時(shí)間：2023-02-08 03:02:21
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇運(yùn)維管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：IT運(yùn)維管理；穩(wěn)定運(yùn)行；維護(hù)工作；設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
中圖分類號：TP311.52
20世紀(jì)90年代以來，隨著英國政府電信管理中心及其下屬的中央計(jì)算機(jī)研發(fā)中心對IT服務(wù)管理實(shí)踐指南，即ITI信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫的正式，IT服務(wù)的質(zhì)量由此開始有了一個(gè)質(zhì)的飛躍。自此，作為IT管理模型的杰出代表，ITIL技術(shù)被廣泛采用，在很大程度上發(fā)揮了現(xiàn)代信息化資源的優(yōu)勢。隨著近些年IT業(yè)的不斷地快速發(fā)展和市場應(yīng)用信息化處理技術(shù)的發(fā)展日趨成熟，IT管理系統(tǒng)在整個(gè)部門工作中的地位顯得越來越突出。當(dāng)前形勢下我國國內(nèi)的IT運(yùn)行管理體系仍舊以分散管理為主流系統(tǒng)，隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷壯大與發(fā)展，傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理已經(jīng)不能滿足這種高工作量的工作，各單位內(nèi)部事物的工作效率成為了高層管理著很傷腦筋的難題；由于現(xiàn)在國內(nèi)對于IT運(yùn)維管理要求的不斷提高，使得上述問題日益突出，對于運(yùn)行維護(hù)部門而言要求資源進(jìn)行支持的加強(qiáng)化已成為必然；因此，為了保證當(dāng)今形勢下我國網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和安全性，對于整個(gè)IT行業(yè)的運(yùn)維管理就必須改變以往的分散式管理運(yùn)維制度，進(jìn)行強(qiáng)化集中管理，加強(qiáng)以ITIL為主導(dǎo)的新一代運(yùn)維系統(tǒng)的建設(shè)工作。以前，信息部門在處理相關(guān)故障方面并沒有一個(gè)統(tǒng)一規(guī)范的處理標(biāo)準(zhǔn)和處理步驟，同時(shí)也缺少對出現(xiàn)的相關(guān)的問題的記錄工作。自從基于ITIL為理論基礎(chǔ)的新型IT服務(wù)管理平臺投入運(yùn)行之后，通過對整個(gè)發(fā)生的事件管理和配置管理兩個(gè)主要流程的記錄與處理，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)IT運(yùn)維管理的流程化和標(biāo)準(zhǔn)化的處理過程后，企業(yè)員工可以很方便的通過多種途徑對IT中出現(xiàn)的各種故障報(bào)告或者提出與之對應(yīng)的服務(wù)請求。
1 ITIL簡介
作為IT服務(wù)管理的核心框架，ITIL是一套能夠協(xié)同整個(gè)運(yùn)維流程通過服務(wù)級別協(xié)議（sLA）來提高IT服務(wù)質(zhì)量的一種新型理論。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測以及系統(tǒng)開發(fā)管理等現(xiàn)代管理活動(dòng)，以及對信息變更處理、資產(chǎn)管理和問題管理等許多流程理論與實(shí)踐的IT服務(wù)管理理論；整個(gè)IT管理主要分為兩大部分，即服務(wù)支持和服務(wù)提供；ITIL把整個(gè)IT管理活動(dòng)歸納為一項(xiàng)管理功能和十個(gè)核心流程的處理工作；IT服務(wù)支持和服務(wù)提供又各包含五個(gè)流程，主要有事件管理和問題管理等環(huán)節(jié)；通過介紹我們不難發(fā)現(xiàn)，ITIL是通過對整個(gè)IT運(yùn)維服務(wù)中的服務(wù)支持來進(jìn)行事件管理的，事件管理對整個(gè)IT服務(wù)中遇到的故障能夠做出應(yīng)急處理，通過對管理方法的變更、和配置管理來保障整個(gè)IT處理過程的記錄和管理工作的順利進(jìn)行，從而達(dá)到對整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)影最小化的目的。ITIL的根本目的就是為改善一系列IT服務(wù)質(zhì)量不佳的狀況而不懈的努力。在整個(gè)IT處理的業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)過程中，ITIL能夠支持包括對現(xiàn)代企業(yè)組織機(jī)構(gòu)不同形式和不同構(gòu)成要素工作的全面支持與處理工作。并且可以做到根據(jù)機(jī)構(gòu)、部門、工作組、所處崗位對不同人員進(jìn)行靈活的模式分工。
2 IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
2.1 IT運(yùn)維管理系統(tǒng)流程與運(yùn)維管理
為了適應(yīng)不同運(yùn)維環(huán)境的需求，IT運(yùn)維管理系統(tǒng)就應(yīng)該對事件故障的發(fā)生以及相應(yīng)流程標(biāo)準(zhǔn)處理機(jī)制全面考慮。使系統(tǒng)能夠根據(jù)使用者的需求功能（問題管理、事件管理以及管理等）進(jìn)行高效的管理與預(yù)處理工作。所謂問題管理簡而言之就是當(dāng)整個(gè)設(shè)計(jì)運(yùn)維管理系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)機(jī)制中，一旦出現(xiàn)故障信息，能夠迅速的以IT系統(tǒng)維護(hù)的關(guān)系作為依據(jù)對整個(gè)IT信息進(jìn)行自動(dòng)篩選并且發(fā)送給相關(guān)的運(yùn)維管理人員，系統(tǒng)將收集到的信息進(jìn)一步向系統(tǒng)工作臺進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，以提醒相關(guān)人員對故障進(jìn)行進(jìn)一步的處理工作。事件管理，顧名思義，就是對已經(jīng)產(chǎn)生的事件進(jìn)行篩選，然后判斷是有相應(yīng)的錯(cuò)誤存在；一般而言，在具體條件下系統(tǒng)對做出處理反饋或者交由相關(guān)工作人員進(jìn)行處理的事件有一定的記憶能力，這對于系統(tǒng)能夠最在有效的條件下解決故障事件的能力有了更好地保障。當(dāng)前，隨著網(wǎng)絡(luò)協(xié)議發(fā)展的日趨成熟，整個(gè)計(jì)算機(jī)服務(wù)管理系統(tǒng)的資源模塊的不斷升級，以TELNET、SSH、SNMP等多個(gè)協(xié)議為代表的新型資源管理模塊能夠完成對信息的自動(dòng)提取、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障和對設(shè)備故障進(jìn)行監(jiān)控等任務(wù)；一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，運(yùn)維管理人員處就能夠?qū)收线M(jìn)行及時(shí)有效的處理，在運(yùn)維管理模塊給出故障分析的具置并就故障進(jìn)行處理的過程。另外，為確保整個(gè)系統(tǒng)的的正常運(yùn)行，運(yùn)維管理模塊在對相關(guān)事件日常管理的基礎(chǔ)上還增加了專門針對于日常運(yùn)維管理機(jī)制的設(shè)計(jì)工作，在各個(gè)配置模塊上添加了日常任務(wù)管理的功能，保證了每天系統(tǒng)對全套設(shè)備進(jìn)行安全檢查的質(zhì)量與效率。
2.2 資源管理
作為整個(gè)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，資源管理系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)對全套系統(tǒng)的所有資源進(jìn)行清楚的記錄并且有效地對管理效率有所提升，當(dāng)前資源管理手段還是主要建立在對相應(yīng)資源的電子或者紙質(zhì)文檔的管理上，但是這種傳統(tǒng)的資源管理模式一旦出現(xiàn)資源的種類以及數(shù)量稍有增減的現(xiàn)象，便會使整個(gè)資源管理的工作變得十分繁復(fù)。因此在整套運(yùn)維管理系統(tǒng)平臺中，運(yùn)維管理人員須首先對各種資源進(jìn)行分類，然后按照固定的格式和要求完成對各類資源相關(guān)信息的錄人工作，最后還要對整個(gè)管理流程配置自動(dòng)監(jiān)管設(shè)備，以保障在故障產(chǎn)生時(shí)系統(tǒng)能自動(dòng)進(jìn)行提醒。
2.3 服務(wù)臺與服務(wù)臺各功能的實(shí)現(xiàn)
服務(wù)臺是客戶向系統(tǒng)提交相關(guān)操作請求的一個(gè)窗口，而作為客戶提供的服務(wù)請求，說白了其實(shí)就是業(yè)務(wù)部門與整個(gè)信息中心之間進(jìn)行信息交流的一個(gè)接口，但這個(gè)接口特殊是因?yàn)樗哂形ㄒ恍浴Ｒ驗(yàn)檎麄€(gè)來自服務(wù)臺業(yè)務(wù)的客戶投訴和服務(wù)臺系統(tǒng)的監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)出的告警信息都是通過這個(gè)借口來傳遞的。服務(wù)臺業(yè)務(wù)流程是：根據(jù)客戶投訴或者監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)出的告警填寫服務(wù)請求工單，服務(wù)臺值班人員根據(jù)請求的嚴(yán)重程度判斷是否需要馬上處理或者現(xiàn)場處理，如果需要直接進(jìn)入事件管理流程的入口（升級為事件）；如不需要就分配給相關(guān)人員立即處理，處理完畢后填寫請求處理工單，該服務(wù)請求流程結(jié)束。
3 小結(jié)
提高整個(gè)IT運(yùn)維管理部門工作效率的最為行之有效的方式就是從整個(gè)IT系統(tǒng)的擴(kuò)展性能、實(shí)用性能和集成性能方面出發(fā)以全局的眼光來提高整套IT設(shè)備的管理從而完成以ITIL理論為基礎(chǔ)的全套運(yùn)維管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)工作，成為當(dāng)下相關(guān)信息中心研發(fā)部門進(jìn)行研究和改進(jìn)的重點(diǎn)。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵字：運(yùn)維管理；監(jiān)獄機(jī)電；運(yùn)維商；工程公司；
Abstract: the rapid development of electronic YuZheng prison security problems, escalating the construction of the informatization prison a frenzy. At present basically realize the prison office automation, prison business management, safety, communications, multimedia education system modules of the application, of which safe guard system is one of the most important and the most valued module. However, monitoring and expansion of the size of the, the system operation and maintenance management problem also will increasingly. This paper by prison administration from the view of mechanical and electrical equipment maintenance report to prison, operation and maintenance the implementation of the plan and spare parts purchase, operation and maintenance of the contractor maintenance treatment and so on many aspects to maintain the security system to solve the stability of the prison system, improve the normal operation of the time, strengthen the prison all sorts of equipment lifecycle management, reduce the operation and maintenance costs on the prison system operation and maintenance management of mechanical and electrical have certain reference significance.
Keyword: operation and maintenance management; Prison mechanical and electrical; Luck d exporters; Engineering company;
中圖分類號：F407.63文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：
一、 引言
監(jiān)獄是國家刑罰執(zhí)行機(jī)關(guān)，是國家機(jī)器的重要組成部分。監(jiān)獄安全管理是國家相關(guān)部門的重點(diǎn)，直接關(guān)系到社會的和諧和穩(wěn)定。隨著近年監(jiān)獄信息化建設(shè)的迅猛發(fā)展，“人防、物防、技防”三防合一的立體防護(hù)措施逐步完善，監(jiān)獄機(jī)電設(shè)備在監(jiān)獄管理中的應(yīng)用日益增多，可以說，沒有監(jiān)獄機(jī)電設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，就沒有監(jiān)獄信息化，監(jiān)獄“技防”也就成了一紙空文。
監(jiān)獄信息化建設(shè)的高速發(fā)展，需要先進(jìn)的管理理念以及高技術(shù)的機(jī)電設(shè)備作為信息化建設(shè)的鋪墊。隨著大量監(jiān)獄機(jī)電設(shè)備的引入，監(jiān)獄機(jī)電設(shè)備的運(yùn)維信息化建設(shè)的也越來越顯的重要。
二、 現(xiàn)階段的監(jiān)獄運(yùn)維模式
監(jiān)獄信息化建設(shè)的高速發(fā)展，需要先進(jìn)的管理理念以及高技術(shù)的機(jī)電設(shè)備作為信息化建設(shè)的鋪墊。隨著大量監(jiān)獄機(jī)電設(shè)備的引入，監(jiān)獄機(jī)電設(shè)備的運(yùn)維信息化建設(shè)的也越來越顯的重要。針對目前安徽省機(jī)電設(shè)備運(yùn)維管理現(xiàn)狀總結(jié)如下：
1） 各監(jiān)獄基本都采用手工記錄設(shè)備維修情況和設(shè)備運(yùn)行情況、甚至有些監(jiān)獄都沒有手工記錄。
2） 各監(jiān)獄大都采用分科室管理機(jī)電設(shè)備的方式，設(shè)備管理科室很多，沒有形成統(tǒng)一的管理科室，如廣播在獄政科，視頻攝像機(jī)等在辦公室。
3） 各監(jiān)獄各工程項(xiàng)目建設(shè)時(shí)間不同，設(shè)備多，種類復(fù)雜，同時(shí)設(shè)備運(yùn)維商也各不相同。
針對監(jiān)獄機(jī)電運(yùn)維管理模式較為簡單，管理水平也較為低下，各監(jiān)獄運(yùn)維管理都存在著一定的問題：
1） 監(jiān)獄運(yùn)維游離于監(jiān)獄局領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)控之外：省監(jiān)獄局領(lǐng)導(dǎo)無法了解各監(jiān)獄實(shí)際設(shè)備運(yùn)維情況。目前，各監(jiān)獄都獨(dú)自進(jìn)行著自己監(jiān)獄的設(shè)備運(yùn)維，這些運(yùn)維過程和省監(jiān)獄局已經(jīng)脫離，進(jìn)而造成監(jiān)獄局領(lǐng)導(dǎo)無法監(jiān)控各監(jiān)獄的設(shè)備運(yùn)維情況。
2） 機(jī)電設(shè)備維修周期長，過程跟蹤困難：各監(jiān)獄大都采用手工記錄方式，無法第一時(shí)間催促設(shè)備運(yùn)維商及時(shí)維修設(shè)備。甚至有時(shí)沒有手工記錄，導(dǎo)致設(shè)備維修時(shí)間很長。在整個(gè)維修過程中，各監(jiān)獄更是無從對設(shè)備進(jìn)行跟蹤，了解設(shè)備的維修情況。
3） 統(tǒng)計(jì)不夠準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)容易遺漏:缺乏信息化管理手段，監(jiān)獄領(lǐng)導(dǎo)及其管理部門，無法掌握監(jiān)獄機(jī)電設(shè)備建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)、維修情況等。手工記賬的方式更是容易造成信息統(tǒng)計(jì)的遺漏以及信息處理不全，設(shè)備的維修統(tǒng)計(jì)不全，維修信息不準(zhǔn)確。同時(shí)手工記賬的方式較慢，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)更是容易造成數(shù)據(jù)遺漏、數(shù)據(jù)不夠準(zhǔn)確。
4） 各監(jiān)獄運(yùn)維獨(dú)立，信息共享薄弱:各監(jiān)獄機(jī)電設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)的基本知識大都沒有任何形式的信息共享和交換，甚至連各監(jiān)獄內(nèi)部，各設(shè)備負(fù)責(zé)科室之間也不存在信息交流，給設(shè)備的維修和維護(hù)帶來不便，同時(shí)加大了維修工作量和維修成本開銷。
如何保障監(jiān)獄機(jī)電設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行、減少設(shè)備的管理、維修、維護(hù)開銷，達(dá)到“人力”和 “物力”雙贏，是目前各監(jiān)獄機(jī)電維修首要解決的問題。
三、 項(xiàng)目建設(shè)的意義
監(jiān)獄信息化的迅速發(fā)展，各監(jiān)獄機(jī)電設(shè)備種類、數(shù)量均日益劇增，如何加強(qiáng)對各監(jiān)獄單位機(jī)電設(shè)備的運(yùn)維管理，保障監(jiān)獄安全及犯人改造、生產(chǎn)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義和社會意義。
建設(shè)監(jiān)獄機(jī)電運(yùn)維信息化管理平臺，規(guī)范機(jī)電運(yùn)維處理流程，具有十分重要的意義：
1、 及時(shí)掌握運(yùn)維現(xiàn)狀
關(guān)鍵詞 ：運(yùn)維 標(biāo)簽 網(wǎng)絡(luò) 信息
隨著社會的網(wǎng)絡(luò)信息化覆蓋面越來越廣，通信機(jī)房的設(shè)備越來越綜合化、多樣化，越來越多的遠(yuǎn)端機(jī)房的應(yīng)用，機(jī)房的規(guī)模隨之增大，面對大面積、遠(yuǎn)端的通信機(jī)房、眾多的設(shè)備、大量的日志，傳統(tǒng)的標(biāo)簽、書面記錄、視頻、網(wǎng)管系統(tǒng)的應(yīng)用，傳統(tǒng)的運(yùn)維管理模式已經(jīng)不能滿足目前通信的實(shí)際需求，必須尋求一種現(xiàn)代化的軟件來代替原有傳統(tǒng)的運(yùn)管模式，使得復(fù)雜、多樣的運(yùn)維管理能夠簡單化，從而提高故障處理、資料管理、數(shù)據(jù)查詢、設(shè)備監(jiān)管等工作效率。由此我們進(jìn)行一些探索和嘗試。
主要功能
1、站點(diǎn)導(dǎo)航
為使得長江沿線通信機(jī)房均能使用運(yùn)維管理系統(tǒng)，軟件考慮設(shè)計(jì)了站點(diǎn)導(dǎo)航功能，通過站點(diǎn)導(dǎo)航的圖片，可以輕松地導(dǎo)航到長江沿線的各個(gè)機(jī)房，實(shí)時(shí)查看到機(jī)房內(nèi)的資料，以及業(yè)務(wù)管理情況。
2、運(yùn)維規(guī)范
任何工作都有其規(guī)章制度，規(guī)范、流程對于運(yùn)維管理來說更為重要，如果期間出現(xiàn)差錯(cuò)，將會帶來很大的損失。規(guī)范、流程應(yīng)及時(shí)更新，在功能設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)該提供可更新、添加功能。其次，規(guī)范應(yīng)能輕松進(jìn)行查閱，當(dāng)運(yùn)維工作人員遇到緊急業(yè)務(wù)時(shí)，可快速查閱。
3、設(shè)備管理
通信機(jī)房，最重要的莫過于設(shè)備資料的管理，隨著設(shè)備越來越多，通過原先的標(biāo)簽和文檔來注明各種資料已經(jīng)完全不能滿足要求，一方面，資源不能很好地共享，經(jīng)常出現(xiàn)設(shè)備資料只有固定的少數(shù)幾個(gè)人掌握；另一方面，由于設(shè)備集成高，體積小，端口多且復(fù)雜，電路的來龍去脈比較繁雜；再則綜合機(jī)房、遠(yuǎn)端機(jī)房溫度偏高，隨著時(shí)間的推移，端口標(biāo)簽經(jīng)常會出現(xiàn)脫落現(xiàn)象，由此也給設(shè)備判斷帶來困難。
鑒于此，設(shè)備資料通過信息化管理更為合適，不僅能夠解決上述困難，而且給運(yùn)維工作人員減輕負(fù)擔(dān)。
4、值班信息
值班信息主要功能是對機(jī)房日志資料的管理，通過包括值班記錄和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，值班記錄是對值班信息的實(shí)時(shí)電子記錄，實(shí)現(xiàn)用電子臺帳來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的文本臺帳。利用電子臺帳來進(jìn)行管理運(yùn)維日志后，可實(shí)現(xiàn)日志的數(shù)據(jù)庫管理，可以輕松進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢，可方便實(shí)現(xiàn)月度、季度、年度或者任意時(shí)間段信息的統(tǒng)計(jì)，同時(shí)也提高值班記錄的痕跡管理，加強(qiáng)了值班、維護(hù)人員的工作責(zé)任性和自覺性。
5、故障處理
維修記錄主要實(shí)現(xiàn)設(shè)備維修的記錄歷史，各個(gè)設(shè)備有各指示燈對設(shè)備其運(yùn)行狀況、端口屬性和特性指導(dǎo)作用，工作人員根據(jù)設(shè)備技術(shù)說明書、對其日常維護(hù)和故障處理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行相應(yīng)的記錄，同時(shí)系統(tǒng)會自動(dòng)統(tǒng)計(jì)該設(shè)備的出現(xiàn)故障的處理方式以及出現(xiàn)次數(shù)的多少，根據(jù)記錄，當(dāng)日后當(dāng)再次出現(xiàn)故障時(shí)，可根據(jù)該系統(tǒng)功能模塊進(jìn)行逐一排查、比對，對其常見故障進(jìn)行優(yōu)先檢測，從而提高故障的處理效率，縮短故障時(shí)間，減輕工作人員的負(fù)擔(dān)。
系統(tǒng)展望
運(yùn)維管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以上功能投入使用后將會大大提高運(yùn)維機(jī)房的工作效率，但我們感覺到系統(tǒng)的功能要不斷更新，不斷適應(yīng)現(xiàn)代化機(jī)房的發(fā)展需求，結(jié)合我們近期工作的情況，還探索要解決以下三個(gè)問題：
設(shè)備編碼問題。目前通信機(jī)房的設(shè)備五花八門，新產(chǎn)品越來越多，如何對設(shè)備進(jìn)行科學(xué)合理的分類，成為運(yùn)維系統(tǒng)的一個(gè)非常重要的問題，面對沿江全線通信機(jī)房成千上萬的設(shè)備，全部用設(shè)備名稱加以區(qū)別顯然不可行。必須通過科學(xué)的分類和編碼手段進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)編碼。
（關(guān)鍵詞）杜邦安全理念閉環(huán)管理痕跡管理
中圖分類號： TU714 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號：
班組是電力企業(yè)最基層的組織，班組安全管理水平的高低直接體現(xiàn)了企業(yè)的安全管理水平。長期以來電力企業(yè)高度重視安全生產(chǎn)管理，在制度建設(shè)、技術(shù)手段、監(jiān)督檢查等方面，一直堅(jiān)持不懈地努力提高，取得了很多成效。但是，在企業(yè)的生產(chǎn)過程中，預(yù)防事故的發(fā)生僅依靠管理者密切監(jiān)督每位員工，安全運(yùn)行也是不可能實(shí)現(xiàn)的；尤其在調(diào)控一體化的模式下，原有的管理經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)不足以滿足運(yùn)維中心這種新模式的要求。學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)的安全管理理念，并將之與電力生產(chǎn)的實(shí)際相結(jié)合，是提升安全管理水平的有效手段。
杜邦安全理念以應(yīng)用
美國杜邦公司憑借其卓越的安全管理體系及安全成效應(yīng)得了“世界最安全企業(yè)”的美譽(yù)，成為許多企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。杜邦公司安全文化的核心，價(jià)值觀體現(xiàn)在“以人為本”的安全理念上。杜邦公司認(rèn)為，所有施工班組在作業(yè)中必須具有團(tuán)隊(duì)精神，互相幫助、遵守規(guī)則、互為看護(hù)者、分享成功經(jīng)驗(yàn)、關(guān)愛他人、具有集體榮譽(yù)感。在安全管理上，杜邦公司堅(jiān)信：“所有的安全事故都可以預(yù)防”、“各級管理層對各自的安全直接負(fù)責(zé)”、“員工必須接受嚴(yán)格的安全培訓(xùn)”、“員工直接參與是關(guān)鍵”。通過學(xué)習(xí)、了解杜邦安全理念，并結(jié)合一線班組的現(xiàn)場實(shí)踐，淺談在運(yùn)維中心管理模式下的班組安全管理。
一個(gè)運(yùn)維中心負(fù)責(zé)多個(gè)變電站的運(yùn)行維護(hù)管理工作，在這樣的管理模式下制定行之有效的工作規(guī)則，是實(shí)現(xiàn)班組安全管理的首要條件。
班組安全管理的具體實(shí)踐
學(xué)習(xí)借鑒杜邦公司的先進(jìn)安全管理理念，以強(qiáng)化班組安全管理為基礎(chǔ)，重點(diǎn)促進(jìn)班組安全閉環(huán)管理、痕跡管理。
安全管理中，抓好閉環(huán)管理是抓好工作落實(shí)的關(guān)鍵。在工作中常發(fā)現(xiàn)有好多問題上次檢查時(shí)有，這次檢查時(shí)還存在。特別是上級公司來基層檢查，一查就查出很多問題，究其原因就是平時(shí)的閉環(huán)管理沒抓到位，沒有真正實(shí)現(xiàn)責(zé)任到人、跟蹤落實(shí)、責(zé)任追究。
2.1 責(zé)任到人
責(zé)任到人，就是有專人負(fù)責(zé)某項(xiàng)工作的閉環(huán)管理。如春查、秋查和各項(xiàng)專項(xiàng)檢查查出的不符合項(xiàng)，是否下發(fā)了整改措施計(jì)劃，到底整改的怎么樣，到期是否真正完成了。這就需要有專人負(fù)責(zé)進(jìn)行檢查確認(rèn)。通過專人負(fù)責(zé)、逐項(xiàng)閉環(huán)，生產(chǎn)現(xiàn)場和管理中存在的問題會越來越少，整體水平得到提高。但是這項(xiàng)工作非常繁瑣，同時(shí)需要工作班組的痕跡管理輔以實(shí)現(xiàn)。
痕跡管理，就是在各種管理工作過程中，從時(shí)間和管理內(nèi)容方面，留下無間隙或無空白、無死角的縝密的工作記錄，包括交接班記錄和相關(guān)活動(dòng)的證據(jù)。其最大的有點(diǎn)就是通過查證保留下來的文字、圖片、實(shí)物、電子檔案等資料，可以有效復(fù)原已經(jīng)發(fā)生了的生產(chǎn)活動(dòng)。痕跡管理的內(nèi)容，就是記錄人們在生產(chǎn)過程中審批、執(zhí)行過程的重要憑證。領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，從批準(zhǔn)到組織實(shí)施，怎樣組織實(shí)施，實(shí)施過程中存在什么問題，最終如何解決，這些活動(dòng)均通過痕跡管理一一記錄，使每個(gè)環(huán)節(jié)都有章可依、有人管理、并以簽名的方式予以體現(xiàn)。
在運(yùn)維中心的管理模式下，痕跡管理作為一種行之有效的規(guī)則，在日常工作的每個(gè)環(huán)節(jié)得以充分使用。電力設(shè)備的定期巡視要求工作人員將自己開展的每一項(xiàng)檢查內(nèi)容、時(shí)間、檢查結(jié)果、發(fā)現(xiàn)問題的處理結(jié)果等做好詳細(xì)的記錄，并通過簽名確認(rèn)。班長工作日志、班組計(jì)劃表、班前班后會、安全活動(dòng)、工作票、操作票等日常主要工作也都離不開痕跡管理，必須留下詳實(shí)的記錄。設(shè)備的定期預(yù)試、保護(hù)的定檢和設(shè)備的維護(hù)均必須按要求填寫相關(guān)的記錄，實(shí)施痕跡管理。
痕跡管理的實(shí)施，為專項(xiàng)負(fù)責(zé)人的工作提供了堅(jiān)實(shí)有力的保證，同時(shí)也為閉環(huán)管理提供相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)。
2.2 跟蹤落實(shí)
狠抓跟蹤落實(shí)，防患于未然。一方面要抓好布置工作的跟蹤落實(shí)，不能只布置不檢查，有頭無尾；另一方面要跟蹤落實(shí)好現(xiàn)場規(guī)章制度的執(zhí)行。
2.3 責(zé)任追究
抓好閉環(huán)管理，就必須實(shí)行責(zé)任追究。任何細(xì)小的時(shí)間，都可能釀成大的事故。所以，“安全無小事”不是一句空話。責(zé)任追究是一種壓力，沒有壓力就沒有動(dòng)力，有了這種動(dòng)力，就會積極主動(dòng)地做工作。
結(jié)束語
通過應(yīng)用杜邦公司的安全理念，探索了將PDCA先進(jìn)的安全管理方法與痕跡管理相結(jié)合，并融合電力企業(yè)長期以來好的安全管理經(jīng)驗(yàn)，使的班組安全管理水平得到了實(shí)實(shí)在在的提升。
關(guān)鍵詞：變電運(yùn)維；技術(shù)；管理
前言
要想滿足變電運(yùn)維的技術(shù)管理，就應(yīng)該做到與時(shí)俱進(jìn)，符合時(shí)代的要求，和時(shí)代一起進(jìn)步，用科學(xué)的方法加強(qiáng)對變電運(yùn)維的技術(shù)管理。同時(shí)還應(yīng)該對相關(guān)的規(guī)章制度進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，每個(gè)員工都應(yīng)該清晰的了解到自己的崗位職責(zé)，每個(gè)崗位責(zé)任都應(yīng)該切身地落實(shí)到員工身上。
1 提高變電運(yùn)維的安全管理水平
1.1 對變電運(yùn)維制度管理進(jìn)行規(guī)范
要想提高變電運(yùn)維的安全管理水平，就應(yīng)該對變電運(yùn)維制度管理進(jìn)行規(guī)范，要清晰了解組織的相關(guān)結(jié)構(gòu)，明確一個(gè)階段中要完成的目標(biāo)，增強(qiáng)員工的責(zé)任感，保證變電運(yùn)維的任務(wù)都落到實(shí)處，避免出現(xiàn)責(zé)任相互推脫的現(xiàn)象。在對變電運(yùn)維制度管理進(jìn)行規(guī)范時(shí)就應(yīng)該實(shí)施崗位責(zé)任制，每個(gè)員工都應(yīng)該清晰的了解到自己的崗位職責(zé)，每個(gè)崗位責(zé)任都應(yīng)該切身地落實(shí)到員工身上；對變電運(yùn)維設(shè)備的日常維護(hù)工作進(jìn)行細(xì)化，從而防止出現(xiàn)變電運(yùn)維設(shè)備無端端壞掉；對員工每日的工作量進(jìn)行量化，一定要做到變電運(yùn)維設(shè)備房間閑人勿進(jìn)，只有工作人員才能夠與變電運(yùn)維設(shè)備相接觸，而非工作人員是不能和設(shè)備接觸的，即使非工作人員由于特殊情況必須與設(shè)備接觸的話，那應(yīng)該事先辦好相關(guān)的手續(xù)；同時(shí)還要保證變電運(yùn)維儀器不會用在其他地方，也不能隨便借給其他人，更加不能把儀器隨便放置，變電運(yùn)維的相關(guān)制度要要法律依據(jù)，同時(shí)企業(yè)的運(yùn)行也要有制度可依循。
1.2 對運(yùn)維人員責(zé)任心培訓(xùn)進(jìn)行加強(qiáng)
要想有效控制變電運(yùn)維事故發(fā)生的概率就應(yīng)該加強(qiáng)相關(guān)人員的責(zé)任心，所以企業(yè)應(yīng)該著重培養(yǎng)員工的責(zé)任心，提高員工的安全意識。要想提高變電運(yùn)維人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，就應(yīng)該使員工能夠清晰的了解到變電運(yùn)維的主要特點(diǎn)，員工應(yīng)該知道變電運(yùn)維的相關(guān)原理，熟知變電運(yùn)維中的一些規(guī)律，提高員工的責(zé)任感和安全意識。
1.3 對運(yùn)維人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)行提高
要想提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，就應(yīng)該在年終的時(shí)候?qū)T工培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把員工中仍然存在的問題在下一次培訓(xùn)的時(shí)候就應(yīng)該著重培訓(xùn)，并結(jié)合員工自身的情況進(jìn)行有目的性的培訓(xùn)；倒閘操作應(yīng)該著重培訓(xùn)，力求每一位員工都能夠規(guī)范地進(jìn)行這一操作。
1.4 對設(shè)備管理進(jìn)行加強(qiáng)
變電運(yùn)維工作主要就是加強(qiáng)工作人員對機(jī)器設(shè)備的管理來降低變電運(yùn)維設(shè)備產(chǎn)生故障的概率。在對變電運(yùn)維設(shè)備進(jìn)行管理到的時(shí)候，應(yīng)該注意做好對變電運(yùn)維設(shè)備日常巡視的工作，公司應(yīng)該制定相關(guān)的變電運(yùn)維設(shè)備日常巡視標(biāo)準(zhǔn)，提高巡視人員的工作質(zhì)量，尤其是在倒閘操作之后，相關(guān)的工作人員應(yīng)該再三檢查設(shè)備的情況，保證其是正常工作狀態(tài)。對有缺陷的設(shè)備要繼續(xù)追蹤檢查；在陰雨天氣中要加強(qiáng)對設(shè)備的巡視，防止出現(xiàn)變電運(yùn)維設(shè)備出現(xiàn)故障單沒有及時(shí)檢查出來的情況。在對變電運(yùn)維設(shè)備進(jìn)行管理到的時(shí)候，還應(yīng)該注意在企業(yè)中建立比較健全的變電運(yùn)維設(shè)備定期檢查的相關(guān)制度，而且要確保制度要有可行性。除此之外，在對變電運(yùn)維設(shè)備進(jìn)行管理到的時(shí)候，還應(yīng)該注意機(jī)器設(shè)備當(dāng)前的運(yùn)行狀況，機(jī)器檢修的結(jié)論、進(jìn)行機(jī)器檢修的負(fù)責(zé)人以及機(jī)器檢修的日期等一系列信息都做好相關(guān)記錄。
2 加強(qiáng)對變電運(yùn)維的安全技術(shù)管理
2.1 對規(guī)章制度進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范
要想加強(qiáng)對變電運(yùn)維的安全技術(shù)管理，就應(yīng)該對相關(guān)的規(guī)章制度進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范。在嚴(yán)格的規(guī)章制度中，每個(gè)崗位都應(yīng)該是明確的，每位員工都能明確自己的責(zé)任，對所有員工的責(zé)任和權(quán)力都應(yīng)該進(jìn)行合理分配，既要確定變電運(yùn)維設(shè)備的安全運(yùn)行，又要全面調(diào)動(dòng)工作人員的工作的主動(dòng)性和積極性。除此之外，變電運(yùn)維的相關(guān)制度即便再怎么嚴(yán)格，假如企業(yè)高層缺乏有效管理的意識以及企業(yè)中的員工缺乏責(zé)任心的話，這些規(guī)章制度都是沒什么意義的，所以企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提高員工的責(zé)任感和安全意識。
2.2 建立變電運(yùn)維的健全監(jiān)督考核機(jī)制
要想加強(qiáng)對變電運(yùn)維的安全技術(shù)管理，還應(yīng)該建立變電運(yùn)維的健全監(jiān)督考核機(jī)制，從而避免變電運(yùn)維出現(xiàn)問題的時(shí)候，與之相關(guān)的責(zé)任沒辦法落實(shí)的情況出現(xiàn)。要想建立變電運(yùn)維的健全監(jiān)督考核機(jī)制，就必須把那些把只是形式上的或者是那些容易制定的但執(zhí)行比較困難的安全責(zé)任都在實(shí)處落定，要保證所制定的健全監(jiān)督考核機(jī)制有比較詳細(xì)的計(jì)劃，在制定之前要有比較充足的準(zhǔn)備，要有比較到位的人員進(jìn)行實(shí)施監(jiān)督和考核，同時(shí)還應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，進(jìn)行復(fù)查時(shí)也要仔細(xì)。監(jiān)督考核小組應(yīng)該單獨(dú)成立，不能和施工部門混為一談，監(jiān)督小組應(yīng)該進(jìn)行垂直管理，從而避免因?yàn)楸O(jiān)督小組中的工作人員因人情或面子問題而出現(xiàn)監(jiān)督制度執(zhí)行困難以及監(jiān)督人員由于人情問題而難處理的情況。除此之外，還應(yīng)該將施工人員的績效與變電運(yùn)維安全結(jié)合在一起，對施工人員施工的全過程進(jìn)行跟蹤和檢查。
2.3 建立管理信息系統(tǒng)
要想加強(qiáng)對變電運(yùn)維的安全技術(shù)管理，還應(yīng)該建立變電運(yùn)維的管理信息系統(tǒng)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展社會的進(jìn)步，大多數(shù)行業(yè)都逐步實(shí)現(xiàn)了信息化，同時(shí)信息化還符合我國“十二五”規(guī)劃的號召，是我國一項(xiàng)非常重要的決策，所以在電力運(yùn)維中也應(yīng)該逐步實(shí)現(xiàn)信息化。電力公司在進(jìn)行電力運(yùn)維管理的時(shí)候，應(yīng)該符合時(shí)代的要求，和時(shí)代一起進(jìn)步，用科學(xué)的方法逐步實(shí)現(xiàn)變電運(yùn)維管理的信息化。技術(shù)研發(fā)部門在建立變電運(yùn)維管理信息系統(tǒng)的時(shí)候，在使用先進(jìn)到的信息技術(shù)的同時(shí)還應(yīng)該注意結(jié)合變電運(yùn)維的情況，從而有針對性的發(fā)現(xiàn)變電運(yùn)維的過程中可能存在的一些問題，把變電運(yùn)維過程中可能會遇到的題及時(shí)解決掉，并針對變電運(yùn)維過程中出現(xiàn)的問題給出相關(guān)的決策依據(jù)，除此之外，還應(yīng)該加強(qiáng)對施工人員的培訓(xùn)，使得施工人員都能快速的吸收信息化的相關(guān)知識。在對變電運(yùn)維實(shí)際操作的時(shí)候，電力安全信息化管理系統(tǒng)可以準(zhǔn)確預(yù)測到變電運(yùn)維設(shè)備可能發(fā)生的事故，還可以運(yùn)用信息化有效監(jiān)測到變電運(yùn)維事故的風(fēng)險(xiǎn)程度，從而有效降低安全事故發(fā)生的頻率，減少人員的傷亡。
2.4 提高相關(guān)的技術(shù)管理
要想加強(qiáng)對變電運(yùn)維的安全技術(shù)管理，還應(yīng)該提高變電運(yùn)維的技術(shù)管理。變電運(yùn)維的技術(shù)管理在變電運(yùn)維過程中有著非常重要的作用，提高變電運(yùn)維的技術(shù)管理可以在很大程度上防止變電運(yùn)維過程中各種特殊事故的發(fā)生。要想提高變電運(yùn)維的技術(shù)管理，就應(yīng)該從開始到結(jié)束都對變電運(yùn)維進(jìn)行絕緣監(jiān)察，進(jìn)行絕緣監(jiān)察來進(jìn)行變電運(yùn)維設(shè)備的實(shí)時(shí)監(jiān)控有兩種十分有效的手段，一種是超聲檢測，另一種是色譜分析，對于一些技術(shù)要求比較高的變電運(yùn)維設(shè)備來說，提高技術(shù)管理是十分重要的，也是非常有意義的。
結(jié)束語
要想提高變電運(yùn)維的安全管理水平，就應(yīng)該對變電運(yùn)維制度管理進(jìn)行規(guī)范，要清晰了解組織的相關(guān)結(jié)構(gòu)，明確一個(gè)階段中要完成的目標(biāo)，增強(qiáng)員工的責(zé)任感，保證變電運(yùn)維的任務(wù)都落到實(shí)處，避免出現(xiàn)責(zé)任相互推脫的現(xiàn)象。除此之外，還應(yīng)該加強(qiáng)相關(guān)人員的責(zé)任心，提高員工的安全意識，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。要想加強(qiáng)對變電運(yùn)維的安全技術(shù)管理，就應(yīng)該對相關(guān)的規(guī)章制度進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，還應(yīng)該建立變電運(yùn)維的健全監(jiān)督考核機(jī)制、建立變電運(yùn)維的管理信息系統(tǒng)以及提高變電運(yùn)維的技術(shù)管理。
參考文獻(xiàn)
[1]王曉霞.電力部門變電運(yùn)維的安全實(shí)例解析[J].北京：中國電力出版社，2012.
關(guān)鍵詞：運(yùn)維管理體系 運(yùn)維費(fèi) 運(yùn)維績效 技術(shù)支撐體系
引言
目前，我國電子政務(wù)工作的重點(diǎn)已從大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)、平臺、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)階段轉(zhuǎn)向以深化應(yīng)用、提升應(yīng)用效益為主要特征的“運(yùn)行維護(hù)”階段。與此同時(shí)，建立完善的電子政務(wù)運(yùn)維管理體系，將對發(fā)揮電子政務(wù)績效、構(gòu)建服務(wù)型政府、提供公共服務(wù)效益起到至關(guān)重要的作用。但負(fù)責(zé)運(yùn)維管理工作的各級政府單位如何構(gòu)建IT運(yùn)維管理體系呢？下文以國家某部委IT運(yùn)維管理體系為例，介紹IT運(yùn)維管理體系建立的方法，以期對讀者有所啟示。
一、案例背景
某部委信息中心（以下簡稱中心）肩負(fù)著電子政務(wù)主干網(wǎng)建設(shè)、維護(hù)、運(yùn)營的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務(wù)。近年來，隨著信息化建設(shè)的深入，網(wǎng)上運(yùn)行的業(yè)務(wù)應(yīng)用逐步增加，計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，大型主機(jī)、服務(wù)器、客戶端等硬件平臺，政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器、中間件等軟件平臺日益復(fù)雜，服務(wù)的用戶（包括應(yīng)用使用單位、人民銀行、稅務(wù)、海關(guān)、各銀行等）越來越多，如何維護(hù)好日益增多的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等各類設(shè)備，保證各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)安全順暢地運(yùn)行，為用戶提供良好的服務(wù)以及時(shí)解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)絡(luò)和用戶之所及，管理和服務(wù)之所及，是政務(wù)業(yè)務(wù)能否正常運(yùn)行的關(guān)鍵所在。
中心目前還處于初級的IT運(yùn)維管理狀態(tài)，在組織結(jié)構(gòu)、管理規(guī)范、管理流程和技術(shù)支撐方面，還沒有構(gòu)建一個(gè)綜合的IT運(yùn)維管理體系。對網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、系統(tǒng)、用戶等的管理和服務(wù)是分散的、不關(guān)聯(lián)的，沒有實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息和知識庫的共享，沒有實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和流程化，因此，管理和服務(wù)是粗粒度、低效率的，這種管理模式將越來越難以適應(yīng)政務(wù)信息化的發(fā)展要求。
因此，需要梳理運(yùn)維管理需求、規(guī)范運(yùn)維管理流程，開發(fā)和建設(shè)一套科學(xué)有效的融合組織、制度、流程、技術(shù)的IT運(yùn)維管理體系（簡稱體系），從粗放和分散式管理，逐步過渡到科學(xué)、規(guī)范和專業(yè)化管理，使IT運(yùn)維管理體系成為中心日常工作的重要組成部分，這不僅對政務(wù)核心應(yīng)用系統(tǒng)順利運(yùn)行和應(yīng)用有重要意義，也將為支持和推進(jìn)政務(wù)改革提供管理和服務(wù)保障。
二、體系建設(shè)需求與目標(biāo)
⒈體系建設(shè)需求
在組織人員方面，針對目前各處室分散運(yùn)維的現(xiàn)狀，中心迫切需要統(tǒng)一IT運(yùn)維管理認(rèn)識，整合IT運(yùn)維管理資源，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的IT運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工，建立起集中的運(yùn)維管理模式。集中運(yùn)維管理模式的建立，可以使中心從目前以技術(shù)為中心的管理模式轉(zhuǎn)向面向業(yè)務(wù)、以服務(wù)為中心的管理模式，并通過對中心服務(wù)資源的統(tǒng)籌安排和共享使用，在服務(wù)環(huán)節(jié)上加強(qiáng)溝通協(xié)作，提高中心整體IT運(yùn)維管理的有效性。
在管理規(guī)范方面，目前各相關(guān)處室在日常運(yùn)維工作中沒有規(guī)范的管理流程，中心迫切需要對目前IT運(yùn)維工作程序進(jìn)行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，建立統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理流程，以適應(yīng)業(yè)務(wù)用戶對IT服務(wù)端到端的需求。同時(shí)，作為管理流程執(zhí)行的保障手段，中心需要建立IT運(yùn)維管理工作的管理控制點(diǎn)（如開發(fā)轉(zhuǎn)運(yùn)維的上線管理、運(yùn)行監(jiān)控管理、下線管理等）和覆蓋全面的管理制度，并清晰定義IT服務(wù)的考核目標(biāo)，按照管理流程、角色崗位進(jìn)行分解，配套實(shí)施支持考核的技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)科學(xué)量化評價(jià)IT服務(wù)工作的效率和效果，促進(jìn)IT服務(wù)工作的高效運(yùn)行。中心管理層還提出制定運(yùn)維費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的管理需求，使中心運(yùn)維費(fèi)用能夠與信息化建設(shè)費(fèi)用、日常公用經(jīng)費(fèi)區(qū)分，規(guī)范運(yùn)維費(fèi)預(yù)算的執(zhí)行，保障運(yùn)維工作有序開展，并能夠基于預(yù)算執(zhí)行結(jié)果，進(jìn)一步指導(dǎo)中心的運(yùn)維管理工作。
在技術(shù)工具方面，針對相關(guān)處室單從自身技術(shù)需要出發(fā)，分散自發(fā)使用局部功能軟件的情況，中心迫切需要從業(yè)務(wù)和中心管理需要出發(fā)，制定一套用于從整體上指導(dǎo)運(yùn)行維護(hù)工作的技術(shù)規(guī)范，采用業(yè)界成熟的專業(yè)工具來彌補(bǔ)現(xiàn)有工具手段的功能局限，建立一套統(tǒng)一完整的技術(shù)管理工具平臺和相關(guān)技術(shù)支撐子系統(tǒng)；同時(shí)需要實(shí)現(xiàn)技術(shù)工具之間的集成與整合，逐步實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維工作流程和監(jiān)控管理的自動(dòng)化。
綜上所述，無論從組織人員、管理規(guī)范還是技術(shù)工具方面，中心都對目前的運(yùn)維工作提出了迫切的改進(jìn)和建設(shè)需求，希望能夠從整體結(jié)構(gòu)上考慮這三方面內(nèi)容的有機(jī)結(jié)合，從而建立一套適應(yīng)業(yè)務(wù)和管理成熟度的IT運(yùn)維管理體系，高效支持業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行與發(fā)展。
⒉體系建設(shè)目標(biāo)
按照“制定科學(xué)有序的管理流程和規(guī)章制度，建立統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)、客戶服務(wù)模式和規(guī)范，應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)工具，搭建統(tǒng)一高效的IT運(yùn)維管理平臺。IT運(yùn)維管理平臺包括信息展示、服務(wù)臺、服務(wù)流程管理、知識庫、集中管理與監(jiān)控（機(jī)房環(huán)境管理、網(wǎng)絡(luò)管理、安全管理、系統(tǒng)管理、存儲備份管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理、客戶端管理）等功能模塊和子系統(tǒng)”的建設(shè)內(nèi)容，中心IT運(yùn)維管理體系建設(shè)的總體目標(biāo)是：樹立面向業(yè)務(wù)服務(wù)的IT運(yùn)維管理理念，建立科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)，由粗放管理向精細(xì)管理轉(zhuǎn)變；實(shí)行集中統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理模式，由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變；建立統(tǒng)一高效靈敏的IT運(yùn)維管理平臺，由無序服務(wù)向有序服務(wù)轉(zhuǎn)變；建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的IT運(yùn)維管理流程，由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變；應(yīng)用先進(jìn)、實(shí)用、高效的IT運(yùn)維管理工具，由被動(dòng)管理向主動(dòng)管理轉(zhuǎn)變。
三、體系建設(shè)思路和方法
⒈體系建設(shè)思路
IT運(yùn)維管理體系建設(shè)思路是：按照IT運(yùn)維管理理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中心實(shí)際和建設(shè)需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點(diǎn)、分步實(shí)施、務(wù)求實(shí)效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術(shù)的IT運(yùn)維管理體系，建立組織機(jī)構(gòu)，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責(zé)分工，強(qiáng)化技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時(shí)解決信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各種問題和故障，確保中心負(fù)責(zé)的部機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。
⒉項(xiàng)目開展方法
在整個(gè)項(xiàng)目過程中，項(xiàng)目組采取“協(xié)調(diào)式咨詢方法”，確保中心IT運(yùn)維管理體系項(xiàng)目的成功（參見圖1）。
該方法論具有以下創(chuàng)新的優(yōu)勢：
⑴咨詢、實(shí)施和產(chǎn)品三者獨(dú)立，降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)
引入外部專家作為獨(dú)立第三方，負(fù)責(zé)梳理中心IT運(yùn)維管理體系建設(shè)需求，從管理、流程、制度、組織與人員、技術(shù)選型等方面規(guī)劃IT運(yùn)維管理體系。
在實(shí)施階段，實(shí)施廠商在規(guī)劃的基礎(chǔ)上，結(jié)合具體產(chǎn)品實(shí)施IT運(yùn)維管理體系。外部專家顧問將全程參與后期運(yùn)維管理體系實(shí)施的全過程，為集成實(shí)施提供管理服務(wù)和考核服務(wù)，設(shè)定實(shí)施里程碑和基線；定期對項(xiàng)目計(jì)劃和階段目標(biāo)進(jìn)行核查，保證項(xiàng)目的順利如期完成，降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。
咨詢、實(shí)施和產(chǎn)品三者獨(dú)立，有助于降低IT運(yùn)維管理體系建設(shè)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，最大效益地發(fā)揮中心IT運(yùn)維管理體系的作用，開創(chuàng)適合中心需求的創(chuàng)新型IT運(yùn)維管理之路。
⑵有利于從業(yè)務(wù)需求的角度和全局的高度對IT運(yùn)維管理體系進(jìn)行規(guī)劃
該方法從中心業(yè)務(wù)需求出發(fā)，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析和需求調(diào)研，分清重點(diǎn)和難點(diǎn)，排定優(yōu)先級別，確保項(xiàng)目目的的達(dá)成；同時(shí)從全局的高度，構(gòu)建融合人員、組織結(jié)構(gòu)、流程、管理制度和工具的IT運(yùn)維管理體系，最大限度地提高中心的效益和IT服務(wù)的改善。
⑶借鑒外部專家的經(jīng)驗(yàn)，提升項(xiàng)目建設(shè)的效果
一方面，外部專家通過對中心IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀的調(diào)研，結(jié)合業(yè)界最佳實(shí)踐進(jìn)行差距分析和評估，提出有針對性的規(guī)劃方案，“對癥下藥”，從而保證項(xiàng)目目標(biāo)的達(dá)成。另一方面，外部專家借鑒其在業(yè)內(nèi)開展IT管理服務(wù)項(xiàng)目咨詢的經(jīng)驗(yàn)，以及國內(nèi)外同類政府組織IT運(yùn)維管理體系建設(shè)項(xiàng)目的最佳實(shí)踐，作為本項(xiàng)目的參考，用以提升項(xiàng)目建設(shè)的效果。
⑷搭建交流平臺，實(shí)現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移
外部專家在整個(gè)項(xiàng)目過程中對中心相關(guān)人員進(jìn)行IT運(yùn)維管理最佳實(shí)踐和方法論的培訓(xùn)和咨詢指導(dǎo)，搭建業(yè)務(wù)部門、信息技術(shù)中心、集成商、產(chǎn)品提供商之間的溝通平臺，使各方在對項(xiàng)目目標(biāo)和實(shí)施方法有統(tǒng)一的認(rèn)知，以保證項(xiàng)目的順利實(shí)施；另外，在項(xiàng)目后期，管理體系構(gòu)建完成和系統(tǒng)平臺建設(shè)完成后，外部專家還負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移和知識共享，培養(yǎng)IT運(yùn)維管理的專業(yè)人才。
⑸外部專家對后續(xù)集成實(shí)施和產(chǎn)品選擇的全過程進(jìn)行項(xiàng)目管理和風(fēng)險(xiǎn)管控，持續(xù)優(yōu)化管理體系
外部專家主持制定《中心IT運(yùn)維管理系統(tǒng)需求說明書》，對體系架構(gòu)和流程平臺產(chǎn)品的各功能點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的定義和說明，并針對目前業(yè)內(nèi)流行的平臺產(chǎn)品進(jìn)行評測和比較分析，提供分析數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品選型決策提供支持；同時(shí)，外部專家對項(xiàng)目的各個(gè)功能點(diǎn)的技術(shù)和開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估和提供相應(yīng)的解決措施，從而降低實(shí)施過程中的風(fēng)險(xiǎn)；此外，外部專家還將參與后期項(xiàng)目的產(chǎn)品選型和集成方案招投標(biāo)工作，對集成實(shí)施和產(chǎn)品選型進(jìn)行專家審定和把關(guān)，對各項(xiàng)投資進(jìn)行預(yù)期的績效評估，以確保將資金用于項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)上，降低實(shí)施成本；在體系建設(shè)完成后，外部專家將定期分析業(yè)務(wù)需求，持續(xù)優(yōu)化中心IT運(yùn)維管理體系，對管理體系執(zhí)行情況進(jìn)行審計(jì)和提出改進(jìn)建議。
四、體系建設(shè)內(nèi)容
⒈體系架構(gòu)
在項(xiàng)目實(shí)施過程中，中心以“體系化”的思路構(gòu)建一整套行之有效的“持續(xù)改善機(jī)制”，面向業(yè)務(wù)和應(yīng)用，以服務(wù)為導(dǎo)向，創(chuàng)建創(chuàng)新性的政府IT運(yùn)維管理體系。
IT運(yùn)維管理體系涵蓋組織管理模式、制度規(guī)范體系、技術(shù)支撐體系等3個(gè)層面的內(nèi)容（參見圖2）。
⑴組織模式層
確定和規(guī)范IT運(yùn)維管理體系運(yùn)行的管理方式和與之相配套的人員崗位職責(zé)安排、機(jī)構(gòu)設(shè)置，將IT服務(wù)相關(guān)的全部活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一決策與規(guī)劃，形成集中統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對客戶的端到端服務(wù)。在集中統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理模式下，按照IT運(yùn)維管理任務(wù)科學(xué)設(shè)置或調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，劃分任務(wù)、角色、崗位，合理配置IT運(yùn)維管理資源，達(dá)到人、工具、流程的有機(jī)融合。
⑵制度規(guī)范層
分別從管理與操作方面建立IT運(yùn)維管理過程中各個(gè)參與要素（人、流程、工具）的行為準(zhǔn)則與工作程序，從IT運(yùn)維管理體系總體運(yùn)行、流程執(zhí)行和崗位職責(zé)3個(gè)層次建立考核評價(jià)體系，確定運(yùn)維費(fèi)用的組成與計(jì)算方式，規(guī)范運(yùn)維費(fèi)用的來源保障，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維管理的量化管理。具體內(nèi)容包括管理制度的制定、管理流程的設(shè)計(jì)、評價(jià)考核體系的執(zhí)行、運(yùn)維費(fèi)用的管理等。
⑶技術(shù)支撐層
建立面向業(yè)務(wù)客戶的IT服務(wù)請求響應(yīng)窗口和面向技術(shù)支持人員的體系運(yùn)行管理窗口，建立負(fù)責(zé)IT運(yùn)維管理流程運(yùn)行的流程管理平臺和負(fù)責(zé)IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控的集中監(jiān)控管理平臺，根據(jù)不同類型IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的管理職能，建立技術(shù)管理子系統(tǒng)，建立知識庫、配置庫、報(bào)表及日常操作等共享支持子系統(tǒng)和為業(yè)務(wù)管理提供服務(wù)的業(yè)務(wù)運(yùn)維管理子系統(tǒng)。
⒉體系建設(shè)內(nèi)容
IT運(yùn)維管理體系要真正發(fā)揮效益，避免“為技術(shù)而技術(shù)”，需要融合人、流程、技術(shù)。根據(jù)信息化的發(fā)展要求，配套的管理措施應(yīng)包括組織模式、管理制度、管理流程、績效考核、運(yùn)維費(fèi)用、技術(shù)支撐等內(nèi)容。
⑴組織模式
中心從全局的角度定位IT運(yùn)行維護(hù)和服務(wù)工作，將中心目前分散進(jìn)行的各項(xiàng)IT運(yùn)行維護(hù)和服務(wù)的工作職能逐漸整合，進(jìn)行集中統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)度IT運(yùn)行維護(hù)和服務(wù)的技術(shù)力量，并結(jié)合中心實(shí)際情況和管理需要進(jìn)行配套的組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置和逐步完善。
第一，成立IT運(yùn)維管理領(lǐng)導(dǎo)小組。初期成立由中心領(lǐng)導(dǎo)和各處（室）負(fù)責(zé)人組成的IT運(yùn)維管理協(xié)調(diào)小組，從總體上負(fù)責(zé)IT運(yùn)行維護(hù)和運(yùn)維管理的統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)，監(jiān)督檢查各處室服務(wù)質(zhì)量；后期根據(jù)IT運(yùn)維管理發(fā)展，可以成立由部領(lǐng)導(dǎo)、中心領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)司局領(lǐng)導(dǎo)組成的信息化治理領(lǐng)導(dǎo)小組。
第二，建立面向用戶的服務(wù)接口。初期以服務(wù)臺為統(tǒng)一服務(wù)接口，不斷擴(kuò)充與完善服務(wù)臺的功能，統(tǒng)一受理客戶的IT服務(wù)請求，記錄事件并進(jìn)行一線解決，對解決不了的較為專業(yè)的事件派發(fā)給專業(yè)的二線技術(shù)人員，各相關(guān)處室提供二線技術(shù)支持，并明確相關(guān)技術(shù)支持人員及職責(zé)；后期逐步建立獨(dú)立的IT運(yùn)行維護(hù)和服務(wù)機(jī)構(gòu)（運(yùn)維中心），專門負(fù)責(zé)IT運(yùn)維和服務(wù)工作，合理劃分建設(shè)與運(yùn)維的邊界，實(shí)現(xiàn)建設(shè)與運(yùn)維的分離。
第三，設(shè)置合理的組織機(jī)構(gòu)。初期保持目前組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)不變，進(jìn)一步理順關(guān)系；后期隨著信息化的發(fā)展和管理成熟度的不斷提升，逐步建立起完全適應(yīng)體系運(yùn)行的IT治理組織機(jī)構(gòu)。
⑵管理制度
管理制度是指IT運(yùn)行維護(hù)和服務(wù)工作必須遵循的內(nèi)部管理規(guī)定，用于提高工作的協(xié)調(diào)性和管理的有效性。借鑒IT運(yùn)維管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000要求，結(jié)合中心實(shí)際，管理制度分為“總辦法”、“分辦法”、“實(shí)施細(xì)則或操作指南”和“配套表單”4個(gè)層次（參見圖3）。
第一級：總辦法。制定涵蓋中心IT運(yùn)維管理全過程的《IT運(yùn)維管理辦法》，作為指導(dǎo)IT運(yùn)維管理工作開展的統(tǒng)領(lǐng)，其內(nèi)容涵蓋IT服務(wù)全過程的管理控制點(diǎn)和人員管理等核心內(nèi)容，包括IT運(yùn)維管理模式、歸口管理、組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)、人員崗位與職責(zé)、IT運(yùn)維管理工作規(guī)劃與執(zhí)行、預(yù)算保障、績效評價(jià)等方面的管理規(guī)定。
第二級：分辦法。結(jié)合IT服務(wù)的實(shí)際情況，針對管理工作需要而制定的具體管理辦法，其范圍涵蓋系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、機(jī)房、桌面、設(shè)備備品備件及耗材、文檔等，明確管理職責(zé)與規(guī)范操作流程。
第三級：實(shí)施細(xì)則和操作指南。在第二級分辦法的基礎(chǔ)上，按照精細(xì)化管理需要，對某些方面的運(yùn)行維護(hù)工作的具體實(shí)施過程與操作程序所做出的細(xì)化準(zhǔn)則或指南。
第四級：配套表單。配合第一、二、三級制度的執(zhí)行而配套制定的表單等，用于記錄、備案人、物、行為等信息。
⑶管理流程
管理流程是指為達(dá)到既定的IT運(yùn)維管理目的而組織起來的邏輯上相關(guān)的有規(guī)律性并可重復(fù)的活動(dòng)。借鑒IT運(yùn)維管理國際最佳實(shí)踐ITIL，將IT運(yùn)維管理分為服務(wù)支持和服務(wù)交付兩大部分。根據(jù)中心的管理需要，分階段建立相關(guān)流程。先期建立服務(wù)臺和事件管理、問題管理、變更管理、配置管理流程。
⑷績效考核
為實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)精細(xì)化管理的目標(biāo)，提高管理制度和管理流程的執(zhí)行力，績效考核是非常重要的管理手段。
績效考核從中心IT運(yùn)維管理體系的目標(biāo)出發(fā)，按照體系、流程和崗位角色分解，形成“IT運(yùn)維管理體系運(yùn)行KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)）――流程KPI――角色崗位KPI”3層相互關(guān)聯(lián)的績效考核指標(biāo)體系（參見圖4）。
⑸運(yùn)維費(fèi)用
運(yùn)維費(fèi)用是IT運(yùn)維管理體系持續(xù)運(yùn)行的資金保障。為保障業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的有效運(yùn)行和IT服務(wù)質(zhì)量的提高，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)精細(xì)化管理的目標(biāo)，科學(xué)進(jìn)行運(yùn)維費(fèi)用管理顯得非常重要。
運(yùn)維費(fèi)用管理清晰定義運(yùn)維費(fèi)的構(gòu)成要素，規(guī)范運(yùn)維費(fèi)用預(yù)算的口徑和標(biāo)準(zhǔn)，使其與信息化建設(shè)費(fèi)用、日常公用經(jīng)費(fèi)區(qū)分。在運(yùn)維費(fèi)預(yù)算的基礎(chǔ)上，要按照中心財(cái)務(wù)制度規(guī)范運(yùn)維費(fèi)預(yù)算的執(zhí)行，保障運(yùn)維工作有序開展。基于預(yù)算執(zhí)行結(jié)果，進(jìn)一步指導(dǎo)中心運(yùn)維管理工作，最終實(shí)現(xiàn)“運(yùn)維預(yù)算――核算（預(yù)算執(zhí)行）――結(jié)算”全過程管控。
⑹技術(shù)支撐
技術(shù)支撐體系包括3個(gè)層次：展示層、流程及業(yè)務(wù)運(yùn)維管理層、集中監(jiān)控層。
展示層。提供對用戶的IT運(yùn)維管理界面與對技術(shù)人員的體系管理控制界面，在運(yùn)維管理界面上實(shí)現(xiàn)集中運(yùn)維的統(tǒng)一管理功能和信息展示與交互功能。
流程及業(yè)務(wù)運(yùn)維管理層。在集中運(yùn)維管理模式下實(shí)現(xiàn)流程執(zhí)行和管理控制功能、業(yè)務(wù)運(yùn)維管理功能。
集中監(jiān)控層。通過監(jiān)控工具實(shí)現(xiàn)對不同服務(wù)對象和IT資源的實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、中間件、存儲備份、網(wǎng)絡(luò)、安全、機(jī)房、業(yè)務(wù)應(yīng)用（以下簡稱“應(yīng)用”）和客戶端等技術(shù)支撐管理子系統(tǒng)，并通過集中監(jiān)控管理平臺對不同被管對象的技術(shù)支撐管理子系統(tǒng)進(jìn)行綜合處理和集中管理。
五、體系建設(shè)的效果分析
在借鑒IT運(yùn)維管理國內(nèi)外政府機(jī)構(gòu)最佳實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合中心實(shí)際，通過建立科學(xué)合理的IT運(yùn)維管理體系，系統(tǒng)地將組織架構(gòu)、管理流程、管控制度、績效考核、運(yùn)維成本核算以及技術(shù)平臺貫穿融合，有效解決了目前運(yùn)維工作中面臨的溝通不暢、效率低下、服務(wù)質(zhì)量無法保障、被動(dòng)救火等問題，改變過去“各自為政”、分散運(yùn)維的狀況，增強(qiáng)為業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)的意識，更好地實(shí)現(xiàn)建設(shè)服務(wù)型組織的目標(biāo)。以服務(wù)請求和故障解決為例，體系建設(shè)前后對比如圖5、6所示。前者服務(wù)接口不統(tǒng)一，關(guān)聯(lián)關(guān)系繁雜，服務(wù)過程無人最終負(fù)責(zé)，沒有真正面向用戶提供“端到端的服務(wù)”；后者關(guān)聯(lián)關(guān)系簡單明了，服務(wù)接口統(tǒng)一，實(shí)行“一站式服務(wù)”，服務(wù)全過程跟蹤，面向用戶提供“端到端的服務(wù)”。
中心運(yùn)維管理體系建設(shè)完成后，帶給信息化主管領(lǐng)導(dǎo)和中心領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)用戶、中心工作人員多方面的好處，具體體現(xiàn)在以下“三個(gè)放心”。
⒈“領(lǐng)導(dǎo)放心”（帶給信息化主管領(lǐng)導(dǎo)和中心領(lǐng)導(dǎo)的好處）
第一，提升信息化的效益。“三分建設(shè)，七分管理”，信息化80%的效益體現(xiàn)在運(yùn)行維護(hù)階段。IT運(yùn)維管理體系的建設(shè)，將進(jìn)一步規(guī)范運(yùn)維管理工作，降低IT運(yùn)維成本，通過“用好信息系統(tǒng)”，更加有效地支持業(yè)務(wù)和提供公共服務(wù)，進(jìn)一步推進(jìn)業(yè)務(wù)工作公開、透明。
第二，降低信息化的風(fēng)險(xiǎn)。通過開發(fā)與運(yùn)維職責(zé)分離，對權(quán)限進(jìn)行合理分配，避免“篡改數(shù)據(jù)、內(nèi)外勾結(jié)”等風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，規(guī)避了系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)；通過規(guī)范化的操作，減少人為錯(cuò)誤引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)；通過主動(dòng)監(jiān)控和趨勢分析，預(yù)防事故的發(fā)生；通過對重大變更的審批和授權(quán)，減少了因變更不善導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)；通過制定應(yīng)急預(yù)案，減少重大故障的影響。“IT運(yùn)維”將不再是“黑箱”，將變得可管可控，降低了信息化帶來的風(fēng)險(xiǎn)。
第三，支持領(lǐng)導(dǎo)宏觀決策。建設(shè)的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，能夠記錄并分析運(yùn)維過程中發(fā)生的各種故障及其解決方案，通過報(bào)表工具，展示全局視圖，讓領(lǐng)導(dǎo)了解運(yùn)維工作各方面情況，支持領(lǐng)導(dǎo)宏觀決策。
第四，提升信息化科學(xué)管理水平。面向業(yè)務(wù)，以業(yè)務(wù)需求和目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，制定IT運(yùn)維管理的愿景、目標(biāo)和策略，建立科學(xué)的IT運(yùn)維管理機(jī)制和治理型組織結(jié)構(gòu)，理順組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)劃分，規(guī)范IT運(yùn)維管理過程中各個(gè)參與要素（人、流程、工具）的管理制度與工作流程，建立績效考核評價(jià)體系，規(guī)范運(yùn)維費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理和提升信息化科學(xué)管理水平。
⒉“業(yè)務(wù)用戶放心”（帶給業(yè)務(wù)用戶的好處）
第一，進(jìn)一步規(guī)范用戶行為。IT運(yùn)維管理體系的客戶端管理系統(tǒng)，通過批量進(jìn)行軟件分化和補(bǔ)丁安裝，有助于提高客戶端管理的效率和效果；通過監(jiān)控客戶端，有助于規(guī)范用戶使用計(jì)算機(jī)的行為（如非法下載或安裝程序、內(nèi)網(wǎng)非法外連等），有效避免信息泄露和信息安全事件發(fā)生。
第二，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)感知。IT運(yùn)維管理體系的服務(wù)臺，面向用戶，統(tǒng)一受理服務(wù)請求，實(shí)行“一站式服務(wù)”；通過服務(wù)臺開通的用戶服務(wù)網(wǎng)站，用戶可自行查詢服務(wù)請求所處的狀態(tài)或查詢知識庫進(jìn)行自主服務(wù)；通過持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)水平，IT運(yùn)維管理體系提高了業(yè)務(wù)的用戶滿意度，進(jìn)一步提升中心IT服務(wù)的整體形象。
⒊“工作人員放心”（帶給中心工作人員的好處）
第一，主動(dòng)監(jiān)控和預(yù)防故障發(fā)生。應(yīng)用先進(jìn)、實(shí)用、高效的IT運(yùn)維管理工具，中心運(yùn)維工作人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控各系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。當(dāng)系統(tǒng)超過設(shè)定閥值自動(dòng)報(bào)警時(shí)，通過系統(tǒng)間的關(guān)聯(lián)分析，工作人員可以主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決故障；并通過趨勢分析，尋找潛在故障，防患于未然，改變“被動(dòng)救火”的局面,更加有效地防范故障和提高工作效率，有效地支持業(yè)務(wù)工作的順利開展。
第二，提升中心工作人員的專業(yè)化水平。實(shí)行建設(shè)與運(yùn)維的專業(yè)分工，通過在中心層面的資源整合，不斷積累知識庫，加強(qiáng)處室間、工作人員間的溝通和協(xié)作，傳承和共享成功經(jīng)驗(yàn)，提升中心工作人員的專業(yè)化水平，促進(jìn)信息化工作向?qū)I(yè)化方向發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
1.李．中國IT服務(wù)管理現(xiàn)狀分析與發(fā)展趨勢[EB/OL].（2008-6-17）[2008-11-25)．省略.cn/new_itgov/article/20080617_135747_3196770.shtml
2.孫強(qiáng)，左天祖，劉偉．IT服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施[M]．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2004
作者簡介：
1.信息化發(fā)展與ITIL引入。由于企業(yè)在運(yùn)維工作中存在“重建設(shè)、輕維護(hù)”、“重技術(shù)、輕管理”等現(xiàn)象日益凸顯，信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)也變得更為快捷和動(dòng)態(tài)。其靈活性和復(fù)雜度要求IT信息系統(tǒng)自身規(guī)模越來越大、集成度越來越高、業(yè)務(wù)邏輯也越加復(fù)雜。因此，IT日常運(yùn)維管理工作常常處于“救火”狀態(tài)，工程師更是非常被動(dòng)地處理各種故障，以“救火隊(duì)”式的工作模式已經(jīng)無法滿足企業(yè)信息化建設(shè)發(fā)展。完全依賴人工完成IT信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)保障幾乎成為不可能完成的任務(wù)。ITIL是一個(gè)基于流程的方法論,是一套被廣泛承認(rèn)的用于有效IT服務(wù)管理的實(shí)踐準(zhǔn)則,還是一個(gè)基于最佳實(shí)踐的IT管理框架。基于ITIL的IT服務(wù)管理以流程為向?qū)?以客戶為中心,強(qiáng)調(diào)IT和業(yè)務(wù)需求的有效融合,把不同層次的IT信息系統(tǒng)管理人員組建起一支擔(dān)有共同責(zé)任和義務(wù)的、多技能的、跨組織的合作團(tuán)隊(duì),整體提升對IT運(yùn)維事件管理系統(tǒng)的分析、處理能力,甚至實(shí)現(xiàn)故障預(yù)報(bào),將IT信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)從“救火隊(duì)”改造成“保健醫(yī)生”。目前全球已經(jīng)有超過10,000個(gè)公司采用了ITIL，如世界500強(qiáng)中包括寶潔、因特爾及波音、通用公司等的很多跨國大公司[2]。自2002年前后，ITIL在中國也被企業(yè)所接受并采納。在很多雄踞領(lǐng)先地位的國企、外資企業(yè)企業(yè)都在一定程度上基于ITIL進(jìn)行了IT服務(wù)管理的實(shí)踐。
2.IT建設(shè)和運(yùn)維現(xiàn)狀。卷煙企業(yè)是以煙草原料制成各類煙制品的生產(chǎn)制造企業(yè)。近年來隨著煙草行業(yè)信息化建設(shè)蓬勃發(fā)展，經(jīng)過多年信息化建設(shè)，卷煙企業(yè)在管控層和執(zhí)行層分別部署了眾多的信息化系統(tǒng)，取得了很大的成績。經(jīng)過數(shù)次ERP項(xiàng)目建設(shè)，全面覆蓋了卷煙企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，使卷煙企業(yè)信息化建設(shè)工作得到進(jìn)一步落實(shí)[3]，促進(jìn)了卷煙企業(yè)管理水平的進(jìn)一步提升，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)了卷煙企業(yè)生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)工作一體化，實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目及預(yù)算管理有效監(jiān)管與控制，實(shí)現(xiàn)了物流、資金流、信息流集成和統(tǒng)一，基本形成了計(jì)劃—運(yùn)營—總結(jié)與反饋—提升的閉環(huán)，全面提升了卷煙企業(yè)管控能力，為提升以管理競爭力為中心的卷煙企業(yè)核心競爭力打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。卷煙企業(yè)引入ITIL管理方法，通過分析IT運(yùn)維現(xiàn)狀，梳理IT維護(hù)服務(wù)流程、完善運(yùn)維管理制度等措施，加強(qiáng)IT運(yùn)維管理，有效地保障了卷煙企業(yè)信息化業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。但是ITIL實(shí)踐仍處于探索階段，且理論的實(shí)踐不單是技術(shù)的層面，更需要結(jié)合卷煙企業(yè)文化和管理方法進(jìn)行開展。因此需要充分分析現(xiàn)行卷煙企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀和IT運(yùn)維管理存在的問題，逐步實(shí)施，達(dá)到ITIL思想與卷煙企業(yè)信息運(yùn)維工作的有效融合。
3.信息化面臨的挑戰(zhàn)。在煙草行業(yè)處于迅猛的發(fā)展時(shí)期，業(yè)務(wù)的多變性導(dǎo)致信息體系運(yùn)維建設(shè)也不可避免會出現(xiàn)一些問題主要表現(xiàn)如下：應(yīng)用系統(tǒng)功能定位不夠清晰：部分系統(tǒng)基于業(yè)務(wù)部門的自主需求建設(shè)，在建設(shè)前，缺少統(tǒng)一的規(guī)劃，例如市場調(diào)研系統(tǒng)、工商協(xié)同平臺、營銷信息采集系統(tǒng)、產(chǎn)銷協(xié)同等，導(dǎo)致部分功能重疊、信息孤島現(xiàn)象出現(xiàn)、信息資源利用不充分[4]。應(yīng)用系統(tǒng)功能覆蓋不夠全面：目前在各業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中還缺乏對采購、物流前期監(jiān)管、招標(biāo)及其客商、消費(fèi)者等方面的管理功能；在電子政務(wù)系統(tǒng)中缺少對法律、審計(jì)、知識、標(biāo)準(zhǔn)、流程、黨務(wù)等事務(wù)信息化功能及信息系統(tǒng)等業(yè)務(wù)支持不足等。應(yīng)用系統(tǒng)之間缺乏有效集成：由于缺乏統(tǒng)一軟件平臺標(biāo)準(zhǔn)和集成管理規(guī)范等原因，各系統(tǒng)供應(yīng)商提供的系統(tǒng)相對獨(dú)立，存在數(shù)據(jù)不能被充分利用、數(shù)據(jù)接口、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換困難的現(xiàn)象。如：ERP系統(tǒng)中產(chǎn)、供、銷在計(jì)劃層面的聯(lián)動(dòng)不夠；部分采購業(yè)務(wù)與供應(yīng)商評估沒有集成；ERP、MES、產(chǎn)品研發(fā)、辦公協(xié)同系統(tǒng)（OA）等系統(tǒng)之間也存在相當(dāng)一部分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)重疊，需要進(jìn)一步集成。由于缺少對IT系統(tǒng)的有效管理，加上自動(dòng)化系統(tǒng)具有復(fù)雜性、綜合性及連續(xù)性等特點(diǎn)，使得傳統(tǒng)的卷煙企業(yè)信息運(yùn)維管理處于被動(dòng)、孤立的狀態(tài)。如何確保這些系統(tǒng)始終處于最佳運(yùn)行狀態(tài)，并使之能根據(jù)需求的變化及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，已成為卷煙企業(yè)高度關(guān)注的問題。越來越多的卷煙企業(yè)信息部門開始反思如何更好地實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)的價(jià)值，提供更好的系統(tǒng)維護(hù)手段和方法來支撐業(yè)務(wù)的穩(wěn)定、高效及安全發(fā)展。通過進(jìn)一步總結(jié)信息系統(tǒng)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為提高整體工作質(zhì)量、減少各類技術(shù)故障，提高IT服務(wù)和運(yùn)維管理已成為此項(xiàng)工作亟待研究的新課題，這也是卷煙企業(yè)迫在眉睫需要解決的問題。
二、基于ITIL方法的運(yùn)維應(yīng)用研究
1.IT運(yùn)維管理應(yīng)用的探討
卷煙企業(yè)綜合信息化中既有流程性的內(nèi)容，又有離散系統(tǒng)的特點(diǎn)，在整體的信息化系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用中涉及采購、運(yùn)輸、存儲、調(diào)度、生產(chǎn)、計(jì)劃及驗(yàn)收等諸多卷煙企業(yè)業(yè)務(wù)，內(nèi)容從煙葉購進(jìn)、倉儲醇化到制絲、卷包；從MES數(shù)據(jù)采集到ERP數(shù)據(jù)對接、BI數(shù)據(jù)挖掘，其IT服務(wù)、運(yùn)維管理配置，網(wǎng)絡(luò)覆蓋，IT運(yùn)維管理總體要求更高，而借鑒ITIL方法論對構(gòu)建卷煙企業(yè)綜合信息化運(yùn)維管理具有。ITIL內(nèi)容寬泛，側(cè)重于IT系統(tǒng)的運(yùn)維，目標(biāo)是通過有效的流程管理達(dá)到提高IT部門服務(wù)質(zhì)量。從卷煙企業(yè)IT運(yùn)維管理的現(xiàn)狀來看，ITIL已經(jīng)成為推進(jìn)IT運(yùn)維體系建設(shè)和日常操作管理的首要標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐參照。卷煙企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)地應(yīng)用ITIL核心思想方法，建立適合卷煙企業(yè)特色的IT運(yùn)維管理體系，提高IT運(yùn)維管理的效率和規(guī)范性，保障卷煙企業(yè)IT系統(tǒng)和設(shè)備的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行[5]。
2.設(shè)計(jì)符合卷煙企業(yè)特點(diǎn)的運(yùn)維管理平臺
全面探索“設(shè)計(jì)符合卷煙企業(yè)特點(diǎn)的運(yùn)維管理平臺，參照戴明環(huán)PDCA在運(yùn)維過程中制定有計(jì)劃、有執(zhí)行、有績效、有改進(jìn)的日常運(yùn)維操作手冊，其內(nèi)容涵蓋定期進(jìn)行運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)管理，日常運(yùn)維管理及運(yùn)維故障響應(yīng)管理三大部分，形成事前
有預(yù)防，事中有監(jiān)控，事后有補(bǔ)救位于執(zhí)行層的詳細(xì)工作指南。同時(shí)在伴隨著信息技術(shù)發(fā)展和實(shí)際應(yīng)用需求的提高，對原有單純對底層信息基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)維、管理的模式進(jìn)行改造建設(shè)。在確立信息化工作向服務(wù)模式轉(zhuǎn)變后，探索新形勢下的IT保障體系，以運(yùn)維和安全為兩個(gè)著力點(diǎn)，為飛速增長的業(yè)務(wù)提供穩(wěn)固的支撐。以“提升服務(wù)、規(guī)范管理”為目標(biāo)，建立卷煙企業(yè)IT運(yùn)維管理平臺，提升運(yùn)維服務(wù)水平。運(yùn)維管理平臺整體架構(gòu)分為三層：IT監(jiān)控層、運(yùn)維管理層和綜合展示層。IT監(jiān)控層包括集中監(jiān)控中心、安全管理中心和呼叫中心，主要目標(biāo)是對業(yè)務(wù)應(yīng)用（OA、生產(chǎn)系統(tǒng)、行業(yè)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)用戶等）、基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)施和安全設(shè)備的集中監(jiān)控與分析實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維可視化；運(yùn)維管理層包括服務(wù)流程管理、業(yè)務(wù)資源管理和安全管理，主要目標(biāo)是對運(yùn)維日常工作流程、IT資源進(jìn)行管控實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維規(guī)范化；綜合展現(xiàn)層包括綜合管理中心，具體提供統(tǒng)一事件管理、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)監(jiān)控、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控、業(yè)務(wù)狀態(tài)監(jiān)控、拓?fù)涔芾怼②厔蓊A(yù)警分析、服務(wù)管理、系統(tǒng)維護(hù)、權(quán)限管理、報(bào)表管理、知識管理、故障管理、告警管理、質(zhì)量評價(jià)等功能實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維可控化。
3.落實(shí)卷煙企業(yè)IT服務(wù)管理的關(guān)鍵因素
（1）運(yùn)維中心組織架構(gòu)的建立。IT運(yùn)維能力提升目標(biāo)：建設(shè)統(tǒng)一管理體系：即基于ISO20000標(biāo)準(zhǔn)與ITIL最佳實(shí)踐，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有的信息化管控體系建設(shè)內(nèi)容建立一套符合企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維服務(wù)管理體系與流程，規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化IT服務(wù)，確保有效提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。將從人員、流程、技術(shù)三方面進(jìn)行建設(shè)：運(yùn)維服務(wù)層面：結(jié)合寧波卷煙企業(yè)現(xiàn)狀，組成由信息化部門、專業(yè)運(yùn)維廠商、應(yīng)用開發(fā)商的三級IT運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)。管理體系建設(shè)層面：梳理IT運(yùn)維服務(wù)流程，建設(shè)符合ITIL規(guī)范的流程體系，細(xì)化IT運(yùn)維規(guī)范和操作安全規(guī)范，建設(shè)IT服務(wù)管理體系[6]。運(yùn)維管理平臺建設(shè)層面：通過建設(shè)運(yùn)維管理平臺，從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)運(yùn)維故障主動(dòng)告警，運(yùn)維事件自動(dòng)派單，運(yùn)維流程全面管控。針對企業(yè)已有的IT基礎(chǔ)架構(gòu)及業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，進(jìn)行企業(yè)IT運(yùn)維體系設(shè)計(jì)，分步實(shí)施并部署適用于企業(yè)的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對IT資源集中化、統(tǒng)一化、一體化的管理，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的有效配置以及利用運(yùn)維工具對應(yīng)用系統(tǒng)的主動(dòng)管理，保障企業(yè)擁有高效、穩(wěn)定、可靠、安全的信息化運(yùn)行環(huán)境。ITSM作為ITIL的具體實(shí)現(xiàn)形式體現(xiàn)。管控層：在管控層面主要建立管理計(jì)劃、執(zhí)行控制、定期檢查、績效考核等內(nèi)容，確保IT運(yùn)維管理可控。執(zhí)行層：在執(zhí)行層面主要建立主動(dòng)監(jiān)控、定期檢查、事件處理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、報(bào)告及分析，確保IT運(yùn)維執(zhí)行有序。
（2）建設(shè)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)。運(yùn)維服務(wù)層面，打造由卷煙企業(yè)信息中心、專業(yè)運(yùn)維廠商、應(yīng)用開發(fā)商組成三級運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)，建立規(guī)范的信息運(yùn)維體系，創(chuàng)建面向客戶的信息化服務(wù)模式，提供有價(jià)值的信息化專業(yè)服務(wù)，整體提高信息化管理水平，更好地服務(wù)于企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營活動(dòng)。信息中心需要確保運(yùn)維所需的過程得到建立、實(shí)施和保持，并且能夠履行決策、協(xié)調(diào)、指揮、控制、監(jiān)督、指導(dǎo)等職責(zé)。從這個(gè)角度出發(fā)，運(yùn)維服務(wù)需要在信息中心的統(tǒng)籌運(yùn)營管理下，通過建立運(yùn)維管控層和運(yùn)維執(zhí)行層，來實(shí)現(xiàn)對所有應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)需求的受理、派工、追蹤、反饋和考核。通過建設(shè)IT運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)，通過設(shè)立統(tǒng)一服務(wù)臺，細(xì)化運(yùn)維專業(yè)分工，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維與開發(fā)的分離，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)專業(yè)化。通過梳理IT服務(wù)流程，細(xì)化IT運(yùn)維規(guī)范，建設(shè)IT服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維流程規(guī)范化。通過建設(shè)IT服務(wù)管理系統(tǒng)及IT集中監(jiān)控系統(tǒng)，從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理的可視、可管、可控，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維技術(shù)自動(dòng)化。以此，在滿足對信息資源進(jìn)行統(tǒng)一管理、完善應(yīng)急能力、降低運(yùn)行成本、提高服務(wù)質(zhì)量和效率的同時(shí)，更需要在保障所有業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下開展工作，體現(xiàn)信息相關(guān)投資的價(jià)值，保障信息系統(tǒng)的可用性、可靠性，及信息應(yīng)用系統(tǒng)自身的持續(xù)發(fā)展[7]。
（3）運(yùn)維管理體系制度建設(shè)。運(yùn)維管理層面上，將建設(shè)集運(yùn)維預(yù)防控制體系、運(yùn)維事中操作控制體系和運(yùn)維事后恢復(fù)控制體系為一體的運(yùn)維管理制度體系，從組織、流程與規(guī)范三方面保障全區(qū)運(yùn)維服務(wù)。運(yùn)維安全管理制度體系：建立一套運(yùn)維安全保障體系制度，該制度是《運(yùn)維安全體系制度》和《運(yùn)維管理體系制度》二套體系的整合。其主要目標(biāo)是確保運(yùn)維體系在戰(zhàn)術(shù)層上的正確性。實(shí)現(xiàn)運(yùn)維預(yù)防體系中建設(shè)的運(yùn)維管理體系建設(shè)運(yùn)維安全管理制度體系采用“三個(gè)層面，四級文件”的制度制定方式，根據(jù)信息化建設(shè)的現(xiàn)狀和未來的發(fā)展趨勢，結(jié)合ITIL、COBIT、等級保護(hù)的理念和精髓，對原制度的缺陷進(jìn)行完善和改進(jìn)，給出科學(xué)的管理建議。
三、結(jié)束語
關(guān)鍵詞：綜合管廊；BIM；可視化；運(yùn)維管理
近年來，我國居民對供電、供水、供暖以及通信等公共設(shè)施的需求日益增長，基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和維護(hù)面臨挑戰(zhàn)。地上空間、資源的不足與居民日益增長的需求產(chǎn)生矛盾，因而基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)逐漸向地下空間發(fā)展，充分調(diào)用地下資源，將基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)移到地下集中設(shè)置，釋放地表空間，以緩解矛盾，為未來城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)提供了新的發(fā)展方向。建筑信息模型（BIM）的興起為建筑業(yè)發(fā)展帶來了巨大的機(jī)遇。2022年，住建部在《“十四五”住房和城鄉(xiāng)建設(shè)科技發(fā)展規(guī)劃》中提出，研究基于BIM的跨建設(shè)階段管理流程和數(shù)據(jù)融合標(biāo)準(zhǔn)，研發(fā)貫通工程建設(shè)全過程的數(shù)字化管理平臺，推進(jìn)BIM技術(shù)在勘察、設(shè)計(jì)、制造、施工、運(yùn)維全生命周期的集成與深入應(yīng)用。利用BIM技術(shù)，結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息化技術(shù)，對綜合管廊工程在運(yùn)維過程中協(xié)同監(jiān)管和可視化管理，能夠?yàn)榫C合管廊的智慧運(yùn)維管理提供較為完善的一體化解決方案，從而達(dá)到可靠監(jiān)管、智慧運(yùn)維、降本增效的管理目標(biāo)。
1地下綜合管廊現(xiàn)狀分析
早期城市管網(wǎng)的建設(shè)分散于不同的企業(yè)，由各企業(yè)對城市基礎(chǔ)設(shè)施管網(wǎng)進(jìn)行建設(shè)。因而早期對市政基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行建設(shè)時(shí)，各方僅從各自的角度對其進(jìn)行鋪設(shè)，未能從多方面對其進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和綜合利用。此外，大部分鋪設(shè)通過直埋的形式鋪設(shè)于市政道路下方，這就導(dǎo)致后期隨著城市規(guī)模發(fā)展以及城市居民對市政管線需求的增加，對市政管線進(jìn)行擴(kuò)容、維修、更新時(shí)，需要對城市道路進(jìn)行反復(fù)開挖修復(fù)，使得道路上的補(bǔ)丁隨處可見，成為了“拉鏈”馬路。地下管線多頭管理、重復(fù)建設(shè)、技術(shù)低下、應(yīng)急管理能力差、輔助決策水平低[1]等一系列問題，使得工程安全隱患不斷暴露出來，不僅對居民的生活產(chǎn)生不利影響，也給國家?guī)砹司薮蟮慕?jīng)濟(jì)損失。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，每年全國由于施工而導(dǎo)致的城市管網(wǎng)事故造成的直接經(jīng)濟(jì)損失50億，間接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)400億。此外，基礎(chǔ)設(shè)施擴(kuò)建、改建也造成大量問題，從而導(dǎo)致社會資源浪費(fèi)，社會矛盾突出。為此，有必要進(jìn)一步解決城市基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展現(xiàn)存問題，探索基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)新模式。
2BIM技術(shù)在綜合管廊信息化管理中的應(yīng)用
2.1總體架構(gòu)
基于BIM技術(shù)的綜合管廊信息化運(yùn)維管理系統(tǒng)架構(gòu)主要包括支撐層、服務(wù)層、業(yè)務(wù)層、表現(xiàn)層，并與外部多系統(tǒng)互聯(lián)互通，系統(tǒng)總體架構(gòu)如圖1所示。
2.2BIM可視化技術(shù)應(yīng)用
將管廊在規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工階段的數(shù)據(jù)和資料與管廊的BIM模型相鏈接，并在運(yùn)維管理中根據(jù)實(shí)際情況更新管廊模型有關(guān)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對管廊全生命周期的有效管理[2]。BIM的可視化技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)以數(shù)字信息模型為載體[3]，將機(jī)電各專業(yè)的數(shù)據(jù)信息，以及管廊實(shí)際運(yùn)維需要的各類信息進(jìn)行一體化整合，基于此信息模型，可以為管廊運(yùn)維管理提供新的載體。準(zhǔn)確完整的模型數(shù)據(jù)是有效利用BIM技術(shù)進(jìn)行運(yùn)維管理的基礎(chǔ)[4]，將BIM信息模型與實(shí)際建筑（含機(jī)電設(shè)備等）、人三者進(jìn)行連接，使綜合管廊運(yùn)維更加直觀化、模塊化、集成化，可進(jìn)一步提高運(yùn)維效率，合理安排班組巡檢頻次，有效降低運(yùn)維成本。
2.3基于BIM的綜合管廊運(yùn)維管理平臺
綜合管廊運(yùn)維管理平臺是基于物聯(lián)網(wǎng)、BIM/GIS及大數(shù)據(jù)技術(shù)[5]，針對管廊智慧化運(yùn)維建設(shè)的系統(tǒng)平臺，應(yīng)用層包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、智能監(jiān)控系統(tǒng)、運(yùn)維管理系統(tǒng)、運(yùn)營管理系統(tǒng)、安全與應(yīng)急管理系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)、地理信息監(jiān)控管理系統(tǒng)、移動(dòng)端系統(tǒng)等8個(gè)子系統(tǒng)，基于統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)，滿足數(shù)據(jù)共享和再利用的要求[6]，同時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)部分與管廊內(nèi)相應(yīng)的機(jī)電設(shè)備具備遠(yuǎn)程和聯(lián)動(dòng)控制功能。
2.4信息化管理設(shè)計(jì)
采用監(jiān)控大屏、WEB端、移動(dòng)端對管廊運(yùn)維和巡檢進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理。監(jiān)控大屏作為統(tǒng)一監(jiān)控、調(diào)度、指揮的神經(jīng)中樞，與綜合監(jiān)控、預(yù)警報(bào)警等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，供運(yùn)維班組對管廊實(shí)時(shí)運(yùn)行狀況進(jìn)行有效監(jiān)管；Web客戶端通過瀏覽器訪問和系統(tǒng)運(yùn)行，進(jìn)行運(yùn)營管理、安全應(yīng)急管理、巡檢排班等日常工作；移動(dòng)端以工作機(jī)為載體，可實(shí)現(xiàn)廊內(nèi)智能化巡檢工作，及時(shí)上報(bào)運(yùn)行隱患事件，提升運(yùn)維響應(yīng)度和處理及時(shí)率。
3綜合管廊信息化管理實(shí)例
3.1項(xiàng)目概述
合肥山海關(guān)路（重慶路至黑龍江路）綜合管廊，總投資3309.7萬元，單艙，管廊全長0.78km。
3.2數(shù)據(jù)對接
山海關(guān)路管廊各機(jī)電專業(yè)包含消防、環(huán)控、門禁、視頻、通信、無線覆蓋、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警等，通過MOD-BUS協(xié)議，接收和反饋PLC設(shè)備的狀態(tài)、反饋信號等，存入InfluxDB實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫，并通過設(shè)備編碼作為唯一關(guān)鍵字段與BIM模型中的設(shè)備進(jìn)行綁定，實(shí)現(xiàn)BIM模型中的狀態(tài)查看及遠(yuǎn)程控制。山海關(guān)路管廊共有各類設(shè)施設(shè)備近500個(gè)，通過二維平面布置圖表示其位置及設(shè)備狀態(tài)，運(yùn)維人員可借由二三維聯(lián)動(dòng)，多視角多維度，實(shí)時(shí)查看廊內(nèi)運(yùn)行情況
3.3可視化展示
平臺結(jié)合GIS地理信息系統(tǒng)和三維BIM技術(shù)，進(jìn)行BIM模型輕量化處理，實(shí)現(xiàn)管廊從宏觀地理位置定位和工程結(jié)構(gòu)展示，到微觀風(fēng)機(jī)、水泵等機(jī)電設(shè)備設(shè)施、入廊管線的擬真展示；并通過數(shù)據(jù)與模型綁定，提供綜合管廊三維模擬現(xiàn)實(shí)、資產(chǎn)查詢、設(shè)備遠(yuǎn)控及狀態(tài)實(shí)時(shí)反饋、三維漫游、（半）透明模式展示等功能。BIM模型遠(yuǎn)程控制如圖2所示。
3.4虛擬巡檢管理
基于BIM技術(shù)，可根據(jù)廊內(nèi)巡檢線路信息（如綜合艙一分區(qū)至三分區(qū)），自動(dòng)開展虛擬巡檢任務(wù)，確定巡檢設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，生成巡檢報(bào)告。利用巡檢報(bào)告，將需要維護(hù)的巡檢設(shè)備的工單發(fā)送給相應(yīng)的運(yùn)維人員。通過虛擬巡檢，可以讓運(yùn)維人員更加清晰地了解綜合管廊當(dāng)前運(yùn)行安全和健康狀況，同時(shí)配合廊內(nèi)攝像機(jī)輔助，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)維過程中的問題，并及時(shí)采取措施解決。這樣一方面有助于降低運(yùn)維人員勞動(dòng)強(qiáng)度，另一方面可以保證綜合管廊監(jiān)測的準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性，并且工單自動(dòng)生成與派發(fā)可使得工作更加便捷。此外，工單附帶相關(guān)精確問題或故障，運(yùn)維人員根據(jù)工單內(nèi)容能夠精準(zhǔn)定位問題所在，并及時(shí)對所涉及的問題進(jìn)行解決，使得綜合管廊能夠安全健康運(yùn)行。虛擬巡檢還可用于管廊新進(jìn)運(yùn)維人員的培訓(xùn)作業(yè)，加速提高運(yùn)維人員的廊內(nèi)認(rèn)知度，提升巡檢體驗(yàn)。
3.5應(yīng)急演練管理
在管廊運(yùn)維過程中，如遇到火災(zāi)事故等緊急情況，運(yùn)維人員可通過BIM模型找尋最近出入口進(jìn)行虛擬逃生演練。傳統(tǒng)的應(yīng)急演練均是事先編制預(yù)案，按照方案進(jìn)行場地準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)，開展演練活動(dòng)，這種模式可能會出現(xiàn)不可預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)因素，不利于演練活動(dòng)的開展。利用BIM技術(shù)可模擬性的特點(diǎn)，搭建管廊運(yùn)維現(xiàn)場的應(yīng)急演練場景，設(shè)定疏散人員的初始位置和逃生路徑，形成三維動(dòng)態(tài)的模擬方案，便于查找演練方案的不足，及時(shí)調(diào)整應(yīng)急預(yù)案，使得應(yīng)急演練預(yù)案更具有實(shí)操性，應(yīng)急演練管理模擬如圖3所示。
3.6入廊管線管理
基于BIM空間管理，可較為精確計(jì)算已入廊管線數(shù)量及可入廊管線空間信息，并形成入廊管線管理。通過設(shè)定出入廊位置，在BIM模型中全景展示入廊管線敷設(shè)路徑，以此提前規(guī)劃入廊管線報(bào)審及指導(dǎo)施工作業(yè)。待管線入廊后，即可在BIM模型中查看相關(guān)入廊信息，更新巡檢作業(yè)內(nèi)容，形成閉環(huán)管理。
4結(jié)語
應(yīng)用BIM與大數(shù)據(jù)技術(shù)的集成管廊運(yùn)維模式，將BIM技術(shù)的應(yīng)用從綜合管廊的設(shè)計(jì)、建設(shè)延伸到運(yùn)維階段，進(jìn)而可實(shí)現(xiàn)基于BIM技術(shù)的全生命周期管理。綜合管廊BIM模型整體為線型結(jié)構(gòu)，且內(nèi)部專業(yè)分工復(fù)雜，系統(tǒng)集成度高，展示效果還有待優(yōu)化。通過完善三維引擎，從BIM信息提取、BIM模型輕量化、數(shù)據(jù)存儲索引和三維可視化等關(guān)鍵技術(shù)方面進(jìn)行優(yōu)化。可通過模型簡化、場景空間劃分、增加繪制對象的內(nèi)存池和進(jìn)行圖元合并等方式對模型進(jìn)行輕量化處理，從而實(shí)現(xiàn)流暢展示的目的；可從性能、表現(xiàn)方式、二次開發(fā)接口等多個(gè)方向上進(jìn)行優(yōu)化。基于BIM的綜合管廊信息化運(yùn)維管理以BIM模型為數(shù)據(jù)載體，集成監(jiān)控、資產(chǎn)、巡檢、入廊管線四類信息，可建立一個(gè)可以實(shí)時(shí)監(jiān)測和預(yù)警管廊內(nèi)外狀態(tài)信息的智能化系統(tǒng)。本文以合肥市管廊項(xiàng)目作為應(yīng)用實(shí)例，實(shí)現(xiàn)了管廊全生命周期管理，提高了管理效率、降低了管理成本和事故發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)了城市綜合管廊智能化發(fā)展，為保障城市正常運(yùn)行提供了重要參考。
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【關(guān)鍵詞】電網(wǎng)變電；運(yùn)維站管理模式；分析
面對繁雜的運(yùn)行維護(hù)工作，如何有效地降低電網(wǎng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，消除人為不安全隱患，使運(yùn)行管理從計(jì)劃、準(zhǔn)備、實(shí)施到總結(jié)整個(gè)流程都具有可靠執(zhí)行依據(jù)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場全過程的可控、在控、能控，成為擺在廣大變電運(yùn)行人員面前的一個(gè)現(xiàn)實(shí)課題。
一、運(yùn)維站管理現(xiàn)狀
（一）規(guī)范化的管理控制體系不完善
隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，多數(shù)企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已經(jīng)趨于完善，企業(yè)不斷加強(qiáng)運(yùn)維操作站的建設(shè)。但是，企業(yè)的戰(zhàn)略不斷進(jìn)行調(diào)整，企業(yè)業(yè)務(wù)需求不穩(wěn)定，人力資源不充足，導(dǎo)致運(yùn)維操作站沒有形成固定規(guī)范的運(yùn)維建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范化的管理控制體系不完善。
（二）企業(yè)的運(yùn)維管理站運(yùn)行缺少足夠的資金保障
因電量需求的擴(kuò)張，運(yùn)維操作站的建設(shè)量持續(xù)增長，購置設(shè)備和設(shè)備維護(hù)都需要一定的資金支持，同時(shí)運(yùn)維操作的技術(shù)人員在實(shí)踐操作中，不斷的應(yīng)用新技術(shù)，或是進(jìn)行科學(xué)技術(shù)的研發(fā)，都需要大量的資金作為保障。但隨著資金流程的復(fù)雜和企業(yè)成本的嚴(yán)控，往往導(dǎo)致運(yùn)維資金到位不及時(shí)、資金缺口隱現(xiàn)等問題始終存在。
（三）缺乏有效的績效標(biāo)準(zhǔn)
企業(yè)的效益和價(jià)值的體現(xiàn)很大程度上是源于企業(yè)員工的工作效率，保障企業(yè)員工個(gè)人利益的獲得，才能激發(fā)員工的工作熱情。由于部分企業(yè)運(yùn)維管理中忽視了績效考核機(jī)制的建立，造成了操作人員責(zé)任意識不強(qiáng)，工作不積極，工作責(zé)任相互推搡，一定程度上影響了運(yùn)維管理工作的有效開展。
（四）人才隊(duì)伍基礎(chǔ)薄弱，業(yè)務(wù)技能水平仍需進(jìn)一步提高
企業(yè)運(yùn)維操作站的優(yōu)質(zhì)人才隊(duì)伍建設(shè)，是一個(gè)運(yùn)維站正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本保障。部分企業(yè)運(yùn)維操作站人員構(gòu)成存在人員素質(zhì)參差不齊、經(jīng)驗(yàn)主義、理論水平不高等現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上形成的管理機(jī)構(gòu)也就缺乏執(zhí)行力度。而部分操作人員的技術(shù)水平還不足以應(yīng)對運(yùn)維操作站管理中出現(xiàn)的問題，導(dǎo)致問題滯留，影響了企業(yè)的安全、穩(wěn)定生產(chǎn)，給電網(wǎng)發(fā)展帶來了不可忽視的安全風(fēng)險(xiǎn)。
（五）企業(yè)缺少運(yùn)維操作站管理的科學(xué)理念
不斷的改善管理制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，需要有效的、科學(xué)的管理理念作為指導(dǎo)。而部分企業(yè)在實(shí)踐的過程中由于缺少科學(xué)管理理念，導(dǎo)致信息技術(shù)和設(shè)備的先進(jìn)性沒有完全發(fā)揮，企業(yè)的利益也不能得到顯著的提高。
二、運(yùn)維操作站管理標(biāo)準(zhǔn)化要求
（一）運(yùn)維操作站管理職能
運(yùn)維操作站的主要職能是負(fù)責(zé)所轄變電站的設(shè)備的巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺陷，督促修試部門及時(shí)消缺。運(yùn)維操作站管理要嚴(yán)格執(zhí)行兩票三制，兩票即工作票、操作票；三制即交接班制、巡回檢查制、設(shè)備定期試驗(yàn)輪換制。擔(dān)負(fù)設(shè)備檢修，試驗(yàn)的停電送電操作任務(wù)，不發(fā)生人為誤操作事故。運(yùn)維操作站管理依托GPMS系統(tǒng)，對所轄設(shè)備的基礎(chǔ)臺賬，人員培訓(xùn)，安全管理等內(nèi)容進(jìn)行完善。
（二）運(yùn)維操作站管理標(biāo)準(zhǔn)化必要條件
1、具備完整的信息安全、運(yùn)行和服務(wù)的綜合管理體系
運(yùn)維操作是由三個(gè)部分組成：操作人員、操作流程和設(shè)備。操作人員與設(shè)備是通過操作流程建立的聯(lián)系，影響運(yùn)維服務(wù)和設(shè)備安全的關(guān)鍵因素是操作流程。因此，運(yùn)維操作站管理需要建立綜合管理體系，制定信息安全制度和運(yùn)維操作規(guī)范，實(shí)施規(guī)范化管理的同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的制度規(guī)范，確保運(yùn)行維護(hù)操作站標(biāo)準(zhǔn)化管理的順利實(shí)行。
2、確保運(yùn)維站的安全生產(chǎn)
運(yùn)維操作站應(yīng)制定安全管理目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)安全管理目標(biāo)的組織、安全和技術(shù)等各類控制措施。根據(jù)企業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況，設(shè)置年度設(shè)備檢修、運(yùn)維操作計(jì)劃。規(guī)范開展安全檢查（隱患排查），反違章、應(yīng)急演練、安全日活動(dòng)等安全例行工作，使反違章自查自糾形成常態(tài)機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)程及兩票實(shí)施細(xì)則的相關(guān)規(guī)定，落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針。
3、優(yōu)化運(yùn)維操作站人力資源管理
明確運(yùn)維操作站崗位人員的配置和崗位職責(zé)，建立站長責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行分級上崗制度。通過各類班組崗位培訓(xùn)，提升運(yùn)維操作站人員的綜合素質(zhì)，保持人才隊(duì)伍穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維操作站人員的規(guī)范化管理。
4、建立運(yùn)維管理績效考核標(biāo)準(zhǔn)
為激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，提高員工的工作實(shí)效，企業(yè)應(yīng)結(jié)合運(yùn)維工作實(shí)際情況，設(shè)立相關(guān)的運(yùn)維管理流程考核標(biāo)準(zhǔn)，建立精益積分的員工績效評價(jià)體系，完善運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的工作績效，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的可量化、可評價(jià)與可考核性，提高員工工作積極性。
三、解決企業(yè)運(yùn)維操作站規(guī)范化管理問題的對策
（一）采用GPMS系統(tǒng)，增強(qiáng)運(yùn)維操作站的安全管理
GPMS系統(tǒng)與WINDOWS應(yīng)用環(huán)境有機(jī)地結(jié)合在一起能夠最大限度的整合、開發(fā)、利用各種生產(chǎn)信息資源，例如提供變電設(shè)備臺賬管理、運(yùn)行記錄管理、作業(yè)管理、故障記錄管理、缺陷管理、兩票管理、班組管理、應(yīng)急管理、狀態(tài)檢修管理、可靠性管理等，從而實(shí)現(xiàn)對全地區(qū)輸變電生產(chǎn)的全方位監(jiān)管。運(yùn)維操作站應(yīng)用GPMS系統(tǒng)能夠提高生產(chǎn)管理的工作效率和工作質(zhì)量，節(jié)約人力資源成本，能夠?qū)崿F(xiàn)電網(wǎng)生產(chǎn)管理跨部門、跨地域的數(shù)據(jù)信息共享，對變電設(shè)備能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，消除生產(chǎn)中的安全隱患，能保障設(shè)備運(yùn)維管理工作正常開展，逐步完善企業(yè)的決策科學(xué)化、制度化、規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維操作站的規(guī)范化管理。
（二）規(guī)范運(yùn)維操作站管理制度
企業(yè)運(yùn)維操作站的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需要科學(xué)合理的管理制度，需要嚴(yán)格執(zhí)行省公司的運(yùn)維站規(guī)范化及準(zhǔn)軍事化規(guī)定。而企業(yè)運(yùn)維操作站執(zhí)行的規(guī)章制度要以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為基本出發(fā)點(diǎn)，建立健全行之有效的管理機(jī)制。結(jié)合企業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)可以制定《運(yùn)維操作站月巡檢工作單》、《運(yùn)維操作站周工作計(jì)劃表》和《運(yùn)維操作站日工作安排單》，細(xì)化運(yùn)維操作站的工作內(nèi)容，提高人員的工作效率，優(yōu)化運(yùn)維操作站的管理模式，保障運(yùn)維操作站的正常運(yùn)作。
（三）落實(shí)運(yùn)維操作站人員的崗位職責(zé)
運(yùn)維操作站的人員在日常工作當(dāng)中起著重要的作用，因此企業(yè)應(yīng)該依據(jù)運(yùn)維操作站運(yùn)轉(zhuǎn)的需要對人力資源進(jìn)行整合和優(yōu)化，配備合適的人員到相應(yīng)的工作崗位，并且履行崗位職責(zé)，能夠在一定程度上緩解運(yùn)維操作站人員的工作壓力，保障運(yùn)維操作站的綜合管理水平的提高；明確每個(gè)人員的崗位職責(zé)，能夠在出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)得到及時(shí)的反饋和處理，保障運(yùn)維操作站現(xiàn)場作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、安全有效；實(shí)施雷厲風(fēng)行、行之有效的管理；建設(shè)開拓創(chuàng)新、拼搏進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)；營造緊張有序、團(tuán)結(jié)和諧的氛圍，保障信息系統(tǒng)的安全運(yùn)作，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
（四）加強(qiáng)運(yùn)維操作管理監(jiān)管機(jī)制
運(yùn)維站規(guī)范化管理的持續(xù)保持，還有賴于相關(guān)部門的監(jiān)督與檢查。根據(jù)《變電運(yùn)維操作站管理規(guī)范實(shí)施細(xì)則（試行）》和《變電運(yùn)維操作站管理規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，定期對運(yùn)維站的基礎(chǔ)管理工作進(jìn)行檢查考評，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并進(jìn)行整改，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維站規(guī)范工作持續(xù)改進(jìn)和提高。
參考文獻(xiàn)：
隨著學(xué)校教育改革的不斷推進(jìn)，上海市虹口區(qū)大力推進(jìn)電子書包、指南針計(jì)劃等特色項(xiàng)目的建設(shè)，虹口區(qū)教育局對下屬學(xué)校的現(xiàn)代多媒體設(shè)備、自動(dòng)錄播系統(tǒng)設(shè)備以及音響系統(tǒng)、會議系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等專項(xiàng)設(shè)備配置越來越齊全，各類教育教學(xué)設(shè)備的資金投入越來越多，學(xué)校設(shè)備資產(chǎn)隨之越來越龐大。因此，虹口區(qū)教育校產(chǎn)基建管理站作為教育局負(fù)責(zé)學(xué)校設(shè)備配置與管理的部門單位，應(yīng)積極開展運(yùn)維服務(wù)，指導(dǎo)學(xué)校合理有效地管理已配置的設(shè)備，發(fā)揮設(shè)備的最大效益，輔助學(xué)校教育教學(xué)發(fā)展，提高學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量，促進(jìn)學(xué)校特色發(fā)展。
一、積極深入調(diào)研，把握實(shí)際需求
2011年年底， 我們開展對部分學(xué)校的多媒體教學(xué)設(shè)備（包括廣播音響系統(tǒng)、監(jiān)控技防系統(tǒng)等）、廚房設(shè)備、空調(diào)設(shè)備專項(xiàng)調(diào)研工作，通過走訪學(xué)校和座談以及查詢設(shè)備資料，將第一期試點(diǎn)開展集中統(tǒng)一設(shè)備維護(hù)的學(xué)校設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總分析（見表1），為了解學(xué)校維護(hù)設(shè)備的基本情況，以及思考如何為學(xué)校開展設(shè)備運(yùn)維服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
表1 虹口教育運(yùn)維服務(wù)設(shè)備基本情況統(tǒng)計(jì)匯總
通過調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)學(xué)校基本不重視設(shè)備的清洗保養(yǎng)，例如多媒體監(jiān)控設(shè)備因?yàn)?4小時(shí)運(yùn)行，經(jīng)常出現(xiàn)無法回放、儲備不足、線路老化等現(xiàn)象或者無法覆蓋到中心網(wǎng)絡(luò)，給學(xué)校安全造成很大隱患。學(xué)校設(shè)備的維修也是由學(xué)校總務(wù)處教師自行在社會上找尋相關(guān)人員進(jìn)行，維修企業(yè)的資質(zhì)、維修人員的能力水平和誠信無法保障，嚴(yán)重影響了教育教學(xué)的質(zhì)量，這些問題困擾著學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和總務(wù)教師。我們了解到超過95%的學(xué)校都愿意加入教育局的運(yùn)維服務(wù)保障體系中，統(tǒng)一集中管理。
為此，虹口教育局確定將學(xué)校的廚房、空調(diào)、多媒體教學(xué)設(shè)備的運(yùn)維服務(wù)工作作為虹口教育系統(tǒng)后勤管理社會化探索的“試驗(yàn)田”，通過社會公開招標(biāo)，引進(jìn)資質(zhì)高、專業(yè)技術(shù)能力強(qiáng)、素質(zhì)高的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，將集中清洗維護(hù)、日常巡檢、故障應(yīng)急報(bào)修、重大活動(dòng)保障等有機(jī)結(jié)合，全方位地開展學(xué)校多媒體、空調(diào)、廚房設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)工作，解決學(xué)校設(shè)備維護(hù)維修實(shí)際問題和后顧之憂，保障學(xué)校教育教學(xué)活動(dòng)正常有序開展。
虹口教育局在開展學(xué)校設(shè)備運(yùn)維服務(wù)過程中，為實(shí)現(xiàn)對學(xué)校運(yùn)維服務(wù)設(shè)備的全面管理，有效地消除安全隱患，保障設(shè)備正常運(yùn)行，通過運(yùn)維服務(wù)信息化管理平臺，掌握全區(qū)多媒體、廚房、空調(diào)運(yùn)維體系總體情況，包括設(shè)備的整個(gè)生命周期都留下維護(hù)維修的痕跡，提供硬件設(shè)備故障分析報(bào)告，以及運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人員情況和運(yùn)維服務(wù)方式流程等，為優(yōu)化教育設(shè)備資源配置提供科學(xué)的依據(jù)。
二、引進(jìn)專業(yè)隊(duì)伍，構(gòu)建管理平臺
2012年3月，虹口區(qū)教育局采用購買服務(wù)的模式，通過政府公開招標(biāo)的方式，引進(jìn)建立以社會化專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)為主導(dǎo)的學(xué)校設(shè)備運(yùn)維服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，探索以學(xué)校后勤社會化、專業(yè)化、信息化、節(jié)約化管理的方式來維護(hù)保障各學(xué)校設(shè)備的正常使用。
現(xiàn)今的運(yùn)維服務(wù)管理大多比較重視技術(shù)的先進(jìn)性，而忽視了對信息技術(shù)的管理和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的整合，缺乏有效的管理是目前運(yùn)維服務(wù)面臨的瓶頸。所以，引入運(yùn)維服務(wù)管理平臺，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)的精確化，對多媒體系統(tǒng)進(jìn)行全面、統(tǒng)一集中的管理，將運(yùn)維服務(wù)工作建立在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、低成本和低風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，是硬件設(shè)備維護(hù)的必然要求。
信息化管理平臺是運(yùn)維管理的儲備庫和基石，該平臺將各項(xiàng)管理事項(xiàng)條分縷析，形成統(tǒng)一流程，應(yīng)用于學(xué)校信息查詢、設(shè)備資產(chǎn)管理和服務(wù)工單創(chuàng)建與跟蹤，包括資料庫管理、信息管理、工單管理、設(shè)備報(bào)修分析管理等維護(hù)服務(wù)。
1.資料庫管理
資料庫管理是指通過資料庫實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)有信息―多媒體系統(tǒng)中所有軟硬件產(chǎn)品的統(tǒng)一分類管理。在數(shù)據(jù)資料庫建設(shè)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行階段維護(hù)情況的匯總分析，對設(shè)備從安裝、使用、維護(hù)、轉(zhuǎn)移、報(bào)廢等方面進(jìn)行全方位準(zhǔn)確監(jiān)管，結(jié)合設(shè)備檢修維護(hù)過程中記錄的檢修信息、試驗(yàn)信息、缺陷信息、變動(dòng)信息，直到設(shè)備報(bào)廢處理，為設(shè)備綜合查詢建立規(guī)范的數(shù)據(jù)庫，進(jìn)一步規(guī)范學(xué)校報(bào)修流程，提高維修人員響應(yīng)和解除設(shè)備故障的效率。
2.信息管理
信息管理主要包括學(xué)校設(shè)備的使用年限、維修記錄、保養(yǎng)記錄等定量信息的記錄和查詢。記錄信息可以體現(xiàn)資產(chǎn)報(bào)修劃分、故障類別統(tǒng)計(jì)、工程師處理效率、運(yùn)維組跟進(jìn)進(jìn)度、維修結(jié)案率等等。在服務(wù)過程中結(jié)合資產(chǎn)生命周期管理，對備件的更換、維修等各種狀態(tài)進(jìn)行查詢，并在超出時(shí)間范圍的狀態(tài)提供預(yù)警或通知。對于服務(wù)對象，可以直接查詢學(xué)校在服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備。
3.工單管理
工單管理實(shí)現(xiàn)對工單的填寫、審核、批準(zhǔn)、執(zhí)行、驗(yàn)收等過程的流程化管理。通過記錄運(yùn)行操作人員對設(shè)備、系統(tǒng)所作的操作內(nèi)容、詳細(xì)操作步驟及操作結(jié)果，實(shí)現(xiàn)對設(shè)備系統(tǒng)在接入、安裝調(diào)試、配置、缺陷處理、備份實(shí)施等維護(hù)管理過程中的規(guī)范化管理。批準(zhǔn)后的工單中能與運(yùn)行日志、相關(guān)流程中的申請單等相關(guān)記錄表單進(jìn)行關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。
4.設(shè)備報(bào)修分析管理
設(shè)備報(bào)修率是在故障報(bào)修的基礎(chǔ)上生成的設(shè)備故障直觀統(tǒng)計(jì)表。設(shè)備報(bào)修統(tǒng)計(jì)體現(xiàn)了報(bào)修設(shè)備品牌的報(bào)修次數(shù)和報(bào)修比例，并附有該品牌型號的故障明細(xì)，如故障學(xué)校、故障分類與故障原因。我們要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)通過對設(shè)備品牌、型號的判斷，以及高發(fā)故障類別、高發(fā)故障原因，提交設(shè)備采購配置的建議，針對品牌型號的缺陷、質(zhì)保年限及備件使用情況提供分析報(bào)告。
資產(chǎn)報(bào)修率可以查詢該設(shè)備的報(bào)修頻率、是否是同一報(bào)修原因，原則上故障超過4次先給學(xué)校上備機(jī)。結(jié)合運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供的案例分析，確定故障是人為還是客觀導(dǎo)致，從而給學(xué)校提供整修意見，并重點(diǎn)觀察該設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。在行狀改善后是否性能有所提高，由運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供報(bào)告并進(jìn)行跟蹤。
信息化管理平臺的維護(hù)與建設(shè)，將避免設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理混亂，工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化欠缺，隨意性大等問題；解決了人員缺乏協(xié)作、責(zé)任不清等狀況；實(shí)現(xiàn)了與客戶的及時(shí)有效溝通，快速響應(yīng)并解決問題，提高用戶滿意度；形成了有效的常規(guī)設(shè)備故障知識庫，遇到相同相近的設(shè)備故障問題可以從知識庫獲取解決問題的辦法和規(guī)范的操作手段。隨著基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的不斷形成積累，數(shù)據(jù)分析途徑不斷增多，可以逐步降低設(shè)備返修率，提高報(bào)廢資產(chǎn)的回收率，跟蹤報(bào)廢流向。
為龐大的教育系統(tǒng)提供有序的設(shè)備運(yùn)維服務(wù)，是一項(xiàng)浩大的、富有生命力的工作。通過系統(tǒng)平臺建設(shè)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、集成化，以達(dá)到保證多媒體設(shè)備安全運(yùn)行、檢修過程規(guī)范合理、延長設(shè)備生命周期、節(jié)約運(yùn)行成本的目的。同時(shí)考察設(shè)備功能的優(yōu)劣、設(shè)備性能是否與信息化教育同步，不斷地優(yōu)化設(shè)備配置，提高能源級別，為教育資產(chǎn)的集中管理和社會化服務(wù)提供應(yīng)有之義。
除建立信息運(yùn)維管理平臺之外，為了給多媒體、廚房、空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)保駕護(hù)航，我們還建立了規(guī)范的運(yùn)維服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)了管理考核評價(jià)，組建了專家咨詢團(tuán)隊(duì)。我們要求運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)每月制訂計(jì)劃，對設(shè)備保養(yǎng)清洗、日常巡檢維護(hù)、重大活動(dòng)保障等多維度的服務(wù)體系提供季度方案；提高運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理效能，建立了例會、報(bào)告、考核與培訓(xùn)制度；充分利用專家團(tuán)隊(duì)的力量指導(dǎo)工作，為運(yùn)維服務(wù)提供有益的建議。
通過兩年的運(yùn)維服務(wù)工作實(shí)踐，我們明確了虹口區(qū)教育校產(chǎn)基建管理站與專業(yè)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的各自責(zé)任和權(quán)限，做到運(yùn)維服務(wù)管辦分離，職責(zé)明確。虹口區(qū)教育校產(chǎn)基建管理站做好監(jiān)督、檢查、考核工作，專業(yè)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)做好維護(hù)平臺的管理、維護(hù)方案的實(shí)施、維護(hù)人員的管理。在運(yùn)維服務(wù)實(shí)踐中，我們不斷積累經(jīng)驗(yàn)，定期思考總結(jié)實(shí)施過程中的得失，逐步建立良好的運(yùn)維服務(wù)機(jī)制和考核評價(jià)機(jī)制。
三、創(chuàng)新管理理念，拓寬發(fā)展領(lǐng)域
我們自2012年引進(jìn)專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)公司，構(gòu)建運(yùn)維服務(wù)信息化管理平臺，形成學(xué)校設(shè)備資料庫，將各所學(xué)校設(shè)備家底徹底排摸清楚，實(shí)時(shí)了解設(shè)備維護(hù)維修記錄，為學(xué)校的設(shè)備申請配置提供科學(xué)決策依據(jù)；搭建虹口教育的運(yùn)維人工服務(wù)平臺，提供專業(yè)的10小時(shí)電話在線服務(wù)，報(bào)修響應(yīng)速度快，故障排除效率高；組建專業(yè)高效的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)，做好常規(guī)的設(shè)備清洗保養(yǎng)工作，消除安全隱患，及時(shí)解決設(shè)備故障，避免設(shè)備“帶病工作”，有效地提高設(shè)備使用效率，延長設(shè)備使用壽命；學(xué)校重大活動(dòng)由專業(yè)的技術(shù)服務(wù)人員集中調(diào)度，給予保障和技術(shù)支撐，最大限度地保證活動(dòng)順利進(jìn)行。
總而言之，運(yùn)維服務(wù)外包的方式，可以有效減輕學(xué)校的設(shè)備管理維護(hù)壓力，減少學(xué)校設(shè)備管理維護(hù)經(jīng)費(fèi)的支出，將總務(wù)主任及相關(guān)教師從煩瑣的日常事務(wù)工作中解放出來，避免人員接觸維修費(fèi)用，防止腐敗現(xiàn)象發(fā)生。
經(jīng)過兩年的運(yùn)維服務(wù)探索實(shí)踐，這種模式得到試點(diǎn)學(xué)校的廣泛好評。2014年的問卷調(diào)查顯示，對運(yùn)維服務(wù)管理模式表示贊同的學(xué)校達(dá)100%，對運(yùn)維服務(wù)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的滿意率達(dá)到98%，增強(qiáng)了我們開展學(xué)校運(yùn)維服務(wù)工作的信心。2014年，虹口教育局?jǐn)U大了學(xué)校運(yùn)維服務(wù)試點(diǎn)范圍，有近98%的學(xué)校納入了多媒體、空調(diào)、廚房設(shè)備、運(yùn)動(dòng)場地的運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目中。同時(shí)我們將進(jìn)一步嘗試擴(kuò)大設(shè)備運(yùn)維服務(wù)的范圍，將其他一些設(shè)備、設(shè)施也逐步納入運(yùn)維服務(wù)中，如“指南針計(jì)劃”多媒體專業(yè)設(shè)備和學(xué)校運(yùn)動(dòng)場地的清洗保養(yǎng)。我區(qū)自實(shí)施建設(shè)教育部審定的“指南針計(jì)劃”項(xiàng)目場館基地以來，除了接待一批又一批來自全國各地的教育同行和社會各方領(lǐng)導(dǎo)參觀指導(dǎo)，更多的是承擔(dān)起了課外大批學(xué)生的實(shí)踐拓展。隨著活動(dòng)的深入開展，場館的多媒體專業(yè)設(shè)備也處于高負(fù)荷運(yùn)行中，設(shè)備的軟件更新和維修工作是場館正常運(yùn)行的必要保障。學(xué)校的運(yùn)動(dòng)場地也是學(xué)生運(yùn)動(dòng)的集中場所，使用率高，加上很多室外場地經(jīng)受風(fēng)吹雨淋，破損嚴(yán)重，植物的果實(shí)掉落在地面造成難以清洗的污垢。場地運(yùn)維也是學(xué)校需求的一個(gè)重點(diǎn)，也是保障學(xué)生活動(dòng)安全的重要舉措之一。
四、結(jié)束語
展望虹口教育運(yùn)維服務(wù)工作，我們將積極探索后勤管理社會化的新模式，創(chuàng)新學(xué)校設(shè)備運(yùn)維服務(wù)管理理念，提升運(yùn)維服務(wù)信息化管理平臺的功能，引進(jìn)專業(yè)技術(shù)能力更強(qiáng)、服務(wù)更高效的優(yōu)秀專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，更快速、更有效地提供專業(yè)技術(shù)保障，成為虹口教育特色發(fā)展和學(xué)校教育教學(xué)改革發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)后盾。
關(guān)鍵詞 ITIL；運(yùn)維；服務(wù)；流程
中圖分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-7597（2014）03-0149-03
隨著黃山煙草信息化建設(shè)的深入推進(jìn)，信息系統(tǒng)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，公司各種業(yè)務(wù)對信息系統(tǒng)的依賴性越來越大，同時(shí)IT系統(tǒng)日趨復(fù)雜、系統(tǒng)維護(hù)要求越來越高。尤其是專賣管理、卷煙營銷、物流配送等業(yè)務(wù)對IT運(yùn)維管理的要求越來越高。IT硬件和軟件應(yīng)用的也不斷增漲，其環(huán)境復(fù)雜，多系統(tǒng)、多數(shù)據(jù)庫和多應(yīng)用平臺、多廠商網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行環(huán)境，使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)難度成幾何倍數(shù)的增長，系統(tǒng)管理人員的工作壓力越來越大。ITIL作為運(yùn)維IT管理的新理論、方法和工具，正在發(fā)揮著越來越重要的作用。
1 黃山煙草IT運(yùn)維的特點(diǎn)及問題
在IT系統(tǒng)生命周期中。系統(tǒng)建設(shè)的時(shí)間和成本只占相對小的一部分，而系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)階段占了整個(gè)時(shí)間和成本的主要部分，可以說IT系統(tǒng)是三分建設(shè)、七分運(yùn)維，足見IT運(yùn)維的重要性。當(dāng)前，黃山煙草的信息化工作已從IT系統(tǒng)建設(shè)為主逐步進(jìn)入建設(shè)和運(yùn)維并重的新階段。傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理思路及方法所帶來的弊端逐漸顯現(xiàn)，具體如下。
1）由于實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)視角的原因，難免在體系建設(shè)的科學(xué)性、系統(tǒng)性及完整性等方面存在缺陷，更缺乏從服務(wù)運(yùn)維生命周期全局的角度去審視思考的經(jīng)驗(yàn)。
2）由于受到信息部門人力資源逐步收縮的限制，如何平衡好、處理好系統(tǒng)建設(shè)與服務(wù)運(yùn)維、應(yīng)急處理與項(xiàng)目管理控制之間的關(guān)系，往往成為長期困擾運(yùn)維人的難題。
3）缺乏對運(yùn)行維護(hù)工作的規(guī)范性管理，信息中心服務(wù)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)依然常常扮演應(yīng)急排障的救火者角色，往往缺乏對信息系統(tǒng)的適用性、主動(dòng)性運(yùn)維。
4）缺乏統(tǒng)一的集中監(jiān)控與管理平臺，無法快速定位故障源，更無法發(fā)現(xiàn)潛在故障，都是問題發(fā)生時(shí)才想解決辦法，缺乏提前預(yù)警機(jī)制。
5）缺乏對日常運(yùn)行維護(hù)工作的管理工具，目前的系統(tǒng)管理工具已無法滿足日常管理的需要，值班、運(yùn)維等工作流程還體現(xiàn)在紙介質(zhì)記錄上。
6）缺乏量化運(yùn)行質(zhì)量的工具，無法對運(yùn)維人員進(jìn)行有效考核，運(yùn)維人員運(yùn)維的價(jià)值得不到體現(xiàn)
如何盡快建立規(guī)范、高效的IT運(yùn)維管理運(yùn)行體系，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的IT 監(jiān)控管理，提高IT 運(yùn)維管理水平，如何在有限的資源基礎(chǔ)上支撐起龐大而復(fù)雜的信息系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)維，達(dá)到穩(wěn)定、規(guī)范及高效的IT運(yùn)維的管理目標(biāo)，已經(jīng)成為黃山煙草信息化管理亟待解決的重要問題。
2 基于ITIL的IT運(yùn)維平臺的構(gòu)建與應(yīng)用
ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫，目前已經(jīng)發(fā)展到了第三個(gè)版本，該標(biāo)準(zhǔn)旨在于通過對企業(yè)流程進(jìn)行梳理提升企業(yè)IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。本文擬提出基于ITIL的服務(wù)臺管理系統(tǒng)的總體業(yè)務(wù)模型，從流程、服務(wù)及管理活動(dòng)等方面對該系統(tǒng)進(jìn)行闡述，以期提供較為全面的業(yè)務(wù)服務(wù)管理解決方案。
ITIL最佳實(shí)踐基于IT運(yùn)維管理的四大核心流程組，即業(yè)務(wù)與IT規(guī)劃（Businss-IT Alignment）、IT運(yùn)營維護(hù)（IT Operations Management）、IT運(yùn)維保障（IT Operations Assurance）、IT服務(wù)管理（IT Service Management），并采用IT運(yùn)維管理質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)（Deming Circle）進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
圖1 PDCA模型
計(jì)劃（Plan）階段：IT高層管理者或IT部門經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)部門的需求制定相應(yīng)的IT服務(wù)策略與目標(biāo)，在評估實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的服務(wù)水平與成本等因素后，產(chǎn)生詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃。
實(shí)施（Do）階段：IT服務(wù)經(jīng)理執(zhí)行計(jì)劃（Plan）階段產(chǎn)生的實(shí)施計(jì)劃，對流程、表單、報(bào)表、KPI等做出修正，使之更加符合實(shí)際業(yè)務(wù)的需要，同時(shí)收集相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)以度量它的績效。
檢查（Check）階段：在成功實(shí)施了新的計(jì)劃后，IT服務(wù)經(jīng)理檢查實(shí)施的效果，發(fā)現(xiàn)IT運(yùn)維中出現(xiàn)的新的問題與瓶頸，并通過分析相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)找到問題與瓶頸的根本原因，并匯報(bào)給IT高層管理者。
改進(jìn)（Improve）：IT高層管理者或IT部門經(jīng)理根據(jù)檢查（Check）階段的檢查結(jié)果決定需要采取的進(jìn)一步行動(dòng)，例如，修正流程缺陷、進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化流程等，以提高IT運(yùn)維管理的效率。
1）系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)。服務(wù)臺作為受理用戶服務(wù)申請或報(bào)障的服務(wù)窗口，運(yùn)維中支持級別：一線支持、二線支持和三線支持。一線人員主要由服務(wù)臺人員及桌面服務(wù)人員組成，其中桌面服務(wù)采取外包方式進(jìn)行；二線主要由系統(tǒng)及應(yīng)用維護(hù)負(fù)責(zé)人組成；三線人員主要由信息中心系統(tǒng)研發(fā)人員、外部專家與合約期內(nèi)的外部維護(hù)商組成。這三線服務(wù)運(yùn)維服務(wù)人員通過運(yùn)維管理系統(tǒng)內(nèi)的服務(wù)運(yùn)維流程實(shí)施運(yùn)維管理，各個(gè)支持級別人員負(fù)責(zé)各個(gè)級別的系統(tǒng)事件或故障，由服務(wù)臺統(tǒng)一協(xié)調(diào)服務(wù)運(yùn)維資源，跟蹤督促實(shí)事件進(jìn)度，促進(jìn)事件高效解決。
圖2 IT服務(wù)運(yùn)維管理體系
2）功能模塊邏輯架構(gòu)，如圖3。
圖3 功能模塊邏輯架構(gòu)
從總體上看，可以將IT運(yùn)維管理的功能模塊分為兩大類：流程模塊和非流程模塊，流程模塊有自助服務(wù)臺、有服務(wù)臺&事故、問題、變更、、作業(yè)計(jì)劃和自定義流程擴(kuò)展模塊（任務(wù)管理），非流程模塊有CMDB，服務(wù)水平管理和知識庫管理。
在功能模塊之外，IT運(yùn)維管理提供2類重要的接口，它們是監(jiān)控系統(tǒng)告警接口和二次開發(fā)接口。這兩個(gè)接口主要為IT運(yùn)維管理的擴(kuò)展提供重要的支撐。整個(gè)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的最底層是業(yè)務(wù)管理流程（BPM）引擎，該引擎支撐IT運(yùn)維管理的所有流程模塊。
服務(wù)臺主要支持IT基礎(chǔ)設(shè)施的日常運(yùn)行和維護(hù)管理，包括事件管理、問題管理、變更管理、管理和配置管理等ITIL服務(wù)支持流程，如圖4所示。
圖4 ITIL服務(wù)支持流程架構(gòu)圖
①服務(wù)臺&事故管理：事故管理的目的主要是支撐ITIL中的事件管理流程，涵蓋事件的整個(gè)生命周期。目的是記錄、解決及跟蹤IT服務(wù)運(yùn)作過程中發(fā)生的事故，并使用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作，避免業(yè)務(wù)中斷，將事故對業(yè)務(wù)運(yùn)營的影響降至最低。服務(wù)臺即連接用戶與IT部門以處理上述事故的連接點(diǎn)。于是，服務(wù)臺與事故管理相結(jié)合就構(gòu)成了從事故發(fā)生到得到解決的首要流程，同時(shí)，服務(wù)臺記錄下事故以及事故解決方案的有效信息，以備其他流程（例如問題管理）參考。由于監(jiān)控系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的告警是事件的一個(gè)重要來源，因此，IT運(yùn)維管理提供與監(jiān)控系統(tǒng)告警的接口。
②問題管理：問題是指一個(gè)或幾個(gè)已暫時(shí)處理但根本原因尚不明確的事件，許多事件往往是由同一個(gè)問題引起的。
問題管理流程查明突發(fā)事件或錯(cuò)誤產(chǎn)生的根本原因，并制訂解決問題的方案和防止錯(cuò)誤再次發(fā)生的措施，將由問題和突發(fā)事件對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減少到最低。用戶能夠非常方便地將問題與突發(fā)事件和變更關(guān)聯(lián)起來，并且很快地找到相應(yīng)的解決方案。或者在定位問題的根本原因后，產(chǎn)生相應(yīng)的應(yīng)急措施以及最終解決方案。對于那些由于成本、技術(shù)等原因，暫時(shí)不予消除的問題，可以置為已知錯(cuò)誤，留待日后解決。
③變更與管理：變更管理確保在變更實(shí)施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和流程，盡快和有效地實(shí)施變更，從而把由于變更所導(dǎo)致的事件對IT 服務(wù)的影響減小到最低，同時(shí)改善了公司的日常運(yùn)作。它包括一套完整的變更管理功能，包括變更的發(fā)起、審批、影響評估、派發(fā)實(shí)施等功能，以工單的形式在各部門和責(zé)任人之間流轉(zhuǎn)。
通過管理流程能夠有計(jì)劃的將軟件和硬件的成功地導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用環(huán)境中。也可以設(shè)計(jì)一些有效的流程來將變更導(dǎo)入系統(tǒng)中，同時(shí)在整個(gè)和導(dǎo)入過程中保持IT 部門和客戶之間的信息溝通。
變更與管理、配置管理緊密結(jié)合的，當(dāng)新引起IT基礎(chǔ)架構(gòu)的變化時(shí)，配置管理數(shù)據(jù)庫也需要進(jìn)行實(shí)時(shí)的更新，同時(shí)的內(nèi)容：如最終軟件版本，硬件規(guī)格說明、裝配指南、升級安裝手冊和網(wǎng)絡(luò)配置等都要關(guān)聯(lián)到配置管理數(shù)據(jù)庫中。
④配置管理：配置管理的總體目的是提供一個(gè)統(tǒng)一、一致的流程來管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的各個(gè)組成部份，以確保：所有資源被正確識別、資源當(dāng)前和歷史狀態(tài)得到記錄、資源記錄的完整性得到維護(hù)和確認(rèn)、IT生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定性、確保IT設(shè)備的有效控制和管理。
配置管理的活動(dòng)包括：配置規(guī)劃、配置識別、配置項(xiàng)基線控制、配置審計(jì)等。配置管理提供系統(tǒng)配置功能，包括報(bào)警配置、事件配置、視圖配置、用戶權(quán)限、監(jiān)測配置等供配置控制模塊調(diào)用。IT部門可以通過此模塊簡單的進(jìn)行配置控制，對配置信息進(jìn)行變更，對系統(tǒng)設(shè)置進(jìn)行管理。
⑤CMDB（Configuration Management Database）：CMDB全稱為Configuration Management Database，即配置管理庫。它是最佳實(shí)踐的核心模塊，所有的用戶關(guān)注的資源，包括各種軟件、硬件、應(yīng)用、業(yè)務(wù)單位、人員等，均被識別為配置項(xiàng)（Configuration Item ）并存儲在CMDB。默認(rèn)配置項(xiàng)類型包括主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、無線AP、存儲設(shè)備、辦公設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、郵件服務(wù)器、中間件、Web Server、基礎(chǔ)應(yīng)用、業(yè)務(wù)服務(wù)、資源等。
CMDB模塊是整個(gè)ITOM一個(gè)核心，主要支撐ITIL中的配置管理。CMDB模塊是一個(gè)非流程模塊，主要是管理各類配置項(xiàng)的屬性信息和關(guān)系信息，為其它流程模塊集成配置項(xiàng)信息。
⑥知識庫模塊：知識庫模塊的目的為用戶提供一個(gè)IT運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)和知識積累與共享的平臺。IT運(yùn)維人員可以將自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為知識出來，其它的人員就可以對該知識進(jìn)行查找和借鑒，這樣就能在IT組織內(nèi)有效的實(shí)現(xiàn)知識共享機(jī)制，從而提高整個(gè)組織的工作效率。在知識庫庫模塊中，可以對知識進(jìn)行新建、審核、和查詢，還提供對知識的關(guān)注和收藏、轉(zhuǎn)發(fā)、評價(jià)等功能。
3 實(shí)施ITIL的幾點(diǎn)建議
建立任何高可用性的系統(tǒng)，都必然要涉及人員、流程和技術(shù)三個(gè)方面，實(shí)施ITIL也不例外，著名的“木桶理論”告訴我們：一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊。人員、流程和技術(shù)三個(gè)要素也就像組成一個(gè)木桶的三塊木板，任何一個(gè)要素的短缺，都會影響到最終提供服務(wù)質(zhì)量的高低。
充分了解ITIL體系，全面領(lǐng)會ITIL思想，培養(yǎng)ITIL人才。ITIL不是一種產(chǎn)品，而是一系列最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，充分了解ITIL體系是項(xiàng)目成功實(shí)施的基礎(chǔ)。ITIl的實(shí)施，大多都是對現(xiàn)行IT服務(wù)管理的顛覆，不光要IT部門人員要成為ITIL專家，普通客戶也要了解ITIL體系。ITIL不是可以“包治百病”，ITI項(xiàng)目實(shí)施完畢，并不等于服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)都得到了控制或改善。
循序漸進(jìn)的實(shí)施ITIL，結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際，建立科學(xué)合理的流程。
ITIL是管理科學(xué)在信息技術(shù)中的應(yīng)用，它描述了一系列基于過程的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并沒有說明具體的日常運(yùn)營活動(dòng)，也沒有特別針對任何特殊的平臺或技術(shù)，只是理論上的指導(dǎo)，如同質(zhì)量、安全體系一樣，如何結(jié)合實(shí)際應(yīng)用進(jìn)行落地，是整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵所在。哪些流程是必須的？組織內(nèi)所有的流程都要實(shí)施嗎？哪些流程需要重組、變革？投入的資源足夠做所有的流程嗎？所有流程都需要結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際，循序漸進(jìn)的、科學(xué)合理的進(jìn)行設(shè)計(jì)。
實(shí)行嚴(yán)格的項(xiàng)目管理制度，重視溝通管理。一方面要建立專門的項(xiàng)目小組，確定項(xiàng)目管理的內(nèi)容，制定項(xiàng)目管理跟蹤、考核機(jī)制。根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度制定項(xiàng)目控制節(jié)點(diǎn)（基線、里程碑）；另外要重視項(xiàng)目的溝通管理，既要注重業(yè)務(wù)部門和IT部門的溝通，更要重視與項(xiàng)目實(shí)施單位乙方的溝通。
4 結(jié)束語
企業(yè)IT服務(wù)管理的建設(shè)是一個(gè)長期的過程，雖然有ITIL理論作為指導(dǎo)，但是要真正形成適應(yīng)自身企業(yè)發(fā)展的IT服務(wù)管理體系，仍需要經(jīng)過不斷探索完善，規(guī)劃好足夠的充裕時(shí)間來實(shí)施ITIL是非常關(guān)鍵的一點(diǎn)，此外，在實(shí)施任何新的ITIL流程之前，必須了解組織目前所處的狀態(tài)和想要達(dá)到的目標(biāo)，這是確保實(shí)現(xiàn)成功實(shí)現(xiàn)ITIL最佳實(shí)踐的關(guān)鍵成功要素。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵字：輸變電設(shè)備 管理 運(yùn)維一體化
中圖分類號： TM7 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A
一、現(xiàn)有模式弊端
隨著電網(wǎng)建設(shè)的不斷發(fā)展，35kV及以上變電站不斷增加，人員分配越發(fā)緊張，現(xiàn)有的各電壓等級檢修操作模式已不滿足電網(wǎng)發(fā)展的需求，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、現(xiàn)有模式下工作效率低下，各運(yùn)維站所轄220kV、110kV 、35kV站所增容擴(kuò)建改造工作較多，各站日常巡視任務(wù)重，工作范圍大，人員工作壓力大，精神疲憊造成工作效率直線降低低。另一面，由于35kV配網(wǎng)設(shè)備老舊，型號不一，各站情況復(fù)雜，站內(nèi)設(shè)施不規(guī)范。交由主網(wǎng)管理，將有大量的一二次設(shè)備改造工作。更大范圍增加了工作量；導(dǎo)致運(yùn)維人員對設(shè)備熟悉度較為困難。大大的降低了工作效率。
2、對新疆南疆的地理位置35kV及以上都處于城市較遠(yuǎn)戈壁灘或山區(qū)地界，路途遙遠(yuǎn)，最遠(yuǎn)者可達(dá)200多公里左右。車輛成本費(fèi)用增加。如遇有設(shè)備缺陷，運(yùn)行人員發(fā)現(xiàn)后回到駐地走生產(chǎn)管理系統(tǒng)流程上報(bào)缺陷，由上級部門安排計(jì)劃檢修消缺，而后按計(jì)劃時(shí)間運(yùn)行人員，檢修人員分別同時(shí)趕往工作現(xiàn)場，這樣不但延誤了缺陷處理時(shí)間，并且造成一些重復(fù)性工作，造成資源重復(fù)浪費(fèi)。增加檢修費(fèi)用，同時(shí)也增加檢修人員的工作量。這樣一來導(dǎo)致運(yùn)行及檢修人員緊張，不夠用。
3、由于配網(wǎng)設(shè)備老舊，各運(yùn)維站人員業(yè)務(wù)水平不一致，對各配網(wǎng)一二次設(shè)備操作維護(hù)工作較為困難。如有出現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，不知如何操作設(shè)備處理事故。這樣一來大大增加人員，設(shè)備安全隱患出現(xiàn)。在現(xiàn)有的模式下人員容易出現(xiàn)抵觸、恐慌情緒。業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)教強(qiáng)的員工工作量越來越大，業(yè)務(wù)素質(zhì)教低的員工工作量在不斷降低，工作越多承擔(dān)安全風(fēng)險(xiǎn)就越大。這樣業(yè)務(wù)素質(zhì)教好的員工也漸漸地對工作失去積極性，設(shè)備安全將會存在較大安全風(fēng)險(xiǎn)。由于點(diǎn)多任務(wù)重，很難抽出人員培訓(xùn)。
二、運(yùn)維模式的改進(jìn)措施
1、根基南疆實(shí)際地理情況實(shí)施運(yùn)維一體化是很有必要的，我們所轄的220kV及以下變電站設(shè)備較為單一，操作簡單，具備開展運(yùn)維一體化工作的條件。所謂運(yùn)維一體化，就是改變傳統(tǒng)又運(yùn)行人員進(jìn)行設(shè)備巡視和現(xiàn)場操作、由檢修人員進(jìn)行維護(hù)檢修的這種專業(yè)分工協(xié)作的生產(chǎn)組織方式，將設(shè)備巡視，現(xiàn)場操作、維護(hù)業(yè)務(wù)和檢修人員進(jìn)行重組整合，逐步推行運(yùn)維一體化管理。通過實(shí)行運(yùn)維一體化模式下。一次工作只需要一批人完成設(shè)備停電檢修恢復(fù)送電工作，極大地縮短停送電操作時(shí)間，提高檢修維護(hù)工作效率。用最低的工作成本發(fā)揮超大的工作效率。節(jié)省了人力、物力、財(cái)力。想要達(dá)到這種工作程度應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：
2、我們打破原有的工作流程、職責(zé)范圍、人員配置的生產(chǎn)模式，對現(xiàn)有的生產(chǎn)模式進(jìn)行變更，改變員工過時(shí)工作概念。在生產(chǎn)模式變更期間對電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行有一定的風(fēng)險(xiǎn)。首先要理清運(yùn)維一體的終極目標(biāo)特點(diǎn)。看清當(dāng)前我們面臨著一系列差距，改進(jìn)工作管理理念的轉(zhuǎn)變。
3、在工程會審、設(shè)備安裝、調(diào)試、驗(yàn)收過程中的全程加大運(yùn)行 人員參與力度，更加熟悉、 掌握設(shè)備性能和特點(diǎn)；同時(shí)通過采取“走出去，請進(jìn)來”的培訓(xùn)方式，到電力科學(xué)研究院培訓(xùn)、到大型廠家入廠培訓(xùn)、各種專業(yè)技能培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)等，造就高素質(zhì)的“運(yùn)維一體化”復(fù)合型人才，做好新技術(shù)、新工藝、新方法的培訓(xùn)工作，為“運(yùn)維一體化”工作的開展提供堅(jiān)強(qiáng)的技術(shù)支撐。通過培訓(xùn)轉(zhuǎn)變的各級管理人員和基層技術(shù)人員的作風(fēng)，把工作的中心放在設(shè)備的巡視、維護(hù)和保養(yǎng)上，將設(shè)備一味的“發(fā)現(xiàn)缺陷”轉(zhuǎn)移到“處理缺陷”上來，從而樹立集中檢修，全面維護(hù)的意識；在“運(yùn)維一體化”工作安排上更加注重設(shè)備全面檢查，有效避免巡視不到位、重復(fù)檢修和滅火隊(duì)式檢修。
4、借助PMS信息平臺及我公司狀態(tài)檢修資料FTP服務(wù)器，扎實(shí)、規(guī)范、科學(xué)的做好各類設(shè)備基礎(chǔ)資料和信息收集工作；完善輸變電設(shè)備的“動(dòng)態(tài)”巡視、評價(jià)、檢修決策、缺陷處理的流程，改進(jìn)設(shè)備缺陷月度審查平衡會議機(jī)制；細(xì)化各級班組、技術(shù)組、專家組、運(yùn)維檢修部各級崗位人員的職責(zé)。
5、加強(qiáng)巡視、生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理，嚴(yán)格落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理制度，通過多級會審細(xì)化各類生產(chǎn)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程和工藝要求，加強(qiáng)到位監(jiān)督檢查，對各單位設(shè)備檢修試驗(yàn)規(guī)程、工藝導(dǎo)則及作業(yè)指導(dǎo)書的執(zhí)行情況嚴(yán)格考核，以確保設(shè)備運(yùn)行巡視、檢修、試驗(yàn)工作質(zhì)量、效率；開展“運(yùn)維一體化”除了對設(shè)備正常運(yùn)行巡視外，還應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)巡視，建立變電設(shè)備狀態(tài)巡檢和設(shè)備特巡制度；發(fā)揮新形式下“運(yùn)維”專業(yè)人員對設(shè)備的熟悉優(yōu)勢，加強(qiáng)對延長檢修周期設(shè)備的巡視，使設(shè)備狀態(tài)隨時(shí)處于良好的監(jiān)控狀態(tài)下，另一方面，通過專業(yè)巡視，還可以增加狀態(tài)量信息，彌補(bǔ)在線監(jiān)測信息的不足。
6、不斷拓展“運(yùn)維一體化”范圍。按照制定的中遠(yuǎn)期規(guī)劃，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，不斷拓展“運(yùn)維一體化”的范圍，逐步將一次、二次設(shè)備、輔助設(shè)備定檢、消缺、驗(yàn)收納入“運(yùn)維一體化”的范圍，全面提高巡視、檢修效率。
7、加強(qiáng)“運(yùn)維”人員對設(shè)備驗(yàn)收關(guān)，確保輸變電設(shè)備零缺陷投運(yùn)；加強(qiáng)對基建、農(nóng)網(wǎng)、技改工程的管理，同時(shí)做好設(shè)備會審、選型、安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、試運(yùn)行、投運(yùn)全過程的監(jiān)督管理，確保從源頭上把好關(guān)；同時(shí)做好新投運(yùn)設(shè)備狀態(tài)參數(shù)的收集和整理工作，為變電設(shè)備“運(yùn)維一體化”后續(xù)工作開展提供基礎(chǔ)條件。
8、通過各種渠道提高“運(yùn)維”人員的積極性；成立“運(yùn)維一體化”專項(xiàng)基金，用于各種技術(shù)平臺搭建、獎(jiǎng)勵(lì)“運(yùn)維”先進(jìn)人員等等開支。
三、具體的實(shí)施方案
1、在改進(jìn)過程中堅(jiān)持保證安全，逐步推進(jìn)，運(yùn)維一體不得影響電網(wǎng)安全生產(chǎn)的前提穩(wěn)步推進(jìn)，從各運(yùn)行班組掉選人員基礎(chǔ)素質(zhì)較好，經(jīng)驗(yàn)較為豐富的員工在檢修班組中進(jìn)行試點(diǎn)學(xué)習(xí)，制定相應(yīng)學(xué)習(xí)計(jì)劃，定時(shí)進(jìn)行測試，嚴(yán)格與績效工資掛鉤，薪資獎(jiǎng)勵(lì)必需增大，以提高員工學(xué)習(xí)的積極性。
2、方法是多種多樣的，業(yè)務(wù)水平提升顯得尤為重要。在檢修空閑時(shí)間部分檢修一次二次檢修人員也可以下到各運(yùn)行班組進(jìn)行指導(dǎo)與學(xué)習(xí)，檢修人員也可以了解運(yùn)行工作業(yè)務(wù)流程，停送電操作方法及要領(lǐng)，這樣可以相互討論，相互學(xué)習(xí)。遠(yuǎn)程培訓(xùn)和業(yè)務(wù)討論可以初步建立，讓所有員工共同參與；這樣可以有效的節(jié)省人力，財(cái)力。我們現(xiàn)在的培訓(xùn)都是一些應(yīng)急學(xué)習(xí)，沒有深入細(xì)致的了解。會的快也忘得快，不能達(dá)到想要的目標(biāo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)堅(jiān)持長期執(zhí)行，從理論到實(shí)際踏實(shí)走好每一步，使人員素質(zhì)業(yè)務(wù)水平更深入有效的提升。逐步做到多種技能同時(shí)提升的目的，這樣逐步培養(yǎng)多技能人才，逐步建立雙師型人才隊(duì)伍，同時(shí)也可以帶動(dòng)身邊的同事共同提升業(yè)務(wù)水平。并要建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，積極向上的工作態(tài)度。運(yùn)維一體化的建立必需要有強(qiáng)大的人力資源。
3、實(shí)際工作量大，安全責(zé)任重，在實(shí)施過程中要堅(jiān)持鼓勵(lì)和激勵(lì)廣大員工投生到建設(shè)工作中，同時(shí)對現(xiàn)有的崗位薪金進(jìn)行調(diào)整重新分配，按照人員掌握的專業(yè)數(shù)目設(shè)置靈活的薪金制度，促進(jìn)廣大員工都積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)多種技能，這樣的激勵(lì)制度有利于提高廣大員工綜合業(yè)務(wù)水平的提高，從而向運(yùn)維一體化目標(biāo)慢慢靠近。
4、在進(jìn)行人員綜合素質(zhì)提高的同時(shí)，也要加大狀態(tài)檢修實(shí)施力度，加大在線監(jiān)測投入率、帶電檢測技術(shù)推廣應(yīng)用到實(shí)際生產(chǎn)當(dāng)中去，對我們現(xiàn)有的超聲，局放檢測，紅外成像測溫，紫外成像等技術(shù)進(jìn)行常態(tài)化的應(yīng)用，并且可以建立一個(gè)帶電檢測結(jié)論診斷中心或者工作群，大家可以共同討論，資源共享帶電檢測的經(jīng)驗(yàn)交流，從而提高設(shè)備安全隱患的掌控。
5、我們相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)軟件建設(shè)也要跟進(jìn)，現(xiàn)在我們的生產(chǎn)管理系統(tǒng)幾乎涵蓋了我們所有業(yè)務(wù)的實(shí)施與監(jiān)管，安監(jiān)一體化系統(tǒng)涵蓋所有安全生產(chǎn)監(jiān)管，這些系統(tǒng)對我們的安全生產(chǎn)工作做了詳細(xì)規(guī)范的模板，使我們能更好的完成生產(chǎn)任務(wù)。重要的一點(diǎn)就是，安監(jiān)管理系統(tǒng)和生產(chǎn)管理系統(tǒng)優(yōu)化一些功能，避免干一些重復(fù)性的工作，減少我們的工作量。
結(jié)束語
通過這樣的方法可以逐步向運(yùn)維一體化目標(biāo)邁進(jìn)，逐步把變電站內(nèi)運(yùn)行維護(hù)職能歸屬統(tǒng)一班組。通過對員工的培訓(xùn)，讓員工既熟悉變電運(yùn)行業(yè)務(wù)又能掌握某些方面的C、D內(nèi)檢修的技能人才，經(jīng)考試合格可以單獨(dú)承擔(dān)運(yùn)行和維護(hù)的職責(zé)，實(shí)施運(yùn)維一體化對人員的綜合素質(zhì)提出了更高的要求。對原有的業(yè)務(wù)流程和職責(zé)都有了很大的調(diào)整，因此我們根據(jù)設(shè)備實(shí)際狀況，人員素質(zhì)等方面的實(shí)際情況，循序漸進(jìn)，分幾段穩(wěn)妥進(jìn)行。
參考文獻(xiàn)：
[1]關(guān)于推進(jìn)變電運(yùn)維一體化的指導(dǎo)意見(國家電網(wǎng)公司部門文件-運(yùn)檢技術(shù)[2012]310號)
