時間：2023-06-12 14:45:20
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇快遞業行業研究，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、 引言
快遞服務是指“快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件或其他不需儲存的物品，按承諾時限遞送到收件人或指定地點、并獲得簽收的寄遞服務”。《關于促進快遞業發展的若干意見（國發〔2015〕61號）》指出“快遞業是現代服務業的重要組成部分，是推動流通方式轉型、促進消費升級的現代化先導性產業”。隨著我國經濟特別是電子商務的快速發展，快遞業在國民經濟中的重要性日益增長。但是，快遞業在高速成長過程中，不可避免地會產生許多問題，比如配送服務水平低劣、包裹丟失、野蠻分揀等等。為此，國務院及各部委多次印發指導文件，但快遞業的服務水平依然難以令消費者滿意。
為了促進我國快遞服務質量的提升，學者們對快遞行業的治理問題開展了一些研究，這些研究可以分為快遞企業內部治理（微觀層面）和快遞行業規制（宏觀層面）兩個層面。由于相關研究涉及的主題和采用的研究方法較多，為方便后續研究的開展，本文試圖從以上兩個層面（微觀和宏觀層面）對我國快遞行業治理問題的相關研究進行梳理，并對未來研究進行展望。
二、 研究現狀及發展動態
我國快遞行業治理相關的研究可以分為以下幾類：一是總結我國快遞業現存問題及應對策略，這類研究兼有定性和量化實證研究；二是委托理論在物流業或快遞業的應用研究，該類研究使用委托理論尋找優化物流（或快遞）企業與需求方或供應方之間的契約關系的途徑，或是探討如何優化物流（或快遞）企業的內部契約，屬于前面提到的微觀層面的研究；三是如何規制和監管快遞行業，屬于宏觀層面的研究。
1. 快遞業現存問題及對策。根據現有文獻，我國快遞業存在的問題可以總結為以下幾點：一是大多數民營快遞企業采用了特許加盟模式，而不是直營模式。而特許加盟模式劣于直營模式，會對我國民營快遞服務質量帶來負面影響；二是快遞服務同質化，惡性競爭或者說價格競爭激烈；三是快遞企業員工的素質較低；四是相關的法律法規不夠完善，郵政專營范圍界定過寬；五是監管不到位，多個部門（如郵政、交通、工商等）均可監管快遞行業，但結果卻造成了實際上的監管缺失；六是消費者網絡購物信息泄露，這也是近期各界較為關注的問題。前三個問題都屬于企業內部治理問題（微觀），后三個問題屬于行業規制問題（宏觀）。如何克服或解決這些問題？相應的對策包括：一是改變現有的特許加盟模式，逐步轉為直營，或者重構總部與加盟網點之間的利益分配規則（即優化總部與加盟網點之間的委托合約），現階段要求快遞企業放棄加盟模式不太現實，但可以優化其內部的委托合約來提升其服務質量；二是差異化快遞服務，放棄簡單的價格競爭，樹立和強化品牌意識；三是加強人力資源管理，進行專業培訓，從而提高相關人員的服務水平；四是加強行業治理，建立健全相應的法律法規，明確行業的監管主體。
2. 委托理論在物流業或快遞業的應用研究。委托理論是研究物流或快遞業有關問題的一個重要方法，由于快遞業從屬于物流業，加之快遞業的獨特性還未引起廣泛的重視，因此相關文獻主要集中于對物流業的研究，特別是第三方物流。相關文獻根據委托方和方的不同大致可以分為兩類：一是研究物流需求方與物流公司（或快遞）之間的委托關系；二是研究物流公司（或快遞公司）與物流分包商之間的委托關系等。根據研究目的或要解決的具體問題的不同，可以分為以下幾類：關于監督和激勵機制的設計；建立合作與信任機制及其影響；引入新變量并考察其對委托關系的影響；委托風險的揭示與防范等。
（1）監督和激勵機制的設計。Wei Shi Lim（2000）通過建立一個第三方物流委托模型（包括一個物流外包方和一個物流服務商），在信息不對稱的前提下，研究委托人（物流外包方）面臨的激勵機制設計問題。曹玉貴等（2007）也進行了類似的研究。田宇等（2005）采用二層規劃方法，研究第三方物流如何選擇最佳的激勵機制以防范物流分包方的道德風險，同時又能激勵其提高努力程度以實現共同利益最大化。王勇等（2006）研究第四方物流的努力程度給第三方物流績效帶來的激勵影響，研究發現兩者有正相關關系。楊福堂等（2006）針對非對稱信息條件下第三方物流企業可能發生的道德風險，研究物流外包方如何制定最優的激勵機制。
具體到快遞配送服務領域，Candace和Alexandra（2007）分析了如何優化快遞服務合同以實現帕累托改進。由于電子商務的不斷發展，電子商務物流配送過程中的委托問題的文獻開始出現（夏向陽等，2006；郭軍升，2012）。進一步深入企業內部，馮文財等（2011）深入探討了如何激勵物流企業內基層工作人員的問題。
（2）建立合作與信任機制及其影響。李新宇等（2008）構建了一個第四方物流（委托人）和第三方物流（人）組成的委托關系，研究第四方物流支付給第三方物流物質報酬和非物質報酬的情形下，雙方共享知識（包括隱性和顯性知識）的問題，結果表明報酬激勵系數與共享知識呈正相關等。何麗紅等（2008）研究了物流外包活動中影響各方彼此信任的因素，并為如何建立信任機制提供了相應對策。尤建新等（2012）假設一個信息共享同時需求隨機的情形，研究由上游的供應方、第三方物流、分銷方構成的供應鏈協調問題，結果表明收益分享機制能使供應鏈整體收益實現帕累托最優，并能激勵第三方物流公司提高努力程度。
（3）引入新變量并考察其對委托關系的影響。謝天帥（2009）將定價方法與道德風險防范結合起來，參考第三方物流行業的平均服務質量和平均收費水平，設計了一個固定報酬外加獎懲的付費形式，從而解決信息不對稱條件下第三方物流企業的道德風險問題。唐志英（2013）在假設物流分包商“過度自信”的條件下，引入客戶滿意度這一變量，研究表明分包商的過度自信與客戶滿意度可促使分包商改進服務水平，并增加集體收益。盧安文等（2015）引入顧客對物流服務水平的滿意度這一變量，考察其對物流服務集成商和分包商之間的委托關系的影響。
（4）委托風險的揭示與防范。劉志學等（2003）研究了信息不對稱情形下物流外包方如何規避反向選擇的途徑。彭玉蘭（2004）研究了企業外包物流過程中可能面臨的各種風險，特別是因為委托之間的信息不對稱所導致的逆向選擇和道德風險等問題。王汝志（2008）分析了第三方物流企業與合作伙伴、物流需求方之間因為信息不對稱而產生的逆向選擇、道德風險等問題，建議通過建立第三方物流聯盟、并購、縱向聯盟、分享信息等策略來應對。
（5）其它。劉志學等（2003）分析了物流外包過程中外包方所面臨的激勵成本、風險成本、總成本等，相比于信息對稱的情況，信息不對稱情形下物流外包方所面臨的成本將會更高。唐志英（2013）的博士論文系統研究了下面的幾個主題，即如何激勵第三方物流聯盟的協同創新活動，針對物流分包商的過度自信設計激勵機制，基于顧客滿意的第三方物流服務創新機制的設計，分包商承擔外部業務時的激勵機制設計等。
3. 行業規制的相關文獻。新《郵政法》、《快遞服務》國家標準、《快遞市場管理辦法》、《快遞業務經營許可管理辦法》、《郵政行業安全監督管理辦法》等法律法規共同構成了我國快遞行業的監管法律基礎。劉倩（2012）指出快遞行業監管應實現以下幾個目標，統一規范的快遞服務標準，保障以及促進提高快遞服務質量和服務水平，在有效維護快遞市場秩序的同時促使快遞市場開放以及公平競爭等，這一論述為研究快遞行業規制問題提供了一個基本框架。
（1）快遞行業的準入制度是許多研究者關注的焦點問題，因為有研究認為過低的行業準入標準是導致快遞服務質量低劣的原因之一。賈玉平（2015）認為應堅持快遞業務經營許可制度，不應對注冊資本金進行寬松化改革。趙書亞（2015）認為應合理劃定郵政專營權范圍。（2）為了維護消費者權益，一些研究圍繞著快遞服務格式合同（格式運單）展開，特別是格式合同中的保價條款、免責事由的合理性和合法性。李寶洪等（2012）提出建立聽證制度，完善快遞協會職能，評星定級制度，增設先行賠付、小額訴訟與公益訴訟程序等以達到規制快遞合同中的霸王條款、減少消費者維權成本的目的。（3）廖宇羿（2012）梳理和分析了適用于解決快遞延誤糾紛的法律條文，并詳細介紹了自力救濟和公力救濟的具體形式。（4）快遞服務質量缺乏一個明確的評定標準可能是造成糾紛的重要原因，現有的研究一般以SERVQUAL模型量表為基礎構建快遞服務質量指標體系，孫軍華等（2010）設計了由24個指標構成的中國快遞服務質量評價體系，通過調查研究和探索性因子分析，發現快遞服務質量主要包括過程質量、結果質量和企業形象三個維度，在此基礎上建立了服務質量的模糊綜合評價方法。另外還有研究者開發了物流服務質量指標體系。（5）國外快遞業規制的經驗也很值得借鑒，一些研究總結了美、英、德、日等發達國家和部分發展中國家治理快遞業的經驗。當然，以上的部分研究的時間比2012年版的新《郵政法》還要早，不過仍具有一定的參考價值。
三、 研究展望
導致我國快遞業服務質量低劣的原因既有微觀層面的快遞企業內部治理不當，也有宏觀層面的快遞行業規制欠缺。未來的研究可以考慮從以下幾個方面展開：
1. 繼續總結我國快遞行業服務質量低下的原因。雖然本文已經在這方面作了一些嘗試，但還可以進一步深入挖掘。
2. 優化加盟式快遞企業內部的委托合約。加盟式快遞是快遞行業的主流業態，且消費者對加盟式快遞抱怨更多。加盟式快遞企業對其派件和收件的激勵缺失或不足，這是現有文獻沒有研究過的。可以在深入企業實地調研的基礎上構建相應的委托模型，分析模型現有的不足之處，提出優化方案。
3. 快遞行業規制。宏觀層面的快遞行業規制涉及的主題較多，經過梳理，以下幾個主題可以作為未來研究的對象：（1）快遞行業的準入制度。這一領域的爭議集中在應提高準入門檻還是降低準入門檻。（2）快遞服務格式合同（格式運單），特別是格式合同中的保價條款、免責事由的合理性和合法性。（3）維權成本與二階囚徒困境。要想快遞企業不敢損害消費者a的權益，必須使消費者a有激勵去維權，這意味著消費者a的維權成本要小于維權所得，這可以稱之為求助于法律性質的第三方；還可以求助于非法律性質的第三方，就是說即便消費者a的維權成本很高，但如果其他消費者（如消費者b）有激勵去抵制該快遞企業，不再購買它的服務，則快遞企業從長期重復博弈的角度來看，它也將不敢去損害消費者a的權益，即實現“聯合抵制”。但是，快遞市場較為特殊，難以形成聯合抵制，從而導致二階囚徒困境問題。（4）建立快遞服務質量評價體系。從宏觀監管層面來看，缺少一個簡單易行的快遞服務質量評價體系可能是導致快遞市場服務質量混亂的要因之一。
四、 結語
本文梳理了與快遞業有關的政策法規，提出應從微觀（企業內部治理）和宏觀（行業管制）兩個方面來對快遞行業進行治理。目前國內外的相關研究主要可以分為三類，即歸納總結我國快遞業現存問題及應對策略，委托理論在物流業或快遞業的應用研究（微觀），如何對快遞業進行規制監管（宏觀）等。顯然，我國快遞行業的重要性與日俱增，但其相對于物流業的獨特性還未引起足夠重視，比如其零售、分散的性質，以加盟制為主的模式從而導致管理的松散和服務質量的低劣（相比于國外的直營模式）等特點，這從委托理論在物流業或快遞業中的應用研究中可以看出。本文的不足之處在于，關于微觀層面的快遞企業內部治理的文獻回顧只搜集了委托理論在物流業或快遞業的應用研究，也就是說研究快遞企業內部治理問題除了委托理論應該還有其它的理論或方法，希望后續的研究對其補充完善，以更全面地展現快遞企業內部治理的研究現狀。
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關鍵詞：南京地區；快遞行業；薪酬滿意度
中圖分類號：F244 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2012）12-21 -04
我國的快遞行業經過30多年的發展，目前已經形成為一個規模龐大的產業。2011年，全國規模以上快遞服務企業業務量累計完成36.7億件，同比增長57.0%；業務收入累計完成758億元，同比增長31.9%。南京地區作為快遞行業發展的重點區域，近幾年快遞業發展也表現出穩步增長的態勢。
一、南京地區快遞行業發展的現狀
（一）行業發展格局及規模
目前江蘇省規模以上快遞企業共有459家。目前南京地區快遞行業呈現出外資、國營、民營三分天下的格局。外資企業中主要以聯邦快遞、UPS、TNT、DHL等企業為代表。外資企業在國際業務方面有明顯優勢，收費價格偏高，但運營規范，擁有先進的管理經驗和企業文化。國營快遞企業主要以EMS為代表，國營企業擁有法律政策優勢，網點布局優勢無可比擬，是網點最大、最全的快遞企業，快遞質量有保證。民營企業主要以順豐、申通、韻達、圓通等快遞企業為代表。民營快遞企業近幾年在快遞行業中發展非常迅猛，憑借著民營企業的靈活經營優勢，迅速發展成為行業里的中堅力量。但在飛速發展的過程中，民營快遞企業也遭遇到融資難、管理不規范、從業人員素質不高、服務水平不高等諸多問題。總體來講，南京地區的快遞市場呈現出國有、民營、外資快遞企業多元并存、相互競爭、協同發展、合作共贏的局面。
（二）快遞企業業務規模
2008年江蘇省規模以上快遞企業業務量完成1.2億件，同比增長26.5%；完成業務收入35.03億元，同比增長19.1%。2009年江蘇省規模以上快遞企業業務量完成1.75億件，同比增長46.92%；完成業務收入45.16億元，同比增長28.94%。2010年江蘇省規模以上快遞企業業務量完成2.38億件，同比增長36%，完成業務收入56.01億元，同比增長24.3%。2011年江蘇省規模以上快遞企業業務量完成3.85億件，同比增長61.83%；完成業務收入70.87億元，同比增長26.54%。連續多年快遞業務量及業務收入保持穩定的高速增長。南京地區作為江蘇省快遞業務的重要區域，近幾年的快遞業務量保持著穩定的增長勢頭。
（三）快遞企業從業人員狀況
目前南京地區快遞企業中擁有從業人員超過3萬人，但普遍素質不高，大多為下崗工人和進城農民工。據調查南京快遞行業從業人員中高中及高中以下員工占比65%，本科及本科以上學歷層次只占15.56%。相對于外資快遞企業，我國國內的大部分快遞企業的技術水平不高，機械化、自動化水平普遍不高，從業人員整體素質不高。
（四）快遞企業發展態勢
1、市場份額集中度逐漸提升
2011年江蘇省快遞行業日均處理業務量達105萬件，其中80%以上的業務量集中在六大企業。規模型企業數量逐漸增加，大企業的市場影響力大為提高。在2009年以前，行業內日均業務量超百萬件的企業只有兩家，而現在已經發展為六家，并且相當一部分規模企業已經建立起覆蓋全國的網絡，正在由粗放型管理向集約化管理轉型，并由此帶來快遞行業市場份額集中度逐漸提升的局面。
2、與電子商務產業高度粘合
近年來，電子商務快速發展，已經成為我國重要的社會經濟形式和現代流通方式，廣泛深入地滲透到生產、流通、消費等各個領域，改變著傳統經營管理模式和生產組織形態。電子商務的快速發展，離不開廣大電子商務企業的努力，也離不開快遞服務的支撐和帶動。據統計70%以上的網絡購物，需要依靠快遞完成交易過程。快遞圍繞著“物品傳遞”這一核心，把商家、消費者和電子商務平臺，緊密地聯系在一起。隨著電子商務的發展，商品包裹的比重越來越大，一部分快遞企業已經開始憑借自身優勢涉足電子商務領域；另一方面，更多的電子商務企業和快遞企業也將擴大服務內涵和外延，提供門到門、手到手的快遞服務。據了解，目前南京地區快遞行業業務量80%來源于淘寶網等電子商務，快遞行業和電子商務行業間已經呈現出相互融合發展的態勢。
3、服務體系逐步規范和標準化
快遞業務具有依托網絡，多工種、多環節、手遞手聯合作業的特征。誠信服務是快遞企業生存、發展的命脈與基石。講誠信不光要重視行業操守和職業道德問題，也需要規范和標準化的有力支撐，不然就談不上誠信服務。為了加強快遞行業的誠信服務體系建設，國家郵政局先后制訂頒布執行了《快遞服務標準》行業標準、《快遞業務操作指導規范》、快遞封裝用品（封套、包裝箱、包裝袋）的國家標準、《快遞運單》國家標準，2007年頒布的《快遞服務》行業標準也即將上升為國家標準。這一系列規范和標準的執行，既對南京地區快遞行業的整體管理水平的提升提出了高要求，也促使該行業逐步進入服務規范化和標準化。
二、南京地區快遞行業薪酬滿意度調查
為了深入了解南京地區快遞行業員工對薪酬的滿意情況，筆者對南京地區的幾家快遞企業進行了走訪調查，通過和企業內部員工的交流，對南京地區快遞行業薪酬管理存在的問題進行了梳理，在借鑒、引用明尼蘇達工作滿意度量表（MSQ ）成果的基礎上，針對薪酬水平滿意度、薪酬提升滿意度、福利滿意度、薪酬結構及薪酬管理滿意度、公司認可度等五個維度共設計了38道題目，最終形成了《南京地區快遞行業薪酬滿意度研究調查問卷》。
本次調查向南京地區各類快遞公司共計發放問卷200份，回收186份，其中6份問卷因填寫信息不完全屬于廢卷，實際收回有效問卷180份，回收率90%。
三、影響南京地區快遞行業員工薪酬滿意度的原因分析
通過對南京地區快遞行業的走訪調查，結合《南京地區快遞行業薪酬滿意度研究調查問卷》調查情況分析，經過深入剖析，影響南京地區快遞行業員工薪酬滿意度的原因主要有以下幾個方面：
（一）從業人員知識背景不高，難以形成優秀的企業文化
美國的一些咨詢公司的專家在對全球增長最快的30家公司進行連續的跟蹤研究后，發現世界500強的公司之所以勝出的根本原因在于，他們善于給企業注入文化內涵，憑著優秀的企業文化，能夠保持百年不衰。企業文化是從事經濟活動的組織中形成的組織文化，它包含該組織所有成員所共識的價值觀念、行為準則等意識形態和物質形態。優秀的企業文化可以增強員工對自己存在和行為價值的認同感，使每個職工都能產生強烈的榮譽感和自豪感，以提升員工的歸屬感。 顯然優秀企業文化的形成，與企業員工的個人基本素質和文化底蘊是分不開的。但據調查顯示，目前南京地區快遞行業員工的普遍文化程度不高，高中及高中以下學歷員工占比65%，這對形成優秀的企業文化難度比較大。在一個缺乏文化底蘊的公司，員工的滿意度自然會大打折扣。
（二）整體收入不高，收入差距較大
快遞行業屬于勞動密集型行業，收入普遍不高，據調查，南京地區快遞企業中62.22%的員工認為工資收入滿意度一般，25.55%的員工認為不滿意，僅有12.22%的員工認為比較滿意；63.33%的員工對上一年度的工資總收入滿意度一般，25.55%的員工認為不滿意，僅有11.12%的員工認為比較滿意。目前南京地區快遞企業的快遞員，公司大多會指定一個業務范圍，業務范圍內快件的收取和派送都由快遞員負責，對于收件和送件公司一般會給與提成，但是收件提成費用大于送件提成，往往每一個區域的業務量差別很大，這也造成每一個區域的快遞員收入差別很大，這種差距往往會引起快遞企業員工的滿意度下降。
（三）福利待遇建設落后、缺乏長遠規劃
南京地區的多家快遞公司對于福利待遇方面的建設非常落后，據調查，48.89%的員工認為福利待遇不滿意，45.56%的員工認為一般，僅有5.56%的員工表示比較滿意；24.44%的員工認為公司在上一年福利建設方面不太滿意，71.11%的員工認為一般，僅有4.44%的員工認為比較滿意。目前很多快遞公司甚至沒有任何福利待遇，多家公司對快遞員只有提成，沒有底薪，沒有福利待遇。快遞員只有送一次件拿一次錢，沒有養老保險、補貼、公積金、帶薪假期、培訓等福利待遇作為基本保障。在缺乏基礎保障的前提下，員工的滿意度自然不會高。
（四）薪酬結構和薪酬制度不太合理
據調查，37.78%的員工對薪酬結構不太滿意，57.78%的員工認為一般，表示滿意的只占4.44%；41.11%的員工對薪酬制度科學性不太滿意，46.67%的員工認為一般，僅12.22%的員工表示滿意。
四、提高南京地區快遞行業員工薪酬滿意度的建議
針對影響南京地區快遞行業員工薪酬滿意度的原因分析，結合前文關于南京地區快遞行業薪酬滿意度情況調查分析，筆者提出了幾點提高快遞企業員工薪酬滿意度的建議，具體為以下四個方面：
（一）制訂戰略性人才培養計劃
1、招聘要求相對提高
隨著快遞行業旺季的到來，特別是節假日或者是特殊的網購高峰時期，快遞員工往往一將難求，因而很多快遞企業在這種急需用人的關鍵時刻，招聘的條件會相對放寬，很多招聘對學歷要求僅為初中或者高中，甚至還有不限學歷的要求。相對寬松的招聘要求固然可以輕易地招聘到快遞員工，但是在這樣的人才引進方式面前，人才引進的質量往往不會得到保證。這種招聘方式能夠解決一時之需，但從快遞企業長遠發展的角度來看，這種方式會留下諸多隱患。以相對較高的標準來進行招聘，可能不能解決快遞企業的燃眉之急，但是會為企業的長遠發展奠定堅實的基礎。
2、組織校園專場招聘
江蘇省目前很多高校已經開設有與物流相關的專業，每年有眾多的物流專業畢業生走入社會，在這些學生還未走出校門時，在校園內組織專場招聘會，與學生全方位、零距離地深入交流，讓學生了解企業的文化，以吸引這些大學生加入到企業，為企業增加知識資本。
3、在公司網站開通招聘欄目
快遞行業人才需求的一大特點就是持續性，隨著企業規模的擴大，隨著運營網絡的擴張，時刻都需要各類的人才加入到公司來共同成長，在企業的官方網站上開辟招聘專欄，根據公司每一階段發展的需要，及時將人才需求的信息在招聘專欄里公布，在第一時間向外界傳遞人才需求信息，以使更多的人才能夠及時地獲取相應職位信息，以吸引這些人才加入公司。
4、與大型招聘網站進行合作招聘
隨著互聯網應用的廣泛深入，網絡招聘也成為除傳統媒體招聘外高效的人才招聘辦法，快遞企業可以與51job、智聯招聘等國內大型網絡招聘企業合作，開展長期的戰略性的招聘工作。21世紀最寶貴的資源就是人力資源，擁有穩定的人才輸送基地的企業也必將在市場競爭當中立于不敗之地。南京地區快遞企業應積極與職業院校聯合協作，通過校企合作的形式，以委托培養、訂單式招生等靈活方式在南京的高校中建立一批穩定的人才培養基地，這對于快遞企業和整個行業來說都將會有戰略性的意義。
（二）努力打造優良的企業文化
優秀的企業文化可以增強員工對自己存在和行為價值的認同感，使每個職工都能產生強烈的榮譽感和自豪感，能夠提升員工的歸屬感。快遞行業作為一個純的服務性行業，有著一般服務性企業所不同的特點，即服務就是產品，快遞企業在向客戶銷售“產品”時，也會將自己的企業文化傳遞給客戶，顯然一個包含著優秀企業文化內涵的“產品”更能夠讓客戶覺得滿意，在獲得客戶滿意的同時，快遞企業員工也同樣能提高對企業的認同感。
1、重視企業文化建設，將企業文化建設列為公司最高發展戰略
美國的一些咨詢公司的專家在對全球增長最快的30家公司進行連續的跟蹤研究后，發現世界500強的公司之所以勝出的根本原因在于，他們善于給企業注入文化內涵，憑著優秀的企業文化，能夠保持百年不衰。目前南京地區的快遞企業很多是加盟性質，在業務開展時存在著區域承包現象，有時候會出現各自為政的局面，因而在企業文化建設方面往往出現“百花齊放”的場景。要改善這種局面，需要企業高層領導有廣闊的胸懷和高瞻遠矚的目光，以企業文化建設為戰略抓手，適當地調整經營策略，為企業文化的培養提供土壤。
2、建立體現自身特色文化內涵的核心價值觀
企業核心價值觀簡單來說就是企業進行業務開展時依據的是非標準，遵循的行為準則。快遞企業應該建立起屬于自己的特色文化內涵價值觀，并使這種價值觀深入到每一位員工心里，使這種價值觀成為大家共同的追求目標，讓他們明白這是自己的事業追求，而不是簡單的一份工作。
3、真正實現“以人為本”的經營理念
國際快遞業巨頭——聯邦快遞有一條經營理念就是“員工——服務——利潤”，它認為：只有公司對員工多關心，為員工的切身利益多考慮，為員工發展和成長提供必要的幫助，那么員工才會為客戶提供更優質的服務；客戶在得到這種優質服務的同時會對公司產生更高的認可度，進而可以使公司獲得超額的收益；公司在獲得超額的收益后，將一部分利益回饋給員工，從而形成一個良性的循環。聯邦快遞正是憑著這種真誠的“以人為本”的經營理念，逐步發展成為全球最著名的快遞企業，它的成功經驗值得我們南京地區快遞企業認真學習。
（三）建立科學合理的薪酬管理體系
目前南京地區快遞行業里很多企業在薪酬管理方面存在問題，有不少快遞企業甚至根本就沒有科學的薪酬管理體系，很多企業薪酬標準制訂得非常混亂，有的企業就只給員工提成，其余任何福利待遇都沒有，這種情況會極大地挫傷員工的工作積極性。隨著快遞行業的快遞發展，企業需要反思以往的簡單薪酬模式，構建出多元化的科學的薪酬體系，從員工內心深處激發其努力工作的動力，以提高員工的服務水平，從而提升整個企業的服務水平。筆者認為可以引入全面薪酬理論來建設快遞企業的薪酬管理體系。
薪酬不應該僅僅是純粹的貨幣式的報酬，它還應該包括除了物質以外的其他精神方面的激勵。比如和諧的同事關系，優秀的企業文化，舒適的工作環境，豐富的學習時間，公平的晉升機會等因素也應該都融入到薪酬體系中去。
快遞企業在制訂薪酬方案時，需要多方面、全方位地考慮問題，不能只強調基本工資+提成，還要考慮到醫療保險、獎金、加班工資、福利待遇、交通補貼、額外津貼等因素，對于企業的核心員工還可以適當地給與股權分配，讓他們與企業共命運；在制訂薪酬制度時，除了考慮到以上物質報酬外，還應考慮到員工培訓和晉升、帶薪年假、子女上學、生活質量、工作環境和私人空間等非物質因素。
（四）建立科學合理的企業發展模式
目前南京地區快遞企業中主要有兩種經營模式，一種是直營，一種是加盟。直營的公司發展相對較好，一般會有基本工資+提成+五險一金+年假+各種福利的薪酬模式，給于員工的待遇也相應較高；對于加盟企業來說，很多業務都是小老板承包后再進行業務分包，對于接受分包業務的員工來說，他們的薪酬待遇很難得以保證，因而這些企業的員工對薪酬很容易產生不滿意情緒。
在2000年左右，順豐快遞公司經過系列改革，把加盟合作的網點全部轉變成為了直營網點，總部直接對各地分營業點進行領導。直營方式讓順豐快遞公司迅速成為了國內快遞行業的龍頭企業。在直營模式下，快遞企業可以對所有員工進行統一的標準化管理，能夠通過統一的培訓，不斷提升員工的服務質量；在不斷提升服務質量的過程中，也能夠得到更多的客戶回報；在得到更多客戶回報的基礎上，也能夠給與員工更多的薪酬待遇，從而讓更多的員工（下轉第41頁）（上接第23頁）滿意度得到提升，進而形成一種良性循環。于此同時，企業和員工之間形成了一種利益一致、榮辱與共的關系，也能夠極大地提升員工的穩定性和對公司的認可度。
參考文獻：
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作者簡介：
【關鍵詞】落地配；生存困境；解決措施
一、落地配的含義
落地配是貨物到達城市后，由到達城市的物流公司實施配送操作，即只完成“配送”的最后一個物流程序。它主要由落地分撥、同城或地縣轉運、入宅服務三大要素組成，主要以開箱驗貨、夜間送貨、試穿試用、送二選一、代收貨款、退貨換貨等入宅服務為競爭亮點。
二、落地配目前面臨的窘境
目前落地配企業面臨的困境著實讓人擔憂，在北上廣深等大城市每單降到了可憐的三元錢，整個落地配行業的毛利潤已經跌到了不足5%，可見落地配企業確實是進入寒冬了。以微特派為例，由于行業間價格戰頻發，該公司目前每單配送均價降到約 7元，毛利率還不到 3%。同時該公司覆蓋了北上廣和天津、湖北等五大區域，規模巨大，目前每月的虧損甚至高達幾十萬元。“扛不住也得扛”成為目前落地配企業的寫照。
三、落地配出現窘境的原因
落地配企業陷入窘境的主要原因是電商企業的利潤下降導致不斷要求落地配企業降價以降低其成本，而落地配企業的同質化競爭嚴峻，使得互打價格戰也成為必然。同時由于落地配企業采取的是只派不收的運營模式，則其服務客戶主要是一二十家大型電商企業，前十名客戶可以占到落地配企業全部營業收入的80%-90%，從而任何一家客戶的流失對落地配企業都將造成巨大的損失，在這樣的壓力下，落地配企業只能一次次的屈從于電商企業的壓價要求。
四、落地配擺脫窘境的發展對策
1.節省不必要的開銷，降低企業軟成本
在現代落地配企業中，隨著配送規模的逐漸擴大，配送網絡原始投資的收回以及配送分揀技術和計算機路線規劃技術的發展，使落地配等終端配送企業的單位產品配送油耗、人工費用、購買車輛設備成本等等硬成本驟降，但落地配企業在價格戰的大潮中其成本相對來說還是比較高，原因就在于其軟成本過高。軟成本是企業成本管理中提出的新概念，它往往指那些看不見摸不著的特殊成本，一般難以量化和計算。
對像落地配等終端配送企業來說，降低這些軟成本的根源就是對員工進行積極有效的管理。具體包括建立有影響力的企業文化、給予員工充分的激勵、改善員工的工作狀態和引導員工的工作情緒等。
2.強強聯手，通過企業間的協同配送進一步降低物流成本
落地配企業經過幾年的快速發展，其地理格局已經由過去的一省一家變為多家，這就為落地配企業之間進行協同配送奠定了基礎。為了降低成本，渡過難關，同省范圍內的落地配企業應該以加盟的方式聯合起來，共用配送網絡來協同配送，比如山東省的幾家落地配企業可以聯合起來進行協同配送，假如甲乙兩家都有零星的幾件貨物要配送到威海榮成，如果單獨配送那么成本相對個家來說都很高，如果兩家協同配送，共同分擔此次配送成本，那么每家的物流成本都會大大降低。這就是協同配送的魅力所在。
3.開拓農村市場，擴展落地配企業的客戶服務范圍和業務領域
落地配企業是由電商企業催生的，但如今要想放手發展就必須割斷與傳統電商企業的臍帶，去尋找其他的潛在客戶。其中開拓農村市場就是落地配企業擴展服務客戶范圍的一個利器。農村市場最近才得到了電子商務企業的重視，因此大多數傳統快遞企業都沒有建立完善的覆蓋農村的配送網絡，而相對于擁有自建物流體系的電商企業來說，農村配送網絡是一塊雞肋，他們不會只為自己的一家產品而建這么大的網絡，這樣成本過高，服務也得不到保證。而落地配企業如果能夠盡快將自己的網絡鋪設到農村，將會從許多自建物流體系的電商企業手中得到一批可觀的訂單。
除了擴展客戶服務范圍以外，還可以擴展其業務領域。如過去是只派不收，現在可以增加攬件業務，實現收派結合。而這對于擁有覆蓋全省物流配送網絡的落地配企業來說并不是難事。通過這種業務領域的擴張，價值增值服務向收件方向傳遞，可以大大增加企業的業務收入來源，幫助企業擺脫目前價格惡戰的亂象。
五、總結
事物的發展本來就是一個波浪式前進的過程，在發展的過程中遇到一些坎坷是難免的，也是對企業自身的一種歷練。落地配企業作為個性化時代的弄潮兒，作為電商企業的催生兒，它的存在是社會發展的必然，也是終端客戶滿足個性化的需求。雖然目前落地配企業陷入了泥沼，阻礙了其發展，但只要能夠堅持下來，在困境中思變求改，抓住終端配送中的商機，就一定能夠鳳凰涅，東山再起。
參考文獻：
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[2]李冰麗，企業管理中不可忽視的軟成本[J]，經營管理
【關鍵詞】網購時代；快遞行業；法律法規
一、網購、電商迅猛發展給傳統快遞帶來的影響
根據中國物流與采購聯合會的數據，2013年我國快遞行業業務增量連續28個月超過50%，僅2013年上半年全國快遞業務累計量38.4億件，其中網購快遞業務已經占據了快遞業業務范圍的一半以上。隨著網絡時代快遞行業的迅猛發展，傳統快遞已經無法滿足供求需要。傳統快遞主要由EMS郵政系統為客戶提供貨物航空、鐵路、陸運的貨物運輸服務，客戶需要主動到營業網點進行發貨，郵政人員對貨物進行檢查，確認可以運輸后為其發貨。但是，隨著淘寶網、京東商城、亞馬遜等電商的興起，傳統快遞的滯后管理方式已經逐漸被一種新興的、民營的快遞公司所取代。快遞公司由客戶電話、網絡下單，上門取件，上門送件，方便快捷的物流方式，加速了電子商務在我國近5年內的快速興起。但是同時我們也可以看到，由于我國針對于快遞行業的法律法規還不完善，導致客戶投訴率極速上升，因快遞原因產生的法律事件頻頻發生。
二、網絡時代的快遞業與傳統快遞業相比存在的法律問題
網絡時代，快遞行業已經成為了我國行業發展速度中最快的行業之一。但是與其發展速度向匹配的法律法規卻沒有跟上快遞行業的發展速度，目前我國針對于快遞行業的法規《郵政法》還僅局限于傳統快遞業的制約，對于新興的網絡時代快遞行業中出現的新問題仍存在一些空白區。
1.網購時代快遞行業遇到的主要糾紛
隨著網絡購物成為人們消費的主要渠道，快遞行業在我國迅速發展，大大小小的快遞企業猶如雨后春筍般迅速崛起。但是同時我們也可以看到，伴隨而來的快遞糾紛也日益增多，主要糾紛主要體現在貨物的丟失與破損、快遞速度不快、快遞行業的霸王條款等。
（1）貨物丟失與破損
在傳統快遞運輸中，貨物丟失與破損現象極其少見。因為傳統快遞是由郵政系統統一運輸，郵政系統運營正規、管理嚴格，能夠確保消費者權益。但是隨著網購的興起，大大小小的民營快遞公司迅速增多，對于人員的管理及貨品的管理都不嚴格，這就導致快件丟失、破損問題非常的多。根據統計因快件丟失、破損的法律糾紛占據快遞業糾紛的40%-50%。
（2）快遞速度不快
快遞運輸速度一直沒有法律法規和行業標準確定，這主要是因為貨品在運輸過程中遇到的突發事件較多，譬如航空快件因天氣原因不能快速運輸、因為交通問題不能快速運輸等，這就導致快遞運輸速度慢的投訴成為了快遞行業面臨的主要問題。
（3）快遞行業霸王規則層出不窮
由于快遞行業并沒有形成統一的行業標準，各個快遞企業都根據自身利益在快遞運輸中制定了規避企業風險的霸王條款。主要包括貨物丟失賠償條款，如果消費者對貨品不保價只能夠按照快遞運費得2-3倍賠償；先簽單再驗貨條款，快遞人員要求消費者在收到貨物后先簽單據收貨后才能驗貨，這就規避了貨物損壞快遞賠償責任等。
2.網購時代快遞業相比傳統快遞業存在的法律問題
（1）“先簽字后驗貨”的規定
“先簽字后驗貨”已經成為了快遞行業不成文的規定，一些快遞企業網購服務標準中也將“先簽字后驗貨”進行了解釋。然而，傳統快遞行業根據我國郵政《快遞業服務標準》規定的快遞服務人員將貨物交給收貨人時，應主動義務告知收貨人當面驗收，確定無異議后確認簽收。現實情況下，網購時代下的各個民營快遞企業只要求消費者對包裝情況進行驗收，對貨物內容不做管理，這已經嚴重的侵犯了消費者的知情權和公平交易權。
（2）“快遞延誤不賠”的條款
網購時代快遞企業之所以能夠迅速興起主要是因為其發貨速度快，主動上門取件、送件。快遞企業為了迅速搶占市場，同時減少運營成本，因此大部分快遞企業采用加盟合作的方式拓展快遞業務。由于人員的管理和快件的管理都是由加盟商自行處理，導致了快遞管理不規范，快件延誤送件問題成為快遞行業的主要問題之一。根據郵政行業消費者投訴受理中心統計，針對快遞延誤的投訴占所有投訴的87.1%。傳統快遞業根據《快遞業服務標準》規定，遇到快件延誤的情況，“快遞企業應免除延誤件的本次服務運費。如果因延誤導致所發商品失去價值造成損失，快遞企業應按照快遞丟失或者損害進行賠償”。而目前民營快遞公司提供的快遞單為格式合同。快遞公司通常以“顧客須知”的方式，利用消費者容易疏忽的心理，或者在服務中未做相應的限制內容的提示，或是利用較小的字體讓消費者難以注意而接受某些隱形的霸王條款。
（3）關于未保價賠償的霸王條款
在快遞公司快遞單背面的條款中關于未保價賠償通常都會有快遞公司的單方面培養規定：“未保價運輸，出現貨損，貨失時最多按貨物運費的10倍賠償”。經過調查目前多家快遞企業進行對比，最高的一家快遞公司的標準為20倍。快遞公司一般未對消費者主動提醒、詢問是否保價，只是在快遞托運單上注明了此項。然而，了解保價內容屬于消費者的知情權，快遞企業應當自覺履行告知義務。此外，快遞公司規定，走航空路線的不得保價。那么對于任何交付快遞且走航空快運路線的托運人來說，都面臨著巨大的風險：不管貨物是不可抗力非人為因素的毀損滅失，或者是人為因素的故意占有，托運人都只能拿到百余元的賠償款，這顯然是不合理的規定。
三、網購時代快遞業存在問題的解決之道
1.市場調節和政府監管
建立有利于我國快遞業發展的政策法規體系。快遞業政策法規應具有前瞻性，清理和修訂已有的相關法律法規。在市場調節方面，對現有的快遞產業政策進行調整，對違反違反國家法律法規的地方保護、區域封鎖、行業壟斷、市場分割政策逐步廢除，努力建設統一開發、公平競爭、規范有序的現代快遞市場體系。規范快遞業市場行為，建設快遞服務質量標準及行業規范。加強政府職能部門的監管力度，對快遞企業進行考評，國家發展與改革委員會、交通部等對快遞業市場、物資集散地、物流基礎設施建設進行統籌規劃，重視快遞業信息體系的建設，搭建公共信息平臺，及時跟蹤快遞業各個環節的執行效果，有效控制和全程管理。
2.建立行業協會，完善行業管理
發揮快遞行業協會的積極作用。盡快培育出完善的、職能健全的快遞行業協會，促進商業、、物資、運輸、外貿等行業協會中各物流專業委員會之間的合作，以盡快形成全國性的快遞行業組織；賦予快遞協會一些職責和權利，在制定和推廣快遞行業標準、快遞教育規范、快遞從業人員資格認證等方面發揮行業協會的作用。
3.整合民營企業資源，促進良性競爭
民營快遞企業作為快遞行業新型崛起的力量，僅僅經歷了短短十幾年，就從良性競爭進入過度競爭甚至到惡性競爭。此種現象的產生，源于快遞行業準入門檻不高，無序競爭及缺乏有效政策指引所致。行業過度競爭和惡性競爭集中表現在：一是市場多集中于供大于求的市內快遞和城際間的快遞，而對占快遞業務比重較大的國際快遞滲透較少，造成行業競爭結構的不平衡；二是由于行業壁壘低，投資少，從業人員素質要求不高，新增企業大量涌現，導致供過于求；三是無序價格競爭經營上的短期行為以及職業道德和服務意識的淡薄，導致整個行業存在過度的低水平競爭。因此，利用法律約束整合民營快遞企業資源，構建誠信服務體系，降低快遞糾紛投訴門檻，促進快遞業良性競爭。
4.保險業和快遞業互利共贏
我國快遞延遲糾紛的問題解決借鑒航空企業的航空延誤險，設立快遞延遲保險。航空延誤險規定：航班晚點4小時以上，安排休息場所，在原預定航班離站時間后4-8小時（含8小時）內成行，還要向旅客提供價值300元的購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或是人民幣200元；在8小時以后成行的，向旅客提供價值450元購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或是人民幣300元。另外在購買機票保險時，若買了航班延誤險，則可獲得300元（延誤4-8小時）或600元（延誤8小時以上）的現金補償。快遞延誤雖然不能像航空企業那樣有詳細的賠付標準準則，但是如果客戶在發貨前購買了快遞延遲險，可以根據客戶的保價金額進行相應的賠付。當然這需要快遞企業與保險公司進行詳細的溝通與合作確定詳細的執行準則。
由于快遞企業數量遠遠超過我國航空企業，在快遞企業的管理中除了要加強行業的自律性之外，還要增強行業協會的監管力度，行業協會要制定統一的行業管理細則。我國目前已經于2013年3月1日執行了《快遞市場管理辦法》，該辦法是由中華人民共和國交通運輸部，其中企業應在承諾時間內完成快件（郵件）的投遞，執行標準按《中華人民共和國郵政法》執行。在快遞服務過程中，快件（郵件）發生延誤時，快遞企業應按照與用戶的約定，依法予以賠償，賠償細則按照《中華人民共和國合同法》執行。
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關鍵詞：快遞包裝可持續發展高效節能
一、引言
近年來，我國快遞行業在電子商務的帶動下呈現井噴式發展，快遞包裝使用量不斷增加。2016年，全國快遞服務企業業務量累計完成3128億件，同比增長514%。[1]然而，快遞行業的興旺蓬勃也使得隨之而來的環保及隱私問題日益突出。快遞行業缺乏政策制定，包裝生產商社會責任意識薄弱且缺乏創新動力，消費者綠色環保意識及個人信息安全認知率有較低，以上皆有悖于我國可持續發展戰略以及“綠色發展、循環發展、低碳發展”和“建設美麗中國”藍圖。現今，我國快遞包裝問題飽受詬病卻遲遲得不到有效解決。
雖然現在有關快遞包裝問題的課題研究頗豐，但是要解決根本問題仍需更深層次的挖掘。此外，國家發展日新月異，快遞行業作為新興產業，需要更多順應時代，根據現實情況做出相應的調整和改變。
針對以上情況，此論文著眼于快遞包裝行業的現實問題和發展前景，對快遞包裝的處理及發展方向進行探究，得出相關問題的解決方案。可行性方案的提出能夠推動快遞包裝的綠色發展，豐富可持續發展戰略理論研究素材；有助于推進供給側結構性改革，主動適應經濟發展新常態，加快實施快遞業寄遞渠道安全監管“綠盾”工程；有助于全面推進快遞企業安全生產標準化建設，保障信息安全，構建和諧社會。
二、快遞包裝現存問題
在我國快遞業高速增長的同時，快遞包裝卻未能緊跟發展的步伐。快遞過度包裝，回收效率低下，材質低劣、不環保以及個人信息暴露等現象屢見不鮮，引發資源浪費、環境污染以及信息泄露等諸多問題。
（一）快遞過度包裝、包裝回收率低，導致資源浪費
1快遞過度包裝導致資源浪費
目前我國有關快遞包裝的規定有些簡單甚至有些簡陋，在具體包裝物要求及規范上缺乏具體指導，這便導致具體實施時產生問題。企業為防止運輸過程中商品受損，往往采用比產品大的紙箱，用過量的緩沖材料進行填充，最后用大量的膠帶對快遞箱進行封裝。層層包裝不僅沒有降低成本，反而導致資源的浪費。
此外，商家不惜成本多重包裝與包裝人員踐行國家制定的行業標準意識薄弱有著密不可分的聯系。《快遞業務操作指導規范》明確規定，對快件的分揀作業應當在視頻監控之下進行、不得對快件進行猛拉、托拽、拋扔等破壞性動作。然而，在快遞企業中，有8成還達不到指導規范的要求。[2]部分分揀員缺乏職業素養，直接將快遞扔，甚至用腳將快件踢到相應區域。因此，眾多快件包裝甚至連商品都出現了破損。分揀過程中這般的野蠻暴力逼迫商家多重包裝商品。
2015年，我國快遞行業共消耗快遞運單約207億枚、編織袋約31億條、塑料袋約8268億個。[3]單獨看一個快遞的過度包裝，似乎并沒有多嚴重的浪費。但考慮到數以億計的基數，其背后已有的和潛在的資源浪費問題就不容小覷了。
2快遞包裝回收率低，導致資源浪費
在快件包裝方面，消費者收到快件后，對包裝最主要的處理方式為直接扔掉和賣廢品，占比分別為435%和352%。[4]數量龐大的快遞包裝在使用后未經二次利用，便轉化成了垃圾，引發嚴重的資源浪費問題。
目前快遞包裝并沒有統一的行業標準，以至于大至快遞公司，小至個體商戶皆采用各自的快遞包裝，使得快遞包裝在回收時便要進行篩選和分類。無疑加大了包裝回收的難度，降低回收期望。因此，各大公司寧愿斥資購入新材料，也不愿耗時費力從廢舊快遞包裝中篩選出可使用的快遞包裝。無健全的回收機制以及回收體系使得快遞包裝回收率低，嚴重加劇資源浪費。
與此同時，大量快遞包裝本身不具備回收性或者回收性價比過低，也是導致回收率低的重要因素。目前，我國快遞領域使用頻率高的快遞運單，塑料袋，膠帶都是一次性使用物品。由于無法循環使用，因此使用一次即為廢棄。[5]每年200多億枚快遞運單，80多億個塑料袋以及100多億米膠帶每個數字所代表的都是浩瀚的資源浪費。
（二）快遞包裝不環保，有害人體健康，污染環境
1快遞包裝材質低劣，危害人體健康
常用的快遞外包裝有兩種，一種是紙箱，另一種便是塑料袋。因為消費者在收取快件的過程中都會直接接觸這些材料，所以快遞外包裝材質優劣與否與消費者健康密切相關。經研究發現，包裝袋的顏色越深，使用廢料的可能性越大。
“現在市面上大多數的塑料包裝袋都是呈現黑灰色的，這是因為這些包裝袋是由一些生活垃圾、化工原料加工而成，因而大量的有害有毒物質會依附在這些包裝袋的表面上，消費者在收件、拆件過程中直接接觸到這些有毒有害物質（塑化劑、阻燃劑）后可能會發生皮膚過敏現象。”[6]
據以上分析，我國現行快遞包裝中，部分低劣的材質確實在無形中危害人體健康，亟待加強選材規范，杜絕有害包裝并開發新型快遞包裝材料。
2快遞包裝不環保，污染環境
我國大部分快遞包裝材料循環利用，對這些材料最常見的處理方法是填埋和焚燒。由于快遞包裝材質不易被微生物分解，用以填埋方式便會造成土壤污染；而選用焚燒的方法，便會產生大量刺鼻的有害氣體和濃重煙霧，造成嚴重的環境污染。
快遞行業每年使用的不可自然降解的塑料袋、膠帶，排放的二氧化碳，可達2000萬到3000萬噸。快遞包裝所使用透明膠帶的主要材質是聚氯乙烯（簡稱PVC），在使用完畢后埋于地下100至200年都難以降解，造成對生態環境無可逆轉的破壞。對于那些在包裝盒內起減震作用的空氣囊、泡沫塊等聚乙烯材料，情況也是相差無幾。目前，這些快遞包裝皆未進行有效的回收利用，大多作為垃圾直接丟棄，造成了消耗過高、污染加劇等環境問題。
（三）個人信息暴露，引發安全問題
1遞運輸過程信息暴露，引發安全問題
在很多物流體制尚且不完善的情況下，包裝件上的消費者信息難以得到妥善的保護。為了方便運送貨物，消費者的住址，姓名，電話等信息用紙標簽的形式貼在外包裝上。除卻暴露在外部的消費者信息，快遞工作相關人員還需將運單編號通過條碼掃入系統，最后人工錄入寄件人及收獲人等信息。在這所有的轉運環節中，任意一個環節都可能造成信息泄露。
2消費者缺乏自我保護意識導致信息暴露，引發安全問題
目前，現行的快遞包裝都是在外包裝上粘貼包含個人信息的紙質運單。這些紙質快遞單，通常都包含收件人姓名、住址、聯系方式等重要隱私以及所購物品信息。《關于快遞包裝處理的調查研究》顯示，4133%表示對于快遞外包裝殘留的信息單隨意擱置或沒留意過。垃圾清運人員也表示，平日里在進行垃圾清運時，經常會發現被丟棄的快遞盒上保留著完整的個人信息。以上皆表明：消費者群體尚缺個人隱私保護意識，個人信息安全認知率低。
三、快遞包裝問題相應對策探究
快遞包裝問題涉及層面廣泛，不僅是行業問題，而且是綜合性的社會問題。政府、企業、個人三方皆需積極地參與相關工作，以積極的態度完善自身建設，主動承擔社會責任，以解決現存資源浪費，環境污染以及信息安全問題。
（一）快遞包裝輕量化，轉變業務操作方式以減少資源浪費
1國家完善快遞包裝標準，加大對快遞包裝技術及資金投入
為繁重的快遞包裝瘦身，必須制定統一的快遞包裝標準。相關部門應對我國快遞包裝的材料、重量、體積、包裝空間、包裝層次等參數進行規范。簡化傳統快遞包裝，研發運用新型包裝是快遞行業綠色革新重要途徑。與此，政府需要提供技術以及資金的支撐，倡導企業大力研發一次性材料的替代產品，優化現有技術及工藝，提高再生材料在產品中的使用比例。
2企業以及生產商轉變快遞包裝及業務操作方式
企業及包裝生產商響應政府號召，轉變傳統快遞包裝方式。首先，優化設計快遞包裝的結構與造型，貼合產品進行包裝設計，以此減少緩沖材料等內部包裝的使用。與此同時，提高包裝箱的防震和防潮包裝技術，以此減輕內外包裝的負荷。快遞運單可以采用電子運單的形式，不僅能夠減少資源消耗，并且有利于個人信息的保護。
為解決快遞業務操作不規范而導致的過度包裝問題，應大力推廣自動化快遞分揀系統。分揀系統逐漸代替人工揀選系統，大大縮短了貨物揀選時間，降低了作業勞動強度，提高了貨物揀選精確率和作業效率，目前越來越多行業的配送中心開始采用自動分揀系統。[7]為將快件于分揀作業中的受損率降至最低，同時解決由此引發的過度包裝問題，快遞行業推廣自動化分揀系統已然勢在必行。
（二）多方配合建立健全快遞回收體系，健全回收制度
1國家加快完善快遞行業法律法規，引導建立快遞包裝的回收利用系統
目前，國內對快遞業的規范法規只有國家郵政局制定的《快遞業務操作指導規范》[8]。同時，我國快遞包裝行業適用的法律法規或行業標準僅有1999年制定的《包裝資源回收利用暫行管理辦法》和2009年制定的《快遞封裝用品國家標準》。前者已難適應當今經濟社會快速發展的需要；后者僅是一個推薦性標準。[9]據此，我國雖然已出臺部分有關快遞包裝材料及回收利用的法律法規，但并不完善，也尚未得到有效的落實。在快遞包裝回收方面，應加快推進我國包裝行業立法工作，研究制定快遞條例等行政法規，盡快將快遞包裝列入《循環經濟促進法》的強制回收目錄。同時修訂完善《快遞封裝用品國家標準》，并將其調整為強制性標準。[10]
快遞包裝回收工作中，政府應當完善相應的法律法規，為建立健全回收體系提供法律支撐；明確各環節的分工，各主體的回收責任，加大回收工作的監管力度；引導企業提高回收意識，出臺扶持政策，對從事回收、生產、使用再生資源的行業予以傾斜。
2快遞公司建立快遞包裝回收平臺
《關于快遞包裝處理的調查研究》顯示，8305%的受訪者表示愿意按照快遞包裝上設置的可循環使用的拆裝標簽進行拆裝；6629%受訪者表示為了環保事業強烈贊成。由此可見，快遞包裝的循環使用可操作性較強。因此，快遞公司可以建立快遞包裝回收平臺，創新回收方式，采取線上線下相結合的方式，靈活處理快遞回收問題。于線下方面而言，快遞公司可以考慮在每個快遞收發點建立快遞回收站以此提供快遞包裝回收服務，實現當場回收。并且適當對積極響應的消費者進行適量補貼，以此調動包裝回收的積極性。于線上方面而言，快遞公司可以開發相關手機軟件，提供在線預約回收快遞包裝服務。
3消費者樹立快遞回收意識，響應國家及企業的號召
現今消費者回收環保意識不強，在對我國消費者抽樣調查中，不愿意將快遞送去回收站的比例高達372%。在不愿意群體中，402%是源于過于麻煩，151%認為快遞包裝成本低，產量大，沒必要回收。[11]這些數據反映我國消費者對于快遞包裝回收覺悟不夠，對快遞包裝浪費所帶來的問題不清晰。這意味著即便我國建立了完善的回收體系，仍舊會有將近40%的快遞包裝得不到回收。鑒于此，消費者必須轉變消費理念，提高知識水平，響應低碳生活綠色消費，主動將包裝物進行分類并送到回收處。
（三）快遞包裝綠色化
在包裝材料的使用上，我們應該力求簡單、環保、無危害、可降解的包裝材料，以此減輕快遞包裝材料對人體健康、環境污染的危害。考慮到材料的可降解性、可回收性，快遞包裝應減少對塑料袋、膠帶的使用，采用更綠色的材料。如國外便有一工廠推出新型的減震填充紙制品—紙球。這種材料既可以重復使用，也可回收二次利用。
此外，據研究表明，以聚碳酸酯作為新型快遞外包裝材料具有極大的可行性。這是一種無色透明、無毒無害、無味、剛硬而堅韌的材料，具有耐磨損、可回收、成本低、防水性高、防震性好、質量輕、無污染等特性。珍珠棉，即聚乙烯發泡棉（EPE），是一種非常環保的包裝填充新材料，作為內包裝材料在各種性能上都要優于普通的填充材料。
于快遞運單方面，可采用電子運單以取代傳統運單。電子運單作為快遞業科技創新和實現快遞包裝減量化處理的重要載體已日趨普及。主要是由于電子運單與紙制運單相比，生產成本更低、環保效果更好，且有效地保障了消費者的權益。[12]
以上新型材料及包裝方式不僅在經濟效益上滿足現代快遞行業發展的需求，而且能夠推動快遞包裝材料走上“低污染、低消耗、低排放、高效能、高效率、高效益”之路，應當大力推行。
（四）維護信息安全
1公司加強工作人員培訓
快遞公司在培訓員工期間，必須高度強調消費者信息安全的重要性，并且對泄露消費者信息的員工給予懲戒。為了保護消費者的個人信息，消費者將快遞包裝返還進行回收時，快遞工作人員應提醒消費者將快遞單除去，保護消費者信息，防止被不法分子利用。或者快遞公司用電子信息接收單取代紙質接收單，避免不法分子有機可乘。
2國家相關部門加大監管力度以及信息安全宣傳力度
個人信息泄露，社會不法分子易乘機而入，擾亂社會治安。在此過程中，國家應加大對信息安全的監管力度，引導快遞企業以及其工作人員保護客戶信息。同時，加大對個人信息保護宣傳力度，用以提升民眾自我保護意識。
3消費者加強個人信息保護意識
收取快遞包裹后，大多數消費者都對快遞運單上不予以處理。殊不知，自己的姓名、聯系方式，家庭住址等眾多重要信息都面臨泄露的風險，具有潛在安全問題。消費者應當加強個人信息保護意識，在收取快遞后，對快遞運單上的信息進行銷毀，保障自身安全。
四、結語
[關鍵詞] 快遞企業管理； 直營化改革； 服務戰； 誠信品質
[中圖分類號] F272 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）04- 0076- 02
1 國內外快遞企業發展現狀
2012年我國快遞企業遭遇著新挑戰。國際快遞巨頭（FedEx和UPS）已取得我國“快遞業務通行證”，我國快遞必須全面提升競爭力和向高端化快遞服務的轉型改革才能迎接這次挑戰。為了了解我國快遞和國外快遞的現狀，作者對聯邦快遞、順豐快遞，還有圓通（中小快遞企業的代表）進行了全方面研究，得出以下3點結論：
（1） 聯邦快遞發展較早，業務服務等已非常成熟，目前是全球最具規模的快遞公司，服務范圍包括236個國家及地區，而我國的順豐服務面積僅限于中國大陸及周邊亞洲國家。除此之外，聯邦的業務能力、航空和地面運輸能力都是有壓倒性的優勢的。（聯邦：677架全貨機，約44 000輛專用貨車；順豐：7架全貨機，25架包機，8 000多輛自營車輛）順豐想成為國際化的快遞大企業還有很長的一段路要走。
（2） 雖然聯邦的業務量（約1 000萬件包裹/日）和服務范圍比順豐（200多萬件包裹 / 日）大很多，但是順豐的業務人員（全球約14.5萬名員工）竟然比聯邦的還多（聯邦全球約14萬名員工）。這也體現了發展完善，管理體制成熟的聯邦快遞的技術也相對先進，處理業務的效率甚高，在這點上，順豐還有很大的提升空間。
（3） 在順豐和圓通的對比下，順豐在硬件上是占完全優勢的（圓通：1架全貨機，派送車輛3 500余輛）。但是由于順豐避開了低價路線，注重客戶服務體驗的質量，堅持走高端服務路線，從而被圓通搶走了大部分電商的業務訂單。然而圓通低價換質量的路走不遠，而且目前圓通還處在加盟制發展階段，能否平滑過渡到直營管理還是未知數。對于圓通來說，問題多多，亟待解決。從長遠來看，順豐是占絕對優勢的。
2 對國內快遞行業管理和改革方向的建議
通過以上分析和平時對快遞行業的研究，作者在此提出一些管理和改革方向的建議。
2.1 物流智能化，提高處理業務效率
聯邦快遞為何能成為世界快遞巨頭，除了運輸設備的齊全，它還從來不吝惜在信息化硬件方面的投入。由于公司的不斷創新和改革，聯邦快遞不僅是全美第一家提供加速式貨物跟蹤服務的實體公司，還還率先在其投遞系統中應用了最新進的激光條碼、掃描儀、無線掌上電腦等新技術。除此之外它還建立了除美軍之外最大的無線電網絡。聯邦快遞為順豐提供了一個學習的方向，雖然順豐在時效上已取得了消費者的認可，但是員工人均業務處理效率和聯邦相比較低。因此公司物流職能化是順豐亟待解決的問題。
2.2 改變加盟制，實現直營化改革
隨著電子商務的幾輪大戰，經過全面洗牌留下的電商也日漸成熟，意識到之前低價低質的時代已經過去，提供優質的客戶體驗才能留住客戶。而對于之前加盟起家的快遞企業來說，必須改革。因為只有統一標準，實現物流全程信息化管理，才能達到電商和消費者的要求。而且，加盟制的劣端就是近幾年快遞行業爆發的各種惡性事件的根源。所以，現在的快遞企業必須停止這種以犧牲服務質量，傷害品牌的戰略。像圓通等中小型企業，實現直營化改革是唯一的出路。但是快遞公司想把企業直營化這條路從來都不好走，這是一個漫長的過程，還需要付出很大的代價。但是若不能痛下決心改革，那就只能像溫水中的青蛙，早晚會被淘汰。
2.3 從價格戰轉到服務戰
過去低價被認為是快遞業的核心競爭力，如今時效和提升顧客體驗才是大勢所趨。對于快遞企業要服務增值，本文給出下面2點建議。
2.3.1 實現責任個人制
現在的快遞公司都有自己的物流查詢系統，貨物定點追蹤。所以責任個人制的實行是完全可行的，只有把責任細分到個人，上下流的業務員相互監督，消費者出現投訴情況的直接找到對應負責人。公司可以把員工的每個月一部分的獎金當做保障金，若沒有出現投訴，月底發還員工；若出現投訴情況，相應負責人承擔損失。如果出現咎責不清的情況，那就這條物流線的業務員分攤損失。只有責任追究到個人，把業務和員工的個人利益掛鉤才能杜絕惡性事件的發生。
2.3.2 完善績效管理
其實現在我國的快遞業很多都已經采用了薪資標準，但是作者在此在基礎上有些新的建議。快遞公司可以設立一個服務滿意度的機制，每個業務員的服務評分是由顧客完成寄件和收件后，在網上對這次服務體驗的滿意度來打分。最后的員工的薪資可以這么計算：
員工工資 = [基本工資（較低） + 績效工資（每個寄件都有一定比例的提成） + 員工福利]*服務滿意比%（范圍：60%～150%）。
這樣，服務質量優秀的員工可以得到更好的回報，態度欠佳服務或不合格的員工則會被扣掉一部分工資。通過這個新的計薪機制會讓收遞員更加注重服務的質量，發揮個人的主觀性去盡量讓客戶擁有愉快的服務體驗。
2.4 打造快遞誠信品質
國外快遞企業都精心打造自己公司誠信品質，通過對國外快遞的研究和分析作者得到一些啟發，關于我國的快遞行業如何樹立誠信的信譽有以下幾點建議：
（1） 提高快遞從業人員素質。在快遞人員招聘時，需要對應聘者的素質進行考核。由于我國沒有像美國那樣的社會安全號，沒法通過一些有效機制來辨別應聘人員的誠信度，但是可以在面試時，加強這些方面的考查，盡量從源頭上提高快遞人員的誠信質量。
（2） 在行業內建立快遞員工的信息庫，讓快遞從業人員在行業內擁有信譽檔案。若有不良記錄或違規的員工，就直接拉入黑名單，不得再從事快遞行業的工作。這在一定限度上給員工起到了警戒的作用。
（3） 改變業務員的形象來打造公司的形象。具體可以細節到員工的衣著，頭發和指甲等，健康向上的員工形象可以給整個公司加分。公司可以給收遞員制訂公司的工作服，統一的服裝會傳遞公司正規嚴肅的形象。此外，收遞員在收寄件的時，儼然就是公司的移動廣告牌，在消費者不經意間對公司留下良好的印象。
3 結 語
我國的快遞企業應如何應對外來壓力和內部競爭是一個很嚴峻的課題，作者通過對國內外的快遞行業的研究發現，技術對于快遞行業來說不是難點，關鍵點在于公司的管理策略和把握公司發展的大方向。
主要參考文獻
[1] 袁媛. 聯邦快遞公司快遞業務的顧客價值鏈分析[J]. 中國經貿，2011（2）.
關鍵詞：快遞；消費者；發展
About Beijing Express Investigation and ResearchGuo hui Xin Qiao mu yiAbstract: With China's rapid economic development in Beijing's fast-paced lifestyle so that more people choose online shopping this shortcut, and courier industry in the region led to the rapid development. The frequent use of courier services, in the pursuit of its convenience but also exposed many problems. In this regard, this paper, the status of the express industry in Beijing to study, where to find the obstacles to development and to propose their corresponding solutions. Eventually express industry to provide more comprehensive services for the purpose ofKeywords: Express; consumers; development
一、引言
目前，快遞服務已經成為人們生活中不可或缺的服務，這些企業為繁榮全市經濟、服務消費者起到了不可替代的作用，但由于行業競爭的不斷加劇，從業人員的素質良莠不齊，特別是由于法律法規的不健全，全行業缺乏一個公正、有序、透明的環境，導致快遞競爭不規范、快遞不快、物品丟失索賠難等使得快遞行業的投訴呈上升趨勢。
針對此現象，我們對快遞服務業進行了調查，目的是通過對快遞業的調查，深入分析全市快遞業投訴熱點、維權難點、找出存在的問題，及時提出整改意見，促進企業整改和行業自律，切實維護消費者合法權益，構建和諧的消費關系。同時，大力弘揚管理規范、收費合理、投遞及時準確，依法處理消費者投訴的快遞企業，以促進快遞行業健康有序的發展。同時讓更多的人們關注快遞市場。
二、北京快遞業發展現狀
隨著人們消費意識的不斷加強，越來越多的消費者喜愛和利用快遞服務這一快速便捷的方式。因而，各快遞服務企業的業務規模不斷提升，社會功能日益顯著，為促進經濟發展和服務消費者發揮了積極的作用。
北京現有的快遞公司魚龍混雜，正規的國際企業，國家企業，也有民營企業。例如郵政EMS，中鐵，這些都是我們老品牌的郵政公司。其企業具有正規的行業標準，規模大，人力雄厚，但其資費也要比一般的快遞公司高，因此，在我們的日常社會生活中，消費者更多的會選擇小一點的民營企業，例如人們熟知的順豐，圓通，申通等快遞公司，還有更多的小快遞。小快遞只憑一臺車幾個人就搞起來了，而且也根本沒有自己的快遞網絡。這種小快遞一般接到快遞件后，仍要借助正規郵政快遞來解決，還有的干脆讓長途客車捎帶，而這樣的服務對于快遞安全是沒有保障的，所以往往會在送件過程中發生問題。
我們在這次調查中發現，我市較正規的快遞企業均有"保價"業務，能夠履行合同，依法出具發票和提供詳細的賬單，也能夠明碼標價，但收費和賠償標準各不相同。而一些小的快遞公司雖然有工商執照，但大都不懸掛，只是依靠電話聯系上門服務，有些"小快遞"收費標準低，但大多沒有必要的硬件設施，經營過程不規范，致使快件積壓的現象時有發生，快遞物品的安全和時限都很難保正。
公告顯示，2010年全國規模以上快遞服務企業業務量比上年增長了25.9%，業務收入增長了20%。
三、北京快遞業發展障礙與現有問題
通過我們的調查問卷的出的結論，現在的消費者關于快遞方面比較關心的問題主要有6方面，而送取件速度慢的問題占到了62.8%，其比重之大足以看出快遞業在這方面存在的問題。以下圖表是我們調查問卷的統計結果。
1、送/取件速度慢
快遞不快問題較多此次調查中看出，快遞不快以及不予送貨上門的問題十分突出。在市消協和市工商局12315指揮中心受理的快遞投訴中約占3成多。如北京市消費者張女士委托某快遞公司快遞戶口本從臨沭至北京，快遞公司承諾3日內送到，但消費者等了8天也沒收到。羅莊區消費者徐先生在郵寄快件時，快遞公司稱目的地在哪里都能送貨，但距目的地還有100公里時快遞公司就不予送貨上門了，等等。快遞公司不快的原因主要是：一是快遞公司人員配備及硬件的更換跟不上業務量的增長。二是快遞公司人員素質不高，服務意識有待加強。三是快件在投遞過程中存在眾多不可控因素，如天氣等。四是消費者對快遞服務企業的要求標準越來越高。
快遞不快也因此而產生了相關聯的賠償問題，如快遞身份證、戶口本、汽車鑰匙等延誤了消費者辦事的時限，快遞的食品等因時間長造成霉變等等，對這些問題快遞企業多是推諉，消費者很難得到賠償。
2、先簽字才驗貨
調查發現，快遞業發展迅速，但沒有相關的強制性規定和執行標準，只有《中華人民共和國郵政行業標準》，但很多快遞企業不知道或不遵守，造成快遞服務合同中存在諸多"霸王條款"，這些不平等格式合同條款集中在企業逃避賠償責任，限制消費者權利，擴大免責事由，任意改變索賠時效等方面。如先簽字后驗貨，我市朝陽區消費者王某郵購了一臺攝像機，快遞公司以行規為由不讓王某先驗貨，等王某簽字收取后，發現和自己所購機型、款式、價值均不相同，而商家則以王某已在確認接收單上簽字為由不予退貨。
同時，對交付的快件, 快遞公司也沒有嚴格的驗視制度。在消費者寄遞物品時, 必須當場驗視所寄物品是否符合有關法律的規定, 及快件包裝是否符合寄遞的條件等。快遞公司負責人告知他們只按件數接收已經包裝好的物品, 一般不對包裝內物品的名稱、數量或內在質量承擔任何責任, 也沒有對所遞物品進行現場驗視的制度。
3、快件破損
運輸傳遞過程不注意，對于易損壞的物品無特別標注，投遞過程，送件人員經常發生扔，拋等現象，而在送件過程中，快遞車經常在無人看守的情況下放在戶外，由此導致的物件丟失或損壞等情況，消費者的實際損失很難得到賠償。都是由于快遞公司沒有統一的行業規范及執行標準，并且格式條款設置不合理。他們往往都以快遞合同已有快件損壞和丟失的賠償比率或標準約定為由, 拒絕賠償消費者的實際損失。
4、理賠不合理
2009年頒布的《中華人民共和國郵政法》中為快件損壞賠償問題提供了法律依據。根據新郵政法的相關規定，普遍郵政服務業務范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關民事法律的規定，并明確要求快遞企業應當在其營業場所公示或者以其他方式公布其損失賠償辦法，以及用戶對其服務質量的投訴辦法，以保障公眾的知情權。“快遞企業要加強對消費者合法權益的保護，今后可以采取保價、保險的方法解決賠償問題，即用戶根據寄遞物的貴重程度，選擇辦理相應的保價業務，如發生丟失或損毀，由快遞企業依據保價金額進行賠償。”經營范圍如何劃分，“郵政市場空間非常大，就算國有、民營和外資快遞加一塊兒，也不能滿足消費者的需求。因此從某種角度上說，目前各快遞企業之間的競爭不是第一位的，關注發展、關注服務才是最核心的問題。郵政業的未來發展趨勢肯定是開放。但開放是為了更好的發展，給消費者提供更高質量的服務。”
現有的保價操作方法不夠合理和完善, 施行比較困難。由于現有的法律法規均沒有明確規定保價的具體操作規范, 現行快遞業務很少進行保價。一旦物品損壞或丟失后, 往往由于賠償金額難以認定,而導致糾紛不能得到妥善解決。
5、服務態度不好快遞行業從業人員缺乏培訓且流動性較大
快遞市場魚龍混雜，相對落后的管理手段和經營規范化建設的滯后，是導致快遞業良莠不齊、工作人員素質普遍偏低的主要原因之一。雖然2008年1月正式實施了《中華人民共和國郵政行業標準》，但該標準仍屬行業自律性的規范標準，無強制約束力。無證經營是引起當前快遞服務業市場混亂突出的問題之一，租一個房間，裝部電話，購置幾輛自行車，隨便湊上幾個人便開始招攬業務，只要能把業務拉到手什么手段都使得出來。有的借"托運"、"運輸"的名目超范圍經營快遞業務，有的則公然打出EMS的招牌蒙騙消費者。工作人員更是沒有進行專業的專業培訓。時常出現工作人員與消費者發生口角的現象。速遞人員的素質普遍不高，嚴重影響了企業的形象，削弱了客戶對企業的忠誠度。
四、北京快遞業發展策略及建議
1、把好市場準入關。快遞屬于技術含量較低、市場準入門檻不高的行業，由于從業人員的素質、經營管理方式等問題，導致了目前快遞業很難給用戶提供穩定而有效的服務。少數企業片面追求經濟利益，服務內容和方式過于簡單，在解決消費者糾紛時，態度較差，不管有沒有責任先推諉，這些都導致部分用戶對快遞企業不滿，甚至引發矛盾升級。規范快遞行業經營秩序，保障整個市場健康發展，已事在必行。同時，針對無照經營的"黑"快遞，執法部門應加大聯合監管執法力度，加強政府監督，從而營造合法有序的快遞市場環境，更加有效的保護消費者的合法權利。
2、加強法規建設，提高快遞行業標準。快遞市場魚龍混雜，與快遞業法規建設和標準制定滯后有一定關系，雖然2008年國內首個《中華人民共和國郵政行業標準》出臺，由于《標準》是推薦性的，并不具備法律強制力約束，多數快遞企業采取對其"視而不見"的態度，僅僅一部行業標準是遠遠不夠的，應通過各種形式和各種方式向政府、人大及社會公眾發出建言建議，促使人大、政府出臺相關的實施細則等法律法規，進一步規范和引導快遞行業。
3、建立行業協會或通過第三方機構進行監管。行業協會作為社會監督的組成部分在社會主義市場經濟中起著不可替代的重要作用。這既是快遞行業規范管理的需要，更是快遞市場健康發展的需要。建立行業協會首先可以加強快遞企業自律和誠信教育，通過教育，增強自律和誠信經營的自覺性；通過行業協會可以對行規、行約進行認真清理，剔除與消費者保護相違背的條款，對行規和行約進行規范；行業協會可以加強企業社會責任的宣傳，建立強化企業社會責任的制度，完善企業社會責任的指標；可以借鑒國外經驗，引導行業和企業向自律的方向邁進。
4、做好服務工作，樹立品牌意識。在接受快遞業務時，應處處為消費者著想。對國家禁止快遞的貨物要向消費者解釋清楚，取得消費者的理解。在搬運貨物時，應盡量輕拿輕放，注意貨物安全，避免貨物損壞。貨物登記造冊時，發送對照檢查，避免送錯和誤送。在快遞業務出現問題時，快遞公司要認真分析原因，對確屬公司責任的，要敢于承擔責任，并積極履行賠償責任，取得消費者的諒解。品牌是消費者一個在生活中認知、體驗、信任、感受，建立關系，并占得一席之地的產品。它是一個消費者感受產品的總和。從品牌到名牌的跨越，是企業拓展市場、樹立形象的重要利器，只有不斷地從品牌戰略進行改進和完善，才能更加豐富品牌的內涵和底蘊，從而提高它的經濟價值和社會價值。
5、重視人員素質的提升21世紀競爭最終體現在人才的競爭上，這不論任何行業都得以體現。長期以來，由于中國EMS在快遞市場上一直處于壟斷地位，從而養成了EMS“以我為主”的“坐商”思想，不是從客戶的需求入手不斷拓展物流服務的范圍，而是依靠傳統郵政業務吃“老本”而裹足不前，經營理念的差距不僅體現在對快遞業務經營范圍的認識上，還體現在對快遞人員素質的重視程度上。國際快遞公司早就認識到，快遞業務作為終端物流服務，快遞人員要直接面對面地與客戶打交道，快遞人員綜合素質的高低對企業開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關重要的。他們一直把提高快遞人員的素質看得格外重要，每年對員工的培訓投入都在成倍增加，員工的培訓從品德、儀表到對客戶說話的語氣，甚至走路速度等都形成了一套完整的規范，而國內快遞企業在提高員工素質方面，由于重視不夠，投入較少，結果使得快遞人員的素質普遍不高，而且參差不齊，嚴重影響了企業的形象，削弱了客戶對企業的忠誠度。
五、結束語
商場如戰場，快遞市場正是群雄紛爭的一塊沃土，希望北京快遞企業應該迅速找到站穩腳跟的核心競爭力，克服自身局限，在我國的快遞領域發揮重要的作用。
參考文獻
1、《中國快遞市場發展研究報告》作者：中國快遞市場發展研究課題組 出版社：中國經濟出版社出版時間：2006
2、《中國民營快遞現狀與發展趨勢解析》作者：徐勇出版社：學林出版社出版時間：2006
3、《中國快遞產業發展研究報告》作者：徐希燕出版社：中國社會科學出版社 出版時間：2009
4、《中國流通產業發展報告》作者：高鐵林 郭東樂出版社：中國社會科學出版社出版時間》：2008
[關鍵詞]快遞企業；影響因素；因子分析
[DOI]10. 13939/j. cnki. zgsc. 2016. 06. 018
1 研究背景及研究現狀
1. 1 研究背景
快遞業作為郵政行業的重要組成部分，其發展不僅促進國民生產總值增加，刺激經濟發展，而且便利了國民的生活。快遞業作為剛發展起來的第三產業，其發展潛力和發展空間巨大。從青島統計局與商務局有關數據來看，2014年青島市快遞服務企業業務量累計完成10482. 33萬件，同比增長42. 69%；業務收入累計完成20. 66億元，同比增長39. 39%。其中，同城業務收入累計完成1. 95億元，同比增長44. 60%；異地業務收入累計完成10. 92億元，同比增長36. 40%；國際及港澳臺業務收入累計完成6. 48億元，同比增長30. 19%。目前，青島市快遞企業200余家，其中12家品牌公司擁有員工13277人，配送中心193個，自動分揀設備113套，手持終端15223個，RF設備應用率為87. 5%，影像監控覆蓋率為97. 5%，GIS/GPS設備及軟件使用率為70. 8%，服務網點基本實現全市無盲區。
近幾年，青島市快遞業迅猛發展，快遞企業規模和數量也大幅提升，但青島市快遞企業發展一直處于低速發展的階段。為了增加企業利潤、擴大服務范圍、提升市場占有率，2014年各企業加大基礎設施投資，新建物流節點投資13773萬元，多家企業均投入重金改造設備和增加運力。但是青島的快遞企業在發展過程中依然被許多問題所阻礙，大部分國內外研究者都是基于全國宏觀的角度去研究影響快遞業務量發展的因素，從而預測未來一段時間快遞業務量的增長情況，以便尋求促進快遞業發展的對策，使快遞業能夠更好更健康地發展。
1. 2 研究現狀
快遞業的迅速發展有利于我國經濟結構和產業結構調整，國內外許多研究者基于本國經濟的實際發展情況對快遞業發展影響因素用不同方法進行了分析，不僅有助于國家政府的決策制定，而且對企業改善問題的方向做出了指引。王維婷等通過建立回歸模型對1990―2010年的國民生產總值、進出口總額、社會消費品零售額分析其對我國快遞需求量的影響程度，預測2011―2015年快遞業務量，由于某些自變量間存在的共線性，導致進出口貿易總額回歸系數為負。[1]季彤用SCP范式研究分析快遞業市場結構，能夠歸納影響快遞業發展的微觀因素；用產業關聯理論可以確定影響快遞業的前向以及后向相關聯產業方面的宏觀因素，并用灰色關聯度方法對其關聯程度進行排序；最后用網絡包絡法進行投入產出效率分析，從而確定影響快遞業發展的主要因素并提出相應對策。[2]鄒姝琪等人在分析了快遞業發展狀況以及影響因素的研究現狀的基礎上對多元回歸的指標從經濟發展、互聯網發展、全球化水平、交通運輸水平、人力資源水平五個方面進行了設計，應用SPSS和Eviews進行線性回歸分析和檢驗，得出多元回歸模型，確定了影響快遞業發展的三個主要因素，分別為互聯網發展因素、進出口貿易因素和經濟狀況因素，但沒有具體分析主要因素對快遞業的具體影響。[3]吳程琳等從國家宏觀調控、社會發展、人們生活三個層次選取因素用SPSS分析對1989―2013年的數據進行了分析，結果表明國家教育、城鎮居民人均總收入、工業企業總產值、城鎮人口、電子商務交易額顯著影響我國快遞業務量變化，但其選擇的在校大學生人數不夠準確，不能有效反映人才在快遞行業的變化情況以及對快遞業的影響。[4]
2 影響因子的選取
許多研究者在研究影響快遞業的因素時一般都選擇從國家宏觀角度出發，對國家一段時間中統計的多種數據進行選擇分析，這種方式可以從宏觀層次上對快遞業務量的發展趨勢進行預測。文章參考了國內外研究者對宏觀數據分析的方式，基于實際快遞企業產生的問題從微觀層次上對影響快遞企業的因素進行分析。這些因素的選取主要是通過對韻達、圓通、天天、申通、順豐、全峰等多家企業的實地調研過程中反映出許多問題，運用扎德算子的思想對被調研企業提出的54個問題進行分類、歸納、合并等過程總結出19個問題，通過對其出現的次數進行頻數計算（在一定程度上可以反映其在快遞企業中的普遍性），從企業對其解決的迫切程度賦予其一定的權重。在實地調研過程中，有些企業現階段需解決的問題可能較少，不是每一個問題在調研訪談中都能被每一個快遞企業提到，但是未被提到并不代表該問題對被調研企業發展不產生任何影響，因此對企業沒涉及的問題沒有直接賦值為0，而是根據綜合分析該企業一定階段運行情況及具體的發展情況對其賦予一個較小的權重，使其不會對分析產生的最后結果產生根本影響。具體問題如表2所示，表中C對應的即為經過處理后的問題，A對應的為原始的54個問題。
3 基于SPSS的影響因素分析
許多實際問題不僅涉及眾多的變量，而且變量之間還可能存在著復雜的相關關系，這時因子分析法就能從中提取少數變量，把多個觀測變量轉換為少數幾個不相關的綜合指標，使其能夠包含原變量提供的大部分信息。現以經過調研后分類匯總的數據為基礎，找出影響青島市快遞業發展的因素。
3. 1 數據標準化
首先對表2中的問題進行量化處理，原始數據進行標準化處理，消除量綱的影響，使其具有可比性，得到表1。
3. 2 相關數據的系數矩陣
對標準化后的數據進行相關性檢驗，利用SPSS軟件產生相關系數矩陣。該矩陣是指定以分析變量的相關矩陣作為提取主成分的依據，適用于各變量的度量單位不同時的情況。
表2 問題匯總表
CA
行業惡性競爭企業間價格戰市場競爭壓力大行業門檻太低，許多小快遞企業不斷涌入快遞企業多而雜
業務增速放緩市場過于穩定，業務量不見增長派送車輛問題多配送車輛無法進入某些區域，快件易丟失配送部分區域需交停車費，增加派送成本車輛無統一標識，頻遭檢查，降低配送時效市區某些區域三輪車禁停，派送壓力大派送車輛人貨混裝受罰
人員流失率高員工多為外地人，生活成本高、壓力大人員在夏、冬季節流失率高人員流失率高
高租金導致高成本，利潤空間小市區租金高導致經營成本高，盈利空間小市區網點租金高，罰款高
多次配送增加配送成本多次配送提高客戶滿意度，增加成本車輛運貨能力不足導致多次往返增加派送成本
高過路費增加運輸成本配送車輛過路費高，占運輸成本比重大高過路費產生高運輸費用
運費成本高過路費過高
缺乏專業物流人才快遞人員不足，專業人才缺乏工作人員層次低，缺少高素質人才投訴問題責任歸屬劃分不明確，增加企業客戶投訴得不到及時解決，影響公司形象缺乏高素質物流管理人才
交通擁堵降低配送時效市區堵車嚴重，降低派送時效通規劃不合理導致擁堵
智能柜問題多智能柜收費過高導致其荒廢智能柜收費高，減少快遞人員收入智能柜簽收責任難界定智能柜短信被攔截致客戶不能及時取件產生費用智能柜設置個數需政府規劃
農村配送成本高，利潤低農村快遞數量總數少，分布范圍廣，派送壓力大農村市場需求小，派送成本高農村快件攬收成本高農村業務量小，攬收成本高
半/全自動化設備成本運作費用高半自動化流水線要求更多工作人員，人工成本大半自動化分撥中心運營成本高企業推行全自動化資金壓力大半自動化設備運行費用高無相應配送路線規劃，配送成本高無相應配送路線規劃，配送成本高續 表
CA
商家故意壓低價格致企業利潤過低難以生存商家故意壓低快遞價格導致企業利潤過低難以生存
無明確法律完全適應郵政問題解決消費者對快遞業認識消極片面無明確法律適應快遞問題解決郵政行業立法監督不足，服務標準不完善郵政法中有內容與其他法律沖突，解決問題效果差對無人機的使用沒有法律規定
共同配送涉及問題多而復雜，難實施共同配送因配送模式、利益分配方式未達成共識，難實施共同配送問題多且復雜，難實際運用
高校網點管理問題高效業務量集中但網點過于分散某些行業的快遞準入問題生鮮、醫藥行業快遞的準入與監督問題
政府無有力政策支持航運發展國外航線擴展政府無優惠政策民用飛機的降落政府無長遠規劃
3. 3 主成分分析
根據主成分確定原則，可以提取主成分對應特征值大于1的前m個主成分。經過SPSS軟件主成分分析后產生表3，根據上述原則提取了4個主成分。從表中可以看出提取的4個主成分的累計貢獻率為95. 349%，說明它們可以描述原變量的信息高達95. 349%。
注：提取方法：主成分。
旋轉法 ：具有 Kaiser 標準化的正交旋轉法。
a. 旋轉在 6 次迭代后收斂。
已知因子載荷是變量與公共因子的相關系數，對一個變量來說，載荷絕對值較大的因子與它的關系更為密切，也更能代表這個變量。[5]因此，可以看出第1個主成分更能代表行業準入問題、派送停車難、高校網點管理問題、缺乏專業物流人才、政府無有力政策支持航運發展這幾個變量因素；第2個主成分更適合代表無明確法律完全適應郵政問題解決和業務量無明顯增長這兩個變量；第3個主成分代表了高租金導致高經營成本和共同配送涉及問題多而復雜，難于實施這兩個變量；第4個主成分較好代表了無相應配送路線規劃，配送成本高這個變量。
3. 4 確定主成分線性模型
3. 5 確定主成分綜合評價模型
最后了解一下各企業的綜合問題情況，對4個主成分的得分進行加權求和，權數的獲得有很多種辦法，可以選擇每個主成分所對應的特征值占所提取主成分總的特征值之和的比例作為權重，也可以選擇其方差貢獻率作為權重，本次分析選擇用4個旋轉后主成分的方差貢獻率作為權重，得到綜合得分公式：
4 結 論
根據主成分模型可以計算綜合主成分值（如表6所示），就主成分F1來看，天天快遞公司主要問題體現在行業準入問題、派送停車難、高校網點管理問題、缺乏專業物流人才等方面，而順豐由于公司的標準化運營受這些問題的影響相比之下小于其他企業；就F2來看，無明確法律完全適應郵政問題解決和業務量無明顯增長的問題對全峰快遞的影響比較大，與實際調研情況相符，因為只有全峰一個企業提到了業務量無明顯增加對企業盈利產生了問題，而其他企業均未提及；根據F3可以看出高租金導致高經營成本和共同配送涉及問題多而復雜這兩個問題也對全峰公司影響比較大；從F4可以發現申通和全峰受線路規劃問題比較大。
從綜合主成分來看，這些問題都或多或少的對各個企業產生不同的影響，而全峰受這些問題困擾比較嚴重。在實際調研期間，全峰著重強調了這些問題對公司運營帶來的阻礙；申通由于業務量的擴張和經營范圍的擴大，因此這些問題也逐步凸顯，對其公司未來的發展也產生了阻力；由于順豐公司標準化程度較高，公司現代化操作水平高，目標群眾定位高，因此一些基礎的問題對其影響較小，如大部分城市的配送車輛都統一印有順豐公司的標志，因此停車難問題相對其他企業對順豐影響較小，順豐基于公司的實際情況和發展規劃提出的問題多偏向于航運規劃和政府優惠政策方面。
該分析結果可以幫助企業從自身實際問題出發，找到目前需要解決的問題，而政府也能夠從眾多問題中找到目前快遞企業都迫切需要解決的問題。從模型結構來看，涉及政府的主要是第1主成分和第2主成分代表的問題，而第3和第4主成分涉及更多的是企業自身需要解決的問題。從第1主成分來看，企業希望政府目前應該解決的問題有行業準入問題、高校快遞網點管理問題和出臺一些優惠政策支持快遞企業發展。從第2個主成分來看，企業希望國家能夠有明確的法律以適用于快遞行業具體問題的解決。這些問題都包含了多個子問題，企業在處理這些問題時需要結合公司實際情況側重于解決具體某個方面的問題。如派送停車難問題需要企業和政府相關部門共同來解決，政府有關部門可以借鑒順豐公司的經驗制定相應的標準對市內所有公司的快遞車輛進行統一管理，政府在制定標準時要結合青島市區的地理環境與車輛的實際情況，企業則需要根據相應的標準統一改進公司的派送車輛讓其符合規定。有一些問題如第3主成分和第4主成分涉及的問題企業可以自己解決，網點租金過高可以考慮轉移到租金相對便宜的區域，或者減小網點的租用面積；共同配送目前處于起步階段，而大部分企業由于利潤分配、運營模式不同很難達成統一，政府可以在農村快遞方面促進快遞與郵政的結合，快遞企業可以利用郵政網點農村全覆蓋的優勢，郵政也可以集中分散的農村地區的快遞收派量，提高資源的利用和挖掘廣闊的市場，既可以幫助企業解決農村快遞配送成本高的問題，還可以促進共同配送的發展；對配送路線的規劃需要企業根據自己的實際區域快遞量來制定。
由于我國快遞企業多數處于發展的初級階段，一些進入快遞行業的企業底子薄，專業技術不扎實，很多快遞企業都存在著制約其經濟和規模擴張的因素，需要企業從自身實際出發，結合國家發展趨勢解決問題，努力轉型成為集約型創新性企業。由于此次調研時間有限，因此調研數據涉及的企業只能反映一部分企業存在的部分問題，因此在實際經濟環境下快遞企業和政府需要考慮的因素更多。
參考文獻：
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【關鍵詞】供應鏈管理思想；民營快遞；電子商務；共贏合作
1.電子商務與民營快遞概述
1.1 電子商務的概念與范圍界定
1.1.1 電子商務的概念
電子商務是指運用計算機技術、網絡通信技術、自動控制技術、數據庫技術和多媒體技術等，借助因特網進行聯系，有效地組織商務貿易活動，實現整個交易過程的電子化。這個過程既包括網上廣告、訂貨、付款、客戶服務，也包括貨物的投遞、銷售、市場調查分析、財務核算等。
1.1.2 本文所探討的電子商務范圍的界定
傳統的觀點是將企業的電子商務模式，歸納為B2C、B2B、C2B、C2C等四種經營模式。本文探討電子商務與民營快遞的共贏發展，主要從B2C和C2C這兩種電子商務模式入手，探討電子商務與民營快遞共贏合作的可能性和途徑。
選擇這兩種模式的電子商務作為研究的對象，主要是因為目前這兩種模式的電子商務與普通老百姓的生活聯系最為密切，對民營快遞的需求最為迫切，而且民營快遞與他們之間的供需矛盾也最為突出，因此希望通過對兩者共贏合作的可能性和方式進行探索，以期對他們的矛盾現狀有所改善，這使本文的研究工作具有一定的現實意義。
1.2 民營快遞概述
1.2.1 快遞與民營快遞的概念
快遞（Express），是兼有郵遞功能的Door-to-Door物流活動，即指快遞公司通過鐵路、公路和航空等交通方式，對客戶貨物進行快速投遞。
新《郵政法》認為，快遞是在承諾的時限內快速完成將信件、包裹、印刷品等物品，按照封裝上的名址遞送給特定個人或者單位的寄遞活動。
綜上所述，所謂民營快遞即民營快遞公司通過鐵路、公路和空運等交通方式，在承諾的時限內快速完成將信件、包裹、印刷品等物品，按照指定的姓名和地址遞送給特定個人或者企業的寄遞活動。
1.2.2 民營快遞的業務板塊及特點
目前，我國快遞市場分為國內同城快遞、國內異地快遞和國際快遞三大市場板塊，相應地有民營快遞公司、國有快遞公司和外資快遞公司三大市場主體。民營快遞作為三大市場主體之一，其經營范圍也包括國際快遞、國內異地快遞和同城快遞三大業務板塊。
（1）國際快遞業務
國際快遞業務主要是指物品的發運地和收貨地分別位于不同國家的快遞業務，是集資本、技術和知識為一體的業務，因而也是利潤最高的業務，被喻為高端快遞業務。由于國際快遞區域跨度非常大，對物流軟硬件設施的要求也非常高，再加上境外業務準入門檻高、服務要求高。民營快遞經營國際快遞業務的并不多。
（2）國內異地快遞業務
國內異地快遞主要是指物品的發運地和收貨地分別位于國內不同城市的快遞業務。由于國內異地快遞要求企業具有相應的快遞物流網絡和硬件設施，所以只有那些實力比較雄厚的民營快遞企業才有能力經營國內異地快遞，如“四通一達”和順豐等。
（3）國內同城快遞業務
國內同城快遞主要是指物品的發運地和收貨地位于國內同一個城市的快遞業務，是近年來快遞業務中增長最快的部分。同城快遞業務對軟硬件設施的要求較低，屬于低端、高度勞動密集型業務，利潤空間也相對較小。也正因此，目前在我國各類快遞公司中，經營同城快遞業務的占得比例也最大。由于我國該業務板塊的民營快遞企業數量多、規模小，同質化競爭激烈，同時又缺乏有效的市場監管和完善的法律法規，同城快遞市場比較混亂，亟待規范。
2.電子商務與民營快遞的現有合作模式及存在的問題
2.1 電子商務與民營快遞的現有合作模式
2.1.1 C2C環境下的合作模式
C2C環境下，電子商務與民營快遞典型的合作模式是推薦物流。推薦物流策略是2006年由淘寶網提出的，淘寶網以自己的名義將各大快遞企業組織起來建立的一個全國性第三方快遞物流服務系統，快遞公司通過與淘寶網簽約進入其推薦物流行列，買方在購物時可以選擇網絡平臺上所提供的快遞企業，快遞企業因此可以直接通過網絡平臺獲得買方的姓名和地址等運單信息。目前淘寶網的推薦物流包括EMS、申通、韻達等十多家快遞企業。
2.1.2 B2C環境下的合作模式
B2C模式中的B類型多樣，公司種類差異較大，對物流需求的差異性也較大，選擇了多種物流模式，大致可分為自營、外包和混合模式三種。
由此可見，B2C電子商務環境下，企業對物流的需求差異比較大，對民營快遞的需求主要體現在價值鏈末端配送的部分，因此其對民營快遞的依賴比C2C電子商務環境下的要小很多。
2.2 電子商務與民營快遞現有合作模式存在的問題
無論是B2C還是C2C電子商務模式下，雙方的合作都存在一定的問題，主要體現在以下幾個方面：
（1）民營快遞目前實力有限，處于發展初期階段，與電子商務的高速發展比較起來，還有一定的差距。
（2）民營快遞在電子商務快遞物流價值鏈上處于末端被動地位，雙方合作模式欠佳、尚未統一認識，民營快遞的作用沒有得到充分發揮。
（3）快遞物流相關的法律法規不夠健全，電子商務物流市場監管有待完善。把目前電子商務快遞送達不及時、貨物丟失、開箱驗貨等所有跟電子商務快遞物流價值鏈末端相關的客戶抱怨和市場反映全都歸結到快遞物流身上，顯失公平。
3.基于SCM思想的電子商務與民營快遞共贏合作
3.1 基于SCM思想的電子商務與民營快遞共贏合作的基本思路
基于供應鏈管理的思想，把電子商務和民營快遞所形成的價值鏈看做一個整體來規劃和運作。這個價值鏈共有三方主體：⑴民營快遞物流的需求方，即B2C和C2C電子商務環境下的賣方；⑵民營快遞物流供給方，即民營快遞物流企業；⑶電子商務網絡平臺下的買方。
基于供應鏈管理思想的電子商務與民營快遞共贏合作的基本思路如下圖1所示：
圖1 基于SCM思想的電子商務和民營快遞合作運營流程圖
（1）C2C電子商務模式下雙方的合作
借鑒日本“宅急便”的運營模式，民營快遞在城市內的各個合適地方設立點，審核收取寄件人的貨物，送往城市內的區域分揀站進行分揀，如果是同城快遞直接派送，否則送往區內配送中心；然后再通過干線運輸運往目的城市所在地的區內配送中心，如果民營快遞的服務網絡覆蓋的范圍足夠大，則需在區內配送中心下設區內分揀站，功能相當于二級配送中心，在經過分揀后派送至各個點，等待收件人取件，或者送件上門。
（2）B2C電子商務模式下雙方的合作
B2C電子商務模式下的賣方都是有相應規模和實力的生產企業或者商業銷售企業，他們的貨量比較大，網上銷售前可把貨物集中存儲在區內配送中心，民營快遞企業通過與電子商務共享的信息平臺接受配送信息，如果是同城的貨物直接配送，否則由民營快遞企業通過干線運輸調貨至目的地城市所在的區內配送中心，然后通過分揀配送中目的地各個點等待收件人取貨或者送貨上門。
3.2 基于SCM思想的電子商務與民營快遞共贏合作的具體操作
在上述電子商務和民營快遞的共贏合作模式中，合作思路比較清晰，但在具體操作過程中，始終要把最終消費者的利益放在首位，確保整個價值鏈的一體化運作，才能達到共贏的最佳效果：
（1）電子商務平臺企業和民營快遞共同投資建立相應的硬件設施，按照投資比例共享利潤，這里的硬件設施主要指在整個價值鏈中發揮核心作用及初期投資較大的區域配送中心和二級配送中心，比如區內分揀站等。當然，也可以通過需求政府支持，電子商務企業、民營快遞、政府三方合作整合現有資源，建成社會型的配送中心，主要由民營快遞物流企業進行具體的運作管理，除了合作雙方使用配送中心外，還可以以租賃的形式承租給需要的電子商務企業。
（2）對于C2C電子商務模式下的發件人，民營快遞企業整合現有的點和規模小、實力有限的同城快遞企業參與城市內點設立和運作，這里可以借鑒日本“宅急便”的運作思想，在城市各個點收取發件人的貨物，當然也可以應發件人的要求提供增值服務——上門取件，但應收取額外的增值服務費；同理，送至目的地后，通知收件人到點取貨，也可以應收件人的要求送貨上門，收取額外的增值服務費。
（3）對于B2C電子商務模式下的發件人，由于這類發件人多是規模和實力比較大的企業，民營快遞和電子商務平臺企業共建的區內配送中心可以選在該類企業貨源地集中的地方，保有相應的庫存直接進行同城配送，然后在貨品需求集中的城市建立二級配送中心，再進入同城快遞系統。區域和區域配送中心之間通過集裝的干線運輸，盡可能達到規模經濟，優化成本。
（4）電子商務平臺企業和民營快遞企業之間在整個運作過程中同時共建信息平臺，共享信息，及時把握貨物的流向、流量和在途情況，做到網購的買賣方和快遞企業隨時掌握貨物具體情況。
（5）快遞運作過程中最核心、最復雜的工作是分揀和遞送，因此分揀系統盡可能實現自動化，城內遞送時盡可能優化配送線路，限時、保質保量地配送。同時，民營快遞企業要注重一線快遞員綜合素質和歸屬感的培養，強化價值鏈“末端”員工的競爭力，打造最佳合作和執行力強的管理團隊。
（6）針對B2C模式下的B，民營快遞最好專注于一個行業的電子商務企業做精做強，比如家電行業、服裝行業、食品行業等，有能力時再兼顧多個行業。針對于C2C模式下的賣家，民營快遞也可把銷售一個行業商品的賣家整合到一起進行運作。這也就意味著，可以把整個快遞市場按照商品所在行業進行分類，不同的民營快遞專注于不同的行業，提供差異化服務，做專做強。
（7）上述運作同樣也可接受非電子商務企業的委托提供快遞物流服務。
4.結束語
近年來，電子商務和民營快遞都迎來了高速發展的飛躍期。電子商務需要民營快遞完成“最后一公里”的實物遞送，民營快遞需要電子商務巨大的貨流量。雙方相互依賴，應共同合作、共謀發展，為了確保電子商務和民營快遞共贏合作的具體實施，建議從國家立法、快遞物流服務水平、快遞物流信息化、政府支持、人才培養幾個方面加快民營快遞的健康發展，為雙方共贏合作創建良好環境。
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9月21日，國家郵政局公布了首部《快遞服務標準》，并將于明年1月1日開始實施。國內注冊的外資企業也將參考該標準執行。
“行業有了準入標準，就會使國內的快遞服務業告別幾名業務員、一間辦公室、一部電話就能開展業務的時代。” 對此，小紅馬物流快遞有限公司的相關負責人金經理表示。
標準出臺
“目前國內的快遞企業服務質量上的參差不齊,也造成了服務成本上的差異和競爭的不平等。” 金經理說。
《快遞服務標準》主要包括服務組織的人員、服務時限、單件重量、查詢期限和賠償標準等內容。如規定快遞服務組織及其分支機構的人員總和應不低于15人；除了與顧客有特殊約定(如偏遠地區)外，同城快遞服務時限不超過24小時，國內異地快遞服務時限不超過72小時。該標準還規定，同城快件承諾送到日后3天還沒到的，將視為丟失，對未保價的包裹，需按服務費的5倍進行賠償，信件類快件則按服務費的2倍進行賠償。
標準刪除了之前審議稿中爭議最大的“同城快遞費用最低8元、國內異地快遞費用最低12元”一項。并明確快遞企業應當按照《價格法》的相關規定，不應互相串通，操縱市場價格。
此外，為了使消費者與快遞企業更加清楚自己的權利和義務，“標準”將服務時限的表述從“工作日”改為“小時”。
據記者了解，國家郵政局于今年3月啟動了快遞服務標準項目。并委托中國標準化研究院承擔標準的起草工作，還請中國速遞服務公司、民航快遞、中鐵快運、中外運、順豐、申通、圓通等部分快遞企業指定專人擔任標準化工作聯絡員。
8月，國家郵政局組織標準化研究院，在逐條整理、分析和吸納各方意見的基礎上最終完成了送審稿。
規范市場
據記者了解，現代快遞服務業是我國增長最快的服務領域之一。有關資料顯示，目前我國快遞市場每年的增長率保持在30%以上。
截至2006年底，全國經營快遞業務的法人企業有2422個，其中擁有分支機構的法人企業63個，全部從業人員為22.7萬人。
據國家郵政局政策法規司司長達瓦介紹，2006年3.15投訴網共收到有關快遞的投訴3525起，月投訴量從年初的53起，增加到年末的503起。投訴的問題集中在服務態度、郵件延誤、丟失、損毀等方面，很多投訴沒有得到滿意的處理和賠償。
由于我國快遞服務長期缺乏明確的市場準入制度，沒有相應的服務標準和規范對其服務質量進行約束和監督，致使消費者的權益得不到應有的保障。
[關鍵詞]快遞業；鄉村快遞；電子商務
[DOI]1013939/jcnkizgsc201703089
1河北省鄉村快遞業發展過程中存在的問題
11快遞行業的法律法規不完善
快遞業務中涉及物品的寄送與運輸合同、委托合同、買賣合同等多個合同的多個主體，其業務過程中涉及的法律內容以及各種風險責任的劃分錯綜復雜。一旦發生糾紛，各方利益主體則各持己見。我國快遞業的起步較晚，與之配套的相關的法律法規并不完善。2009年4月頒布實施的《中華人民共和國郵政法》雖然專門對快遞業務做了具體規定，但是與之當下快遞業的快速發展并不匹配，快遞業務過程中產生的一些問題還是無法得到有效的解決。快遞業務沒有系統的法律法規，許多立法都分散在各個法律法規中，如《民事訴訟法》《合同法》等，因此快遞行業的法律法規的發展已經明顯落后于快遞業的發展速度。
12鄉村快遞市場競爭不規范，存在安全隱患
分布在鄉村的快遞公司或者網點缺乏統一的管理。有的是加盟某些快遞公司，有些是做某些快遞公司的，經營方式多種多樣。這些快遞公司往往是一間房子、一部電話、一張桌子、幾個業務員，設施設備非常簡陋。有些快遞公司為了爭取更多的業務量，不惜隨意降低各種資費甚至超出自己的業務范圍，本著只要有錢賺就行的原則經營快遞公司，這種不良的競爭環境造成市場秩序混亂。除此之外，快件錯投、損壞、丟失、未及時投遞等影響快遞發展的現象屢見不鮮。另外，鄉村快遞公司的行業準入門檻低，一些快遞公司成立不久由于經營不善或成本過高等原因經營不下去而消亡，他們并不能及時辦理各種注銷手續，導致政府監管部門的管理困難，這些現象嚴重損害了客戶的合法權益，制約了鄉村快遞市場的良性發展。
13鄉村地區的交通及通信基礎設施建設尚不完善
目前，由于河北省鄉村分布的地理位置的原因，大部分偏遠鄉村尚沒有寬帶接入，道路交通設施較為落后。雖然村村通（水、電、網絡等）工程正在實施，但是在運行過程中出現了信息化建設和投入不系統、缺乏頂層設計和鄉村的整體統一規劃的現象，導致部分鄉村地區的交通和網絡建設速度較為緩慢，有些鄉村的道路交通狀況只是敷衍了事，缺乏一定的養護機制，沒有定期養護導致道路修了又恢復到原始的道路狀況，未能從根本上得到改善。鄉村快遞業的發展離不開交通及通信基礎設施等方面的保障，如果沒有良好的交通道路情況，勢必影響快件的送達質量和效率，沒有通信基礎設施，必將影響鄉村居民的快件的數量以及快件的及時跟蹤等。
14鄉村的快遞企業整體技術水平相對比較落后，人員素質水平不高與城市的快遞企業相比，大多數鄉村的快遞企業無論在技術水平、設施設備、網點布局還是在從業人員素質方面都存在很大的差距。大部分鄉村的快遞公司的技術水平、裝卸搬運工具、交通運輸設備、信息傳輸設施、網絡覆蓋水平等都比較落后。這些狀況導致鄉村的快件的分揀效率低，處理速度較為緩慢，快件的信息傳遞速度和遞送質量得不到保障。在大多數鄉村快遞公司，從業人員大都是本地人，他們認為快遞是一種簡單而且重復的體力勞動，因此各快遞公司在招聘人員時，只要熟悉當地的交通路線、認識字就可以，有時甚至簡單囑咐幾句代替公司正式培訓，這遠未達到業務員的素質要求，導致鄉村快遞從業人員普遍從業水平不高，極大地降低了鄉村快遞的服務水平和服務質量，影響了鄉村居民對快遞公司的信任。
15鄉村居民的支付方式比較落后
河北省近期不斷推進電子商務下鄉，培育了眾多的農村電商平臺，為鄉村快遞業發展提供了動力。但是，網絡交易必須具備相應的支付手段。一方面，大部分農村居民思想比較保守很少使用銀行卡、信用卡，更少使用網銀；另一方面，目前大部分農村居民主要由婦女、兒童以及老人這幾部分人群構成，他們的文化水平較低，對于使用網絡的熟練程度還有一段距離，上網的概率比較低，而且受傳統觀念影響，他們始終認為線下交易更為安全。此外，部分鄉村居民家中確實擁有計算機，并且可以上網，但是他們上網除了打游戲、聊天、看電視劇和電影之外，很少進行網上購物。這些因素嚴重制約了鄉村居民的網上消費力，勢必影響鄉村快件的數量，間接影響了鄉村快遞業在鄉村的盈利能力。
16鄉村的快遞業務分散、成本高
河北省鄉村居民居住地比較分散，導致快遞業務分散、貨運量小，快遞服務則面臨著服務點多、地域面積廣、線路長、單位攬收和投遞成本過高的不利條件，因此導致鄉村快遞業發展比較遲緩，快遞服務水平也受到影響。大多數快遞公司未實現送貨上門服務，。郵政EMS雖然可以送到農村，但收費較高。申通快遞目前有的鄉鎮只設一個網點，只為部分近距離客戶送貨到戶，而較遠的村莊只能自提。京東在河北省的配送范圍到達鄉鎮的并不多，部分鄉村的派送是與其他公司合作。較為偏遠地區的快件有時還要收取額外的費用，這些都給農村地區的居民造成極大的不便。統計數據顯示，2015年國內快遞網點的鄉鎮覆蓋率近48%，這意味著還有過半的鄉鎮沒有通快遞。鄉村快遞業的發展當前面對的兩大難題：一是業務量過少而無力布局的快遞企業；二是在家里下單而只能異地取貨的農村網民。
2河北省鄉村快遞業發展的推進策略
21政府部門各方面的支持及積極引導
政策層面大力支持鄉村快遞業的發展推進，加大對快遞企業在鄉村發展的優惠和支持力度，如出臺具體的快遞集散中心的建設用地、配送車輛管理等方面的優惠政策，保證切實讓快遞企業享受到優惠政策；建立政府協調機構，保障鄉村快遞相關的各項政策能夠有效貫徹執行，如為鄉村快遞企業設立“綠色通道”；政府積極引導整合行業資源，為實現快遞企業間資源共享、降低成本提供平臺；盡快完善或者整合F有的與快遞相關的法律法規，制定系統的、標準的快遞業的法律法規，對存在的漏洞或條文及時進行補充完整，保障與快件相關的各方主體的合法權利和權益。
22加大鄉村快遞行業的規范化力度
良好的行業環境是影響鄉村快遞業發展的重要因素之一。加大鄉村快遞行業的規范化，可以從三個方面著手：一是當地政府應當根據實際情況制定一系列的行業標準，使鄉村的快遞市場規范化；二是提升快遞從業人員的職業道德水平和素質；三是不斷向鄉村居民傳遞現代快遞理念，使鄉村居民也參與鄉村快遞業的建設。
23科學規劃鄉村快遞路線
科學合理地進行快遞運輸路線規劃，能夠降低快遞經營成本和提高服務質量。一是搭建河北省鄉村快遞交通運輸平臺，為科學規劃鄉村快遞運輸線路提供依據。二是推進城市到鄉村的道路建設，為實現城市與鄉村的快件的順利流轉提供便利。三是科學合理規劃運輸路徑，如減少空載、迂回、對流等浪費現象，提高運輸效率，降低成本。
24鄉村快遞企業積極探索與社會各方組織合作方式，實現資源共享及優勢互補①積極探索快遞企業的合作方式。無論是郵政、民營快遞還是地方快遞組織，各方都有自身的優勢和資源。郵政快遞網點多，基礎設施完善，但快遞費較高。民營快遞網點少，但費用低。地方快遞組織經營靈活，但可用資源較少。三方可根據自身特點和所需達成協議相互合作，實現優勢互補；與鄉村客運公司合作，充分發揮鄉村客戶的交通運輸優勢。鄉村快遞整合類似資源，能夠有效降低交通運輸成本。②探索與鄉村的各種服務站的合作。如與農村的綜合服務站、村委會、供銷社等公共服務站點合作，或者快遞企業通過其委托代辦等方式，為鄉村居民提供快遞服務。這樣不僅降低了快遞的成本，在一定程度上提高了在農村的服務水平，同時也為這些公共服務站點提供了新的經濟來源。③整合農村的各種運輸資源，實現合作共贏。例如，充分利用鄉村的各N交通運輸工具、出行的各種公交班線、各類貨運等資源，促進快遞企業與其進行合作，通過這些方式搭載快件，一方面降低快件的運輸成本，另一方面為運輸車輛實現了創收。
25在鄉村地區普及信息技術，提高鄉村居民的信息化水平以電商下鄉為契機，提高鄉村電商應用水平，推動電子商務進鄉村，實現消費品下鄉和農產品進城雙向流通。可以通過設立電商推廣站、尋求農村合伙人等方式，面對面、手把手地教給不懂網絡的農民能夠熟練地應用網絡手段，在網絡上推銷自己的農產品或者通過網絡購買城市的工業品，使農民切實感受到電商帶來的利好。電商企業可以整合產品信息、賣家信息、買家信息，構建電商平臺，為快遞網絡布局提供數據支持和信息渠道。還可通過電視、網絡、報刊等多種媒體和途徑，在鄉村地區普及計算機應用和電子商務知識，轉變鄉村居民的傳統觀念，提高農民信息意識和文化素質，逐步轉變人們的消費方式和理念，能夠習慣地使用銀行卡、信用卡、網銀等現代的收款與支付方式。最終實現電商與快遞相互協助，實現在鄉村的共同發展。
26加強鄉村快遞人才培養，提高快遞從業人員的素質水平高素質、高技能的快遞從業人員是鄉村快遞發展的核心力量。為此，快遞企業和相關的院校高度重視人才的培養。快遞企業方面，可邀請行業專家、快遞專業人才、相關學者定期到企業進行指導交流，提供培訓的計劃或者為員工提供學習提升的機會。相關院校方面，與快遞企業共同建立科學完善的人才培養體系，共同培養高質量快遞人才。另外，快遞企業與相關院校應當深度合作，如企業可以提供學生的實習實踐場所和資源，而院校則為企業提供知識和技術服務，為企業員工提供繼續深造和學習的機會。總之，快遞企業與相關院校應當為鄉村快遞人才的培養共同努力，進而提高鄉村快遞的服務水平和服務質量。
參考文獻：
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[3]師帥我國民營快遞行業市場準入法律制度研究[D].北京：中央民族大學，2011
【關鍵詞】RFID；快遞行業
一、RFID技術簡介
RFID是Radio Frequency Identification的縮寫，即射頻識別，俗稱電子標簽，是一種非接觸式的自動識別技術，它通過射頻信號自動識別目標對象并獲取相關數據，識別工作無須人工干預，可工作于各種惡劣環境。RFID技術可識別高速運動物體并可同時識別多個標簽，操作快捷方便。一套完整的RFID系統，是由閱讀器與電子標簽及應用軟件系統三個部分所組成。RFID技術的基本工作原理并不復雜：標簽進入磁場后，接收閱讀器發出的射頻信號，憑借感應電流所獲得的能量發送出存儲在芯片中的產品信息（無源標簽），或者主動發送某一頻率的信號（有源標簽）；閱讀器讀取信息并解碼后，送至中央信息系統進行有關數據處理。
二、我國快遞行業發展存在的問題
（1）缺少有效的信息反饋機制，以實現對快遞業務流程的監督與跟蹤。（2）信息化投入較少，因為民營快遞公司數量多，規模小，資金實力弱，所以大都無力承擔高昂的信息化改造費用，所以信息化程度普遍較低。在快遞行業迅猛發展的未來，一定會出現業內兼并重組的趨勢。（3）信息化水平低，自動化程度不高，普遍采用人力，在一般情況下還可以維持正常運行，一旦到達高峰期，如雙十一，圣誕等電商促銷季，就會出現快遞爆倉，快件大量積壓，無法如期送達，人力運行的劣勢則暴露出來。（4）物流信息的處理和應用水平較低，沒有對物流信息加以有效利用，以實現價值增值。（5）信息化過程通常都是將現有業務流程進行信息化實現，沒有借信息化過程進行業務流程再造。
三、聯邦快遞運用RFID技術的案例
聯邦快遞對RFID的多項用途進行了測試，并已成功應用于聯邦快遞的日常運作。他們相信，如果能配合有效的監察手段，RFID在個別領域中的應用可以令公司和客戶同時受惠。例如在美國，聯邦快遞的遞送員返回貨車時，只需輕按腕帶上的RFID按鈕，就可開啟車門和發動引擎。聯邦快遞也已開始在澳大利亞測試RFID技術，主要運用RFID卷標和掃描儀自動檢查和報告等候清關貨件的狀況。而目前沒有RFID卷標的幫助，工作人員必須檢查和掃描每份包裹，確認其目前的狀況后，方可以在系統內更新包裹的資料，供客戶隨時查閱。只要有效運用RFID技術，我們就可以在每件等候清關的貨件上設置能主動報告資料的RFID卷標，以便貨件可定時向RFID掃描儀發出訊號。如此一來，聯邦快遞就可掌握更多有關貨件的信息、更有效運用員工的時間、提升員工的效率，最重要的是為客戶提供更豐富的信息，讓他們時刻清楚包裹的狀況。
四、RFID技術運用在快遞行業的現狀，存在問題及未來展望
目前，RFID技術在快遞行業的應用，主要涉及如下幾個方面：一是在快遞集散配送中心，對大批量的包裹及快件，通過RFID技術，利用RFID中的相關物流信息，實現快件的自動，高速分揀。在我國民營中小快遞公司普遍采用人力手工分揀的情況下，運用RFID技術，同時配以自動分揀系統，可以極大的提高分揀的效率，為快遞公司在激烈的行業競爭中贏得優勢。二是在快件運輸的過程中，通過附著在快件上的RFID，運用GPS技術，實現對快件的實時跟蹤，使發件人和收件人能夠通過互聯網對快件的位置進行查詢，獲得更好的服務體驗。三是對快遞企業的可重復利用的資產如車輛，托盤等進行管理，利用RFID可讀可寫的特性，將資產相關信息記入RFID，再配合相關系統，實現對資產的精益管理。雖然RFID技術已經在快遞行業的部分環節得到應用，也體現出明顯的降低成本，提高效率的良好效果，但作為一項新技術，現階段的研究和應用仍然不夠成熟，有待進一步完善，主要體現在如下幾個方面：一是價格昂貴。每塊RFID卷標的售價往往高達數百美元。二是可靠性差。相比條形碼，RFID讀取資料的準確性不那么盡如人意。在聯邦快遞的測試中，他們發現讀取RFID卷標資料的準確度約為75%，而讀取條形碼資料的準確度則高達99%。實際應用時，準確度更可能因貨件內的物品性質（是否載有液態、金屬或電子物品）以及卷標所在的位置而進一步降低。三是兼容性差。目前的RFID技術并不兼容現有的系統和技術，缺乏統一的標準。
雖然現在看來RFID技術還存在種種問題，但瑕不掩瑜，相信通過科研人員的不斷研究，和快遞業內的不斷探索應用，RFID技術在未來一定會為快遞行業帶來革命性的突破。
參 考 文 獻
