時間：2022-05-25 04:11:07
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客訴培訓總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
冬季了，火鍋店的生意承上升趨勢，經營情況較為穩定，客源也較為穩定，為即將來臨的旺季我們已做好了準備工作。
二、工作情況
1.員工的整體接待服務水平有所提高：
我們每周六的15：00是固定不變的培訓時間，都會給員工做培訓，練好各項基本功，減少不必要的投訴；
2.海鮮直貨銷售情況良好：
為保證太多的直貨海鮮能夠在新鮮期內銷售完畢，及時和梁雪濤做好溝通、匯報工作，申請了海鮮特價的銷售，銷售情況良好，除了鮑魚因養殖技術原因產生了直貨較多，現已漸
同時，希望安徽區域的每家門店能及時將真實的庫存數告訴梁雪濤，每家門店齊心協力，互相配合，在完成本店直貨銷售一空的情況下主動去問有沒有其他店需要幫忙代售的，
盡可能在短時期內銷售完畢，否則會影響口感和質感。
3.管理方面任然在繼續加強管理方式和管理技巧的鍛煉：
在 月份進來的幾名從基層員工提拔的實習領班，經過自身的努力、學習、實踐，現在已經進入了管理狀態，日后將繼續加強對她們的培訓工作。提高各項管理技能。
4.人員招聘上面，前廳是招了十來位兼職的大學生，經過培訓和鍛煉已可以單獨操作；緩解了服務員緊缺的情況；但是基層員工依然缺乏，招聘員工已納入我店的工作重點。
5.客訴方面有所下降，基本上就是客訴忙的時候上菜慢了、菜里發現小蟲等異物，忙的時候人員不夠，都已做好解釋工作，沒有大的事件發生。現在我也常給員工總結些案例，加
強處理客訴的應變能力，及時安撫客人受傷的心，讓客訴的客人能夠再次光臨也納入我們本月的工作重點中。
6.溝通方面。
在客人面前，培養領班的工作積極性，多做好與客戶的溝通、巡臺，及時傳達和了解客人反饋的意見，必要時做好回訪記錄，做好售后服務工作；
在員工面前，培養了大家的團隊意識，多做員工和領導層之間的溝通，一邊安撫和支持、指導、考核領班的工作，一邊做好員工支持實習領班的工作情況，減少矛盾和誤會的產生
，從而影響工作的安排和執行力度不夠的壓力。
7.團隊方面。
經常給員工灌輸團隊精神，抨擊個人主義者，經常給員工樹立正確的思想教育觀，培養大家熱愛企業的觀點。
一是創新經營，突出“創收、贏利”這一主題
創收、贏利是一個企業永不變的主題，為提高部門創收能力，部門根據年度總體工作安排，作了以下幾方面的工作：
①為進一步提升人氣及知名度，在海鮮直貨較多和滯銷菜品較多情況下，推出了特價酬賓促銷活動，得到的消費者的一致好評。
②加強優惠券的大力宣傳情況，讓中低擋消費層次的顧客走進來，嘗出味道、嘗出品味來，改變澳門豆撈在百姓心中‘貴’的印象。
③為增強在vip客戶中的知名度和品牌效應，搶占更大、更多的高檔消費客源，充分展示和體現酒店承辦效果及組織能力， 服務上，建議在店內培養一批骨干力量（如氣質上、形象上，技能上）的服務人員，貴賓來時最好領班級以上親自服務； 促銷上，建議在店內培訓一批促銷能手，要求口才較好、應變能力強的員工、領班親自針對為不同消費檔次的客人點菜；
二是轉變觀念，強化“質量建設”這一根本
質量就是根本，質量就是企業發展的生命線，質量是企業永恒的主題。三季度，為實現公司及酒店領導年初提出的“發展餐飲”這一戰略目標，并持續保持上半年餐飲良好的發展局面，部門在“質量建設”上著手開展了以下六個方面的工作：
①為圓滿的完成市旅游局組織的飯店服務技能大賽，部門根據總體工作安排，早于 月份就著手擬定并實施了《餐飲部參加市技能比武人員實施進度表》，在酒店領導及部門人員的的高度關注下，在參賽人員的共同努力下，餐飲部在此次技能比武大賽中，榮獲中餐臺面設計一等獎、中餐宴會擺臺三等獎，為酒店、為部門爭得了榮譽。
②部門根據上半年經營情況較好的實際，為保持這種良好的經營勢頭，并在菜肴制作的創新和優質原材料的引進上得到進一步的提升和信息的了解，在分管領導賈副總的帶領下，組織后廚部分骨干赴長沙、株洲、吉首等地的原材料市場、社會餐館進行了一次全面的考查，不僅開拓了廚師視野，同時也引進了巴西烤肉、懷大養生大寶、鄉里臘肉等一批特色菜肴及優質原材料，受到了廣大顧客的一致好評。
20xx年至20xx年一直在北京xx-xx有限公司做前廳總經理一職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：
⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;
⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;
⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;
⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;
⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。
冬季了，火鍋店的生意承上升趨勢，經營情況較為穩定，客源也較為穩定，為即將來臨的旺季我們已做好了準備工作。
二、工作情況：
1.員工的整體接待服務水平有所提高：
我們每周六的15：00是固定不變的培訓時間，都會給員工做培訓，練好各項基本功，減少不必要的投訴；
2.海鮮直貨銷售情況良好：
為保證太多的直貨海鮮能夠在新鮮期內銷售完畢，及時和梁雪濤做好溝通、匯報工作，申請了海鮮特價的銷售，銷售情況良好，除了鮑魚因養殖技術原因產生了直貨較多，現已漸
同時，希望安徽區域的每家門店能及時將真實的庫存數告訴梁雪濤，每家門店齊心協力，互相配合，在完成本店直貨銷售一空的情況下主動去問有沒有其他店需要幫忙代售的，
盡可能在短時期內銷售完畢，否則會影響口感和質感。
3.管理方面任然在繼續加強管理方式和管理技巧的鍛煉：
在10月份進來的幾名從基層員工提拔的實習領班，經過自身的努力、學習、實踐，現在已經進入了管理狀態，日后將繼續加強對她們的培訓工作。提高各項管理技能。
4.人員招聘上面，前廳是招了十來位兼職的大學生，經過培訓和鍛煉已可以單獨操作；緩解了服務員緊缺的情況；但是基層員工依然缺乏，招聘員工已納入我店的工作重點。
5.客訴方面有所下降，基本上就是客訴忙的時候上菜慢了、菜里發現小蟲等異物，忙的時候人員不夠，都已做好解釋工作，沒有大的事件發生。現在我也常給員工總結些案例，加
強處理客訴的應變能力，及時安撫客
人受傷的心，讓客訴的客人能夠再次光臨也納入我們本月的工作重點中。
6.溝通方面:
在客人面前，培養領班的工作積極性，多做好與客戶的溝通、巡臺，及時傳達和了解客人反饋的意見，必要時做好回訪記錄，做好售后服務工作；
在員工面前，培養了大家的團隊意識，多做員工和領導層之間的溝通，一邊安撫和支持、指導、考核領班的工作，一邊做好員工支持實習領班的工作情況，減少矛盾和誤會的產生
，從而影響工作的安排和執行力度不夠的壓力。
7.團隊方面：
經常給員工灌輸團隊精神，抨擊個人主義者，經常給員工樹立正確的思想教育觀，培養大家熱愛企業的觀點。
一是創新經營，突出“創收、贏利”這一主題[網-]
創收、贏利是一個企業永不變的主題，為提高部門創收能力，部門根據年度總體工作安排，作了以下幾方面的工作：
①為進一步提升人氣及知名度，在海鮮直貨較多和滯銷菜品較多情況下，推出了特價酬賓促銷活動，得到的消費者的一致好評。
②加強優惠券的大力宣傳情況，讓中低擋消費層次的顧客走進來，嘗出味道、嘗出品味來，改變澳門豆撈在百姓心中‘貴’的印象。
③為增強在vip客戶中的知名度和品牌效應，搶占更大、更多的高檔消費客源，充分展示和體現酒店承辦效果及組織能力，
服務上，建議在店內培養一批骨干力量（如氣質上、形象上，技能上）的服務人員，貴賓來時最好領班級以上親自服務；
促銷上，建議在店內培訓一批促銷能手，要求口才較好、應變能力強的員工、領班親自針對為不同消費檔次的客人點菜；
⑤為強化廚部創新意識，確保餐飲產品在花色品種上做到常換常新，達到用新菜留住與穩住老顧客的目的，
二是轉變觀念，強化“質量建設”這一根本
質量就是根本，質量就是企業發展的生命線，質量是企業永恒的主題。三季度，為實現公司及酒店領導年初提出的“發展餐飲”這一戰略目標，并持續保持上半年餐飲良好的發展局面，部門在“質量建設”上著手開展了以下六個方面的工作：
①為圓滿的完成市旅游局組織的飯店服務技能大賽，部門根據總體工作安排，早于10月份就著手擬定并實施了《餐
飲部參加市技能比武人員實施進度表》，在酒店領導及部門人員的的高度關注下，在參賽人員的共同努力下，餐飲部在此次技能比武大賽中，榮獲中餐臺面設計一等獎、中餐宴會擺臺三等獎，為酒店、為部門爭得了榮譽。
②部門根據上半年經營情況較好的實際，為保持這種良好的經營勢頭，并在菜肴制作的創新和優質原材料的引進上得到進一步的提升和信息的了解，在分管領導賈副總的帶領下，組織后廚部分骨干赴長沙、株洲、吉首等地的原材料市場、社會餐館進行了一次全面的考查，不僅開拓了廚師視野，同時也引進了巴西烤肉、懷大養生大寶、鄉里臘肉等一批特色菜肴及優質原材料，受到了廣大顧客的一致好評。
④為規范后廚物品擺放及量化管理，降低餐具破損率，提高工作效率，結合后廚日常工作的實際，部門于十二月份擬定并實施了《餐飲部后廚餐具、物品規范擺放及日常管理暫行辦法》，同時為統一廚部裝盤器皿，提升席面效果，提升酒店餐飲形象，根據經營需要，部門對廚部部分器皿進行了一次購置工作；
。
三是積極溝通，把握了客源市場這一關鍵
為進一步穩定客源，增強顧客對酒店的忠誠度，保持并提升餐飲上 半年良好的經營局面，部門積極發揮外聯工作小組的作用并著手從以下幾方面開展工作：
①定期對常客及消費大戶進行電話聯絡，并對某段時間突然消費較少的客戶進行了電話聯絡或實地拜訪，了解其不來消費或消費較少的原因，并做好了記錄及整改，第三季度，部門共電話聯絡及實地拜訪常客達20xxxx次，通過部門的努力，天舟教育、客運段、三醫院等
消費單位較上半年明顯增加；
②為進一步體現酒店人性化服務，部門對來店過生日的客人及時贈送了鮮花或蛋糕，如興業公司的張總及其家人、部分市委領導等；
③為體現酒店對消費常客的重視，通過部門外聯小組及時將新菜研制推出的信息及時的反饋給消費常客，并請客人前來消費品嘗和提出寶貴意見；
四是張馳有度，奠定了隊伍穩定這一基礎
第三季度是部門新老員工交替的一個季度，也是員工隊伍容易出現波動的一個季度，為此部門為提高整體凝聚力，緩解員工工作壓力，分批組織員工前往生意較好的社會餐館(王朝食府、湘水人家等)聚餐，不僅加深了員工間的相互了解，而且吸取了社會餐館的長處；
其次部門分樓層和分前后臺定期召開樓面會，對每周工作進行講評與總結，并根據個人在一周內的工作表現、推銷能力及有無投訴等情況進行獎懲，并利用后廚每月推新菜之機，組織部分表現較好、推銷能力較強的員工參加新菜的品嘗和評議，此舉不僅起到的現場培訓的效果，而且增強了員工的自信心和榮譽感，總之通過以上舉措的實施，較好的穩定了員工隊伍，為部門經營創收打下了良好的基礎。
五是狠抓班子建設，形成了爭抓落實這一氛圍
為強化部門骨干的責任意識，轉變骨干的工作觀念，形成爭先恐后抓落實的工作氛圍，部門成立由領班以上骨干擔任組員的質檢小組，每周輪流協同質檢對部門各區域進行質量檢查，并對每次檢查最差或問題最多的區域責任人實施處罰或責令其限期整改，并在部門部委會上進行通報批評，同時對每次檢查表現較好的區域責任人進行獎勵；其次部門還每月對領班以上骨干進行工作講評，實施獎優罰劣并對下一步工作提出要求，為提高骨干整體駕馭能力和管理水平，部門專門對領班層骨干實施了一次專業培訓，不僅了解了骨干在實施管理中存在的問題及薄弱環節，同時也強化了骨干的學習意識和危機意識。
三、存在的主要問題
第三季度，餐飲部的工作雖然取得了較好的成績，但仍存在不少問題和薄弱環節，距酒店與公司的要
求及員工的期望值還有較大差距，其主要表現在：
1、部門安全防范意識較為淡薄，對員工的安全知識培訓不夠，從而導致10月9日晚餐10包5條軟包芙蓉王煙被騙事件的發生；
2、對參加市技能比武重視程度不夠，從而導致參加市技能比武部門中餐宴會擺臺爭一保二的任務沒有完成；
3、后廚部崗的日常工作流程還有待于進一步規范，因上菜慢和菜肴制作標準不統一的投訴還時有發生；
4、在對前臺員工實施針對性的培訓方法和力度不夠，被叫服務還時有發生；
5、部門對后臺管理缺乏力度和有效的方法，從而導致員工日常違紀違規現象較其它部室較多；
四、四季度主要工作安排
四季度不僅是酒店深化利潤目標股份制經營管理第二年的最后一個季度，更是餐飲為06年工作打好基礎，再上臺階的一個季度。第四季度，部門將以前三季度大好經營形勢為基礎，以春節、元宵節、情人節“三節”促銷活動及搞好大宴旺季的接待和服務為契機，以持續穩定、提高包房出租率和消費檔次為重點，以狠抓“兩個質量”(產品與服務質量)，強化兩個意識(競爭意識與危機意識)為中心，以穩定員工隊伍為前提，轉變班子工作作風，齊心協力，努力拼博，力爭在利潤目標股份制經營管理的第四個季度實現餐飲創收18xxxx元，重點從以下幾方面著手開展工作：
一是著力抓好冬季暖經營舉措的落實與效果的督導，確保效益和口碑雙豐收；
二是做好春節促銷系列工作安排，確保春節創收較去年同期上升20，人員穩定，安全無事故；
三是以四季度各類婚、壽喜宴的接待和服務為楔機，著力抓好大宴的出品及服務質量，為搶占06年大宴市場份額打下堅實的基礎；
四是在二樓大廳的經營思路上堅持低起點、多實惠的大眾消費經營思路，狠抓出品及快捷服務的保障，力爭散臺上座率較前三季度有較大幅度的上升；
摘要： 以中小型企業為例，簡要分析客戶服務方面存在的問題，并提出相應的改善措施。通過對客戶服務的營銷環境、銷售理念、服務態度和客戶檔案的分析，闡述了客戶在企業的重要作用，目的地使企業產品更加適應市場變化，從而提高企業的競爭能力，為企業贏得更大的經濟效益。客戶是基礎，誰贏得了客戶，誰就贏得了市場，占據了市場，企業就能持續發展。
關鍵詞：客戶服務 購買環境 社會理念 客戶檔案 信譽度
在社會經濟發展迅猛的時代，企業發展有著非常多的機會，如何把握市場把握機會是企業的首要任務。而要想在市場中站穩，就必須了解市場，了解客戶需求。客戶就是企業的上帝，誰獲得了客戶誰就獲得了市場，企業才有可能占領市場，企業就有發展的機會。因此提高客戶服務質量是一個非常重要的銷售任務。
給客戶提供好的購買環境。以人為本構建和諧社會是我們的社會理念，良好的購物環境，就能吸引更多的客戶。設立咨詢中心、給客戶提供必需的水、休息場所等都是必要的，總之給客戶提供最大的方便，在同等質量的產品基礎上，提高客戶服務質量，讓客戶自己愿意來，增加客戶回頭率。
1.禮儀禮節：接聽電話、打接電話要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩、誠懇，音量適中，快慢得當接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時間過長，應在報公司名稱后致歉說“讓您久等了”。對方要求找人時，應先問清對方姓名后并說“請稍等”，對方要找的人不在時，應詢問是否找其他人代替或留話，通話結束時要說“再見”。 隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。 打電話前應先理出談話要點，持對方應答后，報出公司名稱或自己的部門，應向對方致歉，并將活筒按住閉音，結束談話時，應向對方致謝并說“再見”。
2.客戶服務態度：無論是銷售中和銷售后，都應該有良好的服務態度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關部門協調，同時向有關領導匯報，在不違反公司規定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認可，還有可能帶來良好的宣傳效應，提高產品的口碑，擴大銷售群體，等于客戶進行宣傳，這對于我們公司來說豈不是一舉兩得。目的是要為顧客排憂解難，充分發揮服務廣播的作用。顧客在購物過程中，有時會因為不小心，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為營銷員應幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時為其排憂解難，給其提供方便。
3.客戶跟蹤服務：跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結當日所遺留的問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期的進行客戶回訪很重要。讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加公司的信譽度，結果就會增加公司的競爭力。
4.做好客戶檔案記錄：一定要盡可能的詳細地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客戶。在企業中營銷合同管理非常重要，客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯系電話等基本信息，還應包括客戶購買的產品數量、價格、合同執行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進行長期合作，也為以后公司提供基礎資料。 5.做好客戶投訴服務：首先進行顧客投訴原因分析:(1)對商品的抱怨:①價格;②品質;③殘缺度;④過期;⑤標志不清;⑥缺貨 (2)對服務的抱怨:①工作人員態度不佳;②收銀作業不當;③服務項目不足;④現有服務作業不當;⑤取消原來提供的各項服務; (3)安全上的抱怨:①意外事件的發生;②環境的影響 第二按公司原則進行處理 ：客訴是客人對本公司提供的各項商品服務提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。(1)保持心情平靜;(2)認真聽取顧客的投訴:①讓顧客先發泄情緒②善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒③傾聽事情發生的細節，明確問題所在; (3)站在顧客的立場為對方設想 ①做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題 ②提出解決方案 ③執行解決方案 ④顧客投訴總結
6.提高員工素質：對業務人員定期進行培訓。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術、營銷口才、大客戶營銷戰略、企業信譽度分析等，加強管理各崗位員工的思想素質、服務意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。同時組織員工學習各項專業知識，提高服務水平。加強監督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。 首先在工作中應嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務，著裝整潔，遵守公司的規章制度按工作流程進行計劃。要以“超越您的期望”的服務宗旨，充分調動各崗人員熱忱服務的積極性，為客戶提供滿意的服務。 將出現的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向領導匯報。做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸。”
所以，客戶在營銷工作中占有非常重要的地位，客戶宛如公司的免費廣告，當顧客有好的經驗時，會告訴其他五個顧客，但是一個不好的經驗，卻可能告訴其他二十個顧客。因此，如何讓顧客成為公司的免費宣傳者，使企業可以達到長期經營的目標，就要依靠公司的每一位營銷人員。客戶是我們產品的消費對象，客戶的認可將給公司帶來更多有形及無形上的利益。 因此客戶服務是舉足輕重的，服務質量將直接影響我們公司的效益。
在經濟全球化的今天，我國的企業面臨日趨激烈的市場競爭，只有不斷提升科技創新與質量水平，打造出世界級的質量，才能夠在競爭中求生存，謀發展。但需要認清的現實是，我國加工型企業的質量管理并非沿著正常的發展軌跡即同步于生產力發展逐漸形成，而是通過向發達國家借鑒，引進，這和其他的發展中國家是一樣的，并且由于我國勞動力廉價但知識水平較低的特殊情況，我國加工型企業的尤其是勞動力密集型企業的質量管理之路并不平坦，面臨諸多困境和挑戰。
1.1加工型企業管理者對質量管理重要性認識不足
很多的企業管理者只單純的重視企業的產能和銷售情況，還有一些管理者存在誤解，認為企業的質量問題只是職能部門的事，沒有真正理解質量才是企業競爭成敗的關鍵。所以導致企業的質量管理體系運行效率相對較差，企業對質量管理的的工具和方法不能活學活用，只是生搬硬套，甚至不聞不問。很多的研究都表明：很多的質量管理行為的失敗于管理方面而非技術方面。現在很多的加工型企業存在這樣一種現象，他們花費很多的精力和資金在用戶滿意度上，然后把質量管理的責任授權給中層管理者，所以不能檢測出質量管理的落實情況。但他們沒有考慮清楚客戶對產品滿意度的決定因素正是質量，有的時候他們是舍本逐末了。
1.2加工型企業質量管理體系落伍
很多加工型企業對推行了30年的質量管理不予理睬，仍然停留在十分粗放的管理層次上，甚至一些企業急功近利，違反質量檢驗工作獨立于生產過程的準則，借改革內部管理體系之名，實以改代管之事。甚至質量管理體系的執行人員的水平很低，意識不足，使得企業的質量管理停留在嘴上，虛有其表，尤其是一些生產自動化要求高，加工產品科技含量高的企業，因為執行人員的統計過程控制知識缺乏，使得企業的質量管理體系面臨困境。
2、提高加工型企業質量管理水平的具體運作
2.1組裝流水線的質量管控
流水線提高產品質量及預防品質問題發生在加工型企業的質量管理是重中之重的環節。流水線的成功與否取決于“質”而非“量”，所以事前預防及在生產過程中不斷發現和不斷改善不良品才能確保產品質量得到控制品質控制，這就需要管理者能夠發現問題并激發全員群策群力，解決問題。管理人員要樹立起“質量是企業的生命”的觀念：首先，各管理人員要對客戶收貨的質量標準和工藝操作進行分析與資料統計和歸納在生產技術方面的改進，以求達到品質在生產線上得到控制、縮短生產周期、提升生產效率并最終滿足客戶的需求。其次，為便于車間加工時遇到的難處得到解決和獲得質量的保證，在加工過程中分析每個工序的做法和難度是否要進行改進，但要確保不影響產品的外觀，并作出書面的記錄。與此同時，流水線負責人員要清楚各個加工產品的質量要求，并依此在設備上設定質檢定位，并完善員工之間自我檢查和互相檢查制度。最后，作為流水線質量管理的負責人，質檢人員必須保證嚴格遵守質量標準，防止劣等品進入下一道加工工序。
2.2客訴管理
對于知名品牌來講，客訴處理是十分應當注重的一個環節。所謂“星星之火，可以燎原”，在處理過程中，可能只是一個微小的失誤，都能造成無法彌補的后果和損失，最近的西門子的“冰箱門”事件就是很值得警示的一個例子。首先，應當分析客戶投訴的動機，大致有這樣幾種情況：第一種是提建議和意見，希望廠商改善產品品質和銷售服務；第二種是感覺自身受到了不公正待遇，希望討個說法，得到安慰。第三種是認為產品有問題是一個賺錢的機會，不可以放過。最后一種是故意找麻煩，可能是競爭對手策劃的打擊行為，也可能是個人出于嫉妒或者其他心理進行的，這個要具體情況具體分析。前兩種動機我們可以稱之為正常動機，后兩種稱之為非正常的動機。不管動機如何，本著維護企業聲譽的立場都要遵守處理客訴的基本原則：顧客至上，真誠守信，切忌不可意氣用事，激化矛盾，同時要依照《消費者權益保護法》辦事，不可輕易以現金方式私了問題以解決沖突，否則會給不法者以可乘之機。具體到處理投訴的程序，客訴人員首先應當聆聽并認真記錄，然后對客戶的建議表示感謝，對給客戶造成的不變表達歉意。然后要根據公司的規定以及具體情況，幫投訴的客戶分析出問題的可能性，并據此征求投訴客戶的解決意見，告知對方公司解決問題的原則和方案，最后留下服務電話，申明如有問題會繼續保持聯系，然后禮貌道別。客訴管理做得好的話，會產生對企業有利的積極效果，否則會產生很大的負面作用。而且投訴的客戶無論抱著何種目的，都能在客觀上起到監督企業產品質量并提高服務品質的作用，這一點尤其要明白。
2.3SPC全面推進
SPC,StatisticalProcessControl，統計過程控制或統計工序控制，即質量管理與控制。伴隨著計算機技術的迅猛發展，只能控制技術得到提高和普及，在加工型企業的工藝過程質量管理中應用SPC軟件系統已是大勢所趨。通過運用控制圖對生產過程進行分析評價，并依據反饋得來的信息快速發現系統因素出現的預兆，采取某種方式消除其不良影響，從而使控制過程保持在只受隨機性因素影響的受控狀態，完成控制質量的目標而想要在根本上提高企業的加工質量控制能力，一定要從每一道簡單的工序一點點做起，達到從頭至尾完整的過程控制，才能實現全面過程的質量控制，實現生產線的全穩。只有這樣，才能確保加工過程的質量全部可控以及加工工序的穩定，最終獲得可靠地產品質量。具體到SPC的應用步驟，首先要調查加工產品的質量狀況，并分析出其中顯著影響質量的因素，然后先靠人工控制調節上述因素的變化。然后自動控制上述因素，應用統計方法獲得生產效果連續變化的規律。最后，調查了解影響質量的其他次要因素，考慮所有這些因素，建立完整的理論模型，來實現對整個加工過程的質量控制，得到優質合格的加工產品。企業全面推進SPC，可以幫助企業對質量控制過程作出可靠地評估，確定成本統計控制界限，判斷控制過程是否時空和有能力，為過程提供一個早期報警的系統，即使監控控制過程的情況以防止廢品的發生，并減少對常規檢驗的依賴性，低昂是的觀察以及系統的測量方法替代了大量的檢測和驗證工作，這樣就為企業降低了成本，減少了返工和浪費，提高了勞動生產率，更好的實施落實了企業的質量體系。
2.4質量改善
質量改善，很多企業提了又提，卻并沒有什么根本性的變化，于此，我認為，加工型企業的質量改善，重在對行動的步步落實。首先，完善加工前的條件確認流程，實現沒有斷層，甚至沒有縫隙的對接。每一次的加工工藝變更，需要進行逐層測試，最終獲得可靠地加工工藝，貫徹嚴格的審核機制，扁平化實施。對于新的加工工藝，要從新對員工進行培訓考核，考試合格才能從事加工工作。其次，對于加工過程中變異管理的確認。這包括人員變異（比如法定假日的休息，負責人員出差不在）以及加工原料半成品，成品有重大變異。對于人員的變異因素，要實施持證上崗，一崗多能，一人多崗，并且質量部門負責人要對上崗人員采取確認審核上崗程序才能上崗。對于后者，應立即停止加工，由發現問題的員工填寫報告，由質量負責人簽字確認。最后，要加大加工產品的檢查頻率，實現檢驗無真空地帶，并且執行過過程監督和考核，以保證實施到位。
2.5構筑企業質量文化
首先為了與市場經濟體質相適應，應當建立符合市場經濟的的企業價值觀，擺脫陳舊的計劃經濟時代留下的重數量不重質量，重速度不重效益的落后觀念，構建出具有自己特色的企業質量價值觀體系。其次為了與國際市場相適應，應貫徹落實ISO9000系列標準，修煉好內功后向外發展，從而獲得更大的發展空間和機遇。最后，二十一世紀是注重人才的世紀，通過建立獎懲機制，進行員工培訓，一定要大力提高員工的職業素質，培育其良好的質量文化素質，才能為企業的質量改善奠定人才基礎。
新員工試用期轉正總結范文一
我于XX年1月1日成為公司的試用員工，到今天3月試用期已滿，根據公司的規章制度，現申請轉為公司正式員工。
本人工作認真、細心且具有較強的責任心和進取心，勤勉不懈，極富工作熱情;性格開朗，樂于與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強的團隊協作能力;責任感強，確實完成領導交付的工作，和公司同事之間能夠通力合作，關系相處融洽而和睦，配合各部門負責人成功地完成各項工作;積極學習新知識、技能，注重自身發展和進步。
剛到公司工作時,對公司的情況了解很少，對于企業對員工的要求和企業的發展方向只是有了一個簡單的了解。通過這兩個月的工作，我逐漸認識到，公司對員工的要求是全面的，從工作態度到業務能力到個人素質。企業是要全面發展的，如果員工個人的發展跟不上企業發展的速度，那么員工將被企業淘汰。作為公司這樣一個高成長性公司中的一名員工，我有著強烈的緊迫感。在工作中我還存在著很多的不足,例如在業務知識和溝通能力上還存在很大欠缺。我會在今后的工作中通過自身的努力來完善個人的能力，更好地融入集體。
這是我的第一份工作，這半年來我學到了很多，感悟了很多;看到公司的迅速發展，我深深地感到驕傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式員工的身份在這里工作，實現自己的奮斗目標，體現自己的人生價值，和公司一起成長。在此我提出轉正申請，懇請領導給我繼續鍛煉自己、實現理想的機會。我會用謙虛的態度和飽滿的熱情做好我的本職工作，為公司創造價值，同公司一起展望美好的未來!
新員工試用期轉正總結范文二
我于5月12號成為公司的試用員工，至今已近3個月，根據公司規章制度，現申請轉為公司正式員工。在這期間是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。使我能夠這么快的熟悉這一切，首先離不開領導對我的栽培和指導;同時也離不開同事對我無私的關懷和幫助。從內心而言，我在這里感覺到公司的融洽工作氛圍,團結向上的企業文化。在崗實習期間，在領導和同事的耐心指導下，使我在較短的時間內適應了公司的工作環璄，也熟悉了公司的整個操作流程。也為我有機會成為xx的一份子而驚喜萬分。
在本部門的工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時做好領導和客戶布置的每一項任務，同時嚴格要求下屬做好本職工作;利用自己在別的公司好的管理方法應用到工作中去，培訓下屬能及時反映問題及處理問題的能力。經過近三個月，我現也能夠獨立處理本職工作，能對車間問題進行簡單分析處理，并與iqc工程師一起處理相關來料品質問題，與生產主管溝通協調相關品質問題的處理方法，糾正產線相關作業不當(人,機,料,法,環)造成的品質問題，把制程中存在的問題降低到最小。我在工作過程中充分做到認真，負責，主動的了解生產現場情況。
和組長及巡檢的溝通，使我了解了她們內心的真實想法和對工作和認識及看法;經過一段時間的觀察讓我清楚了車間生產管理的不足。通過全面的了解，我認為員工整體品質意識不強，巡檢工作力度不夠，主要原因我認為在于細節不夠完善。集中體現在以下幾個方面：1.產線制程返工較多。原因為產線員工的操作方法未按作業指導書作業，工裝夾具沒有定期保養所致。2.巡檢對5s及儀器設備點檢督導力度不夠完善，5s造成生產現場物料混用，儀器設備未點檢造成品質有所降低。在領導和同事們的細心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下匯報。
工作規劃： 1.及時有效處理客戶反饋信息，整理客戶不良統計資料，并進行處理，反饋至相關人員進行根源上的改善，杜絕不良的重復發生和流出，以減少客訴，提升的滿意度。
2.完善客訴客退品質處理流程，建立客戶技術資料檔案;加強與市場部門的溝通，及時了解客戶需求并保證客戶需求的滿足;及時完成公司的成品出貨檢驗工作，質量信息的整改與匯報以及質量例會的核實與跟蹤，并能及高效的完成上司下達的臨時任務。
3.提高巡檢員的檢驗水平，實現巡檢員至少會兩個或多個崗位。提高全員的品質意識，有針對性的對員工進行品質意識教導。讓巡檢明確每天的工作重點，計劃，努力的方向。
4.與生產一起分析影響質量的關鍵因素，制定相關的改進措施。進本公司以來，看到公司迅速發展，我深深地感到驕傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式員工的身份在這里工作，實現自己的奮斗目標，體現自己的人生價值，和公司一起成長。
在此我提出轉正申請，懇請領導給我繼續鍛煉自己實現理想的機會，我將更加勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為公司創造價值，同公司一起發展與進步!
新員工試用期轉正總結范文三
我于 2016 年 10 月 18 日正式的加入武漢xx教育咨詢有限公司。根據公司的需要，目前擔任市場部網絡咨詢師一職。負責公司網絡媒體部的咨詢和相關的信息宣傳工作。
本人工作認真細心，有較強的責任感和進取心，工作起來富有熱情，樂與他人交流學習，有很強的團隊協作精神，從加入公司至今已經有兩個月零三天的時間，根據公司的規章制度和試用期合同內容，現申請轉為公司的正式員工。下面來談談這兩個多月以來自己的一些工作情況和體會。
我依然清晰地記得從剛加入公司那會的自己到現在自己在各方面的成長和取得的成績。現在我仍然記得在高一那會就聽說過北大青鳥是專門學習計算機培訓的，僅僅懂得那么一點點，這是我最早的一些了解。雖然之前有接觸過相關的銷售工作，但是行業與行業的不同，崗位與崗位的不同，還是有很大的區別的。下面從四點來談談自己的成長和認識。
首先的話，談下自己對行業的認識和了解。在加入公司之前那會，自己對 IT 行業完全就是一張白紙，了解的東西很淺顯，很表面。但是自己對教育培訓行業還蠻有興趣的，我很慶幸可以加入這個大集體。也很感謝顏妍老師等等幾位老師給我這次機會。通過三天的試崗學習，慢慢地自己對計算機相關的知識和咱們學校所開設的專業有一個基本的熟悉和了解，也明白 IT 行業在未來的幾大行業的發展中還是相當不錯的。
其次，談談自己對網絡咨詢師這個崗位職責的認識和理解。顧名思義，網絡咨詢師也就是在網絡上進行相關咨詢服務的負責人員。在這兩個月的時間里我也已經熟悉到了作為網絡咨詢師的職責和相關的工作內容，最終都是為提高咱們學校的招生率做前提準備的。為更多的求學者提供更好的學業成長和職業規劃發展。
在做網絡咨詢的過程中，我們更多的是要對專業知識要有熟練地學習和掌握，再就是在咨詢過程中的相關應對策略和技巧性的說辭和知識的熟練，最終都是為當面咨詢做一個好的開端和課程銷售的準備工作的。好的開始是成功的一半這看似簡單，其實真正的做好還是有些技巧和規律可以去學習掌握的。
再次，重點的談下這段時間自己在業務方面的成長和業績任務的完成情況。在 10 月下旬加入公司那會，朱老師定的 7 個有效咨詢量，實際完成了 8 個。在 11 月份的整個月中計劃定的工作任務是 21 個有效咨詢量和 3 個報名的，實際完成了 26 個有效咨詢量和 3 個報名的任務。在 12 月份定的計劃的是 28 個有效咨詢量和 4 個報名的任務，實際截止到今天，有效咨詢量的任務是匹配的，報名任務已經提前完成了。
之所以取得這樣的成績，首先很感謝各位咨詢師給力的咨詢工作。也讓我再次深刻體會團隊的力量是強大的。在以后的工作中我仍然會繼續的多去貢獻自己的一份力量的，其次，在這段時間里很感謝像朱老師等等在一起工作的網聊們的幫助，他們的幫助才會讓我成長的更快。當然，在這一個公正公平的氛圍環境下，自己可以提前把業績任務圓滿的完成，也來自于有自己的努力成分和完成任務的決心。一份耕耘，一份收獲。再一次在我身上體現。更讓我明白自己多付出的意義。
最后，說說自己思想方面的成長和未來工作的打算和計劃。我明白完成本職的任務是必須的去不打折扣的完成的。當然不能停留在此不前，而是要為咱們這個團隊多去貢獻力量，創造更多的咨詢量。好要更好，為咱們光谷校區帶來更多的報名量。目前的自己雖然提前順利完成任務，這個只是目前所取得的小小的成績，要想有更高的成長和發展，這一點點是遠遠不夠的。
業代在拜訪客戶的過程中經常遇到各種疑問。
·比如：你們是總經銷為什么價格比批發商還貴？
·為什么要賣你的新產品，我怎么知道能不能賺錢？
·為什么要讓我按你的方法擺貨架？等等
對客戶異議能否快速妥當回答往往決定交易能否成功，而且嚴重影響業務代表專業形象和威信的豎立。
每個業務員都有他自己的一套經驗，針對這些問題各有各的回答方式，各人有各人的“智慧”。
主管的價值就是怎樣充分調動自己部屬的人力資源，使他們更好地為企業服務，針對客戶異議中的常見問題、敏感問題召開銷售人員討論會總結每個員工的“智慧”，組織“標準回答話術”讓大家學習，對老員工而言，了解同事的經驗能使他進一步提高；對新員工而言，他有可能照本宣科去背誦，但這總比他毫無經驗、毫無準備遇到客戶提問張口結舌好得多，時間長了他自己就會擺脫教案，講出自己的特色來。
話術總結可以讓新手盡快變成熟手，熟手盡快變成高手，集思廣義提高業務人員技能，更可以營造積極向上的學習氣氛以勵士氣，增強員工凝聚力。
示例如下：某飲料經銷商零售店異議應答話術：
一、初次拜訪零店客戶話術
二、怎樣說服零店讓你擺貨架？
1、提出問題：零售店的老板拿啥東西賺錢？錢和貨架，這是你賺錢的資本，貨架如果不能充分利用，就會浪費你的資源。可口可樂、寶潔等很多日用品大廠家賣幾百年貨，總結了很科學的擺貨方法，這些教材我們都有，而且結合本地情況總 結了一套更有用的辦法。
2、開始灌輸好的生動化理念
·百分之七十的消費者買飲料都是沖動性消費，不是計劃性消費。飲料不象衣服，人買的時候有計劃性，買飲料的人可能因為天熱走到你門口，看到你貨架上的飲料擺得很醒目，這一刺激，他就口渴。有的干脆就不是口渴，是眼饞，就買一瓶。絕不會有人在家計劃好，今天我出去起到××街要喝一瓶飲料。
·還有一部人可能到你這買毛巾，買奶粉來了，一看，店 里飲料擺的很醒目，引起他注意了，兩三塊錢嗎，很隨便就又買了一瓶。
·擺貨架，就是刺激本來沒打算買的過路人，來買其它商品的人，額外買一瓶飲料，貨架擺的好肯定下貨快。中國生意行有句行話叫“貨 堆山”就是說的這個道理。
3、樹立專業形象造懸念，增強說服力，給客戶洗腦。
擺貨架有幾大原則：
·中文商標向外，每個人都認識。
·集中擺放，品牌垂直，包裝水平，才更引人注意。
·賣的好的產品擺到好的位置，充分利用你的貨架賺錢。
不能因為賣的好就不擺，這樣你只能賣給計劃性消費的人，只能賣給進門前就想好買什么的人，而70%的銷量——沖動性消費你失去了。不上貨架的產品賣不好，這是真理！
集中擺放，品牌垂直，包裝水平很重要。人一看一目了然知道要喝啥；你要是叉開擺放，就很零亂，人路過看的眼花，沒有一個產品明顯的，他往往想不起來喝啥，也想不起來喝。也就不會產生沖動性消費。
三、為啥總經銷比批發市場還貴？
1.不是我們的價高。我們和廠家協商好每個產品都有個規定價格，批發市場上現在因為批發商互相砸價，把價砸低了，沒利潤了，批發商現在賣一箱飲料賺兩毛錢，這飲料也就沒法賣了。總經銷的任務就是為了穩定價格，讓大家都有錢掙，總經銷不可能再跟批發商砸價吧？那樣的話批發商就完了。
2.零售店賣一箱飲料不在乎那幾毛錢的進價高低，廠家的貨價不比別人便宜，但廠家價穩定說一不二，除非廠價變，我們的價不會變，你拿貨也放心。
3.我們能給你提供一系列服務。破損品更換；訂貨上門；送貨；貨架清潔；庫存整理；廣宣品定期更換（詳見初次拜訪零店話述）。這些服務也就值這個錢了。
4.我們經常和廠家一起經常搞促銷活動。以前是通過批發商搞過，但發現促銷品大部分落到批發商手里了，到不了零店手里，我們也達不到目的。現在總經銷直接來搞，你從我們這兒接貨，促銷品就可以拿到。
5.廠家賣產品有階段性的宣傳活動。比如這一周推出電視上集中打甲的廣告，貼畫就集中貼甲的畫，那這一月甲肯定賣的就快，這些信息總經銷最清楚，跟著我們走你就賣的快，比如說你這小虎隊方便面，帶的小贈品最早是旋風卡，然后是球星卡，球星卡先是法國隊然后是巴西隊，然后是全名星隊最后又上了個魔術卡，你跟我們走，換新品時就給你說：“該上巴西隊了，你少進點法國隊”。這樣你就不會壓貨，要不然你剛進了巴西隊，明星隊下來了，你的貨肯定壓住了。
6.跟我們合作，我們每周來拜訪你，每周你的庫存進貨我們都有底子，兩三個禮拜下來了，你這店啥賣的快，啥賣的不快，你這位置還能賣啥你沒有賣，我都有數。另外，公司有一套規定的進貨庫存管理及貨架陳列促銷的方法這些方法是綜合可口可樂、寶潔等世界領先企業的經驗結合本地情況制定的非常科學。咱常打交道，我就可以各方面給你參謀，咱們一起商量著把你店里生意搞紅火，你賣的好，我拿的單子就多，咱倆的利益是統一的，我不可能騙你，一次讓你把貨進滿，然后你賣不動，下次就再不從我這里進貨了。每回給你進的貨都要讓你們剛好能賣完，賺錢還不壓貨，這才是長久合作。
四、為啥要把你的品種進全？
1.零售店賺錢靠的就是多品種，你不是批發，一下走幾十件貨。你走零售，量小就得多種經營，最好是讓人到你店里想買啥都能買到，才能把來人的錢賺到，當然這要在你的資金和地方允許的前提下。
2.不一定每種東西到店里你都能賣掉，都能賺錢，但一定要試一下，少進一點，試一下能不能賣，不能賣，你進的少，也不怕壓貨，一試能賣這不是又多了個賺錢的路子，你回想一下，那幾個產品不是剛開始打開市場都很難，最后從不能賣到火起來。
3.不要等到火起來之后你再賣，零店一半以上的生意都是賣給回頭客，你早下手，你的老主顧就知道你這兒在賣這種產品，時間長了他們會習慣到你這來買這種產品。產品火起來的時候，你的路都鋪好了。要不然，到產品火起來了，你再進貨就遲了。
4.我們公司經銷幾十種產品，經營歷史十幾年了，在選擇產品上肯定有自己的方法，沒點把握的產品我們是不經銷的，你看現在市場上××、××都是我們推的新品，不是都賣起來了。
5.生產商生產不同包裝、口味、品牌，有不同的目的。
一樣的飲料，為什么會有玻璃瓶、易拉罐、塑料中瓶和大瓶？各有各的意思：
·易拉罐是傳包裝，喝起來比較氣派，給人一種心理的享受，是一種追求生活品質或者喜歡“心理享受”的人喝的。但易拉罐有缺點，拉開后就得喝完，不便攜帶。
·中瓶是給人走路坐車時喝的，喝幾口蓋子一扭，拿著走也不滴漏很方便，所以中瓶的廣告詞是“清涼感覺隨身帶”；
·大瓶是上席時喝的，五六個人圍一桌，一人一個中瓶得十幾二十元錢，大瓶一瓶五元。
·玻璃瓶冰鎮效果好，瓶子可以回收，所以成本就低，一元來錢買一瓶，是讓人吃飯，坐下閑聊時喝的。
每一種包裝針對一種需要，你進齊各種包裝，消費者來你這里買東西，就多一種選擇；你也可以給他推薦一種包裝，你就多一個賺錢的機會，你少進個大瓶，少進個玻璃瓶，那吃酒席的人，走路渴的人，就不從你這里買，你就少一個賣貨的機會！ 話題七：預售業代每日工作流程
預售業代人員選撥要求不高，往往會有些毫無業務經驗的新手加入，剛入行的新手最大的恐慌就在“銷售是干什么？”、“銷售是怎么干的？”、“我能干好嗎”？
規定業務代表客戶拜訪的例行步驟，將一天的工作按時間序列劃分成動作，不但是一種良好的管理手段——照規定執行，違者處罰。更是一種良好培訓手段——尤其對新手而言，方向感覺意味著積極性。
一、預售拜訪業代工作流程示例
1．提前5 – 10分鐘到崗。
2．8：30 –9：00早會；例行內容：
·匯報工作：拜訪多少、客戶成交多少家、成交率多少、成交量多少、成交額多少。
·主管宣布檢核結果：昨日檢核業代A的線路，評分多少、具體情況如何，提出批評或表揚。
·主管宣布今天具體工作安排，銷售價格政策的變動；詢問有無困難問題、提建議，討論話術。
3．準備出門（筆、筆記本、宣傳品、抹布、名片、資料、訂單、掛串旗的必備工具等）。
4．客戶拜訪：
1）客戶拜訪工作內容：
·定人、定路線、定期、定時拜訪。
·庫存管理（先進先出，前后線管理；保持貨架的充足度；陳列位置醒目，集中擺放，所有產品中文商標朝外；正確的品牌順序、包裝順序、警示即期品）。
·引單（拿訂單）轉單（將訂單客戶畫成線路圖和訂單一起交給司機）動作。
·提高鋪貨率。
·新客戶開發，完善客戶資料。
·推廣新品，作好指定促銷活動。
·搜集市場動態（包括競品各種跡象：價格、銷售情況、促銷、生動化、新品、客戶反映等；以及本品的售賣情況，使用后反映，有無亂價，竄貨？庫存，生動化鋪貨率等）。
·提出合理建議，總結完滿話術，填好相關表單。
2）客戶拜訪動作流程：
·進門前看客戶資料卡，了解店主姓名，進、銷、存情況，以及上次的客戶要求及處理結果。
·整理服裝儀容。
·檢查戶外廣告。
·向客戶打招呼，作自我介紹（注意不要怠慢客戶的雇工）。
·詢問上次進貨送達情況，客訴處理情況。
·貼畫，整理生動化設備（注意價格標識的清晰度）。了解庫存。
·指出貨架擺放不規范影響銷量的地方，同時進行前后線產品整理，貨架清潔，擺放，并向店老板強調陳列對銷售的幫助，灌輸生動化觀念（注意：充足度保持；先進先出；集中擺放，位置醒目，中文朝外，正確的品牌順序、包裝順序；警示即期品）。
·展示當日進貨政策價格，讓客戶考慮進貨數量品項。
·根據客戶的進、銷、存記錄，全品項銷售原則，1.5倍庫存原則以及公司的促銷廣告活動之機會。提出合理進貨建議，寫訂單。
·了解市場動態（包括競品各種跡象：定價，銷售情況，促銷，生動化包裝新品，客戶反映等；以及本品的售賣情況，使用后反映，有無亂價，竄貨，庫存，生動化鋪貨率等）。
·再次確認定貨量無誤，約定下次拜訪時間，道謝出門。
5．反思該店價值，在客戶資料卡上補充一切有價值的相關資料。
6．去下一個售點重復如上工作直至結束；
7．回公司填報表（匯報當日業績及市場動態），交主管審查。
8．畫出當日之送貨路線圖。作出訂單交給司機；
9．思考明日之工作有無須提前準備的事情。 話題八：專業銷售技巧——實戰業務技巧點滴總結
同樣在一家公司做銷售，為什么有人兩年后成了主管、經理，有的人干十年仍然是個老業代，差別只有一個——學習意愿和總結能力。
積極的人會在自己的工作中實踐中去不斷總結、學習、思考，迅速提升專業技能。
消極的人總是打工吃飯渾渾噩噩的過日子，多年之后仍是身無一技，看著自己當年的下屬現在成了領導，回頭想想幾年來的經歷，仍然是一無所獲。
怎樣提高學習和總結的能力？
最簡單直接的辦法就是記工作日記，白天實踐操作，晚上回顧思考，從自己的工作中學習、從別人的業績或者教訓中學習，一招一式都是實戰總結
那怕是很小很小的心得與技巧也要記錄下來，日積月累，成為經驗豐富的高手。
示例如下：基本業務技巧點滴
·作客情要作客戶管理，要給客戶灌輸好的陳列，庫存生動化，訂貨理念，不是套交情，套江湖義氣。
·不要怠慢客戶的雇工，善待他們，這些人往往可以影響你的業務成敗。
·你只有一次機會給別人留下良好的第一印象，表示對別人的尊重。
·面對客訴，第一件事要表示同情，永遠不和客戶爭論，從共同點談起。
·不變之原則，為客戶創造利潤。
客戶與你打交道，你的禮貌、踏實、誠實、守信等美德的確可以給客戶好的印象，但客戶最需要的是利潤，如果你使他感到你可以給他創造利潤，他就尊重你。
因此，當你需要履行本職工作去作陳列、生動化庫存管理時，就從創造利潤的角度去給客戶分析，去講，客戶不但會主動配合，還會心存感激，當你幫客戶訂貨時，一定要從客戶的利益著想。達到不塞貨不斷貨，如果你給客戶推銷了新的產品品類，一定要作好陳列，生動化，密切注意客戶的下貨速度，幫助你的客戶盡快把貨銷出去，這才能給下次訂貨作好鋪墊，否則你推出的產品就會滯銷，下次他不會再信任你。
·扮演好你的角色，才能樹立你的威信。
守時。約定的拜訪時間要雷打不動。
守諾。業務人員不輕許諾言，否則會變成“負心郎”讓你的客戶癡癡的等，然后永遠不再相信你，一旦你許下諾言，一定要有把握及時作到。
堅守為客戶創造利潤的原則，尤其訂貨時要根據客戶卡，氣候，具體促銷政策切實提出合理建議，真正為顧客著想。
我是專業顧問，不是訂單員。
服飾、言談、舉止、穩重大方。
全面產品知識，預測市場機會與風險，體諒客戶經營中的限制條件。
平時培訓，閱讀及日常工作中，有得必錄，分檔歸類，日經一事要作到必長一智。才能迅速自我提升.
專業的操作水準。如：生動化技巧。
·記住客戶的姓名，拜訪時能叫出他的名字，并問候他，他會有VIP的感覺。
·努力改進自己的表達能力，通過語言先推銷自己，再推銷產品.
·發自內心的微笑。
·了解需求表示關心，確認服務到位，事事有回音且要及時，大多數客戶不會因為你作陳列、生動化、庫存登記、訂單、鋪貨等動作而感動，他們甚至認為很麻煩，認為這些動作是你為自己的公司做的。而及時的破損調換、返利兌現等小小的動作卻能讓他們感激不盡，這個現象不科學但他存在，所以合理！
示例如下：預售業代線路拜訪技巧點滴
·看庫存知客戶實力，看批號知產品流速。
·看市場不能象縣老爺出巡一樣，等人攔路喊冤，才下轎。要主動思考，看還有什么可以作的更好。
·調整自已的心態，客戶沒有好壞，只有不同。只能根據不同的客戶采用不同的溝通方法，不能回避困難。
·你對客戶一切背景的了解都會為日后工作帶來方便。
·公司做促銷獎勵時，不能一進門就談今天進貨有獎勵，時間長了，你的客戶會形成習慣，下次沒有禮品他就不進貨。正確的做法是：先理貨，按1.5倍庫存原則提出合理訂單建議，在客戶初步決定進貨后，再談促銷政策，促使客戶追加訂貨量（但要注意追加量不能太大，防止即期）
·自己給自己制定銷量、鋪貨率、客戶開發的目標。任何人有壓力都會比沒壓力更努力。
·推銷要有重點，要作客戶區格。對不同的客戶分成不同等級，A級客戶一周拜訪兩次，B級客戶一周一次，C級客戶兩周一次。
·注意全品項，提升鋪貨率，免得顧此失彼。
·專業推銷技巧，從客戶關心的話題談起（如上次客訴、破損更換、客戶店內經營管理須改善的地方等），想釣魚先問問它想吃什么，你才能獲得他的注意力。
·繁華街道的鋪貨率、生動化不能輸給競品，在繁華地段的售點影響力最大，銷量最大，形象最好，而且往往消費者的消費欲忘也最強，這里取得競爭優勢對提升品牌形象，穩固市場地位，扼制競爭意義重大.
·超市等重點客戶有以下優勢：
實際銷售量大。
價位穩定。
形象較好。
客流大影響力強。
·新品是推廣豎立品牌形象的重點。
·重點客戶一定要不惜精力作透，對創造本品競爭優 ，扼制競爭極有利，與這些客戶的合作一定要盡快和采購經理、出納、財務經理等重點人員建立友誼，僅僅停留在表面的業務接觸較為脆弱。
·未經上級批準，不要輕易給客戶許諾（如：退貨、換破損品等），否則會變成“負心漢”，讓你的客戶癡癡的等，不如等有充分把握后給他個驚喜，他會感到你在公司很權威。
·與客戶的聯合促銷一定要在事前溝通精準，才會少產生糾紛，比如陳列獎勵的照片協議。
·凡事預則立。準備好利潤故事，準備好談話題綱，準備好論據，準備好上次異議的應答，準備好今日重點推薦的話術，進門前先看客戶檔案，了解店主姓名、鋪貨盲點、庫存、合作力度……，每次拜訪都作了這些準備，你將多么自信。
·盡量按拜訪步驟進行拜訪，給客戶留下工作規范化的印象。
·銷售工作要盡力作到盡善盡美，但也要有好的心態（籃球定律），工作一定會出問題，如果工作沒問題那么就是工作本身有問題，要緊的是你的態度，忽略客觀困難只從主觀上考慮，我還能作哪些努力—所謂反求著已。要有好的承受力，并不是所有問題都能馬上解決。但你要盡自己的一切努力。
·異議＝機會，客戶的異議是最寶貴的信息源，客戶需求是多樣的，我們不能滿足別人就會做到。
·客戶的庫存登記適用于銷量相對較大的售點，對小夫妻店不必堅持進、銷、存統計——浪費時間。 話題九：預售體系的啟動和管理
一、市調
1、購買當地地圖，按地圖提示和自己的實際經驗畫出當地市場的交通平面圖；
2、將地圖分塊，編號為“一、二、三、四……區，每個業務人員負責不同區域的市調工作；
3、組織業務人員每人分塊調查售點；
1）在地圖上標出售點位置并編號。如“一10B”指一區第10家店，調查人是業代B；
2）與地圖上的售點一一對應建立每個客戶的基礎資料，包括：客戶編號、店主名、聯系人、電話、地址、渠道、類別等）
4、主管每天收取業代的市調資料復查，根據編號查找責任人，對虛報調查資料予以重懲；
5、整理匯總客戶分布圖和客戶登記表；
二、建立區域
定義：一個區域是指集中在一小塊地區內的一組零售點。
方法：
1、在已經匯總好的客戶分布圖上劃分區域；
2、確定區域時注意：
（1）售點數均衡；
（2）利用已存在的界線劃分（如鐵路、主干道等）；
（3）考慮對送貨車類型的限制（如商業中心送貨車不能進入，售點密度高也不利于汽車送貨，所以區域劃小一點，用人力車送貨）；
（4）確定不同區域不同的業務方式：車銷區域、電話拜訪區域、預售區域。
三、建立路線：
定義：在區域內按一定原則將客戶劃分成若干線路，并確定線路中的客戶拜訪順序，以便有效地進行客戶拜訪服務。
確定路線的原則：提高效率：
·使銷售人員標準化的每日拜訪客戶數最大；
·提供必要的服務頻率；
·降低送貨成本； 時間 決定因素早會時間 主管的辦事效率晚匯報時間 主管的辦事效率從公司到線路上第一家客戶處的時間 線路總體設計零店間的時間 線路設計順序零店內的時間 線路設計
設法增加業務人員的店內時間就是達到線路效率提高的捷徑。
具體辦法：
1、科學的線路順序，避免“冤枉路”。如下圖：
顯然上圖所示的線路規劃采取了低效方式。
2、路時間是否合適。
1）確定員工工作時間，如7小時；
2）7小時=從公司出發到線路的時間（干線時間）+線路拜訪時間+從線路回公司的時間（干線時間）；
3）設計者必須對以上三個時間有客觀了解，尤其是線路拜訪時間不能簡單地用售點數來衡量，因為不同渠道的客戶拜訪所花的時間不同。
3、最后結果：
員工工作時間=來回干線時間+線路拜訪時間
線路拜訪時間=A渠道客戶數×A渠道平均客戶拜訪時間+B渠道客戶數×B渠道平均客戶拜訪時間+C……
注：特殊客戶（不需要每周拜訪一次的小客戶和需要一周拜訪幾次的大客戶）對員工工作時間的影響也要考慮在內。
4、同一線路內零店排序的原則：
1）避免兩次經過同一街道；
2）避免重復走環線；
3）由遠而近減少業代漏訪的可能性；
4）使用最短路線。
5）遵守交通規則：小轉彎向右、大轉彎向左。
四、編號：
根據重新劃定的區域線路進行編號，“A130”表示A區域第一條線路（周一拜訪）的第30間店，并將區域編號和業代一一對應。于是A130成了A 業代周一跑的第30個店。
五、團隊鋪貨
建立預售制，招聘新人，團隊鋪貨是一種非常好的奠定市場基礎，培訓員工的方法：
·團隊鋪貨，聲勢大，容易成交。鋪貨率提升迅速，員工士氣振奮；
·現場鋪貨，現場培訓，對提升新員工實戰技能大有好處；
·終端客戶對“××經銷商從今天開始做直銷”印象深刻。
六、人員管理
終端直銷業代工作難度較低，面對客戶數最多，工作也最瑣碎，所以需要輔以細致入微的管理。否則員工會出現：
·漏訪：線路點數是50個，可他只跑了20個就回家了。
·漏單：不認真工作，訂單量少；
·報假單：與司機串通一氣，報假訂單；
·大單劃小單：去批發市場找個大戶，下幾十箱貨，然后回來把這幾十箱貨拆分成幾十個假的零店訂單；
·壓貨：追求銷量，拼命給客戶壓貨造成客情傷害、產品即期；
……
對直銷人員的管理重點在于過程監控，通過嚴密的業務匯報表單，監控他們的工作過程，起到“法眼無處不在”的效果（具體的做法祥見第六章話題三：制度化管理）。
——要提防業務人員“道高一尺，魔高一丈”，報假表單；
·直銷主管的勤力檢核是杜絕假表的關鍵；
售后客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，售后客服員的服務水平和服務素質直接影響著售后客服部整體工作。下面是小編收集推薦的售后服務工作計劃，僅供參考，歡迎閱讀。
售后服務工作計劃一
一、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
二、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
三、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務
業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務;
(7)走訪客戶
售后服務工作計劃
新的一年已經開始，售后客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：
1.終端培訓
在售后客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;
2、收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規范填寫;
2.建檔
利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案;
3.數據統計分析
分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;
4.客情維系
尋找、創造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關系。
5.客訴處理
根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業的售后客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把售后客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;
2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;
3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;
由于自己在服飾售后客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把售后客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使售后客服的工作能夠得到很好的銜接。
售后服務工作計劃
一工作方針
為了提升售后服務質量，完成更高的客戶滿意度。實現“客戶第一，用戶至上”的服務理念，售后服務客戶接待部特制訂20__年工作計劃。
二工作目標
根據公司整體規劃中對售后服務目標的要求，售后服務接待工作目標如下：
1.建立完整的客戶檔案，并實現對客戶檔案的整理分類。實行系統化管理。
2.客戶投訴制度的建立及實行，盡量確保每一位客戶的問題都能得到解決。
3.客戶回訪制度的建立及實施,在初步階段，客戶回訪率達到百分之三十以上。
4.客戶意見及建議的整理及上報。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能準確的掌握每個階段客戶的不同需求，達到更高的客戶滿意度。
三具體實施方案及工作重點
1.客戶檔案的建立
客戶接待部應將20__年的工作重點放在客戶檔案的建立，整理及歸類上。爭取建立一個完整的客戶信息管理系統。首先，應從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱、地址、電話、底盤號，發動機編號。維修類型，行駛里程，送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期。客戶接待部應將客戶的上述信息整理并填寫于客戶檔案表內。并在以后的業務合作中，逐步對客戶信息的完善。
2.各種制度的建立及實行
為了全方位考核售后服務工作質量，客戶接待部應建立以下制度《客戶投訴制度》《客戶意見及建議管理辦法》《客戶回訪制度》。具體辦法及實行方案由售后接待部擬定并以書面形式上報部門領導，待審核通過以后，具體實行。
3.業務水平的提高及員工培訓
為了提升員工的業務水平，應對新員工進行培訓，由本部門負責人擬定培訓計劃，并實行。具體培訓內容有：組織學習各廠家的政策，公司的各類規定，言行舉止的培訓，工作中各類問題的處理方法等，通過培訓，使員工能熟練掌握本職工作，業務技能得到顯著提高。
四業務執行監控
檢核辦法與標準及措施
(1)必須有綱領性的計劃和總結;
(2)實行數據監控、建立完善的反饋表格;
(3)開展批評與自我批評、互評。
一、總體目標
客戶服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準，擬定標準的服務工作流程，協調公司各部門之間的工作，維護公司在售前、售后與客戶的良好關系，發揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優質服務，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度。與公司其他部門協同合作，共同推動公司的良性運作和持續發展。
二、目標分解
1、 客戶服務部宗旨：客戶至上，服務第一。
2、 協助公司維護并鞏固公司與客戶的關系，尤其是大客戶的關系，不斷提高公司的服務水平。
3、 協助各部門，對項目全程跟進，協調處理公司與客戶的各項事宜。客服部工作計劃4、 售后服務跟蹤及客戶關系維護，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。
5、 不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進行詳細分析，建立客戶細料庫。并進行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務措施，對高價值客戶重點管理。 工作職責及操作規范
客戶部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內部的橋梁。因此，客戶部的工作職責分為對內職責和對外職責兩部分。
對內職責：對內負責各項設計、生產的全程跟進，以及協調溝通各部門之間的工作。對外職責：客戶服務的對外職責就是通過提供優質、完善的服務。通過持續對客戶的關注，鞏固客戶關系，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。職責分解如下：
1、 項目建檔：
a、 了解客戶聯系情況、制作要求、運輸安裝要求、合同金額、付款方式等，并建立項目檔案。
b、 項目檔案應包括客戶基本情況、項目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式、實際付款情況，項目生產進度各階段跟蹤情況、項目生產中客戶增改、投訴意見及處理情況。為建立客戶資料庫、進行客戶分類提供依據。
c、 項目檔案在日常過程跟進中隨時更新。
2、 項目跟進：
A、 項目交接表下達后，全程跟進生產制作過程。
B、 負責生產過程中所有需經客戶確認事宜的溝通、協調，負責客戶的約見，負責客戶來訪的接待，以及客戶意見的記錄整理。
C、 協助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位。
D、 收到出貨通知，與客戶聯系出貨、安裝事宜，開收貨單給客戶，并跟蹤安裝、驗收情況，
客戶簽字單據回收管理。
3、 售后跟蹤
① 項目安裝到位后，安裝部門交回售后安裝單，客服部2-3天內去電回訪安裝及制作滿意
度情況。
② 售后服務熱線的接聽、處理。所有售后服務要求、客戶投訴(包括來電、來函)，并及
時處理解決。
③ 售后維修、維護要求處理。分析維修、維護要求的范圍及可行性。
④ 根據售后維修記錄，及時歸納總結，隨時收集并整理客戶對公司的意見，向公司反饋。
4、 模型項目資料檔案管理：
所有客戶簽字的圖紙、會議記錄、驗收單等原件，一律留客服部存檔。
客服部工作計劃范文二
新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：
1. 終端培訓
在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;
2、 收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規范填寫;
2.建檔
利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案;
3.數據統計分析
分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;
4.客情維系
尋找、創造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關系。
5.客訴處理
根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;
2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;
3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;
由于自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!
客服部工作計劃范文三
客戶服務是企業形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經營與管理，不但可以協助第一線員工提供完善的服務，更有助于企業達成策略性目標。客戶服務代表了一種先進的企業經營理念，它主張以客戶為中心，為客戶提供全面的服務，同時，客戶服務中心還實現客戶信息的集中管理，提供流
程監控、業務統計和統計分析等功能。
因此，建立一種最優組合的專業化客戶服務管理體系已經變得越來越重要。
客戶服務工作主要從以下幾個方面展開：
1. 客服職能定位
作為汽車客戶服務職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業利潤。隨著中國汽車市場的持續發展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業競爭力的重要方面。
客戶服務的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，并指導其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務質量與滿意度的狀況。客服工作計劃
2. 客服基礎建設
1)7DC、3DC回訪及相關各類報表
仔細對每一個客戶進行回訪(新購車客戶提車后7-10天內進行回訪，維修客戶3-5天內進行回訪，并將回訪記錄以日報、周報、月報的形式進行總結分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內容要求顧客采取打分形式對我們的服務進行評分)，客訪專員在回訪過程中要不斷總結回訪經驗，并整理總結出切實可行的回訪應對話術。
2)客戶關懷、生日、節日問候
每到客戶生日前2-7天內進行多種形式的生日祝賀;
每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節等等節日進行多種形式的生日祝賀。
3)保養、年審、續保等提醒
在客戶車輛需要保養、年審、續保時，在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。
4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)
一般情況下，對客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進行打包保存)，各種檔案必須要求項目、單據齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等。
5)客戶信息統計分析、客戶流失分析
根據客戶信息，進行統計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結構分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設性意見。
6)基于軟件系統的信息化管理(如DMS系統應用)
以上5個方面的工作必須在一個系統的規范的流程下完成，因此需要一個功能強大的軟件系統進行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達到熟能生巧
7)組織策劃針對性的客戶活動(如客戶知識講座、客戶聯誼會、自駕游等) 客戶服務的一個重要目標就是提高客戶滿意度，針對這一目標，做好CS(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動(如客戶知識講座、客戶聯誼會、自駕游等)提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關系。
3.客服流程規范與管理、投訴處理流程
客服部門的工作必須專業、規范、協調，并以積極負責的態度來協助處理客戶投訴。
主要工作流程：
7DC客戶檔案管理流程：
2、完整的客戶資料應包括：購車合同、附件購買合同、客戶身份證(法人機構代碼證/營業執照)、暫住證、車輛合格證、車輛零售發票(或增值稅發票)、購置稅證、購置稅收據、行駛證代辦回執、保險單、保單發票、提車確認書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或復印件;
3、客服部收到資料后，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入客戶管理電子檔案，填寫《客戶回訪管理表》并按系統提示客戶ID號對檔案進行編號并存檔。
4、所有業務人員必須在交車后2個工作日內將所有相關資料交車業管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業管理員說明原因。
3DC客戶檔案管理流程：
1、客戶維修保養后，售后前臺應1個工作日內將相關資料交市場客服部;
2、完整的客戶資料應包括：接車單、派工單、結算單、常規項目檢查表; 售后前臺必須將客戶資料分類并將統計數據填入資料交接表單，做好交接手續。
3、客服部收到資料后，填寫售后檔案歸檔，及時錄入客戶管理電子檔案，填寫《客戶回訪管理表》并按系統提示客戶ID號對檔案進行編號并存檔。
4、所有維修保養檔案必須在1個工作日內交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。
客戶跟蹤回訪流程：
1、每天按客戶提車時間查詢出需要進行回訪的客戶名單，并對其一一進行回訪;
2、一級回訪：
7DC回訪：自客戶提車之日起第7日(二級網點銷售車輛按銷售開票之日起第10日)，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售7DC調查表》及登記《銷售檔案》，并錄入客戶管理電子檔案，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《7DC回訪周報表》，每月進行7DC回訪分析報表并入檔留存;
3DC回訪：自客戶維修交車日起3-5日內，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售3DC調查表》及登記《維修檔案》，并錄入客戶管理電子檔案，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《3DC回訪周報表》，每月進行3DC回訪分析報表并入檔留存;
定期回訪(月回訪及年回訪)：自客戶提車之日起一個月或一年，對客戶進行電話形式的回訪，回訪結果填寫《銷售檔案》入檔留存;
3、二級回訪：由市場客服部按月組織對其進行抽樣回訪，回訪結果填寫相關表格;
4、三級回訪(季度回訪)：
新車客戶：自客戶提車之日起一個季度。由市場客服部將客戶資料清單提供給總經辦，總經辦以電話形式對客戶進行抽樣回訪，反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入客戶管理系統
維修客戶：售后服務部門按月提供進廠維修客戶資料，由總經辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、VIP客戶等進行電話形式的回訪;
5、特殊日期回訪：客戶生日或重大節日等，對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪，如郵寄賀年卡、生日卡或發送手機短信等;
6、溫馨提醒：及時提醒客戶車輛年審、保險續保及繳交養路費車船稅等;
7、根據回訪中客戶所反映意見及建議，向各業務部門提出合理性整改意見及建議。
客戶投訴處理流程：
1、銷售或售后部門人員接到投訴后，應及時將情況反映到市場客服部，由市場客服部進行協調跟蹤處理;
2、市場客服部收到投訴后，應及時填寫《HTY客戶投訴處理表》，由市場客服部經理確認后，交相關部門進行處理，并負責將處理結果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議;
3、客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。
附表：
《7DC客戶回訪日報表》《3DC客戶回訪日報表》《3DC客戶回訪周報表》《7DC調查統計月報表》《3DC調查統計月報表》《客服中心工作月報表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》
（二）多措并舉，千方百計確保春運安全。一是把好車船駕駛人員準入關。區運管處、區海事處和運輸企業要嚴把駕駛人員資格關，嚴格審查駕駛員、船員從業資格和配備數量，強化駕駛人員教育培訓。特別要嚴格出租車司機從業資格審查，不具備從業資格的一律不準上路。二是搞好車船技術檢測。區運管處、區海事處和運輸企業要嚴格落實車船安全技術檢測和防范措施，堅決杜絕帶“病”車船參運。春節前，必須對所有參運車船進行一次維護和技術性能檢查，達不到安全技術標準的車船要堅決停運。嚴禁未取得經營權的出租車、違規臥鋪客車、非法改裝車、報廢車以及技術不合格、安全無保障的車輛參加春運。三是加強道路隱患排查整治。區運管處、區公安交巡警支隊及公路路政、養護部門要全面排查整治道路坍塌、坑漕、水毀、隆起等隱患，增補完善交通信號燈、交通標志、交通標線等交通設施，落實專人整治落實。各鄉鎮、街道要嚴格落實屬地管護責任，切實搞好轄區村道公路隱患排查和管護工作，要加強村道公路巡查，完善交通安全標識，搞好安全宣傳教育。四是強化企業安全管理。嚴格落實企業安全主體責任，嚴把駕駛人員素質關、車輛技術關和現場管理關。運輸企業不僅要搶抓春運效益，更要注重安全效益。五是嚴查危險品進站上車（船、機）。春運期間是“三品”流通的高峰期，一旦在旅客集中的車站或汽車內發生泄露、爆炸，后果不堪設想。汽車站、火車站、機場、碼頭、鄉鎮站場要落實專人負責，加強檢查巡查。六是切實維護道路通行秩序。春運期間，各鄉鎮街道、區公安局要針對群眾出行、返程及貨運物流高峰，在轄區客貨運站場和購物、娛樂、飲食集中區域及其重要交通節點，增加安全監管人員或警力，及時疏導交通，確保道路安全順暢。七是做好雨雪冰凍天氣交通應急管理。春運期間山區路面隨時可能上凍結冰，各相關單位要高度警惕，采取有效措施，充分備足工業鹽、沙石料、防滑鏈等材料物資，切實做好安全防范工作。
（三）強化管理，持續提升運輸服務水平。一是增強主動服務意識。區交委和運輸企業要加強對站務人員、售票人員、司乘人員的集中培訓和宣傳教育，推行規范化管理和優質高效服務，隨時保持站容站貌和運輸工具整潔。二是加大服務力度。在客流高峰期，客運站場要增派服務人員，引導旅客購票、乘車（機、船），解答旅客咨詢，為老、弱、病、殘以及有困難旅客提供幫助；必要時候要增開售票窗口、提早預售票時限、延長售票時間，方便旅客購票。三是強化信息服務。區交委、運輸企業要利用廣播、電子信息顯示屏等及時中長途班線班次、加班車、應急運輸情況等信息，提供信息查詢和售票服務，合理引導旅客出行。四是提高應急運輸服務水平。惡劣天氣條件下，客運站場和客運企業要為候車旅客提供必要的防寒條件。
（四）加大力度，全面強化市場監督管理。一是規范運輸經營行為。加大對客運站場的監督、巡查力度，依法嚴格查處站外攬客、倒客、甩客等違法違規行為，及時糾正客運經營者的不規范行為。二是嚴厲打擊非法營運行為。按照非法營運整治工作要求，區交委、區公安局等部門要積極開展聯合執法，嚴厲打擊非法營運擾亂運輸市場秩序行為。三是加強價格監管。物價部門要加強對運價的監督檢查，防止亂收費和亂漲價，對春運期間擅自漲價的單位和個人，一經發現，要從嚴處罰。四是搞好景區管理。區旅游局、各景區管委會、鴻業集團公司、城投集團公司等單位，要加強旅游安全檢查，規范景區建設、接待秩序，整頓景區周邊環境，提升緊急救援能力，建立完善旅游投訴統一受理機制，做到有訴必應、有訴必處，確保景區有序運行。五是強化社會監督。暢通投訴渠道，區級相關單位、運輸企業要設立并公布社會投訴電話，及時認真處理社會投訴。
三、加強領導，落實責任，確保交通安全暨春運工作任務圓滿完成。
一是加強組織領導。區交委作為春運工作的牽頭單位，成立了以主要負責人任
組長，相關分管負責人任副組長的春運工作領導小組，統籌負責綜合交通春運相關工作。各級各相關單位、運輸企業也要把春運工作列入重要議事日程，成立春運工作組織機構，制訂春運工作方案，主要領導要牽頭抓總，分管領導要具體抓落實，要及時協調解決春運過程中出現的各種困難和問題，確保春運各項工作落實到位。二是落實工作責任。各級各相關單位要按照職能職責，各司其職，密切配合，全力打好春運道路交通安全總體戰。
交通運輸部門：要督促運輸企業增加售票窗口，延長售票時間；及時調配運力，備足應急運力，保障農民工節前返鄉和節后返城的轉運工作，避免壓站；及時疏導滯留、擁堵的車輛，切實解決好高峰期旅客壓站問題；采取有效措施，會同鄉鎮、街道保證農村群眾順暢出行；合理調配公交車輛，適度增加班次，增加線路營運密度；加強對公交車、出租車的管理，在機場、火車站、汽車站等客流量大的地方，投入足夠的公交車、出租車輛，最大限度滿足群眾對城市公共交通的需求；切實做好客渡船的運力組織和秩序管理，督促相關鄉鎮街道嚴格履行屬地管理責任。
公安部門：要切實維護交通秩序，強化治安管控，要深入排點地區的矛盾糾紛，嚴防發生群體性攔車堵路治安事件；要進一步強化對治安復雜地區的巡邏，把警力更多地投入到汽車站、火車站、機場等重點區域，加大社會面秩序維護和掌控力度；要配合汽車站、火車站、機場開展禁止旅客攜帶易燃易爆等危險物品乘坐車船的宣傳和查堵，并做好防火、防爆工作；強化道路安全監管，特別是公安派出所要加強對轄區村道公路安全監管。
__正陽火車站：在抓好旅客運輸和滿足短途沿線區間群眾乘車需求的同時，切實保障重點貨物及時運輸；要做好高峰客流期間增開直通臨客的準備工作和旅游團隊、農民工團體票的發售工作，保證“走得了、走得好”；要認真做好網絡訂票、購票和取票工作，把好事辦好。
__機場公司：要加強與航空公司和江北機場的銜接，強化機場調度指揮，細化服務保障和應急處置預案，及時了解航班情況，航班航點信息，不斷提高航班正班率和準點率，保證旅客及時、有序舒暢出行。
物價部門：要進一步加強對春運期間旅客運輸價格和收費的監管，堅決制止春運亂漲價、亂收費行為，保護消費者合法權益，維護市場秩序。
氣象部門：要加強監測、預報、預警，做到春運氣象信息的及時性、廣覆蓋性和高密度，力爭做到重大災害性、關鍵性、轉折性天氣過程不漏報、不錯報。
高速公路部門：要加強調度管理，一般情況下不采取封路措施，若有特殊情況確需封路，要提前路況信息，并告知區交委、區公安局，確保春運期間能最大限度滿足旅客出行需求。
鄉鎮、街道：切實做好轄區春運安全宣傳、教育；嚴格落實屬地管理責任，加強農村公路安全隱患排查，確保安監車輛專車專用，扎實搞好轄區春運安全監管工作。
運輸企業：嚴格落實企業主體責任，加強駕駛人員教育培訓，強化車輛保養和檢查，務必落實安全監管相關要求。
其他各相關單位也要嚴格按照自身職能職責，切實抓好春運相關工作。
三是強化宣傳引導。區交委和運輸企業要利用武陵都市報、__廣播電視臺、__電子政務網等新聞媒介，廣泛宣傳春運工作所采取的措施、運輸組織方案和有關規定，及時春運動態、客車航班班次、氣象預報、安全注意事項等公眾信息，引導市民安全、方便、快捷出行，構建和諧春運氛圍。
銷售人員的述職報告范文一：?
剛剛過去的20xx年，是難忘的一年，值得回味的一年，也是我個人學習和成長的一年。一年來在公司徐總的帶領下，我們成功的收購了童話二店并使其走向成熟，逐漸的被全市市民接受和喜歡，離不開全體員工的努力和付出，衷心的向他們表示感謝!
記得剛來二店時，從一樓到四樓冷冷清清，連個人影都看不到，客流量更是少的可憐，剛剛激起的萬丈雄心被眼前的一切粉碎的遍無體膚，我們沒有氣餒。被調到二店的張店長、張會娜、程雷雅、陳浩、個個都是磨拳擦掌，準備大干一翻，可要想做好談何容易啊。這種情況下，我們一連串的推出了，真情告白系列之換卡行動、陽光體驗，新春舞曲系列之陽光年代、陽光特價房、炫卡積分，等等活動。從一開始的一天二三十包、到四五十包，慢慢的往上增加的帶客量，廣大市民開始知道并接受了童話二店。能得到顧客的認可，之前那些努力總算沒有白費。難忘我們10年元月3號的接手錢柜、難忘我們冒著漫天飛雪發宣傳頁的日子、難忘我們裝修期間揮汗如雨的干勁、難忘兄弟們身穿迷彩穿梭在剛架上的身影。。。這一切都只有一個信念把童話我們的家建設得更好!
這一天終于來了7月7號我們盛大起航，又一系列的活動開始了，童話123想唱就唱，火熱8月歡唱總動員、快樂生日頌，8.29店慶之黃金檔有禮，童話秋之持卡更超值，11月說好天亮再分手，12月繽紛圣誕夢幻童話，到如今的浪漫情人節vs新臺北，人氣童話做到了、業績也做到了，每一步雖然都走的很艱難，但我們嘗到了甜頭。我們看到了顧客的笑臉，得到了顧客得贊賞，我們心里比喝了蜂蜜還要甜。
很慶幸自己選擇了童話，來到這個充滿活力的團隊，感謝金店長給的機會，感謝徐總的支持與指點，感謝孫總搭建的平臺，感謝和我一起并肩作戰的張店長，也感謝一手帶我起來的邢店長，沒有你們就沒有此刻的張廣，除了感謝還是感謝。
我深知自己有很多的不足，需要更努力的去做好每一件事。之前忽略的我會改進，多站在對方的角度來考慮問題。09年做好以下幾點：
1. 人員調整，根據情況更合理的調配現場人力，做到工作起來如魚得水，不產生冗員狀態，使公司成本降低。
2. 緊抓現場管理，多督促多走動，讓員工減少犯錯的幾率，杜絕黑單。
3. 多和員工溝通讓每一個環節絲絲入扣，前臺帶客更有規律合理的安排客源，收銀做到帳面不出錯，貨品做到一周一大盤每日一小盤，保證不長短貨正常運轉。
4. 樓面主抓微笑服務、衛生和促銷，把客訴減少置零，
5. 營銷鞏固老會員，開發新的客源，增加會員的回頭率，做好信息反饋，發現問題及時解決，
6. 節約用水用電，從自我做起，養成隨手關燈、第一時間關空調的好習慣，保證消防通道的安全暢通，親自檢查做好記錄，
7. 各類表格正確使用，循序漸進。爭做三家店標兵。
8. 配合工程部人員，做好現場的維修保養工作，把事后的維修變成事前的預防和維護。
以上10條在過去的一年中做得不到位，未來自己要更加有責任心，把事情做完與否做為標尺，不以時間來計算。為了推動工作的往前發展，針對干部要實施 升降職做為主要手段，管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現 每月評比員工心目中最好的管理干部，競聘上崗會利于部門崗位的政令暢通。
望公司領導一如繼往的支持我的工作，我將通過不段的學習來完善自己，爭取做一個合格的管理干部，為公司為來的發展多出一份心多盡一份力!
銷售人員的述職報告范文二：
尊敬的各位領導大家好：:
轉眼間半年的時間就過去了，今天能夠站在這個講臺上參加這次就職演講，我要感謝在座的各位領導，各位同事，是大家給我人生中為數不多的一次機遇!同時我想我要抓住這次機遇，在任代法標銷售經理一職的半年中公司領導不斷的幫助我也教會了我在這個崗位上應該做的工作，今天我鼓足勇氣站在臺上接受各位領導的檢閱。
我叫XX，今年XX歲，2009年10月我加入XX這個大家庭，從事銷售工作至今，今天我就職演講的崗位是銷售經理。
各位領導各位同事隨著汽車產業的迅猛發展，在國內進口車市場近幾年也是被消費者認同的一類車系，據官方統計2013年上半年整個進口車市場的銷售共計39萬臺，同比增長33.7%，而國產合資品牌上半年銷售共計932.52萬輛，同比增長3.35%。從數據上可以看出進口車在國內有著更為寬闊的市場前景，對于本品牌來講今年整個全年的銷量是去年全年銷量的一倍。證明在XX是有著較好市場基礎的，但是客戶群體還是有局限性我認為只是宣傳力度不夠大。當然廣告的投入要和銷量是成正比的。所以要找出最有效的宣傳途徑，這樣才能真正做到廣而告之興商家。
我認為要做好銷售經理應當具備以下幾個方面。
一.加強學習，提高素質
作為部門經理，要想作好本職工作，首先必須在思想上與公司保持高度的一致。我始終認為，只有認真執行公司章程，服從公司領導，才能排除一切干擾，戰勝一切困難，干好管理工作。為此我認真學習公司文件精神并在實際工作中不斷加以實踐，實事求是，公平公開。 在工作中，我堅決貫徹執行集團和公司領導的各項指示、規定。時刻不放松學習，始終使自己的思想跟得上公司的發展。
二.提高管理能力
雖然之前我沒有太多的工作經歷，但是在公司領導的幫助下也讓我明白，作為一名公司中層領導，必須要能做到恪盡職守，認真履行自己的職責，積極協調各部門的關系。認真落實公司要求，實行公開、管理。在工作中，積極向領導反映員工的意見和建議。關心下屬。
三.積極向上的心態和營造氣氛的能力
很多銷售經理在工作中遇到困難的時候，不是積極地面對，而是會有大量的抱怨出來：什么公司的產品價格高了，市場容量小了，消費者不接受了，公司的促銷力度沒有競爭對手大了，各部門之間的工作效率緩慢了，公司的制度與機制不貼近市場了等等。可是孰不知，這樣的抱怨，往往會給自己本人和下屬帶來很多負面的影響，影響大家的工作積極性，造成工作的效率下降、人心渙散，各項工作都無法開展。所以說，在任何時候，銷售經理都不能抱怨。要有飽滿的工作熱情和一個積極的心態來面對工作中的困難，面對問題，同時要給下屬營造一個遇到問題去積極解決的工作環境。
資源?有的人說了，資源就是人、財、物。對的，但是也不全對。
其實在做區域市場時，銷售經理所擁有的資源很多的：
高品質的產品;強大的品牌號召力;比較完善的層級銷售網絡;
專業級的經銷商;銷售隊伍良好地執行力;
客戶對公司及品牌的忠誠度;銷售經理廣泛的人脈關系;
工作能力強，對公司忠誠度高的下屬等等。
而把這些資源用好了，銷售經理就如虎添翼了，當然在工作的時候也會事半功倍了。
在即將進入的20xx年里我的工作計劃安排如下：
一. 認真落實廠家下達的任務目標。同時，切實的做到任務合理分解，車型明確細分，認真分析市場做好階段性的市場調研，從中找到更多更有利的切入點進行有目的銷售，有想法的銷售，不能再以守株待兔的形式進行銷售，要有創新思維，相信隨著新年的來臨，新車型的上市能夠給市場帶來更多的亮點，和奇跡。
二. 對于自身知識的積累和員工的培訓的工作也要重點進行，進口車銷售不同于合資品牌，作為銷售顧問，不但要有著較好的素質同時，涉及的知識面也要更寬更廣，在與客戶交流中要主動尋找話題，所培訓也是中重點工作之一，不但要培訓業務知識，周邊產品也要有所了解，特別是一些奢侈品牌也要有系統的培訓，當然培訓的模式是以一個專業老師進行的，但是我認為應當打破常規分配給每一個銷售顧問，讓每一個人都能站在講臺上總結自己所學習的知識，這樣一來不但能夠提高個人的能力，同時學習起來也會更有效果。
1.良好的心態，飽滿的激情。
不管是學什么專業的高校畢業生或是其他行業的職業人，想進入這個行業并把其作為一個事業來做必須得有個前提，那就是熱愛營銷，并愿為之傾情傾力付出。同時應該對銷售工作有個大體的了解，那就是營銷工作不僅僅是營銷思維的充分發揮和利用，更是一種體力支出和艱苦的工作，是個實戰性很強的工作，與經理助理和文秘等工作有很大的區別。通曉這些之后踏入這個行業，才會有良好的心態，飽滿的熱情，遇到困難和挫折后才能有高質的情商調節自己，堅忍不拔，不見難思退。從而才有可能在這個行業做強做深有所發展乃至有所建樹。這是銷售人員必備的基本素質和適應銷售工作的內驅動力。只有這這個內因的基礎上，才能談锝上愛崗敬業，勤于職守。
2.良好的溝通和書面表達能力。
銷售人員的溝通能力好比司機的兩雙手一樣重要，是其生存的主要根基之一。和你的客戶無論是總還是終端業戶都時刻離不開溝通，包括進貨談判、KA的管理、促銷的談判、價格制定和維持、躥貨的處理， 客訴的處理，也包括向領導匯報工作，申請促銷等等，可見溝通的重要。良好的溝通是銷售人員開拓市場過關斬將的主要利器。同時銷售人員還應該有個過硬的書面表達能力，很多人語言表達能力不錯，申請促銷匯報工作滔滔不絕，但形成文字申請方案，白字不時蹦出一個，文理也時有不通，往往影響方案或文件的批復。因此從基層做起來的營銷經理幾乎都有很強的文字表達能力和語言表達能力，很多人的表單設計功底頗深。
3.善于學習，善于總結。
銷售人員必須掌握基本的營銷知識體系，如：公司的整體情況、產品的知識、行業狀況、競品的信息、公司的銷售政策等等，還必須掌握一些工作的工具，比如swot分析、魚骨圖。無論這些是公司統一培訓還是由銷售人員自己學習都是開展營銷工作的必備的軟件之一。所以業務人員必須不斷的學習和充實自己，到CI體系乃至廣告方面的定位、USP策略等等有很多的營銷知識需要學習，還有很多新興的營銷知識需要更新，比如對渠道的看法、對終端的認識、整合營銷、營銷價值鏈、戰略區域市場等很多新的課題和學派的知識需要我們去研究和探討，這樣才能把銷售工作進入到由就業－專業－卓越的職業人健康發展之最佳狀態。有了勤勉良好的學習習慣，銷售人員還應該善于總結，把工作中的一些經驗和精華總結出來，以指導今后的營銷工作。無論是成功的經驗、失敗的學費還是點滴的積累都應該成為一種實踐上升和提煉后的作業指導書和精華。
4.勇于實踐，勇于創新。
所有的學習都離不開實踐工作，銷售的行業更是操作性和時間性很強的工作，“沒有調查就沒有發言權”在這里是真理中的公里。所以作為營銷人員一定要在掌握基本的營銷理論的基礎上，不斷實踐不斷總結，這樣才會縱向發展有所成就。在現代營銷中區別傳統計劃經濟銷售的主要靚點就是永遠首倡創新。因為在供過于求的買方經濟里，只有有價值的創新營銷才能在營銷中利于不敗之地，也是營銷人孜孜追求的目標。
5.敏捷縝密的思維體系，良好的談判運籌能力。
作為銷售人員，運用良好的溝通技巧，是作好銷售工作的基本功，但一個優秀的銷售人員更應該在更高的層次上有所突破，那就是具有縝密的邏輯思維，敏捷的現場反應，具有快速的反應和答疑能力。這在現代企業里越發顯得重要，比如KA店的進店談判，特別是和有豐富經驗的國際賣場，談判工作更顯得艱難和重要。
6.敏銳的洞察力和市場反饋能力。
銷售人員活躍在市場的一線，對競品的市場信息包括重大舉措、惡性競爭、新品上市、本司市場現狀等信息往往先知先覺。銷售人員應該有著敏銳的市場感覺，及時收集分析市場的信息，并作以縝密的分析及時上報反饋給上級領導，以利于公司營銷領導層及時決策，趨利避害。
7.基本的應酬能力和調查征信的能力。
