時間：2023-05-29 17:39:21
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電話行銷，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
我有時候也會裝成外部人員給公司打電話，針對很多客戶的問題，模擬提問。同時為了公司的發展我也經常接聽一些外部的業務電話。我都發現大家都會出現相同的問題，就是電話銷售人員，心態往往都很急，不停地向客戶解釋一些公司產品或服務的特點和長處，以期獲得銷售對象的認可和贊許，其實這樣的工作都沒有真正找準客戶的需要，而是一股腦地將公司產品或服務的所有優點都“傾倒”在客戶面前，把所有優點就展示出來是必要的，但客戶（尤其是第一次溝通主要是推薦業務）真的有時間和有耐心聽下去嗎？
一個好的想法或觀點或者產品只有在需要的人面前才是商品，否則，就是垃圾。夾雜在垃圾里面好的東西，也未必是商品，因為沒有客戶愿意當垃圾分揀員。
就跟一個業務經理向我推廣他們的軟件服務系統一樣，在電話中喋喋不休，不停地介紹產品的用法和好處，將近2個小時的時間（我還算是好的，換成其他人能不能忍受呢？）聽他解讀軟件的使用方法。對他業務推廣真的那么有用處嗎？
真正一個具有決策權的經理，在選擇客戶提供的產品或服務的時間，往往是有限的，電話行銷的關鍵不是時間長短，而是是否能夠在短時間告訴客戶，使用的必要性和不采用可能造成的“困難”。
因為他們沒有做好客戶溝通需要、溝通內容的甄別。
客戶溝通的內容甄別，應該如何做呢？電話溝通業務一般分為兩種類型：
1、業務恰接過程——針對接受方（主要是管理），這主要是為了解決業務推廣，而不是服務推廣的問題，這主要解決能不能采用的問題。
2、業務聯系完畢后的業務指導——針對使用者（軟件具體管理過程），這主要是為了滿足消費業務達成之后，客戶具體使用產品和服務的具體細節，這主要是為了解決如何使用的問題。
前者主要介紹客戶關注點——如何通過業務管理獲得利益。方便、有效、規范、簡明是軟件的特點，服務過的客戶多、軟件穩定，是長期的積淀；價格適宜，服務到位是公司的一貫宗旨。這三點就夠了。
后者，就要具體說明（如果對方確實有時間和感興趣的話）操作過程。但是還是要重點介紹你們的服務長期性、軟件升級的連續性、課程傳授的針對性、具體內容的解讀和服務的時效性。
所以在電話推廣的時候，應該針對業務進行的程度，對客戶進行有針對性的說服、解釋、影響。
電話行銷人員一定要把握好這個度，這個度有兩個層面的意思，一是業務進度，另一個就是發展程度。一個業務能力不強的業務人員，往往心態比較急，千方百計地將產品或服務的特點一股腦地推薦給客戶，這樣的心態也是很多電話行銷人員常有的。很多公司是否對這樣的人員進行過有效糾正，我就不得而知了。
我常常對有些營銷人員傳播我的“流毒”，說做技術的做不了營銷，這往往也是對自己的現在定位的一個否定，因為我也是一個技術見長的工程師，現在轉行做了營銷人員。但是我依然這樣說，因為工程技術人員大多求是，用的都是左腦思維方式進行思想、行為、行動的；在市場上我們必須學會右腦思維，善于利用客戶心理以暗示、明示或其他方式解決客戶心理的困惑，而不要太拘泥形式上或者道理上的“對錯”，利益是圍繞整個經商過程的唯一衡量指標。
電話行銷也是一樣，一定要關注“利益”，關于“事實”這東西不是重點要解讀的，因為事實是在購買和購買完成后才能顯現的。在推銷的前期，只是客戶眼見的一個現象。
所以電話行銷人員不應該優于“說”，而應該優于“問”和優于“聽”。
不停地進行設問，讓客戶圍繞你的問題去思索，然后仔細聽，發現客戶最關注點，然后有針對性地進行解讀。最后讓客戶產生足夠的信任、感到非常有興趣的時候，及時采用“反問”，迅速形成業務。
這才是電話行銷的關鍵流程。
首先是你對電話的看法，你看他是什么?他就能給你帶來什么樣的價值.
如果你看他只是一個通訊設備，那他的作用就是便于溝通和聯絡.典型的應用就是在你企業的名片上留下你的電話，以防止客戶要找你時，沒有辦法聯系.但如果只是這個功能，我想有很多通訊設備可以替代，甚至做到更好.比如網絡聊天工具和傳真等都可以達到這個目的.
還有些企業認為公司名片上有個好號碼做總機，是個不錯的裝飾。所以如果你是這個看法，很顯然你不用電話都可以.
如果你看他是一個銷售工具，那他的作用就是電話銷售人員的每天必須使用的武器.他們要使用他來打仗，打仗主要干幾個事情。如開發新客戶、邀約新客戶、跟進客戶、服務客戶等。這也是目前我們通常意義上說的電話銷售。要做好這個層次的電話銷售，有幾個必要的條件。主要的是電話銷售ASK（即心態，技能和產品/市場/競爭對手的相關知識），合理的電話工作量，提高工作效率的客戶管理工具等等，目前市場上的很多電話銷售技巧都主要聚焦在這些方面。學習這些頂尖的技巧，真的就有用了嗎？我不敢茍同。如果電話銷售真的是那么簡單，那我認為大家一定是忽視了電話的應用問題，大大降低了電話銷售本該發揮的空間。
其實，大部分人都錯誤地把電話認為是一種銷售工具的觀念是狹隘的。在如何競爭激烈的商業社會，你對電話的認識將成為影響你公司業績的重要因素。那么，如何正確地應用“電話”這個溝通利器呢？
首先，我們必須樹立電話是一種行銷載體，而不是電話銷售的觀念。也就是說是TELEMARKETING，而不是TELSALES。如果你上升到電話行銷的角度，你就會發現電話的應用空間無限。這就相當于我們以前常用的人員推銷一樣。我們會在組建人員銷售團隊的時候，會做一個基本的分析。比如產品、價格、促銷分析等。首先是產品的分析，這個產品適合做怎樣的人員推銷。我發現有些中小企業動不動就找一大幫剛畢業的學生，不管企業是買辦公設備的，還是買快遞服務的。都統統讓他們進行掃街掃樓，希望通過人海戰術能抓到幾個客戶就是幾個客戶。這樣有效嗎？后來，慢慢地大家知道了？哦，原來快遞是可以掃樓銷售的，辦公設備還是要先電話邀約，然后專業的大客戶銷售上門拜訪比較恰當。
所以，電話行銷同樣面臨這個問題。
首先在做電話行銷之前，你和你的電話銷售團隊有沒有坐下來認真地討論以下的幾個問題。
1）你們的產品是否適合利用電話銷售做？是完全利用電話銷售做就可以，還是電話銷售完成一部分任務，然后和其他銷售部門相互配合？
一般來說，適合純電話銷售的產品要符合兩個基本條件。一個是價格不能太高，這點大家很容易理解，這也是為什么昂貴的奢侈品會花大價錢一定要在大商場柜臺里銷售的原因。一個是產品內容簡單易懂。只有這個基本條件滿足，準客戶才能在短時間做決定。前段時間，上海某家培訓公司邀請我幫他們分析一下業績不好的原因。他們有個電話銷售團隊，直接負責以學習卡的形式打包賣公開課。難怪他業績不好，一個是價格高，最高的卡有9萬多，可以一年聽150天的課程。還有一個就是內容復雜，對不同的客戶需求對應不同的卡，比如總裁的個人卡，團隊的學習卡，還有適應整個企業的卡。這個那里是一件能在電話銷售中說清楚的事情呢。
所以我建議他們，如果他們要繼續保留電話銷售這個團隊，就讓他們做一個動作，邀請客戶試聽公司舉辦的課程和免費的活動，見了面了銷售再詳談。如果他們不需要電話銷售了，就全部變成自由銷售。即沒有電話銷售和可以外出拜訪的培訓顧問之分。大家都可以賣學習卡。當然還有一個辦法，就和某些以人為主要模式的保險公司一樣。電話銷售只負責找到有培訓需求的信息，然后交個有經驗的拜訪銷售，共同配合完成業績。這條路就是我以上說的和其他部門配合的行銷方法。
當然有些專門用電話銷售的保險公司，如信諾，他們通過電話銷售的產品簡單，而且單價低，所以不是任何保險產品都適用電話銷售的。如果產品不適合電話銷售，那電話就要采取與其他行銷方法配合來達到所要的結果。
2）你們如果全部是使用電話銷售賣產品，你們的定價是否可以在電話中容易被客戶接受？你們的定價在市場上是否有競爭力？你們定價中的數字策略是否足夠讓客戶覺得有被成本核算、合理的感覺？
除了價格本身，有幾個因素會影響客戶對電話銷售的信任度。一是客戶的新舊問題。新客戶會多考慮價格，老客戶一般如果對你上次的服務滿意，如新的一期價格漲價，一般也不會太在意。二是你公司的信譽度。有品牌的產品即使通過電話賣出高價也令人放心。三是付款方式的問題，如果你的產品允許帳期、貨到付款或分期支付，一般更容易讓客戶接受。四是渠道有關，有些大家都知道很貴的產品，采用了直銷的模式銷售，只要你說得清楚，并利用權威機構加以證明，大家還是愿意接受的。如現在很多的電視購物；四是和季節性有關，如某些產品的價格，比方月餅，在8月15之前，價格肯定就是一路走高的。過了15就不值錢了。這些都是我們在定價時要注意的。
3）為了幫助你的團隊在規定的時間點完成業績，你有沒有設計過一些促銷的方法來刺激客戶下單？你為了應付不確定的情況，你沒有想過更多的促銷方法以滿足不同客戶的需求？
典型的有免費試用、滿贈、積分、優惠期限、換購、抽獎、搭配相關贈品等形式。當然，為了讓客戶放心，你還必須想一個無風險購買的承諾，比如無條件退貨，以加速客戶的決定。
本文以全方位的角度，向您詳細傳授實用的電話營銷知識，想要了解電話行銷的朋友，千萬不可錯過呦。
1997年，全美電話行銷費用為581億美元，比起1992年的408億美元成長了將近50%。通過電話行銷的營業額也同樣的由2930億美元增加到4245億美元，預估到2002年將增加為6660億美元。在對經濟前景并不被看好的未來，電話營銷將更能顯示節省成本的優勢，尤其利用退休業務人員或年事漸長的銷售人員轉戰營銷領域，充分發揮這些人銷售經驗豐富的特點，必將使電話營銷開創一個新的高峰。
在《》這本書中，通過探討“電話行銷討不討人厭？”這個問題，作者介紹了做得非常出色的幾個電話營銷案例。同其它直復營銷相比，作者非常看好電話營銷這個市場。利用電子郵件營銷，雖然成本低，但問題是能寄對人嗎？電子郵件來來回回數趟，可能也還是無法讓消費者下定決心成交；在做生意可能還停在“見面三分情”的今天，面對面銷售可能更加容易，但是成本很高，在緊要關頭往往發現缺這個資料，缺那個表單；如果使用電話進行資料庫直復整合營銷，就可以同時解決上述兩個問題，以最低的成本達到最及時的銷售效果。怎樣的電話營銷中心才不令人討厭，既能降低成本，又能成功的銷售？如何配合使用資料庫進行直復營銷，以提升銷售成績，讓顧客覺得滿意？
避免資料失真
建立正確顧客資料庫是做好電話直復營銷的基礎工作。資料庫中，需要翔實地記錄交易記錄和客戶資料。但不管是企業自己的資料庫還是外部取得的名單，因為時間的關系，資料通常都會失真。建立正確的資料庫是電話營銷的首要任務，若資料庫不正確，往往會造成錯誤的營銷預測，乃至產生令人失望的營銷結果。建立完整的資訊系統之后，客服人員可以在撥出電話或接到電話時，通過適當的話術引導，順便確認顧客資料的正確性，有錯就隨時進行修正，為后續的資料庫營銷打下良好的基礎。
混合編制 協助銷售
電話營銷可分來電式（In Bound）與去電式(Out Bound)，來電式通常需配合大眾營銷活動（如媒體廣告）一起實施才能見到功效。一般公司的客服中心可能又將接聽來電的電話人員再編為兩組，一組專司服務，一組專司銷售；這樣的編制也會有問題產生，如果目標區內的客戶來電要求其他服務時，很可能因為組織編制的原因或是信息未能傳達，而沒能適時把握時機進行銷售，這樣豈不白白坐失商機？尤其當顧客很滿意某個服務人員的時候，更是如此。如何解決存在的問題呢？營銷人員與客服人員的混合編制恐怕是這個問題的最佳答案。企業在做促銷活動之前，通常都會先進行市場調研，一般作專門的抽樣市場調研的成本都不會低，在混合編制客服中心的來電中，可以順道作抽樣問卷調查，這樣可收一箭雙雕之效。如果再搭配廣告或其他試賣等促銷活動，就可以同時評估活動效果了。
掌握顧客忠誠度
要能隨時了解目標區內的客戶，讓他們自投羅網不是一件容易的事，光有帶出基本客戶資料的機制（一般稱Screen Pop up）是不夠的，冗長的交易明細與聯系資料對于營銷人員完全是一種負擔，所以必須事先做好顧客資料的分析，顧客終生價值、顧客忠誠度與貢獻度分析也必須隨時備妥，總之，顧客知識管理系統必須預先建立。這樣可以讓混合編制的客戶服務或營銷人員，在接到電話時就知道肥羊上門了。靠著客戶知識管理、產品信息和話術的設計，營銷人員可以隨時應付各種不同的狀況，可以隨時在接到服務電話后，轉向另一銷售話題，開展產品交叉銷售（Cross Selling）或升級銷售（Up Selling）。有了這樣的工作經歷，混合編制的行銷客戶服務人員就可以在很短的時間內，變得聰明起來，一如擁有數年經驗的業務經理。
多管齊下，廣拓客源
銷售不可能全部通過電話中心進行，結合運用各種媒體是更好的方式。顧客通過網頁廣告、電子郵件、傳真，前來詢問產品資料時，回撥電話不但不會造成對顧客的騷擾，還會讓顧客對公司的反應迅速感到滿意，并因此增加銷售機會。當顧客從不同渠道要求獲得產品信息的時候，銷售人員必須知道顧客是從何處來？想了解什么產品？顧客在哪家公司工作？進而采取最正確有效的回應，當然，回應也必須通過這些多樣化的渠道回復。
及時銷售，致勝關鍵
除了面對面行銷外，不論是電子郵件營銷，還是信函營銷，都沒有電話營銷更具及時性和有效性，但這都必須建立在一種前提下，那就是信息的充分整合與運用。信息必須很快就能獲得，試想如果有顧客撥通電話進來，解答一個問題，客戶服務人員需要翻閱數十頁的客戶資料或產品資料，或者是要轉接好幾次，尋找不同的人員，這樣有可能達成銷售嗎？最后如果沒變成投訴電話已屬萬幸了。
CII系統，提升效率
對客戶服務中心的外撥電話，如果采用列印名單再平均分派給營銷人員手動外撥，撥完后再由專人把結果重新輸入電腦的辦法，那么營銷人員大部分時間都會花在撥電話與等待上，根本沒空去展現其迷人的銷售口才。通過對電腦與電話的整合（CII）技術，可將營銷人員的生產力發揮到極至。
一般外撥式電話可分為下列三種：
手動式
（圖一）
撥號10秒 判斷與等待30秒至40秒 不通，結果登錄20秒
撥下次
撥號10秒 判斷與等待30秒至40秒 不通，結果登錄20秒
撥下次
撥號10秒 判斷與等待30秒至40秒 講話時間（約三分鐘）結果登錄20秒
如圖一，假設每撥3次電話成功1次（在某些時段，撥10次可能只成功1次），依上圖所示，在每次成功撥通電話前，手動式撥號有將近一半的時間是浪費在撥號與鈴聲等待上，若能將這些時間消除掉，人員成本至少省一半，如果撥通比例低于1/3，節省成本將更為客觀。不只撥號會產生效率低下的問題，在撥號前的工作與后續名單管理系統的配合上更容易發生問題，例如名單若不是通過整合的電腦信息系統管理，每次撥號的名單都必須先打印出來，分派到電話營銷人員手里，然后經手動式的撥號處理后再收回，并輸入原系統；因此，重撥號，遺漏跟蹤都是經常發生的現象。
預覽式
預覽式外撥必須與信息系統相整合：在看完由電腦分配的名單與資料，準備好應對話術之后，按鍵確認，并由撥號器將電話撥出。如果僅從時間來看，此種模式的效益與手動式差不多，每次電話節省約5-10秒時間，其實它的重點在此后名單的連動與管理。
比起預測式撥號模式，這種方式可依據營銷人員的經驗來選擇撥出號碼，而不是按照電腦預先定義好的號碼來撥號。另一個特點是由電腦分配名單，有經驗的營銷人員可以盡情發揮，并由電腦記錄績效，以消除人工記錄績效時的不公平問題。
預覽式外撥模式通常用于需事先瀏覽顧客資料，然后根據不同顧客，采取不同話術的場合，比如對多樣化產品的營銷。
預測式
要進一步消除人員等待時間，就必須靠電腦來執行撥號，并且要不斷的撥號，否則就無法節省等待時間。若假設每三次撥打中會成功一次，有100個客服人員就可先撥300次，其中撥成功的100次就會轉接至營銷人員繼續通話。這種轉接判斷的時間必須非常短，否則對方就會掛斷。值班營銷人員必須按接通率機動調整，以確保營銷人員的接聽率最高且不會白白等待。因此，預測式外撥的控制方式可按此分成兩種：追求客戶服務品質的控制方式；追求營銷人員生產力的控制方式。如果實行超撥，在電話接通后可能沒有營銷人員接聽電話，這樣就會造成客戶不耐煩而掛斷電話，更甚者有可能被認為是騷擾電話。因此要維持客戶服務的質量，就不允許讓顧客有太長的等待時間；如果要保證營銷人員能夠100%在線接聽，就意味著要隨時要有人等待在電話機旁。這兩種控制方式顯然是有沖突的，我們只能在兩者當中尋求一個最佳平衡點。
預測式外撥模式通常適用于雷同度高的特定產品行銷，一撥通電話就講固定的話術，例如問候關懷或者是問卷調查的開場白。
或許有人會產生疑問，電話會不會因超撥增加成本？回答是絕不會，因我們只是把原本就預計要打的電話名單在較短時間內打完，讓電話行銷人員的時間運用的更有效而已。
如表一，外撥電話結果的分析統計是很重要的學習依據。相同的產品，相同的促銷活動，相同的一組名單，在不同的時間用電話行銷，可能會產生不同的結果，光接通率就可能不一樣，這些數據資料都是進行下一次電話行銷的最佳依據。
跟催的技巧
不管是哪種形式的外撥電話，事后跟催絕對是關鍵。電話不通可以再打，若打通了，顧客因不方便討論或是要求營銷人員留下電話時，如果沒有適當的機制來處理，前面的營銷電話就等于白打了。例如，有時候電話營銷人員選擇的時間（如吃飯時間）不恰當，讓顧客卻不知道如何回電，或是回電時是由不明白此事的另一組人員接聽，都可能造成抱怨。除了利用以前已建立的產品知識共享機制，把接聽電話的客戶服務人員訓練成懂得如何用產品營銷之外，顧客聯系的記錄也必須輸入資料庫中，以讓任何一組人員都能承接后續追蹤事宜。
若外撥名單與營銷人員業績無關，由誰來處理都無所謂，但若與業績相關，客戶服務人員就可能怕該顧客再次打電話時，不是自己接聽而損失業績，因此不愿拿出顧客電話。如何解決這種“自己吃不到，別人也休想”的現象呢？可以用分紅制，預留跟催名單稍后再撥的方式解決，但營銷人員有可能因此為爭業績而預留太多名單，結果卻消化不完或未能如期處理。所以跟催名單需由主管控制，并且不能將名單預留的太多或太久，以免造成顧客的抱怨和服務質量的下降。
利用統計資料，提高成功率
單是提高撥號效率是不夠的，如果準備促銷的名單都不是潛在顧客，即使按名單挨個把電話都打完，也不會得到預期的銷售額。對外撥電話來說，根據統計的數據，成功比率是一個定值，如賣車，成功的比率可能只有20%；如果是促銷旅游，成功的比率可能會提高到50%。
通過統計資料對客戶資料庫進行消費行為、族群的統計分析，可以做為開發新產品或交叉銷售產品選擇的依據。在此基礎上，如果再加上行銷人員的點子，就可決定每次促銷活動的內容。不過，由于全面營銷的成本過高，就算能獲得比較高的成功率，最終的利潤往往也并不會令人滿意。
如何使用最少的電話數達成最多的銷售，是對電話營銷的另一個挑戰。我們可以利用對資料進行統計分析，從全部名單中找出最有可能的潛在消費者，從而提高電話行銷的成功率，使得營銷更加有效。當最后的銷售成功數是一樣時，通過對資料的統計分析，獲得一份經過加工的名單，只要按照這份名單撥打大約1/3的電話，就可獲得原來總名單80%的銷售成功率；如果撥打了2/3的電話，就差不多能涵蓋全部銷售對象，剩下的就不用再打了。
電話營銷科學與藝術的結合
營銷本身是一門藝術。科技只能提高營銷的效率和加強營銷的管理，即便有準確的信息和對市場的正確評估，但采取的營銷手段如果不恰當，整個營銷計劃也只能以失敗告終。對一個不吸引人的營銷手段，科技所能做的就是證明確實它不吸引人，需要換另一種產品或營銷方式試試看。
電話營銷中所采用的話術也是一門藝術。就好比郵購目錄，精美的郵購目錄會令人愛不釋手；爛目錄，很可能就被隨手一扔，棄之如敝履。同樣，好的說話技巧，能夠吸引顧客的注意，成交機會就會很大；不好的話術，可能換來的就是被掛斷電話。雖然現在已經有了電腦輔助提示，但話術還是需要靈活變通，不能一成不變，有經驗與沒經驗的電話營銷人員的差別就在于此。
1、浦發銀行客服電話銷卡：持卡人可以撥打客服電話申請；
2、浦發銀行網點銷卡：有一些銀行采取的是讓持卡人帶著身份證以及信用卡到當地任意一家網點銷卡的方式。在填寫銷戶申請表后，銀行會將持卡人的身份證復印件以及所填寫的銷戶申請表上報給總行，一段時間后持卡人可以打電話去核實自己的信用卡有沒有注銷。
3、浦發銀行網上銀行銷卡：登錄浦發銀行的網上銀行，在網上銀行的相關頁面中是可以銷卡的。
任意消費廣告應急通道快速到賬！
你好，浦發銀行信用卡有以下兩種注銷方法：
浦發銀行信用卡注銷方式一：電話銷卡。
您可以通過撥打24小時客服熱線800-820-8788申請銷卡。辦理銷卡時賬戶不能有欠款，而且為保證賬戶安全，電話銷卡時卡片須在您身邊。
浦發銀行信用卡注銷方式二：柜臺銷卡。
若您的浦發銀行信用卡遺失，那么您只能在網點柜面辦理銷卡。銷卡后45天(含)內若有新的應付賬款，仍由您承擔。銷卡滿45天后如賬戶沒有欠款或溢存款系統會自動銷戶，無需辦理任何手續。
（來源：文章屋網 ）
關鍵詞：壽險電銷
1 傳統壽險銷售渠道的現狀
中國的壽險營銷很大程度上是一種關系營銷。依靠保險人的個人關系或中介機構的客戶關系進行銷售。2012年中國保費收入突破1.14萬億元人民幣，同比增長2.73%，占年度GDP的2.68%，而成熟國家市場的這一指標約為10%，我們的近鄰韓國甚至已達到11%。可見中國的壽險市場仍然具有廣闊的發展空間。然而電銷渠道正在跳躍式地快速發展，但其發展卻與傳統渠道之間不可避免的產生了矛盾與摩擦。主要表現在以下幾個方面。
1.1 個人發展遇瓶頸
在我國，壽險銷售的第一渠道是壽險公司自身管理的龐大的營銷員隊伍，這是壽險公司最大的資源所在，但近年來壽險人模式遭遇了增長瓶頸。一方面是現有隊伍不斷老化，新鮮血液難以得到有效補充；另一方面是市場環境影響導致保費收入增長放緩。這兩方面都反映一個不爭的事實就是人數量增長的下滑。一旦人數量增長停滯甚至負增長，壽險公司的利潤率也必將隨之下降。而要穩定隊伍，增加壽險人的收入就意味著增加單位保費收入，壽險公司需要付出更高的成本。
1.2 銀行保險高速增長難再現，轉型發展難度大
2006年至2010年是銀行保險井噴式發展的時期，保費規模節節攀升。但由于經濟危機影響，資本投資市場低迷，2011年以來的保單分紅率并不盡如人意。2012、2013年又適逢滿期給付高峰，由于紅利未達預期目標，造成糾紛頻發，這又給社會帶來了不良影響，致使銀保產品退保率一度提升。可以預見未來的銀包市場將很難再現前些年的高速發展。
同時由于保監規定的嚴格，壽險公司銷售人員不得駐點經營，而銀保機構的銷售人員的專業性遠低于專業的壽險銷售人員，很難為投保人介紹較為復雜的壽險產品，導致銀保渠道銷售的產品以躉交產品為主，這些產品內含價值相對較低，帶給壽險公司的保費利潤率也相比人要低。
2 電話銷售渠道成長迅速
信息技術的發展，和網絡應用的普及，電視銷售、網絡銷售等一些新型的銷售渠道已經在多個產品領域展開，而且其服務的消費群已經很大，這也才催生了一大批企業的成功。而電話銷售更是新型銷售渠道中最為便捷、高效的一種。目前多家壽險公司上也開始采用電話銷售，盡管其業務規模在占比還很小，不過增長速度卻呈現跳躍式，發展形勢極其迅猛。
壽險電話營銷最早起源于英國，目前英國已有1/3的壽險業務就是通過電話系統完成。
而在中國，友邦保險于2002年率先開展電話營銷，2003年招商信諾、中美大都會等也相繼涉足，隨后中國平安等公司也相繼開展。
監管部門對電話營銷也非常重視，2013年，保監會40號文件《人身壽險電話銷售業務管理辦法》出臺，嚴格規定了產品與服務方式。壽險電話營銷隨之進入了有序發展的框架之內。
3 電話銷售渠道的特點
3.1 電銷業務流程自成一體
電銷業務流程可分為兩個階段。第一階段為呼叫階段，主要完成客戶的接觸、公司及產品介紹、需求調查、價格咨詢、提交訂單和客戶回訪的工作。第二階段是后續服務階段，主要完成接受訂單、預約客戶、制單配送等工作。
3.2 電話銷售模式特殊
電話銷售屬于概率銷售，壽險公司將掌握的大量客戶資源，通過電銷坐席篩選出潛在客戶，然后進行銷售。這是一種規模經營的形式，銷售的是幾乎同質的產品，不需要對客戶細分和調查，也不必針對客戶的個性化需求專門設計產品。
同時電話銷售屬于直銷，省去了中介或成本，能夠掌握客戶的真實資料，有效增強了壽險公司的話語權與風險控制能力。而傳統模式則需要更加細分目標客戶，并由人反復接觸顧客并設計個性化的產品組合。
3.3 電話銷售管理模式更加高效
在管理方面，傳統銷售模式注重結果管理，壽險公司對銷售人員的管理和激勵主要依據其業績。而電話銷售則是過程管理，通過現場銷售過程的管理，可以隨時發現問題，并進行現場輔導。還可以強化質檢監控，這樣一來銷售結果與過程進行了有機結合，使公司付出的成本更加科學高效。
4 電話銷售與傳統銷售渠道之間存在的問題
4.1 客戶資源的爭奪
在客戶來源上，電銷與傳統渠道間存在一定的爭奪。電銷渠道覆蓋面廣，能帶來大量的新增客戶，但電銷產品的功能在一定程度上與傳統銷售渠道的產品相雷同。這樣的相互擠壓，也會把傳統渠道的客戶吸引轉移到電銷渠道上來，這樣即形成了對共同覆蓋面客戶的資源爭奪。
4.2 公司資源的浪費
電銷與傳統渠道之間，沒有實現信息資源共享，易造成潛在客戶的流失。電銷坐席通過與客戶的電話交流發現客戶需求，但客戶所需的壽險產品恰好又不是電銷專屬產品而是傳統渠道產品，這樣電話銷售失敗，客戶的需求信息也不能傳遞給本公司的傳統渠道，造成資源的浪費。
此外，電銷中心與客服中心分別屬于兩個體系，很難發揮客服對電銷業務的支持作用。目前國外壽險公司的客服中心正在從服務轉向營銷與服務并舉，客服中心兼具了營銷職能。
電話銷售有呼出和呼入兩種銷售模式，呼入型是實現業務的增長的重頭，成功概率遠高于呼出型。而我國目前以呼出型為主，這在今后相當長一段時間內仍然有效，但隨著電銷渠道的競爭加劇，必然會造成電銷坐席產能的下降。
4.3 電銷客戶品牌忠誠度的缺乏
電銷坐席不與客戶見面，電銷業務通過坐席與客戶電話交流，但是保單銷售一旦完成，客戶的簽字、送單、付費等環節均不再參與，后續的服務人員由于種種原因造成容易客戶不滿意，由此發生的客戶在猶豫期內撤單或其他問題高達20%。
5 未來的趨勢--渠道整合
在壽險行業，電話銷售模式是大有前景的。但單純的電話銷售也存在極大風險。數據浪費、電話濫呼、騷擾客戶、銷售誤導都有潛在的隱患。因此壽險企業在電話銷售在初期的發展后，應該特別注意將電銷渠道與其他銷售渠道進行整合，發揮多渠道的協同效應才是未來壽險銷售的趨勢。
5.1 建立內部信息交流平臺
將電話銷售和傳統渠道的潛在需求客戶資源共享。如電銷坐席可將客戶的其他需求傳遞客服中心，再由客服中心再分配給人進行銷售。
5.2 整合電銷與客服中心
保監會規定，壽險公司開展電銷業務必須自建電銷中心。目前國內各家壽險公司建立了的電銷中心，有總公司層面上覆蓋全國的模式，也有各地分公司自建的模式，但不管哪種模式，客服中心、電銷中心都處于分離狀態。盡管電銷中心與客服中心功能不同，但有業務上的銜接。可以將電銷中心與客服中心建立在一起，既節約成本，還可以充分利用客服中心呼入電話中的潛在商機，創造電銷業務。
5.3 打破界限的人員培訓
未來的人員培訓要打破電銷與其他渠道的內容界限，培養綜合型的銷售人員。目前電銷坐席的培訓，主要是有關產品和電銷技巧方面的內容，造成其知識面窄，除電銷外的其他產品和相關知識知之甚少。電銷坐席的工作單調而且壓力大，隊伍很不穩定，容易造成公司投入的浪費和流失。渠道的融合客觀上需要公司在人力資源專業技能方面的整合。為了滿足顧客的多種需要，壽險公司的電銷坐席應該具備多方面知識要能解答客戶多樣性的問題，并能夠準確解決。這樣既能提高銷售效率，也能提高員工自身的職業前景。
總之， 雖然壽險電銷還處在起步階段， 但未來的方向必然是各種渠道的集中而不是分散， 各種銷售渠道的逐步融合是大勢所趨，形成一個業務流程上無縫銜接的壽險產品營銷服務體系，也必然是是壽險營銷服務的內在要求。
我現在打電話前先分析客戶，把客戶進行分類，每次開課程就好象是在打仗，如何邀約更多人，而且邀約到更多會產生后續的客戶，是我們的任務。我覺得這個時候對客戶資源進行分析和分類非常必要的，每次課程內容和重點不一樣，吸引的學員也就不一樣。
那么如何進行客戶分類呢？我簡單的把它分為三類：
A類，我們稱為是“紅蘋果”，或三A級客戶，即有需求、有資金、有決策權。我們把他們比喻成紅蘋果，即直接摘下來就可以吃的。
B類，我們稱為是“青蘋果”，即有需求可能沒有資金，或者有資金可能沒有即刻需求，這類客戶需要我們來用心培養，時機一到就會便能“紅蘋果”，如果你用一些技巧，可以直接“催化”一下就可以變成“紅蘋果”了，比如他有資金也有決策權，你適當激發一下他的需求就能直接成交。如果不行就要耐心培養了。
C類，我們稱為是“爛蘋果”即沒有資金也沒有需求的客戶。這里我有兩點需要提醒大家：1、“爛”是一時的，今天可能是爛蘋果，明天也許就會變成紅蘋果。2、無論是紅蘋果、青蘋果還是爛蘋果，都是我們自己主觀上下的定義，而事實往往我們很難判斷準確。正是這樣，這里給給大家分享一下如何更好提升電話行銷成果的策略。
例如，今天是12日，我們18日舉辦一次會議課程，首先我們要先確定個目標，就是這次課程我要邀約多少人來參加，然后確定這次課程要創造多少業績，再遵循“青蘋果練手、重點吃紅蘋果、爛蘋果充數”的原則去開展業務。我們可以列出個簡單的日程計劃：
12號、重點聯系B類客戶，選擇部分A類客戶溝通。
13號、重點聯系B類客戶，選擇部分A類客戶溝通。
14號、重點聯系A類客戶，溝通待定客戶。
感動力行銷是與人溝通的習慣模式，是一個在語言、行為、售后服務上的意愿和服務技巧，真正落實就是給予客戶適當的關懷和貼切的問候，永遠都替客戶想。大家都知道酒店管理和航空公司很講究服務的精細，我有16年酒店管理的從業經驗，我希望大家用感動去行銷，用態度和意愿去行銷。
客戶管理及關懷
A.客戶管理
我沒有小客戶，所有的客戶都很重要，我只有兩類客戶：
①重要客戶――雖然繳納保費很高，但只提供部分資產，用保險做好風險規避、節稅和資產再配置的客戶。
②大客戶――不一定繳納高保費，但是愿意給付全部資產，用保險做好人生規劃的客戶。
B、客戶關懷
①通過Email提供簡訊：成交的客戶，一年至少會發送12―15封簡訊，保證客戶至少每月可以收到一次簡訊，久而久之，客戶已經習慣等待和享受我的簡訊。
②每天早上5：30或晚上9點-12點是網絡最通暢的時候，我會發100-300封郵件給客戶，這就是感動！在客戶休息的時候做服務、在下班的時間做服務，永遠比客戶早一步，這會讓客戶很感動。
③股市在高點時，我會發郵件提醒他們：股市逢高時你是不是要獲利了？再換成其它資產保值？④當網上有一些災害報道、交通事故新聞時，我也會及時整理出來發給客戶。短信示例：1、臺風――“親愛的朋友，臺風明天就要到了，今天趕快儲水儲糧，一家人好好享受臺風帶給我們難得的假期......”短信示例：2、交通事故――“出門一定要小心，不要圖方便不守交通規則去趕時間。”用真實的事例，喚醒了客戶的保險意識。
⑤每個月會不定期發送1-2篇感動和健康的文章給客戶，這種溫馨的生活感悟是很能打動人的。比如：老師的啟示、92歲最快樂的婦人等。有一次，我把一個客戶理財收益率達到30%的報告郵件，發給了很多客戶，當時就有很多人坐不住了，打電話過來問我，很快就有10多個客戶向我買了投連險。
用禮品打動客戶
送客戶禮物舉例：送客戶包子――有素的有肉的，意寓金元寶、財源滾滾；送八寶飯――意寓如意吉祥，而且正好一家人吃；送橘子――意寓節節高升；送蘋果――意寓平平安安；送柿子――意寓事事如意，一路發。
這些小細節都是需要業務員花心思去打動客戶的，不能把客戶當客戶，要把客戶當朋友相處。簽單最關鍵的是要了解客戶最需要的是什么，你有沒有讓他覺得受到尊重。 現在臨近春節我會寄印有我名字的記事本，里面會有我的名片和新照片，每一個新年客戶都會看到我不同的新照片，他們很關注也會很開心。所以，業務員要舍得投資，做一個漂亮、有意義的禮物很重要。
堅持生活化的行銷
客戶不是“等”到的，是“養”到的！我一般是在哪里消費，就在哪里行銷。我把這叫做生活化的行銷，邊生活邊行銷。
①吃飯：我會有意識地固定一間餐廳經常請客戶吃飯，吃到我成為這個店的大客戶，看到他們都非常尊重我，直到飯店的經理、職員就都成為了我的客戶。
②理發、美容：我也選擇固定的場所，我喜歡很舒適的生活，很快樂的行銷。每個人都可以心想事成，你不僅僅是要想要，你還要敢要，想要、敢要就能得到！
③旅行：出門旅行我會選最貴的旅行團，參團人員最好是年齡大一點，因為年齡大的人英文一般不太好，我會主動給他們當翻譯，幫他們殺價，這樣下來他們覺得離不開我，個個成了我的好朋友，主動給我地址和電話。回來后，我會聯絡他們，約她們開party，準備最好的美食和美酒，然后邊吃邊聊，大家很開心，越來越信任我，于是簽單就是很自然的事了。
名師面對面
問：初次見面如何取得陌生客戶的信任？
吳迦陵：從第一眼你的儀表、造型及言談舉止，就決定會不會讓客戶接受你、能不能取得客戶的信任，這個時候就可以送出名片，開始聊天。
話術可以借鑒：先生你好，我是**公司的服務專員**，今天想給您提供一個非常非常棒的理財計劃，請您作參考，接下來展示你想要推薦的商品計劃書及商品優勢說明。
問：作為新人，每次和客戶講保險都很緊張，不知道如何和她們交際溝通，您剛開始做保險時也這樣嗎？怎樣平復自己的心情呢？
吳迦陵：對于新人來講，這是很正常的，我在46歲時開始做保險，因為我的人生經歷豐富，所以有非常多的話題和客戶聊天。
我建議你先和緣故接觸，告訴他們你加入了慈善保險事業是希望協助所有的好朋友做好醫療規劃及風險規避，創造優質的退休生活。另外，請熟練地背下你的開場白，永記在心頭，就算緊張也不會說錯話。
問：有好多的客戶都說沒錢，所以都要往后推，作為營銷員也實在不好意思老上門，該怎么辦？
吳迦陵：告訴你的好朋友，就是因為沒有錢，才無法抗衡所有的風險。請問，一個月存500塊會影響你的生活品質嗎？保險就是照顧沒有錢的人，那你知道保險有多么偉大嗎？
另外，你不會遇到所有的都是窮客戶吧？要以量取勝，多列舉客戶名單、加強拜訪，一分耕耘一分收獲，加油！
問：身邊的好朋友都覺得我們去做保險就是要賺他們很多錢似的，我應該如何感動他們？
吳迦陵：你可以和好朋友談談和客戶互動的故事、社會新聞、意外事故案件等等，如果他們覺得做保險就是要賺他們很多錢，那就增員他們，讓他們來賺錢吧！
我從來不賣產品，我只做服務。比如最近有名人因為癌癥去世了，我就告訴我的朋友們：可怕的癌癥，全世界的公敵又帶走了我們的一位好朋友，你是否有這方面的保險需求，請致電！結果真的會有客戶打電話給我，因為客戶看到了，因為他們有這方面的需求，所以，請大家跟著市場和新聞的腳步做服務。
吳迦陵
現任臺灣國壽玉山通訊處區經理、專任講師
美國百萬圓桌COT會員
向日葵保險網“專家有約”特約專家
2005年-2007年 IDA龍獎
2007年 亞太杯會議頂級會員
2007年 總裁杯會議副會長
[關鍵詞]餐飲業網絡營銷創新策略
餐飲網絡營銷策略是通過利用網絡技術，引導受眾參與傳播內容，對餐飲產品、品牌、活動產生了解、認同和共鳴，以達到受傳雙方雙向交流的創新思維過程。這種優勢是其他營銷手段所不具備的。任何新事物的出現都有一個適應的過程和認同期，目前多數餐飲企業的經營者更多考慮的是短期利益和自身利益，盡管有更新更好的經營方式，也不容易被人們較快接受。由于許多人的時間價值觀念尚未充分建立，也不輕易接受新的營銷方式，這樣會制約網絡營銷方式的實現。從消費者來說，不成熟的市場經濟中出現的某些弊端使人們仍心有余悸，對新的東西總是過分理智化或帶有一種不信任感，這就需要人們對現代營銷方式的進一步認同。美國經濟學家曾提出了“注意力經濟”的概念，他們認為，在信息化社會中，信息已經是一種虛擬的經濟資源，最稀缺的只是人們的注意力，可以說，在商業信息爆炸的網絡經濟環境中，餐飲網絡營銷的實質就是吸引消費者的注意力。如何創造條件實現購買欲望，抓住消費者就成為餐飲網絡營銷成功的關鍵。
一、餐飲網絡營銷策略的內容
具體的說，就是通過對網絡營銷的內容有計劃的進行餐飲熱點話題議程設置，創新的內容和形式使得網絡營銷能夠迅速影響到數以千萬的龐大網絡用戶群，在較短的時間內覆蓋最大量用戶，產生轟動效應。餐飲網絡營銷策略的運用可以利用門戶網站的首要新聞進行鏈接、轉載、推薦、參與、評論等公開、大規模的顯性形式，也可以通過個人博客、MSN、朋友推薦、小網站掛出鏈接、提供下載等隱性形式，使餐飲網絡營銷的內容成為話題的中心，從而為廣告增添轟動效應。
二、餐飲網絡營銷的優勢
1.互動性
餐飲網絡營銷與傳統餐飲營銷方式相比具有一定的優勢。最突出的特點就是互動性強。所謂技術上的互動就是運用多媒體技術創建具有復雜視覺效果和交互功能的新型網絡營銷，網絡媒體的根本意義就是在于它顛覆了傳統媒體傳者與受眾之間的嚴格界限，變單向傳播為個人化的雙向交流，給予了傳者與受眾轉換角色的自由。網絡營銷充分考慮受眾處理信息的意愿和動機，讓受眾在自發的心理驅動下接受訊息，而不是像傳統信息那樣的強制灌輸。受眾不再是被動地接受信息，而是主動地掌握和控制信息，并參與到信息的內容和傳播之中。研究表明，網站的互動性會影響受眾的喜好度、心理吸引和程度，還會影響到用戶對網站的信任程度，網絡營銷的互動性更能增強消費的好感度和參與度。
2.時效性
餐飲網絡營銷有助于餐飲企業進行營銷預算，節約餐飲營銷費用。運用網絡營銷只需將餐飲產品的信息輸入計算機系統并上網，顧客便可自行查詢，無需花大量的資金用于產品的介紹等印刷，使餐飲企業的營銷費用大大降低。網絡營銷還有助于節約時間，減少營銷過程的步驟。餐飲企業可直接將這些餐食、服務環境等圖片上網供顧客查詢，且電子版本的說明書等隨時可以更新。餐飲網絡營銷可以為顧客提供大量的直觀信息，使餐飲企業與顧客的聯系及相互影響得到加強。同時，餐飲營銷過程沒有時間限制，可以一直進行。餐飲企業的營銷信息上網后，電子“信息服務員”可一直進行工作。消費者經由網上的信息做出購買餐飲產品的決策。
3.替代選擇性
網絡營銷工具的快速發展，顧客可以利用這些工具快速地獲取有關餐飲產品或者服務的大量信息，搜索具有吸引力的替代產品所花費的時間和金錢將大大減少。也就是說，轉換餐飲產品的轉換成本中貨幣和時間形式的成本大大減少，替代選擇性大大提高了。所以，餐飲企業必須在情感成本以及轉換供應商的不確定性成本上做文章，從而提高總的轉換成本。
開展網絡營銷需要準確地定位目標市場。從網絡營銷的市場區位來看，目前我國上網用戶的區域分布以大城市、中等城市和沿海經濟發達地區為主，并且在我國信息基礎設施落后的情況下，在今后相當長的時間內，上網用戶的區域分布格局仍以大中城市為主。所以目前大城市和沿海經濟發達地區可以選擇餐飲網絡策略。
三、餐飲網絡營銷的具體運用策略
餐飲網絡營銷可以通過門戶網站的首頁廣告將信息推到受眾面前，運用搜索引擎、廣告、E-mail、MSN、博客等形式將網民拉到信息面前，同時也運用企業自身的網站，展開系列活動。在目標受眾群體的論壇中進行參與和討論，還可以通過在線聊天（MSN）、視頻的工具進行現場網絡活動。總之，就是要充分整合網絡資源，運用所有能夠運用的方法和手段進行餐飲網絡營銷，使得目標受眾在網絡中隨時可以看見信息并參與活動。同時注重網絡營銷與傳統媒體的相互整合。基于網絡媒體傳播范圍廣，不受地域、時間的限制，信息傳播靈活，制作成本相對較低的特點，越來越多的餐飲企業在進行創意時將傳統廣告與網絡營銷相結合，通過傳統大眾媒體進行信息，而在網絡媒體上進行組織和參與。1.雙向溝通，提供增值服務
注意與客戶的雙向信息溝通，提供增值服務。充分利用各種體驗營銷方式在網絡上進行品牌傳播，不但可以大范圍地傳播餐飲消費者所喜好的體驗，吸引目標消費者，達到產品銷售的目的，更能通過給予消費者人情化、感性化的體驗，與餐飲消費者建立一條特殊的情感紐帶與溝通渠道。因此在進行網絡營銷創意時，必須基于食客的角度及心態展開思考，應考慮如何讓消費者主動地在最快、最順暢的環境里得到他們想要得到的信息，并且留下一次愉快的感官及心靈的經驗。
建立網絡平臺，餐飲企業設計與網友互動的網絡行銷專案“MSN發燒友”邀請網友加入酒店MSN，以便及時向網友傳遞優惠信息，像在假日推出全新的促銷方案，請網友上線，引起網友回應。這個效果比傳統報紙廣告效果好，網友更能注意來自MSN線上好友的信息，因此餐廳要創下單月銷售多人的佳績，餐飲網絡營銷十分重要。
2.博客、MSN行銷，出清存貨最有效
在互聯網上建立超級鏈接點。即通過交互聯結和網絡環境等方式與其他熱門網站進行鏈接，與相關的網站進行鏈接，建立內容共享的伙伴關系，在更多的網絡用戶面前展示食品，從而增加知名度。MSN行銷，“出清存貨”的效果特別明顯。例如當餐廳經理發現當日還有座位、服務員人力又足夠，只要打電話給網絡行銷員，請他把限時、限量的特惠專案內容改成新的MSN昵稱，很快就能吸引到特別喜歡打折貨的網友。例如：當餐廳某日生啤酒購賣較多時，餐廳經理就可以打電話給網絡行銷員：“幫我銷一批生啤酒吧”。網絡行銷員就把昵稱改成“某某酒店—生啤酒喝兩杯送一杯”等信息。一定會有網友詢問、登門享受限時特惠，“結果餐廳經理生啤酒就銷掉了，而且銷售過程中他們不可能只點飲料，所以餐廳又賺了一筆用餐費”。
餐廳座位、飯店住房等商品，只要沒有賣出去，就是閑置資源，因此餐廳經理當天清點訂單，發現有多余存貨，就可以利用即時網絡平臺，幫餐廳招攬“最后一組客人”。如果透過電話詢問客人，若是讓他們等待10秒鐘，他們都會不耐煩的掛斷電話，但網絡平臺的行銷優勢是：在MSN上面，網友可以一邊瀏覽網頁、和其他朋友聊天，分散等待資料的注意力，無形中讓我們多了找資料恢復他的緩沖時間”。
3.零成本網絡行銷反映直接，服務貼近需求
運用網絡平臺服務客人，最大的好處就是相對于傳統行銷，成本幾乎是零，不過因為網友的反映非常直接，活動品質一定要好，才有可能得到他們的青睞。通過網絡行銷員觀察網友的行為，可以發現網友可以隨時以停止詢問表達自己對該活動沒有興趣，因此十分貼近他們的需求才能創造良好的業績。
4.建立餐廳顧客群，及時反饋網友意見
直接在網友面前展現餐廳歡迎網友提意見，想要追求優質服務品質的承諾。由于網友反映直接，網絡銷售員可以每周整理網友對餐廳服務的意見，呈報給各餐廳經理、主廚及董事長和總經理，而董事長在開會時，也常根據網友意見，隨時抽問相關部門主管，是否已經改善該項目。從網絡上搜集意見的工作甚至可以延伸到各個餐飲的關系部門。
5.餐廳與網友互動活動的及時上線
網友在餐廳的婚禮，餐廳美食片，網友在餐廳的廚藝展示活動等等，及時在網絡中推出，如果獲得極高的點擊率，就是酒店收到的廣告效益。
6.網絡營銷人員必須進行良好的培訓
過去服務人員面對客戶的時間比較短，因此服務行為、態度可以不需要深度，在心理學上稱為“Serviceacting(服務飾演)”若是長時間的服務，就必須把行為轉換成“Deepacting(深度飾演)，需要有更深入的關懷，更深刻的介入客戶的情緒，因此服務人員的態度、行為，應該再接受訓練，不但要重新調整服務心態，也必須對餐飲的服務內容更清楚，甚至餐飲業組織也必須賦予他們更多的裁量權，讓他們面對客戶的時候，能夠更快承諾更多服務內容。
參考文獻：
從這個定義中可以看出：直效行銷不僅僅是一項直效廣告行銷（含DM）方式，它也是綜合運用了各種營銷組合的一套相對完整的行銷理念：1．直效行銷的目標是“目標對象群”；2．直效行銷的關鍵是“界定”，即區隔“目標對象群”；3．直效行銷的特點是“與之展一對一的直接關系”，即一對一的直接的溝通。
1．對象群：
所有的廣告、行銷活動都是針對目標對象群而開展的，直效行銷針對的是區隔出的更加明確的目標對象群。
2．區隔市場
直效行銷，市場區隔是關鍵。在界定了目標對象群與非目標對象群以后，直效行銷所面對的是如何對目標對象群做市場區隔。傳統的做法是以人口統計、生活形態、消費心理、期望利潤等為目標進行劃分的，而直效行銷所做的市場區隔，應是以“利潤度”為標準的，因為現實情況是這樣的，有一群相當少的消費者，常常左右了每一類商品大多數的銷售和利潤。企業常常以追求市場占有率來鞏固自己的市場地位，而直效行銷所做的則是如何追求并鞏固“高利潤消費者的占有率”。
20／80的原則指的是一般情況下，某種品牌或產品的購買情況是20％的購買者創造80％的消費量，在其它因素不變的情況下，也同時產生80％的利潤。
我們可以以利潤度為標準按20／80的原則對目標消費人群（100人）做下列假設區隔：
直效行銷就是針對高利潤消費群（一區）作一對一的直接的溝通。而如果按傳統做法進行市場劃分的話，那么每個市場區隔里的目標消費群組合可能會是：A區2人，B區8人，C區20人。顯然，這樣的市場區隔是不適用的。
直效行銷的做法是先以利潤度為標準作市場區隔，然后針對市利潤目標消費群（一區）采取相應的溝通方式，或者進一步對高利潤目標消費人群再按人口統計，消費形態、心理等進行劃分，然后針對不同的消費者采取不同的行銷策略（媒體、廣告風格、促銷方式等），這樣可以最大限度地減少不必要的行銷費用浪費。
直效行銷強調的是“開展一對一的直接關系”。“直接關系”可以理解為直接的溝通，而“一對一”強調的是深度的溝通，這樣做的好處在哪兒呢？
1．高利潤目標消費者對品牌的忠誠度的直接提高。這里包括兩方面的作用：首先是他自己會擴大對該品牌的購買次數。如對于經常性消費品，他會重復多次購買，對于耐用消費品，他會在購買其它產品時，還會選擇這一品牌。（如“海爾俱樂部”活動），其次，消費者對某一品牌的忠誠度達到一定程度后，就會成為這一品牌的重要宣傳者，即形成口碑效應。這一點在農村市場尤為明顯。
2．最能夠發現問題
一般的短期的市場調研只能使決策者們從整體上去把握問題，而真正的發現問題的還需要通過與消費者的直接的、一對一的、深入的，甚至長期的溝通，直效行銷便可做到這一點。
市場競爭越來激烈，要求我們必須深入了解消費者，發現機會，發現問題（強調的是認真去做）：如我們可以了解到消費者最需要的到底是什么？最能促成購買的到底是哪些因素？（強調的是“到底”，深入到人性的最底處，捕捉最微妙的需求、變化）。
舉個例子。我來自農村，說一下面向農村市場的農用車、摩托車。
對于農用車，決策者們會按其邏輯，理性地思考了：農民買車圖個衫，考慮的是車的動力、性能、油耗等因素，于是廣告中大肆宣傳什么動力強勁、性能優良、經濟省油等。而事實上呢？真正影響購買者作出選擇的卻是車的內外豪華程度、駕乘的舒適度。因為他們認為各個品牌的汽車性能都好，他們無法從性能、技術等方面分出同一型號的東風、福田有何不同，而只能從外觀上，視覺上去分辨。他們不是你的行業的專家，請切記！還有一點在農村，農用車也起著“家庭轎車”的功用，所以您必須制造豪華漂亮一些，舒適一些的車，并在廣告中說出來。
對于摩托車，也差不多是同一情況，最能促成購買的還是車的外觀、豪華度等。因為買車的絕大多數是年輕人或為年輕人買，他們需要新穎的、豪華漂亮的車，莘會把它裝飾得更漂亮。這也是一些質量低劣但外觀豪華漂亮的摩托國走紅農村市場的原因。
所以我們要從實際出發：我們是理性的，但消費者呢？我們要站在消費的角度去作決策，站在市場一線，直面消費者。此時順便提醒一下中國的企業何時的從傳統的等級分明的金字塔式的組織管理結構轉向直面市場的平板式組織結構?
直效行銷的展開。
直效行銷的巨型必須以行銷資料庫為核心基礎的。行銷資料庫里的內容，不僅僅包括客戶的基本情況，如性別、年齡、婚姻、地區、行業、職稱、收、受教育程度等，更重要的是他對該品牌的購買記錄、回應、使用情況等。總之，我們需要的是讓我們知道如何才能使他成為我們的忠誠消費者的東西。
當我們建立起了詳細而龐大的資料庫以后，我們就可以進行市場區隔，然后進行雙向的溝通達成品牌與消費者之間的良性互動，進而提高品牌忠誠度，從而牢牢把握市場。
如何獲了取客戶名單呢？下面是一些基本方法：
1．在銷售時，由銷售人員請顧客填寫資料；
2．經由DM及直接反應廣告取得；
3．包裝盒內的coupon；
4．通過促銷活動；
5．通過服務記錄；
6．通過“顧客－推薦－顧客”活動。
總之，要根據自身行業特點靈活運用，如某房地產商在展示會上請咨詢者填寫一份“購買意向書”，然后可以當場抽獎，獲得××元――××××元不等的優惠。還要注意的是具體運用中的一些技巧，以便我們獲取更詳細更具價值的內容。
直效行銷傳統的操作方法主要有DM，直接反應廣告，小層次傳銷活動等，信息技術的發展，為我們提供了無限的方便，尤其是近年來網絡的蓬勃發展，更為直鏟行銷注入了新的省略。網絡、電話、免費服務電話等，都成為行銷中越來越重要的方式。
在直接反應廣告與小層次的傳銷活動方面，強調的是在直到“直效”的同時，不要忘記品牌資產的積累，更杜絕一切的短期的雖然盈利但破壞品牌形象的行為。
總的說來直效行銷是一套相對完整的行銷理念。
直效行銷的理念是建立和維系現有購買者的忠誠度，其中重點是努力更努力地建立和維系高利潤消費者的品牌忠誠度：對高利潤消費者進行持續的交流和溝通，讓他們對我們的產品和企業有更深入的了解，進而提高對我們的信心，增加購買率及忠誠度，甚至成為我們的品牌的宣傳者，進而我們也能更深入地了解他們的需求，進而發展提供更好的產品和服務。
直效行銷的思想是：說服一個從未購買過你的商品的人去購買，比要求老顧客再次購買要困難利多。我是這樣說：我們為什么不去好好把握那些已經對你有好感有愛意的人兒的心？
從傳播的角度講，我們可以最大限度地減少不必要的浪費。因為我們可以對目標市場進行集中的傳播活動，擬定最具針對性的市場策略，傳播最合適最有效的訊息，達成品牌與消費者這間的良好的互動。讓消費者得到更多的情感回報，感覺到這個品牌是屬于他（她）的。“我在享受××良好的服務”。由此也達到了品牌經營的至高境界：品牌商品化。廣告是為了銷售，同樣，經營品牌也是為了銷售，只是不單單為了銷售產品，從某種意義上講更重要的是銷售品牌：品質的保證（放心）、一種承諾（服務）、情感、尊重、認可、滿足……
電話營銷(Telemarketing)，是直復營銷的一種。從廣義角度理解，是指通過電話、短信、電子郵件、直郵等多種營銷手段，在與客戶的接觸過程中逐漸建立起信任關系，并在其中了解和挖掘客戶的需求，進而滿足其需求的過程；從狹義角度理解，則僅指通過電話進行產品推銷和企業業務宣傳。電話營銷始于20世紀70年代末、80年代初的美國，發展至今已成為一種重要的營銷模式。保險電話營銷(TelephoneMarketinginsurance)，在《關于規范財產保險公司電話營銷專用產品開發和管理的通知》(保監發〔2007〕32號)中將其定義為：以電話為主要溝通手段，借助網絡、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，通過保險公司專用電話營銷號碼，以保險公司名義與客戶直接聯系，并運用公司自動化信息管理技術和專業化運行平臺，完成保險產品的推介、咨詢、報價、保單條件確認等主要營銷過程的業務。保險電話營銷是在傳統電話服務基礎上發展出現的新型業務營銷模式，對于保險市場的發展具有積極促進作用。從我國保險電話營銷的發展歷程來看，具有外資背景的友邦保險、招商信諾、中美大都會等在2003年相繼涉足了電話營銷領域。最開始是應用于壽險產品的銷售，自2006年2月28日天平汽車保險股份有限公司獲得保險電話營銷牌照后，財產險公司也紛紛開始發展電銷業務。截至2014年6月30日，據中國保險行業協會公布的最新統計數據：國內從事電話營銷的壽險公司總計33家；累計銷售規模保費是59.1億元，同比增長19.4%；在職壽險電銷座席人數已達到5.5萬人，同比增長8.9%。其中，平安人壽、泰康人壽、大都會人壽、招商信諾和陽光人壽等位列壽險電銷年度新單規模保費前5名。另據統計，截至目前，國內從事電話營銷的產險公司共計28家。以貴州省為例，現開設了省級分公司的人壽保險公司有9家，其中國人壽股份、太保壽險、平安壽險、新華保險、泰康人壽、太平人壽、生命人壽等均已開展了電話營銷業務；財產保險公司有16家，除了安誠、鼎和財產、眾安財產外，人保股份、大地財產、太保財產、平安財產、華泰財產、天安、華安、太平保險、安邦、陽光財產、都邦、國壽財產、錦泰保險等均已開展了電話營銷業務。
2保險電話營銷可持續發展面臨的主要問題
2.1保險電話營銷的風險客觀存在
(1)保險人未盡說明義務的法律風險。保險合同是附和合同，一般都是由保險公司事先擬定好的格式條款。因此《，中華人民共和國保險法》第17條規定：保險人應當向投保人說明合同的內容。對保險合同中免除保險人責任的條款，未作提示或者明確說明的，該條款不產生效力。在實際的保險電話營銷過程中，由于非面對面溝通和時間的原因，TSR一般告知客戶的是保險合同中保額、保費、合同期限等比較重要又能快速表達完畢的內容，而對于諸如責任免除條款等較復雜的內容，未盡到告知義務。這就可能成為產生賠款糾紛的法律風險。
(2)道德風險。保險電話營銷的所有業務流程都是通過電話進行的，這會對風險的識別、保險標的初步審核等的有效性產生影響。例如，在壽險電話營銷中，對于被保險人是否符合承保條件，一般是在電話中通過被保險人回答公司制定的健康問卷來完成的。根據健康問卷的回答情況，再決定被保險人是否需要去體檢。盡管保險公司進行全程“錄音”，有質檢人員進行核查，對被保險人所提供的體檢報告交由承保部門進行檢查，但相較于其他營銷方式而言，電話營銷引發投保人和被保險人道德風險的可能性會更高些。原因可能是：客戶通過電話進行的回答，認真思考性會較面銷差一些；TSR不能通過觀察客戶的真實健康狀況而進行判斷；TSR基于業績原因或者口誤引導客戶隱瞞真實健康狀況等。即使有“錄音”為憑據，在事件處理過程中，也會引起公眾對保險公司的不利評價。
(3)政策風險。盡管中國保險監督管理委員會先后頒發了一些關于電話營銷的規范性文件，但電話營銷必然會涉及對方的“隱私”，如身份證、銀行卡、姓名等，因此保險電話營銷的發展一直為隱私權問題所困擾。例如，2005年10月起美國開始實行《DON’TCALLME》方案，公眾把自己的電話號碼設置為禁止推銷產品的號碼而受到法律保護。而我國也正在盡快啟動個人信息保護法等相關的立法工作，如果法律規定要經過允許才能撥打電話號碼，這將嚴重制約我國保險電話營銷的可持續發展。
2.2消費者對保險電話營銷的接受程度有待提高
中國保險監督管理委員會公布的《2013年保險統計數據報告》顯示，2013年的原保險保費總收入為17222.24億元，同比增長11.2%，其中壽險公司原保險保費收入為10740.93億元，同比增長7.86%；同時根據中國保險行業協會公布的數據，2013年全年壽險電話營銷渠道的31家成員公司累計完成的首年年化規模保費是107.6億元，同比增長25.8%；標準保費為92.3億元，同比增長21.7%。由此可見，壽險電話營銷渠道的保費同比增長較快，但占有率僅為全行業的1%左右。究其原因，主要是大多數消費者對保險電話營銷這種銷售方式不認可。一是認為保險電話營銷方式打擾了個人生活，如撥打電話時間不恰當、撥打電話次數過于頻繁、不同保險企業輪流撥打等，引起消費者的反感心理。二是認為保險電話營銷方式的可信度較之面銷方式低。一直以來，國內保險行業的銷售模式以面銷為主，銷售成功比較依賴于緣故法，消費者也已習慣了這種方式。而保險電話營銷中，消費者不直接接觸保險人，交易如果成功，要把身份證、銀行卡賬號、詳細地址等個人信息告知只能聽見聲音的TSR，消費者在一段時間內還難以接受。三是一些關于電話營銷的詐騙新聞給消費者帶來的畏懼心理。作者簡介：陳小萍(1973-)，女，貴州貴陽人，貴州商業高等專科學校教授，碩士，主要從事保險與風險管理研究。
2.3保險電話營銷的產品特色不明顯
基于電話營銷這種銷售模式的自身特點,通過電話銷售的保險產品一般都比較簡單，要么保險條款簡單，要么為消費者所熟知。從具體銷售的產品類型看，壽險電銷主要包括人壽保險、意外保險、健康保險、年金保險等四類產品，其中以短期意外險、健康險、防癌險等居多；而產險電銷主要是車險，且以家用車為主要營銷對象。雖然簡單的保險產品比較容易在電話中讓消費者明白，但是這也導致，一方面，客戶需要的一些比較復雜的險種，如重大疾病保險等，不易通過這種渠道進行銷售；另一方面，渠道的可替代性較大。這些都會影響保險電話營銷的可持續發展。
2.4保險電話營銷的專業人才缺乏
相較于傳統營銷渠道而言，保險電話營銷對從業人員的要求更高。TSR應該具備聲音有親和力、口齒伶俐、普通話標準、思維敏捷、能聽懂業務區域的地方方言、良好的心態、生動陳述保險產品等，以及較強的挖掘客戶潛在需求、幫助客戶解決相關保險專業問題的能力。然而，目前保險電話營銷相關從業人員進入門檻不高，相應培訓機制不完善，保險電話從業人員整體素質有待進一步提高。與此同時，保險電話營銷的TSR崗位特點、企業薪酬制度的變動、企業管理制度等，都使得TSR的流動性非常大，難以留住優秀的TSR。這也使得保險電話營銷渠道每年的培訓成本相當大。
2.5不同營銷渠道之間的沖突問題
個人營銷模式由美國友邦公司在1992年引入我國，現已成為我國個險銷售的主要模式。隨著保險市場日趨成熟，市場競爭日益激烈，又陸續出現了多種銷售渠道，如銀行銷售、中介業務銷售、兼業銷售、互聯網銷售，以及電話銷售等。渠道沖突問題客觀存在，集中體現在承保和售后兩個環節。在承保環節，保險電話營銷中TSR是不允許與投保人、被保險人見面的，保單的送達簽收、保全等都是由保險企業在當地的落地機構或者委托快遞公司完成。保險營銷更多的是一種“關系營銷”，而保險電話營銷方式雖然節約了保險企業的銷售成本，但也疏遠了投保方與被保險人之間的聯系。在一定程度上既削弱了投保方對保險企業的認同感，也同時弱化了保險企業對客戶的關注度。較之傳統營銷渠道而言，電話營銷較難穩住客戶，從而造成“一次性”購買的客戶、被其他同業吸引而流失的客戶、被同一保險企業其他渠道的“人情關懷”拉走的客戶非常多。在售后環節，一是保險電話營銷的自身特點決定渠道本身很難獲取更多客戶信息，也無法對既有客戶消費情況(如客戶對于保險企業的評價、產品改進的建議等)進行追蹤了解，進而促成再次購買。二是保險電話營銷的售后服務是由保險企業其他部門，甚至是其他渠道完成，時有渠道之間為搶奪客戶而進行不正當競爭的行為出現。
3對策思考
3.1妥善進行風險管理
通過加強對TSR的考核管理來應對可能遭遇的未盡說明義務的法律風險。保險企業可以將TSR一定要告知客戶的內容進行嚴格規定，并注意表達方式的訓練，再通過質檢環節檢驗每通電話的錄音，特別是TSR成功件的錄音，將其與TSR的績效考核進行掛鉤。與此同時，保險企業還可以借助移動網絡渠道，將保險合同中相關說明義務的內容進行編輯，或者制作成動漫形式，發送至客戶的手機、郵箱或者微信，并通過要求客戶回復來加以確認信息是否準確傳遞。隱私權的問題始終伴隨著電話營銷的發展，在《個人信息保護法》的擬定過程中，應積極探索可以使保險公司、客戶、法律共存共贏的設計。
3.2努力提升公眾對保險電話營銷的接受度
第一，加強對保險企業外部公眾的宣傳，特別是依托保險企業所作的宣傳，使保險消費者把對保險企業的認同，轉嫁為對該企業電話營銷方式的認同。第二，加強對不同營銷渠道的管理，在精準細分市場的基礎上，一方面加強對不同渠道員工的大局觀意識教育，避免產生內耗，抵消保險企業的管理效率；另一方面在企業內部樹立正確的競爭觀念，只有優質的保險服務才能保證渠道，乃至保險企業的可持續發展。第三，借助落地機構，采取多種形式，加強與保險電話銷售的客戶之間的聯系，有利于口碑相傳。
3.3創新保險電話營銷產品設計
積極創新設計具有自身特色的保險電話營銷產品，增強渠道的不可替代性。壽險電話營銷產品的開發，應在進行充分的市場調查、準確識別目標市場的基礎上，從綜合考慮渠道自身特點、保險責任、費率、市場空間、認知度和保全服務等方面去開發。車險既是保險問題，更是民生問題，因此，盡快建立商業車險條款費率的合理調整機制已迫在眉睫。作為產險電話營銷渠道的主打產品，車險設計應在目前價格是其主要優勢的基礎上，深度挖掘渠道優勢，進一步增強服務優勢。
3.4積極培育保險電話營銷專業人才
關鍵詞：保險 營銷渠道 電話營銷
電話營銷進入中國內陸地區是在20世紀90年代初，并得到了快速的發展。在2010年12月1日，中國保監會印發的《關于進一步規范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》中，根據不完全的統計，開始保險電話營銷業務的保險公司差不多有20多家，這也就說明了電話營銷并不是完全沒有其生存的基礎，下文將介紹保險電話營銷的優勢、不足及其解決思路。
1 保險電話營銷的優勢分析
1.1 根據保險電話營銷的持續發展，保監會相繼出臺了相關的法律法規，使保險電話營銷有了法律保障。保險電話營銷一直都是以迅猛的發展之勢在全世界范圍內開展，因此保險業的電話營銷受到了政府的高度重視，關于保險電話營銷的繼續快速發展的法律環境正在不斷的完善，2007年9月，保監會發出了《關于財產保險公司電話營銷專用產品開發與管理的通知》，這就使保險電話營銷有了更明確的法律指示。
1.2 汽車、通信及其他電子行業的快速發展，為保險電話營銷發展提供了有力的條件。隨著人們生活水平的不斷提高，越來越多的人開始為家庭購買機動車輛，汽車數量的增多，無疑刺激了保險電話營銷的市場，現代社會，手機是人們普遍適用的一種通信工具，利用手機這個現代的通信設備進行銷售保險產品是社會生產力決定生產關系的必然結果。
1.3 保險電話營銷本身的優勢，也為擴大保險電話營銷的市場提供了條件。
①保險電話營銷覆蓋地域及人員范圍較廣。保險電話營銷不同于傳統的保險營銷方式與網絡保險營銷，保險電話營銷只需要借助一種媒介，即通信媒介，例如：手機、固定電話等等。由于通信技術的無局限性，保險電話營銷在地域覆蓋面上也要廣于其他的保險銷售方式，只要通信技術水平覆蓋到的區域，保險電話營銷就可以到達。②電話營銷同時也可以縮減保險公司時間上的成本。電話營銷要求銷售人員與客戶通過電話進行溝通，并不是與客戶進行面對面直接的接觸，這樣，保險公司只需支付保險電話銷售人員的電話費用，其他的多余費用便全部都可以省略，同時節省了保險公司的運營成本。③保險電話營銷相比網絡保險營銷等其它新型營銷模式核保的過程較充分。保險電話營銷員在與客戶打電話溝通的過程中，通過雙方語言的溝通，保險電話營銷員便可詢問客戶關于保險標的的相關信息與情況，“一對一”的服務也讓保險電話營銷員就可以在保險標的的保險期間內隨時了解被保險人自身的情況以及保險標的所處的環境狀況。④保險電話營銷中客戶的資料歸屬于公司所有，可以增強公司的核心競爭力。當電話營銷人員在通過電話與客戶溝通銷售保險產品時，便會從公司特定的的數據資料尋找潛在的保險消費者，而客戶的實際資料銷售人員無法占為己有。當電話銷售人員完成銷售的一系列過程之后，客戶的資料便又重新存放于公司指定的數據庫中，與此同時還建立“首責制”，誰第一個接觸到客戶的資料，那么誰就要對客戶的資料負責，這樣也就保護了保險公司客戶的業務量。
2 保險電話營銷中存在的問題
2.1 保險電話營銷未受到消費者的普遍認可。首先，有的消費者認為保險電話營銷這一營銷模式侵犯了客戶的個人隱私權。其次，部分消費者認為保險公司通過電話銷售保險產品打擾到了其正常的工作與生活。再次，在電話營銷發展至今，許多消費者都接到過推銷電話，并被其不實信息所迷惑，上當受騙。這就對保險電話營銷產生了極其負面的影響。
2.2 保險電話營銷的售后服務不足，客戶的品牌忠誠度差。保險電話營銷的過程只是電話銷售人員通過電話與客戶進行溝通，并且銷售過程結束之后電話銷售人員便不再與客戶進行聯系，一旦雙方人員通過電話完成了保險產品的銷售，那投保書的簽名，以及支付保費、保單的簽收等環節保險電話銷售人員將一律不再參與，剩下的基本環節都是由保險公司的工作人員或是由快遞公司幫助其完成，這些相關的工作人員并不了解客戶的需求和特點，服務的過程難免就會差強人意，這就導致客戶對該保險公司所購買的保險產品不滿意，客戶對該公司的忠誠度降低，就會造成日后客戶資源流失。
2.3 保險電話營銷與傳統的營銷渠道相互獨立，雙方客戶資源不共享，浪費保險公司的客戶資源。由于電話營銷的保險產品具有局限性，所以當保險電話營銷員在銷售保險產品的過程中，并不是可以滿足消費者的所有保險需求，當電話銷售人員發現客戶的保險需求是符合傳統銷售渠道的產品時，電話營銷人員無法及時的將客戶的需求反饋給傳統營銷渠道的保險銷售人員，這樣不僅失去了銷售電銷渠道上的產品，而且還無法針對客戶的保險需求及時的特供給其保險產品，這樣就造成了客戶資源的浪費。
2.4 保險電話營銷的目標客戶信息準確性不高。保險電話營銷可以順利進行的基礎就是由大量的客戶資源作為其保障，而客戶信息的準確性則是電話營銷成功的關鍵。保險公司中客戶信息來源主要有兩個：一是保險公司在以前的營銷過程中，長期積累下的客戶資源；二是通過公司外部的一些相關渠道來收集潛在客戶的信息。保險公司的工作人員低成本獲取的客戶資料，信息的準確性低，也使電話營銷的成功率降低。
3 保險電話營銷的發展對策及問題的解決思路
3.1 將電話營銷渠道與傳統營銷渠道有效的整合起來。首先，要在組織機構中，阻斷隔絕電話營銷渠道與傳統營銷渠道的因素。在保險公司中，要建立集團內部的交流平臺，實現客戶資源共享。其次，電話營銷渠道應當籌建起其自身的電銷中心。從而能與保險公司的客服中心有效的結合起來。因為將電銷中心與客服中心成功的結合到一起之后，不僅可以節約保險公司的運營成本，而且還可以利用客服中心的回饋電話，發掘潛在的營銷機會。再次，在保險公司銷售人員的培訓中，要全方位的培訓營銷人員的各種業務知識，不僅要了解電銷產品的知識，這樣就可以全方位的解決客戶所要提出的要求及問題，將電話營銷渠道中的客戶帶入到傳統營銷渠道中來，實現二者的完美融合。
3.2 對保險電話營銷這一銷售方式進行合理的宣傳和推廣。保險電話營銷作為一種新型的營銷方式，并不是被所有的人了解和熟知的，這就要求保險公司要根據電話營銷渠道的優勢及特點進行宣傳和推廣，要通過網絡、媒體的傳播讓客戶認知保險電話營銷，并且接受保險電話營銷，要讓客戶了解到保險電話營銷對客戶的有利方面，增強客戶對于保險電話營銷渠道的信任。
3.3 完善保險電話營銷的售后服務，提升客戶的品牌忠誠度。當保險電話營銷人員通過電銷的渠道向客戶銷售保險產品時，對客戶承諾的售后服務總是無法實現，而保險公司恰恰是以服務求發展的，而如火如荼體現出保險電話營銷的優劣也就取決于其服務水平，所以保險公司在向客戶提供售后服務時，要做到盡善盡美，盡量達到銷售保險產品時，其銷售人員承諾的服務水平，不應讓客戶感覺到產品售前與售后保險營銷人員態度的差別，本來保險公司的發展與擴大就取決于客戶的多少、業務水平的高低。所以不應因為服務質量低而丟失掉客戶資源，要向客戶提供優質的服務，以提升其對公司的品牌忠誠度。
3.4 準確定位保險電話營銷對象。保險電話營銷無法快速、平穩發展的原因就是目標客戶的定位不準確，無法向適當的客戶提供適當的產品，這就要求保險公司在通過電話銷售渠道銷售保險產品時，要首先將目標客戶進行整理分類，針對不同保險需求的消費者，銷售不同類型的保險產品。
“欲速則不達”。在信息與通信技術迅猛發展的今天，保險行業也在跟隨著時代的腳步穩健發展。目前保險電話營銷還處于一個起步階段，但其低成本、高效率的市場優勢是不可忽略的。隨著人們對保險認知度的提升，以及保險產品對人們的覆蓋率越來越高，作為一種新型的營銷模式——保險電話營銷，必將以其獨特的優勢，推動保險行業發展。
參考文獻：
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2）電話銷售+助理客服型：比一站式在職能上有了進化，電話銷售可以做完全電話溝通的工作，將一些瑣碎的行政事物或售后服務的工作交由專人負責。分工的規模和細分程度取決于客戶的數量發展情況，以及客戶的生命周期，如新老客戶的劃分等等）
3）呼叫中心型：呼叫中心這個概念現在被很多人誤解，不要以為有了一個電話銷售團隊，就可以說自己已經擁有了一個呼叫中心。呼叫中心一定是電話銷售發展到了一定規模，同時需要外呼人員，接聽人員，電話助理，客戶服務，質量監督等各種職能的劃分，并且這樣的劃分是可以被證明能夠有效地提高整個電話團隊的專業度，提高業績的穩定性和預測性，才可以考慮的動作。為了做一個呼叫中心，企業往往要花費大量的財力物力和人力，還要設計和裝備專門的CTI系統。如果沒有準確地預測能證明，那么盲目地投入進行呼叫中心系統的建設就會存在風險。
但不論怎么說，不管你是采用什么類型來組建起一支電話銷售團隊，電話銷售人員單體的基礎素質、銷售能力以及集體協作的能力就變成了決定業績好壞的關鍵。在此，我重點談談幾個主要影響電話銷售人員的因素。
1）電話銷售人員的基礎素質非常重要，所以對招聘要足夠重視，以挑選合適的“種子”。
第一，電話銷售工作一個顯著的特點就是工作量大，而且是重復性很強的工作。所以，合適電話銷售工作的人首先應該是務實的農夫，而不是聰明的獵人。太聰明的人往往喜歡走捷徑，不適合踏踏實實的工作。所以，挑選電話銷售的第一條就是看候選對象的忍耐性強不強。看一個員工的忍耐性，除了看他的簡歷，以前的工作的穩定性之外，還可以在一開始分配他一些具體的清洗數據的工作，看其完成工作的質量和態度。
我在領導電話行銷部的時候，為了保證數據的質量，經常定期聘請一些兼職員工來清洗數據。一方面是用較低的成本來完成數據整理的工作，一方面也是從兼職員工里挑選合適的“種子”。如果他能認真做清洗數據的工作，并且具備了一定的技術條件，就會破格進入我們的正式電話銷售團隊。
第二，電話銷售是個被拒絕率相當高的工作。根據統計，電話銷售工作通常的正常被拒絕率高達96%以上。也就是說，100個電話里面，如果有4個人愿意聽你講下去，就已經算是正常的情況了。如果電話銷售是人員的抗挫性不強，那么選擇電話銷售工作無疑對他來說是場災難。有些心理學家也將“抗挫性”稱之為“心力”，指的是對待拒絕的心智處理模式。合適的心智模式是積極處理，把心智聚焦到如何解決問題上，而不是消極地放棄。這樣的人一般具有逆向增強的“心力”。不合適的“心力”是指：本人習慣了消極放棄，以至于變成了性格的一部分，那就很難改變了。目前有很多成熟的抗壓面試方法，可以挑選出已經具備逆向增強的“心力”的人選，感興趣的朋友可以來信交流。
第三，能力條件方面分為普遍性和技術性兩類能力。所謂普遍性就是通常大致情況下，滿足一定概率的條件。如電話銷售人員的學歷一般不能太高，年齡最好在18到25之間等等，這些都被稱為普遍性條件。
合適電話銷售的技術性條件包括聲音條件、敏銳的反應、思維的邏輯性、目標感、以客戶為中心的服務意識等。不同組織的電話銷售人員，對技術條件會有不一樣的側重。如電話外呼人員，對目標感一定要強，銷售必須完成每月每周制定的業績指標。
在這里我想強調的是，技術類的基礎能力相對而言比較容易培養，而內在心態類的素質則很難改變。
2）影響電話銷售業績的知識因素
知識不同于信息，你看了一本書，并不代表你就掌握了這本書的知識。同樣，當你給手下的電話業務人員做了關于公司和產品的培訓，也不要認為他們就掌握了知識。只有可以在實踐中應用，并且能舉一反三，才能說明是掌握了知識。
電話銷售人員應掌握的知識包括了公司背景、產品知識、價格體系、服務介紹、成功案例、客戶應用、促銷政策等。尤其在產品使用、常見問題處理，競爭對手產品特點對比，優劣比較，市場趨勢等方面要形成容易被銷售人員掌握的業務手冊（SOP）。
一般考察的方法包括背誦記憶、知識點筆試考核以及模擬情景問答等，這些內容應該是崗前培訓的重點。不僅如此，由于市場是動態變化的，在后續的銷售培訓和總結會議上，全體銷售人員應該不斷重復和分享，共同提高，不斷進步。
3）致勝的電話銷售技巧
這方面的資訊恐怕是關于電話行銷當中最多的，也是最容易令人感興趣的部分，在此，本人將一些心得總結如下。
1、做電話銷售，絕不是只有電話------這一種武器在戰斗。你要學會充分利用各種銷售媒介，結合電話與客戶進行互動溝通，如廣告信，郵件，目錄，電子郵件等。至于究竟如何使用和組合這些媒介，后文有詳細介紹。最重要的是，你要學會變換不同的形式，傳達不間斷的信息，以保持與客戶的聯絡。做生意，很基本的一點就是不要讓客戶和你斷絕聯系，每次溝通都要留有余地。
2、在開始打電話之前，你要先想想你這次電話的目的是什么？并事先準備好題目和筆記本，隨時記錄你在溝通中獲得的信息。以此來判斷你每通電話的質量。
3、不論你是打電話還是接聽電話，都要表示禮貌，如詢問時間是否方便等等，并全神關注，傾聽客戶的每一個字眼。
4、提問是電話銷售成功的關鍵。你事先最好要設計一些問題，并且制定出一個問題的關聯導圖，理解每一個問題與下一個問題之間的聯系，并可以擴展到的領域。但要注意的是，問題與問題之間不能沒有間隔，要有自然的過渡。這樣就容易變成審問客戶。還有，問題的數量和種類也要事先準備好。不能太多，也不能太少，否則很容易讓客戶失去對你的信任。
5、用敏感的心去傾聽和感受客戶的情緒，與他互動，學會同理他的感受。
6、把客戶看成是你的朋友一樣去關心他，愛護他，并以朋友或顧問的身份為他提供建議。介紹產品或服務時要簡練明確，不要拖沓。
7、要設計一些無壓力的資訊與他不斷的溝通，讓他逐步降低對你的抗拒，你要做的是給他一個自己選擇的機會。
同時要利用策略，使客戶不再拖延，以完成自己的指標
8、根據統計，80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！所以要學會巧妙地跟進。
