時間：2022-10-19 06:28:53
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇建行網(wǎng)點負責(zé)人，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、各項指標完成情況及采取的措施
（一）、人民幣儲蓄存款超常增長凈增萬元，完成分行下達任務(wù)的。采取的措施有以下條。
⒈由于去年遭受特大洪災(zāi)，今年災(zāi)民重建家園，給儲蓄存款工作帶來了難度。因此支行領(lǐng)導(dǎo)年初就高度重視儲蓄存款工作。對轄區(qū)營業(yè)風(fēng)點儲源逐一調(diào)查摸底算賬，并關(guān)注同業(yè)動態(tài)，和網(wǎng)點負責(zé)人一同準確預(yù)測，盡可能合理下達任務(wù)。行領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常深入一線研究增存措施，深入企業(yè)單位幫助網(wǎng)點克服營銷中的困難。
⒉以工資和教育儲蓄為重點，行級領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點負責(zé)人、一線員工，上下聯(lián)動，深入企業(yè)單位積極營銷，在去年營銷戶的基礎(chǔ)上，今年注重“挖戶工程”，新增工資戶。教育儲蓄新增戶萬元。
⒊年初充分醞釀討論制訂出包括七個指標的一線員工績效考核辦法，合同工和代辦員同工同酬，具體從工作量、業(yè)務(wù)營銷、服務(wù)質(zhì)量、勞動紀律、安全衛(wèi)生等方面考核兌現(xiàn)，充分發(fā)揮其杠桿作用。同時根據(jù)實際情況對辦法不斷完善，對工資營銷每戶獎勵元，對大額存款、掛失等業(yè)務(wù)每筆不低于筆折算柜員業(yè)務(wù)量，面對網(wǎng)點撤并客戶增多，客觀上對銀行員工辦理業(yè)務(wù)的速度要求高了，我們極時加大了對員工辦理業(yè)務(wù)的筆數(shù)和收款量的考核占比，并每月對績效工資認真核算，以正式文件通報，透明度高，調(diào)動了員工爭辦業(yè)務(wù)搶辦優(yōu)質(zhì)客戶業(yè)務(wù)的積極性，增強了同業(yè)競爭力，調(diào)動了網(wǎng)點增存穩(wěn)存的積極性。
⒋支行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點負責(zé)人經(jīng)常深入大戶走訪，注重大戶營銷，克服困難，力排他行競爭，將鉬業(yè)公司元月份股金分紅萬元，月份獎金萬元，月份職工獎金萬元，月份職工增獎補發(fā)萬元全由我行。
⒌不定期用電視廣告、懸掛橫幅、更換宣傳牌等形式進行宣傳。發(fā)揮輿論先導(dǎo)作用，同時對服務(wù)工作檢查監(jiān)督，強化了柜面服務(wù)，提高了工行在區(qū)域經(jīng)濟的知名度。
（二）、消費信貸累計發(fā)放筆，金額萬元，收回筆，金額萬元，實現(xiàn)利息收入元。華縣地域經(jīng)濟落后，缺乏經(jīng)濟活力，給個貸工作造成一定困難。對此除績效工資考核外，對個人營銷半年以上每萬元貸款獎勵元，調(diào)動了積極性，完成了個貸營銷任務(wù)。
（三）、中間業(yè)務(wù)收入萬元，較去年多收入萬元，完成了全年任務(wù)的。我們把中間收入在績效工資的考核中的占比提高到分，調(diào)動了網(wǎng)點個金中間業(yè)務(wù)收入的積極性，杜絕了跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。其次把靈通卡發(fā)卡量分數(shù)占比提高到分，并通過宣傳牌、橫幅宣傳營銷工資掛卡，個人營銷一張時代卡獎勵元的激勵政策，全年新增發(fā)靈通卡張，其中時代卡張。加上去年的張，兩年發(fā)靈通卡萬張，靈通卡年費收入達萬余元。發(fā)卡量增加了，個人用卡匯款也多了起來，柜面在個人結(jié)算上宣傳快捷方便的特點，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，個金結(jié)算收入萬元，較上年多增萬元。再次是大力發(fā)展壽險營銷業(yè)務(wù)，主管行長親自帶領(lǐng)有關(guān)人員到各網(wǎng)點推動業(yè)務(wù)，并請保險公司經(jīng)理、講師先后五次去網(wǎng)點培訓(xùn)，對如何接觸客戶、如何贊美客戶、如何推介產(chǎn)品等方面進行講解和演練，舉行銀保聯(lián)歡會等，大大推動了保險業(yè)務(wù)營銷的發(fā)展，全年營銷保險多萬元，實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入近萬元，較去年多收入萬元。
（四）、做好管理工作，有效的管理能促進經(jīng)營快速健康發(fā)展。我行先后制訂了《華縣支行一線員工績效工資考核辦法》《華縣支行一線員工績效工資分配辦法》，各種單項業(yè)務(wù)獎勵辦法，開展代收大中專學(xué)費業(yè)務(wù)。營銷保險業(yè)務(wù)競賽活動，實施目標管理，按月考核通報，下大氣力落實，促進了各項業(yè)務(wù)快捷健康發(fā)展。
二、幾點體會
一年來我們?nèi)〉昧瞬诲e的成績，主要得益于分行的正確領(lǐng)導(dǎo)，支行班子的團結(jié)協(xié)作，網(wǎng)點負責(zé)人的積極努力，一線員工的艱苦拼搏。總結(jié)一年來的個金工作，有以下幾個方面的體會。
（一）、用政策調(diào)動積極性是前題。運用好考核獎勵這個杠桿就有可能充分調(diào)動員工的積極性，年以前全行工資有戶，而且由于吃大鍋飯，的工資時常發(fā)現(xiàn)金，實行一線員工績效考核，每營銷工資戶獎勵元的激勵政策后，原有的工資全部，年、年還新增工資戶。大家深入細致的做企業(yè)單位工作，動員工資由銀行，員工加班加點到深夜無怨言。營銷保險每增加元中間業(yè)務(wù)收入獎勵個人元，員工就走出柜臺，深入企業(yè)單位營銷。同時我行每月考核用正式文件通報，透明度高，工資雖拉開了差距，積極性卻有增無減。
（二）、領(lǐng)導(dǎo)帶頭是關(guān)鍵。行領(lǐng)導(dǎo)、中層干部帶頭營銷，行長、主管行長多次到金堆、城南、瓜坡分理處和網(wǎng)點負責(zé)人克難攻堅營銷，力挫他行競爭，爭取了鉬業(yè)公司離退處、露天礦、鐵路醫(yī)院、鐵路中學(xué)、鐵一局給水隊、引進廠、陜化運銷公司、修造車間、物業(yè)公司等個單位的工資，搶占了市場份額，密切了銀企關(guān)系。特別是當?shù)玫?a href="http://www.fhxhlc.com/haowen/70680.html" target="_blank">建行杏林網(wǎng)點要撤并的信息后，主管行長從多方打聽了解到該網(wǎng)點工資的單位和戶數(shù)，和城南分理處主任采取先下手為強的辦法，提前做這些單位的工資工作，經(jīng)過艱難曲折的競爭，使個單位的戶工資全由我行，建行杏林網(wǎng)點撤并后歸郵政，但郵政只能是望洋興嘆。金堆鉬業(yè)公司露天礦、離退處、后勤部工資原在建行寺坪網(wǎng)點，行長、主管行長、金堆分理處主任經(jīng)過艱苦營銷，力挫建行石可網(wǎng)點競爭，戶工資落戶我行。由于領(lǐng)導(dǎo)帶頭，激發(fā)了一線員工完成各項任務(wù)的積極性。
（三）、服務(wù)是根本。營銷上來了，柜面服務(wù)跟不上。存款就有流失的可能。我們始終把服務(wù)做為根本對員工進行教育，在大會小會上從國內(nèi)外文化背景、形勢發(fā)展、周邊實際等各種因素對員工進行觀念引導(dǎo)，先從思想上解決員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識問題。大多數(shù)員工也逐漸認識到領(lǐng)導(dǎo)克難攻堅把業(yè)務(wù)營銷回來就應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)把存款保住。在此基礎(chǔ)上按照優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作規(guī)范督促檢查，強化了柜面服務(wù)質(zhì)量，贏得了更多的客戶。
三、存在問題及年的工作設(shè)想
（一）、存在問題：
⒈今年加大營銷力度，建行撤并的兩個網(wǎng)點工資被我行挖了過來，由于柜面服務(wù)質(zhì)量的提高其大量優(yōu)質(zhì)客戶也陸續(xù)把錢存到工行，加之鉬業(yè)公司職工增資一次性補發(fā)全年萬元全由我行，這些都是不可持續(xù)的資源，蓮辦還有萬余額要流失，面對同業(yè)不計成本的無序競爭，年的儲蓄存款將增加不小的難度。
⒉由于保險營銷的老客戶普遍反映分紅保險低于教育儲蓄收入，致使年后幾個月營銷保險業(yè)務(wù)緩慢，個別月份幾乎為零，新產(chǎn)品的收入又不理想，年保險營銷不會有大的發(fā)展，將會在很大程度上影響中間業(yè)務(wù)收入。
⒊收入激勵機制有待在實踐中不斷完善，大家普遍反映，今年績效工資過低，和一線的艱辛勞動有一定差距。
⒋無專職營銷人員，加之華縣地域經(jīng)濟比較落后，新業(yè)務(wù)營銷緩慢，理財金賬戶完成了戶，銀證通還無一戶。由于美元貶值，外幣儲蓄較上年下降萬元，未完成任務(wù)，估計年也不容樂觀。
（二）、工作設(shè)想
⒈工作目標
（1）、儲蓄存款確保完成萬元，力爭完成萬元，外幣儲蓄存款力爭萬元。
（2）、個貸營銷萬元，力爭完成萬元。
（3）、中間業(yè)務(wù)目標萬元，力爭完成萬元。
（4）、靈通卡張，貸記卡張，信用卡張，理財金賬戶戶。
⒉工作措施
（1）、加強個金業(yè)務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)。支行行級領(lǐng)導(dǎo)包網(wǎng)點，同時成立主管行長為組長、各網(wǎng)點負責(zé)人為成員的個金工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，營業(yè)部主管個金經(jīng)理任主任。
（2）、在分行的指導(dǎo)下，科學(xué)合理的制訂績效工資考核分配辦法和單項業(yè)務(wù)獎勵辦法，充分發(fā)揮激勵杠桿作用是年的重點工作。
（3）、抓好大戶營銷，在費用上要向金堆分理處傾斜，千方百計做好鉬業(yè)公司大戶營銷工作。
（4）、在工資上重點是做好已有的萬戶工資的鞏固工作。由于同業(yè)競爭愈演愈烈，我們原有的個別工資客戶已產(chǎn)生動搖。年我們要重點做好工資的定期回訪工作，分行兌現(xiàn)的儲蓄存款單項獎勵一定要兌現(xiàn)到網(wǎng)點，大部分要用在業(yè)務(wù)鞏固和發(fā)展上，以密切銀行和客戶的關(guān)系。同時要動員員工多和個人優(yōu)質(zhì)客戶聯(lián)系，通過營銷理財金賬戶密切和優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)系，爭取更多的優(yōu)質(zhì)客戶。
一、各項指標完成情況及采取的措施
（一）、人民幣儲蓄存款超常增長,凈增9513萬元，完成分行下達任務(wù)的317%。采取的措施有以下5條。
1、由于去年遭受特大洪災(zāi)，今年災(zāi)民重建家園，給儲蓄存款工作帶來了難度。因此支行領(lǐng)導(dǎo)年初就高度重視儲蓄存款工作。對轄區(qū)營業(yè)風(fēng)點儲源逐一調(diào)查摸底算賬，并關(guān)注同業(yè)動態(tài)，和網(wǎng)點負責(zé)人一同準確預(yù)測，盡可能合理下達任務(wù)。行領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常深入一線研究增存措施，深入企業(yè)單位幫助網(wǎng)點克服營銷中的困難。
2、以工資和教育儲蓄為重點，行級領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點負責(zé)人、一線員工，上下聯(lián)動，深入企業(yè)單位積極營銷，在去年營銷4025戶的基礎(chǔ)上，今年注重“挖戶工程”，新增工資3235戶。教育儲蓄新增戶萬元。
3、年初充分醞釀討論制訂出包括七個指標的一線員工績效考核辦法，合同工和代辦員同工同酬，具體從工作量、業(yè)務(wù)營銷、服務(wù)質(zhì)量、勞動紀律、安全衛(wèi)生等方面考核兌現(xiàn)，充分發(fā)揮其杠桿作用。同時根據(jù)實際情況對辦法不斷完善，對工資營銷每戶獎勵1.5元，對大額存款、掛失等業(yè)務(wù)每筆不低于15筆折算柜員業(yè)務(wù)量，面對網(wǎng)點撤并客戶增多，客觀上對銀行員工辦理業(yè)務(wù)的速度要求高了，我們極時加大了對員工辦理業(yè)務(wù)的筆數(shù)和收款量的考核占比，并每月對績效工資認真核算，以正式文件通報，透明度高，調(diào)動了員工爭辦業(yè)務(wù)搶辦優(yōu)質(zhì)客戶業(yè)務(wù)的積極性，增強了同業(yè)競爭力，調(diào)動了網(wǎng)點增存穩(wěn)存的積極性。
4、支行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點負責(zé)人經(jīng)常深入大戶走訪，注重大戶營銷，克服困難，力排他行競爭，將鉬業(yè)公司元月份股金分紅800萬元，6月份獎金120萬元，11月份職工獎金550萬元，12月份職工增獎補發(fā)1700萬元全由我行。
5、不定期用電視廣告、懸掛橫幅、更換宣傳牌等形式進行宣傳。發(fā)揮輿論先導(dǎo)作用，同時對服務(wù)工作檢查監(jiān)督，強化了柜面服務(wù)，提高了工行在區(qū)域經(jīng)濟的知名度。
（二）、消費信貸累計發(fā)放筆，金額萬元，收回筆，金額萬元，實現(xiàn)利息收入元。華縣地域經(jīng)濟落后，缺乏經(jīng)濟活力，給個貸工作造成一定困難。對此除績效工資考核外，對個人營銷半年以上每萬元貸款獎勵50元，調(diào)動了積極性，完成了個貸營銷任務(wù)。
（三）、中間業(yè)務(wù)收入39萬元，較去年多收入16萬元，完成了全年任務(wù)的95%。我們把中間收入在績效工資的考核中的占比提高到180分，調(diào)動了網(wǎng)點個金中間業(yè)務(wù)收入的積極性，杜絕了跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。其次把靈通卡發(fā)卡量分數(shù)占比提高到120分，并通過宣傳牌、橫幅宣傳營銷工資掛卡，個人營銷一張e時代卡獎勵5元的激勵政策，全年新增發(fā)靈通卡5238張，其中e時代卡380張。加上去年的5720張，兩年發(fā)靈通卡1.1萬張，靈通卡年費收入達8萬余元。發(fā)卡量增加了，個人用卡匯款也多了起來，柜面在個人結(jié)算上宣傳快捷方便的特點，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，個金結(jié)算收入16.4萬元，較上年多增7.3萬元。再次是大力發(fā)展壽險營銷業(yè)務(wù)，主管行長親自帶領(lǐng)有關(guān)人員到各網(wǎng)點推動業(yè)務(wù)，并請保險公司經(jīng)理、講師先后五次去網(wǎng)點培訓(xùn)，對如何接觸客戶、如何贊美客戶、如何推介產(chǎn)品等方面進行講解和演練，舉行銀保聯(lián)歡會等，大大推動了保險業(yè)務(wù)營銷的發(fā)展，全年營銷保險400多萬元，實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入近9萬元，較去年多收入6萬元。
（四）、做好管理工作，有效的管理能促進經(jīng)營快速健康發(fā)展。我行先后制訂了《華縣支行一線員工績效工資考核辦法》《華縣支行一線員工績效工資分配辦法》，各種單項業(yè)務(wù)獎勵辦法，開展代收大中專學(xué)費業(yè)務(wù)。營銷保險業(yè)務(wù)競賽活動，實施目標管理，按月考核通報，下大氣力落實，促進了各項業(yè)務(wù)快捷健康發(fā)展。
二、幾點體會
一年來我們?nèi)〉昧瞬诲e的成績，主要得益于分行的正確領(lǐng)導(dǎo)，支行班子的團結(jié)協(xié)作，網(wǎng)點負責(zé)人的積極努力，一線員工的艱苦拼搏。總結(jié)一年來的個金工作，有以下幾個方面的體會。
（一）、用政策調(diào)動積極性是前題。運用好考核獎勵這個杠桿就有可能充分調(diào)動員工的積極性，2003年以前全行工資有4000戶，而且由于吃大鍋飯，的工資時常發(fā)現(xiàn)金，實行一線員工績效考核，每營銷工資1戶獎勵1.5元的激勵政策后，原有的工資全部，2003年、2004年還新增工資7260戶。大家深入細致的做企業(yè)單位工作，動員工資由銀行，員工加班加點到深夜無怨言。營銷保險每增加180元中間業(yè)務(wù)收入獎勵個人100元，員工就走出柜臺，深入企業(yè)單位營銷。同時我行每月考核用正式文件通報，透明度高，工資雖拉開了差距，積極性卻有增無減。
（二）、領(lǐng)導(dǎo)帶頭是關(guān)鍵。行領(lǐng)導(dǎo)、中層干部帶頭營銷，行長、主管行長多次到金堆、城南、瓜坡分理處和網(wǎng)點負責(zé)人克難攻堅營銷，力挫他行競爭，爭取了鉬業(yè)公司離退處、露天礦、鐵路醫(yī)院、鐵路中學(xué)、鐵一局給水隊、引進廠、陜化運銷公司、修造車間、物業(yè)公司等13個單位的工資，搶占了市場份額，密切了銀企關(guān)系。特別是當?shù)玫浇ㄐ行恿志W(wǎng)點要撤并的信息后，主管行長從多方打聽了解到該網(wǎng)點工資的單位和戶數(shù)，和城南分理處主任采取先下手為強的辦法，提前做這些單位的工資工作，經(jīng)過艱難曲折的競爭，使6個單位的1156戶工資全由我行，建行杏林網(wǎng)點撤并后歸郵政，但郵政只能是望洋興嘆。金堆鉬業(yè)公司露天礦、離退處、后勤部工資原在建行寺坪網(wǎng)點，行長、主管行長、金堆分理處主任經(jīng)過艱苦營銷，力挫建行石可網(wǎng)點競爭，1689戶工資落戶我行。由于領(lǐng)導(dǎo)帶頭，激發(fā)了一線員工完成各項任務(wù)的積極性。
（三）、服務(wù)是根本。營銷上來了，柜面服務(wù)跟不上。存款就有流失的可能。我們始終把服務(wù)做為根本對員工進行教育，在大會小會上從國內(nèi)外文化背景、形勢發(fā)展、周邊實際等各種因素對員工進行觀念引導(dǎo)，先從思想上解決員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識問題。大多數(shù)員工也逐漸認識到領(lǐng)導(dǎo)克難攻堅把業(yè)務(wù)營銷回來就應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)把存款保住。在此基礎(chǔ)上按照優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作規(guī)范督促檢查，強化了柜面服務(wù)質(zhì)量，贏得了更多的客戶。
三、存在問題及2006年的工作設(shè)想
（一）、存在問題：
1、今年加大營銷力度，建行撤并的兩個網(wǎng)點工資被我行挖了過來，由于柜面服務(wù)質(zhì)量的提高其大量優(yōu)質(zhì)客戶也陸續(xù)把錢存到工行，加之鉬業(yè)公司職工增資一次性補發(fā)全年1700萬元全由我行，這些都是不可持續(xù)的資源，蓮辦還有600萬余額要流失，面對同業(yè)不計成本的無序競爭，2005年的儲蓄存款將增加不小的難度。
2、由于保險營銷的老客戶普遍反映分紅保險低于教育儲蓄收入，致使2004年后幾個月營銷保險業(yè)務(wù)緩慢，個別月份幾乎為零，新產(chǎn)品的收入又不理想，2006年保險營銷不會有大的發(fā)展，將會在很大程度上影響中間業(yè)務(wù)收入。
3、收入激勵機制有待在實踐中不斷完善，大家普遍反映，今年績效工資過低，和一線的艱辛勞動有一定差距。
4、無專職營銷人員，加之華縣地域經(jīng)濟比較落后，新業(yè)務(wù)營銷緩慢，理財金賬戶完成了3戶，銀證通還無一戶。由于美元貶值，外幣儲蓄較上年下降1萬元，未完成任務(wù)，估計2006年也不容樂觀。
（二）、工作設(shè)想
1、工作目標
（1）、儲蓄存款確保完成2500萬元，力爭完成3000萬元，外幣儲蓄存款力爭1萬元。
（2）、個貸營銷50萬元，力爭完成70萬元。
（3）、中間業(yè)務(wù)目標35萬元，力爭完成40萬元。
（4）、靈通卡2000張，貸記卡30張，信用卡80張，理財金賬戶20戶。
2、工作措施
（1）、加強個金業(yè)務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)。支行行級領(lǐng)導(dǎo)包網(wǎng)點，同時成立主管行長為組長、各網(wǎng)點負責(zé)人為成員的個金工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，營業(yè)部主管個金經(jīng)理任主任。
（2）、在分行的指導(dǎo)下，科學(xué)合理的制訂績效工資考核分配辦法和單項業(yè)務(wù)獎勵辦法，充分發(fā)揮激勵杠桿作用是2006年的重點工作。
（3）、抓好大戶營銷，在費用上要向金堆分理處傾斜，千方百計做好鉬業(yè)公司大戶營銷工作。
（4）、在工資上重點是做好已有的1.1萬戶工資的鞏固工作。由于同業(yè)競爭愈演愈烈，我們原有的個別工資客戶已產(chǎn)生動搖。2006年我們要重點做好工資的定期回訪工作，分行兌現(xiàn)的儲蓄存款單項獎勵一定要兌現(xiàn)到網(wǎng)點，大部分要用在業(yè)務(wù)鞏固和發(fā)展上，以密切銀行和客戶的關(guān)系。同時要動員員工多和個人優(yōu)質(zhì)客戶聯(lián)系，通過營銷理財金賬戶密切和優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)系，爭取更多的優(yōu)質(zhì)客戶。
銀行卡賬戶管理費和年費免收政策出臺已一年多,大部分消費者卻沒有享受到政策福利。省消委會日前組織暗訪體察活動發(fā)現(xiàn),八成銀行未全面落實免收賬戶管理費和年費相關(guān)規(guī)定。
南都訊 南方日報記者劉熠 通訊員粵消宣 銀行卡賬戶管理費和年費免收政策出臺已一年多,大部分消費者卻沒有享受到政策福利。省消委會日前組織暗訪體察活動發(fā)現(xiàn),八成銀行未全面落實免收賬戶管理費和年費相關(guān)規(guī)定。
國家發(fā)改委和銀監(jiān)會去年聯(lián)合《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》和《關(guān)于印發(fā)商業(yè)銀行服務(wù)政府指導(dǎo)價政府定價目錄的通知》,對銀行卡賬戶管理費和年費的收取進行調(diào)整。
今年8月初,省消委會聯(lián)合深圳市消委會、佛山市消委會、東莞市消委會及消費者代表組成暗訪體察小組,在廣深佛莞四地隨機挑選包括中行、農(nóng)行、工行、建行、交行等大型國有銀行,以及招商銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、郵政儲蓄銀行、廣州銀行、中信銀行等商業(yè)銀行共11家銀行35家營業(yè)網(wǎng)點暗訪體察。
暗訪發(fā)現(xiàn),35家網(wǎng)點中全面執(zhí)行規(guī)定的有7家,占20%,未全面執(zhí)行規(guī)定的28家,占80%。“暗訪工作人員主要觀察銀行營業(yè)網(wǎng)點公示工具,了解業(yè)務(wù)辦理流程,向銀行工作人員詢問免收年費、賬戶管理費是否在顯著位置公示,銀行工作人員是否熟悉相關(guān)辦理流程,辦理該業(yè)務(wù)程序是否繁雜等,最后統(tǒng)一將結(jié)果匯總統(tǒng)計。”省消委會負責(zé)人介紹。
多數(shù)銀行不主動提醒消費者取消年費
省消委會負責(zé)人介紹,大多數(shù)銀行普遍存在五大問題,包括沒有按照《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》要求,在官網(wǎng)或營業(yè)網(wǎng)點顯著位置對相關(guān)規(guī)定進行公示;不同銀行、同一銀行不同網(wǎng)點政策不同;部分銀行工作人員對相關(guān)規(guī)定政策不了解不熟悉;多數(shù)銀行在為消費者辦理業(yè)務(wù)時不主動提醒告知相關(guān)規(guī)定,需消費者主動申請;辦理該業(yè)務(wù)普遍要求消費者攜帶身份證、銀行卡去營業(yè)網(wǎng)點辦理,不夠人性化。
“我們在暗訪中發(fā)現(xiàn),大部分銀行大廳均未在顯著位置以顯著方式公示相關(guān)規(guī)定,只有中國銀行、建設(shè)銀行相對規(guī)范。”上述負責(zé)人表示,盡管大部分銀行工作人員知道相關(guān)規(guī)定及辦理流程,但據(jù)暗訪工作人員觀察,多數(shù)工作人員依然不會主動提醒。
省消委會已與在全國率先成立的廣東省金融消費者權(quán)益保護委員會建立金融消費者權(quán)益保護合作機制,下一步將聯(lián)合廣東省金融消費權(quán)益保護聯(lián)合會,繼續(xù)加強銀行行業(yè)的社會監(jiān)督,督促各大銀行加強自律,改善經(jīng)營,規(guī)范收費。
背景
龍卡貸記卡是建行信用卡中的主打產(chǎn)品，是一個知名度較高的品牌。隨著我國經(jīng)濟的快速增長，生活水平不斷提高，消費者的消費水平和消費觀念都有了顯著的變化。有著消費透支及現(xiàn)金透支功能的龍卡貸記卡是符合當前的消費潮流的。但在銀行業(yè)中現(xiàn)在也有著這樣的格局，同業(yè)競爭激烈并且金融產(chǎn)品都有驚人的相似之處。在這種行業(yè)環(huán)境下，龍卡貸記卡有著怎樣的市場占有率。對此問題，我們將展開一系列的市場調(diào)研活動，將針對龍卡貸記卡的知名度，美譽度及忠誠度等“三度”進行深入的調(diào)研。現(xiàn)擬如下市場調(diào)研策劃方案。
調(diào)研目的
1、龍卡貸記卡在貸記卡市場上有多少的市場占有率，在客戶心中的“三度”程度如何。
2、貸記卡市場的競爭格局及發(fā)展?jié)摿Α?/p>
3、各競爭對手對貸記卡市場所采取的各種競爭策略。
4、龍卡貸記卡與同類產(chǎn)品之間的同異度。
調(diào)研活動將以以上四點為調(diào)研目的，并側(cè)重于第一個目的的深入調(diào)查。通過這四個方面的調(diào)研，對于龍卡貸記卡所面臨綜合營銷環(huán)境將有個比較全面和深入的了解。
調(diào)研方向
1、針對宏觀環(huán)境，將主要了解現(xiàn)今消費者的消費水平及消費觀念和消費潮流的發(fā)展趨勢。并相比國內(nèi)外的消費格局和國家的相關(guān)政策等。
2、對于競爭對手的行業(yè)環(huán)境調(diào)查，主要調(diào)查三大國有銀行，兼顧其他股分制銀行，并參考國外銀行。
3、龍卡貸記卡該產(chǎn)品本身的情況及建行所具備的各種要素，是對于微觀環(huán)境的把握。
調(diào)研將分別從宏、中、微三個環(huán)境，進行全方位的調(diào)查，力求做到知己知彼。
調(diào)研范圍
1、有條件成為貸記卡用戶者及貸記卡現(xiàn)有客戶。
2、一般的銀行客戶。
前者主要調(diào)查貸記卡的市場需求量，后者調(diào)查貸記卡的消費環(huán)境。以前者為主，后者為輔。
調(diào)研工具及措施
關(guān)于對龍卡貸記卡內(nèi)外兩種環(huán)境及市場的調(diào)研，將采取多種調(diào)查方法相結(jié)合的混合調(diào)查進行，以求做到全面和深入，做到對信息的收集和分析的準確性、真實性。
一、對于宏觀環(huán)境及行業(yè)競爭格局和中觀環(huán)境的調(diào)查將以收集第二手資料及實地調(diào)查為主。
1、收集第二手資料（網(wǎng)絡(luò)收集）
對于目前的消費環(huán)境和其他銀行對于貸記卡市場所采取的營銷手段及其他貸記卡產(chǎn)品的產(chǎn)品特性將通過上網(wǎng)查詢，訪問各銀行網(wǎng)點及收集各行的宣傳資料等進行二手資料的整理、了解。
2、實地查詢
在初步了解各行產(chǎn)品（貸記卡）的情況后，再進行人員實地到各行網(wǎng)點進行詢問辦理，以做到對資料有更為深入的掌握。
二、對于龍卡貸記卡及建行要素的調(diào)研將通過內(nèi)部調(diào)查了解。
1、翻閱內(nèi)部資料
利有在建行實習(xí)之便，翻閱建行龍卡貸記卡有關(guān)詳細的資料，對龍卡貸記卡深入了解，不懂之處可請教建行員工，從而對于所要調(diào)研的產(chǎn)品會有完整的熟悉。
2、現(xiàn)場觀察
通過現(xiàn)場觀察，了解建行員工是如何辦理龍卡貸記卡業(yè)務(wù)，及建行人員是如何對待該項業(yè)務(wù)（通過調(diào)查問卷深化落實）及采取何種營銷策略的。
三、對于市場占有率及客戶“三度”的調(diào)查
1、調(diào)查問卷
設(shè)計一份完整的問卷，對于銀行客戶進行隨機抽樣調(diào)查和重點調(diào)查，分別對貸記卡客戶和非貸記卡客戶進行調(diào)查。
2、訪問法
對于來辦理龍卡貸記卡及詢問龍卡貸記卡情況和辦一般其他業(yè)務(wù)的銀行客戶進行現(xiàn)場訪問，并通過觀察客戶們是如何對待使用龍卡貸記卡情況的。
分別通過收集二手資料、現(xiàn)場觀察及問卷調(diào)查待市場調(diào)研工具，采取相應(yīng)的調(diào)查措施，全面收集整理市場信息。
調(diào)研步驟
1、調(diào)研時間安排
3月1日----3月10日小組成員商討調(diào)研策劃方案，并擬定具體方案。
3月11日----3月20日按照調(diào)研方案開展實地調(diào)查。
3月21日----3月30日針對調(diào)查所收集的信息，進行綜合分析整理，作出總結(jié)，撰寫市場調(diào)研報告。
2、調(diào)研人員及地點
調(diào)研人員：共5人，蔡元鑫、李曉靜、南利武、葉瓊、王銀丹
調(diào)查地點：將分別對杭州、溫州、樂清三地進行調(diào)研。
3、具體安排
（1）、上網(wǎng)收集第二手資料，五人共同參與，并對收集的資料相互交流分析（二天）。
（2）、共同商定調(diào)查問卷的設(shè)計，共兩份，一份為客戶調(diào)查，一份為內(nèi)部調(diào)查（二天）。
（3）、實施問卷調(diào)查并走訪其他銀行。（三天）
（4）、利用上班時間，現(xiàn)場進行觀察調(diào)查。
調(diào)研總結(jié)
通過擬定方案和實施方案兩個階段的進行，對于所收集的信息，將進行定性、定量的科學(xué)分析，小組成員共同討論。在總結(jié)的基礎(chǔ)上撰寫市場調(diào)研報告。
附注：
1、將由蔡元鑫、李曉靜負責(zé)杭州、南利武、葉瓊負責(zé)溫州、王銀丹負責(zé)樂清。
2、方案策劃負責(zé)人蔡元鑫。
一方面，市民不滿意；另一方面，政府方面同樣面臨困惑。首先，由于政府機構(gòu)眾多，運作方式、業(yè)務(wù)流程及服務(wù)標準不一，信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)作能力欠缺，對于復(fù)雜事件無法進行跨部門協(xié)同處理；其次，缺乏統(tǒng)一的監(jiān)督機制和監(jiān)管平臺，難以了解并衡量政府部門所提供服務(wù)的質(zhì)量，難以對各個機構(gòu)形成有效的監(jiān)管，無形中大幅增加了政府的行政成本。
為了將從咨詢、辦事、投訴到滿意度反饋的整個政務(wù)服務(wù)貫穿起來，佛山市從2006年開始籌建12345服務(wù)熱線，2007年正式開通。并于2010年再次與惠普合作改造，建成現(xiàn)有的信息服務(wù)平臺。
如今，佛山市民撥打12345熱線后，會由統(tǒng)一的坐席集中受理，然后進行答復(fù)或者調(diào)度。一般咨詢或訴求會在24小時內(nèi)答復(fù)，對于行政投訴則是在3個工作日內(nèi)決定是否受理，這些都是12345熱線對市民的承諾。也正因為此，自12345熱線開通后，市民電話量持續(xù)攀升，市民滿意度也不斷上升。據(jù)佛山市人民政府行政服務(wù)中心相關(guān)負責(zé)人介紹，如今，12345熱線的坐席人員已從最初的幾十人增加到現(xiàn)在150人左右的規(guī)模，月處理各類事件2萬余件，相關(guān)知識庫積累已超過7萬條知識、70萬條數(shù)據(jù)，以至于市民現(xiàn)在的很多訴求，坐席人員當時就能給出滿意的答復(fù)。
“我們的目標是年底之前，將各個部門所有的熱線號碼，全部并網(wǎng)到12345。其中第一批包括人事、社保、公積金、知識產(chǎn)權(quán)保護、農(nóng)業(yè)等在內(nèi)的15個單位都已經(jīng)并網(wǎng)成功，工商舉報投訴熱線12315也將于2013年11月正式并網(wǎng)。”該負責(zé)人表示。
佛山政務(wù)的6個1工程
12345熱線的統(tǒng)一并網(wǎng)不過是佛山未來政務(wù)規(guī)劃的一部分，為了更好地服務(wù)群眾，多年來佛山在政務(wù)服務(wù)方面一直在大力改革。1998年，繼深圳之后，佛山開展行政審批制度改革，將審批權(quán)及政府資源配置重心下移；2003年，佛山作為首批試點城市，籌建行政服務(wù)大廳，將稅務(wù)、工商、城管等通通搬進來，方便市民一站式辦理業(yè)務(wù)。
據(jù)佛山市政府12345熱線管理中心副主任關(guān)亮介紹，秉承做政府服務(wù)，而不是做物業(yè)管理的思路，如今，佛山已經(jīng)建成767個行政服務(wù)網(wǎng)點，遍布村、鎮(zhèn)、區(qū)、市，其數(shù)量甚至超過銀行網(wǎng)點。市民的很多事情，包括到政府辦事、成立企業(yè)等，都可以在基層辦理。
大量服務(wù)網(wǎng)點的建成確實方便了百姓，但政府也不得不面臨支出高、資源浪費等新問題。為此，佛山市政府開始積極尋求轉(zhuǎn)型。綜合各方面因素，在惠普的幫助下，佛山市政府最終提出來了6個1工程：一張網(wǎng)即一個網(wǎng)上辦事大廳；一個窗口，綜合服務(wù)窗口，市民來辦事不用面對公安局、環(huán)保局等某一個部門，而是面對一個政府；一個終端，市民可以進行交費、打印發(fā)票等自助服務(wù)。
為了支撐一張網(wǎng)、一個窗口、一個終端，還要有相應(yīng)的支撐體系，即一套政府行政審批和政府服務(wù)標準。今后不管市民在佛山哪一個區(qū)，在政府辦事就一個標準；一條熱線，也就是12345服務(wù)熱線；一個后臺，用來承載所有配套的政務(wù)服務(wù)。
綜合6個1工程，佛山綜合政務(wù)服務(wù)體系已初現(xiàn)端倪，即通過“網(wǎng)”、“線”、“窗”，配套服務(wù)體系，使市民做到足不出戶，就能把事情辦完。
6個1的背后
在佛山綜合政務(wù)服務(wù)體系的規(guī)劃、構(gòu)建中，運用了綜合政務(wù)服務(wù)體系的理念，即在資源整合、運行管理、協(xié)同調(diào)度、監(jiān)察督辦等內(nèi)部運行體系進行流程再造、統(tǒng)一標準，推動社會管理與服務(wù)創(chuàng)新；在此基礎(chǔ)上，通過組織體系、話務(wù)坐席、數(shù)據(jù)資源、系統(tǒng)支撐等服務(wù)資源體系，加強內(nèi)部協(xié)作、整合資源、提升效率、統(tǒng)一監(jiān)管，做到陽光政務(wù)；最后通過網(wǎng)站服務(wù)、自助終端服務(wù)、窗口服務(wù)等服務(wù)渠道體系提升市民體驗，便利市民生活，最終打造出了佛山的6個1綜合政務(wù)服務(wù)體系。
有了整體的想法及規(guī)劃后，技術(shù)實施并不是什么難事，最大的困難還在于標準及流程的建立。行政服務(wù)中心相關(guān)負責(zé)人在接受采訪時表示，12345熱線及其他平臺的建設(shè)，并不是簡單地技術(shù)并網(wǎng)或平臺搭建，而是要將其背后的整個運行體系和監(jiān)管體系統(tǒng)一起來，這其中惠普為佛山提供的解決方案就是要把所有監(jiān)管體系統(tǒng)一起來運作、監(jiān)督。
中國惠普有限公司企業(yè)集團技術(shù)服務(wù)部解決方案經(jīng)理竇建華對此進行了補充。他認為，這其中標準的建立可分為多個層面，最上層是整體框架的標準，也就是業(yè)務(wù)流程的標準、數(shù)據(jù)的標準；往下細分涵蓋的更多，包括前臺服務(wù)人員接待服務(wù)的標準，甚至警示牌放置的位置等。只有整理出一套標準以后，根據(jù)政府改革的力度和方向，才能把這個標準落實到具體的流程當中。
有了對標準的統(tǒng)一認識后，項目實施水到渠成。并且在該項目中，還適當融入了云計算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)。以12345熱線為例，佛山將該平臺的軟硬件都部署在云服務(wù)平臺上，并通過云平臺管理服務(wù)渠道。此外，還可以利用大數(shù)據(jù)，通過建模挖掘，圍繞舉報、投訴等某一主題進行相關(guān)趨勢和評價分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)等。
談及佛山政務(wù)下一步的規(guī)劃時，行政服務(wù)中心相關(guān)負責(zé)人表示，未來，佛山市政府還將攜手中國惠普進一步完善服務(wù)型政府，并借鑒惠普云計算、大數(shù)據(jù)、搜索引擎（autonomy）等先進技術(shù)，國內(nèi)外政務(wù)服務(wù)以及電子商務(wù)服務(wù)等行業(yè)的經(jīng)驗和解決方案，重點加強對于數(shù)據(jù)的檢索、統(tǒng)計、分析、挖掘、預(yù)測等方面的功能，全面提升數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用水平，為相關(guān)決策提供有力支撐和可靠依據(jù)，幫助佛山實現(xiàn)管理模式的創(chuàng)新和服務(wù)機制的變革，從過去被動協(xié)調(diào)、處理、解決問題向主動發(fā)現(xiàn)、預(yù)防、疏導(dǎo)問題發(fā)生的方向轉(zhuǎn)變。
在關(guān)亮看來，佛山綜合政務(wù)服務(wù)體系項目還在不斷地實施中，而佛山的政府服務(wù)也在不斷地改革完善中。12345熱線的終極目標是老百姓不管辦什么事情，撥通12345，什么都能搞定，而政府服務(wù)的終極目標卻遠不止此。
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敢想敢為的佛山
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事：
大家好，我演講的題目是“強化營銷，爭創(chuàng)一流佳績。”我叫，大專學(xué)歷，1988年進入建行，一直工作在個銀崗位，自1993年以來一直擔(dān)任所長職務(wù)。2004年5月?lián)稳嗣衤贩掷硖幹魅危敃r，該所已經(jīng)停業(yè)一年，客戶流失嚴重，存款余額已經(jīng)跌落到3300萬元。我?guī)ьI(lǐng)所員主動出擊，擴大宣傳，積極營銷，開業(yè)后8個月新增存款2300萬元，在一季度個銀業(yè)務(wù)“金雞報新春，建行送驚喜”的旺季營銷活動中，真抓實干，積極進取，各項指標都完成了上級行下達的任務(wù)，取得全市綜合排名第16名。截止今年5月底我所新增存款1400萬元，借記卡、貸記卡、電子銀行等業(yè)務(wù)都已超額完成全年任務(wù)。我競聘的崗位仍是人民路分理處主任，我認為自己具有如下優(yōu)勢：
一、愛崗敬業(yè)，與優(yōu)質(zhì)客戶及代工單位已經(jīng)建立了良好的合作關(guān)系。
二、樂于奉獻，勇于開拓，廉潔自律，具有良好的職業(yè)道德。
三、12年的基層管理使自己積累了豐富的工作經(jīng)驗和處理各種問題的應(yīng)變能力。
如果竟聘成功，我將圍繞分行所定任務(wù)指標開展以下幾方面工作：
一、做好VIP客戶服務(wù)的發(fā)展和管理工作
分行核定我所總行VIP客戶指標15人，現(xiàn)已完成3人，任務(wù)還很艱巨。我所位于商業(yè)區(qū)，流動人口多，周圍他行營業(yè)網(wǎng)點眾多，為了占領(lǐng)更多客戶資源，我們要廣泛深入社區(qū)宣傳，并設(shè)立理財窗口，在做好柜面服務(wù)的同時，建立[-找各類范文，到]客戶信息檔案，細分客戶群體，設(shè)專人管理。以理財為主線，通過我行“利得盈”、“匯得盈”、“樂當家理財卡”“貸記卡“等高端產(chǎn)品在加強現(xiàn)有VIP客戶維護和管理的同時，在大眾客戶和優(yōu)質(zhì)代工單位中培養(yǎng)、挖掘更多的VIP客戶。將任務(wù)指標分配到人，根據(jù)每位所員維護和挖掘客戶的多少給予不同的獎勵。
二、強化市場營銷
前臺人員固有的營銷方式與建行不斷推出的新產(chǎn)品跟不上，通常是單一營銷某種產(chǎn)品或者只單純辦理業(yè)務(wù)。我所制定了定期學(xué)習(xí)制度，將各種新產(chǎn)品的功能、特點介紹給大家，通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，對產(chǎn)品的了解認可，使大家轉(zhuǎn)變觀念，緊緊圍繞以實現(xiàn)價值最大化為核心，以創(chuàng)造經(jīng)濟增加值為目的，針對不同客戶，實行差異化營銷，在營銷中注意組合搭配，對富裕客戶重點營銷，實行上門服務(wù)，親情問候等，提升優(yōu)質(zhì)客戶對我行的依賴度。
三、大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)
經(jīng)初步測算，中間業(yè)務(wù)收入創(chuàng)造的費用前經(jīng)濟增加值高達60以上，遠遠超過資產(chǎn)和負債業(yè)務(wù)。首先我所以“速匯通”實時到帳，功能全面的特點，大力營銷給個體工商戶，同時組合營銷借記卡和電子銀行業(yè)務(wù)，既增加了速匯通手續(xù)費收入，又擴大了借記卡發(fā)卡量。其次以創(chuàng)造經(jīng)濟增加值為目的，調(diào)整存款結(jié)構(gòu)，將客戶兩年以上定期存款逐漸引導(dǎo)為基金、保險業(yè)務(wù)，制定考核激勵措施，調(diào)動所員營銷的積極性，擴大中間業(yè)務(wù)收入，爭取年底達到25萬元。
四、加強內(nèi)控、防范風(fēng)險
隨著金融業(yè)不斷涌現(xiàn)的案件給我們敲起了警鐘，作為網(wǎng)點負責(zé)人要把防范風(fēng)險放在首位，對所員加強風(fēng)險防范教育，提高認識，使大家形成尊規(guī)守法的良好習(xí)慣，把各項規(guī)章制度真正落實到位。以身作則，堅持授權(quán)制度，杜絕越權(quán)操作。平時對所員多督促檢查，做到有錯必究，違規(guī)必罰。多組織學(xué)習(xí)，吃透各業(yè)務(wù)的風(fēng)險點，減少操作風(fēng)險，保證各項業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展，爭創(chuàng)一流佳績。
以上是我的工作思路，請大家批評指正，無論競聘成功與否，我都會百倍努力，無私奉獻，實現(xiàn)自己的價值。
央行緊急部署
金融作為國民經(jīng)濟的核心，它的安全運行關(guān)系一個國家的安全和穩(wěn)定。為了防止非典在 銀行業(yè)的蔓延，人民銀行緊急行動。4月21日，人民銀行成立了以行長周小川為組長防治非 典型肺炎工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并召開領(lǐng)導(dǎo)小組會議，部署了人民銀行非典型肺炎防治工作措施。
4月22日，人民銀行分別印發(fā)了《中國人民銀行關(guān)于切實加強領(lǐng)導(dǎo)進一步做好非典型肺 炎防治工作的通知》和《中國人民銀行辦公廳關(guān)于進一步做好總行機關(guān)防治非典型肺炎工作 的通知》，部署人民銀行各級分支機構(gòu)、總行機關(guān)各司局、直屬企事業(yè)單位做好非典型肺炎 的防治工作。
同時，領(lǐng)導(dǎo)小組還提出近期要認真履行中央銀行職責(zé)，突出抓好四項工作。一是要做好 中央銀行發(fā)行基金的調(diào)撥工作，指導(dǎo)商業(yè)銀行做好系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)金調(diào)運和向社會的現(xiàn)金供應(yīng)工作 。二是指導(dǎo)和督促商業(yè)銀行切實加強對防治非典型肺炎藥品、器材科研攻關(guān)、生產(chǎn)和購銷的 金融服務(wù)，提高貸款審批效率。三是對中央銀行回籠的現(xiàn)金，至少在發(fā)行庫內(nèi)存放24小時以 上，方可調(diào)出使用；增加原封新券的投放，提高流通中現(xiàn)鈔的整潔度；指導(dǎo)和督促商業(yè)銀行 做好現(xiàn)金回收和支付環(huán)節(jié)的衛(wèi)生管理工作。同時要加大宣傳力度，提高居民使用銀行卡的意 識，改善用卡環(huán)境。四是采取得力措施，做好相應(yīng)預(yù)案準備，確保支付、清算系統(tǒng)的正常運 行。
另外，人民銀行還提出要健全人民銀行系統(tǒng)非典型肺炎防治工作的統(tǒng)計和報告制度。
商業(yè)銀行做好一線服務(wù)
與此同時，各商業(yè)銀行業(yè)抗擊非典的一線斗爭戰(zhàn)役也打響了。
4月22日，工商銀行行長姜建清在行內(nèi)辦公網(wǎng)上發(fā)出了致全行干部員工的一封公開信， 要求全行重視和做好防護非典工作。4月23日上午，姜建清主持召開工商銀行黨委會議，研 究進一步預(yù)防非典工作，23日下午又召開緊急電視會議，對全行預(yù)防非典和保證各項業(yè)務(wù)工 作有序開展進行部署。
營業(yè)網(wǎng)點作為銀行向社會提供服務(wù)的主要窗口，人流量大、密度集中，做好防疫工作尤 為重要。工行北京分行擁有占全市36％的營業(yè)網(wǎng)點，肩負著金融服務(wù)的重任。疫情發(fā)生后， 為確保營業(yè)場所和錢幣不受非典污染，各營業(yè)網(wǎng)點堅持每天三次對營業(yè)場所和自助機具進行 嚴格消毒，包括對營業(yè)大廳的柜面、地面、沙發(fā)、玻璃、自助機具及各種宣傳欄進行清潔消 毒，并派專人負責(zé)，確保公共區(qū)域衛(wèi)生安全，同時要求員工注意個人衛(wèi)生，做好防護工作。 對醫(yī)療單位的款項，實行專業(yè)消毒后入庫保管，待放置一段時間以后再開包點驗，力爭不讓 可能帶有非典病毒的人民幣流向社會。
據(jù)北京建行有關(guān)負責(zé)人介紹，在疫情發(fā)生后，該行遍布京城的350多家營業(yè)網(wǎng)點每天還 是會迎來至少十幾萬客戶，約300臺ATM機等自助設(shè)備的日平均交易量也在幾萬筆，因此作好 這些渠道、環(huán)境的清潔、消毒工作成了近一段時間建行的頭等大事。該行首先為環(huán)境封閉的 營業(yè)網(wǎng)點加開了窗戶，改善通風(fēng)條件，提高網(wǎng)點內(nèi)的空氣質(zhì)量；同時，為營業(yè)網(wǎng)點增設(shè)空氣 凈化器、紫外線燈、84消毒液、過氧乙酸等防疫用品，并且規(guī)定營業(yè)網(wǎng)點和ATM機每兩個小 時進行一次消毒；此外，建行每天都對運鈔車、收款箱以及從柜臺新收的現(xiàn)金分別進行液體 消毒和紫外線照射，并且加大了營業(yè)網(wǎng)點的人員疏導(dǎo)力量，避免出現(xiàn)客戶在同一網(wǎng)點過于集 中和滯留現(xiàn)象。
北京市銀行業(yè)協(xié)會理事長、工商銀行北京市分行行長李曉鵬說，當前，全市金融形勢穩(wěn) 定，貨幣供應(yīng)充足，各商業(yè)銀行均保持正常營業(yè)，為社會各界提供全方位的金融服務(wù)。
同時，李曉鵬強調(diào)，為避免引起不必要的交叉感染，減少接觸頻率，保護客戶身體健康 ，廣大客戶應(yīng)多使用自助機具，特別是代收代繳業(yè)務(wù)，使用繳費通、電話銀行、網(wǎng)上銀行等 ，足不出戶就可滿足您的金融需求，外出購物使用信用卡會更安全、更方便。
要建立應(yīng)急措施
據(jù)了解，疫情發(fā)生后，到銀行辦業(yè)務(wù)的人明顯減少。銀行卡、存貸以及業(yè)務(wù)等都受 到了不同程度的影響。目前，尚無準確的報告表明非典對銀行業(yè)的影響到底有多大，但工行 等幾家商業(yè)銀行已都開始著手這方面的研究，并尋找對策。
金融作為現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，涉及到社會經(jīng)濟生活的方方面面，是各種情況和矛盾的匯集 之處，具有很強的全局性、政策性、滲透性，同時它又是高風(fēng)險、高杠桿的行業(yè)。金融事件 往往帶有突發(fā)性強，傳播速度快等特點。為此，一位業(yè)內(nèi)人士提出，要建立有效的金融突發(fā) 事件應(yīng)急處理機制。
上世紀九十年代初，正是各專業(yè)銀行向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌的重要時期。各種金融工具推陳出新，同業(yè)競爭日趨激烈。以自己多年的工作經(jīng)驗，我認識到，當前乃至今后相當長的時期內(nèi)各家銀行的競爭，不僅僅是經(jīng)濟實力的競爭，更是企業(yè)文化和企業(yè)精神的競爭，服務(wù)已經(jīng)成為競爭的焦點和客戶關(guān)注的熱點，誰率先把服務(wù)提升到文化層面，誰就掌握了競爭的主動權(quán)。作為轉(zhuǎn)軌時期的商業(yè)銀行，要想在競爭中求得生存與發(fā)展，就必須創(chuàng)建具有自己特色的企業(yè)文化，用先進的企業(yè)文化和服務(wù)理念來引導(dǎo)我們破除固有的觀念和思維模式的束縛，逐步樹立起適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的思想觀念、思維模式和服務(wù)理念。在這種思想的引導(dǎo)下，我們在服務(wù)文化建設(shè)方面開始了探索與跋涉，歷經(jīng)了風(fēng)雨彩虹。
搶占先機，在“早”字上下功夫
在產(chǎn)品營銷中抓住機遇搶占市場，先入為主做到“第一”，是在競爭中制勝的法寶。服務(wù)產(chǎn)品誰都可以開發(fā)，但想讓客戶接受你的服務(wù)，就得體現(xiàn)一個“早”字。有了這種認識。我與黨委一班人汲取百家之長，慎重推敲，反復(fù)論證，于1996年1月1日，在天水同行業(yè)乃至甘肅省首家推出了“五項承諾”服務(wù)，其主要內(nèi)容為．三百六十五日，全天候服務(wù) 限時服務(wù)，超時賠償，保證質(zhì)量，差錯賠償，電話預(yù)約，上門服務(wù)，合理建議、善意批評有獎。這一服務(wù)公約的推出，在社會上引起了極大反響。它將銀行的服務(wù)自覺置于全社會監(jiān)督之下，成為天水市同行業(yè)中第一個吃螃蟹的人。當年底，天水建行儲蓄存款新增就躍居當?shù)馗骷疑虡I(yè)銀行之首，被建設(shè)銀行總行列入全國100個大中城市行，并由總行重點考核。
敢為人先讓我們在激烈的市場競爭中脫穎而出，也更堅定了我們創(chuàng)新服務(wù)、搞好工作的信心和決心。2003年，原駐青海的96363部隊欲搬遷至天水。得知這一消息后，我立即帶領(lǐng)分支行負責(zé)人，三上青海高原，以實際行動表達建設(shè)銀行服務(wù)部隊的誠意。在我們與該部隊商談合作事宜的過程中，另一家銀行也打電話聯(lián)系要求與部隊領(lǐng)導(dǎo)面談合作事宜，被部隊婉言謝絕。在該部隊入駐天水的過程中，我與相關(guān)部門負責(zé)人多次上門慰問，克服全行經(jīng)費緊張的困難，在營區(qū)內(nèi)裝配了一臺自動取款機，為初來乍到的部隊官兵送上了 份由建行特別印制的《天水服務(wù)指南》手冊。細微周到的服務(wù)和發(fā)自內(nèi)心的真誠，使96363部隊的官兵一入駐天水，就感受到了建行人如親人般的溫暖。精誠所至，金石為開。該部隊入馬豐天水后，給予建行大力支持――基建期間，其在建行的經(jīng)辦資金超過1億元，四個基建賬戶的日均存款余額達1500萬元；基建結(jié)束后，又在建行開立了基本戶和兩個專用賬戶，日均存款余額2400余萬元。
豐富內(nèi)涵，在“新”字上謀發(fā)展
在多年的服務(wù)文化建設(shè)過程中，我與黨委一班人緊跟形勢變化，不斷拓寬思路，逐步從單純的網(wǎng)點服務(wù)中延伸出來，將服務(wù)拓展為對大企業(yè)、大客戶提供全方位多品種的金融服務(wù)上來。2000年10月，寶蘭二線建設(shè)工程全面啟動。面對這一歷史性機遇，我們大膽創(chuàng)新服務(wù)手段，聯(lián)系天水市實力雄厚、信譽良好的知名企業(yè)和骨干企業(yè)，組建成立了“路相通、心相連”銀企合作服務(wù)集團，以建行為軸心，簽訂合作服務(wù)集團公約，形成了一個龐大的服務(wù)鏈條。建行與企業(yè)同頻共振，以流動銀行等多種服務(wù)方式，為寶蘭二線工程建設(shè)提供了有力的支持和保障。此舉吸引了寶蘭二線在天水過境段90％以上的單位在天水建行開戶，累計結(jié)算資金21.4億元，沉淀資金1.23億元，創(chuàng)造效益1000多萬元。在不斷的創(chuàng)新、總結(jié)和完善中，建行的服務(wù)文化體系逐步升華為一種管理行為而被融入天水建行的經(jīng)營管理之中。
2000年5月，經(jīng)過一年“盤清底子、夯實基礎(chǔ)，強化管理、規(guī)范經(jīng)營，圍繞效益、開展工作”的艱辛努力后，我行工作重點從打基礎(chǔ)開始向求發(fā)展實行戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)移。根據(jù)多年服務(wù)工作的實踐經(jīng)驗，我與新組建的黨委一班人將求發(fā)展的突破口選在了“滿意服務(wù)”上，2001年10月30日，再次面向社會廣泛開展了“滿意在建行、服務(wù)塑形象”的六滿意服務(wù)活動――客戶對服務(wù)態(tài)度滿意，客戶對服務(wù)品種滿意，客戶對服務(wù)效率滿意，客戶對服務(wù)手段滿意，客戶對服務(wù)環(huán)境滿意，客戶對服務(wù)安全滿意。把客戶是否滿意作為衡量我們一切工作的標準。
在對外推行“六滿意”的同時，對內(nèi)又提出了“互為客戶”、“互為服務(wù)對象”的管理理念，在行內(nèi)推行“二線為一線服務(wù)，一線對二線滿意；機關(guān)為基層服務(wù)，基層對機關(guān)滿意；領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，員工對領(lǐng)導(dǎo)滿意；人人為發(fā)展服務(wù)，發(fā)展使人人滿意”的“四服務(wù)四滿意”活動。使“滿意服務(wù)”活動內(nèi)外呼應(yīng)，相互協(xié)調(diào)，構(gòu)建起了“客戶在我心中”的嶄新服務(wù)體系。這一體系的推出，既是對建設(shè)銀行總行、甘肅省分行推行客戶滿意戰(zhàn)略要求的具體體現(xiàn)，也是我們在服務(wù)方面的又一次大膽創(chuàng)新。
“六滿意”服務(wù)體系強化了全行員工服務(wù)客戶、服務(wù)社會的觀念和意識，樹立起了領(lǐng)導(dǎo)班子新形象、員工隊伍新形象和建設(shè)銀行新形象，全行各項業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。2002年底，一般性存款新增在天水市四大國有商業(yè)銀行中排名第二，當年實現(xiàn)考核利潤2．11萬元。這是自1993年以來，天水建行經(jīng)營效益首次實現(xiàn)扭虧為盈，也是天水建行求發(fā)展戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)變中一個至關(guān)重要的轉(zhuǎn)折點。
提升服務(wù)，在“觀念”上求創(chuàng)新
銀行的服務(wù)理念，如同其他事物一樣，有一個演進和發(fā)展的過程。隨著建行改制上市步伐的加快，銀行的服務(wù)標準、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)需求等各方面都發(fā)生了很大變化，建行天水分行備受社會各界關(guān)注。面對新的挑戰(zhàn)，提升服務(wù)顯得尤為迫切和重要。
思想是行動的先導(dǎo)，我們從多年的服務(wù)文化建設(shè)中感悟到，要順應(yīng)形勢變化需要，推動建行事業(yè)不斷發(fā)展，就必須不斷地開拓創(chuàng)新，更新理念，提升服務(wù)。我與黨委一班人適時將柜面業(yè)務(wù)、客戶經(jīng)理、電子銀行等渠道的服務(wù)提升到在此基礎(chǔ)上為客戶提供協(xié)議化、規(guī)范化、法律化的服務(wù)軌道上來。
在對天寶高速公路建設(shè)工程項目的服務(wù)過程中，我們便充分體現(xiàn)了這一服務(wù)特點。天寶高速公路建設(shè)項目從立項、可行性論證，到正式開工，歷時五年。天水建行人也經(jīng)歷了漫長而艱辛的五年。這期間，我?guī)ьI(lǐng)經(jīng)辦人員多次與甘肅省
政府、國家開發(fā)銀行甘肅分行及甘肅省交通廳接觸，時刻掌握項目動態(tài)，并積極配合天水市政府做好項目立項的前期準備工作。
為了全方位高質(zhì)量地服務(wù)天寶高速公路建設(shè)項目，建行天水分行成立了天寶高速公路項目營銷服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，我親任組長，統(tǒng)領(lǐng)指揮，麥積支行作為項目經(jīng)辦行快速反應(yīng)，全力以赴。我們充分發(fā)揮服務(wù)寶蘭二線等大型工程的傳統(tǒng)優(yōu)勢，為施工單位提供資金結(jié)算、綜合信貸、工程造價咨詢、電子銀行、財務(wù)顧問等金融服務(wù)，編制周密的綜合金融服務(wù)手冊，提供辦公場所。扎實有效的服務(wù)，最終贏得了項目辦公室的信賴，也獲得了甘肅省交通廳的認可。
2005年7月20日，我代表天水分行與天寶高速公路項目辦公室順利簽訂了《銀通合作協(xié)議》，以協(xié)議的方式確保了由我行獨家辦理該項目所有施工單位資金結(jié)算及業(yè)務(wù)的權(quán)利。2005年底，19個中標施工單位與5家監(jiān)理單位全部在我行開立了賬戶。在天寶高速公路天水段協(xié)調(diào)保障領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室創(chuàng)辦的2005年9月2日第88期《建設(shè)簡報》及《天水日報》上，特別刊登了天水建行全力服務(wù)天寶高速公路建設(shè)的專題報道，這是天寶項目建設(shè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門對天水建行服務(wù)工作的充分肯定，也是天水建行落實“以客戶為中心”經(jīng)營理念的具體體現(xiàn)。該項目的成功爭辦，為天水建行今后的客戶服務(wù)工作逐步走上規(guī)范化、法律化的軌道提供了可借鑒之處。
我們多年來在服務(wù)文化建設(shè)方面不斷的努力與創(chuàng)新，也得到了上級部門認可，為當?shù)亟鹑谕瑯I(yè)以及服務(wù)行業(yè)樹立了榜樣。1998年12月，天水建行被甘肅省委、省政府授予“文明行業(yè)”的殊榮：2002年9月，建行甘肅省分行在天水召開了全省思想政治工作暨推行客戶滿意戰(zhàn)略會議，將天水建行滿意服務(wù)的做法在全省建行系統(tǒng)推廣；天水建行相繼被市委、市政府及有關(guān)單位授予“市級文明單位”、“雙擁先進單位”、“誠信單位建設(shè)示范點”、“全省職工職業(yè)道德建設(shè)先進單位”等榮譽稱號，并被推薦上報為全國文明行業(yè)。我本人也被授予“市級勞動模范”、“經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手”、“職業(yè)道德建設(shè)十佳標兵”等榮譽稱號。更值得欣慰的是，創(chuàng)新的服務(wù)理念，對天水建行的業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生了極大的促進作用。2005年天水建行KPI指標完成率在甘肅省23個市州分行中名列第五，創(chuàng)歷史最好水平。
擔(dān)重任開辟儲源
2002年，伴隨著寧夏自治區(qū)建設(shè)“大銀川”戰(zhàn)略的實施，上級行決定在石油基地的住宅區(qū)籌建燕鴿湖儲蓄所，并讓我來擔(dān)任所長。燕鴿湖石油基地位于銀川市東大門的要塞，地理位置十分重要。儲蓄所剛成立時，石油基地正處在建設(shè)初期，現(xiàn)有的住戶很少，周圍基本上無居民，環(huán)境相當差。但行里定的任務(wù)是當年存款新增800萬元，這在當時來說已經(jīng)是全行高產(chǎn)所的定位了。愛人勸我別去，去了準干不出明堂，拿不上績效工資不說還要挨批評。我笑著說： “如果人人都這么想，這工作怎么干?天上掉餡餅的事輪不到我。”萬事開頭難，周圍沒有居民，儲戶從哪來?不能讓開業(yè)當天儲蓄所無客戶，無存款。于是，我跑親戚、找朋友，讓大家無論如何要在開業(yè)那天支持我們。親朋好友覺得太遠，存款又沒到期，但經(jīng)不住我的耐心與真誠，只好答應(yīng)了。在開業(yè)那天，隨著鞭炮聲的炸響，200多個新開戶，80多萬元的儲蓄存款給我們增添了無比的喜悅。員工們驚呆了，領(lǐng)導(dǎo)也不停地夸贊。有了這80萬元的基礎(chǔ)，大家原先的悲觀情緒消除了，干勁也足了。趁著這股勁，我?guī)ьI(lǐng)大家跑企業(yè)，宣傳建行業(yè)務(wù)，爭取工資戶，一次次地跑單位，一遍遍地找儲戶。不知道敲過多少扇不受歡迎的門，看過多少張難看的臉，說過多少好聽的話，最終誠心感動了基地單位財務(wù)負責(zé)人，他們答應(yīng)先放一個小單位的工資試試。盡管只有幾萬元錢，我們也高興得像過年一樣，只用了兩小時就把存折送到基地單位財務(wù)負責(zé)人手上。她看了我一眼說：“哦，不錯，辦事倒挺麻利!我這還有3000多戶年終獎的發(fā)放任務(wù)，一共1000多萬元你能在兩天之內(nèi)完成嗎?”我簡直不敢相信自己的耳朵，但隨即就反應(yīng)過來，連聲說：“我保證在兩天之內(nèi)完成任務(wù)，不出丁點差錯。”我一路小跑回到所里迫不及待地把這個好消息喊了出來，大家沒反應(yīng)過來，還以為我想存款想瘋了，當我顫抖地舉起手里的支票和工資表時，冷清的儲蓄所頓時沸騰了，營業(yè)一天也難得有顧客進來的小小儲蓄所，忽然有3000多戶的任務(wù)要完成，大家能不激動嗎?7個人就像女排姑娘一樣圍成一個圈頭頂頭地哭了。激動過后，大家明白時間的緊迫，我簡單地布置了一下分工，大伙就進入了工作狀態(tài)。沒有人說話，甚至沒有人去喝水，大家緊盯電腦，力求不出差錯，工作有序而緊張地進行著，餓了吃點面包，沒有人因為連續(xù)二十幾小時不休息而抱怨。就這樣，在一天半的時間內(nèi)，我們完成了所有年終獎的任務(wù)，看著大家疲憊的眼神時我感動了，但當我把3000多個存折送到單位領(lǐng)導(dǎo)手中時他也被感動了，當即就和我簽訂了一個1000多戶的工資協(xié)議，凡本單位的獎金均由我所。接過這個協(xié)議時我非常激動，為全所，也為自己流下了自豪的淚水。
儲蓄所開業(yè)11個月吸收存款6100萬元，短時間內(nèi)，超額完成了行里下達的任務(wù)。就這樣一步一個腳印，在全所員工的共同努力下，我在燕鴿湖儲蓄所一干就是五年，直到今天。由于業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，燕鴿湖由儲蓄所直接升格為支行，個人存款連續(xù)五年平均新增列全區(qū)建行第一，2007年7月末個人存款余額達3.5億元，當年新增5500萬元，余額和新增額又列全區(qū)建行第一。
在抓存款的同時，這兩年我們更注重賣產(chǎn)品：從利得盈到各類開放式基金，每當我行發(fā)售新產(chǎn)品新基金之前，我們都會在單位、小區(qū)和客戶中采取各種方式大力宣傳推廣。針對石油基地人員常年工作在外的實際情況，在客戶中重點宣傳推廣使用網(wǎng)銀和電話銀行。在2006年下半年到今年的基金熱銷過程當中，我們在提示客戶注意防范風(fēng)險的前提下，由多次參加總分行培訓(xùn)的專職客戶經(jīng)理提供理財服務(wù)。有一次，其他銀行發(fā)行中郵優(yōu)選基金而我行沒有時，許多客戶來我行取錢到發(fā)行的銀行去買，看到存款的流失，行里其他同事很著急，紛紛提議采取一些非常措施阻止客戶去買。我告訴大家，應(yīng)該尊重客戶的選擇，越是在這個時候，就更應(yīng)該提供一切方便滿足客戶提款轉(zhuǎn)賬的需求，體現(xiàn)我們時時為客戶著想的服務(wù)理念。盡管在短時間內(nèi)我們流失了700多萬元的存款，但我們得到了客戶的贊譽，留住了客戶的心，后來許多客戶獲利贖回基金后又來我行存款、購買基金等其他理財產(chǎn)品，客戶忠誠度的進一步提高，反而促進了存款的增長。2007年1至7月，我們銷售基金3500多萬元，利得盈200多萬元，銷售國債850萬元，加上新增存款5500萬元，1至7月我行凈流入資金超過一億元。
練內(nèi)功激發(fā)活力
多年的基層工作經(jīng)歷使我深刻地認識到，銀行是個窗口單位，每位員工都是銀行流動的最具體的形象代表，他們的服務(wù)理念和服務(wù)水平最能體現(xiàn)企業(yè)文化管理的水平及有效性。
我自到燕鴿湖支行任職以來，認真學(xué)習(xí)上級行的管理規(guī)定，通過網(wǎng)上聽講座等形式學(xué)習(xí)國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的管理方法，并把這些管理理念、方法和本行的實際相結(jié)合，制定了一系列的內(nèi)部管理制度，對勞動紀律、柜臺服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、賬務(wù)核算等作了具體的規(guī)定，做到管理有規(guī)章、操作有規(guī)范、考核有依據(jù)、量化有指標、功過有獎罰，并且以身作則，凡要求柜員做到的自己首先做到，由此極大地調(diào)動了員工的積極性，規(guī)范了服務(wù)，降低了差錯，防范了風(fēng)險：在重視傳統(tǒng)管理的同時把人性化管理融入規(guī)范管理之中，我突破固有的思維模式，把管理模式由控制轉(zhuǎn)為支持，由監(jiān)督轉(zhuǎn)為激勵，由命令轉(zhuǎn)為指導(dǎo)，形成一種寬松環(huán)境。我樂于助人，經(jīng)常幫助員工解決生活中遇到的困難，在同事中威信較高，且重視員工的思想工作，經(jīng)常與他們交流思想、溝通情感、激發(fā)員工的工作熱情，營造積極向上、和諧融洽的氛圍，使我們支行以團結(jié)協(xié)助好、戰(zhàn)斗力強著稱，許多人都想到我們這兒工作。
抓服務(wù)打造品牌
近幾年，銀行業(yè)的競爭已達白熱化，各家銀行更加重視和強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而石油城儲戶有限，但銀行林立，并且我們燕鴿湖支行的地理位置并不占優(yōu)勢。自開業(yè)以來，我?guī)ьI(lǐng)員工認真分析客戶、了解顧客，對優(yōu)質(zhì)客戶建立詳細的客戶動態(tài)信息和管理檔案，建立定期聯(lián)絡(luò)制度，定時拜訪，及時了解和掌握優(yōu)質(zhì)客戶的需求及意見。在隨時為不同客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，盡可能地體現(xiàn)貼心服務(wù)的理念。對不同群體的顧客的服務(wù)更加注重細節(jié)化、人性化、差異化、精品化，最大限度地滿足不同客戶的金融需求，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在細微處、做在顧客的心坎上。同時，從尊重客戶、愛護客戶出發(fā)，更積極地探索服務(wù)內(nèi)涵的延伸工作，針對不同時期和不同情況，開展友情提示服務(wù)。通過用心、愛心、熱心、誠心、虛心的服務(wù)，使客戶感到放心、稱心、舒心、溫馨、傾心，讓客戶在心理上產(chǎn)生依賴感、親切感、留戀感。在微笑服務(wù)、站立服務(wù)、掛牌服務(wù)的基礎(chǔ)上，進一步提升服務(wù)理念，想顧客所想，為儲戶排憂解難。
盡管國內(nèi)商業(yè)銀行推進電子銀行業(yè)務(wù)的年頭不長，但《投資者報》記者6月下旬從建行北京市分行了解到，建行北分的電子銀行賬務(wù)易量已經(jīng)達到柜面交易量5倍以上。這如同建行在北京地區(qū)除了實體網(wǎng)點外，還有2200個虛擬業(yè)務(wù)機構(gòu)在服務(wù)客戶，電子銀行渠道在服務(wù)民生、服務(wù)社會等方面，發(fā)揮越來越重要的作用。
建行北京分行副行長郎理英向記者透露，建行北分在電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中發(fā)展迅猛，僅北京分行個人網(wǎng)上銀行客戶就已近600萬戶，手機銀行客戶達到350萬戶，企業(yè)網(wǎng)銀客戶近9萬戶，這幾項指標均在同業(yè)中領(lǐng)先。
電子銀行業(yè)務(wù)增速迅猛
在網(wǎng)絡(luò)信息時代，商業(yè)銀行的服務(wù)方式、渠道及手段均在發(fā)生巨大變化，并呈現(xiàn)出全渠道化、智能化和平臺化的發(fā)展趨勢，而電子銀行渠道以客戶操作便捷、服務(wù)時間延長等優(yōu)勢，受到越來越多的銀行客戶青睞。
據(jù)郎理英介紹，目前建行北京市分行的個人網(wǎng)銀、手機銀行客戶新增、企業(yè)網(wǎng)銀客戶新增、電子渠道交易替代率均列北京銀行業(yè)第一位。此外，銀醫(yī)服務(wù)、理財直通車、火車電子客票服務(wù)、公交卡充值等一系列服務(wù)民生、低碳環(huán)保的電子銀行產(chǎn)品與應(yīng)用層出不窮，也使得客戶使用率不斷提升。
記者從建行總行進一步了解到，2012年建行全面推進多功能銀行建設(shè)，截至 2012 年末，建行的電子銀行業(yè)務(wù)收入達到47.60 億元，增幅為 12.11%，這一增幅主要是網(wǎng)上銀行、手機銀行及短信金融服務(wù)等電子銀行渠道客戶快速增長，交易規(guī)模穩(wěn)步擴大；同時，新推出的多項優(yōu)惠、便利的電子銀行產(chǎn)品，如“悅生活”、“學(xué)生惠”等也為電子銀行業(yè)務(wù)的增長貢獻了不少力量。
數(shù)據(jù)顯示，截至2012年末，建行全行個人網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達到11926萬戶，較上年增長41.07%；交易量43.43億筆，增長7.50%。企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶213萬戶，增長54.10%；交易量12.98億筆，增長33.96%。手機銀行客戶數(shù)8390萬戶，增長78.68%；交易量3.81億筆，增長85.06%。電話銀行客戶數(shù)12433萬戶，增長29.23%。短信金融客戶15841萬戶，增長34.18%。
從建行總行數(shù)據(jù)看，電子銀行交易量是柜面交易量的 270.30%，較上年提高 63.58個百分點。
中小企業(yè)網(wǎng)銀貸款不良率為零
一個有意思的話題是，聊及電子銀行業(yè)務(wù)，多數(shù)人會更多關(guān)注個人網(wǎng)銀客戶的發(fā)展情況，其實，電子銀行業(yè)務(wù)在對公業(yè)務(wù)方面，尤其是為中小企業(yè)提供金融服務(wù)方面，隱藏著巨大的潛力。
據(jù)建行北京分行公司業(yè)務(wù)部相關(guān)負責(zé)人向《投資者報》記者透露，目前北京分行擁有企業(yè)網(wǎng)銀客戶89764戶，北京同業(yè)存量客戶排名第二，今年新增16351戶，北京同業(yè)連續(xù)兩年新增排名第一。
他透露，僅僅建行北京分行的企業(yè)網(wǎng)銀交易量今年以來就達到9707.92萬筆，交易額達到594753433.28萬元。
“無論是交易額還是交易量，目前北京分行均在建行系統(tǒng)內(nèi)排名第一。”
讓人關(guān)注的是，截至5月31日，北京市分行累計為320戶中小企業(yè)客戶發(fā)放網(wǎng)絡(luò)銀行貸款153億元，累計放還款筆數(shù)9208筆，不良率為0。
這位人士分析稱，之所以越來越多的中小企業(yè)選擇網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)，是因其具有網(wǎng)絡(luò)增信、輕松準入、操作簡便、高效快捷等特點，通過系統(tǒng)對接、資源整合實現(xiàn)了全流程的網(wǎng)絡(luò)操作，中小企業(yè)電子商務(wù)客戶可以足不出戶，點點鼠標即可以輕松獲得建行的貸款支持。
記者了解到，北京同業(yè)乃至全國同業(yè)中暫沒有同類產(chǎn)品實現(xiàn)全流程網(wǎng)絡(luò)操作功能，建行在網(wǎng)絡(luò)銀行產(chǎn)品品種及科技化水平方面保持領(lǐng)先。
“善融商務(wù)” 電商平臺滿歲
除了常規(guī)的代扣代繳等電子銀行業(yè)務(wù)，電子商務(wù)的高增長吸引著越來越多的企業(yè)加入，銀行也不例外。2012 年6月28日，建行正式對外推出電子商務(wù)金融服務(wù)平臺——善融商務(wù)，這一平臺一經(jīng)推出即備受業(yè)界關(guān)注。
據(jù)建行北分相關(guān)人士向記者介紹，善融商務(wù)平臺主要為從事電子商務(wù)的企業(yè)和個人客戶提品信息、在線交易、支付結(jié)算、分期付款、融資貸款、資金托管、房屋交易等專業(yè)服務(wù)。
“善融商務(wù)以資金流為核心，突出了銀行在支付結(jié)算、信貸融資等金融服務(wù)方面的特色優(yōu)勢，是在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)經(jīng)營模式上的突破創(chuàng)新。”
他指出，在電商服務(wù)方面，建行提供B2B和B2C客戶操作模式，涵蓋商品批發(fā)、商品零售、房屋交易等領(lǐng)域，為客戶提供信息、交易撮合、社區(qū)服務(wù)、在線財務(wù)管理、在線客服等配套服務(wù)；在金融服務(wù)方面，將為客戶提供從支付結(jié)算、托管、擔(dān)保到融資服務(wù)的全方位金融服務(wù)。
目前，建行“善融商務(wù)”電商平臺為用戶提供了數(shù)以萬計的產(chǎn)品，種類涵蓋了金融類產(chǎn)品、食品、家電、珠寶、化妝品、服裝鞋帽等領(lǐng)域。
此外，建行善融商務(wù)平臺以供應(yīng)鏈需求為導(dǎo)向，以金融功能為基礎(chǔ)，以供應(yīng)鏈金融為主線，貫穿起包括直接融資、間接融資、企業(yè)理財、信息咨詢、物流查詢等系列服務(wù)，而這一創(chuàng)新服務(wù)方向?qū)㈩嵏惨酝纳虡I(yè)銀行金融服務(wù)觀念，將金融產(chǎn)品對企業(yè)供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)上的支持提升到新的水平。
關(guān)鍵詞:銀行保險;銀保銷售;保險公司
中圖分類號:F84.32 文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2010)02-0121-03
近年來,銀行保險業(yè)務(wù)在國內(nèi)快速發(fā)展。根據(jù)保監(jiān)會網(wǎng)站統(tǒng)計數(shù)據(jù),2006-2008年,通過銀行渠道(不含郵政渠道)銷售的保險保費收入分別高達985.59億元、1 410億元和2 912.47億元,分別占當年全國保費總收入的17.6%、20%和29.8%。但在銀行保險業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時,銀保市場也暴露出越來越多的問題,尤其以手續(xù)費惡性競爭、銷售誤導(dǎo)與欺詐行為頻發(fā)、產(chǎn)品單一及售后服務(wù)差最為突出。
為解決當前銀保市場上的頑疾,提高效益,昆明市建行某城區(qū)支行進行了有益的嘗試,從2009年1月開始,在其所轄10個網(wǎng)點的保險銷售中引入保險公司,并取得了較好的業(yè)績。2009年1～2月份該行合計銷售保險2 100萬,共出有效保單280件,實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入97萬余元。所屬十個網(wǎng)點中,有兩個網(wǎng)點實現(xiàn)開口率(指已銷售保單人員/網(wǎng)點總?cè)藬?shù))達到100%,另有三個網(wǎng)點開口率在60%以上,員工銷售保險的積極性明顯增強,自主營銷能力顯著提升。同時,該行也一改躉繳型產(chǎn)品占主導(dǎo)的局面,所銷售保險產(chǎn)品新增了年金險、健康險及家財險,使保險產(chǎn)品搭配更為合理,客戶資源優(yōu)勢得以充分發(fā)揮。
本文對昆明市建行某城區(qū)支行銀保銷售中引進的保險公司制進行研究,希望通過對該模式的分析總結(jié)(主要針對具體銷售實務(wù)中出現(xiàn)的問題,相關(guān)經(jīng)濟理論分析不在本文討論范圍之內(nèi)),能帶給銀行和保險業(yè)相關(guān)各方一些有益啟示,共同促進銀保市場的健康良性發(fā)展。
一、銀保銷售中所引入保險公司的架構(gòu)
(一)傳統(tǒng)保險公司與銀保銷售中保險公司的差別
傳統(tǒng)保險公司分別與各家保險公司簽訂協(xié)議,負責(zé)銷售協(xié)議中的保險產(chǎn)品以及一些協(xié)議約定的相關(guān)服務(wù),從保險公司處取得傭金;而銀保銷售中的保險公司卻和銀行簽訂服務(wù)協(xié)議,向銀行提供各種策劃、培訓(xùn)及售后等專業(yè)化的服務(wù),不再從事具體的保險銷售事宜,不從保險公司獲取傭金,轉(zhuǎn)而從銀行獲取手續(xù)費收入。協(xié)議簽署的對象,服務(wù)內(nèi)容和獲得收入的對象均和傳統(tǒng)公司不同。實質(zhì)上這種保險公司已轉(zhuǎn)變成為受銀行聘用,利用自身專業(yè)化優(yōu)勢,為銀行提供策劃服務(wù)的咨詢機構(gòu)。
(二)引入保險公司后各方人員構(gòu)成及職責(zé)
第一,保險公司方面。保險公司負責(zé)銀保業(yè)務(wù)的人員由保險公司銀保部門經(jīng)理、駐點客戶經(jīng)理以及內(nèi)勤構(gòu)成。(1)保險公司銀保部門經(jīng)理主要負責(zé)分行一級保險銷售方案的整體策劃;負責(zé)日常各網(wǎng)點的數(shù)據(jù)匯總與分析;定期向銀行主管部門領(lǐng)導(dǎo)提供保險銷售分析報告,并提出合理化建議與相應(yīng)對策;利用專業(yè)優(yōu)勢,初步選定合適的保險產(chǎn)品并進行組合搭配,提交分行主管部門作為選擇保險產(chǎn)品的決策參考;按月與各保險公司對賬,確保手續(xù)費的準確劃轉(zhuǎn);同保險公司溝通協(xié)調(diào),處理較重要或突發(fā)的事件。(2)保險公司駐點客戶經(jīng)理主要負責(zé)所駐網(wǎng)點員工的保險知識與銷售技能培訓(xùn);網(wǎng)點保險銷售數(shù)據(jù)的收集整理與分析;定期向網(wǎng)點主管領(lǐng)導(dǎo)提供分析報告,并提出合理化建議;日常投保客戶的維護與售后服務(wù);各種單證的傳遞。(3)保險公司內(nèi)勤主要負責(zé)日常銷售數(shù)據(jù)的系統(tǒng)錄入;與保險公司的單證傳遞;公司客戶經(jīng)理的考勤等。
第二,銀行方面。(1)分行主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司建議,最終確定所銷售的保險產(chǎn)品品種和組合;制定保險銷售考核與激勵方案;根據(jù)保險公司建議確定各期保險銷售方案;同保險公司聯(lián)系、協(xié)調(diào)手續(xù)費率及各家保險公司各期銷售方案等重大問題。(2)銀行各網(wǎng)點一線員工則負責(zé)銷售協(xié)議中規(guī)定的各種保險;接受公司的培訓(xùn);與公司客戶經(jīng)理共同維護投保客戶。
第三,保險公司方面。保險公司主要負責(zé)向銀行員工提供高層次的保險培訓(xùn);向銀行提供保險市場銷售報告并提出合理化建議;配合銀行方面不定期提供各種銷售活動的激勵方案;確保手續(xù)費用的及時兌付和最終的保險銷售售后服務(wù)等。
(三)引入保險公司后銀保業(yè)務(wù)日常流程
第一,投保單與正式保單的傳遞。(1)對于“銀保通”上線的保險產(chǎn)品,投保客戶直接在銀行網(wǎng)點領(lǐng)取正式保單,保險公司客戶經(jīng)理把需交送給保險公司存檔的單證帶回公司,由公司內(nèi)勤交送保險公司存檔;(2)對于沒有開通“銀保通”的保險產(chǎn)品,先由公司客戶經(jīng)理把投保單交送公司,由公司內(nèi)勤轉(zhuǎn)交保險公司,保險公司審核無誤后簽發(fā)正式保單,再由公司內(nèi)勤帶回公司,交給駐點客戶經(jīng)理,由客戶經(jīng)理最終將正式保單送達投保客戶。
第二,宣傳資料的傳遞。先由保險公司內(nèi)勤到各保險公司集中領(lǐng)取相應(yīng)保險產(chǎn)品的宣傳資料,然后帶回公司,再適當分配到各個駐點客戶經(jīng)理,由駐點客戶經(jīng)理帶回各自銀行網(wǎng)點。
第三,糾紛及退保的處理。首先由保險公司人員安撫接待客戶,如能單獨解決則不必再通知保險公司,如不能單獨解決,則待客戶情緒稍微穩(wěn)定后迅速聯(lián)系保險公司,再由保險公司專門負責(zé)售后服務(wù)人員作進一步處理。在此期間,公司客戶經(jīng)理必須盡力解答客戶問題,努力化解矛盾糾紛,避免客戶對銀行造成負面影響。
之所以要嚴格控制投保單與各種資料的傳遞流程,嚴禁保險公司人員私自到銀行網(wǎng)點,目的在于切斷保險公司與銀行網(wǎng)點的聯(lián)系,避免再次發(fā)生保險公司私下的不正當競爭,維護正常的銷售秩序,迫使銀行員工能在無干擾的環(huán)境中迅速提高銷售技能,全面開展真正意義上的自主營銷,充分挖掘銀行的銷售潛力,最終確保保險銷售的良性循環(huán)。
二、銀保銷售新舊模式對比分析
(一)手續(xù)費惡性競爭有所緩解,保險公司經(jīng)營成本有所下降
原有模式下,一家銀行往往會與幾家保險公司簽訂協(xié)議,因其擁有選擇保險公司及產(chǎn)品的權(quán)利,在與保險公司合作中處于強勢地位。保險公司為能進入銀行網(wǎng)點銷售,常常不惜代價競相提高手續(xù)費率;另外,除正常支付銀行手續(xù)費外,由于在銀行網(wǎng)點各家保險公司競爭激烈,迫使保險公司還要額外再支付銀行銷售人員一筆手續(xù)費,否則該網(wǎng)點銀行銷售人員會轉(zhuǎn)而銷售手續(xù)費較高的保險產(chǎn)品。在這兩種因素的作用下,銀保市場手續(xù)費競爭日趨白熱化,價格戰(zhàn)不斷,導(dǎo)致各家保險公司實際經(jīng)營成本居高不下,經(jīng)營效益大幅下降。
引進公司制后,首先,保險公司不需要再向銀行網(wǎng)點派駐駐點人員,可以節(jié)約大筆固定工資、費用和傭金;其次,保險公司不再直接與銀行具體銷售人員發(fā)生聯(lián)系,避免額外的手續(xù)費支出;再次,由于公司的加入,公司和銀行的利益一致,注重整體和中長期利益,在產(chǎn)品選擇方面更注重產(chǎn)品的適銷性,選擇產(chǎn)品時手續(xù)費的功能有所弱化,間接地降低了保險公司的實際經(jīng)營成本。從昆明市建行某城區(qū)支行實踐來看,引入保險公司后,保險公司與銀行簽訂的協(xié)議中名義手續(xù)費率提高約1%(其中部分用來支付保險公司服務(wù)費用),但事實上平均節(jié)約成本在0.5%～0.8%之間。手續(xù)費的公開透明,使銀行相關(guān)人員尋租行為受到限制,降低了保險公司的經(jīng)營成本,為銀保市場的健康有序發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。
(二)誤導(dǎo)欺詐行為減少,售后服務(wù)質(zhì)量有所提高
保險公司駐點人員更換頻繁,迫于壓力,駐點人員往往只重視短期利益,不僅在自己的銷售中可能會出現(xiàn)誤導(dǎo)與欺詐行為,而且還會在給銀行銷售人員的培訓(xùn)中灌輸一些所謂的“先進理念”,誘使銀行員工向自己的“有效行為”看齊,這樣一來,銀行部分員工也會在有意無意之間做出一些不恰當?shù)男袨?誤導(dǎo)或欺詐的行為就會產(chǎn)生,良好的售后服務(wù)自然也就無從談起;同時,保險公司高層往往把主要精力放在與銀行關(guān)系的維護上,而對銀保發(fā)展至關(guān)重要的售后環(huán)節(jié)卻不甚重視,也是導(dǎo)致保險售后服務(wù)差的原因之一。
引入保險公司后,保險公司駐點人員全部撤出,不僅保險公司駐點人員原來在保險銷售中的誤導(dǎo)欺詐行為隨之消失,同時對銀行員工的不良影響也得以消除。基于自身的職業(yè)形象和長期利益考慮,銀行銷售人員會慎重地向投保客戶推薦比較合適的產(chǎn)品,同時,保險公司從具體銷售事務(wù)中解脫出來,也可以把較多精力放在投保客戶的后續(xù)服務(wù)上,與保險公司一起做好售后服務(wù),三種因素的共同作用使誤導(dǎo)欺詐行為減少,并使保險的售后服務(wù)有了一定程度的提升。
(三)保險產(chǎn)品的選擇更豐富,搭配更合理
原有保險銷售模式中,由保險公司和銀行直接確定所銷售的保險品種,但銀行負責(zé)人員往往并不具備較為專業(yè)的保險知識,在選擇險種時往往偏重于手續(xù)費率的高低,所選品種單一,通常為一些躉繳型產(chǎn)品,相對而言期繳型產(chǎn)品很少,而且這些產(chǎn)品又近似于銀行的某些儲蓄產(chǎn)品,和銀行產(chǎn)品構(gòu)成潛在的替補關(guān)系,而非互補關(guān)系,隱含著沖突的可能。所以無法有效滿足客戶投保需求,無法充分發(fā)掘銀行資源,使銀保合作本應(yīng)具有的規(guī)模效應(yīng)與協(xié)同效應(yīng)受限。
引入公司后,公司會根據(jù)市場的實際狀況和各網(wǎng)點資源情況,充分利用自身的專業(yè)優(yōu)勢,站在客觀立場上對保險產(chǎn)品進行選擇并進行合理搭配。盡管最終決定權(quán)在銀行手中,但畢竟會對銀行有很大的影響,從而使所選定的保險產(chǎn)品更科學(xué)、更專業(yè),搭配也更合理,銀保合作的優(yōu)勢得以充分發(fā)揮,差異化營銷得以實現(xiàn),投保客戶也能從更加豐富的保險產(chǎn)品中選擇到適合自己的產(chǎn)品。
(四)銀行員工自主營銷能力得到提升
原有模式下,保險公司駐點人員參與銷售,且因一個銀行網(wǎng)點駐有多家保險公司銷售人員,相互之間競爭激烈,往往會把自己的銷售業(yè)務(wù)及業(yè)績掛在網(wǎng)點銀行員工身上。駐點人員的包辦行為,人為制造了銀行內(nèi)部的矛盾和混亂,助長了銀行員工不勞而獲的思想,抑制了銀行員工的能動性,導(dǎo)致銀行在保險自主營銷方面能力提升有限。
在新的保險銷售模式下,保險公司駐點客戶經(jīng)理并不參與具體的保險銷售,銀行員工無從依賴也無從推諉,在任務(wù)目標合理明確分配以后,迫使銀行員工不得不想辦法提升銷售技能,自己尋找客戶,完成銷售任務(wù)。自主營銷能力的提升不僅對保險銷售有十分有益的幫助,從長遠看,還會促進基金、理財?shù)犬a(chǎn)品的銷售,對提高銀行的效益和競爭力大有裨益。
三、新模式在實踐中存在的問題及對策建議
盡管通過對比分析可以看出,保險公司在銀保銷售中起到了較積極的作用,并能部分解決困擾當前銀保市場的一些難題,但在實踐中這種新模式也出現(xiàn)了一些問題,本文就存在的具體問題與解決這些問題的對策,進行了有益的思考。
(一)保險公司人員素質(zhì)必須要有相應(yīng)提高
新模式下,保險公司實際成為銀行聘用的專業(yè)咨詢服務(wù)機構(gòu),從保險公司銀保部經(jīng)理到駐點客戶經(jīng)理均要求具有高度的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德。盡管保險公司待遇較高,人員挑選也較苛刻,員工整體素質(zhì)整體優(yōu)于保險公司駐點銷售人員,但現(xiàn)實中公司各階層人員尚未完全達到這些要求,不能完全勝任其各自崗位,若欲在后續(xù)業(yè)務(wù)中取得更大的成績,保險人員素質(zhì)必須要有相應(yīng)提高,必須努力掌握保險專業(yè)知識以及其他相關(guān)金融知識和法律知識,真正成為一個保險專家和理財專家。
(二)保險公司定位應(yīng)清晰與固定
新模式中,保險公司最合理的定位是成為銀行的智囊機構(gòu)。但現(xiàn)實中銀行往往已習(xí)慣過去所形成的強勢地位,對保險公司的合理化建議有時不夠重視;同時,一些基層網(wǎng)點在轉(zhuǎn)型初期有抵觸不滿情緒,仍將公司駐點人員像原有保險公司駐點人員一樣看待,保險公司為協(xié)調(diào)與銀行的關(guān)系,不得不默許個別駐點人員在網(wǎng)點參與銷售,對銀行員工的銷售技能提升起到負面作用,拖累銀行全員自主營銷進程,進而影響銀行的整體和長遠利益。所以,保險公司在其智囊定位上應(yīng)強化并堅持,努力創(chuàng)新,不能半途而廢,再走保險公司的老路。
(三)明確保險公司售后服務(wù)職責(zé)
理論上保險公司和保險人員共同負責(zé)保險的售后服務(wù),售后服務(wù)水平會有更大提高。但在實務(wù)中卻處于比較尷尬的局面,保險公司并沒有與保險公司簽訂任何合同,保險公司是否有權(quán)利做售后服務(wù),究竟做什么、做到何種程度,目前尚缺乏一種明確的說法。這個問題保險公司必須盡快與保險公司協(xié)商,尋求解決之道,簽訂具體的關(guān)于售后服務(wù)協(xié)議,明確保險公司在保險售后服務(wù)上的職責(zé)。
(四)基層網(wǎng)點思想轉(zhuǎn)變困難,銀行高層部門仍需強力推動
引進公司后,銀行會把保險銷售任務(wù)指標以科學(xué)合理的標準分配到網(wǎng)點,再由網(wǎng)點分解到個人。盡管分配過程公平公正,但網(wǎng)點人員沒有了不勞而獲的可能,也沒有推諉的空間,不少以前未從事或很少從事保險銷售的員工被迫接受任務(wù)并盡力銷售,思想難免會有抵觸情緒。此時,銀行高層領(lǐng)導(dǎo)部門若不能強力推動,不能堅持或有所放松,員工馬上會松懈下來,再想把員工的能動性調(diào)動起來就極為困難。因此在轉(zhuǎn)型初期,上級銀行必須強力推動,否則根本不可能達到新模式的效果。
(五)盡量保證保險公司和銀行關(guān)系不致過度弱化
實務(wù)中,因保險公司的介入,比較有效地阻止了各保險公司之間的不正當競爭行為,扼制了銀行各環(huán)節(jié)相關(guān)人員的尋租行為,對銀行保險的發(fā)展起到一定的積極作用。但由于公司的介入,保險公司和銀行接觸機會也明顯減少,尤其體現(xiàn)在銀行基層網(wǎng)點的銷售上。這樣一來,保險公司無法從網(wǎng)點及時獲得第一手資料,難以針對銷售情況出臺具體的措施,影響本公司的銷售業(yè)績;同時對于本公司保險產(chǎn)品的評價上可能產(chǎn)生偏差,進而影響后續(xù)保險產(chǎn)品的研究開發(fā)。可以考慮由保險公司每日向保險公司匯總數(shù)據(jù),保險公司與銀行或保險公司定期舉辦分析會等方式來及時獲取信息,確保保險公司與銀行的關(guān)系不致過度弱化。
四、前景與小結(jié)
盡管目前國內(nèi)金融業(yè)仍處于分業(yè)經(jīng)營的狀態(tài),但從長遠來看,混業(yè)經(jīng)營將是國內(nèi)金融業(yè)發(fā)展的必然趨勢。銀保銷售中的保險公司日后則極有可能被銀行收購合并,成為銀行所屬保險公司的一部分。美國在放開金融混業(yè)限制后,銀行大舉收購保險公司即是明證。美國1999年實施了《現(xiàn)代金融服務(wù)法案》后,允許銀行和保險公司相互收購或交叉持股,放開了混業(yè)經(jīng)營的限制,在2001-2004年之間,銀行掀起了收購保險公司的熱潮,四年間銀行收購保險公司數(shù)量就分別高達到:57個、64個、56個和54個。
作為一種新的銷售模式,同原有的銀行保險銷售模式相比顯示出一定的優(yōu)越性,并且在實踐中也得到了一定的檢驗。盡管在實務(wù)中也暴露出一些問題,但只要對具體問題認真分析,客觀對待,采取適當?shù)拇胧┘右越鉀Q,仍不失為解決當前銀保市場頑疾的一種有益嘗試。在目前國內(nèi)仍以普通關(guān)系為主導(dǎo)的銀保合作模式下,對于創(chuàng)新銀保銷售新途徑,推動銀保市場健康穩(wěn)定發(fā)展有一定的現(xiàn)實意義。
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[2] 申曙光.現(xiàn)代保險學(xué)教程[M].北京:高等教育出版社,2003,(9):61-64.
柜員慧眼識詐騙防范風(fēng)險意識強
9月22日，兩位客戶來到京郊密云縣農(nóng)行西大橋儲蓄所，稱他們的孩子正住院，急等手術(shù)費，要給銀行卡上存現(xiàn)。柜員張微微熱情地接待了他們，因無卡存款需要填寫憑條，就先讓客戶填寫銀行卡存款憑條。在填寫憑條時，另一位客戶頻繁的接到要求他們匯錢的電話。
細心的張微微對此產(chǎn)生了懷疑，一邊指導(dǎo)客戶填寫憑條，一邊對客戶進行詢問。原來客戶接到一個電話，對方自稱是北京人民醫(yī)院內(nèi)科醫(yī)生，持外地口音，說他家孩子現(xiàn)在因胃穿孔住進醫(yī)院，急需手術(shù)費及住院押金10000元，并發(fā)來一個卡號要求匯款。張微微發(fā)現(xiàn)卡號不是北京的，進一步詢問后，得知孩子現(xiàn)在北京市昌平區(qū)上學(xué)，離學(xué)校最近的醫(yī)院并不是北京人民醫(yī)院。憑借工作經(jīng)驗和直覺，張微微判斷這是一起手機詐騙案。于是她建議客戶先與孩子或者他的老師、同學(xué)進行電話聯(lián)系，以免上當受騙。
后來，客戶聯(lián)系到自己的孩子，證明確是有人通過手機進行詐騙，她對柜員張微微表示深深的謝意。
今年3月10日上午，一男子賈某來到東城支行奧園分理處辦理借記卡密碼掛失業(yè)務(wù)，柜員董錚仔細檢查其身份證照片和他本人并不相像，讓周圍的同事一起看，并向分理處主任孫意匯報，大家普遍認為不是本人。結(jié)果這個業(yè)務(wù)就沒辦成，但是大家都對賈某的名字都有了深刻記憶。次日，北京市公安局朝陽分局的兩位刑警，要求分理處協(xié)助查詢一份銀行卡交易明細。分理處主任一看卡主名字正是賈某。警察隨即出示市局的介紹信和相關(guān)手續(xù)，要求查監(jiān)控錄像。警察憑借錄像資料和分理處提供的卡資料，基本可以斷定前來辦理業(yè)務(wù)的人就是公安機關(guān)要找的人。
按照公安民警的要求，當天晚上分理處召開了緊急會議。會上分理處領(lǐng)導(dǎo)對再次發(fā)現(xiàn)疑犯時應(yīng)對措施做了安排。
果然，第三天該男子又出現(xiàn)了，同樣還是辦理密碼掛失業(yè)務(wù)。四號窗口柜員姜田接待了他。姜田認出坐在對面的客戶正是“獵物”，便請其先填單子，隨后報告三級主管陳軍武。陳軍武冷靜報警。幾分鐘后，就在該男子還在柜員的指導(dǎo)下寫著特殊業(yè)務(wù)申請書的時候，兩名刑警趕到了，迅速將其擒拿。
警民配合反詐財真誠服務(wù)贏人心
近年來，北京分行持續(xù)開展案件專項治理活動，認真落實案件防范責(zé)任制、廣泛開展案件警示教育、完善各種應(yīng)急預(yù)案并組織演練、加強安防基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，全行上下特別是基層營業(yè)機構(gòu)案件防范責(zé)任意識不斷增強，案件防范能力不斷提高。
今年8月23日，奧運會閉幕的前一天，一位中年女子來到農(nóng)行東直門支行，大堂經(jīng)理王麗娜熱情迎上前去，問道：您辦什么業(yè)務(wù)？客戶回答：取錢，便走向柜臺。此時細心的小王發(fā)現(xiàn)客戶手里拿著一個打開的折疊手機，臉色蒼白，便追上去問道：“您哪兒不舒服嗎？”。客戶神情緊張地把手機放到很遠的柜臺上，回來用極小的聲音對小王說：“有人綁架了我兒子，讓我給他們匯款到建行，我愛人出差去了澳門，在返回的飛機上聯(lián)系不上，我在你們這兒有存款，你們幫我想想辦法，實在不行就取錢到建行匯款，綁架人不讓掛電話在監(jiān)控我。”聞此，小王立即向值班的行長李朝艷匯報，李行求了客戶意見后，迅速報警，周密布置相關(guān)崗位與客戶配合拖延時間。大堂經(jīng)理以取款金額大、未預(yù)約，鑒于其急用，網(wǎng)點正為其協(xié)調(diào)為由與客戶保持溝通；柜員趙巖、姜晶在恰當?shù)臅r間叫號；柜員張維按客戶的金卡打印資料，了解其相關(guān)信息，隨時準備在柜臺做最后拖延……10分鐘以后，7名公安民警趕到，李行長叮囑保安人員協(xié)助大堂經(jīng)理提前引導(dǎo)每一位來辦業(yè)務(wù)的客戶不要大驚小怪，以免打草驚蛇。
各方密切配合，爭取更多的時間搜集線索。半個小時過去了，嫌犯要求客戶必須當即匯款。就在此時有好消息傳來，客戶的兒子現(xiàn)在派出所，并未被綁架，這是一起詐騙。由于大家的共同努力，最終幫助客戶減少了幾十萬元的損失。
今年以來，僅農(nóng)行東城區(qū)支行營業(yè)網(wǎng)點已成功堵截各類詐騙客戶案件15起，保護了客戶的利益，
喜得中獎是假詐財騙錢是真
今年8月28日下午，亞運村支行營業(yè)室員工張璐發(fā)現(xiàn)一名客戶異地?zé)o卡存款1500元，馬上詢問究竟，這名客戶茫然答復(fù)是短信通知中獎信息，來銀行匯繳有關(guān)費用。營業(yè)室員工當即意識到這是一起低劣的短信詐騙，迅速報告給網(wǎng)點主任和支行監(jiān)察保衛(wèi)部。相關(guān)責(zé)任人趕到現(xiàn)場后對該客戶加以勸阻，并將其請到監(jiān)察保衛(wèi)部了解情況，詳細告訴客戶，這是詐騙分子慣用的手段，講清了利害關(guān)系，客戶如夢初醒。由于員工高度警惕，發(fā)現(xiàn)并及時避免了客戶的損失，維護了客戶利益。
其他支行也發(fā)現(xiàn)過類似事情。9月9日，海淀東區(qū)清河支行大堂經(jīng)理劉禹倩，幫助客戶識別出一起中獎詐騙案，避免了1880元的損失。4月22日，東城支行和平里東街分理處大堂經(jīng)理吳蔚，得知一名客戶因收到中獎信息，來銀行匯1050元的稅款。吳蔚建議客戶再等一等，看對方有什么反應(yīng)。最終客戶發(fā)現(xiàn)對方是在詐騙。
成功堵截假存單假幣難逃柜員關(guān)
今年3月17日上午，海淀支行營業(yè)部大廳內(nèi)有兩名青年男女，持一張農(nóng)行中關(guān)村支行2005年簽發(fā)的8萬元一年定期假存單，要求取款。營業(yè)部柜員隗松發(fā)現(xiàn)該存單業(yè)務(wù)公章規(guī)格較大，邊緣齊整，無正常印油浸紙痕跡，印泥顏色偏淺，遂立即向營業(yè)部副主任吳際民匯報。吳主任鑒別后亦覺可疑，交待柜員不露聲色，冷靜處理，又立即報個人業(yè)務(wù)部經(jīng)理張春艷。張經(jīng)理馬上調(diào)出中關(guān)村支行的印模進行比對，發(fā)現(xiàn)此存單系偽造，即向監(jiān)保部報告。監(jiān)保部左寶祥經(jīng)理，一邊組織保安員控制住嫌疑人，一邊向北京市公安局海淀分局報案。經(jīng)警察審問，存單是其伙同朋友偽造的。4月16日中午，海淀北下關(guān)支行亦成功堵截假存單一張，金額5萬元。5月16日石景山處支行亦成功堵截假存單一張，金額6萬元。
