時間：2022-05-29 09:06:15
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇上級領導檢查匯報材料，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
這一消息，可把辦公室主任忙壞了。馬上行動，主任一個接一個打起電話來。
第一個電話。
小李啊，你別推辭了，大家都曉得你肚里有墨水，領導要來檢查，寫好匯報材料的重任就是你的了！什么，你還有其他材料要寫沒時間？我說老兄你怎么回事，你分不清主次啊？趕緊的，別的事先放下，加班加點也得把匯報材料寫好！人手不夠？辦公室的那兩個隨你差遣，行不？什么，你說他們只會打雜不會寫材料？那有什么，反正就那么回事，不就是在電腦里復制、粘貼嗎？這個他們還是知道的。這事就這么定了，你可得給我全程把好關！就這樣啦，我還有好多事要做哩。
第二個電話。
喂，小張啊，你給我選幾個出色的美女出來，要能說會唱有酒量的。我相信你的眼光！啥，這人不好選？怎么就不好選，我們單位人多的是嘛？！機關部門里找找，找不齊就到基層單位去找，實在不行就去別的單位去借人！這事小張你一定要用心辦好啦！選好了人，加班加點的給她們培訓一下禮儀細節！記住了，要培訓好！
第三個電話。
你好，是老王吧？又得麻煩老王你了！沒法子，你神通廣大有門路，我不求你求誰？上級領導要來，你幫忙打聽一下會來幾輛車、車牌號是多少、會在哪里停留。別跟我唱困難，我知道你有辦法打聽到！這事就拜托你了，改天我們哥倆聚聚，好好搓一頓！
接下來是第四個電話。
哈嘍，小親親！你別淘氣了，我是誰你能不知道？好啦好啦，不開玩笑了，給你說正經事，你要馬上去辦。上級領導要來我們單位檢查，你給每個科室打電話，要他們把衛生搞好了，不能留有一處死角；提前十分鐘簽到，遲到的你給登記好；還有，通知每個人著正裝。迎接領導嘛統一服裝才顯隆重是不是？一定要通知到位哦。對了，門口的歡迎標語千萬要貼好！
哎呦喂，忙得暈頭轉向，還有什么事要注意呢？還得打幾個電話呢？可得好好想想……
凡事預則立，不預則廢。黨政機關公務活動繁多，一個一個接踵而來，領導公務繁忙常常應接不暇，每項公務活動如果沒有一個好的計劃，勢必顧此失彼，搞得一團糟。圍繞如何為來執行公務的各級領導提供優質高效的服務，黨政機關公務接待方案便應運而生．黨政機關公務接待方案作用不可低估。一份安排合理、貼心周到、簡便易行的公務接待方案，可以明確相關部門或工作人員的責任，防止有的部門或工作人員推三阻四“踢皮球”；可以便于領導統籌安排各項工作和時間，節約人力、物力和財力，可以使工作有的放矢，有條不紊，避免臨陣忙亂，提高工作效率；也可以彰顯一個單位謀事、處事的能力，從而提升單位形象。
一、黨政機關公務接待方案的特點
1、內部性。黨政機關公務接待方案不像請示那樣要上報，也不像通知那樣要下發，它成文后只在相關單位內部周知執行，不編發文字號，不套文件頭打印。
2、計劃性。相關公務接待需要做哪些事，要周密考慮。先做什么，后做什么，要列出詳單。非特殊情況，經辦人員不得擅自變更執行。
3、具體性。公務接待的每一事項，從何時開始到何時結束，由何人承辦，在何地舉辦，都要寫得很具體，一目了然，免得火燒眉毛之際還得去調兵遣將。
4、政策性。制訂的公務接待方案要符合政策法規，不能隨心所欲。比如，不能安排警車開道的上級領導就不能有警車開道一項；不能有安排領導去高檔娛樂消費場所消遣一項；不能有贈送高檔紀念品給上級領導一項。
5、針對性。在一起公務活動中，要看來的是什么領導，是來做什么事，要達到什么目的，有針對性地制訂接待方案。如上級領導主要是來了解甲事，你就不能洋洋灑灑匯報乙事；領導就餐喜歡喝點紅酒，你就不能安排上白酒。
6、事務性。公務接待方案是一種事務性文種，它必須在寫作過程中一邊聯系一邊落實才能下筆，一些重大事項還要先請示本單位領導再下筆。如果關起門來寫接待方案，某某賓館已客滿，你還安排上級領導去住；本地某某領導在外出差，你還安排他去講話，這樣就不行。
二、黨政機關公務接待方案的結構
黨政機關公務接待方案的結構一般分標題、導語、主體、結尾四個部分。為了簡潔明快，有的公務接待方案開門見山不寫導語。如只涉及到由本單位獨自去負責公務接待，結尾部分的擬文單位也可不寫。對小型公務接待活動，接待方案大多寫成表格式，表格式簡潔直觀，一目了然。如是召開黨代會、人代會、舉辦紀念活動等大型公務接待活動，接待方案大多寫成文本式，文本式便于分門別類細致籌劃，不受表格框架的限制。
三、黨政機關公務接待方案主體部分應具備的基本內容及寫作要領
黨政機關公務接待方案主體部分是接待方案最重要的部分，因此，本文重點探討一下主體部分應具備的基本內容及寫作要領。為便于講述清楚其要領，主體部分歸納為以下幾個內容來闡述。這并不是說寫接待方案一定就要按所分述的內容一項一項地去寫，而是要根據相應接待事項把所述的內容靈活穿插，有機結合，進樣行起文來才簡潔流暢。黨政機關公務接待方案主體部分應體現以下內容：
1、接待時間。要寫清每項接待事務的起止日期，日期年月日要寫全，時間要精確到點到分。如1o月5日至10月10日不宜寫成10月5日-10日，以免造成誤解。也不能把時間寫得過于模糊，如把時間寫成某日上午、某日晚上之類的，就會讓人無所適從。
2、接待對象。至少要寫明每位來賓的姓名、性別、職務、工作單位，以便于確定接待規格，安排對口接待，安排食宿事宜。
3、接待地點。每一項公務在哪里進行要一一寫出來。如在哪開會，在哪分組討論，到哪慰問困難群眾，到什么單位調研，都要寫個明明白白。
4、接待事項。本次公務接待來賓指定要做哪些事項，在安排做好來賓指定事項的基礎上，還要結合本地實際為來賓做什么事，提供哪些服務，要逐項寫清楚。
5、食宿安排。要本著有利于公務開展，照顧來賓生活習慣的原則，落實好食宿事宜。安排的住處要交通便利，潔凈靜雅。每餐的菜譜是什么，必要時得征求來賓意見，以免不合來賓的胃口。不是同一級別和職務的上級領導，不宜把他們安排在同一房間就寢。早、中、晚餐分別要安排本地哪些領導來陪同就餐，也要落實到人頭。
6、通訊聯絡。要確定專人負責通訊聯絡及調度工作，由他們負責研究確定參會人員、禮儀小姐，通知督促相關人員按時到會。遴選參會群眾代表或考察單位要有廣泛性、代表性。確定陪同人員，其職務、工作分工一般要和來賓對口。出現意外情況，要及時組織協調。
7、材料準備。公務活動也少不了要寫材料，如有些場合耍寫歡迎詞、祝酒辭、匯報材料等。材料以誰的名義寫，寫何時以來的事，由何人撰寫，何人審定，何人印發，印發多少份，何時完成等等都要寫清楚。
8、車輛安排。如果來賓沒帶車輛或車輛不夠用，要安排車輛接送來賓，并保持車況良好，燃油充足。對首次來的來賓，因不熟悉本地情況，要安排合適的領導去合適的地點迎接。要具體寫
清安排何車何人何時去何地接送來賓。
9、安全保衛。對重要來賓，要安排保衛人員、保健醫生以備不時之需。如在什么時候在什么地段實行交通管制，安排誰在哪些地方、哪個環節進行安全檢查等等，要寫清楚。
10、宣傳報道。要寫清安排何人在哪些地方懸掛什么橫幅，張貼什么標語。為謹防泄密失密事件發生，在公務活動的哪個環節要請哪個媒體何時參加，要重點宣傳什么內容，新聞稿件由誰把關，也要作出安排。
一、加強內部管理，落實崗位職責。
今年上半年，我們采取了以下措施加強辦公室工作：
1.按照市局、縣局要求認真組織辦公室人員學習政治業務，努力提高綜合素質，提高工作效率。
2.對辦公室人員進行嚴格教育，使他們樹立牢固的服務意識，從而工作起來扎實、認真。
3.辦公室實行分工合作制。今年以來,我們完善了辦公室崗位職責，制定了《辦公室主任工作職責》、《辦公室副主任工作職責》、《文秘信息員工作職責》、《檔案管理員工作職責》、《文印打字員工作職責》、《司機工作職責》。同時強調,辦公室分工不分人，大家必須通力協作，“見事做事”。
4.按照“三個代表”的要求建章立制,加強自身管理。制定了“崗位責任”、“請休假報告”、“車輛管理”、“印章保管與使用”、“接待工作管理”、“檔案管理”、“安全保衛工作”等制度，用來規范辦公室及全局干部職工的行為,通過制定和嚴格執行這些制度,切實轉變了辦公室及全局干部職工的工作作風。
二、嚴格執行文書處理制度。
文書處理工作是辦公室工作的一項重要內容，這項工作開展的好壞，會直接影響到地稅工作的開展。今年以來，我們認真執行上級對文書處理的有關規定，為把文書處理制度落到實處，完成上通下達任務進行了不懈的努力。
1.認真搞好收文、發文處理工作。今年以來,我們指定了專人負責收文、發文處理工作。在收文方面,我們建立了收文登記薄，對收到的每一份文件都做到逐一登記。同時嚴格執行簽收、拆封、登記、分文、擬辦、承辦、催辦制度，做到嚴格按程序處理公文。在發文方面：我們力求在“準確周密、迅速及時”八字上下功夫，并嚴格按照擬稿、修改、審核、呈批、簽發、繕印、校對、用印、封發的程序處理發文,盡量做到無差錯,有時發現錯誤,也能及時糾正。
2.認真搞好文書管理工作。今年上半年，我們將局里200*年所有應歸檔的文件材料進行了整理、立卷、歸檔。同時我們還嚴格執行文件的傳閱、借閱和保密制度，對借出的文件做到有登記、有歸還。對需要保密的文件，嚴格按保密制度執行。
三、認真搞好上通下達協調工作。
1、扎實認真搞好辦公室值班工作。一是做到不論有多忙，辦公室都輪人值班；二是做到接轉處理電、函，按規定辦事，并建立了“電話登記薄”、“通知小黑板”，“傳真電報送達登記本”、“掛號信送達登記本”對上級的有關通知做到及時記錄、及時通知、認真落實。三是對局里急需要通知的事做到重點通知和催辦；四是對局里突發性事務能積極參予處理。
2、認真搞好協調工作。例如局里一些離、退休干部向局領導反映情況，提意見，而局領導又一時不能解決的，我們能及時做好解釋工作。另外，平時我們還能為局領導做好擋駕工作，為局領導排憂解難，做到不是局里的大事，盡量不驚動局領導。按上級局要求認真寫好各種匯報材料，及時向上級反映我局各項工作開展情況；制定完善了我局的崗位責任制考核辦法。
3、按上級局要求認真寫好各種匯報材料，及時向上級匯報我局各項工作開展情況；制定完善了我局的崗位責任制考核辦法。
四、認真抓好接待工作。
是旅游勝地，這里有*、*、*地等風景秀麗的景點，每年都有上級領導和兄弟單位的同志來這里考察觀光。對于來我縣考察及公干的上級領導和兄弟單位的同志，我們都能做到以禮相待。對我局下轄各分局、所來局里辦事的同志，我們也能做到一杯水、一支煙、一副笑臉，熱情接待，給人以春天般的溫暖。今年以來，辦公室接待各方面的來人來客5000多人次。
五、抓好各項后勤工作。
1、認真抓好局里基建及基層所建設。對各分局、所原先未辦好的土地證及房產證逐一梳理并補辦，做了大量的工作。
2、抓好食堂工作，保證局里接待、會務和職工用餐。
3、按照上級要求對本局所有財產進重新登記。
4、認真處理好各種會務工作。今年上半年,我們共處理局里大小會務20余次。局領導對我們所做的會務后勤工作表示滿意,并給予了較高的評價。
5、認真搞好稅務報刊征訂后的各項工作。
6、認真搞好安全檢查工作，制定了各項安全管理制度，寫好各種匯報材料。
7、按上級要求做好工資發放和財產管理工作。
六、按照區局、市局要求認真組織稅收調研工作，全局共寫出有質量的稅收論文22篇。
購買預防藥物、藥水分發，組織對縣局、分局、稽查局進行消毒處理；對各分局、所預防情況進行督促、檢查，發現問題及時處理。每天對全局有無“非典”進行統計并上報縣財政局。總之在這方面做了大量工作。
七、搞好“四五”普法工作；協助征管股抓好稅收宣傳月的各項工作；抓好福在村“心連心”扶貧的各項工作。
八、加強信息、報道，力求在這些方面有新的突破。
信息報道工作是辦公室唯一能量化的工作，它可以為領導決策提供重要的依據。為了搞好信息、報道及調研工作，今年以來，我們以文件形式制發了《縣地方稅務局關于加強信息、報道、調研工作的通知》制定了獎懲措施，把信息工作量化到各基層征收單位，與分局、各所政績管理直接掛鉤，實行獎優罰劣。通過制定各項獎罰措施，我局信息工作有了新的突破。今年上半年，我局共出《稅收專報》50期，出《地稅》簡報6期，在縣級報紙發表文章14篇，在縣廣播站播出文章16篇，在廣西《地稅信息》發表信息4條，在桂林市地方稅務局《信息》發表16條，在桂林日報登出文章2篇，在《廣西政協報.經稅專刊》發表3篇。
九、存在的問題和今后的打算。
（一）存在的問題
1.各所對信息報道工作不夠重視，所落實的信息科研人員沒有發揮應有的作用。
2.檔案管理工作雖有進步，但還沒有上更高的等次。
3.辦公室文印設備陳舊，有待添置。
4.基層建設資金不足。
（二）200*年下半年及以后辦公室工作思路
1.進一步加強信息報道工作提高各所信息員的業務素質。
2.加強文書處理和檔案管理業務學習，爭取把這方面的工作搞得更好。
3.添置辦公設備，加強辦公室基礎設施建設。
4.加強行政后勤管理，盡量節約開支。
5.進一步落實車輛管理制度，減少支出。
保證行車安全、防止發生車輛事故、延長車輛使用壽命、節省開支、更好地為全局工作服務。以下是為大家推薦的車輛管理及管理層工作資料，提供參考，歡迎參閱。
車輛管理及管理層工作材料一
為了加強車輛管理、保證行車安全、防止發生車輛事故、延長車輛使用壽命、節省開支、更好地為全局工作服務，特制定以下管理辦法：
一、車輛管理辦法
1、為便于車輛管理，局車輛的調派和維修保養，由辦公室確定專人負責。
2、車輛實行集中管理和統一調度，科室不再專門配備車輛，需要用車時提前一天向辦公室申請，由辦公室統一調派。
3、車輛加油由辦公室確定專人，于每周二、周五上午9：00-10：00，在指定加油站等候加油;加油前，統計加油車輛公里數。
4、為減少出車次數，節省開支，在多科室同天同方向用車的情況下，可安排乘座一部車。
5、車輛每晚必須停放到單位，八小時以外用車，要向主要領導請示，經批準后方可動車;雙休日、節假日原則上不得動車。
二、司機職責及管理辦法
1、司機要熱愛本職工作，認真履行職責，做到服從領導、聽從指揮，保證準時準點出車;對不服從安排、無故拒不履行職責的，視情況予以批評教育;對造成工作和經濟損失的，扣發年度績效考核獎。
2、為確保出車安全，司機要愛護車輛，加強保養，保持車輛清潔，保證車輛隨時處于良好的運行狀態，出車前后要檢查車輛的技術狀況(如油表度數、制動性能等);駕駛人要熟練掌握并自覺遵守交通法規，發生違章罰款，每月不得超過三次(含三次)，超過的部分個人承擔X%;對違章造成責任事故者，扣發當年獎金;對違章被追究法律責任的，按有關規定處理。
3、嚴禁司機飲酒和酒后駕車，嚴禁公車私用，嚴禁婚、喪、掃墓用車，發現違規者，視情節輕重給予相應處理。
4、駕駛人在沒有出車任務時，必須在室內等候，特殊情況急需處理的個人私事，兩天以內的向主管局長請假，兩天以上的須向主要領導請假。
三、車輛維修及報銷辦法
1、建立車輛管理檔案。為規范車輛管理，局車輛管理人員要將車輛購置時間、車型、牌照號、鋼號、架號進行造冊登記，以備更新時查驗。
2、車輛保險。局車輛管理人員要及時提醒和辦理車輛保險手續，不可延誤。
3、車輛維修和裝具購置。車輛維修和購置裝具前，首先由司機向局車輛管理人員提出建議，車輛管理人員認為確需維修或更換裝具時，報主管局長同意后，到指定廠店維修或購買。
4、車輛維修和購置裝具報銷辦法。局車輛管理人員報請主管局長同意后，與司機一起對車輛維修或購買裝具，票據當天一次性結清。結帳時必須由廠家出據正式發票并附帶明細清單，由司機和車輛管理人員共同簽字，報主管局長審批報銷，并堅持隨修(買)隨結，不得積壓。
四、司機出車補助辦法
1、司機每月正常出車補助標準，在上級部門未做統一規定之前，暫按原規定執行。
2、司機在周六、周日休息日時間，因公出車每天補助20元;在國家法定節假日因公出車每天補助50元(如遇法定節假日和領導帶班同天出車時不能重復計算)。每月末，由駕駛人填寫《節假日司機出車登記表》，由主管領導及用車人簽字后，報局領導簽字方可報銷。
3、司機出車補助審批報銷。司機每月出車補助經用車局長簽字，由主管財務的局長簽字報銷。
五、本辦法自下發之日起執行。
車輛管理及管理層工作材料二
一、了解當前國際國內形勢，關注社會動態和氣象、環境等重要信息，掌握本區域、本系統、本單位重大活動進展情況。
二、熟悉應急預案、資源配置和協調指揮的組織程序。
三、檢查督導值班人員認真履職。
四、對發生或可能發生的突發事件及時采取應對措施，第一時間趕赴現場處置，并視情況向上級領導和上級值班室報告。
五、審核各類值班信息，妥善處理值班員報告事宜。
六、及時搜集了解、掌握值班工作情況，接受上級值班檢查，準確報告本區域、本系統、本單位重大活動和突發事件等情況。
七、完成上級領導機關和領導交辦的其他任務。
車輛管理及管理層工作材料三
一、搜集國內、XX市和我區社會動態及氣象、環境等各類信息;掌握本區域、本系統、本單位重大活動具體情況。
二、清楚帶班領導所在位置，確保通訊聯絡暢通。
三、及時接聽值班電話，按程序收發各類文件、傳真、信函，履行登記、處理、轉交等手續，妥善處理接報事宜;認真做好值班記錄，做到條目清晰、要素準確、事項齊全。
四、認真分析、研判各類突發事件信息，對發生或可能發生的突發事件，立即向帶班領導及上級值班室報告，信息要素不全的要及時核實，情況緊急時可邊報告、邊核實。
五、遇突發事件時，快速傳達領導指示批示要求，組織協調有關力量參與處置，督促落實領導指示批示和交辦事項，及時跟蹤事態進展，隨時續報反饋相關信息。
六、對上訪人員，主動問明情況并做好詳細記錄，努力勸離上訪人員。對勸解無效的，及時向帶班領導報告。
七、熟練掌握、使用值班室各類設施、設備，關注電視及網絡媒體等信息平臺，發現異常情況主動跟進了解。
八、接受上級值班檢查，主動報告當日值班情況，認真落實整改意見，及時向帶班領導進行匯報。
行政文秘需要性格開朗，對事積極主動，擁有較強的表達和溝通能力，思維敏捷，工作踏實;思路清晰敏捷，工作條理性強，具備較強的應變能力、分析問題和解決問題的能力。下面是小編給大家整理的行政文秘職責，歡迎大家借鑒與參考，肯定對大家有所幫助。
行政文秘職責11、負責國內外客戶的接待，會議室的安排及預約管理;
2、企業固定資產的管理和辦公環境維護，每月庫存盤點以及文具采購;
3、員工活動的策劃與執行，員工團建活動、月度生日會、年會及總結大會的策劃管理;
4、協助董事長日常行程的管理，包括行程提醒、會議場地預定、客戶接待和會議紀要等。
行政文秘職責21.負責公司各中心，區域，策劃、實施公司對外的各項接待工作，簡歷公司的良好形象，與有關部門、企業進行良好的溝通及關系維護;
2.參與公司的重要接待及接待宴會、會議管理、會議安排等;
3.負責公司對外宣傳，接待禮品、后勤管理等;
4.公司領導的工作任務;
行政文秘職責31、統籌部門日常文書起草、行政事務、公文運轉等各項工作;
2、能夠結合上級要求，撰寫各類工作報告及會議記錄。
3、對公司管理戰略及年度目標、指導、管理方案、會議決議、重大事項等完成情況進行檢查與督辦。
4、及時處理公司領導、各部門及項目之間的工作聯系，做好上傳下達及記錄。
行政文秘職責41.配合部門經理，草擬公司的會議紀要、領導講話、計劃總結等工作。
2.協助公司辦文工作，包括文件催辦、撰稿、印發等。
3.協助公司重大會議的組織安排及會議決策事項的督辦。
4.領導交辦的其他工作。
行政文秘職責51.負責總裁辦日常事務的跟進，工作函件處理，進行日程安排;
2.協助做好高端客戶的維護和管理工作;
3.協助總裁辦準備與起草各類所需文件資料;
4.協助總裁辦對外商務工作安排，維護對外政企部門及重要客戶關系;
5.完成上級領導交付的其他臨時性工作，并及時匯報各項工作進展、結果，監督落實。
行政文秘職責61、負責辦公室的文秘、信息、機要
2、負責起草村委文件材料等;
3、做好會議紀要，負責公文的分送;
4、負責密件的收發和保存工作;做好辦公室檔案收集、整理工作;
5、引導、接待村委來訪賓客;
6、完成上級交辦的其他工作。
行政文秘職責71、協助上級起草、修改和審核公司內部各項規章制度、通知、內部官網新聞公告、公眾號推文等文件，以及領導各類講話稿;
2、審核公司對外各類文件，反饋修改意見;
3、審核各部門相關通知文件，并在辦公系統進行;
4、統籌集團相關年度、季度、月度會務工作，做好會議紀要，下發，并監督完成進度，向上級匯報;
一、把握新要求，完善新措施，全力做好農機補貼工作。
今年，局黨委爭取一批補貼資金860萬元，再創歷史新高，為滿足我市農民購機需要，增加受益農民數量提供了資金保障。同時，隨著補貼工作開展，國家落實補貼政策的工作流程每年都出現新的調整，工作過程也出現一些新情況，給我們的工作提出了新的要求。按照局黨委的部署要求，業務科主要做了以下幾方面的工作。
（一）提前動手，做好前期準備工作。
主要做了包括政策信息的搜集、身份證讀卡器的聯系購進、電腦網絡的安裝、對農機廠商補貼系統的培訓、補貼公告的起草、印刷、電視播放、補貼會議的召開等工作。今年，我們共培訓農機廠商18家，購進讀卡器2臺，印發《農機購置補貼政策的公告》1800份，在電視臺連續播放5天。通過以上準備工作，大大提高了補貼工作的裝備水平，保證了后續報名工作的當日報名、當日錄入，也有效提高了農機廠商補貼系統的操作水平，為后期購機信息的錄入、監督供貨的順利進行打下了良好基礎。同時，保證了補貼政策深入人心、家喻戶曉。
（二）嚴格要求，維護政策落實的嚴肅性。
針對今年購機補貼過程中出現的一些新問題、新情況，根據局黨委的安排，我們在操作中推行“兩諾一書一告知”制度。即分別與農機廠商、購機農民簽訂承諾書，與農機站站長簽訂責任書，同時，向購機農民發放《致農民朋友的一封信》。農機廠商、購機農民分別做了相應的承諾，承諾不弄虛作假套取國家補貼資金，農機站長進一步明確了自己的工作職責、工作要求，購機農民也對自己應享有的權利和應承擔的責任有了全面的了解。推行該制度后，共簽訂農機廠商承諾書、農機站長責任書各18份，購機農民承諾書1043份，發放《致農民朋友的一封信》2000余份。該制度有效維護了國家政策的嚴肅性。
（三）規范程序，確保政策落實到位。
一是嚴格資格審查。今年，我們在工作中除了要求必須是購機農民本人親自報名外，還增加了村民委員會、鎮（街）農機站、財政所審資格蓋公章的環節，進一步加大了資格審查力度。針對部分農民為了不辦駕駛證而讓上幾年已享受補貼農民代替報名的情況，我們對今年1000多名報名農民在2009年、2010年享受補貼的3200多個補貼名單中逐個進行了審查，把違規報名的農民查找出來，有效糾正了部分購機農民企圖逃避駕駛證管理的現象，也保證了補貼資金落實到真正想購機的農民身上。
二是嚴格監督供貨。農機補貼監督供貨階段是農機補貼工作的關鍵環節，關系到黨的惠民政策是否落實到位，關系到補貼資金的安全，也是防止不法經銷商套取國家補貼資金的關鍵環節。我們在監督供貨的過程中，嚴格按照“全程監督、現場確認、三方簽字”的原則進行，做到“三個到位”-“機械到位”、“機手到位”和“管理到位”，即農民購買的機械必須到達監督現場；農民本人必須親自到現場簽字辦理相關手續；補貼機械必須在監督現場接受我們相關部門的管理，包括供貨確認表簽字、掛牌辦證、機具編號的噴涂、發動機號出廠編號的登記等。在監督供貨過程中，我們與相關的部門一同頂著烈日，冒著細雨為農民提供了方便快捷的一站式服務。
三是嚴格工作流程。嚴格的工作流程是保證工作順利開展的前提，國家為規范農機補貼工作，規定了一系列的工作流程，主要包括農民申請信息錄入上級業務部門審批補貼通知書（一式四份）的打印、蓋章、發放（需與市財政局聯合蓋章）農機經銷商對農民購機信息的錄入供貨確認書的打印、蓋章（一式三份）監督供貨。業務科在工作中嚴格按照工作流程操作，做到該進行的步驟一個不能少，該簽的字、該蓋的章一個不能缺。上半年共打印補貼通知書4740份，簽訂供貨確認書3555份，蓋農機、財政公章13035個。工作中，我們能夠及時與補貼工作涉及的有關科室部門溝通協調好，做好業務辦理通知，包括監理有關費用的收取、監督供貨的時間安排等等，并提前制作好補貼通知書領取簽字表、機具噴號表、發動機號碼和出廠編號登記表等工作表提供給相關的工作人員，保證了工作的順利開展。
自5月20日開始，業務科按照領導要求，堅持“分期分批，相對集中，方便農民”的原則，把補貼機械盡可能快的發放到農機手中，目前，一批補貼機具1185臺已分30余次全部落實到位，其中免耕播種機95臺，深松機42臺，大中型拖拉機199臺，聯合收獲機100臺，手扶拖拉機690臺，其他小型機具59臺。
二、加強指導，培育典型，促進農機合作社規范化發展。
經過近年來的培育發展，我市注冊登記合作社在數量上了一個大臺階，達到22個，但從規范程度上看，還有許多不完善的地方，在發展質量上，缺乏典型，缺少亮點。今年，我們進一步加強了對示范典型合作社培育指導，重點指導了沐浴店新興、古柳恒源、馮格莊正大等農機專業合作社，使其在基礎設施、管理制度、章程規則等方面得到進一步規范。3月份，按照省農機規模化作業推進項目的要求，在較短的時間內為沐浴店新興、古柳恒源等農機合作社準備好各種項目材料，印刷成冊，按時上報省農機辦。5月11日，組織部分合作社社長參加了市局舉辦農機合作社培訓班，使其進一步增長了知識，為農機合作社規范化建設打好基礎。
三、提前考察，精心安排，做好上級領導來我市檢查指導工作的有關準備。
上半年，上級領導多次來我市檢查調研工作，包括省辦管理處賈處長來我市檢查指導農機合作社建設，市局劉局長來我市調研保護性耕作推廣和設施農業發展情況，省辦侯主任我市調研農機行風政風建設及三夏農機化工作，市副市長來我市視察三夏生產情況。領導來我市調研工作，是對我們農機化工作的肯定，同時也是展示我市農機化工作成果，爭取上級領導對我市支持的大好機會。半年來，在分管領導的帶領下，我們每次都對視察現場進行認真考察，精心準備，先后準備了馮格莊正大、呂格莊益昌農機合作社現場，團旺鎮南團旺村保護性耕作、羊郡鎮埠前村設施農業現場，馮格莊咸家莊三夏機收現場，做到全面周到、確保不出紕漏。同時，能夠及時做好有關的匯報材料，把我們的工作做法，工作成績展示給上級領導。
四、合理安排，統籌兼顧，做好各項日常工作。
一是做好相關文件的起草工作，在時效上做到適時及時，在內容上做到規范充實。主要包括：2011年工作要點、農機站崗位責任制考核辦法、對鎮（街）政府的農機化考核辦法，2011年農機創新示范工程建設工作計劃，關于春耕抗旱以及三夏農機化工作的通知，黃金海岸現代農業示范區規劃方案，5月31日農機局長座談會匯報材料，6月13日省辦領導視察工作匯報材料，第46屆美國農機博覽會會議材料的翻譯等等。
二是做好其他業務工作。在數據報送方面，主要是：春季農機化生產、農機抗旱、三夏農機化生產的相關報表，農機化統計季度預測報，農機合作社調研，確保保質保量的按時報送。在宣傳方面，主要是配合電視臺做好農機抗旱、農機補貼、三夏生產等新聞報道。
三是加強作風建設，做好咨詢服務。由于我市補貼資金量大，購機補貼工作就會面對更多的農民，會遇到各種各樣的咨詢和有關的事件，業務科在工作中能夠主動加強工作作風建設，對前來咨詢的農民，以熱情的態度給以耐心的解答，對于對我們的工作產生誤會的農民，不論來人態度如何，業務科工作人員都能夠以認真負責的態度，嚴格按照國家政策給予詳細的答復，對于網上民聲有關補貼的咨詢，也能夠及時給予合法合理合情的答復，有效消除了誤解，化解了矛盾。
上半年，業務科雖然取得了一定成績，但離領導要求，與其他科室、部門相比，還有較大差距，工作中還存在不少的問題，主要表現在以下幾方面：
一是工作耐心不夠高，服務意識不夠強。工作中在認真細致方面做的不夠，需進一步提高。
二是工作缺乏積極主動性。工作當中，往往僅滿足于做好領導交給的工作，主觀能動性發揮不夠。工作中存在拖拉不著急的現象。
三是工作計劃性不夠。工作中，僅滿足于按時完成工作，不能把工作做在前，工作存在惰性。
四是對工作要求還不夠高，工作創新性不夠強，缺乏新思路，推不出新措施，業務能力需進一步提高。
五是在工作溝通、匯報方面，缺乏技巧，還有許多不妥當、不合適、不到位的地方，需進一步改進提高。
六是團隊意識不夠強，與科室部門合作方面還有做的不夠的地方，有待進一步加強。
在下半年的工作中，業務科將努力克服以上缺點，做好以下工作：
一是繼續做好2011年一批農機購置補貼檔案整理等后續工作，落實好二批補貼。
二是做好三秋各項農機化工作。重點做好玉米機收、小麥免耕播種、機械深松和花生收獲機械化技術的推廣應用，加強對保護性耕作示范工程的建設督導。
三是實施好農業部“花生生產機械化”示范縣項目，促進花生聯合機械化收獲技術的推廣應用。
上級要來檢查，先通知下面打好“埋伏”、做好準備，這在某些地方似乎是司空見慣的階段性“大劇”。提前打個招呼提個醒兒，讓下面高度警覺起來，別再稀里糊涂“不玩活兒”了，這樣上下互動的游戲確實皆大歡喜。細想這并非全是“刁民”所斥責的壞事，原因有三：
第一，提前通知充滿了人性化。提前通知可以最大程度地減輕基層日常工作壓力和精神負擔，節省了許多勞動量。與其長期專項投資，三百六十五天專人專管，下大力氣天天弄那些假匯報、假材料，不如平時實際一些，上班時多給干部職工一些寬松的娛樂時間來搓麻將、打臺球、乒乓球多好！要檢查起碼會先來個電話，到時再根據領導的最新意圖，按上面的框框要求，豁出去幾天“集中優勢兵力、打殲滅戰”，完成數月“做材料”的大業。這樣既省時又省力，且還高標準規范化了。看，提前通知多人性化啊！
第二，提前通知貫穿了軍事化。由于受檢方均以“特殊的使命感”嚴陣以待，很快一切就會被裝扮一新――把花草都打上激素提前鮮艷開放，把破敗的居民區都壘砌圍墻遮擋好，把臭哄哄的垃圾堆蓋上黃土隱藏起來，把扶貧戶一家老小都套上漂亮的演出服……不光這些，下面必須要懂得“一招失棋，滿盤皆輸”的古訓，按照“誰主管、誰負責”，“誰出問題、誰自己承擔”的待客原則，不放過每一個細節，總之哄檢查團高興才是硬道理。
第三，提前通知可確保雙方都按套路“出牌”。須知，有的檢查團實質上本身就是“以革命的名義”出來旅游、踏青散步來的，所以下面太重視了會勞民傷財，太不當回事又嚴重失禮，關鍵是找好契合點。如今的檢查團都已規范到提早就劃出了路線圖，而且三步一崗、五步一哨，路上行人作鳥獸散，只剩下“黃馬甲”清潔工了。這種默許無形中給下面創造了非常寬松的迎檢條件。好處不利用，那可就是地方官員的智商低下了。所以提早算計把檢查團往好地方領，就屬于按套路“出牌”的正常現象了。這樣一是做到了不“污染”領導眼球，二是充分展示了本地的“輝煌”業績。當然上級領導也一定能夠心領神會、眉飛色舞地贊揚和勉勵地方官員幾句。哈哈，這些領導真懂得配合，因為當地媒體要的就是如此“美言”，次日再以大標題頭條隆重見報，你說，這種檢查還不是好東西嗎？
話又說回來，提前通知檢查好是好，可美中不足的是，離底層老百姓的生活疾苦卻越走越遠，背道而馳！
【原載2007年9月26日《三晉都市報?雜文》】
關鍵詞：大學生；疾病突發事件；輔導員；預防和處理措施
中圖分類號：G647 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2017）04-0191-02
高校突發事件是指： 由于自然的、人為的或社會政治的原因引發的，突然發生在高校校園內的， 大學生起主導作用， 不以高校管理者的意志為轉移， 對學校的教學、工作、生活秩序造成一定影響、沖擊或危害的事件[1]。疾病在高校突發事件中所占比重較大，大學生疾病突發事件的發生究其根本大致有以下兩方面原因：一是近年來，部分大學生飲食、作息安排不合理，并忽視體育鍛煉，進而造成身體素質下降，可能出現突發疾病；二是有既往病史的學生可能會因某些環境或人為因素發病，并且發病時間不可控[2-3]。由于多數大學生是在外地求學，離家較遠，家長不能第一時間前來處理，因此，輔導員在處理大學生疾病突發事件中作用重大，本文以輔導員的視角，通過案例分析提出輔導員在預防和處理大學生在校期間疾病突發事件的措施，以期為輔導員處理類似事件提供參考。
一、案例分析
大學生疾病突發事件具有一定突然性和特殊性，發病原因是多方面的，環境或人為因素均可導致其突然發生，筆者以近年來身邊發生的兩例大學生疾病突發事件櫚湫桶咐，探究高校輔導員在預防和處理大學生在校期間疾病突發事件中的作用和做法。
案例1：2015年7月某日，上午9點左右，某高校英語系2014級學生上課期間突然意識模糊、全身抽搐、口吐白沫，抽搐完畢后伴有攻擊人現象。任課老師及該學生所在班級班長與團支書及時進行控制，并在第一時間通知輔導員。輔導員立刻趕到現場安排，把該生先送往校醫院進行緊急處理，然后向上級領導和家長匯報情況，要求家長盡快趕往醫院，同時聯系就近的三級甲等醫院。校醫院進行緊急處理后，征得家長同意將該生轉入駐地三級甲等醫院，經該醫院緊急醫療處理，該生病情基本得到控制。事后證實，該生所患病為癲癇，當前醫療手段并不能治愈，并具有偶發性，入學前家長及該生并未對學校說明其病情。
案例2：2015年11月某日，晚8點左右，某高校林學系學生在宿舍期間突感腹部劇痛，其舍友發現情況異常，馬上電話聯系了年級輔導員，但此時輔導員已下班回家。輔導員得知消息后馬上向上級領導進行匯報并安排兩名舍友先陪護該生去就近醫院，輔導員從家里趕往醫院。經院方確診為急性闌尾炎，需要做切除手術，但需家長簽字確認，輔導員經與該生家長溝通后，家長為了方便走醫療保險報銷，提議回河北老家醫院進行手術，后經和高校駐地醫院溝通后先進行保守治療，以緩解疼痛。家長于第二天接該生回老家手術，并于月底康復返校。
二、輔導員預防大學校園疾病突發事件的措施
以上雖為典型疾病突發事件案例分析，但還是能反映出大學校園疾病突發事件的共性。大學生疾病突發事件一旦發生，如若處理不當，會給高校、社會、家庭造成無法彌補的損失。作為大學生在校期間的管理者，輔導員第一步工作的作用在類似事件處理中不可估量。結合以上兩個案例分析，輔導員預防大學生疾病突發事件的發生應從以下幾個方面入手。
（一）加強安全教育和醫療衛生知識培訓
提高大學生的安全意識是輔導員日常工作中的重要內容之一，應以預防為主，加大監管力度。要先在學生干部中定期進行安全知識（例如食品安全、藥品安全）培訓，定期邀請專業醫師進行常見突發性疾病（例如中暑、昏厥休克、急性闌尾炎、高燒抽搐、骨折等突發疾病）的判斷和自救方法宣講和培訓，利用微信群、QQ群、宣傳視頻等網絡媒體加強大學生安全知識培訓。培訓結束時如果有條件可進行安全知識考試，對于不合格的學生要著重進行單獨輔導，直到該生掌握相關安全知識和措施為止。需要向廣大學生強調的是，一旦疾病突發事件發生，除了讓身邊同學立即撥打120急救電話和通知輔導員之外，應第一時間采取恰當的自救措施，第一時間的施救可能會挽救一個寶貴的生命。
（二）倡導體育鍛煉，建立定期體檢機制，摸清學生心理狀況
輔導員要積極倡導大學生在學習之余參加體育鍛煉，以提高身體素質，增強免疫力，加強大學生的綜合體質。例如，建立早上晨跑制度；或者晚上有時間的同學可進行短時間的慢跑、打籃球、排球、網球等體育項目；還可以通過以班級為單位的小型定期趣味運動會讓學生們都積極地參與其中，對于表現較好的同學應進行適當的獎勵。 向廣大學生倡導體育鍛煉，輔導員應以身作則，如果有時間可以參與其中，積極帶動學生進行體育鍛煉，同時又可以了解學生的心理狀態。
輔導員可通過與家長溝通，讓家長帶領學生進行定期體檢，定期了解自身身體和心理狀態，發現問題及時處理。輔導員要向家長說明定期體檢的重要性，體檢的醫院最好為當地的三級甲等醫院，體檢的項目要全面，必要的體檢項目包括血常規、尿常規、胸透、各臟器的彩超、心電圖、血壓等項目，一些常規的項目例如身高、體重、視力、聽力、嗅覺等可以少檢或者不檢，體檢發現問題時，家長一定要及時通知輔導員。輔導員要進行備案，建議學生進行進一步的檢查，一定要弄清原因。此外，為了摸清所帶學生的心理狀態，輔導員應定期與家長溝通，了解學生近期的心理狀態，比如近期家里是否發生變故、學生和家長關系狀況、學生的戀愛狀況等，一旦發現有學生家中出現變故或者戀愛出現問題時，輔導員應及時對該學生進行心理疏導，以免學生出現心理疾病。心理狀況的摸排對于有既往病史學生出現疾病突發事件的預防關系重大。
（三）建立有既往病史學生醫療數據庫，定期跟蹤
案例1中，學生及其家長存在隱瞞病情行為，對有偶發性、慢性既往病史（例如癲癇、腫瘤、哮喘等）的學生，輔導員要積極做好思想工作，爭取獲得學生的病情及治療狀況，在征得學生及家長同意后建立醫療數據庫，定期跟蹤身體狀況及其治療情況，如果發現近期學生身體狀態出現異常，輔導員應及時通知家長進行階段性治療，對學生進行休病假或休學處理，待學生病情好轉后再返校學習，期間必須保證學生個人隱私，不可泄露學生病情。學生治療期間輔導員要積極主動聯系家長，對于責任內的事情一定要及時處理，另外要定期和學生進行溝通、交流，進行心理疏導。
三、輔導員處理大學校園疾病突發事件的措施
大學生疾病突發事件的發生同時具有突然性和特殊性。即便前期預防工作做得再到位也不可能絕對保證某些疾病突發事件的發生。從上述案例分析中可以發現，輔導員的第一反應對于整個突發事件的解決和處理至關重要。以生為本，及時、謹慎、妥善地處理是基本原則，結合以上兩個典型案例分析，輔導員處理大學校園疾病突發事件可采取以下措施。
（一）建立疾病突發事件處理流程
建立此流程的目的就是在突發事件發生時，相關負責人能各司其職，明確自己的責任和義務。本文以某高校為例，建立了一個大學生疾病突發事件處理基本流程，其中節點如下：宿舍舍L、舍友、同學、學生干部（發現突發事件時）輔導員（現場處理、通知家長、上級領導匯報）院團委書記（當輔導員無權限時）分管學生工作的領導（當院團委書記無權限時）院長、院黨委書記（遇到重大疾病突發事件時）校學生工作處（負責重大疾病突發事件的溝通、協調和處理）分管學生工作副校長、校長、校黨委書記（負責特大疾病突發事件的溝通、協調和處理）。節點責任人的基本信息如聯系方式等相關信息應在流程中注明。
（二）保持聯絡暢通、確保第一時間上報
作為輔導員務必保證電話24小時暢通。在疾病突發事件發生時，時間就是生命，輔導員應在第一時間知曉，并第一時間通知其監護人，然后進行應急處理，以免延誤病情，影響搶救或治療。
（三）及時對家長溝通、安撫
由于大多數大學生在外地求學，父母距離學校駐地較遠，一旦發生疾病突發事件，不能短時間內趕到學校，此時輔導員應在第一時間通知學生家長。需要做緊急手術的，應代替家長積極與主治醫生溝通，做好院方和家長溝通的橋梁。需要做緊急手術決定時，應獲得家長的授權。要及時對家長進行安撫和勸導工作，治療費用不足時，輔導員應自己想辦法或者向上級領導匯報籌集費用，保證治療及時、正常進行。
（四）做好證據保留和記錄整理工作
在辦理轉院手續或者手術需要確認簽字時，若家長不在現場，委托輔導員行使監護人權利時，輔導員應第一時間請示上級領導，在上級領導同意后應向家長說明轉院風險和費用、手術的風險、時間、費用、醫院的醫療水平及手術成功率等問題，并做好錄音工作，留取相關證據。在處理類似事件的過程中，輔導員要按時記錄事件的主要發展節點，做好留存病歷及其他材料的備份工作，以便后期進行存檔。
（五）做好后勤保障和費用報銷工作
手術后，輔導員應安排做事細心、周到的學生干部進行病人的日常生活保障工作，對于行動不便的病人輔導員要安排沒課的同學輪流進行照看，必要時輔導員也應做好服務工作。對于在學校進行醫療費用報銷的學生，輔導員應詳細告知家長該留存何種材料并告知報銷流程。
總之，鑒于大學生疾病突發事件具有突然性和特殊性的雙重特點，并且個體差異極大，很難進行預測，因此預防機制的建立顯得尤為重要。預防機制要責任到人，每位責任人要明確自己所處的節點，輔導員平時要加強安全教育，培養危機處理技巧和能力，盡最大可能避免學生在校期間疾病等類似突發事件的發生。在處理類似事件時，輔導員應急能力要強，遇事要冷靜處理，按照處理機制進行處理，治療中要對學生和家長盡人文關懷義務，做好后勤保障工作。
參考文獻：
[1]李佐衛，陳慶華，張學忠.高校突發事件的概念、類型、成因及特點探析[J].昆明理工大學學報：社會科學版，2004（2）：81-83.
[2]高軍，姜德照.高校突發事件輔導員預控機制的構建[J].中國行政管理，2013（3）：121-122.
一、運營中心管理體系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理組織架構 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓 ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓 ..................................................................................................................... 17
三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18
（一）現場行為規范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調動管理規定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調管理規定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現場辦公室管理規定 ............................................................................................. 26
四、業務流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務質量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質量標準 ..................................................................................................................... 31
（二）質量監控 ..................................................................................................................... 32
（三）質量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運營中心管理體系：
（一）中心管理組織架構
（二）中心管理人員配比標準
（三）各管理位崗位職責
1.運營經理：
1.1.運營部經理直接對呼叫中心總監負責；
1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及
績效考核的修訂、實施與監控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業務完成情況，及時作出合理業務安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
1.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監督全體員工的勞動紀律、規章制
度等執行情況；
1.7.負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并將結果
交呼叫中心總監作最后審批；
1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心
總監審核；
1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監；
1.10.及時向呼叫中心總監匯報員工動向和思想動態，反饋員工工作業績，定期
組織員工激勵活動，調動員工工作積極性；
1.11.督促、指導主管做好對現場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉；
1.12.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監短信發送昨日運營指標情況；
1.14.負責對中心全員的素質培養，提高人員的整體素質；
1.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級領導布置的其它工作。
2.運營副經理：
2.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監督各班組關于項目管理規定、工作流程、規章制度，的執行情況并向項
目經理提出合理有效的改善意見；
2.3.帶領團隊完成公司業務指標，并負責KPI指標的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
2.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
2.6.全面負責運營中心CSR相關管理工作，發現問題及時處理、及時匯報；
2.7.監督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導，負責
TSR、CSR管理人員績效考核；
2.8.每月根據項目運營情況，提前做好人員需求、調度、排班工作，按時匯報
至運營經理及支撐經理；
2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經理；
2.10.負責總結項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；
2.11.負責項目團隊建設工作，了解員工心聲，配合項目經理開展團隊活動和員
工解壓活動；
2.12.按時整理并提交相關報表統計資料，并做運營中心分析報告；
2.13.負責監督設備的使用情況，做到設備正常使用；根據人員情況合理配置設
備，做到正常開展工作；
2.14.建立突發事件預案制度，負責突發事件的處理，做好現場的管理工作并上
報項目經理；
2.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
2.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級領導布置的其它工作。
3.支撐經理：
3.1.支撐部經理直接對呼叫中心總監負責；
3.2.協助運營中心經理共同完成每月運營指標
3.3.對呼叫中心所有運營數據做好管理分析工作；
3.4.負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質管控工作；
3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并
將結果交呼叫中心總監作最后審批；
3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心
總監審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至
運營部經理；
3.8.負責呼叫中心IT設備的運營穩定率，不定期開展設備維護及檢修工作；
3.9.負責呼叫中心行政費用控制預算工作，每月提前預算行政費用，按時遞交
呼叫中心總監審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調配
工作；
3.11.整理運營部排班，根據運營部人員排班提前做好職能崗人員調度工作；
3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監控；
3.13.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；
3.14.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
3.15.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級領導布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
4.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
4.4.協助副經理監控人力配置和排班，負責跨組的人員調度；
4.5.對現場工作人員進行統一的管理和協調，包括現場紀律、活動安排等；
4.6.根據話務量情況安排員工用餐、小休時間并做監督；
4.7.作好現場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現象，并隨時記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經理；（請參考附件五）
4.8.負責召開班前、班后會，向班長下發業務目標，并監督完成，宣導上級部
門下達的管理信息，及時處理及通報現場緊急事件（系統問題、電話頻繁掉線、突發的話務高峰）；
4.9.負責對呼叫中心各項制度、規范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結果進行匯總和評
估，及時上報呼叫中心經理；
4.11.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
4.12.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
4.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監；
4.16.完成上級領導布置的其它工作。
5.品質主管
5.1.品質主管直接對支撐經理負責，制定或修改運營中心品質管理規定及相關
工作流程；
5.2.分析運營中心整體品質水平，針對現狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據業務流程及品質要求，組織實施運營中心品質管理工作，真正能實現
品質管理的目的；
5.4.根據工作要求，對質檢人員的工作開展情況進行監督管理，不斷提升質檢
人員工作能力；
5.5.協調項目內部管理人員，掌握品質相關問題，并找出合理的改進措施，并
分析結果，組織開展新員工服務品質、服務流程培訓，使得迅速達到公司品質管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類事情的發生；
5.7. 建立人才培養制度，為中心提供品質后備人才；
5.8.負責數據分析員日常工作管理及數據的整理、存檔、監控、匯報工作；
5.9.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
5.10.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級領導布置的其它工作。
6.培訓主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關流程；
6.2.按照呼叫中心發展計劃、年度性工作計劃，以及內部培訓需求，制定年度
培訓計劃報支撐經理審批；
6.3.根據培訓計劃負責培訓實施并根據呼叫中心的變化做出相應的調整；
6.4.培訓工作的跟進與總結，在各項培訓結束后要及時進行培訓效果分析，總
結存在問題及改進的措施，撰寫培訓工作總結，報支撐經理審核；
6.5.負責內部培訓團隊日常管理與工作安排及內部課程開發體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經費的預算報支撐經理審核；
6.7.建立員工培訓檔案，根據不同的培訓內容及培訓目的設計培訓考核方式、
考核內容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理；
6.8.對外部培訓機構的挑選和管理，與外部職業培訓機構等業務合作部門建立
良好的合作關系，相互共享相關信息；
6.9.定期向支撐經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級領導布置的其它工作。
7.培訓師：
7.1.熟悉并掌握運營中心全部產品內容，負責新入職員工的崗前培訓，并做好
培訓期間員工管理工作；
7.2.根據要求及時對產品知識及銷售技巧進行優化，并組織進行優化升級培訓；
7.3.定期組織業務知識與技能考試，加強記憶；
7.4.掌握運營中心員工產品掌握度和業務處理水平，根據運營中心員工水平合
理進行提升培訓并跟蹤效果；
7.5.完善運營中心產品知識內容，建立產品知識庫；
7.6.主動發掘具備管理潛質的員工，將相關人員資料整理匯報培訓主管；
7.7.根據長期的業務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司
有新業務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應培訓計劃并實施培訓；
7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質檢監聽成績、月考試成績，整理匯報培訓主管，
下發至班長；
7.10.定期向培訓主管提交工作總結和計劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況
7.11.完成上級領導布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
8.2.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率；
8.3.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
8.5.宣導上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務；
8.6.根據客服話務量情況及時做好人員的調度工作，收集合理化建議，不斷完
善內部管理制度、學習考核制度；
8.7.負責做好與外部門的事務對接工作；
8.8.開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使客服組成員在業務處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態、工作需求及建議等進行總結并交至
上級；
8.10.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
8.11.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
8.13.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級領導布置的其它工作。
9.CSR班長
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；
9.3.提升CSR人員服務水平有效控制客訴量；
9.4.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業務技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，
會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；
9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統一安排員工退場；
9.8.做好員工的考勤及現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度；
9.9.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監
督改善效果；
9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；
9.12.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現場
管理規范進行考核；
9.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
9.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級領導布置的其它工作。
10.TSR班長
10.1.配合TSR主管完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
10.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
10.4.做好現場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業務技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據現況做出有效的
改善工作；
10.7.進行監聽及現場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，
會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；
10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統一安排員工退場；
10.10.做好員工現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度； 10.11.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并
監督改善效果；
10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；
10.14.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現
場管理規范進行考核；
10.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
10.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監； 10.18.完成上級領導布置的其它工作。
11.質檢：
11.1.根據項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主
管；
11.2.將錄音監聽情況傳達至班長，由班長協助召開錄音分析會；
11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關注其整改效果。對整改效果不明顯的班組
下發書面整改通知書，快速提升新員工業務技能；
11.4.根據監聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分
析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業務技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據項目組實際情況，開展針對性的集中培訓，從而提高員工業務技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監聽管理，根據錄音情況做相應
的記錄，并進行針對性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實施品質提升類相關考試，掌握員工品質掌握情況，并
開展針對性強化培訓；
11.9.每天、每周、每月對質檢情況進行分析匯總，并根據項目組要求按時提交
相關報告；
11.10.根據項目組要求按時公布質檢情況，提升質檢工作透明度；
11.11.負責FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
11.13.根據排班，每日下班到家后向質檢主管短信匯報個人安全情況；
11.14.完成上級領導布置的其它工作。
12．數據分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報業務報表（日）；
12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長發出的員工考勤統計（日/周/月）；
12.5.根據班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項目組班務表，并進行統計（月）；
12.7.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
12.8.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況
12.9.完成上級領導布置的其它工作。
13.IT專員：
13.1.全面規劃呼叫中心網絡IP 分配策略，負責呼叫中心網絡IP 地址分配；
13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網關、配線架、網線、的維護和
管理；
13.3.參與網絡值班，監視網絡運行，調整網絡參數，調度網絡資源；
13.4.保持網絡安全、穩定、暢通；
13.5.負責計算機網絡資料的整理和歸檔；
13.6.保管設備規格及配置單、網絡管理記錄、網絡運行記錄、網絡檢修記錄等
網絡資料；
13.7.對計算機網絡的效能進行評價，提出網絡結構、網絡技術和網絡管理的改
進措施；
13.8.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
13.9.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設備正常使用。
14.前臺文員：
14.1.負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發工作，確保及時準確；
14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導，安排洽談地點，及時通知被訪人員。
對無關人員、上門推銷者應婉拒門外；
14.3.監督呼叫中心清潔衛生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監督、統計公司員工考勤情況，負責員工考勤整理；
14.5.負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領用、發放、
出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時
申請采購，做好后勤保障工作；
14.6.負責復印機、傳真機、打印機、飲水機等設備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負責管理及更新公司刊物；
14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補；
14.9.負責做好公司例會及中高層領導的會議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
14.12.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
14.13.完成上級領導布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級別及定級標準
1.1.實習TSR（3-6個月）
定級標準：通過新人培訓通關考試；實習期平均季度平均KPI考核分數達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉正；
1.2.C級TSR
定級標準：通過呼叫中心TSR轉正考試且季度平均KPI考核分數達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級TSR
定級標準：季度平均KPI考核分數達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級TSR
定級標準：季度KPI考核分數達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級別評定每季度舉行一次。
2．評選辦法
2.1.根據自身條件和個人發展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；
2.2.凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經理、經理和呼叫
中心總監進行審批；
2.3.經各級領導批準后，方可完成晉級；
2.4.晉級后工資發放按實際崗位工資標準執行；
2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調整至管理崗位。
3．定崗競聘程序
3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據)
3.2.競聘規則：
3.2.1.堅持德才兼備，任人唯賢的原則；
3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；
3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優原則。
3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據；
3.4.競聘程序；
3.4.1.根據公司運營情況，由運營部發出崗位競聘通知；
3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；
3.4.3.由運營部審核后統一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結果匯報至呼叫中心總監做最后審核；
3.4.6.總監審核后結果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調整工作。
3.5.注意事項：
3.5.1.全體員工都應熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態，確保正常
工作的開展；
二、人員培訓：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機測試：中文及數字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測試：發音清晰度、準確度；
4.面試考察內容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業進取心；
5.工作態度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優秀的溝通能力。
（二）崗前培訓
1.崗前培訓流程
1.1.人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接；
1.2.培訓課程以課程表為主，培訓師每天填寫培訓日報；
1.3.業務培訓結束后經考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業務培訓合格人員進入測呼及現場旁聽階段；
1.5.測呼結束后培訓負責人將人員培訓結果給予人力資源；
1.6.培訓合格人員安排辦理入職進入項目組；
2.崗前人員花名冊準備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；
2.3．培訓名單必需包括以下內容：姓名、性別、出生年月、學歷、聯系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質文檔上簽字確認。
3.崗前培訓課程準備
請參考附件一
4.崗前培訓場地及培訓器材準備
4.1.培訓場地，培訓部根據參訓人數，提前安排培訓室，并確認培訓室坐席量不得少于參訓
學員數。同時檢查培訓室內空調狀態，確保為學員提供一個良好的培訓環境；
4.2.培訓器材的調試包括投影儀、電腦等設備的調試；
4.3.培訓用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓筆記）等的準備。
5.學員管理規定
5.1.培訓時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓資格，不予錄用；特殊原因請假者公
司可根據后期需要重新參加培訓；
5.3.培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格，不予錄用；
5.4.培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格，不予錄用。
6．培訓要求
6.1.新員工參訓期間需將手機調至震動或靜音狀態，接聽電話需得到培訓老師的許可后方可
離開培訓現場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設備，如若在培訓師的提醒后仍舊使用的，終止培訓資格；
6.2.嚴禁在培訓室內吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經過培訓師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設備，私自使用者終
止其培訓資格，不予錄用；
6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓師視其情況處理；
6.5.公司內保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關門、輕挪椅；
6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；
6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產者必須照價賠償；
6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓時應注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發現課堂睡覺者終止其培訓資格，
不予錄用；
6.11.每天結束培訓離開培訓室時，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結束培訓離開培訓室時，受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室；
6.13.受訓者應認真學習培訓課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓者提供免費培訓，其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓
者收取任何培訓費用；
7.2.培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理；
7.3.受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產生的一切費用，均由受訓人員自
行承擔；
7.4.本規定由呼叫中心擬定并負責解釋。
8.崗前培訓員工考核
8.1．考核內容：學員考核以崗前培訓內容為考核范圍，以認知培訓和技能培訓為主；
8.2．筆試：側重于業務知識、企業文化、規章制度；
8.3．口試：側重于普通話及交流反應速度以及話術熟練程度；
8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統操作熟練度；
8.5．考核標準：請參考附件二(業務考試內容以試卷為主)。
9.崗前培訓總結
9.1．培訓學員人數數據分析；
9.2．培訓學員培訓反饋培訓效果分析；
9.3．培訓課程及培訓情況分析；
9.4．培訓評估和可改進的地方；
9.5．填寫《培訓分析表》請參考附件三；
9.6．培訓總結須在崗前培訓結束后2個工作日內完成發送至培訓主管，由培訓主管審核后
報支撐經理。
（三）在崗培訓
1.在崗服務技巧培訓
根據服務過程中出現的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業務問題，具體可班前、班后會每日進行。
2.在崗新業務培訓
及時更新業務知識,對新業務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓師根據實際情況計劃、實施培訓）
3.在崗針對性培訓
根據服務過程中實際出現的問題，進行不定期的針對性強化培訓，具體可由支撐部經理根據實際情況計劃、實施。
4.管理技能培訓
通過現場管理基本技能及管理素質提高等培訓，使管理人員具備現場人員管理及日常業務運作管理能力，培訓內容：呼叫中心現場管理、呼叫中心質量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經理計劃、實施。
5.待崗培訓
根據呼叫中心的內部考核結果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發放底薪）。
6.補充業務培訓
針對業務差錯較多的員工，進行業務強化培訓，具體可由呼叫中心支撐部經理根據實際情況計劃、實施。
7.技能強化培訓
針對系統操作技能較差的員工，進行技能強化培訓，具體可由品質主管安排質檢培訓崗具體執行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓師將近期業務重點及業務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓；
2.由培訓師根據本月培訓內容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經理進行審核；試卷批準后由值主管根據班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等。考試結果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。
（四）拓展培訓
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓，具體由呼叫中心運營經理與支撐部經理策劃安排
所有管理層具體執行。
三、勞動紀律：
（一）現場行為規范
1.儀容儀表
1.1.著裝標準
所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發型及面部要求
男士：不染過于突出的發色，不理光頭，不留長發，以面前不掩額，側不蓋耳，后不觸衣領為宜。
女士：不染過于突出的發色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進公司前預先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準備好耳機、業務資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關人員做班前傳達；
2.2.接班時要按規定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問
題可向班長報告，聽從統一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內必須離開現場，離開時動作要輕，嚴禁在現場俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無關的話題、招呼他人結群離現場；
2.4.工作時間內每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務規范；
3.2.接班簽入后30分鐘內不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關的事情；
3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；
3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區內長時間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴格執行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；
3.7.遇有客戶代表在現場情緒激動時，應做好員工的安撫工作；
3.8.工作現場應有值班主管對現場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應有臨時管理
人員進行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規范；
4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機房管理制度
5.1．電腦：統一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業務所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關辦公用品；
5.5．手機：不允許帶入工作區，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必
須經值班主管允許；
5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。
5.8. 設備的使用必須遵守操作規程，不能損壞機器和設備；
5.9. 不得隨意調整終端（電腦系統）的設置和屬性；
5.10.發生嚴重故障后必須立即向上匯報；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統；
5.12．未經允許嚴禁觸摸機房內的任何電源開關（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機房內就餐（含培訓室）；
5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內，接完水后注意及時關閉
水龍頭，節約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統一放置于個人物品柜內。注意及
時隨手關門，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛生間：應注意保持衛生間的衛生，衛生間內禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖
洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關閉水龍頭，節約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規定時間未簽到者，視為遲到；
在規定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；
在規定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。
2．早退
下班無故提前簽出5至15分鐘以內者，視為早退；
下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應考核都體現在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核
項中；
對月遲到、早退累計達到3次的，停發當月所有績效獎金。
3．曠工
未經請假或假滿未續假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工
兩天以內（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發放當月工資，無故連續曠工三日，以自動離職論處，不予發放當月工資。
4.請假制度流程
4.1．請短假（2天以內）
4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.1.2.班長參考權限以及本班今天的考勤情況，執行自己的權利（只能準一天假）；
4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；
4.1.4.主管在每日現場記錄中填寫清楚、準確；
4.1.5.請短假的相應考核體現在績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核項中；
4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復，2天由所屬經理批復，3天以上由總監批復。
4.2．請長假（3天）
4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經理或支撐經理審批；
4.2.3.由經理批準后備案整理。
4.3．請長假（3天以上）
4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經理審批；
4.3.3.由經理批準后遞交呼叫中心總監審批；
4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯系請假的人員，詢問請假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關的手續證明，例如學校開的相關手續證明。
若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯系，禁止短信請假，
后期需提供病例證明補填請假單。
5．事假
5.1.員工請事假，應先填寫請假條，經批準后，方可休假；
5.2.運營中心員工1天內由主管簽字批準；3天以內由運營經理批準；超過3天者由運
營經理報呼叫中心總監審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續，必須以電話的形似向相關領導請假
（電話請假內容包括：請假期限、請假病因、相關工作注意事項交接安排）；
6.2.在假滿回公司就職時補辦相應請假手續（請病假手續包括：公司《請假單》、縣級
以上醫院請假條、醫藥發票、病歷證明）無病假手續按曠工處理。
7．調班規定
7.1.員工與自己對調班：每月1天；
7.2.員工與員工對調：每月2天；
如員工請假事由不實，經公司查實后除對員工相應的缺勤時間按曠工處理外，還將
根據情節輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關系，但應提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國家相關法律、法規、制度，情節嚴重者，予以開除；
8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現規定每位值班主管每日請假人數為1人/天，若有其他人員請假，請上報現場運
營經理，由運營經理統一安排；
9.3．要考慮到長期請假的人數，若有大量長期請假的，請假總人數超過11人，則運營
經理無批假權利。
（三）文件保密制度
1.外發文件數據制度
1.1.運營報表數據除項目數據分析員、呼叫中心經理級總監級以外，其他人等不允許私自將
其發送；
1.2.各項數據發送前必須經過數據分析員和支撐經理審查后方可發送；
1.3.外發數據除工作匯報數報以外，其他數據未經上級領導同意前不允許隨意發送；
1.4.公司內部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發其他部門，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經過雙方部門領導同意后以書面簽字形式
方可發送；
1.5. 呼叫中心所有數據未經上級領導同意前不允許隨意發送至公司外部；
1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外。
2.項目文件數據查閱制度
2.1.項目各項報表及數據，項目數據分析員只有權利給項目管理層查閱；
2.2.運營經理只有權利查閱本項目的項目數據，不允許私自查閱其他部門的數據，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門的數據作為參考，必須經過運營經理級別以上的領導同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項目任何文件在未得到經理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級下發到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內容；
2.6.培訓腳本話術資料等書籍，在未經領導同意前不允許私自打印；
2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內容：
1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；
1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；
1.4.任何職工發現客戶資料泄密情況都能及時匯報。
2．確保客戶資料管理制度的總體部署：
2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監監控其實施情況；
2.2.由各級經理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監控；
2.3.加強客戶資料管理，確保客戶資料發放過程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發現一次即給予當事人警告；
3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內部員工），不論是否造成損失，給予當
事人警告；
3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發現一次即給予當事人警告；
3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機關；
3.5.如各級主管未盡到監督責任而造成以上泄密情況發生，按公司和部門規定給予當事人相
應處分。
4.薪資制度保密內容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經查實，給予當事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經查實，給予當事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規范職工的客戶資料保密行為，現作以下規定
5.1.培訓師在與新進人員確定工作職責時，應及時宣導客戶保密意識；
5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協議；
5.3.呼叫中心應對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作；
5.4.呼叫中心總監需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。
（五）員工崗位調動管理規定
1．內部調崗
1.1.員工在其所屬部門內部進行調崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯
報至經理由呼叫中心總監簽字后生效；
1.2.新員工在培訓期間、未過試用期之前，沒有經過呼叫中心總監簽字同意不允許調至任何
崗位；
1.3.運營經理或支撐經理決定調配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監審查；
1.4.員工到新崗位報到，其項目經理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關手續。
2.跨部門調崗
2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內部調崗時，申請人需出示
《崗位變動申請書》，經其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準后，由人力資源部簽發《人力調動通知書》一式四份執行，其中調出部門
（或原直接上級）、調入部門（或現直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當呼叫中心總監決定對員工進行內部異動時，直接由人力資源/行政部簽發《人力調崗
通知書》或《員工任命通知書》，經呼叫中心總監簽字后執行；
2.3.其他部門如需從運營中心調動任何人員需以書面形式做出調動申請，在未經呼叫中心總
監同意以前不允許任何部門私自調配員工崗位。
3.特殊內部異動
待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關事項按各級績效考核方案執行。
（六）加班制度
1.根據上月話務情況的統計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；
2.每月由運營副經理進行排班，每位座席代表每月有兩次調休機會；
3.主管根據系統話務報表數據，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力和系統資源；
4.加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據以往經驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由主管協助經理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；
5.設置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；
6.加班人員在規定加班時間內規定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關提成，不予支付加班費用。
（七）空調管理規定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調；
2．空調設置的溫度要適當，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置在25度以上30度以下；
3．空調運行期間，應關閉門窗，下班前，應關閉空調的電源；
4．空調若出現故障，應及時通知行政部修復；
5．不得隨意開啟空調外殼，不得擅自拆裝空調及電源開關，不得隨意在空調線路上亂接線；
6．應妥善保管空調遙控器。在不使用空調的季節，應將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車管理制度
1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；
2.班車司機需確保能夠準時到達各站點；
3.未經公司領導許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；
5.特殊天氣（下大雨時）司機應在離每位員工住處最近點接、送員工；
6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；
7.正常情況下班時，發車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經有關領導批準應延時發車；
8.創造文明的乘車環境，不在班車內大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規定，駕駛員有權拒絕其乘坐；
10.應當注意保持車廂內的環境整潔，不得在車廂內進食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等
班車部件。
（九）非現場辦公室管理規定
1、 培訓室管理規定
1.1.培訓室由呼叫中心負責管理；
1.2.培訓室只限本企業相關職能部門使用，外單位借用培訓室必須經行上級領導批準，并到
呼叫中心辦理借用手續，各部門無權將培訓室借給外單位使用；
1.3.企業各部門使用培訓室須呼叫中心領導同意后，辦理相關手續，領取培訓室鑰匙；
1.4.使用培訓室的部門，必須愛護培訓室的設施，保持培訓室清潔。用后應及時打掃衛生，
檢查安全，鎖好門、關好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門和個人未經呼叫中心同意不得將培訓室的各種設施拿出培訓室或轉做他用；
1.6.培訓室的衛生每周至少要清潔一次，遇有培訓時，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓室管理人員要嚴格室內物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；
1.9.使用人員要愛護培訓室內的公用設施，損壞賠償。
2、會議室管理規定
2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經允許，不得挪作它用；
2.2.會議室的管理由呼叫中心統一負責，各類設備設施由行政部指定專人管理調試；
2.3.非參加會議及培訓的人員，未經允許不得隨意進入會議室；
2.4.為避免會議室試用時間發生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統一
安排；
2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；
2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協辦的事
明，呼叫中心可根據實際情況做好相關服務工作；
2.7.如會議室的使用時間發生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優先于部門會
議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優先的原則自行協商解決；
2.8.各部門如需要使用會議室的相關設備，應提前向呼叫中心說明；
2.9.開會期間，愛護會議室的設備及物品，未經允許或授權，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會議結束后，相關人員應及時整理會場，關閉各種電器；
2.11.會議室的使用部門，要維持室內清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發現會議室的設備設施出現故障或公物損壞，應及時報告，嚴禁私自拆、裝。
3、休息室管理規定
1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；
2. 公司規定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規定的工作時間內，嚴禁有工作任務的員工在休息室內逗留；
6. 未經批準，非本公司員工不得在休息室范圍內無故逗留；
7. 自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持員工休息室的良好秩序及衛生環境；
8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關管理規定；
11. 嚴禁在員工休息室內座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；
13. 自覺愛護休息室公共設施設備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設施、設備；（如有故
意損壞公共設施、設備應全額賠款）
14. 安全使用休息室內的微波爐等電器設備，避免觸電；
15. 員工如發現安全隱患，應及時向上級領導反映；
16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規定。
四、業務流程：
（一）品質管理流程
1.品質主管根據公司運營中心品質管理要求，有效開展品質管理工作。并將品質管理
要求傳達給質檢人員，并時時進行監督管理及提升工作；
2.質檢人員按品質主管要求對員工開展品質管理提升工作；
3.質檢過程中發現的問題及時進行匯總及分析，將發現的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質主管；
4.品質主管將運營過程中發現的問題及時與支撐部經理進行溝通匯報；
5.支撐部經理定期與運營部經理溝通運營中心品質運營情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務
所有退貨必須回收質檢后方可辦理退款手續
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉
庫 財 務
500元以下訂單直接下換貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統
（四）異常回訪流程
1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內容如實記錄。
（五）貨物補寄流程
五、服務質量保障體系：
（一）質量標準
服務態度
1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”
2．在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。
3．在與客戶溝通過程中不能出現服務忌語，不得出現拖腔、態度生硬、教訓、質問、嘲諷、詰問等不良現象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。
處理技巧
1．快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內容；
2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業熟練掌握業務知識，能很好地為客戶解決問題；
4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；
5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。
（二）質量監控
系統監控
系統設備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關客戶資料、主要咨詢、服務內容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不滿意而投訴時，可根據系統資料立即準確無誤取出并播放相關通話錄音，及時進行調查處理，并以最快速度將處理結果反饋給客戶。系統能夠每天準確提供每日所需指標的報表數據，并可對等待人數、休息人數、內線人數等指標進行實時監控，以便靈活調配座席，提高接通率等KPI指標。
人工監控
1．品質崗日常監聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監控
1．客戶投訴，客戶對座席的服務質量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據出現的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果；
2．客戶滿意度調查，有關部門會針對上述各項監控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調查，呼叫中心也將認真的總結經驗、不斷改進工作，以更高水準的服務回饋客戶和社會。
（三）質量考核
請參考附件四
六、績效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運營中心2012-11-8
崗前培訓學員考核標準（附件二）
崗前培訓分析表（附件三）
統計時間： 年 月 統計人：
內部資料注意保密 41
內部資料注意保密
市場服務中心在市商務局黨委的正確領導和親切關懷下，2005年各項工作取得了較大的成績，榮獲了“創建全國文明城市工作先進集體”榮譽稱號。2006年在去年成績果碩的基礎上服務中心將進一步堅持科學發展觀，開拓創新，推動各項工作再上一個新臺階。下面就市場服務中心2006年一季度的工作情況簡要匯報。
一、以人為本，關愛職工，構建和諧企業。
2006年新年伊始，市場服務中心即下發01號文件，原創：作出了關于2006年人事工作安排的決定，該決定本著全面加強市場服務中心職工隊伍建設的宗旨，充分調動職工的工作積極性，鼓勵職工通過培訓學習，提高自身素質和工作能力上崗，逐步減少和盡量少用臨時工，以體現市場服務中心以人為本，關愛職工，減少開支，降低管理成本，從而構建和諧企業。今年中心職工基本上崗，得到合理安排。
二、制定2006年經濟管理目標
1、中心下屬各單位全面提升管理水平，促進經濟效益在2005年的基礎上上一個新的臺階，力爭市場收入比去年提高五個百分點。
2、建設節約型企業，勤儉節約，開源節流，實現各項費用開支比去年下降八個百分點。
3、投資20萬元以上加強對新開鋪農貿市場硬件設施的改造和軟件服務質量的提升，爭創文明市場。
4、妥善解決東塘交易大樓歷史遺留問題，開拓思路，創新工作方法，加大招商引資，力爭盤活閑置攤位，實現市場收入超過去年水平。
5、中南人力資源市場2006年要精心組織好百場招聘會，實現今年的經濟效益比往年有較大的增長。擴大對農民工的就業專題推薦會和做好下崗人員的再就業服務工作，力爭再就業和推薦上崗人數全年10萬人次以上。
三、重點落實爭創市級文明單位的組織領導、方案措施和對下屬各單位督導檢查工作。
1、制定文明創建工作方案措施，原創：成立文明創建工作領導小組。
2、召開文明創建工作動員大會，宣傳爭創文明單位的重要目的意義，下屬各單位成立文明創建機構、制定文明創建工作方案上報市場服務中心文明創建工作領導小組。
3、向市商務局文明創建工作領導小組匯報文明創建工作方案。
4、督導檢查中心下屬各單位文明創建工作方案措施。
5、組織制定兩個“青年文明號”的創建方案和準備匯報材料。
6、營造文明創建氛圍，組織下屬各單位懸掛文明創建橫幅，“八榮八恥”和二十字公民基本道德規范宣傳牌上墻。
四、制定“作風建設年”工作方案，突出抓好“六個一”工作，加強黨性建設和黨風廉政建設，宣揚社會主義榮辱觀，培養良好的職工精神和樹立良好的企業形象。
交警內勤，顧名思義是指在交警大隊中從事內部勤務的專門人員。內勤，作為交警大隊的一個工作崗位，他的作用就像一個樞鈕，業務部門往來都需要通過內勤，上傳下達，承上啟下，將上級與下級、同級與同級之間有機的聯系在一起，就好比一部機器的正常運轉，需要有優質的齒輪或鏈條相鏈接。一個交警大隊工作的順利開展，同樣需要一名合格的內勤。
首
先，做好內勤工作的關鍵在于“勤”字。根據公安工作快速反應的要求,交警內勤必須要做到“七勤”,即:心、手、腿、眼、耳、腦、嘴都要勤。
（一）心勤。即強烈的責任心。內勤工作繁雜瑣碎，如果沒有很強的責任心、認真負責的工作態度，內勤工作是絕對干不好的。就拿事故科的內勤來說，在交通事故蓋章結案時，內勤要認真負責的檢查案卷材料是否齊全，事故處理程序是否正確完備、當事人之間責任義務是否結清，是否還存在引起行政復議或行政訴訟的可能等等，這些除了要有精湛的業務知識外，強烈的責任心及負責的工作態度起著重要的作用；同時對于交通事故發生的時間、地點及其特征，都需要進行及時認真的統計總結，分析其中的規律，為大隊提供及時科學的應對措施，減少事故發生。
（二）手勤。即勤動手,做好正常的文件、材料的整理工作和內務管理工作，做到隨時能向上級機關和領導提供情況、資料和依據。此外，要經常進行日常工作的統計總結，把各項工作做細做好，使自己對于本隊、科室的工作了若指掌。
（三）腿勤。即勤于到一線了解情況,作調查研究,如:道路交通的新情況、新特點,一些路段事故多發的原因,車輛管理的重點等等,只有經常到一線了解情況和問題,才能提出動態管理的設想或建議。
（四）眼勤、耳勤。要做到“眼觀六路,耳聽八方”,善于觀察和發現問題,善于聽取各方面的反映,尤其是群眾關注的“焦點”、“熱點”問題,及時向上級領導提供有價值的信息。
（五）腦勤。即勤于思考、勤于分析,在直接或間接取得的素材中善于發現變化的情況,并尋找變化的原因,進而拿出對策。一個不勤動腦子的內勤,也就不可能提出新點子。
（六）嘴勤。即及時向領導匯報情況、反映問題、提出建議;善于協調好內外關系;善于做好群眾工作。
作為內勤工作者，七勤在手再在首，相信內勤工作會輕松順利，我們會更好的為促進交通管理工作服務，創造和諧的工作環境。
一、認真細致地做好接待前準備工作
接待前做好充分的準備是保證接待工作質量的前提。首先，注意溝通情況，了解意圖。在接到上級機關或對方的明傳電報或電話后，立即向有關領導匯報，并主動與對方取得聯系，了解清楚上級或對方來訪的人數、身份、民族、性別、日程安排等，同時掌握上級領導來檢查指導哪些工作或來訪客人的主要目的、有什么要求、活動的方式等等，以便安排好餐飲、住宿、車輛，確定參觀或座談地點等各項工作。其次，周密考慮，制定方案。在了解掌握以上情況后，制定好接待方案，主要包括所需材料的準備、迎接引導、座談匯報、食宿宴請、參觀考察、安全保衛、照相留念、宣傳報道、紀念品贈送、結束送行、注意事項等。方案中的每項任務、每一個環節都細化到單位和責任人。方案制定之后，送有關領導審閱，待領導審定后，及時通知有關人員或建議召開專題會議詳細安排，讓每個參與人員都明確自己的職責和任務。
二、熱情周到地做好接待中服務
在具體接待工作中，安排好迎接、座談、食宿、參觀、送行等工作，并注意搞好協調配合，使各個環節銜接妥當。
(一)迎接引導，沿途介紹。迎接時根據客人人數及需要安排好接待車輛，并提前到達與客人約定的地點。接到客人后，沿途主動向客人介紹景觀或接待安排情況，征求意見，讓客人對此次活動有大體的了解，特別注意做到了不冷場，顯示出熱情。
(二)座談交流，服務周到。接待活動中如有座談，就根據人數提前安排好座談的地點。座談房間安排適中，人少房大，顯得太空落；人多房小，顯得太擁擠。座談地點根據需要懸掛橫標、座次擺放、茶水供應、花草、音響照明、材料擺放等事項。
(三)食宿宴請，妥善安排。住宿根據需要進行安排，事先打印好房間號，與日程安排、作息時間、就餐地點等一并發至客人手中。就餐嚴格按照接待標準，突出我縣特色，根據客人習慣安排就餐方式，特別注意飲食衛生，并安排好座次、致詞等。
(四)參觀考察，精心準備。參觀考察提前安排好車輛，人多時將車輛編號，引導客人按順序乘坐。根據需要前面可安排引導車輛，交待清楚行走路線。每個參觀點有專人做情況簡介，同時安排好休息地點、方便地點等。
(五)注意送行，善始善終。活動結束后安排好送行，不造成來時熱情迎接，走時冷冷清清，導致整個接待效果大打折扣。客人如需乘班車（機），先幫助客人訂好車票，屆時做好送站工作。
三、及時全面地做好接待后總結
整個接待活動結束后，我都對本次活動進行認真全面的總結反思，看看哪些方面是客人最滿意的，哪些方面還存在一些問題或不足。通過總結不斷提高接待質量和效率，使今后的接待工作責任分工更明確，頭緒層次更清楚，既讓客人滿意，又能降低接待成本。
一年來，接待工作雖然取得了一定成績，但與形勢發展和領導要求相比還有一定差距，主要表現在有的工作還是不夠細致、創新意識不夠強等等，請領導同志們在今后工作中批評指正。
