時間：2023-06-07 09:14:09
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客房服務案例，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
G712
近幾年廣西及桂林旅游業轉型升級，桂林旅游城市的建設，對技能型人才質量有了更新、更高的需求，因此，學校教育與區域濟社會發展需求相比，尚存在一定的差距，亟待改革與創新。學校需要緊隨區域現代服務行業的發展，深入企業崗位調研，分析職業活動、職業能力，按照崗位能力要求制定課程標準、教學內容、教學方式，按照企業生產流程設計教學活動過程。構建凸顯服務學生、服務產業的職業教育教學模式。以行動為導向，以學生為主體，深入開展項目教學、案例教學、情景教學、角色扮演法教學等教學方式，在職業活動的情境中開展“做中教、做中學”，不斷提升教學質量。
一、確立“行動導向”的教學理念
“行動導向”教學是一種從德國引進的職業教育思想，這種教學活動是以職業活動為導向，以教師為主導，以學生為主體，采用各種不同的教學活動形式，激發學生的學習熱情和興趣，使學生主動的動腦、動手進行學習，以教會學生“學會學習，學會工作”為目標開展教學活動。
二、課程教學方法改革
《客房服務》課程是中職學校酒店專業的核心技能課、必修課。由于客房服務課程是一門理論實踐相結合的應用型課程，運用行動導向教學方法，是目前職業學校實踐實現中職教育專業技能型人才培養目標和教學改革中行之有效的方法之一。行為導向具體包括項目教學、情景模擬教學、案例教學、和角色扮演等多種教學方法。教師應該根據課程、課型以及訓練目標的不同而選擇不同的教學方法。
1.項目教學法
“項目教學法”最顯著的特點是“以項目為主線、教師為引導、學生為主體”，改變了以往“教師講，學生聽”被動的教學模式，創造了學生主動參與、自主協作、探索創新的新型教學模式。在教學中實施項目教學，可以鍛煉學生自主學習和團結協作的能力，提高學生解決實際問題的綜合能力，真正是學以致用。以客房開夜床服務主題設計為例，我們可以按確定項目、制定計劃、實施計劃、檢查評估四個步驟實施項目教學。
2.案例教學法
案例教學法主要通過案例分析和研究，培養學生分析問題和解決問題的能力，在分析問題和解決問題的過程中構建專業知識。案例教學法是酒店專業中職學較為常用的方法之一，要求案例有時代感，真實。在《客房服務》課程中，教師每個章節都可以運用到案例教學，以迎客服務為例，教師可以多給學生講授個性化服務的案例，在客房突發事件處理時，多結合實際，給學生講授客人中毒、暈倒、投訴等常見問題處理的案例。
3.情景模擬教學
情景模擬教學法是指創設教學內容所需的接近實際工作和生活的場景，由學生在場景中扮演不同角色，教師在一邊指導、分析，并作出最終評價的教學過程。運用情景教學法，提高了學生的參與性，增加了課堂的趣味性和操作性。通過學生的情景表演，讓學生對知識和技能的掌握更全面，更深刻。情景模擬教學可以在講授客房突發事件處理中多運用。
4.角色扮演法
角色扮演法是一種模擬真實場景的教學活動。學生在活動中扮演人物角色，根據角色要求學生把自己對角色的理解表現出來。角色扮演法可以增加學習的主動性，提高課堂教學氣氛，在角色扮演的過程中，可以鍛煉學生的口語表達能力，促進人際關系的交往；通過對角色的理解和表演，還可以培養學生的創新和實踐動手能力。以對客服務為例，由學生扮演客房服務人員和住客客人，模擬打掃房間，突發事件的處理等等。
5.實施“行動導向”應注意的問題
在行動導向課程教學改革中，需注意以下幾點問題：
一是必須注重學生為主體，教師指導的教學模式，在教學內容設計時，教師應該充分發揮學生的主體地位，在課堂上，多留時間給學生，鼓勵和尊重學生發揮自主性和操作性。
二是一定要保證實訓設備實施的齊全。行動導向中很多教學法都要運用實際物品操作練習，所以，在行動導向教學改革中，一定要創造條件，多想辦法，保證實訓設備實施的齊全，同時才能保證教學質量。
三是教師必須具備較強的專業知識和技能，以及較強的課堂掌控能力。行動導向是對教師的專業知識和技能，甚至跨學科知識能力有了更高要求。所以要求教師要加強專業知識技能專研能力，增加校企合作機會，多到企業培訓學習，多實現“雙師型”教師教學，這樣在教學中才能輕松做好引導者角色，提高教學質量。
四是運用行動導向要因材施教，要與多種教學方法結合。在運用行動導向各種教學法時，要考慮班級學生特點、學生知識儲備能力和實際能力等因素，采用的方法要循序漸進，另外，行動導向教學法作為一種新的教學思想，也要多結合其他傳統教學法，從而不斷豐富和發展教學方法。
四、結論
以“行動導向”教學理念為研究對象，探討了在《客房服務》課程教學改革中的運用，認為這種教學方法是目前中職教育大力提倡和推崇的教學方法之一。為了適應桂林餐飲業發展對酒店專業人才的需求，在酒店專業《客房服務》課程中善于運用行動導向，有助于提高教學質量，有助于中職學校應用型技術人才的培養。
參考文獻
[1]吳青萍，朱幼娟.行動導向教學法在電子技術教學中應用[J].常州信息職業技術學院學報，2009，（5）.
關鍵詞：行動導向；客房服務與管理；酒店行業；教學方法
客房服務與管理是酒店服務與管理專業的一門主干專業課程。本課程的主要任務是講授酒店客房服務實務的基礎知識，訓練學生進行酒店客房服務的操作技能，培養學生從事酒店客房服務與客房部基層管理工作的能力。通過理論上的學習、技能的操作和方法的訓練，能勝任酒店客房服務與客房部基層管理工作，達到中級客房服務員的水平，從而培養學生團結協作、愛崗敬業和吃苦耐勞的良好職業道德和適應行業發展規律與職業變化的能力。
按照多元智能理論的解釋，人身上所具有的智能潛力是多元的，總有一種智能占主導地位。中職學生的形象思維遠高于抽象思維，這一特點決定了他們通常缺乏理論學習的熱情，對現實問題的關注與解決卻具有一定的敏銳性，這就要求我們以先進的教學理念為指導，本著“項目導向、任務驅動、工學結合、能力培養”的原則，在具體實踐中運用多種教學方法，全方位地激發學生的潛能，最大限度地利用課堂教學時間，使學生獲得更多的知識。
“行動導向教學法”是學生同時用腦、心、手進行學習的一種教學方法。這種教學方法是以實踐活動為導向的，以能力為本位的教學。通過行為的引導使學生在活動中提高學習興趣、培養創新思維、形成關鍵能力。“行動導向教學法”不是一種具體的教學方法，而是一種創新的職業教育理念。教師可針對不同的教學內容、不同的目標對象，實施具體的教學方法，常見的有引導文教學法、項目教學法、案例教學法、角色扮演法、模擬教學法等。
1.引導文教學法：一種借助于專門的教學文件，通過工作計劃引導學生自行控制學習和獨立工作的教學方法。
2.項目教學法：將課程分解成若干相對獨立的項目任務交予學生具體負責，教師起到咨詢、指導與解答疑難的作用。通過項目的實施，使學生了解和掌握完成每個環節的基本要求及整個過程的重點難點。
3.案例教學法：在解決問題的環境中，運用案例分析，獲得答案。此方法可以培養學生決策的能力、從資料中獲取解決問題所需信息的能力及語言表達能力。
4.角色扮演法：在教學過程中，通過讓學生扮演一些角色，親身體驗角色的心理、態度、情景等，從而使學生了解學習的要求。
5.模擬教學法：通過營造人為環境或情景，使學生能夠在模擬真實的職業氛圍中學習職業必需的知識、技能和能力。模擬教學法給學生創造一種身臨其境的感覺，對養成學生的專業能力效果很好。
客房服務與管理教學中，對客服務工作占有很大比重，對于提高服務和管理水平具有重要意義。教師可結合行動導向教學法進行如下設計：
（1）教師設置任務：對客服務。客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，此時客人往往需要擁有他們的空間，期望客房有“家”的感覺，這就需要客房部提供優質的服務。請同學們思考客人住店期間需要哪些服務，并通過場景模擬的方法，分別扮演客人及服務員，講解對客服務。
（2）分組制訂計劃：教師可根據班級學生的情況，進行分組，并選出組長。為了保證活動的開展，分組時要注意將不同性別、不同能力、不同優勢的學生進行劃分，保證各小組勢均力敵。小組分好后，教師將任務書下達給每組，學生按照小組合作的形式分析任務，制訂計劃。
（3）決策實施：學生根據分組制訂的計劃確定好分工和工作的步驟，開展實施。該過程學生可查閱書籍及相關資料，提高其自主學習的能力，同時有利于培養學生的協作精神。
（4）項目檢查：以小組為單位，通過角色扮演的方法將服務工作的具體內容展現在同學們面前，每組可選派一名同學進行補充說明。該過程中教師發揮監督指導作用，確保任務順利完成。
（5）成果評價：任務完成后，將各小組的任務成果進行匯總，由教師和學生共同進行總結。首先，可由各小組進行總結匯報；然后組間互評，提出評價；最后，由教師對每個模擬服務的過程作出客觀的評價，并指出具體的優缺點。
（6）歸納總結：在學生分組討論并展示的基礎上，對學生忽略的服務項目進行補充。從整體上梳理對客服務的內容包括哪些方面，每個階段服務的要點有哪些，從而提高學生對客服務的質量。
通過行動導向教學法的實施，改變了以往“教師講，學生聽”，以教定學的被動教學模式，創造了學生主動參與、自主協作、探索創新的新型學習模式，有利于激發學生學習的積極性。
酒店行業是一個操作性、技能性以及靈活性很強的服務行業。隨著旅游業的不斷發展，對于酒店人才的要求也在逐步提高。學校是培養酒店服務及管理專業人才的重要途徑之一。因此，對于專業課程的教學顯得尤為重要。本文以對客服務為例，簡述了行動導向教學法在酒店客房服務與管理過程中的應用。但是，行動導向教學過程的實施中，學生會存在互相依賴思想，無所事事等現象，需要教師加強監督管理，在整個教學過程中起到關鍵的指導作用，真正做到發揮學生的主觀能動性及創新意識，為酒店輸送職業能力及基本素質均合格的優秀人才。
參考文獻：
[1]楊問芝.“項目引導，任務驅動”教學法在《前廳客房服務與管理》課程中的應用[J].企業報道，2010（8）.
2018 -- 2019 學年第 二 學期
課程名稱及代碼 酒店前廳與客房管理（5714005）
課 程 類 別 專業任選課
學 分 及 總 學 時 2.5學分／48學時
授 課 專 業 班 級 旅游1801-02/酒店管理1801
使 用 教 材 前廳客房服務與管理
授課時間
第 2 周 第 1 節
課時安排
1
授課題目(教學章、節或主題)：
客房預訂（第二章 第一節-第三節）
教學目的、要求（分掌握、理解、了解三個層次）：
（1）掌握客房預訂的程序
（2）理解客房預訂的含義和任務
（3）了解客房預訂的渠道、方式、種類。
教學內容（包括基本內容、重點、難點）：
基本內容：
客房預訂的含義、任務，渠道、方式和種類，以及基本的程序。
重難點：客房預訂的種類、基本程序。
討論、思考、作業：
思考：如果你的你跟家人要出去旅游，你負責住宿，請問你會做什么樣的準備呢？
作業：預習P35-38 超額預訂以及客房糾紛處理
參考資料（含參考書、文獻等）：
《前廳客房服務與管理》，孟慶杰，唐飛主編
相關網絡資源，業界人員交流
教學過程設計：問題導入 2分鐘，授新課 35分鐘，安排討論 5分鐘，布置作業 3分鐘
授課類型： 理論課
教學方式： 講授＋討論，并適當加入案例
教學資源： 多媒體
第 3 次課的教學整體安排
填寫說明：1.每項頁面大小可自行添減；
2.教學內容與討論、思考題、作業部分可合
備 課 筆 記 第 1 頁
（一） 導入：
請問如果你的你跟家人要出去旅游，你負責住宿，請問你會做什么樣的準備呢？
（二）闡述本次課程的教學目的、教學目標、重點與難點。
（三）先測、摸底：
根據學生們前期的知識積累，以及班級的特點，進行授課策略的調整。
（四）導入新課：
1.客房預訂的含義和任務
1.1 客房預訂的含義
客房預訂是指在客人抵店前對飯店客房的預先訂約。即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯系預約客房，飯店則根據客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。
1.2 客房預訂的任務
（1）接受、處理賓客的訂房要求
（2）記錄、儲存預訂資料
（3）檢查、控制預訂過程
（4）完成賓客抵店前的各項準備工作
2.客房預訂的渠道、方式與種類
2.1 客房預訂的渠道
（1）旅行社訂房
（2）連鎖飯店或合作飯店訂房
（3）航空公司訂房
（4）與飯店簽訂合同的單位訂房
（5）會議組織機構訂房
（6）政府機關事事業單位訂房
（7）第三方網絡訂房（攜程，去哪兒等）
2.2 客房預訂的方式
（1）電話訂房
（2）傳真訂房
（3）面談訂房
（4）口頭訂房
（5）網絡訂房
備 課 筆 記 第 2 頁
2.3客房預訂的種類
（1）臨時性預訂（Advance Reservation）
是指客人的訂房日期與抵店日期接近，甚至是抵店當天的訂房。
（2）確認類預訂（Confirmed Reservation）
是指客人提前較長時間向飯店提出訂房要求，飯店以口頭或書面方式給予確認，并答應為其保留房間至某一事先聲明的時間。若到期客人未到、未聯系，將取消。
（3）保證類預訂（Guaranteed Reservation）
是指客人通過使用的信用卡、預付定金和訂立合同等方式來保證飯店的客人收入，而飯店必須保證為訂房客人提供所需房間的預訂。
（4）等待類預訂（Waiting Reservation）
是指客房在預訂已滿的情況下，再將一定數量的訂房客人列入等候名單，如
果有人取消，或者有人離店，飯店就會通知等候客人來店。
3.客房預訂的程序
（1）預訂前準備工作
（2）受理預訂
（3）確認預訂
（4）訂房變更取消
（5）訂房核對
（6）客人抵店前準備
（五）總結：
客房預訂是酒店創收以及提高服務質量非常重要的方面，本章學習了客房預訂的含義、任務，渠道、方式和種類，以及基本的程序，這些知識的把握對于我們在客房預訂管理方面有著非常重要的意義，本章需要重點復習。
關鍵詞：團泊湖溫泉酒店；旺季；客房服務；服務質量
團泊湖溫泉酒店是隸屬于天津仁愛集團名下的四星級休閑度假酒店。酒店占地面積8萬平方米，滿足人們對健康、娛樂、休閑、會議、社交等需求，以提供自然、生態、健康、理療為主要服務特色的高端優質服務的近郊型的溫泉度假休閑特色酒店。酒店湯屋客房設置獨立溫泉池、液晶電視、電視上網、VOD系統，是團泊湖酒店的特色之一。
1 客房管理存在的問題分析
雖然酒店致力于為客人優質服務，客房提供的服務包括：24小時管家服務；金鑰匙服務；可選多種背景音樂及燈光為主題的客房。但是在酒店管理的細節方面還是存在一些不足之處，影響酒店服務質量，下面以酒店客房服務為例分析影響服務質量的因素，并提出相應的對策。
1.1 員工培訓不系統
酒店的新招聘員工上崗倉促，未能進行系統的培訓，經常會有服務人員做房速度低，質量差，影響了客房產品質量；酒店的質檢人員，缺乏客房管理的專業知識，由于缺乏專業知識，不能及時督促并發現客房部存在的問題，不能及時糾正問題，達不到質檢的速度和質檢所要達到的目的。
1.2 客房物品補給不足
酒店各樓層都曾出現過不同程度的物品補給不足問題，同樣的房型物品配備不同，例如，有一次團隊入住時，七間標準間，有的房間有方便面，有的房間沒有，有的房間有梳子，有的房間沒有，有的房間有剃須刀，有的房間沒有。當時客人們很氣憤，找到服務人員問其原因，服務員說是倉庫物品不足，導致出現這種情況，后來領隊對這種情進行了投訴。
1.3 旺季做房倉促
由于客房房間數量較少，在旺季經常出現做房急迫的問題，在時間不足的情況下，客房的質量是很難保證的。一般旺季在冬季，天氣非常冷，很多客人不會選擇一早離開，而是推遲到中午十二點，而下一批客人大都在一點以前到了酒店的大廳。前一批客人離店和后一批客人到店，中間只有不到一個小時的時間。在這段時間內每位服務員要做六到八間房，這樣一來會出現房間質量不佳，物品補給不足的現象。
1.4 旺季客房供應不足
秋冬季節為溫泉銷售旺季，由于需求旺盛客人有時需要提前一個月進行預訂，而維修房不能及時維修總是處于維修狀態，不能使其成為正常的可買狀態，導致客房供應不足現象。曾經有一家三口的客人在酒店住了四天，入住的第二天服務員為該房間的客人做小整理的時候，客人說他們提前四十天預訂的，說在元旦前后訂一間房像買火車票一樣難，如果房間多一點就會很容易的預定到。就不會出現泡溫泉難的現象。
2 改善客房服務管理
2.1 加強客房人員的培訓
培訓工作是酒店管理的重要內容之一，培訓工作應做到崗前培訓與在職培訓相結合，例如新員工到職后要有詳細周到的新員工培訓計劃，使員工能夠盡快融入企業進入工作狀態，可以安排酒店整體培訓、部門培訓、崗位培訓。在員工的日常工作中可以充分利用定期（每周或每月）會議和班前會達到員工培訓目的，例如在班前會中可以以案例的形式分析前一天員工服務中遇到的問題，通過員工討論和管理者的啟發，舉一反三讓員工獲得解決類似問題的方法和程序。或者安排連續的服務技能培訓，使之常規化，持之以恒可以收到良好的培訓效果。
2.2 及時補給客房物品
對于這一問題，客房部應與庫管部門之間設置專門的協調人員或建立良好地協調機制，及時做好物品的補給。例如，客房設備分為固定資產和低值易耗品，在性能上也有各種不同用途，對客房用品進行詳細的分類編號，建立帳卡和設備檔案卡，同時建立設備日常管理制度以便加強管理，不要等到盤點或月底才去補給。
2.3 旺季保證做房質量
為解決這類問題，酒店應該在旺季到來之前，對員工進行多崗位培訓，以備不時之需。這樣可以旺季時客房人員不足的情況下，也會有人事部和后勤部門的員工進行幫忙；與其他酒店或相關院校建立良好的關系，旺季時可去其他酒店或者請酒店專業的學生來幫工；建立超額獎勵制度，在保證客房質量的情況下對于超出工作規定量的工作部分，采取獎勵的辦法，這樣既可以保證客房質量，又完成客房的整理工作。
2.4 旺季保證客房供應
對于旺季的客房供應，應按照需求情況適當的調整房型，例如在旺季可以將樣板間調整成套房或標準間，來保證客房的供應；另外，對于維修房，一經保修立即督促維修部及時修煉，將維修房早日修好，成為可賣房。通過這樣的方式，來緩解客房供應不足的問題。
3 總結
酒店業競爭日趨激烈，顧客對酒店服務質量的要求越來越高，酒店必須不斷探索提高和完善自身服務質量的途徑和方法，以優質的服務贏得顧客的忠誠。盡量避免細節上的失誤損害酒店形象，造成顧客流失。客房是顧客住店期間活動的重要場所，也是反映酒店服務質量的重要窗口，因此做好酒店客房服務能夠有效提升客人的滿意度和忠誠度。
參考文獻
[1]康芬，馬玉倩.酒店服務質量問題研究——以杭州第一世界大酒店為例[J].生產力研究.2012（10）
[2]劉佳一，柳光露，胡迎春. 鞍山高星級酒店服務質量測評[J]. 經營與管理. 2010（04）
[3]鄭秀娟. 現代酒店客房服務中存在的問題及對策[J]. 西安航空技術高等專科學校學報.2012（02）
[4]鐘靜，萬緒才. 基于顧客網絡評價的高星級酒店服務質量研究——以南京市五星級酒店為例[J]. 南京財經大學學報. 2011（02）
[5]朱峰，呂鎮.國內游客對飯店服務質量評論的文本分析——以e龍網的網友評論為例[J]. 旅游學刊.2006（05）
關鍵詞：任務驅動；旅游英語；角色扮演
一、任務驅動法概述
1、“任務”的定義
具有明確目標和任務的教學方法針對性更強，在旅游英語教學中應用較廣泛。學生通過完成一個又一個的教學任務最終實現課堂教學目標，讓學生真正掌握知識和技能。“任務”是將知識和技能具體化的過程，任務有一個明確的標準，在完成任務之后會有一個反饋評估環節。
2、“任務”的類型
“任務”的分類有多種形式，在具體分類依據的不同的情況下，任務的類型也不同。本文主要根據任務驅動因素來對“任務”進行分類，分別是外力驅動型、成就驅動型以及本能驅動型。顧名思義，本能驅動型任務指的是學生完成任務主要是受到本能的驅使，這種本能包括學生的求知欲、冒險精神、貪玩等。教師把握了學生的特點，通過組織游戲、探險、競賽等活動在教學中激發學生的本能，從而有效推動學生投入到教學中來。其次，成就驅動型則指的是在教學中教師充分借助學生完成任務后的成就感來推動學生自主參與到教學環節中。成就驅動型具有較好的效果，學生在學習知識時感受到自己被認可、被尊重，學習動力十足，學習效率大大增加。外力驅動型是教師靈活巧妙地借助外界力量刺激學生學習熱情，提高學生專業知識和專業技能。
3、任務驅動法的原則
旅游英語教學中實行任務驅動法需要遵循可行性、趣味性、情景性、創造性、協作性、整合性原則，讓學生在完成任務過程中真正提升技能。首先，旅游英語教學任務必須從實際情況出發，在理性分析各方面信息基礎上設計任務，確保任務的可行性。任務的可行性的高低關系到任務驅動法的最終效果，教師要考慮到學生的整體素質再為學生制定任務目標以及任務的完成時間。其次，任務驅動教學重在“驅動”，而興趣是驅動學生學習的前提，教師設計的“任務”要具有趣味性，讓學生產生興趣和欲望。趣味性任務能夠減輕學生的畏難情緒，維持學生的探究動力，挖掘學生的潛力。例如，在旅游英語教學中，教師為了鍛煉學生的實戰技能，可以創設一個外賓就餐情境，讓學生模擬服務員與外賓溝通。任務驅動法教學還要遵循“情景性”原則，教學情境與人們的實際生活的緊密聯系有助于增強學生知識技能的遷移能力。任務驅動法倘若缺乏了“創造性”則失去了意義，在21世紀創新能力是最重要的能力，增強任務設計的創造性有助于學生對知識的融會貫通和靈活應用。教學不應該是一成不變的，創造性任務給了學生更多發揮的空間，學生可以自由探索未知的世界，也可以采用自己的方式去解決問題。最后，任務驅動法還要遵循“協作性”和“整合性”原則，提高學生的綜合能力，以便提供更好地旅游服務。
二、任務驅動法在旅游英語教學中的應用
1、科學設計任務
旅游英語教學服務的對象十分明確——旅游活動，因此旅游英語教學需要在每個教學環節中都滲透旅游服務。旅游活動所涉及的內容較廣泛，綜合性強，知識跨度大，這對學生的綜合素質提出較高的要求。旅游英語教學重視學生的實際口語能力、靈活應變能力，明確教學任務是實行任務驅動教學法的第一步。旅游英語教學以教材為基礎，結合專業的旅游知識，鼓勵學生用英語的方式進行基礎的表達和溝通，環節學生的畏難情緒。教師設計任務的時候要對班上學生的能力有所了解，設計適應性較強的教學任務，任務難度適中。任務難度太大，學生容易產生畏難情緒，自信心受挫，任務難度太小，學生的征服欲降低，積極性不足。
2、創設情景
旅游英語教學離不開情境演練，教材知識僅僅是理論知識的學習，要提高學生的應用能力還必須為學生創造更多情景鍛煉學生各方面能力。科技的發展不斷更新情景創設的內容，如今，旅游英語教學情景創設包括多媒體素材環境創設、實訓室模擬環境創設、校外實地環境創設這幾種。多媒體是教學中應用比較廣泛的情景創設方式，教師借助多媒體播放課件、PPT、視頻等內容，豐富了課堂形式，也讓學生對旅游英語有了更加直觀的認識。視頻、音頻是學生接觸旅游英語的有效方式，教師可以在課堂上播放一些專門介紹旅游景點的電視節目，播完后教師進行點評和指導促使學生將大腦中的直觀形象的信息與教師的理性評價結合在一起，從而完成教學任務。實訓室模擬環境有助于學生綜合體驗導游工作，讓學生在真實場景中強化旅游英語技能。例如，教師為學生模擬一個客房情景，鼓勵學生調動所學知識靈活應對客房中各種可能發生的事情。在模擬場景中，學生要學會用英語和客房人員溝通，包括為客房人員提供服務，解決客房的突發矛盾等。最后，教師還可以通過校外實地環境來創設特定情景。通過校外實踐，學生對所學的理論知識的認識會更加深刻。實地體驗讓學生從枯燥乏味的書本知識走到了現實生活中來，真實的語境和體驗激發學生應用英語的動力，學生的英語能力在實戰中不斷提高。
3、拓寬思路，多樣化教學
旅游英語具有較大的跨越性，學生既要掌握實用英語技能，同時還必須具備豐富的知識儲備，對各地旅游文化有所了解。例如在學習我國著名園林時，教師應當啟發學生思考，打開學生的思路，讓學生對不同風格，不同地域的園林進行比較。教師可以將全班學生分為幾個小組，讓學生圍繞園林風格展開自由討論，鼓勵學生用英語互相交流園林知識，最后每一組選擇一名代表進行匯報總結。在明確的教學任務下，學生不受局限，愉悅的學習氛圍下學生的旅游英語技能得到充分的鍛煉。旅游英語教學必須與時代接軌，教師需要合理利用教學資源，采用多樣化教學法，培養學生的學習興趣，借助多媒體、場景模擬、案例、角色扮演、趣味游戲等培養學生發現問題和解決問題的能力。例如，案例教學法主要是教師提供一個案例，學生自主分析案例，結合學生的知識和來解決問題。案例的選擇要強調新穎和典型，教學案例必須經得起推敲。通過案例教學，學生的合作協調能力、創新能力以及應變能力得到提升，綜合職業素養也在不斷增強。
三、結束語
任務驅動教學強調學生的參與和體驗，教師要敢于創新，加強學生的實踐能力的鍛煉。作為一名旅游英語教師必須與時俱進，把握學生的心理，巧妙借助“任務”高效率的實現教學目標。
作者:孔曉紅 單位:河北旅游職業學院
參考文獻：
店客房部實習報告本次實習主要是為了讓我們對所學的專業知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學的理 ...
酒店客房部實習報告
本次實習主要是為了讓我們對所學的專業知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合，為日后課程的學習打下良好的基礎，更有利于對專業基礎和專業課的學習、理解和掌握。同時這次酒店實習的經驗將有助于日后就業。
剛到酒店的時候感覺什么事情都很新鮮，畢竟離開學校步入社會工作是第一次，每個人都挺激動的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中。但是理想和現實畢竟是有差別的。當我們正式走上工作崗位之后，發現很多事情并不是我們想象的那樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了，
我在酒店客房部實習，在上崗之前是要經過培訓的。而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業中，這是很有根據的，曾經就看過一個案例說一個女客人誤把項鏈放進枕套里了，就是因為枕套開口方向不符合規定。
當我正式去客房部實習之后才發現客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。客房服務員的首要任務是清理客房。清理客房也是有一定規范可尋的。實習期間了解到，服務員進房間要先敲門，進門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結束之后開始打掃衛生，要注意的是這 酒店客房部 客房部實習報告 酒店實習報告里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。實習報告網 shixi.exam8/很細節的事情如電話應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都需要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報主管。實習期間就發生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走，當客人回來時由服務員向客人說明情況，最終是客人要賠償的。客房部服務員工作時還了解到，每個員工都要有安全意識，服務員要知道一般的消防知識。額外的，服務員還應對本酒店和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。
實習讓我們對社會有了新的概念，當我走在上海的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個社會是如此的復雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習后來的一段時間里我變得沉默寡言了，因為我發現面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學校的時間，這一年就像一個緩沖器，讓我這個被現實社會擊打的身心俱疲的士兵，調養生息，重新整裝出發。
是我心理落差最大的一個時期： 還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實習生是一見很痛快的事嗎？我沒有和家里人說自己實習是具體做什么，我怕他們知道后會傷心。
做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習當作是體味社會和人生了，從社會的最底層做起，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經驗和處世之道，了解人際關系的復雜，也許這才是實習生活中最重要的。實習的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個人進步的前提。
從我在客房部這幾天的實習中可以明白，客房部服務員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很熟 酒店客房部 客房部實習報告 酒店實習報告
【關鍵詞】 中職學校；旅游專業；課堂教學；改革探索
【中圖分類號】G718.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）32-00-01
旅游業近幾年發展迅猛，旅游專業人才缺口越來越大。中職學校所開設的旅游專業旨在為我國輸送了旅游專業人才。但是，當前有些中職學校不重視旅游專業建設及課堂教學改革，還是局限于過去傳統的教學模式，顯然難以適應新時期職業教育發展的需要。筆者多年來，對中職學校旅游專業課堂教學改革進行了有益的探索。
一、以“奇”制勝，動之以情
中職生剛接觸旅游專業時，由于基礎薄弱，未必會對旅游專業產生比較濃厚的興趣。但是，中職生對旅游專業知識比較好奇。為此，旅游專業教師可以巧妙地抓住中職生這顆好奇心，運用以“奇”制勝的戰術，動之以情，激發中職生對學習旅游知識的積極性與主動性。
例如，《餐飲服務與管理》《客房服務與管理》這2門旅游專業必修課程，知識性比較強，但是課程內容比較枯燥乏味。為了打破這2門課程之課堂教學的沉悶氣氛，讓中職生輕松掌握此些知識，教師應該對每一節課都要想方設法，巧妙創設出一些“奇境”，以充分調動出中職學生之學習的積極性與學習的熱情。比如，在課堂中配以一曲與主題內容相符合的優美音樂、一首知名的詩詞、一個十分有趣的故事、一個感人真實的案例、一幅如詩如畫的畫面等等[1]。
再如，《旅游地理》這門專業課主要是介紹我國一些主要的旅游風景區以及全球各個主要的旅游國之具體的旅游資源狀況，比如地理要素、知名旅游景點以及各國等等。可是中職生是難以身臨其境去領會，此時教師則可充分利用中職生那顆好奇心，運用多媒體技術放映關于旅游景點之DVD片子，向中職生展示各個國家的知名旅游地圖，組織學生開展模擬導游活動等多個方式，創設教學情境，激發出學生學習旅游知識的興趣，讓中職生主動、積極參與旅游專業課堂教學中來。
二、經常實踐，培養創造力
實踐這塊大土壤是旅游專業學生鍛煉的大舞臺。學生在實踐中可以學到課堂以外的東西，可以強化自己的動手操作能力以及培養自己的創造能力[2]。
比如，筆者在傳授“餐巾折花基本技法”這個教學內容時，在課前引導學生各自準備好餐巾、水杯與筷子等工具。接著，在課堂上傳授餐巾折花的基本操作要領之時，也讓學生跟著筆者的操作要領進行同步的模仿訓練。待筆者講解完這些操作要領之時，要求學生對照教材上的圖譜進行模仿折疊訓練。經過幾次模仿動手操作訓練，筆者發現有的學生可以自主創造出一些新花型、新圖案。可見，讓學生在實踐中模仿訓練，引導學生學會感悟實踐中的精彩，進而讓學生掌握一些基本的操作技能。只有熟練掌握了基本的技能，才可以熟能生巧、自主創造。
再如，筆者在傳授“雞尾酒調制方法”這個教學內容時，由于大部分學生嚴重缺乏雞尾酒相關知識，為此筆者就充分運用多媒體向學生展示關于雞尾酒的調制步驟與調制要點，有部分內容筆者也現場示范一些操作要領給學生看，這樣學生通過觀察則對雞尾酒有了直觀性的認識，也對雞尾酒調制技術有了比較好的理解。然后，再讓學生使用容量350mL大小的小飲料瓶來練習搖冰與攪拌，使學生在操作實踐中有效掌握相關技能。
三、運用多種教學方法，讓教學效果最佳化
良好的教學方法可以讓課堂教學得到意想不到的效果。在旅游專業教學實際中，教師應該在教學方法上狠心苦功夫，結合教學實際，靈活運用不同的教學方法，盡量讓學生處于最好的學習狀態，從而為獲得最佳的課堂教學效果打下堅實的基礎。教師還應注重引導學生積極參與課堂交流，引導學生學會思考，化被動吸收為主動探索[3]。
比如，筆者在傳授《旅游概論》這門課程時，講到旅游資源之時，就以華山為例，首先讓學生根據華山的有關歷史進行小組討論，接著結合一些幻燈圖片，讓學生進一步了解這個景點之意義與價值，在一定程度上可以大大提高學習效果。
再如，《旅游心理學》這門課程是心理學跟旅游服務行業交叉非常緊密的、運用性比較強的課程。筆者認為，這門課程可以通過案例分析法、模擬情景法、分組討論法等多種教學方法進行教學，將枯燥的旅游心理學知識變得更加形象生動起來，從而讓學生容易理解與掌握。
四、運用多媒體技術，優化教學結構
隨著互聯網技術的日新月異的發展，多媒體技術在職業教育教學中的重要作用越來越凸現。可以說，多媒體技術的迅猛發展與廣泛應用，為我國中職學校旅游專業之課堂教學改革提供了強大動力。為此，筆者認為，可以發揮出多媒體技術的重要作用，進一步增強創新的意識，想方設法地制作一些精美的課件，千方百計將需要傳授的知識要點、知名景點以及旅游服務要點等各種教學內容，向學生形象地展示出來，從而有效激發出學生的各種學習興趣，提高課堂的教學效果。與此同時，運用一些多媒體技術形象地展示教學目標、教學重點與教學難點，甚至典型例題與思考題，這樣可以大大縮短書寫板書時間，顯然可以贏得寶貴的課堂教學時間。如果適當運用動漫畫面向學生展示，則會加深學生對知識點的記憶與理解[4]。
如《客房服務與管理》中“臥室清掃”的教學，教師利用錄像播放從開門、撤床到鋪床等一系列的服務，展示客房服務過程中的技能技巧和注意事項后，根據定格顯示的錄像畫面提出問題，讓學生分析討論，找出讓顧客滿意的客房服務，加深了學生對客房清掃知識的理解，提高操作水平，使操作更加標準、規范。
五、優化教學評價，提升教學質量
通過教學評價可以掌握學生對知識的掌握情況。因此，應該高度重視教學評價的方式的提高與優化，從而讓教學評價發揮出自身的重要功能[5]。筆者認為，應該進一步豐富與優化旅游專業課的教學評價方式，以學生發展為導向，結合評價目標與專業課程的特點等多個方面，采用多元化的評價主體以及多樣化的評價方法。所謂評價主體多元化就是評價的內容要多元。比如可以輻射到托盤、斟酒、上菜與導游等內容，且要將評價之重點落在實際操作過程當中；對于餐巾折花、客房清掃與鋪床等內容，則要將評價的重點落在操作成果之上。對于學生的終結性評價，則可以運用操作成果與操作過程相結合的評價方式。比如，對中餐宴會擺臺這部內容進行評價時，就可以從擺放餐具、疊餐巾花與斟酒等多個基本技能進行過程與成果的評價。
綜上所述，中職學校旅游教學專業課堂教學改革應該與時俱進，改變傳統的“一言談”、“滿堂灌”“填鴨式”的教學方法，積極改革探索有效、新穎的教學方法，使學生學會主動學習與主動創造，提升教學效果。
參考文獻
[1]周衛芳.對旅游專業課教學的思考[J].科教市場，2006（5）.
[2]王香茜.旅游管理專業課程建設研究與啟示[J].內蒙古財經學院學報：綜合版，2011（6）：108-112.
[3]范運銘，支海成.客房服務與管理[M].北京：高等教育出版社，2011.
熟悉酒店環境，內部組織機構，著裝要求，學習禮儀規范，介紹本崗點的位置及上、下班時間。
第二天
培訓酒店的應知應會，常用的禮貌用語及服務忌語“如您好、請、對不起、讓您久等了”。服務忌語“不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問”等，學習鋪床，收拾房間內垃圾。
第三天
培訓、了解領會交磁卡的手續，了解房態、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。
第四天
熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調開啟的時間和規定。
第五天
培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。
第六天
培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所需物品。
第七天
培訓細節服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。
第八天
培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒藥水，補充物品。
第九天
培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛生間門是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。
第十天
培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯系報送棉織品，及各營業點的電話號碼和營業時間。
第十一天
培訓整理工作間、服務臺、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。
第十二天
培訓服務員的素質，如心理素質、職業素質、服務態度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的后果。
第十三天
培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。
第十四天
培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。
一、酒店個性化服務
(一)規范化服務與個性化服務的內涵
規范化服務的實質就是標準化服務、程序化服務，規范化服務是滿足顧客的基本的、共同的、必須的和重復的需求的服務。從科學管理而言，凡是重復勞動(包括動作)就應該對它制定規范。因此規范就是對重復事物的統一規定。對酒店來說，規范化可以大大提高勞動效率，降低成本，增加效益。例如客房的床鋪、打掃衛生，餐廳服務員的托盤、擺臺、折花等，都是大量重復和必需的服務，因此就需要制定相應的服務規范。這樣規范化的服務，大多數客人可以基本滿意。個性化服務是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務。它是將規范化服務的要素進行拆分、重組，面向顧客的直接需求做出細節改良，使服務的末端環節更多融入到對顧客需求的考慮，力求在顧客并不親自參與服務設計過程的情況下，設身處地地為他們預置多種備選方案，讓顧客依照自己的個性需要自由選擇，改變他們在規范化服務體系中別無選擇的處境，真正成為酒店服務的主人。個性化服務韻內涵實質至少包含以下三層含意：一是服務人員針對顧客的不同需求來提供相應的有具體針對性的服務，既要滿足客人臨時的、特殊的要求，還應對客人的各種個別的需要進行分析，整理然后歸類。從而得出相應框架，滿足顧客的不同需要；二是個性化服務通過心領神會地、深入細致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關照”和“區別對待”的服務，是物質服務與心理服務相互結合的優質服務；三是個性化服務既滿足客人的個性化，又需要發揮企業和服務人員的個特色。滿足客人個性化需要有賴于服務人員的個性化表現，提供大于100％標準化服務的特別滿意服務。服務人員的個性化服務與酒店的個性化和服務項目的多樣化密不可分。
(二)規范化服務與個性化服務的關系
規范化服務與個性化服務有著相互映襯、相互補充的關系，但它們之間也存在著一些差異。因為它們的出發點不同，服務操作不同，最后產生的效果也不同。它們的差異表現在以下幾個方面。第一，規范化服務注重的是程序和規范，個性化服務則強調服務的靈活性和有的放矢。例如我們在酒店服務中常常享受到的微笑服務就是規范化服務，而在酒店當中由于客人的一些突發而來的情況，并不是規范化服務當中規定的，就需要我們在力所能及的范圍內，運用個性化服務主動為客人排憂解難。第二，規范化服務強調整體的形象和效率，個性化服務提倡主觀能動性。服務質量是面鏡子，客人只是從這些具體服務中感知飯店的形象。例如快速的結賬和上菜，都是規范化服務效率的表現。個性化服務提倡的是更為主動的服務。第三，規范化服務注重掌聲四起，個追求錦上添花。科學規范的服務，是保證優質服務的前提，規范標準化的操作可以贏得大眾的歡迎。個性化服務要求有超常的個，就是用超出常規方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求。以上看出，酒店的規范化服務與個性化服務既相互區別又相互依賴、相互轉化。服務的個性化源于規范化，又高于規范化。要達個性化服務的要求，首先要有很好的規范化服務作為前提和基礎。規范化服務與個性化服務的關系是相互促進、相互轉化的關系。
二、酒店個性化服務的特點
由于顧客不同的生活習慣和消費行為，他們對酒店產品和服務的要求也不盡相同，越來越多的消費者追求酒店對個人的關注度，希望享受到與眾不同的、滿足自己特殊需求和興趣的酒店產品和服務。這樣，就使得酒店的個性化服務成為酒店企業吸引顧客、提高自身競爭能力的重要措施。能否提供獨特化、差異化、個性化的產品和服務，就成為酒店能否擁有穩定的客源市場和經營是否成功的一個重要關鍵所在。個性化服務的具體特征體現在以下幾個方面。
(一)服務的主動性
員工在服務工作過程當中要具有超前意識，提前預測客人的需要。所謂超前意識，是指客人的任何需要都應在他開口提出之前，為他想到并準備好。如在餐廳服務過程中，客人滔過三巡桌上氣氛越來越熱烈，服務員應悄悄將空調溫度調低，將電視聲音調小。在前臺登記過程中遇到外賓，應主動幫其填寫入住登記單等等。
(二)服務的靈活性
指針對不同的時間、不同的場合、不同的顧客，靈活而有針對性地提供相應的服務。如客人走進房間，看到送來的鮮花是客人自己喜歡的君子蘭等。酒店當中有一個很出名的案例，“三聲問好遭投訴”，這個案例就充分體現了客人需要的不再是機械化的、程式化的服務方式，更多的要因人而異，提供針對和靈活服務。
(三)服務的特殊性
由于酒店的客人來自五湖四海，要針對客人的消費偏好、生活習俗提供特殊的服務。如美國人，因為原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。
(四)服務的多樣性
個性化的服務也意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的服務項目。如夏威夷的Waikoloa飯店就深諳此道：如果你是個賽車迷，你可以隨時坐上一輛法拉利賽車在飯店的私人賽車場上狂奔；如果你喜歡游泳，你可以選擇與海豚一起暢游等等。
(五)服務的全能性
為了提供優質的個性化服務，飯店應把顧客的需要在顧客向你提出之前為他想到并準備好。它的服務內容包羅萬象，如托管嬰兒、照料寵物、助客理財、提供無煙客房、客房送餐服務、不同風格的客房內飾裝潢、商務秘書、網絡服務、旅游信息等。
(六)服務的情感性
在個性化服務中，要重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的滿足與放松。泰國的東方飯店，一年四季客人都是絡繹不絕，成功的制勝法寶就是對待他們的客人，他們付出的情感服務更多于規范化服務。
(七)服務的滿足性
傳統的飯店力求提供100％的滿意，但是現代飯店的營銷理論認為：由于顧客求奇求新的心理，他還有很大的可能去轉換飯店品牌的選擇。因此還為顧客準備了意外的驚喜，超值的享受，讓顧客難以忘懷的經歷，并使其能將自己的品牌區別、突出于其他眾多的飯店品牌。如漢堡的四季飯店，客房服務中心會留有所有客人的入住資料，一些重要的VIP客人，每次入住都會享受到自己喜歡的客房裝飾風格。
三、個性化服務在酒店管理中的作用
(一)有利于增強酒店競爭力
目前酒店之間特別是飯店集團之間競爭日趨激烈，為了爭奪客源市場，酒店在各個方面都下功夫，市場上同質產品越來越多，顧客的選擇空間也越來越大。很多中小酒店應該把競爭的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個性。為了在激烈的競爭市場中站穩腳跟，就必須要有與競爭對手不同的競爭策略，個性化服務則是服務特色中至關重要的內容。
(二)有利于提高酒店經濟效益
酒店可以通過消費者的消費了解到市場的需求變化，制定出有利于擴大市場銷售的方法、策略。如果酒店的個性化服務滿足了消費者的不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，最終也將增強酒店的知名度，這樣就會吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長期消費，從而使酒店贏得更多的利潤，占有更大的市場。
(三)有利于培養顧客忠誠度，取得競爭優勢
當一位顧客的個性化需要得到很好的滿足時，無疑能成為酒店的回頭客或忠實顧客。因為個性化服務是建立在充分了解顧客個性和需求的基礎上，通過針對，使顧客享受到特殊的服務，而人們通常都愿意與了解自己企業建立感情。通過優質個性化服務與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感。
(四)于尋找新機會
哪里有需求，哪里就有市場。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化，經營者應不斷去了解顧客變化著的需求特征，以此改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會。
(五)有利于樹立良好形象
想客人之所想，急客人之所急。及時、準確地提供個性化服務，將是酒店樹立良好形象的最好時機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里，為顧客在日后的選擇中增加了砝碼，服務于人就是創利于己，形象對于酒店的經營發展來說同樣重要。
四、個性化服務的實施
(一)實現偶然性向必然性的轉化
偶然性向必然性的轉化。通過對于個性化服務案例的分析、推介，實現由個別員工出于“偶然性”的個性化服務，向全體員工有意識的“必然性”的個性化服務的轉化，個性化向規范化的轉變。通過對于個性化服務案例的全面分析，對于其中反映客人普遍需求的服務，實現由“個性化”的服務向“規范化”服務的轉化。往往一些客人個性需求也許是很多客人的共性需求。
(二)完善一套激勵機制
保持個性化服務的持續性需要依賴于基層管理人員和廣大員工的高度敬業精神和良好的職業習慣。而高度敬業精神和良好的職業習慣需要酒店有一套行之有效的激勵機制來保證。
(三)提倡“三全”
學員：老師，我老家城中有家已竣工的高星級酒店就要開業了，招工工作正緊鑼密鼓呢！
老師：噢，招工要什么條件的？
學員：說是年齡在十七到二十二歲，女性身高要不低于1.65米，男性則要在1.75米以上，當然無論男女五官要端正……
老師：乖乖，敝人要去面試肯定不合格，在下才1.73米！
學員：服務員年輕漂亮不好嗎？
老師：當然好，但這樣做是否有點偏激？我估計這家酒店的老板是臨時轉行，他也許很富有，但缺乏管理高星飯店的經驗。
不要說在南方地區，就是身處北國，如此身高的俊男靚女也不那么容易找，在這為數不多的青年中，又有多少適合我們酒店服務工作？其中有酒店服務工作實踐經歷的又有幾何呢？
案例
上世紀人們常說酒店工作是吃青春飯，現在看來，這是錯誤的觀點。在歐美國家，前廳接待、收銀員、大堂經理，甚至門僮中滿頭銀絲者大有人在，而且越是高星級飯店越常見。這讓我們初出國門的同胞感到異常詫異，但在接受了他（她）們熱情細致、有章有法的服務后往往恍然大悟，迅速接受了這一新理念――看重工作經驗、服務質量。飯店業之父、美國戰前大企業家斯塔特勒曾言，能提供一流服務才能稱做一流酒店，這就是我們酒店人反復強調的“軟件”實力。
現在年輕甚至可以說年少的帥哥靚妹們，除了閱歷淺、實操經驗少之外，幾乎都是獨生子女，又年少貌美，屬于長久“被寵型”。許多人任性、嬌氣，既便體力上能吃些苦，精神上也不能受半點委屈。由于父母尚屬中年，不需要他們贍養，反而長期給他們輸送“津貼”，使之沒有生活壓力。許多人剛從培訓學校畢業，上崗一年就改行甚至回家“頤養少年”。同時，這些大孩子大都未婚，每日還在為自己編織愛情夢……
與其形成鮮明對比的是年長的酒店工作人員，多數已是雙肩挑起家庭重擔，價值觀念較穩固，對本職工作的忠誠度較高，又有長期的工作經歷、富有工作經驗。因此，許多CEO都說“老員工是我們的財富！”
我們不妨看幾個體現老員工價值的例子。
案例一：國內有家五星級飯店仿照國際慣例為住店客人提供嬰幼兒護理服務（專用客房），待真有客人請店方代管幼兒幾小時要求時，店方隨意指派了兩名女服務員去完成這一工作。只可惜，這兩個花容月貌的小姑娘平素在家都是被別人哄著寵著的寶貝，怎么會看護孩子？結果是這兩個“大姐姐”手足無措，孩子則哭鬧不止，后來由一位近四十歲的客房部女工（我們行話稱“店嫂”）前來解圍，事情才解決。
案例二：我記憶中有一位金鑰匙服務人員，已是不惑之齡仍沒有離開房務部貼身管家的崗位，四十多歲連個經理助理都沒當上，時常被行外人笑話。但正是這位員工，能夠牢牢地穩定住該酒店中二十余位重要客戶。按照現代管理理念，有特殊技藝、特殊能力的員工實際薪金額達到甚至超過領導并不是新鮮事。自然，他的基本工資之外的崗位工資相當高，甚至達到行政層領導的數額。
案例三：如今的企業管理學中“自我管理”能力頗為重要。仍屬青春期的新員工們最缺少的就是這種能力，用老師們常說的一個詞來形容就是“心浮”，既然是心浮，就不可能做到細心，更不要說耐心了。
有一次我陪國外歸來的老朋友在賓館餐廳用餐，因為是好久未見，談性甚濃，不知不覺天色漸晚，明顯看出那位服務生“美眉”有怨氣了。在我和朋友聊天吃飯時，我時時聽到那位美眉在崗上打私人電話（盡管她聲音很小）。
與之相比，我在另一家餐廳用餐，我們席中的一位女性提到今天是她的生日，于是我們一同說祝賀語，飲下一杯酒。少頃，一位服務員端上了一小碗龍須面，并向席中的女客人問候生日快樂，給了我們意外的驚喜。這明顯是剛才他在一旁“竊聽”到的信息，從而“采取行動”。過生日的這位女性非常感動，當即表示她下周五一定帶丈夫和孩子來此用周末晚宴。
我不能貿然斷言那位服務員的年齡，但看到了他腦門上三道半的抬頭紋……這個時候，您說還能說年輕漂亮才是做酒店服務的資本嗎？
案例四：我在入住一家四星級酒店時，無意聽到一名前廳中年員工和路過大堂的銷售總監的對話。
“吳總，剛得到消息，下月我們的出租率是98%。”
“是的，有一周有希望達到100%，你很關心戰略問題啊！”
“呵呵，我提個建議，如果我們的幾個老客戶沒做下個月的預訂，不妨讓幾位銷售經理提前同他們聯系，問他們用不用房，提前預備點，您說呢？”
“兄弟，你想得真周到啊！”
“不敢當，上次旺季我們沒有空房的幾天，有位老客房下了飛機就跑來咱們酒店，結果呢，客滿……培訓課上您不是說了嗎，酒店70%以上的利潤是穩定客戶（回頭客）帶來的。”
“好小子，有你的，等著！”
我在一旁明白這句“等著”的含義――一定是獎勵，提薪或升職。這是對一個有心人的肯定。
總結
關鍵詞:酒店英語;實踐教學;“訂單式”人才培養;“雙師型”教師;實踐教學管理制度
隨著我國酒店業蓬勃發展，使得既具有較強的外語表達能力又熟悉酒店管理和業務的復合型人才的市場需求潛力巨大，具有較高酒店英語服務技能成為星級酒店對新一代酒店員工選擇的重要條件甚至是首選條件，酒店英語服務技能也因此成為酒店行業對新一代酒店人員的必備要求。
筆者曾在一家西餐廳用餐，一位外賓用英語向服務員要一根吸管，幾個服務員面面相覷，聽不懂其意。又有一次，一位印度人用不太標準的英語向服務員說：“Pleasegivemeacupoftea.”他把“t”音發成“d”，服務員大惑不解，不知所措。這不是個案，而是目前整個高職酒店英語教學專業嚴重滯后模式下的必然，這種現象受到了用人單位的質疑。要改變這一現狀，有必要按照酒店快速發展對人才的要求進行課程改革。酒店英語只有真正成為職業技能課才能滿足酒店行業對人才的新需求。進行課程改革是改變專業英語教學滯后的有效途徑
一、加強實踐教學。
酒店英語有很強的實用性，要使學生適應未來市場的要求，就必須使教學工作著眼于學生應用能力的培養，通過教學模式的改革，大力開展實踐教學。教學模式可采用：課堂教學實訓室實訓校外實習基地實習。
（一）課堂教學
1、教材以崗位服務為模塊，培養具體服務技能，如餐飲崗位模塊分為：訂餐、迎客、點菜、結賬、投訴。客房崗位模塊分為：客房預定服務、前臺服務、房間服務、整理房間服務。同時還要培養英語職業能力和提高酒店職業素養，如溝通的能力、禮儀服務的應用能力、服務實操能力、處理投訴和解決突發事件的應變能力、酒店產品的銷售和產品銷售策劃能力、個性化服務的能力、解決問題的能力、創新服務和創新工作的能力、還有用英語面試的能力，這樣將英語語言知識的傳授與學生酒店英語職業能力的培養相結合。
2、把服務流程編排在技能實訓中，提高學生的基本服務技能和綜合服務技能。如客人電話預訂房間或餐廳座位，接聽服務員一定要重復一遍預訂信息以確認準確無誤。
3、精心設計案例實訓題目。首先是學習處理投訴的技巧和禮貌處理投訴的英語基本服務句，并進行情景操練。以后增加訓練案例，可讓學生分析和討論具有典型性、普遍性和指導性的酒店操作案例，發現問題產生的原因，研究防范和解決的措施。實行案例分析法使學生見多識廣，以后臨陣不慌，例如：碰到英語發音不準的外賓，如果聽不懂，可讓他把詞拼寫出來。案例分析有利于啟發和挖掘學生的判斷能力、分析能力、比較能力和創造能力，是一種比較有效的教學方法。
4、采用任務教學法和模擬情景教學法，強調聽說領先。任務教學法：教師圍繞前廳服務、客房服務以及餐廳服務等項目設計出各種教學任務，學生完成一系列的任務，既能掌握與酒店英語相關的專業知識，也能提高口語表達能力、聽力能力。模擬情景教學法：在教學過程中，教師可以有目的地創設生動具體的餐廳場景，讓學生扮演客人、服務員和觀眾，同時表演正確的和錯誤的操作方法，由觀眾指出其正確和錯誤之處。這種教學方式不僅可以讓學生深刻理解正確的操作，而且能通過角色互換加強溝通和合作。在教學中應堅持“以學生為主”的教學方法，強調聽說領先。酒店英語首先是一種服務語言，他要與外國客人交流與溝通，這就需要聽說領先。而聽對高職學生而言又是最難的，聽不懂就無法交流，再好的酒店服務技能也是沒用的。教學中應講解聽的技巧，挑選有趣味的語言材料，合理利用多媒體，以聽開始其他技能活動，在綜合訓練中努力提高學生聽的能力。
（二）建立校內仿真實訓室
由于高等職業教育近幾年迅速發展并不斷擴大招生規模，許多學校實訓條件不足，離實踐教學的要求差距很大。學校可以利用現有資源，建立校內仿真實訓室，如把學校飯堂作為實訓基地，設置中西餐飲服務實訓室，要求學生在實習中把教材內容運用到實際的飯店服務當中，以檢測教學效果；可將學校招待所改為實習酒店，設置前廳與客房服務實訓室。讓老師和學生都能在“實戰訓練”中得到鍛煉和提高。
（三）構建“訂單式”人才培養模式
酒店高職教育強調“能力為本”，培養應用型專門人才體現在如何讓學生參與，把學習語言的過程作為技能訓練的掌握，在適當的時候把課堂搬到酒店和賓館，讓學生有更多的實踐機會，有利于創造真實的外語環境，形成基本職業能力，完成由學生到職業人的過渡，縮短了畢業生上崗適應期，這種產學合作一方面有利于培養出符合行業企業要求的高素質技能型人才，同時還解除了學生就業的后顧之憂，真正實現培養實用型人才的最終目標。因此有必要建立校企合作，構建“訂單式”人才培養模式，以市場需求為導向，以技能訓練為重點，這樣才能為酒店業培養專業知識扎實、服務技能熟練、素質水平高的綜合型中、高級管理人才和服務型人才。
二、制定實踐教學管理制度
為了保證實踐教學活動各個環節高標準而有序地進行，應制定了嚴格的實踐教學管理制度，為今后的實踐教學提供理論指導與參考依據。
（一）實踐教學管理人員和指導教師業務檔案的建立與管理。主要是記錄各位管理人員和指導教師在實踐教學中取得的成績，經驗教訓和心得體會。
（二）實踐課程檔案的建立與管理。本項工作主要是做好各課程的建設和發展，記錄課程教學大綱、所需儀器設備、課程實施過程總結、指導/任課教師等的變化情況。
（三）學生實訓實習輔助檔案的建立與管理。主要記錄學生在實訓/實習過程中的實際操作項目、操作流程以及指導教師或實習單位對學生的評價。
（四）日常實踐教學工作的管理：安排好每學期實踐課程的開設；抓好實踐教學過程各個環節的質量（項目單、項目卡的制作，實踐操作過程的檢查等）；搞好材料及儀器設備的管理；做好實踐教學的檢查、監督和總結工作。
三、改革考試評價手段
在考核方面，目前大多數仍采用靜態的一次性筆試考試形式，試題編寫只重死記硬背，不重視應用能力的考核；只關注學生的學習結果，不重視過程的培養，更不重視畢業后的跟蹤調查。為提高學生就業技能，應對學生全面多樣考核。學生在校學習考核模式和內容：筆試+聽力測試+口試三結合（閉卷），考查學生酒店英語知識，英語服務流程的得體運用的能力。學生在酒店崗位實訓考核模式和內容：口試為主，根據酒店崗位英語服務要求、酒店實際工作需求等等進行考核。鼓勵學生考取《旅游飯店職業英語證書》
四、配備高水平的“雙師型”教師隊伍，確保實踐教學圓滿實施
酒店英語教師不但要精通理論和業務，而且還要有較強的工作實踐能力，實際指導學生動手做，需要學生掌握的知識和技能，教師必須自己能先做到，這樣才能真正向學生傳授知識和技能，保證“訂單”教育的實現。
根據酒店專業英語師資的調查顯示，“雙師型”教師嚴重不足，多數現任酒店英語課程的教師，是從學校到學校的，由英語專業轉軌的教師，很少從事過本行業工作的，這些老師英語程度相對較高，但專業層次卻很低，專業知識不能講解透徹，實踐經驗少，不能很好地指導學生的實踐學習，這種狀況大大影響了對學生的培養；部分酒店英語專業的教師要么具備專業知識，英語水平卻相對較低，很難用英語指導學生。
“雙師型”教師隊伍建設的做法是：一是培養，鼓勵教師去企業掛職鍛煉，派教師前往賓館接受餐飲和客房的技能培訓，保證了學校技能教育與賓館的技能發展相同步。同時積極鼓勵教師參加教學改革與教材編寫等工作，以多種形式和手段促使教師提高業務和教學水平；二是引進，從社會上引進專業技術人員。同時，“訂單”合作企業的業務和管理人員也承擔部分實踐教學工作；三是鼓勵青年教師考取專業技能證書；四是安排教師帶隊實習，提供教師接觸酒店的機會，了解行業發展動態及行業操作規范。
要使學生適應未來市場的要求，就必須使教學工作著眼于學生應用能力的培養，將英語服務語言教學、英語服務技能訓練與崗位實訓結合起來，變英語語言知識的學習為酒店英語技能的養成。教學改革應特別突出強化學生行業意識和技能，更多地注重學生素質教育，不斷地調整思路和發展重點。通過教學模式的改革，大力開展實踐教學，在課堂內外加大實踐教學的時間量，使學生英語綜合實用能力達到教學要求。高職酒店英語教學只有按酒店對人才的需求提高受教育者的職業技能，才能提高高職教育教學質量，培養酒店所需的人才。
參考文獻：
亮點之處
一 培訓方面
1.每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。
2.集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。
3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。
4.針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。
5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。
二 管理方面
1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。
3.專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
4.崗位的銷售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻 元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，
5.常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷的創新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個，節假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。
三 接待服務方面
1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量0投訴，安全事故0發生，同時也積累了一定的黃金周接待經驗;
2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導;
3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。
4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;
5.對蜜月房的布置進行創新，增加酒店產品的賣點。
四 團隊和人員方面
1.關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度;
2.組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力;
3.每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用;
4.在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標;
5.人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，上半年已培養了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。
不足
1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗;
2.培訓效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創新不足，形式仍然比較單一;
3.衛生質量下降，存在OK房不OK，住客房衛生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間出現頻率較高;
3.專業度不高，規范操作屢次被部門質檢，班組執行力有待加強，管理者現場督導不夠，員工不按流程操作時常發生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴;
4.員工的個性化服務還是處于被動狀態，需要管理者的督導和檢查，檢查時發現沒有做的情況屢次發生;由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，;
5.員工合理化建議創新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采納;
6.明查工作仍然準備不足，預見性不強，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽;
7.個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。
在下半年，我崗位仍然會繼續緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路的調整：
1.著重加強質檢的獎懲力度，針對每天的質檢情況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動力;
2.每月開展專項的衛生統計和評比，對做的好的員工進行獎勵，以此提高衛生質量;同時也對班組衛生質量進行評比，對于每月質量穩定的班組給予獎勵，獎勵到領班個人;
3.繼續做好專項計劃衛生的跟進檢查，提高專項計劃衛生的質量;
4.做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培養，化解人員壓力;
5.開展員工和領班的業務技能競賽，提高服務技能;
6.對新員工的培訓和考核繼續跟進，除了一對一的師徒制以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的能力，服務意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會;
7.設立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門頒發證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力;
8.對明查知識的學習分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力;
