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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇全面質量管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：全面質量管理；病案質量管理；質量監控
病案是以文字形式記錄患者疾病的癥狀、體征和醫師診斷、治療、護理的醫護文書，它不僅在醫療、科研、教學、醫院管理和醫療統計等方面具有重要意義，而且在健康保險、傷殘鑒定、醫療過失責任的追究等民、刑事訴訟中也具有重要的法律效力。全面提高病案質量是規避風險，避免不必要的醫療糾紛，保障醫院的合法權益，更好的體現醫療質量，完善醫院管理，提升醫院形象的重要舉措。
一、全面質量管理理論
全面質量管理是質量管理發展的最新階段，是為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下，進行市場研究、設計、制造和售后服務，把組織內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系，概括起來就是指全員參與、全過程控制、全組織重視并落實的管理活動。（1）全員參與的質量管理。產品質量是組織內各方面、各部門全部工作的綜合反映，任何一個人的工作質量都會不同程度直接或間接地影響產品質量，質量人人有責。（2）全過程控制的質量管理。質量產生、形成和實現的整個過程由多個相互聯系、相互影響的環節所組成的，整個過程的每個環節相互影響又相互聯系，都對最終質量的形成有或輕或重的影響，為了保證和提高質量，必須樹立以預防為主，不斷改進的思想，把影響質量的所有環節和因素都控制起來。（3）全組織重視的質量管理。組織各管理層次都應該承擔并明確各自的質量管理活動內容，充分發揮各部門的質量職能，形成“以質量為中心、領導重視、組織落實、體系完善”的質量管理體系。上層管理者側重質量決策，制定質量方針、質量目標、質量政策和質量計劃，協助各部門、各環節、各類人員的質量管理活動，中層管理者側重貫徹落實上層管理者的質量決策，并對基層管理工作進行具體的管理，基層管理者則要求每個職工要嚴格地按標準進行，并結合本職工作，開展合理化建議和質量管理小組活動。
二、病案的全面質量管理
我們可以把為病人提供診療服務的醫院看作是為社會輸出健康人的企業，則它也有一個質量鏈，醫院的主要客戶是病號，產品是出院的健康人。而作為疾病診斷、治療過程的載體、病人病情演變和轉歸過程的真實記錄的病案，則是質量鏈中重要的一個環節。病案從開始形成到入庫、歸檔、調閱是一個涉及多部門、多層次人員參與的一個連續流動的過程，借鑒全面質量管理的思路，強化全體人員的質量意識和責任意識，對影響病案質量的全過程和各種因素進行全面、系統的管理，以達到病案質量管理的經?；?、標準化、科學化。
1.病案質量的“全員管理”。病案是病人在醫院診斷、治療全過程的原始記錄，包含有首頁病程記錄、檢查與檢驗結果、醫囑、手術、護理記錄等，主要從參與病案信息形成的醫療、醫技、護理人員和病案信息管理人員加強病案教育和培訓，重點培養病案質量意識和責任意識，自覺履行職責。一方面，組織醫務人員學習《醫療護理文書書寫規范》，樹立全員病案標準意識，使病案書寫達到規范化和標準化。同時，組織醫務人員認真學習《醫療事故處理條例》，從法律角度認識病案，在病案的書寫過程中注入法律觀念；增強責任意識。另一方面，加強對病案信息科員工素質的強化定位和培訓，實行責任管理，促使各級人員加強工作責任心，確保病案質量。最終形成人人重視質量、人人創造質量、人人享受質量的一個科學的、完整的病案質量保證體系。
2.病案質量的“全過程管理”。從病人初診開始，至病人入院、診療、出院以及各種原始病案資料的建立、收集、整理、歸檔、供應以及病案的保存與銷毀，形成了病案管理的全過程。只有作為上一個環節供應者，為下一個環節的使用者提供高質量的產品和服務，才能保證病案信息科室用高質量的產品來為病案使用者提供滿意的服務。樹立并不斷強化病案形成全過程的質量管理意識，對病案的內容、填寫標準、排列順序及貯存、保管、使用等病案形成過程中每一個環節及環節之間的“接口”的質量進行全程的管理，將質量控制方式從傳統的終末質控轉移到環節質控上來，變“事后把關”為“事中把關”，力爭把病案中的差錯及缺陷消滅在萌芽中。
3.病案質量的“全醫院管理”。成立以業務院長領導的病案管理委員會，圍繞質量管理目標，構建質量管理體系，制訂質量控制措施，推行病案的全面質量管理；成立以病案信息科主任為組長的質量管理工作小組，負責貫徹落實質量方針，制定病案質量管理制度如電子病歷質量管理與獎懲規定、三級醫師查房制度、交接班制度、會診制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論制度、術前討論制度等，定期組織病案質量控制專家對病案的檢查評比，劃分病案質量等級，組織病案質量展覽，開展病案質量教育和培訓，提高病案管理的群體質量意識；成立以相關科室主任為組長的科室質控小組，實行目標管理責任制，定期開展QC小組活動，進行病案質量的自查、分析、評價、改進。最終形成以醫務科為中心，病案信息科為紐帶，各相關臨床科室為基點的病案質量監控長效機制，持續改進．循環反復，為病案質量管理的良性循環提供可靠保障。
作者:蔡金偉 單位:河南省南陽醫學高等專科學校網絡中心
參考文獻：
[1]洪生偉.質量管理（第六版）[M].中國質檢出版社,2012(5).
【關鍵詞】全面質量管理 精益生產 相互關系
一、全面質量管理
全面質量管理，即Total Quality Management（簡稱TQM），菲根堡姆對TQM的定義為：“為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業內各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系”。其基本內容概括起來就是“四個全面”（即全面的質量管理;全過程的管理;全員參與質量管理;全面綜合管理）和“四個一切”（即一切為用戶;一切以預防為主;一切依據事實與數據;一切按規范辦事）。
二、精益生產
精益生產源于日本豐田公司，后經企業長時間的進一步發展與完善形成了一種全新的生產管理思想。精意味著只生產當前所需的產品以及下道工序所需的產品，絕不多余生產。益代表著所有的生產活動都要經濟節約和高效率。到目前為此，精益生產方式被普遍認為是世界制造行業一種理想的生產體系和方法，很多企業都在效仿。精益生產方式由于受到市場的影響，摸索出一種“多品種、小批量生產”的生產方式，最終目的就是徹底杜絕浪費以提高生產率。
三、全面質量管理與精益生產
（一）以顧客為中心、以人為本
以顧客為關注焦點這是全面質量管理的首要原則。企業不止僅僅單向為顧客提品與服務，還要隨時了解客戶的思想與要求，以其需求為導向來開發和生產產品，這樣才可以做到雙贏。精益生產方式通過其生產方式可以迅速快捷的按照客戶的要求開發其所需的產品和服務，并且產品和服務的高質量足以滿足市場的多樣化，從而提高了企業的市場適應性，表現出強大的競爭力和靈活性。這才是真正的以客戶為中心，讓顧客滿意。
（二）以人為本、質量第一
以人為本、全面參與也是全面質量管理原則之一，突出了人這個主體在生產組織當中的重要性。在現代的生產組織方式中，需要整體的生產合作，特別是人的作用，如果沒有人的參與甚至沒有全部生產人員的配合，就無法形成高質量的生產。精益生產方式也始終把質量把在第一的位置，堅持質量優先的方針。任何工人發現生產線任何一部分出現問題時，都有權利讓生產線暫時停止下來，等到完全排除問題才可以繼續生產，這樣的一種方式讓質量有問題的產品出現的幾率大大降低，在生產過程中就有可能完全杜絕質量問題。
（三）以“零缺陷”為目標
“零缺陷”目標也逐漸發展成為一種先進的全面質量管理理念。如果一次就可做好想要做的事情，這在經濟和效率方面都是有利于企業發展的，所以其已經成為當今許多先進生產企業所追求的質量管理目標。精益生產方式也是這樣，其認為從生產設計之處就應該要求高質量產品，嚴格控制生產程序，杜絕有缺陷的產品。只有這樣全過程的質量控制，才能可能實現“零缺陷”目標，體現質量免費的真諦。
（四）以“保證質量”為工作準則
“杜絕浪費、徹底降低成本”早已成為全面質量管理的理念之一，也是許多企業朝思暮想的終極目標，已成為生產活動追求的一種必然結果。精益生產要求減少庫存，這樣會使每個生產步驟生產的零部件產品減少，于是縮短前后生產工序的時間，是其銜接更加緊密，出現問題的幾率也會在某種程度上變大，這就對工人的要求更加高了。每位工人都必須增強注意力，嚴密監視生產線的情況，確保其質量。長期以來，注意力高度集中工人必然會養成強烈的責任感，讓隨時隨地注重質量成為一種習慣，生產企業里面的每一個人重視質量就成為一種必然。這樣通過庫存的減少，來提高企業的整體質量管理水平，降低生產成本的方式是當今生產企業發展的重要策略。
（五）優秀的企業質量文化
企業文化一直以來都是企業所重視的問題，優秀的企業擁有好的企業文化，這是自然規律。培育優秀的企業質量管理文化也是全面質量管理的理念之一，企業文化潛移默化的影響著企業員工的行為和思維方式。現代企業管理認為，企業文化已成為企業競爭的核心之一，全面質量管理理念也要求高質量的企業質量管理文化來提高整體的生產水平。精益生產不僅重視人的作用，同樣不忽視企業文化的培訓。精益管理方式培訓已經成為生產企業人事管理工作的重要內容之一，希望通過這樣的培訓，使企業質量管理文化深入每個員工的腦海中，提高每個員工的工作效率。
四、精益生產以全面質量管理為理論指導，全面質量管理是精益生產的必然結果
精益生產方式提出“零庫存”的要求，使每個生產程序生產出來的零部件大量減少，成品儲備量也降到了零的程度，這也就對生產程序中的每個生產程序的生產質量提出了極高的要求。同時，由于大批量生產方式實行的單件生產和傳遞的工作程序，這就必須要求每個生產程序生產出百分之百的合格零部件以及成品，如果出現任何一個不合格的零部件或者成品，都會迫使生產程序停下來，耽誤了準時制生產，降低了生產效率。顯然這種生產方式企業沒有預留多余的產品以備不時之需，就形成了一種在生產過程中杜絕次品的要求，以此來約束生產過程，確保生產出合格的產品。這樣便需全部工人參與生產過程中的全面質量管理，形成一種必然現象?？偟膩碚f，精益生產必須以全面質量管理基本思想為指導，全面質量管理是精益生產的必然結果，只有企業的管理者有效的將兩者結合起來，才能利用彼此的優勢為企業創造額外利潤，增強企業在市場上的競爭力。
參考文獻：
[1]陳君寧，李軍.企業的全面質量管理淺議[J].中南民族大學學報（人文社會科學版），2005，25.
全面質量管理過程的全面性，決定了全面質量管理的內容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。
1.1設計過程質量管理的內容。主要工作內容包括通過市場調查研究，根據用戶要求、科技情報與企業的經營目標，制定產品質量目標；組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程序等等。
1.2制造過程的質量管理的內容。主要工作內容包括組織質量檢驗工作；組織和促進文明生產；組織質量分析，掌握質量動態；組織工序的質量控制，建立管理點等等。
1.3輔助過程質量管理的內容。主要內容有：做好物資采購供應（包括外協準備）的質量管理，保證采購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態；做好工具制造和供應的質量管理工作等。
1.4使用過程質量管理的內容。主要工作內容有：開展技術服務工作，處理出廠產品質量問題；調查產品使用效果和用戶要求。
2全面質量管理在企業中的實施
質量對于現代社會經濟發展有著重要作用。當今世界科學技術發展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學技術和質量。
2.1提高全員的全面質量意識。意識決定行動，任何管理措施的實施都要統一思想，首先企業領導者的認知程度至關重要，直接影響了員工的質量意識。領導者要率先垂范，帶領全員深入持久地開展全面質量管理活動。其次要提高每個員工的質量意識，通過全面質量管理的知識宣傳和培訓，增強質量意識，提高技術和技能水平并運用到生產實踐中。同時要加強職業道德教育，強調員工與企業共同發展的理念，提高員工的工作責任心，增強對企業的使命感。總之，要通過各種形式的培訓和崗位教育，真正提高全員的質量管理意識，促進企業全面質量管理工作。
2.2建立完善的質量責任體系。質量管理的核心是質量管理體系的建立和運行，全面質量管理涉及影響產品和服務質量的所有因素，包括人、財、物和管理等各個環節，涉及企業中的所有部門和人員，為分清質量工作的責任。必須做到凡事有人負責、凡事有人監督、凡事有人落實、凡事有人考核，建立與健全質量責任制，形成一個完整、嚴密、高效的質量責任體系，保證全過程質量的可控、在控。
2.3做好全過程質量管理的組織協調工作。既然質量管理涉及部門多、人員多，在流程銜接上就必然會出現這樣那樣的問題，必須注意做好全過程的組織協調。首先必須明確各個部門的質量職能，并建立健全嚴格質量責任制，只有各部門各自承擔的質量職責明確，全面質量管理的各項工作才能得到有效的執行。其次，必須明確一個綜合性的職能管理機構，從總體上協調和控制上述各方面的職能，使質量管理體系有效地運轉起來，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質量獲得最好的管理效果。
2.4在全面質量管理中注重效益。全面質量管理強調的是廣義的質量，與降低成本、提高效益并不矛盾，是協調一致的。在企業推行全面質量管理，也是為了減少整個生產過程及各個工序的無效勞動和材料消耗，降低生產經營成本，生產出顧客滿意的產品，提高企業的經濟效益，增強競爭實力，促進企業的發展壯大[2]。
3全面管理領域新思想——顧客完全滿意
顧客可以分為內部顧客和外部顧客。內部顧客是指企業內部從業人員：基層員工、主管、經理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業帶來收入。隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環境、條件、需要變化，成為顯著顧客。顧客最關注的是卓越的產品質量、優質的服務、貨真價實，以及按時交貨。顧客眼中的價值是從產品或勞務中得到的收益減去商業成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用；實用性，購物享受等；成本主要包括：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經歷的種種不便等。而顧客所獲得產品的功能主要體現在產品效用、利益，以及隱含的個性化需求。而“顧客完全滿意”就是倡導的一種“以顧客為中心”的文化。企業把顧客放在經營的中心位置，讓顧客需求引導企業的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業當中，企業需要了解顧客及其業務，了解他們使用產品的目的、時間、方式、周期；企業需要以顧客的角度進行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。要達到這一目標，可以采用以下策略：
（1）商品策略——假定本企業的產品和服務與競爭對手基本相同；靠高生產率低成本競爭；
（2）技術導向——在技術上超過競爭者，建立技術上的暫時性壟斷地位；
（3）質量導向——重視產品質量，促進消費者購買；
（4）服務導向——通過提供服務，給產品增加額外的價值；
（5）顧客導向——把消費者的意見帶進企業內部，企業根據消費者需求制定策略、設計產品。
其中，“顧客導向”的競爭策略，要求企業全面提高質量意識，提供優質服務。企業獲得的將是一種長期的效果：永遠留住顧客。
4全面質量管理發展的新趨勢
全面質量管理是一種管理模式，是手段而不是目的。它的實施應該而且必須追隨目的而變。偏重于內向型管理的全面質量管理要轉變成適合于外向型經營管理的更系統化的質量經營。一個企業的質量體系應追隨它的方針、目標和相應的策略而做調整，這是一種發展趨勢。
4.1系統化的思想和技術以及規范化、標準化將在全面質量管理中得到加強。
ISO9000系列標準的推廣，美國國家質量獎的頒布，所有這些標準，已經并將有利于全面質量管理在科學方法論的幫助下，得到更深入的發展，更廣泛的實施，并產生更巨大的社會效益和企業經濟效益。
4.2全面質量管理的應用領域將迅速擴大。
越來越多的人越來越清楚地認識到質量的重要性，以及全面質量管理的普遍通用性和有效性，全面質量管理不僅在第二產業得到公認，而且很快擴展到了第三產業領域和事業領域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成績。
4.3高層對質量管理越來越重視。
高層領導在全面質量管理中所起的作用和責任空前提高，因此，要實現“以質量為中心”、“以顧客滿意為中心”，就必須由領導層親自掛帥。
4.4重建工程（BPR）。
重建工程的出發點是追求顧客滿意，它是順應當前企業價值觀革命的需要而產生的，它在滿足顧客需要的基礎上更進了一步。BPR是完全的顧客導向、外向型管理，而全面質量管理則是質量導向、內向型管理；BPR除了重視質量外，突出速度的重要性，同時兼顧成本和服務。
4.5戰略策劃與全面質量管理的結合。
如果說全面質量管理是把事情做正確的話，那么質量戰略策劃是做正確的事情。前者是方法問題，技術、戰術問題，后者是方向問題、戰略問題。方向錯了，戰略不正確，那么方法和技術戰術再好，也是徒勞。質量戰略以及策劃和全面質量管理的結合，可以使整個企業的各個子系統圍繞著全面質量管理體系協調一致地展開工作，從而求得全局最優的整體效應。二者是相輔相成，相得益彰的。
國際質量科學院院士劉源張指出：世界上最好的東西莫過于全面質量管理了[3]。隨著經濟的不斷發展，市場競爭越來越激烈，要想在如此激勵的競爭中站穩腳步，必須充分挖掘和利用企業的內部資源。質量管理作為企業管理的一個組成部分，它在企業管理中發揮著重大的作用。隨著技術革命的興起，以及由此提出的質量挑戰，人們解決質量問題的方法和手段，必將會更加豐富和完善，質量管理也將發展到一個更新的階段。
參考文獻
[1]毛春元.全面質量管理與統計技術[J].數理統計與管理，2001．
1．1公交服務的含義
公交企業的產品就是為市民提供出行服務。公交企業從客運市場需求出發，科學設計線路，合理調度運力，滿足市民出行的基本需求。公交服務不僅表現為駕駛員、乘務員在車廂內直接為乘客提供的服務，還表現為后勤保障管理人員間接提供的勞動?？梢姽环帐且粋€全放位的系統工作，當前公交服務管理也需要一套先進的、綜合的、全面的管理方式和管理理念，才能滿足市民日益增長的出行要求，提高乘客滿意度。
1.2公交服務全面質量管理的含義
全面質量管理在許多工業性企業和服務性企業中得到推廣應用后，使這些企業的產品和服務質量得到迅速提高，富有成效，及實現了經濟效益又獲得社會效益。因此全面質量管理的理念在常規公交企業中同樣也能獲得較好的應用。公交服務全面質量管理是全體員工、公司各個部門之間的同心協力，綜合運用現有的技術、資源、人力等，采用更加科學的管理方法，全過程地全面地為乘客提供優質服務，滿足乘客需求。
二、公交服務全面質量管理的實施
2.1管理對象的全面性
2.1.1公交服務全面質量管理的對象的全面性
公交服務不僅對車廂直接服務進行管理，還要對后勤保障、車輛維修、安全設施等進行管理。只有進行全面的管理，才能為駕駛員、乘務員在車廂一線服務時提供可靠的條件和良好的環境。如果車輛保修不到位，造成回場率高，就不能保證正常的營運班次。如果采購的零配件不合格，安裝上車輛使用后也會使車輛發生故障，同樣不能保證服務質量。因此只有提高服務的高度，在公司運作的各個環節為一線司乘人員提供優質的保障，才能真正提高乘客滿意度。
2.1.2服務意思的培養
不僅對司機、乘務員、修理技師、后勤管理人員等進行技能管理，還要對他們進行職業素質、服務意識等進行管理，為提高服務質量提供精神保障。公司從業人員的職業素質和服務意識決定著最終的服務質量。
2.1.3布局對一線服務人員進行質量管理，還有對管理人員進行管理
表面上是司機、乘務員直接對乘客服務，但是一線人員受到了管理人員不公平的對待，影響了工作情緒，也會使服務質量受到影響。媒體上也披露了司機受到不公平對待后，危險駕駛使社會人員財產受到損失并危及安全的事故。因此，管理人員的素質決定著公交服務的水平。
2.2管理過程的全面性
2.2.1營運工作的全面性
公交營運分為三個階段，即出車前的準備階段，中途運行階段，回場后的結束階段。出車前的準備階段要認真檢查車輛技術狀況和車廂設備設施是否完好，發現故障及時維修保證車輛的完好率。車輛運行過程中要保持最好的車容車貌，駕乘人員保持良好的工作狀態，平穩駕駛，笑面相迎，疏導乘客，做好中途服務等。車輛回場后要認真檢查車輛，清潔車廂，為下一次出車做好準備工作。
2.2.2各部門的協調性
從車輛設備設施完好率、零部件采購、車輛維修、安全保障、后勤保障等。任何一個環節都是為后一個環節服務，公交服務是一個整體，無論哪一個部門哪一個崗位的工作質量都最終會體現在對市民的服務質量上來。
2.2.3增值服務
隨著城市化和生活質量的提高，市民對出行的體驗也越來越高，只是簡單的出行服務已經不能滿足要求。公交公司可以通過增值服務來滿足市民不斷增加的期望。如通過美化車廂、車廂電子資訊播放平臺、無線Wi-Fi、車廂空氣過濾系統、低地板車廂、無障礙通道、乘客卡小額消費、工業園區、大學園區上門服務等。
2.2.4乘客服務中心的建立
公交服務既是一種結果也是一個延續不斷的過程，因此，我們不僅要重視結果，更要通過關注過程來達到結果更高、更優，并引導需求的不斷發展。在企業中建立并重視客戶服務中心，就是通過后續的服務和服務過程的延伸和拓展，接受乘客咨詢、分析需求、理順乘客關系、收集反饋信息、消除乘客誤解。一個優秀的客戶服務中心，應向乘客傳導企業優秀的服務內涵，為乘客提供獨具企業特色的服務，并從乘客處獲得最直接有益的信息反饋。乘客服務中心工作水平的高低，不但可以化干戈為玉帛，更可以錦上添花。因此，建立乘客服務中心宣傳公交企業的文化，通過周到細致的服務，統一規范的服務標準，嚴正共明的工作作風，為乘客提供“尊貴、優越、獨享、貼心、個性”的“售后服務”，勢必使公交服務品質整體得到提升。
2.3公交服務管理的全員參與
公交的服務質量并不是由少數管理人員或者司乘人員來掌控的，而是由企業高層、中層、基層的所有管理人員、駕駛員、乘務員、修理工、后勤保障人員都參與的。如果一線員工沒有和管理人員達成共識，就會導致服務人員不了解管理人員的具體要求，在對乘客服務過程中就無法依照服務標準做好工作，造成管理與實際脫節。如果后勤保障人員沒能提供一線服務人員實施工作的條件，一線人員再好的服務意識和再好的服務技能，也不能為乘客提供良好的服務。
三、結語
關鍵詞：質量管理；鐵路運輸；安全生產
引言
安全暢通、優質服務是鐵路運輸生產永恒的主題，伴隨著鐵路改革進程的深化發展，市場經濟大潮不斷沖擊著不相適應的鐵路運營機制。漸行漸近的鐵路體制改革迫切需要我們在管理上去創新、在管理上去突破，尋求向管理要安全、向管理要素質、向管理要效益的工作理念。
生物學家達爾文曾經說過，在大千世界里活下來的既不是“強大的物種”，也不是“優秀的物種”，而是那些善于“變化的物種”。推行全員參與的全面質量管理活動能夠促使鐵路運輸生產逐步改進傳統的管理運行模式，努力實現安全管理的規范化、科學化、標準化。
1 以安全生產為目標統一職工的思想和行為
我們常說鐵路運輸管理要圍繞“強基達標、規范管理”這條主線進行。什么是規范？規范就是標準，規范管理就是按標準管理。安全生產方針目標管理是按系統科學理論和方法建立起來的管理體系，其主要作用就在于圍繞安全生產統一企業全體員工的思想和行為，使職工的日常工作緊緊追蹤企業安全目標開展生產和管理活動。全面質量管理是一種現代化的管理手段，是落實“規范管理、強基達標”的有效載體，更是鐵路運輸安全步入良性循環的正確途徑。
1.1 深化目標管理層次應縱向到底橫向到邊
鐵路是一個大聯動機，而鐵路聯動的特點使得多個基層站段生產的是同一產品，即：旅客和貨物的位移。基層站段是鐵路運輸生產產品形成的基礎環節，鐵路運輸的全過程、多角度必須從上至下保證各部位、各崗位正常而有效地運轉，否則將會有不可預測的惡性后果。
在縱向上從路局到各站段在制定安全生產實施計劃時，要把目標層層分劈，在措施上做到層層分解，各班組結合實際制定具體的管理措施；在橫向上，根據各科室的職能范圍圍繞生產安全將其展開。通過站段安全生產目標、車間安全生產實施方案以及月度生產任務計劃、班組《月度活動計劃》和《個人目標保證書》形成目標明確、措施具體、相互制約、層層對接的目標保證體系。
1.2 采取科學手段進行目標設計
安全生產目標定的過高，實現的概率和可能性就越小，而風險率就越大；安全生產目標定的過低，雖然實現的可能性把握較大，但不利于職工主觀能動作用的發揮。因此，應該恰當地制定安全目標。使其具有科學性、合理性、先進性和可攀性。在制定目標前，首先要運用全面質量管理的一些基本方法進行現狀調查，用數據說話為領導提供決策依據。在目標值確定后，對實現目標的概率和風險率再進行可行性分析，對風險率較大的目標，作為目標管理的重點和關鍵卡控點，強化對策實施，確保目標得以兌現。
1.3 運用安全目標管理體系控制生產
安全生產管理體系是對具有特有功能的系統，按系統構成方法、系統要素、體系文件和活動的有效性進行全面檢查的一種活動，我們常見的安全評估檢查其目的在于及時獲得現場安全信息，以便適時做出決策。
P（計劃）D（執行）C（檢查）A（處理）循環也稱管理循環，安全評估檢查和各類安全大檢查活動突出體現了全面質量管理PDCA循環的檢查階段，根據自我管理和自我控制的需要，針對檢查出的問題進行自我改進、自我完善。在安全檢查和審核活動中，重點按安全生產體系文件規定檢查各項管理要素和管理職能是否落實及管理是否有效，對于存在的問題提出改進意見，針對重復出現的問題要進行反思總結，以便更好地進行下一輪的PDCA循環。
2 運用全面質量管理理論提高服務質量
任何活動都是通過一系列的“過程”實現的，只有不斷的分析過程、控制過程和改進過程，才能確保產品或服務的優質高效。
安全是鐵路運輸的生命線，鐵路服務是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產生的無形產品。服務產品的“不可貯存性”和“不可預測性”，使得服務的質量特性具有一定的特殊性。
全面質量管理具有“三全（全過程、全組織、全員）一多樣（多方法）”的特性，全面質量管理的本質決定其能為員工提供了良好的服務理念和服務意識。
圍繞滿足顧客需求，努力在提高服務質量的功能性、時間性、安全性、經濟性、舒適性、文明性等方方面面開展多層面、多方法的質量活動。運用PDCA工作方法對產品或服務質量的產生、形成、和實現過程進行全方位、全過程的有效控制和管理，不斷運用“質量管理三步曲”確保鐵路服務過程中的一系列活動一環緊扣一環，互相制約、互相依存、互相促進，隨著服務質量活動的不斷循環，滿足顧客需求的能力將會不斷改進和提高。
3 運用全面質量管理技術確保鐵路暢通
目前，鐵路固有的管理編制或多或少存在著縱向垂直重復、橫向交叉重疊的浪費，逐級負責制的落實有時就會打了折扣。通過全員參與的質量活動，管理者、管理部門和操作者的職責、權限、操作程序均得到明確體現，使每一級都明白自身該干什么、怎么干、干到什么程度、解決什么問題、做不好應負什么責任。
推行全員參與的全面質量管理活動能夠激發職工的主人翁工作意識，逐步培養職工在本職崗位上進行一系列工作的過程中，牢固樹立下道工序、下個環節、下一過程就是你的顧客，以顧客為關注焦點，激發職工的團隊合作積極性以及跨部門團隊合作的責任感。
曾經聽說：德國人的衣服舊得不能再舊了，它的扣子依然穩固如初。于是，有句玩笑的話說，德國紐扣的壽命比婚姻還長。這看似一件小事，小得只有紐扣那么大，但它卻透視出許多其他層面上的東西，比如紐扣的質量、線的堅韌、釘扣工人的敬業……
鐵路服務難道不正是一排排小小的紐扣嗎？一個點、一根線或一個崗的瑕疵與疏忽可能帶來的就是環環相扣的脫節，對車輪、每節車箱后果將不堪設想？
4 結束語
齊抓共管、逐級負責是鐵路“強基達標、規范管理”的核心所在。全面質量管理活動的深化落實能夠逐步推動鐵路運輸生產脫出舊的管理模式，從傳統的隨意性的人治管理向現代化的規范性法制管理漸進。在管理上逐步達到安全生產的標準養成、有序可控、質量取勝。
參考文獻
[1]戚維明.全面質量管理[M].北京：中國科學技術出版社，2010.
[2]劉國祥.鐵道行業質量管理經驗成果選編[M].北京：中國鐵道出版社，2010.
所謂檔案全面質量管理就是單位領導檔案工作全體人員參加的，以科學方法為手段，充分發揮科學管理和專業技術的作用，建立一套貫穿于檔案形成全過程的質量保障體系，從而保證高質量的檔案。其核心是強調提高檔案工作水平，以保證檔案的高質量。它具有以下幾個特點：
1、全體人員參加。檔案全面質量管理要求檔案形成過程中的所有人員，如各處（室）所的領導、文件起草人員、定稿人員、檔案員等等人員的密切配合，嚴格按照有關標準和要求共同完成公文處理和文件的歸檔及檔案管理工作。樹立“檔案質量，人人有責”的觀念。只有這樣，才能保證檔案的完整性、統一性，也才能保證電子文檔的及時傳輸和電子文檔的及時歸檔。
2、全過程控制。從公文的起草、審核、印制、傳遞、執行到檔案的收集、整理、歸檔、編研、開發利用的整個過程都實行質量管理。
3、科學的手段。采用數理統計方法、現代科學技術和現代管理科學來解決檔案的質量問題，不斷提高檔案質量和檔案工作管理水平。
二、解決和改進檔案質量問題的步驟
檔案現狀不容樂觀。有的單位領導對檔案工作不夠重視，覺得檔案工作不能給單位帶來效益，只是花錢不爭錢；檔案管理人員沒有經過系統的專業知識的培訓；檔案管理的必備硬件如檔案室、檔案柜、微機、檔案管理軟件等都配備不齊全；室藏檔案數量不完整；平時不注意文件、資料的收集、整理；檔案制度不完善；有的單位甚至沒有自己的《檔案分類大綱》《檔案保管期限表》。
1、分析現狀，找出檔案存在的質量問題。首先要從公文擬撰開始，各部門、各個工作人員必須經常地、自覺地樹立檔案質量意識，查找問題。
2、分析產生檔案質量問題的主要原因。
3、找出影響檔案質量的各種因素。
4、針對影響檔案質量的主要因素，提出改進計劃，并制定解決問題的落實措施。
5、組織實施解決和改進檔案質量的措施或計劃。
6、同計劃和目標對照，檢查采取措施后收到的效果。
7、總結經驗，鞏固成績，把成功的經驗和失敗的教訓都吸收到相應的制度、規定中去，防止再次發生類似的問題。
8、對檢查中發現的問題，不管是遺留下來的還是新出現的，再從第一步開始，進行新一輪的改進，繼續加以解決。
三、檔案質量管理的要求
1、必須牢固樹立檔案質量意識。檔案質量的提高，與工作人員的質量意識有著密切關系。其中，領導的檔案質量意識最為關鍵，領導通知必須提高認識，轉變觀念，認清檔案管理的重要性，認清檔案數字化是大勢所趨，要高度重視本單位檔案網絡信息化、數字化建設，因此要求從事檔案工作的人員，特別是各級領導，要牢固樹立檔案質量意識，用較高的工作質量來促進檔案質量。
2、要不斷提高檔案人員素質，加強管理，完善規章制度，建立內部人員的制約機制。良好的政治思想素質和業務素質是搞好各項工作的基礎。從事檔案工作的人員要有良好的政治思想素質。具體來說，就是要有強烈的事業心和高度的責任感，要有良好的服務意識，要有默默無聞、無私奉獻的檔案人精神。檔案工作又是一項業務性比較強的工作，檔案人員業務素質的高低，對檔案質量起著至關重要的作用。檔案工作人員要從搞好檔案工作、提高檔案質量的角度來加強自身的業務學習。領導要給從事專兼職檔案工作的人員創造業務學習和培訓的機會，使他們的業務知識能更好地適應新時期檔案工作的要求。
3、要把全面實現檔案的價值作為檢驗檔案工作質量的唯一標準。每個從事檔案工作的人員，要通過加強檔案的質量管理，更好地為生產、建設、教育、科研服務，促進各項工作的質量和效率的提高，從而實現檔案的真正價值。
4、要牢固樹立“下道工序是用戶”的思想。檔案是由多部門、多人共同完成的，不同部門、不同工作人員之間能否密切配合，上道“工序”能否給下道“工序”提供高質量的“半成品”，就成為提高檔案質量的關鍵。如果每個上道“工序”都能把下道“工序”看作是自己的“用戶”，為下道“工序”提供質量保證，那么，檔案的質量就有了可靠的保證。
5、要以預防為主，防檢結合，重在提高。優良的檔案質量是“生產”出來的。根據這一基本道理，檔案全面質量管理要求把檔案管理的重點，從“事后把關”轉移到“事先預防”上來。從管結果轉變為管因素，做到防患于未然。
【關鍵詞】醫院；招聘；全面質量管理
人力資源是醫院最寶貴的財富，是醫院獲取競爭優勢的基礎資源，人才招聘是人力資源開發與管理的重要環節，招聘的好壞直接決定著醫院人力資源的質量。隨著衛生事業改革的不斷深入以及國家對衛生事業單位公開招聘管理的加強，在醫院公開招聘工作中，應遵循全面質量管理的要求，按照計劃、實施、檢查、改善的流程來設計與開展招聘活動。
1 人員需求與規劃
1.1 職位分析
崗位管理是聘用管理的核心，做好崗位分析與描述是做好招聘工作的基礎，完善的崗位分析可以使崗位描述更加清晰[1]。醫院是由許多需要由人承擔的職位構成的，需根據自身的特點對這些職位所需承擔的工作職責以及任職者的具體特征進行分析，然后進行崗位設置，明確崗位職責。醫院可以通過訪談法、問卷調查法、觀察法等收集職位分析信息，最終編寫職位描述和崗位說明書。這樣可以清楚的知道具備哪些能力才是醫院需要的人才，從而保證招聘的效率和質量。
1.2 人力資源規劃
醫院需結合醫院的整體戰略發展規劃和業績目標來制定人力資源規劃，而招聘規劃則必須服從醫院的人力資源規劃。因此，醫院作出增加床位設置或者降低成本的計劃，都會影響到醫院需要填補（或者消減）的職位的類型和數量。通過人力資源規劃將醫院目標和策略轉化為對人才的需求，有效達成質和量、長期和短期的人才供求平衡，實現人力資源的科學合理利用。
1.3 人員需求分析
醫院應該以各用人科室為單位，填寫《科室用人計劃》，需對擬招聘人員的能力和條件、數量及招聘原因等進行說明，經人力資源部審核該職位的性質、科室人員構成情況和學科梯隊建設的需要后，作出招聘計劃，報院領導審批。
2 招聘的實施
2.1 招聘信息
醫院想要在茫茫人海中招聘到所需崗位的人才并非一件易事，需要廣泛采用各種招聘渠道來達成招聘計劃。醫院需要對招聘渠道進行科學分析建立立體化的招聘模式提高招聘有效性[2]。
2.1.1 網絡招聘
主要在醫院的官方網站上招聘通知，此外為了保障目標受眾的知曉率，可以直接聯系目標院校網站招聘信息，也可以借助專業人力資源招聘公司的門戶網站招聘信息進行招聘。網絡招聘的成本較低，可以定時定向進行，且不受招聘專業限制，效率較高。
2.1.2 校園招聘
我國每年有大量的應屆畢業生走出校園，2013年更是達到了歷史高點699萬人，雖然實際工作經驗較少但可塑性強。校園招聘可以直接、大量、簡單、快捷的招聘所需人員，醫院可以根據招聘計劃來分析各院校畢業生來本院就業的可能性，進而有針對性的選擇院校參加其畢業招聘會。
2.2 條件審核
根據各崗位的要求對應聘者的條件進行甄選是決定招聘資格的第一關。對于應聘者來說，他們與醫院存在信息不對癥現象，再加上目前嚴峻的就業形勢，就可能有部分人員故意包裝自己，制作完全符合單位招聘要求的材料，例如偽造文憑、資格證書等[3]。所以，嚴格審查應聘人員的證件、資格證書、個人簡歷等對有效招聘來說至關重要。
2.3 筆試及技能操作考試
測試是招聘的重要環節，既具有選拔性，又具有導向性，是提高招聘效度和信度的重要方式。測試可以采取筆試、面試等方式，對于醫學人才來說，技能操作考試也是必不可少的方式。由醫院自行組織的考試，內容應根據招聘崗位的專業和特點確定，可以建立試題庫，確定試題結構?？荚嚨慕M織要嚴格，試題要保密，考場紀律要嚴肅。
2.4 面試
招聘面試是根據求職者針對面試考官的口頭提問作出的口頭回答來預測其未來工作績效的一個甄選過程[4]。醫院面試的方式主要由一個面試小組來進行面試，小組成員主要由院領導和科室主任組成，也可以從外院聘請專家組成員。主要的面試流程有：做好面試前的準備、涉及面試問題、實施面試、將求職者與職位進行匹配。
2.5 錄用
根據醫院對應聘者的整體考查情況確定擬聘用人選，并安排體檢。對最終合格人員在醫院網站上進行公示，最后由人力資源部與聘用人員簽訂合同，并辦理其他相關入職手續。
3 檢查招聘效果
一個完整的招聘流程并不是因為員工錄用后就結束了，還需要繼續跟進與管理新聘人員，并與其所在科室的負責人進行及時有效的溝通，了解所聘人員的業務能力、工作表現，統計科室對新聘人員的滿意度以及新招聘人員的離職率。這些指標都是判斷招聘工作的質量與效率的主要評估方法。
4 改善招聘流程
針對招聘成本的控制、空缺崗位的招聘完成率、崗位匹配度、新聘人員離職率等指標，醫院要及時分析招聘工作中的不足之處，不斷完善招聘形式，設計科學、標準、專業的招聘流程，為醫院的健康長遠發展奠定堅實基礎。
參考文獻：
[1] 賀菲菲.二級醫院人才招聘中存在的問題與對策[J].人力資源管理，2011，（09）：126-127.
[2] 孫玉萍.淺談如何提高醫院招聘的有效性[J].價值工程，2010，（31）：69-70.
【關鍵詞】住宅施工質量；全面質量管理；應用
科學技術的發展以及國際經濟全球化的不斷推進，加快了全面質量管理的發展步伐。而對全面質量管理成功經驗的總結上，6管理方法能夠達到流程管理技巧精華的保留，最終形成能夠提高企業質量管理水平的全新管理模式。這兩種管理方法在實際中的應用給企業帶來了很大的經濟效益。現階段，住宅建設行業應用全面質量管理也比較普遍，這就有效的提高了住宅產品的質量。而6方法的推廣和應用多在一些規模比較大的工業生產制造領域，在工程項目質量管理中的推廣和應用還需要進一步的完善，所以這兩種管理在住宅項目施工質量管理中得到有效應用就能夠為企業和業主提供更優質的服務。
1.全面質量管理
全面的質量管理能夠為客戶提供滿意的產品和服務，一般要以企業各部門和全體員工為主體，通過運用一些數理統計方法來實現生產實踐中的科學管理，以此來保證和提高產品的質量。全面質量管理并沒有統一的管理模式，在應用中其會因企業實際情況的不同產生的效果也各不相同。全面質量管理具有管理內容的全面性特點，不僅能夠保證生產產品的質量，而且還能保證工作質量的有效性。管理的范圍也比較廣泛的，能實現產品概念到實體轉化過程中的質量控制。全面的質量管理其參與管理的人員是全體人員，能夠實現企業全體人員的全員參與質量管理活動。在管理的方法上還具有多樣性，全面質量管理沒有固定的方法和技術，所以在企業的應用要根據實際情況來靈活的采用不同的管理技術和方法。在住宅項目的施工質量管理中，全面質量管理的應用能夠提高施工的質量管理水平，能夠有效的實現方法、技術、管理、人員、設備以及組織的優化，實現多方面的通力配合和支持。然而，我國的建筑企業要真正貫徹全面質量管理，還有很長的路要走，還需要改進和提高流程、技術支持、培訓系統以及企業的價值觀。
2.住宅項目施工質量管理中的全面質量管理的應用
2.1全員參與的質量管理
住宅項目施工的質量管理中，可以通過教育培訓來強化項目管理者和員工的正確質量觀。這樣就能實現企業重視質量的良好氛圍，讓員工和領導都能夠具有保證項目質量實現的責任感。全面質量管理能夠實現每個人都有明確的質量目標，讓企業的每個人都能夠明確自己的職責，從而達到每個人都能夠為項目質量總目標的實現貢獻自己的一份力量和職責。
2.2全面的質量管理
在住宅項目施工中，可以通過全面的質量管理來明確企業質量管理的目標和范圍。質量的管理工作要覆蓋住宅項目質量形成的整個過程，具體包括形成住宅產品的質量以及每項工作的質量。質量管理工作關系著施工質量的全面實現，所以任何一部分工作的不細致不全面都可能帶來嚴重后果，會對住宅產品的質量造成影響，甚至還會造成巨大的經濟損失。
2.3全過程的質量管理
質量的管理工作在施工中要實現全過程的管理，這就要在項目的實施全過程中做到建筑材料質量的有效控制，還要保證機械設備的正常運行，并嚴格的按照建筑相關的質量標準和要求進行施工。只有對住宅施工的全過程進行嚴格的質量檢驗，并不斷的進行質量改進，這樣才能保證每一個細小環節的質量，最終實現住宅項目產品的質量。
2.4方法多樣的質量管理
全面質量管理的方法多種多樣，在實際運用中要根據住宅工程項目的具體特點，可以采用目標管理和過程管理方法，數理統計方法等方法和最優化方法在現階段也得到很多應用。在全面質量管理思想的指導下，對于提高住宅產品質量和質量管理水平具有十分明顯的作用。
2.5質量保證體系的構建
在住宅工程項目中，施工過程是對產品直接進行生產加工的過程，是建筑質量形成的關鍵環節和基礎，所以做好自量保證體系的構建注重施工階段的質量管理成為不容忽視的工作。在施工階段，全面質量管理的工作包括質量檢驗工作、質量問題分析工作、掌握和控制質量動態、質量評價工作以及質量改進工作等。具體到住宅項目和施工單位周末呢個，全面質量管理主要是針對質量控制目標，而采用一系列質量控制和管理的方法，順利實現質量要求的一種有效方法。住宅工程項目的質量控制具有特殊性，在全面質量管理的實施過程中，要以整個項目作為總目標來考慮，要依靠全體員工的力量綜合運用各種先進的管理方法技術，逐步建立一整套完善的質量保證體系，這樣就能對建筑施工過程中影響質量的各種因素得到有效控制，最終為客戶提供滿意的住宅產品及服務。
3.6管理方法
6管理法是一種有效的統計評估法，這一管理方法是以顧客為中心，以數據為基礎、以完美為目標的先進管理理念。通過追求零缺陷的生產來對產品責任風險的防范，在降低企業成本和提高生產率和市場占有率上發揮很大作用，能夠提高顧客的滿意度和忠誠度。通用電氣對6管理法的采用比較早，它從全面質量管理方法演變而來，是一種有效的企業流程設計，能夠實現技術的改善和優化，還能提供相應的新產品開發工具。6管理法不但重視產品和服務質量，而且對過程的質量改進也比較關注。在6管理法的應用中，要注意所有工作都能作為一種流程，可以采用量化的方法，實現流程中影響質量各種因素的有效分析，從而找出關鍵因素并加以改進，最終達到客戶的滿意度。
項目管理和6質量管理法有著密切的聯系。有效的項目管理技術和方法，可以運用到6質量管理。在住宅項目的質量管理中，對6質量管理的應用能夠提高住宅項目的施工質量服務。6方法的采用能夠實現數據收集和研究的定量分析，實現以數據分析研究為基礎的質量管理。住宅項目的實施對建筑施工技術和方法都有明確要求，這些質量要求都是可以測量和檢驗的。所以在住宅項目施工的質量管理階段，對于這種管理方法的應用就比較合適。然而住宅項目的質量管理具有特殊性，所以在運用時要注意實際情況的結合才能發揮最大作用。實踐中可以通過試驗來實現質量管理的不斷改進和優化，在住宅項目的質量管理中，就要通過制定明確的標準來隨時的發現問題，解決問題以不斷跟蹤施工與質量標準的偏差，以最終保證建筑質量的實現。
4.結語
總而言之，質量管理方法和手段的運用，要注意與實際情況的有機結合，通過分析研究和不斷創新，來實現良好的質量管理目標。另外，企業要想實現全面質量管理就要不斷創造實施這些方法的有利條件，這樣才能發揮先進的質量管理手段，達到建筑質量的不斷提高。
【參考文獻】
[1]王恩廣.以項目管理為中心.提高建筑工程質量.集團經濟研究，2007.
全面質量管理的概念提出已久，各企業在全面質量管理的實踐中也是各顯神通。如何使全面質量管理有效落地，并在企業的運營實踐中發揮作用呢?
一、全面質量管理的定義
菲根堡姆于1961年在其《全面質量管理》一書中首先提出了全面質量管理的概念：“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業內各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系。”菲氏的這個定義中的全面包含三個方面的含義：首先，要求全員參與，充分發揮組織中的每一個成員的作用。其次，要求全過程控制。產品質量有個產生、形成和實現的全過程相互制約、共同作用，決定最終的質量水準。再次，實現戰略統一。質量應當是利潤與充分滿足顧客要求的統一，離開經濟效益和質量成本去談質量是沒有實際意義的。
菲氏的全面質量管理觀點在世界范圍內得到了廣泛的接受。各個國家在實踐中都結合自己的實際進行了創新，全面質量管理的概念也得到了進一步的發展。ISO 9000族標準對全面質量管理的定義為：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。這一定義反映了全面質量管理概念的最新發展，也得到了質量管理界的廣泛共識。
二、構建全面質量管理體系的重點舉措
全面質量管理是一種系統化、綜合化的管理方法和思路，企業要實施全面質量管理，在以下幾個方面應有所突破：
(一)質量管理的定位
明確質量管理在企業管理中的戰略地位至關重要。隨著質量管理的發展，質量管理不再僅僅局限于產品或服務的質量，而是擴展到了整個組織經營管理的質量。那么，如何實現質量管理在企業運營中的戰略地位呢?首先，企業領導應對企業產品/服務的質量負完全責任，質量決策和質量管理應是企業領導的重要職責。企業領導首先必須在思想上重視，強化自身的質量意識，帶頭學習、理解并親自參與全面質量管理，才能對企業開展全面質量管理形成強有力的支持，促進全面質量管理工作深入扎實、持久地開展下去。其次，質量管理的重要性不能隨意動搖。“說起來重要，做起來次要，忙起來不要”，這種質量狀態不能保證具有良好一致性質量的產品的輸出。
(二)質量責任體系
如果把質量管理在企業中的定位比作一個人的骨架，那么各個崗位的質量職責就是這副骨架上鮮活的血肉。企業在明確了質量管理的定位后，就要構建質量管理的責任體系。
按照過程方法構建的質量管理體系，首先要明確各過程的牽頭單位及各參與單位的質量職責。過程的所有單位應對過程的運行情況進行自查監控，確保過程輸出的有效性。其次，各過程、各環節所涉及崗位的質量職責應明確并書面。質量管理活動繁多，涉及企業的全員，因此，應對企業各類質量活動中涉及的崗位進行梳理，并明確該崗位的質量職責。只有過程各環節運行有效，才能保證全過程的有效運行。再次，質量監管崗位應予以授權并對所授權限給予維護，不越權，不瀆職。質量管理人員的監管職責應獨立于實體業務的執行職責，避免“既是運動員，又是裁判員”的現象出現，導致行使質量監管職責時畏首畏尾，裹足不前。
(三)質量方針展開
質量方針反映了企業最高管理者對質量的態度，是員工開展日常作業的標尺，是連接質量戰略和具體的質量管理活動之間的橋梁和紐帶。質量方針的確立要考慮企業的內外部環境以及顧客的需求并體現持續發展的承諾。質量方針展開是質量方針落地執行的關鍵。
(1)按照樹圖的邏輯實施方針展開，明確達成質量方針的短中長期質量目標，評估質量管理體系與質量方針是否適應，是否有助于質量方針的落地執行。若不適應，應對質量管理體系進行優化，確保質量方針的有效落實。
(2)制定質量目標達成路徑，明確重點措施，落實相關責任人以及完成時間，這是方針展開的關鍵。一般來說，按照從上到下，橫向至企業所有部門，縱向到企業每一位員工，將質量方針要求落實到部門及個人的工作目標及工作計劃。
(3)建立方針措施定期監控機制。討論確認的方針展開計劃，在推進過程中應定期監控，確保各項舉措落地執行，發現異常及時調整。
(四)質量信息管理
質量信息是企業產品質量形成各過程所產生的基本數據，是質量管理各項活動的耳目，是企業領導決策的重要依據，是企業的重要資源。要做好質量信息的收集、統計及運用，應重點關注如下幾個方面：
(1)質量信息管理的策劃——明確各類活動對質量信息的需求。企業質量管理活動開展的是否正確、有效和充分，通過質量信息可以清晰地反映出來。因此，在完成企業的質量工作策劃的同時，也要明確各過程需要的質量信息。1)內部信息：包括質量體系各過程運行情況，設計/生產、服務提供、過程和產品目標執行情況，產品交付，過程和產品的監視和測量，以及采購信息、供方管理、設備管理、人力資源管理等信息。2)外部信息：政策法令及技術標準、產品發展趨勢、市場預測、顧客要求、顧客滿意度等。
(2)質量信息管理的實施——明確與質量信息處理有關的職責并收集所需質量信息?，F在企業的組織機構一般采用一個層級多部門的扁平化結構，不同的部門有不同的職能劃分，但又互相支撐共同完成組織的使命。因此，企業在質量管理體系策劃初期，就要對影響質量的各個過程的質量信息進行識別并明確各過程主管部門收集質量信息的職責，分層次、分等級收集信息。在企業內部設立質量信息中心，各相關部門設立子中心。質量信息中心是質量信息管理的中樞，可以設立在質量部門，負責收集、分析各類主要的質量信息，包括內外部突發信息的反饋和迅速處置;各子中心根據本部門業務特點，負責本部門質量信息的收集、分析和處理工作，同時反饋相關質量信息至信息中心。各信息中心及子中心應有明確的責任人員(專/兼職)，并規定其收集數據信息的方法和途徑。
(3)質量信息的分析運用——對收集的數據系統分析，深入運用。收集來的信息可能比較雜亂，很難看出問題的實質，這就需要對他們進行整理分析，找出其中的規律性和產生的原因。收集分析信息的目的就是為了有效地利用信息。建立定期會議機制，可以確保各類質量信息的有效傳遞，了解顧客期望，識別關鍵事件，跟蹤質量指標，保證持續改進工作的實施。通過定期、固化的各級質量例會，包括明確會議時間、地點、主持人、議程等，搭建公司的質量議事平臺，以問題為導向、以數據為支撐，引導形成聚焦問題，重視數據的質量思維和習慣。質量例會從基層開始，層次支持，從日常工作的討論會、升級會，到公司月度例會，做好每一層級的信息傳遞及運用，有效支撐公司的質量工作運行。
(五)質量人員培訓
質量人員是質量管理活動的主體，因此，質量人員的專業能力水平，也決定了質量管理工作開展的深度和廣度。針對質量人員的培訓，可以按層級建立培訓地圖并實施。
(六)質量改進管理
針對不同環節發現的問題點，按照制定改進計劃、有效圍堵、分析改進、驗證關閉等流程改進提升，確保體系有效運行，產品質量滿足要求。除了我們耳熟能詳的質量工具，相關機制的恰當運用，也能有效提升質量工作效率。
(1)問題升級機制。為保證內部質量信息的及時傳遞，通過建立質量問題升級管理制度，對重復發生的質量問題進行升級管理。質量問題按照嚴重度及造成的影響分等級管理。明確不同等級的質量問題發生時應采取的遏制措施，按照逐級升級的原則進行管理。原則上，升級到本層級的問題至少按照8∶2的比例進行升級，即本層級產生的質量問題，80%應在本層級解決，必要的話，不超過20%的問題升級至上一層級解決。
(2)問題圍堵機制。質量圍堵機制按照生產流程倒序方式以“保護顧客”為最高原則，從離顧客最近的位置設置問題圍堵點，每個區域都建立各自的管控表，跟蹤每項問題的開啟和關閉情況。關閉問題不刪除。跟蹤表不僅可以直觀評估各區域的質量管控現狀，適時做出調整，降低缺陷流出工廠的可能性，也是新產品研發時非常關鍵的輸入，避免同類問題在新產品上再次出現。
(3)整改路徑預測。質量路徑預測是針對問題，努力尋找整改措施，對已有的改進措施貢獻率進行預估從而達到對質量目標完成情況的預測機制，整改措施切換后的實際值再與路徑預測值的比較結果，驗證切換措施的有效性。當實際值與預估值發生偏差時，問題整改團隊要立即對切換措施有效性進行評估或者尋求新的改進項目來保證年度目標的達成。
三、全面質量管理體系運行成效
從管理提升方面來說，通過全面質量管理體系的有效運行，明確質量管理在企業的重要戰略定位，領導作為公司質量第一負責人，對質量管理各項活動決策、參與，充分發揮帶頭作用;通過各環節管理要求的標準化，員工崗位質量職責的清晰化，全體員工清清楚楚參與，明明白白履職，質量管理不再是質量部門唱的獨角戲，而是所有員工共同參與的大聯歡。從產品質量提升方面來說，通過信息流、會議管理保障客戶的抱怨能準確、及時地傳遞并被閉環管理，通過組建多功能團隊圍繞內外部客戶的聲音開展工作，運用質量確認地圖、質量路徑圖等工具提升運行效率、效果。
關鍵詞：研究生培養 全面質量管理 評價
引言
研究生培養是高等教育重要的組成部分之一，擔負著為社會輸送高層次人才的任務。長期以來，我國的研究生培養基本沿襲了傳統的灌輸式教學模式，這種由上至下、逐層管理的模式，將研究生的發展限制在學科范圍之內，容易導致學生學習和科研的被動性，不利于研究生創新意識和能力的培養。因此，如何克服現階段研究生教育資源利用率低下、與社會結合不夠緊密、運行活力不足、研究生教育國際競爭力弱等諸多問題，使研究生教育健康快速高質量的發展成為整個社會關注的焦點之一。
一、全面質量管理與研究生培養
1、研究生培養中的全面質量管理
全面質量管理的概念，最早見于1961年美國通用電氣公司的質量經理菲根堡姆的《全面質量管理》一書，在這本書中提出了全面質量管理的見解和理念，具有劃時代的意義[1]。在20世紀60、70年代時期，日本對全面質量管理充分重視，并把全面質量管理推向更廣泛的應用范圍，在這之后，全面質量管理慢慢被人們所認識和熟悉。全面質量管理的內涵主要包括三個方面：多方面的質量管理、全人員以及全過程。
從研究生培養角度來看待全面質量管理，有以下內涵和特征：⑴多方面的質量管理是指對研究生的知識和實踐能力以及素質水平的全面統一的認識。⑵全人員的意思就是所有參與研究生培養過程的全部人員都要具有質量觀念，積極投身到質量管理的實踐中來。⑶全過程是說，在研究生培養的每個環節上都要重視質量管理，使全面質量管理的理念深入到研究生培養的各個層面。
2、在研究生培養中引入全面質量管理的意義
近年來，隨著我國研究生教育的不斷擴招，數量層面和質量層面產生了越來越明顯的矛盾，質量的提高也成為了在研究生教育理論和實踐中的重心和新熱點[2]。在研究生教育的擴招之后，國家、社會、高校本身以及學生個人對研究生教育提出了更高的要求，質量的提高成了高校提升自身水平的重要內容。而在有限的教育資源的基礎上，研究生教育質量的提高已經進入了瓶頸環節，這就要提高管理水平和管理效率，從需求出發解決研究生教育質量提高的問題。而從這一角度來看，全面質量管理的內涵正是從減小成本并獲得最優化效益的角度出發的，可見全面質量管理的引入是符合研究生教育發展的重要任務。為了真正了解研究生自身的需求，也就是研究生究竟想學什么，想做什么實踐，需要什么指導，需要考慮去行政化，發揮一線教師的積極性，與學生多溝通，認真分析學生的需要，設計出針對不同學生的培養模式。
用全面質量管理的思想來提高現有研究生培養質量，首先需要對現有培養質量進行量化，然后根據量化的結果，針對薄弱處運用全面質量管理思想進行改進。
二、研究生培養質量評價體系設計
根據全面質量管理的思想，可以對研究生培養質量的評價將分為過程管理、全員參與、客戶滿意和成本管理四個維度進行，表1對各指標進行細化[3]。過程管理維度包括質量體系規范的建立及執行、質量計劃實施的進展、所采用的技術和方法等；全員參與維度包括社會、研究生本身、高校及老師的全員化行動；客戶滿意維度包括研究生培養質量達到用人單位預期、與用人單位的長期合作關系、研究生自身和導師的評價等；成本管理維度包括學生、教師以及學校多方面的成本內容。
研究生培養質量的四個方面都被均衡考量，可以分析出自身在研究生培養中的薄弱環節，以及需要改進的地方。
三、引入全方位質量管理控制組合
引入全面質量管理的基礎上，要使研究生培養質量顯著提高，需要建立一個全方位的質量管理組合，在原有質量控制措施的基礎上進行改革，同時進行創新嘗試，來達到完善研究生培養模式的最終目的。
在這種全方位質量管理組合中，包括了國家政府、社會、企業、個人和高校本身的五個相關方，下面對這五個相關方進行介紹。
⑴政府宏觀調控。政府要從宏觀層面上進行監督和組織，對高校研究生培養的質量水平進行調查和跟蹤指導，從大方向上對社會和高校的偏差進行舒緩，對不同特色高校、不同專業學位以及不同省份地區要進行協調和統一，創造有利于研究生發展的國家大環境。
⑵社會需求管理。社會是研究生最終的需求方，只有適應社會的發展，研究生的培養才能更上一層樓。對社會需求進行調查，對社會未來發展的預測，都直接影響著研究生的發展和質量。通過對社會反饋的統計分析，針對漏洞和滯后問題進行調整，及時提出改進方案，與時俱進地提升研究生培養模式的質量水平。
⑶企業反饋調整。高?？梢越洺Ｅc社會和企業溝通，征求意見的同時來提升學生的素質。尤其是在專業學位研究生培養中，針對不同企業的實際情況，可以對學生某一方面的能力著重培養，使專業學位的研究生回到各自的工作崗位上，能夠學有所用，學以致用。
⑷研究生個人素質提升管理。在統一管理和教育下，培養出的學生水平是有所不同的，這和學生自身自覺程度和學習能力有關。而使每個研究生在教育模式中有所收獲和提高，是研究生培養的基本要求。企業的反饋調整和社會需求管理對研究生個人素質的提升都是有所影響的。
⑸高校自我管理。高校作為研究生教育的主體，要自覺進行分析和調控，對影響研究生教育質量的各個方面進行綜合和平衡。政府、企業、社會以及個人的諸多因素都影響著高校的研究生教育政策的制定和實施。要對各級教師和工作人員進行激勵，使全面質量管理的概念深入人心，切實落實到每個人的行動中去，不斷創新，不斷修正，不斷完善研究生培養模式。
參考文獻：
[1] 王長峰，李英輝.現代項目質量管理[M].機械工業出版社，2008(01):9.
隨著數字檔案館的建設和發展，檔案館從關注單個應用和單個資源的建設逐漸走向從集成的角度考慮架構層面和整體服務模式的問題，也即是檔案信息集成服務的問題。檔案信息集成服務是將檔案信息資源各要素有機地鏈接成一個整體，即通過網絡來收集內外部網絡的檔案信息，利用標準來規范網上的檔案信息格式，管理網上檔案信息的轉換和提取，分析復雜的檔案信息，理順檔案信息之間的邏輯關系，利用數據挖掘等技術提取有用的檔案信息，利用可視化等技術為檔案信息用戶提供一站式集成檢索服務，它具有個性化、智能化、性、協作性、高效集成的特點。
1全面質量管理在檔案信息集成服務中的應用分析
檔案信息集成服務是一項復雜的系統工程，在現階段要想做好該項工作，則應根據用戶的參與互動，定期了解檔案用戶需求、分析現有檔案信息集成服務中的現狀、找出存在的問題，根據問題分析找出相應的對策，并不斷加強各部門之間的協同合作以及對檔案信息集成服務效果和績效持續的掌握和測評等。然而，這些的實現則需要有一套科學并行之有效的管理理論和方法。當前，將全面質量管理思想和方法應用于檔案信息服務質量改進，從管理制度上和流程上規范檔案信息集成服務，降低成本和減少風險。因此，全面質量管理在檔案信息集成服務中的應用是一種較為理想的選擇，并具有十分積極的意義。
1.1全面質量管理在檔案信息集成服務中的應用過程
目前，在具體應用方面，根據全面質量管理中PDCA循環步驟，可以將檔案信息集成服務全面質量管理分為以下四個階段進行：
第一個階段：計劃階段（P)。這個階段的主要內容是通過用戶調查訪問以及情況反饋，確定檔案信息集成服務使命，找尋檔案信息集成服務中存在的問題及其形成原因，確定近期檔案信息集成服務發展計劃、經費投入分配等。
第二個階段：執行階段（D)。這個階段是實施計劃階段所規定的內容，在確立檔案信息集成服務方式前提下，根據檔案信息用戶需求、確定檔案信息資源集成共享的原則，建立跨部門資源共享、協調合作機制，不斷調整檔案信息集成服務方式以及流程、提高工作效率。
第三個階段：檢查階段（C)。這個階段主要是在計劃執行過程中或實施之后，檢查執行情況是否符合計劃的預期結果。
第四個階段：處理階段（A)。主要是根據檢查結果，對比預期結構，采取相應的措施進行調整。
這四個階段沒有終點，只有起點，順序執行的過程，也是檔案信息集成服務綜合效益不斷得到提高的過程。這四個階段具體規定了檔案信息集成服務的質量管理與實施流程。
1.2基于全面質量管理的檔案信息集成服務組織變革
在檔案信息集成服務中真正實施全面質量管理，筆者構建基于全面質量管理的“四力”組織變革模型，圍繞檔案信息集成服務戰略規劃，從曰常操作、跨系統管理、檔案信息集成服務計劃等方面實現檔案信息機構跨系統的資源重組與服務整合、多種異構檔案數字資源系統的共享以及通過檔案資源調度等與其他應用系統無縫集成來為用戶提供更多服務。
1.2.1基于全面質量管理的檔案信息集成服務組織變革模型
(1)全面質量戰略計劃的“牽引力”：檔案信息集成服務全面質量戰略主要是設計高效的集成服務業務流程，縮短服務時間，最大限度利用各類檔案資源，提高服務效率，為用戶提供卓越的檔案信息集成服務；保持以“人為中心”以及“利益均衡”的柔性集成管理原則，在管理過程中體現出和諧、協作、利益共享，使管理剛柔相濟，更加科學、實用、高效。
(2)提高組織中的人所產生的“執行力”：其主要任務是在全面質量戰略計劃的“牽引力”下，改變組織領導方式，建立橫向協調機制，促進各個檔案信息服務機構的資源共享，協同工作；協調組織內上下級之間的關系，調動員工的積極性。培育學習型組織，激發員工學習的積極性提高組織中的人的綜合素質以及技術技能，提高組織的核心競爭力；調動檔案用戶參與的欲望，實現檔案信息資源、檔案服務機構以及用戶的集成管理。這種由人的因素所產生的“執行力”在全面質量管理中起到推動作用。
(3)整合組織中的物所帶來的“運營力”：在全面質量戰略“牽引力”下的推動下，一方面，通過流程重組，跨部門的合作和資源共享提高效率，變革組織結構。另一方面，強調建立以集成服務質量為核心，服務流程為評估對象的效益評估機制，用戶滿意度以及檔案機構集成效益為標準的雙互動反饋機制，即用戶與檔案信息服務機構以及檔案信息服務機構之間的反饋機制。
(4)全面質量戰略計劃的“支撐力”：關注用戶的需求，強調團隊合作的理念，通過人力資源的全面整合，持續改進質量，提升組織文化。組織文化是指一個組織在長期的生存發展中形成的，為組織多數成員共同遵循的基本信念、價值標準和行為規范。它能引導員工始終不渝地為實現企業的目標而努力，促進員工使命感、自豪感、歸屬感的形成，從而使員工在潛意識中形成一種對企業強烈的向心力。[9]組織文化的提升形成了全面質量管理的“支撐力”。
基于“四力”作用的全面質量管理的檔案信息集成服務組織變革模型中全面質量戰略為檔案信息集成服務全面質量管理指明了方向，為其確定遠景目標和實現目標的路徑，是檔案信息集成服務全面質量管理前進的“牽引力”；全面質量文化是員工共同遵循的價值標準，屬于全面質量管理的土壤，是實施檔案信息集成服務全面質量管理的“支撐力”；全面質量戰略和全面質量文化是組織領導與組織學習、組織結構與效益評估的驅動器，對其分別形成右左推動力；組織領導和組織學習在左右推動力作用下，再加上自身變革所產生的創新對檔案信息集成服務全面質量管理形成強大的“執行力”；同理，組織結構、效益評估在左右推動力作用下，加上自身變革所帶來的適應性對檔案信息集成服務全面質量管理帶來高效的“運營力”。“執行力”和“運營力”在“牽引力”的拉動下，“支撐力”的驅動下，推動檔案信息集成服務全面質量管理沿著戰略所確定的方向和路徑前進。
1.2.2基于全面質量管理的檔案信息集成服務組織變革內容
根據“四力”作用的全面質量管理檔案信息集成服務組織變革模型可以看到檔案信息集成服務的內容主要包括檔案信息集成服務計劃、檔案信息集成服務部門跨系統管理、曰常操作等：
(1)檔案信息集成服務計劃。檔案信息集成服務計劃的內容包括幾個部分：①實施檔案信息集成服務全面質量管理的長期目標和當前目標；②明確持續集成服務質量改進的組織結構和任務；③整合跨系統檔案信息資源，建立集成服務的資源共享機制；④建立橫向協調機制，促進人力資源調整，確定團隊合作的組織結構；⑤確定優化效益的激勵機制與懲罰機制；⑥確定檔案信息集成服務用戶互動方式；⑦提高檔案信息集成服務效益的流程改進方案；⑧明確適當的用戶反饋機制以及檔案信息服務機構之間的反饋機制等。
(2)檔案信息集成服務部門跨系統管理。跨系統管理是由于檔案信息集成服務的跨系統資源共享，協同服務產生的。它也是全面質量管理的重要環節，其主要內容包括：①跨系統用戶服務方式的確定；②跨系統用戶模型以及使用管理；③檔案信息集成服務動態聯盟的構建以及協同管理；④跨系統服務質量評價與控制；⑤跨系統服務知識產權的政策；⑥跨系統服務利益分享原則等。
(3)曰常管理。由負責評價檔案信息集成服務質量的專業人員組成的質量改進團隊負責在檔案信息集成服務日常操作中不斷持續改進質量，解決檔案信息集成服務中存在的具體問題，為用戶提供能夠滿足其各方需求、并能支持檔案信息創新型服務。
交流以及跨系統交流貫穿于曰常管理、檔案信息集成服務部門跨系統管理、檔案信息集成服務計劃三大模塊之間，貫穿于檔案信息集成服務全面質量管理的全過程。正是通過各種形式的交流，以及全面質量戰略計劃的“牽引力”、提高組織中的人所產生的“執行力、整合組織中的物所帶來的“運營力”以及提升組織文化所形成的“支撐力”的作用下，使三大功能模塊之間才建立起了順暢的信息傳遞和反饋機制，保證了檔案信息集成服務全過程中全面質量管理的順利進行，最終實現異構檔案信息資源的共享以及面向用戶的一站式檔案集成服務。
2實施檔案信息集成服務全面質量管理的措施
引入全面質量管理思想和方法，形成一個相對合理的檔案信息集成服務決策機制、合理的組織機構、科學公平的評估機制、高效的組織學習機制，提高檔案信息集成服務效益。因此，建立科學高效的檔案信息集成服務全面質量管理措施十分重要。
2.1制定切實可行的全面質量管理實施計劃
計劃是行動的先導。檔案信息集成服務要想實施全面質量管理，必須要有一套切實可行的計劃。在當前，為了制訂出切實可行的計劃，檔案信息服務部門的首要任務是評估用戶的需求，通過各種方式對用戶尤其是核心用戶的需求進行充分的調查分析，了解用戶的具體需要及其對檔案信息集成服務的要求；并根據用戶需求以及檔案信息服務的對象、經濟狀況、基本服務條件、國家政策等實際情況，制定出服務的發展總體規劃以及近期的目標，確定服務質量的標準、方針和目標，并制定相應的具體實施措施。另外，在制定具體實施計劃時，還要注意到檔案信息集成服務全面質量管理是一個持續不斷改進的過程，它需要檔案信息服務部門每個工作人員的積極配合和參與，并明確各層管理者擔任的相應責任。具體而言，即是作為最高管理者，應當具有強烈的責任感和使命感，其職責主要在于闡明檔案信息集成服務全面質量管理的價值，確立檔案信息集成服務的發展目標，建立組織內外的溝通渠道，在質量控制與用戶期望值之間建立密切的聯系。作為中層或低層管理人員，應當成為全面質量管理獲得成功的柱石，承擔具體項目的管理責任，推動檔案信息集成服務在各方面的改進和發展，確保檔案信息集成服務工作質量符合或超過標準。
2.2培養全組織“質量至上”的新質量觀
全面質量管理所帶來的是一種文化上的轉變，是觀念的更新。檔案信息集成服務全面質量管理的實施，需要轉變傳統觀念，在全組織中培養一種“質量至上”的新質量觀。在培養全組織新質量觀方面，一是要對全組織成員實施質量管理培訓和教育。通過培訓教育使全組織員工明了檔案信息集成服務全面質量管理的意義和價值以及相關操作等，牢固樹立“質量第一”和“用戶第一”的思想和宗旨，為檔案信息集成服務全面質量管理奠定思想基礎，創造良好的組織文化氛圍。二是以人為本，充分調動各級人員的積極性，推動全員參與。因為只有以人為本，全體員工的積極參與，才能夠集思廣益，調動全員的積極性，讓全面質量管理真正深入到檔案信息集成服務工作的每一個環節和細節，才能真正實現對檔案信息集成服務全過程進行質量控制與管理。三是在檔案信息集成服務全面質量管理實施的過程中，要把用戶放在中心位置，讓用戶需求來引導檔案信息服務工作的決策。也即是，實施全面質量管理的檔案信息服務部門需要以顧客的角度進行思考，“以用戶的眼睛看世界”，將用戶滿意作為檔案信息集成服務質量評判的最基本標則。
2.3建立科學的全面質量管理控制體系
關鍵詞：全面質量管理；職工教育培訓
在當今市場競爭日益激烈的環境下，經濟可持續發展和席卷全球的金融危機使人們充分認識到質量的重要性，質量作為企業的戰略競爭武器，是確保企業長期成功的關鍵所在。
美國通用電氣首席執行官杰克?韋爾奇說過：追求質量和發揮員工優勢是我們的業務不斷取得成功的法寶，質量是我們獲得忠實顧客最有力的保證，也是獲得成長和利潤的唯一途徑。
人是企業最活躍的生產力要素，企業任何工作都離不開質量，任何質量問題都會涉及到質量管理，職工培訓質量的高低直接影響到企業員工業務技能的提高、進而也會影響到企業的生存與發展。
本文結合生產實際，就全面質量管理與職工教育培訓工作進行如下探析。
一、深刻領會全面質量管理的內涵
全面質量管理是市場經濟條件下的現代質量管理，全面質量管理理論充分彰顯了當今時代對質量和質量管理的要求。
1、質量管理的概念
全面質量管理是以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。
全面質量管理運用P（計劃）D（執行）C（檢查）A（處理）循環從過去的“事后把關”轉變為“事前預防”，從以往管結果轉變為管因素，即提出影響質 量的各種因素，抓住主要矛盾，發動各部門人員參加，運用科學的方法程序，使生產活動的諸多過程均處于受控狀態，在工作中將過去的以分工為主轉變為以協調為主，使企業成為一個有效的質量管理系統。
2、質量管理的要求
企業推行全面質量管理必須滿足“三全一多樣”的基本要求，即全企業的質量管理、全過程的質量管理、全員的質量管理以及質量管理所采用的方法是科學的多種多樣的。全企業的質量管理突出表現在以質量為中心，領導重視、組織落實、體系完善；全過程的質量管理重在體現“預防為主不斷改進”和“全心全意為顧客服務”的兩個思想；全員的質量管理明確要求在抓好質量教育和培訓的基礎上，把質量責任和質量活動納入各個部門和每個崗位；多方法的質量管理就是綜合應用先進的質量管理方法和技術手段，不斷改進提高企業的工作流程和工作質量。
全面質量管理“三全一多樣”的基本要求詮釋了全面質量管理的基本原理和方法，也是我們開展質量管理工作的出發點和落腳點。
3、質量管理的原則
質量管理的八項原則是全面質量管理的核心價值觀，企業開展全面質量管理活動首先要解決立場問題，即：“以顧客為關注焦點”是質量管理的首要原則，“領導作用”、“全員參與”、“過程方法”、“管理的系統方法”以及“基于事實的決策方法”和“持續改進”這六項原則充分彰顯了質量管理的嚴謹與務實，最后一項“與供方互利”的原則是確保上下環節、系統內外工作質量的基礎所在。
二、正確認識質量與培訓的關系
全面質量管理的根本在于其管理的思想，強調管理效率的提高，旨在提高企業各項工作質量的管理活動。企業的每個部門、每個人員在工作中都有前、后或上、下的關系，都具有服務者和被服務者的雙重屬性。企業培訓部門至上而下每個環節都可以看作是下道工序，樹立下一個環節是顧客、為顧客服務、讓顧客滿意的培訓理念，以顧客為關注焦點的服務思想體現在更好地為下道培訓工序服務的行動上。
全面質量管理始于教育、終于教育，質量活動離不開教育培訓，而提高培訓工作質量更離不開質量管理的思想和理念，質量管理與職工培訓相互依存、相互促進、相得益彰。
運用全面質量管理指導職工教育培訓，強調最低的成本投入獲得最優化的效益和效率，倡導在有限的情況下，實現職工培訓質量、效率的有機統一。運用全面質量管理理論，特別是以全面質量管理的八項原則做指導，以“顧客為關注焦點”科學合理地采用管理的過程方法和系統方法，堅持基于事實的決策和持續改進的原則，通過對職工的培訓教育最終達到企業和職工雙受益的教學目的。
從全面質量管理的角度看服務應具備功能性、時間性、安全性、經濟性、舒適性和文明性等六個方面的質量特性。服務是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產生的無形產品，從服務全過程所組成的質量環來看，服務具有對象的多樣、服務過程的不可儲存、服務結果的不可預測等特點。職工教育培訓本質就是服務，其培訓的功能性目標、培訓內容的時效性、培訓過程的安全性、培訓質量的投入產出效應和培訓學習氛圍的文明與舒適突出體現了培訓服務的質量特性。
目前職工培訓大多采用直線職能型的培訓結構，在培訓機構內部常常缺乏部門之間、專業之間的強強聯合，導致培訓過程的沖突和僵化。職工培訓如果長期沿用單一“教育取向”的培訓觀念和模式，其培訓質量和培訓效果就會大打折扣。全面質量管理是全過程、全員、全企業的質量管理，體現了一種系統的視野，職工培訓質量不再僅僅是職教部門追求的目標，全面質量管理有助于提高企業實現培訓目標的有效性和效率，能夠將企業各部門的質量職能聯系起來形成完善的質量培訓管理體系，以實現滿足學員學習需求和企業培訓的期望。
三、運用質量管理搞好職工培訓
為高質量的完成職工教育培訓工作，在深刻領會質量管理基本理論和本質要求的基礎上應著力做好以下幾方面的工作：
1、以服務職工為焦點
搞好職工培訓工作最重要的一環就是解決好培訓需求點的問題，企業需要什么樣的技能人才？職工在勝任本職崗位工作時又缺少那些技能？我們常說干什么就學什么、缺什么就補什么，培訓需求點的工作是整個培訓工作的關鍵環節，培訓者在明確企業培訓目標的基礎上必須牢固把握以服務職工為出發點和立足點，要充分了解職工對本崗位知識技能的掌握程度、能接受培訓的程度和以往培訓后職工的感受程度以及培訓前后職工素質的對比程度。
職工培訓是個性化和差異化的服務，服務對象對于知識、能力、技能等方面的培訓需求迥異，成人學習往往會自覺不自覺的將個人經驗、情緒、意見帶入培訓情境中，常常習慣于實踐和應用并以自我引導的方式去學習，培訓效果在很大程度上取決于被培訓者的參與程度。創設培訓學習的良好氛圍、傳輸職工崗位所需、激發職工學習興趣等等重在突出以服務職工為關注點、讓職工滿意為落腳點。
2、嚴格遵循PDCA循環
PDCA循環是一種科學的管理方法，在不同的階段賦予不同的內容，承擔不同的功能。職工教育培訓從培訓計劃的制定、培訓開班講練、培訓考核評估方方面面滲透著計劃、執行、檢查、處理的循環往復，其循環的特點是四個階段一個也不能少，大環套小環成階梯上升，其循環的過程貫穿著“預防為主不斷改進”和“全心全意為職工服務”的思想。
PDCA循環自始至終處于運動狀態，要求培訓者必須用動態的眼光看問題，要保證各種培訓效能的充分發揮。比如：P階段通過調查發現培訓計劃的制定有欠缺，重新修改完善培訓計劃或制定更詳細的培訓計劃就是在 P階段中的小PDCA循環。
3、注重培訓過程控制
過程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的一組活動，每個過程都有三個重要的角色：顧客、操作者、供方，衡量過程質量的三個主要尺度是效果、效率和適應性。
培訓活動本身就是一個過程，培訓的效果、效率和培訓內容的時效性是衡量培訓質量的重要指標，注重對培訓過程每一個環節的嚴格把控、每一個培訓角色的成功轉換是確保培訓過程能夠增值、確保培訓優質高效的關口項點。
比如：在培訓過程中培訓者和被培訓者都存在一個角色轉換的過程。培訓教師在接受培訓任務時是任務提供者的顧客，執行培訓任務進行備課、講課時就是操作者，當培訓工作完成將輸出交付給顧客（被培訓者）時，培訓教師又成了供方；被培訓者在聽課時就是顧客，培訓結束回到工作崗位用學到的技能指導工作實踐時又變為操作者，在完成工作將輸出交付下一個環節時被培訓者又由操作者轉為供方。顯然培訓活動的每個過程、每個角色的成功過渡意味著培訓質量在階梯上升、企業生產在穩步前行。
4、系統評價培訓效果
系統本身是由諸多過程構成的過程網絡，職工培訓管理系統的整體效能決定了培訓輸出的質量。用系統的眼光看待每一個培訓過程、每一項培訓活動，某一點的缺失、某一處的不協調都可能導致培訓質量鏈條的斷裂，局部的最優可能讓培訓過程投入很高的代價而對培訓的整體效果貢獻不大。
比如：某培訓班高價外聘教授講課，由于培訓內容與實際脫節，浪費了培訓時間、培訓效果很不理想。
總之，全面質量管理是提高企業職工教育培訓工作質量的基礎所在，沒有質量管理的理念做指導職工教育培訓工作如同無源之水、無本之木。反之，職工教育培訓工作的有效開展也是全面質量管理理論的實踐與應用，培訓有助于質量的進一步深化與發展。
參考文獻：
