時間：2022-08-21 15:05:12
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客服專員崗位職責，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
物業(yè)管理部的崗位職責是什么？
物業(yè)管理部崗位職責有
1、負責公司的物業(yè)管理工作
2、負責公司住房基金管理工作
3、對生活服務(wù)中心的管理工作
4、對醫(yī)務(wù)室的管理工作
5、綜合治安管理
6、消防與武裝工作
7、交通管理工作
8、對保安公司的管理
9、定期進行治安管理、消防安全、交通安全法律法規(guī)宣傳
你知道怎么制定這些部門的崗位職責嗎？ 無憂商務(wù)網(wǎng)的物業(yè)管理部崗位說明書幫你解決問題.
物業(yè)管理部門受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供有償服務(wù)的一個綜合性部門。
崗位名稱
物業(yè)管理員
崗位編號
所在部門
物業(yè)管理部
崗位定員
1
直接上級
物業(yè)管理部部長
工資等級
直接下級
崗位分析日期
本職： 負責實施公司房產(chǎn)檢查、維修、翻新工作，并實施公司社區(qū)建設(shè)工作，分配和調(diào)整住房相關(guān)工作，協(xié)調(diào)現(xiàn)場生活服務(wù)工作，負責公司自身基建的設(shè)計及施工質(zhì)量管理工作
職責與工作任務(wù):
職
責
一
職責表述：負責住房基金的管理工作
工作結(jié)果
分送單位
工作
任務(wù)
根據(jù)國家法規(guī)，督促公司落實相關(guān)住房基金的相關(guān)政策
組織對公司房產(chǎn)基金的提取、發(fā)放、使用情況進行統(tǒng)計，建立臺帳，形成報表
報表
財務(wù)部
組織開展住房基金咨詢和宣傳工作
職
責
二
職責表述：負責公司社區(qū)環(huán)境的規(guī)劃和建設(shè)工作
工作結(jié)果
分送單位
工作
任務(wù)
提出公司社區(qū)建設(shè)理念，策劃美化社區(qū)環(huán)境方案，經(jīng)審批后實施。
環(huán)境方案
直接上級
負責公司社區(qū)的衛(wèi)生和文明建設(shè)工作
職
責
三
職責表述：制定公司房產(chǎn)管理制度和工作計劃并組織貫徹執(zhí)行
工作結(jié)果
分送單位
工作
任務(wù)
起草公司房產(chǎn)管理制度，經(jīng)審批后執(zhí)行
房產(chǎn)管理制度
直接上級
會同住房基金管理員起草公司年度房屋的檢查、維修、翻新工作計劃，上報審批后組織實施
工作計劃
直接上級
起草環(huán)境建設(shè)工作年度、季度、月度工作計劃，經(jīng)審批后執(zhí)行
工作計劃
直接上級
做好年度及平時工作總結(jié)，按時向上級匯報
工作總結(jié)
直接上級
職
責
四
職責表述：做好房產(chǎn)管理日常工作
工作結(jié)果
分送單位
工作
任務(wù)
調(diào)查公司員工的住房情況，收繳住房申請書，經(jīng)常檢查住房使用情況，提出修理意見
修理意見
直接上級
落實員工住房的修理工作，并做好維修記錄
維修記錄
直接上級，檔案
參加舊房改造、拆遷安置項目
建立健全房產(chǎn)檔案材料和帳卡
檔案材料、帳卡
檔案、財務(wù)部
職
責
五
職責表述：起草分配和調(diào)整住房方案及處理事項
工作結(jié)果
分送單位
工作
任務(wù)
起草分配和調(diào)整住房方案，提交部長審批
住房方案
直接上級
統(tǒng)計住房分配和調(diào)整資料和相關(guān)信息
監(jiān)督住房分配和調(diào)整過程，并提交報告
報告
直接上級
職
責
六
職責表述：公司社區(qū)的環(huán)境建設(shè)
工作結(jié)果
分送單位
工作
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；人才培養(yǎng)
從電子商務(wù)專業(yè)被教育部批準開辦，到現(xiàn)今有將近10年的時間，各個層次的學校也都相繼開辦了本專業(yè)。對于職業(yè)教育的高職層次學校來說，電子商務(wù)專業(yè)的發(fā)展定位是一個值得思考的問題。
中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心2010年1月的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2009年底，中國網(wǎng)民規(guī)模達到3.84億人，較2008年增長28.9‰在總?cè)丝谥械谋戎貜?2.6％提升到28.9％，互聯(lián)網(wǎng)普及率在穩(wěn)步上升。伴隨著網(wǎng)絡(luò)使用的增加，電子商務(wù)的規(guī)模也在擴大，月收入2000元以上的網(wǎng)民群體占比達到44％，這表明針對消費者的電子商務(wù)基礎(chǔ)更為堅實。
為了準確定位電子商務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)目標和規(guī)格，本學院對該專業(yè)采取了多種形式的調(diào)研，包括：問卷調(diào)查、專家訪談、機構(gòu)咨詢和組織專家會集中研討。關(guān)于電子商務(wù)人才需求得出的基本結(jié)論如下：
電子商務(wù)相關(guān)人才就業(yè)的單位主要集中在廣大的傳統(tǒng)的中小企業(yè)，只有少數(shù)集中在技術(shù)類的IT企業(yè)。中國中小企業(yè)采用電子商務(wù)經(jīng)營模式時間較短，而且自身規(guī)模有限，因此絕大多數(shù)中小企業(yè)目前從事電子商務(wù)業(yè)務(wù)的人員大多不是專業(yè)的電子商務(wù)人才；根據(jù)本專業(yè)的調(diào)研，只有38％的企業(yè)當前電子商務(wù)崗位的從業(yè)人員為電子商務(wù)專業(yè)人才，13％的企業(yè)從事電子商務(wù)業(yè)務(wù)的人員不是電子商務(wù)專業(yè)人才，49％的企業(yè)狀況不明。這一現(xiàn)狀表明多數(shù)企業(yè)電子商務(wù)崗位的從業(yè)人員不是電子商務(wù)專業(yè)出身，因此電子商務(wù)專業(yè)的畢業(yè)生應(yīng)該有著廣闊的就業(yè)前景。
一、崗位分布
從調(diào)研結(jié)果看，電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)生面對的主要工作崗位是網(wǎng)絡(luò)營銷和電子商務(wù)經(jīng)營與管理，這兩類崗位對電子商務(wù)的人才需求能占到62％。其次是網(wǎng)絡(luò)編輯17‰電子商務(wù)技術(shù)支持8％，電子商務(wù)客服7％。從崗位需求分布來看，電子商務(wù)專業(yè)重點應(yīng)培養(yǎng)學生的網(wǎng)絡(luò)營銷能力，其次是電子商務(wù)經(jīng)營與管理能力。從崗位群的觀點來看，可以把上述崗位劃分為兩類崗位群：電子商務(wù)運營類崗位群和電子商務(wù)技術(shù)支持類崗位群。電子商務(wù)運營類崗位群包含了電子商務(wù)經(jīng)營與管理、網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)客服等相關(guān)崗位，電子商務(wù)技術(shù)支持類崗位群包含了網(wǎng)絡(luò)編輯、電子商務(wù)技術(shù)支持等相關(guān)崗位。所以從崗位群的觀點看，電子商務(wù)運營類崗位群占到崗位分布的71％，因此電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)的方向應(yīng)該瞄準電子商務(wù)運營類崗位群。
二、職業(yè)能力要求
從對電子商務(wù)崗位職業(yè)能力的調(diào)研結(jié)果來看，企業(yè)最看重的是網(wǎng)絡(luò)營銷能力和電子商務(wù)策劃與實施能力，而且要求電子商務(wù)崗位人員要有行業(yè)的背景知識，其次才是網(wǎng)站建設(shè)與維護能力。從對職業(yè)能力的調(diào)研結(jié)果分析中可以看出：首先，企業(yè)認為電子商務(wù)是一種經(jīng)營模式，因此電子商務(wù)的核心是網(wǎng)絡(luò)營銷和電子商務(wù)方案策劃與實施，“電子商務(wù)”的重點是“商務(wù)”，而非“電子”。即：也就是要把商務(wù)活動放在首位，通過電子技術(shù)的這個媒介或是手段來完成商務(wù)活動；其次，缺少行業(yè)背景知識的電子商務(wù)專業(yè)人員是缺乏競爭力的。這一結(jié)果對于確定電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標是至關(guān)重要的。
三、課程設(shè)置
高職層次電子商務(wù)專業(yè)的畢業(yè)生主要面向中小型傳統(tǒng)企業(yè)和現(xiàn)代電子商務(wù)企業(yè)，因此，在課程設(shè)置方面要讓學生既掌握一定的計算機技術(shù)，開設(shè)如；網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)、網(wǎng)頁設(shè)計、圖像處理等課程；又掌握現(xiàn)代電子商務(wù)經(jīng)營方法，開設(shè)如：電子商務(wù)概論、網(wǎng)絡(luò)營銷、經(jīng)濟法、國際貿(mào)易、企業(yè)會計等課程；另外，通過實踐課和拓展課的開設(shè)，學生開闊了視野，了解到典型行業(yè)的經(jīng)營特點。實現(xiàn)培養(yǎng)具備扎實的專業(yè)理論知識，較強的職業(yè)能力，良好的綜合素質(zhì)，取得一定的職業(yè)資格證書，能夠勝任網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)策劃與實施、網(wǎng)站維護與信息編輯等相關(guān)工作的高素質(zhì)、技能型的電子商務(wù)人員。
四、職業(yè)資格證書
通過對學生就業(yè)單位調(diào)查，我們了解到企業(yè)普遍認為勞動和社會保障部職業(yè)技能鑒定中心針對電子商務(wù)專業(yè)學生開展的職業(yè)資格認證有一定的權(quán)威性，主要包括電子商務(wù)員、助理電子商務(wù)師和助理網(wǎng)絡(luò)編輯師。另外，工業(yè)信息化部的電子商務(wù)專業(yè)的證書、中國條碼技術(shù)與應(yīng)用協(xié)會的條碼技術(shù)證書等，為學生就業(yè)增加了資本，為其步入社會崗位拓寬了途徑。但被調(diào)查企業(yè)也表示，職業(yè)資格認證只能表明持證人具備了從事相關(guān)領(lǐng)域工作的基本能力，企業(yè)更看重的是畢業(yè)生的實際的網(wǎng)絡(luò)營銷和電子商務(wù)推廣能力。
五、就業(yè)崗位
電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)生面向的就業(yè)崗位群可以分為兩大類：電子商務(wù)運營類崗位群和電子商務(wù)技術(shù)支持類崗位群。其中電子商務(wù)運營類崗位群包括：電子商務(wù)專員、外貿(mào)電子商務(wù)專員、電子商務(wù)主管／經(jīng)理、網(wǎng)站運營專員、網(wǎng)站運營經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)店鋪CtoC或BtoC客服、網(wǎng)絡(luò)營銷／推廣專員、在線客服、渠道客戶專員、網(wǎng)絡(luò)廣告經(jīng)營專員／經(jīng)理等。電子商務(wù)技術(shù)支持類崗位群包括：網(wǎng)站管理維護專員、網(wǎng)站內(nèi)容編輯與網(wǎng)頁設(shè)計專員等。
經(jīng)歷：兩天搜索二百多份簡歷
2014年10月份，筆者所在公司因業(yè)務(wù)發(fā)展，準備在義烏設(shè)立辦事處。老板去上海參加展會后就要繞道義烏進行市場調(diào)查，落實辦事處的人員選用事宜。我在老板出差前五天接到任務(wù)通知，因公司有產(chǎn)品外發(fā)到義烏加工，所以需要為義烏辦事處招聘至少一名業(yè)務(wù)跟單員或跟單QC，負責商品生產(chǎn)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量檢驗，保證不出或少出廢品。老板讓我先收集簡歷，等他到了義烏再聯(lián)系人員面試。
剛接到任務(wù)時我并沒著急，因為公司長年在網(wǎng)絡(luò)招聘平臺上這兩個職位的招聘啟事。但當我登錄到網(wǎng)站上才失望地發(fā)現(xiàn)，半年來，與上述崗位相關(guān)的簡歷只有14份，而且投遞簡歷者大部分家在本省，只有3人在江浙一帶。我電話聯(lián)絡(luò)了符合崗位要求的簡歷投遞者，省內(nèi)人員都表示不接受長期駐外工作;而在江浙一帶的3人，有2人（暫且稱其為A君、B君）愿意去義烏參加面試，但他們離義烏均需二三小時的路程。
可預(yù)約的人員太少，而招聘時間又十分有限，怎么辦？我又按照工作地點搜索了另一家招聘平臺，三個月內(nèi)更新的相關(guān)職位的簡歷尚不到30份。簡歷數(shù)量少，可選擇的空間也不大，勉強有6份簡歷可用。為了聯(lián)絡(luò)這6名簡歷投遞者，我嘗試下載他們的聯(lián)系方式，但公司只開通了下載省內(nèi)簡歷的權(quán)限，無法下載異地人員的聯(lián)系方式。在聯(lián)系了該招聘平臺客服人員后，我得知必須交600元錢才能購買簡歷投遞者的聯(lián)系方式，而600元還只是起步價，金額會隨下載簡歷的份數(shù)遞增。無奈之下，我想到了在人力資源管理師培訓(xùn)班的同學，看他們?nèi)温毜墓井斨杏袩o開通全國招聘網(wǎng)站的。同學還真幫忙，有個同學建議我查詢到合適的簡歷后，可以去某網(wǎng)站網(wǎng)購下載，費用便宜很多。這位同學還表示愿意代作。盡管這種方式是萬不得已時的備選，但我仍然感激這位熱心的同學。
在進行以上工作的同時，我還與A、B兩位候選人電話溝通了面試的時間與地點。老板第二天就轉(zhuǎn)道義烏，但兩位候選人皆因路程太遠無法于第二天趕到面試地點，A君申請在老板回廣州時在上海機場約見一
下。一番折騰之后，事情又回到了原點。
忽然，我腦際靈光一閃，何不在互聯(lián)網(wǎng)上搜索義烏當?shù)氐恼衅妇W(wǎng)站？結(jié)果，在當?shù)氐腍人才網(wǎng)上，我需要的兩個職位在近三個月內(nèi)更新簡歷多達幾百份。我立即聯(lián)系了H人才網(wǎng)的客服，她告訴我，可以按月度、季度或年度開通招聘網(wǎng)站，月度套餐是繳納300元可提供300份簡歷下載，10個招聘職位，如果一個月內(nèi)沒有招聘到合適人選，可以補足費用后自由轉(zhuǎn)換成季度或年度服務(wù)。該網(wǎng)站還提供獵頭服務(wù)，幫助企業(yè)篩選和初步面試后推薦人才安排參加復(fù)試。考慮到辦事處運營的不確定性，我決定先按月開通，以后視情況變化再做調(diào)整。即刻同公司財務(wù)經(jīng)理溝通，確定第二天一早即可轉(zhuǎn)賬。上述事項全部敲定后，我總算松了一口氣，此時剛好是晚上7點。
當晚，我又收到老板的通知：這兩天的面試只能預(yù)約到下午5點，每半小時安排一個，在當?shù)氐囊患铱Х葟d見面。我馬上打電話給老板，進一步明確義烏辦事處所需人員的崗位需求細節(jié)，老板說，應(yīng)聘者要有跟單與驗貨工作經(jīng)驗，若懂產(chǎn)品開發(fā)就更好。
第二天一早，我先提醒財務(wù)人員付款，之后繼續(xù)到網(wǎng)上篩選合適的簡歷。大約10時許，公司財務(wù)人員將賬號與登錄密碼發(fā)給我。時間緊迫，我沒有時間再去職位，趕緊下載簡歷。在電話溝通后，有三人明確表示有面試意向，電話預(yù)約后，我又給他們發(fā)去面試郵件和短信息，并在老板允許的情況下將其聯(lián)系方式發(fā)給了應(yīng)聘者，以方便聯(lián)絡(luò)。隨后，我又將應(yīng)聘者的聯(lián)系方式同我對他們的簡單點評發(fā)送給老板。下午，我繼續(xù)篩選簡歷，又成功預(yù)約了4名候選人，并將其加為QQ好友，即時保持聯(lián)系。晚上7時許，我收到了老板面試三位應(yīng)聘者的簡評：一人經(jīng)驗不足，另二人符合崗位要求，且他們對待遇的要求也在公司同崗位薪資范圍內(nèi)。還有4名候選人安排在第三天面試，我只要再篩選些簡歷備用即可，暫時不必再預(yù)約人員。
第三天下午，預(yù)約的4位候選人當中有兩人參加了面試。綜合評估后，老板最終選擇了其中一人，同時也取消了與A君在上海機場面試的約定。兩天內(nèi)，我共搜索了二百多份簡歷，下載了其中的24份做儲備。
11月初，新入職人員到達廣州總公司辦理了入職手續(xù)，直至目前，他們的工作狀態(tài)仍然穩(wěn)定。短暫的三天時間，我圓滿地完成了招聘任務(wù)，同時又在義烏結(jié)識了好幾個朋友，皆大歡喜。
回顧：細節(jié)決定成敗
我從事人力資源管理工作十幾年，但接手招聘工作還不足兩年。回顧我的這次招聘經(jīng)歷，真正開展的時間只有三天，但是所搭工夫與準備都在這之外。譬如，每個月我都堅持參加各部門的績效考核與績效面談，對各部門的人員與崗位職責十分清楚。此外，我對公司的產(chǎn)品、客戶的特點、公司未來發(fā)展的方向與規(guī)劃、公司優(yōu)勢與劣勢、面臨的競爭與威脅等都做了大量的功課。但是，在這次招聘過程中，我還是走了不少彎路。事后，我也據(jù)此梳理出異地招聘工作中需要注意的一些細節(jié)：
1.招聘專員要掌握崗位職責與目標，如此才能提高招聘效率。我剛接到這次招聘任務(wù)時，對義烏周邊的地理環(huán)境不熟悉，對辦事處的崗位需求也不太清晰，這讓我走了不少彎路。通過第一輪預(yù)約，我才獲悉公司想輕裝上陣，在義烏不租賃辦公場所，崗位的工作量也不確定，由此找準目標，將招聘區(qū)域縮小到義烏當?shù)亍Ｈ绻茉缫稽c與老板溝通，獲得上述信息，招聘工作也就不會多費周折。
2.面試地點最好選擇在當?shù)貥酥拘越ㄖ浇绛h(huán)境幽雅的咖啡廳，一般不宜約見到酒店或環(huán)境比較嘈雜的場所。譬如A君申請在上海機場與老板見面，其實并非上策。
3.招聘專員可以通過電話進行初試，主要是對符合崗位要求的人員進行答疑解惑，從中找出應(yīng)聘者的關(guān)注點，從而對公司進行適度的包裝與推薦，以吸引人才參加隨后的面試，提高候選人的積極性。本次招聘由老板直接復(fù)試，一錘定音，流程簡化是本次招聘的一大亮點。
4.面試通知時，應(yīng)采用公司固定電話或企業(yè)郵箱聯(lián)系應(yīng)聘者，并就應(yīng)聘者關(guān)心和感興趣的問題做好公司簡介。應(yīng)聘者與招聘專員互留聯(lián)系方式，也可充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體保持聯(lián)系。
【關(guān)鍵詞】汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè) 課程體系 培養(yǎng)方案 優(yōu)化
【中圖分類號】G718.1 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2014）01-0241-02
1.前言
人才培養(yǎng)方案是高職院校培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才的關(guān)鍵。課程是人才培養(yǎng)的主要有形載體，課程體系建設(shè)是人才培養(yǎng)方案改革的核心。只有依據(jù)市場對人才的要求，改變傳統(tǒng)課程設(shè)置，圍繞學生知識、能力和品格培養(yǎng)，整合課程教學、加強實踐環(huán)節(jié)、突出素質(zhì)拓展，才能更加符合培養(yǎng)新時代高技能職業(yè)人才的教育目標。
2.汽車技術(shù)服務(wù)與營銷行業(yè)現(xiàn)狀分析
筆者通過對問卷調(diào)查蘭州市汽車銷售從業(yè)人員和實地走訪汽車銷售企業(yè)，發(fā)現(xiàn)目前汽車技術(shù)服務(wù)與營銷行業(yè)具有如下特點：
（1）就業(yè)崗位多，除了汽車銷售崗位外，還有相應(yīng)的市場專員、客服專員、前臺接待、交車專員、售后服務(wù)專員、金融服務(wù)專員、保險與理賠專員等，而且它們之間聯(lián)系較緊密。較廣的就業(yè)崗位也對本專業(yè)學生在知識學習上提出更高的要求，要求學生具有豐富的專業(yè)知識，來適應(yīng)各種工作崗位。
（2）用人單位對人才的需求量較大，且要求越來越高。用人單位普遍存在人才缺乏現(xiàn)象，主要原因有三個方面：一是由于汽車銷售企業(yè)人員流動性大，很多崗位經(jīng)常處于空缺狀態(tài)，所以始終需要補充各崗位工作人員；二是缺乏專業(yè)人才，由于汽車行業(yè)的特殊性，汽車產(chǎn)品的復(fù)雜性使得汽車行業(yè)對其從業(yè)人員素質(zhì)要求較高，尤其要求具備一定的汽車專業(yè)知識，比如汽車售后服務(wù)專員、交車專員等。而具備專業(yè)知識的畢業(yè)學生較少，所以對相關(guān)專業(yè)學生需求量較大。三是對工作人員的能力素質(zhì)要求較高。工作人員不但要具備一定的專業(yè)知識，還必須具備足夠的人際交往能力，熟悉為客戶服務(wù)的工作流程，并且能夠把握好每個流程的關(guān)鍵步驟。
從以上三個方面可以看出汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)要求能夠培養(yǎng)出既掌握汽車專業(yè)知識和營銷技能，又懂得禮儀、保險、金融、心理學等多方面知識的綜合性人才。
3.課程體系構(gòu)建思路
根據(jù)汽車技術(shù)服務(wù)營銷類人才培養(yǎng)目標定位：“以崗位為依托，以能力為目標，培養(yǎng)能力型人才”，從對學生的能力要求入手，把課程體系按學生所學習過程和能力提升規(guī)律劃分為四大模塊：基礎(chǔ)知識塊、專業(yè)基礎(chǔ)塊、專業(yè)核心塊、能力拓展塊。四個模塊從能力目標上屬于一個逐步提升的過程，所以稱這種模式為“步步高”模式。
4.汽車技術(shù)服務(wù)與營銷人才培養(yǎng)方案優(yōu)化內(nèi)容分析
新的汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)方案優(yōu)化本著“以就業(yè)為導(dǎo)向，以崗位為依托，從崗位職責入手，優(yōu)化課程設(shè)置”的指導(dǎo)思想，在原有培養(yǎng)方案的基礎(chǔ)上進行了優(yōu)化，優(yōu)化思路為：遵循學習規(guī)律，從基礎(chǔ)學起，加強能力培養(yǎng)，分階段提高學生能力。新的培養(yǎng)方案把課程分為四個模塊，從四個方面對原有課程進行優(yōu)化。
（1）基礎(chǔ)模塊
該優(yōu)化主要對基礎(chǔ)模塊進行綜合，尤其把《機械制圖》和《CAD》課程合并，同時增加了《機械基礎(chǔ)》，該課程綜合了《工程力學》、《工程材料》、《液壓技術(shù)》、《機械設(shè)計基礎(chǔ)》等課程中應(yīng)知應(yīng)會的相關(guān)知識。《電工電子基礎(chǔ)》課程，由于后續(xù)的《汽車電氣設(shè)備構(gòu)造與維修》課程用到的基礎(chǔ)知識較多，所以單獨開設(shè)，但對學生的要求降低。
（2）專業(yè)基礎(chǔ)模塊
通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該專業(yè)面對的崗位雖多，但有一個共同特點就是每個崗位都要求學生具備以下知識：
①汽車構(gòu)造與維修知識
汽車構(gòu)造知識是汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)區(qū)別于其他專業(yè)的根本，是該專業(yè)工作的前提。如果沒有過硬的汽車知識作為鋪墊，也不會突顯出該專業(yè)的特點。所以要求學生要掌握基本的汽車構(gòu)造知識，包括汽車發(fā)動機、汽車底盤和汽車電氣設(shè)備。由于這幾門課程課程量較大，所以分三個學期學習。
②營銷及相關(guān)崗位專業(yè)知識
對該專業(yè)而言，不管是汽車銷售崗位、汽車配件銷售、汽車售后服務(wù)接待崗位還是保險與理賠崗位，都要向客戶推廣業(yè)務(wù)產(chǎn)品：汽車產(chǎn)品、零配件產(chǎn)品、保險產(chǎn)品等。這就要求學生具備一定的營銷知識和相關(guān)崗位知識，如汽車市場營銷、保險與理賠、汽車售后管理等。
③心理學知識
由于銷售是一門復(fù)雜的行為科學，在工作人員的銷售過程中時時刻刻都要跟客戶打交道。而客戶的心理又是很難掌控的。這里就需要學生具備一定的心理學知識，能夠通過客戶的行為判斷其心理活動，幫助判斷客戶下一步的行為。
④服務(wù)禮儀知識
汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)是一個專門與人打交道的專業(yè)，工作人員需要時刻與客戶交流。那么交流過程中是否能做到禮貌待人，尤其禮貌對待客戶，給客戶一個好的印象就顯得尤為重要。這就要求本專業(yè)學生具備一定的禮儀知識，尤其是在給客戶服務(wù)的過程中要注意的禮儀知識。
（3）專業(yè)核心模塊
該模塊主要是針對各崗位，根據(jù)具體工作崗位流程開設(shè)相應(yīng)課程，旨在讓學生熟悉將來工作具體內(nèi)容、工作流程和工作中應(yīng)注意事項。該模塊開設(shè)的課程主要有：《汽車銷售流程》、《汽車保險與理賠》、《汽車備件管理》、《汽車維修服務(wù)接待》、《網(wǎng)絡(luò)營銷》等。該模塊主要針對學生工作能力進行訓(xùn)練，讓學生掌握工作崗位應(yīng)具備的基本工作技能。
（4）專業(yè)拓展模塊
以上模塊可以保證學生具備基本崗位知識，能夠適應(yīng)汽車銷售、汽車保險、汽車售后服務(wù)等崗位的能力需求。但隨著經(jīng)濟的發(fā)展，不斷有新的經(jīng)營方式和新的崗位出現(xiàn)。從學生后續(xù)職業(yè)發(fā)展的角度，設(shè)置了專業(yè)拓展模塊。該模塊主要是實現(xiàn)本專業(yè)學生工作崗位的延伸和工作能力的拓展，使學生工作后能有一個更好的發(fā)展空間。
在該模塊，設(shè)置了《汽車租賃》、《圖形圖像處理》、《事故車定損與理賠》等課程。
5.結(jié)束語
筆者認為，人才培養(yǎng)方案的制定和優(yōu)化是一個動態(tài)的過程，從內(nèi)容上要根據(jù)知識、技術(shù)和市場的變化情況，結(jié)合學生的認知和掌握程度不斷調(diào)整課程設(shè)置和課時分配。從程序上要經(jīng)過調(diào)研研討設(shè)計論證修改定稿再調(diào)研的反復(fù)循環(huán)。只有這樣，才能制定出立足高職教育、突出職業(yè)特色、貫穿工學結(jié)合主線、適應(yīng)崗位需要的人才培養(yǎng)方案，才能使培養(yǎng)出的人才更好地服務(wù)于區(qū)域經(jīng)濟和社會發(fā)展。
參考文獻：
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述職報告是任職者陳述自己任職情況，評議自己任職能力，接受上級領(lǐng)導(dǎo)考核和群眾監(jiān)督的一種應(yīng)用文，具有匯報性、總結(jié)性和理論性的特點。下面就讓小編帶你去看看客服專員轉(zhuǎn)正個人工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
客服專員轉(zhuǎn)正述職報告1您們好!
我于________年2月28日正式在______客服部工作，試用期三個月。
時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲。回首過去的三個月，內(nèi)心不禁感慨萬千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗和磨礪。
在這段時間的工作學習中，對同方人環(huán)有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了同方人環(huán)“承擔、探索、超越”的精神，團結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作學習情況作如下匯報。
我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無工作經(jīng)驗，期初的一段時間里常常出現(xiàn)問題，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助，讓我及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，后來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到“主動”工作。經(jīng)過4月中旬去北京的培訓(xùn)，我對本職工作有了一個更深刻的認識，特別是工作中的一些細節(jié)問題，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認識。工作中需要同事之間團結(jié)合作，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。
當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。
客服專員轉(zhuǎn)正述職報告2從原來的工作單位辭職之后，我準備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全力來實現(xiàn)自己的價值，實現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負。
本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護商場正常運營。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經(jīng)驗。結(jié)合我的學習與工作經(jīng)驗，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：
一、目前客服部主要工作
1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。
3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：
1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。
4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。
5、播音室工作進展順利。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足
1、前臺簡化接待客戶投訴流程
現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
2、工作記錄缺失
前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。
3、客服部員工考勤紀律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。
4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。
如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。
5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移
客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。
6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)
客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺服務(wù)人員對會員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務(wù)，客戶維護、回訪等工作。
四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議
1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀律。
2、對員工進行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。
目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責不明的現(xiàn)象。
3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。
5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正，給出指導(dǎo)意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進行加強管理勢在必行。
我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個能力當好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發(fā)展做出我的貢獻!
客服專員轉(zhuǎn)正述職報告3本人______，畢業(yè)于________大學，所學專業(yè)為________，于20____年__月__日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標題進行第四次標題優(yōu)化;在京東平臺上，對產(chǎn)品進行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學習上，嚴格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
客服專員轉(zhuǎn)正述職報告4從20____年11月30日入司已經(jīng)三個月時間，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段，通過日常工作學習自己對客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認知，同時積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進行溝通，盡快的融入了____這個集體。
在試用期階段自己主要負責完成以下工作：
1、由于公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺正處于開發(fā)階段自己進入公司，利用之前的工作經(jīng)驗自己首先提出客戶服務(wù)平臺功能需求，在20____年12月14日和12月22日組織總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心工作人員對客戶服務(wù)平臺進行測試，同時將測試結(jié)果及時反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進行溝通商討對客戶服務(wù)平臺的功能完善，并于20____年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;
2、負責公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯，并且協(xié)助完成公司客戶服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶服務(wù)中心規(guī)范用語編輯，完善公司客戶服務(wù)中心制度體系建設(shè);
3、每月定時對總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進行抽查質(zhì)檢，并且將話務(wù)中存在的問題進行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員，并對質(zhì)檢問題進行溝通，同時每月提交客戶服務(wù)中心質(zhì)檢月報，通過此項工作來提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平;
4、從20____年1月客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)上線之后，開始接聽客戶咨詢電話，通過在接聽客戶電話過程中來促進業(yè)務(wù)知識的學習，同時提高自身客戶服務(wù)意識;
5、每日組織客戶服務(wù)中心人員的晨會，通過晨會來了解當時市場資訊，共同學習每日疑難業(yè)務(wù)知識和新業(yè)務(wù)知識，同時學習公司近期工作任務(wù)與重點;
6、針對客戶服務(wù)中心工作流程和標準使用語及相關(guān)工作對北京營業(yè)部相關(guān)工作人員進行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)學習了解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認知;
7、在總部和營業(yè)部客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)上線之后，指導(dǎo)營業(yè)部通過坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作，并且及時解決營業(yè)部外呼人員在外呼過程中出現(xiàn)的問題;
8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時為了加強公司各部門業(yè)務(wù)相通，每日收市后負責搜集整理當日疑難業(yè)務(wù)，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營業(yè)部客服主管。
通過以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進：
1、加強業(yè)務(wù)知識的學習，通過不斷的接聽客戶咨詢電話過程中發(fā)現(xiàn)對于公司很多業(yè)務(wù)知識方面自己仍然需要加強學習，從而才能提高對客戶的服務(wù)水平;
2、加強團隊溝通協(xié)作，加入新的集體之后，并且在公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項工作的開展與完成，尤其根據(jù)公司客戶服務(wù)中心發(fā)展目標，積極加強與各營業(yè)部客服主管的溝通;
3、對于公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段，應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗與客戶服務(wù)中心運營管理的認知加強創(chuàng)新能力，尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。
在正式成為____的一員之后，根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認真改進，同時積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作，對公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)的上線工作，認真協(xié)助公司各營業(yè)部客戶服務(wù)中心的上線工作，同時認真協(xié)助完成對公司客戶服務(wù)中心制度建設(shè)，而且加強對自己今后負責的客戶服務(wù)中心呼入組的團隊建設(shè)管理，積極主動配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開展各項工作。
客服專員轉(zhuǎn)正述職報告5各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：
你們好!
我叫______，于20____年11月25日進入____物業(yè)公司，在____小區(qū)擔任秩序維護員一職，后經(jīng)過競聘，成為一名客服接待員。20____年7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管。現(xiàn)三個月試用期已滿，特此申請轉(zhuǎn)正。
回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團結(jié)的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事。現(xiàn)對我任客服主管以來的工作進行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)。
在剛?cè)肼殨r，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我的期望，我自覺學習物業(yè)管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔任客服主管職位的3個月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體
包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負責最多，也是較為擅長的方面。
一、收費工作：
協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題，(如：您好：這里是____山水華庭物管部，請問您對我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產(chǎn)售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝恚頤俏鏌搗訓(xùn)氖杖ぷ髯齪悶痰妗O亂徊醬煒頭嗽鼻鬃隕廈攀輾眩琠___已于11月份提前完成了全年的收費任務(wù)，并且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。
二、日常接待：
在接待業(yè)主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員進行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標。
下一步工作計劃：
一、對于自身的管理帶動員工的積極性：
嚴格律己、保持持久的事業(yè)激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無處不在的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學習。
二、交房工作的順利進行：
交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務(wù)必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進行。
三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解：
在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利。
四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：
根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天
到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。
作為一名客服人員，始終堅持以顧客服務(wù)為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實際工作中，不斷反思和總結(jié)。下面就讓小編帶你去看看客服員工年終工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
客服員工述職報告1一年來，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評指導(dǎo)下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項工作，在自己的崗位忠實的履行了自己的職責。辛勞和汗水并存，同時也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責并結(jié)合20____年的工作實際向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作以匯報，請予審議。
一、個人工作回顧
(一)加強學習，積極探索，部門上下，眾志成城
作為一名客服人員自己如履薄冰，對于剛進入品質(zhì)部的我，對部門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力，為此，虛心向部門領(lǐng)導(dǎo)及肖沅仙、章泉等人請教，很快就知道了自己應(yīng)該做什么，事情應(yīng)該怎么做。在實踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是設(shè)備這一塊，我們都是一片空白，而公司領(lǐng)導(dǎo)又相當重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題。
在胡總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下我們對設(shè)備情況進行了全面的了解和分析，熟練的掌握了設(shè)備的操作使用方法，在以往的基礎(chǔ)上進一步完善了設(shè)備完好率，解決了一些歷史遺留問題，更新了陳舊的觀念，并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當中，尤其是收費的監(jiān)督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認真研究收費中存在的漏洞，使收費情況得到有效的控制，服務(wù)禮儀明顯提高，直接的為公司創(chuàng)造了效益。特別是部門的況副經(jīng)理，汪姐等，他們不計個人得失，親自參與值班，才保證了我們各項工作的正常運作，我們也深知，這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、胡總監(jiān)對我們的關(guān)心和照顧，我們不甚感激，通過一年多的努力與實踐，我們基本上實現(xiàn)了預(yù)期的目標，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。
(二)公司24小時服務(wù)熱線的受理工作
24小時客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運作，作為一名客服人員，始終堅持以顧客服務(wù)為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實際工作中，不斷反思和總結(jié)。因為肖沅仙、章泉等人的工作調(diào)整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計工作就交給了我，自己能夠抱著積極負責的態(tài)度，保質(zhì)保量的去完成，截止12月1日共收到業(yè)主、租客來電投訴、96條，能及時登錄在工作流上，并在3分鐘內(nèi)傳遞到部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)的負責人;個人對自己接手的顧客信息都能積極跟進到位，對具備回訪條件的顧客信息及時回訪率達100%。
(三)工作任務(wù)聯(lián)系單的統(tǒng)計、回訪工作
此項工作投入的精力相對較多，數(shù)碼城管理處一周下來就有幾百單，為了了解顧客的需求及時掌握工作人員的服務(wù)情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時的向領(lǐng)導(dǎo)匯報，在統(tǒng)計中，發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不規(guī)范，在況副經(jīng)理的督促下，能及時與管理處進行溝通，每周進行跟進，使數(shù)碼城管理處此項工作走入正規(guī)，截止12月1日數(shù)碼城區(qū)域共上傳8502單，我部回訪了3674單，顧客提出具體意見243單。駐外管理處共上傳2255單，我部抽訪685單，提出具體意見46單，抽訪率達30%以上，均達到公司的要求。
(四)駐外訪談工作
我主要負責昆山、番禺管理處，共訪談11單，顧客提出具體意見11條，收集到的意見和建議能及時的反饋給管理處經(jīng)理及相關(guān)的負責人，為公司領(lǐng)導(dǎo)了解駐外管理處的情況提供了信息。
(五)聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作
聯(lián)合巡檢是我部的一項重要工作，一直很期待也很想學習，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學，多接觸各項工作的原則，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯(lián)合巡檢，通過參與了解了此項工作的流程，從中學到許多實質(zhì)性的東西，為下一步更多的走進現(xiàn)場起到拋磚引玉的作用。夜間巡檢每月進行一次，此項工作由我們?nèi)溯喠鬟M行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準備，秉著客觀公正的態(tài)度，認真做好每一次巡檢，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供準確的數(shù)據(jù)和信息。
(六)職能管控、職能服務(wù)的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計工作
公司今年狠抓了職能管控與職能服務(wù)，作為品質(zhì)部應(yīng)當首當其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項工作，我負責各種信息數(shù)據(jù)的收集，每周五上午10點前能夠按時的發(fā)給汪姐，并對每月的數(shù)據(jù)進行整理，使其數(shù)據(jù)及時準確的傳達給領(lǐng)導(dǎo)。
(七)培訓(xùn)與學習
胡總監(jiān)一直鼓勵和倡導(dǎo)我們學習，也為我們創(chuàng)造很好的學習機會，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講，給我們營造各種學習氛圍，況副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作，在工作的同時不厭其煩的教我們，填補了我們在體系文件上的空白，在這一年中，我們學到了很多，懂得了很多，尤其是對于品質(zhì)這一塊，我們完全是，從無到有，一點一滴的在進步，我一定會好好珍惜，倍加努力，爭取在明年取得更大的進步。
二、存在著不足
(一)工作中有時注意力還不夠集中，主要是因為一些個人原因或多或少對工作造成一定影響，主要表現(xiàn)在工作中不夠夠細致，導(dǎo)致一些簡單的工作也會出錯，自己覺得這些并非能力上的問題，只要精力集中一點是完全可以避免的。
(二)學習方面還不夠主動，尤其是對那些不感興趣的東西，不用的時候不去學，只有用到而不會的時候才會有危機意識，主要是體現(xiàn)在體系文件方面，對這方面的了解和學習遠遠不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經(jīng)理的督促下進行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。
(三)對自己的要求不能做到一個標準，特別是剛到部門的時候，接手新的工作也感到有些不適，有意無意的對自己的要求放松，不能真正做到嚴格自律，高標準。
(四)工作中缺乏創(chuàng)新意識，一年來，不管是本部門還是與其它部門合作，他們都很熱心的及時給予了工作上的理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項工作。讓我提高了對工作的謹慎態(tài)度，本來這是一件好事，但是也會產(chǎn)生一定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識。工作的積極性和主動性只是建立在對工作負責的態(tài)度上，而不是建立在出色完成工作的基礎(chǔ)上，這樣便會限制自己的主觀思維。對于這一點，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉(zhuǎn)變，自我挖掘有利于開展工作的思路。
以上列舉的不足之處，是自我反思后認為自身在工作中存在的問題和需要改進的地方，在日后的工作，也希望各級領(lǐng)導(dǎo)和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
三、今后提高工作水準的舉措
蛻變
任何改變對于一個人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面，自己已經(jīng)在慢慢嘗試和接受新的轉(zhuǎn)變，例如與各個部門、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在不足的地方。因為一個人的能力、精力畢竟是有限的，而對自己尚不具備成熟處理問題的條件下，個人的力量就更顯得微不足道。
提高
在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有一部分還是來自自身原因，說明我們自身還有很多需要改進和加強的地方，對于一個從業(yè)人員來說，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識、專業(yè)技巧是必要的。
發(fā)揚
自己很幸運能從走上管理人員的崗位，幸運的背后我更應(yīng)該好好珍惜，我將以全新的面貌迎接新的一年，充分發(fā)揚20____年好的做法，并借鑒部隊一些好的傳統(tǒng)，充分調(diào)動自己的積極性，嚴格自律，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、力求工作的高標準，確保在新的一年里工作更進一步。
過去的一年，讓我體會最深的是：真誠的對待自己的工作和周圍的每一個人，以友善之心面對自己從事的每一件小事，對待每一個同事，要以力求精致的態(tài)度為自己的目標，盡自己努力去向完美的結(jié)果靠近。這些對我來說，都是一種激勵和鞭策。
回首過去，我們精誠團結(jié)，拼搏進取，較好的完成了各項工作任務(wù)，這離不開公司各級領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注、支持理解和關(guān)懷教導(dǎo)，是欣喜而難忘的!展望明天，我信心百倍，蓄勢待發(fā)，在新的一年里，我將以更加飽滿的工作熱情，時刻與公司、部門步調(diào)保持高度一致，圓滿地完成上級交給的各項工作!
客服員工述職報告2各位領(lǐng)導(dǎo)、同事，你們好!
我叫______，于20____年11月25日進入____物業(yè)公司，在____山水華庭小區(qū)擔任秩序維護員一職，后經(jīng)過競聘，成為一名客服接待員。20____年7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位客服主管。現(xiàn)三個月試用期已滿，特此申請轉(zhuǎn)正。
回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團結(jié)的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事。現(xiàn)對我任客服主管以來的工作進行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)。
在剛?cè)肼殨r，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我的期望，我自覺學習物業(yè)管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔任客服主管職位的3個月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負責最多，也是較為擅長的方面。
一、收費工作：協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題，(如：您好：這里是____山水華庭物管部，請問您對我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產(chǎn)售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝恚頤俏鏌搗訓(xùn)氖杖ぷ髯齪悶痰妗O亂徊醬煒頭嗽鼻鬃隕廈攀輾眩琠___山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務(wù)，并且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。
二、日常接待：在接待業(yè)主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員進行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標。
下一步工作計劃：
一、對于自身的管理帶動員工的積極性：嚴格律己、保持持久的事業(yè)激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無處不在的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學習。
二、交房工作的順利進行：交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務(wù)必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進行。
三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解：在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利。
四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。
經(jīng)過這幾個月的試用期，我通過不斷學習和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行____物業(yè)的服務(wù)宗旨為業(yè)主帶來“家的感受”，為公司的進一步發(fā)展付出自己所有的努力!
以上是我對自己近期以來的工作總結(jié)，希望各位領(lǐng)導(dǎo)對于我的不足之處不吝指導(dǎo)，使我不斷進步，為公司做出我最大的貢獻。
客服員工述職報告3本人______，畢業(yè)于________大學，所學專業(yè)為________，于20____年__月__日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標題進行第四次標題優(yōu)化;在京東平臺上，對產(chǎn)品進行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學習上，嚴格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
客服員工述職報告4現(xiàn)在，由我對客服部崗職進行陳述。我們______商城經(jīng)過七年的風風雨雨，發(fā)展到今天，我還是第一次站在這個講臺上，進行崗職陳述。隨著中國加入wto，首聯(lián)集團成立，公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力。“三年磨一劍”，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進入實施階段。
客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別，只是把三個部門合成了一個。但是對我而言，在這個年紀，擔任這個職務(wù)，仍感到很大的壓力。因為我知道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿意度是商城在競爭中生存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要直接負責所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。
我深知責任重大，必會竭力以赴。下面談一談我的就職計劃：
一、提升值班經(jīng)理素質(zhì)，樹立“四有”形象。
我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。值班經(jīng)理作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維持賣場秩序的任務(wù)。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素質(zhì)對于商城形象是相當重要的。從某種程度上說，他們比任何一個______人都更體現(xiàn)商城的素質(zhì)。所以，提升他們的素質(zhì)，是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直接快捷的方法。
素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導(dǎo)。所以，重點要座以下四點：
第一，業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，我將利用一切機會，讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓(xùn)。從商品運營到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。
第二，嚴把素質(zhì)教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我總認為學習傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會得到一個認可，利于他們處理解決賣場內(nèi)出現(xiàn)的問題。
第三，發(fā)揮個人優(yōu)勢，樹立職業(yè)化意識。值班經(jīng)理年紀輕，形象好，這是優(yōu)勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長，同時要灌輸值班經(jīng)理嚴于律己的苛刻意識。讓他們有職業(yè)化表率的意識。
第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù)，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極、通達、樂觀。
二、以“快”“準”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象。
到超市購物的顧客十之八 九都怕交錢排隊，所以，收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流動速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大，才能在現(xiàn)有人力下，即保障平時不富裕閑散勞力，又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。
我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使______收銀員不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌，這個品牌的特點就是“快”“準”“穩(wěn)”。如果這個品牌樹立起來了，并且能夠通過社會媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個招引客源的亮點。可謂一舉多得。
三、注重員工的思想動態(tài)，不僅關(guān)注本部門員工，還要協(xié)助營業(yè)部部長與主管調(diào)動員工積極性。
調(diào)動職工積極性，是在物力財力都不占優(yōu)勢的情況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點。現(xiàn)在前勤的改革已初露鋒。
四、穩(wěn)定老顧客，開拓新商圈。
購物大班車一直是我們鞏固客源增強競爭力的有力舉措。現(xiàn)在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要繼續(xù)對各個客源點進行監(jiān)測，按購買力與車輛費用、美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時注意維護和保養(yǎng)。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更長久。
以上是我就職之后的部分計劃，因為對收銀部還不了解，對服務(wù)辦也不過只接了三個月，所以可能有些計劃框架還很粗，需要與具體主管進行進一步的探討。有些計劃還不深入，需要進一步挖掘。今年商城實施預(yù)算管理，雖然我們沒有明確的預(yù)算任務(wù)，但是我們的收銀、退換貨、大車維護保養(yǎng)都直接涉及商城大塊費用支出。所以，我會在盡快熟悉工作的同時，結(jié)合預(yù)算管理，使我們能夠為商城的增收節(jié)支作出貢獻。
最后我要講的是，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質(zhì)。通過我們的努力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客帶來方便和享受，讓大家感覺到和諧和友善。以上就是我的崗職陳述。
客服員工述職報告5從____年9月14日我成為經(jīng)開物業(yè)管理處一名物業(yè)客服以來，至今，已經(jīng)九個多月過去了。九個月，并不算太長的時間，卻讓我真心的喜歡上了這個崗位。
想起來，雖然畢業(yè)不久，但這卻是我至今所在的第三個崗位了。第一個崗位是兩年前，在沈陽金錢豹餐飲美食百匯，在那個遙遠的地方，因為與家的距離，始終找不到歸屬感，也或許是因為第一次走上工作崗位，總是帶著彷徨與無措;第二個崗位是一年前的香格里拉金花飯店，那時候我是一名小小的中餐服務(wù)員，有著一群很好的同事，卻也帶著彷徨，對自己理想的彷徨。
然后，我走上了現(xiàn)在這個崗位。
物業(yè)，這曾經(jīng)是一個我比較陌生的詞。但至今，我卻真正的融入了物業(yè)客服這個崗位。
從剛來時候的青澀，到現(xiàn)在的成熟。
從開始的不知所措，到現(xiàn)在熟練的業(yè)務(wù)能力。
從開始的小心翼翼，到現(xiàn)在的放手施為。
九個月，讓我成長了好多。
在這里，我的主要工作就是日常的打印復(fù)印以及收發(fā)傳真，這是每天必做的工作，雖然看似輕松，實際卻很忙碌，我要面對的分為兩大類，一是對外，主要是我所服務(wù)的涇渭新城辦，我們物業(yè)要想他們所想，急他們所急，溝通在這里很重要，有時管委會領(lǐng)導(dǎo)要過來，我們要通知各個班組做好準備，不能有一絲馬虎;因為是政府機構(gòu)，不免有群眾上訪事件發(fā)生，這個不止是保安的工作，更有我們的職責，在他們沒有進入園區(qū)之前，我們要安撫他們，盡快跟上面有關(guān)部門聯(lián)系。此類的事情時有發(fā)生，這就要求我們有很強的應(yīng)變能力。還有一類對外就是供應(yīng)商，我們要做好業(yè)主與供應(yīng)商的橋梁，聯(lián)系他們及時送貨，及時開發(fā)票，園區(qū)辦有什么需求盡量跟他們?nèi)贤ǎ邷悜?yīng)付供應(yīng)商的款，以便大家更好的合作。
二是對內(nèi)，就是公司內(nèi)部的人，作為一名客服，要積極和各班組溝通，配合各班組的工作，協(xié)調(diào)各班組之間的問題，使我們的團隊更加出色，這就要求我有更強的責任心;其次，要做好公司每月要求上交的考勤，工作計劃，采購計劃，分庫盤點表等，我們也擔當著內(nèi)勤的工作，耐心、細心。這就是我和我的崗位，平凡而重要。
在這里，我第一次有一種把公司當做自己家的感覺，每一名同事都像是家人，友愛、互助、更難得的是大家的心很團結(jié)。每一天走上崗位，看著他們的笑臉，都像陽光一樣溫暖，他們尊重彼此，禮貌待人。這里有我很多的第一次，第一次寫劇本，第一次當主持人，第一次帶領(lǐng)團隊參加比賽，第一次因為培訓(xùn)成績好而得到獎金，也是第一次，我覺得自己的能力有了發(fā)揮之處，第一次又找回了丟失已久的理想。
記憶最深的是讓我當公司春晚主持人，那時候當聽到這個消息的時候自己心里很膽怯，從小我就有個缺點，見到生人或者一群人說話會臉紅，甚至紅到耳根，現(xiàn)在讓我在眾目睽睽下去說話，要讓我克服這個，對我來說真的很難。不過我接受了，算是挑戰(zhàn)自己吧。我做足了準備去“應(yīng)戰(zhàn)”，那天開始之前看著同事們鼓舞的眼神，給了我很大的信心，中間雖然出現(xiàn)錯誤，不過對我自己來說已經(jīng)算是突破了，那天我臉沒有紅。我的崗位給了我這次突破的機會……
在這里，第一次覺得自己很重要。
尤其每一次看到領(lǐng)導(dǎo)們鼓勵的眼神的時候，每一次看到同事們伸出的雙手的時候，每一次看到客戶們滿意的笑容的時候。我會發(fā)自內(nèi)心的欣喜，為了自己的選擇，為了自己的崗位，為了這個團體。
[關(guān)鍵詞]旅游管理；能力本位；課程評價
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.20.142
[中圖分類號]G712.0；F250-4 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）20-0-02
“能力本位教育”是一個新鮮的詞匯，全稱是“Comepetency Based Education”，簡稱為CBE，這一詞匯產(chǎn)生于第二次世界大戰(zhàn)之后，代表國家為美國和加拿大。既然稱作是“能力本位教育”，那必然是一種新型的教育模式。在字面上人們可以理解為“能力本位教育”是以培養(yǎng)學生的個人能力以及專業(yè)掌握程度為本質(zhì)與核心，進行針對性的專業(yè)培養(yǎng)。
1 向高校的旅游管理專業(yè)進行能力本位教育
1.1 國旅游行業(yè)的具體現(xiàn)狀
人民的生活水平條件不斷提高，人民的物質(zhì)、精神追求也在不斷增加，這時，旅游才開始成為一種行業(yè)，也可以稱其為經(jīng)濟水平增長的新型產(chǎn)物。
這時的中產(chǎn)階層開始興起，旅游成為了消費的第一選擇。中產(chǎn)階級的消費途徑、消費方式都會引領(lǐng)整個世界的經(jīng)濟發(fā)展方向與時代趨勢，其中出境游的簽證要求旅游者提供的財產(chǎn)證明，便是中產(chǎn)階層經(jīng)濟實力最好的佐證。中國旅游研究院的院長戴斌表示：“出境游正成為普通中產(chǎn)階層常態(tài)化的生活方式”。
旅游方式多樣化的出現(xiàn)，使價格愈加透明、旅游建設(shè)愈加規(guī)范合理、旅游的自主性增強、旅游路線設(shè)計更為自由和個性化。
1.2 高校旅游管理專業(yè)人才的職業(yè)的崗位職責
由于旅游行業(yè)逐步的規(guī)范化，旅游公司職員的分工也愈加的科學與明確（這里暫時不包括在線旅游公司的團隊經(jīng)營模式）除了團隊的核心高層、主管外，具體的部門崗位包括。①公關(guān)宣傳員。負責旅游產(chǎn)品的與旅游資料的收集，旅游公司的外界宣傳。②銷售經(jīng)理。負責為游客提供旅游的相關(guān)咨詢、辦理相應(yīng)的參團手續(xù)，是與客戶接觸最多的職位。③業(yè)務(wù)經(jīng)理。辦理團隊運行的各項事宜。例如酒店和機票的成本核算，利潤所占百分比等。④客戶接待員。安排團期的導(dǎo)游、組織導(dǎo)游進行定期的集體培訓(xùn)、處理由于導(dǎo)游而產(chǎn)生的投訴或旅游產(chǎn)品的質(zhì)量問題。⑤旅游計劃員。安排導(dǎo)游接團、與相應(yīng)的導(dǎo)游交接旅游過程中的相關(guān)事宜、處理旅游計劃表、導(dǎo)游證件、導(dǎo)游標志紅旗、導(dǎo)游路線圖、結(jié)算清單、團隊交接手續(xù)等。⑥中文導(dǎo)游。負責旅游行程中的一切事宜，深度了解旅行目的地的歷史文化，口才流利，具體事宜例如與當?shù)氐能囮牎⒕频杲唤拥取?/p>
⑦外文導(dǎo)游。職責與中文導(dǎo)游一致，但要求外文水平較高。⑧行李專員。規(guī)模較大的旅游團隊會安排行李專員，保障客戶的行李安全。⑨地接車隊。公司內(nèi)部的車隊要保障團隊的日常用車，外地的車隊需要預(yù)先交接與安排，保障客戶在旅游目的地可以順利出行游玩。⑩車輛調(diào)度員、安檢員。負責車輛的安排、安全與維修。?客服代表。作為公司與客戶第一時間接觸的門面擔當，客服代表的好壞直接影響客戶是否選擇該公司的旅游產(chǎn)品，進而直接關(guān)系到旅游公司的整體經(jīng)濟效益。因此客服代表要在深度了解旅游行業(yè)和本公司特色后方可上崗，前期需要較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。
部分的大型旅游公司還在各旅游目的地的當?shù)卦O(shè)置餐廳、購物商店，或與當?shù)氐馁徫锷痰旰献鳎虼艘灿袉T工到當?shù)厣痰耆プ龇?wù)人員。
1.3 針對高校旅游管理專業(yè)人才進行能力本位教育的意義
在上文的部分中，人們已經(jīng)介紹了旅游公司中明確的職位分工與具體崗位職責，那么在進行“能力本位教育”的具體意義在于以下幾方面。
1.3.1 在高校旅游管理專業(yè)人才的心中樹立四種能力觀
（1）任務(wù)本位或行為主義導(dǎo)向的能力觀，這種能力觀主張用具體、孤立的行為來界定能力，將工作進行一項一項的細致分解。
（2）整體主義或一般素質(zhì)導(dǎo)向的能力觀，這種觀念指的是掌握具體的任務(wù)技能，促進個體能力遷移。
（3）將一般素質(zhì)與具體情境聯(lián)系起來的整合能力觀，這種觀念認為：個體在現(xiàn)實的職業(yè)工作表現(xiàn)中體現(xiàn)出來的才智、知識、技能、態(tài)度的整合。
（4）針對個人特質(zhì)選擇未來職業(yè)規(guī)劃的能力觀，“適合你的才是最好的”一個與你特質(zhì)相符的工作一定會讓你做起來十分輕松與開心，數(shù)據(jù)研究表明，沒有職業(yè)規(guī)劃的人在未來十年的工作幾乎沒有什么突破，反而還在不停地換工作。一份與你興趣喜好一致的工作做起來一定會比你做一份毫無興趣的工作來的開心。
1.3.2 高校旅游管理專業(yè)人才了解自身所具備的各項“能力”
“能力”構(gòu)成的基本要素包括：專業(yè)能力、方法能力、社會能力、關(guān)鍵能力等。①專業(yè)能力。從事某種職業(yè)所需要的技能和相應(yīng)的崗位知識儲備。②方法能力。從事某種職業(yè)所需要的工作方法和學習方法。③社會能力。從事某種職業(yè)所需要的行為能力，以及日常的人與人的交際內(nèi)容、交際方法。④關(guān)鍵能力。超出了本身所從事的職業(yè)的職業(yè)技能、知識范疇、需求范圍的能力。
因此，在能力本位教育中，“能力”的具體概念并不是指傳統(tǒng)的“職業(yè)技能”或者所謂的“個性心理特征，而是要進行具有真正意義的“能力本位教育”的培訓(xùn)，拓展和拉伸高校旅游專業(yè)人才的職業(yè)能力觀，將高校旅游專業(yè)人才的愿景由普通的旅游領(lǐng)域就業(yè)延展到注重自身知識、技能、心態(tài)、行為的各項領(lǐng)域職業(yè)中。
2 搭建旅游管理專業(yè)的課程評價體系
針對“旅游”這一現(xiàn)代衍生而出的新行業(yè)領(lǐng)域，相關(guān)的高校課程還不夠完備，急需進行專業(yè)課程的改革，這也是一種“摸著石頭過河”的狀態(tài)。由于在線旅游公司如雨后春筍般的出現(xiàn)，也給予傳統(tǒng)的旅游行業(yè)不小的沖擊，逼迫傳統(tǒng)旅游公司紛紛開始改革轉(zhuǎn)型。因此，高校旅游管理專業(yè)人才要確定自身的職業(yè)規(guī)劃，因為在線旅游公司與傳統(tǒng)旅游公司的崗位分配是有較大區(qū)別的。
在這里，人們暫以傳統(tǒng)旅游公司為理論基礎(chǔ)，探討如何搭建旅游管理專業(yè)的課程評價體系。而課程評價體系的搭建需要根據(jù)高校該專業(yè)的人數(shù)而定，人數(shù)少于30人的班級可以選擇以周為期限，30人～50人的班級可以選擇以月為期限，50人以上的班級可以選擇以學期為期限。在高校的官方網(wǎng)站應(yīng)為匿名評價，理由要規(guī)范、合理，不得出現(xiàn)人身攻擊的字眼，也不得過度夸贊。該課程的設(shè)置或該教師的課程風格的優(yōu)勢與劣勢均為必填項。在最下方可以設(shè)置一個“個人意見”的輸入欄，了解學生最真實的想法與態(tài)度。課程評價體系搭建的原因具體有以下幾個方面。
2.1 專業(yè)課程目標要由知識客體轉(zhuǎn)向?qū)W生主體
課程評價體系建立的意義在這里體現(xiàn)在主張將學習目標轉(zhuǎn)向?qū)W生個體，了解學生的內(nèi)部心理和外部行為的具體變化，通過能力指標測試了解學生從思維、性格到行為的個人特質(zhì)。
2.2 課程導(dǎo)向由“教育專家導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向至“企業(yè)專家導(dǎo)向”
由“教育專家導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向至“企業(yè)專家導(dǎo)向”是指課程的編排與開發(fā)要由產(chǎn)業(yè)界的權(quán)威來決定和策劃，并且還要有一定的教育專家參與其中，加深學生對該專業(yè)課程的理解。這一課程的實施需要設(shè)定實行期限，因為現(xiàn)代行業(yè)領(lǐng)域的更迭速度加快，既定的課程無法滿足時代變化的需要。而課程評價體系的搭建，不僅可以了解學生的真實想法與意見，還可以了解旅游領(lǐng)域的最新趨勢與發(fā)展方向。
2.3 教育程式由傳統(tǒng)的“教程”逐步向“學程”轉(zhuǎn)化
“教程”逐步向“學程”轉(zhuǎn)化是指高校的旅游專業(yè)教師也成為了學生可以利用的一部分學習資源，而且也是學生在旅游管理專業(yè)課中學習的組織者、促進者。在旅游專業(yè)課的教育過程中，可以去適應(yīng)學生不同的個體性差異，針對性設(shè)置不同的課程。
3 結(jié) 語
在關(guān)于建立旅游管理專業(yè)能力本位項目教學模式中，課程評價體系是現(xiàn)今較具有優(yōu)勢的一種新型教育方法。以“反客為主”的方式，將學生的需求列為教育的重點，通過學生的個人特質(zhì)來設(shè)置課程的內(nèi)容與編排，通過學生的個人態(tài)度與觀點來進行教師的配置，通過學生的個人意見和時代的發(fā)展趨勢來改善專業(yè)課程中知識點設(shè)置與傳授。這樣的課程會讓旅游管理專業(yè)的人才發(fā)現(xiàn)并挖掘出自身的潛能，在學習時獲得樂趣，在工作中發(fā)揮價值。
主要參考文獻
有生命誕生后的喜悅、有牙牙學語時的懵懂、有蹣跚學步中的艱辛、更有成長期的叛逆和傲氣。年實訓(xùn)基地物業(yè)管理處猶如生命演化的進程。
實訓(xùn)基地物業(yè)管理人自己深知只有加強學習和不斷探索才是實訓(xùn)基地物業(yè)管理工作健康發(fā)展的硬道理；也只有不斷的總結(jié)提高和剔除糟粕才能鼎立于不敗之地。
年實訓(xùn)基地物業(yè)管理工作離不開各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，當然。離不開延吉物業(yè)管理有限公司領(lǐng)導(dǎo)的蒞臨指導(dǎo)，更離不開基地廣大業(yè)主的包容和理解。
實訓(xùn)基地物業(yè)管理處將年物業(yè)管理工作向各級領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主作總結(jié)匯報：值此歲末。
一、物業(yè)管理處認真組織竣工預(yù)驗收交接工作、嚴格規(guī)范二次裝修管理、全面進行培訓(xùn)提高員工的服務(wù)意識、著力疏通內(nèi)部管理流程。
一）認真做好竣工預(yù)驗收交接工作。預(yù)驗收工作由職培中心統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，楊浦區(qū)人力資源與社會保障局參與，上海現(xiàn)代咨詢有限公司組織實施。其中上海第七建筑有限公司提供工程建設(shè)全部竣工圖紙、實物；上海建科建設(shè)監(jiān)理咨詢有限公司提供全部工程質(zhì)量驗收合格證明；上海第一測量師事務(wù)所有限公司提供工程審價咨詢意見；上海房屋建筑設(shè)計院有限公司提供工程設(shè)計資料；處接受職培中心的委托對工程建設(shè)全部竣工圖紙、實物進行交接、對工程建設(shè)項目的質(zhì)量、使用功能完好程度進行交接查驗。自月日起我處抽調(diào)多方資深工程技術(shù)力量，共108人（次）分10批（項）按照6大建筑單元（以土建為主）各建筑單元按系統(tǒng)的建筑項目劃分（以安裝為主）進行預(yù)驗收查驗；嚴格按照預(yù)驗收交接準備工作的要求對預(yù)驗收的條件、需核檢的資料、技術(shù)資料等進行逐項查驗；嚴格參照竣工驗收規(guī)范和標準對預(yù)驗收交接中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改辦法及復(fù)驗安排，督促施工總包方及時處置、解決問題。截至目前共向施工總包方提出整改意見共300余項，督促施工總包方已完成需要整改項目200項，竣工預(yù)驗收交接工作正在有條不紊的進行。
二）建立二次裝修管理制度。縱觀各類物業(yè)存在上下單元滲漏、外立面破壞、樓宇結(jié)構(gòu)受損、房屋功能改變等不一而足的問題,無不是因為前期二次裝修工程的施工不按照制度進行埋下隱患,從而造成了后期物業(yè)管理工作的困難重重、舉步維艱。為此實訓(xùn)基地物業(yè)管理處在二次裝修管理工作方面,重點加強了以下方面的工作:
所有二次裝修申請必須按規(guī)定提交圖紙資料,一是從嚴把好二次裝修申請審批關(guān),建立完善的二次裝修管理檔案。并提供區(qū)域消防審批文件，對裝修申請中的關(guān)于外立面及室內(nèi)結(jié)構(gòu)方面從嚴審核并給出審批意見與建議；二是嚴格把握二次裝修重點工作，對單元區(qū)域二次裝修的"消防測試""重點部位防水""水電管路走向""自用設(shè)施設(shè)備安裝"等問題作出明確的指引,讓業(yè)主與二次裝修單位提前知悉各項管理規(guī)定與要求,為后期的管理工作做好準備；三是建立二次裝修巡查簽到制度，安排各部門按規(guī)定對二次裝修單元區(qū)域開展巡檢工作,對消防管理、違章裝修、防水工程等重點內(nèi)容按部門分工開展巡檢督查工作,將違章裝修現(xiàn)象消除于萌芽狀態(tài)；四是定期組織二次裝修業(yè)主和施工單位召開二次裝修專項會議,對檢查存在未符合管理規(guī)定要求的違規(guī)現(xiàn)象,會上限定作出整改,并按計劃實施復(fù)檢工作,此項工作得到大部份業(yè)主的肯定；五是根據(jù)二次裝修工作的安排需要,管理處設(shè)立二次裝修專員崗位，制訂裝修巡檢專項負責制度,委托裝修專員協(xié)調(diào)各個部門組織實施,經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)及各項準備工作后,取得了良好的成效。
三）認真做好員工培訓(xùn)工作。并持之以恒的作為一項長期性、實效性的任務(wù)來抓。管理處結(jié)合本單位的實際情況綜合公司的培訓(xùn)日程安排制定培訓(xùn)計劃、研究培訓(xùn)方法、確定培訓(xùn)內(nèi)容及分類，并對全體員工進行素質(zhì)大摸底，確切掌握員工當前素質(zhì)存在薄弱環(huán)節(jié)，有序地進行常規(guī)性培訓(xùn)之外有目標性地選擇分類方法對各類員工進行強化和專項素質(zhì)教育。物業(yè)管理處項目經(jīng)理為員工培訓(xùn)第一責任人，負責員工培訓(xùn)的組織實施、培訓(xùn)的監(jiān)督管理、培訓(xùn)的效果評估。截止目前物業(yè)管理處修訂培訓(xùn)教材24套、培訓(xùn)課時88小時、各部門分類再培訓(xùn)累計課時240小時、員工培訓(xùn)率100﹪、培訓(xùn)合格率95﹪、培訓(xùn)淘汰率5﹪。通過一系列培訓(xùn)制度的實施，全體員工的素質(zhì)穩(wěn)步提高，服務(wù)意識明顯增強，業(yè)主滿意度漸漸提升。
四）著力疏通管理處內(nèi)部管理流程。提高凝聚力。
二、管理處下屬各部門四維合
一）客戶服務(wù)
也是業(yè)主和物業(yè)管理服務(wù)合同內(nèi)容的中樞站和聯(lián)絡(luò)處，客戶服務(wù)工作既是物業(yè)管理工作中的先鋒和旗幟。承載著溝通、協(xié)調(diào)、反饋、落實、監(jiān)察、匯報、處理、處置、統(tǒng)計的重大使命，其任務(wù)之艱、責任之大、要求之高是物業(yè)管理處工作中的首當門面內(nèi)容，客戶服務(wù)人員的整體素質(zhì)決定著一支物業(yè)管理團隊的管理水平，反映和體現(xiàn)物業(yè)員工的精神面貌。年物業(yè)管理處志在組建一支與實訓(xùn)基地現(xiàn)代化物業(yè)管理要求的高端客戶服務(wù)團隊。
1投訴與建議。今年客戶服務(wù)部共接到實訓(xùn)基地業(yè)主單位有效投訴11宗。包括施工噪音和施工油漆氣味等等；另有20%對日常服務(wù)和設(shè)施設(shè)備運行的投訴。針對這些投訴，相關(guān)部門馬上進行協(xié)調(diào)和整改，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并通過上門回訪，將整改情況和處理結(jié)果向業(yè)主通報，做好解釋工作的同時，進一步聽取業(yè)主意見，得到業(yè)主的理解。
2報修情況。客戶服務(wù)部全年接待各類報修共宗。管理處在日常巡視中發(fā)現(xiàn)的實物報修宗，業(yè)主單位報修宗。客服部根據(jù)實際情況對實訓(xùn)基地報修的內(nèi)容和問題都進行了及時跟進處理，并及時建立相關(guān)檔案，無發(fā)生一起因報修引起的有效投訴。
3文件的收發(fā)及存檔管理。實訓(xùn)基地業(yè)主單位多為市區(qū)級平臺機構(gòu)。與管理處雙向聯(lián)系比較密切，所以文件收發(fā)工作比較頻繁，客戶服務(wù)部都能夠按照要求規(guī)范操作。檔案文件管理也是物業(yè)管理處日常工作之一，其中包括物業(yè)籌備階段項目遺留下來的檔案資料、竣工預(yù)驗收期的圖紙資料、預(yù)驗收期實物自查情況、二次裝修單位進場審核資料、裝修期間管理資料、物業(yè)管理處質(zhì)量管理資料等，客服專員都能夠分門別類、加以歸檔。
4客戶服務(wù)人員培訓(xùn)情況。客戶服務(wù)部認真學習管理處制定的質(zhì)量手冊、程序文件、接待禮儀。改善服務(wù)流程，使部門工作更加規(guī)范化。加大員工崗位技能、職業(yè)道德培訓(xùn)，創(chuàng)造條件為部門員工提供學習專業(yè)技能的機會，加強與各部門的溝通交流，使客服人員增強專業(yè)知識，解工作動態(tài)，正確處理各種矛盾和問題。
5會務(wù)及接待情況。實訓(xùn)基地大型會議及大型參觀活動頻繁。
二）工程維修
一直秉持的工作理念是:"嚴把預(yù)驗收查驗關(guān),實訓(xùn)基地公共設(shè)施設(shè)備的良好運行狀態(tài)與維修養(yǎng)護管理工作是建立在前期的接管驗收入及試運行階段調(diào)整磨合基礎(chǔ)之上.密切監(jiān)控設(shè)備運行狀態(tài)",為此我實施了以下管理措施:
1對整個基地的設(shè)施設(shè)備進行了預(yù)驗收（如設(shè)備數(shù)量、安裝位置、設(shè)備完好程度、設(shè)備測試情況、設(shè)備驗收情況等）共提出整改意見29張共三百余條。
2對整個基地的設(shè)施設(shè)備做臺賬登記工作。按棟分類共設(shè)立了6本臺賬。抄錄設(shè)備銘牌型號、電流、控制范圍等;對整個基地的電氣分路開關(guān)進行編號并緊固各電氣箱內(nèi)接線樁頭;建立機房巡視制度和巡視表格；制定中央空調(diào)操作規(guī)程和運行記錄表；對各系統(tǒng)設(shè)備進行編號和分布圖；制定了設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表;實時觀察基地內(nèi)能源消耗總量，做好用電、用水記錄，做好節(jié)能降耗工作。
3建立起設(shè)備移交初驗復(fù)檢制度.由于各方面的因素,電梯的安裝工藝、設(shè)備的運行性能不如理想,但在預(yù)驗收過程中,公司各部門的密切配合下,部位存在未符合質(zhì)量要求,經(jīng)過協(xié)調(diào)跟進,督促電梯安裝單位加以整改;
4物業(yè)管理的前期階段.同時由于其使用情況有別于正常階段,所以故障情況時有發(fā)生,為此管理處加強了與相關(guān)單位的協(xié)調(diào)溝通工作,對存在問題進行專題研討,再根據(jù)實際情況調(diào)整管理工作重點,經(jīng)過努力,投入使用的設(shè)備運行性能得到極大的改善;
5實施了設(shè)備定期巡檢制度.維修人員定期實施巡檢工作,并做好巡檢工作記錄,基本上達到公共設(shè)備問題及時發(fā)現(xiàn)及時處理的工作目標;
6做好日常報修工作
三）秩序維護
整合前期積累的安全防范工作內(nèi)容，結(jié)合公司ISO9001國際質(zhì)量體系，按照“政治合格、作風嚴謹、紀律嚴明”目標要求，從嚴、從實戰(zhàn)、從長效出發(fā)，錘煉摔打一支“拉得出、打得響、跟的上”半軍事化管理的秩序維護隊伍，通過實踐證明這是一支磨合期快、可塑性大、素質(zhì)比高、戰(zhàn)斗力強的團隊。實訓(xùn)基地治安防范及消防工作是物業(yè)管理處安全管理中的重中之重,為能給基地業(yè)主提供一個安全舒適的辦公環(huán)境,秩序維護部緊緊圍繞管理處的工作部署。
1完成部門體系建設(shè)。制訂崗位職責，修訂操作細則。截止當前擬制各種規(guī)章制度42項、制訂崗位職責12項、出臺操作流程8項、完善《部門體系作業(yè)文件》1套、制作《秩序維護員守則》1套。完成年度秩序維護員培訓(xùn)計劃，新近隊員實行崗前、崗中培訓(xùn)，本年度安排秩序維護員軍事訓(xùn)練24次、安全理論培訓(xùn)12次、操作細則培訓(xùn)12次。
2嚴格執(zhí)行外來、施工人員出入制度.這在一定程度上極大地提高了安全管理的成效,同時更避免了因裝修施工人員引致的安全投訴,收到良好的成效;
3加強二次裝修搬運材料進場的監(jiān)管,進入基地輸送材料須按規(guī)定進行申請、登記、物業(yè)管理處規(guī)定通行路線、卸貨區(qū)域、送貨通道,每一環(huán)節(jié)秩序維護部都進行有效的現(xiàn)場督促。材料停留在公共部位過夜、搬運過程中破壞公共設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生環(huán)境、違章使用電梯搬運的情況能第一時間得到處理;
4嚴格執(zhí)行人員及物品出入管理制度.其它人員進出須配合查詢與登記,出門物品均憑區(qū)域單位簽章的"出門證"并經(jīng)查核后才能放行,有了這些管理制度的嚴格執(zhí)行,保證了基地物品出入的制度化、有序化;
5按消防管理制度要求,秩序維護部安排專人每半月定期對消防栓、滅火器實施專項檢查,確保消防器材處于良好的狀態(tài),同時針對整個基地全面開展火災(zāi)隱患自查工作,對已發(fā)現(xiàn)的安全隱患書面通知基地各區(qū)域單位進行整改。
四）環(huán)境管理
管理處制定了嚴格的保潔工作程序與巡檢制度,環(huán)境衛(wèi)生方面.由保潔主管組織安排相關(guān)區(qū)域的保潔工作,并每天開展巡檢整改工作,經(jīng)過保潔人員不辭勞苦的付出,基地的環(huán)境衛(wèi)生逐步得到完善,同時因二次裝修等基地施工環(huán)境,開展了專項的大掃除工作,全年沒有發(fā)生因保潔工作不到位而產(chǎn)生安全事故。
1為了更有效的開展工作。制定保潔工作內(nèi)容和考核標準，對保潔員工工作進行督促管理。對基地未進駐區(qū)域進行清掃，并對各樓宇的門庭進行集中清掃，為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的居住環(huán)境，博得了業(yè)主的好評。利用陰雨天的自然條件清掃前期施工遺留下來的室外區(qū)域，清洗地下車庫，清洗消防系統(tǒng)。對基地內(nèi)的所有路燈和污水管道進行集中清洗維護，并定期清洗。
2每幢樓宇交付業(yè)主后.不能滿足管理服務(wù)的要求,前期階段人員緊、工作任務(wù)重的情況下,管理處將每幢樓宇的清潔開荒責任到崗位,保潔崗位在正常開展日常保潔工作的同時,出色地完成了各幢樓宇的清潔開荒工作,為后期的環(huán)境衛(wèi)生管理工作奠定堅實的基礎(chǔ);
3前期階段由于施工的原因.為此在管理處的協(xié)調(diào)下發(fā)動物業(yè)全體員工對對停車場進行清洗,有限條件內(nèi)保持了停車場良好的衛(wèi)生狀況;
4業(yè)主剛?cè)胱〉碾A段部分業(yè)主經(jīng)常將生活垃圾棄置于每幢的電梯內(nèi)及電梯前廳處.再引致其他業(yè)主的投訴,管理處先是張貼"溫馨提示",再通過物管人員多次耐心的解釋與說服后,隨意棄置生活垃圾的情況不再發(fā)生;
三、存在不足與年展望。
但我知道還有很多不足之處需要完善與加強。盡管我年的物業(yè)管理工作中取得了一定成績,也得到業(yè)主單位的多次表揚。
第一、管理人員整體素質(zhì)參差不齊.實際處理事務(wù)的能力還有待提高;
第二.解不足,往后的工作中應(yīng)予以加強。
一、2011年主要工作業(yè)績及存在的不足
（一）做好人事基礎(chǔ)工作
我首先接觸的工作就是人員招聘，因為新鄉(xiāng)招聘市場比較局限，所以我們把重點放在網(wǎng)絡(luò)招聘上，定時在網(wǎng)上更新我們的招聘信息，并根據(jù)新鄉(xiāng)人才市場的招聘時間，去人才市場參加現(xiàn)場招聘。我們根據(jù)公司各崗位入職標準進行篩選，通知其進行面試、審批、通過、錄用。員工錄用后我們會根據(jù)各部門的工作安排對新進員工進行入職培訓(xùn)，并且每次培訓(xùn)都會進行意見反饋，不斷完善我們的培訓(xùn)內(nèi)容。加上鄭州分公司對我們進行的各種培訓(xùn)，大大提升了員工的知識面和業(yè)務(wù)水平。
（二）完善人事檔案管理
我會按月把員工的資料整理清楚，并分析各部門員工的情況，根據(jù)公司崗位編制，按月統(tǒng)計出本月全公司員工數(shù)，員工的新進人數(shù)，辭職人數(shù)，需要招聘人的人員，需要簽定合同的人數(shù)，每個部門的總?cè)藬?shù)，上報需轉(zhuǎn)正人員，上報失職問責等。并且按照集團要求每月上報本項目的花名冊，及時更新人員情況。由于剛接手人事的時候，交接工作沒有做好，導(dǎo)致花名冊人員對照不上，令鄭州分公司人事專員花了好長時間才把人數(shù)對上。從那以后，讓我明白了，做人事工作，不得有絲毫的馬虎，因為一點點的疏忽對員工造成的損失是無法彌補的。
（三）保障員工福利機制
我于11月份開始接手配合地產(chǎn)行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開戶及員工參保工作。由于之前從未接觸過社會保險，一開始工作起來相當迷茫，有想過要放棄社保這個工作，但是我清楚必須要做好這項工作，所以經(jīng)常往返于社保局和辦公室之間。從對社會保險一無所知到略知一二，再到必須掌握基本的知識和流程，通過我的不懈努力，終于開通新鄉(xiāng)社保賬戶，并陸續(xù)辦理員工參保。接下來，需要花更多的時間去學習社會保險知識，才能更好的做好此項工作，為員工服務(wù)。
（四）規(guī)范行政工作流程
在從事人事助理的同時，還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會的安排，協(xié)助各部門按計劃進行培訓(xùn)，以及一些活動的組織和協(xié)調(diào)。通過這些日常的工作，不僅充實了我的工作內(nèi)容，也鍛煉了我的協(xié)調(diào)能力和組織能力。
有幸能參加集團組織的崗位培訓(xùn)，通過系統(tǒng)的學習，讓我這個剛?cè)腴T的新手如沐春風，受益匪淺。從鄭州回來后，就開始系統(tǒng)的整理我的工作，但是還是有不足的地方。九月份鄭州監(jiān)察室對我們新鄉(xiāng)項目進行檢查，針對我負責的工作提出了需要整改的地方，在監(jiān)察室的指導(dǎo)下和同事們的配合下，我用了一個月的時間將我所作的工作規(guī)范化、系統(tǒng)化。我發(fā)現(xiàn)只有自己先理順了工作思路后，才能更有效、更高效的開展工作。比如說對鄭州傳達的文件、周計劃周總結(jié)、月計劃月總結(jié)、會議紀要、培訓(xùn)紀要等文件的存檔工作。這是一項需要日積月累的工作，把每次需要簽字存檔的文件按其類別進行歸類保存，才能保證工作的連貫性和有效性。
在過去的四個月中，各項工作雖然取得了一些成績，但也存在著許多不足：
由于我本身經(jīng)驗不足，做事常粗心大意，導(dǎo)致在工作中總會出些小差錯，加上做事考慮的不夠全面，所以我需要在以后的工作中、生活中，更加仔細、認真，才能保證減少工作中的失誤。
二、2012年工作計劃
通過四個月的工作和學習，使我初步掌握了人事的崗位職責和工作內(nèi)容。接下來需要花更多的時間去學習恒大的文化、精神、規(guī)章制度和管理模式。
1、進一步掌握行政人事工作流程及規(guī)范。除了按照公司時間節(jié)點高效、高質(zhì)量地完成日常工作以外，還要努力提升自己工作業(yè)務(wù)水平，爭取在行政人事工作方面能夠獨擋一面。
2、做好上傳下達工作，積極配合各部門完成日常工作。深刻領(lǐng)會公司下發(fā)傳閱文件，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及各部門負責人落實文件要求。
【關(guān)鍵詞】項目化；網(wǎng)絡(luò)營銷；課程改革
0 前言
項目化課程改革的思路是基于學生職業(yè)能力的培養(yǎng)目標，緊密圍繞區(qū)域經(jīng)濟和產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標，將職場領(lǐng)域的工作流程設(shè)計為課程的主要框架，把典型工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為課程的主要學習內(nèi)容和學習項目，并將若干項目組成課程模塊。高職院校課程通過項目化改革，凸顯職業(yè)教育的理念，提高學生的職業(yè)素養(yǎng)和技能，促進學校教育和單位用人需求有效對接，強化學生適應(yīng)與勝任就業(yè)崗位的能力。
《網(wǎng)絡(luò)營銷》是一門以網(wǎng)絡(luò)為載體，營銷為目的的課程，在專業(yè)課程體系中發(fā)揮核心骨干作用，對學生職業(yè)能力提高起著重要作用。課程以網(wǎng)絡(luò)營銷實踐操為教學重點，要求學生能夠通過互聯(lián)網(wǎng)，運用網(wǎng)絡(luò)中的各類平臺和工具，進行營銷策劃活動。
1 課程改革的思路和實施方式
本課程的改革是以提高學生在網(wǎng)絡(luò)營銷領(lǐng)域內(nèi)的職業(yè)能力為根本目標，以網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)的工作流程作為教學主線，按照網(wǎng)絡(luò)營銷崗位的工作要求構(gòu)建學習項目，以典型的網(wǎng)絡(luò)營銷工作任務(wù)為教學內(nèi)容，通過上機進行網(wǎng)絡(luò)營銷的情境教學方法，引導(dǎo)學生在學習理論知識的同時提高職業(yè)技能水平，以每個學習項目為單元進行考核評估，及時了解學生的學習狀況和掌握程度。
1.1 按照高職學生培養(yǎng)目標，選擇適宜的網(wǎng)絡(luò)營銷工作崗位
選擇合適的工作崗位是課程改革的起點，對項目化課程改革起著關(guān)鍵性作用，是學習項目設(shè)置和任務(wù)安排的前提條件。工作崗位中對應(yīng)的崗位職責，要符合學生的培養(yǎng)目標和就業(yè)方向，要契合高職教育理念和當?shù)禺a(chǎn)業(yè)發(fā)展需求。通過深入相關(guān)企業(yè)實地考察和畢業(yè)生就業(yè)信息反饋，確定符合高職學生培養(yǎng)要求的網(wǎng)絡(luò)營銷工作崗位。第一個崗位是SEO專員，工作職責是掌握百度、Google、yahoo等搜索引擎的基本排名規(guī)律；并精通以上各類搜索引擎的優(yōu)化；精通各種SEO推廣手段。第二個崗位是網(wǎng)絡(luò)推廣員，它的職責是協(xié)助為企業(yè)建立電子商務(wù)平臺，協(xié)助監(jiān)督銷售計劃的落實與銷售目標的完成。
1.2 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)營銷工作崗位職責，構(gòu)建課程的學習項目
原有教材的教學內(nèi)容包括電子郵件營銷、搜索引擎營銷、博客營銷、線下營銷、免費策略營銷、資源合作營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷效果監(jiān)控和其它網(wǎng)絡(luò)營銷手法等7個單元。教材的整體內(nèi)容是圍繞網(wǎng)絡(luò)營銷的工具而展開，并且以理論概念和案例分析講解為主。在教學過程中，學生對相關(guān)的概念和原理感到陌生，學習興趣不高。課程學完之后，學生只是單一地理解相關(guān)網(wǎng)絡(luò)營銷的概念和原理，不能夠熟練應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營銷的主要方法和平臺，沒有將理論教學成果的吸收轉(zhuǎn)換職業(yè)能力的提高。
根據(jù)項目化課程改革的要求，圍繞崗位的職責要求構(gòu)建學習項目。網(wǎng)絡(luò)營銷工作崗位的技能要求主要涵蓋掌握電商平臺的應(yīng)用技巧；熟練運用主要的網(wǎng)絡(luò)推廣的工具；了解網(wǎng)絡(luò)營銷的工作流程等。融合網(wǎng)絡(luò)營銷工作崗位的技術(shù)要求，構(gòu)建學習項目包括：搜索引擎營銷、第三方電子商務(wù)平臺營銷、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)推廣、Web2.0營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷客服五個部分。
依據(jù)由易后難、先簡后繁的原則，將五個學習項目有機地擴展為對應(yīng)的工作任務(wù)。工作任務(wù)的設(shè)置是某項任務(wù)運作過程為核心，以職業(yè)技能的培訓(xùn)作為教學重點。工作任務(wù)的設(shè)置是針對于教學內(nèi)容的靈活運用，提煉出以技能培訓(xùn)的為主題的相關(guān)內(nèi)容。通過相關(guān)聯(lián)的工作過程的重復(fù)與循環(huán)，理解相關(guān)知識點并掌握工作任務(wù)的操作技巧。借助職業(yè)技能培訓(xùn)為手段，從而促使學生完成相關(guān)知識庫的搭建。通過以企業(yè)的典型工作任務(wù)及工作步驟取代大量的文字化學習內(nèi)容，提前培養(yǎng)學生職業(yè)實踐意識，逐步提高學生操作能力。
以“項目二：電子商務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)營銷”為例，它的工作任務(wù)是：熟悉電子商務(wù)平臺的概念和種類；掌握B2C電子商務(wù)平臺使用方法；學會在電子商務(wù)平臺中開展營銷活動。
1.3 運用任務(wù)驅(qū)動型教學方法，有機融合職業(yè)技能培訓(xùn)和理論知識講授
《網(wǎng)絡(luò)營銷》課程以往采用講授式教學方法為主，偏重于理論知識的教學。教師在教學過程中，精力過于集中于理論知識方面的講授；學生在較多情況下以填鴨式地接受理論知識，無法將理論知識轉(zhuǎn)換成實踐操作，缺乏網(wǎng)絡(luò)營銷工作的技能鍛煉。
任務(wù)型教學法是以學習任務(wù)為驅(qū)動，要求學生帶著學習任務(wù)完成各個項目。學生在學習每個項目時，都被分配相關(guān)的學習任務(wù)。教師根據(jù)學習任務(wù)的特點，分別講授與任務(wù)有關(guān)的基礎(chǔ)知識和模擬示范任務(wù)的操作過程，學生上機演練學習任務(wù)的操作步驟。教師的角色由教學活動主導(dǎo)者轉(zhuǎn)變?yōu)榻虒W活動的引導(dǎo)者，引導(dǎo)學生通過上機完成學習項目理解理論知識和掌握職業(yè)技能。
1.4 過程化考評方式，及時了解學生的職業(yè)技能水平
以往的考核的方式是以期末筆試方式為主，以期末考試的結(jié)果而決定學生對于該門課程的掌握程度。考核內(nèi)容是以理論知識的理解程度為主要方向。這類考試的結(jié)果不能有效評估學生在職業(yè)技能方面的掌握程度。
過程化考評體系的特點是以學習項目為獨立的考核單元和工作流程為主的期末考試的兩種模式相結(jié)合的形式。每學完一項學習項目，學生必須進行該項目的考核。當個項目考核的成績按照一定的比例作為該門課程的考核成績。如果項目考核未通過，學生在期末考試之前有一次復(fù)試機會。每個學習項目考核都達標的學生，才有資格進入以工作流程為考核方向的期末考試。考核的標準是以職業(yè)技能操作水準為主要依據(jù)，根據(jù)每個學習項目的特點，分設(shè)對應(yīng)的評分標準。通過對每一階段的學習項目進行考核，學生可以自主地操練工作任務(wù)的技能；教師能夠及時掌握學生的學習情況和了解學生的職業(yè)技能水平。
以項目二“電子商務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)營銷”考核方式為例，評價指標包括：了解電子商務(wù)平臺的種類和左右；開設(shè)網(wǎng)上店鋪；運用電子商務(wù)平臺營銷工具。評價結(jié)果分為：優(yōu)、良、中和不及格。
2 結(jié)論
《網(wǎng)絡(luò)營銷》項目化課程改革探索是按照網(wǎng)絡(luò)營銷工作崗位及職責，架構(gòu)對應(yīng)的學習項目，采取任務(wù)驅(qū)動型的教學方式，實施過程化考核方式。教學模式符合高職教育理念，教學內(nèi)容符合網(wǎng)絡(luò)營銷工作崗位的技術(shù)要求，教學方法滿足鍛煉學生職業(yè)能力的要求，考核方式凸顯職業(yè)技能的重要性。
【參考文獻】
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人事部門2017年個人工作總結(jié)20xx年我部門在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在相關(guān)部門的支持和配合下，基本按照目標完成部門承擔的職責和相關(guān)工作。年初建立了“高效準確，安全保質(zhì);客戶滿意，員工滿意;公司放心，自己開心”的部門服務(wù)理念;和“主動，耐心，禮貌，包容。”的部門服務(wù)心態(tài)，設(shè)定了“創(chuàng)建一流的行政服務(wù)團隊”部門服務(wù)愿景。為提高新一年的工作，現(xiàn)對部門過去一年工作進行回顧并對2013年工作進行規(guī)劃。年工作概況：
人力資源管理方面：
A.人員招聘全年人員招聘人員1002人次，離職934人次(含344人次自離)，全年在各工廠有效調(diào)配下，基本滿足正常生產(chǎn)人力資源需求，工廠人員整體流動情況和趨勢如下表：從上表看，離職率、新進率、凈流失率不太平衡，但整理流失率各部門基本都能合理控制，年均總體在3.44%，低于目標≤5%。
B.員工關(guān)系管理方面B.員工關(guān)系管理方面勞動關(guān)系：員工社保辦理全年按照公司高層要求，全面落實社保管理，做到社保管理零差錯目標。勞勞動關(guān)系：動合同簽訂率100%。
員工溝通：建立了公司意見箱，通過意見箱收集員工意見和建議，全年共受理員工意見和建議45人員工溝通次，處理45人次;組織開展了在職員工意見溝通會兩場次;組織實施了員工離職面談567人次，通過面談收集員工對公司管理的意見和建議若干，并針對個別管理人員不規(guī)范的管理行為進行教育糾正。
獎懲管理：全年對公司突出貢獻和積極參與管理人員通過月度標兵、建議獎勵、優(yōu)秀宿舍獎勵等各項獎懲管理獎勵300多人次，違反制度行為的個人處罰若干，對激勵員工士氣起到初步成效。
C.薪酬和福利方面薪酬和福利方面：C.薪酬和福利方面：員工薪資核算是公司人力資源管理日常性工作的重要部分，涉及公司每個員工的具體利益，在原來核算基礎(chǔ)上，薪資核算工作逐步進入了標準化階段，并落實相關(guān)部門崗位人員責任，確保按時完成保質(zhì)完成相應(yīng)核算任務(wù)。直接人工成本方面各部門相互協(xié)作，整體在逐步降低。
人事部門2017年個人工作總結(jié)我于年月日在XX客服中心擔任人事助理一職，至今在這里工作已近一年，現(xiàn)將我入職以來的工作向領(lǐng)導(dǎo)匯報：
一、20**年主要工作業(yè)績及存在的不足
(一)做好人事基礎(chǔ)工作
我首先接觸的工作就是人員招聘，因為新鄉(xiāng)招聘市場比較局限，所以我們把重點放在網(wǎng)絡(luò)招聘上，定時在網(wǎng)上更新我們的招聘信息，并根據(jù)新鄉(xiāng)人才市場的招聘時間，去人才市場參加現(xiàn)場招聘。我們根據(jù)公司各崗位入職標準進行篩選，通知其進行面試、審批、通過、錄用。員工錄用后我們會根據(jù)各部門的工作安排對新進員工進行入職培訓(xùn)，并且每次培訓(xùn)都會進行意見反饋，不斷完善我們的培訓(xùn)內(nèi)容。加上鄭州分公司對我們進行的各種培訓(xùn)，大大提升了員工的知識面和業(yè)務(wù)水平。
(二)完善人事檔案管理
我會按月把員工的資料整理清楚，并分析各部門員工的情況，根據(jù)公司崗位編制，按月統(tǒng)計出本月全公司員工數(shù)，員工的新進人數(shù)，辭職人數(shù)，需要招聘人的人員，需要簽定合同的人數(shù)，每個部門的總?cè)藬?shù)，上報需轉(zhuǎn)正人員，上報失職問責等。并且按照集團要求每月上報本項目的花名冊，及時更新人員情況。由于剛接手人事的時候，交接工作沒有做好，導(dǎo)致花名冊人員對照不上，令鄭州分公司人事專員花了好長時間才把人數(shù)對上。從那以后，讓我明白了，做人事工作，不得有絲毫的馬虎，因為一點點的疏忽對員工造成的損失是無法彌補的。
(三)保障員工福利機制
我于11月份開始接手配合地產(chǎn)行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開戶及員工參保工作。由于之前從未接觸過社會保險，一開始工作起來相當迷茫，有想過要放棄社保這個工作，但是我清楚必須要做好這項工作，所以經(jīng)常往返于社保局和辦公室之間。從對社會保險一無所知到略知一二，再到必須掌握基本的知識和流程，通過我的不懈努力，終于開通新鄉(xiāng)社保賬戶，并陸續(xù)辦理員工參保。接下來，需要花更多的時間去學習社會保險知識，才能更好的做好此項工作，為員工服務(wù)。
(四)規(guī)范行政工作流程
在從事人事助理的同時，還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會的安排，協(xié)助各部門按計劃進行培訓(xùn)，以及一些活動的組織和協(xié)調(diào)。通過這些日常的工作，不僅充實了我的工作內(nèi)容，也鍛煉了我的協(xié)調(diào)能力和組織能力。
有幸能參加集團組織的崗位培訓(xùn)，通過系統(tǒng)的學習，讓我這個剛?cè)腴T的新手如沐春風，受益匪淺。從鄭州回來后，就開始系統(tǒng)的整理我的工作，但是還是有不足的地方。九月份鄭州監(jiān)察室對我們新鄉(xiāng)項目進行檢查，針對我負責的工作提出了需要整改的地方，在監(jiān)察室的指導(dǎo)下和同事們的配合下，我用了一個月的時間將我所作的工作規(guī)范化、系統(tǒng)化。
我發(fā)現(xiàn)只有自己先理順了工作思路后，才能更有效、更高效的開展工作。比如說對鄭州傳達的文件、周計劃周總結(jié)、月計劃月總結(jié)、會議紀要、培訓(xùn)紀要等文件的存檔工作。這是一項需要日積月累的工作，把每次需要簽字存檔的文件按其類別進行歸類保存，才能保證工作的連貫性和有效性。
在過去的四個月中，各項工作雖然取得了一些成績，但也存在著許多不足：
由于我本身經(jīng)驗不足，做事常粗心大意，導(dǎo)致在工作中總會出些小差錯，加上做事考慮的不夠全面，所以我需要在以后的工作中、生活中，更加仔細、認真，才能保證減少工作中的失誤。
二、 20xx年工作計劃
通過四個月的工作和學習，使我初步掌握了人事的崗位職責和工作內(nèi)容。接下來需要花更多的時間去學習恒大的文化、精神、規(guī)章制度和管理模式。
1、進一步掌握行政人事工作流程及規(guī)范。除了按照公司時間節(jié)點高效、高質(zhì)量地完成日常工作以外，還要努力提升自己工作業(yè)務(wù)水平，爭取在行政人事工作方面能夠獨擋一面。
2、做好上傳下達工作，積極配合各部門完成日常工作。深刻領(lǐng)會公司下發(fā)傳閱文件，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及各部門負責人落實文件要求。
物流客服專員在現(xiàn)代社會中已經(jīng)成為企業(yè)的一個重要職位，工作總結(jié)能有效地幫助物流客服人員找出不足，提升工作效率。下面是小編為大家整理的關(guān)于物流客服工作總結(jié)模板，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!
物流客服工作總結(jié)模板1一、圍繞公司中心工作，把握重點，積極組織開展主題教育培訓(xùn)活動。
為切實提高公司經(jīng)營管理水平和營運質(zhì)量，20--年公司把績效管理確定為工作重點，制訂并推行了績效考核辦法，完善和細化了責任目標和崗位職責，明確了工作流程、考核項目和標準，并把20--年確定為績效管理年。圍繞公司中心工作，公司工會積極開展了主題教育培訓(xùn)活動。先后組織職工學習了《績效考核:把討論重點放在績效上》、《績效考核的定位是總結(jié)與改善》、《績效管理=目標+溝通》等針對性、指導(dǎo)性比較強的多個課題內(nèi)容，還組織各部門負責人、職工代表召開專題座談會，交流績效管理開展以來的經(jīng)驗和做法，探討工作中存在問題的改進方法及措施，并組織職工開展《績效管理知識答題》活動等，使廣大職工加深對績效管理知識的認識和理解，不斷增強績效管理意識、責任意識和服務(wù)意識。
同時，為了切實改進工作作風，組織全體職工開展了“講正氣、樹新風”和“創(chuàng)先爭優(yōu)”大討論活動，還先后編發(fā)了“企業(yè)需要正氣、職工呼喚正氣”、“信心匯聚力量”和創(chuàng)先爭優(yōu)專刊“我們是入黨積極分子”等多篇簡報，通過一系列學習教育活動，職工思想觀念、工作作風有了明顯轉(zhuǎn)變和改進。
二、加大培訓(xùn)力度，培育優(yōu)秀企業(yè)文化，不斷提升職工綜合素質(zhì)企業(yè)市場影響力。
根據(jù)集團公司培訓(xùn)大綱的要求，在年初制訂的教育培訓(xùn)計劃基礎(chǔ)上，每季度再分別制訂出各個月份的具體培訓(xùn)學習安排。八月初，又按照集團公司主要領(lǐng)導(dǎo)到我公司調(diào)研工作時的講話精神，對教育培訓(xùn)計劃重新作出了修訂和調(diào)整，使培訓(xùn)工作更貼近實際、更具有針對性。
一年來，結(jié)合公司特點，明確了以會代訓(xùn)為主的培訓(xùn)形式。同時，突出了倉儲物流知識、績效管理知識和專業(yè)技能以及服務(wù)理念、團隊建設(shè)為主的培訓(xùn)內(nèi)容，并根據(jù)中層管理人員和一般職工、職能部門與業(yè)務(wù)部門的不同特點，既有共同課目和知識點，又有不同主題和側(cè)重點。同時要求各部門根據(jù)自身特點，開展有針對性的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能的學習培訓(xùn)，力求做到結(jié)合實際、按需施教、學以致用。如，客服中心、倉儲部、招商辦開展了《倉儲管理知識答題》活動，綜合辦組織本部門職工和公司中層管理人員開展了《人力資源管理答題》活動等。
同時，堅持落實“培訓(xùn)、考核、獎懲”一體化的激勵與約束機制，一是凡是集中培訓(xùn)，均實行簽名制度;二是不僅要求記好聽課筆記，還要求寫出心得體會;三是實行培訓(xùn)考核學分制，由工會小組長檢查每個職工完成培訓(xùn)筆記或?qū)W習心得的情況。按規(guī)定修滿學分的`，報銷一定數(shù)額的書報費;達不到規(guī)定學分的，扣減一定金額的績效工資。通過一系列行之有效的措施，來增強職工學習文化知識的自覺性和主動性。
三、職工關(guān)心企業(yè)、熱愛企業(yè)，積極為企業(yè)經(jīng)營管理和發(fā)展建言獻策。
公司老職工多，且這些老職工最美好的時光是在這片土地上度過的。大家對這片土地有著深厚的感情，自然也非常熱愛自己的企業(yè)，關(guān)心自己的企業(yè)。為了公司的經(jīng)營管理和健康發(fā)展，職工們提出了很多合理化建議。如：工會負責人向集團公司建議，應(yīng)整合集團公司內(nèi)部的物流資源，抓住機遇大力推進物流業(yè)務(wù)項目的發(fā)展，得到了集團公司領(lǐng)導(dǎo)的重視，及時啟動了物流配送項目的調(diào)研工作;還針對目前公司車輛管控難度大、派車范圍不好把握、費用大等實際問題，向公司主要領(lǐng)導(dǎo)提出了改革現(xiàn)行汽車使用辦法的建議，同樣得到了采納。修訂汽車管理規(guī)定的思路和措施是，現(xiàn)在市內(nèi)公交四通八達，乘坐和出行都十分方便，除急事、護送現(xiàn)款、采購大宗物品等特殊情況外，以乘坐公交替代公車出行，并通過購買公交IC卡解決了交通費用報銷問題，既方便了工作，又節(jié)省了費用;安全保衛(wèi)部的職工向公司主要領(lǐng)導(dǎo)提出了工作時間職工佩戴胸牌的建議：一是標準化服務(wù)的需要，二是便于客戶的監(jiān)督，三是安全管理不得有任何疏漏和大意，進出庫區(qū)的所有人員必須出示證件，嚴格把關(guān)。此建議不但得到了及時采納，而且還給予了表揚和一定的物質(zhì)獎勵。
物流客服工作總結(jié)模板2--年的暑假兩個月時間我與本學院其他幾位同學共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實習活動。通過兩個月的實習生活，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實習工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。現(xiàn)在回想起來，當時的一系列情景仍舊歷歷在目。
首先是我和其他幾位同學在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實習的機會，雖然，當時并不知道客服代表具體是個什么崗位，但是還是懷揣著一份期待和驚喜，畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來，與收到錄用通知的同學一起于6月29日一同去了位于--市高新區(qū)的天府新谷公司所在地，進行了實地參觀和面談。當大家知道，所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時候，都顯得有些失落。但后來，除了幾位同學有特殊原因沒能參加實習外，其余同學都參加了公司的實習工作。工作總結(jié)
接下來，就是對我們進行了為期9天的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，主要有關(guān)于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹;有關(guān)客服工作的基本業(yè)務(wù)規(guī)范的要求的學習;公司業(yè)務(wù)知識的學習和了解，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價格以及不同地址的收送時效性等;有關(guān)客服在接聽電話中的有關(guān)規(guī)范用語以及專業(yè)術(shù)語的鍛煉和運用;如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時，我們應(yīng)該采取何種方式進行應(yīng)對;了解快遞行業(yè)的具體運作模式。
最后，在進行了幾天的練習上崗后，我們便開始了正式上崗實習，與公司的正式員工一樣，接聽來自全國各地的客戶電話。當然，我們只接聽4008111111熱線的1號鍵下單和有關(guān)咨詢方面的工作，如果遇見客戶要求進行快件查詢或是投訴業(yè)務(wù)，我們則幫其轉(zhuǎn)至2號鍵，有查詢同事對其進行跟進。當然，在正式實習上崗期間，我們還必須參加公司每天的早班例會或是公司的晚班例會，了解新的業(yè)務(wù)知識或是對自己一天中的工作進行小的總結(jié)。同時，我們也參與公司一系列有關(guān)新的業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng)。此外，公司為了讓我們能夠?qū)λ龠\行業(yè)有個全面的了解，在多方努力溝通下，參與實習的8位同學于8月7日來到公司位于--區(qū)簇橋的成都中轉(zhuǎn)場進行參觀了解，以增強自身對快遞行業(yè)本身的理解。
實習工作于8月27日結(jié)束，8月28日，公司的管理層特意為我們幾位實習生召開了實習工作總結(jié)會議。會上，我們實習老師對我們在實習期間的數(shù)據(jù)進行了公布，同時，公司領(lǐng)導(dǎo)們也對我們在實習期間的優(yōu)秀表現(xiàn)作出了很高的評價，并且表示希望我們能夠留在公司繼續(xù)做兼職。此外，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀念品和各自的實習證明材料。自此，為期兩個月的實習工作正式結(jié)束。
物流客服工作總結(jié)模板320--年我沒有一直宅在家，而是出去實習，即便時間不長，但是收獲匪淺。這一次的實習，讓我見識上班族的生活，了解了一個快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。實踐過程是體驗上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。
一、實踐目的
(一)體驗社會，鍛煉自身生存能力。
(二)從事服務(wù)行業(yè)，學會與別人溝通的技巧。
(三)熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經(jīng)驗。
二、社會實踐內(nèi)容
(一)輔助公司客服做月結(jié)
----公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是---站點。快件分為收件和派件，收件是指--其他站點發(fā)到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件。快遞費用的支付分寄付(寄件人付費用)和到付(收件人付費用)，另外還有月結(jié)，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。--與---的許多單位企業(yè)有長期合作，--公司每到月底會進行月結(jié)，即用計算器人工算出月結(jié)客戶的費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結(jié)客戶的月結(jié)費用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負責各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個公司進行結(jié)算。
在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出-月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計算卻會得出不同的結(jié)果，所以會比較勞神勞力。
(二)處理問題件
一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關(guān)機，或收件人的收件地址超出--快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回。出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過---將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過---通知給發(fā)出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
(三)上傳本站點發(fā)出和收進的快件數(shù)據(jù)
--其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進入倉庫時經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至群里提醒發(fā)出站點及時跟進。
(四)接電話，服務(wù)客戶
有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如--快遞公司的收費計算方式，--能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收。對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種種工作比較考驗人的應(yīng)對突況的能力和耐力。
三、實習的收獲
(一)與人的溝通很重要
與別人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。
作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己說的信息準確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關(guān)鍵處說的不清晰時就會影響工作，導(dǎo)致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。
(二)處變不驚，淡定，事有輕重緩急
處變不驚的應(yīng)對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認為花了錢買的`服務(wù)很不值，發(fā)覺服務(wù)很不周到，就會在電話中對客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭。客服要熟悉公司的運作原理，能對各種問題進行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。
(三)學習無處不在，在實戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有意識地自學
在工作的過程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是來源于基于實打?qū)嵉慕?jīng)驗。在課堂里所學的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。
在此次實習中，我經(jīng)常聽說各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮(zhèn)，由于我長期不在老家，對縣內(nèi)的各個城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當別人問我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對家鄉(xiāng)是有多么不了解。
(四)工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時更要多多諒解
公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經(jīng)過這次實習我更是認識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。
(五)發(fā)覺知識的重要，珍惜學習的機會
現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計算機，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn)，要理解新的信息，就要具備跟專業(yè)的知識。另外，一個不具備電腦打字技能的人無法擔任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學習的機會。而且這種學習的機會不僅僅在大學課堂里。
物流客服工作總結(jié)模板4時間如雪，轉(zhuǎn)瞬消融，上半年已經(jīng)過去，作為--物流公司的客服工作人員積極工作，對待任何一個來訪客戶都保持尊重，在我們客服部經(jīng)理指揮中，完成了上半年的任務(wù)。
物流工作說簡單，挺簡單，說難也非常難，主要是能夠解決客戶的問題，如果客戶的問題不能解決，就會顯得非常麻煩。工作中我們會接到客戶詢問快遞運送時間，也會接到投訴，因為一些原因?qū)е乱恍┛爝f無法送達，讓客戶反感，我們物流作為中間物流運輸方，需要兼顧兩方面，一方是售貨方，一方是買方，如果是我們物流的原因?qū)е驴爝f件丟失，我們公司需要擔負這份責任。
在工作中經(jīng)常接到一些客戶因為幾天時間貨物沒有送到就非常焦急，讓我們工作非常麻煩，我們不但要安撫客戶，還要把快遞運輸在哪里的消息發(fā)給客戶，同時幫助客戶監(jiān)督快遞運輸。有時候客戶很多需要彼此配合，為了不因為自己忙不過來影響其他客戶溝通，我們每個人每天都有電話量要求。
為了更好的提高電話量，完成每天的工作，我都會直接詢問客戶的原因，然后進入主題，為客戶盡快做好物流信息查詢，這樣減少了時間浪費，讓我的電話量得到了極大的提升，對我的幫助極大。在打電話的時候還需要注意溝通的語氣，任何時候我都保持彬彬有禮，不能讓客戶挑出毛病，一但被客戶投訴，那就會扣分的，必須要給客戶留下好印象。
我們客服在客戶面前，代表的就是整個公司，一言一行，都必須要遵守法紀，都必須要合乎規(guī)矩才行，不然一旦犯了錯誤就印象到公司的外在形象，對公司的業(yè)務(wù)不利，而且我們部門經(jīng)理也強烈要求我們做到對客戶尊敬，禮貌，友善。不能讓客戶感到失望，最好讓客戶滿意。
有時候也會接到客戶的投訴電話，最好解決的是我們公司的原因，因為這樣我們公司也能夠盡快的完成好自己的任務(wù)，然而遇到一些問題，比如售貨放遲遲不發(fā)貨，但是卻已經(jīng)顯示快遞已經(jīng)在路上，這也是因為售貨方操作失誤，讓我們非常不好處理，不能直接拒絕，客戶的投訴請求，同時還要與售貨方取得聯(lián)系才行，這樣才能夠更好做好工作。
上半年工作我們客服部很好的解決了在物流配送中不足的問題，同時也積極反饋給公司上層，按照公司的要求，我們還得到了培養(yǎng)，學習了服務(wù)技巧和話術(shù)，讓很多客戶都感到滿意，同時也讓更多客戶積極的同意與我們合作。在下半年中，工作依然繼續(xù)，我會繼續(xù)做好客服工作，完成客服的任務(wù)，解決客戶的問題。
物流客服工作總結(jié)模板5我是--月--日來到我們物業(yè)公司的，到今天剛好兩個半月的時間，自己從試用期轉(zhuǎn)正的時間到了。非常感謝領(lǐng)導(dǎo)不在意我是初進客服崗位上的新人，沒有因為我沒什么工作經(jīng)驗就拒絕我，而是給了我鍛煉自我的機會，將我安排到了物業(yè)客服的崗位上面。
物業(yè)客服的工作是我頭一次接觸到客服的工作，雖然在這之前自己是覺得客服的工作沒學過的都可以做，打電話蠻誰都可以做，但是我自己心里也是清楚的，任何一個崗位都有它不簡單的地方，是我們不能夠掉以輕心的，就像環(huán)衛(wèi)工作雖然也沒技術(shù)要求，但也是特別累而不好做的，所以我進去客服崗位以來也從來沒有輕視過這份工作，而是始終用學習的態(tài)度去對待。兩個半月的具體工作，還是讓我有不少的感觸的，我也不是什么愚笨的人，所以這么長時間下來我也是收獲到了不少的知識點，也讓我對于工作更加的有動力有自信心了。
一、工作總結(jié)
1、進入工作的第一天全是培訓(xùn)，前輩給了我一份文件讓我記好，同時也通過具體的講解，讓我對于我們物業(yè)的工作流程有了更深的了解，知道了我們物業(yè)管理小區(qū)有多少棟，里面有多少的住戶，其中有哪些工作是歸我們物業(yè)管的，有哪些是住戶自己負責的，以及我做客服的工作在接到住戶的電話的時候，我應(yīng)該要有平和的態(tài)度，對于客戶的問題我也應(yīng)該要做好記錄等，這些都是給我后面的客服工作提供了很大的幫助的
2、從第二天我就開始了自己的正式工作，但是當時還是有領(lǐng)導(dǎo)在旁邊看著我的，知道我應(yīng)該怎么做。
在客戶打電話來的時候，我們要詢問好客戶的具體問題是哪個方面的.，并且要判斷好是不是住戶能自己解決的，能夠自己解決的就要指導(dǎo)好他們自己處理好，如果是自己處理不好的，我們就要將情況具體的紀律好，包括到不限于問題的狀況、具體的具體
二、總結(jié)收獲與不足
1、因為新接觸物業(yè)客服的工作，所以在工作中積極學習物業(yè)管理方面的知識，努力做到為所有住戶解決困難，幫助他們處理好麻煩。
2、自己解決不了的問題，都是認真如實的將這些問題記錄在冊，并且及時通知技術(shù)人員前去維修和相關(guān)人員去調(diào)節(jié)等等
