時間：2023-06-07 09:14:37
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客房服務與管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
隨著海南旅游國際島建設的進一步深入，海南酒店業發展勢頭迅猛，對酒店人才的需求進一步擴大。海南省本科院校為了順應市場需求，紛紛開設了酒店管理專業以培養高素質酒店管理人才。科學技術的發展使得服務業特別是酒店業的經營與管理也發生了巨大的改變。拿客房部來說，以前的客房部經理只需要關注客房的清潔衛生，但現在，為客人提供干凈舒適的客房只是經理的日常工作中的一項。客房部經理還需要掌握一定的機械工程方面的知識，懂得如何節能，進而能夠節約酒店運營成本，并帶領客房部全體員工主動積極為酒店客人提供最優質的服務。因此酒店管理本科專業學生需要掌握新技術（安全管理技術）和新觀念（低碳、綠色和環保理念），此外，隨著國際客人和國際員工的增多，對客房部經理的外語水平也提出了更高的要求。
針對這些變化，酒店管理本科專業的“客房服務管理”的教學也需要進行改變以適應行業的需求。“客房服務與管理”是本科院校酒店管理專業的核心必修課程，屬于實操性很強的課程。然而，該課程的任課教師通常會存在這樣一種疑惑：如何在理論教學和實踐教學中取得平衡。如果教學中偏重理論知識的講述，培養出來的學生很可能是“趙括”，只懂得紙上談兵。如果偏重實操能力培養，又會模糊跟高職高專學生的界限。“高校的學科設置與人才培養模式不能完全適應經濟社會發展的需要；大學教學體系中，專業設置不可理，教學脫離企業實際需求；教學內容重理論輕實踐，教學方法單一，不能產學結合。”這兩種結果都非行業和學生所期望的。筆者根據在其在酒店的從業經驗和“客房服務與管理”的教學經驗認為，要提升課堂教學效果，培養出理論知識豐富、實操技能過硬的酒店客房部管理人才，需要對教師、教學方法和教材三個方面進行對本科酒店管理專業核心必修課程“客房服務與管理”進行改革。
一、教師
雖然學生是學習的主體，但對于酒店管理專業來說，教師是否具有行業從業經驗是取得良好課堂教學效果的關鍵。通常情況下，客房部都是酒店最大的部門，擁有的員工數量也是第一。但客房部員工的綜合素質卻相對較低，因此，對員工有效的管理，并使之主動為客人提供最優質的客房服務是客房部管理者最重要也是最具有挑戰性的工作。擁有相關工作經驗的教師能夠把課本知識跟實際工作環境有機地結合，能把課堂內容以鮮活生動地形式講述給學生；如果教師沒有相關工作經驗，僅僅按照課本照本宣科，其課堂效果肯定不佳，學生也會喪失對這門課的興趣。筆者連續三年對某校酒店管理專業學生就其如何看待酒店客房部M行調查，發現絕大部分對酒店客房部帶有一定程度上的偏見。在此情況下，如果任課教師無法在課堂上采用正確的方法加以引導，適時糾正學生認識上的偏差，不難想象，學生將無法對酒店有正確的認識，這樣一來，學生也不太可能有一個準確的職業生涯規劃。
二、教學方法
（一）實踐教學法
“客房服務與管理”是一門實操性很強的課程，因此要特別強調理論聯系實踐的教學方法。筆者在擔任該課程的主講教師室，會定期組織學生去星級酒店客房部見習，并定期邀請客房部相關管理者、一線員工舉行職業分享會。此外，筆者還建立酒店與學校的交流QQ群或者微信群，邀請酒店員工和在校學生加入。采用全方位、動態化、立體化教學模式，為學生提供教學案例、案例分析、問題討論、網上互動答疑等模塊。
（二）實驗教學法
幾乎所有的星級酒店都采用了計算機管理，因此，“客房服務與管理”課程必須增加實驗教學的內容。利用酒店管理軟件OPERA，使學生能夠在課堂上（或實驗室里）用OPERA親自模擬操作酒店客房房態控制、酒水管理、信息溝通、失物招領、成本控制等工作過程，了解和掌握客房管理的基本內容和先進的管理方法。
（三）案例教學法
客房服務管理是一門實踐性很強的課程。本科階段的教學中，應該注意理論知識跟案例的結合，即理論知識如何應用到具體的案例中。相關的案例必須是鮮活的、真實的。教師在教學過程中要多采用案例教學法，以激發學生的學習興趣。同時，通過課堂案例討論、課后案例分析，培養學生分析問題和解決問題的能力。
（四）雙語教學法（中英文）
隨著國際客人和國際員工的增多，客房部經理需要掌握一到兩門外語。盡管本科院校為酒店管理專業開設了大學英語和酒店專業英語等課程，但這對于完全掌握一門外語還遠遠不夠。因此，筆者在日常的教學過程中，所有的課件都是中英雙語顯示，每一堂課都會總結跟客房相關的重點詞匯及表達。此外，對于學有余力的學生，筆者還會推薦相關的英文專業教材，布置閱讀任務并進行考核。通過這些方法盡可能地為學生營造語言環境，既能讓學生獲得真正有用的技能，更能激發他們學習英語的興趣。
三、教材
合適的教材是教師備好課的基礎之一。目前國內市面上適合本科階段使用的關于客房服務與管理的教材數量不多，質量更是參差不齊。酒店管理本科專業的培養目標是酒店的中、高層管理人員，跟高職高專的培養目標有著本質的差別，因此，對教材的要求也更高。教材內容除了要介紹客房部組織結構、工作程序和標準外，更要強調管理理念、管理原理和客房經營管理的發展趨勢。
教學要求、國家職業資格要求以及學生職業生涯發展軌跡，從內容體系到教學模式進行創新和改革。文章就“前廳客房服務與管
理”省級高職精品課程建設與改革的一些實踐性做法做了全面的總結，供廣大教育工作者參考。
［關鍵詞］前廳客房服務與管理精品課程改革
［作者簡介］陳靜（1976-），女，四川宜賓人，重慶教育學院教務處，副教授，碩士，研究方向為飯店服務與管理。（重慶400067）
［中圖分類號］G642.3［文獻標識碼］A［文章編號］1004-3985（2012）14-0140-02
“前廳客房服務與管理”課程是高職旅游管理專業的一門必
修崗位能力核心課程，是培養飯店前廳與客房服務員和基層管
理人員必需的崗位能力課程。課程系統而全面地闡述了前廳服
務、客房預訂，前臺接待、前廳部管理以及客房服務、客房清潔衛
生服務、客房管理等的一般規律、基礎知識、基本原理和方法，側
重于前廳和客房服務的基本技能培養。其目的在于通過課程學
習，使學生認識飯店前廳客房服務與管理的基本原理；通過前廳
客房服務技能教學和培訓，使學生能掌握客服務的內容、要求及
基本技能技巧，從而促進學生職業能力的培養和職業素質的養
成，具備從事飯店前廳與客房各崗位服務、開展基層管理工作的
能力。為進一步深化教育教學改革，促進現代信息技術在教學
中的應用，共享優質教學資源，提高教學和人才培養質量，重慶
教育學院加強對“前廳客房服務與管理”課程的建設，爭創精品
課程，并取得了一定的成效。
一、課程設計的理念
1.校企結合共同開發設計課程。多年來，課程始終堅持“面
向社會、面向企業”進行開發，開展課程設計、課程實施和課程
評價，在校企合作方面積累了豐富的經驗，取得了巨大的成
效。開發設計課程遵循以下原則：課程決策中的理性思考與感
性經驗相結合，課程目標上的針對性與發展性并重，課程實施中
的理論教學與實踐培訓相互穿插，課程評價中的教學考評與職
業認證通融互認。同時，校企雙方在高職課程開發中要扮演好
自己的角色，如學校充當好課程開發的組織者、課程實施過程的
領導者、反饋信息的收集者、課程改進的主持者；企業扮演好課
程設計的參謀、課程實施的助手、課程評價的主角。
2.課程設計要符合實踐性、開放性和職業性的要求。教育
部《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》“人
提出：
才培養模式改革的重點是教學過程的實踐性、開放性和職業
性。”高等職業教育要求以能力為本位,培養高素質技能型人才，
適應和滿足社會需要。這對高等職業院校就提出了更高的要
求。課程對酒店前廳客房所涵蓋的職業
“前廳客房服務與管理”
崗位群的工作任務和工作過程進行分析，緊密結合中、高級前廳
服務員和客房服務員職業資格考證的技能與素質要求組織課程
教學內容，體現了職業性；教學過程注重學生實踐能力的培養與
鍛煉，注重操作技能環節，并將其作為評價學生的主要依據，體
現了實踐性；邀請行業能工巧匠進課堂，教學內容的學習從課堂
搬到酒店進行，組織學生觀看視頻、圖片等，根據行業需要調整
教學內容，根據學生要求改進教學方法，體現了開放性。
3.課程設計要以職業能力培養為重點，以就業為導向。高
職教育課程設計應以職業能力的培養為重點。在課程設計時，
注重職業能力的培養，重視培養崗位需要的職業素養，使培養出
來的學生能夠滿足行業實際工作崗位的需要，實現順利就業。
二、課程設計思路
課程的設計按照課程教學目標的要求和高職旅游管理專業
人才培養的需要，以及行業的實際需求，“分層遞進”
采取“項目
導向”與“四位一體”相結合的形式，建立“兩線三段五環”課程體
系。課程體系強化了理論教學和實踐教學的綜合性、關聯性，將
理論和實踐教學有機結合；尊重教學規律，遵循由簡到繁、由易
到難、從感性到理性的循序漸進規律；符合人才成長的規律，既
考慮了學生就業的現實需要，還為學生的可持續發展奠定了基
礎；滿足行業的實際需求，學生既具備行業實際崗位所需要的職
業能力，又能考取相關職業資格證書“持證上崗”。
1.“兩線”，即理論知識和實踐技能兩條線。高職高專教育
具有學歷教育和技能培訓的雙重屬性，既是職業教育的高層
次組成部分，又是培養技術應用型人才的特殊類型的高等教
育。“前廳客房服務與管理”課程在進行課程設計時，始終堅持
高職學生理論知識“必需夠用”，實踐知識“實際、實用、實踐”
原則。
2.“三段”，即崗前學習階段、基層服務階段、基層管理階
段。課程教學內容由“崗前學習階段”“基層管
“基層服務階段”
理階段”三大模塊組成。模塊以酒店前廳客房部
“崗前學習階段”
新進員工為模擬對象，學生學習崗前培訓的應知知識，包括前廳
部客房部組織機構、崗位職責、人員素質要求、設備用品、規范服
務等內容。模塊以酒店前廳客房實際崗位一線
“基層服務階段”
員工為模擬對象，以崗位任務驅動為主線，針對各具體崗位應提
供給客人的服務和應完成的崗位工作任務，結合酒店實際需求
與國家職業技能鑒定“前廳服務員”工種考核內容
“客房服務員”
和標準，進行客房預訂、CHECK
IN、住店服務、CHECK
OUT等
應用技能培訓。模塊以酒店前廳客房基層管理
“基層管理階段”
者為模擬對象，針對開展基層管理應具備的主要管理知識和技
能，開展溝通、協調、組織、控制等管理內容的學習。對于各模塊
中的教學內容,采用“任務驅動”方法，按照實際工作崗位的具體
工作項目進行任務的分解。針對各項工作任務，提出相應的知
識、技能和情感要求。課程將理論知識與實踐操作緊密相結合，
較好地滿足了高等職業教育對高技能應用型人才的培養要求，
遵循了高職酒店人才培養和成長的基本規律，三階段相互銜接，
層層遞進，形成了有序的發展狀態。
3.“五環”，即教學目標、教學內容、教學條件、教學管理、教
學評價。系統論認為，一個完整的體系必須具備驅動、受動、調
控和保障功能，才能有序、從而實現目標。
高效地運轉，“前廳客
房服務與管理”課程體系從橫向序列上劃分為五個環節：（1）教
學目標。根據各階段人才培養目標和培養規格要求，結合課程
自身特點制訂本課程總體和各個具體教學階段的教學目標。它
是課程教學的行動導向和驅動力量。（2）教學內容。是各個階段
通過合理結構配置所呈現的具體教學內容。它是課程教學的主
體和支柱。（3）教學條件。是各個階段課程教學過程中由師資隊
伍、技術設備設施和學習環境等條件組成的教學保障。（4）教學
管理。是在具體的課程教學階段中由組織管理、運行管理、制度
管理等方面形成的管理體系。它在整個教學中起到信息反饋和
調控的作用。（5）教學評價。通過對比各個階段課程教學的結果
和目標，客觀評估教學效果，找出問題加以調整，不斷提升教學
成效。這五個環節相輔相成、缺一不可，共同支撐各個階段課程
教學的有序開展。
三、課程教學內容的整合與設計
1.以“四個銜接”優化整合課程教學內容。第一，教學內容
與崗位分析相銜接。課程是飯店專業的
“前廳客房服務與管理”
一門崗位能力課程，其教學內容必須符合前廳和客房各職業崗
位的實際需要。課程必須以相對應的職業崗位的工作任務和工
作過程分析為基礎，按照職業崗位上具體工作任務對員工知識、
情感、技能、素質的要求組織課程教學內容。第二，教學內容與
學生職業生涯發展要相銜接。高職學生的職業發展主要經歷入
職崗前培訓階段、基層服務階段、基層管理階段。在教學內容的
組織與安排上，要按照各職業階段對理論和實踐知識的需求，分
階段進行教學內容的重組。第三，教學內容與前后續課程相銜
接。一方面，課程與“餐
“前廳客房服務與管理”“飯店管理概論”
飲服務與管理”酒吧服務與管理”“服務心理
“酒水、“酒店營銷”
學”等課程共同組成了完整的課程體系。另一方面，酒店需要一
專多能、復合型的酒店人才，在實際的工作崗位中對于員工的知
識和技能要求存在很多共同的地方，容易造成教材與其他課程
重復的教學內容。因此，要將教材內容與前后續課程相銜接，進
行教學內容的整合，避免前后續課程間不必要的重復和交叉。
第四，教材內容與國家職業標準相銜接。國家職業標準是國家
對相關職業的基本要求，直接準確地反映職業的工作標準和操
作規范，體現勞動者從事該工種所達到的實際工作水平。加之，
酒店行業對于“持證上崗”的要求越來越嚴格，教學必須與國家
職業標準的要求相銜接，用國家職業標準的規范和要求對高職
崗位能力課程的教學內容及要求進行指導。
2.以“教、做”“前廳客房服務與
學、緊密結合設計教學環節。
管理”課程是一門崗位能力課程，教學針對性和適用性都較強。
因此，在教學內容上，要注重理論與實踐的緊密聯系。實行“教、
學、做”緊密結合的理論與實踐一體化體系；對實訓、實習環節進
行科學合理的設計，針對前臺接待、前臺禮賓、商務中心、客房服
務等崗位能力要求，綜合設計實訓項目，實訓學時達
36學時，實
踐與理論學時比為
1∶1，充分保證了實踐教學需要。
四、課程教學模式的設計與創新
1.任務驅動教學模式的應用。課程采用“以任務為驅動、教
師為主導、學生為主體”的新型教學模式。即教師以目前酒店行
業前廳和客房一線崗位的典型工作任務組織教學；以真實的工
作環節序化教學程序；以仿真的實訓室模擬酒店工作環境；以真
實的酒店見習、實習體驗教學；以行業的反饋信息反思教學。學
生在教師的指導下通過完成具體的工作任務開展自主學習，習
得酒店前廳和客房職業崗位的職業技能。
2.加強校企合作，建立工學結合培養模式。課程緊緊依托
行業實際，走“校企結合、工學結合”道路，主要體現在企業人士
參與課程設計和課程教學，聘請飯店具有豐富實踐經驗的管理
人員擔任兼職教師；課程組成員與企業人士共同開展教研和科
研研究。目前，已與重慶萬達艾美酒店、重慶金源酒店、重慶海
德酒店、重慶海逸酒店等
24家企業簽訂了合作協議，為課程建
立了穩定的工學合作基地，任課教師可以到飯店掛職鍛煉，參與
行業實際服務與管理工作；學生可以到企業見習和頂崗實習。
3.“教、做”階梯遞進。學、一體化實
學、內外結合，“教、做”
質是將教室與實際工作崗位融為一體，將教學與實踐緊密結合
起來，讓學生感受情境教學的氛圍，在教學中學習技能，獲得能
力。課程在“教學做”上采用內外結合、階梯遞進的方式。充分
利用本課程所擁有的學校課堂與飯店實境課堂，校內實訓基地
和校外實訓基地，內外結合開展教學。在內，通過在學校課堂教
學，習得前廳客房的基本知識，在校內實訓基地學習和強化專業
操作技能。在外，通過飯店實境課堂學習，加深對前廳客房的直
觀認識，在校外實訓基地頂崗實習，實現“學中做，做中學”。在
實踐教學環節上，通過酒店實際崗位見習到校內實訓學習再到
校內強化練習的層層遞進而又循環往復的校外頂崗實習實踐過
程，強化學生的職業技能，調動學生的學習積極性和興趣，有利
于學生更好地掌握知識和技能。
加強課程教學內容和教學模式的改革是提高教學質量的關
鍵，也是精品課程建設的目的和核心。經過改革創新，
“前廳客
房服務與管理”課程教學質量穩步提高，教學效果顯著，學生崗
位能力得到加強，受到行業的肯定與好評。
“前廳客房服務與管
理”課程在
2009年立項為院級精品課程的基礎上，經過兩年的
建設已成功申報并立項為重慶市（省）級精品課。
［參考文獻］
［1］教育部.關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見（教高［2006］16
號）［Z］.2006-11-16.
【關鍵詞】西式鋪床 操作 教學 對策
一 存在的主要問題
1．教學與實踐脫離
西式鋪床教材和操作常規的制定與修改滯后于實踐環節，教學觀念比較保守、墨守成規，對一些不合理的步驟不敢大膽提出質疑，過分強調統一，缺乏主動思考及創新精神。如西式鋪床的程序有兩種：（1）鋪襯單，鋪毛毯，套枕套，鋪床罩；（2）套枕套，鋪襯單，鋪毛毯，鋪床罩。套枕套的操作何時進行？常規做法第一種程序的好處在于襯單、毛毯、套枕順序操作，套好的枕頭立刻放在合適的位置上；第二種程序將套枕套作為第一步驟，雖然套好的枕頭要擱置一邊，襯單、毛毯鋪好后再將枕頭放回，看似增添了麻煩，但可避免在已鋪好的床上由于套枕床面留下壓痕。兩種程序前者簡潔，后者合理。在實際運用中如何選擇呢？
2．實訓課教學目標局限
在教學過程中，教學形式過于機械。傳統的實訓課教學是帶教教師課前為學生做好實驗用物的準備，上課采取“教師示教——學生回示——分組練習”的以教師為主、學生為輔的三段式模式。由于課時的限制，實訓課教學目標只能定位于熟練掌握西式鋪床操作程序。這樣，很容易導致學生單純地模仿教師的動作，千人一面，機械地按教師的操作流程進行練習，雖規范但無創新，制約了學生的靈活性、創造性，影響了學生發現問題、解決問題的能力。
3．部分操作只關注過程而忽視效果
操作中常出現以下一些不規范動作：拋單時膝蓋頂床墊，拋單前缺少抖單動作，包邊時側面手塞，為了平整手抹床面，操作中手按床、腿跪床、跪地、繞床跑等，這些動作不僅影響操作形象，也造成做床質量下降，速度減慢，分操作只關注過程而忽視效果。
4．考核標準較為片面
在教學過程中，我專業部采取學分制，對每一個分項進行考核，考核效果不明顯，感覺只是走形式。
5．實訓資源相對不足
實訓教師較少，實訓場所擁擠，各項目無法做到每個學生在課堂上都能操作一遍，更談不上熟練掌握。在未完全掌握操作程序時讓學生課余時間自己練習，容易造成動作走樣，影響實訓教學質量。
二 對策
1．操作程序不同的原因分析
經過對飯店實際情況的考察和教學過程中的比較，我認為選擇的依據應考慮飯店檔次所決定的床上用品情況：如果高檔飯店使用三條床單，毛毯上覆蓋襯單，套枕時極易揉皺床面，應選擇第一種程序：先套枕；如果一些中、低檔飯店，鋪床時只有兩條床單：底單和襯單，在毛毯上套枕不易破壞其平整程度，則可選擇第一種程序。在教學中只選擇前一種教學方法，顯得比較呆板，而且不利于實際工作的需要。
對于操作項目中的某些小項，采取組合項目、連貫訓練、隨機測試的方法，效果將會改變。對于重要環節，采取單項訓練、淡化測試的方法，會更好地提升操作的質量及節省時間。例如：在訓練過程中，把四步程序進行組合，在前步訓練掌握技能的基礎上，融合進新的訓練內容。讓學生有溫故知新、循序漸進的過程，如下組合可供參考：鋪襯單＋鋪毛毯（時間：50"～1’）對于西式鋪床的個別環節中，抖單、甩單、拋毛毯、定位、包角、套枕、打枕線等重要環節，需要單項的專門訓練，保證操作要領人人掌握，訓練過程中淡化速度，強調動作的準確規范。在熟練掌握的基礎上，對一些較好的或參加競賽的選手可要求他們在規定的時間內完成。
2．注意講清教學與飯店實際的差別
學生接觸了飯店的實際工作后，會發現有些服務員的操作與在校學得不同，差別之處有些是合理的，有些則是不允許的，如：兩層床單與毛毯三層一起包，這種做法看似省時省事，但不足取，因為客人使用后就會發現其不舒適。此例說明：教學中不可能面面俱到，以后的工作中要繼續學習，要學會分析，要明白哪些是合理可吸取的，哪些是不規范應避免使用的。
3．加強師資隊伍建設
西式鋪床教學質量的高低與教師的素質直接相關。師資隊伍建設要順應教學改革的方向，應有計劃、有步驟地選派教師定期參加社會實踐，使各項操作更科學、準確、快捷，確保教學內容和崗位需求的“零距離”。
4．改變實訓教學管理
實訓教學以“應用”為主旨，注重實效，擺脫以書本為中心的保守觀念。充分利用現代化的實驗設施裝備，引導學生參與實訓室的日常管理，準備實訓用物，鍛煉和培養學生動手動腦、團結協作和獨立完成崗位工作的能力。課余時間全方位開放實訓室，彌補課時不足的缺陷，增加操作練習機會，達到熟練操作的目的，充分體現“以學生為主體”的教學理念。
5．注意養成習慣的培養
西式鋪床的教學，訓練不僅教會學生一種技能，同時也應讓學生在學習過程中注意一些良好習慣的養成，如：操作中動作簡潔，不重復、不瑣碎；操作中不慌亂，忙中不急，有條不紊；操作中注意動作幅度不宜過大，操作中注意姿勢的優美，自然有禮貌，應考慮到實際在飯店操作時有可能客人在房內。
關鍵詞：培養;客房服務與管理; 團隊合作精神; 改革
上普通高中與上職業高中的最大區別在于后者學生能學到比較實用的技能。如果學生在職業高中不能學到就業謀生的本領，職業教育就失去了生命力。在中等旅游職業教育中培養學生的團隊合作精神，是《客房服務與管理》教學的重要內容之一，因為在教學過程中，教師不僅應當保證學生有個人積極性，而且應當保證學生有團體積極性，這才符合職業教育培養應用型人才的特點。
一、培養團隊合作精神的重要性。
（一）它是學生未來就業所必備的素質之一。
《客房服務與管理》是飯店管理專業的主要課程。旅游飯店的客房部設有許多崗位，各崗位就像一部由各種齒輪緊密相連運轉的機器，其間的協作和員工間的團隊合作精神是取得良好經營效果的關鍵。在旅游職業教育的教學中培養團隊合作精神，讓學生在團隊合作氛圍中學習，能更好地掌握職業技能，建立良好的社會關系，還能促進學生的心理健康。
（二）它可以促進學生達到共同的學習目標。
高質量學習的發生決不是孤立的，傳統課堂教學的欠缺之處，其一就在于忽視了只有通過團隊合作才能使學生的學習成果最大化。將團隊合作精神的理論引入《客房服務與管理》教學中，給課堂帶來新的生機和活力，使課堂教學由一個人活動變成多個人活動，有效調動了學生的學習積極性，實現了師生互動的最佳結合，從而在整體上優化了課堂教學的結構和效果。同時，在活動過程中各小組內的后進生得到了他人的幫助，特別是那些不敢在人群面前表露自己想法和缺乏自信心的學生。在教學中常常有這樣的實例，這類學生慢慢地能表達自己的觀點，漸漸地在全班面前也不膽怯了。因此，在教學中培養學生團隊合作精神和交際能力，能促進學生達到共同學習的目標。
二、培養團隊合作精神的前提條件。
關注師生情感交流，激發學生學習興趣，是培養學生團隊合作精神的前提條件。
（一）關注師生情感交流。
教學過程即是傳授與學習知識的過程，也是師生情感交流的過程。近幾年，為了確保職業教育招生數，嘗試大規模的直接升學，部分學校放棄底線，來者不拒，導致學生良莠不齊，其中不乏學習差生和行為差生。這些學生在初中飽受老師責備和貶抑性的評價。針對這一特點，在《客房服務與管理》教學過程中，教師應確立“人人有才，人無全才，因材施教”的培養理念，時刻提醒自己以民主、平等的態度對待學生，不可戴著“有色眼鏡”看他們，要善于發現每個學生的閃光點。因為學生都是有思想、有感情、活生生的人，經常向學生灌輸“行行出狀元”、“你們并不比別人差，只是某方面沒有做好”、“不要覺得讀職校就比別人矮一截，只是走的路不一樣”等觀念，在學生的心田播上自信的種子。
（二）激發學生學習興趣。
一門課要讓學生感興趣就是要讓學生覺得該課值得學習。因此教師要時刻留心日常生活中的客房內容，讓《客房服務與管理》這門課貼近生活、貼近實際、貼近學生活動。只要在教學中對生活中的客房知識多加以闡述，對日常生活中的常涉到的客房知識多加以回顧，都會使學生興趣盎然，激起他們的求知欲。
三、培養團隊合作精神的基本途徑。
改革《客房服務與管理》教學是培養團隊合作精神的基本途徑。
（一）改革教學內容。
中等職業教育要適應社會經濟發展需要，必須具有更靈活的課程結構，不斷更新教學內容。
1. 對課程教材內容進行增刪。
現在使用的教材存在章節過細，內容龐雜的問題，有些內容與其他專業基礎課內容重復。例如：《客房服務與管理》教材中的《客房服務用語》與《旅游英語》的《飯店服務用語》有些相重復，該部分就沒必要再詳細教學。總體上要本著基礎理論課以應用為目的，專業技能訓練以“必需、實用”為度來確定教學內容。
2. 把培養團隊合作精神融入教學內容體系。
團隊合作精神要始終貫穿本課程的教學各環節。例如：在團隊合作精神培養方面，教學中要鼓勵學生大膽質疑問難，對于大膽提問的學生給予表揚，問題即使很簡單或是意義不大，都應給予解答。但是，他們提出的問題大多具有普遍性，這些問題可能正是教學內容中的難點和重點，應及時組織學生討論并互相交流。
（二）改革教學方法。
蘇聯的教育家巴班斯基說：“教學方法是教師與學生之間相互聯系的活動方式與途徑”。因此，要把教學目的變成“學的需要”，變“要我學”為“我要學”，變“學會”為“會學”，充分發揮“教”與“學”的兩個積極性，即充分發揮教師的主導作用和學生的主體作用。職業教育教學方法的核心問題之一，就是要激發和培養學生的團隊合作精神，以提高專業教學的效率和效果。除了常規的教學方法外，教師還應積極采取多種多樣的教學方法來培養學生團隊合作精神，主要有：
1. 協作訓練。《客房服務與管理》第三章《客房的清潔整理》的大部分教學是在本校模擬客房進行的。在教師的指導下，根據學生人數和模擬場地規模，將學生分成幾個小組，同時參照酒店客房的組織機構(四級管理體制)選擇比較優秀的學生擔任小組長(圖1)：
如圖所示，教師仍保持對全班活動的領導，在分組時既要考慮學生在模擬客房里的位置，也要考慮他們在學習認識技能上的差異，為了完成專業技能訓練時確保學習上的互相幫助，可以根據學習基礎較好和較差學生相結合的原則編在一起。這種活動形式能照顧他們實際能力，能夠開展學生在學習上互相幫助、互相配合和互相監督。
例如：“鋪床單”的練習。要求學生訓練時以小組為單位，小組里的每個同學都已掌握技巧后方可向老師申請考試。考試中如有一人沒有通過，全組同學都不能通過。要讓學生知道，不是某個同學通過認真訓練做出成績后讓集體分享，而是集體中的每個人都明確認識集體所要達到的目標及所采取的方法、手段，共同努力完成規定目標。要達到目標，就必須有良好的溝通，已掌握技能的同學幫助未能掌握的同學，友好合作。
2. 小組討論。在課堂教學時常采用這種方式。學生以小組討論為基礎所提出的種種認識，常常能夠超越個人局限，給每個學生提供了與他人合作的機會，使他們逐漸地學會如何與他人相處，開展工作。這種有效地利用他人資源與他人合作并評鑒他人觀點的能力，也是今后工作崗位所必需的。
例如，《對客服務的模式和特點》一節教學中，教師利用多媒體教學讓學生了解樓層服務臺、客房服務中心分別的概念、工作性質、崗位職責等知識后，把學生分成若干小組來討論這兩種服務模式在管理和服務上各有什么優缺點、各種服務模式各適合什么樣的飯店。
3. 角色扮演。通常在客房模擬室里學習職業所需的知識，它可以給學生一種身臨其境的感覺，可以進行換位思考，切身體會學習內容的性質，并隨時進行學習評價和指導。
在《對客服務的內容與程序》這節課的教學時，安排學生分別扮演客人和樓層引賓員、端茶送水服務員、整理房間服務員、會議室服務員，并互換角色來模擬對客的服務程序。充當服務員的學生要求他們模擬過程注意服務態度、禮貌禮節、服務技能等。在“真實的”情景下進行學習，通過角色的扮演，學生以真實性任務接受者的身分可以了解每個角色的職責作用，就知道怎樣去做，為什么要這樣做。扮演客人的學生也能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。通過訓練，讓學生參與、配合、協調，從各個角度來掌握專業知識，減少學習與完成任務之間的落差，強化學生的知識遷移能力。
4. 分層式教學。在《客房服務與管理》教學中根據本校學生的發展需要，針對不同類型的學生，采用不同的教學方式。主要分三種層次：
第一種是“學習型”的學生：這類學生相對素質較高，基礎和學習習慣、積極性都較好，其中大部分有較高的追求，如條件允許這類學生都有升學的愿望。對于這類學生教師應積極引導，理論與實踐相結合，把一些問題讓給學生思考，并通過技能操作訓練，注重培養學生的綜合能力，讓學生將所學的知識靈活地運用到實際工作中去。
第二種是“技能型”的學生：這類學生學習習慣可能較薄弱，理論成績不夠理想，但對專業技能課較有興趣。他們為了成為某項技能專家，也會不斷進取。對于這類學生教師應多看其優點，并利用其優點在教學中多鼓勵，肯定其獲得的成績。在日常的訓練中，鼓勵這類學生與大家默契配合和協作，在各種技能大賽中，為了共同目標而齊心協力地取得好成績。
第三種是“就業型”學生：這類學生介于以上兩種類型之間，一畢業就上崗，應更注重他們的各項技能訓練。平常教學注重聯系實際，注重日常學習的團體協作；強化實踐的動手能力，讓學生不僅能拿到畢業證書，而且還能拿到等級證書。
針對學生實際學習的需要，將他們分為幾個不同層次，提出不同的教學目標，進行不同層次的教學和輔導，使“同類型”的學生為了共同目標，在各目標“最近區域”類得到最優的發展。
（三） 改革教學評估。
教師對學生的學習行為應該是肯定多，否定少；鼓勵多，指責少。制定考試方法，必須是為了實現教學目的，而不是為了考試而考試。因此，綜合測評學生成績，必須按照培養目標，結合職業崗位，對學生能力的要求來設計考試項目，采取動筆、動手、動口相結合的考試方法。具體要求見表1：
總之，在《客房服務與管理》教學過程中，教師應善于根據教材內容，采用不同教學方法，并結合學生的實際情況，來培養學生的團隊合作精神。
參考文獻
[1] 唐宗清．解讀合作型學校[J]．外國中小學育，2003(4)：32-36．
傳統的課堂教學模式即教師講、學生聽的“灌輸式”教學模式。這種傳統的教學模式，整個教學過程中教師的主體地位是不可替代的，然而并不是每個學生都能有所收獲，而教、學、做教學模式將能更好地滿足當前高職高專學生對理論與技能的需求。
一、教、學、做教學模式的優點
作為一名二十一世紀的教師，在教學過程中要勇于創新，努力培養出態度好、知識新、技能強的實用型人才。教、學、做的教學模式非常適用于聰明好動、樂于嘗試、求新好奇的現代職業院校學生，運用該種教學模式教學，可增加學生的專業興趣，激勵學生上進，并可以通過此種方式使學生在互動中真正掌握專業技能知識。
（一）所學知識易于接受和掌握
我認為教師應充分認識到潛藏于眾多學生身上的巨大的創造力和豐富的想象力。面對現代的學生，教學模式主體內容力求“新、實、精”，通過教師的教、學、做教學模式，使學生在參與的過程中將理論聯系實際，對所學知識內容感到易學、易懂、易操作、易掌握，從而對學習產生濃厚的興趣。教、學、做教學模式確保授課教師“教有所新，教有所長，教有所用”；確保學生“學有所獲，學有所得，學有所用，用以見效”。
（二）激發學生學習的興趣
學生的好奇心是產生學習興趣的先導，好勝心是發展學習興趣的動力。這種教學使學生充分參與整個教學過程，在操作的過程中前廳、客房不同崗位員工的不同角色，增加學生的好奇心、自信心、耐心、崗位責任心等，再加上老師有針對性地進行激勵、喚醒、鼓舞的點評，使學生對學習產生濃厚的興趣，充分發揮學生的內在潛能。
（三）課堂氣氛活躍
學生充分參與到課堂教學過程，改變了傳統的教師講，學生聽；教師問，學生答；教師寫，學生抄；教師給，學生收的授課方式。教師根據課堂內容有目的地為學生的有效學習及全面發展創設最佳環境、最佳場合、最佳角色的教學，使學生在自己操作的過程中充分找到自信，在角色的互換中找到樂趣，這種活躍的課堂氣氛把學生活躍的思維納入預定的軌道，把學習主動權交給學生，使學生在“做”中有所收獲，在“樂”中有所領悟。
（四）因材施教，發展個性
教、學、做的教學模式面向全體學生，教學過程中通過學生不同角色、不同素質、不同思維、不同表達方式等，使教師便于根據每一位學生自身的特點進行指導，便于指出每一位學生的個性特點與存在的不足，努力進行學生個性的培養，全面提高個人綜合素質。
二、教、學、做在《前廳客房服務與管理》課程中的應用
教、學、做的教學模式要求教師要在原有備課基礎上，充分理解理論知識、熟悉授課對象，熟練掌握操作技能，使理論知識與實踐技能有機的結合，在“教”的過程中要做到即能講解理論知識，又能熟練地進行技能操作，使學生在“學”的過程中即學到了理論知識，又通過教師的技能操作，掌握新的技能。也就是要把書本上的知識轉換成學生易于接受、易于理解的語言和動作，使學生聽起來充滿好奇心，對學習新內容產生濃厚的興趣，積極參與到教學過程中。在“做”的過程中，教師根據班級學生人數分成若干小組，讓每個小組成員都分別擔任不同的角色，分批次全部參與到教學過程中，使學生在上課時充分利用課堂時間掌握本節課的教學內容；老師要在學生“做”的過程中根據不同學生的具體情況進行有針對性的指導，使學生在“做”的同時準確掌握本節課的知識要點、難點及應該達到的技能標準等；此外老師還要在總結的時候進行正確的操作，可通過角色的轉換來講授每一個角色、每一個表情、每一個眼神、每一個動作的標準，使學生通過直觀的教學，進行總結各自的操作標準。教、學、做教學模式使學生對新的教學方法感到新鮮好奇、對新知識充滿神秘感，對技能操作充滿信心與興趣，學生即能在“學”的過程中掌握理論知識，又能在“做”的過程中熟練掌握操作技能，改變了傳統教學過程中學生只是聽眾的地位，使學生在娛樂中有所收獲。
三、教、學、做模式在《前廳客房服務與管理》課程中的考核
利用教、學、做教學模式進行授課，將改變原有的一卷定成績的格局。教、學、做模式教學改革，注重學生平時態度的培養、知識的更新、技能的操作，因此最終的考核成績將以平時課堂表現及參與態度、實踐技能的操作標準及理論理解相結合對學生進行綜合考核，使學生即理解專業理論的同時，又能進行熟練的業務操作，以適應當前社會對人才的需要。教、學、做教學模式的改革，有利于提高《前廳客房服務與管理》課程的教學質量，有利于促進學生自主學習，有利于形成良好學風、考風，有利于培養學生創新精神和動手能力、創新能力，有利于促進全體學生全面發展和個性發展。
隨著市場經濟的高速發展，酒店客房的需求量也逐漸增多。由于人們對酒店客房的要求愈加人性化、個性化，酒店客房智能控制系統應運而生。酒店客房智能控制系統能為客人提供更加貼心、舒適的服務，是酒店管理方面的創新。本文將對酒店客房智能控制系統的應用進行研究。
【關鍵詞】酒店客房 智能控制系統 應用
1 酒店客房智能控制系統的概念
酒店客房智能控制系統是一種新型的科學管理方式，酒店客房智能控制管理系統的出現能為客人提供更人性化、個性化的服務。酒店客房智能控制系統能在客人進入酒店的一刻到結賬離店期間對整個活動過程進行全程控制，協助管理人員記錄、處理客人入住、離店信息，提高管理工作的效率。
1.1 酒店客房智能控制系統的控制內容
酒店客房智能控制系統的控制內容包括：（1）燈光控制。即燈光的開閉、多點分散控制、自動控制、狀態預設、控制聯動；（2）風機盤管控制。對溫度、預設模式、進行控制和聯動；（3）提高服務人員的服務響應效率；（4）控制與酒店PMS系統check-in/check-out的聯動；（5）控制客房時鐘顯示；（6）遠程控制以上設備；（7）控制安全防護，等各種與客房設施相關、有助于增加客人的酒店體驗的設備。
1.2 酒店客房智能控制系統的控制原理
酒店客房智能控制系統是一種總線式的系統結構，它是利用一條i-bus總線把每個控制模塊連接在總線上形成的完整系統，每個總線模塊都有獨立的CPU芯片和存儲器，都可以獨立運行和與總線聯動。通過總線命令可以解決任務需要和各元件溝通。網絡連接方面采取線路耦合器、區域耦合器和電源模塊，分別在前臺、客房、建筑設施監控中心通過通信接口設置工作點進行布置工作。
2 酒店客房智能控制系統的發展趨勢
（1）酒店客房管理將由傳統上的離散式單個客房智能控制器變為聯合各客房智能控制器的專有網絡。
（2）網絡通信由早期的RS485通信升級為CANBus，后又變為“RS485+TCP/IP”通信模式和全TCP/IP通信方式。全TCP/IP通信方式已經發展為當前的主流通信方式。
（3）控制方式由早期的觸摸集中控制、86型觸摸屏開關、感應觸摸控制方式發展為當前主流的機械自復位開關的分控控制方式，未來還可能向集中、分控、自動檢測和遙控組合等方向發展。
（4）系統功能在以燈光控制為主的基礎上，增加了節能、服務和管理等新功能，并在不斷發展中。
（5）系統性能在不斷提高、完整，控制精度在原有基礎上有所提高，穩定性更強，安全性更高，并且通信速度也在不斷提高。
3 酒店客房智能控制系統的結構組成
3.1 酒店客房智能控制系統的總體結構
如圖1所示，酒店客房智能控制系統是包括計算機控制、通信、管理等技術在內的系統結構，利用客房內的RCU（Room Control Unit）組成專門網絡，進行智能化控制和管理酒店客房的安防系統、門禁系統、智能燈光系統、中央空調系統和服務系統等。對客房狀態、賓客需求、設備情況等進行實時掌控和及時反映，協助酒店工作人員對客房情況、客人需求的了解和處理。酒店客房智能控制系統由控制中心、傳輸設施、前端客房構成，控制中心由管理電腦和系統軟件組成，以監測、控制前端各客房的燈光、門禁、電器等的運行；傳輸部分是由網絡交換機和傳輸纜線組成，功能是將中心設備與前端客房進行聯系；前端客房包括RCU、電子門鎖、電源開關、空調調溫器等服務型開關構成，以實現酒店客房智能控制系統對客人的服務。
3.2 酒店客房智能控制系統的功能需求
3.2.1 上位機的功能需求
酒店客房智能控制系統的上位機主要功能是采集由下位機所收集的酒店客房的狀態信息，然后將相關狀態信息實時傳遞給前臺服務人員或存入后臺的數據庫，以保證后臺數據庫隨時提供客戶的歷史信息。
3.2.2 下位機的功能需求
酒店客房智能控制系統的下位機主要功能是采集客房內的數字信息，收集客房門卡信息，識別不正確的門卡，并對正確的門卡提供不同的服務。還能控制空調的開關，進而根據客人需要進行客房溫度調節。為不同的下位機編碼，使上位機與下位機的通信更順暢、精確。除收集信息外，下位機還能對出現故障不能提供正常服務的下位機對上位機進行報警，以及時維修。
3.2.3 酒店客房智能控制系統的網絡控制
酒店客房智能控制系統的網絡控制表現在客房的前端控制設備與主控制設備相連接以構成整體的控制系統。這個控制系統可以與前臺服務人員、各樓層控制器、客房控制中心、工程部、保安等機構通過交換機進行連接，形成一個快速、準確的信息交流和處理數據的控制網絡。
參考文獻
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[2]杜瑞峰，.酒店客房智能化管理與控制系統的設計與實現[J].電腦與信息技術，2010，71（06）：52-53.
【關鍵詞】客房管理系統、；智能化
客房管理系統的開發可以幫助系統管理員完成日常的客人入住及客人的退房信息的管理及查詢等工作，大大提高了的工作效率。雖然計算機管理并不是賓館管理走向成功的關鍵元素，但它可以最大限度地發揮準確、快捷、高效等作用，對賓館的服務管理提供有力的支持。
1 酒店計算機管理發展概述
回顧過去的20年，中國酒店業的發展歷經了80年代初的茫然無措，到90年代開始的突然啟動，再回歸到現在的生機盎然。歷經幾十年的風雨兼程，生命力愈加旺盛。酒店客房管理系統是以酒店計算機綜合管理為基礎，并且通過智能化技術，提高其管理水平和經濟效益的高效節能系統。
1、酒店計算機管理技術發展
IT技術飛速更迭，技術前沿的敏銳觸角不斷地伸向傳統產業縱深面。起自70年代的酒店IT技術，歷經30多年發展和應用，目前已十分龐雜。從軟件、硬件和服務三處著眼，現階段酒店的計算機管理可分為：
硬件：網絡系統、通信系統（電話系統、內部尋呼系統、電話會議/視像會議系統）、POS機及其專用鍵盤、廚房智能設備、客房智能設備、智能卡系統、自助交易系統、戶外導向屏、觸摸屏、手持電腦、無線設備、計時考勤設備等。
軟件：電話計費系統、會所管理系統、中央預訂系統、客戶關系管理系統、常客服務系統、餐廳管理系統、能源管理系統、酒店財務系統、物資管理系統、收益管理系統、預訂管理系統、宴會銷售系統、POS系統、客房前臺系統、客房后臺系統、供應鏈管理系統、人力資源管理系統、互聯網站、數據庫、電子商務、多媒體培訓、經理查詢系統、決策支持系統、連鎖服務傳遞系統等。
服務：對客服務：中央預訂服務、網站訂房服務、客房娛樂服務、互聯網接入服務、電子咨詢服務、技術支持服務；對酒店服務：全球分銷網絡（GDS）、應用服務供應商（ASP）、托管服務、培訓服務、外包服務、在線采購服務等。
2、酒店客房管理的智能化趨勢
智能化酒店客房管理控制系統代表著一種新的、科學的管理方式，它是計算機網絡化在客房管理上的技術應用，是將客房內的專用電器通過智能化設計與計算機網絡運行，實現對客房狀態、服務請求的實時監控。系統由兩級網絡組成，上級網是基于以太網的內部局域網，子網是由上位機工作站和下位機（網絡通訊控制器）組成的RS-485總線網絡，主要包括客房控制系統（Ⅰ）、樓層工作站（Ⅱ）、總臺管理系統（Ⅲ）以及網絡通訊等部分內容。樓層工作站通過總線網絡下掛客房網絡通訊控制器，總臺工作站、客房部工作站、工程部工作站經以太局域網與各樓層工作站相連接。
2 需求分析
近年來，隨著我國酒店業的迅猛發展，行業內的競爭日益激烈。為提高酒店的管理水平，增強酒店的競爭能力，先進的酒店管理信息系統己成為酒店經營者的必然選擇。作為集客房、餐飲、洗浴、通訊、娛樂、商務及其他各種服務與設施于一體的現代化的大酒店，由于其組織龐大，服務項目多，信息量大，要想降低成本，提高工作效率、服務質量和管理水平，進而促進經濟效益，必須借助計算機來輔助進行酒店的現代化管理。本文主要介紹如何針對星級酒店的需求，將先進的軟件應用技術融入現代酒店管理系統中，開發出功能更完善的酒店管理信息系統。
根據酒店賓館的具體情況，系統主要的功能包括：
1.前臺管理：“客房預定”、“住宿登記”、“調房登記”、“追加押金”、“退房結帳”。
2.客房管理：“客房查詢”、“房態查看”。
3.查詢統計：“預定房查詢”、“住宿查詢”、“退宿查詢”、“宿費提醒”。
4.掛帳管理：“掛帳管理”、“客人結帳”。
5.基礎信息設置：“客房信息”、“客房類型信息”、“員工信息”、“掛帳單位信息”。
6.系統初始化：“本單位定義”、“業務部門定義”、“操作員管理”、“權限設置”。
7.系統維護：“系統初始化”、“數據備份”、“數據恢復”。
3 總體設計
客房管理系統主要是針對中小型的賓館、酒店開發的客房管理系統，系統由前臺管理、客房管理、查詢統計、掛帳管理、基礎信息設置、系統初始化、系統維護和幫助等幾個功能模塊組成，規劃系統功能模塊如下：
前臺管理
前臺管理：客房預定、住宿登記、調房登記、追加押金、退宿結帳和退出。
客房管理
客房管理：客房查詢和房態查看。
查詢統計
查詢統計：預定房查詢、住宿查詢、退宿查詢、宿費提醒。
掛帳管理
掛帳管理：掛帳查詢和客人結帳。
基礎信息設置
基礎信息設置：客房信息、客房類型信息、員工信息和帳掛單位信息。
系統初始化
系統初始化：本單位定義、業務部分定義、操作員管理和權限設置。
系統維護
系統維護：系統初始化、數據備份和數據恢復。
幫助
幫助：幫助和關于本軟件2部分。
4 設計目標
主要是針對中小型的賓館、酒店開發的的客房管理系統，主要實現可以下目標：
界面設計美觀友好。
操作員可以隨時修改自己的口令，并且不同的操作員設置不同的操作權限，以增強系統的安全性。
數據保密性強，為每個用戶設置相應的權限級別。
信息查詢靈活、方便、快捷，數據存儲安全可靠。
能夠實現數據備份和數據恢復，保證數據安全。
系統運行穩定，安全可靠。
5 結束語
此系統可以實現客房預定、住宿登記、宿費提醒、追加押金、調房登記、退房結帳、掛帳、查詢統計等功能。其中宿費提醒可以在住宿費超過押金時預警，提示前臺要客人補交押金，該功能可明顯提高對住宿人員住宿的有效管理。
參考文獻
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二、服務制度：
住宿服務公司客房部全體員工必須遵循“賓客至上，服務第一”的宗旨，以熱情的接待和優質的服務，樹立起“住在師院”的品牌，從而提高住宿服務公司的經濟效益。為此，特制定客房部各級人員的服務職責。望全體員工遵守之。
（一）客房部主任職責：
1、直接對分管經理負責，完成公司布置的各項任務。
2、負責處理客房部的所有事宜，并對各項工作進行檢查、指導、落實。
3、負責客房部的發票和營業款的管理，并對其合法性和安全性負責。
4、做好與學院有關部門和二級學院的協調溝通工作，以利于更好地開展工作。
5、做好員工的政治思想工作，關心員工的生活，提高員工的工作積極性。
6、敢于創新，勇于進取，積極開拓市場，努力組織客源，為公司的發展出謀劃策。
（二）客房部主管職責：
1、直接對客房部主任負責，完成主任布置的各項任務。
2、對客房的清潔衛生，設施維修、易耗品的使用，以及安全消防等負責。
3、掌握當天的營業收入、發票使用情況。并對其合法性和安全性負責。
4、檢查員工的儀容儀表，協助主任做好員工的考勤、考核工作。
5、正確及時地處理好客人投訴事宜。
6、巡查本部門的各項工作情況，督導員工嚴格執行規章制度并做好記錄，及時發現和解決問題。
7、認真填寫交接班記錄，清點當日鑰匙、票據、現金等，并在交接記錄上簽名。
8、嚴格住宿手續，客人一律憑身份證登記入住，查驗證件要做到人證相符。
（三）總臺服務員職責：
1、直接對主管負責，確保總臺工作的正常運行。
2、嚴格按公司有關財務工作要求，做好總臺的有關財務工作，保持高度責任心，確保財產安全。
3、掌握當日房情，了解客源狀況。
4、熱情、耐心地回答客人的詢問，并向客人提供必要的協助和服務。
5、檢查保持應有的儀容儀表，以利提高服務質量。
7、積極主動地向客人做宣傳介紹，協助主管開展客房的營銷工作。
（四）客房服務員職責：
1、直接對主管負責，確保客房服務工作的正常運行。
2、了解掌握客情、核準房間狀態，發現有非法留宿或其他違法行為的，要及時向主管匯報。
3、每日檢查管區內所有客房，對房間內的衛生和服務質量負責。
4、每日檢查管區內所有設施運轉情況，該維修的應及時向主管匯報。
5、對管區客房內的所有財產物品的安全有效性負責，并負責管區內易耗品的申領和保管。
6、在主管的統一安排下，做好客房內其他物品周期性的更換或洗滌工作，同時做好一客一換的床上用品的更換或洗滌工作。
7、及時滿足客人的合理要求，熱情服務，耐心細致。
三、財務制度：
為加強客房管理部的財務管理工作，保障公司各項工作順利開展，根據《杭師大后勤發展總公司財務管理暫行辦法》的有關規定，結合本公司實際情況，特制定本制度。
1、分管經理負責所有客房管理部的票據管理工作，并監督指導所屬客房管理部的財務管理工作。
2、客房管理部主任負責對所屬客房管理部的營業收入、票據進行管理，營業收入必須及時交納指定銀行，不得非法占用。
3、各客房管理部的收款員和開票員，必須由專人擔任，并不允許由一人兼任。
4、客房管理部的所有營業收入，都必須填票據。
5、不允許私開或虛開任何票據。
6、收款員和開票員各對其所發生的款項負責，并保證其安全性和合法性。
7、收款員應及時將營業收入交于主管或主任，以保證財產的安全。
8、任何部門和個人不得搞帳外資金，私設“小金庫”。
9、嚴格收支二條線管理，不得以收沖支，或以支沖收。
大家好！我是一名從基層做起來的客房管理人員，多年來在酒店的正確領導下，在員工同事們的支持幫助下，我按照酒店的工作精神和工作部署，貫徹“客戶至上，服務為先”的工作思路，團結帶領全體客房員工刻苦勤奮、認真努力工作，完成了全部工作任務，取得良好的工作成績，為酒店健康持續發展作出了自己的貢獻。下面，根據上級領導的安排和要求，就自己近年來的工作情況向領導和員工同事們做如下匯報，如有不當，請批評指正：
一、認真努力學習，提高政治思想覺悟和業務工作技能
客房是酒店經營的一個重要載體，客房工作的好壞直接影響到酒店的形象聲譽和經濟效益。作為一名客房管理人員，我深感自己責任重大、擔子不輕。為管理好客房，讓客戶滿意，提升酒店經濟效益，我認真學習酒店的工作精神和紀律制度，認真學習客房管理業務知識，以提高自己的政治思想覺悟和業務工作技能，能夠按照酒店的工作精神和決策部署，全面管理好客房，提高服務水平。我要求自己始終忠誠于酒店，把酒店的利益放在各項工作的首位，時刻維護酒店的利益，絕不做任何有損于酒店的事。我培養自己吃苦耐勞、善于鉆研的敬業精神和求真務實、開拓創新的工作作風，堅持“精益求精，一絲不茍”的原則，認真對待每一項工作，堅持把工作做完做好，力爭工作的完美與高效，提高客戶對我們客房服務工作的滿意度。
二、盡心盡職工作，全面完成工作任務
一是加強學習教育，建立堅強客房員工團隊。客房工作的好壞，服務水平的高低，客戶是否滿意，關鍵在于員工。我多年來加強對客房員工的學習教育，建立一支堅強的客房員工團隊，能夠全面做好客房服務工作，切實讓客戶感到滿意。我對員工開展深入細致的思想工作，進行職業道德、個人品質方面教育，傳達酒店領導的工作精神和工作要求，講清楚酒店發展給員工帶來的好處，使每個客房員工提高思想政治覺悟，熱愛酒店，熱愛本職崗位，做到心往一處想，勁往一處使，增強執行力，提高工作效率和服務水平，促進酒店健康、持續發展。我加強對員工工作業務技能培訓，提高員工的接待水平，讓客戶感到滿意；提高員工打掃房間的技能，確保房間衛生、整潔；提高員工的查房技巧，維護客房的穩定安全。我要求每個客房員工做到愛崗敬業，真誠服務，牢記自己的服務標準、服務內容，熟練掌握服務技能技巧，不斷提升工作效率和服務水平，讓客戶在我們酒店客房享受優質服務，感受旅途的快樂，并留下美好的記憶。
二是提高客房衛生質量，確保每間客房清潔衛生。客戶入住客房最講究衛生質量，保持客房清潔衛生，客戶才會喜歡住，感到心情舒暢。我加大客房衛生質量管理，務必保證每間客房清潔衛生，要求客房員工對自己所打掃的房間負責，客房管理人員嚴格檢查客房衛生質量和物品配備情況，發現問題及時解決，堅決杜絕因衛生質量問題而引起客戶投訴，影響酒店聲譽。我定期檢查、維修、保養客房設施設備，確保客房設施設備完好，讓客戶住得滿意，住得愉快。我加強客房安全管理，定期投放蟑螂藥，及時防治害蟲，確保客房安全，不發生任何安全事故。
三是落實首問責任制，全面提高服務質量。我嚴格要求客房員工落實首問責任制，必須做到三點：一是熱情接待，認真辦理。客戶提出的咨詢、投訴問題，必須主動熱情解決，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題，要盡快給予處理解決，并把處理解決結果答復客戶，取得客戶的諒解和支持。三是及時協調，盡力解決。客戶咨詢、投訴的問題比較復雜，本人無法解決，要及時協調，和其他部門一起解決，盡量讓客戶獲得滿意。
四是做好降本增效工作，提高酒店經濟效益。客房是酒店的主要創收部門，但成本費用也較高。我牢固樹立勤儉持家經營理念，切實做好降本增效工作，要求客房員工回收一次性低值易耗品，安排到其他方面使用，降低酒店費用開支；要求客房員工在早晨及時關閉各個走道燈光，查退房后拔掉取電卡，房間空調均按要求調整到指定溫度，盡量減少電力消耗，為酒店節省電費。
三、嚴格要求自己，培育良好工作作風
我要求自己做到技能精、作風硬、講誠信、肯奉獻，愛崗敬業，以良好的工作態度對待每一個人，做到和氣、關心、體貼、溫暖，在工作中承擔自己的責任，認真對待每一項工作，全面做好工作，力爭工作的高效和完美。在培育良好工作作風的同時，我加強自己執行力建設，使自己成為卓越執行型團隊的一員，不折不扣地貫徹執行酒店的方針政策、制度規定和各項決策部署，善于把酒店的精神落實到具體工作中。同時，加強工作創新，以新觀念、新思路、新方法做好客房管理工作，不斷提高工作效率和工作質量。
尊敬的酒店領導:
我非常榮幸能夠成為××酒店的一員,承蒙各位領導的信任，對我委以重任，我雖然在酒店行業積累了點滴的工作經驗，但自從來到××酒店以來，感謝*總、*經理及各部門領導對我工作的指導與支持，我覺得自己還要不斷學習，不斷進步，不斷充實自己，才能夠不辜負領導的期望與厚愛！
客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。此次感謝領導的信任，任命我為客房部經理助理一職，在感覺壓力的同時也動力十足。
身為客房部經理助理其崗位職責就是：協助客房部經理完成客房部的整體管理和督導，在客房部經理的授權下，具體負責某業務領域的工作。在客房部經理不在時，客房部經理職責；負責檢查各分部的日常工作情況；組織安排vip客人的接待；處理好客人的相關投訴；遇到重大問題及時向經理匯報；與酒店相關部門做好溝通協調，保證客房部工作順利進行；主持召開的班前班后會議，布置相關的工作安排、總結存在的問題；在客房部經理的直接領導下，協同客房部主管及領班，對先進員工的工作給予肯定與表揚；對后進員工耐心的給予輔導與鼓勵，督導員工的工作質量與服務質量，留意員工的工作態度及表現，發現員工有任何情緒問題及時的與其進行當面協調溝通，并妥善解決；調動員工的工作積極性，降低員工流動性，樹立團隊意識，增加凝聚力，全力以赴、做的更好。爭取用我們高本文質量，高效率的服務，為酒店贏得更多的客源。
根據我們××酒店的自身特點，針對以后的客房部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點，不足之處，請領導給予指點：
1.提高員工服務質量，強化員工服務意識，對新員工和后進員工做好輔導工作，并協同各班組主管制作出培訓計劃，做好員工的定期培訓工作，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務業的“十字方針”。對表現優異的員工設立免檢樓層或高級服務員，上報客房部經理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2.提高客房的衛生質量：加大客房衛生質量的督導力度，務必保證每間出租房保持最佳狀態，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責；樓層主管、領班對所轄樓層房間的衛生質量及物品配備情況務必逐一嚴格檢查；客房部經理或經理助理對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查；對記件工清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強調當日退客房務必當日清掃完畢。并且制作出《計劃衛生表》，有針對性的對客房進行清潔整理和保養維護，提高客房衛生質量及客房設備設施的使用壽命，由于我們客房內出現部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設施表層頑污頑漬等相關問題。已上報客房部經理協調采購部購買清潔養護所需物料，例如：省不銹鋼水、金屬上光濟、潔爾亮、萬能清潔濟、玻璃清潔濟、空氣清新濟等相關保養清潔用品。
3.控制物耗、開源節流：強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責任制：從9月1號開始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務員，根據其樓層開房數量核對其物耗情況，領班督導服務員每日盤點，客房倉管員每周盤點，月底客房部統一全面盤點。一旦損失、責任到人。對大量損失一經查處在追究當值員工責任的同時，對其所轄樓層領班將追究其連帶責任。培訓下屬員工樹立全員推銷意識，（例：客房消費品、洗衣服務、加床、麻將出租等房費額外收費項目）增加酒店客房部的營業額。并且近期制作出《客房部經營分析表》，對客房物耗情況、客房消費品收入情況、洗衣房對外及客衣的收入、洗衣房水電氣的消耗情況、pa組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責任心及工作積極性。
4.客房部下屬洗衣房：在客房部經理的領導下；協同洗衣房主管，確保洗滌質量。對員工制服按照酒店客房部規定時間段收洗；對外客衣的洗滌應保質保量及時的收洗。并盡快同采購部落實門市廣告牌，天氣逐漸轉冷，應加大廣告宣傳力度，提高廣告效應，樹立知名度。增加對外門市收入。
5.客房部下屬pa部：pa部因工作須經常出入公共區域應強調其儀容儀表，禮貌禮節。督導其保證所轄區域的衛生質量，由于所負責區域人流量大，協同并督促pa主管、領班使行走動式管理，發現問題及時解決；對衛生間、大堂、酒店等要勤打掃區域使行簽到制度，并制作出簽到表格，每隔10-20分鐘巡視一次并簽到，對重大宴會接待使行專人負責，確保服務質量。并且強調注重機械的保養維護。
關鍵詞：標準化；意義；內容；效果
酒店服務標準化則是指在標準意識的指導下，酒店和管理者規范化的管理制度、統一的技術標準和服務崗位工作項目、程序與預定目標的設計與培訓，向酒店產品的消費者提供統一的、可追溯和可檢驗的重復服務。
一、服務標準化的主要意義
服務標準化有利于激勵有資質的企業進入市場經營，形成有序的競爭環境，降低交易成本，減少資源浪費；從酒店內部講，嚴格執行標準化服務標準，可以形成公開透明、管理規范的有序模式。服務企業采用標準化管理,才能硬化企業的約束機制，充分利用酒店現有資源，以顧客需求為出發點，實現服務質量控制，生產出優質的服務產品。通過標準化服務標準，可以對市場主體的資質和行為進行規范，進而保護消費者的合法權益。只有服務經營的標準化管理，對服務產品的質量進行規范，制定適度、超前的服務標準，才能夠提高服務從業人員的綜合素質，提高企業的服務功能和水平，最終提高企業的競爭力。
二、標準化實施的主要內容
酒店標準化服務涉及方方面面，最突出的表現在員工的素質和酒店的管理。規范化的服務可以讓賓客無法感到不滿意。從賓客走進酒店的一刻起，酒店就要為客人提供周到的服務，進入大堂，聽到了“歡迎光臨”，“請問有什么可以幫您”等問候語，無論賓客是住宿還是找人，一系列周到的服務會讓讓賓客感受到被尊重，被重視，心情自然愉悅。長豐大酒店2007年被自治區旅游局評為“國家三星級旅游飯店”，便始終將優質的服務放在重要的工作日程，從制度的完善入手，到員工培訓，逐步從“粗放經營”向“集約經營”轉變。
三、標準化實施的效果
（1）員工素質不斷提升。通過酒店全方位的培訓，對各部門、各崗位的標準化流程與工作的執行，員工的綜合素質也會在工作中潛移默化的提高。比如，在規范用語方面，未培訓前，員工在樓道見到賓客一般不會主動問候，會采取避讓的態度，標準化流程培訓后，員工在酒店的任何地方見到賓客，都會面帶笑容，用標準語言（你好）問候；語言的標準化會大大減少服務人員與賓客的沖突，減少因為語言不規范而造成的誤解和分歧。而員工素質在酒店的各個環節都可以顯現出來，從員工的儀容儀表到標準化清掃、接待的流程化；從物品的規范擺放到設備的維護保養，從部門與部門之前，員工于員工之間的順暢溝通到工作的執行力加強，最終到個人正確價值觀的體現，都顯現無遺，良好的企業文化在酒店逐步形成，使得酒店的經濟效益與社會效益不斷加強。
（2）服務質量有增無減。通過各部門的接待服務流程與工作執行，每一個部門的每一個崗位要如何開展工作都有嚴格的標準，如清掃臟房時的9項流程步驟，同時對應細化執行內容：1）客房清掃作業準備―清掃用品申領表和客房清潔作業控制程序。2）、按規范要求進入房間―客房服務管理制度。3）拉開窗簾，打開窗戶―客房清潔作業控制程序。4）檢查設施設備―客房清潔作業控制程序。5）撤掉臟布草、做床―做床作業規范。6）撤換、補充用具，清理垃圾―客房用品更換規范和客房清潔作業規范。7）抹塵―客房清潔作業規范。8）吸塵―客房清掃作業規范。9）離房、填寫日報表―客房清潔日報表。同時，9項工作流程中，1）、2）、4）、6）項環節是關鍵點，每一項關鍵點又有具體說明。每天根據這樣的環節進行客房清掃，為客人提供干凈、舒適的住宿環境的同時，必定會延長客房使用壽命，提高客房的經營效益。
（3）入住環境安全舒適。酒店是賓客暫時的“家”，為賓客提供安全舒適的環境是基礎。如果說一個酒店因為一次服務不到導致賓客投訴，還可以用誠懇優質的后續服務進行彌補的話，那如果發生安全事故，對酒店一定是致命的傷害與損失。標準化的安全管理工作是酒店必須執行和遵守的準則，在安全管理方面：通過安全管理計劃表、巡查表、檢查表、隱患整改通知、制度模板五大執行工具完成安全管理工作流程和安全管理控制程序；在消防安全方面：通過監控中心值班記錄、防火重點區域檢查表、消防安全管理制度模板、消防安全檢查規定模板完成消防管理工作流程及消防管理控制程序。嚴格以上的標準化流程執行，安全的酒店環境一定就能實現。多年來，長豐大酒店始終嚴格安全制度的標準實施，在硬件方面配置了先進的消防噴淋系統、全方位的電子監控系統，在客房餐飲部配置急救箱，防毒面具、天然氣檢測儀等設備，今年，酒店加大了電器設備設施的檢查保養，做好定人定崗定時保養，嚴格從管理層到服務層的“四懂三會”，杜絕了設備設施的“頭痛醫頭、腳痛醫腳”的狀況，從源頭上把住了安全觀。
（4）遇到突發事件有條不紊。突發事件在酒店經常會發生。因此，在工作規范及流程、行政管理、人力資源管理、培訓管理、采購管理、財務會計等制度基礎上，細化突發事件應急處理規范，包括緊急疏散程序、火災應急預案、停電應急預案、跑水應急預案、電梯應急預案等工作規定非常重要,在遇到各類突發事件的時候能夠保持清醒的頭腦,有序及時正確地處理各類事件,損失必將會減少到最低。今年7月10日晚9點左右，長豐大酒店突然停電，當時酒店接待了一個160人80間的團隊，而剛旅游回來的客人才進入房間不到半小時，遇到這種情況，正在大廳值班的酒店值班經理迅速啟動停電應急預案，由安保人員查看配電室，了解停電面積及原因，做好電梯查看；由客房中心服務人員迅速到各樓層，解決賓客提出的一些問題，安撫賓客，3分鐘后，了解到是小區物業處大面積斷電正在查找原因的狀況下，及時準備酒店發電設備，20分鐘內啟動發電機送電，直至電力系統恢復。正是標準化應急預案的良好執行，使得酒店在發生突發事件后，能夠有條不紊的開展應急措施，有序的解決問題，杜絕了遇到突發事件引起的賓客慌亂，造成的賓客滿意度降低，或者賓客投訴事件。
（5）酒店美譽度不斷提升。美譽度是每個酒店努力追求的效果，是最終達到酒店品牌效益的重要手段。酒店標準化制度形成后，長期保持制度的連續性也很重要。如果通過前期大量的工作形成了酒店良好的標準，但是忽略質檢及日常性檢查工作的更進，會出現松懈而減低服務標準。為了避免這種情況，就一定做好每天的內部質檢及每周的酒店質檢，在不斷查找問題中不斷提升，從而形成良好的職業習慣和敬業的工作態度，將標準化工作流程形成不可動搖的行為準則。
四、結論
實現服務業的內涵式發展提、高企業競爭力是酒店管理提升的最終目的，而健全的制度、優質的服務、員工的高素質、安全舒適的入住就餐環境是實現酒店良性發展的重要手段。通過把崗位的工作目標化、把目標的實現流程化、把流程化的工作細化、把細化的標準執行化的工作模式，使得酒店標準化流程越來越健全，酒店的管理逐步提升，達到企業的工作規范化和效率化。
參考文獻：
［1］ 全國服務標準化技術委員會.服務業組織標準化工作指南［Z］.
專業服務從前臺工作人員的一舉一動開始。工作人員穿戴要整潔，不要怠慢客人：不要向客人顯露你對飯店缺乏自豪感；不要使客人覺得不受歡迎：不要說使客人感到尷尬和有損客人自尊心的話；自始至終保持禮貌和尊重；不要對客人表現出心不在焉；認真傾聽客人的意見；保持眼光接觸有助于交流思想；不要大聲說出客人的房間號；遞交鑰匙時，遵守賓館的操作規則；不要忘記核實是否有留言；不要打斷客人的話：不要向客人發號施令。這些技巧幾乎可用于接待客人的任何場合，這樣會使客人感到舒適，認為自己受到了足夠的尊重。
前臺工作人員應該讓客人有賓至如歸的感覺。前臺工作人員應該對飯店和社區的情況了如指掌。僅僅掌握這些還不夠，還必須能夠傳遞這些信息給客人。當好客人的參謀，對本地服務項目的名稱、所在位置、餐廳、娛樂室、禮品店及旅游景點、娛樂場所等特色服務的作息時間了如指掌，能為客人準確及時地提供各種信息。
前臺服務能反映一個飯店的管理水平。作為服務業，不管管理工作做得再好，客人總會留下一些失望。出現這些情況，前臺工作人員的一個重要任務就是處理客人的投訴。正確處理投訴能使整個飯店的管理更暢通、更有效。
客人通過投訴指出問題是幫助改善飯店的服務，同時，也是飯店得到反饋信息的一種途徑。面對投訴時，不要指責其他工作人員或有關部門，而是通過有效方法去解決問題。更不要指責客人，也不要與其爭辯。客人永遠是上帝，要優先考慮客人的要求。為了有效地處理投訴，主動承擔責任，善于認真傾聽，必要時要作筆錄，自始至終都保持冷靜。通過道歉，表明你十分關注客人的處境。根據情況，提出解決方案。不要作出超越自己權限范圍的許諾。問題得到解決后，要跟蹤調查。
盡管個別客人會對某一問題糾纏不休，在這種情況下，如果有必要請主管人員來決定，最好把客人帶到其他地方，面見主管時，要向客人介紹領導，對方就可以接手處理了。有時候遇見蠻橫無禮的客人，首先要沉住氣，保持理智的狀態，這樣才能使客人也處于理智的狀態，才能以積極的方式解決投訴問題。對于發怒的客人，你應該保持冷靜和理智，這樣會使客人也像你一樣變得冷靜和理智。遇到客人投訴的理由不是很清楚時，就需要你快刀斬亂麻，迅速解決問題。有效地處理投訴有助于前臺的運轉更順暢，使客人對服務更滿意。處理客人的投訴實際上是對你的一種挑戰，對你的成功極為重要，對高效優質的住宿業管理也是十分關鍵的。
銷售是前臺工作人員最重要的技巧之一。要真正做到為客人服務，成為前臺專業人士，前臺工作人員必須把自己看成是飯店營銷整體的一個組成部分。不管是接受預定，還是幫助預定房間的客人辦理登記手續，前臺常常是最先與客人打交道，使客人與飯店和員工建立聯系的。通過采用銷售手段，會對飯店的經濟效益產生積極的影響，同時也使客人感到滿意。前臺工作人員對客人進行有效推銷，是非常重要的。為了在工作中做到專業化，不管你是專業銷售人員，還是專業服務員，都要了解你的產品，要能夠說出它們的不同特色，以及為什么客人選擇這個房間。為了向客人提供能滿足他們需求的最好的食宿條件，你必須對銷售的產品十分熟悉，并能夠對客人進行描述。
當你巡視飯店的時候，要以客人的眼光來看客房。客人對房間的特色是不了解的，需要前臺工作人員幫助他們作出適宜的選擇。如果有兩個均攤費用的商人，可以提供備有特大號床的房間：對帶有孩子的夫妻，你可推薦標準間。及時了解客人的消費情況、團隊的規模、來訪的目的以及特殊的需求，這樣才能提供具有特色的客房(位置、風景、電話、擺設、房間的大小、床的尺寸，及便利設施等)。
站在飯店的立場上，客房選擇是為了滿足客人的需要和愿望，必須把個人觀點，即應該做什么樣的選擇告訴客人。客人認為合適的標準可能與你的標準完全不同，通常情況是因公出差的客人和記帳消費的客人會毫不猶豫地選擇較高房價的客房；夫妻或全家旅游的客人則選擇較多便利設施的大房間里，會感到很開心。
前臺專業人員如何引導客人住進更貴更好的房間？
如何銷售高檔客房。向客人提供一組價格表，供其挑選，當客人面對一系列的選擇時，自然而然地會挑選處于適中價位的客房。提供系列選擇是一種簡單而有效的方法，它能確保客人選擇價位適中的客房。
從高價往低價銷售客房是一種有效的方式，能使客人接受豪華間或中檔價位的客房客人接受你提出的第一個方案，位于最高價位的客房。畢竟，有些客人花得起錢，還有些就是想要最好的房間。但對那些拒絕高價客房的客人，還是有機會向他們銷售僅次于最高價位的客房。在拒絕了高價客房后，客人會覺得接受中等價位的客房是一種明智的妥協。精打細算的客人很可能會挑選低價位的客房，但大部分客人會挑選中等偏上的客房。即使是預定了廉價客房者，經過說服，也會住進更好的客房。
更新等級的技巧能夠奏效。預定房間的客人表明他好說話。前臺工作人員要利用這一優勢，在辦理登記過程中，說服客人住進更好的客房。如果你對客人和對產品有所了解，與客人打交道時就能占據主動，在銷售高檔客房時，結合運用前面講過的技巧，你就能很輕松地向客人推銷高檔客房，為飯店企業的經濟效益作出貢獻，同時，也給客人留下更好的回憶。
客房收入是大部分飯店的主要收入，但住宿業中的其它服務項目對于飯店的整個經濟收入也起著實質性的作用。前臺工作人員能幫助推銷其它部門的服務項目，即所謂的建議推銷。你只要想一想，餐廳、客房服務、娛樂部等都是為了客人的方便和享受而設立的。如果客人不知道，他們就不會利用它們，或者到飯店外面去消費。由于你與客人的接觸很密切，你與前臺的其他人員有極好的機會，推銷飯店中的各項服務項目。
在任何一家飯店，前臺都起著決定成敗的關鍵作用。在前臺，你和同事與所有的客人打交道，他們是你們企業的服務對象。每一個客人都與以往的客人有所不同，因此你就有機會向他們推銷客房和其他服務項目。你可以盡力向客人推薦最好的住宿環境。要了解產品，能介紹客房的特點和誘人之處；要了解客人，引導客人作出完全符合需求和期待的選擇，要有熱情，要表示出極大的興趣，確保客人喜歡你推薦和銷售的客房。一旦你掌握了這些技巧，再考慮運用前面講過的銷售高檔客房的技巧。
