時間：2023-08-25 17:09:03
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇中醫門診部規章制度，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：門診 ；投訴糾紛；一站式；解決機制；運行及體會
隨著社會的發展，人們的健康需求日益增強，患者對醫療護理質量和護理安全提出了更高的要求，患者的自我保護意識也逐漸增強，醫療糾紛呈上升趨勢，特別是在門診部，每天都有各種醫療糾紛的發生，探索便捷有效的患者投訴處理途徑，構建和諧醫患關系，建立一站式患者投訴處理機制， 規范投訴處理流程，暢通患者投訴渠道，化解醫患矛盾；主動了解患者需求，再造服務流程，提升服務品質[1]，充分利用現有平臺，爭取有關方面配合，將原有其他解決醫患糾紛的合法途徑與相關部門工作對接，建立一 個"多元化一站式"醫患糾紛調處新機制正在逐步形成，搭建平臺，暢通醫患糾紛調處[2]，渠道建設一個適合的平臺是我們工作發展的方向，現報告如下。
1 門診常見糾紛原因
2014年一季度投訴4例，其中醫療服務2例，中午西藥房值班人員少，患者候診時間長，檢驗科宣傳欄過期，服務態度2例，內科醫生推諉患者不開專科藥；二季度投訴5例，服務態度4例，放射科1例，檢驗科2例，B超室1例，醫療服務1例，夜間急診醫生少；三季度投訴5例，電腦收費系統故障1例，醫生跨科開藥未寫病歷1例，藥劑科態度差2例，理療室設備差，候診時間長1例；四季度投訴6例，保健科1例重癥開藥少，電子處方3例，藥劑科1例，少發藥未及時清點，急診科板凳無坐墊1例，全年共20例。2015年一季度13例，外科專家門診1例，無醫生坐診，眼科2例，醫生態度差，藥劑科1例，無博蘇，收費室1例，收費票據與明細不符，疼痛科1例 ，上午無醫生坐診，神經內科1例，分解收費，外科1例推諉患者，其他5例；二季度7例，西藥房2例，解釋不到位1例，劑量不符、缺藥1例，疼痛科1例，下午無醫生坐診，婦產科2例，態度差，檢驗科1例，取結果未查到，其他1例；三季度8例，婦產科2例未寫病歷，態度差，西藥房2例，發錯藥和劑量不對，骨科1例，漏診，態度差，收費室1例，2次價格不同，其他2例。
2 門診糾紛一站式處理流程
門診大廳設投訴接待處，有監督電話、意見箱、登記本，實行首問負責制，對患者及家屬反映的問題及時作好記錄，在接待的過程中注意傾聽患者的投訴原因及問題，待了解問題后，給予耐心解釋的同時，及時將患者帶到發生糾紛的相關科室，了解清楚發生糾紛的具體問題，和相關科室人員或部門負責人一起共同解決問題，實屬工作人員問題及時提出批評指正，給予相關懲罰，及時向患者賠禮道歉，同時采取補救措施，將患者的問題及時解決，當班人員能力有限不能解決時，應及時電話通知科護士長或門診部主任協同解決，仍不能解決時應上報分管院長，再次協同解決，爭取一次性當場解決患者的問題，對處理意見和結果做好記錄，同時征得患者的諒解，對于不能當場解決的問題，應在最短時間內盡快解決，并告知患者在14個工作日內會給予反饋，在2個工作日內轉辦或督辦。對各科室的問題，由門診部反饋給科主任，科室及時提出整改意見和建議，并及時落實。對有出入的投訴，應做好與投訴人的 溝通解釋工作，耐心細致地向患者解釋醫院相關規章制度和相關操作流程及相關部門具體事項，取得患者的理解和諒解，涉及醫療事故的問題應及時轉交醫務科或相關部門處理。
2.1處理糾紛中的注意事項 在處理糾紛時一定要沉著冷靜地傾聽完患者的訴說，不能急躁，待患者講述完事情經過，接待投訴的護理人員應耐心細致地安撫患者，聲音不要太大不要太急躁，要保持心平氣和地態度告訴患者，請患者不要著急，我們一定會想辦法幫您解決問題的，請您放心，同時電話通知護士長或門診部主任參與協調解決，在等待期間告知患者我院處理糾紛是一站式的流程，希望患者不要著急，我們的主任馬上趕來給您解決問題，主任解決不了的會聯系分管院長及相關科室，每周四有院長親自在大廳投訴處坐診，專門幫患者解決糾紛問題，請您相信我們，我們這里都有投訴電話，解決不了的您還可以打市長熱線，我們一定會幫您解決，讓您滿意的，平復患者的心態。
2.2 醫院關于處理糾紛其他相關規定
2.2.1院長接待日工作制度 為了加強醫院和患者之間的聯系，及時傾聽患者的意見、建議和要求，為患者排憂就難，提高患者對醫院的滿意度，特決定每周四下午為院長接待日，制定院領導接待日值班表，總值班陪同，準備好接待日來訪登記表。接待地點為門診大廳導醫臺，接待程序為院領導聽取患者意見和投訴，由院領導和相關責任科室領導當場研究后提出處理意見和解決辦法，院領導親自答復群眾訴求，做好溝通交流和解釋工作，涉及醫患糾紛矛盾的，應積極引導患者通過法律途徑來解決問題。對于不能當場解決的，要做好交辦、督辦，在登記表中作出批示，提出意見，留存。同時要反饋建檔。
2.2.2門診投訴每季度通報制度 門診部為了減少醫患間的矛盾，提高門診服務質量，規范服務流程，維持門診就診秩序，切實解決患者看病貴、看病難問題，特制定門診投訴季度通報制度，對每季度發生的投訴進行現場和書面通報，對患者在診療服務環節中出現的投訴問題進行分類，分析原因，提出整改措施，通知涉嫌的相關科室，提醒和告誡醫務人員在診療過程中要注重服務質量，改善服務態度，提升服務水平，同時要求門診部及門診服務臺及時發現問題及時解決，不要將投訴升級到院辦，增加院辦的工作量，浪費患者的時間，從而為患者提高一個便捷、高效、舒適、安逸的就診環境。
3 討論
為了方便患者在就診過程中出現的各種問題的解決，醫院特將院辦處理醫療糾紛的工作交由門診服務臺一站式解決，既方便了患者，又減少醫院各部門的麻煩和工作量，當然門診部無法解決時，仍然由其他相關部門協助解決，搭建一個醫生和患者之間的平臺，充分利用現有平臺，積極解決糾紛問題，形成一個多元化的一站式的處理糾紛中心，同時要做好和各科室各部門的聯系，取得院領導相關部門的支持和配合，更好地方便患者，解決患者地問題，主動了解患者需求，再造服務流程，提升服務品質門診服務臺一站式解決，既方便了患者，又減少醫院各部門的麻煩和工作量，使醫務人員服務意識增強，患者滿意度明顯提升，服 務質量不斷改進，一站式患者投訴處理機制有助于增進醫患溝通，融洽醫患關系，是調處醫院患者投訴的有效形式[2]。
參考文獻：
堅持以病人為中心的理念，充分履行區衛生局的法定監管職責，全面加強全區基層醫療機構監管體系和制度建設，規范醫療行為，提高醫療質量，保障醫療安全，促進基層醫療機構科學健康發展，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療衛生服務。
二、活動范圍及主要內容
對全區基層醫療機（含社區衛生服務中心、社區衛生服務站、居委會衛生所、醫務室、診所及門診部）以及一級綜合醫院、專科醫院進行全面清理整頓，圍繞依法執業、規范醫療行為，狠抓傳染病防控、消毒隔離、醫療廢物處置等重點工作，縱向到底，橫向到邊，逐一清查不留死角，全面增強基層醫療機構法律意識和依法執業意識，提高醫療質量安全水平。嚴厲打擊無證行醫、出租承包科室、聘用非衛生技術人員、超范圍執業、違法醫療廣告等違法行為，進一步規范醫療服務市場秩序。
（一）全面清理整頓，摸清機構底數（6月15日前完成）
1.對全區基層醫療機構（含社區衛生服務中心、社區衛生服務站、居委會衛生所、醫務室、診所及門診部）以及一級醫院、專科醫院注冊、審批、校驗管理開展全面復核清理工作，并將相關信息在“醫療機構注冊聯網管理系統”進行更新，確保聯網管理系統數據與醫療機構實際信息、數量的一致性。“國家基層醫療機構電子信息檔案系統”的填報，按照國家衛生和計劃生育委員會、國家中醫藥管理局、省衛生廳和市衛生局下一步的部署和要求辦理。
2.根據《醫療機構基本標準》以及全區基層醫療機構人員、設備和技術水平，重新嚴格核定診療科目，明確執業范圍。達不到基本標準的，依法暫停執業，責令限期整改。經整改仍不達標的，注銷《醫療機構執業許可證》。并進一步規范醫療機構許可審批和《醫療機構執業許可證》填寫，登記號碼與本級衛生統計部門共同確定，規范使用22位分類代碼。
3.進一步加強和推進規范化診所建設,區衛生局結合清理整頓工作，嚴把評審標準，加快工作進度，確保今年11月底前規范化診所建設率達到100%。并且及時將規范化診所的名單向社會進行公示，并報市衛生局備案。
（二）加強制度建設，規范執業行為
1.加強對全區基層醫療機構和一級醫院執業行為的監管，指導我區基層醫療機構加強基礎規章制度建設，落實醫療核心制度，嚴格抓好法律知識、業務知識和技能培訓及考核。區基層醫療機構以及一級綜合醫院要建立依法執業檔案，規范日常管理，落實醫療質量安全事件報告制度，按時限和要求向區衛生局報告醫療質量安全事件，健全醫療質量安全責任制。禁止只登記一級診療科目的醫療機構開展技術復雜、風險大、難度大、配套設備設施條件要求高的醫療服務項目。
2.醫務人員（含執業醫師、執業助理醫師、鄉村醫生、護士、醫技人員等）要嚴格按照相應的法律、法規及規定開展執業活動。
3.區基層各醫療機構（含社區衛生服務中心、社區衛生服務站、居委會衛生所、醫務室、診所及門診部）以及一級綜合醫院、專科醫院要按照有關法律法規，參照病歷管理規定，健全完善門診記錄制度，確保門診病人和診療情況的可追溯性。加強處方管理和使用，規范處方書寫及保存。基層醫療機構要建立處方點評制度，社區衛生服務中心和一級醫院設立處方點評工作小組或者指定2名以上專（兼）職人員，開展每月不少于一次的處方點評工作。區衛生局指定部分點評工作小組，明確責任范圍，負責對轄區內村衛生室、社區衛生服務站等其他基層醫療機構開展處方點評，及時干預無適應證用藥或違反《抗菌藥物臨床應用管理辦法》中的抗菌藥物分級管理規定，超越權限開具抗菌藥物等行為。處方點評每月至少開展一次。
4.遵照藥品說明書使用藥品，嚴格把握藥品適應癥、禁忌癥等。指定專職或兼職人員負責藥品不良反應監測報告工作，及時報告藥品不良反應信息，保證今年工作指標順利完成。重點規范抗生素、激素等藥品的使用。嚴禁使用過期藥品和醫療器械。嚴格落實抗菌藥物靜脈輸注管理制度，居委會衛生所、醫務室、診所和社區衛生服務站使用抗菌藥物開展靜脈輸注活動，應當經區衛生局核準。基層醫療機構和一級醫院、專科醫院依法享有處方權的醫師、鄉村醫生和從事處方調劑工作的藥師，經縣級以上地方衛生行政部門組織相關培訓、考核。經考核合格的，授予相應的抗菌藥物處方權或者抗菌藥物調劑資格。
5.認真貫徹落實基本藥物制度，納入制度實施范圍的醫療衛生機構要嚴格執行基本藥物全部配備使用、網上采購及零差率銷售等政策。加強抗菌藥物臨床應用管理，基層醫療機構只能選用基本藥物（包括省增補品種）中的抗菌藥物品種。
6.規范開展預防接種服務。基層醫療機構和人員必須取得區衛生局的資質認證后方可開展預防接種服務。具備接種資質的醫療機構要認真遵守《預防接種工作規范》，嚴格執行第一類疫苗免費接種政策，嚴禁強行推廣第二類疫苗，及時處置和報告疑似預防接種異常反應。
（三）嚴抓消毒隔離，杜絕感染事故
1.加強區基層醫療機構（含社區衛生服務中心、社區衛生服務站、居委會衛生所、醫務室、診所及門診部）以及一級醫院、專科醫院手術室、透析室、口腔科、產房、消毒供應室及注射室等重點部門的管理。嚴格執行注射操作規程，做到“一人一針一管一用一消毒”，杜絕一次性醫療用品復用。
2.加強和規范全區基層醫療機構（含社區衛生服務中心、社區衛生服務站、居委會衛生所、醫務室、診所及門診部）以及一級醫院、專科醫院醫療器械的清洗、消毒、滅菌等重點環節管理，定期開展消毒與滅菌效果檢測，并建立記錄。基層醫療機構（含社區衛生服務中心、社區衛生服務站、居委會衛生所、醫務室、診所及門診部）以及一級醫院、專科醫院要建立健全一次性醫療用品、消毒劑、消毒器械等進貨驗收登記制度和使用管理制度，索取、審核相關許可證明等文件，建立健全相關檔案。防范醫院感染，保障醫療質量和患者安全。
3.口腔診療機構要嚴格落實《醫療機構口腔診療器械消毒技術操作規范》，建立、健全消毒管理責任制，切實履行職責，確保消毒工作質量。醫務人員應當掌握口腔診療器械消毒及個人防護等醫院感染預防與控制方面的知識，遵循標準預防的原則，嚴格遵守有關的規章制度。進入病人口腔內的所有診療器械，必須達到“一人一用一消毒或者滅菌”的要求；凡接觸病人傷口、血液、破損粘膜或者進入人體無菌組織的各類口腔診療器械，包括牙科手機、車針、根管治療器械、拔牙器械、手術治療器械、牙周治療器械、敷料等，使用前必須達到滅菌；接觸病人完整粘膜、皮膚的口腔診療器械，包括口鏡、探針、牙科鑷子等口腔檢查器械、各類用于輔助治療的物理測量儀器、印模托盤、漱口杯等，使用前必須消毒。
4.嚴格落實基層醫療機構（含社區衛生服務中心、社區衛生服務站、居委會衛生所、醫務室、診所及門診部）以及一級醫院、專科醫院感染和傳染病報告制度，做到早發現、早報告、早處置，杜絕遲報、漏報、瞞報等現象。
5.落實《醫療廢物管理條例》，規范醫療廢物分類收集、存放、標識，做好醫療廢物處置交接時間、種類、重量等登記工作。醫療廢物交送市醫療廢物集中處置中心集中處置。確定本單位醫療廢物收集、運送、處置方式，確保醫療廢物集中處置規范、安全。
（四）加大執法力度，嚴肅查處違法行為
1.嚴厲打擊無證行醫行為，查處未取得《醫療機構執業許可證》擅自開展執業活動的機構、未取得《醫師執業證書》、《鄉村醫生執業證書》擅自開展診療活動的假醫、游醫。查處聘用非衛生技術人員、超范圍執業等違法行為。
2.重點查處公立醫療機構將科室或房屋出租給非本機構人員或其他機構，打著醫療機構的幌子，利用欺詐手段開展診療活動的行為或銷售藥品、保健品及醫療器械的行為。
3.嚴肅查處違法醫療廣告行為。按照國家工商總局等13個部門下發的《醫療廣告專項整治》要求，落實醫療廣告監測制度，對未取得《醫療廣告審查證明》擅自醫療廣告、篡改《醫療廣告審查證明》內容醫療廣告的違法行為依法嚴肅查處，以違法醫療廣告為線索，加大綜合執法檢查力度，對違法嚴重的醫療機構依法吊銷其有關診療科目，直至吊銷《醫療機構執業許可證》。省衛生廳網站及時公示《醫療廣告審查證明》及廣告樣本，每月公布撤銷《醫療廣告審查證明》的機構名單以及違規醫療機構的監測及處理情況，落實違法醫療廣告黑名單制度，建立違法行為醫療機構法人告誡談話、約談和重點監管制度,進一步規范醫療廣告市場秩序。
三、活動階段
集中整頓工作分為工作部署、組織實施、總結評估三個階段。各階段時間安排和工作重點如下：
（一）工作部署階段（2013年4月下旬）。召開啟動會議，制定切實可行的集中整頓工作實施方案，部署集中整頓具體工作。全區基層醫療機構（含社區衛生服務中心、社區衛生服務站、居委會衛生所、醫務室、診所及門診部）以及一級醫院、專科醫院要按照活動方案的要求，制定本單位的集中整頓和整改計劃，明確工作重點、組織分工和活動安排，抓好各項工作內容的落實。
（二）組織實施階段（2013年4月下旬-10月）
1.全區基層醫療機構（含社區衛生服務中心、社區衛生服務站、居委會衛生所、醫務室、診所及門診部）以及一級醫院、專科醫院按照集中整頓方案要求,結合2010年省廳印發的“全省基層醫療機構‘規范服務行動’工作方案”,對臨床科室、輔助科室、藥房、實驗室等部門全面梳理排查，查找醫療服務和質量管理方面的漏洞、薄弱環節，認真開展自查整改，不斷加強管理，重點做好依法執業、制度建設、病歷書寫與處方點評、規范診療、服務環境、收費管理、院感控制和臨床輸血管理、醫療糾紛處理、安全管理、重點傳染病防控、醫護隊伍建設、重點科室建設等十二項重點工作,完善質量、安全管理體系，提高醫療質量，保障醫療安全，規范醫療行為，提升依法執業意識和服務能力。（附件1）
2.醫療機構復核清理。在醫療機構自查整改的基礎上，區衛生局將會下大力查找基層醫療機構的安全隱患和薄弱環節，夯實醫療機構監管工作基礎，切實提升各醫療機構的醫療服務能力。區衛生局將對全區基層醫療機構和一級醫院逐一復核清理，復核清理結果應及時與“醫療機構注冊聯網管理系統”同步進行更新，信息更新做到及時、準確、齊全、不漏項，并與醫療機構的實際情況和數量一致。
3.監督執法檢查。區衛生局和區衛生監督所將按照本方案，組織基層醫療機構和一級醫院開展自查自糾，各單位按要求上報自查報告。5月份，區衛生局和區衛生監督所將組成檢查組集中開展一次監督執法檢查，每個檢查組至少3人，由醫政管理、監督執法、臨床和疾控專家等人員組成，對本局復核清理的醫療機構全部檢查，覆蓋率要達到100%。將采取明查暗訪，突擊檢查等有效方式，對重點片區、重點單位，重點環節進行檢查，嚴厲查處違法違規行為，確保監督檢查扎實有效，不走過場。檢查人員要填寫《醫療機構監督（督導）檢查表》留存備查。建立監管檔案，一戶一檔，確保每次監督執法的記錄規范、齊全。
4.區衛生局結合集中整頓工作，加大規范化診所創建的工作力度，嚴格按照創建標準審批掛牌，建立和完善“統一標準、統一制度、統一檔案、統一標識、統一管理、統一發牌”的管理制度，確保今年11月底前規范化診所建設率達到100%。區衛生局每月采取一定形式向社會公示規范化診所的名單。
（三）總結評估階段（2013年11月-11月30日）。區衛生局于2013年11月對集中整頓工作進行總結評估，研究分析基層醫療衛生機構集中整頓情況。
四、工作要求
（一）加強組織領導，落實工作責任。全區基層醫療機構（含社區衛生服務中心、社區衛生服務站、居委會衛生所、醫務室、診所及門診部）以及一級醫院、專科醫院要高度重視此次集中整頓工作，嚴格按照區衛生局集中整頓方案的要求認真做好自查整改工作。區衛生局將按照集中整頓方案部署，加大監督檢查力度，落實監管責任制和責任追究制。區衛生監督所及基層衛生監督協管員要積極配合此次開展的醫療衛生機構集中整頓活動，認真搞好轄區醫療衛生單位的清理整頓、摸底排查和日常監管工作，及時準確的上報醫療衛生機構信息和數據，分工協作，形成合力，確保集中整頓工作取得實效。
（二）科學設置規劃，充實監督力量。區衛生局將根據市衛生行政部門的醫療機構設置整體規劃，科學設置基層醫療機構，完善醫療衛生服務體系，滿足人民群眾基本醫療服務需求。嚴格按照有關法律、法規、規章、規范性文件的要求，進一步完善許可審批程序，規范許可審批行為，建立健全許可檔案。疏堵結合，對符合設置規劃及標準的，嚴格按程序審批；對符合規劃但達不到標準要求的，堅決不予審批，杜絕“不審批、亂審批”的現象。按照“誰許可、誰清理”的原則，逐一復核，該整改的整改，該撤銷的撤銷。區衛生監督所要加強醫療服務監管隊伍建設，充實力量，配齊專業技術和執法工作人員，安排專人負責基層醫療機構監管工作和集中整頓工作。
（三）探索長效機制，強化常態監管。區衛生局和區衛生監督所將按照標本兼治、綜合治理的原則，組織公立醫療機構和疾控機構積極參與，進行業務指導。充分依托區衛生監督所、衛生監督協管力量，建立基層醫療機構日常巡查制度，對基層醫療機構的巡查每年不得少于2次。積極借鑒診所規范化建設的經驗，探索建立基層醫療機構和一級醫院、專科醫院管理模式，建立常態化、系統化和制度化監管長效機制。強化與工商、宣傳、公安、藥監等部門的協調配合，建立聯合工作機制。通過熱線電話、滿意度調查及第三方評價等方式，及時受理和解決人民群眾反映的問題。
【中圈分類號】r05
【文獻標識碼】b
【文章編號】1007—9297(20__)03-0178-03
護患糾紛是指在臨床診療過程中主要由護理人
員與患者及其家屬發生的各種矛盾，是醫患糾紛中的
一種重要形式和特殊類型。[11此類糾紛常不引起人們
的重視．國內文獻分析報道也較少。筆者收集本縣醫
療機構給予患方賠(補)償的護患糾紛25例，對其中
存在的護理過失和護理缺陷及其原因進行了統計分
析，并討論相關防范措施。
資料和結果
筆者收集了本縣1998年1月— —2oo4年3月發
生的護患糾紛中醫療機構給予患方賠(補)償的案例
共25例。
一
、
一般情況
25例賠(補)償的護患糾紛中，發生糾紛的醫療機
構等級分別為二級醫院13例(52．00％)，一級醫院4
例(16．00％)，衛生所2例(8．00％)，街道、廠礦、村級衛
生室或門診部6例(24．00％)。其中手術病例ll例
(44．o0％)；非手術病例14例(56．o0％)。
經過本縣原醫療事故鑒定委員會或本市醫學會
醫療事故鑒定專家組鑒定，認定構成醫療事故6例
(24．00％)，不構成事故19例(76．00％)；構成醫療事故
案例在二級醫院1例(16．67％ )， 一級醫院1例
(16．67％)，街道、廠礦、村級衛生室或門診部4例
(66．67％)；不構成醫療事故案例在二級醫院12例
(63．16％)，一級醫院3例(15．79％)， 衛生所2例
(10．53％)，街道、廠礦、村級衛生室或門診部2例
(10．5>！<3％)。
構成醫療事故案例6例中屬于一級醫療事故4
例(66．67％)，均導致患者死亡，三級醫療事故1例
(16．67％)。導致患者髖關節功能輕度障礙，四級醫療
事故1例(16．67％)，導致患者體內異物滯留。該6例
醫療事故均是通過醫患雙方協商而獲得賠償，無訴訟
案例發生。其中一級醫療事故患者方獲賠償5．1～2．1
萬元不等。三級醫療事故患者方獲賠償1．0萬元，四級
醫療事故患者方獲賠償0-3萬元。
不構成醫療事故的19例中，均無明顯損害后果，
均是通過醫患雙方協商而補償，其補償金額為0．8～0-3
萬元不等。亦無訴訟案例發生。
二、構成醫療事故護理過失的表現形式
構成醫療事故6例中均存在護理方面的過失，其
具體表現形式為：錯誤執行醫囑1例(藥品劑量錯
誤)，觀察病情不細1例(精神異常未及時發現并控
制)，技術操作失誤1例(青霉素皮試液濃度過高)，違
反操作規程3例(術中清點紗布錯誤、注射針管混用、
輸液速度過快各1例)。上述護理過失均與患者的損
害結果之間有直接因果關系，護方負完全責任4例，
負主要責任1例，負次要責任1例。
三、不構成醫療事故護理缺陷的表現形式
不構成醫療事故19例中均存在護理缺陷，具體
表現形式有以下幾點：一是錯誤執行醫囑4例，其中
藥品品種錯誤1例、藥品劑量錯誤1例、藥品使用途
徑錯誤1例、藥品使用對象錯誤1例；二是觀察病情
不細7例。其中病情加重未及時發現4例，病兒意外
未及時發現和處理1例。藥疹未及時發現并停藥2
例；三是違反操作規程4例，其中未按規定步驟進行
破傷風抗毒素脫敏注射1例。未按規定預防褥瘡2
例，未按規定進行皮膚消毒1例；四是設備管理不周2
例，其中中心輸氧管道堵塞導致搶救時不能及時給氧
1例，吸痰器導電導致搶救時不能正常工作1例；五是
技術操作失誤2例，其中膀胱灌注化療時化療液誤入
陰道1例，肌注時針斷留臀大肌內1例。
[作者簡介】方三保(1963一)，女，漢族，湖北紅安縣人，主管護師，主要從事l臨床護理工作。tel：+86-713—5249630
[通訊作者】劉珍明(1963一)，男，漢族，湖北紅安縣人，本科學歷，副主任法醫師，主要從事法醫學檢驗與研究工作，te1：+86-713-
52454o1
法律與醫學雜志20__年第12卷(第3期)
四、發生護患糾紛的主觀原因
在護患糾紛的發生中，護理人員主觀方面的原因
表現得十分突出，有時多種主觀原因共同參與，筆者
將護理方面的主觀原因歸納為以下幾點：一是責任心
不強，涉及護理工作的方方面面，是最容易產生護患
糾紛的原因之一。本組25例中，責任心不強l7例，占
68．00％，居本組首位。其中與責任心不強這一原因相
關的過失或缺陷分別表現為：錯誤執行醫囑2例，觀
察病情不細7例，違反操作規程3例，設備管理不周l
例，技術操作失誤3例。二是理論水平不高。護理理論
水平直接關系到護理質量，影響到護理實踐。本組25
例中理論水平不高者ll例，占44．00％，居本組第二
位。與理論水平不高相關的過失與缺陷分別表現為錯
誤執行醫囑3例，觀察病情不細4例，違反操作規程4
例。三是操作技能不精。護理學是操作性很強的一門
科學，護理人員的操作技能直接影響到護理操作的準
確性。本組25例中，操作技能不精者7例，占28．00％，
居本組第三位。其中與操作技能不精相關的過失和缺
陷分別表現為違反操作規程2例，技術操作失誤5
例。四是管理協調不力。護理工作是牽涉到醫生、藥
品、器械、設備及病員和家屬等的一項復雜工作，其管
理協調能力十分重要。本組25例中管理協調不力者4
例，占l6．00％，居本組第四位。其中與管理協調不力相
關的過失和缺陷分別表現為錯誤執行醫囑l例，觀察
病情不細l例，設備管理不周2例。
討論
一
、護患糾紛發生的客觀原因
護患糾紛中導致護理過失和缺陷的原因除護理
人員的主觀原因外，客觀原因也不容忽視，同樣應引
起同行們的高度關注。該25例護患糾紛中二級醫院
l3例，占52．00％。這與本縣醫療資源擁有量呈“瓶頸
現象”有關。近十年來，一級醫療機構門庭冷落，慘淡
經營，而衛生所和街道、廠礦、村級衛生室或門診部不
僅能夠處理簡單常見門診病人，就診方便，就醫形式
靈活，收費標準相對較低，而且本轄區居民與同級醫
療機構的醫護人員熟悉，一般常見病患者均愿就近治
療，故門診病人較多。同時，在衛生所和街道、廠礦、村
級衛生院和門診部就診的病人一旦病情加重須轉院
時，往往不經過一級醫院直接轉人條件較好的二級醫
院，加之二級醫院發展較快，醫療條件明顯改善．醫療
水平明顯提高，收費標準居中，吸引了較多病人就醫，
故二級醫院門診及住院病人均較多。另外我縣二級醫
院護理力量相對不足，護理工作負荷過重，護理設備
的投入相對較少，也是二級醫院護患糾紛較多的原
· l79 ·
因。本組構成醫療事故的6例中，街道、廠礦、村級衛
生室或門診部4例， 占醫療事故案例數的66．67％ ，占
同級護患糾紛案例數的66．67％，這與此類醫療機構條
件差、設備簡陋、醫護人員起點低、技術水平差及管理
松散有關。
二、護患糾紛的防范措施
護患糾紛的防范，人們考慮較多的是如何提高護
理人員的職業素質，包括思想素質、業務素質和科學
素質12]三個方面。一般認為關鍵在于提高護理人員的
職業道德水平，培養工作責任心和完善業務技能，以
更好的服務態度、更高的服務水平、更強的責任心為
患者服務。il1筆者認為除此之外，還應從以下幾個薄弱
環節加強防范。
(一)重視護理工作
我國應爭取早日正式頒發《護士管理條例》，131明
確護士的權利和義務，保護護士合法權益，提高護士
的法律地位。各醫療單位應重視護理工作，提高護理
人員社會地位，改善護理條件，鼓勵護理人員進修學
習，提倡護理人員參加繼續教育，激勵護理科研工作。
護理人員也要熱愛本職工作，做到干一行、愛一行、精
一行。只有社會各方面重視護理事業，才能促進護理
工作健康發展，減少護患糾紛的發生。
(二)增強法律意識
護士只有學法、懂法，才能自覺守法。【41護理人員
應加強《醫療事故處理條例》、《護士管理辦法》等法律
法規的學習，明確自己在工作中的責任和義務，知曉
并尊重病人的權利，只有這樣才能在工作中準確地執
行自己的工作職責，履行自己的義務，維護患者的權
益，減少護患糾紛的發生。
(三)強化護患溝通
患者及其家屬對護理工作的重要性知之甚少，有
少數漠視護理工作的現象發生。表現為對護理人員的
詢問不回答或不正確回答，對護理人員的建議不理
睬，對護理人員的告知不重視，對護理人員的操作不
配合，這樣不僅不利于護理工作的順利開展，而且影
響護理人員的情緒和積極性。因此，護理人員應在理
解患者的同時，大力宣傳護理工作的作用和意義，加
強護患之間的聯系與溝通，爭取患者及家屬主動支持
護理工作，減少護患糾紛的發生
(四)嚴格制度與規程
各項護理規章制度與操作規程是規范護理行為
的有效手段，是護理工作準確進行的有力保障。防范
醫療事故最基本的措施就是要嚴格執行規章制度和
技術操作規范。i51堅持三查七對制度可保證準確執行
· 180 ·
醫囑。堅持各項操作規程可保證準確完成護理操作，
堅持交接班制度及分級護理制度可保證各項護理工
作的連續性和及時發現病情變化。因而可減少護患糾
紛的發生。
(五)加強護理質控管理
護理質控是加強護理管理、提升護理質量的有效
手段。然而我縣護理質控在二級醫療機構中均較薄
弱，在一級以下醫療機構中則近乎空白。因此。必須重
視護理質控管理。落實護理工作質量標準。做到人人
參與，層層把關，事事監控。只有這樣才能及時發現護
理缺陷，糾正護理不足，杜絕護理過失，防范護患糾紛
· 醫療糾紛與訴訟·
法律與醫學雜志20__年第12卷(第3期)
的發生。
參考文獻
【1] 唐亞勤，夏文濤．護患糾紛的防范【j】．法律與醫學雜志，20__，10(3)：
l8l～l82
【2] 左月燃主編．護理管理學【m]．第l版．北京：人民衛生出版社，
l999．82
【3] 中華護理學會．中華護理學會關于盡快頒布《護士管理條例)的建
議【j1．中華護理雜志，20__，39(4)：320
【4】張紅梅，張和平，吳潔．護理傳統習慣中潛在法律問題的分析與對
策【j1．中國醫院管理雜志，20__，21(9)：52
【5】郭偉，陳鳳英． 基層醫療機構85例醫療糾紛分析ⅲ． 法律與醫
【摘要】目的：研究提高門診護理工作服務的主動性對于患者的滿意度的提高。方法：自2012年6月開始至今加強對門診服務工作的自主性，加強護理人員的責任意識，對護理工作人員進行加強培訓。與2012年1月至2012年6月期間患者對護理工作的滿意度進行比較。結果：通過加強對護理人員的培訓后，門診患者對門診護理的滿意度明顯提高。結論：通過加強護理工作使護理工作更加規范化、主動化、人性化可以明顯的提高患者對門診護理質量的滿意程度。
【關鍵詞】主動服務；門診；滿意度
門診部門是一個醫院的重要的組成部分，就像是一個門面一樣，由于患者來醫院就醫時，首先進入的就是門診，因此門診工作的好壞成為了患者評價一個醫院工作質量的好壞的首要因素[1]。為有效的提高我院工作質量，首先對門診護理工作進行調整。通過對門診工作人員進行培訓后，門診患者對于門診工作的滿意度明顯提高。以下為具體報道。
1 資料與方法
1.1 臨床資料
調查2012年1月至2012年6月期間對患者進行問卷調查。從2012年6月開始對門診護理人員集體進行培訓，培訓的主要目的是培養護理人員的責任感與主動性。培訓目標是門診的護理人員40名，這些護理人員均為20-40歲的女性，職稱：主管護師有15名，護師有10名，護士有15名，學歷：本科有5名，大專有25人，中專有10人。對這些護理人員進行培訓后，在安排這些護士到指定的崗位進行工作，統計出實施后的護理滿意度與醫療糾紛投訴比例，進行比較。
1.2 方法
制定適當培訓體系：由于護理工作人員的受教育水平不同，因此對于不同學歷水平的護理人員進行不同的培訓教育，針對有個別方面不足的護理人員則要針對不足之處進行特別的培訓。
保持門診就診秩序：門診工作人員要盡量保持門診的清潔衛生，是患者在就診的時候盡量適應環境，配合醫生的問診工作。現代化科技的發展也可以為患者提供合理便捷的就診服務。完善門診叫號系統，囑咐患者按照以定的就診秩序就診，避免出現插隊、混亂的現象。在門診的各樓層明確標記出診室、各個彩超室、電診科、化驗科、放射線科等位置。有效的減少患者尋找目的地的時間。
端正服務態度：制定培訓計劃時要首先對護士的禮儀儀表進行培訓，作為護理人員一定要明確自己工作的主要任務，要明確記住作為護理工作人員的護理規范服務守則[2]。積極主動的為患者提供服務，由于患者在就診時會有焦急的情緒，因此，來到醫院之后會對醫院的環境感到陌生，此時，就需要護理人員主動幫助患者，耐心為患者進行疑問解答，同時，尊重患者的人身權利。
嚴格執行規范化操作：門診護理工作人員在進行護理工作時一定要細致、耐心，為患者進行醫療操作時，如穿刺時要做到一步到位，避免重復操作，增加患者痛苦。給患者輸液時要做到“三查七對”，明確注射藥物與輸液患者是否匹配，以防止出現差錯，避免醫療事故的發生。
1.3 療效判定
比較實施前（2012年1月至6月）與實施后（2012年6月至今）在醫院門診部進行評價與投訴的具體情況，對得到的數據進行統計學分析[3]。
1.4 統計學分析
本次實驗數據采用SPSS12.0軟件進行統計學分析，其中計量資料對比采用t檢驗，計數資料對比采用卡方檢驗，以p
2 結果
通過分析結果可以顯示：實施制度之前，門診患者對門診服務的滿意度為84%，實施制度之后，門診患者對門診服務質量進行評價的滿意度為94%。查詢門診投訴記錄，發現自2012年1月至2012年6月期間投訴比例占總的就診比例的25%，自2012年6月至今，門診投訴比例占總就診例次的7%，比較具有統計學意義（P
3 討論
隨著社會的快速發展，人們對于各個服務項目的服務質量的要求越來越高。而醫院是人們生活之中必不可少的一部分，醫院的服務質量與醫療水平備受廣大群眾的關心，門診作為醫院與患者溝通關系的重要樞紐，其工作質量也成為了就診患者評價一個醫院工作質量的重要參考指標[4-5]。因此，各大醫院越來越重視患者們的要求，而門診的規章制度也隨著患者的要求越來越嚴格，門診的服務重心漸漸轉向了“患者”，工作原則也轉向了“患者滿意”為前提。而實施主動護理的態度對于患者的要求可以盡量的滿足，有效的減少了不必要的糾紛的產生。
由于門診的患者流量遠遠大于住院部的患者流量，因此，門診工作量也遠遠大于住院部的工作量，大量的工作室護理人員時刻處于緊張焦慮的狀態，長時間的工作也使工作人員的出錯頻率增加，因此，合理安排好門診工作人員的工作制度對于減少不必要的醫患糾紛起到了很大的作用[6]。在這種時候，不止需要門診工作人員的高度關注與諒解，也需要患者們的體諒與理解。只有雙方互相理解體諒，才可以有效的減少矛盾糾紛的產生。作為醫務人員，也應該時刻要求自己，用嚴格的制度規范自己才可以有效的提高工作效率。
參考文獻
[1] 廖紅.實施主動服務提高門診患者滿意度[J].中國衛生產業，2012，（8）：245-247.
[2] 肖建明.實施主動服務提高門診病人滿意度[J].中國傷殘醫學，2010，18（1）：312-313.
[3] 秦艷民.培養門診護士主動服務意識提高患者滿意度[J].中外醫療，2010，29（1）：397-398.
[4] 郭春燕.主動服務在小兒輸液巡回中的觀察[J].醫學信息（下旬刊），2011，24（9）：657-658.
【關鍵詞】口腔科；門診；醫院感染；管理；感染誘因
1本院口腔科門診院感誘因
（1）口腔科日常管理工作缺乏，管理制度未能得到有效落實。院感管理機制是否能夠有效落實；醫務工作者是否能夠遵守無菌原則；手衛生狀況的優越性；個人防護質量；滅菌工作的規范性；醫療環境的清潔性；醫療設備的消毒質量等直接決定了院感質量。對于口腔科門診部門而言，若各各項管理機制均未能充分落實，在工作中，醫務工作者忽視了無菌原則的重要性，不僅未能嚴格加強手衛生，而且個人防護工作不到位，都可能會影響消毒質量、滅菌質量以及清洗質量，加之口腔部門內部工作人員整體素養參差不齊，部分醫務工作者所學過的無菌知識很快忘掉，無菌觀念不強。（2）門診環境污染；口腔門診室是集檢查、診斷、治療為一體的空間，而口腔是人體四大菌庫之一，其細菌數量之大、種屬之多，居四大菌庫之首，在牙面或牙齦溝之中集聚的牙菌斑每一克超過1011個。不僅如此，患者還表現出開放性強以及流動性強等特征，如果醫師應用潔牙設備時，氣溶水霧中出現病原體物質，治療牙病時手機鉆頭所產生的氣溶膠等都能污染周圍環境[1]。（3）口腔科各種醫療設備的消毒工作缺乏徹底性。由于口腔科醫療設備種類繁多，不僅形態普遍缺乏規則性，而且價格也相對昂貴，增加了消毒難度，特別是口腔科診療過程中最重要的工具牙科高速手機，他們夾持平針及磨頭、擴大針、治療中要進入口腔，接觸粘膜合組織。
2預防措施
建立健全各種消毒制度，根據醫院感染管理制度。成立口腔科感染管理小組。建立健全各項規章制度。結合本科的特點，每月開展自查自糾活動，配合院感控科不定期檢查，并將兩項檢查結果進行分析評價，并追蹤問題。制定整措施。并納入質控。（2）每月科室感控小組醫務人員組織感控知識學習與培訓，提高科內人員對感控知識的認識程度，學習內容包括《醫院感染管理辦法》、《手消毒管理辦法》、《中華人民共和國傳染病防治法》、《醫院廢物管理條例》、《口腔科消毒管理制度》、《職業防護管理條例》等[2]。（3）重視對空氣以及診療環境的定期消毒，對于治療椅以及操作臺等設備，當患者使用完成后，都需以含氯消毒液進行有效消毒。流水痰盂應保持清潔，無血跡，患者用后立即用含氯消毒劑消毒。遇污染時及時清理污染物，正規消毒處理，并進行終末消毒。（4）嚴格手衛生制度。對于醫護人員而言，在院感傳染中，其手部發揮著傳播媒介的作用，為防止院內出現交叉感染問題，需要加強對洗手程序的進一步規范，及時帶手套。強調手衛生的重要性，嚴格執行“七步洗手法”避免交叉感染，每個診室配備了非接觸式水龍頭，洗手液和快速手消。（5）重視無菌操作，以消毒工作—清潔工作—滅菌工作為原則及順序，對口腔科內設備進行消毒。清洗后根據器械不同性質選擇不同的滅菌方法，以免設備受損[3]。此外，在與患者破損粘膜組織、創口組織以及血液組織直接接觸后，需對診療設備進行有效滅菌以及消毒，若診療儀器與患者皮膚黏膜組織直接接觸，同樣要予以消毒處理。手機牙鉆的滅菌。一人一用一滅菌。由專職護士統一收回，滅菌發放。使用后先用含氯消毒劑初步消毒，開啟水汽沖洗，再用超聲沖洗，然后烘干機烘干，放入預蒸空高壓滅菌器滅菌。擴大針、手術刀、剪刀、鑿子、拔管器械等全部應用高壓蒸汽滅菌。在治療臺上放置一個袋蓋k桶，內放含氯消毒劑，用于盛放污染的器械。專職護士巡回發放滅菌器械并收回污染器械。對于手術及拔牙等治療患者先作五項傳染病篩查后，才能進行治療。對于有傳染病病人用過的器械特殊處理，杜絕交叉感染。補牙器械、修復印模、石膏模型的消毒先用含氯消毒劑浸泡30min消毒后。用流水沖洗干凈后用干熱滅菌器滅菌。修復模型、蠟塊、石膏模型則應該在紫外線1m距離內照射1h后備用，以防交叉感染。（6）重視無菌物品日常管理工作，如果口腔設備缺乏外包裝，或者是物品接受滅菌處理后，需將其統一放至無菌儲物室中，下次應用時，應當用鑷子對其進行夾取。此外，無菌儲物罐中的所有設備，一旦打開，就需要對開包日期作詳細說明，且開包1天后，必須進行滅菌處理。（7）重視無菌監測工作，對各種設備、器械表面以及空氣等進行細菌監測，預真空高壓鍋的細菌監測。每月監測一次，各種使用器械則需予以細菌培養，頻率是每月一次，如果有特殊情況出現，需加大監測頻率[4]。（8）加強對醫務工作者的職業防護力度。對于口腔科中的醫務人員而言，除了要樹立正確的感染觀念外，還要提升防護意識，學會針頭回帽及打碎安瓶的正確處理。發現職業暴露后及時正確處理傷口。上報感控科，查找暴露感染源，及時注射免疫球蛋白，或長效青霉素等一系列流程[5]。在接診工作中，除了要對患者疾病病史以及健康狀況進行深入了解外，還要辨別其病原性的隱患，診療時著裝整齊，戴帽子，口罩，防護鏡，無菌手套，必要時穿防護服。以防被病人的唾液、血液、飛沫污染。保護自己免受病原體侵襲。建立醫務人員健康檔案，每年對醫務人員進行體檢，每年對感染高危群體進行專業預防接種工作，從而提升醫務工作者抗病毒的能力。
參考文獻
[1]金英淑,李靜.口腔科醫院感染的護理管理現狀[J].中國實用護理雜志,2014,30(z2):187-188.
[2]曹桂平.有效地護理管理可明顯降低口腔科感染[J].中國醫藥指南,2013,11(14):337-338.
[3]陳文平,黃少宏.口腔科環境感染傳播預防措施[J].中國實用口腔科雜志,2015,8(1):56-60.
[4]趙紅征.淺談我院口腔科感染管理[J].中華全科醫學,2013,11(2):304.
一、指導思想、基本原則和主要目標
（一）指導思想和基本原則 中醫藥文化是中華民族優秀傳統文化的重要組成部分，中醫醫院作為中醫藥文化繼承和創新、展示和傳播的重要場所，堅持突出特色。以中醫藥文化為主體，融合時代文化特征，在繼承傳統的基礎上創新發展，與時俱進，充分體現我院中醫藥文化特色；堅持統籌規劃。中醫藥文化建設與醫院總體發展規劃相銜接，與醫院文化建設相結合，做到價值觀念、行為規范、環境形象的有機統一；堅持因地制宜。按照總體要求，從我院實際出發，制定切實可行的措施，使建設工作充分體現醫院個性特征和區域文化特征；堅持促進發展。緊緊圍繞醫院發展的中心工作，以中醫藥文化建設促進科室建設、技術服務、人才培養以及科學管理等各項工作水平的不斷提高。
（二）主要目標 在價值觀念、行為規范、環境形象等方面充分體現中醫藥文化特色，進一步增強我院中醫藥文化底蘊，彰顯中醫藥文化氛圍，弘揚醫院 “團結勤奮、敬業嚴謹、創新立業、博愛濟世”精神，提高中醫藥服務質量，擴大社會影響，實現物質文明、精神文明、管理文明的有機統一，通過中醫藥文化建設，使人民群眾從診療環境、就診方式、服務態度等方面切實感受到我院獨具的中醫藥特色優勢服務。
二、醫院文化建設的內容
（一）價值觀念 中醫藥文化的價值觀念是中華民族深邃的哲學思想、高尚的道德情操和卓越的文明智慧在中醫藥中的集中體現，主導著中醫醫院的基本特征和基本方向。要深入挖掘中醫藥文化中“醫乃仁術”、“大醫精誠”等價值觀念，認清自身價值需要、價值創造和價值實現的關鍵，在思想理念、價值取向、培育方針等方面充分體現中醫藥文化。醫生和護士是直接為病人服務的人，必須確立和強化“文明行醫、親情服務、廉潔自律、人誠勤和”的服務理念，把維護患者的利益放在第一位，做到尊重人、關心人、理解人、幫助人、感動人，通過開展以“一張笑臉、一聲問候、一次詳細的入院介紹、一張舒適的病床、一壺熱水、一個整潔的環境”的活動，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。各科室要在醫院價值觀念體系中充分體現中醫藥文化，切實改進科室建設、技術服務、醫德醫風建設等各方面的工作。
（二）醫院宗旨 醫院是社會主義精神文明建設的窗口，與人民群眾的生命健康息息相關，我院充分認識到這一點，堅持“真誠關愛、信守承諾、規范服務、科學管理”的宗旨，推動醫院文化建設，行風建設，不斷提高醫院管理水平。誠信是一個道德范疇，即待人處事真誠、講信譽，言必信、行必果，本義就是要誠實、誠懇、守信、有信，反對弄虛作假。仁德即是要對患者做到想起所想，急其所急，心系患者。這反映時代特征，具有前瞻性；有利于激發員工的責任感和使命。
（三）醫院方針（發展戰略）近年來，我院堅持“科技興院，樹立品牌，患者之上，關愛生命”方針，不斷強化科技技術含量，引進現代化的診療設備，營造專科特點，打造專科優勢，為每一位患者提供科學化、標準化、規范化、人性化、現代化的醫療服務。同時，堅持以中醫為主的辦院方向、保持中醫藥特色優勢的靈魂，不斷改進醫院各方面工作、增強員工凝聚力。這是提高醫院創造力和核心競爭力的源泉，是中醫藥事業生存和發展的基本保證。
（四）行為規范
、診療行為規范 醫務人員要加強法律意識，要尊重病人的知情權、隱私權；在醫療活動中，要遵守衛生管理條例、行政法規和醫院的各項規章制度、操作規程，以免造成患者人身損害事件；要規范醫療文書的書寫，嚴格按照要求進行書寫；要加強醫務人員的責任心，避免在診治過程中出現誤診、漏診等現象發生，在診療過程中充分體現中醫藥特色。
2、言語儀表規范 我院醫務人員在接待患者和家屬時，必須遵循文明服務用語規范，使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝配合”等文明詞語，做到一要有稱呼，二要有禮貌，三要用親切的語言，大力提倡文明敬語，堅決禁止使用禁語醫生上崗統一著裝男性必須配長褲、皮鞋，夏天不得穿大短褲、露腳趾涼鞋。女性也可搭配裙裝，裙邊不能超過隔離衣下擺。冬天不得穿長統靴上崗，夏天不得穿鞋拖。冬夏裝更換按醫院統一時間要求，不得擅自更換。隔離衣保持整潔無皺褶，每周換洗一次，特殊情況下隨臟隨洗。我院曾多次開展服務窗口崗位技能競賽及考核，今后這項工作還要繼續開展下去，要在全體員工中開展執行行為規范的先進典型評選表彰活動，立標桿，樹典型，發揮先進的模范帶動作用。
3、教學傳承規范 規范教學傳承行為，有利于我院中醫文化的發展，也有利于我院人才的培養和醫院的長期發展。教學傳承規范，是傳道授業、學醫習業等方面的行為準則，應弘揚中醫尊師重教、教學相長的優良傳統，老師應為人師表、修身正行，平易待人、樂育英才，樂教敬業、口傳心授，因材施教、循循善誘，非其人勿教、非其真勿授、示人規矩不示人以巧；學生應尊師重道、謙遜恭敬，持之以恒、精勤不倦，勤求古訓、博采眾方，學貴專一、思貴沉潛，繼承創新、與時俱進。
（五）環境形象 醫院環境形象是中醫藥文化的物質載體，是展示與傳播中醫藥文化的重要方面。我院在進行環境形象體系建設中充分彰顯中醫藥文化，有利于體現中醫醫院的基本特征；有利于鞏固中醫為主的發展方向，更好地保持發揮中醫藥特色優勢；有利于實現物質文明、精神文明、管理文明的有機結合，達到醫院內部的和諧統一；有利于提高醫院的競爭力。
1、建筑外觀和庭院建設 目前，我院正在進行環境改造工作，建筑上將采用全新的環保材料，獨特的建筑風格，淋漓盡致地體現了“人文關懷”的精神。建筑的色彩，結合中國古代建筑習慣，選用紅、黃、米、灰、褐色等，要因地制宜，合理搭配，體現中國傳統建筑風格。內部裝飾方面，我院內部的大廳、走廊、候診區、診室，住院部的大廳、走廊、護理站，辦公區域等都有許多的裝飾品，營造濃郁的中醫藥文化氛圍。尤其是一些醫院發展史和成功病例的展示板，弘揚中醫藥歷史和我院發展歷程，同時也讓患者更加了解我院的辦院理念和中醫藥治療的特色。還有宣傳中醫藥文化和介紹治療的特殊方法，主要是宣傳和介紹中醫藥的基礎知識、養生保健方法，以及中醫藥防治常見病、多發病的方法，常用中藥的識別和功效、中藥煎煮常識和我院特色治療方法。
（六）醫院標識
1、標準院名。這是醫院標識中最直觀的基礎要素。醫院名稱按規定經有關部門核準的名稱，漢字使用規范，字體端莊易識別，外文字母應規范。做到整合醫院精神，規范行為文化，彰顯中醫特色。
2、醫院網站。我院也通過建立醫院網站來擴大醫院知名度，宣傳中醫藥文化。網站版面簡潔，樣式風格非常具有中國風，讓人感到中醫藥的特色，棕色的色彩渲染了古香古色。
三、工作措施
（一）提高認識，加強領導。醫院中醫藥文化建設是黨和政府振興中醫、弘揚民族文化的重要舉措之一，不僅對促進文化和諧具有重要的意義，而且對促進人體的和諧、家庭的和諧、社會的和諧均具有不可替代的作用。醫院在充分認識開展中醫藥文化建設重要性的基礎上，成立了中醫藥文化建設領導小組，負責全院的中醫文化建設的領導，醫務科、護理部和門診部統籌協調，確保中醫藥文化建設規劃的有效實施；各科室主任負責各科門診室內、病房的文化建設，門診樓走廊、大廳由門診部具體負責，樓外庭院由總務科具體負責，辦公樓由醫院辦公室具體負責，明確工作職責和內容，制定年度工作目標和可持續發展計劃，形成職責分明、分工協作、有效落實、逐步推進的醫院文化建設責任體系。
（二）形式多樣，內容廣泛。加強中醫藥文化建設，以中醫人文關懷促進醫患關系和諧，把中醫藥文化建設成為一項群眾性的活動，通過群眾喜聞樂見的多種形式，宣傳普及中醫藥文化，一方面充分利用院內會議、學術講座等各種場合與途徑對醫院文化進行宣傳，以醫院網絡和宣傳欄等作為宣傳陣地，采用書法、圖版、標語等多種表現形式，切實把中醫經典、醫德警言警句等富含中醫哲學思想內容滲透到醫院文化建設中來，開設通俗易懂、形象直觀、科學實用的中醫藥科普教育專欄，介紹中醫藥的基本知識、診治原理，普及中醫藥防病治病知識，宣傳與人們日常生活相關的中醫藥知識、方法、觀念，力爭使人從中感受到中醫藥文化氛圍，接受中醫藥文化的陶冶。
（三）加強培訓，提高素養。各職能科室要采取有效措施，對從事中醫藥文化建設工作的人員進行必要的培訓，不斷提高其工作能力。加強對職工尤其是青年醫護人員的中醫藥文化以及中華民族傳統文化的培訓，努力提高全員的中醫藥文化素養，使其言行、舉止、思維、診療工作無不體現中醫藥文化的內涵，鼓勵各科室建設富有自身特色的個性化科室文化。
[關鍵詞]醫院行風建設；和諧醫患關系；應用；滿意度
目前，日益緊張的醫患關系已經成為社會上廣泛受到關注的熱門話題，同時也是醫療衛生行業改革無法回避的重要社會話題，對構建和諧社會造成一定的影響[1]。加強醫院行風建設，優化醫療環境，優化醫療服務，提高醫療服務質量，是醫院適應市場競爭中生存和發展的需要，對構建和諧醫患關系具有十分重要的現實意義[2]。該院以年度為單位進行門診、住院患者進行滿意度問卷調查，近幾年開始實行醫院行風建設，該院深入貫徹科學發展觀，以行風建設為重點關注活動，以構建和諧醫患關系為目標，努力建設讓百姓放心的醫院。該文比較實行醫院行風建設前后的患者滿意度優良率，現報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
近幾年的患者滿意度調查問卷數據結果，研究對象包括門診、住院患者，每年隨機抽選150例患者進行問卷調查，問卷調查時間為每年的最后1個月的下旬，并委托為第三方社會調查機構進行調查統計。
1.2行風建設醫院行風建設內容
主要包括下述內容。①與醫院文化建設相結合[3]。醫院行風建設工作是反映醫院文化素質的重要內容，而醫院文化發展與建設是加強醫院行風建設工作的重要的途徑。該院創建了醫院文化專刊，向廣大人民群眾免費開放，使其成為醫院工作人員、社區之間的群眾、患者的橋梁；向出院患者贈送個性化信封和問候卡片；醫院內部定期舉辦籃球比賽，進行游戲文化建設，為醫院員工提供富多彩的文化活動，貼心和照顧醫院工作者的生活和福利，使其自覺維護醫院利益和聲譽，有意識地加強醫院行風建設。②完善醫德考評體系，堅持誠實守信服務。加強醫院員工醫學倫理和道德教育，提高員工思想素質和服務意識。評選先進個人醫生和優秀護士，發揮榜樣的激勵和啟發的作用。考核員工《藥品管理法》《醫療事故處理條例》等法律法規，加強醫務人員的法律意識，誠實守信堅持服務，營造良好的氛圍。③與“以患者為中心”服務宗旨相結合[4]。圍繞“以患者為中心”服務的主題，該院在門診部設立服務中心，為客戶提供分診，注冊，咨詢服務，如預約，提供輪椅方便條件。開展醫學行風與知識競賽規范，印發醫德規范、文明術語，行為守則手冊，使醫務人員的服務意識從被動服務轉移到主動服務，從過去要求患者如何做病人轉向以患者要求做導向。④糾正行業風氣，規范醫療采購行為。醫院嚴肅規章制度，積極糾正一些藥品銷售工作，推動藥品集中采購，加強行風工作執法、檢查，并加大懲罰力度，發現一個，處罰一個，規范行醫人員的醫療行為，嚴格貫徹為廣大人民服務的宗旨。⑤規范醫療收費行為，切實維護醫患兩方利益。嚴格執行國家有關醫療和藥品價格政策，可通過設立大屏幕等方式方便病患進行價格的查詢，接受社會監督。嚴格執行醫院門診、住院的費用清單制度，堅決杜絕各種巧立名目、自立項目的收費行為。⑥完善投訴管理機制，加強醫、護、患的溝通。以月報形式建立投訴管理制度，由專人負責整理全院醫療的情況并進行報告與反饋，認真分析投訴原因并提出解決方案。
1.3評價標準
滿意度調查以問卷形式開展，內容包括醫療質量、收費合理、服務態度3大項，每項總分為100分，以3項平均分計算滿意度。其中>90分為優，80~90分為良，70~80分為中，<60分為差。
1.4統計方法
該實驗中，對實驗數據的相關處理及分析，采用SPSS13.0統計學軟件處理數據。計數資料比較采用[n（%）]表示，進行χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1行風建設機制
對門診患者的滿意度影響未改革年、實行第1年、實行第2年、實行第3年、實行第4年的優良率分別為76.67%、81.33%、82.67%、87.33%、90.67%，其中實行行風建設機制后的第3~4年中優良率與未實行行風建設機制那年相比，差異有統計學意義（P<0.05）。
2.2行風建設機制對住院患者的滿意度影響
未實施年、實行第1年、實行第2年、實行第3年、實行第4年的優良率分別為82.00%、85.33%、90.00%、90.67%、92.00%，其中實行行風建設機制后的第2~4年的優良率與未實行行風建設機制的未實施年相比，差異有統計學意義（P<0.05）。
3討論
目前，造成醫療機構行風建設問題存在的原因有很多，包括醫務人員價值觀扭曲、職業道德教育相對滯后、醫療衛生行業機制不夠健全等[5]。醫院具有公益性、經營性的雙重管理性質，面對發展個人利益和社會利益上，有些醫務人員難以做到兩種利益的平衡，抵御不了不正之風的侵襲。因此加強醫院行風建設是加強和諧醫患關系的基本要求，是醫院管理和發展的根本保證[6]。該文對近幾年以年度為單位進行門診、住院患者進行滿意度問卷調查，其中未實施年第1季度未實行醫院行風建設，開始實行醫院行風建設，比較實行醫院行風建設前后的患者滿意度優良率。結果顯示門診患者的優良滿意度在實行行風建設機制后的第3年度明顯提高，住院患者的優良滿意度在實行行風建設機制后第2年度明顯提高。分析原因可能得益于堅持以患者為中心的服務理念，使醫務人員的服務意識從被動服務轉移到主動服務，加強行風工作執法、懲罰力度，規范行醫人員的醫療行為，嚴格貫徹為廣大人民服務的宗旨，誠實守信堅持服務有關。綜上所述，醫院行風建設可不斷推進醫院管理的完善，提高門診患者、住院患者的滿意度，對構建和諧醫患關系具有十分重要的現實意義。
[參考文獻]
[1]吳義宏.構建和諧醫患關系，加強醫院行風建設[J].中國校醫,2011,25(4):317-319.
[2]戚蕉妹,梁雄.加強醫療行風建設，構建和諧醫患關系[J].現代醫院,2005,5(10):96-97.
[3]張秀鳳,蘭詠梅,趙愛東.加強行風建設,構建和諧醫患關系[J].華北煤炭醫學院學報,2008,10(4):554-555.
[4]上官江洪.醫療機構行風建設面臨的問題及解決思路[J].西部醫學,2011,23(9):1841-1844.
[5]吳利納.影響醫患關系緊張的醫方因素及政策研究[D].北京：首都醫科大學,2010.
第一條（目的和依據）
為了加強醫療機構的管理，合理配置醫療資源，促進醫療衛生事業發展，保障公民健康，根據《醫療機構管理條例》的規定，結合本市實際情況，制定本辦法。
第二條（醫療機構的含義）
本辦法所稱的醫療機構，是指從事醫療執業活動的醫院、療養院、婦幼保健院（所）、疾病防治院（所）、門診部、診所、護理院（站）、衛生所（站、室）、醫務室、保健所、醫療急救中心（站）、臨床檢驗中心等。
前款所稱的醫院，包括綜合醫院、中醫醫院、中西醫結合醫院、專科醫院、康復醫院、地段醫院、鄉（鎮）衛生院。
第三條（適用范圍）
本辦法適用于本市行政區域內醫療機構的設置、執業許可、醫療執業活動及其監督管理。
第四條（管理部門）
市衛生行政部門負責本市醫療機構的監督管理工作。區、縣衛生行政部門負責本轄區內醫療機構的監督管理工作。
衛生行政部門設立醫療執業監督員。醫療執業監督員承擔醫療機構執業的監督管理工作。
公安、工商、規劃、計劃、物價等行政管理部門應當按照各自職責，協同衛生行政部門做好醫療執業活動的監督管理工作。
第五條（職業宗旨和法律保護)
醫療執業活動的宗旨是救死扶傷、防病治病，為公民健康提供服務。
依法設置醫療機構和從事醫療執業活動，受法律保護。
第六條（許可證制度）
本市對醫療機構實行執業許可證制度。
未經許可，任何單位和個人不得從事醫療執業活動。
第七條（醫療機構評審制度）
各級衛生行政部門負責組織專家成立醫療機構評審委員會，評審委員會負責對醫療機構的執業情況進行評審。評審結論應當作為《醫療機構執業許可證》校驗的重要依據之一。
醫療機構評審工作依照《醫療機構評審辦法》的有關規定進行。
第二章設置審批
第八條（設置規劃）
市衛生行政部門應當根據國家醫療機構設置規劃的指導原則，結合本市實際情況，編制本市醫療機構設置規劃，經市規劃管理部門綜合平衡后，報市人民政府批準，并由市人民政府將該規劃納入全市衛生發展規劃和城市總體規劃。
區、縣衛生行政部門應當依據本市醫療機構設置規劃和本區、縣的實際情況，會同規劃管理部門編制本區、縣醫療機構設置規劃，經市衛生行政部門審核同意后，報區、縣人民政府批準，并由區、縣人民政府將該規劃納入本區、縣衛生發展規劃和地區詳細規劃。
第九條（設置申請）
設置醫療機構，應當向衛生行政部門提出申請，經衛生行政部門批準后，向其他部門辦理有關手續。
第十條（設置條件）
申請設置醫療機構，應當具備下列條件：
（一）符合本市醫療機構設置規劃；
（二）符合國家規定的醫療機構基本標準；
（三）有合適的場所；
（四）有必要的資金。
第十一條（個體診所、個體護理站的設置條件）
申請設置個體（包括合伙，下同）診所或者個體護理站，除應當具備本辦法第十條第二項至第四項規定的條件外，還應當同時具備下列條件：
（一）具有本市常住戶口；
（二）根據申請執業范圍取得相應的醫師或者護士執業資格后，從事同一專業臨床工作5年以上；
（三）非在職人員。
第十二條（申請限制條件）
不能獨立承擔民事責任的組織，不得申請設置醫療機構。
有下列情形之一的人員，不得申請設置醫療機構：
（一）無民事行為能力或者限制民事行為能力的人員；
（二）正在服刑或者勞動教養的人員；
（三）在職人員；
（四）發生二級以上醫療事故未滿5年的直接責任人員；
（五）被吊銷執業證書的醫務人員；
（六）被吊銷《醫療機構執業許可證》未滿5年的醫療機構的原法定代表人或者主要負責人；
（七）患傳染病未愈或者其他健康原因不宜從事醫療執業活動的人員；
（八）被國家機關開除公職或者被醫療機構解除聘用合同未滿5年的人員。
第十三條（申請材料的提交)
申請設置醫療機構，應當提交下列材料，但申請設置個體診所或者個體護理站除外：
（一）設置申請書；
（二）選址報告和建筑設計平面圖；
（三）可行性研究報告；
（四）設置申請人的資信證明；
（五）設置申請人的基本情況證明。
第十四條（申請設置個體診所、個體護理站應當提交的材料）
申請設置個體診所或者個體護理站，應當提交下列材料：
（一）設置申請書；
（二）房屋產權證明或者使用權證明；
（三）設置申請人具備本辦法第十條規定條件的相關證明。
第十五條（醫療機構的分級）
根據國家醫療機構基本標準的分級規定，本市醫院（除康復醫院外）、婦幼保健院（所）、疾病防治院（所）分為三級、二級和一級3個等級。
第十六條（設置審批權限）
設置下列醫療機構，應當向市衛生行政部門提出申請：
（一）三級醫院、二級醫院、康復醫院；
（二）療養院、婦幼保健院（所）、疾病防治院（所）；
（三）醫療急救中心（站）；
（四）臨床檢驗中心；
（五）市衛生行政部門規定的其他醫療機構。
設置下列醫療機構，應當向設置地的區、縣衛生行政部門提出申請：
（一）一級醫院；
（二）門診部；
（三）診所；
（四）護理院（站）；
（五）衛生所（站、室）、保健所。
第十七條（設置審批原則和審批程序）
衛生行政部門應當根據醫療機構設置規劃、國家規定的醫療機構基本標準和本辦法的有關規定，審批醫療機構的設置申請。
衛生行政部門應當自收到醫療機構設置申請人提交的全部材料之日起30日內進行審查。對符合條件的，批準設置并發給《設置醫療機構批準書》；對不符合條件的，應當書面告知設置申請人。
區、縣衛生行政部門在核發《設置醫療機構批準書》之前，應當告知設置申請人向市衛生行政部門申請辦理醫療機構名稱核準手續，市衛生行政部門應當自收到核準名稱的書面申請之日起10日內作出書面答復。核準名稱期間，設置審批程序中止。
區、縣衛生行政部門應當自核發《設置醫療機構批準書》之日起15日內，報市衛生行政部門備案。對區、縣衛生行政部門作出的不符合本辦法規定的審批決定，市衛生行政部門有權糾正或者撤銷。
第十八條（批準書有效期）
根據醫療機構的不同類別，《設置醫療機構批準書》的有效期限分別如下：
（一）醫院、療養院、婦幼保健院（所）、疾病防治院（所）、醫療急救中心、臨床檢驗中心為2年；
（二）門診部、醫療急救站、護理院為1年；
（三）診所、護理站、衛生所（站、室）、保健所為6個月。
第十九條（變更、重新設置審批和分支機構的審批）
醫療機構執業登記前，其經核準的名稱、診療科目發生變更的，應當申請辦理變更審批手續。
醫療機構執業登記前，其經核準的類別、床位、地點、設置申請人發生變更的，應當重新申請辦理設置審批手續。
醫療機構設置分支機構的，應當向原設置審批的衛生行政部門申請辦理審批手續；分支機構不在醫療機構所屬的區、縣內的，應當征得分支機構所在地的區、縣衛生行政部門同意。
第二十條（建筑設計）
醫療機構的建筑設計，應當符合國家規定的醫療機構建筑規范、醫療機構設計標準以及國家其他有關規定和標準；設計方案、擴初設計經原設置審批的衛生行政部門審查同意，并取得規劃部門核發的《建設工程規劃許可證》后，方可施工。
第三章執業登記
第二十一條（申請登記手續）
醫療機構從事醫療執業活動前，應當向原設置審批的衛生行政部門申請辦理執業登記手續，領取《醫療機構執業許可證》。
第二十二條（申請登記的條件）
醫療機構申請辦理執業登記手續，應當具備下列條件：
（一）有《設置醫療機構批準書》；
（二）符合國家規定的醫療機構基本標準；
（三）有符合規定的組織機構；
（四）有與所開展的業務相適應并符合規定的資金、儀器設備、衛生技術人員以及通訊、供電、上下水道等必要設施；
（五）有相應的規章制度；
（六）能夠獨立承擔民事責任。
第二十三條（申請登記應當提交的材料）
醫療機構申請辦理執業登記手續，應當提交下列材料：
（一）《醫療機構申請執業登記注冊書》；
（二）《設置醫療機構批準書》；
（三）房屋產權證明或者使用證明；
（四）驗資證明；
（五）醫療機構建筑設計平面圖；
（六）醫療機構規章制度；
（七）醫療機構法定代表人或者主要負責人姓名及其資格證書或者執業證書。
除前款規定外，新建、改建或者擴建的醫療機構，應當提交竣工驗收的批準文件；共同設置的醫療機構，應當提交有關合同書或者協議書；診所、護理站、衛生所（站、室）和保健所，應當提交衛生技術人員名單及其資格證書或者執業證書。
第二十四條（執業登記的審批）
衛生行政部門應當自收到醫療機構執業登記申請人提交的全部材料之日起45日內進行審查核實。對符合條件的，予以登記并發給《醫療機構執業許可證》；對不符合條件的，應當書面告知執業登記申請人。
第二十五條（變更登記）
醫療機構執業登記后，其經核準的名稱、法定代表人或者主要負責人、診療科目、床位、類別、級別、地點、服務方式、服務對象發生變更的，應當向原執業登記的衛生行政部門申請辦理變更登記手續。
第二十六條（許可證校驗的間隔期限）
《醫療機構執業許可證》應當按照規定的間隔期限進行校驗：
（一）醫院、療養院、婦幼保健院（所）、疾病防治院（所）、醫療急救中心、臨床檢驗中心每3年校驗1次；
（二）門診部、醫療急救站、護理院（站）、診所、衛生所（站、室）、保健所每年校驗1次。
第二十七條（許可證的校驗）
醫療機構應當在校驗間隔期滿前3個月內，持《醫療機構執業許可證》正、副本和上一年度衛生行政部門檢查考核結果或者醫療機構評審委員會的評審結論，向原執業登記的衛生行政部門申請辦理《醫療機構執業許可證》校驗手續。衛生行政部門應當自收到醫療機構申請校驗的全部材料之日起30日內完成校驗；對未通過校驗的，應當注銷其《醫療機構執業許可證》。
第二十八條（登記名冊上報）
區、縣衛生行政部門應當于每年1月底前，將上年度本區、縣內登記執業的醫療機構名冊上報市衛生行政部門。
第二十九條（停止執業活動的規定）
醫療機構終止醫療執業活動的，應當向原執業登記的衛生行政部門辦理《醫療機構執業許可證》注銷手續。其中地段醫院、鄉（鎮）衛生院撤銷或者合并，應當經市衛生行政部門核準后，方可辦理注銷手續。
醫療機構因擴建、改建等原因，暫時歇業或者部分歇業的，應當事先向原執業登記的衛生行政部門辦理歇業手續。
第三十條（有關許可證的禁止行為）
《醫療機構執業許可證》由國家衛生行政部門統一印制，任何單位或者個人不得偽造、涂改、出租、出借或者轉讓。
第四章執業管理
第三十一條（執業范圍）
醫療機構的醫療執業活動，應當在《醫療機構執業許可證》規定的范圍內進行。
第三十二條（執業原則）
醫療機構從事醫療執業活動，必須遵守有關法律、法規、規章和醫療技術規范、職業道德規范。
醫療機構應當按照國家和本市的醫療質量控制要求，執行各項規章制度和各級各類人員崗位責任制，加強醫療質量管理，確保醫療安全和服務質量。
第三十三條（醫療機構名稱的使用）
醫療機構從事醫療執業活動，應當使用市衛生行政部門核準的名稱。
醫療機構印章、銀行帳戶、牌匾、票據、藥品分裝袋、制劑標簽以及病歷卡、處方箋、檢查申請單、檢查報告單、檢查證明書、疾病證明、出生證明或者死亡證明等醫療文件中使用的醫療機構名稱，應當與核準的名稱相同；核準的名稱有兩個以上的，應當使用第一名稱。
任何單位或者個人不得買賣、出借、轉讓或者冒用標有醫療機構名稱的票據、藥品分裝袋、制劑標簽以及病歷卡、處方箋、檢查申請單、檢查報告單、檢查證明書、疾病證明、出生證明或者死亡證明等醫療文件。
醫療機構冠名管理規定，由市衛生行政部門另行制定。
第三十四條（明示制度）
醫療機構應當將《醫療機構執業許可證》、診療科目、診療時間、診療科室分布示意圖和收費標準置于明顯位置。
醫療機構應當實行工作人員佩帶載有本人工號、職務的標牌上崗的制度。
第三十五條（門診、急診、住院診療制度）
醫療機構應當根據經核準的服務方式，執行門診、急診、住院的有關診療制度，開展醫療執業活動。
醫療機構對同一醫師三次門診不能確診的病人，應當安排上一級醫師復診；經復診仍不能確診的，應當組織會診或者安排轉診。
設立住院病床的醫療機構，對住院病人、急診留院觀察病人應當安排固定的醫師負責診療，并實行上一級醫師查房和分級護理責任制，嚴格執行值班、交接班等制度；對不能確診的病人，醫療機構應當組織會診或者安排轉診。
設立急診的醫療機構，應當實行24小時應診制度。
第三十六條（危重病人的處理）
醫療機構對危重病人應當立即組織搶救，并視情況及時向病人家屬發出病危通知書，無病人家屬或者無法通知病人家屬的，應當向病人所屬單位發出病危通知書。
醫療機構對限于接診醫師（士）技術水平不能診治的危重病人，應當及時安排上一級醫師診治；對接診科室不能診治的危重病人，應當及時組織會診。
醫療機構對限于設備或者技術條件不能診治的危重病人，應當及時組織會診或者在落實接診醫療機構后，由醫務人員護送及時轉診；對可能在轉診途中死亡的病人，不得轉診。
第三十七條（施行特殊診療的前置條件）
醫療機構施行手術、特殊檢查、輸血或者特殊治療時，應當征得病人同意，并取得病人家屬或者關系人同意并簽字；無法取得病人意見或者因實施保護性醫療措施不宜向病人說明情況的，應當取得病人家屬或者關系人同意并簽字；無法取得病人意見又無病人家屬或者關系人在場，或者遇到其他特殊情況的，經治醫師應當提出醫療處置方案，在取得醫療機構負責人或者被授權負責人員的批準后方可施行。
第三十八條（醫源性感染的控制）
醫療機構應當嚴格執行傳染病報告、無菌消毒和隔離制度，并采取有效措施處理污水和廢棄物，預防和控制醫源性感染。
第三十九條（病歷管理）
醫療機構對門診、急診和住院病人的病歷的記錄，應當及時、準確、完整、清晰，不得擅自涂改和毀損病歷卡；但國家或者市衛生行政部門規定可以修改的除外。
任何單位或者個人未經醫療機構許可，不得私自翻閱、索要病歷卡，不得涂改和毀損病歷卡。
醫療機構應當妥善地保管病人的病歷卡。門診病歷卡的保存期不得少于15年，但按規定由病人自管的除外；急診留觀病歷卡的保存期不得少于1年；住院病歷卡的保存期不得少于30年。
第四十條（醫療證明文件的出具）
未經本機構醫師（士）診查，醫療機構不得出具疾病診斷書、健康證明書或者死亡證明書等文件；未經本機構醫師（士）、助產人員接產，醫療機構不得出具出生證明書或者死產報告書。
醫療機構對非經治的死亡原因不明者出具死亡證明書，只證明其已死亡，不作死亡原因的診斷。有關方面要求進行死亡原因診斷的，醫療機構應當指派醫師進行尸體解剖及實驗室檢查后，方能作出死亡原因診斷。
第四十一條（保護性醫療措施）
醫療機構應當尊重病人對自己所患疾病的知情權利，因實施保護性醫療措施不宜直接告知病人的，應當將有關情況告知病人家屬，無病人家屬或者無法通知病人家屬的，應當告知病人所屬單位。
第四十二條（醫療糾紛報告制度）
醫療機構發生醫療事故或者重大醫療糾紛，應當立即向上級主管部門及市衛生行政部門報告，并妥善保存有關病歷卡和資料，不得涂改、偽造、隱藏、銷毀有關病歷卡和資料；因注射、服藥、輸液、輸
血以及使用器械引起不良后果的，應當暫時封存有關實物，以備查驗。
第四十三條（醫療執業活動的限制）
未經市衛生行政部門批準，非醫療機構不得組織醫務人員開展醫療執業活動。
醫療機構在本機構以外的場所組織衛生技術人員開展醫療執業活動，應當經衛生行政部門批準。具體管理內容由市衛生行政部門另行制定。
第四十四條（醫療費用）
醫療機構收取醫療費用，應當執行市衛生、物價行政部門規定的標準，并出具相應收據。
任何單位或者個人不得拒付醫療費用。
第四十五條（預防保健等職責）
醫療機構應當承擔相應的預防保健工作，執行市衛生行政部門規定的疾病報告制度，承擔本市各級衛生行政部門委托的支援農村、指導基層醫療衛生工作等任務。
發生重大災害事故、疾病流行或者其他意外情況時，醫療機構及其工作人員應當服從各級衛生行政部門的調遣。
第四十六條（禁止或者限制行為）
醫療機構及其工作人員在從事醫療執業活動中，不得有下列情形：
（一）借故推諉病人或者以不正當方法招徠病人；
（二）單位內部醫療機構未經衛生行政部門批準向社會開放；
（三）聘用非衛生技術人員或者未經注冊登記的衛生技術人員從事醫療執業活動；
的，經營者應當取得15引進醫學新技術、新項目或者未經市衛生行政部門批準，從事婚前醫學檢查、遺傳病診斷、產前診斷、人工授精等母嬰保健專項技術服務；
（五）未經區、縣衛生行政部門批準，從事中止妊娠術、節育手術或者助產技術等母嬰保健專項技術服務；
（六）個體診所和個體護理站聘用在職衛生技術人員或者儲備藥品；
（七）利用職業便利收受他人錢物或者獲取其他不正當利益；
（八）使用假藥、劣藥、過期藥品、失效藥品、淘汰藥品；
（九）使用無衛生許可證的消毒藥劑、消毒器械或者一次性醫療衛生用品；
（十）泄露在醫療執業活動中知悉的病人隱私。
第四十七條（醫療秩序的保障）
任何單位或者個人不得以任何理由或者方式擾亂醫療機構的正常秩序，侵犯醫務人員的人身安全或者損毀財物；不得在醫療機構內進行各種形式的迷信祭祀活動；不得干涉、阻礙醫療機構對尸體的常規處置。
第四十八條（尸體的處理）
醫療機構應當及時將病人尸體存放停尸室。尸體在停尸室存放的期限，6至9月份不得超過2天，其他月份不得超過3天。
醫療機構有權要求死者家屬在前款規定的尸體存放期限內，將尸體移送殯葬館火化。醫療機構對超過規定存放期限的尸體，經醫療機構所在地的公安機關同意后，可以代為移送殯葬館安置，有關費用由死者家屬承擔。
患傳染病或者對死亡原因有爭議的病人尸體，按國家有關規定處理。
第五章法律責任
第四十九條（擅自執業的處罰）
違反本辦法規定，有下列行為之一的，由衛生行政部門責令其停止執業活動，沒收非法所得和藥品、器械，并可以根據情節輕重處以4000元以上1萬元以下的罰款：
（一）未取得或者被吊銷、注銷《醫療機構執業許可證》，從事醫療執業活動；
（二）未經衛生行政部門許可，醫療機構在本機構以外的場所組織醫務人員從事醫療執業活動；
（三）未經衛生行政部門許可，單位內部醫療機構向社會開放；
（四）未辦理變更登記，醫療機構改變名稱、類別、床位、地點。
第五十條（逾期不校驗的處罰）
醫療機構違反本辦法規定，逾期未辦理《醫療機構執業許可證》校驗手續仍從事醫療執業活動的，由衛生行政部門責令10日內補辦校驗手續；逾期不補辦校驗手續的，由衛生行政部門予以通報，并由上級主管部門對其主要負責人給予行政處分；拒不校驗的，由衛生行政部門吊銷其《醫療機構執業許可證》。
第五十一條（出賣、出借、轉讓許可證的處罰）
醫療機構違反本辦法規定，出賣、出借、轉讓《醫療機構執業許可證》，或者借用、冒用其他醫療機構名義從事醫療執業活動的，由衛生行政部門沒收其非法所得，并可處以2000元以上5000元以下的罰款；情節嚴重的，吊銷其《醫療機構執業許可證》。
第五十二條（超出登記范圍的處罰）
醫療機構違反本辦法規定，有下列行為之一的，由衛生行政部門責令其限期改正，并可處以1000元以上3000元以下的罰款；情節嚴重的，吊銷其《醫療機構執業許可證》：
（一）未經衛生行政部門批準，改變診療科目、服務方式；
（二）未經市衛生行政部門批準，引進國外醫學新技術、新項目；
（三）個體診所、個體護理站聘用在職衛生技術人員或者儲備藥品。
第五十三條（使用無衛生技術資格證書人員的處罰）
醫療機構違反本辦法規定，使用無衛生技術資格證書的人員從事醫療衛生技術工作的，由衛生行政部門責令其限期改正，并可處以3000元以上5000元以下的罰款；情節嚴重的，吊銷其《醫療機構執業許可證》。
第五十四條（出具虛假證明的處罰）
醫療機構違反本辦法規定，出具虛假疾病診斷書、健康證明書、死亡證明書、出生證明書、死產報告書的，由衛生行政部門予以警告，并可處以500元以下的罰款；對造成危害后果的，可處以500元以上1000元以下的罰款；對直接責任人員由所在單位或者上級機關給予行政處分。
第五十五條（處罰程序）
衛生行政部門作出行政處罰時，應當出具《行政處罰決定書》。收繳罰沒款時，應當出具市財政局統一印制的罰款收據。
罰沒款收入按規定上繳國庫。
第五十六條（復議和訴訟）
當事人對衛生行政部門的具體行政行為不服的，可以根據《行政復議條例》和《中華人民共和國行政訴訟法》的規定，申請行政復議或者提起行政訴訟。
當事人在法定期限內不申請復議、不提訟，又不履行具體行政行為的，作出具體行政行為的部門可以依照《中華人民共和國行政訴訟法》的規定，申請人民法院強制執行。
第五十七條（妨礙公務的處理）
對拒絕、阻礙衛生執法人員依法執行職務，未使用暴力、威脅方法的，由公安部門按照《中華人民共和國治安管理處罰條例》處理；對構成犯罪的，依法追究其刑事責任。
第五十八條（妨礙醫療秩序的處理）
單位或者個人擾亂醫療機構正常秩序的，由公安機關按照《中華人民共和國治安管理處罰條例》進行處罰；情節嚴重構成犯罪的，由司法機關依法追究其刑事責任。
第五十九條（對責任者的處理）
對違反本辦法的醫療機構負責人和直接責任人員，由其上級主管部門給予行政處分；情節嚴重構成犯罪的，由司法機關依法追究其刑事責任。
第六章附則
第六十條（執業登記手續的補辦）
本辦法施行前已經衛生行政部門批準執業的醫療機構，應當在本辦法施行后6個月內，按規定補辦執業登記手續，領取《醫療機構執業許可證》。
第六十一條（有關用語的含義）
本辦法下列用語的含義：
“醫療執業活動”是指通過各種檢查，使用藥物、器械及手術等方法，對疾病作出判斷和消除疾病、緩解病情、減輕痛苦、改善功能、延長生命、幫助病人恢復健康的活動。
“服務方式”是指門診、急診、住院、家庭病床、巡診和其他方式。
“服務對象”是指醫療機構醫療執業活動指向的人群來源，分社會、內部、境外等。
“特殊檢查”、“特殊治療”是指具有下列情形之一的診斷、治療活動：
（一）有一定危險性、可能產生不良后果的檢查和治療；
（二）由于病人體質特殊或者病情危篤可能對病人產生不良后果和危險的檢查和治療；
（三）臨床試驗性檢查和治療。
“衛生技術人員”是指按照國家有關規定取得衛生技術人員資格或者職稱的人員。
“醫療技術規范”是指衛生部、國家中醫藥管理局、市衛生行政部門制定的與醫療執業活動有關的技術標準、操作規程等規范性文件。
第六十二條（其他適用）
向社會開放的部隊醫療機構，按照本辦法執行。
為單位內部職工服務的機關、企業和事業單位門診部、診所、衛生所（室）、醫務室的設置和執業登記辦法，由市衛生行政部門依照本辦法另行制定。
第六十三條（應用解釋部門）
本辦法的具體應用問題，由市衛生行政部門負責解釋。
第六十四條（專門規定）
關鍵詞：醫院 志愿服務 管理 PDCA循環
紹興第二醫院坐落于紹興市區延安路，毗鄰著名歷史文化景點――魯迅故里。醫院前身為紹興福康醫院，始建于1910年，目前是紹興市建院歷史最早的一家集醫療、科研、教學、預防、保健于一體的三級乙等綜合性醫院，也是浙江省縣級醫院中唯一的一家百年老院，醫院占地面積57畝，建筑面積14萬平方米，開放床位1180張，在編職工近1200名，年急診110余萬人次，年出院病人4萬余人次;擁有1.5T磁共振、64排螺旋CT、直線加速器、DSA、ECT、數字鉬靶、高檔彩超、全自動多通道生化分析儀、成套中心監護系統等大型先進醫療設備。百余年來二院人始終秉承“厚德求精、福康澤民”的醫院精神，秉承“病人利益至上”的核心價值觀，始終堅持以人為本，以病人為中心的服務理念，不斷加強醫院內涵建設，推進醫療行業和全社會精神文明建設。結合貫徹落實黨的十關于完善社會服務體系的有關精神，和中央文明辦《關于深入開展志愿服務活動的意見》精神，按照國家衛計委“三好一滿意”活動要求，滿足醫院突顯的非醫療需求，我院于2012年成立志愿者服務組織，在活動和管理過程中醫院很好地運用了PDCA循環方法，使志愿服務工作健康有序的發展。
PDCA循環是由美國統計學家戴明（W.K.Dming）博士提出來的，它反映了質量管理活動的規律。PDCA是指以下四個階段，這四個階段是環環相扣，周而復始的。P（ Plan）計劃，D（Do）實施，C（Check）檢查， A（Action）總結、再優化。
1. P（Plan）計劃
志愿服務是指任何人自愿貢獻個人的時間和精力，在不為任何物質報酬的情況下，為改善社會服務、促進社會進步而提供的服務。志愿服務是社會文明的具體體現，也是社會發展的自然產物，是個人全面發展和社會發展、進步的重要載體，越來越多的普通人主動積極地參與志愿活動。隨著醫院門診量的日益增長，患者構成和就診需求都發生了變化，特別是非醫療的需求明顯上升。同時醫患關系日趨緊張，醫患矛盾日益增多，志愿者作為一種中立性角色的介入顯得尤為重要，而醫院吸納志愿服務是促進現代醫學技術與社會人文精神緊密結合的良好媒介和助推器。為搭建員工及社會志愿者在醫療機構開展志愿服務工作的愛心平臺，讓院內外更多的人士認識以及加入醫院志愿者群體，弘揚扶危濟困的高尚情操，讓志愿者在實踐中奉獻愛心，同時為患者提供方便、優質的服務，讓更多的患者感受到來自醫院和志愿者的深切關懷，有助于營造文明和諧的醫療氛圍。醫院黨委于2012年4月19日發出紹二醫黨字9號文件《關于開展志愿者活動的通知》，通知詳細制訂活動計劃，成立由院長為組長的志愿者管理領導小組，下設志愿者管理辦公室。為確保志愿者工作有序、優質、高效、持續地開展，根據《浙江省志愿服務條例》，結合兄弟單位的經驗和我院實際，制訂各項規章制度，出臺《紹興第二醫院志工管理辦法》、《紹興第二醫院志工服務守則》、《紹興第二醫院志工申請表》、《紹興第二醫院志工請假及退出辦法》及《紹興第二醫院志工服務招募》等5個細則，讓志愿服務工作有章可循。
2. D（Do）實施
志愿者工作辦公室由黨政辦和門診部相關負責人擔任，門診辦人員兼職做報名、登記、管理培訓和考核評價等具體工作。一是制訂招募方案。積極借鑒周邊兄弟醫院成熟經驗與模式，經過前期調研和精心準備，按招募要求設計申報流程。二是開展招募活動。志工辦公室借助活動方案，積極發掘社會資源，招募社會愛心人士加入，通過醫院外網、社會媒體，向社會發出倡議，大力宣傳志愿活動，強化志愿服務的意義。同時主動與周邊社區和中學、高校學生會聯系，多渠道積極招募志愿者。同時號召全院職工奉獻愛心，每人利用休息天做志愿者，脫下白大褂、放下手術刀、穿上紅馬甲，深入到醫院服務的各個窗口，幫扶病人，拓展醫院的服務領域，將其自身優勢運用于愛心服務中，架起醫患溝通的橋梁，增進醫患的互信與理解，構建更加和諧的醫療服務氛圍。建立報名準入制度。申請者須報名申請，并提交報名表。志愿者招募工作由志愿服務辦公室依照申請條件進行審核后錄用，管理者與志愿者面談后根據報名者意愿及特長安排相應的工作，建立志愿者隊伍和個人服務檔案，醫院于2012年5月成立由醫院職工、在校學生、社會工作志愿服務者組成的志愿者隊伍420人，其中是本院職工281人，在校學生149人，對于剛來的志愿者，盡力做好對接、管理、培訓工作，形成良性互動機制。志愿服務率先在門診2個區域開展，設立志愿服務崗和點，開展了協助病人就醫、方向引導、自助掛號、協助取化驗報告等項服務，邁出了我院員工、社會志愿服務工作的第一步。
3.C（Check）檢查
黨政辦和門診部對報名的志愿者進行有序排班，以患者流量為依據，設置志愿者服務崗位和服務時間，每周五均在內網上下周志工活動的時間及地點安排表，按志愿者的特點和專長安排崗位，明確崗位職責和服務規范，并電話通知在校學生會組織牽頭人員和社會志愿者骨干，使全年基本在這二個區域有志愿者身影。醫院志工管理領導小組組織相關職能部門對此項進行定期檢查和聽取患者反饋。檢查中發現，一些學生志愿者對醫院服務流程、環境布局不夠熟悉，禮義知識欠缺;部分志工工作時間不足3小時，有患者反映有些志工在崗不在狀態等。為此院志工領導小組召開專題會議，研究并落實相關責任人和制度。注重對志愿者的培訓，強化志愿意識，提高溝通技巧，加強相關禮義要求。對不同服務項目的志愿者進行針對性培訓，如對參加門診導醫的志愿者進行科室介紹、專家專科門診、樓層分布、就診流程及語言姿態的培訓，對超聲科預檢志工進行B超流程、部位檢查要求等進行培訓，并建立考評制度，通過強化制度等使在校志工踐行社會責任感增強，提升了志愿者的服務能力。對院內志愿者與醫德醫風考核掛鉤，提高職工的思想道德素質，鼓勵全院職工參與到志愿服務中來，從而建立起一支具有一定服務水平、扎實的工作態度和充滿愛心和責任感的志愿者隊伍，志愿活動得到患者的普遍青睞。
4.A（Action）總結
2013年5月經過一年的志工服務，醫院對志愿工作進行了認真的回顧總結。志愿者通過為患者提供簡單有效的公益服務，從一定層面上方便了患者就診，減輕患者就診時的壓力，對維護就診秩序、簡化就診流程，在醫院管理與建設中起到了很好的輔助功能。彰顯了醫院的公益性，推進了文明醫院、和諧醫院的建設，在密切醫患關系中發揮了重要作用，成為充實和豐富醫院文化的一朵奇葩。可以說志愿服務工作是當前深化醫改、優化醫療環境、提升醫院的醫療服務，構建和諧醫患關系的重要補充。尤其是醫務志愿者能夠站在患者的角度看到患者最需要的是什么，更深刻地感受到患者的痛苦與艱難，包括生理上、心理上和經濟上，這是平日里短時間的診療中很難體會了解到的。使醫務人員在為他人提供幫助的同時，自身的思想境界也得到了歷練和升華。而社會志愿者作為第三方架起了病人與醫院之間的感情橋梁，為減少醫患矛盾和醫患糾紛、減少投訴起到了積極的作用。同時志愿者們自身積極的人生態度和健康心理去關懷、支持、鼓勵病人戰勝疾病，這一作用是社會其它主體所無法替代的。為保持志工活動常態化、持續化開展，醫院相繼出臺志愿者激勵政策。實行每3小時服務后提供中餐制度，一年服務50小時以上人員給予的免費體檢服務。全年服務時間滿3小時可參與評選三星級志工，滿40小時可參與評選四星級志工，滿50小時及以上者可參與評評5星級志工和年度優秀志工。全面考核志愿者的工作態度、工作業績、服務時間和服務次數等方面因素，對工作突出的社會優秀志愿者進行表彰，頒發證書和一定的物質獎勵，并在當地新聞媒體上給予積極宣傳報道，醫院網站開展典型宣傳，形成濃厚的輿論氛圍。通過評價和回饋激勵，讓志愿者真切感受到“受人尊重”和“被人需要”的自我價值，充分體現社會對志愿服務的重視和倡導、支持和肯定。增強了志愿服務的熱情和歸屬感，激發志愿者的活動熱情，調動志愿者的工作積極性，使志愿服務成為一種弘揚社會優良風尚，積極向上的正能量
5.再優化
通過近二年多時間的運行，志愿服務使醫院的人性化服務得以更加完美的體現，志愿者們每一份的關愛都會使患者感受到社會的友愛、溫暖、和諧的氛圍，為患者營造安心、順心、舒心的醫療環境，也是醫治醫患社會矛盾”的新公益手段，醫院的社會滿意度也逐漸提高，在2013年紹興市衛生局第三方滿意度調查中我院位列綜合性醫院第一名的好成績。醫院每年組織召開二次常年服務社會志愿者座談會，鼓勵志愿者在會上談體會和經驗，同時請他們為醫院找茬，找出醫院服務環節和流程、環境中存在的薄弱之處。志愿者們以主人翁的態度主動發掘病人的需求，積極為醫院建言獻策，提出了45個合理化建議，如擴大志愿者休息室、增設標識標牌，以利病人一目了然。院方高度重視積極采納，提供了一系列后勤保障和安全保障，為志工們騰出一間寬敞亮的房間更衣、勞累時休息，提供水暖水瓶、配備口罩和洗手液，保障自愿者的自身安全，減少院內感染的發生。對符合免費體檢條件志愿者的體檢結果物色相關專家給予講解和健康指導，通過醫院資源為志愿者提供服務。院領導親自對一位常年服務的志愿者患病住院進行慰問，送上獻花和營養品，表達醫院和患者對志愿者的敬意和感謝。二年多的運行中志工領導小組不斷修訂完善相關的制度和規章，使志愿管理工作有據可依。實踐證明志愿者已成為醫院中醫患溝通的絕佳緩沖帶，成為醫務人員的好幫手。醫院志愿者服務中心由成立之初招募的420人發展到今天的1235人，其中社會志愿者435人，每周均服務一次及以上的社會愛心人士為32人，院內員志愿者800人，服務區域有原先的2個擴大到六個，內容也擴展到了預約掛號、自助掛號、取檢驗序號、打印檢驗結果，B超取單、發放醫院宣傳資料、就診引導、勸阻吸煙等，累計服務337043人次，服務時間累計達19742小時。
我們告別了2020，馬上就要迎來2021，在新的一年里，我們在工作中要立足實際，著眼未來，改革創新，努力完成各項工作任務。以下是小編給大家整理的科室個人年終工作總結，希望對大家有所幫助，歡迎閱讀!
科室個人年終工作總結1今年以來，辦公室工作在領導班子的堅強領導下，在分管領導的正確指導下，在各科室的大力支持下，我們嚴格按照“勤于學習、善于落實，勇于創新、敢于擔當”總體工作思路，充分發揮第一窗口、第一環境、第一形象的作用，高標準、高質量、高水平、高效率地完成了領導安排的各項工作任務。
一、上半年工作小結
辦公室工作千頭萬緒，工作雜性、艱巨、繁瑣，在眾多的工作事項中，我們始終把政務服務作為辦公室工作的重中之重，花大力氣、下苦功夫提高政務服務水平。
(一)當好參謀助手。辦公室按照全年工作目標任務，密切關注和把握全局工作重點和工作動態，前瞻思考，超前謀略，為全局帶給富有實效的政務服務。今年上半年，按照領導的統一部署。我們組織籌備召開了30人以上大型會議3場，上級督導檢查會2場，工作指導會議8場，我們認真完成各類會議材料，做好會議方案，會議通知等工作。
(二)辦文打造精品。公文代表著單位的形象，其質量高低，直接反映辦公室工作的水平。在辦文上，我們堅持“兩手抓”，第一手是抓公文起草工作。對重要文稿實行分管領導牽頭理思路，辦公室主任出提綱，文秘人員收材料，千錘百煉成文稿的工作方法。強化精品意識，既重“文以載道”，又講究成文之法，追求文字表達“準、實、新”，從領導平常說話中琢磨其思路，從每次領導改稿中體會其風格，力求綜合文稿思路清、高度夠、表達清、特色明，彰顯領導風格。另一手抓好公文運轉工作。在格式上，保證規范性，在資料上保證可行性，在程序上保證合理性，在時效上保證及時性。上半年，辦公室收取上級衛生行政部門文件61份，其中需上傳下達辦理的54份，由辦公室直接辦理的7份，占辦文率的11。4%。
(三)信息力求快準。辦公室始終堅持及時、準確、全面地報送宣傳信息。我們在信息工作中努力做到“收集信息第一時光、報送信息第一時刻、處理信息第一時段”，確保信息快速報送。今年以來，辦公室撰寫各類信息24條，上報x24條，上報x22條。
(四)綜合協調水平不斷提高。綜合協調是辦公室工作的一項重要職能。做好綜合協調工作直接關系到領導班子決策能否落到實處，關系到辦公室工作的質量和效率，關系到辦公室工作的整體形象。今年以來，我們注重加強上下左右的相互溝通協調，切實完成了各項綜合性工作任務，用心營造了把握全局和服務全局的良好氛圍。
二、存在的問題與不足
今年以來，辦公室在領導的深切關懷和兄弟科室的大力支持下，盡己所能，做了一些份內工作，但對照部門職能要求以及領導的期望，還有較大的差距，談不上驕人的成績。回顧半年來的工作，感受頗多，工作中遇到了一些問題，也看到了存在的不足。
一是由于平時多忙于事務性工作，專業學習放松，知識面窄，缺少大局觀念。在處理工作矛盾和突發問題時缺少批評與自我批評。
二是同事間缺乏溝通，工作中有找不到人，辦不成事的現象。
三是忙于做好自我分工范圍內的工作，相互協調工作做的不夠主動，站位不高，大局觀念不強，相互補位意識淡薄。
三、下一步工作打算
一是加強政治理論及業務知識的學習，拓寬知識結構，不斷更新的思維理念，緊跟中心工作步伐，保證信息宣傳及文字工作再提高;
二是增強服務意識，擦亮服務窗口，熱情接人待物，堅持禮貌禮貌用語，與兄弟科室搞好配合，在提高“想干事”的熱情、“會干事”的本領、“干成事”的水平上力求新突破;
三是后勤保障、會務接待精心細心，打造精品;文書檔案工作水平全面提升，爭一流。
四是繼續爭創“創先爭優示范崗”，做到“文出我手無差錯，事交我辦請放心”。
科室個人年終工作總結220x年的這一年來，在x醫院院班子和主管院長正確領導下，在醫院各科室的支持幫助下，我科同志齊心協力，在工作上積極主動，不斷解放思想，更新觀念，樹立高度的事業心和責任心，圍繞科室工作性質，圍繞醫院中心工作，求真務實，踏實苦干，較好地完成了本科的各項工作任務，取得了一些成績，現將思想工作情況總結如下:
一、深刻理解其精神實質。教育全科人員要樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，發揚黨的優良傳統，牢固樹立為病員服務，為職工服務，為領導服務的思想，給領導當好參謀;不斷提高思想道德修養，認真開展自我批評，互相交流思想，不斷提高政治理論水平。
二、全科人員能夠自覺遵守院內各項規章制度和勞動紀律，做到小事講風格，大事講原則，從不鬧無原則糾紛，工作中互相支持，互相理解，科工作人員分工明確，各司其職，各負其責，團結務實，較好地完成了領導交辦的各項臨時指令性工作任務。
三、在縣、鄉、村三級中醫網絡建設上，全科同志能夠不怕苦、不怕累，經常深入鄉村，與基層醫務人員打成一片，密切關系，廣爭病員，為醫院社會效益和經濟效益的提高做出了較大貢獻。
四、在醫院配合各家保險公司業務上，能夠開拓性工作，和各家保險公司理陪人員配合默切，對保險住院病人更是體貼入微，急病人之所急，想病人之所想，受到各家保險公司領導和各科住院病人以及全院同志們的一致好評,保險病人就醫者不斷增加，在今年保險理賠幅度大量減少的情況下，全年保險病人業務總收入達55余萬元。在已爭取的中國人壽、太康人壽、中國太平洋人壽業務合作的基礎上，又爭取了財產保險和中原保險公司的業務配合，為明年爭取保險病員就醫群的業務發展奠定了良好的基礎。
五、在宣傳工作上，充分利用廣播電視、報刊、雜志、宣傳版面、宣傳單等形式，結合我院實際，深入廣泛宣傳我院整體功能、醫療范圍、專科專病、名醫、名藥、大型醫療設備以及開展的新項目、新業務等，增強了醫院整體知名度和部分專家名醫以及專科專病知名度，為醫院業務的發展起到了較大的推動作用。
六、鞠身基層，根據縣委有關指示精神，醫院選派我科科主任帶隊下鄉到東南徐堡村開展幫扶工作，我科同志積極配合，完成了每家每戶的入戶調查工作，較好地完成了第一階段的幫扶工作，所做工作受到縣幫扶辦和鎮黨委、政府以及村干部群眾的一致好評。
一年來，通過全科同志的共同努力，較好地完成了科室各項工作任務，但工作標準和工作質量與領導的要求還有差距，思路還需要更加寬闊。在新的一年里，要加大政治學習力度，提高工作質量，團結一致，扎實工作，高標準完成本科的工作任務和領導交辦的各項臨時指令性工作任務。
科室個人年終工作總結3我科在局領導的正確領導和其他科室的大力支持下，經過全科同志的共同努力，我們順利完成了各項工作任務，實現全年工作目標。一年來，我科深入貫徹上級各項決策，認真落實稅收工作十六字方針，面對挑戰，團結進取，務實開拓，取得了一定成績，另一方面，在工作中，還存在一些不足。現總結如下：
一、統一思想，統籌安排，確定整體工作目標
我科是在去年年底局機構改革中成立的。根據新形勢、新任務對稅務檢查工作的要求，我科于年初迅速理清了工作思路，在局整體工作計劃中明確了工作重點。上半年主要繼續規范和整頓稅收秩序，真正實現依法治稅。在具體工作內容上，我們把工作目標細化、量化。明確稅務稽查的根本任務就是查處各類涉稅違法行為，維護稅收法律法規的尊嚴，確保稅法的正確實施和稅制的穩定運行。
二、腳踏實地，扎實工作，確保各項任務完成
我科根據局整體工作布署和計劃，扎扎實實開展了一系列工作。
1、企業所得稅匯算清繳工作。
自二月份，我們根據局工作統一安排，制定了詳細的稽查計劃與方案，分小組對所轄企業，分行業采取全封閉式調帳的方法進行全面檢查。工作中注重原則性與靈活性相結合，耐心宣傳稅法，取得納稅人的支持與配合。歷時三個月，共查補各項稅款元、滯納金及罰款元，取得了在工作中貫徹依法治稅的明顯成效。
2、稅法宣傳。
在三月、四月的稅法宣傳活動中，我科配合上級和局的安排，走上街頭，散發宣傳單，向納稅人解答咨詢，張貼宣傳圖片，同時，我們還注重日常工作中的稅法宣傳，把稅法宣傳貫穿于稅收工作始終，在宣傳的內容上，有目的地擴大宣傳面，加大宣傳力度，在社會上收到很好的效果。
3、稅收專項檢查。
我科認真落實上級關于繼續深入開展整頓和規范稅收秩序和稅收專項檢查，強化稅收征管工作指示精神，以x主要思想為指導，堅持依法治稅的基本原理，充分發揮稅收的職能作用。以專項檢查為主要手段，突出重點，強化稅收征管和嚴厲打擊各類涉稅違法活動，全面改善依法納稅環境。五月至六月我們對房屋租賃業、事業單位企業所得稅、中介機構個人所得稅、餐飲業、娛樂業營業稅等認真開展專項整治，在認真調查研究摸清重點檢查對象的基礎上，集中精力，對家行政單位的房屋出租進行重點檢查，由于行政單位納稅意識淡薄，稅源分散，有些單位去幾次本文來自找不到人，無形中給檢查工作帶來一定困難，我科同志不畏艱難，在檢查的同時耐心做稅法宣傳工作，使這些單位的納稅意識明顯提高，共入庫稅款、滯納金、罰款合計x元。
10月份為了貫徹落實國務院全國增收節支工作會議精神和總局、省局個人所得稅工作會議精神，進一步加強個人所得稅征收管理，強化對高收入者的調節，大力組織收入，按照省局關于進行個人所得稅專項檢查的要求，認真開展個人所得稅專項檢查，在檢查中確保做到以法律為準繩，證據確鑿，定性準確，程序合法，手續齊備，并且查深、查細、查透，我科在工作量大，人員少的情況下，克服實際困難，共查補個人所得稅、滯納金、罰款元。
三、強化學習提高素質推動工作全面發展
我科高度重視過硬的政治業務素質對工作起的促進作用，努力造就政治過硬、作風優良、業務熟練、道德高尚的知識型高素質的干部隊伍，以適應新形勢對地稅工作的要求。
我們以x主要思想為指導，以組織收入為中心，以提高全員綜合素質為目的，以強化各種學習入手，加強自身的知識學習，技能學習。了解掌握基本觀點和基礎思想，做到學以致用，堅持用辨證的觀點指導稅收實踐，把學習理論與開拓創新有機結合起來。
平時，我們注重道德修養，秉公執法，中雨職守，清正廉潔，禮貌待人，文明服務，誠實守信，尊重和保護納稅人的合法權益，樹立良好地稅形象。半年來，我們努力學習政治、經濟、外語等現代知識，擴大知識層面，改善知識結構，提高應變情況的及時性，專業知識的豐富性，進一步提高為納稅人服務的水平，促進稅收的全面進步。
我科始終注重工作中的廉正建設，堅持糾建并舉的工作方針，從源頭上預防，不斷學習黨風廉正建設的有關規定，中央、省、市有關雙節期間的有關規定，提高全體同志的廉潔從政意識。半年來，我科拒吃請十余次，沒有發生一起為稅不廉行為。
四、克服不足，全面提高
我科清醒地看到，工作中還存在個別不足的問題，主要是：個別時候有安于現狀，不思進取的思想，在優質服務方面，未能全面按照公正執法、文明辦稅的要求去做。
在新的一年里，我科全體同志要立足實際，著眼未來，改革創新，努力完成各項工作任務。
科室個人年終工作總結4回顧過去的20x年，在公司領導和項目領導的正確指導和各部門同事親密的配合下，工程科工作開展順利，工程科緊緊圍繞總公司x年的重點工作部署和奮斗目標，緊緊圍繞部門工作，限度地發揮部門作用，在加強內部管理方面做了大量的工作，克服了人員少、業務水平不足等多方面的困難，全科人員上下齊心，較好的完成了公司和項目部交給的工作任務，發揮了部門在工程技術管理，外委分包管理等多方面作用。
一、20x年主要完成以下主要工作：
1、完成了項目總體和的成本測算工作;
2、工程量的復核和0變更的上報工作;
3、迎接總公司第一次大檢查的準備工作;
4、補充完成前期所拖欠的各種報表、臺賬工作;
5、完成半年經濟活動分析報表工作;
6、各月的計量、結算、計劃等工作。
雖然20x年完成大部分工作，但大部分都是為了完成工作而工作，期間工作做的還不夠細，工作安排的還不科學和細致，都是工作壓著做，忙了這個忘了那個，結果都是出現了這樣或那樣的差錯，沒有真正發揮工程科龍頭的作用，因此我在下半年將對工程科進一步細化管理，制定切實可行的措施，為實現目標而努力。
二、20x年主要工作安排如下：
1、完善規章制度
完善規章制度，使工程科管理更加順暢，更加高效，建立上傳下達、團結協作、規范有序的工作秩序，有利地推動各項工作順利開展，完善工程管理的業務流程，強化管理控制，規范管理程序和標準，固化管理機制。做好與項目其他科室的業務聯系溝通工作。做到溝通及時準確詳盡。
2、合理編排施工計劃
在計劃編制過程中，深入到施工生產一線，與各隊負責人和質檢員一起制定每月完成的產值計劃，在保證完成全年生產任務前提下，確保工程計劃的編排使各隊購的著，摸得到。保證計劃的實踐性和可操作性以及工程統計的完整、及時、準確，確保工程施工進度的合理安排及工程的正常施工。
3、規范工程結算。
工程結算是控制工程建設進度、質量的一種手段，工程科是結算的重要把關點，也是與施工隊接觸比較多的部門。為此，科室內部就明確要求，工程單價嚴格按照合同規定，結算數量在業主審批計量的前提下，根據質檢科提供的雙方簽認數量，并且兩人以上進一步按圖紙及實際情況核實，做到不徇私、不舞弊，實事求是。為防止超結現象，工程科完善各施工隊的結算臺賬，嚴格控制紅線，絕不越雷池一步。
4、加強對分包工程的管理
加強對分包隊伍的管理，對于我們管理型項目尤為重要，因此將加大招標采購的力度，規范分包隊伍的引入程序，加強對分包隊伍的前期考察，嚴格準入制度，把好分包隊伍資質關，把好合同簽定關，及時上報公司各部門，履行審批程序，堅持先簽合同后進場，先結算后付款的原則，規避經營風險，減少法律訴訟，維護公司的合法權益。
5、積極深入施工現場
我們工程科人員較少，一崗多職的局面使上下業務比較多，在一定程度上造成了深入現場少，對項目部的服務、指導、幫助、監督不到位，溝通少。在對項目部的服務監督方面缺乏系統的安排，幫助指導工作表面膚淺，監督檢查形式化。下半年我科室將下大力氣苦練內功，力爭做到思路清晰，心中有數，積極深入施工生產第一線，限度地發揮每個人的潛能，切實解決項目部存在的問題。
6、增強個人素質培養
建筑技術日新月異，規范、規程更新頻繁，增強自身業務素質培訓刻不容緩。加強對圖紙、行業法律法規、常用規范、規程、圖集的學習工作。在工作中多請示、多匯報、多通氣、多動腦、多動筆、多請教，注意在干中學、學中干，不斷在實踐中增長知識才干。清醒看到自身存在的問題和薄弱環節。在今后的工作中，我將團結全科人員，上下齊心，克服人員少、任務重的矛盾，不斷加強業務和技術學習,不斷完善管理體制，加強管理，積極發揮部門作用，使各項工作廣泛、深入、扎實的開展起來，切實提高我科的工作管理水平，把各項工作提高到一個新的水平。適應公司“跨越式發展”的需要。
科室個人年終工作總結5一年來，在院領導的大力支持下，在各科主任的熱情幫助下及各同事的共同努力協作下，全年的工作順利完成。回顧過去的一年，無論從科室管理、醫療安全、業務技能、服務質量及總體效益等方面，均取得了一些成績，但是仍有不足之處，現總結如下：
一、主要成績：
1、進一步建立建全并執行各項規章制度，全方面提高醫療質量，滿足病員群眾的醫療要求，并認真學習了《病例處方書寫規范》、《醫療事故處理辦法》、《醫療法規》。
規范了廣大醫護人員的醫療行為，教育大家學法、懂法、守法，依法保護醫患雙方的合法權益，為我院安全醫療奠定了基礎。
2、加強各大臨床醫療質量的檢查力度，并更好的落實臨床、醫療護理制度，全方面提高我院的診療水平。
在張院長的督導下、陳副院長的指導與幫助下，多次開展院內科室及醫護人員會議，布置臨床工作。為進一步完成院領導安排的各項工作及任務，深入科室協調工作。就業務學習醫療文書書寫等方面進行認真仔細的檢查。通過平時的檢查使許多易于疏忽的問題得以解決。為進一步加強醫療安全，定時組織各科人員參加會議，就各科室存在或出現的弊端及醫療安全隱患，加以討論商量下一步的工作及防范措施，為臨床安全醫療提供了保障。
3、加強臨床業務學習及進修工作，醫院x年派出兩名同志分別進修學習了口腔、耳鼻喉科，同時派出10余人次參加各類學術會議，為我院引進新技術、新經驗拓展業務。
回來后要求參加學術會議的人員將所學內容整理打印成冊并裝訂入檔。通過講座形式傳授給每一個人，提高了我院醫療學習的風氣，取得了良好的效果，達到了預期的學習目的。
4、定期參加一體化門診部會議，全年參加20余次門診部會議。
對門診部醫療工作的開展及服務范圍作出了明確的規定。并對門診部多次檢查工作，將檢查所發現問題匯總，并打印成冊存入檔。將發現醫療差錯及醫療護理隱患做到進一步防范。定時開展醫療知識講座，學習醫療文書及醫療法規取得了一定的效果。
5、時刻不忘首診醫師負責制，嚴格查巡房制度及科室會診制度沒有推諉病人的現象發生，特別是在搶救危重病人時全院醫護人員團結協作各自認真履行職責，使每一位病人都得到了的救治。
全年我院沒有因搶救病人不到位而引起醫療糾紛事情的發生。
6、醫務人員努力提高服務態度及服務質量，使來院就診病人抱著希望而來，滿意而歸。
每一位醫務人員以方便病人為己任，急病人之所急，想病人之所想。全方面的方便病人。通過全院醫護人員兢兢業業及不懈努力，圓滿完成本年度工作。
7、在院內各項急診搶救病人及手術人員方面，完善了搶救應急小組及聽值班人員制度。
醫護人員24小時保持通訊暢通就近聽值班，無一例病人因時間耽擱因素而耽擱救治現象的發生，并得到院領導的認可及病人的好評。
8、院內成立了應急預案小分隊,有兩名醫師、4名護師及一名司機組成并多次參加辦事處及開發區安排的任務及應急事故演習，并得到高新區及辦事處領導的好評。
二、存在問題：
1、門診醫療工作繁瑣，既對內又對外，工作千頭萬緒。
常常不是我要做什么事，多半是要我做什么事，沒有時間靜下心來從長遠打算及處理各項日常工作。
2、要進一步加強業務學習及進修學習，提高我院年輕醫務人員的業務技術水平及工作能力。
須輪流到上級醫院進行短期的培訓及進修學習。
3、個別科室及個人仍存在不思進取做一天和尚撞一天鐘的想法，改善這種消極的態度是下一步的工作要點。
4、臨床護理等科室各項登記不夠及時、認真仔細。
針對此情況下一步將建全各項登記制度，杜絕人為因素的存在。
5、本年度制定目標不夠明確，門診管理有疏漏，開展業務范圍較狹窄。
下一步加強門診管理，制定工作目標，拓展業務范圍，引進新技術。
6、門診學習風氣不足，撰寫論文較少，此方面有待進一步加強。
【關鍵詞】技工學校；財務管理；存在問題；分析解決
原國家審計署審計長李金華在第二屆計算機審計國際研討會上表示，目前少數技工學校的財務管理有失控現象。這些年來，技工學校發展很快，存在著內部管理薄弱的問題。他警告說，如果技工學校對財務的管理跟不上，就很容易把技工學校教育在這幾年來的增長度抵銷。安徽省社會科學聯合會副主席程必定說：“制度上的薄弱、管理上的漏洞是技工學校職務犯罪的客觀原因，建立健全教育、制度、監督并重的懲治和預防腐敗體系迫在眉睫”。會計法規、規章制度上的薄弱、管理上的漏洞兩個方面的問題是技工學校財務管理中存在的主要問題。
一、技工學校財務管理中存在的主要問題
(一)財務法律法規、規章制度上存在的問題
1 政府在制定技工學校的財務管理法律法規上存在滯后性，不能適應技工學校高速發展的要求。
譬如，汾煤辦發[1997]6號《關于下發事業單位工作人員差旅費開支規定的通知》文件一直沿用至今，每天20元的伙食補助，到哪出差，住宿標準都為每天125元，這一標準就目前的消費水平來說。有些城市根本無法食住，出差人員每天都得貼錢食住。影響了出差人員的積極性。消費水平與出差補貼大相徑庭，導致財會工作不得人心。有的技工學校為了多發一點出差補貼，少上一點稅，合理不合法的情況就出現了。同時為“小金庫”的產生提供了土壤。
2 技工學校制定本校的規章制度時存在不完善、不健全，或者合理不合法的問題。
(1)技工學校的內部控制制度存在不完善、不健全的情況。目前，技工學校普遍制定了《單位內部會計控制制度》，但尚不健全、不完善，要么是一些大的框框條條，要么就不完整。譬如，沒有制定“防止技工學校的管理發生無效率行為”的條款；對主要業務的控制沒有規定“必須經過授權、批準、執行、記錄、檢查等的控制程序”；對所屬各部門沒有建立科學的運行機制和有效的內部控制制度，沒有明確劃分各部門在財務工作中的職責和權限等。
(2)國家先后制定了《會計法》、《會計基礎工作規范》等法律法規，為會計工作的規范化提出了要求。但由于有的法律法規是指導性的。比較籠統；有的法律法規制定的時間較早，現在出現了缺乏約束和規范的許多新情況和新問題。各技工學校為了解決這些問題，就結合自己實際制定了一些規章制度。有的規章制度合理不合法，有的沒有具體的標準和要求。《中華人民共和國勞動法》第四十四條規定，“安排勞動者延長工作時間的。支付不低于工資的百分之一百五十的工資報酬；休息日安排勞動者工作有不能安排補休的，支付不低于工資的百分之二百的工資報酬；法定休假日安排勞動者工作的，支付不低于工資的百分之三百的工資報酬。”這里指的工資是全額工資，還是工資的前幾項；支付不低于工資的百分比，是“不低于”，那只規定了最低標準，最高標準就沒有規定。有的技工學校制定的教職工加班工資：周一至周五加班100元，天；雙休日加班200元／天；法定休假日加班300元／天。有的技工學校除國家規定的正常工資津貼外，自己又制定了一系列“崗位津貼”、“績效津貼”、“管理津貼”、“誤餐補貼”、“中餐補貼”等“財務管理制度”來發錢。而技工學校下屬的各科室、各部門也制定一些規定來“合理”地發錢，致使各技工學校間、技工學校內各部門問規章制度比較多、比較亂，也進一步拉大了收入差距。
(二)技工學校內部財務管理過程中存在的問題
1 預算管理不完善，資金的使用缺乏計劃性
企業財務處與技工學校的預算編制范圍和考核要求都不一致。從范圍上看，后者的預算是技工學校的“大”預算，范圍包括全校教育教學正常經費的收支、專項經費的收支、預算外資金的收支、附屬單位上繳款、其他收入等，預算編制要求細化、具體化。而前者的預算只包括全校教育教學正常經費的收支、專項經費的收支、附屬單位上繳款。以及其他收入中技工學校可支配部分。而屬于學校或部門的很多預算外收入未納入技工學校的綜合預算。預算編制較粗。從考核要求上看，前者要求以權責發生制進行收入費用的考核，后者卻在9月將經費收入一次八賬，學期末將各種獎金(代課費、績效獎、教案獎等)一次入賬。
2 資產管理觀念淡薄，國有資產的流失和損失突出
由于技工學校屬于全額撥款事業單位，教育經費屬無償撥款，技工學校事業支出不要求對培養成本進行核算，購置的固定資產不計提折舊。因此，長期以來技工學校領導及教職員工在教育經費的使用觀念上，重視社會效益，忽視經濟效益，重視教學、科研等計劃任務的完成。忽視對已購資產的管理和充分利用；無形資產、經營性資產有償使用觀念淡薄，資產管理混亂，家底不清，知識產權流失現象突出。在核算方面，有些單位對低值易耗品與固定資產未按規定標準嚴格分開核算，帶來管理上的混亂。如按規定單價在500元以上或者雖然單價未達到500元，但使用期限在一年以上的物品應作“固定資產”處理，學校卻作為“低值易耗品”處理，使“固定資產”有實無賬、賬實不符。又如購買低值易耗品，直接作支出，不入財產賬；領用不辦理手續，使這部分財產無賬無實物，致使領用人領用后或分發給個人或當作禮品送人，造成國家財產流失。
3 會計信息失真比較嚴重
2004年5月，在云南省第十屆人大常委會第九次會議上，云南省財政廳廳長曹建方所做的《關于c云南省會計條例(修訂草案)>的說明》中講到：“會計工作中存在著許多不可忽視的問題：首先就是會計信息嚴重失真“。技工學校會計信息失真突出。具體表現為：一是不認真執行會計制度，有意混淆會計科目；二是不認真執行“收支兩條線”和“收繳分離，足額繳存財政專戶”的規定；三是技工學校財務部門未將全部收入納入技工學校統一管理中，校屬部門有的各自為政，自收自支、私設小金庫；四是將國家預算資金通過擴大開支范圍和提成比例及結余分配不實等手段轉為預算外資金使用；五是通過各種手段偷稅漏稅：六是將收入私自列為暫存款、應付款，在往來款中核算收支，致使收支不實等。2004年11月，新疆自治區審計廳在審計新疆大學、醫科大學等7所大中專院校時發現，新疆大學舉辦的社會力量辦學機構，以新疆大學名義招生，利用新疆大學的教學資源，舉辦
各種自學考試班，用自購票據收取學費2000多萬元沒有入賬，長期失去監控。該校資源與環境科學學院和繼續教育學院與地州技工學校聯辦專業證書班等，收取的分成學費和教材費等140萬元沒有計入技工學校賬目，而是以個人名義存放，其中用“白條”報賬43萬元。新疆醫科大學以醫科大名義開辦的10多個醫療門診部全部承包給個人，部分承包費變成單位的“小金庫”。醫科大學所屬中醫院將聯合辦學和醫療門診承包費等177萬元不入單位財務賬。整個學校會計信息失真，成為腐敗的根源。
二、技工學校財務管理中存在問題的成因分析
技工學校財務管理中存在上述問題的成因是多方面的，主要可以概括為外部因素和內部因素兩方面。
(一)外部因素
1 政府制定政策的滯后性
國家相繼出臺了《會計法》、《高等院校財務會計制度》等法律法規，為會計工作的規范化提出了要求。但是，由于有的管理文件滯后于現實，脫離了實際，致使合理不合法的事情發生，或者給技工學校財務工作的開展帶來被動。
2 大環境的影響
省內外各技工學校間相繼進行改革，分配制度、獎懲制度的出臺，再加上籌資渠道的多元化，技工學校可供支配的資金越來越多。各技工學校之間、技工學校同企業、事業單位之間的個人收入相互攀比。有些技工學校領導和財務人員在利益驅動下，思想意志動搖，頂風作案、違法亂紀。
3 審計部門缺乏審計力度和廣度
近年來，教育廳、物價局、財政廳、稅務局等部門也陸續開展了對技工學校進行專項檢查監督。筆者所指的外部審計主要是審計部門對技工學校進行的審計。近些年確實查處了一些技工學校的違紀違規行為和大案要案，應該說審計工作是卓有成效的。但筆者認為，由于外審人員對技工學校的經濟運行情況了解較少，審計起來難度大。而且這些審計人員不是專門審計技工學校財務的。相對缺乏技工學校財務管理知識，在審計過程中，有時只有聽取被審計單位意見來進行判斷，這就造成審計的偏差。由干時間緊、任務重，在審計中，對有些情況只能做到抽查，以點代面，譬如對各技工學校校內辦學、校外辦班的情況落實不能深入到每一個班，技工學校自己計劃外辦學沒有列入學校賬務的“賬外賬”就逃出了審計，這樣就進一步縱容了違法違紀行為。
4 輿論宣傳和執法力度不夠
2003年以來，黨和政府已將治理教育亂收費列為近幾年糾正部門和行業不正之風工作的重要內容，這一問題已經成為群眾熱點問題之一。教育部每年都在強調，但每年都有技工學校頂風作案。教育亂收費曝光的也不少，但真正受到處分和追究行政責任、經濟責任、法律責任的又有幾人?
(二)內部因素
1 技工學校領導對財務工作的重視程度還不夠
《會計基礎工作規范》第九條規定：“大中型企業、事業單位、業務主管部門應當根據法律和國家有關規定設置總會計師”；《技工學校財務制度》第六條規定：“符合條件的技工學校，應設置總會計師，協助校長全面領導學校的財務工作”。技工學校目前基本上都沒有設置總會計師一職。隨著技工學校改革的不斷深化，技工學校面臨著辦學形式多元化、資金籌集多渠道化、辦學規模擴大化的發展趨勢，經濟業務更加繁瑣，內部控制要求越來越規范和嚴密，對領導學校財經工作提出了更高的要求。迫切需要設置總會計師，需要真正懂得系統的財務管理知識的專家來協助校長全面領導技工學校財務工作，真正為領導“當好家，理好財”，以適應技工學校的轉型發展、安全發展與科學發展的需要。
2 各級領導對財務管理的認識存在偏差，特別是各二級學院(系部)的領導
這些領導都是在各自不同的專業領域里提拔起來的，沒有系統地學過財務知識，對財務管理不甚了解或一知半解。缺乏財務管理意識和責任意識。有些領導認為財務是后勤保障，財務管理是財務部門的事情，我作為領導。沒有必要懂那么多財務知識，只要懂得如何抓好生源、抓好教學、妥善協調各部門之間的關系，知道總的收入和支出就行了。不懂得最起碼的財務知識。不懂得財務制度、財務法規，看不懂財務報表，對個人所得稅的計算深感費解等等。但是，領導又要求財務人員按照他的思維模式去開展工作，給財務工作的開展造成被動局面，成為財務管理問題的根源。
3 目前技工學校財務人員的政治素質和業務素質普遍不高，職業道德素質參差不齊
筆者曾經遇到這樣一個會計，且不說其會計證用何種手段取得，先說其素質，只有初中文化，特別喜歡占小便宜，最基本的會計知識都不懂，就連定期要對賬都不知道，票據高興什么時候入賬就什么時候八賬，自己可以不通過任何人而越權行事，甚至說：“付不付款我說了算。”其行為沒有不與《會計法》相違背的。可想而知該同志所在企業會計信息的真實性、可靠性有多高，賬目的混亂程度會有多大。會計人員本身素質低下、不求進取，是造成會計信息失真、財務管理混亂的重要原因之一。有些會計人員業務不精，法律意識不強。有的會計人員沒有受過正規的教育或培訓，墨守陳規，不求上進，缺乏鉆研業務、精益求精的精神，缺乏職業理想和敬業精神。他們業務知識貧乏或知識老化，專業技術水平低下，無法按照新規定開展工作，同時，他們不學法，不懂法，對會計準則、會計制度也知之甚少。所謂無知者無畏，由于他們不懂業務、不懂法，因此，一些會計人員既談不上遵紀守法，當然更談不上依法辦事了。有些會計人員品質不好，缺乏職業道德。像上述所講的少數會計人員其本身就愛占小便宜，所以這些會計人員勢『必會在經濟上犯錯誤。尤其在建立社會主義市場經濟體制的過程中，社會不良風氣給會計人員職業道德造成了重要的影響。人們在追求物質利益時，個人主義、利己主義、享樂主義等不良思想逐步抬頭，私欲不斷膨脹，削弱了愛國主義、集體主義、全心全意為人民服務的思想，部分會計人員不顧會計行業實事求是、客觀公正的道德規范，利用職務之便監守自盜、大肆貪污、挪用公款，以滿足自己的私欲，最終以身試法，甚至走向了斷頭臺。
4 技工學校財會仍以計劃經濟體制下的“核算型報賬制”為主
這種財會工作模式嚴重滯后于技工學校改革，并與市場經濟發展的要求不相適應，這是造成當前財會工作被動的根本原因。財務部門的任務就是把錢用好。技工學校財務管理還停留在一般意義上的資金的收取、分配和使用上；財會工作的重點還基本停留在記賬、算賬、報賬等方面，過多地強調服務職能，而忽視了內部管理職能。例如對學費的收取、對支出的監督，很大程度上還停留在“賬上”，沒有落到實處，重核算、輕管理、忽視落實。
5 有些技工學校制定的內部管理制度本身就沒有按照國家法律法規的規定來制定，本身就是合理不合法或不合
理也不合法的
譬如有的技工學校由于國家規定的差旅費標準偏低，沒人愿意出差，就自行制定了差旅費報銷的規定，提高了差旅費標準，筆者認為這樣的規定屬于合理不合法。有些技工學校雖然制定了符合國家法律法規規定的內部管理制度，但就是不執行或執行不力造成“有法不依，執法不嚴，違法不究”的狀況。
6 在預算執行上存在沒有建立相應的跟蹤、分析和評價制度，對各部門的預算經費難以做出準確、具體的分析評價，對資金的使用效益也難以正確、完整地評價的情況
目前，一些技工學校基本上只進行籠統的、總括的分析評價。預算執行中還存在預算內容不實、預算約束不強和預算執行不了的情況。一些技工學校對于各項事業經費在使用上往往事先無計劃。缺乏統籌安排，對全年業務開支存在著很大的盲目性；在資金使用過程中無控制，不管對事業發展是否需要，只要領導批字就全部報銷。資金的使用缺乏計劃性，因而導致資金使用不臺理，使一些主要工作因缺乏資金不能按期完成，影響了事業的發展。
7 內部審計人情因素較多
各技工學校都設置了紀委，負責對技工學校內所發生的經濟業務進行監督、審計。主要對校內大的投資項目、各二級財務部門的財務收支、處級以上干部離任的經濟責任進行審計等。內審機構是技工學校內部監督經費合理有效使用、幫助提高經費使用效益、保障技工學校經濟活動健康有序開展的不可替代部門，在技工學校財務管理中起到了非常重要的作用。但是，由于內審人員都是技工學校的工作人員，要在校黨政領導下開展工作，而且同被審單位人員在平時的工作中都是同事，在審計過程中，難免會受到干擾。比如，審計人員要考慮到這個審計結果會不會影響到主管此項工作的校領導；有些技工學校紀委工作人員不夠，在對二級財務部門進行審計時，主要是從校財務科及另外的二級財務部門抽調人員成立審計小組進行審計，這樣循環審計，導致大家相互包庇、相互吹捧，審計工作根本沒有做實做細，審計結論提不出實質性的問題，內部審計成了一種程序、一種形式。
關鍵詞：退檢標本 統計分析 整改措施
Statistical analysis of and rectification measures for returned samples in department of clinical laboratory
DENG Yingzhao LI Sumei PAN Xiaoping DAI Na
Huadu District People's Hospital;
Abstract：
Objective To compare the differences of returned samples in the department of clinic laboratory between 2019 and 2018, formulate the rectification measures for sample quality control before examination, and strengthen the quality control before analysis.Methods A total of 1 720 847 samples, were extracted from LIS system of our hospital in 2018, including 1866 returned samples. In 2019, 1 838 588 samples were submitted, including 1 234 returned samples. The rate of returned samples was calculated according to the monitoring indicators, specimen types, inspection items and months required by the Ministry of Health. Chi-square method was used to compare the difference between in 2019 and 2018. Results The rate of returned samples in 2019 was significantly decreased( χ2=174.392, P<0.05), compared with that in 2018. In the monitoring index group required by the Ministry of Health, there were significant differences in anticoagulant specimen agglutination, wrong sample collection amount, wrong specimen container, wrong specimen type and other types of errors(P<0.05). In Specimen Type group, there were significant differences in blood samples(anticoagulant), blood samples(non anticoagulant) and microbial culture(P<0.05). In the test item group, there were significant differences in routine blood test, biochemical immune test and blood-gas samples which were the top three in all test items(P<0.05). In the month group, there were significant differences in January to June, also November and December(P<0.05).Conclusion Such measures are helpful to reduce the rate of returned samples as training of nurses, teaching practice nurses, educating patients how to take the specimens, improving the manual of laboratory specimens, taking rectification measures combined with nursing department, and communicating with clinical departments.
Keyword：
Returned samples; Statistical analysis; Rectification measures;
檢驗醫學技術已發展為現代醫學診治過程中的關鍵一環，檢驗醫學領域的新方法、新技術不斷涌現，為臨床提供了更為及時、準確、可靠的信息，而醫學檢驗的準確性直接影響到醫院診療水平的高低，直接影響醫生對病人狀況的判斷，關系到受檢人員的疾病的診療和身體健康[1-2]。然而近年來，隨著衛生體制改革的深入和衛生法制建設的完善，醫療差錯導致的糾紛、不安全事件已引起全社會關注，醫療糾紛和賠償明顯增加[3],為控制可能出現的各種誤差和差錯，就要應用各種行政和技術上的措施，加強檢驗的質量管理，全面提高檢驗質量以準確、快速的結果為臨床提供及時、可靠的醫學實驗數據，從而對患者做出正確的診斷和治療[4]。檢測標本質量良好是檢測結果準確性的前提，標本的退檢率也是監控檢測質量的重要手段，因此，本研究回顧性分析2018年1月—2019年12月我院檢驗科標本退檢率情況，旨在找出我院檢驗科檢測標本退檢原因，針對原因找到對應的整改措施，為提高檢測質量提供保障，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
從我院LIS系統中導出2018年總送檢標本1 720 847例，其中退檢標本1 866例；2019年總2019年總送檢標本1 838 588例，其中退檢標本1 234例。
1.2 統計方法
按照衛生部要求的監測指標(抗凝標本凝集、標本采集量錯誤、標本容器錯誤、標本類型錯誤、標本采集不規范、標本質量不合格、微生物標本污染和標本送檢不規范以及其他類型錯誤)、標本類型、檢驗項目、月份分組，分別統計各組退檢標本例數，計算其發退檢率，卡方檢驗比較各組間退檢率差異，P<0.05表示差異有統計意義。
2 結果
2.1 監測指標退檢率比較
2019年監測指標比例較2018年低，差異有統計學意義( χ2=174.392,P<0.05),抗凝標本凝集、標本采集量錯誤、標本容器錯誤、標本類型錯誤和其他類型錯誤差異有統計學(P<0.05),標本采集不規范、標本質量不合格、微生物標本污染和標本送檢不規范間差異無統計學意義(P>0.05)(見表1)。
表1 2019年與2018年監測指標退檢率比較
2.2 標本類型退檢率比較
血標本(抗凝血)、血標本(非抗凝血)、微生物培養退檢率2019年與2018年間差異有統計學意義(P<0.05),體液退檢率2019年與2018年間差異無統計學意義(P>0.05)(見表2)。
表2 退檢標本類型發生率2019年與2018年比較
2.3 檢驗項目退檢率比較
血常規、生化免疫、血氣、凝血功能、尿常規、體液培養、涂片檢查、血型、血沉、急診生化免疫、外送標本、痰培養、痰分支桿菌檢查、呼吸道病毒退檢率2019年與2018年間差異有統計學意義(P<0.05);體液生化、體液常規、分子診斷、唐氏篩查、血培養、染色體退檢率2019年與2018年間差異無統計學意義(P>0.05)(見表3)。
2.4 科室退檢率比較
門診部、住院部內科、住院部外科、住院部婦產科、住院部兒科、急診科、重癥醫學科退檢率2019年與2018年間差異有統計學意義(P<0.05);體檢中心退檢率2019年與2018年間差異無統計學意義(P>0.05)(見表4)。
2.5 月份退檢率比較
結果發現，1—6月、11—12月退檢率2019年與2018年間差異有統計學(P<0.05),7—10月退檢率2019年與2018年間差異無統計學意義(P>0.05)(見表5)。
3 討論
檢驗醫學作為一門專業性、技術性和復雜性較高的學科，有著及其重要地位[5],檢驗結果的準確性與否直接關系著臨床診斷結果和治療方向。而檢驗流程涉及到臨床各科室，任何一個環節的疏漏都可能導致檢驗差錯的出現，分析前階段，標本采集和留取是由臨床護士及患者自己來完成，分析前的質量控制是高質量檢驗結果的前提和基礎，樣本的正確采集對檢驗的效率及結果至關重要[6]。國內外臨床檢驗中誤差分析顯示分析前誤差占實驗室總誤差的50%～80%[7-8],大多數退檢標本都是出現在分析前階段，從而影響檢驗結果的準確性、可靠性和時效性[9]。
表3 退檢標本項目類型發生率2019年與2018年比較
表4 2019年與2018年退檢標本科室發生率比較
表5 月份退檢率2019年與2018年比較n
由表1可以看出，監測指標退檢率2019年與2018年比較，抗凝標本凝集、標本采集量錯誤、標本容器錯誤、標本類型錯誤，這幾個主要的指標的差異有統計學意義。分析得出多由于抽血的不規范操作導致的[10],針對此種情況，檢驗驗科積極更新完善《檢驗標本采集手冊》,并定期向臨床醫護人員宣講標本采集手冊，在日常退檢標本的時候，耐心與護士溝通采樣錯誤的情況，并適時指導臨床采集，加強檢驗科與臨床科室的有效溝通[11-12]。由表2和表3可以看出，2019年與2018年退檢標本類型發生率和退檢標本項目類型發生率比較，血標本(抗凝血)、尿常規和培養標本的差異有統計學意義。血標本量占比很大，所以出錯次數較多，針對出錯率較高的科室，協助護理部一同監督并加強培訓；尿常規主要是患者自留標本，臨床醫護人員對其留取容器和留取方法未交代清楚，缺乏耐心，或即使囑咐清楚，不少病人對臨床醫護人員的囑咐理解較差，不能按要求留取，存在較大的隨意性，而容易出錯[13];微生物檢查的標本中混入其他病原體、微生物等[14-15],會導致標本的可用價值降低；在采集標本時，沒有仔細核對患者的信息，特別是在患者自行留樣的標本，未進行條碼信息和采集容器的核對確認，同病房的患者之間的標本張冠李戴[16];或尿液標本用大便容器留取，大便標本用尿液容器留取的現象。為了降低退檢率，在適當的位置粘貼宣傳指示牌，增強患者自留標本的宣教工作，同時制定相應的規章制度，更加嚴厲規范地約束臨床醫護人員。由表4可以看出，科室退檢率2019年與2018年比較，門診部、住院部內科、住院部外科、住院部婦產科、住院部兒科、急診科、重癥醫學科退檢率2019年與2018年間差異有統計學意義(P<0.05),為了降低全院的退檢率，護理部聯合醫務科及檢驗科，制定了相應的措施，對高退檢率的科室，加強培訓學習，并成立專門的標本管理小組，全程監控標本采集的各個關鍵節點。由表5可以看出，月份退檢率2019年與2018年比較，1—6月、11—12月退檢率2019年與2018年間差異有統計學(P<0.05),由月份的分布可以看出，與新護士入職及新實習護士到院時間相符，針對這種情況，加強入職時的標本采集培訓，同時加強實習護士的帶教工作。
4 結論
統計2018—2019年我院檢驗科總的接收標本3 559 435份，退檢標本3 100份，總的退檢率為0.09%。運用PDCA循環工具，2018年標本退檢率0.11%,2019年標本退檢率0.07%,在總接收標本數增長的情況下，下降了0.04%,整改措施有效。各項標本采集質量均高于衛健委的要求，檢驗科標本質量滿足臨床需求。要把標本退檢率接近0%,需要加強相關人員的培訓；同時加強科室間的溝通，檢驗科與臨床護理部門要經常交流，嚴控標本質量，避免不必要的檢驗差錯。基于精細化管理理念的應用，改善工作流程，提高工作效率，同時對檢驗科所有標本溯源性進行監督，保證醫療質量和醫療安全[17]。多學科合作是目前疾病診治、護理的重要醫學模式，可促進相關科室醫技護人員組成多學科、全方位協作診治小組，促使多學科共同進步，最終使患者獲益[18],降低退檢率是一項長期工作，必須不斷持續改進。
參考文獻
[1] 李蘊力.如何提高醫學檢驗在臨床診療中的地位[J].大家健康：旬刊，2014(10:下旬刊):413-414.
[2] 崔珺.淺談臨床醫學檢驗重要環節的質量控制[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2018,5(55):128-129.
[3] 張軻.臨床檢驗工作中醫療糾紛防范及對策[J].中國衛生產業，2014,11(31):72-73.
[4] 陳丹丹.探討檢驗科檢驗標本不合格原因及預防措施[J].中外女性健康研究，2018(9):117-120.
[5] 王偉濤.檢驗科戰略管理研究[J].國際檢驗醫學雜志，2016,37(24):3519-3520.
[6] 徐淑娟.醫學檢驗分析前誤差因素及解決措施研究[J].臨床檢驗雜志(電子版),2018,7(1):130-131.
[7] 郭猻，劉子杰，宋貴波，等.對15項臨床檢驗專業質控指標5年統計與分析[J].中華檢驗醫學雜志，2016,39(1):29-33.
[8] 王峰.檢驗分析前誤差因素及解決措施的研究[J].世界臨床醫學，2017,11(16):214.
[9] 段敏，趙海建，王薇，等.臨床檢驗前和檢驗后質量控制的“五個正確”[J].臨床檢驗雜志，2018,36(7):520-522.
[10] 李小寒，尚少梅.基礎護理學[M].北京：人民衛生出版社，2017:451-454.
[11] 薛小萍，陳星建.臨床溝通與檢驗不合格標本率的相關性分析[J].醫學信息，2013,26(28):230-231.
[12] 王吳.淺談檢驗科與臨床科室溝通的重要性[J].當代臨床醫刊，2018,31(2):3800,3797.
[13] 程維梅，馮陽春，黃艷春.某三甲腫瘤醫院檢驗專業6項質控指標現狀分析[J].國際檢驗醫學雜志，2017,38(13):1815-1817.
[14] 莫秀林.微生物檢驗標本不合格原因及其質量控制對策[J].臨床合理用藥雜志，2017,10(21):87-88.
[15] 羅西貝，衛明，唐華.PDCA循環在血培養標本送檢質量控制中的應用[J].現代醫院管理，2019,17(6):29-33.
[16] 張路，王薇，何法霖，等.臨床檢驗檢驗前質量指標的一致化[J].現代檢驗醫學雜志，2016(1):158-160,164.
