時間：2023-06-07 09:31:44
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇就醫(yī)流程優(yōu)化，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：門診流程再造；自助服務(wù)
傳統(tǒng)醫(yī)院門診的就醫(yī)流程或服務(wù)模式是在掛號和繳費環(huán)節(jié)需要患者反復(fù)排隊多次結(jié)算，既浪費時間又延誤治療，為了緩解門診就醫(yī)擁擠狀況，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)一直致力于挖掘解決問題的辦法，如增加醫(yī)生和診室、增設(shè)服務(wù)窗口，錯峰就診、引入自助服務(wù)設(shè)備等多種方式來縮短排隊時間[1]，取得了一定的效果。為提高門診就醫(yī)效率，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)模式，醫(yī)院相繼與銀行、電信部門合作，啟動銀醫(yī)"一卡通"合作項目，將醫(yī)院信息系統(tǒng)與銀行收支系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。我院在原有的銀醫(yī)自助服務(wù)基礎(chǔ)上，又開發(fā)了多種自助應(yīng)用服務(wù)功能，取得了良好的社會效益。
1特點及目標(biāo)
患者持本人有效證件，可以在醫(yī)院收費窗口或自助設(shè)備上完成就醫(yī)支付流程，醫(yī)院自助設(shè)備為患者提供多功能、多選擇模式下的人機(jī)交互功能窗口，以達(dá)到方便患者就醫(yī)、提高服務(wù)質(zhì)量。
在城鄉(xiāng)居民社會醫(yī)療保險"一體化"管理的今天， "一卡通"的應(yīng)用正是實名制就醫(yī)推廣最為切實有效的方法之一，醫(yī)院常用的有診療卡、銀行卡、社保卡、健康卡等，而患者經(jīng)常隨身攜帶的有銀行卡、身份證（出行必備特性），根據(jù)這些特性我院自助服務(wù)設(shè)備就將這些經(jīng)常使用的個人有效證件作為在醫(yī)院就診的載體，將院內(nèi)各信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過自助服務(wù)設(shè)備、安全設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)專線與銀行系統(tǒng)、社保系統(tǒng)以及身份證識別系統(tǒng)相連接，既提高就醫(yī)效率，也推進(jìn)了實名制看病，完全符合國家新醫(yī)改政策的精神[2，3]。
2功能實現(xiàn)
隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，自助服務(wù)設(shè)備的應(yīng)用也被越來越多的人所采用，其優(yōu)勢在于能夠方便患者進(jìn)行自主操作和實現(xiàn)個性化應(yīng)用，提供更加便捷的就醫(yī)環(huán)境，見圖1。
①我們認(rèn)為"一卡通"的含意就是患者通過個人的任一有效證件，均可在醫(yī)院收費窗口、檢查檢驗窗口和自助服務(wù)設(shè)備上完成醫(yī)療就診支付流程；②利用身份證的高使用和高認(rèn)知度的特性，將我院診療卡對應(yīng)的個人就診賬戶直接與身份證綁定，建立個人虛擬賬戶，可直接使用身份證進(jìn)行支付；③普通銀行卡（銀聯(lián)卡）可在自助設(shè)備上直接應(yīng)用；④新社保卡作為醫(yī)保結(jié)算憑證，可以直接應(yīng)用于自助服務(wù)設(shè)備[4]，其本身銀行功能也同時可以用于支付流程。通過以上的建設(shè)思路與目標(biāo)，對門診流程進(jìn)行改造，并實現(xiàn)其多種應(yīng)用功能，收到了逾期的效果。
3技術(shù)架構(gòu)與設(shè)計規(guī)范
3.1系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)主要由三大網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成，即醫(yī)院內(nèi)部業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)（醫(yī)院信息管理系統(tǒng)），銀醫(yī)"一卡通"系統(tǒng)（金融支付結(jié)算系統(tǒng)）和市級城鄉(xiāng)醫(yī)療保險管理系統(tǒng)（社保結(jié)算系統(tǒng)）。
3.2系統(tǒng)安全性 醫(yī)院、銀行和社保，三方獨立信息系統(tǒng)通過各自的應(yīng)用服務(wù)器通信，通過自助服務(wù)設(shè)備實現(xiàn)信息交互，交互過程遵循嚴(yán)格規(guī)范的交易協(xié)議，非約定交易協(xié)議信息不能被解析與接收。銀行業(yè)務(wù)通過專門的前置服務(wù)器進(jìn)行管理，不直接與醫(yī)院業(yè)務(wù)服務(wù)器連接，數(shù)據(jù)交互包通過防火墻，網(wǎng)閘等安全設(shè)備過濾后發(fā)送給醫(yī)院業(yè)務(wù)服務(wù)器，以完成整個交易流程，見圖2。
3.3實名證認(rèn)證 系統(tǒng)內(nèi)部以個人身份證作為唯一認(rèn)證依據(jù)，其多種有效證件（卡）都是個人身份證號進(jìn)行檢索，自助設(shè)備注冊時一個賬戶可以綁定一張或多張銀行卡，解決了家庭其他成員就醫(yī)的問題。
3.4服務(wù)體系的協(xié)調(diào)配合 自助綜合服務(wù)系統(tǒng)作為醫(yī)院便民、增效的重點和核心項目，其功能實現(xiàn)需要與醫(yī)院信息系統(tǒng)相集成，包括自助預(yù)約、掛號、發(fā)卡、付費、打印導(dǎo)診條、自助查詢費用明細(xì)、預(yù)交金明細(xì)、檢查檢驗結(jié)果、報告、自助打印檢查檢驗結(jié)果報告等。
4優(yōu)勢與意義
4.1實現(xiàn)持卡就醫(yī)的全程管控，有效的推進(jìn)了實名制就醫(yī)，同時可以安全準(zhǔn)確的保存患者的就醫(yī)資料，從而真正落實和推進(jìn)居民健康檔案的完善與落實。
4.2使用銀行卡、新社保卡、身份證等日常必須的有效證件作為載體，實現(xiàn)實時結(jié)算支付，方便患者查詢，包括社（醫(yī)）保賬戶資金、銀行卡余額的查詢；
4.3銀醫(yī)一卡通，將患者以實名身份簽約、掛號、就診、交費和票據(jù)打印，也為下一步建立個人醫(yī)療健康檔案奠定可靠的基礎(chǔ)；醫(yī)院方改善門診就醫(yī)流程，優(yōu)化醫(yī)療資源配置，提高經(jīng)營業(yè)績，患者能夠減少等候時間，不再為辦卡、退卡等煩惱。
4.4可將銀行網(wǎng)銀、手機(jī)APP、ATM機(jī)，服務(wù)窗口以及自助設(shè)備等多種服務(wù)模式相配合，供患者就診時選用，新的自助模式大大縮短單次看病就診時間，是集"預(yù)約，掛/取號，診療，結(jié)算"于一體的自助服務(wù)系統(tǒng)。
4.5整個醫(yī)療業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，全部由醫(yī)院系統(tǒng)內(nèi)部完成，這種設(shè)計方案充分保障了"一卡通"系統(tǒng)的業(yè)務(wù)可維護(hù)性、可靠性和可擴(kuò)展性，而且有利于系統(tǒng)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)明細(xì)和出現(xiàn)問題時的檢查維護(hù)；
4.6新社保卡是帶有銀行功能和社保結(jié)算的新載體，其使用方便，靈活，讓病人在門診就醫(yī)時更加方便靈活，并能真正體會到自助設(shè)備功能帶來的便捷。
5結(jié)論
通過個人的多種有效證件，結(jié)合門診就醫(yī)流程的特性，利用銀醫(yī)自助設(shè)備的方便與準(zhǔn)確，改善醫(yī)療結(jié)算服務(wù)，優(yōu)化門診流程，方便患者就診，是門診流程的延伸與創(chuàng)新，給患者提供給一種新的門診就醫(yī)模式的選擇，讓患者真正享受高效、便捷的就醫(yī)"一卡通"服務(wù)。提升了醫(yī)院綜合服務(wù)能力，增加了醫(yī)院社會好評和患者的滿意度。
參考文獻(xiàn)：
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隨訪滿意率：對所有的出院患者進(jìn)行如下內(nèi)容的隨訪：醫(yī)療環(huán)境、就醫(yī)流程、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療水平、住院費用等。2010年成功隨訪26648人，2011年成功隨訪32369人，2011年的各項隨訪指標(biāo)較2010年都有不同程度的升高具體情況，見表1。
表揚(yáng)和批評情況：2010年被患者點名表揚(yáng)1358人次，占5.1%，被患者點名批評63人次，占0.2%；2011年患者點名表揚(yáng)2427人次，占7.5%，被患者點名批評14人次，占0.04%。表明無論是絕對人次還是比例，2011年受到患者表揚(yáng)的人數(shù)明顯增加，被批評的人數(shù)大為減少。
改善醫(yī)療環(huán)境，優(yōu)化就醫(yī)流程：改善醫(yī)療環(huán)境，優(yōu)化就醫(yī)流程是大型綜合醫(yī)院提高工作效率，和諧醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患矛盾的有力措施。隨著醫(yī)改和新農(nóng)合的深入，良好的醫(yī)療環(huán)境和恰當(dāng)?shù)木歪t(yī)流程能使患者有很好的就醫(yī)感受。2010年患者對醫(yī)療環(huán)境和就醫(yī)流程滿意度不高的原因主要是醫(yī)院裝修了原來的住院病房，門診按照新的流程進(jìn)行了改造，因為施工的影響，使部分患者對此有意見，2011年后隨著流程改造的完成，患者就醫(yī)的方便性明顯提高，滿意率也有了很大提高。以往醫(yī)院管理者更重視醫(yī)院硬件建設(shè)，忽視軟環(huán)境的現(xiàn)象十分普遍。在大型綜合醫(yī)院中，由于人流量大，流程的合理更能提升患者良好的就醫(yī)感受。從隨訪反饋的意見來看，就醫(yī)流程還有進(jìn)一步優(yōu)化的空間。
改善醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度：從我院對出院患者回訪結(jié)果看，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度一直是患者關(guān)注的焦點。2010年的醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度滿意率都在96%以下，2011年前雖然醫(yī)院也十分重視，制定了相應(yīng)的獎懲辦法，但由于沒有將隨訪納入績效考核，難以反映真實的情況。2011年將醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度作為績效考核指標(biāo)后，這種帶有一定強(qiáng)制性的措施促使醫(yī)護(hù)人員在平時的醫(yī)療活動中更加注意自己的態(tài)度，從而樹立被動服務(wù)－主動服務(wù)－感動服務(wù)的觀念，始終把提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量放在醫(yī)院工作的首位，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，使患者滿意率得到明顯提高。
提高醫(yī)療質(zhì)量，控制醫(yī)療費用：不斷提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，控制醫(yī)療費用是醫(yī)院醫(yī)療水平的核心所在。對于大型綜合醫(yī)院來說，患者最看重的就是醫(yī)療技術(shù)和水平，并能承受相應(yīng)的醫(yī)療費用，我院地處鄂西山區(qū)，多數(shù)臨床專業(yè)的技術(shù)水平在本地處于領(lǐng)先地位，2010年前患者對我院的醫(yī)療水平的滿意率就處于較高水平，但通過將醫(yī)療水平滿意率與績效考核掛鉤，使廣大醫(yī)護(hù)人員認(rèn)識到自己的水平和患者的要求仍有一定的距離，通過隨訪直接接受患者的意見和建議，把患者的感受直接和績效考核掛鉤，2011年患者對醫(yī)療技術(shù)和收費的滿意率得到進(jìn)一步提升。
醫(yī)德醫(yī)風(fēng)：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)患溝通與患者的切身利益密切相關(guān)，也是醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)的基礎(chǔ)性內(nèi)容，是評價醫(yī)院管理水平的“金標(biāo)準(zhǔn)”，而醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的好壞具體體現(xiàn)為醫(yī)務(wù)人員的日常行為。除了加強(qiáng)教育及制度建設(shè)外，職能部門加強(qiáng)管理和考核有重要的作用，但職能部門更多的只是從醫(yī)院內(nèi)部了解情況，獲得的信息帶有一定的局限性，而隨訪工作是直接和患者溝通，能夠獲取患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的第一手資料，客觀了解醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)患溝通情況，隨訪中發(fā)現(xiàn)2011年前醫(yī)務(wù)人員普遍重視醫(yī)患溝通普形式，保證了告知、簽字等溝通制度的落實，但對病情變化、治療注意事項、費用等方面的溝通有欠缺，溝通的有效性不足。2011年前我們只是將患者反饋的信息通知給職能部門及相關(guān)科室，督促相關(guān)人員予以改進(jìn)，2011年后將隨訪結(jié)果每月直接與績效掛鉤，將患者的就醫(yī)感受作為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核的主要標(biāo)準(zhǔn)之一，有利于醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，醫(yī)務(wù)人員更加主動做好醫(yī)患溝通，將讓患者滿意作為有效溝通的主要目標(biāo)進(jìn)行考核，取得了很好的效果，患者對此滿意率明顯提高。
鼓勵帶頭示范作用：最大限度減少患者不滿意是醫(yī)院管理的重要目標(biāo)。2010年被患者點名表揚(yáng)的人員占隨訪患者的5.1%，被患者點名批評的占0.2%，醫(yī)院十分重視樹立優(yōu)秀員工在全院職工中的示范作用，對被患者表揚(yáng)的人員其所在科室當(dāng)月績效考核按照人數(shù)進(jìn)行加分，對點名批評的被核實的除對當(dāng)事人按照醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核進(jìn)行處罰外，對所在科室的績效成績加倍扣分，一獎一懲很好地鼓勵了先進(jìn)、鞭策了后進(jìn)，2011年被患者點名表揚(yáng)的人員占隨訪患者的7.5%，比2010年明顯提高，被患者點名批評的占0.04%，比2010年顯著下降。
醫(yī)院管理是一項系統(tǒng)、復(fù)雜的體系，特別是在當(dāng)前醫(yī)改的大背景下，如何探索出具有特色的醫(yī)院管理手段，值得深入研究。將隨訪工作納入醫(yī)院績效考核管理就是將醫(yī)院管理的職能前移，變被動管理為主動管理，極大的提高了醫(yī)院管理的效率，為今后患者及社會參與醫(yī)院管理提供了有益借鑒。
作者：舒衛(wèi)東丁淑萍付萍單位：湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院隨訪中心
關(guān)鍵詞：中醫(yī)院；患者滿意度；調(diào)查
中圖分類號：C93 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）29-0279-03
為了更好地了解中醫(yī)院門診患者滿意度現(xiàn)狀及影響因素，筆者于2013年5月至7月對湖南省某中醫(yī)院來就診的患者進(jìn)行了滿意度調(diào)查，并提出一系列的對策建議。
一、研究對象與方法
此次調(diào)研我們將前來湖南省某中醫(yī)院就診的患者作為調(diào)研對象。對目標(biāo)人群的鎖定，使調(diào)查結(jié)果更有針對性，從而提高本次調(diào)研的真實性與可靠性。主要采用問卷調(diào)查的形式獲得第一手資料。問卷設(shè)置以封閉式問題、開放式問題以及態(tài)度測量三者相結(jié)合的方式，內(nèi)容包括患者選擇來此中醫(yī)院就診的原因、患者群體結(jié)構(gòu)、患者對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)滿意度以及看法、建議等。問卷發(fā)放采用簡單隨機(jī)抽樣的方法，對前來醫(yī)院就診的患者進(jìn)行問卷調(diào)查。此次調(diào)查共發(fā)放問卷110份，實際回收110份，有效問卷102份，問卷回收率100%，有效問卷率92.7%，具有一定的研究意義。
二、結(jié)果
（一）患者群體結(jié)構(gòu)
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，前來此中醫(yī)院就診的患者年齡主要分布在25―35歲之間，且女性患者高于男性患者；以上班族居多，且大部分患者收入在3 000―5 000元/月，相對來說收入水平較高。
（二）患者忠誠度
1.患者就診次數(shù)
數(shù)據(jù)顯示，來此中醫(yī)院就診的患者看病2次以上者達(dá)到了78%，說明患者選擇到中醫(yī)院就診的忠誠度是比較高的。
2.選擇到此中醫(yī)院就診的原因
數(shù)據(jù)顯示，患者選擇到此中醫(yī)院就診的原因中，“中醫(yī)特色鮮明”排在首位，為67%。其次為“醫(yī)療水平高”（15%）、“以往就醫(yī)習(xí)慣和經(jīng)驗”（15%）、“就近方便”（15%）。
（三）患者滿意度
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，患者對此中醫(yī)院的滿意度較高。相對來說，選擇“不滿意”和“很不滿意”的比率是比較低的，但患者對看病過程、等候或排隊時間的滿意度極低，有39%的被調(diào)查者表示“不滿意”（如表1所示）。
（四）對此中醫(yī)院的總體認(rèn)知
1.對此中醫(yī)院最不滿意的方面
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，患者對此中醫(yī)院最不滿意的是等候時間過長，比率達(dá)70%。
2.是否會介紹其他病人來此中醫(yī)院看病
數(shù)據(jù)顯示，患者會介紹其他病人來此中醫(yī)院看病的比率較高，選擇“一定會”和“會”的患者占52%，還有41%的患者選擇“可能會”。
3.需要改進(jìn)的方面及建議
根據(jù)問卷顯示，被調(diào)查者認(rèn)為需要改進(jìn)的方面有：看病等候時間過長、大廳衛(wèi)生條件差、拿藥秩序混亂、醫(yī)生與病人交流時間過短、排隊掛號窗口少、候診區(qū)座位少等。對于建議方面，被調(diào)查者認(rèn)為應(yīng)簡化看病流程、增設(shè)特殊人群通道、開設(shè)代煎藥服務(wù)、取藥等候區(qū)采取廣播+電子顯示屏的方式通知拿藥者、加強(qiáng)引導(dǎo)人員素質(zhì)、建議醫(yī)生少開成藥多開湯藥等。
三、建議
通過對調(diào)研結(jié)果的分析，筆者從以下幾個方面提供一些改進(jìn)建議。
1.繼續(xù)做好醫(yī)務(wù)人員服務(wù)
雖然患者對此中醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)滿意度總體來說較高，但整體比率還有很大的提升空間，因為選擇“很滿意”和“較滿意”的比率最高也只有76%，對醫(yī)務(wù)人員的解釋、交流及服務(wù)內(nèi)容表示“很滿意”和“較滿意”的患者只達(dá)到56%。因此，該中醫(yī)院應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平的提高，力爭贏得更多患者的信賴。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)競爭意識，對每位患者微笑服務(wù)。對待患都要態(tài)度和藹、舉止端莊、語言親切、熱情大方，主動關(guān)心體貼患者，與患者多溝通，進(jìn)行深層次的交流，并能正確把握病情，充分說明開具檢查和藥品對患者病情的必要性等，有針對性地進(jìn)行耐心解釋，打消患者的猜疑心理，減少誤會。
2.改善就醫(yī)流程
在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，患者對看病過程、等候或排隊時間以及醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境的滿意度相對較低，最不滿意的是等候時間過長。據(jù)調(diào)查，患者進(jìn)入醫(yī)院就醫(yī)常規(guī)要經(jīng)過掛號、就診、檢查、劃價、交費、取藥等，而且每個環(huán)節(jié)均須排隊，而患者在醫(yī)生面前診治時間、醫(yī)生與病人交流時間過短。因此，醫(yī)院應(yīng)改善患者的就醫(yī)流程，減少候診時間。醫(yī)院應(yīng)實施人性化的就醫(yī)模式，比如，實行同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)，減少患者檢查排隊；優(yōu)化服務(wù)流程，整合服務(wù)內(nèi)容，改善就醫(yī)秩序，提高服務(wù)效率；采用電子掛號、簡易門診等多種措施，免除患者排長隊之苦。
3.優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境
人性化的就醫(yī)環(huán)境是影響患者心理滿意度的一項重要條件，如便利的交通，潔凈、肅雅的就醫(yī)環(huán)境，適宜的溫度，寬敞的侯診大廳，清晰的標(biāo)識，開水、杯子的供應(yīng)，適當(dāng)增加休息區(qū)等，能增加患者對醫(yī)院的信賴和愉悅感。針對醫(yī)院噪聲大的問題，可設(shè)置書架免費供患者取閱，營造一個安靜、文明的治療休養(yǎng)環(huán)境。此外，還可以增加其他相關(guān)服務(wù)項目，改善就醫(yī)環(huán)境，打造溫馨的就醫(yī)氛圍。比如，對醫(yī)院建筑環(huán)境布局及功能要求進(jìn)行必要的改進(jìn)；建立鮮明的就醫(yī)流程識別系統(tǒng)；制作合理的醫(yī)院人員上班流程圖并置于醒目處；設(shè)立各檢查科室的易于分辨的指引標(biāo)志；設(shè)專職分診護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、護(hù)送人員，并佩戴服務(wù)標(biāo)志；配備就醫(yī)環(huán)節(jié)的相關(guān)配套設(shè)施，如平車、擔(dān)架、輪椅等；完善電話咨詢系統(tǒng)，等等。
除此之外，醫(yī)院還可以簡化看病流程、增設(shè)特殊人群通道，開設(shè)代煎藥服務(wù)、取藥等候區(qū)采取廣播+電子顯示屏的方式通知拿藥者，醫(yī)生少開成藥、多開湯藥等等。
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國家“十二五”規(guī)劃綱中寫到，“加快實現(xiàn)醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)和醫(yī)療費用異地就醫(yī)結(jié)算。全面推進(jìn)基本醫(yī)療費用即時結(jié)算，改革付費方式。積極發(fā)展商業(yè)健康保險，完善補(bǔ)充醫(yī)療保險制度。”衛(wèi)生部在《2013年衛(wèi)生工作要點》中指出，繼續(xù)完善新農(nóng)合制度，推進(jìn)基層綜合改革以及基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化。提高門診報銷水平，逐步降低個人自付費用比例。從國家的政策上不難看出，醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革中的核心就是解決老百姓看病貴看病難。要深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革必須充分發(fā)揮信息化的作用。
醫(yī)療信息化是一個系統(tǒng)，它主要具有管理信息系統(tǒng)、臨床醫(yī)療信息系統(tǒng)、醫(yī)院信息系統(tǒng)的高級應(yīng)用，包括兩大部分的內(nèi)容，一是前臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)，主要為向臨床的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如HIS，病歷管理，護(hù)士工作站等等；二是后臺管理系統(tǒng)，主要為面向管理的財務(wù)、成本績效等系統(tǒng)。加強(qiáng)衛(wèi)生信息化建設(shè)是衛(wèi)生事業(yè)改革與發(fā)展的必然要求。隨著診療技術(shù)的日新月異，高新技術(shù)在日常臨床中應(yīng)用越來越多，對與輔助醫(yī)療的手段信息化的要求越來越高。同時，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已逐漸從以疾病治療、疾病管理為核心過渡到以疾病預(yù)防與健康全過程管理為核心，由此產(chǎn)生的海量健康數(shù)據(jù)交換需求，以及醫(yī)學(xué)特有的邏輯性、交互性、私密性等特點，都對衛(wèi)生信息化建設(shè)提出了更高要求。信息化技術(shù)縱橫交互、準(zhǔn)確高效的特點，決定了衛(wèi)生信息化是對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供和利用進(jìn)行流程改造的過程，對提高衛(wèi)生工作水平越來越重要。
醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革中倚重醫(yī)療信息化有堅實的基礎(chǔ)。
近年來醫(yī)院對自身信息化建設(shè)越來越重視，加快了信息化建設(shè)的進(jìn)度。信息化建設(shè)已成為醫(yī)院精細(xì)化管理，降低運行成本，改革就診流程的重要手段。許多醫(yī)院為配合國家衛(wèi)計委醫(yī)療信息化“十三五”規(guī)劃。都主動與第三方平臺整合醫(yī)療數(shù)據(jù)，加強(qiáng)信息化管理水平，將各個職能科室信息化、無紙化。許多先進(jìn)的技術(shù)與應(yīng)用得以迅速的發(fā)展和推廣。眾多三級甲等醫(yī)院使用銀醫(yī)通系統(tǒng)，優(yōu)化門診就診流程，廣泛推廣預(yù)約掛號、線上支付APP，將支付解決在費用發(fā)生地，減少就醫(yī)流程中排隊等候時間。利用自助技術(shù)將醫(yī)院各個業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，將物價、出診信息、檢驗結(jié)果、影像結(jié)果等各種信息以自助查詢的方式呈現(xiàn)給患者，真正做到無膠片、無紙化，信息透明化。提高了患者就醫(yī)體驗，增進(jìn)了醫(yī)患之間的信任感，簡化了就診流程，杜絕了“三長一短”現(xiàn)象，改善了醫(yī)患之間的緊張關(guān)系。當(dāng)前醫(yī)院對信息化的投入不再集中在以費用和管理為中心的HIS全院網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。更多的關(guān)注以電子病歷為中心，其他各功能系統(tǒng)（PACS、LIS、手術(shù)麻醉、院內(nèi)感染管理等）相融合的溝通系統(tǒng)，成為醫(yī)院信息化的必由之路。在硬件方面向著移動、無線、PDA、Tablet PC、RFID、萬兆網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器集群等先進(jìn)IT技術(shù)發(fā)展。醫(yī)療信息化的現(xiàn)狀證明了我國醫(yī)院信息化以取得了長足的進(jìn)步，軟硬件設(shè)施有著一定的基礎(chǔ)，成為大多醫(yī)院體制改革的抓手。由此可見，信息化成為醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革關(guān)鍵支撐。
醫(yī)療信息化是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要手段。
t藥衛(wèi)生改革的重點就是要解決看病難、貴的問題。要以醫(yī)療信息化為重要手段從以下三點入手：1、優(yōu)化就醫(yī)流程，節(jié)省就診等候時間。2、共享醫(yī)療信息，加強(qiáng)信息化監(jiān)管有效降低醫(yī)療成本。3、推進(jìn)以電子病歷為核心的醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)。
一、優(yōu)化就醫(yī)流程，節(jié)省就診等候時間。
普通的就診流程為：掛號、分診、就診、繳費、檢查、取藥，每個環(huán)節(jié)都需要排隊等候，有的環(huán)節(jié)還會出現(xiàn)反復(fù)排隊的現(xiàn)象。還有的檢查科室或藥房離收費處距離遠(yuǎn)，患者來回奔波在收費處與各個醫(yī)療科室之間大大壓縮了患者真正就醫(yī)的時間，形成了門診特有的“三長一短”現(xiàn)象（掛號排隊長、就診排隊長、繳費排隊長、就診時間短）。 也成為了醫(yī)患矛盾沖突的集中地，破壞了就醫(yī)環(huán)境。
利用信息化的建設(shè)，優(yōu)化門診就醫(yī)流程。醫(yī)院與第三方銀行共建銀醫(yī)通自助掛號繳費系統(tǒng)已成為更多大型醫(yī)院解決門診就醫(yī)流程中最重要的手段。銀醫(yī)通提供了更方便快捷的掛號、繳費體驗，而且其位置在醫(yī)院中分布更廣，不會受窗口與服務(wù)人員數(shù)量的限制。通常自助繳費設(shè)備會分布在診區(qū)、門診大廳、更貼近醫(yī)技檢查科室的地方。將繳費業(yè)務(wù)解決在費用發(fā)生地，減少了患者在各科室與收費窗口間奔波的時間，為患者節(jié)省了大量時間與精力。銀醫(yī)通還有線上APP功能，手機(jī)繳費，查詢就醫(yī)信息、檢驗結(jié)果，更加縮短了整個就醫(yī)過程。
為了改善患者就醫(yī)環(huán)境，合理規(guī)劃患者就醫(yī)時間，還可以增加門診排隊叫號系統(tǒng)、診間預(yù)約系統(tǒng)、門診預(yù)約系統(tǒng)。在門診排隊叫號系統(tǒng)中，建立門診醫(yī)師排班表，排班醫(yī)師與診室的一對一關(guān)系。根據(jù)其掛號或預(yù)約信息，自動將患者按掛號先后順序分配到正確排班醫(yī)師診室下，或者由分診護(hù)士站進(jìn)行手工分診。支持語音呼叫，將文字與語音合成，由門診醫(yī)生工作站上的呼叫按鈕觸發(fā)。可向等離子（液晶）電視格式化的隊列和導(dǎo)醫(yī)信息。系統(tǒng)并帶有統(tǒng)計查詢功能，當(dāng)前人數(shù)查詢，統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)前每個排班醫(yī)師診室下的等待人數(shù)和已就診人數(shù)。計算當(dāng)前各診室的平均就診時間。根據(jù)平均就診時間實時做出隊列調(diào)整，減少患者等待時間。門診排隊叫號系統(tǒng)的應(yīng)用是門診流程優(yōu)化中的重要部分，它對病人的掛號就診進(jìn)行有序管理，讓病人能夠掌握排隊和等候時間，實現(xiàn)人性化候診就診，減少醫(yī)患糾紛，有助于提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、實現(xiàn)醫(yī)院候診就診管理的科學(xué)化、現(xiàn)代化、信息化。
二、共享醫(yī)療信息，加強(qiáng)信息化監(jiān)管有效降低醫(yī)療成本。
醫(yī)療信息化在監(jiān)督管控醫(yī)保費用，有效降低醫(yī)療成本上也取得長足的進(jìn)步。醫(yī)保人均費用逐年上升，這中間有隨著醫(yī)療科技，藥品升級的正常生長，但更多地是充斥著，冒名使用醫(yī)保卡套取醫(yī)保額度，過渡檢查，濫用藥物，大處方等等的不合理之處。在不知不覺中增加了醫(yī)療成本。尤其在實施了門診特種病服務(wù)后，由于其報銷比例高，更被一些不軌之人濫用，浪費了大量的公共資源，使經(jīng)費沒有真正的用到需要的人身上。
在醫(yī)保個人基本信息與個人結(jié)算信息共享后，個人醫(yī)療信息透明化，加強(qiáng)了防止套用醫(yī)保額度，過渡檢查，濫用藥物，大處方的可操作性，大大緩解了這一現(xiàn)象。
天津市環(huán)湖醫(yī)院為了加強(qiáng)門診醫(yī)保費用信息化監(jiān)督管控，有效降低醫(yī)療成本，聯(lián)合社保中心和全市100多家醫(yī)院實施門診聯(lián)網(wǎng)信息共享，規(guī)范診療行為。完善指標(biāo)管理體系，以藥品費、檢查費、材料費為重點，建立醫(yī)療費用合理性評價體系。聯(lián)網(wǎng)信息共享主要的功能是：在醫(yī)院門診醫(yī)生站上接診患者時，醫(yī)生可從共享的信息平臺上了解到患者盡三個月的就醫(yī)明細(xì)，詳細(xì)掌握了患者檢查、用藥的數(shù)量，超量，重復(fù)的處方也會有提示。最終在門診收費時，超量處方、重復(fù)開藥的處方、大處方均上傳不了醫(yī)保結(jié)算系統(tǒng)。天津市所有參保者的看病信息都會進(jìn)入醫(yī)保監(jiān)控系統(tǒng)，稽核人員會根據(jù)就診次數(shù)、開藥量、一段時間的治療費、社保賬戶費用余額等，只要其中一個條件有問題，就會成為實時監(jiān)控系統(tǒng)中的“異常醫(yī)保患者”，以后會被重點監(jiān)控。醫(yī)療信息化監(jiān)管成為醫(yī)保費用管控的有力保障，有效降低醫(yī)療成本。
三、推進(jìn)以電子病歷為核心的醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)。
實施電子病歷，建立和完善以電子病歷為核心的醫(yī)院信息系統(tǒng)。以電子病歷為核心建立醫(yī)院信息系統(tǒng)其實就是一個整合醫(yī)院內(nèi)部各個功能系統(tǒng)（HIS、LIS、PACS等）數(shù)據(jù)的工作。經(jīng)歷了長期的醫(yī)院信息化建設(shè)后，我們發(fā)現(xiàn)無論是HIS的醫(yī)囑信息、LIS的檢驗結(jié)果信息還是PACS的影響診斷信息，在醫(yī)院內(nèi)最終還是要集中體現(xiàn)在患者的病歷中。這是電子病歷處在信息化中心位置，信息化越高的醫(yī)院越重視以電子病歷為核心來整合數(shù)據(jù)、共享信息。協(xié)助醫(yī)生快速準(zhǔn)確診療，幫助醫(yī)院管理部門統(tǒng)一對院內(nèi)病歷質(zhì)量、人員管理等方面實現(xiàn)自動化、智能化的一種有效途徑。
電子病歷發(fā)展到今天，大概經(jīng)歷了四個階段：1.紙質(zhì)病歷電子化，類似WORD文檔的記錄。2.電子病歷結(jié)構(gòu)化，加入質(zhì)量控制。3.醫(yī)囑信息集成化、各功能系統(tǒng)集成化。4.以醫(yī)囑、病歷、護(hù)理記錄與臨床路徑為核心，診療過程全數(shù)據(jù)，全流程管理。隨著電子病歷的這四個階段，醫(yī)院的信息化建設(shè)也從面向收費到面向臨床過程為核心慢慢轉(zhuǎn)變。電子病歷也成為了醫(yī)院臨床數(shù)據(jù)前結(jié)構(gòu)化的重要手段，是為了后臺更好整合數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)體現(xiàn)患者整個醫(yī)療流程，為人（人事管理、績效考核）、財（預(yù)算管理、成本核算）、物（藥品管理、物資管理）的管控提供重要的數(shù)據(jù)依據(jù)。而人、財、物的管控則是醫(yī)療改革的核心內(nèi)容。通過對上述三方面的改革管理，大大提高醫(yī)院的整體效率，大幅度降低醫(yī)院整體運營成本，最終落腳在患者人均醫(yī)療費用的下降與醫(yī)療質(zhì)量的提高。
1 流程設(shè)計
醫(yī)院流程的核心流程是醫(yī)院服務(wù)流程。而住院流程又是關(guān)鍵流程[3]。所有住院就醫(yī)的病人都需要通過入院登記、預(yù)交押金、確認(rèn)身份、領(lǐng)取被服等一系列手續(xù)才能進(jìn)到治療科室。尤其是目前社會醫(yī)療保險、農(nóng)村合作醫(yī)療、各種商業(yè)性保險陸續(xù)進(jìn)入部隊醫(yī)院，在保障部隊官兵就醫(yī)的同時，醫(yī)院更多地肩負(fù)起為地方群眾服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，流程重組設(shè)計的目標(biāo)是：提高服務(wù)的滿意度，縮短出入院服務(wù)流程的循環(huán)周期，減少病人等待時間，降低服務(wù)成本，在提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的同時，產(chǎn)生良好的社會效益。醫(yī)院運用要素分析的方法，把出入院一站式服務(wù)做為優(yōu)化重組住院流程的目標(biāo)，將過去門診、收費、核算、結(jié)算、后勤保障等部門的功能整合，聯(lián)合辦公，統(tǒng)一管理。并專設(shè)為兵服務(wù)，醫(yī)療保險，農(nóng)村合作醫(yī)療等窗口，運用軍衛(wèi)Ⅰ號系統(tǒng)，實現(xiàn)與地方醫(yī)療網(wǎng)的對接，使出入院服務(wù)流程成為高效便捷的統(tǒng)一體。
2 步驟實施
2.1整體布局改造：醫(yī)院的傳統(tǒng)布局是各自為政，入院登記設(shè)在門診，身份確認(rèn)在不同部門，核算結(jié)算也比較分散，病人辦一個住院或出院手續(xù)需往返多次，出入不同的部門。布局改造立足于位置明確，標(biāo)志清楚，窗口集中，設(shè)施齊備，服務(wù)統(tǒng)一，環(huán)境整潔，著裝一致。等候大廳寬敞明亮，座椅方便舒適，將入院登記，住院押金，辦理餐卡，領(lǐng)取被服，集中在一起，病人十多分鐘即可入科。改造后的住院大廳成為醫(yī)院的一大亮點。
2.2多項功能整合：目前，醫(yī)院各種身份的病人信息復(fù)雜，社會醫(yī)療保險、農(nóng)村合作醫(yī)療、商業(yè)保險、合同單位，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將這些身份不一、手續(xù)不同、規(guī)定不一致的信息連在一起，通過系統(tǒng)整合輸出準(zhǔn)確的結(jié)算信息，成為多功能組合的一站式服務(wù)中心。
2.3人員在職培訓(xùn)：傳統(tǒng)的部門管理，員工身份單一，一站式服務(wù)窗口的開放，從節(jié)省人力成本、提高工作效益、實現(xiàn)多種功能上要求員工一專多能。我們采取全員培訓(xùn)的方式，集中學(xué)習(xí)、分組學(xué)習(xí)、個人學(xué)習(xí)相結(jié)合，編寫了科室規(guī)范操作手冊，將登記、押金、核算、結(jié)算等8個窗口按功能分成兩個小組，小組內(nèi)互相學(xué)習(xí)，達(dá)到一崗多人；新上崗人員除理論培訓(xùn)外，帶教分段考試，合格上崗。
2.4規(guī)范制度職責(zé)：為保證工作質(zhì)量，科室制定詳細(xì)的規(guī)章制度職責(zé)，各類人員各司其職，責(zé)任明確，列為上崗必考項目。其工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也作為崗位質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，同時注重科間溝通，各窗口互相協(xié)作，遇到問題及時處理，收到很好效果。
3 效果評價
3.1布局合理，雙向滿意。寬敞明亮的布局，集中服務(wù)，免去病人往返時間，簡化手續(xù)，同時，減少員工過多的解釋，集中精力，高效率地辦理各種手續(xù)，疏導(dǎo)不同時段的排隊等候現(xiàn)象，提高了病人滿意度，減少了不必要的糾紛，達(dá)到醫(yī)患雙滿意。
3.2功能整合，便于管理。將社會醫(yī)療保險網(wǎng)、農(nóng)村合作醫(yī)療網(wǎng)與醫(yī)院系統(tǒng)對接，將社會保險辦公室、農(nóng)村合作醫(yī)療辦公室功能整合后集中管理，減少人力成本，提高辦事效率，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢充分發(fā)揮，人性化的管理得以實現(xiàn)。
3.3資源重組，提高素質(zhì)。功能整合，人力資源的重組，一崗多人，一專多能，每個員工至少掌握2-3項業(yè)務(wù)，促進(jìn)了科間學(xué)習(xí)風(fēng)氣的形成，外樹形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)已成為全體員工的共識。
3.4被服管理，有序統(tǒng)一。被服中心設(shè)置在入院窗口附近，病人出入院發(fā)放和回收被服及休養(yǎng)服，全院統(tǒng)一管理，一方面方便病人，同時，杜絕了因各科周轉(zhuǎn)不一而出現(xiàn)的閑置和不足，資源合理配置，防止丟失，管理有序。
3.5出院回訪，延伸服務(wù)。為適應(yīng)醫(yī)療市場向社區(qū)和家庭延伸服務(wù)的形式，在出院流程的設(shè)計上，為出院病人提供一份“出院回訪卡”，病人出院后，依據(jù)回訪卡中提供的咨詢熱線，就醫(yī)療護(hù)理、醫(yī)療價格、藥品價格、醫(yī)療保險、合作醫(yī)療及核算結(jié)算、急診急救、健康體檢等有關(guān)問題，隨時與醫(yī)院的相關(guān)部門聯(lián)系，不僅保證了治療、護(hù)理、康復(fù)一條龍服務(wù)的延續(xù)性，同時，也為醫(yī)院贏得相對穩(wěn)定的醫(yī)療市場。
4 討論
醫(yī)院流程再造，是提高市場競爭力的需要，是醫(yī)院實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要。作為中小醫(yī)院，堅持以病人為中心，以效益、效率為目標(biāo)，以人力資源為核心，以信息技術(shù)為平臺，結(jié)合自己的特點，從優(yōu)化流程的大處著眼，從服務(wù)流程的細(xì)節(jié)入手，方便、快捷、高效的服務(wù)流程必將贏得很好的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和軍事效益。
參考文獻(xiàn)：
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按照省局關(guān)于印發(fā)《省內(nèi)異地急診直接結(jié)算工作推進(jìn)方案的通知》、《市異地急診直接結(jié)算工作推進(jìn)方案的通知》要求，為切實解決參保人員省內(nèi)急診就醫(yī)“跑腿墊資”困難，加快建立省內(nèi)異地急診醫(yī)保即時結(jié)算機(jī)制，實現(xiàn)省內(nèi)醫(yī)保異地急診直接結(jié)算，經(jīng)研究制定《縣異地急診直接結(jié)算工作推進(jìn)方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請按照職責(zé)分工，抓好政策落實。
一、工作目標(biāo)
建立省內(nèi)異地急診醫(yī)保即時結(jié)束機(jī)制，實現(xiàn)參保人員省內(nèi)異地急診在就醫(yī)地異地定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)住院和門診費用即時結(jié)算。
二、工作任務(wù)
按照省、市工作安排落實全市城鄉(xiāng)統(tǒng)籌；組織縣城內(nèi)各級經(jīng)辦機(jī)構(gòu)組織協(xié)議定點機(jī)構(gòu)培訓(xùn)；縣經(jīng)辦機(jī)構(gòu)按照省局要求及時完善業(yè)務(wù)流程和優(yōu)化信息系統(tǒng)運行；縣經(jīng)辦機(jī)構(gòu)向參保人員、參保單位、定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)印發(fā)《開展異地就醫(yī)急診直接結(jié)算工作的通知》，啟動參保人員省內(nèi)異地急診直接結(jié)算工作；推進(jìn)異地就醫(yī)急診直接結(jié)算快速為民所知、為民所用，充分利用電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)等媒體全方位、多角度宣傳異地就醫(yī)急診直接結(jié)算工作及相關(guān)政策宣傳活動；監(jiān)測全市急診就醫(yī)、備案、直接結(jié)算、非直接結(jié)算各項數(shù)據(jù)，開展三年數(shù)據(jù)比較工作；根據(jù)市統(tǒng)籌區(qū)我縣區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)運行情況，完善業(yè)務(wù)流程、提高信息系統(tǒng)運行。
三、有關(guān)要求
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。“實現(xiàn)省內(nèi)醫(yī)保異地急診直接結(jié)算”是省政府確定2020年全省民生實事之一，各科室、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要高度重視，認(rèn)真貫徹落實制定具體實施方案，統(tǒng)籌安排工作力量，落實各項保障措施，按期完成工作任務(wù)并取得實效。
（二）落實工作責(zé)任。各科室、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要按照《縣異地急診直接結(jié)算工作進(jìn)度安排和責(zé)任分工表》工作要求，實行工作目標(biāo)責(zé)任管理，明確工作目標(biāo)任務(wù)、工作實施和時間進(jìn)度，確保責(zé)任落實到位。加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，上下聯(lián)動，及時解決工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題，形成合力推進(jìn)工作。
（三）加強(qiáng)督導(dǎo)檢查。局機(jī)關(guān)以局長為組長的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，分管局長主管綜合科和醫(yī)藥管理科，領(lǐng)導(dǎo)要抓好此項工作，相關(guān)科室明確任務(wù)和責(zé)任，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)責(zé)成一名領(lǐng)導(dǎo)抓好此項工作指派專人負(fù)責(zé)此項工作，溝通聯(lián)絡(luò)并按要求及時向省市和局報告工作進(jìn)展情況。
（四）提高服務(wù)水平。各科室、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能，提升綜合服務(wù)水平。要定期調(diào)度情況，及時總結(jié)經(jīng)驗完善保障措施和系統(tǒng)功能，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。
（五）做好宣傳工作。局綜合科、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)通過多種形式開展異地就醫(yī)急診直接結(jié)算宣傳活動，確保參保人員全面了解異地就醫(yī)急診直接結(jié)算的相關(guān)政策和流程，為工作順利開展?fàn)I造良好的輿論氛圍。
【關(guān)鍵詞】診療服務(wù)模式 門診服務(wù)流程 預(yù)約診療 相互促進(jìn)
實施預(yù)約診療是公立醫(yī)院改革的一項重要內(nèi)容。我院在積極落實推進(jìn)預(yù)約診療工作實踐中發(fā)現(xiàn)預(yù)約診療對合理安排門診服務(wù)、優(yōu)化門診服務(wù)流程[1]具有重要意義，因此在門診管理中為預(yù)約診療提供諸多便利，門診流程與預(yù)約診療相輔相成、互相促進(jìn)，使門診就診、檢查、治療流程更趨于合理，減少患者就診的非醫(yī)療等候時間。
1.將預(yù)約診療信息融入患者就診流程的各個環(huán)節(jié)，方便患者就診與咨詢。
1.1開展網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約多種預(yù)約掛號方式，開辟專用取號窗口。在門急診一樓大廳咨詢臺設(shè)預(yù)約掛號接待處，專人負(fù)責(zé)接待。患者服務(wù)管理部設(shè)專人負(fù)責(zé)接聽預(yù)約電話及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。醫(yī)院除開通專用預(yù)約電話外，還為先期已有預(yù)約診療基礎(chǔ)的部分科室（口腔科、神經(jīng)外二科等）開通專科預(yù)約電話，并將號碼通過多種途徑向社會公示，方便患者咨詢、預(yù)約。
1.2建立網(wǎng)絡(luò)信息平臺
在醫(yī)院網(wǎng)站公示門診開放預(yù)約的科系及出診專家信息、預(yù)約掛號方式、流程、須知等內(nèi)容，圖文并茂地展示專科診治特色及新技術(shù)，為患者開辟全方位了解醫(yī)院開展預(yù)約診療工作的動態(tài)信息平臺。
1.3通過醫(yī)院院報《省醫(yī)人》、醫(yī)院電子屏幕多角度宣傳預(yù)約診療服務(wù)工作。
1.4利用電子屏幕及時公示出診專家簡介及專家出診時間，每逢節(jié)假日及時公示值班安排，以方便患者選擇預(yù)約和就診。
1.5創(chuàng)新設(shè)計《預(yù)約診療服務(wù)聯(lián)系卡》，先后多批次印刷，常態(tài)發(fā)放到門急診各科診室；發(fā)放到全院各病房，隨出院小結(jié)交給患者；由門診大廳服務(wù)臺和流動導(dǎo)診員根據(jù)患者需求隨機(jī)發(fā)放。藉此提高患者對醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)工作開展情況的知曉程度，引導(dǎo)患者預(yù)約咨詢或復(fù)診。
1.6以宣傳掛板形式公示預(yù)約掛號方式、時間、服務(wù)流程及注意事項等內(nèi)容，將掛板安放在掛號室、內(nèi)科門診、門急診大廳等人流集中部位，引導(dǎo)患者在不同就診環(huán)節(jié)采用有效的預(yù)約方式，節(jié)約診療時間。
1.7改版《通用門急診病志》，在病志附頁的門診就診須知中公示預(yù)約診療信息，為患者提供便捷復(fù)診掛號模式。
1.8加強(qiáng)醫(yī)患溝通，以患方評價持續(xù)改進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作
將預(yù)約診療服務(wù)工作的納入了患者評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表項目， 利用對患者進(jìn)行評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)查及出院回訪的機(jī)會，鼓勵患者參與預(yù)約診療服務(wù)工作的質(zhì)量評價管理，從患者角度改進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作，以此進(jìn)一步優(yōu)化門診服務(wù)流程。
2.門診管理為預(yù)約診療提供一切便利
2.1 科學(xué)布局、合理安排診位，將影像與外科會診中心安排在同一診室，毗鄰內(nèi)外科診區(qū)，臨床與醫(yī)技相輔相成，資源共享，為患者疑難疾病的會診提供了方便，提高診斷的準(zhǔn)確性，為患者提供最有利的個體化治療方案。
2.2醫(yī)生出診計劃管理體現(xiàn)誠信服務(wù)[2]
嚴(yán)格落實門急診的規(guī)章制度，保證門診醫(yī)生按時出診，醫(yī)生因故停診需提前通知門診部，科室安排同級別醫(yī)生代診。門診部立即將醫(yī)生變更信息通知預(yù)約員，預(yù)約員及時與患者溝通取得患者理解，并為患者提供解決方式：（1）為患者安排與預(yù)約醫(yī)生資質(zhì)相當(dāng)?shù)尼t(yī)生為其診治；（2）安排其他時間重新預(yù)約。
2.3對患者較多的骨科、心內(nèi)科、消化科、呼吸內(nèi)科、內(nèi)分泌科等多個科室開設(shè)了全天專家門診。推行無假日門診，周六、周日全天開診，節(jié)假日不停診，安排副高職及以上職稱醫(yī)師出診，滿足患者節(jié)假日的就診需求。
2.4號源開放管理，門診普診及專家診號源100%開放預(yù)約，預(yù)約掛號可預(yù)約一周內(nèi)出診的醫(yī)師。
2.5預(yù)約掛號分時管理
患者16：00之前辦理預(yù)約手續(xù)后，次日即可進(jìn)行預(yù)約掛號，16：00之后辦理的隔日使用。采用分時段預(yù)約掛號，患者可于預(yù)約時段前半小時到預(yù)約掛號窗口取號，縮短患者無效等待時間。過預(yù)約時段仍未取號者，預(yù)約作廢，號源返回當(dāng)日掛號窗口，滿足窗口掛號患者的就診需求。
2.6對掛號室、中心采血室、中心輸液等部門適當(dāng)延長工作時間。根據(jù)診區(qū)分布設(shè)置多個采血點，方便患者采血和取檢驗回報單。
3.深化預(yù)約診療服務(wù)內(nèi)涵，通過人文管理，優(yōu)化門診服務(wù)流程
3.1預(yù)約診療一站式跟蹤管理
預(yù)約員掌握各科醫(yī)生出診情況及調(diào)整動態(tài)，每天定時查詢網(wǎng)上預(yù)約掛號信息，時時接聽預(yù)約電話并認(rèn)真做好預(yù)約記錄。預(yù)約成功后即通知患者就診序號和時間。就診前日或當(dāng)日短信或電話提醒患者按時取號就診。預(yù)約患者的名單提前一天送至預(yù)約掛號窗口、咨詢服務(wù)臺及相關(guān)醫(yī)生診室。咨詢臺接待員按預(yù)約患者名單確認(rèn)預(yù)約患者身份，幫助優(yōu)先掛號并將其送至所約診室就醫(yī)。
3.2延展預(yù)約診療服務(wù)內(nèi)涵的細(xì)節(jié)化管理
3.2.1醫(yī)院將開展預(yù)約診療工作作為提升醫(yī)療服務(wù)檔次的重要手段，鼓勵以科室為單位在原有工作的基礎(chǔ)上，開展住院病人出院時預(yù)約、出院病人隨訪時預(yù)約、體檢隨訪預(yù)約、術(shù)后復(fù)診預(yù)約、定期產(chǎn)檢預(yù)約等預(yù)約診療形式。為臨床各科室建立《預(yù)約患者登記本》，進(jìn)一步規(guī)范預(yù)約診療登記工作，敦促醫(yī)務(wù)人員引導(dǎo)患者采用預(yù)約方式復(fù)診，為復(fù)診患者提供便捷服務(wù)。
3.2.2以內(nèi)窺鏡診斷治療科開展的預(yù)約檢查為基礎(chǔ)，心功能科、放射線科等醫(yī)技科室實行預(yù)約檢查，盡量為患者節(jié)省檢查等候時間。同時醫(yī)技科室全部對外公示出報告時間并嚴(yán)格遵照執(zhí)行，對當(dāng)日不能出結(jié)果的檢查項目，開通了電話查詢結(jié)果服務(wù)，大大縮短了患者的非醫(yī)療等候時間。
3.2.3制定預(yù)約轉(zhuǎn)診制度與流程，與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、集團(tuán)醫(yī)院聯(lián)系溝通，為轉(zhuǎn)診病人提供預(yù)約服務(wù)，通過提供預(yù)約診療服務(wù)建立良好的互助關(guān)系，積極引導(dǎo)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)探索多元化的預(yù)約渠道，整合各方資源，實現(xiàn)資源共享，從單一的醫(yī)院預(yù)約就診向社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約、復(fù)診預(yù)約、逐級就診、遠(yuǎn)程會診預(yù)約等多級預(yù)約就診模式發(fā)展。
4.預(yù)約診療與優(yōu)化門診服務(wù)流程相互促進(jìn)的進(jìn)一步思考
4.1通過預(yù)約診療，患者分時段預(yù)約掛號有序就診，有效減少了候診時間，在一定程度上分流了高峰時段就診人群[3]，使門診診療科室與檢查科室達(dá)到錯峰工作，緩解醫(yī)務(wù)人員工作壓力，提高醫(yī)療安全指數(shù)；患者通過就醫(yī)前咨詢、就醫(yī)時導(dǎo)診，實現(xiàn)就醫(yī)的方便快捷，提高了患者的滿意度，間接推動了醫(yī)務(wù)人員出診的規(guī)范性，保證了醫(yī)務(wù)人員的出診秩序和診療質(zhì)量。
4.2利用對出院患者隨訪的機(jī)會，將預(yù)約診療服務(wù)工作滲透其中，引導(dǎo)患者通過預(yù)約方式復(fù)診，盡可能滿足患者選擇經(jīng)治醫(yī)生的愿望，既使患者享受連續(xù)的醫(yī)療服務(wù)，密切了醫(yī)患關(guān)系，又間接緩解了門診出診醫(yī)生的診療壓力，真正達(dá)到簡化就診環(huán)節(jié)、讓患者享受到快捷、便利的醫(yī)療服務(wù)，降低醫(yī)療安全風(fēng)險，提升醫(yī)院的整體形象。
4.3預(yù)約診療工作是門診服務(wù)流程的院前延伸和院后拓展[4]，通過預(yù)約時的醫(yī)患溝通，可提前了解患者需求，引導(dǎo)患者準(zhǔn)確就診及復(fù)診，科學(xué)、合理安排患者的就診過程及醫(yī)后康復(fù)，對門診服務(wù)流程的優(yōu)化與再造及創(chuàng)新診療服務(wù)模式有深遠(yuǎn)意義。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：醫(yī)療信息系統(tǒng)；就醫(yī)模塊；SSH框架；MiniUl框架；MySQL數(shù)據(jù)庫
中圖分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2017）08-0101-02
在JavaWeb技術(shù)普遍應(yīng)用于MIS領(lǐng)域后，醫(yī)療行業(yè)也普及使用了基于JavaWeb技術(shù)的HIS（醫(yī)療信息系統(tǒng)）。它的改進(jìn)和完善能更加方便的幫助病人來完成繁瑣的就醫(yī)流程和醫(yī)院內(nèi)部各部門之間的協(xié)同工作。以前的Web應(yīng)用是簡單的信息，而隨著社會的發(fā)展，在現(xiàn)在的Web應(yīng)用中，更加強(qiáng)調(diào)動態(tài)、實時處理交互信息的功能，而醫(yī)療管理系統(tǒng)更是需要這種優(yōu)勢的支持。本項目內(nèi)容是根據(jù)現(xiàn)在的Web優(yōu)勢，采用MVC開發(fā)模式，利用輕小便捷的MySQL數(shù)據(jù)庫，以及現(xiàn)在比較流行的SSH框架，來研究和組合新的醫(yī)療信息管理系統(tǒng)，并引入一些前臺框架來優(yōu)化系統(tǒng)的界面。本系統(tǒng)的著力點是在病人的模塊建立以及對SSH框架引入新的前端框架MiniUI的整合上。
1研究背景及研究內(nèi)容
現(xiàn)在的大中型醫(yī)院都已經(jīng)采用了信息管理系統(tǒng)進(jìn)行基于網(wǎng)絡(luò)的運行和管理，但是在這些管理系統(tǒng)之中，多是針對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行設(shè)計的，只是為了方便醫(yī)院內(nèi)部的使用，而實際情況中病人的需求涉及不多。在病人就醫(yī)的時候，一般的流程是病人到醫(yī)院門診樓，先到人工掛號窗口掛號，然后根據(jù)走廊里面的信息指示牌找到指定的科室樓層，然后再到每一個房間去查看門前的小信息提示欄，最后確定醫(yī)生，進(jìn)行就診。在這其中，病人往往會在排隊掛號，尋找醫(yī)生方面浪費很大一部分時間，而且病人就醫(yī)時并不了解給自己看病醫(yī)生，不知道主治醫(yī)生的信息，誰在門診值班就是誰看病。系統(tǒng)還沒有針對病人的這些困惑進(jìn)行相應(yīng)的模塊設(shè)計。我們的目標(biāo)就是針對病人開發(fā)一個就醫(yī)模塊，一方面來解決病人找不到心儀的醫(yī)生的這個痛點，另一方面也是解決病人在就醫(yī)過程中對醫(yī)生所在就診科室及專長不明確的缺點。此外，系統(tǒng)還試圖引入一些前端框架來優(yōu)化界面，給病人和醫(yī)生提供一個相對較好的視圖展示，提高用戶體驗度。
系統(tǒng)依然采用現(xiàn)在比較流行的SSH框架為的主導(dǎo)框架。SSH是Struts2、Spring和Hibernate的組合框架。Stntts2是實現(xiàn)MVC的框架，它在后端控制器的處理上有著不可比擬的優(yōu)點，能夠很好地使業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系得到管理，但是在前臺的顯示還有一點缺憾，不能夠提供美觀的視圖效果。因此系統(tǒng)在展示效果方面引入前端框架MiniUI。MiniUI框架能夠快速的構(gòu)建出比較好的菜單工具欄、彈出面板、布局導(dǎo)航等一系列前臺系統(tǒng)界面，而Spring對于業(yè)務(wù)邏輯的把控也是較完美的。Spring是一個輕量級的容器，其兩大優(yōu)勢控制反轉(zhuǎn)（IOC）和面向切面（AOP），能夠很輕松的管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)。Hiberuate對跨數(shù)據(jù)庫有著很好的支持，而且Hibernate是面向?qū)ο蟮囊粋€持久層的框架，有了Hibernate的支撐，編程就能夠以面向?qū)ο蟮乃季S來進(jìn)行編寫。因此，本系統(tǒng)的研究內(nèi)容就是病人模塊的業(yè)務(wù)邏輯處理和在整合SSH時對MiniUI引入的支持。
2系統(tǒng)總體要求
2.1系統(tǒng)框架要求
系統(tǒng)在現(xiàn)有的Web技術(shù)優(yōu)勢之上，采用MVC開發(fā)模式，利用輕小便捷的MySQL數(shù)據(jù)庫，以及現(xiàn)在比較流行的SSH框架，來整合、改進(jìn)新的醫(yī)療信息管理系統(tǒng)。所采用框架的具體要求如下：
1）系y采用B/S構(gòu)架模式（瀏覽器/服務(wù)器模式）
2）開發(fā)技術(shù)為JavaWeb技術(shù)
3j開發(fā)模式采用MVC開發(fā)模式
4）數(shù)據(jù)庫采用MySQL數(shù)據(jù)庫
5）要預(yù)留出一定的標(biāo)準(zhǔn)接口，方便與其他系統(tǒng)的集成
2.2軟件/硬件環(huán)境的要求
軟件的開發(fā)及運行環(huán)境在現(xiàn)有的計算機(jī)系統(tǒng)上都可以正常開展。
1）操作系統(tǒng)：WinXP/WinT/Win8操作系統(tǒng)；
2）編寫工具：Eclipse3.8以上即可；
3）瀏覽器：IE/Firefox瀏覽器；
4）服務(wù)器：Tomcat服務(wù)器，Win Server服務(wù)器；
5）數(shù)據(jù)庫：MySQL5.1；
6）運行本程序的硬件最低要求：雙核以上的CPU，2GB以上的內(nèi)存，50GB以上的硬盤。
3系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)
在系統(tǒng)實現(xiàn)中，系統(tǒng)除了利用SSH框架和MiniUI之外，還涉及JavaScript，Ajax，Json數(shù)據(jù)等技術(shù)，這些技術(shù)都是現(xiàn)在比較成熟且流行的技術(shù)，可以保證系統(tǒng)開發(fā)的可行性。另外因為此系統(tǒng)為研究性系統(tǒng)，規(guī)模也是適中，也能很好的保證其實現(xiàn)性。
以我們研究的病人就醫(yī)模塊，與具有代表性的醫(yī)生管理模塊來進(jìn)行融合，在保證系統(tǒng)的完備下，通過具有代表性的功能來展現(xiàn)病人在就醫(yī)方面的功能，醫(yī)生對病人信息的瀏覽掌握功能，以及所涉及的增刪改查功能，系統(tǒng)功能模塊簡圖如圖1所示。
3.1病人就醫(yī)模塊
在病人就醫(yī)管理模塊中，一方面，系統(tǒng)設(shè)計病人可以通過瀏覽器來進(jìn)行自己病情的描述，通過搜索確定出符合匹配條件的醫(yī)生，而后病人再通過瀏覽醫(yī)生的詳細(xì)信息情況來確定選擇匹配結(jié)果中的哪位醫(yī)生進(jìn)行就醫(yī)。在醫(yī)生的信息后面，增加了醫(yī)生的辦公地點和預(yù)約功能，這樣就可以方便病人快速定位醫(yī)生所在的辦公地點，更方便的就醫(yī)。而且系統(tǒng)還提供了預(yù)約功能，可以方便地使得病人預(yù)約到醫(yī)生。另一方面，系統(tǒng)還將醫(yī)生的專長進(jìn)行分類，在頁面顯示上，病人可以根據(jù)不同的疾病特征來進(jìn)行對應(yīng)的醫(yī)生選擇、匹配，更精準(zhǔn)地找到所需要的醫(yī)生。在病人的注冊方面，系統(tǒng)使用了校驗功能，利用MINIUI的校驗功能，使用HTML標(biāo)簽的vtype，onvalidation，required等屬性能夠方便的對所輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行校驗。在對醫(yī)生的顯示上，利用了MiniUI提供的數(shù)據(jù)表格來封裝數(shù)據(jù)源。
病人就醫(yī)預(yù)約功能模塊界面如圖2所示：
部分主要代碼如下：
3.2醫(yī)生工作模塊
在醫(yī)生工作模塊中，因為添加了病人就醫(yī)模塊的預(yù)約功能，所以，在整合病人與醫(yī)生之間的數(shù)據(jù)關(guān)系時，在醫(yī)生模塊新添加了查看預(yù)約功能，這樣醫(yī)生就能夠方便地估算出自己當(dāng)天的工作量。并且，醫(yī)生能夠查看自己已經(jīng)看過的病人的病歷，方便下次的診療。在醫(yī)生工作的模塊上，采用MiniUI提供的樹形結(jié)構(gòu)mini.tree和TreeGrid來進(jìn)行展示。
3.3其他管理模塊
在醫(yī)療信息管理系統(tǒng)中還提供了藥品管理模塊和醫(yī)生管理模塊，因為這兩個模塊與引入我們研究的病人就醫(yī)模塊沒有太大聯(lián)系，所以在處理這方面的模塊時，我們重點是放在了與MiniUI和SSH的融合之上，利用了MiniUI的表格控件，布局控件，TreeGrid控件，導(dǎo)航控件等進(jìn)行了頁面的優(yōu)化等等。
衛(wèi)生局：
根據(jù)衛(wèi)生部、省及市衛(wèi)生局《關(guān)于開展“三好一滿意”活動的實施方案》的要求，我市衛(wèi)生局結(jié)合當(dāng)前衛(wèi)生工作實際，制定下發(fā)了《全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案》，現(xiàn)將活動具體開展情況匯報如下：
活動開展以來，各單位均按照市和我市的部署，制定了本單位的實施方案，進(jìn)行了廣泛的宣傳發(fā)動，組織廣大干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)文件精神，明確開展“三好一滿意”活動的目的意義、活動內(nèi)容和方法步驟。同時，各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對照本實施方案和《20__年工作方案》積極開展了自查自糾，廣泛征求意見和建議，重點查找在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面存在問題，并認(rèn)真分析原因，加強(qiáng)整改，促進(jìn)提高。
一、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。
醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧關(guān)系的前提。各醫(yī)療單位能根據(jù)活動要求，結(jié)合本單位實際情況，利用各種形式加強(qiáng)學(xué)習(xí)和教育，注重理論灌輸，培養(yǎng)良好的醫(yī)德意識。把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷提高。堅持廉潔行醫(yī)，充分利用宣傳教育、群眾舉報等有效線索，對重點科室醫(yī)務(wù)人員，收受或變相索要紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不良行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處，充分發(fā)揮懲治的警示和震懾作用，促進(jìn)醫(yī)院院服務(wù)行為的規(guī)范和良好行業(yè)風(fēng)氣的形成。大力推進(jìn)“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規(guī)范，加強(qiáng)培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、社會評價等為主要內(nèi)容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實惠。
同時規(guī)范開展醫(yī)患溝通工作，努力提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通能力，在醫(yī)院門診醒目位置設(shè)立意見箱，以便及時解決患者的困難。堅持實事求是、客觀公正的原則對全體職工進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，并與崗位聘用、評先評優(yōu)、績效工資等結(jié)合起來，不搞形式主義。各項措施的到位切實改善了醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，受到了社會的好評。
二、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。
“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。
（一）改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念。廣大醫(yī)務(wù)人員在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，對待每一位患者都要細(xì)心、耐心和真心。通過開展相關(guān)活動，加強(qiáng)了護(hù)患溝通、醫(yī)護(hù)溝通，提升了護(hù)理人員整體素質(zhì)，為落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鍛煉護(hù)理隊伍奠定了堅實的基礎(chǔ)。積極實行雙休日及節(jié)假日門診、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)等利民措施，為群眾和患者提供了方便、廉價、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅持杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)和技巧。
（二）優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)，重點抓好醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。
（三）實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)，加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。
三、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。
醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質(zhì)量好”，是對醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量萬里行等活動的延續(xù)和提升，其內(nèi)容更為豐富，形式不斷創(chuàng)新。
（一）認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。各醫(yī)療單位能夠以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。為促進(jìn)醫(yī)護(hù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)素質(zhì)，各單位每月進(jìn)行一次以上院內(nèi)培訓(xùn)，每季度進(jìn)行一次業(yè)務(wù)考試，鞏固和提高了醫(yī)務(wù)人員的理論知識。
（二）加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)行為堅決予以查處。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上。
（三）每月開展一次“處方點評”工作。為提高處方書寫質(zhì)量、規(guī)范門診醫(yī)療行為、促進(jìn)合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點評制度，并請市人民醫(yī)院專家參與，對處方實行綜合評價。經(jīng)處方點評發(fā)現(xiàn)存在的常見問題主要是：不合理聯(lián)合使用抗生素、單張門急診處方超過5種藥物、處方診斷書寫不全等。發(fā)現(xiàn)問題后，及時跟當(dāng)事醫(yī)生進(jìn)行溝通，指出不足，促其改正，若仍不改正，則全院通報批評進(jìn)行處罰。如今各醫(yī)院的處方點評工作已初見成效，處方質(zhì)量明顯提高，對促進(jìn)合理用藥起到了積極的作用。對于這項工作，我們將繼續(xù)下去，不斷完善，使之規(guī)范化。
四、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。
“群眾滿意“是我們的最終目標(biāo)，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。
（一）認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。
（二）全面開展民主評議行風(fēng)，讓社會滿意。民主評議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。
【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；文化建設(shè)；問題；措施
醫(yī)院文化的核心是醫(yī)院精神、價值觀、辦院宗旨等觀念性而又能體現(xiàn)醫(yī)院個性的內(nèi)容濃縮，并通過簡潔、精煉的文字表達(dá)出來，成為指導(dǎo)醫(yī)院制定發(fā)展規(guī)劃、確定工作目標(biāo)、設(shè)計服務(wù)流程、明確規(guī)章制度的指路燈；成為職工心中的一面旗幟，引導(dǎo)職工做事，激勵職工成長，讓職工工作有所遵循，鼓舞職工前進(jìn)。在醫(yī)院的發(fā)展過程當(dāng)中，醫(yī)院文化發(fā)揮的作用至關(guān)重要，不但能夠正確引導(dǎo)醫(yī)院的工作，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，起到導(dǎo)向凝聚、規(guī)范溝通的作用，同時也為醫(yī)院發(fā)展和職工成長提供強(qiáng)大的精神動力和價值支撐。這要求醫(yī)院管理者必須認(rèn)識到醫(yī)院文化建設(shè)的重要性，并采取積極措施切實做好醫(yī)院文化建設(shè)。
一、現(xiàn)在醫(yī)院文化建設(shè)存在的主要問題
1.文化建設(shè)理念趨同
現(xiàn)在很多醫(yī)院對文化建設(shè)比較重視，也進(jìn)行了文化行為的普及，比如編印醫(yī)院文化手冊，全面系統(tǒng)地介紹醫(yī)院文化建設(shè)，出版醫(yī)院的內(nèi)部刊物，宣傳重點名科、知名專家、先進(jìn)技術(shù)，報道醫(yī)院重大事件、職工文化生活、醫(yī)患情感互動等信息，設(shè)立官方網(wǎng)站，展示醫(yī)院的醫(yī)療隊伍實力、特色診療、監(jiān)管措施、院務(wù)公開、文化建設(shè)成果、患者就醫(yī)指南等內(nèi)容，設(shè)計制作造型簡約、實用性強(qiáng)、方便患者就醫(yī)的標(biāo)識系統(tǒng)，以及介紹專家及其科室，設(shè)置科普宣傳欄等等，使患者在就醫(yī)過程中便能全面了解和認(rèn)識醫(yī)院。但就文化理念而言，醫(yī)院之間存在相似性，并且內(nèi)容也大致相同，很多醫(yī)院在文化建設(shè)中存在較重的模仿痕跡，甚至有時候會照搬，文化建設(shè)的效果無法真正體現(xiàn)。
2.醫(yī)院文化建設(shè)目標(biāo)盲目
文化建設(shè)本身便是一個系統(tǒng)性比較強(qiáng)的工程，想要做好文化建設(shè)必須合理的規(guī)劃文化建設(shè)目標(biāo)。但是實踐過程中很多醫(yī)院制定目標(biāo)時好高騖遠(yuǎn)，過度盲目，沒有找到正確的趨勢以及文化建設(shè)方向，制定的目標(biāo)和醫(yī)院需求不相符，浪費了大量的物力資源和人力資源，并沒有取得預(yù)期效果。
3.文化建設(shè)過程膚淺
首先，很多醫(yī)院的文化建設(shè)呈現(xiàn)出文體化的特點，醫(yī)院管理者將文化建設(shè)片面的理解成為開展文化活動和體育活動，幫助員工豐富精神生活，大量的開展體育比賽和文藝活動，沒有重視醫(yī)院核心價值觀和醫(yī)院精神，文化建設(shè)往往會流于形式。其次，口號化情況明顯，很多醫(yī)院認(rèn)為文化建設(shè)便是標(biāo)榜，制定了大量的口號和標(biāo)志，這種行為以偏概全，文化建設(shè)也走入了誤區(qū)中去。最后，文化建設(shè)政工化，還有些人認(rèn)為醫(yī)院文化是思想政治工作的組成部分，都是對職工進(jìn)行引導(dǎo)，醫(yī)院的思想政治工作能夠做好，便等于做好了文化建設(shè)。這種情況下，醫(yī)院文化建設(shè)會過度的重視思想政治學(xué)習(xí)，醫(yī)院精神內(nèi)涵非常容易被忽略，沒有讓醫(yī)院文化根植于職工的思想并落實于行動中，醫(yī)院文化建設(shè)很難取得較好效果。
二、新形勢下醫(yī)院做好文化建設(shè)的策略
1.重視服務(wù)流程的優(yōu)化
醫(yī)院需要根據(jù)群眾的實際需要來進(jìn)行服務(wù)流程的優(yōu)化，不斷的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)意識和提高服務(wù)水平。可以通過多個渠道掛號預(yù)約，在120救護(hù)車上進(jìn)行GPS急救定位系統(tǒng)的安裝，這樣能夠全面了解急救車輛和急救電話的位置，從而提高救援工作開展的效率，從細(xì)節(jié)入手優(yōu)化就醫(yī)流程、改善就醫(yī)環(huán)境，將醫(yī)院文化的核心理念滲透到為患者服務(wù)的每一個細(xì)微之處，還可以通過就醫(yī)醫(yī)卡通、導(dǎo)診、平價藥房、提供患者休閑區(qū)等將貼心和愛心送到患者身邊，送到患者心中。
2.重視服務(wù)態(tài)度改善
首先應(yīng)該對全體成員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷的提高其服務(wù)能力和服務(wù)意識。其次，公開針對服務(wù)進(jìn)行承諾，從而形成良好的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，自覺接受社會和人民群眾的監(jiān)督。最后，進(jìn)行服務(wù)競賽機(jī)制的開展，開展示范崗位、滿意窗口等競賽活動，在服務(wù)窗口進(jìn)行即時滿意度測評儀的安裝，在年終考核時需要參考群眾評定的結(jié)果。
3.提高護(hù)理質(zhì)量
為了切實改變當(dāng)前護(hù)理人員短缺的情況，必須加大護(hù)士引進(jìn)的力度，并在這個基礎(chǔ)上進(jìn)行彈性排班，優(yōu)化工作機(jī)制，切實提高工作的效率，將護(hù)士站前移，并在病床旁進(jìn)行護(hù)理，給患者提供更加周全的服務(wù)。
4.完善服務(wù)品牌
醫(yī)院應(yīng)該重視門診、病房服務(wù)中心以及急診的完善，增加急救中心的服務(wù)人員，給患者的就醫(yī)提供方便。對于ICU實行無陪制度，切實提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。進(jìn)行醫(yī)患連心園活動的開展，提高服務(wù)的深度和廣度。對于檢驗報告單和標(biāo)本的采集，應(yīng)該由專人進(jìn)行管理，給患者提供24小時的服務(wù)，統(tǒng)一文明用語，給患者提供個性化的服務(wù)，確保患者能夠真正的滿意。
三、結(jié)語
如何讓醫(yī)院文化落地生根并真正滲透到職工心中并形成醫(yī)院品牌文化，如何利用醫(yī)院文化幫助醫(yī)院提高市場競爭力和綜合實力，以及如何建立醫(yī)院文化建設(shè)考評體系，我們?nèi)孕璨恍概Α?/p>
參考文獻(xiàn)：
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（上海市奉賢區(qū)中醫(yī)醫(yī)院 上海20000）
關(guān)鍵詞 門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；開展
【中圖分類號】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1674-9561（2015）07-0042-01
“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是2010年衛(wèi)生部開展以＂夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)＂為主題的活動。這是加強(qiáng)護(hù)理管理改善護(hù)理服務(wù)，服務(wù)醫(yī)改大局的需求，門診是接觸患者的第一環(huán)節(jié)，是醫(yī)院的服務(wù)窗口。導(dǎo)醫(yī)，分診護(hù)士又是接觸病人的第一個環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著醫(yī)院的形象，關(guān)系著醫(yī)院的聲譽(yù)。為提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高分診就診病人的滿意度，我們門診開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體方法如下：
1組織管理
1.1在門診成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)小組，組長由護(hù)士長擔(dān)任，成員由服務(wù)態(tài)度好責(zé)任心強(qiáng)溝通能力強(qiáng)的人員擔(dān)任。
1.2制定工作職責(zé)：對照門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，每周檢查一次，每月大查一次，對存在的問題提出整改措施。
1.3組織門診全體護(hù)士學(xué)習(xí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)范及三好一滿意活動實施方案，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，使門診全體護(hù)士了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展的重要性。
2實施
2.1規(guī)范護(hù)士行為注重細(xì)節(jié)服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)臺提早一小時上班，做好開診前準(zhǔn)備。
2.2規(guī)范護(hù)士服務(wù)行為，創(chuàng)造良好的服務(wù)形象，要求護(hù)士衣帽整潔，儀表端莊，微笑服務(wù)，語言文明，稱謂得體及良好的溝通能力。
2.3深化以病人為中心，至善至美的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)主動服務(wù)，熱情服務(wù)。
2.4提供“一站式服務(wù)”：“一站式服務(wù)”明確設(shè)立導(dǎo)診、咨詢、便民措施三大功能。導(dǎo)診：導(dǎo)診人員要主動靠前服務(wù)，提供義務(wù)導(dǎo)診，介紹就醫(yī)流程使患者能順利到達(dá)各診療、檢查目的地。設(shè)立現(xiàn)場咨詢和電話咨詢，語言文明，態(tài)度熱情，“一站式服務(wù)”為患者提供一次性的茶杯，飲用水，老花鏡，愛心雨傘，輪椅等便民服務(wù)措施。預(yù)檢分診，每日準(zhǔn)確公布各科室醫(yī)生出診信息以便病人準(zhǔn)確就診。
2.5開辟就診、急救綠色通道。對年老體弱行動不便的就診患者為其提供掛號陪檢，輪椅平車護(hù)送等服務(wù)，離休干部有導(dǎo)醫(yī)提供全程陪同服務(wù)。對危急重癥患者立即護(hù)送到急診科救治。
3優(yōu)化就診流程
門診病人集中多，就診環(huán)節(jié)多，及三長一短現(xiàn)象（即掛號時間長，候診時間長，取藥時間長，診查時間短）就診環(huán)境擁擠，人員雜，病重多，應(yīng)急變化多，醫(yī)生變換頻繁，診療時間短的特點［1］針對這些問題我們采取了以下措施：
3.1排隊叫號系統(tǒng)的應(yīng)用，我院在每層樓的每個診室都安置了排隊叫號系統(tǒng)，使就診更為有序，同時加強(qiáng)候診病人的巡視，對病情重年老體弱者優(yōu)先就診。
3.2多設(shè)了掛號收費窗口，并且掛號收費在一個窗口完成，減少了病人多次排隊等候的時間。
3.3各樓層標(biāo)識醒目，方便病人就診。
4檢查
4.1采取多種方式進(jìn)行檢查，重點查護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，儀表儀容，主動服務(wù)意識，便民措施等，嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行開展對門診病人每月進(jìn)行滿意度檢查，發(fā)現(xiàn)問題提出改進(jìn)措施。
5崗位培訓(xùn)
門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的一言一行反應(yīng)了醫(yī)院的整體形象，分診的準(zhǔn)確率是保證病人是否及時就醫(yī)有效的關(guān)鍵，［2］良好的溝通是建立良好的護(hù)患關(guān)系的保障，護(hù)士只有不斷的學(xué)習(xí)提高才能滿足病人的需要。
5.1科室組織培訓(xùn)，進(jìn)行護(hù)士禮儀，常見病，多發(fā)病的相關(guān)知識的培訓(xùn)，提高導(dǎo)醫(yī)分診的準(zhǔn)確率。
5.2參加醫(yī)院的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
6討論
通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變了護(hù)士的服務(wù)理念，主動服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，提高了護(hù)士的綜合素質(zhì)，優(yōu)化了就醫(yī)流程，縮短了就醫(yī)時間，病人投訴明顯減少，提高了病人的滿意度，護(hù)患關(guān)系更加融洽，達(dá)到了患者滿意，社會滿意，政府滿意。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：診療“一卡通” 優(yōu)化流程 現(xiàn)狀 優(yōu)勢 弊端
中圖分類號：TP3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-9416（2013）02-0211-01
1 前言
我國醫(yī)院的就診流程是多年沿襲下來的一種傳統(tǒng)的、自然的就診過程，普遍存在著醫(yī)院效率低、病人就診難的現(xiàn)象，最典型的就是病人就診過程中的“三長一短”問題。那么，如何能夠充分利用醫(yī)院現(xiàn)有的資源，減少患者不必要的等待時間，提高患者的就診效率，使醫(yī)院真正做到“以病人為中心”呢？各級醫(yī)院除了必須建立和完善好質(zhì)量管理體系以外，還必須充分利用信息化手段在管理及工作流程上進(jìn)行合理的優(yōu)化。
2 診療“一卡通”的提出
診療“一卡通”系統(tǒng)是優(yōu)化就診流程的核心部分。門診優(yōu)化流程的具體實現(xiàn)就是通過“一卡通”作為載體的。
隨著醫(yī)療改革的不斷深化以及科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，診療“一卡通”就診模式已是大勢所趨，它改變了傳統(tǒng)模式下病人就診的業(yè)務(wù)流程，能夠明顯提高診療水平，目前全國很多大型醫(yī)院已經(jīng)啟用。
2.1 診療“一卡通”的概念
診療“一卡通”是將先進(jìn)的一卡通技術(shù)融入到醫(yī)院信息系統(tǒng)中，在數(shù)字化醫(yī)院平臺上利用就診卡存儲患者病歷號、預(yù)交金等信息，實現(xiàn)患者掛號、就診、交費、取藥、檢查報告查詢等功能，是計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等在醫(yī)院應(yīng)用的產(chǎn)物，是計算機(jī)技術(shù)走入醫(yī)院的標(biāo)志。
2.2 診療“一卡通”的流程
患者初次到醫(yī)院門診看病時，先到服務(wù)窗口辦理診療“一卡通”，錄入其基礎(chǔ)信息，繳納一定數(shù)額的預(yù)交金，然后就可以到分診臺掛號候診。在醫(yī)生站就診完畢后，患者持就診卡到藥房刷卡取藥或到相應(yīng)的檢查、治療科室進(jìn)行檢查、治療，取藥或檢查、治療完畢后從就診卡中扣除費用。
患者就診過程結(jié)束后，如果需要退卡中的余額或打印發(fā)票和清單的話，可以到服務(wù)窗口進(jìn)行辦理。復(fù)診患者在就診卡中的預(yù)交金足夠的情況下，可以直接到分診臺掛號候診。
2.3 診療“一卡通”的模式
診療“一卡通”實現(xiàn)了資金儲存功能，目前常用的模式有：醫(yī)院內(nèi)部就診卡模式即“預(yù)交金”模式、醫(yī)保卡模式、城市一卡通等小額支付工具的“代金模式”、醫(yī)院銀行合作的“銀醫(yī)模式”等。診療“一卡通”支付模式的多元化將有利于今后一卡通拓展至院前、院后服務(wù)，更有利于未來健康管理模式的開展。
3 診療“一卡通”的使用現(xiàn)狀
3.1 一院一卡
目前，采用最多的是醫(yī)院內(nèi)部就診卡模式，這種模式需要患者在初次就診時辦理就診卡，但各家醫(yī)院的就診卡是不通用的，患者每去一家醫(yī)院就要辦理一張就診卡，導(dǎo)致資源的嚴(yán)重浪費。另外，患者經(jīng)常看病的醫(yī)院有四五家，每家醫(yī)院都辦一張就診卡的話，需要保存多張就診卡，平時攜帶很不方便，甚至可能弄丟、帶錯就診卡，對患者造成了很大的不便。
有些省市由其衛(wèi)生主管部門牽頭，辦理統(tǒng)一的診療“一卡通”，在區(qū)域內(nèi)的醫(yī)院通用。這樣便省去了患者重復(fù)辦卡的過程，更加有效地方便患者就診。
3.2 就診卡功能尚顯單一
目前多數(shù)醫(yī)院的就診卡信息系統(tǒng)還不完善。就診卡的功能僅僅停留在掛號、交費、取藥層面，并未實現(xiàn)患者即時查詢就診記錄等功能，其使用價值并未得到充分體現(xiàn)。
少數(shù)醫(yī)院已將就診卡的應(yīng)用推廣到其他領(lǐng)域，如病房、檢查科室的門禁系統(tǒng)，食堂的就餐系統(tǒng)以及院內(nèi)停車系統(tǒng)等，更大程度地方便了患者，也改善了就醫(yī)環(huán)境。也有些醫(yī)院衍生出消費積分功能，即患者在醫(yī)院累計消費一定金額后，可憑積分在醫(yī)院享受免費體檢等服務(wù)。
4 診療“一卡通”存在的優(yōu)勢與弊端
4.1 優(yōu)勢
4.1.1 簡化就診環(huán)節(jié)
診療“一卡通”的使用，將收費過程和病人的診療活動結(jié)合在一起，方便了患者就診，減少了重復(fù)排隊等待時間，使患者有序就診且流通速度加快，提高了門診就診效率及服務(wù)水平。
4.1.2 信息充分共享
醫(yī)生通過醫(yī)生工作站可以查詢患者既往的就診情況，避免一些不必要的檢查。不僅可以降低患者的醫(yī)療支出費用，提高患者的滿意度，同時計算機(jī)系統(tǒng)傳送檢查信息及藥品處方信息至各檢查科室及藥房，既提高了醫(yī)院的工作效率，又方便了患者就醫(yī)，切實緩解了人民群眾“看病難”的問題。
4.1.3 門診醫(yī)生工作站合理工作
醫(yī)生可以開電子處方及電子申請單，節(jié)省了時間，提高了工作效率。同時，電子處方和電子申請單也能夠避免患者因缺藥、不合理用藥、過敏試驗和預(yù)交金額不足等情況引起的折返，節(jié)約患者時間。
4.1.4 確保候診秩序
在診療“一卡通”實行之前，通常候診區(qū)患者不知道等待時間和排號，無法實現(xiàn)安靜候診。患者經(jīng)常到診室不斷詢問，既打擾醫(yī)生工作，也導(dǎo)致診室內(nèi)外混亂和噪雜。而實行診療“一卡通”，可以使患者直觀化的了解自己的等待時間和排號，這樣可以確保候診區(qū)的有序、安靜運行。
4.2 弊端
患者就診活動結(jié)束后，必須在當(dāng)日攜帶醫(yī)保卡到門診收費處結(jié)算，否則系統(tǒng)將默認(rèn)其為自費病人，從就診卡中扣費，而不會從醫(yī)保卡中扣費。患者就診卡中費用不夠診療費用的時候，需要重新去充值，這給患者看病帶來一些不便。
5 結(jié)語
診療“一卡通”的應(yīng)用徹底解決了門診傳統(tǒng)就醫(yī)模式的“三長一短”現(xiàn)狀，縮短了患者的就醫(yī)時間，提高了各部門的工作效率，真正實現(xiàn)了以“病人”的診療活動為中心的新型就診模式，為配合新的醫(yī)療體制改革，全面提升醫(yī)院的服務(wù)意識，為探索未來區(qū)域性醫(yī)療協(xié)作一體化工作提供借鑒，為更好地為人民群眾服務(wù)創(chuàng)造了有利條件。但我們也要看到，診療“一卡通”系統(tǒng)的完善需要一個過程，這其中包括醫(yī)務(wù)工作者的適應(yīng)過程、系統(tǒng)軟件不斷完善的過程以及醫(yī)院管理不斷優(yōu)化的過程，同時也要逐步提高社會對它的認(rèn)可度。
參考文獻(xiàn)
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