時間：2022-11-08 12:12:44
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇放射科應急預案，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、為加強我院特殊管理藥品的監管，有效預防、控制和消除特殊管理藥品突發安全事故的危害，保障公眾身體健康和生命安全，根據《中華人民共和國藥品管理法》、《中華人民共和國藥品管理法實施條例》、《麻醉藥品和精神藥品管理條例》、《醫療用毒性藥品管理辦法》、《放射性藥品管理辦法》及《易制毒化學品管理條例》，結合我院實際情況制定本預案。
二、本預案所稱特殊管理藥品包括麻醉藥品、精神藥品、醫療用毒性藥品及放射性藥品。
三、成立特殊管理藥品突發事件應急處置領導小組。
醫院成立由特殊管理藥品突發事件應急處置領導小組，由醫院院長擔任組長，業務院長和分管藥劑科的院領導擔任副組長，成員包括藥劑科相關負責人、各臨床科室主任、放射科主任、設備科主任及其他相關責任科室主任，其職責如下：
1、修訂醫院特殊管理藥品突發事件應急處理預案。
2、研究制定醫院特殊管理藥品突發事件應急處理工作措施和程序。
3、負責醫院特殊管理藥品突發事件應急處理專業隊伍的建設和培訓。
4、醫院特殊管理藥品突發事件應急處置領導小組實施統一指揮、監督和管理，并及時向省、市衛生行政部門、藥品監督管理部門及其他相關部門報告。
四、特殊管理藥品突發事件的預防與控制
（一）加強對特殊管理藥品法律法規和特殊藥品應急知識的宣傳、培訓，提高防范意識。
（二）加強特殊管理藥品日常監管，制定和落實預防特殊管理藥品突發事件責任制，一旦發現隱患和突發事故苗頭，及時采取應對措施。
（三）加強特殊管理藥品使用環節的監管，定期檢查特殊管理藥品使用執行有關法律法規的情況，使用環節的購進、運輸、儲存、保管、調配、使用情況，及其問題整改落實的情況；
依法對使用特殊管理藥品突發事件組織調查、確認和處理，并負責有關資料的整理和情況的綜合匯報。
五、特殊管理藥品突發事件的預防與控制的報告與處理
（一）
特殊管理藥品突發事件，有下列情形之一的，應啟動應急程序：
1、特殊管理藥品濫用，造成1人以上死亡或者3人以上嚴重中毒。
2、麻醉藥品、第一類精神藥品流失、被盜。
3、醫療用毒性藥品中屬劇毒物品流失、被盜。
4、放射性藥品流失、被盜。
4、發現麻醉藥品、精神藥品濫用成癮人群。
（二）特殊管理藥品突發事件應急處理按以下程序進行：
1、立即采取控制危害擴大的措施或者對現場進行控制。
2、立即向縣、市衛生行政部門、藥品監督管理部門及其他相關部門報告，報告內容包括：事故發生時間、地點、事故簡要經過、涉及范圍、死亡人數、事故原因、已采取的措施、面臨的問題、事故報告單位、報告人和報告時間等。
3、采取必要的藥品救治供應措施。
4、事故的分析、評估、研究應對措施。
（三）任何科室和個人都不得瞞報、緩報、謊報或者授意他人瞞報、緩報、謊報特殊管理突發事件。
六、本預案適用于我院特殊管理藥品在銷售、儲存、保管和使用等環節中，
突發造成或者可能造成人體健康嚴重傷害和嚴重影響公眾健康的社會問題的應急處理。
此應急預案從之日起實施。
【摘要】：門診是醫院的重要組成部分，也是醫院的對外窗口，門診護理的安全管理直接影響著醫院的聲譽。也正因如此，積極做好門診護理安全評估，重視門診護理安全管理措施，對提高患者滿意度和門診護理管理水平有重要作用。
【關鍵字】：門診；護理；安全管理；
醫院管理過程中最大的風險是人的安全，有效的風險管理能夠避免風險的發生，維護病人的安全。門診是醫院的窗口，人流量大，病人的年齡跨度大，情況復雜多變，必須加強護理安全管理，從而提高醫療質量和患者滿意度，提升醫院的服務品牌。以下是我院門診護理安全管理探討。
一、門診護理安全評估
（一）醫院感染發生的可能
重大院內感染一旦發生，后果嚴重威脅生命。門診手術室、內窺鏡中心，口腔科門診，發熱門診、腸道門診換藥室等發生感染的可能性很高，一旦發生感染性事件，影響重大，并且會導致醫療糾紛。
（二）關鍵部門存在醫療護理安全隱患
內窺鏡中心，口腔科門診，放射科，門診手術室，輸液室在醫療護理過程中，患者可能會存在藥物過敏或病情突然變化的情況。為保證醫院處理的時效性和規范性，需要關注急救設備是否完好，藥物使用是否正確，護士是否按流程指引執行指令，就連護士操作的準確性都會是一個發生安全問題的隱患[1]。
（三）應急處理的安全問題
突發公共衛生事件、傳染病暴發及其他安全隱患，例如，停電、停水、火災等，此類突發事件雖然發生概率不高，然而一旦發生，給病人、醫院乃至全社會帶來的危害都是極為巨大，尤其對于少數缺乏應急預案和演練的醫院[2]。
（四）門診護理安全問題
護理風險貫穿于護理操作、處理和救援等各個環節和過程，有時甚至非常簡單或看似不值得一提的臨床活動都會有風險。與病人和家屬的溝通，與各部門工作環節的協調等都存在安全隱患。
二、門診護理安全管理措施
（一）安全教育和實施
可以采用多種培訓形式，定期對護士進行護理安全知識教育、并進行情景演習。同時，對患者及家屬加強安全宣教，使其配合診療。護理安全措施，不但在法律概念和各種規章制度上教育護理人員，更重要的是在臨床工作中的合理應用。
（二）重點部門的感染管理
感染管理相關制度、流程上墻；每月進行細菌培養和檢查消毒隔離質量；內窺鏡中心電子清洗消毒機保證消毒時間和消毒的效果；口腔科使用一次性口腔包，醫生戴口罩和護目鏡，每接診一位病人，必須要換手套，工具使用后需要浸泡消毒和高壓滅菌，防止交叉感染；發熱門診和腸道門診需設專區，使門診與之分離，實行全套服務，嚴格執行消毒隔離制度。
（三）將重點放在關鍵防范部門
1、人員配備
臨床實踐表明，護士的質量、能力與護理差錯、事故直接關聯。內窺鏡中心，婦產科，放射科，門診手術室需要安排有急救知識和技能、責任感強的護士。
2、物品配備
門診各科需要配備搶救箱、急救藥品和器材，做到及時領取補充、及時檢查維修，無過期。定人管理、定點放置、定時核對，每日每班檢查、記錄并交接，護士長每周檢查并記錄。
3、設施
輸液室工作量大，輸注時間集中，環境嘈雜擁擠，藥物品種多。護士工作繁忙，程序瑣碎和重復，也使護理差錯發生率增加。實行電子叫號，輸液速度大大提高；安裝軟件，改進流程，電腦打印輸液卡，避免人為錯誤，減少環節和工作量，減少差錯的發生率。
（四）門診應急處理
1、完發公共事件處理
成立突發事件應急處理領導小組及各類急救小組。院長擔任領導小組組長，負責對全院突發事件應急處理的統一領導、統一指揮。有關部門和小組在各自的職責范圍內做好突發事件應急處理工作。突發事件發生后，院突發事件領導小組迅速對突發事件進行評估，初步判斷突發事件的類型，明確是否啟動突發事件應急預案的意見。如啟動應急預案，各小組應當根據預案規定的職責要求，服從突發事件領導小組的統一指揮，立即到達規定崗位，履行職責。在門診如發生突發事件，必要時增加醫生和護士分診，病情重的患者第一時間安排，并做好宣教工作，消除恐慌，確保檢查和門診醫療秩序正常[3]。
2、傳播傳染病的預防與控制
根據傳染病發病的季節性特點，在夏季重點預防和控制腸道傳染病，如急性腹瀉患者，可以分診至腸道門診就診。冬季和春季集中做好呼吸道傳染病的預防和控制，有呼吸道癥狀的發熱患者分診至發熱門診就診，必要時采取隔離處理。護士加強分診和加強健康教育，對傳染病做到早發現、早報告、早隔離、早治療，切斷傳播途徑，防止疾病的傳播和擴散[4]。
3、確保精神病患者安全
一旦發生精神病患者突然興奮躁動的緊急事件，醫院應該及時采取防止患者自傷和傷人的措施，規定興奮躁動患者緊急接診過程及處理方法，明確職責和分工，診室調整到一個相對獨立的位置。
（五）鼓勵團隊之間的協同效應
鼓勵和培養護士之間的團隊協作精神，倡導在繁忙的工作中相互提醒，相互監督，按流程操作，充分提高執行力，從過去較重視結果，到現在既重視結果，更重視對實現這一結果的全過程的監控。以彌補工作中間的缺陷，防止護理差錯的發生，提高護理質量和護理安全。
（六）醫療護理質量管理
據不完全統計，中國目前每年有20萬人死于藥物不良反應，以質量保證來防避風險是最好的預防醫療方式。護士加強處方醫囑的核對，發現有藥物配伍禁忌，超量即時聯系醫生修改，重視輸液過程中藥物不良反應的觀察，經常巡視，及早發現和處理，保障護理安全。
（七）其他安全措施
此外，要確保患者在醫院就診期間的安全，如意外跌倒、財產安全等。醒目位置放置防跌倒標志、電梯乘坐注意事項，重要位置安裝監控探頭，提醒謹防小偷，加強巡視，做好門診安全管理。
三、總結
加強護理安全管理對于門診管理有諸多好處，如患者病情突變時能得到及時有效的處理、控制院內感染事件的發生、減少護理不良事件。門診護理安全管理是一個長期連續的過程，還需要學習國內外的先進理論和方法，使安全管理更加科學有效，對門診患者提供更安全、更高質量的護理。
參考文獻
[1]宋蔓莉，吳冬梅，趙楓，等.機關門診護理安全管理體會[J]中國民族民間醫藥.2012（17）：137.
[2]林惠華.門診護理安全管理的難點與重點探析[J]中國醫藥指南.2012（15）：394-395.
關鍵詞：醫院網絡及信息安全；現存風險；應急預案
自進入21世紀以來，在社會經濟蓬勃發展的大背景下，我國醫院信息網絡系統建設技術水平已取得一定進步及發展，社會對于醫院信息網絡風險應對，提出全新的要求及標準。與此同時，為了順應時展潮流，滿足日益嚴格的風險應對要求，醫院信息網絡技術重心逐步向分析現存安全風險及提出應急處理預案轉變。我國多數醫療機構信息網絡系統較為健全，以內外網核心交換設備及天融信網閘為基礎，逐一構建涉及放射科、急診、病房及門診在內網絡系統。其中，信息網絡指電子信息傳輸通道，不止是開發利用信息資源及應用信息技術的基礎，更是共享信息、交換信息及傳輸信息的有力手段。鑒于此，本文針對醫院網絡及信息安全現存風險及應急處理預案的研究具有重要意義。
1醫院信息網絡現存安全風險
按風險來源，醫院信息網絡安全風險可分為網絡病毒、黑客攻擊、軟件漏洞及操作風險。其中，網絡病毒可細分為無害型、無危險型、危險型及破壞型，具有傳播性、隱蔽性、感染性、潛伏性、可激發性、外在表現性及破壞性等鮮明特點，復制力強且迅速蔓延于信息網絡中難以徹底根除，直接威脅信息網絡中傳輸安全性，一旦醫療機構殺毒軟件過于落后或更新管理重視程度不足加劇安全風險；黑客攻擊可分為破壞性攻擊及非破壞性攻擊，輕者非法擾亂計算機系統正常運行，重者非法入侵信息網絡系統盜取重要信息破壞系統內數據，造成不可預估性損失。
一旦醫療機構所使用的信息網絡系統最初編程設計科學性不足或缺乏全面綜合考量，存在產生軟件漏洞的可能性成為黑客等不法分子的利用工具，造成破壞系統及盜取信息等問題，甚至設置木馬程序及網絡病毒入侵信息網絡系統，導致系統癱瘓或穩定性下降等問題，大大影響醫療機構服務質量及服務效率。同時，IP協議中非法分子通過預測序列號等方法，可入侵信息網絡系統內部完成信息盜取及破壞系統等任務。此外，操作風險屬于人為因素風險范疇，其產生原因與操作人員專業技術水平存在著密切聯系，一旦操作人員操作流程不正確或操作經驗不足極易造成操作失誤客觀上加劇管理難度，甚至存在引入網絡病毒的可能性。
2醫院信息網絡安全風險應急處理預案
2.1重視網絡隔離
一般說來，醫療機構網絡病毒、黑客攻擊及木馬程序均來源于信息網絡外部，而為了保證醫院信息網絡安全性，以內網及外網為切入點采取相應的管理措施。因此在實際處理的過程中，相關技術人員遵循實事求是的工作原則，積極轉變傳統工作理念，利用網線接口切換內網及外網，通過設置內網及外網閘等方法，以達到有效隔離內外網切斷外網木馬程序、黑客供給及網絡病毒，進入途徑的目標充分發揮保護作用，并且不斷擴大成本投入，增設非法入侵監測環節，每日定時檢查醫療機構信息網絡內多臺計算機，排除疑似入侵風險，一旦發現入侵問題立刻采取隔離措施，避免非法入侵威脅數據安全。
2.2完善網絡協議
在實際處理的過程中，相關技術人員遵循具體問題具體分析的工作原則，積極轉變傳統工作理念，定期清理信息網絡系統設置相同IP地址或相同口令，將IP地址及口令與醫療機構信息網絡系統中計算機MAC相綁定，避免不法分子冒領IP地址，進入醫療機構信息網絡系統盜取相關信息破壞系統安全性，甚至不法分子冒領IP地址或口令受缺少計算機MAC綁定，無法順利進入醫療機構信息網絡系統內部。同時，利用靜態及動態相結合防護技術納入授權限制訪問等機制保護靜態信息安全性，以達到限制不法分子隨意查閱及盜取相關信息的目標。此外，通過數據加密等方法或借助RSA加密技術能實現動態加密。
總而言之，醫療機構內部構建行之有效的信息安全風險，應急處理系統及健全統一領導協調配合管理機制，對于實現醫療機構信息網絡有力協調、明確分工及統一領導具有不可比擬的積極作用，并且納入重大安全事故報告機制能及時有效處理修復相關重大安全問題。
3結語
通過本文探究，認識到伴隨社會不斷進步及經濟不斷發展，未來信息化技術以無線網絡為主流發展趨勢，而如何保證信息網絡安全性已成為每一位無線信息網絡用戶的要求。因此，相關技術人員積極轉變傳統工作理念，立足于醫療機構管理機制及實際情況，以現存安全風險為出發點，控制不法分子非法入侵系統行為，確保醫院信息網絡處于穩定運行狀態，為廣大醫療機構提供便捷、優質及快速的網絡服務，進一步提高醫療機構服務質量，贏得社會及患者支持。
參考文獻
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[4]姚力，馮娟，蔣昆.醫院網絡與信息系統突發事件應急預案[J].中國數字醫學，2013（02）：58-61.
【摘要】總結急診綠色通道救治急診重癥無名氏患者的處理措施，包括暢通急救生命綠色通道，完善治療前的準備工作，啟動綠色通道應急預案，及時報告上級有關部門，制定并執行綠色通道病人護理管理方案，在救治過程中體會到加強急診科醫護人員急救技能的訓練，提高急危重無名氏患者救治工作效率。
【關鍵字】綠色通道 重癥 無名氏 護理體會
急診科是醫院急危重病人最集中，病種最復雜，時間最緊迫，突發事件最多，搶救和管理任務最重的科室。而隨著現代經濟的迅猛發展，交通事業不斷發展，且城市流動人員增加，醫院急診科接診無名氏（無家屬、無身份、無經濟來源）患者越來越多，為了使他們得到更好地救治，為了提高無名氏病人在急診室中的搶救成功率，我院急診科根據病情需要，對無名氏患者開通綠色通道，以爭取搶救時間，避免因為中間環節延誤救治，從而減少醫療糾紛發生率。筆者對我科2007年1月～2012年9月接診的無名氏患者178例進行總結處理對策及護理體會，現報告如下。
1臨床資料：178例患者中，男128例，女50例，年齡8～82歲。疾病分類：車禍外傷71例，腦血管意外22例，昏迷26例，農藥中毒16例，酒精中毒20例，吸毒6例，上消化道出血6例，安眠藥中毒4例，其他7例。轉歸：住院120例，離院52例，死亡6例。最終找到家屬148例。所有急診無名氏患者的在救治及護送轉運途中，無醫療糾紛和護理糾紛的發生。
2處理對策：2.1暢通急救生命綠色通道，完善治療前的準備工作由于群眾報警，110所送來的危重患者均為無名氏，大部分意識不清，治療護理均無家屬照顧，接診護士要準確詳細記錄并交班。清理患者隨身攜帶物品，以便找到證明其身份之證據，并將其物品妥善保管，并建立清單，詳細填寫物品的名稱，如手機、電話本等，并由醫生護士兩人核對簽字后交護士長保管。
2.2啟動綠色通道應急預案，及時報告上級有關部門報告醫院保衛科、醫務處，接診后應立即報告院保衛科，以便聯系患者家屬及派出所，由于該類患者50%以上是外地人，因此應及時尋找家屬。報告保衛科的同時通知醫務處，報告總值班，因無名氏危重患者要做CT攝片、實驗室檢查等，設立急診搶救收費專用章，急救護士填寫欠款通知單一式三份，經總值班批準先給予搶救檢查手術住院后補交費用。輔助科如藥房、放射科、檢驗科、血庫等，只要看到收費處蓋急診章的檢查單都可以見章發藥、優先檢查、供給血制品，使搶救工作能順利進行。做好協調工作，特別是病情重需要住院手術時，醫務處值班人員立即決定收入院搶救手術治療。急救生命綠色通道一路暢通，為搶救生命爭取寶時間 。
2.3 制定并執行綠色通道病人護理管理方案無名氏病人所有的輔助檢查及住院、手術由急診科護士（必要時還有醫生）和護工護送，途中攜帶好相關的急救物品如簡易呼吸氣囊、除顫儀等以及藥品以備病情變化時迅速及時采取搶救措施。 急診護士將患者的具體情況登記在綠色通道卡上，在急診科搶救、治療、用藥、檢查等在醫生開啟的申請單、處方上蓋“綠色通道專用章”在收費處辦理手續后到相關科室檢查，各科室見蓋有此章的輔助檢查會優先檢查并在30分鐘內出具檢查報告，血庫及時提供急救用血，麻醉科及時提供手術平臺[1]。需辦理住院的通知總值班在住院通知單上蓋“綠色通道專用章”住院部會及時給予辦理手續。
3護理體會：⑴學習綠色通道制度，增強綠色通道急救意識， 110送來或120接回的患者大多是神志不清的重癥患者，很多是倒在路邊或垃圾堆邊，全身臟臭，這要求急診護士要有高度的責任感、同情心，急患者所急，救命第一，通過每月一次的業務學習機會學習綠色通道制度，對特殊的危重無名氏患者制訂詳細的急救治療及護理措施，保障無名氏患者生命安全第一，確保了通道的暢通。
⑵防患醫療護理糾紛，認真做好基礎護理和護理記錄：對于昏迷的患者，在積極搶救生命的同時，要認真做好生命體征的監測和記錄，做好口腔、皮膚護理，預防褥瘡，防止護理糾紛的發生。同時在搶救記錄單上特別記錄，患者到診時問、病因、醫生到診時問、處理完畢時間、轉歸時間、送輔助檢查科室時問、回急診時間、死亡時間、尸體處置，時間及處置費用等項目，在欄目最后均有搶救醫生、護士簽名。搶救工作結束后，核對記錄，醫護人員均以臨時記錄為依據，認真填寫搶救記錄，避免各種記錄之間出現差異，同時也防止疏忽、遺漏，同時注重護理記錄的準確性、完整性和及時性。防患醫療護理糾紛。
⑶加強急診科醫護人員急救技能的訓練，提高急危重無名氏患者救治工作效率。時間就是生命。但是目前國內創傷救治模式還處在多科會診，分科診治的落后局面，常延誤急救“黃金時間”，死亡率和致殘率居高不下，啟用綠色通道后能顯著縮短救治時間，保證急救的“時效性和整體性” [2]。開辟綠色通道的目的就是盡最大可能減少轉運、治療、護理過程的時間浪費，提高對無名氏危重患者的救治成功率。這就要求急診科護士熟練掌握急救物品的放置、用途等。同時加強心肺腦復蘇術、及其他救治技能的培訓，實行搶救護理程序化，醫護、護護配合要到位，分工細致而又相互協作。
醫院為危急重癥無名氏病人提供的快速、高效綠色通道是服務系統，只要接診的危重患者在第一時間確定是無名氏，即可進入綠色通道，啟動綠色通道應急預案，先行搶救、檢查、化驗及用藥，以便爭分奪秒地進行急診搶救，從而使無名氏病人在最短的有效時間內得到及時治療，降低病死率。同時，制定綠色通道病人護理管理方案，在綠色通道規范化中護理工作也非常關鍵，急診護士在無名氏患者的搶救中做到迅速評估，準確分類；密切觀察，按需處理；及時聯系，安全轉運[3]。只有這樣，才能提高綠色通道的作用。
參考文獻
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急救中心與省立醫院之間實行“兩塊牌子，一套班子”，省立醫院院長兼任急救中心主任，做到統一指揮、統一調度、資源共享的整體救治。在建筑上，隨著門診大樓以及集中式改擴建的完成，急救中心大樓與門診大樓、綜合住院大樓連成一體。急救中心與依托醫院之間突破了傳統的醫院水平分散的格局，分區明確、動線流暢、互不干擾，使醫院的醫療、生活、管理、服務各種機能秩序井然，提升了醫院的運行效率。
規劃設計，具備完善的院前急救、院內救治、重癥監護3大功能
急救中心中心大樓位于福州繁華的五四路口，共13層，建筑面積8949m2。樓頂設有直升機停機坪，樓內采用中央空調、中心供氧和中心吸引系統，設有消防控制指揮中心、自動噴淋滅火設施和地下室五級人防設施，配有大樓監視、對講系統。
中心大樓內設置福州地區120指揮調度中心，掛靠有福建省醫學會急診醫學分會、中華醫學會急診醫學分會急診ICU質量控制專家組成員單位、福建省急診專業質量控制中心、福建省急診醫學研究所等，并設置了相關辦公室。
中心擁有院前急救部、急診搶救室、急診ICU、急診內外科、急診手術室、急診藥房、急診B超、急診CT、檢驗室、放射科、收費處等一系列獨立的急診科室，具備了完善的院前急救、院內救治、重癥監護等三大功能。
內部特色，突出流線設計、人性化設計和指揮調度設計
*門急診手術患者的分流設計
福建省立醫院、福建省急救中心的門急診手術部患者出入口設在大樓正門方向，靠近自動扶梯，與其他分部的患者出入口完全獨立開來。這樣既方便了門診患者，又使龐大的門診患者人流對其他部門的影響降至最低，同時保證了急救中心到門急診手術部的最短距離。
門急診手術部與外科ICU及住院手術部均可直通，突發狀況下，可在最短時間內相互轉移患者。在手術臺數多的情況下，門急診手術部與住院手術部的手術室可以調用，提高手術室的使用效率，充分考慮了醫院手術量大的特點。
*急救流程的人性化設計
建成院前急救部、急診搶救室、急診ICU等一系列獨立的急診科室，從而具備完善的院前急救和院內救治功能。在中心大樓內，預檢分診、急診收費、急診各科、急診搶救、急診CT、急診檢驗、急診藥房等在同一層，便于急危重患者的救治。
設置預檢處，負責患者分診、咨詢。診室間隔開，設置門以保護患者隱私，但診室后面開設醫生通道，便于不同專科醫生進行會診。醫技窗口平臺以及醫生操作臺降低高度，方便患者。輸液廳按功能進行分區，除設置小兒輸液區、成人輸液區外，還針對一些化療患者體弱的特點，設置了臥輸區。
*高度信息化的120指揮調度設計
福建省急救中心120指揮調度系統在國內率先創立，后又多次升級，現包括了指揮調度坐席臺、新聞席、聯席會議室、指揮決策室、指揮決策室大屏系統、領導小會議室、突發事件咨詢臺、調度系統主機房等。
升級改造后的指揮調度系統應用現代通信技術、計算機多媒體網絡技術、智能技術，實現了從120呼救受理到院前醫療急救、災害或突發公共事件調度的全程信息化管理。建設了急救事件受理系統、急救過程質控系統、監測預警管理系統、應急預案管理系統、應急救治管理系統、應急醫療資源系統、領導決策指揮系統、社會聯動管理系統、移動智能管理系統、指揮調度維護系統等。
【關鍵詞】 持續質量改進；門診；護理管理
abstract objective: to probe into the application of continual quality improvement (cqi) in special nursing management in opd. methods: using flow-sheet model of cqi from joint committee on accreditation of health care organization (jhaco) for reference,to identify nursing service target and working extent, to define nursing quality examination in opd, to work out standard for measurement,and to evaluate nursing quality. results: the satisfaction degree of outpatients increased remarkably. the satisfaction degree of special outpatients enhanced from 92.5% to 98.9% (p<0.05). and the satisfaction degree of patients toward medical laboratory enhanced from 83.6% to 95.0%. conclusion: the effect of applying continuous quality improvement in special nursing management in opd is significant.
key words continual quality improvement; out patient department; nursing management
1993年始，美國有許多醫院開始采用質量管理來推動醫院的活動，除了全面質量管理（tqm）以外，美國醫療機構評鑒聯合委員會（jhaco）提出持續質量改進（continual quality improvement，cqi）的理念以取代原先的醫療質量保證（qa）活動。醫療質量從早期的質量控制追求零缺陷到qa的發展，找出醫院潛在問題，解決問題，并設計建立一套良好的病人服務作業體系，把錯誤轉換成經驗，以避免再次犯錯；再至cqi，管理的層面越來越廣，包含全員參與，不斷改善，以客為尊，以期達到顧客滿意，降低成本，提升效率等目的。我院從2007年7月開始在門診護理質量管理中，不斷推進cqi管理模式，取得了良好的效果。現介紹如下。
1 臨床資料
我院門診科室包括有眼科、耳鼻喉科、皮膚、口腔、醫技、體檢、導診等部門，共有16名護士，其中副主任護師1名，主管護師6名，護師4名，護士5名。由門診護士長負責管理。
2 持續護理質量改進的實施
借鑒美國jcaho持續質量改進程序模式［1］。門診護理質量管理是在護理部質量控制小組的指導和門診護士長的領導下全體門診護士共同參與的全面質量管理。經過培訓與考核，讓門診護士充分掌握護理質量的評價標準，對照標準每周針對科室重點項目進行自查，護士長每周重點抽查各科室對護理制度、工作職責、操作規程、工作流程的執行情況，針對檢查結果進行分析評價，尋找問題的原因，采取改進措施，最終將測評結果通過醫院自動辦公系統（oa）呈報給醫院質量管理委員會。
2.1 全面了解病人對護理服務的認知與需求現狀
門診部專門成立了病人滿意度調查和服務流程改進小組，由專人負責每日對門診病人隨機發放本院自制的問卷調查表，了解病人對護士服務態度和工作效率；就診環境、等候時間、流程安排；醫生的解釋、診療過程、服務態度；對掛號、收費人員的服務態度和效率等方面的評價。每月月底將統計的病人滿意率，病人建議和意見用電子表格形式發給護士長，由護士長綜合，定期向全院公布病人滿意度調查結果，對存在的問題及時擬訂整改措施并及時向病人通報反饋意見。在衡量病人滿意度時采用2級評分法，即滿意、不滿意。
2.2 明確護理服務的重要內容及考核指標
針對門診專科護理服務對象和服務范圍定義重要的護理方面：護理技術操作、消毒隔離、急救物品管理、病人的健康教育、門診綜合環境管理放射防護、病人滿意度、護士工作態度行為規范及知識更新、對突發事件的應對、與科室醫技人員的協調與合作、科室質量管理與成本控制。根據深圳市醫療服務質量整體評估管理標準，制訂護理質量考核評價指標，要求急救物品完好率為100%；消毒隔離合格率≥95%；病人滿意度≥90%；病人健康教育≥90%；門診綜合環境管理≥90%；護士知識更新，技能考核合格率為100%。
2.3 描述當前的過程
門診是醫院的窗口，門診工作的質量是衡量一個醫院管理水平的標志之一，它不僅關系到醫院的社會形象，也影響到醫院在人民群眾中的聲譽［2］。護理是病人最容易感受到的服務，護理服務的好壞直接關系到病人滿意度的高低［3］。門診每一個小科室的護士，既是護理服務的執行者又是各自科室護理單元的管理者，護理質量考核除常規護理操作考核外，還強調醫護間團隊合作的精神，重視病人的權益保護和護士的道德規范，把病人對護理的評價，病人健康教育作為考核重點，注重護理人員職責的落實和服務環境管理，同時把現代管理體制中的經營管理理念也作為考核標準之一，積極參與科室質量管理和成本控制。
2.4 采取多種方式的質量評價
護士長隨機抽查、護理部每月護理質量檢查結果分析，護理專業知識、專業技能考核，病人滿意度調查，觀察護士工作過程，觀察門診就醫環境，科室年終綜合質量考評及成本效益分析。
2.5 查找問題的原因，提出改進意見
如針對病人提出的醫護人員的服務態度不夠熱情，解釋不到位，門診醫生太少，星期六、星期日尤為顯著，門診流程過于繁雜，候診時間過長等問題提出改進意見。對護士進行儀表、護理禮儀、護士職業道德、護理人員心態調整及情緒控制、護患溝通技巧、服務技能方面的培訓，提高護士的服務意識。根據醫院周末病人多的特點，周末實行彈性排班制度，根據就診病人人數的多少及時增派醫護人員，提高工作效率，減少病人候診時間。醫技科室病人等候檢查和等待檢查結果的時間較長，是病人對醫技科室不滿意的一個重要因素，護士加強與醫生、技師、病人之間的溝通，根據病人病情輕重。因此，合理安排檢查秩序，保證病人能及時得到檢查和取到檢查結果，是解決問題的一個有效途徑。
2.6 落實改進措施
優化門診服務流程，簡化就醫流程，實行掛號、收費一體服務，減少病人來回奔波及等候時間。為病人提供導醫、導診服務，負責指導病人填寫就診信息采集單，指導病人就診，并護送行動不便病人就醫，做各項檢查、電話咨詢服務，為病人提供輪椅、擔架及一次性茶杯。門診護理組有應對突發事件的應急預案，嚴格崗位職責，為病人提供熱情主動服務。通過口頭講解、發放健康教育處方和常見疾病健康教育宣傳冊，設置健康宣傳欄等形式為病人提供健康教育。放射防護是放射科提供優質服務考核內容之一，為了落實放射防護法，科內配備有防護衣，在檢查透視室內放置鉛屏，對病人進行x線片檢查時及時向病人宣傳放射防護方面的知識，進行放射防護宣傳，充分維護病人利益。提高放射人員對x射線輻射防護的認識，加強對重點人群及病人重點部分的放射防護。
2.7 在持續質量改進中不斷提出更高標準
制訂進一步的護理質量管理目標、計劃措施，進行效果評價及信息反饋［4］。落實護理核心制度及護理管理制度，制訂病人安全目標和實施方法，并監督實施；加強護理服務人員的質量管理教育，規范咨詢、導診行為（導醫站立、微笑、熱情主動服務）嘗試開放式服務窗口，規范服務用語和服務流程，強化服務意識，建立醫院首問負責制，重視醫患溝通，提高病人滿意度。
3 實施效果
實施前后對門診病人進行滿意度調查結果顯示，我院門診病人滿意度有比較明顯的上升，門診專科病人滿意度由92.5%上升到98.9%；醫技科室滿意度由83.6%上升到95.0%。詳見表1。我院放射科、b超室為了提高病人對科室整體醫療服務的滿意度，引進了新的技術設備，簡化病人登記檢查程序，加強了護士與檢查技術員、醫生之間的聯系，縮短了病人等候檢查和取結果的時間，病人對醫技科室的滿意度得到很大程度的提高。表1 實施前后門診醫技和專科病人滿意度比較 例（略）
4 討論
持續質量改進是一種不間斷的活動過程，只有不斷進取，不斷創新才能不斷滿足病人的需求。門診護理持續質量改進要堅持目標一致的原則，以為病人提供安全有效滿意的服務為最終目的，把滿足顧客的需要和超越病人的期望作為追求的首要目標［5］。職業道德建設是實現護理持續質量改進方針目標的思想基礎，是實現病人滿意的重要保證，不斷提高護士職業道德素質是質量改進的重要內容。倡導以人為本的團隊管理意識，發動全員參與，只有員工將自身融入團隊中，共同對最終結果負責，才能極大地提高工作積極性，是做好護理質量過程管理環節質量控制的最基本的保證。護理質量體系的改進是重點，提供最好的護理服務最低的護理成本是護理質量改進的核心。護理工作面臨著需要提供醫療服務的特殊群體-病人，醫療服務的對象是人，減少醫療缺陷，杜絕醫療差錯事故的發生確保醫療安全是護理質量改進的永恒目標。在質量考核中正面強化出現的錯誤，通過系統分析查找導致錯誤的原因，進一步完善和改進流程。
jcaho持續質量改進要求把日常護理服務行為、護理管理活動標準化、規范化。護理實施持續質量改進不僅有利于轉變管理者的角色，強調醫務勞動的團隊合作精神，也有利于提高護理質量管理的能力，降低護理成本，實現優質、低耗、高效的管理目標。護理質量改進模式的實施，對于改善醫療服務質量，建立安全就醫環境和減少醫療風險方面也將起到積極的促進作用，能最大限度地實現以“病人為中心”的護理服務。通過建立護理服務制度和服務流程，規范護理服務管理，以及對護理服務質量和安全的持續改進，為門診各專科病人提供人性化、優質和安全的護理服務。
【參考文獻】
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【關鍵詞】高校醫院，社區衛生服務公費醫療
【中圖分類號】R197.1 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-6455（2012）02-0503-02
高校醫院是依附于大學、具有相對固定服務對象的醫療服務機構。一方面它承擔著為大學廣大師生提供醫療、保健服務的任務，另一方面作為社區衛生服務中心，它承擔著為該社區提供“以人的健康為中心，以家庭為單位，以街道為基本范圍，集健康教育、預防、保健、康復、計劃生育、基本醫療為一體”的社區衛生服務模式，簡稱“六位一體” [1]。
隨著社會醫療保險制度的深度改革及社區衛生服務中心服務模式的完善，高校醫院原有的運行機制受到了很大沖擊，不可避免的出現了一系列新的問題。在保障完成學校各項醫療服務的同時，如何順利完成轄區內社區衛生服務工作是高校醫院需重視和明確的問題。
筆者于2011年1月至2011年12月對我校醫院的基本情況及門診醫療、高校醫療服務需求等社區衛生服務工作現況及發展趨勢進行了初步調查與探討，具體如下：
1 大學校醫院基本情況
我校醫院為一級甲等醫院規模，建筑面積1900平方米，于2002年4月掛牌社區服務中心，面向社會開放。
校醫院有職工52人，其中醫護技人員42人，副高職稱5人，中級職稱27人。醫院內設門診部、護理部、藥房、辦公室4個職能科室，涉及全科、內科、外科、婦科、口腔科、中醫科、眼科、保健科、理療科、護理部及心電圖室、B超室、放射科、化驗室、藥房、掛號室、財務室、辦公室等相關科室。服務時間為24小時醫療服務。
作為社區衛生服務中心，校醫院組建4個服務團隊，分別是：上門服務團隊、健康體檢團隊、慢病管理團隊、健康宣教團隊。
作為醫保定點服務機構，承接著選擇本院就醫的社會參保人員的醫療、保健等服務。
轄區內社區服務人口約10757余人，其中居民4138人，學生6619人，涉及居委會一個。
服務的主體是本校學生及教職工，對他們的健康教育、醫療服務及防病等工作仍是學校醫療機構的主要任務。
2 社區衛生服務工作現況
2．1 門診醫療服務狀況
2011年1月至2011年12月門診接診39932人次。前十位就診疾病依次為上呼吸道感染、高血壓病、腦血管病、冠心病、骨關節病、糖尿病、胃炎、失眠、氣管炎、便秘。
在2011年1月至2011年12月門診接診39932人次中，公費醫療（含離退休人員、在職職工及學生）30597人次，醫保7439人次，其他1896人次。
2.2 保障學校各項醫療服務
2.2.1 繁重的普查體檢任務 包括新生入校體檢、老生體檢、在職教職工體檢、離退休人員體檢、女工體檢（婦科、乳腺），體檢頻率均為每年一次。體檢之后要求對每一人次作出健康評估并集中進行體檢結果咨詢、健康教育、健康指導等。
2.2.2 集體預防接種 非京學籍新生入校集中預防接種白破、麻風腮；全體新生注射甲肝疫苗；師生預防接種流感疫苗；應急事件預防接種（如H1N1疫苗預防接種）。
2.2.3 結核病篩查 對全體新生進行結核病篩查，包括胸透、OT試驗、預防性用藥。
2.2.4 組織學生義務獻血 每年一次，集中在兩天完成。主要任務是協助血站完成本校大學生義務獻血工作，包括組織報名、獻血前咨詢、場地布置、禮品準備及獻血當天的組織、登記、發放血證和禮品、應急處置與搶救、疏導等。
2.2.5 為學校及各院系提供外派醫療服務 遇學校組織大型活動、重要活動及各院系重要活動，均要依照相應要求外派醫務人員跟隨，并提供醫療保障。
2.3 社區衛生服務內容及研究對象
作為北京市首批掛牌的社區衛生服務中心，校醫院對照《北京市社區衛生服務中心基本要求》，在基本設施、人員配備、科室設置及組織管理上不斷加強建設，逐步形成了具有六位一體的社區衛生服務模式，基本上滿足了社區居民的衛生服務需求。
2.3.1 團隊服務 自2011年以來，校醫院積極擴寬社區衛生服務的發展思路，根據社區實際需求組建4個團隊服務模式，即上門服務團隊、健康體檢團隊、慢病管理團隊、健康宣教團隊。實行團隊責任醫生制度，逐步形成了覆蓋全社區的六位一體社區衛生團隊服務化管理。服務對象以老年人、婦女、兒童、殘疾人及慢性病患者、大學生等為重點，明確干預措施，建立居民健康檔案，進行健康動態管理。
2.3.2 健康教育 針對不同人群采用網絡、面授、板報宣傳欄等形式定期舉辦健康教育講座與宣傳。主要包括針對大學生開展健康教育；針對教職工不良生活方式和行為方式進行健康教育；與慢性管理、計劃免疫、傳染病的防治、生殖健康、禁毒和控煙有關的健康教育。
2.3.3 慢病管理 校醫院利用居民健康檔案和組織居民進行健康體檢等多種方式，早期發現高血壓、糖尿病，提高高血壓、糖尿病的早診率和早治率。同時對高血壓、糖尿病患者實現建檔和分級管理制度，提高高血壓、糖尿病的規范管理率和控制率。
2.3.4 上門服務 校醫院組建以全科醫生、防保人員、護士為主的上門服務團隊，針對80歲以上老人、新生兒及行動不便的患者提供貼身的上門服務模式，切合實際的解決實際問題。
2.3.5 設立知己健康門診 對適宜的慢性病病人、肥胖病人等開展知己健康工作，通過健康干預指導糾正不良的生活方式及運動方式，以規劃適宜的飲食量、運動量和健康的生活方式。
2.3.6 培養家庭保健員 每年完成40—50名家庭保健員的培訓工作，從防病、致病、急救、康復等方面入手，著力于把她們培養成病人與醫務人員之間的健康維護者。
2.3.7 家庭醫生式服務 采用一對一簽約、功能社區簽約等形式對慢性病患者、65歲以上老人及學生、院系團體進行簽約服務，提供相應的家庭醫生式服務，包括健康體檢、健康評估、健康教育與指導、健康咨詢等。針對80歲以上老人提供每周一次的上門巡視服務。
2.3.8 傳染病管理 開設發熱門診、腸道門診，并設立應急預案開設發熱門診及腸道門診，加強傳染病法規教育，加強傳染病管理。對各種可預見性問題設立應急預案。對學生中發生的傳染病病人進行隔離觀察管理制度，并對相關教室、寢室及公共場所采取消毒措施。
3 存在的主要問題
3.1 場地設施 目前的校醫院存在樓道狹窄、科室布局不達標或科室缺失等問題，及易造成搶救延誤、傳染病傳播、院內感染等現象的出現，嚴重影響和制約著本院醫學技術的進步與發展。
3.2 慢性病管理不到位 高血壓、冠心病、腦血管病、糖尿病、骨關節病是影響本社區居民健康的主要疾病，也應是本社區重點預防與控制的非傳染性慢性病。遵照社區要求應對高血壓、冠心病、糖尿病及腦卒中進行建檔和分級管理，但在實際工作中，由于人力不足校醫院目前只對部分高血壓病人及糖尿病病人進行了建檔和分級管理，即使是已經接受管理的患者也只是停留在理論及書面而已，并未真正達到監控、指導及達標的目的。
3.3 健康教育與健康指導的實效性不高 上呼吸道感染占就診疾病第一位的主要原因是我校為一所國家重點語言類學校，師生用嗓頻率相對較高，患咽炎的比例較高且易反復。校醫院目前只在門診提供口服藥物治療方案，并沒有針對病因進行探討，更沒有對師生進行有效的健康教育和健康指導，甚至沒有開展霧化吸入治療項目，這是不能滿足師生需求的，這也是常年上呼吸道感染占就診疾病第一位而居高不下的主要原因。
3.4 高校體制下的公費醫療浪費 由于高校沒有納入醫保范圍，而目前醫生工作站系統對公費醫療患者賬戶及醫生行為的監控和管理不到位，對超量超極限、提前取藥等沒有約束，大處方、人情方、多開藥、開好藥現象屢見不鮮，過度的醫療現象造成公費醫療開支逐年上升。同時，按照衛生局要求退休職工可以自選就近醫療單位就醫，而校醫院作為社區衛生服務中心又不能將他們拒之門外。由于上級醫院與校醫院的醫生工作站沒有形成一個統一的監管系統，雙方均不能及時掌握外院的治療及用藥情況，重復開藥給公費醫療支出帶來了大量的浪費。
3.5 雙向轉診不能落實 由于對口支援醫院與公費醫療上級醫院不是一家，不能對接雙向轉診，無法實現“小病在社區、大病進醫院、康復回社區”的就醫新格局。
3.6 人員待遇 校醫院醫務人員工資待遇與衛生局下達社區衛生服務中心的任務完成情況無關。校醫院是個非盈利單位，由學校提供工資、崗貼等收入。工資、崗貼標準由學校人事部門確定，人事關系隸屬于學校。這就造成了領導忙、群眾不理解不配合現象。
4 對策與建議
4.1 提高對社區衛生服務的認識 （1）轉變學校領導觀念，重視社區衛生服務。加大對校醫院的投入，把擱置不前的校醫院新址工作提到日程上來，利用人力、物力、場所的優勢擴展校醫院的服務質量。在醫務人員配置上應建立一個長久的合理計劃與機制，根據年齡結構和技術需求做好人員梯隊建設。（2）轉變醫務工作者的觀念，使之充分利用現有醫療資源、地域優勢和政府的優惠政策，主動融入城市的社區醫療服務，為師生員工及其家屬、子女提供“六位一體”的規范服務，這是目前最佳的應對措施。[2] （3）轉變居民觀念，通過加強社區衛生服務政策的宣傳，使居民認識社區衛生服務的性質和任務，積極地參與并配合醫務人員完成衛生服務任務。
4.2 加強衛生主管部門與高校相關部門建立通話制度 校醫院及社區衛生服務中心雙重身份的出現給高校醫院的服務性質和服務定位帶來了新的課題，建議衛生主管部門與高校相關部門建立通話制度，從思想上統一對社區衛生服務的認識，定期進行工作交流，為校醫院的工作制定和給予可行性的具體政策與支持。加大各項工作的實際性和切實落實，真正做好工作、做實工作，避免出現目標任務與實際工作需要不統一的狀況，更要杜絕出現為應付檢查而敷衍了事甚至造假的一窩蜂工作狀況。
4.3 建議打破現有校醫院人員的經濟管理機制 目前校醫院人員經濟管理體制是統一歸學校管理狀態，績效考核結果也并未予工資結構掛鉤。本人大膽試想是否由衛生行政部門與學校共同承擔、管理醫務人員的績效考核及酬金問題，從宏觀上形成校醫院及社區衛生服務中心雙重身份的統一，既能有效監管工作的落實，又能積極調動工作熱情，杜絕忙與閑的分化，醫務人員的價值也有所體現。
4.4 加速改革現行的公費醫療制度 由于高校師生沒有納入醫保范圍，過度的醫療現象致使公費醫療費用大量超支和浪費。因此，必須改革現行的的公費醫療制度，建立一種規范的、安全可靠的保障制度[3]。政府應高度關注全體高校學生醫療保障問題，并本著公平性的原則，將全體高校學生納入社會醫療保險體系[3]。
4.5 語言類學校師生頻發上呼吸道感染應引起相關部門的重視
目前高校社區衛生服務工作已經走出了一條可行的路子，面向社區對教職工、學生及轄區居民開展醫療保健綜合服務是高校醫院發展的必然選擇和出路。
高校醫院作為公共衛生事業的重要組成部分是國家和社會在防治疾病，保護和促進青年學生健康方面的重要機構，在普及高校人群的健康保健知識、疾病的監測和預防、保持醫療衛生服務的連續性、維護高校的安全和穩定上有著明顯優勢[5]。高校醫院要堅持政府主導、高校協同的原則，根據社區衛生服務的需求及高校醫院的實際情況明確服務定位。同時，高校醫院要積極參與醫療保險制度的改革，抓住醫療保險制度改革的有利時機，調整醫院的宏觀布局和功能定位，充分利用現有醫療條件，制定和完善相關的政策和法規，加速發展社區衛生服務，建立健全上級醫院和高校社區雙向轉診制度，做到大病進醫院，小病在社區，從而提升高校醫院整體的醫療衛生服務質量以完成社區衛生服務中心的使命。
校醫院作為具有固定服務群體的醫療服務單位，開展社區衛生服務工作有著得天獨厚的優勢。如何抓住時機發展和完善高校社區衛生服務工作是每位高校醫務工作者們該思考的問題。如何正確認識高校醫院開展社區衛生服務目前存在的問題，正確為校醫院的服務方向定位，探索現有市場經濟條件下高校醫院生存與發展的正確道路，是衛生行政部門、高校領導者與所屬校醫院管理者所要思考的重要課題。
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