時間：2022-04-20 10:28:23
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇天貓客服工作計劃，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
客服，(ClienteleServices)簡而言之就是客戶服務(wù)工作(接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑)，或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機構(gòu)。2021年結(jié)束了，各位客服人員來寫一下工作總結(jié)吧!下面就是小編給大家?guī)淼?021客服工作總結(jié)范文5篇，希望能幫助到大家!
2021客服工作總結(jié)一時光如梭，轉(zhuǎn)眼間__年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近__年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
__年__月，我正式升任__客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
一、本年度部門各項工作如下
(一)規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責(zé)任心和工作效率
自加入__客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成__一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20__年__月中旬，__一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理(這個內(nèi)容自己加)。
(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加)
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、__年工作計劃要點
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到__%以上;
(二)加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到__%以上;
(三)加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望__年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
2021客服工作總結(jié)二回顧入職以來，在對商城營運、推廣都有得與失，以及工作中遇到不少的問題和困難。工作中也有對商品群體消費的錯誤判斷。因此對工作進行總結(jié)。希望最后就是公司可以所能提供的幫助。
一、過去一年工作總結(jié)：
1、每月都能參考至少一次_網(wǎng)站頁面活動(如：_、_)但終極的團購活動(_)還要突破。
2、直通車、鉆展的花費與控制不如理想，流量以及轉(zhuǎn)化達不到如期中的效果。
銷量達不到與花費的成正比。
3、免費的流量只花時間在站內(nèi)的優(yōu)化(主頁面，商品內(nèi)頁，標(biāo)題優(yōu)化，淘寶社區(qū)等)站外社區(qū)、論壇、微薄、博客等沒有得到更好的推廣與宣傳。
4、主推廣商品款式控制不好、道致一個款商品推廣時間不能持續(xù)。
并且對商品的庫存量準(zhǔn)備不夠充份。
5、對老客戶的回頭率營銷沒有做到很好的會員系統(tǒng)，回頭客再次購買的成交率下降。
6、集市店利用刷客不停提高信用以備更好投入商品的特價方式進行推廣，促進商品的有所提升銷售。
二、工作中所需要的提升：
1、要堅持主推廣的2-5個款式，把庫存量整理好，同時把消費人群分析。
所推及中的方式，包括活動方法、花費方法。注：聚劃算款式要與其它活動的款式區(qū)分。
2、天貓頁面自設(shè)活動和營運要跟上淘寶內(nèi)部的變化。
商品主推款式詳細(xì)頁面要更好的突出商品的賣點在哪。
3、銷售量更好完成天貓最基本要求：
(1)、年銷量60萬與年服務(wù)費用6萬.
(2)、日均銷售金額3000元。日均銷售商品數(shù)30件。
(3)、控制好每一成交金額的利潤，把成本降到最低。
4、加強客服、售后人員的招募、培訓(xùn)、商品的普及知識。
以及更好在售后中增強客戶對商品的信心。更要合適去學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進步。
5、活動消費群體要明確，更要與品牌的終端消費人群區(qū)分。
三、需要公司可以提供的幫助：
1、商品季節(jié)性要提前更新，天貓所主推商品款式與其它平臺區(qū)分，庫存量得到適應(yīng)的配合。
2、盡量減少商品的退貨率，換貨率。
在做好自身的工作上，也希望倉庫同事能同事間相配合。
3、在合適或者成熟的條件下，直通車和鉆展的推廣費用適當(dāng)增大投入。
4、制定獎罰制度、銷售量達到的可以以獎金或者提成給予獎勵，提高團隊的積極性和團結(jié)心。
20__年工作計劃：
在過去一年總結(jié)后以及面對日益競爭越激烈的天貓平臺市場。201_年首先要穩(wěn)定原來的銷售月金額和月銷售筆數(shù)。然后再找出突破。具體作了以下二個重點計劃：
1、商品消費人群，商品創(chuàng)新：消費人群把之前的上班一族、商務(wù)人士擴展向年輕、街頭休閑時尚和百搭。
因此商品希望可以創(chuàng)新。
2、日銷量20-50筆，日銷金額：2000-8000元間，月銷量300-800筆，月銷金額：20000-150000元間。
控制好成本以及利潤之間的成交金額。
電商的成功。是一個團隊間的相互合作，相互信任和相互配合。任何一個職位都很重要，因為這職位就像工廠生產(chǎn)鏈一樣。當(dāng)少了當(dāng)中一個環(huán)節(jié)，商品就不是100%完美。
2021客服工作總結(jié)三時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，向先進學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，取長補短，共同進步，為公司的明天而盡心盡責(zé)。
2021客服工作總結(jié)四作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu)，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實際工作，盡努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。
在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗
1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作
2、分析、調(diào)查問題的原因
3、若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法;
4、最后當(dāng)然是具體方法的落實。
并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。
在此基礎(chǔ)上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：
1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的;
完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。
2、預(yù)防在先：充分做好達到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。
3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當(dāng)試驗場。
4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。
5、強化培訓(xùn)：對自己進行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。
6、嚴(yán)格檢查：實行個人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;
并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。
7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。
8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善第一責(zé)任人制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。
9、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。
物業(yè)零缺陷的實施將進一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著零抱怨無投訴目標(biāo)發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長補短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝謝!
2021客服工作總結(jié)五對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
1、團隊第一，產(chǎn)品第二
創(chuàng)業(yè)成功最重要的因素是什么?
最重要的是團隊，其次才是產(chǎn)品，有好的團隊才有可能做出好產(chǎn)品。
面對我們這家剛起步的創(chuàng)業(yè)公司，有些面試候選人還會猶豫，這時候怎么辦?
雷總和我們創(chuàng)始人團隊，輪番上陣面談，有很多都是一聊就近10小時。小米手機硬件結(jié)構(gòu)工程負(fù)責(zé)人第一次面試是在雷總辦公室，從中午1點開始，聊了4個小時后憋不住出來上了個洗手間，回來后雷總說我把飯定好了，咱們繼續(xù)聊聊。后來聊到晚上11點多，他終于答應(yīng)加盟小米。過后他自己半開玩笑說：趕緊答應(yīng)下來，不是那時多激動，而是體力不支了。
2、創(chuàng)始人最重要的工作之一就是找人
在小米成立第一年，雷總花了絕大多數(shù)時間做的事情就是找人!
其中搭建硬件團隊花了最多時間。因為我們剛開始的幾個創(chuàng)始人都來自互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，不懂硬件也沒有硬件方面足夠的人脈。在第一次見到現(xiàn)在負(fù)責(zé)硬件的聯(lián)合創(chuàng)始人周光平博士之前，我們已經(jīng)和幾個候選人談了兩個多月，進展很慢，有的人還找了“經(jīng)紀(jì)人”來和我們談條件，不僅要高期權(quán)而且還要比現(xiàn)在的大公司還好的福利待遇，有次談至凌晨，雷總、林斌(聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁)和我都覺得快崩潰了。
3、合伙人制：8個各擋一面的合伙人
創(chuàng)業(yè)其實是個高危選擇，大家看到成功的創(chuàng)業(yè)公司背后都倒了一大片。不少今天很成功的企業(yè)，當(dāng)初都經(jīng)過九死一生。比如說阿里巴巴，馬云帶領(lǐng)團隊1995年做中國黃頁，失敗!接著1997年做網(wǎng)上的中國商品交易市場，算是阿里巴巴雛形，還是失敗了!阿里巴巴今天的商業(yè)帝國，大家看到淘寶、支付寶和天貓等明星產(chǎn)品，其實最有價值的是背后的團隊，尤其是馬云和他的18個聯(lián)合創(chuàng)始人。
做老板的要負(fù)責(zé)把整個班子團隊搭好，小米今天的合伙人班子在今天是各管一塊，如果沒有什么事情的話，基本上都不知道彼此在干嗎，也不會管彼此。大家都是自己的事情自己說了算，這樣保證整個決策非常非常快。
小編注：真格基金創(chuàng)始人徐小平在近期的演講中著重強調(diào)了合伙人的重要性，他表示“合伙人的重要性超過了商業(yè)模式和行業(yè)選擇，比你是否處于風(fēng)口上更重要。”雷軍曾認(rèn)真琢磨過阿里巴巴的十多年的創(chuàng)業(yè)歷史，包括阿里的團隊，阿里巴巴的合伙人制在黎萬強書中也特意提及，想必對雷軍影響頗深。合伙人對小米的重要性可以參看作為合伙人之一的黎萬強的《參與感》及小米的一眾對手。
4、用最好的人：一個靠譜的工程師頂100個
員工招聘上，我們的做法是，要用最好的人。我一直都認(rèn)為研發(fā)本身是很有創(chuàng)造性的，如果人不放松，或不夠聰明，都很難做得好。你要找到最好的人，一個好的工程師不是頂10個，是頂100個。所以，在核心工程師上面，大家一定要不惜血本去找，千萬不要想偷懶只用培養(yǎng)大學(xué)生的方法去做。最好的人本身有很強的驅(qū)動力，你只要把他放到他喜歡的事情上，讓他自己有玩的心態(tài)，他才能真正做出一些事情，打動他自己，才能打動別人。所以你今天看到我們很多的工程師，他自己在邊玩邊創(chuàng)新。
我看到喬布斯的一句話，非常震撼：“我過去常常認(rèn)為一位出色的人才能頂兩名平庸的員工，現(xiàn)在我認(rèn)為能頂50名。我大約把四分之一的時間用于招募人才。”據(jù)說喬布斯一生大約參與過5000多人的招聘，組建由一流的設(shè)計師、工程師和管理人員組成的“A級小組”，一直是喬布斯最核心的工作。
5、尋找最合適的人：要有創(chuàng)業(yè)心態(tài)
在小米創(chuàng)辦四年后，我們市場估值100億美元，業(yè)界把我們看作創(chuàng)業(yè)的明星公司。但在這種前提下，我們找人依然花費巨大的精力。主要因為我們想找的人才要最專業(yè)，也要最合適。
最合適，則是他要有創(chuàng)業(yè)心態(tài)，對所做的事情要極度喜歡。員工有創(chuàng)業(yè)心態(tài)就會自我燃燒，就會有更高主動性，這樣就不需要設(shè)定一堆的管理制度或KPI考核什么的。
創(chuàng)業(yè)心態(tài)有時更通俗地說就是熱愛，如何持續(xù)激發(fā)團隊的熱愛?首先，讓員工成為粉絲。其次“去KPI化”。小米內(nèi)部確實是沒有KPI的。但是沒有KPI，不意味著我們公司沒有目標(biāo)。小米對于這個目標(biāo)怎么分解呢?我們是不把KPI壓給員工，我們是合伙人在負(fù)責(zé)KPI的。但我們定KPI來講，都是定一個數(shù)量級，比如說今年要賣4000萬臺，不會去約定如果你完成A檔、B檔、C檔，我就給你一個什么樣的獎勵。我們銷售團隊今年定了4000萬，突然間干到了5000萬，然后立刻拿出一筆錢給大家發(fā)了去馬爾代夫度假?我們不會干這樣的事情。在定KPI的時候，其實更多是來判斷一個公司增長規(guī)模的階梯，我到底到了哪個階梯上，因為我們把這個信息測算清楚以后，要分配調(diào)度資源。相比結(jié)果，小米更關(guān)注過程。員工只要把過程做好，結(jié)果是自然的。
小編注：雖然沒有KPI，但小編有認(rèn)識小米的員工，他們一天工作接近12個小時，而且已經(jīng)連續(xù)4年了!知乎上有人問如何看待小米6*12小時工作制，小米員工大李回復(fù)說“堅決反對加班……但是如果是創(chuàng)業(yè)就算了，創(chuàng)業(yè)意味著工作就是生活……何來加班?我每時每刻都在工作。”
6、天理即人欲：給足團隊利益，讓員工“爽”
團隊的激勵，就是一個“爽”字。讓員工爽就好，不要追求什么條條框框，也不要生搬硬套。比如說小米的方法也許適合你，也許不適合你。其實最根本來講，我們做企業(yè)的管理者，能不能真的把姿態(tài)放得更低一點，去跟你的員工打成一片，聽聽他們到底想怎么爽，怎么給予他們參與感、成就感，怎么給予他們足夠的激勵。無外乎就是爽，員工爽，他就會自我燃燒。
雷總感觸最深的一句話是王陽明的“天理即人欲”。我覺得讓人爽的這個問題，如果你愿意去想的話，每個企業(yè)都能想明白，主要是看你舍得不舍得的問題。雷總創(chuàng)辦小米的時候，心態(tài)很平和、很開放。他已經(jīng)做了20年企業(yè)，早已功成名就，有名有錢。在做小米之前，也是中國最著名的天使投資人之一，不缺錢不缺名。不管大家相信不相信，他做小米是夢想驅(qū)動的，就是他想做一個足夠偉大的公司，一件足夠偉大的事情。所以在這種時候，從合伙人到我們核心員工，都給了足夠的利益上的保證、授權(quán)和尊重。
我看了很多公司，他只跟你說有期權(quán)，都是到了臨近上市的時候，才跟你說你的期權(quán)是多少。但雷總跟我們合伙人、核心員工一進來就講明白，把很多事情都擺在桌面上。今天人才競爭這么激烈，沒有足夠的利益驅(qū)動，純粹講兄弟感情的話，其實很難。
小編注：《參與感：小米口碑營銷內(nèi)部手冊》中說，小米客服工作，只要工作半年以上，工作表現(xiàn)得好，就給期權(quán)!
7、解放團隊：忘掉KPI，組織結(jié)構(gòu)扁平化
小米內(nèi)部講忘掉KPI，我們沒有KPI，這個背后是以用戶反饋來驅(qū)動開發(fā)，響應(yīng)快速。比如我們MIUI的開發(fā)，MIUI的設(shè)計師、工程師內(nèi)部全部泡論壇，我們每周快速根據(jù)用戶的意見來迭代。甚至內(nèi)部獎勵，不是老板今天心情不錯，然后說你做得好，而是全部依靠用戶票選出來，大家公認(rèn)的好設(shè)計才是好。這種力量是循環(huán)互動的，當(dāng)你很認(rèn)真地對待用戶的時候，用戶也會用心對待你。有玩者之心的團隊，才會真正愛自己的產(chǎn)品，愛自己的用戶，這才是解放團隊真正的核心。
對互聯(lián)網(wǎng)時代的公司來講，要走群眾路線，你要鼓動大家的積極性，要鼓勵大家創(chuàng)新的時候，如果都是那種層層匯報的架構(gòu)，比如有五六層、七八層的層級架構(gòu)，大家怎么可能會有創(chuàng)新性?我要作一個決策，我說了不算，我要跟七八個領(lǐng)導(dǎo)作匯報，要等兩三個月之后才有意見的回復(fù)，工程師怎么會有膽量創(chuàng)新?我們很多用戶都能夠知道某個功能是某位工程師做的，那個模塊是另一個工程師做的，用戶有吐槽，這個工程師就說這個問題反饋我們看到了，會立刻去改。所以在小米研發(fā)層級結(jié)構(gòu)是基本三級，一層是員工，一層是核心主管，一層是合伙人，只有這三層。特別是研發(fā)部門也不會有正經(jīng)理、副經(jīng)理，不會搞得非常復(fù)雜。
我們要做整個互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的時候，一定要由內(nèi)而外，先把我們的產(chǎn)品架構(gòu)和我們的組織結(jié)構(gòu)給梳理好。
8、讓員工成為粉絲，讓粉絲成為員工
粉絲文化首先讓員工成為產(chǎn)品品牌的粉絲。
每一位小米員工入職時，都可以領(lǐng)到一臺工程機，要當(dāng)作日常主機使用;其次，讓員工的朋友也成為用戶，每位小米員工每月可以申領(lǐng)幾個F碼(F碼，F(xiàn)riend Code，朋友邀請碼，在小米網(wǎng)上的優(yōu)先購買資格)，送給親朋好友，讓他們也使用起來;最后，要和用戶做朋友。
對于使用自己的產(chǎn)品，很多傳統(tǒng)企業(yè)是兔子不吃窩邊草。在小米，我們甚至開玩笑說“讓丈母娘也要用好自己的產(chǎn)品”。
小米內(nèi)部不僅要求讓員工成為粉絲，甚至還嘗試讓粉絲成為員工。小米新媒體運營團隊，很多都是從粉絲中招聘過來的。
不少用戶在現(xiàn)場體驗過小米之家的服務(wù)后，會選擇申請來小米工作。他們說小米的服務(wù)和別人不一樣，像對待朋友一樣，用心而且氛圍輕松。小米之家杭州站的店長本來就是一名資深米粉，論壇ID是著名的“白板嘯西風(fēng)”，后來加入小米，并做到了店長的崗位。
9、人比制度重要：讓員工發(fā)自內(nèi)心熱愛工作
傳統(tǒng)做客戶服務(wù)都強調(diào)制度，但是對于小米的客戶服務(wù)，我認(rèn)為，人比制度重要。
我們的客服部門主管，她做了十幾年的客戶服務(wù)工作，經(jīng)驗非常豐富。2012年，小米的業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，用戶數(shù)量迅速爆發(fā)，客服工作也隨之迅速“壓力山大”。這位主管的到來，為我們的客服團隊帶來了非常寶貴的經(jīng)驗。不過很有意思的是，她第一次來向我匯報工作計劃時，一進我的辦公室就把我嚇到了：她抱進來厚厚一沓的紙。原來那是她非常認(rèn)真地總結(jié)了過去小米所有的客服數(shù)據(jù)、工作報表，然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)和她對我們小米的業(yè)務(wù)增長預(yù)期，做出了多達好幾十頁客服的未來改進計劃。
我花了一個下午好不容易看完，對她說：“做客戶服務(wù)這件事情，你是專業(yè)的，我是業(yè)余的。你搞得這么多圖表和計劃，說實話我看得不大懂。你專業(yè)，你自己懂就好了。咱們能不能不要這么多KPI數(shù)據(jù)?我只給你一個指標(biāo)：怎么讓你的小伙伴發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔劭蛻舴?wù)這份工作?”
10、人是環(huán)境的孩子：用環(huán)境塑造人
我們每個人都可能會在荒郊野外隨地吐痰，但是當(dāng)我們穿上西裝打上領(lǐng)帶到鋪著紅地毯的酒店里去的時候，就沒人會這么做了，這是環(huán)境給人的暗示。當(dāng)我們的服務(wù)人員在小米之家工作的時候，他們每天統(tǒng)一換上充滿青春氣息的小米T恤或者外衣，他們自然而然地就會在面對用戶時展現(xiàn)出積極青春的笑容。一般售后維修中心的那種大家面無表情走流程，客戶著急，工作人員卻無所謂的場景，在小米之家是看不到的。這和制度無關(guān)，用制度規(guī)范出來的“服務(wù)”，是假的，用環(huán)境塑造出來的服務(wù)，是真的。
小米之家的內(nèi)庫要求不但干凈利落，還要美觀大方。小米之家的內(nèi)庫雖然不對外人開放，但是那里是小米之家的員工每天都要去工作的地方。漂亮的柜子、漂亮的盒子，還有綠色植物、咖啡機和一些精致的擺件……這樣的內(nèi)庫，讓每個在小米之家工作的員工都能感覺到身心愉悅。
通過實習(xí)，我收獲了很多。走出了美麗的象牙塔去感受外面的世界，去體會社會競爭的現(xiàn)實與殘酷，而不要做一只井底蛙，絲毫感覺不到社會工作的復(fù)雜與艱辛。通過這一個多月的生活讓我懂得了許多做人的道理，也讓我看到了自己的不足和缺點。接下來是小編為大家整理的銷售的實習(xí)心得體會范文精選，但愿對你有借鑒作用!
銷售的實習(xí)心得體會范文精選一
光陰似箭，為期七天的汽車銷售實習(xí)結(jié)束了，回首這七天的實習(xí)，發(fā)覺自己的收獲真的很多，懂得了銷售的技巧，學(xué)會了和客人溝通交流，學(xué)會了察言觀色，豐富了我的社會閱歷等等。
再回首汽車銷售實習(xí)期間的日子充滿了喜怒哀樂，三天的培訓(xùn)，四天的工作，雖說日子短暫，卻給我們留下了不可磨滅、美好的回憶。
七天的實習(xí)時間說長不長，說短也不短，雖說培訓(xùn)的時間只有三天，并且一直都是在培訓(xùn)如何和客戶溝通交流，給我們與陌生人打起了溝通的橋梁，并且可探知客戶的需求欲，由此而知作為一位營銷員，話術(shù)是多么的重要。
三天培訓(xùn)時間，里面的內(nèi)容是枯燥無味的，但是給我們運用起來確是充滿了歡樂，我們的歡聲笑語從公司到飯?zhí)谩５谂嘤?xùn)的時間里，經(jīng)理還有里面的員工都與我們說了很多他們的經(jīng)歷，比如：在什么情況下客戶會有哪些反應(yīng)?會問我們什么?世上什么客戶都有，我們應(yīng)以什么心態(tài)去面對等等。
在培訓(xùn)中我們還是學(xué)到了新的知識，每款車的賣點是什么?里面一些簡單易懂的配置我們都略知一二，并對不同品牌車的歷史有了更進一步的了解，這也讓我們在汽車銷售實習(xí)期間，同客戶交談變得更自信做些鋪墊。
在汽車銷售實習(xí)工作時，我們每位同學(xué)都堅守著自己的崗位，有了第一次工作經(jīng)驗的我們對待工作都是充滿了激情和自信，對待每一位客戶都是真誠、細(xì)心、耐心的接待和解答客戶所提出的每一個問題;但是還是有不足之處，那就是專業(yè)知識沒過關(guān)，我們對汽車的構(gòu)造的了解還不透徹和對同一品牌的汽車不了解，所以很容易造成客戶對我們的不信任，所以，我學(xué)到了：知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。
在實習(xí)工作的同時我也在細(xì)心的學(xué)習(xí)，留意客戶的肢體語言與說話語氣，有意向購車的客戶會怎樣的表現(xiàn)，怎樣可以看出、聽出客戶近期會不會購車等。但也了解到了一些專業(yè)方面的知識，如：怎樣才能按揭?當(dāng)客戶說車耗油時該如何用專業(yè)術(shù)語回答等。
相信有了這次汽車銷售實習(xí)的經(jīng)歷，我的未來會更加的美好。通過這次實習(xí)，我學(xué)會了很多的道理，都是在書本上所學(xué)不到的，是一次受益匪淺的實習(xí)經(jīng)歷。
銷售的實習(xí)心得體會范文精選二
前言
隨著信息技術(shù)個性是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，國際互聯(lián)網(wǎng)的全球化熱潮使人類社會進入了一個新的信息時代。由于國際互聯(lián)網(wǎng)具有不受時光、地域限制的特性，一種與傳統(tǒng)交易形態(tài)截然不一樣的透過國際互聯(lián)網(wǎng)進行交易的方式應(yīng)運而生。在未來若干年內(nèi)，國際互聯(lián)網(wǎng)將成為全球的交易市場所在地，其蘊含的商機無可限量。電子商務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展，為國際貿(mào)易帶來了極大的沖擊，一些新的問題由此產(chǎn)生。如網(wǎng)絡(luò)交易如何征稅、交易的安全性如何保證、交易書面形式要求、簽名的確認(rèn)、合同的擬訂、電子提單的轉(zhuǎn)讓等。這些問題的解決直接關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展。但是，由于_本身的滯后性，傳統(tǒng)_尚未針對網(wǎng)絡(luò)交易這一新型交易方式進行補充或修正，造成許多衍生的_問題無_現(xiàn)行_進行規(guī)范與調(diào)整。這使得許多準(zhǔn)備從事網(wǎng)絡(luò)交易的商家望而卻步，影響到這一商業(yè)運作方式的迅速發(fā)展。因此用心加強對網(wǎng)絡(luò)交易的研究，建立規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易的靈活_框架，不僅僅可保障進行網(wǎng)絡(luò)交易各方面的利益，而且還可保障網(wǎng)絡(luò)交易的順利進行。本文擬就有關(guān)問題進行探討。
一實習(xí)概況
我于20_年8月1日進入福州富昌維控電子科技有限公司實習(xí)，至今已經(jīng)三個月時光。在這三個月里我主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營銷一職，憑著在學(xué)院機房的練習(xí)、課程設(shè)計和參加各類技能競賽的實踐經(jīng)驗，我對實習(xí)中的專業(yè)知識學(xué)習(xí)很快就入了門，在學(xué)院老師悉心指導(dǎo)、實習(xí)基地指導(dǎo)老師的關(guān)心和幫忙下;在自信、謹(jǐn)慎與勤奮的信條的督促下，我的實習(xí)工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可。
二實習(xí)目的
本次實習(xí)的主要目的是進行理論聯(lián)系實際的全面訓(xùn)練，提高理論與實際知識運用潛力，培養(yǎng)自身與工人結(jié)合，與發(fā)展結(jié)合，向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，理論聯(lián)系實際，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。透過本次的實習(xí)，使我了解了要成為一名成功人士的艱辛，更體會了在生活中實踐的重要性。本次實習(xí)更是我由一名學(xué)生轉(zhuǎn)變到一個職業(yè)人的過程，對我完成畢業(yè)設(shè)計和實習(xí)報告起到了很重要的作用。
三實習(xí)原理
網(wǎng)站是開展網(wǎng)絡(luò)營銷最基本和常用的方法和手段之一，透過網(wǎng)站對企業(yè)、公司的產(chǎn)品和服務(wù)進行宣傳和推廣，能提升企業(yè)、公司形象，加大產(chǎn)品和服務(wù)的介紹和宣傳力度，降低營銷成本，提高營銷效果。
四實習(xí)方案設(shè)計
在軟件中透過內(nèi)置的網(wǎng)站模板，向其中添加必要的營銷要素，學(xué)習(xí)站點營銷的營銷方法和一般過程。
五實習(xí)資料
1、以網(wǎng)站幫忙企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)為網(wǎng)站建設(shè)目標(biāo)：營銷型企業(yè)網(wǎng)站必須是為了滿足企業(yè)的某些方面的網(wǎng)絡(luò)營銷功能，比如面向客戶服務(wù)為主的企業(yè)網(wǎng)站營銷功能，以銷售為主的企業(yè)網(wǎng)站營銷功能，以國際市場開發(fā)為主動企業(yè)網(wǎng)站營銷功能，以上簡單列舉均是以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)為核心，從而透過網(wǎng)站這樣的工具來實現(xiàn)其網(wǎng)站營銷的價值。
2、良好的搜索引擎表現(xiàn)：企業(yè)網(wǎng)站另一個重要功能是網(wǎng)站推廣功能，而搜索引擎是目前網(wǎng)民獲取信息最重要的渠道，如果企業(yè)網(wǎng)站無法透過搜索引擎進行有效推廣，那么這個企業(yè)網(wǎng)站從必須程度上來講其營銷性會大打折扣，所以營銷型企業(yè)網(wǎng)站必然要解決企業(yè)網(wǎng)站的搜索引擎問題，也能夠理解為搜索引擎優(yōu)化的工作，在營銷型企業(yè)網(wǎng)站解決方案中，搜索引擎優(yōu)化工作為基礎(chǔ)和長期的工作，從企業(yè)網(wǎng)站的策劃階段乃至從企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的戰(zhàn)略規(guī)劃階段就已經(jīng)開始，而其又貫穿于企業(yè)網(wǎng)站的整個運營過程。
3、良好的客戶體驗：企業(yè)網(wǎng)站最終應(yīng)對的潛在客戶與客戶或說與本公司業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián)的任何組織和個人，如何提升企業(yè)網(wǎng)站的客戶體驗是營銷型企業(yè)網(wǎng)站務(wù)必思考的重要問題。
4、重視細(xì)節(jié)：細(xì)節(jié)本也是客戶體驗中一個重要的元素，由于其的重要性所以我們單獨將其作為營銷型企業(yè)網(wǎng)站的一個因素，在營銷型網(wǎng)站的流程制定、資料維護、網(wǎng)站管理等都需要體現(xiàn)出來細(xì)節(jié)問題。
5、網(wǎng)站監(jiān)控與管理：營銷型網(wǎng)站的另一個因素是網(wǎng)站本身的監(jiān)控功能與管理功能，最簡單來說網(wǎng)站總需要加一段流量監(jiān)測的代碼吧，更多的管理特點就不多做介紹。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的成熟以及聯(lián)網(wǎng)成本的低廉，互聯(lián)網(wǎng)好比是一種萬能膠將企業(yè)、團體、組織以及個人跨時空聯(lián)結(jié)在一齊，使得他們之間信息的交換變得唾手可得。市場營銷中最重要也最本質(zhì)的是組織和個人之間進行信息傳播和交換。如果沒有信息交換，那么交易也就是無本之源。正因如此，互聯(lián)網(wǎng)具有營銷所要求的某些特性，使得
六網(wǎng)絡(luò)營銷呈現(xiàn)出以下一些特點
1、跨時空。
營銷的最終目的是占有市場份額，由于互聯(lián)網(wǎng)能夠超越時光約束和空間限制進行信息交換，使得營銷脫離時空限制進行交易變成可能，企業(yè)有了更多時光和更大的空間進行營銷，可每周7天，每一天24小時隨時隨地的帶給全球性營銷服務(wù)。
2、多媒體。
互聯(lián)網(wǎng)被設(shè)計成能夠傳輸多種媒體的信息，如文字、聲音、圖像等信息，使得為達成交易進行的信息交換能以多種形式存在和交換，能夠充分發(fā)揮營銷人員的創(chuàng)造性和能動性。
3、交互式。
互聯(lián)網(wǎng)透過展示商品圖像，商品信息資料庫帶給有關(guān)的查詢，來實現(xiàn)供需互動與雙向溝通。還能夠進行產(chǎn)品測試與消費者滿意調(diào)查等活動。互聯(lián)網(wǎng)為產(chǎn)品聯(lián)合設(shè)計、商品信息、以及各項技術(shù)服務(wù)帶給工具。
4、個性化。
互聯(lián)網(wǎng)上的促銷是一對一的、理性的、消費者主導(dǎo)的、非強迫性的、循序漸進式的，而且是一種低成本與人性化的促銷，避免推銷員強勢推銷的干擾，并透過信息帶給與交互式交談，與消費者建立長期良好的關(guān)系。
5、成長性。
互聯(lián)網(wǎng)使用者數(shù)量快速成長并遍及全球，使用者多屬年輕、中產(chǎn)階級、高教育水準(zhǔn)，由于這部分群體購買力強而且具有很強市場影響力，因此是一項極具開發(fā)潛力的市場渠道。
6、整合性。
互聯(lián)網(wǎng)上的營銷可由商品信息至收款、售后服務(wù)一氣呵成，因此也是一種全程的營銷渠道。另一方面，劉禹含指出企業(yè)能夠借助互聯(lián)網(wǎng)將不一樣的傳播營銷活動進行統(tǒng)一設(shè)計規(guī)劃和協(xié)調(diào)實施，以統(tǒng)一的傳播資訊向消費者傳達信息，避免不一樣傳播中不一致性產(chǎn)生的消極影響。
7、超前性。
互聯(lián)網(wǎng)是一種功能大的營銷工具，它同時兼具渠道、促銷、電子交易、互動顧客服務(wù)、以及市場信息分析與帶給的多種功能。它所具備的一對一營銷潛力，正是貼合定制營銷與直復(fù)營銷的未來趨勢。
8、高效性。
計算機可儲存超多的信息，代消費者查詢，可傳送的信息數(shù)量與精確度，遠超過其他媒體，并能因應(yīng)市場需求，及時更新產(chǎn)品或調(diào)整價格，因此能及時有效了解并滿足顧客的需求。
9、經(jīng)濟性。
透過互聯(lián)網(wǎng)進行信息交換，代替以前的實物交換，一方面能夠減少印刷與郵遞成本，能夠無店面銷售，免交租金，節(jié)約水電與人工成本，另一方面能夠減少由于迂回多次交換帶來的損耗。
10、技術(shù)性。
網(wǎng)絡(luò)營銷是建立在高技術(shù)作為支撐的互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上的，企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)營銷務(wù)必有必須的技術(shù)投入和技術(shù)支持，改變傳統(tǒng)的組織形態(tài)，提升信息管理部門的功能，引進懂營銷與計算機技術(shù)的復(fù)合型人才，未來才能具備市場的競爭優(yōu)勢。
銷售的實習(xí)心得體會范文精選三
白云浮動，傳奇被停留在過往，落葉沉睡于大地，孕育著一個希望的誕生。這個冬天，承載著我的夢想——去當(dāng)一名光榮的白衣戰(zhàn)士踏上了實習(xí)之路。生命的意義是由自己定義的，為了給自己醫(yī)學(xué)知識充電，而實踐的過程是所有課本不能給予的。
對于我這個經(jīng)歷了四年學(xué)醫(yī)經(jīng)歷的學(xué)生來說，應(yīng)該從醫(yī)院中最基礎(chǔ)的護理工作開始。來到醫(yī)院，我對一切都感到新鮮和畏懼，即使自己曾以病人的身份到過此地。
鏡中的我，穿著干凈的白大褂，戴著潔白的帽子和口罩，想想自己第穿著白大褂的那份自豪，心底的那份堅定與自信猶然而生!
看起來很簡單的護理工作，讓我開始有些手忙腳亂。原本的自信蕩然無存。我開始虛心向護士學(xué)習(xí)，緊緊地跟著護士，寸步不離，年輕的護士耐心地給我講解著關(guān)于護理的知識。慢慢地，我穿梭在各個病房，了解了她們的護理術(shù)語和一些日常工作。
我協(xié)助護士接診病員，做好四測(測血壓、測體溫、測脈搏、測體重)，熟練地掌握了血壓及體溫的測量方法，接觸配液環(huán)節(jié)，在嚴(yán)格堅持“三查七對”(三查：操作前查、操作中查、操作后查;七對：對床號、對姓名、對藥名、對濃度、對劑量、對方法、對時間)的原則下，并為病員配液。
終于有了我實踐的機會，想著護士叮囑我的操作要領(lǐng)，端著裝有止血帶、膠布、碘付的器皿，來到病房。面帶著微笑：“阿姨，該打針了!”我給病人綁上止血帶，用碘付進行消毒，然后拿起針頭，小心翼翼地扎入病人的血管中。看見管中有回血，一種如釋重負(fù)的感覺蔓延全身。想不到，身平第扎針竟然會如此的順利!
護士在休息的時候，給我講著因為靜脈注射的輸液管中一個小小的氣泡，而使病人死亡的真實事例后，我大為震驚，不免開始崇敬這些平凡的護士們。
在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的同意下，我觀摩了一例左下肢靜脈曲張高位結(jié)扎及剝脫術(shù)!手術(shù)前病人的家屬用充滿期待的目光注視著主刀的醫(yī)生，頓時讓我感到醫(yī)生的偉大責(zé)任。手術(shù)的時間大約兩個小時，主刀醫(yī)生精湛的醫(yī)技，讓我了解到醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識的重要性，他的細(xì)心，仿佛把病人當(dāng)成自己的家人一樣精心地照料，就好象生理老師曾經(jīng)說過：雖然你們是用動物做實驗，但以后你們卻是要給人看病!因此，使我是深深體會到，我們要提高自己的職業(yè)素質(zhì)。
醫(yī)院實習(xí)就要結(jié)束了，終于可以喘一口氣了。想想這么多天的忙碌，再想想每日辛苦戰(zhàn)斗的護士們，才知道護理工作的不易。
我覺得護理工作不僅需要熟練的技巧，而且同樣需要優(yōu)秀的職業(yè)素質(zhì)：
1.思想素質(zhì)：要教育和培養(yǎng)每一個護理人員熱愛護理工作，獻身護理事業(yè)，樹立牢固的專業(yè)思想;
要有崇高的道德品質(zhì)、高尚的情操和良好的醫(yī)德修養(yǎng)，以白求恩為榜樣，發(fā)揚救死扶傷，實行革命的人道主義精神：真誠坦率，精神飽滿，謙虛謹(jǐn)慎，認(rèn)真負(fù)責(zé);要高度的組織性、紀(jì)律性和集體主義精神，團結(jié)協(xié)作，愛護集體，愛護公物。
2.專業(yè)素質(zhì)：護理人員要對病人極端負(fù)責(zé)，態(tài)度誠懇，和藹熱情，關(guān)心體貼病人，掌握病人的心理特點，給予細(xì)致的身心護理;
嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，堅守崗位，按章辦事，操作正規(guī)，有條不紊，執(zhí)行醫(yī)囑和從事一切操作要思想集中，技術(shù)熟練，做到準(zhǔn)確、安全、及時，精益求精;要有敏銳的觀察力，善于發(fā)現(xiàn)病情變化，遇有病情突變，既要沉著冷靜，機智靈活，又要在搶救中敏捷、準(zhǔn)確、果斷;做好心理護理，要求語言親切，解釋耐心，要有針對性地做了病人的思想工作，增強其向疾病做斗爭的勇氣和信心;保持衣著整齊，儀表端莊，舉止穩(wěn)重，禮貌待人，樸素大方;作風(fēng)正派，對病人一視同仁，對工作嚴(yán)肅認(rèn)真。
3.科學(xué)素質(zhì)：護理人員要具有實事求是、勇于控索的精神，要認(rèn)真掌握本學(xué)科基本理論，每項護理技術(shù)操作都要知其然并知其所以然;
護理學(xué)是一門應(yīng)用學(xué)科，必須注意在實踐中積累豐富的臨床經(jīng)驗，要掌握熟練的技術(shù)和過硬的本領(lǐng);要刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷學(xué)習(xí)和引進國內(nèi)外先進的護理技術(shù);要善于總結(jié)經(jīng)驗，不斷控索，開展研究，勇于創(chuàng)新，努力提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，不斷推動護理事業(yè)的發(fā)展;要積極努力學(xué)習(xí)和了解社會學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)等知識，拓寬自己的知識面，更好地為病人的身心健康服務(wù)。
同樣，即將成為口腔醫(yī)生的我們也應(yīng)該充分認(rèn)識到：
1.醫(yī)生是一個很平凡的職業(yè)，他的責(zé)任就是救死扶傷，挽救病人的生命。
2.醫(yī)生也同樣應(yīng)該具備一定的思想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和科學(xué)素質(zhì)，要有一定的責(zé)任心，把病人的生命看作是自己的生命。
3.醫(yī)生要有創(chuàng)新和探索的能力，積極為醫(yī)學(xué)的未來作出貢獻。
新的學(xué)期開始了，新一輪對醫(yī)學(xué)知識的吸收和總結(jié)也拉開序幕，我會投入的努力：加油——對所有的人說
銷售的實習(xí)心得體會范文精選四
大學(xué)這么長時間，自己也已經(jīng)做過好幾分工作了，大多是促銷員的工作，比如維納斯婚紗攝影，愛維利斯化妝品促銷，美的微波爐之類的工作。一開始毫無經(jīng)驗，工作感覺很困難，但是經(jīng)過多次的磨練與培訓(xùn)以后，自己收獲了很多。不僅工作能力有了一定的提高，自己的意志力也得到了很大的鍛煉，工作過程中，受到冷眼是很正常的，也就是說必須忍受!
我的第一份工作并不順利，那時剛剛來到南昌，對這里的一切還都很陌生。第一次去面試，根據(jù)上面提供的信息我坐上工交車，一個小時過去了可還沒到。電話得知我已經(jīng)過了目的的!哎!第一次面試就這樣流產(chǎn)了!
有了第一次的教訓(xùn)，第二次好不容易才找到公司所在地址。面試的人還是挺多的。看著這些陌生的面孔，心里有種不安的感覺，我是害怕失敗吧!不管怎樣，總要面對的!這是第一次參加這樣的活動，不免有些緊張，臺上沒能完全的放松!經(jīng)過漫長的面試，我還是滿幸運的獲得了我的第一份工作—-維納斯促銷員工作時間是國慶三天。節(jié)假日，八一廣場人山人海，我們的工作是負(fù)責(zé)招攬顧客到攝影電里拍照，對象是情侶，嬰兒或是消費能力高的人群(那家的消費可真不是一般人所能愿意花費的}!手里拿著宣傳單穿梭在人群里，尋找目標(biāo)。漫長的一上午也沒拉到幾個顧客，這真的有點難，不免有些泄氣，很想不干了!那時已經(jīng)有幾個中途逃離了!也許，是第一份工作不想就這么結(jié)束了，最終我還是堅持里下來!可是我的努力卻只換的10塊一天的工資，理由是我沒拉到很多顧客!第一份工作很失敗……
之后是美的微波爐的工作，這次面試相對前次好多了，沒有了上次的怯場，痛快地表達自己!和以往不同的是，這次面試增加了辯論這一環(huán)節(jié)，所有人員分成兩組進行辯論!所以，這次要求挺嚴(yán)格的，經(jīng)驗固不可少，更重要的是口才!兩個多小時所有環(huán)節(jié)都一進行完畢，考官當(dāng)場宣布錄取人員名單，這次幸運女神還是照顧我的，我成功的通過了面試!在工作之前，我們進行了一天的培訓(xùn)，半天的實習(xí)，然后正式分配任務(wù)。對于微波爐的促銷，首先必須了解相關(guān)產(chǎn)品知識，并掌握一些必要的解說技巧，這些在一天的培訓(xùn)里都已經(jīng)有所領(lǐng)悟。白貓黑貓，抓到老鼠就是好貓!這次工作感覺還好，收獲也不少，當(dāng)然也包括money了!
五一即將來臨，還是上次美的的工作，星期天要去重新培訓(xùn)，因為有了新產(chǎn)品!
恩，希望這次表現(xiàn)會更好吧!
銷售的實習(xí)心得體會范文精選五
_年已過,在此實習(xí)期間,我通過努力的工作,也有了一點的收獲,借此對自己的工作做一下總結(jié),目的在于吸取教訓(xùn),提高自己,以至于把工作做的更好,自己有信心也有決心把今后的工作做到更好。
簡要總結(jié)如下：
我是_年9月19日來到貴公司工作的.作為一名新員工,我是沒有汽車銷售經(jīng)驗的,僅憑對銷售工作的熱情和喜愛,而缺乏對本行業(yè)銷售經(jīng)驗和專業(yè)知識,為了迅速融入到這個行業(yè)中來,到公司之后,一切從零開始,一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識,一邊摸索市場,遇到銷售和專業(yè)方面的難點和問題,我會及時請教部門經(jīng)理和其他有經(jīng)驗的同事,一起尋求解決問題的方案,在此,我非常感謝部門經(jīng)理和同事對我的幫助!
通過不斷的學(xué)習(xí)專業(yè)知識,收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經(jīng)驗,現(xiàn)在我對市場有了一個大概的了解,逐漸的可以清晰.流利的應(yīng)對客戶所提到的各種問題,對市場的認(rèn)識也有了一定的掌握。
在不斷的學(xué)習(xí)專業(yè)知識和積累經(jīng)驗的同時,自己的能力,業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個較大幅度的提高。
現(xiàn)存的缺點：
對于市場的了解還是不夠深入,對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分,對一些大的問題不能快速拿出一個很好的解決問題的方法,在與客戶的溝通過程中,缺乏經(jīng)驗。
市場分析：
我所負(fù)責(zé)的區(qū)域為寧夏.西藏.青海.廣西周邊,在銷售過程中,牽涉問題最多的就是價格,客戶對價格非常敏感,怎樣在第一時間獲悉價格還需要我在今后的工作中去學(xué)習(xí)和掌握.廣西區(qū)域現(xiàn)在主要從廣東要車，價格和天津港差不多，而且發(fā)車和接車時間要遠比從天津短的多，所以客戶就不回從天津直接拿車，還有最有利的是車到付款.廣西的汽車的總經(jīng)銷商大多在南寧，一些周邊的小城市都從南寧直接定單.現(xiàn)在廣西政府招標(biāo)要求250000以下,排氣量在2.5以下,這樣對于進口車來說無疑是個噩夢。
寧夏的經(jīng)銷商多港口的價格市場比較了解，幾乎都是在銀川要車，銀川主要從天津,蘭州要車,而且從蘭州直接就能發(fā)銀川.
國產(chǎn)車這方面主要是a4,a6.幾乎是從天津港要車,但是價格沒有絕對的優(yōu)勢.青海和西藏一般直接從天津自提,往往有時咱的價格是有優(yōu)勢的,但是天津去西藏的運費就要8000元,也就沒什么優(yōu)勢了。
從_年9月19日到_年12月31日我的總銷量是3臺,越野車一臺,轎車一臺,跑車一臺,總利潤11500元,凈利潤10016元,平均每臺車?yán)麧櫴?339元.新年到了我也給自己定了新的計劃,08年的年銷量達到80臺,利潤達到160000,開發(fā)新客戶10家.我會朝著這個目標(biāo)去努力的.我有信心!
隨著市場競爭的日益激烈,擺在銷售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存,希望與機遇并存,成功與失敗并存的局面,擁有一個積極向上的心態(tài)是非常重要的。
2017年工作計劃
深入了解所負(fù)責(zé)區(qū)域的市場現(xiàn)狀,準(zhǔn)確掌握市場動態(tài)
與客戶建立良好的合作關(guān)系
不斷的增強專業(yè)知識
努力完成現(xiàn)定任務(wù)量
最后，感謝公司給我一個展示自我能力的平臺，我會嚴(yán)格遵守職業(yè)操守,朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓，取其精華，去其糟粕，和公司員工團結(jié)協(xié)作，讓團隊精神戰(zhàn)勝一切。我有信心在我的努力下，讓四辟就像我的名字一樣迎春破曉，霞光萬丈。
