時間：2022-10-12 04:00:26
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇員工滿意度調查表，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
根據當月計劃任務安排與科長交辦實際工作情況，合理分配績效工資。將醫院核算給科室的績效總額，先提取基本津貼和備班費；其余績效資金全部納入工作量考核發放。每個員工根據量化考核表及服務滿意度調查表綜合得分減去工作扣減分，按實際得分核算。考核實行積分制，總分不封頂。班長、設備管理員的績效為全科全職醫學工程師的平均分、維修工作量、管理工作中的扣減核算之和。每月匯總員工的工作量和所得實際分數要進行公示，為績效工資的二次分配提供參考依據。
2量化考核管理內容
2.1日常設備維修維護考核辦法
采取維修維護不分區片，輪流派工方式進行。設備維護根據維護計劃實施，給予0.5～2分/臺(件)評價。設備維修根據設備維修的難易度，給予積分評價；模塊板件故障首次被修復時將在考核中給予2～4分獎勵。周工作總結(月基礎分10分)。每周例會由每位工程師上交周工作小結，內容包括本周重要工作、未完成工作及存在的問題。小結中有缺項減扣1～2分/次，不能按時上交減扣4分/次。月查房記錄(月基礎分5分)。每月工程師對負責片區臨床科室設備進行至少1次主動巡檢，巡檢記錄中應有臨床科室負責人的簽字確認，記錄不全記0分，并限期整改。
2.2設備安裝驗收和外修服務紀要
設備安裝驗收考核是根據設備分類和設備安裝難易程度計分，評價分值為0.5～6分(見表1)。安裝驗收過程中存在責任過錯的記相應負分。外修服務紀要考核。當外部工程師現場開展維修服務時，醫院醫學工程師須全程參與。外修服務完成后，需提交有外修工程師、臨床科室負責人簽字的外修服務紀要。每次給予0.5分評價。
2.3培訓與基礎技能考核
醫學工程師為臨床醫護人員進行設備使用、操作和維護培訓在當月可獲得績效積分；培訓對象為特定科室，醫學工程師在提交培訓課件和培訓簽到表后，在當月獲得績效積分；培訓對象為全院各臨床科室參加，醫學工程師在提交課件和培訓簽到表后，在當月獲得較高積分(4分)。
2.4獎懲辦法
獎勵。①首次維修成功的設備模塊板件，額外獎勵積分2～4分；②日常工作中表現突出，有貢獻案例的工程師，當月額外獎勵積分2～4分；③在核心期刊發表文章，當月獲獎勵積分4分/篇；④正面真實宣傳科室工作的報道，并在院內網發表，當月可獲獎勵積分0.5分/篇。懲罰。①接到臨床投訴，經查證屬實，當事人扣減5分/次；②科室每月抽查責任片區，發現設備運行維修保養記錄不規范、漏填及錯填，每本扣減10分；③工作不服從領導安排，或不能按時完成工作任務，每次扣減5～10分；④所負責工作質量有嚴重缺陷，科室下達書面整改通知，在整改期限每天扣減2分；⑤凡在辦公期間上網打游戲扣20分。
3滿意度調查表及其統計方法
滿意度調查表由設備管理科設計，內容包括：維修人員工作態度和技能；工作及時性、主動性及責任心；設備維修周期；成本意識等10余項考核指標。由各臨床科室科主任或護士長每月對保障區域醫學工程師進行綜合評價。采樣調查表每月由設備管理科科長、管理員負責下科發放與收集，其統計方法：①每份調查表每項均為“滿意”時，則該份調查表記為“滿意”；②每份調查表有2個以下“較滿意”時，則該份調查表記為“較滿意”；③每份調查表有2個及以上“不滿意”時，則該份調查表記為“不滿意”；④每份調查表有4個以上“未接觸”時，則該份調查表不納入計分環節；⑤滿意為98分；較滿意為96分；不滿意為85分。平均得分=(滿意分數×份數+較滿意分數×份數+不滿意分數×份數)÷總份數。平均得分在97以上則加20分；在96-97之間則加15分；在95-96之間則加10分；在94～95之間則不加減分；90～94之間則扣10分；85～90之間則扣15分；85以下則扣20分。年終評優、評先嚴格以滿意度調查表為準。
4績效量化考核計算原則
(1)考核計算組成要素。包括：①日常設備維修維護考核(A)；②周工作總結和月查房(B)；③設備安裝驗收和外修服務紀要(C)；④項目管理(D)；⑤培訓及基礎技能考核(E)；⑥考勤(F)；⑦獎懲(G)。量化考核結果=(A+B+C+D+E+F+G)×(激勵系數)。(2)激勵系數授予原則。該系數不疊加，以符合的最高條件為準基礎系數1.0。①獲年終評議優秀的授予激勵系數為1.1(有效期1年)；②獲市內專業領域內獎項的授予激勵系數為1.2(有效期1年)；③獲省內專業領域內獎項的授予激勵系數為1.3(有效期1年)；④獲國家專業領域內獎項的授予激勵系數為1.4(有效期1年)；⑤如有重大過失，受院內通報處分，經科室管理小組討論，可將當事人在規定期限內系數調至低于基礎系數。(3)最終考核結果。最終考核結果=量化考核結果+滿意度調查結果+工作中其他違規扣減。
5結語
1 臨床資料和方法
1.1一般資料：我科開放床位50張，護理人員18人，平均年齡28歲。本科學歷10人，大專學歷8人。主管護士3人，護師4人，護士11人。護士長1人，護士16人，總務護士1人，月收患者250人左右，月手術200臺次左右。
1.2 方法
1.2.1組織學習，確定方案：定期組織科內護士開會，組織全科護士學習討論，統一思想，在創建優質護理示范病區中，改善護理流程，提高護理質量及患者滿意度。
1.2.2治療護理工作分時段的時間管理：責任護士為患者治療護理工作分時段進行的時間管理人，具體做法是，對每一名新入院的患者，責任護士做一份時間評估表，然后進行歸納總結，和患者共同制定一份治療護理工作時間表。制定表格的依據為患者生活習慣，有無基礎疾病及特殊用藥等。
1.2.3治療護理工作分時段進行的具體操作：首先是大環境的安排，如把好睡眠質量關，夜間無治療及作息時間大致相同的患者安排在同一病房，把待手術的患者安排在同一病房，手術患者安排在術后病房，有利于常規集體操作，晨午晚間護理的分批進行，分時段送檢，血壓監測，體溫監測等。
1.2.4質量監控方法：主要以滿意度調查表為依據，分醫院護理部滿意度調查表，科室自制滿意度調查表，護理部每月一次，科室每周一次，護士長和責任組長每周對調查表進行一次匯總，找出存在的問題，每月開護士會討論改進措施，總結在工作中的亮點。
2 結果
護理分時段實施前后患者滿意度調查結果及護理人員平均休息時間見表1、表2。實驗所得數據均以均數±標準差表示，并均采用SPSS17.0統計軟件處理，治療護理分時段進行實施前后患者滿意度調查結果采用χ2檢驗；治療護理分時段進行實施前后護士平均休息時間采用t檢驗，P＜0.05為差異具有顯著性意義。
3 討論
因臨床科室內護理工作繁重，加之護理人員相對缺乏嚴重[2]，隨著護理工作量的增多，約達66.2%的護士倍感工作壓力極大[3]。治療護理工作分時段進行有助于為患者提供高質量的個性化服務，改變工作模式及排班方式，落實整體護理，保障了患者優質護理有效落實[4]，通過治療護理分時段進行的不斷深化和實施，護理人員工作積極性的因素被逐步解決，護理質量得到提升，患者滿意度隨之提高，它適應患者的需要和社會的需要，治療護理工作分時段進行一方面能讓患者感受到護理人員對他們的尊重，真正體現醫務人員希望達到讓患者滿意的愿望。
豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指證[5]。治療護理工作分時段進行在另一方面更有利用科室合理調配人力資源，讓更多的護士更合理的分配時間來參與臨床工作，對其專業知識的積累和練就嫻熟技能都有很大幫助。改進后治療護理分了多個時段，各個工作時段的勞動強度接近，人力資源充足，基本不會發生護理缺陷糾紛，使護理工作上升到了一個新臺階，達到了“患者滿意，政府滿意，社會滿意”的目標。
總之，治療護理工作分時段進行的開展，讓全面的護理工作得到有效的落實并取得了顯著成效，并增強了護士與患者互動，強化了護患溝通，使患者的滿意度得到了明顯提高，為構建和諧的醫患關系提供了有力的保障。
[參考資料]
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關鍵詞：優質護理服務 示范工程 實踐
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)06-0126-01
2010年衛生部要求全國各級醫療機構加強臨床護理工作,開展優質護理服務示范工程活動,旨在使護理工作做到“三貼近”，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動[1]等文件的要求，結合我院實際開展了“優質護理服務示范工程”活動，取得了一定的成效，現報告如下。
1 實施方法
通過前期調研，啟動創優工作：“創優”活動前進行了前期調研，目的是深入了解患者的需求，明確“創優”工作的重點，通過調研、制定臺賬式的活動進度表、建立科室文化等舉措，保證“創優”活動方案的可行性、可操作性，將工作落到實處。調查對象：患者及家屬、醫生、護士。調研內容：護理服務、護理質量、護理管理。調研形式：問卷調查為主，個體訪談、座談會等。
1.1 領導重視，穩步推進創優工作。醫院將“優質護理服務示范工程”列為重點工程，成立了以醫院領導為組長，給予護理工作最大的支持，充實了臨床一線護士隊伍。2010年3月份啟動了第一批5個試點病房的創優工作，通過推廣“示范病區”的經驗和做法，以點帶面，全院推廣；2010年12月份啟動了第二批28個試點病房的創優工作，2011年2月啟動了第三批（100%）21個試點病房創優工作。護理部召開了各大專科護士長會議，對工作進行了前期調研，周密部署。
1.2 文化為載體，推動創優工作的持續發展。醫院開展從“感恩文化教育”到“感恩文化落地”的系列活動，傳遞“感恩心做人，責任心做事”的感恩文化。舉辦豐富多彩的各類活動，樹身邊的模范典型、好人好事，增強了護理團隊的凝聚力和歸屬感。
1.3 夯實基礎護理，基礎護理與專科護理有機的結合。細化和落實基礎護理工作，根據病情制定相應的基礎護理項目及護理措施，明確各級人員生活護理職責，基礎護理要做實，專科護理要做精。
1.4 優化護理模式，實施責任制整體護理，推廣臨床護士創優工作新模式，實行責任小組包干制，分床到護，責任到人，每個護士管床3-8張，負責本組病人的所有治療、護理、隨訪等，提供全程、全方位的護理服務。
1.5 以病人為中心，提供“三可靠”服務。組織創優病房進行護理服務交流，設計了病人需求滿意度調查表，從不同角度了解病人對服務的各項需求，為病人提供溫馨的服務，讓患者感到“可及”；尋找讓患者感到不滿意的環節，從患者的需要尋找服務的切入點，讓患者感到“可親”；規范護理技術和護理行為，全面提高我院護士的臨床護理工作水平，讓患者感到“可靠”。
1.6 建立優先臨床的激勵機制。實現了不同聘用方式護士同工同酬，績效薪酬改革分配機制向工作量大、風險系數高的崗位傾斜，體現優勞優得，同工同酬，創優跟晉升、晉級掛鉤，提高了護士的積極性。
2 監督評價
定期進行患者滿意度調查，由醫院辦公室、病人服務中心、護理部組織人員進行病人滿意度問卷調查與訪談，以檢查優質服務的效果，根據反饋意見進行持續質量改進。出院后由第三方（醫院病人服務中心）郵寄出院病人滿意度調查表進行滿意度的測評，綜合測評結果由第三方統一進行統計分析，將出院患者的滿意度做為評價指標，并在醫院院務公開網公布。
3 成效
3.1 提高了患者的滿意度。結果顯示：創優質前后出院患者滿意度提高，如下是以神經內科病房為例，總例數為病人出院后由第三方郵寄給出院病人滿意度調查表的回信例數，若病人填寫項目不符合規范將不列入統計。
3.2 護士滿意，專業價值得到體現。通過優質服務的開展，增強了護士的責任感和主動服務意識，做到“我的病人我負責，我的專業我做主”，護士對病人在各方面關注到位，質量得到提高，得到了病人的認可，其專業價值得到體現。
3.3 提高了護理質量，保證了病人的安全。通過優質服務工作的開展，促使年輕護士快速成長，不斷提高護理水平，使護士走近了病人，走進了專科，保證了病人的安全。
“優質護理服務示范工程”活動是惠民工程，順應了護理工作的需要，讓患者感受到“看得見，摸得著”的實惠[2],重視科室文化的建設，結合各專科特色，達到一致的核心價值觀，形成獨特的科室文化，將成熟的文化理念灌輸到每一個員工中，更能持續落實好優質服務，自覺為病人服務。
參考文獻
【關鍵詞】 品管圈活動；住院患者；滿意度；應用分析
隨著社會的不斷發展和醫學模式的改革， 患者住院的需求和價值觀也在不斷的轉變， 對護理質量也提出了更高的要求。在護理質量改進的過程中， 如何找到護理工作中存在的問題， 以此來提高住院患者的滿意度是亟需考慮的問題。在不斷的研究和實踐過程中， 品管圈顯然成為解決護理工作中存在的問題， 提高住院患者滿意度的重要方法。品管圈活動的實質就是由相近或者是互補工作場所的工作人員自動組成數人一圈的小圈團體， 然后通過全體合作的形式， 遵照相關的活動程序來解決工作中存在問題的品質管理模式。品管圈在不斷發展的過程中逐漸應用于醫院的管理體制中， 對提高醫院各部門的績效有著關鍵性的作用[1]。
1 資料與方法
1. 1 組圈和主題的選定 品管圈主要由7名護理人員組成， 共同進行品管圈的設計和制作工作。采用民主投票的方式來確定品管圈活動的主題， 也就是怎樣提高住院患者對護理工作的滿意度。
1. 2 擬定計劃書、現狀和目標的設定 根據現階段的基本情況來初步制定品管圈活動開展的計劃書， 明確每一個階段和環節的具體工作任務和責任， 在規定的時間內完成計劃的工作內容并展示成果。根據護理部制定的《住院患者滿意度調查表》來制定滿意度調查表， 其中的調查內容主要包括：宣教不到位、不主動巡視病房、缺乏心理相關的指標等， 同時進行數據的收集和整理， 對前期住院患者滿意度調查表進行綜合性的分析， 以此作為設定品管圈改善重點的基礎。
1. 3 設定目標、分析和對策擬定及實施檢討 根據本院和科室質量管理的要求， 同時根據調查的現狀， 來設定品管圈開展活動后需要實現的目標。通過本院品管圈培訓和圈會， 采用QC手法， 分析出住院患者滿意度的主要原因， 并且對其中的原因進行有效分析。在經過原因的分析之后， 來擬定科學合理的對策進行選定和采納， 并且付諸實施。最后對對策實施的整個過程進行檢討和改善。
1. 4 效果的確認和標準化 將改善前后住院患者的滿意度進行對比， 同時對護理人員處理問題的各方面能力的提升程度進行對比。根據上述的品管圈開展的步驟和計劃的制定來確定標準化的護理工作流程， 以此來規范護理人員的行為， 達到提高住院患者對護理工作滿意度的目的[2]。
2 結果
在品管圈活動實施前， 住院患者對護理工作的滿意程度為82.3%， 在品管圈活動實施以后， 住院患者的滿意度為95.7%， 相比較有了明顯的提升。除此之外， 護理人員的各方面能力也有了不同程度的提高。詳情見表1。
3 討論
隨著社會經濟的不斷發展和人民生活水平的不斷提高， 醫院住院患者護理工作模式也發生了很大的轉變， 逐漸形成責任制整體護理模式。在傳統的護理模式中， 護理重點和護理目標都存在著一定的單一性， 在強調基礎護理工作的同時忽略了對患者能力的評估， 例如患者的自理能力、心理變化等， 近些年來隨著護理模式的轉變， 住院患者也更加注重醫院護理工作的質量， 對護理的工作能力也提出了更高的要求。護理人員工作中存在的問題是影響住院患者滿意度的重要因素， 因而要想提高住院患者對護理工作的滿意度， 這些問題就需要得到有效的解決[3]。
品管圈活動的開展， 對提高住院患者對護理工作的滿意度有很大的幫助， 還能夠在一定程度上縮短患者的住院時間， 提高病房的周轉率， 對提高科室的效益有很大的幫助。除此之外， 品管圈活動的開展可以拉近護理人員和患者的距離， 增強彼此的溝通和了解， 這就有效的減輕了患者的醫療負擔， 同時還減少了醫護患之間的糾紛， 為醫院樹立了良好的形象， 在提高醫院的經濟效益和社會效益上發揮了一定的作用。
總之， 品管圈活動在提高住院患者工作滿意度上有著不可忽視的重要作用， 是提高住院患者對護理工作滿意度的重要方式。
參考文獻
[1] 王秀芳. 品管圈活動對住院病人護理工作滿意度的影響.全科護理， 2011， 4（12）：33-34.
[2] 李五妹. 如何提高患者對護理質量滿意度. 中國中醫藥現代遠程教育， 2011，4（12）：86-87.
關鍵詞：護理；改進；骨科病房；應用
隨著現在醫療水平提高，傳統醫學模式已被生物-心理-社會的醫學模式取代[1]，加上人們對醫療護理要求不斷提高，護理作為輔助治療，對患者有效愈后有著重要意義。在現有資源條件下，更科學、有效、專業化的護理改進，本著“安全、質量、管理”原則，突出“以人為本”的護理理念[2]，消除患者對醫護人員的不信任感，增加患者滿意度。本文研究針對骨科病房進行護理改進，現報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
本次選擇2013.2-2015.2骨科病房收治96例患者，骨科間護理人員14名護理人員，骨科病房開放床位40張，護士13名，護士長1名，其中護士平均年齡（26.7±2.9）歲，護士5名。在2013.2-2014.2期間，我院未進行護理持續改進，2014.3開始進行護理持續改進。納入標準：1.2013.2-2015.2護理人員14名。2.護師4名，主管護師4名。工齡5-13年，平均工齡（9.2±1.2）年。3.排除慢性病、二次住院患者，經X線檢查確診為骨折患者。4.按隨機數字表將92例患者分為兩組，均48例，對照組中男28例，女20例，平均年齡（47.3±1.9）歲，護理組中男25例，女23例，平均年齡（44.8±2.2）歲。兩組患者一般資料對比無統計學意義P>0.05。
1.2 方法
1.2.1 對照組 實行責任制護理[3]，選擇科室護士長或臨床經驗豐富的護士為組長，制定護理目標并實施。為患者介紹病區環境、介紹疾病相關知識、做好術前準備、術后觀察生命體征、康復訓練等。
1.2.2 護理組 ①加強護理人員管理，根據護理人員臨床實踐能力、專業水平、學歷等，建立護理責任制度，病情落實分層管理，護士長--專科護士-護理組長-責任護士[4]。護理組長負責護理小組護理質量，對護理技術、工作量、患者及家屬提出的建議做好記錄，及時反饋。護士長監督責任制護理工作進展，對護理小組制定護理目的、治療方法，進行不定期檢查，如責任制護士匯報患者疾病類型、主要診斷、治療要點等。②提高科室護理人員專科知識，定期對護士進行質量管理考核，護士長擬定護理操作實訓，每月2-4次。利用晨會提問、學術論文、護理查房等方法提高護士對專科護理的認識，要求每位護理工作者具有高度責任心、豐富臨床經驗、熟練的技能操作。③每月護士長對護士工作進行績效考核，反應工作量、患者滿意度。
1.3 療效評價標準
通過自制護理滿意度調查表對兩組患者進行滿意率對比。滿意，10分；一般，9-4分；不滿意，0-3[5]。共發放調查表96份，有效回收96份，有效回收率100%。
1.4 統計學處理
采用SPSS 18.0統計軟件，計量資料用均數±標準差表示，采用t檢驗，計數資料用百分比表示，采用χ2檢驗，P
2 結果
護理組患者總滿意率達95.8%優于對照組滿意度72.9%，差異具有統計學意義（P
表1 兩組患者滿意度調查（n=48，例）
3. 討論
近年來，新制定生物-心理-社會的醫學模式影響著醫療服務，從“以疾病為主”到現在落實“以人為本”的理念。要求護理質量不斷改進和完善，為患者提供舒適、安全、滿意的治療環境的同時，對患者生理、心理等全方面進行交流，提高患者治愈率、滿意度。護理持續改進是根據原先護理管理模式基礎上更細致化的一種質量管理，由于骨科病人病種復雜，高水平護理管理對患者病情有重要影響。護理持續改進提高骨科護理整體水平，從根本改變護理管理，更有效、科學化、標準化實施護理工作[6]，等級化護理體系，更注重于患者感受、護理治療的質量、臨床護理中存在的問題，及時有效的解決。實施績效考核，有效調動護理人員工作積極性。護理質量與患者滿意度成正相關，可能影響患者預后情況。護理工作持續改進在骨科中的應用本文實驗結果：通過優質護理調查表結果所示，護理組患者總滿意率達95.8%優于對照組滿意度72.9%，P
綜上所述，隨著醫學模式的更新，護理質量不斷的創新，科學的護理管理，使日常護理更有效、規范，患者滿意度高，臨床效果顯著。
參考文獻：
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關鍵詞：云浮市 無償獻血者 滿意度 服務質量 調查
血液是稀有珍貴的醫療資源，獻血者捐獻的血液是目前臨床用血的唯一來源。無償獻血的血液質量明顯優于有償獻血的血液質量，能較好的遏制嚴重影響人民身體健康和社會安定的肝炎、愛滋病等疾病擴散和傳播[1-2]。云浮市自實施無償獻血以來，自愿走進無償獻血行列的志愿者逐年增加，獻血量不僅基本保障了我市的醫療用血需求，而且在必要時能支援全國其他地區的用血。隨著健康城市的建設，全市醫療用血量以每年以5%～10%的速度增長，因此加大宣傳并穩定無償獻血在人們心中的作用，增加獻血者的數量，并提高獻血者的滿意度有重要價值[3]。基于此本研究對2018年6月至2019年9月云浮市無償獻血者的情況進行調查，分析對血站的滿意度，以期了解獻血者的需求，為改善工作、擴大和鞏固獻血隊伍提供支持。
1 資料與方法
1.1 一般資料：
收集2018年6月至2019年9月云浮市各采血站點及團體獻血活動的無償獻血者。納入標準：(1)主動自愿獻血者；(2)體質量>45 kg。排除標準：(1)明顯器質性疾病；(2)不同意問卷調查者；(3)近三個月有感染性疾病者。對獻血者按時間的順序進行編號，隨機抽取1202名無償獻血者進行調查。研究獲得了相關部門的許可和支持，經倫理委員會批準，在調查前向相關人員進行充分說明，取得受調查者知情同意。
1.2 方法
1.2.1 調查內容：
一般信息、獻血相關信息和無償獻血指標滿意程度。一般信息包括性別、年齡和職業。獻血相關信息包括獻血原因、獻血次數、獲取獻血知識的途徑、影響再次獻血的原因、喜歡答謝方式和是否再次獻血。無償獻血指標滿意程度包括獻血和休息環境、獻血流程、獻血設施和設備、獻血法規和知識的宣傳、獻血過程的隱私保護、工作人員的服務態度、體格檢查和健康咨詢、獻血前血液初篩檢查、采血人員的技術水平、獻血前中后注意事項的告知、獻血全過程的交流、獻血紀念品和本次獻血的總體評價，設計滿意、基本滿意和不滿意三個檔次。
1.2.2 調查方法：
由經過培訓的人員實施，包括與獻血者溝通，說明調查目的及意義后下發調查表。采取無記名的紙質問卷（576人）和網上問卷（624人）兩種方式。由獻血者親自填寫，并于5 min內完成問卷填寫回收調查表。調查表的Cronbach'sα=0.7。
1.2.3 評價方法：
無償獻血指標滿意程度中計算滿意率。調查表回收率=回收份數/發放份數×100%。單項滿意率=單項滿意份數/回收份數×100%。綜合滿意份數=單項滿意份數/（回收份數×項目數）×100%。
1.3 統計學處理：
表2 調查對象的獻血相關信息（n=1200) 下載原表
表2 調查對象的獻血相關信息（n=1200)
表3 無償獻血指標滿意程度情況（n=1200) 下載原表
表3 無償獻血指標滿意程度情況（n=1200)
采用spss19.0軟件進行統計分析，率的比較應用卡方檢驗，以P<0.05為差別有統計學意義。
2 結果
2.1 調查對象的一般資料：
本次調查共回收問卷1202份，其中有效問卷1200份（2份無效問卷均為紙質問卷），回收率100%，問卷的有效率為99.99%。調查對象的一般資料見表1。2.2調查對象的獻血相關信息：參加獻血次數2次及以上者明顯高于獻血次數為1次者；認為獻血能幫助別人是參加獻血最重要的原因，上一次獻血的體驗是影響再次獻血的原因；98%的獻血者愿意再次獻血。見表2。
2.3 無償獻血指標滿意程度：
獻血者對血站的總體滿意度為96%。滿意率較低的是獻血者休息環境89%、獻血設施和設備87%，獻血紀念品88%。見表3。
2.4 獻血者建議：
共收集有效建議29條（紙質版0條，網上調查29條）。其中包括宣傳無償獻血力度不夠12條，需要更換全新的獻血車10條，增加采血地點和專門停車位9條，增加獻血紀念品品種7條。
表1 調查對象的一般資料（n=1200) 下載原表
表1 調查對象的一般資料（n=1200)
3討論
調查的人員中男性比例明顯高于女性，且以26-45歲的人群中多，主體人群主要來源于政府工作人員，事業單位工作人員如教師、醫師、護士等，以及企業員工等。獻血者中二次及以上獻血的人數超過60%，且以3次以上獻血者多，說明大部分獻血者樂意持續獻血；大部分獻血者認為獻血的目的是幫助別人，獲取獻血知識的途徑多樣，認為上一次獻血的體驗是影響再次獻血的重要因素。調查顯示告知已獻血液的檢測結果和贈給獻血紀念品是最喜歡的答謝方式，98%的調查者愿意再次獻血。喜歡答謝方式從高到底依次為：告知血液的檢測結果42%、贈給紀念品39%、給予表彰11%、不需要任何答謝7%，說明獻血者最關注自己健康情況，其次對紀念品感興趣。在無償獻血指標滿意程度調查結果中，獻血者對隱私保護、血站工作人員的服務態度、體格檢查和健康咨詢、獻血前血液初篩檢查、采血人員的技術水平、獻血注意事項告知、獻血過程中的交流等內容的滿意度最高，均達到99%，提示我市的采血人員技術和能力水平較高，這與課題組在圍采血期進行的舒適護理有關，云浮市中心血站培訓的均為一線優秀護理人員，既具有豐富的專業知識和嫻熟的技能，還具有良好的服務態度和敏銳的觀察能力，使獻血者在愉快舒適的氛圍里參加無償獻血[4-5]。在采血過程中，護理人員進行相關適度的心理疏導和干預，使其認識到獻血的重要性，同時減少疼痛及不適感，并成為固定獻血者[6]。而對獻血和休息環境（89%）、獻血設施和設備（87%）和獻血紀念品（88%）的滿意度則相對較低，成為影響“上一次獻血體驗”的主要因素。工作人員的服務態度、專業技術水平對獻血者的再次獻血意愿影響較為積極[6]。也有學者提出舒適護理[7]可以應用于無償獻血的工作中，可有效提高獻血者舒適感[8-9]。本次共收到獻血者的建議29條，均來自網上調查，也顯示出獻血者更喜歡在網絡上表達意愿。今后可以加大無償獻血網絡宣傳力度，讓更多的人了解無償獻血和獻血的目的。
針對相關問題，可以優化主、客觀條件，加大力度改善獻血環境，尤其是獻血車條件，提高無償獻血宣傳力度[10-11]，如建立微信公眾號訂閱號，每天獻血動態等信息，營造濃厚宣傳氛圍，增加獻血紀念品的種類，如每月或根據季節需求更換紀念品，為獻血者提供更多的選擇，頒發無償獻血感謝獎牌等，當前獻血者主要是企事業單位的工作人員，今后動員其他行業的人員加入無償獻血的隊伍[12-13]，如進入社區和農村進行宣傳，并積極與社區和農村村委會進行溝通，為獻血者提供必要的支持和幫助[14-15]。今后在工作中也要關注無償獻血者對獻血服務的滿意度，充分了解無償獻血者的需求，否則將會直接影響其再次獻血積極性[16]。
總之，云浮市無償獻血者對血站的滿意率總體較好，但是對休息環境、獻血設施和設備滿意度較差，有針對性地進行相關條件的改善對促進無償獻血工作持續發展有著重要意義。
參考文獻
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為了評價在滿足國會需要和作為一個引導實踐的組織實現自身價值最大化方面的績效，美國審計署（以下稱GAO）采用一套圍繞審計結果、客戶、員工和內部管理四個維度的定量指標平衡體系進行年度評價。現將四個維度的15個指標簡要介紹如下：
一、審計結果
注重審計結果和過程效率是GAO成功完成使命的根本所在。GAO通過財務收益、非財務收益指標、.建議被采納情況、有建議的報告比例4個指標評價審計結果。
對于財務收益和非財務收益指標，GAO首先設立組織總體目標，然后針對每個外部戰略目標（即戰略目標1：應對美國人民福祉和金融安全所面臨的當前和潛在挑戰；2：應對不斷變化的安全威脅和國家間相互依存關系帶來的挑戰；3：協助聯邦政府轉變職能，以應對國家面臨的挑戰）分別設立單獨目標。
對于建議被采納情況和有建議的報告比例指標，GAO從組織整體層面設定目標和報告工作，以促進各戰略目標間業績的一致性。對內，GAO通過及時檢查內部戰略目標（即戰略目標4：作為一個引導實踐的聯邦組織，提高工作質量，向國會提供及時服務，使美國審計署的價值最大化）的完成情況，以了解之所以完成或者沒有完成組織總體目標的原因。同時，也利用這一信息向各團隊反饋其對實現組織總體目標所作出的貢獻，并且幫助其明確需要改進的領域。
二、客戶
GAO通過證詞數量、 及時性2個指標評價客戶服務質量。GAO通過統計他們向國會聽證會提供證詞的數量，選擇部分客戶發放調查表來收集有關評價服務質量及時性的數據。GAO設定證詞數量組織總體目標的依據是對國會日程和聽證趨勢的數據評估。之所以設立及時性指標是為了使工作在此指標上達到戰略目標間的一致性。
三、員工
GAO通過分析包括內部調查在內的多種數據來源所提供的信息，評價他們在吸引和保留高質量員工以及在員工發展、支持、利用和領導方面的工作。GAO評價員工維度的績效有招募員工計劃完成率、員工留任率（含退休）、員工留任率（不含退休）、 員工發展滿意度、員工利用滿意度、直接領導能力滿意度、 組織環境滿意度7個指標 。
在上述7個指標中，（1）GAO通過發放年度員工反饋調查表，統計計算員工發展滿意度。但是計算時不包括“無評價依據/無接觸”或“無評價”的回復，因為計算結果只代表對此問題有評價意見的員工的觀點。（2）員工利用滿意度主要統計財政年度內員工出現以下情況的頻繁性：自己的技能在工作中得到很好的利用；GAO給自己提供了具有挑戰性的工作機會；自己總體上有效地實現了自身價值。（3）直接領導能力滿意度指標反映的是員工對其直接領導的領導能力滿意度，通過員工反饋調查進行評價。
四、內部管理
內部管理主要包括信息管理、設備管理、人力資源管理和財務管理等服務。GAO通過進行內部員工滿意度調查，了解內部管理對員工完成工作的幫助和對其工作質量的影響。調查項目包括網絡服務、音頻通訊系統、工資福利、辦公場所安全與維護等。GAO評價內部管理的績效有工作幫助、工作質量2個指標。內部管理維度指標的評價辦法是讓員工對其所享受的30項內部管理服務進行滿意度排序，實行5分滿分制，從“非常不滿意”到“非常滿意”或指明沒有享受到該項服務。
GAO財政年度績效評價結果
這里對2012財政年度績效作一簡要分析，2012財政年度，GAO除了客戶和員工評價維度中的兩項指標外（證詞數計劃為180次，實際完成159次；招募員工 計劃完成率計劃95%，實際完成76%），完成或者超額完成了其他所有指標的目標。GAO超額完成了兩項最重要的績效指標——財務收益和非財務收益。完成了558億美元的財務收益，超出400億美元目標158億美元。這相當于國會每投入1美元，取得了105美元的回報。非財務收益1440次，超出1200次目標240次。完成了80% 建議被采納的目標，并且超額7% 完成了有建議的報告目標。沒有完成180次證詞數量的目標，其原因是涉及一些主要領域的聽證會數量比預期的少。在向客戶提供報告和證詞的及時性方面超額完成目標。完成或者超額完成了員工維度7個指標中6個指標的年度目標。
方法：抽取仁懷市56名疾控防治工作人員，抽樣兼顧各地結防機構形式。由筆者設計調查問卷發放調查，防控人員手動填寫。
結果：防控人員總滿意度平均得分58.96分。
結論：防控人員工作滿意度較低，對工作報酬較低是影響我國結防人員滿意度不高的主要因素。
關鍵詞：防控人員 工作滿意度
【中圖分類號】R3 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）06-0422-01
工作滿意度是指工作人員對其所在工作環境各個方面所給予的一種主觀評價，是個體從工作中獲得滿足感程度的反映，它是現代人力資源管理的重要內容和關注重點。國內外研究表明，工作滿意度不僅影響員工的生理和心理，還會影響組織的績效，同時對服務對象滿意度也有一定程度影響[1]。我國衛生系統工作滿意度研究多集中在臨床醫療領域，對疾病預防控制人員的工作滿意度相關研究則較少。當前，我國結核病防控形勢不容樂觀，其中，人力資源能力不足是影響結核病防控主要原因之一。筆者通過對仁懷市疾控中心人員進行問卷調查，針對工作中的問題報告如下。
1 資料與方法
1.1 資料。抽取仁懷市56名疾控防治工作人員，抽樣兼顧各地結防機構形式。
1.2 方法。由筆者設計防控人員滿意度調查問卷，共10個問題，涉及工作環境和條件、社會認同感、工作成就感、工作報酬、人際關系、工作壓力、單位制度、公平性、安全感、個人發展、職業危機感等方面。問卷采用Liket 5點量表計分方法，每個單項滿意度從非常不滿意1分到非常滿意5分進行賦值。
1.3 統計分析。采用SPSS11.5軟件進行分析。先將總滿意度得分轉換為百分制，進行總滿意度分析；隨后進行總滿意度影響因素分析：單因素分析采用方差分析，多因素分析采用一般線性模型。
2 結果
防控人員總滿意度平均得分58.96分。 經單因素分析發現機構級別、機構地域、機構類型、年齡、職稱系列、行政責任、崗位類型等7個因素均對總滿意度得分有影響，差異有統計學意義（P
3 討論
文獻報道，對四川省某三級甲等醫院合同護士、護師的滿意度調查發現，合同護士、護師的滿意度分別為61.33分，63.69分（滿分100分）；對成都市幾所醫院的調查表明，醫務人員對單位的滿意度為77.63分（滿分125分）。參考上述文獻，可以認為結防人員總體滿意度不高。由于我國政府對結防事業的日益重視，投入不斷加大，結防人員對單位和工作發展普遍感到滿意，同時對人際關系、工作勝任能力的滿意度也較高。但是，工作報酬和工作壓力是降低結防人員滿意度的重要因素，結防人員認為工作的緊張程度與獲得的工作報酬不夠匹配。有研究表明，工作報酬是影響醫院員工滿意度的首要因素，本次研究發現類似結果，結防人員對工作報酬的不滿意涉及到報酬的各個方面，是一種全方位的表現，應引起重視。
結防人員對工作報酬滿意度較低的原因可以用公平理論和期望理論來解釋。一方面，結防人員可能會把同行、同事、朋友、鄰居以及其他行業的人的貢獻與所獲得回報作為參考依據與自己進行比較，如果結防人員認為自己的貢獻與所獲得回報的比率很大程度上偏離了參考依據的比率，就會產生不滿；另一種方面，結防人員可能會將個人期望與實際取得回報進行比較，在期望大于回報的情況下，期望與回報差距越大，滿意度越低。因此，對于結防機構來說，應堅持“崗位設置崗位考核崗位薪酬”的薪酬管理思路，重點完善內部分配制度的公平性；并通過職位設計和職位調整，使員工從事自己喜歡的工作，探討合理的輪崗流動、橫向晉升等方式，從工作本身角度增強員工工作積極性和滿意度。
參考文獻
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關鍵詞 員工滿意度 影響因素
一、員工滿意度的定義
一般來說，員工滿意度是某個人在某個組織中進行工作的過程中，對工作本身及其有關方面有良好感受的心理狀態。最早，Hoppock（1935）[1]認為工作滿意度是工作者心理和生理這兩方面對環境因素的滿意度，工作者對工作環境是主觀反映的。到目前為止，通常可以歸成三類定義：綜合性定義、期望差距定義和參考架構性定義。
第一類，綜合性定義，就是一個人對其工作及有關環境所特有的一種單一態度。Robbins（1996）[2]認為工作滿意度是個人對他所從事工作的一般態度。一個人的工作滿意度水平高，意味著他對工作可能會保持積極的態度；反過來如果工作滿意度水平低，意味著他對工作可能會保持消極的態度。
第二類，期望差距性定義。此觀點認為工作滿意度是某個人在工作環境中所獲得的實際價值和他期望得到的價值的差距。兩個美國學者Porter &Lawler（1968）[3]認為工作滿意度是指工作者在特定的環境工作中實際得到的價值與他們預期得到的價值之間的差距而定。
第三類，參考架構性定義。此觀點認為工作滿意度是某個人根據參考框架對工作的各方面和解釋之后所得到的結果，影響人們的重要因素都處于他們本身對這些工作環境和客觀特征的主觀感受和解釋。越南學者-陳金蓉（2005）[4]提出工作滿意度是工作者對他從事工作過程中對有關問題的評價，這種評價隨著工作者的感受可以是好或者壞。
綜合起來，可以總結員工滿意度為三類：綜合性定義、期望差距性定義和參考架構性定義。綜合性定義對員工滿意度的研究具有整體性，研究的不復雜，但是沒有深度研究各個構面、原因和過程；期望差距性定義很難衡量，因為每個體都有不同的背景，不同背景的員工會有不同的需求。目前很多研究者采用第三類參考架構性定義。
二、員工滿意度的影響因素
早期的時候，世界研究者可以從三個角度來研究員工滿意度：員工的需求、員工的滿意感、員工的期望。
從員工的需求角度來研究，已有兩個著名的研究理論：Maslow（1943）[5]的需求層次理論和Alderfer的ERG理論。Maslow認為人類有五大需求層次，包括生理需要、安全需要、社會需要、受到尊重需要和自我實現需要。人們只有滿足了低層的要求，才能轉入到更高層的需求，當一種需求得到滿足之后，就不再有激勵作用。Alderfer（1972）[6]提出ERG理論。他認為人類可以同時追求三個需求，包括存在需求，交際需求和成長需求等。ERG理論和需求層次理論的差別就是三個需求可以同時進行的，而且隨著個人和環境改變而改變。
從員工滿意感的角度來研究，Herzberg（1959）[7]認為“滿意”的相反面不是“不滿意”而是“沒有獲得滿意”，“不滿意”的相反面不是“滿意”而是“沒有不滿意”。通過實驗調查，他提出造成工作滿意的因素是激勵因素，可以包括工作的挑戰性、發展的機會、成就感等因素。而造成工作不M意是保健因素，可以包括工資、領導、公司的政策、工作環境、福利條件等因素。
從員工的期望角度來研究，Vroom（1964）[8]提出的期望理論是受很多學者認同的。在這理論，關鍵在于三種關系，包括：第一，努力和績效的關系；第二，績效和獎勵的關系；第三，獎勵和個人目標的關系。詮釋的是一個行為的激勵強弱水平取決于進行這種行為對于個體可能帶來的結果的期望強弱水平，以及這種結果對行為者的吸引力。
三、員工滿意度測量方法及量表
目前，研究員工滿意度主要有三種調查方法：員工訪談法、觀察法和調查問卷法。其中調查問卷是目前研究者采用最多的方法。
調查問卷法根據工作滿意度的定義界定可以劃分為單維測量法和多維測量法。單維測量法就是對于工作滿意度評出一個總體的水平，沒有區分各個維度來測量。這種單維測量法只能對調查主體要求回答一個總評的感受。
多維測量法就是把工作滿意度分為不同的方面進行深度評定測量。研究者會根據研究不同的角度和觀察來提出維度。這個測量法不但可以測量出來員工的總體滿意度，而且可以深度研究影響員工滿意度的根本因素。
調查量表最典型的有以下幾個：Brayfield、Rothe（1951）的工作滿意度量表（OJS）、Smith、Kendall、Hullin（1969）的工作滿意度描述指數量表（JDI）、Weiss、Dawis、England（1967、1977）的明尼蘇達滿意度調查表（MSQ）、Spector（1985）的工作滿意度問卷（JSS）和Hackman、Oldman（1971，1975）的工作診斷調查表（JDS）。
綜上所述，已有的國外員工滿意度研究，大多是研究滿意度的概念，分析影響滿意度的因素，并修訂量表測量滿意度等方面。了解并掌握員工滿意度已所研究的結果對研究者是一個重要階段，會指導研究者準確選擇的研究途徑、研究方法。
（作者單位為沈陽師范大學管理學院）
參考文獻
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關鍵詞:員工滿意度;企業績效;關系
中圖分類號:F24
文獻標識碼:A
文章編號:1672-3198(2010)12-0149-01
員工滿意度是衡量企業的人力資源管理是否以人為本的一個重要指標。員工滿意度和企業績效究竟是怎樣的關系?員工滿意度高是否意味著企業績效就高呢?員工滿意度的提升是否就一定能帶來企業績效的提升呢?本文將針對這個問題做一個初步的探討。
1 員工滿意度與企業績效的定義
所謂員工滿意度,是指員工接受企業的實際感受與其期望值相比較的程度。它受每個人的價值觀的影響,是員工的主觀感知,并不能全面、準確地反映客觀實際情況。企業績效從管理學的角度來看,是組織期望的結果,是指組織為實現其目標而展現在不同層面上的有效輸出,是企業在一定時期內的投入產出情況。
2 員工滿意度及企業績效的影響因素
2.1 員工滿意度的影響因素
員工滿意度反映了企業滿足員工需求的實際結果,同時也展示了員工個人特征尤其是員工的個人期望、價值觀等方面對滿意度的感知和體認。一般而言,影響員工滿意度的因素主要有:人格特征;工作任務;工作角色;上級與同事;工資與福利;個人發展空間;企業與員工的溝通情況等等。企業在上述各方面的改善能夠改變員工的滿意度。
2.2 企業績效的影響因素
企業績效是由企業所有員工的工作績效構成,因此,企業績效的影響因素有:員工的工作態度、工作技能、掌握的知識、IQ、EQ等等;員工的工作目標、計劃、資源需求、過程控制等;工作方法;企業環境,包括工作環境和企業文化等;企業的管理機制。其中每一個具體因素和細節都可能對績效產生很大的影響。控制了這些因素就等于也同時控制了企業績效。
3 員工滿意度與企業績效的關系
3.1 線性相關關系
這種觀點認為員工滿意度與企業績效之間是一正相關或負相關的關系。正相關的觀點認為,提高員工的工作滿意度,就可以提高員工的工作熱情,降低人才流失率,進而提高企業的競爭力和績效。基于這種觀點,企業高層管理人員就會花費很多心思研究如何提高員工的工作滿意度。而實踐結果也在一定程度上證實了企業在提高員工滿意度上的努力確實收到了一定的成效。
持有負相關觀點的人則認為,企業的最終目標是追求利益的最大化,如企業花費的大量時間和金錢在提升員工的滿意度上,往往會對企業績效造成負面的影響。企業可能由此不堪重負,造成整體績效水平的下滑。因而在市場上,業績非常好的企業,員工滿意度往往不是很高。員工滿意度高的企業卻不是在市場上表現最出色的企業。甚至有些業績非常差的企業,其內部的員工滿意度卻相當高。
3.2 兩者之間沒有必然的聯系
這種觀點認為,員工滿意度與企業績效兩者之間本身并沒有必然有聯系,提升員工的滿意度是一回事,提升企業的績效是另外一回事,他們之間有一定的關系,但是,并不是簡單的一一對應關系。原因在于:企業中滿意的員工不一定是高效的員工,員工滿意的原因不公平都能使他們創造更高的效益,不滿意的員工有時為了擺脫威脅和減少壓力卻能夠有很高的績效;滿意的員工,為了保持自己的“滿意”,不一定愿意在企業需要改革的時候改革,不滿意的員工為保住權利地位在企業需要改革的時候工作效率反而會提高;滿意的員工可能只是中等的不非常出色或是安于現狀的員工,然而企業業績的增長需要的卻是對現狀不滿的員工。
4 基于員工滿意度的企業績效提升
雖然員工滿意度與企業績效之間的關系在學術上并沒有得到統一認識,但是企業的實踐結果表明,企業是可以通過員工的滿意度的提升來提高企業的績效的。那么,企業如何基于員工的滿意來提升企業績效呢?
本人認為,一方面,企業可以通過對員工滿意度水平的管理,達到提升企業整體績效的目的。即密切關注員工滿意度在各個時期的不同變化,結合企業自身的特點和發展戰略對各個時期員工滿意度的要求,提高員工的滿意度進而提高企業績效。比如,企業處在高速成長的發展階段,這個時期企業的特點是高速成長,迅速擴張,需要大量的具有創新性的人才。因此要求具有比較高的員工滿意度。而這個時期員工滿意度的提升帶來的往往是積極的效果,對于企業留住關鍵人才,參與市場競爭起到關鍵的作用。只有變革,才能帶來企業整體績效的提升。另一方面,企業必須重視員工的滿意度調查,做好員工滿意度調查工作,并且一定要在滿意度調查表上加上預測績效的問題。如一些能導致行動的問題,非結構化的,問及改善績效建議的問題等。
基于員工滿意度的企業績效提升要求企業一定要具體分析本企業的實際情況進行員工滿意度管理和調查工作并完善企業的管理體制。
參考文獻
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【關鍵詞】 目標管理；臨床教學；效果
護理臨床實習是護理教學的重要組成部分,是學生理論與實踐相結合的必要途徑。教學模式是教學目標和實現目標的途徑、方法的綜合和統一［1］。我科室在2009~2010學年的學生帶教中，將目標管理引進科室護理教學，取得一定的效果，現介紹如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料 2008~200年及2009~2010學年來我科實習的大專、本科實習護士共148人，均為女性，年齡21~24歲。
1.2 方法 將我科實習生隨機分為對照組和實驗組，2組實習生在年齡、學歷、在校成績方面的差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。對照組按傳統方法帶教，實習生到科室，采取跟班不跟人或始終跟一位帶教老師。實驗組引進目標管理帶教，從收集資料、初步制定目標，入科評價、明確本科實習期間需要完成的實習目標并進行實施。
1.3 評價指標
1.3.1 帶教滿意度調查 問卷采用醫院統一設計的調查表，平均折半系數計算法信度0.857，并經護理專家反復討論制定，效度可靠。對照組和實驗組在實習出科后1周內發放問卷調查表，對照組發放80份，收回80份，回收率100%，實驗組發68份，收回68份，回收率100%，均為有效卷，分4級賦分，將問卷總分進行百分轉換，得分≥90分為很滿意，80～89分為滿意，61～79分之間為較滿意，60分以下為不滿意。
1.3.2 實習效果評價
1.3.2.1 理論知識 科室采取平時提問與出科筆試相結合。平時成績占40%，出科時對該專科基礎理論知識進行筆試，占60%。
1.3.2.2 操作技能 帶教老師對所帶教的操作技能，適時進行現場考核評分，占40%，出科時由科室總帶教老師對該科規定考試60%。
1.3.2.3 綜合素質 總帶教根據學生平時的表現及其他老師的反饋信息進行綜合評價，其內容包括勞動紀律、護士禮儀、主動性與責任心膽大心細等10方面，每項10分。學生在實習出科后1周內，由總帶教將科室內容進行綜合考評。
1.4 統計學方法 對各觀察指標計量資料運用t檢驗、計數資料用兩個獨立樣本比較的Wilcoxon秩和檢驗進行統計學分析，設定P
2 結果
2.1 2組護生帶教滿意度比較(見表1)。實驗組護生對帶教的滿意度高于對照組，兩者的比較差異有顯著統計學意義(P
2.2 2組護生實習效果比較 (見表2)。實驗組護生的理論、操作及綜合素質成績均高于對照組，兩者的比較差異均3 討論
目標管理是組織中的管理者和被管理者共同參與目標制定,在工作中由員工實行自我控制并努力完成工作目標的管理方法。將目標管理原理融入臨床實習管理實踐中,通過護理臨床教學重要環節的管理,對學生制定實習計劃與量化指標,最后通過實習質量的評定,使工作方法不斷完善和工作質量不斷提高。此外目標管理教學充分發揮了學生的自我管理能力，調動了學生的積極性和主動性，還可以規范帶教行為，克服傳統教學的隨意性和盲目性，提高了教學質量。目標管理教學從表格的制定到實施整個過程重視實習生的主體作用，讓實習生參與科室實習目標表格的制定及實習預期目標的評估，拓展護生主動學習的積極性。
[論文摘要]本文以神華準能大準鐵路公司推行 IS09000國際質量管理體系的實踐為例，從四個方面論證了 IS09000國際質量管理體系對提高企業基礎管理水平的現實意義。
IS09000族標準是國際標準化組織 (ISO)在 l994年提出的概念，是指 “由ISO／Tc176(國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會)制定的國際標準。實施IS09000族標準是提高公司基礎管理最好的舉措和工具。第一，它適應了公司完善質量管理的需要。第二，它體現 了預防為主的指導思想，特別強調過程控制。第三，它能夠確保公司質量管理規范化 ，質量活動程序化，實現了工作有章可循，有章必循。第四，它建立了自我完善機制，通過公司內部審核和認證公司的評審，使公司達到持續改進。第五，它吸取了世界上質量管理和質量實踐的精華，能有效提高公司的市場適應能力。
基于規范內部基礎管理和提高企業核心競爭力的需要，大準鐵路公司2003年lO月 9日開始導入 IS09001國際質量管理體系，先后經歷了IS09001的現場調研、內審員培訓、程序文件編寫、貫標動員大會召開’以及多次內審和正式現場審核等幾個階段，于2004年5月 18日順利通過了IS09001國際質量管理體系認證。這標志著一個系統化、程序化、國際化的質量管理體系在大準鐵路公司已經開始運行。是大準鐵路公司以人為本，向管理要效益、以增強顧客滿意為宗旨的現代管理理念的集中體現，作為大準鐵路公司推行1S09000質量管理體系的倡導者、組織者和實踐者，下面我從規范文件管理、完善規章制度、增進顧客滿意和提升公司形象等四個方面來說明公司貫標所做的工作及取得的成績。
一、 規范文件管理、確保產品實現過程文件的有效性
文件管理一直是每個單位的薄弱環節，大準鐵路公司也不例外，只有流水帳式的文件收發記錄，既沒有受控文件清單和記錄清單，又沒有作廢文件的收回、銷毀記錄，外來文件如 “技規”、“行規”等過期版本與新版本在生產現場 同時存在 ，新版本規章制度的下發執行也沒有經過總經理審批 。
通過推行 IS09000國際質量管理體系，我們首先對公司的所有文件進行了梳理，制定了文件控制程序，明確 了文件管理的目的、范圍、職責和工作程序。對公司的文件進行了分類管理。規定了文件的發放、標識、更改和使用程序。
1．文件的發放分為 “受控文件”和 “非受控文件 ”，并填寫《文件發放 ／回收登記表》，受控文件編有不同的分發號，以便于追溯。
2．公司的受控文件要在發放前標明 “受控文件”標識字樣。電子文件要在 《受控文件清單》中標明 “受控文件 ”。
3．文件的更改由更改提出者或該文件更改提出部門的負責人填寫《文件更改申請單》，并說明更改原因，《文件更改申請單》提交原審批人審批。當文件經過多次更改或文件內容修改量大于三分之一時，可 由文件編寫部門填寫 《文件更改申請表》，提出換版申請。由發文部門負責收回作廢文件，加蓋“作廢”標識，并標明 “作廢”。作廢文件銷毀時，須填寫 《文件銷毀登記表》，并在 《文件銷毀登記表》上簽字負責。
4．文件 的使用要注意保持文件清晰、整潔。文件持有者不得隨意將文件外借，在需時轉借文件時須經主管領導批準，用后文件要及時收回。當文件持有人離職或調離崗位時，要將相應的文件交 回發文部 門。
通過文件控制程序的建立和過程管理細節的落實，按照IS09001國際質量管理體系標準要求，編制了大準鐵路公司 《質量手冊》和 《程序文件》，明確了公司的質量方針和奮斗目標，建立了受控文件清單和記錄清單，對過期作廢的文件進行了集中回收、銷毀，新版本的外來文件全部經過了審批下發執行，確保過程中使用的文件是充分與適宜的，起到了溝通意圖、統一行動的作用，使文件的管理更加規范。
二、編鑭管理漉程圖、完瞢公司內部規章制度
認真剖析公司內部的管理現狀 ，確實還存在一些 不科學合理的地方，如：職責劃分不明確，現有部門、崗位職責的劃分不合理，過于分散，不能集中。需要我們 以業務流程來分配職責，打破原來職能條塊分割帶來的相互推諉問題。進一步簡化各部門、崗位的職責，明確管理與執行的界限，提高管理模式的系統性和透明度。
為了提高管理工作效率，使公司各項工作有序地進行，按照 I 809O01國際質量管理體系標準要求 ，對在貫標 內部審核中發現的問題，我公司在2008年對管理流程進行了梳理和完善，明確了某些在業務上存在交叉和職責不清的問題，清晰地再現了公司行政管理、企業管理、人力資源管理、財務管理 、生產技術管理、設備管理、安全管理、黨務工作、基本建設管理、后勤服務管理和施工協調管理等 n 個方面83項工作流程 ，便于企業管理人員進行 日常管理活動，方便基層員工了解企業運作程序并遵照執行。
企業規章制度的建立 、修訂和完善是企業管理的重要基礎 工作，完善、良好的企業制度是企業有序運行的規范依據，建立職責明確、程序流暢清晰的管理制度是企業管理的必要前提，我公司的制度建設經歷了從基本建設到生產運用的兩個階段，通過此次貫標工作，結合公司的管理流程圖，2008年大準鐵路公司本著內部業務進行細化管理，重新修訂了部分管理制度和管理辦法，編制了 《大準鐵路公司管理制度匯編》，并以文件形式下發執行，發揮了管理制度在公司管理中真正效用。
三、轉變觀念、有效溝通。以增進顧客滿意為目的
長期以來，鐵路一直 以 “老大 ”自居 ，缺少營銷策略，感受不到市場帶來的壓力，但隨著我 國社會主義市場經濟的不斷發展，鐵路運輸市場的競爭也會 日趨激烈，只有轉變 “鐵老大意識”和 “坐商”思想，樹立以顧客為中心的現代市場營銷觀念，走向市場，改進服務，才能在市場經濟的浪潮中占有一席之地。IS09001國際質量管理體系正好給出了這種思想，以顧客為關注焦點是一個公司的宗旨，要做到這一點，公司就應該確保顧客的要求得到確定并予以滿足，達到顧客滿意為 目的。
按照 IS0900l國際質量管理體系要求，首先確定年度運輸計劃需求， 各部 門應根據總公司下達的運輸計劃、公司年度運輸計劃要求、法律、法規要求及各自的能力來評估、確定運輸或服務要求，如各種規范、標準等。運輸或服務要求既包括總公司明確規定的要求 (運輸量的要求、裝卸車要求、運輸時間)。又包括顧客沒有明確規定，但預期或規定用途所必需的要求 (按煤質不同進行分堆堆放，裝車和運輸過程中減少拋灑或丟失)。
再次是對產品要求的評審。由生產技術部制定部門月度生產計劃。各部門負責組織具有相當的技術業務知識和工作經驗人員按各 自運輸或服務要求進行評審，確保運輸或服務的各項要求 (貨物數量、運輸時間、維護要求等)得到規定并形成文件；d與以前表述不一致的運輸或服務要求得到解決。評審后，要記錄評 審的結果及評審中提 出的跟蹤措施。
第三是加強與顧客的溝通。溝通的內容包括：a運輸要求的信息 ：b問詢、運輸計劃的實施，包括運輸計劃修改．C總公司反饋的信息、批評和處理。第四是定期對顧客進行滿意度調查。在 2O08年 10月份，公司做了一次顧客滿意度調查，現將調查數據的分析情況如下：公司的顧客分內部顧客和外部顧客兩部分，內部顧客只有神華運銷公司一家，其滿意度調查通過準能公司每天組織的生產調度會議溝通，出現的問題隨時解決，目前對大準鐵路公司的服務還沒有出現不滿意的地方。另外，我們又組織人員對三家外部貨主通過調查表形式進行了調查。從調查情況看，共發出《顧客滿意度調查表》3張，全部收回。從顧客調查表數據分析 ，調查表回收率為 100％。從3張回收的調查表分析，很滿意欄占了100％；沒有出現不滿意現象，達到了公司制定的顧客滿意度的質量 目標 95％以上。
四、推行IS09001國際質量管理體系，提高員工素質、樹立公司外部形象
ISO900l國際質量管理體系，有利于堅持以人為本，提高全體員工的學習意識，質量意識和顧客至上的意識，IS09001國際質量管理體系注重強化培訓機制，針對性強，需要圍繞員工的工作職責、服務標準、工作質量，有計劃、有目的地開展全方位培訓，通過分層培訓和分類培訓，使全體員工對自己在IS09001國際質量管理體系中的職責、工作流程、質量標準了然于心，在本置、職工作中自覺做到規范操作。IS09001國際質量管理體系倡導和強調崗位培訓，鼓勵崗位成才。這種內在要求和工作機制，與企業急需的大批各類人才的現實需要不謀而合，成為提高員工整體素質的強大動力。在這股強大推力的作用下，我們可以迅速把=f}=業從傳統的經驗型企業改造成學習型現代企業，潛移默化打造高素質隊伍，在未來的市場經濟中占有制高點。
當前，我公司已擁有一一批現代化、智能化、信息化的辦公硬件設施，有較高素質的員工隊伍，生產、經營和安全都取得了驕人的成績，2008年發送貨物 5499．24萬噸，為國內單線電氣化鐵路運量之最。截至 2008年3月27日l8時，順利實現 安全生產 5000天的 目標，國內單線電氣化鐵路安全運行周期最 K。基本 具備了參與市場競爭的條件，但進～步規范內部管理，達到顧客滿意是我們永遠追求的目標。按照 IS09001國際質量管理體系 “過程方法”原理，對公司的每一頌 管理過程和服務過程加以識別，并針對各過程的控制方法，分析管理現狀，診斷原有管理體系所存在的癥結，明確服務質量、工作質量和運行質量，在 “管理職責”、“資源管理”、“產品實現策劃”和“測量、分析和改進”四大管理過程的基礎 上，把運輸總過程作為控制重點，建立健全服務過程監控制度 。把 “注重結果”的傳統觀念轉變到 “注重過程質量”的新觀念上來，提高工作效率。同時，通過定期內部審核、管理評審和顧客滿意調查等方式，不斷尋求持續改進的機會，實現 自我提高，提升公司外部形象。
