開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇物業(yè)服務(wù)調(diào)研工作計劃，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。

第1篇

一、重塑企業(yè)文化理念

作為對云南中煙多元化整合，思考、謀劃、踐行“三大課題”的回答，云南煙草興云投資股份有限公司于2012年11月啟動了“加強內(nèi)部管理、推進資源整合”的內(nèi)部整合，在云南中煙多元化整合中邁出了先行的一步。興云公司領(lǐng)導班子經(jīng)過對公司情況進行分析，結(jié)合實際提出了“轉(zhuǎn)觀念、理思路、求突破；搭平臺、建機制、促效率；重基礎(chǔ)、抓規(guī)范、提素質(zhì)；創(chuàng)品牌、強競爭、增效益”36字工作方針，為重塑興云公司企業(yè)文化理念，明確企業(yè)未來發(fā)展目標，指明了方向。云南煙草物業(yè)管理有限公司作為興云公司經(jīng)過內(nèi)部整合后，搭建的物業(yè)管理平臺，成為支撐興云公司未來發(fā)展的三大平臺之一。

物業(yè)平臺的整合，不是簡單報表合并及資產(chǎn)的物理整合。原有物業(yè)企業(yè)之間的經(jīng)營業(yè)務(wù)、內(nèi)部管理、和員工都需要真正的高度融合，才能實現(xiàn)興云公司資源整合的目的。因此，迫切需要制定企業(yè)的文化戰(zhàn)略，適應企業(yè)的內(nèi)部整合，盡快讓員工實現(xiàn)思想上、認識上的轉(zhuǎn)變，從而全身心地投入到實際工作中來。

二、制定企業(yè)文化戰(zhàn)略

筆者組織帶領(lǐng)物業(yè)團隊，從2012年11月初起經(jīng)過近1年認真調(diào)研分析，在從實際出發(fā)，確定興云公司物業(yè)板塊定位，明確未來發(fā)展方向，以有利于充分運用資源優(yōu)勢提高運營資產(chǎn)的收益率，提高市場競爭力；統(tǒng)一服務(wù)標準及流程，全面提升物業(yè)品質(zhì)，以及促進物業(yè)與地產(chǎn)、金融板塊形成聯(lián)動；有利于干部員工穩(wěn)定過渡的同時著力提高整合效率等為目標，于2013年11月推出了物業(yè)板塊整合方案，力爭通過構(gòu)建內(nèi)部管控平臺、標準化業(yè)務(wù)支持平臺和運營平臺，清晰部門定位，讓專業(yè)部門做專業(yè)的事，從而逐步建立起獨立和完整的物業(yè)管理公司，按照市場化專業(yè)化標準，有效開展物業(yè)管理業(yè)務(wù)，為提升物業(yè)板塊整體實力，促進興云公司整體發(fā)展，打下一定基礎(chǔ)。

在內(nèi)部整合，搭建了新的煙草物業(yè)公司后，物業(yè)經(jīng)理班子經(jīng)過對物業(yè)行業(yè)的趨勢和未來的分析，針對興云公司物業(yè)板塊的現(xiàn)狀和差距的實際，草擬了興云公司物業(yè)發(fā)展規(guī)劃，準備以“創(chuàng)品牌、增效益”為方向，通過1～2年打基礎(chǔ)，理順關(guān)系，夯實基礎(chǔ)，建立流程，打造團隊，提升素質(zhì)，初探市場；再通過3～5年創(chuàng)品牌，在煙草行業(yè)內(nèi)成為優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)，同時與市場接軌，接受市場檢驗。同時重點提出了實現(xiàn)這一規(guī)劃的具體措施。將在報興云公司董事會及公司領(lǐng)導班子審議批準后，按步驟實施。

在確定了企業(yè)發(fā)展的整體規(guī)劃后，筆者經(jīng)過對云南中煙“合和文化”，興云公司36字工作方針的消化理解，提出了“合道明禮，和人潤物”的物業(yè)公司文化戰(zhàn)略。

《莊子?達生》有“合則成體”一說，對內(nèi)，指煙草物業(yè)與各級單位、部門之間的上下之合，各層員工之間的左右之合；對外，指公司各客服中心與業(yè)主之間、業(yè)主與業(yè)主之間的內(nèi)外相合。公司于內(nèi)于外都能成為和諧的、自然的一個整體，這就是我們“合和”文化的最高境界。煙草物業(yè)的“合”有三個層面的含義：

一是物業(yè)系統(tǒng)的整合。本著強化戰(zhàn)略導向，聚焦優(yōu)勢，實現(xiàn)規(guī)模效應的原則，新的煙草物業(yè)公司經(jīng)過內(nèi)部整合，改變了原有三家物業(yè)公司規(guī)模小、資源分散、各自為陣、集而不團的現(xiàn)狀，使人、財、物得到有效統(tǒng)一，高效運作，邁出了我們煙草物業(yè)合文化的第一步。

二是物業(yè)與三大平臺的聯(lián)合。在整個煙草行業(yè)多元化發(fā)展的趨勢下，實現(xiàn)物業(yè)為地產(chǎn)塑品牌，地產(chǎn)為物業(yè)拓業(yè)務(wù)，金融為地產(chǎn)物業(yè)聚集資金資源，實現(xiàn)三大產(chǎn)業(yè)的聯(lián)動融合成為當今產(chǎn)業(yè)整合，打造高效投資的時代大課題與大方向。而此次興云公司三大平臺的打造，正是順應這種趨勢，全面啟動市場化之路的重大舉措。從煙草物業(yè)出發(fā)，在地產(chǎn)產(chǎn)品定位、設(shè)計階段的提前介入，為地產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)提供物管合理化建議，消除物管隱患，提高產(chǎn)品品質(zhì)，預防后期風險；另一方面通過物業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為產(chǎn)品塑造品牌，擴大影響力，增強地產(chǎn)在市場的核心競爭力；此外，尋找物業(yè)投融資的機會，發(fā)掘潛在有投資價值的物業(yè)，協(xié)助收購目標物業(yè)，探索物業(yè)資產(chǎn)的投融資運作模式。三大產(chǎn)業(yè)齊頭并進，才能持續(xù)優(yōu)化公司資源并不斷提升企業(yè)綜合能力。

三是對煙草戰(zhàn)略的配合。目前，中洲陽光和洱海翠賓項目在面對未來中煙“兩統(tǒng)一、兩整合”的大環(huán)境下，已經(jīng)提升到影響整個興云公司未來戰(zhàn)略生存和發(fā)展的高度，需要積極與地產(chǎn)板塊加強溝通，梳理各階段的工作重點和難點，嘗試建立高端物業(yè)服務(wù)模式，在行業(yè)內(nèi)部樹立后勤管理上水平的標桿模式，拓展在煙草系統(tǒng)內(nèi)的新業(yè)務(wù)，促進多元化投資與煙草主業(yè)之“合”。

怎樣才能讓三家物業(yè)公司合為一體？怎樣實現(xiàn)三大板塊相互聯(lián)動？怎樣使煙草物業(yè)融入煙草行業(yè)大背景中？在中國五千年古典文化的豐富傳承中，我們極為尊崇和講究一個“道”字，道，即道路、方向，法則、規(guī)律。當前，物業(yè)管理已發(fā)展到需整合各方社會資源，進入多元化、精細化服務(wù)經(jīng)營的激烈競爭時代，同時在云南中煙提出的實施統(tǒng)一營銷、研發(fā)業(yè)務(wù)，整合卷煙品牌、多元化經(jīng)營業(yè)務(wù)的“兩統(tǒng)一、兩整合”的改革戰(zhàn)略背景下，使煙草物業(yè)的發(fā)展更加充滿變數(shù)和挑戰(zhàn)。為進一步深化改革，在對公司存在問題和面臨困難進行梳理后，公司經(jīng)營班子結(jié)合實際情況，提出了各項改革方案和措施，通過建立標準流程，強化內(nèi)部管理，改變傳統(tǒng)租賃模式，探索創(chuàng)新經(jīng)營模式，建立切合實際、行之有效的管理模式，以此樹立服務(wù)品牌，實現(xiàn)經(jīng)營上的突破，創(chuàng)造經(jīng)濟效益，促進公司整體競爭力的提升，促使煙草物業(yè)走向市場化的道路，實現(xiàn)“四有目標”即：工作有標準、管理有團隊，服務(wù)有樣板、經(jīng)營有效益，這就是我們煙草物業(yè)發(fā)展之道。

“合道”，即遵循物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展之道，順勢而為，將業(yè)已形成的良好物業(yè)商圈、客戶群進行充分挖掘利用，創(chuàng)造、發(fā)現(xiàn)并滿足他們？的需求，不斷培養(yǎng)客戶對我們的信任值，提高服務(wù)滿意度，使我們的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、會議禮賓、行政代辦、人員代辦，現(xiàn)代辦公樓宇智能、工程項目管理等綜合物業(yè)管理穩(wěn)步成長為煙草物業(yè)的制勝法寶。讓煙草物業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透到煙草行業(yè)的更多領(lǐng)域，為主業(yè)分憂的同時，以專業(yè)化的運作管理獲得穩(wěn)定收入。如果煙草物業(yè)是一個整體，那“合道”就是要這個整體全身上下、四肢百骸都能互相配合，協(xié)調(diào)一致，使全身各部動作的幅度、運動的快慢、發(fā)力的大小及方向，各肢體間的相對位置恰到好處。

道始，禮生，合道則明禮。禮是孔子的重要思想，《禮記》云：治國以禮則“官得其體，政事得其施”，治國無禮則“官失其體，政事失其施”。周內(nèi)史過亦云的：“禮不行則上下昏”道出禮的重要性。《禮記?曲禮上》記載：“是以君子恭敬、撙節(jié)、退讓以明禮”，禮，指禮節(jié)，禮儀，文中闡述了禮之原則。“恭敬”要求在各種類型的人際交往活動中，以相互尊重為前提，要尊重對方，不損害對方利益，同時又要保持自尊。我們的員工有統(tǒng)一的行為規(guī)范、接待禮儀，就是恭敬的體現(xiàn)。“撙節(jié)”廣義來說指遵守社會公德，遵時守信，真誠友善，謙虛隨和，更有修身踐言，立德踐言，履行諾言之隱喻。對煙草物業(yè)來說則“撙節(jié)”包含著三層意思，一是要尊重員工，讓每一位員工成為“合道明禮、和人潤物”的踐行者，有了滿意員工，才會有滿意的客戶；二是要尊重客戶價值，在客戶價值得到保障的過程中，才能最大化地實現(xiàn)我們煙草物業(yè)從傳統(tǒng)向現(xiàn)代物業(yè)轉(zhuǎn)型的艱難跨越；三是要尊重行業(yè)發(fā)展規(guī)律，我們必須清醒地知道自己所處的環(huán)境發(fā)生了怎樣深刻的變化，如果仍然固守，可能連原有的行業(yè)資產(chǎn)資源的支持都會消失殆盡。

《論語》曰：“不學禮，無以立。”明禮的手段就是培訓，明禮的任務(wù)就是明制度，明職責，明責任，明方向。煙草物業(yè)從平臺成立至今，多次進行培訓，3月，員工行為規(guī)范和三標體系文件正式開始試行，就是一個明禮的過程。同時，通過明禮，讓我們明確物業(yè)發(fā)展的方向中，掌握并尊重行業(yè)發(fā)展規(guī)律，開闊視野，反觀自己，讓我們深刻地認識到自身知識陳舊、內(nèi)部組織和管控模式落后，從組織機構(gòu)到工作流程難以與快速反應的市場相適應，希望與客戶的實際需求相契合，求新圖變的思想，已深入我們的內(nèi)心，成為迎接煙草物業(yè)發(fā)展變革中的深層動力，不變革就意味著被淘汰出局。

在合道明禮的基礎(chǔ)之上，我們便有了一個和人的環(huán)境，孟子曰：天時不如地利，地利不如人和。有利的時令和氣候不如有利的地勢，有利的地形不如得人心。煙草物業(yè)的“和人”包含了兩層的意思：

一指內(nèi)和。也即團隊打造，主要包括職業(yè)生涯通道的規(guī)劃建設(shè)，考核機制的公平明理，培訓體系的全面實施，優(yōu)質(zhì)文化的提煉打造。自平臺組建以來，先后舉辦了《領(lǐng)導藝術(shù)――情商》培訓、“微信全案”等系列培訓、并在員工之間開展技能競賽機制，在競賽中提升能力，完善自我，做到月月有培訓，季度有PK，讓員工有動力，讓企業(yè)有活力。煙草物業(yè)于1月進行了全體干部及骨干員工對電影《瘋狂原始人》結(jié)合整合競聘的觀后感，做了主題演講分享活動，增強了員工危機意識、轉(zhuǎn)變觀念；為集思廣益、共建物業(yè)，2月份組織了13個部門和客服中心負責人，對2014年工作及未來短期發(fā)展規(guī)劃進行了匯報，通過各項措施的落實和各種活動的舉辦，使各部門之間的配合更加默契，大大增強了公司的凝聚力。

二指外和。包括公司與業(yè)主之間的和氣，以及業(yè)主與業(yè)主之間的和睦。

把“服務(wù)”當成產(chǎn)品經(jīng)營和管理，制定煙草物業(yè)標準化管理體，提高煙草物業(yè)的管理水平及服務(wù)品，檢驗服務(wù)品質(zhì)的唯一標準是業(yè)主的滿意程度，培養(yǎng)客戶對煙草物業(yè)品牌的信任度和忠誠度。掌握客戶明示及隱含的服務(wù)需求，倡導“精細化”、“個性化”服務(wù)，使服務(wù)品質(zhì)的水平體現(xiàn)在對客戶的細節(jié)服務(wù)上。建立“貼心管家”有償服務(wù)模式，在適合的項目推行酒店式“白金管家”的基礎(chǔ)服務(wù)模式及“金鑰匙”尊貴服務(wù)模式；并堅持“持續(xù)改進”的品質(zhì)方式保證服務(wù)品質(zhì)的提高需要不斷改進和提高，確保將煙草物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升到新的水平。讓我們認真貫徹“細心換取放心，誠心贏得舒心”的服務(wù)方針，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶口碑。

同時，可以通過舉辦社區(qū)活動，如猜燈謎、游園活動、趣味運動會等，也可與商家合作開展一些新穎有趣的活動，拉近業(yè)主之間的鄰里關(guān)系，構(gòu)建鄰居之間和睦相處的氛圍，讓老人有聊天的鄰居，讓孩子有游戲的伙伴。博園鄰里和中州陽光小區(qū)，則可開發(fā)配套的休閑山莊，滿足業(yè)主的休閑、娛樂等多種需求，同樣可以創(chuàng)造小區(qū)居民交流的環(huán)境。力爭讓我們的物管服務(wù)成為客戶360度的生活運營專家。

企業(yè)文化潤于心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)潤于客，社區(qū)活動潤于鄰，人心的和睦、和諧，可以滋潤萬物于無聲，于無形，如同久違的春夜喜雨，一時間春回大地，春暖花開，讓人豁然開朗。形成了煙草物業(yè)特有的“潤服務(wù)”企業(yè)文化理念，形如“潤物細無聲，隨風潛入夜”。潤的形式是無聲的、融合的，以零干擾服務(wù)、親情服務(wù)達成美好的服務(wù)感受；潤的效果是自然的、和諧的，以客戶至上、追求卓越不斷攀登服務(wù)的新高峰，是一種至高境界的形象概括。在適當?shù)臅r機，以潛移默化的方式打動客戶，留住客戶，堅持以“細節(jié)成就品質(zhì)、態(tài)度創(chuàng)造未來”的管理方針，融情于服務(wù)，寄情于管理。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證物業(yè)的正常使用功能，努力使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。潤物無聲，與時俱進，讓我們一同用心營造高尚的生活環(huán)境。

“合道明禮，和人潤物”蘊含著豐厚的品格文化，讓公司運轉(zhuǎn)遵照規(guī)律，員工行事遵守規(guī)章、制度和職責，各部門充分發(fā)揮能動作用，要堅持以品質(zhì)為先、心潤客戶，讓我們心手相握，追求卓越，塑造品牌，使之成為云南煙草物業(yè)管理有限公司的精神標桿，促進人和，家和，社區(qū)與社會的和諧發(fā)展。

三、推進企業(yè)文化落地

人是社會一切目標的根本，也是達到目標？的動力之源，同樣，員工是企業(yè)發(fā)展的根本，也是企業(yè)發(fā)展的力量之源，推動企業(yè)文化落地，需要有一支務(wù)實、高效、精干的團隊。物業(yè)企業(yè)作為勞動密集型行業(yè)，又受到國家政策、物業(yè)定價機制、成本上漲等經(jīng)營壓力的影響，操作人員占大多數(shù)，從業(yè)人員學歷相對較低是物業(yè)行業(yè)人員本身的特點，但未來要向現(xiàn)代物業(yè)轉(zhuǎn)型，提高人員整體素質(zhì)就是當務(wù)之急。因此，筆者從解決“人”的問題入手，帶領(lǐng)物業(yè)團隊，以崗位練兵的方式，促進企業(yè)文化落地。

方式一：辯論賽暨討論會。以興云公司地產(chǎn)平臺開發(fā)的項目為切入口，以“介入大理項目物業(yè)管理利大于弊，還是弊大于利”為主題，組織辯論賽暨討論會，讓員工轉(zhuǎn)換另一個角度看待公司項目，通過市場調(diào)查，分析基礎(chǔ)設(shè)施、人才吸納、資金投入、管理經(jīng)驗、收支問題等存在的問題和困難，通過活動，讓員工開拓了思路，了解公司運作項目的過程，理解物業(yè)應該怎樣更好的介入新項目，促進了員工業(yè)務(wù)、分析、思辨能力的提高。

方式二：看過新事物才能了解新做法，帶著任務(wù)學習市場優(yōu)秀企業(yè)。為了對今后物業(yè)公司將可能開展的酒店式公寓經(jīng)營有形象深入的了解，組織員工帶著問題和任務(wù)，對杭州EAC項目進行學習。了解了EAC的業(yè)態(tài)模式、基本特征、發(fā)展狀況，以及EAC模式值得借鑒的成功經(jīng)驗。并在物業(yè)公司進行專題學習匯報，通過分享，讓更多的員工加深了對城市綜合體的理解和認識，看到了現(xiàn)代物業(yè)發(fā)展的新趨勢。

方式三：進行“沙盤推演”經(jīng)營培訓。組織員工借助基于網(wǎng)絡(luò)的模擬訓練平臺，讓學員在高度仿真的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境中，依據(jù)相關(guān)專業(yè)課程的知識和企業(yè)經(jīng)營的實際經(jīng)驗，就企業(yè)運營的市場分析、生產(chǎn)與作業(yè)決策、競爭策略、財務(wù)與風險評估等做出分析決策，并以股東價值最大化為主要評價標準。跳出枯燥的授課式教學。活動讓員工如同親歷商場般感觸多多，參與其中的每一位學員都從市場營銷、企業(yè)管理等方面獲得了相對具體深入的了解，更重要的是對于企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略和市場化概念有了整體全面的認知。

方式四：模擬物業(yè)方案投標。以興云公司即將接盤的新項目為招投標對象，讓員工組成投標小組，以“中洲陽光”項目物業(yè)經(jīng)營管理方案為內(nèi)容，以市場競爭方式進行實戰(zhàn)模擬練兵，嚴格按照招投標的所有程序進行。各小組通過前期兩個多月的市場調(diào)研分析，精心準備各具特色的物業(yè)管理招標方案，并向?qū)I(yè)咨詢公司專家評委及廣大員工進行闡述，通過模擬投標，促進了員工的相互交流，增強了市場競爭意識，同時提升了崗位履職能力。

方式五：標桿物業(yè)企業(yè)管理體系及流程培訓。組織骨干員工參加物業(yè)行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)――龍湖物業(yè)舉辦的“龍湖物業(yè)服務(wù)細節(jié)亮點策劃與實施”培訓。通過課堂實戰(zhàn)推演的方式，讓學員在管理中找亮點、在服務(wù)中找細節(jié)，根據(jù)事物時間點的變化將一件事分成若干個環(huán)節(jié)，在每一個環(huán)節(jié)中找出實施的步驟和亮點，分得越細，亮點越多；然后把找出的亮點，更新到管理制度中；最后編制相關(guān)的管理流程，培訓學習，使制度不流于形式，得到充分運用。讓員工看到，以優(yōu)秀物業(yè)標桿企業(yè)龍湖為例的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，分析了優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)成長的大致經(jīng)歷和過程，見識了行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的風范，進一步增強了做好興云公司所屬物業(yè)企業(yè)的緊迫感。

方式六：競聘上崗演講學習培訓。興云公司內(nèi)部整合需要通過競聘，雙向選擇上崗，針對很多員工缺乏對競聘的認識和經(jīng)驗，通過邀請專業(yè)老師培訓，傳授演講技能，培訓領(lǐng)導力、溝通力的知識，現(xiàn)場鍛煉口頭表達能力，當眾實練和現(xiàn)場點評，讓員工得到切實有效的指導和幫助。還針對一些員工思想狀況的不穩(wěn)定，請專家對于面對競爭壓力，該如何應對做了心理疏導，讓員工在獲得專業(yè)知識技能提升的同時，心理層面的礪練和成長也得到了提升。

方式七：開展對標找差距活動。通過邀請專業(yè)咨詢管理顧問公司分析興云公司物業(yè)企業(yè)現(xiàn)狀、對照國內(nèi)同類先進標桿企業(yè)如萬科物業(yè)、中海物業(yè)、龍湖物業(yè)等物業(yè)管理標桿企業(yè)的管理模式及經(jīng)驗。對物業(yè)公司存在的問題逐項剖析，分析興云公司現(xiàn)行物業(yè)管理管控流程和具體操作當中的問題，以及與標桿企業(yè)之間的差距。通過培訓，找準問題，明確努力的方向。

方式八：為集思廣益、共建物業(yè)，改進工作計劃制定的方式，組織物業(yè)公司的各部門和中心負責人，以PPT形式，限定時間，規(guī)定方向，主題對各部門和中心的2014年工作思路和未來短期發(fā)展規(guī)劃進行匯報，還對各部門和中心的匯報進行打分，在全體物業(yè)公司員工范圍公示匯報成績。改善匯報方式的目的，重在考思路，考表達，檢驗中層管理人員是否在認真思考部門工作，是否能夠拿出切實可行的辦法措施。