發(fā)布時間：2022-07-26 04:13:03
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇電力市場營銷策略，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1、電力營銷是指在電力市場中,供電企業(yè)以電力用戶的需求為中心,根據(jù)不斷變化的外部環(huán)境,調(diào)整服務(wù),使電力用戶獲得可靠、持續(xù)、安全達標的電力產(chǎn)品和滿意的服務(wù)。
電力是國民經(jīng)濟發(fā)展的根本,國民經(jīng)濟的發(fā)展離不開電力。電力企業(yè)在市場經(jīng)濟的條件下,如何重新認識自身價值,擺正自身的位置,對電力企業(yè)的發(fā)展非常重要。這就促使電力企業(yè)要堅持以市場需求為導(dǎo)向,積極引入市場營銷的觀念,來滿足社會生活中日益增長的民用電和工業(yè)用電,促進社會經(jīng)濟的發(fā)展。
2、國外電力市場營銷現(xiàn)狀
國外的電力市場營銷理論較為成熟,可為我國的電力營銷工作提供寶貴的經(jīng)驗:
(1)實施承諾機制。法國電力公司向社會公開九項用電承諾:接到客戶搶修電話,4小時內(nèi)完成:搬家需用電,2天內(nèi)完成接電;終止供電。2天內(nèi)辦完合同手續(xù):上門服務(wù),保證1小時內(nèi)完成:煤氣搶修保證4小時內(nèi)完成;新建辦完合同手續(xù);上門服務(wù),保證1小時內(nèi)完成:煤氣搶修保證4小時內(nèi)完成;新建筑接線施工,8天內(nèi)完成工程報價;客戶同意報價后,15天內(nèi)完成施工;客戶來信8天內(nèi)答復(fù);如違背上述任一條,自愿賠償150法郎。
(2)以價格來引導(dǎo)用戶。法國電力公司的運作方式是讓客戶自覺參與其中以獲得最低廉的電力。他們實行了分時、分壓等多種措施,每天分48時段的電價,并提出了備選電價方案,使客戶努力響應(yīng)電價信號,改變用電方式,減少電力費平均費用。一些大型企業(yè)也積極參與其中,通過調(diào)整生產(chǎn)計劃來對市場電價做出響應(yīng)。
(3)營銷策略多樣化。美國電力供應(yīng)市場已基本飽和,并展開了天然氣等能源爭奪戰(zhàn),美國田納西流域管理局針對這種狀況,采取了進一步開拓電力市場,以較低成本為客戶提供可靠的輸電系統(tǒng)的策略,同時與設(shè)備制造商一起推廣節(jié)能設(shè)備,并提供免費咨詢和安裝的服務(wù),對采用節(jié)能設(shè)備的客戶在電價上予以適當?shù)膬?yōu)惠。
(4)積極開展需求側(cè)管理。丹麥全國共配有150多名節(jié)電人員,其職責是幫助工業(yè)客戶進行節(jié)電計劃。1995年,由于實施了需求側(cè)管理,加拿大魁北克水電公司及其所屬客戶減少了近12億加元的成本;德國在實行需求側(cè)管理后,其電力公司及客戶都大大減少了成本費用,同時德國還通過其它輔助措施以避免電力需求急劇地變化。
3、我國電力營銷中存在的問題
(1)市場意識較為淡薄,競爭意識不夠強。我們必須清楚認識到電力營銷是電力企業(yè)的優(yōu)秀業(yè)務(wù),電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動必須根據(jù)市場營銷的需求來變化,進而由以生產(chǎn)管理為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌鰻I銷為主,其一切行為要以市場需求為導(dǎo)向、以企業(yè)效益為中心。并主動去研究市場、努力開拓市場,從而樹立強烈的競爭意識。
(2)電力市場的發(fā)展具有很強的依賴性。我們都明白電力在國民經(jīng)濟發(fā)展中的重要性,經(jīng)濟要想發(fā)展,電力必須先行,沒有電力就無從談經(jīng)濟發(fā)展。但不可否認在我國電力的銷售則嚴重依賴于整個社會經(jīng)濟。
(3)在選擇目標市場上進入誤區(qū)。要想有效地促進電力銷售,首先應(yīng)該對各類的用電市場進行細分,然后在其基礎(chǔ)上,及時捕捉市場商機,從而正確選擇與確定目標市場。但現(xiàn)實中一些供電企業(yè)目光往往過于淺顯,不經(jīng)過科學分析,只抓住一些顯而易見的目標市場,導(dǎo)致忽視了許多不易發(fā)現(xiàn)的潛在的市場。
(4)我國很多地區(qū)存在嚴重的電費拖欠的問題,而電費的拖欠會對供電市場的進一步開拓構(gòu)成一定的影響。供電企業(yè)營銷的最終目的是為了電費足額回收,而欠費停電會造成兩敗俱傷的局面,電費拖欠會導(dǎo)致限電、停電,而限電、停電的最終結(jié)果是銷售電力的劇減,電力市場的萎縮。
(5)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)與有償服務(wù)的區(qū)分過于模糊,我們有責任為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù),來獲得客戶的認可,這也是我們贏得市場的一種手段。但必須明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不等同于無償服務(wù)。
(6)法律意識不強,社會上對“電是商品”的這個概念的認識不夠。電就是一種商品,你買商品得付費,那么用電也必須繳費,竊電是不道德的,是違法的,必須依法于以處理,這個通俗的道理許多用戶并不是不知道,但就是不去執(zhí)行,這就是由于對電就是商品的意識不強,電力企業(yè)在這方面的宣傳力度也不夠。
(7)缺乏高素質(zhì)的專業(yè)的營銷隊伍。在我國電力營銷管理上,首先缺乏的就是這方面的理論指導(dǎo)以及在市場上實踐經(jīng)驗,但相比之下更缺乏這方面的管理人才,整體隊伍的素質(zhì)都比較低。
4、對于營銷管理問題的解決策略
(1)建立新型的營銷管理體系。要將重心轉(zhuǎn)向以市場為導(dǎo)向,以客戶需求為中心,通過建立新型的營銷管理體系,為客戶提供既經(jīng)濟又安全可靠的電力以及快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù),全年開展售前、售中、售后的一條龍服務(wù),做好市場調(diào)查、策劃與開發(fā),需求分析與企業(yè)管理,制定市場策略以及收取電費等工作。
(2)建立完善的電力營銷管理信息系統(tǒng)。首選需要深入開展調(diào)查研究,了解當前電力營銷管理信息系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀以及存在的問題,然后進行風險判別,并制定相應(yīng)的防范措施。建立完善的預(yù)警機制,提高抗風險能力,具體落實到各個部門和人員,要對安全進行不間斷的跟蹤與監(jiān)控,以便及時發(fā)現(xiàn)風險。平時也可進行實事模擬,來提高應(yīng)變能力,增強應(yīng)對突發(fā)事件的能力。
(3)提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)。一加強需求側(cè)管理,現(xiàn)在的大趨勢是提倡“低碳、綠色、節(jié)能”,我們要認清供電區(qū)域的經(jīng)濟走向,從而準確預(yù)測電力需求狀況;二要規(guī)范化工作流程,提供多層次的、專業(yè)的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),例如用戶報裝可以選擇上門包裝,也可選擇電話包裝或網(wǎng)上包裝;三建立多種渠道的繳納電費方式,為客戶提供最大限度的便利,這也有利于供電企業(yè)電費的收取。例如可大力提倡 銀行代收、電費儲蓄、網(wǎng)上支付等;四建立一支專業(yè)的營銷隊伍,提高業(yè)務(wù)技能,提供一流的管理。
(4)協(xié)調(diào)好市場營銷中的內(nèi)外關(guān)系。電力企業(yè)要想發(fā)展的好,離不開與政府、客戶之間的協(xié)作,也離不開電力企業(yè)內(nèi)部員工的通力合作,這就要求電力企業(yè)處理好與他們的關(guān)系。電力企業(yè)需要加強與當?shù)卣穆?lián)系,及時的與客戶進行溝通,關(guān)心員工的生活,用自已的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來征服客戶,并努力去積極改善當?shù)氐耐顿Y環(huán)境,協(xié)助征服推動當?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展,來增加自己客戶心中的地位。同時還可利用各種媒體進行輿論宣傳,為電力營銷營造強有力的社會氛圍,樹立良好的社會公眾形象。
5、結(jié)束語
總之,電力企業(yè)目前面臨著新的形勢,機遇與挑戰(zhàn)并存。要想營造出一個充滿活力的、不斷發(fā)展壯大的電力市場,我們只有認清形勢,轉(zhuǎn)變觀念,強化市場營銷管理,充分發(fā)揮職工群眾的積極性和創(chuàng)造力,才能帶動和刺激電力消費的增長,從而取得較好的經(jīng)濟效益和社會效益。
當前我國電力市場改革已經(jīng)進入到深層次的關(guān)鍵階段，在市場化不斷推進的新形勢下，電力產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，對于電力的營銷工作也提出了更高的要求。我國電力產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)鏈主要包括發(fā)電企業(yè)、電網(wǎng)企業(yè)及用電客戶。電力營銷工作既包括從發(fā)電企業(yè)到電網(wǎng)的營銷，又包括電網(wǎng)企業(yè)對用電客戶的營銷。在市場經(jīng)濟的大環(huán)境下，電力企業(yè)為求得發(fā)展，必須擺脫舊的由生產(chǎn)導(dǎo)向主導(dǎo)的營銷觀念，轉(zhuǎn)而樹立以客戶需求為主導(dǎo)的市場營銷觀念，因此電力企業(yè)需要在深化改革的基礎(chǔ)上，建立新的營銷管理機制，創(chuàng)建新的市場營銷體系，從而提升企業(yè)的競爭力，提高企業(yè)的效益。筆者分析了現(xiàn)代電力市場營銷理念和策略，并提出了自己的一些認識和看法。
近年來，我國的電力法律法規(guī)建設(shè)取得了巨大進展，頌布了《電力法》，為電力行業(yè)的發(fā)展提供了初步的法律保障。但是在市場經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，仍然出現(xiàn)了許多問題，顯示出不完備的法律體系難以滿足電力產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的需要。
雖然電力企業(yè)已經(jīng)認識到電力市場營銷在經(jīng)營中的重要性，但是仍有許多企業(yè)對于具體的營銷理念缺乏意識，對電力市場營銷的必要性估計不足。作為電力企業(yè)的優(yōu)秀業(yè)務(wù)，電力市場營銷主導(dǎo)著企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營，由于許多人的意識仍然停留在國家壟斷經(jīng)營階段，因此，必須引導(dǎo)他們把意識轉(zhuǎn)移到以市場為導(dǎo)向，競爭經(jīng)營上來。電力的競爭手段比較單一，一些用電客戶拒絕使用電網(wǎng)接電，采用自用發(fā)電價發(fā)電或者使用其他能源設(shè)備來代替，眾多能源產(chǎn)品的開發(fā)推廣也使得電的市場競爭能力降低，因此必須針對市場提出相應(yīng)的市場營銷策略，增強市場意識、競爭意識。
在國家發(fā)改委的嚴格控制下，企業(yè)無法針對市場的變化直接對電價進行調(diào)節(jié)，只能被動接受，這在一定程度上影響了電力市場的健康發(fā)展。
電力行業(yè)有為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務(wù)的責任，但是許多不良行業(yè)作風仍然存在于工作當中。業(yè)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差、工作不認真等問題對用戶產(chǎn)生了不良的影響。具有良好的行業(yè)作風，也是贏得市場的重要手段。
（1）管理方法陳舊。舊的供銷一體模式觀念根深蒂固的存在于管理者心中，這也導(dǎo)致了管理方法的陳舊，由產(chǎn)量來決定銷量的生產(chǎn)管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)市場的變化，這種管理方法嚴重限制了電力市場的發(fā)展。
（2）管理手段落后。在電力營銷管理問題上，不僅在基礎(chǔ)理論上有所欠缺，更缺乏市場競爭方面的人才，這使得整個團隊的管理素質(zhì)較低。按照當前的電力技術(shù)發(fā)展情況來看，管理團隊的管理水平與商業(yè)市場的要求相去甚遠。無論是法律手段、行政手段、技術(shù)手段還是經(jīng)濟手段的運用，都難以適應(yīng)電力市場的需要。
在我國社會主義市場經(jīng)濟初期，電力系統(tǒng)的調(diào)節(jié)既需要行政手段也需要經(jīng)濟手段，從市場層面來講，經(jīng)濟手段更為重要，因此制定有效的電價形成機制關(guān)系到市場供需的合理配置以及市場資源的優(yōu)化使用，這時電價的核算就成為調(diào)節(jié)經(jīng)濟運行以及電力市場營銷的有力杠桿和重要內(nèi)容。
這些問題說明，電力企業(yè)面對不斷變化的市場，必須調(diào)整現(xiàn)有的營銷方式，完善具有競爭與創(chuàng)新能力的現(xiàn)代電力營銷體系來適應(yīng)市場發(fā)展的需求。對電力市場的發(fā)展要進行充分的分析，與此同時要注重培育潛在的用電市場?？傊?，電力企業(yè)要樹立全新的電力市場營銷理念及策略，才可以在眾多競爭者中脫穎而出，促進社會文明和國民經(jīng)濟快速發(fā)展。
隨著廠網(wǎng)分開、資產(chǎn)重組等電力體制改革的深入,可替代電能的能源技術(shù)的發(fā)展,者用電需求的增長和多樣化,以及消費者維權(quán)意識的增強,電力市場已由賣方市場轉(zhuǎn)向了買方市場,“電老虎”變成了“電保姆”,電力企業(yè)的市場化運作更加明顯,電力營銷已成為電力企業(yè)的優(yōu)秀業(yè)務(wù)之一。電力營銷最重要的一個理念就是:以消費者需求為導(dǎo)向。電力營銷的各種戰(zhàn)略就是在這一理念的引導(dǎo)下制定并實施的。以消費者需求為導(dǎo)向體現(xiàn)了“以人為本”的精神,即認為人是世間萬物的根本、根源,一切以人的需求出發(fā),弘揚人本思想,理解人、尊重人、關(guān)懷人。以消費者需求為導(dǎo)向要求我們滿足消費者的各種需求,加強電網(wǎng)改造和建設(shè),完善供配電網(wǎng)絡(luò),適應(yīng)廣大客戶用電發(fā)展的需求;運用先進的通信、網(wǎng)絡(luò)、計算機技術(shù),為客戶提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以消費者需求為導(dǎo)向要求我們不僅要滿足消費者需求,而且要主動發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造消費者需求,營業(yè)窗口通過與客戶直接接觸,發(fā)現(xiàn)客戶對營業(yè)廳硬軟件設(shè)施和用電業(yè)務(wù)的新需求,從而創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式。以消費者需求為導(dǎo)向要求我們把服務(wù)工作做在客戶要求之前,用超前服務(wù)正確引導(dǎo)客戶的消費欲望,正確樹立客戶的消費觀念,不僅使客戶滿意,而且超越客戶的心理期待,提高客戶的附加價值。
在以消費者需求為導(dǎo)向的原則下,我認為電力企業(yè)可采取以下三種營銷戰(zhàn)略:
一、營銷
《孫子兵法》有云:“攻城為下,攻心為上。”在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,商家通過產(chǎn)品的包裝設(shè)計、折扣讓利等手段來促銷,以打動消費者,產(chǎn)生購買行為。但電力由于它的無形性,消費者無法直觀地接觸到產(chǎn)品本身,只能通過用電的可靠性和便捷性,通過接受的電力和故障報修等服務(wù),感受和體驗電力服務(wù),并做出相應(yīng)的評價。所以,電力營銷是一場攻心戰(zhàn),要以高質(zhì)量、高效率的服務(wù)刺激消費者的感觀,波動消費者的心弦,使其從心理上對供電服務(wù)產(chǎn)生認同感和忠誠度。
一是貼近“自尊心”。美國著名心理學家馬斯洛將人類的需求分為五個層次:生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求以及自我實現(xiàn)的需求。只有在營銷策略組合中融入對消費者的尊重和人文關(guān)懷,才能實現(xiàn)消費者的高層次需求。電力營銷也要貼近消費者的“自尊心”,使消費者被尊重的需求和自我價值得以實現(xiàn)。電力營業(yè)廳的服務(wù)人員應(yīng)通過規(guī)范的言行、親切的態(tài)度,熱情接待每一位客戶,在客戶距離柜臺1.5米左右時,起身微笑向客戶問好,回答客戶提問時面帶微笑,客戶離開時送上一句“慢走”;對待客戶的問題,耐心解答,不厭其煩,當遇到情緒激動的客戶時,首先穩(wěn)住自己的情緒,認真傾聽他們的抱怨,換位思考,設(shè)身處地地為客戶著想,仔細給予解釋,及時向相關(guān)部門反映情況,爭取盡快幫助客戶解決問題。通過這些細節(jié)充分體現(xiàn)出電力企業(yè)對客戶的尊重和善待。在日常工作中,我們發(fā)現(xiàn)有些客戶對電力服務(wù)抱怨,并不是真的有什么問題要抱怨,而是希望得到服務(wù)人員的熱情接待,希望受到重視。所以,無論對待什么客戶,我們都要一視同仁,提供熱情周到細致的優(yōu)質(zhì)服務(wù),真正把對客戶的尊重放在心里,落實到行動中。
二是提供“定心丸”。電能的不可儲存性決定了電能產(chǎn)、供、銷于一體的經(jīng)營模式,消費者購買電能的同時,還在購買一系列的電力服務(wù),如業(yè)務(wù)受理服務(wù)、故障報修服務(wù)等。西方學者于20世紀60年代提出了購買服務(wù)的風險承擔理論。該理論認為消費者在購買服務(wù)的過程中較之購買商品面臨更大的風險性,可能會造成不愉快或自己不希望的后果,而這些后果都將由消費者自己承擔。所以,電力營銷必須盡量降低或避免消費者買電、用電的風險,提高購買電能的附加價值。例如,95598電力服務(wù)熱線提供24小時用電查詢和問題解答服務(wù),確保了用戶隨時隨地可獲知自己的用電信息;電力員工行為“十個不準”規(guī)范了員工與客戶接觸過程中的行為,展現(xiàn)了廉潔自律、恪盡職守的供電人形象;供電服務(wù)“十項承諾”保證了客戶申請用電后的供電方案答復(fù)期限和送電期限等;《國家電網(wǎng)公司行風投訴舉報管理辦法》保障了客戶投訴渠道的暢通,督察辦法的落實和跟蹤處理系統(tǒng)的完善。這些舉措給用戶吃了“定心丸”,讓用戶放心用電,用放心電,贏得了用戶的信任。
心勝為上,兵勝為下。電力企業(yè)只有抓住消費者心理,通過情感營銷,給予消費者理解、尊重與關(guān)懷,動之以情,曉之以理,持之以恒,才能贏得人心,獲得良好的口碑,推動電力事業(yè)快速發(fā)展。
二、品牌營銷
品牌代表利益認知、情感屬性、文化傳統(tǒng)和個性形象等價值觀念,是產(chǎn)品形象和文化的象征,是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)。品牌效應(yīng)能令企業(yè)從品牌溢價中獲益,提高經(jīng)濟效益,獲得競爭優(yōu)勢。
風險承擔理論也指出消費者為了減少購買服務(wù)的風險,一般會采取以下措施:忠誠于滿意的服務(wù)品牌、考察服務(wù)企業(yè)的美譽度和信譽度,聽從正面的輿論領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)等?？梢?電力企業(yè)為了擴大市場占有率,就必須傾力打造供電服務(wù)品牌,利用品牌效應(yīng)吸引更多的客戶,并不斷擴大品牌的認知度、美譽度,在社會上形成積極的輿論效果,給客戶帶來正面的感受,產(chǎn)生共鳴。
供電服務(wù)品牌的建立是一個內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象的過程,一方面要使員工首先認可品牌形象,踐行企業(yè)理念;另一方面要令客戶感知、認可品牌價值。在企業(yè)內(nèi)部,通過員工培訓、合理化建議征集、勞動競賽等方式,促使員工對企業(yè)的文化、品牌產(chǎn)生認同感,對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感,促使員工形成積極的服務(wù)態(tài)度和主動的服務(wù)行為。員工在接待客戶的過程中,通過規(guī)范的言行舉止,潛移默化地向客戶傳遞電力企業(yè)的服務(wù)理念,在客戶心中留下良好的形象。在企業(yè)外部,優(yōu)秀的品牌是企業(yè)的一張名片,是企業(yè)的一面錦旗。電力企業(yè)應(yīng)采取以下措施樹立供電服務(wù)品牌:提高工作效率,加快用電手續(xù)的辦理和工程建設(shè)的速度,使用戶早日用上電;不斷改進技術(shù)水平,提高電能質(zhì)量,為客戶提供安全可靠的電能;不斷創(chuàng)新方便客戶的服務(wù)舉措,兌現(xiàn)服務(wù)承諾,切實解決客戶用電問題;營銷人員定期分析大電量客戶電費構(gòu)成,為其制定合理的用電管理方案;提倡電費儲蓄、代收、推
廣電費“充值卡”、網(wǎng)上電費支付等繳費方式,緩解“繳費難”問題;加強95598電力24小時服務(wù)熱線的服務(wù)功能;積極宣傳安全用電、節(jié)約用電的知識,及時供電服務(wù)和停電信息;提高故障搶修的反應(yīng)速度,聯(lián)動機制;利用同業(yè)對標,取長補短,改善服務(wù)質(zhì)量;贊助公眾事業(yè),參加公益活動,贏得社會廣泛贊同,提高企業(yè)美譽度。這些舉措能夠在不同方面樹立企業(yè)認真負責的國企形象、規(guī)范真誠的服務(wù)形象、嚴格高效的管理形象、公平誠信的市場形象、團結(jié)進取的團隊形象。優(yōu)秀的品牌是一種軟約束,像一把看不見的“尺”,使員工產(chǎn)生強大的心里約束,像一只看不見的“手”,調(diào)節(jié)員工的行為,督促員工不能損害品牌形象,要以良好的精神風貌展示品牌價值。 三、綠色營銷
在歷史的進程中,人們親眼見證了社會的發(fā)展,也親身感受到環(huán)境惡化帶來的苦果。人們越來越意識到經(jīng)濟與環(huán)境是相輔相成的關(guān)系。于是,綠色消費、低炭生活等概念應(yīng)運而生。所謂綠色營銷就是企業(yè)以環(huán)境保護為經(jīng)營道德準則,以綠色文化為價值觀念,以消費者的綠色消費為出發(fā)點,力求滿足消費者綠色消費需求的營銷策略。綠色營銷的目的是要實現(xiàn)消費者、企業(yè)、社會和生態(tài)利益的統(tǒng)一,實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展。這與中國古代“天人合一”的思想是一致的。
我認為電力企業(yè)可從以下三個方面開展綠色營銷:
第一,宣傳優(yōu)質(zhì)環(huán)保概念。電力企業(yè)是自然壟斷性行業(yè),競爭者似乎既不明顯也不緊迫,但其實,只要替代品能夠為消費者提供相同或相似的優(yōu)秀利益,就能夠形成對企業(yè)的事實威脅。煤、天然氣、太陽能等能源都是電能的替代品或潛在競爭者。電能要樹立其比較競爭優(yōu)勢,才能擴大市場份額。那么其比較競爭優(yōu)勢是什么呢?其中一個重要優(yōu)勢就是電能具有清潔、安全、快捷、環(huán)保的特點。當前,調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)是我國重要的能源政策,使用電能符合國家的環(huán)保能源政策,受到國家政策的支持和能源用戶的重視。這是電力企業(yè)進行綠色營銷的最佳時機。所以,電力企業(yè)一方面要加強電能環(huán)保特點的宣傳,一方面要改善電能質(zhì)量,提高供電可靠性,為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)環(huán)保的電力產(chǎn)品,以提高電能在終端能源消費市場的比例。
第二,采取彈性靈活的價格政策。積極推行新的電價政策,處理好電度電價和基本電價的比例關(guān)系,在電價中考慮各類費用因素,建立靈活彈性的電價體系。細分目標市場,對不同用電性質(zhì)的客戶采取差別定價策略,爭取到更大的市場份額。主要措施有:對大工業(yè)客戶實行超基數(shù)優(yōu)惠電價、豐水期季節(jié)折扣電價,穩(wěn)定工業(yè)用電市場;拉大分時電價差,利用價格杠桿啟動分時用電市場;對居民生活用電實行兩時段電價,引導(dǎo)居民的合理用電;對冰蓄冷空調(diào)、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設(shè)備實行分時段優(yōu)惠電價。今年將在部分城市試點的階梯式電價,也是一種彈性的價格政策,可有效抑制電力浪費現(xiàn)象,引導(dǎo)消費者節(jié)約用電,合理用電。
第三,采取多樣化的促銷手段。要搶占先機,開發(fā)潛在市場。隨著科技發(fā)展,人民生活質(zhì)量提高,越來越多先進的家用電器走進百姓家庭。目前,家用電器照明基本上使用的是電能,而爐具基本還不是電力的市場。我們要加強對新型電器產(chǎn)品優(yōu)點、特點和使用方法的宣傳,吸引更多的消費者使用,同時幫助一些企業(yè)研發(fā)可替代非電產(chǎn)品的電器。要針對不同目標市場,采取不同的促銷重點,例如,今后五到十年內(nèi)居民生活和大型能源消費市場具有巨大的用電潛力,因此可根據(jù)國家能源形勢和政策,向居民重點宣傳節(jié)能型照明燈具、電炊具、暖氣、干衣等節(jié)能型家用電器,向電力客戶推廣蓄能型制冷制熱設(shè)備、電鍋爐、電空調(diào)等,同時加強對農(nóng)村電力市場的研究,改善農(nóng)村電能質(zhì)量,占領(lǐng)農(nóng)村用電市場。從滿足客戶需求到引導(dǎo)客戶消費,從適應(yīng)市場到引導(dǎo)市場。
隨著廠網(wǎng)分開、資產(chǎn)重組等電力體制改革的深入,可替代電能的能源技術(shù)的發(fā)展,消費者用電需求的增長和多樣化,以及消費者維權(quán)意識的增強,電力市場已由賣方市場轉(zhuǎn)向了買方市場,“電老虎”變成了“電保姆”,電力企業(yè)的市場化運作更加明顯,電力營銷已成為電力企業(yè)的優(yōu)秀業(yè)務(wù)之一。電力營銷最重要的一個理念就是:以消費者需求為導(dǎo)向。電力營銷的各種戰(zhàn)略就是在這一理念的引導(dǎo)下制定并實施的。以消費者需求為導(dǎo)向體現(xiàn)了“以人為本”的精神,即認為人是世間萬物的根本、根源,一切以人的需求出發(fā),弘揚人本思想,理解人、尊重人、關(guān)懷人。以消費者需求為導(dǎo)向要求我們滿足消費者的各種需求,加強電網(wǎng)改造和建設(shè),完善供配電網(wǎng)絡(luò),適應(yīng)廣大客戶用電發(fā)展的需求;運用先進的通信、網(wǎng)絡(luò)、計算機技術(shù),為客戶提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以消費者需求為導(dǎo)向要求我們不僅要滿足消費者需求,而且要主動發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造消費者需求,營業(yè)窗口通過與客戶直接接觸,發(fā)現(xiàn)客戶對營業(yè)廳硬軟件設(shè)施和用電業(yè)務(wù)的新需求,從而創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式。以消費者需求為導(dǎo)向要求我們把服務(wù)工作做在客戶要求之前,用超前服務(wù)正確引導(dǎo)客戶的消費欲望,正確樹立客戶的消費觀念,不僅使客戶滿意,而且超越客戶的心理期待,提高客戶的附加價值。
在以消費者需求為導(dǎo)向的原則下,我認為電力企業(yè)可采取以下三種營銷戰(zhàn)略:
一、情感營銷
《孫子兵法》有云:“攻城為下,攻心為上。”在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,商家通過產(chǎn)品的包裝設(shè)計、折扣讓利等手段來促銷,以打動消費者,產(chǎn)生購買行為。但電力由于它的無形性,消費者無法直觀地接觸到產(chǎn)品本身,只能通過用電的可靠性和便捷性,通過接受的電力咨詢和故障報修等服務(wù),感受和體驗電力服務(wù),并做出相應(yīng)的評價。所以,電力營銷是一場攻心戰(zhàn),要以高質(zhì)量、高效率的服務(wù)刺激消費者的感觀,波動消費者的心弦,使其從心理上對供電服務(wù)產(chǎn)生認同感和忠誠度。
一是貼近“自尊心”。美國著名心理學家馬斯洛將人類的需求分為五個層次:生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求以及自我實現(xiàn)的需求。只有在營銷策略組合中融入對消費者的尊重和人文關(guān)懷,才能實現(xiàn)消費者的高層次需求。電力營銷也要貼近消費者的“自尊心”,使消費者被尊重的需求和自我價值得以實現(xiàn)。電力營業(yè)廳的服務(wù)人員應(yīng)通過規(guī)范的言行、親切的態(tài)度,熱情接待每一位客戶,在客戶距離柜臺1.5米左右時,起身微笑向客戶問好,回答客戶提問時面帶微笑,客戶離開時送上一句“慢走”;對待客戶的問題,耐心解答,不厭其煩,當遇到情緒激動的客戶時,首先穩(wěn)住自己的情緒,認真傾聽他們的抱怨,換位思考,設(shè)身處地地為客戶著想,仔細給予解釋,及時向相關(guān)部門反映情況,爭取盡快幫助客戶解決問題。通過這些細節(jié)充分體現(xiàn)出電力企業(yè)對客戶的尊重和善待。在日常工作中,我們發(fā)現(xiàn)有些客戶對電力服務(wù)抱怨,并不是真的有什么問題要抱怨,而是希望得到服務(wù)人員的熱情接待,希望受到重視。所以,無論對待什么客戶,我們都要一視同仁,提供熱情周到細致的優(yōu)質(zhì)服務(wù),真正把對客戶的尊重放在心里,落實到行動中。
二是提供“定心丸”。電能的不可儲存性決定了電能產(chǎn)、供、銷于一體的經(jīng)營模式,消費者購買電能的同時,還在購買一系列的電力服務(wù),如業(yè)務(wù)受理服務(wù)、故障報修服務(wù)等。西方學者于20世紀60年代提出了購買服務(wù)的風險承擔理論。該理論認為消費者在購買服務(wù)的過程中較之購買商品面臨更大的風險性,可能會造成不愉快或自己不希望的后果,而這些后果都將由消費者自己承擔。所以,電力營銷必須盡量降低或避免消費者買電、用電的風險,提高購買電能的附加價值。例如,95598電力服務(wù)熱線提供24小時用電查詢和問題解答服務(wù),確保了用戶隨時隨地可獲知自己的用電信息;電力員工行為“十個不準”規(guī)范了員工與客戶接觸過程中的行為,展現(xiàn)了廉潔自律、恪盡職守的供電人形象;供電服務(wù)“十項承諾”保證了客戶申請用電后的供電方案答復(fù)期限和送電期限等;《國家電網(wǎng)公司行風投訴舉報管理辦法》保障了客戶投訴渠道的暢通,督察辦法的落實和跟蹤處理系統(tǒng)的完善。這些舉措給用戶吃了“定心丸”,讓用戶放心用電,用放心電,贏得了用戶的信任。
心勝為上,兵勝為下。電力企業(yè)只有抓住消費者心理,通過情感營銷,給予消費者理解、尊重與關(guān)懷,動之以情,曉之以理,持之以恒,才能贏得人心,獲得良好的口碑,推動電力事業(yè)健康快速發(fā)展。
二、品牌營銷
品牌代表利益認知、情感屬性、文化傳統(tǒng)和個性形象等價值觀念,是產(chǎn)品形象和文化的象征,是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)。品牌效應(yīng)能令企業(yè)從品牌溢價中獲益,提高經(jīng)濟效益,獲得競爭優(yōu)勢。
風險承擔理論也指出消費者為了減少購買服務(wù)的風險,一般會采取以下措施:忠誠于滿意的服務(wù)品牌、考察服務(wù)企業(yè)的美譽度和信譽度,聽從正面的輿論領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)等?？梢?電力企業(yè)為了擴大市場占有率,就必須傾力打造供電服務(wù)品牌,利用品牌效應(yīng)吸引更多的客戶,并不斷擴大品牌的認知度、美譽度,在社會上形成積極的輿論效果,給客戶帶來正面的感受,產(chǎn)生共鳴。
供電服務(wù)品牌的建立是一個內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象的過程,一方面要使員工首先認可品牌形象,踐行企業(yè)理念;另一方面要令客戶感知、認可品牌價值。在企業(yè)內(nèi)部,通過員工培訓、合理化建議征集、勞動競賽等方式,促使員工對企業(yè)的文化、品牌產(chǎn)生認同感,對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感,促使員工形成積極的服務(wù)態(tài)度和主動的服務(wù)行為。員工在接待客戶的過程中,通過規(guī)范的言行舉止,潛移默化地向客戶傳遞電力企業(yè)的服務(wù)理念,在客戶心中留下良好的形象。在企業(yè)外部,優(yōu)秀的品牌是企業(yè)的一張名片,是企業(yè)的一面錦旗。電力企業(yè)應(yīng)采取以下措施樹立供電服務(wù)品牌:提高工作效率,加快用電手續(xù)的辦理和工程建設(shè)的速度,使用戶早日用上電;不斷改進技術(shù)水平,提高電能質(zhì)量,為客戶提供安全可靠的電能;不斷創(chuàng)新方便客戶的服務(wù)舉措,兌現(xiàn)服務(wù)承諾,切實解決客戶用電問題;營銷人員定期分析大電量客戶電費構(gòu)成,為其制定合理的用電管理方案;提倡電費儲蓄、銀行代收、推 廣電費“充值卡”、網(wǎng)上電費支付等繳費方式,緩解“繳費難”問題;加強95598電力24小時服務(wù)熱線的服務(wù)功能;積極宣傳安全用電、節(jié)約用電的知識,及時供電服務(wù)和停電信息;提高故障搶修的反應(yīng)速度,聯(lián)動機制;利用同業(yè)對標,取長補短,改善服務(wù)質(zhì)量;贊助公眾事業(yè),參加公益活動,贏得社會廣泛贊同,提高企業(yè)美譽度。這些舉措能夠在不同方面樹立企業(yè)認真負責的國企形象、規(guī)范真誠的服務(wù)形象、嚴格高效的管理形象、公平誠信的市場形象、團結(jié)進取的團隊形象。優(yōu)秀的品牌是一種軟約束,像一把看不見的“尺”,使員工產(chǎn)生強大的心里約束,像一只看不見的“手”,調(diào)節(jié)員工的行為,督促員工不能損害品牌形象,要以良好的精神風貌展示品牌價值。
三、綠色營銷
在歷史的進程中,人們親眼見證了社會的發(fā)展,也親身感受到環(huán)境惡化帶來的苦果。人們越來越意識到經(jīng)濟與環(huán)境是相輔相成的關(guān)系。于是,綠色消費、低炭生活等概念應(yīng)運而生。所謂綠色營銷就是企業(yè)以環(huán)境保護為經(jīng)營道德準則,以綠色文化為價值觀念,以消費者的綠色消費為出發(fā)點,力求滿足消費者綠色消費需求的營銷策略。綠色營銷的目的是要實現(xiàn)消費者、企業(yè)、社會和生態(tài)利益的統(tǒng)一,實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展。這與中國古代“天人合一”的思想是一致的。
我認為電力企業(yè)可從以下三個方面開展綠色營銷:
第一,宣傳優(yōu)質(zhì)環(huán)保概念。電力企業(yè)是自然壟斷性行業(yè),競爭者似乎既不明顯也不緊迫,但其實,只要替代品能夠為消費者提供相同或相似的優(yōu)秀利益,就能夠形成對企業(yè)的事實威脅。煤、天然氣、太陽能等能源都是電能的替代品或潛在競爭者。電能要樹立其比較競爭優(yōu)勢,才能擴大市場份額。那么其比較競爭優(yōu)勢是什么呢?其中一個重要優(yōu)勢就是電能具有清潔、安全、快捷、環(huán)保的特點。當前,調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)是我國重要的能源政策,使用電能符合國家的環(huán)保能源政策,受到國家政策的支持和能源用戶的重視。這是電力企業(yè)進行綠色營銷的最佳時機。所以,電力企業(yè)一方面要加強電能環(huán)保特點的宣傳,一方面要改善電能質(zhì)量,提高供電可靠性,為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)環(huán)保的電力產(chǎn)品,以提高電能在終端能源消費市場的比例。
第二,采取彈性靈活的價格政策。積極推行新的電價政策,處理好電度電價和基本電價的比例關(guān)系,在電價中考慮各類費用因素,建立靈活彈性的電價體系。細分目標市場,對不同用電性質(zhì)的客戶采取差別定價策略,爭取到更大的市場份額。主要措施有:對大工業(yè)客戶實行超基數(shù)優(yōu)惠電價、豐水期季節(jié)折扣電價,穩(wěn)定工業(yè)用電市場;拉大分時電價差,利用價格杠桿啟動分時用電市場;對居民生活用電實行兩時段電價,引導(dǎo)居民的合理用電;對冰蓄冷空調(diào)、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設(shè)備實行分時段優(yōu)惠電價。今年將在部分城市試點的階梯式電價,也是一種彈性的價格政策,可有效抑制電力浪費現(xiàn)象,引導(dǎo)消費者節(jié)約用電,合理用電。
第三,采取多樣化的促銷手段。要搶占先機,開發(fā)潛在市場。隨著科技發(fā)展,人民生活質(zhì)量提高,越來越多先進的家用電器走進百姓家庭。目前,家用電器照明基本上使用的是電能,而爐具基本還不是電力的市場。我們要加強對新型電器產(chǎn)品優(yōu)點、特點和使用方法的宣傳,吸引更多的消費者使用,同時幫助一些企業(yè)研發(fā)可替代非電產(chǎn)品的電器。要針對不同目標市場,采取不同的促銷重點,例如,今后五到十年內(nèi)居民生活和大型能源消費市場具有巨大的用電潛力,因此可根據(jù)國家能源形勢和政策,向居民重點宣傳節(jié)能型照明燈具、電炊具、暖氣、干衣等節(jié)能型家用電器,向電力客戶推廣蓄能型制冷制熱設(shè)備、電鍋爐、電空調(diào)等,同時加強對農(nóng)村電力市場的研究,改善農(nóng)村電能質(zhì)量,占領(lǐng)農(nóng)村用電市場。從滿足客戶需求到引導(dǎo)客戶消費,從適應(yīng)市場到引導(dǎo)市場。
摘要:電力市場營銷是以滿足人們對電力及電力服務(wù)的需求和欲望為目的,通過電力市場潛在的電能交換為現(xiàn)實交換的活動。電力市場營銷以市場為立足點,以高效、便民、提高電能的終端能源占有率為目標,引入能夠適應(yīng)市場經(jīng)濟需要、增強市場應(yīng)變能力,改善服務(wù)質(zhì)量,有助于經(jīng)營效益化,有利于市場開拓和發(fā)展的新機制,不斷拓展電力市場營銷活動。
特殊的產(chǎn)品具有特殊的營銷方式,電力產(chǎn)品的特殊性使得電力市場營銷必須以社會為中心。電力行業(yè)從壟斷到引入競爭機制的轉(zhuǎn)變,也是一個觀念轉(zhuǎn)變的過程,樹立電力的社會市場營銷觀念是電力企業(yè)參與市場競爭的基本原則。
關(guān)鍵詞:電力 市場 營銷 策略
1.電力市場營銷問題分析
(1)電力營銷滯后于用戶的需求。電力企業(yè)對大量終端用戶的特性缺少分析研究,沒有完整的售前、售后服務(wù)體系,制約著電力銷售,影響了電力市場的正常發(fā)育,形成了有效需求和電力結(jié)構(gòu)性矛盾并存的電力銷售市場,無法充分滿足客戶用電需求。
(2)市場營銷手段有限,開拓市場成效不大。由于電力企業(yè)基礎(chǔ)工作不扎實,信息不靈,對用電市場及用戶消費需求、心理預(yù)期、用電潛力分析不夠,電力市場開發(fā)的深度和廣度不夠;同時缺乏必要的技術(shù)支持系統(tǒng),對用戶用電變化不能及時掌握,也不能及時了解用戶生產(chǎn)經(jīng)營情況及用電設(shè)備的增減容量情況,對用戶用電潛力挖掘深度不夠。
(3)電力企業(yè)觀念落后、服務(wù)意識不強。對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識僅限于上街宣傳、發(fā)傳單、微笑服務(wù)、售電場所設(shè)施更新等表面現(xiàn)象,沒有深度觸及深層次服務(wù)問題。
(4)電力企業(yè)內(nèi)部管理體系還沒有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向到需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,最突出的表現(xiàn)是電力營銷和客戶服務(wù)還是少數(shù)職能部門的事情。而不是企業(yè)各職能機構(gòu)的共同任務(wù),計劃、檢修等各個職能環(huán)節(jié)以及服務(wù)功能的延伸上都還存在條塊分割、各自為政的現(xiàn)象。
2.電力市場營銷策略
2.1促銷策略
隨著商品供需形勢發(fā)生變化,企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營也由資產(chǎn)經(jīng)營、資本運營進入到品牌運營的新階段。使用電能符合國家的環(huán)保能源策略,受到國家政策的支持。特別是城區(qū)日益嚴重的環(huán)境污染使社會對清潔能源的應(yīng)用越來越重視,應(yīng)以此為契機作為能源市場的切入口,在宣傳和推廣上打出環(huán)保能源的品牌,并成為形象設(shè)計的主要特點,搞好以電代煤、以電代油、以電代氣的工作。
2.2市場擴張策略
一是營銷地域的擴張。隨著電力體制改革的深入,將逐步放開電力銷售市場,打破現(xiàn)有的專營體制,電力企業(yè)應(yīng)抓住機遇,通過完善地區(qū)的電網(wǎng)架構(gòu)建設(shè),主動出擊,以提供供電服務(wù)為手段,搶占個別大企業(yè)的轉(zhuǎn)供市場與自供市場。
2.3優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品策略
通過改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu),提高供電可靠性,改善電能的質(zhì)量,來提高對客戶的吸引力。產(chǎn)品質(zhì)量是營銷的基礎(chǔ)保證,要加大城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)的改造力度,加快智能電表的使用步伐,改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu),提高供電可靠性。！
2.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略
“用客戶的眼光來觀察,才能獲得真正的意見。”把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進電力市場營銷的自覺行為,并體現(xiàn)在生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和各個環(huán)節(jié),使每一部門、每一員工都為企業(yè)的社會形象負責,真正樹立全員營銷的觀點,與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系。北京市電力公司“新北京、新奧運、新電力”工程取得了巨大的成就,是運用此策略一個非常成功的例子。實施“三新”工程以來,北京市電力公司供電服務(wù)水平顯著提高,電力企業(yè)形象得到全面提升。
2.5價格策略
在電力市場中,較為常用的價格策略為折扣策略、差別定價策略和地區(qū)定價策略。
2.6營業(yè)管理策略
跟蹤國內(nèi)外先進的管理模式,調(diào)整內(nèi)部的管理,使之與市場的變化和客戶的需要相適應(yīng)。以加強線損管理,規(guī)范營抄秩序,提高用電營銷人員的素質(zhì),規(guī)范各項管理制度。
2.7技術(shù)推廣策略
由于電力商品具有生產(chǎn)與消費的同時性、無形性、傳播速度快與難以設(shè)店銷售等特點,電力企業(yè)可借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、辦公自動化系統(tǒng),利用電腦通信技術(shù)和數(shù)字交互式多媒體來實現(xiàn)營銷目標。在營銷系統(tǒng)推廣在線管理的新技術(shù),做到?jīng)Q策科學化,繳費銀行化,管理集中在線化和考核制度化。
2.8強化電費回收策略
加強電費回收管理,目的是防范欠費形成和減少電費壞賬損失,保障電力企業(yè)盈利。
以上策略中優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重要組成部分,電力企業(yè)在供、產(chǎn)、銷一體化的基礎(chǔ)上也要實現(xiàn)銷售一體化,即實現(xiàn)電力產(chǎn)品售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)的一體化。在電能流向客戶的過程中,既要提供電力產(chǎn)品的售前宣傳和咨詢服務(wù),免費為客戶提供用電規(guī)劃、設(shè)計、材料運送等服務(wù),同時又要在電力產(chǎn)品出售后做好定期檢查和回訪,對于客戶在用電過程中的突發(fā)情況要及時作出響應(yīng),堅持做到安全第一、預(yù)防為主,實施全天、全面的服務(wù),對突發(fā)問題迅速搶修和解決。
總之,當前電力市場營銷中存在的問題表明,電力企業(yè)面對不斷變化的市場,需要調(diào)整好自己的營銷策略,要完全適應(yīng)當前 市場經(jīng)濟發(fā)展的需要。為此,在電力市場營銷中應(yīng)堅決摒棄那些過時的和已不適應(yīng)市場變化的經(jīng)營理念和營銷方式,要樹立嶄新的營銷理念,及時調(diào)整自己的營銷策略,才能在激烈的市場競爭中取得生存和發(fā)展。
