時間：2023-02-09 15:41:38
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇物業服務禮儀，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1、對學生儀態美的培養
物業企業是服務性行業，這決定服務人員必須舉止得體、體態優美、氣質高雅。通過物業禮儀課程的學習及訓練，培養學生正確規范的坐、站、行、蹲、微笑、手勢等基本儀態，糾正錯誤及不規范體態，提升學生的服務意識和職業的認同感，懂得在物業服務中如何欣賞形體美、表現形體美，塑造學生優美的儀態和形體，為學生將來走進工作崗位打下堅實的形體基礎。
2、物業禮儀對物業管理專業學生職業素養的培養
2.1對學生職業情感的培養。通過物業禮儀的系統學習，能夠對學生進行良好的美的情感教育，增加學生對職業形象的情感、責任心和熱愛程度，這也符合物業行業的職業需求，符合社會的審美特點。啟迪學生對于美的情感意識，使學生意識到美的職業道德、美的儀容儀表、美的體態、美的舉止、美的待人接物對自己未來職業的重要作用。
2.2對學生職業品質的培養。想客戶所想，急客戶所急，主動了解客戶所求是物業服務人員的職責。物業服務人員在每天的工作崗位上，要認真對待業主提出的細微、瑣碎的事情，把客戶的每件事當成大事來做。通過物業禮儀的綜合教育，培養學生理解、尊重、寬容、真誠、坦誠、鎮定、吃苦耐勞等的職業品質，在遇到突發事件或較大問題時，能夠正確運用禮儀的知識和技能解決突發事件，從而樹立自己對職業的責任感和自信心。
2.3對學生職業行為素養的培養。物業禮儀是物業服務人員向交往對象表達尊重、友好的行為規范，與道德息息相關，禮儀是道德的外在表現形式。因此，物業服務人員良好的禮儀素養和職業行為，不僅使自己充滿信心，也能更好的促進與客戶的合作與交流，增進彼此的了解與信任，提高業主的滿意度，提升企業形象和企業品牌。
3、物業禮儀對物業管理專業學生職業技能的培養
物業企業的服務特點決定了物業服務人員必須具備與物業工作環境相匹配的職業技能素養，即整潔、得體、端莊、優雅、敏捷、親切、成熟。服務人員除親切的笑容外，還必須擁有豐富的專業知識和技能，具備處理矛盾糾紛及突發事件的應變能力。物業服務人員內在的修養，外在的優雅舉止、優美的儀態、親切的微笑能給客戶留下很美好的感受。通過禮儀學習，運用于社會實踐，是服務人員多種能力發展的通行證。物業禮儀的融合教育，培養物業管理學生端莊的儀容儀表、高雅的儀態、溫馨的表情、規范的人際交往，培養學生掌握物業禮儀的操作技能，并運用與自己的工作實踐中，進而提升自身的服務意識，提高服務質量，規范職業行為，為在將來工作中為客戶提供更優質服務打下堅實的基礎。
作者：袁利紅 李新 單位：北京交通職業技術學院
一、物業管理呈現融入現代服務業的良好勢頭
現代服務業是伴隨著信息技術和知識經濟的發展而產生的，是用現代化的新技術、新業態和新服務方式改造傳統服務業，創造需求，引導消費，向社會提供高文化品位和高技術含量、高增值服務、高素質的人力資源結構和高精神享受服務質量的生產服務和生活服務的服務業。二十多年來，上海物業管理從傳統的住宅物業和一般意義的辦公樓物業管理，向創意園區、科技示范園區、交通樞紐、文化體育場館、超高層建筑、大型國際展覽、旅游商業、港區碼頭、金融貿易、度假休閑等新型物業管理業態發展。比如，上實物業管理的環球金融中心摩天大樓、浦江物業管理的虹橋機場樞紐、怡德物業管理的黃浦江兩岸碼頭、生樂物業管理的大學園區、保利物業管理的證券交易大廈、漕河涇物業管理的開發區、新市北物業管理的高新企業園區、百聯物業管理的購物中心、豫園商城物業管理的旅游景區、淮海物業管理的商業街、東方明珠物業管理的電視高塔、化學物業管理的工業園區、地鐵東方物業管理的地鐵交通等，這些新的服務業態和實施管理中形成的服務理念、服務模式，呈現出融入現代服務業的良好勢頭。
上海一批品牌企業，如明華物業服務企業近期新增錢學森圖書館、外灘源33號、中國農業銀行私人銀行部、東方綠舟體育訓練基地、上海美術館等管理項目，創新嘗試“集群組織模式”，在公眾物業管理領域提升服務團隊的文化品位和藝術修養；東湖物業管理的張江創新園、世紀金融大廈、浦東機場保稅區、虹橋機場2號航站樓等，以“設備設施專家”的核心技術競爭力形成辦公樓物業管理的傳奇品牌；陸家嘴物業建立的以物業服務為主體的“96916”呼叫中心，用電子平臺實現了“一個電話，五大功能”，集報修、應急搶修、投訴、家政服務、租賃中介于一體；上海徐匯區房屋維修應急中心，利用各類先進儀器輔助維修決策，通過現代物業維修“望、聞、問、切”的技術手段，解除了千家萬戶的煩心事。又如上置物業集團開通的物聯網，跨越了傳統物業服務產品的邊界，跨越了物業管理固有的服務模式，跨越了住宅小區的管理區域范疇，深化了“點對點”的管家式服務理念，幫助業主解決工作與生活中需要幫助的各種難題；德律風物業成功培育了一系列為運營商提供“一攬子”服務所需的先進技術，管理幅度延伸到國家重點工程洋山深水港，成為上海信息化領域生產的主導者、信息和媒體運營商最大的物業服務商。
在2010年中國上海世界博覽會期間，各物業服務保障單位采用嚴格的團隊管理、科學的作業流程、先進的維保工藝、節能的環保技術，創造了中國物業管理史上超大型國際展會物業服務保障的成功范例，尤其是開、閉幕式的禮儀服務、VIP貴賓接待、外語小語種翻譯、咨詢引導、租借播音、參觀講解、出入口管理、大型停車管理、司機之家服務等，超出了傳統物業管理的范圍。面對持續超大客流、持續高溫、突發應急事件處置、高強度安全標準等考驗，錘煉了一大批具有現代服務意識的年輕物業人。雖然以上企業在整個物業管理行業中只占小部分，從事的物業服務建筑面積占全市物業服務的比重不大，但是，其所發揮的引領、示范作用催人奮進，恰似優良的種子，播撒在物業管理這片希望的田野上。我們要珍惜、愛護和使用好這些寶貴的人力資源財富，弘揚、傳承世博物業服務的“五敢”精神，期盼著物業管理在現代服務業發展中收獲更多成果。
二、加快實現物業管理的歷史性跨躍
《2009-2012年上海服務業發展規劃》提出，發展服務業對提升產業能級和居民生活質量發揮著重要作用。盡管現代服務業的概念在理論界尚有爭議，但是發展現代服物業管理務業，已經提升到國民經濟發展宏觀戰略層面和當前重點任務之一。物業管理是我國服務業中不可忽視的板塊，其對城市經濟發展、就業等的貢獻能力在不斷增強，大力發展物業管理經濟，是推動服務業整體發展的重要力量。上海物業管理行業要根據上海服務業發展的規劃，加快向現代服務業轉變的步伐。如圍繞國際金融中心建設總體目標，發展陸家嘴等金融集聚區的物業服務；配合國際航運中心建設藍圖規劃，發展北外灘、外高橋港區、洋山保稅港區、臨港航運服務集聚區等物業服務；結合國際貿易中心建設總體部署，發展虹橋商務區、地區總部、地標性建筑、特色商業街等商業物業服務；依托加快發展信息服務業政策，發展面向消費、面向社區、面向業主的物聯網經濟；利用世博園區重新改造功能轉變的契機，發展會展、長三角區域旅游集散中心等物業服務；緊跟數字媒體技術創新步伐，發展文化創意、動漫游戲、影視傳媒、數字出版等園區的物業服務；適應社區服務新特點，延伸社區養老安居型物業服務等。
為實現以上目標和任務，物業服務企業要善于抓住加快推進經濟發展方式轉變和經濟結構調整,著力擴大國內需求，特別是消費需求的機遇，沖破傳統發展思維的束縛，擺脫對傳統發展路徑的依賴，突破制約科學發展的體制機制障礙，切實轉變發展理念和發展方式，加快從傳統物業管理向現代服務業轉變的速度。從現代服務業發展趨勢看，物業管理的高、精、尖人才十分匱乏。如高端設施設備維護工程師、信息化智能化樓宇師、國際會議同聲翻譯師、多業態綜合經營大型項目管理高級經濟師、高檔樓宇租賃顧問、會展論壇現場氛圍營造策劃人才、高星級酒店管理人才等。物業服務企業要通過校企聯合、代培代訓、定向委培等形式，暢通人才來源管道。要讓相關政策向人才傾斜，要尊重、挖掘、培養、使用好本單位現有人才，讓各類青年人才擁有物業服務企業的文化認同感、情感歸屬感、心靈愉悅感、工作幸福感。
物業行業協會應建立專家和人才庫，讓寶貴的稀缺資源在業界得到共享，使上海的物業管理行業始終保持旺盛不衰的活力。隨著現代服務業的發展和新的業態涌現，其服務方式深刻變化，服務業發展空間不斷拓展的趨勢，必然催生物業管理進行一場“變革”。在物業管理市場專業化、社會化、市場化程度不斷提高的推動下，可以預見在不遠的將來，物業管理行業必將實現從傳統服務業向具有“兩新四高”特征的現代服務業跨躍。
2010年1月3日，北京市突降大雪，氣溫逼近-16℃，從而可能創下40年來最低此次降雪持續時間長、降雪量大、風向變化頻繁、導致能見度低，造成北京首都機場多個航班延誤或取消。
北京首都機場物業管理有限公司分公司副總經理宏曙培1月4日介紹說，機場物管開展的除雪工作正在緊張進行中，1月3日下午分公司對所管轄的寫字樓周邊區域開始除雪、1月4日中午，物業公司全力協助機場股份公司及飛行區管理部對停機坪、候機樓、航站樓及其周邊開始鏟除冰雪。公司為此已經出動一兩千人次，目前由機場股份公司整體統一協調各々業公司開展清除工作，力爭盡快恢復航班正常運行。
北京首都機場物業管理有限公司辦公室主任劉鳳霞說，從1月3日上午7點到1月4日凌晨4點，從物業公司臨時抽調200人左右連夜參與航站樓道路除雪作業。此前，首都機場就提前啟動了雨雪天氣應急保障預案，保證了首都機場航站樓、機場周邊區域以及機場生活區各項服務正常、安全運行，各項設施設備沒有受到影響，運轉正常。
(連線／宏曙培劉鳳霞王帥)
廣東省機動車停車保管新條例出臺引爭議
2010年1月1日起，廣東省物價局的《關于機動車停放保管服務收費管理辦法》正式實施，該辦法在停車管理上明確加進了“保管”事項
東莞市智通物業服務有限公司總經理李國雄認為，此項規定對整個物業管理行業很不利，它意味著物業管理風險的增大――停車管理者在保管期間因保管不善造成停放車輛毀損或者丟失的，須依法承擔相應的責任，甚至得負責全額賠償。同時即使調整現行停車收費標準，按照東莞市的定價，估計最高不會超過180元/月，如此一來賠償將給物管公司造成極大的資金困境。
(連線／李國雄)
北京品閣小區物管費從2.74元降至1.6元
北京三自品格社區服務中心有限公司總經理邵坐庭說，日前北京品閣小區的物管費已從最初的2.74元／平方米／月下淵至1.6元／平方米／月，是品閣小區實行業主自治兩年來物管費的再次下調。
品閣小區依據2008年物業費實際使用情況制定1.6元／平方米／月的收費標準后，還對商業用戶高層住戶執行了統一收費標準，小區的電梯費用也實行單獨核算，使用公共收益填補其差額，不另計價收費。對于每年的收支結余，品閣小區按“三三”制原則分配，即其中的三分之一用于沖抵下年度的物業費，三分之一用于補充小區建設及大修資金，三分之一用于獎勵物管工作人員
由業主出任股東的“北京三自品格社區服務中心有限公司”早在2007年6月29日即從北京市海淀區工商局領取了營業執照，品閣小區從此開始實行“自治”。
(連線／邵里庭)
中海物業公司各管理處互訪交流
自2009年11月起，中海物業管理(深圳)有限公司各項目管理處之間展開了結列互訪、交流學習活動，旨在解決各項目管理工作中的問題，而如何識別客戶需求及如何做好軟則成為各管理處交流的重點問題。
各管理處主任匯總了日?？蛻舴铡⑼＼噲龉芾砑霸O備管理等各方面的問題，通過互訪交流尋求解決方案。這次互訪交流活動是中海物業公司的首次嘗試，取得了較好的效果。
(連線／中海物業)
北京中廣物業公司成立家政服務部
近日，北京中廣物業管理有限公司家政服務部揭牌儀式在央視五棵松小區舉行。
中廣物業公司家政服務部負責人聶志軍介紹，中廣物業公司是由國家廣播電影電視總局機關服務中心和中央電視臺中國國際電視總公司共同出資組建的，住宅服務項目都是中央電視臺的家屬區，物業公司為了細化服務，便成立了家政服務部。目前除了央視五棵松小區外，中廣物業服務的所有住宅小區，都覆蓋了家政服務。
據悉，該家政服務部是在試運營一段時間后，評估業主的反響后正式掛牌運營的。目前提供的服務主要有：介紹家政保姆、提供做飯、保潔小時工、清理油煙機、修理家電等。
聶志軍說，物業公司成立的家政服務部在小區的可信度較高，但中廣物業公司成立家政服務部的意圖并非盈利，只想為業主、特別是“空巢”老人做點實事，解決業主的實際困難。
(連線／聶志軍)
世邦魏理仕馬來西亞建聯營公司
2009年12月2日，世邦魏理仕與馬來西亞地產服務公司Regronp Associates SdnBhd簽署聯盟協議。Regroup Associates SdnBhd公司將借助世邦魏理仕的品牌優勢謀求發展。
Regroup公司執行董事Paul Khong先生表示，從2005年起，Regroup就開始和世邦魏理仕在眾多的聯合營銷項目中緊密合作，此次聯盟雙方將結合各自的服務項目和全球影響力，為客戶帶來更高救的服務，力爭在馬來西亞市場打造一家實力推厚、成長快速的全球服務提供商。
Regroup Associales Sdn Bhd公司業務范圍全面覆蓋商業及住宅地產的各項服務，包括估值、投資銷售和收購、商業租賃、拍賣、開發咨詢、營銷、研究和資產管理等。因此，此項協議也顯示了世邦魏理仕旨在亞洲主要市場提供全方位服務的戰略目標。
(連線／世邦魏理仕)
中航物業公司舉辦首屆圖片展
2009年12月28日，深圳市中航物業管理有限公司首屆圖片展“講述圖片背后的故事”落下帷幕。圖片展于9月15日開幕，經過各單位初評之后，有300多幅作品進入公司級評選。
公司行政管理部李華光介紹，開展此次圖片展活動的初衷，是用圖片記錄歷史，將中航物業歷經20多年的發展記錄下來。此次評選作品依管理類、人文關懷類等分為五大類，通過公司員工在公司網站平臺投票、公司領導進行篩選和公司上級單位評委最終評選三個步驟，最終評定16幅作品獲獎，包括一等獎3名，二等獎6名，三等獎7名。上圖為一等獎及最佳標題獎作品《又麻煩你了》
(連線／李華光)
上海上置物業公司“管家服務中心”開展服務
2009年12月18日，上海上置物業管理有限公司分別在綠洲雅賓利花園、綠洲長(香)島花園舉行了“管家服務中心”揭牌儀式。
掘悉，上置物業公司經過四年的探索和實踐，于2009年提出了創建管家服務中心示范點目標，并在思想、組織、環境等方而做了大量的準備工作，包括對員工進行服務標準和禮儀培訓，同時整合管家隊伍，優化服務環境，基本形成一整套包括管家服務的目的、工作標準、崗位職責、任職要求、服務標準、模式標準以及考核標準在內的企業標準后，又形成了公司統
一的物業服務崗位禮儀標準。
(連線／上置物業)
北京大唐物業簽約
京唐港口生產管理中心項目
北京大廟物業管理有限公司已于目前獲得了國投中煤同煤京唐港口有限公司生產管理中心的物業管理合同。該管理中心位于唐山海港經濟開發區7#路南，建筑面積為14.000平方米。
據悉，此項目的簽約是大唐物業公司高端物業服務在唐山地區的延伸，大唐物業將為該生產管理中心提供保安、保潔、前臺接待、會議服務、餐飲服務、工程管理等物業服務。公司自主研發的物業管理軟件系統也將在生產管理中心應用，以進一步提升項目管理品質和物業服務的科技含量。
(連線／大唐物業)
北京銀達物業公司續簽《銀楓家園物業管理服務合同》
2009年12月15日，北京銀楓家園業委會與北京銀達物業管理有限責任公司舉行了《銀楓家園物業管理服務合同》續簽儀式
銀達物業公司銀楓家園物業服務葉一心龔建主管介紹說，銀達物業公司從2002年開始接管銀楓家園，三年一簽的合同一直在續簽，其間小區業委會已換了4屆，一直以來，小區物業公司和業委會、業主，以及業主與業主之間相處融洽。本次合同續簽至2012年。
因本小區業主文化層次較高，對小區的社區文化建設要求也高，物業公司與業委會順應業主需求，積極卅展多種形式的社區文化活動，除了延續以往的“鄰居節”外，今后還會增加類似促進物業公司與業主、業主與業主交流互動的社區活動。
(連線／龔建)
深圳物協成立課題調研組防范機動車被盜(搶)案件
2009年12月14日，深圳市物業管理協會向各成員企業下發《關于申報“被(搶)車輛損害賠償案件”的通知》，要求提供車輛損害賠償案例和防范車輛損害賠償建議。此舉是為了加快“防范機動車被盜(搶)案件”課題組展開調研的進程
據深圳市物業管事協會發展研究部副部長饒杰介紹，此前深圳物協成立的課題調研組擬開展兩項工作：一、全面調查深圳市停車場的管恥模式，找出停場管理L的漏洞，并提出改進建議；二、就機動車在停乍場被盜(搶)案件中物業服務企業應否承擔賠償責任及承擔賠償責任的份額進行研討，以形成集中方案向法院提出法律意見，力求法院判決有利于維護物業企業的合法權益。
目前從深圳物協收集的反饋情況看，各企業更希望協會能提供具體案例并組織如何規避賠償風險的培洲，因此深圳物協調研組的工作也面臨調整，春節后協會或將順應物業企業要求組縱培訓。而整合企業反映的問題形成現場研討報告將旭調研組開展工作的一利，方式。
(連線／饒杰)
十九冶物業公司水電分公司管道外防腐自動噴涂裝置申報專利
日前，攀枝花市十九冶物業公司水電分公司對管道外防腐自動噴涂裝置進行了々利申報。
該噴涂裝置是由該公司管工技師田德昌師傅根據多年的管道施工和維護經驗設計而成的，其優勢在于用機械代替人力完成噴涂工作，減少人工的勞動強度，提高噴涂效率，從而提高管道的防腐性能。
一、本人于3月正式加入海門中南物業管理有限公司，擔任客服領班一職，入職之初，在客服主管的帶領下，完成以下工作：
針對客服人員專業知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業技能的培訓與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。
2.梳理現有管理費的收費進度，對未收戶數、面積、金額及原因作統計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據各自區域按時上門、電話催繳的催繳計劃。五、六月份根據制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業主不愿繳納管理費原因進行統計，根據業主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業主發催繳函，對已交付區域未收房的業主發催收函，共發出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元。
3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產工程、施工單位溝通跟進，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導致的業主投訴及滿意度下降。
4.對客服部臺賬進行梳理，針對現有臺賬混亂及部分臺賬空白現象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數據錄入的真實性、準確性等數據進行整改，加強erp錄入人員的培訓工作，erp錄入步入常態化。
5.由于小區管理面積較大，針對部分標識標牌的統一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現有不統一的標示進行休整，完善各類標示工作。
6.根據“精致塔”要求制定客服部關于“馨風采”、“馨服務”、“馨家園”的提升計劃并落實執行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節”活動，通過社區活動加深物業與業主的關系，讓業主更深層次的了解并接受理解物業。九月份開展的中秋社區活動，培養業主“家是最溫馨的港灣，社區是家的構成”內心認同。取得業主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。
二、9月中南世紀錦城盛大開盤，在公司領導各方面權衡之下，我于10月被調任到世紀錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：
1.針對銷售大廳各項工作與小區存在一定的差異性，員工對新的工作環境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。
2.十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛生清潔。
3.根據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果，對維修后的遺漏工程進行復檢。
4.針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節及專業技能培訓，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務區域擺放香薰，保潔人員使用統一工具盒，秩維規范交通指示，客服提供問茶、續茶服務以及一些小的細節來提升服務質量，體現物業服務亮點。
5.配合房地產銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業主接待及環境保潔等物業服務工作方面為重心開展服務工作，順利完成世紀錦城2-8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業主聯誼等活動。
回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1.在物業服務工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積極進取，以求進一步提高物業管理水平，提高自身綜合素質。
2.對于管理方面的素養，還需要提升，需加強管理知識理論的學習和實際經驗的積累。
3.日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務理念存在一定差距，需要在服務工作中的細致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務口碑，2012年南部會所將致力于加強規范管理、協調溝通、落實執行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。
一、加強員工培訓，完善內部管理機制。
1.在現有工作手冊的基礎上，根據工作需要不斷完善工作手冊，落實執行公司下發的iso質量管理體系文件，使每一位員工了解工作規程，達到規范自我、服務業戶的目的。
2.根據年度培訓計劃對員工進行定期的業務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高會所員工水平，盡快帶領出一支業務過硬、服務意識強的員工隊伍。
3.對會所員工自身特點、專長、結合日常工作表現，進行合理評估，合理安排崗位，明確發展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。
二、積極配合營銷及客服工作的開展。
通過推出更貼心的服務，展示物業服務水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。
1.根據銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務軟包裝。
2.服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節。
3.服務用語文明、禮貌，統一說詞，規范用語。
4.通過銷售中心以及樣板房的服務，展示后期物業服務的水準。重點在于提升物業公司的形象，發掘并展示公司服務的優勢和亮點。
5.對物業的營銷推廣提供物業管理的賣點，充分介紹物業優勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業管理問題進行咨詢答疑。
通過近階段的實習工作，加深了我對物業服務管理知識的理解，豐富了我的物業管理知識，使我對物業管理工作有了深層次的感性和理性上的認識。 陽光城物業小區作為市級一級服務小區，并作為敦化市首家封閉式小區。無論在硬件設施建設，小區園林綠化，兒童娛樂場，健身廣場等都投入了大量的物力和財力。小區內公園式園林景觀設計注重于優良環境的塑造，不僅滿足了業主居住的要求，更極大的滿足了業主精神與健康雙方面的享受。
陽光城物業在軟環境上更是注重人性化，個性化的封閉式小區管理模式。小區內監控設施的的設置，24小時保安執勤制度，保潔，綠化，基礎設施維護，便民服務等服務項目。為業主提供了優質的服務，為業主構筑了一個安全，整潔，優美，舒適的生活和工作環境。
小區內存在的問題
一。部分業主對封閉式小區的服務管理（尤其是出行問題）不理解，更甚者謾罵保安員和物業管理人員，不配合支持物業管理工作，甚至借此尋找理由和借口不按時交納物業費等，出了問題就責難物業。不僅對保安人員人格上的侮辱，同時也給小區管理工作帶來了極大的難點。
二。小區內外來人員多，包括小區幼兒園接送孩子的家長（時間段比較集中），探親訪友人員，施工人員，外來參觀人員等，在出行管理上存在一定的漏洞。
三。部分員工工作態度不端正，情緒化嚴重。員工工作中，個人包括各班組協調性，統一性觀念較差，容易授人以柄。這就為員工執行正常工作的正規化和原則性留下了隱患。
我認為如何做到既能體現出封閉式管理嚴謹的一面，又不是服務的人性化和個性化，讓業主滿意，員工工作愉悅，從而不斷完善管理與服務，是小區管理的重點。
這就需要我們全體員工從自我做起，端正自己的工作態度，強化服務意識，否定自備心態，注重服務流程。包括一個敬禮，收費，詢問，巡視等環節從講原則又不失禮儀的角度貼近業主，體現親情與關愛。外來人員長期進出者（如幼兒園家長）實行統一化管理（如印發出行卡等），其他外來人員仍實行門崗登記進出制度。盡可能的為業主和正常出行人員提供方便。樹立“友善與威嚴并存，服務與警衛并在”的服務理念，感化業主，規范外來人員。從而不斷完善小區的管理與服務。
由于我對物業服務管理的內涵了解較淺，所看所想淺薄，本身存在的問題也很多，望領導能多多批評指正。我也會在以后的實際工作中多向領導和老的員工請教，努力在理論和實際操作中完善自己。
1中小物業服務企業瓶頸分析
王兆春指出，中小物業企業發展的主要問題包含經營、管理、人力資源、信息化建設等方面[1]，而S市的中小物業發展面臨這些共性及個性的難題。
11低物業費與高成本
中小城市老舊小區多，物業發展相對滯后，物業費普遍較低，且長期不調整。S市2016年物業費收取執行S市發改價〔2012〕69號標準，該標準共有四級構成，收費標準最低025元、最高140元/建筑平方米?月，浮動不超過25%。對于物業經營等開發不足的中小企業而言，物業費就是企業日常運營的主要收入來源，而人力成本、設施設備成本、秩序維護成本等卻不斷增高，給中小物業企業帶來巨大的資金壓力。在這種壓力之下，中小企業只能選擇降低服務質量或減少服務類型等不正當手段壓縮費用和成本，陷入惡性循環。例如某企業實際配備的保安數量遠低于合同中的數量，再如某企業未經業主大會或業委會（大多小區沒有成立業委會）同意，將電梯廣告費等彌補物業日常運營等，這都使得企業面臨風險。
12低目標與慢成長
中小物業企業發展的地方狹隘性特征尤為明顯。規模小，定位不準確，缺乏競爭意識，重拓展市場，缺乏服務特色，不愿意投入信息化建設或進行重大改革。例如在近幾年行業協會組織的技能比武中，中小企業很少去反思與綠城等大企業的差距，極少會去力爭超越。隨著各地取消物業企業資質審批等政策實施，小規模的物業企業必然面臨更激烈的競爭，要么被淘汰要么被兼并。然而，目前物業競爭環境相對無序，物業服務供給過剩的情況尚不夠突出，市場淘汰機制不能充分發揮作用，很多中小企業的危機意識不足。它們往往更關注是否能夠從某個項目賺點錢，盡量不要虧損，更談不上會站在業主的角度去關注業主的需求。
13低內涵與大流動
中小企業里無論是基層服務人員乃至管理層流動性都很大。企業對員工缺乏吸引力，一方面是受整體行業背景的影響，但企業自身的因素也不容忽視。往往?@些企業不注重企業文化建設，品牌知名度低，沒有申請高級資質的意愿，不愿意謀得更長遠的發展。企業的管理者品質和服務意識不足，管理不規范，大多是崗位經驗積累而來，專業基礎和能力先天缺陷，無法成為優秀的物業服務人才，無法培養更多更好的管理人才，人才斷層比較突出；同時以高薪等方式吸引其他企業的優秀人才參與，較可能出現水土不服，一時難以改變企業發展的難題。盡管有企業開始意識到物業服務人才的重要性，開始加緊和高等院校物業相關專業的校企合作，但由于其自身的問題，再加上薪資待遇差、薪酬體系不完善等因素，大學生的也價值難以實現，無法在物業行業堅持。
14低質量與高要求
一方面，受老舊小區傳統物業服務模式的影響，中小物業企業服務很難對自己提出更高的要求。服務意識不足，管理粗放，智能化程度低，風險意識缺乏，服務質量不高。具體而言，服務項目比較單一、同質化嚴重、服務手段和表現形式雷同、服務流程不規范、服務制度不健全等問題尤為明顯。例如某物業沒有統一的工裝、從不注重服務禮儀等。同時，在萬科、綠城等知名物業企業向外擴張的影響下，加之受新聞報道等新媒體的影響，很多業主對物業服務的要求越來越高。往往有業主認為交了物業費，物業就應該處理好任何事情，侵權轉嫁的事情屢見不鮮。容易對物業企業產生各種不滿，并以服務質量差等各種理由拒交物業費等，矛盾糾紛不斷。
2中小型物業服務企業突破困局的路徑
地方中小物業公司如何走好未來發展之路，不僅關系著居民生活和行業發展，更是國家基層治理體系建設的一個重要議題，是社區治理現代化的重要內容。中小物業企業要轉變服務理念，明確發展目標，確保服務品質，打造企業文化，培養服務人才，充分整合社會資源，謀求長遠發展。
21轉變服務理念，確保服務品質
中小企業要想實現發展，必須要轉變傳統的服務理念。只有以先進的服務理念來指導實踐，如萬科不斷更新睿服務體系、綠城智慧園區體系不斷完善等，都是對其服務理念的最好詮釋?，F代服務理念的兩個內涵：一是以業主的需求為導向；二是為業主創造更大的價值。物業服務應以業主為中心，滿足業主的需求，為業主提供優質的服務，在細節服務過程中給業主以最佳的體驗。借鑒大企業關于“服務觸點”的舉措，讓業主真正感受到被尊重被關懷，不斷提升業主的滿意度和忠誠度。中小物業企業正因為其規模小，才能更好地開展對業主的細分，有針對性地開展服務。細節如何落到實處，標準化是服務體驗的核心要求。只有按照服務標準，才能確保服務的規范性。因此，要加強標準化制度體系建設、標準化培訓、標準化考核等，讓業主在享受優質服務的過程中，實現價值的最大化。如此，物業費的收繳才會得到業主的支持，物業費的提升也才有可能。
22明確發展目標，樹立企業形象
中小企業要實現發展，必須聚焦重點區域、細分市場、優勢業態。[2]然而由于物業服務的同質性強，很容易被簡單的模仿，比如App應用、養老服務等，一是模仿不到位，二是缺乏服務的特色和亮點，也就很難樹立企業的形象和提升企業的競爭力。與此同時，業主的服務精品意識和品牌意識越來越強，多元化、多層次的服務需求不斷提升，對服務缺陷容忍度不斷降低，投訴等風險不斷增加。這就需要中小物業企業明確發展戰略，特別是改變傳統的“先做大再做強”的觀念，在做好基礎服務的基礎上，集中精力去做好某一塊內容，例如老舊社區的物業服務升級等。特別需要注意的是，無論企業如何定位發展，保安、保潔、綠化、工程等基礎服務都必須扎實穩固。企業形象的樹立是一個過程，任何企業都不能僅靠某一舉措就得以實現。通過多途徑使物業服務有形化，提升業主對物業的認知，讓業主意識到物業服務的價值，不斷積累好的口碑。
23打造企業文化，培養服務人才
企業文化是一個整體概念，包括企業的理念、遠景、制度規范、員工的發展等多方面?；诋斚碌闹行∑髽I而言，服務意識和品質意識缺乏、管理不規范等，極易讓員工價值感缺失。企業文化不是精致的口號或者形式主義，中小企業必須結合戰略目標，以規范的制度、對員工的關懷、發展的前景等優秀的文化內涵來留住優秀的員工。其中，建立完善的制度體系尤為迫切，需要企業在實踐中，與時俱進、查漏補缺、去粗取精，不斷完善。
??秀的物業團隊對于企業的發展十分關鍵。從企業外部引進人才是捷徑，但這需要極好的改革環境，否則容易水土不服。對于中小企業而言，內部培養優秀的管理人員更為重要。在以項目為中心，以項目經理為核心的管理模式下，一個項目經理的能力往往決定了一個項目團隊的整體服務水準，通過參加職業培訓、實施合伙經營體制、項目利潤考核機制、競業限制等具體策略[3]，不斷加強對管理人員的培訓和培養。
24整合社會資源，改善生存環境
中小企業的長遠發展離不開物業企業、行業協會、政府、業主及其他組織。首先，行業協會必將發揮越來越重要的作用，應摒棄地方保護主義的狹隘性，著眼長遠，采取一系列的舉措來規范行業發展。而政府也應該在政策、技術、人才等方面，給予積極的引導。例如，對業主委員的培訓指導、對App應用等信息化軟件的培訓和研發、對第三方組織的積極培育（如滿意度測評機構）等，使得有限資源發揮最大化的效益。必須通過各方共同努力，加強日常的宣傳和正面引導，提升業主對物業服務的認知。只有這些社會資源得到充分整合，才能真正有益于中小物業企業的成長。
（一）高職“物業管理實操”課程考核改革指導思想
從多元智能理論角度出發，高職“物業管理實操”課程考核必須體現“多元”特征，“多元”不僅僅要求評價方法的多樣化，更應體現評價主體的多元化，評價內容的層次化。因此，高職“物業管理實操”課程考核要從只重視學習結果的終結性評價向既重視學習過程的形成性評價又重視終結性評價的多元評價標準轉變；從教師單一主體評價向教師、學生、企業專家多元主體考核轉變；從過分關注學生知識的評價轉向對學生知識、能力和職業素養、團隊合作、情感體驗、學習興趣等綜合素質的評價，教師應著眼于學生千差萬別的發展現狀，堅持從不同的角度評價學生，不要一紙考試定乾坤α。
（二）高職“物業管理實操”課程考核改革方案
1.物業服務項目模擬操作考核（占課程考核總成績的20%）。
考核涉及的物業服務項目包括投訴處理、入伙、驗房、裝修手續辦理、接受電話咨詢等。學生分小組參加考核，每組2人（根據物業服務項目模擬操作的需要，可增加小組以外的人員進行客串，客串人數限制在2人以內），各小組根據教師給定的某一物業服務情景進行角色（物業服務處員工、業主等）分工，現場進行物業服務項目模擬操作，每組考核時間控制在15分鐘之內，評價內容涉及“情景設置的合理性、物業管理知識運用、物業服務流程熟悉程度、物業服務操作規范性、表達與溝通能力、物業服務禮儀”等方面，教師、企業專家根據考核標準對學生的操作情況進行現場打分。
2.物業管理基本知識考核（占課程考核總成績的30%）。
物業管理基本知識采取書面測試方式，具體題型有判斷題、單項選擇題、多項選擇題、名詞解釋、案例分析題。
3.物業管理方案（工作計劃）制訂考核（占課程考核總成績的30%）。
物業管理方案（工作計劃）制訂考核內容涉及物業管理知識運用、信息收集與處理能力、方案（工作計劃）合理性與可行性、團隊合作意識、表達能力、匯報人儀容儀表、創新性等方面，要確保過程性評價與終結性評價相結合、學生作品的評價與知識點考核相結合。
4.學習過程表現考核（占課程考核總成績的20%）。
學習過程表現由師生共同進行評價，由學生自評、學生互評、師評三部分構成，考核內容涉及預習情況、資料搜集情況、遵守紀律情況、注意力、物業管理知識的運用、團隊合作意識、溝通能力、能力訓練任務完成情況等方面。
二、高職“物業管理實操”課程考核改革的成效
通過高職“物業管理實操”課程考核改革，將學生從傳統的死記硬背中解放出來,變被動學習為主動學習，變被動考核為主動考核，變單純的知識考核為知識、能力、素養全方位的考核，激發了學生的學習興趣和學習潛力，促進了學生對物業管理專業知識的掌握和專業能力、方法能力、社會能力的形成，為學生的可持續發展奠定了良好的基礎。此外，在課程考核改革過程中，重視學生在學習過程中的自我評價、對他人評價和自我改進，使評價成為學生學會實踐和反思、發現自我、欣賞別人的過程，學生在認知、情感、行為及自我評價、溝通與交流、與他人合作等方面都得到了訓練，有效地提高了學生的綜合素質α。
三、對高職“物業管理實操”課程考核改革的思考
（一）樹立正確的課程考核觀
傳統的課程考核模式只注重考核的鑒定功能和選拔功能，把學生當成客體，抹殺了學習者的主體地位。要確保高職“物業管理實操”課程考核改革的有效開展，教師必須充分認識到課程考核不僅僅是對學生學業評定的手段，還是學生再學習、再提高、發揮創造潛能的過程，更是促進教師改變教育觀念、進行教學改革的過程。考核的目的不是對學生分類、排名次、貼標簽，而是要以學生的全面發展為出發點和歸宿，教師要通過課程考核認識和了解學生的學習特點和需要，關注學生的學習策略，充分發揮課程考核在教學中的引導、評價、反饋及激勵作用，并采取適當的措施，調動學生在整個課程學習過程中的參與性、主動性和自覺性，幫助每一個學生充分發揮其潛能，使學生認識自我并樹立信心，從而不斷提高學生的職業素養、自主學習能力、協作學習能力、實踐能力、拓展創新能力。
（二）引導教師轉變角色
由于課程教學與考核是一個互動的過程，因此在課程考核改革背景下的高職“物業管理實操”課程教學，要強調學生的主體性，教師的角色和以往有所不同，教師角色應由傳統的講授者轉變為學生學習的策劃者、促進者、組織者、指導者和合作者，工作重心從“授”轉變為“導”。這就要求教師在教學中不是把自己的思維方式、問題的結論強加給學生，而是要充分尊重學生的不同意見和觀點，允許學生有自己的獨立見解，鼓勵學生相互之間進行交流、討論、互助學習，以培養學生的合作意識和創新精神。此外，在剛開始進行課程考核改革時，學生會顯得很不適應，尤其是一部分學生在個人自評和小組成員互評時不夠客觀，這就需要教師對這部分學生給予及時的引導、指導、輔導和糾正，使其懂得珍惜自己的權利，并為有這樣的機會為他人和自己評分感到自豪，有助于加強學生自評分和互評分的客觀性、公正性，從而確保課程考核改革達到預期目標。因此，在高職“物業管理實操”課程教學與考核的過程中，教師的作用不是削弱了，而是更重要了。教師不僅要具有廣博的知識、良好的職業素養和較強的職業能力，更要更新教育觀念，打破一言堂，消除絕對權威，建立互相尊重、互相學習的師生關系。教師只有完成了這種角色轉換，才能適應課程考核改革的挑戰。
（三）建立適應課程考核改革的制度保障體系
課程考核改革是高職院校教學質量管理的關鍵內容，也是一項系統工程，它涉及師資隊伍建設、教學內容與方法改革、教材建設、實訓基地建設、校企合作等方方面面，需要全體教師以及教學管理、學生管理、人事、校企合作等相關部門人員的積極參與和支持。為此，職業院校應建立與課程考核全過程相配套的教學管理制度、課程考核評估制度、學生綜合素質評價制度、教師聘用和培養制度、兼職教師聘用制度、校企合作管理制度等一系列規章制度，加強過程控制，嚴格考核管理，在校內形成與課程考核改革相適應的保障體系，確保課程考核改革工作健康、科學、規范地運作。
（四）要確保校企雙方合作建立并實施課程考核評價標準
當前，高職院校與企業開展了廣泛的校企合作，校企合作進行課程開發和實施教學已屢見不鮮，但在學生課程考核評價中，企業參與程度還很低，這就使得職業院校培養的學生和企業的需求不一定是一致的，達不到校企合作的預期效果。因此，職業院校在制訂學生課程考核評價標準時，應積極尋求企業的參與和支持，要將企業內部人力資源管理的要求與學校課程考核評價標準結合起來，共同制訂出一個合理的、校企“雙主體”參與的課程考核評價標準，并由校企雙方共同實施課程考核評價，這樣才能使學生的學習與企業崗位需求真正接軌，從而進一步深化校企合作，實現校企有效對接。
四、結束語
一、發現有責任心的人——管理者的慧眼少不了
責任心是態度的體現，受一個人價值觀的指導。怎樣在招聘環節看到員工的責任心和素質，是管理者需著重關注的課題。為讓更多員工具有責任心和更高的修養，必須從源頭上抓起，嚴把員工招聘選拔關，遵循公開招聘、平等競爭、擇優錄用的原則，努力把責任心強、境界高的有志人士選拔到企業中來。招聘之初，管理者要能夠通過面試看到員工的責任心和境界，它植根于內心，外化為言行。20世紀70年代初，麥當勞看好臺灣市場，在當地公開招聘高層管理人員。一個名叫做韓定國的年輕人進入麥當勞總裁的視野。復試時，麥當勞總裁問：這個職位需要你從打掃廁所開始，你能做嗎？韓定國回答：沒問題，我們家的廁所一直是我清掃的。后來我們才知道，麥當勞招聘的管理者，最初的工作都是從打掃廁所開始。之后，韓定國歷任麥當勞臺灣地區營運及企劃副總裁、臺灣百勝肯德基總經理等職……就通信企業物業服務者而言，不論你是一名默默無聞的普通員工，還是管轄數人的管理者，只有有了責任心，才能以主人翁的心態積極投身到工作中，在發展中找到自己的上升空間，所以，管理者的慧眼，在聘人之初就承擔了重要的作用。
二、“小”員工也會扮演“大”角色——各類培訓少不了
入職之后，要通過開展各類培訓、活動提高員工修養，培養責任擔當意識、保密意識等。形式可以采取集中培訓、小組培訓、分散培訓等，以豐富通信企業員工知識體系。在培訓內容上，不僅要有物業管理知識、禮儀知識，更要注重國家保密法律法規教育、企業商業秘密管理教育等常識性教育，在遵守物業管理規范的前提下，注重通信企業商業秘密管理、國家秘密保護，這也是提高員工自身素質的一項重要課題。社會上個別企業物業管理人員素質良莠不齊，由于培訓不到位、保密意識淡漠、入職辭職隨意帶來隱患的案例舉不勝舉，值得深思。2018年10月11日上午，重慶市某小區業主群炸鍋了！眾多業主在短時間內收到200多條短信，短信來自于一家“佰”字開頭的催收公司，無一例外，全部都是讓物業公司剛離職的唐某還錢。后來得知，唐某在安裝貸款公司的App時，被貸款公司要求獲得訪問她手機通訊錄和通話記錄的權限，她竟然一點防范意識都沒有……物業員工作為一個窗口，代表的是物業形象，雖身處小員工的位置，卻不同程度地扮演大角色的使命。一個小小的物業管理員，如果接受過保密教育，怎會如此狼狽？因此，只有加強培訓，提高員工素質，員工的小角色才能擔當起大使命，才能讓服務登上新臺階。
三、工作簡單重復——監督檢查機制少不了
縱觀通信行業物業服務的各項工種，從保潔清掃到綠化養護，從房屋招租到收費管理，從巡邏安保到消防監控，從工程維修到電梯養護，每一個崗位，都要重復簡單勞動，有些工作會被重復無數次，久而久之會讓從業者感到迷茫。就員工個體而言，一項工作如果不檢查，可能意味著不重要，就容易被忽視，從而導致思想上和行動上的懈怠。因此，建立健全員工工作成果、責任心等方面的問責監督機制，進行定期或不定期的檢查評估成為必修課。檢查內容包括：對各崗位服務質量實施監督檢查、規范服務質量標準、糾正查處服務工作中的問題等，目的是引導員工增強服務意識，提高滿意率。此外，還可通過日檢查、周總結、月匯報等形式，或通過第三方問卷、第三方機構評估等形式完成監督檢查工作。要通過機制建設，幫助員工沉淀匠心，雕琢夢想，成就通信企業物業服務的新高度。我們有理由相信，通信企業物業管理這個崗位盡管平凡，卻依然能鑄造出一批又一批年輕有為、有境界、有擔當的人，他們將立足本崗，以匠心扮演大角色，以特有的責任心實現自己的夢想。
作者：張須謹單位：中國聯通黑龍江省分公司
【關鍵詞】住宅物業管理 案例研究 服務滿意度
1.引言
物業管理伴隨著房地產產業的興起應運而生，作為較有發展前景的新起之秀，物業管理已經逐漸引起購房者的關注，從而將物業服務水平考慮到購房的選擇中去。隨著經濟的發展，人們對住宅的要求已經不局限在遮風避寒上，對所在小區服務水平的要求也越來越高。如何提高物業水平，增加小區戶主的滿意度和舒適度，成為了物業公司迫在眉睫需要解決的事情。如今，已經有不少學者對我國物業公司所存在的問題及相關對策做出了準確詳盡的分析論述，只是大多顯得概括和籠統。因此本文通過案例研究來找出優秀物業公司和其他物業公司之間的差距，從而取長補短，得到長足發展。
2.相關概念及組織背景
2.1物業管理（property management）：
受物業所有人的委托，依據物業管理委托合同，對物業的房屋建筑及其設備，市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。
2.2組織背景
上海陸家嘴物業管理有限公司于1992年5月18日在浦東新區注冊成立，隸屬于上海陸家嘴金融貿易區開發股份有限公司，系國有控股的全資公司，首批獲得國家物業管理行業一級資質企業證書。公司核心項目為商務辦公樓物業、會展物業、城市綜合體、公眾物業、高端住宅物業。企業發展方針為：發展會展、鞏固商辦、優化住宅，公司的服務理念為陸家嘴物業讓您滿意，感動，驚喜，公司的價值觀為公正、尊重、簡單、激情。
有千萬豪宅之稱的“盛大金磐”，位于小陸家嘴核心地界銀城南路、東泰路地塊上，區位條件十分優越，北側與世界第二高樓金茂大廈、亞洲第一高塔東方明珠相依，正在興建的世界第一高樓——環球金融中心僅在幾百米之外，距濱江大道和黃浦江僅咫尺之遙。是陸家嘴物業公司在物業管理方面最為成功的案例之一。
通過對陸家嘴物業公司的具體案例分析，本文將其特例的優點推而廣之，變為可被其他物業公司接受借鑒的普遍優點，從而提高中國物業公司的整體水平，優化物業行業的存在方式，使其朝良性方面壯大發展。
3.成功案例分析
3.1中國很多物業公司和業主之間存在著一些尖銳或特殊矛盾，例如，物業管理企業服務不到位， 小區的設備設施過早損毀、老化， 物業的功能受到損壞， 小區無法正常運行。面對這一問題大多物業公司都是運用“用頭痛醫頭，腳痛醫腳”的方法去解決。雖然問題可以一時的被搪塞過去了，但很難做到長效管理。
盛大金磐也有這樣的特殊矛盾。如，盛大金磐許多業主都有自己的駕駛員，在等侯時難免會發生“亂停車，抽游煙，丟垃圾”等現象。如何從根本上解決這一矛盾，陸家嘴物業的做法是，規定停車位置的同時，在小區設置駕駛員休息室，提供空調、電視等設施以及生活用水等，讓業主的駕駛員也享受到物業服務。目前，小區的個性化服務，仍在深入開展。
3.2現在國內大多物業公實際運行中大都沒有明確的經營目標和長期的戰略規劃，常常為了追求眼前的利益，不注重維護、創造企業的品牌形象和管理特色，浮躁和急功近利的特征明顯。
立志于高檔小區發展的陸家嘴物業公司，在自身發展中，慢慢探索出一條從基本滿足到超值服務的道路。所謂超值服務，就是不僅要做好“四大產品”，而且要做到不斷讓客戶得到意外驚喜。為做到“超值”，陸家嘴物業提出了“三個100%”。一是，要求全體員工做到見到小區業主都要100%的熱情友好。為此還進行了微笑服務等理念、禮儀等專業培訓；二是，小區所有地方都應該是100%整潔、舒適，優美的。為此，陸家嘴物業主動對小區進行了外墻粉刷，道路整治，綠化翻新等，深受業主好評；在機房、車庫、大廳等管理現場，他們用五星級酒店的標準嚴格要求，做到標識清晰、溫馨有加。在員工生活場所，他們以部隊營房的標準，包括員工吃飯，更衣室、工廠間均整齊劃一、井井有條。三是，服務質量讓小區業主100%滿意。為此，盛大金磐管理處將原來的每日保潔時間7點—16點調至目前的6點至21點，管理處服務時間改為24小時全天候服務，將監控工作交給客服，一旦發現需求，客服立即向在場人員發出“指令”，在第一時間予以滿足。
3.3由于國家還缺乏相應的法規加以約束， 國家對物業收費也未訂立統一標準， 致使物業公司的行為帶有很大的隨意性和自主性。大部分物業公司服務態度差， 服務不規范、不及時， 隨意定價， 只收費， 不服務， 巧立名目亂收費、多收費、強行收費己成為一種普遍現象。
以前的陸家嘴公司一般都根據國家的相關政策標準，制定統一的服務標準，然后根據不同樓盤增加“三級”文件。而隨著高端樓盤的個性化服務的需求不斷增強，這樣的標準已難以滿足。針對這一變化，物業公司從客戶的利益出發，把客戶的需要作為服務的標準，推出基本產品、期望產品、特色產品和延伸產品等四大產品的服務標準。 基本產品是指合同規定的如設備維護、秩序維護、綠化、保潔等，即物業管理都必須提供的服務項目；期望產品是指客戶期望服務中得到的利益的具體表現形式。如通過服務，小區變得更安全、更舒適更富人情味。同時，房產價格比同類房產上升得快；特色產品是指提供的能夠使其基本產品和期望產品區別于一般服務產品的特色產品。如客戶專員服務、24小時服務等；延伸產品是指為了滿足業主特殊需求而提供的特殊的和臨時性的產品和服務。如家政，生活便利服務等。利用社會關系幫助、關心客戶生活；舉行小區文化活動；在客戶生日、節日或喜慶之事時的同賀，在客戶發生困難時助一臂之力等。盛大金磐的實踐證明，客戶標準為物業服務添加了新的內容，給客戶帶來了新的價值。
3.4物業自建自管形不成有效的監督機制，管理水平難以提高，作出的承諾就一定要兌現的物業管理公司在我國還不是很多。
盛大金磐積極進行主動服務，設立“大樓客服專員”這一關鍵崗位，制定“通氣、通報”等制度收到了很好成效。 盛大金磐管理處在每棟大樓設置客戶專員，并委以尋找和滿足業主需求的“關鍵崗位”關鍵人員。由他直接完成接單、定價、確認、回訪等業務程序，大樓業主的需求通過專員得到實現，避免了修理工既修理又定價，既定價又收費的局面。值得一提的是，大樓客服專員還在平時的工作中，為業主提供“送物件”等溫馨的便利服務。在外來人員訪客時，由專員陪同客人找到業主家。專員與業主逐漸信任后，業主將一些物業服務需求信息主動提供給專員，這樣一來，超越業主需求，不斷讓業主得到驚喜便成為了可能。 通氣是指把物業管理即將要做的事情，向全體業主進行通氣，征求他們的意見，接受他們的監督；如小區物業管理計劃，小區活動安排預告，各類服務規范，收費標準、社區各類信息等，讓業主明明白白消費。通報是指將已經完成的物業服務工作向全體業主通報，主動讓業主體驗物業服務質量。目前盛大金磐管理處通過樓盤網站，大樓信息欄，每季度公布一次，為建立業主對物業服務的信任起到了十分重要的作用。
4.結論
本文以陸家嘴物業小區的盛大金磐為例進行了案例分析，發現了我國大多數物業公司存在的不足和應該改進的方向，并提出了四個具體改進措施，即：
（1）積極了解業主的期望，樹立一切為戶主的思想。
（2）正確定義自身的角色和標準，樹立正確的發展目標。
（3）積極了解國家物業政策變化，提供標準的服務。
（4）言必行，尊重業主想法。
我國物業管理經過20年的探索和實踐，目前已進入了快速發展的時期。要想實現我國物業管理可持續發展戰略，使物業管理行業真正成為朝陽產業，物業管理應當走區域化管理、市場化經營、集團化發展、法制化運作的道路，這將成為21世紀我國物業管理的發展趨勢。當下，我國之所以物業與戶主之間的問題遲遲得不到解決，不僅因為沒有完整的物業管理體系，也因為我國物業公司不能急業主之所急，想業主之所想，缺乏創新意識和改革力度，各物業公司應該積極向優秀物業公司學習，以其成功經驗為基礎，努力尋找適合自己的成功之路。
參考文獻：
[1]徐京妮.前期物業管理存在的問題[J].現在物業.2007（02）
[2]胡忠英.淺析我國物業管理存在的問題及對策[J].吉林工程技術師范學院學報2010（4）
制定計劃前，要分析研究工作現狀，充分了解下一步工作是在什么基礎上進行的，是依據什么來制定這個計劃的。小編為大家準備了2021物業管理處工作計劃范文合集，希望對大家有所幫助！
2021物業管理處工作計劃范文一
20xx年，xxx物管處的日常工作在公司領導下和開發商領導的正確指導下得以順利開展，保安、工程、清潔、客服等工作方面的質量都有明顯的改善與提高，但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部員工隊伍的建設等方面比較薄弱。2021年將是我們物業管理工作計劃全面提升的一年，我們將針對所欠缺與不足方面努力補上，全面提高，跟上公司和發展商的發展要求。特制定了2021年物業管理工作計劃：
一、保安管理
1、做好小區的治安管理，維護良好的治安秩序；
2、對各規章制度和崗位職責進行學習，特別是新入職隊員的培訓。繼續做好小區內安全保衛工作，確保小區的正常秩序，給業主提供一個安全、舒適、幽雅的居住環境。確保小區六年無任何刑事案件發生；
3、加強部門內部力量的梯隊建設，努力培養骨干力量；
4、做好小區的消防安全工作，力求做到全年無任何消防安全事故；
5、加大軍事訓練力度，在20XX年度中使部門員工的整體軍事素質得到質的提高；
6、以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確保安部各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
二、工程維護保養管理
1、對整個小區的電氣、給排水、消防、對講監控及公共設施等設備設施的運行管理、維修和保養，確保小區的各項設備設施正常工作；
2、加強對裝修戶進行監督管理；
3、向業主提供有償服務。
三、環境衛生的管理
1、環境衛生方面，我們根據小區實際情況，主要針對河道的清潔加強對樹葉、青苔打撈。確保河水清澈透明；
2、要求保潔部制定嚴格的工作計劃，結合保潔工作程序與考核辦法，對清潔工作進行監督檢查。繼續對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區衛生檢查工作，確保小區的衛生清潔美觀；
3、要求保潔部按照開發商的要求進行。
四、客服管理
1、繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到x%左右；
2、進一步提高物業收費水平，確保收費率達到xx%左右；
3、密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議；
4、完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理；
5、加強部門培訓工作，確?？头T業務水平有顯著提高。
根據公司培訓方針，制定客服管理培訓工作計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展員工素質教育，促進員工愛崗敬業。對員工從服務意識、禮節禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質。
五、完善管理處日常管理
開展便民工作，提高業主滿意度，以制度規范日常工作，完善小區治安、交通、綠化、公共設施設備的維保，讓業主滿意，大力開展家政清潔服務、花園養護、水電氣維修等有償服務，在給業主提供優質服務的同時也增加管理處的多種經營創收。
六、根據公司年度計劃，創建文明和諧小區
根據公司年度管理工作計劃，2021年的工作重點還是繼續抓好物業安全管理，強化服務意識，規范服務標準，嚴格按照國家、市級各部門制定的各項法律、法規以及公司制定的各項規范性制度嚴格執行，逐項整改完善。根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。擬定業主車輛按規定停放到位可行性方案。配合開發商各項銷售活動的開展，組織相關部門做好準備工作。
2021年xxx物管處將以務實的物業服務工作態度，以東湖物業管理公司一級資職物業管理水平和公司的整體工作方針為方向，以開發商的重點工作為中心，保質保量完成各項工作任務及考核指標，全心全意為業主服務，在服務質量提升中創出佳績。
2021物業管理處工作計劃范文二
一、充分發揮XX物業公司的團結協作精神，調動員工的主觀能動性和增強主人翁意識
1、每周召開一次工作例會，在總結工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲﹑意見或合理化建議或批評。
2、不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛生，愛護小區周邊環境的宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力。
二、轉變思想，端正態度，牢樹為業主（住戶）服務意識
為了提升服務水平，我們將推行"全員首接責任制"每一位員工都有責任和義務接待業主和訪客的建議，并在第一時間傳遞到服務中心，并有義務跟蹤處理結果，通知建議人，使服務得到自始至終完整體現。樹立以業主為中心，并在首接責任制的同時，推進"一站式"全新的服務理念。
三、激活管理機制
1、管理處實行內部分工逐級負責制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負責，主管直接向經理負責，同時各主管與管理處負責人簽訂《管理目標責任書》。
2、管理處實行定時值班制，改變工作作風，提高辦事效率，向業主公布管理處常設（報修）電話，全方位聆聽業主的聲音。
3、制定切實可行的管理措施，推行"首問責任制"。
4、健全完善管理處規章制度，如管理處員工守則、崗位責任制、績效考核制度、內部員工獎懲制度等。
5、月績效考核工作盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據員工工作表現、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。
6、完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現出色、能力出眾的員工提供發展的空間與機會。
7、加強內部員工隊伍管理，建設高效團隊，增強管理處員工的凝集力。
四、嚴格管理，提高管理水平和服務質量
1、小區業主向政府物業主管部門有效投訴為零；向物業公司主管部門有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%。
2、小區業主對服務工作的滿意率達90%以上。
3、急修及時，返工﹑返修率不高于2%。
4、治安﹑車輛﹑消防管理無重大管理責任事故發生。
5、房屋本體及設施、設備按計劃保養，運行正常，無管理責任事故發生。
6、管理處擬成立社區文化活動小組，負責開展豐富多彩的社區活動；充分利用宣傳欄出一些內容涉及物業管理法規、典型個案、報刊摘要等內容的板報。
7、本年度記錄﹑資料保存完整，及時歸檔。
8、物業管理服務費收繳率達95%以上；物業管理報告每年度向業主公布一次。
五、加大培訓力度，注重培訓效果
管理處挑選精兵強將，成立以經理為主的培訓實施小組，對新入職及在職員工進行培訓：
1、新入職培訓。
為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況（如企業宗旨、企業精神、企業的歷史、現狀及發展趨勢），熟悉公司的各項規章制度（如考勤制度，獎懲制度、考核制度等），掌握基本的服務知識（如職業思想、行為規范、語言規范、禮貌常識等），掌握崗位工作的具體要求（如崗位責任制、業務技能、工作流程與要求、操作要領等）。通過職前培訓可以使新招員工熟悉和適應新的工作環境并掌握必要的工作技能。
崗前培訓內容：公司規章制度、《員工手冊》、《員工禮儀規范》、公司的發展史、公司的規劃、經營理念、公司的組織機構、員工職業道德、敬業精神、消防安全知識、物業管理基礎知識等內容。
2、在職培訓。
培訓內容：
1、XX物業公司的各項規章制度。
2、XX物業公司的《員工手冊》。
3、企業發展、公司規劃、公司理念、組織機構。
4、各部門相關的專業知識。
通過以上培訓內容來加強員工隊伍綜合素質修養和提高綜合管理能力。
六、提升XX物業服務品牌，樹優質服務新形象
1、人力資源整合，根據管理處工作需要，適當將部分崗位職能合并，實現因才設崗，因才定崗的復合型人才管理機制。
2、客戶服務：繼續貫徹執行《員工手冊》，注重規范員工服務禮儀、工作效率和服務質量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優質服務。
3、設備設施維護：按機電運行和維修分工的原則，對小區所有的機電設施設備進行層層落實，做到物有所管、管有成效、保質增質。確保小區的供配電、給排水、水泵、消防等正常運行，做到周、月、季度保養有計劃，有落實，杜絕發生重大安全責任事故。
4、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發揚主人翁精神，增強責任心和使命感，形成團隊凝聚力，落實主管追究主問制。另外要對清潔綠化加大監管力度，力爭在此方面有較大的改觀。
5、資料管理：嚴格按照檔案管理規定。另外，擬想對業主資料、業委會資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實現規范化管理，同時制定完善資料的保密制度、借查等規章制度。
6、車輛管理：對進入小區的車輛進行嚴格管理，逐步實現業主車輛按固定車位停放；臨時車輛采用臨時收費管理；對需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車輛保管合同，車主支付保管費。
7、安全、消防管理：加強對保安員應知應會、禮儀、管理技能、溝通技巧、應急突發事件的處理等的培訓，完善標識系統，對外來人員（裝修人員）進出識別登記、出租屋的登記、住戶搬運、等管理工作，要求保安員對小區內的業主熟知度達80%左右。消防設施設備的檢查由保安員進行檢查，維修保養由維修工進行。
七、做好接管驗收工作
新建物業竣工驗收后、業主入住前，物業管理公司應及時組建物業接管驗收小組，對所接管的物業進行綜合性的接管驗收，以確保所接管物業基本合格，滿足業主的質量要求。接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側重觀感是否合格、設施設備的使用是否符合業主要求；而竣工驗收則是全方位的內外質量驗收；接管驗收是物業管理公司接管的物業為防止出現物業質量有嚴重問題、將被業主廣泛投訴而采取的一種替業主提前服務式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。
八、開展多種經營與措施
管理處將采取如下系列措施，開展多元化經濟，努力創建"社區經濟圈"，力爭實現管理費收支平衡。
1、根據小區實際情況，管理處成立房屋出租中介服務中心和成立便民服務點，制定相關制度和有效措施，定人定崗，把業主委托代為出租的房屋及便民服務統一搞活管好。
2、利用廣場地面資源，對在小區內合法、方便顧客為前提的擺點商家以臨時占有使用場地的，適當收取一定費用。
3、節約管理成本，減少不必要的開支。嚴格控制辦公用品的采購與支出。
4、修訂管理處有償服務標準，增加有償服務項目。
2021物業管理處工作計劃范文三
新的一年，新的起點，希望和困難同在，機遇與挫折并存，站領導提出每個人都要有新的工作思路，這是一個非常好的創意。在新的一年里，我要以新的思想面貌對待工作中的方方面面，也力爭在大家的幫助下工作中有新的進步。
一、努力學習，加強自身修養，不斷提高個人素質
在日常生活和工作中，我要努力學習別人的好思想和好作風，不斷加強自身修養、提高個人素質。要時常堅持做到“工作要向高標準看齊，生活要向低標準看齊，艱苦奮斗、助人為樂”，繼續發揚“三老四嚴”的作風。我雖還不是一個黨員，但要以一個黨員的標準來要求自己，不斷提高個人的思想覺悟水平。在此期間，還要時刻記著以自己的實際行動影響和帶動大家把各項工作做到位。與此同時，我還要結合站上的工作安排和本隊實際情況，積極協助隊長帶領全隊員工認真學習處、站各項會議精神和上級的文件精神，上傳下達貫徹執行上級的各項工作要求，始終把綜合隊的服務理念“服務追求完美，住戶享受幸福”貫徹落實到各自的實際工作中去。
二、工作中的學習要求
1、作為物業管理人員，今后要多學習一些物業管理知識，向書本鉆研、向區長和樓長學習，不恥下問，增加知識面，力爭學以致用。多了解一些社區知識，把小區當成自己的家。要時常學習鉆研物業服務標準規范，對一些內容要多了解，對一些重點部分要時刻牢記在心，大膽實踐。
2、技能管理的學習要有目標，有計劃的學習一些經營管理知識，抓緊時機多向有關專業人員學習，同時有計劃地看看有關的書，聯系自己的工作實踐，以求能活學活用。
3、對水廠的工作過程及流程已有一定的認識，但還遠遠不夠，要多觀察、多思考，以求對水廠的工作有所幫助。對食堂工作流程了解不多，以后要多看看、多學習。對公寓的管理了解也很膚淺，以后也要多向人們請教，以求想問題能更全面，把工作進一步做好。
三、牢記自己的崗位職責，做好隊長的好助手
1、水廠的核算工作已交給別人半年多了，但自己摸索出來的經驗不能忘，還要及時向他人請教以求深化，因為這是一筆貴重的財富。同時，還能對水廠和公寓結算工作有所幫助。維修監管督促工作移交給大廳兩個多月了，但工作經驗不能忘，還要繼續發揚以往的上進精神。維修班還時常來綜合隊所管的部門進行維修工作，所以對他們的監管和協作還在繼續。
2、做好隊長的好助手，時刻以人為善，以隊長和站長為榜樣，多了解人、關心人，必要時要胸懷大局，多做自我批評，堅持以人為本的原則，在安排工作時要時常來鼓勵人，激發人們的自尊心和上進心，讓人們在自覺、自愿中發揚團結協作精神，努力把上級安排的工作做好，且為下一步工作的順利進行打下基礎。
四、具體工作措施
1、勤奮工作，在重點工作之余抓緊時間把隊上的各種資料理順，及時寫完整。
2、抓緊時間及時寫出消息通訊，把遇見的好人好事進一步發揚光大。
3、做好各部門的好后勤，讓他們在輕松愉快中做好工作。不怕吃苦，也不怕吃虧，一切為了集體的利益，個人受點委曲沒有什么，相信吃虧是福。
作為物業客戶服務主管，維護公司利益，積極為業主提供優質服務，為公司創造更高價值。下面是小編為大家整理的關于物業客服主管的述職報告范文，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!
物業客服主管的述職報告范文1時光飛逝，20--年在--物業服務公司全體員工的忙碌中匆匆而過。在公司領導的熱忱關懷下，在部門主管的悉心指導下，在公司同事的密切配合與幫助下，我的各項工作順利完成，在此感謝各位對我的關心和幫助。作為一名物業樓層管理員，我的主要工作職責是：對管轄區乃至整個小區進行日常檢查，空置房及裝修房不定期不定時巡查，業主內部矛盾和糾紛的協調與解決，業主投訴和建議的正確處理，定期對業主進行回訪等。
一年以來，我尊敬領導，團結同事，熱情服務住戶。上班不無故遲到早退，堅持學習，堅持在工作中找尋樂趣。公司給了我這個成長的平臺，使我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提高自身的素質與才能。為了20--年工作再上一個新臺階，現將20--年主要日常工作和階段性工作總結如下：
一、日常工作及完成情況
1、協助前臺辦理日常接待、交房手續、二次裝修手續、記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并將協調處理的結果及時反饋、電話回訪業主
2、建立健全業主檔案工作
3、報修情況：根據實際情況對業主報修的內容和問題都進行了及時跟進處理，并及時建立相關檔案。
4、信息工作：粘貼小區各類通知單，電話通知業主關于臨時停水、停梯等事項。
5、住戶服務意見調查工作：完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高本人的服務質量及服務水平;
更能進一步深入了解到業主的心聲。
6、跟進小區工程遺留、業主投訴等事項。
二、自我總結和認識
在這一年里，我雖然完成了公司交代的各項任務，得到領導的褒獎，同事的好評，同事也贏得了業主對本人工作的認可和服務的滿意。但這離不開領導的正確指導，離不開同事的協助配合。我知道距離一名優秀的專業的物管員還有差距?？陀^自我剖析，自身尚存在諸多不足之處：首先，由于本人性格內向，文化素質不是很高，這就造成本人在語言表達方式和藝術性處理問題方面，還有很大的提升空間;因此，以后我還要加強理論學習，尤其是有關業務知識的學習，夯實理論基礎，積累工作經驗，與時俱進的跟上物業管理行業的發展態勢，虛心請教，向能者學習，提高駕馭復雜事務的處理能力。也懇請各位領導繼續批評指正，以待在今后的工作中進一步加強。
三、20--年工作和學習安排
1、認真負責的完成本職工作，在工作中不斷吸取經驗教訓，不斷提高工作效率。
2、在以后工作中，我堅決執行[真誠服務每一天]的服務宗旨，以業主的滿意作為工作的最大追求。
面對部分業主的牢騷，我們需要耐心解釋，充當救火隊的角色，做聽眾，做解說員。用積極熱忱的態度投入到工作中，幫助業主解決生活中的麻煩，
3、時刻遵循物業從業人員的服務準則，當好業主的好助手，好助理。
認真聽取小區住戶的需求和建議，了解他們生活中所遇到的困難。對于他們所提出的合理建議與要求，及時認真的解決力所能及的事情，記錄他們的批評建議，報給相關部門，及時跟進。對于住戶間的糾紛矛盾，不懼困難，盡量讓他們雙方滿意。
4、加強理論知識的學習，了解物業管理行業的發展態勢和對人才要求;
虛心請教;總之，通過各種方法提高自己的理論水平，不斷積累工作經驗讓自己成為一個合格的物業管理人員。
5、積極參加公司組織的各項培訓工作，認真學習，不斷提高自己的業務水平。
今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。20--年業已過去，我們滿懷信心的迎來20--年。新的一年意味著新的面貌，新的挑戰，新的機遇。堅信在公司領導的英明決策和運籌下，--物業公司的明天會更好。做為公司的一份子，在20--的工作中，我將一如既往，竭力做好本職工作，為公司的發展貢獻一份微薄的力量。
物業客服主管的述職報告范文2各位領導、同事：
你們好!
我叫---，于20--年11月25日進入--物業公司，在--山水華庭小區擔任秩序維護員一職，后經過競聘，成為一名客服接待員。20--年7月27日，在領導們的培養下我再次成功通過競聘走上了現在的職位客服主管?，F三個月試用期已滿，特此申請轉正。
回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數業主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應歸功于我們有一支團結的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事。現對我任客服主管以來的工作進行總結，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結經驗，吸取教訓。
在剛入職時，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領導對我的期望，我自覺學習物業管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內適應本崗位工作。在擔任客服主管職位的3個月中，我主要協助小區經理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務意識，幫助小區經理處理業主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業主時必須全程站立式服務;協助小區經理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區經理各項管理工作提出合理化建議;接待業主投訴，獨立處理投訴近百起;協調與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業主是我負責最多，也是較為擅長的方面。
一、收費工作：
協助小區經理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結各類問題，(如：您好：這里是--山水華庭物管部，請問您對我們的服務還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝恚頤俏鏌搗訓氖杖ぷ髯齪悶痰妗O亂徊醬煒頭嗽鼻鬃隕廈攀輾眩?-山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務，并且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領導的悉心指導分不開的。
二、日常接待：
在接待業主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務窗口，所以良好的服務形象至關重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業主時采取全程站立式服務，給業主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態度和藹的接聽和轉接電話，耐心聽取業主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員進行回訪。業主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復;業主的報修問題，通過我們的及時聯系，根據報修內容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業主真真切切的感受到我們物業服務的重要，通過我和全體員工的共同努力，現在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經順利的完成了年度工作目標。
下一步工作計劃：
一、對于自身的管理帶動員工的積極性：嚴格律己、保持持久的事業激情，--給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉變為為企業所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設想一下你的員工下班以后再要培訓三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無處不在的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業主溝通中學習。
二、交房工作的順利進行：交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業主，在與業主溝通時態度務必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我帶領他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應保持冷靜先穩定業主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業主扎堆現象，保證交房工作井然有序的進行。
三、對二期新入住業主的溝通了解：在交房期間，對二期業主們的問題進行匯總，總結交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓，也能更好的為業主們在入住時提供便利。
四、對新入住業主明年裝修及辦理手續的管理：根據小區工程體系制定出來的新裝修管理協議，我們規定在裝修期間業主來辦理手續時對業主發放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發現裝修問題及時向客服人員進行反饋。再由客服聯系業主更快速地制止破壞其房屋結構。確保業主按照規定開展裝修工作，避免給其他業主和物業管理造成不便。
經過這幾個月的試用期，我通過不斷學習和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過我的努力，再加上領導與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作心態，默默無聞的敬業精神將本職工作做到最好，以身作則履行--物業的服務宗旨為業主帶來“家的感受”，為公司的進一步發展付出自己所有的努力!
以上是我對自己近期以來的工作總結，希望各位領導對于我的不足之處不吝指導，使我不斷進步，為公司做出我最大的貢獻。
物業客服主管的述職報告范文3為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務口碑，20--年南部會所將致力于加強規范管理、協調溝通、落實執行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。
一、加強員工培訓，完善內部管理機制。
1.在現有工作手冊的基礎上，根據工作需要
不斷完善工作手冊，落實執行公司下發的iso質量管理體系文件，使每一位員工了解工作規程，達到規范自我、服務業戶的目的。
2.根據年度培訓計劃對員工進行定期的業務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高會所員工水平，盡快帶領出一支業務過硬、服務意識強的員工隊伍。
3.對會所員工自身特點、專長、結合日常工作表現，進行合理評估，合理安排崗位，明確發展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。
二、積極配合營銷及客服工作的開展。
通過推出更貼心的服務，展示物業服務水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。
1.根據銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務軟包裝。
2.服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節。
3.個人簡歷服務用語文明、禮貌，統一說詞，規范用語。
4.通過銷售中心以及樣板房的服務，展示后期物業服務的水準。
重點在于提升物業公司的形象，發掘并展示公司服務的優勢和亮點。
5.對物業的營銷推廣提供物業管理的賣點，充分介紹物業優勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業管理問題進行咨詢答疑。
三、開展業主需求調查。
積極參加與銷售中心開展的業主聯誼活動，集中了解業主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業主需求調查，以求了解業主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，通過分析，確定管理服務標準及各項服務收費標準，使今后的物業管理服務更加貼近業主。
物業客服主管的述職報告范文4一年復始，萬象更新，轉眼間海門中南物業公司在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了20--年，回顧自己9個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從20--年3月進入公司以來，在公司各級領導的帶領和關懷以及各位同事的積極協助下，憑著自己認真負責的工作態度，圓滿的完成了公司領導賦予的各項工作?，F將20--年工作匯報如下：
一、本人于20--年3月正式加入海門中南物業管理有限公司，擔任客服領班一職，入職之初，在客服主管的帶領下，完成以下工作：
1.針對客服工作人員專業知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服工作人員更深刻的認知專業知識的重要性，在五月份客服部安排工作人員參加南通總公司組織的客服專業技能的培訓與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。
2.梳理現有管理費的收費進度，對未收戶數、面積、金額及原因作統計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據各自區域按時上門、電話催繳的催繳計劃。
五、六月份根據制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業主不愿繳納管理費原因進行統計，根據業主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業主發催繳函，對已交付區域未收房的業主發催收函，共發出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元
3.完成20--年6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。
針對交房期間的遺留問題積極與地產工程、施工單位溝通跟進，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導致的業主投訴及滿意度下降。
4.對客服部臺賬進行梳理，針對現有臺賬混亂及部分臺賬空白現象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對ERP數據錄入的真實性、準確性等數據進行整改，加強ERP錄入工作人員的培訓工作，ERP錄入步入常態化。
5.由于小區管理面積較大，針對部分標識標牌的統一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現有不統一的標示進行休整，完善各類標示工作。
6.根據精致塔要求制定客服部關于馨風采、馨服務、馨家園的提升計劃并落實執行，五月份組織開展溫馨五月情感恩母親節活動，通過社區活動加深物業與業主的關系，讓業主更深層次的了解并接受理解物業。
九月份開展的中秋社區活動，培養業主家是最溫馨的港灣，社區是家的構成內心認同。取得業主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。
二、20--年9月中南世紀錦城盛大開盤，在公司領導各方面權衡之下，我于20--年10月被調任到世紀錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：
1.針對銷售大廳各項工作與小區存在一定的差異性，員工對新的工作環境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。
2.十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛生清潔。
3.根據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果，對維修后的遺漏工程進行復檢。
4.針對案場工作要求，對南部會所工作人員加強員工禮儀禮節及專業技能培訓，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務區域擺放香薰，保潔工作人員使用統一工具盒，秩維規范交通指示，客服提供問茶、續茶服務以及一些小的細節來提升服務質量，體現物業服務亮點。
5.配合房地產銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業主接待及環境保潔等物業服務工作方面為重心開展服務工作，順利完成世紀錦城2-8#樓的開盤、魅力錦城、華彩篇章業主聯誼等活動。
物業客服主管的述職報告范文5時光如梭，不知不覺我在恒大帝景服務中心工作已有一年多了。轉眼20--年即將到來，首先提前祝大家元旦快樂，闔家幸福!
在我看來，20--年是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，漫長的是要成為一名優秀的客服領班人員，今后還需要學習很多知識。
很多人不了解物業客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，不僅需具備相關的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職。這也是我在一年多的客服領班工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容。
第一：注重自身修養，提升客服服務質量
在工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。平時的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在董姐及陳經理的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得在咱帝景舉辦“龍騎俠”的活動中，我主要組織了客服人員的接待及服務工作，當時客服部的人員不足，所有客服人員這一天都沒有休息，大家任勞任怨，面帶微笑，服務周到。確保了帝景“龍騎俠”的活動順利進行并順利完成。也通過這項活動我才深刻體會到物業客服的職業精神和微笑服務的真正含義。
所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。
所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。當我看到業主滿意的笑容，我也無比欣慰。
第二：注重細節，加強管理，努力學習物業管理知識
我在平時的工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在帝景的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得，不論是撰寫公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功;加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀，進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性，多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
最后我很幸運能加入到恒大帝景這個可愛而優秀的物業客服團隊，恒大的文化理念，貼心管家服務的工作氛圍已深刻的感染著我、推動著我，讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步。謝謝大家!
此致
1物業管理專業化水平不高。
高職院物業有別于其它物業特點之一就它的行政陛，目前絕大多數高職院后勤部門都設有物管部(中心)。物管音儀中心)一舟鰭日有一支具有保潔、綠化、維修等功能隊伍初步形成了專業化的物業管理隊伍。但這支物管隊伍多是由本校職工組成與社會上有資質、正規的物業管理企業相比著遍存在人員年齡大文化層次低服務意識不強加之物業管理時間不長經驗不足，綜合管理水平及專業技術水平都函待提高。
2物業管理制度不夠健全。
制度建設是物業管理規范化、人性化服務強有力的保障。當前各高職院物管部(中心)盡管也制定了諸如崗位職責、工作標準、服務流程、員工行為規范等相關的物管制度但還不夠完善不成體系執行也不夠嚴格。特別是在對引進社會專業化物管公司及本院從事物管工作的在職職工的考核制度、監管制度、獎懲制度上不規范、不嚴謹。
3物業管理引進方式招標價格不合理。
高職院引進社會專業物業公司的方式主要有兩種卜是通過政府平臺公開招標二是自行邀請招標。無論何種招標形式戶標價多數是招標最低價中標。社會專業物業公司為爭奪高職院物管的市場份額或考慮能得到長期的物管經營權物業勞動價值被嚴重低估、被低算造成最低價中標的物業管理經營權中高職院給付的物業經費嚴重不足物業公司很難貫徹落實《勞動法》造成高職院物業公司提供的大量服務在低水平上重復。
4物業管理合同簽訂不規范。
高職院物業管理簽訂的物管合同多是采用招標文件中規定的格式合同這種合同比較內容宏觀條目過于粗放不能最好地明確合同雙方的責任、權利與義務造成物業委托項目不全物業服務標準不具體物業管理質量無法衡量違約責任、解決糾紛的途徑不明確。
二、高職院物業管理發展的對策
目前高職院物業管理工作只有根據本校的實際情況出發從以下幾方面開展工作才能更好地為教學、科研服務為全體師生員工的服務。
1加強隊伍建設提升專業化管理和服務的水平。
一是要高職院物管音儀中心)要制訂物管隊伍建設規劃在引進物管人才、穩定物管隊伍上有優惠措施及政策以吸引優秀的物業管理人員。二是加強對員工的技術培訓提高人員素質。要依據職責分別進行專業技能、禮儀禮貌、文明執勤、行為作風等方面的培訓。制定計劃制定培訓大綱、組織編寫教材、進行專業講授、示范訓練、進行實踐考試。三是提升高職院物業管理人文品位葛造良好的文化氛圍。高職院物業管理處于高校這個特定的環境，受其濃厚的文化底蘊影響訣定了其價值取向應服從于高校“教育育人，’的大目標。
2加強制度建設實現規范化的管理和服務。
建立健全適合高職院落的物業管理規定、物業管理服務規范及流程等規章制度，引入巧09000質量管理檢查監督體系保證各項制度得到有效執行。在員工中樹立質量意識通過科學的管理手段提高服務質量以服務求生存以質量求發展樹立自己的品牌以優質的服務科學的管理，良好的信譽規范的行為贏得廣大師生的贊譽。
3采用綜合評估法加大物業管理的資金投入。
