時間：2023-05-31 09:33:00
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇護士的溝通技巧，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
對病人進行手術治療是一項集體工作，通常是外科醫生、麻醉師、手術室護士等醫護人員形成手術小組共同合作，要想安全、順利完成手術，需要醫護人員之間、醫患者之間的默契配合，這些默契配合離不開手術室護士在他們之間的溝通。
1手術室護士與患者之間的溝通
隨著社會經濟的發展和社會文明的進步，人民生活水平的提高，病人對護理工作的要求越來越高，手術室護士的術前訪視、術后隨訪受到普遍歡迎。無論手術病人的身份、地位、職業如何不同，他們對手術都有不同程度的恐懼感，對關心、理解、幫助的心理需求都表現出相同的趨向。作為醫患之間的溝通者，手術室護士的一言一行都會對患者產生一定的影響，因此手術室護士要堅持把病人的利益放在首位，用自己的愛心去愛護、溫暖患者盡量使患者減輕心理負擔和壓力，增加對醫護人員的信賴感，增強戰勝疾病的信心。
1.1術前訪視，手術室護士在術前訪視時，以禮貌、溫和的語氣介紹自己及手術室的大致情況，告訴病人一些手術須知，如術前晚上吃點清淡的，術晨要空腹，取下首飾、勿化妝，換上手術衣，等待手術室的工人來接，使患者以最佳的心態來面對手術。
1.2術中護理，術晨病人被接至手術間后，應熱情地向病人問候，先讓他熟悉一下手術間的環境，再向術者介紹麻醉師，告訴術者我們的麻醉師經驗豐富，工作認真，以解除術者焦慮與恐懼的心理，在麻醉前后，只要術者頭腦是清醒的，做任何操作前都要告知患者。如遇上年老體弱、嬰幼兒則要注重采取多種保護措施，術中應多體貼、關心、尊重病人。
1.3術后隨訪，術后隨訪有助于客觀評估手術中的護理，了解病人對手術工作的意見，以便更好的提高手術室護理工作質量。
2手術室護士與手術醫生之間的溝通
手術室是醫生對患者實施手術治療的重要場所，也是他們施展才華的重要舞臺，在與手術室人員相處的過程中，比較有依賴性，所有物品的供給、人員的配合，均依賴于手術室。醫生希望與業務熟練，彼此熟悉的護士配合，以使手術能夠在身心愉悅的氛圍中順利完成，而手術室護士與不同臨床科室、不同性格的手術醫生配合，難免時有磨擦，醫生很容易向上級部部門反映手術室的問題，致使手術室的護理工作很難達到高百分率。因此，作為手術室護士應理解醫生的辛苦，在醫生進入手術間后，要禮貌熱情的問候，手術開始時，器械護士應提前15分鐘洗手，準備好手術臺上的所需物品。巡回護士快速熟練地安置好病人的，手術中隨時調整好手術燈光，不要隨便離開手術間。
3手術室護士溝通困難的客觀因素
普通病區的護士實行8小時工作制，一般情況下不會影響午餐，而手術室的護士卻不一樣，一旦手術開始，就必須全身心的投入到工作中去，中途不能吃飯喝水，同時在手術過程中，精神高度緊張，除了遞上醫生所需器械外，還得時刻留意紗布、器械、縫針的數量與去向，以防差錯事故的發生，遇上患者發生大出血，需要爭分奪秒的去搶救，遇上大難手術有時一站就是四、五個小時。手術室護士都是女同志，體力有限，難免有性格急燥的現象，造成了對患者不夠耐心，醫生反映服務態度不好等問題的存在。
4提高護士溝通技巧的實施對策
4.1培養良好習慣，加強文化教育，要求護士著裝整潔下病房，與病人交流前首先要介紹自已，取得病人信任。
4.2加強學習，提高溝通能力。手術室護士應加強自身專業知識的學習，在工作中應采取規范化、人性化的方式進行溝通，態度熱情、誠懇，拉近護患之間的距離，在訪視中要根據病人的職業和受教育程度，采取簡潔明了，易于接受的語言進行解釋和說明，只有良好的溝通才能建立良好的護患關系。
4.3良好的溝通有利于提高護理的滿意度 加強人際交流能力培訓，提高溝通技巧，提倡換位思考十分必要。我們對手術病人要理解、關心，盡可能提供幫助，在與手術醫生的配合中，要以嫻熟的技術，主動配合、團結合作的精神贏得醫生的滿意，建立良好的醫護聯系。
隨著醫學模式由“生物醫學”向“生物-心理-社會醫學模式”的轉變，護理模式也隨之由“以疾病為中心”的功能制護理向“以病人為中心”的整體護理模式轉變。建立良好的護患關系，成為新型護理模式轉變中的關鍵因素。護患關系是指在患者生病的條件下，護理人員通過醫療、護理活動與患者建立起來的工作性人際關系。護患關系從患者就診既建立，直到出院后才告完結。因此，如何處理好護患關系，如何合理使用護患溝通方法已成為擺在護理工作者面前的重要課題。本文就目前所出現的溝通技巧予以闡述。
1 當今護患關系現狀簡介
在市場經濟條件下，護患關系出現了經濟化、人機化、多元化、社會化、法制化的趨向，簡單來說有以下幾個方面的原因[1]：
1.1 護士工作壓力大
“無用的書面工作太多”、“工作量太大”和“非護理性工作太多”均排在了護士工作壓力源的前10 位[2]。護理研究者從不同的方面進行研究后認為，工作負擔過重是護士主要的壓力源[3]。
1.2 護士本身的因素
如護士的護理技術不過硬、護士的護理行為不規范、護士的法律意識淡漠、護士的職業倫理道德缺乏、護士的健康教育水平高低不平、護士的人文素質等各個方面。
1.3 醫護關系
醫療和護理是兩個不同的學科，有著各自的體系，但在臨床醫療過程中兩者是密不可分的，不協調的醫護關系也會引起護患糾紛。
1.4 患者因素
患者素質參差不齊、對患者角色的不適應、對護理工作的偏見，常導致護患關系惡化。
1.5 醫院管理因素
醫院現有服務設施、休養條件、管理體制與患者需求尚有距離，患者不了解醫院規章制度，不了解現實條件的制約，而對醫務人員產生誤會。
1.6 社會因素
護士的社會地位不高、待遇低，這些都是影響良好護患關系的因素。
2 一般溝通技巧解析
一般護患溝通通常有兩種方式：一種是言語形式的交流，即利用語言來傳遞信息；另一種是非語言交流，即形體語言：面部表情、身體姿勢、眼神與手勢。
2.1 語言溝通
2.1.1 護患語言溝通的原則
2.1.1.1 一視同仁
對待不同年齡、性別、種族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均應同等對待，不分老幼尊卑，不論遠近親疏，都應耐心細致地做好詢問病情、宣教指導等溝通工作。
2.1.1.2 不評論的態度
在與患者交流過程中要保護患者的隱私。不當眾評論、譏笑患者的生活習慣、行為舉止及所患疾病等患者的隱私。尊重患者的人格尊嚴。
2.1.1.3 富有同情心
作為一名合格護士，應急患者之所急、想患者之所想，樹立牢固的愛傷觀念，對患者懷有高度的同情心和使命感。
2.1.1.4 言行一致
護士要樹立言必行、行必果的嚴肅認真的工作作風， 以取得患者信任。要牢記良好的護患關系建立在相互信任的基礎之上，只有在相互信任的前提下溝通才有實際意義。
2.1.1.5 保密
在護理工作中除了要保護患者的隱私外，對于一部分患者還要對其病情保密，對于此類患者應嚴格執行保護性醫療制度，不可口無遮攔，給患者造成惡性刺激。
2.1.1.6 勿忘征詢
在進行每項護理活動之前必須征得患者或家屬同意，取得患者配合以達到更佳的效果。
2.1.2 語言溝通的要求
①溝通雙方要使用相同的語言系統：患者對醫學術語不能很好地理解易造成誤會，如護士囑患者進“半流食”患者誤認為是讓“吃半飽”。所以護士應評估患者的教育程度和理解能力，并經常尋求患者的反饋，以明確所傳達的信息是否為患者所接受。②潛詞造句簡單明了，忌繁瑣拖拉，使人產生煩躁心理。③傳遞的信息詳實可靠，忌用模棱兩可的詞語如“大概”、“可能”等。④語言表達要有一定的應變能力。當患者問到我們不便回答的問題時，可采取“移花接木”等靈活的方法應對。
2.1.3 學會傾聽
傾聽并不只是聽對方的語詞，更要通過對方的表情、動作等非語言行為，真正理解患者所表述內容，體會患者的真實感受。據統計，僅10％的聽者能做到有效傾聽。要達到有效傾聽，須注重以下技巧：①聚精會神，避免分散注意的動作，如看表、東張西望等；②距離適當，姿勢自然，保持眼神交流；③不輕易打斷患者說話；④適當反應，如傾聽患者說話時，可輕聲地以“嗯”、“是”、或點頭等表示正接受對方所述內容，并希望聽他繼續說下去；⑤仔細觀察患者的非語言行為，患者交談時的非語言行為包含豐富信息，它有助于護士理解患者真實的想法、情感，如患者說“我很擔心”，其面部表情、語調常可反映其情緒反應程度。
2.1.4 語言溝通中的具體表達技巧
2.1.4.1 主題交談前的溝通技巧
①自我介紹——主動向患者介紹自己的姓名和職務或身份。②為患者選擇恰當稱呼——護士宜根據患者的個人背景選擇恰當稱呼，如老師、師傅、同志、先生、女士等，原則是稱呼與患者的身份接近、有禮貌。同時注意與護士自身年齡等情況相適應。切勿直呼床號、病室， 以免遭至患者反感，影響護患溝通。③稱呼以后的第一句話是引入交談的開始，應解釋或點明本次交談的目的。要掌握和運用婉轉的修飾藝術，如詢問病情，要避免直接進入與疾病有關的問題，可先詢問睡眠、飲食情況，再計劃下面談話的內容。
2.1.4.2 轉入正題的溝通技巧[4]
交談時要態度誠懇，語言親切。避免居高臨下式的說教，交談過程中可通過征求患者或家屬的意見，取得患者的看法。問題簡短扼要，一次只問一個問題。
2.1.4.3 交談結束
①恰到好處地結束談話，要在雙方情緒較高時而不要在雙方疲憊時結束談話[5，6]。②不能突然結束談話，應通過積極的語言和具體的幫助使對方接不上原談話的內容，而達到打斷談話的目的。如觸摸式的打斷或給予幫助(翻身、飲水等)，切不可表現出不耐煩的面部表情，以免傷害患者。③交談結束時要總結主要內容，可約定下次交談時間，或下一步護理工作方案。在交談中為了不至于遺漏信息，護士可適當記錄。④使用必要的客套話語，如“謝謝你的配合”、“有事請與我聯系”等。
2.2 非語言溝通
護士擅長運用非語言行為，是體現其溝通技巧的關鍵環節[7]，主要可體現為以下幾方面。
2.2.1 面部表情
面部表情是溝通雙方判斷對方態度、情緒的主要線索。護患溝通中，護士合理地控制其面部表情，能有效增進護患關系。如微笑雖能給患者很大撫慰；但若患者正在傷心處時，護士的微笑則會令患者反感。因此，護士應學會在各種場合恰當運用面部表情。若護士表情與患者情緒體驗趨于一致，患者就會因護士的理解而欣慰。
2.2.2 目光接觸
護士與患者的目光接觸，可產生許多積極效應。如護士的鎮定目光，可給恐慌的患者帶去安全感；護士的熱情目光，可使孤獨的患者得到溫暖；護士的鼓勵目光，可給沮喪的患者重建自信；護士的專注目光，可給自卑的患者帶去尊重等。
2.2.3 身體姿勢
護士的身體姿勢，包括手勢、靜止體態和運動體態等，應能給人以飽滿熱情、充滿活力的健康形象，如步態輕盈，身手敏捷等。運用手勢尤其要注重對方的習慣風俗，避免失禮性舉止。
2.2.4 溝通距離
護患溝通的距離，應根據患者的性別、年齡等因人而異。如對老年患者或患兒的溝通距離可近些，以示尊重或親密；年輕護士對同齡異性患者溝通距離則不宜太近，以免造成誤解。
2.2.5 觸摸
必要、適宜的觸摸行為，是積極有效的護患溝通方式。觸摸可使患者感受情感支持與關注。如常撫摸嬰幼患兒，可消除其“皮膚饑餓”，使之產生安全感和良好身心發展。又如定期給長年臥床不起的患者按摩，可使其愉快、舒適，喚起其珍惜生命。
3 部分特殊護患關系溝通技巧
3.1 面對護患沖突時的溝通技巧
面對護患沖突，護士需冷靜分析遭遇沖突的起因。發生任何沖突，總有雙方的原因。即使起因最先或主要源自患者，護士作為護患關系的主導者，也應從責任與義務的角度，去體諒、理解患者不穩定的心態與情緒，切忌以受傷者的心態對待患者的非理智行為。處理護患沖突，主要可運用以下技巧。
3.1.1 深呼吸法
處理沖突最忌諱情緒激動、不冷靜，而深呼吸是最有效控制激動情緒的方法。當個體自覺被他人激怒時，馬上深呼吸，可達到快速控制情緒的效果。
3.1.2 換位思考
從患者角度理解其不滿。如以上案例中的某護士，若能換位思考，暫時放下手中的事（并非萬分緊要），及時給患者補藥；或實在一時走不開，先和顏悅色地解釋，請患者理解或體諒，盡早給患者補藥，即可完全避免此沖突。
3.1.3 轉移法
若患者的不滿并非真正指向你，而把不滿宣泄于你，切不可針鋒相對，而可把患者的不滿再轉移。
3.1.4 冷處理法
有時患者因疾病而情緒不穩定而對護士發火，如肝臟疾病患者、癌癥患者等。此時護士宜采取冷處理方式，待患者冷靜后，耐心分析、解釋其情緒不穩定的原因、后果，通常可有效避免同類沖突的再次發生。
總之，正確處理或避免發生護患沖突，是護士優秀職業素養的體現，也是其高超人際溝通能力的展現。
3.2 與部分特殊患者的溝通技巧
3.2.1 與發怒病人的溝通技巧
傾聽、接受、理解、幫助。
3.2.2 與哭泣病人的溝通技巧
宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵。
3.2.3 與抑郁病人的溝通技巧
觀察、注意、關心、重視。
3.2.4 與有缺陷病人的溝通技巧
關心、氣氛、方法。
3.2.5 與危重病人的溝通技巧
簡潔、身體語言。
3.2.6 與不合作病人的溝通技巧
“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”。
3.2.7 與要求過高病人的溝通技巧
“不過，我有這樣的想法。”
4 總結
護士掌握有效的溝通技巧，可較完美地展示其良好的個性品質，掩飾其個性的不足，培養和完善其個性品質。以上介紹的溝通方法雖然比較多，但在具體的護患溝通中還需要具體問題具體分析，為更好地開展醫護工作提供良好的人文基礎。
參考文獻
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隨著護理學科的發展，對從業人員提出了更高的要求。如何適應患者越來越高的服務需求，是剛剛踏上護理工作崗位新護士所面臨的嚴峻問題。一方面，新護士工作經驗的缺乏，未形成護理專業所需的素質、人生價值和服務理念；另一方面，她們社會閱歷低，與他人的溝通能力差，尤其服務的對象是一群身體或心理有疾患的特殊群體。為了讓她們盡快地適應新環境，實現從學生到專業護理人員的轉變，滿足患者不斷增長的服務要求，降低因新護士操作技術不熟練帶來的負面影響，除需要對她們進行專業知識、操作技術等硬技能培訓外，還必須加強護患溝通技巧、護士禮儀規范和服務規范等護理軟技能方面的培訓。
護患溝通技巧的培訓
護理語言是護理工作的重要工具：隨著護理程序的應用，心理護理的開展，從接待患者入院到出院時的衛生宣教，無不與交談密切相關。護士的語言已成為心理治療和心理護理的一項重要手段。在患者把醫療作為一種高消費而要求高水準服務的今天，許多護患糾紛的產生恰恰是因為護患之間缺乏有效的溝通而引起的。有關資料表明，患者對護理工作的滿意率有50%以上來自服務性活動，而與技術活動無關［1］。語言可神經反射的作用使人的心理和生理產生變化，良好的語言能促進治療，相反，刺激性的語言能導致疾病，或使原有的疾病惡化。所以，在理活動中，護士的語言應當符合語言禮儀規范。與患者以禮相待，熱情的態度、恰當的稱呼、柔和的語言、關切的語調都能拉近護患之間的距離，有助于建立護患信任關系，降低患者對新護士的不信任感，有利于各項護理操作、治療的順利完成。另一方面，護士的工作環境和角色決定了護士對患者的自尊有很強的影響力，人性化服務的提供，有助于提升患者的自尊［2］，從而提高了患者的生活質量，改善患者與新護士之間的關系，提高了患者對新護士的滿意度。
在進行語言性溝通技巧培訓的同時，還應注重一些非語言性溝通技巧的培訓：應用Caris6種非語言技巧包括直接的眼神接觸、肯定的點頭、微笑、傾耳、關心或觸摸、工作式撫觸等技巧［3］，充分發揮新護士作為年輕女性所特有的細膩、溫柔的情感特點，教會新護士如何把這些技巧應用于詢問病史、護理操作、健康教育等護理活動中，培養新護士能從細節方面了解更多有關患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，配合語言性溝通技巧，更好地滿足患者的需求，從而也有助于減少患者對新護士因工作經驗不足帶來的不信任感。
設計摹擬場景給新護士提供實踐交流的訓練：大多新護士缺乏應對護患沖突的能力，她們在面對護患沖突和患者的拒絕時往往手足無措，難以處理。摹擬場景則給新護士提供了在遇到矛盾時如何與患者進行溝通交流的訓練機會，在帶教老師的指導下，充分發揮兩種溝通技巧的作用，體驗與患者交流的過程，提高其遇到具體情況時從容應對的能力。經過培訓后上崗的護士能緩解初入社會與患者交流的緊張，能較從容、自信地控制護患交流的過程，語言表達自然、適度，而且還善于觀察判斷患者非語言信息，進行綜合分析，及時發現問題并靈活應對，取得了非常滿意的效果。
護士禮儀規范培訓
禮儀是人際交往中的一種藝術，也是在交往中進行相互溝通的技巧。對新護士禮儀方面的培訓包括護士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀和公務禮儀等。在工作中要求使用禮貌用語，禁用行業忌語，要注意護理語言的禮貌性、規范性、情感性、保密性等特點。儀表儀容方面要求著裝整齊、端莊大方、舉止文明、著淡妝。接待患者時要求態度熱情、和藹，能主動關心和體貼患者；主動與家屬聯系、溝通，有問必答，有請必到。禮儀規范的培訓能提升新護士的整體素質，增強了她們的應變能力，一定程度上彌補了在專業、技術經驗方面的不足。
加強新護士的基本美學教育：視人為美，視健康為美，視身心健康為美是護理專業追求美的境界。教育新護士不僅要有端莊大方的儀表、優雅的舉止，還應把美學的觀點應用到日常護理操作中。把護理技術之精和操作藝術之美溶為一體。護士的端莊、文雅、大方、沉穩，力求表現一種賞心悅目的職業美感。例如：在搶救患者需快走時，注意保持上身的平穩，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家屬感到護士工作忙而不亂，感到安全而由衷地信任她們。加強新護士的美學教育，旨在營造一種和諧、溫馨的人文護理環境，不僅能使患者在一種輕松、舒適、宜人的環境中愉悅地接受護理和治療，而且更使新護士能盡快地投入 到護士的角色之中。
規范服務培訓必不可少
培養新護士樹立“以人為本”的服務理念：隨著患者醫療期望值的不斷增高、醫學模式的轉變，患者在就醫時更加注重的是醫療的服務性。對新護士的培訓在模式上就必須改變重專業、輕人文的教育方式，要加強她們的護理軟技能的培訓。規范其服務行為，提高服務技巧，增強服務意識。新護士必須擺正護患關系的位置，以服務理念作為工作的指導，用一顆博愛之心、同情之心、寬容之心來接納患者，以“一切為了病人，一切方便病人，一切服務病人”為宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，為患者提供熱情周到、優質高效的服務，贏得患者的信任。
加強新護士的職業道德教育：培養新護士樹立“全心全意，為民服務，救死扶傷，忠于職守”的道德準則，加強其團隊協作精神、慎獨精神和工作自律性的教育，并切實應用于指導日常護理工作，提升新護士的護理品質。總之，針對新護士的特點加強護理軟技能的培訓，不僅有利于她們盡快地完成從學生到專業護理人員的角色轉換，適應臨床環境，而且有利于她們專業的成長和發展，有利于護理人才的選拔和培養；另一方面，提高了整體護理質量和服務水平，提高了患者的滿意度。因此，在今后的工作中我們應不斷完善新護士的培訓機制，促進護理隊伍的整體建設。
參考文獻
1 任珍年.現代醫院醫療質量管理.北京:人民軍醫出版社,2002:255.
【關鍵詞】 門診；導診護士；患者；溝通技巧
門診是患者就診的第一個程序，是患者接受醫療服務的第一線，是患者聚焦的場所。門診患者來自各個地方，每個患者的家庭環境、性格特點、文化素養不同，所患的疾病以及對疾病痛苦的承受力不同，因而其心理需要和心理反應也各不相同。作為門診導診護士，除了要熱情接待、耐心地做好解釋，安撫和引導患者工作外，尤其要注意正確運用溝通技巧。
1 溝通的概念與意義
溝通是人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流觀點、意見、情況或情感的過程，這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。溝通的目的是為了彼此相互了解，達成共同協議，促使雙方感情更加融洽。
2 門診導診護士的溝通技巧
門診患者來醫院看病，在院內停留的時間比較短，導診護士與患者接觸的時間更是少之又少，比較容易發生溝通困難，解決這個問題的關鍵就是要提高門診導診護士的溝通技巧。溝通技巧分為語言溝通技巧和非語言溝通技巧兩種方式。
2.1 掌握語言溝通技巧
2.1.1 語言要熱情禮貌 患者剛到醫院，與醫務人員彼此陌生，存在著一定的感情隔閡，消除這種隔閡，取決于護士使用什么樣的語言與患者溝通。如：“您好”、“請”、“謝謝”、“請問您需要幫助嗎”等溫和親切的語言，患者比較容易接受；避免使用生硬、呵斥、責備、不耐煩的語言。這樣既能讓患者感覺他們受到了尊重，也能夠贏得患者對醫護人員的信任。
2.1.2 語言要通俗易懂 導診護士在與患者溝通時要盡量避免使用醫學術語。醫學術語有一定的專業性，一般的患者不易聽懂，門診患者來自五湖四海，各個文化層次的都有，對于一些文化水平較低的患者就更加難以聽懂。例如：有一次一位老人手上拿著藥袋走過來，很著急地問護士：“這些藥該怎么吃，剛剛藥房的醫生說的一堆我都聽不懂”，護士領著老人過去藥房問了一下情況，原來藥房的工作人員說的是“片劑，一次兩片，一日3次；水劑，一次10 ml，一日一次；外用的，每晚擦一次”太專業了，老人不懂，護士拿著藥，一種一種地跟老人說：“這種藥是片劑，每天早上、中午、晚上各吃兩片；這一瓶是水劑，每天早上喝一瓶蓋；還有最后這一種是外用的藥，每天晚上擦在傷處；這時老人才明白手上的藥該怎樣用。因此，盡量使用患者比較容易懂的語言，可使雙方的溝通更加有效。
2.1.3 語言要靈活，繁簡適宜 對于文化素質較高的患者以及經常來院看病的患者，可使用較簡潔的語言，只要患者能夠理解就可以了。外地患者和老年患者，就要耐心地告訴他們具體的地點，應該怎么走。例如：同是問醫院腎臟病科住院部這個問題，如果是經常來院的患者可能我們只要說往里面一直走第三幢樓二樓，而對于外地患者就很難理解，就要告訴他們往前走，穿過外科大樓，后面內科大樓的二樓。掌握好繁簡適宜的原則可以提高溝通的效率，省時又省力。
2.2 掌握非語言溝通技巧 所謂非語言溝通是指語調、舉止、行為和表情的溝通。患者步入醫院，首先注意的是他視線所及的景象，并非說話的內容，即不論你是否開口說話，你的態度、行為、面部表情、衣著、一舉手、一投足都不斷地向對方發出信息，使患者產生一個很強的第一印象，患者會以這個印象來判斷你的談話和行為。
2.2.1 注重護士形象 護士端莊穩重的儀容，整齊清潔的服飾，高雅大方、訓練有素的舉止，反映了護士的職業美。良好的第一印象是成功交流的開端，第一印象包括儀表、言行以及精神面貌等。著裝要整潔、利落，工作時不化濃妝、不佩帶首飾、面帶微笑、溫文爾雅，使患者有安全感、信任感。對患者選擇合適的稱呼也很重要，可以很快拉近與患者之間的距離。
2.2.2 面部表情 面部表情是世界通用的語言，不同文化或國家的人對面部表情的理解具有高度的一致性，面部表情的變化是十分迅速、敏捷和細致的，能夠真實、準確地反映感情，傳遞信息。眼睛是心靈的窗戶，眼神有時更是能夠表達語言所不能表達的情感，來醫院就醫的患者都承受著不同程度的身體痛苦和心理恐慌，導診護士用關切、憐憫、溫和的眼神與患者交流，可使患者感到親切，減輕恐慌。作為導診護士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者對醫護人員的信任感，縮短彼此之間的心理距離，為有效溝通創造良好的氛圍。
為了解護士對溝通理解的現狀,在內科不同的病房內發放護士調查表30張,問卷采用不記名形式。
1·1護士對護患間溝通的基本知識缺乏了解,對新入院患者應如何進行溝通這樣一個比較簡單的問題,有30%的護士回答不知道或不完全知道;對溝通方式所包含的內容,能答出一半的僅占16·7%。
1·2護士的溝通意識不強。在執行護理操作時是否有必要向患者進行解釋一項,有33·3%的護士認為沒必要,這從側面反映了部分護士責任心不強,也是影響護理質量的因素之一。
1·3溝通過程中出現緊急狀況時的應急能力弱。調查中發現,對患者及家屬提出的不合理要求采取不予理睬的態度占33·3%,這是一種消極的行為,不利于溝通。
1·4消極的溝通方式在護理實踐中仍占有一定比例,對疑慮過重,愛嘮叨的患者采取反感態度的占所調查護士的13·3%;這種消極態度與護士本人的修養、素質有直接關系,是在護理實踐中必須消除的因素。
1·5實行整體護理病房的護士對溝通的知識了解比較全面,溝通意識比較強,能夠在溝通過程中處理緊急情況,表明:經過良好的培訓和嚴格的要求,護士會逐漸掌握溝通技巧,從而使護理質量有所提高。
2溝通與護理質量的關系
護理質量是提高患者滿意度的首要保證,而溝通對護理質量的提高有著很大影響,通過溝通增進了護患雙方彼此間的了解和理解,護士能夠針對患者出現的問題及時、準確地實施良好的護理,從而保證了患者的生活質量,也提高了患者對護士的信任感,使患者滿意度明顯提高。我們在實施整體護理模式的病房和未實施整體護理的病房發放“出院患者征求意見表”共54張,前者為30張,后者為24張，溝通方式應用的好與差對患者的滿意度有很大影響。整體護理模式病房的護士經過了訓練,對溝通的意義比較了解,溝通意識強,工作扎實以及護士長的嚴格要求,病房平均滿意度為98%,明顯高于一般病房的90%,進一步說明運用溝通技巧可以提高護理質量。
3在護理實踐中如何進行溝通
患者入院后面對的第一位醫務人員即為護士,此時便開始了雙方的溝通。
3·1護士的面部表情、身體姿勢、聲調速度、手勢、眼神都能影響溝通的效果,這些也被稱為非語言性溝通。面帶微笑的接待患者是進行溝通的第一步,微笑可使患者消除陌生感,增加對護士的信任。相反則可增加患者的緊張感,患者會認為這樣的護士難以接近,無形中加大了護士與患者間的隔閡。另外,護士本身著裝整潔、端莊的舉止、言行、良好的氣質、風度,也是縮短護患距離的基礎,它可使患者產生安全、被尊重感,使患者愿意同你接近。同時,病房中舒適良好的環境,是使溝通能夠進一步深入的條件,這樣才能盡快取得護患間的理解支持,取得患者對護士的信任感。
3·2護理實踐中溝通的主要方式是交談,即語言性溝通。護士所使用的語言應該是親切、美好的,這樣會給患者帶來愉。根據談話對象采用不同的語言表達方式,使不同的談話對象均有所收獲。談話的內容應有針對性,根據患者來院的不同時期選擇不同的內容,如:患者入院時應得到詳細、認真的入院介紹;住院期間要根據患者所患疾病的不同時期,運用掌握的專業知識,向患者講述他們所需了解的知識,這樣可增加患者的信任感,具體內容包括:疾病各階段的衛生宣教;各種檢查化驗前的注意事項等,這些都是溝通過程中的重要內容。
3·3書面溝通是增進護患間溝通的重要手段。詳細完整的衛生宣教材料使患者對疾病的康復做到心中有數;征求意見表的使用對護理工作的改進具有鞭策作用;入院須知、患者家屬須知、出院指導及院史、專科發展情況都能增進護患間的了解。
3·4良好的技術是維系溝通效果的紐帶。高超的護理技術是通過平日工作鍛煉培養的,做為一名合格的專業護士應該注意自身的技術培養,因此,嫻熟的技巧是取得患者信任,建立和維持良好護患關系的重要環節。當護理技術尚存在缺憾時,完善的語言性溝通和優良的服務態度是彌補缺憾的重要手段。
關鍵詞：護患溝通；神經外科；護理
【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783(2012)08-0463-02
隨著醫學模式的轉變，醫護人員的“語言藝術”在醫患溝通中的重要性日益彰顯[1]在神經外科護理工作中，經常遇到有的患者因術后導致偏癱、失語、肢體殘障等，表現在外、視覺上難以被旁人接受，這不但影響了患者的生活質量，也會帶來較大的壓力。護患溝通是護理服務中最基本的技能、最重要的藝術表現，護士與患者接觸的時間較多，護士的言談舉止都會對患者產生影響，所以護患溝通在整體護理中越來越重要。有調查[2]顯示，目前護患溝通現狀不容樂觀，臨床上80%的糾紛是由溝通不良或障礙所導致。在護理活動中，應講究語言和非語言溝通藝術，以突出仁愛、反映修養、展示才能為溝通基礎，充分認識到語言有治病和致病的雙重作用。為了解神經外科護患溝通的應用情況，提高護理質量，2011年1～6月我們對住院時間≥6d的患者進行了滿意度調查，現報道如下。
1 對象與方法
1.1 對象。本次共調查2011年1～6月入住我院神經外科時間≥6d的患者265例，平均住院天數（10.0 ±6.1）d，其中男性150例占56.6%，女性115例占43.4%，年齡12～76歲，平均年齡52歲。職業情況：農民92例，工人82例，干部74例，其他17例。文化程度：文盲12例，小學28例，初中76例，高中或中專64例，大專及以上85例。
1.2 方法。采用自編調查問卷，包括性別、年齡、護理情況、護患溝通情況、滿意度等。對我院神經外科住院的患者進行基線調查。根據調查結果和患者反饋，對神經外科護士進行針對性的護患溝通培訓，在患者出院時進行滿意度調查，了解護患溝通的改善情況。護患溝通培訓內容包括護士的服務態度、操作熟練程度、護士對患者的關懷（如護士操作時充分尊重患者隱私、主動巡視病房、了解患者住院期間的感受及解答疑惑）、護士的語言溝通技巧（如語言表達、語氣語調、專業術語的使用、禮貌性用語的使用等）、護士的非語言溝通技巧（如表情、手勢、眼神、穿著、肢體接觸等）。
2 結果
護患溝通存在的問題。培訓前，我院神經外科護患溝通存在的問題主要表現在語言運用不當、專業術語過多、態度生硬、缺乏溝通技巧等方面，培訓后效果明顯好轉。
3 討論
3.1 加強學習，提高素質，強化技能操練。護理人員的自身素質對護患溝通起著非常重要的作用。本次調查顯示，通過培訓，護士的專業知識和操作技能明顯改善。因此，護士應在工作之余注重基本理論、基本技能及多學科知識的學習，拓展自己的知識面，以自己過硬的素質贏得患者的滿意與肯定。工作中虛心向有經驗的同事學習，尊重患者人格，做到守時、說話通情達理、隨叫隨到、認真負責等，給患者以良好的印象，從而加深對護士的信任感。另外，護士還需要做到得體大方，提高護士在患者中的親和力。
3.2 加強護患間知識、技能交流。護患之間知識、技能的交流是指實施護理錯施的決定和實施過程中護士和患者的相互關系以及對技術本身的認識和態度[3]。護士應善于從患者及家屬的交流中得到主訴，聽取他們的合理意見，與患者一起商討治療護理計劃，盡可能多地讓患者參與到護理中來，從而促進康復。
3.3 正確運用語言交流技巧。語言溝通是最直接、最有效的溝通方式，語言溝通技巧的正確運用是有效護患溝通的關鍵。由于患者缺乏醫學專業知識，對疾病的認識不足，與醫護人員的想法會有很大的距離。本次調查顯示,培訓后護士運用語言溝通的能力明顯提高。因此，護士應盡量根據患者的教育程度和理解能力選擇合適的語言表達方式，勿用訓斥、恩賜、講授式的口吻，不要使用模棱兩可的語言或過于專業化的術語和醫學常用縮略語，應緊密圍繞治療目標進行談話，并要求保持良好的心境，根據患者語言信息反饋情況，有效地選擇和調整語言形式，避免護患之間出現溝通障礙。同時，還應根據患者不同的年齡、文化層次、職業情況等給予恰當的稱呼，經常使用“您好、請、謝謝”等禮貌用語，使患者感到親切和被尊重。充分尊重患者的隱私權，對于患者家屬比較敏感的話題要征求他們的意見，有準備地與患者進行溝通，語言委婉、關切，以減輕患者及其家屬的心里負擔。
3.4 正確運用非語言溝通技巧。非語言溝通是通過人的表情、手勢、眼神、穿著及與他人的空間距離進行信息傳遞，據有關資料[4]顯示，在面對面的溝通過程中，那些具有社會意義的信息，僅有不到35%來自語言，而65%是以非語言方式傳遞的。本次調查顯示，培訓后護士的非語言溝通技能明顯改善。因此，正確使用非語言溝通具有非常重要的意義，具體來說，應做到以下幾點：（1）保持良好的形態語言。護士的形體、儀表是一種無聲的語言，對護患關系的建立能起到事半功倍的作用。所以護士在工作中，應衣著整潔合理、統一著裝、佩戴胸卡、舉止穩重大方、步態輕快、表情自然、淡妝上崗、言談得體、態度和藹，使患者感到親切、可信、放心[5]（2）注重面部神態和表情。護理人員在與患者談話時應全神貫注，不要隨意打斷話題，理解患者所表達的內在含義，注意患者講話的聲音、語調、面部表情、身體姿勢及動作，目光平視對方，使患者感受到被尊重，解答問題時可伴以相應手勢。（3）正確運用微笑和肢體接觸。面帶微笑的對待患者是溝通的基礎，工作中應發自內心的對患者表示友善，操作時應用柔和的目光觀察患者的反應，使患者消除緊張、焦慮的不良情緒，使其感到護理人員可信、可親、可敬，從而提高整體護理效果。必要時可使用善意、得當的身體接觸，如撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等，使患者感受到關愛和被尊重。護士在與患者身體接觸時應考慮對象的年齡、性別、文化背景、環境及觸摸部位等眾多因素，應保持敏感和謹慎的態度，注意觀察對方的反應并及時調整，不要讓對方感到受威脅或難堪。
總之，護患溝通是護理人員應該掌握的一門非常重要的服務藝術，是加強信任、構建和諧護患關系的橋梁。護理人員應當努力探索護患溝通的技巧，培養自己的溝通能力，營造一個寬松愉悅的交流氛圍和溫馨的治療環境，降低護患之間的交流障礙，增進彼此間的信任和理解，提高護理質量，使患者早日康復。
參考文獻
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在醫學模式轉變及患者被服務意識不斷提高的現代醫療市場，護理人員只有很好的掌握與患者的溝通技巧，真心為患者服務，才能讓患者滿意。尤其是門診護理人員，更應注重掌握與患者的溝通技巧，因為門診是醫院對外服務的窗口，醫患關系的好壞直接影響醫院的服務形象。因此，門診護士在擁有過硬的業務水平的同時，還要注重服務態度和與患者良好的溝通能力。要想做好通暢的護患溝通，大致要掌握以下幾方面的技巧。
門診秩序的維持
門診患者多，輕重緩急各不相同，都想最早看醫生，如果沒人維持秩序，其混亂程度就可想而知。在混亂的環境下，患者容易滋生急躁和不滿情緒，護患關系就很難協調，甚至會產生不必要的矛盾和糾紛。因此，要做好門診護患關系，首先要維持好就診秩序，最好能嚴格按照先來后到的順序就醫。個別特殊情況例外，如病情較重，急需就診處理者等，但應向其他患者詳細闡明原因。嚴格限制熟人加塞現象，這樣才能有說服力，讓所有患者都能安心的按順序等待，還可加強患者對維持秩序的護士的信任，為下一步更好的護患溝通打好基礎。
非語言溝通
門診患者多且流動性大，護士不可能對每個患者都進行較長時間的語言溝通。因此，非語言溝通對門診和諧護患關系的維持非常重要。非語言溝通手段有很多，如舉止儀表、微笑的面容、親切的目光、鎮靜的神態及肢體語言等。
舉止儀表：一個著裝整潔、儀態端莊、裝束恰當、穩重大方的護士，不但能給患者一種外表美的形象，更讓患者看到了一個舉止專業可以信賴的護士。從第一眼起，就讓患者產生了美感和高度的信任。
恰當的面部表情：一個簡單的微笑，可以換來想象不到的價值。門診護士的微笑也很重要，可以消除護患之間的陌生感，縮短相互間的距離，使患者感到溫暖，增加對護士的信任。但對一些比較痛苦的急重患者，不應微笑，應給予慈祥、溫和、鎮靜、輕松的面部表情，給予患者心理安慰，增加對護士的信任。
目光接觸和肢體語言：注視患者，使患者感到你對他的重視，知道你在認真聽其講述。目光的接觸還應保持平視，可體現護患平等關系，表現出對患者的尊重。對一些焦躁不安的患者，可輕拍肩部，使其安靜下來，協助一些重患者拍背、翻身等都會給患者一種溫暖親切的感覺，促進護患關系和諧。
專業技能素質
做為一名門診護士，擁有全面的醫學理論知識和過硬的護理專業基本功，對護患關系的和諧起著非常重要的作用。只有掌握全面的醫學理論知識，才能幫患者解答一些常見的醫學方面的疑問、準確觀察和判斷患者的病情，增強患者對護士的信任。過硬的護理專業基本功，可以幫助護士有效解除患者的身心病痛，增快門診患者的處理速度，贏得患者的尊重。因此，門診護士不斷提高自己的專業技能素質可極大促進構建和諧的護患關系。
語言溝通
溝通是人們生活在社會中處理各種事物及人際交往的主要方式，護患關系的建立和發展是在溝通過程中實現的，有效的護患溝通將產生良好的護患關系。有調查顯示：30%的護士不知道或完全不知道如何采用溝通技巧，83.3%的護士對溝通方式基本不了解，80%護理糾紛由于溝通不良或溝通障礙導致。
1 門診患者的特點與護患關系
1.1 門診患者的特點：在門診患者一般分為三類：一類為老年患者，一類為中青年及無業患者，再有就是學生兒童患者。老年人長期受疾病的困擾，表現為性情孤僻，寡言少語，有的“久病成醫”，是懂非懂。另一類是火氣最旺的中青年無業患者，他們由于各種壓力，對社會產生不滿情緒，多為脾氣暴躁，甚至提出一些無理要求，如果個人的目的得不到滿足，就會借題發揮，點火就著。再有就是兒童患者，現在的夫婦只有一個孩子，自己孩子都是寶貝，孩子病了可了不得，小題大做，驚天動地。護士在就診過程中不能有半點怠慢，否則將受到漫罵和拳打腳踢。
1.2 門診工作的護患關系：門診是醫院和病人互相聯系的重要窗口，護患關系是一種獨特的人際關系，而且是需要更多關懷、更多溫馨、更多關照的人性化服務。在門診服務中，人員來往密切，就要更多關注病人的感受和情緒，要在極短的時間內與患者建立良好的護患關系，了解患者的就診需求，穩定患者的情緒，要換位思考，視病人為親人，只有這樣，護患關系才能更加和諧完善。
2 門診工作中護患交流與溝通的技巧
在與患者進行溝通時，護士應集中注意力，仔細傾聽對方談話，不僅要聽患者對病情的陳述，還要認真觀察患者的表情，語言行為，姿勢等。不要輕易打斷對方的談話，不要急于表達自己的不同意見，仔細體會“弦外音”以了解患者的主要意思和真實內容,然后給予患者正確的指導，指導患者完成整個就醫過程。
2.1 用優美的語言溝通：護士對待每一位病人要真誠、謙虛，有禮貌的去和他們交談，特別是老人和感情脆弱的病人要和藹多用安慰性語言，對待患兒要用親切，夸獎、鼓勵性語言。護士的美好語言能產生積極作用。經常對患者說些安慰性、鼓勵性、勸說性、積極暗示性和健康指導性的語言，會改變病人的心理狀態。這無論對治療還是對疾病的康復都有很大的幫助。
2.2 給患者以充分的信任、尊重：對待每一位患者{患兒}，護士既要做他們的朋友、熟人，又要把患者當做親人，處處體現出他們的真心、細心、耐心和責任心。縮短護患之間的距離，融洽雙方的關系，建立良好的溝通基礎。根據不同的患者，尊重他們不同的習俗，體諒和理解他們的心情。
2.3 加強親和力：加強親和力度，營造溫馨環境。一個充滿溫馨的門診環境會使患者感到心曠神怡，能從心里體會到醫院對他的關心，就使外觀產生了一種親和力。護士微笑對待患者可使患者消除陌生感，增加對護士的信任感。護士在工作中表情自然，儀表莊重、沉著、機敏、果斷，操作穩、準、輕、快，可消除患者的疑慮，使患者產生安全、尊重的感覺，患者愿意同你接近，護士所使用的語言親切、美好會給患者帶來愉，護患之間的親和力會越來越強。
2.4 掌握非語言技巧：護士應掌握非語言信息的溝通技巧。運用傾聽、眼神、表情、儀表、姿勢等與患者進行有效的溝通，從而使自己了解更多有關患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，更好的滿足患者的需求。
3 提高專業修養
作為一名門診護士，每天面對形形的，疾病各異的患者，必須從各個方面提高自己的個人修養，知識結構，業務技能，提升自己的應對能力，充分運用溝通技巧，使患者在就醫過程中感受到被尊重，安全，信任，才能避免護患關系緊張，提升醫院形象
4 總結
溝通是護士掌握與病人互動的一門藝術。門診護士要充分認識護患溝通的重要性，要真誠的為患者提供優質的門診服務。全方位的提高自己的能力，只有做到有效溝通，才能防微杜漸，建立良好的護患關系。
關鍵詞 急診 護理 溝通
生命對于每個人只有一次，當身體健康以及生命受到突然危害時，患者及家屬往往處于緊張和恐懼之中，急診室是救治生命的第一站，醫護人員積極有效地救治是保證人民健康的基本點，但是也是社會醫患矛盾相對集中的地方，醫護人員的工作每時每刻都處于風口浪尖，醫護在急診中挨打挨罵屢見不鮮，醫護人員稍有不慎就會發生糾紛[1]。這就要求我們在工作中面對危重患者不但要有高超過硬的業務水平，同時還要有自我保護意識和良好的溝通技巧，融洽的護患關系對護士在實施急診急救護理中非常重要。
資料與方法
2010年12月～2011年12月我院急診患者，年齡8個月～94歲，病種：心腦血管、外傷、急腹癥、藥物中毒、酗酒過量、感冒高熱、驚厥患者等等。
方法：
儀表著裝和環境：第一印象往往具有重要的作用，俗話說先入為主就是這個道理，護士衣著要整潔干凈，不留長指甲，不畫濃妝，態度和藹，落落大方，要對待患者熱情主動和真誠指導，會給患者留下好的印象，若是護士濃妝艷抹，埋汰邋遢，患者容易產生不信任，甚至出現百般挑剔的現象，若一旦發生糾紛，護士會很被動，特別是對待老年患者，他們對年輕人畫濃妝不易于接受，則患者心中不悅，不愉悅到最終會導致焦慮或挑剔，歸結為護士服務態度不好。因此護士首先應保持儀表端莊大方，行為舉止穩重，主動熱情接待患者，及時了解患者的需求，創造一個干凈、整潔的就醫環境，給患者及其家屬就診留下良好的第一印象，良好的第一整體印象可貫穿就診治療的整個過程。
加強業務水平：急診科有著急、忙、雜的工作特點，也是醫院最重要的窗口之一，要求護士需要有精湛的護理技術，若一旦護理操作處理不當，患者及家屬容易產生不滿情緒而發生醫療護理的糾紛，所以加強護士的基本知識、基本理論、基本技能訓練，定期進行護理人員的急救知識及技能業務講課及考試，把急診護士的業務水平整體提高，比如我們科室的1名老護士在出診去接1位80多歲老年高血壓腦出血患者時，正趕上患者家停電，晚上室內點著蠟燭，患者昏迷，病情危急，醫生醫囑迅速開一條靜脈通路給藥，患者靜脈血管不好，這名護士憑借高超過硬的技術，手感摸著靜脈一針見血迅速搶救，患者到院后轉入病房手術治療，家屬對這名護士非常感激，特意上醫院給護士寫了封表揚信。我們的護士憑借著過硬的技術贏得了患者家屬的認可。
完整的急診工作程序：來急診科的患者大多數突然起病，發病因及病種復雜，科室應制定出完整的急診工作程，避免出現手忙腳亂的現象，護士要在最短的時間內讓患者得到最快、最合理的治療方法，多人來就診時按病情輕重合理安排，實行首診負責制，護士應做到在第一時間快速準確的預診、分診，危重患者就地實施搶救措施，待患者病情穩定專人陪送患者進行檢查或入院進行。加強護患之間的有效溝通，避免引發護患矛盾，落實完整有序的急診工作程序，進行搶救室生命體征監測，能夠及時有效地配合醫生救治危重患者，迅速建立有效靜脈通路，沉著果斷積極救治，嚴格執行醫囑查對制度，避免差錯事故的發生，密切觀察患者的病情變化，做好搶救患者的護理記錄，并利用觀察、傾聽、監測指標等獲得第一手資料，護士應積極主動向非危重患者及家屬介紹急診室的設施及布局，用恰當的語言告知相關治療疾病知識及醫院的相關規定，有專用路線和寬敞的綠色通道，并配備明顯的標志，引導其如何正確有序的就診。護士在處理患者時原則沉著果斷，要求有嫻熟有效的對癥處理專業技術，治療檢查時密切進行細心觀察，注意觀察患者的生命體征，觀察出血量及出血體征，如面色蒼白，皮膚濕冷，脈搏有無細弱快，血壓下降等情況，觀察患者對輸血及輸液的反應，發現問題及時向主管醫生報告。觀察的同時要對患者進行良好有效的溝通，護士良好的專業素質和溝通技巧在急診工作中極其重要。
有效的溝通技巧：美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%肢體語言[2]。所以在接待患者中護士用良好的表情動作、靈活溫和巧妙的語言、真摯的情感往往會給患者及家屬留下美好的印象，能夠安撫患者緊張恐懼的情緒，配合醫護人員檢查和治療，護士應迅速快速合理安排患者就診，對急診患者要做到一問、二檢查、三分診、四登記，問診時態度和藹，中國人最在意別人說話的方式，可采用開放性題問，讓患者說出自己的意見、感受和觀點，注意傾聽的技巧，如：“阿姨，您感覺怎么了，那不舒服告訴我”。可以使用親切的語言、面部表情和手勢來表明對患者的關心，要體諒患者和家屬的行為，最大限度的縮短醫患間的距離，讓患者感覺舒適、溫馨、愉悅，有利于疾病的康復[3]。積極做好健康宣教護理，處處以人為本，對患者要一視同仁，始終以患者為中心的原則為患者服務。護理人員應注意觀察患者病情變化，體力能否堅持訴說表達，與他說話要簡短，聲音放輕柔，特別要講究語言的藝術性。一次說話時間不宜過長，當與意識模糊的患者交談，可采用一句話反復與之交談，強化刺激的方式，應反復地、不斷地試圖與其溝通。巧妙地運用語言交流溝通可使患者倍感溫暖，在急診科護理工作中應了解患者的常規心理，多陪伴重癥患者，善用語言與非語言形式進行有效溝通，以增強患者的信心。
結 果
2010年1月～2011年1月采用患者滿意度調查得出，發現患者的滿意度由原來的70.4%上升至92.7%，護士將良好的護患溝通貫穿在整個護理工作中收到良好的效果。
討 論
急診工作復雜多樣，患者和家屬都希望在最短的時間內盡快得到最好的治療，這就要求護士不但要有精湛的護理專業技術，急診急救常規的工作能力，還要有良好的溝通技巧，護士的人際溝通能力是其勝任職業角色的最重要因素[4]，所以我們急診護士工作之余應多學習心理學、社會倫理學等一些相關知識，有利于加強護患溝通的能力，這既能有效地了解服務對象的需求，又是心理疏導的一種有效手段，解惑釋疑，使憂郁的情緒得以宣泄，減少護患間不必要的誤會[5]。使患者及家屬滿意度增加。
急診護士要努力學會保持健康積極的心理狀態，熱情、專業、靈活的處理急診工作，根據急診科的工作特點，嫻熟的應對急、危、重的突發性搶救，提高急診護士溝通的技巧，建立和諧良性的護患關系，減少護患矛盾，努力將自己盡快鍛煉成一名優秀的急診護士。
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【關鍵詞】：溝通； 健康體檢； 作用； 技巧.
隨著人們物質生活與精神生活的不斷提高，健康意識、價值觀念以及維權觀念悄然發生改變，尤其對醫療護理的質量要求有所提高。當前醫患關系、護患關系已成為社會敏感話題。因此，如何在開展健康體檢護理工作中提高服務質量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對這不同層次、不同知識水平的體檢人員，醫務人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高客戶滿意度。隨著人們生活水平的不斷提高，越來越關注自己的健康，體檢成為人們發現疾病、治療疾病以及維護健康的重要手段，在國民的保健中起著重要的作用。為了提高體檢中心的服務滿意度，營造出溫馨舒適的體檢環境，優化體檢服務流程，合理分配人力資源以及切實有效的服務質量控制，現就規范護理質量管理體系對體檢中心護理工作列出幾點建議。
一、加強護理質量管理
1.護理質量管理是護理管理的核心
建立一整套完整的科學的質量管理體系以適應醫學模式轉變和社會經濟發展的需求，努力增強護理人員的現代化管理意識，使護士的每一項服務、每一項操作、每一種行為都有章可循、有據可依，達到護理質量管理規范化、標準化。
2.強化人性化管理，提高護理人員整體良好的護士形象
通過文化滲透，體現“以人為本，以病人為中心”的服務理念，提高護士的積極性和工作熱情，增強主動服務意識素質，融洽護士與體檢者的關系，為體檢者提供高效、優質、精湛的醫療護理服務，以達到未病先防，身心健康的體檢目的。
二、溝通技巧在健康體檢護理中的作用
在健康體檢護理中，如何提高護士和客戶之間良好的人際關系，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒有有效的溝通，就難以實現和諧護客關系。隨著人們對健康概念的提升，在溝通過程中，客戶既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關的知識。因此，實行溝通技巧，可有效緩解客戶與護士之間的緊張關系，避免出現醫療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。
三、溝通技巧分析
1.語言技巧
在護士與客戶溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談時，護士應注意掌握以下技巧：
（1）尊重客戶，盡量使用禮貌用語；
（2）溝通語言直白易懂，語速適當，減少過于專業化語言；
（3）盡量使用安慰性語言，以此提高客戶體檢的信息，形成安全感、信賴感；
（4）嚴格遵守醫療制度，尊重客戶隱私，尤其對于較為敏感的話題，需征求
客戶意見，實現有效溝通，應注意語言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負擔；
（5）考慮不同客戶的差異性，有針對性地實現語言溝通。所謂差異性，主要包括客戶的年齡、性別、家庭背景、社會地位等，因此需采取不同的語言內容與表達方式。
（6）運用語言藝術，如果客戶將不滿發泄給護士，需要護士提高心理素質，做到察言觀色，巧妙運用語言藝術化解矛盾。
2.非語言技巧
（1）儀表著裝。要求護士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給客戶留下好印象，提高滿意度。
（2）面部表情。在護士和客戶溝通過程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時配有微笑、點頭等回應動作，以表示對客戶的理解。
（3）姿態。護士的一舉一動都應與職業規范相符，做到走路輕、說話輕、操作輕。應時刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹立職業形象。
（4）肢體動作。由于護士職業的特殊性，接觸客戶是一種無聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的客戶背部等，通過關心、呵護客戶，可取的意想不到的溝通效果。
四、健康體檢護理的全過程溝通
1.體檢前的溝通
由于健康體檢中心的客戶并不是醫務人員，因此對體檢工作并不了解。這就需要護士事先了解客戶的年齡、工作、檢查項目等，確定體檢日期、體檢量，并告知客戶具體的體檢流程以及注意事項。通過耐心溝通，提高客戶滿意度，只有爭取客戶的積極配合，才能確保體檢事項的順利完成。
2.體檢中的溝通
護士對客戶的關愛與呵護不僅僅停留在語言層面，更需要進行細致入微的服務行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫護人員端莊舉止、笑容溫馨，統一著裝、保持干凈。在冬季聽診時，先用手捂熱聽診器；如果遇到老年人或者行動不便的客戶，主動攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關心、理解的信息。如果客戶產生疑問，應主動解釋；客戶遇到問題及時解決，讓客戶在體檢過程中感受到來自醫護人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。
3.體檢后的溝通
當完成體檢之后，每一名客戶都希望第一時間拿到體檢結果。因此，體檢結束之后，應將結果及時告知客戶，如果需要復查則盡快安排時間；需要在門診就醫，幫助客戶預約專家，提供方便；如果客戶需要住院，則事先安排好床位，并協助辦理住院手續。另外，健康體檢中心還應定期舉辦健康知識講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶定期復查，隨時觀察身體狀況，給予必要的指導，讓客戶如同感受到家的溫暖。
由上可見，在健康體檢護理工作中，要求護士不斷提高綜合素質，掌握一定的溝通技巧，提升客戶對護士的信任感與滿意度，減少糾紛或投訴，樹立良好的健康體檢中心形象，實現經濟效益與社會效益。
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【關鍵詞】護士；護理；心理
心理護理是通過護士的語言、行為、表情、態度等影響患者的心理，使其處于接受治療和康復的最佳心理狀態。心理護理是整體護理的核心，貫穿于臨床護理的全過程。在新的醫學模式下，心理護理中的溝通越來越受到人們的重視，分非語言性和語言性兩條途徑來達到溝通的技巧，建立和改善醫患關系，較好地解決患者治療過程中出現的各種負面情緒及心理問題，起到藥物起不到的作用［1］。在臨床工作中，護理工作者必須具有良好的素質，通過語言性和非語言性的聯合應用，不斷實踐、摸索、總結、提高溝通技巧。
1護士的基本素質
1.1政治素質
護士必須具備高度的責任心、同情心，熱愛護理工作，獻身護理事業。急患者之所急，想患者之所想，處處關心患者才能做好心理護理。
1.2業務素質
心理學的理論與技術是科學實施心理護理的指南，心理護理的成敗與否在很大程度上取決于護士是否較好地掌握了心理學理論和技術［2］。
1.3心理素質
護理人員自身情緒的穩定對患者情緒起著潛移默化的作用。護士熱情服務，舉止文雅，態度和藹，操作認真，無形中給患者一種溫馨和心理安撫，通過非語言達到心理護理目的。
2建立良好的第一印象
建立良好的第一印象，能使護士在短時間內贏得患者的好感和信任，這對日后護患關系的建立起到事半功倍的作用。因此，在接待新入院患者時，護士必須要注意自己的言談舉止、儀態和服飾等。面帶微笑接待患者是進行溝通的首要條件，微笑可使患者消除陌生感、恐懼感，增強對護士的信任，縮短護患間的距離，建立良好的第一印象［3］。首先在與患者交談前需要自我介紹，說明身份姓名和職責，這樣能使患者感到親切、平等、消除緊張情緒。這時護士的一句話都會作用于患者，即使一字之差也會產生不同的心理效應，其次在與患者溝通時尊重患者是前提，不允許護士以床號代替姓名的稱呼。
3與患者溝通技巧
語言是溝通護患感情的橋梁。美好的語言不僅使患者心情愉快，感到親切溫暖，并且起到治療疾病的作用。交談時要耐心傾聽后，再發表自己的看法與感受，盡量使患者感到你在幫他。與患者溝通要有技巧，可利用技巧語言，達到我們所期望的目的。與此同時，在重點宣教一些就診程序，讓患者在愉快的心情中接受醫院的就診程序。這樣一來患者就會覺得你很親近，有什么事他會主動找你談，我們只有熱情接待指導，無形溝通，使他們不知不覺也會尊重你、接納你，使你的工作得到患者認可。現代護理模式要求護士對患者實施全方位的整體護理，其中語言的作用就顯得非常重要［4］。
護士的目光、表情、體態是語言交流的必要補充，護士可通過目光、面部表情對患者的痛苦表示同情、關懷，使患者產生一種信任感和安全感。親切、友善的目光，可以給患者帶來良好心境，甚至可通過目光來穩定患者情緒。
4護患關系重要性
護士要改變過去舊觀念，認為患者來院看病是來“求醫”，因此對患者愛理不理，態度冷漠，遇到不快大聲呵斥，這都會使患者產生不愉快和不信任感，有偏見，甚至看不起護士。我們要時時處處將自己換到患者的位置，從患者立場出發去認識他們、理解他們，使患者感到親切而富有權威性。護士不僅要以端莊的儀表、和藹的態度、嫻熟的技巧出現在患者面前，而且要患者的理解和支持。
5總結在臨床護理工作中，護士與患者的溝通是非常重要的，應該說是一門藝術。要掌握這門藝術，需要護士不斷學習溝通知識，并在實際工作中努力探索，不斷提高自己的溝通技巧，以滿足患者提出的各種問題和需要，使患者經常保持良好的心理狀態接受治療和護理，從而達到治愈的目的。
參考文獻
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[關鍵詞] 溝通技巧；團體心理教育；精神科護士；影響
[中圖分類號] R395 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2013）01（b）-0152-02
護理工作是一個動態的以照顧患者為主要內容的支持性工作。通過與患者溝通，護士可以了解到患者的感受、需求和存在的問題，進一步采取相應的護理和關懷。精神科護士作為護士中的一份子，需要承擔更多的職業壓力。一項對精神科護士與精神疾病患者溝通影響因素的研究顯示對患者的理解能力和與患者恰當的溝通對護士和患者之間的關系具有重要影響。團隊心理教育是一種可以使醫療機構獲益并能增加參與培訓人員的滿意度的方法。團隊心理教育的主要目的是鼓勵培訓人員提高知識和技能，這項教育方法在全世界內都被廣泛使用，技能不足的培訓人員可以從訓練中獲益[1]。目前，國內對精神科護士溝通技巧的培訓工作相關研究甚少，在此基礎上筆者進行了以下研究：
1 資料與方法
1.1 一般資料
研究在重慶市精神病院精神科病房進行，研究對象為精神科病房護士，分為實驗組和對照組兩組，數據分別在培訓前、培訓完成時、培訓完成后1個月三個階段采集。第一步，將精神科病房具有護士執業資格的護士納入研究，向其解釋研究的內容和目的。第二步，如果原意參與研究，參照Holms和Rahe壓力量表對其過去12個月內的主要職業壓力進行詢問，然后得分低于150分，并且符合納入標準的護士進入團隊心理教育培訓。有57名護士工作于重慶市精神病院精神科病房，其中有3名拒絕參與研究，有2名Holms和Rahe壓力量表評分超過150分，最終有52名護士參與團隊心理教育培訓。實驗組與對照組分別為26名，實驗組男性12名（46%），女性14名（54%）；對照組男性11名（42%），女性15名（58%）。
1.2 方法
對研究對象的職業心理壓力測定采用問卷研究方法進行，問卷依據塔夫特-安德森問卷和精神科護士職業壓力量表（PNOSS）制定。問卷包括34項問題，每個問題包括0～3分4個不同的級別，0為無壓力，1為輕度壓力，2為中度壓力，3為高度壓力。最低得分為0分，最高得分為102分。問卷涵蓋6個領域，9個項目為應對受威脅事件，4個項目為資源缺乏，9個項目為個人沖突，5個項目為工作規劃，4個項目為工作負擔，3個項目為對精神科病房職業壓力的準備不足。得分少于40分被定義為低壓力，得分在40～62分為中度壓力，得分超過63分為高度壓力。
在分組之后，實驗組在3周內分6次進行團隊心理教育培訓，對照組不采取任何干預措施。團隊心理教育培訓使用不同的教育方式，集中提高護士在精神科病房與患者建立關系的溝通技能，教育方式包括講座教育、問題解決方法討論、成員間經驗分享和討論。在培訓開始前、培訓完成時及培訓完成后1個月分別對實驗組和對照組成員進行職業心理壓力問卷調查。
1.3 統計學處理
問卷結果數據被提取并使用SPSS 18.0軟件進行統計分析，采用獨立樣本t檢驗和方差分析檢驗方法，P < 0.05為差異有統計學意義。
2 結果
52名（實驗組26例，對照組26例）參與研究的對象中，44%為男性，56%為女性，大部分年齡為25～35歲（88%）。實驗組和對照組在性別及年齡因素方面無統計差異。結果顯示在團隊心理教育培訓干預前實驗組與對照組的平均職業壓力評分分別為（63.3±12.1）分和（63.2±11.5）分，屬于高度壓力水平，兩組間差異無統計學意義。在培訓完成時實驗組平均職業壓力評分較對照組顯著降低[（54.9±10.7） vs （63.9±11.9）]（P = 0.04）。在培訓完成后1個月，實驗組平均壓力評分顯著低于對照組[（54.8±9.8） vs （64.3±11.2）]（P = 0.03）。方差分析顯示，實驗組成員在培訓完成時和培訓完成后1個月職業壓力評分較培訓開始前顯著降低（P < 0.001），培訓完成時和培訓完成后1個月職業壓力評分差異無統計學意義（P = 0.88）。而對照組在培訓完成時和培訓完成后1個月職業壓力評分與培訓開始前差異無統計學意義（P = 0.87）。具體見表1。
3 討論
與患者的溝通能力是對護士工作的一項專業要求之一，并且溝通技巧是一名護士臨床工作能力的重要部分[2]。護士與患者恰當的溝通是對患者精神健康護理的核心內容之一，也是精神科護士對精神疾病患者護理所必需的手段。與患者的溝通和關系被認為是精神科護士職業壓力的重要來源，雖然所有的護士都接受來自與患者溝通所帶來的職業壓力，但是由于精神疾病患者的特殊性及對精神科護理工作的特殊要求，導致精神科護士容易受到更高的職業壓力影響[3]。在精神科病房工作常伴隨著更高水平的職業壓力。精神科護士所護理的患者經常出現特殊情況或緊急情況，如逃逸、自殺、攻擊等，給護士工作環境帶來很大壓力，甚至因為患者的攻擊、妄想等導致護士人身安全受到傷害，可能致使護士離開精神科護理工作。有研究顯示，低水平專業能力和缺少足夠知識與患者建立恰當關系的護士更容易受到精神疾病患者帶來的人身傷害[4]。不能建立恰當的護士與患者之間的關系的一個重要原因是護士因為相關教育不足而導致缺少足夠的溝通技巧。盡管溝通技巧的訓練是護理教學領域的一個重要部分，但實際情況顯示理論性的溝通技巧不能被完全有效地應用于臨床工作，因此在臨床護理工作中的溝通技巧教育仍很重要[5]。
團隊心理教育最常用的方式是提出需要解決的問題，提供與問題相關的必要信息，討論怎樣解決問題[6]。它是對需要改進技能的護士最恰當的教育方法。通過團隊心理教育，可以幫助精神科護士對問題有更廣泛的認識并提高其識別問題和采取應對策略的技能。
本研究使用問卷方法對精神科護士職業壓力水平進行研究。有研究報道，精神科護士需要面對高水平的壓力，護士與患者的溝通是壓力的主要來源。精神科護士的工作環境也帶來很強的壓力，精神科病房的不良環境也是導致護士與患者溝通建立適當關系的障礙。在很多情況下，缺少與他人良好的溝通技能是導致壓力產生的重要原因。有時候，不恰當的溝通還可能導致誤解和額外的壓力。研究顯示，溝通技能是一項重要的適應能力，可以改善職業壓力[7]。Mullan BA和Kothe EJ[8]對護理學生第一年學習溝通技能培訓對自我滿足和自我實現的影響進行研究，結果顯示與干預前相比，在培訓結束后學生對護理學習的自我滿足和自我實現有明顯提高。Delvaux N等[9]評估了溝通技能團隊心理教育培訓對腫瘤科病房護士壓力的影響，結果顯示試驗組和對照組在干預前心理壓力沒有顯著的差別，然而在教育培訓后3～6個月試驗組的參與者壓力水平顯著下降，而對照組壓力水平沒有改變。
本研究結果顯示通過團隊心理教育對精神科護士進行溝通技能培訓能夠在培訓完成時及培訓完成后1個月均顯著降低其職業壓力水平，由此，筆者認為改善精神科病房護士的溝通技能對護士的工作壓力有明顯的幫助，而團隊心理教育是一種良好的培訓方式。
[參考文獻]
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