時間：2022-03-13 11:11:16
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇銷售禮儀，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
編者按：本文主要從“商品的質(zhì)量，銷售人員的態(tài)度，隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇購買的新標(biāo)準(zhǔn)；銷售作為一種能力、技巧，越來越被人們所重視，甚至作為學(xué)問和藝術(shù)被研究；服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的銷售利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運用；禮儀可以塑造銷售人員完美的個人形象；銷售禮儀在銷售中就是完善自身的點金棒、和顧客交往的劑、成功交易的催化劑；進(jìn)行講述。其中包括：現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的核心競爭力、所謂銷售技巧，就是通過一些細(xì)節(jié)小事，來達(dá)到成功銷售目的、銷售禮儀就是要把“無形的服務(wù)有形化”，使得有形規(guī)范的服務(wù)和銷售過程進(jìn)行完美的結(jié)合、儀更能讓銷售人員在和顧客打交道中贏得顧客的好感、信任和尊重，沒有什么比顧客信任更重要事了、只有注意了禮儀和靈活運用禮儀才能避免或及時的挽救顧客的異議和投訴等，具體材料詳見：
中國企業(yè)盡可能多地制造產(chǎn)品的歷史任務(wù)已經(jīng)完成，市場對企業(yè)的要求已進(jìn)入一新的階段：同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化，顧客購買的已不再僅僅是商品本身。“商品的質(zhì)量，銷售人員的態(tài)度，隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇購買的新標(biāo)準(zhǔn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的核心競爭力。
比爾·蓋茨說過：在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)競爭。就產(chǎn)品銷售來說，企業(yè)的競爭也就是銷售人員素質(zhì)的競爭。新晨
銷售作為一種能力、技巧，越來越被人們所重視，甚至作為學(xué)問和藝術(shù)被研究。如今，銷售途徑和形式是多種多樣的，但作為銷售人員孜孜以求的目的，是要贏得顧客，獲得更多的利潤。
所謂銷售技巧，就是通過一些細(xì)節(jié)小事，來達(dá)到成功銷售目的。就此而言，技巧的重要性是無論怎樣強調(diào)都不過份的。而正是這些細(xì)節(jié)體現(xiàn)了銷售人員自身的素質(zhì)和涵養(yǎng)，從某種角度說，銷售技巧就是如何更好的和顧客打交道，使銷售服務(wù)化。
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的銷售利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運用。銷售禮儀就是要把“無形的服務(wù)有形化”，使得有形規(guī)范的服務(wù)和銷售過程進(jìn)行完美的結(jié)合。
禮儀可以塑造銷售人員完美的個人形象，給顧客留下最好的第一印象，讓銷售人員在銷售的開始之前就贏得顧客好感。禮儀同時貫穿在銷售的每個程序，它可以幫銷售人員從細(xì)節(jié)上區(qū)分顧客的心理，從而和顧客打交道更加得心應(yīng)手。禮儀更能讓銷售人員在和顧客打交道中贏得顧客的好感、信任和尊重，沒有什么比顧客信任更重要事了。而只有注意了禮儀和靈活運用禮儀才能避免或及時的挽救顧客的異議和投訴。
可見，銷售禮儀在銷售中就是完善自身的點金棒、和顧客交往的劑、成功交易的催化劑。
1、出席宴請的禮節(jié)。
推銷人員如接到必須赴約的宴會邀請，應(yīng)盡早答復(fù)對方，以便主人安排。對注有“R、S、V、P”（請答復(fù)）字樣的請柬，無論出席與否均應(yīng)迅速答復(fù)。對注有“Regretonly”（不能出席請復(fù)）字樣的，則在不能出席時才復(fù)。經(jīng)口頭約妥再發(fā)出的請柬，上面一般注有“Toremind”（備忘）字樣，只起提醒作用，可不必答復(fù)。答復(fù)時，可打電話或付以便函。
推銷人員接到請柬后，應(yīng)立即核實宴請的主人、時間、地點、是否邀請了配偶等。接受邀請后不要隨意改動，不能出席，應(yīng)盡早向主人解釋、道歉。
推銷人員到達(dá)宴請地點后，應(yīng)主動前往主人迎賓處，向主人問好，按西方習(xí)慣，可向主人贈送花束。入座之前，先了解自己的桌位、座位。如鄰座是年長者或婦女，應(yīng)主動為其拉開椅子，協(xié)助他們先坐下。鄰座如不相識，可先作自我介紹。應(yīng)熱情有禮地與同桌的人交談。不應(yīng)只同熟人或一兩個人說話。
推銷人員在致酒辭時，一般是主人和主賓先碰杯。身份低或年輕者與身份高年長者碰杯時，應(yīng)稍欠身點頭，杯沿與對方杯沿略低則表示尊敬。在主人和主賓致祝酒辭時，應(yīng)暫停進(jìn)餐，停止交談，注意傾聽，不應(yīng)借此機會抽煙。
推銷人員應(yīng)待主人招呼后，才開始時餐。時餐時要文雅，應(yīng)閉嘴咀嚼，不發(fā)出聲響。食物太熱時，待稍涼后再吃，切勿用嘴吹。魚刺、骨頭、菜渣不要直接外吐，可用餐巾遮口。無論是主人還是陪客均應(yīng)如此。
推銷人員在喝茶或咖啡時，一般應(yīng)右手拿杯把，右手端盛懷的小碟。茶幾或桌上所備的小匙，一般是用來放糖攪拌用的。切勿用它來喝茶、咖啡。一般吃水果后，宴會即結(jié)束，此時，主人應(yīng)向主賓示意，主賓做好離席準(zhǔn)備，然后從座位上起立，這是讓全體起立的信號。女主人邀請女賓退席后，男賓可留下到休息廳吸煙，正式宴會，吃飯過程中不吸煙。宴會后，應(yīng)有禮貌地向主人握手道謝。通常是男賓先與男主人告別，女賓先與女主人告別，然后交叉再與其他人告別，一般是在主賓離席后陸續(xù)告辭。如確有事需提前退席，應(yīng)向主人說明及客人致歉后悄悄離去，不必驚動太多客人，影響整個宴會氣氛。
一般參加正式宴會后二至三天內(nèi)，客人可致送印有“致謝”P·R·Pourremercier）字樣的名片表示感謝，用鉛筆在名片的底部書寫，名片可寄出或親自送達(dá)。如親自送達(dá)不見主人時，可將名片的上角向下折，然后再弄平，表示是由本人親送，也可附感謝信表示感謝。
2、招待的宴請禮儀。
推銷員準(zhǔn)備設(shè)宴招待顧客時，首先要從工作需要出發(fā)，不要搞得太鋪張，由于各國各地區(qū)、各民族風(fēng)土人情不同，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，所以尊重顧客的習(xí)慣、愛好，使宴請活動有輕松愉快的氣氛。
招待顧客的時間、地點最好在宴請前與顧客商定。地點一般不宜選在顧客投宿的旅社或飯店舉辦。因為顧客往往會把投宿的旅社，當(dāng)自己家一樣看待，所以在他們所住的地方招待客人，就等于在客人家里招待他們一樣，感覺別扭，一般不妥。
較正式的宴請要提前一周左右發(fā)請柬。已經(jīng)口頭約妥的活動，仍應(yīng)補送請柬。在國際交往中常在請柬右上方或下方注“Toremind”（備忘）字樣，需要安排座位的宴請活動，為確切掌握出席情況，請柬上一般用法文縮寫注上“R、S、V、P”字樣（請答復(fù)）字樣；如只需不出席者答復(fù)可注上“Regretsonly”（因故不能出席請答復(fù)）并注明電話號碼；亦可在請柬發(fā)出后用電話詢問能否出席。請柬內(nèi)容包括活動形式、舉行時間及地點主人姓名（如以單位名義邀請，可用單位名稱）。請柬行文不用標(biāo)點符號，所提到的人名、單位名、節(jié)日名稱等均用全稱。中文請柬行文中不提被邀請者的姓名。其姓名寫在請柬信封上，主人姓名放在落款處。請柬可以印刷，亦可手寫，但手寫字跡要美觀、清晰。請柬信封上被邀請人的姓名、職務(wù)要寫準(zhǔn)確。
推銷人員作為主人在客人到達(dá)前，要安排好席位以便客人來了入座。按國際上習(xí)慣，席位安排原則為：同一桌上，席位高低以距離主人的座位遠(yuǎn)近而定，右高左低；外國習(xí)慣男女穿插安排，以女主人為準(zhǔn)，主賓在女主人右上方，次主賓在男主人右上方；我國習(xí)慣按個人本身職務(wù)排列，以便談話，如夫人出席，通常把女方排在一起，即主賓坐在男主右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人員要坐在末端，避免讓客人坐末端。
推銷人員招待顧客進(jìn)餐，要注意儀表，最好穿正式的服裝，整潔大方。要做適當(dāng)化妝，顯得隆重、重視、有氣氛。頭發(fā)要梳理整齊，夏天穿涼鞋時要穿襪子。晏會開始之前，主人應(yīng)在門口迎接來賓，有時還可有少數(shù)其他主要人員陪同主人列隊歡迎客人，客人抵達(dá)后，賓主相互握手問候，隨即由工作人員將客人引至休息小廳小憩。在休息廳內(nèi)應(yīng)同相應(yīng)身份者照應(yīng)客人，并以飲料待客。若無休息廳，可請客人直接進(jìn)入宴會廳，但不可馬上入座。主賓到達(dá)后，主人應(yīng)陪同他進(jìn)入休息廳與其它客人會面，當(dāng)主人陪同主賓進(jìn)入宴會廳后，全體人員方可入座，此時宴會即可開始。
西方賓客抵達(dá)宴會廳時，有專人負(fù)責(zé)唱名，而在宴會上以女主人為第一主人，人們?nèi)胱?、用餐、離座用餐時，均應(yīng)以女主人行動為準(zhǔn)，不得搶先。
菜一上來，主人應(yīng)注意招呼客人進(jìn)餐，要與同桌的人普遍交談；敬灑不要強求，飲酒過量會失言、失態(tài)，會給招待起反作用。
有些宴請如安排正式講話，應(yīng)在熱菜之后，甜食之前進(jìn)行，主人先講。亦可入席即講。吃完水果后，主人與主賓離座，宴會即告結(jié)束。客人離去時，主人應(yīng)送至門口，熱情送別。在比較正式的場合，在門口列隊歡迎客人的人們，此時還應(yīng)當(dāng)列隊于門口，與客人們一一握手話別，表示歡送之意。
上述赴宴禮儀要求，較為嚴(yán)格規(guī)范。推銷人員在一般的推銷宴請時，可適當(dāng)靈活一些，但基本的重要的禮節(jié)要遵守，更重要的是要培養(yǎng)自身的禮儀習(xí)慣。
3、禮儀習(xí)慣
A、接到對方請柬
（1）嚴(yán)守時間
（2）致祝酒辭，一般是主人和主賓先碰杯。
（3）進(jìn)餐
（4）喝酒
（5）喝茶或咖啡
（6）散席
B、招待宴請的禮儀。
（1）準(zhǔn)備招待客人時
較正式的宴請要提前一周左右發(fā)請柬，已經(jīng)口頭約好的活動，仍應(yīng)外送請柬。
（2）作為主人在客人到達(dá)之前，要安排好座位以便客人來了入座。
①按國際習(xí)慣②我國習(xí)慣③外國習(xí)慣
a.英國式的坐位順序：主人坐在桌子兩端，原則上是男女交叉坐。
b.法國式的坐位順序：法國式的坐法是，主人相對坐在桌子中央。
C、招待客人進(jìn)餐,要注意儀表
①穿正式的服裝，整潔大方；
②要做適當(dāng)化妝，顯得隆重、重視、有氣氛；
③頭發(fā)要梳理整齊；
④夏天穿涼鞋時要穿襪子；
⑤宴會開始之前，主人應(yīng)在門口迎接來賓。
商務(wù)禮儀培訓(xùn)心得
10月 22日，福建新華發(fā)行集團福州分公司組織各部門、科室組長及以上管理人員、書城業(yè)務(wù)人員、直銷隊人員參加了由福建省對外經(jīng)濟貿(mào)易職業(yè)技術(shù)學(xué)院方君老師主講的商務(wù)禮儀培訓(xùn)課。
方君老師把單調(diào)枯燥的商務(wù)禮儀知識用通俗詼諧的語言表達(dá)出來，通過采用生動的互動形式和PPT教學(xué)方式，讓員工們知道在商務(wù)交往中接待客人、得體著裝、人際交流等方面的要求，同時，還教授了銷售禮儀、上門推銷等方面的禮儀。
中國自古以來就是禮儀之邦。衣食足而知禮儀。禮儀就在我們身邊，對每個人來講都是很重要的。那么，什么是禮儀呢？方君老師認(rèn)為，禮儀就是前人定的規(guī)矩、家法和行規(guī)，做人的規(guī)則。
"禮由心生",一個具有良好文明意識的現(xiàn)代人，禮是必備的基本教養(yǎng)，必須表里如一。禮儀是一個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是一個人內(nèi)在素質(zhì)與儀表特點的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。一個人是否優(yōu)秀取決于他的智商和情商兩方面。智商高并不代表這個人就一定優(yōu)秀，在現(xiàn)代的社會中情商的作用更大于智商，如果智商和情商高的人結(jié)合起來，那么這個人一定會是個非常完美的人。智商是先天遺傳基因，我們無法改變它，但是后天的情商更能幫助我們彌補自己的不足，通過后天的培養(yǎng)情商越來越高，這樣就能為我們以后的交往創(chuàng)造更為美好的明天。
在方老師的培訓(xùn)課上，她說的最多的是情感的滿足。每個人不管他是什么身份、什么地位，他的生活中都少不了別人對他的情感滿足，小到一個微笑、一個動作、一句話，大到你的贊美和對他人的認(rèn)可，這些都能讓別人從你的身上獲得無限的快樂和感動。
福州分公司是做圖書銷售的公司，銷售業(yè)績上去了公司才能盈利，而敲開業(yè)績的關(guān)鍵就在于讓客戶認(rèn)同我們，認(rèn)同我們的服務(wù)。 服務(wù)做得好不僅僅在于發(fā)圖書行員把銷售工作做好，更多吸引客戶還應(yīng)該是對客戶的情感滿足。銷售人員要做到用心去感知每位客戶的心聲，做任何事情都要先為客戶著想，竭盡全力滿足客戶的需要，多做多想，讓客戶有不想拒接你的感覺，那樣你就成功了。
商務(wù)禮儀看似虛無抽象，其實包含在我們每一天的工作中。對待客戶，既要堅持公司的原則，維護(hù)公司的利益，同時也要從客戶的角度著想，靈活地處理一些無關(guān)原則的小事、瑣事，盡可能地為客戶提供細(xì)致周到的服務(wù)，同形形的客戶處理好關(guān)系。得體的商務(wù)禮儀，體現(xiàn)的是一個人道德修養(yǎng)、一個企業(yè)的企業(yè)文化。人都是平等的，既要尊重自己，同時也要尊重他人。尊重上級是一種天職，尊重下級是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重同事是一種本分，尊重所有人是一種教養(yǎng)。而尊重他人是要講究一定方法和原則的，要善于表達(dá)對他人的敬意和友好，為他人所接受，形成互動，否則就可能造成不必要的誤會。
方君老師講道；一個人以其高雅的儀表風(fēng)度、完善的語言藝術(shù)、良好的個人形象，展示自己的氣質(zhì)修養(yǎng)，贏得尊重，便是自己生活和事業(yè)成功的基礎(chǔ)。所以，如果公司每一名員工都能學(xué)會尊重他人，包容他人，同時，時時注意自己的說話方式、儀容儀表，以樂觀積極的形象去迎接生活的每一天，那么我們不僅能提升自我形象，實現(xiàn)自己的人生價值，還能充分提升公司企業(yè)形象，創(chuàng)建健康向上的企業(yè)文化，促進(jìn)公司和諧發(fā)展。
本次培訓(xùn)受到了廣大員工的歡迎，特別是一線工作人員。她們認(rèn)為：這是一次對實際工作非常有幫助的培訓(xùn)，員工們在培訓(xùn)中完善了對于禮儀方面知識的不足，對平時銷售工作中產(chǎn)生的有關(guān)接待讀者方式的疑問也得到了正確的解答。2015年福州分公司商務(wù)禮儀培訓(xùn)課也由此畫上了一個圓滿的句號。
【摘 要】《汽車營銷綜合技能實訓(xùn)》是以培養(yǎng)學(xué)生汽車銷售綜合能力為目的的實訓(xùn)教學(xué)課程。文章從該課程的教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)方法上進(jìn)行探討，其價值在于最大限度地模擬真實的汽車銷售場景，培養(yǎng)學(xué)生從事汽車銷售顧問工作的能力。
關(guān)鍵詞 高職高專；汽車營銷；實訓(xùn)教學(xué)；汽車銷售顧問；教學(xué)方法
中圖分類號：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-0568（2015）05-0053-02
基金項目：本文系重慶市2012年重大教改項目“高校院校工科生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)研究與實踐”（編號：1201022）的科研成果。
2013年，我國汽車產(chǎn)銷量首次突破2000萬輛大關(guān)，分別達(dá)到2211.68萬輛和2198.41萬輛。但截至2013年，我國國內(nèi)千人汽車保有量僅有93輛，這一數(shù)據(jù)不僅低于世界平均水平，更遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于歐美日等發(fā)達(dá)國家及地區(qū)的水平，中國汽車產(chǎn)銷量在未來很長一段時間內(nèi)必將持續(xù)走高，同時也意味著汽車營銷人才將繼續(xù)呈現(xiàn)緊缺的狀態(tài)。
《汽車營銷綜合技能實訓(xùn)》是汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)核心課程，教學(xué)目的是在學(xué)習(xí)汽車構(gòu)造課程和汽車營銷理論課程之后分別從營銷禮儀、品牌文化、溝通技巧、產(chǎn)品介紹、銷售流程、營銷活動策劃等方面進(jìn)行綜合實訓(xùn)，使學(xué)生鞏固和加深課堂所學(xué)相關(guān)理論知識。通過實訓(xùn)教學(xué)，盡最大可能實現(xiàn)近似社會汽車市場營銷的教學(xué)環(huán)境，使學(xué)生畢業(yè)后能迅速走上汽車營銷崗位。
本文以30人組成的班級為例，對80學(xué)時的《汽車營銷綜合技能實訓(xùn)》教學(xué)過程及教學(xué)方法進(jìn)行探討。
一、組建營銷團隊
為模擬4S店的營銷環(huán)境，本課程教學(xué)環(huán)境要求為汽車營銷模擬實訓(xùn)室。首先應(yīng)對班級30人進(jìn)行分組，可分為6組，每組男女比例應(yīng)大致相同，然后各組選一位銷售經(jīng)理，其余4名學(xué)生為銷售顧問。選定小組品牌后，每個小組將在未來的80學(xué)時內(nèi)進(jìn)行模擬營銷。為保證全體學(xué)生通過此過程全方位了解各國車型，實訓(xùn)教師需對各組學(xué)生進(jìn)行分配選定引導(dǎo)，引導(dǎo)建議遵循表1。
二、品牌文化及車型宣講
品牌文化是指品牌在經(jīng)營中逐漸形成的文化積淀，它代表著品牌自身價值觀、世界觀，它是一種能反應(yīng)消費者對其在精神上產(chǎn)生認(rèn)同、共鳴并使之持久信仰該品牌的理念追求，能形成強烈品牌忠誠度的文化。汽車營銷人員了解和熟悉所屬品牌的文化可以增強其自身對于品牌的自信心和認(rèn)知度，并且能在與客戶接觸的過程中將品牌文化傳遞給消費者，培養(yǎng)消費者對品牌的信賴及忠誠度。
在《汽車營銷綜合技能實訓(xùn)》課程中，讓各小組通過網(wǎng)絡(luò)查找、總結(jié)品牌歷史文化并進(jìn)行品牌文化宣講。在此過程中，可讓每位學(xué)生負(fù)責(zé)一個車型，主要引導(dǎo)學(xué)生對其負(fù)責(zé)車型的設(shè)計理念、市場細(xì)分、發(fā)展簡史、面向客戶群、歷年銷量、名人故事等內(nèi)容結(jié)合PPT進(jìn)行宣講。此項內(nèi)容有助于充分提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，尤其對于性格內(nèi)向或不善言談的學(xué)生提高心理素質(zhì)及語言表達(dá)能力有較大幫助。
三、營銷禮儀及溝通技巧
在《汽車營銷綜合技能實訓(xùn)》課程的營銷禮儀訓(xùn)練中，主要采取讓學(xué)生展示并互相“挑毛病”的做法，這樣既能讓學(xué)生加深記憶又能通過相互幫助共同進(jìn)步，然后由實訓(xùn)教師糾錯指導(dǎo)、總結(jié)。在汽車營銷中主要用到的禮儀包括儀容儀表禮儀、行為禮儀、現(xiàn)場服務(wù)禮儀和電話禮儀，每項內(nèi)容包括的具體禮儀見表2，實訓(xùn)教師應(yīng)進(jìn)行全方位的指導(dǎo)實訓(xùn)。
在營銷禮儀實訓(xùn)的最后，可選擇40或60分鐘進(jìn)行小組風(fēng)采禮儀展示競賽，要求全員參與，讓全體學(xué)生在風(fēng)采展示環(huán)節(jié)設(shè)計及小型競賽中達(dá)到注重禮儀的目的。
汽車銷售顧問每天都要與客戶打交道，與客戶溝通在銷售活動中起關(guān)鍵性作用，了解、滿足客戶需求，都是通過與客戶的溝通來實現(xiàn)的。在此課程的溝通技巧訓(xùn)練中，主要圍繞以下6個關(guān)鍵點幫助學(xué)生進(jìn)行客戶溝通實訓(xùn)：①與客戶交心；②切忌把話說得太過；③了解客戶感興趣的話題；④讓客戶發(fā)表意見主動聆聽，認(rèn)真傾聽；⑤避免以自我為中心；⑥溝通是雙向的，既要聽得懂，又要說得清。
在客戶溝通技巧訓(xùn)練中，實訓(xùn)指導(dǎo)教師可以設(shè)計不同的場景卡片，讓學(xué)生隨機抽取情景卡片按照以上6個關(guān)鍵點進(jìn)行客戶溝通練習(xí)。
四、產(chǎn)品介紹及銷售流程
汽車產(chǎn)品通常采用性能介紹法或六方位介紹法，在實際銷售過程中銷售顧問往往會從客戶最感興趣的地方開始介紹，同時穿插介紹車輛的最大賣點及優(yōu)勢。介紹產(chǎn)品時宜采用FAB法話術(shù)結(jié)構(gòu)，讓客戶記憶深刻，在實訓(xùn)過程中應(yīng)鼓勵學(xué)生多進(jìn)行此話術(shù)結(jié)構(gòu)的演練。
角色扮演法是汽車銷售流程中最常用的方法。通常在實訓(xùn)過程中先把銷售流程進(jìn)行分解，對每個小結(jié)進(jìn)行模擬營銷演練，然后進(jìn)行串聯(lián)、整合，進(jìn)行整個汽車銷售流程的演練。角色扮演法汽車銷售流程主要可分為8小結(jié)，見圖1。
完善的流程是達(dá)成客戶滿意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)，在角色扮演過程中銷售顧問由客戶感興趣的環(huán)節(jié)開始，并假設(shè)將自己置身于真實的汽車銷售環(huán)境，一旦引導(dǎo)客戶進(jìn)入流程，成交率便會自然提升。同時，要求扮演客戶的學(xué)生適當(dāng)提出有難度的問題，鍛煉銷售顧問的反應(yīng)能力及異議處理能力。
五、汽車營銷活動策劃
任何品牌汽車及4S店的銷售都不會坐等顧客上門，如何吸引更多客戶進(jìn)店、如何進(jìn)行更多臺次的店外銷售及更大規(guī)模的大客戶購車也是決定汽車銷量的重要因素，因而汽車銷售活動策劃是《汽車營銷綜合技能實訓(xùn)》課程必不可少的內(nèi)容。
實訓(xùn)教師在指導(dǎo)學(xué)生策劃活動時，最重要的是把握活動內(nèi)容，盡量接近真實的營銷策劃活動。如果條件允許，可進(jìn)行真實的校園汽車營銷活動，如校園車展、汽車營銷技能大賽、車模大賽等。
汽車銷售是一門隨汽車新技術(shù)、市場和客戶變化而不斷變化和完善的藝術(shù)，無論課堂教學(xué)及實訓(xùn)多么精彩、多么認(rèn)真，僅僅依靠課堂還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。實訓(xùn)教師應(yīng)有意識地培養(yǎng)學(xué)生對銷售汽車的興趣，引導(dǎo)學(xué)生跟隨時展完善銷售能力。如今，最流行、最便捷的知識獲取方式就是網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，教師應(yīng)整理出對學(xué)生最有幫助的汽車營銷類網(wǎng)站、論壇、微博、微信公眾號，讓學(xué)生時刻充實自己，畢業(yè)后早日成為優(yōu)秀的汽車銷售顧問。
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一、“情”:情感的傳遞
禮儀具有豐富的文化內(nèi)涵，傳達(dá)出令人賞心悅目的情感。在教學(xué)的同時應(yīng)潛移默化地引導(dǎo)學(xué)生積極的情感，讓學(xué)生在相互交往中學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點，學(xué)會控制自己的情緒，學(xué)會善待他人，學(xué)會尋找快樂，把學(xué)生培養(yǎng)成為一個有教養(yǎng)、講文明的人。商務(wù)禮儀課程的教學(xué)目標(biāo)之一是要培養(yǎng)學(xué)生高尚的精神情操和樂觀向上的人生態(tài)度。學(xué)生在接受禮儀訓(xùn)練之后會被禮儀所具有的如此強大的效力所震撼，同時也會驚訝于原來自己也可以做得這么好，他們會重新正視自己、評價自己，從而大大提高自信心。由此，通過“育人以情”，利用禮儀交往中所蘊含的美好情感來陶冶學(xué)生，幫助學(xué)生塑造完整、高尚的人格。
二、“景”:場景設(shè)計
為了更好地幫助學(xué)生學(xué)會如何應(yīng)對各種復(fù)雜多變的商務(wù)活動，在教學(xué)中應(yīng)創(chuàng)設(shè)具體的場景，更加形象地引導(dǎo)學(xué)生，使教學(xué)內(nèi)容更為直觀、具體，讓學(xué)生容易理解。如果脫離了具體的場景，課堂教學(xué)將會枯燥乏味、抽象難懂。教師應(yīng)對商務(wù)禮儀作深入分析，依據(jù)商務(wù)接待、商務(wù)拜訪、商務(wù)宴請、會議組織、慶典策劃等教學(xué)內(nèi)容，與實際商務(wù)活動緊密結(jié)合，設(shè)計適合學(xué)生的接受能力，考慮學(xué)生的知識水平、年齡、認(rèn)知能力等情況，從而達(dá)到預(yù)期效果的場景。要保證場景設(shè)計圍繞課程內(nèi)容，應(yīng)注意場景之間的邏輯關(guān)系，場景是否具有典型性，是否具有教學(xué)的可操作性。下面模擬一家汽車銷售公司銷售過程的實例，有針對性地創(chuàng)設(shè)相關(guān)的禮儀場景，設(shè)置相配套的訓(xùn)練內(nèi)容。場景1:前臺接待人員準(zhǔn)備接待客戶時的禮儀禮儀訓(xùn)練:男士的儀容儀表(頭發(fā)、面容)，女士的儀容儀表(頭發(fā)、面容)，站姿禮儀，男士著正裝的要領(lǐng)，男士領(lǐng)帶要領(lǐng)，女士著裝的要領(lǐng)，女士絲巾的系法，配飾的要領(lǐng)。場景2:電話接觸客戶時的禮儀禮儀訓(xùn)練:接聽電話的時間，聲音，語速，自我介紹，客戶邀請，電話記錄，掛電話要領(lǐng)。場景3:客戶來到汽車展廳的接待禮儀禮儀訓(xùn)練:迎接客戶禮儀(微笑、目光、問候、姿態(tài))，引領(lǐng)禮儀，握手禮儀，遞名片禮儀，座次禮儀，茶水服務(wù)禮儀，傾聽禮儀。場景4:新車展示的禮儀禮儀訓(xùn)練:走姿禮儀，開引擎車蓋禮儀，介紹輪胎時蹲姿禮儀，介紹后備箱禮儀，開關(guān)車門禮儀，陪同試駕禮儀。
三、“教”:教師的引導(dǎo)
教師應(yīng)明確課程的總體目標(biāo)，在總體目標(biāo)的基礎(chǔ)上將情景內(nèi)容分解到每一個教學(xué)單元上。在教學(xué)中采用靈活多樣的方法，將教學(xué)過程分為前期演示、學(xué)生模擬、分析評價三個階段。1．前期演示階段教師參照教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合典型的案例對基礎(chǔ)知識作必要的闡述，對特定的禮儀行為作規(guī)范的演示。在講授過程中根據(jù)學(xué)生認(rèn)知的規(guī)律深入淺出地引入概念和知識點，以點帶面。沒有教師清晰的示范、講解，學(xué)生就無法很好地模仿學(xué)習(xí)。2．學(xué)生模擬階段教師應(yīng)向?qū)W生提供與模擬場景有關(guān)的信息和資料，布置相關(guān)練習(xí)任務(wù)，指導(dǎo)學(xué)生獨立思考，尋找答案。教師是場景的設(shè)計者和選擇者，教師主要負(fù)責(zé)為場景活動指引方向，在場景過程中觀察和調(diào)控學(xué)生，組織和引導(dǎo)模擬過程，當(dāng)學(xué)生碰到疑難困惑時，適時給予具體的解答。在場景教學(xué)中教師應(yīng)注意啟發(fā)學(xué)生的發(fā)散思維，從多角度去思考，答案不是唯一的，讓學(xué)生知道結(jié)果有多種可能性。在整個模擬訓(xùn)練過程中教師應(yīng)關(guān)注學(xué)生的反應(yīng)和表現(xiàn)，激發(fā)學(xué)生的參與熱情，對學(xué)生的成功表現(xiàn)及時表揚，使學(xué)生成為課堂中的主角。3．分析評價階段教師應(yīng)對模擬實踐內(nèi)容進(jìn)行歸納總結(jié)，評價是否達(dá)到預(yù)期的教學(xué)目標(biāo)。評價時一方面要觀察學(xué)生模擬過程的表現(xiàn)，對學(xué)生的應(yīng)變能力、團隊協(xié)作等進(jìn)行評價;另一方面要關(guān)注學(xué)生在參與過程中觀察問題、分析問題、處理問題的能力。評價時可以采用學(xué)生自評、小組互評或教師總評等不同方式進(jìn)行。
四、“學(xué)”:學(xué)生的體驗
所謂”教有教法，學(xué)有學(xué)法”，這是教學(xué)的兩個方面，以往人們更多注重教師”如何教”，而忽略了學(xué)生”如何學(xué)”，現(xiàn)在的教育觀念要強調(diào)以學(xué)生為學(xué)習(xí)的主體，整個教學(xué)過程應(yīng)注重”學(xué)”。結(jié)合商務(wù)禮儀這門課程極具趣味性的特點，在教學(xué)中運用“場景模擬”“角色扮演”“案例分析”等教學(xué)方法，充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性，以審美情趣作為教學(xué)切入點，運用各種教學(xué)手段培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)中獲得成功的體驗。通過體驗、演練，讓學(xué)生擁有更多實踐和思考的機會，使學(xué)生不僅掌握自我介紹、握手、遞名片等社交禮儀知識，而且還學(xué)會在職場中如何運用體態(tài)及表情對他人表示禮貌和尊敬，大大提高了學(xué)生的口頭表達(dá)及書面表達(dá)能力，充分鍛煉了學(xué)生的應(yīng)變能力。總而言之，教師要根據(jù)商務(wù)禮儀課程自身的特點，充當(dāng)學(xué)生的指引者，在特定的情景下，讓學(xué)生設(shè)身處地地進(jìn)行訓(xùn)練，不斷探索和體驗，真正懂得商務(wù)禮儀的要領(lǐng)。
作者：周煥月 單位：廣州華夏職業(yè)學(xué)院
關(guān)鍵詞：形體與禮儀 職業(yè)院校 影響
一、形體與禮儀課程對職業(yè)院校學(xué)生的影響
形體與禮儀教育是人們提升自我修養(yǎng)的重要途徑，對于個人外在形象以及內(nèi)在涵養(yǎng)的提升具有重要的作用。對于職業(yè)院校學(xué)生來說，形體與禮儀課程的開展對其產(chǎn)生的影響是非常巨大的。具體說來，主要表現(xiàn)在以下幾方面：
（一）形體與禮儀教育有助于優(yōu)美體形的塑造
形體與禮儀教育是幫助學(xué)生形成優(yōu)美體態(tài)以及得體動作的重要途徑。通過禮儀知識教育以及形體訓(xùn)練能夠使學(xué)生身體的平衡性、柔韌度以及協(xié)調(diào)性得到良好的鍛煉，并在此基礎(chǔ)上使學(xué)生的體能、體質(zhì)以及適應(yīng)性有效達(dá)標(biāo)，使學(xué)生青春向上的朝氣與活力得以體現(xiàn)出來。
（二）形體與禮儀教育有助于學(xué)生道德素養(yǎng)的提升
形體與禮儀教育是培養(yǎng)學(xué)生綜合素養(yǎng)的重要基礎(chǔ)。形體與禮儀教育能夠使學(xué)生的儀表更加端莊、姿態(tài)更加優(yōu)雅、表達(dá)更加恰當(dāng)、表情更加得體，能夠使學(xué)生真正學(xué)生尊重自我、尊重他人，能夠堅持人際交往過程中所應(yīng)當(dāng)遵循的基本準(zhǔn)則。學(xué)生通過將形體與禮儀教育所培養(yǎng)出的良好習(xí)慣應(yīng)用于社會實踐中，能夠有效提升自身在人才市場上的競爭力。
（三）形體與禮儀教育有助于構(gòu)建學(xué)生優(yōu)秀的精神品質(zhì)
通過形體與禮儀教育能夠使職業(yè)院校學(xué)生的自我認(rèn)可度以及社會認(rèn)可度得到明顯的提升，并在此基礎(chǔ)上能夠有效獲取來自自身與社會的精神激勵，從而形成優(yōu)秀的精神品質(zhì)。形體與禮儀教育的有效開展能夠使職業(yè)院校的學(xué)生真正學(xué)會如何尊重自己、尊重他人，提升學(xué)生在人際交往過程中的自信程度，對于學(xué)生在走向工作崗位之后有效把握并完善人際關(guān)系具有重要的現(xiàn)實意義。
（四）形體與禮儀教育有助于學(xué)生職業(yè)精神的科學(xué)培養(yǎng)
職業(yè)院校進(jìn)行人才培養(yǎng)的最終目的就是進(jìn)行高水平應(yīng)用型人才的輸出。職業(yè)院校學(xué)生在剛剛走上工作崗位時，勢必會遭遇一系列的困難、迷茫、挫折以及痛苦。通過形體與禮儀教育的有效開展，使學(xué)生在走出校門之前就能夠懂得如何有效地同他人進(jìn)行溝通，能夠在日后遇到困難的時候，充分運用禮儀教育中方法去有效地解決。
二、職業(yè)院校有效開展形體與禮儀課程教育的對策措施
筆者結(jié)合自身多年的教學(xué)實踐，就職業(yè)院校形體與禮儀課程教育的有效開展提出以下兩個方面的對策措施，以期能夠?qū)ξ覈?dāng)前職業(yè)院校形體與禮儀課程教學(xué)的有效開展提供一點可借鑒之處：
（一）針對不同專業(yè)開展不同的禮儀教學(xué)活動
由于職業(yè)院校的學(xué)生培養(yǎng)具有極強的應(yīng)用性，因此，我們在進(jìn)行形體與禮儀課程教學(xué)過程中也應(yīng)當(dāng)針對學(xué)生之間專業(yè)的差異開展不同的禮儀教育活動。例如，筆者針對房地產(chǎn)銷售專業(yè)的學(xué)生，就比較注重其著裝、化妝、言談舉止等方面的接待技巧；對于物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)生，就注重對其內(nèi)在素養(yǎng)方面的訓(xùn)練，比如電話接待能力、與人交流的技巧、隨機應(yīng)變水平等方面來進(jìn)行。當(dāng)然，不管是哪個專業(yè)的形體與禮儀教育都是大致相同的，只是在某些方面更加注重一些，目的都是為了配合企業(yè)對員工的職業(yè)禮儀規(guī)范的要求。除此之外，我們還可以組織一些形體與禮儀競賽，通過比賽的形式使各專業(yè)學(xué)生所學(xué)到的形體與禮儀知識進(jìn)行運用與強化，從而有效激發(fā)學(xué)生們參與形體與禮儀課程教學(xué)的積極性與主動性。
（二）模擬教學(xué)與實踐相結(jié)合
與教學(xué)方式相聯(lián)系的，還有教育考核及其標(biāo)準(zhǔn)的問題。那么針對形體與禮儀課程的考核，當(dāng)然也就不可能只是采取通常的卷面考核的辦法，還應(yīng)該考查實際操作能力和水平。筆者所在院校在進(jìn)行形體與禮儀課程考核時除了進(jìn)行卷面考試外，還為不同的專業(yè)設(shè)置了不同的情景模擬考試。比如針對房地產(chǎn)銷售專業(yè)學(xué)生的考核可以通過沙盤講解、房地產(chǎn)二手交易所情景模擬的形式進(jìn)行考核；針對物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)生，可以模擬物業(yè)管理辦公室處理日常接待的情境進(jìn)行考核。學(xué)生通過這些情景模擬把自己所學(xué)的禮儀知識運用到幾乎“真實”的工作環(huán)境中，一是可以讓禮儀知識更具體化，二是能體現(xiàn)職業(yè)禮儀的規(guī)范化和普及化。從而時刻提醒學(xué)生禮儀的場合性和隨時隨地性。因此，對學(xué)生的評價除了卷面考核的方法外，與禮儀相關(guān)的行為都成為對學(xué)生考核及評價的一個重要內(nèi)容。
結(jié)束語
通過上述兩個部分的分析與論述，我們可以看到，形體與禮儀課程對于職業(yè)院校學(xué)生的影響具有極為重要的現(xiàn)實意義。形體與禮儀課程教育對于職業(yè)院校學(xué)生日后社會交際的開展具有非常積極的作用。因此，我們在開展職業(yè)教育過程中必須要充分重視形體與禮儀課程的開展，不斷提升職業(yè)院校畢業(yè)生的綜合素質(zhì)，這是我們職業(yè)院校人才培養(yǎng)模式適應(yīng)市場需求的必然要求。
參考文獻(xiàn)：
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筆者也經(jīng)常去經(jīng)銷商處體驗銷售服務(wù)：走進(jìn)某家展廳，問有某某車型產(chǎn)品嗎？對方答沒有，然后他就走了，于是我也只能無趣地離開了。在有些經(jīng)銷商的展廳，銷售人員聚眾聊天，客戶進(jìn)去后沒有人主動接待。客戶自己看了幾分鐘后向銷售人員咨詢，這才開始進(jìn)入銷售流程。而在另一些經(jīng)銷商處，客戶進(jìn)入展廳后馬上有銷售人員主動問候并遞上名片，然后就是仔細(xì)詢問客戶的需求，當(dāng)客戶離開時還會送至大門口。孰優(yōu)孰劣，高下立判。
曾有一家A品牌經(jīng)銷商的總經(jīng)理對隔壁B品牌經(jīng)銷商的總經(jīng)理笑談：“我們的客戶都是你們的漏網(wǎng)之魚。”這是何意呢？原來B品牌產(chǎn)品的吸引力比較強，客戶較多，銷售人員不愁賣不出去，再加上缺乏培訓(xùn)，使得客戶的體驗不理想。很多客戶自然帶著失望離開，來到了邊上的A品牌經(jīng)銷店。而在A店，銷售人員熱情的接待方式給了客戶很好的銷售體驗，進(jìn)而影響了客戶的銷售行為。這就是銷售人員左右銷售結(jié)果的實例。在此，筆者淺談一下對提升汽車銷售服務(wù)品質(zhì)的理解。
一、銷售人員形象
對于汽車廠商來說，銷售人員的形象代表的不僅是經(jīng)銷商的形象，更是一個汽車廠商的品牌形象。客戶沒有機會接觸到廠家的人員，他們只是通過廣告、口碑等傳播方式了解到這個品牌，走進(jìn)這個品牌的經(jīng)銷店。因此，對客戶來說，銷售人員就是這個品牌的代表，并且客戶會對銷售人員有所期待。
一個專業(yè)銷售人員的形象應(yīng)該是什么樣子呢？首先應(yīng)是富有親和力的、態(tài)度良好的且著裝規(guī)范的。銷售人員和客戶溝通過程中應(yīng)面帶微笑，顯得熱情自信且彬彬有禮，遇到挫折后也要很快調(diào)整心態(tài)，要始終在最佳狀態(tài)接待客戶。另外，銷售人員的著裝也要顯得職業(yè)。男士通常要穿深色西裝搭配淺色襯衫，顯得穩(wěn)重專業(yè)：領(lǐng)帶長度應(yīng)高于皮帶扣；搭配黑色皮鞋，杜絕白色襪子。女銷售人員應(yīng)穿職業(yè)套裝或套裙；長頭發(fā)的女士應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)，束發(fā)顯得活潑，盤發(fā)顯得優(yōu)雅；不涂鮮艷的指甲油；高跟鞋在5Cm以下比較安全。
二、儀態(tài)禮儀
銷售人員在接待客戶過程中，一方面要注意口頭語言的表達(dá)，另一方面要注意肢體語言傳遞的無聲信息。在與人交往中，應(yīng)該注意哪些儀態(tài)語言呢？筆者建議采用接待客戶的“18字訣”：主動迎、笑點頭、打招呼、遞名片、引入座、送茶水。主動迎接時要面帶微笑，問明來意，熱情地問候并進(jìn)行自我介紹；遞名片時要雙手遞，字體要朝向客戶，還要有眼神交流，沒有眼神交流會讓客戶覺得有應(yīng)付的感覺；接受他人名片時，應(yīng)盡快起身或欠身，要面帶微笑：指引客戶進(jìn)入展廳的手勢要規(guī)范有禮，同樣要有眼神交流；入座建議采用端坐的姿勢，顯得嚴(yán)謹(jǐn)穩(wěn)重。此外，還有幾個值得注意的要點：展廳正門應(yīng)有站位接待，挺拔優(yōu)美的站姿能給客戶傳遞自信大方的感覺：一定要避免在展廳內(nèi)聚眾聊天，互相指指點點；雙手抱在胸前會給他人傲慢的感覺，建議銷售人員避免采用這種姿勢。
三、言談禮儀
在整個銷售過程中，良好的言談可以讓客戶覺得銷售人員彬彬有禮。尤其對于中高端品牌，客戶對銷售體驗有著更高的期望，期望得到尊重的意愿更為強烈。同時良好的言談舉止也能讓客戶感受到一個企業(yè)的文化和品牌魅力。
首先，得體的稱呼是交流的敲門磚。在不了解對方職業(yè)的情況下，可以通過泛稱來稱呼，如先生、女士，是比較保險的稱謂。了解客戶以后可以稱呼對方的行政職務(wù)，如王總、王經(jīng)理等。有些銷售人員習(xí)慣稱呼客戶為哥或姐，如果符合當(dāng)?shù)亓?xí)慣和商務(wù)禮節(jié)，并能讓對方覺得親切，也沒有問題。
與客戶交流時多使用敬語和禮貌用語，如您、請、謝謝等。舉例來說，客戶進(jìn)店時可以說：您好，我是***，有什么可以幫您嗎？”客戶離店時，可以說：“很高興能認(rèn)識您，歡迎您下次再來。”此外，還要注意多使用贊美語言。人都渴望被肯定，通過贊美可以營造良好的溝通氛圍，但贊美要真誠、適度且具體。
交車環(huán)節(jié)是客戶比較重視的，在交車環(huán)節(jié)有幾個關(guān)鍵時刻，包括交車當(dāng)天顧客到達(dá)時的接待、交車前的實車說明、保修事項說明、交車儀式以及顧客送別。整個過程考量的是銷售人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、準(zhǔn)備工作是否充分。交車儀式是否讓顧客感受到足夠的重視，送別是否禮貌等都將影響到客戶的滿意度。
四、短信，郵件禮儀
手機促銷活動方案一、活動時間：
20xx年9月8日—20xx年9月10日
二、活動地點：
超音波通信城（紫金店和西街店）
三、活動目得：
為提高專賣店形象和品牌，以及知名度，提高銷售量。因現(xiàn)在得手機行業(yè)競爭比較激烈，故各手機同家必須提高自己得銷售量。所以，本次促銷活動可借用“9、10”教師節(jié)為主題，以“9、10”為策劃原點做出相應(yīng)得促銷方案。
四、準(zhǔn)備工作：
1、賣場內(nèi)需準(zhǔn)備好各種品牌、款式和功能得促銷機型；
2、詳細(xì)解各廠家是否有促銷活動，這樣可以借用廠家促銷得機型做為亮點，可以有效得降低成本；
3、銷售人員得培訓(xùn)，對有針對性得機型進(jìn)行特訓(xùn)，以增加活動期間得銷量；
4、廣告媒介：宣傳單頁（A4），店面外展版（尺寸待定），報媒（待定）；
五、活動內(nèi)容：
1、投入相當(dāng)一部分資金購買禮品，從禮品上吸引路過得潛在消費者；
2、從社會上百般尋找高水平得主持人，當(dāng)路演人氣不旺時能很好得調(diào)動路人參加活動；
3、準(zhǔn)備一些很簡單得關(guān)于教師得問題及游戲，使消費者看到獲得獎品得希望，從而調(diào)動顧客參與積極性；
4、針對消費者心理及習(xí)慣，設(shè)計一檔簡單好玩得游戲：請活動現(xiàn)場得各位有興趣參加得顧客進(jìn)行寫短信比賽，編寫“老師，你辛苦?！卑l(fā)送至指定號碼。以最短時間編寫者為勝，并設(shè)置其獎品；
5、從9月8日起至9月10日截止，在上黨晚報做原創(chuàng)短信大賽，以“教師節(jié)”主題為評選出一、二、三等獎和入圍獎；（待定）
6、舉行店內(nèi)購機抽獎活動：購機在1500元以上者（含1500）即可參加抽獎；
7、推出團購機型：諾基亞、三星、索尼愛立信、聯(lián)想等（機型待定），團購條件需十人以上；
六、活動流程：
9月9日上午：
1、9：30分開始，鳴炮，奏樂，總經(jīng)理致辭；
2、9：40分由主持人講開場白，宣布活動開始，由禮儀公司安排出演節(jié)目
3、10：10分由模特展示本次活動得促銷機型；
4、10：25分由禮儀公司安排出演節(jié)目；
5、10：45分開始現(xiàn)場知識問答，并給予獎品；
6、10：00分由禮儀公司安排出演節(jié)目；
7、11：30由主持人向現(xiàn)場觀眾告之下午得開場時間及活動內(nèi)容；
9月9日下午：
1、15：00分開始，由公司安排出演節(jié)目；
2、15：30分開始現(xiàn)場編短信比賽，并給予獎現(xiàn)場編短信比賽，選獲勝者并頒發(fā)獎品；
3、15：40分由公司安排出演節(jié)目；
4、16：00分開始購機抽獎；
5、16：20分由公司安排出演節(jié)目；
6、17：30分活動結(jié)束
七、活動現(xiàn)場安排：
1、場地安排：在手機賣場門前搭建舞臺，前提是不影響店面通道。
2、人員得安排：每店面只安排4人，2人/班發(fā)放宣傳單頁，并引導(dǎo)顧客到店內(nèi)購機，要求交談表達(dá)力強；現(xiàn)場控制人員1名，保證與禮儀公司得良好溝通；禮品保管1名，按要求指定獲獎人發(fā)放獎品；交通疏導(dǎo)1名，保證店面門前通道暢通。
3、獎品得確定：待定
4、經(jīng)費預(yù)算：略
八、對活動得事前事中事后分三部分來控制，各部分應(yīng)考慮到得問題：
1、活動前，工作人員得招聘及簡單培訓(xùn)、促銷場地得預(yù)約、與其它部門得溝通協(xié)調(diào)、經(jīng)費得預(yù)算申請、現(xiàn)場安全性問題、時間長度及時間點。
2、活動中，保證會場氣氛得活躍、賣場得銷售配合。
Abstract： In the vocational education， the etiquette curriculum is a required course of tourism management specialty. In view of the present situation and demand of etiquette education of tourism management specialty in the vocational school， this paper discusses the differentiation teaching of etiquette curriculum for male and female students.
關(guān)鍵詞： 旅游管理；禮儀；男女生；差異化
Key words： tourism management；etiquette；male and female students；differentiation
中圖分類號：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）16-0220-02
0 引言
荀子曰：“人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧?！蔽覈赜卸Y儀之邦的美稱，隨著職業(yè)教育不斷強調(diào)素質(zhì)化和美育化，禮儀課程已經(jīng)逐漸成為通識常規(guī)教學(xué)課程，漸漸的在各專業(yè)的學(xué)科設(shè)置中普及開來。旅游管理專業(yè)是隨著我國旅游經(jīng)濟的發(fā)展、旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)育而建立的一個新型學(xué)科，產(chǎn)生只有二十年的時間，該專業(yè)下屬兩個專業(yè)方向：旅游社方向和高星級酒店服務(wù)方向。筆者通過擔(dān)任旅游管理專業(yè)六年禮儀課程教師的經(jīng)驗，對禮儀課程在男女生中的差異化教學(xué)實施進(jìn)行一些探討。
1 旅游管理專業(yè)禮儀課程教學(xué)內(nèi)容現(xiàn)狀
我國中職旅游管理專業(yè)在招收新生時，設(shè)立了旅行社方向和高星級酒店服務(wù)方向。禮儀課程往往設(shè)立在第一學(xué)年中，是專業(yè)中的基礎(chǔ)課程，貫穿于整個專業(yè)培養(yǎng)。禮儀教學(xué)設(shè)計往往突出“四性”，即針對性、實踐性、職業(yè)性、發(fā)展性。針對性即對不同專業(yè)方向的禮儀課程要有針對性，精選合適未來職業(yè)崗位的禮儀教學(xué)內(nèi)容。實踐性即禮儀教學(xué)增加實訓(xùn)課時比例，多用項目教學(xué)模塊方式，讓學(xué)生在情景化模擬中實際操作。職業(yè)性即禮儀教學(xué)應(yīng)該能夠培養(yǎng)學(xué)生在具體的工作環(huán)境中的職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)能力。發(fā)展性即禮儀文化是根據(jù)不同時代和情景變化而發(fā)展的，讓學(xué)生能靈活運用禮儀規(guī)范，提升禮儀內(nèi)涵，保持內(nèi)在學(xué)習(xí)驅(qū)動與外在技能的發(fā)展性。
1.1 男女生合班上，n程模塊化任務(wù)進(jìn)程難以統(tǒng)一
由于旅游管理專業(yè)的特殊性，所以常年存在女生多男生少的現(xiàn)象，在教學(xué)中，將男女分班教學(xué)實際操作困難，所以產(chǎn)生了一些困擾：例如：在“衣飾禮儀”和“妝容禮儀”章節(jié)中，女生的教學(xué)要求是要學(xué)習(xí)化職業(yè)妝，崗位職業(yè)裝搭配，課時量達(dá)到4-6課時，而男生在此類章節(jié)中，實際學(xué)習(xí)量只有“打領(lǐng)帶”和“西裝的規(guī)范穿著”課時量只有2-4個課時，造成了男女生模塊化時長不一，課堂講解和示范厚此薄彼，不能協(xié)調(diào)統(tǒng)一的現(xiàn)象。
1.2 禮儀教學(xué)涉及形體訓(xùn)練配合，實操課教學(xué)難度大
由于現(xiàn)今旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展，市場競爭也日趨激烈，使得旅游服務(wù)行業(yè)對人才素質(zhì)的要求越來越高，這就要求學(xué)校培養(yǎng)的人才也要內(nèi)外兼顧，無論在外形還是在專業(yè)知識方面都是出色的。在禮儀實操教學(xué)中，站姿、坐姿、蹲姿、走姿、服務(wù)體態(tài)等等都是需要學(xué)生配合形體訓(xùn)練的內(nèi)容，男女生混合搭配，實操教學(xué)難度大。女生形體訓(xùn)練與男生形體訓(xùn)練的方法、側(cè)重點、生理特性等完全不一致，導(dǎo)致在實操教學(xué)中，形體模塊中的課堂組織較為困難。
1.3 男女生興趣分布差異顯著
在旅游專業(yè)禮儀課程章節(jié)中，女生普遍對站姿的方法、坐姿的變化、如何利用聲音塑造良好形象，如何畫好職業(yè)妝，服飾搭配、形象塑造等感興趣。男生卻對面試、握手、遞名片，如何做介紹等感興趣。由于女生心思細(xì)膩，擅長處理投訴，故而在溝通中占有優(yōu)勢，男生希望獲得成就感，對“禮儀文化與情商”，“禮儀文化與銷售技巧”等知識點興趣濃厚，故而在不同章節(jié)中，男女生興趣點差異明顯導(dǎo)致課堂組織具有難度。
2 中職旅游管理專業(yè)男女生特點差異
2.1 生理特點
青春期中職男女學(xué)生已經(jīng)在生理方面顯示出明顯的差異性，男生注重身強體壯，女生更傾向于身姿和勻稱；中職男女生在形體模塊中對形體美的認(rèn)知也存在差異：男生對“力量美、風(fēng)度美”的理解較深刻，女生對形體美的認(rèn)知則主要聚焦于優(yōu)雅的姿勢與迷人的氣質(zhì)營造。受內(nèi)分泌系統(tǒng)的影響，男女兩性顯現(xiàn)出了不同的體型：男女生在身高和體重上，就平均而言，男生比女生身高約高8厘米，體重約重10千克，在體型方面，男女體型的差別主要表現(xiàn)為，男子肩寬明顯大于女子，而女子骨盆明顯大于男子。故而男生顯得方正厚實，突顯莊重、沉穩(wěn)、可靠的特征，而女生則是凹凸起伏、玲瓏有致，突顯典雅端莊的風(fēng)采。
2.2 心理特點
在中職校中，男女生都處于16-18歲左右年齡，在心理方面，中職男女生認(rèn)知呈現(xiàn)出相當(dāng)?shù)囊恢滦浴＿@個年齡的學(xué)生性格特點是不穩(wěn)定性、矛盾性與渴望被認(rèn)可。青春期生理的變化導(dǎo)致心理的不穩(wěn)定性，情緒變化顯著，容易“自命不凡”也容易“妄自菲薄”，個性強烈具有矛盾性的色彩，常掩飾自己真實性的想法，渴望被大眾所認(rèn)可，又羞于被大眾的眼光“籠罩”。選擇旅游管理專業(yè)的學(xué)生大部分都屬于渴望獨立、勇于表現(xiàn)自我的個性特診，對自我評價較高，喜歡與人打交道，有明顯的求新求美求樂的心理需求。
3 針對男女生禮儀課程的差異化教學(xué)實施方法
3.1 實訓(xùn)課程形體模塊男女分班，禮儀實操男女搭配
酒店管理專業(yè)學(xué)生需在工作中無時無刻不彰顯飯店的優(yōu)雅和高星級服務(wù)，所以要求學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中，時刻做好服務(wù)禮儀實踐服務(wù)禮儀，故教案設(shè)計加入形體訓(xùn)練和酒店服務(wù)禮儀操教學(xué)，所占實訓(xùn)比例增加到60%，若在同班教學(xué)的課堂上，教師應(yīng)該合理設(shè)計站隊，確保每位同學(xué)都能看到教師的示范。而形體課模塊應(yīng)考慮男女生生理特點與心理特點，分班教學(xué)。例如男生可采用游戲活動的方式，健身搏擊操的方式培養(yǎng)陽剛之氣和健康的力量美，女生采用芭蕾、韻律操的方式培養(yǎng)肢體協(xié)調(diào)性和氣質(zhì)，突出女生的柔美、典雅，男生的精、氣、神。
3.2 理論課程注重發(fā)揮男女生性別優(yōu)勢
理論課程中，男生對交往禮儀、談判技巧、國際交往禮儀表現(xiàn)出明顯的興趣，女生在言談舉止禮儀、接待服務(wù)禮儀、溝通禮儀中表現(xiàn)出明顯的興趣。應(yīng)針對男女生的興趣點予以調(diào)和，例如上“溝通”課程時，通過活動、游戲等，讓學(xué)生感受不同性別思維的慣性，引導(dǎo)男女生都能有興趣探究未知的性別心理世界。在“接待禮儀”章節(jié)中，要求男女生統(tǒng)一合作，本著不同角度但是解決同一問題的心態(tài)來完成課程任務(wù)。
3.3 禮儀規(guī)范實訓(xùn)課應(yīng)合班上
純男生班或者純女生班，不利于禮儀課程的全面性掌握，而且在實訓(xùn)設(shè)置方面顯得單薄，欠缺異性之間的禮儀訓(xùn)練和互動。所以，男女生比例協(xié)調(diào)的班級更有利于開展禮儀教育，因為學(xué)生在異性面前有表現(xiàn)欲，男生顯得紳士大方有內(nèi)涵，女生顯得高雅高貴有氣質(zhì)，反而更容易推廣禮儀實訓(xùn)環(huán)節(jié)。但是也存在著實訓(xùn)環(huán)節(jié)中男女搭配練習(xí)時，學(xué)生更容易害羞、更不愿意犯錯的弊端，但是只要能克服此類問題，男女搭配實訓(xùn)，是種非常好的情景融合帶入知識的方式。
4 男女生考核評價重點不同
都是理論加實踐考核。實踐考核中男女站姿、微笑、坐姿、走姿、導(dǎo)游員禮儀、酒店服務(wù)專業(yè)禮儀操乃至于課上課下的對待教師和同學(xué)的禮節(jié)禮貌等（說話輕、走路輕、操作輕）都是旅游管理專業(yè)實操考核的重點。綜合考核中女生傾向言談舉止禮儀、接待服務(wù)禮儀的考核；男生主要考核日常接待禮儀、禮儀文化與銷售技巧結(jié)合等方面。
最后，“教學(xué)之路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾等上下而求索！” 作為一名教師，因材施教、因?qū)I(yè)施教是我們的職業(yè)要求，即使在同一專業(yè)同一班級都要有針對性的進(jìn)行我們的教學(xué)實施，只有科學(xué)的差異化教學(xué)實施才能培養(yǎng)適應(yīng)崗位需要的旅游專業(yè)人才，同時也能為自身在教學(xué)中多積累經(jīng)驗，為學(xué)生做好職業(yè)的“領(lǐng)路人”和“I航者”。
參考文獻(xiàn)：
[1]楊紅凌.高職旅游類專業(yè)禮儀教學(xué)現(xiàn)狀[J].經(jīng)營管理者，2016（6）：389.
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4、古關(guān)中酒彬縣旗艦店開業(yè)方案 開業(yè)日期：20xx年12月28日 主題：熱烈慶祝古關(guān)中酒彬縣總經(jīng)銷旗艦店盛大開業(yè) 活動所需物料以及人員安排 獎品設(shè)置及獲獎人數(shù) 一等獎1名，獎品：一瓶尊品 【注：要操作】 二等獎3名，獎品：珍品每人兩瓶【共：6瓶】 三等獎6名，獎品：精品每人兩瓶【共：12瓶】 現(xiàn)場組織及典禮儀式流程程 現(xiàn)場組織及典禮儀式流程程 舞臺大致成效以及到場站位 * 模板來自于 / * 現(xiàn)場組織及典禮儀式流程 活動前期籌備工作人員工作及安排 目 錄 CONTENTS 人員姓名 物料名稱 完成日期 王倩楠 宣傳單1萬，抽獎券500，精品2件，珍品1件，尊品1瓶 康婷 準(zhǔn)備當(dāng)天所有參與活動人員通訊錄，并發(fā)給每個人 康婷 在公司挑選4名女同事充當(dāng)模特上臺展示酒，負(fù)責(zé)培訓(xùn)以及服裝的準(zhǔn)備工作 行政部 制作12月28日當(dāng)天的簽到表 時間 事項 負(fù)責(zé)人 12月27日下午 開業(yè)前一天下午由（張美好和XXX）趕往彬縣，提前籌備搭建舞臺以及整體大致布局 張美好 12月28日7點 早上7點所有公司在編參與活動人員在公司樓下集合爭取趕9點左右到達(dá)彬縣，進(jìn)行二次現(xiàn)場布局細(xì)致化調(diào)整 行政部負(fù)責(zé)通知 12月28日9:00 將彬縣貼過車貼的車輛，組織30到40輛在彬縣街道巡街造勢到10：30分左右，同時劉總帶領(lǐng)銷售助理，前往飯店，每個桌子放2個打火機，每人餐桌一份宣傳彩頁！ 王總安排 12月28日10:30 10點30分左右由(諶部長)與(張美好)做最后的現(xiàn)場工作檢查。調(diào)試音響、安排禮儀、攝影及現(xiàn)場所有工作人員到位【現(xiàn)場拍照暫定：陳星】 張美好 12月28日10:40 10:40所有就緒，檢查完畢音響音樂響起聚攔人氣！有想了解酒的顧客需具體介紹并引導(dǎo)購買！ 康婷 12月28日12:00 12點公司領(lǐng)導(dǎo)、主持人及來賓齊聚典禮現(xiàn)場。古關(guān)中巨總經(jīng)理致詞，彬縣總經(jīng)銷王總講話后,主持人公布揭牌儀式正式開始,巨總與王總揭牌同時瞬時禮炮齊響，掌聲中鑼鼓表演開始。 由張美掌控節(jié)奏 12月28日12:30 鑼鼓表演終止，主持人公布模特進(jìn)行古關(guān)中酒的展示，同時主持人講解我們正在展示的酒【酒的介紹可以與網(wǎng)絡(luò)部編輯協(xié)商】【一家人系列】 張美 12月28日12:40 展示終止，三等獎抽獎環(huán)節(jié)開始，（巨寶興）準(zhǔn)備好三等獎的獎品精品12瓶，獲獎人員每人兩瓶分裝好交由禮儀，開始由（陳總）抽取第三等獎6名，并且現(xiàn)場由陳總頒獎，抽獎人員站于舞臺，陳星負(fù)責(zé)拍照！ 張美 時間 事項 負(fù)責(zé)人 12月28日13點 歌手演唱歌曲 王總安排 12月28日13:10 主持人公布模特進(jìn)行第二輪古關(guān)中酒的展示，同時主持人講解我們正在展示的【8年 純糧釀 精品 特制】酒 張美掌握節(jié)奏 12月28日13:30 展示終止，二等獎抽獎環(huán)節(jié)開始，（巨寶興）準(zhǔn)備好二等獎的獎品特制6瓶，獲獎人員每人兩瓶分裝好交由禮儀，開始由（巨總）抽取第二等獎3名，并且現(xiàn)場由巨總頒獎，抽獎人員站于舞臺，陳星負(fù)責(zé)拍照！ 張美掌握 12月28日13:30 歌手演唱歌曲 王總安排 12月28日13:40 演唱終止，一等獎抽獎環(huán)節(jié)開始，（劉總）準(zhǔn)備好一等獎的獎品尊品1瓶，開始由（王總）抽取一等獎獎1名，并且現(xiàn)場由王總頒獎，抽獎人員站于舞臺，陳星負(fù)責(zé)拍照！ 張美掌握節(jié)奏 12月28日13:50 歌手演唱最后一首歌曲 王總安排 12月28日14:00 演唱終止至此主持人公布答謝酒席開始，劉經(jīng)理與王經(jīng)理引導(dǎo)安排來賓就餐！ 王 劉 12月28日 所有活動終止戶外音樂停止,現(xiàn)場工作人員及慶典工作人員進(jìn)行現(xiàn)場清理(橫幅、拱門、花籃保留),禮儀小姐撤回大廳等候,恭送嘉賓離場。不預(yù)覽、。
5、古關(guān)中酒彬縣旗艦店開業(yè)方案 開業(yè)日期：20xx年12月28日 主題：熱烈慶祝古關(guān)中酒彬縣總經(jīng)銷旗艦店盛大開業(yè) 活動所需物料以及人員安排 獎品設(shè)置及獲獎人數(shù) 一等獎1名，獎品：一瓶尊品 【注：要操作】 二等獎3名，獎品：珍品每人兩瓶【共：6瓶】 三等獎6名，獎品：精品每人兩瓶【共：12瓶】 現(xiàn)場組織及典禮儀式流程程 現(xiàn)場組織及典禮儀式流程程 舞臺大致成效以及到場站位 * 模板來自于 / * 現(xiàn)場組織及典禮儀式流程 活動前期籌備工作人員工作及安排 目 錄 CONTENTS 人員姓名 物料名稱 完成日期 王倩楠 宣傳單1萬，抽獎券500，精品2件，珍品1件，尊品1瓶 康婷 準(zhǔn)備當(dāng)天所有參與活動人員通訊錄，并發(fā)給每個人 康婷 在公司挑選4名女同事充當(dāng)模特上臺展示酒，負(fù)責(zé)培訓(xùn)以及服裝的準(zhǔn)備工作 行政部 制作12月28日當(dāng)天的簽到表 時間 事項 負(fù)責(zé)人 12月27日下午 開業(yè)前一天下午由（張美好和XXX）趕往彬縣，提前籌備搭建舞臺以及整體大致布局 張美好 12月28日7點 早上7點所有公司在編參與活動人員在公司樓下集合爭取趕9點左右到達(dá)彬縣，進(jìn)行二次現(xiàn)場布局細(xì)致化調(diào)整 行政部負(fù)責(zé)通知 12月28日9:00 將彬縣貼過車貼的車輛，組織30到40輛在彬縣街道巡街造勢到10：30分左右，同時劉總帶領(lǐng)銷售助理，前往飯店，每個桌子放2個打火機，每人餐桌一份宣傳彩頁！ 王總安排 12月28日10:30 10點30分左右由(諶部長)與(張美好)做最后的現(xiàn)場工作檢查。調(diào)試音響、安排禮儀、攝影及現(xiàn)場所有工作人員到位【現(xiàn)場拍照暫定：陳星】 張美好 12月28日10:40 10:40所有就緒，檢查完畢音響音樂響起聚攔人氣！有想了解酒的顧客需具體介紹并引導(dǎo)購買！ 康婷 12月28日12:00 12點公司領(lǐng)導(dǎo)、主持人及來賓齊聚典禮現(xiàn)場。古關(guān)中巨總經(jīng)理致詞，彬縣總經(jīng)銷王總講話后,主持人公布揭牌儀式正式開始,巨總與王總揭牌同時瞬時禮炮齊響，掌聲中鑼鼓表演開始。 由張美掌控節(jié)奏 12月28日12:30 鑼鼓表演終止，主持人公布模特進(jìn)行古關(guān)中酒的展示，同時主持人講解我們正在展示的酒【酒的介紹可以與網(wǎng)絡(luò)部編輯協(xié)商】【一家人系列】 張美 12月28日12:40 展示終止，三等獎抽獎環(huán)節(jié)開始，（巨寶興）準(zhǔn)備好三等獎的獎品精品12瓶，獲獎人員每人兩瓶分裝好交由禮儀，開始由（陳總）抽取第三等獎6名，并且現(xiàn)場由陳總頒獎，抽獎人員站于舞臺，陳星負(fù)責(zé)拍照！ 張美 時間 事項 負(fù)責(zé)人 12月28日13點 歌手演唱歌曲 王總安排 12月28日13:10 主持人公布模特進(jìn)行第二輪古關(guān)中酒的展示，同時主持人講解我們正在展示的【8年 純糧釀 精品 特制】酒 張美掌握節(jié)奏 12月28日13:30 展示終止，二等獎抽獎環(huán)節(jié)開始，（巨寶興）準(zhǔn)備好二等獎的獎品特制6瓶，獲獎人員每人兩瓶分裝好交由禮儀，開始由（巨總）抽取第二等獎3名，并且現(xiàn)場由巨總頒獎，抽獎人員站于舞臺，陳星負(fù)責(zé)拍照！ 張美掌握 12月28日13:30 歌手演唱歌曲 王總安排 12月28日13:40 演唱終止，一等獎抽獎環(huán)節(jié)開始，（劉總）準(zhǔn)備好一等獎的獎品尊品1瓶，開始由（王總）抽取一等獎獎1名，并且現(xiàn)場由王總頒獎，抽獎人員站于舞臺，陳星負(fù)責(zé)拍照！ 張美掌握節(jié)奏 12月28日13:50 歌手演唱最后一首歌曲 王總安排 12月28日14:00 演唱終止至此主持人公布答謝酒席開始，劉經(jīng)理與王經(jīng)理引導(dǎo)安排來賓就餐！ 王 劉 12月28日 所有活動終止戶外音樂停止,現(xiàn)場工作人員及慶典工作人員進(jìn)行現(xiàn)場清理(橫幅、拱門、花籃保留),禮儀小姐撤回大廳等候,恭送嘉賓離場。
企業(yè)培訓(xùn)作為企業(yè)管理成本控制的重要環(huán)節(jié)，對企業(yè)的效益是可以產(chǎn)生直接的影響，怎樣進(jìn)行有效的培訓(xùn)管理，應(yīng)做到以下幾點：
1、培訓(xùn)計劃：從培訓(xùn)計劃制定、實施、整體評估流程化管理。培訓(xùn)計劃是培訓(xùn)過程中最初始化的一環(huán)，但是也是最重要的一環(huán)，如果沒有培訓(xùn)計劃的制定，那么培訓(xùn)組織者在進(jìn)行培訓(xùn)活動時只能是無目的的進(jìn)行培訓(xùn)活動。系統(tǒng)可以提供計劃中參加的人員與部門等進(jìn)行有效的管理監(jiān)控。
2、講師管理：選擇合適的講師是培訓(xùn)管理中的重要工作，講師的好壞直接決定了企業(yè)培訓(xùn)活動是否有效、是否是成功的，是否可以給企業(yè)帶來直接的效益，培訓(xùn)管理系統(tǒng)可以提供豐富的講師庫以方便企業(yè)選擇。
3、課程管理：通常課程取決于培訓(xùn)活動本身的目的，一個合理的課程選擇加上培訓(xùn)講師專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)，可以讓企業(yè)的培訓(xùn)計劃得以順利的實施。
4、培訓(xùn)評估：在培訓(xùn)活動結(jié)束后，員工進(jìn)行有效的在線培訓(xùn)評估活動。企業(yè)培訓(xùn)管理人員可以通過系統(tǒng)全面了解培訓(xùn)活動的評估情況。
另外在培訓(xùn)企業(yè)員工中還要注意以下幾個方面：
一、提高員工的基本素質(zhì)的培訓(xùn)――忌講解枯干。
提高員工的基本素質(zhì)的培訓(xùn)的內(nèi)容多數(shù)是理論方面的，講解的過程中，容易讓受訓(xùn)者打不起精神來。應(yīng)該在講解的過程中穿插生動的故事、有關(guān)的幽默、笑話、案例、圖片、VCD資料播放等手段來提高培訓(xùn)質(zhì)量，忌講解枯干。
二、提高員工的工作效率的培訓(xùn)――忌口無著攔。
提高員工的工作效率的培訓(xùn)要多傳授如何提高工作效率的方法，不能把培訓(xùn)變成批評員工的大會，要舉工作效率高的典型榜樣，讓他們的工作事實說話，有的放矢。忌諱舉受訓(xùn)員工中的工作效率不高的方面典型，要舉可以是其他單位的案例。這樣使受訓(xùn)者不至于有抵觸情緒，忌口無著攔。
三、提高員工的禮儀常識的培訓(xùn)――忌空洞無邊。
提高員工的禮儀常識的培訓(xùn)的內(nèi)容在很多書中都有，有的常識員工都知道，清楚怎樣去做。在培訓(xùn)中要有鮮活的例子，要有成功人士在禮儀方面上的出色表現(xiàn)，也要有生活中普通人在禮儀方面的大方表現(xiàn)，結(jié)合企業(yè)對員工禮儀方面的要求來講解，要有動作示范，重要的禮儀知識要讓受訓(xùn)者在培訓(xùn)中親身去做，親身去體會。培訓(xùn)這方面要形成流程：“我做你看，你我同做，你做我驗?！奔煽斩礋o邊。
四、提高員工的團隊精神的培訓(xùn)――忌大話連篇。
提高員工的團隊精神的培訓(xùn)的內(nèi)容多數(shù)是教育員工加強合作、協(xié)調(diào)配合、以企業(yè)的利益為重、愛崗靜業(yè)、團結(jié)同事等等，團隊精神的培養(yǎng)要體現(xiàn)具體工作的實際中，不能空喊高調(diào)，要結(jié)合員工身邊的典型示范來教育員工培養(yǎng)團結(jié)互助的精神。讓空洞的口號轉(zhuǎn)化為工作中的小事中，讓關(guān)愛體現(xiàn)在方方面面。讓集體精神體現(xiàn)在員工的日常工作、生活、學(xué)習(xí)中。讓員工的靜業(yè)精神得到贊揚，忌大話連篇。
五、提高員工的銷售技巧的培訓(xùn)――忌無實戰(zhàn)操作。
提高員工的銷售技巧的培訓(xùn)內(nèi)容是在實際工作中具體應(yīng)用的，要有實際銷售的工作者來講接是最好的，要求人力資源工作者要有銷售的經(jīng)驗是有必要的，不知道銷售怎樣運作，是不行的，沒有和實際工作結(jié)合的理論是無任何意義的，要親自體會，親自銷售企業(yè)的產(chǎn)品，親自參加企業(yè)產(chǎn)品銷售的談判，才能更好的給受訓(xùn)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，明白銷售員工的心理反映和需要哪些知識。忌無實戰(zhàn)操作。
六、提高員工的企業(yè)理念的培訓(xùn)――忌總講創(chuàng)業(yè)史。
提高員工的企業(yè)理念的培訓(xùn)內(nèi)容有企業(yè)文化、企業(yè)的創(chuàng)業(yè)史、企業(yè)的規(guī)章制度、企業(yè)經(jīng)營管理理念、企業(yè)的發(fā)展情況、企業(yè)的未來規(guī)劃等等。企業(yè)文化理念的范疇是非常廣泛的，對員工企業(yè)文化理念方面的培訓(xùn)不要每次的培訓(xùn)都重復(fù)講企業(yè)的創(chuàng)業(yè)史，企業(yè)的過去輝煌。要著重講企業(yè)會給受訓(xùn)者帶來什么利益，什么好處，什么本領(lǐng)。要著重講將來企業(yè)的規(guī)劃藍(lán)圖，但要有可實現(xiàn)性。不要在過去的獎狀上睡覺，留戀企業(yè)過去的輝煌，因為過去的終將一去不復(fù)返，現(xiàn)在的任務(wù)是發(fā)展壯大企業(yè)，忌總講創(chuàng)業(yè)史。
七、提高員工的專業(yè)技能的培訓(xùn)――忌外行講內(nèi)行。
最可怕的是，既然彼此不能合謀去一同賺消費者的錢，那么就只有彼此揭對方的底牌，結(jié)果是彼此誰都得不到相應(yīng)的利潤。怎么辦呢？馬上又是年末的旺季了，元旦的蛋糕誰都不會手軟啊。
常明仔細(xì)分析了一下利潤的來源和可能的來源：反正大家元旦都要搞活的，因為己方的終端與對手的終端幾乎都貼在一起，那么可以考慮用較低的宣傳成本來達(dá)到宣傳目的，換句話，利用對手宣傳所帶來的人氣，或者在宣傳過程中從其他角度削弱對手的宣傳效果從而斬斷其宣傳發(fā)揮作用的機制；那么問題就變?yōu)殇N售現(xiàn)場如何將對手所吸引來的客戶轉(zhuǎn)化為自己的潛在客戶了；最后，如果被攔截下來的客戶能夠在己方和對手之間對比時能夠發(fā)現(xiàn)己方產(chǎn)品的明確優(yōu)勢，那么這個事情的結(jié)果也就不用考慮了。這就如同足球大戰(zhàn)中的卡位，在對手必經(jīng)的路線上攔截對手。
常明非常明確地確定了三個戰(zhàn)術(shù)方向：
1. 宣傳卡位：掐住客源
2. 現(xiàn)場卡位：攔截客源
3. 產(chǎn)品卡位：悶死對手
隨后，常明召開年末工作會議，將自己的思路闡釋清楚，并親自指揮一個重點城市的行動。
該城市是資源型城市，消費能力強勁。根據(jù)以往經(jīng)驗，消費者在元旦期間出游的比例不是很高。消費集中在1日和2日。己方和對手經(jīng)常使用的宣傳手段在以往基本相同，因此，宣傳上可以斷定對手會在兩個主要報紙上以半版或者整版形式進(jìn)行五到七次的強勢宣傳，街頭宣傳會集中在活動當(dāng)天，此外還會有夾報、路演等各種方式。
如何宣傳戰(zhàn)上利用對方的資源呢？或者以更小資源吸引對手的消費者呢？在宣傳上實現(xiàn)攔截對手的消費者呢？
常明經(jīng)過仔細(xì)研究，將消費者必經(jīng)的路線、主要的小區(qū)聚集區(qū)開車仔細(xì)走訪了一遍，決定如下行動：
第一，對于報紙等線上宣傳，采取低成本跟隨策略，即：通過可靠方式得到對手廣告的排期，在其硬廣告出現(xiàn)的版面上或者旁邊，安排己方的軟文，軟文的內(nèi)容以“生活方式的價值”為訴求的核心，安排5個輔助主題和兩個備用主題，用非常醒目的大字體提示消費者：除了旁邊廣告提醒的以外還有更精彩的內(nèi)容哦。七個副主題則分別對應(yīng)消費者選擇產(chǎn)品時的心態(tài)、體驗、理由、價值觀、口碑、承諾的可靠性，從不同角度來占據(jù)消費者的內(nèi)心世界。報紙這個陣地不是最重要的攻擊方向，因為這個層面的爭斗已經(jīng)過于飽和，只要削弱對手的宣傳效果即可，重要的是在其他層面刺激消費者。至于其他的線上宣傳基本不予理會，將資金集中起來運用到更有效率的宣傳方式或者其他方面上。
第二，消費者的口碑對這個行業(yè)很重要，因此，如果能打?qū)Ψ揭延邢M者的口碑主意，那就相當(dāng)于斬斷了對手很大一部分客戶的來源，或者說是讓對手的消費者為己方宣傳。怎么辦呢？常明指示商通過特殊方法將對手在過去一年里成交的客戶的資料弄到手上，然后按圖索驥，在12月25日以圣誕快樂的名義讓快遞公司給對手的每個客戶送一份鮮花，但裝著糊涂，都寫上“尊敬的客戶”字樣，人為制造錯誤；同時伴隨這份鮮花送上親情特惠卡。對手的消費者會把這個錯誤當(dāng)做一個談資，向自己的親朋好友聊這個事情，義務(wù)去宣傳。
第三，經(jīng)過走訪小區(qū)，以及對競爭對手與己方客戶所在小區(qū)的分布做了仔細(xì)梳理，發(fā)現(xiàn)客戶集中在23個小區(qū)中。由于報紙上的信息過于集中，導(dǎo)致消費者的記憶疲勞，因此，如果能在這些小區(qū)門口做強勢宣傳，就會起到比報紙更好的效果，從而在另外一個途徑上攔截對手的潛在客戶?？墒呛芏嘈^(qū)管理太嚴(yán)，根本無法插手。怎么辦呢？因為這個行業(yè)的產(chǎn)品的消費者肯定都有孩子，而且孩子的年齡一般在10歲以下，常明靈機一動：做10萬個非常漂亮的氣球，這些氣球替代常用的單頁等宣傳物料。免費發(fā)放給城內(nèi)那些流動賣氣球的人2萬個；同時請大批兼職學(xué)生，在早、晚家長帶孩子出來活動的時候逢人就送，時間限制在3天之內(nèi)，也就是說28-30日，必須發(fā)完。這么強的發(fā)放力度，可以使城內(nèi)幾乎每個角落都知道己方的產(chǎn)品和名氣。主戰(zhàn)場除了這些小區(qū)的門口之外，把主要的公園、廣場統(tǒng)統(tǒng)囊括在內(nèi)。這種宣傳相對于線上傳播成本極低，而且對手和己方都沒有以這樣強度用過這種方式，突然用一次，可以完全覆蓋對手的消費人群，使對手在電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)、夾報、郵遞投遞等宣傳的效果都被削減，而且將其他同行的客戶也都順手牽過來一部分。
第四，市中心廣場等地，己方有5個戶外廣告，對手有6個。正常情況下，戶外廣告的內(nèi)容都是一成不變的。此次，因為己方?jīng)]有電視報紙這些能提高檔次的廣告，因此，在這個上面要強勢活動信息。常明決定，12月29日將活動消息在5個大型戶外廣告上一次性更換完畢。之所以選擇這個時間，是因為對手即使在12月29日發(fā)現(xiàn)了，再行跟進(jìn)也完全不可能。這一安排是為了提高檔次感，避免對手的主流媒體形象削弱己方的價值感，防止攔截失敗。
這些宣傳工作安排之后，可以確保對手的客戶群體基本上可以被強勢信息所覆蓋。那么，如果對手的客戶到了銷售現(xiàn)場，己方的工作就是如何將其攔截到己方店面來。這里，常用的手段也都是用爛了的幾招，因此，必須出奇制勝，在對手想不到的地方給以客戶最強的刺激。這個城市的主戰(zhàn)場有三個商場，活動的那幾天熱鬧非凡，任何不是足夠大、足夠刺激、足夠特別的宣傳都起不到攔截作用。
經(jīng)過分析，常明決定現(xiàn)場采用如下幾種方式攔截對手的客戶流量：
其一，過去雙方都會用很多禮儀人員，但這些禮儀人員只限于發(fā)資料、當(dāng)花瓶，并沒有很好擔(dān)當(dāng)起導(dǎo)購預(yù)熱的責(zé)任。而禮儀人員是客戶進(jìn)入銷售區(qū)域后與商家的第一次親密接觸，如果在這一層面能夠起到導(dǎo)購預(yù)熱的作用，對手的大部分客戶會主動到己方店面來。因此，對禮儀人員作出如下安排與要求：
第一， 身高至少170cm以上，眼睛要會放電的，身材要好的，保證禮儀人員本身能承擔(dān)起部分“形象代言人”的職責(zé)；
第二， 這樣的禮儀人員價格較高，為了降低這種成本，以業(yè)務(wù)培訓(xùn)的方式與有志于從事營銷的姑娘們交換----竟然也談成了。
第三， 除了對禮儀人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)外，對其進(jìn)行半天的產(chǎn)品知識與本次促銷政策的強化培訓(xùn)與演練，使其能部分替代導(dǎo)購員的功能。
第四， 對禮儀人員進(jìn)行編隊，三個人一組，并且進(jìn)行分工：一個送禮物，一個講產(chǎn)品，一個遞資料。這種分工還有一個考慮：三個人一起的時候這么高的女孩子本身就已經(jīng)足夠吸引人，加上事先的培訓(xùn)，已經(jīng)具備很強的廣告效應(yīng)。比起沒有系統(tǒng)訓(xùn)練、不進(jìn)行編隊的禮儀人員，這些姑娘讓任何消費者無法拒絕與之打交道。表面上看起來，三人一組，其效率降低很多，但因為對客戶的沖擊力大，成功概率提高很多，因此比散漫的禮儀隊伍效果好很多。
其二，對禮儀人員的站位進(jìn)行仔細(xì)安排，在客戶進(jìn)入商場范圍直到己方以及對手店面的路上，在人流量集中出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵位置上安排禮儀人員，而非過去那樣四處游走，在客戶進(jìn)入己方與對手店面之前，要保證潛在客戶能夠接觸到三次己方的禮儀人員。這個頻率已經(jīng)非常高了。而且按照這個頻率安排人員，成本并不高。這種組合方式對手一般是不會注意的，也很難采取反攔截措施----那就對不起了，攔截消費者沒商量。
這樣，客戶在經(jīng)過市場預(yù)熱性宣傳以及現(xiàn)場禮儀人員的引導(dǎo)之后，最后的底牌----產(chǎn)品與價格搭配也需要對對手進(jìn)行強勢攻擊，阻斷對手吸引客戶成交的最后一個機制。
常明和商進(jìn)行認(rèn)真梳理，將對手產(chǎn)品線與己方的產(chǎn)品線進(jìn)行詳細(xì)對比，將產(chǎn)品分割成如下類別：
第一個類別，對手賺錢、量大的產(chǎn)品。
第二個類別，對手賺錢、量小的產(chǎn)品。
第三個類別，對手不賺錢但量大的產(chǎn)品。
第四個類別，對手不賺錢但量小的產(chǎn)品。
雖然雙方的各方面同質(zhì)化很嚴(yán)重，但在上述分類中，己方與對方對應(yīng)的產(chǎn)品當(dāng)中，總會有所差異，這種差異為己方進(jìn)行攻擊提供了條件。事實上，常明只需要將第二個類別的成交機制破壞掉就可以了。
常明做了如下組合：
己方與對手第一個類別相對應(yīng)的產(chǎn)品中，有一些也是賺錢、量大的產(chǎn)品，但有一些是利潤大、量小的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品在價格、功能、款式和外觀上和對手相差無幾，可以作為擾亂對手成交機制的集中手段；此外，由于己方本來就賺錢、量大的產(chǎn)品，具有成交優(yōu)勢，因此只需要按照正常價格機制進(jìn)行銷售即可。而那些與對手相對應(yīng)的、價高、利潤高、量小的產(chǎn)品，則按照兩個方式操作：選擇對手量最大的幾款，進(jìn)行無利潤式的自殺式價格戰(zhàn)，這可以將對手的潛在客戶攔截?。黄溆喈a(chǎn)品則抬高價格，制造價格混亂，擾亂消費者的判斷標(biāo)準(zhǔn)，也擾亂對手在現(xiàn)場的判斷，從而形成新的現(xiàn)場價格形成機制。
對于對手的第二個類別產(chǎn)品在己方產(chǎn)品線上的對應(yīng)部分，可以不予考慮，但在價格上則予以或高或低的調(diào)整，目的仍然是擾亂客戶與對手的判斷機制，形成新的現(xiàn)場價格機制。
對于對手的第三、四類產(chǎn)品，可以置之不理，因為即使去拼殺，也沒有多少意義。
但對于己方利潤低、量小的產(chǎn)品，則采取反向操作：破例提價，而且個別款式經(jīng)過重新包裝與解釋后價格提高到不可思議的高度。這有兩個目的，一是弄亂客戶和對手的思考方式，二是順手牽羊賺點超額利潤。
這樣，就將己方產(chǎn)品在與對手產(chǎn)品線的對比中形成了新的分類標(biāo)準(zhǔn)和處置標(biāo)準(zhǔn)，形成新的產(chǎn)品組合，這個產(chǎn)品組合恰好可以阻斷對手利潤量最大的產(chǎn)品成交的價格生成機制，從而切斷對手的利潤來源。
