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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇藥房活動后總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
[關鍵詞] 品管圈；藥學服務；不合格處方
[中圖分類號] R197.324 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-7210（2012）12（b）-0146-03
同一工作現場、工作性質相類似的基層人員，自動自發地進行品質管理活動，組成的小集團稱為品管圈（quality control cirele，QCC）[1]。這個小集團，作為全面品質管理的一環，在自我啟發、相互啟發下，活用各種QC手法、全員參加，對自己的工作現場不斷地進行維持與改善的活動，并從中增加同仁之間的人際關系及和諧氣氛，稱為QCC活動。QCC起源于1950年Deming教授的統計方法課程，以及1954年Juran教授的質量管理課程[2]。QCC的基本步驟，一般而言都遵循PDCA即計劃、實施、檢查與效果4步來進行[3]。具體分為十大步驟來進行，現從江蘇省腫瘤醫院門診西藥房不合格處方項次入手，開展QCC活動，經過8個月的活動，每周不合格處方項次減少，取得了較為滿意的效果，現將方法和結果作一總結。
1 一般資料
1.1 研究對象
以江蘇省腫瘤醫院門診西藥房藥師（12名）為研究對象，成立QCC小組，收集2009年9月～2011年11月該院門診西藥房QCC活動前后內差和不合格處方登記資料。其中不合格處方以活動前（2010年9月6日～10月8日）20個工作日的處方為對照組，活動后（2010年11月1日～11月28日）20個工作日的處方為實驗組。藥師用自評分的方式為自己解決問題能力、責任心、溝通協調、自信心、團隊凝聚力、積極性等方面打分。根據數據，統計分析“品管圈”活動前后的結果。
1.2 相關指標及其計算
1.2.1 目標值 記錄QCC活動前（對照組）和活動后（實驗組）的不合格處方項次數/周（日）、活動成長值等。目標值=現況值-改善值=現況值-現況值×改善重點×圈員能力。
1.2.2 圈員能力 圈員能力是根據圈員對品管手法掌握的能力，解決問題的能力，由QCC組員商議共同決定。本圈活動中設定為40%。
1.2.3 活動成長值 由圈員12人以自評方式評分，每項每人最高5分，最低1分，總分為60分對解決問題的能力、責任心、溝通能力、自信心、團隊凝聚力、積極性、品管手法進行評價[4]。得出活動成長值=活動后平均值-活動前平均值，通過正負向來評價無形成果，正向說明提升，負向說明下降。
1.3 統計學方法
采用SPSS 13.0統計軟件進行全部數據的統計分析，計量資料以均數±標準差（x±s）表示，行方差分析，組間比較采用t檢驗。P ＜ 0.05為差異有統計學意義。
2 研究方法
2.1 主題選定
筆者對日常工作中出現的問題進行了總結，然后采用了排序法找出了主題是“降低門診西藥房不合格處方的項次”。不合格處方項次數：在電子處方中出現的數量、用法、配伍、品項、重復開藥及處方前項信息不完整等問題的次數。衡量指標：單位時間內（每周）的不合格處方項次數。
2.2 擬訂活動計劃
整個品管圈活動歷時8個月，每星期活動1次，時間不限。每次品管圈會議都由大家輪流做主席，會議氛圍輕松和諧。
2.3 現狀分析階段
首先劃出門診西藥房與主題有關的工作流程圖，再進行數據收集。
利用不合格處方的項次總匯表收集2010年9月6日～10月8日門診西藥房的不合格處方的項次總匯。不合格處方項次總件數為1 760件（4周），平均每周發生440件。根據對照組的檢查表數據，確定門診處方在調配過程中形成電子處方不合格項次數的常見原因：處方前記、藥名、規格、劑型、藥品數量、處方不完整、用法錯誤、用藥不合理性。而最主要的原因是處方前記錯誤、藥名規格劑型錯誤和數量錯誤三大類。因此本圈將改善重點定為如何減少電子處方前記錯誤、藥名規格劑型錯誤及數量錯誤。見圖1。
圖1 2010年9月6日～10月8日門診西藥房的不合格處方的項次總匯
2.4 目標設定
筆者結合工作的實際情況，把圈能力設為40%，目標值經過計算為281.6件。
2.5 解析
為了實現目標，首先需要找出造成不合格處方的原因。通過對工作各個環節進行仔細分析。通過要因關聯圖的分析，主要原因有：處方中自然項目缺蓋章等錯誤遺漏；處方正文中用法錯誤；人員業務不熟悉；沒有不合格處方處理方案；醫生錄入藥品技能不規范；對臨床診斷與用藥不符，用藥途徑錯誤、溶媒錯誤；信息系統不完善；任意改變用藥途徑、用量、方案。
2.6 對策擬定與實施
針對原因，QCC成員通過頭腦風暴討論出很多相應的對策，最終選定了具體的實施方案有：與醫生取得聯系，做各個醫生差錯聯系單；專人與相關科室聯系溝通，協調處理不合格處方；定期組織本科室人員業務學習及培訓，彌補藥師的專業知識不足；幫助提高醫生電子處方錄入技能；電腦系統引進PASS系統；設立藥物咨詢窗口。
3 效果確認與分析
3.1 不合格處方項次比較
對照組（2010年9月6日～10月8日）門診西藥房的不合格處方總項次數為1 760件（四周），周平均不合格處方（440.0±169.6）項次，日平均不合格處方（88.2±35.0）項次。實驗組（2010年11月1日～12月28日）門診西藥房的不合格處方總項次數為1 341件（四周），周平均不合格處方（335.3±128.7）項次，日平均不合格處方（67.0±27.8）項次。實驗組周平均不合格處方項次低于對照組，但差異無統計學意義（t = 0.98，P = 0.36 > 0.05）。實驗組日平均不合格處方項次低于對照組，差異有統計學意義（t =2.12，P = 0.04
實驗組（2010年11月1日到11月28日）平均每周發生335.3件，較對照組下降23.8%，超過了活動前設置的目標值，達到了比預期更好的效果。目標達標率為66.10%。進步率為23.8%。
主要錯誤類型的不合格處方周平均項次進行統計分析，進行了t檢驗。結果顯示，QCC活動后，6種類型的不合格處方周平均項次均較活動前減少，但僅有實驗組“處方不完整”周平均項次顯著低于對照組（P = 0.02 > 0.05），其他差異無統計學意義，見表1。
表1 實驗組與對照組不同類型不合格處方周平均項次比較（x±s，項次）
主要錯誤類型的不合格處方項次數又依照工作日進行統計分析。結果表明，QCC活動后，6種類型的不合格處方日平均項次均較活動前減少，其中，實驗組藥名規格劑型、藥品數量、用法錯誤和用藥不合理日平均項次顯著低于對照組（均P
表2 實驗組與對照組不同類型不合格處方日平均項次比較（x±s，項次）
3.2 無形成果
在QCC活動前和活動后，采用自填表，由全部圈員（12人）以自評方式，從7個方面（解決問題的能力、責任心、溝通能力、自信心、團隊凝聚力、積極性、品管手法）進行評價。結果表明，大家通過QCC手法在各個方面都有明顯的提升。其中，品管手法增長最高。見表3。
4 討論
當前，醫療質量管理已成為醫院管理的熱點問題。衛生部在全國開展“以患者為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動[5-8]，其目的是提高醫療服務質量，構建和諧醫患關系。由于藥學服務觀念的改變，不合格處方已經是現代藥學服務中重要的一環。藥學人員應對所提供的藥品可能具有的不良反應有比較清晰的了解和掌握，特別是藥品的嚴重不良反應更應熟知。善于發現醫生處方中的不合理用藥，并提出改進意見；在臨床的藥學人員應能向醫生提供全面的藥品信息和用藥方案，幫助醫生正確、合理地使用藥品，同時，也要求藥學人員積極深入臨床，開展治療藥物監測，開展處方分析。因此，不合格處方的降低對改善藥學服務有重要意義[9-11]。
通過QCC手法，本研究顯示，平均每周不合格處方項次數從440.0次下降到335.3，下降了23.8%。處方前記和處方不完整沒有出現明顯的降低的原因是：這方面的項次錯誤不會對患者的治療造成嚴重后果，所以藥師和醫生都沒有引起足夠的重視，導致了這方面的差錯依舊比較高。
在無形方面，本研究給大家提供了一個展示自我的平臺，提高了溝通、協調與組織能力。筆者通過運用QCC手法，找出工作各個環節的影響因素，在集思廣益，群策群力實施過程中，責任心明顯提高。最大限度地發揮大家的主觀能動性，使得工作有步驟、有計劃進行，提高了工作效率，使得目標與工作內容一致，而有效的操作形式標準化，使更多的人享受到QCC的魅力。
[參考文獻]
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2009年，我局在市局和縣委政府的正確領導下，全面貫徹落實省、市食品藥品監管工作會議精神，堅持以科學發展觀統攬全縣食藥監管工作大局，認真貫徹落實兩個“四項制度”，把保障群眾飲食用藥安全作為中心任務，求真務實、與時俱進，全面推進食品藥品監管工作。一年來，通過全局干部職工的共同努力和團結協作，圓滿完成了市局和縣委政府安排部署的各項工作任務，現將工作總結如下：
一、促規范，藥械市場整頓不斷深化
（一）保持打假治劣的高壓態勢。集中力量對全縣藥械市場進行全面整治，檢查覆蓋面達90。特別是全市食品藥品監管工作會議召開后，我局進一步加大稽查工作力度，檢點突出：一是對涉藥單位的藥械進貨渠道、購進與驗收、儲存與養護、銷售與使用是否依法規范等方面進行全面清查；二是在城鄉農貿市場內開展中藥材經營情況的監督檢查，重點打擊了非法銷售中藥飲片、國家限制的中藥材、毒性中藥材等違法行為，取得實效。今年來，共出動執法人員393人次，檢查涉藥單位264家次，立案查處違法案件32起，結案30起，全年共結案53起（其中去年立案，現結案23起），共處罰沒款81691.07元，現收繳到帳罰沒款51436.9元。
（三）加強藥械持證企業的清理。今年我縣部分藥品零售企業的《藥品經營許可證》陸續到期，為組織開展好換證與gsp再認證工作，切實加強宏觀控制，進一步完善市場退出機制，促進企業上規模，提升管理水平，規范市場秩序，本著換證期間“只做減法、不做加法”的原則，我局集中注銷20家《藥品經營許可證》，同時就涉藥企業的換證與gsp再認證工作做好宣傳、解釋。截止8月底，藥械持證企業的清理工作已全部結束并通過市局驗收。
（五）進一步開展adr監測工作。年初積極部署藥品醫療器械不良反應∕事件監測工作，向各醫療機構下發了《××縣2009年藥品醫療器械不良反應∕事件監測工作要點》，明確了目標、任務、要求，為全縣開展藥械不良反應/事件監測工作奠定了堅實的基礎。加強日常監督，對上報情況及時跟蹤，及時反饋，確保adr監測有發現有上報。目前已上報adr報表106份，其中避孕環不良反應報表44份，醫療器械不良事件報表7份，藥品不良反應報表55份，全面完成了市局下達的任務。
二、保民生，深化農村藥品“兩網”及規范藥房建設
一是抓好藥品“兩網”建設。今年，我局認真分析兩網現狀，總結經驗，查找存在問題和工作難點，結合我縣實際，堅持科學監管，采取有效措施，在鄉鎮成立農村食品藥品安全監管協調辦公室的基礎上，繼續深化農村藥品“兩網”建設，細化“兩員”檔案和機關藥監政務網建設，創造性地實現了“三網結合”，切實維護農民群眾用藥安全。二是抓好農村規范藥房建設。按照《××市鄉、村級醫療機構規范藥房驗收標準》，配合新農合制度，我局加強農村醫療機構規范藥房建設，多次深入干河、白沙村等6個村級規范藥房進行檢查指導，不斷提升村級規范藥房管理水平。
三、維穩定，積極做好甲流感防控
四、全面推進，食品安全綜合監管工作力度進一步加大
（二）進一步加強食品添加劑專項整治工作。一是認真履行藥監部門食品安全綜合監管職能。專項整治啟動后，我局認真履行食品安全委員會辦公室職責,制定下發了《××縣開展打擊違法添加非食用物質和濫用食品添加劑專項整治工作方案》，明確了各職能部門的職責；并積極開展督導檢查，收集資料、信息，按時報送階段工作總結。二是協調有關部門在全縣范圍內開展了食品添加劑使用情況大檢查，全面整治食品添加劑在各個環節的使用，共檢查食品經營主體542戶（次），餐飲單位90戶，查處食品生產加工過程中違法添加非食用物質和濫用食品添加劑案2件，涉案金額15000元。
（三）組織開展形式多樣化的食品安全法宣傳。結合我縣實際，3月25日制定印發了《××縣食品安全法宣傳實施方案》，并積極爭取政府財政支持，劃撥食品安全綜合監管工作經費1萬元用于《食品安全法》宣傳。5月25日，由縣食品安全委員會辦公室牽頭，組織相關部門在工農廣場舉辦食品安全法大型集中宣傳活動，印制發放《食品安全法》小冊子1289份，宣傳單35700余份，同時通過廣場電視播放“食品安全法新聞會”和食品安全法全文。相關職能部門各自履行職責，舉辦從業人員培訓班2期，共培訓214人；組織知識競賽活動(試卷形式)1次，參賽3458人；充分利用藥監政務網站和政務信息公開平臺，廣泛宣傳《食品安全法》。
1加強藥房管理
1.1藥學技術人員的管理
在現代藥房管理體系中，藥學技術人員是重要環節，高水平的技術人員能夠很好的保證廣大醫療群眾的用藥安全，提升藥房管理質量，從而決定了整個醫院的藥學服務質量的水平。此外，藥學技術人員擔負著為患者提供藥物咨詢和相關信息服務的職責，藥學技術人員素質代表著整個醫院的綜合實力。從事藥房工作的人員要不斷提升業務水平，更好的為患者提供服務，主動擔負起減輕醫療患者痛苦的義務。（1）提高道德素質水平，擁有高尚醫德和良好醫風。醫院應加強對藥房管理人員的思想道德教育，提高藥學人員為人民大眾服務的意識，使其樹立正確的職業觀，做好本職工作，腳踏實地、一心一意地開展工作。（2）重視對藥房技術人員的專業技能的培訓。目前，醫學技術的發展迅速，醫學藥學的相關知識不斷增多、難度逐漸增大，這就提高了對藥房技術人員的要求。所以技術人員要努力提升自身素質來應對日益增多的挑戰。醫院要加強對技術人員的培養，定期組織專業知識的學習，對技術人員擬定學習計劃并定期開展培訓。此外，也要制定考核制度，擬定考核標準，定期對藥學技術人員進行專業考核，注重對技術人員的鼓勵，提供為其深造的機會。加強學術交流，開展醫藥理論知識研討會和藥學法律法規的講座，加強對藥學法律法規的掌握學習，樹立良好的法治觀理念。加強各個科室部門之間的合作，醫院是一個整體，各個部門要通力合作，加強藥學技術人員和其他部門人員的合作有利于技術人員更好的理解自身工作，認識自己的不足之處。例如，藥學技術人員參與醫護人員的工作，組織查房并參加醫療護理的相關講座，共同推進新業務的開展，通過發表學術論文進行學術研究。（3）樹立科學嚴謹的用藥理念，增強安全用藥意識。藥物的合理使用是患者的治療中非常重要的一部分，關系著患者疾病的治愈和生命安全。藥房的藥師要肩負起應有的責任，強化合理用藥意識，加深對藥物藥理的了解，結合實際情況為患者合理開藥。當出現藥物安全隱患時能夠及時與主治醫生進行溝通，最大限度保障患者的生命安全和利益。在藥房工作中，要特別注意對特殊人群的用藥安全。
1.2完善藥房規章制度
建立一個完善的藥房管理規章制度是加強藥房管理的制度保障，可以為藥學服務工作提供依據，使藥房工作有條理有原則的進行。醫院藥房規章制度的建立極大地降低了藥房工作中的出錯率，一旦出現問題也可以很快找到原因并解決問題。同時，應完善藥房工作記錄、總結制度，對每一天的工作進行記錄總結可以及時發現工作中的問題或漏洞并及時改正，最大限度的提高工作質量。
2提高藥學服務質量
在醫院的醫療服務中，藥學服務占有非常重要的地位，藥學技術人員通過自己掌握的專業知識為醫院患者和大眾提供專業的藥物作用講解，來保證藥物的正確安全使用，對患者和大眾有著藥物知識普及的作用，高質量的藥學服務可以體現醫院的服務質量，提高醫院的綜合素質。提高藥學服務質量的方法如下。
2.1加強退藥管理
退藥的現象在正常醫療過程中十分常見，藥房人員要加強對退藥的管理，避免有質量問題的退藥對患者產生不良影響。加強退藥流程的管理是有效方法，加強對退藥的檢查、核對、記錄來保證退藥信息的明確，一旦發現問題可以依據退藥信息進行相關責任的追究。
2.2開展藥物咨詢
醫院可以專門設立藥物咨詢處，積極開展藥物咨詢，為廣大患者和群眾普及藥品真偽辨識、功能作用、服用劑量的相關知識，提高患者對藥品的基本認識，有利于醫院在醫療活動中的合理用藥。
3結束語
醫學水平的不斷進步的同時，人們對醫療服務水平也有了更高的要求。為了滿足社會的需要和醫院自身的發展，加強藥房管理、提升藥學服務質量是提高醫院的醫療服務水平的重要舉措。醫院要加強管理與投入，建立健全醫療制度，培養有著更高素質的藥學技術人員，為我國醫療事業的發展貢獻力量。
作者:包永利 劉秀英 單位:內蒙古興安盟人民醫院
二,促銷產品:"寧心"(10ml*10支,120ml)"三號"(12片),"乙肝"(48粒).三,促銷范圍:川,渝地區地級以上主城區,以及部分重點縣級城市主城區的目標藥房.
1,目標藥房的選擇:由各片區促銷員,業務員共同確定,每名促銷員:選30至50家作為目標藥房.
2,目標藥房選擇時間要求:20__年6月15日前完成各目標藥房的檔案建立工作,并通過公司辦公網傳回市場督導存檔.
3,處罰規定:未按規定時間完成此項工作者,除書面檢查外,當月市場預測與分析考評分全扣,
四,促銷目的
1,提高各級經銷商的經營積極性和主力產品"寧心"等,在川,渝市場的銷售份額,;
2,擴大企業知名度,美譽度和影響力;
3,宣傳企業文化,產品知識,與消費者面對面宣傳,交流,刺激現場銷售,營造在零售店內的競爭優勢;
4,推動公司如:東方人健脾糕片(60異形片),黃連上清顆粒(2g*10袋),九味羌活口服液(10ml*6支)等部分普藥品種,配合公司媒體投入,提高零售商,消費者的認知度,逐步培育公司"后備主力"產品.
五,促銷對象:消費者(最終用戶)
六,人員配置,指標分解及銷售進度安排:
1,人員配置及品種指標分解:
辦事處
片區
業務員
促銷員
藥房數量
計劃銷量(盒/瓶)金額(元)
金額合計(元)
寧心
乙肝(48粒)
三號片12片
數量
金額
數量
金額
數量
金額
成都
成都
徐文
4
150--200
120__
165600
6000
28800
9000
18000
212400
南充
熊輝
2
80--100
6000
82800
4000
19200
3500
7000
109000
內江
彭揚
2
60--100
5000
69000
4000
19200
4000
8000
96200
瀘州
黃柱林
2
60--100
6000
82800
5000
24000
4000
80>:請記住我站域名/<00
__800
樂山
馮應忠
2
60--100
5500
75900
4000
19200
4000
8000
103100
綿陽
任桂洪
3
90--150
8000
110400
5000
24000
5000
10000
144400
小計
15
500--750
42500
586500
28000
134400
29500
59000
779900
重慶
重慶
趙明德
4
150--200
120__
165600
7000
33600
9000
18000
217200
涪陵
張清
2
75--100
5500
75900
4000
19200
4000
8000
103100
達州
羅書通
2
75--100
6000
82800
4000
19200
4000
8000
110000
小計
8
300--400
23500
324300
15000
720__
17000
34000
430300
萬州
萬州
昌曉成
3
80--150
8000
110400
3500
16800
5000
10000
137200
開縣
王冰花
2
60--100
6000
82800
20__
9600
3000
6000
98400
恩施
崔柄兼
2
60--100
3500
48300
500
2400
20__
4000
54700
小計
7
200--350
17500
241500
6000
28800
10000
20__0
290300
合計
30
1000--1500
83500
1152300
49000
235200
56500
113000
1500500
說明:A,上表指標數是根據3—4月份定點促銷效果評估,結合各片區實際銷售品種結構而制訂,在實際執行過程中,有出現計劃量偏高的可能性;
B,各片區促銷人員安排是根據各片區,區域大小而確定,突破西南銷售公司20__年促銷人員計劃總額10人,建議通過降低人員固定收入,提高與產品掛鉤的提成收入 的辦法解決.即:從6月1日開始,西南銷售公司促銷人員基本工資統一降為400元/月,實行按月發放,作為人員基本生活保障部分不納入考評,提成部分與促銷量掛鉤考評發放;
C,促銷人員聘用程序及管理按公司相關規定執行.
2,銷售進度安排:
單位:盒/瓶
辦事處
片區
業務員
促銷員
寧心
乙肝(48粒)
三號片(12片)
6
7
8
9
合計
6
7
8
9
合計
6
7
8
9
合計
成都
成都
徐文
4
20__
2500
3500
4000
120__
1000
1300
1700
20__
6000
1500
20__
2500
3000
9000
南充
熊輝
2
1000
1300
1700
20__
6000
500
800
1200
1500
4000
500
800
1000
1200
3500
內江
彭揚
2
1000
1200
1300
1500
5000
500
800
1200
1500
4000
500
800
1200
1500
4000
瀘州
黃柱林
2
1000
1400
1600
20__
6000
1000
1200
1300
1500
5000
500
800
1200
1500
4000
樂山
馮應忠
2
1000
1300
1500
1700
5500
500
800
1200
1500
4000
500
800
1200
1500
4000
綿陽
任桂洪
3
1500
1800
2200
2500
8000
1000
1200
1300
1500
5000
1000
1200
1300
1500
5000
小計
15
7500
9500
11800
13700
42500
4500
6100
7900
9500
28000
4500
6400
8400
10200
29500
重慶
重慶
趙明德
4
20__
2500
3500
4000
120__
1200
1500
1800
2500
7000
1500
20__
2500
3000
9000
涪陵
張清
2
1000
1300
1500
1700
5500
500
800
1200
1500
4000
500
800
1200
1500
4000
達州
羅書通
2
1000
1400
1600
20__
6000
500
800
1200
1500
4000
500
800
1200
1500
4000
小計
8
4000
5200
6600
7700
23500
2200
3100
4200
5500
15000
2500
3600
4900
6000
17000
萬州
萬州
昌曉成
3
1500
1800
2200
2500
8000
500
800
1000
1200
3500
1000
1200
1300
1500
5000
開縣
王冰花
2
1000
1400
1600
20__
6000
200
400
600
800
20__
400
600
800
1200
3000
恩施
崔柄兼
2
500
800
1000
1200
3500
80
100
140
180
500
200
400
600
800
20__
小計
7
3000
4000
4800
5700
17500
780
1300
1740
2180
6000
1600
2200
2700
3500
10000
合計
30
14500
18700
23200
27100
83500
7480
10500
13840
17180
49000
8600
12200
16000
19700
56500
六,運作計劃
1,活動前期工作準備
序號
項目
責任人
完成時間
備注
1
促銷人員聘用培訓工作
業務員,市場督導
6月5日
完善相關聘用手續,學習公司產品知識及促銷產品政策
2
目標藥房選擇與檔案建立工作
促銷員,業務員,市場督導
6月15日
完成30—50家/人藥房檔案建立
3
促銷政策宣傳單
業務員,杜嵐,張衛華
6月5日
1,促銷政策;2,促銷產品功能,主治與同類產品的優勢及相關病情用藥知識簡介.
4
促銷禮品
相關部門負責人
6月1日
1,東方人健脾糕片(60異形片),黃連上清顆粒(2g*10袋),九味羌活口服液(10ml*6支),產品成品;2,公司現有小禮品或面巾紙,廣告筆,記事本等.
5
樣品
銷售部
6月1日
1,促銷產品樣品乙肝,三號片24片薄膜衣;促銷禮品樣品東方人健脾糕片,黃連上清顆粒,九味羌活口服液及陳香露白露,感冒清,舒筋活血,咳特靈,復方丹參按42人各1盒配發
2,促銷禮品配發,核銷流程
A,配發:各片區在選定的省,地,縣各選擇一家商業網絡相對健全,資信較好,愿意積極配合公司本次活動的單位簽訂促銷禮品東方人健脾糕片(60異形片),黃連上清顆粒(2g*10袋),九味羌活口服液(10ml*6支)的購銷合同,合同量與該地區當月促銷產品"寧心,乙肝,三號片"計劃銷量對應——銷售管理部審核后,發貨并開增值稅票——商業公司按規定程序入庫驗收——各片區業務員每10個工作日或每月憑促銷人員促銷產品"寧心,乙肝,三號片"消費者購進單或目標藥房促銷產品"寧心,乙肝,三號片"購進單復印件或商業公司促銷產品"寧心,乙肝,三號片"銷售流向單原件統計數量,到商業公司以現金方式購買對應藥房應得促銷禮品東方人健脾糕片(60異形片),黃連上清顆粒(2g*10袋),九味羌活口服液(10ml*6支),并建立促銷禮品購進臺帳備查——促銷員簽領促銷產品,并建立銷售臺帳備查——目標藥房簽領促銷產品.
B,核銷原則:憑消費者促銷產品"寧心,乙肝,三號片"購進單原件或目標藥房促銷產品"寧心,乙肝,三號片"購進單復印件或商業公司促銷產品"寧心,乙肝,三號片"銷售流向單原件核銷促銷產品,計算促銷員任務及提成;憑商業公司回款,核銷后,計算業務員任務及提成.
促銷禮品和業務員借支部分核銷程序:促銷員消費者促銷產品"寧心,乙肝,三號片"購進單原件或目標藥房促銷產品"寧心,乙肝,三號片"購進單復印件或商業公司促銷產品"寧心,乙肝,三號片"流向單原件,促銷禮品發放登記表原件(交業務員存檔備查)——業務員商業公司促銷禮品"東方人健脾糕片,黃連上清顆粒,九味羌活口服液"購進單原件,促銷禮品發放登記表原件——市場督導審核存檔——產品策劃部(按公司廣告投入費用建帳)——財務部核銷業務員借款部分和促銷禮品.
業務員任務計算及提成辦法:商業公司促銷禮品"東方人健脾糕片,黃連上清顆粒,九味羌活口服液"回款——業務員填制對應回款核銷單——銷售管理部審核后,計算業務員任務并納入當月考評和計算提成——費用撥付業務員.
特別說明:1,各目標藥店首期促銷禮品"東方人健脾糕片,黃連上清顆粒,九味羌活口服液"配贈量,根據該目標藥房促銷前"寧心,乙肝,三號片"月均銷量適量預支,促銷員應作好促銷禮品登記備案,活動結束后,按規定程序核銷.
2,作為促銷禮品的部分,所含單品種促銷費和獎勵不予兌付.
C,需公司支持事項:
由于各片區業務員,需用現金到選定的商業公司購買促銷禮品東方人健脾糕片(60異形片),黃連上清顆粒(2g*10袋),九味羌活口服液(10ml*6支)去兌現選定的目標藥房實現的促銷產品"寧心,乙肝,三號片"的銷售獎勵,因此,待各片區促銷產品"寧心,乙肝,三號片"月銷售計劃確定后,按月銷售進度給予借支,本次活動結束后,一個月內還清(平帳).
3,促銷政策:
A,活動期間,凡購"寧心"(10ml*10支,120ml)1盒:贈東方人健脾糕片(60異形片)1盒或黃連上清顆粒(2g*10袋)1盒或九味羌活口服液(10ml*6支)1盒.
B,也可購"乙肝"(0.25g*48粒)3盒或"三號片"(0.27g*12片)3盒:贈東方人健脾糕片(60異形片)1盒或黃連上清顆粒(2g*10袋)1盒或九味羌活口服液(10ml*6支)1盒.
說明:本次促銷活動旨在推廣東方人健脾糕片(60異形片),黃連上清顆粒(2g*10袋),九味羌活口服液(10ml*6支)等普藥產品的終端上柜率,擴大消費者的認知度和企業知名度的同時,培育公司后備"主力"產品,提高產品市場銷售份額.因此,單個配贈禮品價值不納入費用測算范疇.
4,促銷方法:
A,日常工作促銷:促銷員除重點對目標藥房進行宣傳,溝通,維護外,還應合理安排好時間到社區,學校,單位及人流較大的街道進行宣傳,其核心宣傳內容是:枕中健腦液與寧心益智口服液之間的關系;本次促銷活動的促銷政策以及兌獎點(特別重要);其他產品功效等方面的宣傳.
B,周末促銷:活動期間,每周六為公司規定的定點促銷活動日(各區域每月工作計劃應明確下一個月定點促銷目標店,提交市場督導審核備案),促銷人員應在執行定點促銷前,圍繞目標店進行充分的宣傳.另外,為提高現場氣氛,公司應準備一批小禮品(廣告筆,面巾紙,記事本),用于現場造勢,禮品需求量及控制如下:
辦事處
責任人
促銷員
(人)
廣告筆(支)
面巾紙(包)
記事本(本)
周量
月量
總量
周量
月量
總量
周量
月量
總量
成都
徐文
15
750
3000
9000
300
1200
3600
450
1800
5400
重慶
趙明德
8
400
1600
4800
160
640
1920
240
960
2880
萬州
昌曉成
7
350
1400
4200
140
560
1680
210
840
2520
合計
30人
1500
6000
18000
600
2400
7200
900
3600
10800
C,營業員關系維護:公司根據目標藥檔案情況,投入適量小禮品配合促銷人員短期內搞好與營業員之間的關系.
5,其他:
本方案實施過程中,新推產品東方人健脾糕片(60異形片),黃連上清顆粒(2g*10袋),九味羌活口服液(10ml*6支)進入部分片區商業公司時,有可能需交納一定"門檻"費用.
七,獎罰辦法
1,獎勵
A,業務員:除配贈的促銷產品核銷額,計算為該片當月銷售,回款總額,享受當月考評提成外,另外按以下標準給予一定管理費用補貼,標準如下:
單位:元/月
片區
成都
內江
南充
綿陽
樂山
宜賓
重慶
達州
涪陵
萬州
開縣
恩施
標準
100
150
150
200
150
150
100
150
150
100
100
100
說明:各片區每月在核定范圍內憑有效票據,根據管轄區域促銷人員主力產品"寧心,乙肝,三號片"計完成與實際完成比例,同比例報銷.
B,促銷員:按消費者促銷產品"寧心,乙肝,三號片"購進單原件或目標藥房促銷產品"寧心,乙肝,三號片"購進單復印件或商業公司促銷產品"寧心,乙肝,三號片"銷售流向單原件月實際統計數量與月進度計劃(各區域在6月20日前提交月進度計劃,交銷售公司審核后執行)完成比例按月考評提成,不累計拉通計算.計提考核標準如下:
計劃完成率(A)
A<70
70≤A<80
80≤A<100
100≤A<110
A≥110
提成標準(元/盒/瓶)
0.05
0.13
0.18
0.23
0.3
說明:表中A=當月實際完成量/當月計劃完成量.
C,人員獎勵:活動結束后,若總體完成計劃銷售目標,由西南公司組織一次評比活動,評比條件:以每名促銷員定點目標藥房(30到50家)計劃完成指標和實際完成數量的比值之和排序(若出現分值相同的情況,則按絕對銷售數量確定排名順序),作為本次評比的唯一評比條件.具體獎勵標準如下:
等級
促銷員獎勵人數
獎金額
業務員獎勵人數
獎金額
小計
第一名
1人
500元
1人
1000元
1500元
第二名
2人
300元/人
1人
500元
1100元
第三名
3人
100元/人
1人
200元
500元
合計
6人
1400元
3人
1700元
3100元
說明:業務員獎勵排名與轄區促銷員同步,若出現同一片區兩名以上促銷員獲得不同等級獎勵,則按評比分值大小順延.
2,處罰規定:
A,促銷員連續三個月促銷產品"寧心,三號片12片,乙肝48粒"實際統計完成量低于月計劃量70以下,予以辭退處理;片區業務員承擔連帶責任,在當月提成中扣罰200元.本次促銷活動結束后,各區域所轄選定目標藥房促銷禮品東方人健脾糕片(60異形片),黃連上清顆粒(2g*10袋),九味羌活口服液(10ml*6支)等上柜率低于70,該促銷員予以辭退處理,片區業務員承擔連帶責任,在當月提成收入中扣罰200元.
B,促銷員與業務員合謀,套取公司促銷禮品和提成,經查證核實后,該促銷員當月提成收入全扣,并予以辭退;業務員當月提成,基本工資收入全扣,并予以辭退.若涉及套取金額巨大,按騙取公司財物,依法追究其法律責任.
八,費用預算(見附表)
九,利弊分析
利:
1,有利于推動部分終端經營者的經營積極性,刺激部分消費者購買激情.
2,有利于推動和提高公司普藥產品柜臺上柜率,培育后備"主力"產品市場認知度.
3,建立終端網絡,為今后全面實施終端工作打下基礎.
4,能夠及時收集到市場信息,為公司營銷決策提供基礎支持.
弊:
1,本促銷計劃不能解決渠道及終端供,銷價格的矛盾,各經銷環節利潤差問題仍然存在;
2,促銷面積受限,難以形成轟動效應.
十,效果評估
活動過程中"寧心,三號,乙肝"與去年同期銷量對比分析.
對活動前后各經銷環節,終端經營積極性進行一次評估.
促銷活動總結與評估.
第二部分
普藥品種運作思路
20__年5月10日,西南銷售公司階段性工作總結及下半年工作討論會上,成,渝,萬三辦事處均對1--4月份的銷售形式進行了分析與總結,會議認為:今年1---4月份主力產品"寧心"由于多種原因下滑嚴重,部分能上量的普藥產品供價與市場價格懸差過大,又無促銷策略,銷售上不去,難以彌補主力產品"寧心"的下滑缺口,要完成今年公司下達的計劃銷售指標十分困難,甚至就是要完成計劃銷量的75也是一件不容易的事情.
根據這些實際情況,為了擴大公司銷售規模,提高公司知名度與產品市場份額,特建議公司盡快對部分普藥產品進行一次供價調整,直接采取價格"戰術",從渠道上擠占同類產品市場份額.期以在今后的幾個月時間里能夠提高一些銷售量,與全年計劃指標更接近些.
一,部分普藥產品供價,政策調整建議表
序號
品名
原規格
現執行供價
建議調整規格
建議調整價
件裝量
建議執行促銷政策
1
咳特靈膠囊
0.37g*2板*10粒
1.05元/盒
0.37g*30片/瓶
0.72元/瓶
300瓶
2
舒筋活血片
0.3g*80片
0.7元/瓶
0.3g*100片/瓶
0.65元/瓶
300瓶
原規格0.3g*80片庫存,按調整規格0.3g*100片/瓶的建議調整價格0.65元/瓶銷售,社會庫存同步調價.
3
復方丹參片
0.25g*50片
0.75元/瓶
0.25g*60片/瓶
0.62元/瓶
300瓶
原規格0.25g*50片庫存(含部分退貨)由省外其他市場銷售.
4
玄麥柑桔顆粒
10g*20袋
3元/袋
10g*20袋/袋
2.5元/袋
800袋
社會庫存同步調整.
5
健脾糕片
60片(異形片)
4.8元/盒
60片/盒
1.8元/盒
150盒
6
元胡止痛片
0.25g*50片
0.5元/瓶
0.25g*100片
0.6元/瓶
300瓶
原規格0.25g*50片庫存(含部分退貨)由省外其他市場銷售.
7
東方人感冒清片
0.44g*24片
0.44g*24片
1.3元/盒
300盒
待定
8
黃連上清顆粒
2g*10袋
6.2元/盒
2g*10袋/盒
3.5元/盒
200盒
二,咳特靈,復方丹參,舒筋活血片等運作:
通過對這部分產品規格,供價調整,貼近市場,直接采取"價格戰術"進入市場,從渠道上擠占同類產品,提高市場銷售份額.
三,健脾糕片(60片異形片)市場運作:
市場定位:地級以上主城區.
人群定位:兒童消費群體.
功能定位:開胃健脾,口感好,無激素,療效好.
媒體選擇:各地區電視臺黃金時段(重點調動兒童消費群體)滾動播報,從"高空拉動"產品市場銷售.
運作模式:區域分銷
市場運 作:
A,鋪貨:各區域首期在地級以上城市,選擇一至兩家商業信譽較好,終端網絡健全的商進行商業談判,簽訂6----12月單品種銷售協議,并按協議量的1/7簽訂購銷合同進行首期鋪貨.
B,貨款結算:實行滾動結算的方式(公司相關考評同步調整).
C,商業讓利:為充分調動各經銷商經營積極性,該產品除享受全年規模讓利以外,另外根據6----12月協議量,進行單品種獎勵,用于各經銷商產品市場推廣宣傳,具體獎勵標準建議如下:
6—12月完成量
100件以下
100件(含)—300件
300件(含)以上
獎勵標準
10元/件
15元/件
20元/件
D,終端促銷政策:待本次促銷活動結束,效果評估后另行制訂或本次活動過程中,各區域根據本地區特點,制訂可行性方案提交公司審批后執行..
E,業務員獎勵:為充分調動業務人員推廣積極性,建議實行單品種獎勵,即各區域回款核銷后按10元/件予以獎勵,用于推廣環節費用補貼.
四,黃連上清顆粒(2g*10袋)運作思路:
1,市場定位:地級以上主城區.
2,人群定位:中高消費人群.
3,功能定位:清熱通便,散風止痛,無糖型,純中藥制劑,療效好,見效快.
4,媒體選擇:川,渝衛視黃金時段(聲效帶)滾動播報,結合地方媒體適度投放,形成立體宣傳態勢(很重要),從"高空拉動"產品市場銷售.
運作模式:區域分銷
市場運作:同健脾糕片60片異形片
五,其他未涉及事項按05年營銷方案規定執行.
在醫院藥房工作過的實踐生們都知道，在藥房工作是一件很考驗人的工作，要仔細，認真，極具耐心。醫院藥房實踐報告怎么寫呢?下面是小編為大家整理的幾篇中藥房實踐報告范文，希望對大家有所幫助，僅供參考！
中藥房實踐報告1
光陰似箭，歲月如梭，轉眼間我在常德市第一中醫院實習已經九個月在這九個月里，我把在學校的理論知識與實踐相結合，在實習老師的指導下，認真的學，認真的記，認真的思，較好的完成了，實習任務，現將實習情況總結如下：
根據實習老師的安排，我先后在中藥房、西藥房、煎藥室、中心藥房實習。通過這九個月的實習我明白了“活到老，學到老”及的道理；不管做什么事都要認真、細心，對病人要溫柔、使用禮貌用語、語調平和、舉止大方、不卑不亢、熱情、尊重、不歧視、少用專業術語，充分體現“一切為了人們”的藥學服務理念；一些常用中藥煎藥方法；明白了理論與實踐相結合的重要性；認識到自己的學識和閱歷還很欠缺，所以在實踐的過程中要認真對待。
通過這次實習我使我從理論高度上升到實踐高度，為我以后的工作打下了堅實的基礎，我還感受到從一個學生轉變到一個職業人的·過程 ，還學到了許多書本上學不到的知識，最真實的是人際關系，體會到：多看書，到了社會上總有用處的重要性。我嚴格以學生的身份約束自己，做好實習生應盡的義務。我卸下了學生的身份，以一個職場人的身份去面臨踏入社會前的第一次實習。實踐檢驗了我的理論知識，也豐富了我的專業技能。
通過實習，我 發現我i在很多方面還存在很大的差距：一是知識面不廣、理論知識掌握得不透徹，還不能很好地適應崗位的需要；二是實踐能力、操作能力還不夠，辦事效率不高等，這些問題我將在以后的實際工作中加以改進和完善。
我在中醫院中藥房三個月的實時期即將結束，通過這三個月的實習我已由一個懵懂無知的小女孩逐漸向一個有責任感的女生轉變。當然這些都離不開中藥房的師兄、師姐及唐主任的悉心教導。通過這三個月我發現醫院采用聯網系統發藥，病人首先要找醫生或醫師咨詢自己該用什么藥，再去收費室報自己的名字，然后交費，如果是中藥，就到中藥房拿藥；，如果是住院的病人，中藥房的電腦上都會顯示每個病人需要的藥品及數量，工作人員只需要按照電腦上的內容發藥即可，當然發藥時一定要看仔細，不要看錯或發發錯了。如果看錯或發錯了后果不堪設想。最后由每個科室的工作人員到相應的地點拿藥。
我每天都會看專門打印住院藥房處方的電腦上有沒有要點的處方，如果有就以最快的速度點完，然后幫師兄、師姐們的忙。他們不僅是我的師兄、師姐，也是我工作的榜樣，娛樂上的好玩伴、為人處世方面的老師。我已融入中藥房這個大集體中，和師兄、師姐們建立了良好的友誼，不管是生活還是工作上的不懂之處只要我問他們，他們都會耐心地教我。我還真有點舍不得離開他們。我發現雖然每天都拿著處方點藥，但有時難免會出現錯誤，當出現錯誤時我都會及時改正，改正后下次吸取教訓，也是實習過程中的經驗。
總的來說，實習的目的就是把書本上的理論知識與實踐相結合，在錯誤中吸取教訓 ，不要掉以輕心，要不斷努力，有責任心，細心，干一行，愛一行，服務大眾。
中藥房實踐報告2
轉眼間，2個月的中藥房實習又到尾聲了，在主任的安排下，我下個星期要到西藥房實習最后的2個月了。又一次的離別是那么的舍不得啊。喜歡上中藥房的清靜，中藥房的中藥味，中藥房的同事……這里的一切給我的記憶是那么的深。
從進中藥房的那一刻起，我就告訴自己，要好好學習，像在中心擺藥室那樣，認真聽講，把任務認真完成，做什么事都要細心，再細心。藥房關系的是病人的健康，所以馬虎不得。
現在就總結一下，兩個月來在中藥房的實習生活、工作總結。
在中藥房實習期間，我基本掌握了中藥房的工作流程，掌握了各種處方的調配，各種劇麻藥，毒藥的發放，學會了怎么用藥稱，明白了處方的分類和書寫，清楚了哪些是常用中藥，了解了有毒性的中藥及其危害。
并從中學習到了課本上學不到的知識，鍛煉了條理分明的工作態度，中藥房的工作看似簡單，但日復一日的重復勞作都是需要極大地耐心和堅持，都需要認真的用心的去學、去做。
再者，要感謝小林姐和劉妹對我的熱情照顧，她們有什么好吃的，都是預算上我的一份，做什么都會問問我的意見，并沒有把我當外來人看待。
在工作上，總是給予我及時的指導，在錯誤上，并沒有批評我，而是耐心給我講解錯誤在哪，要怎么糾正。對于她們的指導，我都會耐心聽講，謹記于心。
能在臨走前跟隨她們大忙一場，也是件好事，再次體現我們的合作精神，團結力量。
中藥房實踐報告3
實踐單位：邢臺市臨西縣益眾大藥房
實踐時間：__年7月9日至__年8月28日 共50天
為了提高自己的獨立能力和適應社會的能力，學會人際關系的處理，鍛煉隨機應變的能力以及提高自信、增加經驗，我在暑期開始后進行了本次實踐。臨西縣益眾大藥房銷售量較好，客源豐富，平時業務較繁忙，是個適合鍛煉工作能力的地方。
__年7月9日，我正式來到益眾大藥房開始了暑期打工的生涯。第一天來到這里，老板給我具體地介紹了我的工作內容，負責平時的藥品上貨，入庫，還有接待客人。這些工作內容聽起來很簡單，但對于零基礎的我也是一次挑戰。首先，藥品的種類繁多，藥品名也復雜難記，每次上貨時，我都是速度最慢的一個。因為需要把所有新進的藥品歸類，光是熟悉所有的藥品擺放位置我就花費了不少時間。然后就是入庫。不僅需要把備用的藥品拿到庫房歸類擺放整齊，還需要把藥品的具體數量、價格等信息輸入電腦，這也是我需要花費時間學習的。最后也是我主要的任務就是接待客人。一天當中會遇到形形的人，可能與我的性格有關，開始工作時我總是不敢和陌生人說話，也不知道該說些什么。后來經過老板的指點和慢慢的摸索，我慢慢地能夠與進店的客人進行愉快的溝通并且指導他們在哪里買藥和繳費。一個多月下來，我明顯的感覺到我的隨機應變能力和與人溝通的能力提高了，最重要的是增強了自信。
整個社會實踐總共是50天，這50天里我最大的體會就是有些事情看起來無法完成，但是只要敢于邁出一步，我們就會發現看起來難以完成的事其實沒有那么不可逾越。這次的實踐拉近了我和社會的距離，也讓我自己在社會實踐中開拓了視野，增長了經驗。社會才是學習的大課堂，不同于學校和家庭的象牙塔，只有融入到社會中，才能為我們未來更激烈的競爭打下更為堅實的基礎。
【關鍵詞】藥物咨詢；藥學服務；醫院藥學
隨著醫療體制的改革和患者醫療消費意識的增強，要求醫院藥學的服務質量及服務方法與時俱進。結合“三好一滿意”活動，實施“以患者為中心”的藥學服務，已成為醫藥藥學改革的發展方向。藥物咨詢是藥師提供的直接面向患者的藥學服務方式之一，也是藥學服務的突破口，是醫院全程化、個體化藥學服務的重要體現[1，2]。我院門診藥房自開設藥物咨詢窗口以來，取得了良好的社會效應。現結合我院情況，就如何更有效地開展藥物咨詢進行探討，意在提高門診藥房藥學服務質量，提高患者滿意度。
1門診藥房開展藥物咨詢服務的必要性
我院作為一家三級甲等中醫醫院，每天門診患者數量眾多。醫生在專業及時間上的限制，醫患之間難以在藥物使用方面有足夠交流。加上學科分科的細化，一個患者同一天看2、3個科的情況已不少見，多種藥物同時服用的問題已日益突出。這些僅靠藥師發藥時的短暫交待，難以將各類藥品的使用方法，藥物的相互作用逐一向患者交待清楚。如何保證用藥的合理性和安全性是藥學工作人員面臨的一個重要課題[3]。為此，開展藥物咨詢，進行藥師與患者一對一交流，詳細解答患者的用藥疑問，是當今社會的發展需求，亦是醫院藥學工作由被動的供應保障型向主動的技術服務型轉變的重要起點，是醫院藥學工作邁向優質服務的最佳體現[4]。
2開展藥物咨詢的具體措施
我院門診藥房對藥物咨詢工作在硬件和軟件上進行全面改革和提升后，為藥師提供了一個嶄新的藥學服務平臺：于門診發藥臺設立藥物咨詢窗口，并提供電話咨詢服務，由主管級以上、業務素質較高、服務意識較強的藥師承擔此項工作；配備大量藥學參考資料和書籍，如《中國藥典》、《中藥大辭典》、《臨床用藥須知》、《廣東省中藥炮制規范》等，以便快速準確解答患者疑問；詳實記錄患者藥物咨詢的內容，以便跟蹤、總結；制度上明確了咨詢藥師的職責，規范了藥師咨詢的基本用語與儀表儀容；開展相關的藥物培訓講座，建立評價咨詢服務質量的指標。
3開展藥物咨詢對提高藥學服務質量的意義
31開展藥物咨詢，有利提高藥品使用安全性保障群眾的用藥安全，是當今藥學服務的重要內容。隨著患者的健康自我保護意識不斷增強， 越來越多的患者關注如何安全、有效、方便和經濟地使用藥品[5]。在醫院使用電子處方后，患者往往在取藥時才知醫生所開藥物。某些患者特別老年人，對多種藥物如何服用、時間間距多少、用藥禁忌等常常心存疑慮，發生因用藥方法不當而降低藥物療效或出現不良反應的概率較高。此時藥物咨詢就顯得尤為重要。藥師會針對患者的疑問，進行專業、詳細的解釋和答疑。通過藥物咨詢，充分消除患者的用藥疑問，增強患者對藥物治療的信心，提高用藥依從性，避免不合理用藥而發生的不良反應，從而有效保障用藥的合理、安全。
32開展藥物咨詢，有利提高門診藥房滿意度門診患者多、工作量大，藥房人員發藥時一般只大致交代用法用量便把調配好的藥物發給患者，無充裕時間解釋個別患者的問題。這樣易引起患者的不滿，甚至把從排隊掛號、看病、交費所積累的怨氣發泄在藥房人員身上，易導致不必要的醫患矛盾。在藥物咨詢窗口，配備專業的藥師耐心解答患者的各種疑問。通過藥師與患者面對面的交談，溝通的內容可以更廣、更深[6]，大大提高患者對藥房工作的滿意度。門診藥房自開設藥物咨詢窗以來，受到群眾好評，藥學服務滿意度由原來的643%上升到911%，上升了417%。
33開展藥物咨詢，有利構建和諧醫患關系設立藥物咨詢窗口后，縮短了藥師與患者的距離。藥師通過自身所掌握的專業藥學知識，與患者進行有效的用藥指導，使患者不僅掌握了科學的服藥方法，還獲得了對該病的一些用藥常識，得到了患者的認可。這種面對面、零距離的服務模式體現了對患者的尊重，有利于增進醫患間的信任度，減少醫患糾紛，達到優化門診藥房服務，促進醫患關系發展的目的。良好的藥學咨詢服務，提高了醫院的整體服務水平和工作效率，樹立了藥師良好的服務形象，提升了藥師的社會地位[7]。
34開展藥物咨詢，有利于提高藥師的業務水平隨著咨詢者的增加，咨詢范圍越來越廣，有患者會咨詢與臨床辨證相關的問題，有的甚至拿著一些地方藥名來咨詢功效或者藥材來進行真偽鑒別。這些在教科書、參考書上難以找到現成答案。這要求藥師要不斷學習，自我充實，除學習書本相關知識，還應向臨床藥師學習，擴展知識面；積極參與跟醫藥相關的知識講座，掌握更深入的更為實用與貼近患者的藥學知識。藥物咨詢工作還要求藥師具備高尚的職業道德素質，掌握必要的語言藝術，具備與患者溝通的能力。我院自開設藥物咨詢服務以來，藥師整體的業務水平、表達和溝通能力得到了提高，更好地為患者提供優質的藥學服務。
4討論與展望
人性化藥學服務很重要的一點是對患者的理解與尊重。開設藥物咨詢窗口，雖然拉近了藥師與患者的距離，但是隱私性與功能性欠佳。在條件成熟時，可單獨開設一藥物咨詢室，不僅是對患者隱私的尊重，也是門診藥房拓展藥學服務的新模式[8]。在藥物咨詢室里，有更充裕的時間和空間開展一對一的藥學咨詢服務。可借鑒國內某些醫院的經驗，于咨詢室內配備電腦及咨詢軟件、電話、網絡，并開發可供患者使用的藥物查詢軟件[9]；實施個體化、全程化藥學服務，如建立患者電子藥歷、監測與追蹤不良反應等；免費派發密切聯系咨詢人群的合理用藥宣傳冊，有的放矢地進行合理用藥科普宣傳；增加走進社區進行免費藥物咨詢的活動安排，幫助社區居民切實解決生活中關于用藥方面的問題，擴大藥物咨詢的影響力[10]。通過這些，可更好地體現藥師價值，提升藥學服務內涵。
總之，做好用藥咨詢服務是現今醫院藥學服務工作的重要內容之一，任重而道遠。作為藥學咨詢人員必須具備良好的職業素質，認真對待患者提出的每個問題，做好耐心細致的解答。相信通過藥物咨詢工作規范化、體系化建設的深入開展，將更好地為患者提供一個安全、有效、經濟的用藥平臺，也為藥學人員塑造良好的職業形象，展現新時期醫院藥學服務的新風尚。
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關鍵詞：發藥交待；藥學服務
2009年衛生部辦公廳下發了《關于加強孕產婦及兒童臨床用藥管理的通知》，規定了兒科、婦科處方調劑資格，在對我院藥師進行調劑資格專項培訓時，我們對處方發藥交待進行了規范，制定窗口發藥交待操作規程，窗口實踐得到系統的培訓，藥學人員專業知識水平、藥學服務質量得到大幅度提高，患者反映良好，現就規范我院窗口發藥操作規程及考核工作中的體會進行分析與總結，以共同提高。
一、發藥交待內容的確定
窗口發藥交待最根本的問題就是交待清楚如何用藥及用藥期間的注意事項。依次，我院藥劑科規定了發藥交待的內容：如何用藥和注意事項。如何用藥方面，由醫院印制用藥貼紙，印好字樣，發藥時由藥師填寫用藥方法，并貼在藥品外包裝上。注意事項方面，我院先對全體藥劑人員進行相關專業知識培訓，并對降糖藥物、心血管藥物、抗感染藥物等幾類藥品進行注意事項專項學習。其次，藥劑科開展“一句話”活動，即幾位藥師一組，隨機抽查，對自己負責的藥品，針對不同年齡，將注意事項中自己認為最重要的內容挑選出來，用一句話表述。最后針對每個藥品“一句話”，由科室進行匯總并印發給全體藥劑人員進行互相學習交流，經過上述培訓和總結，使我院藥學人員服務質量得到提高，專業知識水平得到了加強，患者合理用藥的水平得到了提升。
二、操作規程
在進行藥劑人員專業知識培訓的同時，我們制定了發藥交待的操作，將其納入已有的藥房調劑工作操作規程，并對全體藥劑人員進行培訓。發藥交待部分操作規程大致如下：藥劑人員在調配好藥品后，根據醫囑，填寫服藥貼紙，將貼紙貼在該藥品的外包裝上，藥品逐一交給患者，并交代相關注意事項，最后囑患者看好服藥貼紙，如遇不明白，可以當場詢問。
三、考核辦法
實踐考核舉例說明：
處方開具藥品：頭孢泊肟酯片，每次一片，每日兩次，用藥3天。
藥師答題：根據我院發藥操作規程，首先根據醫囑填寫用藥貼紙，其次，將藥品交給患者，囑其應注意，用此藥期間及停藥一周內，不要喝含酒精的飲料。
四、討論
[關鍵詞]策劃-實施-檢查-改進循環法；藥房管理質量；庫存量；失誤率；差錯率；滿意
[中圖分類號] R95 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2017）02（c）-0136-04
Clinical study of PDCA circulation method for improving the quality of pharmacy management
QIAN Jue
Department of Pharmacy，East Ward of Suzhou Municipal Hospital in Jiangsu Province，Suzhou 215001，China
[Abstract]Objective To explore the effect of PDCA circulation method on improving the quality of pharmacy management.Methods The outpatient pharmacy which did not use PDCA circulation method in our hospital from April to June 2014 were selected as the control group.The outpatient pharmacy during the time period after PDCA cycle management conducted from October to December 2014 was selected as the observation group.The score of the quality of pharmacy management was compared between the two groups.The inventory of drugs，the number of drug shortage，and the error rate of drug batch number management were observed in the two groups，and the time of allocating and checking a single prescription，the mistake rate of drug delivery，and patients′ satisfaction were observed in the two groups.Results The score of the quality of pharmacy management in the observation group was higher than that in the control group，and the inventory of drugs，the number of times of drug shortage，and the error rate of drug batch management were lower than those in the control group，the time of allocating and checking a single prescription and the mistake rate of drug delivery in the observation group were lower than those in the control group，the patients′ satisfaction was higher than that in the control group，and the differences were statistically significant （P
[Key words]PDCA circulation method；Quality of pharmacy management；Inventory；Error rate；Mistake rate；Satisfactiont院藥房是醫院的綜合性科室，其將藥品管理、臨床用藥和患者集合為一體，藥品的管理工作包括藥學、醫療和護理3個方面，醫院藥房管理水平的優劣，對醫院預防、醫療和保健等多個領域有著重要的作用，影響到患者的滿意度[1-2]。PDCA循環管理圈的概念是美國著名管理大師戴明博士提出來的，其主要包括計劃、實行、檢查和行動4個方面，通過全面質量管理，遵循科學程序，提高管理水平[3-4]。有研究表明，PDCA循環法具有其自身的特點，如大環帶小環，階梯式上升，綜合應用科學管理方法，可以促進醫院藥房管理工作，從傳統的經驗管理向著科學管理方向發展[5-6]。本研究通過對我院門診藥房管理情況進行分析，探討PDCA循環法對于提升藥房管理質量的臨床效果，現報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選取我院2014年4～6月未采用PDCA循環法的門診藥房作為對照組。自患者在門診繳費，藥房打印處方開始對時間進行計算，藥房工作人員進行藥品處方的調配，藥筐查找藥品，對藥品進行審核發放，用藥前注意事項的交代。將2014年10～12月進行PDCA循環管理后的門診藥房作為觀察組，從藥房打印處方開始到最后的用藥前注意事項的交代。本研究經我院醫學倫理委員會批準，研究參與的藥劑師共13例，男3例，女10例；年齡24～44歲，平均（30.2±5.2）歲；平均工作年限（10.3±1.6）年；職稱：初級8例，中級3例，高級2例。本研究過程中藥房13例藥劑師未發生崗位調離，排除因藥劑師更換對結果造成偏倚影響。
1.2方法
對照組采用傳統醫院藥房管理模式，主要包括做好藥房藥劑師人員的培訓，加強藥品登記制度，做好藥物效期登記。觀察組采用PDCA循環管理模式：①設定藥房管理的目標：根據目前藥房管理現狀情況，調整藥房管理目標計劃。藥房從接收到處方信息開始，打印處方，調整配置處方，對患者信息情況進行核對，發放藥物，最后做好藥物發放后的指導，對發放藥物時間設定為72.52 s，保證發藥的內差率
1.3觀察指標
1.3.1觀察兩組藥房管理質量評分情況 主要對藥房環境管理、藥房工作人員的工作舒適度、藥物分類放置、藥物保存方法進行評分，每項評分0～20分，總分0～80分，評分越高提示藥房管理質量越好[7-8]。
1.3.2觀察兩組藥房藥品的庫存量、缺藥次數、藥品批號管理失誤率情況 藥品的庫存量以應用多少天的庫存量為依據，藥品批號管理失誤率的計算是各選取3000例藥品進行批號管理失誤率的比較。
1.3.3觀察兩組藥房調配核對單張處方時間、發藥差錯率、患者滿意度比較情況 發藥差錯率是兩組各選取3000例藥品計算發藥差錯率，兩組各選取100例患者，采用我院設計的滿意度調查問卷，進行滿意度評價。
1.4統計學方法
采用SPSS 19.0統計學軟件進行數據分析，計量資料數據用均數±標準差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗；計數資料用率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗，以P
2結果
2.1兩組藥房管理質量評分的比較
觀察組藥房管理質量評分高于對照組，差異均有統計學意義（P
2.2兩組藥房藥品的庫存量、缺藥次數、藥品批號管理失誤率的比較
觀察組藥品的庫存量、缺藥次數、藥品批號管理失誤率均低于對照組，差異均有統計學意義（P
表2 兩組藥房藥品的庫存量、缺藥次數、藥品批號管理失誤率的
2.3兩組藥房調配核對單張處方的時間、發藥差錯率、患者滿意度的比較
觀察組藥房調配核對單張處方的時間短于對照組，發藥差錯率低于對照組，患者滿意度高于對照組，差異均有統計學意義（P
3討論
近年來隨著藥學服務水平的不斷提高，藥房管理是藥學服務中重要的組成部分。PDCA循環又被稱為戴明環，是全面質量管理遵循的科學程序，可以促使任何一項活動合乎邏輯的有效進行的工作程序[9-10]。本研究通過對我院藥房管理情況進行分析，首先筆者總結了我院傳統藥房管理模式有以下問題：藥房等候取藥時間長，直觀感覺管理比較混亂，查找原因。通常由臨床醫生開出處方，患者去劃價，交費，然后到藥房取藥。在患者交費，藥房生成處方開始，打印，調配，傳送，核對患者信息，發放藥品，進行用藥交代，這一系列步驟中均可導致藥房窗口管理的混亂。根據八二法則，80%的成效來自于20%的改變[11-12]。根據我院實際情況分析原因，在處方調配，窗口尋找藥筐，審核發藥這3方面存在問題：①藥房布局不合理是導致調配時間長的主要原因，調配一張處方需要花費較長時間；②藥房窗口外部，患者素質參差不齊，插隊、惡意謾罵工作人員偶有發生；③醫生分解處方，處方分配不均，手動上屏，上屏時間短，增加了醫生分解處方時間。
PDCA循環法通過藥房前臺改造，明顯減少核對藥師的工作量，降低勞動強度，縮短核對單個患者的時間，有更多時間精力做好藥學服務。改進藥房內部的布局，減少調配藥師的配方時間，相同時間段可以調配更多的處方，服務更多患者。藥房人員配置合理，以老帶新，傳幫帶教。有年輕藥師的朝氣蓬勃，有高級藥師的成熟穩重，整個藥房團隊可以更加和諧健康的發展。藥房信息系統的及時維護，使發放藥品流程更加順暢，縮短發放藥品時間，提高藥房工作效率[13-14]。藥品科學管理，更加細化，提高了周轉率，降低了滯銷品種，批號管理也更加完善。本研究結果提示，觀察組藥房管理質量評分高于對照組，觀察組藥品的庫存量、缺藥次數、藥品批號管理失誤率、發藥差錯率均低于對照組，觀察組藥房調配核對單張處方的時間短于對照組，患者滿意度高于對照組，提示以往傳統藥房管理方式，完全依靠電腦統計，不按照實際醫生用藥習慣，藥品庫存數是保證10 d的用藥量，根據前10 天的用藥量自動生成一筆采購量，據此數據采購下一個10 d的用藥，會造成藥品滯銷或用藥量加大而導致缺藥。缺藥次數每周可達3次以上，因為加藥是工人的工作，藥房開始沒有對加藥工作重視，在一次批號檢查時發現由于加藥工人的疏忽，導致近效期藥品在藥架內部，險些釀成大禍。經過循環管理模式后，在電腦自動生成的采購單中及時發現潛在的問題，如異常出庫、滯銷藥品，及時調整藥品的采購量，每周采購2次，每次設置8 d用藥量，再根據實際情況調整，在保證不缺藥的情況下，提高周轉率，降低藥房庫存數。對批號的管理，除檢查批號外，還檢查加藥工人的加藥質量，檢查其有無遵循近期先出，先進先出的原則[15]。通過PDCA循環管理，大大提高了藥房的凝聚力，解決了藥房管理中的種種缺陷，學習了品質管理的手法，發現了團隊中每一位成員的W光點。提供了解決問題、分析問題的科學方法。工作效率有了顯著提升，患者滿意度大大提高。
綜上所述，PDCA循環法可以提高藥房管理質量，降低藥品應用的差錯率和失誤率，提高患者滿意度。
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1本院藥學工作等級創建現狀
1.1門診藥房門診藥房是醫院的窗口部門，實行掛牌上崗，接受群眾監督。及時解答醫生及患者所提出的有關藥品知識方面的問題。藥品調劑室采用全院聯網微機系統，能為患者提供藥物查詢、價格信息查詢服務。藥品調劑室為患者提供24小時服務。月取藥處方量為6000多張，藥品費用為90萬左右。門診藥房的面積太小，只有30平方米左右，不能滿足藥品分類擺放、周轉等需要，未實行開放式柜臺式發藥，藥柜、標簽規范，藥品嚴格實行分類管理。藥學工作主要是按醫生處方調配藥品，審查藥品劑量和用法，簡單說明注意事項，發現較明顯的配伍禁忌。工作人員及窗口太少，無法開展專業的藥物咨詢服務。在保證患者合理用藥方面，藥師沒有起到明顯的作用[3]。
1.2住院藥房住院藥房承擔著全院15個臨床科室578張(編制床位700張)病床的藥品供應及其他治療、檢查、診斷等輔助藥品的調劑工作。與各個病區電腦聯網，藥品配送實現信息化，由醫生無處方，護理人員錄入，藥師調配復核，再通過藥房內設的專用藥梯發往各病區護理站。確保臨床用藥安全、合理有效、快捷方便。月取藥處方量為20000多張，藥品費用為300萬左右。住院藥師以保障藥品供應為中心的工作模式仍未改變。
1.3中藥房從只能提供幾十味中藥發展到如今能提供近300多味中藥，為適應需要，以便更好地為患者服務，確保中藥質量，科室對調劑臺、中藥柜等全部采用優質材料，確保防潮、防蟲、防鼠，做到科學養護。實行了定點采購。中藥工作人員缺乏，僅一人，調劑工作由一人調配，并完成復核操作。
1.4藥品采購與行風建設嚴格執行新藥審批程序和日常藥品計劃采購程序，藥品實行網上招標采購，既要保證臨床藥品的供應，又要防止積壓，以銷定購，平衡出入。醫院認真執行國家有關規定，降低藥品價格，讓利患者，電子屏流動公示藥品名稱、規格、價格。建立臨床合理用藥量監控，科室用藥公示，單品種用藥總量控制，醫師用藥情況監控，保障患者的用藥安全。
1.5西藥庫藥庫是藥品儲存和供應的基地，現有各類西藥品種456多個。承擔全院藥品的采購、儲存、保管、供應工作。有嚴格的藥品出入庫管理、藥品有效期電子管理制度。嚴格執行國家衛生部門頒布的藥品管理條例。備有干濕度表控制庫房的溫度與濕度。庫房內的藥品按藥品的劑型、藥理作用、性質用途的不同分門別類擺放整齊；定期通風清掃衛生。對有效期的藥品要建立有效期藥品一覽表；注明效期，隨時檢查以免過期。對有特殊要求的藥品(低溫、避光)應嚴格按要求保管。對毒麻藥品和要有專人保管、專柜存放、專人處方、專用賬冊、專人登記。配方發藥時嚴格核對兩人簽字。對鹽酸哌替啶針嚴格執行處方，空瓶同時換取。
1.6臨床藥學臨床藥學工作現階段舉步維艱，得不到醫院領導層的重視，軟件和硬件均欠缺，沒有專職臨床藥學工作人員，工作開展得不理想，不能有效與臨床醫生進行溝通，指導臨床醫生合理用藥。缺少一支醫藥結合型的臨床藥師隊伍來開展藥學服務工作，這是大部分縣級醫院的薄弱和缺口之處。在學科建設方面，充分發揮臨床藥學的學科優勢，搭建臨床醫學及藥學學科共同發展的橋梁，向臨床介紹藥學學科的發展情況，特別是新藥研發狀況、合理用藥知識和理論基礎、藥物臨床試驗研究和評價的標準及新方法等，推動醫院藥物臨床試驗探討和評價工作水平的提高。根據崗位職責、任職基本資格、能力結構及人才專業特點優勢，合理安排適當崗位，重點培養臨床藥師，在掌握全科臨床藥學知識和技能基礎上，向專科臨床藥師發展[4]。
2以門診西藥房和臨床藥學為例，分析等級創建中出現的問題
2.1門診西藥房
2.1.1差錯事故
2.1.1.1劑量差錯處方劑量與藥品劑量不一致時，藥師需進一步取得醫生的確定，再進行折算，這樣容易引起誤差。如：鹽酸吡格列酮藥房是30mg×7片的規格，醫生處方中出現15mg×30片。病情輕的患者一次服用劑量較大時降糖不穩，達不到理想效果。如果藥師疏忽，使患者服藥劑量與醫囑不符，尤其是大于處方劑量，可能會增加副作用。尤其是兒科處方，如果出現劑量差錯，往往會引起比較嚴重的醫患糾紛。
2.1.1.2劑型差錯如將“達克寧栓”錯發成“達克寧霜”，栓劑藥物經直腸直接吸收，對肝臟、胃腸副作用小。若將栓劑錯發成霜劑，將達不到治療效果。
2.1.1.3數量差錯取藥高峰時，藥師可能會同時接收幾張處方，若不仔細做到“四查十對”，就會造成差錯。在調配大處方或一位患者的不同病情多張處方時，藥師拿好一兩種藥品或一張處方就放到窗口，進行下一步工作時，患者誤以為藥已配齊而離開，造成數量差錯。另一情況，處方標明名稱、規格、數量，藥師把1盒錯發成2盒，或把4盒錯發成2盒，也會造成數量差錯。
2.1.1.4藥品標簽和外包裝相似造成的差錯醋酸強的松片與乙烯雌酚片包裝相似，都是激素藥，但一個是腎上腺皮質激素類藥物，一個是雌激素，若藥劑人員疏忽，誤將乙烯雌酚片錯發成醋酸強的松片，可能使患者病情不僅得不到治療，而且在不明狀況下惡化。
2.1.1.5處方書寫造成的錯誤由于沒有實行電子處方，全院實行手寫處方，醫師所開處方由于書寫潦草產生差錯，如將“甲硝唑片”錯看成“他巴唑”。
2.1.1.6另外，將選擇的藥物劑量、劑型、用量、給藥途徑、濃度或給藥次數寫錯，如“地高辛0.125mg”錯寫成“地高辛0.125g”，都需要進一步改正。
2.1.2用藥醫囑交代與指導二甲創建之前，窗口工作人員一個人劃價發藥，簡單的應對劃價發藥都很忙碌，甚至在7、8月份患者高峰期時無法快速準確的完成，滯留大量患者排隊。起動二甲創建后，增加了專業人員，增加一臺電腦、配置調藥臺、用藥醫囑標簽，調劑人員嚴格執行“四查十對”，在基本滿足調配、復核工作下，能有效的為患者指導醫囑，交待用法用量、貯存[5]。
2.1.3藥物咨詢服務因門急診樓年久及地理位置限制，藥房只能設兩個窗口，僅供調配發藥，無專設的藥物咨詢窗口，待門急診大樓新建后改進(門急診大樓將在2012年拆除新建)。
2.1.4效期藥品管理由藥房負責人負責，定期三個月，用最原始的人工排隊法，單個藥品檢查，查出的半年內效期藥品上墻，三個月內的效期藥品下藥柜，一個月內的效期藥品退庫報損。藥房電腦無標準提示，藥房其他工作人員對效期藥品意識較弱，在調配、復核時因為工作量大，無法做到核對效期。
2.1.5特殊藥品管理藥房嚴格按照《藥品管理法》及相關法律法規對現有的特殊藥品進行管理，符合國家規定和要求。但醫生的特殊藥品處方及處方量較不規范，存在隨意性，院部在特殊藥品管理上未下重錘作嚴格要求，僅靠藥學人員指正實施，收效不明顯[6]。組織討論造成差錯的隱患，強化藥房人員要有風險與危機意識，提出應最大限度防范與控制藥房用藥差錯，全面提高藥劑科管理水平。門診調劑室和住院部調劑室是醫院的“窗口”，面對社會大眾和全院職工，員工的專業知識、職業道德，特別是藥學服務水平，起到宣傳和樹立社會形象的作用。
2.2臨床藥學沒有專職的臨床藥學工作人員，僅在科室其他崗位抽調3人，即：藥劑科主任和門診、住院兩藥房負責人，每季度作一次門診處方評價分析和病房病案研究，對藥品不良反應的監測，作搜集、整理以及定期的上報，整個工作處于原始的起步階段。處方點評時指出可能引起醫療糾紛的配伍禁忌，對全院前十名用藥進行合理性分析，宣傳普及藥理學知識，明確出規范用藥可以提高質量管理年活動評分等。藥劑科在醫院的地位較低，存在的問題和建議得不到重視，直接導致藥學工作人員的獎金福利不高，甚作后勤對待，藥學工作人員無工作積極性，大部分人員從事簡單的藥品調配，缺少深入臨床工作的綜合能力，藥學工作的技術價值沒有得到充分體現[7]。
關鍵詞：西藥房；藥學服務質量；有效措施
藥學服務是指藥學人員利用自身所學的專業知識及工具，向患者、家屬及醫護人員提供與藥物使用相關的各類服務[1]。隨著醫療體制的不斷改革，以及人們健康意識的提高，藥學服務質量也要隨之提高。故我院西藥房開展提升藥學服務質量的有效措施，取得良好效果，分析、總結如下。
1資料與方法
1.1臨床資料
選取2014年1月～2015年1月我院醫護人員、患者共248例作為對照組，采取傳統西藥房管理制度，其中男134例，女114例，年齡15～78歲，平均（35.9±2.3）歲；文化程度：小學84例，初中及高中119例，大專及本科以上45例。選取2015年2月～2016年2月我院醫護人員、患者共251例名作為研究組，采取全面提升西藥房學服務質量，其中男136例，女112例，年齡16～78歲，平均（36.1±2.4）歲；文化程度：小學85例，初中及高中116例，大專及本科以上47例。兩組性別、年齡、文化程度比較具有可比性（P>0.05）。
1.2方法
對照組按傳統藥學管理制度執行，按醫生開具的處方發藥，對患者及其家屬提出的問題進行簡單解釋。觀察組圍繞提升西藥房藥學服務質量開展相關工作，具體措施：①提高藥學服務人員綜合素質，定期組織藥學服務人員進行培訓，學習《藥品管理法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》、《處方管理辦法》等，保證藥學服務人員熟練掌握藥物管理法律法規；組織學習專業知識，定期進行專業知識考核，提高工作人員的業務水平，使他們掌握常用藥物的基本性質，用法用量、適應癥，禁忌癥及相關注意事項等；除學習臨床專業知識外，還注重加強藥學服務人員溝通能力的培養，建立“以患者為中心”的服務理念，使其在藥學服務中能更好地與患者及其家屬溝通交流。②組織業務骨干外出培訓，對藥學的業務骨干，積極組織他們到上級醫院進修，同時聘請專家開展講座，學習新的藥物服務知識，不斷更新知識庫，從而提高自身的業務水平；在藥物服務中，藥學服務人員應從專業角度出發，注重藥物的本身性質，尤其是藥理學、藥動學、藥物之間的相互作用等，并形成專業的思維過程，對醫師所開具的處方具有一定的鑒別能力，可減少處方錯誤和降低糾紛事件的發生。③完善硬件設施，合理擺放藥柜、調劑臺、冷藏式冰箱，建立藥學咨詢室，為藥學服務提供整潔、舒適的工作場所，以方便患者及其家屬能更好向藥學服務人員進行咨詢；此外，隨著信息技術的快速發展，為加強醫院門診西藥房的信息建設，逐步實現信息化，我院加大了軟硬件設施設備的投入，實現了處方電子化，大大提高了工作效率。④加強藥品購置的控制，是提供優質的藥學服務，選擇優質藥品是重要前提。因此，加強藥品購置的審核，由藥學部、醫務科、財務科等科室相關負責人定期對藥品采購工作進行指導，確定供貨商及進購藥品的品種；定期對往來單據進行檢查、審核，檢查藥品的說明書、批號、批準文號、出廠檢驗報告及有效期等，以保證藥品質量。⑤加強藥品的儲存與保管，嚴格按藥品管理制度規定，根據藥品說明書、藥品性質、用途及作用等進行歸類放置，如將生化藥品置于冷藏箱內保存；同類藥品應按有效期從內向外存放；對特殊藥品，如品和，對室內溫濕度要求較高，需嚴格按標準進行保存，并做到專人管理，做好交接登記。⑤加強用藥指導，重視藥品不良反應信息的收集，尤其是特殊人員出現的不良反應，臨床中通過給予正確的用藥指導，詳細解釋藥品用法、用量及不良反應的預防措施，來提高患者的依從性并保證藥品的安全性和有效性。
1.3觀察指標
統計兩組西藥房差錯事件發生率，采用問卷調查的形式，對患者服務滿意度進行調查，內容包括醫護人員服務態度、技術水平、服務質量等，采用100分制，分為三個等級，非常滿意：≥85分；一般滿意：60～84分；不滿意：≤59分，滿意度=非常滿意+一般滿意。
1.4統計學處理
準確統計所獲得數據，選取SPSS19.0統計學軟件，計數資料經χ2檢驗，完成組間差錯事件發生率和患者滿意度的比較，以n（%）表示，設P<0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1兩組西藥房差錯事件發生情況比較
觀察組西藥房差錯事件發生率比對照組低（P<0.05），見附表1。
2.2兩組患者服務滿意度比較
觀察組服務滿意度比對照組高（P<0.05），見附表2。
3討論
隨著我國醫療體制的不斷改革以及國家藥品監督體制的不斷完善，西藥房藥學服務質量現已引起臨床的高度重視。在現代醫療模式下，臨床服務要求的不斷提高，對藥學服務人員的業務素質、藥房硬件設施及藥品質量均提出較高要求[2][3]。經調查統計，目前大多數醫院不合理用藥現象普遍嚴重，且呈增長趨勢，對患者身體健康造成不良影響。因此，開展提升西藥房藥學服務質量的有效措施，保證用藥安全、有效，具有良好的臨床應用價值。在西藥房藥學服務管理中，注重藥劑人員業務素質的提高，通過藥劑人員為患者提供專業的藥學知識，可降低患者藥物治療風險，有利于提高患者服務滿意度。賈寶忠[4]研究報道，經圍繞臨床提升西藥房藥學服務質量開展相關工作后，患者服務滿意度明顯提高，高達96%。本研究顯示，觀察組滿意度為98.41%，明顯高于對照組滿意度79.44%，差異明顯，與林灼娟[5]報道結果相似。由此說明，開展臨床提升西藥房藥學服務質量的措施，能提高患者對藥學服務滿意度。此外，在西藥房用藥管理中，加強用藥不良反應的監測，指導患者正確用藥，不僅可減少醫療資源的浪費，減少患者疾病治療的經濟費用，同時可降低西藥差錯事件發生率。本研究顯示，觀察組西藥房差錯事件發生率為0.80%，低于對照組7.26%，差異明顯，與唐志君報道結果相似。由此說明，西藥房內開展提升藥學服務治療的有效措施，可降低西藥差錯事件發生率，同時可提高患者滿意度。綜上所述，隨著醫療體制的不斷改革，門診西藥房藥學服務與臨床療效相接軌。因此，在臨床治療中，加強提升西藥房藥學服務質量的有效措施開展，確保患者用藥安全，不僅可降低西藥房差錯事件發生率，同時可提高患者服務滿意度，具有良好的臨床價值。
參考文獻
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4賈寶忠.臨床提升西藥房藥學服務質量的實踐研究[J].臨床醫藥文獻電子雜志,2015,2(31):6540
藥理教研室通過加強對畢業生進行跟蹤調查，了解行業對人才培養的要求，聘請行業專家參與設計制定教學計劃，構建科學的藥理實踐課程體系。將藥理學實踐教學體系分為三個模塊：即基本操作模塊、模擬藥房教學模塊、開放性實踐教學模塊，以循序漸進的方式提高學生的技能和素養，培養學生良好的職業道德和行為規范。
1.基本操作模塊
該階段主要是完成藥理學實驗基本技能訓練，其內容包括：家兔、小白鼠、蛙等動物的捉拿及給藥方法，注射器的使用，生物記錄系統的使用，藥物劑量的換算等。首先選取部分經典的驗證性實驗，教師對實訓內容認真講解、示范后，學生獨立練習操作完成，記錄實驗結果，整理實驗數據，認真書寫實驗報告，從而掌握本門課程的基本技能。
2.模擬藥房教學模塊
社會藥房和醫院藥房是藥學專業學生主要就業基地。為使學生充分體驗職業環境，實現教學與實踐的無縫對接，學校按標準規格建設了模擬藥房，收集了大量藥品包裝盒及藥品說明書，建立藥品展示柜臺。在教學中首先讓學生熟悉藥物的分類、劑型、貯存與保管，學會藥品的擺放與分類管理。然后，收集一些常見疾病的案例，通過醫患角色扮演（即分別扮演“患者”和“藥師”角色），開展問診和用藥推薦活動，從中培養學生思維能力和表達能力，促進了理論知識與實踐有機結合，提高用藥指導和用藥宣教的能力。另外，收集一定數量的醫藥處方，聘請當地藥學行業的專家參與處方審核和處方分析，要求學生利用現有的知識體系分析處方的合理性，并對不合理處方進行深度剖析，提出解決的措施和思路。
3.開放性實踐教學模塊
開展此模塊教學目的是培養學生的思維能力和創新能力。教師先給學生進行全面輔導，讓學生學會文獻檢索方法和實驗設計、結果分析處理等。然后根據學生熟悉或感興趣的內容對進行選題，學生自己查閱文獻后以小組為單位設計實驗方案，進行反復論證后，要求學生獨立完成實驗操作，寫出報告和實驗分析，匯報實驗結果并接受師生的提問和答辯。通過這樣的訓練,有利于培養學生獨立思考能力、運用知識能力、設計能力、創新能力和團結協作精神。
二、改進實驗考核方法
考核是課程教學的最后環節，科學的考核方法可促進學生形成良性循環。以往藥理學實驗考核方法簡單,主要是按考勤、紀律和實驗報告情況進行評定，考核的范圍狹窄，不利用綜合素質培養。因此,我們對藥理學實驗考核方式進行了改革，除了考慮傳統的考核項目外，增加了基本操作考核、處方分析和實驗設計等內容，從多角度評價學生的實訓效果。
三、加強實驗室建設
為了適應實驗教學改革的需要，學校投入了專項資金，在建設普通藥理實驗室的基礎上，增建了藥理機能實驗室和模擬藥房，添置了BL-420F生物機能實驗系統、BF-6無創血壓測量系統、PL-200熱刺痛儀、腦立體定位儀、足趾容量測量儀、動物手術顯微儀等現代化設備，配全了模擬藥房的輔助設施，完善實驗室的功能，確保實訓項目的順利開展。同時，建立完善實驗室管理制度，規范實驗操作程序，嚴格執行實驗登記管理制度。同時，不斷加強實驗室文化建設，體現辦學特色和人文修養，對培養學生嚴謹認真的學習工作態度具有潛移默化的熏陶作用。
四、加強教學模式改革
傳統的藥理實踐教學實行“教師講解、學生練習”固定模式，根據當今社會藥師的素質要求，從提高學生“動手、動腦、動嘴”能力入手，即培養學生操作能力、思維能力和語言表達能力，除了使用傳統的講授法教學外，還嘗試引入“以問題為基礎的學習方法(PBL)”教學。充分利用學校資源條件，使用多媒體教學法，使教學內容變得更加直觀。另外，在模擬藥房的實訓中，通過角色扮演法，提高學生的語言表達能力和思維能力，激發學生的學習興趣和主動性，培養學生的學術素養和創新精神，提高學生分析問題、解決問題和靈活應用知識的能力。
五、加強教師隊伍建設
教師永遠是學校辦學的主題，也是加強學校內涵建設的根本。根據學校“人才強校”的辦學理念，以提高業務素質為核心，改善學歷結構，建設一支素質高、業務精、結構合理、富有活力、適應學科發展、滿足教學需要的師資隊伍為目標，以引進與培養并重為原則，以提高實驗教師隊伍整體素質、建設“高層次創造性人才”為核心，以培養學科帶頭人、中青年骨干教師、優秀青年教師和提高實驗教師學歷層次為重點，建設醫藥互補、學緣結構合理的藥學實驗教師隊伍，切實加強實驗教師隊伍建設。目前藥理教研室有6位教師，其中教授1名，副教授2名，高級實驗師1名，碩士研究生3名，形成了一支學歷、年齡結構合理的教學團隊，為藥理學實訓教學的建設與改革奠定基礎。
[中圖分類號]R95 [文獻標識碼]C[文章編號]1673-7210（2007）05（b）-152-02
藥品調劑作為醫院藥房工作的中心之一，其工作質量的優劣直接關系著臨床病人用藥的及時、準確和安全，但在實際工作中影響藥品調劑的各方面問題卻很多。如何采取有效措施解決這些問題是提高藥品調劑工作質量的關鍵。本文從多年實際工作出發，總結了如下常見問題及防范措施，對做好藥品調劑工作有很大幫助。
1 藥品調劑中常見的問題
1.1 醫師處方中常見的問題
目前許多醫院都已使用了電子處方，過去手寫處方容易出現的毛病已經得到了有效控制，但隨之也產生了一些新問題。如醫師在開電子處方時因選項不當又疏于核對而造成錄入錯誤，其中包括：藥品數量錯誤，給藥途徑錯誤，用藥方法錯誤，處方不完整，臨床診斷與用藥不符等，這類問題處方的發生率最高。還有一些是由于醫師對某些新藥掌握不夠造成的不合理處方，其中包括：用法、用量不合理，選藥不當，聯合用藥不合理等。這些處方都給藥品調劑工作帶來了困難，審方時如有疏漏，不僅會使患者在用藥時產生困惑，甚至還可能對病人造成一定危害。
1.2 藥師在調劑處方時常見的問題
①藥品外包裝雷同的問題。不少藥品外包裝極其相似，特別是同一廠家生產的藥品，從顏色、樣式到形狀幾乎完全相同。如：麗珠集團生產的麗珠銳欣與新銳普欣，大連輝瑞生產的10 mg立普妥和20 mg立普妥等。②藥品拆分后帶來的問題。對于有特殊貯藏要求的藥品（多為注射劑），常見包裝為5～10支1盒，臨床拆零使用后，則很難保證藥品質量。還有一些片劑，一經拆分便會失去原包裝中的藥名、批號、有效期，甚至影響到具體的藥品認定。③藥品擺放不當造成的問題。藥品堆放過擠或重疊堆放，發藥后藥品沒有及時、準確歸位，都會造成藥品擺放錯位，給下一次藥品調劑埋下隱患。④未經核對發放藥品或核對不認真。有些藥品調劑人員缺乏認真的工作態度，發藥時經常疏于核對，結果張冠李戴造成差錯。還有些藥品即使是在有效期內也存在質量問題，因此應嚴格遵守操作規程，發藥時要逐盒逐支地檢查、核對，才能有效防止問題藥品的發出，防患于未然。
2 防范措施
2.1 加強電子處方管理
統計顯示，由醫師錄入錯誤造成的問題處方的發生率最高。針對這個問題，我們進一步完善了電子處方系統，使一些缺項處方不能生成，并根據《處方管理辦法》的規定建立處方點評制度，將審核出的問題處方定期通報，及時向臨床新藥資訊，督促和幫助醫師做好處方的錄入工作[1]。
2.2 嚴格藥品入庫管理制度
嚴格按照《藥品管理法》中的有關規定采購藥品，并在確保入庫藥品質量的同時，及時將每批藥品的基本資料（藥品名稱、規格、單位、數量、進價、藥品批號、有效期、生產企業、經銷企業、藥品批準文號等）錄入電腦備查。
2.3 嚴格藥品貯藏保管制度
創造良好的藥品存放環境，并嚴格按照藥品說明書中規定的貯藏條件保管藥品，該避光的藥品保證避光存放，該冷藏的藥品保證有足夠的冰箱冷藏。設置干濕溫度計，隨時監控室內及冰箱的干濕度和溫度變化，確保藥品存放環境的安全。定期盤點藥品，對有效期小于3 個月的藥品及時上報和妥善處理。
2.4 嚴格發出藥品退回制度
藥品一經發出，無特殊情況不得退回，但如果確是病人藥物過敏、病情變化需調整醫囑，醫師錄入錯誤等原因，則需醫師開具退藥處方（附退藥原因說明，藥物過敏病人需填寫藥物不良反應報告單），在保證所退藥品外觀完好并經核對確認為本藥房發出的藥品及無特殊貯藏要求的情況下，方可退藥，從而確保本藥房所供藥品質量。
2.5 嚴格藥品擺放制度
強化藥品科學管理的意識。根據藥品劑型、用途的不同，
將藥品分區擺放，各區內藥品的分類、定位、標識必須遵循一定規律，以便于調劑和清點。藥品上架時必須檢查藥品的批號、有效期、包裝和外觀等信息，并嚴格按照藥品有效期的先后順序擺放藥品，藥品擺放定位后不得隨意變動[2]。
2.6 嚴格藥品分裝制度
對需按協定處方事先分裝好的藥品，應嚴格執行雙人復核制度，并及時記錄所分裝藥品的相關信息（藥品名稱、規格、數量、批號、有效期、生產企業）及分裝日期、分裝人、復核人（分裝袋上同時注明）。臨時拆零的藥品要保留原包裝，存放剩余藥品，以確保藥品質量。
2.7 嚴格藥品調劑的審核發放制度
我院現實行后臺配方，前臺發藥的雙人核對制度，嚴禁調劑人員未經核對發放藥品。后臺藥師負責審查處方及檢查藥品外觀質量，準確調配藥品；前臺藥師負責重新審核處方及已調配的藥品，并在處方上雙人簽字，確保發藥的準確率[3]。
2.8 開展用藥咨詢活動
目前，人們對藥物和藥物治療知識的了解愈來愈深入，他們對提供藥物知識服務，合理應用藥物的要求越來越高。為此，我們不斷加強藥劑人員的業務學習和培訓，開設用藥咨詢窗口，及時解答臨床醫師、病人及其家屬的用藥疑問，指導安全用藥。
3 結束語
針對藥品調劑中存在的問題，我們在實際工作中不斷總結和完善了防范措施，成效顯著。既保證了所供藥品的質量，也基本杜絕了藥品調劑差錯的發生，提升了藥品調劑工作的質量。
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