時間：2023-05-30 09:37:48
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇物業滿意度提升方案，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
作為一名物業的客服，處理好自己的每一個工作很關鍵，讓自己在這一個階段的工作中能夠有更多的進步和收獲，下面是小編精心推薦的物業客服個人工作總結，僅供參考，歡迎閱讀!
物業客服個人工作總結一
時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容
1、業主收房、入注裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶;
2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;
3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功;
3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作
4、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
5、加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;
6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性;
7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
物業客服個人工作總結二
作為普通的物業客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業管理方面的法規、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構，與時俱進的跟上物業管理發展方向;將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡努力處理好，協調好企業與業主之間的關系;盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。
在工作中，總結出一套工作經驗
1、首先應該給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作
2、分析、調查問題的原因
3、若問題有涉及物業管理的相關法律法規應該結合物業管理相關的法律法規，然后根據實際情況擬定科學的解決方法;
4、最后當然是具體方法的落實。并總結每次處理經驗為日后的處理像類似問題做基礎。5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業主的肯定，同時也能縮進我們與業主的關系，方便日后物業管理工作開展。
在此基礎上，建立了實現工作零缺陷的9步驟：
1、要求明確：業主不總是對的，但永遠是最重要的;完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發點和歸宿。
2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發生的問題。
3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。
4、責任到位：把服務質量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。
5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。
6、嚴格檢查：實行個人自查、主管/經理督查、行政管理中心考察;并分析結果，以明確問題、原因、責任。
7、循環檢討：定期對服務中存在的問題(尤其是業主投訴)及時糾正，并制定相應的預防措施。
8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善第一責任人制度，加速信息交流的速度，突出全面質量管理的思路。
9、規范操作：進一步完善操作規范。
物業零缺陷的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象，鞏固物業市場。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，也是我們企業的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著零抱怨無投訴目標發展。
客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，可以經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認真學習、取長補短認真完成領導安排的工作。謝謝!
物業客服個人工作總結三
轉眼間一年一晃而過，在物業公司總經理的正確領導下、及各位同事的支持幫助和密切配合下，使我部門與其他各部們工作協調得很好，工作方面本著對工作積極、認真、負責的態度，認真遵守物業公司的各項規章制度，學習管理安保經驗，使工作效益和工作質量有了較大的提高，個人的綜合素質和工作能力都取得了一定的進步，較好的完成本部門的各項工作。
1、堅決服從領導、認真領會執行公司的管理策略和工作精神，并貫徹落實到崗位實際工作當中，始終把維護公司利益放在弟一位;
2、對小區的治安嚴于管理與督促，力創和諧文明小區;
3、堅持“預防為主、防消結合”的消防方針，完善消防設備巡查，并加強消防知識的培訓，提高防火意識，能掌握消防設備的操作方法，確保小區安全;
4、對進出的車輛嚴于記錄，對收費的車輛按照規定進行收費，做到文明服務;
5、對停車場的車輛停放嚴加管理，擺放有序，要求隊員主動指揮，巡查車輛的破損及安全隱患，并做好詳細的交接班記錄;
6、嚴格落實門崗制度，對人員進、出及搬家、送貨等外來人員認真盤查并核對業主聯系本，做好來訪登記記錄;
7、每月對保安員進行考核，獎罰分明，不定期查崗，對責任心不強的隊員進行教育，依然我行我素的隊員要求保安公司及時更換;
8、每月對監控紅外對射系統進行3次檢查，每隔10天一次，檢查有異常情況及時與領導匯報，與維修單位及時聯系，現監控設備已壞了將近半年的時間，希望能得到及時解決維修問題;
關鍵詞：住宅小區；物業服務；業主滿意度
一、鄭州市住宅小區物業服務滿意度現狀
經過近十年的發展，目前我市取得物業服務資質證書的企業有460家，其中一級物業服務資質1家，二級物業服務資質4家，三級物業服務資質145家，四級物業服務資質122家，臨時級物業服務資質188家，從業人員共2萬余人，服務面積達到2000萬平方米。物業服務的范圍實現了從單一的住宅區向寫字樓、商場、醫院、學校等非住宅物業延伸，不少單位的自管房在房改后也逐步實行了物業服務。全市有700個2萬平方米以上的住宅小區（大廈）、商場、辦公樓，實行了物業服務， 較好地解決了城市管理由政府包攬一切的難題，一個社會化、專業化、市場化的物業服務新體制初步建立。我市物業服務的發展，有效地改善了城市面貌和群眾的居住環境，促進了社會經濟的協調發展。物業服務已經成為我市第三產業的重要組成部分，是發展第三產業新的增長點，為社會創造了更多的就業機會，同時也為社區穩定發揮了積極的作用。
二、鄭州市住宅小區物業服務存在問題及原因
我市物業服務近幾年得到了較快的發展，但由于起步晚、條件差、意識不強及相關法律法規滯后，物業服務市場機制還不夠健全，服務中還有不少薄弱環節，仍存在一些需要重視解決的問題。
1對《物業管理條例》的學習、宣傳深度、廣度不夠
《物業管理條例》（國務院令第379號）于2003年6月8日頒布，自2003年9月1日起施行。這兩年，市政府及市房管局等有關部門按照建設部的要求，通過多種形式，有計劃地組織學習、宣傳、貫徹《條例》，但是對《條例》的學習還不夠深入，宣傳也不夠廣泛，物業服務工作還未引起全社會的重視。
2房地產開發建設與物業服務職責不清，前期物業服務矛盾突出
由于對房地產開發企業缺乏有效的制約措施，目前鄭州市新建項目前期物業服務公開招投標工作還不規范，還存在壟斷經營現象，公開公平的市場競爭機制尚不完善。房地產開發企業開發的項目，大部分是由其屬下的物業服務企業管理，由于建設與服務職責不清，物業服務從屬、依附、受制于房地產開發企業。
3物業服務企業規模小、收費低、運作不規范，企業人才流失嚴重
目前，鄭州市物業服務行業還處于發展階段，物業收費標準偏低，多數物業服務企業經營規模小、入不敷出，企業運作不規范。有些物業服務企業服務手段原始，現代企業制度尚未建立，缺乏自我生存和發展的能力，服務中忽視業主的權益，不按合同、制度辦事，服務質量和服務態度差，企業提供服務“縮水”，企業員工缺乏培訓、待遇低、素質差，企業人才流失嚴重.
4舊住宅區整治改造難，物業服務推進緩慢
目前，我市多數舊住宅區，特別是單位自管房院落、家屬院等存在配套設施不全，建造檔次低，公共活動場所和綠化面積不足等問題，這些舊住宅區，多數存在臟亂差等現象。對舊住宅區進行專項整治，實行物業服務，從根本上改變城市面貌已成為當務之急，但由于資金問題、認識上的問題，該項工作推進緩慢。
三、提高鄭州市住宅小區物業服務質量的對策
我市物業服務工作要認真宣傳、貫徹、落實《物業管理條例》，加大監督服務力度，規范市場主體行為，保護消費者權益，努力解決我市物業服務中存在的問題，重點抓好以下幾個方面的工作：
1加強對《物業管理條例》的宣傳
采取多形式、通過多渠道向社會宣傳物業服務法律法規，擴大社會知曉面，增強宣傳實效性，使大家深刻領會《條例》的精神和各項規定，自覺的貫徹執行《條例》。
2整頓和規范物業服務市場秩序
今年通過對物業服務企業開展年度考核和日常考評，結合企業信用檔案的啟動，進一步強化物業服務企業的服務意識、合同意識、競爭意識和品牌意識；加強企業資質管理，加大對管理水平低、收費不規范、社會形象差的企業的清理整頓力度；大力開展誠信和職業道德教育，接受社會監督，完善投訴舉報制度，對群眾的投訴和舉報，及時進行查處。
3協調公用事業單位的責任劃分、落實“一戶一表”
依據《條例》，明確物業服務企業與公用事業單位的責任劃分，協調解決水電氣暖等公用事業單位在相關費用的收取、相關管線維修等方面的責任。加強調查研究，進一步落實市政府關于水電氣暖收費協調會精神，將落實“一戶一表”視為一項民心工程，督促水電氣暖主管部門拿出切實可行的“一戶一表”改造具體方案，以解決目前的收費矛盾。
4加強隊伍建設，全面提高從業人員素質
繼續抓好物業服務企業多層次的人才培訓，加強企業關鍵崗位和服務一線操作人員的技能培訓，提高員工綜合素質；加強物業服務專業人員管理，造就一支懂經營、善管理、精業務、守道德的專業人員隊伍，培養一批在行業內具有相當影響力，在物業服務經營管理和理論研究方面有突出成績和較高造詣的本土物業服務專家和高級人才。
5推進舊住宅區物業服務
按照政府、單位、居民合理負擔的原則，調動各方面的積極性，多渠道籌措資金，完善小區配套設施，美化小區環境，加強對舊住宅區的整治改造，通過綜合整治改造，使舊住宅區達到“綠、美、靜、安”適合物業服務的標準，切實改善我市居民的居住環境，從根本上改變城市面貌。
四、結 論
在激烈的市場競爭中，物業服務企業必須盡快轉向真正的業主滿意理念，使經營重點轉移到以客戶服務和提高業主滿意度為中心來，并在物業服務過程中著眼于建立持久的競爭優勢。為此物業服務企業各部門須相互合作、共同設計和執行有競爭力的業主價值傳遞系統，以滿意業主的需要，并由此進一步加強業主的美譽度和忠誠度。業主滿意度調查有助于企業提升服務品質、提升競爭力。隨著社會的發展及物業服務行業各種層面上的因素趨向成熟，滿意度測評體系將更完善，為物業服務行業的良性發展提供更多的支撐。
參考文獻
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一、指導思想
通過開展物業服務項目星級評選活動，促使物業服務企業發現自身存在的問題和不足，提高企業服務意識和服務品質，打造一批服務水平高、管理標準高、人員專業化的物業服務企業，實現物業服務規范化管理，為經濟發展營造和諧穩定的社會環境。
二、工作目標
深化侯家塘街道試點工作成效，以星級物業服務項目評選活動為依托，通過全面推行物業服務精細化管理，促進全區物業管理和服務水平全面提升；通過“以點帶面，逐步推進”的原則，使全區物業服務項目達到“服務貼心、安全放心、維修省心、環境舒心、和諧同心”的最終目標，實現全區優質物業全覆蓋。
三、組織機構
成立長沙市區物業服務項目星級評選工作領導小組（以下簡稱“領導小組”），具體成員名單如下：
組長：
副組長：
成員單位：環科園、區維穩辦、區文明辦、區城鄉建設局、區局、區城管局、區城管執法大隊、區計生局、區消防大隊、區現代服務業發展辦公室、各街道辦事處
領導小組下設辦公室，設在區城鄉建設局物業管理科，由鄧友同志兼任辦公室主任，負責星級物業服務項目評選工作的組織實施、宣傳報道及工作協調。
四、試行時間及范圍
試行時間：年7月至2012年12月
試行范圍：轄區范圍內物業企業進駐滿一年（新開發項目以交房為進駐時間），且物業管理面積在5萬㎡以上的住宅型物業服務項目和2萬㎡以上的商務樓宇型物業服務項目。
五、考評辦法及實施步驟
（一）考評辦法
星級服務項目考評分三星、四星、五星三個等次，其中五星級名額占參評項目總數的5%，四星級占10%，三星級占15%，根據分值排名確定。考核打分采用100分制，考核標準參照《區住宅型星級物業服務項目評選細則》和《區商務樓宇型星級物業服務項目評選細則》。評定標準為：
三星級：考評總分85分以上（含85分），公示期間無異議，業主滿意度調查達85％以上；
四星級：考評總分90分以上（含90分），公示期間無異議，業主滿意度調查達87％以上；
五星級：考評總分95分以上（含95分），公示期間無異議，業主滿意度調查達92％以上。
（二）實施步驟
1.項目申報：申報時間為年7月。具備條件的物業服務企業向項目所在地街道物業管理辦公室進行申報，申報材料包括：《星級物業項目申報表》，項目概況，營業執照、資質證明、物業服務合同復印件，商務樓宇需另提供證明其建筑用途的相關報建手續。
2.資格審查:由領導小組辦公室對所申報項目及企業進行資格審查。
3.動態管理：考核期內領導小組辦公室和各街道將對參評對象進行不定期的暗訪或抽查（含市、區文明創建督查及文明指數測評情況），對暗訪或抽查情況較差、工作不重視、不配合、整改措施不落實的物業服務項目及物業服務企業予以通報，情節嚴重的記黃牌警告。動態考核情況作為驗收考評的參考依據，考核期內累計三次黃牌警告的，直接取消參評資格。
4.考評驗收：2012年11月，由領導小組辦公室牽頭，會同各街道、社區組成交叉考評組，對參評對象進行考評打分。考評采取聽取自查匯報、查閱資料、現場考查和業主滿意度調查相結合的方式進行。
自查匯報：驗收之前，各申報企業要對照標準，認真開展自查，寫出“星級物業服務項目”創建自查工作匯報，打出自評分。
查閱資料：重點檢查管理人員、技術人員職業資格證；電梯運行、保養、維修記錄、電梯年檢標志；業主投訴、回訪記錄；車輛出入記錄、保安交接班記錄、外來人員登記記錄、門禁、監控和定期維護記錄、小區巡查記錄；員工培訓記錄；消防設施設備檢修記錄等。
現場考察：重點檢查企業管理項目的環境、小區或樓宇的衛生管理、綠化養護情況；各類設施設備的管理、維護情況；小區車輛、人員出入管理情況等。
業主滿意度調查：由項目所在社區以發放問卷的方式隨機抽查30戶業主進行滿意度調查，了解物業服務企業管理是否到位以及服務質量情況。
5.綜合評定：召開區物業服務項目星級評選工作領導小組會議，根據綜合考評情況并結合相關成員單位意見確定星級物業服務項目名單，并將結果上報區人民政府。
6.結果公示：考評結果在區政府公眾網、區城鄉建設局門戶網站及重要媒體上予以公布，并由所屬街道在所申報物業服務項目的小區內顯眼位置以書面形式向全體業主公示15天，公示期滿且群眾無異議的方能評定為星級物業服務項目。考評結果抄報市住房和城鄉建設委員會。
7.表彰獎勵：2013年1月召開全區物業管理大會，總結、推薦先進經驗和管理方法，對通過驗收評定為三星級、四星級、五星級的物業服務項目進行表彰，授予星級獎牌。
（三）一票否決
參評對象有下列情況之一者實行一票否決：
1.在國家、市、區文明指數測評工作中扣分較多，嚴重影響長沙市或區文明指數測評成績的；
2.發生物業服務企業與業主、業主委員會因矛盾激化引起或重大安全責任事故的；
3.發生違法生育或漏報、瞞報被計生管理部門查處的；
4.動態考核期內累計三次黃牌警告的。
（四）結果運用
1.未評定為三星級以上的物業服務項目，不能申報創建市、省、全國優秀物業管理示范項目。
2.考評結果作為市住建委、區城鄉建設局進行物業服務企業資質年度審驗時的重要依據。
3.對評定為四星級、五星級的物業服務項目，市、區、街道將聯合向市、區新開發建設的小區開發建設單位、業主推薦項目服務企業。
關鍵詞：服務補救 顧客滿意度 物業管理
中圖分類號：F293.33 文獻標識碼：A
文章編號：1004-4914（2013）04-032-03
一、引言
物業管理是指業主對區分所有建筑物公共部分以及建筑區劃分內共有建筑物、場所、設施的共同管理或者委托物業服務企業、其他管理人對業主共有的建筑物、設施、設備、場所、場地進行管理的活動。物業管理具有服務的基本特性，物業管理服務的基本特性決定了物業管理服務失敗的不可避免性。隨著我國城市化水平的快速發展，居民對城市住宅需求大大增加，客觀上促進了我國物業管理服務行業的發展。與此同時，物業管理公司與業主間的矛盾也越來越凸顯。業主的不滿表明物業管理業公司提供的服務產生了問題，因而物業管理服務失敗隨即產生。
根據奧利弗的期望不一致理論，物業管理服務失敗是由于業主對物業管理公司提供服務的預期與其感受到的物業管理公司提供的服務質量不一致，從而使得業主心理產生落差。如果物業管理服務失敗不能有效解決，將進一步加深物業管理公司與業主之間的矛盾，業主對物業公司的不滿情緒還會傳播給其他業主，進而業主們就會對物業管理公司采取抵制行動，其抵制的最終結果會讓物業管理公司付出慘重的代價，有時會出現更換物業管理公司的危機。因此，物業管理公司應該關注對物業管理服務失敗的及時補救。
二、文獻綜述
自20世界80年代初英國航空公司將“服務補救”一次引入服務管理領域。Gronross（1988）將服務補救定義為：企業在發生服務缺失或者服務失敗后所采取的行動與反應{1}。Schweikar等（1993）將服務補救看作是管理的一部分，認為服務補救的終極不表示維持顧客與企業間的關系{2}。Maxham&Netemeyer（2002）從歸因理論角度分析，認為服務補救是在內部原因前提下對服務過失負責，并采取行動將類似的失誤再次發生的可能性降到最小的行為{3}。我國學者韋福祥（2002）認為，服務補救是服務企業在出現服務失敗時，所作出的一種即時性和主動性的反應{4}。其目的是通過這種反應，將服務失敗對顧客感知服務質量、顧客不滿意等所帶來的負面情緒減少到最低限度。另外，我國學者者衛、董曉波（2005）指出，服務補救具有廣義和狹義之分{5}。
尚亞文（2006）提出快速服務補救可以提高顧客對服務質量的滿意程度，從而提高顧客忠誠度，因此企業應該采取進攻性的服務補救{6}。楊學成（2009）采用實證研究方法研究了服務補救可控特征對顧客口碑傳播的意向{7}。Holloway，Wang（2005）將服務補救應用到網上購物環境，并引入消費者網上購物經驗作為調節變量。實證結果顯示消費者網上購物經驗對服務補救后的態度和行為結果有調節作用{8}。彭軍鋒、景奉杰（2006）提出，補救后顧客態度和行為意向不僅僅取決于類似于特定服務補救屬性的感覺要素，還取決于類似于關系品質這樣的感知要素{9}。
三、物業管理服務失敗分析及基本假設
首先，由于我國的物業管理發展起步較晚，目前仍屬于勞動密集型行業，且多數從業人員受教育程度不高，導致物業管理從業人員整體素質不高、專業性不強、服務意識和技能差。由于物業管理從業人員本身素質有限，他們提供的服務以及在問題的處理上的解決方案就顯得相對粗暴，這與業主對物業管理高質量服務的要求相矛盾。物業管理公司提供的物業管理服務與業主對物業管理服務期望之間產生了差距，由此，物業管理服務失敗的發生就不可避免。其次，當前我國現有的物業管理公司能夠提供的服務范圍還比較窄，不能滿足廣大業主們的服務需求，進一步加深了物業管理服務失敗的產生。在一個住宅小區內每家每戶對物業管理要求各有不同，勢必會有部分業主所反映的問題得不到解決，從而導致業主不滿情緒的產生。日積月累，業主對物業公司的不滿也會越來越重。再次，我國物業管理服務缺少相應的制度約束，沒有建立有效的考評機制，質量監督不足，同時缺乏有效的物業管理服務反饋機制。這樣物業公司就不能及時發現自身不足，物業公司在不能正確把握業主服務需求的情況下，很難提供讓業主滿意的物業管理服務。
在物業管理服務失敗產生后，物業管理公司應該高度重視，及時采取有效的補救措施，以贏得業主的認同，從而緩解物業公司與業主間的關系。服務補救研究中常見的服務補救措施有兩類：一類是精神性補救；另一類是物質性補救。其中，精神補救措施又包括道歉、解釋、移情等，物質補救措施包括賠償、贈送禮品、服務打折等。不同的服務失敗需要對應不同的服務補救措施，并且不同的服務補救措施對服務補救后顧客滿意度的影響也不同。由此，本研究給出兩個基本假設。
假設1：相同物業管理補救措施對不同物業管理服務失敗的服務補救后，業主滿意度的影響有顯著的差異。
假設2：面對同樣的物業管理服務失敗，精神性補救措施的效果顯著優于物質性補償措施的效果。
四、實驗設計與數據分析
（一）模擬場景的設計
本文通過使用情景模擬實驗法來研究物業管理服務補救對業主滿意度的影響。把模擬場景設計成問卷，問卷的選項采用李克特5分量表的形式。其中李克特量表中的1至5分別表示非常不滿意、不滿意、一般無所謂、滿意、非常滿意。來分別研究精
神性補償措施和物質性補償措施對服務補救后業主滿意度的影響，以及相同補救措施對不同物業管理服務失敗的補救效果。本次調研調研對象是在柳州市部分住宅小區的居民，問卷主要包含兩個部分：第一部分是受訪者的基本信息，第二部分為模擬實驗場景。此次問卷發放共500份，實際回收284份，去除問題問卷，有效問卷為266份。
（二）數據分析
1.信度及效度分析。本文通過使用SPSS17.0統計分析軟件對樣本的信度及效度進行檢驗。信度檢驗是對調研問卷可靠性的檢驗。本文運用α系數的方法對樣本信度進行檢驗。α系數是估計某一測度中測量題項所能表示的要測量的結果變量的內涵的程度。通常當α系數大于0.5時，說明樣本數據的信度是可靠的，并且α系數值越大越說明樣本數據的可靠性越強。本文樣本α系數的計算結果如表1所示。通過表1我們可以發現樣本的α系數為0.833大于0.5，說明樣本的信度比較好。而效度檢驗是對樣本結果穩定性的測量。本文運用KMO的方法對樣本效度進行檢驗。其衡量標準為：當KMO值大于0.7以上表示適合，且KMO值越大越說明適合性越好。本文采用KMO值軟件計算結果如表2所示。由表2我們可以發現KMO為0.863，說明樣本效度比較好，適合做因子分析，此外，Bartett的球形度為443.604其Siq為0.000小于0.001，也說明該組數據具有很高的相關性。
2.假設檢驗。
為了驗證本研究的兩個基本假設，我們使用配對樣本t檢驗的方法對樣本數據進行比較分析得出結論。通過SPSS17.0軟件分析包對樣本數據進行配對t檢驗，其檢驗結果如表3、表4、表5和表6所示。其中表中的A、B分別表示精神性補償和物質性補償。C、D、E分別表示由于物業人員素質低下、創新性缺乏、監督不足導致的物業管理服務失敗。
從成對樣本統計量表表3和表4中的數據中我們可以發現，A的各項均值大于B的各項均值且A-B均為負值，說明物業管理服務補救中相同物業管理補救措施對不同的物業管理失敗的服務補救后業主滿意度的影響有顯著的差異，且siq為0小于0.005，說明實驗結果真實可靠，即假設1成立。
根據成對樣本統計量表表5和表6中的數據我們可以發現，各C、D、E值各不相同，說明在物業管理服務補救中，面對相同的物業管理服務失敗，物質性補救措施和精神性補救措施對服務補救后業主滿意度是不同的，且精神性補救措施要優于物質性補救措施。表中siq為0小于0.005，說明假設2成立。由此我們可得出結論：在物業管理服務補救中，面對同樣的物業管理服務失敗，精神性補救措施要優于物質性補救措施。
五、建議
從上面的分析可知，物業管理公司在進行服務補救時應該有針對性地進行。首先，在處理業主的投訴時，要搞清楚業主的不滿是由何原因導致的，他們的真實想法是什么，只有找準原因才能有的放矢。其次，要認識到在進行物業管理服務補救時，精神性補救措施的效果可能比物質性補救措施的效果還要好，業務往往需要的就是一個良好的認錯態度。最后，物業管理公司應注意加強對員工的培訓，提升他們的服務意識，這樣才能有效降低物業管理服務失敗的產生。
[基金項目：本研究為國家教育部人文社會科學研究規劃基金項目（批準號：10YJA630162）；廣西高校優秀人才資助計劃項目（批準號：201050）階段性研究成果。]
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摘要：在社會經濟快速發展的背景下，我國城市化水平不斷提升。房地產企業在加快建設進程的同時也在大力提高建設水平，以滿足人們的居住需求。隨著人們對居住環境及生活質量要求的逐步提升，我國形成了新的業態，物業管理公司應運而生。物業維修資金管理是物業管理的重要組成部分。然而，當前我國物業企業對物業維修資金的管理存在不少問題。因此，探究物業維修資金管理存在的問題并尋找解決這些問題的方法在當下具有積極的現實指導意義。本文主要討論做好物業維修資金管理工作的重要性，分析物業維修資金歸集不齊的影響、物業維修資金管理中存在的問題及提出物業維修資金管理問題改善方案。
關鍵詞：維修資金管理；物業；問題；改善建議
物業維修資金的建立屬于一項民生工程。所以，物業公司要重視物業維修資金管理工作，積極地通過優化配置物業維修資金，達到最大化的物業資金管理及使用效果。與此同時，物業公司要轉變物業維修資金管理理念，使得該項管理工作進入嶄新的發展局面，提升人們對物業管理工作的滿意度。時代在發展，社會在變化，物業維修資金管理模式也在不斷發展變化。因此，物業公司要具備先進的管理理念、不斷創新管理模式，科學地開展物業維修資金管理工作。
一、做好物業維修資金管理工作的重要性
物業維修資金管理的內涵是物業維修管理部門結合相關法律法規，構建的專用于住宅共用部位與各項公共設施維修與改造的費用。而物業維修部門負責合理地配置資金，提高公共設施維修水平，為業主創設良好的生活環境，保證業主生活需求及品質。這樣業主與物業之間的關系可以得到有效改善。在優質的物業維修資金管理下，公共設施這項資源的利用率可以得到有效提高。物業維修資金管理人員需要認識到自身所承擔地責任，主動地踐行物業管理工作。為保證物業維修資金管理水平，有必要不斷地總結管理經驗，構建科學的管理方案，以便及時高效的解決日常管理中遇到的問題。
二、維修資金歸集不齊的影響
維修資金是開展物業管理活動的基礎。維修資金短缺，最終會導致物業管理工作大打折扣。維修資金歸集不齊產生的影響主要有以下幾個方面：一是維修資金匱乏，將影響物業工程維修改造工作進度與質量；二是維修資金短缺將影響物業管理人員對物業資金的優化應用，進而降低業主的生活質量；三是物業維修資金歸集不全面，將可能導致業主之間以及業主與物業之間矛盾激化；四是物業維修資金歸集不全面可能產生多米諾骨牌效應，使得物業維修資金歸集越來越困難，從而導致物業管理工作陷入僵局。
三、物業維修資金管理中存在的問題
(一)管理體系不健全。從目前現狀來看，物業維修管理體系尚不健全，使得很多物業管理工作不能有效推進。主要表現在，物業維修資金管理主體不明確。有的地區物業部門負責保管與運作該項資金；有的地區則是由開發商自主開展物業維修資金管理活動。與此同時，已有的物業維修管理體系也存在一定的問題。在這種情況下，物業維修資金管理責任人不能充分地發揮物業維修資金的效用，影響物業服務的質量。(二)維修資金代管責任不夠明晰。物業維修資金代管責任不夠明晰容易導致后續工作出現問題。比如，互相推諉責任、引發責任人之間的矛盾、降低物業服務質量、影響業主對管理工作的滿意度等。總而言之，責任不夠明晰會誘發一系列問題。所以，需要明確維修資金代管責任，進而規避這些問題，從而樹立良好的物業服務形象。(三)維修資金監管不到位。維修資金由全體業主繳納，最終匯成金額巨大的維修資金池。如果不能有效地監管維修資金，就容易為他人私自挪用以及為貪污資金埋下隱患。目前，維修資金監管并不到位。比如，不能及時全面的記錄物業維修資金的支出信息、維修資金監管制度建設不全面等。
四、物業維修資金管理問題改善方案
(一)完善物業維修資金管理體系。建立健全物業維修資金管理體系才能更好地支持物業管理工作，拉近業主與物業之間的距離。因此，要投入精力完善物業維修資金管理體系。具體方法如下：首先業主是物業維修資金管理的服務對象，業主對管理工作的看法顯得尤為重要，所以，要全面地搜集地業主的意見建議，進而完善管理體系；其次在信息技術高效發展的背景下，物業部門可以引入信息技術，構建物業維修資金查詢系統，提高資金的透明度；再次物業部門需要不斷總結物業管理經驗，提升管理體系構建水平。最后，物業部門在完善了物業維修資金管理體系之后還要加大對管理體系的宣傳力度，提高業主對管理體系的認識。此外，物業部門構建信息溝通平臺，可以使自身與業主高效互動，以便更好地解決業主的問題。(二)明確物業維修資金代管責任。通過明確物業維修資金代管責任，資金管理水平可得到大幅度提高。因此，要科學合理的劃分代管責任。具體方法有：一是深入研究與物業維修資金代管相關的法律法規，并根據法律法規內容科學合理地劃分代管責任，以保證物業維修資金管理工作的合法合理化；二是召開會議，討論劃分責任的方式，并綜合整理討論內容，形成責任劃分方案，相關責任人要認真履行自身責任；三是構建物業維修資金代管責任機制，以此約束代管行為；四是拓寬業主意見反饋渠道，根據實際情況科學地采納業主意見，保證責任劃分的有效性；五是建立獎懲機制，獎勵出色完成資金代管任務的工作人員，提高他們工作的積極性，反之，要適當地懲罰沒有很好完成資金代管任務的工作人員，以此督促他們整改并提升專業管理水平。(三)提高物業維修資金監管水平。監管部門是提高物業維修資金監管水平的主體。因此，監管部門需要發揮自身的作用，認真地執行監管工作。監管的事項包括，指定工作人員深入各地小區之中，了解公共設施使用情況。如果發現因維修資金落實不到位導致公共設施無法使用，就需要查明產生問題的原因，進而追究相關人員的責任。責任人需要及時采取措施，保證維修資金健康運轉，提高維修資金利用效率。不同地區的物業維修資金監管制度存在差異，進而加大了物業管理難度。為提升資金監管水平，要摒棄不合時宜的物業資金監管理念，選用先進的監管理念，進而構建先進的監管制度，從而保證資金管理人員的行為處于制度框架下。此外，監管部門有必要加大物業維修資金監管力度，及時發現維修資金管理問題，進而制定維修資金管理方案，從而強化物業資金管理效果。
五、結束語
綜上所述，隨著社會的不斷進步，人們對物業服務品質的要求越來越高。物業服務離不開資金的支持。提高資金管理水平是提升物業服務質量的重點。因此，物業公司需要增強資金管理運作能力。維修資金是資金管理工作的重要組成部分。基于此，物業公司可以從優化物業維修資金管理的角度出發，確保資金管理質量。當前物業維修資金管理中存在一定的問題，包括管理體系不健全、維修資金代管責任不夠明晰、維修資金監管不到位等。為此，要提出針對性地改進策略。包括完善物業維修資金管理體系、明確物業維修資金代管責任、提高物業維修資金監管水平等。除此之外，還要吸收與借鑒優秀的物業維修資金管理經驗、優化管理流程，以保證物業管理工作有條不紊地推進。
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關鍵詞：物業服務能力 提升 方法 途徑
現如今，一個企業如果想要更好地生存和發展，就必須提升自己的服務能力，關注顧客的需求，從自身角度出發更好地順應社會的需要，才能贏得市場。隨著業主維權意識的提高，使得物業管理面臨著發展的瓶頸。怎樣才能讓拒交管理費、業主維權、服務投訴等等事件不再發生或者最大限度地減免，這是物業公司現在需要認真考慮的問題。
一、從公司內部增強服務意識
1.培養專業化服務人才。現在的市場競爭是人才的競爭、產品質量的競爭、服務能力的競爭，對于物業管理企業，服務的優劣和好壞就決定了其發展是快速還是停滯不前。所以在物業管理企業中，培養專業化的服務人才是提升服務能力的基礎。第一，需要引進具有相關管理經驗的高層次管理人員；第二，需要加強組織培訓、實時檢查、績效考核等方法的落實，提升員工自身的素質和服務能力。如果員工素質得到提高、管理手段得到加強，那么服務質量也會必然提升。
2.增強員工優勝劣汰的競爭意識。首先，必須加強員工素質培訓，進行員工業務素質考核，采用激勵政策，做到獎懲分明；其次，使用競爭上崗制度，對于不符合要求的員工，進行再培訓或者調任、解聘；再次，加強專業對口工作的落實，對于專業性質強的崗位，聘用具有專業技術的人才，保證人盡其才，崗位和人才也能對口。通過建立和健全公司內部的管理機制，增強員工工作的主動性和積極性，從而使得企業服務質量達到一個新的臺階。
二、樹立“以人為本”理念
1.員工方面的“以人為本”。員工是企業創造經濟價值的基礎，沒有滿意的員工，就不會有滿意的顧客。企業在管理上，也要加強對員工的關懷和幫助。在生活上，要幫助他們解決遇到的困難；在工作上，要指導他們怎么去完成工作職責和內容；在思想上，要及時了解他們的思想動態和發展方向，并且給予適時的幫助和調整。可以在較長的時間之后，調整員工的工作內容，使得他們可以學習到更多的新知識，促進他們對工作和生活的熱愛。
2.顧客方面的“以人為本”。在顧客方面，顧客就是上帝，尊重顧客、善待顧客是我們需要做到的。首先，我們要滿足顧客的需求，并且在合適的范圍內超出他們的預想，讓他們對我們的服務更加地關注和信任；其次，對于服務內容和工作內容，應該明確哪些是該做的，哪些是不該做的。作為物業服務人員，需要在理上完善公司的服務內容，提升企業服務品牌，增加顧客的滿意度，增強物業企業與顧客之間的良性溝通，提升企業服務形象。
三、提供個性化服務和規范化管理
1.提升個性化服務。個性化的服務指的是如下兩點：第一，針對單個業主的特別需要，在常規工作之外的服務，比如針對空調、電視等家用電器可以制定出個性檢修計劃，用水、用電等使用記錄節約管理計劃等等；第二，針對不同業主需求的服務，比如孩童接送、寵物寄養、鐘點工服務等等。建立全天候服務熱線電話、跟蹤反饋制度、在線溝通渠道等等方案，促進顧客和服務人員的溝通，盡最大努力達到顧客的滿意，努力實現顧客的需求。
2.促進規范化管理。實施規范化管理是使得物業管理工作的每一步都有章可循、有法可依，遵循社會發展規律，不做投機取巧的事情，從提升服務質量、規范化管理、透明化運作來促進企業的發展和進步。讓顧客看到我們的服務過程和服務意識，勇敢地將自己的工作展示給顧客檢驗和審查，促進規范化管理的實現。
四、加大高新技術產品的使用
如今社會在不斷發展和進步，科技也是日新月異，聲控開關、電子顯示屏、指紋識別系統、人臉識別開門系統等等服務可以促進物業管理的安全和規范化。現如今，缺少物業一線人員的現象嚴重，這就需要我們采用高新技術產品來代替人員的成本，包括培訓成本、開支成本和流失成本等等。促進樓道自動化系統的普及，讓高新電子產品、網絡產品代替我們的人員管理，不斷提升我們的服務質量。
五、從市場競爭中吸取經驗
我們需要從對內和對外兩個方面增強自身的競爭意識。在企業內部，要以顧客為中心，不斷提升自己的服務能力；在企業外部，要多參與市場競爭的評比，不斷找出自己的不足，通過市場的檢驗，不斷完善自身的物業服務和管理水平，促進物業服務能力能夠滿足時代和顧客的需求。
總之，企業在市場競爭下如果想要更好地發展和進步，就需要從自身角度不斷完善服務能力和水平，同時從市場競爭中找出自己的不足，不斷調整服務方案，這樣才能使得企業有更長遠的發展。
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2013年1月30日，我縣召開了全縣經濟工作會議，深入貫徹落實中央、省、市經濟工作會議精神，科學把握當前發展形勢，進一步號召和動員全縣廣大干部群眾統一認識、解放思想、開拓創新、攻堅克難，為在新一輪競爭中實現科學發展、進位趕超、綠色崛起而努力奮斗。為認真貫徹落實這次會議精神，我局立即召開了專題會議，研究部署安排相關工作，現將貫徹情況匯報如下：
一、迅速傳達會議精神，高度統一思想認識
縣經濟工作會議后，我局于2月3日上午和下午分別召開局黨政聯席會、機關全體干部職工大會，深入貫徹傳達了會議精神，將周書記和費縣長在全縣經濟工作會議的講話進行傳達和學習，要求全系統干部職工認真學習、深入領會、準確把握、全部貫徹落實好會議精神，要將領導重要講話精神融入心里，融入今后的行動中。與會同志一致認為，縣委、縣政府在全縣經濟工作會議上提出的工作思路是正確的、決策是英明的、方向是明確的，讓我們看到了發展的新希望。大家一致表示，堅決同縣委、縣政府保持高度一致，以良好的精神風貌，立足本職，精誠團結，形成合力，真抓實干，進位趕超。
二、著眼奮斗目標，安排全年工作
我局將嚴格按照縣委、縣政府在全縣經濟工作會議上所提出的工作目標和要求，把思想認識高度統一到周書記、費縣長講話的精神上來。按照周書記、費縣長提出的“要進一步增強危機意識，始終保持清醒的頭腦，真抓實干，全力推進經濟社會實現超常規、跨越式發展”的要求，我局結合自身工作實際，著眼縣委、縣政府確立的奮斗目標，明確并安排了今年五個方面的重要工作：
1、全力推進保障性住房建設。一是成立住房保障機構，專門負責保障性住房的建設和管理；二是對工程的進度進行科學安排，按照省、市的時間節點要求，扎實有效完成建設任務；三是在抓進度的同時，采取有力措施抓好工程質量和安全，安排管理人員全程跟蹤和監督，確保工程進度、安全、質量三不誤；四是創新工作機制，按照省住建廳提出在全省實行“三房合一、并軌建設、租售并舉”的意見，下一步待市里的意見出臺后，結合實際，出臺一系列具體可操作的實施細則，并重點在“售”上下功夫，將保障性住房出售后的回籠資金作為再建的保障性住房資金，這將有力的緩解我縣財政壓力。
2、進一步加強房地產管理。一是認真貫徹落實國務院出臺的一系列房地產調控政策，從房地產開發涉及的一系列關鍵環節入手，將各項政策和法律法規落到實處、執行到位；二是在落實房地產調控政策的同時，進一步做好服務工作，正確引導房地產開發企業良性發展；三是對自然人開發的項目進行有效監理，維護購房者的合法權益；四是規范住宅維修資金的收繳、使用和管理，盡快研究出臺我縣住宅專項維修資金使用管理辦法；五是積極探索物業管理新途徑，目前物業上產生的矛盾和問題越來越多，也是群眾反映的焦點，同時涉及的部門非常多，因此，下一步我局將積極探索物業管理新路子，逐步完善我縣物業管理體系。
3、簡化辦事程序，提高工作效率。按照辦事“程序簡捷化、流程合理化、標準規范化、服務人性化、結果公開化”的五化要求，形成行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效的工作運行機制。建立數字化的城市房產管理信息系統，實行“前置手續”與“登記發證”的一條龍服務，方便群眾辦事和提高工作效率，對手續齊全的實行當日辦結制。
4、確保完成縣政府招商引資及總部企業稅收任務。成立招商引資工作領導小組，制訂工作方案，引導和鼓勵全局干部齊招商，確保完成招商引資任務5000萬和總部企業稅收500萬的任務，并做好護稅協稅工作。
5、狠抓機關作風建設，提升群眾滿意度。按照縣委、縣政府的統一部署，繼續認真開展影響發展環境的干部作風突出問題集中整治活動，成立領導和辦事機構，制定活動方案，建立工作機制，加強領導，落實責任，精心安排，周密部署，確保集中整治工作扎實有序開展，提升群眾對我局工作的滿意度。
同時圍繞經濟建設這個中心，努力完成本職各項目標任務，促進房地產工作再上新臺階，為縣域經濟的發展作出應有的奉獻。
摘 要 隨著西北油田創建“五型”礦（社）區的不斷深入，礦（社）區物業管理已成為油田經濟發展的新興行業，同時業主對礦（社）區精神文化和物質需求明顯增加，對所居住的生活環境要求越來越高，維權意識也越來越強，物業管理企業如何貫徹《物業管理條例》，承擔社會責任，適應和滿足廣大業主不斷持續增長的需求，提高服務滿意度，提升居民幸福指數，創新物業管理模式是每位從業人員不斷思索面臨的新形勢和新問題。
關鍵詞 物業管理 服務新模式
在西北油田建設中，提高物業管理的市場競爭力，促進物業管理服務水平不斷提升，對于推動油田礦（社）區物業管理可持續發展具有重要現實意義。筆者認為，積極實踐和創新模式，是提高服務滿意度，增強居民對礦（社）區的認同感和歸屬感，不斷提升小區的凝聚力和向心力，建好和管好石油人的“后花園”，是維護社會穩定，推動油田企業和諧發展的紐帶，是實現油田物業管理與社會化服務同步的有效途徑。
一、創新礦（社）區管理模式
油田企業過去都是“小而全”具有辦社會職能的小社會，包括油田企業有自己的醫院、學校、劇院、廣場及“四供一業”（水、電、氣、暖、物業管理）等配套管理服務機構及設施，一應俱全。近年來，“四供一業”分離移交及其他辦社會職能，已經啟動分離移交工作，通過油田企業與地方政府和接收單位的聯系銜接，抓住這個有利時機，促進油田物業礦（社）區物業管理的發展，推進社會化和市場化進程，做出了積極有益的探索和嘗試。
（一）管理模式一：居民自治管理
采取“市場化管理、社會化運作、專業化服務”的管理模式，完全按照社會化商品房小區的管理模式運作，選舉業主委員委，成立居民委員會，推進礦（社）區居民自治管理。該管理模式，是礦（社）區管理模式的創新，與現有的住宅小區管理模式不同，是新形勢下，西北油田對管理模式、管理制度、運行方式的一種創新。
（二）管理模式二：“三位一體”管理
在礦（社）區的管理上，設工作站，通過業主選舉出業主委員會，形成工作站、業委會和物業公司“三位一體”的共同管理的體系。
在物業管理方面，采取在油田內部或社會上優選多家^高物業資質（具有一級物業資質）的專業化物業公司，通過招投標來為礦（社）區提供優質的物業服務，由工作站及業主委員會按物業合同對物業公司進行全過程監管和全面量化考核來確保服務質量。這種模式在油田老舊礦（社）區的管理上也是創新。
二、優化物業管理
優化和規范工作程序是物業公司保證管理服務質量的一致性和長期性的重要手段，更是涉及管理責任時物業公司所能提供的最有力的避險依據，就要責任明確、層次清晰、程序規范、管理到位。
（一）注重品質管理
礦（社）區物業服務，品質是關鍵，提升品質品位，打造服務品牌，按照ISO9001質量體系制定完善的規章制度，并要求工作站、物業公司嚴格按標準執行。
（二）注重服務標準
物業公司要按照質量體系的要求，依據不同的服務檔次需求堅持做到以崗位定職責，以職責定標準，以標準定考核，以考核定獎懲，真正落實崗位責任制。統一標識、統一服裝、統一工具箱、統一服務標準，從接聽業主電話時的用語、服務管理到監督回訪過程中的每一個細節，都有明確的標準、職責，使每個職工上崗后，都按照嚴格的標準、要求，進入管理服務狀態，限制和消除操作的隨意性和偏差性，增強工作的自覺性和科學性，達到員工按標準自我管理、自我完善、自我約束、自我提高的目的。
（三）注重服務質量
針對礦（社）區物業管理服務的新需求，將側重工程、綠化、清潔、安全、客戶服務和車輛管理作為日常管理工作，不僅要通過設施、設備等的維護管理來體現標準化、程序化的服務，同時也通過服務人員的形象、行為舉止等到來體現一種“舒適、溫馨、充滿親和力”的良好居住氛圍，最終向業主展示現代管理理念“安全、整潔、環保、充滿親情的環境和無微不至的物業服務”。
（四）注重多元化服務
當前，業主的需求千變萬化，物業公司要轉變服務觀念，結合管理各礦（社）區的不同實際情況，在物業管理樓內設“一站式”服務大廳，使居民足不出小區就可辦理水、電、暖、氣的繳費，條件成熟時可辦理保險、審車、戶口等業務，更加方便居民。建立“首問負責制”、“服務承諾制”、“責任追究制”、“物業服務QQ群”，細化服務流程，設立24小時報修電話，24小時待命搶修，維修工作突出優質快捷，確保正常供水、供暖、供電。積極探索服務創新模式，為業主提供熱情、周到、方便、快捷的服務。
（五）注重人才與培訓
對于物業服務行業來講，在競爭中“人才”是物業公司發展的關鍵因素；因此，注重人才的引進及培訓機制的建立，形成了一整套合理的培訓機制，在日常工作中定期對各類人員進行上崗培訓、專業培訓及外派學習培訓，并且在培訓中不斷加強管理人員超前性、創造性、全方位服務意識的培養，以滿足不斷發展的物業服務需求。
隨著經濟全球化發展趨勢不斷加劇，油田企業仍處“寒冬期”，一直在低油價下徘徊，面臨著巨大的挑戰和困難。物業公司將會在市場競爭中更加激烈，同樣處在“求生存、謀發展”的關鍵時期，因此，創新油田企業物業管理模式，提高物業服務質量，提升物業公司競爭力，從而促進油田企業后勤服務水平的整體提高，對于促進西北油田長遠發展具有重要現實意義。
參考文獻：
（一）體系管理，貫徹落實體系建設要求，提升后勤一體化工作體系執行力
按照大型企業體系建設中“集約化、扁平化、專業化”的要求，明確企業后勤部作為公司后勤保障歸口管理部門，負責對后勤保障工作的指導、督促和考核管理。一是嚴格落實物業成本預算預審制度，執行企業統一的物業繳費標準和成本預算。二是按照企業物業人員配置標準，優化物業人員配置方案，統籌配置物業管理人員。三是按照企業統一的物資招投標準，在統一平臺上采購大宗日用品和大型設施設備。四是嚴格執行國家統一的物業服務標準及考核細則，明確保障服務提升的目標與方向，提高公司大樓綜合服務保障能力。
（二）依法管理，完善物業管理法律法規體系，提升企業物業管理抗風險能力
根據大型企業依法治企工作要求，進一步健全物業管理法律法規體系。一是嚴格遵守《勞動合同法》等相關法律法規，規范勞動用工形式，落實工作時間、工資標準、社保待遇等規定，有效降低雙方法律風險。認真執行公司合同管理有關規定，建立物業服務合同關系，明確雙方權利和義務，嚴格履行合同約定。二是規范物業合同管理，以大型企業通用物業合同模板為標準，固化合同文本法律效力，明確物業服務甲乙雙方權責和違約責任。三是嚴格執行物業合同簽訂與審批流程，需提交后勤部、財務部等專業部門會審，最后由公司總經理簽發。四是簽訂安全協議和廉潔協議，貫徹落實大型企業依法治企工作要求，建立安全和廉潔協議長效機制，從制度上完善物業管理法律法規體系。
（三）基礎管理，著力打造多層次服務平臺，提高員工后勤服務滿意度
分層次做好公司各條線員工后勤保障工作。一是做好一線員工的后勤保障工作，按時有序發放勞防用品，提供搶修人員工作服清洗等服務。二是做好營業大廳的后勤保障工作，主動引導接待來訪客戶一線員工，保持大樓清潔明亮。三是做好專業部門、管理人員的后勤保障工作，快速響應落實應急保障物資。四是承辦上級公司或市區兩級政府相關部委重大會議和活動，保持會場環境清潔、美觀，提高公司內外部整體形象。
（四）設備管理，周密制定年度維保計劃，提高物業管理核心價值
為加強公司辦公樓宇設施設備的管理，提升大樓內部資產價值。一是提前謀劃，分專業制定公司大樓年度維保計劃。定期調試維護大樓基礎設施設備、專業分包電梯、空調等維保工作。二是加大巡視抽查力度，提高設備運行可靠率。根據實際情況制定巡視周期表和特殊時段特巡計劃表，每月開展定期考核，并不定期開展專項抽查，確保公司大樓內部設備設施全年安全可靠運行。
（五）多維管理，嚴格制定考核機制，提升監督體系效能
采用四位一體管控措施，促進物業管理服務水平再上新臺階。一是倡導樓宇工作全員現場監管。每月抽樣發放員工滿意度測評表，統計評價當月物業服務綜合情況，不斷提高服務要求和質量。二是加強物業上級單位管控力度。邀請新電后勤公司、恒能公司、聯合開展抽查巡視，交流管理經驗，不斷提升物業管理水平。三是接受社會監督，樹立強烈的社會責任感，廣泛聽取輿論意見，維護公司良好形象。四是落實考核制度。制定物業管理考核機制，每年四季度量化考核物業公司全年工作，嚴格按照物業合同價款結算物業費用。
二、對未來大型企業大樓物業管理提升的展望
（一）統一管理，有序推進，主動服務公司重點工作
根據公司后勤管理體系中一體化建設要求，在無現有大樓建設模板參考和新建辦公大樓的情況下，通過優化資產、整合資源、主動探索，高效完成企業建設工作，按期落實辦公場地的調配、裝修和改造，合理配置后勤人力物資提前進駐，完成搬遷及啟用任務，確保服務中心按時正常開展工作。
（二）統一標準，合理調配，高效完成辦公用房整改工作
為解決改善辦公生活環境以適應企業改革和公司中心工作需要，以公司體系建設總體計劃為基礎，嚴格落實大型企業辦公用房分配標準，及時完成辦公用房整改工作。全面梳理辦公用房使用分布情況，加大辦公房產資源的整合力度，探索辦公用房集中管理新模式。充分利用現有辦公用房資源，根據各部門（中心）人員編制數量，并結合各部門的獨特性，聯系實際，嚴格標準，科學計算，采用調劑、合并的方式對公司原超標辦公用房進行整改。公司員工對新辦公環境滿意度高，工作效率大幅提升。
（三）提前介入，優化服務，有序開展后勤應急保障工作
為有力支撐公司特殊時段重要工作任務，有序開展后勤應急保障工作。提前制定后勤保障應急預案，并根據不同任務及時滾動修訂調整。提前配置后勤保障值守人員及應急保障物資，確保第一時間人力物資到崗到位。提前自查大樓設施設備，每年盛夏前夕，組織相關專業部門做好防臺防汛專項檢查。優化后勤保障服務，精心擬訂值守人員每餐菜單并配專人專車送餐。
三、結論
（一）加強了集約化管理，提升了管控能力
通過后勤一體化體系建設，公司后勤保障資源配置整合等能力顯著提高，人財物集約化管理水平全面提升。一是公司范圍內后勤保障工作掌控能力增強，改變了過去后勤保障工作分散管理、缺乏有機銜接的狀況；二是后勤資源配置效率大幅度提升，改變了過去分散運作、資源配置效率較低的局面；三是強化“主動服務”理念，改變了過去執行力逐級衰減、向心力不足的現象。
（二）優化調整了職能界面，推動后勤一體化管理
確定由公司后勤工作部統一指導與管理公司及各基層單位后勤保障服務，進一步明確公司各級后勤保障管理部門的職能界面，確保權責清晰，責任到位，為公司后勤保障管理一體化建設提供了基礎和關鍵保障。
（三）規范了制度和標準，提升了公司后勤保障規范化管理
水平一體化體系建設之前，公司后勤保障工作大多數采取自行管理模式，缺乏建立協調統一的制度管理體系和標準體系，或有些制度、標準與業務脫節，存在“兩張皮”，管理規范程度較低。通過一體化體系建設，強化公司制度體系和標準化體系建設，初步建立了覆蓋公司統一的后勤保障服務管理標準。
（四）有效提升業主方試點單位后勤物業管理效率
實行區域一體化物業管理模式，雙方建立框架性物業服務合同，由乙方統一組織提供合同約定的服務項目，實現了業務集約管理，業主方試點單位后勤物業管理工作量大幅減少，避免重復投資，管理效率明顯提升。
（五）有效提升業主方試點單位物業服務水平
實行區域一體化物業管理模式，引入正規專業化物業管理企業，發揮資源優勢，實行標準化物業管理服務，并依據合同約定和服務標準對物業服務質量進行考核測評，為物業服務水平提供了可靠保證。“原版復制”物業管理方試點單位物業管理成熟模式和經驗，做到與省公司本部物業管理服務的“三個一致”，即：管理流程一致、服務標準一致、績效考核一致。對相關業務崗位實行標準化設置、標準化管理和培訓，規范開展物業服務質量考核測評，全面提升工作標準和服務水平。
（六）有效降低業主方試點單位勞動用工風險
【關鍵詞】 物業管理 服務質量 顧客滿意 全面質量管理
我國物業服務質量低，業主不滿意；物業收費低，物業公司生存困難。提高物業服務質量，提高收費標準已經成為這個行業的重要課題。從經濟學角度，物業公司獨立經營能否提高資源利用效率，提高企業效益？從物業管理角度，房地產開發商自己成立物業公司，提高物業服務質量方面有優勢嗎？從影響因素角度，房地產開發商決定物業的質量，影響物業服務質量；物業公司作為服務供應商，對服務質量產生決定性影響；業主作為物業服務享用者，參與服務產生過程，也對服務質量產生影響。分析物業服務質量的影響因素有重要的理論價值和現實意義。
一、文獻綜述
物業服務質量是物業服務所具有的、能用以鑒別其是否能夠確保客戶滿意的一切特性和特征的總和。物業服務質量特性包括主觀性、互動性、過程性、難控性和長期性。服務質量包括互動質量、環境質量和結果質量。服務質量會對行為意向產生直接、正向的影響。較高的服務質量會影響顧客的重購決策，并促使顧客對服務進行口碑宣傳。服務質量對顧客的認知、情感忠誠度有直接的影響。服務質量與愿意支付更高的價格和在價格上漲情況下繼續保持忠誠之間存在著正相關關系。關系質量是互動質量影響的重要結果。關系質量對服務品牌轉換起著重要作用。
顧客滿意度是影響顧客忠誠度的一個重要因素。顧客滿意是顧客根據自己預先的期望，結合自己對產品或服務的消費感受而作出的情感性反應。企業若能通過持續滿足顧客需求，提升顧客價值，便能與顧客建立良好關系，進而提高顧客忠誠度。而顧客與企業保持長期關系則可以獲得產品、服務質量、價格等核心利益。顧客情感不僅直接影響著顧客滿意度和整體服務質量評價，還對二者自我和外在歸因的消極情感有顯著負影響。顧客關系信任和關系承諾受到消費情緒和顧客滿意度評價的影響，又對消費者的品牌轉換意圖和轉換行為產生反向影響。服務傳遞與外部傳播之間的差距對于顧客感知的服務質量有很強的影響。
朱蘭認為全面質量管理包括全員參加、全過程管理、全面管理、用戶第一、預防為主、定量分析六個方面。物業管理服務是系統工程，物業公司、開發商、業主、物業協會、政府都扮演重要角色；物業管理的早期介入、前期管理、日常管理、風險管理環環相扣。提高物業服務質量需要多方努力，需要做好每個環節，引入全面質量管理十分必要。派拉素拉曼等人用“服務質量差距模型”測量服務質量，把感知服務質量定義為顧客對服務的期望與服務感知之間的差距，并且建立服務質量測評SERQUAL量表。構建服務質量評價模型，如圖1所示。
圖1中服務質量指數（SI）=？琢？鄢CPSQI+？茁？鄢SSCI，其中？琢+？茁=1且？琢，？茁>0。服務提供能力指數（SSCI）代表服務組織在現有人員、設施、材料、方法、環境等條件下的固有服務質量水平，是客觀決定質量；顧客感知服務質量指數（CPSQI）代表顧客對服務組織的服務質量的感知程度，是建立在顧客的需求、向往和期望之上的，是主觀上對服務的質量感知。
二、實證研究
1、研究假設
2013年3月19日，在中國物業管理協會年度工作會議上，與會專家建議物業公司對自身經營方式進行改革，提高管理效率，改善服務質量，加強溝通，有效應對當前困難。筆者訪問了3位房地產中介和6位購房者，他們認為開發商的實力對物業服務質量影響最大；接受訪問的4位物業公司的總經理認為，業主素質對服務過程產生重要影響。
假設H1：物業公司經營方式對服務質量影響顯著。
假設H2：物業公司服務提供能力水平不高。
假設H3：業主感知到的服務質量水平不高。
假設H4：物業服務質量須從主客觀方面提高。
2、問卷分析
結合文獻梳理、專家觀點、中介看法和業主意見，制定物業服務調查問卷。本次調查問卷采用5分制形式，即5分為滿分，1分最低。經過修改，本次調查問卷最后確定36題項，涵蓋研究模型所有測量項。問題1“您的性別”，保證受訪者男女比例合理，調查客觀性。問題2“您家小區有物業管理服務嗎”，用于過濾受訪者，提高調查質量。問題3“您家小區的物業公司與開發商是同一個集團嗎”，用于比較不同背景物業公司的服務質量。
本次問卷調查歷時2周，調查范圍覆蓋廣東等20個省市，電子問卷和紙質問卷并用，整理得到有效問卷208份，受訪者男女比例為103：105。此次調查的活動時間跨度短，空間跨度大，調查沒有針對特定小區，問卷的有效性較強，問卷調查結果是可靠的，如表1、表2所示。
將問卷分三類進行統計分析，得到測量值如表3所示。
3、服務質量評價分析
服務質量指數（SI）=α？觹CPSQI+β？觹SSCI，其中？琢+？茁=1且？琢，？茁>0。根據物業管理的特點，服務提供能力與顧客感知服務質量是相互的，所以？琢=0.5，？茁=0.5。根據問題3“您家小區的物業公司與開發商是同一個集團的嗎”分三種情況分析，將表3數據代入上述公式。
一是與開發商同屬一個集團的物業公司的服務質量情況（N=85）。
服務質量指數（SI）1=3.19867？鄢0.5+3.28129？鄢0.5 =3.23998
二是與開發商不屬同一個集團物業公司的服務質量情況（N=80）。
服務質量指數（SI）2=3.16249？鄢0.5+3.28300？鄢0.5=3.22275
三是與開發商關系不清楚的物業公司的服務質量情況（N=43）。
服務質量指數（SI）3=3.18288？鄢0.5+3.32743？鄢0.5=3.25516
服務質量指數（SI）3（3.25516分）>服務質量指數（SI）1（3.23998分）>服務質量指數（SI）2（3.22275分）。
三個服務質量指數非常接近，說明物業公司的經營方式對物業服務質量影響不顯著，假設H1不成立。
服務提供能力水平值=（3.19867+3.16249+3.18288）/3=3.18
服務提供能力水平值滿分為5，實際得分3.18，這個水平剛好及格，說明物業公司需要提高服務提供能力，假設H2成立。
業主感知服務質量水平值=（3.28129+3.28300+3.32743）/3=3.28
業主感知服務質量水平值滿分為5，實際得分3.28，這個水平剛好及格，說明業主感知服務質量較低，假設H3成立。
物業行業總體服務質量水平如下：
服務質量指數（SI）=（3.23998+3.22275+3.25516）/3=3.23
物業行業服務質量值滿分為5，實際得分3.23，這個水平剛好及格，假設H4成立。
三、結論與建議
綜上分析表明，物業服務質量影響因素是多方面的，如物業小區硬件配套、物業公司、業主等都對物業服務質量產生了重要影響。
1、歷史因素
上世紀末，大部分集資房的配套較差，影響業主生活質量。物業公司應制訂整改方案，改善小區硬件，提高服務質量。
2、經營因素
物業公司管理水平較低是事實。物業公司要對員工進行培訓，改善企業形象，提高效率，提高服務質量。
3、感情因素
物業服務質量受雙方共同影響，物管與業主都是小區物業服務質量的受益者，因此，要加強溝通、加強合作，營造良好的互動環境。
【參考文獻】
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根據公司在新一年度的戰略目標及工作布署,××小區20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務質量提升年"來開展工作,主要工作計劃有:
一、全面實施規范化管理
在原有基礎上修定各部門工作手冊,規范工作流程,按工作制度嚴格執行,加大制度的執行力度,讓管理工作有據可依。并規范管理,健全各式檔案,將以規范表格記錄為工作重點,做到全面、詳實有據可查。
二、執行績效考核工作,提高服務工作質量
以績效考核指標為標準,實行目標管理責任制,明確各級工作職責,責任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據公司培訓方針,制定培訓計劃,提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育,促進員工愛崗敬業,服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,并在實際工作中檢查落實,提高管理服務水平和服務質量,提高員工隊伍的綜合素質,為公司發展儲備人力資源。
四、結合小區實際建立嚴整的安防體系
從制度規范入手,責任到人,并規范監督執行,結合績效考核加強隊伍建設,加大對小區住戶安防知識的宣傳力度,打開聯防共治的局面。
五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度
以制度規范日常工作管理,完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務,在給業主提供優質服務。
六、根據公司年度統籌計劃,開展社區文化活動,創建和諧社區。
根據年度工作計劃,近階段的工作重點是:
1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范,嚴格執行,逐項整改完善,按實施日期落實到位。
2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展,組織相關部門做好準備工作。
一、城鄉規劃管理
1、規劃編制。4月上旬將調整后的初步方案設計提交縣城鄉規劃委員會審議；根據縣城鄉規劃委員會議評審意見，優化調整規劃方案，6月上旬提交縣城鄉規劃委員會二次審議；根據二次評審意見，修改完善方案，8月上旬提報縣人大常委會審議；根據縣人大常委會議評審意見，進一步完善方案，10月上旬上報市政府。農村社區專項規劃、農村住房建設與危房改造三年規劃暨城中村城邊村改造規劃、房地產業發展規劃、濰高路以南控制性詳細規劃、縣城抗震防災專項規劃修編、城區部分地段改造提升規劃設計，6月上旬將調整后的初步方案設計提交縣城鄉規劃委員會審議；根據縣城鄉規劃委員會議評審意見，優化調整規劃方案，9月上旬提交縣城鄉規劃委員會二次審議；根據二次評審意見，修改完善方案，10月下旬完成最終成果。
2、規劃管理。縣城、鎮規劃區內規劃建設用地控規全覆蓋；城市規劃區內嚴格實行規劃集中統一管理；建設項目選址、建設用地和建設工程規劃管理規范；嚴格實行規劃“六線”管制；規劃委員會和“陽光規劃”制度建立健全，推行城鄉規劃公眾參與；經過性能認定的省地節能環保型住宅建設比例達到30%，SI百年住宅體系推廣應用比例達到10%。
二、城市管理
3、城鎮化水平。城鎮化率年底前達到44%以上；指導各鄉鎮做好和諧鄉鎮、和諧村莊創建工作。
4、數字化城市管理。積極推廣應用數字化城市管理系統，數字化城市管理與12319熱線實行融合聯動。
5、融資機構。逐步探索建立城建投融資機構，并促其安全規范運轉。
三、城鄉環境整治
6、環境綜合提升。圍繞開展生態文明鄉村創建活動，加大環境整治力度，落實鄉鎮、村莊規劃，嚴格規劃審批，規范戶外廣告牌匾，提升鄉鎮駐地、沿路村莊整體形象。
加大城區居住小區秩序治理，徹底解決臟亂差現象，建立城市規范有序管理的長效機制，制定出臺《廣饒縣物業管理實施細則》、《關于加強縣城區住宅小區基礎設施配套工程建設管理的意見》。
7、協助做好土地綜合整治項目。總面積5.8萬畝，涉及稻莊鎮27個村、廣饒街道14個村。年上半年完成項目立項。年內根據工程量組織招投標，并完成實施計劃任務。
三、道路建設工程
8、綦公路、兵圣路續建工程。2月底前完成灰土墊層和橫穿地埋管線施工，4月底前完成路基和橋涵施工，6月底前完成管網和水穩碎石墊層施工，8月底前完成瀝青罩面和人行道施工，竣工通車。
9、廣平路（長安路至正安路段）、廣福路（長安路至正安路段）、正安路（迎賓路至綦公路段）、泰安路（迎賓路至綦公路段）建設工程。3月底前完成圖紙設計，4月底前完成施工隊伍招投標，7月底前完成路基土方及管網工程施工，10月底前完成路面主體工程，11月底完成路燈安裝及調試，12月底前竣工通車。
10、協助做好綦公路、兵圣路供熱管網配套工程。5月底前完成。
11、樂安大廈建設工程。3月份開工建設，5月份完成基礎施工，12月底前完成主體施工及部分室內外裝修工程、強弱電工程，2012年9月底竣工投用。
12、會展中心二期工程。4月底前全面完工，保證第二屆廣饒國際橡膠輪胎暨汽配展順利舉行。
13、宇通商務酒店建設工程。12月底前完成主體施工。
14、傳媒大廈建設工程。5月份編制規劃設計方案，評估建設場地內附屬物，10月底前完成規劃設計和手續辦理，年內開工建設。
五、農村新型社區建設工程
15、村莊改造。對廣饒街道、樂安街道、稻莊鎮的8個村莊實施整體搬遷改造，共搬遷1291戶，拆除房屋建筑面積33.06萬平方米。
16、農村新型社區建設。全面完成農村新型社區建設任務。新城花園社區，建設規模30.5萬平方米，6月底前完成內外裝和市政配套管線敷設，10月底前竣工。
協助做好錦湖家園社區建設，已開工建設規模20萬平方米，10月底前竣工。
17、農村住房建設與危房改造。完成市政府確定的農房建設與危房改造年度任務，全面做好省市考核工作。年，全縣新建農村住房2700套，改造危房900套。
六、房地產開發管理
18、保障性住房建設。建立完善廉租房、經濟適用房、公共租賃房等制度體系，制定城市住房保障中長期發展規劃，并組織實施。嚴格經濟適用住房上市交易管理。積極開展公共租賃住房試點工作。年保障性住房建設任務為：在經濟適用住房二期工程中續建經濟適用住房50套、廉租住房20套；實施棚戶區改造，完成150套棚改房任務，棚改政策和扶持資金落實到位。廉租住房、經濟適用住房保障對象占城鎮低收入居民家庭的比重達到10%以上，較上年提高1.5個百分點以上。廉租住房制度對符合條件、提出申請的城鎮低收入家庭保障比例不低于80%，其中對低保家庭實現應保盡保。將年廉租住房貨幣補貼申請標準由原來的人均可支配收入的50%調整到80%，降低申請門檻，完成100戶廉租住房貨幣補貼；新建公共租賃住房200套。12月底前完成年已開工的建設廉租住房20套、改造棚戶區180套建設任務，并組織分房到戶。
19、房地產市場監管。嚴格執行房地產開發項目建設條件意見書制度和竣工綜合驗收備案制度，建立新建商品房買賣合同網上備案制度，加強商品房預售資金和存量房交易資金監管，推行新建商品房按套內面積計價結算制度，新建住宅一次裝修到位達到30%。逐步改善城鎮居民居住質量，城鎮人均居住面積達到40平方米左右。
建立健全房地產市場信息系統，定期公布房地產市場信息。實行城鄉一體的房屋登記系統，推行房屋登記簿管理，逐步實現房屋檔案數字化。積極解決房屋登記歷史遺留問題。
住宅專項維修資金、物業質量保修金管理機構健全，制度落實，全面實行物業合同備案和物業管理項目服務質量定期考核制度。
集體土地房屋登記率縣城規劃區內達到50%，規劃區外達到20%。
拆遷機構規范運轉，拆遷工作依法依規實施，確保做到“四合法、兩到位”。嚴格控制拆遷工地揚塵污染，切實解決案件，確保處結率達到90%以上。
依法查處開發、銷售等環節中的違法違規行為，努力創建“主體誠信、行為規范、監管有力、競爭有序”的房地產市場發展環境。
20、舊城區改造工程。濰高路南立交橋東南片區改造工程，共征收房屋建筑面積2.52萬平方米，土地面積104667.2平方米（合157畝），6月底前完成征收協議簽訂、房屋拆除；樂安商貿城改造工程，共搬遷房屋總建筑面積4.41萬平方米，土地面積168903.9平方米（合253.356畝），年底前完成征收協議簽訂、房屋拆除。
21、住宅小區開發工程。全力推進尚城、華泰東方威尼斯等續建小區的建設，搞好工作調度，12月底前竣工交付使用；貴和苑小區，3月份完成施工圖設計并開工建設，7月份完成樁基工程施工，進行樁基檢測，年底完成主體施工。
抓好新建小區的開工，盛世花苑小區，9月底前完成初步方案設計和手續辦理，年內開工建設并達到施工進度；名仕花苑小區，協助做好相關工作，7月底前完成地塊規劃設計和手續辦理，年內開工建設并達到施工進度。
七、建筑行業管理
22、建筑市場監管。強化市場監管，嚴厲打擊各種違法違規行為，建立公平競爭、規范有序的建筑市場秩序。認真貫徹落實《省建設工程勘察設計管理條例》（年12月1日施行），加強勘察設計市場管理，規范建設工程勘察設計市場行為，保證建設工程勘察設計質量。加強監理行業管理，強化職業資格培訓，嚴格落實監理合同、技術標準，全面實施監理人員旁站式監理。縣域內所有在建工程招投標率達到100%，工程監理率達到100%。建筑業產值爭取達到55億元，實現10%以上的增長，“全省建筑十強縣”位次進入前五位。加大建設領域農民工工資清欠管理，嚴禁群體性上訪事件的發生。
23、建筑行業發展。積極探索促進建筑行業發展的新思路，深入基層一線，組織專題調研，研究解決我縣建筑行業存在的結構性和深層次矛盾問題。充分發揮建筑業“十強縣”的品牌優勢，不斷加大科技創新和投入力度，積極扶持企業資質晉級，增強企業的競爭力和市場拓展能力，推動全縣建筑業企業向更高層次發展。
24、建筑節能減排。縣城規劃區內新型墻材應用率達到97%；新型墻材專項基金收繳率、返退率均達到75%以上；嚴格執行新型墻材建筑節能技術產品全省統一認定制度；制定出臺推進農村墻材革新、建筑節能的政策措施，新型墻材建筑節能試點示范工程建設成效明顯；建立健全建筑節能閉合管理機制，施工階段節能標準達標率達到97%;積極開展綠色建筑、低能耗建筑試點示范工程建設；嚴格執行新建、擴建的居住建筑和公共建筑節能65%、50%的標準；配套資金落實到位，完成6萬平方米既有居住建筑節能改造任務；積極開展機關辦公建筑和大型公共建筑節能監管體系建設及節能改造；加大可再生能源的利用，年內新上地源熱泵示范項目一個，縣城規劃區可再生能源建筑應用面積占新建建筑的比例達到50%以上；縣城規劃區太陽能熱水器應用普及率達到40%。
25、建設工程質量監管。不斷提升監管水平，縣城和鄉鎮規劃區內合法建設工程質量監督覆蓋率達100%；受監建設工程主體結構合格率達100%，竣工驗收工程合格率達100%，工程竣工備案率達100%；新開工建設工程節能標準執行率達100%。優質結構主體工程、“金洲杯”工程、“泰山杯”工程創建率和數量位居全市第一。
26、建筑施工安全生產監管。加大巡查力度，建筑施工現場達標率顯著提高，建筑工程安全監督覆蓋率達100%，建設工程億元GDP安全生產事故死亡人數控制在0.119以內，無重特大安全生產事故，工人對工作環境的滿意度大幅提升。市級文明工地和省級文明工地創建數量居全市第一。開展文明工地創建活動，推行施工現場標準化管理，推廣綠色施工，減少耗材、耗能和環境污染，杜絕施工揚塵、帶泥上路等現象。
27、建筑設計。嚴格執行建筑設計規范標準，積極提升設計人員的業務素質，提供一流的建筑設計成果。
八、機關管理
28、陽光政務工作。按照縣委權力公開透明運行的要求，加大黨務、政務公開力度，增加工作透明度，努力打造“陽光黨務·陽光廣饒”品牌，提高群眾的滿意度。強化機關管理，進一步提升工作效能，促進機關高效協調運轉。
進一步規范服務行為，簡化辦事程序，提升服務標準，嚴格限時辦結制度，確保建設工程項目“一書三證”（建設項目選址意見書、建設用地規劃許可證、建設工程規劃許可證、建筑工程施工許可證）辦理率達到100%。
深入推進房產管理服務中心窗口辦事公開示范點建設，圍繞“樂安居”服務品牌，努力提升窗口服務水平，確保城區房屋確權發證率達95%以上，村鎮房屋確權發證率達80%以上，房地產交易與權屬登記群眾滿意率達100%。
進一步提升服務重點工程項目的意識，全面公開質量安全監管程序、監管人員和工作職責，確保全縣重點工程項目質量監督率達100%，安全生產監管率達100%。
29、財務管理工作。嚴格執行簽字審批制度，確保財務收支管理、工資管理規范。扎實做好建設行業統計工作，建設行業運行分析及時準確。
