時間：2023-06-01 09:32:01
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇圖書館建議意見，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關(guān)鍵詞 微博 圖書館服務(wù)質(zhì)量評價 文本聚類 核心用戶
分類號 G250.7
Research on the Application of the Microblog Data in the Library's Service Quality Evaluation
Wen Jiong
Abstract This paper investigates the sub topic mining and clustering of the library’s Sina microblog data by using R language tool. It points out that based on the text segmentation and term―document matrix， clustering library’s Sina microblog data by using Pamk algorithm and Kmeans algorithm to gain library’s service quality evaluations and advices and to unearth Sina microblog’s core？users of the library， can be easy for us to evaluate the library’s service effect and improve its service quality.
Keywords Microblog. Library’s service quality evaluation. Text clustering. Core users.
微博（Microblogging）是目前圖書館服務(wù)廣為采用的SNS形式之一，集信息傳播、獲取、分享和互動為一體，用戶可隨時隨地通過手機、即時通訊、Web等方式更新博文、組建個人社區(qū)，關(guān)注目標對象，獲取外界信息[1]。用戶越來越多地開始選擇微博作為評價圖書館服務(wù)、提出服務(wù)意見的工具和平臺。
以“微博”及“圖書館”為關(guān)鍵詞，通過邏輯“與”運算符連接，在《中國期刊全文數(shù)據(jù)庫》中進行統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，雖然目前國內(nèi)圖書館學(xué)界對“微博”主題挖掘研究的文獻不少，但多以語義分析，抽取的主題較為寬泛，而以特定主題為導(dǎo)向，進行“微博”主題下的子話題挖掘和聚類的研究甚少。本文將在上述研究的基礎(chǔ)上，以“圖書館”為主題，探討利用R語言工具對圖書館新浪微博數(shù)據(jù)進行子主題聚類和挖掘，獲取圖書館服務(wù)質(zhì)量評價與建議信息，挖掘圖書館核心微博用戶，便于圖書館利用微博數(shù)據(jù)評估服務(wù)效果，改進服務(wù)質(zhì)量。
1 設(shè)計思路和方案
R是一種免費、開源的面向?qū)ο蟮目删幊陶Z言，通俗易懂，拓展性強，擁有大量強大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能包和科學(xué)數(shù)據(jù)可視化工具。基于以上特點，本文擬用R工具進行圖書館微博數(shù)據(jù)的挖掘研究。
圖書館微博數(shù)據(jù)以文本方式呈現(xiàn)，是高度非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，在文本預(yù)處理基礎(chǔ)上，利用Pamk和Kmeans多層算法相結(jié)合的方式對微博文本聚類，實現(xiàn)圖書館主題下的子主題劃分，甄選圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方面的有用數(shù)據(jù)，并根據(jù)微博文本獲取相應(yīng)用戶ID，挖掘圖書館微博的核心用戶群體，這是本文研究的重點。
1.1 微博文本預(yù)處理
微博文本預(yù)處理是抽取代表文本特征的元數(shù)據(jù)并進行量化，以一定特征項加以表示，將基于自然語言的非結(jié)構(gòu)化文本信息表示為數(shù)學(xué)矩陣形式，實現(xiàn)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)向結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變的過程。主要包括中文分詞、詞頻統(tǒng)計、去停用詞和文本向量化等操作。本文利用Ansj分詞工具，對微博文本分詞，并統(tǒng)計詞頻和分析微博內(nèi)容[2]。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建語料庫，清理微博文本，利用向量空間模型（VSM）進行文檔建模，生成詞頻―文檔矩陣，行對應(yīng)關(guān)鍵詞t，列對應(yīng)文本向量d，將每個文檔視為空間向量，向量值反映詞t與文本d的關(guān)聯(lián)度[3]。
1.2 微博文本聚類
文本聚類將相似度較大的文檔聚為一類，并將相似度較小的文檔加以區(qū)分，能將圖書館微博文本劃分為各種子主題，有效挖掘圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方面的有用數(shù)據(jù)。圖書館微博文本集合龐大且內(nèi)容多樣，需劃分的簇數(shù)目無法預(yù)知，本文利用Pamk算法結(jié)合Kmeans算法的多層次聚類策略來實現(xiàn)微博文本聚類。
（1）對微博文本多次抽樣，調(diào)用Pamk算法尋找各樣本k值，并根據(jù)optimum averagesilhouette width或Calinski-Harabasz index兩大聚類驗證指標驗證對應(yīng)k值的聚類效果，找到各樣本最佳k值，得到整個數(shù)據(jù)集k值范圍。Optimum average silhouette width是選取最大的聚類輪廓值sk作為最佳聚類輪廓值，與之對應(yīng)k值為最佳聚類數(shù)目且聚類結(jié)果為最佳聚類。sk定義為：sk=■■，該值越接近1表明聚類效果越好。Calinski-Harabasz index則結(jié)合簇內(nèi)凝聚度和簇間分離度驗證聚類效果優(yōu)劣并判斷最優(yōu)簇個數(shù)。CH定義為：CH=■，該值越大表明聚類效果越好，其對應(yīng)k值為最優(yōu)簇個數(shù)[4]。
（2）將所有k值以參數(shù)形式回傳給Kmeans算法進行迭代和重新定位，根據(jù)簇內(nèi)平均值進行相似性計算，將微博文本劃分為k個聚類。算法采用漸變中心的優(yōu)化方法，在每輪迭代中，一旦將某文本歸入某個類中心所在的類，即根據(jù)該文本向量修改類中心，以使聚類結(jié)果的類內(nèi)平均相似度盡量大。并以夾角余弦度量文本相似度作為分組依據(jù)：
sim（D1，D2）=cosθ=■[5-6]
（3）以輪廓系數(shù)結(jié)合簇內(nèi)凝聚度（cohesion）與簇間分離度（separation）度量聚類效果，判斷各k值條件下聚類的優(yōu)良性。輪廓系數(shù)sk=■■si，其取值-1到1之間，越接近1表明聚類效果越好，取其最大值所對應(yīng)的聚類結(jié)果為圖書館微博聚類的最終劃分[7]。
1.3 獲取評價信息，挖掘核心用戶
閱讀分析“圖書館服務(wù)質(zhì)量評價與建議”子主題微博文本，總結(jié)相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，分析用戶評價與建議的時間分布與側(cè)重點變化，分析微博文本的情感傾向，以此評價圖書館服務(wù)，改進服務(wù)方式與方法，調(diào)整服務(wù)質(zhì)量管理策略與方向，提高服務(wù)質(zhì)量；同時，獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，完善圖書館服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果；另外，根據(jù)微博文本獲取相應(yīng)用戶ID，挖掘圖書館微博的核心用戶群體，定時追蹤，持久關(guān)注，一定程度降低微博應(yīng)用分析成本，簡化應(yīng)用分析步驟。
2 實證研究
本文以 “廣東藥學(xué)院圖書館”為例，通過網(wǎng)絡(luò)爬蟲和新浪API接口批量獲取圖書館微博數(shù)據(jù)。以“廣藥圖書館”“廣東藥學(xué)院圖書館”“廣藥”+“圖書館”“廣東藥學(xué)院”+“圖書館”為關(guān)鍵詞搜索，結(jié)合“用戶標簽=廣藥or廣東藥學(xué)院+微博關(guān)鍵詞=圖書館”的搜索結(jié)果，截止到2013年6月15日共計搜索到15 012條微博數(shù)據(jù)，經(jīng)mid值比對去重，最后得到有效微博數(shù)據(jù)14 764條，每一條微博數(shù)據(jù)內(nèi)容均包括：微博ID、作者昵稱、微博內(nèi)容、轉(zhuǎn)發(fā)的原帖的內(nèi)容、微博時間、該次搜索的時間、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、評論數(shù)。
2.1 微博文本預(yù)處理
本文利用R語言工具中Rwordseg程序包，使用rJava調(diào)用Java分詞工具Ansj，對微博文本分詞，分析微博內(nèi)容；利用tm工具包生成語料庫，使用tm-map命令清理微博文本，刪除多余空格、標點符號、數(shù)字、停止詞和url等；然后利用TermDocumentMatrix函數(shù)對語料庫進行斷字處理，以歸一化的相對詞頻TF―IDF構(gòu)建詞頻―文檔矩陣，并使用removeSparseTerms函數(shù)，取參數(shù)sparse為0.8，對初步生成的稀疏矩陣進行降維處理，提高運算效率和分類精度。
對收集到的14 764條數(shù)據(jù)，提取微博內(nèi)容分詞后得到廣藥圖書館微博詞語24 621個，刪去沒實質(zhì)意義的詞匯，抽取頻次較高的部分詞語繪制成表1。
表1 廣藥圖書館微博文本高頻詞語統(tǒng)計表（部分）
分析可見，“廣藥”“藥學(xué)院”“圖書館”“我”“我們”等詞語出現(xiàn)頻次最多，即用戶多以主觀意識出發(fā)，對廣藥圖書館意見和觀點的表達多與自身感受相關(guān)；“空調(diào)”“冷氣”“燈光”等詞語說明用戶對圖書館硬件設(shè)施，尤其與時令季節(jié)相關(guān)的空調(diào)開放多有意見；“借閱”“還書”“存書”“開放”“時間”“光盤”“論文”“排行”等詞語表現(xiàn)出用戶多在意圖書館藏書量多少、開放時間長短、圖書借閱與各項服務(wù)便利與否；“老師”“態(tài)度”“服務(wù)”“建議”等詞語表現(xiàn)出用戶多在意和評論圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度與方式。可見，微博用戶對圖書館服務(wù)質(zhì)量多有評價，但內(nèi)容廣泛，涉及各層面，多以切身感受為出發(fā)點，具有較強情感傾向，一定程度上影響其對圖書館的后續(xù)使用。
2.2 微博文本聚類
本文對廣藥圖書館微博文本構(gòu)建的詞頻―文檔矩陣觀測發(fā)現(xiàn)，其大小為863mb，直接調(diào)用pamk函數(shù)無力計算其k值和聚類。故對原始數(shù)據(jù)集抽樣，每次抽取1500條數(shù)據(jù)，隨機抽樣100次，每次取樣大小均能調(diào)用Pamk函數(shù)，且100次提取的樣本集之和基本等于原始數(shù)據(jù)集。對各樣本集分詞，形成詞頻―文檔矩陣，調(diào)用fpc程序包，利用函數(shù)pamk（data，usepam=TRUE/FALSE），設(shè)參數(shù)“usepam=TRUE”，根據(jù)optimum average silhouette width計算最優(yōu)簇數(shù)目。最終發(fā)現(xiàn)，100個k值表現(xiàn)為以下幾個數(shù)值：2，4，5，7，8，11，15。k值為4、5的出現(xiàn)頻率最高，為63次；k值為2、11、15的出現(xiàn)頻率最低，為17次。
確定k值范圍后，調(diào)用cluster程序包，將Pamk算法獲取的7個k值，結(jié)合kmeans函數(shù)對廣藥圖書館微博文本進行多次聚類計算：kmeans（x，centers，nstart），取參數(shù)“centers=k”，設(shè)定聚類數(shù)目，并設(shè)取隨機初始中心的次數(shù)nstart=50，該較大值可較好平衡隨機初始中心選取對算法的不利影響。
聚類完成后，調(diào)用fpc包，利用stats函數(shù)計算7種不同k值情況下的輪廓系數(shù)，分析當(dāng)k值分別為2、4、5、7、8、11、15時廣藥圖書館微博文本的Kmeans算法聚類效果，做出聚類評價，具體結(jié)果見表2。
表2 聚類輪廓系數(shù)表
由表2可見，對廣藥圖書館微博文本進行聚類時，k值取11、15時輪廓系數(shù)為0.2843和0.2613，屬于0.26～0.50區(qū)間，表明聚類結(jié)果缺乏說服力；k值取2、7、8時輪廓系數(shù)為0.5114、0.5635和0.5089，屬于0.51～0.71區(qū)間，表明聚類結(jié)果合理但滿意度不夠高；k值取4、5時輪廓系數(shù)為0.7174和0.7290，表明聚類效果高效且令人信服。而k=5時輪廓系數(shù)為最大值，即將廣藥圖書館微博文本聚為5類時，聚類效果最好。最終對14 764條廣藥圖書館微博數(shù)據(jù)，取k值為5進行kmeans聚類，聚類效果見圖1：（其縱軸為聚類類別，橫軸為數(shù)據(jù)集合中微博文本的排列序號）。各聚類內(nèi)部距離平方和分別為：5.114 019、5.108 600、4.561 437、3.692 953、3.561 367，該值較小說明各類中對象個體比較相近。組間距離平方和between_SS占到整體距離平方和total_SS的73.7%，說明各類的類間距離較大，類與類間區(qū)別較大。
圖1 廣藥圖書館微博文本聚類效果圖
根據(jù)文本內(nèi)容，廣藥圖書館微博可以分為5大類：①個人生活類，基本為用戶自我行為及自我心情的表達，用戶并未以“廣藥圖書館”為主要敘述內(nèi)容和對象；②圖書館外觀評價類，基本為用戶對圖書館建筑、附帶園林美化設(shè)施等發(fā)表的看法；③圖書館使用問題類，基本為用戶詢問在圖書館使用過程中遇到的種種問題，以尋求解決；④圖書館告知類，基本為圖書館相關(guān)組織及其工作人員所發(fā)的各類服務(wù)、活動等的通知與介紹；⑤圖書館服務(wù)評價與建議類，基本為用戶從自我角度出發(fā)，發(fā)表對圖書館硬件設(shè)施和服務(wù)工作的意見和建議，涉及到圖書館服務(wù)的各個層面。①、②、③類微博較多，④、⑤微博較少，其中圖書館服務(wù)評價與建議類微博信息總計2343條，占整個數(shù)據(jù)集的15.87%。
2.3 獲取圖書館服務(wù)質(zhì)量評價與建議信息，挖掘圖書館核心微博用戶
廣藥圖書館服務(wù)質(zhì)量評價與建議類微博達2343條，對其閱讀分析發(fā)現(xiàn)，內(nèi)容主要集中在以下4個方面：①服務(wù)設(shè)施類，對圖書館各類硬件設(shè)施如書架、桌椅、照明設(shè)施、飲水器械等進行評論，尤其對與時令季節(jié)密切相關(guān)的如夏季空調(diào)開放發(fā)表意見；②服務(wù)資源類，對圖書館文獻資源存儲量、資源配置比重、資源建設(shè)途徑等發(fā)表意見；③服務(wù)態(tài)度類，對圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度發(fā)表的評論；④服務(wù)方式類，對圖書館各種服務(wù)方式如圖書借閱時間長短、讀者排行表彰、光盤獲取方式、論文查詢途徑等發(fā)表意見。
其中服務(wù)態(tài)度類評價與建議最多，達875條，服務(wù)方式類評價與建議最少，達394條，服務(wù)資源和設(shè)施類評價與建議分別達686和567條，部分微博內(nèi)容涉及2個及以上方面。4類微博時間都基本貫穿整個數(shù)據(jù)集時間段，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式類評價與建議逐年上升，用戶關(guān)注重點逐漸轉(zhuǎn)移至服務(wù)“軟實力”方面。64.89%的微博為抱怨類信息，顯示用戶對圖書館服務(wù)質(zhì)量不滿、信任度降低。利用上述挖掘信息，可評價圖書館服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，從而改進圖書館服務(wù)方式與方法，調(diào)整服務(wù)質(zhì)量管理的策略與方向，提高服務(wù)質(zhì)量。另數(shù)據(jù)集時間分布為2009.3.12―2013.6.15，按一定時間段劃分總結(jié)，作為圖書館服務(wù)質(zhì)量測評的數(shù)據(jù)來源與輔助手段，可完善測評結(jié)果。
本文抓取的微博字段包括：“MID”“Author”“Weibo”“Forward”“Time_Weibo”“Time_Search”“Count_Forward”“Count_Reply”?？捎晌谋緝?nèi)容（Weibo）獲取對應(yīng)用戶ID（Author），即根據(jù)圖書館微博文本聚類結(jié)果，挖掘圖書館核心微博用戶，進行長期追蹤。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，2343條圖書館服務(wù)評價與建議類微博共指向216個微博用戶，其中公共平臺用戶和機構(gòu)用戶48個，個人微博用戶168個，前者發(fā)表微博1568條，后者發(fā)表微博775條。該216名用戶為微博平臺中圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方面的主要用戶。但有時用戶會選擇在圖書館及其工作人員發(fā)表的微博下發(fā)表評論意見，因此圖書館微博用戶的核心群體除216名圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方面的主要用戶外，還應(yīng)包括圖書館告知類微博用戶。而圖書館告知類微博1626條共指向47個微博用戶，其中機構(gòu)用戶18個、個人微博用戶29個，前者發(fā)表微博1092條，后者發(fā)表微博534條。即廣藥圖書館微博用戶的核心群體為上述263名微博用戶。表3為排名前10的核心微博用戶及其所發(fā)表的圖書館相關(guān)的微博數(shù)。
表3 廣藥圖書館核心微博用戶表
【關(guān)鍵詞】高校圖書館；圖書館工作；讀者服務(wù)；問卷調(diào)查；分析；對策
1 調(diào)查的基本情況
以西安建筑科技大學(xué)首屆讀書月活動為契機，為了更好的貫徹“面向教學(xué)科研，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)”的辦館宗旨，促進圖書館和諧、科學(xué)的發(fā)展，西安建筑科技大學(xué)圖書館進行了“圖書館，我想對你說”的讀者問卷調(diào)查。本次調(diào)查是面向全校師生員工進行開展，調(diào)查涉及圖書館館藏資源、圖書館環(huán)境設(shè)施、圖書館管理服務(wù)、圖書館員的服務(wù)質(zhì)量以及讀者意見和建議等內(nèi)容，共設(shè)27題。本次共發(fā)放問卷300份，回收265份，回收率88.33%。由表1可以看出，參與調(diào)查的讀者中，本科生235人，所占比例為88.68%；研究生21人，所占比例為7.93%；教職工9人，所占比例為3.39%。讀者身份涉及我校各院系、年級、專業(yè)，基本符合我館常利用圖書館各項服務(wù)的讀者群狀況，反映圖書館服務(wù)的質(zhì)量。
表1 讀者身份
2 調(diào)查結(jié)果分析
2.1 館藏資源滿足讀者信息需求的狀況分析
表2 館藏資源的讀者需求滿足狀況
表3 館藏資源滿足讀者信息需求的百分率
由表2可以看出，圖書館現(xiàn)有的紙質(zhì)文獻和電子資源對讀者信息需求的滿足度處在“基本滿足”的狀態(tài)，讀者表示能夠滿足信息需求的館藏資源比例最高的是電子資源，也僅僅是21.51%，表3中關(guān)于“館藏資源能夠滿足您多少信息需求”的調(diào)查中，滿足70%以上的有46.42%，其中滿足90%以上的僅有6.04%，在“您在利用圖書館資源和服務(wù)時的主要障礙有（多選）？”一項調(diào)查中，117人選擇了“缺少需要的文獻資源”，79人選擇了“缺少需要的服務(wù)項目”，分別占44.15%和29.81%。此外，在讀者的意見和建議的統(tǒng)計中，40%以上的讀者認為圖書館新書采購的數(shù)量和種類存在不足，尤其是專業(yè)類書籍相對較少。綜上表明，圖書館現(xiàn)有的館藏資源還不能很好的滿足讀者的信息需求，這就要求圖書館要建立科學(xué)的、合理的館藏新書評價體系，增加新書尤其是專業(yè)類圖書館的購買量。采訪人員也應(yīng)與時俱進，不斷學(xué)習(xí)，更新觀念，改善自身知識結(jié)構(gòu)，增強信息意識，做好文獻信息資源的采訪工作。更重要的是要加強與讀者之間的溝通，了解讀者的信息需求，做好讀者信息需求的數(shù)據(jù)挖掘，掌握讀者需求動向，更好的為讀者提供高質(zhì)量的信息服務(wù)，滿足讀者信息需求。
2.2 圖書館服務(wù)質(zhì)量的讀者反饋信息分析
在書刊的查詢和利用方面，在新書刊到館及上架是否及時的統(tǒng)計中，近55%的讀者反映書刊的上架不及時；在查詢途徑的統(tǒng)計中，68人選擇“書刊查詢系統(tǒng)查詢”，僅占25.66%，其余讀者均是直接在書庫中尋找，或是二者并用；圖書館舉辦的數(shù)字化資源培訓(xùn)講座的效果更是令人堪憂，僅有38人感覺有些幫助，38人表示參加后有很大幫助，不了解相關(guān)信息的竟有115人。以上表明圖書館在對讀者進行文獻信息資源利用的培訓(xùn)和圖書館文獻信息資源的宣傳和推介中還存在很大不足。
在電子資源的相關(guān)調(diào)查中，80%以上的讀者認為電子資源在圖書館主頁上顯示清楚且便于查找利用；在采取主頁等多種方式通報信息資源和圖書館主頁上的在線咨詢、書刊薦購、QQ咨詢等多樣化的互動交流服務(wù)渠道的評價中則是只占到一半的好評率。以上說明圖書館主頁設(shè)計和服務(wù)取得了一定成效，但在利用主頁進行信息推介和讀者溝通方面還存在很大的提升空間。
表4 圖書館員素質(zhì)的讀者評價
由表4可以看出，讀者對圖書館員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平還是比較滿意的，但還有5.82%的讀者表示圖書館員在日常的工作和服務(wù)中還存在問題，在讀者的意見和建議的統(tǒng)計中，一部分讀者提到個別部室工作人員大聲聊天、還回書刊不能及時上架、架位混亂等。圖書館員的素質(zhì)直接影響著圖書館服務(wù)質(zhì)量，因此，圖書館必須重視圖書館員綜合素質(zhì)的提高。
2.3 圖書館環(huán)境、設(shè)施方面的讀者評價分析
由表5可以看出，大部分讀者對圖書館當(dāng)前文獻資源的樓層分布及各閱覽室的布局還是比較認可，但仍有10.57%的讀者認為還存在不合理、利用起來不方便，究其原因，圖書館館舍是十幾年前設(shè)計建造并投入使用，當(dāng)時的設(shè)計理念與當(dāng)今觀念肯定存有差距，一定程度上限制了圖書館職能的良好發(fā)揮。在閱覽座位和自習(xí)室方面，圖書館在現(xiàn)有條件允許的情況下，已經(jīng)采取措施增加座位300多個，但仍然不能滿足讀者需求。在對讀者意見和建議的統(tǒng)計中，筆者發(fā)現(xiàn)，30%以上的讀者要求增加自習(xí)室閱覽座位，在圖書館導(dǎo)航、開水房、閱覽室照明和通風(fēng)等方面，讀者也提出了意見。因此，圖書館要必須在條件允許的情況下，完善服務(wù)設(shè)施、美化服務(wù)環(huán)境，滿足讀者需求，更好的發(fā)揮第二課堂的作用。
表5 文獻資源的樓層分布及閱覽室布局調(diào)查
3 改進高校圖書館工作的對策
3.1 加強文獻資源建設(shè)，優(yōu)化館藏資源
在對調(diào)查的分析總結(jié)中，筆者發(fā)現(xiàn)，圖書館現(xiàn)有館藏資源在滿足讀者信息需求方面還存在缺口，比如，讀者提出圖書館現(xiàn)有專業(yè)類圖書、教學(xué)參考書較少，英語、計算機等考級類文獻陳舊，資格考試類資源有待進一步豐富等。因此，圖書館領(lǐng)導(dǎo)必須重視對文獻資源建設(shè)的加強。首先，必須根據(jù)學(xué)校的專業(yè)設(shè)置、科研項目等實際情況，制定合理的文獻資源采購計劃，建立科學(xué)的評價體系，合理分配采購經(jīng)費，提高采購文獻的“性價比”[1]；其次，提高采訪人員素質(zhì)，拓寬采訪人員知識面，優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)，加強其與院系之間的聯(lián)系，以便掌握院系的專業(yè)設(shè)置和教學(xué)計劃的動態(tài)信息，提高采訪質(zhì)量；再次，加強與讀者之間的溝通交流，掌握讀者信息需求的動向，讓采訪工作有的放矢；最后，積極參與資源共建、共享，做好文獻傳遞和館際互借，在采購經(jīng)費有限的條件下，能夠“花小錢，辦大事”，從而最大限度地滿足讀者的信息需求。
3.2 完善服務(wù)設(shè)施，改善館舍環(huán)境
圖書館是讀者素質(zhì)教育的第二課堂，完善的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)美的館舍環(huán)境，無疑能夠吸引更多的讀者，更好的發(fā)揮圖書館的職能和作用。此次調(diào)查顯示，讀者提出圖書館館內(nèi)導(dǎo)航不清晰，自習(xí)室和閱覽座位較少，書包柜搶占現(xiàn)象嚴重，開水房較少等等。因此，圖書館必須采取相應(yīng)措施，以改善服務(wù)環(huán)境：完善圖書館大廳導(dǎo)航，減少讀者在利用圖書館時的障礙；定期清理書包柜；在條件允許的情況下適當(dāng)增加開水爐；針對自習(xí)室和閱覽座位較少的情況，可以建議學(xué)校專設(shè)考研教室[2]，聯(lián)系各院系資料室，加大其對學(xué)生的開放力度，圖書館也要根據(jù)館舍情況，調(diào)整庫室布局，適當(dāng)增加閱覽座位，為讀者提供一個良好的閱覽環(huán)境。
3.3 加強資源宣傳，做好讀者培訓(xùn)
調(diào)查顯示，在利用圖書館資源和服務(wù)是重要障礙（多選題）中，35.09%讀者選擇了“不了解圖書館究竟有什么”，由此可見，圖書館必須加強館藏資源的宣傳工作，做好讀者培訓(xùn)，以提高文獻資源的利用率，滿足讀者信息需求。首先，圖書館可以利用傳統(tǒng)和現(xiàn)代化手段相結(jié)合，全面地向讀者宣傳圖書館的紙質(zhì)圖書、期刊資源以及電子圖書、電子期刊等數(shù)字化資源，比如，在圖書館大廳及各庫室明顯位置放置宣傳冊；利用文獻信息資源檢索課以及相關(guān)的專題講座向讀者推介圖書館信息資源；優(yōu)化圖書館主頁，并在信息公告欄滾動播放有關(guān)圖書館信息資源的宣傳信息，設(shè)置“新書導(dǎo)讀”、“新書通報”等及時宣傳圖書館最新資源。其次，讀者培訓(xùn)工作也不能流于形式，只是簡單的進行新生的入館培訓(xùn)，讀者并不能很好的了解并利用圖書館資源，而且，讀者的信息需求也在不斷的發(fā)展變化，因此，必須定期的舉辦各種培訓(xùn)講座，詳細介紹圖書館資源，讓讀者掌握信息資源的利用方法，讓圖書館現(xiàn)有資源得到合理的利用。
3.4 提升圖書館員素質(zhì)，深化圖書館服務(wù)
圖書館員素質(zhì)在一定程度上對圖書館服務(wù)質(zhì)量有著決定性作用。高校圖書館要提高服務(wù)質(zhì)量，滿足讀者信息需要，就必要提高圖書館員自身素質(zhì)，而且科技的發(fā)展，圖書館事業(yè)的不斷進步，也要求圖書館員必須與時俱進，不斷學(xué)習(xí)，掌握圖情專業(yè)知識及相關(guān)學(xué)科知識，熟練運用現(xiàn)代化服務(wù)手段，還要有較強的信息意識及信息分析和數(shù)據(jù)挖掘的能力。也只有不斷提升自身素質(zhì)，才能適應(yīng)泛在環(huán)境下讀者服務(wù)工作的需要，才能做到以讀者的信息需求為出發(fā)點，在以人為本的服務(wù)理念的指引下，為讀者提供個性化和人性化服務(wù)[3]。圖書館員的素質(zhì)就是圖書館的一種品牌，從某種意義上來說，提高圖書館員的綜合素質(zhì)有助于整個圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高[4]。
3.5 加強與讀者之間的溝通交流，了解讀者信息需求
良好的溝通渠道，不但可以讓讀者了解我館的工作動態(tài)，而且可以讓工作人員隨時了解讀者閱讀需求，形成兩者的互動，有助于拉近館員與讀者的距離，融洽感情，消除隔膜，從而增加彼此的親和關(guān)系[5]。圖書館建立與讀者之間的良好的溝通渠道，比如：在線咨詢、QQ咨詢、意見與建議、電話咨詢、現(xiàn)場咨詢、咨詢相關(guān)部門、書刊薦購等，全方位、立體式的溝通模式，可以及時反饋讀者信息，了解讀者的信息需求，及時解決讀者在利用圖書館資源是所遇到的問題和障礙。加強與讀者之間的溝通，對圖書館工作也能起到一定的監(jiān)督和促進作用。
【參考文獻】
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關(guān)鍵詞：期刊閱覽室；讀者滿意度；原因分析；對策
中圖分類號：G472？搖 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2012）12-0244-02
期刊閱覽室歷來是圖書館讀者較多的一個部門，如何更好地滿足讀者的需求是期刊工作者的期望和工作目標。近幾年來，電子期刊以其體積小、容量大、檢索速度快等優(yōu)勢迅速成為圖書館館藏文獻的一部分，這既為圖書館的發(fā)展注入了新的活力，也給傳統(tǒng)的紙質(zhì)期刊的利用帶來了極大的沖擊，并給紙質(zhì)期刊閱覽室的工作帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)。要保持紙質(zhì)期刊對讀者的吸引力，就需要通過各種有效的措施來改進和協(xié)調(diào)期刊閱覽室自身的工作，為讀者提供更好的閱覽服務(wù)，更好地發(fā)揮其教育和情報職能。
一、影響讀者滿意度的原因分析
讀者滿意度體現(xiàn)了讀者對期刊閱覽室提供的服務(wù)的滿意程度，也反映出期刊閱覽室提供的文獻服務(wù)滿足讀者需求的成效。通過對讀者需求和期望的調(diào)查統(tǒng)計分析，找出讀者產(chǎn)生不滿意的原因，對癥下藥，提高讀者滿意度，這對提高和改進期刊工作質(zhì)量是大有裨益的。結(jié)合本校圖書館期刊閱覽室的實際情況，總結(jié)出影響期刊閱覽室讀者滿意度的原因如下：
1.圖書館館藏資源的數(shù)量和質(zhì)量直接影響讀者對期刊使用的滿意度。在期刊閱覽室的閱覽服務(wù)中，圖書館館藏文獻的數(shù)量與質(zhì)量是滿足讀者的物質(zhì)基礎(chǔ)，是期刊閱覽室開展服務(wù)工作的前提條件。因此，館藏期刊資源在數(shù)量上是否夠豐富和質(zhì)量是否夠好直接影響著讀者對期刊使用的滿意度。根據(jù)對本校圖書館讀者的調(diào)查，讀者對館藏期刊資源的不滿意普遍表現(xiàn)為：一是新增期刊過少，缺少新鮮血液的注入，無法及時滿足學(xué)校新增專業(yè)師生的需要；二是期刊從出版到到入館上架閱覽的時間過長，不能滿足讀者及時閱覽的需求；三是期刊僅限在期刊閱覽室閱覽，不允許外借，這使期刊閱讀的方便性受到局限；四是期刊閱覽室的檢索機較陳舊，網(wǎng)速慢，不方便檢索。
2.期刊閱覽室工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力直接影響讀者對期刊使用的滿意度。通過對本校圖書館期刊閱覽室工作人員的調(diào)查，了解到他們的大部分時間和精力都花在期刊的上架、整架等基礎(chǔ)工作上，服務(wù)手段也比較單一，在引導(dǎo)讀者如何利用期刊資源等方面的工作做得較少。這和學(xué)校以接待讀者的人次和開放時間的長短作為衡量期刊閱覽室工作的工作量和服務(wù)質(zhì)量的標準有著很大的關(guān)系。另外，期刊閱覽室工作人員的專業(yè)知識基礎(chǔ)比較薄弱，對自動化、網(wǎng)絡(luò)化方面的技術(shù)掌握得也不夠，造成在為讀者提供信息咨詢、網(wǎng)絡(luò)檢索等方面的服務(wù)時顯得力不從心。
3.圖書館對期刊閱覽的宣傳力度不夠影響了讀者對期刊使用的滿意度。圖書館對期刊閱覽的宣傳力度不夠主要表現(xiàn)在：一是期刊閱覽室的閱覽制度和期刊的排架規(guī)則缺失或沒有放置到讀者容易看到的地方，造成讀者對期刊閱覽室的規(guī)章制度以及排架規(guī)律不清楚；二是圖書館缺少對讀者進行期刊閱覽室使用方面的培訓(xùn)和宣傳，主動服務(wù)還不到位；三是由于長期受到“重書輕刊”傳統(tǒng)觀念的影響，沒有對新到的期刊進行必要的介紹和宣傳。
二、提高讀者滿意度的對策探討
1.加強圖書館資源建設(shè)，進一步提高館藏資源的質(zhì)量。①建立讀者參與信息資源選購平臺。首先，建議采用推薦選購單、電子郵件等形式，將讀者的需求、意見及時反饋到采購部門，使讀者的意志得到體現(xiàn)，并真正參與到期刊選購中來；其次，要不斷提高期刊采購人員的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)知識水平，期刊采購人員要能根據(jù)讀者的學(xué)科專業(yè)范圍、學(xué)術(shù)性、休閑娛樂性等方面的不同需求選購期刊，選擇適合讀者需求的刊物。當(dāng)然，期刊選購還應(yīng)結(jié)合圖書館的經(jīng)費預(yù)算情況，合理安排每年的期刊訂購計劃，充分發(fā)揮圖書館的購刊能力，確保館藏期刊數(shù)量不斷增加，以更好地滿足讀者的用刊需求。同時，期刊采購人員應(yīng)督促期刊供應(yīng)商增加送刊頻次，盡量縮短期刊的到架周期，并及時催詢補缺，以保證讀者更快更完整地閱覽到期刊。②豐富期刊閱覽室的服務(wù)項目。一是在保留原有的期刊服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，建議開放過刊閱覽室，為讀者提供過刊短期外借服務(wù)；二是期刊閱覽室可為有需要的讀者提供現(xiàn)刊的復(fù)印服務(wù)或短時間借現(xiàn)刊復(fù)印的服務(wù)。③提供良好的硬軟件設(shè)施。期刊閱覽室應(yīng)為讀者提供先進的硬件設(shè)備，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)館藏目錄檢索，使讀者能快速、準確地檢索到所需的期刊文獻資料。期刊閱覽室還應(yīng)編制并在醒目的位置貼出期刊分類目錄表和刊名目錄表，以方便讀者有目的地選擇自己所需要的期刊文獻。
2.提高工作人員的服務(wù)水平和專業(yè)技術(shù)水，建立起以讀者滿意度為核心的服務(wù)體系，從而不斷提高期刊服務(wù)的質(zhì)量與服務(wù)水平。期刊工作人員還要不斷加強圖書館業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，除了做好期刊的接收、上架、下架、整理等基礎(chǔ)工作之外，同時也要做好讀者的導(dǎo)航員。面對讀者，期刊工作人員需要十分熟悉本館的期刊訂購、登到、補缺等信息，才能及時、準確地將讀者需要的信息資源提供給讀者。此外，圖書館除了引進高素質(zhì)的專業(yè)人才外，還應(yīng)給現(xiàn)有工作人員提供更多的圖書館專業(yè)知識、計算機應(yīng)用技能和外語的進修學(xué)習(xí)或者參與培訓(xùn)的機會，更好地優(yōu)化工作人員的知識結(jié)構(gòu)，使期刊閱覽室的工作朝著科學(xué)化、規(guī)范化的方向發(fā)展。
3.加大期刊的宣傳力度。一是建議在閱覽室醒目位置張貼出期刊的排架規(guī)則以及如何使用代書板幫助準確將閱覽后的期刊還架的指引，讓讀者更好地了解閱覽室的期刊展示布局，以便閱覽以后能夠?qū)⒖瘹w還原位；二是建議在圖書館網(wǎng)站主頁提供期刊館藏文獻的目錄查詢，方便讀者通過網(wǎng)絡(luò)查詢了解圖書館的期刊資源情況；三是建議在圖書館網(wǎng)站中添加新刊推薦欄目，把到館的新刊及時告知讀者，并提供直接鏈接，為讀者提供檢索的捷徑；四是建議期刊閱覽室的工作人員開展期刊檢索利用知識培訓(xùn)，指導(dǎo)讀者更快更好地閱覽到所需的期刊。
4.建立讀者意見反饋機制。建立讀者意見反饋機制對提高讀者滿意度有著十分重要的作用。為了廣泛聽取讀者意見，更好地滿足讀者的需求，圖書館需要搭建一個與讀者聯(lián)系、溝通的橋梁。例如，在圖書館的主頁上設(shè)立館長信箱、讀者留言板等，使讀者通過互聯(lián)網(wǎng)提出意見或建議；也可以利用諸如當(dāng)面交流、電話交談、座談會或者在閱讀室設(shè)立意見箱、意見簿等形式，讓讀者充分表達自已的意見。對收集到的讀者意見或建議要及時閱看并解答回復(fù)，從而可以及時地了解情況、發(fā)現(xiàn)問題、解決矛盾、改進工作。
總之，期刊閱覽室的整個服務(wù)工作都要以使讀者滿意為目標，一切以讀者需求為出發(fā)點。提高期刊閱覽室讀者的滿意度，對提高圖書館的讀者滿意度必將起到促進作用，也有利于圖書館的整體服務(wù)水平的提高。
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讀者管理是圖書館服務(wù)工作的重要組成部分，任何管理都是一門藝術(shù)，圖書館讀者管理也不例外，既不能太溫情也不能太嚴苛，掌握好讀者管理的“度”非常重要。對于高校圖書館而言，除了制定完善的管理制度，還應(yīng)加強圖書館員的溝通能力和服務(wù)能力，與讀者形成一個良好的互動氛圍，打造和諧的圖書館文化。
一、讀者管理的必要性
實施讀者管理是維持圖書館安全和秩序的必要措施。高校圖書館的讀者主要是教師和學(xué)生，素質(zhì)普遍較高，一般不會出現(xiàn)問題，但也有個別情況發(fā)生，例如不慎操作失誤造成圖書館設(shè)備或者資料損壞，個別學(xué)生長期占座或者占用存包柜，不愛護圖書故意亂寫亂畫，言語過激，甚至盜竊圖書館圖書等，如果不進行必要的管理，圖書館的資源和設(shè)施將會損毀或者流失。
實施讀者管理是圖書館進行正常服務(wù)的保障。圖書館是一個寧靜、溫馨的學(xué)術(shù)園地，只有保證圖書館的和諧氛圍才能執(zhí)行各種服務(wù)功能，倘若雜亂無章、大吵大鬧，將徹底破壞圖書館的秩序，很多服務(wù)無法進行。倘若有一個人大聲說話或吵鬧，圖書館整體的安靜環(huán)境就被打破了，他人的閱讀活動便無法進行。再如在借還書排隊時，如有一個人亂插隊，就會破壞圖書館和諧的人文環(huán)境。
實施讀者管理也是圖書館自身發(fā)展的需要。讀者是圖書館的核心，圖書館的建設(shè)和發(fā)展都是圍繞讀者進行的，讀者的意見和建議是圖書館發(fā)展的重要參考意見，以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的核心，也是圖書館發(fā)展的核心。圖書館要保持生機和活力就必須樹立以人為本的服務(wù)理念，把人放在服務(wù)工作的首位，在“一切”為了讀者的原則下聽從讀者建議，管理也是為了更好地為讀者提供服務(wù)。
總之，為了創(chuàng)造文明、和諧的圖書館環(huán)境，必須進行讀者管理，而且需要講究管理技巧，既要達到圖書館管理目標，也不能損害讀者自尊心，要在尊重讀者、愛護讀者的原則下實施管理。
二、讀者管理的原則
“現(xiàn)代管理學(xué)之父”德魯克說過，“圖書館是為它所服務(wù)的那些人，即用戶而存在的，而不是為在圖書館工作的員工存在的。”德魯克的人本思想對于圖書館管理具有深刻的啟示意義，他在談及企業(yè)管理時提出，以人為本的管理模式是在深刻認識人的作用的基礎(chǔ)之上，強調(diào)個人目標的實現(xiàn)。管理的成功是人的成功，管理的失敗是人的失敗，與其他無關(guān)。對于圖書館而言，讀者對圖書館的工作是否滿意是衡量圖書館工作質(zhì)量的根本標準，讀者既是圖書館服務(wù)的對象，也是圖書館工作的最終評價者，因此圖書館對讀者的管理應(yīng)以遵循方便讀者、尊重讀者、依靠讀者的根本原則。方便讀者就是館員將自己定位為服務(wù)者，一切工作都以讀者需要為出發(fā)點，盡量滿足讀者需求，而不是讓讀者來適應(yīng)圖書館；尊重讀者就是在心理上將讀者視作圖書館的生命，設(shè)身處地為讀者著想；依靠讀者就是認真調(diào)查和采納讀者意見和建議，不斷完善圖書館各項服務(wù)。此外，在實際工作中還應(yīng)遵循區(qū)別管理、科學(xué)管理、人性化管理、柔性管理等具體原則。
三、讀者管理措施研究
1.做好入館教育
做好入館教育是做好讀者管理工作的第一步。以我校為例，在每年新生入學(xué)時都會開展入館教育，告知圖書館的結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、借還書流程、期刊閱讀指導(dǎo)、電子文獻閱讀等，對于學(xué)生正確使用圖書館起到了一定的作用，但這項工作進行的還不夠細化，需要進一步研究。（1）做好入館教育，首先應(yīng)進一步明確圖書館的重要作用，要實現(xiàn)培養(yǎng)培養(yǎng)道德素養(yǎng)高、科學(xué)知識豐富、創(chuàng)造力強的開拓型優(yōu)秀人才不僅要靠學(xué)校安排的課堂教學(xué)，更要依賴圖書館這個第二課堂，在圖書館的學(xué)習(xí)更具有靈活性、主動性和創(chuàng)造性，有利于培養(yǎng)大學(xué)生的探究精神和終身受用的自學(xué)習(xí)慣。學(xué)生對圖書館的重要作用有了深切認識以后，從感情上對它產(chǎn)生了崇敬與向往，也就潛移默化地能夠更加愛護圖書館的公共資源，遵守圖書館的規(guī)章制度，尊敬圖書館的工作人員。（2）入館教育是入門教育，要針對新生特點簡明扼要地進行介紹，如果有特別需要的課程（如檢索課等）需另外安排時間專門講解，不能一股腦地一次性灌輸。在入館教育中應(yīng)包含六個方面的內(nèi)容，即館舍布局、館藏情況、聯(lián)機目錄系統(tǒng)的使用、借還書程序、圖書館秩序、主要服務(wù)項目。（3）以往的新生入館教育都是采取講和聽的模式，教師在上邊念，學(xué)生在下邊聽，效果較差。實踐證明，將教育內(nèi)容以手冊的形式編制成內(nèi)容豐富、圖文并茂、印刷精美的《圖書館新生指南》效果很好；另外在講座中最好以視頻的方式給學(xué)生全面展示圖書館的構(gòu)造和館藏，并由專人帶領(lǐng)學(xué)生進行系統(tǒng)參觀，能夠充分調(diào)動新生讀者的興趣，使其輕松完成圖書館技能學(xué)習(xí)。（4）新生入館教育并不能一勞永逸，學(xué)生在使用圖書館的過程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)新的問題，為了方便新生解決問題，可以在圖書館網(wǎng)站上開辟專欄，進行常見問題解答，并設(shè)置問題留言專欄，由專門老師負責(zé)解答。
2.實施個性化管理模式
醫(yī)院、學(xué)校、企業(yè)等各種單位都在提倡個性化管理，隨著圖書館個性化服務(wù)的開展，其管理模式也應(yīng)該實行個性化。圖書館管理的個性化，是指在管理中要遵循權(quán)變原則，不能一味按照管理制度和手段統(tǒng)一管理，因為同樣一個制度對于甲讀者行之有效，對乙讀者就可能出現(xiàn)適得其反的效果，對于管理而言沒有最好的，只有最合適的。個性化是考慮到圖書館在制定管理制度時沒有充分考慮到人的因素，實行個性化管理一方面要體現(xiàn)對讀者的關(guān)懷與關(guān)愛，另一方面要充分發(fā)揮圖書館員的積極性和能動性，讓讀者快樂地閱讀，讓館員快樂地工作，不能因為死板的教條不留一點變通的余地。實踐證明，個性化管理能夠有效規(guī)范讀者行為，避免了因過于死板管理造成的逆反心理，從而使矛盾能夠有效化解，有利于圖書館秩序的規(guī)范和讀者素質(zhì)的提高。規(guī)章制度是標準和規(guī)范，在實際執(zhí)行過程中，要既有原則性，又有靈活性，不能固定在一個死框子里。
3.開展讀者與圖書館互動
加強讀者與圖書館的互動是加深讀者對圖書館的感情的良好途徑，通過這種方式，讀者將自己的意見或建議在交流平臺上，圖書館根據(jù)這些意見可以了解讀者新生，對服務(wù)中不合理的地方進行改進，根據(jù)作者要求制定新書采購計劃，最終提高讀者對圖書館的滿意度。例如專業(yè)不同、知識儲備水平不同的讀者對藏書的要求必定出現(xiàn)差異，如何在最大限度上把握讀者意見，并反映在藏書建設(shè)中，就必須加強與讀者的互動，征詢他們的意見，這樣不僅能增加圖書館藏書對讀者的吸引力，提高圖書館收藏資源的利用率，而且對于指導(dǎo)讀者閱讀，提升讀者的閱讀品味也起著很大的作用。開展讀者與圖書館互動的方式有很多種，最方便維持的就是通過在圖書館網(wǎng)站上建立館長和管理員信箱，設(shè)置在線服務(wù)QQ等，另外還可以定期舉辦讀者交流活動，例如讀書會、檢索培訓(xùn)、書評會、征文活動等。總之，圖書館的功能主要就是服務(wù)。從本質(zhì)上看，服務(wù)具有互動本質(zhì)，即服務(wù)提供者提供服務(wù)之時，也正是服務(wù)接受者享用服務(wù)之時。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量必須加強互動，把互動作為一種理念貫穿于圖書館平時的工作過程之中。
4.提升館員素質(zhì)
館員與讀者之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，而且這種服務(wù)是面對面的，由于館員和讀者間存在著個體差異，各自的文化水平、成長經(jīng)歷、對服務(wù)的熟悉程度、服務(wù)的期望值等等都各不相同，因而雙方的態(tài)度、行為方式等必然存在著差異，這些也直接影響到服務(wù)的質(zhì)量，如果處理不好甚至?xí)l(fā)矛盾。作為圖書館員我們必須提高自身素質(zhì)，提高與人交流溝通的能力。（1）加強職業(yè)道德培訓(xùn)。圖書館員在崗位上首先要具備熱愛工作、樂于奉獻的敬業(yè)精神，如果沒有這種精神很難有好的態(tài)度去服務(wù)讀者。因此，每一個館員在學(xué)習(xí)和工作中，都要注重職業(yè)道德的提升，將讀者放在工作的中心位置，一切為讀者需要服務(wù)，以讀者需要為己任，熱情周到地為讀者解答問題、使文獻、知識、信息和讀者有序結(jié)合起來，盡最大努力幫助讀者解決問題。（2）提升館員專業(yè)素質(zhì)?，F(xiàn)在的學(xué)生借助于網(wǎng)絡(luò)儲藏了豐富的知識和技能，有一些學(xué)生提出的問題頗有難度和深度，為了不被這些讀者難倒，圖書館員必須加強學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，既要較高的專業(yè)水平，還能開發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息資源，能夠?qū)ξ墨I進行深加工。以圖書流通部為例，該部門工作人員必須能夠牢記各類文獻的擺放次序和位置，對館藏做到爛熟于心，了如指掌，能夠快速為讀者找書和推薦相關(guān)讀物。（3）加強心理學(xué)培訓(xùn)。面對性格各異、成長背景各不相同的成千上萬的大學(xué)生讀者，要與他們相處好必須加強心理學(xué)培訓(xùn)。當(dāng)與讀者發(fā)生矛盾時，要能夠根據(jù)學(xué)生的心理特點進行針對性地溝通，不能亂說一氣，避免矛盾擴大。（4）提高處理問題的應(yīng)變能力。由于服務(wù)對象眾多，很可能出現(xiàn)一些意想不到的突況，館員在面對這些情況時不能慌不能亂，要能夠冷靜快速地抓住主要矛盾，妥當(dāng)處理問題。例如某讀者突然將借到的光盤損壞了，為避免出現(xiàn)摩擦，工作人員要體諒學(xué)生的心情，給予安慰，但同時也要對他詳細說明光盤損壞所造成的損失，讓他認同賠償方法。
關(guān)鍵詞：高校圖書館；網(wǎng)上讀者；留言平臺；特點功能；服務(wù)品質(zhì)
隨著計算機、網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)的迅速發(fā)展，圖書館事業(yè)也逐步實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化。而在網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的今天，針對讀者進館率下降，圖書館主頁的點擊率大幅上升的情況下，加強與讀者的溝通和服務(wù)。由此，筆者認為高校圖書館設(shè)立網(wǎng)上讀者留言平臺尤為重要和必要。
一、高校圖書館網(wǎng)上讀者留言平臺的特點
1.自主性
虛擬網(wǎng)絡(luò)突破了時空限制，允許讀者不受任何限制地隨時向圖書館提意見、建議乃至批評和投訴。讀者在咨詢時不必特意去尋找館員，也不會影響到其他讀者的咨詢，整個過程都處于自主、獨立的狀態(tài)。
2.開放性
允許任何讀者進行在線留言，可以涉及圖書館的管理、館舍環(huán)境、館藏資源、工作人員的服務(wù)態(tài)度，希望在圖書館得到的幫助等各個方面。由于讀者簽寫的留言和工作人員的回復(fù)留言是公開的，而簽寫留言的讀者信息是不公開的，所以，任何讀者都可以在線留言，把自己想說的、想要的資源、甚至向圖書館提意見、建議，乃至批評和投訴都可暢所欲言，切實改進圖書館的各項服務(wù)工作。
3.經(jīng)濟性
用戶留言在某些方面具有一定的相似性，建立讀者網(wǎng)上留言平臺，進行一段時間積累后，就可形成常見問題庫，讀者直接訪問該庫便可獲取答案，減輕了工作量；在提問者和解答者之間由于不受時間和空間的限制，極大地提高了咨詢的效率和質(zhì)量。
4.督促性
接受并公開讀者對圖書館服務(wù)的建議和批評，對圖書館了解自身不足、館員加強自我約束等具有重要的督促作用，有利于改善圖書館的服務(wù)質(zhì)量。
二、高校圖書館網(wǎng)上讀者留言平臺的功能
“讀者至上”是圖書館工作的準則，不斷提高讀者滿意度是圖書館不懈的追求。讀者網(wǎng)上留言就是為加強圖書館和讀者雙方的互動溝通而服務(wù)的，它的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
1.有利于圖書館全面了解讀者的需要，提高圖書館人員的工作質(zhì)量
高校圖書館網(wǎng)上讀者留言是了解讀者需要最好的窗口，在讀者網(wǎng)上留言中，讀者反映的信息最全面、最具體，什么問題都可以反映，有好的也有不好的，在這里我們可以發(fā)現(xiàn)工作中大大小小的許多問題，有利于我們工作的改進和發(fā)展，督促我們的工作。
2.有利于館員自我約束，提高服務(wù)質(zhì)量
讀者網(wǎng)上留言有許多內(nèi)容是針對少數(shù)館員的服務(wù)態(tài)度而提出的，由于讀者留言是開放性的，讀者的任何留言都反映在網(wǎng)頁上。因而大家對自己的言行非常的謹慎，自覺地提高了服務(wù)質(zhì)量。館員以如此的態(tài)度來對待工作，哪有不提高工作質(zhì)量的道理呢？
3.有利于加強圖書館的采購采訪工作，促進圖書館的館藏建設(shè)
讀者網(wǎng)上留言有許多內(nèi)容關(guān)于文獻采購方面的。此類留言中書籍種類、數(shù)量、質(zhì)量是讀者關(guān)注的焦點，說明采訪工作是圖書館建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
4.有利于改進圖書館的隨書光盤和磁帶的利用和使用，更好地為教學(xué)科研服務(wù)
隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，現(xiàn)代教師的教學(xué)和學(xué)生的學(xué)習(xí)很多都在利用圖書館借閱的書籍和隨書光盤、磁帶作為輔助教學(xué)和自學(xué)的工具。所以，由于訪問申請制作的隨書光盤量大，難免讀者申請制作的光盤出現(xiàn)無法下載或者下載錯誤、找不到所需要的隨書光盤資源等各種各樣的問題，而當(dāng)這樣那樣的問題出現(xiàn)時，讀者只要在網(wǎng)上隨時留言，我們的工作人員會及時查看、更正錯誤并回復(fù)讀者留言，從而更好地為教學(xué)和科研工作提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、重視網(wǎng)上讀者留言，切實提高服務(wù)質(zhì)量
網(wǎng)上讀者留言的特點和功能，說明高校圖書館設(shè)立網(wǎng)上讀者留言是非常重要和必要的；我們一定要重視讀者網(wǎng)上留言，派專人專職負責(zé)，認真及時地回復(fù)和解答讀者的疑問。
以我院圖書館為例，我院圖書館非常重視讀者網(wǎng)上留言平臺，派專人專職每天查看讀者留言并做到認真及時地回復(fù)讀者的問題，讀者留言中主要涉及以下幾個方面的問題：多數(shù)留言是反映讀者所需要的光盤下載不了、錯誤或是不知道去哪里申請所需要的光盤資源等問題；部分留言是希望圖書館引進采購哪些方面的文獻資源；有些留言是關(guān)于圖書館某些部門的服務(wù)建議的；有些留言是關(guān)于圖書館各種規(guī)定的咨詢及文獻檢索與導(dǎo)讀等方面的。
總之，當(dāng)看到讀者的一句留言：“謝謝老師，我的問題已解決?！薄拔疑暾埖墓獗P，可以下載了，謝謝了。”“老師，謝謝你的回復(fù)，我的問題已經(jīng)解決。”我們圖書館人會從心里感到由衷的喜悅，也是對我們圖書館人工作最大的支持和肯定。
高校圖書館只有高度重視讀者網(wǎng)上留言，吸取讀者的意見和建議，才能切實有效地提升圖書館服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻：
【關(guān)鍵詞】用戶需求 滿意度 醫(yī)院圖書館 實證研究 調(diào)查
醫(yī)院圖書館是醫(yī)務(wù)工作者獲取資源信息的重要場所。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展及現(xiàn)代信息技術(shù)的進步，圖書館館藏文獻的構(gòu)成、信息資源的獲取途徑、來源以及信息服務(wù)的方式內(nèi)容均發(fā)生了深刻變革。醫(yī)護工作者的信息需求也隨著時代的進步不斷變化，日趨個性化、多樣化及網(wǎng)絡(luò)化。醫(yī)院圖書館服務(wù)的最終目的是滿足用戶信息需求，用戶需求的滿足程度也是評價醫(yī)院圖書館的重要指標。如何立足醫(yī)院并滿足廣大醫(yī)務(wù)工作者的信息需求，為醫(yī)院的發(fā)展及醫(yī)學(xué)研究提供信息方面保障一直是我院圖書館的追求。為調(diào)查用戶對圖書館的滿意度，以期不斷改進圖書館建設(shè)，我院特對圖書館用戶發(fā)放500份問卷進行實證研究，現(xiàn)報道如下：
一、資料和方法
（一）資料來源 以筆者所在單位圖書館用戶為調(diào)查對象，對用戶意見和建議進行實證研究。
（二）調(diào)查方法 我院圖書館成立專門的調(diào)查小組，查閱大量文獻，參考公共圖書館、大學(xué)圖書館及專業(yè)圖書館的讀者調(diào)查方法，與我院圖書館實際相結(jié)合，使用分類抽樣方法進行調(diào)查。調(diào)查項目如下：①用戶的基本情況：科室，年齡，專業(yè)及職稱；②資源利用目的：教學(xué)資料需要，病例討論、臨床診療，撰寫論文參考，科研；③紙質(zhì)和電子資源引進滿意度：圖書，期刊，中文文摘數(shù)據(jù)庫（CBM），中文生物期刊全文數(shù)據(jù)庫（CHKD），外文生物期刊全文數(shù)據(jù)庫（FMJS）；④服務(wù)滿意度：開放時間，網(wǎng)站建設(shè)，用戶培訓(xùn)，借閱制度，環(huán)境服務(wù)，科研服務(wù)，學(xué)科服務(wù)，教學(xué)服務(wù)；⑤急需改進工作：增加電子信息資源，增加紙質(zhì)資源、提高服務(wù)水平，增加服務(wù)項目，改進服務(wù)態(tài)度，其它（具體意見及建議）。所有調(diào)查問卷均不記名，調(diào)查方法如下：①向來我院圖書館的用戶發(fā)放問卷；②將調(diào)查問卷公布于醫(yī)院主頁，用戶可下載作答并發(fā)送至專門信箱；③以科室為單位發(fā)放問卷給科室主任及護士長；④委托代教教師向博碩研究生發(fā)放問卷；⑤由專門的工作人員向?qū)＜?、重點學(xué)科帶頭人發(fā)放問卷調(diào)查?；厥諉柧磉M行統(tǒng)計學(xué)分析。
（三）統(tǒng)計學(xué)處理分析 應(yīng)用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件對結(jié)果進行統(tǒng)計分析，計量資料采用均數(shù)±標準差（±s）表示，計數(shù)資料采用百分數(shù)表示，比較采用χ2檢驗，P
二、結(jié)果
（一）用戶群結(jié)構(gòu) 所有問卷共有效回收492份，回收率為98.4%。用戶群中，以醫(yī)生居多，其次為護理人員，具體見表1。
表1 用戶群結(jié)構(gòu)[n（%）]
（二）資源利用目的 以病例討論和臨床診療為目的的用戶居多，其次為撰寫論文參考，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P
表2 用戶群資源利用目的[n（%）]
注：與其它資源利用目的比較，*P
（三）紙質(zhì)和電子資源引進滿意度 用戶對各項紙質(zhì)資源的滿意度均高于對電子資源的滿意度，對紙質(zhì)資源的平均滿意度為96.3%，高于電子資源的87.9%，差異具有統(tǒng)計學(xué)差異意義（P
表3 用戶群對紙質(zhì)和電子資源引進滿意度[n（%）]
（四）服務(wù)滿意度 用戶對圖書館開放時間的滿意度最高，其次為網(wǎng)站建設(shè)和借閱制度，對學(xué)科服務(wù)的滿意度最低，平均服務(wù)滿意度為98.1%，見表4。
表4 用戶群對服務(wù)的滿意度[n（%）]
（五）急需改進工作 增加電子信息資源是用戶群認為最應(yīng)急需改進的工作，其它見表5。
表5 急需改進工作[n（%）]
三、討論
醫(yī)院圖書館是醫(yī)院科研、管理、醫(yī)學(xué)和教學(xué)資源建設(shè)，知識生產(chǎn)推廣及使用的中間環(huán)節(jié)，承擔(dān)院內(nèi)工作者知識信息搜索、重組、利用和傳播的責(zé)任。美國大學(xué)及研究圖書館協(xié)會曾提出圖書館的4大類15項建設(shè)指標，即用戶滿意情況、信息服務(wù)、圖書館機器設(shè)備使用情況及藏書提供、使用情況。用戶滿意度是評價圖書館綜合質(zhì)量的根本原則之一。讀者只是到館或在館中使用資源的用戶，而現(xiàn)今圖書館的用戶已不僅是只傳統(tǒng)意義上的讀者，還包括登陸圖書館主頁使用電子資源的用戶。用戶滿意指的是用戶對圖書館的感覺狀況水平，該水平是用戶對產(chǎn)品及服務(wù)預(yù)期的績效與用戶實際感受的績效進行比較產(chǎn)生的結(jié)果。當(dāng)用戶感受到的績效低于預(yù)期績效，則不滿意；當(dāng)用戶感受到的績效高于預(yù)期績效或基本等同，則滿意。用戶滿意度是對用戶滿意做出的定量描述，是用戶接受產(chǎn)品及服務(wù)的實際感受和期望值比較的實際程度。
為了進一步探索和實踐醫(yī)院圖書館的工作，應(yīng)該通過對用戶滿意度的調(diào)查，加強掌握用戶的需求特點，有針對性地開展圖書館的建設(shè)工作，以便為醫(yī)務(wù)工作者提供有效的知識信息共享平臺。此外，還可提高醫(yī)院圖書館的地位及利用率，使醫(yī)院圖書館發(fā)揮出科研決策、教學(xué)規(guī)劃、醫(yī)院管理及醫(yī)療活動決策服務(wù)的職能，以提高醫(yī)院綜合競爭力，為建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院提供信息保障。通過對我院圖書館用戶進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我院圖書館的用戶群以醫(yī)生居多，其次為護理人員，但差異并無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。提示目前醫(yī)護人員均較為重視圖書館的資源利用，并構(gòu)成主要用戶群。調(diào)查用戶利用圖書館資源目的發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)用戶用于病例討論和臨床診療，其次為撰寫論文參考，差異具有統(tǒng)計學(xué)差異意義（P
面對全球數(shù)字化浪潮以及用戶閱讀習(xí)慣發(fā)生的巨大變化，醫(yī)院圖書館也應(yīng)順應(yīng)時代的變遷逐漸增加電子資源在文獻保障體系中所占的比例。同時，醫(yī)院圖書館還應(yīng)根據(jù)用戶的需求及自身條件，提高專業(yè)性，并開發(fā)特色服務(wù)項目，提高利用率。醫(yī)院圖書館以自身的館藏信息資源已難以滿足用戶的信息需求，因此，醫(yī)院圖書館未來的發(fā)展應(yīng)以共建共享作為發(fā)展基礎(chǔ)，以解決有限資源和用戶無限需求的矛盾，增加用戶滿意度。
參考文獻：
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[關(guān)鍵詞]心理契約 館員沉默 組織沉默 職業(yè)規(guī)劃 圖書館管理
[分類號]G251.6
1 引言
高校圖書館館員由于其教輔人員定位，在高校整個教師群體中普遍處于劣勢，心態(tài)不平衡普遍存在。溝通和人際關(guān)系問題日益增加不僅僅存在于即將離退休的館員中，一些剛剛到館工作不久的年輕人也同樣有工作士氣下降、工作滿意指數(shù)偏低的傾向。值得關(guān)注的是，在工作中，普遍有這樣的共同現(xiàn)象：當(dāng)館員的個人意見與領(lǐng)導(dǎo)或同事的主張有明顯的分歧時，在明明認識到圖書館中存在某方面的潛在問題，甚至館員受到了不公正的待遇或評價時，館員大多會選擇沉默。館員沉默行為限制了決策者獲得多樣化信息進而影響了組織決策和變革的效能。更重要的是館員沉默阻礙了負面信息反饋，使得圖書館領(lǐng)導(dǎo)不能及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題。
2 高校圖書館館員沉默實證研究
2.1 問卷調(diào)查與分析
筆者在東北地區(qū)高校圖書館館員中進行了，一次小樣本調(diào)查。調(diào)查問卷主要在沈陽、長春、哈爾濱、大連四個城市22所高等學(xué)校圖書館進行。調(diào)查者在問卷調(diào)查之前，首先向被調(diào)查人員解釋問卷內(nèi)容，避免被調(diào)查人員理解不同而產(chǎn)生誤解，同時說明是一份匿名學(xué)術(shù)問卷，需如實填寫等。此次發(fā)出問卷50份，回收45份，均為有效問卷。被調(diào)查對象基本情況如表1所示：
問卷導(dǎo)語：“在圖書館工作中，可能由于某種原因，您保留了自己的看法、對同事的意見，甚至足一些好的建議，這是正常的事情。依據(jù)您自己的實際體會和現(xiàn)在您所處的這個圖書館背景，您在多大程度上因為以下每個題項所陳述的原因而保留了自己的看法和意見的。按照符合程度進行選擇，并勾選題后相應(yīng)的數(shù)字。”
在中國背景下，員工沉默由三個維度構(gòu)成，分別是默許沉默、防御沉默和漠視沉默。本問卷是由12道題目組成的5點問卷，員工沉默的每個維度都包括四道題目。每道題目答案有1、2、3、4、5五個選擇?！?”代表“完全不符合”，“2”代表“基本不符合”，“3”代表“不清楚”，“4”代表“基本符合”，5代表“完全符合”。被調(diào)查者根據(jù)自己在圖書館中的實際情況進行選擇，每個維度的得分由四道題目得分進行加總而得，分數(shù)越高表明這種沉默行為現(xiàn)象越多。如表2所示：
該問卷中默許性沉默、防御性沉默、漠視性沉默以及總體量表的內(nèi)部一致性信度分別為0.81、0.77、0.84、0.89。
2.2 高校圖書館館員年齡、專業(yè)對沉默維度的影響
調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者中選擇三種沉默維度的比例相差并不懸殊，如圖1所示：
默許沉默最多，可能因為圖書館館員對領(lǐng)導(dǎo)和組織都缺乏足夠信任，普遍認為自己的建議不會被采納；防御沉默居中，可能因為調(diào)查對象中年齡在30－50歲之間的圖書館館員較多，他們選擇避免人際隔閡和他人攻擊而自我保護的防御性沉默行為較多；漠視沉默是第三，可能因為高校圖書館工作比較穩(wěn)定，館員對圖書館有一定感情，在一定程度上關(guān)心圖書館的改革創(chuàng)新，但又采用中庸之道，不愿發(fā)表見解，以免帶來不必要的麻煩。
2.2.1 高校圖書館館員年齡對沉默維度的影響，對20－30歲年齡階段的館員影響平均分值較高的二級項目是1.1、1.2、1.3、2.1、3.3、3.4。這一階段館員比較年輕，中庸思維程度較低，對圖書館崗位工作熟悉后雖然認為自己的建議不會起太多作用，還是有一部分人愿意講出自己的意見，但對同事關(guān)系比較維護，很大部分選擇默許沉默和防御沉默；
對30－40歲年齡階段的館員影響平均分值較高的二級項目是1.1、1.3、1.4、2.1、2.2、3.3。這一階段館員進入工作、家庭負擔(dān)重的時期，中庸思維程度提高，大部分認為提意見沒有意義，更加重視同事問的人際關(guān)系問題，“辦公室政治問題”敏感，同事問和上下級間存在潛在的人際沖突，館員迫不得已選擇沉默，其中選擇防御沉默和漠視沉默的比例提高。
對40－50歲年齡階段的館員影響平均分值較高的二級項目是1.2、1.3、1.4、2.1、2.2、2.3、3.1、3.3。這一階段館員進入中年后，中庸思維程度較高。鑒于圖書館行政崗位有限，很多普通崗位的館員對自己的職業(yè)熱情度降低，除了選擇默許沉默和防御沉默，也有很多人選擇漠視沉默。對圖書館工作的創(chuàng)新和改進興趣降低，抱著“不多說也就沒有太多責(zé)任”的想法。這個年齡層的館員需要更多的情感激勵。
12個二級項目對50歲以上館員影響平均分值都很高。這個年齡層的館員臨近退休，與圖書館有很深的感情，關(guān)心圖書館的發(fā)展，適當(dāng)?shù)那闆r下愿意發(fā)表自己的意見和建議，但他們有相當(dāng)高的中庸思維。高度中庸思維的館員會思量領(lǐng)導(dǎo)行為背后的真正意圖。判斷領(lǐng)導(dǎo)是出于真心的“廣開言路”或“面上工程”，不會輕易地表達自己的觀點，以避免因為提不合領(lǐng)導(dǎo)心意的話語而遭到領(lǐng)導(dǎo)或組織的“報復(fù)”。
高校圖書館館員年齡對沉默維度的影響見圖2。
2.2.2 高校圖書館館員專業(yè)對沉默維度的影響
高校按照學(xué)科建設(shè)，分為綜合性高校和專業(yè)性高校，綜合性和專業(yè)性高校圖書館館員所選擇的沉默維度結(jié)構(gòu)有所不同。前者選擇的3.3、2.4、2.3的平均分值較高，3.4最低，而后者選擇各個沉默維度結(jié)構(gòu)的比例近乎均等。綜合性高校圖書館館員在沉默維度的選擇上，遠低于專業(yè)性高校圖書館。如圖3所示：
綜合性高校圖書館館員中圖書館學(xué)專業(yè)學(xué)科背景的較多，而這個學(xué)科背景的圖書館館員受過職業(yè)教育，有較高的圖書館職業(yè)精神，在職業(yè)道德層面達到較高層次。他們對自身職業(yè)價值的認同度高，對圖書館組織的高度責(zé)任性和對事業(yè)的自覺性、能動性強。綜合性高校圖書館組織中更容易出現(xiàn)組織公民行為，包括助人為樂，自愿幫助同事解決問題；對圖書館組織忠誠，保護組織免受外部威脅，在惡劣環(huán)境下保持對組織的承諾；圖書館員個人主動性強，為達成目標或提高績效進行創(chuàng)新行為，為完成工作保持一種額外的熱情，并自愿履行責(zé)任；在受到不公正或不舒適待遇時無怨言，“事與愿違”時能保持積極地心態(tài)，自己意見建議不被采納，也能為集體利益犧牲個人利益的運動員精神。這種職業(yè)精神在一定程度上抑制了圖書館組織中的館員沉默行為。
專業(yè)性高校圖書館由于自身的學(xué)科特色，在圖書館用人上與綜合性高校圖書館有很大不同。由于專業(yè)性高校圖書館信息服務(wù)的學(xué)科性，有相當(dāng)大比例的館員是本校畢業(yè)或本校學(xué)科背景，只有比例甚少的圖書館學(xué)專業(yè)人員。這些本校畢業(yè)的圖書館館員由于未受過圖書館學(xué)專業(yè)教育，十分缺少圖書館職業(yè)精神，迫于
就業(yè)壓力，享受學(xué)校的“就業(yè)壟斷”帶來的工作待遇。但就他們心理而言，在圖書館工作只是謀生手段或跳板，更愿意到本校圖書館以外崗位工作，組織忠誠度低，并無對圖書館和專業(yè)的熱情與期望。館員大多數(shù)具有較高的中庸思維程度，導(dǎo)致專業(yè)性高校圖書館的館員沉默更多，領(lǐng)導(dǎo)決策和組織變革更加困難。
3 從館員的心理契約動態(tài)角度采取職業(yè)生涯管理對策
職業(yè)生涯管理是個人對自己和所處環(huán)境加深認識，形成明確的職業(yè)生涯目標和戰(zhàn)略，并獲得有關(guān)自己職業(yè)生涯發(fā)展的反饋的過程。處于不同職業(yè)生涯發(fā)展階段的館員具有不同的職業(yè)需求特點，與組織間的心理契約也各有特點。針對高校圖書館中館員的沉默行為，應(yīng)該采取職業(yè)生涯的分階段管理對策，根據(jù)每個階段館員的心理契約特征進行有針對性的管理。
3.1 探索階段(30歲以下)
一般指年輕人剛涉足工作崗位時期。這一階段館員的特點是：通過不斷地自我認同，試探性地選擇適合自己的職業(yè)。他們不滿足于某種固定的工作，流動率比較高。處于這一階段的員工與組織的雇傭關(guān)系更符合過渡型心理契約的特點。這是一種相當(dāng)不穩(wěn)定的心理契約，組織與員工之間還處于一定的磨合期。這時如果出現(xiàn)心理契約失信的情況，則容易產(chǎn)生退出的行為反應(yīng)模式，大多數(shù)人會選擇到其他高校圖書館、檔案館、編輯部、出版社等工作；鑒于專業(yè)的就業(yè)面窄、就業(yè)壓力大，而高校圖書館作為事業(yè)單位工作比較穩(wěn)定，或者放棄退出。放棄退出后，最可能選擇的就是防御性沉默和默許性沉默。
為了避免和阻止館員沉默的進一步發(fā)展，在這一階段圖書館應(yīng)該為館員提供較多的職業(yè)成長機會，如崗位輪換、館員內(nèi)外部培訓(xùn)，使員工產(chǎn)生初涉職場的滿足感、成就感，增加工作的自信心，使過渡型心理契約向交易型轉(zhuǎn)變。
對于剛畢業(yè)分配到圖書館的大學(xué)生和新調(diào)入未從事過圖書館工作的人員，為了獲得較寬的知識面和實踐經(jīng)驗，不要立即確定他們的工作崗位，而讓他們在各個崗位上輪流工作一段時期，讓他們親自體驗不同崗位的工作情況。經(jīng)過這樣的崗位鍛煉，館領(lǐng)導(dǎo)對新館員的適應(yīng)性有進一步的了解，從而更好地確定他們的正式崗位。在每個崗位上做好相應(yīng)的館員培訓(xùn)計劃，如各學(xué)會和重點高校承辦的分類、中外文編目、標引、檢索和查新的培訓(xùn)班；鼓勵在職圖書館員進行繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，包括在職考研、考博等。
3.2 確定階段(30歲－40歲)
處于這一階段的圖書館員，已經(jīng)完成了職業(yè)探索過程，確立了自己的職業(yè)發(fā)展目標。這時他們最關(guān)心的是工作的發(fā)展和晉升機會。工作本身的成就感和不斷發(fā)展的職業(yè)生涯是最大的激勵因素，員工看重培訓(xùn)、公正薪資等期待因素。
這時組織和館員之間更可能形成以工作任務(wù)為導(dǎo)向的交易型心理契約。館員希望通過明確的工作績效來滿足自身職業(yè)發(fā)展的愿望。對于心理契約失信的反應(yīng)更可能采取申述和破壞的積極方式。如果圖書館領(lǐng)導(dǎo)對館員的一系列反應(yīng)不能采取有效的解決方案，敷衍了事，則會使館員進一步喪失對組織的信任，最后導(dǎo)致大多數(shù)人的沉默，即組織沉默。組織應(yīng)該從長遠眼光出發(fā)，賦予員工更多的工作自，啟動職業(yè)培訓(xùn)計劃，幫助館員提高各種工作技能，使交易型心理契約模式向平衡型方向發(fā)展。
這一階段館員更需要圖書館組織有效的公正激勵。公正激勵包括：①分配的公正，除工資、獎金外，在職位、工作內(nèi)容等方面體現(xiàn)公平性；②程序的公正，領(lǐng)導(dǎo)者要及時公布組織制定的晉升計劃與工作計劃，通報有關(guān)晉升與工作內(nèi)容的實際情況，公開條件，公平競爭，以法治館；③人際的公正，在用人上，維賢維能，不唯親，不存偏見。領(lǐng)導(dǎo)者要與館員及時溝通，了解他們心理契約的動態(tài)變化，通過正確評價、獎勵和晉升提拔，使他們看到自己工作的意義和價值，從而產(chǎn)生成就感和樹立信心。
3.3 維持階段(40歲50歲)
處于這一階段的館員，期望能夠在自己確定的職業(yè)領(lǐng)域獲得相對永久穩(wěn)定的發(fā)展，通過知識更新學(xué)習(xí)，期望保持已得到的成就和地位。這時館員更注重福利、工作穩(wěn)定與組織公平等協(xié)商的期望要求。圖書館與館員之間可能形成平衡型的心理契約，這是一個相對穩(wěn)定的階段，對于心理契約失信的反應(yīng)可能是消極的、沉默的方式。
針對館員這一時期特點，組織同樣應(yīng)該支持館員提高適應(yīng)內(nèi)外職業(yè)發(fā)展機會的知識和技能，使館員滿足并保持高績效的工作狀態(tài)，滿足館員達成自我實現(xiàn)需求的愿望。這一階段館員更需要情感激勵，需要領(lǐng)導(dǎo)的信任。館領(lǐng)導(dǎo)要從內(nèi)心信任館員，相信他們會把工作做好；要時刻關(guān)注老館員的工作和生活，積極為他們辦實事、做好事、解難事，大力支持、鼓勵和幫助館員做好日常工作；應(yīng)該重視對人才的情感激勵，建立人與人、人與圖書館、主管與人才的“親情”關(guān)系，營造和諧的工作氛圍，營造館員成就感。
3.4 下降階段(50歲以上)
處于這一階段的館員，開始為自己退休作準備，對職業(yè)生涯發(fā)展的要求下降，更多地關(guān)注退休后的自由生活。這時館員對組織的期望更在乎關(guān)懷、友善、協(xié)調(diào)一致的要求。這時更有可能達成關(guān)系型的心理契約，對于心理契約失信反應(yīng)一般采取建設(shè)性的方式：表達或沉默。這時候員工的穩(wěn)定性、忠誠度都較高，是準退休人。組織向員工承諾穩(wěn)定的福利、經(jīng)濟支持的同時，創(chuàng)設(shè)一種讓老員工充分展示豐富工作經(jīng)驗的機會，對新、老員工都將是一種激勵，對于各層次心理契約向著長期信任穩(wěn)定的方向轉(zhuǎn)化起著積極的推動作用。
雖然高校圖書館具有較好的薪酬福利，是一個相對很穩(wěn)定的工作，但館員更關(guān)注在這個組織中是不是能夠不斷地成長，是不是受到足夠的關(guān)懷和尊重。在館員沉默和組織沉默中，領(lǐng)導(dǎo)和組織的影響起著重要作用。圖書館領(lǐng)導(dǎo)只有根據(jù)館員的個人特性，用最適當(dāng)?shù)姆绞綆椭^員成長，才能真正充分發(fā)揮員工的個人潛力為組織獻計獻策；只有打造良好的圖書館人際環(huán)境，才能留住人才，用好人才，提高圖書館的核心競爭力。圖書館領(lǐng)導(dǎo)必須清楚地知曉員工在職業(yè)生涯各個階段的心理期望，進行有效溝通與管理，打破館員沉默的局面。
參考文獻：
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關(guān)鍵詞高校圖書館 讀者服務(wù)
中圖分類號:G251文獻標識碼:A
圖書館做為一個知識的汲取地逐漸受到了大家的重視,特別是在高等教育院校,這種作用就更為重要。隨著圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展文獻載體的多樣化及圖書館的數(shù)字化,圖書館的全部工作已開始轉(zhuǎn)向以讀者工作為重心,全面圍繞讀者的合理需求組織圖書館工作的發(fā)展階段。讀者服務(wù)工作已成為圖書館工作的重要組成部分。在這樣一種環(huán)境下,高校圖書館就必須打破原有的傳統(tǒng)借閱方式,利用其自身信息優(yōu)勢,改善服務(wù)模式,延伸服務(wù)內(nèi)容,使圖書館在提供信息資源上更具優(yōu)勢,更能滿足廣大讀者的要求。優(yōu)質(zhì)快捷滿意的讀者服務(wù)工作,是圖書館適應(yīng)新形勢下的發(fā)展需求。以下將分為四個部分闡述如何提高讀者服務(wù)質(zhì)量。
1 提高文獻借閱服務(wù)
借閱服務(wù)是圖書館的主要服務(wù)內(nèi)容,是圖書館工作的前崗,借閱服務(wù)質(zhì)量的高低直接反映了圖書館的工作水平。
(1)要抓住讀者的心理,設(shè)立圖書專架。把一些時下熱門的書刊放在一起,等讀者來閱讀的時候可以直接查閱,方便快捷,給讀者節(jié)省了時間。加強圖書宣傳力度也是為了更好地提高服務(wù)品質(zhì)。讓更多讀者知道圖書館有許多可供選擇、符合自身需要的圖書,了解圖書館的藏書結(jié)構(gòu)和特色、分類體系及利用圖書館的方法等,這些工作都需要借助宣傳手段來完成。做好這些宣傳便能使讀者了解圖書館藏書渠道,對圖書館多一份理解。讀者服務(wù)工作中的宣傳形式是極其靈活和富有創(chuàng)造性的,如入學(xué)教育、設(shè)立咨詢站、解答讀者問題、指引查閱、介紹館藏、派發(fā)宣傳品、介紹服務(wù)項目的小冊子等。設(shè)立宣傳欄和告示欄,宣傳館藏結(jié)構(gòu)和特色、規(guī)章制度等。在借還過程主動提示學(xué)生他所借的書中,有幾本即將過期,提醒讓其在規(guī)定的時間內(nèi)還書,避免超期而產(chǎn)生罰金,這也避免了因罰金而使讀者和管理者之間產(chǎn)生的矛盾,使服務(wù)更人性化。
(2)作為圖書館館員應(yīng)把每一位讀者視為自己的親朋好友,熱情地接待每一位讀者,把熱門的、新進的或者是自己看過覺得值得推薦的圖書推薦給讀者。建立讀者意見本和熱門圖書記錄本,把讀者對我們的讀者服務(wù)和藏書建設(shè)有什么意見和建議以及想看什么樣的圖書隨時記錄下來。讀者對我們的服務(wù)和藏書建設(shè)提出的意見,我們熱情接受并及時改進。好的建議及時采納,讀者需要的圖書及時選購,這樣以來加深館員與讀者之間的了解和溝通,減少因不了解或誤會而產(chǎn)生的必要的矛盾。
2 改善閱讀環(huán)境,增加讀者閱覽環(huán)境的舒適性
閱覽室有適宜讀者學(xué)習(xí)、研究的良好條件:寬敞的空間、舒適的桌椅、精良的設(shè)置、明亮的光線、整潔的環(huán)境、安靜的氣氛。為了增加閱覽的愉悅氛圍,還可以栽種一些盆景和花卉,既美觀又可以凈化空氣;在過道或者墻角增加幾個垃圾箱,既可以方便讀者仍垃圾,也方便服務(wù)人員的打掃,既方便又整潔;為了突出圖書館的書卷氣,還可以買一些字畫掛在圖書館的墻壁上,讓學(xué)生一進入圖書館就不自覺的陶醉其中。
3 耐心解答讀者咨詢
(1)對本館的館藏一定要熟悉,對系統(tǒng)操作一定要熟練對館藏的熟悉和對系統(tǒng)操作的熟練程度,直接影響到有效地解答讀者所提出的問題。這也是作為一個館員要具有的最基本的要求。如果對館藏不熟悉,那么將對學(xué)生提出的咨詢將無法回答,無法使讀者快速的找到他想得到的信息,致使讀者心存不滿;如果對系統(tǒng)不熟練的話,查詢起來就影響速度,就會延長讀者在書庫找書的時間,讀者對我們的服務(wù)就不滿意。這樣一來館員與讀者之間就會產(chǎn)生矛盾,直接影響著圖書館的形象。
(2)加強與讀者的溝通,耐心聆聽、解答讀者的咨詢。圖書館要想做好讀者服務(wù)工作,就要了解讀者的需要,摸清讀者的特點。而要做到這些,就要加強與讀者的聯(lián)系。我們可以采取三種方式來進行他們分別是:問卷形式、意見箱和校園圖書館網(wǎng)上留言,來加強與學(xué)生的互動和溝通,促進圖書館工作方法上的一些改進。
加強圖書宣傳力度也是為了更好地提高服務(wù)品質(zhì)。做好圖書館宣傳工作,首先要提高對宣傳作用的認識。讓更多讀者知道圖書館有許多可供選擇、符合自身需要的圖書,了解圖書館的藏書結(jié)構(gòu)和特色、分類體系及利用圖書館的方法等,這些工作都需要借助宣傳手段來完成。我們可以增加一些導(dǎo)視牌,圖書分類規(guī)則,新書展覽架,新書信息快遞等方式來完成“讓書找人”。
對待讀者的咨詢一定要耐心聆聽,要成為一名優(yōu)秀的圖書館館員,首先要做到的應(yīng)是耐心聆聽讀者的發(fā)問,聽清楚讀者想要咨詢的問題,這樣才能回答準確,給讀者明確答復(fù)。對待讀者的咨詢一定要做到詳盡的解答,在讀者咨詢工作中是非常重要的一環(huán)。解答不清楚,或回答不詳盡,令讀者一知半解的話,容易讓讀者產(chǎn)生誤解或產(chǎn)生不滿情緒,從而引起矛盾。
4 塑造館員良好形象,微笑服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量
(1)轉(zhuǎn)變服務(wù)方式,加強職業(yè)道德修養(yǎng)。新時期想館員提出了新要求,即從靜態(tài)的被動服務(wù),轉(zhuǎn)向動態(tài)的主動服務(wù),全面了解讀者的需求規(guī)律。圖書館應(yīng)建立嚴格的管理制度,加強館員的服務(wù)意識,對館員的言行采取一種帶強制性的約束教育,培養(yǎng)其良好的職業(yè)習(xí)慣,使強制規(guī)范最終成為館員的自覺行動。提倡館員微笑服務(wù),對待讀者要熱情有禮,對待工作要認真負責(zé),每當(dāng)接待讀者時多用文明用語。
(2)提高館員自身素質(zhì)修養(yǎng),提高服務(wù)質(zhì)量。首先要提高館員的知識危機意識,使其努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,提高自己的業(yè)務(wù)技能。館內(nèi)也可以組織出去短時間的換位工作,吸取其他兄弟單位的先進經(jīng)驗;其次要加強人際溝通。積極開展各類文體活動、知識競賽、知識講座、參觀學(xué)習(xí)等,通過活動增長知識,拓寬視野,增進同事之間的了解、信任,協(xié)調(diào)人際關(guān)系,溝通感情,使每一位館員在輕松愉快的環(huán)境中完成好工作。最后是加強館員的思想道德建設(shè)。圖書館員必須要有甘為人梯的無私奉獻精神。要求圖書館員對工作忠于職守,精益求精;對文獻要愛護、加工、開發(fā)利用;對讀者要滿腔熱誠,全心全意為讀者服務(wù);對同事要嚴于律己,顧全大局;對兄弟單位要精誠合作,公平競爭。
總之,讀者服務(wù)工作是圖書館的核心工作。因此,我們要更新觀念,改變服務(wù)工作方式,提高館員自身素質(zhì),提高服務(wù)水平,使讀者滿意。
參考文獻
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論文摘要：概述了學(xué)科館員的概念，闡述了國內(nèi)開展學(xué)科館員工作和管理情況，介紹了石油大學(xué)圖書館學(xué)科館員的工作。
現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展使大學(xué)圖書館為用戶服務(wù)的方式經(jīng)歷著巨大的變革，尤其是汁算機、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和多媒體技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，使信息的快速與遠程獲取成為現(xiàn)實，“坐等用戶上門”這一傳統(tǒng)的服務(wù)模式已難于滿足州戶的需求?，F(xiàn)代圖書館應(yīng)當(dāng)具有與之相適應(yīng)的用戶服務(wù)模式——“主動資訊服務(wù)”。為了加強與院系教師交流，建立起暢通的“需求?和“保障”通道，幫助教師、學(xué)生利用圖書館的資源，促進學(xué)校教學(xué)科研發(fā)展，石油大學(xué)圖書館“學(xué)科館員”制度應(yīng)運而生了。
1“學(xué)科館員”概述
1．1什么是“學(xué)科館員”
“學(xué)科館員”是指圖書館設(shè)專人與某一個院系或?qū)W科專業(yè)作為對口單位建立聯(lián)系，在院系、學(xué)科專業(yè)與圖書館之間架起一座橋梁，相互溝通，為用戶主動地有針對性地收集、提供文獻信息服務(wù)?！皩W(xué)科館員”一般應(yīng)具有大學(xué)以上學(xué)歷，非常熟悉對口學(xué)科專業(yè)的各種文獻資源，有較高的外語水平和參考咨詢工作能力，能有針對性地為教學(xué)、科研提供有力地幫助。“學(xué)科館員”應(yīng)有很好的聲譽，可以稱為圖書館中某個學(xué)科的文獻專家，用戶在利用圖書館和獲取文獻信息時很習(xí)慣通過他們尋求幫助。
1．2學(xué)科館員制度的產(chǎn)生背景和發(fā)展
學(xué)科館員制度在國內(nèi)的試行和確立是近年的事情。它首先在國內(nèi)的一些重點大學(xué)圖書館內(nèi)開始施行，如清華大學(xué)、西安交通大學(xué)、北京大學(xué)、武漢大學(xué)等圖書館。其名稱也不是統(tǒng)一的，有的稱“咨詢館員”，有的稱“導(dǎo)讀館員”，有的稱“信息館員”，有的稱“網(wǎng)絡(luò)館員”等。這種以大學(xué)科為對象而建立的高級專門服務(wù)人員對口服務(wù)模式最早發(fā)端于美國和加拿大的研究級大學(xué)圖書館。1981年，美國卡內(nèi)基梅隆大學(xué)圖書館率先推出這一服務(wù)．弱之為“跟蹤服務(wù)”(trackservice)，俄亥俄大學(xué)圖書館也相繼推出了“網(wǎng)絡(luò)化館員免費導(dǎo)讀”服務(wù)(networklibrarianandfreeguide)。隨后，在加拿大的部分研究級大學(xué)圖書館也推行了這種模式，受到了讀者的歡迎。我國推行這種服務(wù)模式．反映了我國圖書館界對開創(chuàng)新的服務(wù)領(lǐng)域的敏感和為讀者服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。
國內(nèi)對這一制度的分析和研究，早在1989年就開始了，如毋益人在《河南圖書館季刊》上發(fā)表了相關(guān)的文章。1999年．清華大學(xué)圖書館姜愛蓉論述了清華大學(xué)圖書館“學(xué)科館員”制度的建立與實施的基本思路和做法。隨后，秦梅仙等相繼對這一制度進行論述。國內(nèi)外山現(xiàn)的學(xué)科館員制度。是圖書館發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。隨著圖書館電子文獻、數(shù)字文獻的大量出現(xiàn)，增大了用戶檢索和利用的難度。同時。由于虛擬圖書有廣泛鏈接的功能，海量的文獻信息便成為一個無序的大系統(tǒng)，它對用戶的個性化查詢沒有太大的幫助，從而使得海量信息與個人需求之間矛盾更加突出。
圖書館的用戶由于長期使用傳統(tǒng)的印刷型文獻，有相當(dāng)一部分人不會檢索電子文獻，尤其是中、老年用戶。再加上網(wǎng)上信息資源的持續(xù)性與穩(wěn)定性不強。用戶對其信任度和可信度不高。尤其是在近年來。圖書館采用光盤網(wǎng)絡(luò)等新技術(shù)提供的信息資源日益增多，這些變化在為讀者帶來方便的同時，也使一些讀者產(chǎn)生畏難情緒。在這一背景下。學(xué)科館員制度應(yīng)運而生。目前，眾多的學(xué)科館員為教學(xué)科研的資深研究者提供直接便利深層次的學(xué)術(shù)服務(wù)。在不斷膨脹的信息資源和信息用戶的需求之間架起中介橋梁，成為知識導(dǎo)航系統(tǒng)的領(lǐng)航員。
2國內(nèi)開展學(xué)科館員工作和管理情況
鑒于國外學(xué)科館員制度所取得的成功以及學(xué)科館員對相關(guān)學(xué)科教學(xué)與科研的貢獻，國內(nèi)一些圖書館也對學(xué)科館員的做法進行了有益的嘗試。如清華大學(xué)圖書館、北京大學(xué)圖書館分別在J998年和2001年4月成立了學(xué)科館員小組，為開展深層次的學(xué)科資訊服務(wù)創(chuàng)造條件。兩館的具體做法相似，即針對不同院系，安排具有相關(guān)專業(yè)背景的圖書館員負責(zé)，服務(wù)的對象主要是教師及研究生群體。為了便于工作開展，兩館給每一個學(xué)科館員開設(shè)了電子信箱，并在各院系選擇了教師代表作為院系召集人，協(xié)助學(xué)科館員在該院系的工作。學(xué)科館員們主動與所負責(zé)院系的教師和資料室聯(lián)系，征求用戶對圖書館館藏資源與服務(wù)工作等方面的意見及建議。尤其是了解對書、刊、電子資源的需求以及研究課題的情況熟悉圖書館有關(guān)學(xué)科的館藏情況，包括書、刊、工具書、數(shù)據(jù)庫的情況及其使用方法；開展用戶培訓(xùn)工作，為各院系開辦專題資源培訓(xùn)；針對各系新人學(xué)的博士生、碩士生以及新教師，開設(shè)利用圖書館的培訓(xùn)講座；向各院系教師宣傳圖書館新增加的文獻信息資源和服務(wù)措施，編寫用戶參考資料；負責(zé)相關(guān)院系網(wǎng)絡(luò)資源的收集整理與宣傳工作等。日前各院系已有許多師生了解了學(xué)科館員的作性質(zhì)。并歡迎學(xué)科館員的服務(wù)。
3石油大學(xué)圖書館學(xué)科館員的工作
3．1學(xué)科館員的職責(zé)
(1)主動與對口學(xué)科院系的教師和資料室聯(lián)系，了解教師對書刊、電子資源的需求以及研究課題的情況。即收集訂購書刊的建議，將教師對岡書館的意見及建議傳達給圖書館有犬部門，弗為對口院系的資料室提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
(2)熟悉本館以及國內(nèi)外對口學(xué)科的館藏情況，包括書刊、工具書、數(shù)據(jù)庫的情況及其使用方法，井對對口學(xué)科領(lǐng)域的相關(guān)信息源有豐富的使用經(jīng)驗。
(3)負責(zé)試用、評價對口學(xué)科的電子資源，為教師有效利用這些資源提供技術(shù)支持。
(4)及時通告圖書館的新資源、新服務(wù)，定期編寫、更新相關(guān)學(xué)科的讀者參考資料，包括利用圖書館的主題指南和新資源使用指南等。
(5)適時開展問卷調(diào)查或召開座談會，征求對口院系對圖書館資源建設(shè)(圖書、期刊、光盤、電子資源等)和服務(wù)內(nèi)容的意見與要求。
(6)按學(xué)科進行電子資源的整合與鏈接，定期在網(wǎng)上新文獻信息，負責(zé)收集、鑒別和整理相關(guān)學(xué)科的網(wǎng)絡(luò)信息資源，并在圖書館主頁上按學(xué)科大類建立學(xué)科網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航。
論文關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)體系；科學(xué)管理；服務(wù)育人
一切以“讀者”為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一直以來是高校圖書館的指導(dǎo)思想，然而高校辦學(xué)的最終目的是“育人”，是培養(yǎng)有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義建設(shè)者和接班人。圖書館提作為大學(xué)育人體系中的一環(huán)，通過提供優(yōu)質(zhì)資源和服務(wù)，發(fā)揮著不可替代的育人功能。因此，改進圖書館工作，發(fā)揮圖書館育人功能，是提高大學(xué)辦學(xué)水平的重要組成部分。
一、圖書館體系的“邏輯起點與終點”
高校圖書館服務(wù)體系的邏輯起點是“讀者需求”，而邏輯終點則是“服務(wù)育人”。讀者既是圖書館服務(wù)的直接對象，又是圖書館的主體和服務(wù)效果的感受者，對圖書館工作的優(yōu)點和缺點感受最深。因而大多數(shù)讀者意見的匯集，一般能在一定程度上反映圖書館工作的水平。如果圖書館讀者量少，數(shù)字化資源的應(yīng)用效率不高，我們就有必要自查原因了。是文獻資源品種、數(shù)量不能達到讀者要求，還是宣傳力度不夠，或是借閱檢索查找不方便?是基礎(chǔ)工作沒做好，還是圖書館入口設(shè)限太多不方便讀者?管理者必須站到讀者的立場上去想問題，才能找到問題所在和行之有效解決方案；才能真正將以讀者為本的管理理念貫穿到圖書館工作流程的各環(huán)節(jié)；才能將涉及圖書館各個部門，包括消解采訪編目、流通閱覽、網(wǎng)絡(luò)信息參考咨詢等文獻資源加工、制作、建設(shè)、宣傳、解釋等流程中人為劃分帶來的局限，實現(xiàn)圖書館高效運營。
以我校圖書館機構(gòu)組織為例，圖書館服務(wù)體系可用下圖表示
可以看出：圖書館服務(wù)體系是一個由辦公室、采訪編目、流通閱覽、信息情報等部門分工合作，配合默契，發(fā)揮團隊協(xié)作精神，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織體系。該體系工作方式為：分析研究讀者服務(wù)體系的工作流程，明確各部門職責(zé)分工，制定工作標準，合理計劃，統(tǒng)籌安排，有效地利用人財物等資源為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也就是實現(xiàn)圖書館實現(xiàn)科學(xué)管理的基礎(chǔ)。
(一)采訪編目文獻建設(shè)
在文獻資料加工整序和圖書館服務(wù)體系中，采訪編目處于第一個環(huán)節(jié)，主要工作是了解學(xué)校學(xué)科發(fā)展動態(tài)，了解讀者需要，滿足教學(xué)科研需要。
首先，了解需求、收集多方意見和建議。收集教學(xué)、科研、行政管理等各方面文獻需求，采納學(xué)術(shù)權(quán)威意見，形成既有學(xué)術(shù)價值，代表國際、國內(nèi)學(xué)術(shù)水平的資源，同時又兼顧讀者多層面的、豐富多彩的綜合閱讀需求的采購計劃。計劃形成后，可以多方征求讀者意見和建議，對采購計劃進行調(diào)整，盡可能使之與讀者需求相契合。
其次，增訂、購買。更豐富、實用的資源是圖書館提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。隨著知識的增長、出版業(yè)的發(fā)展，每年新出版的各類圖書呈指數(shù)增長。任何一家圖書館都不可能收藏全部圖書。在浩瀚的圖書中，如何選擇自己的讀者群更需要的圖書，成為圖書館采編工作面臨的巨大挑戰(zhàn)。
其三，加工制作。隨著圖書量的增長，圖書館編目制作查詢數(shù)據(jù)，加磁條和粘貼索書號等工作成為提高服務(wù)效率的關(guān)鍵。
其四，在圖書館服務(wù)鏈條中，流通閱覽處于為讀者服務(wù)的第一線，直接與讀者接觸，因此服務(wù)理念更應(yīng)深入人心。
(二)流通閱覽服務(wù)
通過規(guī)范化服務(wù)，給讀者提供更加便捷的通道，造就更加寬松、綠色的閱讀查詢環(huán)境，努力找尋健康、人性化、個性化的服務(wù)方式，爭取更大的穩(wěn)定讀者群，以切實提高圖書、文獻的利用率，真正實現(xiàn)——“圖書是為人用”，打破人為劃分圖書館部門帶來的局限和人們對圖書館工作的種種誤解，吸引更多的讀者來到圖書館看書，查資料，使盡可能多的廣大師生員工能從讀書中受益，進而對圖書館有更高程度上的認同，使圖書館真正成為校園中最為神圣的讀書、學(xué)術(shù)研究必不可缺的重要組成部分，最終能為大學(xué)圖書館事業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個良性循環(huán)的發(fā)展環(huán)境。圖書、期刊、報紙、光盤的排架、整理、倒架，既要合符規(guī)范的中國圖書分類法，又要考慮到方便讀者使用，還要考慮到圖書館快速發(fā)展態(tài)勢，留有余地，避免重復(fù)勞動。出納臺借還書、辦證及相關(guān)工作中，對讀者充分尊重、理解，并與讀者有效溝通，始終貫穿“服務(wù)育人”理念。
(三)網(wǎng)絡(luò)信息參考咨詢服務(wù)
信息時代，參考咨詢工作正在發(fā)生著深刻的重大變化，多功能、網(wǎng)絡(luò)化、智能化手段為深化此項工作提供可能。具體說來參考咨詢服務(wù)主要有以下工作：A．信息資源的多元化整合，各類信息源從載體到內(nèi)容都呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢，電子圖書、光盤數(shù)據(jù)庫、書目數(shù)據(jù)庫等需要不斷更新。B．服務(wù)手段多樣化，通過門戶網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、數(shù)字資源咨詢服務(wù)和館際互借等多種形式為讀者提供全面快捷的服務(wù)互動，克服了時間與地區(qū)的設(shè)限。C．大力開展用戶培訓(xùn)，培養(yǎng)讀者的信息檢索能力是深化高校圖書館情報咨詢服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。
(四)圖書館辦公室工作
隨著信息業(yè)的迅猛發(fā)展，辦公室的工作也由過去單一的行政事務(wù)性工作轉(zhuǎn)向多元化方向，具有任務(wù)繁重、涉及面廣、專業(yè)性強、綜合服務(wù)性等特征。對于工作人員提出了更高更細化的要求，不僅要求具備較高的綜合素質(zhì)，出色的組織協(xié)調(diào)能力，還要懂專業(yè)知識，具有較強的責(zé)任感和無私奉獻精神，能夠從讀者、文獻資源建設(shè)及服務(wù)育人為出發(fā)點，圍繞教學(xué)、科研這一中心提供上情下達、綜合協(xié)調(diào)、督促檢查、物資設(shè)施保障等項職能服務(wù)，做好全面基礎(chǔ)。工作中從大處著眼，細微處人手，充分發(fā)揮好參謀助手、信息耳目作用，為圖書館事業(yè)持續(xù)發(fā)展提供有力保障。
二、圖書館的科學(xué)管理體系
(一)管理體制與制度建設(shè)
首先，加強管理。各子系統(tǒng)應(yīng)改變以部門為條塊分割、各部門間各自為政的現(xiàn)狀，形成統(tǒng)一協(xié)調(diào)、條塊結(jié)合、布局合理的管理體系。
其次，參照國外公立圖書館的做法，將投資營銷理念引進圖書館中來，將促進信息資源的有效開發(fā)和利用等，將圖書館的社會效益與員工或部門的經(jīng)濟利益掛鉤。
其三，加強圖書館制度建設(shè)，建立《圖書館標準》，對圖書館職工數(shù)量、信息資料數(shù)量、外借工作量等做出具體規(guī)定，對各塊工作流程進行分析，明確各部門的職責(zé)分工，制定工作標準，形成制度性文件，不得因人更改。
(二)隊伍建設(shè)
目前，高校圖書館普遍存在人員數(shù)量多，員工素質(zhì)良莠不齊、收入偏少、繼續(xù)學(xué)習(xí)深造動力不足等問題。解決這些問題需從三個方面努力：A．建立健全人員培訓(xùn)機制，讓有基礎(chǔ)、有能力的工作人員通過培訓(xùn)找到上升空間和機會。B．實行靈活的崗位流動，建立科學(xué)的崗位績效評價機制，保證人盡其才物盡其用。C．建立有效的激勵機制，調(diào)動廣大員工的積極性。
(三)人本管理
人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，員工積極性、創(chuàng)造力和增值潛力是組織發(fā)展的力量源泉，因此對人的管理也成為組織管理中決定性的因素。而對人的管理的核心問題始終都是對人性問題的研究。當(dāng)代管理學(xué)對人性的假設(shè)由經(jīng)濟人、社會人、自我實現(xiàn)人向復(fù)雜人轉(zhuǎn)變，同時也促使管理從科學(xué)管理和人際關(guān)系管理向人性化管理轉(zhuǎn)化。由此，探討和研究人性化管理問題具有較強的現(xiàn)實意義。圖書館的人本管理即體現(xiàn)在對內(nèi)部員工的管理上，又表達出對讀者的服務(wù)管理上，應(yīng)樹立“以人為本”的服務(wù)理念，改變過去“等客上門”的封閉服務(wù)模式，充分發(fā)掘館藏精品，開展特色服務(wù)，變被動式服務(wù)為主動式服務(wù)。開展調(diào)研，研究師生真實需求，進行圖書館服務(wù)合理定位，滿足科研、教學(xué)、提高學(xué)生綜合素質(zhì)等等多層次、多方面的需要。
三、圖書館的服務(wù)育人體系
談到圖書館的服務(wù)育人，很多人停留在做好服務(wù)工作上，以為做好服務(wù)工作就能實現(xiàn)服務(wù)育人目標。這一認識是不完整的。大學(xué)圖書館的服務(wù)育人應(yīng)當(dāng)包含三個方面：
(一)傳統(tǒng)意義的服務(wù)育人
傳統(tǒng)意義的服務(wù)育人主要是指為讀者做好服務(wù)工作。主要包括：更有效地聽取讀者的意見和建議；能更好滿足讀者需要的資源采編；更方便查閱的檢索系統(tǒng)；更周到的流通服務(wù)；更親切周到的態(tài)度等。毫無疑問，這些工作是非常重要的，而且需要不斷改進，更貼近讀者的需求。
(二)管理育人
講到圖書館的管理往往主要指圖書館對工作人員的管理。其實，大學(xué)圖書館的管理很重要的管理應(yīng)包含對讀者的管理。如借閱制度的建立與嚴格執(zhí)行，有利于培養(yǎng)學(xué)生遵守制度的意識與習(xí)慣。防治偷竊、污損，有利于培養(yǎng)學(xué)生誠信意識。閱覽場所秩序的管理，有利于培養(yǎng)尊重他人的公德意識。圖書雜志閱讀后按規(guī)范要求歸位，有助于培養(yǎng)學(xué)生更有效率的文書管理習(xí)慣。凡此種種，通過加強管理十分有助于學(xué)生良好品質(zhì)和習(xí)慣的形成。
(三)交往育人
根據(jù)我館學(xué)習(xí)實踐活動的總體安排，4月下旬至5月下旬為學(xué)習(xí)實踐活動分析檢查階段。分析檢查階段是學(xué)習(xí)實踐活動承上啟下的關(guān)鍵階段。做好這一階段工作，對鞏固擴大學(xué)習(xí)調(diào)研階段成果，確保學(xué)習(xí)實踐活動取得實效至關(guān)重要。為推動我館學(xué)習(xí)實踐活動的深入開展，特制定分析檢查階段工作方案。
一、基本要求
圍繞學(xué)習(xí)實踐活動主題，充分運用學(xué)習(xí)調(diào)研階段的成果，繼續(xù)采取多種方式廣泛征求意見，主要抓好召開專題民主生活會和組織生活會、形成領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報告、組織師生員工評議等工作。在本階段，要將“民主懇談”貫穿始終，嚴格對照促進圖書館科學(xué)發(fā)展和加強領(lǐng)導(dǎo)班子思想政治建設(shè)的要求，緊密聯(lián)系當(dāng)前工作實際，總結(jié)成功經(jīng)驗，找準突出問題，分析原因所在，進一步理清今后一個時期圖書館貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的工作思路，研究具體的發(fā)展舉措，為整改落實階段各項工作的開展奠定良好基礎(chǔ)。
二、方法步驟
分析檢查階段重點是要抓好圖書館領(lǐng)導(dǎo)班子專題民主生活會與組織生活會、形成高質(zhì)量的分析檢查報告兩個環(huán)節(jié)，同時組織好群眾評議工作。
（一）召開專題民主會議
1、做好會前準備工作。一是開好各層面座談會，廣泛聽取意見建議。二是領(lǐng)導(dǎo)班子成員之間要開展談心交心，相互征求意見，溝通思想，交換看法，增進團結(jié)，形成共識。三是領(lǐng)導(dǎo)班子成員要結(jié)合各自分工，認真撰寫發(fā)言材料。四是邀請聯(lián)系校領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)絡(luò)員參加。
2、召開班子專題民主生活會。要通過專題民主生活會，深入查找不適應(yīng)、不符合科學(xué)發(fā)展的思想觀念，影響和制約圖書館科學(xué)發(fā)展、師生員工反映強烈的突出問題，以及自身在黨性黨紀黨風(fēng)方面違背科學(xué)發(fā)展觀要求的突出問題，深刻分析原因，開展批評與自我批評。
3、召開黨員組織生活會。結(jié)合工作與學(xué)習(xí)實際，開展批評與自我批評，查找自身差距，明確努力方向。黨員領(lǐng)導(dǎo)干部要參加組織生活會，并帶頭開展批評與自我批評。
（二）形成領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報告
1、撰寫報告，形成初稿。分析檢查報告要做到“三個寫清楚”：一要寫清楚在貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀上形成的新認識，達成的新共識。二要寫清楚貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀取得的工作成效、存在的突出問題及其產(chǎn)生的主要根源。三要寫清楚今后貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的主要方向、總體思路和主要措施。分析檢查報告要有問題、有分析、有思路、有舉措，問題找得要準，原因分析要透，思路謀劃要新，措施出臺要實，避免寫成工作總結(jié)或工作報告。
2、組織研討，完善報告。班子分析檢查報告初稿形成后，要通過多種方式，廣泛聽取教職工代表對報告初稿的意見建議。在充分吸收各方面意見建議的基礎(chǔ)上，召開學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組會議，對班子分析檢查報告進行深入討論，修改完善，形成分析檢查報告評議稿。
（三）組織師生員工評議
1、組織評議，征求意見。領(lǐng)導(dǎo)班子的分析檢查報告在本館范圍內(nèi)組織評議。主要從分析檢查報告對科學(xué)發(fā)展觀的認識深不深、調(diào)查研究和聽取意見的范圍廣不廣、查找的問題準不準、原因分析得透不透、發(fā)展思路清不清、工作措施可行不可行等方面進行評議，并提出修改意見和建議。評議采用座談會評議、書面評議等方式。參加評議的人員為部室主任、高級職稱人員、圖書館教代會代表、派和入黨積極分子代表等組成。
2、修改完善，公布結(jié)果。在評議的基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)班子要根據(jù)教職工評議的意見，召開專題會議，進一步修改完善，使分析檢查報告更好地反映實際情況，體現(xiàn)群眾意愿，凝聚集體智慧。分析檢查報告和評議結(jié)果要在適當(dāng)范圍內(nèi)予以公布，并報校學(xué)習(xí)實踐活動辦公室備案。
三、組織保障
1、加強組織領(lǐng)導(dǎo)。班子成員要高度重視，狠抓落實，注意掌握活動進度，及時發(fā)現(xiàn)問題，確保每個環(huán)節(jié)的工作落到實處。在召開班子民主生活會、撰寫分析檢查報告和評議等工作過程中，要邀請學(xué)校聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)習(xí)實踐活動聯(lián)絡(luò)員來館指導(dǎo)。
2、充分發(fā)揚民主。要始終堅持走群眾路線，認真聽取各方面意見和建議，力求做到征求意見的范圍更廣一些、內(nèi)容更實一些、形式更多一些。真正把教職工、讀者的意見反映上來，把教職工、讀者的智慧匯集上來，形成對我館科學(xué)發(fā)展的新共識。
專題調(diào)研工作是開展深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動的一項重要內(nèi)容，是提高辦學(xué)質(zhì)量，促進學(xué)校發(fā)展的有效方法。按照學(xué)校黨委關(guān)于做好學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀專題調(diào)研工作的精神，行政支部各黨小組認真開展了詳細具體的調(diào)研工作，采用座談、交流、調(diào)查等方式組織調(diào)研，通過學(xué)習(xí)和調(diào)研，使我們更加深刻的理解了科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)涵，明確了黨落實科學(xué)發(fā)展觀的及時性與必要性，懂得了要有意識的用科學(xué)發(fā)展的眼光來看待問題、分析問題，不斷將其與學(xué)校發(fā)展相結(jié)合，注重調(diào)研工作的針對性，做到統(tǒng)籌兼顧，全面分析，找出問題，提出措施。
二、貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀建議意見
（一）圖書館工作
圖書館黨小組根據(jù)學(xué)校圖書館面向全體師生服務(wù)的工作特點，以及學(xué)校圖書館將面臨的機遇和挑戰(zhàn)，研究確定了“以人為本，創(chuàng)新讀者服務(wù)工作”推進學(xué)校圖書館建設(shè)科學(xué)發(fā)展”的調(diào)研課題,對調(diào)研工作進行了具體分析，從讀者提出的意見和建議中尋找工作切入點。堅持“從讀者中來，到讀者中去”，全方位，多層次地收集師生的意見和建議。通過面對面的對話，為師生現(xiàn)場解答疑難，傾聽讀者意見,學(xué)習(xí)調(diào)研得到師生的廣泛重視和關(guān)心。廣大師生對圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度、館藏建設(shè)等提出了很好的建議和意見,具體如下：
1、服務(wù)工作盡管強調(diào)加強質(zhì)量服務(wù)和延伸服務(wù)，但是還需從更高層次來認識服務(wù)工作，圖書館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分和工作陣地，在創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)手段、服務(wù)方式、讓廣大師生應(yīng)享有更多公共文化權(quán)益。
2、管理方面我們雖然采取了一些措施，出臺了一些規(guī)章制度來加強管理，但是在業(yè)務(wù)工作的管理等方面，還需要在已有的制度上進一步協(xié)調(diào)，形成一個完整的、相互配套的、行之有效的管理體系。應(yīng)進一步完善有效的監(jiān)督檢查機制，從而更好地調(diào)動各方面的積極性。
3、“以人為本”指導(dǎo)思想的落實有差距圖書館的工作主要是人對人的服務(wù)。從對師生的服務(wù)方面看，目前圖書館的服務(wù)工作與廣大師生日益增長的文化精神需求有差距，服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度還不能適應(yīng)時代的要求。從對員工的管理上看，一方面對職工的思想教育工作抓得不緊，對他們的思想問題、全面發(fā)展關(guān)心不夠，同時對職工的要求也不夠嚴格。
4、建設(shè)學(xué)校數(shù)字化圖書館。隨著學(xué)校的升格發(fā)展，隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，傳統(tǒng)圖書館形態(tài)正在發(fā)生變化，所以加快新校網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化圖書館的步伐，應(yīng)納入進程。要構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的文獻信息服務(wù)體系，用多元化的信息資源、多元化的服務(wù)手段滿足師生多元化、個性化的信息需求，為讀者提供利用、傳播、分析信息的技術(shù)平臺、檢索平臺和互動平臺。
5、建設(shè)服務(wù)主導(dǎo)型圖書館。圖書館建設(shè)要始終堅持為讀者服務(wù)，為學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)、科技創(chuàng)新服務(wù)為根本，建立多種形式的服務(wù)功能。由單一的為讀者服務(wù)，向咨詢服務(wù)、數(shù)字服務(wù)、個相結(jié)合的復(fù)合型服務(wù)轉(zhuǎn)變，滿足多元化的需求。為師生的教學(xué)科研做好參謀，為教學(xué)科研課題的立項選題創(chuàng)造條件。
6、建設(shè)高水平的圖書信息中心。濟南師范學(xué)校做為百年老校，圖書館必須與時俱進跟上時代步伐，適應(yīng)新形勢新任務(wù)的要求。圖書館管理人員作為知識和信息的傳播者、要不斷地提高自身的綜合素質(zhì)，為師生提供全方位、多渠道、快捷的文獻信息服務(wù)。圖書館所有工作都要以師生為中心。圖書館流通、閱覽要以為師生提供高質(zhì)量服務(wù)為標準。圖書館的信息咨詢服務(wù)要以為師生教學(xué)、科研提供深層次文獻分析成果為己任。通過改革創(chuàng)新，不斷用新的觀念、新的措施和新的方法樹立全新的服務(wù)理念、建立全新的管理機制、實行全新的運行模式，使管理系統(tǒng)的總體功能得到不斷優(yōu)化，始終保持最佳狀態(tài)和最高效率，從而滿足我校師生教學(xué)、科研的需要。
（二）辦公室工作
1、廣泛聽取意見，推動學(xué)校人事制度改革。辦公室黨小組在學(xué)習(xí)調(diào)研工作中提出：要以教職工最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題為突破口，結(jié)合辦公室工作實際，圍繞學(xué)校管理、服務(wù)工作中的突出問題，總結(jié)工作、聽取意見，對已取得的成績和存在的問題進行了全面梳理和科學(xué)分析，調(diào)研中集中的建議意見是：學(xué)校現(xiàn)行的教職工分配制度有些不適應(yīng)學(xué)校的快速發(fā)展，急待推出以“增強教職工隊伍實力，提升教職工隊伍活力，推動學(xué)校又好又快發(fā)展”為目標的人事綜合改革。
（三）教育教學(xué)工作
教務(wù)黨小組調(diào)研中集中反饋的建議意見是：（1）教學(xué)管理質(zhì)量的提升、教學(xué)秩序的穩(wěn)定、教師自主管理意識還有待加強。（2）教師對教育科研的重要性認識不夠，學(xué)校科研氣氛不濃。（3）藝體教育運行機制的長效化有待探討。:
教務(wù)黨小組下一步將調(diào)研中提出的問題，拿出措施，積極整改，促進影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問題的解決。增強推動學(xué)校又好又快發(fā)展的責(zé)任感，把學(xué)習(xí)實踐活動融入到各項工作中去，進一步提高教師隊伍素質(zhì)。為學(xué)校的教育教學(xué)改革與發(fā)展提供堅實的保障。
通過調(diào)研活動行政支部總結(jié)后認為：作為“百年老?！痹谔嵘l(fā)展的新時期師范教育的內(nèi)涵有待進一步挖掘與提升；師范教育（小教、幼教）工作有待研究創(chuàng)新、提升發(fā)展，學(xué)生思想教育有待進一步加強；教師隊伍整體素質(zhì)（思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)）還不能滿足新時期高等師范教育的要求，有待進一步提高。面對的問題，我們需要認認真真思考和解決，通過學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，在實踐和落實上下真工夫。前進中的問題，要依靠科學(xué)發(fā)展去破解，發(fā)展中的矛盾，只能憑借解放思想去解決，必須注重實踐、注重應(yīng)用。最關(guān)鍵的就是要根據(jù)學(xué)校發(fā)展實際、工作實際和黨員、干部的思想實際，把科學(xué)發(fā)展的新要求、發(fā)展階段的新變化、學(xué)校戰(zhàn)略的新突破、學(xué)校職工的新期待、廣大學(xué)生的新需求緊密結(jié)合起來，著力找準并解決影響和制約學(xué)校科學(xué)發(fā)展的突出問題。
