiǎn)金額，待到事故發(fā)生，以投保車輛的實(shí)際價(jià)值作為保險(xiǎn)賠償金計(jì)算依據(jù)，使投保人的利益受到損失。二是按購置價(jià)投保和按實(shí)際價(jià)值理賠是采用雙重標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)我國《保險(xiǎn)法》第四十條規(guī)定：“保險(xiǎn)金額不得超過保險(xiǎn)價(jià)值；超過保險(xiǎn)價(jià)值的，超過的部分無效。”所以，投保時(shí)合理的保險(xiǎn)金額一定要等于或者小于保險(xiǎn)價(jià)值。購置價(jià)只是計(jì)算車輛現(xiàn)值的一個(gè)數(shù)據(jù)、一種方法，并非現(xiàn)值。如果以購置價(jià)格確定保險(xiǎn)金額，實(shí)際上就是把購置價(jià)等同于車輛的現(xiàn)值。車輛出險(xiǎn)以后，必然就要考慮折舊、降價(jià)、損傷等因素確定保險(xiǎn)車輛的實(shí)際價(jià)值，這實(shí)質(zhì)上是使用雙重標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算保險(xiǎn)價(jià)值，這一點(diǎn)在舊車上反映更加明顯。特別是當(dāng)發(fā)生部分損失時(shí)只涉及汽車配件和修理費(fèi)，這些本身是不需要繳納車輛購置稅的，但對這部分進(jìn)行賠款時(shí)，保險(xiǎn)公司定價(jià)要求按保額與新車購置價(jià)的比例賠付，不合理性非常明顯。
其次，按投保時(shí)的新車購置價(jià)認(rèn)定足額保險(xiǎn)存在不合理。機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)屬于財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)類，除定值保險(xiǎn)外，一般的財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)的保險(xiǎn)價(jià)值都是按出險(xiǎn)時(shí)的實(shí)際價(jià)值確定。判定是否足額保險(xiǎn)的依據(jù)就是根據(jù)保險(xiǎn)金額要不小于出險(xiǎn)時(shí)財(cái)產(chǎn)的實(shí)際價(jià)值。但車險(xiǎn)卻將保險(xiǎn)金額不小于投保時(shí)的新車購置價(jià)值作為判定足額保險(xiǎn)的依據(jù)，與通常的財(cái)險(xiǎn)采用了不同的標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)作為財(cái)險(xiǎn)的一種與普通財(cái)險(xiǎn)沒有實(shí)質(zhì)的區(qū)別，這種判定足額保險(xiǎn)的不同標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際上充分反映了我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)經(jīng)營中對重置價(jià)值保險(xiǎn)缺乏規(guī)范的操作。
(二)第三者責(zé)任險(xiǎn)定價(jià)的適當(dāng)性分析
隨著交強(qiáng)險(xiǎn)的出臺(tái)，強(qiáng)制三者險(xiǎn)已承擔(dān)了70％以上的賠付，這表明商業(yè)三者險(xiǎn)優(yōu)惠幅度起碼應(yīng)是交強(qiáng)險(xiǎn)推出前費(fèi)率的50％。但筆者通過對機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)A條款、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)B條款、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)C條款中的商業(yè)三者險(xiǎn)研究發(fā)現(xiàn)，這三個(gè)協(xié)會(huì)條款中商業(yè)三者險(xiǎn)優(yōu)惠幅度只有20％左右，費(fèi)率明顯偏高。
三、完善車險(xiǎn)定價(jià)機(jī)制的建議
通過以上對當(dāng)前車損險(xiǎn)與三者險(xiǎn)定價(jià)適當(dāng)性的分析，表明我國目前車險(xiǎn)定價(jià)存在很多方面的不合理，同時(shí)定價(jià)也偏高，因此需要從多方面進(jìn)行推動(dòng)和調(diào)整，從而促進(jìn)車險(xiǎn)定價(jià)機(jī)制的完善。
(一)促進(jìn)市場的充分競爭
充分的市場競爭會(huì)促使車險(xiǎn)價(jià)格趨于均衡，提高定價(jià)的合理性。因?yàn)槌浞值母偁帉⒅苯涌简?yàn)保險(xiǎn)公司履約的信用和履約的能力，同時(shí)也促使保險(xiǎn)公司加大新產(chǎn)品的開發(fā)力度，為消費(fèi)者提供更多個(gè)性化產(chǎn)品，增大選擇空間，使消費(fèi)者獲得更好的服務(wù)。充分有效的競爭還會(huì)使車險(xiǎn)價(jià)格趨于均衡水平，使價(jià)格盡可能準(zhǔn)確地反映被保險(xiǎn)人的風(fēng)險(xiǎn)狀況。
(二)提高精算水平
車險(xiǎn)費(fèi)率市場化改革的目的之一就是讓投保人以合理的價(jià)格購買到切合實(shí)際的保障。要做到這一點(diǎn)，保險(xiǎn)公司就必須運(yùn)用系統(tǒng)的精算體系進(jìn)行科學(xué)的分析和量化，實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)費(fèi)率的分解與組合，使得消費(fèi)者能夠根據(jù)自己實(shí)際所面臨的風(fēng)險(xiǎn)選擇合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并以此來計(jì)算繳納保費(fèi)，使車險(xiǎn)價(jià)格建立在科學(xué)基礎(chǔ)之上，提高公司的競爭力。
(三)加強(qiáng)信息披露
車險(xiǎn)費(fèi)率市場化后，保監(jiān)會(huì)的監(jiān)管方式發(fā)生了轉(zhuǎn)變，監(jiān)管的重點(diǎn)也從對保險(xiǎn)公司市場行為的監(jiān)管轉(zhuǎn)移到了對其償付能力的監(jiān)管。為此，要切實(shí)加強(qiáng)保險(xiǎn)公司信息披露和報(bào)告制度，建立和完善保險(xiǎn)業(yè)資信評級(jí)制度，定期向公眾傳遞各保險(xiǎn)公司資信方面的信息，通過及時(shí)、充分地披露信息，使投保人對保險(xiǎn)公司有一個(gè)基本的了解，以便于其正確選擇保險(xiǎn)公司。
我是非車險(xiǎn)的負(fù)責(zé)人，因?yàn)槿藛T只有兩人，人員有限，所以我的日常工作比較具體，包括客戶維護(hù)、業(yè)務(wù)續(xù)保、非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)承保初核、展業(yè)、政策性保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展，如農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)有農(nóng)房保險(xiǎn)、水稻保險(xiǎn)、森林保險(xiǎn)等，并且負(fù)責(zé)理順和諧調(diào)有關(guān)部門的關(guān)系，如農(nóng)業(yè)部門、林業(yè)部門和財(cái)政部門等。同時(shí)，還負(fù)責(zé)理賠服務(wù)，包括車險(xiǎn)、非車險(xiǎn)的現(xiàn)場查勘定損理賠等工作。積累了大量的工作經(jīng)驗(yàn)，不僅僅讓我學(xué)會(huì)了怎樣做事，同時(shí)也學(xué)會(huì)了怎樣做人。
三年的時(shí)間仿佛是彈指一揮間，不過，當(dāng)我靜下心來，仔細(xì)回想三年來的工作和成績，使我有了很深的成就感，同時(shí)，又讓我有了使命感。我要在以后的工作中，努力地工作，不負(fù)客戶的重托和領(lǐng)導(dǎo)的信任。
一、任務(wù)完成情況
近三年來，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們非車險(xiǎn)部樹立“發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)”的思想，艱苦奮斗，為公司的良好運(yùn)轉(zhuǎn)做出自己的貢獻(xiàn)。近三年我部保費(fèi)收入累計(jì)2009年實(shí)收保費(fèi)680萬元，2010年實(shí)收保費(fèi)850萬元。2011年全年任務(wù)1030萬元，目前已實(shí)收保費(fèi)950萬元。
業(yè)務(wù)質(zhì)量在三年間，一邊工作一邊促進(jìn)，到2011年業(yè)務(wù)素質(zhì)明顯提高。賠款支出萬元，同比減少萬元；簡單賠付率%，同比下降%；車均賠款元，同比下降%；經(jīng)營利潤大幅上揚(yáng)。實(shí)現(xiàn)利潤萬元，完成分公司下達(dá)計(jì)劃的%，人均效能有所突破，人均保費(fèi)達(dá)萬元，人均利潤萬元。立案率、案件處理率和案件賠付賠等各項(xiàng)理賠指標(biāo)均達(dá)到分公司要求。2009年以來，我部多次榮獲（榮譽(yù)）。
作為支公司非車險(xiǎn)部負(fù)責(zé)人、查勘理賠一組負(fù)責(zé)人，自2009年以來，本人積極參加上級(jí)公司和支公司、本部門組織的各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考試考核，勤于學(xué)習(xí)，善于創(chuàng)造，不斷加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的訓(xùn)練，不斷提高業(yè)務(wù)操作技能和為客戶服務(wù)的基本功，掌握了應(yīng)有的專業(yè)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，能夠熟練辦理各種業(yè)務(wù)，知曉本公司經(jīng)營的各項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，并能有針對性地開展宣傳和促銷。抓住發(fā)展機(jī)遇，保持非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展；抓大促小，做到既抱“西瓜”又不丟“芝麻“，把展業(yè)觸角伸向效益企業(yè)和保險(xiǎn)空白點(diǎn)，以韌性和耐力做好了小散業(yè)務(wù)的承保工作。
二、任務(wù)開展情況
車險(xiǎn)、非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)是公司主業(yè)經(jīng)營的兩個(gè)重要方面，車險(xiǎn)通過精細(xì)化管理等一系列管理措施，結(jié)構(gòu)和滿期賠付率有了明顯改善，業(yè)務(wù)規(guī)模仍占首要地位。從近年來非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的滿期賠付情況來看，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)在可控范圍之內(nèi)，利潤貢獻(xiàn)也很突出，因此要提高公司的經(jīng)營效益，在繼續(xù)深化車險(xiǎn)精細(xì)化管理的同時(shí)，更要加快非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的速度，擴(kuò)大非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模，提高結(jié)構(gòu)占比。
2010年年末，李先生把車借給生意場上結(jié)識(shí)的一個(gè)朋友，第二天，警察便找上門來。原來，這位朋友駕車發(fā)生交通事故后逃逸，整個(gè)過程正好被道路監(jiān)控系統(tǒng)拍攝下來，警察憑借車牌登記信息才找到張先生。雖然李先生這次事故中沒有責(zé)任，但作為車輛擁有者也必須承擔(dān)事故損失。律師認(rèn)為，車主為車輛投保交強(qiáng)險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司是交通事故侵權(quán)賠償案件的第一賠償義務(wù)人，而保險(xiǎn)公司承擔(dān)保險(xiǎn)賠償責(zé)任的條件針對肇事車輛，而并不是肇事司機(jī)。因此，不論租借方是否負(fù)有事故責(zé)任，保險(xiǎn)公司都應(yīng)根據(jù)合同約定，在保險(xiǎn)限額內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。
事后，李先生與對方車主達(dá)成賠償協(xié)議，但當(dāng)他集齊材料來到我這里時(shí)，我向他理解了部分金額拒賠的原因，由于他在投保時(shí)申請了指定駕駛員特約條款，因此當(dāng)非指定駕駛員駕車出險(xiǎn)時(shí)，我們根據(jù)合同約定實(shí)行一定比例的免賠。若在查勘中，發(fā)現(xiàn)駕駛者沒有交管部門核發(fā)的執(zhí)照，或者執(zhí)照準(zhǔn)架車型與駕駛車型不符，我們還會(huì)出全額拒賠的處理。
李先生對我們的工作表示了理解，從而更明白了我們和他之間關(guān)于保險(xiǎn)的約定，使我們合作的關(guān)系越來越融洽。
除此之外，因我們部門就我們兩人，我們每天都比較忙，我每天都要處理客戶維護(hù)、業(yè)務(wù)續(xù)保、非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)承保初核、展業(yè)、政策性保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)中農(nóng)房保險(xiǎn)、水稻保險(xiǎn)、森林保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)理順和諧調(diào)有關(guān)部門的關(guān)系，如農(nóng)業(yè)部門、林業(yè)部門和財(cái)政部門等，在與這些客戶打交道的過程中，使我明白了，要從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，處處為客戶著想，把誠信真正地種在客戶的心里，我們在獲得一份理解和尊重的同時(shí)，保險(xiǎn)才會(huì)獲得一份信賴，才會(huì)有發(fā)展的后勁。
三、對非車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的計(jì)劃和展望
1、要高度認(rèn)識(shí)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性和必要性。要從公司長期健康發(fā)展的角度來看待這個(gè)問題，在全年工作部署時(shí)重點(diǎn)安排，加強(qiáng)政策支持力度，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，增加業(yè)務(wù)收入，非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)占比總體不能低于%，即使對個(gè)別險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)特別差的分公司，2011年的比例也不能低于%。
2、要加強(qiáng)組織建設(shè)和隊(duì)伍建設(shè)。要完善分公司財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、人身險(xiǎn)管理部門的建設(shè)，營造良好的工作氛圍，依靠優(yōu)質(zhì)的管理和長期的員工職業(yè)生涯規(guī)劃來吸引人才、留住人才；不斷引進(jìn)優(yōu)秀管理人才和業(yè)務(wù)骨干，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)，從人員選聘、工資待遇、考核管理等方面要大力支持，逐步建立一支技術(shù)過硬、忠誠度高、市場拓展能力強(qiáng)的專業(yè)隊(duì)伍。
3、要深入了解當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)市場，掌握非車險(xiǎn)市場動(dòng)態(tài)。要緊盯市場的發(fā)展動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整、改善工作方針和措施；加強(qiáng)與總公司業(yè)務(wù)管理部門的溝通，研究開發(fā)適銷對路的保險(xiǎn)產(chǎn)品；在誠信服務(wù)上不斷創(chuàng)新，真正把保險(xiǎn)當(dāng)作事業(yè)來干；在理賠環(huán)節(jié)上要作到既不濫賠也不惜賠，要對我們的服務(wù)對象負(fù)責(zé)，努力打造的服務(wù)品牌，以服務(wù)贏得市場。
4、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量。面臨激烈的市場競爭，不能忽視風(fēng)險(xiǎn)管理和成本核算，要回歸保險(xiǎn)經(jīng)營的本質(zhì)，加強(qiáng)對風(fēng)險(xiǎn)的管控，發(fā)揮再保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)分散、穩(wěn)定經(jīng)營的作用，對每筆業(yè)務(wù)都要做好風(fēng)險(xiǎn)評估和分析，加強(qiáng)防災(zāi)防損，確保業(yè)務(wù)質(zhì)量。
四、個(gè)人自身的優(yōu)缺點(diǎn)及進(jìn)步
從保險(xiǎn)行業(yè)的角度出發(fā)，之所以這樣確定車損險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額是因?yàn)檐囕v無論新舊，在維修時(shí)更換的零部件是全新的，同時(shí)新車和舊車維修的工時(shí)費(fèi)是一樣，不會(huì)因?yàn)槭桥f車而更換舊配件或降低維修工時(shí)費(fèi)，即新車和舊車的維修成本是一樣的，保險(xiǎn)公司需要支付的賠款也是一樣的，此說法是合理的。但是，由于在現(xiàn)行車險(xiǎn)條款中有車輛發(fā)生全損時(shí)，按照實(shí)際價(jià)值賠付的約定，故而產(chǎn)生了高保低賠的質(zhì)疑。按照百度網(wǎng)的解釋：高保低賠指車主在為所購買的車輛向保險(xiǎn)公司投保時(shí)，需要按照車輛新車購置價(jià)格進(jìn)行投保；而投保車輛發(fā)生整車被盜或發(fā)生事故后造成全車損失時(shí)，保險(xiǎn)公司只能按照車輛現(xiàn)行實(shí)際價(jià)值進(jìn)行賠償。這確實(shí)是現(xiàn)行車險(xiǎn)條款中存在的一個(gè)問題，對車主和被保險(xiǎn)人來說顯得不夠公平。面對質(zhì)疑，中國保監(jiān)會(huì)和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)采取了行動(dòng)，在行業(yè)示范條款中采取了以車輛的實(shí)際價(jià)值確定保險(xiǎn)金額的方式，此方式看似解決了高保低賠問題，但是卻未必真正保護(hù)了被保險(xiǎn)人和車主的利益。例如，某輛車使用年限較長，從而折舊后的實(shí)際價(jià)值較低，在發(fā)生部分損失后，配件價(jià)格和修理費(fèi)用超過了實(shí)際價(jià)值，此時(shí)被保險(xiǎn)人得到的賠款為實(shí)際價(jià)值減去殘值，此金額可能低于車輛的實(shí)際修理費(fèi)用，被保險(xiǎn)人的權(quán)益反而未得到充分保障。因此，建議在保險(xiǎn)金額的確定上采取分步模式。首先是部分損失保險(xiǎn)金額，仍舊按照新車購置價(jià)確定；其次，增加推定全損保險(xiǎn)金額，或全部損失保險(xiǎn)金額，按照實(shí)際價(jià)值確定。同時(shí)，改變車損險(xiǎn)的費(fèi)率模式，通過精算分別得出部分損失和全部損失兩部分相對應(yīng)的費(fèi)率，然后乘以各自的保險(xiǎn)金額相加后得出車損險(xiǎn)的保險(xiǎn)費(fèi)，并在保單上明確列明部分損失和全部損失的保險(xiǎn)金額，此方法可以兼顧按照新車購置價(jià)和實(shí)際價(jià)值確定保險(xiǎn)金額的優(yōu)點(diǎn)。
目前我國車險(xiǎn)費(fèi)率基本上是按照省、直轄市、自治區(qū)加計(jì)劃單列市的區(qū)域劃分為36個(gè)體系，而我國幅員遼闊，每個(gè)省內(nèi)的地理?xiàng)l件、人文特色各不相同，事實(shí)上，不同地區(qū)的交通密度和氣候條件等差異很大，被保險(xiǎn)車輛的風(fēng)險(xiǎn)水平不可能完全相同。從其他國家汽車保險(xiǎn)的經(jīng)驗(yàn)來看，地區(qū)差異也十分顯著。既然計(jì)劃單列市可以有單獨(dú)的車險(xiǎn)費(fèi)率，那么也可以根據(jù)每個(gè)省、自治區(qū)內(nèi)的不同地區(qū)特點(diǎn)，將一個(gè)省和自治區(qū)內(nèi)的車險(xiǎn)費(fèi)率分為幾檔，以更好地體現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任對等的保險(xiǎn)原則。
目前，我國車險(xiǎn)無論是行業(yè)A、B、C款，還是中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)推出的行業(yè)示范車險(xiǎn)條款，在確定車損險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任時(shí)采取的是窄責(zé)任加低費(fèi)率的方式，即只承擔(dān)最基本的碰撞、傾覆和自然災(zāi)害等原因造成的車輛本身的損失，而將玻璃單獨(dú)損壞、車輪單獨(dú)損壞、發(fā)動(dòng)機(jī)涉水損失、自燃損失等列為附加險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任，需要投保時(shí)購買相應(yīng)的附加險(xiǎn)后保險(xiǎn)公司方才承擔(dān)這部分的損失。相對于保險(xiǎn)公司來說，車主和被保險(xiǎn)人是外行，往往不知道和不了解車損險(xiǎn)和附加險(xiǎn)在保險(xiǎn)責(zé)任方面存在的不同，加之某些媒體和機(jī)構(gòu)炒作的根本不存在的“全險(xiǎn)”概念，所謂“全險(xiǎn)”通常是指同時(shí)投保車損險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)、全車盜搶險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)和不計(jì)免賠特約險(xiǎn)等幾個(gè)險(xiǎn)種，它涵蓋了車輛可能會(huì)遇到的絕大多數(shù)的風(fēng)險(xiǎn)事故，但是并不包括所有的風(fēng)險(xiǎn)，例如發(fā)動(dòng)機(jī)涉水和車輪單獨(dú)損害等方面的損失是不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，同時(shí)對于某些特定情況下的損失被保險(xiǎn)人是要承擔(dān)一部分的免賠金額的，并非購買“全險(xiǎn)”后就由保險(xiǎn)公司承擔(dān)所有損失。因此，往往出現(xiàn)發(fā)生保險(xiǎn)事故后，保險(xiǎn)公司認(rèn)為應(yīng)該按照條款規(guī)定的責(zé)任和免賠率進(jìn)行賠付，而車主和被保險(xiǎn)人認(rèn)為自己購買了“全險(xiǎn)”，所有的損失保險(xiǎn)公司都應(yīng)該賠付，不應(yīng)該有不陪和免賠的部分，這也是造成理賠糾紛和產(chǎn)生理賠難感覺的一個(gè)重要原因。現(xiàn)在我國經(jīng)營車險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司中，基本上每家的車險(xiǎn)條款中都有20個(gè)左右的附加險(xiǎn)，這些附加險(xiǎn)除了常用的七八個(gè)以外，大多數(shù)處于聾子耳朵的尷尬地位，絕少會(huì)被購買，保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員也很少去主動(dòng)推銷這些附加險(xiǎn)，因?yàn)檫@些附加險(xiǎn)發(fā)生保險(xiǎn)事故的概率較低，相應(yīng)的費(fèi)率和保費(fèi)也低。因此，筆者認(rèn)為與其花費(fèi)人力和物力去開發(fā)這樣的附加險(xiǎn)，還不如索性擴(kuò)大車損險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任范圍，取消家用客車、非營業(yè)車輛和營業(yè)車輛在車損險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任方面的不同，將一些附加險(xiǎn)一并并入車損險(xiǎn)，例如將玻璃單獨(dú)損壞、車輪單獨(dú)損壞、發(fā)動(dòng)機(jī)涉水損失、自燃損失等統(tǒng)統(tǒng)增加為車損險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“全險(xiǎn)”，對一般情況下可能會(huì)遇到的車損險(xiǎn)損失，保險(xiǎn)公司均負(fù)責(zé)賠償，同時(shí)微調(diào)車損險(xiǎn)的費(fèi)率，實(shí)現(xiàn)寬責(zé)任中費(fèi)率。這樣做首先可以消除和化解大量的保險(xiǎn)糾紛，減少保險(xiǎn)公司和客戶之間對于是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任和免賠額的爭議，充分發(fā)揮和實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償作用，破解車險(xiǎn)理賠難的問題；其次，對保險(xiǎn)公司來說，可以通過承保量和費(fèi)率的提升，增加車均保費(fèi)，通過大數(shù)法則的作用來抵消車損險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任擴(kuò)大后增加的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；第三，可以提高保險(xiǎn)合同對保險(xiǎn)公司和被保險(xiǎn)人二者的約束力，實(shí)現(xiàn)依法和依照保險(xiǎn)合同辦事，遵守保險(xiǎn)合同的約定，為我國的法制建設(shè)添磚加瓦。
目前，我國商業(yè)車險(xiǎn)的費(fèi)率優(yōu)惠系數(shù)，即客戶可以享受到的費(fèi)率浮動(dòng)比例，大致可分為14個(gè)大項(xiàng)和38個(gè)小項(xiàng)，對于客戶來說一般并不清楚和了解這些優(yōu)惠系數(shù)是如何使用的以及自己可以享受哪些優(yōu)惠系數(shù)，只是被動(dòng)的接受，顯然有失公允。同時(shí)，在實(shí)際操作中，過多的優(yōu)惠系數(shù)項(xiàng)目也是產(chǎn)生惡性價(jià)格競爭的原因之一。因此，建議取消多險(xiǎn)種同時(shí)投保、客戶忠誠度、平均年行駛里程等費(fèi)率調(diào)整項(xiàng)目，只保留無賠款優(yōu)待及上年賠款記錄項(xiàng)目，并調(diào)整優(yōu)惠系數(shù)的浮動(dòng)范圍，加大對多年未出險(xiǎn)車輛的費(fèi)率優(yōu)惠幅度，同時(shí)增加對上一保險(xiǎn)年度多次出險(xiǎn)車輛的費(fèi)率上浮比例，真正實(shí)現(xiàn)按照出險(xiǎn)次數(shù)的“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”。這樣做，一方面車主和被保險(xiǎn)人對于自己可以享受到的優(yōu)惠清清楚楚、明明白白，有利于他們保護(hù)自己的權(quán)益；另一方面也可制約保險(xiǎn)公司，避免保險(xiǎn)公司通過隨意使用優(yōu)惠系數(shù)的方法進(jìn)行惡性價(jià)格競爭，或者是通過不給予可享受優(yōu)惠系數(shù)的方式損害客戶的利益。（本文作者：邵曉生 單位：陽光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司陜西省分公司）
摩托車車主可以到當(dāng)?shù)厝魏我患覔碛薪粡?qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司購買，保險(xiǎn)公司不得拒絕承保，不得拖延承保，不得隨意解除合同。
可以去太平洋保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、人保車險(xiǎn)、陽光車險(xiǎn)等保險(xiǎn)公司辦理，需要交的證件資料有行駛證和身份證。直接在網(wǎng)上投保也行。去市區(qū)和各縣市車管所，基本上都有設(shè)立專門摩托車保險(xiǎn)辦理點(diǎn)。
（來源：文章屋網(wǎng) ）
一、車險(xiǎn)欺詐成因分析
保險(xiǎn)欺詐是困擾著保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展的一大痼疾。而在車險(xiǎn)領(lǐng)域，欺詐行為尤其猖獗。據(jù)了解，北京目前有20%的車險(xiǎn)賠款屬于欺詐。分析車險(xiǎn)欺詐的成因，有助于采取有效措施防范車險(xiǎn)領(lǐng)域欺詐行為的滋生和蔓延。
1.不法分子惡意利用保險(xiǎn)本身的特性。自保險(xiǎn)業(yè)誕生以來，欺詐行為就如影隨形地相伴而生。當(dāng)車險(xiǎn)出現(xiàn)以后，從事欺詐活動(dòng)的違法分子更是將貪婪的目光投向了車險(xiǎn)領(lǐng)域。保險(xiǎn)，尤其是車險(xiǎn)之所以能夠吸引不法分子的目光，最根本的原因在于保險(xiǎn)具有射幸性。即對單個(gè)投保人而言，向保險(xiǎn)人交納保費(fèi)后，若在保險(xiǎn)期限內(nèi)沒有發(fā)生保險(xiǎn)事故，就不會(huì)獲得保險(xiǎn)賠款；而一旦發(fā)生保險(xiǎn)事故，就可能獲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其所付保費(fèi)的保險(xiǎn)賠款。也就是說，購買車險(xiǎn)存在以較少的投入獲得較高回報(bào)的可能性，這一機(jī)制是造成保險(xiǎn)欺詐的重要現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。此外，由于保險(xiǎn)固有的信息不對稱性、車險(xiǎn)標(biāo)的的復(fù)雜性，使得車險(xiǎn)欺詐行為更易于發(fā)生。
2.社會(huì)公眾對保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)存在偏差。隨著保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，社會(huì)公眾的保險(xiǎn)意識(shí)不斷增強(qiáng)，但依然有相當(dāng)一部分公眾對保險(xiǎn)缺乏正確的認(rèn)識(shí)。他們往往從個(gè)人的投資回報(bào)和利益角度來看待保險(xiǎn)，認(rèn)為購買了車險(xiǎn)支出保費(fèi)后，得不到保險(xiǎn)賠償就是自己白白送錢給保險(xiǎn)公司，自己“吃虧”了，尤其是保險(xiǎn)車輛發(fā)生事故，得不到保險(xiǎn)賠償時(shí)，這種想法更加強(qiáng)烈。為了與保險(xiǎn)公司“扯平賬務(wù)”，他們不惜采取欺詐手段來騙取保險(xiǎn)賠款。
3.社會(huì)公眾對保險(xiǎn)欺詐的認(rèn)識(shí)存在偏差。雖然嚴(yán)重的保險(xiǎn)欺詐行為也可以構(gòu)成犯罪，但是，同其他犯罪行為相比，保險(xiǎn)欺詐犯罪多數(shù)屬于非暴力犯罪，從表面上看，其侵害的客體又是財(cái)力十分強(qiáng)大的保險(xiǎn)公司，而不是特定的社會(huì)成員。在不少人看來，投保人或被保險(xiǎn)人欺騙保險(xiǎn)人是可以原諒的過錯(cuò)，只是一種小毛病，并不是什么違法行為。這種社會(huì)評價(jià)，無疑為保險(xiǎn)欺詐活動(dòng)起了推波助瀾的作用。由于失去了社會(huì)公眾的監(jiān)督和有效的道德譴責(zé)，致使保險(xiǎn)欺詐者在實(shí)施欺詐行為時(shí)，往往有恃無恐。
4.法律對保險(xiǎn)欺詐行為制裁不力。在我國，盡管近年來有關(guān)保險(xiǎn)方面的法制建設(shè)得到改善，但在司法實(shí)踐中，有關(guān)部門對懲處保險(xiǎn)欺詐的法律依據(jù)認(rèn)識(shí)模糊。司法部門在執(zhí)行中，對于“保險(xiǎn)欺詐罪”不看動(dòng)機(jī)和行為，只以“結(jié)果”治罪，即只有當(dāng)詐騙者把保險(xiǎn)金拿到手了，“罪”才能成立。這導(dǎo)致在實(shí)踐中，大量的欺詐案件得不到有力的懲罰。從而使得保險(xiǎn)欺詐行為的欺詐成本極低，這在一定程度上助長了保險(xiǎn)欺詐行為的發(fā)生。
5.保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)控制度不健全。主要表現(xiàn)在：（1）承保核保把關(guān)不嚴(yán)。在承保上，缺乏必要的核保手段和核保技術(shù)，核保往往流于形式，對車輛甚至沒有驗(yàn)車就予以承保。而在激烈競爭的車險(xiǎn)市場上，保險(xiǎn)公司為了招攬客戶，對業(yè)務(wù)質(zhì)量往往不加選擇，來者不拒，為車險(xiǎn)欺詐埋下了隱患。（2）理賠環(huán)節(jié)把關(guān)不嚴(yán)。車輛出險(xiǎn)后不立即到現(xiàn)場調(diào)查，而是等待理賠材料送上門后進(jìn)行審查，失去了許多第一手資料，事后又不能做深入的調(diào)查，給一些作案者以可乘之機(jī)。
6.保險(xiǎn)業(yè)信息交流不暢。俗話說，同行是冤家。對保險(xiǎn)業(yè)來說，也是如此。保險(xiǎn)公司視同行為競爭對手，更是把自己的客戶信息、理賠資料視為商業(yè)秘密，同行間不通氣、不合作，使得犯罪分子騙過這家保險(xiǎn)公司，又去騙另一家保險(xiǎn)公司，欺詐行為屢屢得逞。
二、車險(xiǎn)欺詐防范對策
1.完善反保險(xiǎn)欺詐立法，加強(qiáng)執(zhí)法力度。目前我國法律法規(guī)體系針對保險(xiǎn)欺詐問題的處罰沒有系統(tǒng)完整的規(guī)定，對保險(xiǎn)欺詐行為的懲治較輕，對很多保險(xiǎn)欺詐行為是以解除保險(xiǎn)合同、保險(xiǎn)公司不承擔(dān)賠償責(zé)任的方式處理，并無追究刑事責(zé)任的規(guī)定。即便一些欺詐行為構(gòu)成了犯罪，但保險(xiǎn)公司也礙于情面和自身的“良好形象”，對保戶姑息遷就，讓欺詐行為得不到應(yīng)有的懲罰。這種寬松的法律規(guī)定和受害方的縱容，使保險(xiǎn)欺詐者有恃無恐，欺詐現(xiàn)象呈逐年上升趨勢。因此，應(yīng)在現(xiàn)有法律的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步制定和完善相應(yīng)的刑事、民事、行政法律、法規(guī)及實(shí)施細(xì)則，加大保險(xiǎn)欺詐行為的法律責(zé)任，以提高法律的威懾力。同時(shí)，進(jìn)一步加大執(zhí)法力度，嚴(yán)查、重處保險(xiǎn)欺詐行為，使各種保險(xiǎn)欺詐行為得到應(yīng)有的懲罰。
2.宣傳車險(xiǎn)欺詐的危害，發(fā)揮公眾監(jiān)督作用。與其他欺詐相比，社會(huì)公眾對保險(xiǎn)欺詐不是深惡痛絕而是采取一種寬容的姿態(tài)，這與公眾對保險(xiǎn)的知識(shí)欠缺有關(guān)。實(shí)際上，保險(xiǎn)賠款來源于廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者所繳納的保險(xiǎn)費(fèi)。保險(xiǎn)公司在厘定費(fèi)率時(shí)，必然會(huì)把欺詐風(fēng)險(xiǎn)考慮進(jìn)去，使得車險(xiǎn)費(fèi)率提高。而這意味著，車險(xiǎn)欺詐本質(zhì)上損害的是眾多誠實(shí)的車險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。保險(xiǎn)公司應(yīng)通過各種媒體讓公眾了解車險(xiǎn)欺詐活動(dòng)的危害，并引導(dǎo)社會(huì)公眾對車險(xiǎn)欺詐行為進(jìn)行監(jiān)督。如保險(xiǎn)公司可以建立車險(xiǎn)欺詐舉報(bào)制度，設(shè)立車險(xiǎn)欺詐舉報(bào)熱線，對揭發(fā)、檢舉欺詐行為的單位和個(gè)人，按挽回車險(xiǎn)損失數(shù)額的一定比例給予獎(jiǎng)勵(lì)。從而在社會(huì)上形成一種反車險(xiǎn)欺詐的氛圍。
3.加強(qiáng)保險(xiǎn)同業(yè)間合作，建立信息共享機(jī)制。在車險(xiǎn)欺詐案件中，很多是利用保險(xiǎn)公司之間信息不能有效互通這一缺陷而得逞的。因此，在反車險(xiǎn)欺詐問題上，保險(xiǎn)同業(yè)加強(qiáng)合作是十分必要的。筆者認(rèn)為當(dāng)務(wù)之急是在保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭下，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立車險(xiǎn)客戶資料數(shù)據(jù)中心，并在保險(xiǎn)業(yè)界建立保險(xiǎn)欺詐者黑名單公布制度。從長遠(yuǎn)來看，則應(yīng)建立一個(gè)全國性的反車險(xiǎn)欺詐機(jī)構(gòu)，整個(gè)行業(yè)聯(lián)合起來打擊包括小額欺詐在內(nèi)的一切車險(xiǎn)欺詐行為。
車險(xiǎn)領(lǐng)域正在醞釀營銷變局，而引發(fā)這種變局的則是一種嶄新的保險(xiǎn)營銷方式──電話營銷。
自中國保監(jiān)會(huì)4月29日下發(fā)《關(guān)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)與管理的通知》之后，中國保險(xiǎn)巨頭──中國人保財(cái)險(xiǎn)按照《通知》要求，9月中旬，中國人保財(cái)險(xiǎn)北京分公司的首款車險(xiǎn)電話投保專用產(chǎn)品──“直通車”上市。“這是一款既遵循了保監(jiān)會(huì)各項(xiàng)要求，又優(yōu)化了產(chǎn)業(yè)鏈的產(chǎn)品。”中國人保財(cái)險(xiǎn)北京分公司相關(guān)工作人員說。
業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，保險(xiǎn)公司通過電話直接對客戶進(jìn)行銷售，是一種全新的保險(xiǎn)營銷渠道，將對車險(xiǎn)銷售渠道產(chǎn)生重大影響，甚至?xí)淖冋麄€(gè)車險(xiǎn)領(lǐng)域的競爭格局。
新的營銷模式
電話營銷這種模式始于20世紀(jì)70年代的美國，隨著以客戶為主導(dǎo)的市場逐步形成，以及電話、傳真、Email等通信手段的不斷普及，越來越多的企業(yè)開始嘗試這種新型的營銷方式。現(xiàn)在，電話車險(xiǎn)在美國、英國、韓國等發(fā)達(dá)國家已成主流。在英國，超過50%的車主選擇通過電話投保車險(xiǎn)。
在國內(nèi)，電話營銷只是在近幾年才開始出現(xiàn)，尤其是作為一個(gè)專門的營銷渠道更是剛剛起步。而傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)員銷售、4S店等中介渠道依然是車險(xiǎn)銷售的主渠道。
而電話銷售車險(xiǎn)其實(shí)屬于一種直銷。“簡單地說，客戶只需撥打我公司95518或4008195518投保電話，即可完成從咨詢到投保的全部手續(xù)。”中國人保財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)管理部/電子商務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者介紹，通過電話銷售車險(xiǎn)直接讓利給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者得到了真正的實(shí)惠。
中國保監(jiān)會(huì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管部主任郭左踐的一句話道出了電話銷售車險(xiǎn)的根本要害：“電話營銷產(chǎn)品最大的優(yōu)勢，就是它的價(jià)格。”
中國保監(jiān)會(huì)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)監(jiān)管部產(chǎn)品處相關(guān)負(fù)責(zé)人也認(rèn)為，電話營銷是保險(xiǎn)公司直銷業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，是產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的集中體現(xiàn)。中國保監(jiān)會(huì)一貫大力支持和鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司創(chuàng)新，同時(shí)也對電話營銷業(yè)務(wù)專門制定了相關(guān)的管理規(guī)定，提出了嚴(yán)格的監(jiān)管要求。電話車險(xiǎn)專屬產(chǎn)品的出臺(tái)，不僅為車主提供了便捷的投保渠道，更以比較明顯的價(jià)格優(yōu)勢滿足車主全方位的投保需求。
中國人保財(cái)險(xiǎn)從2005年開始借鑒國外電話車險(xiǎn)近20年的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過近3年的發(fā)展，已經(jīng)建立了覆蓋全國大多數(shù)重點(diǎn)城市成熟的銷售、核保、配送和服務(wù)平臺(tái)。
中國保監(jiān)會(huì)《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》對保險(xiǎn)公司電話車險(xiǎn)的運(yùn)營資質(zhì)提出了很高的要求。中國保監(jiān)會(huì)明確規(guī)定，保險(xiǎn)公司開發(fā)和銷售電話銷售專用產(chǎn)品必須具有合法的辦公場所，配備專門人員，有專用的電話銷售服務(wù)號(hào)碼，有專門的電話銷售運(yùn)營基礎(chǔ)設(shè)施，以及專項(xiàng)內(nèi)控管理制度和管理流程。保險(xiǎn)公司開發(fā)電話銷售專用產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)由總公司報(bào)送保監(jiān)會(huì)審批。
中國保監(jiān)會(huì)也強(qiáng)調(diào)，要建立電話銷售人員管理制度，對電話銷售人員實(shí)行統(tǒng)一管理。保險(xiǎn)公司應(yīng)與電話銷售人員簽訂正式勞動(dòng)合同，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；應(yīng)嚴(yán)格管理電話呼出業(yè)務(wù)，嚴(yán)格管理呼出時(shí)間和服務(wù)方式，嚴(yán)防騷擾事件發(fā)生。
中國人保財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)管理部/電子商務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，中國人保財(cái)險(xiǎn)為“直通車”產(chǎn)品做了充分的準(zhǔn)備。在“直通車”產(chǎn)品上市之前，中國人保財(cái)險(xiǎn)在全國多個(gè)城市做了大量的市場調(diào)研工作，在取得充分反饋的基礎(chǔ)上，調(diào)動(dòng)內(nèi)部各種資源力推“直能車”。而且，“直通車”產(chǎn)品依托的95518服務(wù)平臺(tái)也有著長時(shí)間的電話銷售經(jīng)驗(yàn)。目前，中國人保財(cái)險(xiǎn)已開通了181個(gè)城市的電話營銷業(yè)務(wù)。迄今為止，未發(fā)生一起客戶投訴事件。2007年4月12日，在上海舉行的“2007中國最佳呼叫中心及CRM系列獎(jiǎng)項(xiàng)頒獎(jiǎng)典禮”上，中國人保財(cái)險(xiǎn)95518呼叫中心一舉獲得了“2007中國最佳呼叫中心”大獎(jiǎng)，這是繼2006年后，中國人保財(cái)險(xiǎn)95518再次榮獲該獎(jiǎng)項(xiàng)。此外，中國人保財(cái)險(xiǎn)還在北京、上海、重慶、深圳、寧波、廈門、青島等城市開通了4008195518電話營銷專線，與95518相互支持，進(jìn)一步提升客戶滿意度。這些都為“直通車”產(chǎn)品的快速發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。中國人保財(cái)險(xiǎn)“對‘直通車’充滿了信心”。
但是，電話車險(xiǎn)在國內(nèi)仍處于剛剛起步階段，所占業(yè)務(wù)比例還不高，很多人對電話直銷車險(xiǎn)尚不清晰明了，而且對電話產(chǎn)品也不太信任，畢竟消費(fèi)者還不習(xí)慣撥一個(gè)號(hào)碼來購買數(shù)千元的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
中國保監(jiān)會(huì)的一位工作人員表示，推出電話車險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司無疑是業(yè)內(nèi)的頂級(jí)公司，也就是說，能推出電話車險(xiǎn)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司都擁有強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢，能夠?qū)⑷藗兊牟恍湃胃薪档阶畹停駝t中國保監(jiān)會(huì)也不會(huì)批準(zhǔn)其銷售車險(xiǎn)電話營銷專用產(chǎn)品。而且，電話車險(xiǎn)與傳統(tǒng)渠道產(chǎn)品共用一個(gè)報(bào)案、查勘、理賠系統(tǒng)，服務(wù)是完全一樣的。
直銷撼動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)格局
直銷的出現(xiàn)，必然會(huì)對財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員(個(gè)人商)和機(jī)構(gòu)構(gòu)成全面沖擊。從長遠(yuǎn)看，原本屬于他們的個(gè)人車險(xiǎn)業(yè)務(wù)這塊“奶酪”，很有可能會(huì)被一根根電話線“切掉”。
中國人保財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)管理部/電子商務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“電話營銷業(yè)務(wù)的發(fā)展，會(huì)對其他渠道產(chǎn)生一定的沖突，但它給車險(xiǎn)發(fā)展帶來的是行業(yè)的規(guī)范和有序。渠道的創(chuàng)新，可以促進(jìn)所有渠道共同、良性地發(fā)展。”
中國保監(jiān)會(huì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管部主任郭左踐認(rèn)為，目前市場上確實(shí)存在許多不理性競爭的行為，如違規(guī)操作、惡性降價(jià)等，擾亂市場及價(jià)格秩序；而且因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司本身經(jīng)營成本的額外付出，容易導(dǎo)致償付能力不足、服務(wù)無法保證，從而影響客戶的切身利益。從全行業(yè)角度看，集中式管理的電話銷售業(yè)務(wù)的健康發(fā)展可以規(guī)范車險(xiǎn)市場。電話銷售由于實(shí)行規(guī)范化的集中管理和統(tǒng)一運(yùn)作，業(yè)務(wù)流程規(guī)范、價(jià)格透明、核算單獨(dú)，無任何手續(xù)費(fèi)及相關(guān)違規(guī)操作。因此，渠道業(yè)務(wù)的發(fā)展，不僅不會(huì)發(fā)生大范圍的渠道沖突，而且會(huì)與其他渠道一起，促進(jìn)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)范、有序發(fā)展，起到維護(hù)市場規(guī)范的作用。
