時間：2022-06-21 05:11:05
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇小區物業管理方案，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、XX佳園物業概況
“XX佳園”位于福廈路、環城西路與205國道交匯處，總建筑面積約2萬平方米，小區以多層住宅為主，配有較高價值的店面，其中A區、B區占據交通“黃金點”，交通便捷，銀行、學校、超市、酒店、郵局等生活設施齊全，是居家置業的理想物業。美麗的社區，更需要“陽光物業”這樣較耐心、細致、負責任的物業公司去用心呵護。
二、公司接管后將采取的管理檔次及服務標準
根據XX佳園的實況，我司確定XX佳園物業為中高檔管理。其服務標準如下：
（一）建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業主和使用人對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，及時處理并有回訪記錄。
（二）定期向住用戶發放物業管理服務工作征求意見單，對合理建議及時整改。滿意率達95%以上。
（三）建立落實維修承諾制，零修急修及時率100%，返修率不高于1%。
（四）每半年公開一次物業管理服務費用收支情況。
（五）物業檔案、業主樓案、設備設施檔案齊全。
（六）常規性公共服務
1、房屋管理及維修養護
（1）棟號、樓層、房號等標志明顯，設立引路方向平面圖。
（2）物業外觀完好、整潔、外墻無脫落，無亂貼、亂涂、亂畫現象。
（3）空調安裝統一。
2、共用設備管理，保證設備與機房環境整潔，設備良好，定期保養無事故隱患。
（1）供電系統。保證正常供電，停電提前1天通知用戶，備用應急發電機可隨時起用。接地電阻每3年檢測1次。
（2）弱電系統。保證系統正常工作。故障及時排除。
（3）消防系統。24小時值班；設備設施齊全、完好無損，可隨時起用；組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人；消防疏散通道暢通；保證無火災安全隱患。
（4）給排水系統。每半年清洗水池1次，保證水質符合國家標準；水池、水泵周圍清潔衛生，無二次污染；停水提前1天通知；消防泵每月進行1次操作，每年進行1次全面檢查；排水系統通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設備房無積水、侵泡發生；遇有事故，維修人員在20分鐘內到達現場搶修，并無長時間停水；制有應急處理方案。
3、共用設施管理。共用配套服務設施完好，道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦。
4、保安及車輛管理。
（1）專業保安隊伍，24小時值班及巡邏，保安文明執勤，言語規范，處理突發事件。
（2）出入車輛有序，無堵塞交通現象，不影響行人通行。
（3）車輛出入管理嚴格，有登記。
（4）停車場停放整齊，場地整潔。
（5）危及人身安全處設有明顯標志和防范措施。
（6）聯系群眾，搞好群防群治。
（7）在公安派出所指導下搞好治安管理。
5、環境衛生管理。做到定人、定地點、定時間、定任務、定質量。
（1）環衛設施完備。
（2）實行標準化清掃保潔。
（3）垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺。
（4）共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫現象，大堂、樓梯、扶欄、天臺、屋面等保持潔凈，共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物。
（5）做好環衛宣傳工作，提高人的清潔衛生意識。
6、綠化管理
（1）綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象。
（2）花草樹木修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損。
（3）綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。
（4）綠化完好率達到95%以上。
7、室內裝飾裝修管理（二次裝修）。全過程監控，保證房屋的整體性，抗震性和結構安全。
（1）受理本小區二次裝修咨詢與審批。
（2）所有裝修人員到管理處辦理出入證。
8、房屋租售管理。
（1）督促外來人員在三天內辦理《暫住證》手續。
（2）配合派出所、居委會對小區內租戶、流動人員的調查，并登記在冊，確保小區的生活安全。
9、社區文化
（1）設立學習宣傳園地，開展健康向上的活動。
（2）制有居民精神文明建設公約。
（3）配合街道辦事處、居委會、派出所開展各項工作。
（4）業主滿意率95%以上。
（七）針對性的專項服務（業務）
1、代住戶進行室內衛生清掃、室內裝修、搬家等。
2、提供空房代管、房屋中介等服務。
3、代定報刊、郵件報刊的代收。
4、提供維修服務并做到小修不過夜，中修三天完成。
5、安裝、維護和修理各種家用電器和生活用品等。
三、公司擬采取的管理方式
“對物業進行嚴格管理，為業主、開發商提供優質服務”是本公司的根本理念，規范化管理，貼心服務，鑄造品牌物業公司的信譽與形象。
（一）標準化管理
物業管理涉及面廣，一般住用戶對物業管理服務內容、標準、檔次很難進行全面了解，業主對服務質量與收費關系的誤解是當前物業公司與業主關系僵化的一個主要原因。房屋及設備保養不及時、日常管理松懈、隨意是物業管理水平低下、業主怨聲載道的根本原因。本公司從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務，均實施全面的、標準化質量管理，使本公司物業管理行為向規范化的國際慣例靠攏，在內部管理上自律、制度上創新，以達到管理嚴格有序、服務質量高的管理目標，使開發商放心、業主滿意、公司信譽度得到提高。
（二）溝通服務至上
組織、溝通、協調能力是物管企業的一項不可或缺的重要素質，具備這項素質，工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。目前大多數物業公司受投訴主要在于溝通不暢所致。為此，本公司專門設置業主聯絡處，通過禮貌走訪、接待業主投訴、較好解決業主提出的問題（合理要求）、答復業主疑問、設置業主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式，發展與業主的良好關系。同時，鑒于物業管理是一項具體、繁瑣的業務，公司要求管理人員親力親為，實行走動式管理，親臨服務一線，直接了解業主需求，認真負責，講道德，重誠實，對業主有求必應，保證服務質量。凡是業主對入伙交房時提出的涉及與開發商有關的問題，我們將利用規范物業公司的耐心、親切的服務優勢對業主進行溝通、疏導和撫慰，有效化解部分業主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴，并按物業管理的規范要求登記下來，書面呈報開發商。絕對禁止加劇業主與開發商、開發商與物業公司、物業公司與業主之間錯綜復雜矛盾的做法與行為。
（三）締造親善的社區文化
創造一個和諧、文明、舒適、優美的生活與工作環境是我公司與業主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、禮貌、親善的社區文化，與業主共建共榮、友好相處、相互信任，主導公司員工發展與業主、派出所、社區居民委員會以及政府部門的友好協作關系。不論員工在工作期間或在工作區域之外，業主或員工的難處是否關系到本人，都要熱心助人、溫善相待，主動構架良好的人際關系，為小區、為業主、為自己、為這個物欲橫流的社會開辟一方文明的凈土。
四、為開展XX佳園物業管理所配置的人力、物力資源
（一）人員設置。
根據所確定的管理檔次及實地考察，按物業管理面積2萬平方米計算,本公司“XX佳園”管理處擬設置工作人員11人。
職位人數負責內容
管理入主任兼業主聯絡處主任1人負責總體工作安排、業主溝通
工程人員1人負責設備、設施維修、保養
車管員/收銀員2人停車場管理、出納、收費
保潔綠化人員1人負責保潔綠化
保安人員6人負責崗亭、車輛出入、巡邏
注：財務人員由總公司兼任。
（二）綜合效益簡要分析
XX佳園綜合管理費及維修金收費標準可為(以上收費標準僅供參考，最后的收費標準以物價局批復標準收費)：
管理費維修金
多層住宅0.50元/平方米·月0.20元/平方米·月
商場1.50元/平方米·月0.25元/平方米·月
地上車位40元/位·月
地下車位60元/位·月
五、XX佳園物業管理的具體操作
公司貫徹“以人為本、業主至上”的服務理念，從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務，均實施全面的、標準化質量管理。逐步建立完善的安全保衛系統、設備設施維護系統、環境保結系統、綠化維護系統、共用設施管理系統、社區文化活動組織系統。
(一)前期準備
公司派出專業人員對待承接項目進行深入研究，了解項目規劃、物業特點以及周邊地區物業分布情況、安全狀況，結合本方案擬定特定物業項目的管理方案；進駐前二個月開始籌建物業管理隊伍，進行人員選拔、培訓，針對項目特點制定各項管理規定及工作流程，擬定用戶手冊、業主公約及前期物業管理協議；進駐前一星期必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關辦公設備；物業接管必須進行驗收評估，妥善進行鑰匙、圖紙資料的交接。
1.內部機構的設置與擬定人員編制
2.物業管理人員的選聘和培訓
開展管理工作前3個月。培訓內容為：專業管理概念，緊急應變的處置，業主及用戶投訴的處理，特別電梯配電應取得上崗證方可上崗。
3.規章制度制定
1）、根據政府有關部門的法律、法令、文件和示范文體，編寫《業主公約》、《用戶手冊》并在入伙時發放。
2）、制定嚴謹、科學的管理文件（各項守則、管理規定，各級員工崗位職責及工作程序）并在入伙前完成。
(二)物業管理的啟動
1.物業的接管驗收
1）、產權資料（項目批準文件、用地批準文件、建筑執照）。
2）、技術資料（竣工圖、設備的檢驗合格證書等）
2.入伙管理
1）、房屋驗收、交接執行公司嚴謹、科學的“入伙管理系統”。發放入伙通知書、住戶手冊，明確入伙驗收手續、收費標準，簽署“業主公約”，禮貌、熱忱接待業主，主動解釋有關疑問；簽訂物業管理委托合同、業主公約；通過宣傳使用戶了解和配合物業管理工作；向用戶發放《用戶須知》、《用戶手冊》；配合用戶搬遷，應打掃好室內外衛生、清掃進出道路、協助用戶搬遷以及交通指揮等；做好用戶搬遷階段的安全工作，合理協調保安人員值班、巡邏，適當增加保安力量。
2）、建立業主檔案和產權備案。在辦理移交手續中，系統了解業主相關資料，建立顧客檔案，界定每個產權人擁有產權的范圍和比例，建立產權備案制度，為今后順利管理打好基礎。
3.二次裝修施工全過程監控
二次裝修管理攸關樓宇的建筑風格、品質，因此，為了保證樓房長期正常使用，公司將依《廈門市住宅區物業管理條例》、建設部第46號令《建筑裝飾裝修管理規定》、《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》、《廈門市建筑外墻裝飾管理規定》、《家庭居室裝飾二次裝修管理試行辦法》、《廈門市物業管理服務收費辦法》等有關法規以及《前期物業管理協議》、《用戶手冊》、《業主公約》執行管理。
作業現場管理時，管理處將采取必要的安全防護和消防措施，保障作業人員和相鄰居民的安全，控制現場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動對環境的污染和危害，減輕或避免對相鄰居民的日常生活造成影響。
安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府規定辦理證件，接受管理處管理，留宿施工人員由業主或人書面擔保，防范治安事件發生；進行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患；二次裝修與入住并存期間，加強安全防范重點宣傳，有針對性地采取措施，確保不遺留安全隱患。
環境衛生管理。規范二次裝修材料及垃圾的運輸和堆放，嚴禁投入下水道，確保樓宇內道路通暢及環境整潔；加強噪聲控制，限定二次裝修施工時間或進行噪聲隔離，最大限度降低對周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時造成的環境影響。
共用設備設施管理。確保二次裝修中水電主干線、消防設施等戶內外設備設施不受破壞，嚴禁任意動用消防設施，使其正常運行。
外二次裝修管理。嚴禁破壞外墻整體美觀，不得在外墻鑿洞；禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉；窗戶、落地窗防護柵應設在窗扇內側；公共部位嚴禁安裝、架設私家物品及構筑物，尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。
土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進行野蠻施工，以防止破壞樓板結構；不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結構、外墻、屋面防水、廚衛防水；外墻體埋設管線，須進行防水處理，以防止外墻滲水；不得在無梁板上砌筑檣體。
水電設施二次裝修管理。嚴禁在結構樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設水管；廚衛下水主管檢查口不得封死；二次裝修前堵塞好下水口，以防止二次裝修土頭、雜物造成堵塞；墻體及吊頂內埋設電線應使用套管；動員住戶在進行吊頂裝飾時留出檢查口。
裝修工程完工后，由裝修戶通知管理處工程部對工程進行驗收，出具竣工驗收單并辦理相關手續。
(三)完善的日常物業管理服務
A、安全保衛系統
1、總體安全環境管理
在社區四周、車床進出口、社區出入口，電梯轎廂內設置閉路監控系統，建立24小時不間斷監控資料；結合公安110報警系統，對突發安全事件及時解決，依法辦事。
培訓專業保安巡查員隊伍，保安巡查員統一著裝、佩戴明顯標志，文明值勤，言語規范，認真負責，對社區進行24小時值班及巡邏，制定詳盡巡邏路線及頻次；對危及人身安全處設有明顯標志和防范措施并及時消除安全隱患。
在出入口處對來訪客人進行登記，控制樓宇內流動人員數量，防止推銷人員散發廣告傳單或無關人員流竄；建立我公司覆蓋全廈門市的物業保安呼叫系統，遇有突發事態，可以立即調配全公司人力和物力集中支援；制定應急準備和應急措施，如防臺風、防地震方案等。
2、對出租戶管理
租戶的社區角色不同，人員流動性大，社會背景、身份也極為復雜，因此，出租戶管理成為當今物業管理中較難處理的問題。我公司將從提倡親和社區文化入手，對租戶進行分類拜訪與重點關注；配合派出所、居委會對小區內租戶、流動人員的調查。確保樓宇內業主、租戶的生活安全與人際和諧。
3、車輛交通及道路管理
樓宇停車場有專人疏導，管理有序，排列整齊，機動車輛出入有登記；非機動車車輛按規定位置停放；每天巡查樓宇內道路，確保道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行及業主的日常生活。
4、科學管理
記錄全面的事件日志，針對事故多發地加強巡邏及監控，消滅安全隱患。
B、設備設施維護系統
1.房屋管理與維修養護
主出入口設樓宇平面示意圖，幢、單元（門）、戶標號標志明顯；定期檢查外墻，發現破損及時修補，確保房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡；空調安裝位置統一，冷凝水集中收集；設立小告示板，開展與業主交流，及時通報相關事項。
2.共用設備管理
本公司設備保養與維修，一是以預防為主，堅持日常保養與計劃維修并重，使設備始終處于良好狀態；二是對房屋設備做到“三好”，“四會”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋設備。“四會”是指物業維修人員對房屋設備要會使用、會保養、會檢查、會排除故障。“五定”是對房屋主要設備的清潔、、檢修要做到定量、定人、定點、定時和定質；三是實行專業人員修理與使用操作人員修理相結合。以專業修理為主，同時設備的使用操作人員參加日常的維護保養和進行部分的小型維修。四是完善設備管理和定期維修制度。制度科學的保養規程，完善設備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。
1）給排水設備管理
管理目標：細心保養，確保給排水設備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，方便住用戶生活。
供水設備（包括蓄水池、供水泵、管網、屋頂水箱、水表、閥門等）。對生活水泵、給水管網定期檢修及防腐保養，確保供水設備運行正常、設施完好、無滲漏、無污染；每天2次巡視水泵房、給水管網、屋頂水箱；水泵、水池、水箱有嚴格管理措施，無污染隱患；生活用水的水質符合衛生標準；對二次供水蓄水池、屋頂水箱每半年清洗、消毒一次，無二次污染，保存二次供水衛生許可證、水質化驗單；停水提前一天通知住用戶。
排水管理。每天巡視排水管道等設施，確保排水、排污管理通暢，無堵塞、外溢現象；汛期道路、車庫、設備房無積水、浸泡發生；每年一次清理化糞池、污水井；遇有事故，維修人員在規定時間內進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現象。
2）供電設備管理
供電設備（變壓器、電表、供電線路、總開關、戶外型負荷開關、戶內型漏電保護自動開關、避雷針等）。建立24小時運行和維修值班制度，及時排除故障；每天檢查供電線路，確保正常供電，道路、樓道等公共照明完好；建立配電室巡查制度（每班巡查一次，每月細查一次，半年大檢修一次），并做好運行記錄；停電提前一天通知各用戶；臨時施工及住（用）戶裝修制定臨時用電管理措施；發生地震、火災、水災等情況及時切斷電源；備用應急發電機隨時起用。
配電房管理。由機電技術人員管理和值班，無關人員禁止入內；建立配電運行記錄，每班巡查1次，每月細查1次，半年大檢修1次，查出問題及時處理，并做好記錄；室內照明、通風保持良好；操作開頭的標志明顯，停電拉閘要掛標志牌，檢修停電，更應掛牌；操作及檢驗時，必須按規定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。
供電設備的正常維護和保養。觀察種類儀表、電壓是否正常，使用電流的變化情況，高峰用電時的電流數值，三相電流是否平衡，對照值班記錄檢查分析有關差異；核對各個支路的實際負荷是否與裝設的保護元件整定值相符合；配電箱固定是否牢固，箱內器件是否完好無損，各閘具的接頭有無松動，操作是否靈活，刀刃及接點有無燒傷，導線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕；導線絕緣是否良好，各類絕緣導線的絕緣是否老化，各接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有無失效，接頭之間有無腐蝕現象；金屬管連接的地線是否良好，有無虛脫或腐蝕，各種管路固定是否牢固。管子接頭有無脫扣拔節現象，管路有無塌腰變形；各用電器具是否牢固；各種地板的接地電阻是否符合規定。
3）弱電設備管理
每天對門禁對講系統進行維修保養，確保故障能及時排除。
4）消防管理
消防控制中心24小時值班，消防系統設施設備齊全，完好無損，可隨時起用；制訂突發事件應急方案；消防管理員接受嚴格正規的培訓。
建立日常防火檢查制度，每周一次檢查消防系統設施設備，每月全部檢查一次，及時發現并消除火災安全隱患，確保消防設施齊全、完好，標識完整，可隨時起用；在明顯處設立消防疏散示意圖。照明設施、引路標志完好，緊急疏散通道暢通無阻；全體管理人員掌握消防設施設備的使用方法并能及時處理各種問題；組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人；建立義務消防隊，制訂突發火災應急方案；每年舉行一次消防演習，增強應急技能、提高業主消防意識。
C、環境保結系統
環境衛生管理的目的是凈化環境，給住用人提供一個清潔宜人的工作、生活環境。我司對清潔衛生工作將嚴格“五定”管理，即定人、定地點、定時間、定任務、定質量。
管理標準：垃圾箱、果皮箱等環衛設備完備；標準化保潔（專職人員及清潔衛生責任制）；垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺；房屋公共部門共用設施無蟻害；樓宇內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物；房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。
1、日常保潔
范圍工作內容頻次標準備注
樓道1收垃圾，洗垃圾桶2次/天無遺留物、臭味
2掃地板及樓梯1次/天無雜物，無積水
3沖洗樓梯1次/周無雜物，無積水
4擦公寓口信報箱1次/天無灰塵，無手印
5擦電梯2次/天無灰塵，無手印
6擦公共防盜門1次/周無灰塵
7擦樓梯扶手1次/周無灰塵
8擦公共天花板1次/周無灰塵、蜘蛛絲
9擦消火栓1次/月無灰塵
10擦窗戶2次/月無灰塵
道路1路面循環清掃無雜物
2路邊綠地2次/天無雜物
3水泵結合器1次/周無灰塵
4路燈柱1次/周無灰塵
綠地清理2次/天無灰塵、枯葉
2、四害消滅
在樓道、道路、綠地等公共區域，每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂，二次消滅蚊子、蒼蠅，配合周圍區域對四害滋生地消毒處理。
D、綠化維護系統
制定綠化管理標準，定期對樓宇綠化進行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作；對樓宇綠化進行改進、栽種；綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象；花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損、無斑禿；綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。
項目措施標準
綠化澆水澆水（依氣候變化）澆足澆透
草皮修剪（按季節進行）草皮美觀平整
雜草清除（每周一次）確保基本無雜草
防蟲病蟲害防治（一年2次）無病蟲害
養護施肥（一年4次）綠化生長旺盛
喬灌木修剪造型一年4次
E、共用設施管理系統
制定共用設施管理標準，對業主的共用設施：籃球場、網球場、羽毛球場等制定相應的管理辦法，定期對共用設施進行維護保養；開發收益項目，借助專業的物業管理服務對共用設施進行有效管理，并引入良好的運營機制充分發揮物業的使用價值，為業主及開發商獲取收益也為良好的物業管理注入動力。
F、社區文化活動組織系統
1、社區文化建設
創造一個和諧、文明、舒適的生活與工作環境是我公司與業主的共同愿望。在一年里，特別是節日，如春節、中秋節等，管理處騰出活動空間，與社區居委員會一道，組織社區居民參與開展各種積極向上的文藝活動，使住用戶擁有一份歸屬感；各項活動事先計劃，爭取政府有關部門支持，并發展與業主委員會、社區居委會以及政府有關部門的良好合作關系；在樓宇告示欄上設立學習宣傳園地；配合、支持、參與社區文化建設，提倡高雅的社區文化。
2、便民服務
“不出社區門，照樣過日子”是本公司服務的一項重要目標，當住戶遇到生活上或工作上的多方面問題而難以應對時，全公司員工都能夠有求必應地提供服務，主動為住戶排憂解難，積極開展臨時性的、專項性的、業戶自愿選擇的特約服務方式。
1）、日常服務
設置業主聯絡處、服務專線，開辟為業主/業主委員會與本公司溝通交流場所，不但要接受住戶的質疑、問詢、投訴、求助、報修，還要求公司員工必須熱情相待，及時處理和反饋住戶的各種要求；建立回訪制度并記錄，定期向住用戶發放物業管理服務工作征求意見單，對合理化建議及時整改；每半年公開一次物業管理服務費用收支情況；代定報刊，郵件報刊代收。
2）、特約服務
提供有償特約維修服務。室內維修裝潢業務，小修不過夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代裝家用電器；代辦家庭清潔、消毒、打蠟；委托代聘各種類型的保姆、家教和醫療護理；信息咨詢服務等
六、物業接管事項說明
摘要：
江蘇省如某市地處長江下游平原，面積1477平方千米，人口140萬，素有長壽之鄉、花木之都美譽。近年來，在加快經濟社會發展和城市現代化的進程中，如某市始終把改善群眾居住條件、提高群眾生活水平擺在十分重要的位置。從2013年開始該市全面推進老舊小區綜合整治工作，改造好的小區由物業公司接管，推行“三基本”物業化服務管理，使老舊小區環境管理駛入了常態化管理軌道，實現了物業服務與管理效益的最大化。本文對該市老舊小區實施物業化管理的做法和經驗進行簡要梳理，供物業管理行業同仁參考。
一、老舊小區管理存在的問題
如某市主城區老舊小區共計37個，建于上世紀90年代，建筑面積近260萬平方米，涉及戶數2.5萬余戶，主要存在以下問題：基礎設施不完善。由于老舊小區建設年代久遠，小區的規劃設計標準低，配套設施不全，整體布局先天不足，導致基礎設施嚴重不足，無法滿足居民的物質文化生活需求。主要表現在：老舊小區普遍綠化養護缺失，扒翻種植、破綠毀綠、利用綠地違章搭建等現象屢見不鮮。機動車停車位缺少，小區車滿為患，公共場地擠占一空，有的甚至將車輛開進綠地區域。不僅小區居民難以出行，更有阻塞消防通道者，一旦發生火災將嚴重影響救援。居民體育健身和文化活動空間較小，一些老舊小區基本沒有體育健身設施和文化活動場所。環衛設施簡陋，亂倒垃圾現象時有發生。小區道路、路燈等損毀嚴重。上下水管網嚴重老化，化糞池無人清理，經常堵塞污水橫溢，居民多有投訴。有的小區沒有煤氣或天然氣，小區居民使用煤氣罐，生活不便。管理費用收取難。老舊小區產權呈多元化格局，有全產權商品房、房改售房、回遷房、農轉居的承租房、居民承租房等。業主對物業管理的要求和經濟承受能力差異大，承受能力強的希望得到全方位、高層次的服務；承受能力差的則認為只要不交費，有無管理無所謂。常有小區居民以一些問題沒有得到解決為由，長期拒繳衛生清運費。社區每年收取50元左右衛生保潔費的收取率只能達到20%左右，街道和社區居委會不得不墊資雇傭老弱病殘人員清掃小區，人員費用向共建單位“化緣”解決。由于保潔機制不健全，老舊小區普遍存在臟亂差現象。物業管理介入難。受傳統思想觀念影響，老舊小區部分居民存在無償享受服務的意識，認為實行物業管理就是想多收錢，不少人不習慣，不愿意繳費。此外，老舊小區由于基礎設施老舊、缺乏物業用房、環境臟亂等問題，物業服務企業不愿意接手老舊小區物業管理。以上問題長期制約了老舊小區的長效管理，小區因為臟亂差成為市容環境的“低洼地”，也是群眾反映的熱點問題。要徹底解決老舊小區管理問題，只有實施物業化管理，方是長治久安之策。而物業化管理的前提必須由政府主導，對小區的基礎設施進行不同程度的改造。這是因為，老舊小區改造動輒幾十萬、上百萬，只有財政投入才能解決資金來源問題，而且由政府進行工程改造，組織得力，監管嚴格，可以保障工程質量。改造的目的不僅是提升老舊小區設施、綠化、道路狀況，化解居民難題，同時也讓物業公司進駐提供較好條件，如配備物業用房、小區公用設施良好運行等，減輕物業企業負擔，讓物業愿意接手服務。
二、老舊小區改造與物業化管理策略
（一）科學民主實施改造
政府主導實施。2013年起，如某市每年將老舊小區改造作為政府為民辦實事十大工程之一，市人大將老舊小區改造寫進了人大工作報告，并每年聽取專題匯報。市政府主要領導、分管領導每季度進行督查推進。市財政充分保障改造經費，三年來共計投入8000多萬元，對23個老舊小區進行了改造，惠及居民15000戶。科學民主推進。對擬改造小區調查摸底，分類、分批實施改造。制定具體方案時，將需整項目（市政、綠化、車位、管網、墻面、環衛設施等），廣泛征求居民意見。首先將擬改造項目在小區張貼進行公示，召開座談會聽取意見；然后根據居民意見和小區實際狀況制定初步方案；再公示、組織居民討論反饋；聽取意見和修改方案可以反復進行，直至居民之間、居民和工作組基本達成一致意見，最后由規劃設計單位制定專業改造方案，組織實施。規范組織實施。改造中嚴格按照招投標程序確定施工單位和監理單位，實行項目化管理。市紀委、監察局全程監督招標和施工過程，定期派員對老舊小區改造工程進行現場質詢，測評居民滿意度，確保改造質量。對改造過程中出現工程增量，嚴格按程序逐級申請，完善手續，驗收后接受審計，保證工程建設陽光透明，規范高效。 發揮黨建作用。在改造中，雖然已經充分征求意見，但仍有少數居民對改造方案不滿意，阻撓施工。工作組創新思路，在小區成立臨時黨支部，依靠組織力量強化改造工作推進。一是利用此平臺傾聽群眾心聲，盡可能解決疑難問題；二是發揮黨員先鋒模范作用，讓黨員給其他居民作表率；三是通過此平臺對阻撓施工的黨員居民進行思想教育，要求顧全大局，帶頭服從改造方案，并對其他居民進行宣傳動員，保障小區改造任務順利完成。
（二）落實物業化服務
健全管理制度。為推進老舊小區物業化管理，如某市修訂完善了《如某市物業管理暫行辦法》，出臺了《如某市安置房居住區物業管理暫行辦法》，《如某市住宅老舊小區、安置房居住區實施基本物業服務考核管理辦法》，《主城區住宅小區業主委員會考核辦法》等一系列文件，為健全完善物業管理政策制度體系，規范小區物業服務行為、引導業主依法理性維權等強化了制度保障。建立管理機構。如某市城管局報請市編辦同意成立了物管中心，主要負責開展物業小區、物業企業星級評定及創先爭優等工作；負責物業服務企業的業務培訓；負責協調老舊小區、安置區物業企業“三基本”服務（基本保潔、基本保綠、基本養護），負責老舊小區、安置區基本物業服務的業務指導、監督考核與政府獎補資金的撥付；協調處理物業公司與業主之間的物業糾紛，化解因物業服務合同引發的糾紛等。落實物業服務。老舊小區改造工程全面驗收后，由街道所屬社區或業主委員會委托專業化、市場化的物業服務企業負責小區基本保潔、基本保綠、基本養護的“三基本”物業服務，對于選擇物業公司服務的，該局加強指導，嚴把物業公司準入關，選擇有資質、負責任的物業公司從事物業管理服務。同時，將老舊小區物業公司納入新建小區物業公司一并進行管理考核。
（三）構建物業化管理長效機制
政策引導獎補機制。落實老舊小區物業考核補貼。每季度對老舊小區“三基本”物業服務進行考核，市財政按每月0.15元/標準，對“三基本”物業服務進行考核發放補貼；加大政策扶持力度，物業服務企業享受現代服務業的各項鼓勵補貼政策；提高老舊小區物業費收繳率，市政府建立機關部門與老舊小區、安置房居住區的掛鉤共建制度，協助社區收繳物業服務費用，作為機關部門作風建設與文明創建的重要考核內容。兩年來，共發放“三基本”物業考核獎補資金298.2萬元，對物業企業按現代服務業考核獎勵44.6萬元。基層自治組織機制。大力推進和指導各街道社區牽頭組建老舊小區業主委員會，明確業主委員會工作職責、要求、享有權利等，并充分發揮業委會在物業企業和小區居民之間的“橋梁”作用：如倡導居民養成良好居住習慣，督促居民按照標準繳費，監督物業服務企業日常工作，提高小區管理效率。該局定期召開業主委員會工作座談會、培訓會，調查、協調、指導業委會工作。定期對業委會工作進行考核，對成績顯著的業主委員會給予經濟獎勵，兩年來共發放業主委員會考核獎勵資金11.6萬元。物業糾紛化解機制。建立行政、司法、物業企業、社區基層組織等參與的“四位一體”的物業矛盾調解機制，兩年來共受理和調解各類物業糾紛1457件。積極爭取法院的支持，開通“物業綠色司法通道”，對業主無故拖欠物業費的案件，進行“快立、快審、快結”，法院共受理執行1309件。通過物業糾紛“四位一體”調解制度和物業綠色司法通道的有效運行，取得了預期社會效果和法律效果。物業繳費誠信機制，將業主特別是機關公職人員繳納物業費列入誠信體系建設。市級機關工委將機關黨員干部繳納物業費情況作為黨員干部道德表現社區函調考核內容。公職人員無故仍不繳納的，服務單位除通過法定程序予以維權外，還可通過函告所在單位，由該單位教育并督促其主動繳費，經教育仍不繳費又不依法維權的，年終考核不得被評為先進。
三、老舊小區改造和物業化管理取得成效
居住環境大幅提升。三年來，如某市共投資8000余萬元，完成20個老舊小區綜合整治工作，面積達140萬平方米，惠及居民1.2萬余戶。新建及維修道路2.8萬平方米，新增車位1138個，補種綠化4.6萬平方米，對污水管網、路燈、落水管等市政設施進行更換，因地制宜開辟健身場所，增添健身器材。改造工程很好地解決了老舊小區“面子”和“里子”問題，小區環境設施水平得到大幅改善，居民居住舒適，看著舒心，紛紛以各種形式對城管部門予以點贊。繳費比率大幅提高。老舊小區居民明顯感受到改造工程帶來的變化，加之老舊小區物業費通過政府每月每平方米補貼0.15元，業主繳納物業費的積極性得到提高。物業繳費率由過去不到20%上升到75%，少數老舊小區達到87%以上，形成了居民與物業公司的良性合作，雙贏共進，促進城市居住區和諧。
四、老舊小區物業化管理啟示
什么樣的機制才是老舊住宅區物業管理的長效機制呢？筆者認為長效機制應包含以下幾個方面。第一個方面———政府行政主管部門：制定中長期整治與管理規劃，明確房屋、公共設施、設備、公共場地整治管理標準，構建信息化的管理與服務體系；第二個方面———管理人：健全業主自治組織，培育市場化運作的老舊住宅服務企業，改造與升級民非組織，老舊住宅區物業管理人提供服務菜單，業主可以自由選擇服務項目；第三個方面———管理與服務資金渠道：開發、配置能夠循環產生經濟收益的公共資源，有持續穩定的扶持政策。通過以上三個方面的建設，最終形成市場加政府的良性機制。
第一方面的核心是中長期發展整治與管理規劃。長期以來，老舊住宅區整治改造無頂層設計，頭痛醫頭腳痛醫腳。老舊小區整治涉及的整治任務重，內容范圍廣，涉及建設、規劃、工商、城管、房管、街道、水利、自來水等政府十多個部門或單位。長期以來，各部門，各條各塊，各自為政，投入巨大，收效甚效，成果往往曇花一現。究其原因，根本上是對小區的整治和管理缺乏整體設計，重復投入、低效投入、不能集中財力辦好事。應盡快制定武漢市老舊住宅區整治與管理中長期規劃，每一個小區整治與管理目標項目化、數字化；建立信息平臺，建立統一監管機構，各條各塊投入資金只能一個口子進入每一個項目，提高投入效能。第二個方面的核心是培育以老舊住宅小區物業服務為主營業務的服務企業。
從調研數據來看，目前武漢市老舊住宅區物業管理形式有三種：一種是社區服務部管理（民非組織）、第二種是社區居民自治管理、第三種是社區與單位共管；其中，社區服務部管理占比34%，社區居民自治管理占比50.18%，社區與單位共管占比15.82%。在2643個老舊住宅區中，沒有一個小區是由專業物業公司實行管理。這一現象，集中、典型地反映出武漢老舊住宅區物業管理市場失靈這一頑癥。物業管理是一種服務產品，不是政治任務和各級政府部門的工作目標。紐約州州長馬里奧•科英曾經對《紐約時報》的記者說“提供服務并非政府義務，政府的義務是保證服務提供得以實現”。如果沒有企業的加入，服務產品就沒有生產，沒有產出就沒有消費，沒有產出和消費就沒有市場化的價格機制（有的老舊住宅區每平方米每月五分錢物業費），沒有價格機制，物業資源的調配就會失控，于是長期以來老舊住宅區物業管理陷于惡性循環，其根源之一就是沒有培植出以老舊住宅區為主營對象的專業化物業服務企業。這樣的管理格局必然導致老舊住宅區物業管理最后由政府兜底現象的產生。
第三個方面的核心是挖掘、分配、開發老舊住宅區能產生經濟收益的公共資源。老舊住宅小區整治后要順利地實施物業管理，除了對居民收取一定的物業管理費之外，還必須營造物業管理的造血機制。應騰退已被占用的原公建配套設施，回購街道辦事處、居委會等投資自建的配套設施，根據規劃和小區服務與管理的需要，補建必要的配套設施，委托物業管理單位經營管理，收益用于補貼本小區的物業管理，緩解老舊住宅小區物業管理收費難問題，有效保障物業管理工作的開展。解決老舊小區物業管理資金不足的困難，應立足于小區找資金，盡最大可能、最大限度地合理利用小區閑置土地或簡陋房屋進行二次開發，在不要政府和企業投入、不影響規劃的情況下，實現資金平衡。
二、老舊住宅小區實施物業管理的方法與步驟
在老舊住宅社區推行物業管理，應該分三步走：挖塘、放水、養魚。挖塘：規劃與整治老舊住宅區基礎設施設備及場地；放水：放水是多渠道放水，即圍繞老舊住宅區物業管理，從工商、稅務、民政、城管等各政府口制定優惠政策、劃撥專項經費等；養魚：即培育市場主體，重點是引導扶持以經營老舊住宅區為主要業務的物業服務企業。
（一）方法
將老舊住宅區進行分類，采取不同的資金投入和管理方式。一類是基礎設施較好，公共資源能夠產生公共性收益的社區，通過一次性投入，完成自我造血功能建設，采用扶上馬的資金投入方式，將其推向市場，通過政府購買服務的方式，引入專業化物業管理；二類是能找到主的單位自建房社區，并且已經有物業管理基礎的，要發揮原建設單位的資源優勢，圍墻建院。通過原有單位出資，業主分攤，政府配套的資金投入方式，送一程，逐步實行專業化的物業管理；三類是五年之內沒有列入拆遷計劃的老舊住宅區，資金的投入重點是確保社區物業管理機構的正常運轉，建立基礎設施應急專項資金，由市局統一管理。政府兜底抱一陣，在現有基礎上全面推行社區準物業管理。四類是已經列入拆遷計劃的老舊住宅區，要減少投入，實行業主的自治管理。
（二）步驟
根據每個小區實際情況，可采取“一區一案”的措施，一般按以下步驟組織實施：①調查摸底：由原開發建設單位或產權單位會同小區業主委員會、居（村）委會對小區基礎設施情況進行調查摸底，廣泛開展民意調查，征求業主和社會各方對小區整治的意見。②制定方案：在規劃部門指導下制定小區綜合整治方案，最終方案報市區住宅小區綜合整治領導小組辦公室審查通過后，由國土、規劃部門分別核發相關證照。③組織實施：由原開發建設單位根據方案，通過招投標確定施工單位。綜合整治項目應實行全過程的工程監理，并進行項目審計，憑審計報告書進行決算。④整治達標驗收：住宅小區綜合整治結束時由市區住宅小區綜合整治領導小組辦公室組織規劃、建設、房管、城管、公安等部門進行達標驗收。驗收合格后的住宅小區，方可轉入日常的物業管理。⑤交接管理：小區整治經驗收合格后，小區開發建設單位應即向業主委員會辦理小區管理移交手續，由小區業主委員會按照有關法律法規要求，公開選聘有資質的物業管理企業實施市場化的物業管理。小區行政和治安管理納入社區，實行屬地管理。
三、推行老舊住宅區物業管理要解決的幾個主要問題
（一）政府正確定位
長期以來，老舊住宅區物業管理不能破題，主要原因之一在于政府在這一工作中沒有正確定位，或者說沒有利用好市場這只手。歷次老舊住宅區整治，最終搞成了區、街道、社區的一項行政事務性工作，老舊住宅區物業管理帶上了濃重的行政色彩。要從固有的治理習慣中擺脫出來，必須注入市場思維，引入企業經營。“不管什么事情，只要非政府組織能夠做得更好，或者同樣能做的，就根本不應該由政府去完成。問題不在于這項行動是否作為一種以獲利為目的或至少是作為衡量標準的“交易”去完成，而在于它不是由政府來進行的。私有化是一條途徑，另外一條途徑是使政府由執行者轉變為提供者，讓外部的承包人按照政府設立的標準來完成此項行動。”在老舊住宅區整治與管理中，政府的職能是依法界定和規范經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務，房地產行政管理部門主要運用經濟和法律手段實施行業管理,依法履行市場管理職能,保證市場監管的公正性和有效性,打破部門保護、街道社區封鎖和行業壟斷,建立統一、開放、競爭、有序的老舊住宅區物業管理市場體系。老舊住宅小區公共區域的管理，政府是權利人也是義務人。
從法律關系來看，老舊小區大多產生于國家住房分配制度商品化改革的前期，老舊住宅區的居民只買了房屋的專有部分。從產權角度看，居民、業主擁有的只是房屋專有部分的所有權，對居住區域內配套公用設施無所有權。這是老舊住宅區與新建商品房小區在所有權性質上最大的區別。由于老舊住宅區所有權的特殊性，老舊住宅區的業主或使用人對小區公共部位，共用設施、設備的共同維護義務失去了專有權基礎。老舊住宅小區公共設施設備、公共部位和公共場地的維修、養護、翻新、改造和新建等工作，政府是權利人又是義務人。然而，城市住房制度的改革歷史說明一個淺顯的道理就是政府無力承擔城市住房的服務與管理工作，物業管理只能由物業服務企業來生產而不是由政府來分配。政府要抽身回歸到市場監管的本位，只有通過委托的方式，將公共區域設施設備、場地管理與維持的權利委托給小區業主組織、物業服務企業或者其他組織，政府購買服務，實現對老舊住宅區公共區域的專業化、規范化、市場化管理。
（二）老舊住宅物業服務市場的培育
前文所言沒有老舊住宅區物業管理市場，就不可能有真正意思上的物業管理全覆蓋。這次調查數據中有一組數據非常值得研究：在全市2643個老舊住宅小區中，成立業主委員會的只有340個，未成立業主委員會的小區占比87.14%,專業化物業服務企業數為零,百分百未實施專業化物業管理。在新建商品房住宅小區，業主委員會執行業主大會決議，依據民意選聘物業服務企業，與物業服務企業簽訂服務合同，業主委員會此時是以物業服務產品的消費者出現的，物業服務企業則是以物業服務產品的生產者或者供應商出現的，生產與消費兩個市場主體非常清晰。而反觀老舊住宅小區物業管理，生產者沒了蹤影，消費者———業主委員會則是寥落星辰，生產和消費兩個市場主體缺位，而只有一個身影———政府，在老舊住宅區物業管理舞臺上自彈自唱。這一組數據清楚地表明了目前武漢市老舊住宅小區物業管理市場處于欠發達階段。培育物業服務市場，既要培育消費者，也要培育生產者，兩者不可偏廢。
業主委員會的組建決定老舊住宅小區物業管理的需求和物業服務產品的質量，最終影響老舊住宅區物業管理成效。“當代的政府組織已經不可能直接通過法律或者其他命令的方式來施行其公共計劃方案；相反，政府在實施其政策和提供公共服務時必須事先與社會進行磋商……政府已經不可能再憑借法定方式和必要時的強制手段將其意志強加于民，它們現在必須與許多對政策具有影響力的自利性團體達成共識之后才能夠進一步制定并執行政策。”
老舊住宅小區業主自治組織不健全，消費什么樣的服務產品沒有民意管道，政府這多年來就是想當然的提供服務，到底老舊住宅小區需要什么樣的物業管理則不清楚，這是老舊住宅小區推行物業管理最大障礙之一。法國城市社會學家伊夫?格拉夫梅耶爾在論及法國1977年開始的改善居住條件行動計劃（OPAH）時說：“改善居住條件行動計劃在很大程度上最終取決于涉及居民所決定的參與方式。國家、地方當局和改善居住條件計劃的業主，必須將居民、房地產主、出租人、商人、社區協會互動關系的發展進程導向他們所希望的方向，而不是越俎代庖。”發達國家的歷史經驗是值得我們重視和學習的。另一主體———物業服務企業的培育顯得更加迫切。培育物業服務企業可以從兩個方面切入。一個方面是積極培育和支持小型物業公司。物業管理行業是一個勞動密集型的服務性行業，可以大量吸納大齡下崗工人解決社會就業問題，政府應該大力支持和鼓勵下崗工人創業開辦小型物業企業，并在政策上給予一定的優惠和扶持;另一個方面是加強財政扶持，減輕企業負擔，提高老舊住宅小區物業管理市場對專業物業服務企業吸引力。鼓勵物業企業介入老舊住宅小區的管理，通過采用政府購買服務或補貼等多種形式，將專業化物業公司引進小區。對物業服務企業在稅收政策上給予一定傾斜優惠；傳統管理模式中由市政、環衛、綠化等部門承擔的工作職能和費用，在實施物業管理后，將通過相應委托和考核程序劃撥給管理老小區的物業服務企業；實施考核后再補助的管理經費補助政策，將政府的獎勵經費劃撥與管理業績相結合，按照“管理業績越好補助經費越多”的原則，以獎代補。
在今后三到五年內，政府扶持一百家以老舊住宅為主業的物業服務企業（武漢市有兩三千家物業服務企業），形成市場競爭機制、激勵機制，監管機制，協調機制。促使15%—20%的老舊住宅小區進入市場，讓從事老舊住宅區物業管理的企業舒舒服服地賺到錢。企業舒服了，服務產品質量自然就有了提升的空間，業主滿意度就會提高。企業不舒服，最終就會棄管理，棄管后業主就會不舒服，業主不舒服，最后就會鬧得政府頭痛不舒服。政府充當老舊住宅小區物業服務市場孵化器，通過兩到三年的市場化運作，企業成熟了，它就會不斷開拓它的利潤邊疆，企業竟相接管老舊住宅小區的新局面就會出現。企業搶老舊住宅小區，出于企業對利潤追求的本質，物業服務企業接管老舊住宅小區，實質是在利潤的追求過程中爭搶兩個經濟增長點：一搶政府補貼（或者說是政策紅利）、二搶小區公共資源經營權（市場紅利）。
（三）建立利益協調機制
老舊住宅區整治與管理，不是單純物的整治和人的服務，深層次上它最終要涉及到各方利益的調整，其別是政府各部門，街道社區既得利益的重新分配。常期以來老舊住宅區整治與管理政出多門，其原因十分復雜，但有一個問題不容忽視，政出多門的背后是各條各塊的利益壁壘。各條各塊以老舊住宅小區整治為由，爭取專項資金，通過資金的分配來實現各部門的工作目標。近幾年，市、區兩級政府加大對老舊住宅區建設管理的力度，但缺乏全市層面的統籌。資金分散在各區、各職能部門，以各種專項工作的名義安排投入，資金的投向和分配上未充分考慮社區的實際情況，居民的實際需求，由于各區、各部門資金安排重點和要求不一致，導致資金的使用效率低下。政治權力不過是用來實現經濟利益的手段，權力依賴從本質上來講就是一種利益的依賴。要打破這種各自為政，資金投入分散，不注重社區實際情況的老舊住宅區整治局面，必須建立一種利益平衡機制。因為老舊住宅區整治，特別是老舊住宅區物業管理市場化運作，勢必牽涉到原有利益格局的調整，尤其是騰退已被占用的原公建配套設施，回購街道辦事處、居委會等投資自建的配套設施，這將影響到一些單位和個人的利益，同時根據規劃和小區服務與管理的需要，補建必要的配套設施，也存在利益機制的調整問題。為切實維護廣大業主的合法權益，促進老舊住宅小區社會化、市場化、專業化管理機制的建立，只有強化政策約束，才能確保老舊小區整治工作尤其是配套設施的騰退、回購與補建工作的順利進行，才能鞏固整治成果，擴大市政府老舊小區整治工作的社會效益。
四、總結
【摘要】住宅小區的物業管理是衡量城市管理水平的重要標志，關系著社區的穩定和發展。本文分析了當前寧波住宅小區主要采用的幾種管理模式及利弊關系，為廣大業主如何結合本小區客觀情況和實際需求選擇合適的物業管理模式提供參考。
【關鍵詞】住宅小區；物業管理模式；利弊分析
一、寧波住宅小區現行物業管理模式
住宅小區是城市微觀地理單位之一，是城市的重要組成部分。住宅小區物業管理是城市管理的縮影，是衡量城市管理水平的重要標志。寧波住宅小區的物業管理總體上保持著一定的穩定性，滿意度和好評率較高，但也不同程度地出現了一些抱怨聲和質疑聲，從表象上看，主要是由于物業管理和服務不到位引起的，但實際上，一個住宅小區的物業管理模式是否適合其本身的發展，是背后深層次的原因之一。根據市住建局調研報告顯示，截至2020年10月底，全市共有住宅小區2312個，其中有1906個住宅小區實施物業管理，物管覆蓋率82.4%，涉及300多萬居民。當前住宅小區的物業管理模式主要有三種：一是物業服務企業（以下簡稱物業公司）包干制；二是物業公司酬金制；三是小區業主自治模式。此外，還有直管公房管理模式、單位自建自管模式等，由于這些管理模式所占比例較小，且從目前看來并不符合未來房地產業發展趨勢，本文暫不作討論。
二、三種住宅小區物業管理模式的利弊分析
物業管理與每個居民都息息相關，因此，每個人多多少少都了解一些，但又不甚清楚，甚至有諸多的誤解。因此，對小區主要管理模式的利弊做個簡單的分析，以便在選聘物業公司投票時作一參考。（一）包干制選聘物業公司包干制是指業主向物業公司繳納物業費，通過合同與物業公司約定服務內容和標準，物業公司按約定完成物業管理服務工作，盈虧均由物業公司享受或承擔。優點：業主在選聘物業公司時，通過在合同中約定物業服務的內容和標準以及物業服務收費標準，把小區物業管理事項幾乎全包給物業公司，收繳的物業費屬于物業公司，物業公司自負盈虧、自擔風險。業主和業委會只需監督物業公司按內容和標準做好小區的各項物業管理事務。理論上兩者權責清晰，溝通成本低，業主和業委會只要出錢就能享受服務，較為輕松。因此，現在大部分的小區通過包干制選聘物業公司。缺點：一是物業公司利潤最大化與提升服務質量之間的矛盾凸顯。在固定的物業費前提下，物業公司能節約多少開支，利潤就能提升多少。因此，物業公司會千方百計地節約成本，從而導致物業服務質量下降。比如通過缺編節約工資支出、降低轉包費用等。二是透明度大幅度降低，業主的不信任度提升。一般來說，包干制物業管理合同很難約定物業公司的內部運行和費用開支。比如物業公司會公示做了多少事、花了多少錢，但這錢具體怎么花的不會告訴業主。企業內部的開支，比如服務小區的物業公司上面的項目部門、分公司、總公司在你這個小區分攤了多少成本也不會告訴你。因此，物業公司資金使用上的不透明，常常引起業主的抱怨和不滿，加劇了業主與物業公司之間的矛盾。三是物業服務項目轉包，導致成本提升，服務下降。如綠化養護、保潔等物業公司可能會轉包給第三方公司，第三方公司也是需要有盈利的，因此轉包導致成本上升，用于小區物業的資金必然減少。四是稅務提高成本。物業管理雖是公益性項目，但物業公司是經營性公司制，有盈虧管理，因此需要納稅。納稅部分說到底羊毛出在羊身上還是由業主承擔。五是上級公司提取管理費，導致用于小區服務的資金進一步減少。一般物業公司都會按照小區預收物業費總金額的10%左右提取管理費，主要用于上級公司的費用開支，無論小區所在物業公司盈虧，都會事先提取。管理費加納稅，這兩個重要環節一過，真正用于小區管理服務的資金又少了一大截。（二）酬金制選聘物業公司酬金制是指在業主繳納的物業費中按約定比例或者固定金額用作物業公司的酬金，其余部分用于物業服務合同約定的管理事項支出，盈虧均由業主自擔。優點：一是業主對資金使用的自由度較高。這個模式下的物業費屬于業主，經營性收入也屬于業主。相當于業主出錢，聘請一家物業公司為業主打工。二是業主自負盈虧，但一般不會虧損。業主給物業公司的酬金和小區的日常開支年初都是有預算的，除非發生其他重大意外事件，一般都不會出現虧損。如果眼看著即將虧損，則可以把某些非緊急事項留到第二年資金寬裕了再實施。三是透明度提高。這一模式下，物業公司需要將物業服務方案和對應的費用預決算提供給業主審核，如在運行過程中需要調整，也必須由業主再次審核通過方可實施。缺點：一是物業公司的積極性難以發揮，對物業公司來說，酬金是固定的，干好干壞一個樣，盡量朝著少干事、少惹麻煩的方向發展。因此，物業公司一般都不愿意簽訂酬金制合同，這也是當前酬金制模式較少采用的主要原因。二是小區物業管理的成本上升，物業公司為了做好工作或者提高效率，會向業委會提出諸多要求，比如需要增添各種設施設備，這些設備一年可能也用不了幾次，但業委會還必須得買，否則事沒干好，業主不滿意，還會成為物業公司工作沒做好的托辭。三是業主和業委會投入的時間和精力大量增加。相比包干制，酬金制不僅需要業主經常性地去監督物業公司和第三方公司的工作，加強日常管理和考核，評價物業管理的績效；而且還要管理物業服務費和經營性收入，這是一件吃力不討好的事，干好了應該的，少了一分錢都得自己貼，更不能接受的是可能經常被不知情的業主懷疑和猜忌。尤其是業委會成員，本身是無報酬的義務勞動，工作量大量增加后，要選出一屆業委會的難度也相應增加。（三）自治模式自治模式，其實是酬金制的另一種體現，或者說是業主直控型的酬金制模式。小區同樣需要自行成立一家非盈利性類物業公司，類物業公司需要聘請一個管理團隊來負責小區的日常物業管理。或者干脆直接選聘一家物業公司，但不同于酬金制的固定報酬，物業公司的日常人員工資和開支由小區業主負責或事先約定。優點：一是相比酬金制，業主的參與度更高，可控性更強。尤其是對小區物業管理服務資金的把控自由度更高，一般業委會受業主委托直接控制著小區所有的物業管理服務資金，在安排和使用上更加游刃有余。二是小區管理服務各項事務及資金使用情況更加透明，業委會定期公示當期事務和費用開支，業主可以及時、直觀地了解小區物業管理服務情況和物業費使用情況，信任度和滿意度必將提升。三是小區改善環境所需的投入資金得到保障。其他模式下，利潤屬于物業公司，小區用于建設的資金除了經營性收入外幾乎沒有其他來源，而在自治模式下，不僅原先的利潤部分轉為小區所得，而且由于不用提取管理費、非盈利公司也不再需要納稅，因此用于小區投入的資金會大幅增加。缺點：一是業主和業委會付出多。當前，采用自治模式的小區少之又少，主要是這種模式下，業主需要事無巨細，樣樣都管，除了招聘物業管理團隊和分項委托第三方服務公司，還需要做好財務管理、日常工作管理和監督、物業管理各團隊考核等工作，需要牽扯大量的時間和精力。二是對業委會的要求更高。業委會成員需要基本掌握物業管理相關專業知識，積累一定的渠道資源和人脈關系，熟悉物權法、物業管理條例及其細則等專業的法律法規。三是業委會成員不僅要團結一致，而且必須大公無私，清正廉潔。業委會掌控著小區物業管理服務資金，不能有一點私心，否則，就會引起業主的不信任，自治模式也難以持續。四是找到一個強大的管理團隊非常不容易。業主招聘的管理團隊不僅要能力強、而且同樣需要擁有豐富的資源、人脈和專業知識，以減輕業委會的工作壓力，業主還要付出遠遠高于一般物業公司同級人員的報酬，否則很難完成招聘工作。
三、選擇物業管理模式的幾點建議
（一）業主要行使好手中的權力業主大會是小區的最高權力機構，住宅小區物業管理服務采用何種模式，選聘哪家物業公司，決定權在業主大會。終止合同、改聘物業公司等決定權同樣也在業主大會。業委會的作用僅是根據業主大會的決定代表業主執行相關事務，比如簽訂物業管理服務合同。但這里值得注意的是理論上雖是自上而下管理模式，但在實際操作中，選聘物業公司是很難通過海選實現。道理很簡單，如果沒有接觸過這家物業公司，不知道公司實力、能力和內部管理流程，怎么可能去簽訂合同，因此，在實際工作中，選聘或改聘物業公司一般都是業委會根據業主平時的反映提前做一些準備，與多家物業公司進行談判，待時機成熟時，通過招投標或協議方式組織全體業主投票完成物業公司選聘工作。但無論怎樣，最終決定權依舊在業主手上，業主要行使好手中的權力。（二）選擇適合本小區實際的物業管理模式無論哪種物業管理模式，本身都有利弊和優劣，選擇物業管理模式關鍵看小區的實際情況和實際需求。影響物業管理模式選擇的主要有小區面積、戶數、人員結構（比如房屋出租率高低導致的人員雜散等）、物業費高低、經營性收入高低、基礎設施新舊程度及完好率、門崗數量、停車場及停車位數量等因素，這些內部因素對物業管理模式的選擇起著決定性的作用。而選擇物業公司則要考慮對方的公司實力、以往的信譽度、內部管理的工作流程（比如決策流程和時長、物品采購的流程和時長等）、員工的培訓程度、有沒有公司自建的專業化隊伍（比如有沒有自己專業的保安、保潔甚至工程維修、綠化養護團隊）、有無可以調配的專業化設備等因素。（三）無論選擇哪種模式都需要有一個好的業委會業主委員會是業主選出來的，代表業主執行小區相關事務，對業主負責。業委會作為業主執行機構，作用非常重要，在選擇物業管理模式和選聘物業公司的過程中往往有著傾向性的意見和引導性的作用。因此如果遇到一個責任心強、能力強、沒有私心、清正廉潔的業委會，則會把好選聘物業公司的合同關，積極為業主爭取權益，維護小區物業完好。反之，如果業委會和物業公司勾結，則會利用虛假發票、虛高價格、索取工程回扣等途徑想方設法套取物業資金，偷取業主利益。
作者：杜鐵奇
1.1“候鳥”人群住宅小區物業管理存在的問題
1.1.1業主方存在問題“候鳥”人群住宅小區的業主85%是北方已退休了的老人，15%是北方收入不菲的在職人員，他們在三亞購置物業的目的就是為了享受生活，所以他們對物業管理的要求相對較高。但通過對卓達、天澤湖畔、清平樂、半山半島等中高檔小區的走訪調查得知“候鳥”式業主的物業維權意識普遍不高。因為他們每年都只在三亞住一兩個月，所以沒有業主提議成立業主委員會。對于平時小區內出現的物業糾紛，業主的處理方法一般是去小區物業投訴然后不了了之，再就是以拒交物業費來表示自己的不滿，很少有業主運用法律來維護自己的權益。1.1.2物業公司存在問題在對三亞市“候鳥”式住宅小區的走訪調查得知，三亞市物業管理公司在日常管理中存在以下幾種問題：①誠信體系建設不完善。小區業主經常會懷疑物業公司把自己所交納的物業管理費用據為己有，在冬季過后返回北方生活時不放心把空置的房屋交給物業公司管理，有些業主想把空置的房屋租出去時寧可找中介機構也不相信物業。②服務透明度不夠。物業公司在對小區公共設備維修時可能會因為公用面積達不到使用“公共設備維修基金”的條件而需要向業主收取一定的維修費，只是告知維修什么、應該分攤多少錢，但是沒有公布維修費使用的明細列表公告。③智能化辦公程度低。在調查中發現，有部分物業公司的賬目記錄、物業費收取及歸檔還處在純手工工作階段。據某物業工作人員所述，在每月集中收取物業費時經常會把賬目記錯，這樣無疑加大了物業從業人員的工作量，也增加了產生財務問題的可能性。④從業人員綜合素質不高。在我國，專業的物管服務人員還較，所以物業公司在招聘時可供選擇的員工多數是對物業管理認識不足的外行，加之對這部分員工的培訓工作做得也不到位，導致物業從業人員綜合素質不高的局面。
1.2三亞市家庭旅館物業管理存在的問題
1.2.1業主方存在問題家庭旅館的業主一般都是個體投資商，他們在三亞購置房屋的目的就是為了投資，獲取豐厚的利潤是他們的主要目標。所以他們在經營家庭旅館時會盡可能的降低成本，對物業不會有特殊的要求。但是因為日常生活中使用物業的是流動性極大的旅客，僅依靠小區的保安是不能保障旅客居住安全的，所以經常會發生旅客在入住家庭旅館期間財物失竊的現象。此外，因為家庭旅館使用者復雜多變給小區公共設施，如游泳池、文娛活動室等的管理帶來了諸多不便。1.2.2物業公司存在的問題物業公司對家庭旅館這一特殊使用人群的管理沒有單獨的一套物業管理辦法，也沒有對入住小區的旅客有任何規定要求，這不僅會給小區其他業主帶來諸多不便，也給小區的公共安全埋下了許多隱患。
1.3三亞市住宅小區物業管理第三方存在問題
所謂物業管理第三方是指房地產開發公司和政府物業相關主管部門，他們在物業管理的健康發展中起著至關重要的作用。1.3.1房地產開發公司存在問題雖然國家有明文規定要嚴格實施“建管分離”，但通過對三亞市眾多小區的調查發現，三亞市前期介入的物業公司大部分都是房地產開發商自己的物業公司或是和房地產開發商長期合作的物業管理公司，沒有進行嚴格的招投標，鑒于三亞市業主組成的特殊性，物業前期介入后幾乎就不在更換物業公司了，所以就形成了“誰建誰管”的不良局面。1.3.2政府物業相關主管部門存在問題政府的宏觀調控對物業行業健康有序的發展起著至關重要的作用，尤其是像三亞這種本土居民、候鳥居民、旅游暫住居民混居，旅游物業優于普通物業發展的特殊物業發展情況，政府的宏觀調控力度和廣度都要加大，但據三亞目前的狀況而言，政府的管理力度還有待加強。
2三亞市住宅小區物業管理問題解決對策
2.1三亞普通住宅小區物業管理問題解決對策
2.1.1業主方存在問題的解決對策業主在日常生活和工作中應多關心小區的建設，應該意識到成功的小區建設不僅可以提高業主的居住水平，還可以讓物業保值增值。在業主對現代物業管理全面認識和了解以后就會逐漸的改變對物業公司的態度進而接受現代物業公司入駐小區。2.1.2物業公司存在問題的解決對策物業公司在進行日常的管理工作的同時應該分析一下公司所處的競爭環境，明確公司定位。針對普通小區這個尚待開發的物業市場，物業公司應看到它的前景，積極的做好物業管理的宣傳，普及居民的物業管理知識，開拓低收入階層市場，為將來公司的發展打下堅實的群眾基礎。
2.2“候鳥”人群住宅小區物業管理問題解決對策
2.2.1業主方存在問題解決對策業主要學會用法律的武器合法維護自己的正當權益，應該認識到業主委員會是在物業管理區域內代表全體業主實施自治管理的組織，可以檢查、監督物業管理企業的物業管理工作，召集和主持業主大會，對小區內物業管理問題處理方案進行表決，同時也可以協助物業管理企業和業主進行溝通，是業主維權的主要法人代表，也是業主和物業公司溝通的橋梁，所以業主委員會的成立對于小區的和諧建設是很有必要的[1]。2.2.2物業公司存在問題解決對策①完善誠信體系建設。業主和物業公司之間的相互信任是物業公司開展日常管理工作的前提，物業公司在日常的管理活動中應多與業主溝通，及時了解業主所需，及時向業主反饋房屋托管的情況，適當時也可以在小區宣傳欄張貼物業公司成功的房屋托管案例，以優化物業公司在業主心目中的形象。②增大物業服務透明度。物業公司應定期向業主公布《物業費使用明細表》，對于小區公共設施維修費用的收取應列預算表，打消業主的顧慮，樹立物業公司服務業主，不以公謀私的良好形象。③采用智能化辦公。通過電腦網絡提供各種管理服務，不僅可以收取網絡信息使用費和各種服務費，而且也從根本上改變了自身的傳統形象，提升了物業管理的科技含量、檔次和社會地位。④對員工進行嚴格的上崗培訓。物業公司要在其員工上崗前培養他們的服務意識，端正他們的工作態度以及鍛煉他們工作崗位所需的專業技能，讓物業公司的日常管理工作井然有序。⑤積極參與市場競爭。物業公司要意識到僅僅依附于房地產公司是不能讓公司持續發展下去的，只有參與正常的市場競爭才能讓公司不斷完善自身的組織結構、管理方法，才能不斷地進行改革創新。
2.3三亞市家庭旅館物業管理問題解決對策
2.3.1業主方存在問題解決對策業主方應從長遠的角度思考問題，跟小區物業協作，安裝獨立的保全系統，并通過網絡平臺及時提供家庭旅館旅客的相關信息，在保障小區安全的同時也可以為自己贏得良好的聲譽。2.3.2物業公司存在問題解決對策物業公司應積極地拓展自己的業務范圍，針對家庭旅館這一特殊物業制定出一套適合其居住人群高流動性、高復雜行特征的物業管理模式，加強小區治安管理，給旅游人群和正常居住業主提供一個可以和諧共處的環境。
2.4三亞市住宅小區物業管理第三方存在問題解決對策
管理信息系統（MIS，ManagementInformationSystem），由人和計算機網絡集成，能提供企業管理所需信息以支持企業的生產經營和決策的人機系統。一個組織的管理信息系統可分解為四個基本部分：
(1)EDPS部分：主要是對數據進行收集，并且把收集的數據運用計算機輸入，形成數據庫，之后對數據庫進行管理，進而可以對數據庫中的信息查詢、編輯等，還可以輸出各種報表等。
(2)數據庫部分：主要對收集完成的數據進行儲存、編輯和備份。
(3)分析部分：主要在EDPS基礎之上，對數據進行更深層次的編輯，即加入多樣的管理模塊，運用各種數學的分許方法、手段對數據分析，使使用者更方便地對運營情況加以分析，找出原因采取措施。
(4)決策部分：MIS的決策模型主要應用于結構層次的管理決策，即為高層次的管理者進行決策供應較多方案，并且幫助管理者決策最優方案。
2信息管理的主要任務
（1）充分利用現代信息及通信技術，以計算機、網絡通信、數據庫作為技術支撐，對企業全過程所產生的各種信息，及時、準確、高效地進行管理，為信息的實施提供高質量的信息服務。
（2）充分利用各種溝通工具及方法，在項目實施全過程，與關系人以及在內部進行充分、準確、及時的信息溝通，及時采取相應的組織協調措施，以減少沖突和變更，保證目標的順利實現。
（3）信息可以以數據、表格、文字、圖紙、音像、電子文件等載體方式表示，保證項目信息能及時地收集、整理、共享，并具有可追溯性。
（4）制定收集、整理、分析、反饋、傳遞項目信息的制度，并監督執行。管理信息分類和編碼規則與結構。
3管理信息系統的特點
(1)管理信息系統是人機結合的輔助管理系統。管理和決策的主體是人，計算機系統只是工具和輔助設備。
(2)信息處理工作，主要包括制定計劃、實施、檢查等的統計，數據輸入、存儲、編輯、輸出。
(3)此系統可以幫助使用者提高處理問題的效率，降低收集，編輯，完成各種數據的成本。
(4)此系統的目標是要使工作變得簡潔、穩定。
(5)此系統只有在存在數據信息的情況下，才能夠運作起來。
(6)此系統強調科學客觀的處理方法，而且要運用實際情況來編輯它。
4MIS在小區物業的應用
4.1小區物業系統
經過對許多小區住戶及物業管理負責人的調查，分析得出小區居民較為關心的問題：物業是否代收水、電、氣、有線電視、寬帶等費用；物業是否負責房屋漏水、裂縫等的修復；物業是否負責報紙、牛奶等定退等事宜；小區是否負責通知業主生活上的各項事宜。所以可以運用MIS系統編制成適合小區物業的管理系統，故系統主要包括：
(1)對小區所有房屋資料（房屋所有人名稱、建筑面積、使用面積等）等信息的輸入、編輯、修改、查詢等功能實現。
(2)對小區內住戶的詳細資料（戶主、入住人的姓名、年齡、單位、學歷等）的管理，包括信息的輸入、編輯、修改、查詢等功能的實現。
(3)系統還可以實現實質性的物業管理。包括：物業設備管理、儀表（水、電、寬帶）數據管理、收費管理、住戶投訴管理、故障管理等。這樣就可以便于物業公司對小區進行全面地了解和管理了。
4.2設計內容
(1)模塊功能的研究設計：設計時考慮到物業管理部門現有的資源，即軟硬件工作設備和較為先進的管理理念，對此系統進行全面的設計，這樣就會符合物業公司的實際要求。根據物業行業的管理需求，將模塊按功能的不同進行劃分，并對各個模塊的具體管理流程進行控制和編碼實現，并且做到界面直觀、方便。
(2)數據系統的設計：收集住戶的各種所需信息，建立數據庫，并且設計系統可以對數據進行添加、刪除、修改等操作，而且還要設計系統的維護程序和備份程序。
長興路街道社區物業黨建聯建工作總結
自今年全區開展物業黨建聯建工作以來，長興路街道結合實際，積極行動，社區黨支部與社區居委會、物業公司、業主委員會等方方面面一起，調動多方資源，共同推動社區物業管理黨建聯建工作，主動融入區域化大黨建格局，初步形成了由街道綜合黨委統一領導和協調下的，以社區黨支部為核心，居委會、業委會、物業公司和社區黨員群眾共同參與的工作合力和良性互動格局，通過一些列的工作，取得了一定成績。
一、提高認識，整合資源，成立社區物業黨建聯建工作領導小組
充分認識加強物業黨建聯建的重要性。社區物業管理黨建聯建工作是新形勢下加強黨的建設的一項探索性創新工作，它突破了傳統的組織體系束縛，通過以社區物業管理為平臺的共建聯建，實現黨的組織覆蓋、工作覆蓋，它既是提高物業管理水平的重要途徑，也是加強社區黨的建設，改善社區管理和服務，促進黨建工作全覆蓋的有效措施；社區物業管理黨建聯建工作體現了新形勢下基層黨的工作通過條塊結合、以塊為主、整合資源、形成合力，聚焦解決廣大群眾最關心、最直接、最現實的利益問題的方法創新；開展社區物業管理黨建聯建是促進社區和諧、社會和諧的現實需要，是關注民生，解決群眾基本問題的重要載體，是貫徹落實黨的十七大會議精神，以改革創新的精神加強黨的執政能力建設的具體舉措。街道黨工委將物業黨建聯建工作納入社區黨建，并作為推動區域化黨建工作新格局的重要載體，積極抓落實。成立了街道社區黨建聯建工作領導小組，由街道黨工委書記趙成群任組長，下設辦公室，由街道主抓社區工作的主任科員王國勝同志擔任辦公室主任。
二、深入研究，調查摸底，制定切實可行工作方案
街道黨工委和社區黨支部對轄區物業公司黨建情況、小區業委會組建情況、業委會成員中黨員情況、社區住宅小區樓院的物業管理基本信息等進行了認真的調查摸底。經過反復調研、討論、制定了街道社區物業管理黨建聯建工作方案。通過整合資源，形成合力，建立共同參與社區事務管理、共同開展社區服務、共同組織社區活動一體化的社區物業黨建聯建工作機制。制定社區物業黨建聯建工作會議制度、聯席會議制度、業主代表會議制度和居民評議制度。社區黨支部和居委會、業委會、物業公司之間分工明確，各盡所責，互相配合，共同為居民搭建好服務平臺。黨支部充分發揮領導核心作用，注重工作協調，發揮好凝聚黨員力量，突出黨員先進性的作用，既支持好物業公司和業委會的工作，又維護好業主切身利益。居委會突出自治管理的特點，發揮好來源于民，服務于民的作用。業委會加強橋梁作用，做好溝通和合理建議。物業公司發揮服務優勢，積極為業主提供更優質的服務。
三、抓好結合、加強宣傳，營造良好社區物業黨建聯建工作氛圍
注重物業黨建聯建工作與社區黨建、社區建設、文明創建和平安建設等重要工作的有機融合，達到整體推進的效果，形成政治思想工作共同抓牢，社區事務共同參與，精神文明共同創建，社會治安共同治理，困難群體共同幫扶的工作體系。
一方面做好居民信息資料的采集歸檔工作，理清社區人口數量、人口質量、社區階層狀況和社區的樓院小區基本情況。另一方面做好物業黨建聯建工作的宣傳工作，引導社區黨員參與社區物業黨建聯建工作，邀請居民積極參與社區物業黨建聯建工作，有力推動了工作的順利推進。目前，30個居民區與轄區內的6家物業公司簽訂了黨建聯建協議。
四、豐富載體，注重實效，把強化服務作為物業黨建聯建工作的落腳點
社區以創新黨員志愿者活動為載體，擴大服務范圍，增加服務功能，使服務群眾的能力得到了切實的提高。結合在職黨員的職業特點和個人專長，設立宣教、幫扶、法律援助、治安等服務崗位，引導黨員服務社區。對管理自治小區，社區根據各小區特點，進行梳理，動員熱心居民管理小區。宏達社區的金桂苑小區，建成后由所屬的思達物業公司進行管理，常年虧損，物業公司對虧損（包括公攤水、電問題）情況沒有告知居民，小區一部分居民長期不交納物業費，雙方不僅沒有溝通，還經常發生矛盾。經過調研，發現困擾小區的最大問題是小區沒有進行戶表改造，存在巨大的公攤水費問題，經各方的共同努力，為小區取得了自來水戶表改造審批，目前小區戶表改造正在進行中。銀河社區水景雅苑小區物業管理費用高，管理混亂，垃圾遍地，后與物業公司協商未果，物業管理公司撤出小區，導致小區物業管理工作一度癱瘓，小區居民更是無人愿意出面參與小區管理，嚴重影響了小區居民正常生活。對此情況，社區支部不斷走訪小區離退休黨員、熱心居民，商議小區下步如何管理，并牽頭幫助居民重新組建業委會，由小區居民黨員崔秀云任業委會主任。在新的業委會中，7人有3名為黨員（其余4人中有2人為社區工作人員和派出所民警）。通過成立業委會，解決了小區物業管理長期癱瘓的問題。其次社區支部積極組織社區黨員干部、居民進行培訓，增強居民政策法規、就業技能、婚育健康等方面的知識。
（一）物業管理工作
一是為了落實十三屆人大三次會議審議通過的《關于依法加強居民小區物業管理的議案》，制定了《關于加強居民小區物業管理工作方案》。同時，起草了《沈陽市住宅物業管理規定》（討論稿）、《前期物業管理招投標辦法》等規范性文件和政府規章，并組織各相關單位和部門人員進行討論。
二是對我市普通住宅區的管理現狀、經營狀況和維修服務等進行了調研。調研后起草了《關于普通住宅區物業管理現狀的調查報告》，根據普通住宅區的實行情況，制定《住宅小區實行分級分類管理辦法》。
三是會同小區辦全力做好開展整頓和規范物業管理市場活動。目前已經全面完成了對530個物業管理企業的排查工作和700個住宅小區的拉網式檢查，并對發現的問題登記造冊，建立了整改檔案，待整改后逐一消號。
（二）直管公房管理工作
1、租金征收工作。截止5月底，共完成租金征收1373萬元，其中：直管住宅實收1046萬元；機關團體用房租金實收166.6萬元；主輔分離房產租金實收107萬元；自行接收房產租金實收53.4萬元。
2、公房出售工作。截止5月底，共出售公有住宅27萬平方米，歸集售房款6066.6萬元。其中：出售直管房產16.2萬平方米，歸集購房款3662.8萬元；出售主輔分離房產7.3萬平方米，歸集售房款1605.7萬元；出售自行接收房產3.5萬平方米，歸集售房款798.1萬元。
3、房屋修繕工作。一是XX年2月份組織召開房屋修繕工作會議，明確XX年修繕工作的任務，即：一個確保、二個重點、三個計劃、四個率、五個提高。二是制定《XX年房產系統房屋修繕工程防水卷材及給排水管材招標工作方案》組織進行屋面防水卷材、給排水管材等大宗材料招標。
4、房產經營委托管理工作。年初，我處會同法規處及局法律顧問共同修訂了《委托管理合同》。從而進一步完善了直管公房委托經營體制，并在今年的房產管理工作會議上與各受托管理單位簽署了新合同。
（三）房屋安全管理工作
一是汛期前，做好了危險房屋的“三落實”工作。通過排查目前全市共有危險房屋387棟，建筑面積53，949平方米，1688戶；二是建立和完善防汛責任制度，制定汛期房屋防雨搶險工作方案并下發各區；三是組建好了防汛隊伍和防汛物資儲備工作。
（四）樓道整治工作
一是本著先試點，后推廣的原則，在平區進行了試點工作。并提出了完善樓道粉飾、設施功能試點工作意見。試點工程已于4月下旬全部完成。并按照行湘書記的指示，于4月30日上午在和平區召開了樓道整治工作現場會。
二是制定了《沈陽市住宅樓道整治工作實施方案》、《樓道粉飾、設施功能完善技術質量標準實施意見》下發各區。同時加強工作調度，市一級辦公室抽調21名干部，分7組與各區進行了對接。市樓道整治辦公室印制《沈陽市住宅區樓道整治指導手冊》700余冊，下發各相關單位。
三是樓道整治工作已全面啟動實施，目前樓道整治工作全市開工量達到已近95%。已竣工4370棟、建筑面積1918.39萬平方米，竣工量達60%。
四是為確保樓道整治工作的整治成果，市樓道整治辦公室下發了《關于做好住宅樓道整治工程驗收及移交有關工作的通知》，要求樓道整治工程驗收合格后，各區樓道整治工作領導小組辦公室負責將工程及時移交給各街道辦事處，充分利用社區委員會優勢，做好群眾的教育引導工作，真正實現“人改變環境，環境改變人”的良性互動，為鞏固樓道整治成果打下堅實的群眾基礎。
（五）景觀街路、重點廣場周邊建筑物立面粉飾工作
一是組織專業人員，依據近年來我市粉飾工程的調查結果，對粉飾工程建筑面積造價進行了測算；二是組織人力對全市擬進行立面粉飾的17條景觀街路進行逐段、逐棟排查；三是由規劃部門提出了沈陽市主要街路建筑色彩規劃條件，在此基礎上我局組織有關設計單位提出了青年大街、東陵路等路段的初步設計方案。
二、下半年工作思路
（一）物業管理方面工作
1、出臺《沈陽市物業管理規定》
6月底《沈陽市住宅物業管理規定》（討論稿）可報市人大，力爭在9月份以政府規章的形式出臺，為解決我市物業管理中的具體問題提供操作性強的法律依據。
2、進一步規范物業管理活動，提高物業服務水平
一是加強物業管理招投標的監督和指導，全面推行前期物業管理招投標機制，創造公平、公正的競爭環境，促進物業管理的專業化、市場化和社會化。
二是建立物業管理企業誠信檔案、物業管理企業經理信用檔案和準入、退出機制，強化對物業管理行為的監督。對不按《合同》進行管理服務的物業管理企業，在建立整改檔案的同時在媒體上予以公布，接受社會監督。
三是規范業主大會和業主委員會，積極引導業主正確行使權力和履行義務。爭取年底前出臺《關于加強組建業主大會、業主委員會工作的指導意見》，使這項關系到群眾利益、社區穩定的工作，更具規范性、操作性。共2頁,當前第1頁1
四是繼續抓好物業管理從業人員培訓工作。與建設部聯合開展物業管理從業人員培訓工作，全面提高從業人員素質，將專業性強、一專多能的復合型管理人才引入到物業管理企業中.
3、建立新型物業管理體制
將普通住宅區物業管理納入到社區建設中來，物業管理由街道辦事處、社區委員會、物業管理企業和業主“共治”。形成“業主自制管理、政府基層管理、物業管理”三位一體的新型服務平臺。對于暫時不具備物業管理條件的普通住宅區，按照屬地劃分給社區進行管理，充分發揮基層組織的作用。待具備物業管理條件后，再通過招投標的方式選聘物業管理企業。
關鍵詞：物業管理；服務；質量；提升
一、杭州市余杭區中強物業調查現狀分析
（一）調查對象
通過對杭州市余杭區中強物業公司32名員工和小區的120名業主進行調查，其中員工問卷收回30份，回收率94%，業主問卷收回100份，回收率83%。
（二）杭州市余杭區中強物業發展調查現狀
1.企業員工學歷水平調查。通過對公司人員學歷進行摸底，我們發現，杭州市余杭區中強物業現有本科學歷（包括全國統招本科、自考本科、專升本本科）學歷人員5人，占公司員工總人數的17%，大專人數為8人，占全體員工總人數的27%，17名中專學歷。通過數據分析，我們知道，杭州市余杭區中強物業的高學歷人數（本科及本科以上）不多，約占總人數的17%，這在一定程度上制約了該公司的長遠發展。
2.企業員工年齡分布調查。通過對企業員工年齡結構分析，我們看到，杭州市余杭區中強物業的高層管理人員年齡大都在42歲以上，占全體員工的13%；中層管理人員年齡主要集中在32-41歲之間，占28%。而基層工作人員及銷售人員的年齡主要集中在23-31歲，占全體員工的46%；剩下的主要占13%。
表1 杭州市余杭區中強物業員工年齡結構
年齡（周歲） >40 30-40 22-30
比例（%） 13% 28% 46% 13%
（3）企業員工對物業服務質量提升調查
物業服務水平的提升是物業企業公司發展的關鍵因素。通過對杭州市余杭區中強物業公司員工的調查發現，員工認為公司企業文化對物業水平提升最為重要的人數為4人，企業管理水平高低對物業水平提升最為重要的人數為14人，企業員工綜合素質高低對物業水平提升最為重要的人數為6人，小區的整體品質對物業水平提升最為重要的人數為3人，其它原因有3人，具體情況見表2所示。
表2 企業員工對物業水平提升原因的認識調查表
原因 企業文化 企業管理制度 企業員工素質 小區整體品質 其它原因
人數 4 14 6 3 3
（三）業主對物業服務水平滿意度調查現狀
1.業主對中強物業總體滿意度調查
通過對回收的100份問卷中分析得出，有18名業主對中強物業物業服務水平滿意度為95-100分，表示非常滿意，32名業主評分85-94分，表示較為滿意，41名業主評分為70-84分，表示不滿意，另外還有9名業主評分為70分以下，表示非常不滿意，具體情況見表3所示。
表3 業主滿意度調查結果表
分值 95-100分 85-94分 70-84分 70分以下
滿意情況 非常滿意 滿意 不滿意 非常不滿意
人數 18 32 41 9
我們知道中強物業整體的物業服務水平提升還有很大空間，企業需要進一步改善服務理念和自己的服務水平。
2.業主對物業各項服務的調查。中強物業在小區物業服務中有多項服務，本次調查主要包括小區衛生服務、小區停車服務、小區安全服務、小區便利服務以及其它服務等四個方面。通過對回收的100份調查問卷發現，小區的停車服務最為讓業主不滿意，占到了42%，其次就是小區的衛生服務，占到24%，再就是小區的便利服務，占到18%，第四位是小區的便利服務，占到12%，其它方面占到4%。
二、業主對物業服務滿意度低的原因分析
（一）傳統忠誠策略失效
在中強物業，由于受到傳統業主滿意策略的影響，企業在制定業主滿意度提升策略的過程中過于重視業主入住前階段的形象樹立，主要表現在以下幾方面：
1.業主宣傳管理。中強物業沿用了傳統的業主管理模式策略，將過多的精力放在了企業宣傳方面，尤其是在業主入住小區前期的物業管理招標中，提出多種優惠方案，認為只要承擔了小區的物業管理，工作就完成，企業的效益就能夠得到提升，這種短期的業主管理策略直接影響了中強物業公司長遠發展。
2.業主關系維護。中強物業在制定業主管理服務策略的過程中，雖然也制定了相應的業主關系維護管理，如定期回訪業主，為業主提供相關的房屋維修技術支持咨詢和輔導，但是，中強物業并沒有將業主的信息記錄下來，而是將業主關系維護作為企業的一項工作來完成，業主反饋信息沒有真正利用起來，這也就成為制約中強物業公司業主忠誠管理推廣的重要因素之一。
（二）缺乏專門的管理團隊，優秀人才忠誠度不高
人才是21世紀企業發展的最為重要的因素之一，缺乏優秀的管理團隊和管理制度，企業一流的項目也會變成二流、三流。相反，如果有了忠誠企業、素質高的團隊，二流、三流的項目也必然成為一流的項目。中強物業管理層雖然對業主忠誠管理給予了高度重視，但是由于中強物業自身管理的限制，尤其是企業在管理團隊的考核管理方面存在隱患，直接導致中強物業管理水平提升緩慢。
（三）理念的缺失
在中強物業中，由于其一貫的家族式經營模式，致使領導者習慣了凡事事必躬親的管理理念。經營者不會放手去使用人才，不懂得如何去授權，去發展業主忠誠管理，這正是中強物業在剛剛走出業主忠誠管理之后所遇到的管理上的瓶頸。另外，中強物業中的經營者素質普遍偏低，因此對業主忠誠度的認識也往往停留在認知層面，沒有真正做到切實可行的管理。中強物業的部分管理者，在遇到業主投訴過程中，就表現出極大的不耐煩，這種服務管理思想不能徹底打破，企業業主忠誠管理模式就難以切實執行。
三、提升物業服務水平的措施
（一）全新業主滿意度服務策略
企業在制定業主滿意營銷策略的過程中，要打破以往的營銷思路，將簡單的業主關系管理發展成為企業重要營銷戰略，具體包括以下幾方面：
1.業主數據庫的建立和完善。企業前期對顧客數據的收集以及數據庫的管理工作并未重視，目前僅有的記錄也只是限于公司與業主間發生業務往來時產生的訂單及賬務信息，這顯然是遠遠不夠的。為了做好業主關系營銷工作，獲得更多可靠的數據，企業可考慮重新修正業主數據庫，制定更多的關鍵指標并建立健全這些指標收集的渠道和頻率，加強對收集數據的整理和分析工作。
2.進行業主細分，確定差別化的業主服務對象。業主細分是指將一個大消費群體劃分成一個個細分群的過程，同屬一個細分群的消費者彼此相似，而隸屬于不同細分群的消費者是視為不同的。業主細分是當前業主關系管理戰略上的一個流行的話題，通過細分可以對不同的業主提供有針對性的服務，從而為企業帶來更大的效益。
（二）完善績效考核管理機制，防止優秀人才流失
績效考核管理雖然不是影響員工忠誠度的唯一因素，但是薪酬作為員工基本生活的保障，永遠是員工最為關心的重要因素之一。企業應該設計科學的績效考核管理體系，為企業提供有效地績效考核管理戰略，可以讓企業在不加大成本的前提下，不斷提高員工的滿意度，進一步培養和提升員工的忠誠度。
如何構建現階段中強物業的績效考核管理體系，需要做出許多準備工作，具體方面如下：
1.企業領導者意識的改善。企業領導者作為企業發展的領頭羊，在企業任何制度的制定過程中起著至關重要的作用。尤其是在績效考核管理制度的建設方面，更是直接關系到此項制度的成功與否。中強物業的領導者在對待績效考核管理制度的建設和改良過程中，首先自己要解放思想，從根本上意識到績效考核管理體系的改革是企業發展的必然選擇，是企業發展的動力源泉，是提升員工忠誠度的重要法寶，只有提出了適合企業發展績效考核管理制度，才能讓員工感覺到公平、公正。
2.充分的企業調研。做績效考核管理體系的改革，不能停留在幾個人關起門來埋頭研究，而應該是在大量的員工調研的基礎上，制定出符合公司實際，同時又能充分調動員工積極性的績效考核管理體系。
3.注重績效考核管理制度執行過程中的事中管理。當一項績效考核管理制度正式執行時，首先不能半途而廢，要做到堅持不懈。因為績效考核管理體系的改革，就是將原有體系打破，建立新的體系，這樣必然會涉及到很多人的切身利益，打破以前的平衡體系。在執行新的績效考核管理體系過程中，需要經常關注大家對績效考核管理體系的認識，這樣能夠讓更多員工意識到體系的改革是大家的事，從而讓員工感覺到自己就是企業的主人，企業的發展與我息息相關，從而提高員工的忠誠度。
（三）加強理念的充實
業主是企業的重要資源，這個理念對于公司的高管來說更有認同感。因此，中強物業的高管大部分時間更應該是應用在處理業主投訴、同業主溝通方面。對于遠在外地的業主，管理層更應該主動出擊，每年都要安排一定的時間去拜訪、去訪談，而不是將此項工作簡單的分配給公司業主關系管理部去打幾個電話，發幾條短信。對于小區的居民，管理層更應該投入更多的經歷，去發自內心的了解自己服務的不足，管理的不健全，才能真正讓業主感受到尊重，這樣不僅能夠讓公司員工意識到公司對業主關系維護的重要性，讓更多的員工投入到業主服務隊伍當中，更能夠讓業主感覺到企業對自己的重視，拉近同業主之間的距離，從而能夠及時發現業主的需求，為下一步的市場拓展和發現機會創造有利的條件。物業管理作為一門服務行業，從目前來看，我國尚處在一個逐步完善的發展階段。隨著社會的發展，人們的宜居維權環保安全等意識增強，面對物業管理市場環境的不斷變化，影響物業管理發展的因素日益顯現，業主對物業管理需求不斷提高，新情況、新問題將不斷出現。如何更好地發揮物業企業作用，提高物業服務水平，完善物業管理職能，成為高度關注的一項重大課題。
參考文獻：
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具有獨立法人的資質，有一支高素質、專業化的服務隊伍。我們完全有能力履行xx小區的物業管理工作。我們嚴格執行《物業管理條例》，嚴格執行與業主簽訂的各項。以下是為大家整理的小區物業管理工會匯報發言材料資料提供參考，歡迎你的閱讀。
小區物業管理工會匯報發言材料一
各位領導大家好，我姓羅，名叫xx，先后就職于xxx，現就職于xxxx物業公司，現管理的樓盤為xxx。由于本人物業行業內的不斷變更，猶如一葉孤舟，浪跡在生活的大海。
今天，我代表xxxx物業公司參加本次物業企業大會，聽了國土局領導和其他物業企業領導的發言，為此，我感受頗深;
眾所周知，我們現在執行的物業服務收費標準是xx市國土局，xx市物價局xxx年﹙198﹚號文件頒布實施的。XX年xx市物價局以778號文件再次認定，并增加了空置房50﹪收費的條款，從頒布實施至今已過了13年，從再次認定至今，已過了8年，當年物業保安工資從xxx元已升至現在的xxx元左右，涉及物業企業的水電費、維保費，那一樣不是上漲了幾倍，物業服務成本大幅上漲，而物業服務費標準一成不變。我試問在座一下各位物業企業領導?如果你們的員工，按勞動法規定;雙休，8小時工作制，國家節假日，繳納五險，執行xxx最低工資標準，物業管理標準要求配置員工，請問?你們的企業是否還能經營，其虧損由誰承擔?難道說物業服務企業是慈善機構?
由于還有許多物業小區二次供水是在管道加壓，水電部門經常沒有任何通知，停水停電，造成公共設施損壞，電梯困人，此責任又由誰來承擔?物業企業由于勢單力薄，許多事情只有自認倒霉。小區個別業主代表和業主委員會成員，經常以各種方式要求物業企業給他們的吃喝買單，還有許多的業主和小區業主委員會對物業企業認識不足，他們認為，物業公司是高盈利企業，以種種理由，要挾物業企業為其小區高額投入，而物業行業之間為了保住自己的地盤，只能違心應承。物業市場的無序競爭，也導致了南川物業服務品質不高，市場混亂。
由于物業服務企業的服務質量，參差不齊，加之沒有對物業服務內容的有效宣傳，業主對物業服務認識不足，“物業管理是個筐，什么都往里面裝”，小區里的大事小事，家務事，都應由物業企業負責，使物業服務企業利益受到極大傷害，因而收費率得不到相應保證。
為此，我認為，xx成立物業管理協會有助于提高南川物業服務企業整體服務水準，有助于改善物業服務企業與業主，與相關職能部門的關系。因為單一的物業服務企業，經驗、資歷有限，而物業管理協會可以有效整合企業資源，建立資源共享平臺，共同為會員單位小區出現的困難和問題出主意，想辦法，排憂解難。
物業管理協會還可以組織會員單位，走出去﹙參觀學習其它物業服務企業的先進經驗﹚，請進來﹙請管理先進的物業企業，將先進的物業服務經驗傳送給會員單位﹚。讓南川物業企業在不斷的學習中得到長足的發展。
物業管理協會還可以將物業服務企業難以解決的與職能部門之間的矛盾，以協會的方式進行溝通，為物業企業的發展排除障礙。物業管理協會還可以組織資深的物業經理組成專家組，定期為會員單位難以解決的困難進行會診、處方，解決企業經營中的難點和疑點。因而，我堅決支持物業管理協會的成立。
但是，我們也應該看到協會成立后，單靠會費支撐協會的正常運轉，將有很大的難度。為此我認為協會不僅是物業企業之間的社團組織，還可以組織一些實體經濟組織。如：電梯維保、專業保潔服務等等。既能解決會員單位與相關行業之間的價格操控之爭，還可以用實體經濟的經濟收入支撐物業管理協會的正常運轉，達到協會企業雙贏之目的。
小區物業管理工會匯報發言材料二
各位領導、各位評委、同志們：
大家好!
首先，感謝管委會、軟件園、物管中心和同志們給予我這次展示自我的機會和舞臺。我叫×××，1962年出生。1983年畢業于浙江××,××工程專業，工程師;1983至1996年在××廠工作，歷任專業教師、技術員、設備分廠副廠長;xx年招入原發展物業公司工作，現為發展物業中心副經理。今天競聘的崗位是發展物業管理中心工程部經理。
我今天演講的主要內容分二個部分：一是我競聘工程部經理的優勢;二是談談做好工程部經理的工作思路。回顧本人近年來的工作情況，可以總結為三個方面。
第一、 盡職盡責為發展物業的初期建設鞠躬盡瘁。
xx年發展物業公司物業部組建初期百業待興，針對建筑設計及施工中的大量缺陷，我配合主管副總構建了物業管理部的基本架構，并力排眾議，從實際出發，力主建立一個精簡、高效的物業管理隊伍，并制訂了一系列初期的規章制度。在這一時期，工程部重點做了二項工作，一是自主編制了一套計算機物業管理軟件，使物業管理初步納入到現代化管理軌道;二是改造及改正了大量大廈設計、安裝中的不恰當、不適宜的缺陷，使得設備設施運行更安全、更經濟、更可靠。
第二、 盡心盡力為發展物業的發展做出了應有的貢獻。
眾所周知，發展物業經歷了多次變革，但我始終一如既往地尊重、支持各任領導的工作，維護領導的威信，愿當配角、甘作綠葉。辯證的看待自己的長處和短處、揚長避短，團結協作，做到：到位而不越位，補臺而不拆臺。在保證自己所管轄的工程部工作符合公司要求外，還為公司主編了一套“發展大廈物業管理制度匯編”及以后輔助編制了一系列管理制度，為發展物業管理從無到有，從小到大，并且不斷走向規范、走向成熟，貢獻了自己的光和熱。
第三、 全心全意為發展物業的突破發揮自己的聰明才智。
為了發展物業有一個更好的未來，我已積累了各種資料約10多萬字，計有《物業管理招投標方案》、《住戶手冊》、《員工手冊》、《質量手冊》、《安保手冊》、《企業ci手冊》、《管理表格匯編》、《管理制度匯編》、《合同協議匯編》、《設備操作規程匯編》、《應急處理程序匯編》等。
我沒有輝煌的過去，只求把握好現在和未來。今天，我參加工程部經理職位的競爭，主要基于以下幾個方面的考慮：
一是我有吃苦耐勞、默默無聞的敬業精神。在物業初創時期，我事必躬親，到過大廈的每個地方，摸過大廈的每個部件，工作上踏踏實實，兢兢業業，一絲不茍，充分體現出 “特別能吃苦、特別能忍耐、特別能戰斗、特別能奉獻”的愛崗敬業的良好品質。
二是我有虛心好學、開拓進取的創新意識。我從學校畢業后，從沒間斷過學習提高。xx年參加××省首批漢語言文學專業自學考試，連續二年合格，后因參加新廠籌建設計及以后的安裝、調試、運行等繁重的工作而中斷;為了進口設備籌建、安裝工作的需要，我又參加了英語言專業學習;在擔任設備分廠副廠長后，又針對所管工種需要，參加了電工、司爐、空調、管道等操作培訓;隨著進入發展物業公司工作，我又應工作需要，學習了電信、消防設備維護、安裝和保養知識;根據現代化物業管理和公司實際需要，我又自學了計算機操作和編程，掌握了計算機輔助制圖、設計;當國際軟件園入住我大廈后，我又很快掌握了網絡設計、施工和調試知識。現在為適應公司發展和自身學歷的需要，我正在讀物業管理專業大專。
三是我學以致用、從實踐中來到實踐中去的務實精神。一直來我不唯書、只唯用，不唯虛、只唯實。我基本做到了文理貫通、機電一體，既有廣博的理論基礎，又有實際工作經驗，所以在我的工程技術工作中時常會揉和感性的審美元素和分析問題的融會貫通、解決問題的快捷實效;我水、電、暖、通、空、消防、電信、電腦、網絡皆有所學。我想，雖然我不是最專業，但我確實很全面，這對一個技術管理工作者來說，非常重要。
四是我有勇于實踐、敢于挑戰的求是精神。經過多個工作崗位的實踐鍛煉，培養了自己多方面的能力，能說，能寫，能干事，干成事。工作二十年來我思想活躍，愛好廣泛，勇于實踐、接受新事物快;同時我朝氣蓬勃，精力旺盛，工作熱情高、工作干勁足。我分別參加了二個XX多萬元投資的××廠的空調除塵專業設計、施工、安裝及調試，我還為多個工廠企業的水電專業設計、施工、安裝及調試，又為多個軟件、商貿企業裝潢、電氣、網絡專業設計、施工、安裝及調試，另為一物業公司設計了全套物業管理競標方案，并多次為大物業、控股公司上等級及技術問題獻計獻策、排憂解難。
小區物業管理工會匯報發言材料三
各位領導、各位業主、各位嘉賓：
大家好!
受業主委員會的委托，xx物業管理公司今天正式成立了。現在我宣布，掛牌儀式開始!
我們xx物業管理公司，具有獨立法人的資質，有一支高素質、專業化的服務隊伍。我們完全有能力履行xx小區的物業管理工作。我們嚴格執行國務院頒布的《物業管理條例》，嚴格執行與業主簽訂的各項
合同條款，我們將不斷地強化自身隊伍建設，不斷地細化自身的職責，不斷地提高服務和管理的水平。
在保安工作方面，我們具體的措施是：
1.建立三級保安(大門、巡邏)體系并設有緊急出擊系統，全天候維護小區的治安。
2.盤查閑雜人員，拒絕小販進入小區。
3.在具備條件時對來訪客人辦理訪問手續。
4.維持小區的交通秩序。
5.對于地震、地陷、火災等突發事件，采取組織疏導和救治行動。
6.防止任何人違規占用、變更或者損害公共服務設施。
關于維修工作，我們將做到：
1.檢查、巡視、記錄管區的物業質量情況。
2.建立管區公共建筑、設備及業主房屋基本狀況、維修和產權變動檔案。
3.保持公共區域的水、電、氣、通訊、共用天線、機電設備、電梯、消防裝置、路燈、道路、排污排水系統處于良好的運行狀態。在發生損壞時及時修復。
4.為業主提供墻體、水、電、通訊、共用天線、排污等建筑體系的有償維修服務。
5.如需要，經業主委員會同意，負責更改配套系統及組織相關設備的大修工作。
關于保潔工作：
1.保持管區內所有公共區域的清潔衛生，定時收取垃圾并將所有垃圾運出管區。保證垃圾收集設施處于良好的工作狀態。
2.清除任何不符合公約規定的建筑物和附屬物，并向有關業主收取因清除而引起的損害賠償和費用。
3.嚴格按照政府有關部門的要求，對綠化區予以維護、保養，使之處于良好狀態。
日常的管理工作：
1.對管區所有公共場所進行管理。
2.業主信件、報紙雜志遞送的管理。
3，負責與有關的政府職能部門、新聞媒體的接洽工作。
4.接受業主委員會的監督，及時征求意見和建議，雙方協調運作。
5.在所有有關轄區物業的法律訴訟中，可作為全體業主的代表。
關于社區交流和組織工作：
設立管區內的通訊、資訊等宣傳媒介，加強業主間的溝通和文化交流。譬如：設置信息欄，加強與業主的聯系和消息的。
關于特殊服務的工作：
適時設立以下服務項目，并合理收費：房屋代管代租、代售;代裝電話、傳真;代購商品;代定餐;代育花木;搬家;送鮮花;代叫出租;代購機船車票以及裝修等與業主商議的服務內容。
關于監察工作：
監察各業主遵守及履行雙方公約條款的情況，并采取一切必要措施
(包括罰款、張榜告知、停止供電、中止服務、提起訴訟等)，制止各業主違反、不遵守或不履行公約規定的行為。
關于財務工作：
就物業管理公司的一切酬金及為履行本公約規定的職責而支出的一切款項，制定明確無誤的賬目記錄，并在業主委員會監督下，每一財政年度向全體業主公布一次。
關于其他工作：
物業管理公司有權在不違背業主權益的基礎上，制定、修改管理規則，并公布于大廈告示欄，對各業主均有約束力。但必須提前與業主委員會進行討論，獲得通過，并且予以備案。
我們認識到，物業管理要體現人性化、科學化的理念。我們服務的對象不僅是一套套的房子，更是一個個有血有肉的人。為他們提供最好的服務，是我們義不容辭的責任。物業管理公司每年要在小區進行兩次業主滿意度調查，力爭業主們對小區物業管理的滿意度達到90%以上。
（凌源市物價局，遼寧 凌源 122500）
摘 要：隨著城市建設的快速發展，房地產市場的逐步完善以及市民生活水平的不斷提高，小區物業管理矛盾也日漸突出，其中既有業主和物業企業主觀上存在的問題，也有客觀環境制約帶來的問題；既有歷史遺留的老問題，也有發展中產生的新情況。因此，只有不斷加強和完善小區的物業管理，才能促進社會的和諧發展和進步。
關鍵詞 ：加強；物業；管理；促進；和諧；發展
中圖分類號：F279.23文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2014）28-0199-02
物業管理是集管理、經營、服務為一體的有償勞動，是物業社會化、專業化、企業化發展的有效途徑。廣義的物業管理泛指一切圍繞房地產發展、租賃及售租后的服務；狹義的物業管理則指樓宇的維修及相關設備的維護管護、治安保衛、清潔衛生、綠化、餐飲等。物業管理的對象是物業，服務的對象是人。通過專業化的物業管理，可以以更經濟的方法為房屋、居住環境、物業維修等方面提供高效、優質、經濟的服務，實現社會、經濟、環境效益的同步增長。
作為物業服務公司與其服務的業主之間本來應該是唇齒相依的關系，互利互惠，應該彈奏出和諧的樂章，然而事實上，物業公司抱怨物業費難收，業主難“伺候”，業主更是怨聲載道，抱怨收費高、收費亂。出現的不協調的現象和因素呈現多發態勢，嚴重地阻礙了社會的和諧發展。
一、物業管理現狀
（一）居民小區與物業服務公司不相匹配，管理“缺失”。我市（縣級市）從2003年開始成立物業服務公司，2004年成立物業管理辦公室。目前，我市城區共有213個居民小區，其中有物業服務企業的小區46個，沒有物業管理的小區167個，這些基本上都是過去開發建設的老舊小區。全市有資質的物業服務公司15家，從業人員400多人，服務區域總建筑面積330多萬平方米。
（二）小區基礎建設參差不齊，物業管理難以規范。老舊住宅小區基礎條件十分落后。由于開發商隨意變更小區建設規劃，致使小區缺少物業用房，沒有綠地、自行車棚、汽車停車位，更談不上花壇、水池等美化設施。由于小區配套嚴重缺項，車輛亂停亂放現象嚴重，導致無法清掃，造成小區臟亂差的局面。
（三）前期物業管理不到位。《遼寧省物業管理條例》第十九條規定：在業主、業主大會選聘物業服務企業之前，建設單位應當選聘物業服務企業進行前期物業管理，簽訂書面前期物業服務合同，并在30日內報物業所在地的縣房地產行政主管部門備案。然而建設單位即使聘用物業公司并與其簽訂前期物業合同，也只是形式，簽訂的合同極不規范。《遼寧省物業管理條例》第二十二條規定：建設單位應當按照國家有關規定組織對物業進行竣工驗收。建設行政主管部門及其他有關行政管理部門應當對工程質量及配套設施的完備情況進行監督。物業服務企業承接物業時，建設單位應當依法向物業服務企業移交物業管理資料，交接雙方應當做好查驗記錄。物業服務企業發現資料、配套設施不完備，共用部位、共用設施設備出現質量和使用功能問題的，應當向物業所在地縣房地產行政主管部門或者其他有關行政主管部門報告，并書面告知建設單位。建設單位接到書面報告后，應當立即進行整改；不能立即整改的，應當制定整改方案。而我市多數開發建設單位都沒按《規定》去做，或敷衍了事。此外，住宅建設項目竣工時，在經單項驗收（如水、電、質監、消防等）后就交付使用，唯獨沒有物業行政管理部門參加驗收，這便給開發建設單位在小區物業用房、綠化、自行車（摩托車）車棚等基礎設施建設方面造成了可乘之機，導致后期物業無法正常管理，致使業主怨聲載道，把矛盾推向了物業公司，影響了物業費的收取，降低了物業服務質量，結果造成惡性循環。
（四）業主委員會自主能力差，維權意識淡薄。按照規定，同一個物業管理區域內的業主應當依法成立一個業主大會，召開首次業主大會會議時，應制定業主大會議事規則和管理規約，并選舉產生業主委員會。而很多業主大會的召開及業主委員會的選舉形式都不夠民主，不夠規范。很多物業小區在居民入住率較低的情況下召開業主大會，而業主大會又缺乏民主氣氛，往往是推舉或指定有一定影響的公務員、企業老板或社會公眾人物為業主委員會成員，靠名人效應辦事，偏離了法制軌道。業主委員會是業主大會的執行機構，應當依法維護業主合法權益，執行業主大會決定的物業管理事項。“代表全體業主與業主大會選聘的物業服務企業簽訂物業服務合同”是業主委員會應當履行的職責之一，然而有的業主委員會成員缺乏必備的物業知識和法律常識，造成草率簽訂物業服務合同，無法代表廣大業主的意愿和利益，在履行合同中產生諸多糾紛。有的業主委員會監管無力，管理無序。有的業主素質十分低下，不按規定交或拒繳物業費，并在小區內亂倒垃圾臟水。
（五）物業服務企業制度不健全，人員素質低下，缺乏競爭意識。按照規定，從事物業管理的人員應當按照《物業管理師資格考試實施辦法》《全國物業管理從業人員崗位證書管理辦法》等國家有關規定，取得職業資格證書。目前我市有資質的物業服務企業15家，而絕大多數都是從開發建設企業派生出來的產物，這樣的企業只對自己的開發項目實施物業服務收費，對其他項目則不參與。在400余人的從業人員中有300人左右是下崗失業人員，普遍存在年齡結構老、文化層次低、技術水平差的特點。加之部分物業管理企業忽視自身建設，既不經常開展職業道德教育和專業技術培訓，又沒有建立嚴格的各級各類人員崗位責任、工作標準和考核標準，使管理服務的觀念、內容、質量很難到位，管理水平不高，服務質量不好，擺不正服務與被服務的關系。
（六）專項維修資金不能得到及時使用。據了解，目前，我市沒有物業管理的167個小區住宅基本都已到維修期，而《朝陽市住宅共用部位共同設施設備維修基金管理使用暫行辦法》第十條規定：維修基金的使用，由物業管理企業提出使用計劃，經業主委員會審定后，市房產部門按計劃撥付，物業管理企業負責實施并報送竣工決算”。由于維修資金政策不透明，再加上沒有物業管理，少數居民為不影響自己的正常生活，只能自己掏錢維修，致使大部分住宅的基礎、承重墻體、樓板、屋頂、上下管道等共同設備設施年久老化，無人維修，給居民的日常生活造成極大的危害和安全隱患。同時，絕大多數業主購房時已按標準向開發商足額繳納了專項維修基金，但部分開發商將專項維修資金據為己有，造成維修基金嚴重流失。
（七）部門之間聯動協作不暢。負責屬地管理的相關街道辦事處和社區，沒有把物業管理工作提升到應有的高度，使得屬地管理與行業管理脫節，街道、社區、派出所很難在物業管理中發揮應有的作用；土地、規劃、工商、城管、環保、供電、供氣、供水等部門之間難以形成齊抓共管的合力，使得物業管理過程中出現的難點問題甚至無人解決，無法解決。
二、加強小區物業管理，促進社會和諧的具體措施
（一）實行物業管理工作考核制度。將物業管理工作列為各街道辦事處的重點工作之一，納入市委市政府目標管理崗位責任制考核內容。同時，相關部門也要明確責任，明確分工。要大力推進“網絡化管理”，每名社區干部包一定戶數責任區，每天都到社區走一走，到樓道內看一看，碰到糾紛勸一勸，遇到求助幫一幫，及時了解社情民意，化解矛盾糾紛。
（二）不斷提升物業管理水平。加大物業服務行業的培訓力度，規范物業服務行為。要徹底扭轉物業公司收錢后，就成了“大爺”的觀念，使其認清自己的“管家”身份。同時，政府及有關部門要制定相關的制度辦法，推行對物業服務企業實行履約保證金制度，避免物業公司中途“撂挑子”或“棄管”。
（三）實行項目資金制度和住宅開發環境配套驗收制度。按照《朝陽市房地產開發項目資本金管理暫行辦法》，由城建行政主管部門收取項目資本金，并專戶保管，已督促開發建設單位按規定設計要求履行職責，把物業建設達標作為退款的前置條件，以此約束其完善物業設施設備。按照《朝陽市房地產開發建設項目環境配套驗收管理辦法》規定，城建行政主管部門應把物業用房、物業基礎設施設備、綠化等作為驗收的重點，物業管理部門直接參與建設項目審批、圖表的匯審及項目竣工驗收。要進一步加大工作力度，對繼續從事房地產開發建設并陳欠專項維修資金的建設單位，在辦理《建筑工程規劃許可證》前，必須補交陳欠款額，否則，不予辦理相關手續，不予批準開工建設。對已不從事房地產開發項目且陳欠專項維修資金的建設單位，切實加大追繳力度，并由所在區域的業主或業主委員會向人民法院起訴，依法強制收繳。
（四）加快老舊小區改造步伐。要加大老舊小區的維修改造力度，提高修繕標準，完善配套設施，嚴格接管驗收，為老舊小區物業管理創造良好的基礎條件。同時，要改革創新物業管理途徑辦法，在部分無人管的住宅小區推行在街道辦事處指導下，以社區服務中心為管理主體的新的小區管理模式，或鼓勵小區業主“自治管理”。
（五）從物業服務企業本身來講，除了為業主提供合同約定、可量化的服務之外，在其服務范圍和服務水準上還要達到相當的廣度和深度，才能稱其為優秀的物業管理企業。一是要加強居住環境的改善，物業管理要大力建設環保社區、綠色社區。一方面應包括建立污水處理系統、垃圾分類管理等節能環保措施、對舊建筑物“穿衣戴帽”美化整治，另一方面應實施立體綠化，因地制宜實施“見縫插綠”，想方設法為業主提供舒適的休閑娛樂場所。其次要注重精神文明建設。物業管理企業應多開展一些能夠增進鄰里感情的活動，強化團結意識，重建人們之間的相互信任和接納的意識。第三，物業管理企業始終把服務放在第一位，真正做到想業主之所想，急業主之所急。
——共建幸福小區夜話活動方案
一、活動主題：
深化城區治理、共建幸福小區
二、活動時間及地點：
2020年7月31日18：00，***小區物業公司門前廣場。
三、參加人員：
***小區全體業主、****機關全體工作人員、**社區、***公共文化服務中心、***物業公司負責人。
四、活動議程：
（一）開展便民服務（18：00-19：30）
組織義診、文化表演等便民服務。
（二）開展小區夜話（19：30-20：30）
1、***介紹單位情況及前期幸福小區建設開展工作情況
2、***宣講物業管理條例，介紹成立業主委員會相關條件、要求和程序。
3、***物業介紹物業服務工作情況及幸福小區建設工作計劃。
4、交流互動。聽取小區業主關于幸福小區建設、社區工作、物業服務等建議和意見。
5、***黨小組組長、**書記***講話。
