時間：2023-02-23 23:58:11
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫保科醫德醫風工作，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
我中心根據《2020年糾正醫藥購銷領域和醫療服務中不正之風工作要點》(國衛醫函 〔2020〕192號) 文件精神要求，做好嚴厲打擊假借學術會議、科研協作、學術支持、捐贈資助進行利益輸送的不當行為的自查自糾工作,結合我中心X區醫療行業作風建設統計表，現將自查自糾工作匯報如下：
一、黨風廉政建設
進一步貫徹國家衛健委和醫院黨風廉政建設工作要求，我中心黨支部先后多次組織結合“四史”學習的系列行風建設活動，促進醫院黨風廉政建設，倡導黨員同志堅持不忘初心，嚴格執行行風建設的"九不準"行為約束，防范商業賄賂行為，共營風清氣正廉潔氛圍，推動醫藥事業健康良性的發展。
二、藥事委員會
（一）藥事委員會構成
我中心通過分管領導帶頭，藥劑科、醫務科及門診聯合成立藥事委員會，組成包括藥事委員會基本構成，主任委員、副主任委員，機構設置包括辦公室，藥品質量管理組，精神藥品管理組，臨床藥品不良反應監測管理組，抗菌藥物臨床應用和處方點評管理組。中心已按《醫療機構行風建設督查表》建立藥事委員會，從組織架構上解決在醫療服務中違規違紀違法、醫藥產品回扣現象，侵害患者合法權益等問題。
（二）完善工作職責、組織管理與制度
我中心通過建立健全藥事管理委員會各部門職能及會議制度，定期召開工作會議并做會議記錄，針對基藥目錄管理，藥品遴選流程，藥品采購及臨時采購進行嚴格把控。
目前制定藥事委員會工作制度數21項，第三季度召開藥事委員會會議1次，制定自費藥品使用及患者院外購買管理制度數5項。建立藥品用量和用藥金額“雙公示、雙排序”信息系統，有效控制異常增量藥品數。
三、加強處方點評制度
（一）組織管理與制度
我中心處方點評組織架構包括專家組及工作小組，根據《醫院處方點評管理規范（試行）》等規范，完善處方點評制度和工作實施細節，內容包括：組織架構、處方權管理制度、處方審核制度、點評結果及處理意見公示制度、考核制度、獎懲制度、醫師約談制度、信息數據管理制度等。
（二）注重點評結果的應用與改進
根據處方點評結果進行持續改進，定期公布處方點評結果，登記和通報不合理處方，對不合理用藥及時予以干預；對存在使用量異常增長的藥品，實施限購、暫停采購等干預措施；對于開具不合理處方、存在不合理用藥的執業醫師按規定開展聯合約談。上半年在處方點評的輔助下中心醫保違規全面改善。
2020年1-9月共開展處方點評數9次，隨機點評處方數6588份，通報不合理處方數11份。
四、打擊醫保詐騙促進醫保聯合約談機制
我中心建立醫保聯合約談機制；建立主要領導負責制；建立健全院內聯合約談相關規章制度；協同推進治理醫藥產品回扣的各項工作制度；加強自查自糾。
2020年1-9月份扣罰不合理醫保用藥醫師18人次。
五、規范自費藥品管理
我中心通過“醫藥采購服務與監管信息系統”采購，并全面實行“品種直接掛網，價格議定成交”的掛網采購辦法，成交價不的高于北京、天津、浙江、江蘇、廣東等省級藥品采購平臺上的采購價，實現“陽光采購”。
六、加強藥品信息化管理
為進一步加強我中心門診診療用藥規范，著力解決不合理用藥、醫保違規等突出問題，我中心建立門診用藥知識庫，內容包括：藥品疾病禁用、慎用，藥品相互作用，劑量、頻次、給藥途徑，藥品重復用藥，主訴與藥品不良反應關聯，服藥注意，特殊人群用藥（兒童 哺乳 妊娠），特殊職業用藥。
七、嚴格接待醫藥企業管理規定，落實醫藥夠銷領域商業賄賂不良記錄，規范醫藥購銷行為
我中心開展了專項學習醫療行風建設“九不準”、“十項不得”、整治醫藥產品回扣“1+7”配套文件規定。對收受紅包、收取回扣、推薦患者購買院外藥品或醫用耗材以及假借學術會議、科研協作、學術支持、捐贈資助進行利益輸送的等嚴重損害行業信譽的不法行為，全面貫徹落實“誰主管、誰負責”和 “管行業必須管行風”的要求，健全行風建設工作責任制，突出各部門和各科室的行風建設主體責任，把行風建設的要求融入業務工作之中。
我中心呼吁醫企雙方參照《醫用耗材購銷合同》、《醫用耗材供貨商承諾書》、《醫藥產品廉潔購銷協議》，相互監督，共同遵守合同條款，堅決杜絕違規、違法和不規范行為，保持廉潔的購銷行為。
探索完善“三重一大”和涉及重大利益問題的個人事項主動申報、主動規避、主動監督制度，要重點落實在醫療機構內建立黨委主導、院長負責、黨務行政工作機構齊抓共管的醫德醫風工作機制，建立完善醫療機構和醫務人員醫德醫風考評制度，實行醫德醫風的“一票否決”制，并納入日常監管中，作為職工年度考核、醫德考評、職稱晉 升、評優評先的重要依據。
2020年1-9月份登記醫藥代表數量13人，醫藥生產經營企業接待數量31人次，醫藥產品廉潔購銷合同簽訂數量41份。
八、嚴厲打擊欺詐騙取醫保基金行為
健全醫保管理制度，落實獎懲，定期組織醫保規范培訓，定期宣傳打擊欺詐騙取醫保基金行為，同時做好醫保違規自查自糾工作反饋和留痕工作。加強醫護自律管理，做好自我管理和約束，避免違規行為，切實保障醫療安全。
康復科在隨著人們生活所需，業務隨之快速發展，為進一步規劃好科室發展，結合實際情況，具體該怎么做呢?以下是小編整理的《康復科下一年度工作計劃》，供您閱讀,參考。希望對您有所幫助!
康復科下一年度工作計劃1
近年來，現代康復治療項目逐步納入基本醫保，是為康復醫學發展的絕佳時機，加之我院各級領導對康復醫學科大力支持，又恰逢我院新病房大樓開診，對康復醫學科的硬件裝備，人員配備，管理、教學和醫療質量安全保障，均提出較高要求。為此，更鞭策我們在科室建設、診治水平、醫德醫風、科研創新、人員配備、硬件設施上不斷發展，現制定2014年度工作計劃如下：
一、著力建設康復科病房、規范發展康復科病房管理
請求院部成立康復病區，面積1000平方米左右，裝潢留置康復訓練治療大廳，面積200平方米左右，設置床位20張，按照康復科標準裝潢病區。加強住院部病人管理，實行有康復特色的病房管理模式。
二、人才引進，培養
我科現有醫師5人，其中理療醫師一名，醫師嚴重缺編，請求院部至少安排二名醫師，一至二名治療師上崗，以維持病區正常運行。現有醫師建議院部安排到省立醫院康復科依次參觀學習一個月，主要針對神經康復治療、物理治療學習。
三、醫療器械配備
請求院部購置康復訓練器材一套，大概20至30萬左右，現有理療器械破舊不堪，部分更新如腰椎牽引床，超短波，中頻治療儀，微波治療儀，大概至少10萬左右。(可行性報告附采購申請后)
四、康復護理
建議院部安排最小護理單元，5人，或者固定2至3人，白班，夜班由中醫科護理部代值。
五、內部管理，橫向聯系
1.安排醫生定期到其他科室查房，了解病人康復情況，指導相關科室醫師開需要的康復治療項目，指導本科人員制定康復計劃及實施。本科醫師熟練掌握各種儀器的適應證，向其他相關科室醫師推介本科特色。
2.有計劃對本科醫師進行全面康復培訓，做到康復理論和康復治療技術每周一小訓每月一大訓，以提高每位醫師的康復理論及康復治療技術水平。
3.全面開展運動療法、作業療法、言語訓練、吞咽障礙治療，拓展腦損傷、腦癱、骨折術后功能康復。
4.在院內外宣傳康復項目特點治療效果提高社會各界康復意識。通過病人及時反饋的意見與建議，及時改正我們工作當中的不足，以提高工作質量與服務。
5.對疑難病人進行科內討論，以提高治療效果增進康復醫療技術水平。
6.勞務酬金實行二級分配，以工作量為主，結合崗位工作、職稱、病人滿意度綜合考慮
康復科下一年度工作計劃2
在新的一年里為了將科室工作做得更好、使醫療工作順利進行，醫療質量逐漸提高，特訂計劃如下：
一、政治思想方面
1、在醫院黨、政領導的正確領導下，全科人員繼續認真學習黨的各項方針政策，并認真貫徹執行，堅持“九不準”，積極參加院內外一切政治活動，堅持政治學習。
2、調動全科人員的積極性，繼續發揚以病人為中心的服務宗旨，進一步提高醫療質量，減少醫療糾紛，爭取杜絕差錯事故的發生。
3、加強精神文明建設，進一步體現社會主義核心價值觀，改善服務態度，一切為了病人，千方百計為病人解除疾苦，做到社會效益、經濟效益雙豐收。
二、業務、人才培養方面
1、開展門診診療工作，爭取住院人數達到40人，收入達到380萬。 2.向其他相關科室醫師推介本科特色，加強與ICU、骨外科、其他科室的合作;
3、擬開展穴位貼敷、臍療、足心療治療中風后遺癥、治療神經源性膀胱、穴位埋線治療中風后運動障礙、肩周炎、慢性胃腸炎、腰椎間盤突出癥、中藥熏洗治療肢體運動障礙，突出中醫特色; 4.有計劃對本科醫師、治療師進行全面康復培訓，做到康復理論和
康復治療技術每周一小訓，每月一大訓，以提高每位醫師的康復理論及康復治療技術水平。
5、加強人才培養，擬派三名治療師和兩名護士先后到省級康復醫學科參加康復進修學習。擬增加1名內科研究生，三名康復治療師，可以從在本院實習的學生中挑選，還可以從外面招聘，申請一名有經驗的針灸治療師，開展中醫治療項目。鼓勵現有治療師考康復治療師證，爭取人人有證;
6.按照診療方案進行，及時完成臨床路徑;
7、鼓勵開展新項目新療法，鼓勵科研及論文撰寫。將其作為評先的條件之一。爭取2項科研立項，2篇論文在國家級雜志發表; 8.利用萬名醫師下鄉村和網絡、電臺，做好科室宣傳;
9.新院建成后，三年后，在充分利用60張床基礎上，爭取達到80張床，爭取再引進四名研究生，一名康復專業，一名內科專業，一名骨科專業，一名針灸專業，十名康復治療師，康復科分成三個單元：卒中單元、骨關節病單元、內科病單元(老年病康復)，康復治療師也分成三組，有計劃地向這個方向培養。
三、綜合治理方面
加強綜合管理，按規定及標準貫徹落實各項政策，做好醫療安全工作，搞好室內、外衛生,做好防火防盜工作,營造良好就醫環境,繼續做群眾滿意醫院，配合醫院的中心工作順利進行.
康復科下一年度工作計劃3
近年來，現代康復治療項目逐步納入基本醫保，是為康復醫學發展的絕佳時機，加之我院各級領導對康復醫學科大力支持，康復病區成立，開張大吉，病房供不應求，對康復醫學科的硬件裝備，人員配備，管理、教學和醫療質量安全保障，均提出較高要求。為此，更鞭策我們在科室建設、診治水平、醫德醫風、科研創新、人員配備、硬件設施上不斷發展，現制定2015年度工作計劃如下：
一、著力建設康復科病房、規范發展康復科病房管理
康復病區已經成立，按照衛生部國家標準裝潢，煥然一新，裝潢留置康復訓練治療大廳，面積八十平方米左右，設置床位二十張，目前床位供不應求，開張大吉，采購器械最遲三月份到位。按照規范病區管理，加強核心制度學習和執行，完善三級查房，加強住院部病人管理，實行有康復特色的病房管理模式。
二、人才引進，培養
我科現有醫師五人，其中理療醫師一名，門診上班一名，病房三名醫師，無法正常排班，嚴重缺編，存在嚴重醫療隱患，請求院部至
少安排二名醫師，一至二名治療師上崗，以維持病區正常運行。此十萬火急!現有醫師建議院部安排到上級醫院康復科依次參觀學習一個月，主要針對神經康復治療、物理治療學習。或者請上級醫院醫師過來傳幫帶。
三、醫療器械配備
現有采購計劃院部已通過，估計爭取春節前安裝測試使用完畢，暫時以器械公司培訓為主，所有醫師必須熟知操作，完全掌握適應癥，禁忌癥，專人保管，確保醫療安全。根據醫療需要，逐步添置被動訓練器械.。
四、關于醫保
加強住院病人床位管理，嚴格實行病人離院請消假制度，避免醫保查房，堵住醫保漏洞。及時書寫病歷，病程記錄，規范用藥。
五、內部管理，橫向聯系
1.安排醫生定期到其他科室查房，了解病人康復情況，指導相關科室醫師開需要的康復治療項目，指導本科人員制定康復計劃及實施。本科醫師熟練掌握各種儀器的適應證，向其他相關科室醫師推介本科特色。
2.有計劃對本科醫師進行全面康復培訓，做到康復理論和康復治療技術每周一小訓每月一大訓，以提高每位醫師的康復理論及康復治
療技術水平。
3.全面開展運動療法、作業療法、言語訓練、吞咽障礙治療，拓展腦損傷、腦癱、骨折術后功能康復。
4.在院內外宣傳康復項目特點治療效果提高社會各界康復意識。通過病人及時反饋的意見與建議，及時改正我們工作當中的不足，以提高工作質量與服務。
（一）建立組織，加強領導
爭創“廉醫、誠信、為民”醫院是在醫院科室改革進一步深化的新形勢下開展的一項有益活動，全院干部職工要從講政治、講大局、促發展的高度，提高認識，統一思想，建立組織，加強領導。各科室在領導體制上要“科長、主任”親手抓，護士長積極配合，科室職工積極響應。為保證全院爭創活動的順利實施提供組織保障。醫院成立爭創活動領導小組，總體布置，檢查監督，下設辦公室，具體安排，組織實施。（成員名單見附件）
（二）內容要求
1、廉潔行醫
（1）醫護人員要自覺遵守廉潔自律各項規定、社會服務承諾內容及規范化服務的要求，拒絕接受患者及親屬各種形式的“紅包”、物品和宴請，以及推銷商以各種名義給予的回扣和好處；職業醫師禁止擅自到其它地點執業取酬行為；杜絕開單提成和指定地點購藥問題。（監察科）
（2）醫院購進大型器械和用量大的試劑、耗材等，都要通過集中招標采購或公開招標采購，禁止科室或個人采購行為。（藥械科）
（3）醫院設立專人負責醫療服務價格和藥品價格執行情況的監管，按照《河南省醫療價格（試行）》標準，經常對價格執行情況進行檢查，使單位無自立項目、分解、重復、超標準收費及濫作檢查收費等問題。（財務科）
（4）建立新的考核、分配機制，逐步推行績效核算制度，按工作量化指標、服務水平、醫療質量，兩個效益綜合考評，績效取酬。嚴禁科室私收現金，科室無帳外設帳、私設“小金庫”和公款私存等問題。（質審科、監察科）
（5）建立健全醫德醫風、激勵、監督、懲處制度和醫務人員醫德醫風檔案，每季度進行一次考核，考核情況記入醫德醫風檔案；檔案建檔合格率100%。（監察科）
2、誠信服務
（1）認真履行服務承諾內容，自覺接受社會、新聞輿論的監督；建立基本舉報獎勵制度，設立舉報電話、意見箱，對違諾行為查處率100%，舉報獎勵兌現率100%。（監察科）
（2）堅持醫療服務收費項目、藥品價格公示，公示率100%；住院患者費用一日清單規范，送交患者簽字知情率100%。（藥械科、護理部）
（3）嚴格醫院管理，禁止科室外租、承包，禁止超范圍、超科目及違反準入技術項目等違規執業行為；在崗技術人員兩證齊全率100%，全年無2級以上醫療事故。（醫政科）
（4）嚴格按照規定采購藥品，認真執行價格政策；藥品集中采購率100%（特殊藥品、中藥飲片除外）采購中標藥品率100%，藥品收入占醫院醫藥收入45%以下；藥品，器械、醫用耗材等質量合格率100%。（藥械科）
（5）建立藥師用藥、化驗、檢查合理性分析制度，每月對藥品的銷售（前10位）和作化驗、檢查的必要性進行評析，發現問題立即糾正；同病種醫藥費用及其增長率小于同級同類醫院平均水平。（醫政科、藥械科、財務科）
3、一心為民
（1）醫院醒目處設有科室分布示意圖、就醫導向標牌和警示牌；住院環境要整潔、舒適、幽靜。醫院戶外康復活動場地整潔優美、四季常青；病房衛生無異味，24小時供應開水，推行住院病人配餐制。后勤服務規范化，做到管理員每天查房一次，科領導每周查房一次。發現一般問題三天內解決，緊急情況立即解決。實行三下三送、被服工作按要求進行清洗、消毒、縫補、干燥、按要求折疊發送，切實做到為臨床一線服務。（后勤科）
（2）醫務人員接待患者要著裝整潔、舉止文明、態度和藹、體貼入微，嚴防話難聽、臉難看、推諉、訓斥、刁難患者的行為發生。嚴禁與患者爭吵。（監察科）
（3）堅持以人為本、以病人為中心的服務理念，做到因病施治，出入院診斷符合率、治愈好轉率90%以上，門診處方和住院用藥、檢查的合理、合格率95%以上。認真做好社區醫療、保健、服務工作，廣結醫療服務網絡，三下鄉活動一月一次。（醫政科、社區科）
（4）堅持病人選擇醫生制度；對患者用藥，做化驗、檢查和醫保自費項目等，要征求患者意見、尊重患者意愿，患者知情同意率100%（癌癥等特殊疾患者酌情）。（醫政科、護理部）
（5）以患者就醫便捷為標準，門診堅持首問負責、導診、分診服務，為老、弱、殘等行動不便患者提供全程服務；急診堅持“三先一后”服務（先接診、先檢查、先搶救、后繳錢），搶救病人率100%。東西兩院明確劃分機動車和人力車停車位，實行門診、病區巡視制度，維持正常的醫療秩序，確保“門前三包”。（門診辦、保衛科）
（6）建立“行風查巡”制度，定期召開患者、家屬座談會，聽取各方面的意見，對正確意見的采用率100%，醫療服務綜合滿意度95%以上。（監察科、護理部）
（三）制定方案，落實責任
各科室要組織人員認真學習河南省衛生廳制定的《實施方案》圍繞“廉潔行醫，誠信服務，一心為民”12字方針和16項具體要求，并結合目前正在開展的糾風專項治理工作情況，認真制定內容具體，操作性強，切合實際的實施細則和方案，明確爭創活動目標任務，責任到人。（各科室實施細則和方案于30日以前報爭創活動辦公室）
（四）認真組織，搞好自評
各科室按照要求和各自的實施細則和方案，在達到“三無科室（無紅包、回扣、提成）”的基礎上，醫院和各科室要按照《河南省衛生廳“廉醫、誠信、為民”醫院考評細則》進行定期檢查、自查，并定期寫出自評報告，報院爭創領導小組評審，使爭創活動切實有效地開展下去。
（五）營造聲勢，加強督查
要采取不同形式，掀起爭創活動。東西門診辦公室要在醫院醒目處懸掛宣傳標語、條幅；醫院辦公室要圍繞爭創內容制作電視短片，利用院簡報，各新聞媒介，報刊雜志，大力宣傳開展爭創活動的新舉措，新成效和新出現的先進典型；各科室要利用板報、墻報宣傳活動的內容，采取的措施，涌現出的好人好事。在全院形成崇尚先進，學習先進，爭創先進的良好氛圍。
醫院領導小組對爭創活動開展情況認真進行督查驗收。對領導重視，行動迅速，工作扎實，成效顯著的要及時總結推廣他們的做法和經驗；對敷衍責任，行動遲緩不力的，全院給予通報批評。
（六）表彰授牌
院爭創活動領導小組，根據各科爭創活動開展情況及自評報告，認真進行考評，將達標科室報院黨政聯合辦公會審批，最后分別授予“廉醫、誠信、為民”科室。
（七）時間安排
爭創活動從2004年10月份開始，立即召開職工大會，宣傳、學習、動員，制定細則方案階段10月底完成；11月、12月份具體實施開展階段；2005年1月份為自評報告階段；2月份為醫院考評獎罰階段；3月份為醫院總結上報階段。
各科室在院爭創活動領導小組的領導下，要認真組織開展爭創“廉醫、誠信、為民”醫院活動，在活動中要注重實效，切實整改突出問題和熱點、難點問題。通過爭創活動的開展達到促進醫院服務意識的增強，服務質量明顯提高，人民群眾滿意度明顯提高的目的，把我院規范化服務、人性化服務推向一個新的階段。使我院力爭獲得市級或省級“廉醫、誠信、為民”醫院稱號。
附：
×××醫院爭創活動領導小組人員名單
組長：
常務副組長：×××
副組長：×××××××××
辦公室成員如下：×××××××××××××××
辦公室設在醫務科，×××兼任辦公室主任
【摘要】南昌市第三醫院自2011年成立投訴中心以來，樹立“投訴是金”理念，從根本上轉變了領導層和員工看待投訴的心態。醫院將投訴管理作為醫院自我提升的策略工具，作為認清醫院管理盲點或服務缺失的“第三只眼”；同時作為真誠構建和諧醫患關系的重要手段和途徑。三年來，醫院在新理念的指導下，創新投訴處置機制，不斷完善工作流程，全院工作人員共同努力，在投訴管理方面取得了較好的成效。
【關鍵詞】投訴是金 持續改進 醫療服務 真誠創建 和諧醫患
過去我們認為患者投訴是件麻煩事，因此,處理投訴的著眼點在于處理出現投訴的人和部門,導致個人和科室從心理上懼怕患者投訴,避之不及。今天,我們則認為患者的投訴是醫院不可多得的寶貴資源［1］。“投訴是金”——我們首先必須接受這樣的理念，即使我們認為患者的投訴是愚蠢的、不合理的，或者是故意找麻煩的，但是患者仍有投訴的權利。并且幾乎每一次的投訴都能反映我們在管理上的欠缺。
1投訴是什么
簡單的說，投訴就是一個關于期望沒有被滿足的聲明［2］。重要的是，對于患者投訴管理部門來說這是一個解決患者或家屬不滿的好機會。從這個角度看，投訴是患者或家屬給醫院的一個禮物，醫院應該仔細地打開這個“大禮包”，看看里面裝的是什么，這樣醫院會受益菲淺。
從投訴表面上看，患方是在投訴醫院工作人員的服務質量問題、流程不合理等等；從深層次上來看，患方是給醫院一個解決問題的機會，這樣他們還會繼續選擇我們醫院。醫院自投訴中心成立以來，就將“投訴是金”的理念通過醫院中層干部大會等多種方式滲透，倡導全體醫務人員正確理解投訴。
案例：有位急診患者家屬投訴醫院夜間醫保不能刷卡收費，并且當班人員對夜間業務和工作流程不熟悉，稱以后再不會來我院就診。接到投訴后當時向患者真誠表達了歉意，并且通過調查核實情況屬實；值班領導召集信息科、財務科、醫保辦進行協調；在投訴的當天中午開通了急診醫保窗口刷卡繳費服務，財務科加強收費人員對新業務的培訓，確保運行順利；同時對被投訴人進行了教育談話。
類似案例還有很多，通過近三年的運行,醫院投訴管理制度從無到有，建立了完善的投訴處理協調處置機制、投訴中心教育談話制度，落實“首訴負責制”工作流程、投訴管理懲處條例等。2012年 5月，市直衛生系統“提高處理舉報投訴能力”現場研討會在我院召開。
通過投訴個案的深入分析，找到根本原因，進行持續改進，建立健全了多項制度和流程，如術中冰凍切片病理報告電子傳輸流程、檢驗報告超異常值的溝通制度等80余項。患者及職工滿意度也得到一定程度的提高。
2投訴怎么接
2.1暢通投訴受理渠道，無縫銜接
2.1.1醫院通過多種方式公布醫院投訴電話、投訴地點、投訴部門以及投訴郵箱，并且設立2個投訴信箱，方便患者投訴。
2.1.2醫院安排了3名工作經驗較豐富、溝通能力較強的工作人員進行投訴接待工作。投訴中心一年365天（包括休息日、節假日）白天上班時間接待來電、來訪、來信、網絡郵件等任何形式的患者或職工投訴問題。
2.1.3每日中午和晚上由醫院總值班接待來電或來訪者，總值班人員應用投訴登記表與投訴中心無縫隙銜接，保證件件有落實，件件有回音。
2.2落實“首訴負責制”，人人有責
① 醫院定期對員工進行培訓并考核，教育每位員工樹立“首訴負責制”意識，不管在什么時間什么場合下，只要患者投訴,切忌以任何理由拒絕，應以文明熱情的態度接待，詳細了解投訴原因，盡量幫助投訴者解決問題，能夠當場解決的立即解決；
② 不能當場解決和處理不了的投訴，可指引或陪同投訴者到投訴中心投訴；
③未履行首訴負責制的科室或個人按照醫院投訴管理條例扣罰50元/次。
3投訴怎樣辦
3.1頂層設計、領導帶班
醫院建立了院領導24小時周值班制，值班領導對每一例投訴處理親自指導，簽署處理意見，督導落實及反饋，加大了投訴處理的力度。
案例：長期以來雙休日門診婦產科標本無存放地點，給患者帶來不便。患者投訴后，投訴中心將這一問題匯報院辦公會，經過調研，協調門診部、婦產科、化驗室、中心實驗室四部門確立了改進方案，一周內徹底解決。既方便了患者365天隨時采樣，又解決了門診采血室和婦產科的標本存放問題，真正做到了職工滿意，患者滿意。
3.2有效溝通，限時辦結
3.2.1一般性的咨詢、建議和質詢給予現場解答和處理；對暫時難以解答或牽涉到相關科室、部門的投訴，投訴中心以書面形式在24小時之內轉往相應部門。
3.2.2各科室、各部門的負責人為投訴處理責任人；投訴中心將投訴問題轉接后，相關職能部門及科室必須在規定時限回復投訴中心并且共同回復投訴人。
3.2.3具體辦理時限要求：屬醫療業務的糾紛由醫務科或護理部牽頭，被投訴科室主任或護士長協助辦理，5個工作日完成；屬醫德醫風、服務態度和違章違紀的投訴，由紀委監察室牽頭，被投訴科室主任協助辦理，3個工作日完成；屬醫療業務以外的投訴，由相應部門負責處理，5個工作日完成；對于管理盲點的問題，由投訴中心匯報分管領導牽頭協調解決，一周內完成；對醫患糾紛，轉接醫務科，召開醫院質量管理委員會進行學術評價，10個工作日完成。2013年以來召開醫院質量管理委員會進行技術評價的案例有9例。
3.2.4對于可能涉及醫療質量安全、危及患者健康的投訴，要求醫務科和科室立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。
3.3忠誠服務，定期回訪
3.3.1投訴中心每季對投訴人進行電話回訪，調查患者對投訴接待以及處理意見的滿意程度，并且將存在的問題，以抄告單的方式抄告相關部門或科室，要求在規定時限內提出改進措施。從而不斷提高患者對“首訴接待”以及 “投訴處理”的滿意程度。
3.3.2每年春節通過短信發送新年祝福給每一位投訴人，同時對他們表示衷心的感謝。
4投訴何以誡
4.1深入分析，挖掘問題，持續質量改進
4.1.1投訴中心每周整理投訴問題，向醫院辦公會匯報，各位院領導親自深入分析每一個投訴案例，確定改進方案。
4.1.2投訴中心以抄告的方式，將醫院確定的改進方案轉接給各相關部門，落實各項改進工作；對于難度較大的改進工作由分管領導親自安排落實；通過投訴問題監控評價改進效果。
4.1.3充分利用醫院投訴資源，進行月分析、年總結，找尋醫院管理的薄弱環節，為醫院全面質量管理決策提供依據，從而促進醫院快速穩健地發展。
4.1.4兩年來，因投訴問題進行的持續改進項目80多個，比如術中冰凍切片病理報告電子傳輸項目、體檢中心VIP服務流程的建立、婦產科新生兒沐浴前的健康評估流程的建立等，甚至幫助政府醫保管理部門持續質量改進。
4.2培訓分享，轉變理念提高技巧
4.2.1每月在院周會上對全體中層干部進行案例分析點評、分享，同時對投訴處理的理念和方法進行培訓。
4.2.2在被投訴科室對全科人員進行相關培訓，達到引導、教育、不斷轉變服務理念、提高投訴處理技巧的目的。
4.3獎罰分明，激勵告誡兩措并舉
4.3.1嚴格按照醫院《投訴處理協調處置機制》中的考核辦法對被投訴的各部門及當事人進行考核，并與科室績效、醫務人員醫德醫風考評相結合；同時對每一位被投訴人進行教育談話。
4.3.2對表現好的科室及投訴處理負責人，以及受到患者表揚的醫務人員在院周會上給予表揚，同樣也報黨辦按醫德醫風考評細則加分。
醫院自投訴中心成立以來至2012年底，共受理投訴249例，2011年投訴受理169例，2012年受理80例，同比下降52.6%。
5討論
5.1受理投訴，保持平和心是重點
研究發現，采取投訴的患者更情緒化，向醫院投訴具有尋求醫院的補償或其他經濟利益的動機與傾向［3］。受理投訴時，投訴接待人態度要平穩，不卑不亢，大度從容。對于患者或家屬的抱怨要有平常心態，患者抱怨時，都帶有情緒或者比較沖動，作為醫院的醫務人員應該體諒患者或家屬的心情，以平常心對待患者的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到投訴的處理之中。
投訴患者對于積極補救的醫院鑄造光輝的形象有更積極的影響! 因此采取及時的補救措施是一個改善醫院形象、 提升投訴患者的滿意度和忠誠度的重要機會。
5.2受理投訴，保持同理心是關鍵
看待問題應該客觀，注意從患方的角度思考。運用“內向思維”［4］，處理患者或家屬的抱怨。 “假設自己遭遇患者的情形，將會怎么做呢，醫院存在什么問題？”這樣就能體會到患方的真正感受，找到有效的方法來解決問題。
案例：急診患者投訴因為第二次輸液沒有攜帶首次病歷帶，急診護士不輸液。從現有制度來看，護士在沒有核對醫囑的情形下，的確不能為患者輸液。我們并沒有錯。但是換位思考，雖然護士已經口頭囑咐，病患確實家住很遠，或者患者丟了病歷等等確實給患者造成了不便。于是醫院補充制定《門急診患者再輸液未帶病歷的補救流程》，除了初次輸液口頭提醒外還增加了書面提醒在輸液卡和病歷上，從而減少或杜絕重復事件發生。
5.3受理投訴，具有責任心是根本
處理投訴，既要對患方負責，同時也要對醫院負責。每一例投訴的及時合理回復或者說積極有效的補救以及通過深入分析，挖掘問題，持續質量改進，都是投訴處理過程中責任心的具體表現。處理每一個案例都能體現我院投訴處理過程中投訴管理人員那份對患方負責、對醫院負責的高度責任心。
案例： 一位患者投訴因為咳嗽來醫院急診科看醫生后投訴醫生過度檢查? 投訴中心工作人員耐心溝通，希望他能將急診病歷和檢查單復印一份，以便進一步核查，患者卻說他再也不愿到我們醫院來了。 在這種情況下，我院投訴中心工作人員上門拜訪，取回資料，認真核查后，給了患者滿意的答復。同時也維護了醫院的聲譽。
投訴管理是一個系統工程［1］,完善的投訴管理可以有效控制醫療糾紛的產生, 認清醫院管理盲點或服務缺失的“第三只眼”, 是醫院真誠構建和諧的醫患關系、提高患者的滿意度和忠誠度的重要手段與途徑。
參考文獻
［1］孫文群.完善患者投訴管理體制 構建和諧醫患關系［J］.現代醫院,2011,11(1):133-134.
［2］珍妮爾·巴洛,克洛斯·穆勒.抱怨是金［M］.北京:北京師范大學出版社,2007.
肇東市人民醫院是二級甲等綜合醫院，是肇東市急救中心、愛嬰醫院、市新型農村合作醫療、市城鎮醫保定點醫院、省級文明單位標兵。醫院現設有急救中心、住院部、門診部和行政后勤四大部，開放床位645張，職工總數530名，其中專業技術人員465人，主任醫師42名，副主任醫師91名，主要醫療科目有：內科、外科、骨科、神經外科、婦產科、兒科、口腔科、眼科、耳鼻喉科、燒傷科、肛腸科、感染科、康復科、ICU、CCU、檢驗科、放射線科、CT室、核磁共振室、功能檢查科、神經電生理工作站、心電工作站、血液透析室、高壓氧艙室等71個科室。
醫院現有大型醫療設備百余件，包括德國西門子核磁共振機、全身CT機、移動式C型臂、富士7000DR激光相機、全景曲面斷層X光機、GE Logiq7彩色超聲診斷儀、美國產經顱多普勒診斷儀、歐美達全功能麻醉機、雙人雙目手術顯微鏡、數碼剪影X光機、數字胃腸透視機、高頻鉬靶乳腺X光機、德國產腹腔鏡、電子胃腸鏡、三維腦電地形圖機、肌電圖誘發電位儀、Au640全自動生化分析儀、光電五分類血球計數儀、全電腦眼科A/B超、全自動電腦驗光儀、非接觸式眼壓計、視野計、丹麥產電測聽、電子喉鏡、全電腦牙科治療機、牙科X光機、燒傷治療儀、血液透析機、碎石機、高壓氧艙等。
在肇東市委、市政府的正確領導下，肇東市人民醫院在全市公推競崗產生的新一屆領導班子和全院職工，緊緊圍繞肇東市委提出的“兩個率先，四個同步”的宏偉目標和“五型發展戰略，構筑五化支撐體系，創建全國五個一流”的總體部署，推進醫院改革，持續改進醫療質量，提升綜合服務能力，充分盤活運用現有醫療資源上取得重大突破，使醫院各項工作全面統籌發展。
醫院堅持“文化建院、依法治院、以德辦院、人才立院、科技興院、服務贏院”的辦院宗旨，依法依規從事醫院的一切活動，創建高品質的新型優秀醫院文化品牌和形象， 以誠為本，以信踐約，全力打造“誠信醫院”品牌。醫院以健康為中心，以人的生存質量需求作為今后醫院發展和努力方向，社會的滿意評價就是我們工作的最高職業追求。
肇東市人民醫院開展廉潔教育，營造風險防控氛圍，實行醫患雙方簽署協議書制度、住院患者例行座談會制度、改進完善醫德考評制度，健全醫德醫風問題投訴和查處機制，采用“制度+科技”的辦法，實現管理權力廉潔風險和醫療服務廉潔風險的動態防控，實現臨床診療行為的標準化、規范化、可控化。
名人效應、名科優勢和名院品牌是肇東市人民醫院的三大服務優勢，醫院擁有地市級中青年專家4名，市醫學學科帶頭人7名。今年醫院啟動階梯化人才工程，為醫院的發展儲備潛力，提高醫院的核心競爭力。堅持科技興院，增添了現代化的醫療設備、并計劃將計算機聯網、多媒體技術、電子病歷、醫學影像的數字化傳輸、遠程會診等廣泛應用于臨床和管理，提高醫療、護理、醫技和后勤服務的自動化程度，逐步達到數字化醫院。
人性化服務，感動式服務，為人類的健康服務是醫院工作的中心。醫院向五星級賓館學習，向航空服務靠攏，以“感動式服務”的體驗讓患者感受到無微不至的善待和關愛，以人性化的醫院環境和情滿服務鏈的品質管理贏得患者的信賴和滿意。積極開展“整體醫療”、“全程醫療”和“品牌護理”，達到技術服務和情感服務的完美統一，全方位為病人提供入院前、住院中、出院后的系列服務，靠高質量的醫療護理贏得信譽，靠良好的職業道德為社會傳遞正能量。構筑新的醫學健康模式，把醫院的疾病功能拓展為健康，讓涵蓋人口總數90%-95%的亞健康和健康人群，同樣享受高質量的醫療保健服務，形成“健康享受每一天，多樣化服務走進您”的新格局。
肇東市人民醫院作為全市公立醫院改革的唯一試點單位，積極探索公立醫院改革與發展的新途徑、新方法、新舉措，善用新思維分析新形勢，采用新方法解決新問題，敢用新舉措實施新突破。深化用人制度改革，逐步建立具有鮮明特色的崗位競聘制度，堅持競聘上崗，按崗聘用，績效管理、動態管理的靈活用人機制。深化工資制度改革，建立科學、翔實、可操作的績效考核制度。逐步建立一個科學規范，內具活動，外具競爭力，充分實現自身價值的平臺，最大限度地調動員工的積極性、主動性和創造性，努力營造溫馨而富有人性化的具有激勵作用的人力資源管理體系。
未來任重而道遠，肇東市人民醫院全體職工在黨總支書記、院長顧向前同志的帶領下，凝心聚力、攻堅克難、不負眾望、不辱使命，以勤奮務實的工作作風取信于民，向病人負責，向政府負責，向社會負責。醫院將以科學的管理、高尚的醫德、精湛的醫術、先進的設備、優美的環境，創建百姓放心醫院、群眾滿意醫院，做一支家鄉人民可信賴的醫療團隊，創建一所護衛百姓的“健康家園”。
1 軍隊醫院醫保管理中存在的問題
1.1對基本醫療保險政策認識、宣傳不夠。部份醫護人員對醫保政策了解的不深不透，醫生開處方還是沿用過去的老習慣，醫生開什么藥，患者就用什么藥；醫院對參保人員到醫院看病住院，正確引導參保患者合理治病用藥宣傳力度不夠。
1.2對醫保政策知曉率普遍較低。參保患者對醫保政策理解有誤，對哪些是醫保藥品、醫保治療項目以及就醫報銷流程、報銷比例等缺乏了解，一旦在就醫或報銷環節中發生異議，未盡告知義務的責任以及對醫保政策的不滿和怨憤就全部轉嫁到醫院，這已經成為醫療糾紛的一個突出問題。
1.3醫療保險政策不健全 ①醫療保險管理機構對某些特殊患者沒有非常明確的政策規定和操作細則，讓醫院的醫保辦無所適從，還經常遭到患者的責難或醫保管理機構的處罰；②醫療保險管理機構信息系統建設的不健全，應該享受醫保待遇的患者不能按時享受，造成患者對醫療機構的不理解；③因信息錯誤，造成患者頻繁往返于社保與醫院之間，加劇了醫患之間的矛盾，同時也加重了臨床醫務人員及醫院醫保管理的負擔。
1.4醫保醫療費用控制困難 當前醫院基本醫療保險保障的僅僅是基本醫療，而不能滿足患者的全部醫療需求，由于醫保部門根據醫保基金收支平衡的原則給各醫保定點醫院制定了費用控制指標，醫院就要對患者的檢查、治療和用藥嚴加限制，醫院醫療行為既不能超出范圍，也不能超標準。這樣，一旦控制費用就容易得罪患者，引起糾紛；從醫院自身來講，既要符合醫療保險要求，又要增加醫院收入，其醫保管理難度增大。在醫療服務過程中除要面對參保患者無限需求和醫療保險有限支付能力的矛盾外，還要兼顧醫療技術發展和自身發展需要。因此，醫院在醫療費用控制方面處于是兩難的境地。
目前，醫保實行"以收定支"的結算方式與定點醫療機構中較高醫保費用存在矛盾，如果醫療費用高于最高支付限額，醫院將面臨很大的經濟風險；如果醫院中危重患者所占比例過高，醫院將面臨虧損，因此，導致醫院在收治危重危醫保患者時存在為難情緒，不利于患者就診治療。還有部分醫保患者，對"基本醫療"的理解有誤，要求醫務人員用最好的、最貴的藥，不利于醫院合理控制費用。
1.5醫保政策掌握不熟練 醫保工作是一項政策性很強的工作，且涉及到醫療過程的多個方面，要求每個醫務人員都要熟練掌握和執行各項醫保政策。當前，我國現行的醫保政策較為復雜，且軍隊醫院與其它地方醫院不同，醫保定點機構地位的特殊性與軍隊醫院保密的特殊要求，使得軍隊醫院醫保政策信息不能實現網絡化直接普及，加上醫務人員流動性大，從事醫保工作人員少，且工齡短，經驗不足，加之日常工作繁忙，沒有更多的時間學習、領會醫保相關政策，直接影響醫院醫保工作的順利開展。
1.6醫患之間矛盾不斷加大 目前的軍隊醫保政策是在保證合理檢查、合理用藥的前提下，使真正有需要的患者尤其是危、重癥患者，能夠得到較高的醫療保障。近年來，醫療保險制度發生了改變。一是按個人按比例分擔醫療費用替代了原有的公費醫療制度，使很多患者不愿接受，存在抵觸隋緒。二是醫保藥品分類、診療分類繁多且支付方式不同，患者難以理解，導致部分患者在診療過程中將不滿情緒發泄至醫務人員身上，使原本緊張的醫患關系更加緊張。
1.7醫療糾紛與費用超標的風險共存 醫療糾紛風險與費用超標風險在軍隊三級甲等醫院就診的患者共存，就診的大多數是危、急、重癥患者，如果不能得到及時有效的救治，很容易引起醫療糾紛。從保證患者的醫療安全和杜絕醫療糾紛等方面考慮，就可能造成醫療費用超出醫保范圍。如果將醫療費用控制在醫保范圍，臨床醫師就可能選擇保守、廉價、療效差的治療手段，這就使醫院處于患者無限醫療需求與醫保有限支付能力的矛盾中，給醫院質量管理及成本管理帶來巨大的壓力。
1.8經費補償機制不夠完善 目前，"以藥養醫、以檢查養醫"的傳統機制還未能從根本上扭轉，定點醫院追求的是利潤最大化，因此在傳統的衛生醫療體制下醫院普遍都養成了"以藥養醫"，"以檢查養醫"的習慣，盡管相關部門給醫院補貼了一部分，但醫院靠藥品收入來補貼經費不足的運行機制沒有從根本上得到解決，成為對定點醫院管理的難點。
2 加強醫院醫保管理
2.1抓好醫保政策的宣傳培訓 醫保工作是一項政策性非常強的工作，新的醫保政策規定不斷出臺，而且醫保工作涉及到醫療行為的各個環節，這就需要做好醫務人員的醫保政策培訓工作，使每名醫務人員都能透徹理解、熟練掌握醫保政策并嚴格執行。醫保辦應結合國家醫保政策適時調整醫院實際情況，如定期召開醫保工作會，醫保管理人員要制定合理的的醫保政策培訓制度，通過培訓，使醫務人員熟練掌握醫保政策的各項規定和要求，利用醫保管理更好地提高醫療質量；要加大宣傳力度，設立宣傳專欄將醫保政策及關于醫療費用報銷的注意事項展示出來，為患者提供參考與指導，提高患者對醫保工作的滿意度。醫保管理人員應具備良好的職業素質，耐心細致地向患者做解釋工作，化解矛盾，解決問題，平息糾紛。認真接待有關醫療保險問題的投訴、咨詢，分析原因，及時協調解決，樹立醫院良好形象和品牌。隨著醫療保險的深入發展，醫保患者對醫療保險知識不斷了解掌握，就可以做到明明白白消費。比如患者非常關注住院費用中的自費部分，對此經常提出質疑，甚至由此可能引發糾紛和投訴。定點醫院必須具備誠信意識，維護醫療保險患者的知情權、健康權，向患者解釋清楚，向他們提供費用明細，以避免醫療糾紛。同時也應加強對參保患者醫保政策的宣傳，讓患者真正了解基本醫療保險中"基本"的含義，降低患者對基本醫療保險過高的期望值。
2.2建立完善目標考核等管理機制 要建立考核機制，使醫院與科室之間明確責任，簽訂醫保管理責任書，對違規操作以及未按規定要求引發的醫患糾紛均納入考評范圍；加強監督管理，對醫保患者的檢查及用藥等費用要定期進行檢查，及時消除出現的問題；醫保小組成員要定期對醫保工作進行檢查，定期召開工作會議，交流與溝通。各部門相互協調，確保醫保工作質量；分管院長在周會工作總結中，抓重點、分析工作難點，對全院的醫保工作進行通報，對工作中存在的問題研究出解決方案，從而達到提高醫保管理質量，促進醫療質量的目的。
2.3建立健全的醫保管理制度 ①建立和完善醫院領導、醫教部主任及醫保辦公室三級組織，明確各級責任，由醫保辦對醫保具體工作的實施進行全程化管理，落實從患者的門診掛號到出院的的全面掌控和管理；配備專職人員，制定專項制度，如醫保質量監控制度、違規處罰制度、處方審核制度等；②加強醫保成本核算。醫療保險實行總費用控制、定額結算補償及按項目支付費用后，由結合現有的成本核算制度，施行醫院與科室共同合作管理，將科室的全部資產、設備及職工薪酬都納入到成本體系中來；③要提高醫務人員的綜合素質，加強醫療團隊素質建設。定期對醫務人員進行醫保相關知識的業務培訓，提高其對醫保知識、醫保政策以及醫保相關藥品的熟悉度，做到熟知熟用，增強規避風險的能力。
2.4加強培養高素質的醫保管理人員 醫療保險工作是一項全新的工作，比其它四大保險起步晚，缺乏管理經驗，要在日常管理中不斷的總結經驗，提高人員素質，為此必須培養高素質的醫院管理人才，這對促進醫保事業的健康有序發展至關重要。
2.5規范醫療服務行為，降低醫療成本。醫院根據醫療服務的特殊性，加強醫德醫風建設，對醫療進行動態跟蹤，自覺規范其醫療行為：注重病種與檢查、治療、用藥的關系，嚴格遵循因病施治、合理檢查、合理用藥原則，減少醫療資源浪費，降低醫療成本，提高醫療技術水平和服務質量，樹立誠信形象，為醫院贏得更大市場，創造更多的社會經濟效益。完善計算機網絡系統建設，制定完善的反饋系統和令行禁止的執行系統；建立醫院內醫保監督體系動態跟蹤，及時反饋，指導整改，促進醫務人員增收意識、政策意識和規范意識，形成較為完善的自我監督約束機制。
2.6加強與醫保管理部門和社會的聯系與溝通 醫院應加強與醫療保險管理部門的協調聯系，增進與社會的溝通，醫院的醫療保險管理，在做到對內控制的同時，需要做到對外開拓，以取得醫療保險管理部門和社會的支持，以利于醫院順利實施醫療保險有關規定。讓醫保管理部門了解醫院的學科優勢、收治病種的特點以及影響醫院醫療費用的客觀因素，用數據和事實說話，爭取獲得對醫院的理解與支持。基本醫療保險制度是一項系統的、具有公益性的綜合工程，在促進經濟發展和社會穩定方面起著重要的保障作用。醫院只有先給自己定好位，堅持"以患者為中心"的服務宗旨，努力提高經濟效益和社會效益，并且不斷的增加和完善服務項目，建立強有力的醫療服務監督機制，才能使醫院在市場經濟的大環境下穩健發展，使患者真正以低廉的價格享受到滿意的醫保服務。
2.7加強住院患者管理，降低醫療成本。嚴格控制住院患者出、人院指征，患者在就醫過程中，常因用藥、費用、服務質量等因素引發醫患糾紛。醫保辦應嚴格按照醫保管理規定，審核是否存在多收、少收以及不合理收費隋況，并及時將情況告之相關科室進行糾正；定期和不定期檢查各種特殊藥品與特殊項目的使用是否符合規定，患者出院時所帶藥物是否過量或違反處方原則；正確把握患者入、出院指征，杜絕小病當成大病的現象，對符合出院條件的患者要及時安排出院，減少患者在院時間，同時對在院患者進行嚴格管理。杜絕掛床、壓床住院現象的發生，增加床位周轉率，避免醫療資源的浪費，降低診療費用從而降低醫療風險，并且能夠避免一些醫患糾紛的發生，避免醫保資金的不合理增長，提高醫療質量，從而達到醫保、醫療共贏的目的。
2.8 改善服務質量，提升醫院服務管理。醫保工作人員要充分發揮軍隊醫院幫扶群眾、優質服務的良好傳統，改變一直以來患者就醫難的現象，提高醫療服務質量。加強醫德醫風建設，以患者為中心，建立方便、高效的就醫程序。強化信息管理，通過互通信息減少復雜的就醫流程，將醫保管理部門、醫院信息中心、醫生、護士、患者等相關信息進行互通；醫生、護士可及時查閱藥品及診療項目信息，醫保管理部門能隨時查閱患者的病歷記錄以及相關檢查等，患者也可通過醫院的各個治療終端進行繳費，不僅優化了就診流程，也減少了患者的就診時間。醫療過程中，以患者評價好、醫院創收為目標，杜絕過度醫療的行為，嚴格控制醫療費用、減少不必要的醫療糾紛。對亂開處方、隨意治療、不合理檢查等增加醫療保險費用的現象進行嚴格控制與處罰；務必嚴格執行醫療收費標準，將檢查、治療以及藥品等項目的收費標準公布出來；嚴格管理藥品采購，在保證本院醫保規定目錄藥品的供應的前提下，嚴格控制目錄外藥品的進藥量；患者就醫過程中，主動為他們介紹各項醫療備選方案的優缺點，讓患者根據自身情況選擇。降低患者住院費用，提升醫院服務管理層次。
關鍵詞 醫患關系 認知差異 醫療機構
作者簡介：王世英，新鄉醫學院在讀碩士研究生，河南大學淮河醫院主治醫師，研究方向：醫患關系與工作倦怠、糖尿病、腎病；朱金富，新鄉醫學院。
一、醫患關系的現狀和影響
近階段我國醫患關系日趨緊張，醫患糾紛、醫療投訴等現象越來越多的出現。究其根本在于雙方對醫患關系的認知存在很大的差異，而這種認知的差異又決定了醫患雙方的行為差異，給雙方關系造成不利影響，進而給彼此帶來嚴重的后果。
當前我國醫患關系現狀主要表現在：醫患關系日漸緊張，醫療糾紛等事故逐年上升，而其中非技術性的醫療糾紛占絕大數；處理和解決的方式主要采用協商解決為主，處理醫患關系的難度很大；醫患關系涉及的范圍面廣泛。當醫患雙方出現糾紛和沖突時，很容易引起社會媒體的關注和報道；最后，處理醫患關系的成本和代價越來越高。
醫患關系的緊張帶來的影響主要體現在：第一，對病患方的不利影響。對生命健康造成危害。間接地增加了患者的經濟負擔。第二，對醫院方的不利影響。增加了醫院的經營成本，影響了醫務人員的專心工作，導致很多醫務人員不敢大膽嘗試治療，妨礙了醫院的健康運轉，更阻礙了醫療技術的發展。第三，增加了社會的不安定因素，不利于社會的穩定以及和諧社會的構建。
二、醫患雙方對醫患認知差異的現狀
醫患雙方對醫患認知的差異是導致雙方關系緊張的決定性因素，為此本節主要介紹醫患的認知現狀和引起差異的原因。
（一）醫患雙方對醫患認知的現狀
第一，醫患雙方對醫患關系和諧度的認知現狀。首先，醫院方中的絕大多數認為當前的醫患關系比較緊張，小部分認為非常緊張，絕少數認為醫患關系和諧。據大量的研究發現，不同的學歷、職稱、年齡、性別以及所處地區等這些對醫務人員對醫患和諧度認知的影響很小，而醫務人員所處的崗位對其影響最為顯著。相對于其他崗位，臨床醫生和臨床護理人員認為醫患關系緊張的程度高于其他職位人員。其次，病患方中的大多數認為醫患關系較為和諧，只有很少部分認為關系十分緊張。影響病患方對醫患關系認知的因素很多，主要包括不同的年齡、學歷、地區、就診類型以及醫保類型等都對其認知產生很大的影響。最后，從醫患雙方的認知情況可以看出，醫患雙方是存在差異的，大部分患者是比較信賴醫生的，但醫院方更傾向于認為雙方關系比較緊張。
第二，醫患雙方對患者對醫院的信任度認知現狀。首先，大部分的醫院和醫務工作人員都認為大部分的病患是信任自己的，然而仍然有一部分醫務人員存在戒備心理，并認為患者對自己信任程度比較低。其次，絕大部分的病患是十分相信醫院方的，只有很少部分不太信任。最后，對比可以看出，雙方在信任話題上的差異極其顯著。病患方對醫院的信任度的贊同程度遠遠大于醫院認為的。
第三，醫患雙方對醫患關系中醫鬧、糾紛等現象的認知現狀。首先，絕大部分醫務人員認為醫療糾紛等醫鬧現象嚴重影響了醫院和醫療活動的正常進行，其次，患者對醫療糾紛等現象的認識中，難以作出評價的占絕大數，持反對態度和同情態度的稍微次之，而持贊同態度只占極少數。最后對比可以得出，醫患雙方都認識到了醫鬧的不利之處，但大部分患者的態度不明確，這將是醫患關系的隱患。
第四，醫患雙方對影響醫患關系因素的認知現狀。首先，醫院方的絕大數認為當前醫療體制的不健全和相關制度的不合理是影響醫患關系的重要因素，而且，社會輿論媒體不適當的報道在一定程度上刺激了患者的某些缺乏理性的行為，同時，醫院方認為患者因素對醫患關系的影響程度高于醫務方面。其次，患者方面，絕大數認為醫療體制的不健全和相關制度的不合理影響最大，同時也認為在醫患糾紛風關系中，醫院方應當承擔更多的責任。
第五，醫患雙方對醫患糾紛解決機制的認知現狀。在此方面，醫患雙方的認知差異比較小，雙方都普遍認為現在的醫患糾紛處理制度作用一般，并沒有十分突出的作用。
第六，醫患雙方對醫患關系中非技術性因素的認知現狀。非技術性因素主要包括醫院方的職業道德和服務態度、與患者間的交流溝通、收費價格、醫院設施設備等因素。醫院方認為收費價格影響很大，其次是醫院的職業道德和服務態度等，而病患方認為，醫院方的職業道德及服務態度和與患者之間的溝通很重要，這是兩者之間的差異。
（二）醫患雙方認知差異的原因
第一，醫院方存在的原因。首先，醫院方的服務態度不夠端正。很多的醫療糾紛主要由于醫務工作人員對病患不夠耐心、缺乏同情心，不能對病患做到感同身受以致簡單或冷淡的對待病患的咨詢，不能對病患進行積極熱情的良好溝通；其次，醫院的收費過高或者不合理。當今經濟時代下，有一些醫院過分追求經濟利益，在各項檢查等醫療過程中，亂收費，收高費，置醫院的誠信和名譽而不顧；然后，醫院醫務人員不良的醫風醫德。主要表現在一方面，一些醫務人員為了謀求更多的私立，想法設法的謀取病患的錢財，或者對藥品以及其他檢查費用中抽取提成等行為，另一方面是一些醫務人員缺乏工作的責任感，對待病患積極不負責任，不能認真解答病人疑惑，在對病人的檢查、治療等環節不夠盡致；這些思想和行為上的不端正直接導致了醫務人員在對待病患時分歧和矛盾的產生，加劇了醫患關系的緊張。
第二，病患方存在的原因。首先，病患方對治療抱有過高的期望。醫學是一門科學性很強的學科，在醫患之間存在很大的信息失衡。病患缺乏相當的知識，對疾病的發生、發展以及轉移等認識不到位，對醫學的風險性了解不夠，對醫務工作人員的產生誤解，對醫務人員的治療抱有過高的期望，當治療的效果達不到之前的期望時就容易與醫務人員產生爭端或者發生糾紛；其次，病患承擔的醫療費用壓力很大。自醫療保險制度的改革后，病患自費的比例占很大部分，這就直接增加了病患看病的負擔，尤其是那些盡管花費很大但病情仍不見好轉的病患來說，持續的高支出與不見效果更是醫患緊張的導火索；最后，病患的維權意識逐漸增強。雖然病患的維權意識提高，但是對醫療工作的技術性和風險性認識不深入，不能正確的看待治療后的意外狀況和并發癥等不可控因素的發生，一旦出現這些癥狀，便繼續追究責任，進而促進醫患糾紛的發生。 第三，外部環境因素的原因。首先，社會輿論媒體的錯誤導向。一些媒體工作者在對調查并不深入的時候就對醫患事件進行報道博取頭條或關注度，有時會將少數醫務人員的不良行為夸大至整個行業的行為，或者單方面的同情病患，陷醫院于被動，加劇了醫患雙方的誤解和緊張；其次，政府對醫療事業的投入有限。當前醫療衛生業界的新藥品、新技術等費用昂貴，很多病患看不起病、吃不起藥，這直接造成醫患的沖突，加之，我國的社會保障體系不夠完善，也在很大程度上對醫患關系帶來不利的影響；最后，相關的法律制度不夠完善。由于缺乏立法方面的保障，醫院和病患對出現事故時責任的承擔的認識上不能達成一致，這就導致醫患雙方糾紛的加劇，而醫患矛盾不能得到圓滿盡快的解決。
三、提高醫患雙方對關系的認知能力，有效改善醫患關系
（一）正確認識醫患雙方的認識差異
醫患之間、不同的醫院方以及不同的病患方之間都存在著較大的認知差異，這些認識的差異很大程度上決定著醫患關系的發生發展以及醫患雙方的行為。一方面，由于醫患雙方在醫療活動中的地位、專業背景等的不同，決定了醫院方在醫患關系中占主導地位，為此，醫院方應當正確認識雙方認知差異的存在，及時糾正自己認知的偏差以及錯誤，試著去理解病患的行為并對其悲觀、不理智的行為進行耐心細致的引導，主動發揮醫院方的主導作用，并對可能發生的醫患糾紛防范于未然。另一方面，病患方作為醫患關系重要的客體，應當充分理解醫療工作的特殊性和風險性，去體諒醫務工作人員的工作，提高對醫療服務質量的認識，降低不切實際的期望，以良好的心態與醫務人員進行溝通，積極配合醫生的治療活動。
（二）提高醫務人員的溝通能力
醫患雙方認知的差異主要由于雙方信息的失衡造成的。進行合理必要的溝通，有利于醫患雙方的信息交流，促進醫患雙方的相互理解。為此，首先，醫院可以通過對醫務工作人員進行培訓，加強對病患需求的理解教育，提高員工的溝通技巧，也可以設置專門的醫務人員主要負責與病患的交流，并及時把交流的信息反饋給主治醫師等方法來增強醫患交流的效果。其次，開展因人而異的溝通活動。職業、受教育水平、醫保方式等不同的病患對醫患關系的認知水平也各不相同，醫院方進行因人制宜的溝通能有效的提高醫患的溝通效率，進一步增減雙方的理解和認同。最后，增強醫務人員的法律知識。醫務工作人員法律知識水平的提高，能夠幫助醫務工作人員進行規范性的醫療操作，不僅能夠有效地防范醫患糾紛的發生，更有利于對醫患糾紛的后期處理。
（三）全面認識醫院醫療工作
一方面，技術性醫療工作是醫療活動的基礎，直接關系到疾病的發展情況，因此，醫患雙方對其都十分重視，醫院方應當不斷的提高自己的醫療水平和質量，同時，對病患進行詳細的治療介紹，提高病患的認知水平，而病患應當積極配合醫生的工作的同時，自覺主動的補充自己的醫療常識，避免根本性的錯誤理解導致的雙方的矛盾；另一方面，隨著社會的進步，包括醫院的醫德醫風、醫療服務行為和態度、對病患權利的尊重和隱私的保護等非技術性因素在醫患關系之間所起的作用越來越大，為此，醫院方應當加強醫院醫德醫風的整頓工作，加大對醫務工作人員醫德和服務意識的宣傳教育，將醫務人員的服務水平、職業道德水平等與績效掛鉤，并建立合理完善的績效考核制度，進而提高醫院的服務質量和病患的滿意度，促進和諧醫患關系的構建。
（四）加快醫療體制的改革，完善醫患糾紛解決機制
醫療體制是影響醫患關系的關鍵因素，直接關系到患者對醫療服務的可獲得性以及在醫療活動中承擔的費用。進一步推進醫療體制的改革，提高醫療社會保障體系的覆蓋范圍以及報銷的比例，加強對醫療服務的監管，逐步實現醫療衛生事業的公益性，建立健全基本醫療服務體系，完善以緩解分解決的處理機制，減輕老百姓的醫療負擔，規范醫患雙方的行為，能從根本上促進醫患關系的和諧。
（五）正確引導社會對醫患關系的輿論導向
醫療行業具有獨特的知識體系，很高的技術含量，因此很多社會輿論媒體不能在短時間內全面的掌握與報道內容相關的醫學知識，這就導致了在醫療糾紛事故的報道失去了客觀性，就會對公眾造成誤導，為此，一方面，需要社會各界正確的去理解醫療行業，同時需要政府部門加強對全民醫療服務基本常識的宣傳教育，另一方面，加強對輿論媒體行業的監管，糾正不公正不客觀的報道，為醫患關系的改善創造健康的社會環境和輿論氛圍。
為貫徹落實市委、市紀委主要領導批示精神，嚴厲打擊醫療服務中存在的亂象，進一步規范全區醫療機構的診療行為，促進醫療機構高質量發展。現結合區衛健局、醫保局開展的醫療亂象專項整治行動，制訂派駐紀檢監察組醫療行風整治工作方案如下：
一、專項整治范圍
全區各級各類醫療機構、醫保定點醫院、定點藥店。
二、專項整治內容
（一）整治違法違規醫療執業行為
1.醫療欺詐行為。嚴厲打擊以虛假診斷、夸大病情或療效等方式，欺騙患者接受診療和消費等違法違規行為。
2.非法行醫行為。從嚴從重查處無證行醫、使用非衛生技術人員從事醫療服務以及未注冊或未變更注冊醫護人員開展診療活動等行為。
3.不規范轉診行為。嚴禁醫務人員通過介紹患者到其他醫療機構檢查、治療、住院、購買醫藥產品收取提成等不規范轉診行為。
4.超范圍行醫行為。整治超出核準登記的診療科目、技術范圍開展醫療服務和超出核定床位數量收治病人等行為。
5.虛假違法醫療廣告。打擊通過報紙、電視、網絡、戶外廣告牌虛假違法醫療廣告和虛假醫療信息。
6.出租證照及承包科室行為。嚴厲打擊出租、出借《醫師執業證書》，買賣、轉讓、租借《醫療機構執業許可證》以及出租、承包科室等行為。
（二）開展“三合理一規范”整治
1.合理檢查方面。重點規范醫療機構檢驗檢查結果互認、整治臨床檢查不合理、重復檢查、以及檢查收入與醫務人員個人收入掛鉤等問題。
2.合理用藥方面。重點整治臨床用藥方法、用藥劑量、給藥時間的不合理、以及重復用藥、濫用抗菌藥物、輔助用藥指征不明確或無指征聯合用藥等不合理用藥現象。
3.合理治療方面。重點整治臨床治療不合理、以及小病大治、降低門檻住院、違規使用高值醫用耗材、患者知情告知不到位等問題。
4.規范收費方面。規范醫療服務價格政策、醫療費用“一日清單制”等行為。整治未按照規定公示藥品、醫用材料及醫療服務價格，未按照項目和計價依據收費、財務管理混亂等行為。
（三）規范醫療文書書寫
嚴格按照《病歷書寫基本規范》、《中醫病歷書寫基本規范》、《處方管理辦法》等規定規范病歷處方書寫和管理。嚴格執行《江蘇省醫療機構處方評價標準（試行）》嚴禁涂改、偽造、銷毀病歷或處方，嚴格按照要求做好病歷、處方保存，嚴查病案缺項、信息不全、醫師未簽名等丙級病歷和不合格處方等現象。
（四）規范醫療廢物管理
現場查看醫療廢物暫存地貯存設施是否符合要求，規范醫療垃圾分類處置，查看醫療單位是否與有資質的處置機構簽訂有效合同等資料，查看醫療機構是否使用專用工具運送醫療廢物，查看各級各類醫療機構是否開展醫療廢物處置工作培訓，醫療廢物交接運送、暫存、處置登記是否完整，醫院污水排放是否經過消毒并開展監測。
（五）整頓行業作風
嚴查醫療衛生行風建設“九不準”落實情況，落實藥品公開公示制度，督查醫護人員醫德醫風考評、獎懲機制落實情況，重點整治收受紅包、拿回扣、醫藥購銷和醫療服務不正之風等行為。查信用體系執行情況，強化醫療機構及醫護人員信用體系建設。
三、工作安排
（一）動員部署。區衛生健康局成立醫療亂象專項整治工作領導小組，由區衛生健康局局長任組長，各分管領導任副組長，相關科室負責人為成員，領導小組下設辦公室，由醫政科負責人兼辦公室主任。各醫療機構要根據本通知要求，全面部署開展此項工作。
（二）自查階段。各醫療機構要根據要求，組織人員開展自查。要針對自查出來的問題，舉一反三，認真分析原因，制定防范措施，即查即改，并根據相關法律法規，制定或完善相關管理制度。
（三）集中整治。區衛健局組織相關人員組成聯合檢查組，對轄區內各醫療機構實行全覆蓋的檢查，特別是對不規范行為有針對性的監督檢查。從嚴查處違規、違紀、行為，直至吊銷《醫療機構執業許可證》，確保此次專項整治取得預期成效。
（四）總結階段。對整治重點落實整改情況回頭看，全面總結整治成果，對發現共性問題制定完善的管理制度，推動建立規范醫療行為的長效管理機制。
四、工作要求
（一）各級各類醫療機構要認真按照全市統一部署，高度重視和組織好此次專項整治活動。各醫療機構主要負責人是本單位開展此次專項整治活動的第一責任人，分管領導要抓好分管范圍內的各項工作，明確責任，強化措施，分階段推進專項整治活動。
1.醫院品牌的定義。
品牌是一個名稱、一種標志或者一種符號，是辨別某個銷售者提供的產品或服務，使之區別于其他競爭對手的標識，它還具有突出本單位特殊優勢和特有風格的功效。醫院品牌包括名稱、標志、口碑以及醫療技術水平、科研能力和社會地位等方面的總和。2.醫院品牌的形成。醫院品牌是醫院在醫療活動中形成的，是通過醫生向病人提供高質量的醫療技術、優質滿意的醫療服務，以提高病人對醫院、專科或醫生的認知度，從而轉化為對病人的引導力，使醫院、科室或醫生在接受病人選擇時處于有利地位。因此，醫院品牌建設首先需要滿足就醫顧客最基本的醫療需求，同時要能夠滿足和達到就醫病人及家屬一定的需要和期望值，滿足就醫顧客生理、心理、精神、文化等多方面的需求。其中，醫療技術、醫療服務、就醫環境、醫院位置和醫療費用通常是患者及其家屬對于醫院服務印象最深的五個方面，也是醫院品牌建設的重點領域。
二、醫院品牌建設的實踐
浙江大學明州醫院成立于2006年5月，由奧克斯集團斥資按三級甲等標準建設，集預防、醫療、體檢、保健、康復、教學和科研為一體的大型綜合性醫院，目前為浙江省規模最大、標準最高的綜合性民營醫院。明州醫院自成立之初就明確了把醫院品牌建設作為核心競爭力的發展戰略，致力于通過為患者提供一流的醫療技術和優質滿意的服務，打造寧波民眾“健康顧問”的品牌形象。
1.加強醫院文化建設，展示醫院品牌實力。
首先，醫院精神是醫院文化的核心，也是醫院品牌得以確立的精神支柱。醫院精神制約著醫院文化的整體發展趨勢，醫院要發展，需要一個為這一群體中每個體制認可并為之努力奮斗的支柱。文化建設的目標之一就是形成一種催人奮進的精神動力。從開診以來，明州醫院就樹立了“在注重經濟效益的同時，更注重社會責任”的價值觀，始終重視行風建設，在衛生系統行風評議中，連續三年名列前三，被病人稱為“無紅包醫院”。醫院連續2年獲得了寧波市行風建設優勝單位、鄞州區文明單位，還被評為浙江省平安醫院、浙江省綠色環保醫院等。其次，規范服務行為與服務語言，以高品位的醫療服務滿足病人的就醫需要。隨著醫療衛生事業的不斷發展進步，以往“就病治病，見病不見人”的機械式服務模式，逐步被“以人為本”、充分尊重病人就醫權利的現代醫療模式所代替。規范醫務人員的服務行為與服務語言是醫院尤其是建設名牌醫院滿足患者就醫需要必由之路，也是展示品牌醫院特殊風格的途徑之一。明州醫院的辦院宗旨，就是一切以病人為中心，辦成一個人性化的醫院。再次，醫院環境也是醫院文化得以向外界展示的物態語言，也是社會各界考察醫院品牌的直接途徑之一。實施品牌策略要將醫院的環境建設納入重要日程。明州醫院建立之初就非常重視醫院的環境建設，醫院占地140畝，一期總建筑面積為15.6萬平方米，醫院設計床位1200張，是寧波市醫保、農保定點單位、市120急救分站。病房按賓館式配套設置，門診實行一人一診室，高端客戶就醫享受VIP服務；擁有綠地面積40％以上，是城市中罕有的“氧吧醫院”。醫院二期工程已于2013年5月開工，工程預算3.4億元，總建筑面積8萬余平米，可增補床位500張，員工宿舍320套，可同時滿足800人的體檢需求，預計今年即可正式投入使用。
2.提高醫院服務質量，樹立醫院品牌形象。
提高醫療服務質量，將品牌的內涵準確定位于“一切以病人為中心”的服務宗旨上。醫療服務的根本是為患者提供健康保障，醫院的信譽從本質上講取決于醫療質量，醫療質量的高低直接關乎患者的生命和健康，是患者最為關切的敏感問題，也是醫院的生命線。醫療服務質量的提高從根本上說取決于技術創新，醫院的發展要從“以藥養醫”向“以技養醫”轉變。為了提高服務質量，樹立自身的品牌形象，明州醫院在設備、技術、人才各方面做到“人無我有、人有我優、人優我精”，集中力量形成優勢，做出自己的“拳頭產品”，培育自己學科群，形成自己的特色和優勢。明州醫院現擁有中國頂級的心臟彩超、擁有中國頂級的腹部彩超、擁有中國頂級的婦科彩超，擁有16排螺旋CT、平板DSA、1.5T高場磁共振，擁有日本奧林巴斯數字內窺鏡、荷蘭菲利浦DR、國際一流潔凈手術室等。關鍵設備全部國外進口，檢測結果精準。特別擁有德國進口的物流傳輸系統，檢測標本傳輸更快捷。其中，斥巨資引進的國際公認腫瘤診斷頂尖設備———美國PET-CT，寧波地區僅此1臺，比常規檢查手段可提早10~12個月發現腫瘤。另外，明州醫院還建立完善了質量保證體系，使醫院醫療質量管理標準化、科學化，規科有特色、人有專長，樹立鮮明的一流醫院品牌形象。
3.加強人才隊伍建設，增強一流品牌意識。
品牌戰略實施的核心要點之一就是要不斷加強人才隊伍建設。一個醫院興旺與否，人氣聚積如何，人才培養和用人制度起著關鍵作用。明州醫院高度重視人才隊伍建設，在不斷引進高素質人才隊伍的同時，還積極營造有利于人才成長的氛圍，制定人才培養計劃，建立培訓體系，完善各級各類專業技術人員的年度學習和培訓制度，對一些業務突出的優秀人員，從財力、物力方面大力扶持，使其在國內繼續進修或出國留學深造，努力造就一支高素質名醫隊伍；設置質控機構，完善質控網絡，始終把醫療質量的不斷提高作為醫院文化建設的核心內容來抓；加大醫療設備投入，提高醫療服務的科技含量；始終把追求的目標定位于醫學發展的最新領域，不斷增強創一流品牌的意識。截至2014年，醫院已擁有員工800余人，其中醫護技人員708人，其中高級職稱65人，博士、碩士18人。設有臨床、醫技科室共46個，是浙江大學醫學院實習醫院、寧波大學醫學院教學醫院。同時，醫院還建立起了以國際保健中心、骨科、婦產科、為代表的一系列重點科室。婦產科為浙江省非公醫院特色學科，同時成立了上海胸科醫院寧波明州醫院診療中心、寧波市鄞州區殘疾人醫療康復中心、中國人民第三軍醫大學西南整形醫院———寧波明州醫院技術指導醫院、泛亞洲面部整形學會寧波微創培訓基地。
4.加強醫德醫風建設，確保醫院品牌信譽。
醫院職業道德、行為作風的高低直接反映了醫院辦院方向和宗旨，是社會評判醫院品牌形象的重要指標，也是醫院文化建設的永恒主題。良好的醫德醫風可以使醫療單位具有良好的整體形象，增強其市場競爭能力。作為一種無形資產，它既可以給醫療單位帶來更好的經濟效益，也可以使醫務人員自身價值增值，是醫院賴以長期生存的重要保障。“醫乃仁術，有德才成醫”、“良醫門前病人多”等千古名句和民間諺語，無不說明良好醫德的重要作用。社會主義醫院的共同價值取向是“救死扶傷，實行社會主義的人道主義，全心全意為人民服務”。作為一家綜合型民營醫院，明州醫院積極配合衛生行政主管部門的各項管理。從開診以來，始終承擔著與公立醫院一樣的公共醫療衛生服務工作，包括重大疫情處理、突發事件的救治。另外，明州醫院還實行精益管理，收費合理透明，醫護人員全部簽定“廉政承諾書”，打造“紅包”；實行單病種最高限價，收費價格低于寧波市市級醫院的收費標準。明州醫院2013年的業務收入為3.6億元，門診量36萬人次，出院病人2.2萬人次，極大地緩解了市區兩級醫院的就醫壓力。秉承“高標準服務，低水平收費”原則，藥占比、門診人均費用、住院人均費用、住院天數等均低于市區同類綜合性醫院，切實減輕病人負擔。5.加大醫院宣傳力度，提高醫院品牌知名度。一個品牌從培育到逐步成熟，走向市場直到被廣大公眾所認識接受，需要一個進程和途徑。廣泛宣傳是實施品牌策略的重要工作之一，明州醫院通過電臺、電視、報刊、雜志的形式將醫院的服務宗旨、經營理念、價值觀等品牌信息傳遞給廣大民眾和就醫患者。在醫院官方網站和移動APP上，醫院還定點宣傳醫院的技術力量、服務特色等各項功能，宣傳名醫、名科系、名藥、名方等公眾需求熱點，喚起民眾對醫院的感知、興趣、偏好、需求乃到信任和依賴感，從民眾印象上樹立醫院品牌形象，喚起其就醫傾向。同時，院報、畫廊、藥品包裝袋等宣傳設施也是醫院宣傳品牌的良好陣地，網絡化更是醫院傳播的重中之重。明州醫院是中國21家信息化標桿企業下屬單位，擁有中國最好的信息系統，擁有200多個醫生和護士工作站，檢驗數據和檢查圖像雙向即時傳輸，可以實現網上掛號、住院病人費用網上查詢、網上健康檔案查詢、網上健康教育、健康咨詢、專家遠程會診、24小時熱線咨詢，任何時間、任何地點均可享受明州醫院的貼心服務，進一步傳播了明州醫院良好的品牌形象。
三、總結
關鍵詞：醫學研究生；醫患溝通能力；問卷調查；對策
中圖分類號：G643 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）38-0001-03
臨床醫學研究生是祖國未來醫學界的主力軍，是醫藥衛生事業的接班人，肩負著守護人民大眾健康的重任。醫學生具備一定的溝通技能是全球醫學教育最低基本要求之一[1]。在生物-心理-社會醫學模式下，醫患溝通能力與專業技術能力同等重要。美國醫學院協會（The Association of American Medical Colleges）、美國醫學教育聯絡委員會（The US Liaison Committee on Medical Education）等組織要求醫學教育工作者在培養未來醫生時，仔細講解、傳授、評估其交流技能，使每一位醫生不僅具備精湛的醫術，更具有良好的溝通能力[2]。良好的醫患溝通能減輕患者對疾病的恐懼、焦慮和對未來的不確定感，同時增加患者對治療的滿意度、對疾病的控制感及戰勝疾病的信心[3]。為了解湖南省某高校（以下簡稱“該校”）臨床醫學研究生醫患溝通能力現狀，本課題組設計、發放、回收、分析了問卷調查表，并根據調查結果探討提升的對策。
一、調查對象與方法
自行設計“研究生醫患溝通問卷調查表”，問卷調查表的內容包括一般信息（年齡、年級、性別、專業）、對醫患溝通重要性認識、醫患溝通教育現狀、影響研究生與患者關系的自身因素及社會因素。以不記名方式分批向該校臨床醫學專業一年級到三年級的研究生發放問卷，每一批問卷在當天收回，于一周內完成調查。收回后匯總并通過Excel工作表對數據進行統計分析。
二、結果與分析
（一）問卷回收情況
共發放問卷360份，回收338份，其中有效問卷338份，有效回收率93.9%。
（二）研究生一般資料
338名研究生年齡跨度范圍為22歲～35歲，男性163人，女性175人，研一113人，研二110人，研三115人；內科148人，外科110人，腫瘤學32人，婦產科13人，傳染科11人，兒科9人，眼科8人，耳鼻喉4人，口腔科3人。
（三）問卷結果與分析
1.研究生對醫患溝通重要性認識。
通過調查得知：絕大部分研究生認識到醫患溝通的重要性，并注重提升溝通能力。
2.研究生醫患溝通教育現狀。該校開設《醫學生醫患溝通教程》[4]（以下簡稱“教程”），關于對本教程的認識，調查結果如下：
通過調查得知：絕大部分研究生支持開設該教程并對該課程很感興趣，認為該教程對臨床工作有幫助；但相當部分研究生不贊同目前理論課授課方式，建議采取多種形式教學。
3.影響研究生與患者關系的自身因素。
通過問卷得知：影響醫患關系的研究生諸多因素中，首要因素是“醫患溝通缺失”，其次是“缺乏醫患溝通的培訓”，最小的影響因素是“部分研究生缺乏責任心，工作態度不好”。
4.影響研究生與患者關系的社會因素。
通過問卷得知：影響醫患關系的社會因素中，影響最大的是“患者對醫療效果期望值過高”，其次是“醫療保障體系不完善，財政投入不足”，最小影響因素為“‘醫鬧’呈職業化趨勢”。
三、討論與對策
通過問卷調查得知：到目前研究生醫患溝通的能力狀況、醫患溝通不順暢及醫患關系緊張的各種因素。根據調查結果，筆者試從個人方面、培養單位方面、社會方面探討提升研究生醫患溝通能力的對策。
（一）個人方面
1.增強醫患溝通意識。隨著醫學模式的轉變，研究生們要順應時代潮流，逐漸轉變意識。作為醫患溝通的主導者，研究生們要自覺、主動同患者及家屬溝通，增加與患者及其家屬接觸時間，耐心傾聽，取得病人及家屬的信任；及時了解他們在診療過程中遇到的問題及疑惑，主動解答，積極疏導，將醫患糾紛消除在萌芽狀態。
2.提高醫患溝通技能。為提高醫患溝通技能，一方面要努力提高專業技能，與病人溝通前熟悉患者病因、診療方式，增強與患者溝通時的自信心；另一方面要不斷提高醫患溝通技能，耐心傾聽，了解病人的心理需要，加強語言溝通的自我訓練，注意談話態度與肢體語言[5]；參加相關專家的講座，關注網上相關論壇，學習醫患溝通的技巧。正確區分臨床經驗與溝通經驗，切勿混淆，從而錯誤評價自己的溝通能力[6]。在學習醫患溝通技能相關理論知識的同時，還要將其轉化為實踐能力，并在實踐中發現和解決問題。
3.綜合提升自身素質，樹立健康高尚人格。作為醫學研究生，在工作之余也要多讀書，陶冶情操，強化內涵，不斷完善并提高人文素質；積極參加社會實踐，提高思想道德修養，提升社交能力與溝通能力，綜合發展。作為救死扶傷的白衣天使，研究生們應謹記《醫學生誓言》，樹立高尚醫德醫風，醫德醫風同醫術并重發展；以病人為中心，全面提升服務理念，以高度同情心、同理心、責任心和愛心對待患者。
（二）培養單位方面
1.完善培養計劃，加大科研投入。培養單位在開設專業課程的同時，還要開設醫患溝通方面的人文素質教程，全面提升研究生素質，并將醫患溝通技能考核作為研究生培養期間的一項重要考核標準。考核方式可參照國內外醫患溝通考核量表，如國內學者田冬霞修訂《醫學生溝通技能態度量表》中文版進行考核[7]。作為教學與科研并重的綜合性大學，還應加大對醫患溝通課題方面的支持與投入，不斷探索提升醫患溝通技能的方法，完善體系；鼓勵研究生參加醫患溝通方面課題的研究，在閑暇時間多參與社會實踐，深化對醫患溝通重要性的認識。
2.充分重視導師對研究生的影響。導師對研究生起著向導和楷模的作用，其言行舉止對研究生的思想成長起著潛移默化的作用，其思想品德、治學和為人處世的態度會對研究生產生深刻的影響[8]。在臨床工作中，導師應做好示范，積極向研究生傳授溝通技巧，增強研究生醫患溝通能力；同時積極向學生傳授做人道理，注重醫德醫風教育，樹立“以病人為中心”的服務理念。
3.提高授課老師標準，注重多種形式教學。為更好提升并激勵研究生提高醫患溝通技能，培養單位在遴選授課老師時，應選擇臨床經驗豐富、口碑好、醫療事故少、溝通能力強、病人反映良好的老師。在教學方面，以理論講授為主，結合專題小組討論，以便在理論知識的基礎上進行補充和延伸[9]。除此之外還要增加社會實踐，如Mini-CEX教學、角色扮演、標準化病人、經驗交流；運用三維評價體系、三級綜合指標評價體系、量化式評價體系來強化研究生臨床思維，培育實踐綜合能力，提高醫患溝通技能[10]。適當安排研究生去醫療糾紛協調部門學習，更直觀地面對醫患糾紛，增強醫患溝通意識及處理糾紛方式與技巧。
4.改善醫院環境，注重管理細節。醫院的硬件設施及環境對病人疾病診治有一定影響，醫院環境也側面體現了醫院的管理水平與服務理念。因此，醫院應強化管理，細化規則，更好體現“以病人為中心”的服務理念，如在病房中發放“健康宣傳雜志”等。同時，醫院應合理分配病人，適當減輕研究生的工作量，讓研究生有更多時間與患者溝通交流。
（三）社會方面
1.客觀認識疾病。隨著生活水平的提高，人民對健康問題愈加重視，對疾病診治的期望值不斷提高。醫學是一門要解決復雜生命中出現的問題的學科，有很多未知的領域是臨床和學術上目前還無法研究清楚的；在已經研究清楚的領域，甚至在一些成熟的領域，由于生命的復雜性和個體生命的獨特性，醫學也不可能預測到每一個患者每一種疾病的發展、演變和治療情況[11]。因此患者應對疾病有較為客觀的認識。
2.完善醫療環境。看病貴、看病難的社會難題正逐漸加劇醫生與患者之間矛盾，嚴重影響醫患關系。政府應加大財政投入，加快醫療體制改革，完善醫保制度，降低醫療費用；完善引入市場競爭機制，走民營與國營相結合的道路，改善醫療條件與醫療環境。社會上部分媒體為博人眼球，惡意挑撥醫患關系；一些非法組織蓄意謀劃醫療糾紛，破壞醫療秩序。政府相關部門應對媒體予以及時、正確的引導，還社會一個客觀輿論環境；并對破壞醫療秩序的惡劣行予以嚴厲打擊，構建安定、有序、和諧的醫療環境。
3.將醫患溝通技能考核應用到執業醫師考試中。為讓研究生們更加注重醫患間的溝通，衛生管理部門應制定相關政策及考核細則，加快對醫患溝通體系的研發，并應用到執業醫師考試中去，讓醫學研究生在成為正式醫師之前充分重視并掌握醫患溝通技能。
四、結論
通過本次問卷調查，我們得知該校臨床醫學研究生能夠認識到醫患溝通在臨床診治工作中的重要性，但在實際教學工作中教學形式單一，醫患溝通教程的理論授課方式已經不能滿足研究生學習需求；在臨床工作中醫患溝通缺失，缺乏相應的溝通技巧；同時存在工作負荷重、病人對醫療期望值較高、醫療保障體系不夠完善、輿論媒體導向等一系列問題。研究生醫患溝通能力存在自身、教育環境及社會環境的不足，醫患溝通能力的提升需要個人、培養單位、社會的努力與支持，各個環節相互影響、相互滲透。只有各方面共同努力，全面協調，研究生的醫患溝通技能才能最大程度地提升，醫患關系才能更加和諧，祖國未來的醫藥衛生事業才能持續、穩定、健康地發展。
參考文獻：
[1]張肇達，周同甫.全球醫學教育最基本要求[M].北京：高等教育出版社，2002：1-8.
[2]Makoul G.Contemporary issues in medicine：communication in medicine.Medical School Objectives Project[R].Washington D C：Association of American Medical Colleges，1999.
[3]李春艷，段志軍，王鶯燕，等. 加強臨床醫學研究生醫患溝通能力培養，構建和諧醫患關系[J]. 中國醫學倫理學，2013，26（2）：240-241.
[4]劉江華，賀軍.醫學生醫患溝通教程[M].北京：人民衛生出版社，2010.
[5]朱巍，陳雄生.加強脊柱外科住院醫師醫患溝通能力的培養[J].中國高等醫學教育，2013，（11）：83-84.
[6]Woelber JP，Deimling D，Langenbach D，et al. The importance of teaching communication in dental education.A survey amongst dentists，students and patients.Eur J Dent Educ. 2012，16（1）：200-204.
[7]田冬霞，劉俊榮.測量中國醫學生學習醫患溝通技能態度的工具――《醫學生溝通技能態度量表》中文版的初步修訂[J].醫學與哲學：人文社會醫學版，2014，（1）：58-61.
[8]宋智.論導師參與下的研究生思想教育工作[J]. 教育與職業，2010，（30）：57-58.
[9]Jo Brown. Clinical Communication Education in the United Kingdom：Some Fresh Insights[J].Academic Medicine，2012，87（8）：1101-1104.
[10]賀軍，王艷，楊林，等.地方綜合性大學醫學生臨床實習質量監控評價體系的研究[J].中國現代醫學雜志，2012，22（10）：105-107.
[11]田甲樂.醫患溝通的認識論分析[J].中華全科醫學，2013，（05）：746-747.
20xx年是推進醫改工作的關鍵一年，也是社區衛生服務中心面臨機遇與挑戰的一年。街道社區衛生服務中心將緊緊把握機遇，開拓進取，銳意創新，以構建和諧社會重要思想為指引，深入開展“鄉鎮衛生院管理年”活動，進一步深化改革，強化人才培養，加快學科建設，全面提升中心核心競爭力，促進中心的基本醫療、預防保健、健康教育和慢性病管理工作全面、協調、可持續發展。20xx年，我們將著重抓好以下幾個方面的工作：
一、團結一致、凝心聚力，加快中心各項建設
(一)加強領導班子建設，增強職工凝聚力。在新的一年里，我們將認真貫徹落實“和諧**”的重要思想，做到講黨性、講奉獻、講團結、講干勁，做職工公仆，塑造清正廉潔、勤政務實領導干部形象，創建“四好”領導班子，在全體職工中起到班子的示范帶動作用。注重營造健康和諧的人文環境和團隊精神，使領導與職工、職工與職工之間彼此關心、互相愛護、情感交流、和睦相處，從而使廣大職工團結一致，凝心聚力，加快中心各項建設，更有效地為病人提供高質量的醫療服務。
(二)完善院務公開，加強民主管理。不斷完善院務公開，在涉及到職工切身利益的問題上如中心重大建設、人事制度改革方案、獎金分配方案等，通過院務公開欄、班子會、職能科室負責人會議、職工大會等多種形式向職工講清楚，溝通思想，聽取和答復意見，真正讓職工知院情、參院政、議院務，體現公開、公平、公正的原則，為中心的科學決策提供依據。根據上級主管部門對藥品管理的要求，按規定和程序公示醫療器械、藥品招標采購情況，增強對器械、藥品管理的透明度。形成群眾監督、行政監督、黨內監督和社會監督有機結合的、渠道暢通的監督機制。將中心發展計劃、醫療事故及糾紛的處理等內容進行定期公示，促進醫療質量的提高;結合職工考核內容，定期公示中心辦公室、醫療康復、各社區衛生服務站滿意度測評考核結果，門診人均處方額度，職工獎罰情況，病人滿意度調查、病人投訴情況和醫保扣款情況，以此來遏制“大處方”現象，促進人均處方額度的下降，從而減輕病人負擔，提升病人滿意度。
二、深化各項衛生改革，依靠改革求生存謀發展
(一)繼續大力深化人事制度改革，營造良好的用人環境。在中層干部競聘上崗的基礎上，按照雙向選擇，競爭上崗，擇優錄用的原則，合理定編、定崗、定員，明確崗位職責，落實全員院、科逐級聘用制，強化科主任的用人自主權，建立能上能下、能進能出的良性用人機制，使我中心的人才隊伍更富有生機和活力，同時也更具備戰斗力和競爭力。
(二)繼續加強院、科兩級負責制。中心對科室的管理堅持科主任負責制，強化科主任責任人的地位，科主任全面負責科室的行政、醫療管理設等工作。抓好科室規章制度、操作規范、勞動紀律的落實，簽訂院、科兩級綜合目標責任書。
(三)深化分配制度改革，完善中心內部考核制度。在實行一線讓群眾評，輔助科室、后勤行政讓大家測評的雙向評議制度的基礎上，逐步建立靈活的，有競爭力的考核方案及獎金分配制度，采取獎金分配向社區衛生服務工作傾斜，向有突出貢獻的人員和部門傾斜，向從事預防保健等工作人員傾斜的分配方案，把各項工作指標、工作質量、醫德醫風、精神文明建設等工作任務細化、量化分解到每一個科室、每位職工，同時根據考核評定得分兌現每一位職工的獎金，適當拉開距離，充分調動全中心職工的工作積極性、創造性和為病人服務的熱情。
(四)推行績效考核，減輕患者負擔。為適應日新月異的新形勢，我中心將適時取消以經濟考核計算獎金的管理理念，推行工作量核算工作，以此來逐步加強和完善中心的管理。同時積極減少人為浪費、降低成本支出，提高中心經濟效益。通過績效考核的管理工作，使各科室積極開展服務至上，病人至上的人性化服務活動，在確保為病人提供優質服務的同時，根據病情嚴格掌握“三合理”標準。我中心還將在政策允許的范圍內，對部分老年人、殘疾人、困難家庭減免診療費等措施，努力減輕病人負擔，從而取得良好的社會效益。
關鍵詞：醫療糾紛 原因 防范
[key word ] Medical drspute CausePrevontion
中圖分類號：R473 文獻標識碼：A 文章編號：1729-2190（2007）11-0021-04
隨著社會主義市場經濟體制的建立和逐步完善，社會醫療保障制度和醫院改革的不斷深入，醫院也面臨著醫療糾紛逐年上升，處理難度越來越大，要求醫院給予經濟賠償等越來越多的特點，成為困擾醫院管理者和醫護人員的難題之一。因此，正確認識當前醫療糾紛的特點，分析糾紛發生的原因，采取積極的預防措施，具有十分重要的意義。
1 醫療糾紛增多的原因
1.1 醫院方面的原因：
1.1.1醫療技術水平相對受限
醫院醫療技術水平的高低直接關系到疾病診治的結果。隨著社會生活的復雜，引發疾病的原因越來越多，越來越復雜，造成的疑難雜癥相對也越來越多，尤其是精神因素，相對于疾病的復雜化，在有些疾病的診斷和治療上，顯得醫療技術水平相對有限，在下級醫院尤為嚴重。
1.1.2醫德醫風方面
醫務人員的職業道德直接關系到醫院及醫務人員在市民中的印象，以及市民對醫療行業的態度。部分醫務人員在醫療活動中不遵守醫德規范，出現收紅包、禮品，向病人索、拿、卡、要，開坐車藥、回扣藥、大處方，或者醫務人員服務態度不端正，溝通方法不正確，缺少服務意識，當就診病人對醫療效果不滿意時，即轉化為醫療糾紛。
1.1.3違反醫療規章制度和技術操作規程
醫療規章制度和技術操作規程是醫療行業的前輩們在不斷實踐中總結的經驗，并而通過現代科學證明的規范行為，是醫務人員從事醫療活動必須遵守的章程。認真執行醫療規章制度和技術操作規程，可以保證醫療、護理質量，防止醫療差錯、事故及醫療糾紛的發生。但有少數醫務人員不認真執行醫療規章制度，無視操作規程，導致發生治療、護理中的差錯事故及醫療糾紛。如，手術中未按常規操作，而損傷重要組織，護理過程中未嚴格執行“三查”“七對”而發錯藥，打錯針等。另有一些醫院規章制度不健全，造成在執行醫療活動時無章可循、無章可遵，導致醫療管理過程中，漏洞屢出，引發醫療糾紛。如輸血前家屬未簽字，危重病人的病情交代，家屬簽字制度等。
1.1.4術前談話交代不詳
術前談話非常重要。醫務人員在手術前必須與最重要的家屬進行詳細談話，包括手術方式、預后、術中可能出現的情況、麻醉意外、術后并發癥等。如果交代不詳，患者家屬對病情變化沒有思想準備如手術做的不盡人意，或發生手術中、術后死亡時，則引發醫療糾紛。
1.1.5對危重病人或特殊病人服務不周，危重病人及特殊體質的病人，他們或因病情重、變化快，或因難以想象有某種變化，而出現不好的結果。所以，如果醫務人員對危重病人隨時有發生呼吸、心跳停止的可能，既未向患者、家屬講明，又未能從服務和監護上使用新設備，或出現并發癥，當意外發生時，則引起了醫療糾紛。對特殊體質的病人，住院期間提出這樣那樣的要求，醫務人員沒有予以滿足，而療效不滿意時同樣導致醫療糾紛。
1.1.6醫務人員業務素質低
醫務人員應有敏銳的觀察力、判斷力，敏捷的思維能力，只有這樣，他們才能應付變化莫測的病魔，最大限度的為病人治好病及挽救生命。但個別醫務人員因為業務素質低，當病人病情急劇變化時，醫務人員采用的救治措施不當時則引發醫療糾紛。
1.1.7超越職能的服務：
俗話說“量體裁衣”，醫院工作的業務范圍也是如此。不能超過自己的職責范圍及技術能力水平。但個別醫院、個別科室、個別醫務人員為追求經濟效益或部門利益，超越職責范圍和技術能力，忽視技術水平和設備條件及專業范圍，出現不該收的病人收，不能做的檢查湊合做，不能施的手術施，該轉科的不轉科，該轉院不轉院，盲目施治導致不良后果的同時引發了大量的醫療糾紛。
1.2 患方的原因
1.2.1法律觀念增強
隨著人類文明的進步，人們的文化科學水平普遍提高，尤其是學法普法的深入開展，使法制建設不斷完善。人們都有了法制觀念，懂得怎么用法律維護自身權益。當他們的權益受到侵害時，就會毫不猶豫的用法律武器來維護自己的權益，人們中“依法維權”的意識普遍增強。
1.2.2患者費用意識的增強
未實行醫療制度改革之前，有工作的職工都是享受公費醫療，有些單位還出現一人享受，全家受益的現象。隨著醫療制度改革的不斷深入，醫、患、保三者經濟關系的確定，過去那種醫療吃大鍋飯的現象被徹底打破，使患者的經濟意識增強。
1.2.3謀求經濟賠償
個別患者由于不加強自己的法律知識的學習及法制修養，受社會上一些不良因素的影響，出現患方單純以醫療為借口，謀求經濟賠償的成分增多。
1.2.4無理取鬧
由于我們國家對關于維護醫院正常秩序的法律法規不健全，使相關法律、法規滯后，導致“鬧而優則錢”的現象，使無理取鬧的案例增多。
1.2.5醫療制度改革的負面影響
我國醫療制度的改革起步較晚，時間不長，有很多規章制度不完善，致使本來對醫療制度改革不平衡心理認識的人，當他們遇到醫保范圍中確實不合理的現象時，則將怨氣撒在醫院，造成醫療糾紛。
1.3 社會方面的因素
1.3.1對醫療服務行業不滿情緒增大
隨著市場經濟體制的建立和逐步完善，醫療和藥品都逐步走向市場化，加上近年來高科技醫療行業的發展，新的檢查手段、方法、設備、藥物不斷增加，加上個別醫務人員缺乏職業道德修養，造成社會上對醫院看病有怨氣，對醫療費用因迅速增長的技術特殊懷著不理解，發生糾紛時缺乏公證處理的心理。
1.3.2媒體對醫療糾紛帶有傾向性的報道
近年來受多種因素的影響，某些新聞媒體對醫院的好人好事、典型事跡、技術攻關等報道較少，相反對醫療糾紛進行炒作，在報道時只報道醫院存在的問題的方面，對病人家屬無理取鬧幾乎未作報道，這在一定程度上助長那些無理取鬧及謀求經濟賠償的人對醫療糾紛的增多起了一定的作用。
1.3.3高額經濟賠償的判決
由于《醫療事故處理》的滯后性和法律效率低下，使得人民法院在審理醫療糾紛侵權案件中適用法律方面具有一定的彈性，而大多數判決照顧了患者，尤其是采用尚無標準可循的精神損失賠償，還由于處理醫療事故的法律法規不健全以及高額賠償的判決，使得醫療糾紛訴于法院的案件日益增多。
2 目前醫療糾紛的特點
2.1 醫療糾紛增長快
現全國各大小醫院均有醫療糾紛增長快的趨勢，我院2000年醫療糾紛是1990年的6倍。據某省鑒定委員會統計，1997年接待醫療糾紛例數是1994年的5.6倍，2000年是1994年的8.7倍。
2.2 醫療事故引發糾紛的比例增大
引發醫療糾紛的原因很多。如醫務人員的服務態度不好、溝通技巧不高、出現了疏忽、差錯、事故等，在發生的醫療糾紛案中，發現醫療事故所占比例有所增加。
2.3 要求經濟賠償更明顯，在醫療糾紛的解決過程中，患者及家屬要求醫院做出的決定有，（1）向病人家屬賠禮道歉；（2）處理醫務人員；（3）給予經濟賠償等。近年來，患者及家屬最終要向提出經濟上賠償的要求更為突出和明顯。據統計，（1）、要求經濟賠償者占發生醫療糾紛案例的90%以上；（2）、要求經濟賠償不僅發生在醫療事故案例中，一些患者和家屬對正常醫療工作也橫加挑剔和指責，無理要求經濟賠償。
2.4 醫療糾紛處理難度增大
近年來，由于引發醫療糾紛的因素復雜，以及醫療糾紛處理涉及因素更為復雜，所以處理醫療糾紛的難度也相應增大。
2.5 經法律部門處理的醫療糾紛增多
醫療糾紛處理方式有多種，如當事人私自處理、科室領導的處理、單位處理、衛生行政部門的處理、法律部門處理等。近年來，由于人們的法律意識增強以及謀求經濟賠償和高兀經濟賠償的判決諸多因素的影響在醫療糾紛發生后，當患者或家屬與醫院或衛生行政部門處理意見不一致時，即訴訟法律，甚至未經與醫院協商或衛生行政部門處理即向法院。
2.6 植入性醫療器材導致醫療糾紛增多
由于醫學科學的發展，植入性醫療活動日趨增多。隨著植入性醫療器材的廣泛使用，導致糾紛發生的概率也明顯增多。這時醫療糾紛不象一般糾紛那樣明了，處理較為復雜，甚至醫患雙方、廠方、銷售方等數方各執一詞，最后導致訴訟。
2.7 兒童、青壯年引起的醫療糾紛增多
以前醫療糾紛較少，我院醫務科統計，1991年發生醫療糾紛中，兒童、青壯年、老年患者引發的糾紛中比例為2：1：2，2000年的比例則為7：4：1。出現這種情況，一方面受西方國家觀念影響，愛幼重于尊勞，另一方面，由于我國計劃生育政策的實施，每對夫婦只生一個孩子，導致人們產生把子女看的高于一切的畸形心理。我院兒科去年5例患兒均為正常死亡。結果，家屬糾集親朋好友到醫院鬧事，損壞財物，毆打醫務人員，造成全院“兒科死人即發糾紛”的局面。
2.8 醫療糾紛社會波及面增大
現在許多患者和家屬為了取得更高的經濟賠償，將醫療糾紛向社會擴大，企圖利用社會力量給醫院增加壓力。有的甚至陳尸要挾。毆打醫務人員，損壞醫院財物；有的動員多種力量、各種關系向醫院施壓；有的力圖通過新聞媒體制造有利于自己的輿論；有的反復到各級主管部門、政府告狀，提出一些過分要求。
3 醫療糾紛的防范措施
3.1 提高對醫療糾紛重要性的認識
醫療糾紛不但給醫院造成嚴重的影響和危害，同樣也給患者帶來重大的精神創傷和許多不良的影響。醫療糾紛處理不好，就有可能使矛盾激化，使醫患雙方、衛生主管部門等長期陷入處理過程中，損害衛生系統形象，影響社會安定。因此，醫院管理者和醫務人員對醫療糾紛的重要性應有高度認識，把醫療糾紛的防范與處理工作列入重要的議事日程，加強領導，定期研究。
3.2 加強業務建設，提高職業技術水平
醫院的業務建設包括兩大方面：一是硬件建設，二是軟件建設。硬件建設既醫院的住院條件、設備、環境等，軟件建設即醫院技術項目建設，醫院管理者應以整體出發，加強醫院的業務建設，不斷提高技術水平。一方面不斷加強醫院住房的改造更新、設備更新，提高診斷水平。如我院今年引進螺旋CT、核磁共振、彩色B超等，大大提高了診斷水平。另一方面扶持重點技術項目的建設，使醫院能夠解決高、難、尖的技術問題。如我院今年把器官移植與介入診斷治療作為重點技術項目，提高了疾病的診斷與治療水平。
3.3 加強醫德醫風建設
首先，醫院要通過多種形式加強醫院職工的職業道德建設和醫德醫風建設，要廣泛開展“以病人為中心、優質服務”活動，強化廣大醫務人員的服務意識，改善服務態度，把以病人為中心體現在醫療服務的各個環節上。其次，醫院管理者必須認識到醫療衛生事業是造福人類的事業，在履行職責時，不僅對本系統、本單位負責，更應該對廣大人民群眾的健康負責，不得以維護醫務人員的名譽為由，損害患者的合法權利。再次，對違反醫德醫風的人或事必須認真查處，做到“違者必究”。
3.4 教育醫務人員增強民事法律意識
醫院管理者及醫務人員必須加強法律知識學習，樹立市場經濟體制下平等、等價，有償的民事法律觀，增強侵權損害賠償意識，增強自我保護意識從而提高預防差錯、事故的警覺性和責任感。同時要樹立防范糾紛和應訴意識，提高醫療文書的書寫和管理。
3.5 建立健全規章制度
醫院應根據醫療市場的千變萬化，逐步建立和健全規章制度，使醫務人員在醫療活動過程中做到有章可循，有規可遵，以防止差錯、事故、糾紛的發生。如，急診、首診負責制，首問負責制，值班、交接班制度，三級醫生查房制度，搶救制度，會診制度，查對制度，病人家屬簽字制度等。
3.6 加強醫療安全督察
醫療安全好壞對維護醫院形象至關重要，所以醫院管理者應把醫院安全生產列為重要的議題，加強醫療安全督察。第一，經常組織醫務人員學習醫療差錯管理制度，定期進行醫療差錯事故的討論及預防差錯事故的討論，第二，加強對環節質量及終末質量檢查，尤其在中、晚、夜班及節假日要重點督察。第三，醫院要成立醫療安全管理委員會，建立以條條為主的醫療安全督察組，重點部門要重點督察。
3.7 提高醫務人員的業務素質
醫務人員業務素質的高低與醫院的醫療質量有著密切的關系，所以盡可能提高醫務人員的業務素質，增強醫院的品味愈發重要，醫院管理者應從多種途徑來提高醫務人員的業務素質。第一，加強在職職工的業務學習，考核。其途徑有，利用醫院的人力，物力，進行醫務人員講課，或辦學習班，鼓勵醫務人員利用業余時間自學，參加自學考試，選派醫務人員外出學習進修，請有名望的專家學者來院講課等。第二，保證醫院人員的業務素質，醫院管理者應把好人情關，權錢利益關，對進院工作人員規定條件、嚴格考試、考核，第三，實行干部能上能下，人員能進能出的人事管理體制。使一些管理不善的干部能自動讓賢，以及醫務人員通過培訓還不能勝任工作的淘汰出院。
3.8 加強輸血管理
輸血是現代醫學中一項重要的治療措施。《中華人民共和國獻血法》、《血液管理條例》、《血液管理辦法》等一系列法律法規，對控制經血液途徑傳播疾病起了重要的作用。但是，實踐中經醫療供血機構初檢、復檢、合格的血液輸入后，仍有肝炎、愛滋病等疾病傳染的可能，所以加強輸血管理日趨重要。第一，進一步做好采血過程中的系列檢查，嚴把血液質量關。第二，對受血者必須進行甲、乙、丙肝、愛滋病等7項檢查，尤其是愛滋病的初篩的實驗由為重要。第三，必須把輸血所發生的不良反映詳細介紹給患者及家屬，同意后其簽字方可輸血。第四，對受血者輸血后追蹤檢查發現問題及早治療。
3.9 做好術前談話及記錄
外科手術大多數是成功的，但仍有部分手術術后發生并發癥。其中還有較嚴重的并發癥，甚至有個別患者術后死亡。手術的成功，除充分做好手術前各項準備，術中操作認真仔細，術后嚴密觀察病情，及時處理并發癥外，做好術前與患者家屬的談話及簽字，是重要的措施之一。術前談話和簽字制度是爭取病人及家屬對手術的 理解支持、配合的重要內容，也是預防醫療糾紛不可缺少的醫療程序。第一，談話內容包括手術目的，手術方式、麻醉方式及意外、術中出血，主要實施手術人員以及該人員的手術水平，成功例數，手術的結果，并發癥的發生。第二，與家屬談話的人員必須是主刀者，不應是助手談話。并且對談話內容應做好詳細記錄。第三，家屬知情選擇并簽字同意。
3.10 做好危重病人的病情交待記錄
危重病人有病情危、變化快等特點，所以醫務人員在接待病人診斷后，立即下發病危通知書，并且把疾病的嚴重程度，主要治療方法及用藥詳細向家屬，并且要向主要家屬交代，作好記錄，請家屬理解并簽字，特別值得注意的是，不能為挽留病人在談論病情時避重究輕。
3.11 做好病理標本的檢查管理
病理工作在醫療工作中有著舉足輕重的地位。病理診斷至今仍是所有診斷方法中最具有權威性的“金標準”，做好病理標本檢查管理需注意以下幾個方面：一是手術醫生準確切手術標本送檢，二是詳細填寫病檢申請單，三是手術后及時送檢，四是堅持查對制度、標本不發生差錯。五是病理醫生與臨床醫生及時溝通，密切配合。六是統一檢驗程序及方法。七是及時、準確報告。八是病理切片需要兩級醫生檢驗才能報告。
3.12 尊重患者的權利
患者的權利是患者患病期間具有的權利和必須保障的利益。其具體有生命權、身體權、健康權、平等的醫療權、疾病認知權、知情同意權、保護隱私權、免除一定社會責任權、訴訟權、求償權。作為醫務工作者對患者的10項權利必須有清楚的認識。醫務人員應尊重患者的權利，明確自身為維護者所承擔的責任和義務，提高自身的醫德修養，真正體現以患者生命與健康為中心，為患者提供優質高效的人道主義服務，避免有意無意的侵權行為，減少醫療糾紛。
3.13 成立醫學與法學相結合的處理糾紛的接待應訴組織
醫院應培養具有醫學與法學相結合的專門人才，面對現實成立專職機構組織，積累經驗，提高接待應訴水平。
3.14 掌握醫療上訪接待的技巧
由于當前醫療糾紛呈現日益增多，索賠高，處理周期長，處理更棘手等特點。所以運用好醫療上訪的接待技巧已成為順利解決醫療糾紛的關鍵。本人認為接待時要注意：1、控制接待進程以把握階段技巧，首先應輕松導入，以熱情的言行感化上訪者，使之對接待者產生信任感，然后深入主題、正面溝通，使上訪者認為接待者不是敷衍了事，盡量尋求維護雙方利益的方法，再適機收場。2、運用行為語言以把握情態技巧，接待者在接待時應情真意切，神態自然，手勢恰當。3、有理有利有節的把握方式技巧，做到卑亢結合、虛實結合。4、合理組織語言為把握言語技巧，接待者在語言組織上要循序漸進，因地制宜，語中要害。
3.15 加大對醫療糾紛責任人的處理力度
發生醫療糾紛事故，單位內部要堅持“四不放過”原則，既問題沒有查清不放過，定性不準不放過，當事人和有關責任人沒有接受教訓不放過，改進措施不落實不放過。要堅持糾正大事化小，小事化了，或拿錢“私了”不認真查處，不嚴格管理的錯誤傾向。
3.16 充分發揮新聞媒體的主導作用
醫院公關部要搞好與新聞媒體的關系，充分利用新聞媒體宣傳醫院，對于一些無理取鬧，損害醫院及醫務人員利益的人或事，擾亂醫療秩序的事要曝光，改變以前那種對醫院具有傾向性炒作報道的局面。
3.17 加快醫療安全立法工作
通過立法，保證醫患雙方合法權益，打擊那些無理取鬧，單純醫療為借口及謀求經濟賠償的不法分子，維護社會穩定和各級衛生行政部門依法行政，醫療機構依法行醫。
3.18 進行醫療風險保險
保險公司盡快出臺醫療風險保險，這樣醫患雙方對于一些風險性較大的手術等可以投保，借此可以獲得保險賠償，從而減少醫療糾紛的發生或減輕醫療糾紛的處理難度。
參考文獻
[1] 曹海光.臨床病理工作易引起醫療糾紛的環節及對策[J].《中華醫院管理雜志》.第17卷第5期
[2] 楊雨欣等.談醫療上訪接待的技巧[J].《中華醫院管理雜志》.第17卷第5期
[3] 劉志剛.患者的權利與醫療糾紛[J].《中華醫院管理雜志》.第16卷第3期
