時間：2023-01-28 14:27:39
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇物業(yè)管理概論，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
XX經(jīng)理：
我從《XXX日報》上的招聘廣告中獲悉貴酒店欲招聘一名經(jīng)理秘書，特冒昧寫信應(yīng)聘。
兩個月后，我將從工商學(xué)院酒店物業(yè)管理系畢業(yè)。身高1.65cm，相貌端莊，氣質(zhì)頗佳。在校期間，我系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了現(xiàn)代管理概論、社會心理學(xué)、酒店管理概論、酒店財務(wù)會計、酒店客房管理、酒店餐飲管理、酒店前廳管理、酒店營銷、酒店物業(yè)管理、物業(yè)管理學(xué)、住宅小區(qū)物業(yè)管理、應(yīng)用寫作、禮儀學(xué)、專業(yè)英語等課程。成績優(yōu)秀，曾多篇。熟悉電腦操作，英語通過國家四級，英語口語流利，略懂日語、粵語、普通話運用自如。
去年下半學(xué)期，我曾在XXX五星級酒店客房辦化驗室實習(xí)半個月，積累了一些實際工作經(jīng)驗。我熱愛酒店管理工作，希望能成為貴酒店的一員，和大家一起為促進酒店發(fā)展竭盡全力，做好工作。
我的個人簡歷及相關(guān)材料一并附上，如能給我面談的機會，我將不勝榮幸。
聯(lián)系地址：廣州XXX工商學(xué)院酒店物業(yè)管理系510507
聯(lián)系電話：13911111234
此致
敬禮！
求職人：XXX
XXXX年XX月XX日
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理、國內(nèi)企業(yè)、發(fā)展趨勢
Property Management Development Trend in State-owned Enterprises
XUE Shao-fei
(Examing & Repair Company of Shanxi Electric Power Company ,Taiyuan 030032,China)
Abstract: Property management is a sunrise industry and has wide development prospect in state-owned enterprises. This paper simply explains the concepts of "property" and "property management", and mainly states the property management differences between state-owned enterprises and the traditional real estate managementfrom three aspects of management system, management content & management mechanism. Property management development trend & the problems facing the intelligent property management are also analyzed in this paper . Key words: property management;domestic enterprise ; development trend
中圖分類號：F276.1
正文：物業(yè)管理在國內(nèi)尚屬朝陽產(chǎn)業(yè)，在國有企業(yè)中發(fā)展前景廣闊，但在相關(guān)法律法規(guī)方面還處于一個逐步健全完善期。
眾所周知，國有企業(yè)是國家經(jīng)濟發(fā)展的命脈，物業(yè)管理在國內(nèi)處于一個高速的發(fā)展階段。同時，物業(yè)管理作為國有企業(yè)的重要的組成部分，它的作用和意義是非常大的。
“物業(yè)”原是廣東，香港，澳門地區(qū)人們對單元性房地產(chǎn)的稱謂。在英語國家，物業(yè)可譯為estate或者property，指的是財產(chǎn)，資產(chǎn)或者房地產(chǎn)等是一個較為廣義的范疇。在現(xiàn)實意義中，物業(yè)是指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用的各類建筑物及附屬設(shè)備，配套設(shè)施，相關(guān)場地等組成的單宗房地產(chǎn)既依托于該實體上的權(quán)益。物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修，養(yǎng)護，管理和維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
一、 物業(yè)管理與國有企業(yè)中傳統(tǒng)房地產(chǎn)管理的區(qū)別
1、管理體制不同
國有企業(yè)中傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理是由政府、企事業(yè)單位的房管部門采用行政手段進行福利性的封閉管理。物業(yè)管理是市場經(jīng)濟管理模式下的經(jīng)營性的管理，它所提供的是有償服務(wù)。
2、管理內(nèi)容不同
國有企業(yè)中傳統(tǒng)房管部門主要承擔(dān)房屋及設(shè)備的維修和養(yǎng)護，管理內(nèi)容單一。物業(yè)管理則是對房屋及其附屬的設(shè)備設(shè)施、清潔、綠化、治安、車輛、消防等實行全方位、多功能、綜合性經(jīng)營管理與服務(wù)，內(nèi)容十分豐富廣泛。
3、管理機制不同
國有企業(yè)中傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理部門與用戶之間的關(guān)系是管理與被管理的關(guān)系。物業(yè)管理則是產(chǎn)權(quán)人和使用人通過市場來選聘物業(yè)服務(wù)公司，雙方在完全平等的原則下，通過雙向選擇簽訂合同，明確各自的權(quán)力、義務(wù)；物業(yè)服務(wù)公司與產(chǎn)權(quán)人和使用人之間的關(guān)系是委托與被委托、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
二、物業(yè)管理在國有企業(yè)中的發(fā)展趨勢
隨著國有企業(yè)在規(guī)模和效益上的發(fā)展壯大，促使智能物業(yè)的蓬勃發(fā)展，這就是物業(yè)管理在國有企業(yè)中的發(fā)展趨勢，這樣就會大大提高人們的工作效率和生活質(zhì)量。從這些方面來說，物業(yè)管理的發(fā)展趨勢主要就是智能物業(yè)。然而，一個非常嚴峻的現(xiàn)實問題也隨之出現(xiàn)：我國目前尚缺乏從事智能物業(yè)設(shè)計、施工、管理和維修的技術(shù)人員，培養(yǎng)一大批高素質(zhì)的智能物業(yè)管理人才已經(jīng)刻不容緩。
其實：智能物業(yè)只是國有企業(yè)物業(yè)管理方面的主要發(fā)展趨勢，除此以外還有以下幾個趨勢：
1、在國有企業(yè)中物業(yè)管理的服務(wù)方面，需求及發(fā)展空間將繼續(xù)擴大。
2、在國有企業(yè)中物業(yè)管理的質(zhì)量方面，劣質(zhì)及非專業(yè)的物業(yè)管理公司將繼續(xù)被優(yōu)質(zhì)專業(yè)的物業(yè)管理公司取代。
3、在國有企業(yè)中物業(yè)管理人士方面，專業(yè)物業(yè)管理市場的業(yè)內(nèi)人士將加強與國內(nèi)相關(guān)政府部門進行溝通。
4、在國有企業(yè)中物業(yè)管理方式方面，托管式的物業(yè)管理服務(wù)逐漸取代顧問式的物業(yè)管理服務(wù)。
5、在國有企業(yè)中物業(yè)管理資質(zhì)方面，專業(yè)級合格資質(zhì)的維修保養(yǎng)承辦商將快速進入物業(yè)管理市場。
三、物業(yè)企業(yè)在國有企業(yè)智能物業(yè)管理中面臨的問題
1、智能物業(yè)管理企業(yè)在信息時代享有的機遇：有助于提高物業(yè)管理企業(yè)的知名度;有助于提高物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)形象;有助于提高整體服務(wù)水平。
2、智能物業(yè)在建設(shè)與管理中存在的問題：整體水平不高；設(shè)計質(zhì)量低；施工規(guī)范與驗收標準不全；重建筑輕管理；專業(yè)技術(shù)人員配置欠缺。
3、發(fā)展我國智能化物業(yè)管理的對策：優(yōu)化智能化系統(tǒng)物業(yè)管理的思路是化被動為主動、變無序為有序；操作的規(guī)范化是高效率的基本保證；加強智能建筑物業(yè)管理的發(fā)展性；在全國質(zhì)量管理的觀點指導(dǎo)下進行全程管理。
結(jié)束語：智能化物業(yè)管理在國有企業(yè)的發(fā)展趨勢，不僅已經(jīng)成為一個國有企業(yè)經(jīng)濟實力的體現(xiàn)，而且也成為一個國有企業(yè)科技水平的綜合標志之一，必將在國有企業(yè)中發(fā)揮它的巨大作用。
參考文獻：
【1】2007年國務(wù)院頒發(fā)《物業(yè)管理條例》
1、是培養(yǎng)能夠勝任公共事務(wù)管理部門的單位安全保衛(wèi)、人力資源、社區(qū)行政、非營利性組織、物業(yè)管理、行政文秘等崗位工作的人。
2、培養(yǎng)目標本專業(yè)培養(yǎng)具有服務(wù)社會和公眾責(zé)任意識，熟悉現(xiàn)代管理和安全保衛(wèi)理論知識，掌握人力資源、安全保衛(wèi)防范、消防急救等專業(yè)工作技術(shù)和方法。
3、主要課程社會學(xué)、管理學(xué)、公共管理學(xué)、行政法與行政訴訟法、公共事務(wù)管理概論、人力資源管理、社會調(diào)查與研究方法、辦公室管理、組織行為學(xué)、非營利性組織管理、社會工作實務(wù)、社區(qū)與物業(yè)管理、公共財務(wù)管理、單位安全保衛(wèi)、消防管理、公共安全危機管理、現(xiàn)場急救等。
（來源：文章屋網(wǎng) ）
關(guān)鍵詞：高校物業(yè)管理；問題；對策
1高校物業(yè)管理中存在的問題
高校物業(yè)管理一般采用非營利性的方式進行，它不以營利為最終目標，經(jīng)費來源主要依賴于學(xué)校的撥款，而且管理的范圍較為廣，涉及的人員較多，管理的事物較為復(fù)雜。雖然高校物業(yè)管理成立了專門的部門，有了專業(yè)的管理隊伍，但是在傳統(tǒng)思維下，高校物業(yè)管理還存在著一定的問題：
1.1服務(wù)意識較差
目前的高校管理部門剛剛完成了從行政部門到企業(yè)服務(wù)運營機構(gòu)的身份轉(zhuǎn)變，在原有運營體制的影響下，高校后勤部門還不適應(yīng)物業(yè)服務(wù)的身份特征，還存在著較強的“管”的思維，還不具備較強的服務(wù)意識。高校物業(yè)還需要有效樹立以人為本的服務(wù)理念，還需要從廣大教師和學(xué)生的實際需要出發(fā)，主動為學(xué)校的教學(xué)工作提供服務(wù)保障。然而，高校物業(yè)人員多從后勤管理人員轉(zhuǎn)變而來，本身就缺乏服務(wù)意識，誤認為全校師生要適應(yīng)物業(yè)部門提供的服務(wù)，而非根據(jù)師生的需要提供服務(wù)。
1.2人員素質(zhì)較差
高校工作的重心往往在教學(xué)科研上，對后勤工作重視程度相對較低，對當(dāng)前物業(yè)管理工作的要求主要是維持正常的運營。因此，物業(yè)工作人員大多是由學(xué)校的工勤人員轉(zhuǎn)型而來，學(xué)校很少聘請專業(yè)的物業(yè)管理人員來開展學(xué)校的物業(yè)工作。學(xué)校對物業(yè)管理人員也缺少有效的培訓(xùn)，崗位流動性差，專業(yè)技術(shù)人員與普及雜工比例不合理，物業(yè)人員的工資待遇水平相較教職工隊伍差距較大，無法形成競爭機制等問題，使高校的物業(yè)管理水平長期得不到提高，人員素質(zhì)嚴重制約了高校物業(yè)發(fā)展。
1.3經(jīng)費保障不到位
我國高校物業(yè)經(jīng)費的來源主要由學(xué)校財務(wù)撥付供給。由于各種復(fù)雜的原因，物業(yè)經(jīng)費常常拔付不到位，不及時。由于高校物業(yè)管理范圍十分廣泛，工作量巨大，小修小補等臨時性開支頻繁，致使現(xiàn)有財務(wù)制度常常不能滿足物業(yè)管理需要。這主要表現(xiàn)為兩方面：高校物業(yè)管理投入巨大，隨著學(xué)校使用年限的增加，各種物業(yè)設(shè)施設(shè)備需要逐年更換，學(xué)校財務(wù)制度常常不符合物業(yè)的需求。另一方面，突發(fā)性和臨時性的維修支出隨著高校的擴招，這些預(yù)算外的項目常常使現(xiàn)有運轉(zhuǎn)形式難以滿足需要。
1.4與相關(guān)部門溝通不及時
高校的物業(yè)管理部門不是獨立的運作系統(tǒng)，需要與學(xué)校的教學(xué)部門、行政部門和學(xué)生管理部門進行必要的溝通，例如，物業(yè)要提供學(xué)校大型活動所需要的場地，需要根據(jù)學(xué)校的招生、休假制度安排學(xué)生的食宿問題。這些工作都需要學(xué)校相關(guān)部門的積極配合，需要形成共同協(xié)作的管理運行機制，但是，我國高校物業(yè)管理部門與學(xué)校行政和教學(xué)部門顯然缺乏有效的溝通，常常導(dǎo)致物業(yè)資源配置不合理，物業(yè)成本較高等問題。
2解決高校物業(yè)管理問題的有效對策
2.1樹立牢固的服務(wù)意識
提高高校物業(yè)的管理水平，必須首先轉(zhuǎn)變高校物業(yè)管理者的管理理念，要在以人為本的基礎(chǔ)上，樹立為全校師生服務(wù)的意識，要采用有效的手段將服務(wù)思想根植于物業(yè)管理人員的內(nèi)心。①定期開展物業(yè)管理人員的培訓(xùn)工作，讓物業(yè)管理人員增強服務(wù)意識，學(xué)習(xí)高校環(huán)境下的專業(yè)服務(wù)技能。②建立以學(xué)生和教師滿意度為基本內(nèi)容的服務(wù)考核評價體系，使物業(yè)管理人員認識到服務(wù)學(xué)生和教師的重要性，從而指明物業(yè)人員的工作方向。③建立優(yōu)勝劣汰的競爭工作機制，使物業(yè)人員有危機意識，從而帶動物業(yè)人員不斷的提升服務(wù)能力和水平。
2.2優(yōu)化物業(yè)經(jīng)費配置
物業(yè)經(jīng)費的使用應(yīng)當(dāng)建立節(jié)約靈活的配給機制，高校應(yīng)當(dāng)既要保證物業(yè)經(jīng)費的供給到位，又要建立必要的審核體系，監(jiān)督物業(yè)經(jīng)費的使用情況。①高校要拓寬物業(yè)經(jīng)費的來源渠道，允許物業(yè)以企業(yè)化方式提供多種基礎(chǔ)以外的服務(wù)項目。②建立物業(yè)部門的專用小額款項使用賬號，允許物業(yè)部門以靈活的形式掌握一定數(shù)額的資金用于緊急情況。③完善物業(yè)資金監(jiān)管辦法，建立必要的審查和財務(wù)公開制度，使高校物業(yè)在更加陽光的狀態(tài)下運行，這樣既保證了物業(yè)經(jīng)費的充足，又節(jié)約了物業(yè)經(jīng)費。
2.3提升物業(yè)技術(shù)水平
現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，可以使高校物業(yè)大規(guī)模使用機器來代替人工服務(wù)。這不僅可以大力節(jié)約人工成本，而且可以使服務(wù)更加標準化。例如，在校園安全保衛(wèi)方面，可以加裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)。在后勤服務(wù)方面可以在校園內(nèi)布推廣使用一卡通。還可以在校園住宿、餐飲和水電節(jié)約等方面使有更為先進的節(jié)能設(shè)備，從而有效降低物業(yè)的運營和使用成本。現(xiàn)代科技的推廣使用，不僅帶動了物業(yè)管理方法的革命，而且可以更有效的滿足師生需求，是高校物業(yè)發(fā)展的主流趨勢和方向。
3結(jié)論
高校物業(yè)管理的實際情況千差萬別，采用現(xiàn)代化的管理方法，切實加強對物業(yè)人員培訓(xùn)可以有效提升物業(yè)管理水平。高校應(yīng)當(dāng)有效消除傳統(tǒng)管理理念、人員素質(zhì)低、經(jīng)費不足等問題給高校物業(yè)管理帶來的影響。
參考文獻
[1]陳德豪.物業(yè)管理概論[M].北京：中國輕工業(yè)出版社，2004.
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；現(xiàn)狀；對策；發(fā)展趨勢。
隨著我國經(jīng)濟建設(shè)蓬勃發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，近年來在我國的一些大、中、小城市相繼開發(fā)建設(shè)了大量的生活小區(qū)、寫字樓等。為適應(yīng)市場經(jīng)濟的需要，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)運而生，并逐步發(fā)展成為一個新興的行業(yè)。物業(yè)管理作為現(xiàn)代房屋管理的一種管理模式，是隨著房地產(chǎn)經(jīng)濟市場化和住房商品化的發(fā)展而產(chǎn)生的，它是房地產(chǎn)生產(chǎn)、流通、消費領(lǐng)域的延續(xù)，也是房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的一個重要分支。物業(yè)管理實行的是企業(yè)化經(jīng)營、專業(yè)化管理、社會化服務(wù)和市場化運作的運行機制，適應(yīng)了社會主義市場經(jīng)濟體制的需要。物業(yè)管理是新生事物，受地域經(jīng)濟發(fā)展水平、政策規(guī)范、城市規(guī)劃、設(shè)計環(huán)境和建筑質(zhì)量等諸多因素的制約和影響，其規(guī)范化、規(guī)模化發(fā)展仍需一個艱難的探索過程。本文試就目前物業(yè)管理的現(xiàn)狀及應(yīng)采取的對策進行分析。
一、我國物業(yè)管理的現(xiàn)狀及存在的問題。
物業(yè)管理是一個充滿生機和活力的現(xiàn)代的住房管理模式，我國從1981年3月起在深圳試點開始到現(xiàn)在已經(jīng)有20多年的歷史。在這20多年的時間里，物業(yè)管理這個行業(yè)一直奏響發(fā)展的主旋律，在發(fā)展的道路上不斷前行，行業(yè)自身不斷發(fā)展壯大，日益受到社會的認同和業(yè)主的接受與歡迎。目前我國物業(yè)管理行業(yè)無論是企業(yè)數(shù)量、從業(yè)人數(shù)、人員素質(zhì)、覆蓋范圍，還是經(jīng)營能力、服務(wù)水平、服務(wù)內(nèi)涵都在不斷提高和增強，中國物業(yè)管理行業(yè)積極探索和創(chuàng)建既符合國際慣例，又適合中國國情和社會特點的物業(yè)管理模式，同時我國物業(yè)管理仍存在許多問題。
（一）物業(yè)管理立法滯后，理論體系不夠健全。
物業(yè)管理是一個新興的行業(yè)，我國相關(guān)的法規(guī)建設(shè)十分滯后，這種法律上的缺位容易引發(fā)各種利益沖突，也不利于社會的安寧和穩(wěn)定。隨著住房制度改革的深化，住房自有化和住區(qū)社會化已成為不可抗拒的歷史潮流。在物業(yè)由開發(fā)商移交給物業(yè)管理公司的過程中，開發(fā)商、施工單位、物業(yè)公司、業(yè)主四方是一種什么樣的關(guān)系，他們各自對物業(yè)的質(zhì)量、養(yǎng)護、使用負有什么樣的責(zé)任，這些都需要在法律上予以界定。并且，規(guī)范和約束業(yè)主與業(yè)主之間，管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系僅靠公約也是遠遠不夠的，必須要有一個具有強制性、權(quán)威性更強的物業(yè)管理的法規(guī)體系，通過法律的形式將各自的責(zé)、權(quán)、利明確下來，確保物業(yè)內(nèi)的公共利益不受侵害。因此，盡快建立符合我國國情的物業(yè)管理法律法規(guī)體系，已成為物業(yè)管理發(fā)展的一個很重要問題。
（二）物業(yè)管理市場競爭機制尚未形成。
物業(yè)管理招投標管理不規(guī)范，基本是誰開發(fā)誰管理，未形成市場競爭機制，主要表現(xiàn)在：小區(qū)竣工交房階段業(yè)主入住較少，基本是開發(fā)商自行選聘物業(yè)，在業(yè)主入住達到一定規(guī)模后，小區(qū)成立業(yè)主委員會難度較大，業(yè)主很難選聘自己滿意的物業(yè)公司。
（三）物業(yè)管理收費難且不規(guī)范。
物業(yè)管理直接涉及到業(yè)主、使用者和物業(yè)公司的切身利益。目前，物業(yè)管理表現(xiàn)比較突出的兩個問題是：―是收費難度大。少數(shù)業(yè)主和使用者不愿交管理費。還有一些業(yè)主經(jīng)常外出或由于購房僅僅為了增值而長期閑置，也造成收費困難。二是收費行為不規(guī)范。國家計委、建設(shè)部早于1996年2月就頒發(fā)了《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》將物業(yè)管理服務(wù)收費作了明確規(guī)定。但是各地物價主管部門沒有嚴格實施，有些物業(yè)管理企業(yè)忽視業(yè)主的合法權(quán)益，多收費，亂收費。
（四）物業(yè)管理發(fā)展的區(qū)域性不平衡。
我國沿海地區(qū)、發(fā)達地區(qū)物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展較快，運作也比較正常；而在邊遠落后地區(qū)，物業(yè)管理服務(wù)的體系還沒有建立，有的地方甚至還沒有實行物業(yè)管理服務(wù)。這就造成了我國物業(yè)管理發(fā)展的嚴重不平衡，不利于我國物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展。
（五）物業(yè)管理人員素質(zhì)不高，并缺乏專業(yè)人才。
目前，我國物業(yè)管理從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)層次不高，物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)水平有限，物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)偏低。物業(yè)管理人才對物管企業(yè)來說至關(guān)重要，管理人員素質(zhì)的高低，不僅影響到物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量水平，而且關(guān)系到企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。
二、我國物業(yè)管理發(fā)展的若干對策。
1、要求政府部門盡快建立統(tǒng)一的物業(yè)管理法規(guī)，完善物業(yè)管理的法律體系，使物業(yè)管理做到有法可依，有章可循，能夠依法運行。明確區(qū)分開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)公司之間的責(zé)、權(quán)，以減少糾紛，更好地維護各方利益，從而促進物業(yè)管理企業(yè)的不斷發(fā)展壯大。
2、政府加大監(jiān)管力度，推行物業(yè)管理的市場化進度，嚴格實施招投標制度，由業(yè)主來選擇信得過、能夠提供質(zhì)價相符服務(wù)的物業(yè)管理企業(yè)，通過各物業(yè)公司之間的良性竟爭來提高行業(yè)的整體水平。
3、著重加強邊遠落后地區(qū)的物業(yè)管理建設(shè)，廣泛宣傳物業(yè)管理的相關(guān)知識，提高社會各界對物業(yè)管理的認識。運用廣播、電視、報紙等傳媒，通過多種形式，大力宣傳物業(yè)管理的作用和意義。只有提高了人們對物業(yè)管理的認識，才能更好地促進物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展。
4、提升人員素質(zhì)，做好人才儲備。物業(yè)管理不僅涉及面廣，而且專業(yè)性強，需要多方面的專業(yè)人才，并具備相應(yīng)的專業(yè)知識、專業(yè)技能和現(xiàn)代化管理手段。人才是企業(yè)發(fā)展的動脈血，要適應(yīng)市場的需要，就必須在人員培訓(xùn)上下功夫，制訂切實可行的培訓(xùn)計劃，堅持理論和實踐相結(jié)合的原則，進行定向培訓(xùn)、專業(yè)培養(yǎng)，提升隊伍素質(zhì)，以適應(yīng)物業(yè)管理市場的需求。
三、我國物業(yè)管理的發(fā)展趨勢。
針對目前我國物業(yè)管理的現(xiàn)狀，隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展，未來的物業(yè)管理企業(yè)必將向著社會化、專業(yè)化以及智能化和信息化的方向發(fā)展。
（一）物業(yè)管理的社會化。
物業(yè)管理涉及面比較廣，業(yè)務(wù)也比較繁雜，物業(yè)服務(wù)公司既可以承擔(dān)全部業(yè)務(wù)，也可以把專業(yè)性比較強的部分服務(wù)項目分離出去，委托專業(yè)公司來完成。物業(yè)服務(wù)公司主要進行組織、協(xié)調(diào)和管理，物業(yè)管理社會化是以物業(yè)的所有權(quán)和管理權(quán)相分離以及社會分工發(fā)達為前提的。物業(yè)管理職能的社會化大大方便了業(yè)主和使用人，使廣大業(yè)主和使用人能集中精力投入到他們自己的工作中去，從而為社會創(chuàng)造更多的財富。
（二）物業(yè)管理的專業(yè)化。
物業(yè)管理是由專業(yè)的管理企業(yè)——物業(yè)管理公司實施對物業(yè)的統(tǒng)一管理，除了物業(yè)管理公司從事專業(yè)服務(wù)外，綠化公司、保安公司、清潔公司、清潔公司等專業(yè)化公司提供專業(yè)服務(wù)已逐步成為一種趨勢。物業(yè)管理公司僅僅是一個管理機構(gòu)，而將一些專業(yè)管理以經(jīng)濟合同的方式交予相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)營服務(wù)公司，這有利于提高城市管理的專業(yè)化和社會化程序，并能進一步推進城市管理向現(xiàn)代化管理方式轉(zhuǎn)換。
（三）物業(yè)管理的智能化與信息化。
物業(yè)管理的智能化與信息化是物業(yè)管理的必然趨勢。在沿海城市、大城市的一些物業(yè)公司在物業(yè)管理中，運用現(xiàn)代控制技術(shù)、自動控制技術(shù)、通信技術(shù)等高新技術(shù)和相關(guān)的設(shè)備系統(tǒng)實現(xiàn)對物業(yè)及物業(yè)設(shè)施設(shè)備、物業(yè)環(huán)境、物業(yè)消防、安保等的自動控制和集中管理，全面提升企業(yè)水平，打造了自己的服務(wù)品牌，實現(xiàn)了規(guī)模化、節(jié)約化經(jīng)營模式，把競爭對手遠遠拋到后面，搶占了市場先機。因此其已成為當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵籌碼。
總之，隨著我國房地產(chǎn)和物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展，物業(yè)管理在我們的生活中扮演著越來越重要的角色，物業(yè)管理行業(yè)有巨大的發(fā)展空間，但也存在諸多問題急待解決，服務(wù)質(zhì)量急需提升，否則難以適應(yīng)社會對物業(yè)管理專業(yè)化、綜合化的要求。
參考文獻：
[1]胡伯龍，楊韜。物業(yè)管理理論與實務(wù)[m].北京：機械工業(yè)出版社，2008.
[2]郭世民，周建華。物業(yè)管理[m].北京：中國建筑工業(yè)出版社，2007.
[3]姜早龍，張涑賢。物業(yè)管理概論[m].武漢：武漢理工大學(xué)出版社，2008.
【關(guān)鍵詞】城市社區(qū)；物業(yè)管理；物業(yè)
優(yōu)秀和完善的城市社區(qū)物業(yè)管理應(yīng)該是以專業(yè)化和社會化為鮮明特點，以科學(xué)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為最終目標，通過健全完善的流程設(shè)置、財務(wù)設(shè)置和相關(guān)的法律體系作為基礎(chǔ)，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的共同進步和發(fā)展為基本規(guī)劃發(fā)展目標。在建設(shè)完善的城市社區(qū)物業(yè)管理中不僅需要法制建設(shè)和政府的幫助，也離不開物業(yè)自身的規(guī)劃和資源開發(fā)。而現(xiàn)如今，物業(yè)管理作為一個新興的行業(yè)雖然在我國雖然發(fā)展速度較快且具有良好的發(fā)展前景和旺盛的生命力，但我國城市社區(qū)物業(yè)由于發(fā)展時間短，相關(guān)理論研究較少，物業(yè)公司自身建設(shè)規(guī)劃不合理等原因，導(dǎo)致物業(yè)管理未能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，對房屋以及社區(qū)的管理不到位，物業(yè)管理覆蓋面小，地區(qū)間發(fā)展差異較大，經(jīng)費使用未制度化，從業(yè)人員的匱乏及素質(zhì)偏低等情況較為普遍和嚴重。針對這些問題和現(xiàn)狀，本文提出了諸如加強法制化建設(shè)，規(guī)范市場，多渠道保障和加強物業(yè)資金來源等方法，促進我國城市社區(qū)的物業(yè)發(fā)展和提升，提高我國物業(yè)的管理水平，促進城市物業(yè)管理更好地發(fā)揮帶動城鎮(zhèn)化進程的巨大作用，進一步加強社區(qū)管理工作的制度化和規(guī)范化。
一、城市社區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)涵及其問題
（一）城市社區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)涵
城市社區(qū)物業(yè)管理作為一種綜合管理方式，是與現(xiàn)代化房地產(chǎn)開發(fā)緊密聯(lián)系并且相配套的，社區(qū)的興起帶動了物業(yè)的發(fā)展，同時物業(yè)的發(fā)展又反作用于社區(qū)的發(fā)展，兩者之間相互聯(lián)系，共同進步。而就城市社區(qū)物業(yè)管理本身而言，是作為一種完整的成熟的物業(yè)管理形式存在的，其形成，發(fā)展，完善都是隨著住房制度及建房技術(shù)的改善和發(fā)展而進行的，除此之外，城市社區(qū)物業(yè)管理也是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物之一，是適應(yīng)于社會主義市場經(jīng)濟體制的管理方式。
物業(yè)管理是指受到物業(yè)所有人的委派，根據(jù)國家相應(yīng)的法律法規(guī)以及合同規(guī)定，專門的管理機構(gòu)代行管理權(quán)，通過現(xiàn)代化的科學(xué)的管理方式和維修保養(yǎng)技術(shù)，主要依靠經(jīng)濟手段對物業(yè)地區(qū)實行統(tǒng)一的全方位的管理，同時為業(yè)主和租戶提供周邊環(huán)境清理，衛(wèi)生清掃，安全防護，綠化建設(shè)，道路及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護等一系列的服務(wù)，從而達到提高居民生活環(huán)境及其質(zhì)量的目的，為業(yè)主和租戶創(chuàng)造和提供一個便捷的、安全的、清靜的、整潔衛(wèi)生的、有序的居住和工作環(huán)境實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益三者共同增長的最終目標。
物業(yè)管理的概念可分為狹義和廣義兩種，狹義的物業(yè)管理主要指的是包括公共設(shè)施和樓宇在內(nèi)的居民住宅及其小區(qū)的日常管理、運行、維修和保養(yǎng)，而廣義的則是泛指在樓盤結(jié)束銷售后的一切售后服務(wù)，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)系統(tǒng)中的重要環(huán)節(jié)，不僅能夠為房地產(chǎn)的開發(fā)提供后續(xù)的利益，還能提高住宅的質(zhì)量和使用壽命，創(chuàng)造出更多的利潤。
（二）城市社區(qū)物業(yè)管理的主要問題
城市社區(qū)的物業(yè)管理作為房地產(chǎn)健康發(fā)展的重要基礎(chǔ)和保障，是促進房地產(chǎn)開發(fā)的重要手段之一，而社區(qū)物業(yè)管理也是社區(qū)管理的重要手段之一，能夠通過組織開展各種積極向上的教育和文娛活動促進社區(qū)的精神文明建設(shè)，同時通過加強和公安、城管等執(zhí)法部門的聯(lián)系，確保社區(qū)及其周邊地區(qū)的治安治理和安全，社區(qū)物業(yè)管理還能夠加強社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，從而提高城市的市容市貌。可以說，城市社區(qū)物業(yè)管理不僅對居民和城市，還對企業(yè)和社會等都是大有裨益的，但我國現(xiàn)行城市社區(qū)物業(yè)管理卻存在著許多漏洞和疏忽，社區(qū)物業(yè)管理也未發(fā)揮出其應(yīng)有的作用和力量，在下文中，我們將著重敘述幾點社區(qū)物業(yè)中的不足。
第一，由于歷史和現(xiàn)實眾多因素的共同作用，導(dǎo)致我國物業(yè)管理類企業(yè)對物業(yè)管理認識模糊，相應(yīng)的制度建設(shè)不夠完整，我國城市社區(qū)物業(yè)管理存在著嚴重的房屋管理不到位現(xiàn)象，從業(yè)人員的工作待遇較低，工作積極性較差，工作落實不到位，特別是在一些建成時間較早的小區(qū)內(nèi)，管理缺失和不到位的現(xiàn)象愈發(fā)嚴重。
第二，房屋的共有部位及小區(qū)的配套設(shè)施建設(shè)和管理不善，城市社區(qū)中往往存在著嚴重的房屋共有部位雜物亂擺亂放情況，在某些社區(qū)中私搭亂建情況屢有發(fā)生，而配套的公用設(shè)備如健身器材，共用照明設(shè)備等建設(shè)和管理不到位，破損后不修理或無人管理的現(xiàn)象嚴重，住戶投訴往往無法得到滿意的答復(fù)和解決，嚴重干擾了社區(qū)居民的正常生活和日常活動。
第三，管理體制不規(guī)范不健全，物業(yè)管理覆蓋面小，地區(qū)間發(fā)展不平衡。物業(yè)管理工作未建立完善的一整套的工作流程以及相應(yīng)規(guī)范，導(dǎo)致問題發(fā)生后相互扯皮現(xiàn)象嚴重，收費情況混亂，問題長時間得不到解決等一系列弊病，從而導(dǎo)致居民對物業(yè)的長期不滿，進一步加劇物業(yè)管理活動開展的困難程度。同時，沿海地區(qū)由于經(jīng)濟發(fā)展迅速，物業(yè)管理業(yè)發(fā)展較好，而在內(nèi)陸及中部地區(qū)，建立和完善城市社區(qū)物業(yè)管理則存在著一定困難。
第三，物業(yè)管理入不敷出，企業(yè)經(jīng)營舉步維艱。城市社區(qū)物業(yè)管理中雖定期向社區(qū)居民收取物業(yè)管理費用，但由于物價上漲和人力等成本的上升，維修和保養(yǎng)的費用持續(xù)上升，物業(yè)管理收支不平衡現(xiàn)象越來越嚴重，導(dǎo)致了物業(yè)管理某些情況下的有心無力，同時，由于物業(yè)管理的相關(guān)工作人員工作待遇較差，工作強度較高，工作環(huán)境也相對較差，因此，也造成了相當(dāng)一部分的人才流失和人才匱乏。
除上述問題外，我國城市社區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展還存在著與房屋管理體制不相適應(yīng)，不符合社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的新要求，工作人員素質(zhì)不達標，管理水平較低等諸多問題。
二、完善我國城市社區(qū)物業(yè)管理的對策
根據(jù)我國城市社區(qū)物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及其相應(yīng)的問題，結(jié)合理論知識和國外的優(yōu)秀實踐經(jīng)驗，本文提出以下幾方面的用來提高我國城市社區(qū)物業(yè)管理水平的措施。
（一）加強物業(yè)管理的法制建設(shè)，規(guī)范物業(yè)管理市場
只有在有序競爭的市場環(huán)境中，才能充分發(fā)揮市場優(yōu)勝劣汰的作用，促進我國城市社區(qū)物業(yè)管理的優(yōu)良和健康發(fā)展。因此，加強物業(yè)管理的法制化和規(guī)范化建設(shè)應(yīng)該被作為加強城市社區(qū)物業(yè)管理的首要手段和重要因素。對于政府而言，要借鑒外國物業(yè)管理的經(jīng)驗和教訓(xùn)，結(jié)合我國的實際情況和不同特點，明確各方面的責(zé)任和權(quán)利，加快對物業(yè)管理的法律法規(guī)建設(shè)的步伐，為物業(yè)管理工作的開展提供一個科學(xué)的，規(guī)范的，制度的，有序的范圍和軌道。同時明確好業(yè)主和物業(yè)公司雙方的權(quán)利和義務(wù)，盡快落實和承認業(yè)主委員會的法人地位，賦予其一定的權(quán)力，通過業(yè)主委員會來制約和規(guī)范物業(yè)公司的行為。
（二）引入競爭機制，培育物業(yè)管理品牌企業(yè)
市場機制改革的不斷深化，給物業(yè)公司帶來的沖擊之一就是競爭，而競爭機制的確立和完善，對物業(yè)公司的工作提出了更高的要求。在競爭機制和物業(yè)管理招投標工作的雙重作用下，業(yè)主有能力選擇能夠提供優(yōu)良服務(wù)的，信譽較好的，管理水平較高且收費更為合理的物業(yè)管理公司，同時那些不良的公司則會慢慢被市場淘汰，因此，為了在愈發(fā)激烈的市場競爭中保持不敗地位，充分提高城市社區(qū)物業(yè)管理的水平，物業(yè)公司要努力引進和學(xué)習(xí)先進的術(shù)和管理手段，通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)等措施提高工作人員的專業(yè)技能和服務(wù)意識。
同時，品牌是企業(yè)的重要的無形資產(chǎn)，為了確保在激烈的競爭處于領(lǐng)先地位，還要注重實行品牌化戰(zhàn)略，要將企業(yè)建設(shè)成為在社會上有一定知名度和美譽度的，形象良好的企業(yè)，從而帶動和推動我國城市社區(qū)物業(yè)管理的整體發(fā)展。
（三）加強人員培訓(xùn)，提高物業(yè)管理水
加強對從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能的培訓(xùn)，在提升專業(yè)能力的同時，要緊抓文化素質(zhì)、服務(wù)意識，愛崗敬業(yè)精神和職業(yè)道德及職業(yè)水準的培育，這樣才能真正的提高城市社區(qū)物業(yè)管理的水平，更好地滿足居民不斷提高的需求，加強和居民之間的聯(lián)系和溝通，為更好地開展物業(yè)管理工作奠定堅實的基礎(chǔ)。同時在企業(yè)內(nèi)部建立健全責(zé)任制度，將責(zé)任具體落實到個人身上，鼓勵公司內(nèi)部良性競爭，實行績效考評制度，提高物業(yè)管理從業(yè)人員深造和在學(xué)習(xí)的比例，建設(shè)出一批專業(yè)本領(lǐng)過硬且職業(yè)道德水準的專業(yè)人才隊伍。
三、后記
城市社區(qū)的物業(yè)管理的發(fā)展在我國仍是一個新興產(chǎn)業(yè)，它的發(fā)展需要依靠政府，企業(yè)和人民的共同努力，面對我國房屋管理體制的轉(zhuǎn)型和市場經(jīng)濟改革的不斷深化，我國城市社區(qū)物業(yè)發(fā)展存在的內(nèi)外矛盾愈發(fā)明顯，該如何進一步解決，仍然有待于物業(yè)行業(yè)的管理人們不斷探索創(chuàng)新。
【參考文獻】
[1]賀學(xué)良，王子潤.中國物業(yè)管理[M].文匯出版社，2010.
[2]韓強，魏小樂.物業(yè)管理崗位培訓(xùn)教程[M].上海遠東出版社，2010.
[3]姜林，黃耀明.物業(yè)管理崗位培訓(xùn)教程[M].上海遠東出版社，2011.
關(guān)鍵詞 物業(yè)管理 發(fā)展趨勢 風(fēng)險創(chuàng)新
一、我國物業(yè)管理發(fā)展歷程
1981年3月10日，我國第一家物業(yè)管理公司――深圳市物業(yè)管理公司成立，率先對計劃經(jīng)濟條件下形成的傳統(tǒng)房產(chǎn)管理體制進行了改革，標志著我國物業(yè)管理機制的誕生。
這個階段以《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的頒布和實施為標志。這是建國以來頒布的第一個全國性關(guān)于物業(yè)管理方面的法規(guī)。該辦法規(guī)定住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式，由物業(yè)公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理。此后，我國物業(yè)管理開始步入規(guī)范化發(fā)展軌道。
建設(shè)部于1999年5月23日在深圳市召開了全國物業(yè)管理工作會議，之后物業(yè)管理隊伍迅速壯大，物業(yè)管理市場培育步伐加快，物業(yè)管理招投標項目明顯增多，各項配套政策進一步完善。深圳長城物業(yè)公司中標北京回龍觀住宅小區(qū)是全國規(guī)模最大的一次，萬科接管建設(shè)部機關(guān)大院為國家機關(guān)實行物業(yè)管理起了帶頭作用。
二、我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
（一）基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量不斷提升
基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存的核心要素，必須加以重視。近兩年，在全行業(yè)的共同努力下，基礎(chǔ)服務(wù)水平有了較大提升。據(jù)調(diào)查顯示，2014年物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)主滿意度較2012年有較大提高。扎實的基本功帶來了經(jīng)濟效益和社會效益的外溢，物業(yè)管理行業(yè)在協(xié)助維護社會穩(wěn)定、處理社會突發(fā)事件和抗擊自然災(zāi)害中發(fā)揮了重要的作用，得到了社會的高度評價。
（二）物業(yè)管理面積不斷增長，地區(qū)差異明顯
截至2014年底，全國31個省市自治區(qū)物業(yè)管理面積約為164.5億平方米，相比2012年的145.3億平方米增長了約13.5%，在管規(guī)模持續(xù)擴大。廣東、河南、江蘇三省物業(yè)管理面積位居前三。
從區(qū)域分布來看，經(jīng)濟較發(fā)達的東部地區(qū)在物業(yè)管理規(guī)模方面依然走在全國前列，約占全國管理面積的44.5%，較2012年下降2.5個百分點；中部物業(yè)管理規(guī)模快速增長，約占全國的23%，較2012年增長2.7個百分點，地區(qū)間差距呈現(xiàn)收縮態(tài)勢；東北部和西部地區(qū)占比與2012年持平。
（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量持續(xù)增長，中西部地區(qū)增長較快
截至2014年底，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)約10.5萬家，與我國第三次經(jīng)濟普查數(shù)據(jù)基本持平，較2012年調(diào)查的企業(yè)數(shù)量7.1萬家增長了約48%。
從區(qū)域分布來看，東部地區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量仍遠高于其他地區(qū)。四大區(qū)域里，東部地區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)約4.8萬家，約占全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)的44%；中部地區(qū)約2.5萬家，約占全國的22.8%；西部地區(qū)約2.8萬家，約占全國的25.4%；東北部地區(qū)約0.9萬家，約占全國的7.8%。綜合來看，中西部區(qū)域物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量增長較快，與東部地區(qū)的差距進一步縮小。
（四）經(jīng)營收入取得較大增長
全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)2014年經(jīng)營總收入約為3500億元，較2012年全國3000億左右有較大增幅，增長了16.7%。一方面物業(yè)的在管面積持續(xù)增加，主營業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長；另一方面物業(yè)服務(wù)企業(yè)在互聯(lián)時代拓展多元營收渠道，行業(yè)經(jīng)營總收入實現(xiàn)了較大程度的上漲。
（五）從業(yè)人員數(shù)量增長迅速
截至2014年底，物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員約為711.2萬人，較2012年的612.3萬增長了約16.2%，人員數(shù)量增長速度較快。
三、影響物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的有利因素和不利因素
（一）有利因素
在2014年《政府工作報告》中提出“鼓勵發(fā)展服務(wù)業(yè)，加強農(nóng)村轉(zhuǎn)移勞動力就業(yè)服務(wù)和職業(yè)培訓(xùn)，對城鎮(zhèn)就業(yè)困難人員進行就業(yè)援助”。同年，國務(wù)院印發(fā)的《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》中明確指出，要“建立和完善舊住宅區(qū)推行物業(yè)管理的長效機制，探索建立物業(yè)管理保障機制；鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展多種經(jīng)營，積極開展以物業(yè)保值增值為核心的資產(chǎn)管理，繼續(xù)推進物業(yè)管理制度建設(shè)，提升服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化水平，提高舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)覆蓋率，城鎮(zhèn)新建居住物業(yè)全部實施市場化、專業(yè)化的物業(yè)管理模式。”國家一系列政策的扶持為物業(yè)管理業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的環(huán)境。
據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2014年末我國城鎮(zhèn)化率為54.77%，總理在《求是》雜志中預(yù)測，2015年中國城鎮(zhèn)化率將達到58.47%。我國城鎮(zhèn)化率仍與國際水平相去甚遠，國內(nèi)的城市化水平還存在較大的提升空間。城市化進程的快速推進將擴大城市物業(yè)消費群體，這對于物業(yè)管理服務(wù)市場需求的增加具有明顯的推動作用。
我國城鎮(zhèn)人口比例從1978年的17.9%上升至2013年的53.7%，城鎮(zhèn)人口比例的不斷上升推動了商品住宅以及相關(guān)配套設(shè)施的發(fā)展，同時也為城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)造了大量的發(fā)展機會。
2011年國家建設(shè)了1043萬套保障性安居住房；2012年國家建設(shè)了超過700萬套保障性安居住房；2013年國家建設(shè)了超過500萬套保障性安居住房。作為一個全新的市場，保障性安居住房市場的發(fā)展為物業(yè)管理行業(yè)緩解了商品房市場增速放緩所帶來的不利因素。
（二）不利因素
近年來我國勞動用工成本的持續(xù)剛性上漲，而物業(yè)管理行業(yè)屬于勞務(wù)密集型產(chǎn)業(yè)，用工成本的上漲將給行業(yè)內(nèi)企業(yè)帶來較大的運營壓力
截至2014年底，我國已有物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)10.5多家，近年來，隨著市場空間的逐步增長，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)數(shù)量持續(xù)增長。但多數(shù)企業(yè)的服務(wù)規(guī)模化、集約化程度較低，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，分布較為分散，行業(yè)的集中程度不高。
隨著我國物業(yè)管理規(guī)模的擴大和業(yè)主要求的提高，對懂經(jīng)濟、會經(jīng)營、善管理、知曉法律，具有創(chuàng)新開拓精神的復(fù)合型人才需求激增，人才匱乏已經(jīng)成為制約行業(yè)發(fā)展的突出問題。我國取得物業(yè)管理師資格的從業(yè)人員占全國物業(yè)管理從業(yè)人員的比重仍處在較低水平，遠遠不能滿足行業(yè)發(fā)展的需要。
四、物業(yè)管理行業(yè)面臨的風(fēng)險
（一）市場競爭風(fēng)險
我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展迅速，行業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量快速增長，截至2014年底，已約有10.5萬家物業(yè)管理企業(yè)，近年來，物業(yè)企業(yè)數(shù)量仍呈上升趨勢。隨著行業(yè)的進步，各物業(yè)管理公司服務(wù)的差異性將逐漸縮小，服務(wù)的同質(zhì)程度增加，將導(dǎo)致市場的競爭激烈程度進一步提升，從而消耗更多成本去開發(fā)和維護市場，帶來了更大的經(jīng)營壓力。
（二）調(diào)價機制缺失風(fēng)險
缺乏合理的調(diào)價機制以及物業(yè)收費標準偏離服務(wù)成本，是制約物業(yè)管理市場健康發(fā)展的一個重要風(fēng)險因素。目前，我國商品房物業(yè)服務(wù)收費實行的是市場調(diào)節(jié)價，經(jīng)濟適用住房實行的是政府指導(dǎo)價。商品房由于業(yè)主大會成立困難、物業(yè)管理市場主體協(xié)商機制不健全、業(yè)主對物業(yè)費上調(diào)存在排斥心理等，致使物業(yè)費難以上漲，嚴重背離了質(zhì)價相符的基本市場規(guī)律，物業(yè)企業(yè)普遍出現(xiàn)虧損的情況，普通住宅和老舊小區(qū)尤為嚴重。
五、物業(yè)管理商業(yè)模式創(chuàng)新思路
物業(yè)管理行業(yè)面臨的主要矛盾，是人力成本不斷上升和物業(yè)服務(wù)費無法同步上升的矛盾。長期以來，我國物業(yè)管理費實行的是政府定價或政府指導(dǎo)價，到2014年才逐步放開，業(yè)主已經(jīng)習(xí)慣于現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)的收費水平。同時很多業(yè)主對“花錢買服務(wù)”的理念仍然不理解，仍舊沿用過去“福利分房”的思路，對物業(yè)服務(wù)費的上漲產(chǎn)生較大抵觸情緒，導(dǎo)致物業(yè)管理費不能隨著人工成本的上漲而同步上漲，物業(yè)管理行業(yè)的毛利率被逐步壓縮。
行業(yè)毛利率在可見的將來呈現(xiàn)下降趨勢，而物業(yè)管理行業(yè)進入門檻較低，服務(wù)模式較為單一，同質(zhì)化競爭較為嚴重，迫使物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)公司積極尋求轉(zhuǎn)型。因此，為特定的對象提供差異化的服務(wù)，通過高附加值的服務(wù)讓物業(yè)管理公司獲得生存和發(fā)展的空間，成為物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)各家公司的共識。
（一）差異化服務(wù)對象拓展市場空間
現(xiàn)階段，物業(yè)管理服務(wù)的范圍主要是住宅小區(qū)、寫字樓、機關(guān)事業(yè)單位辦公樓、商場、酒店，物業(yè)公司為自然人業(yè)主和法人業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。但是，物業(yè)管理的需求不僅僅局限于上述傳統(tǒng)業(yè)態(tài)中。醫(yī)院、交通基礎(chǔ)設(shè)施、各種類型的工業(yè)園區(qū)、景區(qū)，甚至寺廟、殯葬場所等，都存在對物業(yè)管理服務(wù)的需求。針對以上業(yè)態(tài)進行物業(yè)管理，往往需要專業(yè)的資質(zhì)，而針對這些業(yè)態(tài)提供的物業(yè)服務(wù)由于專業(yè)化程度較高，對人才的要求較高，也就決定了物業(yè)管理公司在物業(yè)服務(wù)費的定價過程中存在較傳統(tǒng)業(yè)態(tài)更高的議價能力。因此，實行專業(yè)化的物業(yè)管理對物業(yè)管理公司來說是一種挑戰(zhàn)，更是體現(xiàn)自身管理能力的機會。
（二）創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)類型，提升服務(wù)附加值
在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)以外，筆者認為物業(yè)管理公司可提供的服務(wù)還有很多，可以充分利用物業(yè)管理公司掌握的客戶資源基礎(chǔ)開展以下服務(wù)：一是與裝修裝飾公司合作，為業(yè)主制定個性化的裝修方案，并向裝修公司收取管理費；二是與車輛清潔與保養(yǎng)專業(yè)機構(gòu)合作，為業(yè)主提供車輛保養(yǎng)服務(wù)，并向車輛清潔與保養(yǎng)機構(gòu)收取管理費；三是與廣告公司合作，在滿足廣告法規(guī)管理的前提下，有針對性地在小區(qū)公共空間布置廣告，并向廣告公司收取管理費；四是為業(yè)主提供維護維修服務(wù)，并收取服務(wù)費等。通過提供差異化的服務(wù)提升物業(yè)管理公司的客戶黏性，增強客戶的滿意度。
（三）線上與線下相結(jié)合
物業(yè)管理公司應(yīng)順應(yīng)社會經(jīng)濟的發(fā)展和居民生活消費需求結(jié)構(gòu)的升級，積極借助“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的模式，應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)、云平臺等新技術(shù)，整合社區(qū)周邊餐飲娛樂、房屋經(jīng)紀、物流等商業(yè)資源，滲透到衣食住行等與生活息息相關(guān)的領(lǐng)域。同時，探索“物業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”模式，通過手機APP、微信公眾號等打造一站式綜合服務(wù)平臺，如提供線上支付、線上下單，讓業(yè)主足不出戶就能享受到高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。
六、結(jié)語
物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，只有創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、方式和對象，才能讓物業(yè)管理公司在激烈的競爭中占有一席之地，才有助于物業(yè)管理行業(yè)在“洋品牌”進入我國物業(yè)管理市場時繼續(xù)穩(wěn)定健康的發(fā)展。
（作者單位為中國銀河證券股份有限公司）
參考文獻
[1] 陳海英.物業(yè)管理概論[M].北京：中國建筑工業(yè)出版社，2010.
[2] .當(dāng)前物業(yè)管理存在的問題探討[J].經(jīng)濟師，2008（8）：263.
[3] 張統(tǒng)華.我國住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的問題及發(fā)展趨勢[J].改革與開放，2011（10）：109-110.
關(guān)鍵字：高職 教學(xué)體系設(shè)計 職業(yè)發(fā)展
隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理得到了快速的發(fā)展，各類物業(yè)服務(wù)公司不斷向規(guī)模化、智能化方向發(fā)展，近幾年的發(fā)展趨勢體現(xiàn)在社會對專業(yè)物業(yè)管理人才的需求迅速增長。同時，隨著業(yè)主居住理念的變化和建筑物自身科技含量的不斷革新，物業(yè)服務(wù)理念持續(xù)提升，國外先進物業(yè)管理模式被積極引入，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對專業(yè)人才的綜合能力要求不斷提高。這一系列的變化對物業(yè)管理專業(yè)人才的培養(yǎng)提出了新的要求。高等職業(yè)院校對物業(yè)管理人才的現(xiàn)有教育模式相對滯后，已不能培養(yǎng)出完全適應(yīng)社會需求的人才。如何進行教學(xué)體系的全面改革，培養(yǎng)出社會需要的專業(yè)化高端人才成為高職物業(yè)管理專業(yè)建設(shè)的熱點問題。
首先，進行教學(xué)體系改革，必須結(jié)合職業(yè)發(fā)展特點來設(shè)計和規(guī)劃。物業(yè)管理專業(yè)人才在我國主要由高職高專院校培養(yǎng)，高職院校的畢業(yè)生強調(diào)實用技能，教育部在"深化高等職業(yè)教育若干意見"中把就業(yè)作為高職院校人才培養(yǎng)的導(dǎo)向。這就意味著高職院校的課程設(shè)置不能像本科院校的課程強調(diào)學(xué)科理論性和全面性，而是重在培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)社會需要的實用知識和技能；但高職院校培養(yǎng)人才又不同于職業(yè)上崗培訓(xùn)或工種培訓(xùn)，在強調(diào)就業(yè)的同時也要注重培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和綜合素質(zhì)，使學(xué)生不僅在畢業(yè)時能順利就業(yè)，也能在以后根據(jù)需要轉(zhuǎn)崗、換崗和跨崗工作。即職業(yè)教育既要以就業(yè)為導(dǎo)向，同時也要關(guān)注學(xué)生的職業(yè)發(fā)展，培養(yǎng)具有終身發(fā)展能力和自我提升能力的高端人才。對于物業(yè)管理專業(yè)來說我們的目標主要在于要培養(yǎng)學(xué)生的實踐技能順利就業(yè)，同時也要使學(xué)生進入社會之后能夠根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己的職業(yè)能力，成為社會需要的熱門實用技能型人才。
經(jīng)過全面、動態(tài)的行業(yè)調(diào)研、工作任務(wù)分析和教學(xué)體系分析，基于職業(yè)發(fā)展的工作過程導(dǎo)向，我校于2012年9月完成現(xiàn)行（新的）物業(yè)管理人才培養(yǎng)方案。現(xiàn)行人才培養(yǎng)方案按行業(yè)崗位需求進行取舍，從知識、能力、素質(zhì)多方位入手，打破物業(yè)管理專業(yè)原有的學(xué)科型體系，按物業(yè)管理企業(yè)實際工作流程重新設(shè)計教學(xué)，構(gòu)建以行業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向、以能力為本位、以職業(yè)綜合素質(zhì)和職業(yè)能力為主線、以模塊化課程為主體的高職物業(yè)管理專業(yè)的教學(xué)體系。
1科學(xué)合理地設(shè)置課程
建立適合高職教育的課程模式，是實現(xiàn)高職人才培養(yǎng)目標的重要一環(huán)，以學(xué)科知識結(jié)構(gòu)的完整性、系統(tǒng)性和理論性為依據(jù)，以培養(yǎng)學(xué)生具有深厚的專業(yè)理論基礎(chǔ)、寬廣的專業(yè)知識面、較強的科學(xué)創(chuàng)造潛力為目標。高職院校強調(diào)以就業(yè)為導(dǎo)向，就要從社會需要的人才素質(zhì)出發(fā)，進行與之相適應(yīng)的課程設(shè)置。課程設(shè)置首先應(yīng)考慮到社會和就業(yè)市場的需求，在設(shè)置之前充分調(diào)研了解物業(yè)管理行業(yè)最新的具體情況，然后按照就業(yè)崗位所需技能有針對性地進行課程設(shè)置。
其次，由于校內(nèi)專職的教師主要時間和精力集中在教學(xué)上，對于物業(yè)管理一些實際問題體會不如直接從事物業(yè)管理的人員深刻，因此邀請從事物業(yè)管理工作的專家和校內(nèi)專業(yè)負責(zé)人及骨干教師組成專業(yè)建設(shè)委員會，研究決定課程設(shè)置、課程內(nèi)容的取舍，保證課程的科學(xué)優(yōu)化設(shè)置和行業(yè)的零距離對接。
再次，隨著物業(yè)管理行業(yè)的動態(tài)發(fā)展，相應(yīng)的課程設(shè)置也要根據(jù)社會和物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展變化及時動態(tài)地進行調(diào)整，保證課程的實用性和生命力，增強學(xué)生的就業(yè)競爭能力和學(xué)生適應(yīng)不同崗位的自我發(fā)展能力。我校具體做法如下：針對目前高端物業(yè)不斷增加，高級物業(yè)管理人員需求旺盛，相應(yīng)地開設(shè)針對別墅、高檔公寓等物業(yè)信息管理的課程。隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理不能局限于過去的保潔、綠化等基礎(chǔ)服務(wù)，而是更強調(diào)物業(yè)的經(jīng)營與增值，我校適當(dāng)增加開設(shè)物業(yè)的綜合經(jīng)營與管理的相關(guān)課程，伴隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，物業(yè)管理的智能化程度不斷提高，在設(shè)置課程時，我校及時引進最新的相關(guān)知識和技能開設(shè)了樓宇智能化系統(tǒng)等新型課程，以適應(yīng)行業(yè)和社會的發(fā)展需要。
最后，在設(shè)置專業(yè)課程時，注意與相關(guān)的行業(yè)和職業(yè)資格證書結(jié)合在一起。例如國家將物業(yè)管理人員分為初級、中級、高級物業(yè)管理員和物業(yè)管理師四級，在課程設(shè)置時，可以結(jié)合高職院校的培養(yǎng)層次和目標將中高級物業(yè)管理員的相關(guān)要求和標準納入課程，這樣學(xué)生在學(xué)習(xí)好專業(yè)課程的同時又較容易取得相關(guān)的行業(yè)技能和職業(yè)資格證書，有利于學(xué)生的就業(yè)和以后的職業(yè)發(fā)展。
2.與企業(yè)深度合作，構(gòu)建校內(nèi)外實訓(xùn)
課堂教學(xué)主要側(cè)重理論知識，高職院校要培養(yǎng)高技能人才更強調(diào)學(xué)以致用，實訓(xùn)與實習(xí)是課堂教學(xué)之外的另一個至關(guān)重要的方面。由于專業(yè)建設(shè)時間短、專業(yè)認識模糊，以及資金不足、實驗室建設(shè)定位不準確等原因?qū)е赂呗氃盒５奈飿I(yè)管理專業(yè)實驗室、實驗設(shè)備設(shè)施缺乏，校內(nèi)實訓(xùn)場所不足，難以滿足技能教學(xué)的需要。職業(yè)能力為主線、以模塊化課程為主體的提高學(xué)生對專業(yè)技能的認識和實際操作能力必須靈活的開展特色實訓(xùn)。
校內(nèi)實訓(xùn)結(jié)合學(xué)校實際情況，充分利用現(xiàn)有資源開展。例如，學(xué)校后勤集團、設(shè)備管理處、學(xué)生食堂、宿舍、多媒體教室、教學(xué)大樓以及各種水電氣設(shè)施設(shè)備等都可以成為其實踐教學(xué)的場所或器材。還可以在校內(nèi)建立起模擬物業(yè)服務(wù)公司，讓學(xué)生在模擬環(huán)境中開展物業(yè)管理，并參與學(xué)校設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護等工作。此外，各高校物業(yè)大多由專門的物業(yè)服務(wù)公司進行管理，校內(nèi)實訓(xùn)也可以攜手學(xué)校的物業(yè)服務(wù)公司，利用現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備安排學(xué)生適當(dāng)參與前臺客服、會計、房屋建筑維修、水電設(shè)備維修等項目，在真實的物業(yè)管理環(huán)境中進行實訓(xùn)，這樣實訓(xùn)效果學(xué)生反映良好。
校外的實訓(xùn)選擇有合作及實習(xí)安排意向的萬科、金地集團等六家企業(yè)，企業(yè)在培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)中具有獨特的、高職院校不可替代的作用，企業(yè)全程參與學(xué)校的各種教學(xué)活動。保障了我們培養(yǎng)的專業(yè)人才符合企業(yè)的用人需求，真正落實和深化了校企合作，促進校企的雙向交流。
一方面，學(xué)校利用自身的教育資源優(yōu)勢為企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃、員工培訓(xùn)、項目開發(fā)等方面提供支持；另一方面，學(xué)校與企業(yè)建立實習(xí)基地的基礎(chǔ)上讓企業(yè)更多地參與教學(xué)活動，例如聘請物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理人員和工程技術(shù)等專業(yè)人員作為兼職教師負責(zé)實踐教學(xué)的指導(dǎo)，請物業(yè)服務(wù)企業(yè)的知名專家來校為學(xué)生做講座傳授經(jīng)驗知識，在企業(yè)的全程參與物業(yè)管理的教學(xué)活動的過程中深化彼此的交流與合作，實現(xiàn)共同發(fā)展。
3.師資力量多渠道擴充
我校高職院物業(yè)管理專業(yè)建立時間較短，提升教師隊伍的整體素質(zhì)是物業(yè)管理教學(xué)改革不可忽視的內(nèi)容。提升教師素質(zhì)首先應(yīng)對現(xiàn)有教師進行有計劃的進行培訓(xùn)和開發(fā)，例如分批選派相關(guān)教師到物業(yè)服務(wù)公司掛職、兼職，以提高教師的物業(yè)管理實踐經(jīng)驗。其次可以聘請一些行業(yè)的專家和有經(jīng)驗的工程技術(shù)人員作為兼職教師。這種做法的好處是：一是彌補技能實訓(xùn)課教師的不足；二是保證教師有較高的專業(yè)水平；三是加強學(xué)校與社會的聯(lián)系；四是保持學(xué)校師資結(jié)構(gòu)的靈活性，有利于專業(yè)的調(diào)整和提高學(xué)校辦學(xué)效益，提升專業(yè)教師的整體水平，驅(qū)動高職物業(yè)管理專業(yè)的教學(xué)和科研等方面具有前瞻性和先進性。
4.階段性獲取職業(yè)技能認證
教學(xué)體系中的課程設(shè)置采用能力本位的思想，實踐課程以模塊化設(shè)置為主，各科均制定有能力評價標準。學(xué)生可以分階段學(xué)習(xí)各模塊，不同階段的學(xué)習(xí)獲取不同水平的職業(yè)技能認證。除了獲得畢業(yè)證書之外，鼓勵學(xué)生根據(jù)社會需要和自身興趣取得相關(guān)的職業(yè)資格證書，不僅有利于學(xué)生的就業(yè)，也有利于促進專業(yè)知識和技術(shù)的學(xué)習(xí)，增強學(xué)生的競爭力。
現(xiàn)階段，在全國范圍內(nèi)開展物業(yè)管理員和物業(yè)管理師、注冊物業(yè)管理師、樓宇管理員等職業(yè)資格鑒定工作的機構(gòu)和組織已經(jīng)很普遍了。在教學(xué)過程中進行教學(xué)計劃、教學(xué)內(nèi)容的調(diào)整，將課程內(nèi)容與職業(yè)資格證要求有機地結(jié)合在一起，在完成教學(xué)任務(wù)的同時也幫助學(xué)生基本完成了職業(yè)資格考試的準備工作。在這種教學(xué)模式下我校最近幾年都組織學(xué)生參加湖北省省職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心舉行的物業(yè)管理員證的資格考試，大多數(shù)同學(xué)通過了考試。在獲得物業(yè)管理員證書之外，也可鼓勵學(xué)生取得與物業(yè)管理相關(guān)從業(yè)資格證，如物業(yè)管理師證、計算機等級證、英語等級證等證書。證書制度的實施一方面有利于在教學(xué)過程中實行課證融合，深化學(xué)習(xí)，另一方面提高了學(xué)生的就業(yè)競爭力，拓展了學(xué)生的職業(yè)發(fā)展能力。
5.不斷改進和完善現(xiàn)有教學(xué)手段
我校積極推進的物業(yè)管理教學(xué)改革中突破傳統(tǒng)的課堂講授的模式，采用啟發(fā)式教學(xué)、案例教學(xué)、項目教學(xué)等方法。例如講授物業(yè)設(shè)施與設(shè)備管理時，可以結(jié)合典型案例講解、項目教學(xué)，并鼓勵學(xué)生參與討論分析。講授物業(yè)管理概論、房屋維修與管理、物業(yè)設(shè)備智能化等課程時可以組織學(xué)生到現(xiàn)場觀看操作流程或考察處理情況，讓學(xué)生全面了解基本操作程序。觀摩結(jié)束后，要求學(xué)生討論觀感體會，并進行總結(jié)點評以提高學(xué)生的實踐能力。在物業(yè)管理單項實訓(xùn)和綜合實訓(xùn)課堂上可以安排學(xué)生分組設(shè)計項目，現(xiàn)場模擬物業(yè)服務(wù)公司的工作情景，調(diào)動學(xué)生的積極性。在課程的考核方式上根據(jù)課程性質(zhì)和要求采用現(xiàn)場操作、模擬實習(xí)、校外崗位實習(xí)等多種方式相結(jié)合。對基礎(chǔ)課程，側(cè)重考核學(xué)生對知識的理解掌握；對于實踐性較強專業(yè)課程則側(cè)重考核學(xué)生動手操作的能力。
以物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)新模式為目標，設(shè)計物業(yè)管理專業(yè)全套職業(yè)實踐的能力單元，并就每一職業(yè)能力單元制定職業(yè)能力標準和考核標準，進而設(shè)置課程和選擇匹配的實踐教學(xué)方式，建立與理論教學(xué)體系相輔相成的實踐教學(xué)體系。
物業(yè)管理專業(yè)是實踐性很強的新興專業(yè)。，構(gòu)建一個有廣泛行業(yè)認可度的高職物業(yè)管理專業(yè)教學(xué)體系，積極與企業(yè)等用人單位合作制定相關(guān)的課程體系、教學(xué)模式等，培養(yǎng)出社會需要的高素質(zhì)人才，對構(gòu)建和完善高現(xiàn)代高等職業(yè)教育教學(xué)體系具有積極的現(xiàn)實意義。
參考文獻：
[1]教育部，財政部組編 .物業(yè)管理專業(yè)教師教學(xué)能力標準、培訓(xùn)方案和培訓(xùn)質(zhì)量評價指標體系 . 中國人民大學(xué)出版社 ，2012.
[2]黃亮.物業(yè)管理綜合實訓(xùn) [M]， 中國建筑工業(yè)出版社，2011.
[3]童加斌.高職教學(xué)改革--探索與實踐 . 東南大學(xué)出版社，2010.
[4]楊彥如. 高職教學(xué)設(shè)計， 中國輕工業(yè)出版社，2009.
[5]中國物業(yè)管理網(wǎng)
Abstract： Based on SERVQUAL model， the service quality evaluation index system for the management of residential property was put forward. Then a questionnaire to investigate the quality service of property management in Zhuhai was designed. Through questionnaire survey， overall， current property owners felt quite satisfied with the service quality in Zhuhai， but in terms of maintenance services， hospitality services and special services were promoted. Some targeted measures to improve the level of urban residential real estate management service quality were proposed.
關(guān)鍵詞： 物業(yè)管理；服務(wù)質(zhì)量；評價指標體系；問卷調(diào)查
Key words： real estate management；service quality；evaluation index system；questionnaire survey
中圖分類號：F293.33 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）11-0075-03
0 引言
中國房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展為物業(yè)管理行業(yè)帶來機遇的同時，也帶來了巨大的挑戰(zhàn)[1]。在激烈的競爭環(huán)境下，業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高。因此，物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的根本之路就是要建立以客戶為核心的服務(wù)質(zhì)量評價體系來提高服務(wù)質(zhì)量[2]。然而，我國房地產(chǎn)行業(yè)主管部門目前還沒有出臺一套完整的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系。因此，本文基于當(dāng)代最有影響的服務(wù)質(zhì)量測度模型“SERVQUAL（service quality的縮寫）模型①”的基本思路，提出了一套能夠反映物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系，并據(jù)此設(shè)計問卷來對珠海市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查，通過調(diào)查找出目前物業(yè)管理行業(yè)存在的不足，并提出有針對性的改進服務(wù)質(zhì)量的措施與建議，為促進物管企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的認識，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，提高服務(wù)質(zhì)量水平，進而對服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進來增強企業(yè)競爭力，從而提高物管行業(yè)的服務(wù)水平，促進整個行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提供借鑒。
1 文獻綜述
物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理、維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動，其目的是創(chuàng)造一個舒適、整潔、方便、安全的生活環(huán)境[3]。最早的物業(yè)管理源于19世紀60年代的英國，中國內(nèi)地的物業(yè)管理始于1983年深圳，主要經(jīng)歷了產(chǎn)生初期的市場經(jīng)營型物業(yè)管理、發(fā)展中的規(guī)模化經(jīng)營物業(yè)管理和以高度社會化、市場化、專業(yè)化和集團化為中心的面向新世紀的物業(yè)管理三個發(fā)展階段。但總的來說，我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展很不平衡，尚處在成長壯大階段。為促進我國物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，國內(nèi)外學(xué)者對物業(yè)管理方面展開了一系列研究，主要集中在物業(yè)管理的發(fā)展階段研究、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容研究、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量研究、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價及評價體系研究等[4-5]。在物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價及評價體系的研究方面，眾多學(xué)者（Parasuraman，1991；Carman，1990；Brown & Swartz，1989等）從20世紀80年代開始對服務(wù)質(zhì)量進行研究，從不同角度提出測度和感受服務(wù)質(zhì)量的方法，設(shè)計了10多種服務(wù)質(zhì)量定量分析法。各國學(xué)者（Brown，Churchill & Peter，1993；Cronin&Taylor，1992；Soliman，1992；
Carman，1990）對已有的服務(wù)質(zhì)量評價方法進行了多次的實證研究，但是各學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量維度、各維度所構(gòu)成的要素等都存在很大的分歧，而且研究所采用的方法也各不相同。在眾多的方法中，最有影響的服務(wù)質(zhì)量測度模型當(dāng)屬SERVQUAL評價法[6]。
SERVQUAL理論是20世紀80年代末由美國市場營銷學(xué)家A?Parasuraman、Valarie A?Zeithamal和Leonard L?Berry依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評價體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型” 即服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度，用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值[7-8]。SERVQUAL 將服務(wù)質(zhì)量分為五個層面：有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保障性、情感投入受值進行評分，并由其確立相關(guān)的22個具體因素來說明它。其結(jié)果能夠較客觀地評價一個服務(wù)體系的質(zhì)量，在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域已被廣泛運用[9-10]。
本文將基于 “SERVQUAL模型①”的基本思路，提出了一套能夠反映物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系，并據(jù)此設(shè)計問卷來對珠海市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查，通過調(diào)查找出目前物業(yè)管理行業(yè)存在的不足，并提出有針對性的改進服務(wù)質(zhì)量的措施與建議，為提高物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力提供參考和借鑒。
2 問卷設(shè)計與調(diào)查
2.1 問卷設(shè)計 在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及特點，運用SERVQUAL模型的基本思路，提出一套住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系。將服務(wù)質(zhì)量分為八個層面（一級指標），每個層面根據(jù)不同情況分為1～6個維度（二級指標），具體評價指標見表1。
基于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系設(shè)計問卷，然后通過問卷調(diào)查、業(yè)主打分和統(tǒng)計分析對服務(wù)質(zhì)量進行分析。
問卷中各指標以相應(yīng)的題項來反映，并采用里克特式量表（Likert-Type Scale）的評分等級法將題項量化，以“不滿意”、“較不滿意”、“一般”、“較滿意”、“滿意”形式的回答方式，依次計分為1、2、3、4、5，分數(shù)越高表示對此問題的滿意度越高。問卷共包括三個部分：第一部分被調(diào)查者的基本信息，如年齡、職業(yè)、教育程度等；第二部分為物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量滿意度測評表；第三部分為服務(wù)改進建議表。
2.2 問卷收集 為了提高問卷的有效回收率，本調(diào)查主要采用了面對面的方式。通過對珠海市15個住宅小區(qū)的走訪，共發(fā)放問卷800份，回收782份，其中有效問卷711份，有效回收率90%。調(diào)查對象主要是居住在各小區(qū)的居民。
2.3 調(diào)查結(jié)果分析 利用SPSS18.0對有效問卷進行統(tǒng)計分析，分析結(jié)果見表2，調(diào)查顯示，珠海市業(yè)主對目前物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量總體評價較為滿意，其中業(yè)主對小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化控制和員工素質(zhì)滿意度高，而對維修服務(wù)、接待服務(wù)、社區(qū)文化和特約服務(wù)四項指標的評價一般，說明小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量在這四方面還有提高的空間，并且也是業(yè)主期望重點改進的方面。珠海作為廣東省的后花園，其整體環(huán)境衛(wèi)生和綠化在整個廣東省乃至全國都是首屈一指的，工作人員服務(wù)意識較強也得到業(yè)主的認可，然而二級指標中公共設(shè)施完好程度與日常維護、維修及時性、投訴處理及時性、投訴處理質(zhì)量、投訴回訪、文化活動的開展、宣傳欄內(nèi)容、娛樂專用場地建設(shè)、特約服務(wù)種類、質(zhì)量等與業(yè)主期望的服務(wù)質(zhì)量還有一定的差距，導(dǎo)致其相應(yīng)的一級指標滿意水平偏低，從而影響了整體的服務(wù)質(zhì)量水平。同時通過面對面的訪談了解到業(yè)主對維修服務(wù)抱怨所占的比例最高，其次對停車位、電梯運行、安全保衛(wèi)等也產(chǎn)生了不同程度的抱怨。由于維修不及時（32.3%）和物業(yè)投訴處理不當(dāng)（30.9%）導(dǎo)致拒交物業(yè)管理費用所占的比例較高。
3 建議
根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的結(jié)果，珠海市物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量總體評價較為滿意，但仍然有以下服務(wù)項目指標還沒有達到滿意程度：維修服務(wù)、接待服務(wù)、社區(qū)文化和特約服務(wù)。
在這方面，上海物業(yè)管理企業(yè)百強之首陸家嘴物業(yè)管理公司經(jīng)過兩年的實踐，取得了初步的成果，主要做法：一是實現(xiàn)專業(yè)管理與專業(yè)服務(wù)分離。即把公司的管理與保潔、保安、維修等具體服務(wù)項目分離開來，建立市場化的專業(yè)公司，在全公司或更大的范圍內(nèi)實現(xiàn)資源共享；二是創(chuàng)建96916信息服務(wù)平臺，以平臺為組織和指揮中心，把服務(wù)交給專業(yè)公司去做，實現(xiàn)專業(yè)化，集約化服務(wù)，降低成本，在更大的范圍內(nèi)實現(xiàn)資源共享，提高服務(wù)質(zhì)量。
結(jié)合珠海市物業(yè)管理的目前狀況同時借鑒陸家嘴物管的成功經(jīng)驗，提出以下改進具體措施。
3.1 保證維修及時方面 定期對電梯、防盜網(wǎng)、公共照明燈公共設(shè)備設(shè)施進行日常維護與檢查，防患于未然，減少故障發(fā)生率；保證具備一定數(shù)量的專業(yè)維修技術(shù)人員，能夠滿足服務(wù)需要；定期對維修專業(yè)人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷更新員工的專業(yè)知識，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證維修質(zhì)量，維修班實行24小時專人服務(wù)，客戶普通維修事項可以得到及時的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理；及時了解用戶產(chǎn)品類型，儲備一定數(shù)量配件以備應(yīng)急之需；制定有效的獎懲制度，激勵員工的服務(wù)積極性。
3.2 保證投訴處理及時方面 通過服務(wù)信息平臺，啟動網(wǎng)上投訴與投訴回訪系統(tǒng)，接到投訴后，賦予具備基本的處理問題能力的接待員工一定的決策權(quán)力，這樣有利于問題的靈活處理，可以減少投訴回訪率。對投訴回訪信息進行分析處理，以備有針對性地采取改進措施。
3.3 社區(qū)文化方面 隨著物質(zhì)生活的不斷提高，人們對精神生活的追求也逐步提高，物業(yè)管理公司在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下還應(yīng)積極開展精神文明建設(shè)。在被調(diào)查的業(yè)中，有21%的業(yè)主提議增設(shè)活動項目、開辦俱樂部，在這方面可以借鑒萬科所創(chuàng)立的首個業(yè)主俱樂部―萬客會。萬客會與會員們以面對面、電郵、網(wǎng)絡(luò)、會刊等各種方式交流、傾談。萬科物業(yè)公司通過萬客會發(fā)刊萬科企業(yè)內(nèi)刊，免費提供費會員，而且還組織活動。通過萬客會這個平臺，不僅讓萬科的理念、企業(yè)文化深入客戶心，還讓萬科與客戶、客戶與客戶之間緊緊聯(lián)系在一起。
3.4 特約服務(wù)方面 從調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析來看，服務(wù)種類較少是特約服務(wù)的滿意度低主要原因。因此物業(yè)公司應(yīng)在能力范圍內(nèi)增加特約服務(wù)種類。從業(yè)主期望來看，業(yè)主希望物業(yè)能夠提供幼兒代管、鐘點服務(wù)、家居清潔、代辦商務(wù)事務(wù)等特約服務(wù)。因此，物業(yè)企業(yè)應(yīng)充分考慮業(yè)主衣食住行等方面的需求，提供業(yè)主所期望的特約服務(wù)。
4 結(jié)語
本文基于SERVQUAL模型的基本思路，采用理論研究和實證分析相結(jié)合的方法，提出住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系，采用問卷調(diào)查的方法對珠海市小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查研究。通過統(tǒng)計分析，找出影響珠海市物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的主要因素，并借鑒國內(nèi)外成功的經(jīng)驗提出改進服務(wù)質(zhì)量的措施。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅與外部因素有關(guān)，還與物業(yè)本身的開發(fā)狀態(tài)有關(guān)，隨著中國房地產(chǎn)商業(yè)模式的演進，房地產(chǎn)持續(xù)發(fā)展最終要靠品牌而不是土地，而房地產(chǎn)品牌的保持和延續(xù)則必須依賴后期的物業(yè)管理。正是緣于而不止于這一點，物業(yè)管理在未來將有更加廣闊的發(fā)展空間。
注釋：
①這一模型由美國營銷學(xué)家帕拉索拉曼，澤斯曼爾和貝里在1988年首次提出，后于1991，1994年進行了修正和擴展.
參考文獻：
[1]趙翔.物業(yè)管理現(xiàn)狀解析[J].山西科技，2005（3）：59.
[2]汪本聰，鄒銳.論新時期物業(yè)管理的創(chuàng)新[J].經(jīng)濟師，2005（6）：23.
[3]姜早龍，張涑賢.物業(yè)管理概論[M].武漢：武漢理工大學(xué)出版社，2008：5-12.
[4]趙自強，張斌.服務(wù)創(chuàng)新與物業(yè)管理品牌的培育[J].中國房地產(chǎn)，2004（5）：67.
[5]包惠，胡培，胡斌.服務(wù)質(zhì)量分析及評價研究[D].成都：西南交通大學(xué)，2005.
[6]丁洪福，王溢涵，董曉東.服務(wù)質(zhì)量差距模型在商業(yè)住宅服務(wù)質(zhì)量改進中的應(yīng)用[J].浙江金融，2009（3）.
[7]A?Parasuraman，Valarie A?Zeithamal，Leonard L?Berry.A Conceptual Model of Servie Quality and Its Implications for Future Researeh[J]. Journal of Marketing，1985，49：41-50.
[8]張金成.服務(wù)營銷[M].北京：機械工業(yè)出版社，2012：54.
【關(guān)鍵詞】高職 說課 客戶關(guān)系管理
【中圖分類號】G42 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）03-0031-02
為了迎接學(xué)院高職人才培養(yǎng)評估，學(xué)院展開了全院老師說課大賽，從系部選拔到院級PK，一共舉行了兩次――說一門課和說一次課。我的說一次課――《物業(yè)管理實務(wù)》之《客戶關(guān)系管理》獲得了一等獎。基于說課是說給同行和專家聽的，是要闡述清楚“為什么教”、“為什么這樣教”以及“教得怎樣”的問題。圍繞物業(yè)管理行業(yè)客戶關(guān)系這一永恒話題，引領(lǐng)學(xué)生感知客戶關(guān)系有效處理的重要性，如何利用團隊的合作來解決問題，以期達到良好的職業(yè)認知和職業(yè)能力的提升。下面就我所說的一次課做一個評析，我主要從說教材、說教法、說學(xué)法、說教學(xué)準備、說教學(xué)過程和教學(xué)反思六個方面來對本次課程進行說明。
一、說教材
1.使用教材
本課程所選用教材是大連理工大學(xué)出版社出版的《物業(yè)管理實務(wù)》，是新世紀高職高專物業(yè)管理類課程規(guī)劃教材之一。本教材從物業(yè)服務(wù)真實的服務(wù)過程中提煉出典型的工作任務(wù)，以及完成這些典型工作任務(wù)需要具備的職業(yè)能力來組織編寫，我在本教材中擔(dān)任副主編。
2.教材內(nèi)容
第十二章任務(wù)二《如何理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和方法》。主要講解客戶關(guān)系管理的概念、客戶溝通、客戶投訴處理三大塊內(nèi)容。知識拓展：按照規(guī)定程序處理投訴。
3.教材地位
本教材是物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生通過考試獲取職業(yè)資格證書的知識體系保證，通過上崗證書的取得，學(xué)生可為從事物業(yè)管理員、房地產(chǎn)經(jīng)紀人協(xié)理、社會工作協(xié)理員以及行政管理員工作增加就業(yè)砝碼。
4.學(xué)情分析
本教材所使用的學(xué)生為物業(yè)管理專業(yè)大二下的學(xué)生，他們已經(jīng)學(xué)過《物業(yè)管理概論》、《物業(yè)管理法規(guī)》等前續(xù)課程，對物業(yè)的一些理論知識有了基本了解。
（1）學(xué)情分析：學(xué)生初步具備專業(yè)課程的學(xué)習(xí)能力，形象思維能力較強，溝通技巧能力較弱。
（2）知識技能： 學(xué)生初步具備客戶服務(wù)的理論知識，理解客戶管理工作在物業(yè)管理中的重要性。
（3）情感態(tài)度：喜愛理實一體化的教學(xué)模式，對未來的工作崗位有一定的了解和向往。
二、說教法
1.教學(xué)理念
以社會需求為導(dǎo)向，以培養(yǎng)創(chuàng)新服務(wù)精神為靈魂，以培養(yǎng)職業(yè)實踐技能為根本。
通過“世紀華庭”物業(yè)管理客戶服中心員工面對的工作任務(wù)，設(shè)計與處理該工作流程與工作標準完成對學(xué)生能力的培養(yǎng)。 2.教學(xué)目標
知識目標：
（1）了解物業(yè)客戶服務(wù)的含義、客戶接待的規(guī)范和工作要點。
（2）掌握客戶接待處理、客戶溝通、投訴處理方法和技巧。
能力目標：
（1）通過設(shè)置情境，提高學(xué)生分析和解決客戶關(guān)系處理的能力。
（2）通過分組學(xué)習(xí)方式，培養(yǎng)學(xué)生與他人溝通交流、分工合作的能力。
感情目標：通過發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程，培養(yǎng)學(xué)生合作精神，增強學(xué)生的求知欲和對學(xué)習(xí)本專業(yè)的熱情。
3.教學(xué)思路
通過任務(wù)驅(qū)動，實現(xiàn)提出任務(wù)――分析任務(wù)――解決任務(wù)――拓展任務(wù)。
4.教學(xué)措施
通過項目導(dǎo)向，實現(xiàn)以學(xué)生為主體，以教師為主導(dǎo)，以就業(yè)為導(dǎo)向。
5.重難點突破
重點突破：采用任務(wù)驅(qū)動、學(xué)生自主學(xué)習(xí)、小組協(xié)作、觀點碰撞、教師引導(dǎo)、角色模擬的方式突出重點。
難點突破：采用重點提示、典型案例問題設(shè)計與引導(dǎo)等方式突破難點。
三、說學(xué)法
1.學(xué)法――授之以漁
（1）通過教師指導(dǎo)自學(xué)法，培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)習(xí)慣、自學(xué)能力、積極探索的求知欲。
（2）通過學(xué)生合作探究法，實現(xiàn)學(xué)生主動參與意識、團隊合作精神、互相評價提高、競爭意識。
2.學(xué)習(xí)指導(dǎo)
通過學(xué)生看視頻《物業(yè)是怎樣煉成的》剪輯，老師布置相關(guān)題目，學(xué)生以小組合作形式進行角色扮演，各小組進行充分討論，最終老師給以評價，體現(xiàn)高職教育理念“學(xué)中做、做中學(xué)”。
四、說教學(xué)準備
1.老師準備：《物業(yè)是怎樣煉成的》視頻剪輯，對學(xué)生進行分組，道具準備。
2.學(xué)生準備：課前預(yù)習(xí)、小組組合。
五、教學(xué)過程
1.方法
（1）案例教學(xué)法。在課堂教學(xué)中運用案例教學(xué)，將說理與案例相結(jié)合，生動直觀，通俗易懂。
（2）情景式教學(xué)法。組織指導(dǎo)學(xué)生自編、自導(dǎo)、自演，制作相應(yīng)的物業(yè)糾紛情景短劇，并以此作為考查學(xué)生成績的一項重要指標。其目的是通過學(xué)生的情景演練鞏固學(xué)生的理論知識，鍛煉學(xué)生的組織能力、人際交流能力、統(tǒng)籌能力、隨機處理相關(guān)問題的能力。
（3）討論、辯論式教學(xué)法。精選個別案例，組織學(xué)生分析、討論或開展辯論賽，分析各種事實材料中的情節(jié)與法律適用問題，分析問題的法律性質(zhì)，讓學(xué)生在模擬實驗中能抓住事務(wù)的主旨，做到有話可說，并且有理有據(jù)。
（4）觀摩式教學(xué)法。通過觀看《物業(yè)管理是怎樣煉成的》等網(wǎng)絡(luò)資料使學(xué)生了解具體物業(yè)服務(wù)收費認知問題糾紛的處理。
2.手段
（1）在課堂教學(xué)中盡量運用了各種視聽工具，采用多媒體教學(xué)手段，制作了教學(xué)課件，以此調(diào)動學(xué)生的積極性，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
（2）運用八集電視情景劇教學(xué)片《物業(yè)管理是怎樣練成的》組織教學(xué)，以“圖、文、聲”并茂的三維方式呈現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容，極大地激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。
3.教學(xué)過程
在這節(jié)課的教學(xué)過程中，我注重突出重點，條理清晰，緊湊合理，各項活動的安排也注重互動、交流，最大限度地調(diào)動學(xué)生參與課堂的積極性、主動性。
（1）導(dǎo)入新課（5分鐘）
“導(dǎo)入”是教學(xué)過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)。本節(jié)課導(dǎo)語設(shè)計的依據(jù)是：首先通過回顧由上節(jié)課“演過”的知識――如何構(gòu)建高效的物業(yè)客服中心，概括舊知識；然后通過一段網(wǎng)絡(luò)視頻進行情景設(shè)置，引出新知識，溫故而知新，提高學(xué)生的求知欲望。
（2）講授新課（30分鐘）
在講授新課的過程中，注意突出重點，明確難點。結(jié)合學(xué)生的實際和教師的特長，以及教學(xué)設(shè)備的情況，本次課采用多媒體的教學(xué)手段。這些教學(xué)手段的運用可以使抽象的知識具體化，枯燥的知識生動化，乏味的知識興趣化，有利于學(xué)生對知識的積累、加工，從而達到舉一反三的效果。
采用大案例教學(xué)，由《業(yè)主投訴小區(qū)小狗擾民》引伸出客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論知識點。
任務(wù)驅(qū)動①：業(yè)主投訴養(yǎng)狗擾民怎么辦？
理論知識：什么是客戶關(guān)系管理？條件？內(nèi)容？
小組討論：作為物管人員該如何處理？
任務(wù)驅(qū)動②：業(yè)主對小區(qū)電費按商業(yè)電費取費有意見？
理論知識：客戶溝通的內(nèi)容？方法？技巧？
小組討論：作為物管人員該如何處理？
任務(wù)驅(qū)動③：業(yè)主投訴？
理論知識：客戶投訴的內(nèi)容？方式？處理程序？
小組討論：作為物管人員該如何處理？
（3）情境模擬實踐（50分鐘）
Ⅰ模擬情境：和昌地產(chǎn)集團怡豐物業(yè)管理公司
Ⅱ角色分配：將全班分為四組，其中一組為企業(yè)方，另外三組為業(yè)主方；并進行角色循環(huán)模擬。
Ⅲ投訴主題：《業(yè)主車輛被偷，物業(yè)該不該承擔(dān)責(zé)任？》
Ⅳ游戲規(guī)則：①“企業(yè)方”為“業(yè)主方”解答各種疑問；②“企業(yè)方”不能解決“業(yè)主”問題時，可由另外兩組“業(yè)主方”進行搶答；③雙方均不能正確回答的情況下，教師可進行引導(dǎo)。
Ⅴ考核方式：以小組為單位進行考核。革新考核方式，“重能力、過程化”。打破傳統(tǒng)的“結(jié)果”考核為主為“過程”考核為主，注重實踐課堂組織中學(xué)生能力表現(xiàn)的過程考核。
（4）課堂小結(jié)（5分鐘）
課堂小結(jié)的目的是強化認識，可以把課堂傳授的知識盡快地轉(zhuǎn)化為學(xué)生的素質(zhì)；簡單扼要的課堂小結(jié)，可使學(xué)生更深刻地理解客戶關(guān)系服務(wù)認知理論在實際生活中的應(yīng)用，并且逐漸地培養(yǎng)學(xué)生形成良好的個性。
六、教學(xué)反思
教無定法，貴在得法。
存在的不足：教師的啟發(fā)引導(dǎo)作用還不夠到位。
今后努力方向：努力加強對教師引導(dǎo)的設(shè)計和探索。
以上是我說課的一個基本思路和總結(jié)，好的說課，是意的挖掘，能的騰飛，只有胸中有書，目中有人，注意和同行、專家良好溝通，一定能說好課，教好書，真正把握住高職教育的內(nèi)涵。
參考文獻：
[1]教育部高職院校人才培養(yǎng)工作評估說課要點（參考）
關(guān)鍵詞：房地產(chǎn) 市場營銷專業(yè) 課程和教學(xué)內(nèi)容體系改革
1房地產(chǎn)策劃專業(yè)人才市場需求日益增長、就業(yè)空間廣闊
隨著房地產(chǎn)市場的發(fā)展,中國房地產(chǎn)界衍生了一個特殊的新興職業(yè)——房地產(chǎn)策劃師。據(jù)住建部中國房地產(chǎn)研究會研究報告指出:“中國目前有65%的房產(chǎn)企業(yè)急需策劃人員,有90%的企業(yè)出現(xiàn)崗位空缺。”這表明,目前中國從事房地產(chǎn)策劃工作的人員還遠遠不夠,專業(yè)人員更是少之又少,在房地產(chǎn)作為我國國民經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)的今天,隨著中國城市化,城市國際化的進程的加快,市場需求越來越大,據(jù)智聯(lián)招聘統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,2009年房地產(chǎn)策劃師已經(jīng)連續(xù)三年蟬聯(lián)智聯(lián)招聘十大熱門職位。 2005年3月為了滿足對房地產(chǎn)策劃師日益增長的社會需求,國家人力資源和社會保障部正式推出《房地產(chǎn)策劃師國家職業(yè)標準》,并將房地產(chǎn)策劃師正式列入《中國職業(yè)大典》,并將房地產(chǎn)策劃師共分為四個等級。
房地產(chǎn)策劃師可在大中型房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)從事投資分析、開發(fā)、策劃、銷售工作;在房地產(chǎn)估價機構(gòu)從事估價、咨詢工作;在房地產(chǎn)中介服務(wù)機構(gòu)從事經(jīng)紀、銷售、咨詢工作;在物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)服務(wù)與管理工作;也可在房地產(chǎn)交易中心、土地拍賣行、資產(chǎn)評估事務(wù)所從事相關(guān)崗位等等多種工作。
2房地產(chǎn)策劃師的專業(yè)能力的培養(yǎng)和職業(yè)能力特征
2.1房地產(chǎn)策劃師的專業(yè)能力的培養(yǎng)
房地產(chǎn)策劃師的專業(yè)能力培養(yǎng),需要通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代房地產(chǎn)市場營銷及策劃理論、銷售與管理基礎(chǔ)理論、規(guī)劃設(shè)計等知識,鍛煉房地產(chǎn)市場調(diào)查、項目策劃、房屋銷售技能及管理等專業(yè)能力,同時要加強熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)。
2.2房地產(chǎn)策劃師的職業(yè)能力特征
房地產(chǎn)策劃師的職業(yè)能力特征包括具有較強的學(xué)習(xí)能力、文字表達能力、觀察能力、分析判斷能力、人際溝通能力、協(xié)調(diào)合作能力以及信息處理能力和計算能力。同時,房地產(chǎn)策劃師應(yīng)有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。
3房地產(chǎn)市場營銷專業(yè)課程和教學(xué)內(nèi)容體系改革
教育部《關(guān)于加強高職高專教育人才培養(yǎng)工作的意見》指出,“課程和教學(xué)內(nèi)容體系改革是高職高專教學(xué)改革的重點和難點,要按照突出應(yīng)用性、實踐性的原則重組課程內(nèi)容”;“教學(xué)內(nèi)容改革與教學(xué)方法、手段改革相結(jié)合”;“教學(xué)內(nèi)容要突出基礎(chǔ)理論知識的應(yīng)用和實踐能力的培養(yǎng),基礎(chǔ)理論教學(xué)要以應(yīng)用為目的,以必需、夠用為度”;“專業(yè)課教學(xué)要加強針對性和實用性”等。這無疑為創(chuàng)建富于高等職業(yè)教育特色的課程體系指明了方向。
3.1科學(xué)系統(tǒng)地進行專業(yè)課程體系設(shè)計
專業(yè)知識主要課程可以設(shè)計安排經(jīng)濟數(shù)學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、管理學(xué)、房地產(chǎn)概論、房地產(chǎn)經(jīng)濟學(xué)、房地產(chǎn)市場營銷學(xué)、消費者心理學(xué)、房地產(chǎn)市場調(diào)查與分析、房地產(chǎn)市場策劃、房地產(chǎn)商務(wù)談判及推銷技巧、公關(guān)禮儀、房地產(chǎn)定價理論、房地產(chǎn)估價、房地產(chǎn)經(jīng)紀理論、房地產(chǎn)經(jīng)紀實務(wù)、建筑概論、房屋結(jié)構(gòu)與識圖、城市規(guī)劃設(shè)計基礎(chǔ)、建筑工程概預(yù)算、物業(yè)管理、房屋維修與管理、會計學(xué)、財務(wù)管理學(xué)、房地產(chǎn)投資分析與開發(fā)經(jīng)營、經(jīng)濟法實務(wù)、房地產(chǎn)法律法規(guī)等課程。
從事房地產(chǎn)策劃與銷售管理等工作,對房地產(chǎn)項目的規(guī)劃設(shè)計、房地產(chǎn)營銷與工程建設(shè)的關(guān)系等方面要求較多,涉及的學(xué)科包括建筑學(xué)、城市規(guī)劃、內(nèi)外環(huán)境以及建筑工程建設(shè)、工程概預(yù)算、建筑結(jié)構(gòu)、建筑設(shè)備與材料等基礎(chǔ)知識。房地產(chǎn)項目開發(fā)早期就較多涉及到與房地產(chǎn)營銷后期的協(xié)調(diào),如售樓處包裝、樣板房建設(shè)、銷售培訓(xùn)內(nèi)容等,但隨著房地產(chǎn)營銷意識的深入,房地產(chǎn)產(chǎn)品本身越來越受到重視,根據(jù)市場和自身條件而確定房地產(chǎn)產(chǎn)品定位,從營銷角度出發(fā)指導(dǎo)規(guī)劃設(shè)計已成為普遍做法,這就要求房地產(chǎn)策劃師具備更為專業(yè)的知識。
3.2加強校內(nèi)“房地產(chǎn)實訓(xùn)中心”和校外實習(xí)基地的建設(shè)
建設(shè)房地產(chǎn)產(chǎn)品概念展示廳(配置房地產(chǎn)主題概念的模型、效果圖、沙盤及展示設(shè)備),滿足形成房地產(chǎn)概念資料庫,滿足專業(yè)及專業(yè)群建筑產(chǎn)品從認知與運營等方面的教學(xué)需要功能;
建設(shè)概念設(shè)計實訓(xùn)室(配置概念設(shè)計用桌椅,多媒體教學(xué)設(shè)施設(shè)備,設(shè)計資料庫),滿足包括城市總體規(guī)劃、控制性詳細規(guī)劃、修建性詳細規(guī)劃、建筑設(shè)計初步、建筑設(shè)計原理、建筑設(shè)計、景觀設(shè)計規(guī)劃等基本技能的實訓(xùn)功能;&n
bsp;
建設(shè)房地產(chǎn)營銷實訓(xùn)大廳(配置樓盤沙盤,洽談桌椅,銷售管理軟件及其它售樓道具),滿足開展銷售策劃與銷售實務(wù)技能實訓(xùn),組織學(xué)生進行網(wǎng)上房產(chǎn)營銷業(yè)務(wù)房地產(chǎn)網(wǎng)上交易與交流平臺,滿足房地產(chǎn)營銷員培訓(xùn)需要;
建設(shè)樣板間實訓(xùn)室,通過建筑構(gòu)造、裝飾構(gòu)造節(jié)點剖析與展示,滿足房地產(chǎn)產(chǎn)品銷售、建筑構(gòu)造、裝飾構(gòu)造等方面的教學(xué)和實訓(xùn)需要,滿足房地產(chǎn)營銷員培訓(xùn)需要;
建設(shè)物業(yè)設(shè)備實訓(xùn)室(配置各類物業(yè)設(shè)備,包括消防系統(tǒng),樓宇智能化運行系統(tǒng)等),滿足建筑設(shè)備安裝施工、設(shè)備運行、物業(yè)管理等方面的教學(xué)工作需要,提供建筑設(shè)備安裝施工、運行、調(diào)試、物業(yè)管理等方面的教學(xué)工作需要和物業(yè)管理公司員工上崗培訓(xùn)需要。
在加強院內(nèi)“房地產(chǎn)實訓(xùn)中心”的同時,要加強校外實習(xí)基地的建設(shè)與利用。通過與多家房地產(chǎn)開發(fā)公司、房地產(chǎn)營銷策劃有限公司、房地產(chǎn)估價有限公司、房地產(chǎn)中介服務(wù)機構(gòu)、物業(yè)管理企業(yè)等簽訂了校外實習(xí)基地建設(shè)協(xié)議,已形成長期穩(wěn)定的實習(xí)基地。這些校外實習(xí)基地一方面為學(xué)生成才提供了良好的實踐機會和實踐條件,另一方面為這些企業(yè)輸入了新鮮血液并儲備了急需的人才。
3.3加強《房地產(chǎn)市場營銷》課程改革和精品課程建設(shè)
《房地產(chǎn)市場營銷》課程是房地產(chǎn)市場營銷專業(yè)的一門主干專業(yè)核心必修課,是一門實踐性、應(yīng)用性很強的一門課程,對學(xué)生從事房地產(chǎn)行業(yè)的策劃、銷售等相關(guān)職業(yè)能力培養(yǎng)起主要支撐作用,可以幫助分析房地產(chǎn)市場,掌握策劃與銷售規(guī)律。因此,在教學(xué)過程中,需要對本課程進行多方面的改革嘗試。
1)自編教材、建立教材群,并重組課程內(nèi)容,與房地產(chǎn)行業(yè)對執(zhí)業(yè)人員的職業(yè)認證要求結(jié)合起來。采用“雙教材”教學(xué),即文字教材與多媒體教材相結(jié)合。
2)進行教學(xué)模式創(chuàng)新。有針對性地采取工學(xué)交替、任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向、課堂與實習(xí)地點一體化等行動導(dǎo)向的教學(xué)模式。
3)進行教學(xué)方式創(chuàng)新。實行多種形式的互動式教學(xué),如討論式教學(xué)、邊講邊練、社會實踐等,在教學(xué)過程中堅持“以教師為主導(dǎo),以學(xué)生為主體”的創(chuàng)新教育觀。
通過精品課程建設(shè),促進形成特色專業(yè)。
參考文獻：
[1]薛長青.房地產(chǎn)營銷管理.廣州:廣東高等教育出版社,2004.
[2]中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心組織.房地產(chǎn)策劃師(基礎(chǔ)知識).中國勞動社會保障出版社,2007.
關(guān)鍵詞：住宅小區(qū)；物業(yè)服務(wù)；業(yè)主滿意度
一、鄭州市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度現(xiàn)狀
經(jīng)過近十年的發(fā)展，目前我市取得物業(yè)服務(wù)資質(zhì)證書的企業(yè)有460家，其中一級物業(yè)服務(wù)資質(zhì)1家，二級物業(yè)服務(wù)資質(zhì)4家，三級物業(yè)服務(wù)資質(zhì)145家，四級物業(yè)服務(wù)資質(zhì)122家，臨時級物業(yè)服務(wù)資質(zhì)188家，從業(yè)人員共2萬余人，服務(wù)面積達到2000萬平方米。物業(yè)服務(wù)的范圍實現(xiàn)了從單一的住宅區(qū)向?qū)懽謽恰⑸虉觥⑨t(yī)院、學(xué)校等非住宅物業(yè)延伸，不少單位的自管房在房改后也逐步實行了物業(yè)服務(wù)。全市有700個2萬平方米以上的住宅小區(qū)（大廈）、商場、辦公樓，實行了物業(yè)服務(wù)， 較好地解決了城市管理由政府包攬一切的難題，一個社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)服務(wù)新體制初步建立。我市物業(yè)服務(wù)的發(fā)展，有效地改善了城市面貌和群眾的居住環(huán)境，促進了社會經(jīng)濟的協(xié)調(diào)發(fā)展。物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為我市第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，是發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)新的增長點，為社會創(chuàng)造了更多的就業(yè)機會，同時也為社區(qū)穩(wěn)定發(fā)揮了積極的作用。
二、鄭州市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)存在問題及原因
我市物業(yè)服務(wù)近幾年得到了較快的發(fā)展，但由于起步晚、條件差、意識不強及相關(guān)法律法規(guī)滯后，物業(yè)服務(wù)市場機制還不夠健全，服務(wù)中還有不少薄弱環(huán)節(jié)，仍存在一些需要重視解決的問題。
1對《物業(yè)管理條例》的學(xué)習(xí)、宣傳深度、廣度不夠
《物業(yè)管理條例》（國務(wù)院令第379號）于2003年6月8日頒布，自2003年9月1日起施行。這兩年，市政府及市房管局等有關(guān)部門按照建設(shè)部的要求，通過多種形式，有計劃地組織學(xué)習(xí)、宣傳、貫徹《條例》，但是對《條例》的學(xué)習(xí)還不夠深入，宣傳也不夠廣泛，物業(yè)服務(wù)工作還未引起全社會的重視。
2房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)與物業(yè)服務(wù)職責(zé)不清，前期物業(yè)服務(wù)矛盾突出
由于對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)缺乏有效的制約措施，目前鄭州市新建項目前期物業(yè)服務(wù)公開招投標工作還不規(guī)范，還存在壟斷經(jīng)營現(xiàn)象，公開公平的市場競爭機制尚不完善。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)開發(fā)的項目，大部分是由其屬下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理，由于建設(shè)與服務(wù)職責(zé)不清，物業(yè)服務(wù)從屬、依附、受制于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。
3物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)模小、收費低、運作不規(guī)范，企業(yè)人才流失嚴重
目前，鄭州市物業(yè)服務(wù)行業(yè)還處于發(fā)展階段，物業(yè)收費標準偏低，多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營規(guī)模小、入不敷出，企業(yè)運作不規(guī)范。有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)手段原始，現(xiàn)代企業(yè)制度尚未建立，缺乏自我生存和發(fā)展的能力，服務(wù)中忽視業(yè)主的權(quán)益，不按合同、制度辦事，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差，企業(yè)提供服務(wù)“縮水”，企業(yè)員工缺乏培訓(xùn)、待遇低、素質(zhì)差，企業(yè)人才流失嚴重.
4舊住宅區(qū)整治改造難，物業(yè)服務(wù)推進緩慢
目前，我市多數(shù)舊住宅區(qū)，特別是單位自管房院落、家屬院等存在配套設(shè)施不全，建造檔次低，公共活動場所和綠化面積不足等問題，這些舊住宅區(qū)，多數(shù)存在臟亂差等現(xiàn)象。對舊住宅區(qū)進行專項整治，實行物業(yè)服務(wù)，從根本上改變城市面貌已成為當(dāng)務(wù)之急，但由于資金問題、認識上的問題，該項工作推進緩慢。
三、提高鄭州市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對策
我市物業(yè)服務(wù)工作要認真宣傳、貫徹、落實《物業(yè)管理條例》，加大監(jiān)督服務(wù)力度，規(guī)范市場主體行為，保護消費者權(quán)益，努力解決我市物業(yè)服務(wù)中存在的問題，重點抓好以下幾個方面的工作：
1加強對《物業(yè)管理條例》的宣傳
采取多形式、通過多渠道向社會宣傳物業(yè)服務(wù)法律法規(guī)，擴大社會知曉面，增強宣傳實效性，使大家深刻領(lǐng)會《條例》的精神和各項規(guī)定，自覺的貫徹執(zhí)行《條例》。
2整頓和規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場秩序
今年通過對物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展年度考核和日常考評，結(jié)合企業(yè)信用檔案的啟動，進一步強化物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識、合同意識、競爭意識和品牌意識；加強企業(yè)資質(zhì)管理，加大對管理水平低、收費不規(guī)范、社會形象差的企業(yè)的清理整頓力度；大力開展誠信和職業(yè)道德教育，接受社會監(jiān)督，完善投訴舉報制度，對群眾的投訴和舉報，及時進行查處。
3協(xié)調(diào)公用事業(yè)單位的責(zé)任劃分、落實“一戶一表”
依據(jù)《條例》，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)與公用事業(yè)單位的責(zé)任劃分，協(xié)調(diào)解決水電氣暖等公用事業(yè)單位在相關(guān)費用的收取、相關(guān)管線維修等方面的責(zé)任。加強調(diào)查研究，進一步落實市政府關(guān)于水電氣暖收費協(xié)調(diào)會精神，將落實“一戶一表”視為一項民心工程，督促水電氣暖主管部門拿出切實可行的“一戶一表”改造具體方案，以解決目前的收費矛盾。
4加強隊伍建設(shè)，全面提高從業(yè)人員素質(zhì)
繼續(xù)抓好物業(yè)服務(wù)企業(yè)多層次的人才培訓(xùn)，加強企業(yè)關(guān)鍵崗位和服務(wù)一線操作人員的技能培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)；加強物業(yè)服務(wù)專業(yè)人員管理，造就一支懂經(jīng)營、善管理、精業(yè)務(wù)、守道德的專業(yè)人員隊伍，培養(yǎng)一批在行業(yè)內(nèi)具有相當(dāng)影響力，在物業(yè)服務(wù)經(jīng)營管理和理論研究方面有突出成績和較高造詣的本土物業(yè)服務(wù)專家和高級人才。
5推進舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)
按照政府、單位、居民合理負擔(dān)的原則，調(diào)動各方面的積極性，多渠道籌措資金，完善小區(qū)配套設(shè)施，美化小區(qū)環(huán)境，加強對舊住宅區(qū)的整治改造，通過綜合整治改造，使舊住宅區(qū)達到“綠、美、靜、安”適合物業(yè)服務(wù)的標準，切實改善我市居民的居住環(huán)境，從根本上改變城市面貌。
四、結(jié) 論
在激烈的市場競爭中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向真正的業(yè)主滿意理念，使經(jīng)營重點轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)和提高業(yè)主滿意度為中心來，并在物業(yè)服務(wù)過程中著眼于建立持久的競爭優(yōu)勢。為此物業(yè)服務(wù)企業(yè)各部門須相互合作、共同設(shè)計和執(zhí)行有競爭力的業(yè)主價值傳遞系統(tǒng)，以滿意業(yè)主的需要，并由此進一步加強業(yè)主的美譽度和忠誠度。業(yè)主滿意度調(diào)查有助于企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)、提升競爭力。隨著社會的發(fā)展及物業(yè)服務(wù)行業(yè)各種層面上的因素趨向成熟，滿意度測評體系將更完善，為物業(yè)服務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展提供更多的支撐。
參考文獻
[1]李薇薇、蘇寶煒.物業(yè)服務(wù)客戶服務(wù)金典[M].北京：人民郵電出版社，2009（2）.
[2]張作祥.物業(yè)服務(wù)概論[M].北京：清華大學(xué)出版社，2011（2）.P1.
[3]周越.住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)顧客滿意度研究[D].天津大學(xué)碩士學(xué)位論文，2006.
[4]任飛雁.顧客滿意度測評：做好物業(yè)服務(wù)工作的法寶[J].中國物業(yè)服務(wù)，2007（1）.
[5]程鴻群、余紅偉.基于顧客滿意度分析的我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展研究[J].技術(shù)經(jīng)濟，2009（1）.
[6]羅奇敏.上海市居住物業(yè)服務(wù)中業(yè)主滿意度研究[D].華東師范大學(xué)碩士學(xué)位論文，2002.
[7]佚名.物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度[J].中國物業(yè)服務(wù)，2009（10）.
