時間：2023-03-28 15:09:39
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇手游營銷論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：創新理念；房地產；營銷模式
隨著我國經濟的快速發展，商業地產企業如雨后春筍，在我國大量出現，國內商業地產行業一度出現過熱的勢頭。為了控制商業地產業過熱的情況，國家實施了多次宏觀調整的政策。2011 年，國家新 “國八條”出臺，之后，國內眾多城市又頒布了“限購令”。此外，居民對房地產營銷服務的質量和要求越來越高，使得房地產行業的形勢越來越嚴峻。因此，為了重新使房地產煥發活力，人們將視線轉向了對營銷模式的創新。
一、我國房地產發展的現狀
1.投資方面。當下，我國商業地產在投資方面存在以下這幾個特點：1）投資增加速度減緩。2）投資結構發生了改變，中東部的房地產投資速度加快。3）對銀行的依賴程度依然很高。
2.營銷方面。雖然近年來我國商業地產行業的發展速度很快，出現了大量的商業地產企業，但是由于國內商業地產行業起步晚，所以在很多領域還相當不成熟。在商業地產行業眾多的問題中，營銷方面的問題非常突出，亟待解決。我國房地產企業中普遍存在營銷理論和營銷實踐缺乏良好互動的情況，不能相互促進，導致了很多不成熟營銷理論的產生，如地段論、廣告致勝論以及價格致勝論等等，而實際上，這些營銷理論都是經不起推敲和琢磨的。
二、商業地產營銷模式的創新
在當下商業地產行業不景氣的背景下，進行營銷模式的創新顯得尤為重要，只有這樣才能讓房地產企業在殘酷的市場競爭中爭得一席之地，求得生存和可持續發展。
1.差異化營銷模式。差異化營銷是指房地產企業應該在房屋的質量、設計、小區的環境、服務和安全等方面下足功夫，使本企業建筑的房屋由于其他企業，從而造就更好的營銷業績。這樣，消費者在看房的過程中，對企業工作人員的服務、小區建設的質量、設計、環境等都非常滿意，并留下深刻的印象，企業就完成了營銷的第一步。然而，這對房地產企業的要求非常高，具有很大的挑戰性。企業要增加資金的投入，使生產成本大大提高，而且還要建設和不斷完善企業文化。企業文化是區別不同企業的要素之一，是各個企業的特點，很難被同行模仿。
2.體驗式營銷模式。體驗式營銷是指讓消費者親臨現場，參觀樣板房，并在樣板房中切實地經歷生活的細節，如坐沙發上聊天，在廚房做飯等等。這種讓消費者真實體驗新房中生活方式的模式可以不僅讓他們感受到房地產企業的誠意和用心，更重要的是讓他們盡可能地感受到房屋的巧妙設計和采光條件等因素。當消費者體會到了公司誠摯的服務、優美的小區環境和巧妙的房屋設計時，就離銷售成功不遠了。
3.網絡式營銷模式。對房地產的網絡營銷的定義，目前還沒有公認的比較規范的說法。周游、趙炎認為，網絡營銷是借助現代信息技術來實現營銷目標的一系列市場行為，它可以視為一種新的營銷方式，但它并非要替代傳統營銷方式，而是迎合信息科技的發展，來創新與重組營銷方式。網絡營銷模式是依托互聯網技術實現產品、服務等的交換，以最大程度上滿足客戶的需要。與傳統的營銷模式一樣，它以盈利為目標。
（1）網絡營銷的推廣模式。房地產網絡營銷推廣模式的運行流程包括提供信息、服務顧客、加強與消費者的關系、增加購買。企業通過在網絡上最新的一手房或二手房房源信息、樓市動態、行業政策等，為消費者查詢相關的信息提供便利，同時加強與顧客的互動和聯系，培養潛在的客戶群，最終提高房地產的營銷額。房地產網絡營銷的手段有很多，目前存在以下營銷推廣手段，包括企業網站營銷、搜索引擎營銷、電子郵件營銷、網絡廣告營銷等。
（2）網絡營銷的拍賣模式。網絡營銷拍賣模式的運行流程包括提供拍賣信息宣傳造勢獲得消費者認知吸引消費者參加競拍。企業將要拍賣的房源的介紹，包括拍賣時間、拍賣場所等詳細信息到網絡上，吸引消費者參與拍賣。網絡拍賣不但方便了房地產信息的流通，為消費者提高了便利，宣傳了企業的品牌，而且取得了提高業績的真實效果。然而，由于我國拍賣歷史較短，對拍賣相關問題的掌握還不是很全面，導致網絡拍賣效果并不是很好。
（3）網絡營銷模式的優勢。網絡營銷借助計算機網絡傳播范圍廣、速度快、無時間地域限制、內容全面詳盡、多媒體傳送、形象生動、雙向交流、反饋迅速等的巨大優勢，將各個主體連接在一起，為客戶和企業自身創造更多的交換機會。相對其他營銷模式而言，網絡營銷模式能夠打破信息傳遞過程中時空的限制，營銷手段千變萬化，能夠進行即時互動，極大地滿足了客戶的個性化需求，同時又大大降低了營銷成本，是一種十分有效的營銷模式，其他方式不可替代。
三、結語
論文分析了時下國內房地產行業的現狀，提出了三種創新型的營銷模式：差異化營銷模式、體驗式營銷模式和網絡化營銷模式，同時解析了這三種創新型的營銷模式的優勢，希望能為房地產營銷模式研究領域提供借鑒和幫助。
參考文獻：
[1]王海忠.中國消費者世代及其民族中心主義輪廓研究.管理科學學報， 2009： 88-96.
[2]屈云波，鄭宏，張平淡.《營銷方法》. 北京： 企業管理出版社， 2009.
關鍵詞：營銷渠道 策略 研究
一、營銷渠道策略的內涵
營銷渠道就是產品從制造商手中傳至消費者手中所經過的各中間商聯合起來的通道，也就是商品或勞務從生產者到消費者“一通到底”的完整通道。這一通道可直接或間接，可長可短，可寬可窄，視具體企業，具體商品而不同。因此營銷渠道可視為一個相互協調的網絡，有了這些網絡對產品形式，所有權，時間與地點的整合而為使用者或消費者創造價值。
渠道機構是渠道中從事流通活動的經濟組織，是渠道的構成主體。它包括承擔基本流通功能的生產商、中間商、消費者；從廣義的角度描述，它還包括承擔輔助功能的倉儲、運輸、金融、保險等機構
二、愛國者顯示器自身情況分析
愛國者顯示器是北京華旗數碼科技發展有限公司旗下的一個產品，北京華旗數碼科技發展有限公司是一家1993年創立于北京中關村的高新技術企業。公司營業額連續十三年每年保持快速平穩的增長，年平均增長率高達60%。產品遠銷北美、歐洲、東南亞等地區。旗下移動存儲產品，MP3等產品為IT消費類電子產品領域領先于眾多國際對手的民族品牌。顯示設備及其它外設產品一直穩居國內市場第一集團，其中電腦機箱連年市場占有率第一。該公司已發展成為中國IT業的核心企業。
公司目前共有員工1800余人，擁有高素質的軟硬件產品專業研發和技術人員五百余人，在全國擁有完整的營銷體系。公司除北京總部外，在全國擁有17個平臺機構，全國各個分公司，形成以北京公司為主體，多家分公司及子公司為組成部分的中型企業集團。
三、愛國者顯示器渠道體系的發展歷程
愛國者渠道體系發展到現在經歷了幾個階段：
第一階段――制
顯示器產品剛出來之際，總裁和業務代表跑遍了北京地區，一個個去談，才把網絡做起來。之后設立了商務部門和物控部門，這一方面公司加強了對物流全過程的全面控制，使之高效化，更加合理，充分滿足伙伴銷售的需求。另一方面也徹底改變了原有的銷售人員對所有工作全面負責的工作模式，使之更加超脫更加專業地從事分銷渠道發展和對的支持服務工作。隨著公司的不斷努力，更多的市場空白有了新的渠道覆蓋，以及設立商務、物控這樣的 部門，有力地提高了運籌的速度，運作的更快。使得愛國者顯示器的銷售量上了一個臺階。
第二階段――“六贏”渠道體系初建
1999年，在渠道方面，馮軍第一次提出了“六贏”概念。所謂“六贏”渠道策略就是“六贏”即“大眾、、員工、公司、供方、社會”參與合作的六方，共同獲得合理利益的滿足和發展的機會，缺一不可。確保六方共同獲得合理利益的滿足和發展的機會，使公司能夠堅實、穩定的發展。商是服務于大眾的支持者和執行者，是企業的延伸。商與企業之間是共同發展的伙伴關系，保證商的辛苦勞動能得到應有的回報、維護商之間的良性競爭環境是企業不可推卸的責任。
其現實意義在于鼓勵商通過不斷提高服務與推廣能力，以實現其在六贏價值鏈中的增值作用。為此，企業已制定了嚴格和詳細的制度，以為通過不斷提高服務與推廣能力為六贏價值鏈增值的商提供良性的競爭環境，保障商獲得合理利潤的滿足和發展的機會，確保競爭壓力轉化為工作動力，同時使競爭壓力轉化為破壞力的可能性嚴格控制在最小程度。而長遠意義在于商在自身發展和與企業的合作過程中，除了獲得穩定的利潤之外，其工作方法、公眾形象、經營理念和服務、推廣的能力都應獲得提高和升華，為達到此目的，企業應經常組織與商進行技術培訓和工作交流，以“六贏”理念共勉。通過此階段，愛國者的渠道體系初建規模，也因此發展到全國各個一級城市。
第三階段――走渠道增值之路
2003年，愛國者開始實施完整的渠道再轉型計劃，提出“向服務轉型”戰略，重組全新的愛國者IT服務業務群。劃分功能型渠道、營建精品店銷售網是計劃中的兩個核心內容 其客戶服務理念貫穿始終，整個計劃覆蓋到聯想商用渠道的每一個成員。同時，愛國者開始渠道轉型：原來的商和部分地區的分銷商轉化為增值商；原來的經銷商轉化為地區商。
四、愛國者顯示器渠道改進方案
首先，分銷渠道是核心競爭力，有效的分銷網絡是持久的競爭優勢。
“得渠道者得天下”。在現代市場經濟條件下，同類消費品的物理特性和功能的差異性越來越小。營銷渠道正發揮著越來越重要的作用。能否建立有效的分銷網絡，關鍵在于能否提供比競爭對手更有價值的銷售服務，并以此建立同舟共濟的伙伴關系。
其次，分銷渠道是永續的產品，應當把渠道作為主力產品來經營和管理。
市場經濟條件下，普遍存在物質產品供大于求的現象，作為渠道產品的銷售服務是供不應求的稀缺資源。一般消費品在流通環節的附加值是生產成本的2―3 倍，有效的銷售服務可以通過提高通路效率來降低流通成本，達到廠家、商家和消費者共贏的目的。
摘要:當前,自助游已經成為全球旅游發展轉型背景下的新型主導旅游方式,越來越受到人們的青瞇,然而由于自助游自身的特點,自助游在發展中出現了一些障礙,本文試圖從秦皇島自助游發展入手,探究自助游障礙及其產生因素,并據此提出相應的措施。
關鍵詞:秦皇島 自助游 障礙
一、秦皇島自助游發展障礙及其因素分析
(一)基礎設施和接待設施不完備制約自助旅游發展
旅游旺季時,停車場地、住宿設施緊張,很多自助旅游者前往的旅游目的地以及他們選擇的住宿設施缺乏預訂網絡系統,提前預訂困難,行程取消現象嚴重。偏遠地區旅游接待設施幾近于無,無法實現自助游者的基本住宿需求,安全保障更為缺失。
(二)缺乏實用的自助旅游信息,在線旅游業務不足
現階段,旅游信息查詢渠道雖然增多但離自助旅游者期望尚有差距,信息更新慢、內容陳舊不全面、缺乏面向不同客戶的信息綜合和產品設計。內容和服務方式等方面有待深化和拓展。比如秦皇島旅游信息網、秦皇島旅游網、秦皇島旅游資訊網等網站上旅游信息多是景點介紹、旅游線路和產品推廣、票務預訂以及一些自助游記,有關目的地信息不夠全面甚至不準確,極易誤導自助旅游者,而且缺乏綜合的交通網絡和氣象等信息。
(三)旅游者經驗不足,對自助游缺乏認識
由于一些自助游組織的專業化程度不高,遇到危機情境難以妥善處理,組織者缺乏足夠的臨場經驗和控制能力,參與者也沒有對自身參與能力進行合理評判。赴偏僻地方的自助游,更需要參與者有豐富經驗,應對各種可能發生的突發事件。而目前自助游的參加者多數參加自助游時間不長,遇到突發事件時,往往不知所措。另外,參加者對自助游缺乏足夠認識。由不同階層、年齡、知識背景組成自助旅游者大多只有少量的旅游經驗,選擇以自助作為出游方式很大程度上是追隨潮流、形式模仿、標榜社會地位的需要;即使擁有了相當的自由度也難以擺脫“強迫癥式”的旅游方式。
(四)緊急救援體系簡陋,旅游保險有待于完善
旅游緊急救援體系非常簡陋,不能滿足需要。很大程度上缺少GPS設備。無法第一時間獲知探險者的地理位置,缺乏必要的交通工具,容易錯過最好的救援時機。另外,戶外自助游不成熟所帶來的安全隱患給旅游保險業帶來了機遇和挑戰。巨大的消費潛力與現實的購買低潮證明我國旅游保險體系尚需完善,自助游險種的提供及其購買方式、旅游者的保險意識等等亟需完善。
二、秦皇島自助旅游發展對策思考
(一)完善基礎設施建設
設立一些不同星級賓館、飯店和其他相應設施,滿足旅游者基本住宿需求。健全交通通訊網絡,改善旅游交通條件,加強高速公路、旅游公路的建設,為自駕車游提供交通保障。完善旅游景區基礎設施,幫助自助旅游者方便安全快捷的完成旅游活動。設立旅游信息預報系統,減少自助旅游者出游的盲目性,正確引導旅游者理性選擇旅游目的地,合理編排旅游行程。
(二)建立自助旅游網上信息中心,完善網絡營銷
旅游企業通過建立自助旅游網上信息中心,提供旅游路線、景點、飯店、交通、氣象、人文及旅游常識、注意事項、旅游觀感、貨幣兌換等信息及相關的虛擬旅游產品。通過網上促銷上網者可以實現雙向信息交流,接收信息,提出問題、征得解答、交流經驗,提高促銷效果。
(三)不斷提高自助旅游者自身能力
自助旅游不僅是個性化的旅游,還是對旅游者自身的考驗和挑戰,自助旅游者要不斷在各方面提高自己,儲備專業知識和信息,培養自己的組織能力和應急反應能力,做好心理、物質和身體準備,適應自助游過程中所面臨的一系列現象與問題。做到有備無患。
(四)建設完善的旅游救援系統和保險業務
基于本市的救援條件,建立以政府主導,民間力量輔助的救援體系,以目的地的退伍軍人為基礎,成立專業救援公司,建立專門的緊急事件救助隊伍,配備專業化設備,加強專業培訓,如在惡劣條件中如何實施救助。
旅游保險業務方面,大力推行自助旅行者個人保險,包括旅游救援險、旅游人身意外傷害險、旅客意外傷害保險、住宿旅客人身保險等,適時推出自助旅游特殊險。
(五)政府積極介入
政府努力構建目的地旅游信息系統建設,實現平面、網絡、音像等不同層面的實時信息的綜合,并加強旅游集散中心的管理和使用,對旅游出行進行有效監控。首先,政府機構充分發揮監督監管職能,出臺自助游法律法規,針對其形式、范疇、管理方式和組織服務等建立健全相應管理制度,明確旅游安全、服務質量、環境保護等硬指標。第二,聯合有關部門對自助游組織者實施資質認證,對游客的健康條件、車輛器材的安全性能、組織者的權責關系加以明確并形成法律文件,對硬探險游、拓展游等提出特殊旅行項目備案和購買強制性旅游意外險等要求,以減少或補償因意外發生給旅游者帶來的損失。第三,積極引導、規范各類旅游市場主體的行為,優化配置各類資源。善于發現制約自助游的瓶頸因子,努力引進資本和技術,大力扶持汽車營地、服務中心等自助游配套設施的建設。第四,借助自身資源優勢,借用有關地理信息系統軟件,分析以往的旅游事故,警示信息,指導自助旅游者的決策。
關鍵詞:文化營銷;概念;功能
中圖分類號:F27文獻標識碼:A
文化營銷作為一種營銷方式已經被很多企業所應用,但是對于營銷文化的概念和功能還是存在很多不同的認識,本文主要針對文化營銷的概念提出文化營銷的功能,以利于企業在應用文化營銷這一方式時有的放矢。
一、文化營銷的概念
筆者就文化營銷作為搜索關鍵詞在重慶維普論文數據庫中搜索到有727篇相關論文,研究者主要研究的是文化營銷的應用,以案例研究居多,但是有一些論文還是存在文化營銷的概念和功能上的模糊不清,特別是對于文化營銷和營銷文化的概念沒有一個清楚的界定。
對于文化營銷的定義有很多種,主要有以下幾種觀點:
文化產品營銷,本理論認為文化營銷是對文化產品在市場推廣和營銷的過程。例如,對電影《三槍》經過網絡、電視等的營銷推廣,票房收入非常高。
文化的適應,這一理論認為文化營銷是企業經營活動中,針對企業目標市場面臨的文化環境采取一系列的文化適應策略,以減少或防止與異域文化的沖突,進而使營銷活動適應和融合當地文化的一種營銷方式。本理論說的目標市場的文化環境,是對目標市場文化環境的適應,目的是減少產品品牌蘊含的文化與目標市場的文化環境的沖突。
營銷與文化的契合,基于文化與營銷的契合,企業有意識的通過發現、甄別、培養或創造某種核心價值來達成企業經營目標(經濟的、社會的、環境的)的一種營銷方式。文化營銷以消費者為中心,他強調物質需要背后的文化內涵,把文化觀念融合到營銷的全過程,是文化與營銷的互動與交流。
本文比較認同認這一概念,文化營銷是基于目標市場的目標消費群的文化,發掘與產品或企業文化中能滿足消費者的文化內涵,使消費者在消費產品的過程中,不僅僅滿足于產品本身的物質需求,而且要滿足產品或企業文化所帶來的文化需求。文化營銷中的文化受眾主要是消費者,需要發掘的是產品文化及企業文化與消費者文化的交集,使產品文化或企業文化滿足消費者,創造產品的差異化營銷戰略,而且競爭者難以模仿。(圖1)
圖1是文化營銷的概念,大圈是消費者文化,其文化內容比較多,圈大;小圈是產品文化及企業文化,內容較少,所以圈也比較小,而文化營銷就是發掘兩者文化的相交部分。
這一概念說明了文化營銷是一種營銷方式,主要是企業文化、產品文化、品牌文化與消費者的精神文化需求的交叉。
二、企業文化營銷的功能
文化營銷的實施會讓企業得到滿意的效果,不但確立企業產品的競爭優勢,而且還會樹立企業的社會形象,增強企業的品牌和聲譽。按照文化營銷對企業作用的不斷深化和影響,文化營銷的功能可以分為三種:差異化功能、提升品牌價值功能、溝通功能。這三種功能是不斷遞進的,當一個企業文化營銷深入持久的話,作用就會得到不斷的深化,從企業自身到社會都會受益。
(一)產品差異化功能。大機器生產時代,市場的基本特征是產品供大于求,并且同質化現象比較嚴重,產品競爭激烈,實施差異化經營是企業的普遍選擇。企業實施的差異化策略主要表現在三個方面:一是功能差異化,通過提供你無我有,你有我優,你優我奇等方式,在價格與對手相差無幾的情況下,提供比競爭對手功能更多的產品,強調功能制勝;二是利益差異化,通過完善而周到的服務,給消費者最大的利益,利益差異化是產品差異化的延伸,由產品差異延伸到服務差異,由提供無形產品到提供無形服務,使消費者在購買產品的同時能獲得額外的利益;三是文化差異化,文化差異化是差異化策略的高級階段,是很難模仿和超越的,并且持續的時間非常長。功能差異化是以技術不斷快速創新為前提,必須持續大量投入研發費用,才能達到功能差異化。真正做到功能差異化的是那些世界級大公司,并且功能差異化很容易被別人模仿和超越。利益差異化是通過特色的服務等手段為消費者提供額外的利益,但是服務質量的提高需要成本的增加,“羊毛出在羊身上”,由服務質量提高而帶來的成本增加,最終還要轉嫁給消費者,并且服務所帶來的差異化也容易被別的企業所模仿,現在比較規范的企業,都很注意服務質量的改進和特色。功能產異化和利益差異化都面臨著成本增加、持續時間短、容易被模仿和超過的缺點,利用功能差異化和利益差異化雖能在短期內提高企業的競爭力,但長期來看,還不足以支持企業持續保持差異化,而文化差異化就彌補了以上兩種差異化的不足,因為具有文化內涵的產品很難替代,很難模仿,并且賦予產品以文化內涵不需要增加太多的成本。所以,文化差異化是企業產品差化的有效手段。差異性是企業獲取并保持競爭優勢的基本戰略,產品的差異性是指企業提供給顧客的產品或服務具有某種獨特性并因此而獲得溢價的報酬。競爭優勢表現為兩種基本形式成本領先和標新立異。在當今經濟生活日益國際化的大環境下,科技與要素的充分流動大大限制了成本領先戰略的適用范圍。況且,只有在產品差異性基礎之上的價值相等才能使成本領先者直接將其成本優勢轉化為較競爭對手為高的收益。低劣的價格戰往往兩敗俱傷,標新立異往往獲得遠高于對手的利潤而消費者仍趨之若鶩。因而,標新立異是企業獲得并保持競爭優勢的最基本戰略。
文化營銷提供了產品差異性的嶄新思路。設計、采購、生產、營銷、交貨、人力資源管理等組成的價值鏈中任何一處都可能產生經營差異性。另外,對原有價值鏈的再造、拓展、將不同價值鏈加以整合,或者再造一條全新而有效的價值鏈,同樣可以形成很大的差異優勢。另外,企業將其價值鏈拓展到上游供應商及下游顧客也會提供差異性、提高最終消費者認知價值的思路。
文化營銷的差異具有兩個顯著特點:1、低成本。文化作為人類延續到今天創造的眾多現成的、尚未被充分利用的資源,具有明顯的成本優勢。喚起文化的認同感,激發文化的感染力所需的經濟代價遠遠小于技術突破、產品開發、廣告宣傳等。2、持久性。文化是特定人群世代相傳、長期積淀而成的,因此它在一段時間內相對穩定。文化具有很強的差異性壁壘,具有模糊性,對手很難模仿。因此,文化營銷具有差異的持久性和難以模仿性。
如大多數牙膏企業訴求的是牙齒的白,都具有清洗功能的牙膏,而奧奇麗公司卻獨辟小徑,利用中藥文化產生了牙膏的差異化,不僅僅中國還有國外都比較認同中藥的文化價值,這中低成本的差異化使奧奇麗公司的田七牙膏獨樹一幟,很快在市場上站穩了腳跟,而且田七牙膏的這種中藥文化的差異性很難被競爭者模仿。
(二)提升品牌價值功能。品牌競爭力不等于產品的競爭力,較低的價格、較高的質量不等于較強的品牌競爭力。在中國市場上曾有過“挑戰”外國產品的宣言,“同等質量比價格,價格最低同等價格比質量,質量最高。”由于外國廠商在中國實施的是品牌戰略,和我們不在一個競爭層面上,所以人家沒有來應戰。通過價格戰可以擴大品牌的知名度,但缺乏美譽度,至今還很少有企業可以通過價格戰使得品牌形象得到提升,美譽度得到增強。高質量的產品也并不必然提升品牌競爭力,因為產品質量分為技術質量和認知質量。所謂技術質量是指產品設計過程中應遵循的技術標準,既包括國家或國際標準,又包括行業標準;技術質量作為產品的內在質量是產品質量水平的最低要求,低于技術質量要求的產品是沒有競爭實力的,甚至是不具備進入市場資格的。認知質量也稱消費者認知質量,是指消費者對產品功能特性及其適用性的心理反映或主觀評價,認知質量不同于技術質量,技術質量作為一種富有科學性的、可辨識的標準,具有客觀性,而認知質量則是消費者對產品技術質量或客觀質量的主觀反映。消費者認知質量的形成基礎是產品的技術質量,但又不等同于技術質量。受主觀因素的影響,有時兩種產品的技術質量可以完全一樣,但消費者對這兩種產品的認知卻可能不相同。只有被消費者感知到的質量才能轉化成品牌的競爭力。在市場營銷實踐中,很多企業只看重技術質量,而忽視消費者對其認可與接受的狀況,結果使產品失去市場競爭優勢。價廉能提高知名度,但不能提高美譽度,物美能提高美譽度,但不一定帶來忠誠度,物美價廉加文化等于品牌忠誠度。
國內外許多成功的企業都認為,他們的真正資產不在于擁有先進的設備、廠房等有形資產,而在于他們員工掌握的知識和根植手頭腦中的信念、價值觀以及構思、見解、謀略等無形資產。無數事例證明,一種獨特的價值觀指導下的企業行為將給該企業帶來巨大的財富。這就是人們所說的經營、貿易、營銷中的文化因素的價值再生問題。文化營銷中的價值再生能力,是指通過文化的凝練、傳播與溝通,以達到價值共振。這里包含了消費者對經營者的產品及服務乃至整個企業的價值認同,能夠而且愿意去支付更高的價格來獲得物質和精神享受。消費者支付了超過實物成本的額外附加值形成了企業的超額利潤,這正是企業、貿易及營銷中的文化所帶來的增值部分,這就是我們所說的營銷文化的價值再生能力問題。文化的價值再生既增加了企業的利潤,又增強了企業的差別競爭優勢,這也是文化營銷廣為推行的根本動力之所在。
當奧奇麗以中藥名稱來命名品牌時,田七牙膏已與生俱來地植入了走向成功的基因,因為她直接繼承了中國傳統文化中最值得驕傲的精髓之一――中藥文化,因此“田七”的文化內涵與價值成為品牌最珍貴的資產。此后,這一核心價值在“中藥牙膏選田七!”的廣告傳播聲浪中得到了充分的發揚光大,為田七品牌深深打上中藥的烙印,并進一步在田七與中藥之間畫上了等號。當田七牙膏推陳出新,在中藥豐富的資源沉淀中深入挖掘并發揚光大,在本草、植物等中國傳統中藥文化之后,隨著本草概念的傳播,中國傳統中藥文化承載并引領著田七品牌,迅速在牙膏市場立足,開始了逆轉國內牙膏市場競爭格局的中藥牙膏顛覆之旅。田七的中藥文化不但產生了產品的差異化還提升了田七的品牌價值。
(三)產品溝通功能。與其他營銷方法相比,文化營銷能夠借助文化的親和力,在企業與消費者之間建立共同認知,在對產品價值的理解上達成默契和共識,增進消費者和企業的交流和溝通,把產品單純的買賣行為上升到文化價值理念的融合和互動,從而提高企業的經營水平和競爭優勢,奔馳轎車之所以能在市場上享譽世界,一個重要的原因就是具有與產品一樣無可挑剔的價值觀。始終重視在營銷過程中標榜一種貴族文化,滿足了顧客彰顯自身地位與身份的心理,尤其是在顧客取車的時候,總會給顧客的孩子贈送小小的奔馳玩具模型,培養兒童對奔馳車的興趣,把客戶對奔馳品牌的忠誠世代傳遞下去,體現了高超的溝通藝術。由于文化營銷注重的是價值觀念的輸出和產品價值的實現,追求顧客的認同感和滿意度,強調通過順應和創造某種價值觀來達到與消費者的溝通與共鳴,因此更容易取得最佳的滿意度,同樣是汽車,盡管品牌各異,但無非都是一種交通工具而已,基本功能基本相同,所以企業應把營銷的重點放在文化主題的宣揚上。
中國移動的動感地帶業務就是一個很好的營銷文化案例,“動感地帶”定位在“新奇”,“時尚、好玩、探索”是其主要的品牌屬性。“動感地帶”的“新奇”,“時尚、好玩、探索”正符合年輕人的精神需求,它代表一種新的流行文化,用不斷更新變化的信息服務和更加靈活多變的溝通方式來演繹移動通信領域的“”。動感地帶用創新的手段拓展了通信業務的外沿,將無線通信和時尚生活融為一體,將引領令人耳目一新的消費潮流。動感地帶代表一種新的流行文化,僅從名字上就能感受到澎湃的活力。年輕充滿激情,碰撞迸出火花,動感地帶給年輕人提供了一個展現自我的舞臺,不怕好動,就怕你不動。動感地帶這一列的動感元素就是契合年輕人的精神文化生活,達到了與年輕人溝通的目的。這也是動感地帶實施文化營銷最成功的一點。
三、總結
對于企業文化營銷的應用,首先必須搞清楚企業文化營銷的概念,不能和企業文化營銷混淆。企業文化營銷是一種營銷方式,雖然企業營銷文化與文化營銷都是為企業的市場營銷服務的,但是兩者從根本上來說是不一樣的。企業文化營銷的功能主要是產品差異化功能、品牌價值提升功能、產品品牌溝通功能。
(作者單位:中國移動集團貴州分公司)
主要參考文獻:
[1]張黨利,郗芙蓉.企業文化營銷的概念及實施研究[J].中國管理信息化,2008.
[論文摘要]旅游業是被認為最適合電子商務模式的領域之一。旅游業開展電子商務不僅可以降低成本、產生新的利潤增長點,而且可以增強企業的競爭力,本文從我國旅游業電子商務的現狀分析入手,探討發展旅游業電子商務的對策。
旅游電子商務就是以網絡為主體,以旅游信息庫、電子化商業銀行為基礎,利用最先進的電子手段運作旅游業及其分銷系統的商務體系。雖然在中國,旅游電子商務還不完善,而且在實施的過程中也出現了許多問題,但旅游電子商務是不可逆轉的趨勢,它必將取代傳統的旅游經營方式。
一、旅游業開展電子商務的優勢
(一)對于旅游企業來說,開展電子商務的優勢:
1·降低了旅游企業經營成本。首先,減少企業交換信息的成本。企業之間的信息溝通與交流是企業間形成各種關系的基礎,開通電子商務的旅游企業,借助于Internet可以很方便地與其他企業建立網絡型商務聯系。而這種企業間網絡型商務關系形成的直接效果是減少企業的交換信息成本。其次,降低企業的交易成本。電子商務的一大優點是能夠節約交易費用。據互聯網研究與發展中心的《中國電子商務指數報告》的測算結果表明,電子商務比傳統交易方式節省11·61%的費用和9·34%的時間。
2·電子商務為旅游企業提供了一種全新的信息媒體與快捷的銷售渠道。旅行社可以將景點特色、人文景觀、服務設施和交通情況等,以圖文聲像的方式制作成不同語言界面的網上瀏覽主頁,供全球范圍的消費者瀏覽查詢;利用電子郵件向特定的客人發送有針對性的信息并提高信息的接受率。電子商務與以往的各類廣告相比,成本更低廉,為旅游社提供更快捷的市場信息。電子商務借助電子郵件實現網上訂購,提高了支付速度和效率。利用電子商務過程中記錄的各種信息,企業管理人員可以更準確地進行市場調查,控制整個交易過程中涉及到的人、財、物,協調和管理企業之間、企業和客戶以及企業內部各方面的事務。
3·旅游電子商務沒有物流的制約。旅游業本身并不是以實物交換為主的行業,從旅游業的需求方來說,旅游者購買的是一種經歷;從供給方來說,旅游企業提供各種服務,以此來贏得收入,并不涉及任何實物交換。這與做實物經營的企業比起來就省去了許多后顧之憂。從旅游業的行業特點來看,旅游業更適合開展電子商務,電子商務涉及到信息流、資金流與物流的協調整合問題,而旅游業卻并不涉及到復雜的物流問題,資金也可以通過網上結算的方式直接付款。旅游產品比實物形態的產品擁有明顯的優勢,其生產和銷售的過程是在服務過程中完成的,同時旅游產品就是將食、住、行、游、購、娛等產品信息組合在一起,傳達給有旅游需求的人群,旅游產品的銷售過程實際上是產品信息的傳遞過程。
(二)對于消費者來說,旅游電子商務的優勢:
1·便捷性。旅游電子商務可以為消費者提供全面的目的地信息,為其提供目的地預覽并為決策提供參考信息;另外也可以利用品牌優勢及第三方認證,解決服務的信譽問題;還可以突破時空界限,為消費者提供全天候、跨地域的服務。
2·優惠性。旅游電子商務是節省信息搜尋費用的一個重要途徑。旅游互聯網的介入大大地降低了信息的尋找成本,使旅游者可以直接從旅游目的地和相關企業中獲得更多的、更有用的信息,使旅游者同時有更多的選擇機會,這是眾多旅游互聯網深受旅游者歡迎的社會基礎。旅游電子商務提供的具有競爭力的產品價格,從而給消費者帶來實惠。同時旅游服務公司不但給消費者提供在任何時間可以完成訂位購票的服務,還提供大量的折扣和優惠政策,從而給消費者帶來實惠。
3·個性化。隨著消費水平的提高和生活節奏的加快,團隊式、趕時間、趕行程的旅游方式已經不能滿足要求,愈來愈多的消費者追求舒適、自由的個性化旅游。旅游電子商務通過網絡的雙向交流作用提供個性化的旅游定制服務,來滿足人們消費方式的改變,以自訂行程、自助價格為主要特征的網絡旅游將會成為人們旅游的主導方式。
二、我國旅游業電子商務的現狀
(一)旅游商務網站太少,旅游電子商務總體發展水平偏低
目前,中國涉及旅游服務的網站已經有近千家,但能整合旅游的6大要素——吃、行、住、游、購、娛,及時提供具有個性化、信息化、季節化旅游產品的旅游商務網站太少。由于缺乏專業資源在背后支撐,國內旅游信息的站點眾多,但旅游專業站點卻十分有限,真正能實現電子商務的站點就更少了。大多數網站基本是停留在簡單的旅游線路、旅游信息、景點介紹、旅游常識等旅游資訊的,旅游信息更新不及時,不能與市場緊密結合,不能提供充分的旅游信息。由于旅游商務網站與旅游資源脫節,吸引不了多少旅游者,難以形成真正意義上的旅游商務。我國旅游電子商務起步較晚,認識到旅游電子商務發展重要性的企業并不多,不少企業仍在觀望和等待。少數在利用電子商務方面走在前列的旅游企業,由于受到電子商務宏觀環境還不成熟的限制,其電子商務的功能也大多停留在低級階段,還無法達到真正意義上的網上交易,網絡與旅游實現有效對接存在困難,當然也無法締造出真正的旅游電子商務。
(二)交易安全性仍然是影響旅游電子商務發展的主要因素
由于Internet的迅速流行,旅游電子商務引起了廣泛的注意,被認為是未來IT業最有潛力的新的增長點之一。然而,在開放的網絡上處理交易,如何保證傳輸數據的安全成為旅游電子商務能否普及的最重要因素之一。調查公司曾對旅游電子商務的應用前景進行過在線調查,當問到為什么不愿意在線購物時,絕大多數的人的問題是擔心遭到黑客的侵襲而導致信用卡信息丟失。因此,有一部分人因擔心安全問題而不愿使用旅游電子商務,安全成為旅游電子商務發展中最大的障礙。
(三)旅游網站服務項目單一,不能滿足個性化旅游的需求
很多旅游網站在規劃時因缺少對旅游行業的全面、深刻認識而未能找準切入點,缺乏特色與“賣點”,往往照搬照抄國外網站的現成模式,其結果是內容雷同、重復建設問題嚴重,既沒形成規模經營,網上促銷、預訂的成功率又很低,服務項目單一,旅游線路、景點介紹以及網上訂票、訂房、租車等模塊幾乎成為固定的內容,而較少涉及旅游線路設計、自助旅游安排、網上虛擬實景旅游等項目。網站信息更新緩慢,無法吸引游客。網站定位面狹窄,不能面向世界各地游客,甚至還無法消除語言和文化上的差異。此外,我國旅游網站尚處在向動態交互性信息服務的過渡中,還未出現通過網絡提供個性化的旅游產品和服務的網站。目前網上旅游服務項目少,國內大多數旅游網站為散客提供的服務僅限于訂票,訂房,很少提供旅游路線的設計,自助旅游安排等服務項目,不能滿足個性化旅游的需求,能夠提供互動式旅游服務的更是寥寥無幾。
三、發展我國旅游業電子商務的對策
(一)政府積極扶持,搭建旅游電子商務平臺
旅游業是政府主導型產業,政府主管部門應在宏觀方面成為旅游業電子商務應用方面的組織者,從多方面對旅游電子商務的發展予以支持,完善旅游電子商務的軟、硬件環境和法律環境。把降低上網費用作為突破口,并采用稅收等價格杠桿來促進旅游電子商務的發展。同時加強Internet的基礎建設,盡快在全國實行寬帶上網。其次,要加快制定、完善和修正旅游電子商務的相關政策和法律,消除制約旅游電子商務發展的政策和制度瓶頸。2005年4月1日起,我國首部《電子簽名法》正式實施,電子簽名法出臺,較大程度解決“電子商務的瓶頸”問題,增強網上交易的安全性、有效性。讓我國的電子商務活動從此有了法律保障。從2002年起開始實施的國家旅游信息化工程—“金旅工程”把建設“旅游目的地營銷系統”作為電子商務部分的發展重點,計劃將“旅游目的地營銷系統”建設成為信息時代中國旅游目的地進行國內外宣傳、促銷和服務的重要手段。這一系統將按國家——省——市——旅游景區/企業的多層結構設計,各個層次的旅游目的地信息有序組織,并逐級向上匯總。另外行業協會要發揮重要推動作用,建立有關操作規范,指導旅游企業搞好電子商務工作。
(二)傳統旅游企業轉變觀念,實現資源整合,開展個性化服務
傳統旅游企業與新興的旅游網站之間的整合與戰略聯盟是大勢所趨,是中國傳統旅游企業與旅游網站的共同出路與新的增長點。在旅游電子商務網站的發展中,最受制約的莫過于資源整合問題,旅游網必需依托傳統旅游業豐富的資源、龐大的客源才有生機,因為旅游業涉及的范圍太廣,包括旅行社、風景區、餐飲業、交通部門以及其它服務業。不同業務領域或不同規模的旅游企業之間、旅游企業和相關網站之間、各種風格的旅游網站之間的重組,實現優勢互補,增強旅游企業的競爭力。要加強旅游相關企業的信息化建設,現代的旅游網站只有以傳統資源為依托才能穩固。我國旅游電子商務發展的最終受益者是旅游企業,所以旅游企業應該在電子商務中發揮重要作用。旅游企業只有轉變傳統的營銷觀念,積極上網,建立自己內部的業務處理和管理信息系統,并和互聯網高度融合,建設面向商的電子分銷系統和面向旅游者的在線銷售系統,創建、鞏固和發展自己的品牌,才能實現規模化、網絡化經營。各旅游網站要相互鏈接并與各級政府網站鏈接,與國際、國內著名搜索引擎鏈接,與國內大型旅游電子商務網站合作,開展連鎖經營,設計旅游精品線路,突出特色。旅游網絡和主頁的設計應圖文并茂、生動、有吸引力,而且信息內容應盡量準確、詳細、注意時尚文化,適應市場需求。此外,個性化的旅游產品越來越受到人們的歡迎,個性化服務的最大好處在于商家可以進行針對性的促銷,為客戶提供比較滿意的備選方案。這就需要全面地收集、提煉和整合不同消費者的需求特點,然后將這些信息加以細分,并提供相應的產品和服務,使消費者可以自由選擇旅游目的地、飯店、交通工具、旅游方式等。總之,旅游資源數據庫是旅游電子商務發展的基礎;信息質量和數量是旅游電子商務發展的關鍵;網絡訪問量是旅游電子商務發展的市場指針。
(三)旅游企業加強與有關各方的協調與溝通
旅游企業電子商務離不開社會各方,尤其是IT業、金融服務業、交通部門以及行業協會等的參與和推動。旅游企業應加強與旅游行業主管部門、行業協會的合作,規范中國旅游業的相關標準。尤其是管理軟件設計單位應當為各企業量身定做IT產品和服務,開發涵蓋現有旅游業大部分業務的信息系統、酒店預訂系統、機票預訂系統、出入境游銷售系統、國內游銷售系統、外聯銷售系統、結算系統和團隊日程管理系統等平臺。旅游網絡公司要想實現真正的電子商務,必須與交通部門積極合作,推行電子票務(機票、車票、船票),搶占市場份額。我國應積極研究適合我國國情的電子票務,建立新的訂票系統,并盡快與國際接軌。其次,旅游企業應積極與銀行合作,借鑒發達國家的經驗,普及信用卡、電子現金、電子支票等電子支付方式,使網上付款變得安全、方便、快捷、高效。國內各大銀行也應充分認識到電子商務的巨大利益和發展趨勢,盡早介入旅游電子商務以搶占先機,為旅游企業的網上營銷提供信用擔保。
(四)努力提高員工的素質,培養復合型人才
旅游網站的建設、運營和管理涉及多方面的知識,其從業人員不但要具備較高的網絡技術、電子商務知識,同時還應具備較熟練的旅游專業知識以及市場營銷、管理等方面的知識。對旅游主管部門和旅游企業的工作人員要搞好電子商務知識的培訓,特別要加強各級領導的培訓,在互聯網這個虛擬世界中,如果沒有較高的綜合專業水平與計算機水平,難以適應高科技發展的要求。同時,旅游企業的電子商務離不開旅游核心業務的支持,離不開旅游企業管理模式的再造。
隨著我國旅游企業走向國際化、標準化、市場化、開放化的發展道路,旅游企業員工必須學習電子商務,掌握電子商務運作方法,增強運用電子商務處理旅游業務和管理企業的能力。旅游公司應下大力氣在年輕一代中培養既懂電子商務技術,又懂旅游業務知識的跨領域專門人才。
[參考文獻]
電子商務與傳統渠道，兩手都要抓；兩手都要硬，只有在這個原則下，富有活力、暢通無阻、有序高效的宏觀營銷渠道才能形成，否則好似“伐根以求木茂，塞源而欲流長”。
傳統仍具生命力
野狼磨利爪，群體待出擊。如今的市場刀光劍影，短兵相接，渠道商要在激烈的競爭和拼奪中取勝，必須具備野狼般的特質和本領。體力充沛、反應敏捷、群體出擊、緊追目標。然而，業界普遍認為新時代渠道商正經受“內憂外患”，“前不見古人，后不見來者”的傳統渠道正經受著網絡時代生存的考驗，它能否經過市場的狂風暴雨呢?戴爾神話早已成為IT后起之秀效法的楷模，當它進軍中國市場時，他的直銷模式在國內掀起了一股輿論的熱潮。一時間，大小報紙都紛紛討論傳統渠道的生命力究竟還有多長。直銷模式在傳統營銷模式中的客戶導向型營銷模式發展過程中已經出現，但在國內一時間無法流行。除了不符合中國國情這一眾所周知的道理外，還體現出重自銷輕合作的情況，生產企業寧愿花費大量資金和人力建立自己的銷售公司，組建營銷渠道，也不愿主動與商業企業保持良好合作，造成市場萎縮，營銷成本大量增加，企業效益下降，發展速度減慢。與其同時，壓力就是動力，傳統渠道商不斷加強自身功夫的修煉，或以品牌、服務見長，或以技術、培訓獲利，傳統的渠道商們經過了市場的洗禮，各自找到了自己更大的
增值空間。
當渠道商剛剛嘗到飽食終日、安居樂業的日子的滋味時，眨眼功夫，因特網鋪天蓋地而來，它的興起使得這一切游戲規則都改變了。互聯網的出現，改變了IT產業純粹為適應傳統產業要求而變革的歷史，其在企業經營管理中的應用已經完全影響到企業經營模式的改變，從而導致傳統營銷方式越來越難適應經濟快速發展的要求。有人認為，互
聯網的出現將會壓扁銷售渠道，電子商務將會與渠道分流，渠道商將下崗。那些大小分銷商、商感受到來自電子商務無與倫的壓力，擔心被渠道的扁平化給“扁”掉。令渠道商們松了一口氣的是他們不但沒有死，相反的是一大批dot．com倒了下去，成了“革命先驅”。那些操之過急，倉促砍去中間渠道環節，看似減少了渠道成本，反而可能出現
未能預料到的成本，或失去對渠道的控制。這從某種意義上說，渠道商正在和將要對IT產品起到不可替代的作用，反映了傳統渠道的巨大生命力，筆者認為信奉“傳統是永恒的”這一觀點的人們自有他的道理。
傳統應于安思危
然而，傳統渠道銷模式也有很大弊端和劇局限性，猶如百足之蟲，死而不僵；渠道壓縮勢在必行，扁平化渠道建設已成為務實之道。以網絡直銷、網絡中介、ASP等模式為代表的新經濟渠道將對傳統渠道產生重大沖擊。不重視新經濟渠道，而一味死守傳統渠道的企業將喪失競爭能力。
營銷渠道組織形式最具競爭力的是公司系統營銷渠道和連鎖系統營銷渠道。前者是指一家公司擁有和統一管理若干工廠、批發機構、零售機構等，控制市場營銷渠道的若干層次，甚至控制整個市場營銷渠道，綜合經營生產、批發、零售業務而形成的渠道系統。而連鎖系統營銷渠道，這是一種由多個商店構成的，并見統一經營管理而形成的渠道系統。連鎖系統營銷渠道一旦形成，無疑我們的市場也多一條主體渠道。他們都要對付幾方面的壓力：供應商出于激烈競爭的需要，要統一報關和價格，低價競爭，嘗試直銷，這使得渠道商的利潤降低；同級別的渠道商競爭的白熱化，導致利潤大大降低。這逞著他們降低成本，改變原有的渠道模式，其實渠道模式的演化從來就沒有停止過。從最初的廠家接受訂制到廠家直銷，從廠家直銷到商家，從商家到行業直銷，從行業直銷到網上直銷，渠道模式一直在順應市場而不斷變化和調整。電子商務為這種渠道裂變帶來了突破口，僅僅依靠產品銷售的做法已經失去了吸引力，在這一行中有一個永恒不變的規律：沒有永久的增長點，增長之后必然是衰落。要保持競爭力，渠道商們必須在其它方面有所專長或具有增值的能力。國內領先的企業和一大批跨國企業率先搭建起了自己的網絡營銷平臺。渠道商正在和將要對IT產品起到不可替代的作用。但像所有傳統行業一樣，渠道商必須向e進化。國內領先的企業和一大批跨國企業率先搭建起了自己的網絡營銷平臺。電子商務在中國雖然剛剛起步，但潛力是無與倫比的，國內領先的電子商務平臺服務提供商們應共同努力，攜手向用戶、消費者、廠商與經銷商介紹中國rr電子商務公用平臺在未來的日常工作與生活當中所起到的作用，推動電子商務發展的動力；電子商務的最大特點就是信息“爆炸”，而應用搜索引擎可以大大節省消費者時間和精力。因此，如果傳統渠道借助電子商務，實現其形成的自動性和重組的靈活性，其運轉才能充滿生機和活力。
電子商務的瓶頸
開展電子商務不是建一個網站那么簡單，維系網上業務的一系列服務體系，女砌流配送、客戶關系處理等都是比較棘手的事。電子商務不是僅僅借助于網絡這—虛擬平臺或載體或媒介，而是依托于一個全新的開放式的不斷變化的打破時空的商務環境。正像傳統商中，服務是用戶相對于價格、產品、技術、功能、品牌等因素而言更關注的買點—樣，電子商務環境下，服務仍是不變的經營制勝法則。現階段單純的網絡營銷的推廣和應用還帶有超前性，所以面臨的前景也不容樂觀。我國電子商務發展的基礎就是網民，可是上網人數的比例仍然很小，極大地限制電子商務的發展。制約網民隊伍的發展的因素很多，包括在經濟方面我國還處于初級階段，實際購買力與發達國家還有差距，在文化教育方面網絡知識還不普及，在習慣上互聯網進入中國才幾年時間，人們的意識轉變還需要一個過程，在硬件設施方面互聯網技術還需進步發展，加快上網速度。如何擴大我國的網民隊伍?在互聯網的建設中，強調市場力量的同時，在信息基礎建設中，需要借助政府行為，動員全社會的力量。在接人政策上，應根據社會各個階層的經濟承受能力以及各個地區的經濟發展水平，逐步推進網絡接入的普及化。
網上支付的不完善，也是一個重要因素。推動電子商務的發展需要進一步完善我國的網上支付，這是電子商務發展的重要保證。目前在我國發展電子商務的過程中，網上商店的產品嚴重不足，僅僅局限在圖書、光盤、食品等幾個方面，且存在“看的多，買的少”的現象，這主要是因為人們對網上交易是否存在欺詐行為，還表示懷疑。從我國的現狀來看，人們還是習慣傳統“眼見為實”的購物方式，對訂購產品的質量及售后服務存在懷疑，采取觀望態度。商品社會，信息社會，關鍵是建立信譽，原來的面對面的交易還有個印象，認識的前提，但現在網上交易，可靠性更低，信譽問題顯得更為重要。此外，網上購物難以突破現狀的另一原因是網上購物不存在其價格優勢。在電子商務已有一定發展的美國，網上支付早已不是問題，這主要是因為美國的信用卡制度比我國要完善得多。而在美國電子商務吸引入的地方不僅僅是因為方便，更因為其網上購物的價格優勢。
與電子商務適應的物流配送也是重頭戲，物流配送問題一直是制約我國電子商務發展的主要瓶頸之一，環節多、無保障，都使得人們不愿意在網上交易。
網絡與傳統的整合
互聯網為傳統企業帶來了機遇和挑戰，基于因特網基礎上的管理平臺和銷售平臺，給企業帶來了無限商機，但對企業的管理和經營提出了更高的要求，信息是影響企業管理和經營決策的場乙點，實現了對信息的有效控制，就可以建立更加合理的客戶關系，建立完善的供應體系，分銷體系，使企業對物流和資金流的流轉具有最高質量的控制，最高效率的運轉，對市場的預測更加科學、準確。在買方市場下，市場競爭日益激烈；依靠傳統的營銷手段，企業要想在市場中取得競爭優勢也越來越難。網絡營銷的出現徹底地改變了原有市場營銷理論和實務存在的基礎，營銷和管理模式也了發生根本的變化。網絡營銷是企業向消費者提品和服務的另一個渠道，為企業提供了一個增強競爭優勢，增加盈利的杉儈。在網絡和電子商務環境下，網絡營銷較之傳統市場營銷，從理論到方法都有了很大的改變。于是，如何處理好網絡營銷與傳統營銷的整合，能否比競爭對手更有效的喚起顧客對產品的注意和需要，成為企業開展網絡營銷能否成功的關鍵。網絡營銷帶動了傳統渠道理念的發展，形成了內外部溝通與經營管理均離不開網絡作為重要渠道和信息源的局面。銷售部門人員的減少，銷售組織層級的減少和扁平化，經銷與門市分店數量的減少，渠道的縮短，虛擬經銷商、虛擬門市、虛擬部門等內外組織的盛行，都成為促使企業對于組織進行再造工程的迫切需要。
關鍵詞：旅游；數字化
中圖分類號：TP393
近年來，西江沿線地區旅游業快速發展，但仍面臨發展方式粗放、基礎設施建設滯后、服務質量水平不高等問題，地區內各個旅游目的地是一個個信息孤島。各旅游目的地之間的工作，沒有互通，無法共享。必須加強旅游目的地信息化區域合作，從改革、開放、服務、管理入手，著力提升發展質量[1]。梧州市是西江經濟帶的重要節點和組成部分。在整個西江經濟帶旅游業發展中具有重要地位。目前梧州旅游產業還存在著諸多問題，例如資源開發程度不高；旅游產業要素發育水平低；信息滯后，管理被動后置，缺乏統一的監督和評價機制；旅游業發展總體規劃已不適應形式發展需要；宣傳促銷力度不夠等[2]。當前數字化旅游已經成為旅游產業發展的新趨勢，利用數字技術的應用有助于旅游行業的監管，通過建設西江區域性旅游產業數字化服務平臺來拓展旅游產業的發展[3]。
1建設目標
通過新一代信息技術，推動西江經濟帶旅游業實現大幅度跨越式發展，超越現有旅游企業的經營模式，打造西江經濟帶現代旅游業產業鏈，實現跨地區、跨行業、跨部門、跨企業的旅游信息資源共享和區域旅游業的一體化管理[4]；使政府真實、全面、實時、自動地掌握旅游業發展的宏、微觀動態，為政府決策提供有力支持，提高政府服務的效能；為旅游者提供全面、準確、權威的旅游信息及全方位、全過程的信息化服務。發揮信息技術對旅游相關領域的激活作用，充分釋放旅游業促進產業發展、社會就業、維護社會公正、構筑社會和諧等社會功能，構建人民滿意的現代服務業，加快建設創新型城市的步伐。
2設計方案
結合西江經濟帶區域性的地理位置特點，充分利用現代信息技術（互聯網、物聯網、網格技術、云計算、3G、GIS、電子支付、RFID智能卡、智能終端等）[5]，主要服務于政府、旅游企業和游客，實現旅游宣傳和營銷、電子交易、游客服務、行業管理和市場監控的數字化服務平臺。平臺體系結構分為四層，如圖1所示：
圖1平臺體系結構
感知層：該平臺需要感知的信息源行業中的景點、票務、游客、服務站點、導游及相關管理服務人員等。利用條碼技術、射頻識別技術、視頻監控與圖像處理技術、傳感技術、無線傳感器網絡技術，并結合GPS、GIS等技術，實現對信息源的各種對象進行動態、快速、準確的識別、感知、記錄、定位追蹤等功能，并將所獲取的信息進行初步處理與分析，同時將經過初步分析處理的數據利用各種網絡傳輸方法傳輸到實時監控中心及物聯網信息中心，是物聯網應用的基礎[6]。
網絡層：是該應用平臺中信息傳輸的手段和方法，本項目中將充分利用通信運營商“無線城市”及信息化建設的基礎網絡平臺實現信息傳輸、物聯網應用[7]。
平臺層：基于網絡層，進行元服務的構建。包括通用服務、數據服務、接口服務等。
應用層：是該應用平臺的核心功能，實現對西江旅游服務業的智能化監控、管理與服務。包括面向政務主管部門、企業、游客等三大客戶群體的各類應用。
3實施方案
由于整個平臺涉及面廣，系統龐大，投資多，根據實際情況，擬分三期工程建設實現：
3.1建立初具規模的基礎數據共享平臺，滿足部分電子政務需求
（1）從基礎信息入手，建立旅游信息的內容采集和共享機制，主要通過電子政務數據上報及歷史數據整理采集，并在現有系統的流程中采集所需的基礎數據。對外提供規范的信息接口，使得旅游企業與行業主管部門、旅游企業與旅游企業之間能通過該平臺交換信息，實現旅游信息的共享。
（2）實現旅游綜合管理的行業業務網格化管理功能模塊。借鑒網格化管理在其它領域的研究成果，研究旅游市場網格化管理模式，實現旅游資源信息網格化展現及分析。
（3）實現旅游綜合管理的市場統計分析及決策支持功能模塊。
（4）實現旅游商務的旅游目的地營銷系統及旅游政務網的雛形。即以0774-12301為域名的西江經濟帶旅游門戶，主要功能包括政策法規、政務公開、信息（吃住行游購娛）、網上投訴及調查問卷等五大模塊。其中旅游信息欄目中支持3D仿真實景瀏覽。
3.2進一步完善旅游基礎信息數據，構建功能完善的旅游門戶。
（1）通過多元采集渠道完善旅游綜合管理系統的基礎數據，如通過RFID或監控錄像采集實時客流信息，通過傳感器及3G網絡采集景區實時氣候信息等。
（2）在雛形基礎上完善西江經濟帶旅游門戶，在信息逐步完善的基礎上拆分為政務網及目的地營銷系統兩個獨立且功能完善的網站。
3.3構建完善的西江經濟帶旅游產業數字化服務平臺。
（1）在前兩期的基礎上構建完善的旅游商務。主要包括旅游目的地營銷系統、12301呼叫中心系統及旅游卡系統。并開始對旅游商務進行落地運營。
（2）構建完善的旅游綜合管理平臺，包括誠信管理、旅游預警、綜合指揮調度等。
4總結
區域性旅游數字化其實就是基于3G無線網、物聯網、移動互聯網、虛擬現實、電子支付及電子憑證、GIS、云計算等前沿技術的綜合產物。平臺之上，關鍵還是在于步步為營的分階段實施和信息化平臺的落地運營。
參考文獻：
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[5]沈蘇彬,毛燕琴,范曲立.物聯網概念模型與體系結構[J].南京郵電大學學報(自然科學版),2010,8.
[6]沈蘇彬,范曲立,宗平.物聯網的體系結構與相關技術研究[J].南京郵電大學學報(自然科學版),2009,12.
論文關鍵詞：核心競爭力，知識，技術創新，整合
0引言
隨著科學技術的高速發展，工業型社會正在逐步向信息型社會過渡。其關鍵資源也由資本、勞力轉變為信息、知識。技術創新發展日新月異，信息的瞬間萬變使不確定因素增多，而創造力又是21世紀獲得競爭優勢的有力武器，所有這些都使企業感到在提高資源配置效率、贏得競爭優勢方面比以往有更大的壓力。因此，企業為了適應新的競爭環境，如何整合內部資源與外部資源是企業實現競爭力的關鍵之一。
1 企業核心競爭力的概念
企業核心競爭力是一個企業能夠長期獲得競爭優勢的能力或說是企業競爭力中那些最基本的能使整個企業保持長期穩定的競爭優勢、獲得穩定超額利潤的競爭力。是企業所特有的、能夠經得起時間考驗的、具有延展性，并且是競爭對手難以模仿的技術或能力。
施先亮先生指出核心競爭力是企業借以在市場競爭中取得并擴大優勢的決定性的力量。它是特定企業個性化發展過程中的產物，它并不位于公司的某一個地方，而是充斥于公司不同的研究、開發、生產、采購、倉儲以及市場營銷等部門。它往往體現了意會知識的積累。它是根植于企業中的無形資源，不像實物資源會隨使用而折損；相反，它是組織中集體學習的結晶，將在不斷的應用和分享過程中得到改進和精煉。
如果說企業在市場上的競爭，短期內主要體現為產品價格與性能的競爭，那么從長期看，這種競爭實際上是核心競爭力的競爭[1]。
2 企業核心競爭力的特征
在《公司核心競爭力》一文中整合，哈默爾與普拉哈德列舉了三種確定核心競爭力的檢驗標準：首先，核心競爭力提供了進入多個市場的潛在途徑。其次，核心競爭力能夠給最終產品的顧客可感知效用做出巨大貢獻。最后，核心競爭力應難以被競爭者模仿[2]。
巴尼在分析核心競爭力是否是企業持續競爭優勢的源泉時，提出了作為企業競爭優勢基礎的核心競爭力的四個條件：一是核心競爭力應當是有價值的；二是核心競爭力應當是異質的；三是核心競爭力是完全不能仿制的；四是核心競爭力應當是很難被替代的[2]。
綜合國內外學者的分析，筆者認為核心競爭力的關鍵特性如下：
2.1 難以模仿性
核心競爭力不是企業單個的、外顯的技術，而主要是企業綜合協調的、內隱無形的關于管理、組織、學習等方面的特征，使得核心競爭力難以模仿。它是企業通過不斷地積累、學習形成的，是企業經過漫長時間的錘煉而形成的，深深打上了企業自身的烙印。因此，核心競爭力是其他企業不易仿制的。一個競爭對手可能獲得構成核心競爭力的某些技術，但是，競爭對手將會發現復制形成核心競爭力的內部協調和學識的綜合模式是非常困難的。
2.2 價值性
核心競爭力對企業、顧客都具有獨特的價值小論文。對于顧客來說，核心競爭力必須對顧客所重視的價值有關鍵性的貢獻，增加顧客的效用。對于企業來說，核心競爭力有助于為企業創造長期性的競爭主動權，為企業創造超過同行業平均利潤的超額利潤。
2.3 持久性
關于持久性，可以從兩個方面理解。一方面，企業核心競爭力不是在短期內能夠形成的，而是在長期的經營實踐中逐漸形成并培育發展的。另一方面，核心競爭力一旦形成，就會在很長時間不會失去，企業的核心競爭力能夠長期生存并經歷多代產品，而且核心競爭力的持久性越強，利潤的可持續性就越高。
2.4 動態性
企業建立的核心競爭力不是一勞永逸的。在企業不同的發展階段，它的核心競爭力是不同的。隨著內外部環境的變化，原來的核心競爭力就喪失，而需要建立新的核心競爭力。企業應該根據環境的變化，不斷地更新和重組知識技能和不斷地學習，以培養、維護和增強自己的核心競爭力。
2.5 整合性
核心競爭力是對企業內外部知識與技能進行整合出來的獨一無二的優勢。這種整合過程就是企業素質的提升過程，核心競爭力的形成過程。但它不是簡單的組合，不是針對企業的某一部門，也不是針對單個企業的內部整合，而是指企業運作過程中涉及到的所有上下游企業以及企業本身的知識與技能的整合。核心競爭力是許多單個技術和生產技能經過復雜的協同作用的結果。對于任何一個企業，領導者的智慧、員工的忠誠、共同的價值觀、企業聲譽與形象、管理運作機制、營銷理念、與供應商和銷售商以及顧客之間的關系資本看似無形，但都是核心競爭力的基礎。
2.6 不可交易性
它是企業從自己過去的成長歷程中積累產生的，與企業的技術、結構、文化等獨特性質息息相關，體現了企業特有的歷史文化氛圍。其價值難以估量，無法像其它企業資產通過市場進行交易轉化。
2.7 延展性
能夠同時應用于多個不同的任務，使企業能在較大范圍內滿足顧客的需要。即它必須能夠不斷推衍出一系列的新產品，具有旺盛和持久的生命力。
3 企業核心競爭力的基本構成要素
在分析企業核心競爭力的構成要素的問題上，中外學者同樣有著不同的觀點。
在國外學者的論著中，很少直接分析核心競爭力的構成要素，從其對核心競爭力概念的理解入手，分析歸納他們對核心競爭力構成要素的認識。他們把核心競爭力的直接構成要素理解為技術、知識、技能、組織管理能力、文化或價值觀、資源、研發及市場營銷能力等。
費明勝等認為技術能力是核心競爭力的核心，此外還包括響應能力、戰略決策能力、組織協調能力、市場營銷能力等。
曹繼剛博士認為，可分為兩大類：技術能力和管理能力。
在分析這一問題上，筆者認為應在企業內、外部的作用關系為出發點，重點在于同企業核心競爭力的形成具有緊密關系的企業內部活動，并結合我國企業的實踐，把企業核心競爭力基本構成要素分為：人力資源、創新能力、管理體系、技術體系、價值觀。
3.1 人力資源
它包括企業員工個人的體質、智力、知識和技能，企業員工的整體素質與知識技能結構。核心競爭力屬于知識的范疇，其實質是企業組織中累積形成的特殊知識，而知識作為一種特殊的資源，人是其重要載體。核心競爭力只有通過企業員工的學習和創新才能獲得。如何發揮人才對企業核心競爭力的貢獻和把人力資源與企業有機結合在一起，是企業核心競爭力的首要問題。因此，企業的人力資源是形成企業核心競爭力的基礎。
3.2 創新能力
創新包括技術創新、組織創新、市場創新、產品創新和制度創新。創新就是對企業的技術、人（物）力資源、管理體系以及企業價值觀進行重新整合的過程。它是核心競爭力的關鍵。一家具有核心競爭力的公司，即使制造的產品看起來不怎么樣，像萬寶路公司生產極多的相關性很低的產品，但它卻能利用核心能力，使公司整體蓬勃發展，擴大了原來局限于香煙的競爭優勢。
3.3 管理體系
主要包括向顧客提品和服務的各個環節中的能力。例如市場響應能力、市場調研能力、戰略決策能力、研發管理能力、生產制造管理能力、市場營銷能力、售后服務能力以及管理模式、激勵機制、制度體系等等。好的管理體系可以將各種分散的人力和技術資源有效的集中組織協調起來發揮企業的整體優勢。
3.4 技術體系
技術能力是指企業開發與設計新產品和新流程的能力，以及整合關于物質世界知識的能力，包括一系列配套的技術專利、技術訣竅、方法、程序、經驗和設施裝備、技術規范組成的。既包括隱性技術系統，也包括顯性技術系統。
技術體系的完善與否直接影響著企業核心競爭力的更新和競爭優勢的保持。隨著市場競爭的加劇和科學技術的迅猛發展產品和技術的生命周期大大縮短，更新換代的速度日益加快整合，企業能否及時獲取最新的技術、產品和市場等信息，并在組織內部迅速準確地傳遞、處理是企業保持核心競爭力的前提。因此企業技術體系的完善是形成核心競爭力的重要保障小論文。
3.5 價值觀
價值觀是構成企業核心競爭力的無形因素。企業文化和品牌形象的形成過程中，都受到企業價值觀的直接影響。并且企業文化本身就是一個企業在長期的發展過程中，企業員工所形成的共有理念、價值取向和行為規范的表現形式。價值觀是構成企業核心競爭力的無形因素。好的價值觀可以減少內部沖突，給企業的員工帶來一種凝聚力，使其圍繞核心競爭力展開服務。價值觀念的更新是企業核心競爭力不斷創新的動力，企業價值觀只有與科技發展保持同步，甚至領先于當前的科技潮流，才會使核心競爭力保持長久的競爭優勢。
4 企業核心競爭力的培育
4.1 確定目標
要想培育獨特的核心競爭力，企業必須明確自身努力的方向和目標，只有目標、方向明確，企業的資源配置、使用才能做到有的放矢，加速核心競爭力優勢的培養與壯大。由于核心競爭力的形成所花的代價較大，且具有一定的剛性，會影響企業較長時期的經營運作，因此，企業在選擇核心競爭力培養方向時都較慎重，常常將目標鎖定在最能影響行業發展前景的領域，以使企業掌握更大的競爭主動權。
4.2 集中優勢資源
集中資源就是將資源集中于企業待定的一項或某幾項目標業務領域，以發揮最大資源效用，增強特定的競爭優勢，形成核心競爭力。事實上，相對于復雜多變的外部環境而言，任何企業的資源都是有限的，任何一個企業都很難在所有業務活動中都成為世界上最杰出的，企業只有將資源集中起來，形成合力，才有可能在目標領域取得突破，形成核心競爭力。當今世界上許多著名的大企業，都是把請注意力和有限的資源集中在某些關鍵性的業務工作上，以求得領先對手的目的。
4.3 技術創新和管理創新、制度創新相結合
通過自我研發和收購兼并相結合的方式，構建企業的核心技術。在技術創新的同時，注意管理和制度創新整合，及時更新管理理念、管理方法、管理手段和管理制度等，提高管理水平。制度是維持和發展企業核心競爭力的重要保證，必須加強制度建設和創新，保證最大限度地發揮企業核心競爭力[3]。
4.4 持續動態學習
堅持動態持續的學習、提高知識技能的積累和儲備，是培養和增強核心競爭力的關鍵。在科技飛速發展、知識更新周期大大縮短，企業外部環境不斷變化的情況下，不管是個人還是企業組織其知識都在不斷落伍，必須進行持續動態地學習，更新、重組知識技能與結構，才能維持和增強企業的核心競爭力[4]。彼得?圣吉指出：未來最成功的企業將是學習型組織----一種靈活，有彈性，不斷以學習創造持久競爭優勢的組織。因為企業未來唯一持久的優勢，是有能力比自己的競爭對手學習的更快。
5 結束語
企業核心競爭力是企業獲取持續競爭優勢的來源和基礎。隨著市場經濟的逐步完善，企業的競爭力進入了新的歷史階段，提升企業的競爭能力，打造企業的核心競爭力成為企業面臨的重大問題。全面提升企業競爭力必須進行制度創新和技術創新，創造學習型組織，提高員工素質，不斷創造新的競爭優勢。只有這樣，企業才能在經濟全球化浪潮中立于不敗之地。
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論文摘要:市場經濟的迅猛發展為旅游產業的勃興開拓了廣闊前景，國際旅游和國內旅游的行情不斷見長，促使旅游管理部門必須找準旅游投資的著眼點，把投資花在刀刃上，這就要求建立旅游投資約束機制，要依法強化會計監督權利，依法行使會計的參與決策權，要建章立制，規范運作，開源節流，確保旅游產業投資的效益。
隨著市場經濟的迅猛發展，人們的生活方式和價值取向正在發生深刻變化，消費觀念也正在逐步走向文明和開放。在經歷了日常工作的緊張和生活的快節奏之余，各階層的人們迫切需要心靈的放松，“樂其地僻而事簡，”“仰而望山，俯而聽泉”，以尋求“久在樊籠里，復得返自然”的意趣和快慰。據業內人士分析，近年來，全國旅游業的好消息接連不斷，從形式不一的旅游節到賓客云集、財源廣進的旅游黃金周，旅游業正以前所未有的張力和銳氣走向勃興，并逐漸成為支柱產業之一。
一、旅游產業前景廣闊
有報紙稱:“北京看城頭，西安看墳頭，杭州看人頭”。此言一語道出了旅游產業特色的豐富性和差異性。不論是先天資源還是后天人為建筑，旅游資源能吸引越來越多的人前去消費，卻是不容爭議的事實。旅游產業的前景是非常廣闊的。
(一)國際旅游顯著增長
國際旅游見旺的原因有:一是隨著世界經濟一體化的發展，國際間的合作與交流日漸頻繁;二是電子郵件等現代化新聞媒體的迅速傳播，使每一塊旅游資源大現于世界，吸引了消費者;三是政治交往伴生而來的觀光考察顯著增多;四是多數國家和地區在打出旅游這張牌時，讓消費者在飲食、衛生、購物、風俗游等方方面面有相當周全的考慮，使消費者在旅游的同時增長了見識，開闊了眼界，身心得到莫大享受，從而刺激了消費。
(二)國內旅游行情看好
近年來，國內旅行社如雨后春筍，遍地而生。原因在于各地都看中了旅游產業這塊大蛋糕，各自利用獨特的地理、資源、風情等優勢，開發出了“山水游、故居游、遺址游、民俗風情游”等旅游特色產品，給消費者提供了一份相當豐盛的“滿漢全席”。讓各個階層的消費者事前有選擇，游覽有特色，游后有余味，這是國內旅游興盛的本質所在。
二、旅游投資的著眼點
發展經濟離不開投資，投資就脫離不開一個趨向問題。以渾源北岳恒山和懸空寺為例，旅游投資的著眼點應放在以下幾個方面:
(一)改善交通環境
影響旅游產業的主要瓶頸之一是交通。近年來，渾源縣委、縣政府大樹旅游城市新形象，圍繞旅游方面的交通作了不少文章。先后修建了國家森林公園牌樓至北岳恒山后背恒陰路，拓寬整修了恒山隧洞， 2002年動工新修了大同——恒山的旅游專線。即使如此，作為大同市的一個旅游拳頭產品，交通問題仍然不容樂觀，多數路況不盡如人意，亟待進一步改善。
(二)加強旅游配套設施建設
“今后大同發展旅游的關鍵在于整合旅游資源，推出精品線路;增加旅游投入，改善配套設施;加大旅游促銷，提升旅游形象。”[1]現在的問題是由于住宿、餐飲、娛樂等因素的制約，多數消費者游覽之后都要驅車到大同市住宿，這是渾源旅游產業的一大損失。好在近兩年來，渾源全力實施城市形象工程，在原來恒山飯店、恒麓賓館的基礎上，在城市主干街和旅游專線上新建了恒吉利大酒店、華泰大酒店和水利培訓中心，使原來捉襟見肘的接待能力有所改觀。但是，在景點范圍內，北岳恒山和懸空寺沒有一家象綿山景區那樣的配套設施，或在懸崖筑宿樓，或在峭壁建酒店，讓消費者夜居時“手可摘星辰”，用餐時“把酒(可)臨風”，“其喜洋洋則矣。”
(三)提升服務質量
近幾年恒山景區的服務質量較前幾年有了很大的提高，但還存在諸多不足。首先，景區以及縣城的賓館、飯店在地方風格上還沒有完全為游人提供濃厚的地方風味的可口飯菜，在文明服務上存在普通話不標準、大部分服務員沒有按規定的國家標準進行培訓，不能保證對游人的服務質量。另外，在導游服務方面，導游人員只局限于風光山色和古建風格的講解，對古老的華夏文明和恒山文化以及當地的風土人情，缺乏起碼的了解，沒有起到文明使者的作用。還有，旅游紀念品的開發上，沒有當地特色的旅游工藝品，這在旅游產品的開發上是一個大缺口。需要對這幾個薄弱環節實行政府主導、市場運作等結構調整的嘗試，使旅游服務質量有所提高。
(四)加大促銷投入
市場營銷是一門科學，旅游文化的營銷是旅游事業發展的關鍵組成部分。目前，大同市各旅游企事業單位都存在著促銷投入嚴重不足的突出問題。就2001年旅游促銷經費作一橫向比較，黃山年促銷經費投入4億元，九寨溝年促銷經費投入1. 7億元，泰山年促銷經費投入4000萬元，黃龍年促銷經費投入1 000萬元，而我們恒山年促銷經費投入只有80萬元，盡管這幾年促銷力度不斷加大，但是我們的促銷投入和以上幾家國家風景名勝區相比較實在是太少了。作為國家級風景名勝區、國家AAAA級旅游區的“北岳恒山”，由于近幾年在宣傳方面上的落后，隨著全世界旅游產業的飛速發展，已經到了快被游人遺忘的邊緣。恒山要想牢固住“中華北岳”這把交椅，就必須在促銷上想辦法，走出國門，走向世界。
三、建立投資約束機制
投資是產業發展的重要內容。投資的最根本動機是實現利益的最大化。旅游產業也一樣。但投資涉及一個度的問題。投資過剩，會造成資源的浪費;投資不足，會造成效益的弱化。那么，投資的適度由誰來定?由市場定，還是由政府定?在處理政府與市場的關系上，有觀點認為，“應該劃分政府與市場調節各自的范圍。在微觀經濟領域，即企業和個人經營的競爭性領域或范圍，應該由市場機制調節，政府不應干涉。市場競爭機制會有效地把各種經濟資源組織起來，以最低成本獲得最大產出。在宏觀經濟領域，即市場機制顧及不到的有缺陷的領域以及非競爭領域，應該由政府管理和承擔起責任。如公共物品的投資、市場競爭秩序的規范、資源和環境的開發與保護、國民收入的再分配、促進國民收入的穩定增長、基礎科學和國民教育的資助和開發，以及開放和對外貿易的戰略和政策問題等。”[2]筆者認為，在處理政府與市場關系問題上，政府可充當“領導者”和“駕駛員”的角色，但必須有一個基本前提，就是對市場經濟體系的內在矛盾和規律有深入認識。而這個深入認識的前提之一，是會計人員應該也能夠為政府部門主要決策者提供準確、科學的會計信息。
另外，在投資融通過程中，各環節必須予以監督和管理，防止資金的截留和挪用。因為每個環節都由人來掌握，人是社會的人，要生存，有欲望。市場經濟不抹殺人的社會性，“按照現代市場經濟的鼻祖亞當·斯密的設計，市場制度的建立的基礎就是理性的‘經濟人’，即追逐自身利益并努力使其最大化者。他承認這是最基本的人性，必須得到制度的尊重。……如企業追求利益最大化行為，政府也在追求自身政治利益的最大化，個體的自利行為更是本能。”[3]理性的實現自身利益是合法的，也是允許的。但會計人員在整個投資過程中絕不能利己主義至上，產生如馬克思所說的“對物的依賴性”，其他人包括政府和企業單位的領導，也不例外。因此，建立投資約束機制是極為必要的。
要精心打造旅游航空母艦，必須有強有力的經濟基礎作后盾。作為會計人，如何為旅游管理部門提供最具價值的經濟信息，將旅游收入真正投資在潛在利益最大的地方，從而促使旅游產業做大做強，是擺在會計人面前的新課題。
(一)依法強化會計監督權利
現行的會計人員管理體制束縛著會計人員依法行使監督職權。“會計人員歸單位所有，其切身利益受制于各單位法人意志，極大地限制了會計人員依法行使職權。”[4]因此，實行體制創新，建立起科學的會計人員管理體制，是當前規范市場經濟中的法人行為、進而促使投資產生最大效益的關鍵之一。問題是，體制創新需要時間和進程，作為會計人，在這個時間和過程當中，仍要“大義凜然”擔負起會計監督的神圣責任。 轉貼于
要處理好責任與義務的關系。“會計責任主要是承擔正確選擇和運用會計法規和會計處理方法，確保會計信息質量的性質。”[5]而決不是當好領導的奴仆，會計責任主要是對國家和集體負責，而不是對個人負責。旅游收入進了賬，支出的走向在哪兒，重點在哪兒，其產生的經濟效益科學估算大體是多少，這些問題，會計人應該了如指掌。會計的義務主要是對會計信息的載體——會計報表的真實性、合法性、完整性負責。要處理好責任與義務這個關系，需要會計人員具有高度的法制觀念和高超的業務處理能力，高尚的思想境界和社會公德。這就要求“會計人員一方面要不斷努力學習國家制定的相關政策、法規和制度以及本職業務技術，提高從業執法水平，另一方面也要注意職業道德素養及敬業精神的培養，兩者缺一不可。”[4]事實上這正體現了以法理財與以德理財相結合的現代管理理念。
要加強對財務報表的研究與改進。傳統的財務報表在服務對象、服務目標上存在著一定的局限性，作為會計人，要切實加強對現代企業制度和市場經濟理論的研究，應對各種新的經濟發展模式、新的經濟理論帶來的嚴峻挑戰，將財務報表作為一種約束和監督投資的有效形式和手段，從提供信息的可靠性、充分性和及時性等方面加以改進，正確反映企業真實的資源狀況和單位時間、單位投入所取得的經濟效益和社會效益。
(二)要依法行使會計的參與決策權
會計作為一種文化，是經歷了幾個社會形態、經歷了不同性質的經濟社會活動而逐漸發展成熟的。會計人應該也完全有能力參與決策。會計最主要的本質是管理，管理也是生產力。“會計作為一種管理活動經歷了由報告受托責任到參與決策的轉移，決策是管理活動的最高形態，決策正確與否決定了投資的成敗，企業的興衰。會計由被動報告受托責任到主動提供決策有用信息和參與決策，不能不說是其管理層次的一次上升，代表著一種更先進的管理或更先進的生產力。”[6]近年來，渾源縣恒山管理委員會積極組織和大力鼓勵會計人外出學習，對同行業的旅游產業投入作科學的動態分析，這對于發展壯大渾源旅游市場、提升恒山品牌價值，起到了推動作用。作為會計人，應該在這些考察活動中，對本市、本省乃至外省的旅游產業作出多角度、全方位的會計分析，從而提高會計人的決策參與能力。過去兩年來，我們從綿山不惜巨資加強基礎設施建設的大作為中得到啟示，下大力氣對恒山道路和懸空寺景區進行規模性改造，效益十分明顯。
(三)建章立制，規范運作，開源節流，確保旅游產業投資的效益
1、建立財政預算管理制度。年初作出最嚴格的財政預算，支出由結算中心按進度核撥;年終，財政按指標審核批復決算。
2、建立“聯簽審核管理制度”。所有支出原始憑證必須由經手人簽字、有分管領導簽字、有領導審批簽字，方可過賬。
3、建立票據管理制度。所有票據必須統一從上級財政部門購回、發出、定期繳銷。
4、建立現金管理制度。單位取得現金，必須先存入指定專戶，不得坐支現金。規定現金管理五不準:不準用不符合財務制度的憑證頂替庫存現金;不準單位之間相互借用現金;不準謊報用途套取現金;不準將單位收入的現金以個人名義儲蓄;不準保留賬外公款。
5·建立崗位負責管理制度。根據設立的崗位，明確崗位職責，各負其責，定期稽查，哪道環節出現問題，追究哪道環節工作人員的責任。
十六大報告指出:“發展要有新思路，改革要有新突破，開放要有新局面，各項工作要有新舉措。”渾源旅游產業要走強勁發展之路，必須創新發展思維，要立足于大旅游，緊緊把握住著眼點，內強素質，外塑形象;要加快旅游產業改革步伐，加強投入，管好投資，充分發揮會計人的管理職能和參與決策作用，力求資金管理工作有突破，有效益;要確立開放意識，從踐行“三個代表”的高度出發，建立科學、規范、靈活的投資約束機制，開創旅游產業管理工作的新局面，以提升旅游產業的競爭力。
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【論文摘要】商業模式的定義在理論界有多種不同的理解，對商業模式創新尚缺乏完善研究。針對該問題，從商業模式的概念入手，對當前電信運營企業商業模式創新方式進行了分析，指出電信運營商商業模式創新應該從三個方面著手：一是在產品層面，著重于電信產品設計規則參與、產品創新和服務標準化；二是在企業層面，著重于電信業務組件和組織管理的再造和梳理；三是在產業層面，著重于外包策略和網絡聯盟在實現價值創新中的重要作用。
面對今天高度競爭的環境，許多企業對于商業模式是什么?該怎么設計和創新商業模式，現有的研究很難形成一個系統的、普遍適用的理論分析框架。
另一方面，截至2006年底，我國電話用戶總數已經達到8.25億戶，其中固定電話3.7億戶，移動電話4.55億戶。2006年，全國通信業務收入已超過7000億元人民幣，固定電話和手機普及率分別超過30%和35%。如此巨大的市場正在吸引全球投資者的目光。本文試圖對電信運營企業的價值創新進行分析，進而提出一個電信運營企業商業模式創新的基本理論框架。
1、電信運營企業商業模式創新的分析框架
由于人們對商業模式本質認識上的分歧，準確界定商業模式很困難，[1]但絕大多數學者都同意，商業模式從根本上講是企業價值創造的邏輯。[2]如Afuah&Tucci（2000）[3]和Amit&Zott（2000）都認為，商業模式是企業為自己、供應商、合作伙伴及客戶創造價值的決定性來源。[4]Mahadevan（2000）認為，商業模式是企業價值流、收益流和物流的混合體。[5]Hamel（2000）將商業模式分為四大要素，在四大要素間產生出三種不同的連接，這些連接重點就是公司如何賺得應有的利潤。[6]Thomas（2001）認為商業模式是開辦一項有利可圖的業務所涉及的總體構造。[7]Dubossonetal（2002）認為，商業模式是企業進行價值創造、價值營銷和價值提供，以產生有利可圖且得以維持收益流的客戶關系資本。[8]Ches-brough&Rosenbloom（2002）認為，商業模式是反映企業商業活動的價值創造、價值提供和價值分配等活動的一種架構。[9]Afuah（2003）在進一步的研究中指出，商業模式的目的是為了創造卓越的客戶價值并確立企業獲取市場價值的有利地位的各種活動的集合。[10]Rappa（2004）認為，商業模式就其最基本的意義而言，是一種能夠為企業帶來收益的模式。
商業模式創新的本質是獲取更大的價值。就商業模式創新的方式，Thomas（2001）認為，商業模式創新涉及企業的流程、客戶、供應商、渠道、資源和能力的總體重構。Dubosson等（2002）認為，商業模式創新涉及企業結構及其合作伙伴網絡革新。Rappa（2004）認為，商業模式創新意味著企業必須明確開展什么樣的活動來創造價值、在價值鏈中如何選取上游和下游伙伴中的位置以及與客戶達成產生收益的安排類型。羅珉等（2005）認為，商業模式是一個組織在明確外部假設條件、內部資源和能力的前提下，用于整合組織本身、顧客、供應鏈伙伴、員工、股東或利益相關者來獲取超額利潤的一種戰略創新意圖和可實現的結構體系以及制度安排的集合。高闖，關鑫（2006）指出，商業模式創新是通過對企業全部價值活動進行優化選擇，并對某些核心價值活動進行創新，然后再重新排列、優化整合而成。
綜上所述，商業模式的本質是企業價值創造的邏輯，而價值創造是通過企業本身以及上、下游的合作而被創造出來的，并在它們之間進行著傳遞和消費。因此，商業模式創新絕不僅僅是一個企業內部的事。就電信業而言，隨著數據增值業務快速發展和3G時代的日益臨近，電信業價值創新系統演變呈現出如下趨勢：一是電信產業鏈由鏈狀演變為網狀。縱向方面，新加入環節增多，更為細分化；橫向方面同一環節內的企業不但數量大幅增加，而且更為專業化。
這種趨勢要求對電信運營企業對產出重新定位或重新創造，與其他相關企業結成聯盟，以使企業的能力和價值創新活動相匹配。二是在電信業價值創新系統內部，各環節對價值創造的貢獻被重新界定，價值和利潤在系統中發生轉移，向對價值創造起關鍵作用的環節聚集，表現為網絡運營環節的價值將不斷下降，內容和應用方案將占據越來越重要的位置，因而電信運營商業務外包成了必然選擇。同時，每一環節的運作效率對整個系統的影響越來越大，各成員企業間聯系更為緊密，逐漸發展成以戰略聯盟、優勢互補，資源共享、流程對接和文化融合等為特征的深度合作。三是由于3G技術的開放性和不確定，因此對電信產業相關標準的競爭將越來越成為競爭的重要方式。四是在三網融合、固定移動融合的技術背景下，原來看似沒有聯系的不同產業變得越來越相關聯，并出現重疊、替代、交叉和趨同等變化，并且不同生產網絡之間加速價值整合的步伐越來越快。它們相互間的協作關鍵就在于合理的結算、利潤分配模式，只有雙贏的分配方式才能保證跨行業業務的順利推進。正是在這一背景下，本文按照由低到高的層次，將電信運營企業商業模式創新分為三個層面（見圖1）。
產品層次的創新，包括電信產品創新和服務創新，其實質是產品模塊分解和集成。電信運營企業層次的創新，包括業務創新和管理的創新，其實質是電信運營企業業務和管理功能的梳理和優化。電信產業層次的創新，按照合作的層次和深度，可以將企業間的協作分為業務外包和戰略聯盟兩種形態。電信運營企業可以利用模塊分解將非核心業務外包，集中有限的資源于自身比較優勢的環節，利用模塊整合和網絡聯盟，實現價值創新。
2、電信運營企業商業模式創新的實現策略
2.1產品層次的創新
2.1.1電信產品創新
電信產品創新涵蓋了產品設計標準制定、產品設計開發、營銷、品牌等諸多方面。其主要目標是通過產品結構優化，實現對質量、成本、可靠性、可服務性、響應速度的提升。按照創新的內容與程度，電信產品創新可分為幾類：一是以全新技術開拓全新市場。二是對現有市場提供新的產品組合。三是利用現有的資源增加產品種類，即產品線延伸。四是改善現有產品性能。五是改善附加產品。
在進行電信產品創新時，有兩個問題值得注意：一是要突出自主品牌，力爭成為電信產品設計標準的制定者或主要參與者。二是要細分并緊密聯系客戶需求。個人用戶的電信需求至少包括：必需的信息傳遞、情感交流、工作和自我發展、使生活更為便利、興趣或娛樂需求。組織用戶的電信需求至少可以分為兩個方面：提高內部運營效率和加強與用戶、合作伙伴之間的聯系。
2.1.2服務創新
服務模塊化創新的主要目標是，實現電信產品提供過程中相關服務的標準化、人性化和規范化，并為產品創新提供業務、技術和政策保障。具體包括：①推進產品專業化服務，特別是各項增值服務，拓寬服務范圍。②建立與品牌發展相配套的服務規范和標準化服務體系。③提高服務質量，實現對客戶的個性化服務。
2.2企業層次的功能再造
2.2.1電信業務重整
電信業務的重整涉及營銷與業務辦理、網絡規劃與設計、網絡建設與安裝模塊、定價與收費、網絡管理、客戶服務6個功能模塊。對業務模塊再造的主要目的是對企業內部業務要素重新配置，充分發揮其盈利潛能。業務再造的主要方法是對業務環節的清除、簡化、整合和自動化。清除主要指對企業現有業務環節中的非增值活動予以清除。簡化是指在清除非必要的非增值的環節后，對剩下來的活動做進一步的簡化。整合是指對分解的業務環節進行整合，以使業務運作過程順暢、連貫，更好地滿足顧客的需求。自動化是指采用自動化解決方案，減少數據反復的采集及降低單次采集的時間，對數據進行收集、整理與分析，增加信息的利用率等。
2.2.2管理模塊化再造
目的是打破傳統的組織業務部門分割狀態，通過對企業管理職能的重組，支撐產品、技術和服務創新，快速相應顧客需求。對電信企業，可以將組織管理分為三個模塊：前端、后端和其他職能模塊。前端模塊負責業務發展，集中市場營銷與銷售的職能，針對不同細分市場的客戶特點不同，需要采取有差別的營銷策略。后端模塊設立客戶響應中心，作為前后端的接口，保障端到端的服務開通與故障排除流程的順利運行，以及負責對網絡運行情況的維護與資源的調配和管理。
2.3電信產業層次的創新——構建價值創新網絡
由于新技術的不斷出現，三網融合趨勢正在加強，在極大地拓展電信行業發展的空間的同時，也將原來3個不同產業的企業放在同一個競爭平臺上。單打獨斗式的企業難以在所有環節建立起核心競爭優勢。另一方面，日益個性化多樣化的需求對電信企業的技術、資金、知識、渠道等資源提出了更高的要求，于是在競爭中合作成為必然選擇。按照合作的層次和深度，可以將企業間的協作分為業務外包和戰略聯盟兩種形態。運營企業可以利用模塊分解將非核心業務外包，集中有限的資源于自身比較優勢的環節，利用模塊整合和網絡聯盟，實現價值創新。2.3.1外包策略
外包策略的實施是在電信產品或業務模塊化分解的基礎上確立的。電信企業外包有兩種基本類型：業務外包和管理外包。業務外包主要是指對前后臺業務進行外包；也有一些企業對內部獨立性較強的管理職能進行外包，被稱為管理外包。業務外包主要是將前后臺業務進行外包。管理業務外包相對較少，主要有財務管理中應收賬款業務外包，人事管理中招聘員工管理外包等。一般認為，將非核心環節業務或職能外包給其他企業，有利于降低經營的不確定性風險和生產成本，提高質量，加速了技術和產品創新，有利于發揮各價值模塊的核心優勢，在合理利益共享機制下實現協同。
2.3.2建立價值創新網絡聯盟
隨著電信運營環境和技術復雜度不斷增加，電信價值創新網絡也日趨復雜，已從過去簡單的“軟硬件提供商—電信運營商—用戶”合作模式，轉變為由電信運營商、供應商群（設備制造商、系統集成及軟件提供商、內容服務提供商、終端設備提供商）、競爭者、相關企業、用戶、政府、科研院所以及相關服務機構共同參與的網絡，隨著合作關系日益密切，電信企業通過戰略聯盟獲得整體的優勢，成了企業的可行的選擇。戰略聯盟本質上是一種利益契約，參與成員通過聯盟帶來比自身單獨參與競爭更為豐厚的收益。從電信運營商角度，電信業聯盟可以分為以下幾種形態。
一是電信運營商與供應商的聯盟。包括：①與設備系統集成及軟件提供商聯盟。②與終端設備提供商聯盟。中國聯通在推廣業務時，采用與重點終端設備提供商在資本和技術層面合作的方式。③與內容/服務提供商的聯盟。
二是與競爭者的聯盟。包括：①與運營商之間的聯盟。②與潛在競爭者的合作。
三是組建跨行業聯盟。與教育界進行合作提供遠程教育服務，與游戲開發商合作開發手機游戲，與銀行合作開發電子銀行，與醫療界合作提供遠程醫療，與政府合作提供電子政務等等。跨行業合作，一方面，為個人用戶提供了服務，合作連接了多元化的利益群體，鎖定用戶群體，創造差異化的特色服務優勢，使用戶從單一的對電信產品消費轉變為一種對生活方式和社會身份認知的依賴，從而不斷增強企業核心競爭能力，達到吸引和鞏固客戶的目的另一個方面，這些企業中的部分企業也是電信運營商的行業用戶，他們與電信運營商的合作同時也滿足了這些行業用戶的需求，增加了他們各自的業務范圍，為企業創造了價值。
四是與用戶的合作。用戶能夠提供需求信息，幫助運營商構建產品概念，參與評估運營商的合作對象和合作過程，實現新產品或服務的設計要求。
五是運營商與相關輔助機構的聯盟。包括：①與公共研究部門、教育機構和專業化公共支持部門等科研院所的聯盟。②與包括電信行業協會、通信企業家協會、人才培訓機構、中介咨詢機構等專業服務機構的聯盟。
從中國電信行業已有的戰略聯盟的情況來看，缺乏電信運營商的市場導入作用，而且與專業SP合作較少，與設備制造商之間的整合程度不夠，因此造成業務的低質、重復。在電信行業戰略聯盟的組建過程中，電信運營商應該更加注意對SP的引導作用，使其能夠更快地掌握電信行業的專有知識，建立特定的營銷模式。對于終端制造商，則應該加大整合的程度，電信運營商與終端制造商雙方在判斷客戶需求、研發產品等環節上要加大以客戶為導向的力度。值得注意，由于機會主義行為的存在，電信聯盟在帶來利益的同時也有風險，包括：合作伙伴的能力風險，合作關系風險，投資套牢風險，信息共享風險等。因此，如何提高伙伴間信任、降低聯盟風險就顯得非常重要，電信企業間聯盟關系管理是構建戰略聯盟的關鍵。電信企業間伙伴關系管理可以從以競合的思維選擇聯盟伙伴、協同聯盟之間的文化、增加聯盟溝通、提高聯盟之間的信任與忠誠以及合理分配戰略聯盟利益這幾個方面著手。
3、結論
商業模式的本質是企業價值創造的邏輯，電信運營企業商業模式創新絕不僅僅是運營企業內部的事。在當前的現實背景下，按照由低到高的層次，本文將電信運營企業商業模式創新分為三個層面：產品層次的創新，企業層次的創新和產業層次的創新。在產品層次的創新上，應該盡量謀求成為設計規則的參與者或提供者，注重從模塊分解與集成的角度對電信產品進行創新，從標準化角度對電信服務進行規范，盡快提升我國電信產品的核心競爭力。在企業層次再造上，注重從管理和業務模塊功能梳理的角度，促使企業組織管理模塊化，以及業務組件清晰。在產業網絡層次的創新上，應借助外包和網絡聯盟等策略，實現價值創新。
參考文獻
【關鍵詞】 服務利潤鏈 醫院營銷 患者價值
服務營銷時代已經到來，提升服務水平是醫院獲取競爭優勢的關鍵。服務利潤鏈理論把企業的經營目標與顧客忠誠、員工滿意度以及企業的內部服務質量聯系起來，倡導通過提高企業的內部服務質量，從根本上找到醫院做好服務營銷的解決之道。本文結合服務利潤鏈理論探討醫院的營銷對策，試圖為醫院提升服務營銷水平提供一種新的思路。
1 服務利潤鏈的基本理念
“服務利潤鏈”是20世紀90年代末由赫斯克特等美國學者提出來的一種描述成功業績關系的觀點，在一個服務組織中，這種觀點以事實為基礎，最終以增長和贏利能力來衡量［1］。
1.1 服務利潤鏈理論的基本觀點 “服務利潤鏈”認為，價值并不等于價格。高價值的產品和服務可以是高價格，也可以是低價格。顧客獲得的最終的價值超過服務提供者的成本，這是實現利潤的條件。利潤的實現取決于服務價格的高低，而價格是用來衡量顧客對價值的預期值的。價值與成本之間的“差額”代表了服務供應者的利潤機會。企業可以通過使服務比較容易買到，而使人們不對價格過于敏感，從而增加盈利［2］。
1.2 影響利潤和增長的要素及相互關系 按照服務利潤鏈理論，利潤和增長與下列要素存在著直接、牢固的聯系：顧客忠誠度和顧客滿意度；讓渡給顧客的產品和服務的價值；員工的滿意度、忠誠度和生產率；員工向顧客提供“結果”的能力。在服務過程中，他們之間的關系是相互增強和促進的:（1）增長與顧客忠誠度相關。（2）顧客忠誠度與顧客滿意度相關。（3）顧客滿意度與服務價值相關。（4）服務價值與員工生產率相關。（5）生產率與員工忠誠度相關。（6）員工忠誠度與員工滿意度相關。（7）員工滿意度與工作的內在質量相關。
以上關系結合在一起，就形成了“服務利潤鏈”。
2 基于服務利潤鏈的醫院服務策略
醫院要實現經營目標，需要從各個環節去改善醫院的服務水平。具體來說，要從兩個方面著手：一方面改善醫院內部環
境，提高內部服務質量從而提高員工的滿意度，使之更好地為顧客服務；另一方面，為顧客開發提供更完善的服務，開發顧客終身價值，使之成為忠實客戶。
2.1 患者滿意度的提高 滿意感是一種主觀狀態。在醫院營銷中，病人對醫療服務的滿意感覺也是建立在對醫院服務期望的基礎上的。如病人對三甲醫院的期望值肯定要比二級醫院高；對專科醫院的期望值會比對綜合性醫院的專業科室高；對高收費服務項目的期望值會比對低收費項目高；對收紅包醫生的期望值會比對不收紅包的醫生高。
在醫療服務中，與病人滿意有關的相關活動包括：（1）進貨：醫療供應品的購進，如藥品、醫療器械、醫療消耗品等。購進質量不同、先進程度不同的供應品對醫療服務的質量有不同程度的影響。（2）病人接收：與病人的第一次接觸，如救護車到患者家里接患者；病人自行到急診室或病人排隊掛號到門診部看病。除老病號外，大部分新病人對醫療質量的評價從接觸醫護人員的那一刻已經開始。門診部的導醫臺、問詢處在這方面起很大作用。（3）臨床技術行為：對門診、住院病人所施行的臨床檢查、診斷、治療過程、操作步驟等，以生物目的為主，通過醫護人員的治療解除癥狀。此時病人更關注的是臨床滿意度，而臨床滿意度是病人對整體醫療服務滿意度的一個極為重要的部分。（4）臨床情感行為：安慰病人的情感性行為以心理目的為主，病人的不安與焦慮在醫務人員的理解與保證下得以緩解與釋放。這包括對病人所感受的焦慮表現出的理解，而不是可憐他們。情感性行為是所有病人都需要的，而現在有許多醫院過分強調技術行為卻忽略了病人的情感需求。（5）“售后”服務：為一些老病號或需要復診的病人、康復過程的病人提供的后續。
2.2 為患者尋找并創造新的價值
2.2.1 理念上，要把顧客的看病過程看作是一個被尊重的過程 顧客滿意是醫院發展的基本動力。要從三方面認識顧客：（1）要理解顧客的內涵。過去所指的顧客僅僅是接受醫院醫療服務的患者，在市場經濟條件下，顧客的含義是需要我們熱情服務的患者；過去一提到顧客就意識到是院外的患者，現在自己單位職工也是顧客，每個人的上級、下屬、同事都是顧客，價值鏈上的上游、下游如藥品、醫療器械經銷商都是顧客。總之，一切來請你服務的都是顧客。在工作中不僅要善待院外的顧客，也要善待院內的員工，更要善待藥品、器械供應商。顧客受到尊重，有了榮譽感，就會成為永遠忠于醫院的顧客。（2）要理解顧客價值的內涵。顧客價值由兩方面含義組成，一方面是顧客為醫院創造的價值，具體表現為現實的醫療消費額、終身的消費額、需求貢獻、利潤貢獻等。另一方面是醫院為顧客創造的價值，包括顧客利益的獲得，滿足顧客的偏愛，在物質上、精神上、環境上、安全上、技術上的滿意。這兩個方面是相輔相成、互相制約的關系。只有醫院首先給顧客作出貢獻，讓他們獲得利益，才有顧客的回報，為醫院提供收入和利益。（3）認識顧客的重要性。過去把顧客稱為上帝只是形式上的尊重，沒有把顧客看做是“衣食父母”、醫院生命的源泉，醫院的利益是顧客給的，職工的工資是顧客發的。只有贏得顧客，醫院才能生存和發展，認識提高后行動上才能為顧客誠心誠意辦實事;一心一意辦好事，盡心竭力解難事，與顧客建立長久、互惠、互利、互相信任的合作關系。
2.2.2 管理上，要圍繞顧客，關愛病人，關愛健康 醫院管理上要以顧客利潤最大化為宗旨，以顧客為主導，整合經營戰略、技術戰略、質量戰略、營銷戰略;整合人、財、物、信息、技術各種資源;整合各種職能，對醫院組織機構、業務流程進行重組和再造。首先，醫院發展戰略要顧客至尊，關愛病人，關愛健康。構建面向顧客的組織機構，建設扁平的、高效的、精干的矩
陣型組織模式，橫向上加強跨部門、跨職能的溝通，促進醫院內部的協調合作，使內部顧客在服務上得到滿足。縱向上減少層次，上層要充分授權，使顧客提出的問題及時解決，顧客的需求更快得到滿足。其次，醫院人力資源管理上要以顧客需求、面向顧客為基本價值取向，考慮顧客需要什么樣的人力資源服務，怎樣提供這種服務，讓人力資源部門從“權力中心”向“服務中心”轉變，制定出以顧客為導向的人力資源政策，這種政策體現在人力資源職能的各方面，如人才招聘、人員培訓、薪酬標準、職業生涯的設計等均體現為顧客服務，讓顧客受益。在績效考核上加大顧客滿意度的權重;在人員培訓上樹立對顧客忠誠的觀念，為顧客服務的原則，掌握必須的服務技巧和能力。以顧客為中心進行流程再造，設計更簡捷、更暢通、更方便、更高效的業務流程。使顧客和員工在流程中互動，滿足顧客的需求［3］。
2.2.3 服務上，要最大限度地發掘顧客的終生價值 突出服務已成為當今世界的總體發展趨勢，與時俱進，更新服務理念，采取新的服務技術、開拓新的服務領域；構建新的服務體系；實行新的服務模式。構建顧客滿意系統工程，建立科學的、完整的、規范的服務體系；嚴密的、細致的、可量化考核的規章制度；激勵、和諧、不斷創新的運行機制。每個崗位的工作人員都必須摸透顧客需求的瞬間變化，滿足現實需求、潛在的心理需求、預測未來的需求。最大限度地發掘顧客的終生價值，在顧客的終生價值中贏得最大利潤。重點抓好個性化服務，對于十分苛刻的顧客要聽怨言、平怨氣、順心氣；對猶豫不決的顧客應增加選擇，加強溝通。對節儉顧客要創造需求，引導消費;對貧困的顧客要出資相助，減免費用。樹立當好服務員的意識，以病人為中心把利益讓給顧客、把方便讓給顧客、把舒適讓給顧客、把尊重讓給顧客、把選擇讓給顧客。不管顧客意見對與不對都要吸取教訓；不管顧客說話好聽不好聽都要認真和藹回答；不管顧客投訴正確不正確都要盡快答復；在服務中善于解決棘手的問題，故意刁難的仍微笑；雞蛋里頭挑骨頭的讓順心；百問不煩認真答；受到委屈能忍耐。把病人滿意不滿意、需要不需要、高興不高興作為衡量醫院工作的尺度，一切圍繞病人轉，為病人提供全程、優質、價廉、便利、求精的服務［4］。
2.3 為患者提供延伸價值 具體有：（1）細致化的服務，如住院一條龍服務，病人入院有專人陪護，病人出院醫生和責任護士送到大門口；病人過生日，送上鮮花；病人出院我們電話跟蹤回訪，征求意見，繼續提供幫助等。（2）拓展亞急性、慢性病、長期照顧等方面的病患，重視特需服務，長期照顧老年癡呆、長期臥床、四肢癱瘓的病患。現在到醫院就醫的患者，不全是有明顯癥狀的傳統意義上的病人，越來越多的亞健康人，甚至健康人也到醫院看病。如何更好地認識這部分人的需求，滿足這些需求，是傳統醫療服務遇到的新問題。不僅如此，還要把患者雖有需要，但還沒有意識到、沒有提出來的需求找出來，然后更有效地滿足它。（3）關注創造大部分利潤的小部分患者，每一個患者不一定都能給醫院帶來利潤，有的患者帶給醫院的是虧損。我們要將這類患者控制在一個合適的比例。盡管大部分患者創造的利潤較少，或者不創造利潤，但可以提升醫院的人氣，增加市場份額，有助于提高患者對醫院的信任程度，擴大醫院的知名度，并可以引起醫院無形資產的增加。（4）兼顧醫保未包括的項目，例如護膚美容、整形外科、高壓氧治療、近視開刀、口腔治療中心等。（5）不定期邀請住院病人家屬看望病人，給病人一個親情化關愛。多方面體現醫院人性化、專業化的服務理念。（6）建立重點客戶檔案，加強大客戶的營銷關系管理，對患者滿意度和員工滿意度進行分析。（7）利用各種傳播媒介、健康講座、巡診、舉辦聯合活動，做好醫療服務項目的推廣與宣傳工作。（8）抓好客戶服務中心的管理工作，為患者提供診前、診中、診后的一體化服務。（9）通過拜訪客戶、走訪市場等多種形式積極拓展市場；加強與政府衛生行政部門、社保局、保險公司、各類公益組織、社會團體以及周邊社區各單位的關系營銷。（10）利用醫院的優勢廣泛開展醫療技術項目合作或其他相關項目的合作。（11）利用數據庫搜集和積累客戶信息，并進行信息整理、匯總與分析，根據醫院定位選擇目標顧客群，有針對性地為相關部門和科室提供營銷資訊；做好醫護人員和其他人員的營銷培訓，指導科室開展營銷技能訓練，提高全員、全程營銷水平［5］。
3 小結
服務利潤鏈把企業的經營目標與顧客忠誠、員工滿意度以及企業的內部服務質量聯系起來，通過提高企業的內部服務質量，從根本上找到企業做好服務營銷的解決之道。對于醫院來說，要意識到顧客的忠誠是由于對內部服務質量滿意的員工給他們提供優質服務的結果，在此基礎上加強對自身功力的內外兼修，做好對外部顧客的服務，針對服務利潤鏈的每一個環節去找到提高顧客忠誠的解決辦法，最終實現醫院的經營目標。
【參考文獻】
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3 張洪吉.基于創造和保持的顧客價值系統創新研究.天津大學博士論文，2004：40-46.
關鍵詞：縣域旅游；研究內容；研究展望
中圖分類號：F592.7 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）033-000-03
一、引言
在我區域旅游產業發展格局中，縣域旅游已經成為不可或缺的重要組成部分。與旅游目的地范圍更大的市域、省域乃至全國游相比，縣域旅游的資源、要素配置等具有突出的相似性，較易塑造鮮明的旅游特色與旅游形象；與旅游目的地范圍更小的鄉村、景區旅游相比，縣域旅游依托的縣級行政區劃作為一個相對完善的整體，能夠極大的滿足旅游者度假、休閑、購物、聚會、養生、會議等全方位需求。在我國，縣域旅游資源豐富，而且規模適當、功能完備的縣域特點決定了縣域旅游既能達到一定規模，同時也具有相對獨立性和易于操作性[1]。
我國學者對于縣域旅游的研究始于20世紀90年代，經過近20多年的研究，內容逐漸豐富，視角逐漸多樣。本文重點搜索了中國期刊全文數據庫、中國優秀博士論文數據庫及中國優秀碩士論文數據庫，收集了百余篇研究縣域旅游的論文，通過對這些論文的縱向梳理，能夠客觀認清我國縣域旅游研究的現狀，深入剖析研究的創新與不足，以期為我國縣域旅游實踐和研究提供更有價值的理論指導與參考。
二、縣域旅游研究主要內容
1.縣域旅游經濟研究
在新常態下，縣域旅游作為我國旅游業發展的重要增長點，因其突出的經濟拉動效應已經成為調整優化縣域產業結構、促進經濟轉型升級的“助推器”。因此，如何將縣域旅游與地方實況結合起來以真正實現經濟的發展，成為了現階段學界關注的重點。現有研究大多采用實證分析的方法，從縣域旅游經濟發展中存在的問題著手，進而提出解決對策與建議。如徐文燕針對黑龍江省縣域旅游開發中存在的問題，提出了縣域旅游經濟發展的競合模式[4]；陳潔等比較分析了焦作云臺山景區與其他景區、闡述了焦作各縣具有后發優勢的景點，為其他縣域旅游業的發展提出了自己的建議[5]；楊杰等則提出了發展肇慶市山區縣域旅游經濟的相關舉措[6]；陳建設等以國家重點風景區、4A景區為視角分析了當前我國民族縣域旅游經濟發展中存在的問題并提出了對策[7]；李雪峰等論述了阿爾山特色縣域旅游經濟發展取得的成績及存在的不足并進行了探討分析[8]。此外，徐飛雄等從縣域空間完整與否、地域空間、合作內容等方面探討了我國縣域旅游的經濟合作模式[9]；郭魯芳則通過對杭州地區二縣市（淳安縣、臨安市）旅游經濟制度變遷的實證考察，剖析了改革開放后我國縣域旅游經濟制度的變遷情況，闡述了影響其變遷和創新的因素，并指出了縣域旅游經濟制度變遷和創新的緊迫性和必要性[10]。
可以看出，現階段關于縣域旅游經濟的研究大多是提出問題、解決問題的模式，研究方式較為單一、成果也極為有限。
2.縣域旅游產業研究
從理論上講，縣域旅游因歷史、文化等因素會呈現出不同的發展階段，但實際上也不外乎是單一景區、有限的旅游產品鏈和門票收入的“三一經濟階段”[11]。因此，如何改變單一的縣域旅游產業結構、延長旅游產業鏈以及制定相應發展戰略，也是不容忽視的重點。具體說來，主要包括以下幾個方面：關于縣域旅游產業的定位，徐勤飛根據旅游產業在不同階段的任務，提出對縣域旅游產業進行基準性和前瞻性定位、制定發展目標并選擇發展模式[12]。關于縣域旅游的產業集聚，林邡分析了影響縣域旅游產業集聚的因素并提出了“品牌驅動、政府推動、市場拉動”的“三動”發展策略[13]。關于縣域旅游的產業鏈，趙磊等研究了旅游產業鏈的延伸與縣域旅游地之間相互耦合的內在關系[14]；而林軼等以產業鏈理論為基礎，提出了基于品牌整合的縣域旅游產業鏈模式[15]。關于縣域旅游的產業發展，唐代劍以浙江海寧為研究對象提出了刺激旅游價值中樞神經、建設人性化拳頭旅游（景點產品）及加大主體形象促銷力度等三點建議[16]；吳晨等運用后發優勢理論，從后發優勢分析和發展對策探討兩個方面構建了休寧縣旅游產業發展框架[17]；李純蛟以西充縣為例探討了縣域旅游產業發展與生態環境保護問題[18]；黃勇指出要按照“大旅游”的新思維來調整縣域產業結構、產品結構和環境、城建布局，以實現旅游業的可持續發展[19]；王贊新比較分析了武陵源區、鳳凰縣、永順縣三地旅游產業發展模式，以探討縣域旅游產業發展中政府與市場的結合和政府與市場在資源配置中的相對強弱 [20]。
由上觀之，現有研究大多從個案研究入手，缺乏對縣域旅游產業縱向的深入梳理及橫向的比較研究。
3.縣域旅游規劃研究
目前，缺乏整體規劃已成為我國縣域旅游發展的常態，稀少的現有規劃也存在著業態雷同、目標市場單一、主題索然無味等問題[21]，這對縣域旅游的可持續發展是極為不利的。因此，學界研究的重點涵蓋縣域旅游規劃問題。比如，王群等以廬江縣為例，以問卷調查的方式探討了居民旅游感知對縣域旅游發展規劃的重要作用，構建了縣域居民旅游感知因素研究框架 [22]；丁娟等指出小范圍的行政界線對旅游規劃的制約、客源的市場分析等特有問題，在經濟欠發達縣域的旅游規劃中也是頗為重要的[23]；肖玲闡述了饒平縣旅游規劃的指導思想、定位、發展思路和目標、發展空間等問題，認為這也是縣域旅游規劃中必須重點把握的[24]；張述林等深入分析了跨縣域旅游WRS結構系統的運行機制以及影響該系統構建的物理、事理、人理等因素，提出了跨縣域旅游WRS結構系統的開發建議[25]；楊瑞霞總結了普遍適用的縣域旅游規劃編制原則，提出了打造核心競爭力、以市場為導向和加強支持系統建設等縣域旅游發展規劃思路[26]。
可以看出，現有研究基本上涵蓋了縣域旅游規劃的方方面面，包括規劃編制原則、規劃具體內容等各個角度，具有一定的現實意義和理論價值。
4.縣域旅游開發研究
與經濟發達的中心城市相比，縣域旅游受制于當地區位、資源、資金、政策等因素，呈現出諸如缺乏深度開發、基礎設施不完善、產品定位不準確、市場發展缺乏可持續性等問題[27]。針對此現狀，學界予以了重點關注。首先是對縣域旅游產品的研究。章杰寬采用SWOT分析方法，提出構建洛川縣五大旅游產品體系[28]；孫振魯等構建了與昭平縣旅游資源賦存狀況相結合的旅游產品開發譜系表[29]；而張林等分析了縣域旅游產品設計的四階段，提出了旅游產品設計的SECI模式[30]。其次是對縣域旅游發展評價的研究。李少游等構建了包括資源吸引力、相關支持產業競爭力、管理競爭力、區位條件、市場占有力等因素在內的縣域旅游發展競爭力評價指標體系[31]；李瑞等采用因子分析法和系統聚類分析法，構建了民族縣域旅游發展的綜合評價指標體系[32]；丁美琴提出了實證指標體系，并將其細分為33個具體評價指標[33]。再次是對縣域旅游空間結構的研究。羅彤等基于交通線路的變化將炎陵縣域內旅游空間結構劃分為“一心，兩軸，三組團”，而將縣域外旅游空間結構抽象為“十字形”[34]；樊貞指出縣域旅游空間結構包括點、線、面三要素，相對應的有極核式、點軸式和網絡式三種模式[35]；靳瑞景分析了廣水市的縣域旅游空間組織，提出構建“多核分級―兩軸延伸―五翼合作”空間聯動發展模式 [36]。最后是對縣域旅游文化的研究。李承宗等針對湖南縣域旅游文化產業發展存在的問題提出了解決措施[37]；王文娜等則分析了進入成熟期的欒川旅游文化發展走向[38]。此外，縣域旅游品牌[39]、市場[40]、競合[41]也受到了部分學者的關注。
分析前文可以得知，縣域旅游開發涉及方方面面、內容是比較豐富的，但相當一部分的研究都停留在靜態的定性描述與分析，研究的方法也不夠系統全面。
5.縣域旅游發展模式研究
不同的縣域由于區位、經濟、文化的差異而呈現不同的賦存優勢和開發價值，進而衍生出不同的旅游發展模式。目前，全國推出欒川模式、焦作現象、寧波經驗、婆源之路、泰寧路徑等五個典型的縣域旅游發展模式。許振曉等以杭州地區三縣（市）為例，從旅游經濟發展r序、市場化進程、區域旅游的空間布局以及管理體制等方面進行了綜合比較，分析了三地旅游發展模式選擇的決定因素及其啟示[42]。方曉勤利用“鉆石體系”評價了各個縣域發展旅游的競爭優勢，將其發展模式分為四種，并研究了每種模式的背景、發展戰略及提升策略[43]。戴婷總結了五種具有代表意義的縣域旅游發展模式，并分析比較了它們之間異同[44]。鐘睿根據影響縣域旅游經濟發展模式的主要驅動因子的不同，對其進行了歸納總結，得出了每種模式的特點和適用條件[45]。此外，薛寶琪等提出了實現伏牛山區旅游業可持續發展的四種可選模式，即生態補償模式、環境教育模式、社區參與模式和縣際聯動模式[46]；肖光明分析了德慶發展山區旅游的策略和創新途徑，指出這些創新模式對我國山區縣域旅游發展的若干啟示[47]；周霄等研究分析了欒川與常熟的縣域旅游發展模式[48]。
可以看出，基于不同視角提出的各種縣域旅游發展模式基本上大同小異，都是我國當前縣域旅游的演進方向以及未來發展趨勢的反映。
三、結論與展望
任何研究都不是一蹴而就的，在縣域旅游研究領域同樣如此。通過對我國縣域旅游研究現狀的分析可以得知，理論研究在取得可喜進展的同時，對實踐的現實指導也更具可行性和可操作性。但從長遠考慮，縣域旅游研究還是有一些提升之處的：在研究視角上，還需要與經濟學、社會學等學科相結合，以更好地把握縣域旅游發展中存在的復雜問題及隱性問題； 在研究方法上，亟需引入社會調查法、定量分析法等方法，以客觀準確評估縣域旅游對經濟的拉動作用，制定科學合理的縣域旅游發展評價體系；在研究內容上，除了拓展完善現有內容外，還應重點關注縣域旅游的動力機制、社會效益、旅游營銷、旅游市場等問題，以把握縣域旅游發展的內在機制、加深對縣域旅游的理論積累。
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