時間：2023-06-05 09:54:32
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇微笑服務培訓，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
微笑服務必須以優質服務為基礎，以完善的設施、優美的環境為支撐。必須做好“一笑二禮三心四創”的微笑服務核心要求，必須更加注重硬件設施的跟進，以達到微笑服務：微笑自然、方便快捷、擴大內內涵、注重實效的目的。
做一切工作的結果都是要達到注重實效，都是要以艱辛的努力換來最后的實效。微笑服務是交通行業永恒的主題，是收費人員一刻不能放松的必修課。
一笑的自然。微笑服務說起來容易，做起來難。誰能保證每天的心情都愉快呢，又有誰能保證每天上班8小時始終狀態如一呢。微笑，一旦成為從事收費職業所必備的素養后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還要付出感情。一是要強化職業禮儀培訓，不斷提升對微笑服務內涵的領會。二是改善環境。既要改善收費工作條件，也要改善通行道路的條件，完善道路通行及服務設施。三是激勵措施。沒有堅強的獎懲制度、管理制度和必要的激勵措施作為后盾，久而久之，微笑服務的質量必定會下降，也會流于一般形式。四提高待遇。特別是一線收費人員的待遇。微笑服務不僅是服務方式的轉變，在增加了一定的工作強度。對收費員本身的要求也是一種極限突破，是一種挑戰。五擴大宣傳，提高社會對微笑服務活動的認知度。六用活微笑服務的載體，全面推行以人為本的管理理念，為平時工作表現優秀的員工提供進一步提升的空間。七抓源頭做好溝通工作，特別是要做好收費人員的心理疏導工作。了解收費人員所思所想，了解收費人員的極苦，力所能及的幫助收費人員解決困難。從思想源頭激發員工微笑的熱情，確保微笑的自然親切。
二提供方便快捷周到的服務。“微笑”是服務的表象，提供優質服務才是微笑服務的最終要達到的目的。一合理界定收費人員工作強度和勞動時間，更好的利用人體潛能。二完善收費工作條件。工欲利其事必先利其器。包括：收費設施、后勤保障設施、生活設施、學習娛樂設施、工作條件等。三道路通行硬件。切實加強道路的養護維修，及時改善道路通行障礙。達到路況優良，路容整潔，標志鮮明，綠化優美，安全暢通。著力提升公路出行信息服務水平和應急保障能力，保障公路暢通，減少交通延誤，消除司乘人員的內心冤氣。四加強業務培訓，提高熟練掌握操作收費設施的能力。既要有周詳的培訓計劃，也要有嚴苛的考核評價體系。
三擴大內涵。微笑，是服務行業一切服務程序的靈魂和指導原則。微笑，已成為世界性歡迎語言。因此，作為服務性行業，應深入挖掘微笑服務內涵，并結合本行業的需要自成體系。既是本行業提升形象、擴大影響的需要，也是微笑服務本身的需要。要把微笑服務變成收費人員自覺的行為和必備職業素養。
四注意實效。一切服務的根本就是體現在最終的實效上。微笑服務的根本就是改變服務理念、改善征收關系，樹立企業形象，建設和諧高速。因此，有必要探索微笑服務科學的評價體系。二建立統一的考核標準。三關注社會實效。
一、指導思想
通過開展爭當“微笑服務標兵”主題活動，切實轉變作風，進一步增強全體工作人員的窗口服務意識，全面學習掌握政務服務文明禮儀和微笑服務標準規范，公平公正的評選出深受辦事群眾好評的微笑服務標兵，充分發揮微笑服務標兵的帶頭作用，在中心樹立真情奉獻、服務為民的良好風氣，使微笑服務、文明服務、親情服務成為每一名窗口工作人員的自覺行為和習慣行為，讓辦事群眾在中心能享受到有尊嚴的服務。
二、評選范圍
在中心窗口連續工作滿3個月以上的窗口工作人員均可參加評選。
三、評選標準
1.儀容儀表：著裝規范整潔，熨燙平整，佩帶工作牌；男同志不留長發、胡須；女同志不染彩發，頭發不遮臉，淡妝素雅，不化濃妝，不留長指甲、不染指甲。
2.服務狀態：精神飽滿，工作熱情，服務積極主動，講文明禮儀，注重維護窗口形象。
3.微笑標準：面部表情要和藹親切，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒；微笑時真誠、甜美、親切、善意；眼神柔和，親切坦然，自然真誠。
4.文明用語：使用普通話，語調語速適中，語言簡潔、準確、生動，聲音清晰柔和，靈活使用禮貌用語“十四字”，即“您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關系、再見”。接待辦事群眾時，使用禮貌用語：“您好，需要辦理什么業務”或者“請您找×××窗口”等；辦公電話應在鈴響3次之前接聽，使用“您好，這里是中心×××窗口，請講”、“您好，有什么可以幫你的嗎？”、“我能轉達嗎？”“請稍等一下”、“請您再說一遍”等禮貌用語，中斷或掛止電話時，應先征得對方同意。
5.動作標準：坐姿要端正，站姿要挺立，與辦事群眾交談時兩眼正視對方，業務較少的窗口接待辦事群眾要站立迎送，雙手遞送材料時小臂保持水平，目光注視對方面部倒三角區域，辦事群眾未離開窗口時，窗口人員不能離開；業務較多窗口接待辦事群眾時，在座位上側身45°角，主動問候，目光注視對面辦事群眾，雙手遞送材料，辦事群眾未離開窗口時，窗口人員不能離開。
6.參選人員在參選季度內有下列行為的不能參選：一是與服務對象發生爭吵或被辦事群眾投訴，查證屬實的；二是被服務對象評價為“不滿意”的；三是違反中心工作紀律的。
四、評選時間、數量和方式
（一）評選時間：每季度評選一次。
（二）評選數量：每次評選30人。
（三）評選方式：
1.初評：堅持公平、公正、公開、擇優的原則，每季度末以支部為單位先進行初評，初評名額為每3人評選1名，由支部書記牽頭，會同支部班子成員、各窗口負責人，組織本支部全體窗口工作人員投票評選，根據選票多少確定初評人選報督查科。
2.復評：由督查科匯總初評人選名單，制定評選表格，組織召開評選領導小組會議，投票選舉30名復評人選。
3.確認：召開中心黨委會議對復評人員進行審核研究，最終確認當選的“微笑服務標兵”人員名單。
4.表彰：制作“微笑服務標兵”光榮榜，并在柜臺窗口工作人員公示牌上予以標記，進行廣泛的宣傳表彰。
五、實施步驟
1.部署動員。中心黨委對爭當“微笑服務標兵”主題活動進行專題研究部署，明確責任分工，印發實施方案，召開窗口負責人會議進行宣傳發動。
2.組織培訓。聘請專家對窗口工作人員進行文明禮儀、微笑服務全員培訓，指導專業化的文明禮儀知識。同時，中心根據政務服務窗口工作實際，建立一整套微笑服務的標準規范，作為微笑服務教材供大家學習掌握。
3.檢查指導。中心黨委組織有關科室和部分窗口負責人，對窗口微笑服務開展情況實地進行不定期檢查指導。對表現好的窗口予以表揚推廣，對落后窗口進行通報批評。
六、具體要求
1.提高認識。開展爭當“微笑服務標兵”主題活動，是中心深入開展機關作風建設年活動的重要舉措之一，各支部、各窗口和全體窗口工作人員要切實提高思想認識，把活動開展與轉變作風、改進工作、提高服務緊密結合起來，成為日常工作中的自覺行為。
2.加強領導。中心成立由黨委主要負責人為組長，黨委成員及各科室負責人、各支部書記和工會主席、婦委會主任為成員的評選工作領導小組，負責爭當“微笑服務標兵”主題活動的組織領導。領導小組辦公室設在督查科，具體負責日常活動的組織協調和檢查調度。各支部書記要切實負起責任，加強組織領導，做到周密計劃，嚴密組織，扎實推進。
3.嚴把標準。“微笑服務標兵”評選要嚴格標準，做到寧缺勿濫。各支部要認真學習評選標準，嚴把審核推薦關，做到真正把經驗總結出來，把先進選報上來。
[關鍵詞] 高校圖書館；微笑服務；內涵；實現方式
[中圖分類號] G252 [文獻標識碼] A
眾所周知，“笑一笑，十年少。”笑表達出很多的意味：寬容、尊重、認可、理解、關愛和接納，它不但能拉近心與心的距離，而且能展現自己的親和力，并使自己常葆青春狀態。各行各業都深知微笑的力量，因此都在強調微笑的重要性并大力推行“微笑服務”。圖書館雖然是一個非盈利性的服務單位，但館員的笑容也非常重要，它可以起著提高服務質量，創造和諧人文環境的作用。然而至今為止，讀者和館員之間的矛盾仍然較多，如何讓微笑服務落到實處，盡量避免矛盾和沖突，便成了當今圖書館需要關注的論題。本文將就圖書館工作微笑服務的重要性及內涵、當前存在的問題、實現與解決方案等方面結合自身體會進行一些探討。
1 微笑服務的重要性
1.1 微笑服務可展現自身素質，有助于營造良好的人文環境
高校圖書館工作人員由于其工作屬性，他（她）既可以看做是一位教育行業引導者，是知識的傳播者、信息的開發者和一名學生眼中的教育者；也是一位普通服務行業的從業人員。因此微笑服務對于他們是最基本的要求，既可展示作為教育業人員的自身素質，正面引導學生很多東西；又是作為服務行業職業人員的從業要求。
微笑是不用翻譯的世界通用語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它產生無窮魅力，留下永恒回憶。首先，微笑服務能帶來良好的首因效應。首因效應又稱第一印象，是人與人之間第一次交往留下的最初印象，對個人的形象及雙方今后的交往起著重要作用，它主要通過服務人員的言談、舉止、形象等建立起該效應。第二，微笑可使工作的環境變得氣氛良好，構造出一個好的人文環境。這會使每一個置身于其中的人都身心愉快，工作和休息同時進行。同時，這也是讀者的需要，讀者到圖書館之后，他除了需要查找信息資料以外，還需要的是熱情的服務、優雅的環境及舒適的感覺。而這些首先要通過館員的微笑服務來提供并實現，如果館員能在整個服務過程中伴之以微笑服務，那么讀者的安全、社交、受尊重、受歡迎等深層次的需要將得到滿足[1]。
1.2 微笑可促進良好的溝通，提高工作效率
良好的溝通既包括與領導、同事、其他部門工作人員的溝通，也包括與讀者之間的溝通。無論哪一方面，微笑在其中都可起到非常重要的作用，使人身心愉快且工作效率大大提高，有時甚至難以辦成的事也輕而易舉就完成了。比如，在讀者服務中，微笑服務使讀者感到親切和藹，對于新來者還消除他們的陌生感、緊張感，從而使讀者在心理上對館員及圖書館產生親近感和信任感，在心靈上產生歸屬感，從而縮小館員與讀者之間的心理距離，使讀者在和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍中閱讀，與館員更好地交流與溝通。
2 當前存在的問題
2.1 對微笑服務深層含義理解尚不夠
有一部分館員可能把微笑服務當做一種某階段的活動，流于形式，缺乏深刻理解。從而不能充分發揮“主人翁”的工作態度，不能始終以“微笑的面容、規范的語言、端莊的儀表、大方的舉止”服務于每一位讀者，而其實這種良好的精神狀態和優質的服務正是現代圖書館的文化精神和服務理念。比如體現在工作中，有的館員片面認為只要按照借書、還書等規定的程序完成工作任務，不耽誤讀者的時間，讀者沒有投訴就行，笑與不笑、怎么笑都無關緊要，把微笑看做是單純的個人行為。
2.2 微笑非本心，因人而異
微笑非發自內心心底的，存在思想深處的抵觸。現實中有較多的最基層的圖書館員自卑心理較重，認為自己的工作就是做服務的，是個人就能干，不需要多少技術含量，服務工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏熱情、真誠與耐心，或者因為工作要求因為上級的命令勉強笑了，但是笑得不甜、不自然，自己的心情也不舒服，也并未因笑而開懷。因此，基層館員要調整心態，改變一些不好的傳統觀念，認識到工作無貴賤，任何崗位都需要人去做，做好了在哪里都是金子，都能出成績。只有對自己的工作崗位有正確的認識和深刻的情感，才能笑得自然、笑得舒心、笑口常開、真情流露。
2.3 不能做到始終如一的微笑服務
部分館員因不善于調整心情，容易將平常生活中的情緒帶到工作中來，或因工作時間長感到壓力大、疲乏等原因而不能始終如一的保持微笑、將微笑進行到底。這本是可以理解的原因，任何人都有心情起伏和低的時候，心情不好而影響面部表情也是人之常情，但此時就要考驗一個人調整心態的能力和平常積累修養的能力，若實在無法調節好可以調整班次，合理安排時間。
2.4 微笑服務止于活動或形式，不能落到實處
有的圖書館在開展“微笑服務”時只是當做一個活動來進行，或僅是出于上級部門的要求或基于其他高校圖書館等同行部門已開展而依樣行事而已。因此在安排具體活動、制定規章、規劃詳細內容等的時候就難免流于形式了。此外，有的圖書館即使一開始時是想認真做好這項工作，但隨著深入開展發現困難重重，或滿足于一些小小的成就而急于止步，也容易半途而廢，或雖然也制定了詳細的內容和規則，但很多難以實際運行操作，無法落到實處。
3 微笑服務的內涵
微笑不僅是一個表情和動作，更是一種修養、一種品格。微笑反映出人的情緒狀態及精神面貌。現代圖書館所提倡的微笑服務應賦予新的內涵和新的時代特點，與時俱進。應全面落實科學發展觀，緊緊圍繞著“讀者第一，服務至上”的宗旨，在轉變服務觀念、創新工作方式、增強服務意識、提高服務水平等方面做文章[2]。由舊的傳統的館員的簡單循環工作，向著“主動服務、創新服務、微笑服務、高效服務”的新的目標新內涵邁進。創新工作方式，完善工作制度。
3.1 微笑服務是圖書館現代文化理念的精髓和升華
微笑服務營造出良好的人文環境，起到了良好溝通的橋梁作用，提高了工作效率。在微笑中體現和秉承了“以人為本”的現代人文精神，這也正是圖書館這種傳播現代信息和科學知識的殿堂所要弘揚的新的時代精神，是圖書館精神的本質表達，是圖書館價值的表現所在。同時也升華了圖書館社會責任的品質追求。
3.2 微笑服務是一種創新和主動服務，有助于圖書館建設的發展
微笑服務不僅是一種素質和品格的反映，也可進一步推動圖書館各項工作的順利開展。只有創新思維和創新工作，才能把現代化的圖書館建設好和發展好。而微笑服務給圖書館各項工作注入了新的活力，成為圖書館向前發展的新的力量源泉。通過“微笑服務”，大家可以提出許多好的方法和建議，創新思維，使工作更加高效和避免走彎路，最終達到促進圖書館又快又好發展的目標。
4 微笑服務的實現形式與方法經驗
通過以上分析，我們深刻認識到了微笑服務之于圖書館工作的重要性，但如何在工作中真正落實微笑服務，或者說如何有效地實現微笑服務產生滿意效果呢？下面結合自身的一些經驗和查閱的一些資料談談自己的一些看法。
4.1 深刻認識自己的崗位職責的重要性及意義
首先深刻理解《圖書館館員職責》。《圖書館館員文明規范》中明確規定了圖書館員主要職責，其中“樹立‘讀者第一，服務至上’意識，一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者一切”被寫在了第一條。對于這些崗位職責，我們不能把它們作為一般文字泛泛而讀，而是必須深刻理解。
其次，清楚認識到館員工作的重要性。圖書館館員這個崗位雖然平凡，但是其服務態度代表著圖書館的形象，換句話說，館員是圖書館的窗口，圖書館服務質量的好壞，在某種意義上與服務人員的情緒有著直接的聯系。而館員發自內心的微笑，就是這種服務質量好的主要體現形式之一。
4.2 善于解決思想厭倦根源和調節情緒的能力
近年來，“職業倦怠”這一現象已逐步為人所關注[3]。在很多人眼里，圖書館是一個清水衙門，而館員更是一個不需要技術含量，沒有前途的工作，只要不是文盲都能勝任。而高校圖書館員是一個特殊群體，他們不乏高層次人才，因此很多人并不甘心留于這個崗位，留下來的也有得過且過，混到退休的想法。解決思想厭倦根源，是真誠微笑服務的動力。
如何解決這種根源，需要弄清形成這種厭倦的成因。工作沒有競爭機制，職業聲望不高，所花費的心血卻往往被人視而不見，總體收入上與教學人員和行政管理人員相比有較大的差距，這些都使館員難以對自己的職業產生成就感和自豪感。面對如此現狀，圖書館管理者就應該采取一定的措施，例如通過改善圖書館福利，鼓勵館員進修，在改革方案中增加人性化的設計和激勵性的措施，讓館員們在工作中有成就感，價值感，從根本上激發館員的工作動力， 有了動力，微笑才有了源頭，館員才會情不自禁地流露出有積極影響力的微笑表情[3]。
圖書館員還要有善于積極調整心態與情緒的能力。心態表示一個人的精神狀態，只要有良好的心態，你才能每天保持飽滿的心情。心態的好壞，在于平常的及時調整和修煉并形成習慣。人活在世上，凡事都要看開點，看遠點，看淡點，心胸要豁達些、大度些，相信“任何事情的發生必有利于我”，且“辦法總比困難多”，也就沒有流不出的水和搬不動的山，更沒有鉆不出的窟窿及結不成的緣。有位哲人說得好，“既然現實無法改變，那么只有改變自己。”
4.3 真誠服務讀者，營造和諧環境
摒棄生硬語言，善于換位思考。盡量不用“嚴禁”、“不許”等詞語，這些生硬的詞語會使讀者感到處在不平等的地位，對圖書館望而卻步。微笑服務是提高圖書館服務質量的前提和重要方法。它用一種高尚的人格創造了融洽和諧的人際氛圍。讓我們用最真誠的微笑來迎接每一位讀者。用微笑來傳遞服務，讓圖書館的親切形象走進讀者心靈。只有良好形象的圖書館，才能吸引越來越多的讀者，圖書館的社會價值才得以體現[2]。
4.4 提升自身修養，鍛煉職業微笑禮儀
提升修養包括精神思想、境界上的提高，以及學歷學術方面的進修、培訓或提高。作為一名圖書館員也要認識到自己的工作是可以精益求精、需要不斷充電的，可以盡量爭取一切可以爭取的機會去補充和提升自己，而且也可充分利用自己在圖書館工作、有著大量的圖書信息和學習資料供自己學習的便利條件。此外，多自行學習一些職業微笑方面的禮儀，或參加一些這樣的培訓班（有時高校會組織的），以掌握一定的職業微笑技巧。
5 結語
微笑服務在高校圖書館中作用重大，“以讀者為中心，以人為本”是現代圖書館的精髓所在和基本要求。本文就館員微笑服務的重要性意義及當前存在的問題、實現方式與途徑等方面做了一些有意義的探討，也是作者及所在單位實行微笑服務的一些經驗的總結，并取得了一定效果。更多的工作需要在實踐工作中進一步的摸索、檢驗和總結。
參考文獻：
[1]蘇蘭英.淺談圖書館的微笑服務[J]，圖書館工作，2006，（2）：29-30.
[2]任曉琴.淺談微笑服務在高校圖書館中的應用[J]，江西圖書館學刊，2009，（1）：76-77.
1 微笑服務的內涵
微笑不僅是一個表情和動作，更是一種修養、一種品格。微笑反映出人的情緒狀態和精神面貌。但是只有膚淺的微笑是不夠的，試想一下，一名圖書館員只會一味地微笑，而對讀者內心有什么樣想法、有什么要求都一概不知，一概不管，那么我們的這種微笑又有什么意義呢？因此，微笑服務，最重要的是要在感情上把讀者當朋友，成為讀者朋友的知心人！要微笑著為他們服務，想他們所想，急他們所急。現代圖書館所提倡的微笑服務應賦予新的內涵和新的時代特點，與時俱進。由傳統的簡單循環工作，向著“主動服務、創新服務、微笑服務、高效服務”的新模式新內涵前進。
1.1 微笑服務營造出良好的人文環境，起到了良好溝通的橋梁作用，提高了工作效率
在微笑中體現和秉承了“以人為本”的現代人文精神，這也正是圖書館這種傳播現代信息和科學知識的殿堂所要弘揚的新的時代精神，是圖書館精神的本質表達，是圖書館價值的表現所在，同時也升華了圖書館社會責任的品質追求。
1.2 微笑服務是一種創新和主動服務，有助于圖書館建設的發展和順利開展
只有創新思維和創新工作，才能把現代化的圖書館建設好和發展好。而微笑服務給圖書館各項工作注入了新的活力，成為圖書館向前發展的新的力量源泉 。通過“微笑服務”，大家可以提出許多好的方法和建議，創新思維，使工作更加高效和避免少走彎路，最終達到促進圖書館又快又好的發展目標。
2 當前圖書館存在的問題
2.1 對微笑服務深層含義理解不夠
有部分館員可能把微笑服務當作某一階段的活動，流于形式，缺乏深刻的理解。從而不能充分發揮“主人翁”的工作態度，不能始終以“微笑服務的面容、規范的語言、端莊的儀表、大方的舉止”服務于每一位讀者，而其實這種良好的精神狀態和優質的服務正是現代圖書館的文化精神和服務理念的體現。比如體現在工作中，有的館員片面認為只要按照借書、還書等常規程序完成工作任務，不耽誤讀者的時間，讀者沒有投訴就行，笑和不笑、怎么樣笑都無所謂，把微笑服務看作是簡單的個人行為。
2.2 微笑不是本心，因人而異
微笑沒有發自本人內心，存在思想深處的抵觸。現實中有的圖書館員自卑心理較重，認為圖書館沒有什么社會地位，自己的工作就是做服務的，不需要多大的技術含量，服務工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏主動熱情、真誠與耐心，或者因為工作要求因為上級的命令勉強笑了，但是笑得不甜、皮笑肉不笑、不自然，自己的心情也不舒暢，也并未因笑而釋懷。因此，基層館員要調整自己的心態，改變一些不好的傳統觀念，認識到工作無貴賤，崗位無高低，任何崗位都需要有人去做，做好了在哪里都是金子，是金子在哪里都能發光。
2.3 不能做到始終如一的微笑服務
部分館員因不善于調整心情，容易將生活中的不良情緒帶到工作中來，或因為工作時間長而感到壓力大、疲乏等原因不能始終如一的保持微笑。當然，任何人都有心情起伏和情緒低落的時候，心情不好而影響面部表情也是人之常情，但此時就是考驗一個人調整心態的能力和平常積累修養的能力的時候，如果實在無法調節好心態則可以調整班次，合理安排好時間。
2.4 微笑服務只表現于活動形式，不能落到??處
有的圖書館在開展“微笑服務”時，只是當作一個活動來進行，或僅是出于對上級部門的要求或基于其他圖書館等同行部門已開展而照樣行事而已。因此在安排具體活動、制定規章、規劃詳細內容等的時候就難免流于形式了。此外，有的圖書館即使一開始時是想認真做好這項工作的，但隨著深入開展發現有困難，或滿足于一些小小的成績就戛然而止，也容易半途而廢，或雖然也制定了詳細的內容和規則，但很多難以實際運行操作，無法落到實處。
3 微笑服務的實現形式與方法經驗
通過以上分析，我們深刻認識到了圖書館微笑服務的重要性，如何在工作中有效地實現微笑服務產生滿意的效果呢？下面結合自身的一些經驗談談自已的一些看法。
3.1 深刻認識自己的崗位職責的重要性及意義
首先深刻理解《圖書館館員職責》。其中樹立“一切為了讀者、為了一切讀者、為了讀者一切”被寫在了我館館員職責第一條。對于這些崗位職責，我們不能把它們作為一般文字泛泛而談，而是必須深刻理解。其次，清楚認識到館員工作的重要性。圖書館員這個崗位雖然平凡，但是其服務態度代表著圖書館的形象，換句話說，在某種意義上與服務人員的情緒有著直接的聯系。而館員發自內心的微笑，就是這種服務質量好壞的主要體現形式之一。
3.2 善于解決思想厭倦根源和調節情緒的能力
近年來，“職業倦怠”這一現象已逐步為人們所關注。在很多人眼里，圖書館是一個清水衙門，而館員更是一個不需要技術含量，沒有前途的工作，只要不是文盲都能做。因此，很多人并不甘心留于這個崗位，留下來的也是得過且過。解決思想倦怠根源，是真誠微笑服務的動力。如何解決這種根源，需要弄清這種厭倦的原因。工作沒有競爭機制，職業聲望不高，所花費的心血卻往往被人忽略，總體收入不高，圖書館管理者就應該采取一定的措施，例如，通過改善圖書館福利，鼓勵館員進修，在改革方案中增加人性化設計和獎勵性機制，讓館員們在工作中有成就感，價值感，從根本上激發館員的工作動力，館員才會情不自禁地流露出有積極影響力的微笑表情。圖書館員還要有善于積極調整心態與情緒的能力。
3.3 真誠服務讀者，營造和諧氛圍
棄除生硬語言，善于換位思考。盡量不用“嚴禁”、“不準”等詞語，這些生硬的詞語會使讀者感到處在不平等的地位，有被圖書館拒之門外的想法，對圖書館望而卻步。微笑服務是提高圖書館服務質量的前提和重要方法。讓我們用最真誠的微笑來迎接每位讀者。用微笑來傳遞服務，讓圖書館的親切形象走進讀者心靈。只有良好形象的圖書館，才能吸引越來越多的讀者，圖書館的社會價值才會越來越高。
3.4 提升自身修養，鍛煉職業微笑禮儀
提升修養包括精神思想、境界上的提高，以及學歷學術方面的進修、提高。作為一名圖書館員也要認識到自己的工作是可以精益求精的，盡量爭取一切可以爭取的機會去補充和提升自己，也可以充分利用自己在圖書館工作、有著大量的信息資源供自己學習的有利條件。此外，多自學一些職業方面的微笑禮儀，或參加一些這樣的培訓班，以掌握一定的職業微笑技巧。
獎懲制度在工作當中起著比較重要的作用，但在酒店服務當中僅僅通過增加獎懲內容來激勵員工的積極性，這雖然能一定程度的降低成本，但往往會造成服務中的偷工減料，從而使服務質量大打折扣。
2.服務管理的重要性
酒店行業要想得到長足的發展和取得不菲的經濟效益，最關鍵是要調高服務質量，而服務管理正是先決條件。服務意識必須貫徹在酒店行業的各個流程，服務相對于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當中要格外重視服務，大力發展無形的產業，在當前競爭日趨激烈的酒店行業，唯有在有形的產業之外發展無形產業，不斷對服務進行投資，提高服務質量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強的競爭力。
3.加強服務管理的措施
在酒店服務方面，管理者是決策者，員工是實施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務質量，從而贏得更多的顧客，為企業帶來更大的收益。具體要從以下幾個方面入手：
3.1調動員工積極性。要想調動員工的積極性，就要建立合理的獎懲制度，在酒店管理當中評優評先，對優秀的員工進行褒獎，并樹立員工的學習榜樣，在職位人選當中將工作態度和質量列入參選標準，同時也要建立相應的淘汰機制，對工作消極的員工進行輔導教育，使員工恢復工作的積極性，從而更好地提高服務質量。
3.2提高員工素質。酒店的服務質量和員工的素質息息相關，唯有從根源上抓起，太高員工的素質，才能提高酒店的服務質量，這就需要在員工參加工作之前對其進行教育培訓，提高其自身的素質。在這方面酒店可以與高校進行聯合，從高校當中汲取管理的理論知識并將其運用于實踐當中，而且還能直接從高校引入人才，這樣不僅能夠節約酒店的成本，提高酒店服務質量，而且還能解決大學生的就業問題，可謂一舉多得。
3.3加強微笑服務。微笑，簡單的兩個字，卻富含深奧的學問，它是人們表達友好和真誠的一種方式，微笑能夠瞬間拉近人與人之間的距離，給人留下親切熱情的印象，消除人與人之間的陌生感，創造出良好的交流氛圍，因此加強微笑服務對于酒店來說很有必要。要想提供更好的微笑服務，酒店員工必須從心開始，從思想上將這種理念銘記于心，微笑服務能夠體現一個企業的文化氛圍，展示這個企業更深層次的內涵，是一個企業的核心價值體現。由于使用的微笑服務，員工很容易和顧客形成良好的交流氛圍，不僅使顧客瞬間產生好感，而且還能使員工擁有良好的工作氛圍，從而激發員工工作的積極性，提高員工的工作效率，也能夠給企業帶來巨大收益。在現代社會中，人們的生活水平得到了極大的提高，因此對生活的享受要求也變的越來越高，酒店企業唯有加強微笑服務，使顧客能夠真真切切體會到享受的滋味，才能在日趨激烈的競爭當中嶄露頭角，獲得顧客的認可，從而使企業獲得效益，得到迅速發展。
3.4推出個性化服務。所謂個性化服務，就是針對不同的顧客提供差異化的服務，從而使每個顧客的訴求得到充分滿足和尊重，這就要求酒店員工對不同的服務人群做出不同的服務改良，酒店員工首先要熟悉各個工作部門的服務流程，在為顧客提供服務的同時也要和顧客進行深層次的交流，從而了解顧客的內心訴求，做出差異化的服務。酒店只有根據顧客的內心需求，提供個性化的服務項目，才能夠提升自身的競爭力，拉近酒店與顧客之間的距離，擁有更多的回頭客，從而實現利益的最大化。這就需要酒店做出個性化的服務管理，并建立一個長效的機制，使酒店的員工時時刻刻擁有良好的職業習慣和高度的敬業精神。
一、基本出發點是根據顧客需求,提供顧客滿意的產品和服務
隨著社會的進步,人們的物質需求和精神需求都在向著更高層次的方向發展,具體到消費,也充分體現出這種多元化特點。不同層次、不同消費心理和消費習慣的客人,他們的消費標準及對酒店提供的服務需求是有區別的。這就要求服務人員既要按照規定的服務方式和服務規范來進行服務,又要為客人提供更加有針對性的服務,這樣才能夠滿足客人極具個性化的心理需求。當然,這首先要求管理人員要加大對員工進行相關的知識培訓,強化服務意識,提高服務的技巧性。比如:在一家餐館就餐,服務人員會針對客人的愛好和就餐人數來幫助客人點菜;同時根據客人菜品消費的檔次高低來推薦酒水;在席間非常講究上菜的時機和火候,注意服務細節;結賬時快速準確。讓客人既體會到熱情服務,又深刻感受到酒店的良苦用心和默默關懷,這樣怎能不讓客人感動呢?現代營銷學有一句非常通俗的話:“營銷不僅是讓客人滿意,更重要的是讓客人感動。”只有這樣,客人才會由“頭回客”變為“回頭客”。
二、首要表現是“微笑服務”,即營銷態度,是對客人最直接的問候與友善
微笑服務是員工最基礎的服務禮節和服務規范。微笑是一種待客態度,是產品,更是有效的營銷手段。在酒店業中流傳著這樣一句話:菜品不足服務補,服務不足態度補。這里的態度就是要求微笑服務。從服務學來看,“微笑服務”在本質上有兩個含義:微笑服務既代表了酒店對客人熱情歡迎的態度,又代表了服務人員對自身職業的高度的榮譽感和責任心。只有管理者為員工創造一個溫暖、和諧、向上的環境,員工才會有發自內心的微笑。所謂“只有滿意的員工,才有滿意的客人”正是由此而來。同時,應注意培養員工“敬業樂業”的精神。一位資深的員工曾經深有體會地說:對工作的愛,對客人的愛,是員工熱情、真誠的源泉。因為有了愛,便有了熱情,便有了真誠的微笑。當然,管理制度和服務環境的優化也是“微笑服務”的保證。
三、核心內容是優質服務,它能最直接地影響酒店的經濟效益
優質服務能使顧客有“賓至如歸”之感和“賓去思歸”之念,使客人高興而來,滿意而去,留下良好的回憶。優質服務應貫穿于服務的每一個細節,貫穿于從顧客進店直至客人離開的全過程。客人對服務質量的評價,是通過每個部門、每個環節的工作,透過每一件事,甚至極細微的小事,得出結論的,從而據此來確定自己的消費行為和消費標準。優質服務包含幾個要點:一是待客公平公道;二是注重工作效率;三是細微服務,也稱為“個性化服務”,即針對客人不同的需求,提供各種細節性的服務,來滿足客人的獨特需求,體現對客人的人性化關懷。比如,飯店客人在就餐時會對就餐座位、菜品口感、服務細節或對客房朝向、房間布局、布草配置等有各自不同的要求,餐廳或客房服務人員隨時關注到這些并及時更改原有的工作標準,來順應客戶的需求。因此,優質服務是一個全方位的過程,任何一個環節的偏差,都會影響客人對酒店的整體評價。國外一位酒店專家說得好:酒店銷售的其實是客人對酒店的感受,是經歷,是回憶。這也正是“服務營銷”的關鍵所在。
四、重點是建立優質的、高效的客源網絡
通過大量的、細致的一線服務工作,提高經濟效益是短期目標,也是立竿見影的,往往受到許多管理者的高度重視;殊不知,通過這種長期的服務營銷工作,更為重要的是可以據此建立自己的營銷網絡。大量的回頭客不僅帶來效益,更多的是帶來信譽,是客人對企業或品牌的信任。企業可以據此建立顧客信息檔案,不僅專業的銷售人員要與之保持聯系,而且通過一線服務人員來加強與客人的溝通,使之在情感上對品牌產生認同和依賴感,進而達到“顧客零叛離”的理想銷售境界。在競爭激烈的市場,這是一筆無形的財富。這是服務營銷的最終目的。
五、及時、妥善處理好顧客投訴是服務營銷的重要補充手段
當然,由于服務工作是人與人直接接觸,是面對面的相處,所以具有較強的隨意性和突然性;再加上服務人員從整體上來看素質不盡相同,管理也存在不盡合理和科學的疏漏,所以存在問題是在所難免的。對于問題的存在,要求服務人員要端正對投訴的態度。按照科學的管理理論,“只有投訴的客人才是酒店最忠誠的客人,才是好客人”。酒店最怕那些有意見不投訴,悄悄離開,以后再也不來酒店的客人。因為,只有客人投訴的問題,酒店最重視,解決得最快,客人不提的毛病,卻容易被忽視。所以國外有些企業會花重金來購買客人的意見,這正是出于對市場的全面考慮。處理投訴應把握三條原則:
根據縣文明委《關于在全縣組織開展“迎世博、講文明、樹新風”活動的通知》和市交通局《關于印發市屬交通系統迎世博迎省運、講文明、樹新風"三五"集中行動方案的通知》精神，為使全系統干部職工能以良好的精神風貌和一流的服務質量走進世博、參與世博、奉獻世博、分享世博，經研究，決定從今年4月始，在交通系統組織開展“迎世博、講文明、樹新風”三大行動（微笑服務、美化環境、文明出行）。現將有關事項通知如下：
一、活動目的
按照“精彩世博，文明先行”要求，以“迎世博、講文明、樹新風”為主題，開展“微笑服務、美化環境、文明出行”三大活動，積極組織交通系統廣大干部職工迎接世博、服務世博，在系統內形成文明禮儀、優質服務、安全和諧的良好風貌，為迎接2010年上海世博會積極營造熱烈、喜慶、歡樂、祥和的氛圍。
二、主要內容
（一）微笑服務行動
1、活動內容
①．加強教育培訓。組織窗口人員定期開展業務知識、業務技能等培訓，同時大力推廣“您好、謝謝，對不起，沒關系”文明禮貌十字用語，充分展示廣大窗口行業職工文明禮貌、熱情友好、謙和大方的精神風貌；組織全系統職工開展迎世博文明禮儀等方面的培訓，使全系統干部職工都了解掌握基本禮儀，做到“人人知世博、人人懂禮儀”。
②．提高服務意識。積極倡導“真誠服務，滿意服務”的窗口服務理念，規范服務流程，開展“愛心通道”、“綠色通道”、“溫馨通道”等特色服務，實行“一站式”、“親情式”的溫馨服務；黨團員亮明身份，加強服務誠信體制建設，堅持公示服務承諾，建立健全監督機制，樹立良好的窗口服務行業公信力，切實方便群眾辦事。
③．完善服務設施。按照設施完善、運轉正常、定期維護、使用方便的要求，推進窗口設施無障礙建設，逐步實現出入口通道、電梯、衛生間等設施無障礙化，在醒目位置設無障礙標志，樹立服務窗口良好形象。
④．鼓勵志愿者服務。設立窗口志愿者服務崗位，開展“我為世博值一天班”活動，廣大黨員干部積極帶頭參與，同時吸納樂奉獻、態度好、懂業務的志愿者，定期開展平安志愿者巡防、信息咨詢、業務辦理、公共秩序維持等活動，大力推行微笑服務。
2、活動目標
按照“群眾滿意基層站所（服務窗口）”的創建要求，通過開展微笑活動，從規范服務做起，著力深化服務理念，增強服務技能，改善服務細節，優化服務流程，美化服務環境，提高服務質量，努力實現系統內窗口服務質量和水平明顯優化，行業形象和公眾滿意度明顯提升，形成一批展現行業文明風采的服務品牌和服務標桿。
（二）美化環境行動
1、活動內容
①．以航道、公路沿線、市區主要入城口周圍、汽車站周邊及辦公場所內外等為主要目標，組織和動員廣大干部職工，從自身做起，從身邊做起，積極投入“人人動手，清潔環境”大行動，著力解決一些單位內部環境情況差，外部環境責任制度不落實等突出問題，切實增強所有單位共同維護城市環境的社會責任感。
②．做好公交站臺、客運車輛清潔等工作。運管部門要督促企業確保公交車站、車輛清潔衛生，企業要積極做好相關工作。一是要對公交站臺、牌進行巡查，對破損站牌及時更換，確保站牌完好、信息完善、用字規范；二是建立車輛及站場清潔衛生制度。公交車上應配備必需的衛生簍、垃圾袋、掃帚等工具，執行車內每班次一清掃、車身每天一清洗制度，加強客運站、停車場、停靠站點的衛生清掃工作，保持公交客運運行區域的清潔、衛生。三是確保投入營運的車輛技術狀況良好，車內空調、座椅、扶手、窗戶等設施設備完好，公交車內要設置老、弱、病、殘、孕、幼等特殊座位。
③．美化窗口環境。落實責任，分解任務，力爭做到門前有序，標識明確規范，場內清潔，規章、圖標張貼整齊，文字清晰，示范準確，地面保持無積塵、無紙屑、無雜物、無煙蒂、無粘物、無痰跡，實現凈化、綠化、美化，為廣大公眾創造更干凈、更舒適、更文明的服務環境。
④．做好衛生包干地段衛生保持工作。
2、活動目標
針對行業管理涉及的航道、公路、汽車站、停車場及辦公場所等區域存在的“臟亂差”現象，通過組織和動員干部職工開展“環境清潔日”活動，整治航道、公路沿線、汽車站周邊及辦公場所內外的環境臟亂差現象，保持辦公和各服務場所、公交站臺、車輛清潔，以整潔、優美的環境迎接世博會的舉辦。
（三）文明出行行動
1、活動內容
①．以“文明行車、安全暢通”為主題，開展文明行車、自律服務等活動，公交車要正確及時使用語音報站器及車內外安全提示服務，嚴格執行二次進站規定，機動車駕駛人不違法鳴號、不滯留路口、不違法停放等。出租汽車要確保安全文明駕駛，提醒乘客攜帶隨身物品，主動遞送乘車發票，杜絕隨意變更車道、隨意調頭、禁鳴路段隨意鳴笛、隨意上下客、行車過程打電話聊天等交通違法行為。
②．開展各類文明出行主題活動。一是深化文明乘車活動，廣大黨員積極參與，工青婦發揮自身優勢，結合“我為世博值一天班”活動，組織交通機關及各事業單位組織干部職工參與交通志愿者活動，在縣城區域內主要路段、各公交車站等，積極勸導市民遵守交通秩序，倡導其禮貌讓座、文明用語等禮儀，真正做到文明出行；二是在客運、公交及出租車企業開展爭創“世博平安文明駕駛員”、“世博平安文明崗”等活動，推出一批“安全行車、文明行車”示范明星和示范群體，弘揚文明之風，形成引領示范作用。公交系統開展“文明讓座”宣傳教育活動，進一步營造公交車廂內“文明讓座我有禮”的和諧氛圍。
2、活動目標
根據縣文明辦文件精神和市局“公共秩序日”集中行動要求，不斷優化“文明出行”、“文明駕車”、“文明停車”、“文明讓座”、“文明乘車”等方面的公共秩序，使廣大客運、公交及出租車駕駛員交通違法行為明顯減少，車輛進出站停靠規范，市民乘車“文明讓座”的意識明顯增強。
三、工作要求
1、強化領導，自加壓力。迎世博、講文明、樹新風“三大行動”是根據縣文明辦和市局要求，結合交通系統特點，為進一步提升我縣交通系統行業文明創建水平，促進行業健康、規范、有序發展所采取的一項重要舉措。各單位和相關企業要高度重視、精心組織，并結合實際，制定計劃，確保“三大行動”中的每項任務都能落實到具體部門、具體個人，形成事事有人管，件件有人抓，一級抓一級，層層抓落實的良好工作局面，確保活動取得實效。
我們經常說，收費站是交通行業樹立形象的窗口，代表公路人的整體形象，其實也是一個地方的窗口形象，途經收費站天南地北的車輛和行人很多，收費站是他們第一個認識當地服務的對象，服務的好壞，在一定程度上左右他們對當地印象的好壞。當前__省的經濟建設正在高速發展，我們作為窗口服務單位有責任、有義務為__的形象建設盡自己的微薄之力。從自身來說，收費服務環節的好壞也直接能化解收繳費之間的矛盾，便利自己的工作，所以收費站提供文明服務是我們征費人員唯一的選擇。
高速公路的文明服務應是在確保道路安全、暢通、快捷的基礎上，通過亮麗的環境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務，形成"真誠與微笑"的核心服務理念文明服務，是隊伍形象問題，是企業管理問題，更是社會問題。高速公路作為社會公共服務設施，其文明服務工作質量和水平時刻要接受各方面的監督和挑戰，成為一個敏感性很強的社會問題，成了高速公路運營管理企業樹立對外形象的關鍵任務。可以這么說，加強文明、優質服務是增強高速公路運營管理的內在品質的要求。
一、關于對員工文明服務狀況的調查研究。
從事征管工作多年通過對員工文明服務的情況進行了調查研究。從調查中了解到，高速公路管理單位的大部分員工樹立了"車主至上"的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。但調查中也發現，少數員工由于全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標準，有的是普通話不標準，有的是語調生硬，讓人感到語言不規范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路、或向員工討杯水喝，個別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的"內容"，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。
二、造成文明服務工作不到位現象的原因分析。
1．社會因素。由于我們現行的征費勞動用工制度所限，勞務輸入人員年齡偏小、文化素養不高，崗位報酬又相對偏低，使得她們難于表現出由于愛崗敬業而發至內心的微笑，文明服務沒有心理支撐。另外，由于一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言"回敬"員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。
2．個人因素。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現"三欠"現象，即"服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美"；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。
三、改進文明服務工作的對策、做法與建議。
從造成文明服務工作不到位的社會因素、個人因素等多方面原因分析來看，管理層要加強收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。
1.樹立文明服務的意識，堅持以"以車為本，服務至上"的服務宗旨，將服務習慣化、自覺化。在收費過程中，收費員要堅持文明用語接待過往司乘人員，時時刻刻注意自己的工作作風，克服那些在收費過程中存在的隨意行為，做到禮貌迎客，文明送客，體現規范化服務的要求，經常換位思考，以換位的意識來樹立服務意識，真正做到將心比心，變滿意服務為感動服務，如在收費打票的同時問一聲"需要開水嗎？"，一句話就能溫暖人的心。要想養成服務的習慣，潛移默化，必須在思想意識上把自身置于服務者的位置，這樣才能在收費過程中做到熱情服務、文明收費，才能避免生、冷、硬的工作態度，才能自覺做好服務工作，為和諧收費創造出一個良性的氛圍。
2.提高收費人員自身心理素質，進一步提升服務水平。
每個人的素質不一樣，對好壞的評價尺度也不一樣，這樣就給我們收費人員的心理素質提出了更高的要求，不爭、不怒，保持微笑服務，是最表面要求，更深層次的是要由表及里，從內心深處養成為他人考慮，實際解決問題的習慣，而非僅僅是做表面工作。這就需要我們收費站長要有勇于開拓的精神，正確領導，端正職工態度，使職工正確認識價值觀、人生觀。從提高技能水平入手，如繼續堅持推廣文明用語，進行微笑服務；利用業余時間開展政治思想、職業道德、法律法規、規章制度和各種收費技能學習，提高收費員服務技能和自身素質，堅持崗位練兵，通過提高收費人員業務素質，縮短車輛過站時間，減少收費差錯率，將收費差錯率控制在百分之一以下，為做好收費服務工作打下良好的基礎。
3.轉變服務觀念，提倡精細服務。調查中看出，自員工走上收費崗位至今，員工在服務態度、服務方式、服務水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，要通過精細服務來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務工作滿意度不斷提高。在轉變服務觀念、提倡精細服務的過程中，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。
4.舉辦服務培訓，提高員工業務素質。為進
一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風采。一是收費文明服務用語培訓，要求各站員工認真學習并落實到具體工作中去；二是重申收費人員著裝規范，糾正日常工作中存在的不規范著裝行為，對工作中的儀容儀表進行統-規范；三是收費人員交接班列隊培訓，對收費上下班列隊質量提出新要求：班前整隊準時、著裝整理到位、班長口令標準、列隊行進整齊、交接敬禮規范，使收費交接工作更加規范、整齊、有序，展現良好的隊伍作風。通過培訓，員工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行了全面規范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，美化了收費窗口形象。在開展服務禮儀培訓過程中通過共同總結，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強員工服務意識，為車主提供了更優質更滿意的服務。 5.建議組織員工到外單位參觀學習。分期分批組織員工到比本單位文明服務工作做得更好的單位去參觀學習并開展調研活動，有利于幫助員工開闊視野，找出收費服務水平的差距，克服安于現狀的不足之處，進一步細化判斷文明服務行為優劣的標準，逐步形成具有本單位特色的文明服務工作體系，在單位內部形成重視文明服務的工作氛圍，沒有橫向比較就沒有更好更快的發展。
6.解決職工的后患之憂。在實際工作中，收費員為保持良好的微笑服務，付出了艱辛的勞動。以羅富路平年收費站看，從08年10月通車至今該站接待入口日平均車流量為1150輛，收費員在上班8小時期間，每班次平均要對近400輛車進行微笑服務。曾有收費員由于一天中接待車輛過多，勞累過度導致笑容僵硬，遭到了司乘人員的投訴，該收費員只能無奈地哭泣……
在黨的十七大報告中，我們不難發現"人文關懷"和"心理疏導"等溫暖人心的字眼，這充分體現了對社會關懷、對人關愛的理念越來越成為主趨勢。收費員每天8小時坐在崗亭里，重復著同樣的動作、同樣的微笑，極易出現身體機能疲勞、笑容服務動作機械化等弊病，從而導致內心服務的熱忱未能在面部協調地表露出來，讓司乘人員未能感受到微笑服務的真誠與溫暖，為此各管理層在管理中就應注重"心靈管理",關心收費員的內心感受，充分體現她們的主體地位，最大限度地把她們從過度的勞累中解脫出來，讓她們感受到人性的關懷和集體的溫暖。在站所利用現有的管理框架建立職工放松心情、互相交流經驗的場所，把職工的心理與思想教育工作相結合，進行心理疏導，年輕人易于接受，達到幫助和教育的效果，讓"心靈管理"工作滲入管理工作的每一個環節，引導員工正確調節心態，用積極的態度去解決問題。通過心理管理工作，員工的不良情緒得到及時化解，上班能保持良好精神狀態，加強了團隊精神，增強了對單位的歸屬感，增進管理人員與收費員的溝通，實現隊伍的和諧與穩定。
四、以開展延伸服務活動為載體，豐富高速公路服務內涵。
在開展好站內服務的同時，要求職工把文明服務與延伸服務相結合，推廣監控室"聽得見的微笑"和收費站"文明服務月"的活動，并在收費站設立了"青年文明號"服務點、便民服務箱、文明服務意見承諾薄等；各站團小組自發組織開展了收費政策對外宣傳工作，印發了便民服務手冊，努力為司乘人員排憂解難，提供便捷，主動接受社會監督，使收費工作做到服務在崗位，滿意在社會。積極開展"業務標兵"、"崗位能手"、"微笑服務明星"等各種評比以及創建"文明單位"、爭當"青年崗位能手"活動，在職工中營造比、學、趕、幫、超的良好氛圍，帶動收費員爭先創優。通過勞動競賽的方式促使職工更加關注自身的服務細節，提高自身的服務質量。
五、積極探索，把文明服務不斷改革創新。
隨著改革開放的不斷推進，市場經濟的深入發展，高速公路的管理如何貫徹落實科學發展觀，打造高速公路新品牌，充分發揮高速公路在創建文明行業工作中的示范作用，開創文明服務新局面，就必須與時俱進、大膽探索，不斷完善工作思路、體制和措施。學習其他收費單位的先進經驗，探索更佳可行的上班模式，增加職工更多的休息時間，使收費員能以更飽滿的精神狀態為過往的車輛服務，更出色的開展收費工作，為了全面提高收費所的業務水平和服務水平，提高綜合素質，全面掌握各崗位技能，力求高效率、高運轉、高質量和高水平的服務，打造學習型、務實型、服務型的收費隊伍。
關鍵詞:餐飲企業;內部營銷;服務營銷;營銷策略;微笑服務
中圖分類號:F274文獻標識碼:A文章編號:1009-2374 (2010)10-0066-02
經營一家餐飲企業有什么成功秘訣?要具備什么優勢和條件?這是一個大課題,不是一兩個公式、三五句格言所能概括的。實際上,任何成功的經營都沒有固定統一的模式,但這并不是說就無可把握,而是有基本規律可循的,那就是有效的管理和成功的營銷策略。
大多數餐飲企業都只注重外部營銷,追求品牌忠誠度和顧客滿意的價值,他們忽視了內部營銷的重要,其實內部營銷尤其是對于餐飲企業這樣的服務性行業來說尤為重要。大量的事實證明了對于餐飲企業來說營銷絕非僅僅是營銷部門的工作,餐飲企業的發展不是靠玩資金或拼技術所能奏效的,它的競爭優勢最終還是要通過對顧客的服務來實現。內部營銷自20世紀70年代被提出,已逐步成為服務性行業營銷的新導向。
一、內部營銷的作用
1.培養員工忠誠度,促進員工的工作熱情和創新精神。
2.可以節省營銷成本。
3.可以培養客戶忠誠度,通過客人良好的口碑宣傳,提高餐飲企業的知名度,招攬更多的客人。
4.可以提高來店客人的店內消費數額,從而有效地提高收入,取得良好的經濟效益。
二、構建內部營銷環境
(一)構筑制度環境
餐飲企業是勞動密集型組織,對人員的有效管理不可能依賴個別的“能人”,必須通過建立合理的組織機構以及客觀、恰當和適時的一整套評估標準,形成一種制度化管理和程序化管理。通過經常衡量員工的工作業績和貢獻大小,讓員工在評估和獎勵、人動中知道什么是重要的,他們該如何來做,以此建立行為準則的約束及推進,這就是內部營銷的制度環境。
(二)培育文化環境
如果說完備科學的管理制度體系是內部營銷系統的骨骼的話,那么優秀的企業文化則是內部營銷系統的靈魂。“一個偉大組織能夠長久生存下來,最主要的條件并非結構形式或管理技能,而是我們稱之為信念的那種精神力量,以及這種信念對于組織全體成員所具有的感召力”。具體地講,餐飲企業企業文化的塑造應注意尊敬員工、重視員工。 “只有滿意的員工才是有生產力的員工”。因為餐飲企業的產品質量最終由顧客評判,所以必須在全體員工中樹立起顧客導向的共同理念。管理人員應通過制定政策、程序、制度和行動方針來體現顧客導向,引導員工行為,同時管理人員應率先成為企業服務文化的忠實體現者和執行者,以良好的作風和強烈的事業心鼓舞、鞭策員工,尊重、關心和理解員工,才能使企業倡導的服務意識、顧客導向內化為員工的行為,也才能凝聚起員工的參與意識和團隊精神。
(三)營造溝通環境
溝通與交流是內部營銷最主要的手段之一。有助于建立和諧的人際關系,這種溝通不僅是企業的管理層與普通員工之間的信息交流,也是各個不同崗位、部門之間的溝通,也是同部門同伴之間的交流,更是企業員工與顧客之間的有效溝通與交流。
三、內部營銷的措施
(一)名廚名菜營銷
1.名廚營銷。廚師的出品已經成為餐飲企業軟件服務中最重要的一個項目。有好廚師,好的有特色的出品就有保證,衛生潔凈的廚房就有保證。名廚的營銷亮點,可以確保餐飲企業獲得良好的口碑。總廚親臨客人用餐處,向尊貴客人介紹菜品的制作和特色。可以突顯名廚的尊貴地位,從而突顯了客人的尊貴地位。
2.名菜營銷:確定本餐飲企業的名菜。進行包裝,將菜的特點及上菜的步驟,分菜的要求等程序化,并將每一個員工培訓到位。從而突顯名菜的尊貴地位。
(二)廚房營銷
進行廚房的設計和改革。采用魚缸設計和敞開式廚房設計。能為餐飲企業樹立積極的形象,增加客人對酒樓的滿意度和可信度,同時又可以成為一大特色。首先,總廚很好地安排員工并根據安全和衛生標準保持廚房的整潔無暇。其次,廚房員工要注意自己的個人清潔,培訓必要的禮儀禮節。一些出品可以在魚缸式廚房制作,可以讓客人通過玻璃展示窗看到廚師的整個制作過程。敞開式廚房允許客人參觀。
(三)菜單營銷
1.合理的菜單定價。進行必要的市場調查。確定菜色的價位。
2.重視菜單的營銷作用。菜單是一種印在紙上的,客人必然會閱讀的,表明質量承諾的廣告。它的設計直接影響到客人的點菜內容和最終的消費金額。所以菜單的排版和設計使用一些技巧,直接把顧客的注意力吸引到菜單的特定部分和特殊條目上來。主打菜使用插片,部分菜色配上原料及制作方法等。菜單的所有部分,包括封面、顏色、大小、材質以及設計,精心挑選,符合餐館裝飾、服務、禮節、定價和飯菜種類所反映的酒樓整體形象。
3.菜單營銷的最終目標:通過菜單引導消費。
(四)酒水營銷
1.通過定價,減少客人自帶酒水的情況。即使有客人自帶酒水,也不收取服務費。
2.因為酒水的價格透明度高,所以定價為酒水的市面價格的115%,相當于收取少許發票稅及交通費,將它的作用定位為客人提供方便而不是提高利潤。
3.既能薄利多銷,又可以提高客人的滿意度。
(五)服務營銷
1.倡導微笑服務。希爾頓飯店總部的董事長康納希爾頓曾經指出:“酒店的第一流設備重要,而第一流的微笑更為重要。如果沒有服務人員的微笑,就好比花園失去了春日的陽光和春風。”微笑是餐飲企業講得最多也是最難又是最急需解決的一個問題。由于我國傳統文化及習慣等原因,相當一部分服務員動作是規范的,表情卻是羞澀型的冷淡。而客人與服務員見面,最先得到的不是服務,而是一種感覺,這種感覺來自于員工的外在形象。一張冷漠的面孔,無論說出多么動聽的歡迎之辭,任何人都不會有被歡迎的感覺。
所以服務營銷理念的精髓之處就在于微笑服務。餐飲企業的經營理念應該定義為讓客人帶走微笑,餐飲企業的完美服務是在規范服務和個性化服務的同時做到微笑服務,餐飲企業的管理應該是在進行制度管理和情感管理的同時做到微笑管理。提倡用心和微笑去服務于你的朋友。
2.實行全員營銷培訓。在餐飲企業,直接與客人打交道的大都是普通員工,他們的營銷作用應列為首位。一位訓練有素的員工不但要做到儀表得體、禮貌友善、技術嫻熟,他(她)還必須善于營銷。比如:服務員主動熱情地幫助客人挑選符合客人口味的食品,推薦餐廳特色菜肴,使推銷活動在不知不覺中進行。甚至那些不與顧客直接接觸的員工,對餐飲產品的營銷也不無關系。清洗工承擔著餐具的洗滌與消毒工作,要防止不潔的餐具進入餐廳;廚師要保證食品菜肴質量,防止腐敗食品的出售。不露面的工作也都對客人的消費 (購買)行為起著不容忽視的作用,因此餐飲企業要加強對員工的營銷培訓。首先,投資人的培訓,將整個酒樓的裝修風格、發展目標及市場定位等內容對員工進行培訓。其次,廚師的培訓,將菜系的設計、菜色的特點、招牌菜的制作及特點等等對員工進行培訓;再次,直接管理者的培訓,進行如何向客人進行營銷的培訓;最后,相關行業的資深員工的培訓,將自己實際的工作經驗拿出來分享和交流。
總之,有效的內部營銷不是臨時的、隨意的,它需要全體員工的努力和敬業精神,以及良好的培訓。成功的內部營銷將使餐飲企業從同一客源市場獲得更多的收益,也能幫助餐飲企業開拓新的客源市場。
參考文獻
[1]丹尼?G.拉瑟福德.飯店管理與經營[M].東北財經大學出版社,2006.
醫院是病人就診的場所,急診更是醫院的門戶,在救治中起著舉足輕重的作用,急診科多收納發病急、病情重、病種復雜的患者,而這復雜的科室內,護理工作則更是困難重重,特別是在某些特定季節兒科的發病較多時,難免出現急診兒科的候診情況。為了做好兒科護理工作,開展人性化服務事在必行。
1.關鍵提高護理人員的業務素質護士應掌握。常見病、多發病的發病年齡,流行季節,主要臨床表現和體征,兒童生長發育的一般規律,母乳喂養及兒科學等常識。如此則能較滿意地解答家長的提問,增加家長對護士的信任,穩定候診者情緒,又能很好地對患兒的病情區別對待,協助醫生診療。
1.1要全面認識兒科急腹癥的早期癥狀并做以區分。
如小兒腸套疊、腹股溝嵌頓疝、急性闌尾炎的早期都有腹痛、嘔吐、發熱等癥狀,詢問有無轉移性腹痛,以識別腹痛的性質,捫診腹部,還可檢查腹股溝有否腫物,為疾病的早期診斷、早期治療贏得時間。
1.2要抓住年齡的特點來觀察病情。如新生兒不哭、不吃、不動、體溫不升是病重的表現;雙眼凝視、眼神呆直多提示驚厥;嬰幼兒高熱要注意是否有激惹征,警惕驚厥的發生。
1.3掌握傳染病的流行季節和早期癥狀。如,甲肝春季發病較多,乙肝無明顯的季節性。肝炎早期類似感冒,有發熱、疲乏、納差,還要特別注意觀察皮膚、鞏膜黃染及尿色變化。流腦的高峰是在3—5月份,乙腦多發生在7—9月份,冬、春季為麻疹的流行季節等。如發現患兒頸部有抵抗感,即安排隔離室診病,醫生診斷為“流腦”時,應使患兒早隔離,早治療,避免交叉感染。
1.4做好一般護理,就診前為病兒測血壓和體溫等,并及時解決病人及家屬提出的疑問以及遇到的困難,真正做到想病人之所想,急病人之所急。做好健康教育工作,同樣是腹瀉的患兒,但因年齡、季節的不同,病因和治療會有所不同。應針對每位患兒的不同情況進行個性化的健康教育和飲食指導,說明“同病不同治”的原因,避免患兒家長在互相交流時產生疑惑。
1.5提供高質量服務并做到人性化管理,如設有飲水機,24小時提供飲用水,提供一次性水杯。備用各類退熱藥,遵囑予以未交費前先執行。
1.6加強業務培訓定期組織護理人員學習新知識、新技術,不斷提高理論水平和技術水平,鼓勵護理人員不斷學習。進行禮儀教育,進行日常禮儀、電話禮儀、上崗禮儀、微笑服務、文明用語的培訓。
2.提高護理人員的心理素質來院就診患者復雜,參次不齊,各個階層、各個年齡段均有,由于其社會地位不同、文化素質不同、家庭經濟條件不同,對服務的要求也就有所不同。針對這些問題我們要做到因人而異。
2.1富有同情心,理解父母的焦慮心情當患兒和家屬來到時,護士應主動與患兒及家長溝通,熱情地接待,真正關心、關愛、理解患兒,使他們得到精神上的安慰。與患兒交往,護士需適時調整詢問和解釋的方式,對于年長兒,要同情、關心、安慰,講清檢查治療目的,配合的方法,消除其顧慮,積極配合治療。對于3歲以下的患兒,因其不能理解復雜語言,注意力不集中、醫學|教育網搜集整理易被外界事物吸引、易受鼓勵和激勵等生理特點,態度更要和藹耐心,用簡單的語言通過鼓勵、夸獎等方法,取得患兒的配合,并取得家長配合與心理支持。
2.2微笑服務,增加親切感與信任感交談時語言要體現平等、符合孩子年齡要求,有針對性地消除他們的疑慮、恐懼心理,使患兒積極配合診療工作。在就診人數多的情況下,大家都想早一點看病,所以一定要做好按序就診,并對特殊患者給予特殊安排。如對急癥病人,體溫39.5℃以上、抽搐、呼吸困難等急危重病人采取優先就診原則。
2.3掌握溝通技巧護理工作的對象是有思想、有情感的人。溝通必不可少,現代護理模式要求護士運用心理學、社會學有關知識對患者實施全方位的護理。
其中,語言最為重要。另外,護士的儀表是增強護患溝通的一個重要環節,一位面帶微笑,著裝整潔、莊重大方、精神煥發、情緒樂觀、氣質優雅的護士,會給患者一種親切、安全和信任的感覺。因此,需要認真學習實施護理人員的語言和行為規范,要求每位護士都面帶微笑,著裝整潔地接待每一位患兒和家屬,并在實際工作中加以質量監控,實現有內涵、有質量的微笑服務。
3.做好兒童保健宣傳工作門診人流量大,候診人群多。我們可以利用電子宣傳欄、院報、健康教育之窗等多種形式當患兒和家長在急診、門診候診的時間宣傳有關疾病的防治知識。
必要時還針對患兒病情進行個別宣傳。兒童是一個特殊的群體,心理和生理發育尚未完成,需要家長照顧,關鍵詞:肝硬化腹水;辨證施護而對于護士來說更為重要。宣教的作用在于,一方面患者及家屬學到了有效的自我防護知識,降低了疾病加重的危險因素,另一方面使他們樂于與護士溝通,并認真地按護士的指導用藥、鍛煉、復診等。
高柜柜員服務心得體會
這次錄像檢查我是最低分，拉了整體的成績，從我自身原因來說，導致失分的原因主要是不夠注重細節，好比與客戶交流時目光卻不與客戶對視，這樣造成客戶體驗感不好，會有一種不被重視的感覺，同時自己服務也會扣分。在這件事中，我還感到，自己在工作責任心上還是欠缺。這充分說明，我從思想上沒有把工作的方式方法重視起來，也沒有把自己的工作做得更好，也沒給自己注入走上新臺階的思想動力。我決定做出如下整改：
1、認真克服生活懶散、粗心大意的缺點，多多注意細節，努力將工作做好，不論業務多么的繁忙，不論手頭的工作多么的重要，都要堅持微笑服務。
3、客戶是多種多樣的，素質有高低。所以，我們在對話時要婉轉，要講究技巧。
4、要堅定不移的正確理解堅持"顧客永遠是對的"要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細致，客戶的不滿意就是我們工作的不積極。
作為高柜柜員，平時與大堂經理溝通比較多，需要他們協助我們幫助客戶填好單子后才能辦理相關業務。現在有種常見的現象就是單子填寫不完整或者并沒有填寫單子就來辦理業務，還是希望能夠提供些機會，讓我們能系統的給大堂經理們講解明白具體什么業務怎樣填單子，或者模擬辦理業務現場，大堂經理來辦理業務，感受下辦該項業務的流程。
關于培訓，我覺得服務培訓怎樣培訓都是固定的幾個流程，都是固定的需要注意的點，省行，總行錄像檢查的標準也都很清楚，沒必要花很多錢去培訓，關鍵是個人責任心重視程度的問題，再就是辦業務給人一種熟練專業利落的感覺，就能提高客戶體驗感，顧客想要的不僅是微笑還有辦業務的效率。如果是需要培訓，我想多學習一些業務，對私這邊的業務有些單一，感覺銀行柜面上的東西還有很多，自己了解的太少了。
關鍵詞： 高校圖書館 “人性化” 建設 服務 管理
引言
黨的十六屆三中全會指出，要“堅持以人為本，樹立全面、協調、可持續的發展觀，促進經濟社會和人的全面發展”。什么是“人性化”建設？有人把它用四句話二十個字來概括：尊重其人格，維護其權利，體恤其需求，顧及其感受。具體說來，高校圖書館的“人性化建設”包括對讀者提供的“人性化”服務，以及對館內員工的“人性化”管理。
一、圖書館內部環境的“人性化”建設
美國學者CE.D.約翰遜曾經說過：“在書籍和圖書館的歷史中，人的因素始終是最重要的。”現代高校圖書館的職能不再只是傳統的收藏、保存、借閱圖書，而是促進圖書利用的機構，旨在為大學生提供一個優雅的學習場所。其內部環境，也應遵循“以人為本、以人為中心”的原則，通過對生理和心理的正確認識，使環境因素適應人類活動的需要，建立有益于身心健康的人文景觀。目前，越來越多的圖書館建筑不僅注重外部環境和造型的設計，而且將人性化的設計理念運用于室內裝飾，營造出具有濃郁文化氣息與時代精神的圖書館內部環境。［1］
比如，通過光線和色彩的合理搭配與有機結合，在視覺上給讀者營造一個賞心悅目、品位高雅的閱讀環境。由于當前中央空調設備的安裝普及，室內綠色植物的添置顯得尤為重要，它能在空氣質量較差的空調閱覽室中起到凈化空氣的作用，也能使室內整體環境達到協調統一。
再如，針對高校普遍高素質的讀者群體，在其他硬件設置上可以添加自助借還系統、自動檢索系統、電子閱覽系統、電子研習間、自助打印機，等等。這樣能充分發揮讀者的主觀能動性，使資料檢索、圖書借還、資料保存變得更加方便快捷，也節省了讀者寶貴的時間。
二、面向讀者的“人性化”服務
從20世紀開始，“人性化”是對圖書館產生最深遠影響的理念。所謂“人性化”，就是以滿足人的需求，實現人的價值，追求人的發展為價值取向，以充滿人文關懷，體現美與和諧的形式來開展活動的一種柔性活動原則。［2］而面向讀者的“人性化”服務表明圖書館的工作要圍繞著讀者而展開，“以人為本”的思想轉而代替傳統的“以書為本”的思想，以滿足讀者的個性化需求。
1.積極開展讀者館前教育。
當今時代的館前教育不再是簡單地向讀者介紹圖書館規章制度，它更應該是一堂引領讀者了解圖書館的啟蒙課。它能教會讀者館內各種硬件設備的使用，指導讀者如何高效利用圖書館的各類資源。高校圖書館作為大學生的第二課堂，集人類文明成果之大成，對于開闊學生視野、陶冶其情操，提高其綜合素質有著不可替代的作用。但是，有數據顯示，當前高校圖書館的資源有效利用率未達50%。因此，我們應該大力宣傳圖書館的各種功能，從思想上讓學生意識到其在大學生活中的重要地位和作用，積極引導學生主動利用圖書館豐富的館藏資源，培養其獲取知識和信息的能力。
2.對讀者提供微笑服務
我們所說的微笑服務區別于傳統的表情動作，是發自內心的一種親切的態度。良好的服務態度是維系人與人關系的情感紐帶。館員應關愛讀者、有問必答、百問不厭、為人找書、為書找人，讓讀者感受到“服務”，而非“管制”。
在高校圖書館服務工作中提倡的“微笑服務”，是要按照讀者和本校的特點，對圖書館資源進行組織開發，創造出良好的服務環境，并積極開發各種服務手段，使潛在讀者轉變為現實讀者，使偶爾讀者轉變為經常讀者，使信息提供者轉變為知識導航者，讓館員通過虛擬服務體現出“微笑服務”形象。［3］在高校圖書館服務工作中提倡的“微笑服務”，是以讀者為本，方便讀者，提供最優質的服務。我們應以關愛和友誼面對讀者，把讀者當作朋友。辦理借還手續的館員，應用溫暖的目光和微笑告訴讀者：你是受歡迎的，歡迎你下次再來。當讀者的圖書臨近借期時，應善意地提醒他書要及時歸還，以提高書刊的流通率，并免遭超期罰款；對讀者的不文明行為工作人員應心平氣和地勸誡；對未能通過電子防盜門的讀者應善意提醒是否忘記辦理借還手續，而非粗暴地將其視為小偷。關心讀者，尊重讀者，讓每位讀者的情感得到理性的關照，讓每位讀者的需求得到應有的滿足，這既是讀者的意愿，也是圖書館人性化服務所追求的崇高境界。
三、面向館員的“人性化”管理
1.當今高校圖書館內部管理現狀
圖書館員的重要性及其所發揮的作用是不容置疑的。有專家認為，在圖書館服務所發揮的作用中，圖書館建筑物占了5%、信息資料占了20%，而圖書館員占了75%，可見圖書館員在其中的作用非常重要。［4］但是，圖書館是人才流失率較高的單位，原因體現如下：
（1）職業價值的社會地位低
雖然當代高校圖書館館員普遍擁有碩士或碩士以上學歷，但是讀者對此的認知往往還停留在原始的階段，思想觀念陳舊，認為在圖書館工作便是搬搬書、做做書目、借借還還等低層次的重復勞作。館員素質低，不是學校領導的子女親戚，就是那些沒有文化的關系戶。他們瞧不起圖書館館員，這種先入為主的觀念和對其的反感情緒充分體現在了稱呼上，“小姐!”“喂！”是最常見的打稱呼的用語。得不到讀者的認同導致館員的自尊受到打擊，對自身職業的前途感到悲觀和失望，進而對工作失去興趣。
（2）工作強度大
圖書館的工作是要求腦力和體力兼備，雖然很多部門目前已經實現計算機自動化管理，但在日常工作中還是要付出相當大的體力勞動。而且在工作時間方面，大部分館員在嚴格的坐班制度下，要每天倒班，且節假日和晚上還要照常上班［5］。
（3）工資待遇和福利水平不高
當前高校的圖書館建設難以跟上教育改革的步伐。長期以來，在人事管理上側重于編制管理，缺乏對人才的引進、培養、穩定，尚未建立起科學的用人機制，沒有形成對人力和智力的投入、產出、創新和發展的思路。工資待遇和福利水平與高強度的工作不配套，導致館員工作積極性不高。
2.對高校圖書館實施內部管理“人性化”建設的設想
（1）建立起科學的用人機制
圖書館的管理者應充分發掘館員的優點長處，發現人才并利用人才，讓合適的人做合適的事，使館員在最適當的崗位發揮作用，從而激發其工作熱情，使其充分發揮才能，調動潛力，形成良性循環。這樣工作必然有成效。反過來，成就感、滿足感又會使館員心情舒暢、精神愉快，使其以積極的心態待人處事，以超俗姿態看待個人得失。
（2）建立有效的激勵機制
美國心理學家詹姆斯教授曾對人才激勵問題進行專門的研究，其研究結果表明，如果沒有激勵，那么一個人的能力僅能發揮20%―30%，而加以激勵的話，則可以發揮到80%―90%，甚至于更高。建立有效的激勵機制既有利于實現圖書館的工作目標，又有利于培養職工奮發向上、勵精圖治的精神。
①按績付酬的物質利益激勵。
長期以來，“圖書館非贏利”的觀念在人們的頭腦中根深蒂固，尤其在高校，圖書館創造的社會價值難以用有形的物質利益來體現，這嚴重背離了市場經濟規律，也成為圖書館事業的發展羈絆。［4］圖書館應采用靈活的工資福利制度，可采用固定工資與浮動工資相結合的辦法，并把浮動工資與館員的業績和圖書館的效益直接掛鉤，也可以采用按比例提成、按利潤分成等多種更為靈活的付酬方式。
②實施人員培訓機制。
高校圖書館應充分利用高校教師隊伍的優勢，對職工開展全方位、多層次的培訓，同時要鼓勵職工積極參與國內外各種學術交流活動，增強同行間的溝通和交流，擴大視野，以期達到職工素質的全面提高。
③樹先進、立典型的榜樣激勵。
應充分肯定先進和榜樣的業績，授其相應的物質獎勵和榮譽稱號。先進館員在努力保持自身先進性的同時，也為其他館員樹立追求目標，這就是榜樣的互動效應。
以上是筆者對高校圖書館“人性化”建設的設想。高校圖書館的“人性化”建設是時展的要求。實施高校圖書館“人性化”建設，以人為本，尊重人、關心人，強調人在圖書館工作中的核心地位，最大限度地調動人的主觀能動性，有利于調動和激發圖書館館員的工作積極性與創造性，也有利于拉近圖書館與讀者之間的心理與情感距離，樹立圖書館在人們心目中的良好形象，并最終營造出一種和諧的環境。
參考文獻：
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