時間：2022-04-30 20:58:03
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電話溝通技巧，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關(guān)鍵詞：溝通 方法介紹 提升技巧
引言
供電企業(yè)不僅要向客戶提供優(yōu)質(zhì)的電能，更要向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，無論是管理能力的增強、技術(shù)水平的提高，還是經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務之中。
95598客戶服務中心是通過電話、網(wǎng)站、短信、傳真等方式為客戶提供服務，客服專員是電力企業(yè)服務體系中向客戶提供服務的關(guān)鍵人物。如果在服務中溝通不暢會直接影響客戶對企業(yè)服務的滿意度。因此，只有讓客服專員認識到溝通在服務中的價值，注重專員溝通能力的培養(yǎng)，提高她們的溝通能力，才能搭建好供電企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁。
一、練好電話服務之聲
聲音在溝通中起著不可忽視的作用。當客服專員外呼回電或者是接聽客戶來電時，雖然沒有和客戶見面，但是會通過彼此的聲音在頭腦里描繪出對方的樣貌、表情。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使客戶放松、增加信任感、降低心理屏障。
聲音的表現(xiàn)和影響力，一方面取決于人的嗓音，有的人得天獨厚，嗓音動聽悅耳，有的人先天條件差一些，但這不是決定因素，重要的是通過訓練運用好聲音中的情感因素和聲調(diào)因素，塑造出專業(yè)的溫暖的聲音，讓客戶感受到一顆真誠服務的心。
（一）音量：標準、清晰
客服專員要表現(xiàn)出熱情與自信，要掌握合適的音量，正常情況下應視客戶的音量而定。音量太小，會拉遠與客戶的距離。音量太大，會表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢，會讓雙方都感到疲勞。當客戶生氣大聲說話時，也不要以同樣的音量回應，客服專員要合理控制自己的音量，輕聲安撫、平息客戶情緒，逐步引導客戶降低音量。當遇到聽力不好的客戶，可適當提高音量。
（二）語調(diào)：輕快、柔和
語調(diào)最能體現(xiàn)一個人說話的個性，在交流中語調(diào)不能一成不變，要抑揚頓挫、輕快甜美、溫和友好。如果聲調(diào)進入高音區(qū)，稍微上揚，可以提高聲音的感染力，顯得更有朝氣。否則，就會顯得語調(diào)平淡，沒有激情。
（三）語氣：親切、自然
當客服專員的一天內(nèi)要上百次說著同一句話，重復著類似的業(yè)務內(nèi)容，很容易養(yǎng)成用單調(diào)平淡的語氣講話的習慣。如“你好！請問您需要什么幫助？”，語氣會變得平淡而沒有激情。但是，即使一句話說了上干次，對于客戶而言很可能是第一次聽到，所以從第一位客戶到最后一位客戶，都要運用語氣的抑揚技巧。
（四）語速：適中、平穩(wěn)
語速應中速稍快，每分鐘應保持在120—150個字左右，忌過于拖拉或者速度太快。說話的語速應注意“匹配”，對快語速或者慢語速的客戶，要試圖接近他們的語速。語速太快了，客戶聽不清楚，而且會讓客戶認為客服專員過于激動，急于求成；語速太慢了，給人感覺慢吞吞的，態(tài)度不夠積極，會導致客戶對客服專員所將的內(nèi)容失去耐性。若談到不清楚的，或者是特別重要的內(nèi)容，應適當放慢語速，給客戶時間思考和理解。
聲音能夠判斷客服專員是否自信。說話時聲音顫動或猶豫，客戶會理解成客服專員缺乏底氣或者言不由衷。為了更好地運用聲音的變化，美化自己的聲音，可以通過給自己錄音，傾聽自己的聲音，或者向朋友尋求幫助。客服中心也要為全體客戶代表進行語音培訓，在階段性練習后定期給予糾正性指導，通過科學的方法，讓客戶代表學會塑造更加專業(yè)的聲音。
二、融入電話服務之情
在電話服務中融入情感是一個優(yōu)秀客服專員應具備的技能，情感的溝通可以使人與人之間的接觸變得更加融洽。融入服務之情要做到：
（一）真誠而坦率
真誠總是受人歡迎的，而在服務則貴在以心換心，能夠站在客戶的觀點和立場上來看事情、聽事情、感受事情和體會事情，設身處地地為客戶著想。遇到隨和、開朗的客戶時，聲音應變得生動、活潑，與客戶建立親和力。遇到嚴肅、不茍言笑的客戶時，情緒要與他類似，讓聲音變得專業(yè)而有磁性，取得對方信任。對待無奈的客戶，要表現(xiàn)出自己的能力，讓客戶信任自己能處理好這件事情。對于憤怒的客戶，要保持沉重和冷靜，同情、理解并安慰客戶，努力平息客戶的心情。
（二）熱情與大方
“熱情的語言是點燃人心靈火花的高超藝術(shù)”。客服專員要保持積極的心態(tài)和持久的熱情。嘴角上揚，保持微笑的面部表情，讓聲音微笑起來，保持熱情的態(tài)度，要通過電話傳遞服務者的真誠和熱情，展示個人良好的素質(zhì)和公司的企業(yè)形象。
（三）寬容與忍讓
服務要以客為尊，以客戶需求為導向。有些時候，有些客戶的要求并不合理，一些不講理或情緒急躁的客戶會出現(xiàn)辱罵，責備客服專員的情況。即使這樣，客服專員仍要以禮相待，要有一顆寬容的心，有一種寬容為懷的肚量。要記住，和客戶理論往往受損的是企業(yè)和自己，而對客戶寬容也會得到一定回報，無論對工作開展還是個人人生都很有幫助。
（四）謙虛與誠實
謙虛誠實是做人做事的基本準則，尤其是客戶對電力企業(yè)的業(yè)務或是專業(yè)知識可能十分陌生，客服專員絕對不能因此而看不起客戶，表露出驕傲或不滿的情緒，而要以一種耐心的態(tài)度和生動的比喻讓客戶盡快理解，這樣才能讓客戶感覺受到尊重。如果客服專員讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會對公司和電能產(chǎn)品失去信心，會對電力企業(yè)樹立起來的品牌形象產(chǎn)生不利的影響。
三、識別電話服務之意
一個優(yōu)秀的客服專員要具有主動服務的意識和良好的邏輯思維能力，能夠在短時間內(nèi)領(lǐng)會客戶意圖并能提供好的解決方案，要做到：
（一）學會識別
客服專員每天接觸的客戶千差萬別，資深的客服專員會通過客戶的口頭語、語速、語調(diào)、音量、音質(zhì)來判斷客戶的類型，再找出應對不同類型客戶的方法和技巧。和平型客戶，客戶會明確告知需求，只需要簡單明了的介紹業(yè)務或者服務即可，在察覺客戶即將有反感情緒時盡快結(jié)束通話。力量型客戶，客服專員必須具備完善的業(yè)務知識和充分準備腳本，在跟客戶溝通時要具備較強的信心。完美型客戶，思維邏輯性強，追求細節(jié)，是難對付的類型，一般很難會被說服和接受新的業(yè)務和新服務。活潑型客戶，容易溝通，容易把握，會將自己認為重要的細節(jié)和感受表達出來，客服專員應先傾聽，順著客戶思路把話說完后再解決問題。
（一）善于傾聽
聽的最高境界就是用心去聽，它是緩解沖突的劑。客服專員要善于聽出客戶的需求、需要、渴望和理想，聽出客戶異議、抱怨、聽出客戶潛在的、沒有表達出來的意思。要運用溝通的“二八”法則，花80%的時間去聽，如果聽的時間少于80%，證明客服專員說得太多，這樣無助于為客戶提供正確的解決方法。善于傾聽要有耐心不隨意打斷客戶話語，鼓勵客戶說出心聲；要及時回應客戶，用“是”、“對”等表示回應，重要的內(nèi)容要重復、確認；讓自己平靜下來，停留幾秒，仔細考慮聽到的信息，注意客戶的弦外之音，不急于下結(jié)論。
（三）積極引導
客服專員在服務中要根據(jù)情況適時提問，快速引導客戶說出真正有效的信息，幫助做出準確判斷，提問的時機和引導的方式很重要。在短時間內(nèi)抓住談話重點的客戶，可在對方發(fā)言完畢后提問；對漫無邊際地說些無關(guān)緊要事情的客戶，要在發(fā)言停頓的間歇通過不經(jīng)意的方式提問以控制局面，引導客戶說出關(guān)鍵信息。提問引導可以根據(jù)不同客戶，不同內(nèi)容和談話時機靈活運用開放式提問、封閉式提問、引導式提問、選擇型提問、征詢型提問來控制交談時長，掌握客戶需求。
四、巧用電話服務之形
在實際工作中，客服專員會遇到遇到騷擾電話時、回答不出客戶提出的問題時、無法聽清客戶所說的內(nèi)容時、情緒激動的客戶等一些突發(fā)的問題。其實服務的靈活性就體現(xiàn)在應答形式的多樣化。在遇到特殊情況時，我們可以運用答非所問法、含蓄作答法、標志效果法、同類相比法、先行自責法、直接回答法處理等方法來靈活應對，這些方法的運用是需要通過場景假設的反復訓練和話務經(jīng)驗的積累不斷提升的。
客服人員及時掌握電話服務溝通藝術(shù)，不僅能夠有效增強工作質(zhì)量與效率，避免溝通障礙，使客戶滿意度提升，與此同時還能推動企業(yè)的品牌形象，獲得社會各界的廣泛好評。只有樹立全心全意為客戶服務的意識，注重在與客戶進行電話溝通時的技巧和方法，才能吸引更多的客戶接受企業(yè)的服務，從而為企業(yè)帶來源源不斷的經(jīng)濟收益。
參考文獻：
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[2]侯東，倪興梅編著.電話行銷技巧[M]，中國盲文出版社，2001
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商務談判溝通技巧一、拒絕，不僅僅是說一個不字
在談判中，我們同樣也會拒絕對方提出的建議。如何去傳遞拒絕的信息，讓對方覺得舒服。首先開口說拒絕的時候千萬不能說抱歉，這個拒絕不是歉對方什么，而的確是從自身出發(fā)，無法滿足對方的要求，所以開口的時候一定不要說抱歉。
在表達意見和感受的時候，一定要做真誠地處理，做有效地溝通。同樣的一個不字，它通過什么樣的方式傳遞給談判的對方，結(jié)果是不一樣的。溝通中有一個漏斗原則，一般我們心里所想的可能是100%，嘴上說出來的可能是80%，而別人聽到的最多60%，聽懂的也只有40%，而他根據(jù)我們所說的事情去行動時就只剩20%了。因此自己心里所想的和最后對方按照我們的想法去行動的，差別很大。這就更需要用有效的方法，把不字傳遞給相應的人員。
要傳遞我們拒絕的信息給對方，不僅僅是說一個不字，最重要的是傳遞這個不字的過程和內(nèi)容。這就涉及到傳遞的一個冰山模式。實際上這個不字的事實和信息只占整個傳遞過程和內(nèi)容的5%～20%，更重要的是如何把這個不字傳遞給對方。這個過程占80%～95%。正如電影《泰坦尼克號》不是撞沉在冰山上邊的一角，而是冰山的下面。在說不的時候，我們傳遞給對方的方法和過程，才是我們最應該關(guān)注的內(nèi)容。
商務談判溝通技巧二、造成溝通困難的因素
在傳遞拒絕的過程中，一定要注意以下幾個要素，可能會造成傳遞不利或失敗。
1.缺乏自信
在說不的時候缺乏自信，可能是因為我們的知識不全面，掌握的信息不足，或者是制定的談判策略和方法有偏差，造成了不自信，不敢去說這個不字。
2.重點強調(diào)不足或條理不清
我們的重點強調(diào)不足，條理不清。在說不字的時候，應該把我們的條件和原因告訴對方，為什么我們會說不。如果我們條理不清，幾個論據(jù)之間的關(guān)系都說不清楚，或者強調(diào)不足，會造成很大的障礙。
3.不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤
不能積極地去了解對方的真正想法和需求，也就是不能積極地聆聽，而是有偏見，先入為主，造成了判斷失誤。有可能是我們所拒絕對方的內(nèi)容，實際并不是對方所表達的內(nèi)容，結(jié)果鬧了一個大笑話。
4.思維定勢，按自己的思路思考，忽略他人的需求
定勢思維，按我們自己的思路去思考，而忽略了他人的需求。造成對方的抵觸情緒。
5.失去耐心，造成爭執(zhí)
失去耐心，造成爭執(zhí)，有可能造成溝通的困難。
我們在拒絕對方的時候，我們的情緒同樣也代表我們的內(nèi)心世界，一個不字，怎么把它傳遞給對手，我們的情緒是積極、主動，還是悲觀、消極，都會影響到對方。
還有我們的時間是否充分，在說不之前，是否留了足夠的時間讓自己思考、判斷，以及是否已經(jīng)過大腦過濾，是否進行了整體地思考，說不的條件要整理清楚，等這些問題解決之后，再把這個不字有效地傳遞給對方。不要因為我們拒絕讓對方覺得屢遭拒絕不爽，對整個談判失去信心。這不是我們的最終目的，我們的目的是要闡明在某個地方我們不能讓步，不能讓步的原因是對對方也有好處，對自己也有好處，是雙贏的。
筆者去年曾參與過一個合同談判，剛開始一切都還比較順利，最后爭論的焦點集中在價格上，對方希望盡量少花錢，多辦事，而我方堅持的底線不能降，雙方出現(xiàn)了僵局。在這緊要關(guān)頭，我方拒絕了對方的提議，并告知對方，事情的確很難決定，無法再讓價了，如果你方堅持降價，我方只好暫停談判。說完之后，我方撤離了談判現(xiàn)場。
1.教材分析
本次課程的設計選自呼叫專業(yè)核心課程“電話營銷”，本課程已立項為安徽工商職業(yè)學院（以下簡稱“我院”）首批品牌課程，并申報為2016年安徽省教育廳大規(guī)模在線開放課程（MOOC）示范項目。課程選用高職高專呼叫專業(yè)規(guī)劃教材《電話營銷實戰(zhàn)教程》，結(jié)合行業(yè)標準、技能考證和技能大賽的相關(guān)要求，對教材進行二次開發(fā)，結(jié)合電話營銷典型工作任務將整門課程分為6個工作項目，本次課選自項目5中的任務二 ――“異議處理”這一任務單元，主要任務是針對電話營銷過程中產(chǎn)生的異議進行處理，學時為兩課時，共90分鐘。
2.學情分析
本課程的授課對象是大二上學期呼叫專業(yè)的學生，他們具備一定的呼叫坐席基礎知識，性格活潑，求知欲強 ，善于運用各種網(wǎng)絡資源，但普遍知識面較窄，文化內(nèi)涵不足，缺乏溝通技巧。根據(jù)教學內(nèi)容和學情分析，我們確定了知識目標、能力目標和素養(yǎng)目標。其中知識目標為掌握異議的類型和產(chǎn)生原因分析。能力目標為掌握異議處理的步驟及處理技巧。素質(zhì)目標為樹立正確的服務態(tài)度，提升與客戶溝通的技巧。其中，教學重點是處理異議的步驟，教學難點是針對不同類型異議的話術(shù)技巧。
二、教學策略
針對電話營銷中話術(shù)知識繁雜，課程團隊按照呼叫中心工作流程，對知識體系進行梳理，重新構(gòu)建了以工作任務為導向的在線共享教學資源庫。
針對學生學習興趣低，缺乏溝通技巧，但愛玩游戲、善于運用各種網(wǎng)絡資源的特點，課程團隊選擇微信、Teambition團隊協(xié)作平臺、虛擬商業(yè)社會環(huán)境基地（VBSE跨專業(yè)綜合實訓平臺）、自創(chuàng)交互式游戲和映客移動視頻直播平臺等信息化手段，豐富教學資源，滿足學生對學習的不同需求。
針對學生仿真模擬和對真實工作環(huán)境的體驗不足，課程團隊將我院虛擬商業(yè)社會環(huán)境基地（VBSE跨專業(yè)綜合實訓平臺）和我院校企合作單位――中國移動通信公司戰(zhàn)略合作伙伴合肥天騁電子商務公司北城分公司的真實電話營銷工作任務引入課程，通過課堂角色扮演、實訓平臺模擬經(jīng)營和頂崗實習三管齊下，使學生掌握處理電話營銷業(yè)務流程和溝通技巧。
針對學習效果難以監(jiān)督和量化的難題，課程團隊將課堂教師考核、學生互評、行業(yè)專家考核與學生在頂崗實習中的業(yè)績整合成全方位過程化考核方案，不僅量化學生的學習效果，也通過大數(shù)據(jù)的追蹤暴露差距，根據(jù)學生的實際情況，不斷調(diào)整教學方案。
三、教學過程
本次課程設計分為課前翻轉(zhuǎn)課堂――辨異議，課中課中技能實訓――話異議，課后頂崗實習提升職業(yè)遷移力――戰(zhàn)異議三個步驟，具體時間安排如下。
1.辨異議――課前翻轉(zhuǎn)課堂
（1）課前教師通過Teambition團隊協(xié)作平臺檢查學生上傳的“客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品推]和介紹”環(huán)節(jié)的作業(yè)視頻，找出學生存在的問題，并通過微信讓學生投票，選出在給客戶推薦產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)頻率最高的客戶的回應。
（2）課前教師將通過微信公眾平臺提醒學生登錄Teambition認領(lǐng)課程任務單，觀看微課視頻及其他學習資料進行課前翻轉(zhuǎn)學習，在Teambition平臺學生可以共享“電話營銷”教學資源庫中的所有內(nèi)容，包括：電話營銷課程設計工作頁、電話營銷課程PPT、電話營銷單項技能微課視頻、電話營銷案例庫、電話營銷圖表庫、電話營銷課程實訓技能訓練、電話營銷課程技能測試、學生技能實訓錄音、學生頂崗實習錄音、企業(yè)連線仿真操作、電話營銷課程講座等內(nèi)容。
2.話異議――課中技能實訓
（1）創(chuàng)設情境。課上，先對學生提交的產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)的實訓視頻進行點評，并對上周頂崗實習的業(yè)績進行公布，對業(yè)績進步較大的學生進行表揚。然后，教師進行課前翻轉(zhuǎn)學習任務完成情況的檢查，打開Teambition顯示，全班有兩位學生沒有認領(lǐng)任務。于此同時，在微信投票結(jié)果顯示“暫時不需要”是在向客戶產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)出現(xiàn)頻率最高的客戶異議。由此引出本次課的技能任務――異議類型的辨析、異議原因的探究及運用不同話術(shù)解決異議。教師播放阿里巴巴業(yè)務員阿力的情景短片――《阿力的生死存亡》。
（2）案例討論。視頻第一段結(jié)束，教師提出問題：如果你是業(yè)務員阿力，你該如何應對？導出本次課的任務。從學生的回答中發(fā)現(xiàn)對處理異議的步驟已經(jīng)完全掌握，共性問題出在“在處理異議的方法選擇和話術(shù)技巧”等方面。
（3）攻克難題。①面對不同異議場景，選擇恰當?shù)奶幚矸椒ǖ捻樋诹铮航沂鹃L處3F，應對短處換概念，轉(zhuǎn)移話題下下選。②教師總結(jié)話術(shù)技巧。在需求方面可采用請求幫忙法、以退為進法、最后期限法、利益引導法、同行刺激法等。在價格方面可采用投資回報法、價格分解法、重新定義法、競品比較法、價格讓步法等。
（4）技能操練。在理清思路后，學生以小組為單位針對《阿力的生死存亡》進行操練，實行教師點評和學生互評的方法。教師給出示范動畫。在此過程中幫助學生熟練運用異議處理策略和話術(shù)。
（5）總結(jié)技巧。教師組織頭腦風暴，讓學生總結(jié)出處理異議的技巧有哪些，總結(jié)出處理異議的順口溜：遇到異議別著急，虛懷若谷化情緒，道歉熄火要適時，重述問題表認同，弄清緣由細分析，立即行動莫遲疑。
生活即溝通！生活中的每時每刻，無論你扮演何種角色，隨時都要與他人互動，例如會見、交談、傳播信息、發(fā)送傳真、電子郵件、寫信……你是否正視過自己的溝通技巧？可曾認真地思索過：如果擁有良好的溝通能力，將會為自己帶來多大的好處？如果自己不是一個優(yōu)秀的溝通者，那么，效率不佳的溝通會給自己帶來多大的損失？
許多的問題來自于“溝通不良”，而許多的溝通問題則來自于“自我中心”。人們總是習慣以自己的標準、自己的眼光、自己的角度來看待這個世界，這種因“自我中心”而產(chǎn)生的偏見，讓我們漠視客觀的事實、他人的立場與感受，導致溝通問題層出不窮。
然而可喜的是，優(yōu)秀的溝通者并非都是天賦異稟，我們都可以透過學習、訓練而成為優(yōu)秀的溝通者！如果你認知到提升溝通技巧對自己是重要而且是急迫的話，那么以下有關(guān)溝通的基本要素，可以幫助你在任何場合輕松自在、如魚得水地演出了……
溝通的三個重要名詞
溝通游戲中有三個重要的名詞：信息、發(fā)送者、接收者。
1、信息：要分享的概念、想法或感覺。
2、發(fā)送者：傳遞信息的人。
3、接收者：溝通預定的對象或聽眾。
溝通的七個步驟
溝通的過程中有七個步驟，現(xiàn)在假定你是發(fā)送者，讓我們逐一檢視這七個步驟：
步驟一：產(chǎn)生信息。你有一個概念、想法或感覺想要與他人分享，這就是信息。從簡單的打招呼到復雜的學術(shù)性演說都是一種信息。例如你希望顧客打電話給你，或是希望家人陪同參加聚會等都是簡單的信息；而說服顧客相信某件產(chǎn)品會使生活更舒適、安逸，或是和你的主管分享創(chuàng)新的見解，這些則可能牽涉較復雜的信息。
步驟二：用言語、動作或圖像表達。當你已經(jīng)決定了想要傳遞的信息后，接下來必須決定傳達信息重點的最佳方式。它應該是用說的嗎？倘若加上手勢，是否更能傳達你的想法？如果設計并寄發(fā)照片、圖像或圖表是否更能清楚闡明你的構(gòu)想？
步驟三：發(fā)送信息。如何發(fā)送信息？可以根據(jù)信息的形態(tài)選擇發(fā)送信息的方式，你可以有多種選擇：寫張紙條留在對方桌上；打電話給對方；以電子郵件或傳真發(fā)送等。
步驟四：接收信息。截至目前為止，所有的決策都由身為發(fā)送者的你來決定，一旦信息發(fā)送之后，控制權(quán)就轉(zhuǎn)移到接收者或接收群身上。如此一來，對方才能做出適當?shù)姆磻?/p>
步驟五：詮釋信息。當對方接收到你傳達給他們的信息后，他們會依照你的意思詮釋信息。換言之：
倘若你用字條方式，接收者必須詮釋字跡和用詞。
假如你用口頭方式留信息，接收者必須詮釋聲音。
假如你選擇用手勢示意，接收者必須詮釋你的動作。
步驟六：對于信息的反應。記住，接收者擁有控制權(quán)。此時，你只能希望當初所做的是明智的選擇，而接收者會依照你的期望去做。在這一刻，你可能不知道結(jié)果為何。
步驟七：回饋。回饋極為重要，因為它反映出你的信息如何被接收和詮釋，有了回饋便能規(guī)劃下一個信息。現(xiàn)在的你不再是發(fā)送者，你成為他人信息的接收者，這個循環(huán)再次因為其他人傳遞信息而啟動，你將選擇如何回應。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了xx多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象。
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考。
當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識。
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作。
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。
摘 要：溝通是維持人與人關(guān)系的重要橋梁，也是人與人交流的重要手段。在小學教育中，班主任無論是在學生的學習中和工作中都起著十分重要的引導作用，班主任的溝通方式不當將會給小學教學帶來重大的影響。本文主要從溝通技巧的作用出發(fā)，進而說明溝通技巧在小學班主任工作中的重要作用。
關(guān)鍵詞：小學；班主任工作；溝通技巧；作用
中圖分類號：G622 文獻標識碼：B 文章編號：1002-7661（2016）04-146-02
班主任的思想、專業(yè)技能、素質(zhì)、個人魅力等都會對學生的學習興趣、學習態(tài)度、心理發(fā)展等產(chǎn)生重要的影響，最終導致小學教育的教學質(zhì)量和教學效率。那么，在小學教育中，如何發(fā)揮班主任工作中溝通技巧的重要作用呢？筆者結(jié)合自己的實踐經(jīng)驗對此談談自己的看法。
一、班主任應當注意運用交談藝術(shù)
小學生在不同年齡段存在一定的智力差異，在學習中的表現(xiàn)是對教學內(nèi)容理解能力方面的個性差異，這就給班主任對班級的管理和教學提出了挑戰(zhàn)。在與學生談話時，班主任要注意運用交談藝術(shù)，調(diào)整自己的語速。語速過快，學生會覺得你趕時間，不耐煩。語速過慢，學生會覺得你漫不經(jīng)心，甚至會讓學生覺得你是在調(diào)侃他們。同時，班主任也要注意講話時的音量，音量過高，會令學生誤會你在生氣，在宣泄不滿情緒；音量過低，會使學生聽不清你的講話內(nèi)容，認為你在敷衍他們。班主任應根據(jù)不同的學生來調(diào)整語速，而音量讓對方能聽清為準，從而傳遞給學生溫和、舒服、通情達理的信息。班主任可以通過附和學生的談話，營造輕松愉快的談話氣氛。班主任在與學生進行溝通時，盡量談與學生相同的觀點，使學生在心理上對班主任認同。班主任還應該認真傾聽學生的想法，使溝通建立在相互交流思想的基礎上。學生犯了錯誤，適時、恰當?shù)呐u可以幫助學生認識到自身的錯誤并使錯誤及時得到改正。班主任要做到曉之以理、動之以情，使有效溝通不僅僅是一句空話。
二、微笑，創(chuàng)造和諧的溝通氛圍
發(fā)自內(nèi)心的微笑是人與人溝通的劑，對于教師與學生之間的溝通也尤為重要。班主任在處理學生問題，與學生談話時保持微笑，可以降低學生的防備心，易于與學生進一步交流。保持微笑，傳達給學生善意，可以讓學生認真傾聽教師的說話內(nèi)容。比如，在處理一個學生上課睡覺的問題上，班主任在與學生談話時保持微笑，可以讓學生放下戒備心理，體會到教師對他的關(guān)心，從而認真的聽取教師的意見，也會因為教師對他的好而產(chǎn)生內(nèi)疚心理。進而，他會反思自己的行為，認真思考教師的意見建議，規(guī)范自己的行為。保持微笑可以縮短教師與學生之間的距離，有利于師生之間的進一步溝通，促進教育教學工作的開展。
三、班主任要與學生進行心靈互動
班主任與學生的心靈互動主要體現(xiàn)在如下三個方面。第一，班主任要與學生有共同語言，這就要求班主任要掌握全面知識，上通天文，下曉地理，文學藝術(shù)樣樣精通。無論和學生談論什么都難不倒自己。第二，班主任與學生共心情，共愛好。學生喜歡的、愛好的，班主任也要盡可能去喜歡學生欣賞的，班主任也盡量從正面去理解它。第三，班主任與學生心靈共振。學生對班主任好，班主任要及時回應。即使是學生今天給你笑臉你沒看見，他問你看見沒有，你要說看到了，因為學生心底里希望得到你的回應。小學生對此類小事也會表現(xiàn)的特別敏感和高興。在學生眼中這不僅是一種信息的傳遞，更是一種心靈的溝通和互動。當學生感覺班主任不理解自己時，就會失望、沮喪，對班主任的信任程度降低，向班主任敞開心扉的愿望會很快消失。因此，班主任要與學生進行必要的心靈互動。
四、建立通暢的溝通渠道
建立通暢的溝通渠道是小學班主任工作有效溝通的重要途徑。由于學生的情況千差萬別，因此，作為班主任，在班級管理中要根據(jù)學生的性格特點因材施教，采用多種溝通手段，建立學生易于接受和喜歡的溝通渠道。任何工作都需要遵循一定的規(guī)律和方式方法，班主任工作也是如此。在班級管理過程中，班主任要積極創(chuàng)設輕松愉快的環(huán)境氛圍，善于運用多種手段與學生進行溝通交流，只有這樣，才能讓學生能以愉快的心情敞開心扉，提出自己對同學、班級和老師的看法，也才能感受到老師的關(guān)愛，增強對班級的熱愛，促進班級管理水平的提高。如：溝通的渠道既包括正式的面對面談話，也包括非正式的短信、QQ等方式，無論何種方式，都需要嚴格保密，尊重學生，這樣才能充分取得學生的信任，從而建立師生間通暢的溝通渠道。
五、利用多種工具進行溝通
溝通，不只是面對面的說話，表情、動作也是溝通的一種方式。比如有的學生比較內(nèi)向，不善于講話，但是他喜歡寫作，班主任可以通過書信或者是日記的形式與他進行溝通。不僅如此，班主任還可以通過網(wǎng)絡、電話與同學們進行溝通，了解學生的思想動態(tài)。班主任在開展工作過程中，可以采用多種多樣的方式和技巧，如：書信、網(wǎng)絡都可以成為溝通的方式。只有讓學生感受到班主任對他的關(guān)愛、信任以及理解，才可以使得學生真正靜下心來了解教師的想法，反思自己的行為，從而做出改變，這也就達到了溝通的目的。
六、班主任要懂得幽默技巧
幽默是一種獨特的心理學理論，也是溝通技巧里最有效的方式之一。在陌生的場合，幽默可以拉近人與人之間的距離，使尷尬的氣氛迅速消除，建立起雙方之間的好感。在班主任工作中，幽默同樣是一種快餐般的調(diào)味劑，一句笑話、一個幽默的動作、一幅好笑的圖畫，都會得到孩子們真誠的認可，在他們單純的心底喚起共鳴，喚起歡樂的感受。班主任一旦掌握了這種幽默技巧，就會在最短的時間里打開孩子的心扉，獲得與孩子們平等溝通的機會。
綜上所述，溝通在教育教學中顯得尤為重要，有效的溝通對實現(xiàn)教學目標、達到管理要求、提高教學水平等有重要作用。師生之間的有效溝通和教學的質(zhì)量息息相關(guān)。班主任做為班級的管理者，與身為被管理者的學生不可避免的會出現(xiàn)矛盾，如何合理的解決矛盾，達到良好的教學效果，需要教師與學生進行有效的溝通，這其中，溝通技巧起著很大的作用。因此，班主任在日常的教育教學中要注重溝通技巧的鍛煉，及時有效的與學生進行溝通。
參考文獻：
[1] 曹兆紅.小學班主任工作中溝通技巧的重要作用分析[J].初中生優(yōu)秀作文，2015，15：2-5.
電話客服個人工作計劃2020范文(一)
1、全面提升服務品質(zhì)，實施“特色化服務”。服務品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要。所以2020年第四季度——2020年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質(zhì)和服務檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。
2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等)
3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就2020年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。
電話客服個人工作計劃2020范文(二)
根據(jù)2020年度工作情況，結(jié)合公司發(fā)展狀況和今后發(fā)展趨勢;現(xiàn)制定出客服部2020年度工作計劃，內(nèi)容如下：
一、發(fā)票方面
針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語言方案和物質(zhì)方案。
二、會員方面
1、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡，增加會員人數(shù)。
2、確定會員卡積分兌換禮品具體方案。
三、客訴方面
1、根據(jù)2020年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務質(zhì)量和服務技巧。
2、開展顧客滿意度調(diào)查。通過電話回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改。
3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品，報銷顧客打的費用或油費。
四、接待方面
1、個人接待。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調(diào)處理。
2、團體參觀接待。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務流程(收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程)等。
五、員工培訓方面
為不斷提高客服人員素質(zhì)，制定客服人員培訓計劃。培訓內(nèi)容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團隊凝聚力建立等方面。
電話客服個人工作計劃2020范文(三)
時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考
當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。
關(guān)鍵詞：調(diào)度員；基本素質(zhì)和能力；院前急救
現(xiàn)代急救醫(yī)學認為，院前急救是一門獨立的學科，是一個完整的醫(yī)療過程，而在這個過程中起主導作用的是指揮調(diào)度。調(diào)度學科發(fā)展的首要條件是調(diào)度人員隊伍的素質(zhì)和能力，它運作的好壞直接關(guān)系到能否及時、迅速、有效地完成急救任務，從而確保急、危、重患者的需求。
1 120調(diào)度員應具備的素質(zhì)
1.1調(diào)度員必須能具有高度的責任感和服務意識 調(diào)度員熟悉本崗位的工作職責，牢固樹立"時間就是生命"，"一切為了人民"等觀念，正確處理每一個呼救電話。注意力要集中，詢問地址要清楚，態(tài)度和藹，語言簡練，思路清晰。
1.2調(diào)度員必須具有心理學基礎知識和溝通技巧 首先要做好角色的轉(zhuǎn)換，調(diào)度員大多有醫(yī)生或護士轉(zhuǎn)換過來，以前遵守醫(yī)囑處理患者，現(xiàn)在是主動接警，處理報警者電話，由執(zhí)行者變?yōu)橹笓]者。調(diào)度員在很短的時間內(nèi)問清報警者的地址，病情，聯(lián)系方式等，并作出正確的判斷，為患者搶救爭取時間。具有的應對與處理各種應急事件的潛在能力。溝通技巧包括語言、聆聽、表達技巧等，所以要細心、穩(wěn)重的處理每一個呼救電話。
1.3調(diào)度員必須具備較強的業(yè)務知識 熟練計算機及通訊社備的應用，熟練掌握有線通訊，無線對講機，監(jiān)控，GPS定位，電子地圖、數(shù)字錄音等技術(shù)操作，及時跟蹤每個出診單元，以免延誤搶救時機。
熟悉各科疾病及急救知識，能準確和快速的判斷疾病的種類，能指導某些疾病的處理，如抽風、昏迷、氣管異物、一氧化碳中毒、溺水、電擊傷、心肺復蘇等。
熟悉城區(qū)及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的道路名稱、標志性建筑物、村名、小區(qū)的名稱、水庫的位置、高速的走行方向等。做到眼前有三幅地圖，即：睜開眼時眼前有地圖，閉上眼時腦子里有地圖，伸出手時掌心有地圖[2]。
1.4調(diào)度員必須具備一定的政治和品德素質(zhì) 調(diào)度員應遵守各項規(guī)章制度，如遇重大事故能及時處理并向中心主任及上級領(lǐng)導匯報，并跟蹤事故的處理情況。認真履行崗位職責，操作常規(guī)等。工作中團結(jié)愛護同志，協(xié)調(diào)處理每一個急救電話。
2 120調(diào)度員應具備的能力
2.1具備敏銳的撲捉能力 調(diào)度員每接到一個電話，能撲捉到患者的信息或事故、災害信息的敏銳能力。對于急躁、言語不清者，應耐心詢問，引導出報警者的需求，不要訓斥報警者。
2.2正確的判斷能力 接電話的時間短暫，在數(shù)十秒的時間內(nèi)，詢問患者的主訴和病史，迅速的判斷病情、現(xiàn)場住址、接車地點。不能說報警者說什么病，你就認為是什么病。熟悉本地區(qū)的地理知識、道路、標志性建筑、村莊、河流等。
2.3快速的反應能力和指揮組織能力 "時間就是生命"，調(diào)度員應反應靈敏，行動靈敏，熟練操作各項技術(shù)。按照"就近、救急、就地、就急救能力、就患者心愿"的原則派車。如遇重大災害、交通事故，合理的派急救人員和救護車到達現(xiàn)場，并了解現(xiàn)場情況及傷亡情況，組織現(xiàn)場急救，科學的分流傷員及患者送到醫(yī)院后的統(tǒng)計工作。
2.4社會交往能力 接到呼救電話時應語言清晰、簡練，語氣中肯，態(tài)度和藹。對急躁、說話不清楚者，調(diào)度員應鎮(zhèn)靜自若，耐心的對待報警者。對于騷擾謾罵者，應善意的勸說，不能對罵。這是一個成熟的調(diào)度員應具備的能力。
2.5團隊協(xié)作能力和學習能力 120調(diào)度員與各個急救站的目的都是一致的，"時間就是生命，責任重于泰山"。所以大家要團結(jié)一致，齊心協(xié)力，溝通到位，共同進取，出好每一趟車，為患者服務。
按時學習時事政治和要聞，定期參與醫(yī)療專家講授的的各科疾病及急救知識，新技術(shù)、新技能，善于學習別人的經(jīng)驗和教訓，并總結(jié)自己的經(jīng)驗教訓，不斷提高自己的技能。
3 結(jié)果
調(diào)度員是院前急救的先頭兵，素質(zhì)與能力的提高直接關(guān)系著患者的生命。
4 結(jié)論
調(diào)度員是院前急救工作的核心力量，是患者、呼救者、急救人員、醫(yī)院生命鏈的樞紐，素質(zhì)與能力直接關(guān)系著調(diào)度工作的質(zhì)量和院前急救的質(zhì)量，所以調(diào)度員應遵循院前急救對調(diào)度員的管理，完善調(diào)度員工作的各項制度，優(yōu)化調(diào)度員的流程，執(zhí)行調(diào)度員的工作原則，才能提高搶救成功率，降低死亡率和傷殘率。只有不斷地提高自身素質(zhì)和能力，才能使急救效率得到提高。
參考文獻：
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡電話營銷；銷售流程；發(fā)展策略
一、電子商務模式下的網(wǎng)絡電話營銷
（一）網(wǎng)絡電話營銷及現(xiàn)狀
通使用電話以及互聯(lián)網(wǎng)，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地推廣廣大客戶群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為手法。成功的網(wǎng)絡電話營銷應該是電話雙方都能體會到電話營銷的價值。
與傳統(tǒng)的面對面的營銷方式相比，在電視網(wǎng)絡購物已成為一種潮流方式。因此，在網(wǎng)絡中的電話營銷給人們提供了更多的便利和保障，也正以速度快、能夠幫助客戶解決問題的特點，逐漸成為一項強有力的營銷模式。
（二）網(wǎng)絡電話營銷的特點
1.唯一能夠傳遞信息的要素：聲音
網(wǎng)絡電話營銷過程是靠聲音來傳遞信息的，外呼人員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到外呼人員的肢體語言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個服務人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。
2.通話成功的關(guān)鍵：引發(fā)客戶的興趣
網(wǎng)絡營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣，在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20～30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。
二、網(wǎng)絡電話營銷存在的問題
（一）消費者信心不足
市場競爭的加劇使一些企業(yè)不能以一種正常心態(tài)面對消費者，于是企業(yè)為了自身獲利，不顧消費者利益，不分時間、地點，周而復始頻繁向消費者傳遞信息，以致于影響到消費者個人的工作和生活。有企業(yè)在消費者的休息時間、學習時間、會議中等任何時候，任何場所突然來電或信息，嚴重干擾消費者正常工作生活秩序。
（二）營銷人員缺乏電話溝通技巧
網(wǎng)絡電話營銷的成功取決于銷售人員。銷售人員代表著一個企業(yè)的形象，大部分員工靠打大量的電話，碰運氣或得訂單的現(xiàn)象普遍存在。這樣不一定會成功，反而容易失去客戶。
（三）企業(yè)信息失真
在進行網(wǎng)絡電話營銷時，企業(yè)應該得到客戶的許可，隨著網(wǎng)絡電話營銷行業(yè)的發(fā)展，有的企業(yè)在不恰當?shù)膶嶋H提供無效的信息自然會引起客戶的反感。
三、解決現(xiàn)有問題的對策
（一）樹立正確的網(wǎng)絡電話營銷策略意識
轉(zhuǎn)變觀念，學會換位思考。企業(yè)應多從消費者角度和立場上考慮問題，關(guān)心消費者利益訴求，以使營銷方式更容易被消費者理解和接受，是消費者認識到企業(yè)是自己的服務者、合作者、利益提供者而非利益的掠奪者，這樣才能為企業(yè)創(chuàng)造出更加和諧的營銷環(huán)境，也更易于建立和保持企業(yè)與消費者之間的互信互利關(guān)系。
（二）加強培訓，學習完善電話營銷技術(shù)
營銷講究新奇，網(wǎng)絡電話營銷也不例外，同樣的話術(shù)，別人用可以成功，但你用可能不成功，因此，在進行網(wǎng)絡電話營銷時，要根據(jù)自己的產(chǎn)品或服務的特點、客戶的特點，在遵循市場規(guī)律前提下不斷創(chuàng)新技巧，明確電話對象，選擇恰當時機。做好營銷活動前的準備工作，這樣才能提高成功率。要打一個成功的電話，必須掌握一定的技巧，概括來講，主要包括聲音和語言控制技巧、提問技巧、傾聽技巧、引導技巧、同理技巧、贊美技巧等六種核心技巧，并且提高銷售人員的素質(zhì)，加強對人員的培訓工作，不斷提高業(yè)務水平，打造出一支高水平的營銷團隊。
（三）遵守國家法規(guī)，推動網(wǎng)絡電話營銷行業(yè)的發(fā)展
在進行網(wǎng)絡電話營銷時，企業(yè)應該得到客戶的許可，隨之而網(wǎng)絡電話營銷行業(yè)的發(fā)展有的企業(yè)在不恰當?shù)臅r機提供了無效的信息，自然會引起顧客的反感。因此該行業(yè)急需法律的約束，信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信服務規(guī)范》中明確規(guī)定，企業(yè)向客戶傳遞信息時必須使用客戶接受的方式。但是對于網(wǎng)絡電話營銷目前還沒有法律規(guī)定。由于我國法律制度的缺陷，對用法律保護個人隱私有很大難度，需要盡快彌補這方面的空白。
參考文獻：
[1]朱文.電子商務時代網(wǎng)絡營銷的發(fā)展對策[M].北京：清華大學出版社，2012：120-125.
眨眼間，一個星期便過去了，時間過得非常快。這個星期是我正式入職公司的第一個星期，也是我工作的開始，工作了六天，感受頗多，特此進行總結(jié)我一周以來的工作情況。
工作開始的第一天，我很不熟悉工作環(huán)境和工作方式，因為以前并沒有經(jīng)常接觸電話營銷這一工作，所以在開始工作的第一天，我開始拿起電話的時候就顯得很不習慣，又由于我個人性格問題，一開始打電話總是畏畏縮縮，心理緊張，導致電話營銷效果很差很差。但是，我在工作第一天就在思考我應該怎樣快速進入工作狀態(tài)，怎樣才能適應工作環(huán)境，經(jīng)理在第一天開始就發(fā)現(xiàn)我的缺點，底氣不足是我首要解決的缺點，我在打電話的時候很小心，很多顧慮，思想上放不開，所以我在打電話的時候聲音很小，這在銷售這一行業(yè)來說，很個很避忌的缺點，做銷售這一行業(yè)，本就要求聲音要洪亮，底氣要足。在經(jīng)理的幾番教導之下，我已經(jīng)很羞愧于自己的這種說話方式，所以我急需改變自己，而我也正在努力改變當中，經(jīng)過幾天的努力，聲音和底氣稍有提升，但還未能達到要求，對于這一方面的改變，我應該還需要進行刻苦鍛煉。很多時候，一個人的性格是很難改變的，但是既然我要選擇銷售這一行業(yè)，就必須克服自己的缺點，而往往改變是需要付出代價的，我愿意付出這些代價去實現(xiàn)我的職業(yè)規(guī)劃，好好跟著經(jīng)理和各位同事學習，公司還有許許多多東西等著我去學。
工作了一個星期，工作上的表現(xiàn)還算良好，但并不能達到該受表揚的水平。本周的工作未能達到經(jīng)理給的指標，在這一方面自己表現(xiàn)并不好，所以我應該更加努力去爭取。在工作上我和別人溝通的技巧有待提高，不僅僅指的是與客戶的溝通，還指我與同事們的溝通，以前我接觸的都是學校里的同學和朋友，很少與社會上的人士打交道，來到公司之后，我也難以找到一個切入點去和同事們溝通，就連經(jīng)理給的簡單任務也未能完成，這點上自己應該好好反省反省，以后應該積極與同事溝通交流，這是一個學習和提升自己的非常好的方法，甚至可以幫助自己快速成長和提升工作能力。
縱觀一周的工作，每一天都是和電話聯(lián)系在一起，一到了工作的時間便拿起電話尋找著可聯(lián)系客戶群，不斷過濾這客戶單上的名單，一天一天地這樣過去了，雖然能找到一些可以跟進的客戶，但是還未能定義為意向客戶，這說明了自己雖然工作了一個星期，但是工作能力還未能達到要求，學習能力還有待提高，溝通技巧不夠熟練，必須經(jīng)過不斷的鍛煉才能獲得良好的提升，所以要求自己以后每天的工作都必須做到努力、刻苦、認真、踏實，我相信經(jīng)過這樣的工作鍛煉，工作上的能力一定會有很大的提升。
工作即將邁入第二個星期，新的挑戰(zhàn)每一天都會來到身邊，同時也意味著新的機會經(jīng)過我的身邊，我需要做的就是抓住這些新的機會，踏踏實實地對待工作上的每一天，繼續(xù)努力提升自己，爭取讓自己上升到一個新的高度，不斷學習學習再學習!
1、5年對外貿(mào)易業(yè)務經(jīng)驗及2年的市場部門業(yè)務管理經(jīng)驗（汽車零配件項目管理）。
2、熟悉汽配件客戶的操作流程及文件操作如：RFQ、VRF、QCDI、LOGISTIC PROTOCOL PDCA ETC。
3、強烈的成本意識加上一定的會計知識使得數(shù)據(jù)溝通方面有較明顯的優(yōu)勢，所直接帶領(lǐng)的團隊年銷售額達3000萬美金。
4、擅長價格等商務談判，談判過程較為沉著、冷靜，并能夠把握住談判會議的發(fā)展方向。
5、良好的溝通技巧，在職期間能夠完全執(zhí)行公司高層提出的決策及設定的目標。
6、熟練的中英文聽，說，讀，寫能力（email往來、電話會議及面對面的產(chǎn)品介紹及談判）。
7、有多次海內(nèi)外參展經(jīng)驗。
不知不覺又一年了。這一年來感覺短暫又漫長。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時間就這么過去了 ; 漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員的路真的很漫長；而且成長太慢了。
客服工作不只是打電話，接電話，做記錄那么簡單。要做好客服工作，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我2015一年來的主要工作內(nèi)容：
一、 對內(nèi)：園區(qū)租戶服務
1）、了解網(wǎng)站規(guī)則及功能，寫網(wǎng)站部分功能的使用手冊，整理產(chǎn)品知識庫。
2）、登錄營銷QQ，接聽電話，記錄客戶反映的信息，將信息反饋給相關(guān)人員，再將處理方案回復客戶。
3）協(xié)助同事派發(fā)帳號，推廣“上傳滿30個產(chǎn)品派發(fā)手機”相關(guān)活動。
4）、向租戶介紹網(wǎng)站的使用步驟，指導租戶登錄網(wǎng)站，上傳產(chǎn)品，上傳公司信息，公司門面照及申請各種勛章等相關(guān)信息，推廣場內(nèi)交易功能。
5）、二維碼推廣，到租戶門市定位坐標，整理園區(qū)租戶具體的坐標位置，將坐標錄入后臺，生成二維碼。將印刷好的二維碼，在同事的幫助下，按哪個區(qū)哪一路分類好，讓同事快速地將二維碼派送到每一位租戶門市。同時也為開發(fā)二維碼超市及策劃部制作宣傳小冊子提供材料。
6）、價格指數(shù)推廣收集，將同事收集回來的租戶信息，加QQ好友，如同意報價的租戶，指導他按照公司模板報價；如還在考慮報價的租戶，通過用報價的利益點（推廣公司）引導報價。每日通過QQ，電話提醒租戶報價、更新報價。在同事的共同努力下，收到租戶的報價共35家。
7）、詢價，對使用網(wǎng)站的所有租戶的產(chǎn)品進行詢價，增加網(wǎng)站流量。
二、對外：推廣公司業(yè)務及網(wǎng)站
1）、電話推廣
①由策劃部提供的用鋼單位信息，按領(lǐng)導分派的任務標準，每日外呼100個電話以上，向用鋼單位介紹公司經(jīng)營項目及網(wǎng)站功能，將網(wǎng)址告之用鋼單位。
②將采購商對網(wǎng)站提出的意見及建議，作好記錄，反饋給相關(guān)人員。
外呼詳情如下：
2）、展會推廣（ 配合策劃部參加展會）
陳村花世界展會（4月17日-19日）
4月份的陳村花卉城不銹鋼會展我們的活動是：微信掃二維碼，關(guān)注公眾號，進入“掃一掃，一‘鹿’平安送回家”頁面，然后將此頁面分享到朋友圈之后，就可以獲得公仔一個。
在參展期間，向客戶介紹網(wǎng)站，指導用戶掃二維碼關(guān)注微信公眾號；派發(fā)禮品、派發(fā)傳單；收集用鋼單位的名片。
xx琵琶管展會（6月17日-18日）
6月份的xx琵琶管展會我們活動是：微信掃二維碼，關(guān)注公眾號，填寫資料成功注冊會員，將“砸金蛋”的頁面分享到朋友圈就可以獲得大白風扇一個。同時會員還可以發(fā)起助力，集夠數(shù)個助力可以參加砸蛋活動。
在參展期間，向客戶介紹網(wǎng)站及公司相關(guān)業(yè)務，派發(fā)禮品、派發(fā)傳單；收集用鋼單位的名片及采購商采購鋼材的渠道等相關(guān)信息。
xx國際金屬加工工業(yè)展覽會 xx國際軸承展覽會（9月15日-17日）
9月份的xx國際金屬加工工業(yè)展覽會活動是：微信掃一掃，關(guān)注公眾號注冊會員免費送呆萌竹炭狗活動。
在參展期間指導用戶注冊會員，派發(fā)傳單及禮品；向來參觀的人員介紹公司業(yè)務及網(wǎng)站；收集名片；教用戶如何用微信公眾號找供應商，找產(chǎn)品。
以上展會活動高度吸引了來參觀的人，同時也為需要鋼材采購商提供了樂從鋼鐵世界的相關(guān)信息。也了解到采購商采購鋼材的渠道，收集了一些意見及建議。取得了不錯的效果。
在完成上述工作的過程中，學到了很多，成長了不少，也認識到自己的許多不足。
1）工作中磨練了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于心理比較脆弱，經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難。無論你高興與否，煩惱與否，在與客戶交流溝通時都要保持好的精神狀態(tài)和工作狀態(tài)。在與少數(shù)素質(zhì)不高的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，電話禮儀也逐步完善。
2）工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其 “ 小 ” ，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在客戶服務工作中我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。無論是一個字符，一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的細節(jié)等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得更多的回報。
3）工作學習中拓展了我的能力，也來越能夠把分配給自己的分內(nèi)事處理好。
4）在工作中也發(fā)現(xiàn)了許多不足之處：.有時候不夠細心;工作主動性發(fā)揮的還是不夠；對工作的預見性和創(chuàng)造性不夠;專業(yè)知識方面不強；在與客戶接觸溝通方面沒有足夠的經(jīng)驗；所掌握的溝通技巧還不夠扎實等等。
在2016新的一年里，努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：
1）加強客戶服務意識，提高溝通技巧，提高客戶服務滿意度。
2）作好記錄，認真書寫各項工作日志，文件，記錄清楚。
3）加強文檔的制作能力 , 拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。
