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開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇物業(yè)管理?xiàng)l例細(xì)則，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
（2003年11月21日）
深住〔2003〕120號(hào)
國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》已于2003年9月1日正式實(shí)施，對(duì)規(guī)范和發(fā)展物業(yè)管理行業(yè)具有深遠(yuǎn)意義。結(jié)合深圳物業(yè)管理行業(yè)立法及實(shí)踐，現(xiàn)就貫徹國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)問(wèn)題提出指導(dǎo)意見(jiàn)，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
關(guān)于貫徹國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》有關(guān)問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)
根據(jù)建設(shè)部《關(guān)于宣傳貫徹〈物業(yè)管理?xiàng)l例〉的通知》、廣東省建設(shè)廳《關(guān)于貫徹〈物業(yè)管理?xiàng)l例〉有關(guān)問(wèn)題的通知》及深圳市法制局《關(guān)于我市行政機(jī)關(guān)行政執(zhí)法適用法律的指導(dǎo)意見(jiàn)》等文件精神，結(jié)合深圳物業(yè)管理行業(yè)立法及實(shí)踐，現(xiàn)就貫徹國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱國(guó)家條例）有關(guān)問(wèn)題提出以下指導(dǎo)意見(jiàn)：
一、法律適用的原則
（一）寶安、龍崗兩區(qū)執(zhí)行國(guó)家條例和《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱省條例），國(guó)家條例、省條例未規(guī)定的參照適用《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱特區(qū)條例）及其實(shí)施細(xì)則。
（二）特區(qū)內(nèi)四區(qū)仍執(zhí)行特區(qū)條例及其實(shí)施細(xì)則，特區(qū)條例未作規(guī)定的執(zhí)行國(guó)家條例的有關(guān)規(guī)定。
二、具體貫徹意見(jiàn)
（一）關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域劃分
劃分物業(yè)管理區(qū)域時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備、建筑物規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等因素，并遵循相對(duì)集中、規(guī)模經(jīng)營(yíng)、便于管理的原則。具體劃分方法：
1.按城市規(guī)劃部門(mén)批準(zhǔn)的項(xiàng)目紅線圖范圍劃定。
2.已建成的物業(yè)以其已經(jīng)自然形成的物業(yè)范圍確定。
（二）關(guān)于業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)
1.在一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，只能選舉產(chǎn)生一個(gè)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，并聘請(qǐng)一家物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)服務(wù)；業(yè)主委員會(huì)不得從事經(jīng)營(yíng)管理或物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，包括向業(yè)主收費(fèi)或與非物業(yè)管理企業(yè)及個(gè)人訂立物業(yè)服務(wù)合同。
2.寶安、龍崗兩區(qū)業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán)，按每一平方米建筑面積為一投票權(quán)，不足一平方米的，按四舍五入處理。
3.各區(qū)局可以組織街道辦、居委會(huì)參與指導(dǎo)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的籌備工作。
4.不成立業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的情況按照國(guó)家條例的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
5.業(yè)主大會(huì)表決時(shí)應(yīng)當(dāng)使用業(yè)主大會(huì)表決票的示范文本，示范文本由市物業(yè)主管部門(mén)統(tǒng)一制定。
6.業(yè)主委員會(huì)委員的任職資格和資格終止依據(jù)建設(shè)部《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
（三）關(guān)于物業(yè)管理招投標(biāo)
1.深圳市范圍內(nèi)住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)物業(yè)管理行政主管部門(mén)批準(zhǔn)，可采取協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。
前款“規(guī)模較小”在特區(qū)內(nèi)是指在一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，多層建筑面積低于五萬(wàn)平方米的，或高層總建筑面積低于兩萬(wàn)平方米的，或多層、高層混合建筑面積低于3萬(wàn)平方米的；在寶安、龍崗兩區(qū)是指房屋建筑面積等于或少于5萬(wàn)平方米的住宅項(xiàng)目（包括同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的房屋建筑面積）。
2.業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)聘請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)的應(yīng)當(dāng)采取招投標(biāo)的方式。
3.市、區(qū)兩級(jí)政府所屬物業(yè)實(shí)施物業(yè)管理的，均應(yīng)通過(guò)公開(kāi)招投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。
（四）關(guān)于前期物業(yè)管理制度
1.深圳市各區(qū)均執(zhí)行國(guó)家條例規(guī)定的臨時(shí)公約制度。建設(shè)單位售房時(shí)應(yīng)當(dāng)與購(gòu)房人簽訂臨時(shí)業(yè)主公約，臨時(shí)業(yè)主公約應(yīng)當(dāng)報(bào)區(qū)住宅（建設(shè)）局備案。
2.寶安、龍崗兩區(qū)業(yè)主大會(huì)可經(jīng)該物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過(guò)，決定與前期物業(yè)管理企業(yè)續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同或另行采用公開(kāi)招投標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)。
3.特區(qū)內(nèi)仍然執(zhí)行特區(qū)條例的相關(guān)規(guī)定。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)與經(jīng)過(guò)公開(kāi)招投標(biāo)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，并將前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容在售房合同中向買受人明示。
4.建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)對(duì)其所擁有的空置房或自用房、經(jīng)營(yíng)房、收入沒(méi)有納入公共收益的會(huì)所，交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及本體維修資金。
（五）關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度和職業(yè)資格證書(shū)制度
1.各區(qū)均要重點(diǎn)查處未取得物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)從事物業(yè)管理的行為，寶安、龍崗兩區(qū)執(zhí)行國(guó)家條例第六十條的規(guī)定；特區(qū)內(nèi)四區(qū)仍執(zhí)行特區(qū)條例及其實(shí)施細(xì)則的有關(guān)規(guī)定。
2.物業(yè)管理企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理資格證書(shū)的人員從事物業(yè)管理活動(dòng)的，由各區(qū)住宅（建設(shè)）局責(zé)令限期整改。未整改的按國(guó)家條例第六十一條的規(guī)定處罰。
（六）關(guān)于維修基金制度
1.深圳市各區(qū)關(guān)于維修基金的名稱和管理制度暫不變動(dòng)。
2.寶安、龍崗兩區(qū)待國(guó)家專項(xiàng)維修資金管理辦法出臺(tái)后遵照?qǐng)?zhí)行。
（七）關(guān)于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)
1.深圳市各區(qū)關(guān)于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)執(zhí)行現(xiàn)行規(guī)定；寶安、龍崗兩區(qū)待國(guó)家物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法出臺(tái)后從其規(guī)定。
2.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)管理企業(yè)接受委托代收前述費(fèi)用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。
3.業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴。
乙方：____________物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱乙方）
根據(jù)《中華人民共和國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法》及中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院第379號(hào)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則等國(guó)家、地方有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策。在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就甲方委托乙方對(duì)實(shí)行專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)安全管理訂立本協(xié)議書(shū)。
第一條 物業(yè)基本情況
座落位置：________________________________________；
總面積約：________________平方米；
物業(yè)類型：____________性物業(yè) 。
第二條 委托管理事項(xiàng)
1．房屋建筑本體共用部位（由裝飾公司裝修完畢并已通過(guò)聚富房地產(chǎn)地產(chǎn)公司驗(yàn)收的樓蓋、屋頂、外墻面、樓梯間、走廊和逃生通道、門(mén)廳、電梯、強(qiáng)弱電井、管道井、天花板等）的成品安全管理，由乙方看管。
2．房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備（共用的上下水管道、落水管、垃圾道、共用照明、電梯及電扶梯、消防設(shè)施的外表面等）的成品保護(hù)管理服務(wù)，由乙方看管。
3．地庫(kù)已安裝完成的電纜、上下水管道、排風(fēng)管道、消防管道設(shè)備房的各種設(shè)備由乙方看管。
第三條 合同期限
本合同期限為 ____ 年。自______年____月________日起至________年____月____日止。
第四條 甲方的權(quán)利和義務(wù)
1．與物業(yè)管理公司議定年度管理計(jì)劃、費(fèi)用概預(yù)算、決算報(bào)告。
2．對(duì)乙方的管理實(shí)施監(jiān)督檢查，每月全面進(jìn)行一次考核評(píng)定，如因乙方管理不善，造成重大經(jīng)濟(jì)損失或管理失誤，經(jīng)重慶市政府物業(yè)管理主管部門(mén)認(rèn)定，有權(quán)終止合同。
3．甲方有權(quán)對(duì)乙方的安全管理工作及質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)告知乙方，并有權(quán)要求乙方改善，直到達(dá)到甲乙標(biāo)準(zhǔn)。
4．甲方有權(quán)監(jiān)督乙方員工的工作。甲方不認(rèn)可的乙方員工，可以要求乙方隨時(shí)更換。由此產(chǎn)生的責(zé)任甲方可要求進(jìn)行賠償。
5．甲方應(yīng)向乙方提供要求所需的非管理和建筑機(jī)密的有關(guān)資料，支持乙方工作。
6．甲方依據(jù)實(shí)際情況向乙方無(wú)償提供安全有效的取水、用電資源。
7．甲方有義務(wù)教育甲方員工遵守現(xiàn)場(chǎng)安全管理要求，服從有關(guān)管理，共同安全環(huán)境。
8．甲方允許乙方使用乙方公司的工作證件在甲方施工現(xiàn)場(chǎng)配戴使用。
9．法規(guī)政策規(guī)定由甲方承擔(dān)的其他責(zé)任。
第五條 乙方的權(quán)利和義務(wù)
1．根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)政策及本合同的規(guī)定，制訂該物業(yè)的各項(xiàng)管理辦法、規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則，自主開(kāi)展各項(xiàng)安全管理活動(dòng)，但不得損害甲方的合法權(quán)益。乙方制訂安全管理的各項(xiàng)管理辦法、規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則等制度條文嚴(yán)格實(shí)施。遵照國(guó)家、地方物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)規(guī)定，按物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度，測(cè)算物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向甲方提供測(cè)算依據(jù)，嚴(yán)格按合同規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，不得擅自加價(jià)，不得只收費(fèi)不服務(wù)或多收費(fèi)少服務(wù)。
2．負(fù)責(zé)編制重慶國(guó)際貿(mào)易中心范圍內(nèi)的季度安全管理工作實(shí)施方案，經(jīng)雙方議定后由乙方組織實(shí)施。
一、物業(yè)服務(wù)合同性質(zhì)之爭(zhēng)
2003年國(guó)務(wù)院了《物業(yè)管理?xiàng)l例》，該條例第35條規(guī)定，“本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)恒和相關(guān)秩序的活動(dòng)”。就上述法律文件所使用文字分析，物業(yè)服務(wù)合同(準(zhǔn)確稱呼應(yīng)為“物業(yè)管理服務(wù)合同”)關(guān)系是典型的提供服務(wù)的商事法律關(guān)系，依照訂立的合同約定雙方基本的權(quán)利義務(wù)與責(zé)任，書(shū)面合同的約定事項(xiàng)包括“物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修基金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容”①，形成了提供服務(wù)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系特征。那么，它到底屬于什么性質(zhì)呢?學(xué)者們有不同的說(shuō)法，概括為四種，即委托合同說(shuō)、服務(wù)合同說(shuō)、混合合同說(shuō)和獨(dú)立合同說(shuō)。上述各種學(xué)者的觀點(diǎn)，都從不同的側(cè)面分析了物業(yè)服務(wù)合同的性質(zhì)，形成了具有分歧的主張，由于難以形成共識(shí)，使司法機(jī)關(guān)也難以確定如何采納，他們只是堅(jiān)持說(shuō)既然《物權(quán)法》已經(jīng)對(duì)此合同有明確規(guī)定，其作為有名合同的一種，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)之間，形成的無(wú)疑是一種民事合同關(guān)系。我們認(rèn)為，將物業(yè)服務(wù)合同定性為獨(dú)立合同更符合其本質(zhì)特征與現(xiàn)行法律的立法精神。
二、物業(yè)服務(wù)合同定性為獨(dú)立合同之辯
我們從我國(guó)現(xiàn)行制度設(shè)計(jì)的基本框架與內(nèi)容出發(fā)，總結(jié)出物業(yè)服務(wù)合同之性質(zhì)。
1．服務(wù)事項(xiàng)的專業(yè)性。《物業(yè)管理?xiàng)l例》中規(guī)定的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的服務(wù)管理事務(wù)，涉及諸多的領(lǐng)域，包括供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視設(shè)施的維護(hù)與管理，治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修、道路維修與養(yǎng)護(hù)，對(duì)于公共建筑部分的維修與養(yǎng)護(hù)，以及規(guī)范業(yè)主的影響公共利益行為等，工作職責(zé)范圍廣泛，服務(wù)事項(xiàng)細(xì)致復(fù)雜，故法律才要求“采用新技術(shù)、新方法，依賴科技進(jìn)步提高物業(yè)管理和服務(wù)水平”(《物業(yè)管理?xiàng)l例》第4條)，而系統(tǒng)科學(xué)管理是提高現(xiàn)代服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)合同目的，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的基本手段。
2．獨(dú)立人格性。物業(yè)服務(wù)合同不能被解釋為委托合同，我們持這種觀點(diǎn)的理由就是，受托人以委托人的名義和費(fèi)用處理委托事務(wù)，處理受托事務(wù)的后果直接歸委托人承受。這一點(diǎn)是委托合同與行紀(jì)合同、承攬合同、居間合同等合同的重要區(qū)別。反觀物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂立合同后，作為合同一方的當(dāng)事人，要以其企業(yè)獨(dú)立人格與民事主體身份對(duì)內(nèi)與對(duì)外從事管理服務(wù)。對(duì)內(nèi)場(chǎng)合，業(yè)主如逾期不交納物業(yè)費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院。①對(duì)外場(chǎng)合，非本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的組織和個(gè)人，有危害業(yè)主和公共利益出現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)向行政主管部門(mén)舉報(bào)，或者向人民法法院，制止違法行為，維護(hù)業(yè)主和公共財(cái)產(chǎn)利益。由此可見(jiàn)，獨(dú)立人格構(gòu)成了與委托合同的區(qū)別。
3．服務(wù)職責(zé)具有公益性。這種公益性又可以理解為公共性。法律中規(guī)定，“對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告”。②這里，破壞物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境不光會(huì)影響到本小區(qū)的全體業(yè)主，甚至?xí)暗剿谛姓^(qū)域更加廣泛的居民，故這種給予制止的職責(zé)就明顯具有公益性，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出合同雙方當(dāng)事人利益的狹隘的范疇。我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)立法中，也強(qiáng)調(diào)公共大廈管理負(fù)責(zé)人(相當(dāng)于我們的物業(yè)公司)于公寓大廈嚴(yán)重毀損、傾頹或朽壞，有危害公共安全之虞者，但區(qū)分所有權(quán)人不同意重建，又不出讓所有權(quán)的場(chǎng)合，有權(quán)訴請(qǐng)法院命區(qū)分所有權(quán)人出讓其所有權(quán)。這里的“區(qū)分所有權(quán)人”就是我們的所講的業(yè)主，他們拒不轉(zhuǎn)讓的行為，并沒(méi)有危及到物業(yè)公司的利益，為何要授權(quán)物業(yè)公司訴請(qǐng)其服從大局呢?公共利益所需為最合理的解釋。要求在物業(yè)管理區(qū)內(nèi)開(kāi)展文化教育、醫(yī)療衛(wèi)生、體育健康、計(jì)劃生育等社區(qū)服務(wù)活動(dòng)，以及突發(fā)事件應(yīng)急知識(shí)的宣傳普及和應(yīng)急演練活動(dòng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)給予協(xié)助配合，③要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護(hù)和安全防范工作，④并不是物業(yè)服務(wù)合同雙方當(dāng)事人直接經(jīng)濟(jì)利益的相關(guān)義務(wù)，而是出于公共利益角度而施加的責(zé)任。
4．營(yíng)業(yè)方式的特殊性。前述論及支持物業(yè)服務(wù)合同為獨(dú)立合同的一個(gè)重要理由，就是強(qiáng)調(diào)其訂立程序和形式的特殊性。我們認(rèn)為，用營(yíng)業(yè)方式的特殊性可能更能夠充分表明其獨(dú)特的商業(yè)模式。我國(guó)的《物權(quán)法》與《物業(yè)管理?xiàng)l例》，都是在承認(rèn)其行業(yè)經(jīng)營(yíng)特殊性前提下，提出了對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的法律約束事項(xiàng)，設(shè)定具體的義務(wù)與相應(yīng)責(zé)任。如果將這些主要制度與管理服務(wù)方式加以概括，物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)特殊性就是有資質(zhì)專業(yè)企業(yè)向特定管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主們提供綜合的服務(wù)，服務(wù)活動(dòng)受到法律與合同雙重約束，同時(shí)又受到公益性職責(zé)的約束，政府行業(yè)主管部門(mén)因此才擁有監(jiān)督指導(dǎo)的權(quán)力。我們從國(guó)務(wù)院頒布實(shí)行的《物業(yè)管理?xiàng)l例》中明顯感受到，該條例使用“物業(yè)管理”的法律用語(yǔ)又充分表明，物業(yè)管理除雙方法律關(guān)系外尚有社會(huì)化管理、社會(huì)環(huán)境管理、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)管理，以及物業(yè)管理區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)地與設(shè)施管理的內(nèi)容。這其中，除了物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)管理是由行政部門(mén)通過(guò)職責(zé)行為和行業(yè)協(xié)會(huì)自律監(jiān)督外，上述提到的幾項(xiàng)管理功能都附屬在物業(yè)服務(wù)合同中，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理也是一種社會(huì)管理權(quán)，彌補(bǔ)的是單個(gè)所有權(quán)人的管理不便或者管理不能，構(gòu)成了準(zhǔn)社會(huì)管理的法律關(guān)系。正因?yàn)槿绱耍覀儾趴梢哉f(shuō)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和治安秩序維護(hù)同樣是物業(yè)服務(wù)企業(yè)合同職責(zé)范圍。故生活中發(fā)生的小區(qū)內(nèi)車輛被盜或被損壞，業(yè)主要求物業(yè)公司賠償而后者認(rèn)為不屬于其職責(zé)的說(shuō)法是完全站不住腳的，確實(shí)是其工作的職責(zé)。上述社會(huì)管理職能被商業(yè)性、有償性或經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)所吸收(這些管理責(zé)任本身已不能獨(dú)立地存在)，已無(wú)法體現(xiàn)在具體收費(fèi)項(xiàng)目的計(jì)算中。⑤
綜上所述，我們認(rèn)為物業(yè)服務(wù)合同具有區(qū)別于一般民事合同的獨(dú)特品格，適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)住房制度區(qū)分所有權(quán)狀況及管理之虞，形成了一種集權(quán)利行使、權(quán)利讓與和權(quán)利集束的三位一體模式，使其獨(dú)立性合同的性質(zhì)顯露無(wú)余。所謂權(quán)利行使是指業(yè)主以房屋所有權(quán)人身份，將對(duì)于物業(yè)之管理事宜相托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，構(gòu)成了合同一方當(dāng)事人，擁有訂立與解除合同，選擇物業(yè)企業(yè)的最終權(quán)利。所謂權(quán)利讓與是指某一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)自然居住環(huán)境決定了所有業(yè)主都要將物業(yè)管理與服務(wù)事宜交由簽約的物業(yè)服務(wù)企業(yè)去完成，這是一種授權(quán)性質(zhì)，排斥了其他企業(yè)提供同類服務(wù)與收取酬金的機(jī)會(huì)。所謂權(quán)利集束指的是所有業(yè)主構(gòu)成了權(quán)利體，為解決便利生活，物業(yè)管理，享受服務(wù)和保持環(huán)境的綜合問(wèn)題，大家協(xié)議而與物業(yè)服務(wù)公司達(dá)成提供服務(wù)關(guān)系，后者依照合同去屢行相應(yīng)管理與服務(wù)的義務(wù)。業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)就是這種權(quán)利集束的外在形式，所有業(yè)主的權(quán)利集合成為團(tuán)體的權(quán)利。這種權(quán)利集束形式上制約著物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為，但同時(shí)也制約著個(gè)別業(yè)主為了一己之利而侵害公共利益的行為。由物業(yè)公司對(duì)于個(gè)別業(yè)主違反管理公約，違反法律法規(guī)行為的制止，就充分地體現(xiàn)了對(duì)抗管理異化行為的功能。
三、澄清物業(yè)服務(wù)合同性質(zhì)之利
理論上澄清物業(yè)服務(wù)合同之性質(zhì)，使其獨(dú)立性得到彰顯，突出在現(xiàn)實(shí)生活中對(duì)于物業(yè)管理秩序的極大促進(jìn)功能，具有十分重大的意義。
1．能夠保證物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)擁有清晰的合同主體身份。現(xiàn)行《物業(yè)管理?xiàng)l例》確立的法律關(guān)系的基本立場(chǎng)，業(yè)主大會(huì)的主導(dǎo)作用極強(qiáng)，采用的是業(yè)主中心主義。這種立法模式在立法當(dāng)時(shí)有客觀條件，法規(guī)重在保障業(yè)主們的經(jīng)濟(jì)利益。然而，今天的物業(yè)管理服務(wù)中，物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)濟(jì)利益受到來(lái)自業(yè)主的侵害是常態(tài)，賦予物業(yè)服務(wù)企業(yè)的諸多合同義務(wù)與法律責(zé)任，在缺乏對(duì)于業(yè)主行為的有效約束下，致使物業(yè)服務(wù)企業(yè)資金缺乏，管理受經(jīng)費(fèi)制約，業(yè)主則以種種借口拒絕與拖延繳費(fèi)，產(chǎn)生物業(yè)棄管也就毫不奇怪了。出現(xiàn)這一系列問(wèn)題的癥結(jié)，恰恰在于對(duì)于物業(yè)服務(wù)合同中物業(yè)企業(yè)的法律地位缺乏準(zhǔn)確定位。我們認(rèn)為，必須使法律主旨中的業(yè)主中心主義轉(zhuǎn)變?yōu)槲飿I(yè)企業(yè)中心主義，強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理職能具有的核心價(jià)值。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與全體業(yè)主之間具有根本利益的一致性，不應(yīng)當(dāng)是矛盾沖突的，發(fā)生對(duì)立一定是某些環(huán)節(jié)上出了問(wèn)題。什么問(wèn)題呢?就是物業(yè)企業(yè)沒(méi)有被賦予相應(yīng)的管理職權(quán)及身份。因?yàn)楣芾砺殭?quán)被保留在業(yè)主手中，致使侵害了公共管理秩序和其他業(yè)主的共同利益行為無(wú)法被制止(如私搭亂建、破壞綠地、拒交物業(yè)費(fèi))。物業(yè)公司多沒(méi)有相應(yīng)的管理措施，而業(yè)主的傳統(tǒng)的搭便車心理，中庸思想與厭訟習(xí)慣，造成了違法行為長(zhǎng)期得不到糾正。正是因?yàn)槲飿I(yè)公司被置于業(yè)主的相對(duì)立的身份與地位，法律更加關(guān)注于物業(yè)公司侵害業(yè)主利益或者履行職責(zé)不到位，卻忽視了業(yè)主侵權(quán)行為或違法行為的嚴(yán)重危害性。所以我們推崇物業(yè)公司中心主義的理念，就要回歸業(yè)主整體利益與物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理職責(zé)之間的內(nèi)在和諧，把物業(yè)公司視為對(duì)抗個(gè)別侵害公共利益業(yè)主的合法主體，通過(guò)明確授權(quán)方式使物業(yè)公司擁有管理的權(quán)利。
2．能夠把物業(yè)管理的公共性特征變成加強(qiáng)管理的道義性依據(jù)。物業(yè)服務(wù)不應(yīng)當(dāng)單純地定性為企業(yè)營(yíng)利性的商業(yè)運(yùn)作模式，其中必然要包含社會(huì)管理，公民自治和公共服務(wù)的內(nèi)涵在其中。物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系中孕育著非純粹營(yíng)利性的成份，這正是我們強(qiáng)調(diào)是獨(dú)立合同的重要論據(jù)之一。目前在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)的大量問(wèn)題與法律糾紛，很多就是對(duì)這種公共性本質(zhì)缺乏正確認(rèn)識(shí)，致使很多本來(lái)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化、扭曲化，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)與代表現(xiàn)代社會(huì)管理的方向被抹煞了。諸如，物業(yè)服務(wù)具有社會(huì)管理功能這一點(diǎn)就被忽視，似乎物業(yè)服務(wù)企業(yè)就是有償服務(wù)的“管家婆”，不過(guò)是收收發(fā)發(fā)、打掃垃圾、園林綠化和電器維修，相當(dāng)于集合了的服務(wù)“員”。于是乎，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各種事務(wù)性工作都單純用收費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量來(lái)衡量，社會(huì)管理被抽去了。現(xiàn)代社會(huì)物業(yè)管理社會(huì)化是發(fā)展方向和趨勢(shì)，它能極大地增加業(yè)主們從事其本職社會(huì)職業(yè)的時(shí)間，帶來(lái)節(jié)約低碳的現(xiàn)代生活，提高社會(huì)財(cái)富的使用效能。解決了思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題，就應(yīng)當(dāng)檢討我們現(xiàn)行法律制度，消除在物業(yè)管理公共性問(wèn)題上的種種制度，達(dá)到在社會(huì)管理、公民自治與小區(qū)物業(yè)管理相互促進(jìn)方面的創(chuàng)新。例如，地方政府應(yīng)當(dāng)將小區(qū)治安防范建設(shè)納到城市治安規(guī)劃中，進(jìn)行必要的投入，安裝監(jiān)控設(shè)備。居民委員會(huì)履職與業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)形成良性互動(dòng)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過(guò)自律措施去提高服務(wù)水平。
3．能夠?yàn)閱涡辛⒎ㄌ峁├碚撝巍Ｒ?guī)范目前物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)及物業(yè)管理行為，保護(hù)業(yè)主利益的法律文件，主要是2003年國(guó)務(wù)院頒布施行的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，該法已經(jīng)實(shí)施了八年時(shí)間。各地方制定的有關(guān)的地方性法規(guī)，以實(shí)施細(xì)則面目出現(xiàn)，與《條例》大同小異，沒(méi)有太多的制度創(chuàng)新，應(yīng)該通盤(pán)地加以調(diào)整與完善。建議制定《中華人民共和國(guó)物業(yè)服務(wù)法》，提高物業(yè)服務(wù)相關(guān)立法的位階，形成規(guī)范物業(yè)服務(wù)法律關(guān)系的國(guó)家性基本法。在這個(gè)基本法中，要十分明確地建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)中心主義模式，徹底地提升物業(yè)公司的法律地位，改變業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的對(duì)立地位，強(qiáng)調(diào)合同訂立就是授權(quán)物業(yè)公司以公共管理權(quán)。業(yè)主對(duì)于物業(yè)公司違約行為的制約權(quán)仍然不能松動(dòng)，但必須采用集體行使的方式，不允許用拒繳物業(yè)費(fèi)來(lái)表示對(duì)服務(wù)不滿。物業(yè)公司得代表全體業(yè)主利益追究個(gè)別業(yè)主侵害公共利益的行為，擁有代位訴訟請(qǐng)求權(quán)。
第二條本管委會(huì)接受審計(jì)署登記管理部門(mén)、市住宅主管部門(mén)和區(qū)住宅管理部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行國(guó)家，省，市有關(guān)物業(yè)管理的法律政策規(guī)定。
第三條本管委會(huì)代表本住宅區(qū)全體業(yè)主的合法權(quán)益，以科學(xué)、發(fā)主、合法的管理手段，保障住宅區(qū)物業(yè)的合理使和，維護(hù)信宅區(qū)的公共秩序，創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、安全舒適、文明的居住環(huán)境。
第二章管委會(huì)的產(chǎn)生及職權(quán)
第四條本管委會(huì)由本住宅區(qū)業(yè)主大會(huì)選舉起產(chǎn)生，向業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)并報(bào)告工作，接受業(yè)主大會(huì)和市、區(qū)住宅管理部門(mén)的監(jiān)督。
第一屆管委會(huì)的產(chǎn)生：由區(qū)住宅管理部門(mén)會(huì)同開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或期委托物業(yè)管理公司組成籌委會(huì)，提出管委會(huì)候選人名單，提交第一次業(yè)主大會(huì)選舉通過(guò)。
第五條本管委會(huì)設(shè)委員＿＿名，其中主任一名，副主任＿＿名，執(zhí)行秘書(shū)＿＿名。執(zhí)行秘書(shū)負(fù)責(zé)處理管委會(huì)日常事務(wù)。
管委會(huì)主任、副主任由管委會(huì)在其委員中先舉產(chǎn)生。
管委會(huì)執(zhí)行秘書(shū)由管委會(huì)聘任，如聘任非本住宅區(qū)業(yè)主提任執(zhí)行秘書(shū)的，須由本人在本住宅區(qū)的直系親屬業(yè)主為其經(jīng)濟(jì)擔(dān)保人。
管委會(huì)主任，執(zhí)行秘書(shū)為專職或兼職。
第六條本管委會(huì)委使下列職權(quán)：
1.按照有關(guān)規(guī)定召集和主持業(yè)主大會(huì)；
2.審議決定住宅維修基金和公用設(shè)施專用基金的使用；
3.采用公開(kāi)招標(biāo)或其他方式，聘請(qǐng)物業(yè)管理公司對(duì)住宅區(qū)進(jìn)行牧業(yè)管理并與其簽訂委托管理合同；
4.審查物業(yè)管理公司上年對(duì)本住宅區(qū)的管理計(jì)劃完成情況及其費(fèi)用決算報(bào)告；
5.審議物業(yè)管理公司制訂的對(duì)本住宅區(qū)的年度管理計(jì)劃，住宅區(qū)配套工程和重大的維修工程項(xiàng)目；
6.審查并決定住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
7.監(jiān)督物業(yè)管理公司對(duì)本住宅區(qū)的牧業(yè)管理工作；
8.執(zhí)行業(yè)主大會(huì)通過(guò)的各項(xiàng)決議。
前款的第3、5、6項(xiàng)規(guī)定的事項(xiàng)，必須經(jīng)業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn)。第七條本住宅區(qū)的公用設(shè)施專用基金、住宅維修基金和管理服務(wù)費(fèi)的收支帳目，管委會(huì)應(yīng)每三個(gè)月到少公布一次，接受業(yè)主的監(jiān)督
第八條下列人員經(jīng)管委會(huì)決定產(chǎn)經(jīng)業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn)后要獲得適當(dāng)津貼；
1.管委會(huì)主任；
2.管委會(huì)執(zhí)行秘書(shū)；
3.業(yè)主選舉的樓長(zhǎng)；
4.管委會(huì)同意的其他人士。
第三章管委會(huì)會(huì)議
第九條管委會(huì)會(huì)議每?jī)蓚€(gè)月至少如開(kāi)一次。有三分之一以上的委員提議或主任、副主任二人以上認(rèn)為有必要并書(shū)面呈述議題時(shí)，可召開(kāi)管委會(huì)特別會(huì)議。
第十條管委會(huì)會(huì)議的如開(kāi)提前七天將會(huì)議通知及有關(guān)材料送達(dá)每們委員。委員因事不能參加會(huì)議的，可以書(shū)面委托代表參加。
第十一條管委會(huì)會(huì)議由主任召集、主持，主任因故缺席時(shí)，由副主任主持。
第十二條管委會(huì)召開(kāi)會(huì)議時(shí)，可以邀請(qǐng)政府有關(guān)部門(mén)，居民委員會(huì)，物業(yè)管理公司等單位的人員和承租人代表、其他非業(yè)主使用人代表參加會(huì)議，但上述人員沒(méi)有表決權(quán)。
第十三條管委會(huì)會(huì)議決定問(wèn)題，采取少數(shù)服從多數(shù)的原則。會(huì)議進(jìn)行表決時(shí)，每一委中央電視臺(tái)有一票表決權(quán)。委員可委托代表人行使表決權(quán)，但必須出具授權(quán)委托書(shū)，若表決中出現(xiàn)贊成票與反對(duì)票相同時(shí)，由主任或會(huì)議主持人投決定性一票。
第十四條管委會(huì)執(zhí)行秘書(shū)必須作好每次開(kāi)會(huì)的會(huì)議記錄，并由會(huì)議主持人簽署后存檔。
第四章管委會(huì)委員
第十五條本管委會(huì)委員由本住宅區(qū)業(yè)主大會(huì)在業(yè)主中選舉產(chǎn)生，委員人數(shù)為單數(shù)。管委會(huì)可聘請(qǐng)派出所、居民委員會(huì)等有關(guān)單位的人員以及承租人代表或本住宅區(qū)的非業(yè)主居民擔(dān)任管委會(huì)委員（以下簡(jiǎn)稱聘請(qǐng)委員），其名額不得超過(guò)最終委員總數(shù)的三分之一。聘請(qǐng)委員擔(dān)任管委會(huì)主任，應(yīng)由為本住宅區(qū)業(yè)主的直系親屬作其經(jīng)濟(jì)擔(dān)保人并經(jīng)業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn)。
第十六條本管委會(huì)委員則熱心公益事業(yè)。責(zé)任心強(qiáng)、有一定的組織能力和必要的工作時(shí)間的成年人來(lái)?yè)?dān)任。
第十七條本管委會(huì)委員每屆任期三年，可以連選連任。
第十八條本管委會(huì)委員的撤換，減增由管委會(huì)會(huì)議通過(guò)后，提交業(yè)主大會(huì)投票決定。
第十九條有下列情形的人士不得擔(dān)任管委會(huì)委員，已經(jīng)擔(dān)任的須停任委員并由下次業(yè)主大會(huì)追認(rèn)：1.已宣告破產(chǎn)；
2.因身體或精神上的疾病已喪失履行職責(zé)的能力；
3.未經(jīng)管委會(huì)同意無(wú)故在管委會(huì)會(huì)議中連續(xù)缺席三次以上；
4.以業(yè)主身份當(dāng)選為委員，但已不再是業(yè)主；
5.以書(shū)面形式向管委會(huì)提出辭呈；
6.有違法犯罪行為的；
7.業(yè)主大會(huì)已將其罷免的。
第二十條任何委員停任或退任而不尋求連任時(shí)，必須在停任或退任后半個(gè)月內(nèi)將由其管理、保存的本管委會(huì)的文件、資料、帳簿以及屬于本管委會(huì)的任何財(cái)產(chǎn)（動(dòng)產(chǎn)、不動(dòng)產(chǎn)）移交給本管委會(huì)。
第二十一條本管委會(huì)委員的權(quán)利：
1.選舉權(quán)，被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán)；
2.對(duì)本管委會(huì)的建議和批評(píng)權(quán)；
3.參與本管委會(huì)有關(guān)事項(xiàng)的決策；
4.參加本管委會(huì)組織的有關(guān)活動(dòng)，
第二十二條本管委會(huì)委員的義務(wù)：
1.遵守本管委會(huì)章程；
2.執(zhí)行本管委會(huì)的決議，努力完成本管委會(huì)的工作；
3.積極參加本管委會(huì)組織的仁義和活動(dòng)；
4.向本管委會(huì)的工作提供有關(guān)資料和建議。
第五章管委會(huì)日常經(jīng)費(fèi)收支與只公用房
第二十三條本管委會(huì)的經(jīng)費(fèi)來(lái)源是本住宅區(qū)的管理服務(wù)費(fèi)。
第二十四條本管委會(huì)的經(jīng)費(fèi)開(kāi)支包括：業(yè)主大會(huì)和管委會(huì)會(huì)議；購(gòu)置設(shè)備；編印資料。購(gòu)買書(shū)刊資料；國(guó)內(nèi)外交往；有關(guān)人員的津貼；日常辦公及其他項(xiàng)目的費(fèi)用等。經(jīng)費(fèi)收支帳目（不包括現(xiàn)金）由執(zhí)行秘書(shū)管理，每月臺(tái)票向管委會(huì)會(huì)議匯報(bào)，每年度向業(yè)主大會(huì)匯報(bào)。
第二十五條本管委會(huì)的辦公用房從公用設(shè)施專用基金購(gòu)買的物業(yè)管理用房中劃出。
第六章附則
第二十六條業(yè)主大會(huì)通過(guò)有關(guān)本章程的決議和細(xì)則都是本章程的組成部分。
第二十七條管委會(huì)的終止與解散：本管委會(huì)依照業(yè)主大會(huì)的決定或市社團(tuán)登記部門(mén)、市住宅主管部門(mén)的決定終止或解散。
第二十八條本章程的解釋權(quán)屬管委會(huì)。
*廣場(chǎng)大廈經(jīng)業(yè)主*市*商貿(mào)有限公司以合同方式委托我公司進(jìn)行物業(yè)管理。我公司是北京*集團(tuán)下屬企業(yè)，具有獨(dú)立法人地位，集團(tuán)在北京等地積累了大量物業(yè)和酒店管理經(jīng)驗(yàn)，在物業(yè)管理方面有著雄厚的人才和資本資源。
該物業(yè)(*廣場(chǎng))占地面積35畝，總建筑平面*平米，由21層主樓及3層裙樓、5層酒店式公寓、*平米餐廳與配套用房構(gòu)成，主體建筑為框剪結(jié)構(gòu)、外觀風(fēng)格獨(dú)特。該物業(yè)配套設(shè)施與智能化設(shè)備齊全，達(dá)到國(guó)家甲級(jí)寫(xiě)字樓硬件標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)為政府*服務(wù)中心與中外各知名公司積聚辦公之地，亦是本區(qū)域地標(biāo)式建筑。
本著業(yè)主至上，服務(wù)第一的經(jīng)營(yíng)宗旨、以打造精品物業(yè)品牌為目的，在大廈的物業(yè)管理方面，我公司積極進(jìn)取、銳意創(chuàng)新，介入之前即及早地制定了一系列提高物業(yè)管理水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃和管理方案。
在大廈裝修之初，我公司就積極進(jìn)行前期介入，全程配合監(jiān)理公司代表業(yè)主方對(duì)整個(gè)裝修施工進(jìn)行了監(jiān)管，從物業(yè)管理角度提供了很多要求和改進(jìn)意見(jiàn)，并深入?yún)⑴c了大廈工程施工驗(yàn)收工作。把工程施工作為物業(yè)接管驗(yàn)收的一部分來(lái)一起進(jìn)行，并由此掌握了大廈的第一手資料，為今后的物業(yè)管理打下了良好的基礎(chǔ)。隨后的物業(yè)接收工作均符合國(guó)家物業(yè)管理?xiàng)l例法規(guī)規(guī)定、及時(shí)與業(yè)主方簽定了正式委托合同、明確了雙方的責(zé)權(quán)利。
大廈竣工交付使用后，我公司集中優(yōu)勢(shì)人力、物力資源，成立了大廈管理處，與業(yè)主方進(jìn)行了全面的物業(yè)資料、檔案及相關(guān)文件的交接，積極配合業(yè)主對(duì)大廈的招商工作，認(rèn)真細(xì)致地開(kāi)展了租戶的裝修管理，按有關(guān)規(guī)范建立并辦理與各租戶、使用人的入駐手續(xù)。
管理處在崗位設(shè)置、人員配備、各種制度與程序建設(shè)，運(yùn)作管理及對(duì)客戶的服務(wù)規(guī)范方面秉承我公司一貫的優(yōu)良作風(fēng)，努力建立了標(biāo)準(zhǔn)化模式。公司在物業(yè)管理的每一環(huán)節(jié)都有章可循、有據(jù)可考。同時(shí)，我公司還積極探索is9000國(guó)際質(zhì)量管理與質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，不斷跟蹤國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理動(dòng)態(tài)，提高大廈的物業(yè)管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
我公司始終堅(jiān)持“物業(yè)管理以人為本”、“客戶是公司存在的唯一理由”的客戶至上原則，在對(duì)客服務(wù)方面根據(jù)本大廈租戶特點(diǎn)及需求推出了一系列特色服務(wù)項(xiàng)目如：“商務(wù)保姆”“私人保鏢”“鐘點(diǎn)司機(jī)”等贏得客戶一致好評(píng)。
在日常基礎(chǔ)管理方面，管理處以星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)全面及時(shí)地維護(hù)物業(yè)設(shè)施，根據(jù)本大廈特點(diǎn)及入駐率，適時(shí)對(duì)大廈進(jìn)行了封閉式管理，在保潔綠化、工程維修、消防治安、處理客戶投訴、對(duì)客戶提供便捷服務(wù)等各項(xiàng)工作中遵循國(guó)家規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)取得了良好的成績(jī)，獲得了入駐單位與業(yè)主/各使用人的一致好評(píng)。現(xiàn)大廈物業(yè)綠化率達(dá)到65%并保持良好，設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)合格率達(dá)到99%，專業(yè)崗位持證上崗率達(dá)到100%，治安消防事故率為0%，客戶投訴處理率達(dá)到100%，客戶滿意度達(dá)到100%...，各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到或大大高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，我公司也籍此獲得了良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。
針對(duì)本大廈物業(yè)特點(diǎn)，我公司與業(yè)主共同確立了：“全力打造精典商務(wù)之都，藝術(shù)之都，文化之都，金融之都”的總體目標(biāo)，舉辦了系列推展活動(dòng)，極大地提高了本物業(yè)的市場(chǎng)知名度及美譽(yù)度，促進(jìn)了大廈物業(yè)的保值增值。
為更好地推進(jìn)本物業(yè)管理水平，打造精品品牌，我公司積極申報(bào)物業(yè)管理示范大廈，為確保達(dá)標(biāo)，我公司成立了申報(bào)達(dá)標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組及專職人員，根據(jù)國(guó)家優(yōu)秀大廈評(píng)分細(xì)則逐一對(duì)應(yīng)整改貫標(biāo)，按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)自查自檢，綜合估分，可達(dá)到90分以上。
我們深知物業(yè)管理是一項(xiàng)服務(wù)工作，服務(wù)無(wú)止境，業(yè)主滿意是我們最大的追求。我們將以國(guó)家物管條例為依據(jù)、以業(yè)主滿意為目的，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為先導(dǎo)，積極進(jìn)取，開(kāi)拓創(chuàng)新，不斷努力。
一、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的現(xiàn)狀
我市物業(yè)管理經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，總體形勢(shì)良好。但是，由于受經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和法制等大環(huán)境的影響，物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題一直難以解決，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率難以提高，已成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸。據(jù)調(diào)查，目前，市區(qū)57家物管企業(yè)，收費(fèi)率大都在60%—70%之間，能夠達(dá)到90%以上的占比很低，有一部分收取率僅占30%—40%。目前，我市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況令人擔(dān)憂，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難導(dǎo)致物管服務(wù)跟不上，物管服務(wù)跟不上更加導(dǎo)致居民不愿意繳費(fèi)，形成惡性循環(huán)。更為甚者，有些小區(qū)不斷出現(xiàn)更換業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)不斷更換物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)自管自治等形形現(xiàn)象。
二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難的原因
1、業(yè)主缺乏自覺(jué)繳費(fèi)意識(shí)，存在觀望攀比心態(tài)。
據(jù)調(diào)查，我市一些業(yè)主沒(méi)有確立對(duì)物業(yè)管理有償服務(wù)的意識(shí)，思想認(rèn)識(shí)仍然停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代“國(guó)家管修房，自己管住房”的福利住房階段；有些業(yè)主認(rèn)為小區(qū)其他業(yè)主交了費(fèi)，我不交費(fèi)照樣能享受物業(yè)服務(wù)。一些原先積極繳費(fèi)的業(yè)主在得知其他業(yè)主不肯交費(fèi)后，覺(jué)得自己先交費(fèi)“吃了虧”，再交費(fèi)就會(huì)左顧右盼，甚至不自覺(jué)的加入拒繳行列。
2、服務(wù)質(zhì)量不高，制約服務(wù)費(fèi)的收繳。
從總體上看，我市物業(yè)企業(yè)在履行安全保衛(wèi)、環(huán)境秩序、衛(wèi)生保潔、綠化管養(yǎng)、共用設(shè)施維護(hù)等方面能夠做到不斷完善和提高，但還有一些不盡人意的地方需要改進(jìn)。如：有的小區(qū)車輛亂停亂放嚴(yán)重，影響了業(yè)主的正常通行；有的小區(qū)門(mén)衛(wèi)把關(guān)不嚴(yán)，給拾荒、推銷產(chǎn)品、維修家電等人員隨意進(jìn)出，擾亂了小區(qū)秩序；有的小區(qū)保安配備不足，安全管理責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致小區(qū)丟失車輛、盜劫等事件時(shí)有發(fā)生；有的小區(qū)衛(wèi)生清掃、清運(yùn)不及時(shí)、不到位，路面破損不維護(hù)，路燈亮化率低，樓梯燈壞了不及時(shí)更換，排洪排污管道堵塞、化糞池外溢不能及時(shí)清理，綠化管養(yǎng)不夠好等等，致使業(yè)主意見(jiàn)大，影響了物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳。
3、業(yè)主自主治理小區(qū)的意識(shí)和能力弱，影響物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取。
《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》賦予了業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的權(quán)力、義務(wù)。但是，從我市的實(shí)際情況看，業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的自治能力還很弱。一些業(yè)利意識(shí)、法律觀念淡薄，許多人不參加業(yè)主大會(huì)，使沒(méi)有過(guò)半數(shù)人參加的業(yè)主大會(huì)在法律上不生效。一些業(yè)主沒(méi)有把物業(yè)服務(wù)當(dāng)做一種商品，像供水、供電、供熱一樣對(duì)待，業(yè)主不愿花錢買服務(wù)。如，項(xiàng)里花園、通成山莊等小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主都比較滿意，但這些公司收取的物業(yè)管理費(fèi)，連成本價(jià)都沒(méi)達(dá)到，在虧損運(yùn)行，當(dāng)他們向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)企業(yè)虧損運(yùn)行狀況、商談提高一些收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，業(yè)主委員會(huì)人員表示理解，但又都不同意。物業(yè)公司在小區(qū)開(kāi)展各項(xiàng)有益活動(dòng)時(shí)，無(wú)償投資，業(yè)主都很高興，如象征性收取一點(diǎn)費(fèi)用時(shí)，業(yè)主們又不積極了，從而影響了物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取。
4、物業(yè)管理行業(yè)虧損嚴(yán)重，低價(jià)位收費(fèi)阻礙了物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)展。
據(jù)對(duì)我市44家2007年物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況調(diào)查。企業(yè)年物業(yè)管理費(fèi)和其他經(jīng)營(yíng)收入總額為0.43億元，年支出總額為0.55億元，年虧損總額為1200萬(wàn)元。如此巨大的虧損使物業(yè)公司陷入了舉步維艱的窘境。但支撐物業(yè)公司勉強(qiáng)生存的主要因素是，開(kāi)發(fā)商年對(duì)物業(yè)管理補(bǔ)貼為1068.75萬(wàn)元，算上上述補(bǔ)貼，物業(yè)公司年實(shí)際虧損總額為131.25萬(wàn)元。但是這項(xiàng)補(bǔ)貼不會(huì)維持太久，因?yàn)椋洪_(kāi)發(fā)商為了促銷房屋，依靠給物業(yè)公司補(bǔ)貼為業(yè)主提供超值服務(wù)，一旦房子賣完了，開(kāi)發(fā)商主動(dòng)與物業(yè)公司脫鉤，物業(yè)企業(yè)就會(huì)失去依靠，斷了資金來(lái)源了。目前我市亞方花園小區(qū)就面臨這種狀況，業(yè)主不愿增加物業(yè)管理費(fèi)。我們覺(jué)得導(dǎo)致物業(yè)管理行業(yè)虧損主要有三個(gè)原因：
一是物業(yè)管理收費(fèi)低。一些服務(wù)質(zhì)量好的小區(qū)，如中通名仕嘉園小區(qū)物業(yè)管理成本每月每平方米0.7元，現(xiàn)實(shí)際收取每平方米0.4元；江山國(guó)際花園小區(qū)物業(yè)管理成本每月每平方米0.55元，現(xiàn)實(shí)際收取每平方米0.35元，小區(qū)運(yùn)行的3年中，收費(fèi)率達(dá)到90%以上，但去年6月全體業(yè)主提出再降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)降至每月每平方米0.30元，雙方交涉多次，全體業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)達(dá)半年多，但物業(yè)公司仍繼續(xù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在半年的真情服務(wù)還沒(méi)有打動(dòng)業(yè)主的情況下，雙方達(dá)成協(xié)議，還是按原來(lái)收費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。這種低價(jià)位的收費(fèi)阻礙了物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)展，使物業(yè)這種商品達(dá)不到成本價(jià)格。
二是物業(yè)企業(yè)不合理的負(fù)擔(dān)過(guò)重。主要集中反映在二次供水、小區(qū)供電上。供水、供電部門(mén)對(duì)物業(yè)小區(qū)二次供水、供電一直延用抄大表方式計(jì)費(fèi)，而大小表之間差額所產(chǎn)生的損耗費(fèi)用全部由物業(yè)公司承擔(dān)。據(jù)調(diào)查，10家物業(yè)公司2007年二次供水一項(xiàng)年虧損額高達(dá)10.25萬(wàn)元；小區(qū)里民用公共用電，供電部門(mén)都按商業(yè)用電收費(fèi)，而這一項(xiàng)物業(yè)公司年虧損額達(dá)9.75萬(wàn)元。如此巨大的虧損使物業(yè)公司負(fù)債累累，直至無(wú)力給業(yè)主提供服務(wù)。一方面業(yè)主的錢收不上來(lái)，另一方面還要替供水部門(mén)背大小表之間跑、冒、滴、漏的差額。
三是高層住宅電梯虧損嚴(yán)重。目前我市10層以上高層住宅電梯181部，部分高層住宅電梯使用期限已面臨更換狀況。據(jù)調(diào)查，每臺(tái)電梯年檢費(fèi)、用電費(fèi)、維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)這三項(xiàng)費(fèi)用（不含電梯零件損壞、更新）每年運(yùn)行虧損8495元，181臺(tái)住宅電梯年運(yùn)行虧損153.76萬(wàn)元，我市高層住宅電梯運(yùn)營(yíng)虧損和年久失修是困擾百姓、物業(yè)和政府的棘手問(wèn)題。
5、建管不分的舊體制給后期管理留下了諸多隱患，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理投訴率居高不下。
目前，我市有95%的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是受開(kāi)發(fā)商委派或內(nèi)部招投標(biāo)對(duì)小區(qū)行使物業(yè)管理。實(shí)際上，這些物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍然需要依靠原開(kāi)發(fā)商“輸血式”的補(bǔ)貼來(lái)維持，在這種管理體制下，開(kāi)發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)是父與子的關(guān)系，這種“建”、“管”不分的體制，致使原本應(yīng)由開(kāi)發(fā)商解決的矛盾和問(wèn)題，統(tǒng)統(tǒng)推給下屬的物業(yè)管理公司。如質(zhì)量缺陷、配備設(shè)施不完善、基礎(chǔ)資料不齊、產(chǎn)權(quán)糾紛、不切實(shí)際的超值服務(wù)承諾等，使物業(yè)管理企業(yè)無(wú)力解決也無(wú)法解決。出現(xiàn)問(wèn)題，業(yè)主們不分青紅皂白地將所有的氣都撒到物業(yè)公司身上，造成了物業(yè)管理投訴量居高不下。據(jù)統(tǒng)計(jì)：開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題占上訪投訴量的45%；物業(yè)管理服務(wù)不到位，占上訪投訴量的31%；二次供水、供暖及供電、燃?xì)獾认嚓P(guān)問(wèn)題占上訪投訴量的19%；其他情況占上訪投訴量的5%。
6、物業(yè)管理隊(duì)伍素質(zhì)偏低、人才短缺。
我市有經(jīng)驗(yàn)、有創(chuàng)新能力的高級(jí)物業(yè)管理專業(yè)人才匱乏，從業(yè)人員大多來(lái)自“轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)”人員及農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，整體素質(zhì)較低，普遍缺乏物業(yè)管理理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有相當(dāng)一部分從業(yè)人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)物業(yè)管理培訓(xùn)，職業(yè)道德、專業(yè)技能、應(yīng)急能力及相關(guān)法律知識(shí)等都難以適應(yīng)物業(yè)管理專業(yè)崗位的要求。雖然物業(yè)行業(yè)主管部門(mén)近年來(lái)下大力氣加強(qiáng)了物業(yè)管理專業(yè)人員的培訓(xùn)與指導(dǎo)工作，但是仍然跟不上物業(yè)管理行業(yè)迅速發(fā)展的需要。
7、舊住宅區(qū)推行物業(yè)管理難度大，物業(yè)收費(fèi)率低。
我市現(xiàn)有2萬(wàn)平方米以上的住宅區(qū)50個(gè)；建筑面積521.52萬(wàn)平方米；05年以前施工的住宅區(qū)10個(gè)；05年以后施工的住宅區(qū)40個(gè)。
05年以前施工的小區(qū)，基本存在的主要問(wèn)題：一是建筑年代早的小區(qū)住宅使用功能及公用部位、公用設(shè)備，陳舊老化；二是住宅公共設(shè)施、周邊道路、給排水、綠化等配套不完善；三是很多住宅是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制時(shí)建設(shè)的房改房，居住者多數(shù)屬于工薪階層或低收入群體，既沒(méi)有房屋維修基金，又承擔(dān)不起投資改造費(fèi)用；四是老工業(yè)住宅區(qū)占的比重較大，房改后房屋產(chǎn)權(quán)歸職工所有，房屋十分破舊。這些舊住宅區(qū)推行物業(yè)管理難度大，物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低。
8、物業(yè)管理的法治體系還不完善，物業(yè)收費(fèi)缺乏有效的制約手段。
對(duì)于物業(yè)管理活動(dòng)中業(yè)主欠繳拒繳物管費(fèi)的行為，目前的法律法規(guī)，如《物權(quán)法》、國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》和《××市物業(yè)管理實(shí)施細(xì)則》等都有相應(yīng)的規(guī)范，但是對(duì)于業(yè)主實(shí)際的欠繳和拒繳行為以及企業(yè)的追償手段缺乏具體明細(xì)的剛性規(guī)定和保護(hù)措施。同時(shí)，由于物業(yè)主管部門(mén)目前沒(méi)有執(zhí)法隊(duì)伍和執(zhí)法權(quán)，面對(duì)業(yè)主欠繳拒繳物業(yè)費(fèi)時(shí)只能采取說(shuō)服教育、溝通協(xié)調(diào)的方式，對(duì)于蠻橫無(wú)理的業(yè)主難以體現(xiàn)行政執(zhí)法的力度和權(quán)威，再加上我國(guó)司法程序復(fù)雜冗長(zhǎng)的現(xiàn)狀，往往造成企業(yè)陷入有法難依的窘境。
9、政府相關(guān)部門(mén)在小區(qū)管理中的職能界定不清，行使不力，給物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)帶來(lái)影響。
表現(xiàn)在小區(qū)管理中的一些棘手問(wèn)題，比如違章搭建問(wèn)題，破墻開(kāi)店、占道經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，破綠種菜、養(yǎng)狗擾民問(wèn)題，噪聲、煙氣污染問(wèn)題以及鄰里之間矛盾糾紛等問(wèn)題，這些本應(yīng)該是屬于城管、工商、公安、園林、環(huán)保和社區(qū)居委會(huì)等部門(mén)負(fù)責(zé)的職能，現(xiàn)在由于有了小區(qū)“圍墻”這么個(gè)“框框”，有了小區(qū)物業(yè)管理的存在，統(tǒng)統(tǒng)轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)企業(yè)的身上。但是，物業(yè)企業(yè)作為市場(chǎng)化運(yùn)作的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是依據(jù)國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》和地方政府的《實(shí)施細(xì)則》，以及物業(yè)服務(wù)托管聘用合同為小區(qū)業(yè)主提供管理服務(wù)的企業(yè)，并沒(méi)有處理解決上述問(wèn)題的行政執(zhí)法權(quán)力和相應(yīng)的能力，結(jié)果是企業(yè)不該管的要管，不管業(yè)主埋怨；管不好業(yè)主更加埋怨，最終導(dǎo)致物業(yè)管理收費(fèi)的困難。
10、部分新建小區(qū)入住率低，導(dǎo)致物管收費(fèi)率難以提高。
近幾年來(lái)，隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的活躍，老百姓購(gòu)房已不單是為了居住，有的是投資目的，一些小區(qū)因此空關(guān)率比較高，個(gè)別新小區(qū)入住率甚至不足20%（如運(yùn)河城市廣場(chǎng)）。空關(guān)房雖然按規(guī)定連續(xù)六個(gè)月無(wú)人居住可按70%收取物管費(fèi)，但由于與業(yè)主聯(lián)系不上，收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的難度較大。物管公司雖然也試圖通過(guò)發(fā)文書(shū)通知、打電話通知、請(qǐng)人轉(zhuǎn)告等形式催繳，但絕大部分業(yè)主根本不予理睬，普遍抱有“我不住就可以不交管理服務(wù)費(fèi)”的錯(cuò)誤思想，致使這些新建小區(qū)的物管收費(fèi)率非常低，企業(yè)經(jīng)營(yíng)難以為繼。
三、解決物業(yè)管理收費(fèi)難的對(duì)策
物業(yè)管理在我國(guó)是一個(gè)新生事物，引入我市也不過(guò)十多年時(shí)間，必然要經(jīng)歷一個(gè)逐步適應(yīng)、完善、習(xí)慣、發(fā)展的過(guò)程。如何應(yīng)對(duì)和解決我市物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題，推動(dòng)物業(yè)管理向規(guī)范化、順暢化、健康化方向發(fā)展，建議：
1、繼續(xù)加強(qiáng)輿論宣傳工作。建議物業(yè)行業(yè)與新聞媒體建立物業(yè)管理專欄，用百姓身邊的事宣傳物業(yè)服務(wù)是商品的理念，引導(dǎo)物管企業(yè)遵循市場(chǎng)規(guī)律，依法履行權(quán)利和義務(wù)。
2、開(kāi)展市區(qū)物業(yè)管理的專項(xiàng)整治。一是整治小區(qū)歷史遺留問(wèn)題。對(duì)有些開(kāi)發(fā)不配套，遺留問(wèn)題多的新建小區(qū)，會(huì)同有關(guān)部門(mén)依法督促房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司配套完善，對(duì)拒不配套的，要依法嚴(yán)格查處。二是整治形象差的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。對(duì)有些物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高，管理水平低下，只收費(fèi)不服務(wù)，多收費(fèi)少服務(wù)，收費(fèi)不規(guī)范等現(xiàn)象進(jìn)行專項(xiàng)整治。對(duì)于服務(wù)管理水平極差，群眾意見(jiàn)較大的物業(yè)企業(yè)要限期整改，對(duì)屢教不改的，要堅(jiān)決取消其物業(yè)管理資質(zhì)。
3、借助社區(qū)力量，培育和監(jiān)管業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的自律和監(jiān)管問(wèn)題是物業(yè)管理行業(yè)面臨的實(shí)質(zhì)矛盾之一，監(jiān)管好業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)是物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的重中之重。要積極探討將“業(yè)主委員會(huì)”納入社區(qū)組織的監(jiān)管范疇，這將有利于社區(qū)服務(wù)功能的建設(shè)，確保業(yè)主委員會(huì)成員素質(zhì)的有效提高。
4、積極開(kāi)展前期物業(yè)管理招投標(biāo)，為后期物業(yè)管理提供必要條件。建議對(duì)住宅小區(qū)一律進(jìn)入物業(yè)管理招投標(biāo)程序，以此來(lái)剝離開(kāi)發(fā)帶物業(yè)的“父子”之間關(guān)系，抑制開(kāi)發(fā)商前期銷售房屋時(shí)出現(xiàn)的虛假?gòu)V告和對(duì)物業(yè)收費(fèi)等不切實(shí)際的承諾，給物業(yè)管理創(chuàng)造質(zhì)價(jià)相等的商品平臺(tái)，使業(yè)主買房、買物業(yè)管理時(shí)心里有透明度，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)。其中前期物業(yè)管理招投標(biāo)與物業(yè)企業(yè)業(yè)績(jī)掛鉤，對(duì)表現(xiàn)不好、投訴較多的，受到不良記錄或被通報(bào)批評(píng)的企業(yè)，限制其招投標(biāo)，并逐步清出市場(chǎng)。
5、加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的指導(dǎo)，強(qiáng)化行業(yè)自律
一是認(rèn)真開(kāi)展調(diào)查研究。針對(duì)行業(yè)存在的比較突出問(wèn)題，如高層電梯、二次供水、住宅區(qū)內(nèi)產(chǎn)權(quán)明析等問(wèn)題進(jìn)行專題調(diào)研。提出可行性解決問(wèn)題的方法，盡快為行業(yè)解決一些實(shí)際困難。
二是依法制定物業(yè)管理道德規(guī)范、自律準(zhǔn)則和管理標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)依照行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范企業(yè)的行為。
三是推行規(guī)模化管理。建議逐步推行規(guī)模經(jīng)營(yíng)，對(duì)于管理規(guī)模不夠的公司，引導(dǎo)自愿合并，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的管理規(guī)模。通過(guò)規(guī)模管理淘汰一些管理水平低的公司，支持有實(shí)力的企業(yè)，維護(hù)企業(yè)、業(yè)主雙重利益。
四是大力開(kāi)展培訓(xùn)工作。組織全行業(yè)不同級(jí)別、不同類型的從業(yè)人員的基礎(chǔ)培訓(xùn)，使從業(yè)人員把過(guò)去的管理思想更新為服務(wù)理念，以熱情的服務(wù)思想和熟練的專業(yè)技術(shù)為業(yè)主提供良好的服務(wù)，提高全行業(yè)服務(wù)水平。
6、加強(qiáng)對(duì)物業(yè)專業(yè)委員會(huì)工作的指導(dǎo)，使其發(fā)揮獨(dú)特的作用。一是記者工作站。與各大新聞媒體加強(qiáng)協(xié)調(diào)，準(zhǔn)確地宣傳《條例》，正確引導(dǎo)人們?cè)谖飿I(yè)管理上的模糊認(rèn)識(shí)。二是法律工作站。在物業(yè)專業(yè)委員會(huì)設(shè)立工作站，組織一批具有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和法律方面的人才，來(lái)接受物業(yè)公司和業(yè)主的投訴，使業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾依法得到解決。三是專家咨詢工作站。就是把從事社會(huì)學(xué)、建筑學(xué)、規(guī)劃學(xué)、園林綠化以及民政方面的專家邀請(qǐng)過(guò)來(lái)，參與城市的物業(yè)管理工作的研究，編制行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，進(jìn)行專項(xiàng)論證，使我市物業(yè)管理工作向著規(guī)范化、科學(xué)化、法制化、系統(tǒng)化的方向健康發(fā)展。
7、創(chuàng)新物業(yè)管理收費(fèi)機(jī)制，強(qiáng)化收費(fèi)手段和效果
一是要通過(guò)制訂科學(xué)合理的制度獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，鼓勵(lì)員工開(kāi)動(dòng)腦筋、愛(ài)崗敬業(yè)，不斷提高收費(fèi)率；二是要善于總結(jié)改進(jìn)收費(fèi)的方式和手段，改坐等業(yè)主前來(lái)繳費(fèi)為主動(dòng)上門(mén)收費(fèi)，變單純直接的收費(fèi)為先聽(tīng)取意見(jiàn)改善服務(wù)再收費(fèi)。三是在收費(fèi)過(guò)程中多注意運(yùn)用說(shuō)話語(yǔ)氣、個(gè)人情感、換位思考等技巧，使工作由被動(dòng)變主動(dòng)，化困難為簡(jiǎn)單。
8、完善物管收費(fèi)法制環(huán)境，促進(jìn)物業(yè)管理向前發(fā)展
一是行業(yè)主管部門(mén)利用政府機(jī)關(guān)的權(quán)力，制訂切實(shí)可行、操作性較強(qiáng)的規(guī)定條文，健全和完善物業(yè)管理收費(fèi)制度，處罰業(yè)主欠繳拒繳行為，為提高收費(fèi)率提供法規(guī)依據(jù)。二是開(kāi)拓思路、充分研究，創(chuàng)新物業(yè)管理收費(fèi)的行政制約手段，建立收費(fèi)的保障機(jī)制。三是簡(jiǎn)化司法程序，引導(dǎo)和鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)運(yùn)用司法手段解決物管收費(fèi)矛盾，懲戒欠費(fèi)業(yè)主。
1.電力企業(yè)物業(yè)管理現(xiàn)存問(wèn)題
專業(yè)素質(zhì)偏低。物業(yè)管理這一工作涵蓋廣泛，不僅僅是人們理解的“后勤”。它需要懂得車輛管理、物業(yè)管理的知識(shí)，使物業(yè)服務(wù)有序進(jìn)行。然而目前電力企業(yè)內(nèi)部物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)組建較滯后，從業(yè)人員大都是主電力企業(yè)物業(yè)管理的對(duì)策探討業(yè)富余的老員工，由于主業(yè)改革被調(diào)配到物業(yè)管理等附屬企業(yè)。學(xué)歷低、年齡大、專業(yè)知識(shí)匱乏等問(wèn)題逐漸顯露；職工本身匱乏對(duì)自身的定位認(rèn)知，忽視知識(shí)提升；而管理人員對(duì)這個(gè)新生企業(yè)的問(wèn)題缺乏重視，不進(jìn)行職工的素質(zhì)培訓(xùn)。如此導(dǎo)致物業(yè)公司年輕力量少，整體素質(zhì)偏低。經(jīng)營(yíng)與管理缺乏規(guī)范。電力企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)混雜，體制尚不健全，收費(fèi)不均勻，管理?xiàng)l例不清晰。近年來(lái)國(guó)家鼓勵(lì)國(guó)有企業(yè)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化，電力企業(yè)亦向多元化發(fā)展，尤其向地產(chǎn)等行業(yè)進(jìn)軍以為企業(yè)內(nèi)部員工謀取福利。由于尚處在改革初期，這種多元化發(fā)展并不規(guī)范，早前人民譴責(zé)的電力企業(yè)職工壓力小卻福利高的情況仍然存在。由于電力企業(yè)旗下房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司配備的物業(yè)服務(wù)仍屬電力，物業(yè)費(fèi)用的收取就出現(xiàn)了體制內(nèi)業(yè)主和體制外業(yè)主的不均勻現(xiàn)象。雖然國(guó)家近前頒布了相關(guān)物業(yè)收費(fèi)管理規(guī)定，但電力企業(yè)物業(yè)管理公司并沒(méi)有嚴(yán)格按照規(guī)定收費(fèi)。一旦業(yè)主委員會(huì)反映此類問(wèn)題并進(jìn)行阻止，物業(yè)費(fèi)用即會(huì)變?yōu)槠髽I(yè)潛在補(bǔ)貼發(fā)給體制內(nèi)業(yè)主，這樣還是會(huì)有不公平不均勻現(xiàn)象存在。所以電力企業(yè)要做到主企業(yè)附屬企業(yè)分離，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用一碗水端平，消除亂收費(fèi)現(xiàn)象，做到讓所有業(yè)主滿意。電力企業(yè)物業(yè)管理公司從業(yè)人員專業(yè)性欠缺是上文提及的，這個(gè)問(wèn)題除會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)偏低外，對(duì)管理?xiàng)l例的理解和執(zhí)行也會(huì)造成障礙。加之目前我國(guó)現(xiàn)行的物業(yè)管理?xiàng)l例存在細(xì)則漏洞，權(quán)利義務(wù)混淆，法律地位模糊，更加細(xì)致權(quán)威的物業(yè)管理法則也沒(méi)有出臺(tái)跡象，導(dǎo)致企業(yè)物業(yè)管理過(guò)程中會(huì)存在鉆空子和打球的狀況。舉個(gè)例子，隨著我國(guó)人民收入水平的大幅提升，快節(jié)奏的生活對(duì)出行和交通提出了更高的要求，家用小轎車逐步走向廣大平民百姓家庭，但如此一來(lái)與小區(qū)車位需求產(chǎn)生矛盾。許多房產(chǎn)公司在開(kāi)發(fā)樓盤(pán)時(shí)刻意忽視此問(wèn)題，也沒(méi)有進(jìn)行足夠的市場(chǎng)調(diào)查。在矛盾顯露出來(lái)時(shí)就通過(guò)業(yè)主代表會(huì)來(lái)決定通過(guò)占用小區(qū)的公共管理面積來(lái)擴(kuò)大業(yè)主停車場(chǎng)地，只需要占用很少的人力物力就能開(kāi)發(fā)出一塊可收費(fèi)的停車場(chǎng)地。體制內(nèi)業(yè)主偏向企業(yè)本身，體制外業(yè)主不會(huì)維護(hù)自身權(quán)益，因此此類問(wèn)題并不需要房產(chǎn)公司向規(guī)劃部門(mén)申報(bào)就能動(dòng)工建設(shè)。這顯然是不合理的。欠缺監(jiān)督管理。物業(yè)服務(wù)的主體對(duì)象是業(yè)主，物業(yè)公司依靠業(yè)主生存和發(fā)展，因此物業(yè)企業(yè)對(duì)業(yè)主應(yīng)負(fù)有責(zé)任，對(duì)業(yè)主的日常生活、基礎(chǔ)設(shè)施、物業(yè)服務(wù)應(yīng)悉心照顧，這是物業(yè)公司的義務(wù)。但是電力企業(yè)物業(yè)管理公司卻對(duì)業(yè)主幾乎沒(méi)有這種意識(shí)，這是因?yàn)殡娏ζ髽I(yè)并沒(méi)有感受到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的新型管理模式和制約體制。比如說(shuō)在一個(gè)電力企業(yè)旗下的房產(chǎn)小區(qū)內(nèi)部，業(yè)主大都是企業(yè)內(nèi)部的在職員工，物業(yè)公司會(huì)認(rèn)為自己是管理者而可以凌駕于房屋產(chǎn)權(quán)所有人之上。如此一來(lái)，客服與客戶的關(guān)系變成了管理者與被管理者的關(guān)系；服務(wù)人員與衣食父母的關(guān)系變成了領(lǐng)導(dǎo)和員工的關(guān)系。如此一來(lái)物業(yè)管理公司可以不征求業(yè)主意見(jiàn)就對(duì)小區(qū)進(jìn)行整改，有問(wèn)題也可以使用行政命令強(qiáng)行壓制。如此一來(lái)業(yè)主和物業(yè)之間就會(huì)產(chǎn)生不必要的矛盾，如果不采取措施矛盾會(huì)激化為惡性循環(huán)。電力公司也并沒(méi)有組建一個(gè)權(quán)威的監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行必要監(jiān)管，制止物業(yè)公司做假賬、亂收費(fèi)、消極服務(wù)。
2.電力企業(yè)物業(yè)管理改進(jìn)對(duì)策
2.1物業(yè)公司內(nèi)部需加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)并規(guī)范自身服務(wù)行為
電力企業(yè)物業(yè)管理公司應(yīng)將自己當(dāng)做其他物業(yè)公司一樣看待，以為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)為目標(biāo)，盡職盡責(zé)地完成本職工作，而不要將自己擺在上位者的姿態(tài)對(duì)業(yè)主進(jìn)行命令和管理。因此，若想從根本解決電力企業(yè)物業(yè)管理的問(wèn)題需企業(yè)加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)并規(guī)范自身服務(wù)行為。吸收專業(yè)人才，加快培訓(xùn)步伐。電力企業(yè)物業(yè)管理公司要想發(fā)展，首要問(wèn)題就是提高管理團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素質(zhì)，形成專業(yè)化的服務(wù)技術(shù)力量。因此企業(yè)需引進(jìn)權(quán)威力量來(lái)帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)向前，并組織職工培訓(xùn)，使他們從意識(shí)上和專業(yè)上認(rèn)識(shí)到自己的不足。在用人上應(yīng)鼓勵(lì)擇取專業(yè)管理人才，并且可以使用方式多、技術(shù)高的手段對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)管理。當(dāng)員工素質(zhì)逐步提高，服務(wù)的質(zhì)量會(huì)隨之進(jìn)行提升。健全自身管理機(jī)制。由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，電力企業(yè)旗下物業(yè)管理公司并沒(méi)有完全向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，在很大程度上依賴主企業(yè)，這嚴(yán)重阻礙了物業(yè)公司自身的發(fā)展前景。為此，電力企業(yè)物業(yè)公司應(yīng)以電力企業(yè)這一強(qiáng)大平臺(tái)做基礎(chǔ)，實(shí)行“走出去”政策，鼓勵(lì)自己擺脫電力企業(yè)體制，建立起走自己發(fā)展道路的、具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的自主經(jīng)營(yíng)企業(yè)。在規(guī)范制度上，公司應(yīng)擺脫過(guò)去混亂的管理方式，明確崗位職責(zé)，實(shí)行績(jī)效考核，嚴(yán)格賞罰制度，鼓勵(lì)員工與業(yè)主多交流，爭(zhēng)取做到與服務(wù)社會(huì)化、人性化。同時(shí)應(yīng)該建立企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)員工榮譽(yù)感與凝聚力，掃除消極服務(wù)現(xiàn)象。
2.2電力企業(yè)需完善管理體制并加大管理力度
電力企業(yè)多樣化發(fā)展是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然，必須做好展開(kāi)附屬企業(yè)的監(jiān)督管理制度，做到附屬公司與主公司一樣制度嚴(yán)明，管理清晰。物業(yè)服務(wù)公司也應(yīng)建立相應(yīng)的監(jiān)管部門(mén)，建立相關(guān)管理體制并嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行日常監(jiān)督，也對(duì)其服務(wù)水平、從業(yè)人員資質(zhì)、收費(fèi)制度和審計(jì)程序進(jìn)行公平公開(kāi)的不定期檢查。只有嚴(yán)肅監(jiān)管體制、加大管理力度，才能穩(wěn)定電力企業(yè)物業(yè)管理公司在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的發(fā)展，保證物業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量的不斷提高。
3.結(jié)語(yǔ)
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)已成必然趨勢(shì)，電力企業(yè)必將在改革的路上越行越遠(yuǎn)，其物業(yè)管理公司也必須做好轉(zhuǎn)變的準(zhǔn)備。只有做到緊跟改革浪潮，走戰(zhàn)略發(fā)展道路，用積極的態(tài)度迎接問(wèn)題、解決問(wèn)題，才能站穩(wěn)腳步，放眼未來(lái)。
作者：秦燕軍 單位：江蘇省電力公司金壇供電公司
公司目前的經(jīng)營(yíng)范圍有：物業(yè)管理(持證經(jīng)營(yíng)）、園林花卉經(jīng)營(yíng)、水電安裝及維修、基建維修、家居裝修、經(jīng)營(yíng)商場(chǎng)、電力廢舊物資收購(gòu)及銷售。
恩施富源物業(yè)管理有限責(zé)任公司是目前恩施州物業(yè)管理企業(yè)中，物業(yè)管理范圍最寬，面積最大，基礎(chǔ)最好，起點(diǎn)最高、綜合實(shí)力最強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)。
恩施富源物業(yè)公司的服務(wù)要嚴(yán)格按照以人為本是我們服務(wù)的核心，和諧發(fā)展以心換心是我們一貫的宗旨，求真務(wù)實(shí)﹑精益求精是我們永遠(yuǎn)的追求，誠(chéng)信服務(wù)是富源物業(yè)走向社會(huì)化、專業(yè)化和經(jīng)營(yíng)化必備的行業(yè)素質(zhì)。上午這一課主要有兩個(gè)目的：其一讓大家對(duì)富源物業(yè)公司機(jī)構(gòu)設(shè)置、企業(yè)文化建設(shè)、公司運(yùn)作模式以及企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有個(gè)了解；第二讓大家適應(yīng)環(huán)境，緩沖一下。這么周密的安排恩施只有富源能做到，細(xì)節(jié)體現(xiàn)了富源物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)幫子建設(shè)不一般，從上到下無(wú)不井井有條。把會(huì)議室給我們當(dāng)床睡呀真正做到了以人為本、以心換心來(lái)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)呀。把我們當(dāng)作員工看啦上下班實(shí)行簽到制時(shí)時(shí)刻刻為我們安全著想，從公司上層到公司員工每天對(duì)我們都進(jìn)行考核問(wèn)我們學(xué)到了什么還有那些沒(méi)有搞清楚不厭其煩。
這一個(gè)禮拜來(lái)，我從富源物業(yè)公司管理實(shí)際出發(fā)結(jié)合書(shū)本知識(shí)大體對(duì)物業(yè)管理有了一個(gè)能讓自己比較滿意的感性認(rèn)識(shí)，從客戶服務(wù)《窗口服務(wù)、大廳接待及會(huì)務(wù)服務(wù)需要注意的相關(guān)細(xì)節(jié)》；工程維修《鍋爐房及其設(shè)施設(shè)備、給水房、房屋排水系統(tǒng)、地下水箱、電梯房、配電房進(jìn)行參觀》；安全防衛(wèi)《小區(qū)巡邏、門(mén)崗、車輛管理、閉路電視監(jiān)控、消防系統(tǒng)》和物業(yè)環(huán)境管理《小區(qū)保潔、園林綠化》都有了一定了解。只是時(shí)間太短有好多東西都不能深入只能停留在表面，更重要的是我們已經(jīng)產(chǎn)生了感情不舍離去，我們走的那一天同學(xué)們都感覺(jué)好慚愧沒(méi)有給富源物業(yè)公司留下點(diǎn)什么、做點(diǎn)讓人難忘的事好像都沒(méi)有，在這里只能說(shuō)謝謝為我們安排實(shí)習(xí)的每一位師傅了。
實(shí)訓(xùn)后我對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)：物業(yè)管理在我國(guó)是一個(gè)新興行業(yè)，發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，在摸索和實(shí)踐過(guò)程中仍存在不少問(wèn)題，尤其是涉及權(quán)益關(guān)系領(lǐng)域，各方矛盾和糾紛時(shí)有發(fā)生。諸如：物業(yè)管理企業(yè)與開(kāi)發(fā)商的職能不清，業(yè)主拒交管理服務(wù)費(fèi)，物業(yè)管理企業(yè)因小區(qū)內(nèi)業(yè)主財(cái)產(chǎn)被盜、人身受到傷害而被，物業(yè)管理體制模糊、法規(guī)不健全及物業(yè)企業(yè)義務(wù)承擔(dān)某些社會(huì)功能的現(xiàn)象等日益突出，在一定程度上阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。規(guī)范物業(yè)管理，提高企業(yè)權(quán)益保護(hù)意識(shí)，促使物業(yè)管理企業(yè)從法制化、規(guī)范化的角度不斷完善自身的服務(wù)水平，堵塞各種管理漏洞，防止質(zhì)量事故的發(fā)生，避免企業(yè)不應(yīng)有的損失。同時(shí)，政府相關(guān)部門(mén)要加快物業(yè)管理法制建設(shè)，使物業(yè)管理朝著健康的方向發(fā)展，這已成為物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。
如何規(guī)范物業(yè)管理，提高物業(yè)管理企業(yè)權(quán)益保護(hù)意識(shí)，必須強(qiáng)化如下方面工作：
1、要樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和規(guī)范發(fā)展意識(shí)。物業(yè)管理公司是自負(fù)盈虧的企業(yè)，企業(yè)必然面對(duì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，合理、有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，才能獲取最大的利潤(rùn)。作為企業(yè)有幾個(gè)重要環(huán)節(jié)必須把握：
（1）明確物業(yè)管理委托合同。在合同中，企業(yè)務(wù)必把握細(xì)節(jié)，明確哪些該做，哪些不做；哪些是常規(guī)服務(wù)，哪些是收費(fèi)項(xiàng)目；權(quán)利與義務(wù)是否對(duì)等，例如：物業(yè)管理的保安工作，應(yīng)在合同中明確，只是協(xié)助和配合本地公安機(jī)關(guān)維護(hù)公共秩序，而不承擔(dān)人身安全、財(cái)產(chǎn)保護(hù)責(zé)任。
（2）規(guī)范內(nèi)部管理，練好內(nèi)功。企業(yè)必須健全內(nèi)部規(guī)章制度，完善組織架構(gòu)，合理設(shè)置崗位，把好人員招聘關(guān)，系統(tǒng)地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，在員工的思想中培植風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，最大限度地避免因管理責(zé)任而導(dǎo)致事故的發(fā)生，從而把經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降到最低。如保安員在指引車輛停放時(shí)，應(yīng)對(duì)車身四周進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)有破損等問(wèn)題及時(shí)向車主指出，以免產(chǎn)生麻煩和糾紛；在停車場(chǎng)對(duì)車輛進(jìn)出的登記一定要完整、齊備。如果把預(yù)防措施做細(xì)做好，管理工作做得周到扎實(shí)，那么，即使發(fā)生了丟車事件，企業(yè)就不負(fù)管理責(zé)任也無(wú)需賠償。
2、強(qiáng)化法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范教育培訓(xùn)工作，通過(guò)法律來(lái)維護(hù)企業(yè)、員工權(quán)益。目前，由于行業(yè)法規(guī)不健全，無(wú)法可依，甚至有法不依的情況較多，企業(yè)也往往因?yàn)檫@些現(xiàn)象的存在而輕視或忽視了自身的法律建設(shè)。因此，增強(qiáng)員工的法制觀念是加強(qiáng)自身權(quán)益保護(hù)的關(guān)鍵。一方面要加強(qiáng)員工對(duì)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法制意識(shí)，依法操作；另一方面要勇于利用法律武器來(lái)維護(hù)自身權(quán)益。如：對(duì)于無(wú)理拖欠管理費(fèi)或拒絕承擔(dān)毗鄰房屋或共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)和修繕費(fèi)用的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)、管理制度和業(yè)主公約，積極或支持權(quán)益受損的業(yè)主尋求法律支持。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)有意識(shí)地組織有關(guān)法律法規(guī)的宣傳活動(dòng)，加強(qiáng)包括業(yè)主在內(nèi)的社會(huì)大眾對(duì)物業(yè)管理法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)和理解。
3、憲善物業(yè)管理法律體系，加大執(zhí)法力度。全國(guó)性的物業(yè)管理?xiàng)l例可望今年內(nèi)出臺(tái)，有了全國(guó)性物業(yè)管理?xiàng)l例，就便于統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，加強(qiáng)相關(guān)政策法規(guī)的協(xié)調(diào)，避免法規(guī)的相互沖突，用法制規(guī)范市場(chǎng)環(huán)境，規(guī)范物業(yè)管理操作。建立健全物業(yè)管理法規(guī)體系，需著重注意如下幾點(diǎn)：
（1）物業(yè)管理主管部門(mén)、政府其他職能部門(mén)如需物業(yè)管理企業(yè)配合政府職能部門(mén)的部分工作，應(yīng)由政府部門(mén)出具委托并授權(quán)，同時(shí)應(yīng)給予政策上的優(yōu)惠或適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
（2）盡快制訂、頒布物業(yè)管理招投標(biāo)法規(guī)和配套實(shí)施細(xì)則，用法規(guī)和制度來(lái)限制和約束不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。
（3）對(duì)于業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的職權(quán)，應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范和細(xì)化相關(guān)條款，以明確業(yè)主違反業(yè)主公約及有關(guān)法律、法規(guī)，但又不構(gòu)成刑事案件時(shí)，應(yīng)由哪些部門(mén)來(lái)處理，或可賦予物業(yè)管理企業(yè)哪些執(zhí)行權(quán)力。物業(yè)管理過(guò)程中形成有關(guān)決議和方案，經(jīng)業(yè)主大會(huì)50％以上成員通過(guò)后，對(duì)于其他拒不服從的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)可以采取哪些措施，等等。
4、規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)行為，為物業(yè)管理企業(yè)提供公平競(jìng)爭(zhēng)的外部環(huán)境。物業(yè)主管部門(mén)應(yīng)注意用市場(chǎng)觀念、市場(chǎng)機(jī)制來(lái)培育和發(fā)展物業(yè)管理市場(chǎng)。推行供需雙方相互選擇、平等協(xié)商、根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量確定價(jià)格，通過(guò)簽訂合同規(guī)范雙方行為的制度。政府應(yīng)積極引導(dǎo)和督促參與競(jìng)爭(zhēng)的管理企業(yè)遵循公平競(jìng)爭(zhēng)原則，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)公德，遏制不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。除了應(yīng)用法律和行政手段外，還須倡導(dǎo)建立道德秩序。這種道德秩序就是重視信譽(yù)、注重企業(yè)形象、遵紀(jì)守法、公平競(jìng)爭(zhēng)。有了社會(huì)公德才能在競(jìng)爭(zhēng)中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，建立穩(wěn)固的企業(yè)信譽(yù)，自覺(jué)抵制不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，并將引入法律化、規(guī)范化、科學(xué)化軌道，創(chuàng)造公平、公正、公開(kāi)的物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
5、加強(qiáng)物業(yè)管理重要性的宣傳力度，提高全社會(huì)對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通及自我宣傳，使公眾對(duì)這新興行業(yè)有正確的認(rèn)識(shí)，令每一位消費(fèi)者及社會(huì)各方面人士都積極地參與，以消費(fèi)者的眼光審視物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)行為是否規(guī)范。尤其注重與新聞媒體溝通，利用報(bào)刊、電臺(tái)、電視等各種途徑對(duì)物業(yè)管理政策、作用和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行大規(guī)模的宣傳。同時(shí)，使新聞媒體了解行業(yè)的政策法規(guī)和特點(diǎn)，體會(huì)到物業(yè)管理行業(yè)的酸、甜、苦、辣，取得他們的理解、同情和支持，從而通過(guò)媒體的正面引導(dǎo)，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)健康地發(fā)展和壯大。
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；物業(yè)管理費(fèi)；服務(wù)質(zhì)量
Abstract: this article from the property management company, owners, developers of property management company analyzed why difficult problem in charge, and tried to find out the effective methods to solve the property management fee difficult challenge has been property management company to influence the development problems.
Keywords: property management; Property management fee; Service quality
中圖分類號(hào)： C29 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：
“物業(yè)管理” 產(chǎn)生于19世紀(jì)的英國(guó)，伴隨工業(yè)革命逐漸興起，發(fā)展到今天已經(jīng)有近200年的發(fā)展歷程。早在“九五”期間我國(guó)建設(shè)部就認(rèn)為：“全面推行物業(yè)管理是房屋管理領(lǐng)域深化改革的重要內(nèi)容，同時(shí)對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)制度的改革也將起到推動(dòng)和促進(jìn)作用，要在全國(guó)范圍內(nèi)推行物業(yè)管理新體制。”為了能更好地適應(yīng)我國(guó)的發(fā)展實(shí)際，必須對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行調(diào)整，開(kāi)辟一條符合中國(guó)國(guó)情的新思路。
隨著社會(huì)的發(fā)展，城鎮(zhèn)化建設(shè)和房改不斷推進(jìn)，物業(yè)管理已經(jīng)小有成就，但存在的問(wèn)題仍然很多，這些問(wèn)題在一定程度上制約著物業(yè)管理的進(jìn)一步發(fā)展和完善，尤其是物業(yè)管理收費(fèi)問(wèn)題。物業(yè)管理公司對(duì)業(yè)主的物業(yè)進(jìn)行管理和維護(hù)，為業(yè)主提供保安、保潔、維護(hù)和其他綜合，按規(guī)定收取物業(yè)管理費(fèi)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖拢珜?shí)際情況卻恰恰相反。目前，我國(guó)大部分地方的物業(yè)管理費(fèi)收繳率都只有50%～70%。這么低的收繳率，對(duì)于物業(yè)管理公司的生存及服務(wù)質(zhì)量必然造成嚴(yán)重的影響，不利于物管行業(yè)的普及和實(shí)施。
一、相關(guān)法律法規(guī)不完善導(dǎo)致收費(fèi)困難
我國(guó)于2003年9月1日起施行《物業(yè)管理?xiàng)l例》；2007年10月1日起施行《國(guó)務(wù)院關(guān)于修改規(guī)定》；2007年3月通過(guò)《物權(quán)法》，2007年10月1日開(kāi)始施行。雖說(shuō)有全國(guó)性具體的條例法規(guī)，但缺乏實(shí)際操作性，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)定，對(duì)支付多少物業(yè)費(fèi)，提供什么樣的服務(wù)，對(duì)于雙方約定的“質(zhì)”、“價(jià)”、“量”等服務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和要求。由于各地經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展不同，導(dǎo)致各地自行制定相關(guān)的地方性法規(guī)，對(duì)有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)制度的執(zhí)行細(xì)則均有不同版本，未形成完整、系統(tǒng)的體系，這些法規(guī)性的文件之間有著各自的地方特色，甚至相互矛盾，專業(yè)物業(yè)管理公司的管理難度亦相對(duì)地大大增加，由此造成業(yè)主和物業(yè)企業(yè)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上認(rèn)識(shí)偏差較大。
物業(yè)管理是一個(gè)微利的服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展依賴向業(yè)主收取的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。許多企業(yè)為了生存而降低物業(yè)管理費(fèi)征收標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)位低于物價(jià)部門(mén)審定的標(biāo)準(zhǔn)。但是在物業(yè)管理費(fèi)中，業(yè)主能享受多少服務(wù)，沒(méi)有明確標(biāo)準(zhǔn)，造成業(yè)主和物業(yè)管理公司之間出現(xiàn)認(rèn)知差異。
二、物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量不高導(dǎo)致收費(fèi)困難
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是服務(wù)行業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的根本任務(wù)突出服務(wù)二字。近年來(lái)，隨著物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)化程度不斷提高，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性愈顯重要。在一定程度上，服務(wù)質(zhì)量能決定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展?fàn)顩r。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不高被業(yè)主炒掉甚至被市場(chǎng)淘汰的物業(yè)管理企業(yè)屢見(jiàn)不鮮。由于物業(yè)管理在內(nèi)地起步晚，物業(yè)管理在專業(yè)化、規(guī)范化等方面做得還不夠完善，所以這些物業(yè)管理公司提供的服務(wù)自然就不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范，不能讓業(yè)主滿意。業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司提供的服務(wù)“物無(wú)所值”就以拒交物管費(fèi)來(lái)表示心中的不滿。還有一些物管公司不在管理與服務(wù)上下工夫，管理和服務(wù)無(wú)法滿足業(yè)主的需求，但費(fèi)用卻照收，激起業(yè)主抵觸拒交物管費(fèi)。
我國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)多數(shù)由房地產(chǎn)公司分立出來(lái)，或是從房管部門(mén)轉(zhuǎn)制而來(lái)，公司規(guī)模小，管理成本高，經(jīng)營(yíng)效益比較差，從而不具備應(yīng)有的實(shí)力和資格，更缺乏必要的設(shè)備管理人才，造成管理不到位，以及物業(yè)管理人員素質(zhì)較低，服務(wù)態(tài)度低劣。由于規(guī)模小，物業(yè)管理公司希望管理成本越低越好，員工待遇較低，難以招聘到高素質(zhì)的專業(yè)人員。
伴隨著業(yè)主生活水平的提高，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求不再滿足于保修、保潔、保綠及秩序維護(hù)等基礎(chǔ)服務(wù)，業(yè)主越來(lái)越注重物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)。由于居住結(jié)構(gòu)的變化、環(huán)保的要求和人們對(duì)舒適度的要求不斷增高，現(xiàn)代化的建筑設(shè)備系統(tǒng)大到供電、給排水、供暖、空調(diào)、電梯、通訊、電視接收系統(tǒng)、停車，小到水龍頭、馬桶、電源開(kāi)關(guān)等。隨著業(yè)主文化素質(zhì)和維權(quán)意識(shí)的不斷提高，要求物業(yè)管理服務(wù)全面化和多樣化，現(xiàn)在的物業(yè)管理不僅是房屋管理，還涉及物權(quán)維護(hù)、財(cái)產(chǎn)保護(hù)等。由于工作從單一進(jìn)入復(fù)雜，有的物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)無(wú)法適應(yīng)新要求，與業(yè)主容易產(chǎn)生矛盾。
三、開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題導(dǎo)致收費(fèi)困難
物業(yè)管理公司是在開(kāi)發(fā)商交房后進(jìn)入小區(qū)，開(kāi)發(fā)商為了自己的達(dá)到銷售利潤(rùn)，在銷售時(shí)可能會(huì)對(duì)業(yè)主進(jìn)行某些承諾。而當(dāng)業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)開(kāi)發(fā)商售前的承諾沒(méi)有得到兌現(xiàn)，開(kāi)發(fā)商建設(shè)過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題開(kāi)始暴露，業(yè)主只能對(duì)著物業(yè)管理公司發(fā)難。問(wèn)題解決不了，就不交物業(yè)費(fèi)。從而使業(yè)主和物業(yè)公司一開(kāi)始就產(chǎn)生了對(duì)立的情緒，物業(yè)管理公司處在了既服務(wù)于小區(qū)業(yè)主，又與業(yè)主相對(duì)立的尷尬局面。
2007年10月30日中華人民共和國(guó)建設(shè)部、中華人民共和國(guó)財(cái)政部第165號(hào)令《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》已經(jīng)，于2008年2月1日起施行，根據(jù)這項(xiàng)辦法，各地也出臺(tái)了相應(yīng)的維修基金管理辦法和標(biāo)準(zhǔn)。但依然是執(zhí)行力度不夠，若物業(yè)項(xiàng)目保修期一過(guò)，需要大、中修工程，業(yè)主們想申請(qǐng)物業(yè)維修基金，程序很繁瑣，拖延時(shí)間也很長(zhǎng)，而物業(yè)管理企業(yè)自身資金短缺，沒(méi)有實(shí)力也沒(méi)有能力墊付這筆資金，導(dǎo)致工程被擱淺，直接影響到業(yè)主的生活。業(yè)主認(rèn)為我交物業(yè)費(fèi)了，房屋出現(xiàn)問(wèn)題物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)就應(yīng)該負(fù)責(zé)，不修好我就不再交物業(yè)費(fèi)。
四、業(yè)主方面的問(wèn)題
關(guān)鍵詞：城市住宅小區(qū) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 現(xiàn)狀 對(duì)策
1 徐州市城市住宅小區(qū)房地產(chǎn)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀
1.1 徐州市城市住宅小區(qū)房地產(chǎn)物業(yè)管理取得的成果
1.1.1 房地產(chǎn)物業(yè)管理行業(yè)規(guī)模不斷壯大，從事物業(yè)管理的人員素質(zhì)不斷提高。近幾年徐州市以城市住宅小區(qū)為主的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目快速增長(zhǎng)，帶動(dòng)了房地產(chǎn)物業(yè)管理行業(yè)的飛速發(fā)展和激烈競(jìng)爭(zhēng)。徐州市從1995年開(kāi)始全面推廣物業(yè)管理工作，最初物業(yè)管理公司只有8家。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2006年，徐州市房地產(chǎn)物業(yè)管理企業(yè)年檢合格的共148家，其中二級(jí)資質(zhì)企業(yè)5家，三級(jí)資質(zhì)企業(yè)64家；2008年，全市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)達(dá)275家，物業(yè)管理從業(yè)人員1萬(wàn)余人，物業(yè)管理面積2700余萬(wàn)平方米；全市創(chuàng)建57個(gè)市級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目、24個(gè)省級(jí)示范項(xiàng)目、8個(gè)國(guó)家級(jí)示范項(xiàng)目，初步建立了一個(gè)社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理新體制；2009年5月底，徐州市共有物業(yè)企業(yè)288家，管理面積發(fā)展到4500萬(wàn)平方米。截至2012年年初，全市共有房地產(chǎn)物業(yè)管理企業(yè)420多家，其中一級(jí)資質(zhì)3家，二級(jí)資質(zhì)12家，三級(jí)資質(zhì)390多家，外省企業(yè)進(jìn)入徐州市的有8家，全市物業(yè)管理從業(yè)人員4萬(wàn)多人，國(guó)家注冊(cè)物業(yè)管理師19人。由此可見(jiàn)，徐州市物業(yè)管理經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，不僅在企業(yè)數(shù)量上有快速發(fā)展，在企業(yè)資質(zhì)方面也呈現(xiàn)出專業(yè)化發(fā)展趨勢(shì)。高素質(zhì)管理人才也不斷涌現(xiàn)，物業(yè)管理服務(wù)趨向多元化、專業(yè)化、市場(chǎng)化。
1.1.2 先后出臺(tái)多部相關(guān)政策法規(guī)。徐州市早在1999年3月就了《徐州市城市住宅區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》，并先后出臺(tái)實(shí)施了《關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)管理工作的意見(jiàn)》、《徐州市物業(yè)維修基金管理辦法》、《徐州市物業(yè)管理評(píng)標(biāo)專家和評(píng)標(biāo)專家?guī)旃芾磙k法》、《徐州市前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)實(shí)施細(xì)則》等一系列規(guī)章和規(guī)范性文件，明確了業(yè)主、使用人及物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)，做到有章可循。2012年5月我市還了最新的徐州市市區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法。
1.1.3 行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)揮了顯著的作用。2008年由36家物業(yè)管理公司組成的徐州市泉山區(qū)物業(yè)管理協(xié)會(huì)正式成立。這是蘇北地區(qū)成立的首家物業(yè)管理協(xié)會(huì)，主要作用是協(xié)助政府部門(mén)實(shí)施行業(yè)管理，積極督促物業(yè)企業(yè)貫徹物業(yè)管理法規(guī)政策，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益和市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序，共同提高物業(yè)管理的工作水平和服務(wù)水平。2008年在徐州市泉山區(qū)物業(yè)管理協(xié)會(huì)的協(xié)助下，市房管局在全市住宅小區(qū)全面推行“三位一體”物業(yè)管理新體制，許多住宅小區(qū)的物業(yè)管理狀況得到了明顯的改善，居民生活質(zhì)量大大提高。
1.2 徐州市城市住宅小區(qū)房地產(chǎn)物業(yè)管理存在的問(wèn)題
1.2.1 較老的城市住宅小區(qū)與新建的城市住宅小區(qū)各自存在典型的物業(yè)管理問(wèn)題。徐州市是個(gè)文化古城，雖然近幾年房地產(chǎn)新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目很多，新樓盤(pán)比比皆是，但還有許多老住宅小區(qū)（尤其在老城區(qū)），可以看到有業(yè)主違章搭建，毀綠種菜等現(xiàn)象不在少數(shù)，業(yè)主中老年人居多，不聽(tīng)勸阻一意孤行，物業(yè)管理工作艱難。這些老城區(qū)老的住宅小區(qū)物業(yè)管理管不好會(huì)嚴(yán)重影響城市形象。新建小區(qū)也有較多典型問(wèn)題：高層住宅越來(lái)越多，電梯使用頻繁，自然問(wèn)題也多；新建小區(qū)大多采用智能管理方式，電子單元門(mén)等智能系統(tǒng)會(huì)經(jīng)常出問(wèn)題；高層建筑水壓不夠，居民用水困難，諸如此類一些城市住宅小區(qū)常見(jiàn)問(wèn)題，都需要專業(yè)人員進(jìn)行維修，物管人員有時(shí)不能及時(shí)安排好人員，與業(yè)主協(xié)調(diào)不暢，造成業(yè)主意見(jiàn)頗多。
1.2.2 房地產(chǎn)物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)不高。我市房地產(chǎn)物業(yè)管理公司在數(shù)量上飛速增加，但取得一級(jí)、二級(jí)資質(zhì)的企業(yè)為數(shù)甚少，大多是三級(jí)資質(zhì)企業(yè)，另外還有外省企業(yè)進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)，物管行業(yè)利潤(rùn)微薄，因此要想提高利潤(rùn)就必須提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力去獲得更多項(xiàng)目，這對(duì)于絕大多數(shù)三級(jí)資質(zhì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)相對(duì)較困難。據(jù)調(diào)查，目前我市房地產(chǎn)物業(yè)管理公司的利潤(rùn)在5%-8%之間。
1.2.3 房地產(chǎn)物業(yè)管理費(fèi)收取困難。新老住宅小區(qū)都存在收費(fèi)困難現(xiàn)象。老的住宅小區(qū)本身環(huán)境就較難改善，業(yè)主看不到好的管理效果就不愿繳納物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司難有足夠的資金去管理好小區(qū)；同樣新住宅小區(qū)交了物業(yè)管理費(fèi)，一旦某個(gè)方面沒(méi)有達(dá)到業(yè)主滿意，就會(huì)拒交下一年物業(yè)管理費(fèi)，這樣物業(yè)管理公司很難做到完美服務(wù)。[1]據(jù)調(diào)查，我市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)際收費(fèi)率在50%-95%，好一點(diǎn)的新建小區(qū)起初收費(fèi)率能達(dá)到95%，差一點(diǎn)的不到50%。業(yè)主不繳費(fèi)，企業(yè)就沒(méi)有資金去做更好的服務(wù)，沒(méi)有好的服務(wù)，業(yè)主更不愿意繳費(fèi)，這樣就會(huì)形成惡性循環(huán)，嚴(yán)重阻礙房地產(chǎn)物業(yè)管理公司的發(fā)展。
1.2.4 高素質(zhì)房地產(chǎn)物業(yè)管理人員仍然不足，管理水平仍需提高。我市目前已有國(guó)家注冊(cè)物業(yè)管理師19人，高素質(zhì)管理人才還是偏少。物業(yè)管理從業(yè)人員大多數(shù)是應(yīng)某個(gè)項(xiàng)目需要而臨時(shí)招聘，這些人大多沒(méi)有經(jīng)過(guò)專門(mén)的正規(guī)培訓(xùn)，由于公司利潤(rùn)微薄，他們的工資待遇也不高，因而人員流動(dòng)性大，這對(duì)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量很不利。
2 徐州市城市住宅小區(qū)房地產(chǎn)物業(yè)管理發(fā)展及對(duì)策研究
2.1 加大物業(yè)管理服務(wù)新模式的宣傳力度，提高業(yè)主意識(shí) 應(yīng)當(dāng)繼續(xù)加大物業(yè)管理“三位一體”新模式的宣傳力度和實(shí)施，尤其在老小區(qū)。老小區(qū)應(yīng)緊密聯(lián)系社區(qū)居委會(huì)，目前還是有許多年紀(jì)大的業(yè)主不習(xí)慣被物業(yè)管理公司管理，可以發(fā)揮社區(qū)居委會(huì)與業(yè)主聯(lián)系的作用。可以由主管部門(mén)總體調(diào)度，向街道辦事處、業(yè)主、物業(yè)公司發(fā)放宣傳資料，選擇有代表性的物業(yè)公司舉行座談會(huì)，征求意見(jiàn)，樹(shù)立典型，讓全社會(huì)對(duì)“三位一體”新模式有更多了解，讓大家深入理解業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)是互相依存的，他們地位是平等的。[2]
2.2 房地產(chǎn)物業(yè)管理企業(yè)走規(guī)模化品牌化發(fā)展之路 徐州小的房地產(chǎn)物業(yè)管理公司居多，企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮在做好母公司的基礎(chǔ)上向外擴(kuò)張以實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。外省企業(yè)進(jìn)入我市越來(lái)越多，我們也可以擴(kuò)大公司企業(yè)規(guī)模向外省市發(fā)展。要注重提升自己的品牌形象，宣傳自己的優(yōu)勢(shì)。[3]其次，政府監(jiān)管部門(mén)應(yīng)充分發(fā)揮作用，定期檢查，對(duì)檢查不合格的企業(yè)采取嚴(yán)格處罰措施。《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十二條規(guī)定：“國(guó)家對(duì)從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)實(shí)行資質(zhì)管理制度。”我們?cè)谠u(píng)級(jí)工作中要嚴(yán)格本著公平公正原則，使物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)范有序。
2.3 提高服務(wù)質(zhì)量，完善收費(fèi)管理辦法 2012年5月我市了最新的徐州市市區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法，新辦法出臺(tái)后我們應(yīng)關(guān)注具體的實(shí)施情況，例如居民的反響、承受能力，物業(yè)公司的利潤(rùn)有何變化等，定期將情況匯總統(tǒng)計(jì)，如出現(xiàn)過(guò)大偏差應(yīng)及時(shí)調(diào)整修改管理辦法。此外，應(yīng)把服務(wù)質(zhì)量放在首位，服務(wù)好了自然業(yè)主就會(huì)主動(dòng)繳納物業(yè)管理費(fèi)，由此形成良性循環(huán)，對(duì)于企業(yè)和業(yè)主就是互惠互利。
2.4 企業(yè)嚴(yán)把招聘關(guān)，制定有效的員工激勵(lì)政策 《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十三條規(guī)定：“從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書(shū)。”嚴(yán)把招聘關(guān)，選擇優(yōu)秀的人員可以為公司今后發(fā)展做好鋪墊。員工進(jìn)入企業(yè)以后可以由負(fù)責(zé)人組織員工加強(qiáng)思想道德培訓(xùn)，學(xué)習(xí)企業(yè)文化，提高自身服務(wù)意識(shí)，制定相關(guān)鼓勵(lì)政策和措施，例如：取得執(zhí)業(yè)資格證或者國(guó)家注冊(cè)物業(yè)管理師證的員工給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，公司內(nèi)部公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，選擇有能力表現(xiàn)突出的員工擔(dān)任重要職位。[4]
3 結(jié)論
近幾年，徐州市先后獲得了“國(guó)家園林城市”、“國(guó)家衛(wèi)生城市”等榮譽(yù)稱號(hào)，創(chuàng)建對(duì)于作為公共場(chǎng)所的城市住宅小區(qū)有諸多要求，在這些榮譽(yù)稱號(hào)背后，房地產(chǎn)物業(yè)管理工作發(fā)揮了重要作用。住宅小區(qū)物業(yè)管理的規(guī)范發(fā)展是構(gòu)建和諧社會(huì)的基礎(chǔ)，作為城市建設(shè)與管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)維護(hù)社區(qū)環(huán)境和秩序具有積極的推動(dòng)作用。
參考文獻(xiàn)：
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武漢市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法實(shí)施細(xì)則完整版全文第一條 為規(guī)范本市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》及國(guó)家發(fā)改委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》制定本細(xì)則。
第二條 本細(xì)則適用于本市行政區(qū)域內(nèi)經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)登記注冊(cè)、物業(yè)管理行政主管部門(mén)資質(zhì)認(rèn)定的物業(yè)管理企業(yè)對(duì)各類物業(yè)實(shí)施管理提供服務(wù)的收費(fèi)行為。
第三條 本細(xì)則所稱的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)是指物業(yè)管理企業(yè)按照服務(wù)合同的約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費(fèi)用。
第四條 政府提倡業(yè)主通過(guò)公開(kāi)、公平、公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制選擇物業(yè)管理企業(yè)，鼓勵(lì)物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展正當(dāng)?shù)膬r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，禁止價(jià)格欺詐，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形成。
第五條 市物價(jià)局會(huì)同市房產(chǎn)局負(fù)責(zé)全市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督管理工作。
第六條 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。
第七條 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)包括綜合管理服務(wù)費(fèi)、車輛停泊服務(wù)費(fèi)和特約服務(wù)費(fèi)。
綜合管理服務(wù)費(fèi)含清掃保潔及清運(yùn);綠化養(yǎng)護(hù);秩序維護(hù);公共照明、通風(fēng)、供電、給排水、電梯等共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、小修、養(yǎng)護(hù)所發(fā)生的人工、原輔材料費(fèi)用等。
車輛停泊服務(wù)費(fèi)：是指在指定的停車場(chǎng)地(含室內(nèi)車庫(kù))內(nèi)，為維護(hù)保養(yǎng)場(chǎng)地設(shè)備設(shè)施、相關(guān)道路及管理所發(fā)生的人工、原輔材料費(fèi)用等。
特約服務(wù)費(fèi)：指物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主委托提供的戶內(nèi)維修、家政服務(wù)、代收代繳服務(wù)等收取的費(fèi)用。
第八條 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)根據(jù)物業(yè)類型、收費(fèi)性質(zhì)的不同情況分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。
普通住宅和經(jīng)濟(jì)適用住房的綜合管理服務(wù)費(fèi)，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)。其他類型物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目均實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。
住宅區(qū)內(nèi)車輛停泊服務(wù)費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)。
特約服務(wù)費(fèi)，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。
第九條 綜合管理服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的，由市物價(jià)局會(huì)同市房產(chǎn)局根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理區(qū)域的設(shè)施設(shè)備等因素，制定相應(yīng)的基準(zhǔn)價(jià)格及其浮動(dòng)幅度，并定期公布。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)規(guī)定的基準(zhǔn)價(jià)格和浮動(dòng)幅度在物業(yè)服務(wù)合同中約定。
實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定。
第十條 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家發(fā)展改革委、建設(shè)部印發(fā)的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置，將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況進(jìn)行公示。
第十一條 對(duì)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)《湖北省經(jīng)營(yíng)價(jià)格管理辦法》的規(guī)定，到價(jià)格主管部門(mén)辦理《湖北省服務(wù)價(jià)格收費(fèi)許可證》，并遵守年度審驗(yàn)制度。
物業(yè)管理企業(yè)在辦理《湖北省服務(wù)價(jià)格收費(fèi)許可證》中，應(yīng)當(dāng)向價(jià)格主管部門(mén)提出書(shū)面申請(qǐng)并提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、資質(zhì)證書(shū)、物業(yè)服務(wù)委托合同復(fù)印件和前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議復(fù)印件等相關(guān)資料。價(jià)格主管部門(mén)正式受理后，一般應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢。
第十二條 業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。
包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。
酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。
第十三條 建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂買賣合同時(shí)，受委托的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與物業(yè)買受人簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，約定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式及計(jì)費(fèi)起始時(shí)間等內(nèi)容，涉及物業(yè)買受人共同利益的約定應(yīng)當(dāng)一致。
第十四條 實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn)。
實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括物業(yè)服務(wù)支出和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。
物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：
1、管理、服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;
2、物業(yè)公共部位、公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用;
3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;
4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;
5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;
6、辦公費(fèi)用;
7、物業(yè)管理企業(yè)用于該項(xiàng)目的固定資產(chǎn)折舊;
8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;
9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用;
物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過(guò)專項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。
第十五條 實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)支出屬于代管性質(zhì)，為所交納的業(yè)主所有，物業(yè)管理企業(yè)不得將其用于物業(yè)服務(wù)合同約定以外的支出。
物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)管理服務(wù)資金年度預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
業(yè)主或者業(yè)主大會(huì)對(duì)公布的物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金收支情況提出質(zhì)詢時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)答復(fù)。
第十六條 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取酬金制方式，物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會(huì)可以按照物業(yè)服務(wù)合同約定聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)資金的收支情況進(jìn)行審計(jì)。
第十七條 物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)服務(wù)中應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家的價(jià)格法律法規(guī)，嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同，為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。
第十八條 業(yè)主按前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議約定的時(shí)間開(kāi)始全額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi);納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開(kāi)發(fā)建設(shè)單位原因未按時(shí)交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位全額交納。
第十九條 物業(yè)管理企業(yè)可按月、按季度或按年度計(jì)收，但不得一次性預(yù)收一年以上(不含一年)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
第二十條 業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。
物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)，業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金。
物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者服務(wù)資金以房屋所有權(quán)證登記的建筑面積計(jì)算，未辦證的，暫以房產(chǎn)測(cè)繪部門(mén)實(shí)測(cè)的房屋建筑面積計(jì)算。
第二十一條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)管理企業(yè)接受委托代收上述費(fèi)用的，可向委托單位收取手續(xù)費(fèi)，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。
第二十二條 利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金，也可以按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。
第二十三條 物業(yè)管理企業(yè)已接受委托實(shí)施物業(yè)服務(wù)并相應(yīng)收取服務(wù)費(fèi)用的，其他部門(mén)和單位不得重復(fù)收取性質(zhì)和內(nèi)容相同的費(fèi)用。
第二十四條 物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)業(yè)主的委托提供服務(wù)合同約定以外的服務(wù)，服務(wù)收費(fèi)由雙方約定。
第二十五條 普通住宅和經(jīng)濟(jì)適用住房小區(qū)的露天或室內(nèi)配套停車場(chǎng)(庫(kù))車輛停泊服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按市價(jià)格主管部門(mén)會(huì)同市房產(chǎn)行政主管部門(mén)公布的指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行。
在保證業(yè)主停車的前提下，有條件的住宅區(qū)可設(shè)立外來(lái)臨時(shí)停車位，對(duì)臨時(shí)進(jìn)入小區(qū)接送人的車輛，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按市價(jià)格主管部門(mén)會(huì)同市房產(chǎn)行政主管部門(mén)公布的指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行。
第二十六條 政府價(jià)格管理部門(mén)會(huì)同房產(chǎn)行政主管部門(mén)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督。物業(yè)管理企業(yè)違反價(jià)格法律、法規(guī)和規(guī)定，由政府價(jià)格主管部門(mén)依據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》和《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》予以處罰。
第二十七條 東西湖、漢南、江夏、蔡甸、黃陂、新洲區(qū)可依據(jù)本細(xì)則并結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，制定本區(qū)具體實(shí)施細(xì)則及普通住宅物業(yè)綜合管理服務(wù)費(fèi)和車輛泊車服務(wù)費(fèi)指導(dǎo)價(jià)格。并報(bào)市物價(jià)局和市房產(chǎn)局備案。
第二十八條 本細(xì)則由市物價(jià)局會(huì)同市房產(chǎn)局負(fù)責(zé)解釋。
第二十九條 本細(xì)則自20xx年10月1日起執(zhí)行。《武漢市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)實(shí)施辦法》(武價(jià)房字20xx24號(hào))同時(shí)廢止。
武漢評(píng)出物業(yè)管理示范小區(qū) 業(yè)主有麻煩可找滴滴物業(yè)業(yè)主通過(guò)手機(jī)客戶端報(bào)修，物業(yè)員工搶單后上門(mén)服務(wù)。這種滴滴式服務(wù)，出現(xiàn)在武漢的小區(qū)里。
這是記者前日從武漢市物業(yè)管理協(xié)會(huì)了解到的。當(dāng)天，該協(xié)會(huì)評(píng)出了36個(gè)物業(yè)管理示范小區(qū)。其中有百步亭世博園房管員懸繩掏馬蜂窩、金地格林小區(qū)安全員挨家挨戶敲門(mén)尋找車鑰匙失主這樣用心服務(wù)的典型，也有利用互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)業(yè)主的新事例。
業(yè)主大會(huì)由建筑區(qū)劃內(nèi)的全體業(yè)主組成，代表和維護(hù)建筑區(qū)劃內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益，通過(guò)業(yè)主大會(huì)會(huì)議行使權(quán)力。
第二條
為了規(guī)范本市行政區(qū)域建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主大會(huì)及其業(yè)主委員會(huì)的設(shè)立、活動(dòng)及其監(jiān)督管理，根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《*市物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合*市實(shí)際，制定本規(guī)則。
第三條（開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的報(bào)告義務(wù)）
建筑區(qū)劃符合《*市物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十四條規(guī)定的業(yè)主大會(huì)設(shè)立條件的，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在90日內(nèi)向區(qū)（市）縣房產(chǎn)行政主管部門(mén)報(bào)告。
第四條（業(yè)主大會(huì)籌備組）
業(yè)主大會(huì)籌備組（以下簡(jiǎn)稱籌備組）總?cè)藬?shù)一般為5至15人。籌備組中的業(yè)主代表由業(yè)主按物業(yè)類型、樓層、單元、幢等為單位推薦產(chǎn)生。
籌備組應(yīng)當(dāng)自成立之日起3日內(nèi)在建筑區(qū)劃內(nèi)書(shū)面公告其成員名單和工作職責(zé)及推選結(jié)果，公告期不少于7日。
首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開(kāi)前，籌備組除履行法定職責(zé)外，還應(yīng)當(dāng)制定選舉工作實(shí)施方案。
籌備組需要查詢業(yè)主清冊(cè)、規(guī)劃車位的處分、依法屬于全體業(yè)主共有部分狀況的，不動(dòng)產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以配合。
第五條（首次業(yè)主大會(huì)的會(huì)議內(nèi)容）
首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)按照以下順序進(jìn)行：
（一）表決通過(guò)管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、業(yè)主委員會(huì)工作規(guī)則；
（二）選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)；
（三）表決通過(guò)其他需要業(yè)主大會(huì)會(huì)議議決的事項(xiàng)。
管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、業(yè)主委員會(huì)工作規(guī)則的草案經(jīng)表決未通過(guò)的，籌備組應(yīng)當(dāng)征求業(yè)主意見(jiàn)進(jìn)行相應(yīng)修改后，重新組織表決。
第六條（業(yè)主委員會(huì)的選舉）
業(yè)主委員會(huì)由建筑區(qū)劃內(nèi)全體業(yè)主通過(guò)業(yè)主大會(huì)會(huì)議以記名投票、公開(kāi)計(jì)票的方法直接選舉產(chǎn)生。選舉應(yīng)堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則，實(shí)行差額選舉，其差額比例不得低于五分之一。
業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)依業(yè)主大會(huì)的授權(quán)履行職責(zé)，并接受業(yè)主、業(yè)主大會(huì)的監(jiān)督。業(yè)主委員會(huì)可以委托專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人員協(xié)助履職，費(fèi)用在業(yè)主委員會(huì)工作經(jīng)費(fèi)中列支。
第七條（委員組成）
業(yè)主委員會(huì)一般由主任委員、副主任委員和委員共5至15人組成，業(yè)主委員會(huì)可設(shè)1至5名候補(bǔ)委員；業(yè)主委員會(huì)委員可以連選連任。
第八條（候選人條件）
業(yè)主委員會(huì)委員候選人是應(yīng)當(dāng)符合下列條件的業(yè)主：
（一）具有完全民事行為能力；
（二）遵守（臨時(shí)）管理規(guī)約，履行交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)、繳存專項(xiàng)維修資金等業(yè)主義務(wù)；
（三）辦事公道，作風(fēng)民主；
（四）組織協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)，有必要的工作時(shí)間；
（五）本人及其近親屬未在為本建筑區(qū)劃提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、機(jī)構(gòu)中任職；
（六）無(wú)侵犯本建筑區(qū)劃其他業(yè)主合法權(quán)益和公共利益的行為；
（七）其他符合業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則規(guī)定的條件。
籌備組中的業(yè)主成員被提名為候選人的，其在籌備組中的工作自行終止。由此造成籌備組工作人員缺額需要補(bǔ)充的，由籌備組從推選結(jié)果中依次遞補(bǔ)。
第九條（候選人當(dāng)選）
候選人獲得建筑區(qū)劃內(nèi)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)（以下簡(jiǎn)稱雙過(guò)半數(shù)）的業(yè)主贊成票時(shí)，始得當(dāng)選。獲得雙過(guò)半數(shù)的業(yè)主贊成票的候選人人數(shù)超過(guò)應(yīng)選名額時(shí)，以得票多的當(dāng)選。如遇票數(shù)相等不能確定當(dāng)選人時(shí)，應(yīng)當(dāng)就票數(shù)相等的人再次投票，以得票多的當(dāng)選。未當(dāng)選的候選人，按照得票多少作為業(yè)主委員會(huì)候補(bǔ)委員。
獲得雙過(guò)半數(shù)的業(yè)主贊成票的當(dāng)選人數(shù)少于應(yīng)選名額時(shí)，不足的名額另行選舉。
第十條（設(shè)立備案）
業(yè)主大會(huì)依法設(shè)立之日起30日內(nèi)，錦江、青羊、金牛、武侯、成華區(qū)（含*高新區(qū)）業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)行政主管部門(mén)提交下列資料，其他區(qū)（市）縣業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)亟值擂k事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府提交下列資料：
（一）業(yè)主大會(huì)設(shè)立事項(xiàng)登記表；
（二）經(jīng)業(yè)主大會(huì)會(huì)議表決通過(guò)的管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、業(yè)主委員會(huì)工作規(guī)則；
（三）表決結(jié)果統(tǒng)計(jì)；
（四）經(jīng)選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會(huì)組成人員基本情況及委員分工情況；
（五）業(yè)主名冊(cè)及其他資料。
業(yè)主大會(huì)設(shè)立事項(xiàng)發(fā)生變更的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自變更之日起15日內(nèi)，依照本條規(guī)定重新記錄備案。
業(yè)主委員會(huì)違反法規(guī)、政策等規(guī)定以虛假資料取得備案的，區(qū)（市）縣房產(chǎn)行政主管部門(mén)、街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府應(yīng)當(dāng)撤銷備案，責(zé)令業(yè)主委員會(huì)限期改正并在建筑區(qū)劃內(nèi)公告。
業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)將備案情況告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人（以下統(tǒng)稱物業(yè)服務(wù)企業(yè)），并在建筑區(qū)劃內(nèi)公告。
業(yè)主對(duì)業(yè)主大會(huì)設(shè)立備案資料有異議的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)《管理規(guī)約》、《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》的約定進(jìn)行處理。
第十一條（賬戶設(shè)立）
業(yè)主大會(huì)依法設(shè)立后，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)?shù)缴虡I(yè)銀行開(kāi)設(shè)建筑區(qū)劃業(yè)主委員會(huì)工作經(jīng)費(fèi)賬戶，并自開(kāi)設(shè)之日起5個(gè)工作日內(nèi)在建筑區(qū)劃內(nèi)書(shū)面公告。
第十二條（業(yè)主大會(huì)會(huì)議）
業(yè)主大會(huì)會(huì)議分為定期會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議；業(yè)主大會(huì)定期會(huì)議由業(yè)主委員會(huì)按照有關(guān)規(guī)定和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的規(guī)定召集，每年至少開(kāi)一次。
業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，也可以采用書(shū)面征求意見(jiàn)、網(wǎng)絡(luò)投票以及業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則規(guī)定的其他形式；會(huì)議表決采取記名投票的方式；會(huì)議可以引入公證機(jī)制。
業(yè)主大會(huì)可以建立鼓勵(lì)業(yè)主參與業(yè)主大會(huì)會(huì)議投票的激勵(lì)機(jī)制，具體由業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則約定。
第十三條（業(yè)主大會(huì)會(huì)議議定事項(xiàng)）
建筑區(qū)劃內(nèi)下列事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)提交業(yè)主大會(huì)會(huì)議決定：
（一）制定或者修改管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則和業(yè)主委員會(huì)工作規(guī)則；
（二）決定選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的方案（包括選聘方式、具體實(shí)施者）；
（三）決定物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)及其質(zhì)量、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容；
（四）決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案；
（五）選舉、終止業(yè)主委員會(huì)委員；
（六）決定業(yè)主委員會(huì)的工作職責(zé)和經(jīng)費(fèi)；
（七）審查業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的年度工作報(bào)告；
（八）決定本建筑區(qū)劃內(nèi)全體業(yè)主共有部分的經(jīng)營(yíng)、收益分配等方案；
（九）決定本建筑區(qū)劃內(nèi)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的制度；
（十）決定利用物業(yè)共有部分停放機(jī)動(dòng)車的車位設(shè)置、管理、收費(fèi)等事項(xiàng)；
（十一）改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；
（十二）改變和撤銷業(yè)主小組作出的與業(yè)主大會(huì)決定有抵觸的決定；
（十三）決定本建筑區(qū)劃的劃分、調(diào)整方案；
（十四）決定本建筑區(qū)劃內(nèi)全體業(yè)主訴訟事宜；
（十五）決定本建筑區(qū)劃內(nèi)涉及業(yè)主共同利益的其他重大事項(xiàng)。
業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)將需由業(yè)主大會(huì)決定的事項(xiàng)，在業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開(kāi)前15日內(nèi)依法定方式告知全體業(yè)主。
業(yè)主關(guān)于物業(yè)管理公共事務(wù)的意見(jiàn)和建議應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會(huì)提交，由業(yè)主委員會(huì)討論決定或形成議題后提交業(yè)主大會(huì)會(huì)議表決。
第十四條（業(yè)主大會(huì)會(huì)議的參加）
業(yè)主為法人、其他組織的，應(yīng)書(shū)面委派代表參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。
業(yè)主不能參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面委托他人出席業(yè)主大會(huì)會(huì)議，委托書(shū)應(yīng)當(dāng)載明委托的具體事項(xiàng)、權(quán)限和專有部分面積。一名人可同時(shí)業(yè)主的具體人數(shù)應(yīng)當(dāng)在業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開(kāi)方案或者業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則中確定。
無(wú)民事行為能力或限制民事行為能力的業(yè)主，由其監(jiān)護(hù)人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。
共有物業(yè)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)推舉一名共有人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。
不參加投票的業(yè)主的投票權(quán)數(shù)是否計(jì)入已表決的多數(shù)票數(shù)，由建筑區(qū)劃的管理規(guī)約規(guī)定。
第十五條（業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議）
有下列情形之一的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的約定，組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議：
（一）發(fā)生重大事故或緊急事件，需要及時(shí)處理；
（二）五分之一以上的業(yè)主就物業(yè)管理共同事項(xiàng)書(shū)面提議；
（三）業(yè)主委員會(huì)委員缺額人數(shù)超過(guò)委員總數(shù)三分之一，或者業(yè)主委員會(huì)主任委員、副主任委員全部辭職、離任；
（四）其他依業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則需要召開(kāi)業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議的情形。
第十六條（業(yè)主委員會(huì)會(huì)議）
業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、業(yè)主委員會(huì)工作規(guī)則的約定召開(kāi)業(yè)主委員會(huì)會(huì)議。經(jīng)主任委員或三分之一以上委員提議，應(yīng)當(dāng)及時(shí)召開(kāi)業(yè)主委員會(huì)會(huì)議。業(yè)主委員會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)作書(shū)面記錄，由出席會(huì)議的委員簽字并加蓋印章后存檔。
業(yè)主委員會(huì)候補(bǔ)委員可以列席業(yè)主委員會(huì)會(huì)議。
第十七條（業(yè)主委員會(huì)委員補(bǔ)選）
業(yè)主委員會(huì)委員出現(xiàn)缺額時(shí)，在候補(bǔ)委員中按得票多少的順序自動(dòng)遞補(bǔ)，并由業(yè)主委員會(huì)在建筑區(qū)劃內(nèi)顯著位置公布；業(yè)主委員會(huì)委員缺額超過(guò)三分之一時(shí)，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)按本規(guī)則設(shè)定的程序和方法進(jìn)行補(bǔ)選。
補(bǔ)選的業(yè)主委員會(huì)委員，其任期到本屆業(yè)主委員會(huì)任期屆滿為止。
第十八條（業(yè)主委員會(huì)換屆改選）
業(yè)主委員會(huì)換屆改選的，一個(gè)建筑區(qū)劃內(nèi)應(yīng)當(dāng)成立一個(gè)換屆籌備組。換屆籌備組應(yīng)當(dāng)自成立之日起3日內(nèi)在建筑區(qū)劃內(nèi)書(shū)面公告，公告期不少于7日，并抄告區(qū)（市）縣房產(chǎn)行政主管部門(mén)。
換屆籌備組中的成員由上一屆業(yè)主委員會(huì)委員及按照物業(yè)類型、樓層、單元或幢確定的業(yè)主代表組成。換屆籌備組中的成員被提名為業(yè)主委員會(huì)候選人的，其在換屆籌備組中的工作自行終止。
原業(yè)主委員會(huì)委員有信用警示記錄、怠于或者阻撓換屆選舉的，可以不再列為新一屆業(yè)主委員會(huì)委員候選人。
新一屆業(yè)主委員會(huì)依法選舉產(chǎn)生后，換屆籌備組的職責(zé)自行終止。
第十九條（物業(yè)服務(wù)的選聘）
一個(gè)建筑區(qū)劃，選聘一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)。
業(yè)主大會(huì)決定選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)在啟動(dòng)選聘程序前由業(yè)主大會(huì)會(huì)議就選聘方式、具體實(shí)施者、物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容等進(jìn)行表決，經(jīng)雙過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。
第二十條（合同簽訂與公示）
業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂書(shū)面的物業(yè)服務(wù)合同，并依法辦理物業(yè)服務(wù)的交接手續(xù)。
業(yè)主委員會(huì)應(yīng)在物業(yè)服務(wù)合同訂立之日起30日內(nèi)，將合同在建筑區(qū)劃公告欄內(nèi)公布，并書(shū)面或網(wǎng)上抄送當(dāng)?shù)匚飪r(jià)、房產(chǎn)行政主管部門(mén)。
第二十一條（印章管理）
建筑區(qū)劃業(yè)主大會(huì)印章及其財(cái)務(wù)專用印章應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一標(biāo)明行政區(qū)域、建筑區(qū)劃名稱，業(yè)主委員會(huì)印章應(yīng)當(dāng)標(biāo)明行政區(qū)劃、建筑區(qū)劃名稱、屆次和任期。
業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)建立健全印章管理與使用制度。
需要使用業(yè)主大會(huì)印章的，由業(yè)主大會(huì)作出決定；處理業(yè)主大會(huì)內(nèi)公共事務(wù)使用業(yè)主委員會(huì)印章的，由業(yè)主委員會(huì)決定。
第二十二條（財(cái)物管理）
業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)建立專項(xiàng)維修資金、業(yè)主委員會(huì)工作經(jīng)費(fèi)、經(jīng)營(yíng)物業(yè)共有部分業(yè)主所得收益等的管理制度。
業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)于每年第一季度末向業(yè)主大會(huì)報(bào)告上年度工作經(jīng)費(fèi)使用情況和當(dāng)年度工作經(jīng)費(fèi)使用計(jì)劃，經(jīng)業(yè)主大會(huì)會(huì)議通過(guò)后在建筑區(qū)劃內(nèi)公告。
業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)工作經(jīng)費(fèi)、議事活動(dòng)用房、購(gòu)置的設(shè)備設(shè)施等財(cái)物的管理，建立健全共有財(cái)物登記、保管制度。
第二十三條（財(cái)務(wù)監(jiān)督）
業(yè)主大會(huì)可建立財(cái)務(wù)監(jiān)督小組，監(jiān)督財(cái)務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行情況和物資管理、財(cái)務(wù)公開(kāi)情況。
第二十四條（檔案管理與查詢）
業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)建立業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)檔案管理制度。
業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)建立檔案查詢制度，提供業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)檔案資料的查詢，并負(fù)責(zé)接待業(yè)主的咨詢、投訴。
第二十五條（重大事項(xiàng)公開(kāi)）
業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)建立重大事項(xiàng)公開(kāi)制度，每年至少一次向業(yè)主公布以下內(nèi)容：
（一）建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金的籌集、使用情況；
（二）管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則，以及業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)的決定及會(huì)議記錄；
（三）物業(yè)服務(wù)合同、共有部分的使用和收益情況；
（四）建筑區(qū)劃內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫(kù)的處分情況；
（五）其他應(yīng)當(dāng)向業(yè)主公開(kāi)的情況和資料。
第二十六條（信用監(jiān)督）
本市實(shí)行業(yè)主委員會(huì)委員的履職信用記分制度。具體辦法由市房產(chǎn)行政主管部門(mén)另行制定。
業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定如實(shí)提供相關(guān)信用信息。業(yè)主委員會(huì)委員信用信息統(tǒng)一納入全市物業(yè)管理信用體系，在*市房地產(chǎn)行業(yè)信用信息平臺(tái)上公布。
第二十七條（解釋機(jī)關(guān)）
本規(guī)則具體應(yīng)用中的問(wèn)題由*市房產(chǎn)管理局負(fù)責(zé)解釋，并可制定細(xì)則。
