時間：2023-02-02 16:57:20
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇全面質(zhì)量管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；病案質(zhì)量管理；質(zhì)量監(jiān)控
病案是以文字形式記錄患者疾病的癥狀、體征和醫(yī)師診斷、治療、護(hù)理的醫(yī)護(hù)文書，它不僅在醫(yī)療、科研、教學(xué)、醫(yī)院管理和醫(yī)療統(tǒng)計等方面具有重要意義，而且在健康保險、傷殘鑒定、醫(yī)療過失責(zé)任的追究等民、刑事訴訟中也具有重要的法律效力。全面提高病案質(zhì)量是規(guī)避風(fēng)險，避免不必要的醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)院的合法權(quán)益，更好的體現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量，完善醫(yī)院管理，提升醫(yī)院形象的重要舉措。
一、全面質(zhì)量管理理論
全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下，進(jìn)行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把組織內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系，概括起來就是指全員參與、全過程控制、全組織重視并落實的管理活動。（1）全員參與的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量是組織內(nèi)各方面、各部門全部工作的綜合反映，任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量人人有責(zé)。（2）全過程控制的質(zhì)量管理。質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程由多個相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，整個過程的每個環(huán)節(jié)相互影響又相互聯(lián)系，都對最終質(zhì)量的形成有或輕或重的影響，為了保證和提高質(zhì)量，必須樹立以預(yù)防為主，不斷改進(jìn)的思想，把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來。（3）全組織重視的質(zhì)量管理。組織各管理層次都應(yīng)該承擔(dān)并明確各自的質(zhì)量管理活動內(nèi)容，充分發(fā)揮各部門的質(zhì)量職能，形成“以質(zhì)量為中心、領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實、體系完善”的質(zhì)量管理體系。上層管理者側(cè)重質(zhì)量決策，制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量政策和質(zhì)量計劃，協(xié)助各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動，中層管理者側(cè)重貫徹落實上層管理者的質(zhì)量決策，并對基層管理工作進(jìn)行具體的管理，基層管理者則要求每個職工要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，并結(jié)合本職工作，開展合理化建議和質(zhì)量管理小組活動。
二、病案的全面質(zhì)量管理
我們可以把為病人提供診療服務(wù)的醫(yī)院看作是為社會輸出健康人的企業(yè)，則它也有一個質(zhì)量鏈，醫(yī)院的主要客戶是病號，產(chǎn)品是出院的健康人。而作為疾病診斷、治療過程的載體、病人病情演變和轉(zhuǎn)歸過程的真實記錄的病案，則是質(zhì)量鏈中重要的一個環(huán)節(jié)。病案從開始形成到入庫、歸檔、調(diào)閱是一個涉及多部門、多層次人員參與的一個連續(xù)流動的過程，借鑒全面質(zhì)量管理的思路，強(qiáng)化全體人員的質(zhì)量意識和責(zé)任意識，對影響病案質(zhì)量的全過程和各種因素進(jìn)行全面、系統(tǒng)的管理，以達(dá)到病案質(zhì)量管理的經(jīng)常化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化。
1.病案質(zhì)量的“全員管理”。病案是病人在醫(yī)院診斷、治療全過程的原始記錄，包含有首頁病程記錄、檢查與檢驗結(jié)果、醫(yī)囑、手術(shù)、護(hù)理記錄等，主要從參與病案信息形成的醫(yī)療、醫(yī)技、護(hù)理人員和病案信息管理人員加強(qiáng)病案教育和培訓(xùn)，重點培養(yǎng)病案質(zhì)量意識和責(zé)任意識，自覺履行職責(zé)。一方面，組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范》，樹立全員病案標(biāo)準(zhǔn)意識，使病案書寫達(dá)到規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時，組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》，從法律角度認(rèn)識病案，在病案的書寫過程中注入法律觀念；增強(qiáng)責(zé)任意識。另一方面，加強(qiáng)對病案信息科員工素質(zhì)的強(qiáng)化定位和培訓(xùn)，實行責(zé)任管理，促使各級人員加強(qiáng)工作責(zé)任心，確保病案質(zhì)量。最終形成人人重視質(zhì)量、人人創(chuàng)造質(zhì)量、人人享受質(zhì)量的一個科學(xué)的、完整的病案質(zhì)量保證體系。
2.病案質(zhì)量的“全過程管理”。從病人初診開始，至病人入院、診療、出院以及各種原始病案資料的建立、收集、整理、歸檔、供應(yīng)以及病案的保存與銷毀，形成了病案管理的全過程。只有作為上一個環(huán)節(jié)供應(yīng)者，為下一個環(huán)節(jié)的使用者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，才能保證病案信息科室用高質(zhì)量的產(chǎn)品來為病案使用者提供滿意的服務(wù)。樹立并不斷強(qiáng)化病案形成全過程的質(zhì)量管理意識，對病案的內(nèi)容、填寫標(biāo)準(zhǔn)、排列順序及貯存、保管、使用等病案形成過程中每一個環(huán)節(jié)及環(huán)節(jié)之間的“接口”的質(zhì)量進(jìn)行全程的管理，將質(zhì)量控制方式從傳統(tǒng)的終末質(zhì)控轉(zhuǎn)移到環(huán)節(jié)質(zhì)控上來，變“事后把關(guān)”為“事中把關(guān)”，力爭把病案中的差錯及缺陷消滅在萌芽中。
3.病案質(zhì)量的“全醫(yī)院管理”。成立以業(yè)務(wù)院長領(lǐng)導(dǎo)的病案管理委員會，圍繞質(zhì)量管理目標(biāo)，構(gòu)建質(zhì)量管理體系，制訂質(zhì)量控制措施，推行病案的全面質(zhì)量管理；成立以病案信息科主任為組長的質(zhì)量管理工作小組，負(fù)責(zé)貫徹落實質(zhì)量方針，制定病案質(zhì)量管理制度如電子病歷質(zhì)量管理與獎懲規(guī)定、三級醫(yī)師查房制度、交接班制度、會診制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論制度、術(shù)前討論制度等，定期組織病案質(zhì)量控制專家對病案的檢查評比，劃分病案質(zhì)量等級，組織病案質(zhì)量展覽，開展病案質(zhì)量教育和培訓(xùn)，提高病案管理的群體質(zhì)量意識；成立以相關(guān)科室主任為組長的科室質(zhì)控小組，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，定期開展QC小組活動，進(jìn)行病案質(zhì)量的自查、分析、評價、改進(jìn)。最終形成以醫(yī)務(wù)科為中心，病案信息科為紐帶，各相關(guān)臨床科室為基點的病案質(zhì)量監(jiān)控長效機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)．循環(huán)反復(fù)，為病案質(zhì)量管理的良性循環(huán)提供可靠保障。
作者:蔡金偉 單位:河南省南陽醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校網(wǎng)絡(luò)中心
參考文獻(xiàn)：
[1]洪生偉.質(zhì)量管理（第六版）[M].中國質(zhì)檢出版社,2012(5).
【關(guān)鍵詞】全面質(zhì)量管理 精益生產(chǎn) 相互關(guān)系
一、全面質(zhì)量管理
全面質(zhì)量管理，即Total Quality Management（簡稱TQM），菲根堡姆對TQM的定義為：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系”。其基本內(nèi)容概括起來就是“四個全面”（即全面的質(zhì)量管理;全過程的管理;全員參與質(zhì)量管理;全面綜合管理）和“四個一切”（即一切為用戶;一切以預(yù)防為主;一切依據(jù)事實與數(shù)據(jù);一切按規(guī)范辦事）。
二、精益生產(chǎn)
精益生產(chǎn)源于日本豐田公司，后經(jīng)企業(yè)長時間的進(jìn)一步發(fā)展與完善形成了一種全新的生產(chǎn)管理思想。精意味著只生產(chǎn)當(dāng)前所需的產(chǎn)品以及下道工序所需的產(chǎn)品，絕不多余生產(chǎn)。益代表著所有的生產(chǎn)活動都要經(jīng)濟(jì)節(jié)約和高效率。到目前為此，精益生產(chǎn)方式被普遍認(rèn)為是世界制造行業(yè)一種理想的生產(chǎn)體系和方法，很多企業(yè)都在效仿。精益生產(chǎn)方式由于受到市場的影響，摸索出一種“多品種、小批量生產(chǎn)”的生產(chǎn)方式，最終目的就是徹底杜絕浪費以提高生產(chǎn)率。
三、全面質(zhì)量管理與精益生產(chǎn)
（一）以顧客為中心、以人為本
以顧客為關(guān)注焦點這是全面質(zhì)量管理的首要原則。企業(yè)不止僅僅單向為顧客提品與服務(wù)，還要隨時了解客戶的思想與要求，以其需求為導(dǎo)向來開發(fā)和生產(chǎn)產(chǎn)品，這樣才可以做到雙贏。精益生產(chǎn)方式通過其生產(chǎn)方式可以迅速快捷的按照客戶的要求開發(fā)其所需的產(chǎn)品和服務(wù)，并且產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量足以滿足市場的多樣化，從而提高了企業(yè)的市場適應(yīng)性，表現(xiàn)出強(qiáng)大的競爭力和靈活性。這才是真正的以客戶為中心，讓顧客滿意。
（二）以人為本、質(zhì)量第一
以人為本、全面參與也是全面質(zhì)量管理原則之一，突出了人這個主體在生產(chǎn)組織當(dāng)中的重要性。在現(xiàn)代的生產(chǎn)組織方式中，需要整體的生產(chǎn)合作，特別是人的作用，如果沒有人的參與甚至沒有全部生產(chǎn)人員的配合，就無法形成高質(zhì)量的生產(chǎn)。精益生產(chǎn)方式也始終把質(zhì)量把在第一的位置，堅持質(zhì)量優(yōu)先的方針。任何工人發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)線任何一部分出現(xiàn)問題時，都有權(quán)利讓生產(chǎn)線暫時停止下來，等到完全排除問題才可以繼續(xù)生產(chǎn)，這樣的一種方式讓質(zhì)量有問題的產(chǎn)品出現(xiàn)的幾率大大降低，在生產(chǎn)過程中就有可能完全杜絕質(zhì)量問題。
（三）以“零缺陷”為目標(biāo)
“零缺陷”目標(biāo)也逐漸發(fā)展成為一種先進(jìn)的全面質(zhì)量管理理念。如果一次就可做好想要做的事情，這在經(jīng)濟(jì)和效率方面都是有利于企業(yè)發(fā)展的，所以其已經(jīng)成為當(dāng)今許多先進(jìn)生產(chǎn)企業(yè)所追求的質(zhì)量管理目標(biāo)。精益生產(chǎn)方式也是這樣，其認(rèn)為從生產(chǎn)設(shè)計之處就應(yīng)該要求高質(zhì)量產(chǎn)品，嚴(yán)格控制生產(chǎn)程序，杜絕有缺陷的產(chǎn)品。只有這樣全過程的質(zhì)量控制，才能可能實現(xiàn)“零缺陷”目標(biāo)，體現(xiàn)質(zhì)量免費的真諦。
（四）以“保證質(zhì)量”為工作準(zhǔn)則
“杜絕浪費、徹底降低成本”早已成為全面質(zhì)量管理的理念之一，也是許多企業(yè)朝思暮想的終極目標(biāo)，已成為生產(chǎn)活動追求的一種必然結(jié)果。精益生產(chǎn)要求減少庫存，這樣會使每個生產(chǎn)步驟生產(chǎn)的零部件產(chǎn)品減少，于是縮短前后生產(chǎn)工序的時間，是其銜接更加緊密，出現(xiàn)問題的幾率也會在某種程度上變大，這就對工人的要求更加高了。每位工人都必須增強(qiáng)注意力，嚴(yán)密監(jiān)視生產(chǎn)線的情況，確保其質(zhì)量。長期以來，注意力高度集中工人必然會養(yǎng)成強(qiáng)烈的責(zé)任感，讓隨時隨地注重質(zhì)量成為一種習(xí)慣，生產(chǎn)企業(yè)里面的每一個人重視質(zhì)量就成為一種必然。這樣通過庫存的減少，來提高企業(yè)的整體質(zhì)量管理水平，降低生產(chǎn)成本的方式是當(dāng)今生產(chǎn)企業(yè)發(fā)展的重要策略。
（五）優(yōu)秀的企業(yè)質(zhì)量文化
企業(yè)文化一直以來都是企業(yè)所重視的問題，優(yōu)秀的企業(yè)擁有好的企業(yè)文化，這是自然規(guī)律。培育優(yōu)秀的企業(yè)質(zhì)量管理文化也是全面質(zhì)量管理的理念之一，企業(yè)文化潛移默化的影響著企業(yè)員工的行為和思維方式。現(xiàn)代企業(yè)管理認(rèn)為，企業(yè)文化已成為企業(yè)競爭的核心之一，全面質(zhì)量管理理念也要求高質(zhì)量的企業(yè)質(zhì)量管理文化來提高整體的生產(chǎn)水平。精益生產(chǎn)不僅重視人的作用，同樣不忽視企業(yè)文化的培訓(xùn)。精益管理方式培訓(xùn)已經(jīng)成為生產(chǎn)企業(yè)人事管理工作的重要內(nèi)容之一，希望通過這樣的培訓(xùn)，使企業(yè)質(zhì)量管理文化深入每個員工的腦海中，提高每個員工的工作效率。
四、精益生產(chǎn)以全面質(zhì)量管理為理論指導(dǎo)，全面質(zhì)量管理是精益生產(chǎn)的必然結(jié)果
精益生產(chǎn)方式提出“零庫存”的要求，使每個生產(chǎn)程序生產(chǎn)出來的零部件大量減少，成品儲備量也降到了零的程度，這也就對生產(chǎn)程序中的每個生產(chǎn)程序的生產(chǎn)質(zhì)量提出了極高的要求。同時，由于大批量生產(chǎn)方式實行的單件生產(chǎn)和傳遞的工作程序，這就必須要求每個生產(chǎn)程序生產(chǎn)出百分之百的合格零部件以及成品，如果出現(xiàn)任何一個不合格的零部件或者成品，都會迫使生產(chǎn)程序停下來，耽誤了準(zhǔn)時制生產(chǎn)，降低了生產(chǎn)效率。顯然這種生產(chǎn)方式企業(yè)沒有預(yù)留多余的產(chǎn)品以備不時之需，就形成了一種在生產(chǎn)過程中杜絕次品的要求，以此來約束生產(chǎn)過程，確保生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品。這樣便需全部工人參與生產(chǎn)過程中的全面質(zhì)量管理，形成一種必然現(xiàn)象。總的來說，精益生產(chǎn)必須以全面質(zhì)量管理基本思想為指導(dǎo)，全面質(zhì)量管理是精益生產(chǎn)的必然結(jié)果，只有企業(yè)的管理者有效的將兩者結(jié)合起來，才能利用彼此的優(yōu)勢為企業(yè)創(chuàng)造額外利潤，增強(qiáng)企業(yè)在市場上的競爭力。
參考文獻(xiàn)：
[1]陳君寧，李軍.企業(yè)的全面質(zhì)量管理淺議[J].中南民族大學(xué)學(xué)報（人文社會科學(xué)版），2005，25.
全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。
1.1設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容包括通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設(shè)計方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計試制的工作程序等等。
1.2制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點等等。
1.3輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要內(nèi)容有：做好物資采購供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴(yán)格入庫物資的檢查驗收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。
1.4使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。
2全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實施
質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要作用。當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。
2.1提高全員的全面質(zhì)量意識。意識決定行動，任何管理措施的實施都要統(tǒng)一思想，首先企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)知程度至關(guān)重要，直接影響了員工的質(zhì)量意識。領(lǐng)導(dǎo)者要率先垂范，帶領(lǐng)全員深入持久地開展全面質(zhì)量管理活動。其次要提高每個員工的質(zhì)量意識，通過全面質(zhì)量管理的知識宣傳和培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識，提高技術(shù)和技能水平并運用到生產(chǎn)實踐中。同時要加強(qiáng)職業(yè)道德教育，強(qiáng)調(diào)員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提高員工的工作責(zé)任心，增強(qiáng)對企業(yè)的使命感。總之，要通過各種形式的培訓(xùn)和崗位教育，真正提高全員的質(zhì)量管理意識，促進(jìn)企業(yè)全面質(zhì)量管理工作。
2.2建立完善的質(zhì)量責(zé)任體系。質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運行，全面質(zhì)量管理涉及影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素，包括人、財、物和管理等各個環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)中的所有部門和人員，為分清質(zhì)量工作的責(zé)任。必須做到凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有人監(jiān)督、凡事有人落實、凡事有人考核，建立與健全質(zhì)量責(zé)任制，形成一個完整、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量責(zé)任體系，保證全過程質(zhì)量的可控、在控。
2.3做好全過程質(zhì)量管理的組織協(xié)調(diào)工作。既然質(zhì)量管理涉及部門多、人員多，在流程銜接上就必然會出現(xiàn)這樣那樣的問題，必須注意做好全過程的組織協(xié)調(diào)。首先必須明確各個部門的質(zhì)量職能，并建立健全嚴(yán)格質(zhì)量責(zé)任制，只有各部門各自承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)明確，全面質(zhì)量管理的各項工作才能得到有效的執(zhí)行。其次，必須明確一個綜合性的職能管理機(jī)構(gòu)，從總體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能，使質(zhì)量管理體系有效地運轉(zhuǎn)起來，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質(zhì)量獲得最好的管理效果。
2.4在全面質(zhì)量管理中注重效益。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是廣義的質(zhì)量，與降低成本、提高效益并不矛盾，是協(xié)調(diào)一致的。在企業(yè)推行全面質(zhì)量管理，也是為了減少整個生產(chǎn)過程及各個工序的無效勞動和材料消耗，降低生產(chǎn)經(jīng)營成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)競爭實力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大[2]。
3全面管理領(lǐng)域新思想——顧客完全滿意
顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價實，以及按時交貨。顧客眼中的價值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用；實用性，購物享受等；成本主要包括：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個性化需求。而“顧客完全滿意”就是倡導(dǎo)的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進(jìn)行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。要達(dá)到這一目標(biāo)，可以采用以下策略：
（1）商品策略——假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競爭；
（2）技術(shù)導(dǎo)向——在技術(shù)上超過競爭者，建立技術(shù)上的暫時性壟斷地位；
（3）質(zhì)量導(dǎo)向——重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)消費者購買；
（4）服務(wù)導(dǎo)向——通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價值；
（5）顧客導(dǎo)向——把消費者的意見帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費者需求制定策略、設(shè)計產(chǎn)品。
其中，“顧客導(dǎo)向”的競爭策略，要求企業(yè)全面提高質(zhì)量意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)獲得的將是一種長期的效果：永遠(yuǎn)留住顧客。
4全面質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢
全面質(zhì)量管理是一種管理模式，是手段而不是目的。它的實施應(yīng)該而且必須追隨目的而變。偏重于內(nèi)向型管理的全面質(zhì)量管理要轉(zhuǎn)變成適合于外向型經(jīng)營管理的更系統(tǒng)化的質(zhì)量經(jīng)營。一個企業(yè)的質(zhì)量體系應(yīng)追隨它的方針、目標(biāo)和相應(yīng)的策略而做調(diào)整，這是一種發(fā)展趨勢。
4.1系統(tǒng)化的思想和技術(shù)以及規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化將在全面質(zhì)量管理中得到加強(qiáng)。
ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的推廣，美國國家質(zhì)量獎的頒布，所有這些標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)并將有利于全面質(zhì)量管理在科學(xué)方法論的幫助下，得到更深入的發(fā)展，更廣泛的實施，并產(chǎn)生更巨大的社會效益和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
4.2全面質(zhì)量管理的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)⒀杆贁U(kuò)大。
越來越多的人越來越清楚地認(rèn)識到質(zhì)量的重要性，以及全面質(zhì)量管理的普遍通用性和有效性，全面質(zhì)量管理不僅在第二產(chǎn)業(yè)得到公認(rèn)，而且很快擴(kuò)展到了第三產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域和事業(yè)領(lǐng)域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成績。
4.3高層對質(zhì)量管理越來越重視。
高層領(lǐng)導(dǎo)在全面質(zhì)量管理中所起的作用和責(zé)任空前提高，因此，要實現(xiàn)“以質(zhì)量為中心”、“以顧客滿意為中心”，就必須由領(lǐng)導(dǎo)層親自掛帥。
4.4重建工程（BPR）。
重建工程的出發(fā)點是追求顧客滿意，它是順應(yīng)當(dāng)前企業(yè)價值觀革命的需要而產(chǎn)生的，它在滿足顧客需要的基礎(chǔ)上更進(jìn)了一步。BPR是完全的顧客導(dǎo)向、外向型管理，而全面質(zhì)量管理則是質(zhì)量導(dǎo)向、內(nèi)向型管理；BPR除了重視質(zhì)量外，突出速度的重要性，同時兼顧成本和服務(wù)。
4.5戰(zhàn)略策劃與全面質(zhì)量管理的結(jié)合。
如果說全面質(zhì)量管理是把事情做正確的話，那么質(zhì)量戰(zhàn)略策劃是做正確的事情。前者是方法問題，技術(shù)、戰(zhàn)術(shù)問題，后者是方向問題、戰(zhàn)略問題。方向錯了，戰(zhàn)略不正確，那么方法和技術(shù)戰(zhàn)術(shù)再好，也是徒勞。質(zhì)量戰(zhàn)略以及策劃和全面質(zhì)量管理的結(jié)合，可以使整個企業(yè)的各個子系統(tǒng)圍繞著全面質(zhì)量管理體系協(xié)調(diào)一致地展開工作，從而求得全局最優(yōu)的整體效應(yīng)。二者是相輔相成，相得益彰的。
國際質(zhì)量科學(xué)院院士劉源張指出：世界上最好的東西莫過于全面質(zhì)量管理了[3]。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場競爭越來越激烈，要想在如此激勵的競爭中站穩(wěn)腳步，必須充分挖掘和利用企業(yè)的內(nèi)部資源。質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的一個組成部分，它在企業(yè)管理中發(fā)揮著重大的作用。隨著技術(shù)革命的興起，以及由此提出的質(zhì)量挑戰(zhàn)，人們解決質(zhì)量問題的方法和手段，必將會更加豐富和完善，質(zhì)量管理也將發(fā)展到一個更新的階段。
參考文獻(xiàn)
[1]毛春元.全面質(zhì)量管理與統(tǒng)計技術(shù)[J].數(shù)理統(tǒng)計與管理，2001．
1．1公交服務(wù)的含義
公交企業(yè)的產(chǎn)品就是為市民提供出行服務(wù)。公交企業(yè)從客運市場需求出發(fā)，科學(xué)設(shè)計線路，合理調(diào)度運力，滿足市民出行的基本需求。公交服務(wù)不僅表現(xiàn)為駕駛員、乘務(wù)員在車廂內(nèi)直接為乘客提供的服務(wù)，還表現(xiàn)為后勤保障管理人員間接提供的勞動。可見公交服務(wù)是一個全放位的系統(tǒng)工作，當(dāng)前公交服務(wù)管理也需要一套先進(jìn)的、綜合的、全面的管理方式和管理理念，才能滿足市民日益增長的出行要求，提高乘客滿意度。
1.2公交服務(wù)全面質(zhì)量管理的含義
全面質(zhì)量管理在許多工業(yè)性企業(yè)和服務(wù)性企業(yè)中得到推廣應(yīng)用后，使這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到迅速提高，富有成效，及實現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益又獲得社會效益。因此全面質(zhì)量管理的理念在常規(guī)公交企業(yè)中同樣也能獲得較好的應(yīng)用。公交服務(wù)全面質(zhì)量管理是全體員工、公司各個部門之間的同心協(xié)力，綜合運用現(xiàn)有的技術(shù)、資源、人力等，采用更加科學(xué)的管理方法，全過程地全面地為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足乘客需求。
二、公交服務(wù)全面質(zhì)量管理的實施
2.1管理對象的全面性
2.1.1公交服務(wù)全面質(zhì)量管理的對象的全面性
公交服務(wù)不僅對車廂直接服務(wù)進(jìn)行管理，還要對后勤保障、車輛維修、安全設(shè)施等進(jìn)行管理。只有進(jìn)行全面的管理，才能為駕駛員、乘務(wù)員在車廂一線服務(wù)時提供可靠的條件和良好的環(huán)境。如果車輛保修不到位，造成回場率高，就不能保證正常的營運班次。如果采購的零配件不合格，安裝上車輛使用后也會使車輛發(fā)生故障，同樣不能保證服務(wù)質(zhì)量。因此只有提高服務(wù)的高度，在公司運作的各個環(huán)節(jié)為一線司乘人員提供優(yōu)質(zhì)的保障，才能真正提高乘客滿意度。
2.1.2服務(wù)意思的培養(yǎng)
不僅對司機(jī)、乘務(wù)員、修理技師、后勤管理人員等進(jìn)行技能管理，還要對他們進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識等進(jìn)行管理，為提高服務(wù)質(zhì)量提供精神保障。公司從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識決定著最終的服務(wù)質(zhì)量。
2.1.3布局對一線服務(wù)人員進(jìn)行質(zhì)量管理，還有對管理人員進(jìn)行管理
表面上是司機(jī)、乘務(wù)員直接對乘客服務(wù)，但是一線人員受到了管理人員不公平的對待，影響了工作情緒，也會使服務(wù)質(zhì)量受到影響。媒體上也披露了司機(jī)受到不公平對待后，危險駕駛使社會人員財產(chǎn)受到損失并危及安全的事故。因此，管理人員的素質(zhì)決定著公交服務(wù)的水平。
2.2管理過程的全面性
2.2.1營運工作的全面性
公交營運分為三個階段，即出車前的準(zhǔn)備階段，中途運行階段，回場后的結(jié)束階段。出車前的準(zhǔn)備階段要認(rèn)真檢查車輛技術(shù)狀況和車廂設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障及時維修保證車輛的完好率。車輛運行過程中要保持最好的車容車貌，駕乘人員保持良好的工作狀態(tài)，平穩(wěn)駕駛，笑面相迎，疏導(dǎo)乘客，做好中途服務(wù)等。車輛回場后要認(rèn)真檢查車輛，清潔車廂，為下一次出車做好準(zhǔn)備工作。
2.2.2各部門的協(xié)調(diào)性
從車輛設(shè)備設(shè)施完好率、零部件采購、車輛維修、安全保障、后勤保障等。任何一個環(huán)節(jié)都是為后一個環(huán)節(jié)服務(wù)，公交服務(wù)是一個整體，無論哪一個部門哪一個崗位的工作質(zhì)量都最終會體現(xiàn)在對市民的服務(wù)質(zhì)量上來。
2.2.3增值服務(wù)
隨著城市化和生活質(zhì)量的提高，市民對出行的體驗也越來越高，只是簡單的出行服務(wù)已經(jīng)不能滿足要求。公交公司可以通過增值服務(wù)來滿足市民不斷增加的期望。如通過美化車廂、車廂電子資訊播放平臺、無線Wi-Fi、車廂空氣過濾系統(tǒng)、低地板車廂、無障礙通道、乘客卡小額消費、工業(yè)園區(qū)、大學(xué)園區(qū)上門服務(wù)等。
2.2.4乘客服務(wù)中心的建立
公交服務(wù)既是一種結(jié)果也是一個延續(xù)不斷的過程，因此，我們不僅要重視結(jié)果，更要通過關(guān)注過程來達(dá)到結(jié)果更高、更優(yōu)，并引導(dǎo)需求的不斷發(fā)展。在企業(yè)中建立并重視客戶服務(wù)中心，就是通過后續(xù)的服務(wù)和服務(wù)過程的延伸和拓展，接受乘客咨詢、分析需求、理順乘客關(guān)系、收集反饋信息、消除乘客誤解。一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)中心，應(yīng)向乘客傳導(dǎo)企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)內(nèi)涵，為乘客提供獨具企業(yè)特色的服務(wù)，并從乘客處獲得最直接有益的信息反饋。乘客服務(wù)中心工作水平的高低，不但可以化干戈為玉帛，更可以錦上添花。因此，建立乘客服務(wù)中心宣傳公交企業(yè)的文化，通過周到細(xì)致的服務(wù)，統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)正共明的工作作風(fēng)，為乘客提供“尊貴、優(yōu)越、獨享、貼心、個性”的“售后服務(wù)”，勢必使公交服務(wù)品質(zhì)整體得到提升。
2.3公交服務(wù)管理的全員參與
公交的服務(wù)質(zhì)量并不是由少數(shù)管理人員或者司乘人員來掌控的，而是由企業(yè)高層、中層、基層的所有管理人員、駕駛員、乘務(wù)員、修理工、后勤保障人員都參與的。如果一線員工沒有和管理人員達(dá)成共識，就會導(dǎo)致服務(wù)人員不了解管理人員的具體要求，在對乘客服務(wù)過程中就無法依照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好工作，造成管理與實際脫節(jié)。如果后勤保障人員沒能提供一線服務(wù)人員實施工作的條件，一線人員再好的服務(wù)意識和再好的服務(wù)技能，也不能為乘客提供良好的服務(wù)。
三、結(jié)語
關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；鐵路運輸；安全生產(chǎn)
引言
安全暢通、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是鐵路運輸生產(chǎn)永恒的主題，伴隨著鐵路改革進(jìn)程的深化發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)大潮不斷沖擊著不相適應(yīng)的鐵路運營機(jī)制。漸行漸近的鐵路體制改革迫切需要我們在管理上去創(chuàng)新、在管理上去突破，尋求向管理要安全、向管理要素質(zhì)、向管理要效益的工作理念。
生物學(xué)家達(dá)爾文曾經(jīng)說過，在大千世界里活下來的既不是“強(qiáng)大的物種”，也不是“優(yōu)秀的物種”，而是那些善于“變化的物種”。推行全員參與的全面質(zhì)量管理活動能夠促使鐵路運輸生產(chǎn)逐步改進(jìn)傳統(tǒng)的管理運行模式，努力實現(xiàn)安全管理的規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化。
1 以安全生產(chǎn)為目標(biāo)統(tǒng)一職工的思想和行為
我們常說鐵路運輸管理要圍繞“強(qiáng)基達(dá)標(biāo)、規(guī)范管理”這條主線進(jìn)行。什么是規(guī)范？規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范管理就是按標(biāo)準(zhǔn)管理。安全生產(chǎn)方針目標(biāo)管理是按系統(tǒng)科學(xué)理論和方法建立起來的管理體系，其主要作用就在于圍繞安全生產(chǎn)統(tǒng)一企業(yè)全體員工的思想和行為，使職工的日常工作緊緊追蹤企業(yè)安全目標(biāo)開展生產(chǎn)和管理活動。全面質(zhì)量管理是一種現(xiàn)代化的管理手段，是落實“規(guī)范管理、強(qiáng)基達(dá)標(biāo)”的有效載體，更是鐵路運輸安全步入良性循環(huán)的正確途徑。
1.1 深化目標(biāo)管理層次應(yīng)縱向到底橫向到邊
鐵路是一個大聯(lián)動機(jī)，而鐵路聯(lián)動的特點使得多個基層站段生產(chǎn)的是同一產(chǎn)品，即：旅客和貨物的位移。基層站段是鐵路運輸生產(chǎn)產(chǎn)品形成的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，鐵路運輸?shù)娜^程、多角度必須從上至下保證各部位、各崗位正常而有效地運轉(zhuǎn)，否則將會有不可預(yù)測的惡性后果。
在縱向上從路局到各站段在制定安全生產(chǎn)實施計劃時，要把目標(biāo)層層分劈，在措施上做到層層分解，各班組結(jié)合實際制定具體的管理措施；在橫向上，根據(jù)各科室的職能范圍圍繞生產(chǎn)安全將其展開。通過站段安全生產(chǎn)目標(biāo)、車間安全生產(chǎn)實施方案以及月度生產(chǎn)任務(wù)計劃、班組《月度活動計劃》和《個人目標(biāo)保證書》形成目標(biāo)明確、措施具體、相互制約、層層對接的目標(biāo)保證體系。
1.2 采取科學(xué)手段進(jìn)行目標(biāo)設(shè)計
安全生產(chǎn)目標(biāo)定的過高，實現(xiàn)的概率和可能性就越小，而風(fēng)險率就越大；安全生產(chǎn)目標(biāo)定的過低，雖然實現(xiàn)的可能性把握較大，但不利于職工主觀能動作用的發(fā)揮。因此，應(yīng)該恰當(dāng)?shù)刂贫ò踩繕?biāo)。使其具有科學(xué)性、合理性、先進(jìn)性和可攀性。在制定目標(biāo)前，首先要運用全面質(zhì)量管理的一些基本方法進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，用數(shù)據(jù)說話為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。在目標(biāo)值確定后，對實現(xiàn)目標(biāo)的概率和風(fēng)險率再進(jìn)行可行性分析，對風(fēng)險率較大的目標(biāo)，作為目標(biāo)管理的重點和關(guān)鍵卡控點，強(qiáng)化對策實施，確保目標(biāo)得以兌現(xiàn)。
1.3 運用安全目標(biāo)管理體系控制生產(chǎn)
安全生產(chǎn)管理體系是對具有特有功能的系統(tǒng)，按系統(tǒng)構(gòu)成方法、系統(tǒng)要素、體系文件和活動的有效性進(jìn)行全面檢查的一種活動，我們常見的安全評估檢查其目的在于及時獲得現(xiàn)場安全信息，以便適時做出決策。
P（計劃）D（執(zhí)行）C（檢查）A（處理）循環(huán)也稱管理循環(huán)，安全評估檢查和各類安全大檢查活動突出體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理PDCA循環(huán)的檢查階段，根據(jù)自我管理和自我控制的需要，針對檢查出的問題進(jìn)行自我改進(jìn)、自我完善。在安全檢查和審核活動中，重點按安全生產(chǎn)體系文件規(guī)定檢查各項管理要素和管理職能是否落實及管理是否有效，對于存在的問題提出改進(jìn)意見，針對重復(fù)出現(xiàn)的問題要進(jìn)行反思總結(jié)，以便更好地進(jìn)行下一輪的PDCA循環(huán)。
2 運用全面質(zhì)量管理理論提高服務(wù)質(zhì)量
任何活動都是通過一系列的“過程”實現(xiàn)的，只有不斷的分析過程、控制過程和改進(jìn)過程，才能確保產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。
安全是鐵路運輸?shù)纳€，鐵路服務(wù)是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品的“不可貯存性”和“不可預(yù)測性”，使得服務(wù)的質(zhì)量特性具有一定的特殊性。
全面質(zhì)量管理具有“三全（全過程、全組織、全員）一多樣（多方法）”的特性，全面質(zhì)量管理的本質(zhì)決定其能為員工提供了良好的服務(wù)理念和服務(wù)意識。
圍繞滿足顧客需求，努力在提高服務(wù)質(zhì)量的功能性、時間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性等方方面面開展多層面、多方法的質(zhì)量活動。運用PDCA工作方法對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成、和實現(xiàn)過程進(jìn)行全方位、全過程的有效控制和管理，不斷運用“質(zhì)量管理三步曲”確保鐵路服務(wù)過程中的一系列活動一環(huán)緊扣一環(huán)，互相制約、互相依存、互相促進(jìn)，隨著服務(wù)質(zhì)量活動的不斷循環(huán)，滿足顧客需求的能力將會不斷改進(jìn)和提高。
3 運用全面質(zhì)量管理技術(shù)確保鐵路暢通
目前，鐵路固有的管理編制或多或少存在著縱向垂直重復(fù)、橫向交叉重疊的浪費，逐級負(fù)責(zé)制的落實有時就會打了折扣。通過全員參與的質(zhì)量活動，管理者、管理部門和操作者的職責(zé)、權(quán)限、操作程序均得到明確體現(xiàn)，使每一級都明白自身該干什么、怎么干、干到什么程度、解決什么問題、做不好應(yīng)負(fù)什么責(zé)任。
推行全員參與的全面質(zhì)量管理活動能夠激發(fā)職工的主人翁工作意識，逐步培養(yǎng)職工在本職崗位上進(jìn)行一系列工作的過程中，牢固樹立下道工序、下個環(huán)節(jié)、下一過程就是你的顧客，以顧客為關(guān)注焦點，激發(fā)職工的團(tuán)隊合作積極性以及跨部門團(tuán)隊合作的責(zé)任感。
曾經(jīng)聽說：德國人的衣服舊得不能再舊了，它的扣子依然穩(wěn)固如初。于是，有句玩笑的話說，德國紐扣的壽命比婚姻還長。這看似一件小事，小得只有紐扣那么大，但它卻透視出許多其他層面上的東西，比如紐扣的質(zhì)量、線的堅韌、釘扣工人的敬業(yè)……
鐵路服務(wù)難道不正是一排排小小的紐扣嗎？一個點、一根線或一個崗的瑕疵與疏忽可能帶來的就是環(huán)環(huán)相扣的脫節(jié)，對車輪、每節(jié)車箱后果將不堪設(shè)想？
4 結(jié)束語
齊抓共管、逐級負(fù)責(zé)是鐵路“強(qiáng)基達(dá)標(biāo)、規(guī)范管理”的核心所在。全面質(zhì)量管理活動的深化落實能夠逐步推動鐵路運輸生產(chǎn)脫出舊的管理模式，從傳統(tǒng)的隨意性的人治管理向現(xiàn)代化的規(guī)范性法制管理漸進(jìn)。在管理上逐步達(dá)到安全生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)成、有序可控、質(zhì)量取勝。
參考文獻(xiàn)
[1]戚維明.全面質(zhì)量管理[M].北京：中國科學(xué)技術(shù)出版社，2010.
[2]劉國祥.鐵道行業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)驗成果選編[M].北京：中國鐵道出版社，2010.
所謂檔案全面質(zhì)量管理就是單位領(lǐng)導(dǎo)檔案工作全體人員參加的，以科學(xué)方法為手段，充分發(fā)揮科學(xué)管理和專業(yè)技術(shù)的作用，建立一套貫穿于檔案形成全過程的質(zhì)量保障體系，從而保證高質(zhì)量的檔案。其核心是強(qiáng)調(diào)提高檔案工作水平，以保證檔案的高質(zhì)量。它具有以下幾個特點：
1、全體人員參加。檔案全面質(zhì)量管理要求檔案形成過程中的所有人員，如各處（室）所的領(lǐng)導(dǎo)、文件起草人員、定稿人員、檔案員等等人員的密切配合，嚴(yán)格按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求共同完成公文處理和文件的歸檔及檔案管理工作。樹立“檔案質(zhì)量，人人有責(zé)”的觀念。只有這樣，才能保證檔案的完整性、統(tǒng)一性，也才能保證電子文檔的及時傳輸和電子文檔的及時歸檔。
2、全過程控制。從公文的起草、審核、印制、傳遞、執(zhí)行到檔案的收集、整理、歸檔、編研、開發(fā)利用的整個過程都實行質(zhì)量管理。
3、科學(xué)的手段。采用數(shù)理統(tǒng)計方法、現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理科學(xué)來解決檔案的質(zhì)量問題，不斷提高檔案質(zhì)量和檔案工作管理水平。
二、解決和改進(jìn)檔案質(zhì)量問題的步驟
檔案現(xiàn)狀不容樂觀。有的單位領(lǐng)導(dǎo)對檔案工作不夠重視，覺得檔案工作不能給單位帶來效益，只是花錢不爭錢；檔案管理人員沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)知識的培訓(xùn)；檔案管理的必備硬件如檔案室、檔案柜、微機(jī)、檔案管理軟件等都配備不齊全；室藏檔案數(shù)量不完整；平時不注意文件、資料的收集、整理；檔案制度不完善；有的單位甚至沒有自己的《檔案分類大綱》《檔案保管期限表》。
1、分析現(xiàn)狀，找出檔案存在的質(zhì)量問題。首先要從公文擬撰開始，各部門、各個工作人員必須經(jīng)常地、自覺地樹立檔案質(zhì)量意識，查找問題。
2、分析產(chǎn)生檔案質(zhì)量問題的主要原因。
3、找出影響檔案質(zhì)量的各種因素。
4、針對影響檔案質(zhì)量的主要因素，提出改進(jìn)計劃，并制定解決問題的落實措施。
5、組織實施解決和改進(jìn)檔案質(zhì)量的措施或計劃。
6、同計劃和目標(biāo)對照，檢查采取措施后收到的效果。
7、總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績，把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)都吸收到相應(yīng)的制度、規(guī)定中去，防止再次發(fā)生類似的問題。
8、對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，不管是遺留下來的還是新出現(xiàn)的，再從第一步開始，進(jìn)行新一輪的改進(jìn)，繼續(xù)加以解決。
三、檔案質(zhì)量管理的要求
1、必須牢固樹立檔案質(zhì)量意識。檔案質(zhì)量的提高，與工作人員的質(zhì)量意識有著密切關(guān)系。其中，領(lǐng)導(dǎo)的檔案質(zhì)量意識最為關(guān)鍵，領(lǐng)導(dǎo)通知必須提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)清檔案管理的重要性，認(rèn)清檔案數(shù)字化是大勢所趨，要高度重視本單位檔案網(wǎng)絡(luò)信息化、數(shù)字化建設(shè)，因此要求從事檔案工作的人員，特別是各級領(lǐng)導(dǎo)，要牢固樹立檔案質(zhì)量意識，用較高的工作質(zhì)量來促進(jìn)檔案質(zhì)量。
2、要不斷提高檔案人員素質(zhì)，加強(qiáng)管理，完善規(guī)章制度，建立內(nèi)部人員的制約機(jī)制。良好的政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是搞好各項工作的基礎(chǔ)。從事檔案工作的人員要有良好的政治思想素質(zhì)。具體來說，就是要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，要有良好的服務(wù)意識，要有默默無聞、無私奉獻(xiàn)的檔案人精神。檔案工作又是一項業(yè)務(wù)性比較強(qiáng)的工作，檔案人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低，對檔案質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。檔案工作人員要從搞好檔案工作、提高檔案質(zhì)量的角度來加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。領(lǐng)導(dǎo)要給從事專兼職檔案工作的人員創(chuàng)造業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會，使他們的業(yè)務(wù)知識能更好地適應(yīng)新時期檔案工作的要求。
3、要把全面實現(xiàn)檔案的價值作為檢驗檔案工作質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。每個從事檔案工作的人員，要通過加強(qiáng)檔案的質(zhì)量管理，更好地為生產(chǎn)、建設(shè)、教育、科研服務(wù)，促進(jìn)各項工作的質(zhì)量和效率的提高，從而實現(xiàn)檔案的真正價值。
4、要牢固樹立“下道工序是用戶”的思想。檔案是由多部門、多人共同完成的，不同部門、不同工作人員之間能否密切配合，上道“工序”能否給下道“工序”提供高質(zhì)量的“半成品”，就成為提高檔案質(zhì)量的關(guān)鍵。如果每個上道“工序”都能把下道“工序”看作是自己的“用戶”，為下道“工序”提供質(zhì)量保證，那么，檔案的質(zhì)量就有了可靠的保證。
5、要以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，重在提高。優(yōu)良的檔案質(zhì)量是“生產(chǎn)”出來的。根據(jù)這一基本道理，檔案全面質(zhì)量管理要求把檔案管理的重點，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事先預(yù)防”上來。從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩兀龅椒阑加谖慈弧?/p>
【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；招聘；全面質(zhì)量管理
人力資源是醫(yī)院最寶貴的財富，是醫(yī)院獲取競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)資源，人才招聘是人力資源開發(fā)與管理的重要環(huán)節(jié)，招聘的好壞直接決定著醫(yī)院人力資源的質(zhì)量。隨著衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入以及國家對衛(wèi)生事業(yè)單位公開招聘管理的加強(qiáng)，在醫(yī)院公開招聘工作中，應(yīng)遵循全面質(zhì)量管理的要求，按照計劃、實施、檢查、改善的流程來設(shè)計與開展招聘活動。
1 人員需求與規(guī)劃
1.1 職位分析
崗位管理是聘用管理的核心，做好崗位分析與描述是做好招聘工作的基礎(chǔ)，完善的崗位分析可以使崗位描述更加清晰[1]。醫(yī)院是由許多需要由人承擔(dān)的職位構(gòu)成的，需根據(jù)自身的特點對這些職位所需承擔(dān)的工作職責(zé)以及任職者的具體特征進(jìn)行分析，然后進(jìn)行崗位設(shè)置，明確崗位職責(zé)。醫(yī)院可以通過訪談法、問卷調(diào)查法、觀察法等收集職位分析信息，最終編寫職位描述和崗位說明書。這樣可以清楚的知道具備哪些能力才是醫(yī)院需要的人才，從而保證招聘的效率和質(zhì)量。
1.2 人力資源規(guī)劃
醫(yī)院需結(jié)合醫(yī)院的整體戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和業(yè)績目標(biāo)來制定人力資源規(guī)劃，而招聘規(guī)劃則必須服從醫(yī)院的人力資源規(guī)劃。因此，醫(yī)院作出增加床位設(shè)置或者降低成本的計劃，都會影響到醫(yī)院需要填補(bǔ)（或者消減）的職位的類型和數(shù)量。通過人力資源規(guī)劃將醫(yī)院目標(biāo)和策略轉(zhuǎn)化為對人才的需求，有效達(dá)成質(zhì)和量、長期和短期的人才供求平衡，實現(xiàn)人力資源的科學(xué)合理利用。
1.3 人員需求分析
醫(yī)院應(yīng)該以各用人科室為單位，填寫《科室用人計劃》，需對擬招聘人員的能力和條件、數(shù)量及招聘原因等進(jìn)行說明，經(jīng)人力資源部審核該職位的性質(zhì)、科室人員構(gòu)成情況和學(xué)科梯隊建設(shè)的需要后，作出招聘計劃，報院領(lǐng)導(dǎo)審批。
2 招聘的實施
2.1 招聘信息
醫(yī)院想要在茫茫人海中招聘到所需崗位的人才并非一件易事，需要廣泛采用各種招聘渠道來達(dá)成招聘計劃。醫(yī)院需要對招聘渠道進(jìn)行科學(xué)分析建立立體化的招聘模式提高招聘有效性[2]。
2.1.1 網(wǎng)絡(luò)招聘
主要在醫(yī)院的官方網(wǎng)站上招聘通知，此外為了保障目標(biāo)受眾的知曉率，可以直接聯(lián)系目標(biāo)院校網(wǎng)站招聘信息，也可以借助專業(yè)人力資源招聘公司的門戶網(wǎng)站招聘信息進(jìn)行招聘。網(wǎng)絡(luò)招聘的成本較低，可以定時定向進(jìn)行，且不受招聘專業(yè)限制，效率較高。
2.1.2 校園招聘
我國每年有大量的應(yīng)屆畢業(yè)生走出校園，2013年更是達(dá)到了歷史高點699萬人，雖然實際工作經(jīng)驗較少但可塑性強(qiáng)。校園招聘可以直接、大量、簡單、快捷的招聘所需人員，醫(yī)院可以根據(jù)招聘計劃來分析各院校畢業(yè)生來本院就業(yè)的可能性，進(jìn)而有針對性的選擇院校參加其畢業(yè)招聘會。
2.2 條件審核
根據(jù)各崗位的要求對應(yīng)聘者的條件進(jìn)行甄選是決定招聘資格的第一關(guān)。對于應(yīng)聘者來說，他們與醫(yī)院存在信息不對癥現(xiàn)象，再加上目前嚴(yán)峻的就業(yè)形勢，就可能有部分人員故意包裝自己，制作完全符合單位招聘要求的材料，例如偽造文憑、資格證書等[3]。所以，嚴(yán)格審查應(yīng)聘人員的證件、資格證書、個人簡歷等對有效招聘來說至關(guān)重要。
2.3 筆試及技能操作考試
測試是招聘的重要環(huán)節(jié)，既具有選拔性，又具有導(dǎo)向性，是提高招聘效度和信度的重要方式。測試可以采取筆試、面試等方式，對于醫(yī)學(xué)人才來說，技能操作考試也是必不可少的方式。由醫(yī)院自行組織的考試，內(nèi)容應(yīng)根據(jù)招聘崗位的專業(yè)和特點確定，可以建立試題庫，確定試題結(jié)構(gòu)。考試的組織要嚴(yán)格，試題要保密，考場紀(jì)律要嚴(yán)肅。
2.4 面試
招聘面試是根據(jù)求職者針對面試考官的口頭提問作出的口頭回答來預(yù)測其未來工作績效的一個甄選過程[4]。醫(yī)院面試的方式主要由一個面試小組來進(jìn)行面試，小組成員主要由院領(lǐng)導(dǎo)和科室主任組成，也可以從外院聘請專家組成員。主要的面試流程有：做好面試前的準(zhǔn)備、涉及面試問題、實施面試、將求職者與職位進(jìn)行匹配。
2.5 錄用
根據(jù)醫(yī)院對應(yīng)聘者的整體考查情況確定擬聘用人選，并安排體檢。對最終合格人員在醫(yī)院網(wǎng)站上進(jìn)行公示，最后由人力資源部與聘用人員簽訂合同，并辦理其他相關(guān)入職手續(xù)。
3 檢查招聘效果
一個完整的招聘流程并不是因為員工錄用后就結(jié)束了，還需要繼續(xù)跟進(jìn)與管理新聘人員，并與其所在科室的負(fù)責(zé)人進(jìn)行及時有效的溝通，了解所聘人員的業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)，統(tǒng)計科室對新聘人員的滿意度以及新招聘人員的離職率。這些指標(biāo)都是判斷招聘工作的質(zhì)量與效率的主要評估方法。
4 改善招聘流程
針對招聘成本的控制、空缺崗位的招聘完成率、崗位匹配度、新聘人員離職率等指標(biāo)，醫(yī)院要及時分析招聘工作中的不足之處，不斷完善招聘形式，設(shè)計科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的招聘流程，為醫(yī)院的健康長遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)：
[1] 賀菲菲.二級醫(yī)院人才招聘中存在的問題與對策[J].人力資源管理，2011，（09）：126-127.
[2] 孫玉萍.淺談如何提高醫(yī)院招聘的有效性[J].價值工程，2010，（31）：69-70.
【關(guān)鍵詞】住宅施工質(zhì)量；全面質(zhì)量管理；應(yīng)用
科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及國際經(jīng)濟(jì)全球化的不斷推進(jìn)，加快了全面質(zhì)量管理的發(fā)展步伐。而對全面質(zhì)量管理成功經(jīng)驗的總結(jié)上，6管理方法能夠達(dá)到流程管理技巧精華的保留，最終形成能夠提高企業(yè)質(zhì)量管理水平的全新管理模式。這兩種管理方法在實際中的應(yīng)用給企業(yè)帶來了很大的經(jīng)濟(jì)效益。現(xiàn)階段，住宅建設(shè)行業(yè)應(yīng)用全面質(zhì)量管理也比較普遍，這就有效的提高了住宅產(chǎn)品的質(zhì)量。而6方法的推廣和應(yīng)用多在一些規(guī)模比較大的工業(yè)生產(chǎn)制造領(lǐng)域，在工程項目質(zhì)量管理中的推廣和應(yīng)用還需要進(jìn)一步的完善，所以這兩種管理在住宅項目施工質(zhì)量管理中得到有效應(yīng)用就能夠為企業(yè)和業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1.全面質(zhì)量管理
全面的質(zhì)量管理能夠為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，一般要以企業(yè)各部門和全體員工為主體，通過運用一些數(shù)理統(tǒng)計方法來實現(xiàn)生產(chǎn)實踐中的科學(xué)管理，以此來保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量。全面質(zhì)量管理并沒有統(tǒng)一的管理模式，在應(yīng)用中其會因企業(yè)實際情況的不同產(chǎn)生的效果也各不相同。全面質(zhì)量管理具有管理內(nèi)容的全面性特點，不僅能夠保證生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量，而且還能保證工作質(zhì)量的有效性。管理的范圍也比較廣泛的，能實現(xiàn)產(chǎn)品概念到實體轉(zhuǎn)化過程中的質(zhì)量控制。全面的質(zhì)量管理其參與管理的人員是全體人員，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)全體人員的全員參與質(zhì)量管理活動。在管理的方法上還具有多樣性，全面質(zhì)量管理沒有固定的方法和技術(shù)，所以在企業(yè)的應(yīng)用要根據(jù)實際情況來靈活的采用不同的管理技術(shù)和方法。在住宅項目的施工質(zhì)量管理中，全面質(zhì)量管理的應(yīng)用能夠提高施工的質(zhì)量管理水平，能夠有效的實現(xiàn)方法、技術(shù)、管理、人員、設(shè)備以及組織的優(yōu)化，實現(xiàn)多方面的通力配合和支持。然而，我國的建筑企業(yè)要真正貫徹全面質(zhì)量管理，還有很長的路要走，還需要改進(jìn)和提高流程、技術(shù)支持、培訓(xùn)系統(tǒng)以及企業(yè)的價值觀。
2.住宅項目施工質(zhì)量管理中的全面質(zhì)量管理的應(yīng)用
2.1全員參與的質(zhì)量管理
住宅項目施工的質(zhì)量管理中，可以通過教育培訓(xùn)來強(qiáng)化項目管理者和員工的正確質(zhì)量觀。這樣就能實現(xiàn)企業(yè)重視質(zhì)量的良好氛圍，讓員工和領(lǐng)導(dǎo)都能夠具有保證項目質(zhì)量實現(xiàn)的責(zé)任感。全面質(zhì)量管理能夠?qū)崿F(xiàn)每個人都有明確的質(zhì)量目標(biāo)，讓企業(yè)的每個人都能夠明確自己的職責(zé)，從而達(dá)到每個人都能夠為項目質(zhì)量總目標(biāo)的實現(xiàn)貢獻(xiàn)自己的一份力量和職責(zé)。
2.2全面的質(zhì)量管理
在住宅項目施工中，可以通過全面的質(zhì)量管理來明確企業(yè)質(zhì)量管理的目標(biāo)和范圍。質(zhì)量的管理工作要覆蓋住宅項目質(zhì)量形成的整個過程，具體包括形成住宅產(chǎn)品的質(zhì)量以及每項工作的質(zhì)量。質(zhì)量管理工作關(guān)系著施工質(zhì)量的全面實現(xiàn)，所以任何一部分工作的不細(xì)致不全面都可能帶來嚴(yán)重后果，會對住宅產(chǎn)品的質(zhì)量造成影響，甚至還會造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。
2.3全過程的質(zhì)量管理
質(zhì)量的管理工作在施工中要實現(xiàn)全過程的管理，這就要在項目的實施全過程中做到建筑材料質(zhì)量的有效控制，還要保證機(jī)械設(shè)備的正常運行，并嚴(yán)格的按照建筑相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行施工。只有對住宅施工的全過程進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗，并不斷的進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，這樣才能保證每一個細(xì)小環(huán)節(jié)的質(zhì)量，最終實現(xiàn)住宅項目產(chǎn)品的質(zhì)量。
2.4方法多樣的質(zhì)量管理
全面質(zhì)量管理的方法多種多樣，在實際運用中要根據(jù)住宅工程項目的具體特點，可以采用目標(biāo)管理和過程管理方法，數(shù)理統(tǒng)計方法等方法和最優(yōu)化方法在現(xiàn)階段也得到很多應(yīng)用。在全面質(zhì)量管理思想的指導(dǎo)下，對于提高住宅產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理水平具有十分明顯的作用。
2.5質(zhì)量保證體系的構(gòu)建
在住宅工程項目中，施工過程是對產(chǎn)品直接進(jìn)行生產(chǎn)加工的過程，是建筑質(zhì)量形成的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和基礎(chǔ)，所以做好自量保證體系的構(gòu)建注重施工階段的質(zhì)量管理成為不容忽視的工作。在施工階段，全面質(zhì)量管理的工作包括質(zhì)量檢驗工作、質(zhì)量問題分析工作、掌握和控制質(zhì)量動態(tài)、質(zhì)量評價工作以及質(zhì)量改進(jìn)工作等。具體到住宅項目和施工單位周末呢個，全面質(zhì)量管理主要是針對質(zhì)量控制目標(biāo)，而采用一系列質(zhì)量控制和管理的方法，順利實現(xiàn)質(zhì)量要求的一種有效方法。住宅工程項目的質(zhì)量控制具有特殊性，在全面質(zhì)量管理的實施過程中，要以整個項目作為總目標(biāo)來考慮，要依靠全體員工的力量綜合運用各種先進(jìn)的管理方法技術(shù)，逐步建立一整套完善的質(zhì)量保證體系，這樣就能對建筑施工過程中影響質(zhì)量的各種因素得到有效控制，最終為客戶提供滿意的住宅產(chǎn)品及服務(wù)。
3.6管理方法
6管理法是一種有效的統(tǒng)計評估法，這一管理方法是以顧客為中心，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、以完美為目標(biāo)的先進(jìn)管理理念。通過追求零缺陷的生產(chǎn)來對產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險的防范，在降低企業(yè)成本和提高生產(chǎn)率和市場占有率上發(fā)揮很大作用，能夠提高顧客的滿意度和忠誠度。通用電氣對6管理法的采用比較早，它從全面質(zhì)量管理方法演變而來，是一種有效的企業(yè)流程設(shè)計，能夠?qū)崿F(xiàn)技術(shù)的改善和優(yōu)化，還能提供相應(yīng)的新產(chǎn)品開發(fā)工具。6管理法不但重視產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，而且對過程的質(zhì)量改進(jìn)也比較關(guān)注。在6管理法的應(yīng)用中，要注意所有工作都能作為一種流程，可以采用量化的方法，實現(xiàn)流程中影響質(zhì)量各種因素的有效分析，從而找出關(guān)鍵因素并加以改進(jìn)，最終達(dá)到客戶的滿意度。
項目管理和6質(zhì)量管理法有著密切的聯(lián)系。有效的項目管理技術(shù)和方法，可以運用到6質(zhì)量管理。在住宅項目的質(zhì)量管理中，對6質(zhì)量管理的應(yīng)用能夠提高住宅項目的施工質(zhì)量服務(wù)。6方法的采用能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)收集和研究的定量分析，實現(xiàn)以數(shù)據(jù)分析研究為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理。住宅項目的實施對建筑施工技術(shù)和方法都有明確要求，這些質(zhì)量要求都是可以測量和檢驗的。所以在住宅項目施工的質(zhì)量管理階段，對于這種管理方法的應(yīng)用就比較合適。然而住宅項目的質(zhì)量管理具有特殊性，所以在運用時要注意實際情況的結(jié)合才能發(fā)揮最大作用。實踐中可以通過試驗來實現(xiàn)質(zhì)量管理的不斷改進(jìn)和優(yōu)化，在住宅項目的質(zhì)量管理中，就要通過制定明確的標(biāo)準(zhǔn)來隨時的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題以不斷跟蹤施工與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的偏差，以最終保證建筑質(zhì)量的實現(xiàn)。
4.結(jié)語
總而言之，質(zhì)量管理方法和手段的運用，要注意與實際情況的有機(jī)結(jié)合，通過分析研究和不斷創(chuàng)新，來實現(xiàn)良好的質(zhì)量管理目標(biāo)。另外，企業(yè)要想實現(xiàn)全面質(zhì)量管理就要不斷創(chuàng)造實施這些方法的有利條件，這樣才能發(fā)揮先進(jìn)的質(zhì)量管理手段，達(dá)到建筑質(zhì)量的不斷提高。
【參考文獻(xiàn)】
[1]王恩廣.以項目管理為中心.提高建筑工程質(zhì)量.集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究，2007.
全面質(zhì)量管理的概念提出已久，各企業(yè)在全面質(zhì)量管理的實踐中也是各顯神通。如何使全面質(zhì)量管理有效落地，并在企業(yè)的運營實踐中發(fā)揮作用呢?
一、全面質(zhì)量管理的定義
菲根堡姆于1961年在其《全面質(zhì)量管理》一書中首先提出了全面質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系。”菲氏的這個定義中的全面包含三個方面的含義：首先，要求全員參與，充分發(fā)揮組織中的每一個成員的作用。其次，要求全過程控制。產(chǎn)品質(zhì)量有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程相互制約、共同作用，決定最終的質(zhì)量水準(zhǔn)。再次，實現(xiàn)戰(zhàn)略統(tǒng)一。質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是利潤與充分滿足顧客要求的統(tǒng)一，離開經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量成本去談質(zhì)量是沒有實際意義的。
菲氏的全面質(zhì)量管理觀點在世界范圍內(nèi)得到了廣泛的接受。各個國家在實踐中都結(jié)合自己的實際進(jìn)行了創(chuàng)新，全面質(zhì)量管理的概念也得到了進(jìn)一步的發(fā)展。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)對全面質(zhì)量管理的定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。這一定義反映了全面質(zhì)量管理概念的最新發(fā)展，也得到了質(zhì)量管理界的廣泛共識。
二、構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系的重點舉措
全面質(zhì)量管理是一種系統(tǒng)化、綜合化的管理方法和思路，企業(yè)要實施全面質(zhì)量管理，在以下幾個方面應(yīng)有所突破：
(一)質(zhì)量管理的定位
明確質(zhì)量管理在企業(yè)管理中的戰(zhàn)略地位至關(guān)重要。隨著質(zhì)量管理的發(fā)展，質(zhì)量管理不再僅僅局限于產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，而是擴(kuò)展到了整個組織經(jīng)營管理的質(zhì)量。那么，如何實現(xiàn)質(zhì)量管理在企業(yè)運營中的戰(zhàn)略地位呢?首先，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量負(fù)完全責(zé)任，質(zhì)量決策和質(zhì)量管理應(yīng)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先必須在思想上重視，強(qiáng)化自身的質(zhì)量意識，帶頭學(xué)習(xí)、理解并親自參與全面質(zhì)量管理，才能對企業(yè)開展全面質(zhì)量管理形成強(qiáng)有力的支持，促進(jìn)全面質(zhì)量管理工作深入扎實、持久地開展下去。其次，質(zhì)量管理的重要性不能隨意動搖。“說起來重要，做起來次要，忙起來不要”，這種質(zhì)量狀態(tài)不能保證具有良好一致性質(zhì)量的產(chǎn)品的輸出。
(二)質(zhì)量責(zé)任體系
如果把質(zhì)量管理在企業(yè)中的定位比作一個人的骨架，那么各個崗位的質(zhì)量職責(zé)就是這副骨架上鮮活的血肉。企業(yè)在明確了質(zhì)量管理的定位后，就要構(gòu)建質(zhì)量管理的責(zé)任體系。
按照過程方法構(gòu)建的質(zhì)量管理體系，首先要明確各過程的牽頭單位及各參與單位的質(zhì)量職責(zé)。過程的所有單位應(yīng)對過程的運行情況進(jìn)行自查監(jiān)控，確保過程輸出的有效性。其次，各過程、各環(huán)節(jié)所涉及崗位的質(zhì)量職責(zé)應(yīng)明確并書面。質(zhì)量管理活動繁多，涉及企業(yè)的全員，因此，應(yīng)對企業(yè)各類質(zhì)量活動中涉及的崗位進(jìn)行梳理，并明確該崗位的質(zhì)量職責(zé)。只有過程各環(huán)節(jié)運行有效，才能保證全過程的有效運行。再次，質(zhì)量監(jiān)管崗位應(yīng)予以授權(quán)并對所授權(quán)限給予維護(hù)，不越權(quán)，不瀆職。質(zhì)量管理人員的監(jiān)管職責(zé)應(yīng)獨立于實體業(yè)務(wù)的執(zhí)行職責(zé)，避免“既是運動員，又是裁判員”的現(xiàn)象出現(xiàn)，導(dǎo)致行使質(zhì)量監(jiān)管職責(zé)時畏首畏尾，裹足不前。
(三)質(zhì)量方針展開
質(zhì)量方針反映了企業(yè)最高管理者對質(zhì)量的態(tài)度，是員工開展日常作業(yè)的標(biāo)尺，是連接質(zhì)量戰(zhàn)略和具體的質(zhì)量管理活動之間的橋梁和紐帶。質(zhì)量方針的確立要考慮企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以及顧客的需求并體現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的承諾。質(zhì)量方針展開是質(zhì)量方針落地執(zhí)行的關(guān)鍵。
(1)按照樹圖的邏輯實施方針展開，明確達(dá)成質(zhì)量方針的短中長期質(zhì)量目標(biāo)，評估質(zhì)量管理體系與質(zhì)量方針是否適應(yīng)，是否有助于質(zhì)量方針的落地執(zhí)行。若不適應(yīng)，應(yīng)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行優(yōu)化，確保質(zhì)量方針的有效落實。
(2)制定質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成路徑，明確重點措施，落實相關(guān)責(zé)任人以及完成時間，這是方針展開的關(guān)鍵。一般來說，按照從上到下，橫向至企業(yè)所有部門，縱向到企業(yè)每一位員工，將質(zhì)量方針要求落實到部門及個人的工作目標(biāo)及工作計劃。
(3)建立方針措施定期監(jiān)控機(jī)制。討論確認(rèn)的方針展開計劃，在推進(jìn)過程中應(yīng)定期監(jiān)控，確保各項舉措落地執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)異常及時調(diào)整。
(四)質(zhì)量信息管理
質(zhì)量信息是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量形成各過程所產(chǎn)生的基本數(shù)據(jù)，是質(zhì)量管理各項活動的耳目，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策的重要依據(jù)，是企業(yè)的重要資源。要做好質(zhì)量信息的收集、統(tǒng)計及運用，應(yīng)重點關(guān)注如下幾個方面：
(1)質(zhì)量信息管理的策劃——明確各類活動對質(zhì)量信息的需求。企業(yè)質(zhì)量管理活動開展的是否正確、有效和充分，通過質(zhì)量信息可以清晰地反映出來。因此，在完成企業(yè)的質(zhì)量工作策劃的同時，也要明確各過程需要的質(zhì)量信息。1)內(nèi)部信息：包括質(zhì)量體系各過程運行情況，設(shè)計/生產(chǎn)、服務(wù)提供、過程和產(chǎn)品目標(biāo)執(zhí)行情況，產(chǎn)品交付，過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，以及采購信息、供方管理、設(shè)備管理、人力資源管理等信息。2)外部信息：政策法令及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品發(fā)展趨勢、市場預(yù)測、顧客要求、顧客滿意度等。
(2)質(zhì)量信息管理的實施——明確與質(zhì)量信息處理有關(guān)的職責(zé)并收集所需質(zhì)量信息。現(xiàn)在企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)一般采用一個層級多部門的扁平化結(jié)構(gòu)，不同的部門有不同的職能劃分，但又互相支撐共同完成組織的使命。因此，企業(yè)在質(zhì)量管理體系策劃初期，就要對影響質(zhì)量的各個過程的質(zhì)量信息進(jìn)行識別并明確各過程主管部門收集質(zhì)量信息的職責(zé)，分層次、分等級收集信息。在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立質(zhì)量信息中心，各相關(guān)部門設(shè)立子中心。質(zhì)量信息中心是質(zhì)量信息管理的中樞，可以設(shè)立在質(zhì)量部門，負(fù)責(zé)收集、分析各類主要的質(zhì)量信息，包括內(nèi)外部突發(fā)信息的反饋和迅速處置;各子中心根據(jù)本部門業(yè)務(wù)特點，負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量信息的收集、分析和處理工作，同時反饋相關(guān)質(zhì)量信息至信息中心。各信息中心及子中心應(yīng)有明確的責(zé)任人員(專/兼職)，并規(guī)定其收集數(shù)據(jù)信息的方法和途徑。
(3)質(zhì)量信息的分析運用——對收集的數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析，深入運用。收集來的信息可能比較雜亂，很難看出問題的實質(zhì)，這就需要對他們進(jìn)行整理分析，找出其中的規(guī)律性和產(chǎn)生的原因。收集分析信息的目的就是為了有效地利用信息。建立定期會議機(jī)制，可以確保各類質(zhì)量信息的有效傳遞，了解顧客期望，識別關(guān)鍵事件，跟蹤質(zhì)量指標(biāo)，保證持續(xù)改進(jìn)工作的實施。通過定期、固化的各級質(zhì)量例會，包括明確會議時間、地點、主持人、議程等，搭建公司的質(zhì)量議事平臺，以問題為導(dǎo)向、以數(shù)據(jù)為支撐，引導(dǎo)形成聚焦問題，重視數(shù)據(jù)的質(zhì)量思維和習(xí)慣。質(zhì)量例會從基層開始，層次支持，從日常工作的討論會、升級會，到公司月度例會，做好每一層級的信息傳遞及運用，有效支撐公司的質(zhì)量工作運行。
(五)質(zhì)量人員培訓(xùn)
質(zhì)量人員是質(zhì)量管理活動的主體，因此，質(zhì)量人員的專業(yè)能力水平，也決定了質(zhì)量管理工作開展的深度和廣度。針對質(zhì)量人員的培訓(xùn)，可以按層級建立培訓(xùn)地圖并實施。
(六)質(zhì)量改進(jìn)管理
針對不同環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的問題點，按照制定改進(jìn)計劃、有效圍堵、分析改進(jìn)、驗證關(guān)閉等流程改進(jìn)提升，確保體系有效運行，產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求。除了我們耳熟能詳?shù)馁|(zhì)量工具，相關(guān)機(jī)制的恰當(dāng)運用，也能有效提升質(zhì)量工作效率。
(1)問題升級機(jī)制。為保證內(nèi)部質(zhì)量信息的及時傳遞，通過建立質(zhì)量問題升級管理制度，對重復(fù)發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行升級管理。質(zhì)量問題按照嚴(yán)重度及造成的影響分等級管理。明確不同等級的質(zhì)量問題發(fā)生時應(yīng)采取的遏制措施，按照逐級升級的原則進(jìn)行管理。原則上，升級到本層級的問題至少按照8∶2的比例進(jìn)行升級，即本層級產(chǎn)生的質(zhì)量問題，80%應(yīng)在本層級解決，必要的話，不超過20%的問題升級至上一層級解決。
(2)問題圍堵機(jī)制。質(zhì)量圍堵機(jī)制按照生產(chǎn)流程倒序方式以“保護(hù)顧客”為最高原則，從離顧客最近的位置設(shè)置問題圍堵點，每個區(qū)域都建立各自的管控表，跟蹤每項問題的開啟和關(guān)閉情況。關(guān)閉問題不刪除。跟蹤表不僅可以直觀評估各區(qū)域的質(zhì)量管控現(xiàn)狀，適時做出調(diào)整，降低缺陷流出工廠的可能性，也是新產(chǎn)品研發(fā)時非常關(guān)鍵的輸入，避免同類問題在新產(chǎn)品上再次出現(xiàn)。
(3)整改路徑預(yù)測。質(zhì)量路徑預(yù)測是針對問題，努力尋找整改措施，對已有的改進(jìn)措施貢獻(xiàn)率進(jìn)行預(yù)估從而達(dá)到對質(zhì)量目標(biāo)完成情況的預(yù)測機(jī)制，整改措施切換后的實際值再與路徑預(yù)測值的比較結(jié)果，驗證切換措施的有效性。當(dāng)實際值與預(yù)估值發(fā)生偏差時，問題整改團(tuán)隊要立即對切換措施有效性進(jìn)行評估或者尋求新的改進(jìn)項目來保證年度目標(biāo)的達(dá)成。
三、全面質(zhì)量管理體系運行成效
從管理提升方面來說，通過全面質(zhì)量管理體系的有效運行，明確質(zhì)量管理在企業(yè)的重要戰(zhàn)略定位，領(lǐng)導(dǎo)作為公司質(zhì)量第一負(fù)責(zé)人，對質(zhì)量管理各項活動決策、參與，充分發(fā)揮帶頭作用;通過各環(huán)節(jié)管理要求的標(biāo)準(zhǔn)化，員工崗位質(zhì)量職責(zé)的清晰化，全體員工清清楚楚參與，明明白白履職，質(zhì)量管理不再是質(zhì)量部門唱的獨角戲，而是所有員工共同參與的大聯(lián)歡。從產(chǎn)品質(zhì)量提升方面來說，通過信息流、會議管理保障客戶的抱怨能準(zhǔn)確、及時地傳遞并被閉環(huán)管理，通過組建多功能團(tuán)隊圍繞內(nèi)外部客戶的聲音開展工作，運用質(zhì)量確認(rèn)地圖、質(zhì)量路徑圖等工具提升運行效率、效果。
關(guān)鍵詞：研究生培養(yǎng) 全面質(zhì)量管理 評價
引言
研究生培養(yǎng)是高等教育重要的組成部分之一，擔(dān)負(fù)著為社會輸送高層次人才的任務(wù)。長期以來，我國的研究生培養(yǎng)基本沿襲了傳統(tǒng)的灌輸式教學(xué)模式，這種由上至下、逐層管理的模式，將研究生的發(fā)展限制在學(xué)科范圍之內(nèi)，容易導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)和科研的被動性，不利于研究生創(chuàng)新意識和能力的培養(yǎng)。因此，如何克服現(xiàn)階段研究生教育資源利用率低下、與社會結(jié)合不夠緊密、運行活力不足、研究生教育國際競爭力弱等諸多問題，使研究生教育健康快速高質(zhì)量的發(fā)展成為整個社會關(guān)注的焦點之一。
一、全面質(zhì)量管理與研究生培養(yǎng)
1、研究生培養(yǎng)中的全面質(zhì)量管理
全面質(zhì)量管理的概念，最早見于1961年美國通用電氣公司的質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆的《全面質(zhì)量管理》一書，在這本書中提出了全面質(zhì)量管理的見解和理念，具有劃時代的意義[1]。在20世紀(jì)60、70年代時期，日本對全面質(zhì)量管理充分重視，并把全面質(zhì)量管理推向更廣泛的應(yīng)用范圍，在這之后，全面質(zhì)量管理慢慢被人們所認(rèn)識和熟悉。全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵主要包括三個方面：多方面的質(zhì)量管理、全人員以及全過程。
從研究生培養(yǎng)角度來看待全面質(zhì)量管理，有以下內(nèi)涵和特征：⑴多方面的質(zhì)量管理是指對研究生的知識和實踐能力以及素質(zhì)水平的全面統(tǒng)一的認(rèn)識。⑵全人員的意思就是所有參與研究生培養(yǎng)過程的全部人員都要具有質(zhì)量觀念，積極投身到質(zhì)量管理的實踐中來。⑶全過程是說，在研究生培養(yǎng)的每個環(huán)節(jié)上都要重視質(zhì)量管理，使全面質(zhì)量管理的理念深入到研究生培養(yǎng)的各個層面。
2、在研究生培養(yǎng)中引入全面質(zhì)量管理的意義
近年來，隨著我國研究生教育的不斷擴(kuò)招，數(shù)量層面和質(zhì)量層面產(chǎn)生了越來越明顯的矛盾，質(zhì)量的提高也成為了在研究生教育理論和實踐中的重心和新熱點[2]。在研究生教育的擴(kuò)招之后，國家、社會、高校本身以及學(xué)生個人對研究生教育提出了更高的要求，質(zhì)量的提高成了高校提升自身水平的重要內(nèi)容。而在有限的教育資源的基礎(chǔ)上，研究生教育質(zhì)量的提高已經(jīng)進(jìn)入了瓶頸環(huán)節(jié)，這就要提高管理水平和管理效率，從需求出發(fā)解決研究生教育質(zhì)量提高的問題。而從這一角度來看，全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵正是從減小成本并獲得最優(yōu)化效益的角度出發(fā)的，可見全面質(zhì)量管理的引入是符合研究生教育發(fā)展的重要任務(wù)。為了真正了解研究生自身的需求，也就是研究生究竟想學(xué)什么，想做什么實踐，需要什么指導(dǎo)，需要考慮去行政化，發(fā)揮一線教師的積極性，與學(xué)生多溝通，認(rèn)真分析學(xué)生的需要，設(shè)計出針對不同學(xué)生的培養(yǎng)模式。
用全面質(zhì)量管理的思想來提高現(xiàn)有研究生培養(yǎng)質(zhì)量，首先需要對現(xiàn)有培養(yǎng)質(zhì)量進(jìn)行量化，然后根據(jù)量化的結(jié)果，針對薄弱處運用全面質(zhì)量管理思想進(jìn)行改進(jìn)。
二、研究生培養(yǎng)質(zhì)量評價體系設(shè)計
根據(jù)全面質(zhì)量管理的思想，可以對研究生培養(yǎng)質(zhì)量的評價將分為過程管理、全員參與、客戶滿意和成本管理四個維度進(jìn)行，表1對各指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化[3]。過程管理維度包括質(zhì)量體系規(guī)范的建立及執(zhí)行、質(zhì)量計劃實施的進(jìn)展、所采用的技術(shù)和方法等；全員參與維度包括社會、研究生本身、高校及老師的全員化行動；客戶滿意維度包括研究生培養(yǎng)質(zhì)量達(dá)到用人單位預(yù)期、與用人單位的長期合作關(guān)系、研究生自身和導(dǎo)師的評價等；成本管理維度包括學(xué)生、教師以及學(xué)校多方面的成本內(nèi)容。
研究生培養(yǎng)質(zhì)量的四個方面都被均衡考量，可以分析出自身在研究生培養(yǎng)中的薄弱環(huán)節(jié)，以及需要改進(jìn)的地方。
三、引入全方位質(zhì)量管理控制組合
引入全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，要使研究生培養(yǎng)質(zhì)量顯著提高，需要建立一個全方位的質(zhì)量管理組合，在原有質(zhì)量控制措施的基礎(chǔ)上進(jìn)行改革，同時進(jìn)行創(chuàng)新嘗試，來達(dá)到完善研究生培養(yǎng)模式的最終目的。
在這種全方位質(zhì)量管理組合中，包括了國家政府、社會、企業(yè)、個人和高校本身的五個相關(guān)方，下面對這五個相關(guān)方進(jìn)行介紹。
⑴政府宏觀調(diào)控。政府要從宏觀層面上進(jìn)行監(jiān)督和組織，對高校研究生培養(yǎng)的質(zhì)量水平進(jìn)行調(diào)查和跟蹤指導(dǎo)，從大方向上對社會和高校的偏差進(jìn)行舒緩，對不同特色高校、不同專業(yè)學(xué)位以及不同省份地區(qū)要進(jìn)行協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，創(chuàng)造有利于研究生發(fā)展的國家大環(huán)境。
⑵社會需求管理。社會是研究生最終的需求方，只有適應(yīng)社會的發(fā)展，研究生的培養(yǎng)才能更上一層樓。對社會需求進(jìn)行調(diào)查，對社會未來發(fā)展的預(yù)測，都直接影響著研究生的發(fā)展和質(zhì)量。通過對社會反饋的統(tǒng)計分析，針對漏洞和滯后問題進(jìn)行調(diào)整，及時提出改進(jìn)方案，與時俱進(jìn)地提升研究生培養(yǎng)模式的質(zhì)量水平。
⑶企業(yè)反饋調(diào)整。高校可以經(jīng)常與社會和企業(yè)溝通，征求意見的同時來提升學(xué)生的素質(zhì)。尤其是在專業(yè)學(xué)位研究生培養(yǎng)中，針對不同企業(yè)的實際情況，可以對學(xué)生某一方面的能力著重培養(yǎng)，使專業(yè)學(xué)位的研究生回到各自的工作崗位上，能夠?qū)W有所用，學(xué)以致用。
⑷研究生個人素質(zhì)提升管理。在統(tǒng)一管理和教育下，培養(yǎng)出的學(xué)生水平是有所不同的，這和學(xué)生自身自覺程度和學(xué)習(xí)能力有關(guān)。而使每個研究生在教育模式中有所收獲和提高，是研究生培養(yǎng)的基本要求。企業(yè)的反饋調(diào)整和社會需求管理對研究生個人素質(zhì)的提升都是有所影響的。
⑸高校自我管理。高校作為研究生教育的主體，要自覺進(jìn)行分析和調(diào)控，對影響研究生教育質(zhì)量的各個方面進(jìn)行綜合和平衡。政府、企業(yè)、社會以及個人的諸多因素都影響著高校的研究生教育政策的制定和實施。要對各級教師和工作人員進(jìn)行激勵，使全面質(zhì)量管理的概念深入人心，切實落實到每個人的行動中去，不斷創(chuàng)新，不斷修正，不斷完善研究生培養(yǎng)模式。
參考文獻(xiàn)：
[1] 王長峰，李英輝.現(xiàn)代項目質(zhì)量管理[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2008(01):9.
隨著數(shù)字檔案館的建設(shè)和發(fā)展，檔案館從關(guān)注單個應(yīng)用和單個資源的建設(shè)逐漸走向從集成的角度考慮架構(gòu)層面和整體服務(wù)模式的問題，也即是檔案信息集成服務(wù)的問題。檔案信息集成服務(wù)是將檔案信息資源各要素有機(jī)地鏈接成一個整體，即通過網(wǎng)絡(luò)來收集內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)的檔案信息，利用標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范網(wǎng)上的檔案信息格式，管理網(wǎng)上檔案信息的轉(zhuǎn)換和提取，分析復(fù)雜的檔案信息，理順檔案信息之間的邏輯關(guān)系，利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)提取有用的檔案信息，利用可視化等技術(shù)為檔案信息用戶提供一站式集成檢索服務(wù)，它具有個性化、智能化、性、協(xié)作性、高效集成的特點。
1全面質(zhì)量管理在檔案信息集成服務(wù)中的應(yīng)用分析
檔案信息集成服務(wù)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在現(xiàn)階段要想做好該項工作，則應(yīng)根據(jù)用戶的參與互動，定期了解檔案用戶需求、分析現(xiàn)有檔案信息集成服務(wù)中的現(xiàn)狀、找出存在的問題，根據(jù)問題分析找出相應(yīng)的對策，并不斷加強(qiáng)各部門之間的協(xié)同合作以及對檔案信息集成服務(wù)效果和績效持續(xù)的掌握和測評等。然而，這些的實現(xiàn)則需要有一套科學(xué)并行之有效的管理理論和方法。當(dāng)前，將全面質(zhì)量管理思想和方法應(yīng)用于檔案信息服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，從管理制度上和流程上規(guī)范檔案信息集成服務(wù)，降低成本和減少風(fēng)險。因此，全面質(zhì)量管理在檔案信息集成服務(wù)中的應(yīng)用是一種較為理想的選擇，并具有十分積極的意義。
1.1全面質(zhì)量管理在檔案信息集成服務(wù)中的應(yīng)用過程
目前，在具體應(yīng)用方面，根據(jù)全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)步驟，可以將檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理分為以下四個階段進(jìn)行：
第一個階段：計劃階段（P)。這個階段的主要內(nèi)容是通過用戶調(diào)查訪問以及情況反饋，確定檔案信息集成服務(wù)使命，找尋檔案信息集成服務(wù)中存在的問題及其形成原因，確定近期檔案信息集成服務(wù)發(fā)展計劃、經(jīng)費投入分配等。
第二個階段：執(zhí)行階段（D)。這個階段是實施計劃階段所規(guī)定的內(nèi)容，在確立檔案信息集成服務(wù)方式前提下，根據(jù)檔案信息用戶需求、確定檔案信息資源集成共享的原則，建立跨部門資源共享、協(xié)調(diào)合作機(jī)制，不斷調(diào)整檔案信息集成服務(wù)方式以及流程、提高工作效率。
第三個階段：檢查階段（C)。這個階段主要是在計劃執(zhí)行過程中或?qū)嵤┲螅瑱z查執(zhí)行情況是否符合計劃的預(yù)期結(jié)果。
第四個階段：處理階段（A)。主要是根據(jù)檢查結(jié)果，對比預(yù)期結(jié)構(gòu)，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行調(diào)整。
這四個階段沒有終點，只有起點，順序執(zhí)行的過程，也是檔案信息集成服務(wù)綜合效益不斷得到提高的過程。這四個階段具體規(guī)定了檔案信息集成服務(wù)的質(zhì)量管理與實施流程。
1.2基于全面質(zhì)量管理的檔案信息集成服務(wù)組織變革
在檔案信息集成服務(wù)中真正實施全面質(zhì)量管理，筆者構(gòu)建基于全面質(zhì)量管理的“四力”組織變革模型，圍繞檔案信息集成服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，從曰常操作、跨系統(tǒng)管理、檔案信息集成服務(wù)計劃等方面實現(xiàn)檔案信息機(jī)構(gòu)跨系統(tǒng)的資源重組與服務(wù)整合、多種異構(gòu)檔案數(shù)字資源系統(tǒng)的共享以及通過檔案資源調(diào)度等與其他應(yīng)用系統(tǒng)無縫集成來為用戶提供更多服務(wù)。
1.2.1基于全面質(zhì)量管理的檔案信息集成服務(wù)組織變革模型
(1)全面質(zhì)量戰(zhàn)略計劃的“牽引力”：檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量戰(zhàn)略主要是設(shè)計高效的集成服務(wù)業(yè)務(wù)流程，縮短服務(wù)時間，最大限度利用各類檔案資源，提高服務(wù)效率，為用戶提供卓越的檔案信息集成服務(wù)；保持以“人為中心”以及“利益均衡”的柔性集成管理原則，在管理過程中體現(xiàn)出和諧、協(xié)作、利益共享，使管理剛?cè)嵯酀?jì)，更加科學(xué)、實用、高效。
(2)提高組織中的人所產(chǎn)生的“執(zhí)行力”：其主要任務(wù)是在全面質(zhì)量戰(zhàn)略計劃的“牽引力”下，改變組織領(lǐng)導(dǎo)方式，建立橫向協(xié)調(diào)機(jī)制，促進(jìn)各個檔案信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的資源共享，協(xié)同工作；協(xié)調(diào)組織內(nèi)上下級之間的關(guān)系，調(diào)動員工的積極性。培育學(xué)習(xí)型組織，激發(fā)員工學(xué)習(xí)的積極性提高組織中的人的綜合素質(zhì)以及技術(shù)技能，提高組織的核心競爭力；調(diào)動檔案用戶參與的欲望，實現(xiàn)檔案信息資源、檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)以及用戶的集成管理。這種由人的因素所產(chǎn)生的“執(zhí)行力”在全面質(zhì)量管理中起到推動作用。
(3)整合組織中的物所帶來的“運營力”：在全面質(zhì)量戰(zhàn)略“牽引力”下的推動下，一方面，通過流程重組，跨部門的合作和資源共享提高效率，變革組織結(jié)構(gòu)。另一方面，強(qiáng)調(diào)建立以集成服務(wù)質(zhì)量為核心，服務(wù)流程為評估對象的效益評估機(jī)制，用戶滿意度以及檔案機(jī)構(gòu)集成效益為標(biāo)準(zhǔn)的雙互動反饋機(jī)制，即用戶與檔案信息服務(wù)機(jī)構(gòu)以及檔案信息服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的反饋機(jī)制。
(4)全面質(zhì)量戰(zhàn)略計劃的“支撐力”：關(guān)注用戶的需求，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作的理念，通過人力資源的全面整合，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，提升組織文化。組織文化是指一個組織在長期的生存發(fā)展中形成的，為組織多數(shù)成員共同遵循的基本信念、價值標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范。它能引導(dǎo)員工始終不渝地為實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而努力，促進(jìn)員工使命感、自豪感、歸屬感的形成，從而使員工在潛意識中形成一種對企業(yè)強(qiáng)烈的向心力。[9]組織文化的提升形成了全面質(zhì)量管理的“支撐力”。
基于“四力”作用的全面質(zhì)量管理的檔案信息集成服務(wù)組織變革模型中全面質(zhì)量戰(zhàn)略為檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理指明了方向，為其確定遠(yuǎn)景目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的路徑，是檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理前進(jìn)的“牽引力”；全面質(zhì)量文化是員工共同遵循的價值標(biāo)準(zhǔn)，屬于全面質(zhì)量管理的土壤，是實施檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理的“支撐力”；全面質(zhì)量戰(zhàn)略和全面質(zhì)量文化是組織領(lǐng)導(dǎo)與組織學(xué)習(xí)、組織結(jié)構(gòu)與效益評估的驅(qū)動器，對其分別形成右左推動力；組織領(lǐng)導(dǎo)和組織學(xué)習(xí)在左右推動力作用下，再加上自身變革所產(chǎn)生的創(chuàng)新對檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理形成強(qiáng)大的“執(zhí)行力”；同理，組織結(jié)構(gòu)、效益評估在左右推動力作用下，加上自身變革所帶來的適應(yīng)性對檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理帶來高效的“運營力”。“執(zhí)行力”和“運營力”在“牽引力”的拉動下，“支撐力”的驅(qū)動下，推動檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理沿著戰(zhàn)略所確定的方向和路徑前進(jìn)。
1.2.2基于全面質(zhì)量管理的檔案信息集成服務(wù)組織變革內(nèi)容
根據(jù)“四力”作用的全面質(zhì)量管理檔案信息集成服務(wù)組織變革模型可以看到檔案信息集成服務(wù)的內(nèi)容主要包括檔案信息集成服務(wù)計劃、檔案信息集成服務(wù)部門跨系統(tǒng)管理、曰常操作等：
(1)檔案信息集成服務(wù)計劃。檔案信息集成服務(wù)計劃的內(nèi)容包括幾個部分：①實施檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理的長期目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)；②明確持續(xù)集成服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的組織結(jié)構(gòu)和任務(wù)；③整合跨系統(tǒng)檔案信息資源，建立集成服務(wù)的資源共享機(jī)制；④建立橫向協(xié)調(diào)機(jī)制，促進(jìn)人力資源調(diào)整，確定團(tuán)隊合作的組織結(jié)構(gòu)；⑤確定優(yōu)化效益的激勵機(jī)制與懲罰機(jī)制；⑥確定檔案信息集成服務(wù)用戶互動方式；⑦提高檔案信息集成服務(wù)效益的流程改進(jìn)方案；⑧明確適當(dāng)?shù)挠脩舴答仚C(jī)制以及檔案信息服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的反饋機(jī)制等。
(2)檔案信息集成服務(wù)部門跨系統(tǒng)管理。跨系統(tǒng)管理是由于檔案信息集成服務(wù)的跨系統(tǒng)資源共享，協(xié)同服務(wù)產(chǎn)生的。它也是全面質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，其主要內(nèi)容包括：①跨系統(tǒng)用戶服務(wù)方式的確定；②跨系統(tǒng)用戶模型以及使用管理；③檔案信息集成服務(wù)動態(tài)聯(lián)盟的構(gòu)建以及協(xié)同管理；④跨系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評價與控制；⑤跨系統(tǒng)服務(wù)知識產(chǎn)權(quán)的政策；⑥跨系統(tǒng)服務(wù)利益分享原則等。
(3)曰常管理。由負(fù)責(zé)評價檔案信息集成服務(wù)質(zhì)量的專業(yè)人員組成的質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊負(fù)責(zé)在檔案信息集成服務(wù)日常操作中不斷持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，解決檔案信息集成服務(wù)中存在的具體問題，為用戶提供能夠滿足其各方需求、并能支持檔案信息創(chuàng)新型服務(wù)。
交流以及跨系統(tǒng)交流貫穿于曰常管理、檔案信息集成服務(wù)部門跨系統(tǒng)管理、檔案信息集成服務(wù)計劃三大模塊之間，貫穿于檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理的全過程。正是通過各種形式的交流，以及全面質(zhì)量戰(zhàn)略計劃的“牽引力”、提高組織中的人所產(chǎn)生的“執(zhí)行力、整合組織中的物所帶來的“運營力”以及提升組織文化所形成的“支撐力”的作用下，使三大功能模塊之間才建立起了順暢的信息傳遞和反饋機(jī)制，保證了檔案信息集成服務(wù)全過程中全面質(zhì)量管理的順利進(jìn)行，最終實現(xiàn)異構(gòu)檔案信息資源的共享以及面向用戶的一站式檔案集成服務(wù)。
2實施檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理的措施
引入全面質(zhì)量管理思想和方法，形成一個相對合理的檔案信息集成服務(wù)決策機(jī)制、合理的組織機(jī)構(gòu)、科學(xué)公平的評估機(jī)制、高效的組織學(xué)習(xí)機(jī)制，提高檔案信息集成服務(wù)效益。因此，建立科學(xué)高效的檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理措施十分重要。
2.1制定切實可行的全面質(zhì)量管理實施計劃
計劃是行動的先導(dǎo)。檔案信息集成服務(wù)要想實施全面質(zhì)量管理，必須要有一套切實可行的計劃。在當(dāng)前，為了制訂出切實可行的計劃，檔案信息服務(wù)部門的首要任務(wù)是評估用戶的需求，通過各種方式對用戶尤其是核心用戶的需求進(jìn)行充分的調(diào)查分析，了解用戶的具體需要及其對檔案信息集成服務(wù)的要求；并根據(jù)用戶需求以及檔案信息服務(wù)的對象、經(jīng)濟(jì)狀況、基本服務(wù)條件、國家政策等實際情況，制定出服務(wù)的發(fā)展總體規(guī)劃以及近期的目標(biāo)，確定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)、方針和目標(biāo)，并制定相應(yīng)的具體實施措施。另外，在制定具體實施計劃時，還要注意到檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理是一個持續(xù)不斷改進(jìn)的過程，它需要檔案信息服務(wù)部門每個工作人員的積極配合和參與，并明確各層管理者擔(dān)任的相應(yīng)責(zé)任。具體而言，即是作為最高管理者，應(yīng)當(dāng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，其職責(zé)主要在于闡明檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理的價值，確立檔案信息集成服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)，建立組織內(nèi)外的溝通渠道，在質(zhì)量控制與用戶期望值之間建立密切的聯(lián)系。作為中層或低層管理人員，應(yīng)當(dāng)成為全面質(zhì)量管理獲得成功的柱石，承擔(dān)具體項目的管理責(zé)任，推動檔案信息集成服務(wù)在各方面的改進(jìn)和發(fā)展，確保檔案信息集成服務(wù)工作質(zhì)量符合或超過標(biāo)準(zhǔn)。
2.2培養(yǎng)全組織“質(zhì)量至上”的新質(zhì)量觀
全面質(zhì)量管理所帶來的是一種文化上的轉(zhuǎn)變，是觀念的更新。檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理的實施，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，在全組織中培養(yǎng)一種“質(zhì)量至上”的新質(zhì)量觀。在培養(yǎng)全組織新質(zhì)量觀方面，一是要對全組織成員實施質(zhì)量管理培訓(xùn)和教育。通過培訓(xùn)教育使全組織員工明了檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理的意義和價值以及相關(guān)操作等，牢固樹立“質(zhì)量第一”和“用戶第一”的思想和宗旨，為檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理奠定思想基礎(chǔ)，創(chuàng)造良好的組織文化氛圍。二是以人為本，充分調(diào)動各級人員的積極性，推動全員參與。因為只有以人為本，全體員工的積極參與，才能夠集思廣益，調(diào)動全員的積極性，讓全面質(zhì)量管理真正深入到檔案信息集成服務(wù)工作的每一個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，才能真正實現(xiàn)對檔案信息集成服務(wù)全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。三是在檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理實施的過程中，要把用戶放在中心位置，讓用戶需求來引導(dǎo)檔案信息服務(wù)工作的決策。也即是，實施全面質(zhì)量管理的檔案信息服務(wù)部門需要以顧客的角度進(jìn)行思考，“以用戶的眼睛看世界”，將用戶滿意作為檔案信息集成服務(wù)質(zhì)量評判的最基本標(biāo)則。
2.3建立科學(xué)的全面質(zhì)量管理控制體系
關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；職工教育培訓(xùn)
在當(dāng)今市場競爭日益激烈的環(huán)境下，經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展和席卷全球的金融危機(jī)使人們充分認(rèn)識到質(zhì)量的重要性，質(zhì)量作為企業(yè)的戰(zhàn)略競爭武器，是確保企業(yè)長期成功的關(guān)鍵所在。
美國通用電氣首席執(zhí)行官杰克?韋爾奇說過：追求質(zhì)量和發(fā)揮員工優(yōu)勢是我們的業(yè)務(wù)不斷取得成功的法寶，質(zhì)量是我們獲得忠實顧客最有力的保證，也是獲得成長和利潤的唯一途徑。
人是企業(yè)最活躍的生產(chǎn)力要素，企業(yè)任何工作都離不開質(zhì)量，任何質(zhì)量問題都會涉及到質(zhì)量管理，職工培訓(xùn)質(zhì)量的高低直接影響到企業(yè)員工業(yè)務(wù)技能的提高、進(jìn)而也會影響到企業(yè)的生存與發(fā)展。
本文結(jié)合生產(chǎn)實際，就全面質(zhì)量管理與職工教育培訓(xùn)工作進(jìn)行如下探析。
一、深刻領(lǐng)會全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵
全面質(zhì)量管理是市場經(jīng)濟(jì)條件下的現(xiàn)代質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理理論充分彰顯了當(dāng)今時代對質(zhì)量和質(zhì)量管理的要求。
1、質(zhì)量管理的概念
全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。
全面質(zhì)量管理運用P（計劃）D（執(zhí)行）C（檢查）A（處理）循環(huán)從過去的“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆虑邦A(yù)防”，從以往管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩兀刺岢鲇绊戀|(zhì) 量的各種因素，抓住主要矛盾，發(fā)動各部門人員參加，運用科學(xué)的方法程序，使生產(chǎn)活動的諸多過程均處于受控狀態(tài)，在工作中將過去的以分工為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐詤f(xié)調(diào)為主，使企業(yè)成為一個有效的質(zhì)量管理系統(tǒng)。
2、質(zhì)量管理的要求
企業(yè)推行全面質(zhì)量管理必須滿足“三全一多樣”的基本要求，即全企業(yè)的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理以及質(zhì)量管理所采用的方法是科學(xué)的多種多樣的。全企業(yè)的質(zhì)量管理突出表現(xiàn)在以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實、體系完善；全過程的質(zhì)量管理重在體現(xiàn)“預(yù)防為主不斷改進(jìn)”和“全心全意為顧客服務(wù)”的兩個思想；全員的質(zhì)量管理明確要求在抓好質(zhì)量教育和培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，把質(zhì)量責(zé)任和質(zhì)量活動納入各個部門和每個崗位；多方法的質(zhì)量管理就是綜合應(yīng)用先進(jìn)的質(zhì)量管理方法和技術(shù)手段，不斷改進(jìn)提高企業(yè)的工作流程和工作質(zhì)量。
全面質(zhì)量管理“三全一多樣”的基本要求詮釋了全面質(zhì)量管理的基本原理和方法，也是我們開展質(zhì)量管理工作的出發(fā)點和落腳點。
3、質(zhì)量管理的原則
質(zhì)量管理的八項原則是全面質(zhì)量管理的核心價值觀，企業(yè)開展全面質(zhì)量管理活動首先要解決立場問題，即：“以顧客為關(guān)注焦點”是質(zhì)量管理的首要原則，“領(lǐng)導(dǎo)作用”、“全員參與”、“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”以及“基于事實的決策方法”和“持續(xù)改進(jìn)”這六項原則充分彰顯了質(zhì)量管理的嚴(yán)謹(jǐn)與務(wù)實，最后一項“與供方互利”的原則是確保上下環(huán)節(jié)、系統(tǒng)內(nèi)外工作質(zhì)量的基礎(chǔ)所在。
二、正確認(rèn)識質(zhì)量與培訓(xùn)的關(guān)系
全面質(zhì)量管理的根本在于其管理的思想，強(qiáng)調(diào)管理效率的提高，旨在提高企業(yè)各項工作質(zhì)量的管理活動。企業(yè)的每個部門、每個人員在工作中都有前、后或上、下的關(guān)系，都具有服務(wù)者和被服務(wù)者的雙重屬性。企業(yè)培訓(xùn)部門至上而下每個環(huán)節(jié)都可以看作是下道工序，樹立下一個環(huán)節(jié)是顧客、為顧客服務(wù)、讓顧客滿意的培訓(xùn)理念，以顧客為關(guān)注焦點的服務(wù)思想體現(xiàn)在更好地為下道培訓(xùn)工序服務(wù)的行動上。
全面質(zhì)量管理始于教育、終于教育，質(zhì)量活動離不開教育培訓(xùn)，而提高培訓(xùn)工作質(zhì)量更離不開質(zhì)量管理的思想和理念，質(zhì)量管理與職工培訓(xùn)相互依存、相互促進(jìn)、相得益彰。
運用全面質(zhì)量管理指導(dǎo)職工教育培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)最低的成本投入獲得最優(yōu)化的效益和效率，倡導(dǎo)在有限的情況下，實現(xiàn)職工培訓(xùn)質(zhì)量、效率的有機(jī)統(tǒng)一。運用全面質(zhì)量管理理論，特別是以全面質(zhì)量管理的八項原則做指導(dǎo)，以“顧客為關(guān)注焦點”科學(xué)合理地采用管理的過程方法和系統(tǒng)方法，堅持基于事實的決策和持續(xù)改進(jìn)的原則，通過對職工的培訓(xùn)教育最終達(dá)到企業(yè)和職工雙受益的教學(xué)目的。
從全面質(zhì)量管理的角度看服務(wù)應(yīng)具備功能性、時間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性和文明性等六個方面的質(zhì)量特性。服務(wù)是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品，從服務(wù)全過程所組成的質(zhì)量環(huán)來看，服務(wù)具有對象的多樣、服務(wù)過程的不可儲存、服務(wù)結(jié)果的不可預(yù)測等特點。職工教育培訓(xùn)本質(zhì)就是服務(wù)，其培訓(xùn)的功能性目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容的時效性、培訓(xùn)過程的安全性、培訓(xùn)質(zhì)量的投入產(chǎn)出效應(yīng)和培訓(xùn)學(xué)習(xí)氛圍的文明與舒適突出體現(xiàn)了培訓(xùn)服務(wù)的質(zhì)量特性。
目前職工培訓(xùn)大多采用直線職能型的培訓(xùn)結(jié)構(gòu)，在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部常常缺乏部門之間、專業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，導(dǎo)致培訓(xùn)過程的沖突和僵化。職工培訓(xùn)如果長期沿用單一“教育取向”的培訓(xùn)觀念和模式，其培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果就會大打折扣。全面質(zhì)量管理是全過程、全員、全企業(yè)的質(zhì)量管理，體現(xiàn)了一種系統(tǒng)的視野，職工培訓(xùn)質(zhì)量不再僅僅是職教部門追求的目標(biāo)，全面質(zhì)量管理有助于提高企業(yè)實現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)的有效性和效率，能夠?qū)⑵髽I(yè)各部門的質(zhì)量職能聯(lián)系起來形成完善的質(zhì)量培訓(xùn)管理體系，以實現(xiàn)滿足學(xué)員學(xué)習(xí)需求和企業(yè)培訓(xùn)的期望。
三、運用質(zhì)量管理搞好職工培訓(xùn)
為高質(zhì)量的完成職工教育培訓(xùn)工作，在深刻領(lǐng)會質(zhì)量管理基本理論和本質(zhì)要求的基礎(chǔ)上應(yīng)著力做好以下幾方面的工作：
1、以服務(wù)職工為焦點
搞好職工培訓(xùn)工作最重要的一環(huán)就是解決好培訓(xùn)需求點的問題，企業(yè)需要什么樣的技能人才？職工在勝任本職崗位工作時又缺少那些技能？我們常說干什么就學(xué)什么、缺什么就補(bǔ)什么，培訓(xùn)需求點的工作是整個培訓(xùn)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，培訓(xùn)者在明確企業(yè)培訓(xùn)目標(biāo)的基礎(chǔ)上必須牢固把握以服務(wù)職工為出發(fā)點和立足點，要充分了解職工對本崗位知識技能的掌握程度、能接受培訓(xùn)的程度和以往培訓(xùn)后職工的感受程度以及培訓(xùn)前后職工素質(zhì)的對比程度。
職工培訓(xùn)是個性化和差異化的服務(wù)，服務(wù)對象對于知識、能力、技能等方面的培訓(xùn)需求迥異，成人學(xué)習(xí)往往會自覺不自覺的將個人經(jīng)驗、情緒、意見帶入培訓(xùn)情境中，常常習(xí)慣于實踐和應(yīng)用并以自我引導(dǎo)的方式去學(xué)習(xí)，培訓(xùn)效果在很大程度上取決于被培訓(xùn)者的參與程度。創(chuàng)設(shè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的良好氛圍、傳輸職工崗位所需、激發(fā)職工學(xué)習(xí)興趣等等重在突出以服務(wù)職工為關(guān)注點、讓職工滿意為落腳點。
2、嚴(yán)格遵循PDCA循環(huán)
PDCA循環(huán)是一種科學(xué)的管理方法，在不同的階段賦予不同的內(nèi)容，承擔(dān)不同的功能。職工教育培訓(xùn)從培訓(xùn)計劃的制定、培訓(xùn)開班講練、培訓(xùn)考核評估方方面面滲透著計劃、執(zhí)行、檢查、處理的循環(huán)往復(fù)，其循環(huán)的特點是四個階段一個也不能少，大環(huán)套小環(huán)成階梯上升，其循環(huán)的過程貫穿著“預(yù)防為主不斷改進(jìn)”和“全心全意為職工服務(wù)”的思想。
PDCA循環(huán)自始至終處于運動狀態(tài)，要求培訓(xùn)者必須用動態(tài)的眼光看問題，要保證各種培訓(xùn)效能的充分發(fā)揮。比如：P階段通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)計劃的制定有欠缺，重新修改完善培訓(xùn)計劃或制定更詳細(xì)的培訓(xùn)計劃就是在 P階段中的小PDCA循環(huán)。
3、注重培訓(xùn)過程控制
過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動，每個過程都有三個重要的角色：顧客、操作者、供方，衡量過程質(zhì)量的三個主要尺度是效果、效率和適應(yīng)性。
培訓(xùn)活動本身就是一個過程，培訓(xùn)的效果、效率和培訓(xùn)內(nèi)容的時效性是衡量培訓(xùn)質(zhì)量的重要指標(biāo)，注重對培訓(xùn)過程每一個環(huán)節(jié)的嚴(yán)格把控、每一個培訓(xùn)角色的成功轉(zhuǎn)換是確保培訓(xùn)過程能夠增值、確保培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)高效的關(guān)口項點。
比如：在培訓(xùn)過程中培訓(xùn)者和被培訓(xùn)者都存在一個角色轉(zhuǎn)換的過程。培訓(xùn)教師在接受培訓(xùn)任務(wù)時是任務(wù)提供者的顧客，執(zhí)行培訓(xùn)任務(wù)進(jìn)行備課、講課時就是操作者，當(dāng)培訓(xùn)工作完成將輸出交付給顧客（被培訓(xùn)者）時，培訓(xùn)教師又成了供方；被培訓(xùn)者在聽課時就是顧客，培訓(xùn)結(jié)束回到工作崗位用學(xué)到的技能指導(dǎo)工作實踐時又變?yōu)椴僮髡撸谕瓿晒ぷ鲗⑤敵鼋桓断乱粋€環(huán)節(jié)時被培訓(xùn)者又由操作者轉(zhuǎn)為供方。顯然培訓(xùn)活動的每個過程、每個角色的成功過渡意味著培訓(xùn)質(zhì)量在階梯上升、企業(yè)生產(chǎn)在穩(wěn)步前行。
4、系統(tǒng)評價培訓(xùn)效果
系統(tǒng)本身是由諸多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)，職工培訓(xùn)管理系統(tǒng)的整體效能決定了培訓(xùn)輸出的質(zhì)量。用系統(tǒng)的眼光看待每一個培訓(xùn)過程、每一項培訓(xùn)活動，某一點的缺失、某一處的不協(xié)調(diào)都可能導(dǎo)致培訓(xùn)質(zhì)量鏈條的斷裂，局部的最優(yōu)可能讓培訓(xùn)過程投入很高的代價而對培訓(xùn)的整體效果貢獻(xiàn)不大。
比如：某培訓(xùn)班高價外聘教授講課，由于培訓(xùn)內(nèi)容與實際脫節(jié)，浪費了培訓(xùn)時間、培訓(xùn)效果很不理想。
總之，全面質(zhì)量管理是提高企業(yè)職工教育培訓(xùn)工作質(zhì)量的基礎(chǔ)所在，沒有質(zhì)量管理的理念做指導(dǎo)職工教育培訓(xùn)工作如同無源之水、無本之木。反之，職工教育培訓(xùn)工作的有效開展也是全面質(zhì)量管理理論的實踐與應(yīng)用，培訓(xùn)有助于質(zhì)量的進(jìn)一步深化與發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
