時(shí)間：2022-04-30 20:58:03
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電話(huà)溝通技巧，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：溝通 方法介紹 提升技巧
引言
供電企業(yè)不僅要向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的電能，更要向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，無(wú)論是管理能力的增強(qiáng)、技術(shù)水平的提高，還是經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中。
95598客戶(hù)服務(wù)中心是通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站、短信、傳真等方式為客戶(hù)提供服務(wù)，客服專(zhuān)員是電力企業(yè)服務(wù)體系中向客戶(hù)提供服務(wù)的關(guān)鍵人物。如果在服務(wù)中溝通不暢會(huì)直接影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。因此，只有讓客服專(zhuān)員認(rèn)識(shí)到溝通在服務(wù)中的價(jià)值，注重專(zhuān)員溝通能力的培養(yǎng)，提高她們的溝通能力，才能搭建好供電企業(yè)與客戶(hù)之間溝通的橋梁。
一、練好電話(huà)服務(wù)之聲
聲音在溝通中起著不可忽視的作用。當(dāng)客服專(zhuān)員外呼回電或者是接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，雖然沒(méi)有和客戶(hù)見(jiàn)面，但是會(huì)通過(guò)彼此的聲音在頭腦里描繪出對(duì)方的樣貌、表情。一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使客戶(hù)放松、增加信任感、降低心理屏障。
聲音的表現(xiàn)和影響力，一方面取決于人的嗓音，有的人得天獨(dú)厚，嗓音動(dòng)聽(tīng)悅耳，有的人先天條件差一些，但這不是決定因素，重要的是通過(guò)訓(xùn)練運(yùn)用好聲音中的情感因素和聲調(diào)因素，塑造出專(zhuān)業(yè)的溫暖的聲音，讓客戶(hù)感受到一顆真誠(chéng)服務(wù)的心。
（一）音量：標(biāo)準(zhǔn)、清晰
客服專(zhuān)員要表現(xiàn)出熱情與自信，要掌握合適的音量，正常情況下應(yīng)視客戶(hù)的音量而定。音量太小，會(huì)拉遠(yuǎn)與客戶(hù)的距離。音量太大，會(huì)表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢(shì)，會(huì)讓雙方都感到疲勞。當(dāng)客戶(hù)生氣大聲說(shuō)話(huà)時(shí)，也不要以同樣的音量回應(yīng)，客服專(zhuān)員要合理控制自己的音量，輕聲安撫、平息客戶(hù)情緒，逐步引導(dǎo)客戶(hù)降低音量。當(dāng)遇到聽(tīng)力不好的客戶(hù)，可適當(dāng)提高音量。
（二）語(yǔ)調(diào)：輕快、柔和
語(yǔ)調(diào)最能體現(xiàn)一個(gè)人說(shuō)話(huà)的個(gè)性，在交流中語(yǔ)調(diào)不能一成不變，要抑揚(yáng)頓挫、輕快甜美、溫和友好。如果聲調(diào)進(jìn)入高音區(qū)，稍微上揚(yáng)，可以提高聲音的感染力，顯得更有朝氣。否則，就會(huì)顯得語(yǔ)調(diào)平淡，沒(méi)有激情。
（三）語(yǔ)氣：親切、自然
當(dāng)客服專(zhuān)員的一天內(nèi)要上百次說(shuō)著同一句話(huà)，重復(fù)著類(lèi)似的業(yè)務(wù)內(nèi)容，很容易養(yǎng)成用單調(diào)平淡的語(yǔ)氣講話(huà)的習(xí)慣。如“你好！請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”，語(yǔ)氣會(huì)變得平淡而沒(méi)有激情。但是，即使一句話(huà)說(shuō)了上干次，對(duì)于客戶(hù)而言很可能是第一次聽(tīng)到，所以從第一位客戶(hù)到最后一位客戶(hù)，都要運(yùn)用語(yǔ)氣的抑揚(yáng)技巧。
（四）語(yǔ)速：適中、平穩(wěn)
語(yǔ)速應(yīng)中速稍快，每分鐘應(yīng)保持在120—150個(gè)字左右，忌過(guò)于拖拉或者速度太快。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速應(yīng)注意“匹配”，對(duì)快語(yǔ)速或者慢語(yǔ)速的客戶(hù)，要試圖接近他們的語(yǔ)速。語(yǔ)速太快了，客戶(hù)聽(tīng)不清楚，而且會(huì)讓客戶(hù)認(rèn)為客服專(zhuān)員過(guò)于激動(dòng)，急于求成；語(yǔ)速太慢了，給人感覺(jué)慢吞吞的，態(tài)度不夠積極，會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)客服專(zhuān)員所將的內(nèi)容失去耐性。若談到不清楚的，或者是特別重要的內(nèi)容，應(yīng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，給客戶(hù)時(shí)間思考和理解。
聲音能夠判斷客服專(zhuān)員是否自信。說(shuō)話(huà)時(shí)聲音顫動(dòng)或猶豫，客戶(hù)會(huì)理解成客服專(zhuān)員缺乏底氣或者言不由衷。為了更好地運(yùn)用聲音的變化，美化自己的聲音，可以通過(guò)給自己錄音，傾聽(tīng)自己的聲音，或者向朋友尋求幫助?？头行囊惨獮槿w客戶(hù)代表進(jìn)行語(yǔ)音培訓(xùn)，在階段性練習(xí)后定期給予糾正性指導(dǎo)，通過(guò)科學(xué)的方法，讓客戶(hù)代表學(xué)會(huì)塑造更加專(zhuān)業(yè)的聲音。
二、融入電話(huà)服務(wù)之情
在電話(huà)服務(wù)中融入情感是一個(gè)優(yōu)秀客服專(zhuān)員應(yīng)具備的技能，情感的溝通可以使人與人之間的接觸變得更加融洽。融入服務(wù)之情要做到：
（一）真誠(chéng)而坦率
真誠(chéng)總是受人歡迎的，而在服務(wù)則貴在以心換心，能夠站在客戶(hù)的觀點(diǎn)和立場(chǎng)上來(lái)看事情、聽(tīng)事情、感受事情和體會(huì)事情，設(shè)身處地地為客戶(hù)著想。遇到隨和、開(kāi)朗的客戶(hù)時(shí)，聲音應(yīng)變得生動(dòng)、活潑，與客戶(hù)建立親和力。遇到嚴(yán)肅、不茍言笑的客戶(hù)時(shí)，情緒要與他類(lèi)似，讓聲音變得專(zhuān)業(yè)而有磁性，取得對(duì)方信任。對(duì)待無(wú)奈的客戶(hù)，要表現(xiàn)出自己的能力，讓客戶(hù)信任自己能處理好這件事情。對(duì)于憤怒的客戶(hù)，要保持沉重和冷靜，同情、理解并安慰客戶(hù)，努力平息客戶(hù)的心情。
（二）熱情與大方
“熱情的語(yǔ)言是點(diǎn)燃人心靈火花的高超藝術(shù)”?？头?zhuān)員要保持積極的心態(tài)和持久的熱情。嘴角上揚(yáng)，保持微笑的面部表情，讓聲音微笑起來(lái)，保持熱情的態(tài)度，要通過(guò)電話(huà)傳遞服務(wù)者的真誠(chéng)和熱情，展示個(gè)人良好的素質(zhì)和公司的企業(yè)形象。
（三）寬容與忍讓
服務(wù)要以客為尊，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向。有些時(shí)候，有些客戶(hù)的要求并不合理，一些不講理或情緒急躁的客戶(hù)會(huì)出現(xiàn)辱罵，責(zé)備客服專(zhuān)員的情況。即使這樣，客服專(zhuān)員仍要以禮相待，要有一顆寬容的心，有一種寬容為懷的肚量。要記住，和客戶(hù)理論往往受損的是企業(yè)和自己，而對(duì)客戶(hù)寬容也會(huì)得到一定回報(bào)，無(wú)論對(duì)工作開(kāi)展還是個(gè)人人生都很有幫助。
（四）謙虛與誠(chéng)實(shí)
謙虛誠(chéng)實(shí)是做人做事的基本準(zhǔn)則，尤其是客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的業(yè)務(wù)或是專(zhuān)業(yè)知識(shí)可能十分陌生，客服專(zhuān)員絕對(duì)不能因此而看不起客戶(hù)，表露出驕傲或不滿(mǎn)的情緒，而要以一種耐心的態(tài)度和生動(dòng)的比喻讓客戶(hù)盡快理解，這樣才能讓客戶(hù)感覺(jué)受到尊重。如果客服專(zhuān)員讓客戶(hù)感到自大、狡猾，那么客戶(hù)就會(huì)對(duì)公司和電能產(chǎn)品失去信心，會(huì)對(duì)電力企業(yè)樹(shù)立起來(lái)的品牌形象產(chǎn)生不利的影響。
三、識(shí)別電話(huà)服務(wù)之意
一個(gè)優(yōu)秀的客服專(zhuān)員要具有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和良好的邏輯思維能力，能夠在短時(shí)間內(nèi)領(lǐng)會(huì)客戶(hù)意圖并能提供好的解決方案，要做到：
（一）學(xué)會(huì)識(shí)別
客服專(zhuān)員每天接觸的客戶(hù)千差萬(wàn)別，資深的客服專(zhuān)員會(huì)通過(guò)客戶(hù)的口頭語(yǔ)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量、音質(zhì)來(lái)判斷客戶(hù)的類(lèi)型，再找出應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的方法和技巧。和平型客戶(hù)，客戶(hù)會(huì)明確告知需求，只需要簡(jiǎn)單明了的介紹業(yè)務(wù)或者服務(wù)即可，在察覺(jué)客戶(hù)即將有反感情緒時(shí)盡快結(jié)束通話(huà)。力量型客戶(hù)，客服專(zhuān)員必須具備完善的業(yè)務(wù)知識(shí)和充分準(zhǔn)備腳本，在跟客戶(hù)溝通時(shí)要具備較強(qiáng)的信心。完美型客戶(hù)，思維邏輯性強(qiáng)，追求細(xì)節(jié)，是難對(duì)付的類(lèi)型，一般很難會(huì)被說(shuō)服和接受新的業(yè)務(wù)和新服務(wù)。活潑型客戶(hù)，容易溝通，容易把握，會(huì)將自己認(rèn)為重要的細(xì)節(jié)和感受表達(dá)出來(lái)，客服專(zhuān)員應(yīng)先傾聽(tīng)，順著客戶(hù)思路把話(huà)說(shuō)完后再解決問(wèn)題。
（一）善于傾聽(tīng)
聽(tīng)的最高境界就是用心去聽(tīng)，它是緩解沖突的劑?？头?zhuān)員要善于聽(tīng)出客戶(hù)的需求、需要、渴望和理想，聽(tīng)出客戶(hù)異議、抱怨、聽(tīng)出客戶(hù)潛在的、沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思。要運(yùn)用溝通的“二八”法則，花80%的時(shí)間去聽(tīng)，如果聽(tīng)的時(shí)間少于80%，證明客服專(zhuān)員說(shuō)得太多，這樣無(wú)助于為客戶(hù)提供正確的解決方法。善于傾聽(tīng)要有耐心不隨意打斷客戶(hù)話(huà)語(yǔ)，鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)出心聲；要及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)，用“是”、“對(duì)”等表示回應(yīng)，重要的內(nèi)容要重復(fù)、確認(rèn)；讓自己平靜下來(lái)，停留幾秒，仔細(xì)考慮聽(tīng)到的信息，注意客戶(hù)的弦外之音，不急于下結(jié)論。
（三）積極引導(dǎo)
客服專(zhuān)員在服務(wù)中要根據(jù)情況適時(shí)提問(wèn)，快速引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出真正有效的信息，幫助做出準(zhǔn)確判斷，提問(wèn)的時(shí)機(jī)和引導(dǎo)的方式很重要。在短時(shí)間內(nèi)抓住談話(huà)重點(diǎn)的客戶(hù)，可在對(duì)方發(fā)言完畢后提問(wèn)；對(duì)漫無(wú)邊際地說(shuō)些無(wú)關(guān)緊要事情的客戶(hù)，要在發(fā)言停頓的間歇通過(guò)不經(jīng)意的方式提問(wèn)以控制局面，引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出關(guān)鍵信息。提問(wèn)引導(dǎo)可以根據(jù)不同客戶(hù)，不同內(nèi)容和談話(huà)時(shí)機(jī)靈活運(yùn)用開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)、引導(dǎo)式提問(wèn)、選擇型提問(wèn)、征詢(xún)型提問(wèn)來(lái)控制交談時(shí)長(zhǎng)，掌握客戶(hù)需求。
四、巧用電話(huà)服務(wù)之形
在實(shí)際工作中，客服專(zhuān)員會(huì)遇到遇到騷擾電話(huà)時(shí)、回答不出客戶(hù)提出的問(wèn)題時(shí)、無(wú)法聽(tīng)清客戶(hù)所說(shuō)的內(nèi)容時(shí)、情緒激動(dòng)的客戶(hù)等一些突發(fā)的問(wèn)題。其實(shí)服務(wù)的靈活性就體現(xiàn)在應(yīng)答形式的多樣化。在遇到特殊情況時(shí)，我們可以運(yùn)用答非所問(wèn)法、含蓄作答法、標(biāo)志效果法、同類(lèi)相比法、先行自責(zé)法、直接回答法處理等方法來(lái)靈活應(yīng)對(duì)，這些方法的運(yùn)用是需要通過(guò)場(chǎng)景假設(shè)的反復(fù)訓(xùn)練和話(huà)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累不斷提升的。
客服人員及時(shí)掌握電話(huà)服務(wù)溝通藝術(shù)，不僅能夠有效增強(qiáng)工作質(zhì)量與效率，避免溝通障礙，使客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，與此同時(shí)還能推動(dòng)企業(yè)的品牌形象，獲得社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。只有樹(shù)立全心全意為客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，注重在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通時(shí)的技巧和方法，才能吸引更多的客戶(hù)接受企業(yè)的服務(wù)，從而為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的經(jīng)濟(jì)收益。
參考文獻(xiàn)：
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商務(wù)談判溝通技巧一、拒絕，不僅僅是說(shuō)一個(gè)不字
在談判中，我們同樣也會(huì)拒絕對(duì)方提出的建議。如何去傳遞拒絕的信息，讓對(duì)方覺(jué)得舒服。首先開(kāi)口說(shuō)拒絕的時(shí)候千萬(wàn)不能說(shuō)抱歉，這個(gè)拒絕不是歉對(duì)方什么，而的確是從自身出發(fā)，無(wú)法滿(mǎn)足對(duì)方的要求，所以開(kāi)口的時(shí)候一定不要說(shuō)抱歉。
在表達(dá)意見(jiàn)和感受的時(shí)候，一定要做真誠(chéng)地處理，做有效地溝通。同樣的一個(gè)不字，它通過(guò)什么樣的方式傳遞給談判的對(duì)方，結(jié)果是不一樣的。溝通中有一個(gè)漏斗原則，一般我們心里所想的可能是100%，嘴上說(shuō)出來(lái)的可能是80%，而別人聽(tīng)到的最多60%，聽(tīng)懂的也只有40%，而他根據(jù)我們所說(shuō)的事情去行動(dòng)時(shí)就只剩20%了。因此自己心里所想的和最后對(duì)方按照我們的想法去行動(dòng)的，差別很大。這就更需要用有效的方法，把不字傳遞給相應(yīng)的人員。
要傳遞我們拒絕的信息給對(duì)方，不僅僅是說(shuō)一個(gè)不字，最重要的是傳遞這個(gè)不字的過(guò)程和內(nèi)容。這就涉及到傳遞的一個(gè)冰山模式。實(shí)際上這個(gè)不字的事實(shí)和信息只占整個(gè)傳遞過(guò)程和內(nèi)容的5%～20%，更重要的是如何把這個(gè)不字傳遞給對(duì)方。這個(gè)過(guò)程占80%～95%。正如電影《泰坦尼克號(hào)》不是撞沉在冰山上邊的一角，而是冰山的下面。在說(shuō)不的時(shí)候，我們傳遞給對(duì)方的方法和過(guò)程，才是我們最應(yīng)該關(guān)注的內(nèi)容。
商務(wù)談判溝通技巧二、造成溝通困難的因素
在傳遞拒絕的過(guò)程中，一定要注意以下幾個(gè)要素，可能會(huì)造成傳遞不利或失敗。
1.缺乏自信
在說(shuō)不的時(shí)候缺乏自信，可能是因?yàn)槲覀兊闹R(shí)不全面，掌握的信息不足，或者是制定的談判策略和方法有偏差，造成了不自信，不敢去說(shuō)這個(gè)不字。
2.重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清
我們的重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足，條理不清。在說(shuō)不字的時(shí)候，應(yīng)該把我們的條件和原因告訴對(duì)方，為什么我們會(huì)說(shuō)不。如果我們條理不清，幾個(gè)論據(jù)之間的關(guān)系都說(shuō)不清楚，或者強(qiáng)調(diào)不足，會(huì)造成很大的障礙。
3.不能積極聆聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主，判斷錯(cuò)誤
不能積極地去了解對(duì)方的真正想法和需求，也就是不能積極地聆聽(tīng)，而是有偏見(jiàn)，先入為主，造成了判斷失誤。有可能是我們所拒絕對(duì)方的內(nèi)容，實(shí)際并不是對(duì)方所表達(dá)的內(nèi)容，結(jié)果鬧了一個(gè)大笑話(huà)。
4.思維定勢(shì)，按自己的思路思考，忽略他人的需求
定勢(shì)思維，按我們自己的思路去思考，而忽略了他人的需求。造成對(duì)方的抵觸情緒。
5.失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)
失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)，有可能造成溝通的困難。
我們?cè)诰芙^對(duì)方的時(shí)候，我們的情緒同樣也代表我們的內(nèi)心世界，一個(gè)不字，怎么把它傳遞給對(duì)手，我們的情緒是積極、主動(dòng)，還是悲觀、消極，都會(huì)影響到對(duì)方。
還有我們的時(shí)間是否充分，在說(shuō)不之前，是否留了足夠的時(shí)間讓自己思考、判斷，以及是否已經(jīng)過(guò)大腦過(guò)濾，是否進(jìn)行了整體地思考，說(shuō)不的條件要整理清楚，等這些問(wèn)題解決之后，再把這個(gè)不字有效地傳遞給對(duì)方。不要因?yàn)槲覀兙芙^讓對(duì)方覺(jué)得屢遭拒絕不爽，對(duì)整個(gè)談判失去信心。這不是我們的最終目的，我們的目的是要闡明在某個(gè)地方我們不能讓步，不能讓步的原因是對(duì)對(duì)方也有好處，對(duì)自己也有好處，是雙贏的。
筆者去年曾參與過(guò)一個(gè)合同談判，剛開(kāi)始一切都還比較順利，最后爭(zhēng)論的焦點(diǎn)集中在價(jià)格上，對(duì)方希望盡量少花錢(qián)，多辦事，而我方堅(jiān)持的底線不能降，雙方出現(xiàn)了僵局。在這緊要關(guān)頭，我方拒絕了對(duì)方的提議，并告知對(duì)方，事情的確很難決定，無(wú)法再讓價(jià)了，如果你方堅(jiān)持降價(jià)，我方只好暫停談判。說(shuō)完之后，我方撤離了談判現(xiàn)場(chǎng)。
1.教材分析
本次課程的設(shè)計(jì)選自呼叫專(zhuān)業(yè)核心課程“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”，本課程已立項(xiàng)為安徽工商職業(yè)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“我院”）首批品牌課程，并申報(bào)為2016年安徽省教育廳大規(guī)模在線開(kāi)放課程（MOOC）示范項(xiàng)目。課程選用高職高專(zhuān)呼叫專(zhuān)業(yè)規(guī)劃教材《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)教程》，結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技能考證和技能大賽的相關(guān)要求，對(duì)教材進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，結(jié)合電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)典型工作任務(wù)將整門(mén)課程分為6個(gè)工作項(xiàng)目，本次課選自項(xiàng)目5中的任務(wù)二 ――“異議處理”這一任務(wù)單元，主要任務(wù)是針對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中產(chǎn)生的異議進(jìn)行處理，學(xué)時(shí)為兩課時(shí)，共90分鐘。
2.學(xué)情分析
本課程的授課對(duì)象是大二上學(xué)期呼叫專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，他們具備一定的呼叫坐席基礎(chǔ)知識(shí)，性格活潑，求知欲強(qiáng) ，善于運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)資源，但普遍知識(shí)面較窄，文化內(nèi)涵不足，缺乏溝通技巧。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和學(xué)情分析，我們確定了知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)和素養(yǎng)目標(biāo)。其中知識(shí)目標(biāo)為掌握異議的類(lèi)型和產(chǎn)生原因分析。能力目標(biāo)為掌握異議處理的步驟及處理技巧。素質(zhì)目標(biāo)為樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度，提升與客戶(hù)溝通的技巧。其中，教學(xué)重點(diǎn)是處理異議的步驟，教學(xué)難點(diǎn)是針對(duì)不同類(lèi)型異議的話(huà)術(shù)技巧。
二、教學(xué)策略
針對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中話(huà)術(shù)知識(shí)繁雜，課程團(tuán)隊(duì)按照呼叫中心工作流程，對(duì)知識(shí)體系進(jìn)行梳理，重新構(gòu)建了以工作任務(wù)為導(dǎo)向的在線共享教學(xué)資源庫(kù)。
針對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣低，缺乏溝通技巧，但愛(ài)玩游戲、善于運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)資源的特點(diǎn)，課程團(tuán)隊(duì)選擇微信、Teambition團(tuán)隊(duì)協(xié)作平臺(tái)、虛擬商業(yè)社會(huì)環(huán)境基地（VBSE跨專(zhuān)業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)平臺(tái)）、自創(chuàng)交互式游戲和映客移動(dòng)視頻直播平臺(tái)等信息化手段，豐富教學(xué)資源，滿(mǎn)足學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)的不同需求。
針對(duì)學(xué)生仿真模擬和對(duì)真實(shí)工作環(huán)境的體驗(yàn)不足，課程團(tuán)隊(duì)將我院虛擬商業(yè)社會(huì)環(huán)境基地（VBSE跨專(zhuān)業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)平臺(tái)）和我院校企合作單位――中國(guó)移動(dòng)通信公司戰(zhàn)略合作伙伴合肥天騁電子商務(wù)公司北城分公司的真實(shí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作任務(wù)引入課程，通過(guò)課堂角色扮演、實(shí)訓(xùn)平臺(tái)模擬經(jīng)營(yíng)和頂崗實(shí)習(xí)三管齊下，使學(xué)生掌握處理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程和溝通技巧。
針對(duì)學(xué)習(xí)效果難以監(jiān)督和量化的難題，課程團(tuán)隊(duì)將課堂教師考核、學(xué)生互評(píng)、行業(yè)專(zhuān)家考核與學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)中的業(yè)績(jī)整合成全方位過(guò)程化考核方案，不僅量化學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，也通過(guò)大數(shù)據(jù)的追蹤暴露差距，根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況，不斷調(diào)整教學(xué)方案。
三、教學(xué)過(guò)程
本次課程設(shè)計(jì)分為課前翻轉(zhuǎn)課堂――辨異議，課中課中技能實(shí)訓(xùn)――話(huà)異議，課后頂崗實(shí)習(xí)提升職業(yè)遷移力――戰(zhàn)異議三個(gè)步驟，具體時(shí)間安排如下。
1.辨異議――課前翻轉(zhuǎn)課堂
（1）課前教師通過(guò)Teambition團(tuán)隊(duì)協(xié)作平臺(tái)檢查學(xué)生上傳的“客戶(hù)關(guān)系管理軟件產(chǎn)品推]和介紹”環(huán)節(jié)的作業(yè)視頻，找出學(xué)生存在的問(wèn)題，并通過(guò)微信讓學(xué)生投票，選出在給客戶(hù)推薦產(chǎn)品的過(guò)程中出現(xiàn)頻率最高的客戶(hù)的回應(yīng)。
（2）課前教師將通過(guò)微信公眾平臺(tái)提醒學(xué)生登錄Teambition認(rèn)領(lǐng)課程任務(wù)單，觀看微課視頻及其他學(xué)習(xí)資料進(jìn)行課前翻轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)，在Teambition平臺(tái)學(xué)生可以共享“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”教學(xué)資源庫(kù)中的所有內(nèi)容，包括：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)課程設(shè)計(jì)工作頁(yè)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)課程PPT、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)單項(xiàng)技能微課視頻、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)案例庫(kù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)圖表庫(kù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)課程實(shí)訓(xùn)技能訓(xùn)練、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)課程技能測(cè)試、學(xué)生技能實(shí)訓(xùn)錄音、學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)錄音、企業(yè)連線仿真操作、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)課程講座等內(nèi)容。
2.話(huà)異議――課中技能實(shí)訓(xùn)
（1）創(chuàng)設(shè)情境。課上，先對(duì)學(xué)生提交的產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)的實(shí)訓(xùn)視頻進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并對(duì)上周頂崗實(shí)習(xí)的業(yè)績(jī)進(jìn)行公布，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)步較大的學(xué)生進(jìn)行表?yè)P(yáng)。然后，教師進(jìn)行課前翻轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)任務(wù)完成情況的檢查，打開(kāi)Teambition顯示，全班有兩位學(xué)生沒(méi)有認(rèn)領(lǐng)任務(wù)。于此同時(shí)，在微信投票結(jié)果顯示“暫時(shí)不需要”是在向客戶(hù)產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)出現(xiàn)頻率最高的客戶(hù)異議。由此引出本次課的技能任務(wù)――異議類(lèi)型的辨析、異議原因的探究及運(yùn)用不同話(huà)術(shù)解決異議。教師播放阿里巴巴業(yè)務(wù)員阿力的情景短片――《阿力的生死存亡》。
（2）案例討論。視頻第一段結(jié)束，教師提出問(wèn)題：如果你是業(yè)務(wù)員阿力，你該如何應(yīng)對(duì)？導(dǎo)出本次課的任務(wù)。從學(xué)生的回答中發(fā)現(xiàn)對(duì)處理異議的步驟已經(jīng)完全掌握，共性問(wèn)題出在“在處理異議的方法選擇和話(huà)術(shù)技巧”等方面。
（3）攻克難題。①面對(duì)不同異議場(chǎng)景，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǖ捻樋诹铮航沂鹃L(zhǎng)處3F，應(yīng)對(duì)短處換概念，轉(zhuǎn)移話(huà)題下下選。②教師總結(jié)話(huà)術(shù)技巧。在需求方面可采用請(qǐng)求幫忙法、以退為進(jìn)法、最后期限法、利益引導(dǎo)法、同行刺激法等。在價(jià)格方面可采用投資回報(bào)法、價(jià)格分解法、重新定義法、競(jìng)品比較法、價(jià)格讓步法等。
（4）技能操練。在理清思路后，學(xué)生以小組為單位針對(duì)《阿力的生死存亡》進(jìn)行操練，實(shí)行教師點(diǎn)評(píng)和學(xué)生互評(píng)的方法。教師給出示范動(dòng)畫(huà)。在此過(guò)程中幫助學(xué)生熟練運(yùn)用異議處理策略和話(huà)術(shù)。
（5）總結(jié)技巧。教師組織頭腦風(fēng)暴，讓學(xué)生總結(jié)出處理異議的技巧有哪些，總結(jié)出處理異議的順口溜：遇到異議別著急，虛懷若谷化情緒，道歉熄火要適時(shí)，重述問(wèn)題表認(rèn)同，弄清緣由細(xì)分析，立即行動(dòng)莫遲疑。
生活即溝通！生活中的每時(shí)每刻，無(wú)論你扮演何種角色，隨時(shí)都要與他人互動(dòng)，例如會(huì)見(jiàn)、交談、傳播信息、發(fā)送傳真、電子郵件、寫(xiě)信……你是否正視過(guò)自己的溝通技巧？可曾認(rèn)真地思索過(guò)：如果擁有良好的溝通能力，將會(huì)為自己帶來(lái)多大的好處？如果自己不是一個(gè)優(yōu)秀的溝通者，那么，效率不佳的溝通會(huì)給自己帶來(lái)多大的損失？
許多的問(wèn)題來(lái)自于“溝通不良”，而許多的溝通問(wèn)題則來(lái)自于“自我中心”。人們總是習(xí)慣以自己的標(biāo)準(zhǔn)、自己的眼光、自己的角度來(lái)看待這個(gè)世界，這種因“自我中心”而產(chǎn)生的偏見(jiàn)，讓我們漠視客觀的事實(shí)、他人的立場(chǎng)與感受，導(dǎo)致溝通問(wèn)題層出不窮。
然而可喜的是，優(yōu)秀的溝通者并非都是天賦異稟，我們都可以透過(guò)學(xué)習(xí)、訓(xùn)練而成為優(yōu)秀的溝通者！如果你認(rèn)知到提升溝通技巧對(duì)自己是重要而且是急迫的話(huà)，那么以下有關(guān)溝通的基本要素，可以幫助你在任何場(chǎng)合輕松自在、如魚(yú)得水地演出了……
溝通的三個(gè)重要名詞
溝通游戲中有三個(gè)重要的名詞：信息、發(fā)送者、接收者。
1、信息：要分享的概念、想法或感覺(jué)。
2、發(fā)送者：傳遞信息的人。
3、接收者：溝通預(yù)定的對(duì)象或聽(tīng)眾。
溝通的七個(gè)步驟
溝通的過(guò)程中有七個(gè)步驟，現(xiàn)在假定你是發(fā)送者，讓我們逐一檢視這七個(gè)步驟：
步驟一：產(chǎn)生信息。你有一個(gè)概念、想法或感覺(jué)想要與他人分享，這就是信息。從簡(jiǎn)單的打招呼到復(fù)雜的學(xué)術(shù)性演說(shuō)都是一種信息。例如你希望顧客打電話(huà)給你，或是希望家人陪同參加聚會(huì)等都是簡(jiǎn)單的信息；而說(shuō)服顧客相信某件產(chǎn)品會(huì)使生活更舒適、安逸，或是和你的主管分享創(chuàng)新的見(jiàn)解，這些則可能牽涉較復(fù)雜的信息。
步驟二：用言語(yǔ)、動(dòng)作或圖像表達(dá)。當(dāng)你已經(jīng)決定了想要傳遞的信息后，接下來(lái)必須決定傳達(dá)信息重點(diǎn)的最佳方式。它應(yīng)該是用說(shuō)的嗎？倘若加上手勢(shì)，是否更能傳達(dá)你的想法？如果設(shè)計(jì)并寄發(fā)照片、圖像或圖表是否更能清楚闡明你的構(gòu)想？
步驟三：發(fā)送信息。如何發(fā)送信息？可以根據(jù)信息的形態(tài)選擇發(fā)送信息的方式，你可以有多種選擇：寫(xiě)張紙條留在對(duì)方桌上；打電話(huà)給對(duì)方；以電子郵件或傳真發(fā)送等。
步驟四：接收信息。截至目前為止，所有的決策都由身為發(fā)送者的你來(lái)決定，一旦信息發(fā)送之后，控制權(quán)就轉(zhuǎn)移到接收者或接收群身上。如此一來(lái)，對(duì)方才能做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
步驟五：詮釋信息。當(dāng)對(duì)方接收到你傳達(dá)給他們的信息后，他們會(huì)依照你的意思詮釋信息。換言之：
倘若你用字條方式，接收者必須詮釋字跡和用詞。
假如你用口頭方式留信息，接收者必須詮釋聲音。
假如你選擇用手勢(shì)示意，接收者必須詮釋你的動(dòng)作。
步驟六：對(duì)于信息的反應(yīng)。記住，接收者擁有控制權(quán)。此時(shí)，你只能希望當(dāng)初所做的是明智的選擇，而接收者會(huì)依照你的期望去做。在這一刻，你可能不知道結(jié)果為何。
步驟七：回饋。回饋極為重要，因?yàn)樗从吵瞿愕男畔⑷绾伪唤邮蘸驮忈專(zhuān)辛嘶仞伇隳芤?guī)劃下一個(gè)信息?，F(xiàn)在的你不再是發(fā)送者，你成為他人信息的接收者，這個(gè)循環(huán)再次因?yàn)槠渌藗鬟f信息而啟動(dòng)，你將選擇如何回應(yīng)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xx多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象。
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考。
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)。
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作。
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話(huà)。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。
摘 要：溝通是維持人與人關(guān)系的重要橋梁，也是人與人交流的重要手段。在小學(xué)教育中，班主任無(wú)論是在學(xué)生的學(xué)習(xí)中和工作中都起著十分重要的引導(dǎo)作用，班主任的溝通方式不當(dāng)將會(huì)給小學(xué)教學(xué)帶來(lái)重大的影響。本文主要從溝通技巧的作用出發(fā)，進(jìn)而說(shuō)明溝通技巧在小學(xué)班主任工作中的重要作用。
關(guān)鍵詞：小學(xué)；班主任工作；溝通技巧；作用
中圖分類(lèi)號(hào)：G622 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1002-7661（2016）04-146-02
班主任的思想、專(zhuān)業(yè)技能、素質(zhì)、個(gè)人魅力等都會(huì)對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)態(tài)度、心理發(fā)展等產(chǎn)生重要的影響，最終導(dǎo)致小學(xué)教育的教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效率。那么，在小學(xué)教育中，如何發(fā)揮班主任工作中溝通技巧的重要作用呢？筆者結(jié)合自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)此談?wù)勛约旱目捶ā?/p>
一、班主任應(yīng)當(dāng)注意運(yùn)用交談藝術(shù)
小學(xué)生在不同年齡段存在一定的智力差異，在學(xué)習(xí)中的表現(xiàn)是對(duì)教學(xué)內(nèi)容理解能力方面的個(gè)性差異，這就給班主任對(duì)班級(jí)的管理和教學(xué)提出了挑戰(zhàn)。在與學(xué)生談話(huà)時(shí)，班主任要注意運(yùn)用交談藝術(shù)，調(diào)整自己的語(yǔ)速。語(yǔ)速過(guò)快，學(xué)生會(huì)覺(jué)得你趕時(shí)間，不耐煩。語(yǔ)速過(guò)慢，學(xué)生會(huì)覺(jué)得你漫不經(jīng)心，甚至?xí)寣W(xué)生覺(jué)得你是在調(diào)侃他們。同時(shí)，班主任也要注意講話(huà)時(shí)的音量，音量過(guò)高，會(huì)令學(xué)生誤會(huì)你在生氣，在宣泄不滿(mǎn)情緒；音量過(guò)低，會(huì)使學(xué)生聽(tīng)不清你的講話(huà)內(nèi)容，認(rèn)為你在敷衍他們。班主任應(yīng)根據(jù)不同的學(xué)生來(lái)調(diào)整語(yǔ)速，而音量讓對(duì)方能聽(tīng)清為準(zhǔn)，從而傳遞給學(xué)生溫和、舒服、通情達(dá)理的信息。班主任可以通過(guò)附和學(xué)生的談話(huà)，營(yíng)造輕松愉快的談話(huà)氣氛。班主任在與學(xué)生進(jìn)行溝通時(shí)，盡量談與學(xué)生相同的觀點(diǎn)，使學(xué)生在心理上對(duì)班主任認(rèn)同。班主任還應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)學(xué)生的想法，使溝通建立在相互交流思想的基礎(chǔ)上。學(xué)生犯了錯(cuò)誤，適時(shí)、恰當(dāng)?shù)呐u(píng)可以幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)到自身的錯(cuò)誤并使錯(cuò)誤及時(shí)得到改正。班主任要做到曉之以理、動(dòng)之以情，使有效溝通不僅僅是一句空話(huà)。
二、微笑，創(chuàng)造和諧的溝通氛圍
發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑是人與人溝通的劑，對(duì)于教師與學(xué)生之間的溝通也尤為重要。班主任在處理學(xué)生問(wèn)題，與學(xué)生談話(huà)時(shí)保持微笑，可以降低學(xué)生的防備心，易于與學(xué)生進(jìn)一步交流。保持微笑，傳達(dá)給學(xué)生善意，可以讓學(xué)生認(rèn)真傾聽(tīng)教師的說(shuō)話(huà)內(nèi)容。比如，在處理一個(gè)學(xué)生上課睡覺(jué)的問(wèn)題上，班主任在與學(xué)生談話(huà)時(shí)保持微笑，可以讓學(xué)生放下戒備心理，體會(huì)到教師對(duì)他的關(guān)心，從而認(rèn)真的聽(tīng)取教師的意見(jiàn)，也會(huì)因?yàn)榻處煂?duì)他的好而產(chǎn)生內(nèi)疚心理。進(jìn)而，他會(huì)反思自己的行為，認(rèn)真思考教師的意見(jiàn)建議，規(guī)范自己的行為。保持微笑可以縮短教師與學(xué)生之間的距離，有利于師生之間的進(jìn)一步溝通，促進(jìn)教育教學(xué)工作的開(kāi)展。
三、班主任要與學(xué)生進(jìn)行心靈互動(dòng)
班主任與學(xué)生的心靈互動(dòng)主要體現(xiàn)在如下三個(gè)方面。第一，班主任要與學(xué)生有共同語(yǔ)言，這就要求班主任要掌握全面知識(shí)，上通天文，下曉地理，文學(xué)藝術(shù)樣樣精通。無(wú)論和學(xué)生談?wù)撌裁炊茧y不倒自己。第二，班主任與學(xué)生共心情，共愛(ài)好。學(xué)生喜歡的、愛(ài)好的，班主任也要盡可能去喜歡學(xué)生欣賞的，班主任也盡量從正面去理解它。第三，班主任與學(xué)生心靈共振。學(xué)生對(duì)班主任好，班主任要及時(shí)回應(yīng)。即使是學(xué)生今天給你笑臉你沒(méi)看見(jiàn)，他問(wèn)你看見(jiàn)沒(méi)有，你要說(shuō)看到了，因?yàn)閷W(xué)生心底里希望得到你的回應(yīng)。小學(xué)生對(duì)此類(lèi)小事也會(huì)表現(xiàn)的特別敏感和高興。在學(xué)生眼中這不僅是一種信息的傳遞，更是一種心靈的溝通和互動(dòng)。當(dāng)學(xué)生感覺(jué)班主任不理解自己時(shí)，就會(huì)失望、沮喪，對(duì)班主任的信任程度降低，向班主任敞開(kāi)心扉的愿望會(huì)很快消失。因此，班主任要與學(xué)生進(jìn)行必要的心靈互動(dòng)。
四、建立通暢的溝通渠道
建立通暢的溝通渠道是小學(xué)班主任工作有效溝通的重要途徑。由于學(xué)生的情況千差萬(wàn)別，因此，作為班主任，在班級(jí)管理中要根據(jù)學(xué)生的性格特點(diǎn)因材施教，采用多種溝通手段，建立學(xué)生易于接受和喜歡的溝通渠道。任何工作都需要遵循一定的規(guī)律和方式方法，班主任工作也是如此。在班級(jí)管理過(guò)程中，班主任要積極創(chuàng)設(shè)輕松愉快的環(huán)境氛圍，善于運(yùn)用多種手段與學(xué)生進(jìn)行溝通交流，只有這樣，才能讓學(xué)生能以愉快的心情敞開(kāi)心扉，提出自己對(duì)同學(xué)、班級(jí)和老師的看法，也才能感受到老師的關(guān)愛(ài)，增強(qiáng)對(duì)班級(jí)的熱愛(ài)，促進(jìn)班級(jí)管理水平的提高。如：溝通的渠道既包括正式的面對(duì)面談話(huà)，也包括非正式的短信、QQ等方式，無(wú)論何種方式，都需要嚴(yán)格保密，尊重學(xué)生，這樣才能充分取得學(xué)生的信任，從而建立師生間通暢的溝通渠道。
五、利用多種工具進(jìn)行溝通
溝通，不只是面對(duì)面的說(shuō)話(huà)，表情、動(dòng)作也是溝通的一種方式。比如有的學(xué)生比較內(nèi)向，不善于講話(huà)，但是他喜歡寫(xiě)作，班主任可以通過(guò)書(shū)信或者是日記的形式與他進(jìn)行溝通。不僅如此，班主任還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)與同學(xué)們進(jìn)行溝通，了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)。班主任在開(kāi)展工作過(guò)程中，可以采用多種多樣的方式和技巧，如：書(shū)信、網(wǎng)絡(luò)都可以成為溝通的方式。只有讓學(xué)生感受到班主任對(duì)他的關(guān)愛(ài)、信任以及理解，才可以使得學(xué)生真正靜下心來(lái)了解教師的想法，反思自己的行為，從而做出改變，這也就達(dá)到了溝通的目的。
六、班主任要懂得幽默技巧
幽默是一種獨(dú)特的心理學(xué)理論，也是溝通技巧里最有效的方式之一。在陌生的場(chǎng)合，幽默可以拉近人與人之間的距離，使尷尬的氣氛迅速消除，建立起雙方之間的好感。在班主任工作中，幽默同樣是一種快餐般的調(diào)味劑，一句笑話(huà)、一個(gè)幽默的動(dòng)作、一幅好笑的圖畫(huà)，都會(huì)得到孩子們真誠(chéng)的認(rèn)可，在他們單純的心底喚起共鳴，喚起歡樂(lè)的感受。班主任一旦掌握了這種幽默技巧，就會(huì)在最短的時(shí)間里打開(kāi)孩子的心扉，獲得與孩子們平等溝通的機(jī)會(huì)。
綜上所述，溝通在教育教學(xué)中顯得尤為重要，有效的溝通對(duì)實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)、達(dá)到管理要求、提高教學(xué)水平等有重要作用。師生之間的有效溝通和教學(xué)的質(zhì)量息息相關(guān)。班主任做為班級(jí)的管理者，與身為被管理者的學(xué)生不可避免的會(huì)出現(xiàn)矛盾，如何合理的解決矛盾，達(dá)到良好的教學(xué)效果，需要教師與學(xué)生進(jìn)行有效的溝通，這其中，溝通技巧起著很大的作用。因此，班主任在日常的教育教學(xué)中要注重溝通技巧的鍛煉，及時(shí)有效的與學(xué)生進(jìn)行溝通。
參考文獻(xiàn)：
[1] 曹兆紅.小學(xué)班主任工作中溝通技巧的重要作用分析[J].初中生優(yōu)秀作文，2015，15：2-5.
電話(huà)客服個(gè)人工作計(jì)劃2020范文(一)
1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷(xiāo)售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷(xiāo)水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以2020年第四季度——2020年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)等)
3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就2020年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿(mǎn)意才是雙贏”。
電話(huà)客服個(gè)人工作計(jì)劃2020范文(二)
根據(jù)2020年度工作情況，結(jié)合公司發(fā)展?fàn)顩r和今后發(fā)展趨勢(shì);現(xiàn)制定出客服部2020年度工作計(jì)劃，內(nèi)容如下：
一、發(fā)票方面
針對(duì)公司發(fā)票量不足與顧客急需開(kāi)票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語(yǔ)言方案和物質(zhì)方案。
二、會(huì)員方面
1、繼續(xù)鼓勵(lì)顧客辦理會(huì)員卡，增加會(huì)員人數(shù)。
2、確定會(huì)員卡積分兌換禮品具體方案。
三、客訴方面
1、根據(jù)2020年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。
2、開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調(diào)查。通過(guò)電話(huà)回訪等方式展開(kāi)調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改。
3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請(qǐng)制作小禮品，報(bào)銷(xiāo)顧客打的費(fèi)用或油費(fèi)。
四、接待方面
1、個(gè)人接待。做好客顧客接待和問(wèn)題反饋的協(xié)調(diào)處理。
2、團(tuán)體參觀接待。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)流程(收銀流程/線上線下銷(xiāo)售流程/退換貨要求及流程)等。
五、員工培訓(xùn)方面
為不斷提高客服人員素質(zhì)，制定客服人員培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)儀容儀表、客服禮儀、客服語(yǔ)言技巧、客訴處理、團(tuán)隊(duì)凝聚力建立等方面。
電話(huà)客服個(gè)人工作計(jì)劃2020范文(三)
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話(huà)。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。
關(guān)鍵詞：調(diào)度員；基本素質(zhì)和能力；院前急救
現(xiàn)代急救醫(yī)學(xué)認(rèn)為，院前急救是一門(mén)獨(dú)立的學(xué)科，是一個(gè)完整的醫(yī)療過(guò)程，而在這個(gè)過(guò)程中起主導(dǎo)作用的是指揮調(diào)度。調(diào)度學(xué)科發(fā)展的首要條件是調(diào)度人員隊(duì)伍的素質(zhì)和能力，它運(yùn)作的好壞直接關(guān)系到能否及時(shí)、迅速、有效地完成急救任務(wù)，從而確保急、危、重患者的需求。
1 120調(diào)度員應(yīng)具備的素質(zhì)
1.1調(diào)度員必須能具有高度的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí) 調(diào)度員熟悉本崗位的工作職責(zé)，牢固樹(shù)立"時(shí)間就是生命"，"一切為了人民"等觀念，正確處理每一個(gè)呼救電話(huà)。注意力要集中，詢(xún)問(wèn)地址要清楚，態(tài)度和藹，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，思路清晰。
1.2調(diào)度員必須具有心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和溝通技巧 首先要做好角色的轉(zhuǎn)換，調(diào)度員大多有醫(yī)生或護(hù)士轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)，以前遵守醫(yī)囑處理患者，現(xiàn)在是主動(dòng)接警，處理報(bào)警者電話(huà)，由執(zhí)行者變?yōu)橹笓]者。調(diào)度員在很短的時(shí)間內(nèi)問(wèn)清報(bào)警者的地址，病情，聯(lián)系方式等，并作出正確的判斷，為患者搶救爭(zhēng)取時(shí)間。具有的應(yīng)對(duì)與處理各種應(yīng)急事件的潛在能力。溝通技巧包括語(yǔ)言、聆聽(tīng)、表達(dá)技巧等，所以要細(xì)心、穩(wěn)重的處理每一個(gè)呼救電話(huà)。
1.3調(diào)度員必須具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識(shí) 熟練計(jì)算機(jī)及通訊社備的應(yīng)用，熟練掌握有線通訊，無(wú)線對(duì)講機(jī)，監(jiān)控，GPS定位，電子地圖、數(shù)字錄音等技術(shù)操作，及時(shí)跟蹤每個(gè)出診單元，以免延誤搶救時(shí)機(jī)。
熟悉各科疾病及急救知識(shí)，能準(zhǔn)確和快速的判斷疾病的種類(lèi)，能指導(dǎo)某些疾病的處理，如抽風(fēng)、昏迷、氣管異物、一氧化碳中毒、溺水、電擊傷、心肺復(fù)蘇等。
熟悉城區(qū)及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的道路名稱(chēng)、標(biāo)志性建筑物、村名、小區(qū)的名稱(chēng)、水庫(kù)的位置、高速的走行方向等。做到眼前有三幅地圖，即：睜開(kāi)眼時(shí)眼前有地圖，閉上眼時(shí)腦子里有地圖，伸出手時(shí)掌心有地圖[2]。
1.4調(diào)度員必須具備一定的政治和品德素質(zhì) 調(diào)度員應(yīng)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，如遇重大事故能及時(shí)處理并向中心主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并跟蹤事故的處理情況。認(rèn)真履行崗位職責(zé)，操作常規(guī)等。工作中團(tuán)結(jié)愛(ài)護(hù)同志，協(xié)調(diào)處理每一個(gè)急救電話(huà)。
2 120調(diào)度員應(yīng)具備的能力
2.1具備敏銳的撲捉能力 調(diào)度員每接到一個(gè)電話(huà)，能撲捉到患者的信息或事故、災(zāi)害信息的敏銳能力。對(duì)于急躁、言語(yǔ)不清者，應(yīng)耐心詢(xún)問(wèn)，引導(dǎo)出報(bào)警者的需求，不要訓(xùn)斥報(bào)警者。
2.2正確的判斷能力 接電話(huà)的時(shí)間短暫，在數(shù)十秒的時(shí)間內(nèi)，詢(xún)問(wèn)患者的主訴和病史，迅速的判斷病情、現(xiàn)場(chǎng)住址、接車(chē)地點(diǎn)。不能說(shuō)報(bào)警者說(shuō)什么病，你就認(rèn)為是什么病。熟悉本地區(qū)的地理知識(shí)、道路、標(biāo)志性建筑、村莊、河流等。
2.3快速的反應(yīng)能力和指揮組織能力 "時(shí)間就是生命"，調(diào)度員應(yīng)反應(yīng)靈敏，行動(dòng)靈敏，熟練操作各項(xiàng)技術(shù)。按照"就近、救急、就地、就急救能力、就患者心愿"的原則派車(chē)。如遇重大災(zāi)害、交通事故，合理的派急救人員和救護(hù)車(chē)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并了解現(xiàn)場(chǎng)情況及傷亡情況，組織現(xiàn)場(chǎng)急救，科學(xué)的分流傷員及患者送到醫(yī)院后的統(tǒng)計(jì)工作。
2.4社會(huì)交往能力 接到呼救電話(huà)時(shí)應(yīng)語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)練，語(yǔ)氣中肯，態(tài)度和藹。對(duì)急躁、說(shuō)話(huà)不清楚者，調(diào)度員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，耐心的對(duì)待報(bào)警者。對(duì)于騷擾謾罵者，應(yīng)善意的勸說(shuō)，不能對(duì)罵。這是一個(gè)成熟的調(diào)度員應(yīng)具備的能力。
2.5團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和學(xué)習(xí)能力 120調(diào)度員與各個(gè)急救站的目的都是一致的，"時(shí)間就是生命，責(zé)任重于泰山"。所以大家要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，溝通到位，共同進(jìn)取，出好每一趟車(chē)，為患者服務(wù)。
按時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)事政治和要聞，定期參與醫(yī)療專(zhuān)家講授的的各科疾病及急救知識(shí)，新技術(shù)、新技能，善于學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高自己的技能。
3 結(jié)果
調(diào)度員是院前急救的先頭兵，素質(zhì)與能力的提高直接關(guān)系著患者的生命。
4 結(jié)論
調(diào)度員是院前急救工作的核心力量，是患者、呼救者、急救人員、醫(yī)院生命鏈的樞紐，素質(zhì)與能力直接關(guān)系著調(diào)度工作的質(zhì)量和院前急救的質(zhì)量，所以調(diào)度員應(yīng)遵循院前急救對(duì)調(diào)度員的管理，完善調(diào)度員工作的各項(xiàng)制度，優(yōu)化調(diào)度員的流程，執(zhí)行調(diào)度員的工作原則，才能提高搶救成功率，降低死亡率和傷殘率。只有不斷地提高自身素質(zhì)和能力，才能使急救效率得到提高。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)；銷(xiāo)售流程；發(fā)展策略
一、電子商務(wù)模式下的網(wǎng)絡(luò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
（一）網(wǎng)絡(luò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及現(xiàn)狀
通使用電話(huà)以及互聯(lián)網(wǎng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地推廣廣大客戶(hù)群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為手法。成功的網(wǎng)絡(luò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該是電話(huà)雙方都能體會(huì)到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值。
與傳統(tǒng)的面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)方式相比，在電視網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為一種潮流方式。因此，在網(wǎng)絡(luò)中的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)給人們提供了更多的便利和保障，也正以速度快、能夠幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的特點(diǎn)，逐漸成為一項(xiàng)強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)模式。
（二）網(wǎng)絡(luò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
1.唯一能夠傳遞信息的要素：聲音
網(wǎng)絡(luò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是靠聲音來(lái)傳遞信息的，外呼人員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”客戶(hù)的所有反應(yīng)并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶(hù)在電話(huà)中也無(wú)法看到外呼人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)服務(wù)人員，是否可以信賴(lài)這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話(huà)過(guò)程。
2.通話(huà)成功的關(guān)鍵：引發(fā)客戶(hù)的興趣
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶(hù)的興趣，在電話(huà)拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓客戶(hù)在20～30秒內(nèi)感到有興趣，客戶(hù)可能隨時(shí)終止通話(huà)，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話(huà)讓他們產(chǎn)生某種好處。
二、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題
（一）消費(fèi)者信心不足
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇使一些企業(yè)不能以一種正常心態(tài)面對(duì)消費(fèi)者，于是企業(yè)為了自身獲利，不顧消費(fèi)者利益，不分時(shí)間、地點(diǎn)，周而復(fù)始頻繁向消費(fèi)者傳遞信息，以致于影響到消費(fèi)者個(gè)人的工作和生活。有企業(yè)在消費(fèi)者的休息時(shí)間、學(xué)習(xí)時(shí)間、會(huì)議中等任何時(shí)候，任何場(chǎng)所突然來(lái)電或信息，嚴(yán)重干擾消費(fèi)者正常工作生活秩序。
（二）營(yíng)銷(xiāo)人員缺乏電話(huà)溝通技巧
網(wǎng)絡(luò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功取決于銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售人員代表著一個(gè)企業(yè)的形象，大部分員工靠打大量的電話(huà)，碰運(yùn)氣或得訂單的現(xiàn)象普遍存在。這樣不一定會(huì)成功，反而容易失去客戶(hù)。
（三）企業(yè)信息失真
在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，企業(yè)應(yīng)該得到客戶(hù)的許可，隨著網(wǎng)絡(luò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的發(fā)展，有的企業(yè)在不恰當(dāng)?shù)膶?shí)際提供無(wú)效的信息自然會(huì)引起客戶(hù)的反感。
三、解決現(xiàn)有問(wèn)題的對(duì)策
（一）樹(shù)立正確的網(wǎng)絡(luò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略意識(shí)
轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)會(huì)換位思考。企業(yè)應(yīng)多從消費(fèi)者角度和立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，關(guān)心消費(fèi)者利益訴求，以使?fàn)I銷(xiāo)方式更容易被消費(fèi)者理解和接受，是消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到企業(yè)是自己的服務(wù)者、合作者、利益提供者而非利益的掠奪者，這樣才能為企業(yè)創(chuàng)造出更加和諧的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，也更易于建立和保持企業(yè)與消費(fèi)者之間的互信互利關(guān)系。
（二）加強(qiáng)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)完善電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)
營(yíng)銷(xiāo)講究新奇，網(wǎng)絡(luò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也不例外，同樣的話(huà)術(shù)，別人用可以成功，但你用可能不成功，因此，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，要根據(jù)自己的產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)、客戶(hù)的特點(diǎn)，在遵循市場(chǎng)規(guī)律前提下不斷創(chuàng)新技巧，明確電話(huà)對(duì)象，選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)。做好營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作，這樣才能提高成功率。要打一個(gè)成功的電話(huà)，必須掌握一定的技巧，概括來(lái)講，主要包括聲音和語(yǔ)言控制技巧、提問(wèn)技巧、傾聽(tīng)技巧、引導(dǎo)技巧、同理技巧、贊美技巧等六種核心技巧，并且提高銷(xiāo)售人員的素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)人員的培訓(xùn)工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平，打造出一支高水平的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。
（三）遵守國(guó)家法規(guī)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的發(fā)展
在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，企業(yè)應(yīng)該得到客戶(hù)的許可，隨之而網(wǎng)絡(luò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的發(fā)展有的企業(yè)在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提供了無(wú)效的信息，自然會(huì)引起顧客的反感。因此該行業(yè)急需法律的約束，信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信服務(wù)規(guī)范》中明確規(guī)定，企業(yè)向客戶(hù)傳遞信息時(shí)必須使用客戶(hù)接受的方式。但是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)目前還沒(méi)有法律規(guī)定。由于我國(guó)法律制度的缺陷，對(duì)用法律保護(hù)個(gè)人隱私有很大難度，需要盡快彌補(bǔ)這方面的空白。
參考文獻(xiàn)：
[1]朱文.電子商務(wù)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展對(duì)策[M].北京：清華大學(xué)出版社，2012：120-125.
眨眼間，一個(gè)星期便過(guò)去了，時(shí)間過(guò)得非?？臁＿@個(gè)星期是我正式入職公司的第一個(gè)星期，也是我工作的開(kāi)始，工作了六天，感受頗多，特此進(jìn)行總結(jié)我一周以來(lái)的工作情況。
工作開(kāi)始的第一天，我很不熟悉工作環(huán)境和工作方式，因?yàn)橐郧安](méi)有經(jīng)常接觸電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這一工作，所以在開(kāi)始工作的第一天，我開(kāi)始拿起電話(huà)的時(shí)候就顯得很不習(xí)慣，又由于我個(gè)人性格問(wèn)題，一開(kāi)始打電話(huà)總是畏畏縮縮，心理緊張，導(dǎo)致電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效果很差很差。但是，我在工作第一天就在思考我應(yīng)該怎樣快速進(jìn)入工作狀態(tài)，怎樣才能適應(yīng)工作環(huán)境，經(jīng)理在第一天開(kāi)始就發(fā)現(xiàn)我的缺點(diǎn)，底氣不足是我首要解決的缺點(diǎn)，我在打電話(huà)的時(shí)候很小心，很多顧慮，思想上放不開(kāi)，所以我在打電話(huà)的時(shí)候聲音很小，這在銷(xiāo)售這一行業(yè)來(lái)說(shuō)，很個(gè)很避忌的缺點(diǎn)，做銷(xiāo)售這一行業(yè)，本就要求聲音要洪亮，底氣要足。在經(jīng)理的幾番教導(dǎo)之下，我已經(jīng)很羞愧于自己的這種說(shuō)話(huà)方式，所以我急需改變自己，而我也正在努力改變當(dāng)中，經(jīng)過(guò)幾天的努力，聲音和底氣稍有提升，但還未能達(dá)到要求，對(duì)于這一方面的改變，我應(yīng)該還需要進(jìn)行刻苦鍛煉。很多時(shí)候，一個(gè)人的性格是很難改變的，但是既然我要選擇銷(xiāo)售這一行業(yè)，就必須克服自己的缺點(diǎn)，而往往改變是需要付出代價(jià)的，我愿意付出這些代價(jià)去實(shí)現(xiàn)我的職業(yè)規(guī)劃，好好跟著經(jīng)理和各位同事學(xué)習(xí)，公司還有許許多多東西等著我去學(xué)。
工作了一個(gè)星期，工作上的表現(xiàn)還算良好，但并不能達(dá)到該受表?yè)P(yáng)的水平。本周的工作未能達(dá)到經(jīng)理給的指標(biāo)，在這一方面自己表現(xiàn)并不好，所以我應(yīng)該更加努力去爭(zhēng)取。在工作上我和別人溝通的技巧有待提高，不僅僅指的是與客戶(hù)的溝通，還指我與同事們的溝通，以前我接觸的都是學(xué)校里的同學(xué)和朋友，很少與社會(huì)上的人士打交道，來(lái)到公司之后，我也難以找到一個(gè)切入點(diǎn)去和同事們溝通，就連經(jīng)理給的簡(jiǎn)單任務(wù)也未能完成，這點(diǎn)上自己應(yīng)該好好反省反省，以后應(yīng)該積極與同事溝通交流，這是一個(gè)學(xué)習(xí)和提升自己的非常好的方法，甚至可以幫助自己快速成長(zhǎng)和提升工作能力。
縱觀一周的工作，每一天都是和電話(huà)聯(lián)系在一起，一到了工作的時(shí)間便拿起電話(huà)尋找著可聯(lián)系客戶(hù)群，不斷過(guò)濾這客戶(hù)單上的名單，一天一天地這樣過(guò)去了，雖然能找到一些可以跟進(jìn)的客戶(hù)，但是還未能定義為意向客戶(hù)，這說(shuō)明了自己雖然工作了一個(gè)星期，但是工作能力還未能達(dá)到要求，學(xué)習(xí)能力還有待提高，溝通技巧不夠熟練，必須經(jīng)過(guò)不斷的鍛煉才能獲得良好的提升，所以要求自己以后每天的工作都必須做到努力、刻苦、認(rèn)真、踏實(shí)，我相信經(jīng)過(guò)這樣的工作鍛煉，工作上的能力一定會(huì)有很大的提升。
工作即將邁入第二個(gè)星期，新的挑戰(zhàn)每一天都會(huì)來(lái)到身邊，同時(shí)也意味著新的機(jī)會(huì)經(jīng)過(guò)我的身邊，我需要做的就是抓住這些新的機(jī)會(huì)，踏踏實(shí)實(shí)地對(duì)待工作上的每一天，繼續(xù)努力提升自己，爭(zhēng)取讓自己上升到一個(gè)新的高度，不斷學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)!
1、5年對(duì)外貿(mào)易業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及2年的市場(chǎng)部門(mén)業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)（汽車(chē)零配件項(xiàng)目管理）。
2、熟悉汽配件客戶(hù)的操作流程及文件操作如：RFQ、VRF、QCDI、LOGISTIC PROTOCOL PDCA ETC。
3、強(qiáng)烈的成本意識(shí)加上一定的會(huì)計(jì)知識(shí)使得數(shù)據(jù)溝通方面有較明顯的優(yōu)勢(shì)，所直接帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)年銷(xiāo)售額達(dá)3000萬(wàn)美金。
4、擅長(zhǎng)價(jià)格等商務(wù)談判，談判過(guò)程較為沉著、冷靜，并能夠把握住談判會(huì)議的發(fā)展方向。
5、良好的溝通技巧，在職期間能夠完全執(zhí)行公司高層提出的決策及設(shè)定的目標(biāo)。
6、熟練的中英文聽(tīng)，說(shuō)，讀，寫(xiě)能力（email往來(lái)、電話(huà)會(huì)議及面對(duì)面的產(chǎn)品介紹及談判）。
7、有多次海內(nèi)外參展經(jīng)驗(yàn)。
不知不覺(jué)又一年了。這一年來(lái)感覺(jué)短暫又漫長(zhǎng)。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)間就這么過(guò)去了 ; 漫長(zhǎng)的是成為一名優(yōu)秀的客服人員的路真的很漫長(zhǎng)；而且成長(zhǎng)太慢了。
客服工作不只是打電話(huà)，接電話(huà)，做記錄那么簡(jiǎn)單。要做好客服工作，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我2015一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：
一、 對(duì)內(nèi)：園區(qū)租戶(hù)服務(wù)
1）、了解網(wǎng)站規(guī)則及功能，寫(xiě)網(wǎng)站部分功能的使用手冊(cè)，整理產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)。
2）、登錄營(yíng)銷(xiāo)QQ，接聽(tīng)電話(huà)，記錄客戶(hù)反映的信息，將信息反饋給相關(guān)人員，再將處理方案回復(fù)客戶(hù)。
3）協(xié)助同事派發(fā)帳號(hào)，推廣“上傳滿(mǎn)30個(gè)產(chǎn)品派發(fā)手機(jī)”相關(guān)活動(dòng)。
4）、向租戶(hù)介紹網(wǎng)站的使用步驟，指導(dǎo)租戶(hù)登錄網(wǎng)站，上傳產(chǎn)品，上傳公司信息，公司門(mén)面照及申請(qǐng)各種勛章等相關(guān)信息，推廣場(chǎng)內(nèi)交易功能。
5）、二維碼推廣，到租戶(hù)門(mén)市定位坐標(biāo)，整理園區(qū)租戶(hù)具體的坐標(biāo)位置，將坐標(biāo)錄入后臺(tái)，生成二維碼。將印刷好的二維碼，在同事的幫助下，按哪個(gè)區(qū)哪一路分類(lèi)好，讓同事快速地將二維碼派送到每一位租戶(hù)門(mén)市。同時(shí)也為開(kāi)發(fā)二維碼超市及策劃部制作宣傳小冊(cè)子提供材料。
6）、價(jià)格指數(shù)推廣收集，將同事收集回來(lái)的租戶(hù)信息，加QQ好友，如同意報(bào)價(jià)的租戶(hù)，指導(dǎo)他按照公司模板報(bào)價(jià)；如還在考慮報(bào)價(jià)的租戶(hù)，通過(guò)用報(bào)價(jià)的利益點(diǎn)（推廣公司）引導(dǎo)報(bào)價(jià)。每日通過(guò)QQ，電話(huà)提醒租戶(hù)報(bào)價(jià)、更新報(bào)價(jià)。在同事的共同努力下，收到租戶(hù)的報(bào)價(jià)共35家。
7）、詢(xún)價(jià)，對(duì)使用網(wǎng)站的所有租戶(hù)的產(chǎn)品進(jìn)行詢(xún)價(jià)，增加網(wǎng)站流量。
二、對(duì)外：推廣公司業(yè)務(wù)及網(wǎng)站
1）、電話(huà)推廣
①由策劃部提供的用鋼單位信息，按領(lǐng)導(dǎo)分派的任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每日外呼100個(gè)電話(huà)以上，向用鋼單位介紹公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及網(wǎng)站功能，將網(wǎng)址告之用鋼單位。
②將采購(gòu)商對(duì)網(wǎng)站提出的意見(jiàn)及建議，作好記錄，反饋給相關(guān)人員。
外呼詳情如下：
2）、展會(huì)推廣（ 配合策劃部參加展會(huì)）
陳村花世界展會(huì)（4月17日-19日）
4月份的陳村花卉城不銹鋼會(huì)展我們的活動(dòng)是：微信掃二維碼，關(guān)注公眾號(hào)，進(jìn)入“掃一掃，一‘鹿’平安送回家”頁(yè)面，然后將此頁(yè)面分享到朋友圈之后，就可以獲得公仔一個(gè)。
在參展期間，向客戶(hù)介紹網(wǎng)站，指導(dǎo)用戶(hù)掃二維碼關(guān)注微信公眾號(hào)；派發(fā)禮品、派發(fā)傳單；收集用鋼單位的名片。
xx琵琶管展會(huì)（6月17日-18日）
6月份的xx琵琶管展會(huì)我們活動(dòng)是：微信掃二維碼，關(guān)注公眾號(hào)，填寫(xiě)資料成功注冊(cè)會(huì)員，將“砸金蛋”的頁(yè)面分享到朋友圈就可以獲得大白風(fēng)扇一個(gè)。同時(shí)會(huì)員還可以發(fā)起助力，集夠數(shù)個(gè)助力可以參加砸蛋活動(dòng)。
在參展期間，向客戶(hù)介紹網(wǎng)站及公司相關(guān)業(yè)務(wù)，派發(fā)禮品、派發(fā)傳單；收集用鋼單位的名片及采購(gòu)商采購(gòu)鋼材的渠道等相關(guān)信息。
xx國(guó)際金屬加工工業(yè)展覽會(huì) xx國(guó)際軸承展覽會(huì)（9月15日-17日）
9月份的xx國(guó)際金屬加工工業(yè)展覽會(huì)活動(dòng)是：微信掃一掃，關(guān)注公眾號(hào)注冊(cè)會(huì)員免費(fèi)送呆萌竹炭狗活動(dòng)。
在參展期間指導(dǎo)用戶(hù)注冊(cè)會(huì)員，派發(fā)傳單及禮品；向來(lái)參觀的人員介紹公司業(yè)務(wù)及網(wǎng)站；收集名片；教用戶(hù)如何用微信公眾號(hào)找供應(yīng)商，找產(chǎn)品。
以上展會(huì)活動(dòng)高度吸引了來(lái)參觀的人，同時(shí)也為需要鋼材采購(gòu)商提供了樂(lè)從鋼鐵世界的相關(guān)信息。也了解到采購(gòu)商采購(gòu)鋼材的渠道，收集了一些意見(jiàn)及建議。取得了不錯(cuò)的效果。
在完成上述工作的過(guò)程中，學(xué)到了很多，成長(zhǎng)了不少，也認(rèn)識(shí)到自己的許多不足。
1）工作中磨練了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于心理比較脆弱，經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難。無(wú)論你高興與否，煩惱與否，在與客戶(hù)交流溝通時(shí)都要保持好的精神狀態(tài)和工作狀態(tài)。在與少數(shù)素質(zhì)不高的客戶(hù)溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，電話(huà)禮儀也逐步完善。
2）工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其 “ 小 ” ，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在客戶(hù)服務(wù)工作中我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。無(wú)論是一個(gè)字符，一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的細(xì)節(jié)等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得更多的回報(bào)。
3）工作學(xué)習(xí)中拓展了我的能力，也來(lái)越能夠把分配給自己的分內(nèi)事處理好。
4）在工作中也發(fā)現(xiàn)了許多不足之處：.有時(shí)候不夠細(xì)心;工作主動(dòng)性發(fā)揮的還是不夠；對(duì)工作的預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性不夠;專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面不強(qiáng)；在與客戶(hù)接觸溝通方面沒(méi)有足夠的經(jīng)驗(yàn)；所掌握的溝通技巧還不夠扎實(shí)等等。
在2016新的一年里，努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1）加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，提高溝通技巧，提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。
2）作好記錄，認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志，文件，記錄清楚。
3）加強(qiáng)文檔的制作能力 , 拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶(hù)的難題怎么去解答等等。
