時間：2023-07-06 17:15:56
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇飯店經營案例，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：旅游飯店;培訓方案;有效培訓
現代企業的競爭，雖然是技術能力和管理水平的競爭，但歸根到底還是人才的競爭。旅游飯店應該把培養人才作為一項長期的重要活動。現在多數大型旅游飯店的高層管理者對培訓已有較深刻的認識，對培訓的資金投入越來越大。然而，現實狀況卻不盡如人意，培訓效果差異很大。培訓屬于一種投資，短期內很難產生經濟效益。一方面，培訓效果遠遠超過支出;另一方面，某些培訓的成功率很低，甚至會出現半數培訓費被浪費的現象。造成這些現象的根本原因就是缺乏一種有效的培訓方法。解決這一問題的關鍵就是要設計出一套完整、有效的培訓方案。
有效培訓的基本要求
(一)有效培訓目標的確立
有效培訓首先應當建立在對旅游飯店的經營管理有一定了解的基礎上。在對旅游飯店的經營目標、經營策略、周圍環境有一定了解的基礎上確定對人員的要求，然后由人力資源部門分析、確定相應人員培訓目標與發展要求。不同的旅游飯店經營標準不同，對人才的需求特點也不同。培訓前，飯店管理者應將飯店的經營策略與人才需求聯系起來，然后確定培訓方向、內容，進行有針對性地培訓。只有與企業發展目標協調一致的培訓才會成為有效的培訓，才能最終提高飯店的效益和競爭力。
(二)培訓范圍的劃定
必須把握兩個層次的培訓。
管理層的培訓旅游飯店的創新和發展在很大程度上取決于領導者的素質，只有當飯店的管理者具有較高的品質、知識素質和決策與管理能力時，員工才能被其卓越的組織能力、創造能力和經營觀念所吸引，酒店的整體運作能力和競爭能力才能不斷提高。通過培訓，提高管理人員的思想素質、政策水平，提高其智力能力、管理能力、人際交往能力以及創造性思維能力等，可以使酒店從經驗型管理轉變為知識型管理、創新型管理。
員工的培訓找出員工現有的知識、技能與酒店需要的差距，分析產生這種差距的原因。比如分析員工出現的問題究竟是由于其自身能力不足造成的，還是因為環境問題或是工作設計問題而引起的;哪些員工需要接受培訓;他們是否做好了接受培訓的準備等。
(三)培訓理念的樹立
旅游飯店培訓應該重視理念。所謂理念，是人們在對客觀事物理(教學案例，試卷，課件，教案)性認識的基礎上所表現出的一種內心的信念和追求。旅游飯店的理念，是指由旅游飯店特點所決定和要求的基本意識和觀念。主要包括職業理念、服務理念、道德理念和競爭理念。
職業理念有些剛進入旅游飯店工作的新員工只抱著試一試的態度，有些則是因為沒有找到更合適的工作，只把飯店作為一個過渡、跳板。培訓時，如果只向他們講授如何鋪床、擺臺是不夠的，還應向他們講述旅游飯店的歷史(教學案例，試卷，課件，教案)、發展前景，以及個人的職業規劃，使員工熱愛飯店，愿意在這里實現人生價值，用事業吸引人，用前途留住人。
服務理念旅游飯店的性質和特點，決定了它最基本的職能就是服務。要通過多種方式樹立服務意識，樹立服務理念，只要客人的要求合理，就不能對客人說“不”，應主動幫助客人解決困難。
道德理念旅游飯店的員工必須恪守職業道德。旅游飯店職業道德的基本要求包括：熱愛本職工作，培養愛崗敬業的道德情感，全心全意為客人服務，加強職業責任心和道德義務感，努力改善服務態度，不斷提高服務質量。
競爭理念市場經濟區別于計劃經濟的根本特征就是競爭。優勝劣汰，適者生存。競爭成為人才成長的重要理念。旅游飯店員工必須牢固樹立競爭意識。要生存，要發展，就要努力競爭。在競爭中提高自己，發展自己，超越自己。員工只有樹立了競爭理念，才會在工作中努力拼搏，開拓創新，不斷進取。
培訓方法的選擇
要使培訓獲得預期的效果，必須依據飯店自身的特點、各部門及崗位的特點，因時、因崗采用不同的培訓方法對各類相關人員進行培訓。培訓方法的選擇應以有效滿足旅游飯店及個人的需要，充分利用現有條件達到培訓目標為基礎。
(一)旅游飯店通常采用的培訓方法
授課式培訓法這是一種比較常見的低成本培訓方法，雖然許多培訓專家對這種方法提出批評，認為授課式培訓法是一種被動的學習方法。但是在實際培訓中卻不能完全拋棄這種方法，如對于以獲取酒店管理理論為目的的培訓，這種方法就很實用。但更多的時候應與其他方法結合起來使用，否則就會顯得枯燥。
工作分解培訓法所謂分解，就是把某項工作分解開來，分步驟列出工作的各個環節，并對每一步驟的分解點和與之相關的質量標準進行描述，形成一套一目了然的工作程序。這種方法比較有效，適合酒店中操作程序相對固定的崗位，例如擺臺程序、做床程序、PA清潔程序等。這種培訓方法見效快，受訓者有大量實踐機會。
案例分析法此方法要求受訓者分析現實工作中的案例。培訓者通過列舉經典案例，學會發現工作中潛在的問題，并提出切合實際的解決方案。這種方法有利于提高學員在管理和服務過程中分析和解決問題的能力。
角色扮演法作為指導技術，角色扮演的目的在于人際互動，要求受訓者模仿實際工作行為，表演這種互動關系。這種方法適合于教授人際技能和服務技能，使受訓者進一步熟悉掌握工作程序等。
在崗培訓法幾乎所有的新員工都接受過某種形式的在崗培訓。酒店中很多崗位都適合采用這種方法進行培訓。但這種方法也存在問題，因為該方法要求受訓者觀察熟練員工的操作，很難使員工獲得完整的工作技能。
室外培訓法這種培訓旨在建設員工的團隊精神，通過室外活動，共同克服各種困難，使員工理解團隊精神和協作的意義，以及相互信任、相互依賴的必要性。
(二)有效培訓方法的選擇
旅游飯店在選擇有效的培訓方法時，應針對不同部門的不同特點，具體問題具體分析，將若干種培訓方法結合起來，才會取得良好的效果。下表針對酒店主要部門的工作特點設計了相應的有效培訓方法：
除了以上方法外，還可采用交叉培訓的方法，例如讓中餐廳的員工到西餐廳、客房進行幾周的交叉培訓，學習西餐或客房的管理、服務知識，這樣，有助于員工找到更適自己的崗位，獲得更多知識，同時也增強了部門間的理解與合作。但交叉培訓法的實施是有條件的：必須在員工學好本部門的業務后，才可以進行交叉培訓。
培訓效果的評估
培訓效果的評價具有十分重要的意義，它既檢驗了培訓的可行性，又為下一次培訓提出新的要求。培訓效果可以通過以下幾方面進行評估：
通過員工的反映進行評估通過員工的反應進行評估，即通過受訓者的意見反饋進行評估。培訓的效果可以從員工的面部表情反映出來，每次培訓結束之后員工都會表現出對此次培訓的滿意程度。這是一種最基本、最普遍的評估方法，可以采用表格、面談等方式得到評估結果。
通過考查進行評估主要應用考試、演示、討論、角色扮演等方式。這種評估會給學員造成壓力，有利于督促其更好的學習，更富有責任心。
通過工作與行為考核進行評估即以培訓后員工的工作、行為、技能的變化作為評估指標。
通過績效進行評估實施對個人部門和整個旅游飯店的績效影響，可用效率、成本、質量、出勤率為指標評估，確定培訓方案是否對酒店的經營運作產生了積極影響。
培訓質量的保證
(一)影響旅游飯店培訓效果的因素
培訓認識上重表面輕實際，使培訓流于形式。例如在對旅游飯店產品知識培訓中，培訓者只是簡單地照本宣科，受訓者在下面小聲聊天，完全沒有達到培訓效果，受訓者對飯店產品的知識還是一知半解，使培訓流于形式。
培訓組織上重視飯店，輕視員工，影響了員工的積極性。
培訓內容上重業務技能提高，輕素質培訓，不利于員工發揮個人才能。
培訓過程中重組織實施，輕運用管理，使培訓難收實效。
(二)提高旅游飯店培訓質量的途徑
實施職業生涯管理，從戰略的高度對待員工培訓組織職業生涯管理是指由組織實施的，旨在開發員工潛力、留住員工、使員工能夠實現自我的一系列管理方法。建立旅游飯店人力資源發展規劃和員工培訓檔案，并使之與員工職業生涯的管理結合起來，既有利于為旅游飯店的發展規劃提供長期穩定的人力資源，也有利于為員工個人的發展贏得安全穩定的心理空間。
多層面的員工培訓需求評價，以保證旅游飯店培訓需求與員工培訓需求的一致性員工培訓需求評價可以從以下三個方面分析：
1.從旅游飯店整體發展層面分析，指的是確定整個旅游飯店的培訓需求，以保證培訓計劃符合旅游飯店的整體發展目標與戰略要求;
2.從工作層面分析，分析員工達到理想工作績效所必須掌握的技能和能力。其中包括各種技術技能、管理技能以及各種營銷技能等培訓需求。
3.從個人層面分析，即將員工目前的工作績效與旅游飯店的員工績效標準進行比較，尋找二者的差距，針對差距進行培訓。
注重素質培訓培訓由三個層次組成：知識培訓、技能培訓和素質培訓。國內酒店往往停留在知識與技能培訓上，素質培訓僅處于初級階段。然而，素質培訓又恰恰是最重要的培訓階段，對旅游飯店尤其如此。旅游飯店的服務是有形服務與無形服務的結合。有形服務部分可以通過服務質量加以檢查，是可控制和易提高的部分。無形服務部分卻沒有固定的衡量標準。只有通過素質培訓提高員工的心理素質和職業意識，在現實生活中養成熱情友好、誠實積極的工作生活態度、高尚的道德情操，從而表現出高超的個性化服務技能。
進行企業文化建設，實行人本管理樹立企業即人、企業為人、企業靠人的思想，切實尊重人、理解人、關懷人、成就人，發揮員工的主觀能動性，最大限度地發掘員工的創造能力，培養員工對本職工作的熱愛之情、對旅游飯店的忠誠，將自己的理想與飯店的發展壯大緊密融合起來。
總而言之，有效培訓是旅游飯店在激烈的市場競爭中克敵制勝的一個法寶。誰能夠更好地掌握它、運用它，誰就能為飯店贏得更大的生存空間，促進其長期穩定的發展。
參考文獻：
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[2]王興生.旅游飯店培訓該重視理念[J].中國旅游報，2002，(7).
Abstract： Franchising is regarded as a domain business model in 21st century， and has widely existed in all fields of tourism. The paper has precisely summarized the main research results about the franchising in hotels， travel agencies and scenic spots in China and abroad. It is a shortcut for researchers to understand the research progress about the franchising in tourism.
關鍵詞： 旅游酒店；旅行社；旅游景區；特許經營
Key words： hotels；travel agencies；scenic spots；franchising
中圖分類號：F59 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）21-0138-03
1 旅游酒店特許經營理論研究綜述
1.1 國外研究進展 關于特許經營旅游酒店戰略的研究是國外關于旅游酒店特許經營理論研究的重點。馬默德（Mahmood A.Khan，2005）以美國飯店的特許經營為例，探討了服務的國際化問題。他指出，特許經營飯店在進行國際化特許經營業務時，必須要綜合一些戰略因素，它們是經濟因素、政治/法律因素、社會-文化因素、技術因素、基礎設置等。也有學者從受許酒店的視角出發，探討了特許酒店的企業戰略及其決定性影響因素之間的關系。作者運用結構方程模型（Structure Equation Modeling）研究發現，特許酒店的外部環境，如政府政策、技術、價格戰等，與特許經營的企業戰略負相關；特許酒店的企業戰略，如進攻性的擴張、革新性的特許體系發展、為迎合當地需要的服務修訂等，與這些戰略措施的功能結構正相關；特許酒店的企業戰略的基本價值是預測酒店的財務績效（Hoon-Ku Sul & Mahmood A. Khan，2006）。
同時，也有很多學者對旅游酒店特許經營的動因展開了研究，威諾（Vera L. Hoover，2003）等人的研究認為，大型飯店企業考慮特許經營的原因有兩個，一是要實現門店管理成本最小化，二是因為資本缺乏。還有學者以美國的連鎖經營酒店為例，探討了在連鎖酒店中，哪些是連鎖酒店集團確定旗下特許經營酒店所占比例的決定性影響因素。作者列出了規模、與管理成本相關的增長率、品牌資產和風險分擔四個影響因素，通過回歸分析得出結論：集團規模越大特許經營比例越大；集團增長速度越快特許經營比例越大；集團的品牌資產越大特許經營比例越大；集團的風險水平越低特許經營的比例越大。
此外，也有很多研究成果把研究的重點集中在旅游酒店特許經營的經營績效上。諾瑞理（Nerilee Hing，1996）就受許酒店（Restaurant Franchisee）在特許經營中的獲益和限制進行了經驗分析。研究發現，有75%以上的受訪者對特許酒店所提供的成功經營模式、知名的品牌、產品的變化和區域的劃分“滿意”或“很滿意”；但是，他們對于特許酒店在維護整個特許經營體系的聲譽免受經營不善的受許酒店的傷害方面“不太滿意”，有一些人對他們的保護行為不滿意，有超過四分之一的人懷疑他們的行為的有效性。Karin Weber（2001）探討了各類協會的年會規劃人員為什么鐘情于連鎖酒店的問題。他以澳大利亞的連鎖酒店為例，發現協會的規劃人員喜歡到連鎖酒店召開年會，而不愿意去沒有加入連鎖酒店的單體酒店，這可能是主要因為連鎖酒店具有始終保持一致的服務標準和訓練的比較好的酒店員工。滿意、信任和承諾是導致年會規劃人員鐘情于連鎖酒店的關鍵因素。
1.2 國內研究進展 對我國旅游酒店特許經營發展現狀的研究。魯敏（2002）認為，我國酒店連鎖存在著資本障礙、經濟體制障礙、觀念障礙、飯店管理能力和人力資源稀缺等障礙因素，未來的飯店連鎖發展模式主要有獨立飯店聯合體、特許經營連鎖等。呂建中、王瑾瑋（2005）分析了我國酒店業特許經營發展的現狀、問題和對策，認為我國酒店業的特許經營的現狀是以國際品牌為主，國內品牌為輔，經濟型品牌開路，中高檔跟進；存在的問題是業主缺少選擇余地，預定系統不夠強大，業主收益難以保證和文化背景差異影響擴張等。梁宇、夏宏勝（2006）指出，我國的經濟型飯店普遍存在經營規模偏小、品牌意識淡漠、市場定位不準等問題，應該由實力強、聲譽好的酒店通過特許經營、并購等方式來組建酒店集團，進行品牌建設。
對旅游酒店特許經營模式的研究。張路、張勝男（2012）著力研究了特許經營模式在經濟型酒店領域中的運用，通過選取在經濟型酒店中具有領先地位并且已經初步進行了特許經營模式探索的“如家”酒店作為研究案例，以及借助一定資料和數據對理論進行論證，結合我國現狀最終獲得我國經濟型酒店在未來經營模式中采用特許經營模式的方法和依據，我國應鼓勵在經濟型酒店中采取特許經營模式，加強對特許人的管理和特許經營法制建設，以及對特許經營人才的培養。
對旅游酒店特許經營發展戰略的分析。洪穎（2004）指出，特許經營是旅游飯店在進行跨國經營時的一種比較理想的戰略選擇。也有學者指出，通過簽訂協議組建戰略聯盟，是我國經濟型酒店集團化的有效形式。呂建中、王瑾瑋（2005）認為針對我國旅游酒店特許經營所存在的問題，應對策略主要有創建中國特色的特許品牌，開發和升級網絡系統，嚴格控制質量和特許的重點放在經濟型市場等。程旭東（2004）提出，要通過創建中國特色酒店品牌、建立預定銷售系統、注重人力資本開發和加強對酒店特許市場的法制管理等措施，建設有中國特色的特許酒店經營模式。李金美、高鴻（2006）則通過分析特許經營在國際著名酒店集團的使用情況從而得到啟示，認為我國飯店集團也應該采用特許經營模式，以改變單一的擴張模式，并建議采用健全相關法規、實施品牌戰略、建立特許經營服務管理機構、完善特許經營契約等措施來保障特許經營的順利、健康實施。鄒統釬（2003）經過研究發現，特許經營是世界各國經濟型酒店普遍采用的擴張方式。賀小榮、羅文斌（2012）通過對特許經營與管理合同進行比較發現，國家風險、教育水平和經營規模對旅游酒店在進行國際擴張時選擇特許經營具有正向影響。
2 旅行社特許經營理論研究綜述
2.1 國外研究進展 國外關于旅行社特許經營的研究十分少見。通過對《旅游業研究年刊》（Annals of tourism research）、《旅行研究雜志》（Journal of travel research）、《旅游業管理》（Tourism management）等幾種主要的國際權威的旅游專業刊物的數據庫檢索和 Google 搜索發現，國外對于旅行社的研究主要集中在對旅行社的規模經濟效益方面的分析和對大型旅行社市場份額的比較分析上。布隆松和摩根（Bronson and Morgan，1998）通過實證研究發現，從事特許經營的旅行社比單體的普通旅行社的效率更高，導致這種結果的原因是規模經濟。在國外的研究中，專門的針對旅行社的特許經營研究幾乎沒有涉及。因為國外的旅行社行業分工體系已經成形，即已經由市場內生而成較為成熟的垂直分工體系，因此對影響旅行社分工體系形成的分銷模式研究不多（部分學者認為特許經營也算是分銷模式的一種）。從實踐上看，特許經營在國外一直是旅游批發經營商控制銷售渠道的一種手段，實行特許經營的旅游批發商承諾只通過有特許經營權的旅游零售商出售旅游產品，擁有特許經營權的旅游零售商可以分享旅游批發商的市場營銷資源，并利用批發商品牌在市場上立足。這種方式在德國旅行社業使用較為廣泛，并逐漸在美國、英國等地得到推廣。雖然國外旅行社對特許經營模式的應用較為廣泛，但仍然不夠成熟，也存在一些問題，主要有特許社與受許社在利益分配方面的矛盾仍未得到很好的解決，尚未找到雙方利潤的真正平衡點；部分特許社特許經營系統不健全，轉讓使用價值低或對受許社的控制力差；特許經營總部與加盟社之間缺乏足夠的交流，導致信息不對稱，造成損失；缺乏處理特許社與受許社之間糾紛的專門機構及專業人員等。
2.2 國內研究進展 在我國目前的旅行社特許經營的研究成果當中，關于特許經營是否適合于旅行社、是否適合于我國的旅行社的研究是我國旅游理論界研究的重點。潘永濤（2006）認為，特許經營模式既有利于我國大型旅行社在網絡建設上的快速布點，又可帶動中小旅行社的快速發展，推動我國旅行社產業形成科學、合理的垂直分工體系。我國的大型旅行社已經具備了開展特許經營的相應的主體條件，而且擁有了信息技術和法律支持，因此，我國大型旅行社實施特許經營是可行的。趙綱、蒲江（2003）通過對特許經營的含義和特點的分析，以重慶旅行社的特許經營情況為例，認為重慶旅行社的特許經營存在品牌特許和經營模式特許兩種特許經營模式，雖然存在各個方面的問題，但他還是認為，特許經營是旅行社的一個可行的選擇。有的學者通過對特許經營的內涵和優勢的分析，認為我國旅行社發展特許經營是必要的，旅行社的特點比較適合開展特許經營，特許經營是我國旅行社擴張一種較為理想的選擇。
關于旅行社特許經營的性質，主要有三種觀點：第一種觀點認為，旅行社特許經營是一種銷售渠道，因為特許旅行社憑借既有的優勢產品、商標或技術，聚集眾多的獨立旅行社作為銷售終端，構筑網絡化營銷體系，屬于旅行社經營的營銷管理范疇；第二種觀點認為，認為旅行社特許經營是一種擴張模式，通常是大型旅行社與有資本實力、資源優勢的具有“企業家精神”的個人或企業進行合作，實現雙贏，屬于旅行社戰略管理的范疇；第三種觀點認為，旅行社特許經營屬于一種以特許權轉讓為核心的契約關系，因為大型的特許旅行社與受許旅行社之間仍然是一種商業合作的關系，雖然特許旅行社處于強勢，但合作雙方在基于特許經營協議所界定的法律地位上仍然是完全平等的。
關于旅行社特許經營發展策略的研究。曹青、王建喜（2010）認為特許經營作為一種經營模式，在全球范圍內越來越受到矚目。國外大型旅行社通過采用此模式均取得了巨大成功，而這種成功的現代商業模式在我國旅行社業中應用尚未成熟。應該采用標準化與創新產品同步推出，整合供應鏈條實現產業延伸，以及引入跨文化管理理念等策略，做大做強我國旅行社特許經營模式。郭魯芳、孫春華（2009）則以浙江省為例，主張浙江的旅行社主動實施包括特許經營在內的連鎖經營戰略，采取實施品牌擴張、開展便利連鎖，轉變思想觀念、培育專業人才，農村包圍城市、滲透強攻結合的發展策略。
3 旅游景區特許經營理論研究綜述
旅游景區特許經營的本質實際上是出讓景區的經營權。因此，國內關于旅游景區特許經營的理論研究成果也主要集中于旅游景區經營權轉讓方面。當前研究的焦點主要集中于經營權能否轉讓（謝茹，2004）、景區經營企業能否上市（張凌云，2000）、風景名勝區經營權轉讓的制度安排（謝茹，2006）、經營權轉讓的模式構建（鄭向敏等，2005）和經營權轉讓后的效應評價等幾個方面。雖然有不少學者反對出讓景區經營權，但更權威的觀點是持肯定的態度，比如中國社會科學院旅游研究中心張廣瑞教授就認為，景區所有權與經營權分離本身并不一定會帶來景區環境破壞，只是經營方式的轉變。
近年來，有關旅游景區特許經營的研究逐漸走向深入。保繼剛、左冰（2008）以西部A地招商引資為案例，從中分析得出在當前經營權轉讓的旅游資源開發模式中，存在地方政府支付了高額的社會成本，而企業獲得了高額的回報的現象，使得地方政府引進外部資本發展旅游的努力沒有達到預期效果。林傳紅（2008）闡釋了我國公共景區特許經營制度的含義和特征，剖析了其制度功效，提出公共景區特許經營制度系統應具備的結構及各子制度體系的功能定位。張皖婷（2011）對美國公共景區特許經營制度的研究及美國約塞米蒂國家公園案例的研究，獲得美國國家公園特許經營的成功經驗借鑒。然后再挑選國內公共景區特許經營的案例千島湖景區進行分析，得出在我國實行公共景區特許經營的優劣，并在兩個國家經驗的對比下，提出加強政府規制實施中國特色政府特許經營管理制度是改革的基本方向，管理體系和相關法規的健全是改革的基礎，兼顧社區經濟發展程度，設置獨立監督職能是確保改革成功的關鍵因素。
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一、設置培訓目標
培訓目標決定了培訓體系中其他因素的設置。而在設置培訓目標中，員工的工作分析、個人分析以及飯店企業的組織分析至關重要。通過分析，要明確員工未來需要從事的崗位，若要從事這個崗位的工作，現有員工的職能和預期職務之間存在著一定的差距，消除這個差距就是飯店的培訓目標。因此培訓目標要進行細化、明確化、具體化，具有可操作性。
二、選擇培訓內容
在明確了培訓目標后，就需要確定培訓中所應包括的傳授信息了。盡管具體的培訓內容千差萬別，但一般來說，飯店培訓內容包括三個層次，即知識培訓、技能培訓和素質培訓，究竟該選擇哪個層次的培訓內容，應根據各個培訓內容層次的特點和培訓需求分析來選擇:
1.知識培訓
這是飯店培訓中的第一層次。聽一次講座，或看一本書，員工就可能獲得相應的知識。在學校教育中，獲得大部分的就是知識。知識培訓有利于員工理解概念，增強對新環境的適應能力，減少飯店企業引進新技術、新設備、新工藝的障礙和阻撓。同時，要系統掌握一門專業知識，則必須進行系統的知識培訓。但是飯店企業不能僅停留在知識培訓層次上，還應結合其他知識的培訓才有效果。
2.技能培訓
這是飯店企業培訓中的第二個層次。所謂技能即指員工的操作能力。技能一旦學會，一般不容易忘記。招進新員工，采用新設備，引進新技術都不可避免要進行技能培訓，因為抽象的知識培訓不可能立即適應具體的操作，無論員工如何優秀，能力如何強，一般來說都不可能不經培訓就能立即操作得很好。飯店的技能培訓包括的內容很多，不同的崗位需要不同的技能，在培訓時要因人而異，因崗位而異。
3.素質培訓
這是飯店企業培訓的最高層次。素質是指個體能否正確地思維。素質高的員工應該有正確的價值觀，有積極的態度，有良好的思維習慣，有較高的目標。
培訓時選擇哪個層次的培訓內容，是由不同的受訓者具體情況決定的。一般來說，管理者偏向于知識培訓與素質培訓，而一般員工則傾向于知識培訓和技能培訓。
三、確認培訓教師
培訓教師可分為內部培訓教師和外部培訓教師。內部培訓教師包括飯店的管理者、具備特殊知識和技能的員工；外部培訓教師是指專業培訓人員、專業學校的專業教師等。
選擇何種培訓教師，最終要由培訓內容及可利用的資源來決定。飯店的管理者、具備特殊知識和技能的員工是飯店的重要內部資源，利用內部資源，可使受訓者和培訓者多方都得到提高。飯店內的管理者是合適的人選。因為他們既具有專業知識又具有寶貴的工作經驗，肯定能保證培訓與工作有關。同時他們希望員工獲得成功，并以此表明自己的管理才能。所以，無論采取哪種培訓方式，飯店的管理者都是重要的內部培訓資源。具備特殊知識和技能的員工也可以指導培訓。但當飯店業務繁忙，飯店內部分不出人手來設計和實施員工的培訓方案，則要求諸于外部培訓資源。外部培訓教師可以根據飯店需求來量體裁衣，并且可以比內部培訓教師提供更新的觀點，更開闊的視野。但外部培訓教師也有其不足之處，一方面，外部人員需要花時間和精力了解飯店的情況和具體的培訓需求，從而提高成本。另一方面，利用外部人員培訓，飯店的管理者對具體的培訓過程不負責任，對員工的發展逃避責任，從而導致培訓效果不佳。因此，飯店員工培訓的最佳方式是把外部培訓教師與內部培訓教師結合使用。
四、確定培訓日期
什么時候需要就什么時候培訓，這是顯而易見的道理，但事實上，飯店企業很難做到這一點，且往往步入一些誤區，如許多飯店往往是在時間比較方便或培訓費用比較便宜的時候提供培訓，或在旅游淡季培訓員工以防止影響生產經營。這樣做的結果有可能因為未及時培訓而造成員工服務質量下降或其他事故的發生，代價更高。因此員工培訓方案的設計必須做到即時需要即時培訓，通常情況下，有下列四種情況之一時就需要進行員工培訓:
1.新員工入職
所有新員工都要通過培訓熟悉飯店的工作程序和行為標準，既使新員工進入飯店前己擁有了優異的工作技能，也必須了解飯店經營管理中的一些差別。
2.員工即將晉升或崗位輪換
雖然員工己經成為飯店的老員工，對于飯店的規章制度、飯店企業文化及現任的崗位職責都十分熟悉，但晉升或輪換到新崗位，從事新的工作，必然會產生新的要求，盡管員工在原有崗位上干得非常出色，對于新崗位的準備卻不一定充分，為了適應新崗位，則要求對員工進行培訓。
3.環境的改變
如引進新設備，要求對員工培訓新技術。購進新軟件，要求員工學會安裝與使用。為了適應市場需求的變化，飯店都在不斷調制自己的經營策略，每次調整后，都需對員工進行培訓。
4.滿足補救的需要
由于員工不具備工作所需要的基本技能，從而需要培訓進行補救。
五、營造培訓環境
要使培訓富有成效，飯店必須認真考慮員工培訓所需的學習環境。這包括物質環境和感情環境。促進學習的物質環境包括參加培訓者可以很容易的到達培訓地點;溫度和噪音得到控制;座位舒服，并可以隨意擺放;有會議室，也要有小組活動的空間;技術設備配備，如錄像機、電腦;色彩宜人的裝飾。
飯店企業也不能忽視感情環境的輔助作用。部門主管、經理甚至員工都會對培訓工作的成敗產生很大影響。他們的言談舉止都在暗示學習的價值和效果。如果培訓前對培訓是一種支持和鼓勵的氛圍,接受培訓者將會對培訓的效用持積極的態度,進而會積極地參與學習,并在工作中運用這些新技能。反之亦然。培訓后的環境,也極為重要。培訓效果將會受到員工返回工作崗位后所發生的事情的影響。在技能的運用過程中,如果飯店繼續給受訓者以反饋,并鼓勵他們運用所學的知識,實現培訓轉化,這樣,受訓者對職業培訓中所學的知識、技術和能力的運用程度會大大提高。
六、落實培訓經費
培訓經費預算既可以按照完成計劃培訓任務實際所需要的經費來計算，如聘請培訓教師、租用教室、購買書籍和教學設備用具等所需的費用，也可以按照一個固定的比例來提取，如香格里拉飯店集團按每年員工工資的5%來提取培訓費。
七、確定受訓員工
根據飯店的培訓需求分析，不同的需求決定不同的培訓內容，從而大體上確定不同的培訓對象，即受訓員工。
1.新員工受訓
崗前培訓是向新員工介紹飯店的規章制度、企業文化、飯店的運行計劃和遠景規劃、飯店相關政策以及飯店的業務和同事。一般來講新員工進入飯店或多或少都會感到緊張不安，為了使新員工消除緊張情緒，使其迅速適應飯店環境，飯店企業必須針對以上各方面進行崗前培訓。
2.在職員工受訓
對于即將升遷的員工及轉換工作崗位的員工，或者不能適應當前崗位的員工，對他們可采用在崗培訓或脫產培訓。
八、完善培訓方法
飯店培訓的方法有多種，如講授法、演示法、案例法、討論法、視聽法、角色扮演法等，各種培訓方法都有其自身的優缺點，為了提高培訓質量，達到培訓目的，往往需要各種方法配合起來，靈活使用。飯店常用的培訓方法有講授法、演示法、案例法、遠程培訓法等。在培訓時可根據培訓方式、培訓內容、培訓目的而選擇一種或多種方法配合使用。
1.講授法
講授法就是指講授者通過語言表達，系統地向受訓者傳授知識，期望這些受訓者能記住其中的重要觀念與特定知識。講授法用于教學時要求:講授內容要有科學性，它是保證講授質量的首要條件;講授知識要有系統性，條理清楚，重點突出;講授時語言要清晰，生動準確;必要時應用板書。
2.演示法
演示法是運用一定的實物和教具，通過實地示范，使受訓者明白某種事務是如何完成的。演示法要求:示范前準備好所有的用具，擱置整齊;讓每個受訓者都能看清示范物;示范完畢，讓每個受訓者試做;對每個受訓者的試做都給予立即的反饋。
3.案例法
案例是指用一定視聽媒介，如文字、錄音、錄像等，所描述的客觀存在的真實情景。它作為一種研究工具早就廣泛用于社會科學的調研工作中，20世紀20年代起，哈佛商學院首先把案例用于管理教學，稱為案例教學法。案例用于教學有三個基本要求:(1)內容應是真實的，不允許虛構。為了保密，有關的人名、單位名、地名可以改用假名，稱為掩飾，但其基本情節不得虛假，有關數字可以乘以某掩飾系數加以放大或縮小，但相互間比例不能;(2)教學中應包含一定的管理問題，否則便無學習與研究的價值;(3)教學案例必須有明確的教學目的，它的編寫與使用都是為某些既定的教學目的服務的。
4.角色表演
角色表演和案例分析很相似，都是建立在一些受訓者將有可能遇到的真實的、與工作有關的經歷的基礎上。案例分析通常只是閱讀、討論或分析，而角色表演是要表演出來。參加者會得到一些他們將要扮演的角色的有限資料，然后被要求“演出”具體的情景。如培訓酒水服務責任的時候，可以讓一位受訓者扮演酒吧服務員，另一個扮演喝醉了酒的客人。兩個人開始表演酒吧服務中拒絕給客人更多酒水時發生的對話。一些外向的、好交際的人喜歡參加角色表演，但一些內向的人可能不喜歡表演。設計角色表演時，很重要的一點是要考慮到受訓者。如果受訓者不喜歡角色表演，最好選擇案例分析等其他方法。
九、評價培訓效果
培訓評價是指系統地收集做出有效的培訓決策所必須的說明性和評價性的信息。評價的目的不是區分培訓項目的好壞，而是收集可以不斷改善培訓效果的信息。對飯店培訓的評價，是收集、分析及比較受訓員工在培訓前后，他們在專業知識、業務技能或工作態度上的改變是否與培訓目標相符合。人力資源培訓大師科克帕瑞克建議,評估培訓效果應該從四個層面去衡量，即反應、學習、行為和結果。
1.反應
要衡量這個標準，飯店應該評價受訓者對培訓項目的看法。這種方法只能提供少量的評價信息，也是在培訓評價中最常用的方法。培訓者發給受訓者問卷或滿意度調查表,了解他們對培訓課程的喜歡程度。
2.學習
對學習進行評價的目的是明確受訓者是否學會了培訓目標所要求規定的原則、技巧、事實和態度。這種評價可能包括筆試或對模擬練習和案例分析的反應。
3.行為
衡量行為必須衡量員工培訓結束后學習轉化的實際工作績效。回到工作崗位后的行為表現通常是依據與培訓目標有關的工作表現和績效評價來進行衡量的。評價信息是通過向受訓者、主管、同事和顧客發放采訪問卷或管理問卷來收集的。問卷調查分兩次進行，一次是在培訓剛剛結束后，一次是在培訓結束3個月后。
[關鍵詞] 經濟型酒店 國內經濟型酒店 國外經濟型酒店
一、經濟型酒店的界定
根據史密斯旅行研究定義(Sm ithTravelResearchDefinition)，經濟型酒店指的是保持低廉價格，針對 20% 低端市場的價格敏感消費者的飯店。我國經濟型酒店的發展起步較晚，大多數學者也都認為，經濟型酒店( BudgetH otel) 是相對于傳統的全服務酒店
( FullService H otel) 而存在的一種有限服務的酒店業態，一般是指以客房為惟一或核心產品, 投資不高、規模不大、功能簡單, 價格低廉但具備一定服務質量水準的較低檔次的酒店, 以大眾旅行者和中小商務者為主要服務對象。經濟型酒店是一個隨著需求的變化, 供給的主體、供給產品的數量和價格等因素不斷變動的行業。“經濟型”是一個動態的相對的概念,價格是經濟性的最根本體現。
二、我國經濟型酒店前景
首先，國內旅游進入平穩增長期，而“價格適中”的經濟型酒店在經營運作上處處體現“經濟”的特色，這越來越符合國內旅游者的旅游需求和消費檔次。從如家酒店集團的成功案例中，我們能夠窺視出巨大的經濟酒店市場。
其次，連鎖經營是酒店企業有效地利用有限資源的一種重要方式，它體現了一種規模經濟效益。由于目前經濟型酒店在深圳的發展屬于初期，市場還不成熟，但是從長遠來看，隨著生命周期的不斷延續，市場時機的日趨成熟，會有越來越多像“如家”一樣的經濟型連鎖酒店誕生和發展。
最后，特許經營系統模式和品牌延伸網絡模式由于其靈活的資本投資構成與標準的服務品質保證，以最小的成本保持了未來的市場，減輕了連鎖經營過程中的包袱，將成為深圳經濟型酒店的主要經營模式。
三、國外經濟型酒店的發展現狀及經驗
1.國外經濟型酒店的發展現狀
據美國酒店業協會統計表明，目前美國經濟型酒店達到了 5.39 萬家 ，有客房 40 多萬間，客房的平均出租率可達63.7 %,收入占美國酒店業收入的 64 %。在美國零售業中，經濟型酒店的營業收入排在第三位，每年創利都是以千億美元計。美國經濟型酒店經營非常成功，領導世界經濟型酒店業的新潮流。英國經濟型旅館為數眾多，對于游客出行住宿十分方便。在經濟型旅館中，“床位和早餐”旅館 Bed and Breakfast，B&B 居多。可以說，B&B 旅館遍布城鄉，在英國家喻戶曉，名聲也遠揚海外。法國是世界旅游大國，由于要接待眾多的海內外游客，法國的旅館業十分發達，各種檔次的旅館遍布全國各地，其中旅客較為歡迎的經濟型旅館居多。在法國既有高檔的酒店，如豪華型的索菲特SOFITEL 酒店，高級型的諾富特、NOVOTEL 和美居MERCURE 酒店，也有適合一般工薪階層的經濟型的宜必思IBIS 旅店、大眾型的埃塔普ETAP和一級方程式 FORMULE旅館。法國各種規格、檔次的旅店，基本可以滿足海內外不同顧客的需求。
2.國外經濟型酒店發展的經驗
（1）面向大眾市場，針對大眾旅游者，以規模效益、成本及標準化盈利服務標準化，注重保證服務質量，嚴格按統一標準提供服務并建立嚴格的檢查制度。
（2）酒店硬件設施、設備在投資時一次性到位，質量有保證，項目自動化程度高酒店設置有互聯網接口、吹風機、安樂椅、寬敞的工作臺、免費有線電視，。比如成立于1962年的Motel 6提供的免費服務有：包括HBO和 ESPN 頻道在內的有線電視、市內電話、早咖啡、兒童加床等等。
（3）大多隸屬于大型的酒店連鎖集團，由集團總部為其提供強大的技術支持包括人力資源、市場營銷、工程維修、質量檢查、行業咨詢等,也為其節約了一部分專業管理人員。
（4）人員配置簡潔高效由于美國的勞動力成本較高，因此，在人員配置方面，一般20間客房的酒店只有35名左右的員工，前臺設有1～2名服務人員 ,大量的基本服務都自動化、電子化了。
四、國內外的經濟型酒店經驗對我國的啟示
1.走特許經營的道路
經濟型飯店規模小，財力有限，單個飯店很難在市場上立穩腳跟，也不利于酒店的長遠發展。特許連鎖經營在餐飲業、零售業應用較廣。特許連鎖經營可以保證飯店的品牌、客源、管理質量。國內的新亞、錦江和首旅集團就采取連鎖加特許方式，通過投資和租賃，發展經濟型飯店，并且已取得初步效益。
2.采用星級管理制度
英國大多數的“B&B”旅館管理良好,并逐漸成為英國文化的一部分。不久前，英國政府出臺了新的規定，對所有“B&B”旅館實行星級管理，即每家“B&B”旅館也要評定星級，以此加強“B&B”旅館的行業監督和自我約束，提高服務質量。
3.加強同外國酒店的交流合作
飯店是一個國際化、標準化特點強的產業，外國著名酒店管理公司的起步發展，大多是從經濟型飯店發展起來的。世界著名飯店都擁有一套成熟、合理、有效、系統的管理模式。我們只有不斷地向他們學習，加強交流和合作，才有利于我國經濟型飯店的發展。
4.加強信息技術的支持，實現網絡銷售
擁有龐大的銷售網絡，強大的銷售能力是國外飯店成功的一大關鍵，全球預訂網絡就是其中的一個方面。從國外的經濟型酒店的經營管理中我們可以得到啟示，我國的經濟型酒店必須走特許經營的道路；必須采用星級管理制度；要加強同國外經濟型酒店的溝通；必須加強信息技術支持，實現網絡銷售。
參考文獻：
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2002年底，應某一五星級飯店之邀，筆者學校部分師生對其管理和業務／鹿程進行了調研、審查和分析，目的是：通過調研發現和查找其經營管理與業務操作方面的不足之處，分析原因，共同論證和制定改進措施， 以期提高該酒店的整體管理水平和核，c競爭力。筆者本人參與了人力資源管理小組的調研工作。在調研中發現該酒店人力資源部組織結構 (見附圖1)存在一些問題，現有的這種組織架構遠不能適應該飯店發展戰略的要求。
該飯店已有十多年的歷史， 由于內部管理不善，長期處于虧損狀態，新的領導班子上任后，很快扭虧為贏。為了飯店的進一步發展，現任總經理決定必須把飯店的管理水平提高一個層次。他提出飯店目前必須做好以下三項工作：標準業務流程的制訂、績效評估體系的建立和質量控制體系的建立。這三項工作都交由人力資源部組織各部門來做。但是，在現有的人力資源部門內找不到負責這三項工作的崗位，更找不到合適的專業人才，職位說明書對中高層管理人員的職責規定模糊，可操作性差。此外，在調研中，基層和中層管理人員普遍反映該飯店缺乏激勵機制，每個人拿同樣的績效工資，工作熱情受到抑制。筆者審視了人力資源部的組織結構圖以后，認為有必要對其現有的組織架構進行優化。案例分析：
組織結構設計通常包括兩方面內容：靜態組織結構圖的設計和職位說明書的編制。組織結構設計通常要遵循以下原則：精干高效、分工協調、管理跨度適宜、集權與分權相結合、穩定性與適應性相結合。結合該案例我們談一下星級飯店人力資源部的組織架構設計應注意的問題。該飯店人力資源部組織結構主要存在以下問題： 一、管理層次過多，組織反應遲緩。目前，該酒店人力資源管理的管理鏈是五級(總經理———人力資源總監———專業部經理———業務主管———普通員工)，這種層級過多的指揮鏈條將減緩信息傳遞速度并導致信息衰減，不能有效進行上下溝通，影0向工作質量和效率。 二、管理跨度設置不規范。圖中顯示，人力資源總監的管理跨度為3人，福利部經理管理跨度6人，培訓部經理管理1人，人事部經理管理2人，可以看出 同一層級的管理跨度相差太遠，這會導致同一機構、人員之間在工作量、職責、職權等方面不能保持平衡，“苦樂不均，忙閑不均‘，影響工作效率和人員的積極性。、崗位設置不合理，不能有效配合飯店發展戰略的實施。有的崗位設置是多余的，例如培訓經理，這個職位很難構成完整的工作單元，該職位存在與否并不影0向培訓部工作的正常運行。而有的關鍵崗位卻沒有，例如績效考核員，一個企業如果缺乏有效的績效管理，就沒有有效的激勵機制，企業發展就缺乏后勁，因此對于一個具有一定規模的五星級飯店來說，這個崗位是有重要意義的。
目前，該飯店對自己未來十年內的目標市場做出了戰略定位．主要服務于商務、會展旅游者。基手這樣的市場定位，飯店必然需要大量的會展人才，因此，必須要有一個崗位負責人才尤其是會展人才的供求預測，并編制人才的招聘和使用計劃，同時，培訓部要增加會展知識的培訓內容。這在他們的原有組織結構圖和職位說明書中都沒有體現。
總的看來，該飯店的人力資源部仍是傳統的人事管理部門，不是真正意義上的人力資源管理部門，他們堅持的仍是單一的人事管理觀點，而不是人事———經營統籌兼顧的人力資源管理觀點。人事管理觀點傾向于建立一種把人的因素與經濟活動分割開來的人事控制體系，而人力資源管理觀點傾向于建立一種把人的問題和經營問題綜合考慮的機制；人事管理是行政型管理，而人力資源管理是戰略型管理，它要承擔起諸如制定人力資源 計劃、分析勞動力變化趨勢、協助企業進行改組、跟蹤國家政策與法律法規的變化等戰略性職能；此外，人事管理是控制型管理，它只把員工看作被控制的對象，認為人工成本支出越少越好，缺乏激勵機制，而人力資源管理則是開發型的管理，它把員工看作是一種重要的經濟資源，認為對員工進行投資會有很好的回報。
更為重要的是，傳統的人事管理把企業看作不受外部影響的封閉系統，而人力資源管理則把企業看作是一個開放的系統，與外部環境之間存在物質、能量和信息的交換。’知識管理’可以促進企業內外部環境的充分交流。在飯店業競爭越來越激烈的情況下，為了增強飯店的適應性和競爭力，設置知識管理崗位是非常必要的。知識管理的目的就是要提高企業智商。飯店知識管理員的職責就是要把來自于飯店內外的相關的知識收集起來，經過整理分類，建立知識庫，以備需要它的人員能夠隨時調用，增強他們的工作效率。這些知識通常包括．具體做某件事情的流程、工作指引、相關的案例和研究報告、經過整理的數據和分析報告(包括企業內的、行業的、宏觀的)、經驗的記錄 (包括職工建議)、咨詢專家渠道等。知識管理員通常需要利用信息技術，搭建知識交互平臺，實現知識的使用者與提供者之間的有效溝通，同時也實現對知識的收集、分類和整理。評判知識管理的唯一標準就是其對員工的工作、學習是否有支持作用。知識管理必然會帶來企業文化的變革，使飯店逐漸成為學習型組織。該飯店目前沒有成型的企業文化，也沒有負責這項工作的部門，因此，增設知識管理員一職，專門負責知識管理和企業文化建設是非常必要的。
通過以上分析，并本著 “分工協調、精干高效’的原則，最終對該飯店人力資源部組織結構調整如圖2。
現對該飯店人力資源部組織結構的調整做以下說明：
一、原來的人事部變為現在的‘兩處”．員工管理處、薪酬管理處。薪酬管理處的職責主要是．進行職位分析，編寫職位說明書，設計薪酬體系，并根據實際情況對它們進行調整；審批工資總額的使用計劃并監控其實施進度和結果；編制勞動工資月報、年報，及負責本部門員工工資獎金的發放；設計并實施績效考核體系，上報績效考核結果，監控績效考核方案的實施效果。員工管理處的主要職責：建立人才檔案，制訂人力資源計劃；起草人事制度改革并組織推廣、實施；制訂招聘方案并負責招聘；負責職稱評審和職業技能鑒定；制訂生產安全制度并監督實施；制訂人員調配方案并實施；管理人事檔案，制訂員工職業生涯計劃等激勵計劃。
二、在培訓處添加了知識管理員的崗位，他的主要職責是：知識的收集、分類和整理，建立知識庫；搭建知識交流平臺，并對其維護和管理；制訂企業文化建設方案，并組織推行。
三、福利部的很多職位都去掉了，因為筆者認為這些職位的職能完全可以社會化，如果這樣的職位過多，只會分散人力資源部管理人員的精力，模糊人力資源部的主要職責。
關鍵詞：飯店 客戶關系 客戶關系管理 客戶導向
經過20多年的快速發展，我國飯店業在行業規模迅速擴大、管理水平和服務質量不斷提高同時，也造就了日趨成熟的消費者市場。互聯網的普及，為人們提供了一個全新的、快速的信息交流平臺，增加了客戶對飯店這種異地消費產品的選擇權力和空間。一方面，客戶變得越來越挑剔；另一方面，高度的競爭使飯店產品、服務以及營銷手段的同質化程度越來越高，飯店企業通過產品、服務差異營造優勢的有效期越來越短，通過營銷戰術打造競爭優勢越來越困難。為了在瞬息萬變的商業環境中創造出領先的管理原則以獲得持續發展的競爭優勢，許多飯店重新審視了周圍的經營環境，并將視角的焦點落在的客戶關系管理上。作為一個典型的服務行業，飯店實施客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）能對客戶信息進行有效的采集及整合，使零散的客戶信息變成飯店的客戶知識。通過客戶知識系統，相關人員能獲得特定客戶全面、個性化的信息，以便有針對性的提供“一對一”更經濟、快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度和忠誠度，吸引和保持客戶的不斷光顧，最終實現飯店利潤的最大化。因此，CRM當仁不讓地成為提高飯店客戶競爭力的利器。
客戶關系管理的起源
客戶是一個古老的概念，它誕生于20世紀初，舊時街邊或小鎮上的"代銷店”已在自己的經營中不知不覺地應用了客戶關系管理（CRM）。店家與客戶親密的鄰里關系使店主知道客戶喜歡什么，需要什么，并在經營中盡量滿足客戶要求。以這種關系為中心，店主能更好地作出風險和利潤的抉擇，同時，客戶也能真正體會到一種滿足感。但是從20世紀60年代后期開始，隨著群體消費的出現，小店被超市取代。超市大批量買入，能給人有吸引力的價格折扣，然而卻使客戶在擁擠的采購人群中遠離了商家。
雖然管理大師彼得•得魯克(Peter Drunker)在40多年前就直覺企業的根本目標在于“創造客戶”，但由于管理手段和技術條件的限制，企業在獲得、保留和建立客戶關系方面一直未能有更大的突破，直到信息技術的日漸成熟。
CRM（客戶關系管理）的概念產生由來已久，但是CRM作為一個真正能產生利潤的術語是在20世紀90年代后期。
CRM于1990年發軔美國，10余年的發展經歷了“銷售力量自動化系統（SFA， Sales Force Automation）―客戶服務系統（CSS， Customer Service System）―呼叫中心（Call Center）”的三次躍遷，綜合了現代市場營銷（Marketing）和現場服務（Field Service）的理念，集成了CTI（計算機電話集成技術）和Internet技術逐步演變成今天的CRM。1999年美國一家對IT業術有專攻的咨詢顧問公司Gartner Group首次提出了CRM的概念，從此加速了CRM的研究和發展。
CRM是一門新興的學科，是信息時代的必然產物，其理論提煉與西方企業管理科學化的進程緊密相伴，隨著CRM被越來越多的領域所接受，國內外許多機構和企業都涉及了這一門全新的學科，也掀起了CRM研究和應用的浪潮。
客戶關系管理的內涵
“關系”是指人和人之間或人和事物之間的某種聯系。關系，從這個詞語本身的含義上講，具備一個時間跨度――在一段時間里，它包含一個始發點，一個中間過程以及一個結尾。關系需要人們通過努力來創建，而且人們還肩負著維護的重任，否則，關系將會隨著時間的推移而淡化。在社會學中，“關系”有其特定的含義，關系是隨著人類社會的誕生而出現并且隨著社會的發展而發展。客戶關系是指企業與客戶之間各種聯系的總和。在CRM系統中，美國專業從事CRM咨詢與服務的國際機構TurboCRM公司認為：客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。
客戶關系管理是識別有價值客戶，理解客戶的行為、期望、需要，與客戶建立良好的關系并對客戶關系管理的過程。它是運用現代信息技術，旨在改善企業與顧客之間關系的一種新型管理機制，CRM實施于企業的市場營銷、服務和技術支持等與顧客有關的領域，其指導思想是了解顧客的需求并進行系統化的分析和跟蹤研究，在此基礎上進行“一對一”的個性化服務，提高顧客的滿意度和忠誠度，為企業帶來更多的利潤。其目標是通過企業營銷業務流程的全面整合管理降低企業成本，提高效率，在拓展企業市場和渠道的同時，能夠更加有效的處理顧客關系，吸引和保持更多的顧客。
客戶關系管理是現代管理科學與先進信息技術結合的產物，是企業重新樹立“以客戶為中心”的發展戰略，從而在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所實施的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過再造企業組織體系和優化業務流程，展開系統的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益的工作實踐；也是企業為最終實現電子化、自動化運營目標所創造和使用的技術、軟硬件系統及集成的管理方法、解決方案的總和。
作為解決方案（Solution）的客戶關系管理，它集合了當今最新的信息技術，包括：Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的客戶關系管理，凝聚了市場營銷的管理理念；市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了客戶關系管理軟件的基石。
由此可見，CRM是廣涵的概念，其中不僅包含了管理者的先進管理理念，也得益于現代IT技術的發展和應用，它是一個管理的信息系統，是管理和IT的結合。如果沒有先進的管理理念，它很可能陷入IT的黑洞；如果沒有信息技術的運用，CRM的實現只能是一種良好的愿望。可以說，CRM是一門科學、是一種理念、是軟件和技術，也是一個應用系統。
飯店業中的客戶關系管理研究及應用現狀
在國外，CRM作為一種新型的管理機制和系統解決方案正吸引著眾多的國內外學術界和企業界人士對其進行不斷的探索和研究。一些知名跨國飯店集團早已成為實施客戶關系管理的領先者，并在實施過程中進行了巨大的投入，從而加強了自身獲取和保留客戶的能力，大大提升了自身的核心競爭力。最近，美國忠實客戶群項目領先解決方案提供商HMC公司（Hospitality Marketing Concepts）推出了全球飯店業客戶關系管理的最新產品――Club Central CRM 4.0，Club Central CRM專門應用于飯店業，可為飯店經營者帶來營銷優勢。
在國內CRM應用熱潮的推動下，我國飯店業也進行了許多有益的嘗試，并取得了一定的成效。但與國外相比，不管是在理論研究領域還是在行業應用領域方面均還顯得特別稚嫩，主要表現在理論體系欠缺、軟件功能不全、成功應用案例不足等方面。
我國飯店業的客戶經營理念的產生可以追溯到20世紀80年代初期。國際飯店管理集團進入我國，在飯店的經營和管理中就引入了“客戶第一”和“客人永遠是對的”等一系列客戶導向的經營理念和思想，并在飯店計算機管理系統中建立了客戶資料管理功能，使飯店業成為我國企業界率先樹立“客戶導向”的行業。然而，20多年來，客戶關系管理及其為飯店所帶來的經濟效益并沒有與我國飯店業的規模同步增長。不少飯店管理者沒有真正領悟客戶關系管理的精神實質和思想精髓，飯店缺乏一套完善的機制來保證客戶信息的獲取、分析及運用以及CRM的實施。員工認識不到客戶信息的重要性，對客戶信息的收集因人而異，時緊時疏，使來自飯店前臺、餐飲、客房、財務、銷售等各部門的客戶信息分散在飯店內部并變得支離破碎，管理人員無法從這些信息中對顧客進行深入的了解，各部門難以在統一的信息平臺上為顧客服務。并且由于缺乏信息系統的支持，飯店也難以規范地長期地跟蹤和關懷顧客。飯店員工往往忽視那些極有可能是管理層非常關心和迫切需要掌握并據以制訂管理和營銷策略的重要信息。長此以往，使飯店賴以進行客戶關系管理的有用信息大量流失，對已收集到的客戶信息也僅僅局限在電腦記事本的初級管理階段。
飯店客戶關系管理的實施途徑
與員工建立新的伙伴關系
飯店是典型的服務行業，員工是服務優勢的最重要來源。飯店制定相關的服務標準，操作規范，然后要求員工遵照執行，這是服務工作的基本思路。但是，服務具有無形性、差異性、不可分離性和不可貯存性四個基本特征，服務的生產和消費是同時進行的，飯店對顧客的服務必須通過員工與顧客面對面的交往才能實現。飯店業的獨特性表現在：員工是飯店產品的一部分。關系營銷認為員工是飯店面對的第一個市場，是飯店的內部市場。美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統觀念挑戰，認為“員工第一，顧客第二”是其成功之道。他認為，企業服務的滑坡，首先是出錯率增大，這意味著員工不愉快，接著是員工抱怨，最后才是顧客抱怨。只有把員工放在第一位，員工才有顧客至上的意識。要顧客滿意，首先要使員工滿意。飯店以待客之道善待員工，為員工提供一個滿意的工作環境，使每一個員工能成為“為自己所面臨情況解決問題的經理人”。只有當員工感到自己是一名完全的參與飯店事業的合作伙伴時，才能自覺地關心飯店的發展；達成員工與飯店榮辱與共，利益相關的共識，員工才會以飽滿的熱情投入到對客服務中去并切實將客戶的需求放在第一位。當飯店應與員工建立了真正的伙伴關系時，員工就會在服務中自覺地傳遞飯店對顧客的關懷，顧客通過員工與飯店接觸，相應得以和飯店建立起信任、期待、持久的關系。
樹立“以客戶為中心”的思想
客戶關系管理是一種企業戰略管理理念，它使飯店通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創利的目的，它是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環過程。客戶數據庫是客戶關系管理的核心，建立一個有價值的客戶信息數據庫，是客戶關系管理的第一步。客戶的數據可以來源于中央預訂系統和酒店信息管理系統，但更多的要依靠酒店員工關注顧客的需求而獲得。因此，實施CRM最重要的是將“以客戶為中心”的核心理念滲透到飯店每一個員工心中，切實樹立“以客戶為中心”的思想。只有這樣，飯店全體員工才會在服務的點滴中身體力行地關注客戶關系和客戶的需求，樂意與客戶進行人際交互，自覺地收集和積累客戶資料，有效地預知客戶的期望，切實貫徹客戶導向的經營理念，各部門協同工作，客戶關系管理的實施才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。
建立“客戶導向型”組織
隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統的靜態平面企業管理系統越來越難以勝任對動態客戶渠道和關系的管理，信息時代的到來，給企業的經營管理模式帶來了重大的變革。為了適應這一變化，必須“進行結構思維的調整”，對企業資源和組織機構、業務流程進行全面的整合與集成，致力于開發出反應迅速的“客戶導向型”組織結構，創新管理、變革流程，將企業內部從各部門的多頭作戰，變革為團隊協助，提高企業的整體團隊合作意識；由重視企業內部價值和能力，變革為重視以客戶資源為主的企業外部資源的利用能力，以及由此而帶來的重視企業與員工、員工與員工之間的關系變革為重視企業與客戶、員工與客戶之間的關系；由重視企業利潤變革為重視客戶價值；由關注客戶群體需要變革為關注客戶個性需求；由面向理性消費的經營思路變革為面向情感的經營思路。把組織關注的焦點集中在客戶及客戶管理上，使原來被分割得支離破碎的業務流程合理地“組裝”起來，建立一個扁平化的、富有彈性的新型組織，系統地尋求根本性的改變來達到經營管理的突破和跨越。可以肯定，經過有效的資源整合，將會帶來飯店運作效率的全面提高，實現飯店范圍內的信息共享，業務流程的自動化程度和員工的工作能力也將大大提高，從而增強飯店自身獲取和保留客戶的能力，提升飯店自身的核心競爭力。這樣，就從組織和企業文化上保障了飯店客戶關系管理的實施。
實施客戶關系管理戰略
面對現代信息技術的蓬勃發展，越來越多的人意識到建立密切的客戶關系是企業在激烈的市場競爭中建立持久的競爭優勢并保持持久利潤收益的有力武器。因此，飯店不應該把加強客戶關系僅僅作為一個權宜之計，而應該把它作為一個中心任務和戰略問題長期不懈地堅持下去。所謂客戶關系管理戰略(CRM Strategy)是從管理和戰略上明確CRM的發展目標，確定其對于組織、技術、流程和業務模式等的要求，從而為客戶關系管理的實施制定規劃和戰略方向。飯店必須意識到作為一個企業戰略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。CRM戰略中的長遠規劃和長遠目標是為了優化管理客戶資源、最大化客戶價值而制定，并得到信息技術支撐的。戰略目標的實現需要全體員工和高層管理者的參與和支持，缺乏員工參與的客戶關系管理，再好的客戶服務理念只能是空中樓閣，徒有其表；沒有飯店高層管理者對客戶關系管理項目實施的支持與理解，會給項目的成功實施造成極大的阻力，甚至在項目啟動時就舉步維艱。
參考文獻：
1.保利嘉.客戶關系管理解決方案：CRM的理念、方法與軟件資源[M].北京：中國經濟出版社，2002
2.周運錦，黃桂紅.營銷眼法：顧客關系管理[M].廣州：廣東經濟出版社，2001
3.[美]佩珀斯，羅杰斯，屈陸民譯.一對一B2B：企業對企業世界的客戶發展戰略[M].北京：華文出版社，2003
說誰能月賺9000元，我一點都不驚訝。
可要說一個推車賣煎餅的月入賬9000元，
我就納悶得直癢癢了，可能嗎？
我在北京一家寫字樓內上班，由于工作原因，經常會在夜里12點以后回家。經過一晚上的工作，肚子到12點就開始叫了，不得不買點夜宵充饑。近日晚上，我偶然發現公司附近樓下的一個推車賣煎餅的生意特別好，居然要排隊購買！賣煎餅的人是位28歲左右的小伙。
等輪到我的時候，我才發現為什么這家煎餅的生意這么好！原來北京的煎餅一般都是1個雞蛋的，而這位賣煎餅的大哥卻是用2個雞蛋！其他賣煎餅的地點2個雞蛋的煎餅都是2塊5。而他帶有2個雞蛋的煎餅卻依然同其他攤點1個雞蛋的價錢一樣，即2塊錢。（他加了一個雞蛋，實際上從另外一種形式上降低了價格，加量不加價。）
“師傅，煎餅別人都是2塊錢一個雞蛋，你為什么加2個雞蛋呢？”我好奇地問道。
師傅熱心地回答起來：“我在這附近賣煎餅已經2年了，很多晚上加班回來的人每天都要吃我做的煎餅，最后彼此都熟悉了。每天我擔心他們營養不足，給這些哥們多加了一個雞蛋，這些朋友以后又常帶一些他們的朋友過來，我最后就干脆一律2塊錢加2個雞蛋。”(這個煎餅師傅用犧牲自己一部分利益為代價，擴大了的固定客戶。盯住大客戶、老客戶，把這些老客戶牢牢把握在自己手里，還能讓這些客戶帶來新的客戶！)
“增加了一個雞蛋，您收入不會減少嗎？”我充滿疑惑地問。
師傅又笑著答道：“一個雞蛋大概3毛多，成本是增加了，但是做附近熟客的生意，這些熟客不斷介紹新顧客，畢竟薄利多銷嘛。單個我是賺的少了，但是我賣的肯定比原來多嘛！那么賺的肯定要比原來多了！”
“那您一天能賣多少煎餅？”
“150個。”
150？好家伙!看看這些小推車的生意！基本沒有原始資金的投入，按照一個雞蛋成本3毛計算，每個月毛收入竟然達到9000元！假設一個雞蛋煎餅的成本為7毛，多增加一個雞蛋成本為1元(多加一個雞蛋成本提高42%)，但是憑借穩定客戶的源，薄利多銷的原則，在沒有固定攤位，沒有稅收的情況下，這個賣煎餅的師傅一個月的純收入竟然達到4500元。(師傅簡單通俗的解答讓我豁然開朗，記得某個營銷界的權威在一次講座中揭秘了沃爾瑪賺錢的奧秘是講了一個顛覆性的觀念，就是說一個企業的利潤不能完全只看利潤率或者絕對利潤，而是要利潤率乘以一個資金周轉周期。打個比方，一般超市投入一塊錢可以賺5分，一年可以周轉5次，那么到年底這個超市利潤就是5分×5=25分；而沃爾瑪投入一塊錢，可能只能賺2分，利潤率低了好幾倍，可能沃爾瑪的資金一年可以周轉24次！它的利潤是2分×24=48分！你想一個普通賣煎餅的生意一般，一天就賣50個，利潤就1塊3毛，那他的利潤就1.3×50×30=1950元，這個收益只能滿足基本溫飽，而這位師傅成本上是高了，但是我們幫他算一筆賬，他一個月的利潤是1×150×30=4500元！絕對比一般白領高！沒想到一個賣煎餅的師傅把薄利多銷的道理說得如此惟妙惟肖！）
當我好奇地問師傅幾點收攤的時候，師傅這樣回答我。
“還早呢，我剛來不到2小時(此時已經12點了，就是說這位師傅一般10點出工)。”
“那您幾點回家呢？”
“3點多吧。”師傅非常堅定地回答到。
“3點多？附近上夜班的人都下班了，還有生意嗎？”我又拋出一個問題。
“嗨！12點以后你們這些加班的人走了后，我就不在這兒賣了，必須得換個地方。你看見前面那邊那幾家酒吧了嗎？我一會去那邊，年初的時候我就發現那邊晚上人特別多，酒吧里面折騰一晚，肯定要有夜宵的需求。我做的這煎餅實惠管飽！去了那邊后很多人都來買，還有我很多老客戶呢！”師傅笑著說。(準確掌握他的消費者的生活和消費習慣，經驗和數據都是一手資料！靈活、準確地掌握這些數據，并且能在第一時間帶來收益！)
晚上10點出工，凌晨3點下班。每天只工作5個多小時，沒有任何資金投入，靠著薄利多銷的原則，月收入竟能達到9000元。這個煎餅師傅不得不讓人佩服！
相關鏈接：
來自市井街頭的經營智慧還有很多，諸如：
案例一：上海的一個普通報販在經營中發現，高檔雜志有很高的閱讀需求，但往往對幾十元的零售價格望而卻步。于是，他自創了一套會員制出租雜志的經營模式，交20元押金和30元會費就可以不斷租雜志回家看。發展了幾百名會員，讓他的月收入達到了8000元。
作者通過多年的商務經驗， 并主持實施了幾例借題發揮的事件， 結合MBA中國案例，總結出的商務營銷法則。
應用：
本商理適用于商務決策人，為達到一定的商務目標，借助其它有一定轟動效應的大事件，有關政策法規，一切可借鑒的東西，在公關策劃活動中，可參照本商理運作能起到事半功倍的作用。
內容：
企業決策人為了達到一定的商務目的， 可借助其它行業有轟動效應的大事件， 可借政府有關部門的政策法規； 借有關新聞媒體；可借一切可借鑒的東西。通過決策人策劃發揮， 延伸實施，唯我所用，來達到本企業的某種商務營銷目標。
解釋：
1、借事件發揮，延伸目標。
借事件需要謀事，因為所借事件本身就是有勢的事，不需要去造勢， 需要對所借事件每一個細節去分析，事件發生的時間、地點和事件的內容與本企業要達到的目標， 能不能結合到一塊，有沒有可利用的商業價值，事件的發生經過策劃實施需要多大的投入和費用， 所能達到什么樣的效果，才能決定事件的利用與否。
還要談借， 有形的東西可以借，無形的東西也可以借。 有事業，缺資金，就需要到銀行貸款，舉債經營，并非虧損， 只是為了加速發展；有產業、缺技術就得借技術、借腦筋、借知識，也是為快速發展。借可無償借， 可有償借。 在借之前，看你會借不會借，借來的東西看你會不會用； 借來的事件需要發揮，需要策劃實施，才能達到預期的目標。
例如 ：1998年12月份，筆者所在的一家專業鞋城，在十多天的時間里，突然增加客流量5萬多人。一時間，鞋城生意興隆， 名聲大振。是什么招法把這平時需要半年的客流量在這十多天的時間里聚到這地理位置并不繁花的鞋城的？這就是借事發揮延伸策劃的結果。在這之前， 我已獲悉本縣民政局要在全縣范圍內搞一期賑災福利彩票發售兌獎活動 。 經了解，這期彩票發售是政府行為， 彩票發售對象涉及到全縣所有機關、 團體、學校、企事業單位，彩票發售帶有分配任務性質。這期60萬元的彩票，中獎率是50％，獎30萬元的獎品，且獎品價值低、數量多，粗略估計兌獎人數不下5萬人。如果能讓這期彩票兌獎活動地點定在我鞋城舉辦， 這將是一次難得的商機。為此我主動出擊，親自登門到縣民政局懇求承辦這期彩票兌獎活動， 并承諾了主辦單位提出的全部合理條件和要求， 包括獎品資金的墊付和貨源的組織及獎品差價的留成。 通過反復磋商， 最終達成了這期彩票兌獎活動的合作協議。 這一公關策劃案無疑是成功的。我鞋城地理位置不占優勢， 開業時間不是很長。經調查，因上述原因，沒有光顧過鞋城的消費者為數還不少，如何能讓更多的消費者，認識鞋城，了解鞋城，消費在鞋城，這是我鞋城需要解決的一項重要的課題。所以，這一信息的獲取經策劃變成了我鞋城的一次極大商機。經過借題發揮延伸目標，實現了鞋城增加銷售，擴大知名度的目標。
后來在筆者自修北大、清華學得到叢書 《走進MBA大課堂》 中，也遇到了一例借題發揮的公關策劃案：1984 年在北京剛開業不久的涉外大飯店“北京長城飯店” ，也是借助了美國總統里根訪華這一重大國際大事件， 通過公關策劃與美國駐華大使館達成了里根訪華期間的大型活動“答謝晚會” ，在長城飯店舉行的事宜。就是充分利用了新聞的5W原則， 期間全世界有400多名中外記者把報到的焦點聚集到了北京長城飯店。 當日北京長城飯店的名子伴隨著美國總統“里根的中國之行”的新聞報導就傳遍了全世界， 國內外知名度迅速提高 。過后，北京長城飯店“車如流水，馬如龍”生意興隆，名聲大 振.，這一著名的國際大策劃正是驗證了“借題發揮，目標延伸”的營銷法則的應用價值。
關鍵詞:競爭力;旅游企業;安徽省
安徽省地處我國中部,旅游資源豐富,品位高、分布廣,在區位上承東啟西。可是安徽旅游事業發展態勢問題頗多,正如副省長文海英所概括的“兩個不相適應”[1]:一是旅游發展的成績與安徽省豐富的旅游資源不相適應,二是旅游發展的態勢與兄弟省、市競相發展的勢頭不相適應的問題。本文從旅游企業入手,分析安徽省旅游企業發展的現狀和態勢及其競爭力的表現,并以此為基礎,試圖找尋問題的癥結,找出提升安徽省旅游企業競爭力的對策。論文百事通目前,在企業競爭力的研究上,李正中、韓智勇(2001)介紹了企業競爭力理論的起源和發展[2];鄒宏霞(2004)認為,知識的創新、人力資源的把握和企業文化的架構才是企業保持自身核心競爭力的有效途徑[3];譚麗林(2005)結合了邁克爾?波特的競爭優勢理論分析了當前旅游企業的競爭環境,并進一步提出了相應策略[4];邱慧(2006)認為,可以通過充分利用外部資源和向內挖掘企業潛力兩方面來提升企業的核心競爭力[5];梁赫(2006)則認為,提升旅游企業競爭力的關鍵是提升旅游服務質量[6];高航(2008)認為,企業除了追求經濟,還應該在“社會責任”(CSR)上保持自己的競爭力[7]。在以安徽省旅游企業為案例的研究中,評價上多以“小、散、弱、差”為主,如汪德根、劉昌雪(2002)通過對安徽省的旅游涉外飯店市場競爭力的研究,發現安徽省旅游涉外飯店競爭不足和過度競爭同時存在的現狀[8];聞飛(2005)等人通過省域旅游企業綜合實力的對比,得出了安徽省旅游企業的綜合實力在全國位于第三集團的位置[9]。
一、企業競爭力
談起企業競爭力,目前國內多用普拉哈拉德與哈默(PraharadandHamel)的核心競爭力理論和邁克爾?波特(MichaelPort)的競爭戰略理論等來對企業進行競爭力分析。企業核心競爭力理論的開創者普拉哈拉德和哈默在1990年的《公司核心競爭力》中,把核心競爭力定義為“能使公司為客戶帶來特別利益的一類獨有的技能和技術”[10]。一項競爭力要成為核心競爭力,必須具有以下三種特性:(1)客戶有用性,即對客戶有價值。企業核心競爭力能為用戶提供超過其他企業的更多的使用價值,能夠更好地、更全面地滿足用戶需要,同時能使企業比競爭對手有更高的勞動效率、更低產品成本,實現企業價值觀最大化;(2)獨特性。如果企業專長很容易被競爭對手所模仿,或通過努力可以很快建立或超越,它就很難給企業提供持久的競爭優勢了;(3)延展性。應該能為企業打開多種產品市場提供支持,對企業一系列產品或服務的競爭力都有促進作用。核心競爭力有從“核心競爭力—核心技術—核心產品—最終產品”的延展過程。
二、安徽省旅游企業競爭力研究
(一)安徽省旅游企業現狀
旅行社和旅游飯店是衡量旅游企業發展程度的有力工具。以旅行社和旅游飯店為例,安徽省旅游事業近20年來發展極為迅速,如表1所示,近年來安徽省旅行社數量大幅增加,旅游飯店不僅在數量上增長較快,而且在星級標準上呈多元化發展,以滿足不同層次人的需求。截至2008年9月,安徽省共擁有星級飯店431家:五星5家、四星63家、三星156家、二星194家、一星13家。其中四五星高級飯店的比例僅為15.8%,呈現出明顯的中間大、兩頭小的“橄欖型”飯店結構。
目前,安徽省大部分旅游企業是中小型企業,可能因素主要是旅游相關產業的進入壁壘低、行業限制小和技術含量不高。由中國國情所決定企業競爭力制度因素較為重要(包括企業產權制度、現代管理制度等),而安徽省現代旅游企業、旅游行業組織尚未全面建立,缺少具有競爭力的大集團,上市公司只有一家(黃山旅游集團),大部分旅游企業規模較小,更不要說企業的品牌效應。產業投資主體又以國有資本為主,許多企業沒有建立現代企業制度,致使資本擴張與合并,企業兼并與聯合存在困難。在安徽旅游發展中,旅游企業的牽動作用和招徠優勢沒有得到很好的發揮。
(二)安徽省旅游企業競爭力比較研究
如果僅僅單方面從數量上及時間段上看安徽的旅游企業的發展,無疑進步明顯。但是如果從微觀上、從區域上看,問題又突顯出來。根據聞飛等人通過指標計算得出:“安徽旅游企業綜合實力位于全國第25位,居第三集團中列,不但在全國31個省(市、區)旅游企業中排名落后,而且在中部地區排名中也偏后(中部8省中名列第7位)”[9]。很直觀的反映了在整個國家區域中,安徽省旅游企業所處的競爭劣勢位置,揭示了與其他省份之間的差距,表明了安徽省旅游企業競爭力是相對薄弱的。為了更直觀的反映差距,把比較區域縮小,把安徽放系更為緊密的長三角旅游圈(包括上海、江蘇、浙江、安徽、江西),再來對比安徽旅游企業的競爭實力。如表2和表3所示,通過分析各省市星級飯店的數量、平均客房出租率、旅行社數量以及全國百強旅行社數量等指標,可以看出長三角旅游圈內各省市旅游企業發展并不均衡。浙江省的星級飯店數量最多,平均客房出租率最高;而江蘇省國際國內旅行社數量最多;上海市擁有的五星級飯店數量和全國百強社數量最多,而安徽不僅星級飯店數量比江浙滬三省市少,2004年全國百強社排名兩省也沒有一家旅行社入圍(雙百強評選包括營業收入、毛利潤、入境旅游外聯人天、接待人天、實繳稅金、外匯結匯等六項主要經營指標考評),這也從側面反映了安徽省旅行社在經營上以及安徽旅游業整體大環境上存在的問題,也反映出安徽省旅游企業的總體規模與經營水平在大長三角旅游圈內處于競爭劣勢狀態,直接影響到安徽省的旅游經濟發展。
三、提升安徽省旅游企業競爭力的有效途徑
(一)內部培育企業競爭力
內部培育,即依照核心競爭力和公司戰略的要求來對資源進行配置,通過不斷學習和積累建立內在的核心競爭力。
1.建立自身品牌
安徽省目前還沒有創立出一個品牌飯店,更不要說品牌飯店集團;國際旅行社已經數年未能進入全國百強;旅游景區也只有黃山勉強稱得上走向世界,但仍然被旅游界稱為“中國的熱點、東亞與東南亞的溫點、歐美的冷點”。品牌是最典型的核心競爭力之一。眾所周知,旅游是一項體驗型的活動,旅游企業輸出的是旅游服務,其服務對象多是那些注重體驗、注重精神享受的客戶。因此,為了滿足客戶對產品和服務的需要,就必須提供具有品質的服務。
2.知識創新
知識創新是旅游企業核心競爭力的內在動力,缺少產品和服務的創新是導致旅游企業惡性競爭的關鍵[8]。國內外實踐都證明,創造了企業80%價值的是只占職工總數20%的核心人才,即中高級管理與技術人員。安徽省旅游企業在相當程度地上存在著“孔雀東南飛”的問題。“中專生最好、大專生勉強、本科生靠不住、研究生用不上”的觀念一直存在于多數旅行社等旅游企業。人才的缺乏必然導致管理的落后、觀念的陳舊,也必然影響產品和服務的質量。因此,安徽省旅游企業應主動培養有志于旅游事業的中高級人才,讓他們盡快成為管理層的主力軍。3.企業文化
旅游企業是以企業文化作為核心競爭力的內核。這里所指的企業文化包括管理方式、營銷戰略等。它深深地滲透在企業的管理體系當中,是其他企業無法學習和模仿應用到自身企業的。良好的企業文化為旅游企業創造出信譽、名牌、知名度等無形資產,給旅游企業注入生命活力。因此,企業文化成了促進旅游企業經營業績和經濟增長的有效手段和精神動力,是旅游企業核心競爭力長久化的根基。
(二)外部獲得企業競爭力
內部培育建立企業核心競爭力的速度相對較慢,并且還要受到企業自身資源等條件限制。相比之下,通過外部獲得企業所需的競爭力要素,則有可能在較短的時間即可完成。
1.旅游企業重組
旅游企業重組后可更為有效地整合外部資源,通過剝離一些與企業核心競爭力的培育相關不大的資產,集中有限資本構建更強大的新的核心競爭力,使旅游企業形成新的增長點,獲得1+1>2的經濟效應。值得注意的是,旅游企業在重組過程中要更多地考慮競爭力要素,而不是短期的財務利益,財務利益固然不可忽視,但競爭力要素對旅游企業重組后的長遠發展則更有意義。目前,由于受2008年自然災害及金融危機等多因素的影響,安徽省部分中小旅行社業績下滑已是公開的秘密,從另一方面看,經過市場的洗禮后,旅行社重組洗牌的時機已到。
2.旅游企業集團化
在安徽目前已有的三大旅游集團:黃山旅游發展股份有限公司、安徽旅游集團和九華山旅游集團。這其中,僅黃山旅游發展股份有限公司是上市公司,其經營業績在全國21家旅游類上市公司中僅位居中等,其余兩大集團競爭力則更為有限。集團化經營可以對旅游企業實行體制創新和制度創新,以規模求效益,是旅游企業發展的必由之路。其積極意義在于:(1)集團化經營將交易成本內在化,能獲得高的規模經濟效益;(2)有助于實現專業化經營,從而能充分發揮各自的優勢,彌補其不足,形成優勢互補,優化產業結構;(3)提供充足的資金支持。旅游集團在體制改革集團組建過程中,可通過發行股票向社會募集大量閑散資金;(4)增強旅游企業的競爭力,有利于擴大旅游產品在國際、國內旅游市場的知名度,建立旅游企業的新形象,有利于增強旅游企業的競爭力。新晨
3.旅游企業戰略聯盟
市場除了競爭以外,還有合作。企業為了生存,要靠競爭來合作,通過合作來競爭。通過與相關旅游企業建立戰略聯盟,可以更有效地利用互補資源,加快旅游企業對服務、技術和有形資源等各種競爭力要素的整合,實現資源的優化。如旅游社的銷售網絡是飯店企業難以比擬的,營銷能力薄弱的飯店企業與之聯盟,不僅獲得營銷渠道,還可以共享市場,因而形成了比原有核心競爭力更強的復合核心競爭力,并將給旅游企業帶來可觀的回報。在安徽省政府推進“兩山一湖”聯動開發的形勢下,黃山旅游股份公司和九華山旅游集團就應開展合作,在聯合促銷、聯動開發旅游線路上相互配合,實現“雙贏”[9]。
參考文獻:
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[4]譚麗林.論旅游企業競爭優勢的創造[J].學術論壇,2005,(11):84-87.
[5]邱慧.淺議旅游企業核心競爭力提升[J].經濟與社會發展,2006,(3):121-123.
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[7]高航.社會責任提升企業競爭力[J].理論界,2008,(1):53-54.
飯店現有職工108余人，5個部門，6個班組，是一個以賓館服務為主體的企業單位。年是良友創建文明單位之年，無論在經驗上，還是在實踐中，都是一項空白。而圖發展求生存的強烈愿望為飯店創建文明單位提供了內在動力。我們成立了創建領導小組，制定出創建規劃，并在一個“新”字上下功夫，力求將創建工作向制度化、規范化、系統化和品牌化方向發展，為了切實做好這項工作，我們先后二次組織領班以上干部，到市精神文明十連冠單位——鹽業三批取經。學習他們在爭創十連冠道路上的典型經驗，結合實際，在飯店推出了一系列創學習型企業，爭智能型職工的新舉措，如加大培訓力度，建立相約星期五特色學習小組，爭當復合型職工（萬能工）等，把創爭工作開展得有聲有色，取得了較好的效果，為飯店奠定了創建文明單位的良好基礎。
一、創建工作與創爭工作相結合，充分發揮黨支部戰斗堡壘作用
創建學習型企業，爭當智能型職工，是新時期賦予飯店實現發展規劃的神圣使命，飯店黨支部負有推動此項工作開展的重大責任。因此，飯店黨支部將“創建學習型企業，爭當智能型職工”與黨建工作相結合，帶頭學習黨的十六屆三中全會精神和“三個代表”重要思想，認真鉆研企業管理技能，提高經營管理水平，教育廣大黨員干部在學習中必須身先士卒，要求員工做到的，自己必須做到，有的黨員在學習中與員工結成互幫對子，用黨員的先鋒模范行為影響員工，還有的黨員把學習中的經驗毫無保留地傳授給在學習中有一定困難的員工，帶動員工共同進步，在黨員認真學習的示范效應推動下，員工的學習積極性日益高漲，在飯店形成一個人人自覺學習、個個爭當智能型職工的良好氛圍，充分發揮了黨支部的戰斗堡壘作用。
二、創建工作與飯店中心工作相結合，大力推進創爭進程。
文明單位創建活動是將雙文明建設結合落實到基層的有效途徑，是加強和推進飯店中心工作的重要載體。飯店要在市場上站穩腳跟，關鍵在于提高核心競爭力，核心競爭力來源于全員技術和文化素質的提高，而技術與文化素質的提高又來源于學習和創新。年創建工作開展以來，我們以經濟建設為中心，把“建學習型班組，當智能型職工”作為創建文明單位的主題，結合全總素質工程的目標要求，明確創爭主題，找準所需要處理好企業發展與職工內在需求的關系。提高員工服務工作的科技含量和技能素質，增強飯店在市場中的競爭力和占有率，達到利潤的最大化，是我們追求的目標。因此，在制定“創爭”活動規劃時，我們提出與飯店經濟發展相適應的學習目標，使職工的學習符合飯店技術創新、管理創新的要求，又要兼顧職工的崗位需求與事業發展，努力培養一專多能的復合型人才，以此增強飯店競爭市場的內力。為此，我們根據開展創爭工作前的經濟考核指標，分段、分塊制定新的經濟考核指標，將原來的經濟考核指標作為基礎指標，開拓營銷渠道、參與市場競爭的經濟指標作為力爭指標，通過廣泛開展創爭活動所挖掘的新的經濟增長點作為潛力指標，并將指標分解到各部門之中，讓員工知曉，讓員工為實現經濟指標，啟動自身的營銷思維，達成營銷不是個人行為，而是團隊作為的共識，把良友介紹給五湖四海的賓客，要達到這些目的，最主要的就是學習新的知識，提高競爭能力，為此，我們努力實施“樹一塊牌子，占一方市場”的競爭策略，把形象樹立同經營發展的大環境相結合。同樣，不論工作千變萬化，圍繞飯店經營效益提高的方向不能變。因此，要走向大市場，參與競爭，沒有優勢也不行。遵循“拓展領域、充實內容、改進方法、提高水平”的原則，走出飯店小圈子，奔向市場大天地，在擴大營銷范圍的同時，加大文明品牌的宣傳力度，結合實際，重點在探索精神文明創建的特點和內在規律上下功夫，把創建工作納入到經濟發展的大格局中去，年盡管遭遇非典的襲擊，但上升趨勢不變，年光客房的營業收入就達到400萬元，刷新近五年營收記錄。今年以來，由于采取了一系列加大營銷力度、夯實飯店內力、提高全員素質的措施，營收記錄再創輝煌，客房的營業收入有望達到522萬元，再次刷新近六年的營收記錄，飯店的綜合實力得到了進一步的增強，飯店真正站起來了。
三、創建文明單位與主題活動相結合，不斷創新創建載體。
1、圍繞大局，找準創爭活動切入點。
“建學習型班組，當智能型職工”是飯店創建文明單位的主題工作，是完善飯店提擋升級夯實內力的重要實踐。發展是硬道理，發展主要靠人。員工作為人力資本是飯店核心競爭能力的重要因素，如何將人力資本化為飯店發展的重要資源？如何圍繞大局、服務飯店、服務員工，找準創爭切入點？為此，飯店在開展調研中，發現飯店“人才鏈”中缺乏高素質的操作工人和能工巧匠，特別是原來飯店的一些一線員工文化和技能水平相對較低，剖析這個薄弱環節，極大地增強了飯店加快培育高技能、高素質員工的責任感和緊迫感，牢牢地將這項以提升員工素質為宗旨的工作鎖定在一線職工，以班組為單位，引導員工增強認真學習、提高內力的自覺性。把一專多能爭做復合型人才作為參與實踐的必要條件。在各班組積極利用晨會、班組學習會、工間休息段等機會，把服務知識、專業技能、營銷理念等涵蓋面較廣的學習內容融會其中，并針對難點和疑點，組織專題討論，求證釋疑，通過反復實踐，把知識和技能舉一反三地運用到實際工作之中，還與飯店的媒體宣傳（良友動態、廠務公開）緊密配合，設立富有特色的班組園地，專刊班組學習、閃光心靈和信息快車等符合班組與職工實際的欄目，將班組學習情況通過園地形式交于職工，如此往復，真正達到層層推進，形式與效應相呼應的良好結果。與此同時，我們還鼓勵員工積極投身到“爭當智能型職工”的行列中去，通過自學方式，達到提高目的，出現了員工利用業余時間努力學習專業技能外知識的好景象，成就了一批具有復合型專業技能的人才，夯實了飯店創建工作的內力。
2、整合資源，確定“創爭”活動“落腳點”。
善于依托、運用各種組織資源，建立強有力的領導體制和操作系統，是飯店開展“創爭”活動充滿生命張力的組織保障。飯店黨支部高度重視這項工作，專門成立創爭領導小組，提出清晰而系統的意見，將培養一支良好職業技能素質的人才納入發展規劃之中，明確提出到年培養出具有中級職稱的技術人才規劃，并明確要求員工教育經費必須保證達到2.5％以上。工會從維護職工的發展權出發，立足班組，立足崗位，鼓勵一線班組創建學習型班組，提高技能和知識的含金量,積極推進以“建學習型班組，當智能型職工”為主體的企業文化陣地，由工會扶持，各班組承擔運作，全面開展“相約星期五”讀書活動，將創新學習貫穿于不同層面的學習之中。圍繞“相約星期五”，在管理層推薦有助更新理念的《像大師一樣思考》和提高管理水平的《飯店服務應知應會1500題》等讀本，擬定學習計劃，確定每期主題，營造學習交流氛圍，不斷增強創新思維的能力，感悟市場競爭的真諦；在客房創建富有自身工作特色的“晨會morningcall”學習小組，以“創學習型班組、爭智能型職工”為主題，把“相約星期五”特色小組的學習，作為深化創爭活動的主線，在實效上面下功夫，將學習與實踐相結合，將要學習的服務技巧和工作技能要點由領班通過每日一次的晨會對員工進行講解，并在工作中予以實踐，每雙周五對學習和實踐過程中遇到的問題，再進行集中解答，幫助員工提高在實際工作中的應知水平。在技能操作中，除要求掌握本職技能外，還為每位員工提供了為期2周的輪崗實踐機會，努力培養一專多能的復合型人才，并在每單周五采用“塔式遞進”的考核辦法對員工進行全面的技能操作考核，將考核結果與員工的獎金結合，把重要的接待工作交給服務水平優秀的員工，將重要崗位的天平向優秀員工傾斜，在班組中形成人人努力學習、敢于競爭、勇攀塔尖的良好氛圍，使之成為真正意義上的學習型班組；在工程部我們成立了技改創新小組，每逢周五進行工程維修技術的學習，并結合實際，不斷開展經濟技術創新活動，攻克技術難點，比如對于電能浪費問題，他們組織學習相關技術，提出調整控制節電器的設置達到節約用電的目的，通過學習攻關，今年節約電能約15000元左右。在總臺班組，結合崗位工作實際，建立了“英語大家學”學習小組，通過學習，提高員工的服務接待水平。在餐廳，通過“2點技能場”特色小組的學習，不斷推動員工服務技能的提高。通過“相約星期五”這一主題學習日的學習，我們努力改善職工的心智模式，激發職工努力＋提高的學習動力，把夯實內力融進飯店“建學習型班組，當智能型職工”的寬闊平臺之中，形成“月月有活動，階段有”的態勢。在各班組開設提高職工文化與技能素質的相約星期五特色學習小組，此為動力，我們還通過知識競賽、技能比武、現場考核、班組考評等實踐形式，不斷檢驗“建學習型班組，當智能型職工”工作的成效，提出用3－5年的時間優化一批職工。事實證明，循序有效的活動開展，切實可行的組織落實，以及良好氛圍的形成，極大地豐富了文明單位的創建內涵，奠定了創建發展的扎實基礎。
3、立足崗位，創爭體現個性化。
年以來，我們在提高總體創建水平的基礎上，適時啟動“精品”工程。就是通過優中選優，充分發揮先進示范群體作用，進行典型引導。并將“旅游黃金周”及“爭做優質服務標兵”相結合。大力宣傳和加強職業道德建設，進一步促進服務質量的提高，形成積極向上的氛圍。此中，我們以“建學習型班組，當智能型職工”為核心，以“做可愛良友人、塑文明良友情，建美好良友家”為目標，以貫徹“優質服務、誠心經營、愛崗敬業、追求卓越、”二十字基本道德規范為重點，傳承務實和敬業的傳統的發揚，激發全員創新和發展的動力。在服務中，“十字”（您好！請！對不起！謝謝！再見！）禮貌用語不離口，積極營造“賓至如歸”的溫馨氛圍，使賓客滿意而來，乘興而歸，打造我們的服務品牌。客房部員工始終用心用情為賓客服務，積極營造家的氛圍。為方便賓客，他們在房務中心自備藥品箱；遇有客人身感不適，他們就會及時送上親切的問候和實在的幫助。一次有位客人因招待朋友，多喝了一些酒，把食物吐在地毯上不算，還弄得服務員身上都是臟物，但服務員毫無怨言，耐心把客人扶到床上，遞上茶水，把溫馨融合在點滴舉動之中，客人醒酒之后，連聲致謝，并表示回去后要大力宣傳飯店優質服務好風尚，動員他人到良友來感受文明、熱情和關愛。還有一次，服務員做房時，發現客人不慎遺忘的手機、錢款等貴重物品，他們焦急萬分，通過總臺的住宿登記查詢客人的地址，想方設法與客人取得聯系，幾經周折，終于將物品交到了客人手中，使客人深受感動。椐統計就年，客房服務員上交的手機不下20部，錢款也達數萬元之多。除客房服務員之外，其他部門的文明之舉也比比皆是。年的春節前夕，安徽洋河集團的業務員因急于招待客戶，忘記鎖上轎車的門窗，里面有七八箱價值數萬元的名牌衣物和高檔白酒，飯店保安發現后，除派人看管外，在店內打遍電話尋找失主，經過近一小時的努力，終于聯系上失主，當渾然不知的失主看到此情后，直拍腦袋，驚呼：“好險！”并連聲致謝。再如工程部職工為保證飯店夏季設施設備的正常運行，不斷穿梭于樓面悶熱的夾層內，認真檢修，使飯店設備設施的完好率始終保持良好。諸如此類的事跡不勝枚舉。因此在飯店廣泛開展的優質服務競賽中，先后涌現出王電來、陳開沅、邵建英、白雪琴、佘春霞等五名優質服務標兵，有效推動了創建工作的順利進行。年，我們繼續推進深化優質服務活動，不斷創新優質服務內容，豐富優質服務內涵。在飯店我們將重創1588品牌作為重點，以此為龍頭，帶動飯店優質服務工作的蓬勃開展，達到示范群體效應的目的。為此，我們在客房的各個樓面向所有賓客定出服務公約、作出服務承諾，并在飯店全面開展雙迎優質服務活動，進行崗位能手和服務明星的評比，期間，員工們認真學習服務技能知識，努力彌補不足部分，互相幫助，縮短差距，在部門和班組形成比學趕幫的良好氛圍，經過服務與崗位技能的考核，涌現出閔娜、辛建慧、程立孝、王翠霞、劉征濤、邵紅俠等六名崗位能手，并在各部門掛牌上崗，以榜樣的力量感召周圍，以能手的形象提升飯店，房務中心還將印有“1588優質服務班”字樣的3面流動紅旗，授予在優質服務月技能考核成績優異的員工，并掛在他們的工作車前，讓1588品牌融進崗位，讓更多的人都來關注1588服務班的成長。
4、立足班組，創爭實現團隊化。
創建學習型組織是勞動知識性的最佳體現。我們把創爭活動的根基扎在飯店“細胞”－班組之上，以班組為基本隊伍，將文明單位的創建滲透在班組建設和優質服務基礎之中，細化在班組創優達標的建設之里，而努力把創建工作中的條框轉化為可量化的操作制度，形成以“崗位規范和崗位銘言”為抓手的主題工作，是加強職業道德建設的新途徑。在文明單位的創建過程中，涌現出房務中心1588服務班和工程部等具有代表性的文明班組。豐富了創建內容。期間，我們把班組達標作為文明單位的重要創建內容，納入飯店的整體考評體系中，盡量做到簡潔明了便于操作，摒棄“單打一”的操作法。在創建過程中，我們還嚴格按照創建要求，指導各班組建立規范統一的臺帳，詳盡記錄班組建設的每一次工作軌跡，在量化指標上加大考核力度，不足部分督其整改，保證臺帳的規范性和連續性。以實效促達標，在各班組中形成一個“力達標，爭創優”的良好勢頭。今年以來，我們加大了班組考核力度，除要求詳盡記錄臺帳外，還綜合文明班組考評要求，編制考評表，對臺帳中的各類內容逐項考評，對考評中發現的不足，限期整改，跟蹤檢查，并由工會主席提出努力方向，在“廠務公開”欄張榜公布考評結果，使文明班組的考評工作趨于正規。
在做好臺帳考評工作的同時，我們還為班組搭建創爭平臺，鼓勵各班組互相交流、共同進步。今年我們還為飯店“1588”服務班和鹽業三批小包裝班組結為創爭友好班組牽線搭橋，共同簽訂創爭協議，定期召開創爭工作交流會，交流創爭經驗，提出努力方向。通過班組創爭結對活動的開展，達到共同提高的目的。
四、創建文明單位與全員培訓相結合，不斷提高員工素質，增強市場競爭力。
全員培訓工作是推進飯店發展的一個重要舉措，也是創建文明單位的又一次挑戰。為此，我們以“奉獻崗位，優質服務等”為主題，開展以“強化崗位技能、提高全體員工綜合素質”為重點的教育培訓活動。要求員工通過“文明言行，示范窗口”來展示崗位新風和飯店風采。
1、抓好員工培訓，規范工作職責。
文明單位的創建，實質上是夯實內力的開始，是提高職工素質，落實凝聚人機制的最佳體現。結合實際，圍繞服務和維保技術上的難點、管理工作中的盲點和業務接待中的弱點開展培訓工作，盡量在培訓方法和實際運用方面下功夫，營造一個生動活潑的培訓氛圍，力求使受訓員工感興趣、聽得進、學得快、運用順，調動他們參與培訓的積極性。2002年，我們自編教材，親自授課，在飯店窗口崗位開展初級賓館英語培訓活動，并以考帶訓、以考促訓，對于基礎較差的員工，多次施行課后輔導，字句糾正，不斷推動培訓工作的順利開展。年我們利用飯店“非典”停業間隙，結合實際，對飯店窗口崗位員工再次進行賓館英語的提高培訓。我們請經過英語B級考證合格的員工當教員，自編教材，創新教員和員工課上互動的培訓方法，把賓館情景英語對話和解難答疑作為課堂的主題內容，而課后結對復習、逐個施以輔導，則是對課堂知識的鞏固，這樣大大豐富了培訓過程，調動了員工參與其中的積極性。在最后進行的筆試、聽力和口試考核中，成績優異率達到95%、合格率為100%。在日后的經營工作中，員工的英語接待水平有了較大幅度的提高，并得到住店賓客的交口贊譽。我們還在工程和客房部推行考證和內部跟班培訓相結合的新思路，提倡以一專多能為目標，幫助職工創造提高自身實力的條件。在短短的二年中，取得了工程部11名職工全部拿到低壓電工上崗證；客房部一名職工拿到旅游英語B級證書，以及辦公室一名職工拿到初級園藝師證書的好成績。有效推動了“爭先趕超”新局面的順利展開。另外，我們還外請在賓館服務培訓方面具有豐富經驗的老師來店授課，集中糾正員工服務工作中的不規范行為，強調服務招式從嚴規范、工作紀律從嚴要求。開始有的員工不能很快適應，這樣或那樣的問題屢見不鮮，針對此情，部門領導配合老師一起，本著“強化培訓，耐心糾正”的原則，對他們進行了不厭其煩的輔導。經過一段時間的強化培訓，員工們的服務技能都有了較大的提高，為適應高標準的優質服務工作夯實了內力。今年我們又為提高新進職工的素質和技能，使之盡快與發展迅速的飯店同步提高，增加了崗前培訓內容，根據“先培訓、后上崗”，“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、崗位職責、服務標準作為基本內容，通過授課、考核、講評，以及跟蹤考評等手段，向飯店和部門提供錄用轉正依據，將崗前培訓工作落實到實處，到目前為止我們共對46名職工進行了崗前培訓，合格率達到100％。
2、拓展管理人員思路，提高管理工作水平。
提高管理人員的經營管理水平，已成為飯店管理工作的迫切要求。因此，今年我們加大對管理人員專業知識的培訓力度，先后輸送了1名營銷人員參加華東師范大學旅游學系酒店管理專業的培訓；2名房務中心領班參加市旅游局舉辦的“旅游行業管理人員崗位職務資格”的考證培訓，豐富了管理人員的管理知識，提高了管理實務技能，并在工作中發揮了較好的作用。如房務中心的2位領班，在參加培訓前，對平時的管理工作也傾注了較大的精力，事無巨細，親歷親為，但終因缺乏系統的培訓，在疲于忙碌繁雜事務工作的同時，不能有效地突出重點，難以發揮班組工作特有的作用，經過培訓后，他們將學到的管理知識融于實際之中，突出工作重點，發掘班組職工的潛在能力，調動他們的工作積極性，讓職工分挑擔子，變“單管”為“齊管”，不斷灌輸新的服務理念，創新新的管理模式，起到了事半功倍的良好效果。
在對部分管理人員進行外送培訓的同時，我們還在內部提高方面化了一些功夫。今年上半年，由馮偉智副總經理自編教材，對25位領班以上的管理人員，進行了一次主題較為新穎的經營與服務理念的培訓，通過案例剖析，把市場細分、定位和經營服務有機結合，深入淺出地闡明了“顧客讓渡理論”在經營工作中的實際意義，使參加培訓的管理人員受益匪淺。
3、擴大英語培訓范圍，提高服務接待水平。
總服務臺、房務中心以及餐廳等飯店優質服務的重要窗口，英語水平的欠缺，直接影響飯店經濟工作的發展。因此，為提高英語會話水平，今年我們繼續外送1名總臺服務員參加市旅游局的英語B級考證培訓，并結合“相約星期五”特色小組的學習，加大內部英語會話培訓的力度，根據各班組不同的工作特點，編寫切合實際的培訓教材，分層培訓，分段提高。比如總臺服務員的英語水平具有一定的基礎，因此在培訓中，我們的著重點放在提高上，以自聽錄音、課堂講解與情景模擬相結合，達到會話自如的目的，參與培訓的10名職工在英語會話水平上均有不同程度的提高；而在對餐廳服務員的英語會話培訓中，則據其基礎較為薄弱的特點，從加大單詞量方面著手，采用課堂逐句教讀，頻繁抽讀，加上生動且富有情趣的角色互換等示范演練，加深印象，并在課后進行跟蹤考評，現場糾正，達到熟練運用的目的，通過如此反復，餐廳服務員的英語會話水平提高較快，為提高餐飲服務質量，奠定了扎實的基礎。除此之外，拓展培訓范圍，推進培訓力度也是今年我們英語培訓工作的新重點，尤其是對保安人員的英語會話培訓更是可圈可點。今年下半年，我們根據保安在實際工作中因言語不通而難以與外賓溝通等問題，為他們度身定編了符合實際的《賓館保安英語會話》培訓教材，并于9月上旬對9名保安人員進行了英語會話培訓，加大口語和聽力方面的培訓力度，注意活學活用，實行不定期的跟蹤考評，發現問題，及時糾正，使此項培訓不流于形式，在實際工作中發揮真正的作用，收到了顯著的成效。
4、創新實務培訓內容，提高服務技能水平。
在對職工進行英語會話培訓的同時，我們不忘對職工操作技能的培訓，根據職工在實際工作中遇到的棘手難題，我們有的放矢地將一些案例編制成培訓教材，進行案例剖析和如何處理等實務操作培訓，尤其是在對總臺的案例剖析培訓中，我們采用提出案例，課堂探討，論證取正的培訓方法，讓職工在課堂互動中得到提高。而在對餐廳職工的服務意識培訓中，我們則采用情景模擬和角色互換等生動的形式，把案例融于其中，便于職工真正掌握。
針對飯店工程部維修保養技術水平普遍不高，緊缺技工（高低壓電工、制冷工）嚴重匱乏等狀況，今年我們加大外送考證培訓的力度，先后外送2名職工分別參加市安監局舉辦的高壓電工的考證培訓和市勞動局開辦的初級制冷工考證培訓，總費用為1830元整。與此同時，工程部在飯店內部加緊對職工進行“萬能工”傳幫帶的培訓，為他們創造諸多的實踐機會，鼓勵他們勤練、苦練、科學練，為爭當“一專多能”的復合型人才練好內功。
5、加強安全知識培訓，增強安全防范意識。
安全生產是飯店工作永恒的主題，為切實做好這項工作，提高全體職工的安全防范意識和應急應對能力，今年我們不惜化費較大的精力和財力投入安全培訓之中。在外部，我們先后派送保安班組的6名職工參加市消防局開辦的消防設施設備操作考證培訓；1名職工參加消防安全管理知識考證培訓；1名職工參加市安監局的安全員上崗資格考證培訓，總費用達到3，630元整。為加強安全治安防范管理，今年我們在保安和總臺班組共外送10名職工參加治安上崗證的考證培訓，總費用為1，000元整。通過培訓，職工的消防安全和治安防范能力得到了較大的提高。在內部，我們利用職工崗前培訓的機會，將消防安全、治安防范、安全生產等知識作為重中之重，詳細講解，在考核中，除必須掌握的應知知識外，現場考核滅火機的操作使用等應會能力，在職工進入崗位之前牢固樹立正確的安全防范意識，使安全工作深入人心。我們還以6月份的“安全生產月”活動為契機，組織全店82名職工觀看了主題為《血的教訓》的錄像，并自編《安全生產法》測試卷，對全店105名職工進行了《安全生產法》知識測試，取得了合格率100％、優勝率95％的良好成績。另外，我們還借“11.9”全民消防日的東風，于11月2日邀請了區防火監督處和警署領導，為飯店60余名職工進行了消防知識的培訓，將年的安全培訓工作推向。
6、建立健全培訓評估制度，正確反映培訓績效價值。
卓有成效的培訓工作與其科學的管理是密不可分的。因此,為使培訓工作留下可以尋鑒的印跡，向領導和部門提供考評職工的依據，便于系統管理，今年年初我們為參加各類培訓的職工建立了個人培訓檔案，詳細記錄了職工在職期間參加各類培訓的過程和結果，正確反映職工的技能水平現狀。與此同時，我們還為參加各類培訓的職工建立了培訓效果跟蹤考評表，詳細記載職工通過培訓后發展提高的全過程，為飯店后備人才庫的建立提供了必要的依據。
店堂布置
經營案例：眼看著春節就要到了，商業街是人來車往，熱鬧非凡，一股濃濃的“年味兒”充斥著全街但處于最繁華地段的錦華超市的老板顏錦華可愁死了，看著人家忙的團團轉，而自己這兒門可羅雀，不心煩才是怪事兒。
原來，錦華超市的前身是個飯店，為了趕上春節的這個銷售高峰期，顏老板匆匆忙忙也沒裝璜就開店經營了，準備趁著這個“年勁兒”狠賺一筆。但消費者根本就不買這個帳，很少有人到他的店里光顧。
同行有話：不要小看這個店堂形象，從顧客看到你的店頭算起再到離開店面為止的這段時間內是自身形象的充分展示。那么，就要在這段時間內要給顧客留下較為深刻的印象。所以，店堂裝修與店面布置一定要生動特別，溫馨可人；店內的裝璜不僅要做到簡約，還要做到明快，符合自己所經營的商品；陳列不僅要做到整齊，還要做到主題鮮明；布置不僅要做到符合規則，又要打破常規留下記憶。
廣告推廣
經營案例：安建斌的百貨店位于一個大型的居民集中區內。一般平時的生意還很紅火，但一到大的節日生意就蕭條了。但細心的他卻發現了生意萎縮的原因，因為在這段時期，周圍的小區的許多上班族都會放節日假，由于時間寬松了，他們有時間，也有精力去到一些大型的購物場所去閑逛，看到有些需要的商品他們就買回來了。
當然了，他們多買了一件，王老板的小店就少賣了一件。為了抓住這個有利的銷售商機，做大自己的生意，王老板采取了讓利的手段進行銷售，但由于小區許多居民并不知道他采取了這個銷售措施，雖然讓利了，銷售的業績還很平平，并沒有刺激更多的消費者來購買。
同行有話：安老板的這種銷售措施，也是我們在日常的經營中經常采用的手法。但同樣的方法，有時卻能達到截然不同的兩種效果。要說為什么，就是他沒有利用好廣告宣傳這個優勢，沒有在消費者的心目中留下很深的印象，所以商品的銷售業績也就平平。我平時就喜歡對一些換季打折的商品做廣告，最直接，最經濟的辦法就是在店堂內外懸掛和張貼一些宣傳海報。不僅增加銷售氣氛，而且也能吸引消費者的眼球，達到銷售商品的目的。
親近顧客
經營案例：張明在淮安市區的主干道上開店已經快半年了，雖然這個主干道周圍都是居民區，但他生意做得一直是不溫不火的，很少有居民到這兒來買東西，所以生意沒有周圍幾家做的好。張明心里就納悶著，我這兒的商品也不比別人家的貴，為什么別人家的生意就會比這兒的好呢，其中是不是有什么“絕竅”。我們還看到，張明雖然店門前有很大的場地，但很少有居民到他這兒閑坐聊天，說說話，缺少人氣。
同行有話：俗話說：人無笑臉休開店。也就是說開店搞經營的人要熱情，要善于和顧客交流。并且要做到手勤、腿勤、嘴勤，只有這樣才能開好店。
優質服務
經營案例：退休在家的老王可是商業街零售客戶張廣亭那兒的老客戶了，但近一段時間就是沒見著他到這兒來買東西，老王家可是個大家庭，一家十來口每個月的消費很可觀，失去了這樣的顧客可以說是張廣亭的一大損失。為什么呢?原來，一個月前老王來買東西時，張老板忙于接待兩個不認識的顧客把老王晾在了一邊，而老王又急著有事兒，催了好幾遍張老板卻無動于衷，最后那兩位不認識的顧客為了商品價格問題把生意談繃了，弄得張廣亭很生氣。
兩人走了以后，他對老王的態度明顯變了，并且語氣也很不友好。老王雖然買了東西，但很郁悶地走了，以后卻再也沒有踏入他家的店門。張老板為這事兒很后悔。
[關鍵詞]三學期制；旅游飯店管理；實踐教學；旅游管理
[中圖分類號] G642.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-3437（2017）06-0054-03
近幾年，教育部出臺了《關于進一步深化本科教學改革全面提高教學質量的若干意見》、《關于“十二五”期間實施“高等學校本科教學質量與教學改革工程”的意見》等一系列文件，開始從國家戰略層面重視高校本科教學改革，強調實踐教學的重要性。
作為實踐性和應用性都非常強的課程，旅游飯店管理是對旅游管理專業學生開設的一門核心專業課，是國家教育部指定的旅游管理專業課程之一，可為后續的飯店前廳與客房管理、飯店餐飲管理等課程的學習打下堅實的基礎。因此，在國家高度重視教學改革和實踐教學的大背景下，筆者選取旅游飯店管理課程進行教學改革研究和探討，希望這對旅游管理專業其他課程的實踐教學有一定的借鑒意義。
一、旅游飯店管理課程實踐教學現狀分析
目前，關于旅游飯店管理課程的研究主要集中在重構主體性教育教學體系[1]、PBL教學方法改革[2]、課程理論與實踐整體優化[3]等方面，對課程實踐教學體系的研究相對較少。
研究以五邑大學旅游管理專業為對象，設計并發放140份問卷，并全部回收。經過初步統計，結合其他同類型院校訪談的材料，旅游飯店管理課程實踐教學主要存在以下幾方面的問題。
（一）課程實踐教學形式單一
課堂主要以理論知識講授為主，穿插案例分析、小組討論環節，而課內實訓環節，則主要是在實驗室使用酒店管理模擬實訓系統，要求學生分角色模擬酒店經營管理者和顧客。實踐教學形式相Φヒ唬大部分學生建議可適當增加去酒店參觀、短期見習、情景模擬實訓等環節。
（二）實踐教學硬件和軟件設施投入不足
由于實驗室的機器設備老化，加上網絡連接不穩定，這導致在實訓環節容易耽誤時間。另外，酒店管理模擬實訓系統的試用版本存在著個別系統模塊不穩定和不完善的情況，導致某些操作環節進行不了，這降低了學生對酒店管理系統操作的積極性。
（三）考核指標不夠量化
期末考試所占比例過大（期末考試成績占總成績的70%），不利于學生能力的體現；90%以上的學生支持將“課堂分小組查找資料并進行PPT演講”作為平時成績考核的一部分，認為這樣可提高語言表達能力和PPT制作技能。另外，考核方式也缺乏明細的量化指標。
二、五邑大學旅游管理專業的三學期制
三學期制是國外很多高校采用的一種學期制度。其通常做法是把一學年分做“兩長一短”三個學期，即在保持總教學周數和假期周數基本不變的前提下，從原有兩學年的上、下學期中分別抽出幾周時間構成一個短學期（一般為3-4周），共十一個學期來開展本科教學工作。其中，理論教學主要安排在長學期，實習、課程設計、綜合實驗等實踐教學環節則一般安排在短學期。[4]
五邑大學旅游管理專業從2014年開始正式啟動三學期制的人才培養模式，將一學年分為秋季（第4、第7、第10學期，16周）、春季（第2、第5、第8學期，18周）、夏季（第3、第6、第期，6周）三個學期，新生入校（第1學期）和大四下半年（第11學期）不變，仍為20周，其中春季和秋季學期在校內進行理論教學，兼顧部分實踐教學，夏季學期開展企業與社會階段學習。
企業與社會階段學習主要是在產學研合作基地進行，主要包括旅行社、飯店、景區等旅游企業。學生從大一開始，至少要經歷三個夏季學期，輪流在旅行社、飯店和景區進行實踐學習。
五邑大學三學期制的開展，對強化旅游飯店管理課程實踐教學、提高學生素質和能力具有重要的價值和意義，同時這也有利于學生更好地掌握飯店系統知識，理論與實踐均衡發展。
三、三學期制下旅游飯店管理課程實踐教學體系的構建思路
三學期制的實施，為旅游飯店管理課程實踐教學的探討創造了有利的條件。應充分利用第三學期，加大課程實踐教學比重和實施力度，全方位提高學生的實踐操作能力。
課程實踐教學體系的構建思路是充分利用第三學期創造的實踐條件，依照飯店對于人才培養的基本要求，拋開將實踐環節局限于課程開設時期的傳統，最終將課程的實踐教學體系分為“課程開設之前-課程開設期間-課程開設之后”三個環節。
課程開設之前（即“課前”）主要是通過課程準備、學生入學教育等形式，使學生對飯店有一個初步的了解；課程開設期間（即“課中”）是通過認識實習、課內實訓、專家講座、行業調研、教學方法多元化、過程控制與考核機制等方式，讓學生對飯店管理的體系有一個全面系統的掌握；課程開設之后（即“課后”）是通過在飯店進行企業與社會階段學習、參加飯店技能競賽、學生參與編寫飯店管理案例集等形式，使學生牢固掌握并靈活運用飯店管理知識和技能，并最終成為飯店需要的高素質人才。旅游飯店管理課程實踐教學體系的構建思路如圖1所示。
（一）課程開設之前
課程開設之前主要是通過課程準備和入學教育，讓學生對飯店有一個初步的認識。在新生入學后的第一學期，可以適當地做好入學教育。例如，在專業入學教育時對飯店做相應的介紹，邀請優秀學長學姐給新生分享飯店實習的經歷，帶領新生參加學長學姐的企業與社會階段學習經驗交流總結會，通過各種方式，讓新生對飯店有一個初步的認識。另外，在此之前，教師還需要確定合作飯店，優化教學大綱，明確課程性質和教學目標，滿足飯店對實踐型人才的要求。
（二）課程開設期間
在課程開設期間，可以將認識實習和課內實訓相結合，進行課程實踐教學。認識實習一般在第二學期的第11周。這一周期間，可以帶領學生參觀飯店，并邀請飯店中高層管理者開展講座或培訓。課內實訓環節一般設置在課程后半期，除了邀請飯店專家開展講座、組織學生分小組進行飯店行業調研外，還將引導學生使用酒店管理模擬實訓系統，通過分角色模擬飯店經營者和顧客，讓學生對飯店有更深刻的認識和了解。酒店管理模擬實訓系統項目和要求見表1所示。
在教學方法上，可引入翻轉課堂的理念，融合PBL教學法，以問題為導向，打造以學生為主體的教學模式。此外，可以綜合運用任務教學法、案例分析法、情景模擬實訓等方法，構建實踐教學體系。
在考核機制上，要有明確的過程控制，合理分配平時成績與期末考核的比重（兩者應各占總成績的50%），構建量化的考核指標。要增加平時成績在整體成績中的比例，通過學生平時的多種參與方式進行考核，以增加學生興趣和重視程度，更好地達到每個章節學習的目標。其中，平時考核以小組的整體得分為基數，計算個人平時成績，具體包括出勤情況（10%）、課堂表現（10%）、課后作業（20%）、小組PPT演講（20%）（評分標準見表2所示）、Word版研究報告（20%）、酒店管理模擬實訓系統上機表現和實驗報告（20%）等。
（三）課程開設之后
課程開設之后，在學生掌握了飯店管理理論體系后，如何在實踐中靈活運用所學知識，這就需要借助第三學期來完成并強化。五邑大學旅游管理專業學生在校期間有三次參與企業與社會階段學習的機會，通過第三學期在飯店進行技能培訓、實操訓練，參加實習經驗分享茶話會、飯店實習生技能大賽等環節，學生可將所學知識進一步靈活運用。
在實習期間，鼓勵學生將飯店實習期間發生的事件包括處理客人投訴等以案例的形式記錄下來，并將所有學生記錄的事件整理成飯店案例集，以此提高學生的學習興趣，同時，這也可為后續學習旅游飯店管理課程的學生提供真實有效的參考和借鑒。
此外，要鼓勵學生積極參加校外飯店行業技能競賽，如江門市/廣東省/全國旅游飯店服務行業職業技能競賽、廣東省餐飲行業職業技能競賽、廣東省酒店職業英語口語大賽等，通過參與競賽，提高學生的實踐能力和綜合素質。
總之，課程實踐教學是一項系統工程，在課前、課中和課后都需要科學設計，形成合力。首先，需要學校提供校內實踐教學基本的硬件和軟件設施，如計算機設備、飯店管理模擬實訓軟件等。其次，在排課、師生考核指標設計、教師工作量核算等教學組織管理方面需要更加靈活。再次，要樹立校企協同培養理念，重視第三學期學生在飯店的教學內容設置。最后，學校需要為校外實踐提供良好的保障，例如出行車輛的落實、實習單位的聯系、經費的投入等，尤其是在第三W期集中開展實踐教學階段，人數多、規模大、要求高，需要有前期的合理安排與后期的適當安撫，這樣才能不斷推動實踐教學順利開展。
[ 參 考 文 獻 ]
[1] 白雪.基于主體性教育理論的旅游管理本科應用型理論課教學體系重構――以《飯店管理概論》為例[J].時代教育，2014（6）：187-188.
[2] 潘冬南.PBL教學法在本科《飯店管理》課程教學改革中的應用探討[J].沿海企業與科技，2011（2）：119-121.
[3] 楊敏.《飯店管理》課程理論與實踐的整體優化研究[J].四川烹飪高等專科學校學報，2009（5）：50-53.
