時(shí)間：2023-06-05 09:54:32
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇微笑服務(wù)培訓(xùn)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
微笑服務(wù)必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，以完善的設(shè)施、優(yōu)美的環(huán)境為支撐。必須做好“一笑二禮三心四創(chuàng)”的微笑服務(wù)核心要求，必須更加注重硬件設(shè)施的跟進(jìn)，以達(dá)到微笑服務(wù)：微笑自然、方便快捷、擴(kuò)大內(nèi)內(nèi)涵、注重實(shí)效的目的。
做一切工作的結(jié)果都是要達(dá)到注重實(shí)效，都是要以艱辛的努力換來最后的實(shí)效。微笑服務(wù)是交通行業(yè)永恒的主題，是收費(fèi)人員一刻不能放松的必修課。
一笑的自然。微笑服務(wù)說起來容易，做起來難。誰能保證每天的心情都愉快呢，又有誰能保證每天上班8小時(shí)始終狀態(tài)如一呢。微笑，一旦成為從事收費(fèi)職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動(dòng)，還要付出感情。一是要強(qiáng)化職業(yè)禮儀培訓(xùn)，不斷提升對(duì)微笑服務(wù)內(nèi)涵的領(lǐng)會(huì)。二是改善環(huán)境。既要改善收費(fèi)工作條件，也要改善通行道路的條件，完善道路通行及服務(wù)設(shè)施。三是激勵(lì)措施。沒有堅(jiān)強(qiáng)的獎(jiǎng)懲制度、管理制度和必要的激勵(lì)措施作為后盾，久而久之，微笑服務(wù)的質(zhì)量必定會(huì)下降，也會(huì)流于一般形式。四提高待遇。特別是一線收費(fèi)人員的待遇。微笑服務(wù)不僅是服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，在增加了一定的工作強(qiáng)度。對(duì)收費(fèi)員本身的要求也是一種極限突破，是一種挑戰(zhàn)。五擴(kuò)大宣傳，提高社會(huì)對(duì)微笑服務(wù)活動(dòng)的認(rèn)知度。六用活微笑服務(wù)的載體，全面推行以人為本的管理理念，為平時(shí)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供進(jìn)一步提升的空間。七抓源頭做好溝通工作，特別是要做好收費(fèi)人員的心理疏導(dǎo)工作。了解收費(fèi)人員所思所想，了解收費(fèi)人員的極苦，力所能及的幫助收費(fèi)人員解決困難。從思想源頭激發(fā)員工微笑的熱情，確保微笑的自然親切。
二提供方便快捷周到的服務(wù)。“微笑”是服務(wù)的表象，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是微笑服務(wù)的最終要達(dá)到的目的。一合理界定收費(fèi)人員工作強(qiáng)度和勞動(dòng)時(shí)間，更好的利用人體潛能。二完善收費(fèi)工作條件。工欲利其事必先利其器。包括：收費(fèi)設(shè)施、后勤保障設(shè)施、生活設(shè)施、學(xué)習(xí)娛樂設(shè)施、工作條件等。三道路通行硬件。切實(shí)加強(qiáng)道路的養(yǎng)護(hù)維修，及時(shí)改善道路通行障礙。達(dá)到路況優(yōu)良，路容整潔，標(biāo)志鮮明，綠化優(yōu)美，安全暢通。著力提升公路出行信息服務(wù)水平和應(yīng)急保障能力，保障公路暢通，減少交通延誤，消除司乘人員的內(nèi)心冤氣。四加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高熟練掌握操作收費(fèi)設(shè)施的能力。既要有周詳?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃，也要有嚴(yán)苛的考核評(píng)價(jià)體系。
三擴(kuò)大內(nèi)涵。微笑，是服務(wù)行業(yè)一切服務(wù)程序的靈魂和指導(dǎo)原則。微笑，已成為世界性歡迎語言。因此，作為服務(wù)性行業(yè)，應(yīng)深入挖掘微笑服務(wù)內(nèi)涵，并結(jié)合本行業(yè)的需要自成體系。既是本行業(yè)提升形象、擴(kuò)大影響的需要，也是微笑服務(wù)本身的需要。要把微笑服務(wù)變成收費(fèi)人員自覺的行為和必備職業(yè)素養(yǎng)。
四注意實(shí)效。一切服務(wù)的根本就是體現(xiàn)在最終的實(shí)效上。微笑服務(wù)的根本就是改變服務(wù)理念、改善征收關(guān)系，樹立企業(yè)形象，建設(shè)和諧高速。因此，有必要探索微笑服務(wù)科學(xué)的評(píng)價(jià)體系。二建立統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。三關(guān)注社會(huì)實(shí)效。
一、指導(dǎo)思想
通過開展?fàn)幃?dāng)“微笑服務(wù)標(biāo)兵”主題活動(dòng)，切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，進(jìn)一步增強(qiáng)全體工作人員的窗口服務(wù)意識(shí)，全面學(xué)習(xí)掌握政務(wù)服務(wù)文明禮儀和微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，公平公正的評(píng)選出深受辦事群眾好評(píng)的微笑服務(wù)標(biāo)兵，充分發(fā)揮微笑服務(wù)標(biāo)兵的帶頭作用，在中心樹立真情奉獻(xiàn)、服務(wù)為民的良好風(fēng)氣，使微笑服務(wù)、文明服務(wù)、親情服務(wù)成為每一名窗口工作人員的自覺行為和習(xí)慣行為，讓辦事群眾在中心能享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)。
二、評(píng)選范圍
在中心窗口連續(xù)工作滿3個(gè)月以上的窗口工作人員均可參加評(píng)選。
三、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)
1.儀容儀表：著裝規(guī)范整潔，熨燙平整，佩帶工作牌；男同志不留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女同志不染彩發(fā)，頭發(fā)不遮臉，淡妝素雅，不化濃妝，不留長(zhǎng)指甲、不染指甲。
2.服務(wù)狀態(tài)：精神飽滿，工作熱情，服務(wù)積極主動(dòng)，講文明禮儀，注重維護(hù)窗口形象。
3.微笑標(biāo)準(zhǔn)：面部表情要和藹親切，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒；微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意；眼神柔和，親切坦然，自然真誠。
4.文明用語：使用普通話，語調(diào)語速適中，語言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、生動(dòng)，聲音清晰柔和，靈活使用禮貌用語“十四字”，即“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、謝謝、沒關(guān)系、再見”。接待辦事群眾時(shí)，使用禮貌用語：“您好，需要辦理什么業(yè)務(wù)”或者“請(qǐng)您找×××窗口”等；辦公電話應(yīng)在鈴響3次之前接聽，使用“您好，這里是中心×××窗口，請(qǐng)講”、“您好，有什么可以幫你的嗎？”、“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”“請(qǐng)稍等一下”、“請(qǐng)您再說一遍”等禮貌用語，中斷或掛止電話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意。
5.動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：坐姿要端正，站姿要挺立，與辦事群眾交談時(shí)兩眼正視對(duì)方，業(yè)務(wù)較少的窗口接待辦事群眾要站立迎送，雙手遞送材料時(shí)小臂保持水平，目光注視對(duì)方面部倒三角區(qū)域，辦事群眾未離開窗口時(shí)，窗口人員不能離開；業(yè)務(wù)較多窗口接待辦事群眾時(shí)，在座位上側(cè)身45°角，主動(dòng)問候，目光注視對(duì)面辦事群眾，雙手遞送材料，辦事群眾未離開窗口時(shí)，窗口人員不能離開。
6.參選人員在參選季度內(nèi)有下列行為的不能參選：一是與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵或被辦事群眾投訴，查證屬實(shí)的；二是被服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)為“不滿意”的；三是違反中心工作紀(jì)律的。
四、評(píng)選時(shí)間、數(shù)量和方式
（一）評(píng)選時(shí)間：每季度評(píng)選一次。
（二）評(píng)選數(shù)量：每次評(píng)選30人。
（三）評(píng)選方式：
1.初評(píng)：堅(jiān)持公平、公正、公開、擇優(yōu)的原則，每季度末以支部為單位先進(jìn)行初評(píng)，初評(píng)名額為每3人評(píng)選1名，由支部書記牽頭，會(huì)同支部班子成員、各窗口負(fù)責(zé)人，組織本支部全體窗口工作人員投票評(píng)選，根據(jù)選票多少確定初評(píng)人選報(bào)督查科。
2.復(fù)評(píng)：由督查科匯總初評(píng)人選名單，制定評(píng)選表格，組織召開評(píng)選領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，投票選舉30名復(fù)評(píng)人選。
3.確認(rèn)：召開中心黨委會(huì)議對(duì)復(fù)評(píng)人員進(jìn)行審核研究，最終確認(rèn)當(dāng)選的“微笑服務(wù)標(biāo)兵”人員名單。
4.表彰：制作“微笑服務(wù)標(biāo)兵”光榮榜，并在柜臺(tái)窗口工作人員公示牌上予以標(biāo)記，進(jìn)行廣泛的宣傳表彰。
五、實(shí)施步驟
1.部署動(dòng)員。中心黨委對(duì)爭(zhēng)當(dāng)“微笑服務(wù)標(biāo)兵”主題活動(dòng)進(jìn)行專題研究部署，明確責(zé)任分工，印發(fā)實(shí)施方案，召開窗口負(fù)責(zé)人會(huì)議進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)。
2.組織培訓(xùn)。聘請(qǐng)專家對(duì)窗口工作人員進(jìn)行文明禮儀、微笑服務(wù)全員培訓(xùn)，指導(dǎo)專業(yè)化的文明禮儀知識(shí)。同時(shí)，中心根據(jù)政務(wù)服務(wù)窗口工作實(shí)際，建立一整套微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，作為微笑服務(wù)教材供大家學(xué)習(xí)掌握。
3.檢查指導(dǎo)。中心黨委組織有關(guān)科室和部分窗口負(fù)責(zé)人，對(duì)窗口微笑服務(wù)開展情況實(shí)地進(jìn)行不定期檢查指導(dǎo)。對(duì)表現(xiàn)好的窗口予以表揚(yáng)推廣，對(duì)落后窗口進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。
六、具體要求
1.提高認(rèn)識(shí)。開展?fàn)幃?dāng)“微笑服務(wù)標(biāo)兵”主題活動(dòng)，是中心深入開展機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)的重要舉措之一，各支部、各窗口和全體窗口工作人員要切實(shí)提高思想認(rèn)識(shí)，把活動(dòng)開展與轉(zhuǎn)變作風(fēng)、改進(jìn)工作、提高服務(wù)緊密結(jié)合起來，成為日常工作中的自覺行為。
2.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。中心成立由黨委主要負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，黨委成員及各科室負(fù)責(zé)人、各支部書記和工會(huì)主席、婦委會(huì)主任為成員的評(píng)選工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)爭(zhēng)當(dāng)“微笑服務(wù)標(biāo)兵”主題活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在督查科，具體負(fù)責(zé)日常活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)和檢查調(diào)度。各支部書記要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，做到周密計(jì)劃，嚴(yán)密組織，扎實(shí)推進(jìn)。
3.嚴(yán)把標(biāo)準(zhǔn)。“微笑服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選要嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，做到寧缺勿濫。各支部要認(rèn)真學(xué)習(xí)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把審核推薦關(guān)，做到真正把經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，把先進(jìn)選報(bào)上來。
[關(guān)鍵詞] 高校圖書館；微笑服務(wù)；內(nèi)涵；實(shí)現(xiàn)方式
[中圖分類號(hào)] G252 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A
眾所周知，“笑一笑，十年少。”笑表達(dá)出很多的意味：寬容、尊重、認(rèn)可、理解、關(guān)愛和接納，它不但能拉近心與心的距離，而且能展現(xiàn)自己的親和力，并使自己常葆青春狀態(tài)。各行各業(yè)都深知微笑的力量，因此都在強(qiáng)調(diào)微笑的重要性并大力推行“微笑服務(wù)”。圖書館雖然是一個(gè)非盈利性的服務(wù)單位，但館員的笑容也非常重要，它可以起著提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造和諧人文環(huán)境的作用。然而至今為止，讀者和館員之間的矛盾仍然較多，如何讓微笑服務(wù)落到實(shí)處，盡量避免矛盾和沖突，便成了當(dāng)今圖書館需要關(guān)注的論題。本文將就圖書館工作微笑服務(wù)的重要性及內(nèi)涵、當(dāng)前存在的問題、實(shí)現(xiàn)與解決方案等方面結(jié)合自身體會(huì)進(jìn)行一些探討。
1 微笑服務(wù)的重要性
1.1 微笑服務(wù)可展現(xiàn)自身素質(zhì)，有助于營(yíng)造良好的人文環(huán)境
高校圖書館工作人員由于其工作屬性，他（她）既可以看做是一位教育行業(yè)引導(dǎo)者，是知識(shí)的傳播者、信息的開發(fā)者和一名學(xué)生眼中的教育者；也是一位普通服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員。因此微笑服務(wù)對(duì)于他們是最基本的要求，既可展示作為教育業(yè)人員的自身素質(zhì)，正面引導(dǎo)學(xué)生很多東西；又是作為服務(wù)行業(yè)職業(yè)人員的從業(yè)要求。
微笑是不用翻譯的世界通用語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費(fèi)勁，但它產(chǎn)生無窮魅力，留下永恒回憶。首先，微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)。首因效應(yīng)又稱第一印象，是人與人之間第一次交往留下的最初印象，對(duì)個(gè)人的形象及雙方今后的交往起著重要作用，它主要通過服務(wù)人員的言談、舉止、形象等建立起該效應(yīng)。第二，微笑可使工作的環(huán)境變得氣氛良好，構(gòu)造出一個(gè)好的人文環(huán)境。這會(huì)使每一個(gè)置身于其中的人都身心愉快，工作和休息同時(shí)進(jìn)行。同時(shí)，這也是讀者的需要，讀者到圖書館之后，他除了需要查找信息資料以外，還需要的是熱情的服務(wù)、優(yōu)雅的環(huán)境及舒適的感覺。而這些首先要通過館員的微笑服務(wù)來提供并實(shí)現(xiàn)，如果館員能在整個(gè)服務(wù)過程中伴之以微笑服務(wù)，那么讀者的安全、社交、受尊重、受歡迎等深層次的需要將得到滿足[1]。
1.2 微笑可促進(jìn)良好的溝通，提高工作效率
良好的溝通既包括與領(lǐng)導(dǎo)、同事、其他部門工作人員的溝通，也包括與讀者之間的溝通。無論哪一方面，微笑在其中都可起到非常重要的作用，使人身心愉快且工作效率大大提高，有時(shí)甚至難以辦成的事也輕而易舉就完成了。比如，在讀者服務(wù)中，微笑服務(wù)使讀者感到親切和藹，對(duì)于新來者還消除他們的陌生感、緊張感，從而使讀者在心理上對(duì)館員及圖書館產(chǎn)生親近感和信任感，在心靈上產(chǎn)生歸屬感，從而縮小館員與讀者之間的心理距離，使讀者在和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍中閱讀，與館員更好地交流與溝通。
2 當(dāng)前存在的問題
2.1 對(duì)微笑服務(wù)深層含義理解尚不夠
有一部分館員可能把微笑服務(wù)當(dāng)做一種某階段的活動(dòng)，流于形式，缺乏深刻理解。從而不能充分發(fā)揮“主人翁”的工作態(tài)度，不能始終以“微笑的面容、規(guī)范的語言、端莊的儀表、大方的舉止”服務(wù)于每一位讀者，而其實(shí)這種良好的精神狀態(tài)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正是現(xiàn)代圖書館的文化精神和服務(wù)理念。比如體現(xiàn)在工作中，有的館員片面認(rèn)為只要按照借書、還書等規(guī)定的程序完成工作任務(wù)，不耽誤讀者的時(shí)間，讀者沒有投訴就行，笑與不笑、怎么笑都無關(guān)緊要，把微笑看做是單純的個(gè)人行為。
2.2 微笑非本心，因人而異
微笑非發(fā)自內(nèi)心心底的，存在思想深處的抵觸。現(xiàn)實(shí)中有較多的最基層的圖書館員自卑心理較重，認(rèn)為自己的工作就是做服務(wù)的，是個(gè)人就能干，不需要多少技術(shù)含量，服務(wù)工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏熱情、真誠與耐心，或者因?yàn)楣ぷ饕笠驗(yàn)樯霞?jí)的命令勉強(qiáng)笑了，但是笑得不甜、不自然，自己的心情也不舒服，也并未因笑而開懷。因此，基層館員要調(diào)整心態(tài)，改變一些不好的傳統(tǒng)觀念，認(rèn)識(shí)到工作無貴賤，任何崗位都需要人去做，做好了在哪里都是金子，都能出成績(jī)。只有對(duì)自己的工作崗位有正確的認(rèn)識(shí)和深刻的情感，才能笑得自然、笑得舒心、笑口常開、真情流露。
2.3 不能做到始終如一的微笑服務(wù)
部分館員因不善于調(diào)整心情，容易將平常生活中的情緒帶到工作中來，或因工作時(shí)間長(zhǎng)感到壓力大、疲乏等原因而不能始終如一的保持微笑、將微笑進(jìn)行到底。這本是可以理解的原因，任何人都有心情起伏和低的時(shí)候，心情不好而影響面部表情也是人之常情，但此時(shí)就要考驗(yàn)一個(gè)人調(diào)整心態(tài)的能力和平常積累修養(yǎng)的能力，若實(shí)在無法調(diào)節(jié)好可以調(diào)整班次，合理安排時(shí)間。
2.4 微笑服務(wù)止于活動(dòng)或形式，不能落到實(shí)處
有的圖書館在開展“微笑服務(wù)”時(shí)只是當(dāng)做一個(gè)活動(dòng)來進(jìn)行，或僅是出于上級(jí)部門的要求或基于其他高校圖書館等同行部門已開展而依樣行事而已。因此在安排具體活動(dòng)、制定規(guī)章、規(guī)劃詳細(xì)內(nèi)容等的時(shí)候就難免流于形式了。此外，有的圖書館即使一開始時(shí)是想認(rèn)真做好這項(xiàng)工作，但隨著深入開展發(fā)現(xiàn)困難重重，或滿足于一些小小的成就而急于止步，也容易半途而廢，或雖然也制定了詳細(xì)的內(nèi)容和規(guī)則，但很多難以實(shí)際運(yùn)行操作，無法落到實(shí)處。
3 微笑服務(wù)的內(nèi)涵
微笑不僅是一個(gè)表情和動(dòng)作，更是一種修養(yǎng)、一種品格。微笑反映出人的情緒狀態(tài)及精神面貌。現(xiàn)代圖書館所提倡的微笑服務(wù)應(yīng)賦予新的內(nèi)涵和新的時(shí)代特點(diǎn)，與時(shí)俱進(jìn)。應(yīng)全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞著“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、創(chuàng)新工作方式、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平等方面做文章[2]。由舊的傳統(tǒng)的館員的簡(jiǎn)單循環(huán)工作，向著“主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、微笑服務(wù)、高效服務(wù)”的新的目標(biāo)新內(nèi)涵邁進(jìn)。創(chuàng)新工作方式，完善工作制度。
3.1 微笑服務(wù)是圖書館現(xiàn)代文化理念的精髓和升華
微笑服務(wù)營(yíng)造出良好的人文環(huán)境，起到了良好溝通的橋梁作用，提高了工作效率。在微笑中體現(xiàn)和秉承了“以人為本”的現(xiàn)代人文精神，這也正是圖書館這種傳播現(xiàn)代信息和科學(xué)知識(shí)的殿堂所要弘揚(yáng)的新的時(shí)代精神，是圖書館精神的本質(zhì)表達(dá)，是圖書館價(jià)值的表現(xiàn)所在。同時(shí)也升華了圖書館社會(huì)責(zé)任的品質(zhì)追求。
3.2 微笑服務(wù)是一種創(chuàng)新和主動(dòng)服務(wù)，有助于圖書館建設(shè)的發(fā)展
微笑服務(wù)不僅是一種素質(zhì)和品格的反映，也可進(jìn)一步推動(dòng)圖書館各項(xiàng)工作的順利開展。只有創(chuàng)新思維和創(chuàng)新工作，才能把現(xiàn)代化的圖書館建設(shè)好和發(fā)展好。而微笑服務(wù)給圖書館各項(xiàng)工作注入了新的活力，成為圖書館向前發(fā)展的新的力量源泉。通過“微笑服務(wù)”，大家可以提出許多好的方法和建議，創(chuàng)新思維，使工作更加高效和避免走彎路，最終達(dá)到促進(jìn)圖書館又快又好發(fā)展的目標(biāo)。
4 微笑服務(wù)的實(shí)現(xiàn)形式與方法經(jīng)驗(yàn)
通過以上分析，我們深刻認(rèn)識(shí)到了微笑服務(wù)之于圖書館工作的重要性，但如何在工作中真正落實(shí)微笑服務(wù)，或者說如何有效地實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)產(chǎn)生滿意效果呢？下面結(jié)合自身的一些經(jīng)驗(yàn)和查閱的一些資料談?wù)勛约旱囊恍┛捶ā?/p>
4.1 深刻認(rèn)識(shí)自己的崗位職責(zé)的重要性及意義
首先深刻理解《圖書館館員職責(zé)》。《圖書館館員文明規(guī)范》中明確規(guī)定了圖書館員主要職責(zé)，其中“樹立‘讀者第一，服務(wù)至上’意識(shí)，一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者一切”被寫在了第一條。對(duì)于這些崗位職責(zé)，我們不能把它們作為一般文字泛泛而讀，而是必須深刻理解。
其次，清楚認(rèn)識(shí)到館員工作的重要性。圖書館館員這個(gè)崗位雖然平凡，但是其服務(wù)態(tài)度代表著圖書館的形象，換句話說，館員是圖書館的窗口，圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞，在某種意義上與服務(wù)人員的情緒有著直接的聯(lián)系。而館員發(fā)自內(nèi)心的微笑，就是這種服務(wù)質(zhì)量好的主要體現(xiàn)形式之一。
4.2 善于解決思想?yún)捑敫春驼{(diào)節(jié)情緒的能力
近年來，“職業(yè)倦怠”這一現(xiàn)象已逐步為人所關(guān)注[3]。在很多人眼里，圖書館是一個(gè)清水衙門，而館員更是一個(gè)不需要技術(shù)含量，沒有前途的工作，只要不是文盲都能勝任。而高校圖書館員是一個(gè)特殊群體，他們不乏高層次人才，因此很多人并不甘心留于這個(gè)崗位，留下來的也有得過且過，混到退休的想法。解決思想?yún)捑敫矗钦嬲\微笑服務(wù)的動(dòng)力。
如何解決這種根源，需要弄清形成這種厭倦的成因。工作沒有競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，職業(yè)聲望不高，所花費(fèi)的心血卻往往被人視而不見，總體收入上與教學(xué)人員和行政管理人員相比有較大的差距，這些都使館員難以對(duì)自己的職業(yè)產(chǎn)生成就感和自豪感。面對(duì)如此現(xiàn)狀，圖書館管理者就應(yīng)該采取一定的措施，例如通過改善圖書館福利，鼓勵(lì)館員進(jìn)修，在改革方案中增加人性化的設(shè)計(jì)和激勵(lì)性的措施，讓館員們?cè)诠ぷ髦杏谐删透校瑑r(jià)值感，從根本上激發(fā)館員的工作動(dòng)力， 有了動(dòng)力，微笑才有了源頭，館員才會(huì)情不自禁地流露出有積極影響力的微笑表情[3]。
圖書館員還要有善于積極調(diào)整心態(tài)與情緒的能力。心態(tài)表示一個(gè)人的精神狀態(tài)，只要有良好的心態(tài)，你才能每天保持飽滿的心情。心態(tài)的好壞，在于平常的及時(shí)調(diào)整和修煉并形成習(xí)慣。人活在世上，凡事都要看開點(diǎn)，看遠(yuǎn)點(diǎn)，看淡點(diǎn)，心胸要豁達(dá)些、大度些，相信“任何事情的發(fā)生必有利于我”，且“辦法總比困難多”，也就沒有流不出的水和搬不動(dòng)的山，更沒有鉆不出的窟窿及結(jié)不成的緣。有位哲人說得好，“既然現(xiàn)實(shí)無法改變，那么只有改變自己。”
4.3 真誠服務(wù)讀者，營(yíng)造和諧環(huán)境
摒棄生硬語言，善于換位思考。盡量不用“嚴(yán)禁”、“不許”等詞語，這些生硬的詞語會(huì)使讀者感到處在不平等的地位，對(duì)圖書館望而卻步。微笑服務(wù)是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的前提和重要方法。它用一種高尚的人格創(chuàng)造了融洽和諧的人際氛圍。讓我們用最真誠的微笑來迎接每一位讀者。用微笑來傳遞服務(wù)，讓圖書館的親切形象走進(jìn)讀者心靈。只有良好形象的圖書館，才能吸引越來越多的讀者，圖書館的社會(huì)價(jià)值才得以體現(xiàn)[2]。
4.4 提升自身修養(yǎng)，鍛煉職業(yè)微笑禮儀
提升修養(yǎng)包括精神思想、境界上的提高，以及學(xué)歷學(xué)術(shù)方面的進(jìn)修、培訓(xùn)或提高。作為一名圖書館員也要認(rèn)識(shí)到自己的工作是可以精益求精、需要不斷充電的，可以盡量爭(zhēng)取一切可以爭(zhēng)取的機(jī)會(huì)去補(bǔ)充和提升自己，而且也可充分利用自己在圖書館工作、有著大量的圖書信息和學(xué)習(xí)資料供自己學(xué)習(xí)的便利條件。此外，多自行學(xué)習(xí)一些職業(yè)微笑方面的禮儀，或參加一些這樣的培訓(xùn)班（有時(shí)高校會(huì)組織的），以掌握一定的職業(yè)微笑技巧。
5 結(jié)語
微笑服務(wù)在高校圖書館中作用重大，“以讀者為中心，以人為本”是現(xiàn)代圖書館的精髓所在和基本要求。本文就館員微笑服務(wù)的重要性意義及當(dāng)前存在的問題、實(shí)現(xiàn)方式與途徑等方面做了一些有意義的探討，也是作者及所在單位實(shí)行微笑服務(wù)的一些經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，并取得了一定效果。更多的工作需要在實(shí)踐工作中進(jìn)一步的摸索、檢驗(yàn)和總結(jié)。
參考文獻(xiàn)：
[1]蘇蘭英.淺談圖書館的微笑服務(wù)[J]，圖書館工作，2006，（2）：29-30.
[2]任曉琴.淺談微笑服務(wù)在高校圖書館中的應(yīng)用[J]，江西圖書館學(xué)刊，2009，（1）：76-77.
1 微笑服務(wù)的內(nèi)涵
微笑不僅是一個(gè)表情和動(dòng)作，更是一種修養(yǎng)、一種品格。微笑反映出人的情緒狀態(tài)和精神面貌。但是只有膚淺的微笑是不夠的，試想一下，一名圖書館員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)讀者內(nèi)心有什么樣想法、有什么要求都一概不知，一概不管，那么我們的這種微笑又有什么意義呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是要在感情上把讀者當(dāng)朋友，成為讀者朋友的知心人！要微笑著為他們服務(wù)，想他們所想，急他們所急。現(xiàn)代圖書館所提倡的微笑服務(wù)應(yīng)賦予新的內(nèi)涵和新的時(shí)代特點(diǎn)，與時(shí)俱進(jìn)。由傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單循環(huán)工作，向著“主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、微笑服務(wù)、高效服務(wù)”的新模式新內(nèi)涵前進(jìn)。
1.1 微笑服務(wù)營(yíng)造出良好的人文環(huán)境，起到了良好溝通的橋梁作用，提高了工作效率
在微笑中體現(xiàn)和秉承了“以人為本”的現(xiàn)代人文精神，這也正是圖書館這種傳播現(xiàn)代信息和科學(xué)知識(shí)的殿堂所要弘揚(yáng)的新的時(shí)代精神，是圖書館精神的本質(zhì)表達(dá)，是圖書館價(jià)值的表現(xiàn)所在，同時(shí)也升華了圖書館社會(huì)責(zé)任的品質(zhì)追求。
1.2 微笑服務(wù)是一種創(chuàng)新和主動(dòng)服務(wù)，有助于圖書館建設(shè)的發(fā)展和順利開展
只有創(chuàng)新思維和創(chuàng)新工作，才能把現(xiàn)代化的圖書館建設(shè)好和發(fā)展好。而微笑服務(wù)給圖書館各項(xiàng)工作注入了新的活力，成為圖書館向前發(fā)展的新的力量源泉 。通過“微笑服務(wù)”，大家可以提出許多好的方法和建議，創(chuàng)新思維，使工作更加高效和避免少走彎路，最終達(dá)到促進(jìn)圖書館又快又好的發(fā)展目標(biāo)。
2 當(dāng)前圖書館存在的問題
2.1 對(duì)微笑服務(wù)深層含義理解不夠
有部分館員可能把微笑服務(wù)當(dāng)作某一階段的活動(dòng)，流于形式，缺乏深刻的理解。從而不能充分發(fā)揮“主人翁”的工作態(tài)度，不能始終以“微笑服務(wù)的面容、規(guī)范的語言、端莊的儀表、大方的舉止”服務(wù)于每一位讀者，而其實(shí)這種良好的精神狀態(tài)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正是現(xiàn)代圖書館的文化精神和服務(wù)理念的體現(xiàn)。比如體現(xiàn)在工作中，有的館員片面認(rèn)為只要按照借書、還書等常規(guī)程序完成工作任務(wù)，不耽誤讀者的時(shí)間，讀者沒有投訴就行，笑和不笑、怎么樣笑都無所謂，把微笑服務(wù)看作是簡(jiǎn)單的個(gè)人行為。
2.2 微笑不是本心，因人而異
微笑沒有發(fā)自本人內(nèi)心，存在思想深處的抵觸。現(xiàn)實(shí)中有的圖書館員自卑心理較重，認(rèn)為圖書館沒有什么社會(huì)地位，自己的工作就是做服務(wù)的，不需要多大的技術(shù)含量，服務(wù)工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏主動(dòng)熱情、真誠與耐心，或者因?yàn)楣ぷ饕笠驗(yàn)樯霞?jí)的命令勉強(qiáng)笑了，但是笑得不甜、皮笑肉不笑、不自然，自己的心情也不舒暢，也并未因笑而釋懷。因此，基層館員要調(diào)整自己的心態(tài)，改變一些不好的傳統(tǒng)觀念，認(rèn)識(shí)到工作無貴賤，崗位無高低，任何崗位都需要有人去做，做好了在哪里都是金子，是金子在哪里都能發(fā)光。
2.3 不能做到始終如一的微笑服務(wù)
部分館員因不善于調(diào)整心情，容易將生活中的不良情緒帶到工作中來，或因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間長(zhǎng)而感到壓力大、疲乏等原因不能始終如一的保持微笑。當(dāng)然，任何人都有心情起伏和情緒低落的時(shí)候，心情不好而影響面部表情也是人之常情，但此時(shí)就是考驗(yàn)一個(gè)人調(diào)整心態(tài)的能力和平常積累修養(yǎng)的能力的時(shí)候，如果實(shí)在無法調(diào)節(jié)好心態(tài)則可以調(diào)整班次，合理安排好時(shí)間。
2.4 微笑服務(wù)只表現(xiàn)于活動(dòng)形式，不能落到??處
有的圖書館在開展“微笑服務(wù)”時(shí)，只是當(dāng)作一個(gè)活動(dòng)來進(jìn)行，或僅是出于對(duì)上級(jí)部門的要求或基于其他圖書館等同行部門已開展而照樣行事而已。因此在安排具體活動(dòng)、制定規(guī)章、規(guī)劃詳細(xì)內(nèi)容等的時(shí)候就難免流于形式了。此外，有的圖書館即使一開始時(shí)是想認(rèn)真做好這項(xiàng)工作的，但隨著深入開展發(fā)現(xiàn)有困難，或滿足于一些小小的成績(jī)就戛然而止，也容易半途而廢，或雖然也制定了詳細(xì)的內(nèi)容和規(guī)則，但很多難以實(shí)際運(yùn)行操作，無法落到實(shí)處。
3 微笑服務(wù)的實(shí)現(xiàn)形式與方法經(jīng)驗(yàn)
通過以上分析，我們深刻認(rèn)識(shí)到了圖書館微笑服務(wù)的重要性，如何在工作中有效地實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)產(chǎn)生滿意的效果呢？下面結(jié)合自身的一些經(jīng)驗(yàn)談?wù)勛砸训囊恍┛捶ā?/p>
3.1 深刻認(rèn)識(shí)自己的崗位職責(zé)的重要性及意義
首先深刻理解《圖書館館員職責(zé)》。其中樹立“一切為了讀者、為了一切讀者、為了讀者一切”被寫在了我館館員職責(zé)第一條。對(duì)于這些崗位職責(zé)，我們不能把它們作為一般文字泛泛而談，而是必須深刻理解。其次，清楚認(rèn)識(shí)到館員工作的重要性。圖書館員這個(gè)崗位雖然平凡，但是其服務(wù)態(tài)度代表著圖書館的形象，換句話說，在某種意義上與服務(wù)人員的情緒有著直接的聯(lián)系。而館員發(fā)自內(nèi)心的微笑，就是這種服務(wù)質(zhì)量好壞的主要體現(xiàn)形式之一。
3.2 善于解決思想?yún)捑敫春驼{(diào)節(jié)情緒的能力
近年來，“職業(yè)倦怠”這一現(xiàn)象已逐步為人們所關(guān)注。在很多人眼里，圖書館是一個(gè)清水衙門，而館員更是一個(gè)不需要技術(shù)含量，沒有前途的工作，只要不是文盲都能做。因此，很多人并不甘心留于這個(gè)崗位，留下來的也是得過且過。解決思想倦怠根源，是真誠微笑服務(wù)的動(dòng)力。如何解決這種根源，需要弄清這種厭倦的原因。工作沒有競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，職業(yè)聲望不高，所花費(fèi)的心血卻往往被人忽略，總體收入不高，圖書館管理者就應(yīng)該采取一定的措施，例如，通過改善圖書館福利，鼓勵(lì)館員進(jìn)修，在改革方案中增加人性化設(shè)計(jì)和獎(jiǎng)勵(lì)性機(jī)制，讓館員們?cè)诠ぷ髦杏谐删透校瑑r(jià)值感，從根本上激發(fā)館員的工作動(dòng)力，館員才會(huì)情不自禁地流露出有積極影響力的微笑表情。圖書館員還要有善于積極調(diào)整心態(tài)與情緒的能力。
3.3 真誠服務(wù)讀者，營(yíng)造和諧氛圍
棄除生硬語言，善于換位思考。盡量不用“嚴(yán)禁”、“不準(zhǔn)”等詞語，這些生硬的詞語會(huì)使讀者感到處在不平等的地位，有被圖書館拒之門外的想法，對(duì)圖書館望而卻步。微笑服務(wù)是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的前提和重要方法。讓我們用最真誠的微笑來迎接每位讀者。用微笑來傳遞服務(wù)，讓圖書館的親切形象走進(jìn)讀者心靈。只有良好形象的圖書館，才能吸引越來越多的讀者，圖書館的社會(huì)價(jià)值才會(huì)越來越高。
3.4 提升自身修養(yǎng)，鍛煉職業(yè)微笑禮儀
提升修養(yǎng)包括精神思想、境界上的提高，以及學(xué)歷學(xué)術(shù)方面的進(jìn)修、提高。作為一名圖書館員也要認(rèn)識(shí)到自己的工作是可以精益求精的，盡量爭(zhēng)取一切可以爭(zhēng)取的機(jī)會(huì)去補(bǔ)充和提升自己，也可以充分利用自己在圖書館工作、有著大量的信息資源供自己學(xué)習(xí)的有利條件。此外，多自學(xué)一些職業(yè)方面的微笑禮儀，或參加一些這樣的培訓(xùn)班，以掌握一定的職業(yè)微笑技巧。
獎(jiǎng)懲制度在工作當(dāng)中起著比較重要的作用，但在酒店服務(wù)當(dāng)中僅僅通過增加獎(jiǎng)懲內(nèi)容來激勵(lì)員工的積極性，這雖然能一定程度的降低成本，但往往會(huì)造成服務(wù)中的偷工減料，從而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。
2.服務(wù)管理的重要性
酒店行業(yè)要想得到長(zhǎng)足的發(fā)展和取得不菲的經(jīng)濟(jì)效益，最關(guān)鍵是要調(diào)高服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)管理正是先決條件。服務(wù)意識(shí)必須貫徹在酒店行業(yè)的各個(gè)流程，服務(wù)相對(duì)于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當(dāng)中要格外重視服務(wù)，大力發(fā)展無形的產(chǎn)業(yè)，在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的酒店行業(yè)，唯有在有形的產(chǎn)業(yè)之外發(fā)展無形產(chǎn)業(yè)，不斷對(duì)服務(wù)進(jìn)行投資，提高服務(wù)質(zhì)量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
3.加強(qiáng)服務(wù)管理的措施
在酒店服務(wù)方面，管理者是決策者，員工是實(shí)施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而贏得更多的顧客，為企業(yè)帶來更大的收益。具體要從以下幾個(gè)方面入手：
3.1調(diào)動(dòng)員工積極性。要想調(diào)動(dòng)員工的積極性，就要建立合理的獎(jiǎng)懲制度，在酒店管理當(dāng)中評(píng)優(yōu)評(píng)先，對(duì)優(yōu)秀的員工進(jìn)行褒獎(jiǎng)，并樹立員工的學(xué)習(xí)榜樣，在職位人選當(dāng)中將工作態(tài)度和質(zhì)量列入?yún)⑦x標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也要建立相應(yīng)的淘汰機(jī)制，對(duì)工作消極的員工進(jìn)行輔導(dǎo)教育，使員工恢復(fù)工作的積極性，從而更好地提高服務(wù)質(zhì)量。
3.2提高員工素質(zhì)。酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工的素質(zhì)息息相關(guān)，唯有從根源上抓起，太高員工的素質(zhì)，才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，這就需要在員工參加工作之前對(duì)其進(jìn)行教育培訓(xùn)，提高其自身的素質(zhì)。在這方面酒店可以與高校進(jìn)行聯(lián)合，從高校當(dāng)中汲取管理的理論知識(shí)并將其運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中，而且還能直接從高校引入人才，這樣不僅能夠節(jié)約酒店的成本，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，而且還能解決大學(xué)生的就業(yè)問題，可謂一舉多得。
3.3加強(qiáng)微笑服務(wù)。微笑，簡(jiǎn)單的兩個(gè)字，卻富含深?yuàn)W的學(xué)問，它是人們表達(dá)友好和真誠的一種方式，微笑能夠瞬間拉近人與人之間的距離，給人留下親切熱情的印象，消除人與人之間的陌生感，創(chuàng)造出良好的交流氛圍，因此加強(qiáng)微笑服務(wù)對(duì)于酒店來說很有必要。要想提供更好的微笑服務(wù)，酒店員工必須從心開始，從思想上將這種理念銘記于心，微笑服務(wù)能夠體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的文化氛圍，展示這個(gè)企業(yè)更深層次的內(nèi)涵，是一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值體現(xiàn)。由于使用的微笑服務(wù)，員工很容易和顧客形成良好的交流氛圍，不僅使顧客瞬間產(chǎn)生好感，而且還能使員工擁有良好的工作氛圍，從而激發(fā)員工工作的積極性，提高員工的工作效率，也能夠給企業(yè)帶來巨大收益。在現(xiàn)代社會(huì)中，人們的生活水平得到了極大的提高，因此對(duì)生活的享受要求也變的越來越高，酒店企業(yè)唯有加強(qiáng)微笑服務(wù)，使顧客能夠真真切切體會(huì)到享受的滋味，才能在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中嶄露頭角，獲得顧客的認(rèn)可，從而使企業(yè)獲得效益，得到迅速發(fā)展。
3.4推出個(gè)性化服務(wù)。所謂個(gè)性化服務(wù)，就是針對(duì)不同的顧客提供差異化的服務(wù)，從而使每個(gè)顧客的訴求得到充分滿足和尊重，這就要求酒店員工對(duì)不同的服務(wù)人群做出不同的服務(wù)改良，酒店員工首先要熟悉各個(gè)工作部門的服務(wù)流程，在為顧客提供服務(wù)的同時(shí)也要和顧客進(jìn)行深層次的交流，從而了解顧客的內(nèi)心訴求，做出差異化的服務(wù)。酒店只有根據(jù)顧客的內(nèi)心需求，提供個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，才能夠提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，拉近酒店與顧客之間的距離，擁有更多的回頭客，從而實(shí)現(xiàn)利益的最大化。這就需要酒店做出個(gè)性化的服務(wù)管理，并建立一個(gè)長(zhǎng)效的機(jī)制，使酒店的員工時(shí)時(shí)刻刻擁有良好的職業(yè)習(xí)慣和高度的敬業(yè)精神。
一、基本出發(fā)點(diǎn)是根據(jù)顧客需求,提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)
隨著社會(huì)的進(jìn)步,人們的物質(zhì)需求和精神需求都在向著更高層次的方向發(fā)展,具體到消費(fèi),也充分體現(xiàn)出這種多元化特點(diǎn)。不同層次、不同消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣的客人,他們的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)酒店提供的服務(wù)需求是有區(qū)別的。這就要求服務(wù)人員既要按照規(guī)定的服務(wù)方式和服務(wù)規(guī)范來進(jìn)行服務(wù),又要為客人提供更加有針對(duì)性的服務(wù),這樣才能夠滿足客人極具個(gè)性化的心理需求。當(dāng)然,這首先要求管理人員要加大對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)的知識(shí)培訓(xùn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)的技巧性。比如:在一家餐館就餐,服務(wù)人員會(huì)針對(duì)客人的愛好和就餐人數(shù)來幫助客人點(diǎn)菜;同時(shí)根據(jù)客人菜品消費(fèi)的檔次高低來推薦酒水;在席間非常講究上菜的時(shí)機(jī)和火候,注意服務(wù)細(xì)節(jié);結(jié)賬時(shí)快速準(zhǔn)確。讓客人既體會(huì)到熱情服務(wù),又深刻感受到酒店的良苦用心和默默關(guān)懷,這樣怎能不讓客人感動(dòng)呢?現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)有一句非常通俗的話:“營(yíng)銷不僅是讓客人滿意,更重要的是讓客人感動(dòng)。”只有這樣,客人才會(huì)由“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”。
二、首要表現(xiàn)是“微笑服務(wù)”,即營(yíng)銷態(tài)度,是對(duì)客人最直接的問候與友善
微笑服務(wù)是員工最基礎(chǔ)的服務(wù)禮節(jié)和服務(wù)規(guī)范。微笑是一種待客態(tài)度,是產(chǎn)品,更是有效的營(yíng)銷手段。在酒店業(yè)中流傳著這樣一句話:菜品不足服務(wù)補(bǔ),服務(wù)不足態(tài)度補(bǔ)。這里的態(tài)度就是要求微笑服務(wù)。從服務(wù)學(xué)來看,“微笑服務(wù)”在本質(zhì)上有兩個(gè)含義:微笑服務(wù)既代表了酒店對(duì)客人熱情歡迎的態(tài)度,又代表了服務(wù)人員對(duì)自身職業(yè)的高度的榮譽(yù)感和責(zé)任心。只有管理者為員工創(chuàng)造一個(gè)溫暖、和諧、向上的環(huán)境,員工才會(huì)有發(fā)自內(nèi)心的微笑。所謂“只有滿意的員工,才有滿意的客人”正是由此而來。同時(shí),應(yīng)注意培養(yǎng)員工“敬業(yè)樂業(yè)”的精神。一位資深的員工曾經(jīng)深有體會(huì)地說:對(duì)工作的愛,對(duì)客人的愛,是員工熱情、真誠的源泉。因?yàn)橛辛藧?便有了熱情,便有了真誠的微笑。當(dāng)然,管理制度和服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化也是“微笑服務(wù)”的保證。
三、核心內(nèi)容是優(yōu)質(zhì)服務(wù),它能最直接地影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益
優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使顧客有“賓至如歸”之感和“賓去思?xì)w”之念,使客人高興而來,滿意而去,留下良好的回憶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)貫穿于服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié),貫穿于從顧客進(jìn)店直至客人離開的全過程。客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),是通過每個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)的工作,透過每一件事,甚至極細(xì)微的小事,得出結(jié)論的,從而據(jù)此來確定自己的消費(fèi)行為和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含幾個(gè)要點(diǎn):一是待客公平公道;二是注重工作效率;三是細(xì)微服務(wù),也稱為“個(gè)性化服務(wù)”,即針對(duì)客人不同的需求,提供各種細(xì)節(jié)性的服務(wù),來滿足客人的獨(dú)特需求,體現(xiàn)對(duì)客人的人性化關(guān)懷。比如,飯店客人在就餐時(shí)會(huì)對(duì)就餐座位、菜品口感、服務(wù)細(xì)節(jié)或?qū)头砍颉⒎块g布局、布草配置等有各自不同的要求,餐廳或客房服務(wù)人員隨時(shí)關(guān)注到這些并及時(shí)更改原有的工作標(biāo)準(zhǔn),來順應(yīng)客戶的需求。因此,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)全方位的過程,任何一個(gè)環(huán)節(jié)的偏差,都會(huì)影響客人對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。國外一位酒店專家說得好:酒店銷售的其實(shí)是客人對(duì)酒店的感受,是經(jīng)歷,是回憶。這也正是“服務(wù)營(yíng)銷”的關(guān)鍵所在。
四、重點(diǎn)是建立優(yōu)質(zhì)的、高效的客源網(wǎng)絡(luò)
通過大量的、細(xì)致的一線服務(wù)工作,提高經(jīng)濟(jì)效益是短期目標(biāo),也是立竿見影的,往往受到許多管理者的高度重視;殊不知,通過這種長(zhǎng)期的服務(wù)營(yíng)銷工作,更為重要的是可以據(jù)此建立自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。大量的回頭客不僅帶來效益,更多的是帶來信譽(yù),是客人對(duì)企業(yè)或品牌的信任。企業(yè)可以據(jù)此建立顧客信息檔案,不僅專業(yè)的銷售人員要與之保持聯(lián)系,而且通過一線服務(wù)人員來加強(qiáng)與客人的溝通,使之在情感上對(duì)品牌產(chǎn)生認(rèn)同和依賴感,進(jìn)而達(dá)到“顧客零叛離”的理想銷售境界。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng),這是一筆無形的財(cái)富。這是服務(wù)營(yíng)銷的最終目的。
五、及時(shí)、妥善處理好顧客投訴是服務(wù)營(yíng)銷的重要補(bǔ)充手段
當(dāng)然,由于服務(wù)工作是人與人直接接觸,是面對(duì)面的相處,所以具有較強(qiáng)的隨意性和突然性;再加上服務(wù)人員從整體上來看素質(zhì)不盡相同,管理也存在不盡合理和科學(xué)的疏漏,所以存在問題是在所難免的。對(duì)于問題的存在,要求服務(wù)人員要端正對(duì)投訴的態(tài)度。按照科學(xué)的管理理論,“只有投訴的客人才是酒店最忠誠的客人,才是好客人”。酒店最怕那些有意見不投訴,悄悄離開,以后再也不來酒店的客人。因?yàn)?只有客人投訴的問題,酒店最重視,解決得最快,客人不提的毛病,卻容易被忽視。所以國外有些企業(yè)會(huì)花重金來購買客人的意見,這正是出于對(duì)市場(chǎng)的全面考慮。處理投訴應(yīng)把握三條原則:
根據(jù)縣文明委《關(guān)于在全縣組織開展“迎世博、講文明、樹新風(fēng)”活動(dòng)的通知》和市交通局《關(guān)于印發(fā)市屬交通系統(tǒng)迎世博迎省運(yùn)、講文明、樹新風(fēng)"三五"集中行動(dòng)方案的通知》精神，為使全系統(tǒng)干部職工能以良好的精神風(fēng)貌和一流的服務(wù)質(zhì)量走進(jìn)世博、參與世博、奉獻(xiàn)世博、分享世博，經(jīng)研究，決定從今年4月始，在交通系統(tǒng)組織開展“迎世博、講文明、樹新風(fēng)”三大行動(dòng)（微笑服務(wù)、美化環(huán)境、文明出行）。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、活動(dòng)目的
按照“精彩世博，文明先行”要求，以“迎世博、講文明、樹新風(fēng)”為主題，開展“微笑服務(wù)、美化環(huán)境、文明出行”三大活動(dòng)，積極組織交通系統(tǒng)廣大干部職工迎接世博、服務(wù)世博，在系統(tǒng)內(nèi)形成文明禮儀、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全和諧的良好風(fēng)貌，為迎接2010年上海世博會(huì)積極營(yíng)造熱烈、喜慶、歡樂、祥和的氛圍。
二、主要內(nèi)容
（一）微笑服務(wù)行動(dòng)
1、活動(dòng)內(nèi)容
①．加強(qiáng)教育培訓(xùn)。組織窗口人員定期開展業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，同時(shí)大力推廣“您好、謝謝，對(duì)不起，沒關(guān)系”文明禮貌十字用語，充分展示廣大窗口行業(yè)職工文明禮貌、熱情友好、謙和大方的精神風(fēng)貌；組織全系統(tǒng)職工開展迎世博文明禮儀等方面的培訓(xùn)，使全系統(tǒng)干部職工都了解掌握基本禮儀，做到“人人知世博、人人懂禮儀”。
②．提高服務(wù)意識(shí)。積極倡導(dǎo)“真誠服務(wù)，滿意服務(wù)”的窗口服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)流程，開展“愛心通道”、“綠色通道”、“溫馨通道”等特色服務(wù)，實(shí)行“一站式”、“親情式”的溫馨服務(wù)；黨團(tuán)員亮明身份，加強(qiáng)服務(wù)誠信體制建設(shè)，堅(jiān)持公示服務(wù)承諾，建立健全監(jiān)督機(jī)制，樹立良好的窗口服務(wù)行業(yè)公信力，切實(shí)方便群眾辦事。
③．完善服務(wù)設(shè)施。按照設(shè)施完善、運(yùn)轉(zhuǎn)正常、定期維護(hù)、使用方便的要求，推進(jìn)窗口設(shè)施無障礙建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)出入口通道、電梯、衛(wèi)生間等設(shè)施無障礙化，在醒目位置設(shè)無障礙標(biāo)志，樹立服務(wù)窗口良好形象。
④．鼓勵(lì)志愿者服務(wù)。設(shè)立窗口志愿者服務(wù)崗位，開展“我為世博值一天班”活動(dòng)，廣大黨員干部積極帶頭參與，同時(shí)吸納樂奉獻(xiàn)、態(tài)度好、懂業(yè)務(wù)的志愿者，定期開展平安志愿者巡防、信息咨詢、業(yè)務(wù)辦理、公共秩序維持等活動(dòng)，大力推行微笑服務(wù)。
2、活動(dòng)目標(biāo)
按照“群眾滿意基層站所（服務(wù)窗口）”的創(chuàng)建要求，通過開展微笑活動(dòng)，從規(guī)范服務(wù)做起，著力深化服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)技能，改善服務(wù)細(xì)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，美化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)窗口服務(wù)質(zhì)量和水平明顯優(yōu)化，行業(yè)形象和公眾滿意度明顯提升，形成一批展現(xiàn)行業(yè)文明風(fēng)采的服務(wù)品牌和服務(wù)標(biāo)桿。
（二）美化環(huán)境行動(dòng)
1、活動(dòng)內(nèi)容
①．以航道、公路沿線、市區(qū)主要入城口周圍、汽車站周邊及辦公場(chǎng)所內(nèi)外等為主要目標(biāo)，組織和動(dòng)員廣大干部職工，從自身做起，從身邊做起，積極投入“人人動(dòng)手，清潔環(huán)境”大行動(dòng)，著力解決一些單位內(nèi)部環(huán)境情況差，外部環(huán)境責(zé)任制度不落實(shí)等突出問題，切實(shí)增強(qiáng)所有單位共同維護(hù)城市環(huán)境的社會(huì)責(zé)任感。
②．做好公交站臺(tái)、客運(yùn)車輛清潔等工作。運(yùn)管部門要督促企業(yè)確保公交車站、車輛清潔衛(wèi)生，企業(yè)要積極做好相關(guān)工作。一是要對(duì)公交站臺(tái)、牌進(jìn)行巡查，對(duì)破損站牌及時(shí)更換，確保站牌完好、信息完善、用字規(guī)范；二是建立車輛及站場(chǎng)清潔衛(wèi)生制度。公交車上應(yīng)配備必需的衛(wèi)生簍、垃圾袋、掃帚等工具，執(zhí)行車內(nèi)每班次一清掃、車身每天一清洗制度，加強(qiáng)客運(yùn)站、停車場(chǎng)、停靠站點(diǎn)的衛(wèi)生清掃工作，保持公交客運(yùn)運(yùn)行區(qū)域的清潔、衛(wèi)生。三是確保投入營(yíng)運(yùn)的車輛技術(shù)狀況良好，車內(nèi)空調(diào)、座椅、扶手、窗戶等設(shè)施設(shè)備完好，公交車內(nèi)要設(shè)置老、弱、病、殘、孕、幼等特殊座位。
③．美化窗口環(huán)境。落實(shí)責(zé)任，分解任務(wù)，力爭(zhēng)做到門前有序，標(biāo)識(shí)明確規(guī)范，場(chǎng)內(nèi)清潔，規(guī)章、圖標(biāo)張貼整齊，文字清晰，示范準(zhǔn)確，地面保持無積塵、無紙屑、無雜物、無煙蒂、無粘物、無痰跡，實(shí)現(xiàn)凈化、綠化、美化，為廣大公眾創(chuàng)造更干凈、更舒適、更文明的服務(wù)環(huán)境。
④．做好衛(wèi)生包干地段衛(wèi)生保持工作。
2、活動(dòng)目標(biāo)
針對(duì)行業(yè)管理涉及的航道、公路、汽車站、停車場(chǎng)及辦公場(chǎng)所等區(qū)域存在的“臟亂差”現(xiàn)象，通過組織和動(dòng)員干部職工開展“環(huán)境清潔日”活動(dòng)，整治航道、公路沿線、汽車站周邊及辦公場(chǎng)所內(nèi)外的環(huán)境臟亂差現(xiàn)象，保持辦公和各服務(wù)場(chǎng)所、公交站臺(tái)、車輛清潔，以整潔、優(yōu)美的環(huán)境迎接世博會(huì)的舉辦。
（三）文明出行行動(dòng)
1、活動(dòng)內(nèi)容
①．以“文明行車、安全暢通”為主題，開展文明行車、自律服務(wù)等活動(dòng)，公交車要正確及時(shí)使用語音報(bào)站器及車內(nèi)外安全提示服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行二次進(jìn)站規(guī)定，機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)瞬贿`法鳴號(hào)、不滯留路口、不違法停放等。出租汽車要確保安全文明駕駛，提醒乘客攜帶隨身物品，主動(dòng)遞送乘車發(fā)票，杜絕隨意變更車道、隨意調(diào)頭、禁鳴路段隨意鳴笛、隨意上下客、行車過程打電話聊天等交通違法行為。
②．開展各類文明出行主題活動(dòng)。一是深化文明乘車活動(dòng)，廣大黨員積極參與，工青婦發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，結(jié)合“我為世博值一天班”活動(dòng)，組織交通機(jī)關(guān)及各事業(yè)單位組織干部職工參與交通志愿者活動(dòng)，在縣城區(qū)域內(nèi)主要路段、各公交車站等，積極勸導(dǎo)市民遵守交通秩序，倡導(dǎo)其禮貌讓座、文明用語等禮儀，真正做到文明出行；二是在客運(yùn)、公交及出租車企業(yè)開展?fàn)巹?chuàng)“世博平安文明駕駛員”、“世博平安文明崗”等活動(dòng)，推出一批“安全行車、文明行車”示范明星和示范群體，弘揚(yáng)文明之風(fēng)，形成引領(lǐng)示范作用。公交系統(tǒng)開展“文明讓座”宣傳教育活動(dòng)，進(jìn)一步營(yíng)造公交車廂內(nèi)“文明讓座我有禮”的和諧氛圍。
2、活動(dòng)目標(biāo)
根據(jù)縣文明辦文件精神和市局“公共秩序日”集中行動(dòng)要求，不斷優(yōu)化“文明出行”、“文明駕車”、“文明停車”、“文明讓座”、“文明乘車”等方面的公共秩序，使廣大客運(yùn)、公交及出租車駕駛員交通違法行為明顯減少，車輛進(jìn)出站停靠規(guī)范，市民乘車“文明讓座”的意識(shí)明顯增強(qiáng)。
三、工作要求
1、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，自加壓力。迎世博、講文明、樹新風(fēng)“三大行動(dòng)”是根據(jù)縣文明辦和市局要求，結(jié)合交通系統(tǒng)特點(diǎn)，為進(jìn)一步提升我縣交通系統(tǒng)行業(yè)文明創(chuàng)建水平，促進(jìn)行業(yè)健康、規(guī)范、有序發(fā)展所采取的一項(xiàng)重要舉措。各單位和相關(guān)企業(yè)要高度重視、精心組織，并結(jié)合實(shí)際，制定計(jì)劃，確保“三大行動(dòng)”中的每項(xiàng)任務(wù)都能落實(shí)到具體部門、具體個(gè)人，形成事事有人管，件件有人抓，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的良好工作局面，確保活動(dòng)取得實(shí)效。
我們經(jīng)常說，收費(fèi)站是交通行業(yè)樹立形象的窗口，代表公路人的整體形象，其實(shí)也是一個(gè)地方的窗口形象，途經(jīng)收費(fèi)站天南地北的車輛和行人很多，收費(fèi)站是他們第一個(gè)認(rèn)識(shí)當(dāng)?shù)胤?wù)的對(duì)象，服務(wù)的好壞，在一定程度上左右他們對(duì)當(dāng)?shù)赜∠蟮暮脡摹．?dāng)前__省的經(jīng)濟(jì)建設(shè)正在高速發(fā)展，我們作為窗口服務(wù)單位有責(zé)任、有義務(wù)為__的形象建設(shè)盡自己的微薄之力。從自身來說，收費(fèi)服務(wù)環(huán)節(jié)的好壞也直接能化解收繳費(fèi)之間的矛盾，便利自己的工作，所以收費(fèi)站提供文明服務(wù)是我們征費(fèi)人員唯一的選擇。
高速公路的文明服務(wù)應(yīng)是在確保道路安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成"真誠與微笑"的核心服務(wù)理念文明服務(wù)，是隊(duì)伍形象問題，是企業(yè)管理問題，更是社會(huì)問題。高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時(shí)刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個(gè)敏感性很強(qiáng)的社會(huì)問題，成了高速公路運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)樹立對(duì)外形象的關(guān)鍵任務(wù)。可以這么說，加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)在品質(zhì)的要求。
一、關(guān)于對(duì)員工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究。
從事征管工作多年通過對(duì)員工文明服務(wù)的情況進(jìn)行了調(diào)查研究。從調(diào)查中了解到，高速公路管理單位的大部分員工樹立了"車主至上"的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們?cè)诠ぷ鲗?shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語調(diào)生硬，讓人感到語言不規(guī)范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動(dòng)，讓人感覺不到你對(duì)他的真誠。有時(shí)司機(jī)問個(gè)路、或向員工討杯水喝，個(gè)別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的"內(nèi)容"，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。
二、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析。
1．社會(huì)因素。由于我們現(xiàn)行的征費(fèi)勞動(dòng)用工制度所限，勞務(wù)輸入人員年齡偏小、文化素養(yǎng)不高，崗位報(bào)酬又相對(duì)偏低，使得她們難于表現(xiàn)出由于愛崗敬業(yè)而發(fā)至內(nèi)心的微笑，文明服務(wù)沒有心理支撐。另外，由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級(jí)下流的語言"回敬"員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會(huì)上少數(shù)低級(jí)下流的司機(jī)對(duì)自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對(duì)自己的不尊重。
2．個(gè)人因素。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用語時(shí)就說得到位，不想文明服務(wù)時(shí)就出現(xiàn)"三欠"現(xiàn)象，即"服務(wù)欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美"；有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)ぃ蛴羞^多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。
三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對(duì)策、做法與建議。
從造成文明服務(wù)工作不到位的社會(huì)因素、個(gè)人因素等多方面原因分析來看，管理層要加強(qiáng)收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點(diǎn)入手。
1.樹立文明服務(wù)的意識(shí)，堅(jiān)持以"以車為本，服務(wù)至上"的服務(wù)宗旨，將服務(wù)習(xí)慣化、自覺化。在收費(fèi)過程中，收費(fèi)員要堅(jiān)持文明用語接待過往司乘人員，時(shí)時(shí)刻刻注意自己的工作作風(fēng)，克服那些在收費(fèi)過程中存在的隨意行為，做到禮貌迎客，文明送客，體現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的要求，經(jīng)常換位思考，以換位的意識(shí)來樹立服務(wù)意識(shí)，真正做到將心比心，變滿意服務(wù)為感動(dòng)服務(wù)，如在收費(fèi)打票的同時(shí)問一聲"需要開水嗎？"，一句話就能溫暖人的心。要想養(yǎng)成服務(wù)的習(xí)慣，潛移默化，必須在思想意識(shí)上把自身置于服務(wù)者的位置，這樣才能在收費(fèi)過程中做到熱情服務(wù)、文明收費(fèi)，才能避免生、冷、硬的工作態(tài)度，才能自覺做好服務(wù)工作，為和諧收費(fèi)創(chuàng)造出一個(gè)良性的氛圍。
2.提高收費(fèi)人員自身心理素質(zhì)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。
每個(gè)人的素質(zhì)不一樣，對(duì)好壞的評(píng)價(jià)尺度也不一樣，這樣就給我們收費(fèi)人員的心理素質(zhì)提出了更高的要求，不爭(zhēng)、不怒，保持微笑服務(wù)，是最表面要求，更深層次的是要由表及里，從內(nèi)心深處養(yǎng)成為他人考慮，實(shí)際解決問題的習(xí)慣，而非僅僅是做表面工作。這就需要我們收費(fèi)站長(zhǎng)要有勇于開拓的精神，正確領(lǐng)導(dǎo)，端正職工態(tài)度，使職工正確認(rèn)識(shí)價(jià)值觀、人生觀。從提高技能水平入手，如繼續(xù)堅(jiān)持推廣文明用語，進(jìn)行微笑服務(wù)；利用業(yè)余時(shí)間開展政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度和各種收費(fèi)技能學(xué)習(xí)，提高收費(fèi)員服務(wù)技能和自身素質(zhì)，堅(jiān)持崗位練兵，通過提高收費(fèi)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，縮短車輛過站時(shí)間，減少收費(fèi)差錯(cuò)率，將收費(fèi)差錯(cuò)率控制在百分之一以下，為做好收費(fèi)服務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)。
3.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提倡精細(xì)服務(wù)。調(diào)查中看出，自員工走上收費(fèi)崗位至今，員工在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時(shí)代的變化，服務(wù)的要求也相應(yīng)地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，要通過精細(xì)服務(wù)來克服這些主觀原因，使司乘人員對(duì)我們的服務(wù)工作滿意度不斷提高。在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提倡精細(xì)服務(wù)的過程中，增強(qiáng)憂患意識(shí)，從自身做起，從小事做起，從一點(diǎn)一滴做起，認(rèn)真做好每一件事，追求每一次服務(wù)都使司乘人員滿意。
4.舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。為進(jìn)
一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻(xiàn)社會(huì)的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。一是收費(fèi)文明服務(wù)用語培訓(xùn)，要求各站員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并落實(shí)到具體工作中去；二是重申收費(fèi)人員著裝規(guī)范，糾正日常工作中存在的不規(guī)范著裝行為，對(duì)工作中的儀容儀表進(jìn)行統(tǒng)-規(guī)范；三是收費(fèi)人員交接班列隊(duì)培訓(xùn)，對(duì)收費(fèi)上下班列隊(duì)質(zhì)量提出新要求：班前整隊(duì)準(zhǔn)時(shí)、著裝整理到位、班長(zhǎng)口令標(biāo)準(zhǔn)、列隊(duì)行進(jìn)整齊、交接敬禮規(guī)范，使收費(fèi)交接工作更加規(guī)范、整齊、有序，展現(xiàn)良好的隊(duì)伍作風(fēng)。通過培訓(xùn)，員工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊(duì)敬禮等方面進(jìn)行了全面規(guī)范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費(fèi)人員為過往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美化了收費(fèi)窗口形象。在開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)過程中通過共同總結(jié)，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭(zhēng)當(dāng)收費(fèi)窗口文明使者的良好氛圍，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，為車主提供了更優(yōu)質(zhì)更滿意的服務(wù)。 5.建議組織員工到外單位參觀學(xué)習(xí)。分期分批組織員工到比本單位文明服務(wù)工作做得更好的單位去參觀學(xué)習(xí)并開展調(diào)研活動(dòng)，有利于幫助員工開闊視野，找出收費(fèi)服務(wù)水平的差距，克服安于現(xiàn)狀的不足之處，進(jìn)一步細(xì)化判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，逐步形成具有本單位特色的文明服務(wù)工作體系，在單位內(nèi)部形成重視文明服務(wù)的工作氛圍，沒有橫向比較就沒有更好更快的發(fā)展。
6.解決職工的后患之憂。在實(shí)際工作中，收費(fèi)員為保持良好的微笑服務(wù)，付出了艱辛的勞動(dòng)。以羅富路平年收費(fèi)站看，從08年10月通車至今該站接待入口日平均車流量為1150輛，收費(fèi)員在上班8小時(shí)期間，每班次平均要對(duì)近400輛車進(jìn)行微笑服務(wù)。曾有收費(fèi)員由于一天中接待車輛過多，勞累過度導(dǎo)致笑容僵硬，遭到了司乘人員的投訴，該收費(fèi)員只能無奈地哭泣……
在黨的十七大報(bào)告中，我們不難發(fā)現(xiàn)"人文關(guān)懷"和"心理疏導(dǎo)"等溫暖人心的字眼，這充分體現(xiàn)了對(duì)社會(huì)關(guān)懷、對(duì)人關(guān)愛的理念越來越成為主趨勢(shì)。收費(fèi)員每天8小時(shí)坐在崗?fù)だ铮貜?fù)著同樣的動(dòng)作、同樣的微笑，極易出現(xiàn)身體機(jī)能疲勞、笑容服務(wù)動(dòng)作機(jī)械化等弊病，從而導(dǎo)致內(nèi)心服務(wù)的熱忱未能在面部協(xié)調(diào)地表露出來，讓司乘人員未能感受到微笑服務(wù)的真誠與溫暖，為此各管理層在管理中就應(yīng)注重"心靈管理",關(guān)心收費(fèi)員的內(nèi)心感受，充分體現(xiàn)她們的主體地位，最大限度地把她們從過度的勞累中解脫出來，讓她們感受到人性的關(guān)懷和集體的溫暖。在站所利用現(xiàn)有的管理框架建立職工放松心情、互相交流經(jīng)驗(yàn)的場(chǎng)所，把職工的心理與思想教育工作相結(jié)合，進(jìn)行心理疏導(dǎo)，年輕人易于接受，達(dá)到幫助和教育的效果，讓"心靈管理"工作滲入管理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，引導(dǎo)員工正確調(diào)節(jié)心態(tài)，用積極的態(tài)度去解決問題。通過心理管理工作，員工的不良情緒得到及時(shí)化解，上班能保持良好精神狀態(tài)，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)了對(duì)單位的歸屬感，增進(jìn)管理人員與收費(fèi)員的溝通，實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍的和諧與穩(wěn)定。
四、以開展延伸服務(wù)活動(dòng)為載體，豐富高速公路服務(wù)內(nèi)涵。
在開展好站內(nèi)服務(wù)的同時(shí)，要求職工把文明服務(wù)與延伸服務(wù)相結(jié)合，推廣監(jiān)控室"聽得見的微笑"和收費(fèi)站"文明服務(wù)月"的活動(dòng)，并在收費(fèi)站設(shè)立了"青年文明號(hào)"服務(wù)點(diǎn)、便民服務(wù)箱、文明服務(wù)意見承諾薄等；各站團(tuán)小組自發(fā)組織開展了收費(fèi)政策對(duì)外宣傳工作，印發(fā)了便民服務(wù)手冊(cè)，努力為司乘人員排憂解難，提供便捷，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，使收費(fèi)工作做到服務(wù)在崗位，滿意在社會(huì)。積極開展"業(yè)務(wù)標(biāo)兵"、"崗位能手"、"微笑服務(wù)明星"等各種評(píng)比以及創(chuàng)建"文明單位"、爭(zhēng)當(dāng)"青年崗位能手"活動(dòng)，在職工中營(yíng)造比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍，帶動(dòng)收費(fèi)員爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。通過勞動(dòng)競(jìng)賽的方式促使職工更加關(guān)注自身的服務(wù)細(xì)節(jié)，提高自身的服務(wù)質(zhì)量。
五、積極探索，把文明服務(wù)不斷改革創(chuàng)新。
隨著改革開放的不斷推進(jìn)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，高速公路的管理如何貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，打造高速公路新品牌，充分發(fā)揮高速公路在創(chuàng)建文明行業(yè)工作中的示范作用，開創(chuàng)文明服務(wù)新局面，就必須與時(shí)俱進(jìn)、大膽探索，不斷完善工作思路、體制和措施。學(xué)習(xí)其他收費(fèi)單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，探索更佳可行的上班模式，增加職工更多的休息時(shí)間，使收費(fèi)員能以更飽滿的精神狀態(tài)為過往的車輛服務(wù)，更出色的開展收費(fèi)工作，為了全面提高收費(fèi)所的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提高綜合素質(zhì)，全面掌握各崗位技能，力求高效率、高運(yùn)轉(zhuǎn)、高質(zhì)量和高水平的服務(wù)，打造學(xué)習(xí)型、務(wù)實(shí)型、服務(wù)型的收費(fèi)隊(duì)伍。
關(guān)鍵詞:餐飲企業(yè);內(nèi)部營(yíng)銷;服務(wù)營(yíng)銷;營(yíng)銷策略;微笑服務(wù)
中圖分類號(hào):F274文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1009-2374 (2010)10-0066-02
經(jīng)營(yíng)一家餐飲企業(yè)有什么成功秘訣?要具備什么優(yōu)勢(shì)和條件?這是一個(gè)大課題,不是一兩個(gè)公式、三五句格言所能概括的。實(shí)際上,任何成功的經(jīng)營(yíng)都沒有固定統(tǒng)一的模式,但這并不是說就無可把握,而是有基本規(guī)律可循的,那就是有效的管理和成功的營(yíng)銷策略。
大多數(shù)餐飲企業(yè)都只注重外部營(yíng)銷,追求品牌忠誠度和顧客滿意的價(jià)值,他們忽視了內(nèi)部營(yíng)銷的重要,其實(shí)內(nèi)部營(yíng)銷尤其是對(duì)于餐飲企業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)來說尤為重要。大量的事實(shí)證明了對(duì)于餐飲企業(yè)來說營(yíng)銷絕非僅僅是營(yíng)銷部門的工作,餐飲企業(yè)的發(fā)展不是靠玩資金或拼技術(shù)所能奏效的,它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最終還是要通過對(duì)顧客的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。內(nèi)部營(yíng)銷自20世紀(jì)70年代被提出,已逐步成為服務(wù)性行業(yè)營(yíng)銷的新導(dǎo)向。
一、內(nèi)部營(yíng)銷的作用
1.培養(yǎng)員工忠誠度,促進(jìn)員工的工作熱情和創(chuàng)新精神。
2.可以節(jié)省營(yíng)銷成本。
3.可以培養(yǎng)客戶忠誠度,通過客人良好的口碑宣傳,提高餐飲企業(yè)的知名度,招攬更多的客人。
4.可以提高來店客人的店內(nèi)消費(fèi)數(shù)額,從而有效地提高收入,取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
二、構(gòu)建內(nèi)部營(yíng)銷環(huán)境
(一)構(gòu)筑制度環(huán)境
餐飲企業(yè)是勞動(dòng)密集型組織,對(duì)人員的有效管理不可能依賴個(gè)別的“能人”,必須通過建立合理的組織機(jī)構(gòu)以及客觀、恰當(dāng)和適時(shí)的一整套評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),形成一種制度化管理和程序化管理。通過經(jīng)常衡量員工的工作業(yè)績(jī)和貢獻(xiàn)大小,讓員工在評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)、人動(dòng)中知道什么是重要的,他們?cè)撊绾蝸碜?以此建立行為準(zhǔn)則的約束及推進(jìn),這就是內(nèi)部營(yíng)銷的制度環(huán)境。
(二)培育文化環(huán)境
如果說完備科學(xué)的管理制度體系是內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)的骨骼的話,那么優(yōu)秀的企業(yè)文化則是內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)的靈魂。“一個(gè)偉大組織能夠長(zhǎng)久生存下來,最主要的條件并非結(jié)構(gòu)形式或管理技能,而是我們稱之為信念的那種精神力量,以及這種信念對(duì)于組織全體成員所具有的感召力”。具體地講,餐飲企業(yè)企業(yè)文化的塑造應(yīng)注意尊敬員工、重視員工。 “只有滿意的員工才是有生產(chǎn)力的員工”。因?yàn)椴惋嬈髽I(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量最終由顧客評(píng)判,所以必須在全體員工中樹立起顧客導(dǎo)向的共同理念。管理人員應(yīng)通過制定政策、程序、制度和行動(dòng)方針來體現(xiàn)顧客導(dǎo)向,引導(dǎo)員工行為,同時(shí)管理人員應(yīng)率先成為企業(yè)服務(wù)文化的忠實(shí)體現(xiàn)者和執(zhí)行者,以良好的作風(fēng)和強(qiáng)烈的事業(yè)心鼓舞、鞭策員工,尊重、關(guān)心和理解員工,才能使企業(yè)倡導(dǎo)的服務(wù)意識(shí)、顧客導(dǎo)向內(nèi)化為員工的行為,也才能凝聚起員工的參與意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。
(三)營(yíng)造溝通環(huán)境
溝通與交流是內(nèi)部營(yíng)銷最主要的手段之一。有助于建立和諧的人際關(guān)系,這種溝通不僅是企業(yè)的管理層與普通員工之間的信息交流,也是各個(gè)不同崗位、部門之間的溝通,也是同部門同伴之間的交流,更是企業(yè)員工與顧客之間的有效溝通與交流。
三、內(nèi)部營(yíng)銷的措施
(一)名廚名菜營(yíng)銷
1.名廚營(yíng)銷。廚師的出品已經(jīng)成為餐飲企業(yè)軟件服務(wù)中最重要的一個(gè)項(xiàng)目。有好廚師,好的有特色的出品就有保證,衛(wèi)生潔凈的廚房就有保證。名廚的營(yíng)銷亮點(diǎn),可以確保餐飲企業(yè)獲得良好的口碑。總廚親臨客人用餐處,向尊貴客人介紹菜品的制作和特色。可以突顯名廚的尊貴地位,從而突顯了客人的尊貴地位。
2.名菜營(yíng)銷:確定本餐飲企業(yè)的名菜。進(jìn)行包裝,將菜的特點(diǎn)及上菜的步驟,分菜的要求等程序化,并將每一個(gè)員工培訓(xùn)到位。從而突顯名菜的尊貴地位。
(二)廚房營(yíng)銷
進(jìn)行廚房的設(shè)計(jì)和改革。采用魚缸設(shè)計(jì)和敞開式廚房設(shè)計(jì)。能為餐飲企業(yè)樹立積極的形象,增加客人對(duì)酒樓的滿意度和可信度,同時(shí)又可以成為一大特色。首先,總廚很好地安排員工并根據(jù)安全和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)保持廚房的整潔無暇。其次,廚房員工要注意自己的個(gè)人清潔,培訓(xùn)必要的禮儀禮節(jié)。一些出品可以在魚缸式廚房制作,可以讓客人通過玻璃展示窗看到廚師的整個(gè)制作過程。敞開式廚房允許客人參觀。
(三)菜單營(yíng)銷
1.合理的菜單定價(jià)。進(jìn)行必要的市場(chǎng)調(diào)查。確定菜色的價(jià)位。
2.重視菜單的營(yíng)銷作用。菜單是一種印在紙上的,客人必然會(huì)閱讀的,表明質(zhì)量承諾的廣告。它的設(shè)計(jì)直接影響到客人的點(diǎn)菜內(nèi)容和最終的消費(fèi)金額。所以菜單的排版和設(shè)計(jì)使用一些技巧,直接把顧客的注意力吸引到菜單的特定部分和特殊條目上來。主打菜使用插片,部分菜色配上原料及制作方法等。菜單的所有部分,包括封面、顏色、大小、材質(zhì)以及設(shè)計(jì),精心挑選,符合餐館裝飾、服務(wù)、禮節(jié)、定價(jià)和飯菜種類所反映的酒樓整體形象。
3.菜單營(yíng)銷的最終目標(biāo):通過菜單引導(dǎo)消費(fèi)。
(四)酒水營(yíng)銷
1.通過定價(jià),減少客人自帶酒水的情況。即使有客人自帶酒水,也不收取服務(wù)費(fèi)。
2.因?yàn)榫扑膬r(jià)格透明度高,所以定價(jià)為酒水的市面價(jià)格的115%,相當(dāng)于收取少許發(fā)票稅及交通費(fèi),將它的作用定位為客人提供方便而不是提高利潤(rùn)。
3.既能薄利多銷,又可以提高客人的滿意度。
(五)服務(wù)營(yíng)銷
1.倡導(dǎo)微笑服務(wù)。希爾頓飯店總部的董事長(zhǎng)康納希爾頓曾經(jīng)指出:“酒店的第一流設(shè)備重要,而第一流的微笑更為重要。如果沒有服務(wù)人員的微笑,就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。”微笑是餐飲企業(yè)講得最多也是最難又是最急需解決的一個(gè)問題。由于我國傳統(tǒng)文化及習(xí)慣等原因,相當(dāng)一部分服務(wù)員動(dòng)作是規(guī)范的,表情卻是羞澀型的冷淡。而客人與服務(wù)員見面,最先得到的不是服務(wù),而是一種感覺,這種感覺來自于員工的外在形象。一張冷漠的面孔,無論說出多么動(dòng)聽的歡迎之辭,任何人都不會(huì)有被歡迎的感覺。
所以服務(wù)營(yíng)銷理念的精髓之處就在于微笑服務(wù)。餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)該定義為讓客人帶走微笑,餐飲企業(yè)的完美服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)做到微笑服務(wù),餐飲企業(yè)的管理應(yīng)該是在進(jìn)行制度管理和情感管理的同時(shí)做到微笑管理。提倡用心和微笑去服務(wù)于你的朋友。
2.實(shí)行全員營(yíng)銷培訓(xùn)。在餐飲企業(yè),直接與客人打交道的大都是普通員工,他們的營(yíng)銷作用應(yīng)列為首位。一位訓(xùn)練有素的員工不但要做到儀表得體、禮貌友善、技術(shù)嫻熟,他(她)還必須善于營(yíng)銷。比如:服務(wù)員主動(dòng)熱情地幫助客人挑選符合客人口味的食品,推薦餐廳特色菜肴,使推銷活動(dòng)在不知不覺中進(jìn)行。甚至那些不與顧客直接接觸的員工,對(duì)餐飲產(chǎn)品的營(yíng)銷也不無關(guān)系。清洗工承擔(dān)著餐具的洗滌與消毒工作,要防止不潔的餐具進(jìn)入餐廳;廚師要保證食品菜肴質(zhì)量,防止腐敗食品的出售。不露面的工作也都對(duì)客人的消費(fèi) (購買)行為起著不容忽視的作用,因此餐飲企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)員工的營(yíng)銷培訓(xùn)。首先,投資人的培訓(xùn),將整個(gè)酒樓的裝修風(fēng)格、發(fā)展目標(biāo)及市場(chǎng)定位等內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。其次,廚師的培訓(xùn),將菜系的設(shè)計(jì)、菜色的特點(diǎn)、招牌菜的制作及特點(diǎn)等等對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn);再次,直接管理者的培訓(xùn),進(jìn)行如何向客人進(jìn)行營(yíng)銷的培訓(xùn);最后,相關(guān)行業(yè)的資深員工的培訓(xùn),將自己實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜矸窒砗徒涣鳌?/p>
總之,有效的內(nèi)部營(yíng)銷不是臨時(shí)的、隨意的,它需要全體員工的努力和敬業(yè)精神,以及良好的培訓(xùn)。成功的內(nèi)部營(yíng)銷將使餐飲企業(yè)從同一客源市場(chǎng)獲得更多的收益,也能幫助餐飲企業(yè)開拓新的客源市場(chǎng)。
參考文獻(xiàn)
[1]丹尼?G.拉瑟福德.飯店管理與經(jīng)營(yíng)[M].東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2006.
醫(yī)院是病人就診的場(chǎng)所,急診更是醫(yī)院的門戶,在救治中起著舉足輕重的作用,急診科多收納發(fā)病急、病情重、病種復(fù)雜的患者,而這復(fù)雜的科室內(nèi),護(hù)理工作則更是困難重重,特別是在某些特定季節(jié)兒科的發(fā)病較多時(shí),難免出現(xiàn)急診兒科的候診情況。為了做好兒科護(hù)理工作,開展人性化服務(wù)事在必行。
1.關(guān)鍵提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)護(hù)士應(yīng)掌握。常見病、多發(fā)病的發(fā)病年齡,流行季節(jié),主要臨床表現(xiàn)和體征,兒童生長(zhǎng)發(fā)育的一般規(guī)律,母乳喂養(yǎng)及兒科學(xué)等常識(shí)。如此則能較滿意地解答家長(zhǎng)的提問,增加家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的信任,穩(wěn)定候診者情緒,又能很好地對(duì)患兒的病情區(qū)別對(duì)待,協(xié)助醫(yī)生診療。
1.1要全面認(rèn)識(shí)兒科急腹癥的早期癥狀并做以區(qū)分。
如小兒腸套疊、腹股溝嵌頓疝、急性闌尾炎的早期都有腹痛、嘔吐、發(fā)熱等癥狀,詢問有無轉(zhuǎn)移性腹痛,以識(shí)別腹痛的性質(zhì),捫診腹部,還可檢查腹股溝有否腫物,為疾病的早期診斷、早期治療贏得時(shí)間。
1.2要抓住年齡的特點(diǎn)來觀察病情。如新生兒不哭、不吃、不動(dòng)、體溫不升是病重的表現(xiàn);雙眼凝視、眼神呆直多提示驚厥;嬰幼兒高熱要注意是否有激惹征,警惕驚厥的發(fā)生。
1.3掌握傳染病的流行季節(jié)和早期癥狀。如,甲肝春季發(fā)病較多,乙肝無明顯的季節(jié)性。肝炎早期類似感冒,有發(fā)熱、疲乏、納差,還要特別注意觀察皮膚、鞏膜黃染及尿色變化。流腦的高峰是在3—5月份,乙腦多發(fā)生在7—9月份,冬、春季為麻疹的流行季節(jié)等。如發(fā)現(xiàn)患兒頸部有抵抗感,即安排隔離室診病,醫(yī)生診斷為“流腦”時(shí),應(yīng)使患兒早隔離,早治療,避免交叉感染。
1.4做好一般護(hù)理,就診前為病兒測(cè)血壓和體溫等,并及時(shí)解決病人及家屬提出的疑問以及遇到的困難,真正做到想病人之所想,急病人之所急。做好健康教育工作,同樣是腹瀉的患兒,但因年齡、季節(jié)的不同,病因和治療會(huì)有所不同。應(yīng)針對(duì)每位患兒的不同情況進(jìn)行個(gè)性化的健康教育和飲食指導(dǎo),說明“同病不同治”的原因,避免患兒家長(zhǎng)在互相交流時(shí)產(chǎn)生疑惑。
1.5提供高質(zhì)量服務(wù)并做到人性化管理,如設(shè)有飲水機(jī),24小時(shí)提供飲用水,提供一次性水杯。備用各類退熱藥,遵囑予以未交費(fèi)前先執(zhí)行。
1.6加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù),不斷提高理論水平和技術(shù)水平,鼓勵(lì)護(hù)理人員不斷學(xué)習(xí)。進(jìn)行禮儀教育,進(jìn)行日常禮儀、電話禮儀、上崗禮儀、微笑服務(wù)、文明用語的培訓(xùn)。
2.提高護(hù)理人員的心理素質(zhì)來院就診患者復(fù)雜,參次不齊,各個(gè)階層、各個(gè)年齡段均有,由于其社會(huì)地位不同、文化素質(zhì)不同、家庭經(jīng)濟(jì)條件不同,對(duì)服務(wù)的要求也就有所不同。針對(duì)這些問題我們要做到因人而異。
2.1富有同情心,理解父母的焦慮心情當(dāng)患兒和家屬來到時(shí),護(hù)士應(yīng)主動(dòng)與患兒及家長(zhǎng)溝通,熱情地接待,真正關(guān)心、關(guān)愛、理解患兒,使他們得到精神上的安慰。與患兒交往,護(hù)士需適時(shí)調(diào)整詢問和解釋的方式,對(duì)于年長(zhǎng)兒,要同情、關(guān)心、安慰,講清檢查治療目的,配合的方法,消除其顧慮,積極配合治療。對(duì)于3歲以下的患兒,因其不能理解復(fù)雜語言,注意力不集中、醫(yī)學(xué)|教育網(wǎng)搜集整理易被外界事物吸引、易受鼓勵(lì)和激勵(lì)等生理特點(diǎn),態(tài)度更要和藹耐心,用簡(jiǎn)單的語言通過鼓勵(lì)、夸獎(jiǎng)等方法,取得患兒的配合,并取得家長(zhǎng)配合與心理支持。
2.2微笑服務(wù),增加親切感與信任感交談時(shí)語言要體現(xiàn)平等、符合孩子年齡要求,有針對(duì)性地消除他們的疑慮、恐懼心理,使患兒積極配合診療工作。在就診人數(shù)多的情況下,大家都想早一點(diǎn)看病,所以一定要做好按序就診,并對(duì)特殊患者給予特殊安排。如對(duì)急癥病人,體溫39.5℃以上、抽搐、呼吸困難等急危重病人采取優(yōu)先就診原則。
2.3掌握溝通技巧護(hù)理工作的對(duì)象是有思想、有情感的人。溝通必不可少,現(xiàn)代護(hù)理模式要求護(hù)士運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)有關(guān)知識(shí)對(duì)患者實(shí)施全方位的護(hù)理。
其中,語言最為重要。另外,護(hù)士的儀表是增強(qiáng)護(hù)患溝通的一個(gè)重要環(huán)節(jié),一位面帶微笑,著裝整潔、莊重大方、精神煥發(fā)、情緒樂觀、氣質(zhì)優(yōu)雅的護(hù)士,會(huì)給患者一種親切、安全和信任的感覺。因此,需要認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)施護(hù)理人員的語言和行為規(guī)范,要求每位護(hù)士都面帶微笑,著裝整潔地接待每一位患兒和家屬,并在實(shí)際工作中加以質(zhì)量監(jiān)控,實(shí)現(xiàn)有內(nèi)涵、有質(zhì)量的微笑服務(wù)。
3.做好兒童保健宣傳工作門診人流量大,候診人群多。我們可以利用電子宣傳欄、院報(bào)、健康教育之窗等多種形式當(dāng)患兒和家長(zhǎng)在急診、門診候診的時(shí)間宣傳有關(guān)疾病的防治知識(shí)。
必要時(shí)還針對(duì)患兒病情進(jìn)行個(gè)別宣傳。兒童是一個(gè)特殊的群體,心理和生理發(fā)育尚未完成,需要家長(zhǎng)照顧,關(guān)鍵詞:肝硬化腹水;辨證施護(hù)而對(duì)于護(hù)士來說更為重要。宣教的作用在于,一方面患者及家屬學(xué)到了有效的自我防護(hù)知識(shí),降低了疾病加重的危險(xiǎn)因素,另一方面使他們樂于與護(hù)士溝通,并認(rèn)真地按護(hù)士的指導(dǎo)用藥、鍛煉、復(fù)診等。
高柜柜員服務(wù)心得體會(huì)
這次錄像檢查我是最低分，拉了整體的成績(jī)，從我自身原因來說，導(dǎo)致失分的原因主要是不夠注重細(xì)節(jié)，好比與客戶交流時(shí)目光卻不與客戶對(duì)視，這樣造成客戶體驗(yàn)感不好，會(huì)有一種不被重視的感覺，同時(shí)自己服務(wù)也會(huì)扣分。在這件事中，我還感到，自己在工作責(zé)任心上還是欠缺。這充分說明，我從思想上沒有把工作的方式方法重視起來，也沒有把自己的工作做得更好，也沒給自己注入走上新臺(tái)階的思想動(dòng)力。我決定做出如下整改：
1、認(rèn)真克服生活懶散、粗心大意的缺點(diǎn)，多多注意細(xì)節(jié)，努力將工作做好，不論業(yè)務(wù)多么的繁忙，不論手頭的工作多么的重要，都要堅(jiān)持微笑服務(wù)。
3、客戶是多種多樣的，素質(zhì)有高低。所以，我們?cè)趯?duì)話時(shí)要婉轉(zhuǎn)，要講究技巧。
4、要堅(jiān)定不移的正確理解堅(jiān)持"顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的"要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細(xì)致，客戶的不滿意就是我們工作的不積極。
作為高柜柜員，平時(shí)與大堂經(jīng)理溝通比較多，需要他們協(xié)助我們幫助客戶填好單子后才能辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。現(xiàn)在有種常見的現(xiàn)象就是單子填寫不完整或者并沒有填寫單子就來辦理業(yè)務(wù)，還是希望能夠提供些機(jī)會(huì)，讓我們能系統(tǒng)的給大堂經(jīng)理們講解明白具體什么業(yè)務(wù)怎樣填單子，或者模擬辦理業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，大堂經(jīng)理來辦理業(yè)務(wù)，感受下辦該項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程。
關(guān)于培訓(xùn)，我覺得服務(wù)培訓(xùn)怎樣培訓(xùn)都是固定的幾個(gè)流程，都是固定的需要注意的點(diǎn)，省行，總行錄像檢查的標(biāo)準(zhǔn)也都很清楚，沒必要花很多錢去培訓(xùn)，關(guān)鍵是個(gè)人責(zé)任心重視程度的問題，再就是辦業(yè)務(wù)給人一種熟練專業(yè)利落的感覺，就能提高客戶體驗(yàn)感，顧客想要的不僅是微笑還有辦業(yè)務(wù)的效率。如果是需要培訓(xùn)，我想多學(xué)習(xí)一些業(yè)務(wù)，對(duì)私這邊的業(yè)務(wù)有些單一，感覺銀行柜面上的東西還有很多，自己了解的太少了。
關(guān)鍵詞： 高校圖書館 “人性化” 建設(shè) 服務(wù) 管理
引言
黨的十六屆三中全會(huì)指出，要“堅(jiān)持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展”。什么是“人性化”建設(shè)？有人把它用四句話二十個(gè)字來概括：尊重其人格，維護(hù)其權(quán)利，體恤其需求，顧及其感受。具體說來，高校圖書館的“人性化建設(shè)”包括對(duì)讀者提供的“人性化”服務(wù)，以及對(duì)館內(nèi)員工的“人性化”管理。
一、圖書館內(nèi)部環(huán)境的“人性化”建設(shè)
美國學(xué)者CE.D.約翰遜曾經(jīng)說過：“在書籍和圖書館的歷史中，人的因素始終是最重要的。”現(xiàn)代高校圖書館的職能不再只是傳統(tǒng)的收藏、保存、借閱圖書，而是促進(jìn)圖書利用的機(jī)構(gòu)，旨在為大學(xué)生提供一個(gè)優(yōu)雅的學(xué)習(xí)場(chǎng)所。其內(nèi)部環(huán)境，也應(yīng)遵循“以人為本、以人為中心”的原則，通過對(duì)生理和心理的正確認(rèn)識(shí)，使環(huán)境因素適應(yīng)人類活動(dòng)的需要，建立有益于身心健康的人文景觀。目前，越來越多的圖書館建筑不僅注重外部環(huán)境和造型的設(shè)計(jì)，而且將人性化的設(shè)計(jì)理念運(yùn)用于室內(nèi)裝飾，營(yíng)造出具有濃郁文化氣息與時(shí)代精神的圖書館內(nèi)部環(huán)境。［1］
比如，通過光線和色彩的合理搭配與有機(jī)結(jié)合，在視覺上給讀者營(yíng)造一個(gè)賞心悅目、品位高雅的閱讀環(huán)境。由于當(dāng)前中央空調(diào)設(shè)備的安裝普及，室內(nèi)綠色植物的添置顯得尤為重要，它能在空氣質(zhì)量較差的空調(diào)閱覽室中起到凈化空氣的作用，也能使室內(nèi)整體環(huán)境達(dá)到協(xié)調(diào)統(tǒng)一。
再如，針對(duì)高校普遍高素質(zhì)的讀者群體，在其他硬件設(shè)置上可以添加自助借還系統(tǒng)、自動(dòng)檢索系統(tǒng)、電子閱覽系統(tǒng)、電子研習(xí)間、自助打印機(jī)，等等。這樣能充分發(fā)揮讀者的主觀能動(dòng)性，使資料檢索、圖書借還、資料保存變得更加方便快捷，也節(jié)省了讀者寶貴的時(shí)間。
二、面向讀者的“人性化”服務(wù)
從20世紀(jì)開始，“人性化”是對(duì)圖書館產(chǎn)生最深遠(yuǎn)影響的理念。所謂“人性化”，就是以滿足人的需求，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，追求人的發(fā)展為價(jià)值取向，以充滿人文關(guān)懷，體現(xiàn)美與和諧的形式來開展活動(dòng)的一種柔性活動(dòng)原則。［2］而面向讀者的“人性化”服務(wù)表明圖書館的工作要圍繞著讀者而展開，“以人為本”的思想轉(zhuǎn)而代替?zhèn)鹘y(tǒng)的“以書為本”的思想，以滿足讀者的個(gè)性化需求。
1.積極開展讀者館前教育。
當(dāng)今時(shí)代的館前教育不再是簡(jiǎn)單地向讀者介紹圖書館規(guī)章制度，它更應(yīng)該是一堂引領(lǐng)讀者了解圖書館的啟蒙課。它能教會(huì)讀者館內(nèi)各種硬件設(shè)備的使用，指導(dǎo)讀者如何高效利用圖書館的各類資源。高校圖書館作為大學(xué)生的第二課堂，集人類文明成果之大成，對(duì)于開闊學(xué)生視野、陶冶其情操，提高其綜合素質(zhì)有著不可替代的作用。但是，有數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前高校圖書館的資源有效利用率未達(dá)50%。因此，我們應(yīng)該大力宣傳圖書館的各種功能，從思想上讓學(xué)生意識(shí)到其在大學(xué)生活中的重要地位和作用，積極引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)利用圖書館豐富的館藏資源，培養(yǎng)其獲取知識(shí)和信息的能力。
2.對(duì)讀者提供微笑服務(wù)
我們所說的微笑服務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)的表情動(dòng)作，是發(fā)自內(nèi)心的一種親切的態(tài)度。良好的服務(wù)態(tài)度是維系人與人關(guān)系的情感紐帶。館員應(yīng)關(guān)愛讀者、有問必答、百問不厭、為人找書、為書找人，讓讀者感受到“服務(wù)”，而非“管制”。
在高校圖書館服務(wù)工作中提倡的“微笑服務(wù)”，是要按照讀者和本校的特點(diǎn)，對(duì)圖書館資源進(jìn)行組織開發(fā)，創(chuàng)造出良好的服務(wù)環(huán)境，并積極開發(fā)各種服務(wù)手段，使?jié)撛谧x者轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)讀者，使偶爾讀者轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)常讀者，使信息提供者轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)導(dǎo)航者，讓館員通過虛擬服務(wù)體現(xiàn)出“微笑服務(wù)”形象。［3］在高校圖書館服務(wù)工作中提倡的“微笑服務(wù)”，是以讀者為本，方便讀者，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們應(yīng)以關(guān)愛和友誼面對(duì)讀者，把讀者當(dāng)作朋友。辦理借還手續(xù)的館員，應(yīng)用溫暖的目光和微笑告訴讀者：你是受歡迎的，歡迎你下次再來。當(dāng)讀者的圖書臨近借期時(shí)，應(yīng)善意地提醒他書要及時(shí)歸還，以提高書刊的流通率，并免遭超期罰款；對(duì)讀者的不文明行為工作人員應(yīng)心平氣和地勸誡；對(duì)未能通過電子防盜門的讀者應(yīng)善意提醒是否忘記辦理借還手續(xù)，而非粗暴地將其視為小偷。關(guān)心讀者，尊重讀者，讓每位讀者的情感得到理性的關(guān)照，讓每位讀者的需求得到應(yīng)有的滿足，這既是讀者的意愿，也是圖書館人性化服務(wù)所追求的崇高境界。
三、面向館員的“人性化”管理
1.當(dāng)今高校圖書館內(nèi)部管理現(xiàn)狀
圖書館員的重要性及其所發(fā)揮的作用是不容置疑的。有專家認(rèn)為，在圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，圖書館建筑物占了5%、信息資料占了20%，而圖書館員占了75%，可見圖書館員在其中的作用非常重要。［4］但是，圖書館是人才流失率較高的單位，原因體現(xiàn)如下：
（1）職業(yè)價(jià)值的社會(huì)地位低
雖然當(dāng)代高校圖書館館員普遍擁有碩士或碩士以上學(xué)歷，但是讀者對(duì)此的認(rèn)知往往還停留在原始的階段，思想觀念陳舊，認(rèn)為在圖書館工作便是搬搬書、做做書目、借借還還等低層次的重復(fù)勞作。館員素質(zhì)低，不是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的子女親戚，就是那些沒有文化的關(guān)系戶。他們瞧不起圖書館館員，這種先入為主的觀念和對(duì)其的反感情緒充分體現(xiàn)在了稱呼上，“小姐!”“喂！”是最常見的打稱呼的用語。得不到讀者的認(rèn)同導(dǎo)致館員的自尊受到打擊，對(duì)自身職業(yè)的前途感到悲觀和失望，進(jìn)而對(duì)工作失去興趣。
（2）工作強(qiáng)度大
圖書館的工作是要求腦力和體力兼?zhèn)洌m然很多部門目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)自動(dòng)化管理，但在日常工作中還是要付出相當(dāng)大的體力勞動(dòng)。而且在工作時(shí)間方面，大部分館員在嚴(yán)格的坐班制度下，要每天倒班，且節(jié)假日和晚上還要照常上班［5］。
（3）工資待遇和福利水平不高
當(dāng)前高校的圖書館建設(shè)難以跟上教育改革的步伐。長(zhǎng)期以來，在人事管理上側(cè)重于編制管理，缺乏對(duì)人才的引進(jìn)、培養(yǎng)、穩(wěn)定，尚未建立起科學(xué)的用人機(jī)制，沒有形成對(duì)人力和智力的投入、產(chǎn)出、創(chuàng)新和發(fā)展的思路。工資待遇和福利水平與高強(qiáng)度的工作不配套，導(dǎo)致館員工作積極性不高。
2.對(duì)高校圖書館實(shí)施內(nèi)部管理“人性化”建設(shè)的設(shè)想
（1）建立起科學(xué)的用人機(jī)制
圖書館的管理者應(yīng)充分發(fā)掘館員的優(yōu)點(diǎn)長(zhǎng)處，發(fā)現(xiàn)人才并利用人才，讓合適的人做合適的事，使館員在最適當(dāng)?shù)膷徫话l(fā)揮作用，從而激發(fā)其工作熱情，使其充分發(fā)揮才能，調(diào)動(dòng)潛力，形成良性循環(huán)。這樣工作必然有成效。反過來，成就感、滿足感又會(huì)使館員心情舒暢、精神愉快，使其以積極的心態(tài)待人處事，以超俗姿態(tài)看待個(gè)人得失。
（2）建立有效的激勵(lì)機(jī)制
美國心理學(xué)家詹姆斯教授曾對(duì)人才激勵(lì)問題進(jìn)行專門的研究，其研究結(jié)果表明，如果沒有激勵(lì)，那么一個(gè)人的能力僅能發(fā)揮20%―30%，而加以激勵(lì)的話，則可以發(fā)揮到80%―90%，甚至于更高。建立有效的激勵(lì)機(jī)制既有利于實(shí)現(xiàn)圖書館的工作目標(biāo)，又有利于培養(yǎng)職工奮發(fā)向上、勵(lì)精圖治的精神。
①按績(jī)付酬的物質(zhì)利益激勵(lì)。
長(zhǎng)期以來，“圖書館非贏利”的觀念在人們的頭腦中根深蒂固，尤其在高校，圖書館創(chuàng)造的社會(huì)價(jià)值難以用有形的物質(zhì)利益來體現(xiàn)，這嚴(yán)重背離了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，也成為圖書館事業(yè)的發(fā)展羈絆。［4］圖書館應(yīng)采用靈活的工資福利制度，可采用固定工資與浮動(dòng)工資相結(jié)合的辦法，并把浮動(dòng)工資與館員的業(yè)績(jī)和圖書館的效益直接掛鉤，也可以采用按比例提成、按利潤(rùn)分成等多種更為靈活的付酬方式。
②實(shí)施人員培訓(xùn)機(jī)制。
高校圖書館應(yīng)充分利用高校教師隊(duì)伍的優(yōu)勢(shì)，對(duì)職工開展全方位、多層次的培訓(xùn)，同時(shí)要鼓勵(lì)職工積極參與國內(nèi)外各種學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，增強(qiáng)同行間的溝通和交流，擴(kuò)大視野，以期達(dá)到職工素質(zhì)的全面提高。
③樹先進(jìn)、立典型的榜樣激勵(lì)。
應(yīng)充分肯定先進(jìn)和榜樣的業(yè)績(jī)，授其相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)稱號(hào)。先進(jìn)館員在努力保持自身先進(jìn)性的同時(shí)，也為其他館員樹立追求目標(biāo)，這就是榜樣的互動(dòng)效應(yīng)。
以上是筆者對(duì)高校圖書館“人性化”建設(shè)的設(shè)想。高校圖書館的“人性化”建設(shè)是時(shí)展的要求。實(shí)施高校圖書館“人性化”建設(shè)，以人為本，尊重人、關(guān)心人，強(qiáng)調(diào)人在圖書館工作中的核心地位，最大限度地調(diào)動(dòng)人的主觀能動(dòng)性，有利于調(diào)動(dòng)和激發(fā)圖書館館員的工作積極性與創(chuàng)造性，也有利于拉近圖書館與讀者之間的心理與情感距離，樹立圖書館在人們心目中的良好形象，并最終營(yíng)造出一種和諧的環(huán)境。
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