時間：2023-06-02 09:23:01
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇急診病人的護理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
隨著現代醫學模式的轉變，心理護理的作用日益受到重視。心理護理作為一門實踐性很強的應用學科，已得到普遍認可并廣泛應用于臨床護理實踐。心理護理作為現代護理模式的重要組成，應貫徹臨床護理全過程，遍及護理實踐的每一個角落。尤其在如今醫患關系比較緊張復雜的大環境下，做好心理護理，掌握提高交流技巧，做好心理疏導，對每個護士，特別是急診科護士來說顯得尤其重要。
護士對病人的指導教育是促進醫院由單純治療服務向預防、治療、護理、康復一體化保健服務轉變的重要手段[2]。急診科作為醫院的窗口科室，收治的病人有其特殊性，病人往往發病急、病情重，不是面臨生命威脅，就是遭受軀體痛苦，心理處于高度應激狀態，容易出現焦慮、恐懼、緊張、急躁、易怒等心理問題[2]，護士不但應具有嫻熟的搶救技術，還要了解各種疾病病人的心理特點，給予針對性心理護理。我科針對不同疾病的急診病人實施相應的心理護理，收到了良好的效果，現報告如下。
1臨床資料
選取2009年1 月～2010年3月我科收治的11850 例病人為研究對象，其中男8666 例，女3184 例；年齡11 歲～73歲；外傷9722 例，急腹癥1888 例，中毒240 例。
2心理護理
2.1 外傷病人的心理護理
任何原因所致的外傷多有傷口出血、疼痛，病人突然受到刺激而產生恐懼、緊張、不安的心理，由于疾病來得突然，病人對自己的疾病認識不足，會產生殘疾或死亡的恐懼心理。急診護士應冷靜、沉著、有條不紊地處理各種復雜情況。在緊急處理傷口的同時了解病人的職業、性格、文化程度等情況，用溫和的語言安慰病人，進行針對性的心理疏導和解釋，使病人保持穩定的情緒， 消除因缺乏相關知識而引起的不良心理和顧慮，以取得充分合作。不要讓病人直視傷口，迅速進行止血、固定、包扎，并建立靜脈通道。即使遇到復雜、嚴重的傷情，護理人員也必須沉著、冷靜，與醫師密切配合，留給病人淡定自如的感覺，以避免加劇病人的恐懼心理。搶救工作中，言語要謹慎、動作要迅速敏捷，鎮定自若、忙而不亂， 必要時給予病人鼓勵的眼神，積極的暗示，各項技術操作要做到穩、準、輕、快，如靜脈置管輸液努力做到一次成功，增強病人對護士的信任感，給病人留下一個良好的印象，從而建立和諧互動的護患關系。
2.2 急腹癥病人的心理護理
急腹癥病人常因腹痛劇烈、難以忍受，有瀕死感，迫切要求止痛，急診護士針對這種心理應安慰病人，一方面協助病人迅速做檢查，盡快明確診斷；并同時耐心向病人說明不能隨便使用止痛藥，以免掩蓋病情，使病情惡化，延誤了診斷和治療的機會；同時，應鼓勵病人堅持片刻，并且盡量給病人一個明確的期待時間，如“檢查結果一出來就可以立即處理”等，告訴病人很快會得到徹底治療，使病人增強戰勝疼痛的信心。通過迅速的行動、耐心的引導、專業的解釋、得體的舉止，讓病人充分理解等候的必要性，使病人及時了解自己的病情，樹立戰勝疾病的信心，積極配合診治。
2.3 中毒病人的心理護理
中毒病人一般都有一定的社會、家庭因素，如吵架、失戀、婚變等，多處于不能自我平衡的心理狀態，存在絕望、極端的心理問題，如不配合洗胃、插胃管不合作、甚至故意拔出胃管等情況，使洗胃等工作無法進行，以致拖延了時間，失去了搶救治療的機會。對于這樣的病人，不應流露出厭煩的情緒，應用溫和冷靜的語調直接告訴病人“死僅僅是逃避，不能解決問題”，反問病人“這樣的死是否值得”，用親情喚回病人的生存意愿“你還有年老的父母……”，盡量取得病人的合作，必要時給予強制洗胃，使病人度過危險期。做好親屬說服教育工作，使病人感受到家庭的溫暖，鼓勵病人學會轉移壓力，面對現實，樹立正確的人生觀，消除其悲觀厭世的心理，在家屬的配合下，保證搶救工作順利進行。
3小結
良好而有效的心理護理在促進急診病人康復以及構建和諧護患關系方面具有不可估量的作用[3]，不但可以消除病人的恐懼、焦慮心理，減輕病人的心理負擔，而且可以建立良好的護患關系，贏得病人的信任、理解、支持[4]，減少醫療糾紛，同時也促進了護士自身素質和服務質量的提高[5]。
參考文獻
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【關鍵詞】急診病人；護理安全；隱患分析；防范
【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）09―0378―01
護理安全是實現優質服務的關鍵，是防范和減少醫療事故及糾紛的重要環節。隨著人們自我保護意識和法律意識的不斷增強，護患糾紛的發生呈逐步上升趨勢，基層衛生院急診護理工作由于人員、技術各方面的原因，存在著許多護理安全隱患。因此，如何加強護理安全管理，查找隱患，尋求具有針對性的防范措施，對提升護理質量，預防醫療糾紛具有十分重要的作用和意義。
1 影響基層衛生院急診護理安全的因素
1.1 護理人員自身因素
1.1.1 理論知識薄淺，有的對藥物性能、劑量、毒副作用、搶救對抗藥物不知道，有的換算錯誤，導致用藥不準確。缺乏嫻熟的專業技能，在搶救病人時靜脈穿刺數次未能成功；搶救儀器、設備的使用不熟練。護理經驗不足，無法對病人的病情變化作出準確的判斷、及時報告和處理。應急搶救配合能力差，工作忙而無序，延誤病人的搶救。
1.1.2 在衛生院工作的基本上是低學歷、低年資或年齡較大的護士，她們缺乏自我提高的能力和繼續教育的機會，安于現狀，僅是簡單機械地執行醫囑，忽視對病人的主動觀察。工作責任心不強，在技術操作中圖省事、方便，違反操作規程，也是造成隱患的根源。
1.1.3 法律意識和自我保護意識淡薄[1] 隨著人們法律意識的提高，患者用法規衡量醫療行為和后果的意識不斷增強。現場急救的一系列工作均在病人家屬的視線和協助下完成，任何的失誤和言語不當，交流溝通不及時，均可成為糾紛的觸發點。如對危重病人因無錢或其他原因而拒絕搶救，工作拖沓致使病人傷殘或死亡；向上級醫院轉運前未向病人或家屬交待途中可能出現的危險；醫護記錄相符性差，內容不連貫、重點不突出、記錄不及時準確，未做到“做我所寫，寫我所做”；在護理過程中不注重語言交流，解釋工作不耐心，言語生硬，回答問題簡單，缺乏技巧等。
1.2 管理因素
1.2.1 管理制度不完善 制度不健全、執行力度不夠，管理措施不到位是基層醫院普遍存在的問題。有的沒有編制護理安全質量管理文件，沒有建立規范化安全管理平臺；有的雖然建立了一系列的規章制度，但沒有健全的管理組織進行監督，導致規章制度形同虛設。
1.2.2 對護士教育培訓不重視 主要表現在僅重視護士的工作完成而忽視護士的在職培訓提高。對護士的業務培訓不到位，沒有提供到上級醫院培訓學習的機會，職業道德教育薄弱，管理監督不得力等。這不僅是發生糾紛的主要原因，也是對患者安全的最大威脅。
1.2.3 護理人力資源的配置不合理 搶救急診病人時，通常僅有一到兩名護士。護理人員的缺編，不能保證滿足工作基本要求而給患者造成不安全影響或隱患。
1.3 環境因素
1.3.1 設施及布局 醫院的基礎設施、物品配備和布局不當也潛在著不安全因素，如急救室的布局、病室插線板的位置、地面過滑、床旁無護欄造成跌傷等。
1.3.2 環境污染 環境污染所致的不安全因素，常見于消毒隔離不嚴導致的院內交叉感染。
1.3.3 危險品管理 醫用危險品管理及使用不當，如氧氣、毒麻限劇藥品等潛在的不安全因素。
1.4 設備因素 護理設備是完成護理任務的重要工具，如果設備缺乏、性能不好、不配套或對新引進設備不了解，特別是急救物品器材不到位或故障，都會影響護理技術的正常發揮，影響搶救及治療工作，造成不安全因素。
1.5 患者因素
1.5.1 患者或家屬對治療的期望值過高 若病人心理承受力差，對疾病缺乏正確認識，就容易產生焦慮、恐懼、心煩意亂等心理現象，不信任醫生，懷疑診斷錯誤，更不聽護理人員的安排，拒絕服從治療，導致病人人為的護理不安全。
1.5.2 患者的不良心境 患者及其家屬由于疾病，特別的突發疾病的影響及經濟承受能力的限制等因素，容易產生不良心境，導致過激行為，引發護患沖突。
1.5.3 患者的自身素質 由于農村病人所受教育的限制，素質不高，對護士的出言不遜或不尊重行為，也是導致護患糾紛的一個因素。
2 基層衛生院急診護理安全的防范措施
2.1 加強專業技能，提高護理人員的整體素質 提高護理人員的業務素質和技術水平是急診護理安全管理的一個重要方面。事故的發生往往與護士的素質與能力有著直接聯系，是安全護理最重要的基礎。首先管理者要有計劃地安排護理人員到對口支援的上級醫院接受急診專業技能的培訓，特別是對新業務、新技術、新設備的繼續再教育，并對培訓的人員提出具體學習要求，回院后統籌管理。其次加強護理人員專業理論的學習及操作技能的考核，要有計劃地組織護士學習急診業務知識，反復訓練專業技能，特別是心肺復蘇、洗胃、吸氧、靜脈穿刺等常用的技能要做到技術精湛，精益求精。由于基礎護理技術在護理工作中應用最經常、最廣泛，如皮膚護理、病床整齊、注射技術、飲食護理等，護理人員往往不重視，要求不高，只求過得去，不求過得硬。因此，加強護理人員的教育，不斷提高對基礎護理技術重要性的認識。只有不斷加強專業技術建設，努力提高護理人員技術水平，才能從根本上防止護理差錯或事故的發生，保證護理安全的落實。
2.2 加強質量控制，保證防范到位 健全和完善護理管理的有關制度及條例，可以用講課的形式組織護理人員學習，有條件可打印成文，人手一冊，把“質量就是生命”的護理安全理念，常抓不懈，最大限度地減少由于組織管理滯后或缺陷、失誤造成的護理不安全問題，避免醫療糾紛；如抓好急診病人院內交叉感染控制的管理，特別是對疑是消化道傳染病病人的消毒管理；要嚴格抓好護理文件的規范書寫，正確使用醫學術語，確保安全工作常抓不懈，做到防患于未然，防止意外發生，為護士執業安全提供法律保障。
2.3 提高護理人員的安全意識和法律意識 醫療護理安全是醫院管理永恒的主題，要把安全預防事故教育作為經常性教育工作來抓，牢固樹立“安全第一，質量第一”的思想觀念。加強對急診護理不安全因素和差錯事故隱患的管理，對潛在的不安全因素重點分析、重點講評，使護理人員都懂得安全操作是保證護理安全的基礎。同時在安全教育中廣泛開展法律知識的宣傳教育，引導護士學法、懂法、知法，依法行醫，嚴格執行規章制度。讓護士認識到違法的后果，加強責任感，使護士懂得自己該做什么，如何去做，從而維護了病人和自己的權益。
2.4 加強搶救設備、物品的管理 抓好急救物品、設備的交接班管理，做到“四定”，確保護理物品的質量、設備功能完好狀態，為搶救工作打好基礎。如吸引器、電源設備等處于備用狀態；空和滿的氧氣瓶必須分開放置懸掛“有氧”“禁止吸煙”等警示牌、毒麻藥品必須上鎖；抓好一次性物品的登記、無害化處置管理等。
2.5 提供優質的服務 護理人員要充分尊重病人的權利，愛護病人，增強護患間的情感交流，取得病人的信任。在救治護理過程中，護士應根據不同文化水平的患者對疾病的認知差異及對治療的不同反應，用患者及家屬易懂的語言與他們進行交談，對他們提出的問題，要耐心、細致地解釋。良好的服務可以贏得病人的諒解，彌補基層衛生院在醫療技術方面的某些不足。因此，抓好優質服務也是防范護理安全的重要措施。
在醫療市場競爭日趨激烈的情況下，安全質量是病人選擇就醫最直接、最重要的標準之一。而在廣大農村地區，因地理、經濟等條件的制約，對于突發的急癥，鄉鎮衛生院仍是他們最先選擇的醫療機構。因此要加強對急診病人的護理安全管理，明確護士對待安全問題的態度，提高護士的安全意識，加強工作責任心，轉變護理觀念，千方百計做好救治工作，才能提高護理質量，避免差錯事故的發生。
【關鍵詞】 人文護理;急診手術病人
人文護理，即護理學中的人文關懷或人文精神，是指以人為主體的護理參與人文現象。它既是現代醫學護理模式的要求，又是構建相互友好與依存的醫患關系的主導成分之一 [1]。而將人文護理應用于手術室護理中，就是要徹底改變傳統醫學模式的影響，將護理工作的重心轉向病人，充分體現“以人為本”的護理精神。急診手術病人是指發病急、病情重而需要緊急手術救治的病人，他們面臨的往往是生命的威脅和軀體的傷殘，這種突如其來的巨大打擊往往會使病人的心理受到極大的沖擊，導致一系列的心理問題，從而影響手術的順利進行[2 ]。我院手術室在護理工作中針對急診病人的心理特點，對病人實施有效的人文護理，幫助病人盡快適應突發事件帶來的各種影響，保證手術的順利完成。現將體會匯報如下。
1 臨床資料
我院自2009年1-12月共完成急診手術1926例，其中普外科手術604例，胸外科手術61例，骨科手術375例，腦外科手術175例，婦科手術52例，產科手術623例，泌尿科手術26例，五官科手術10例。急診病人中男848例，女1078例，年齡4～91歲。
2 急診病人的心理特點
2.1 緊張、恐懼 這是最為常見的心理問題。急診病人由于疾病的突發，缺乏心理上的準備。由疾病所帶來的機體疼痛，對手術知識的缺乏以及陌生的手術室環境，都會使病人產生強烈地緊張和恐懼心理。
2.2 憂慮、擔心 急診病人往往對自身的病情不夠了解，最希望能得到醫務人員的關心和幫助。由于與醫護人員之間不熟悉，會擔心醫生的技術是否優秀，手術進行是否順利，會不會留下后遺癥以及治療費用等諸多的問題。
2.3 悲觀、絕望 在遭遇車禍、外傷等突發事件后的病人，由于機體遭受了不同程度的損傷，使病人的心理出現異常。劇烈疼痛的惡性刺激，身體的嚴重被傷害，手術后可能導致的肢體殘缺，都會使病人因恐懼而產生悲觀情緒，放棄求生的念頭。
2.4 分離性焦慮 急診病人由于手術的需要，必須與家屬進行暫時的分離。對手術的擔心，對親人的思念，都會使病人出現焦慮、不安的心理。尤其是嬰幼兒患者，與父母的分離更會使其產生極大的恐懼，導致分離性焦慮。
3 對急診病人的人文護理措施
3.1 建立急診綠色通道 急診綠色通道是指醫院為急危重癥患者提供快捷高效的服務系統[3] 。手術室在急診病人的救治工作中，建立健全了一套切實有效的管理制度。經常對手術室護理人員進行急救訓練，定期檢查、保證儀器設備的完好，及時補充各項物資，保持手術室與外界的通訊暢通。無論哪一科通知的急診手術，均實行誰接診誰負責的管理要求。根據手術的不同種類，及時通知麻醉科，調整當日手術計劃，騰空手術間，并安排護理人員做好各項術前準備。
3.2 理解病人的心理狀態，體現人文關懷 急診病人進入手術室后，護理人員要熱情接待、主動進行自我介紹，讓病人對護士有一個初步地了解，減輕病人對手術室人員的陌生感。根據病人的情況對其進行適當地約束，并講明約束的必要性，以獲得病人的理解，避免病人有被“五花大綁”的錯覺。在不影響手術的前提下，盡量減少對病人軀體的暴露，保護病人的自尊心。
在病情允許的條件下，盡可能地滿足病人的合理要求;同時在進行操作前向病人簡單介紹各項操作的目的，使病人理解操作的必要性，取得病人的配合，有效地減輕病人的恐懼心理。手術室護理人員在工作中必須嚴肅、認真，嚴禁大聲喧嘩以及隨意談論與手術無關的話題。術中配合要穩、輕、準，盡量減少發生器械碰撞聲，減少對病人的感官刺激[4]。
尤其是在骨科手術需要安置鋼板等金屬性植入材料時，會使用電鉆、錘子等工具，這些工具所發出的特殊聲音會對病人造成較大的惡性刺激。對術中采用腰麻或硬膜外麻醉且神志清醒的病人，巡回護士應注意觀察病人生命體征的變化，及時安慰病人，最大限度地降低病人的恐懼。
3.3 加強與病人家屬的溝通 由于急診病人往往發病急、癥狀重，在給病人帶來痛苦的同時也對家屬的精神造成了負面的影響。患者家屬由于缺乏對疾病的防治知識，也會變得焦慮、懼怕、悲傷，甚至不知所措。因此，護理人員在重視患者的同時，也應重視患者家屬的心理需求，要做好與患者家屬的交流和溝通。通過與家屬的交流，還可以更全面的了解患者的信息，有利于護士對患者的疾病進行全面的評估。尤其是嬰幼兒患者的家長，更要細心地做好他們的思想工作，說明我們一定會像對待自己的子女一樣去對待他們的孩子，讓他們能夠放心地將孩子交給醫務人員救治。同時在交流中護士應注意盡量避免使用醫學術語，而采用患者家屬易于理解的通俗語言。手術完畢后及時告知家屬，并向其交代手術后的注意事項，以配合治療和護理工作的需要，促進病人早日康復。
人文護理就是人文精神在護理工作中的體現。尊重每一位服務對象，善待每一個生命，是人文護理的首要因素。在手術室護理工作中貫穿“以人為本”的服務理念，改變傳統護理模式的局限性，最大限度滿足患者要求，為提高科室和醫院的經濟效益和社會效益做出貢獻。
參考文獻
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[關鍵詞] 急診病人；心理特點；護理
[中圖分類號]R47[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）10（b）-042-02
Mental characteristic analysis and nursing measures to patients of emergency department
YANG Kang-li
(Department of Emergency , Zhuzhou No.1 Hospital, Zhuzhou 412000, China)
[Abstract] In this paper, the mental characteristics of patients in emergency department were analyzed, and relative nursing measures were brought forward.
[Key words] Patients of emergency department; Mental characteristic; Nursing care
隨著整體護理模式的深入開展，以及搶救護理學的形成和發展，人們越來越認識到對病人進行心理護理的重要性。急診病人往往發病急、病情重而需要緊急救治，心理處于高度應激狀態，此時，如果進行良好的心理護理，就會緩和緊張情緒，幫助他們樹立信心，消除各種心理障礙，有助于轉危為安；否則，在病人心理高度緊張之時加上搶救時的各種惡性刺激就會加重病情，甚至造成嚴重后果。因此，作為急診護士，不但應具有熟練的搶救技術，還要了解各種病人的心理特點，根據不同的心理特點，有的放矢的做好心理護理，使病人就診時有安全感，增加滿意度，從而積極配合治療，早日康復[1]。
1 急診病人的心理特點
1.1 焦急、焦慮
急診科面臨的大多數病人是那些突發性疾病病人，如急性心肌梗死、急性胰腺炎、腦出血、周期性麻痹病人等，由于起病急驟，病勢險惡，軀體癥狀(發熱、呼吸困難、疼痛等)明顯，并且大多數病人對疾病的病因、轉歸不明確，因而產生焦急心理，希望盡快得到診治；還有些病人由于遭遇意外事件：如車禍、火災、溺水等，此時病人瞬間突然喪失心理應付機制，有強烈求生欲望，渴望得到及時有效的搶救；因為發病急驟，有的患者身邊無親屬或同伴陪伴而備感不安，有的因在單位或家庭中擔任重要角色，使其放心不下工作或家庭負擔而顯得顧慮重重，焦慮不安。
1.2 緊張、恐懼
由于忽然遭受意外、傷害或病情急劇惡化等原因而前來就診，急診患者缺乏足夠的思想準備，再加上大多數病人對疾病缺乏了解，對病癥后果無法預測，對醫院環境、搶救設備和各種操作技術陌生，很多患者常表現出精神緊張、恐懼不安。例如大多數外傷病人對出血、創傷或是醫療手術器械會本能的產生恐懼心理，多發心腦血管類疾病的中老年人，他們普遍會認為自己病情嚴重，十分危險，隨時可能死亡，因此精神極度緊張，求生的欲望自然導致心理恐懼的產生。
1.3 急躁易怒
急診病人由于病情急、危、重，心理上難以承受， 自制能力下降，易產生急躁心理，就診時稍有不順，病人就會怨言很多，脾氣暴躁，甚至對外采取攻擊態度。如酗酒的病人往往失去理智，處于極度興奮狀態，有的還伴有外傷，不待簡要了解受傷過程和部位就大怒，誤認為沒有及時處置，或認為醫護人員的服務態度不好，因而出現暴躁行為，甚至有辱罵、毆打醫護人員的過激行為；有些服毒自殺、傷殘、久治效果不佳的患者，因為對生活治療失去信心而抗拒各種治療與護理，表現為不與醫護人員合作，自行拔除各種導管，或者大吵大鬧；還有些患者因考慮到藥費、治療費與自身經濟實力的矛盾，往往會認為收費過高，或因就診過程中醫療程序的繁瑣、不合理導致心煩，或因劃價、交費等服務不熱情而“積怨在心”，在這種情況下，急診護士稍有不慎，就會引發病人的過激言行[2]。
1.4 悲觀絕望
這類患者常見于服毒病人及慢性病病人，由于對生活失去信心及對疾病的絕望，而產生悲觀絕望心理；也有些患者因車禍、工傷等致殘或突然失去親友，受到過度的意外打擊而處于不敢或不愿意接受現實的狀態，因而產生悲觀絕望心理；還有些年輕患者，富于理想，但學習、工作、前途、談情說愛、婚姻不如意時，瞬間發生絕望輕生行為。這類病人常表現為表情淡漠、情緒極度低落、沉默寡言、對周圍的刺激無反應、不愿別人打擾。
2 護理對策
2.1 護士應主動、熱情接待病人
由于急診病人的特殊性，多數情況下，第一個迎接病人的是護士。護士應積極主動、熱情地接待病人，建立起信任和諧的護患關系，形成良好氛圍。在護患的接觸時間里，護士可觀察病情的同時了解其心理狀態，使病人盡快適應急診環境，放下包袱，以積極的心態接受治療，早日康復。
2.2 根據病情及時進行護理評估
急診病人就診時，護士應迅速接診，親切耐心詢問病情，并且根據病情進行望、觸、叩、聽等基本護理檢查，尤其側重于對生命體征的觀察及發現潛在的護理問題。急診病人需要盡快搶救和治療，需要在最短時間內，用最快速度、最有效的措施制止生命活動終止或緩解急性發作癥狀。如車禍致外傷病人，有開放性傷口，就應立即就診，馬上通知醫生，暢通綠色通道，聯系手術室及時手術。
2.3 注重形象美，給病人以良好印象
急診護士應注重著裝，衣帽整潔，態度和藹，在第一時間內給病人及家屬留下一個好印象，消除他們的疑慮，給人一種安全、可信賴的感覺。
2.4 急診護士具備較高的業務素質和技術水平
嫻熟的技術是消除病人負性心理的一劑良方，它會使病人信任你、相信你、依賴你。因此急診護士應具有廣博的知識和業務水平，應通過多種途徑，進行各種培訓及再教育，不斷提高醫務人員的業務素質和技術水平，從而不斷增強病人及家屬的信心。急診護士在患者面前要沉著、冷靜，動作要敏捷、到位，慌慌張張的行為會讓病人以為病情嚴重，無法救治。另外，搶救室布局不要過于肅穆，設法消除或緩解緊張氣氛，使病人有安全感。
2.5 做好心理疏導
對于悲觀失望的病人，護士應同情、關心、體貼病人，將護病、護身、護心有機地結合起來，緊緊抓住宣泄疏導這個先決條件，有意識讓患者傾訴若衷，解除緊張抑郁情緒。同時尊重、同情患者，在護理上重視用耐心和忍讓的態度感化病人，既關心病人病情的發展及生活需求，又不遷就病人，用語言護理藝術主動，熱情、耐心細致的與病人交談，交談中，對病人的隱私保密，給予鼓勵安慰，使病人從煩躁易怒、消極沉悶、悲傷痛苦中解脫出來，從而認識自我，了解社會， 以調動其積極情緒，主動調節不良情緒，引導正確對待人生中的挫折，采取一些行之有效的措施，取得社會和家庭的理解與配合，從而消除心理負擔，使良好的情緒狀態與治療效果同步發展。對病人的偏激言行應忍耐切忌爭吵，對服毒病人更應給予熱情的治療和照顧，并幫助他們解決一些思想問題，增加生活的勇氣，千萬不能訓斥、嘲諷，也不要發怒和抱怨家屬。
2.6 創造良好的就診環境
急診科要本著方便患者、關心患者的原則，提供整潔、安靜的就診環境，通過便捷的服務，盡可能減少病人的不方便以及對醫院環境的不熟悉而導致的無安全感。
2.7 對病人家屬應做好心理工作
急診患者多病情重，家屬常表現為驚恐、不知所措、緊張不安、心煩意亂或流淚哭泣、長吁短嘆。護士應理解患者家屬的心情，在搶救患者的同時要重視患者家屬的心理需求，協調好與患者家屬的關系，從言談舉止上給其適當的安慰和必要的心理指導，讓其知道如何配合醫務人員保證搶救工作能順利進行。醫務人員應將與患者病情有關的知識，用通俗易懂的語言講解給患者家屬，使其能及早了解與患者疾病有關的信息，消除其不必要的顧慮。對比較鎮靜有主見的家屬，可如實告訴其病人的情況以及準備采用的診斷治療方案。因病人往往容易接受家屬的意見，因此醫護人員應爭取家屬通力合作，讓其向病人做好說服解釋工作，以便使各項檢查治療順利進行，從而為救治贏得時間。
多年的實踐經驗證明，良好而有效的心理護理在促進急診患者康復以及構建和諧護患關系方面都具有不可估量的巨大作用。只要廣大急診護士充分重視研究急診患者的心理特點并提出更多切實有效的護理對策，急診護理事業必將走上一個新的臺階，從而為廣大患者的康復做出更大的貢獻。
[參考文獻]
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關鍵詞：排隊；急診科；管理
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】 A【文章編號】1002-3763（2014）09-0314-01 排隊問題在工業、商業、服務業中廣泛存在，本文所敘述的是醫療服務中排隊理論的運用。醫院同樣存在排隊問題，比如到達醫院門診的病人通常是隨機的，無法預測的，而設立多少診間卻必須事先進行決策，設立較少的診間無法滿足病人需要，而如果設立更多診間，則可能出現醫院成本的極大浪費。此類對立因素的平衡問題，是排隊論研究的主要對象。醫院的各個部門也都可能存在排隊問題，包括臨床服務中的門診、急診、檢驗、放射、配藥等5，藥品或衛材的庫存，停車場的車位設立，餐廳的就餐服務等。在管理學向專業化、科學化、數據化發展的今天，醫院的管理也同樣應該引入管理新概念，科學設置醫療服務系統，達到病人服務和醫院發展的雙贏。
1 病人排隊
在急診科的護理工作中，急診病人是隨機而來的，可能是一個一個的，也可能是成批而來，那么，前者是相互獨立的，而后者則產生排隊等候，等待的病人有下列排列規則：
1.1 先到先護理治療。對相互獨立的病人，病人來到就給予護理治療，這是就診病人的一般情形。
1.2 后到先護理治療。先到達急診室的病人未處理完，又來病情危重的急診病人（如服毒洗胃、刀傷等），則后到先護理治療，針對此種情況則要求護理人員具備很強的護理專業知識和高尚的護理道德來制約自己的行為，以達到先后到來的病人護理治療兩不誤。
1.3 優先護理治療。多針對老人、兒童和殘疾人給予優先護理治療。
2 護理人員排隊
急診科護理工作的特點，就是一個“急”字，護理工作中應做到爭分奪秒，堅守崗位，作好搶救、治療、觀察等護理工作。但是，護士之間的素質不可能十個手指一樣齊，也存在不同的差異。那么，急診科護士長應對本科室的護士在不公開的情況下進行排隊。對技術熟練的與生疏的排隊，對基礎理論扎實與較差的排隊，對年輕的與年老的排隊，運用排隊理論有利于傳、幫、帶，有效地提高護理質量和服務態度，更有利于病人得到合理的搶救治療，也減少醫患矛盾的發生。
3 討論
急診病人無規律到達和我們如何配置床位，醫師，護士，儀器設備之間的平衡，正好構成一個排隊系統。只要我們根據收集數據的具體情況，選擇適當的排隊模型（Queueing Models）就能夠得到科學合理的資源配置方案。我國目前有部分醫院進行過此方面的研究，1999年，湖南醫科大學附屬第三醫院郭才寧等使用排隊理論對超聲科的設備管理進行分析，從病人到達的參數分析得出合理設置超聲檢查儀器的方案，這是排隊理論在設備管理中使用的典型實例。
排隊理論在醫院各項服務中都有廣泛的運用前景，使用科學的方法進行科學的決策，也是現代管理所要求的。在運用時必須注意運用的幾個必要條件，否則將得出錯誤的結論。在現實中，一般地隨機到達規律都服從泊松過程。病人到達醫院的過程一般也是泊松過程，因此在有些情況下計算平均到達率時可不進行檢驗，以減少計算量。另外，需要注意的是許多排隊系統的最終數學模型還沒有構造出來，因此在使用時要特別注意使用的條件。
參考文獻
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關鍵詞：人文精神 急診護理 護理質量
To try to discuss integrates the humanities spirit emergency medical treatment nursing to enhance the nursing quality discussion
Li Qin
Abstract:The author is engaged in nursing to work many years,realized integrates the humanities spirit emergency medical treatment nursing,to meets the patient need truly,improves the nursing quality to have the positive impetus function.How integrates the humanities spirit emergency medical treatment nursing,realizes humanist nursing? The author discusses from two aspects.
Keywords :Humanities spirit Emergency medical treatment nursing Nursing quality
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2010)12-0081-02
筆者從事護理工作多年，體會到將人文精神融入急診護理，對真正滿足病人需求，提高護理質量有積極的推動作用。如何將人文精神融入急診護理，實現以人為本的護理?筆者從兩方面探討：
1 培養一支高素質的護理隊伍
一是必須培養護士對護理事業的濃厚興趣和高度熱情，只有真正愛護并尊重自己的工作對象，才能把解除患者的痛苦視為己任，想病人所想，急病人所急，才能自覺地注意使自己的心理品質更好地適應患者的需要。
二是加強宣傳引導，組織護士學習有關知識，培養良好的人文情感、營造人文氣氛、強化正確的人生觀、價值觀、把愛心奉獻滲透到日常工作中去。人文情感的培養，必須學習廣博的人文、社會科學知識、日積月累、孜孜不倦的探索研究、同時自覺實踐，只有在與病員情感互動中，才能獲得反饋、揚長避短。
2 將人文精神融入急診護理實踐中去
2.1 急診病人的心理特點。①病情重、急、自身產生焦慮情緒；②突發急病，創傷打擊使病人角色突然轉換，導致恐懼情緒；⑧家屬對疾病知識缺乏、手足無措使病人心理緊張；④疾病折磨使病人情感脆弱，產生恐懼；⑤家庭困難使病人看急診承受經濟壓力，感到社交孤立、有孤獨無助感；⑥事故責任不明確，責任雙方選擇不同的治療意見使病人煩躁等。這些都是需要我們“換位思考”，從病人的角度去感受、去了解，對病人富有同情心、愛心和責任心。
2.2 實踐方法。①首先護士儀表要端正、態度要和藹，接待病人要熱情，主動解難釋疑，給病人塑造一個充滿親情的溫馨環境、從心理上給病人以支持，在病人病情相對較輕、而護理技術又不太復雜、護士都能熟練操作時、病人更多關注或敏感的是護理人員的服務態度，而良好的態度和耐心、友好、善良、溫和、周到等較護理行為本身更能傳達人文關懷；②了解病人的需求，及時給予幫助。急診病人的第一需求就是看到醫護人員，得到幫助，且病情越重心理需求越明顯。我們將工作程序改為：對普通急診病人接待、一邊看病、一邊協助其掛號、交費；對危重病人采取先搶救，后交費，這樣減少了病人的候診時間、緩解了病人的焦慮情緒；③加強急診技能和專業技術培訓，力求達到搶救技術過硬、操作技術嫻熟、給病人及家屬的依賴感和安全感。④要有良好的語言溝通技巧，無論是給病人治療、護理或是搶救，均要“說”到位，以取得較好的溝通效果。與意外創傷、危重病人溝通時，本著對病人的高度同情心和責任感，誠懇地解答病人提出的問題，以消除病人的焦急、恐懼心情。⑤加強健康教育工作，因為病人認為疾病知識的獲得，可以增強自我能力感和自我價值感，這也是護理關懷的一個重要特征；⑥對無助病人急診的管理：“無助病人”是指病人來急診時無家屬、親戚、朋友的陪伴，且無能力支付醫療費用的病人，應本著“一切以病人為中心”的指導思想，保證“生命綠色通道”的暢通，了解病人的需求，在生活上給予關心和照顧，在精神上給予安慰和支持，在家屬未到之前每位醫護人員都必須扮演病人親人的角色，這是人文服務的具體體現，同時通過各種線索積極與其家屬和朋友聯系也非常重要。
2.3 在急診護理中，人文精神還體現在對家屬的關心、尊重和理解、對醫療項目及費用的合理安全等方面要做好此項工作，還需要醫院各方面配合、共同提高人文素質、共同營造一個充滿人情味的人文環境。
3 思考
【關鍵詞】急診科；護理質量；控制；措施
1引言
護理工作的重點是護理質量，是護理管理的核心所在。在醫院的急診科，會有急診病人隨時就診，而且多數的急診病人病情比較危重，病情比較復雜。在專業的醫師到達就診之前，要求護士以最快的速度、簡潔的方法和熟練的技術，做好搶救前以及搶救中的各項具體的護理工作，同時以最快的速度通知醫師。因此，加強急診科護理質量控制急診科護理的質量控制非常重要，醫院的急診科要根據科室的具體情況，制定相關的護理指標，加強質量控制的管理。
2加強急診科護理質量控制的重要性
急診科是醫院接收急診患者搶救和診治危重患者的場所，在醫療護理工作的最前方。絕大部分的患者的病情具有突發性、危急性、復雜性，病人自身會有情緒急躁的特征，且病人的數量不也有不定性。這些特點要求醫護人員的工作必須具有快節奏性、高技術含量性和有敏捷的思維。急診科質量的好壞直接關系到患者的生命，因此，對加強急診科護理質量控制進行思考和探討，對提高急診科質量管理、提高急診科病人的救治率和護理水平、降低急診科護理風險、預防和減少護理糾紛具有重要意義。
3加強急診科護理質量控制的措施
3.1實行全面質量管理(1)護士長作為急診科護理的管理人員首先要有質量觀念、質量意識，建立實施急診護理的質量體系。急診護士的行為是在大多數人病人失去部分知覺或無知覺的情況下進行的，質量控制小組的工作也是在無人監管、監督的情況下進行的，因此，醫院的急診科要建立和實施全面的護理質量控制體系，使護理服務的每個具體環節始終處于受監管狀態，這會最大限度的促進醫護人員提高急救護理水平，提高搶救病人的成功率。制定搶救質量管理標準和急救技術操作標準。(2)要經常進行質量檢查。質量管理的必要手段科是質量控制小組隨時和不間斷的對各個具體重要環節進行質量控制，護士長要不定期地對質量控制小組、科室內的工作進行質量監管，使護理的質量隨時處于受控狀態，這就會使護士的松懈思想起到減少的作用，會有一種自我約束的作用[2]。
3.2加強急診科的軟件建設，提升服務水平。急診科護士要本著為急診病人服務的原則，以患者為中心，規范服務流程，服務就是效益。急救護理工作是在短時間內決定病人生死存亡的主觀能動性工作。如果沒有整體的質量控制觀念，沒有全面的質量控制理念就不能對病人的病情作出正確的判斷和實施快速的積極處理。因此，制定各種護理質量標準，避免發生過的錯誤再次發生，提高急診科護理人員遵守各項規章制度的自覺性，培養他們準確、獨立完成各項護理工作的能力。
3.3制定急救護士工作質量標準。急診科護士的業務技能要不斷提高，能夠熟練、準確并且迅速和有條不紊的對隨時可能發生的各種急診病人實施搶救和護理，激發護士參與科室管理的主動性[3]。比如，病人呼吸收跳驟停的情況，可能立即迅速進行的心肺復蘇術，或者進行人工呼吸，實施胸外心臟按壓術，嚴密觀察病情，使用氣管插管及呼吸機對病人進行救治等。
3.4加強硬件建設，保障急診科醫療護理需要。急診科的具體設置要滿足基本要求，如二級甲等綜合性醫院，急診科用房面積要達到800m2。設有診斷室、搶救室、治療室、留觀室、處置室、手術室及其他輔助配置。搶救床位4張，留觀床位10張。急診科的設備要齊全，像基本的儀器：監護器、呼吸機、輸氧裝置、洗胃機、吸痰器、心電圖機、氣管切開設備。搶救車上物品，如搶救藥品等也要齊全、充足、完善。急救物品、設備要時刻處于備用狀態，隨時可用，切實保證所有急、危重病人的就診治療，同時要有嚴格的消毒隔離管理標準，對設備進行正確的使用與維護。
3.5制定急診科常見風險防范預案急診科比較常見的風險預防預案包括，搶救設備故障防范預案、護理投訴應對預案、護理登記缺陷防范預案、醫護配合不協調防范預案等。制定比較常見的急、危重癥病人搶救程序和規則。制定急診患者告知制度，像入院須知、出院告知以及特殊診療征求意見和有關的操作知情同意書等，并嚴格落實。建立急診用藥的不良反應監測制，對部分藥物的不良反應按相關的要求登記，并上報有關部門及時處理。特殊藥品(如，毒、麻、限、劇)應有專人專柜進行管理，藥品的品種、數量要正確，用藥情況要進行登記，藥品合格率必須要達到100%。急診科的護理人員應保持24小時通訊通暢
總之，急診科護理工作是搶救病人的重要基礎，加強急診科護理質量控制急診科護理的質量控制非常重要，醫院的急診科要根據科室的具體情況，制定相關的護理指標，不斷修整和完善各項管理制度，加強質量控制的管理，促進護理質量的不斷提高。
參考文獻
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【關鍵詞】急診 預檢分診
中圖分類號：R197.323 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）4-264-02
急診預檢是對急診患者進行快速分類的，以確定治療或進一步處理的優先次序過程，預檢工作直接關系到急診服務質量，患者救治效果和患者對醫院的滿意度[1]。在美國、日本、歐洲發達國家等地區，急診科都有完善的分診制度與分診標準。在我國大型醫院都有急診分診護士，但多數醫院尚無明確的分診標準，我院根據國外及港澳臺等國家、地區的分診制度，結合我院情況，制定了總醫院分診標準，于2006年12月實施，實現了急診預檢分診方式的根本轉變，現報告如下：
1 原急診預檢
預檢分診護士角色是向導，患者到達急診后，分診護士
“一看、二問、三查、四分診”對患者分診到外科、內科、眼科等相應科室，診察室醫生邊檢查、邊處理、發現危重病人送入搶救室搶救，對危重急診，到達醫院后，采用綠色通道的方式，先搶救后掛號，先搶救后付費。
2 現急診預檢
病人到達急診科以后，分診護士根據總醫院急診分診標準（見表Ⅰ）將近病人分類為：急危癥病人、急種癥病人、緊急病人、亞緊急病人、非急診病人。Ⅰ類患者直接進入搶救室，即刻接受經驗豐富的醫生、護士診治，搶救；Ⅱ類患者直接進入一般重癥區，接受該區醫生、護士診治，監護；緊急病人進入診室，接受醫生優先診治；亞緊急、非急診病人按順序診治；非急診病人也可到門診診治。
3 討論
3.1 制定分診標準，提高護士分診準確率
傳統的分診模式是安排有經驗的護士進行分診，主要依據病人的主訴和測量簡單的生命體征，決定患者是否需要急救或去普通診室順序就診，老模式中存在的主要問題是無明確的可依據的分診標準，護士分診主要依靠自己經驗，護士成為分診準確與否的主要決定因素。因此，有出現患者在診室等待其間突然發生病情惡化或猝死。掌握分診技巧，熟悉搶救技能并經常參加業務培訓能提高護士的分診能力，而建立一個高效、便捷的預檢體系或標尺是保證預檢質量的關鍵，是提高護士疾病分診準確率的保證，因此，分診標準的制定，是保證預檢質量的關鍵，是提高護士疾病分診準確率的保證。
3.2 良好預檢分診，體現了時間就是生命
分診標準制定，使分診護士有據可依，可根據病人的病情緊急狀態將患者分為Ⅰ～Ⅴ個不同等級，表示病情由重到輕，不同等級患者等待就診時間不同，進行治療、護理、處置的時間也不同，病人就診的環境如：醫護人員的配備，醫療設施的配備也不同，例如，無論入院時間的早晚，等級Ⅰ、Ⅱ的患者始終優先于等級Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ的患者，保證所有較重患者在所有時間段，包括就診高峰期，都能得到優先的救治，真正落實了時間第一，生命第一的急救原則，體現了時間就是生命。
3.3 良好預檢分診，改善了急診患者的流量
預檢分診標準的制定，目的是在患者到達急診室時能立即按治療的優先次序快速對其分類，病情較重的患者能優先得到救治，其他級別的患者在不同的區域按循序進行就診，重新分配急診流量，充分利用急診醫療資源和空間，使其可以合理地分配和利用，縮短患者的等待時間。
參考文獻
【關鍵詞】 急診；護理；問題；應對措施
急診科是醫院醫療活動的第一窗口之一，也是醫患矛盾，護患矛盾與糾紛容易發生的敏感地帶和多發區。在急診科工作三年來。我們總結了醫院急診醫療活動與醫療糾紛中產生的護理問題，并在以后的工作中實施相應的應對措施，一定程度上減少了護理糾紛的發生，完善了醫療護理質量和醫院的兩個文明建設。
1 常見問題
1.1個別護士專業技術不熟練，責任心不強，未嚴格執行護理規章制度及護理常規。比如闌尾炎引起的腹痛，有些護士預分診時失誤，導致診治時間相對延長引起糾紛；由于缺乏實踐經驗或在搶救過程中爭取時間，部分護士在操作中忽視準確性、規范性，導致患者家屬不滿服務質量而投訴。
1.2服務態度欠佳。急診病人起病急，病人和家屬得到及時有效治療的心情急，急診護患關系建立時間短，要求高，矛盾多。護士沒有良好的服務態度易引起糾紛。比如：護士在給病人進行操作時，因操作失誤不但不道歉，還說是病人的原因，從而引起糾紛，糾紛發生時解釋不到位，態度欠佳；個別護士不能做到以為病人服務為宗旨，缺乏耐心和熱忱，對患者及家屬提到的問題不夠重視，解釋不到位，不熱心，在處理問題時細心不夠，缺乏有效的溝通技巧。
1.3年輕護士被投訴的幾率相對較高，這和護理隊伍日益年輕化，技術水平參差不齊有很大關系。由于年輕護士缺乏實踐經驗，基礎不扎實，技術不熟練等，易引起患者及家屬的不信任。
1.4忽視心理護理在工作中的應用，由于急診患者對疾病的恐懼感和壓力很大，心理上希望醫生護士給予安慰，而護士因為工作繁忙，導致護患間缺乏交流，造成病人誤解而不滿。有的護士單純以病為本，不以人為本，造成病人心理失衡，而引起護患糾紛和投訴。同時因為社會環境因素，病人維權意識過強，病人認為花了錢，就該得到滿意的服務和療效，對治療中出現的問題不理解，就向醫院討個說法，要求經濟賠償。在糾紛中護士無過失，由于家屬不理解，故意發難導致糾紛產生。
1.5單獨值班的時間工作人員人手少。在節假日、晚夜班、中午班及交接班時間，由于值班人員人手少，家屬的期望值與護理人員的服務質量之間存在矛盾，容易引發糾紛。由于急診病人發病急的特點，患者及家屬都希望醫護人員以最迅速，最有效的方式治療，但是因為急診搶救注重輕重緩急，往往不能滿足輕病人立即就能得到治療的要求，引起病人不滿。
2 應對措施
2.1首先堅持原則。對患者和家屬進行有效的溝通和協調，做到“質量零缺陷”，就是保證一次性把工作做好，預防和杜絕發生糾紛，不留后患。具體措施和策略如下：護士要定期進行學習，總結護患關系中的經驗教訓，避免犯同類錯誤。協調好和患者家屬的關系，取得其配合和理解。若出現患者死亡，要積極協助家屬處理善后工作，避免引起糾紛。護士平時應熟知搶救器械，搶救藥品放置地點，熟練掌握各種疾病搶救常規和技術操作規程[1]。
2.2提高專業素養，保證工作質量。急診病人發病快，病勢急，時間就是生命。急診護士要牢記“搶救第一”的理念，嚴格規范操作技巧。同時應具備良好的判斷力和應變力，加強專業技能的培訓，可以利用業余時間互相監督學習基礎知識，通過護理查房，小講課、技術演練等提高業務水平，掌握好過硬的技術，操作嫻熟就能與患者及家屬建立良好的信任關系。
2.3作為急診搶救護士，要站在更高的高度與立足點。把握好搶救治療的大方向，促進治療護理向著正確方向發展。醫護人員只有維護好患者權益，才可避免患者和家屬的不滿，避免醫患矛盾與糾紛。
2.4以病人為中心。對病人，我們要輕言細語，用心呵護。尊重患者感受，及時滿足他們的需求，建立平等合作的護患關系。在護理過程中護士給自己準確定位，注意語氣、表情，分清場合、地點，做好溝通、告知，取得患者和家屬的信任、配合、支持，并在執行治療護理中，常換位思考，學會忍讓和諒解，防止產生不必要的矛盾。一旦護患糾紛發生，護士應以保護自身安全為首要措施，應做到：（1）少語。在患者與家屬情緒失控，謾罵指責時，學會傾聽，讓其適時發泄，千萬別對著干，以免火上澆油。（2）多思。從自身出發，尋找矛盾產生和激化的原因及解決措施。（3）慎行，管住自己的手與腿，以免做出過激行為，導致事態惡化。（4）矛盾上交，自己不能解決的問題，可以交給上級或者科里負責人，盡快恢復急診正常秩序，防止新的糾紛與矛盾出現和惡化[2]。
2.5提高年輕護士綜合素質，包括專業，醫德，技術，身體和心理等和各方面的素質。對剛工作的護士，應該嚴格崗前培訓，強化三基，加強安全文化，法制知識培訓[3]。安排高年資，能力強的護士，進行一對一的帶教指導。科主任與護士長加強對低年資，技術水平不高或經常被投訴的護士的監督管理。加強檢查工作，尤其是在節假日及搶救期間。遇到糾紛要及時向上級匯報，做到早匯報，早解決。積極發揮護士長的監督指導作用，要規范各項規章制度，消除安全隱患。
2.6加強安全文化宣教。在與病人或家屬溝通過程中，應該努力與病人達成“安全共識”。將醫療護理中潛在的危險及防范措施的要點告訴病人。進行各種操作前告知病人程序和操作方法，指導病人正確配合。詳細介紹各種不遵醫行為造成的后果，從而引導病人與家屬主動配合。
2.7建立和諧的護患關系。強化護士優質服務理念，不斷提高護士的專業素質，克服急診科工作忙，壓力大的認識。遵循互信原則，給予病人知情同意權互尊，互配合的醫患關系。與病人談話要有藝術性。做思想工作要細致。要及時了解病人及家屬對服務及收費的意見，做到解釋要耐心，細致，若遇到問題要及時補救，避免不必要的誤會。
3 討論
3.1轉變觀念，以服務病人為中心。在工作中推行〈護患溝通條例〉。經常換位思考，要樂觀積極地對待病人，做到對患者要關心，對工作要盡心，宣教要熱心，解答要耐心，護理要細心，服務用心，做事專心。護理工作人員積極與患者及家屬溝通，盡量滿足其合理需求，解決困難，加強互信。只有這樣才能有力減少護患糾紛，把工作做到位，做到好[4]。
3.2健全護理監督機構，提高護理質量。要大力加強醫德醫風建設，建立嚴格的獎懲制度。對先進人物及團體要大力表彰，對醫德醫風敗壞的現象要認真查處，使醫德醫風建設深入人心，從而提高工作質量。急診護理辛苦，緊張，要求高，風險大。但只要堅持以人為本，以病人為中心，在治療過程中把醫學、心理、社會等因素融入進來就能取得較好的療效。護理工作者不僅要加強專業技能的掌握，還要學習相關的事故處理條例，只有這樣，才能盡可能減少護患矛盾與糾紛，提升護理整體服務水平。
參考文獻
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【關鍵詞】急診科；護患糾紛；防范措施
隨著社會和醫療改革的進步，患者的自我保護增強，對醫療和護理質量的要求也隨之升高。急診科是醫院的窗口科室，是搶救急危重患者 的場所，病種多，病情危急，工作預見性難，患者及家屬情緒激動，與護士溝通時間有限，對醫護人員缺乏信任感。在發生醫療糾紛中，常常牽涉到護理問題，護理人員稍有不慎，就有可能引起護理糾紛。因此做為急診科的護士必須要加強自身修養，增強自我保護意識，運用現代護理知識和服務觀念，全心全意為患者服務。與患者建立良好的關系，以減少護理糾紛，保障醫療和護理安全。針對我院急診科的特點來分析一下發生護理糾紛的原因 。
1急診科護患糾紛形成的原因
1.1社會因素：隨著人們生活水平的提高，人們對就醫有了自和選擇權，對醫護人員有了更高的期望值，只允許成功，不允許任何的失敗。加上社會輿論和各方面媒體對有些醫療護糾紛帶有濃重感彩，非客觀事實的報道， 使人們對有些公眾事件缺乏正確的認識，從而使醫護人員成為了弱者
1.2客觀因素：由于急診都是一些急危重病人或是大多因矛盾和事故造成的傷害都來急診科就診，病人病情復雜，病情變化快，有不可預見性，再加上醫院各項規章制度和技術操作常規的約束，患者及家屬不能接受的事實強加到院方 ，導致糾紛。
1.3護理人員的因素
1.3.1 違反醫療規章制度和技術操作規程 具我院三年來發生糾紛的原因大多是由于醫護人員在診療過程中未嚴格執行規章制度和技術操作規程而引發的糾紛，體現為護士在治療護理過程中未嚴格執行“三查十對”制度及交接班制度，對一些侵入性操作未嚴格操作規程首先實施風險告知及履行簽字手續。搶救患者執行口頭醫囑時與醫生缺乏配合，導致用藥方式錯誤而引發糾紛
1.3.2因溝通不當而引發糾紛
急診病人來就診首先接觸的是護士，部分護士的崗位責任心不強，不能主動關心病人，對病患及家屬提出的問題不能耐心回答，有些工作解釋不到位或有訓斥現象的發生。思想上忽視了患者的權利和心理需求，對患者及家屬造成有意或無意的傷害，不能滿足患者及家屬對護理服務的需求，從而導致護患糾紛的產生。
1.3.3護士的服務意識與病人期望值之間的矛盾
急診病人病情復雜，涉及多個部門和環節，發生摩擦的機會也較多。由于急診病人起病急，病人家屬心情急燥，在就診過程中希望得到重視和及時治療。但由于急診工作的特點使一些輕型的病人沒有得到及時的治療和護理。若護理人員此時沒有良好的服務態度，對病人冷漠或不以為然，對病人及家屬提出的要求表現出不耐煩或置之不理，或是任何一項操作的失誤都可以引起病人或家屬的不滿而引發糾紛。
1.3.4 醫護士人員工作態度不嚴謹，責任心不強
醫務人員在為病人治療護理過程中，談論與工作無關的話題，接打電話。在病人及家屬面前不注意說話的方式。比如說藥品備，用不足或是搶救儀器設備準備不完善等，都能引起病人及家屬失去對醫護人員的信賴，對醫療效果產生懷疑。
1.3.5護理人員法律意識淡薄對急診護理文件書寫不重視
大多數護理人員自我保護意識不強，護患之間存在的法律責任和護理糾紛的處理過程等也不夠了解，缺乏證據的收集和保護。由于護理文件記錄的是病人到達搶救室時間、醫護開始實施搶救的時間以及護理人員實施護理及患者病情動態的記錄，患者轉運出搶救室時間，轉歸等。護理記錄應及時、準確、無誤，真實，客觀、記錄，，漏寫、錯記等均可能成日后的法律問題。
1.3.6掌握專業知識不牢固，應急能力差
護士急診急救技術操作和儀器設備使用不熟練，靜脈穿刺技術不過硬，反復穿刺給病人帶來痛苦，導致靜脈用藥延遲。特別是遇到危重患者或突發事件搶救時，心理素質差，手忙腳亂，不知如何應對，或是某些護理工作不到位，從而產生糾紛。
1.4 患者方面因素
隨著醫療休系各種法律的實施，患者及家屬法律意識不斷增強，在就診過程中一旦認為自己的利益受到損害就會采取投訴的行為，想從中得到賠償或是不繳納醫療費用的目地。
2 防范措施
2.1 加強環境及設施的建設
提供安全的就醫環境，布局合理，各種環境標識清晰。急診科的急救儀器設備及設施必須處于功能完好備用狀態，定點定位，定數放置，定期消毒，定期檢查和維修，搶救車內藥品分類放置，標識清晰，數量充足，定期檢查。以防有過期限藥品，確保搶救工作地順利進行，對危重患者實行急診綠色通道制度，實行先搶救用藥、檢查、入院后收費原則。
2.3 嚴格執行各項工作制度和技術操作規程，嚴格執行三查十對制度，每班藥品物品要嚴格交接當面點清，并做好記錄。同時要重視和完善各種善護理記錄單。由于護理記錄單是重要法律文件，是舉證倒置的重要證據。因此要充分保客觀、真實、及時、準確、完整、動態的特性。同時在工作中護士還要有慎獨的作風，以保證護理工作的嚴謹性，從源頭上減少醫患糾紛。
2.4 增強法律意識，做好自我保護 為了增強法律意識，護士要積極主動地學習各種法律知識，做到知法，懂法，守法。在保證護患雙方合法權益的前提下，提高自我防范，保護自己的合法權益不受侵害。
關鍵詞：急診 護患矛盾 原因 對策
急診科是搶救患者生命的前沿陣地，護患矛盾產生的幾率偏高，如果處理不當，容易激發上升為護患糾紛，護患關系的優劣，不僅直接影響到病人的就醫診治和護士的身心健康，而且直接影響到醫院的聲譽，關系到醫院的社會效益和經濟效益，現對急診科護患矛盾產生的原因進行分析并探討對策。
1 引發護患矛盾的原因
1.1護理人員不足 這是目前大多數醫院普遍存在的現象。急診科就診病人多，因護士不能及時滿足病人的要求而產生不滿，從而引發護患矛盾，急診科人力資源配備及調配是否合理，將直接影響到病人得到的護理效果及護士自身的健康。
1.2患者家屬對治療的期望值過高 醫療服務具有高風險性和病情轉歸不確定性，而部分患者認為花了錢就應該治好病，患者在就診檢查、治療護理過程中，接觸最多的是護士，當短期內治療效果不明顯時，就常常會把不滿情緒發泄到護士身上，加上醫療護理工作中存在薄弱環節，會使護患之間發生矛盾，影響正常護理工作的開展。
1.3服務態度生硬 在工作中使用服務忌語，不注意說話的方式和語氣，回答問題簡單導致病人誤解等，護理工作缺乏人文關懷，簡單從治療護理角度出發，不能主動適應病人心理、生理的需要。
1.4業務素質不過硬 護理操作不熟練，如采血和輸液不能一針見血，各種儀器使用不熟練等。
1.5費用問題 醫療費用的大幅上漲與百姓收入之間的矛盾，病人不明白收費標準，對費用清單不理解，當護士向病人催款時，病人沒有得到詳盡耐心的解釋時易引發護患矛盾。
1.6急診科管理不到位 如儀器設備故障未及時處理，急救藥品準備不足，搶救程序混亂，延誤搶救。急診科護士法律意識淡薄，護理文書書寫不規范。未認真履行告知義務，如一些侵入性操作，未及時取得患者及家屬的理解。
1.7急診科布局不合理 掛號收費、就診檢查地點分散，延誤搶救時間。
2 對策
2.1合理使用人力資源 在急診科護理工作中，由于工作的隨機性大，突發事件多，應根據各班的工作情況合理調配人力資源，實行彈性排班，保證急診病人得到及時診治。在當班過程中出現問題時，職稱高、經驗豐富的護士應起到骨干作用，及時出面處理，化解護患矛盾。全體護理人員隨時保持通信通暢，遇到重大突發事件時，可以及時調配人員進行搶救。
2.2切實履行好告知義務 在搶救病人生命的同時，醫務人員應及時告知病人家屬患者的病情、可能出現的并發癥及預后等。各種侵入性操作要有知情同意書并簽字，在護理過程中注意尊重患者的各種權利，切實履行護士職責，維護護患雙方的權益。
2.3轉變服務觀念 強化服務意識，提高服務質量。掌握與醫學相關的護理心理學，學會和患者及家屬的溝通技巧，提供人性化護理，盡量滿足病人需求。操作前做好各種解釋，把護患矛盾消滅在萌芽狀態。
2.4強化專業技術訓練，不斷提高專業技術水平 急救護理在搶救生命，提高搶救成功率，減少傷殘率等方面發揮著越來越重要的作用，這就要求急救護理人員必須具備扎實的醫學基礎知識，熟練掌握各種急危重癥護理技術，熟悉各種急救器械的使用、保養，有成熟的急救護理思維，有快捷的反應能力及良好的心理素質。
2.5建立完善的收費制度并合理收費 病人的經濟承受能力與醫療費用之間的差距使病人對收費問題甚是敏感，加之急診病人病情急、重，變化快，需做的檢查、化驗、治療及搶救多，使病人家屬在短時間內難以接受，當治療效果不明顯或病情惡化時就易發泄不滿情緒，因此，急診收費應根據醫療收費標準，實事求是，使用費用較高的儀器時，應解釋并征得病人及家屬同意。
2.6加強急診護士法律意識 在實際工作中我們發現護理行為涉及到患者的法律問題越來越突出，而護理人員中普遍存在著法律意識淡薄的問題，特別是缺乏與護理有關的法律知識，當發生護患糾紛時，無法得到法律的有效保護，因此，必須強化護理隊伍的法律意識，用法律規范自己的行為，預防護患糾紛的發生，采取服務措施到位，管理工作到位，加強工作能力培訓，包括服務方法培訓。
【關鍵詞】急診 護患矛盾 原因 對策
急診科是搶救患者生命的前沿陣地，護患矛盾產生的幾率偏高，如果處理不當，容易激發上升為護患糾紛，護患關系的優劣，不僅直接影響到病人的就醫診治和護士的身心健康，而且直接影響到醫院的聲譽，關系到醫院的社會效益和經濟效益，現對急診科護患矛盾產生的原因進行分析并探討對策。
1 引發護患矛盾的原因
1.1護理人員不足 這是目前大多數醫院普遍存在的現象。急診科就診病人多，因護士不能及時滿足病人的要求而產生不滿，從而引發護患矛盾，急診科人力資源配備及調配是否合理，將直接影響到病人得到的護理效果及護士自身的健康。
1.2患者家屬對治療的期望值過高 醫療服務具有高風險性和病情轉歸不確定性，而部分患者認為花了錢就應該治好病，患者在就診檢查、治療護理過程中，接觸最多的是護士，當短期內治療效果不明顯時，就常常會把不滿情緒發泄到護士身上，加上醫療護理工作中存在薄弱環節，會使護患之間發生矛盾，影響正常護理工作的開展。
1.3服務態度生硬 在工作中使用服務忌語，不注意說話的方式和語氣，回答問題簡單導致病人誤解等，護理工作缺乏人文關懷，簡單從治療護理角度出發，不能主動適應病人心理、生理的需要。
1.4業務素質不過硬 護理操作不熟練，如采血和輸液不能一針見血，各種儀器使用不熟練等。
1.5費用問題 醫療費用的大幅上漲與百姓收入之間的矛盾，病人不明白收費標準，對費用清單不理解，當護士向病人催款時，病人沒有得到詳盡耐心的解釋時易引發護患矛盾。
1.6急診科管理不到位 如儀器設備故障未及時處理，急救藥品準備不足，搶救程序混亂，延誤搶救。急診科護士法律意識淡薄，護理文書書寫不規范。未認真履行告知義務，如一些侵入性操作，未及時取得患者及家屬的理解。
1.7急診科布局不合理 掛號收費、就診檢查地點分散，延誤搶救時間。
2 對策
2.1合理使用人力資源 在急診科護理工作中，由于工作的隨機性大，突發事件多，應根據各班的工作情況合理調配人力資源，實行彈性排班，保證急診病人得到及時診治。在當班過程中出現問題時，職稱高、經驗豐富的護士應起到骨干作用，及時出面處理，化解護患矛盾。全體護理人員隨時保持通信通暢，遇到重大突發事件時，可以及時調配人員進行搶救。
2.2切實履行好告知義務 在搶救病人生命的同時，醫務人員應及時告知病人家屬患者的病情、可能出現的并發癥及預后等。各種侵入性操作要有知情同意書并簽字，在護理過程中注意尊重患者的各種權利，切實履行護士職責，維護護患雙方的權益。
2.3轉變服務觀念 強化服務意識，提高服務質量。掌握與醫學相關的護理心理學，學會和患者及家屬的溝通技巧，提供人性化護理，盡量滿足病人需求。操作前做好各種解釋，把護患矛盾消滅在萌芽狀態。
2.4強化專業技術訓練，不斷提高專業技術水平 急救護理在搶救生命，提高搶救成功率，減少傷殘率等方面發揮著越來越重要的作用，這就要求急救護理人員必須具備扎實的醫學基礎知識，熟練掌握各種急危重癥護理技術，熟悉各種急救器械的使用、保養，有成熟的急救護理思維，有快捷的反應能力及良好的心理素質。
2.5建立完善的收費制度并合理收費 病人的經濟承受能力與醫療費用之間的差距使病人對收費問題甚是敏感，加之急診病人病情急、重，變化快，需做的檢查、化驗、治療及搶救多，使病人家屬在短時間內難以接受，當治療效果不明顯或病情惡化時就易發泄不滿情緒，因此，急診收費應根據醫療收費標準，實事求是，使用費用較高的儀器時，應解釋并征得病人及家屬同意。
2.6加強急診護士法律意識 在實際工作中我們發現護理行為涉及到患者的法律問題越來越突出，而護理人員中普遍存在著法律意識淡薄的問題，特別是缺乏與護理有關的法律知識，當發生護患糾紛時，無法得到法律的有效保護，因此，必須強化護理隊伍的法律意識，用法律規范自己的行為，預防護患糾紛的發生，采取服務措施到位，管理工作到位，加強工作能力培訓，包括服務方法培訓。
