時間：2023-05-30 09:57:29
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇高效溝通技巧，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
[關(guān)鍵詞]護理工作； 護患； 溝通技巧
[中圖分類號] R473.5[文獻標識碼]A [文章編號] 1005-0515（2010）-11-187-01
臨床內(nèi)科護理工作中，護理質(zhì)量是提高患者滿意度的重要保障，而良好的護患溝通又是保證護理質(zhì)量的基礎(chǔ)。護理工作作為一門有著專業(yè)特殊性的服務(wù)行業(yè)，因其社會性廣、責任心強、工作量大、風險性高，極易發(fā)生護理質(zhì)量缺陷而導(dǎo)致護理糾紛，及時有效的進行護患溝通是避免護理糾紛發(fā)生的關(guān)鍵所在。護士只有大力提高自己的思想、道德、人文素質(zhì)的修養(yǎng)，才能夠獲得患者的信任，才能使患者被理解的需要得到滿足，這不僅消除了患者對醫(yī)院的陌生感和恐懼感，還能幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，對醫(yī)護人員產(chǎn)生信賴和感激之情。由此可見，有效的護患溝通在護理工作中占有極其重要的地位。
1護患溝通的重要性
在優(yōu)化護患關(guān)系中，溝通極為重要，沒有溝通，護理人員就無法評估病人，無法收集病人有效的資料與信息，無法發(fā)現(xiàn)潛在的護患矛盾。因此，在護理工作中，要求每位護理人員都要充分認識護患有效溝通的重要性，熟練掌握溝通技巧。過去醫(yī)家至上的觀念已不適應(yīng)當今醫(yī)療市場的發(fā)展，病人至上，以病人驅(qū)動為導(dǎo)向，使需求者滿足才是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵[1]。
2 護患溝通的基礎(chǔ)
信任是護患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是溝通的基礎(chǔ)。護士要不斷地提高思想素質(zhì)，加強自身道德修養(yǎng)，無論面對怎樣的患者都要具有高度的同情心，急患者及家屬所急，幫其所需，遇事沉著、冷靜，解釋病情態(tài)度要真誠、語調(diào)要柔和、音量要適中。除此之外一個優(yōu)秀的護理人員還須具備熟練的護理技術(shù)操作和扎實過硬的護理理論基礎(chǔ)，才能為患者營造一個輕松、愉悅、充滿愛心的就醫(yī)氛圍；才能獲得患者及家屬的信任；才能高質(zhì)量、高效率地完成護理工作。
3 護患溝通技巧
3.1 內(nèi)向型溝通技巧：此類病人常常表現(xiàn)為孤獨、悲觀、情緒淡漠，不愿與人交談，有些甚至心理喪失平衡，形成自卑心理。面對這樣病人，護理人員易采用婉轉(zhuǎn)性語言鼓勵他們，提醒他們培養(yǎng)戰(zhàn)勝疾病的信心和意志，強調(diào)心情舒暢對疾病康復(fù)的作用，并動員家屬親朋多給予關(guān)心和照顧，用滿腔熱情去感化病人，理解諒解病人的情緒障礙，建立彼此之間信賴的護患關(guān)系，從而提高病人對治療的信心。
3.2 外向型溝通技巧：此類病人常常表現(xiàn)為焦慮不安、易發(fā)怒、情緒不穩(wěn)定，對疾病往往缺乏足夠的心理準備。面對這樣病人，護理人員應(yīng)采用針對性語言進行正確引導(dǎo)，分散和轉(zhuǎn)移負性情緒，要諒解病人的各種情緒變化，做出一定的忍讓和回避，理解病人的內(nèi)在感受，尊重他們，盡量選擇適當?shù)臅r機，從正面回答他們的疑難問題，適當解決病人的實際困難，必要時指出他們的缺點，讓他們意識到自己的病態(tài)反映，面對護理人員善良的愿望，病人會積極主動配合治療，有利于疾病的早日康復(fù)。
3.3 治療性溝通技巧：治療性溝通是一種溝通技巧，目的是幫助病人應(yīng)對與適應(yīng)不能改變的環(huán)境和現(xiàn)狀，克服心理上的障礙，以及學會如何有效地與人溝通[2]。治療性溝通是心理學上的一種治療工具，有效的人際溝通可以達到治療疾病的作用。與病人溝通最重要的是建立彼此之間信任的關(guān)系，這種關(guān)系甚至會影響病人治療的效果。護理人員若能主動與病人溝通，了解其社會地位、家庭背景、對疾病的認識，以及病人得知病情后的心理狀態(tài)、存在的心理問題等具體情況進行針對性溝通治療，可增進護患關(guān)系。當病人切實感受到被接納、被肯定和被關(guān)懷時，對醫(yī)護人員信任變會自然地產(chǎn)生，病人就會向護理人員傾訴他們的處境與內(nèi)心感受，并愿意接受護理人員的建議和幫助，護士運用人際溝通學、心理學、人文科學等護理理論與病人建立起治療性溝通與信任的關(guān)系，有利于提高病人的生命質(zhì)量。
3.4 重視與家屬的溝通技巧：在臨床護理工作中，應(yīng)重視把溝通技巧與家屬相聯(lián)系，將家屬作為溝通對象[3]。請家屬配合工作，可將鼓勵病人的話語或祝福卡片及時傳遞給患者，這樣不僅可以從家屬那里收集到有關(guān)病人的資料，還可以通過家屬對病人進行安慰教育，重視家屬對護理工作的反饋，共同促進疾病的早日康復(fù)。
總之，護患關(guān)系應(yīng)建立在真誠的基礎(chǔ)上，我們要大力強化護患之間的溝通意識，充分意識到護患溝通既是實現(xiàn)醫(yī)學目的的需要，又是體現(xiàn)醫(yī)學人文精神的需要。良好的護患關(guān)系不僅能有利于護理人員對自身價值的確認，而且，還將會促進醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力。
參考文獻
[1] 丁書琴,黃建明,何麗華,等.新世紀醫(yī)院發(fā)展的創(chuàng)新戰(zhàn)略.中華醫(yī)院管理雜志,2001,17（11）:695.
[2] 莫孫淑冰.運用治療性溝通技巧解決臨終病人的心理問題.中華
護理雜志,2002,37（10）:795-797.
【關(guān)鍵詞】護患溝通；影響因素；溝通技巧
1 護患溝通的影響因素
1.1 護理人員因素
（1）缺乏法律意識：傳統(tǒng)護理工作傳、幫、帶，因此，導(dǎo)致新護士法律意識淡漠，且護士習慣于只考慮如何盡快解決影響患者健康疾病根本問題，而忽視潛在與護理相關(guān)法律問題，對一些可能引發(fā)護患糾紛認識不足。
（2）信息編碼不全 護士在與患者進行交流時，使用專業(yè)術(shù)語，使患者不能理解自身疾病目前狀況及轉(zhuǎn)歸。
（3）缺乏洞察力 護理人員素質(zhì)差異，導(dǎo)致部分護士對某些癥狀缺乏觀察，不能充分理解表達內(nèi)在含義，不能有效溝通，及時解決患者真實需要。
（4）缺乏以人為本意識：部分護士停留在過去理念，注重完成某項具體工作任務(wù)，未將患者當做整體人對待，僅僅是實施護理措施對象，沒有把優(yōu)質(zhì)護理中“以患者為中心”的理念融入到工作中，忽視患者內(nèi)心完整心理需求。
（5）溝通技巧欠缺：[1]臨床護理工作中，護理人員忽視患者的心理需求，更多重視患者的身體疾病，因此在與患者及家屬的溝通交流中，忽視了應(yīng)有的溝通技巧，站在本我的出發(fā)點以患者的疾病為出發(fā)點直接提出對患者的要求，而忽視了患者整體人的概念，忽視其內(nèi)心的心理需求，導(dǎo)致患者的不理解與接收，達不到護患信息的共識，易導(dǎo)致各種護理糾紛的發(fā)生。
（6）培訓力度不夠：醫(yī)院有培訓或流于形式，讓護理人員不能充分認識護患溝通重要性，將所學溝通技巧用到臨床工作中，
（7）存在職業(yè)倦怠：研究表明，工作領(lǐng)域中存在的諸多負性因素會直接影響護士的心理和行為，嚴重導(dǎo)致護士職業(yè)倦怠。
（8）缺乏有效溝通：由于人員素養(yǎng)差異，導(dǎo)致語言表達能力差異和溝通技巧欠缺，關(guān)鍵內(nèi)容，核心問題表述不清，致使同一個內(nèi)容，在不同人員之間產(chǎn)生不同解釋，使患者及家屬產(chǎn)生懷疑，為護患糾紛埋下隱患。
（9）缺乏溝通精力 護理工作任務(wù)重，危重患者多，病情變化快，長期如此工作環(huán)境，精神高度集中容易導(dǎo)致護患溝通不及時。
1.2 患者因素
（1）患者身心處于應(yīng)激狀態(tài)：患者生病住院，心理角色未做好調(diào)整，身體疾病痛苦，導(dǎo)致內(nèi)心的焦躁不安，且都認為自己的病是最重，需要立即救治，住院之后未立即得到相應(yīng)治療，會將心理的情緒、不滿引發(fā)在護理人員身上，造成不必要護理糾紛。
（2）病人或家屬：⑴病人自我保護意識強，對醫(yī)療保健要求提高，⑵對醫(yī)療工作的高風險，不確定性缺乏了解，對就診程序，不配合，期望值高⑶面對病人突發(fā)重病家屬的心理狀態(tài)不穩(wěn)定，⑷有時對醫(yī)療上的意見不直接指向醫(yī)生發(fā)泄而轉(zhuǎn)移到護士身上出現(xiàn)護患矛盾。
（3）醫(yī)患雙方存在認知差異：醫(yī)患之間由于專業(yè)知識不同，對疾病認識存在相應(yīng)差異。當前醫(yī)療水平存在一定局限，與患者之間期望存在差距，導(dǎo)致某些疾病不能救治或部分疾病不能痊愈。一旦發(fā)生內(nèi)似情況，極易造成醫(yī)患糾紛。
2 護患之間的溝通技巧
2.1 形象、舉止、語言表達要適宜
護士服飾整潔、面帶微笑，稱為恰當，語言親切、誠懇，目光柔和，可使病人產(chǎn)生親切感、安全感，被尊重感， 2.2 加強語言溝通，減少溝通不到位而引起的誤會
（1）掌握說話藝術(shù)：護理人員在與患者溝通時，講究語言藝術(shù)。注意少說不必要的話，說話時要面對患者，不要講得太快且避免爭辯，護患溝通中要始終報有一顆誠心。
（2）換位思考：作為護理人員能否真正做到站在患者位置思考問題，能否進入患者的內(nèi)心世界，為患者解決其內(nèi)心真實需要。
2.3 善于運用非語言溝通技巧，提高護患交流
（1）適宜面部表情：護理人員應(yīng)學會在患者不同的疾病程度，不同的場景下使用不同的面部表情，
（2）肢體語言表達；護理人員在與患者交談時注意身體語音的表達，可增進護患之間的關(guān)系，同時要學會讀懂患者的肢體語言，從對方的肢體語言可得到怎樣的信息，如此便可以更加深入的進行護患溝通。
2.5 緩解患者緊張心理
搶救過程中，護患之間的交流溝通要及時，信息交換要全面，包括和患者家屬的 溝通。護理人員應(yīng)以嫻熟、精湛的專業(yè)技能快速的搶救患者，挽救患者生命；另一方面應(yīng)與家屬做好溝通，詳實向患者家屬介紹病情，得到患者家屬的理解，并安慰患者，正確應(yīng)對疾病所引起的各種身心痛苦，使患者處于最佳的心理狀態(tài)，積極配合治療。
綜上所述，由于護理人員長期與疾病患者相處，導(dǎo)致其工作缺乏耐心，且由于人力資源的缺乏，疲于應(yīng)付繁重日常工作，語音多傾向簡單，缺少個性化語言服務(wù)對象，同時存在醫(yī)患認知存在差異等因素，若不及時進行有效溝通，極易引發(fā)護患糾紛，要實現(xiàn)有效護患溝通，護理管理者加大培訓力度，讓護理人員真正認識到護患溝通是護理工作的核心內(nèi)容，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的護理服務(wù)。
1.1良好的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通能幫助實現(xiàn)企業(yè)目標本人認為，增強企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通的意義在于為員工創(chuàng)造一個文明祥和、健康有愛、團結(jié)協(xié)作的人際環(huán)境，讓企業(yè)人際關(guān)系和諧友愛：上級下級員工坦誠相對、和睦共處；同級員工感情融洽、配合默契，全體員工為企業(yè)利益與榮譽奮發(fā)工作，同心同德、同舟共濟，消除企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理過程中的障礙，加快實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標。
1.2良好的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通能提高企業(yè)效益企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系與員工文化程度、生活經(jīng)歷、企業(yè)文化等因素息息相關(guān)，若能通過有效途徑增強企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通，則可全面激發(fā)企業(yè)整體效應(yīng)，讓員工心情舒暢、相互協(xié)作、團結(jié)友愛、互助互愛，保證企業(yè)各項工作不斷獲取新成效，全面提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。由此可知，處理好企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系對企業(yè)發(fā)展影響甚大。
2.加強企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通的有效技巧
2.1情感溝通技巧在企業(yè)經(jīng)營管理過程中，不良情緒和感覺除了會對員工工作積極性產(chǎn)生重要影響，還會阻礙員工生產(chǎn)能力的發(fā)揮。相反，員工擁有良好工作情緒就能激發(fā)工作潛能，間接改善工作環(huán)境，提高生產(chǎn)效率，為企業(yè)獲取更多經(jīng)濟效益。由此可見，情感溝通能有效維持企業(yè)內(nèi)部良好的人際工作環(huán)境，激發(fā)員工工作積極性。情感溝通效果除了受溝通信息內(nèi)容影響，還受環(huán)境條件影響。因此，在不同情況下，企業(yè)內(nèi)部人員要通過不同溝通技巧、利用不同溝通方式，把握時機進行情感溝通交流。為營造良好的企業(yè)團隊氣氛，本人在企業(yè)的情感溝通上多作努力，積極鼓勵員工相互合作、共同進步，多舉辦生日聚會、部門聚餐、部門聯(lián)誼、旅游等活動，同時定期開展體育活動和各類競賽。通過這一強有力的情感溝通，既可以為企業(yè)員工提供一個促進情感交流的機會，培養(yǎng)員工的團隊精神，增強員工的企業(yè)歸屬感。而且，本企業(yè)還創(chuàng)辦企業(yè)內(nèi)部短報期刊，及時與員工分享企業(yè)資訊，報道員工的工作與生活，做好企業(yè)員工間情感交流工作。
2.2業(yè)務(wù)信息溝通技巧企業(yè)內(nèi)部管理每時每刻都發(fā)生操作性業(yè)務(wù)信息溝通，它是企業(yè)員工對自己怎么工作、應(yīng)該如何工作及目前工作情況的溝通交流，所以說業(yè)務(wù)信息溝通是企業(yè)的基礎(chǔ)溝通。要想確保企業(yè)得以正常運作，必須依靠有效的業(yè)務(wù)信息溝通維持，因此，企業(yè)管理者要做好企業(yè)業(yè)務(wù)信息溝通工作，確保企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系和諧穩(wěn)定。目前，社會企業(yè)業(yè)務(wù)信息溝通的主要形式是上級對下級下達指令，并通過一定的培訓開展、操作指導(dǎo)來完成業(yè)務(wù)信息溝通。本企業(yè)在進行業(yè)務(wù)信息溝通時，加入了口頭傳達、雙向溝通、非正式溝通等形式，如企業(yè)內(nèi)部會定期開展員工工作座談會、工作經(jīng)驗分享會、工作懇談會等，會議上要求企業(yè)員工互相介紹各自從事的工作或業(yè)務(wù)情況，共同分享先進的工作經(jīng)驗；同時，企業(yè)還設(shè)立優(yōu)化建議獎，針對企業(yè)員工對企業(yè)狀況所提建議的實施成效，給予不同的精神獎勵或物質(zhì)獎勵，提高員工的工作積極性，并且成為員工參與管理工作的有效溝通途徑。
2.3戰(zhàn)略決策溝通技巧戰(zhàn)略決策是最能體現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理能力的內(nèi)容，企業(yè)除了在戰(zhàn)略決策時需要大量交流，在戰(zhàn)略決策后也要溝通交流，即詳細解釋戰(zhàn)略決策內(nèi)容與意義，并將策略轉(zhuǎn)化為企業(yè)所有部門、員工及所有戰(zhàn)略決策執(zhí)行者都能清晰理解的企業(yè)業(yè)務(wù)信息。唯有企業(yè)戰(zhàn)略決策信息在企業(yè)員工中深入傳達，被企業(yè)所有執(zhí)行者透徹理解體會后，才能確保戰(zhàn)略決策執(zhí)行力的真實可靠性。當前企業(yè)戰(zhàn)略決策業(yè)務(wù)信息溝通多利用通告方式傳達，企業(yè)還增加了雜志、廣播、內(nèi)部網(wǎng)頁網(wǎng)站等多種手段轉(zhuǎn)達戰(zhàn)略決策業(yè)務(wù)信息；其次，本企業(yè)還舉辦“與總經(jīng)理對話”活動，通過溝通交談、信息留言等形式讓總經(jīng)理向企業(yè)員工親自解釋戰(zhàn)略決策、讓企業(yè)員工更深入地領(lǐng)會戰(zhàn)略決策內(nèi)涵；而且，本企業(yè)還積極開展組織培訓工作，幫助員工充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，確保企業(yè)戰(zhàn)略溝通的深入性；另一方，企業(yè)還定期組織開展研討會，大力邀請企業(yè)各部門、各層次員工參與，讓員工根據(jù)自己工作經(jīng)驗、工作體會闡述企業(yè)戰(zhàn)略決策的意義，企業(yè)管理人員還在研討會中積極引導(dǎo)，真正實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策深入人心。
2.4制度溝通技巧為立足于競爭激烈的市場中，滿足企業(yè)發(fā)展的動態(tài)變化，企業(yè)制度發(fā)生變化，這就要求企業(yè)管理者深入溝通人際關(guān)系。制度溝通嚴謹認真，其目標是保證企業(yè)員工人人知道相關(guān)信息內(nèi)容，并為信息要求服務(wù)。因此，本企業(yè)在進行制度溝通時，多利用通告頒布、郵件傳閱及互聯(lián)網(wǎng)溝通形式，以確保制度溝通的準確性，保證企業(yè)信息及時傳達，人人都能理解信息內(nèi)容。此外，為確保企業(yè)通告能及時執(zhí)行，本企業(yè)在制度溝通中增加人性化因素，即通過企業(yè)各級部門管理人員“零距離”溝通交流、資深員工或部門各級主管制度分享交流等活動，將企業(yè)制度內(nèi)容清晰解釋給各個基層員工，提高企業(yè)員工對制度的認識與理解，并加以逐步落實。
2.5企業(yè)文化溝通技巧企業(yè)文化除了是企業(yè)價值觀的體現(xiàn)，更是規(guī)范員工行為的準則，它在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中逐步形成。在企業(yè)文化的感染下，企業(yè)員工的個性會逐步得到同化和改造，使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通更為輕松簡易。為更好地讓企業(yè)員工體會到本企業(yè)的文化精髓，企業(yè)采用眾多形式讓員工感悟企業(yè)文化，深入領(lǐng)會企業(yè)文化的精華所在。如本企業(yè)積極開展“導(dǎo)師帶徒”活動，讓新員工初到企業(yè)時，安排企業(yè)資深老員工帶領(lǐng)員工熟悉企業(yè)運作，透徹解釋企業(yè)文化，讓員工深入感悟企業(yè)文化。其次，本企業(yè)還會聯(lián)合工會組織積極開展各種非正式文化溝通活動，讓員工在競賽中深刻體會到企業(yè)文化團隊精神的重要性，樹立共同為企業(yè)服務(wù)的精神；此外，本企業(yè)還會在特殊紀念日、教育意義日舉辦企業(yè)文化交流會，讓員工重溫企業(yè)價值觀、了解企業(yè)歷史與管理理念，讓企業(yè)文化在員工腦海中具體化；另一方面，本企業(yè)還實施專項文化培訓、員工委員會等溝通方式，全面保證企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通順暢。
3.結(jié)束語
引言
管理溝通作為企業(yè)管理工作的重中之重，對于一個企業(yè)內(nèi)部團結(jié)一致，共同努力并達成企業(yè)共同目標有著戰(zhàn)略性意義。只有溝通好了，才能做好管理，才能意見統(tǒng)一、思想統(tǒng)一，才能上下齊心，共同努力。這些道理雖然人人都懂，但實踐情況卻難以令人滿意。本文將指出個人發(fā)現(xiàn)的我國企業(yè)管理溝通上的問題，并提出相應(yīng)的對策。
一、中國企業(yè)管理溝通存在的問題分析
總體來說，我國企業(yè)的管理溝通狀況普遍不容樂觀。而問題不僅在于個人，還在于企業(yè)機制。筆者認為，主要存在以下幾個問題：
1.溝通雙方是思想問題。首先，各層管理者作為企業(yè)管理的核心人物，如果自身存在管理溝通的思想問題，那么整個企業(yè)的管理工作便難以順利實現(xiàn)。迄今為止，仍有一些中高層或管理層領(lǐng)導(dǎo)沒有從根本上重視管理中的溝通，沒有肯定溝通對管理的強大影響力。其次，員工的思想問題。溝通作為促進管理、促進合作的必要途徑，在領(lǐng)導(dǎo)主動溝通的過程中，應(yīng)該敢于表達，敢于指出，而不是附和領(lǐng)導(dǎo)，討領(lǐng)導(dǎo)歡心。正是因為雙方都有思想問題，才常常出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)有領(lǐng)導(dǎo)架子，員工有員工樣子。也就是等級觀念，導(dǎo)致溝通氛圍嚴肅。上級對下級進行發(fā)號施令式或考驗式溝通，導(dǎo)致單向性溝通。而下級出于對上級的畏懼心理，不敢與上級進行交流，或是出于個人私利，溝通交流時難以談及內(nèi)心真正的想法。這樣的上下級溝通局限于形式主義和個人主義，對促進企業(yè)的管理毫無作用。
2.缺乏有效的溝通方式。筆者認為，只要是能促成企業(yè)內(nèi)部溝通的方式都是有效的，無論正式與否，傳統(tǒng)與否，直接與否。但在很多企業(yè)，對溝通方式進行了限制。比如，企業(yè)內(nèi)部各部門平常不交流溝通，到正式集體會議才提出，這就是典型的“橫向合作難”。再比如，一些企業(yè)內(nèi)部的交流溝通以小道消息、甚至失真消息為主，這樣的溝通也稱為間接溝通，它的效力遠低于直接溝通，還容易導(dǎo)致凝聚力差，團隊破裂。此外，還有由于缺乏有效的溝通方式造成員工滿意度低下、離職傾向嚴重等等。在中國企業(yè)，特別是一些國有企業(yè)在這些不足上表現(xiàn)明顯。最后，在這個互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)管理溝通方式有待改革創(chuàng)新。
3.缺乏管理溝通的技巧。優(yōu)秀的溝通技巧可以使雙方更有效、更輕松地進行交流，當說者更好地表達自己的觀點和看法，聽者則更容易聽懂，接受觀點，再進行好的指導(dǎo)或是反駁。但在企業(yè)的管理溝通中，常常是其中一方的溝通技巧出現(xiàn)問題甚至雙方都存在問題。首先，管理者容易出現(xiàn)的問題，主要表現(xiàn)在兩點：缺乏有效的傾聽技巧，缺乏口頭及書面形式的溝通技巧等等。其次，企業(yè)員工的問題，主要是缺乏合理有效的表達技巧、舒適而有力的言辭技巧等等。但筆者認為，管理溝通的關(guān)鍵還是在于管理者，因為管理者作為主體，只有當管理者制造出輕松平等的氛圍，以技巧性溝通帶動員工們的溝通積極性時，才能實現(xiàn)最真實、最有效的溝通。
4.缺乏管理溝通的機制。任何行為都需要相應(yīng)的機制加以約束，才能在各個場合、時間都發(fā)揮它的作用。管理溝通作為企業(yè)管理的核心行為，更需要建立相應(yīng)的機制。如果企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間沒有建立明確的溝通機制，而具有隨意性、個人主義，將出現(xiàn)溝通混亂、溝通不及時、溝通有效性降低等問題。問題主要表現(xiàn)以下在三點：（1）沒有明確的溝通目標，即溝通隨意性，涉及范圍大。（2）沒有固定的溝通頻率，容易出現(xiàn)有問題不能上報或者晚報，即溝通不及時且頻率不高。（3）沒有及時的反饋機制，導(dǎo)致溝通的有效性降低。因為溝通作為雙向過程，不僅要求傳遞到位，還需要及時有效的反饋，才能促成雙方達成共識，實現(xiàn)真正有效的溝通。
5.缺乏溝通的組織機構(gòu)。個人認為，管理溝通的組織機構(gòu)是達成有效溝通的最大保障。它的存在能讓企業(yè)內(nèi)部溝通和企業(yè)之間的溝通高效有序地進行，保障溝通的頻率、質(zhì)量，從而促進企?I的管理工作，促進形成高效率的企業(yè)團隊。以學校為例子，現(xiàn)在大多數(shù)有條件的學校都有專業(yè)的心理咨詢部門或者心理咨詢教師。因為學生的心理問題、思想問題嚴重影響著學生的心理及身體健康，所以需要配備相應(yīng)的心理教師，在學生心理出現(xiàn)問題時，對他們進行及時的溝通和疏導(dǎo)。當然，學校及社會并不是從一開始就重視這方面問題，是社會教訓和實踐讓他們漸漸明白溝通的重要性。反觀我國大部分企業(yè)，還未設(shè)立相關(guān)的組織機構(gòu)，甚至都沒有設(shè)置專人專項負責企業(yè)的管理溝通工作。這無疑導(dǎo)致溝通頻率和質(zhì)量都得不到保證，即使進行了管理溝通，也容易造成資源浪費。
二、解決中國企業(yè)管理溝通存在問題的對策
對于以上幾個問題，筆者認為，必須提出具有針對性的對策來解決，主要有以下幾點：
1.正確認知管理溝通。正確認知管理溝通，即管理溝通是為了促進企業(yè)的管理，提高團隊效率。首先，企業(yè)的上級和下級都應(yīng)當重視管理溝通，肯定其影響力。其次，在溝通過程中，上級始終處于高位，應(yīng)當努力營造輕松的交流氛圍，而不局限于形式。最后，在溝通過程中，上級與下級是平等關(guān)系，不是上級對下級的發(fā)號施令的單向式交流，不是對下級的考驗，也不是下級說好聽話的場合。而是領(lǐng)導(dǎo)沒有領(lǐng)導(dǎo)架子，虛心聽取下級的意見和建議，好的便接收采納，不好的便進行指導(dǎo)。員工也不拘泥于下級身份，積極與上級交流，敢于表達自己的想法，敢于指出日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題并提出建議。
2.整合有效的溝通方式。對于多種多樣的溝通方式，應(yīng)當進行調(diào)整組合，最終形成一個系統(tǒng)。在保留原有的有效的溝通渠道后，還應(yīng)當刪除其余的效率低下或是沒有實際效果的溝通渠道，然后再進行吸收并實踐新型的而人們又樂于參與的渠道。因為在互聯(lián)網(wǎng)時代，不僅信息多樣化，溝通交流的方式也是多樣化的。人們不應(yīng)局限于傳統(tǒng)，拘泥于形式，而要進行吸收和創(chuàng)新。如果在別的企業(yè)管理溝通中，匿名型問卷調(diào)查法、意見箱、郵件型溝通等等效果佳，那么企業(yè)應(yīng)當結(jié)合自身情況，對于好的方法就應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部試行或普及。當然，能直接交流時選擇直接為上。但只要是真實有效的，就都是好方法。而企業(yè)管理者應(yīng)當整合這些方法并形成系統(tǒng)，供員工選擇和實施，同時嚴格要求企業(yè)內(nèi)部的消息傳播風氣，不得以權(quán)虛化或選擇性傳遞信息，不得傳播還未確認的信息，不得以訛傳訛，傳播小道消息。
3.提高管理溝通的技巧。同樣，溝通是雙方互相傳遞信息，所以雙方都應(yīng)該有足夠的溝通方面的技巧。首先，管理者應(yīng)當提高自身的傾聽技能，足以讓員工知道領(lǐng)導(dǎo)在認真聽，并中肯地在思考，比如一個細微的點頭示意、肯定的眼神、嘴角上揚等等。其次，管理者也應(yīng)當提高自身的表達技巧，無論是口頭還是書面形式。此外，對于下級說的有道理的，應(yīng)當給予適當?shù)谋頁P與鼓勵；而對于有差池的想法，給予相應(yīng)的令人信服的指導(dǎo)。最后，員工應(yīng)當提高自身溝通技巧，高效率而又謙虛禮讓。只有這樣，才能達到不會使領(lǐng)導(dǎo)抓不到重點而失去耐心，還能有力地表達清楚自己的想法。
4.建立管理溝通的機制。以機制對管理溝通行為加以規(guī)范和約束，才能避免行為的隨意性，才能保證質(zhì)量。建立管理溝通的機制，才能具有一定的強制性和穩(wěn)定性。主要需要做到以下三點：（1）明確確切的溝通目標。以確切的目標才能縮小溝通內(nèi)容范圍，提高溝通效率，并及時解決問題。（2）確定固定的溝通頻率。固定的頻率，同樣能夠減少或避免溝通行為的隨意性，更有效地解決每個階段的企業(yè)內(nèi)部問題，促進企業(yè)的團隊合作。（3）建立及時的反饋機制。反饋機制的建立才能使溝通成為真正的雙向過程，使建議的提出者知曉建議的可行與否，領(lǐng)導(dǎo)決策的實施與否。這樣不僅能提高員工溝通的積極性，還能促進企業(yè)進步。
5.建立溝通的組織機構(gòu)。所謂“組織機構(gòu)”，大到部門，小到專人。但無論大小，企業(yè)尤其是我國大型企業(yè)內(nèi)部必須有這樣的一個組織機構(gòu)，才能使管理溝通高效有序地進行。此外，組織機構(gòu)也是管理溝通機制的實施者和保障者，監(jiān)督并保障溝通機制的實施。所以，我國企業(yè)應(yīng)當積極投身到建立負責管理溝通的組織機構(gòu)的工作中去，才能給予管理溝通最大的保障。以有組織、高效率的管理溝通實現(xiàn)企業(yè)管理，使企業(yè)上下齊心協(xié)力，從而達到企業(yè)共同目標。
隨著護理學科的發(fā)展，對從業(yè)人員提出了更高的要求。如何適應(yīng)患者越來越高的服務(wù)需求，是剛剛踏上護理工作崗位新護士所面臨的嚴峻問題。一方面，新護士工作經(jīng)驗的缺乏，未形成護理專業(yè)所需的素質(zhì)、人生價值和服務(wù)理念；另一方面，她們社會閱歷低，與他人的溝通能力差，尤其服務(wù)的對象是一群身體或心理有疾患的特殊群體。為了讓她們盡快地適應(yīng)新環(huán)境，實現(xiàn)從學生到專業(yè)護理人員的轉(zhuǎn)變，滿足患者不斷增長的服務(wù)要求，降低因新護士操作技術(shù)不熟練帶來的負面影響，除需要對她們進行專業(yè)知識、操作技術(shù)等硬技能培訓外，還必須加強護患溝通技巧、護士禮儀規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等護理軟技能方面的培訓。
護患溝通技巧的培訓
護理語言是護理工作的重要工具：隨著護理程序的應(yīng)用，心理護理的開展，從接待患者入院到出院時的衛(wèi)生宣教，無不與交談密切相關(guān)。護士的語言已成為心理治療和心理護理的一項重要手段。在患者把醫(yī)療作為一種高消費而要求高水準服務(wù)的今天，許多護患糾紛的產(chǎn)生恰恰是因為護患之間缺乏有效的溝通而引起的。有關(guān)資料表明，患者對護理工作的滿意率有50%以上來自服務(wù)性活動，而與技術(shù)活動無關(guān)［1］。語言可神經(jīng)反射的作用使人的心理和生理產(chǎn)生變化，良好的語言能促進治療，相反，刺激性的語言能導(dǎo)致疾病，或使原有的疾病惡化。所以，在理活動中，護士的語言應(yīng)當符合語言禮儀規(guī)范。與患者以禮相待，熱情的態(tài)度、恰當?shù)姆Q呼、柔和的語言、關(guān)切的語調(diào)都能拉近護患之間的距離，有助于建立護患信任關(guān)系，降低患者對新護士的不信任感，有利于各項護理操作、治療的順利完成。另一方面，護士的工作環(huán)境和角色決定了護士對患者的自尊有很強的影響力，人性化服務(wù)的提供，有助于提升患者的自尊［2］，從而提高了患者的生活質(zhì)量，改善患者與新護士之間的關(guān)系，提高了患者對新護士的滿意度。
在進行語言性溝通技巧培訓的同時，還應(yīng)注重一些非語言性溝通技巧的培訓：應(yīng)用Caris6種非語言技巧包括直接的眼神接觸、肯定的點頭、微笑、傾耳、關(guān)心或觸摸、工作式撫觸等技巧［3］，充分發(fā)揮新護士作為年輕女性所特有的細膩、溫柔的情感特點，教會新護士如何把這些技巧應(yīng)用于詢問病史、護理操作、健康教育等護理活動中，培養(yǎng)新護士能從細節(jié)方面了解更多有關(guān)患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，配合語言性溝通技巧，更好地滿足患者的需求，從而也有助于減少患者對新護士因工作經(jīng)驗不足帶來的不信任感。
設(shè)計摹擬場景給新護士提供實踐交流的訓練：大多新護士缺乏應(yīng)對護患沖突的能力，她們在面對護患沖突和患者的拒絕時往往手足無措，難以處理。摹擬場景則給新護士提供了在遇到矛盾時如何與患者進行溝通交流的訓練機會，在帶教老師的指導(dǎo)下，充分發(fā)揮兩種溝通技巧的作用，體驗與患者交流的過程，提高其遇到具體情況時從容應(yīng)對的能力。經(jīng)過培訓后上崗的護士能緩解初入社會與患者交流的緊張，能較從容、自信地控制護患交流的過程，語言表達自然、適度，而且還善于觀察判斷患者非語言信息，進行綜合分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并靈活應(yīng)對，取得了非常滿意的效果。
護士禮儀規(guī)范培訓
禮儀是人際交往中的一種藝術(shù)，也是在交往中進行相互溝通的技巧。對新護士禮儀方面的培訓包括護士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀和公務(wù)禮儀等。在工作中要求使用禮貌用語，禁用行業(yè)忌語，要注意護理語言的禮貌性、規(guī)范性、情感性、保密性等特點。儀表儀容方面要求著裝整齊、端莊大方、舉止文明、著淡妝。接待患者時要求態(tài)度熱情、和藹，能主動關(guān)心和體貼患者；主動與家屬聯(lián)系、溝通，有問必答，有請必到。禮儀規(guī)范的培訓能提升新護士的整體素質(zhì)，增強了她們的應(yīng)變能力，一定程度上彌補了在專業(yè)、技術(shù)經(jīng)驗方面的不足。
加強新護士的基本美學教育：視人為美，視健康為美，視身心健康為美是護理專業(yè)追求美的境界。教育新護士不僅要有端莊大方的儀表、優(yōu)雅的舉止，還應(yīng)把美學的觀點應(yīng)用到日常護理操作中。把護理技術(shù)之精和操作藝術(shù)之美溶為一體。護士的端莊、文雅、大方、沉穩(wěn)，力求表現(xiàn)一種賞心悅目的職業(yè)美感。例如：在搶救患者需快走時，注意保持上身的平穩(wěn)，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家屬感到護士工作忙而不亂，感到安全而由衷地信任她們。加強新護士的美學教育，旨在營造一種和諧、溫馨的人文護理環(huán)境，不僅能使患者在一種輕松、舒適、宜人的環(huán)境中愉悅地接受護理和治療，而且更使新護士能盡快地投入 到護士的角色之中。
規(guī)范服務(wù)培訓必不可少
培養(yǎng)新護士樹立“以人為本”的服務(wù)理念：隨著患者醫(yī)療期望值的不斷增高、醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，患者在就醫(yī)時更加注重的是醫(yī)療的服務(wù)性。對新護士的培訓在模式上就必須改變重專業(yè)、輕人文的教育方式，要加強她們的護理軟技能的培訓。規(guī)范其服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧，增強服務(wù)意識。新護士必須擺正護患關(guān)系的位置，以服務(wù)理念作為工作的指導(dǎo)，用一顆博愛之心、同情之心、寬容之心來接納患者，以“一切為了病人，一切方便病人，一切服務(wù)病人”為宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，贏得患者的信任。
加強新護士的職業(yè)道德教育：培養(yǎng)新護士樹立“全心全意，為民服務(wù)，救死扶傷，忠于職守”的道德準則，加強其團隊協(xié)作精神、慎獨精神和工作自律性的教育，并切實應(yīng)用于指導(dǎo)日常護理工作，提升新護士的護理品質(zhì)。總之，針對新護士的特點加強護理軟技能的培訓，不僅有利于她們盡快地完成從學生到專業(yè)護理人員的角色轉(zhuǎn)換，適應(yīng)臨床環(huán)境，而且有利于她們專業(yè)的成長和發(fā)展，有利于護理人才的選拔和培養(yǎng)；另一方面，提高了整體護理質(zhì)量和服務(wù)水平，提高了患者的滿意度。因此，在今后的工作中我們應(yīng)不斷完善新護士的培訓機制，促進護理隊伍的整體建設(shè)。
參考文獻
1 任珍年.現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理.北京:人民軍醫(yī)出版社,2002:255.
您了解自己的溝通和領(lǐng)導(dǎo)風格嗎？
您掌握平衡績效和員工良好感受的溝通技巧嗎？
您知道如何建立一只高績效的團隊，并對他們進行有效地溝通、激勵和指導(dǎo)嗎？
一套完整深入的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展體系帶您找到答案！
市場上有一些常見的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展課程，這些課程的設(shè)計或基于“個人體會”，缺乏廣泛使用效果的驗證；或只針對局部題目，脫離具體應(yīng)用環(huán)境來泛泛陳述；甚至有些課程還會混淆素質(zhì)發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展。
與這些課程不同，愛立信的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項目課程的設(shè)置綜合反映了全球領(lǐng)先的領(lǐng)導(dǎo)力理論和實踐，強調(diào)課程體系的完整性和深入性。作為全球領(lǐng)先的通信系統(tǒng)供應(yīng)商和服務(wù)商，愛立信憑借對行業(yè)的深入了解和市場經(jīng)驗，能夠深入了解客戶的需求和未來發(fā)展。愛立信為客戶提供的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項目課程源于愛立信公司內(nèi)部久經(jīng)考驗的“全球領(lǐng)導(dǎo)力課程體系”，結(jié)合客戶的實際情況，在課程的設(shè)置上體現(xiàn)了客戶公司的遠景目標、戰(zhàn)略、價值觀和公司對經(jīng)理人的要求；同時，愛立信強調(diào)行動式學習，并可將該課程融入客戶公司的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展建設(shè)體系。
正是因為上述優(yōu)勢，愛立信領(lǐng)導(dǎo)力培訓課程在全球范圍內(nèi)受到廣泛歡迎，8年來已有超過一萬名學員參加了該課程的學習。
作為愛立信領(lǐng)導(dǎo)力系列課程核心產(chǎn)品的“領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項目”(LDP)是面向應(yīng)用的中基層經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力系列培訓。其特色在于：綜合反映全球領(lǐng)先的針對中基層管理者的領(lǐng)導(dǎo)力理論和實踐；課程體系完整、連續(xù)、深入；可通過定制，體現(xiàn)客戶公司的遠景目標、戰(zhàn)略、價值觀以及公司對經(jīng)理人的要求；理論和實踐并重，強調(diào)行動式學習；可根據(jù)需要融入目標公司領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展建設(shè)體系，成為目標公司領(lǐng)導(dǎo)力共同語言。
在該課程的學習中，學員將能夠深入理解領(lǐng)導(dǎo)和管理的不同之處，體會領(lǐng)導(dǎo)溝通和溝通技巧的區(qū)別，理解和體會溝通、團隊建設(shè)、情景領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)新等主題之間的關(guān)系，學習如何將領(lǐng)導(dǎo)力學習和本公司的遠景、戰(zhàn)略、企業(yè)價值觀和對經(jīng)理人的期望聯(lián)系起來，學習使經(jīng)理人和下屬分享領(lǐng)導(dǎo)力學習心得，幫助下屬提升，學習如何使領(lǐng)導(dǎo)力培訓學以致用，產(chǎn)生真實的行為轉(zhuǎn)變和業(yè)績提升。
LDP的主要培訓內(nèi)容包括以下三個模塊。
模塊一：個人領(lǐng)導(dǎo)力。內(nèi)容包括：了解自我風格，并通過多角度地接受反饋更好地了解自已領(lǐng)導(dǎo)風格的長處和短處；理解領(lǐng)導(dǎo)溝通的含義，并學習如何平衡工作績效和員工良好感受的溝通技巧；一對一反饋；制定個人發(fā)展計劃。
模塊二：情境領(lǐng)導(dǎo)力。內(nèi)容包括：了解情境領(lǐng)導(dǎo)的中心思想和組成模塊；了解與學習情境領(lǐng)導(dǎo)的3項主要技巧；診斷員工的發(fā)展階段；采用彈性的領(lǐng)導(dǎo)風格以匹配員工的發(fā)展階段；建立與員工以績效為導(dǎo)向的伙伴關(guān)系；學習如何幫助部屬成長，提升其技能、應(yīng)變能力、及勇于迎接新的挑戰(zhàn)；學習透過照顧員工的情緒、感情與技能來支持組織的遠景與價值觀，使員工個人目標與組織目標一致。
模塊三：團隊領(lǐng)導(dǎo)力。內(nèi)容包括：理解團隊的重要性及高績效團隊的特征；學習如何鑒別團隊發(fā)展的階級并應(yīng)用正確的領(lǐng)導(dǎo)風格以協(xié)助團隊的進展；學習如何發(fā)展高績效的團隊的程序；學習利用團隊而有創(chuàng)造力地解決問題；理解人們面對變革的反應(yīng)；學習如何診斷帶動變革的需要；學習如何帶動變革的一套過程。
愛立信的目標是將本課程內(nèi)化為客戶企業(yè)內(nèi)部的一種力量，將領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展融合為企業(yè)的文化的一部分，結(jié)合公司遠景目標、戰(zhàn)略、價值觀，以及企業(yè)對經(jīng)理人和其團隊領(lǐng)導(dǎo)能力的要求，使本課程成為各級管理人員輪訓的經(jīng)典課程。多年運行的經(jīng)驗表明，本項目的典型貢獻主要有如下方面：
對參訓者：提升參訓經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，適應(yīng)知識型企業(yè)、社會的要求
*發(fā)現(xiàn)自己的領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)及特征
*理解領(lǐng)導(dǎo)者的使命和追隨者的期望
*學習卓越領(lǐng)導(dǎo)的行為及人際技巧
*樹立正確的領(lǐng)導(dǎo)力溝通的理念
*有效地培養(yǎng)對上和對下的高效溝通的能力
*學會有效地培養(yǎng)、激勵和指導(dǎo)員工，提高員工的工作意愿和能力
*培養(yǎng)建立和帶領(lǐng)高效團隊的意識和能力
*反思并分享作為一線經(jīng)理人面對的挑戰(zhàn)、成功的經(jīng)驗及失敗的教訓
對人力資源部：領(lǐng)導(dǎo)力人才培養(yǎng)體系的重要組成部分，企業(yè)文化建設(shè)的落地手段之一
*建立以激勵和溝通為核心的管理文化
*開發(fā)和提升人力資源、建立學習型的組織
*發(fā)現(xiàn)潛在的高級經(jīng)理人才
對組織機構(gòu)：
1.提升一線經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)的手段之一
*發(fā)現(xiàn)自己的領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)及特征
*理解領(lǐng)導(dǎo)者的使命和追隨者的期望
*學習卓越領(lǐng)導(dǎo)的行為及人際技巧
*反思并分享作為一線經(jīng)理人面對的挑戰(zhàn)、成功的經(jīng)驗及失敗的教訓
2.推動參訓經(jīng)理在人力資本管理和開發(fā)上發(fā)揮更大的主體作用
*學習激勵員工追求卓越的方法
*學會帶領(lǐng)團隊共創(chuàng)佳績的技巧
*了解如何調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)者的行為模式以對周邊環(huán)境產(chǎn)生希望的影響力
3.在一定程度上可以推動企業(yè)文化的建設(shè)
*建立公司領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展的共同語言
*讓參訓經(jīng)理人加深認識自己在公司文化建設(shè)中可以扮演的角色，以及應(yīng)該具備的行為特征
一、談判的概念
也許生活中大部分的人會認為“談判”這一詞是商務(wù)人群進行交易時候才會發(fā)生的。其實，談判不僅僅存在于商務(wù)工作之中，也在政治、文化、戰(zhàn)爭、民族、教育和家庭生活等方面上體現(xiàn)。
那么，對于談判，它的合理定義是什么呢？實際中，談判有廣義和狹義之分。廣義的談判包括了一切有關(guān)“協(xié)商”、“交涉”、“商量”、“磋商”的活動。狹義的談判是指在正式的場合下兩個或兩個以上的組織按照一定的程序，對特定問題進行磋商，最后達成協(xié)議的過程。
二、商務(wù)談判的概述
1.商務(wù)談判概念
商務(wù)談判，也稱商業(yè)談判，是指經(jīng)濟主體在經(jīng)濟活動中，以經(jīng)濟利益為目的，就交易活動的各種條件進行洽談、磋商，以爭取達成協(xié)議的行為過程。
2.商務(wù)談判的基本過程
對于一個比較正式的商務(wù)談判，其過程往往有準備階段、交鋒階段、妥協(xié)階段和達成協(xié)議階段。
良好的開端對于談判的順利進行具有關(guān)鍵的作用，交易雙方事先做好充足的準備。俗話說“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，只有做好各項工作信息的準備，才會有利于談判交易的成功進行，作為談判的準備階段，它起著最根本的作用。
交鋒階段是整個談判的中心，它決定著談判雙方最終的結(jié)局。談判雙方為了能獲取更多利益而在談判通過各種方法來得到主導(dǎo)地位。
妥協(xié)階段其實就是從另一個角度，通過尋求合理合法的、有利于雙方利益的方法或途徑去解決交鋒階段所存在的問題。
達成協(xié)議階段就是最終談判雙方所要達到的預(yù)期目標。
3.商務(wù)談判的基本原則
第一，平等互惠原則。實際中在每一次的商務(wù)談判中，交易雙方應(yīng)該是平等的，雙方也都是為了能獲得比較客觀的利潤而努力。平等互惠是商務(wù)談判能順利進行的基礎(chǔ)，也是其最基本的原則。
第二，利益第一原則。對于談判的雙方的立場其實是和他們追求的利益是有著相關(guān)的聯(lián)系的。在現(xiàn)實的交易談判中，總會出現(xiàn)沖突，其實最終的原因還是利益的沖突引起的。在每一次的商務(wù)談判中，利益往往是第一位，不僅僅是對于商人來說，每個人都是一樣的。
第三，誠實守信原則。誠信對于每一個人都是至關(guān)重要的，那么對于商務(wù)談判來說，誠信也是不可缺少的。只有做到以“誠信為本”才能在談判中獲取更多的利益。
第四，堅持客觀標準的原則。商務(wù)談判是一個交易雙方互利的過程。但每一個談判者都不能保證在談判中能夠很成功的進行，都會可能存在一定的分歧，但是我們又不能只通過自己的主觀意識去改變或者是消除的。那么，就需要一個標準去克制談判雙方，客觀標準是談判的依據(jù)，而不是其中一方的壓力。通過客觀標準就能夠避免談判任意一方有缺失利益的問題，從而就能夠得到公平的結(jié)果。
第五，遵守法律法規(guī)原則。其實，不僅僅在商務(wù)談判需要遵守法律法規(guī)，在我們的生活中的任何一項活動都需要法律的制約，這樣社會才會變得有秩序。“沒有規(guī)矩，不成方圓”，只有合法的進行談判，才會得到有效的談判結(jié)果。
三、商務(wù)談判的策略與溝通技巧
1.商務(wù)談判策略
商務(wù)談判策略是指商務(wù)談判人員為了達預(yù)期的談判目標而采取得措施和手段的總和。我們知道在古代戰(zhàn)爭年代，《孫子兵法》起著關(guān)鍵性的作用，將士通過兵法引誘、擾亂敵軍，最后剿滅敵軍。其實不然，在商務(wù)談判中要想取得主動地位，其策略是至關(guān)重要的。在商務(wù)談判中，談判策略是種有利的手段，它有助于談判企業(yè)的經(jīng)濟利益；有助于促使談判雙方能盡快達成協(xié)議。
2.商務(wù)談判溝通技巧
現(xiàn)實生活中，我們的溝通交流往往體現(xiàn)于聽、說、讀和寫這幾個方面，其實商務(wù)談判溝通技巧也是如此。只是商務(wù)談判溝通由于處于正式的場合下，加上存在著一定的經(jīng)濟利益的目的，而在談判中通過一定的手段或者是形式來傳達談判的信息。商務(wù)談判溝通是商務(wù)工作的重要組成部分，商務(wù)談判溝通促進談判工作的順利開展和進行。
3.商務(wù)談判策略與溝通技巧的關(guān)系
商務(wù)談判策略和溝通技巧兩者既有聯(lián)系又有區(qū)別：聯(lián)系在于它們兩者都是發(fā)生在商務(wù)談判活動中，都是為了達到預(yù)期的目標而開展。區(qū)別在于策略是中整體全局的控制，主要是為了獲取利益；但是技巧則是解決比較局部的問題，其目的是在于提高效率；策略體現(xiàn)于談判方案，而技巧主要體現(xiàn)于溝通的語言。商務(wù)談判策略與溝通技巧兩者是辯證統(tǒng)一的。
四、商務(wù)談判對于經(jīng)濟發(fā)展的作用
在學校，我主要管理學校教學工作，五六年了，回想起來，感受頗多；最近在讀中小學校管理校長培訓教程（三）學校團隊管理，使我產(chǎn)生了很多共鳴。
首先，我認為，學校教學工作的重點工其實就是老師的管理工作，一所學校成敗的關(guān)鍵，是看這所學校有沒有一支強有力的教師隊伍。可以這么說，教師興，學校興，教師弱，學校弱。而在教師管理中，我們發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵是如何引領(lǐng)教師在教學管理中形成合力，發(fā)揮團隊力量。
我們學校地處郊區(qū)，旁邊學校眾多，生源不好，但是我們每年的中考成績，始終排在甌海區(qū)前列；我想主要的原因是因為，我們學校教師的團隊合作精神，有人把這種精神稱為梧田二中精神。
另外，一個學校團隊的成功與否很大程度上在與其負責人素質(zhì)的高低，我校幾任校長，在用人管理已經(jīng)形成了我們梧田二中的傳統(tǒng)，學校在校長的領(lǐng)導(dǎo)下，確立目標，統(tǒng)一思想，達成共適；我們學校每任校長都能因地制宜的結(jié)合學校的發(fā)展情況，確立一個不大的目標，但是這個目標非常的清楚，有一定的難度，但又可以經(jīng)過努力即可達成。最主要的是這個目標是全體老師認可的。這樣就可以形成合力。
在閱讀本書過程中，我們受益非淺的是，我學會了很多團隊管理的策略和藝術(shù)以及技巧。如案例：知人用人—建立科學的人才策略，雙向溝通—給予人才充分的信任。有效激勵---提升信心，創(chuàng)造奇跡等。其中，印象最為深刻的是，關(guān)于溝通問題，著名成功學大師卡耐基說過，所謂溝通就是同步，每一個人都有他自己獨特的地方，與人交際則要求與別人一致。在學校管理中，如何與老師進行合理的溝通，是非常重要的，也是工作順利進行的前提條件。學校的有效溝通是為了實現(xiàn)辦學目標，因此，做為學校管理者，把握溝通要點，學會溝通技巧，避免出現(xiàn)溝通中的障礙。
幾年前，我由于沒有和一位老師進行合理的溝通，致使產(chǎn)生誤會，釀成不良后果，今天，閱讀中，我深切體會到，作為學校的任何一位管理老師，如果不具備溝通技巧和策略，產(chǎn)生高效工作效率是不可能的。
溝通不是簡單的你說我聽，而是一個信息交流、思想統(tǒng)一、增強認同感、加強凝聚力的過程。要想取得良好的效果，必須注意以下要點。
一是要認識到每個人都有很多優(yōu)點，但我們并沒有發(fā)現(xiàn)，作為管理者，如何發(fā)現(xiàn)老師身上的優(yōu)點，盡可能的發(fā)揮老師的優(yōu)點，避開老師的缺點，實現(xiàn)管理的最大效率。
二是溝通要是雙向的活動，不是一個的事，如果溝通中只有一方主動是沒有效果的。只要雙方形成積極的交流、合作，推心置腹的交談，才能取得溝通的最大效果。
三是溝通中要真正了解對方，理解對方，而不是把自己的觀點強加給老師，要多從教師的角度出發(fā)考慮問題，多了解教師的看法和建議。從其講話和行為的動機去考慮，才能真正地理解對方，得出的結(jié)論才能更符合實際，溝通才會進行得更加順利和有效。
關(guān)鍵詞：小學語文課堂；師生溝通；研究
教學是一門溝通交流的藝術(shù)，教師與學生之間應(yīng)以互動作為溝通交流的有效方法。小學語文是小學階段的基礎(chǔ)學科，這一學科成績的優(yōu)劣直接影響到小學生對于其他學科的學習。要讓學生具有學習積極性，深入地了解語文內(nèi)涵，提升語文素質(zhì)，進而促進語文學科教學效果的提升，師生溝通交流發(fā)揮著巨大作用。在教學改革中，應(yīng)深入對課堂教學中師生溝通藝術(shù)的探索，進而建立和諧的師生關(guān)系，創(chuàng)造活潑生動的小學語文課堂。
一、師生溝通的意義
1.有利于師生關(guān)系的和諧
溝通，是增進師生情感，建立良好師生關(guān)系的前提，師生之間具有平等的地位，具有尊師愛生、和諧親密、教學相長的良好關(guān)系，才能促進語文教學活動中的有效溝通。蘇霍姆林斯基說過：“如果學生不愿意把自己的歡樂和痛苦告訴老師，不愿意和老師開誠相見，那么談?wù)撊魏谓逃倸w是可笑的。”缺乏溝通，會讓師生雙方產(chǎn)生隔閡。師生之間只有有效地溝通，才能使師生關(guān)系融洽、和諧發(fā)展。
2.有利于教學質(zhì)量的提高
教師與學生作為課堂教學的主體，兩者的傳授與學習共同構(gòu)成了教學過程。教學效率不高的問題困擾著大部分的教師，尤其是剛剛參加工作的教師們。而這一問題的主要成因就是師生間的有效溝通不足。師生間的溝通效果，往往決定了教學成果。所以提高教師溝通的能力、溝通的藝術(shù)，優(yōu)化課堂教學過程中師生的溝通方式，才能有效地實施教學計劃，提高教學質(zhì)量。語文教師不僅要教授語文知識，也肩負著培養(yǎng)學生情感和引導(dǎo)正確價值觀的責任，所以，優(yōu)化課堂溝通方式，有助于小學生學習的全面提高。
3.有利于教師專業(yè)素養(yǎng)的提升
教師的專業(yè)素養(yǎng)由專業(yè)知識、專業(yè)技能和專業(yè)情誼三個方面構(gòu)成。教師的專業(yè)素養(yǎng)決定了教師的專業(yè)發(fā)展。作為一名小學教師，我們不僅要擁有淵博的學科知識造詣、高度的課程認知，還要對教育工作具有極大的熱忱，擁有正確的工作價值觀。溝通能力作為教師的專業(yè)素養(yǎng)之一，是教師在教學工作中與學生雙向溝通、平等對話的能力，是教師在教學課堂上了解學生知識掌握情況和心理動態(tài)的一種手段。所以教師的溝通能力極為重要。
二、師生溝通的方法
1.提升教師的溝通藝術(shù)
為有效提高師生之間的溝通水平，教師必須加強對師生溝通的重視，將學生放在主體地位，明確高效的語文課堂需要雙方協(xié)同努力。教師要具有有效的教學理念，能夠結(jié)合自己的已有知識行之有效地進行教學。提升自身專業(yè)素養(yǎng)，以適合自身教學風格的方法教育學生。教師要在教學過程中將溝通作為教學的重要組成，了解學生的實際所需，改變舊有的灌輸式教學，主動了解學生的不足之處，并制訂針對性的解決方法。靈活選擇溝通時間，把握溝通時機。在提出自己的解決方法并得到學生的有效回應(yīng)后，師生溝通水平將得到巨大提高[1]。
2.提升學生的溝通意識
小學生正處于意識形態(tài)塑造階段，語文學科教師不僅需要教授語文知識，還肩負引導(dǎo)學生以語文知識認識世界的重要責任，要逐步引導(dǎo)學生形成對教師的重新認識，將老師作為學習上的引領(lǐng)人和朋友，能夠積極主動地和老師進行交流。
3.提升師生的溝通技巧
師生的有效溝通需要一定的技巧，掌握一定的溝通技巧可以打開師生雙方共同進步的大門，為小學語文教育的持久發(fā)展奠定基礎(chǔ)。教師必須認識到提升交流溝通水平，建立和諧的師生關(guān)系，掌握有效的溝通技巧是教學的關(guān)鍵和基礎(chǔ)。教師要把握交流的時機，在適當?shù)臅r機提出問題，給予啟發(fā)并加以鞏固；把握科學的交流策略，以互動問答、分組合作的形式來激發(fā)學生自主學習的積極性，并在適當?shù)臅r候加以點撥，以起到畫龍點睛的作用；把握好交流內(nèi)容，從學習內(nèi)容到學習態(tài)度并輔以學習技巧，使學生認識到學習的趣味性并獲得提高；靈活地運用教學手段，以溝通為基礎(chǔ)，圓滿地完成教學任務(wù)[2]。
教師與學生是教學中不可分割的部分，溝通則是提升小學語文教學質(zhì)量，維系師生關(guān)系的紐帶。教師在實際教學工作中，要高度重視溝通藝術(shù)，深入分析了解與學生之間存在的溝通問題，并提出針對性的解決方法。以豐富的溝通形式、靈活的教學手段，創(chuàng)建師生之間的溝通空間，提升自身的溝通藝術(shù)。
參考文獻：
[1]王引芳.論師生溝通的技巧[J].山西師范大學學報（自然科學版），2011，（S1）.
關(guān)鍵詞：沖突管理；溝通；對策
中圖分類號：F272 文獻標識碼：A
收錄日期：2014年8月4日
一、有關(guān)企業(yè)沖突管理及溝通問題相關(guān)概述
如今的商界，企業(yè)之間的競爭日益加劇，非常殘酷。大多數(shù)企業(yè)，尤其是中小企業(yè)所處的環(huán)境更不是我們所想象的美好的“桃花源”，各種各樣的沖突不同程度地存在于各個企業(yè)中。比如，上下級因為工作協(xié)調(diào)不力而引發(fā)的沖突，或者是同事之間因相互競爭引發(fā)的沖突，還有的是員工工作不開心、不順利與自己內(nèi)心的沖突等等。顯而易見，在企業(yè)中，沖突無時不在，并嚴重威脅著企業(yè)的發(fā)展。而我們又發(fā)現(xiàn)管理的方方面面都有溝通的影子，溝通貫穿整個管理工作，沒有溝通就沒有管理。尤其是對于沖突管理來說，溝通簡直就是它的核武器，80%的沖突能夠因為溝通的得力而被直接化解，另外20%的沖突也能夠因為溝通而緩和。如果溝通不良的話，尤其是高層決策者與普通員工之間，溝通的渠道越來越少，這種趨勢反過來更會導(dǎo)致沖突的爆發(fā)，而且沖突的復(fù)雜程度也將會越來越高。我們怎么能為企業(yè)建立起良好的溝通機制，為長途管理創(chuàng)造良好的條件呢？
二、掌握溝通的六大要素
沃爾瑪公司總裁薩姆?沃爾頓說過：溝通就是管理的濃縮，管理是離不開溝通的，沖突管理對溝通的依賴更是明顯。沒有溝通的沖突管理只能以失敗而告終，很多管理者對沖突管理的理解就是化解沖突，雖然沒有太大錯誤，但是是非常片面的。沖突管理既要能夠化解沖突，又要能夠避免沖突，而且后者的重要性更強。真正理解溝通，掌握溝通要素，管理者才能合理避免沖突，對溝通的六大要素徹底的理解和把握，相信會有不一樣的效果。
（一）目的。溝通的目的就是管理者對信息的傳播和接收。通過溝通，管理者讓對方明白所要傳遞的信息，同時，也從對方那里獲取自己想得到的信息。溝通的目的本來就是非常直白的，但是管理者在溝通之中，經(jīng)常會忽略溝通的目的，也就是偏題。特別是中國人的溝通以情感交流為先，理流為后，所以就會因為情緒的問題，導(dǎo)致理流的缺失。沒有目的的溝通是無效的，因此管理者要使自己的一切行為都圍繞著溝通的目的展開。
（二）對象。想要獲得正確的信息，必須要找對人溝通。管理者如果對企業(yè)組織內(nèi)部分工不熟悉，溝通對象尋找錯誤，尤其是在沖突管理中也找錯了溝通對象，會導(dǎo)致信息錯位。最終不僅不能避免沖突，反而會因為找錯對象從而加速了原來沖突的升級。在與客戶的溝通之中，管理者一定要找準溝通對象才有對話基礎(chǔ)。
（三）地點。管理者不管進行什么樣的溝通，都應(yīng)該注意場合。不注意場合的后果有很多，但最終必然是導(dǎo)致溝通失效，激化沖突。中國式溝通里，地點的選擇已經(jīng)不僅僅是為了營造一種氛圍，更表明了管理者的態(tài)度。跟員工溝通，在食堂肯定就輕松，在辦公室肯定就嚴肅。選擇正確的場合，對應(yīng)溝通的目的，能夠讓對方感到受尊重。
（四）技巧。技巧在一定程度上能夠促進溝通的效果，怎么樣讓溝通更加順暢，或者讓人更清楚的明白管理者所要表達的觀點，以及讓對方能夠暢所欲言，這都是好的溝通技巧可以帶來的。好的溝通技巧會讓管理者能夠更容易實現(xiàn)溝通的目的，提高溝通的效率。但是運用溝通技巧一定要適當，過多的技巧也可能會給對方一種不夠真實可靠的感覺，所以一旦超過限度，就讓溝通有了副作用，得不償失。
（五）人際關(guān)系。在日常管理中，管理者就應(yīng)當注意和企業(yè)組織成員建立良好的人際關(guān)系。關(guān)鍵時刻就會發(fā)現(xiàn)，有著良好的人際關(guān)系的人之間，雙方已經(jīng)基本對彼此有個較為準確的認識，溝通起來會順利很多，不要為了溝通再去建立人際關(guān)系，那就晚了，工夫要下在平時。對于管理者來說，人際關(guān)系就是一筆寶貴的財富，一定要小心經(jīng)營。而且溝通還能穩(wěn)固人際關(guān)系，這樣就形成了一個良性循環(huán)，為管理者源源不斷地帶來便利。
（六）態(tài)度。溝通的態(tài)度比溝通的信息還要重要，把態(tài)度這個要素放到最后，是因為態(tài)度問題確實是最重要的問題。有時候傳遞的信息并不令對方滿意，但是因為有良好的態(tài)度，雙方還是能夠很愉快的結(jié)束溝通，甚至因為態(tài)度好，而進行一些妥協(xié)讓步，也是很有可能的。態(tài)度可以看出來很多信息，一個溝通態(tài)度不端正的管理者即便把握了上面五個要素也不是最好的溝通者，有個良好的態(tài)度，是管理者開展溝通最要緊的前提，溝通是一把管理的利器，只有懂得以上溝通的六要素的人才能完美的駕馭它，才能合理避免沖突。
三、沖突管理中的溝通對策
（一）沖突出現(xiàn)前加強平時溝通。管理者應(yīng)當在組織內(nèi)部建立起良好的溝通機制，這一機制對于人人都是平等的，每個員工都可以參與進來。通過這樣的機制，促進員工之間、員工與管理者之間的溝通。管理者不能等出了問題之后才想起來去溝通。平時員工雖然都是經(jīng)常在一起工作，其實還是會出現(xiàn)很多缺乏溝通的問題。工作時間緊張，工作任務(wù)重，員工之間只能對某個特定的問題的細節(jié)進行交流，而不能分享自己的思想和觀念。很多沖突就是因為員工之間了解得太少，太片面而引起的嗎，而員工和管理者更是不容易溝通，管理者平時要處理的事情太多，跟員工僅有的交流恐怕就是分配工作任務(wù)。試想，一個管理者不能了解員工的心理狀態(tài)，無法獲知他們的需求，這就是失職。搭建起與員工之間有效溝通的橋梁，管理者能夠更加了解員工，熟悉他們所關(guān)心的問題，在心中對于組織成員有個大概的認識。管理者可以多組織非正式的討論、聚餐，讓團隊成員在輕松愉悅的氣氛里開始溝通，打下堅實的溝通基礎(chǔ)。
（二）沖突中及沖突后融入溝通。管理者在處理沖突的時候，不必將溝通單獨抽出來，在了解沖突的起因、過程、結(jié)果的時候，管理者就是在和沖突雙方溝通。這個時候，管理者要運用一些溝通技巧，比如對方在講述的過程中，要多進行眼神的交流，讓對方感到被理解，這就會讓對方真正敞開心扉，告訴管理者真實的想法，這就是融入溝通促進管理的小例子。有的管理者不注意溝通，完全是審犯人的感覺，那當然只能得到?jīng)_突雙方的冷淡態(tài)度了，尤其是商討最終的解決方案的時候，有的管理者純粹就是宣判，指責沖突雙方的過錯，讓他們負責任，這些單向的灌輸都不叫溝通，他們沒有借助到溝通的力量。沖突的結(jié)束可不是沖突管理的終止，問題是解決了，但是為了保證它不會死灰復(fù)燃，卷土重來，管理者還要在事后繼續(xù)與沖突雙方繼續(xù)溝通，得到對解決方案的反饋意見，了解他們是否真的接受，有沒有產(chǎn)生新的矛盾等等，用溝通來讓管理延續(xù)，解決一切隱患。事實上，事后的溝通能夠讓沖突雙方深刻地繁盛錯誤和接受正確的觀點，從沖突之中有所收獲。
（三）真正注意做到科學的聆聽。在應(yīng)對沖突事件的時候，一個管理者要提前做好各方面的準備，要保證自己有一個特別好的精神狀態(tài)，如果沒有精力，管理者可能會無精打采，漫不經(jīng)心，肯定會影響有效聆聽的。尤其是管理者的注意力一定要集中，不能做出一些諸如看表或者看手機的小動作，才能全面把握對方話語的真實意義和要點。但是光認真聽還是不行的，接下來一定要把重要的信息分離出來，就是要找到對方語言里面的基本信息和話語中心、最強烈的需求和真實的思想狀態(tài)，不僅要善于從說話者的話語層次中去抓住話語的要點和中心，還要善于聆聽言語背后掩蓋的內(nèi)容和情感，了解講話者的真實想法和感覺，真正聽懂話語的意圖。另外，聽就一定要聽完，如果打斷再想繼續(xù)就難了，對方正在認真地說，卻被毫無原因的打斷，原本醞釀的感情可能就此被硬生生的截斷，當然也就不愿意再繼續(xù)透漏更多的信息，不過遇到確實偏題的情況，管理者也可在對方停頓的時候，善意地告訴對方，才能做到友好的溝通。最后，管理者聽的過程中要控制好自己的情緒，不能隨便就流露出自己的情感，尤其是對于不認同的事情，不能馬上表現(xiàn)出反感、不滿的負面情緒，就算是真的認同、贊賞等積極的情緒出來后，管理者也是要控制住。在科學聆聽過程中，管理者要明白，公正公平是沖突管理中最重要的原則，所以聽的時候要處于完全中立的狀態(tài)，才不會造成對方的心理失衡。
（四）科學把握反饋利用互動化解沖突。反饋，說的直白一點，就是接收到信息的一方對于信息的反應(yīng)。對于溝通雙方來說，存在給予反饋和接受反饋。許多管理者對反饋的概念很模糊，事實上，在現(xiàn)代管理學中，關(guān)于信息管理中的反饋的研究已經(jīng)越來越成熟了，也有很多成功企業(yè)將反饋運用到了管理之中，比如華為、萬科都有高效的反饋機制，成就了今日的輝煌。事實上很多中小企業(yè)存在的普遍情況是這樣的，管理者在接受反饋上面很欠缺，而員工給予反饋方面做得也很不夠，這樣做非常危險。首先，要改變這種局面，管理者和員工都應(yīng)該改變意識，把反饋當成溝通中固有的一部分，反饋應(yīng)當是頻繁且無限制的，要互相分享觀點，重視反饋。其次，有了意識之后還要建立反饋機制，要有暢通的信息渠道，只要員工想反饋，就有途徑反饋；只要管理者想接受反饋，就有地方接受。再次，還要有定期的反饋活動，光平時反饋還夠，管理者在公司內(nèi)部可以安排定期的員工反饋時間，讓每一個階段員工的反饋信息都得到集中的接收，這樣可以減少員工心里的意見，一定程度上可以減少很多沖突的爆發(fā)。最后，則是保障信息被利用，員工對公司的決策、制度等的意見都是很寶貴的，管理者一定要認真對待加以分析，根據(jù)實際情況利用起來，該改善就改善，該改正就改正。如此一來，有效的反饋機制就建立起來了。反饋信息將通過互動方式有助于管理者化解更多的沖突。
總之，溝通是一把管理的利器，只有好好開展溝通活動，真正將溝通融入到?jīng)_突管理之中，才能夠最大限度地發(fā)揮溝通的作用，借溝通之力應(yīng)對沖突管理，才能更好地合理避免沖突，真正地將“干戈”化為“玉帛”。
主要參考文獻：
[1]劉新.企業(yè)組織沖突管理研究[D].中國地質(zhì)大學（北京），2010.
[2]羅明忠.基于沖突管理視角的民企和諧勞動關(guān)系構(gòu)建[J].廣東金融學院學報，2005.
[3]姚文燕，陸敏，李強.試論企業(yè)沖突的管理與開發(fā)[J].東方企業(yè)文化，2010.
[4]谷瑩.知識型員工沖突管理研究[D].長春：東北師范大學商學院，2009.
[5]蔣巍巍.沖突管理[M].中國財富出版社，2012.
【關(guān)鍵詞】 護理人員；軟技能；培訓；服務(wù)
護理作為一門知識、技能、愛心合一的專業(yè)，在醫(yī)學領(lǐng)域快速發(fā)展的今天，對從業(yè)人員提出了更高的要求，如何適應(yīng)患者越來越高的服務(wù)需求，是每個護理工作者面臨的嚴峻問題，本文就提高護理人員的護理軟技能問題進行一些探討。
1 護理軟技能的內(nèi)涵
護理軟技能包括護理人員的觀察、思考、理解、判斷、分析等能力，是在專門的心智活動中形成的，是護理品質(zhì)的靈魂與血肉，護理軟技能由縱橫兩面交構(gòu)而成，縱面包括人際溝通、角色適應(yīng)、口語表達、人機對話等；橫面則包括觀察、判斷、計劃、分析等。前者反映個人的基本素質(zhì)，后者則是經(jīng)驗積累和表達。這些因素是人文素養(yǎng)底蘊的外顯，沒有指領(lǐng)性的范圍和尺度，難以量化，以定性為主，是護理實踐工作中必需具備的能力，也是提高護理質(zhì)量、滿足患者需求的保證。
2 護理軟技能應(yīng)用之思考
護理軟技能體現(xiàn)在護士與患者交往的舉手投足之間，在臨床護理中正性功效強烈，因此，護理軟技能的應(yīng)用已成為護士必須掌握的一種職業(yè)技能。如人際溝通交流，觀察分析等能力應(yīng)用的好壞直接界定了護士做為一個助人角色所起作用的優(yōu)劣。在目前護患糾紛的投訴中，最不滿意的主要不是技術(shù)問題，而是護士缺乏耐心、解釋簡單、溝通交流障礙、觀察病情不仔細、給患者以不安全感。據(jù)我院從2003-2006年的患者對護理工作滿意度調(diào)查問卷統(tǒng)計，患者對護理工作的滿意率有百分之五十以上來自服務(wù)性的活動。因此，護理人員必需掌握護士軟技能的內(nèi)涵，注重護理服務(wù)的被接受和被滿足，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧，增強服務(wù)意識，提升護理品質(zhì)，贏得患者信任，滿足患者需求。
3 提高護理軟技能的方法
3.1 提升護理服務(wù)的內(nèi)涵是提高護理軟技能的基礎(chǔ) 護理是一門科技含量很高的職業(yè)，但同時也是一門藝術(shù)，一門很精細的藝術(shù)，從事這個職業(yè)的人首先應(yīng)熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)心態(tài)，在對患者實施護理的過程中，應(yīng)根據(jù)其不同的情況及要求，因人施護，科學、靈活、準確、恰當?shù)膶⒗碚撝R、自身技能、實踐經(jīng)驗結(jié)合，并表現(xiàn)為高效、完善的護理手段、護理方式和方法，展示護理服務(wù)道德風范，傳遞護理服務(wù)美感，改變傳統(tǒng)的護理思維方式，抓住護理服務(wù)的核心內(nèi)容，增強工作的主動性，設(shè)身處地的為患者著想。為提升護理服務(wù)內(nèi)涵打下堅實的基礎(chǔ)。
3.2 注重交流溝通技能培訓是提高護理軟技能的主要方法 溝通是人際交往的重要方式，也是一個復(fù)雜的過程，人與人之間的信息傳遞，包括：意見、情感、思考、感覺等的交換，借著語言、文字、表情、手勢、符號等方法來傳達，適時的職業(yè)微笑、得體的言談舉止、出色的人際溝通技巧源于對人的理解，對護理內(nèi)涵的深刻認識，都是以軟技能作為行為基礎(chǔ)的，不僅傳達信息的內(nèi)容，也判斷信息的意義，無論執(zhí)行任何技術(shù)或護理內(nèi)容的步驟，溝通都是不可缺少的因素，因此，加強交流溝通技巧來源于知識的充實，“工欲善其事，必先利其器”[1]。因此，在從事護理專業(yè)的人員在學習專業(yè)理論期間就應(yīng)努力學習一些有關(guān)的課程和理論，如：心理學、人際關(guān)系學、倫理學等。在參加工作的崗前培訓中，應(yīng)加大溝通技巧的培訓，特別注重語言性溝通和非語言溝通的培訓，教會護士通過肢體語言、眼神、傾聽、微笑等技巧，應(yīng)用于詢問病史、護理操作、健康教育等護理活動中，可以更好地滿足患者的需求，也有助于減少患者對護士的不信任感，拉近護患關(guān)系。
3.3 護士禮儀規(guī)范的培訓 護士的專業(yè)禮儀要求也是護理軟技能的內(nèi)容之一。禮儀方面的培訓包括：護士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀和社會禮儀等[2]。在培訓中，要求護士在工作中使用禮貌用語，并注意語言的規(guī)范性、情感性、保密性等職業(yè)特點，充分尊重病人的隱私權(quán)和知情同意權(quán)，要求護士上崗時，應(yīng)著裝整齊、端莊大方、舉止得體、精神飽滿，接待患者時，應(yīng)熱情、親切、和藹、主動、有問必答、有請必到，護士服飾的色彩也可以多樣化，如：兒科和婦產(chǎn)科最好采用暖色調(diào)，給人以親切感，而急診、手術(shù)室盡量用色彩較深的顏色，避免血液污染，給患者帶來恐懼感。總之，用護士具有的內(nèi)在的和外在的美為患者營造一種和諧、溫馨的人文護理環(huán)境，讓患者在一種輕松、舒適、宜人的氛圍中，愉悅地接受治療和護理。
3.4 護理觀察是護理工作最精細的軟技能 護理觀察是審慎且有意識的，并非臨時的或偶發(fā)的活動，它是一個連續(xù)性的過程，護士要把握護理觀察的要素：觀察患者情況及周圍設(shè)備、識別實際或潛在的危險、觀察患者周圍環(huán)境及患者對其周圍環(huán)境的反應(yīng)、觀察對患者有重要影響的人及患者對重要影響人的反應(yīng)、觀察患者的社會環(huán)境，有技巧有能力的護理人員隨時都會觀察且能機警的、敏銳的將觀察的資料運用思維分析，并以適當?shù)姆绞椒从常C合分析得出護理的切入點。
3.5 熟練的護理技術(shù)操作也是護理軟技能實施的基礎(chǔ) 隨著高科技含量的各種醫(yī)療儀器的不斷引入，護理人員操作高精尖儀器及電腦的應(yīng)用機率在不斷的增多。患者在就醫(yī)時，更加注重的是護理操作的熟練程度和科技含量，這就要求護理人員要不斷地學習，對臨床應(yīng)用的各種儀器應(yīng)熟練地掌握，規(guī)范操作，努力學習新的護理專業(yè)知識和技能，擴大知識面，在各項操作中，動作熟練、敏捷、沉穩(wěn)，給患者以安全感。同時，加強團隊協(xié)作精神，加強護理工作的自律性，進一步提升護理品質(zhì)。
醫(yī)院服務(wù)文化的內(nèi)容越來越深，情感勞動及護理技術(shù)和能力從無法定論、無價值體現(xiàn)發(fā)展到了充分肯定、高度重視階段，作為護理專業(yè)的軟技能必將成為護理服務(wù)品牌的催生劑，大大推動護理事業(yè)的發(fā)展和前進。
參考文獻
【關(guān)鍵詞】臨床實習；神經(jīng)內(nèi)科；重要性
【中圖分類號】R741 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）2-0119-01
1 研究背景
神經(jīng)內(nèi)科學是主要通過內(nèi)科學方法研究神經(jīng)系統(tǒng)、骨骼肌系統(tǒng)相關(guān)疾病的臨床醫(yī)學，是比較難的一門臨床課程。其研究內(nèi)容繁雜，疾病種類包括腦血管疾病， 運動，癲癇，變性病，脊髓炎類疾病， 神經(jīng)系統(tǒng)疾病等，不僅概念抽象，內(nèi)容復(fù)雜，并且臨床表現(xiàn)多種多樣，體格檢查及病歷書寫，還有胸腔、腹腔等各種穿刺手術(shù)，是實踐性很強的臨床課程，學生僅通過學校基礎(chǔ)知識的學習很難真正的掌握這門學科。
臨床實習能夠幫助醫(yī)學生將神經(jīng)內(nèi)科基礎(chǔ)知識與臨床實際問題相互連接起來，是培養(yǎng)臨床醫(yī)生的最后階段[1]在神經(jīng)內(nèi)科學習中占有非常重要的地位。第一，經(jīng)過四年對醫(yī)學基礎(chǔ)知識的學習，學生掌握了豐富的臨床理論知識，但是這些知識是繁雜凌亂的，并且掌握了理論并不代表學生可以順利的解決臨床實際問題，臨床實踐能夠讓實習生對自己掌握的臨床知識進行梳理和重新組合，汲取精華，且在臨床實踐過程中得以應(yīng)用，加深學生的臨床知識，明確學生的學習方向。 第二，隨著社會的不斷發(fā)展，患者及家屬對自己的就醫(yī)權(quán)利越來越重視，但是由于信心不對稱而造成了醫(yī)患關(guān)系的緊張狀態(tài)越來越嚴重，醫(yī)療糾紛也不斷出現(xiàn)[2]，并且與神經(jīng)內(nèi)科患者的溝通又有其特殊性，所以在培養(yǎng)神經(jīng)內(nèi)科學生的過程中非常有必要學習醫(yī)患之間的溝通技巧，情懇慎言。臨床實習過程中，帶教醫(yī)生帶領(lǐng)實習學生病房檢查、問診過程中，會潛移默化的教給學生與患者溝通交流的技巧，且能夠讓學生真切與患者進行交流，無形中提升自己與患者及其家屬溝通的技巧。第三，醫(yī)學科學的發(fā)展要求醫(yī)生有一定的人文修養(yǎng)，患者需要醫(yī)生的心理支持和情感關(guān)懷，尤其現(xiàn)代的醫(yī)學模式是“以患者為中心”，醫(yī)生應(yīng)該學會與患者及其家屬的溝通技巧，臨床實習可以對學生進行人文素質(zhì)教育，指導(dǎo)他們更好的處理人與人的關(guān)系及自身的情感、理智等問題，培養(yǎng)他們成為科學修養(yǎng)和人文修養(yǎng)相結(jié)合的、具有較高人格修養(yǎng)的人才，讓他們能夠真正地理解、同情患者，耐心傾聽，使患者及家屬在心理上信任他們，在治療上積極配合他們進行治療[3]。
2 研究方法和結(jié)果
2.1 研究對象與方法
2012年7月～2013年7月期間在A醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科實習的B校學生231人，其中男同學124人，女同學107人，年齡19～23歲。在實習期前后采用問卷的方法調(diào)查學生對臨床實習的看法，問卷調(diào)查采用不記名方式，由調(diào)查對象自行填寫。并且在實習期后與學生進行座談會交流，對學生在臨床實習中的問題，意見及建議等進行總體歸納。
2.2 調(diào)查結(jié)果
座談會交流期間，大部分神經(jīng)內(nèi)科學生對臨床實習比較滿意，認為臨床實習過程中自己的神經(jīng)內(nèi)科知識得到了梳理與提高，實踐能力大大增強，明確了自己的方向與責任，學會了與患者及其家屬的溝通技巧。實習前問卷調(diào)查發(fā)出231份，回收有效問卷226份，有效回收率為98%，實習后問卷調(diào)查共發(fā)出231份，回收有效問卷229份，回收有效率為99%。實習前的226份調(diào)查問卷中，認為神經(jīng)內(nèi)科學的臨床實習非常有必要的有183人，認為應(yīng)該增加臨床實習機會的23人，實習后的229份調(diào)查問卷中，認為神經(jīng)內(nèi)科學的臨床實習非常有必要的有201人，對臨床實習教學方法較為滿意的有164人，認為對實習生的教學方法有待改善的有38人，認為應(yīng)該增加臨床實習機會的41人。
從調(diào)查問卷的結(jié)果看，大部分學生認為神經(jīng)內(nèi)科學的臨床實習是非常有必要的，并且在實習期后更加認識到臨床實習的重要性，部分學生希望改善實習教學方法、增加實習機會。
3 討論
神經(jīng)內(nèi)科學實習是醫(yī)學生培養(yǎng)的最后階段，是目前學生從理論走向?qū)嵺`，從基礎(chǔ)走向臨床，從學校走向社會的唯一途徑，期間他們不僅要對學過的基礎(chǔ)知識進行梳理組合，還要能夠熟練的書寫病歷，學習骨髓、胸腔等穿刺手術(shù)，并且要學習、練習與患者及其家屬的交流技巧，需要學習的比較多，要想保證他們順利通過實習成為合格的神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)生就需要老師的鼓勵與幫助。神經(jīng)內(nèi)科學老師是實習過程中的指導(dǎo)者，也是實習階段具體教學方法的運用者，帶教醫(yī)生不僅有臨床工作，還有科研、教學工作，任務(wù)繁重，相應(yīng)的責任和壓力也較大，但是他們素質(zhì)的高低和積極性的大小會較大的影響教學質(zhì)量，所以醫(yī)院要培養(yǎng)一批專業(yè)素質(zhì)和人文素質(zhì)較高的教師隊伍，培養(yǎng)他們的教學技能、責任心和使命感，不斷探索新的督促學生實習的方法，重視培養(yǎng)學生的臨床思維和臨床技能。
第一，積極采用新型高效的教學模式，比如Problem based learning（PBL）模式教學法[4]，通過提出問，激發(fā)學生的學習興趣，討論式教學，老師與學生之間進行互動，鼓勵學生提出自己的見解[5]，在解決問題中更有效的學習臨床知識。指導(dǎo)學生在模型上反復(fù)演練，熟練掌握各項操作，考核通過后可以進行臨床操作，增強學生的動手能力，使學生通過實習熟練掌握神經(jīng)系統(tǒng)檢查方法并明確其臨床意義。第二，要對臨床實習生遇到的各種問題進行幫助和指導(dǎo)，包括臨床方面的問題和醫(yī)患關(guān)系及人際關(guān)系的處理方法等，比如目前病人對醫(yī)療期待較高，注重自己的醫(yī)療權(quán)利，不愿意讓實習學生對其進行診治，帶教老師要幫助實習學生積極與患者進行溝通爭取實踐機會。第三，在實習過程中教師應(yīng)結(jié)合科室的臨床特色及時把新知識和新觀念傳遞給學生，幫助學生了解學科發(fā)展方向，掌握解決臨床問題的經(jīng)驗、技巧，幫助實習生做好從學生到醫(yī)生的崗前培訓，從理論知識到臨床實踐的過渡，充分認識到臨床實習的重要性，帶教教師要通過考勤和考核的方式監(jiān)督并且完善考核評估制度，保證實習質(zhì)量。
參考文獻
[1]王英凱， 遲寶榮， 曹殿波等. 醫(yī)學畢業(yè)生實踐能力現(xiàn)況及教學思考[J].中國醫(yī)院管理， 2006， 26（12）， 44-45.
[2]盧仲毅. 從醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀看醫(yī)患溝通在醫(yī)學教育中的必要性[J]. 重慶醫(yī)學， 2003， （04）：43-45.
[3]彭艷. 高等醫(yī)學教育應(yīng)融人文教育科學教育與技術(shù)教育于一體[J]. 現(xiàn)代大學教育， 2008， （5）：97-101.
[4]Capiow JA， Donaldson JF， Kardash C， etal. Learning in a problem based learning medical curriculum： students’ conceptions[J]. Med Educ，1997，31（6）：440-447.
