開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇售前客服年中總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

第1篇

總結(jié)是對自身社會實踐進(jìn)行回顧的產(chǎn)物，它以自身工作實踐為材料。是回顧過去，對前一段時間里的工作進(jìn)行反思，但目的還是為了做好下一階段的工作。下面是小編整理的關(guān)于企業(yè)客服個人試用期工作總結(jié)范文2020，希望能夠幫到大家。

企業(yè)客服個人試用期工作總結(jié)范文2020(一)

時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲。回首過去的三個月，內(nèi)心不禁感慨萬千，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗和磨礪。

在這段時間的工作學(xué)習(xí)中，對同方人環(huán)有了一個比較完整的認(rèn)識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了同方人環(huán)“承擔(dān)、探索、超越”的精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報。

我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無工作經(jīng)驗，期初的一段時間里常常出現(xiàn)問題，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助，讓我及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認(rèn)真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，后來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到“主動”工作。經(jīng)過——月中旬去——市的培訓(xùn)，我對本職工作有了一個更深刻的認(rèn)識，特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問題，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認(rèn)識。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。

當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

企業(yè)客服個人試用期工作總結(jié)范文2020(二)

在過去的半年中很有幸加入到——X公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作。現(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié)：

一、不斷加強學(xué)習(xí)，素質(zhì)進(jìn)一步提高

具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識;二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導(dǎo)各次會議中的講話總是認(rèn)真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實自己、提高自己。可以說在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。

二、踏實肯干、做好本質(zhì)工作

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息客戶接待訂單處理售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分。客戶接待可以說是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實例和經(jīng)驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復(fù)雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問題可以獨立解決。

三、不足待改進(jìn)之處

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。1、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。

四、歲首年終，一年之計在于春

1、能力學(xué)習(xí)和素質(zhì)提升是一個推陳出新的過程。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴(kuò)大，可預(yù)見更多的產(chǎn)品會面世，會接觸到更廣的客戶層面，所以產(chǎn)品知識的更新、學(xué)習(xí)，客服經(jīng)驗的總結(jié)、完善，是需要始終堅持的過程。對于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣，結(jié)合已有案例，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點。

2、樹立全局觀，加強兼容性發(fā)展。電子商務(wù)部門的日常工作與生產(chǎn)銷售各個部門都緊密相關(guān)，客戶服務(wù)工作也與部門內(nèi)策劃、運營、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時，個人需要加強各方面信息的涉獵，對各個職責(zé)崗位有所了解，加強溝通，互相進(jìn)步。3、危機公關(guān)和關(guān)鍵點控制。尤其在活動期間工作內(nèi)容增加，許多電子商務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問題逐漸顯現(xiàn)出來。客服事務(wù)中的應(yīng)變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動中注重并總結(jié)這些關(guān)鍵部分會使工作開展更加效率;歷次活動中存在的不足也積累了經(jīng)驗教訓(xùn)，預(yù)先的判斷、危機意識的培養(yǎng)會使工作的開展更加游刃有余。

半年時間里，公司氛圍、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著我，嶄新的一年相信我會與——X共同成長!

企業(yè)客服個人試用期工作總結(jié)范文2020(三)

我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一 種堅定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多 能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公 司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分 不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

企業(yè)客服個人試用期工作總結(jié)范文2020(四)

入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶 提供的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn) 識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。

在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到 及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助 的。

在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環(huán)節(jié)則非常 考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué) 習(xí)提高自己溝通能力。

道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對待每一位客人。

企業(yè)客服個人試用期工作總結(jié)范文2020(五)

本人——x，畢業(yè)于————大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為————，于20——年x月x日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個比較完整的認(rèn)識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一 種堅定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多 能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實而有條理， 有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公 司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也 有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

第2篇

通過總結(jié)，人們可以把零散的、膚淺的感性認(rèn)識上升為系統(tǒng)、深刻的理性認(rèn)識，從而得出科學(xué)的結(jié)論，以便改正缺點，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。以下是小編整理的客服個人工作總結(jié)，希望可以提供給大家進(jìn)行參考和借鑒。

客服個人工作總結(jié)1在過去的一年中很有幸加入到___公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作。現(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié)：

一、不斷加強學(xué)習(xí)，素質(zhì)進(jìn)一步提高。

具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。一年以來，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識;二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導(dǎo)各次會議中的講話總是認(rèn)真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實自己、提高自己。可以說在這一年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。

二、踏實肯干、做好本質(zhì)工作

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息―客戶接待―訂單處理―售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分。客戶接待可以說是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這一年的是實際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實例和經(jīng)驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復(fù)雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問題可以獨立解決。

三、不足待改進(jìn)之處

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。

1、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。

3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。

客服個人工作總結(jié)2從做客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了，因為還是在校找總結(jié)網(wǎng)，所以一直是實習(xí)生的身份，這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習(xí)的這段時間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服，作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎(chǔ)，就不多說了，但是有幾點需要強調(diào)一下：

1、把自己的旺旺添加好友驗證設(shè)置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。

2、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗。

3、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長，不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。

4、個性簽名的設(shè)置：客服的旺旺都設(shè)置一個個性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，好好利用哦!

5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉(zhuǎn)化率。

一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡單，輕易地答應(yīng)，顧客會覺得我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的。

其實客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進(jìn)。

客服個人工作總結(jié)3當(dāng)淘寶客服已經(jīng)有一年的時間了，在年終回顧這段當(dāng)淘寶客服的日子，如果要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

一、努力適應(yīng)淘寶客服崗位要求

電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進(jìn)入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。

二、努力做好淘寶客服本職

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團(tuán)隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo)。

三、做淘寶客服的主要負(fù)責(zé)內(nèi)容

1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。

對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。

前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導(dǎo)購客服來說，要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。

在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進(jìn)行思考。

3、查看寶貝數(shù)量。

店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。

4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。

很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5、修改備注。

有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6、發(fā)貨通知。

貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。

7、貨到付款的訂單處理。

淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客戶評價。

交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

9、中差評處理。

很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。

比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。

客服個人工作總結(jié)420__年時間即將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學(xué)習(xí)理論知識、總結(jié)工作經(jīng)驗，加強自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項職責(zé)，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下：

一、工作態(tài)度：

我熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞動紀(jì)律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。

二、業(yè)務(wù)能力：

多干多學(xué)：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流，分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案，以求共同提高。

三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個人認(rèn)為更應(yīng)該提供人性化服務(wù)。

預(yù)定人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間，春風(fēng)拂面之感。每個電話，每個確認(rèn)，每個報價，每個說明都要充滿真誠和熱情，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度，表達(dá)我們的信心，顯示我們的實力。回復(fù)郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明，規(guī)范格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。

我們知道，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁責(zé)任感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發(fā)展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來體現(xiàn)的'。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心。

回顧這這一年來的工作,我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺上，為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進(jìn)一步”。

客服個人工作總結(jié)5忙碌的20__年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)

自20__年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20__年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足。

通過一次次的活動，體現(xiàn)了__小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20__年_月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約_元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)整水價

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們必須在_月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使_月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查

第3篇

時光在流逝，從不停歇，一段時間的工作已經(jīng)結(jié)束了，經(jīng)過過去這段時間的積累和沉淀，我們已然有了很大的提升和改變，好好寫寫工作總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，指導(dǎo)將來的工作吧。那么一般工作總結(jié)是怎么寫的呢?下面是小編為大家整理的客服專員試用期工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家!

客服專員試用期工作總結(jié)1試用期這一段時間的客服工作，我也是感受很多，個人的成長，個人在工作上面的熟練度都得到很大的提升，也是讓我明白自身和其他優(yōu)秀客服之間也是有差距的，以后要繼續(xù)的努力，去把自己客戶的工作給做的更好，追上優(yōu)秀客服們的一個腳步。現(xiàn)對這一段試用期的客服工作做以下總結(jié)。

一、學(xué)習(xí)方面

在進(jìn)入到我們公司，客服是有一周的一個培訓(xùn)，主要也是告訴我們一些公司的情況，該怎么做這個工作，有哪些的流程是需要我們?nèi)?zhí)行操作的，以及在工作之中的話，又是要和哪一些同事來配合把事情給做好的。通過這次的客服培訓(xùn)，我也是懂得自己在崗位上該如何的去做，怎么跟客戶來溝通，又是要用到哪些方法，并且這一周我也是努力的把話術(shù)給記住，雖然有些話術(shù)的確很難，而且很長，但是只要記得多了，那么自然以后到工作上就更加的容易去做好了。除了培訓(xùn)，這三月來，我也是多去請教同事，雖然是培訓(xùn)過，自己也知道怎么做，其實到了真的做的時候，也是發(fā)現(xiàn)挺多方面還是不熟悉，而且一些細(xì)節(jié)方面的技巧或者要注意的事情，也是培訓(xùn)里很難講到了的，所以在請教之中，我又一次的學(xué)習(xí)了，也會把客服工作給做的更加的熟練，去好好的服務(wù)客戶。

二、工作方面

做客服的工作，是需要非常有耐心，并且脾氣好的，畢竟我們面對的客戶是各種各樣的，無論是網(wǎng)絡(luò)上的交流或者電話里的一個溝通，其實都沒見面，而且有些客戶素質(zhì)也不是那么的高，所以我們也是需要特別有耐心的幫忙客戶去解決問題，一些客戶說的話，很難聽，我也是當(dāng)中這只是一個工作，而不是客戶真的針對我個人怎么怎么樣，所以也是沒有和客戶去發(fā)生過沖突，自己也是避免了生氣，試用期的客服服務(wù)之中，我也是從開始的不太熟練到后面能很好的把一些刁鉆的問題都解決掉，自己的成長可以說自己都是非常的驚訝的，不過也是我自己比較的積極，愿意多去想事情，多問問題，同時遇到不懂的，也是找同事幫忙，盡心的去為客戶解決問題。

通過這三月的試用，我感受到自己的不足有哪些，有改進(jìn)一些，不過以后也是要繼續(xù)的提升，去改進(jìn)，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服而努力，在今后的工作之中能把客戶服務(wù)得更好，問題解決的更快，讓客戶更加的滿意。

客服專員試用期工作總結(jié)2我在電話客服的試用期工作也結(jié)束了，現(xiàn)在轉(zhuǎn)為正式工了。這幾個月來的工作也從當(dāng)中學(xué)到很多，對于電話客服工作的了解從當(dāng)初的一片白到現(xiàn)在的有一些深入了解了。在這里工作的時日里，我感覺到這份工作也不是明面上看的那么簡單。現(xiàn)就我的試用期工作做總結(jié)。

剛進(jìn)來的時候，我還做了簡單的培訓(xùn)，培訓(xùn)新員工簡單的接聽客戶電話要用到的語言。培訓(xùn)完之后，我也還不能夠自己動手接聽來電的工作，還是讓前輩帶著，幫忙打打下手，幫忙記錄一些重要的信息，并不是直接就能跟客戶對接的。直到半月后對這份工作有一定的了解之后，才嘗試著去自己做電話的客服工作。

在經(jīng)歷前面的一個月之后，我才算是過了公司的考核，我的工作也才正式開始。真的自己上手才知道那份艱辛，看著前輩們那么熟練的跟客戶交流，還能順帶解決問題，我的佩服之心都不知道有多深。我自己去跟客戶交流的時候好笨拙，總是回答不到重點，期間還鬧出好多的笑話，要不是遇到的客戶不計較，早就沒有現(xiàn)在的我了。電話客服的工作有接聽客戶來電幫助解決其疑問以及對客戶要投訴的事情進(jìn)行處理等。在于客戶做交流的時候，一定要適當(dāng)?shù)陌言掝}引過來，方便自己做記錄。對來電的投訴一定要問清楚事情的源頭以及具體的問題，才能更好的解決問題。在這樣的過程中難免也會遇到一些不好說話的客戶，盡量也是不能起沖突的，否則事情會小事化大，那問題就變大了。這些個月的工作，也是明白了做這一行業(yè)需要不斷的去學(xué)習(xí)，改變與往日交流的方法，學(xué)習(xí)與客戶更好、更便捷的交流方法，對這工作也才會有作用。

這幾個月的試用期工作，讓我真正的感受到客服工作的辛苦，每天要接無數(shù)個電話，幫助客戶盡最大的力去解決他們提出的問題。我也知道我以后的工作更會比這艱難，壓力也會很大。但是這幾個月的工作也足夠讓我想明白在未來我要做出多少的努力，面對的問題也會更多。現(xiàn)在我在這方面存在的不足，也正是說明我的發(fā)展空間還有很大，我要更加努力的`去付出。前面的路在艱難，我也一定能夠走過去，愿今后我的工作會更加順利。

客服專員試用期工作總結(jié)3時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多。作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。

作為網(wǎng)店客服，我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。

通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。

這段時間的工作也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。

客服專員試用期工作總結(jié)4經(jīng)過了客服試用期的工作，自己也是融入到了公司的客服工作里面來了，能去做好，自己也是很感謝客服部門同事們一直都是給予了我很多的幫助，讓我更好的做好這份客服的工作，而自己的努力也是得到肯定，讓自己能轉(zhuǎn)正，我也是對于過往這段時間的一個工作來總結(jié)下。

作為客服，我也是想去了解公司的業(yè)務(wù)，自己要去面對的人群，以及工作的一個流程和注意的事項，在這些學(xué)習(xí)之中我也是更加的了解了客服這個崗位是干什么的，又是該如何的來工作，同時在和客戶的交流里面，我也是更加的感受到這份工作要去做好并不是那么的容易，但是也是只有去付出了努力，我們才會有收獲。同事們也是把很多的經(jīng)驗教給我，讓我更加的好去做好事情，而且遇到問題，我也是會積極的去找方法，或者問同事，去更好的服務(wù)客戶，做客服的工作，服務(wù)的態(tài)度是很重要的，無論客戶是什么樣的狀態(tài)，發(fā)脾氣還是鬧騰也好，或者如何，我們都是不能被他們的情緒帶進(jìn)去了，而是要用好的態(tài)度去做好服務(wù)更多的針對問題，客戶發(fā)脾氣很多時候也是由于出了問題導(dǎo)致了的，其實并不是真的針對于我們個人的。

在處理事情的時候，我也是盡責(zé)的跟好，做好服務(wù)，也是得到了客戶的肯定，一些問題自己沒有辦法解決的，我也是會積極的聯(lián)系同事，找到方法，盡快的去處理，這段日子我也是學(xué)到很多，讓我更加的明白，做好客服的確是辛苦，但是也是可以讓我們成長很多。同時自己的工作解決了客戶的問題，我也是感到自己的付出沒有白費，是有成就感的，這些也是讓我積累了經(jīng)驗，后面處理問題起來也是更加的順手。通過努力，自己的工作能被肯定，我也是沒有犯什么錯誤，盡責(zé)的做好自己該做的事情，同時和同事們的一個配合方面我也是努力的去做好來讓自己的態(tài)度得到同事們的認(rèn)可。

試用雖然結(jié)束，但是我也是知道，作為正式的員工，自己的責(zé)任更重了，也是要繼續(xù)的去學(xué)習(xí)，去讓自己的客服工作能做得更好，得到更多客戶的肯定，服務(wù)的態(tài)度，方法都是要去提升才行的，雖然崗位是基礎(chǔ)的，但是也是最好了解這個行業(yè)的前線位置，自己也是要珍惜在這學(xué)習(xí)的機會，會努力的做好，讓自己進(jìn)步成長。

客服專員試用期工作總結(jié)5從20__年__月__日入司已經(jīng)三個月時間，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段，通過日常工作學(xué)習(xí)自己對客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認(rèn)知，同時積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通，盡快的融入了這個集體。

一、工作內(nèi)容：

1、公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺正處于開發(fā)階段，我進(jìn)入公司，利用之前的工作經(jīng)驗自己首先提出客戶服務(wù)平臺功能需求，在組織總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心工作人員對客戶服務(wù)平臺進(jìn)行測試，同時將測試結(jié)果及時反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對客戶服務(wù)平臺的功能完善，并完成功能完善建議提交金正工作人員。

2、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯，并且協(xié)助完成公司客戶服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶服務(wù)中心規(guī)范用語編輯，完善公司客戶服務(wù)中心制度體系建設(shè)。

3、每月定時對總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢，并且將話務(wù)中存在的問題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員，并對質(zhì)檢問題進(jìn)行溝通，同時每月提交客戶服務(wù)中心質(zhì)檢月報，通過此項工作來提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平。

4、從客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)上線之后，開始接聽客戶咨詢電話，通過在接聽客戶電話過程中來促進(jìn)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，同時提高自身客戶服務(wù)意識。

5、每日組織客戶服務(wù)中心人員的晨會，通過晨會來了解當(dāng)時市場資訊，共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識和新業(yè)務(wù)知識，同時學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點。

6、針對客戶服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語及相關(guān)工作對北京營業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知。

7、在總部和營業(yè)部客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)上線之后，指導(dǎo)營業(yè)部通過坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作，并且及時解決營業(yè)部外呼人員在外呼過程中出現(xiàn)的問題。

8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時為了加強公司各部門業(yè)務(wù)相通，每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù)，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營業(yè)部客服主管。

二、改進(jìn)之處：

1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，通過不斷的接聽客戶咨詢電話過程中發(fā)現(xiàn)對于公司很多業(yè)務(wù)知識方面自己仍然需要加強學(xué)習(xí)，從而才能提高對客戶的服務(wù)水平。

2、加強團(tuán)隊溝通協(xié)作，加入新的集體之后，并且在公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項工作的開展與完成，尤其根據(jù)公司客戶服務(wù)中心發(fā)展目標(biāo)，積極加強與各營業(yè)部客服主管的溝通。

3、對于公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段，應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗與客戶服務(wù)中心運營管理的認(rèn)知加強創(chuàng)新能力，尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。

第4篇

感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿，為了以后有更好的收獲。以下是為大家整理的網(wǎng)絡(luò)客服總結(jié)匯報資料，提供參考，歡迎你的閱讀。

網(wǎng)絡(luò)客服總結(jié)匯報一

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、 學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的.優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項任務(wù)。看了公司的年度規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團(tuán)隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的知識，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

網(wǎng)絡(luò)客服總結(jié)匯報二

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿，為了以后有更好的收獲，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

2、咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一)、制定部門咨詢師的崗位制度。

(二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。

(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)。

(四)、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作。

(五)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

(一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。

(二)、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人的優(yōu)點與特長。

(三)、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。

(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預(yù)見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。

三、工作建議

(一)、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

(二)、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。

(三)、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預(yù)約病人。

(四)、加強對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。

(五)、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。

(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價值。

網(wǎng)絡(luò)客服總結(jié)匯報三

目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團(tuán)隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團(tuán)隊的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機會了淘寶客服這個工作。不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。

有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。

第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機用就可以了。

聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。

第5篇

又是一年歲尾，也到了各大家忙著做年終總結(jié)的時候了，大家一般怎么寫個人工作總結(jié)呢?怎樣寫工作總結(jié)才符合要求呢?下面就是小編給大家?guī)淼?021個人工作總結(jié)報告最新版5篇，希望能幫助到大家!

2021個人工作總結(jié)報告1__年，我處在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持與幫助、同事的同心協(xié)力的奮斗下，按照公司的要求、部署，較好地完成了部門的職能工作。通過一年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將__管理處一年來的工作情況總結(jié)如下：

一、管理處的日常管理工作。

自公司進(jìn)行“三定”和分管理處，形成各施其職，各負(fù)其責(zé)后，對我處來說是一個全新的工作領(lǐng)域。__管理處是公司住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)形象的一個重要窗口部門，是總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)下的一個日常維護(hù)、管理、服務(wù)機構(gòu)，推動各項工作朝著公司既定目標(biāo)前進(jìn)的一保障部門。

管理處的工作主要有日常投訴處理、收費租賃、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、水電維護(hù)、安全保衛(wèi)。有文稿處理、檔案管理、文稿報批轉(zhuǎn)、會議安排、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、上級部門檢查及外來單位參觀、指導(dǎo)的迎來送往等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

二、日常投訴處理維護(hù)工作。

1、處理投訴方面。

全年共接待處理投訴1432起，已處理完成1420起，正在處理12起，處理率達(dá)99%。其中水電投訴報修647起，房屋維修491起，防盜門及單元門報修130起，投訴164起。

全年投訴主要集中在1、2、10、16樓頂層住戶房屋漏水，2、7樓業(yè)主對3#樓工地施工噪音擾民的投訴，14樓業(yè)主對酒店客房晚上的麻將和屋面沒有屋頂花園的投訴。16、17樓業(yè)主對酒店的油煙、噪音，18樓對幼兒園噪音、廚房的油煙投訴。其中大多已處理好，但18樓的業(yè)主反映幼兒園的油煙、噪音依然存在，經(jīng)過與幼兒園負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)后，將廚房改移位后，已得到明顯的改善。

2、收費工作工作。

全年收費工作完成得較好，除了小部分業(yè)主有原因拒交費用以及空置物業(yè)外，應(yīng)收的各項費用都已收回。租賃工作也按質(zhì)按量地完成，能限度地利用資源，盡量盤活資金，為公司創(chuàng)收。

3、日常維護(hù)。

今年按照公司年初公司制定的工作計劃，順利地完成__等基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)工作。

4、環(huán)境衛(wèi)生。

在維護(hù)園林綠化、清潔衛(wèi)生方面，不斷地完善、改變管理方法，盡量地做到園林綠化完好、清潔衛(wèi)生整潔，全年轄區(qū)內(nèi)未出現(xiàn)綠化蟲害、花草樹木未出現(xiàn)死亡和疫情現(xiàn)象，給轄區(qū)住戶營造了一個舒適、溫馨的家園。__年，我處為公司獲得了鶴城區(qū)愛衛(wèi)先進(jìn)單位稱號。

5、水電維護(hù)。

主要對轄區(qū)內(nèi)的__等35棟房屋的水電維護(hù)及日常管理工作;全年水電月平均損耗率分別在2.2———2.8%，嚴(yán)格控制在允許范圍內(nèi);轄區(qū)的4個配電房，5臺電梯，兩臺高層加壓泵及消防一體的配套設(shè)施運作正常，無安全事故發(fā)生。

6、裝修管理。

按照年初的工作部署和計劃，今年裝修管理工作已逐步進(jìn)入正規(guī)軌道，實施了公司統(tǒng)一編制新的裝修服務(wù)協(xié)議及管理規(guī)定，合理的堵住以前未完善的裝修管理漏洞，并實行每日必須到裝修戶現(xiàn)場巡視登記制，做到發(fā)現(xiàn)問題及時及時處理，違規(guī)裝修現(xiàn)象已明顯減少、下降，未出現(xiàn)因違規(guī)而引起的安全事故和大的投訴。

7、安全管理。

今年安全工作總體較好，轄區(qū)未發(fā)生消防、搶劫事故。但在下半年__發(fā)生一起小轎車被盜事件，所幸已得到破案，追回被盜車輛。故在安全工作方面不得有半點疏忽、麻痹和僥幸思想，應(yīng)在對外來人員、車輛的出入管理多下功夫，避免類似或更為嚴(yán)重的事故發(fā)生。

三、加強學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。

由于感到本部門的擔(dān)子分量，而處室部分員工的學(xué)識、能力和閱歷與各任職有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，要求各員工加強在專業(yè)知識方面，多向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來明顯感覺到今年有了一定的進(jìn)步。

經(jīng)過大家的不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗、知識，均已具備了一定的工作基礎(chǔ)，各自能夠地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過一年的鍛煉都有了較大的提高，保證了各崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

四、存在的問題和今后努力方向。

一年來，我處員工能愛崗敬業(yè)、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：

第一，管理處多數(shù)員工非物業(yè)專業(yè)人員，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。

第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。

第三，相關(guān)的專業(yè)理論水平還不太適應(yīng)公司工作的要求。

第四車輛不斷增多，小區(qū)路面都停滿了車輛，給行人、車輛通行存在很大的安全隱患，主要是中心地下停車場滲漏水嚴(yán)重，共有125個車位，其中有53個車位漏水，故車主不愿將車停放進(jìn)去。

第五，大本營、新興苑、翠竹苑水電虧損嚴(yán)重，主要原因是管線表老化、銹蝕、日常盤查、巡視管理不嚴(yán)謹(jǐn)，造成偷、漏、跑、冒、滴現(xiàn)象嚴(yán)重。

第六，現(xiàn)階段，我處所轄物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施已有很多快過保質(zhì)保修期，所發(fā)生的費用現(xiàn)均為物業(yè)、房產(chǎn)、工程公司所承擔(dān)。

第七，目前，我處所轄的__物業(yè)管理成本較高，存在虧損，主要是物業(yè)規(guī)模小，投入人力、物力相對較大。此類物業(yè)也是公司面臨的一個效益增長在的障礙，不利于公司發(fā)展。

在新的一年里，應(yīng)把提高物業(yè)專業(yè)管理、服務(wù)知識、工作水平作為培訓(xùn)、學(xué)習(xí)重點，為公司發(fā)展壯大，貢獻(xiàn)應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。

應(yīng)努力做到：

第一，加強學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)物業(yè)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對物業(yè)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)。

第二，注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè)，加強管理，團(tuán)結(jié)一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷改進(jìn)處室對業(yè)主、其他部門的服務(wù)水平及支持、配合能力。

第三，與房產(chǎn)、__超市銜接中心地下停車場漏水維修，7樓地下停車層啟用和牡丹苑架空層超市配送中心遷移，合理利用起來，把停放在小區(qū)道路上的車輛規(guī)范停放入車庫位，改善小區(qū)車輛停放秩序混亂局面。

第四，加強對轄區(qū)內(nèi)的水電日常盤查、巡視，建立一個長效管理機制，從源頭上堵住偷、漏、跑、冒、滴現(xiàn)狀，盡量將水電虧損降到最低限度。

第五，為改變物業(yè)、房產(chǎn)、工程公司無止境承擔(dān)轄區(qū)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施維修費用狀況，必須啟用房屋維護(hù)資金，而我司目前所接受的物業(yè)大多屬前期物業(yè)管理，要順利地啟用維護(hù)資金，故急需成立業(yè)主委員會，好與業(yè)主委員會重商物業(yè)管理合同續(xù)簽和動用維修資金事宜。

第六，在小規(guī)模物業(yè)小區(qū)，盡快成立業(yè)主委員會，與業(yè)主委員會協(xié)商調(diào)整提高物業(yè)服務(wù)費或者由業(yè)主實行自治管理，使業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)均受益，避免我司長期虧損。

新的一年，我處全體同仁將以飽滿的熱情，服務(wù)好業(yè)主，維護(hù)好公司利益，積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績。

2021個人工作總結(jié)報告2時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了_多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。

公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。

售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項任務(wù)。看了公司的年度規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團(tuán)隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的知識，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

2021個人工作總結(jié)報告3現(xiàn)在我對我這年來的工作心得和感受總結(jié)如下：

一、塌實做事，認(rèn)真履行本職工作

首先自己能從產(chǎn)品知識入手，在了解技術(shù)知識的同時認(rèn)真分析市場信息并適時制定營銷方案，及時的跟進(jìn)客戶并對客戶資料進(jìn)行分析，其次自己經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員勤溝通、勤交流，分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案，以求共同提高。

要經(jīng)常開發(fā)新客戶同時要不斷的對手中的客戶進(jìn)行歸類，把最有可能用到我們產(chǎn)品的客戶作為重要的客戶，把近期有項目的客戶作為重點跟進(jìn)客戶，并根據(jù)他們的需求量來分配拜訪次數(shù)。

力求把單子促成，從而達(dá)到銷售的目的。分析客戶的同時，必須建立自己的客戶群。根據(jù)我們產(chǎn)品的特點來找對客戶群體是成功的關(guān)鍵。在這半年來我手中所成交的客戶里面，有好幾個都是對該行業(yè)不是很了解，也就是在這個行業(yè)上剛剛起步，技術(shù)比較薄弱，單子也比較小，但是成功率比較高，價格也可以做得高些。像這樣的客戶就可以列入主要客戶群體里，他們一般都是從別的相關(guān)行業(yè)轉(zhuǎn)行的或者是新成立接監(jiān)控項目的部門的，因為他們有這方面的客戶資源，有發(fā)展的前景，所以如果能維護(hù)好這部分客戶，往后他們走的量也是比較可觀的。

二、主動積極，力求按時按量完成任務(wù)

每天主動積極的拜訪客戶，并確保拜訪質(zhì)量，回來后要認(rèn)真分析信息和總結(jié)工作情況，并做好第二天的工作計劃。

拜訪客戶是銷售的基礎(chǔ)，沒有拜訪就沒有銷售，而且因為人與人都是有感情的，只有跟客戶之間建立了感情基礎(chǔ)，提高客戶對我們的信任度之后方有機會銷售產(chǎn)品給他們。

主動協(xié)助客戶做工作，比如幫忙查找資料，幫忙做方案，做預(yù)算，這都是讓客戶對我們增加信任度的方式之一，也是推我們產(chǎn)品給他們的機會。

即使當(dāng)時沒有能立刻成交，但是他們會一直記得你的功勞的，往后有用到的都會主動找到我們的。

三、做好售后服務(wù)

不管是多好的產(chǎn)品都會有次品，都會有各種各樣的問題出現(xiàn)，如此售后就顯得尤其重要，做好售后是維護(hù)客情的重要手段，是形成再次銷售的關(guān)鍵。當(dāng)客戶反應(yīng)一個問題到我們這里來的時候，我們要第一時間向客戶詳細(xì)了解情況，并盡量找出問題的所在，如果找不出原因的，也不要著急，先穩(wěn)定客戶的情緒，安慰客戶，然后再一定能幫他解決問題，讓他放心，再把問題跟公司的技術(shù)人員反應(yīng)，然后再找出解決的方案。在我成交的客戶里，有反應(yīng)出現(xiàn)問題的也不少，但是經(jīng)過協(xié)調(diào)和幫忙解決以后，大多客戶都對我們的服務(wù)感到很滿意。很多都立刻表示要繼續(xù)合作，有項目有需要采購的都立刻跟我們聯(lián)系。

四、堅持學(xué)習(xí)

人要不斷的學(xué)習(xí)才能進(jìn)步。首先要學(xué)習(xí)我們的新產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品知識要過關(guān);其次是學(xué)習(xí)溝通技巧來提高自身的業(yè)務(wù)能力;再有時間還可以學(xué)習(xí)一些同行的產(chǎn)品特點，并跟我們的作個比較，從而能了解到我們產(chǎn)品的優(yōu)勢，從而做到在客戶面前揚長避短。

五、多了解行業(yè)信息

了解我們的競爭對手我們的同行，了解現(xiàn)在市場上做得比較好的產(chǎn)品，了解行業(yè)里的相關(guān)政策，這些都是一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須時刻都要關(guān)心的問題。只有了解了外面的世界才不會成為坐井觀天的青蛙，才能對手中掌握的信息做出正確的判斷，遇到問題才能隨機應(yīng)變。

六、計劃

在銷售總結(jié)會議上，我的數(shù)據(jù)跟同部門的同事_的數(shù)據(jù)差距很大，她半年的銷售額是15萬多，回款是8萬多，而我只有兩萬多的銷售額，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的落后了，所以我要在迎頭趕上。

雖然她比我早一段時間進(jìn)公司，但是大家面對的同一個市場，手中也是同樣多的客戶，這之間的差距只有人與人之間的差距，往后我要多向她和其他同事學(xué)習(xí)銷售技巧，要努力提高自己的銷售量，爭取趕上他們。我要給自己定一個明確的目標(biāo)，在下一年里爭取做到15萬，即每個月要做3萬左右。同時要制定一個銷售計劃，并把任務(wù)分配到手中的客戶里面，大方向從行業(yè)分，小到每一個客戶。這樣才能每天都明確的知道自己的任務(wù)，才能明確自己拜訪客戶的目的，提高拜訪的質(zhì)量。

最后我要感謝我們的領(lǐng)導(dǎo)和我們同事在對我工作的支持和幫助，希望往后通過大家一起努力，讓我們能夠在再創(chuàng)佳績。

2021個人工作總結(jié)報告4時間如流水，不知不覺中又過了一年，在這一年里，我無論在工作和生活中都有許多收獲，在豐富了我工作經(jīng)驗的同時，也讓我的生活更加精彩。回顧全年的工作，我做如下汽車公司銷售工作總結(jié)：

一、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力。

固步自封和閉門造車，早已不能適應(yīng)目前激烈的汽車市場競爭。對于內(nèi)部管理，作到走出去、請進(jìn)來。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的管理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)。

二、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)，細(xì)分用戶群體，實行差異化營銷。

針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合公司總經(jīng)理在年初商務(wù)大會上的指示精神，公司將全年銷售工作的重點立足在提升營銷服務(wù)質(zhì)量和差異化營銷兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們沒有走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售，我們摸索了一套對策：

1、注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測。

當(dāng)今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，科學(xué)的市場預(yù)測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點，我每天上班前，通過銷售反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做出反應(yīng)增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，還強化對市場占有率。同時和生產(chǎn)部等相關(guān)部門保持密切溝通，保證高質(zhì)高效、按時出產(chǎn)。作為銷售部門主要考核目標(biāo)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

2、細(xì)分市場，建立差異化營銷細(xì)致的市場分析。

我對以往的重點市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。在市場上樹立良好的品牌形象，從而帶動了我公司的專用汽車銷售量。

三、團(tuán)隊建設(shè)。

公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能使公司得到好的發(fā)展。我們公司建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷管理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一認(rèn)識，又明確了目標(biāo)。我也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升了專業(yè)素質(zhì)。公司還聘請了專業(yè)的企業(yè)管理人才對我們進(jìn)行了團(tuán)隊精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強化了我們的服務(wù)意識和理念。

今年，通過全體員工的共同努力，各項經(jīng)營指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高，公司各項工作取得了全面勝利。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我也清醒地看到在市場開拓的創(chuàng)新上，精品服務(wù)的理念上，還大有潛力可挖。同時還要提高對市場變化的快速反應(yīng)能力。為此，我一定會緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個主旨，充分發(fā)揮團(tuán)隊合作精神，群策群力，將“文化營銷”、“服務(wù)營銷”和“品牌營銷”三者緊密結(jié)合，在到來的20__里，創(chuàng)造出更大的佳績!

2021個人工作總結(jié)報告5時光荏苒，年很快就要過去了，回首過去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬千……回首望望走過的一年，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)績，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗和磨礪。感謝公司給我提供這個成長的平臺，令我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能，回首過往，公司陪伴我走過人生很重要的一個階段，使我懂得了很多，領(lǐng)導(dǎo)對我的支持與關(guān)愛，令我明白到人間的溫情，在此我向公司的領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事表示最衷心的感謝，有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手，也因為有你們的幫助，才能令到公司的發(fā)展更上一個臺階，在工作上，圍繞公司的中心工作，對照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)以律己，較好的完成各項工作任務(wù)。

在沒有進(jìn)公司之前我是一個沒有銷售經(jīng)驗缺乏專業(yè)知識的人，僅憑對銷售的熱情，到公司之后，一切以零開始，一邊學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，結(jié)合銷售學(xué)習(xí)，通過不斷學(xué)習(xí)和努力，收取同行之間的信息和積累市場經(jīng)驗;轉(zhuǎn)眼即逝，不知不覺中，我在本公司做領(lǐng)班兼外采已經(jīng)快2年了。

這段時間，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，我認(rèn)真以崗位職責(zé)要求，以飽滿的熱情投入到工作中去，以謙虛的態(tài)度虛心向其他同行學(xué)習(xí)，開括創(chuàng)新，扎實工作，轉(zhuǎn)變思想，積極投入到實踐中去。非常感謝采購部積極支持和領(lǐng)導(dǎo)的支持與關(guān)心，現(xiàn)將這一年是以來的工作總結(jié)如下：

一、存在的缺失

1、對市場了解得不夠深入，主要是冬裝的備貨不及時，沒有細(xì)心注意天氣突變，以至于引起一連串的反應(yīng)，令業(yè)績位能達(dá)到狀態(tài)。

2、一年來我做了一定的工作但跟領(lǐng)導(dǎo)的要求還有不少差距，專柜的紀(jì)律管理執(zhí)行力不夠，影響整個買場形象。

3、服裝區(qū)的沒資料的舊商品的處理問題沒能夠得到合理的處理意見。

有時候看問題看得不夠通徹，容易把問題理想化，容易導(dǎo)致和實質(zhì)情況產(chǎn)生一些偏差。

二、工作總結(jié)

客觀上的一些因素雖然存在，在工作中的其他一些做法也有很大問題，主要表現(xiàn)在：

1、銷售工作最基本的會員信息維護(hù)，信息反饋，一些老會員積分轉(zhuǎn)新卡未轉(zhuǎn)入等等導(dǎo)致很多顧客未能及時得到一些優(yōu)惠活動信息。

門店也常收到顧客投訴舊積分未轉(zhuǎn)新卡。

2、溝通不夠深入。

銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能夠把我們的產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達(dá)給客戶，了解客戶的真正想發(fā)和意圖，對客戶提出的某個建議不能做出迅速的反應(yīng)，老員工的流失，新員工的專業(yè)知識有待加強。

三、明年計劃

1、建立一支熟悉產(chǎn)品，而相對穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊。

人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源與有一個好的銷售人員，建立一支具有合作精神的銷售團(tuán)隊企業(yè)的根本。

2、完善會員制定，建立一套明確的專人管理辦法。

3、銷售目標(biāo)：以每月區(qū)域目標(biāo)，每日的銷售目標(biāo)分配到個個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務(wù)。

并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。

我認(rèn)為公司明年的發(fā)展與員工綜合素質(zhì)，公司的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊的建設(shè)是分不開的，提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)。

第6篇

總結(jié)在一個時期、一個年度、一個階段對學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，為此要我們寫一份總結(jié)。總結(jié)怎么寫才是正確的呢?下面是小編為大家整理的銷售人員上半年工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家!

銷售人員上半年工作總結(jié)1經(jīng)過半年的努力，我也是達(dá)成了領(lǐng)導(dǎo)要求的業(yè)績，雖然工作的方式有所改變，但是作為銷售，我們也是要去克服困難，去找到方法，去讓自己有所突破，從而去把業(yè)務(wù)做好，上半年也是告一段落，我也是在此總結(jié)下自己這半年來的工作。

做保險的銷售工作，自己也是有了一些經(jīng)驗，不再是個新人了，而這一年其實也是信心滿滿的，希望自己去做好，去取得好的成績，而在剛開始的元月份，的確是銷售的業(yè)績得到增長，同時自己也是看到了希望，不過疫情的到來也是讓我們有些措手不及，無法去拜訪客戶，只能在家辦公，很多的事情也是做不了，不過這段日子，大家也是沒有荒廢，公司也是開展新的保險險種，而我們也是積極的去學(xué)習(xí)，去讓自己提升技巧，改善工作的方式，之前面對面的拜訪做不了，那么就用電話，用視頻的方式去和客戶溝通，從線下到線上，我們照樣是可以找到客戶的，而工作方式的改變，其實也是讓自己有了很多收獲，和之前相比，這種方式的不確定性更多了，去說服客戶的概率變小了一些，不過同時也是更加的考驗我們自己對于銷售的判斷，如何的去和客戶溝通，如何的了解客戶從而達(dá)成銷售也是讓我得到了很大的一個成長。

半年的業(yè)績?nèi)蝿?wù)完成其實也是有些想不到的，畢竟二月份那段日子，基本都是沒有工作的，全是在家里，而復(fù)工之后其實也是有壓力，但是也是這個危機讓客戶更加看到了保險的重要性，明白一份好的保險的確是對于他們，對于他們的家庭更加的有保障，而我們的工作也是在開展之中解決問題，去克服困難，找到方法，從而去把業(yè)績完成，而成績的取得也不是一天兩天的，而是我們持續(xù)的努力，不斷的進(jìn)步才拿到手的，而這些也是讓我明白，作為保險銷售壓力是很大的，但同時收獲也是格外的多。成長的速度也是特別的快，而自己頂住了壓力，也是克服了難題，做好銷售工作讓我也是而今過得格外充實，自己的工作是有挑戰(zhàn)的，而不是每天按時的上下班就好了，讓我也是感覺到自己過得其實是特別的有意義也是讓自己明白，今后自己要繼續(xù)的來取得更好的成績才行。

工作而今進(jìn)入到下半年，我也是要繼續(xù)的努力去做好銷售，去讓自己完成全年任務(wù)，同時也是要繼續(xù)的學(xué)習(xí)，提升，改進(jìn)自己的工作方法得到進(jìn)步。

銷售人員上半年工作總結(jié)2作為一名藥品銷售人員，針對過去半年，我對自己的工作總結(jié)如下

一、加強學(xué)習(xí)，不斷提高思想業(yè)務(wù)素質(zhì)。

“學(xué)海無涯，學(xué)無止境”，只有不斷充電，才能維持業(yè)務(wù)發(fā)展。所以，一直以來我都積極學(xué)習(xí)。一年來公司組織了有關(guān)電腦的培訓(xùn)和醫(yī)藥知識理論及各類學(xué)習(xí)講座，我都認(rèn)真參加。通過學(xué)習(xí)知識讓自己樹立先進(jìn)的工作理念，也明確了今后工作努力的方向。隨著社會的發(fā)展，知識的更新，也催促著我不斷學(xué)習(xí)。通過這些學(xué)習(xí)活動，不斷充實了自己、豐富了自己的知識和見識、為自己更好的工作實踐作好了預(yù)備。

二、求實創(chuàng)新，認(rèn)真開展藥品招商工作。

招商工作是招商部的首要任務(wù)工作。__年上半年的招商工作雖無突飛猛進(jìn)的發(fā)展，但我們還是在現(xiàn)實中謀得小小的創(chuàng)新。我們公司的商比較零散，大部分是做終端銷售的客戶，這樣治理起來也很麻煩，價格也會很亂，影響到業(yè)務(wù)經(jīng)理的銷售，因此我們就將部分散戶轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)經(jīng)理來治理，相應(yīng)的減少了很多浪費和不足;選擇部分產(chǎn)品讓業(yè)務(wù)經(jīng)理在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行招商，業(yè)務(wù)經(jīng)理對商的情況很了解，既可以招到滿足的商，又可以更廣泛的擴(kuò)展招商工作，提高公司的總體銷量。

三、任勞任怨，完成公司交給的工作。

上半年招商工作雖沒有較大的起伏，但是其中之工作也是很為煩瑣，其中包括了客戶資料的郵寄，客戶售前售后的電話回訪，商的調(diào)研，以及客戶日常的瑣事，如查貨、傳真資料、市場銷售協(xié)調(diào)工作等等一系列的工作，都需要工作人員認(rèn)真的完成。對于公司交待下來的每一項任務(wù)，我都以我最大的熱情把它完成好，基本上能夠做到“任勞任怨、優(yōu)質(zhì)高效”。

四、加強反思，及時總結(jié)工作得失。

反思半年來的工作，在喜看成績的同時，也在思量著自己在工作中的不足。不足有以下幾點：

1、對于藥品招商工作的學(xué)習(xí)還不夠深入，在招商的實踐中思考得還不夠多，不能及時將一些藥品招商想法和問題記錄下來，進(jìn)行反思。

2、藥品招商工作方面加大了招商工作學(xué)習(xí)的力度，認(rèn)真研讀了一些有關(guān)藥品招商方面的理論書籍，但在工作實踐中的應(yīng)用還不到位，研究做得不夠細(xì)和實，沒達(dá)到自己心中的目標(biāo)。

3、招商工作中沒有自己的理念，今后還要努力找出一些藥品招商的路子，為開創(chuàng)公司藥品招商的新天地做出微薄之力。

4、工作觀念陳舊，沒有先進(jìn)的工作思想，對工作的積極性不高，達(dá)不到百分百的投入，融入不到緊張無松弛的工作中。

“轉(zhuǎn)變觀念”做的很不到位，工作拘泥習(xí)慣，平日的不良的工作習(xí)慣、作風(fēng)難以改掉。在21世紀(jì)的今天，作為公司新的補充力量，“轉(zhuǎn)變觀念”對于我們來說也是重中之首。

總結(jié)過去的半年，總體工作有所提高，其他的有些工作也有待于精益求精，以后工作應(yīng)更加兢兢業(yè)業(yè)，完滿的完成公司交給的任務(wù)。

銷售人員上半年工作總結(jié)3作為一名銷售人員，對自己的季度工作總結(jié)是不僅是對過去那一個季度的總結(jié)，也是對過去工作的不足的反思。本文是由工作總結(jié)網(wǎng)銷售工作總結(jié)頻道為大家提供的《醫(yī)藥銷售第一季度工作總結(jié)》，希望對大家有所幫助。

在過去的一個季度里。由于我初到醫(yī)院，對很多基本事物都不熟悉，但在領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助下，我順利在客服部門站穩(wěn)了腳跟，在這一個季度里面主要負(fù)責(zé)的工作有：

1.服務(wù)部在院總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全院客戶服務(wù)工作的計劃安排、組織實施，保證客戶服務(wù)部工作更好的服務(wù)于來院的每一位客戶。

2.負(fù)責(zé)醫(yī)院總機的管理工作。

3.負(fù)責(zé)所有來院客戶和院外客戶的咨詢工作。

4.負(fù)責(zé)醫(yī)院所有客戶回訪和滿意度調(diào)查工作。

5.負(fù)責(zé)受理和調(diào)查處理客戶投訴工作。

6.負(fù)責(zé)關(guān)愛卡的銷售和管理工作。

7.負(fù)責(zé)網(wǎng)上回貼和網(wǎng)上在線咨詢工作

8.完成總經(jīng)理和院領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

在工作初始階段，部分工作中出現(xiàn)的缺憾或不完善的方面，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及同仁的協(xié)助下，基本得到了改善并起到了較好的工作效果。我個人的工作能力，也在不斷完善的工作中得到了很大程度的提高。在這個崗位上三個多月里，我清楚的認(rèn)識到在與客戶接觸中要面臨和解決的問題非常多，我一點點的積累，為我日后的工作，做了一個很好的鋪墊和基本知識的儲備。

在投訴受理的工作過程中，我深深體會到了醫(yī)院從起步推向穩(wěn)定發(fā)展的不易。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持，需要一個較長的磨合期和完善的服務(wù)系統(tǒng)。在磨合期中，客戶群必然會將各種各樣的問題及矛盾反應(yīng)到客戶服務(wù)工作中，其中一部分的矛盾能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個崗位做的好，就可以減輕醫(yī)院所承受的一部分壓力，使醫(yī)院員工的精力能更多的投入到醫(yī)療項目的鞏固、擴(kuò)展工作中;反之，如果這個部分做得不好，不僅僅是遭到投訴那么簡單，客戶在這個過程里面會對醫(yī)院失去信心，也會破壞醫(yī)院的形象。對醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生阻力。

由于深知這項工作的重要性，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議。在工作初期，我與其他相關(guān)部門的同事，協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程，不同的建議或投訴，均有了相應(yīng)的處理流程及登記入檔程序。新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規(guī)范化。在日常工作中，我嚴(yán)守公司制度規(guī)定，按時到崗，并對每一起建議投訴，都按類型分類并進(jìn)行了詳細(xì)登記記錄在案。對受理中反映的各類問題，在我職權(quán)內(nèi)能解決的，我都盡力用所知、所學(xué)的相關(guān)政策、知識及應(yīng)對技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。對于有問題產(chǎn)生并且及時反應(yīng)的部門或者個人，為了避免以后工作中出現(xiàn)類似的情況，在報公司的領(lǐng)導(dǎo)后，我都對相關(guān)情況做了記錄，認(rèn)真的督促相關(guān)部門或者人員對這個問題的解決方案和結(jié)果進(jìn)行落實。

在實際工作中，我也存在著許多缺點和不足，比如處理投訴的經(jīng)驗有限，解決問題時有時缺乏果斷，偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認(rèn)識到不足的同時，我始終堅信，自省是改進(jìn)提高的前提。在日后的工作里，我將取長補短，盡心工作，為醫(yī)院的發(fā)展，盡自己的綿薄之力。

時光流轉(zhuǎn)間，我已到公司工作5個多月。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，給予了我體現(xiàn)自我、提高自我的機會。這5個多月的試用期工作經(jīng)歷，使我的工作能力得到了由校園步入社會后最大幅度的提高。

這一個季度學(xué)到了太多了東西，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時間里您們給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟，感受到了醫(yī)院員工“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎能見彩虹”的豪氣，也體會到了作為拓荒者的艱難和堅定。在對您們肅然起敬的同時，也為我有機會成為醫(yī)院的一份子而驚喜萬分。一年前，一群大膽創(chuàng)新、勇于開拓的人們在這片荒蕪的土地上，開始了艱難的旅程，而我也希望能成為這艱難孤獨旅程上一分子。我會用我的樂觀豁達(dá)為將這艱難的攀登變得輕松活潑，將這孤獨的旅程變得甜美珍貴而奉獻(xiàn)自己的所有力量。

銷售人員上半年工作總結(jié)4半年的時間很快就過去了，在20__年開年之初我就對自己立下目標(biāo)，在年中已經(jīng)完成一半了，讓我對之后的工作有了更高的期許，也讓我對自己在房地產(chǎn)銷售這個職業(yè)充滿了信心、我來到公司的時間不是特別長，在這半年的時間是我實踐自己所學(xué)的半年，也是奮斗和加緊學(xué)習(xí)的半年，為了將下半年的任務(wù)完成的更加突出，現(xiàn)將上半年的工作總結(jié)如下：

一、上半年個人成績總結(jié)

在這半年多的時間里，我通過努力工作得到了一些收獲、今年，我一邊學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，一邊摸索市場，通過不斷地收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經(jīng)驗，現(xiàn)在對市場有了較深刻的認(rèn)識和了解，能條理清晰、快速地應(yīng)對和處理客戶提出的各種問題，較準(zhǔn)確地把握客戶的需要，良好地與客戶溝通，取得了多數(shù)客戶的信任、經(jīng)過半年多的努力，獲得了一些成功案例，一些優(yōu)質(zhì)潛在客戶也逐漸積累到了一定程度、在此過程中，我的業(yè)務(wù)能力比以前又有所提升，針對市場的一些變化和同行業(yè)之間的競爭，現(xiàn)在可以拿出一個比較完整的方案應(yīng)付一些突發(fā)事件，對于一項業(yè)務(wù)可以全程的操作下來、今年上半年主要完成了以下業(yè)績……

二、存在的缺點

在與客戶的溝通過程中，過分的依賴和相信客戶，以至于引起一連串的不良反應(yīng)、自我感覺業(yè)務(wù)能力和應(yīng)變能力尚且存在較大提升空間。

三、下半年工作措施

1、對于老客戶、重點客戶和潛在客戶，定期保持聯(lián)系和溝通，穩(wěn)定與客戶關(guān)系，以取得更好的銷售成績。

2、在擁有老客戶的同時還要不斷發(fā)掘更多高質(zhì)量的新客戶，使我們的產(chǎn)品銷售得更為廣泛。

3、加強多方面知識學(xué)習(xí)，開拓視野、增長見識，采取多種途徑提高業(yè)務(wù)水平，把銷售工作與交流技能結(jié)合。

銷售人員上半年工作總結(jié)5總結(jié)，是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料。本文為大家?guī)砜偨Y(jié)范文，希望對大家有所幫助。

入公司半年以來，面對自己從未接觸的銷售工作，真的是既興奮又迷茫了，還好有領(lǐng)導(dǎo)的親自帶隊和同事的熱心幫助，用自己的方式、方法，在短時間內(nèi)掌握了所需的基礎(chǔ)專業(yè)知識，并很好的融入到這個銷售團(tuán)隊，應(yīng)用到實際的工作中，并不斷的提高自己的技能，下面我要對自己上半年的工作做一份銷售工作總結(jié)。

剛開始，我和我的師傅，一直在跟進(jìn)他的項目，為開發(fā)商提供熱管材料，我學(xué)到了很多東西，這些在平常的生活中根本無法學(xué)的。尤其是營銷活動中我們要掌握的只是：1.對自己產(chǎn)品一定要認(rèn)識到位;2.本身所具有的知識結(jié)構(gòu)，有關(guān)市場的、有關(guān)社交的、有關(guān)人文的、有關(guān)溝通的技巧和學(xué)識必須要掌握;3.需要一份堅強的信念來支撐自己的職業(yè)，當(dāng)面對面對復(fù)雜的人、復(fù)雜的社會時，采取一種對待方式與自己的價值觀能否進(jìn)行有效的吻合、兼容和融合;4.專業(yè)的營銷理論和技巧;5.正視成功與失敗，總結(jié)經(jīng)驗。這是每個做營銷職業(yè)的人必須具備的。

接下來的三個月，根據(jù)自己掌握的知識，廣泛了解整個房地產(chǎn)開發(fā)市場的動態(tài)。開始尋找新項目。從零做起，一邊學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，一邊摸索市場。遇到銷售和產(chǎn)品方面的問題，及時向同事和領(lǐng)導(dǎo)請教，一起尋找解決問題的辦法。到目前為止，我已經(jīng)尋找新項目20個。在老人和領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，奇跡般的成功了18個，我深知這與大家的幫助密不可分，我深深地體會到了公司強大的凝聚力。

我也從中總結(jié)了一些自己的小經(jīng)驗：1.對建材市場、對應(yīng)行業(yè)要充分了解;2.對自己產(chǎn)品功能的掌握尤其重要;3.不能過分的信賴客戶，要掌握主動權(quán);4.關(guān)注競爭對手的動向。

第7篇

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品預(yù)售；時間偏好；理性預(yù)期均衡；線上銷售

DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2017.01.26

中圖分類號：F2723 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-8409（2017）01-0118-06

Abstract： To study on the online sellers strategy based on customer time preference when they sell the product through the integration mode， this paper identified the optimal price discount and inventory decisions for online seller. Then， it analyzed the online sellers stocks and profits under different modes. Finally， it analyzed the effect of advance selling lead time on the decision parameters and profit through simulation analysis. Results showed that， when the scale of potential market is certain， the online seller can reduce inventory effectively through the integration mode. With the scale of potential market increasing， online seller can reduce the inventory surplus risk under integration mode. The comparison between the two kinds of selling mode depends on the ability of reducing delivery costs and stimulating the demand.

Key words：product advance selling； time preference； rational expectations equilibrium； online selling

網(wǎng)絡(luò)購物及相關(guān)業(yè)務(wù)逐漸成熟，在越來越多的網(wǎng)購優(yōu)惠促銷與便利性的吸引下，消費者越來越接受線上購物，給企業(yè)提供無限商機的同時也豐富了營銷方式。線上企業(yè)一般采用現(xiàn)售方式銷售產(chǎn)品，按當(dāng)天訂單發(fā)貨。與現(xiàn)售相比，預(yù)售是企業(yè)在預(yù)售期內(nèi)接收消費者的訂單，并在預(yù)售期結(jié)束后，集中按訂單發(fā)貨。預(yù)售方式要求企業(yè)在銷售平臺上公布預(yù)售規(guī)則，讓消費者清楚地了解到產(chǎn)品的價格、預(yù)售期等。

馬云在漢諾威IT博覽會（CeBIT）開幕式的演講中指出，“未來的生意是C2B而不是B2C，生產(chǎn)必須個性化”。預(yù)售恰恰能夠?qū)崿F(xiàn)按需生產(chǎn)，定制需求，不僅能批量處理訂單從而進(jìn)行規(guī)模生產(chǎn)，也可以減少庫存積壓釋放更多流動資金。在“雙十一”“天貓年中大促”“京東618”等促銷活動中，預(yù)售活動被大力推廣。而企業(yè)只開通預(yù)售方式可能會限制企業(yè)的銷售量，畢竟有些消費者不希望等待那么長時間，例如，面對天貓平臺的預(yù)售促銷，一些急于購買的消費者總會與客服溝通協(xié)商提前購買產(chǎn)品的價格和方式等。為了滿足部分消費者對低價格的需求，又給不希望等待的消費者一個購買渠道，部分企業(yè)已經(jīng)實施現(xiàn)售和預(yù)售集成銷售模式。在這種差異化銷售方式下，如何制定符合消費者偏好的銷售決策，滿足消費者需求以達(dá)到提高企業(yè)利潤的目的，是企業(yè)贏得市場的致勝手段，也是企業(yè)亟待解決的問題。

1文獻(xiàn)回顧

在線產(chǎn)品銷售使消費者有了更多的購買渠道，也從多方面滿足了消費者的行為偏好，許多學(xué)者通過研究消費者的策略行為分析雙渠道銷售決策。Chiang等[1]提出了消費者渠道偏好度對供應(yīng)鏈設(shè)計的影響，指出直銷渠道的開通不會一直對零售商造成不利影響，零售商可以獲得較低的批發(fā)價從而降低庫存持有成本。在雙渠道銷售中，不同渠道上的零售商存在競爭，且每個渠道銷售都會面臨市場需求的不確定性。為了更好地銷售產(chǎn)品并能共同獲利，Xu等[2]利用供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)契約，構(gòu)建了風(fēng)險規(guī)避條件下的雙渠道銷售框架，分析了制造商的風(fēng)險承受度和零售商的價格決策。Chen等[3]的研究關(guān)注消費者選擇線上購物時對等待時間的敏感度問題，文章詳細(xì)分析了消費者面對不同渠道服務(wù)水平的渠道選擇過程，基于消費者效用函數(shù)構(gòu)建了消費者的渠道選擇模型，總結(jié)了敏感度對不同銷售方式需求量的影響。Hua等[4]進(jìn)一步分析了雙渠道供應(yīng)鏈中最優(yōu)價格和配送時間決策，直銷渠道中的配送時間會影響消費者對直銷渠道的接受程度，配送時間對需求、利潤和定價策略均有非常重要的影響。

產(chǎn)品預(yù)售活動會使企業(yè)的庫存情況、銷售方案參數(shù)隨之發(fā)生改變，因此，以預(yù)售為出發(fā)點研究線上企業(yè)決策是十分有意義的工作。很多學(xué)者關(guān)注預(yù)售和需求信息更新對企業(yè)利潤的影響，Leon[5]等認(rèn)為消費者選擇行為會影響新產(chǎn)品預(yù)售策略，研究了新產(chǎn)品預(yù)售中當(dāng)消費者對產(chǎn)品價值不確定時，需求信息控制對銷售策略的影響。Steven等[6]考慮消費者的風(fēng)險規(guī)避行為，并引入制造商的產(chǎn)能約束，提出了受消費者風(fēng)險規(guī)避行為、退貨行為、外部信用等影響的最優(yōu)預(yù)售條件。以此為基礎(chǔ)，李勇建等[7]進(jìn)一步分析了預(yù)售策略下零售商的退貨策略。Soo-Haeng等[8]以預(yù)售方式與現(xiàn)售方式分階段銷售為背景，研究了市場需求不確定情況下單制造商單零售商銷售季節(jié)性產(chǎn)品的預(yù)售、現(xiàn)售、組合銷售策略，分析比較了不同策略對企業(yè)的影響。Cuihong Li等[9]研究了新產(chǎn)品預(yù)售中需求相關(guān)系數(shù)對企業(yè)利潤的影響并得出企業(yè)決策參數(shù)，指出零售商可以利用預(yù)售信息來預(yù)測正常銷售期的需求，解決了早期需求信息對需求預(yù)測改進(jìn)的測度問題，并在企業(yè)的實際應(yīng)用中證明了其有效性。對于預(yù)售價格折扣的問題，Moutaz等[10]以服務(wù)供應(yīng)鏈為研究對象，分析了銷售產(chǎn)品代金券這種預(yù)售的特殊方式，指出代金券面值的不同兌換率決策給企業(yè)帶來的影響。

回顧產(chǎn)品銷售方式和預(yù)售策略相關(guān)文獻(xiàn)，可以看出考慮消費者行為偏好的產(chǎn)品預(yù)售策略是電商發(fā)展背景下學(xué)者們研究的熱點。由于傳統(tǒng)的預(yù)售模式是在產(chǎn)品正式銷售前允許消費者提前購買[11]，此時消費者對產(chǎn)品的估值高度不確定[12]，當(dāng)現(xiàn)售和預(yù)售同時開通時，參與預(yù)售的消費者可以通過現(xiàn)售時積攢的產(chǎn)品評價更直觀的對產(chǎn)品進(jìn)行判斷。本文以現(xiàn)實電商平臺中企業(yè)選擇同時開通兩種銷售方式為背景展開研究，分析消費者選擇過程，為線上企業(yè)制定最優(yōu)運營決策。

2問題描述

首先，線上企業(yè)確定自己的銷售模式，“單一現(xiàn)售模式”（簡稱現(xiàn)售模式）或“現(xiàn)售與預(yù)售集成模式”（簡稱集成模式）。無論執(zhí)行哪種營銷策略，都需要提前準(zhǔn)備一定的庫存，以便更好地滿足用戶的需求。對于線上企業(yè)來說，現(xiàn)售方式與預(yù)售方式最大的區(qū)別就是產(chǎn)品交付時間不同，現(xiàn)售方式下企業(yè)要提前備貨并將產(chǎn)品及時交付給消費者，訂單生成立即發(fā)貨；而預(yù)售方式只需要在約定的時間內(nèi)接受訂單，最后集中處理，按單備貨并統(tǒng)一處理發(fā)貨。

當(dāng)企業(yè)選擇現(xiàn)售模式時，產(chǎn)品的銷售價格為P，消費者線上購物時對產(chǎn)品的價值有一個心理預(yù)期V[13]。當(dāng)企業(yè)選擇集成模式銷售產(chǎn)品時，該模式下現(xiàn)售方式的產(chǎn)品價格仍為P，而預(yù)售方式由于消費者需要等待更長的時間，線上企業(yè)會用相對較低的價格αP來刺激需求[11]，α∈（0，1），1-α相當(dāng)于產(chǎn)品的折扣率。單位產(chǎn)品的固定成本為C，季末未售出產(chǎn)品的殘值為S，一般S

對于消費者來說，可以任意選擇現(xiàn)售方式或預(yù)售方式來購買產(chǎn)品，但不同消費者的等待意愿存在差異[14]。消費者會提前觀測到企業(yè)的銷售模式，選擇現(xiàn)售方式時，消費者主要比較產(chǎn)品的價格和對產(chǎn)品的心理預(yù)期；選擇預(yù)售方式時，消費者會綜合考慮產(chǎn)品的價格和購買產(chǎn)品所需等待的時間。為了描述消費者關(guān)于等待意愿的異質(zhì)性，假設(shè)消費者的時間敏感度為η，η～Uniform0，1。

企業(yè)將產(chǎn)品投入到市場，市場需求是隨機的，假設(shè)集成模式下市場總的需求量為X，需求的分布函數(shù)和密度函數(shù)分別為F（x）和f（x）。f（x）連續(xù)且單調(diào)遞增，且f（0）>0。線上企業(yè)增加新的營銷方式，是企業(yè)基于客戶細(xì)分而提出的營銷策略，有助于滿足不同客戶群的需求，增強了用戶體驗并能夠增加市場需求[11]，因此集成模式下市場的總需求量會高于單一現(xiàn)售模式，令ξ∈（0，1），單一現(xiàn)售模式的市場需求量為ξX。

3模型建立及分析

31單一現(xiàn)售模式下線上企業(yè)決策

企業(yè)只開通現(xiàn)售方式時，在線公布產(chǎn)品銷售價格，消費者購買產(chǎn)品所獲得的效用為：

UO=V-P（1）

因此，消費者的最大支付意愿（保留價格）為rm=V。企業(yè)需要確定單一現(xiàn)售模式的運營決策參數(shù)：銷售價格P*和最優(yōu)的訂貨數(shù)量Q*O。為保證消費者購買產(chǎn)品，線上企業(yè)能夠設(shè)定的最高銷售價格P*=rm=V，且易知最優(yōu)訂貨數(shù)量為：

Q*O=argmaxΠO（Q）（2）

單一現(xiàn)售模式下，線上企業(yè)的利潤組成為期望銷售額-產(chǎn)品庫存持有成本+未售出產(chǎn)品的殘值-產(chǎn)品交付成本：

32現(xiàn)售與預(yù)售集成模式下線上企業(yè)決策

企業(yè)選擇集成模式銷售產(chǎn)品時，消費者因購物方式不同而產(chǎn)生不同的效用。預(yù)售方式下，消費者提交訂單并按預(yù)售規(guī)則等待，因而會產(chǎn)生一個負(fù)效用，且隨等待時間的增加而增加。消費者購買產(chǎn)品會綜合考慮產(chǎn)品價格和預(yù)售時間產(chǎn)生的總效用。因此，消費者選擇預(yù)售方式購買產(chǎn)品的效用函數(shù)為：

Ud（η）=V-αP-ηt（7）

F售方式下，消費者提交訂單后企業(yè)立即處理并發(fā)貨，相比于選擇預(yù)售的等待時間，現(xiàn)售中消費者等待訂單處理的時間可以忽略，因此，現(xiàn)售方式下消費者的效用函數(shù)為：

E（Ur）=V-P（8）

不同時間敏感度的消費者在購買產(chǎn)品時會綜合比較兩種購物方式下自己獲得的效用情況。為了進(jìn)一步確定產(chǎn)品市場細(xì)分情況，通過消費者的效用函數(shù)開始分析不同銷售方式的需求。當(dāng)現(xiàn)售和預(yù)售這兩種方式給消費者帶來相同的效用時，即Uη（η）=E（Ur）可以得到：

η1=（1-α）vt（9）

接下來，由于市場上的消費者存在不同的時間敏感性，這些異質(zhì)性消費者對于不同銷售方式有不同的支付意愿，令η1=minηUd（η）=E（Ur），1，可以得到消費者市場細(xì)分如圖1所示。

當(dāng)敏感度處于0，η1時，表示消費者對時間不敏感，他們愿意選擇等待較長的時間、支付相對較低的價格購買到產(chǎn)品；當(dāng)敏感度處于η1，1時，表示消費者對時間較敏感，相比于等待較長的時間，他們更愿意多付出一些成本，盡快得到產(chǎn)品并使用。極端的情況是，當(dāng)η=0時，此時的消費者最有耐心，現(xiàn)實中這類消費者只關(guān)注產(chǎn)品的價格，價格是決定他們是否購買該產(chǎn)品的主要驅(qū)動因素，他們更注重低價格帶來的滿足感，對等待時間無感；當(dāng)η=1時，此時的消費者最缺乏耐心，現(xiàn)實中這類消費者最追求快速消費，他們的時間成本更高，不會花費很多時間糾結(jié)于等待中，比如，現(xiàn)實中這類人群不會參與網(wǎng)購，而是選擇直接到店購買產(chǎn)品。所以，當(dāng)線上企業(yè)選擇現(xiàn)售和預(yù)售集成模式進(jìn)行銷售產(chǎn)品時，由于消費者對于時間有不同的敏感度，那么消費者去選擇預(yù)售方式的概率為P（ηη1）。η在0，1上服從均勻分布，則：

可以看到，產(chǎn)品的折扣率1-α與用戶的等待時間正相關(guān)，當(dāng)企業(yè)將預(yù)售期設(shè)置的時間較長時，需用一個較高的折扣來吸引消費者參與預(yù)售。也就是說當(dāng)企業(yè)需要較長的備貨周轉(zhuǎn)期，或不提供快遞的時效服務(wù)時，就需要給予消費者更大的折扣鼓勵他們預(yù)定產(chǎn)品，依賴低價格吸引更多的消費者。

33不同模式下線上企業(yè)績效比較

（1）不同模式下，線上企業(yè)庫存量情況，Q*O 與Q*的比較

若ξ=1，即新增的營銷方式不能擴(kuò)大產(chǎn)品的市場需求，此時Q*O>Q*。說明在市場需求沒有發(fā)生變化的情況下，利用集成模式可以有效降低企業(yè)庫存。低庫存量運營即可滿足消費者的需求，集成模式降低了企業(yè)的庫存持有成本，緩解了企業(yè)的資金壓力。若0

（2）不同模式下，線上企業(yè)利潤情況，ΠO（QO）與ΠZ（t）的比較

若市場需求X～U（0，1），當(dāng)αv-C-mt2>（v-m-C）2v-m-S，ΠO（QO）

兩種模式的優(yōu)劣受到集成模式中預(yù)售方式單位產(chǎn)品收入和市場規(guī)模的影響，一般來說，預(yù)售帶來的規(guī)模效應(yīng)能有效降低成本，提高單位產(chǎn)品利潤，此時集成模式無疑是最優(yōu)的。而新增加了預(yù)售作為一種新的促銷方式，可以有效刺激市場需求，體現(xiàn)了集成模式的優(yōu)越性。

4算例分析

本文分析了考慮消費者時間敏感時企業(yè)開展不同營銷模式的決策，但由于部分均衡解是關(guān)于時間的函數(shù)，直觀分析較復(fù)雜，很難直接得到結(jié)論，因此，本文通過算例進(jìn)一步分析不同營銷模式下企業(yè)的決策和績效情況，并分析市場規(guī)模參數(shù)和時間參數(shù)的靈敏度。

令現(xiàn)售方式下產(chǎn)品的銷售價格P=28，產(chǎn)品的庫存持有成本C=18，未售出產(chǎn)品的殘值S=13，單位產(chǎn)品的交付成本m=3，產(chǎn)品交付時間t∈（2，35），市場規(guī)模參數(shù)ξ∈（0，1）。

產(chǎn)品的交付時間t會影響集成模式下企業(yè)的庫存量。當(dāng)單一現(xiàn)售模式的市場規(guī)模參數(shù)ξ=075，從圖2可以看出：①當(dāng)產(chǎn)品交付時間t較短時，集成模式下企業(yè)的庫存量低于單一現(xiàn)售模式。這是由于多數(shù)消費者會選擇預(yù)售方式購買產(chǎn)品，因為等待的時間不需要很長，卻能獲得企業(yè)給的價格折扣，此時預(yù)售降低了企業(yè)的庫存。②當(dāng)產(chǎn)品交付時間t較長時，集成模式下企業(yè)的庫存量高于單一現(xiàn)售模式。原因有兩個：一是由于雖然預(yù)售方式能夠分?jǐn)傄欢ǖ膸齑媪浚略龅臓I銷方式已經(jīng)擴(kuò)大了產(chǎn)品的需求量，隨著時間的增加，企業(yè)的庫存量不斷增加；二是時間敏感型消費者由于等待時間過長放棄預(yù)售而去選擇現(xiàn)售方式購買產(chǎn)品，致使企業(yè)需要提前準(zhǔn)備的庫存越來越高。

當(dāng)單一現(xiàn)售模式的市場規(guī)模參數(shù)ξ=075，從圖3可以看出，①集成模式的利潤高于單一現(xiàn)售模式的利潤。這是由于產(chǎn)品交付時間t較短時，預(yù)售方式以低價格吸引了大量的消費者，既可以低價購買產(chǎn)品，等待的時間也很短，集成模式有效分擔(dān)了庫存剩余風(fēng)險；②隨著時間的增加，集成模式的利潤不斷增加然后趨于平緩。這是由于當(dāng)發(fā)貨時間過長，時間敏感型的消費者會放棄預(yù)售而選擇現(xiàn)售，企業(yè)贏得了高價格銷售產(chǎn)品的優(yōu)勢；而當(dāng)時間增加到一定程度后，現(xiàn)售或預(yù)售方式的需求趨于平衡，使得集成模式下企業(yè)的利潤不再增加。

耐2和圖3分析結(jié)果可知，當(dāng)企業(yè)在做發(fā)貨準(zhǔn)備時間的決定時，需要權(quán)衡預(yù)售方式給企業(yè)帶來的效益。當(dāng)企業(yè)注重預(yù)售帶來的低庫存、低風(fēng)險時，企業(yè)需設(shè)定較短的發(fā)貨準(zhǔn)備期，引導(dǎo)更多的時間敏感型消費者通過預(yù)售方式購買產(chǎn)品；當(dāng)企業(yè)更注重預(yù)售方式帶來的促銷激勵（即新的營銷方式擴(kuò)大了需求，帶來了時間上的差異性引導(dǎo)消費者購買產(chǎn)品，增加了利潤）時，企業(yè)可以適當(dāng)增加發(fā)貨準(zhǔn)備時間，追求這種激勵帶來的收益。

從圖4可以看出，產(chǎn)品的價格參數(shù)會隨著時間的增加而降低，也就是說，產(chǎn)品的交付時間越長，企業(yè)就需要給消費者更多的價格優(yōu)惠彌補消費者的等待損失。而當(dāng)時間增加到一定程度后，產(chǎn)品的價格折扣參數(shù)趨于平緩，也就是說，企業(yè)在選擇多開通一條預(yù)售通道時，無需為了引導(dǎo)消費者選擇預(yù)售方式購買產(chǎn)品而過多地降低產(chǎn)品價格。

5結(jié)論

線上企業(yè)需要滿足各地消費者在不同時間對產(chǎn)品的需求，因此需求不確定性很高，單位產(chǎn)品交付成本也很高。若引入預(yù)售模式，可以有效緩解庫存壓力，且能批量處理產(chǎn)品降低成本。本文以現(xiàn)實電商環(huán)境中企業(yè)開通兩種銷售方式為背景，分析具有不同時間偏好的消費者的選擇過程，為企業(yè)制定差異化銷售方式下的運營決策。研究結(jié)果表明，預(yù)售和現(xiàn)售集成模式可以有效降低企業(yè)的庫存成本。同時，兩種銷售方式滿足了不同時間敏感的消費者對時間的要求，刺激市場需求，分?jǐn)値齑媸Ｓ囡L(fēng)險。另外，兩種模式的優(yōu)劣受到集成模式中預(yù)售方式單位產(chǎn)品收入和市場規(guī)模的影響，企業(yè)合理降低產(chǎn)品交付成本，可以明顯提升集成模式的優(yōu)勢。電商平臺的產(chǎn)品預(yù)售價格規(guī)則多樣，但文中只考慮預(yù)售價格固定的銷售策略，以此為基礎(chǔ)深入討論隨訂單量變化的動態(tài)價格規(guī)則，將進(jìn)一步豐富模型的實用性。

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第8篇

1991年，海爾逐漸過渡到多元化發(fā)展階段，開始生產(chǎn)洗衣機、空調(diào)、熱水器等多品類家電，并成立海爾集團(tuán)。隨后，海爾率先“走出去”，開始探索國際化發(fā)展。根據(jù)歐睿國際數(shù)據(jù)，2009年海爾成為全球白色家電第一品牌，市場占有率第一并蟬聯(lián)至今。

30多年，張瑞敏帶領(lǐng)著海爾一直在創(chuàng)新求變，而最新一次求變則是互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型。2000年，張瑞敏從達(dá)沃斯論壇回來后，就提出“不觸網(wǎng)， 就死亡”的觀點。他敏銳地察覺到互聯(lián)網(wǎng)是一個大趨勢，在新的商業(yè)與技術(shù)浪潮里，“制造業(yè)企業(yè)的最大問題，是怎樣盡快轉(zhuǎn)型為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”。

經(jīng)過數(shù)年的探索，海爾于2012年正式宣布進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略階段。當(dāng)初砸冰箱，張瑞敏這次選擇“砸”組織，去掉1萬名中間管理層，打破科層制組織，轉(zhuǎn)型為扁平化網(wǎng)絡(luò)組織。在這背后是海爾對戰(zhàn)略的重新思考。張瑞敏認(rèn)為，傳統(tǒng)時代，制造業(yè)企業(yè)要么成為名牌企業(yè)，要么成為名牌企業(yè)代工廠。但到了互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)要么擁有平臺，要么被平臺擁有。傳統(tǒng)制造企業(yè)和平臺的最大區(qū)別在于，前者是以企業(yè)為中心來管理客戶，后者則是以用戶為中心來管理企業(yè)。

全流程零距離用戶交互、從大規(guī)模制造到大規(guī)模定制、開放平臺建立共贏生態(tài)圈，海爾圍繞著用戶做了一系列互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的嘗試與探索。以大規(guī)模定制為例，海爾在2015年上線行業(yè)首個用戶交互定制平臺――眾創(chuàng)匯。用戶可以提出創(chuàng)意需求，全程參與產(chǎn)品設(shè)計，定制下單后，訂單與后端的互聯(lián)工廠無縫連接并全程可視。海爾的想法是讓用戶不再是被動的消費者，而是主動的設(shè)計者，與其他用戶、海爾工廠、資源方進(jìn)行交互。眾創(chuàng)匯根據(jù)用戶需求定制生產(chǎn)的Hello Kitty家電，在2015年家博會上后，三周的預(yù)售期就收到了近萬名的用戶來預(yù)約、咨詢。

眾創(chuàng)匯只是海爾2012年開始的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型中落地的一個環(huán)節(jié)。那么，海爾究竟是怎么樣構(gòu)建它的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的？具體來說，在用戶交互、數(shù)據(jù)營銷、產(chǎn)品定制和智能化制造上有著什么樣的探索與實踐？

戰(zhàn)略背景：海爾的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型

張瑞敏談到海爾的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型時說：“互聯(lián)網(wǎng)時代并不是我做什么，怎么讓顧客來了解和接受，而是用戶和企業(yè)必須融為一體，所以，互聯(lián)網(wǎng)最重要的是零距離、去中心化、分布式。企業(yè)必須和用戶融為一體，滿足用戶最佳體驗。”

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的變革帶來了新的商業(yè)生態(tài)，傳統(tǒng)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)開始被分布式經(jīng)濟(jì)所取代，生產(chǎn)流水線和科層制管理結(jié)構(gòu)開始過時。互聯(lián)網(wǎng)打破了信息不對稱，人人都可以是中心，都是者、評論者，“去中心化”成為新趨勢。消費者開始獲得更大的選擇權(quán)和影響力，更要求對個人需求的滿足。同時，企業(yè)與用戶之間交易的鏈條縮短，中介成為冗余，企業(yè)之間的交易成本也在降低，這促使企業(yè)從追求內(nèi)在一體化向開放合作制造轉(zhuǎn)型。

同時，互聯(lián)網(wǎng)時代下消費者的消費模式發(fā)生顛覆，傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)下企業(yè)生產(chǎn)了產(chǎn)品，傳遞給經(jīng)銷商、分銷商再到顧客，消費者只是被動的接受者，而現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)時代則是體驗經(jīng)濟(jì)，消費者有了更多選擇的權(quán)利，更加強調(diào)對個性化需求的滿足和主動參與感。張瑞敏認(rèn)為，為了實現(xiàn)對用戶的極致滿足，海爾需要從大規(guī)模制造向大規(guī)模定制轉(zhuǎn)型。

張瑞敏認(rèn)為，如果繼續(xù)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式，海爾“必死無疑”，就像踏在跑步機上，再使力跑一萬步也是原地踏步。海爾需要從傳統(tǒng)的自成體系的制造公司向互聯(lián)網(wǎng)的一個節(jié)點轉(zhuǎn)變，從企業(yè)制造向社會制造轉(zhuǎn)變，打造與內(nèi)外部相關(guān)方、尤其是用戶共創(chuàng)共贏的生態(tài)圈。為此，海爾進(jìn)行了“三化”的變革：企業(yè)平臺化、 員工創(chuàng)客化、用戶個性化。

企業(yè)平臺化方面，海爾顛覆了傳統(tǒng)的金字塔式科層管理結(jié)構(gòu)，扁平化了組織結(jié)構(gòu)。轉(zhuǎn)型后，海爾由平臺主（負(fù)責(zé)創(chuàng)造和支持創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊）、小微主（內(nèi)部創(chuàng)業(yè)公司）和小微里的創(chuàng)客組成。海希望將過去的上下級關(guān)系變成投資人與創(chuàng)業(yè)者的關(guān)系，戰(zhàn)略上引領(lǐng)小微創(chuàng)客，同時將IT、信息、人力等職能部門變?yōu)榉?wù)平臺，支持服務(wù)小微。

員工創(chuàng)客化方面，海爾曾經(jīng)的員工從執(zhí)行者變成創(chuàng)客，在海爾的平臺上創(chuàng)業(yè)并被給予決策權(quán)、用人權(quán)和分配權(quán)。自主決策和整合資源。海爾內(nèi)部有一句話，每個員工都是自己的 CEO，不用聽命于上級，而是聽命于用戶，只要自己能創(chuàng)造，那么你的未來就屬于你自己。按張瑞敏的話來說，“我不會為你提供一個工作崗位，但是我會為你提供一個創(chuàng)業(yè)的機會。”海爾意圖通過鼓勵平臺上的眾多創(chuàng)客團(tuán)隊創(chuàng)新，實現(xiàn)產(chǎn)品的快速迭代和海量爆發(fā)。尤其是通過創(chuàng)客員工的自主創(chuàng)新和與用戶的零距離交互來更好地滿足用戶需求，打造極致用戶體驗。

用戶個性化則是海爾互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的真正落腳點。傳統(tǒng)家電制造業(yè)產(chǎn)銷分離，以前工廠只管生產(chǎn)，生產(chǎn)出來銷售給消費者，消費者是被動的，與制造隔開的。海爾希望做的是產(chǎn)銷合一，讓消費者主動參與從研發(fā)到制造到銷售的全流程，滿足用戶的個性化體驗。根據(jù)海爾介紹，海爾正在打造的是C2M――以用戶交互為核心的互聯(lián)工廠模式，目標(biāo)是無縫化、透明化、可視化，零距離與用戶交互的大規(guī)模定制。

早在2005年，為強調(diào)用戶的重要性，張瑞敏提出了“人單合一”，“人”是員工。“單”是用戶需求。而在最新的網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)型中，張瑞敏進(jìn)一步提出了用戶付薪理念，讓員工價值創(chuàng)造以實現(xiàn)用戶價值為目標(biāo)，用戶說了算。海爾將薪酬制度改為了二維點陣，橫軸是企業(yè)價值如規(guī)模、利潤、現(xiàn)金流，縱軸是網(wǎng)絡(luò)價值（用戶價值），如流量、黏度、留存率、活躍用戶數(shù)量。家電產(chǎn)業(yè)專家羅清啟表示，家電業(yè)不缺產(chǎn)能，而是缺用戶交互。白電行業(yè)產(chǎn)能過剩的情況下，競爭已經(jīng)由產(chǎn)能競爭轉(zhuǎn)移到對用戶需求滿足能力的競爭。

而對于“用戶是誰，用戶在哪，用戶要什么”的問題，海爾通過全流程用戶交互和相應(yīng)的用戶大數(shù)據(jù)管理來回答。首先，海爾建立了交互平臺，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)全流程的各個觸點與用戶交互。其次，海爾也建立了后端的用戶數(shù)據(jù)平臺，負(fù)責(zé)為交互平臺提供數(shù)據(jù)分析支持，同時相應(yīng)地分析產(chǎn)出通過交互平臺與用戶進(jìn)行連接變現(xiàn)。用戶數(shù)據(jù)平臺目前以海爾SCRM（社會化客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)為核心，未來將建成統(tǒng)一的用戶中心。用戶交互和用戶數(shù)據(jù)平臺兩個團(tuán)隊均直接匯報給海爾家電產(chǎn)業(yè)集團(tuán)營銷總經(jīng)理。

“無交互不海爾”

“互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)之間的競爭是用戶選擇權(quán)的競爭。”

張瑞敏認(rèn)為，顧客和用戶是兩個不同的概念：“顧客是什么？顧客是終點，是一次性的終點，而用戶是交互的節(jié)點，他全程設(shè)計、參與我的研發(fā)、設(shè)計、體驗，永遠(yuǎn)在我這里頭，用戶和顧客是完全不同的概念，最后就變成用戶的最佳體驗，為用戶的最佳體驗不斷地去迭代，不斷去改進(jìn)。” 海爾推出的“智慧家庭”、 “送裝同步、超時免單”等價值主張都來自以用戶交互驅(qū)動社會化資源再整合的商業(yè)模式探索。

海爾交互平臺負(fù)責(zé)人陳國良認(rèn)為，傳統(tǒng)制造企業(yè)往往直接把貨品賣給經(jīng)銷商，可能根本不和用戶交互，或者最多在售后環(huán)節(jié)和用戶有簡單的交互。然而海爾定義交互為在企業(yè)的全流程與用戶的一切互動、交流、溝通。

所有與用戶接觸的線上或線下的觸點，均被納入海爾的交互平臺，包括社交媒體（微博、微信、QQ、公眾號）、百度知乎官方賬號、各類APP、官網(wǎng)、論壇、用戶電話中心、Hope平臺（研發(fā)資源平臺）、iHaier（模塊商）、眾創(chuàng)匯（海爾為用戶提供的產(chǎn)品定制平臺）、海創(chuàng)匯（海爾給創(chuàng)客提供的創(chuàng)意孵化平臺）等，同時也包括海爾在線下的各類自建銷售渠道或合作銷售渠道（如蘇寧、國美）。同時，參與交互的人員范圍不只是客服和銷售人員，企劃、研發(fā)、營銷、服務(wù)、會員管理等各個節(jié)點的人員都會參與交互。用海爾人的話來說，就是要“全流程零距離與用戶交互、用戶需求無障礙到達(dá)各業(yè)務(wù)單元”。

海爾與用戶接觸的觸點眾多，只用傳統(tǒng)的人力難以實時、零距離與每一位用戶交互。為此，海爾建立口碑交互系統(tǒng)，對約100個主流社交媒體進(jìn)行輿情監(jiān)測。只要用戶在其中發(fā)帖或發(fā)言，系統(tǒng)就會實時自動抓取與海爾家電有關(guān)的信息數(shù)據(jù)，并自動反饋給各個產(chǎn)業(yè)或小微的接口員，他們可以直接在系統(tǒng)內(nèi)與用戶回復(fù)互動，信息會直接回傳到相應(yīng)的社交媒體或網(wǎng)站。

海爾的家電可以大體分為傳統(tǒng)家電和“網(wǎng)器”（聯(lián)網(wǎng)的智能家電）。據(jù)海爾方介紹，截至2016年9月底，海爾網(wǎng)器銷量約300萬臺，占海爾家電整體銷量的10%以上。除了傳統(tǒng)的交互方式，海爾最新探索的是“網(wǎng)器+社群”的模式。對于非網(wǎng)器家電，交互時側(cè)重于硬件產(chǎn)品的質(zhì)量保證和增值服務(wù)，比如一個冰箱會定期維修保養(yǎng)。網(wǎng)器則包括“硬件+軟件+服務(wù)”，通過服務(wù)打造相應(yīng)的用戶社群和生態(tài)圈，這也正是海爾目前主推的“U+智慧生活 2.0戰(zhàn)略”。

海爾網(wǎng)器的代表產(chǎn)品之一是馨廚互聯(lián)網(wǎng)冰箱。該冰箱本身自帶10寸的液晶顯示屏，同時用戶也可以下載“U+”APP 或?qū)俚摹败靶N”APP和機器互動互聯(lián)。用戶可在馨廚冰箱屏幕上觀看影視節(jié)目（愛奇藝、蜻蜓FM等）、閱讀菜譜獲得烹飪建議（可以手動輸入或語音搜索）、直接下單選購生鮮產(chǎn)品（蘇寧易購貨到付款）、進(jìn)行冰箱食品庫存管理等。海爾與本來生活、易果生鮮等30多家資源方入駐，也會在馨廚上推出相應(yīng)的廣告（用戶可選擇關(guān)閉廣告）。此外，馨廚冰箱可以與廚房內(nèi)其他海爾設(shè)備如油煙機、燃?xì)庠畹认噙B，根據(jù)所做的菜自動調(diào)節(jié)相應(yīng)的風(fēng)力和火候。另外，馨廚冰箱還有一個專屬的馨小廚論壇，用戶可以將做好的飯菜拍照分享上傳，與其他用戶互動。此外，網(wǎng)器可以自動回傳運行數(shù)據(jù)給海爾，海爾在后臺可以直接對用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測故障并提前登門維修檢測等。海爾2016年中報顯示，智能冰箱上市以來累計銷售4萬臺，粉絲50余萬、平均使用頻次40次/日，日活躍用戶近 80%。

馨廚冰箱，其實是海爾U+智慧生活戰(zhàn)略下的一個例子。海爾希望的是，在未來讓海爾家電變成一個個的數(shù)據(jù)傳感器，向大數(shù)據(jù)云平臺實時反饋使用過程中產(chǎn)生的環(huán)境數(shù)據(jù)、設(shè)備數(shù)據(jù)和用戶行為數(shù)據(jù)，與用戶長期持續(xù)深度交互。同時引入第三方的生態(tài)資源、硬件軟件資源進(jìn)來提供增值的服務(wù)，打造智慧家庭的洗護(hù)、水、空氣、安全、美食、健康、娛樂生態(tài)圈。陳國良介紹到，目前不同的海爾網(wǎng)器還采用各自不同的APP，但是海爾正在打造一個超級APP即 U+，在未來，讓用戶可以只用一個APP，就實現(xiàn)與多臺海爾電器的互聯(lián)互動。

“無數(shù)據(jù)不營銷”

海爾用戶平臺交互產(chǎn)生的海量用戶數(shù)據(jù)，則由海爾用戶數(shù)據(jù)平臺來統(tǒng)一管理。用戶數(shù)據(jù)平臺的負(fù)責(zé)人孫鯤鵬表示，他們正在做的事情是打通海爾線上、線下、交易、交互、售前、售中、售后等各個與用戶接|的觸點，實現(xiàn)底層數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，從而在未來建立一個企業(yè)級的用戶數(shù)據(jù)中心。這樣，海爾可以建立統(tǒng)一的規(guī)范，對用戶統(tǒng)一認(rèn)證，并對用戶形成唯一的識別。當(dāng)海爾可以精準(zhǔn)地識別每個用戶、他的家庭和他所使用的海爾產(chǎn)品后，他就可以提供個性化的服務(wù)和精準(zhǔn)的交互。

對于海爾數(shù)據(jù)平臺的建設(shè)，孫鯤鵬總結(jié)了四點：“第一，數(shù)據(jù)的本質(zhì)是人。第二，數(shù)據(jù)的價值在于互聯(lián)互通。第三，數(shù)據(jù)的應(yīng)用在于業(yè)務(wù)驅(qū)動。第四，數(shù)據(jù)的生命是服務(wù)用戶。”

“第一，數(shù)據(jù)的本質(zhì)是人。”這是指數(shù)據(jù)平臺本身建立在對背后的用戶的洞察和關(guān)懷基礎(chǔ)上。數(shù)據(jù)是冰冷的，其背后的人才是有感情有溫度的，海爾要以人為核心做數(shù)據(jù)。海爾內(nèi)部常說一句話，即“回款不是交易的結(jié)束，而是交互的開始”。用戶買了家電交了錢，是海爾與之交互的開端。海爾通過兩個層面運營用戶數(shù)據(jù)，一是底層數(shù)據(jù)平臺，包括1.4億海爾用戶。二是海爾的官方會員體系夢享+，是核心海爾用戶。目前夢享+ 擁有會員4200萬人，活躍會員825萬人，新會員增量每天約3萬人，月度留存率20%左右。孫鯤鵬舉了一位海爾高端品牌卡薩帝會員的例子，通過與該用戶多次精準(zhǔn)的交互和對他的分析了解，推出會員權(quán)益給該用戶，鼓勵了他多次重復(fù)購買，還在與他的互動中提供了相應(yīng)推薦權(quán)益的機制，最終該用戶累計推薦16人購買了卡薩帝家電，實現(xiàn)銷售額18萬元，該會員也因此獲得了多項收益。最后算下來，海爾實際投入在該會員身上僅899元錢，實現(xiàn)了1：200的投入產(chǎn)出比，是普通營銷的兩倍左右。

“第二，數(shù)據(jù)的價值在于互聯(lián)互通。”這是指打通數(shù)據(jù)孤島的重要性。不連接的數(shù)據(jù)只是孤立的數(shù)字，只有把分散在各處的數(shù)據(jù)連接起來，才能獲得對用戶精準(zhǔn)的洞察。孫鯤鵬做的第一步就是打通數(shù)據(jù)孤島，將會員掃描產(chǎn)品二維碼的注冊數(shù)據(jù)、用戶交互數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、售后數(shù)據(jù)等分散在各個信息化系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)融合在一起。然而這個過程中也遇到過其他部門的不理解和阻礙。孫鯤鵬表示，其實打通數(shù)據(jù)孤島的過程并不存在和其他部門的利益沖突，因為海爾擁有統(tǒng)一的用戶付薪戰(zhàn)略理念。所有部門的利益都來自于用戶，本質(zhì)上沒有沖突。然而，部門之間會存在一定的思維沖突，比如業(yè)務(wù)部門對數(shù)據(jù)融合這件事本身的不了解。海爾用戶數(shù)據(jù)平臺所做的事情就是做更多的溝通工作，而最好的溝通方式是讓數(shù)據(jù)為業(yè)務(wù)部門帶來價值，用效果說話。據(jù)他介紹，海爾數(shù)據(jù)平臺目前已經(jīng)基本打通了內(nèi)部各部門所積累的用戶數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)融合的下一步是用戶識別。海爾SCRM系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)清洗，識別出每個海爾用戶的姓名、電話、住址、購買產(chǎn)品等信息。為了對用戶有更全方位的認(rèn)識，SCRM系統(tǒng)與安客誠（Acxiom）的AOS受眾操作系統(tǒng)合作，在保護(hù)用戶隱私安全的條件下，連接了用戶在網(wǎng)絡(luò)上產(chǎn)生的社交行為數(shù)據(jù)、在海爾合作零售商留下的數(shù)據(jù)等，從而最后為每一個用戶打上用戶標(biāo)簽，獲得360度用戶畫像。

據(jù)介紹，海爾SCRM系統(tǒng)已連接了1.4億線下實名數(shù)據(jù)和19億線上匿名數(shù)據(jù)，生成的360度海爾用戶畫像，包括地理位置、人口統(tǒng)計、興趣愛好、使用偏好、品牌喜好等七個層級，每個層級多個維度（共143個維度），超過5000多個節(jié)點，數(shù)據(jù)標(biāo)簽超6億，通過數(shù)據(jù)平臺進(jìn)行了用戶的聚類和精準(zhǔn)細(xì)分。

孫鯤鵬表示，數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通可以幫助海爾為用戶提供更好的服務(wù)。例如，海爾每銷售一臺網(wǎng)器，數(shù)據(jù)后臺就會記錄相應(yīng)的用戶ID信息、網(wǎng)器產(chǎn)品編碼和設(shè)備ID。一旦機器出現(xiàn)故障，會通過自動聯(lián)網(wǎng)傳輸信息給海爾的云端，相應(yīng)的故障會被編碼，從而使得用戶、設(shè)備、產(chǎn)品和故障四碼合一。海爾將準(zhǔn)確了解到什么人家里有一臺什么樣的電器，什么時候出了什么題，并會主動派維修人員聯(lián)系用戶并上門確認(rèn)、檢測和維修。孫鯤鵬談到說，很多時候當(dāng)海爾主動聯(lián)系用戶時，用戶會十分吃驚，你怎么知道我家的空調(diào)有點問題？如果不實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，就難以有這樣的效果。

“第三，數(shù)據(jù)的應(yīng)用在于業(yè)務(wù)驅(qū)動。第四，數(shù)據(jù)的生命在于服務(wù)用戶。”這兩點均指向數(shù)據(jù)平臺需要為業(yè)務(wù)和用戶服務(wù)。海爾數(shù)據(jù)平臺對業(yè)務(wù)的主要服務(wù)在于通過數(shù)據(jù)分析進(jìn)行需求預(yù)測，并且進(jìn)一步將其轉(zhuǎn)化成數(shù)據(jù)產(chǎn)品和解決方案。用孫鯤鵬的話來說，“消費者無論出現(xiàn)在哪一個場合，我們需要在正確的時間、正確的地點，給消費者送去正想要的產(chǎn)品或方案。”據(jù)了解，海爾SCRM系統(tǒng)已建立三大類十個數(shù)據(jù)模型，用量化分值定義用戶潛在需求的高低。此外還有各類其他分析模型如用戶活躍度模型，根據(jù)用戶與海爾品牌互動的次數(shù)、渠道、動作等級進(jìn)行分類，對于更高等級的用戶進(jìn)行更多的關(guān)系維護(hù)、交互和活動邀請等。

海爾用戶數(shù)據(jù)平臺將場景分為線上場景（上網(wǎng)瀏覽、電商購物、線上社交等）與線下場景（家電服務(wù)、門店購物、電話交流等），并分別推出了相應(yīng)的數(shù)據(jù)服務(wù)和數(shù)據(jù)產(chǎn)品。

為用戶提供智慧服務(wù)，這是海爾努力利用大數(shù)據(jù)為用戶創(chuàng)造價值的一個重要方面，主要有：專屬客服、極速進(jìn)線、極速換貨、限時解決等服務(wù)。海爾用戶數(shù)據(jù)平臺建立用戶誠信數(shù)據(jù)模型，對會員等級越高、活躍程度越強的用戶打上相應(yīng)的數(shù)據(jù)標(biāo)簽。當(dāng)用戶向海爾發(fā)起服務(wù)請求時，海爾利用大數(shù)據(jù)即時識別用戶，為用戶提供個性化的服務(wù)，比如金卡會員由金牌話務(wù)員提供專屬客服、服務(wù)高峰期享受電話優(yōu)先接入。

在搭建數(shù)據(jù)平臺的過程中，海爾也會向第三方合作伙伴借力。合作方主要包括四類，首先是數(shù)據(jù)戰(zhàn)略及數(shù)據(jù)應(yīng)用咨詢及規(guī)劃伙伴，幫助海爾完成數(shù)據(jù)戰(zhàn)略的規(guī)劃，明確數(shù)據(jù)應(yīng)用的場景及對業(yè)務(wù)的價值。第二類是底層數(shù)據(jù)平臺建設(shè)及基礎(chǔ)能力共享伙伴，負(fù)責(zé)協(xié)助海爾進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集、清洗、整合及數(shù)據(jù)標(biāo)簽的開發(fā)，并將相應(yīng)的數(shù)據(jù)能力通過API（應(yīng)用程序編程接口）平臺對外開放。第三類是基于應(yīng)用場景的算法建模及數(shù)據(jù)智能建設(shè)伙伴，會基于應(yīng)用場景開發(fā)相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型及數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)，供上層的數(shù)據(jù)可視化層進(jìn)行調(diào)度和展示。第四類是數(shù)據(jù)及應(yīng)用的可視化建設(shè)伙伴，負(fù)責(zé)開發(fā)應(yīng)用的門戶，開發(fā)給終端用戶。

據(jù)介紹，傳統(tǒng)渠道和新渠道（精準(zhǔn)營銷）的預(yù)算比例為8：2左右，然而未來的方向是更加注重交互、內(nèi)容和程序化。同時海爾開始用軟廣來取代傳統(tǒng)的硬廣，通過節(jié)目廣告植入，電視臺、互聯(lián)網(wǎng)媒體與自媒體的多方聯(lián)動等方式帶動品牌營銷。此外，海爾也會在數(shù)據(jù)平臺上每年投入上千萬元的預(yù)算費用，未來的目標(biāo)是在SCRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)上建成統(tǒng)一的打通所有數(shù)據(jù)、實現(xiàn)與業(yè)務(wù)互聯(lián)互通的企業(yè)級用戶（數(shù)據(jù)）中心。

產(chǎn)品眾創(chuàng)定制

“現(xiàn)在國際上有3種平臺，第一種是聚合平臺，它是交易平臺，最典型的是電商。第二是社交平臺，第三是移動平臺，比如物流。但是這三類平臺都沒有用戶體驗的參與，你可以有非常大的選擇范圍，價格很低，但自己提出的個性化需求不能被滿足。所以應(yīng)該出現(xiàn)第四種平臺，標(biāo)志是用戶體驗真正參與的平臺。” 張瑞敏說。

海爾的想法是以用戶為中心進(jìn)行價值鏈重塑，由大規(guī)模制造向大規(guī)模定制轉(zhuǎn)型。通過C2M大規(guī)模定制模式，推出以用戶為中心，真實場景、社互為基礎(chǔ)的產(chǎn)品定制服務(wù)。這由前端的眾創(chuàng)匯（連接用戶，直面用戶最真實的需求和創(chuàng)意，交互設(shè)計與定制）與后端的互聯(lián)工廠（大規(guī)模定制生產(chǎn)）來組成。

2015年11月海爾定制平臺眾創(chuàng)匯正式。和傳統(tǒng)模式下的企業(yè)制造然后用戶一次性購買相比，眾創(chuàng)匯（）打破了傳統(tǒng)的市場、研發(fā)、消費群之間互不干涉的壁壘，用戶可以在眾創(chuàng)匯上提出自己的需求和創(chuàng)意，與平臺設(shè)計師資源一同參與到產(chǎn)品設(shè)計、定制整個過程中，并且有海爾相應(yīng)的模塊商資源以及研發(fā)資源共同加入，將用戶創(chuàng)意變現(xiàn)成真實的產(chǎn)品。與此同時，在海爾互聯(lián)工廠支撐下，用戶還可以通過眾創(chuàng)匯網(wǎng)站實時查看產(chǎn)品的訂單、生產(chǎn)、物流、交付全過程，全流程透明可視。眾創(chuàng)匯在做的事是給用戶一個表達(dá)意愿的場景空間并全流程地參與，讓用戶在平臺上不僅僅是消費海爾的產(chǎn)品，更是共享海爾的能力、資源、機制等。

眾創(chuàng)匯現(xiàn)在提供三種類型的定制體驗：模塊定制、眾創(chuàng)定制還有專屬定制。模塊定制模式是指用戶自行挑選、搭配產(chǎn)品模塊，來達(dá)到一款家電外觀或功能上的定制。以冰箱為例，用戶可以根據(jù)提供的選項，自行定制外觀顏色、容積（升）、制冷方式（直冷、風(fēng)冷、勻冷）、開門方式（對開門、三開門等）等模塊。用戶擁有的是對模塊的選擇權(quán)，雖然對模塊本身的設(shè)計與制造沒有發(fā)言權(quán)，但海爾在前期設(shè)計產(chǎn)品模塊的時候也會邀請用戶參與創(chuàng)意。專屬定制則是指某個用戶提出個性化需求，由設(shè)計師同此用戶一對一進(jìn)行需求交互，完成后期設(shè)計、制作等一系列過程。目前因為制造成本的局限，主要是外觀上的專屬定制，例如空調(diào)、冰箱面板的個性化圖案文字的定制。

眾創(chuàng)定制則是眾創(chuàng)匯最主要的創(chuàng)新模式。用戶可以在眾創(chuàng)匯平臺的創(chuàng)意社區(qū)內(nèi)發(fā)表自己對家電的需求或創(chuàng)意，當(dāng)創(chuàng)意點贊數(shù)超過一定門檻值或關(guān)注熱度后，創(chuàng)意會得到眾創(chuàng)匯平臺設(shè)計師的認(rèn)領(lǐng)。設(shè)計師和用戶、網(wǎng)友們交互后，設(shè)計出完整的方案。設(shè)計方案將由設(shè)計師在眾創(chuàng)匯平臺發(fā)起第二輪交互，網(wǎng)友和用戶一同對設(shè)計方案進(jìn)行優(yōu)化，由海爾的研發(fā)和模塊商等資源進(jìn)行虛擬驗證，將設(shè)計方案變現(xiàn)為產(chǎn)品樣機，并發(fā)起眾籌，進(jìn)而由海爾互聯(lián)工廠投產(chǎn)制造。不同的創(chuàng)意需求所需的門檻值（點贊數(shù)）不同，主要是根據(jù)工藝制作成本等因素設(shè)定。對于一些熱度低但有潛在商業(yè)價值的方案，眾創(chuàng)匯也會引導(dǎo)用戶去討論關(guān)注、 主動推廣給設(shè)計師進(jìn)行后續(xù)設(shè)計。眾創(chuàng)匯不斷反復(fù)驗證從用戶交互到產(chǎn)品設(shè)計、創(chuàng)意實現(xiàn)、創(chuàng)意變現(xiàn)、產(chǎn)品迭代的這一眾創(chuàng)模式，并給這套流程起了一個新名字 MTD-Mind to Delivery。這是一種新的產(chǎn)品定義方式和新的產(chǎn)品交付方式，讓用戶成為真正的創(chuàng)造者。

打造用戶體驗平臺的同時，眾創(chuàng)匯也是一個與設(shè)計師共創(chuàng)共贏的創(chuàng)新孵化平臺。平臺對入駐的設(shè)計師開放真實的設(shè)計需求訂單，并提供相應(yīng)的智能制造和產(chǎn)品孵化變現(xiàn)的能力協(xié)助設(shè)計師將方案完整產(chǎn)品化。并與設(shè)計師分享產(chǎn)品所得，設(shè)計師作為設(shè)計入股的產(chǎn)品“股東”，得到的是真實的產(chǎn)品銷售分紅，將定期從產(chǎn)品的總銷量中與設(shè)計師進(jìn)行分成。同時，在眾創(chuàng)匯這個平臺上，給予設(shè)計師的不僅僅是收益上的共贏，還會依據(jù)活躍度、發(fā)表作品量和經(jīng)驗值等，給予榮譽上的肯定和進(jìn)階，如頂尖設(shè)計大師等。眾創(chuàng)匯也會針對優(yōu)秀設(shè)計師，提供明星設(shè)計師的包裝推廣，為設(shè)計師本身帶來增值和影響力的提升。

海爾工作人員介紹了一個眾創(chuàng)定制的案例：2016年1月，網(wǎng)友“菜菜的歌”在海爾定制平臺眾創(chuàng)匯上留言，希望能擁有一整套Hello Kitty形象的定制家電。這一訴求激起了許多Hello Kitty粉絲的共鳴，短時間內(nèi)，500多位點贊表示支持。在網(wǎng)友們的大力推動下，眾創(chuàng)匯在微博上@Hello Kitty，引發(fā)Hello Kitty粉絲們的集體狂歡，引起32萬的傳播量，也使得雙方都產(chǎn)生了進(jìn)一步合作的意向。

2016年2月，來自意大利的兩位設(shè)計師認(rèn)領(lǐng)了這個創(chuàng)意，著手進(jìn)行設(shè)計工作。在同創(chuàng)意發(fā)起者和網(wǎng)友們的在線溝通中，海爾發(fā)現(xiàn)大家不僅對外觀，也對功能和尺寸上有一定需求，比如希望體積小巧適合寶寶衣物、輕柔潔凈洗適合女士內(nèi)衣、操作簡單等。結(jié)合粉絲們的建議，設(shè)計師幾易其稿，設(shè)計出多款Hello Kitty家電產(chǎn)品方案，并在設(shè)計稿完成后邀請用戶及網(wǎng)友進(jìn)行了小范圍投票。最終，一整套洗衣機設(shè)計作品以高票勝出，進(jìn)入樣機制作階段。2016年3月，首批Hello Kitty洗衣機樣機制作完成，并在中國家電博覽會亮相，成為全場焦點，現(xiàn)場訪客駐足拍照留念，網(wǎng)友們也紛紛投票點贊。相關(guān)微博和話題瀏覽量累計超過 1500萬，各渠道收到10000條預(yù)約，在用戶中實現(xiàn)了迅速的傳播。

2016年4月5日至4月30日，12款Hello Kitty 定制版產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)約，不到一周時間，預(yù)約人數(shù)就已達(dá)7454人。4月13日，洗衣機三款產(chǎn)品上市：Hello Kitty定制版的迷你二代、青年機波輪、青年機滾筒，除了hello kitty形象外觀定制外，海爾也為洗衣機加入使用功能和洗滌程序的定制，用戶可根據(jù)使用標(biāo)簽如家庭成員組成、衣物穿著等方面智能匹配洗滌程序；用戶還能根據(jù)自身需求，自主下載運動洗、絲襪洗、毛絨玩具洗等多種洗滌程序。隨后，海爾定制平臺眾創(chuàng)匯在定制版洗衣機后，陸續(xù)推出了其他品類的hello kitty定制款，包括定制款空調(diào)、冰箱、熱水器、衛(wèi)浴寶、空氣炸鍋、掃地機器人。

根據(jù)海爾半年報告，2016年上半年，海爾眾創(chuàng)匯定制產(chǎn)品銷售40.2萬臺，其中一季度銷售13.3萬臺，二季度銷售26.9萬臺，環(huán)比倍速增長。2016年7月，眾創(chuàng)匯用戶流量達(dá)300多萬，而且每個月流量持續(xù)攀升。崔慧明表示，未來將是后電商時代的舞臺，而后電商時代，一定是場景先行、社群引爆的時代。“讓用戶成為真正的創(chuàng)造者”單憑好的定制模式是不夠的，眾創(chuàng)匯需要最大限度地集合和打造用戶社群，打造基于社群化交互體驗的場景式消費。

他也承認(rèn)，眾創(chuàng)匯面臨的主要挑戰(zhàn)正是社群打造的問題。家電購買行為低頻（3-5年一次），往往單次購買后就沒有了后續(xù)，而且天然社交性話題較弱，如何持續(xù)地吸引用戶來到平臺成為了問題。為解決這個問題，眾創(chuàng)匯主要在做的是：一，培養(yǎng)15-25歲的年輕人用戶群體，借他們的社交活躍度去造勢、傳播和引流；二，通過推出比普通家電購買頻次更高的家電耗件/附件來提升用戶的訪問頻次和流量，比如在冰箱內(nèi)的格子上做創(chuàng)意，制作彩色的格子而不只是透明的格子，推出T如此類購買頻次、消耗頻次比電冰箱本身更高的附件，以達(dá)到引流的目的。此外，眾創(chuàng)匯也在與各生態(tài)資源進(jìn)行跨界合作，挖掘全新場景，從而構(gòu)建更多社群、獲取更多用戶資源和延伸需求。

生產(chǎn)智能互聯(lián)

互聯(lián)網(wǎng)時代，主動權(quán)由企業(yè)轉(zhuǎn)向用戶，且用戶的需求越來越個性化、多樣化，所以要求企業(yè)從以自身為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行摹拇笠?guī)模制造轉(zhuǎn)變?yōu)榇笠?guī)模定制。從2005年開始，海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官張瑞敏就提出要把傳統(tǒng)制造變成大規(guī)模定制。2008年，海爾對整個企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計和制造體系進(jìn)行了模塊化改 造，同時在虛擬設(shè)計、實體制造方面進(jìn)行了系統(tǒng)建設(shè)。從模塊化到自動化再到黑燈工廠，直到現(xiàn)在的互聯(lián)工廠，海爾依托持續(xù)自主創(chuàng)新體系，經(jīng)過10余年的持續(xù)探索，通過管理模式創(chuàng)新實踐和技術(shù)體系創(chuàng)新實踐，初步構(gòu)建了互聯(lián)工廠生態(tài)圈體系和業(yè)務(wù)模型體系、家電業(yè)智能制造具體的實施方法論體系、實施策略及標(biāo)準(zhǔn)，為制造業(yè)從大規(guī)模制造向大規(guī)模定制轉(zhuǎn)型提供了借鑒和示范作用。

據(jù)負(fù)責(zé)人張維杰介紹，海爾自2005年就開始探索互聯(lián)工廠、智能制造的概念。2011年開始建設(shè)第一個互聯(lián)工廠沈陽工廠，目前已建立7個工廠（5個總機工廠、2個模塊工廠）。整體而言，互聯(lián)工廠的生產(chǎn)環(huán)節(jié)與傳統(tǒng)工廠相比有幾大差異：首先，柔性化，生產(chǎn)線可以同時小批量生產(chǎn)多樣化產(chǎn)品；二，可視化，工 廠車間可視化管理，全流程制造與交付對用戶透明可視；三，智能化，采用大數(shù)據(jù)分析，支持設(shè)備預(yù)測；四，互聯(lián)化，虛擬設(shè)計與實體制造的虛實結(jié)合。

海爾互聯(lián)工廠包括五層架構(gòu)，最下是設(shè)備層（骨骼），由制造設(shè)備、機器人社區(qū)等組成，負(fù)責(zé)柔性智能生產(chǎn)；其上是傳感層（五官），在工廠內(nèi)分布大量密集的傳感器，負(fù)責(zé)隨時監(jiān)測維護(hù)生產(chǎn)制造情況；再上一層是物流層（血管），是用戶驅(qū)動的智慧物流；再上是網(wǎng)絡(luò)層（神經(jīng)），是連接工廠內(nèi)外的工業(yè)級網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；最上一層是信息層（大腦），與用戶、供應(yīng)商等多方互聯(lián)互通，指揮調(diào)動工廠的整體運行。當(dāng)用戶下單付款后，信息會瞬間直達(dá)工廠，工廠將排產(chǎn)信息下到生產(chǎn)設(shè)備并記錄該用戶信息，同時模塊商會在相應(yīng)的自交付系統(tǒng)得到通知開始各自準(zhǔn)備物料，當(dāng)物料全部抵達(dá)工廠后，開始生產(chǎn)組裝。2016年8月，花椒人氣主播王紫彤參觀海爾，用一張自拍下了個性定制的電冰箱訂單。在她參觀完生產(chǎn)線不到兩小時內(nèi)，互聯(lián)工廠就完成了一臺印有她的自拍的藝術(shù)化圖案的冰箱。

負(fù)責(zé)人張維杰表示，模塊化制造是大規(guī)模定制的核，也是海爾近幾年的探索重點。大規(guī)模定制帶來了制造上更高的復(fù)雜度，所以需要將零件模塊化標(biāo)準(zhǔn)化，提高整體制造的效率。以勻冷冰箱為例，模塊化后供貨上由零件354種變成僅23個模塊。其中，模塊又可分為可變模塊和不可變模塊。可變模塊會開放出來給用戶設(shè)計需求并進(jìn)行定制生產(chǎn)（眾創(chuàng)匯），而不可變模塊則仍可采用大規(guī)模自動化制造。以海爾首個互聯(lián)工廠沈陽冰箱工廠為例，該工廠有60多臺機器人、1200多個傳感器、485個芯片。在成為互聯(lián)工廠后，該工廠人員配置減少了57%，單線產(chǎn)能提升了80%，訂單交付期降低了53%，改造成本提高了20%。

模塊化制造工藝也給海爾的供應(yīng)鏈管理帶來了很大的變化。原來供應(yīng)商是被動等訂單，根據(jù)圖紙供應(yīng)零件。現(xiàn)在供應(yīng)商變成了模塊商，需要主動參與設(shè)計，根據(jù)用戶需求提交方案。如果不參與模塊設(shè)計，供應(yīng)商就沒有訂單。原來采購流程需要層層審批，管理復(fù)雜，很難及r響應(yīng)用戶需求。而現(xiàn)在海爾的供應(yīng)商平臺海達(dá)源對各類資源方開放，只要是有相應(yīng)制造工藝和設(shè)計能力、經(jīng)過第三方認(rèn)證的團(tuán)隊都可以進(jìn)來自助注冊申報，成為海爾的模塊商。不少曾經(jīng)是汽車、電腦和其他行業(yè)的供應(yīng)商現(xiàn)在也可以加入成為海爾的模塊商。而模塊商的篩選、去留和訂單的增減最終由用戶評價決定。網(wǎng)器自反饋和售后檢修產(chǎn)生的相應(yīng)信息會自動到達(dá)工廠和供應(yīng)商那里，做得好就擴(kuò)大訂單，做得不好就淘汰，全部由用戶評價驅(qū)動。

在生產(chǎn)管理上，互聯(lián)工廠的制造工藝、產(chǎn)線布局、物流布局、配送距離與線路長短等也與傳統(tǒng)工廠完全不同。和大規(guī)模流水線不同的是，互聯(lián)工廠采用柔性化的生產(chǎn)體系，會圍繞用戶需求進(jìn)行靈活的規(guī)劃和排產(chǎn)。例如，冰箱制造原來是一條很長的流水線，而互聯(lián)工廠內(nèi)變成幾條非常短的線，可以在系統(tǒng)化的調(diào)動下同時生產(chǎn)不同的產(chǎn)品，從而實現(xiàn)混線柔性化制造。此外，互聯(lián)工廠也會采用單元式的生產(chǎn)模式。傳統(tǒng)工廠往往是一個工人負(fù)責(zé)一個較小的重復(fù)性的工序，而在海爾互聯(lián)工廠，一個工人會在一個單元成一個訂單的多個工序，更加柔性化。

生產(chǎn)方式的變化同時也改變了工人的工作性質(zhì)。張維杰表示，智能工廠不代表機器就取代人了，反而對工人的知識、技能和決策提出了更高的要求。和以前一個工人只負(fù)責(zé)一個碎片式重復(fù)性的工序不同的是，互聯(lián)工廠的工人往往需要一個人操作多項工序，比如不只是會上螺絲，也會組裝、檢測、判斷，或者按照用戶訂單的指定去完成特殊的工序。這給予了工人更多的自主決策和創(chuàng)新的空間。此外，在互聯(lián)工廠工人會被分成不同的生產(chǎn)單元。每個工人生產(chǎn)數(shù)量、質(zhì)量以及是否出現(xiàn)生產(chǎn)問題等第一時間反饋給當(dāng)事人，同時，信息對單元內(nèi)所有工人公開可見。工人的績效也與用戶實時掛鉤，售后系統(tǒng)、交互平臺出現(xiàn)的用戶反饋評價等信息都可以第一時間回傳到工廠，并落實到每一位經(jīng)手的員工身上。

2016年3月，海爾正式了具備自主知識產(chǎn)權(quán)、支持大規(guī)模定制的互聯(lián)網(wǎng)智能制造解決方案平臺 COSMO（Cloud of Smart Manufacture Operation），入選《國家智能制造標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)解讀》。目前，海爾互聯(lián)工廠制造模式作為我國家電企業(yè)的唯一代表寫入《制造強國研究》，同時行業(yè)唯一當(dāng)選國家智能制造標(biāo)準(zhǔn)化總體組成員單位。張維杰表示，智能制造領(lǐng)域目前國內(nèi)外并沒有一個成熟的模式可用，海爾雖然走在行業(yè)前沿，卻也只是摸著石頭過河。經(jīng)過海爾的多年探索，互聯(lián)工廠比傳統(tǒng)工廠在全流程成本上改善顯著，目前已做到營收平衡投入。

中國白電行業(yè)轉(zhuǎn)型實踐

自2014年以來，我國家電市場進(jìn)入調(diào)整期，家電行業(yè)增長減緩趨向于平，曾經(jīng)的高速增長時期不復(fù)存在。中怡康數(shù)據(jù)顯示，2015年，我國空調(diào)零售額同比下降4.8%；2015年冰箱零售額同比下滑1.2%；洗衣機零售額同比微增4%。

而2016年上半年，我國冰箱、洗衣機、空調(diào)行業(yè)零售量分別同比下滑9.3%、3.4%、6.7%。家電行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型升級的趨勢愈發(fā)明顯。在互聯(lián)網(wǎng)浪潮的沖擊和《中國制造2025》及《互聯(lián)網(wǎng)+行動計劃》等政策的影響下，互聯(lián)網(wǎng)+涉及的移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、智能家電等為傳統(tǒng)家電企業(yè)提供了轉(zhuǎn)型的新方向。

海爾在白電市場的主要競爭對手之一美的于2011年提出雙智戰(zhàn)略，以智能制造+智慧家居，對全流程的系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)字化改造。智能制造方面，和海爾側(cè)重“互聯(lián)”相比，美的更加側(cè)重“智能”，聚焦自動化、機器人替代人工的改變。據(jù)美的介紹，美的智能制造戰(zhàn)略將分為自動化、信息化和智能化三個階段（目前處于第一階段），目標(biāo)是打造設(shè)備自動化、生產(chǎn)透明化、物流智能化、管理移動化、決策數(shù)據(jù)化的智能工廠體系。2015年，美的就自動化、機器人產(chǎn)業(yè)進(jìn)行了多項合作，包括與日本安川電機就工業(yè)機器人及服務(wù)機器人成立合資公司、參股安徽埃夫特17.8%股權(quán)、增持另一全球機器人巨頭德國庫卡（KUKA）。截止2015年底，美的已累計投入10億元進(jìn)行自動化改造，平均自動化率為16.9%，高于行業(yè) 7%的平均水平，預(yù)計2018年將達(dá)到50%。美的廣州南沙工廠已建成兩條全智能生產(chǎn)線，內(nèi)機自動化率達(dá)到64%，外機達(dá)到65%。 美的計劃在未來5年投入50億元，將國內(nèi)的6家空調(diào)工廠全部改造成標(biāo)準(zhǔn)化自動生產(chǎn)線。

另一大白電企業(yè)格力則開始了多元化發(fā)展模式。2014年格力的一元化戰(zhàn)略讓其實現(xiàn)了國內(nèi)空調(diào)市場近一半的占有率和單品類家電銷售額過千億的成績。然而到了2015年，空調(diào)業(yè)務(wù)似乎遭遇天花板，數(shù)據(jù)顯示，格力營業(yè)收入為977.45億元，同比下降29.04%，凈利潤為125.32億元，同比下降11.46%。盡管格力將其歸因為企業(yè)的主動調(diào)整，但是董明珠也承認(rèn)“一條跑道不行，就得多條跑道”。2016年7月，董明珠首次正式宣布格力進(jìn)入多元化時代，開始從以空調(diào)為單一主業(yè)的家電制造企業(yè)向多元化的裝備制造企業(yè)轉(zhuǎn)型。董明珠強調(diào)格力的專注沒有變，做的是“相關(guān)多元化”，即在技術(shù)相關(guān)多元化（如空調(diào)技術(shù)、裝備制造技術(shù)、新能源技術(shù)等）的基礎(chǔ)上來構(gòu)建業(yè)態(tài)相關(guān)多元化（如智能家居、智能設(shè)備）。