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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇護士服務總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
[關鍵詞]優質護理服務；基礎護理；問題及對策
[中圖分類號]R471 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210(2011)08(b)-151-02
基礎護理質量是醫療工作整體服務質量中重要的組成部分，是優質護理服務的關鍵所在，直接影響了醫院的生存及發展。在“以患者為中心”的護理原則中，如何提高服務質量、提高患者對于護理的滿意度是對護理人員新的要求，是護理管理者新的追求目標。2010年國家衛生部和總后勤衛生部下發了加強臨床護理優質服務的通知，立志構建以“強化護理服務理念、夯實基礎護理、創新管理機制、完善保障體系”為主的優質護理新服務體系，其中，作為根本的基礎護理為優質服務構建中的重中之重。因此。及時、全面地找出基礎護理中存在的問題，并針對性地提出提高基礎護理質量的對策，提高患者滿意度，是構建優質服務體系的重要內容和方法。本文總結優質護理服務中基礎護理存在的具體問題，并提出了相應的對策，現報道如下：
1資料與方法
對我院2010年1月-2010年12月的3 248例住院患者出院前發放護理滿意度調查表，調查內容包括自住院起護理人員的接待、病情介紹、基礎護理服務技能、醫護合作、護理人員態度、疾病知識宣教、生活護理、出院前宣教等方面。統計基礎護理中各方面失分情況及患者對基礎護理不滿意的問題，提出針對性的護理對策。2結果
護理滿意度調查表發放3248份，回收3196份。回收率為98.4％。3 196份回收調查表中，對護士服務態度不滿者42份(1.31％)，對護士基本技能不滿者53份(1.66％)，對醫護配合不滿者39份(122％)，對疾病康復宣教不滿者59份(1.85％)。
3討論
3.1基礎護理中的常見問題
3.1.1服務態度生冷本研究統計表明，對護士服務態度不滿者42份(1.31％)，多為護理人員工作中表現出來的態度生冷、強硬現象，一些年輕護理人員服務態度有待提高，且表現出了敷衍、消極怠工、遇到問題較難控制自我情緒等方面。
3.1.2基本技能不扎實本研究統計表明，對護士基本技能不滿者53份(1.66％)，多表現為穿刺、護理配合、操作中由于工作熟練度低而給患者帶來了不必要的痛苦，為基礎護理中導致醫患糾紛的主要原因所在，與近年來醫院規模加太較快、年輕護士比例大、基礎護理技能不扎實有關。
3.1.3醫護合作不默契本研究統計表明，對醫護配合不滿者39份(1.22％)，多表現為在目前重醫輕護的環境下，由于醫護合作不默契導致患者對醫護工作產生不滿。這與護理人員技術水平及與醫生的合作不熟悉等因素有關。
3.1.4健康宣教不全面本研究統計表明。對疾病康復宣教不滿者59份(1.85％)。表現為對于一些基礎護理健康宣教的水平尚膚淺，對于患者提出的一些問題未能給出合理的解釋，對于一些預見性問題及出院后應注意的問題未給予解釋，健康宣教不全面。
3.2對策
3.2.1轉變服務理念。樹立良好的護理態度加強護士職業道德教育。轉變思想觀念，重視護理服務。樹立崇高的護理職業情操，加強護士長在護理工作中的作用，及時找出本科室差距，針對部分問題制訂相應地整改措施。定期組織兄弟醫院的護理學習，把好的經驗充分利用到現有的條件之中，滿足患者最基本的需求。同時在人院時，親切和藹的對患者講述醫院環境；在患者存在困難和憂慮時，給予真誠的幫助；有問題時，應給予耐心的解答，確保優質護理服務體系觀念的建立。
3.2.2加強基礎護理基本功訓練組織年輕的護士開展基礎技術操作的訓練，在平時的護理質量檢查中，抽查護士技術操作的基本功水平。定期考核年輕護士，并進行強化基礎訓練，制訂相應的激勵機制，對考核成績較為突出的護理人員給予獎勵。基本功要扎實，如穿刺時應一針見血，置管須一次成功，氣管切開患者和老年患者的吸痰藥輕快且無刺激，過硬的搶救技術等。技術的操作準確性能夠有效地減輕患者痛苦，提高護理工作效率，這是優質護理體系建立的基礎。護士的工作態度也要認真負責，這樣既能提高護理的質量，又能取得醫生的信任，得到患者的滿意；要樹立起“以人為本”的護理理念，提供個性化的服務，改善護士待遇，減少優秀護士流失，根據學歷、職稱及取得護士上崗證的情況適當增加工資，對表現突出的護士簽定長期的合同，交納醫療保險金及失業保險金等讓其安心工作，快樂工作。
3.2.3提高基礎護理水平，醫護合作默契患者希望醫護人員的技術水平足夠高，能夠更好地解除病痛，因此護理中對患者要認真負責，為患者提供及時、到位、優質的護理服務。醫生在每天查房之后，忙于手術或病歷書寫，醫囑都是護士來完成的，這要求護士知識全面、操作規范、能獨立的處理問題并有較好的應變能力，醫護配合熟練，只有這樣，患者才能信任目。調查中發現部分護士工作中機械性強、主動性差，不能及時準確的觀察患者病情變化，詢問患者病史不全面，患者有問題常越過護士直接找醫生，護士喪失掌握知識和與患者溝通的機會，因此要求護士要注重觀察病情，及時準確了解患者病情，全面掌握各方面醫學知識，醫護要密切、熟練配合，這樣才可讓醫生放心，讓患者信任。
關鍵詞：門診導診；優質護理；患者；滿意度
1資料與方法
1.1一般資料 在門診導診實施優質護理服務后就診的患者中選擇50例作為觀察組，實施優質護理服務前就診的患者中選擇50例作為對照組。觀察組患者的年齡（45.5±4.5）歲，男性28例，女性22例；對照組患者的年齡（46.3±4.2）歲，男性24例，女性26例。所有患者同意此次調查的相關事項并且精神正常。兩組患者在性別、年齡等方面沒有明顯的差異，P>0.05，數據無統計學意義，因此兩組具有可比性。
1.2評價方法 觀察指標包括門診導診護士的服務態度、儀表舉止、專業知識、溝通技巧、解疑能力、預檢分診等，設計患者滿意度調查問卷讓患者填寫[1]。
1.3調查方法 收集患者填寫的滿意度調查問卷，對照組有效問卷率95.74%，觀察組有效問卷率95.98%。
1.4統計學分析 此次研究的所以資料和數據采用專業的統計學軟件處理分析，計數和計量資料經過χ2和t檢驗，P
2結果
觀察組對護士儀表舉止滿意的患者有41例，不滿意的有9例；對護士服務態度滿意的患者有43例，不滿意的有7例；對護士預檢分診滿意的患者有40例，不滿意的有10例；對護士解疑能力滿意的患者有39例，不滿意的有11例；對護士溝通技巧滿意的患者有48例，不滿意的有2例；對護士專業知識滿意的患者有45例，不滿意的有5例；對護士健康宣教滿意的患者有42例，不滿意的有8例。
對照組對護士儀表舉止滿意的患者有35例，不滿意的有15例；對護士服務態度滿意的患者有38例，不滿意的有12例；對護士預檢分診滿意的患者有32例，不滿意的有18例；對護士解疑能力滿意的患者有31例，不滿意的有19例；對護士溝通技巧滿意的患者有40例，不滿意的有10例；對護士專業知識滿意的患者有36例，不滿意的有14例；對護士健康宣教滿意的患者有34例，不滿意的有16例。
觀察組患者的滿意度在各個方面都比對照組高，二者有明顯的差異，P
3討論
門診是一個醫院的窗口，而導診的護士是患者踏進醫院進行治療前最先接觸的義務人員，患者對護理工作的滿意度直接決定了患者對這個醫院的滿意度。患者在醫院進行治療時，相比于醫生，和護理工作者接觸的更頻繁、更密切、更直接，護理工作效果直接影響了患者在治療過程中的感受和體驗，還關系到患者對醫院服務和醫療行業的印象。因此護理工作有助于改善醫院的服務，為患者送去幫助，送去關愛，送去方便，送去溫暖，很大程度上提高人民群眾對醫院治療效果的滿意度。護理工作者以患者為中心，轉變服務觀念，不斷提高服務質量，盡可能減輕患者的緊張、焦慮情緒，準確回答患者的問題，告知患者治療的一些注意事項，引導患者按照程序進行治療，同時接受患者、大眾、社會媒體的監督，在護理實踐中不斷提高護理質量，不斷進步[2]。
門診導診的護士代表了醫院的形象，代表了整個醫院的服務態度、工作質量、管理水平等，護士要在實踐中不斷提高自身素養和專業技能，具備高度的同情心、愛心、耐心和責任心，還要具備扎實的操作技能和專業理論知識，時刻關注患者的需求，主動去關愛患者，讓患者在承受治療痛苦的同時，還能感受到一份不一樣的溫暖[3]。
受過專業培訓的護理工作者由于具有良好的形象和大方的舉止，滿足了患者的視覺需求，贏得了患者的尊重和贊賞，增加了職業的榮譽感。通過開展成效顯著的優質護理服務，充分調動了護理人員工作的積極性，變被動工作為主動工作，極大程度上提高了護理效果，將優質護理的內涵真正落實到護理實踐中去，并且經常總結經驗，及時發現問題，針對不同患者進行個性化護理，不斷提升門診護理工作的質量和效率[4]。通過有組織、有針對性的優質護理計劃，患者的滿意度得到很大的提高，同時提升了醫院的形象，據最近的調查顯示，門診量得到了明顯的增加，為醫院帶來了社會效益和經濟效益。
參考文獻：
[1]張志梅.優質護理服務在門診導診工作中的應用效果[J].求醫問藥，2012，10（7）：772-773.
[2]于力萍，萬素英.門診實施優質護理服務的體會[J].環球中醫藥，2013，6（2）：42-43.
doi：10.3969/j.issn.1004-7484(x).2012.06.609 文章編號：1004-7484（2012）-06-1723-01
隨著現代醫學模式的轉變，人們生活水平的不斷提高，自我保護的法律意識逐步加強。而孩子是每個家庭的凝聚點，當發生病痛時，在就醫和治療過程中，其家屬對護士的職業道德，技術水平和護理質量提出了更高要求。在門診輸液室工作特點往往是單位時間內病人集中輸液多，而患兒家屬都迫切希望自己的孩子得到優先服務。護患之間容易引起爭執，導致護理糾紛，現分析如下。1 引起護理糾紛的原因
1.1 服務意識不強，語言不當 醫療市場競爭日趨激烈，護士服務已從被動服務轉變為主動服務。“求醫”的年代已經過去，然而，有的護士服務觀念未徹底轉變，主動服務意識差，對患兒及家屬接待不熱情，態度生硬、冷落，缺乏同情心，未做到急病人家屬之所急，合理的要求不能滿足，解釋不周，缺乏耐心，從而失去患兒家屬的信賴。如恰逢護理過程中發生疏忽、差錯，就會產生誤解，以致引起家屬強烈的憤怒和不滿，滿意度下降［1］。兒童是家中的寶貝，一人生病，牽動全家，甚至幾代人。當他們懷著迫切求治的心情催促你時，卻聽到“你沒看見我在忙”，使家長會怒火叢生，導致護患糾紛的發生。
1.2 護士綜合素質欠佳，責任心不強，查對不嚴 高度的責任心是做好兒科護理工作的前提。要愛護和尊重患兒，切忌絲毫麻痹大意。護士綜合素質，決定提供怎樣服務質量。如操作程序簡化，輸液前配制液體未做到嚴格執行查對制度，導致橡皮塞屑進入輸液瓶中被病兒家屬發現；工作責任心不強，如皮試時，錯過看結果的時間而重做，引起患兒家屬不滿。為了省事，更換液體時，該沖管的藥不沖管，發生配伍禁忌。輸液滲出血管致皮膚腫脹，患兒疼痛呼叫時才發現，若處理不當，可引起局部壞死。違反查對制度也是引發護理糾紛的重要原因之一。不可忽視每一查每一對，不可憑估計和經驗行事。如不遵守查對制度，注射時，配錯藥，打錯患者或輸霉菌、異物，不正確執行醫囑，都是引起護理糾紛的禍根。
1.3 技術因素，穿刺成功率低，不能一針見血，反復穿刺而增加患兒痛苦，家屬難以接受，甚至認為把他們的孩子當做“試驗品”。靜脈推藥時，進入空氣。排氣未一次成功，造成藥液浪費。備皮時，剃破頭皮。拔針后，壓迫不當，出現皮下瘀血。這些均可引發投訴。2 防范措施
2.1 提高護士自身素質
2.1.1 思想素質 護士應熱愛護理事業，具備高尚的醫療道德水平，對待患兒要有愛心、耐心、同情，對待患兒家長應誠懇熱情，遇到家長誤解時，要沉著鎮定，嚴于律己，寬于別人，克制自己的過激行為和沖動。
2.1.2 業務素質 加強專業技能訓練及理論知識學習，苦練基本功，不斷學結經驗，掌握肥胖、瘦小等不同患兒的血管特點，以提高靜脈穿刺成功率，減輕病人痛苦，贏得患兒及家屬的尊重。
2.1.3 加強護患溝通 溝通是一門藝術，對不配合治療的家長，應使用一定的語言藝術與其溝通，無論遇到怎樣的情況都不要與患兒家長發生正面沖突，防止事態擴大。在家長面前，始終要做到有禮、有據、有節、有情。愛心是與患者溝通的最好橋梁，醫護人員既是專業技術人員又是服務人員，將患兒視為我們的“衣食父母”，主動關心患兒，輸液室內配備一次性水杯、開水、紙巾、小兒圖書、電視等，從細微處做起，將病人視作親人，耐心傾聽患兒家長的敘述，認真回答患兒家長提出的各種問題，使其感到安全、溫暖、信任，以拉近護患之間的距離，防止對立情緒，減少糾紛。
2.2 嚴格落實各項規章制度，增強責任心 規章制度的落實是預防差錯事故的首要條件，是防范護患糾紛的有力保障。護士要熟知其職責范圍，嚴格落實三查七對制度，值班、交接班制度等。以制度約束自己，樹立質量意識，服務意識。設立“你查對了嗎”警示牌，放在醒目的位置，預示著病人的目光，我把生命交給了你，你查對了嗎。責任心是個體對個人行為及服務對象負責的一種自覺意識，是執行規章制度的保證［2］。提高護士責任心，加強巡視，特別是特殊用藥，特殊患兒，更應該有針對性地進行巡視觀察。做到手勤、眼勤、腿勤，發現問題及時解決。
2.3 合理彈性排班 門診輸液患兒一般在上午比較集中，作為一名護士長應根據工作量變化和科室人員變動情況，實行彈性排班，增加高峰期上班人數。隨時修改制定各班崗位職責，注意各班次的銜接，新老人員搭配，避免病人多、護士人手少，忙亂而導致差錯事故發生，或病人長時間得不到治療，不滿而導致糾紛發生。避免護士處于疲勞狀態，致使工作中注意力松散、判斷失誤而出現護理缺陷［3］。
2.4 趁著應對，及時總結經驗教訓 護士長首先應對護理糾紛早發現，早介入，早處理。對有不滿情緒或過激行為者早制止，及時阻斷其惡性發展［4］。其次，要臨危不亂，處變不驚，以良好的心理狀態面對患兒家長，心平氣和，耐心傾聽申訴與反映，讓他們把心里話說出來，感到醫院的誠意。每發生一起糾紛，科室都認真進行討論，分析發生的原因，總結經驗教訓，使大家接受教訓，防患于未然。
總之，護患糾紛的發生有多種原因，具有不可預測性和突發性，如能認真分析其產生的原因，采取行之有效的措施，護患糾紛是完全可以得到有效預防和及時化解的。
參考文獻
［1］ 李潤華，劉耀光.醫學倫理學.長沙：中南大學出版社，2003：13-21.
［2］ 劉薇群.護士差錯的歸因的調查分析.中華護理雜志，1999，34（4）：206.
【關鍵詞】兒科；護患糾紛；防范
1兒科護患糾紛的常見原因
1.1護士方面的原因
1.1.1 護士工作壓力大兒科病人多，床位周轉快，患兒所需服務項目多，患兒病情變化快，需勤觀察、勤處理、勤記錄；且患兒多為獨生子女，家長過分緊張，護士還需耐心解釋，大量的工作導致護士值班時精力高度集中，心理壓力尤重，如超過承受能力極易發生護患糾紛。
1.1.2 一些社會偏見易致護士心理失衡目前，社會對護士的認識仍然存在偏見。多數人缺乏對護士職業的了解和尊重，認為護士的職責只是打針發藥，是侍候人的工作，當患兒疾病治愈或好轉時，護士的成績常常被忽略；由于市場經濟的原因，個別醫院不注重護士應有的福利待遇，不注重給護士減壓。這些因素易導致護士情緒低落和心理失衡，容易將不滿發泄于患兒及家屬，由此引發護患糾紛。
1.1.3 護士服務態度差個別護士服務意識欠佳，工作責任性差，粗心大意，引起患兒家屬反感，是引發護患糾紛的主要原因。
1.1.4 護士“三基”水平有待提高兒科護理具有較強的專業性，護理工作難度大，兒科護士既要求有扎實的理論知識，更應具備嫻熟的操作技能，尤其應懂得兒童心理學。如小兒靜脈穿刺是工作中的難點，若不能“一針見血”，或對家屬所提出的與疾病相關的問題不能作出合理的解釋等，極易引發護患糾紛。
1.1.5 醫藥費用的問題這是一個敏感的問題，家長對某些項目的合理收費不理解，得不到滿意的解釋，就容易發生矛盾沖突。
1.1.6 護理差錯、事故由于護士違反診療護理常規，忽視三查七對，責任心不強，出現醫療過失造成患兒人身損害，甚至導致患兒死亡，引起護患糾紛，這種情況雖少見，但在每個醫院都可能發生。
1.2患兒方面的原因
1.2.1 患兒家屬缺乏醫療常識患兒入院后，隨著病情的發展或藥物副作用的產生，會出現一些原來沒有的不適癥狀，家屬因缺乏醫療常識，將正常的診療或藥物副作用歸咎于護士操作不當或醫生用藥不當。
1.2.2 靜脈穿刺易使患兒產生強烈的反抗行為，家長焦慮、心疼患兒，要求“一針見血”。
1.2.3 患兒家屬不配合診療或不遵守規章制度臨床工作中，許多患兒家屬重醫囑輕護囑，對護士交待的一些注意事項不予理會，在休息、飲食、睡眠方面隨心所欲，導致治療效果不佳或發生意外。如腎炎患兒本應臥床休息，應給予低鹽或低鈉食物，而家屬心疼患兒，任其自由，結果影響治療效果。卻一味追究護士在管理和治療上的責任，導致護患糾紛。
1.2.4 患方由于經濟原因，不愿接受某些治療、護理方案，如拒做各種檢查，以至延誤診斷和治療，從而引發護患糾紛。
1.2.5 患兒家屬對治療護理期望值過高家長總是希望藥到病除，而對于有些病情特殊的患兒，以現在的醫學技術水平，醫護人員盡最大努力也只能達到一定程度，家屬卻不能充分理解。
2防范措施
2.1更新觀念，提高服務質量
改進服務態度、加強業務學習和培訓，做到“以病人為中心，以質量為核心”。在工作中嚴格規范護理人員行為，從根本上改善服務態度。
2.2深化管理體制，合理安排護理人員
面對兒科護理巨大的工作量，為兒科病房增加護士編制，平時多了解護士的思想動態，關心護士的生活。
2.3加強“三基”訓練，提高兒科護理人員的整體水平
豐富的理論知識，精湛的護理技術是保證護理質量的重要條件，是防范護患糾紛的重要因素。護士必須加強業務學習，不斷提高自身素質。我院通過多渠道、多途徑培養兒科護理人才，通過提高護理水平，保證好的護理質量，以便減少因技術問題引起的護患糾紛。
2.4提高道德修養，強化服務觀念
護士在實施醫療護理過程中，提供溫馨服務，即親切文明的語言、溫文爾雅的表情會給病人帶來親切感、信任感，這一切是建立良好護患關系的基礎。同時護士還應樹立廉潔服務的觀念，用正確的思想和價值取向，抵制不正之風，加強道德修養，在病員心目中樹立崇高的形象。
2.5提高護理人員的法律意識，嚴防差錯事故
醫院應經常開展醫療衛生法制宣傳教育，認真學習《醫療事故處理條例》，要求廣大護士增強法制意識，尊重患兒的生命權、健康權和監護人的自以及患方的知情權。在護理過程中，嚴格按照操作規程，謹慎從事技術操作，遵守“三查七對”原則，嚴防護患差錯、事故的發生。
2.6加強護患溝通，密切護患關系
【中圖分類號】R717.03【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0515（2011）09-0182-02
兒科門診輸液室是醫院必不可少的一個特殊窗口，也是最易發生護患糾紛的部門之一。目前患兒多是獨生子女，患兒家屬文化層次不一、心里承受能力不一。加上自我防范意識增強，對醫療服務需求意識增強。很容易引起護患糾紛。影響了醫院正常的工作秩序。因此，探討其糾紛發生的原因并尋找出有效的應對策略尤為重要。現分析兒科門診輸液室護患糾紛發生的原因并提出相應對策。
1 糾紛產生原因分析
1.1 靜脈穿刺技術不過硬:常見于部分低年資護士，臨床經驗不足，穿刺技術不過硬，一次穿刺成功率低，給患兒增加了不應有的痛苦，使患兒家屬對護士產生不信任感，易發生護患糾紛。
1.2 護士缺乏責任心，查對制度不嚴:部分護士由于責任心不強，注意力不集中，往往出現手工抄寫輸液瓶簽錯或字跡潦草不清、涂改等現象;查對制度不嚴，巡視不到位，出現錯、漏、忘等現象，從而引起護患糾紛。
1.3 患兒家屬等待輸液時間過長:由于護理人員少，工作量大。在輸液高峰期，患兒等待輸液的時間過長，從而使患兒家長極不耐煩。
1.4 護士服務熱情不夠，觀念滯后:隨著人們法律意識和自我保護意識的不斷加強，逐漸形成了以病人為中心的整體護理。但部分護士還沒有完全適應改革的新形勢，工作缺乏主動性、積極性，服務態度欠佳，說話語氣生硬等，這對病人就會造成有意或無意的傷害，促發護患糾紛。
1.5 收費漏項目、藥房發錯藥或醫生開出的注射單不規范:當遇到以上幾種情況時，護士常常只能讓患兒家長自己到收費部門、藥房及醫生處交涉、更改，造成家長來回奔波，很容易引起糾紛。
1.6 其他:包括治療效果不明顯、經濟因素、醫院環境及布局等。
2 對策
2.1 注重護士綜合素質和技術水平的提高:嫻熟的技巧是取得患兒家長信任，建立和維持良好護患關系的重要環節 。
2.2 嚴格執行規章制度，加強責任心:護士要具備良好的醫德及慎獨精神，嚴格執行查對制度及無菌技術原則。輸液中加強巡視，嚴防出現錯、漏、忘現象。
2.3 規范護士言行和儀表:護士要注意自身形象的塑造，注意良好素質的培養。衣著整潔，儀表大方，微笑服務，禮貌待人，使患兒感覺到護士的慈愛，讓家長產生一種親切感和信任感，還要注意非語言行為的影響，有時不經意的眼神、表情或動作都會引起家長的誤解或猜測。
2.4 科學管理人力資源:提倡以人為本，充分調動護理人員的工作積極性，發揮潛能，充分發揮自身的創造力。合理應用激勵機制，提高團隊的凝聚力，形成良好的工作氛圍，提高護士工作滿意度。護士長應根據科室護理人員變動情況實行彈性排班，增加高峰期上班人數，隨時修改制訂各班崗位職責，注意各班次環節的銜接，新老搭配，以減少患兒家長等待輸液的時間。并及時調整了護士工作強度，避免因精神與身體因素，如壓力與強度過大造成工作失誤，導致護患糾紛發生
2.5 加強與收費室，藥房等部門的溝通，盡量避免錯誤的發生:當發生收費漏項目、藥房發錯藥或注射單有錯誤時，主動與收費室、藥房及醫生聯系，為病人解決問題，避免患兒家長來回奔波引起不滿情緒。
【關鍵詞】 新護士；規范化培訓；應用
護理學是一門實踐性很強的獨立學科， 護士規范化培訓是護理人才梯隊培養的重要任務之一[1]。是護士畢業轉變為臨床護士的關鍵環節， 由護校畢業的新護士轉變為專業的臨床護理人員， 具有較強的綜合能力， 具備合格的任職條件， 新護士規范化培訓尤為重要。本院對新畢業護士進行規范化培訓取得了滿意的成效， 現報告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 培訓對象為2013年7月畢業進入醫院的新招收的護理人員80名， 其中女76名， 男4名；年齡20～26歲， 平均年齡22.5歲；入院學歷為中專8人， 專科50人， 本科22人。
1. 2 培訓方法
1. 2. 1 加強護理師資隊伍建設 嚴格按照臨床護理專業指導老師標準的要求， 根據科室推薦、個人報名、嚴格考核， 選擇具有豐富臨床經驗、優良工作作風以及表達能力強的護士長或護理骨干作為帶教老師[2]。帶教老師具備較高的專業水平， 同時具備扎實的理論知識， 還要掌握一定程度的心理、倫理、法律、語言、教育等多方面的知識， 還通過多種渠道培養帶教老師；鼓勵帶教老師通過自學、外出進修等不同形式的進行學習， 擴大帶教老師的知識面， 醫院還定期請各方面、各專業的專家進行授課， 提高帶教老師的科研以及能力。
1. 2. 2 重視情感教育 重視情感教育尤其是重視護士的職業情感領域的教育， 采用講、看、討論多種形式的啟發式教育， 引導新護士制定職業生涯規劃， 做好職業定位， 使新護士產生積極的職業情感以及品質。將自身從事的護理專業和實現自我價值聯系起來， 把自我理想追求和護理事業緊密聯系起來。
1. 2. 3 樹立正確的服務理念 優質護理服務以及整體護理服務是整體護理工作的核心， 重點是讓新護士掌握護士禮儀、行為規范和溝通技巧[3]。要求新護士學習記錄工作日志， 記錄每日做人、做事的體會， 培養新護士觀察、總結以及語言文字的表達能力。加強實際演練規范接待以及文明用語， 培養新護士的語言以及多方面的溝通能力。同時要加強服務理念、護理美學知識、護士服務禮儀規范的學習和培訓。
1. 2. 4 院內感染知識的培訓 讓新護士了解及掌握院內感染的相關知識， 認識到醫療廢物對人體引起的不良后果， 加強自身防護， 熟悉醫療廢物的收集與處理、分類與投放， 充分認識到醫療廢物管理的重要性， 并在實際工作中主動自覺地去執行。加強滅菌、消毒以及隔離等知識的培訓， 掌握無菌物品開啟后的有效時間， 接觸患者的排泄物、嘔吐物及血液時實行雙向防護， 要帶一次性手套， 器械要全部浸泡在消毒液中， 配化療藥物時要戴橡膠手套。
1. 2. 5 基本操作技能培訓 嚴格按照基礎護理技術操作標準， 加強急救知識與急救技術、新型護理儀器或用具的使用培訓， 配合觀看操作錄像， 接下來進行實踐演練， 采取多種形式進行模擬演示， 最后進行統一考核。
1. 2. 6 加強法律知識教育 增強新護士的法律意識， 認真學習《醫療事故處理條例》以及《臨床護理應急預案與程序》， 詳細講解臨床中常見的突發事件， 并通過具體案例分析來加深其印象。讓新護士充分認識到護理記錄在醫療糾紛舉證中的重要作用， 要求書寫護理記錄要準確、真實、完整、及時， 關鍵數據不能書寫模糊， 尤其不得涂改。
2 結果
80名新招收的護理人員通過規范化培訓， 增強了安全意識及應急處置能力， 提高了專業知識及基礎操作技能， 達到了合格護士的資格要求。
3 討論
規范化培訓可以使新畢業護士更快適應護士角色， 提高工作及學習能力， 增強服務意識， 提高護理質量。具有以下優點。
3. 1 提高了新護士的素質 通過服務理念的培訓， 增強了新護士的法律意識以及自我保護意識， 調動了新護士的主觀能動性， 提高了其實際應變能力。對健康教育的方式和方法有了更深的體會。
3. 2 提高了新護士的學習積極性 通過多種培訓方法的運用以及人文教育的引入， 使得新護士主動學習更多的知識充實自己。對學習有了更多的期待， 通過操作技能培訓， 使得新護士分配至臨床工作后， 很快可以進入角色。
3. 3 提高了新護士的適應能力 使新護士能夠更好的適應臨床環境， 減輕了臨床的帶教壓力。
總之， 通過標準化的培訓， 通過全方位的培訓新護士盡快掌握護理常規、護理診療規則以及各項護理操作技能， 有效的減輕了臨床帶教的壓力。
參考文獻
[1] 張洪君， 駱金鎧.本、專科護士規范化培訓的組織實施與管理.中國護理管理， 2006， 6（2）：19-20.
[2] Clynes MP， Raftery SE. Feedback： an essential element of student learning in clinical practice. Nurse Educ Pract， 2008， 8（6）：405-411.
1.調查資料及方法
240例重癥均是我院2014年每月護理質量檢查中內、外、婦、兒4大科系特護、I級護理的病人。質檢材料來自院級質控組檢查考評記錄。質控組的檢查內容包括環境、患者情況、基礎護理、責任護士服務質量、護理計劃、護理記錄。重癥護理質量檢查內容的22項中，其中有1項不符合護理工作質量管理標準規范的要求的，即作為不合格項目。每例重癥病人護理中的合格項目達90%以上的，評為合格，合格項目為80%以上為基本合格，79%以下為不合格。
2.結果與分析
240例重癥護理質量單項合格率95%以上有15項，85%以上有4項，85%以下有3項；240例重癥護理質量合格率為72.9%，基本合格率21.9%，不合格率5.2%。
3.重癥護理總體質量控制
3.1堅持層層負責制：從調查結果來看，我院重癥護理質量較好。多年來，由于護理部堅持抓重癥的護理質量，堅持層層負責制，加強院級護理質控組對重癥管理的力度，做到每月抽癥2次，每天夜間抽查1次。護理部制定重癥報告、檢查制度，要求病區護士長每天早交班時檢癥護理質量，并向科護士長報告，科護士長再次檢癥護理質量后報告護理部。護理部每天派專人根據重癥報告單，深入病房檢查考評重癥護理質量，分別評定合格、基本合格、不合格等，并有考評記錄，每月將考評結果總結、反饋給各科室，并作為護理工作獎勵、最佳護理單位評比條件之一。由于采取了一整套控制重癥護理質量的措施，因此240例重癥總體護理質量的基本合格率控制在94.8%，無并發癥發生。
3.2實行整體護理：我院實施責任制護理，并逐步普及到全院各病區。由責任護士制定重癥病人的護理計劃，并按護理計劃中的護理診斷，制定出相應的護理措施。責任護士每天向輔助護士及夜班護士依照護理計劃內容進行床前交班，并及時準確地記錄重癥病人病情。護士長、護理部檢癥護理質量時，均以護理計劃中提出的護理措施是否落實為重點，使得各項重癥護理措施都能落實在病人身上，從而提高了重癥整體護理質量。由于責任護士非常了解病人的病情發展及治療過程，因此在護理和搶救重癥病人中能積極主動地配合醫生，夜班護士也能及時發現病情變化，為醫生及時準確地診斷和搶救治療重癥病人爭取了時間。
4.重癥護理環節質量控制存在的問題
4.1生活護理不到位：從調查結果來看，重癥護理質量單項合格率最低的為五包服務（包送水、送飯、送藥、送大小便器、服務到床頭），其次為三短六潔（三短指胡須、頭發、指甲短；六潔指口腔、頭發、手足、皮膚、會陰、床鋪潔凈）。這些均是重癥病人最需要的基礎服務，它不僅是防止并發癥發生的有效措施，而且是重癥護理重要環節之一。但是，目前護士往往依靠家屬，一些基礎護理工作讓家屬完成。再加上社會上對護理工作的偏見，使得一些護士不愿做基礎護理和生活護理工作。
4.2責任護士職責不到位：本次調查的護理診斷準確合格率較低，這說明責任護士提出的護理診斷與重癥病人的病情之間有差距。由于責任護士深入病房了解病情不夠，專科理論水平較低，因此，不能結合重癥病人病情變化，提出正確護理計劃。而且，由于責任護士在重癥護理記錄中缺乏獨立分析和判斷病情的能力，往往記錄簡單的生活護理情況較多，忽略一些專科疾病變化的觀察與記錄，使護理記錄缺乏準確性。
5.討論
關鍵詞：山東省；護士禮儀；現狀；培養；對策
如今的醫療服務不只單純關注如何處理健康與疾病的問題，更注意解決疾病――人――社會之間的關系，[1]建立“以患者為中心”的溝通模式。[2]護士禮儀是研究護理交往藝術的學問，它能夠規范醫院管理，樹立醫院的良好形象，增進社會對醫院的信任和支持，從而避免醫患矛盾，確保醫療質量與安全，提高服務質量水平。隨著經濟文化的飛速發展，我國對護士禮儀也越來越重視，山東省作為“禮儀之邦”，更是注重禮儀，在醫院管理中加強了護士禮儀的規范。為探索更好的適合山東省醫院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務規范，并加強培訓規范和力度，對山東省醫院的護士禮儀現狀及培訓需求進行了調查。
1 山東省醫院護士禮儀現狀調查
1.1 對象與方法
本研究調查對象包括山東省各級各類醫院。通過電子郵件、信件、電話等形式對各醫院護理部進行了問卷調查，回收有效問卷63份，其中三級綜合醫院25所（40%），二級綜合醫院28所（44%），專科醫院10所（16%）。
1.2 調查內容
自行設計問卷調查表，共18題，選擇性題目15題，按四個等級區分程度，內容主要包括醫院對護士禮儀的認識、實施情況，以及對護士禮儀培訓的需求和愿望；開放式問題3題，內容為醫院在護士禮儀培訓中的難點和要求。
1.3 結果
所有資料錄入SPSS 11.0軟件進行統計學處理，雙錄入、核查并排除錯誤。采用百分比對數據進行描述。
1）在對護士禮儀的認識上，多數醫院認為護士禮儀在對提高服務質量、提升醫院形象，減少醫患矛盾等方面有著重要的作用（見表1），說明護士禮儀的重要性和必要性已經得到大多數醫院的認識，但在具體的執行中，僅有79.37%的醫院認為其在醫院管理中的地位很重要，93.65%的醫院對護士禮儀制定了相應的行為標準、考核內容和獎懲辦法，49.21%的醫院自認為執行情況良好，說明醫院對護士禮儀的認識有所加強，但重視程度依然不夠，不能系統地對護士進行培訓，實施起來依然有困難。
2）在對護士禮儀的培訓需求調查中，認為護士禮儀培訓非常有必要并且有培訓需求的醫院達到93.65%，曾經有過培訓的占58.73%，年內有培訓計劃的占39.68%，說明山東省各醫院對護士禮儀的培訓需求還是比較迫切，但要落實到具體工作中，還需要進一步優化培訓模式，加強培訓的力度和可行性。
3）關于影響護士禮儀培訓效果的主要因素，98.41%的醫院認為是護理人員時間緊，任務重；79.37%的醫院認為是培訓內容與實踐脫節，不利于執行；71.43%的醫院認為是缺少具體化、規范化的護士禮儀評價系統，難于評估；50.79%的醫院認為是部分護士服務意識與觀念仍待加強。
在培訓的方式上，55.55%的醫院選擇了分批專業培訓，42.86%的醫院選擇了骨干培訓，1.58%的醫院選擇了醫院自己培訓；關于培訓的時間，23.80%的醫院選擇了連續全天集中培訓，57.14%的醫院選擇了連續班余時間培訓，19.05%的醫院選擇了休班時間集中培訓；關于培訓周期，12.70%的醫院選擇了三天以內，23.81%的醫院選擇了一至兩周，63.49%的醫院選擇了一個月以內；護士禮儀中各部分內容的需求程度從重到輕分別為：儀態禮儀（占98.41%）、語言禮儀（占93.65%）、日常禮儀（占90.47%）、行為禮儀（占85.71%）、儀表禮儀（占82.54%）。
2 培養對策
2.1 培訓模式優化的主要依據
隨著經濟文化的不斷發展，醫院不僅要為患者提供良好的技術服務，更要有廣泛的禮儀服務，[3]以滿足和適應不同患者的需求。人們對護士的要求也越來越高，要求護理人員不僅要有豐富的專業理論知識和熟練的操作技能，還要具備良好的儀容儀表及專業形象。如今，山東省許多醫院都比較重視護士禮儀，但禮儀服務仍然流于表面、程式化，需要探索適合醫院護士工作特點的禮儀服務規范。本研究前期對山東省各醫院護士禮儀的實施現狀進行有針對性的、細致的調查，全面了解山東省各醫院護士禮儀的實施現狀及院方和患者的需求，通過整理和總結，結合多年護士禮儀教學經驗，探索適合山東省醫院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務規范，制定便于實施和推廣的培訓模式。
2.2 優化護士禮儀培訓模式面臨的問題
通過調查，在護士禮儀培訓中遇到的問題，主要集中在培訓方式和培訓內容上。因此，優化護士禮儀培訓面臨的主要問題。首先是如何制定翔實有效的培訓計劃，在培訓時間、培訓方式上適應護士職業特點。其次，要在培訓內容上加以整合，使其順應現階段護士日常工作特點和規范禮儀的要求，并加強培訓規范和力度。再次，制定具體化、規范化的護士禮儀評價系統，[4]以便于實施和推廣。
2.3 制定培訓模式
1）禮儀服務內容和規范。根據調查結果，制定符合山東省醫院現狀需求的禮儀實訓教材。以“規范、實用”為原則，將護士服務禮儀整合為由日常禮儀（包括見面介紹、日常著裝、方位、饋贈、電話等禮儀）、儀表禮儀（主要包括護士的著裝、發型，妝容等）、儀態禮儀（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿勢和工作中常見動作等）、語言禮儀（醫護、護護、護患的語言形式、內容、規則及溝通技巧）、行為禮儀（包括護士基本行為要求及臨床護理工作中的行為禮儀）五大模塊組成的實訓手冊，[5]將手冊作為材分發，以達到規范、清晰的目的，利于老師教授和學員掌握。為達到規范的要求和起到更好的講授效果，教材各部分的授課由專業人員擔任。日常禮儀和儀表禮儀由禮儀老師授課，儀態禮儀由形體老師授課，語言禮儀及行為禮儀則由具有豐富經驗的護理工作人員及管理人員授課，甚至可以聘請優秀的護理人員作專題講座，使例證更加貼合實際，能夠引起護理人員的認同感，激發其積極性。同時，要加強授課教師的培訓，注重資源和知識的整合，如護士儀態禮儀是護士禮儀課的核心部分，傳統的形體訓練僅僅局限于舉止訓練，如站姿、坐姿等，訓練內容比較單一，沒有舞蹈基礎的人很難掌握。而整合后的形體訓練，運用專業系統的舞蹈形體訓練方法，提取其中與護士儀態舉止相關聯的因素，可加強精細動作訓練，為儀態舉止訓練打下堅實的基礎。
2）禮儀服務培訓模式。根據護士工作特點，應采用骨干集中培訓與全員分場培訓相結合的方式，時間應以1個月為宜。儀表禮儀和儀態禮儀采用骨干集中培訓的方式。為保障培訓效果，各科室按照護士比例選取骨干參加集中培訓，[6]對參訓的每名護士的禮儀動作及儀表、儀態等進行針對性指導，確保人人過關。然后采用分組訓練的方式，由護士長和科室骨干具體負責，利用每天晨會后10min組織并指導護士進行反復練習，護理部監督執行。日常禮儀、語言禮儀和行為禮儀采用全員分場培訓的方式。其中行為禮儀可以安排在臨床環境中現場講解，如公共突發事件的處理、護理糾紛的防范等內容，采用情景式、PBL教學法（ProblemBased Learning，也稱作問題式學習），拓寬護理禮儀內涵，激發護理人員的學習興趣，從而加強護士對知識的理解、掌握，提高其分析問題、解決問題的能力。
3）考核激勵機制。根據調查，具體、規范的護士禮儀評價系統是影響護士禮儀培訓效果的主要因素。為配合禮儀培訓，更好地開展禮儀服務活動，需要建立長期的、可操作性的考核激勵機制，開展多形式的護理禮儀實踐活動，創造一個充滿人文精神的護理禮儀環境。培訓效果考核。培訓結束后進行理論考核和實踐考核，以禮儀實訓手冊為藍本組織理論考核，試題以案例分析為主；實踐考核利用情景模擬法進行，通過角色扮演和情景模擬，對護士進行培訓內容的考核，并加以指導，固化培訓效果。
制定中長期的考評機制。禮儀學習的最終目的是臨床應用，將開展禮儀服務納入護理質量控制管理的范疇，每月由質量管理委員會成員發放滿意度調查表給患者、家屬及合作科室，或利用電話回訪和上門隨訪等形式征求出院患者的意見和建議，并對反饋中發現的問題，及時給予幫助指導。根據工作崗位的不同制定相應的考評細則，每季度考核1次，年底進行總評，優秀者予以獎勵。
開展多形式活動。培訓后，開展護士禮儀競賽活動，選出最佳禮儀護士；舉辦護士風采大賽，評選護士風采之星；開展評選“文明禮儀服務示范員”“月護理服務明星”和“服務示范病區”活動，發揮典型示范作用。護士禮儀作為一種專業的文化模式，它的應用能夠起到塑造護士良好形象、提高護理服務質量的目的。禮儀服務活動的開展要達到規范化、制度化、標準化，需要進行長期的摸索和實踐，才能使研究成果在臨床工作中不斷地進行修正和完善。
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1轉變護理觀念。樹立人文觀念
隨著醫療體制的改變，如何提高醫療護理質量?提高病人的滿意度，是適應新形勢的需要，我們必須轉變護理觀念，把單一的病病的治療，轉變為對病人全身心的護理，醫護人員要做的不僅是對疾病的治療。而且要對病人實施關懷和照料，將人文精神貫徹到日常護理工作中去，形成醫務工作者的人生觀，價值觀是一項長久的工作。這就要求加強護理人員的職業道德培養，提高醫護人員的自身素質，不斷學習人文服務的知識，培養人文素質，促使護理行為的轉變。在臨床護理工作中樹立良好的人文理念，在實施護理實踐中多關心和關注病人的生命和健康，病人的權力需要，病人人格和尊嚴至關重要，要培養護理人員的人道倫理意識，人文社會識知，在護理程序中融人人文思想，學習如何向病人問候，詢問病情，認真傾聽指導病人改變不良生活，改善生活環境，去除病因，講明治療必要性，充分調動病人自身的主動性達到最好的治療效果，學習人文關懷，適應社會發展非常重要。
2人文化管理在產科病房中的重要性
隨著社會發展，優生優育越來越被重視，生孩子對每個家庭都非常重要，是幾代人共同關注的問題，這時的孕婦心理和身體都承受著很大的壓力，往往表現出脆弱，不安和恐懼，所以僅有家人細心照顧是不夠的同時需要醫護人員的更加全方位的服務，營造一種良好的就醫環境，注重護士的儀表整潔，美觀莊重，舉止文雅，表情親切，言辭得當等表現，使用權孕婦消除恐懼，不安情緒，順利分娩，母嬰安全。
3護理質量是護理管理的核心。以病人為中心是整體護理的首要任務
關心和關注病人的健康是以人為本的護理理念，建立以人為本的護理質量管理體系，病人可對工作進行評定，并提出意見，這就對護理人員日后工作起到了一種監督和改進作用，做到了以病人為中心，有服務意識的護理工作，不僅是做而且做出了質量，將各個方面總結起來，才是真正將護理工作質量的管理，與以人為本的人文精神有效地統一為一個整體。
4人文化管理具體體現
(1)病房環境布置溫符合孕產婦特點，室內設衛生間，墻面應掛母乳喂養知識宣傳板，病房光線應稍暗，走廊的光線應相對明亮，有條件的病房應設有電視機，冰箱，營造一個家的環境；(2)療區內設有一個宣教室，每天播放一些育兒知識，孕產婦保健知識；(3)開設圖書角，提供一些科普知識，讓孕婦及家屬閱覽。
5掌握溝通技巧。建立良好護患關系
(1)組織全體護理人員學習護患溝通意義，使大家認識到溝通在臨床護理工作中作用，對護士服務態度管理一直比較嚴格，而對療區內的護工，清潔員可能有所忽略，因此要加強對這些人員管理。(2)根據產科特點，制定從入院到出院整過程的規范流程，如新病人人院，護士應主動熱情接待，安排好床位，介紹病區環境，制度等情況。醫學作為一門科學技術還在不斷發展之中，但是它發展到今天，已經不僅是一門科學技術，而且成為了一個龐大的社會服務體系，作為新時代護理工作者，將以人為本的時代精神與護理理念，結合到一起，是我們應有的認識，應做的工作，只有這樣才能是護理工作真正符合病人的要求，符合社會的要求。
2010年烏蘭察布市中心醫院護理部在院黨委的正確領導下，各部門的密切配合支持下，在護理同仁的共同努力下，圓滿完成了各項護理任務。并取得了顯著成效。現將一年來的護理工作體會總結如下：
一 加強理論學習，不斷提高思想政治水平
以“創先爭優”活動為契機，認真學習貫徹十七大精神，堅持以病人為中心，以質量為核心的護理服務理念，適應衛生改革，社會發展的新形勢，以服務人民奉獻社會為宗旨，以病人滿意為標準，全心全意為人民服務。
二 全面加強安全管理，促進護理質量持續改進
1、為新大樓各護理單元治療室內張貼“三查十對，做到了嗎？”和“呼叫患者姓名了嗎？”等提示語，時時提醒護士，加強患者安全。
2、在住院大樓地下室統一清洗拖布，做到一用一消毒，既符合了院感標準，又為醫院節約了大量水資源，節省了人力。
3、護理部與物業管理部門協調，規范了工友用房的管理，盡可能消除大樓隱患。并開設醫務人員專用電梯，方便醫護人員取血、會診等工作。
4、合理有效利用醫院的現有資源，患者外出檢查用平車，住院大樓的病床無特殊情況一般不允許推出大樓外，這樣可以延長病床的使用壽命，使每位護士都能做到愛院如家，愛護醫院的一草一木。
5、護理部與物業協調，在住院部入口處增設保安，規范了探視制度，為住院患者提供了良好的休養環境。
6、繼續加強無煙醫院和落實無地鋪管理，已取得很大的成效，為醫院營造文明、健康、舒適的環境打下了堅實的基礎。
三 細化護理工作，提高護理服務質量
1、重新規范了護理教學查房、業務查房、行政查房，訂購護理查房光盤，并組織各護理單元進行學習。每月一次的護理業務查房，現已形成常態化管理。
2、依據衛生部新的《護理文件書寫規范》、從3月1日起，護理部取消了部分護理書寫記錄，推行表格化書寫。
3、重新修訂《護理規章制度、護理質量考核標準》《護理人員崗位職責》。
4、新編《健康教育手冊》護理人員人手一冊，各護理單元制定了《住院患者健康服務指南》。
5、細化分級護理標準，并向社會公示，接受患者及社會的監督。重新制定《護理服務規范》并下發各科室。
6、護理部鼓勵護士主動報告不良事件和異常信息上報。
7、根據《醫院消毒供應中心管理規范》等六項標準，護理部組織供應室進行多次評估、整改，規范了物品清洗流程，于5月份開始，將部分科室換藥包送到供應室統一清洗、消毒，年底供應室全部達到下收下送。
8、要求各護理單元將醫療垃圾與生活垃圾完全分開，而且還要進一步細分醫療垃圾并給予醒目的標識。
9、抓好危重病人管理和基礎護理的落實。
10、護理部與財務科協調，簡化出院流程，方便患者，減少護士跑外勤，節省護士人力資源。
四 強化護士長管理意識，提高臨床護理質量
1、護理部本著持續質量改進的原則，重新修訂了《護士長手冊》和《病區護理質量考核手冊》下發各護理單元，明確了護士長的工作思路。
2、每月召開護理質量分析會，分析總結護理工作中存在的問題，并進行評價、分析、整改，不斷達到持續改進。
3、通過不同形式，轉變護士長理念，悉心指導新上任護士長工作，對新護士長采取培訓與指導等形式，幫助新上任護士長盡快適應角色，承擔起科室的護理管理工作。
4、于7月份護理部舉辦了護理管理培訓班，培訓內容主要是護士長管理理念的更新、管理技巧、護理管理者素質與領導藝術。以達到提高護士長管理水平的目的。
五 持續開展各級各類護理人員的培訓，提高護理隊伍綜合素質
1、對全院護士每月進行三基理論考試，選拔出20名優秀的護士作為“三甲評審”三基考試的選手，已組織學習了三基的內科、外科、兒科、婦科部分，并進行了考試。
2、護理部對全院40歲以下的護士進行了50項護理操作的培訓，每月對所培訓的內容進行考核。
3、護理部對專科護士進行了專科培訓。
4、護理部對104名合同護士進行提高待遇考試。
5、護理部對全院護士進行了相關知識的培訓，充分調動護士學習的積極性。
6、護理部參加衛生廳創建“優質護理服務示范工程”考察學習班，開闊了眼界，學到了先進的理念。
7、醫院為了不斷優化護理隊伍，秉著公開、公平、擇優的原則，在全院護士中公開招考護士長后備人選。
8、進一步規范實習生的管理。
9、為了進一步落實“等級醫院“評審標準，健全護理管理體系，形成三級質控。
六 深入開展“優質護理服務示范工程”活動
1、根據“優質護理服務示范工程”活動方案
選擇確定心外科、腎內科為無陪護病房;骨科、泌尿外科、腫瘤科、心內科為溫馨病房；普外科為愛心病房。護理部為“無陪護、溫馨、愛心病房”掛牌，護理部主任為家屬召開公休座談會，為家屬和患者講解“無陪護病房”的好處，并下病房指導工作，設計宣傳欄等。通過這批病房的開展，要帶動全院護士主動服務意識進一步增強。
2、成立基礎護理質量管理委員會
依據《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》和基礎護理三個文件，重新修訂了基礎護理質量考核標準及質控計劃。成立基礎護理質量管理委員會，使基礎護理質量始終處于監控狀態，實行分工負責，進一步落實基礎護理。通過定期與不定期的檢查、督導，確保基礎護理工作落到實處。
3、加強與患者溝通，提高服務滿意度
護理部每季度進行全院范圍內滿意度調查1次，要求病區每月進行滿意度調查1次，滿意度＞98%，無陪護試點病房滿意度達到100%。護理部并對滿意度調查中存在的問題提出了整改意見。通過獲取病人的需求及反饋信息把“優質護理服務”的理念運用到實際工作中，不斷提高護理人員服務水平。
七 加強護理文化建設，營造護理團隊氛圍
結合護士節活動，舉辦了《爭創優質服務示范工程》大會。會上表彰了2個進步最快的護理單元，6名星級護士，10名護理服務明星，20名微笑天使，還表彰了20名護齡在25年以上，仍在臨床一線輪崗夜班的護理人員，并組織豐富多彩的文藝匯演。
八 轉變護理服務理念，倡導奉獻精神
1資料與方法
1.1一般資料2008年6月至2011年5月，通過電話回訪，患者及家屬到醫院辦公室、門診部、護理部等部門的護理投訴記錄共38起。其中，口頭投訴25起，占65.79％；書面投訴4起，占10.53％；電話投訴9起，占23.68％。共涉及護理人員33人次。經核查有效投訴22起(基本屬實15起，部分屬實7起)。
1.2方法采用回顧性調查分析，根據各部門對每起投訴的詳細記錄，按投訴發生的時間、原因、涉及的護理人員等進行分類、歸納、分析，并根據相關標準進行評定。
2原因分析
2.1管理因素
2.1.1便民措施不到位不能及時為患者提供輪椅、擔架車、休息床等；地面潮濕，患者體質虛弱、疼痛、恐懼及反射性暈厥，有發生跌倒的可能；患者有發生墜床的可能。
2.1.2護士人力不足護理人員少、工作量大而繁雜。護理病歷不健全：易造成差錯事故。
2.2護士因素
2.2.1護理人員服務意識淡薄隨著人們生活水平的提高，患者更多地關注自身需求及心理感受。而某些護士服務態度冷漠，工作主動性、積極性欠缺，說話語氣生硬或操作過程中說笑、談論與操作無關的話題，忽視患者的感受。泄露患者的隱私：患者的隱私受法律保護，患者出于對醫務人員的信任，往往將病史、病因甚至自己的隱私全盤托出，而有的醫務人員缺乏法律意識，泄露患者的隱私，給患者造成極大的傷害。由于部分護理人員服務意識不強，沒有從根本上轉變思想觀念，樹立“以患者為中心”、全心全意為人民服務的思想，因而在護理工作中不能急患者所急、想患者所想，對患者不尊重、語言生硬，不能滿足患者對護理服務的要求，從而導致護理糾紛。
2.2.2護理人員業務素質低護士業務知識缺乏、工作經驗不足、技術水平低下或不熟練，與他人配合較差，不重視學習和業務技術培訓，責任心不強，觀察病情不到位，匯報不及時，保護性措施不得力，工作態度不嚴謹，護理不細心，從而導致護理糾紛。
2.3患者因素
2.3.1對護理服務期望值過高患者自我保護意識不斷增強，認為在醫院應該得到滿意的服務和療效，對出現的一些問題不理解。
2.3.2對收費不滿意由于高新技術不斷引進，加之各種新藥、進口藥和一次性高值耗材的廣泛使用，在一定程度上對患者的防病、治病起到積極作用，但同時也給患者帶來沉重的經濟負擔。醫療保險自付費用的增加與患者承受能力之間存在矛盾，從而引起投訴。
3對策
3.1轉變觀念，加強護患交流，提供人性化服務隨著社會經濟的發展，醫療衛生體制的不斷改革，醫療護理活動必須要適應市場經濟的發展，這其中最重要的是思想觀念的轉變。圍繞“一切以人為本，以患者為中心”這個服務模式，加強有效的護患溝通是預防和處理投訴和糾紛的重要途徑。通過多種形式向患者說明醫療護理行為的結果，主動介紹醫療護理服務及相關的醫療制度，取得患者的理解和配合，讓患者過高的期望值逐步接近現實。同時要盡力提供各項人性化護理服務措施，及時給患者及家屬心理安慰與護理援助。
3.2加強安全教育，提高法律意識強化護理人員安全意識，在做好日常護理工作過程中，還應加強自我保護意識，強化護理人員的法律意識、責任意識、質量意識、風險意識。向患者講解病情應認真、細致，不回避問題，各項記錄要求全面、及時，將診療護理常規作為醫療護理工作的依據。對實習護生、無證護士進行專職帶教，提高整體護理水平，從而減少患者投訴。
3.3重視繼續教育，提高護理技能提高護理人員的業務水平及責任心，充分認識護理工作的高風險性及特殊性。對每個患者從入院到出院，按工作流程進行護理，認真觀察、評估，全面了解患者的病情，發現異常及時匯報、記錄、正確處理。對全體護士進行分層級培訓，并分期分批進行全科護士與專科護士培訓與講座，拓寬業務學習面。只有具備了較好的理論水平及熟練的護理操作技能與良好的溝通技巧，才能高質量的服務患者。
3.4建立服務補救措施實施服務補救，轉變護士的服務理念，提高護士解決問題的能力。當出現服務失誤或糾紛時，首先要高度重視患者提出的問題，主動到現場調查解釋，承認存在的問題，及時更正錯誤，向患者和家屬道歉，向患者積極地解釋，積極調整患者的情緒，立即解決問題。建立服務補救措施，不斷分析總結，吸取教訓和成功的經驗，主動發現服務環節中的問題，并及時改進、解決。以得到患者和家屬的理解、配合，并使之產生安全感、信任感，融洽護患關系，減少護理糾紛的發生［1］。
3.5嚴格規章制度，狠抓質量管理嚴格執行護理投訴管理制度，患者談話告知制度及重要護理操作告知制度，護患溝通制度，危重患者上報制度及護理查房、會診制度，認真落實查對制度及護理質量管理方案。加強科室內部管理，強化護士長及護理人員的崗位職責，合理安排工作人員，狠抓護理質量，杜絕護理糾紛與投訴。強化護士長的職責，利用護士長的崗位職責、崗位優勢、發揮權力與人格威信，協調好醫護、護護、護患關系，構建科室就醫和諧環境。護士長做到每天上下班前了解護理工作的落實完成情況，征求患者意見，不斷改進工作，將隱患控制在萌芽狀態。
3.6改善就醫環境，開展優質護理服務及時增添護理輔助設備，滿足臨床需求。加強病房管理，保持病區干凈整潔，地面保持干燥無積水，衛生間設置防滑墊等，體現人性化服務。按照國家衛生部床護比要求，合理安排護理人員，成立門診導醫服務部，為患者提供指引、陪檢等服務，護理部成立應急服務小組，成員由各科室的業務骨干組成，應對各種突發事件，滿足特殊情況下護理人力資源的需求。
4小結
護理工作平凡、瑣碎、繁雜，都是一些細小事情的重復，即使做到極致也不會驚天動地，但有一點疏忽卻容易引起患者的不滿或糾紛，臨床工作中，護士與患者接觸最多、最密切，護理服務質量特別是一些服務細節在很大程度上決定了患者的滿意度［3］，只有患者的滿意度高了，才能減少患者的投訴，維持護患和諧。
參考文獻
［1］王群如，陳小平.推行“人性化”管理提高護理質量.當代護士，2011，6：180.
[關鍵詞]護理; 管理工作
[中圖分類號] R47 [文獻標識碼]A [文章編號] 1005-0515(2010)-9-122-01
我在醫院從事護理管理的工作已有14年了,十數年的工作中積累了一些自己對護理管理方面的看法及經驗,現在將其總結如下:
1 進一步強化“以患者為中心,以醫生為軸心”的意識,確保患者安全就醫
“以患者為中心”是廣大護理人員都熟知的理念,也是患者能否滿意的關鍵。但是否每個人都做到了?每個班次都做到了?借郭佑民教授講的一句話,“知”和“行”的距離是最遠的距離。事實上,我們確實在很多情況下都沒有做到。這個問題值得每個人,特別是護理管理人員認真反思。在治療患者過程中,醫生的職責主要是確定臨床診斷,制訂治療計劃;護士的職責主要是協助醫生實施治療計劃。治療計劃通常以醫囑的方式寫出,故執行醫囑是護理工作的重要內容,也是主要內容,符合依法執業要求。患者來醫院就診,除緊急情況外,護士對患者的所有處置措施都必須遵照醫生寫出的書面醫囑。包括項目收費都應該以醫囑為依據。護士在醫生指導下工作,應該強化“以醫生為軸心”的意識,確保患者安全就醫。特別在專科知識方面,應虛心向本專科醫生學習。對患者的同一個問題,醫護之間出現不同看法、不同做法時,應及時溝通。例如,骨科患者手術后的擺放,醫生查房時剛擺放好,過一會兒護士進來又換一種位置,使患者無所適從,影響治療效果。“以患者為中心”,提高患者的滿意度;“以醫生為軸心”,提高醫生對護理工作的滿意度,應該是護理人員永遠追求的目標。
2倡導人本理念,為護理人員提供良好的工作氛圍
郭佑民教授說,“把事情做正確”和“做正確的事”是不同的概念。各級護理管理者要做正確的事。要變“管理型服務”為“服務型管理”。在管理觀念上,服務型管理把護理人力視為一種資源,而不是一種成本,需要對它進行開發,以充分發揮它的創造力和潛能。要用人本理念管理人,要強化“管理是服務”的意識。護士盡心盡力為患者服務,護士長應盡心盡力為護士服務,幫助護士解決在工作中遇到的困難和問題,為護理人員提供良好的工作氛圍。
3 建立快速溝通渠道
3.1 嘗試開通護理部主任與患者溝通直通車
向每一位住院患者發放“護理部主任給患者的一封信”,包含問候語、反饋渠道、通訊方式。用簡短而親切的話語告訴患者“你我的溝通從這里開始”。設立“患者信箱”,患者可隨時將自己的意見放在信箱。這樣護理部就能以最快速度了解到患者的所需所想,發現病區護理工作中存在的問題,并盡快幫助患者解決實際問題,讓患者感到方方面面被關心,時時刻刻被重視。
3.2注重與護理人員的思想溝通
可以嘗試實行三個“任何”,即“任何一個護士在任何時間可以找護理部主任談任何問題”。這樣做,可以及時發現病區護士長工作中存在的疏漏和偏差,進行積極干預。每季度召開一次護理部主任與護士代表懇談會,幫助護理人員分析醫院發展形勢,了解護理工作建設思路,傾聽護士心聲,掌握護士心態,現場解決提出的問題和困惑,達到相互理解,相互信任,讓護理人員在寬松的氛圍、真誠的關懷、強有力的支持中發揮自己的最大潛能。
4 不斷改進護理流程,有效緩解人力不足造成的工作壓力
有人說:“質量是設計出來的”,這句話值得我們用心琢磨。長期從事同一項操作最容易忽視的地方是細節,一個細節的改進,就會帶來意想不到的結果。例如,據不完全統計,有95%以上的住院患者以靜脈輸液的方式給藥,護士用于靜脈輸液的直接和間接時間占到了每天工作時數的50%以上。為了減輕由此帶來的工作壓力,可以從以下方面進行嘗試:①病區實行彈性排班,增加9:00～13:00的人力配備,確保護士及時應鈴。②設立中心配藥室。把分散在各個病區治療室的配藥工作集中起來,可提高工作效率,杜絕差錯。③充分利用院內計算機網絡系統,創造條件打印治療單,減少護士抄寫醫囑的時間,提高準確率。
5 繼續深化整體護理,實施“牽手”工程
克服人力不足的困難,用以健康教育和自理能力訓練為主要內容的“個體化”的整體護理服務溫暖患者。使患者一次住院,終生受益,提高患者的滿意度。
6 加強對青年護士的培訓,打造“學習型團隊”,提升學習力
學習力是最本質的競爭力。“學習型團隊”的“學習”有兩大特點:一是工作學習化,把工作的過程看做學習的過程;二是學習工作化,像要求工作一樣地要求學習。運用這一管理理論,實現工作學習化和學習工作化,促進工作學習雙效提高。通過開展規范化培訓,使青年護士充分認識到工作與學習是互相促進、互相提高的過程。自覺把學到的知識向實際工作能力轉化,堅持“干什么學什么,缺什么補什么,需什么鉆什么”,最終實現團隊整體學習力的提高和解決問題能力的提高。
護理工作中服務所占的比重很大,面臨的挑戰更大。服務是細節的藝術。細節源于工作中一點一滴的積累,在患者住院全過程中,從護理每一細節入手不斷改進護理流程,做到環環相扣、緊密相連,根據患者的需求和特點,讓其充分享受最快捷、優質的服務,在爭取患者滿意的基礎上實現基礎護理再創新,提高護士的責任意識與服務意識,全面提升我院護理品質。
參考文獻
