時(shí)間：2022-03-06 07:03:05
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電話禮儀，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
客戶臨門，你自然會(huì)歡迎他，邀請(qǐng)他進(jìn)入你的辦公室，讓他舒舒服服地坐下。
有人來(lái)電話，實(shí)質(zhì)上也是訪客，理應(yīng)獲得相同的禮遇。你歡迎電話訪客的方式，就是先清清楚楚地提供自己和公司，讓對(duì)方明白他這通電話沒(méi)打錯(cuò)地方。
邀請(qǐng)電話訪客進(jìn)入你氛圍的方式，就是仔細(xì)聆聽(tīng)他所要陳述的事情。
讓電話訪客舒舒服服坐下的方式，就是向他證明你如何能協(xié)助他，或?qū)㈦娫捲L客轉(zhuǎn)接到能夠提供協(xié)助的人員。在你確保他獲得服務(wù)之前，都不能匆匆退場(chǎng)，將他棄而不顧。
這些也就是公務(wù)電話致候入門要領(lǐng)。聽(tīng)起來(lái)全是最基本的要求，可是在今日復(fù)雜的企業(yè)界里，區(qū)區(qū)目標(biāo)卻極難掌握得當(dāng)。如果你真想精擅商業(yè)禮儀，立刻去查查你們公司的現(xiàn)行電話程序。有人打電話進(jìn)公司，你可知道？ 他會(huì)經(jīng)歷到什么？
歡迎電話訪客的，是類似下述的多項(xiàng)菜單選擇嗎？
如果您知道對(duì)方分機(jī)號(hào)碼，請(qǐng)輸入分機(jī)號(hào)碼。如果您需要訂單或索取賬戶資料，請(qǐng)按9，再按*號(hào)鍵，請(qǐng)準(zhǔn)備好您22位數(shù)的賬戶號(hào)碼。如果您需要本公司透過(guò)布朗并購(gòu)公司提供的新產(chǎn)昂資訊，請(qǐng)拔（020）123456。如果您需要重聽(tīng)這段錄音，請(qǐng)按8，再按＃字鍵。如果您使用的不是按鍵式電話，請(qǐng)等待錄音重復(fù)5次之后，本公司人員會(huì)自動(dòng)協(xié)助您。我們重視您的來(lái)電，但是由于線路繁忙，服務(wù)人員都在講話中，請(qǐng)您別掛斷電話，服務(wù)人員會(huì)依照來(lái)電順序接聽(tīng)您的電話。
祝您有個(gè)美好的一天！
當(dāng)有人打電話給您，或想與公司某職員聯(lián)系時(shí)，他聽(tīng)到的，是不是這一類的歡迎辭？或者，也許是一名忙昏頭的接線生在接收電話，說(shuō)：“你等一下？”她問(wèn)都還沒(méi)問(wèn)完，根本不知道你是不是能等，就又忙著去接另一條線。經(jīng)過(guò)一番折騰，她終于把你轉(zhuǎn)接到你想通話的分機(jī)上頭，你卻發(fā)現(xiàn)你抵達(dá)的竟是那人的語(yǔ)音信箱。它告訴你，你得留言，或按數(shù)字7，或按某某分機(jī)，會(huì)有助理人員協(xié)助你。你乖乖地一步一步遵從指示，到頭來(lái)，發(fā)現(xiàn)面對(duì)的仍是助理的語(yǔ)音信箱。
請(qǐng)問(wèn)，這種經(jīng)驗(yàn)是不是會(huì)讓你氣憤？即使說(shuō)得再好聽(tīng)，那無(wú)論如何也是一種無(wú)禮的待遇。對(duì)于你自己的電話訪客，你當(dāng)然不希望他們?cè)馐芟嗤慕?jīng)歷。
即使你一本初衷，致力改善電話溝通品質(zhì)，可是倘若不時(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)所屬單位的電話致候禮儀，情況還是會(huì)“進(jìn)化”到以上例證的某一型“變奏”。你堅(jiān)守這些基本原則，你的電話訪客就可以免于尖叫的沖動(dòng)，將那些尖叫留待觀看恐怖電影時(shí)再盡情發(fā)泄出來(lái)吧！
電話禮儀
電話禮儀不僅僅反映了每位接聽(tīng)者的情緒、文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時(shí)也反映了整個(gè)酒店的職員質(zhì)素。如果我們每打一個(gè)電話，對(duì)方都能顯示出非常友好，樂(lè)于助我的態(tài)度，同時(shí)都能幫我解決每個(gè)問(wèn)題，這就如我在平時(shí)工作一樣順利或如人生道路一樣順暢，不管我是以什么樣的心態(tài)，對(duì)方能如此對(duì)待我，那有多好!這也是每個(gè)人所期待的，是我們每位賓客所需求的!
酒店是一服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)將服務(wù)的意識(shí)融入電話禮儀當(dāng)中，以一種服務(wù)的態(tài)度應(yīng)對(duì)電話，以一種熱情、平和、積極的樂(lè)于助人的心態(tài)來(lái)盡最大努力提供幫助，在不損害酒店利益的基礎(chǔ)上，盡力滿足賓客的需求是我們每一位服務(wù)人員的職責(zé)，怎樣才能讓對(duì)感到我們是非常樂(lè)意和盡力為其提供幫助我們首先必須考慮的問(wèn)題。因?yàn)殡娫挾Y儀質(zhì)素。酒店每個(gè)部門都有機(jī)會(huì)通過(guò)電話和賓客溝通，而不僅僅是象面對(duì)賓客一樣只是一線部門的員工，電話溝通所涉及的面較廣，同時(shí)每個(gè)電話都代表著酒店的禮儀質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，電話禮儀是酒店的每位員工都必須掌握的一門工作技能。因此電話禮儀顯得尤其重要，都影響到賓客對(duì)酒店的形象。
一、電話禮儀對(duì)酒店服務(wù)的重要性：
1、電話會(huì)影響到酒店與賓客之間生意的達(dá)成;
2、電話會(huì)影響到酒店對(duì)賓客的形象;
3、電話會(huì)影響到員工之間的關(guān)系與團(tuán)隊(duì)性;
4、電話會(huì)影響到賓客與員工之間的關(guān)系。
二、影響電話接聽(tīng)質(zhì)量的因素：
1、語(yǔ)調(diào)的高低、速度;
2、電話措詞;
3、雙方環(huán)境;
4、電話線路;
5、雙方的態(tài)度。
例一：
甲：你是誰(shuí)?找陳經(jīng)理?他不在，你待會(huì)再打電話過(guò)來(lái)吧。(掛了電話)
乙：喂，喂，怎么掛了電話我還沒(méi)講完呢?
例二：
甲：您好，您要找陳經(jīng)理?對(duì)不起，他剛好離開(kāi)辦公室，我可以幫陳經(jīng)理傳告嗎?
乙：想得真周到!
三、電話禮儀規(guī)范：
1、接聽(tīng)電話前
準(zhǔn)備筆和紙;停止一切不必要的動(dòng)作;帶著微笑迅速接聽(tīng)電話;正確的姿態(tài)。
2、接起電話
三聲之內(nèi)接起電話;主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門和介紹自己;避免唐突地問(wèn)：你是誰(shuí);注意控制自己說(shuō)話的音量;對(duì)方需要我們的幫助，我們要盡力而為提供幫助，永遠(yuǎn)不要說(shuō)喂須擱置電話或讓賓客等待時(shí)，給予說(shuō)明并表示歉意;對(duì)對(duì)方電話表示關(guān)注;轉(zhuǎn)接電話要迅速;讓對(duì)方先掛電話，再掛電話;報(bào)電話號(hào)碼;感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌結(jié)束電話。
3、打電話
列出要點(diǎn);確認(rèn)電話號(hào)碼無(wú)誤;打錯(cuò)了電話，請(qǐng)致歉;一接通電話，您就應(yīng)立即自我介紹;電話中交談時(shí);結(jié)束電話(注)打電話時(shí)要有效率，不要浪費(fèi)時(shí)間與電話費(fèi)。
四、電話留言
1、留言五要素：
致給：也就是給誰(shuí)留的言; 來(lái)自：誰(shuí)要求留的言;內(nèi)容：對(duì)方需要轉(zhuǎn)告什么樣的信息。記錄者簽名：這樣以便能對(duì)留言不清楚的部分進(jìn)行解釋。日期和具體時(shí)間：不僅要日期，同時(shí)也應(yīng)寫(xiě)明留言的具體時(shí)間。
案例一：
有一天，辦公室的龍經(jīng)理收到一留言條，上面是這樣寫(xiě)的：龍經(jīng)理：剛才一位姓陳的先生來(lái)電，讓你晚上8:30在和平橋那里等他。
怎么還沒(méi)來(lái)?究竟陳先生是誰(shuí)?有什么事呢?
試分析，如上留言有哪些不妥當(dāng)?shù)牡胤?
分析：
來(lái)自哪里不清楚。
陳先生是誰(shuí)?每個(gè)人都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪能一個(gè)?無(wú)從知道。因此最好能向?qū)Ψ絾?wèn)清姓名、工作單位，或至少也要知道對(duì)方的聯(lián)系方式，如電話號(hào)碼。
留言沒(méi)有具體時(shí)間。
有時(shí)具體時(shí)間也包括一些十分重要的信息。有很多事情的要求有時(shí)效性的，過(guò)了時(shí)間再來(lái)處理就沒(méi)有益處，如賓客投訴處理。因此不僅要標(biāo)明時(shí)期，而且還要標(biāo)明具體時(shí)間。上面的留言交沒(méi)有注明確切的日期，只寫(xiě)是晚上，哪天的晚上?說(shuō)不定是明天，龍經(jīng)理今晚就在等，怎么能等到?
在現(xiàn)代人際交往中，有一種工具日益成為人們溝通的橋梁，這就是電話，聊天談事情，約會(huì)交朋友，人們?cè)谙碛秒娫捤鶐?lái)的便捷的同時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)煩惱隨之而來(lái)。您是否遇到過(guò)這樣的情況，忙碌的時(shí)候老有電話搗亂，甜甜的美夢(mèng)總被鈴聲打斷。電話仿佛是個(gè)琢磨不透的寶貝，運(yùn)用得體，它會(huì)帶來(lái)成功，運(yùn)用不得體，它又會(huì)成為人們交往中的絆腳石。
其實(shí)，困惑人們的還不僅僅是這些，電話什么時(shí)間打最得體?電話使用又該注意些什么?使用電話又有哪些技巧?今天，中國(guó)人民大學(xué)金正昆教授帶我們走進(jìn)禮儀的殿堂，為您量身打造一個(gè)彬彬有禮的電話形象。
昨天我接了一個(gè)打錯(cuò)的電話，一個(gè)女孩子跟我講，你這兒是保潔公司嗎?我說(shuō)是哪個(gè)保潔?是寶貝的寶，清潔的潔?還是保衛(wèi)的保，清潔的潔，是化妝品公司還是打掃衛(wèi)生的公司，她說(shuō)我找打掃衛(wèi)生的那個(gè)公司，就是保持清潔那個(gè)公司。我說(shuō)你找它干嘛?她說(shuō)我找工作啊，我說(shuō)我不是那個(gè)公司老板，她打錯(cuò)電話了，一個(gè)找工作的小妹妹用的都是手機(jī)，那還真是說(shuō)明手機(jī)極其地普及。那么既然是電話座機(jī)和手機(jī)已經(jīng)深入了日常生活之中，昔日王榭堂前燕，飛入尋常百姓家，那么電話禮儀恐怕就比較重要了。
譬如我想我和電視機(jī)前的觀眾和現(xiàn)場(chǎng)的觀眾一樣，經(jīng)常都會(huì)受到這樣一些打擾，一，你睡覺(jué)了，座機(jī)響起，他說(shuō)他有急事，其實(shí)也不是什么急事，就是問(wèn)你明天在一塊兒吃頓飯行嗎?電話什么時(shí)候打來(lái)的?凌晨?jī)牲c(diǎn)，又不是救火，騷擾你。第二就是手機(jī)被錯(cuò)撥了，常有的事，當(dāng)然我們有的時(shí)候也會(huì)有這種情況，但是我建議你第一，你撥之前你認(rèn)真點(diǎn)把電話號(hào)碼看看，別打錯(cuò)，第二，萬(wàn)一打錯(cuò)說(shuō)聲抱歉對(duì)不起行嗎?有人不說(shuō)，沒(méi)準(zhǔn)還熊你兩句。第三，手機(jī)短信，我們知道，中國(guó)在世界上是手機(jī)短信使用最多的國(guó)家之一，包括我和你一樣，我們經(jīng)常會(huì)使用短信，過(guò)年過(guò)節(jié)，走親訪友用短信替代一下，也省事了，但是我經(jīng)常遇到這樣的短信，我不知道你們遇到過(guò)沒(méi)有，就是沒(méi)署名。你不知道他是誰(shuí)。因?yàn)槲铱赡苁桥笥驯容^多他給你寫(xiě)個(gè)金教授生日快樂(lè)，挺看得起我，我的生日他都記住了，但是他不知道是誰(shuí)，這個(gè)有的時(shí)候你想想一方面我有可能會(huì)查出來(lái)你是誰(shuí)，萬(wàn)一我查不出來(lái)你這個(gè)短信不就白發(fā)了嗎?這又不是談戀愛(ài)，高深叵測(cè)，那還行，那有點(diǎn)神秘感，咱不是那個(gè)關(guān)系，所以電話禮儀有必要來(lái)講一講。禮儀是什么呢?我曾經(jīng)給禮儀下過(guò)一個(gè)定義，我說(shuō)禮儀就是行為規(guī)范。什么意思?禮儀其實(shí)就是標(biāo)準(zhǔn)化做法。是待人接物日常交往中的標(biāo)準(zhǔn)化做法，下面我從這個(gè)角度想跟同志們談?wù)勲娫挾Y儀。
第一，我主張公司也好、機(jī)關(guān)也好、企業(yè)也好，乃至個(gè)人也好，要有電話形象的意識(shí)，有的時(shí)候我們跟別人溝通，未必親自見(jiàn)面，沒(méi)準(zhǔn)就是打電話，我到你酒店去也好，我到你商場(chǎng)也好，我想買你的貨訂你東西也好，我往往就是打電話，一個(gè)電話打過(guò)去印象好，沒(méi)準(zhǔn)一單生意就簽下來(lái)了，一個(gè)電話打過(guò)去，如果印象不好就比較麻煩。那天有一個(gè)公司請(qǐng)我去講課，我就跟他們老總開(kāi)玩笑，我說(shuō)老兄我跟你說(shuō)個(gè)實(shí)話，我有個(gè)小動(dòng)作，一般人家機(jī)關(guān)也好，政府也好，企業(yè)也好請(qǐng)我講課，我一般要請(qǐng)我的助手先錄個(gè)音，錄個(gè)誰(shuí)的音呢?錄你的營(yíng)銷電話、值班電話，服務(wù)電話我錄音，因?yàn)檫@是形象啊，你是不是訓(xùn)練有素，你是不是不厭其煩，你是不是熱情友善，溢于言表啊，當(dāng)然我們也見(jiàn)到有同志不太注意這個(gè)問(wèn)題，比如你接電話經(jīng)常有這樣的人，拿起電話把你熊一頓，那天我就跟一個(gè)單位打電話我說(shuō)有件事，要報(bào)銷一個(gè)東西，他跟我說(shuō)你著什么急，我說(shuō)我想問(wèn)一下什么時(shí)候能報(bào)，你放心，我不死都能報(bào)。他跟誰(shuí)生氣我不知道，你干嘛給我氣生啊，他實(shí)際上會(huì)給我一個(gè)感覺(jué)，第一是這個(gè)人素質(zhì)不高，第二是這個(gè)單位沒(méi)規(guī)矩，員工個(gè)人形象代表組織形象，員工個(gè)人形象代表產(chǎn)品和服務(wù)的形象。我這一輩子可能就給你打一個(gè)電話，你要給我印象不好，我就認(rèn)為你這個(gè)公司不好，你這個(gè)企業(yè)不好，甚至你的產(chǎn)品和服務(wù)都是不好的，我不買你行嗎，我不消費(fèi)你可以嗎，所以從這個(gè)意義上來(lái)講，你要有電話形象的意識(shí)。
電話形象在我眼里是由以下三個(gè)要素構(gòu)成的。哪三個(gè)要素呢?第一，時(shí)間和空間的選擇，就是你電話什么時(shí)間打，在哪里打。第二，通話的態(tài)度，你的語(yǔ)言，你的表情，你的動(dòng)作。第三，通話的內(nèi)容，就是你說(shuō)什么。那么這三點(diǎn)，時(shí)間空間的選擇，通話的態(tài)度及其通話的內(nèi)容構(gòu)成一個(gè)人乃至一個(gè)公司和企業(yè)或者一個(gè)機(jī)關(guān)的電話形象。那么我下面想分幾個(gè)具體的問(wèn)題來(lái)講一講。首先我們站在打電話的發(fā)起者的角度，就是打電話，你把電話打給別人，我下面問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)的觀眾和電視機(jī)前的觀眾，如果你現(xiàn)在決定給別人打個(gè)電話，比如你給金教授打個(gè)電話，或者你給你的同事你給你的客戶你給你爸爸媽媽打個(gè)電話，我想問(wèn)你要準(zhǔn)備把電話打給別人時(shí)，你認(rèn)為哪一個(gè)問(wèn)題最重要。
我剛才其實(shí)已經(jīng)講了，我說(shuō)電話形象三要素，第一，時(shí)空選擇，如果你要想確保電話的質(zhì)量，就是你想把這個(gè)事說(shuō)清楚，你想把這個(gè)事擺平搞定了，首先你要注意時(shí)間的選擇。譬如你跟私人通話，你首先要選擇效率高的時(shí)間，換句話來(lái)講人家不煩你的時(shí)間。比如在我們中國(guó)人來(lái)說(shuō)，你和任何一個(gè)人打電話，包括我包括你家人在內(nèi)，休息時(shí)間別給人家打電話，除非萬(wàn)不得已，晚上10點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前，嚴(yán)格講沒(méi)有什么重大的急事別打電話，萬(wàn)一有急事打電話，你第一句話要說(shuō)的是抱歉，事關(guān)緊急，打攪你了，否則的話人家會(huì)煩的。再者就餐的時(shí)間別打電話。說(shuō)實(shí)話，像我們大家都挺忙的，我和你一樣，中午就那么一個(gè)小時(shí)吃個(gè)飯，你還給我打個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的電話，你影響我食欲，破壞我消化系統(tǒng)，摧殘我生命。這個(gè)不要講，另外你要注意，節(jié)假日不是重大事端不要打電話。過(guò)去我們傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)社會(huì)，很多人有一個(gè)習(xí)慣是不太尊重個(gè)人隱私，我曾經(jīng)講過(guò)，拜訪客人也好，打電話也好，盡量不要占用對(duì)方的節(jié)假日，你給對(duì)方一個(gè)休息的時(shí)間 ，節(jié)假日是我的空間，我喜歡關(guān)掉電話，我喜歡跟家人在一起，或者我喜歡獨(dú)處。我難得有個(gè)七天大假，好家伙你天天給我打電話，找我聊天，一塊兒吃飯又串門你影響我私人空間，我們講了，尊重別人就是要尊重對(duì)方的選擇，這個(gè)理念一定要有，所以節(jié)假日沒(méi)有什么急事，免了，可以用其他的方式，發(fā)個(gè)短信或者諸如此類，別打電話。如果是外國(guó)人，尤其是美國(guó)、歐洲這樣距離較遠(yuǎn)的國(guó)家你要注意，打電話你還要明白時(shí)差的問(wèn)題。你這兒是白天，沒(méi)準(zhǔn)人家剛睡，所以你要考慮第一時(shí)間的選擇。
第二，打電話要注意一個(gè)空間。什么意思呢?一般來(lái)講，私人電話就是在家里打的，辦公室電話是在辦公室打的，別占小便宜，我不怕你笑話，我相信你也知道，我們有極個(gè)別的人，特愛(ài)占小便宜，經(jīng)常有人告訴我，老金，有國(guó)際長(zhǎng)途要打嗎?我說(shuō)有啊，到我們公司來(lái)吧，我們公司可以打。不合適，便宜沒(méi)有這么占的，一個(gè)文明的人要講游戲規(guī)則，不要占有國(guó)家資產(chǎn)，也不要侵吞國(guó)家或者你的公司的資財(cái)，打電話私人電話就是用你手機(jī)，用你們家電話，別占公司的便宜，別占政府機(jī)關(guān)的便宜。還有一點(diǎn)你要注意，打電話如果你要在公眾空間的話實(shí)際上是一種噪音騷擾，任何一個(gè)有教養(yǎng)的人是不能在公眾場(chǎng)所打電話的。什么影劇院，會(huì)議中心啊，餐廳啊，商場(chǎng)啊，經(jīng)常有些不自覺(jué)的人，拿起電話就吧唧吧唧，曾經(jīng)有一個(gè)老外在5年以前曾經(jīng)問(wèn)過(guò)我，說(shuō)你們那個(gè)電話是不是人多的地方才能撥通，經(jīng)常有人這么干，打著電話旁若無(wú)人，橫沖直撞，影響別人。是吧，我看電影、看電視、聽(tīng)音樂(lè)會(huì)呢，多難得的一個(gè)欣賞機(jī)會(huì)，你這兒哇哇手機(jī)吭哧吭哧亂響，非常不好，要注意空間選擇。
第三，要注意通話的長(zhǎng)度。電話打多長(zhǎng)好呢?當(dāng)然實(shí)際生活中你這個(gè)電話你有多少事你說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間，說(shuō)清楚為止，把事搞定了，但是要注意，從互相尊重這個(gè)角度我已經(jīng)不厭其煩地講了，禮的意思就是尊重，這是綱這是基本點(diǎn)，從互相尊重的角度，通話時(shí)間是宜短不宜長(zhǎng)，電話禮儀有一個(gè)規(guī)則，叫做電話三分鐘原則。什么意思呢?就是你跟外人通話的話每次的時(shí)候應(yīng)該有效地控制在三分鐘之內(nèi)。我的意思倒不是說(shuō)讓你掐著表，或者放一個(gè)鬧鐘，每次通話之前撥好鬧鐘，到三分鐘吭哧就斷電，不是那個(gè)意思。是要你長(zhǎng)話短說(shuō)，廢話不說(shuō)，沒(méi)話別說(shuō)。我們有同志打電話很寂寞，拿起話筒就跟你捉迷藏，喂，你猜我是誰(shuí)啊?你聽(tīng)不出來(lái)啊，你慢慢再猜吧，不對(duì)，你再猜，不對(duì)，我是誰(shuí)你都不知道啊，好不容易猜對(duì)了，又問(wèn)人家，你猜我在干什么?不對(duì)，不對(duì)不對(duì)，我在吃東西，你猜我吃什么呢，不對(duì)，你沒(méi)認(rèn)真猜，不對(duì)，我告訴你吧，我什么都沒(méi)吃，他有病埃有自戀癖傾向，任何一個(gè)有教養(yǎng)的人他是一個(gè)辦事有效率的人，他是一個(gè)尊重時(shí)間的人，時(shí)間就是金錢，時(shí)間就是效益，時(shí)間就是生命，我們生命是由時(shí)間組成的，你浪費(fèi)別人的時(shí)間就是浪費(fèi)人家的生命，所以打電話一定要短。如果是公司企業(yè)里內(nèi)訓(xùn)的話，我經(jīng)常給員工一個(gè)忠告就是要養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣。
譬如，我找張三，我沒(méi)給他打過(guò)電話，我首先要知道張三有幾個(gè)電話號(hào)碼，第一個(gè)打不通我就撥第二個(gè)，省得再去找，我也省時(shí)間，第二我給張三要說(shuō)幾件事，我養(yǎng)成的習(xí)慣是什么呢?金字塔型，新聞寫(xiě)作，就是要把最重要的事首先跟他說(shuō)，張總，我想請(qǐng)你講課，李經(jīng)理，我想在你那兒定一桌餐，我想消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是在3000元左右，把最重要的事交給人家，你別在那兒打太極拳，我想在你那兒弄桌飯吃，你一定要幫忙你要幫我定個(gè)大的房間，你要給我安排好了，唯獨(dú)不說(shuō)錢，不說(shuō)錢怎么給你安排，你先交個(gè)底，我這兒是3000元消費(fèi)水準(zhǔn)，你看著辦，人家省事，人家還惦記你呢，給不給錢呢，是不是?所以你要把最重要的事放在前面。那么說(shuō)到底，通話的時(shí)候最重要的問(wèn)題是什么呢?自我介紹，一個(gè)訓(xùn)練有素的人，拿起電話之后要順理成章進(jìn)行自我介紹，按照電話禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，自我介紹需要有下列幾個(gè)模式，第一個(gè)模式，我曾經(jīng)在以前的講座中講了，錄音電話的模式就是報(bào)電話號(hào)碼，我們剛才也跟現(xiàn)場(chǎng)的觀眾講了，報(bào)電話號(hào)碼的好處就是萬(wàn)一他撥錯(cuò)了，你跟他說(shuō)了一遍，他不至于再錯(cuò)，我經(jīng)常碰到這個(gè)事，他打你手機(jī)錯(cuò)了，你跟他說(shuō)錯(cuò)了，一會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，你跟他說(shuō)錯(cuò)了他還打進(jìn)來(lái)還罵你，干嘛裝洋蒜，不接?是吧你跟他重復(fù)了一遍，他人他稍微理智一點(diǎn)，他會(huì)對(duì)一下，他就不至于一錯(cuò)再錯(cuò)。
第二，公司總機(jī)或者部門電話一般報(bào)單位名稱，你好，聯(lián)想集團(tuán)，你好，上海東方電視臺(tái)，報(bào)單位，因?yàn)槟闶强倷C(jī)，那么專用電話，比如我家私人電話或者我是個(gè)經(jīng)理董事長(zhǎng)的電話，專用電話一般是什么?報(bào)姓名，因?yàn)檫@個(gè)電話就是我的。我的習(xí)慣是拿起話筒，你好，金正昆，我先報(bào)姓名，讓對(duì)方驗(yàn)證是不是打錯(cuò)了，國(guó)際交往一般要報(bào)三要素，單位、部門、姓名。因?yàn)槿思铱赡懿恢滥闶鞘裁搭^銜，不知道你是誰(shuí)，所以你要全報(bào)，我經(jīng)常遇到這樣的事，他跟你說(shuō)了半天，你不知道他是誰(shuí)，這個(gè)你還不好意思問(wèn)他，因?yàn)樗懵?tīng)的語(yǔ)氣他跟你很熟，金教授，上次吃飯?jiān)谝粔K吃飯，坐一塊兒，好長(zhǎng)時(shí)間不見(jiàn)打電話問(wèn)候一下。你也不知道在哪兒吃飯，你也不知道他是誰(shuí)，所以你要足夠聰明的話你先報(bào)一下，你好金教授，我是海達(dá)公司的王軍，王副總經(jīng)理，上次我們?cè)谝粔K兒吃過(guò)飯記著交換過(guò)名片，金教授，最近想請(qǐng)你講一個(gè)課，說(shuō)清楚。否則你跟我寒暄半天你干嘛，在那兒打拳呢?我不知道你干什么，養(yǎng)成習(xí)慣。這個(gè)自我介紹是不能缺少的。那么打電話從禮儀上來(lái)講，你打給別人時(shí)還有兩個(gè)點(diǎn)比較重要，第一，怎樣暗示對(duì)方終止通話，就是你不想打了，你打給別人的嘛，主要是你說(shuō)，你現(xiàn)在不想打了，你怎么去暗示呢?標(biāo)準(zhǔn)化做法就是重復(fù)要點(diǎn)，王總，那我們這次就說(shuō)好了，下個(gè)星期我付款，按照你提供的號(hào)碼，我把我貨款的首期打給你，按照我們剛才約定付10%，王總?cè)绻乙獩](méi)有記錯(cuò)的話，你的賬號(hào)會(huì)在下星期一早上傳真給我，傳真給我之后兩個(gè)小時(shí)確認(rèn)無(wú)誤我就會(huì)撥款了，重復(fù)要點(diǎn)。也可能對(duì)方記錯(cuò)了，也可能對(duì)方忘了，你重復(fù)一下，說(shuō)明我這個(gè)人是訓(xùn)練有素的人，是不說(shuō)廢話的人，這個(gè)人是不是訓(xùn)練有素他說(shuō)話利索不利索是很重要的，利索不是說(shuō)話少，而是說(shuō)說(shuō)到要點(diǎn)去，他言簡(jiǎn)意賅，這是第一個(gè)點(diǎn)，第二個(gè)點(diǎn)我們打電話的時(shí)候需要你注意的是什么就是誰(shuí)掛斷電話，再問(wèn)一下電視機(jī)前的觀眾和我們現(xiàn)場(chǎng)的觀眾，你認(rèn)為打電話時(shí)誰(shuí)先掛比較好。
打電話時(shí)誰(shuí)先掛呢?我們經(jīng)常有同志會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤的想法，有的人鉆牛角尖，有的人是不規(guī)范，比如有的人鉆牛角尖他告訴我誰(shuí)打誰(shuí)就掛，這說(shuō)得過(guò)去，但不是普遍現(xiàn)象，還有同志更省事，他告訴我，打電話誰(shuí)先掛啊，對(duì)方掛。他是好心，但是結(jié)果不好，行不通。中央電視臺(tái)規(guī)定打電話對(duì)方掛，廣東電視臺(tái)也規(guī)定打電話對(duì)方掛，那我們?cè)趫?chǎng)的觀眾和電視機(jī)前的觀眾都設(shè)想一下，中央臺(tái)和廣東臺(tái)通話將出現(xiàn)何種狀態(tài)，兩邊都不掛，死扛，大說(shuō)其廢話，都等著對(duì)方掛，根本沒(méi)有可操作性，打電話誰(shuí)先掛呢?社交禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化做法，地位高者先掛。我是晚輩，我和爺爺和爸爸和叔叔通話，長(zhǎng)輩先掛，對(duì)長(zhǎng)輩的尊重盡在不言中，剛才說(shuō)了，尊重人家就是尊重人家的選擇，人家不想說(shuō)了，人家就掛了。人家說(shuō)沒(méi)說(shuō)完人家決定的，我是下級(jí)我跟上級(jí)通話，上級(jí)先掛，我經(jīng)常開(kāi)玩笑，我說(shuō)我說(shuō)個(gè)最形象的比方，我怕老婆的，所以我跟老婆打電話，一般就是老婆先掛，不然怎么能證明她是我家老大?地位高者先掛，那有同志講了，我倆地位一樣，我是男孩他也是男孩，都不是男人，他19我19，他剛上大學(xué)二年級(jí)，我也二年級(jí)，他三月八號(hào)生我也三月八號(hào)生，我倆就是一半斤和八兩，萬(wàn)一碰到這種情況誰(shuí)先掛，一般就是誰(shuí)先打誰(shuí)先掛，還是誰(shuí)先接誰(shuí)先掛?說(shuō)白了不是那個(gè)考慮，是求人的人等被求的人先掛，你找人家說(shuō)事總有一個(gè)誰(shuí)求誰(shuí)，金老師幫我借本書(shū)?老劉我有作業(yè)一道題不會(huì)做你幫我說(shuō)說(shuō)?被求的人先掛，這是個(gè)位置。打電話。
接電話的禮儀有下面幾條需要注意，第一，我們強(qiáng)調(diào)鈴響不過(guò)三聲，打電話的最重要的原則叫做通話三分鐘原則，那么接電話的基本原則我們叫做鈴響不過(guò)三聲的原則，什么意思?就是要及時(shí)接聽(tīng)電話你別不接，尤其是你約好了時(shí)間，今天晚上八點(diǎn)讓人家給你打電話，你約好的讓人家給你打，人家打來(lái)的話你不接那是嚴(yán)重的失禮。這個(gè)要注意的，當(dāng)然我們有時(shí)候碰上兩個(gè)極端，第一個(gè)極端就是有同志寧死不屈在那兒看著不接，還有同志是什么呢?電話鈴一響就接了，過(guò)猶不及。你想想，因?yàn)殡娫挰F(xiàn)在高新技術(shù)含量非常高，瞬時(shí)接通，我們一般的經(jīng)驗(yàn)，鈴聲總要響兩聲人才接，你這兒電話鈴聲一響就接了，我這兒還沒(méi)做好準(zhǔn)備呢，我經(jīng)常碰到這種事，要不那邊不吭氣，要不這兒你這兒剛一撥那邊就說(shuō)話，嚇你一跳，其實(shí)訓(xùn)練有素的白領(lǐng)他都有這樣一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，桌上電話響了之后，手先上去，等它響兩聲三聲的時(shí)候再接。這樣不慌不忙，很多國(guó)外的大的公司有規(guī)定，就是鈴聲要響到六聲以上的話你才接的話，第一句話要說(shuō)抱歉讓您久等了，因?yàn)槿思乙竽戕k事，很可能這個(gè)電話撥不通我到別的公司去了，我不找你了，所以找你是看得起你，要及時(shí)地表示一下歉意，第二從禮儀上來(lái)講，不要隨便叫人家接聽(tīng)電話，如果你在現(xiàn)場(chǎng)的話電話找你的話，尤其打的是你的電話不要找外人去代接，尤其不要讓孩子，秘書(shū)去代聽(tīng)已經(jīng)有約在先的電話，比如約好的給你打電話不要讓人家去聽(tīng)，這樣也是對(duì)通話對(duì)象的一種尊重。下面我想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，我想問(wèn)大家一個(gè)什么問(wèn)題呢?是這樣一個(gè)問(wèn)題，就是如果我打電話給你，你不在，比如你是王處長(zhǎng)，我是李處長(zhǎng)，我是跟你一個(gè)合作單位的一個(gè)處長(zhǎng)，我們倆是平等關(guān)系，我李處長(zhǎng)找王處長(zhǎng)，王處長(zhǎng)不在，現(xiàn)在各位，電視機(jī)前的或者現(xiàn)場(chǎng)的觀眾，你們就冒充一下這個(gè)被找的王處長(zhǎng)的秘書(shū)，我找王處長(zhǎng)，王處長(zhǎng)不在，王處長(zhǎng)秘書(shū)代接電話，如何文明而禮貌地應(yīng)對(duì)我?
我們經(jīng)常有身邊的領(lǐng)導(dǎo)、或者同事、家人不在，你替他接了電話了。不在的話你要會(huì)說(shuō)，訓(xùn)練有素的接電話的人要這樣講，首先告訴對(duì)方，他找的人不在，然后才能問(wèn)您是誰(shuí)，您找他有什么事，千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了。我經(jīng)常碰到這種事，你找王處長(zhǎng)，王處長(zhǎng)不在，李秘書(shū)接電話，你問(wèn)他，你說(shuō)請(qǐng)問(wèn)這是國(guó)際交流處嗎?對(duì)，先生你好，我們是國(guó)際交流處，先生你找哪位，我找你們王國(guó)華王處長(zhǎng)，先生你好你找王處長(zhǎng)什么事，我跟王處長(zhǎng)同行啊，說(shuō)好了今天給他打電話的。先生你到底什么事，我現(xiàn)在路過(guò)你們北京，想來(lái)看看王處長(zhǎng)，先生你好，我們歡迎你，先生你什么時(shí)候來(lái)?我大概半個(gè)小時(shí)以后就可能到你們那兒，先生不好意思，我告訴你，王處長(zhǎng)不在。他耍我，他吊我胃口，他使我懷疑王處長(zhǎng)在邊上埋伏著。他聰明的人他要講，先生不好意思，王處長(zhǎng)不在，然后問(wèn)您是誰(shuí)您有什么事，這個(gè)就比較好，否則我會(huì)懷疑，我想的就是王處長(zhǎng)一看這個(gè)號(hào)碼似曾相識(shí)，就叫李秘書(shū)，上，問(wèn)這個(gè)小子是誰(shuí)，處長(zhǎng)，是那個(gè)什么上海的李處長(zhǎng)，問(wèn)什么事，想來(lái)看你，問(wèn)什么時(shí)候來(lái)，馬上就到，告訴他，我不在，這個(gè)推論是成立的，所以這個(gè)問(wèn)題我們接電話的人是需要注意的，你別亂說(shuō)，你要安排合理而有序的表達(dá)。
接下來(lái)我們要講，接電話的合理而有序的表達(dá)非常重要的一個(gè)內(nèi)容，自我介紹。接電話時(shí)自我介紹我經(jīng)常遇到這樣的事，電話你撥錯(cuò)了，就是我打電話的時(shí)候我確實(shí)是打錯(cuò)了，那邊人不說(shuō)，他問(wèn)你什么事，你跟他說(shuō)了一遍，他最后告訴你，打錯(cuò)了，你氣死了。是吧，這個(gè)很可能我撥錯(cuò)了號(hào)碼，你跟我說(shuō)一聲啊，不說(shuō)先讓你說(shuō)完了，告訴你打錯(cuò)了，浪費(fèi)你時(shí)間，竊聽(tīng)你機(jī)密，破壞你情緒，所以一個(gè)訓(xùn)練有素的人跟打電話的人一樣，三句話不能少，你好，自報(bào)家門，然后說(shuō)再見(jiàn)。自報(bào)家門跟我剛才講打電話一樣，要么報(bào)電話號(hào)碼，要么報(bào)機(jī)關(guān)名字，要么報(bào)姓名，或者合報(bào)，單位、部門姓名一起報(bào)，別跟人家說(shuō)你猜我是誰(shuí)啊，你煩嗎?
我們下面遇到一個(gè)問(wèn)題，遇到撥錯(cuò)的電話怎么辦?遇到中斷的電話怎么辦，經(jīng)常有這樣的事，尤其手機(jī)，說(shuō)著說(shuō)著斷了，可能是沒(méi)電了，可能是掉線了，可能就是到了死角了，遇到這種事這樣怎么辦呢?接電話的一方有責(zé)任告訴對(duì)方，比如你跟他說(shuō)不好意思，金教授，現(xiàn)在我站這個(gè)位置可能網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有覆蓋，噪音很多，金教授你看這樣好不好，我先把電話掛了，然后你指定一個(gè)時(shí)間我打給你，說(shuō)一下。萬(wàn)一就沒(méi)有一點(diǎn)先兆啪就斷了，那你馬上要把電話打回去，打回去的時(shí)候第一句話就要講，金教授不好意思，這個(gè)電話掉線了，或者你跟他講，不好意思，金教授，我電池用完了，你說(shuō)一聲。地位低的人要把電話首先打回去，這是對(duì)人家一種尊重，像我剛才說(shuō)的那種情況，萬(wàn)一通話效果不好，你可以跟他約個(gè)時(shí)間，但是你約的時(shí)候別胡說(shuō)，金教授你打給我吧，你是晚輩，我憑什么打給你啊，我把電話打給你我還花錢呢?是吧，所以你可以約個(gè)時(shí)間，我要愿意打是我打，我要不愿意打你打，你求我，求人要像求人的樣子。
那么接下來(lái)一個(gè)問(wèn)題就是純粹是撥錯(cuò)怎么辦?我在德國(guó)一家公司去考察過(guò)，他那個(gè)公司有明確的規(guī)定，就是說(shuō)如果外人打電話給我公司，電話撥錯(cuò)了，第一句話要說(shuō)明，先生你好，電話您撥錯(cuò)了，第二句話要把我們單位電話重復(fù)一下，讓對(duì)方驗(yàn)證不是騙他，第三句話要問(wèn)，您需要幫助嗎?比如他找中央電視臺(tái)他找八頻道，現(xiàn)在撥到十頻道來(lái)了，我會(huì)告訴他，先生你好，我們確實(shí)是中央電視臺(tái)，但是您可能不太清楚我們各個(gè)頻道的位置不一樣，工作電話也不太一樣，先生您要需要幫助的話我現(xiàn)在可以替你查一查八頻道的電話，您需要嗎，那人家一看，這個(gè)人多有教養(yǎng)。我也見(jiàn)過(guò)有的同志不太有教養(yǎng)，他告訴你，瞎眼了你，瞪著眼睛看好，下次看清楚再撥，否則我打爆你。這個(gè)沒(méi)有教養(yǎng)。那么我們?cè)诮与娫挼臅r(shí)候有的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)這樣一種情況。我想請(qǐng)問(wèn)，你現(xiàn)在在上班，你正在接一個(gè)電話，這個(gè)電話很重要，另外一個(gè)電話你看了一下來(lái)電顯示號(hào)碼，也挺重要的，現(xiàn)在有外人在場(chǎng)，我想請(qǐng)問(wèn)你接還是不接?
我經(jīng)常遇到有這樣的同志，對(duì)待這個(gè)問(wèn)題，比如我在他辦公室，他正在打電話，或者沒(méi)打電話，正跟我聊天，突然桌上電話響了，我會(huì)跟他講，我說(shuō)王主任你接電話吧，王主任你接你電話，他告訴我，不接，咱倆聊，不管他，有同志講這不挺好嗎?說(shuō)明重視你嘛?其實(shí)我感覺(jué)不好，你不尊重打電話那個(gè)人，你憑什么不接，我心里會(huì)想到別地兒去了，怪不得昨天下午給那家伙打電話他不接，他跟別人聊，所以一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的人，特別是在外人面前，電話不管一個(gè)響還是兩個(gè)響你都要接的。但是你要說(shuō)明原因，比如你正在跟我談著呢，電話打進(jìn)來(lái)，你不方便當(dāng)眾去說(shuō)，因?yàn)槟愀f(shuō)話長(zhǎng)了不冷落我了嗎?你跟他說(shuō)一聲，王主任，太感謝您了，您給我打電話，謝謝謝謝，王主任很惦記你呢，王主任，不好意思，現(xiàn)在人民大學(xué)金教授正在我這兒談工作呢，你看這樣好不好，王主任，你約一個(gè)時(shí)間，然后我跟金教授說(shuō)完了事我馬上給你打過(guò)去，第一暗示他邊上有人，不能說(shuō)深層次問(wèn)題，第二讓他選擇一個(gè)時(shí)間，打給他，說(shuō)明重視他。這種技巧在對(duì)外交往中，尤其在商務(wù)交往中這是教養(yǎng)。金教授講過(guò)一句話，教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗。這些細(xì)節(jié)你要不注意，你搞不好你會(huì)得罪對(duì)方的。
最后我想跟同志們講一講移動(dòng)電話的使用，那么現(xiàn)代生活中我們剛才講了，移動(dòng)電話已經(jīng)是非常非常之普及，我記得我10年以前在北京臺(tái)講過(guò)禮儀，講電話禮儀我在那兒喋喋不休講尋呼機(jī)使用現(xiàn)在我要講尋呼機(jī)可能就沒(méi)什么聽(tīng)眾了，所以我就不講了，我要講手機(jī)了。那個(gè)時(shí)候有手機(jī)的沒(méi)幾個(gè)，你講手機(jī)禮儀大家沒(méi)興趣，大家講的是呼機(jī)，當(dāng)時(shí)最流行的語(yǔ)言是呼我，現(xiàn)在你也講呼我，好像人家該說(shuō)你什么什么了，不玩那個(gè)了，那么講移動(dòng)電話的禮儀我看這樣幾點(diǎn)要注意。第一就是要安全的使用，現(xiàn)代社會(huì)和平發(fā)展是主題，中國(guó)人民我們都是自己人，但是我們不能否認(rèn)不安全的因素是存在的，所以一個(gè)有教養(yǎng)的人有經(jīng)驗(yàn)的人他是不用移動(dòng)電話去傳送重要信息的。尤其在國(guó)際交往中，有些非法組織非法個(gè)人使用竊密的工具，搞不好你電話中的那些信息資料就被人家竊取了，所以從商業(yè)秘密這個(gè)角度來(lái)講，移動(dòng)電話是不適合傳遞重要商業(yè)信息的。這個(gè)概念我們是要有的，大家知道，那個(gè)使用技術(shù)手段的話，這個(gè)移動(dòng)電話不僅僅你打電話的人在什么位置我知道，而且你講的內(nèi)容也是可以知道的。當(dāng)然我這兒講的是非法手段，你到國(guó)際交往中去防人之心不可無(wú)，這樣的事你注意，你別在這兒跟總公司匯報(bào)談判底線，底價(jià)是多少，合同上哪些細(xì)節(jié)要注意，你在那兒一說(shuō)，人家全知道，所以這個(gè)移動(dòng)電話是不適合做這樣的傳送工具的。此外你還要注意要遵守關(guān)于安全的若干規(guī)定，比如開(kāi)車的時(shí)候不打手機(jī)，空中飛行時(shí)手機(jī)要關(guān)機(jī)，加油站、病房之內(nèi)手機(jī)不使用，這個(gè)問(wèn)題其實(shí)也是個(gè)安全使用問(wèn)題。這是第一點(diǎn)。與此同時(shí)我們還要講的關(guān)于安全使用的時(shí)候，一般情況下，不要借用別人的手機(jī)，這個(gè)也是個(gè)基本禮貌，自己人，家人朋友兄弟姐妹那還無(wú)所謂，外人尤其是陌生人的話，借用手機(jī)本身就是沒(méi)有教養(yǎng)的標(biāo)志，這個(gè)應(yīng)該是不借用的，除非是緊急事端，救命的，那另外一回事，第一是安全使用。
第二，文明使用。那我這里講文明的使用就是你要有那種尊重人，愛(ài)護(hù)人，關(guān)心人體諒人的感覺(jué)。比如公眾場(chǎng)合要養(yǎng)成手機(jī)改成振動(dòng)或者靜音甚至關(guān)機(jī)的習(xí)慣。不要在大庭廣眾之前手機(jī)頻頻地響起，更不要在人多之處接聽(tīng)電話，我說(shuō)個(gè)不該說(shuō)的話，像我們的會(huì)議上，我們的公司里面，我們的企業(yè)里面甚至我們的學(xué)校里面手機(jī)響聲隨時(shí)響起的狀態(tài)國(guó)際社會(huì)是比較少見(jiàn)的，這個(gè)恐怕是一種文明程度的問(wèn)題。要維護(hù)我們中華民族的形象要從我做起，所以我這兒講的是一個(gè)文明的使用，另外，現(xiàn)在手機(jī)有一些特殊的附帶功能，比如發(fā)短信，比如可以拍照，你要注意，拍照別人要征得對(duì)方同意，要有隱私權(quán)，發(fā)手機(jī)短信盡量是那種有效的信息，有益的信息，別動(dòng)不動(dòng)給人家發(fā)一黃色段子，開(kāi)一國(guó)際玩笑。我有一個(gè)朋友那天就跟我說(shuō)，說(shuō)他氣死了，我那個(gè)朋友是個(gè)五十多歲的男同志，也是有職、有權(quán)、有地位、有面子的一個(gè)人，人比較拘謹(jǐn)，不太愛(ài)開(kāi)玩笑，那天就跟老婆翻臉了，為什么呢?手機(jī)在桌子上放，老婆好心一看振動(dòng)就幫他去看，來(lái)了個(gè)短信，我那個(gè)朋友叫李軍，那短信是，軍哥，好想你，想你想你好想你，軍哥，一定要想我呀，落款，紅紅。你說(shuō)這個(gè)紅紅，大家想肯定是個(gè)女人，這個(gè)老婆跟他翻臉，這個(gè)老兄后來(lái)忍無(wú)可忍就領(lǐng)著他老婆去找這個(gè)紅紅，這個(gè)紅紅是個(gè)男人，叫馬大紅，比我們這個(gè)軍哥還要大兩歲，那天喝高了，騷擾軍哥，但你有沒(méi)有想這個(gè)玩笑開(kāi)得過(guò)頭了，所以它要有個(gè)文明使用的問(wèn)題。
那么第三我們講到手機(jī)的使用還有一個(gè)規(guī)范使用，反復(fù)地強(qiáng)調(diào)禮儀就是行為規(guī)范。那么我講的規(guī)范的使用包括以下三個(gè)細(xì)節(jié)，第一個(gè)細(xì)節(jié)，通話的整個(gè)過(guò)程，不管你是打電話還是接電話，它其實(shí)跟座機(jī)的使用一樣的，禮貌用語(yǔ)要有，電話該誰(shuí)掛就是誰(shuí)掛，該說(shuō)道別就要說(shuō)道別，比如舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，現(xiàn)在我是地位高的人，你是我學(xué)生，那我現(xiàn)在要掛電話之前我要跟你說(shuō)一聲再見(jiàn)，說(shuō)再見(jiàn)的意思是什么?就是告訴你我要掛電話了。你有沒(méi)有遇到這樣的人，電話撥通了不跟你反應(yīng)，他嫌累，把電話在這個(gè)脖子上夾著，等你說(shuō)話，你半天不說(shuō)，他來(lái)一句，說(shuō)話，嚇你一個(gè)半死。還有同志掛電話也不跟你說(shuō)，問(wèn)你有事嗎，你說(shuō)沒(méi)事，啪就給你掛了，尤其那個(gè)翻蓋、折疊的，啪一下，人家正在那兒洗耳恭聽(tīng)，你打人家一下，這是非常不禮貌的。這是第一個(gè)點(diǎn)，你要按照一般座機(jī)的使用的游戲規(guī)則去遵守。
第二個(gè)點(diǎn)你要注意，就是我剛才強(qiáng)調(diào)過(guò)一次的手機(jī)不宜相互借用，它的卡，它的內(nèi)存，它的短信，它的電話號(hào)碼從某種意義上都是個(gè)人隱私你把人家手機(jī)拿了，萬(wàn)一這個(gè)卡被復(fù)制了，將來(lái)話費(fèi)高了，人家找你你說(shuō)你認(rèn)還是不認(rèn)，你說(shuō)你沒(méi)偷，他別人說(shuō)你偷了，你說(shuō)不清埃所以這個(gè)不借。
1、及時(shí)接
一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。
2、確認(rèn)對(duì)方
對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽(tīng)筒盤問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來(lái)的電話，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
3、講究藝術(shù)
接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。
最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。
4、調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。
打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說(shuō)話時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白。
5、左手接聽(tīng)
便于隨時(shí)記錄有用信息。
商務(wù)電話禮儀:
國(guó)際商務(wù)運(yùn)作離不開(kāi)電話這一便捷的通訊工具，當(dāng)你的聲音通過(guò)話筒傳向世界各地時(shí)，是否也能做到彬彬有禮?
①語(yǔ)調(diào)的魅力用清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)接電話能顯示出說(shuō)話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。雖然對(duì)方無(wú)法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁仍會(huì)通過(guò)語(yǔ)調(diào)流露出來(lái)。
②打電話時(shí)語(yǔ)調(diào)應(yīng)平穩(wěn)柔和、安詳，這時(shí)如能面帶微笑地與對(duì)方交談，可使你的聲音聽(tīng)起來(lái)更為友好熱情。千萬(wàn)不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。
③得體的問(wèn)答來(lái)電應(yīng)在第二聲鈴響之后立即接聽(tīng)，在禮貌問(wèn)候?qū)Ψ街髴?yīng)主動(dòng)報(bào)出公司或部門名稱以及自己的姓名，切忌拿起電話劈頭就問(wèn)：“喂，找誰(shuí)?”同樣，來(lái)電話人需要留話也應(yīng)以簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。
（一）重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、美麗的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注重一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清楚、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。
（二）要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
（三）清楚明朗的聲音
打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。假如你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，布滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注重自己的姿勢(shì)。
（四）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，四周沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。假如電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
（五）認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。
（六）了解來(lái)電話的目的
上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
（七）掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話，天天要接、打大量的電話。看起來(lái)打電話很輕易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說(shuō)是一門學(xué)問(wèn)、一門藝術(shù)。
二、使工作順利的電話術(shù)
（一）遲到、請(qǐng)假由自己打電話；
（二）外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；
（三）外出辦事應(yīng)告知去處及電話；
（四）延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)；
（五）用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)；
■轉(zhuǎn)接電話拿著話筒和放下話筒一個(gè)樣
很多人在拿著話筒時(shí)，通常會(huì)比較注意自己的語(yǔ)言，會(huì)說(shuō)“您找哪位？請(qǐng)您稍等。”放下電話找人時(shí)，往往忘了對(duì)方也能聽(tīng)見(jiàn)，變得隨心所欲，就像前面案例中所說(shuō)的，變成了“是個(gè)男的”，或者說(shuō)“一個(gè)有外地口音的人”，“一個(gè)聲音挺嬌的小姑娘”。當(dāng)對(duì)方在電話里聽(tīng)到這些形容方式時(shí)，會(huì)感到不愉快。因此轉(zhuǎn)接時(shí)，要同樣用客氣的方式叫人，或者應(yīng)該用手捂上話筒，注意隔音。
■做好電話記錄
如果對(duì)方要找的人不在，要盡量做好電話記錄工作。記錄內(nèi)容包括什么人、什么時(shí)間打的電話、大概是要說(shuō)什么事（如果對(duì)方不愿意不必強(qiáng)問(wèn)）、對(duì)方有什么要求（一看到字條馬上回電話，還是晚上再打電話等）。通常很多人在轉(zhuǎn)接電話時(shí)不予記錄或者記錄得非常簡(jiǎn)單，只有一個(gè)姓和一個(gè)電話號(hào)碼，這樣對(duì)方要找的人工作繁忙的話，這種電話可能得不到及時(shí)回復(fù)。
■確認(rèn)對(duì)方姓名身份盡量用褒義詞語(yǔ)
替人轉(zhuǎn)接電話，確認(rèn)對(duì)方姓名時(shí)，盡量要用褒義詞語(yǔ)。不要脫口而出，用習(xí)慣用語(yǔ)去確認(rèn)對(duì)方的姓名。比如“您姓孫，是孫子的孫嗎？”“您姓冷，是冷淡的冷嗎？”諸如此類，讓對(duì)方聽(tīng)了感到不快。其實(shí)可以改成“是孫子兵法的孫嗎？”“是冷熱的冷嗎？”在記錄對(duì)方電話號(hào)碼時(shí)，則一定要重復(fù)，以免記錯(cuò)。
■未經(jīng)要接電話者同意不要輕易將手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方
轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果來(lái)電者要找的人不在，對(duì)方詢問(wèn)手機(jī)號(hào)碼時(shí)，轉(zhuǎn)接者一定要經(jīng)過(guò)要接電話者同意才能把手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方。否則可能嚴(yán)重干擾到要接電話者的工作或生活。
■講究口德不亂傳閑話
如果轉(zhuǎn)接到了一個(gè)敏感人物的電話，比如大家懷疑某某跟某某有特殊關(guān)系，恰好某某打電話找某某時(shí)被你接到了，這種時(shí)候千萬(wàn)不要捕風(fēng)捉影，不要去轉(zhuǎn)告第三人“誰(shuí)給誰(shuí)來(lái)電話了”，更不能在旁邊偷聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容。不論是緋聞還是面對(duì)關(guān)系過(guò)于緊密的上下級(jí)，接電話者都不能妄自猜測(cè)，隨意傳播。就像案例中所說(shuō)的小飛的例子，隨意猜測(cè)傳播嚴(yán)重破壞了正常的人際關(guān)系。
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。
（二）要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
（三）清晰明朗的聲音
打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
（四）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
（五）認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。
（六）了解來(lái)電話的目的
上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”，“你是誰(shuí)”，或者“有什么事兒呀？”
萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下“家門”，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以“沒(méi)關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次長(zhǎng)好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。
如果有可能，不防問(wèn)一問(wèn)對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。
在通話途中，不要對(duì)著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對(duì)方由此來(lái)感到在受話人的心中無(wú)足輕重。
結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰恕霸轿弧睋屜取?/p>
在接電話時(shí)，再次要注意給予對(duì)方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對(duì)象地一視同仁。
極其個(gè)別的人，長(zhǎng)著一對(duì)挑肥揀瘦的“勢(shì)利眼”。即使是接電話地，也極為庸俗地“因人而宜”、“對(duì)象化”的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí)，一開(kāi)始總是“拿架子”，“打官腔”。先是愛(ài)搭不理地問(wèn)上幾句“誰(shuí)呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。不過(guò)他們的“天氣”也不總是永遠(yuǎn)這般“陰沉”，一旦聽(tīng)出來(lái)對(duì)方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會(huì)“雨過(guò)天晴云散盡”，低聲下氣，細(xì)語(yǔ)柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說(shuō)自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會(huì)讓旁人看不起。
在接待外來(lái)的電話時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。
在通話時(shí)，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬(wàn)一自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有其他電話掛出來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，并告之對(duì)方：“一有空閑，我馬上掛電話給您。”免得讓對(duì)方覺(jué)得我方厚此薄彼。
遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)個(gè)完，非得讓其“適可而止”不可的話，說(shuō)得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有別的事情呢，”而應(yīng)當(dāng)講：“好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了”，“真不希望就此道別，不過(guò)以后真的希望再有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)”。
在求職電話中給對(duì)方樹(shù)立一個(gè)良好形象直接影響到后面的筆試、面試。所以，打求職電話一定要注意禮儀與技巧。以下是查字典小編整理了聽(tīng)眾欣賞哪些演講題目，希望對(duì)你有幫助。
打求職電話要注意禮儀與技巧：
打求職電話要注意1.選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間
這就要求你對(duì)受話人的工作時(shí)間及生活習(xí)慣有所了解，從而選好打電話的時(shí)間。比如，白天選在早晨8點(diǎn)以后，節(jié)假日可以稍晚一些，晚間則應(yīng)在22點(diǎn)以前，中午12點(diǎn)到下午14點(diǎn)之間不要打電話，因?yàn)檫@段時(shí)間對(duì)方正在休息。如果是給單位打電話，就要極力避開(kāi)剛上班或快下班這兩個(gè)時(shí)間段。
打電話求職的禮儀
打求職電話要2.列出通話的要點(diǎn)
在電話中向?qū)Ψ秸f(shuō)些什么內(nèi)容，通話時(shí)間該是多長(zhǎng)，打電話前應(yīng)做到心中有“譜”。如果怕到時(shí)想不起來(lái)，可以事先列出通話提綱，理順說(shuō)話的順序，并準(zhǔn)備好與通話內(nèi)容有關(guān)的資料。電話撥通后，先向?qū)Ψ絾?wèn)好，隨后可以問(wèn):“你是某某單位嗎?”在得到對(duì)方肯定的答復(fù)后，再說(shuō)明自己的身份和意圖。要用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)句描述自己的特長(zhǎng)和技能，重點(diǎn)介紹自己的經(jīng)驗(yàn)，并禮貌地詢問(wèn)對(duì)方是否有適合自己的職位。通話的時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，一般控制在3-5分鐘。
打求職電話3.注重通話的方式
在與對(duì)方的談話中，不僅要用“您好”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)，而且還要適時(shí)地調(diào)整自己的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。因?yàn)殡娫捠锹曇舻膫鬟f，雖然雙方是通過(guò)電話交流，可別忘了你的聲音往往代表了你的形象。因此，在通話時(shí)要態(tài)度謙虛、聲調(diào)溫和且富有表現(xiàn)力，讓對(duì)方很輕松地明白你的意圖。
打求職電話4.注意傾聽(tīng)電話的方式
打電話時(shí)要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方講話，有必要時(shí)還可以邊聽(tīng)邊記，同時(shí)，還要禮貌地回應(yīng)對(duì)方，比如適度附和或者重復(fù)對(duì)方話中的要點(diǎn)，不能以“是”或“好”去簡(jiǎn)單地作答，要讓對(duì)方感到你一直在傾聽(tīng)他的講話。最好不要輕易打斷對(duì)方的談話，這樣表示你對(duì)對(duì)方的尊重。通話結(jié)束禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)“再見(jiàn)”，不要將電話突然掛斷，或是對(duì)方暗示可以結(jié)束談話時(shí)連一句禮貌用語(yǔ)也沒(méi)有，這些都會(huì)使你的形象在對(duì)方心中大打折扣。
■ 通話時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽(tīng)得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺(jué)不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。
■ 接起電話時(shí)首先應(yīng)自報(bào)單位名稱及所屬部門。
■ 接聽(tīng)電話時(shí)，要詢問(wèn)對(duì)方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話人提供便利。
■ 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說(shuō)出指定受話人的行蹤。
■ 當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
■ 在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。
■ 如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問(wèn)上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問(wèn)："對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位?"
■ 要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。
■ 聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，最好不要猶豫，應(yīng)立即將狀況明確告知對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方給予改善。
■ 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對(duì)方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?/p>
1、電話預(yù)約的基本要領(lǐng)
推銷員在訪問(wèn)顧客之前用電話預(yù)約，是有禮貌的表現(xiàn)，而且，通過(guò)電話事先預(yù)約，可以使訪問(wèn)更加有效率。打電話預(yù)約看似簡(jiǎn)單，有的人也許會(huì)說(shuō)：“不就是拿起電話，一撥號(hào)碼，說(shuō)幾名話的事嗎?”關(guān)鍵是如何說(shuō)、怎么說(shuō)說(shuō)些什么，這里面是有學(xué)問(wèn)的。打電話要牢記“5W1H”即①hen什么時(shí)候;②Who對(duì)象是誰(shuí);③Where什么地點(diǎn);④What說(shuō)什么事;⑤Why為什么;⑥How如何說(shuō)。電話撥通后，要簡(jiǎn)潔地把話說(shuō)完，盡可能省時(shí)省事，否則易讓顧客產(chǎn)生厭惡感，影響預(yù)約的質(zhì)量以至推銷的成功。
電話預(yù)約的要領(lǐng)是：
①力求談話簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)。
②考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)。
③使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)。
④ 沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思。
成功的電話預(yù)約，不僅可以使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生好感，也便于推銷工作的進(jìn)一步進(jìn)行。
2、打電話、接電話的基本禮儀
具體要求如下：
①電話的開(kāi)頭語(yǔ)直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度、看法。通電話時(shí)要注意使用禮貌用詞，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí)，姿勢(shì)要端正，說(shuō)話態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要清晰，即不裝腔作勢(shì)，也不嬌聲嬌氣。這樣說(shuō)出的話哪怕只是簡(jiǎn)單的問(wèn)候，也會(huì)給對(duì)方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會(huì)把這種美好的、明朗的表情傳給對(duì)方。特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會(huì)使人心情開(kāi)朗，也會(huì)給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動(dòng)問(wèn)好，并問(wèn)明對(duì)方單位或姓名，得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰(shuí)(尤其是長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)的朋友、同事)，以使對(duì)方感到為難。
②電話鈴響兩遍就接，不要拖時(shí)間。拿起呼筒問(wèn)“您好”。如果電話鈴響過(guò)四遍后，拿起聽(tīng)筒要向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱、來(lái)電話人姓名、談話內(nèi)容，通話日期、時(shí)期和對(duì)方電話號(hào)碼等。
③掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前，向?qū)Ψ秸f(shuō)聲：“請(qǐng)您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會(huì)給對(duì)方留下好印象。
④打、接電話時(shí)，如果對(duì)方?jīng)]有離開(kāi)，不要和他人談笑，也不要用手后住聽(tīng)筒與他人談話，如果不得已，要向?qū)Ψ降狼福?qǐng)其稍候，或者過(guò)一會(huì)兒再與對(duì)方通電話。
⑤打電話時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)：“現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎”?要考慮對(duì)方的時(shí)間。一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好，因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑，適宜談生意。
⑥要學(xué)會(huì)配合別人談話。我們接電話時(shí)為了表示認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，應(yīng)不斷地說(shuō)：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會(huì)適得其反。要根據(jù)對(duì)方的身份、年齡、場(chǎng)合等具體情況，應(yīng)付方式各異。
關(guān)鍵詞：能力本位；秘書(shū)禮儀；課堂教學(xué)
中圖分類號(hào)：G718 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1672-1578（2017）01-0382-01
1.必要性闡述
近年來(lái)，隨著浙江省中等職業(yè)教育專業(yè)課程改革的深入，改變了原有的以學(xué)科為主線的課程模式，嘗試構(gòu)建以崗位能力為本位的專業(yè)課程新體系，促進(jìn)職業(yè)教育的內(nèi)涵發(fā)展。這一要求決定了中職學(xué)校的專業(yè)教學(xué)必須是以企業(yè)需求為基本依據(jù)，以就業(yè)為導(dǎo)向，以核心技能培養(yǎng)為主旨。因此，在教學(xué)活動(dòng)中切實(shí)有效地貫徹"能力本位"越來(lái)越受到大家的重視。
秘書(shū)禮儀課是中職文秘專業(yè)的一門必修課，是文秘專業(yè)學(xué)生提升自身修養(yǎng)、塑造良好形象的一門重要課程。我校秘書(shū)禮儀課程的授課對(duì)象是文秘專業(yè)高一學(xué)生，是典型的女生班級(jí)，剛?cè)雽W(xué)的他們對(duì)枯燥的專業(yè)理論知識(shí)接受能力相對(duì)較弱，但他們形象思維活躍，情感豐富，對(duì)情景模擬和實(shí)訓(xùn)有濃厚的興趣。同時(shí)，秘書(shū)禮儀課程的自身特點(diǎn)決定了只有理論講授與實(shí)踐訓(xùn)練緊密結(jié)合才能更好地培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，激勵(lì)他們積極參與，主動(dòng)學(xué)習(xí)。
2.概念厘定
能力本位教學(xué)立足于職業(yè)崗位要求，注重教學(xué)情景的設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)以學(xué)生動(dòng)手、動(dòng)腦，參與實(shí)踐操作過(guò)程作為教學(xué)活動(dòng)的主要內(nèi)容，打破了傳統(tǒng)的以教師理論講授為主的授課方式。能力本位的教學(xué)過(guò)程中，多以"學(xué)習(xí)任務(wù)"為載體來(lái)引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和探索，帶著任務(wù)學(xué)習(xí)使學(xué)生學(xué)習(xí)目的更明確，學(xué)習(xí)積極性更高。同時(shí)教學(xué)中常以小組合作的方式加以實(shí)施，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神。在整個(gè)過(guò)程中讓學(xué)生的學(xué)習(xí)變被動(dòng)為主動(dòng)，讓學(xué)生在做中學(xué)，體現(xiàn)"以工作過(guò)程為基礎(chǔ)"的教學(xué)新思路。
傳統(tǒng)的秘書(shū)禮儀課程是以學(xué)科為主線的課程模式，講求理論的系統(tǒng)性。而能力本位教學(xué)要求文秘教師要基于秘書(shū)實(shí)際工作任務(wù)需要，以職業(yè)活動(dòng)為主線，以培養(yǎng)職業(yè)能力為本位，重新組織和設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，將枯燥的理論知識(shí)精心設(shè)計(jì)成具體的工作項(xiàng)目，分解成一個(gè)個(gè)可操作的工作任務(wù)，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的實(shí)踐性和知識(shí)的應(yīng)用性。
3.能力本位教學(xué)在中職秘書(shū)禮儀課堂中的有效嘗試
電話禮儀的內(nèi)容學(xué)生相對(duì)比較熟悉，學(xué)生在生活中也廣泛使用電話，有切身的感受和體會(huì)。作為文秘班的學(xué)生，如何引導(dǎo)學(xué)生在已有生活經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，從文秘專業(yè)的角度進(jìn)行提升和深化，掌握秘書(shū)工作中接打電話的基本流程和禮儀，并嘗試處理工作殊情況的電話。這是本堂課在課堂中要突破的重難點(diǎn)。根據(jù)教學(xué)的內(nèi)容，筆者在教學(xué)方法和學(xué)法上進(jìn)行了深入思考和探索，將能力本位的理念深入到整個(gè)課堂，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)、探究學(xué)習(xí)和合作學(xué)習(xí)的能力。
第一步：創(chuàng)設(shè)情境、導(dǎo)入新課。在新課導(dǎo)入環(huán)節(jié)，可采用情境導(dǎo)入、新聞導(dǎo)入、圖片導(dǎo)入、視頻導(dǎo)入等。選擇的內(nèi)容要貼近學(xué)生生活實(shí)際或是學(xué)生關(guān)注的話題，好的導(dǎo)入是打開(kāi)學(xué)生興趣之門的鑰匙。《電話禮儀》的創(chuàng)設(shè)情境示例：方正公司新來(lái)的總經(jīng)理秘書(shū)李虹最近在接打辦公室電話中遇到了問(wèn)題，經(jīng)常被總經(jīng)理批評(píng)，這看似簡(jiǎn)單的接打電話，總經(jīng)理卻對(duì)她提出了要求，希望她認(rèn)真學(xué)習(xí)一下電話禮儀，負(fù)責(zé)好辦公室接打電話的工作。今天我們就從文秘專業(yè)的角度，來(lái)幫助李虹分析她接打電話中的問(wèn)題，一起來(lái)學(xué)習(xí)電話禮儀。
通過(guò)辦公室秘書(shū)工作情境的創(chuàng)設(shè)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)新課的興趣，并從秘書(shū)專業(yè)的角度引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注電話禮儀，進(jìn)入新課的學(xué)習(xí)。
第二步：師生互動(dòng)、探究新知。在探究新知環(huán)節(jié)主要通過(guò)給學(xué)生設(shè)置工作情境，引導(dǎo)學(xué)生完成工作任務(wù)，通常采用小組合作的方式完成。讓學(xué)生在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在體驗(yàn)中成長(zhǎng)。《電話禮儀》探究新知示例：本h節(jié)通過(guò)觀看秘書(shū)李虹接打電話的一個(gè)視頻，引導(dǎo)學(xué)生完成兩個(gè)任務(wù)：任務(wù)（1）記錄下你認(rèn)為視頻中接打電話雙方正確和錯(cuò)誤之處，并說(shuō)明理由，錯(cuò)誤之處給出改進(jìn)的建議；任務(wù)（2）結(jié)合視頻材料，小組討論分析接打電話的基本流程。視頻案例：2016年10月18日上午10點(diǎn)左右，方正公司（簡(jiǎn)稱A公司）總經(jīng)理秘書(shū)李虹正在辦公室整理文件，此時(shí)電話鈴響了起來(lái)，鈴響四聲后，李虹匆忙跑過(guò)去右手拿起電話接聽(tīng)，來(lái)電者是合作伙伴華聯(lián)集團(tuán)（簡(jiǎn)稱B公司）負(fù)責(zé)人王磊。（雙方通話過(guò)程和內(nèi)容略）
通過(guò)引導(dǎo)學(xué)生觀看秘書(shū)李虹接打電話的這個(gè)視頻，完成兩個(gè)任務(wù)的過(guò)程中使學(xué)生掌握接打電話的基本流程和基本禮儀要求。并且是以讓學(xué)生分析、討論為主得出結(jié)論，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的自信心和積極性。
第三步：課堂拓展、情景模擬。在課堂拓展環(huán)節(jié)，通過(guò)情景模擬的實(shí)踐演練方式，一方面讓學(xué)生鞏固上一個(gè)環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)內(nèi)容，另一方面讓學(xué)生以小組合作方式進(jìn)一步探究學(xué)習(xí)，在做中學(xué)，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為能力。《電話禮儀》情景模擬示例：適當(dāng)改編視頻所給情景，結(jié)合所學(xué)知識(shí)，四人小組合作討論，模擬處理以下情景：
情景1：如果當(dāng)時(shí)A公司宋經(jīng)理在辦公室，模擬演示秘書(shū)處理過(guò)程。
情景2：如果B公司負(fù)責(zé)人王磊打錯(cuò)了電話，模擬演示秘書(shū)處理過(guò)程。
情景3：如果在通話過(guò)程中電話突然中斷，模擬演示秘書(shū)處理過(guò)程。
情景4：如果當(dāng)時(shí)A公司宋經(jīng)理正在開(kāi)董事會(huì)議，B公司負(fù)責(zé)人王磊來(lái)電，他堅(jiān)持要宋經(jīng)理親自接電話，而此時(shí)宋經(jīng)理不愿接電話，模擬演示秘書(shū)處理過(guò)程。
教師隨機(jī)抽取學(xué)生進(jìn)行情景模擬展示，展示后師生點(diǎn)評(píng)。情景模擬特殊情況下接打電話的處理，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)的拓展運(yùn)用。同時(shí)，實(shí)踐中暴露的問(wèn)題，通過(guò)點(diǎn)評(píng)的形式，讓學(xué)生更深刻地發(fā)現(xiàn)不足，更主動(dòng)地去思考尋求解決方式。
第四步：課后作業(yè)、鞏固強(qiáng)化。課后作業(yè)環(huán)節(jié)是對(duì)課堂知識(shí)的鞏固，在作業(yè)布置上不僅要有基礎(chǔ)性的理論知識(shí)鞏固，更要有強(qiáng)化能力的實(shí)踐性作業(yè)。《電話禮儀》課后作業(yè)示例：作業(yè)1：結(jié)合所學(xué)知識(shí)，總結(jié)接打電話的基本流程和基本禮儀要求；作業(yè)2：根據(jù)所給情景，按電話禮儀的要求進(jìn)行改寫(xiě)，改編后同桌兩人進(jìn)行情景模擬。
能力本位教學(xué)在中職秘書(shū)禮儀課堂中的有效嘗試，能為中職文秘學(xué)生創(chuàng)設(shè)一個(gè)寬松的課堂學(xué)習(xí)氛圍，提高學(xué)生對(duì)秘書(shū)禮儀學(xué)習(xí)的積極性，能使文秘專業(yè)教師轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念，強(qiáng)化能力本位的教學(xué)觀，最終在一定程度上增強(qiáng)中職秘書(shū)禮儀課堂教學(xué)的吸引力和實(shí)效性。
參考文獻(xiàn)：
[1] 普誠(chéng)雨.秘書(shū)禮儀基礎(chǔ)[M].北京：高等教育出版社，2006.
