時(shí)間：2022-11-13 19:22:56
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇物業(yè)管理保潔部，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
受委托方（以下簡稱甲方）：
根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲方將
（物業(yè)名稱）委托于乙方實(shí)行物業(yè)管理，訂立本合同。
第1條 物業(yè)基本情況
物業(yè)類型：辦公居住物業(yè)
坐落位置：
占地面積：
建筑面積：
第二條 物業(yè)管理內(nèi)容
1、保潔
（1） 公共保潔
A、 公區(qū)域院內(nèi)及外圍衛(wèi)生、南北生活區(qū)院內(nèi)衛(wèi)生
B.人員編制： 1人
C、.保潔標(biāo)準(zhǔn)：（見附件）
（2）樓宇保潔
A. 1、主樓1-6層 9-14層走廊、衛(wèi)生間、墻面玻璃及地面衛(wèi)生； 7-8樓電梯口； 15-16層 地面及電梯間及樓面平臺衛(wèi)生 ；電梯、安全通道及消防通道衛(wèi)生 ；一樓室外平臺及兩側(cè)通道
2、綜合樓兩側(cè)樓梯、2-4樓走廊衛(wèi)生間及玻璃衛(wèi)生
3、群樓兩側(cè)樓梯、二樓衛(wèi)生間及走廊、平臺衛(wèi)生
B、人員編制主樓4人、綜合樓及群樓2人
C、保潔標(biāo)準(zhǔn)（見附件）
2.綠化
（1） 綠化范圍：辦公及外圍區(qū)域、生活區(qū)域的草坪及樹木管理
（2）人員編制：2人
（3）綠化標(biāo)準(zhǔn)：（見附件）
3.保衛(wèi)
（1） 保衛(wèi)范圍：生活區(qū)域的安全及公共交通秩序
（2） 人員編制：3人
（3） 工作標(biāo)（4） 準(zhǔn)：（見附件）
4. 授權(quán)由物業(yè)管理公司管理的其他事項(xiàng) 。
第三條 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量（乙方按下列約定，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理）
（1） 室外保潔：
（2）室外保潔：
（3）交通秩序：
（4）綠化：
（5） 保安：
（5）物業(yè)使用人對乙方的滿意率達(dá)到：
第4條 委托物業(yè)管理承包經(jīng)營、自負(fù)盈虧形式
費(fèi)用包括：1、工資及福利費(fèi)、管理費(fèi)用、稅費(fèi)
2、保潔工具、保潔用品及勞服用品
3、保安器械及勞服用品
4、綠化工具及勞服用品
第五條 物業(yè)管理期限
委托管理期限為
年，自
年
月
日起到
年
月
日止
第六條 甲乙雙方經(jīng)協(xié)商一致，本物業(yè)的委托物業(yè)管理費(fèi)用為（大寫）
（小寫）
。
第七條 委托物業(yè)管理費(fèi)用及支付方式：
第八條 雙方權(quán)利、義務(wù)
1．甲方權(quán)利、義務(wù)：
（1）根據(jù)本合同規(guī)定甲方將住宅區(qū)及辦公區(qū)域委托乙方實(shí)行物業(yè)管理；
（2）給乙方提供管理用房＿＿平方米（其中辦公用房＿＿平方米，員工宿舍＿＿平方米）
（3）不得干涉乙方依法或依本合同規(guī)定內(nèi)容所進(jìn)行的管理和經(jīng)營活動；
（4）對乙方的管理實(shí)施監(jiān)督檢查，每半年一次考核評定，如因乙方管理不善造成重大經(jīng)濟(jì)損失，有權(quán)終止合同；
（6） 如有重大活動有權(quán)支配乙方人員，（7） 乙方人員必須服（8） 從安排；
（9） 對乙方人員有有任免權(quán)，（10） 如出現(xiàn)一個(gè)月內(nèi)同（11） 一員工連續(xù)投訴三次有權(quán)要求換人
（5）協(xié)助乙方做好宣傳教育、文化活動，協(xié)調(diào)乙方與行政管理部門的關(guān)系；
（6）政策規(guī)定由甲方承擔(dān)的其他責(zé)任。
2．乙方責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)：
（1）根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合實(shí)際情況，制訂本物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度；
（2）遵守各項(xiàng)管理法規(guī)和合同規(guī)定的責(zé)任要求，根據(jù)甲方授權(quán)，對本物業(yè)實(shí)施綜合管理，確保實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，自覺接受甲方檢查監(jiān)督；
（3接受甲方對經(jīng)營管理過程中財(cái)務(wù)帳目的監(jiān)督并報(bào)告工作，定期向甲方報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表公布管理費(fèi)支出帳目；
（6對住宅區(qū)的公用設(shè)施不得擅自占用和改變其使用功能，乙方如在住宅區(qū)內(nèi)改擴(kuò)建完善配套項(xiàng)目，須報(bào)甲方和有關(guān)部門批準(zhǔn)后方可實(shí)施；
（6）乙方須本著高效、精干的原則在本物業(yè)設(shè)置管理機(jī)構(gòu)和人員；
（7）建立本住宅區(qū)物業(yè)管理檔案并負(fù)責(zé)及時(shí)記載有關(guān)變更情況；
（10）在管理期滿時(shí)向甲方移交全部專用房屋及有關(guān)財(cái)產(chǎn)、全部物業(yè)管理檔案及有關(guān)資料；
關(guān)鍵詞:物業(yè)管理企業(yè);成本核算;作業(yè)成本法
一、物業(yè)管理企業(yè)成本核算的特點(diǎn)
(1)人工成本占有相當(dāng)大的比例
物業(yè)管理行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè),人工成本費(fèi)用是物業(yè)管理成本中的最重要的組成部分,據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明:人工成本在總成本中所占比例非常突出,平均超過了60%。在平均人數(shù)下降比例較大的情況下,人工成本變化不大,人工成本沒有同比例下降,主要原因一是,社會保險(xiǎn)等各種工資附加比例不斷增長,二是,工資結(jié)構(gòu)調(diào)整,專業(yè)型、知識型、技術(shù)型和管理型人才比例有較大上升。
(2)間接成本的比例越來越大
由于物業(yè)管理企業(yè)并不需要生產(chǎn)出有形的的產(chǎn)品,相對于制造企業(yè),其直接材料很少,而且物業(yè)管理企業(yè)中發(fā)生的直接材料往往是在某個(gè)物業(yè)管理環(huán)節(jié)中,為了操作的實(shí)現(xiàn)、提高操作的效率而產(chǎn)生的輔的材料。物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行公司內(nèi)部專業(yè)技術(shù)集約化管理,小區(qū)日常專業(yè)化管理交由管理處來完成,其他的由公司內(nèi)部專業(yè)化公司完成,一個(gè)專業(yè)技術(shù)人員可以兼顧很多個(gè)管理處的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)等工作,人工費(fèi)用的分配明顯復(fù)雜化,不能直接歸集到某個(gè)特定的服務(wù)合同。
(3)間接成本的種類多樣
與一般的服務(wù)業(yè)相比,物業(yè)管理整合了包含清潔、綠化、保安、維修、房屋裝修等多個(gè)服務(wù)功能,還可以圍繞客戶的需要提供特殊服務(wù),因而間接成本的種類異常復(fù)雜,且各種間接成本的性質(zhì)、成本動因均有很大差別。比如清潔服務(wù)是傳統(tǒng)意義上勞動密集項(xiàng)目,這部分成本一般認(rèn)為與人工工時(shí)有密切關(guān)系,而工程維修服務(wù)則主要依靠先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù),這部分的成本有不同的成本動因。
(4)期間費(fèi)用比例上升
從勞動生產(chǎn)率的角度來衡量物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過程,90%的工作量是在管理處完成的。因此物業(yè)管理企業(yè)職能部門的設(shè)置以精干、高效為原則,一般來說管理費(fèi)用與企業(yè)所接管物業(yè)面積存在較為穩(wěn)定的比例關(guān)系。事實(shí)上,為了克服行業(yè)高層管理人員流動性較強(qiáng)這一問題,管理人員的工資近年增長幅度較大。另外,在物業(yè)管理行業(yè)競爭加劇的外部環(huán)境下,企業(yè)為了爭奪客戶,營業(yè)費(fèi)用也在不斷上漲。
二、物業(yè)管理公司成本管理存在的問題
(1)傳統(tǒng)成本計(jì)算模式造成了大量的物業(yè)管理“隱含成本”
一般情況下,企業(yè)成本核算范圍局限于服務(wù)過程中實(shí)際發(fā)生的成本,即營業(yè)成本,并不核算作業(yè)成本、營銷成本、開發(fā)設(shè)計(jì)成本等;在傳統(tǒng)成本管理模式中,成本是對象化的費(fèi)用,而銷售費(fèi)用、管理費(fèi)用都被劃為期間費(fèi)用,直接抵減當(dāng)期損益,并不作為成本管理的管理范圍。這樣就沒有完全顯示各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用,在確認(rèn)、分類、分析和控制物業(yè)成本上都存在許多缺陷。
(2)傳統(tǒng)物業(yè)成本計(jì)算方法提供的物業(yè)成本信息失真
由于近年來人工費(fèi)用價(jià)格不斷上漲,物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品獲利空間一再下降,物業(yè)公司在選擇訂單時(shí),最基本的要求是進(jìn)行獲利能力分析,只有那些能夠?yàn)楣居挠唵尾攀亲罱K要選擇生產(chǎn)的,而經(jīng)過盈利預(yù)測分析不能盈利的訂單,則需要與客戶進(jìn)行進(jìn)一步地議價(jià),根據(jù)議價(jià)情況再做決定。進(jìn)行盈利能力分析,需要相對規(guī)范的單位產(chǎn)品成本信息,但是采用傳統(tǒng)成本核算方法計(jì)算的成本信息并不準(zhǔn)確,用于指導(dǎo)公司決策顯然也不合適,怎樣解決這一難題成了當(dāng)前困擾物業(yè)管理企業(yè)的大問題。
(3)傳統(tǒng)的成本核算不能提供足夠的非財(cái)務(wù)信息
傳統(tǒng)成本信息系統(tǒng)只注重提供財(cái)務(wù)成本信息,而不注重提供非財(cái)務(wù)成本信息。它以“產(chǎn)品”為中心,關(guān)注的只是與產(chǎn)品有關(guān)的數(shù)量化指標(biāo),所以在選擇作業(yè)動因時(shí)僅考慮單位水平的作業(yè)。在成本管理方面僅提品成本數(shù)量上的升降變化,卻無法說明成本升高或降低的原因。在這種情況下所實(shí)施的成本降低,降低的只能是成本的結(jié)果,而不是成本發(fā)生的原因,信息本身并不能夠使企業(yè)管理當(dāng)局改變作業(yè)和經(jīng)營過程。
三、運(yùn)用作業(yè)成本法,優(yōu)化成本核算的流程
(一)劃分作業(yè)中心
(1)保潔作業(yè)中心
保潔作業(yè)中心是物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)的衛(wèi)生保潔服務(wù)中心,主要作業(yè)內(nèi)容包括日常清潔和垃圾清運(yùn),它的作業(yè)是物業(yè)管理的重要組成部分,是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。保潔服務(wù)一般由物業(yè)管理企業(yè)管理部或保潔部具體實(shí)施。保潔部一般設(shè)部門經(jīng)理、技術(shù)員、倉庫保管員和下屬班組,其下屬班組可以根據(jù)所轄物業(yè)的規(guī)模、類型、布局以及清潔對象的不同而靈活設(shè)置。
(2)綠化作業(yè)中心
綠化作業(yè)中心是在物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)增加綠色植物,提高綠地覆蓋率的實(shí)施中心,它的作業(yè)是美化優(yōu)化物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境的重要因素。綠化作業(yè)中心可以分為兩種作業(yè)模式:一是專業(yè)分包模式,由物業(yè)管理企業(yè)聘請專業(yè)園林綠化隊(duì)伍負(fù)責(zé)小區(qū)或大廈的綠化作業(yè);二是自管模式,由物業(yè)管理企業(yè)自己負(fù)責(zé)綠化管理。
(3)保安作業(yè)中心
保安作業(yè)中心是物業(yè)管理企業(yè)為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)正常的工作和生活秩序,保護(hù)業(yè)主和使用人的生命財(cái)產(chǎn)安全所進(jìn)行的防火、防盜、防破壞、防爆炸、防自然災(zāi)害等一系列管理活動的中心,其作業(yè)內(nèi)容包括日常安全防范和突發(fā)事件應(yīng)急處理。物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)的保安作業(yè),可以委托專業(yè)保安公司進(jìn)行或自行組織保安隊(duì)伍實(shí)施管理。
(4)工程維護(hù)作業(yè)中心
工程維護(hù)作業(yè)中心是指物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段和科學(xué)的管理方法對房屋及共用設(shè)施設(shè)備的使用、維護(hù)、維修、保養(yǎng)實(shí)施管理的中心,在物業(yè)管理中它的作業(yè)已經(jīng)成為極其重要的管理內(nèi)容,占據(jù)核心地位。它的作業(yè)好壞直接影響房屋及設(shè)備的使用水平,直接反映物業(yè)管理工作的水平和質(zhì)量。
(5)綜合管理作業(yè)中心
綜合管理作業(yè)中心主要是由一些為保證物業(yè)管理企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)而設(shè)置的職能管理部門以及輔助部門,例如總經(jīng)理室、辦公室、財(cái)務(wù)部、人力資源部、后勤部等的活動。由于發(fā)生的成本相對而言較少,因此我們認(rèn)為可采用簡化處理的方式,將綜合管理作業(yè)中心匯聚的成本費(fèi)用按照各產(chǎn)品的業(yè)務(wù)收入比例,分?jǐn)傆?jì)入相關(guān)產(chǎn)品成本中去。
(二)分析和確定資源
根據(jù)作業(yè)成本法的基本理論,可以將物業(yè)管理企業(yè)的資源劃分成以下六項(xiàng)內(nèi)容:
(1)人工費(fèi)。包括管理服務(wù)人員的工資、社會保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。管理服務(wù)人員的工資是物業(yè)管理企業(yè)職工的勞動報(bào)酬,社會保險(xiǎn)是企業(yè)交納的職工社會養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)等,福利費(fèi)是按規(guī)定提取用于職工的生活福利。該項(xiàng)費(fèi)用歸集到作業(yè)時(shí),以崗位工資表為分配依據(jù)。
(2)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)。是指物業(yè)管理企業(yè)自己所擁有的各類固定資產(chǎn),如各種車輛、對講機(jī)、程控交換機(jī)、計(jì)算機(jī)等,按平均年限折舊提取的折舊費(fèi)用。該項(xiàng)費(fèi)用以折舊明細(xì)表為分配依據(jù)。
(3)動力費(fèi)。主要是指物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù),以及物業(yè)管理企業(yè)自身所耗用的水電費(fèi)等。通過安裝好水表、電表、汽表、液化氣表等,達(dá)到計(jì)量無遺漏。該項(xiàng)費(fèi)用的分配依據(jù)為各種動力明細(xì)表。
(4)材料費(fèi)。包括企業(yè)在物業(yè)管理活動中消耗的各種材料、輔助材料、燃料、構(gòu)配件、零件、低值易耗品、包裝物等。該項(xiàng)費(fèi)用的分配依據(jù)為材料領(lǐng)用憑證。
(5)業(yè)務(wù)費(fèi)。是企業(yè)在物業(yè)管理活動中所直接耗費(fèi)的,除材料、人工、動力以外的業(yè)務(wù)費(fèi)用,包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)等。該項(xiàng)費(fèi)用的分配依據(jù)是業(yè)務(wù)開銷記錄。
(6)辦公費(fèi)。包括辦公用品購置費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、文化宣傳費(fèi)、書報(bào)費(fèi)、差旅費(fèi)、郵電通訊費(fèi)、租賃費(fèi)等。該項(xiàng)費(fèi)用可以按統(tǒng)一的辦公費(fèi)記錄來分配,也可以按照明細(xì)項(xiàng)目分別進(jìn)行分配,比如租賃費(fèi)可以按辦公室面積分配、郵電通訊費(fèi)按信息費(fèi)明細(xì)表、辦公用品購置費(fèi)按辦公用品領(lǐng)取憑證等來進(jìn)行分配。
(三)分配資源到作業(yè)成本庫
物業(yè)管理企業(yè)的作業(yè)中心確認(rèn)后,要為每一個(gè)作業(yè)中心設(shè)立一個(gè)作業(yè)成本庫。作業(yè)成本庫是與某作業(yè)中心有關(guān)的所有成本要素的總和,分配到作業(yè)中心的每一種資源就成為該作業(yè)成本庫的一項(xiàng)成本要素。物業(yè)管理公司可以以以下資源進(jìn)行分配:
(1)人工費(fèi)。物業(yè)管理企業(yè)不同工作職能間的工資比例變化很大,例如管理人員、工程人員的工資普遍高于保潔、綠化和保安人員的工資。這種工資水平的差別意味著使用平均工資乘以工資小時(shí)數(shù)的這種追蹤工資是不恰當(dāng)?shù)?而應(yīng)根據(jù)各職能人數(shù)及工資級別進(jìn)行分派。
(2)動力費(fèi)。動力費(fèi)應(yīng)盡可能通過直接追溯去分配給作業(yè),直接追溯要求計(jì)量作業(yè)對動力的實(shí)際耗用量。物業(yè)管理企業(yè)要安裝專門計(jì)量動力表,分析控制設(shè)施設(shè)備所用動力,還應(yīng)在物業(yè)管理企業(yè)辦公用房上安裝動力表,這樣可以通過查動力表,將其直接追溯到作業(yè)中。
(3)折舊費(fèi)。折舊費(fèi)可以分為與某一個(gè)作業(yè)有關(guān)的直接設(shè)備的折舊和該作業(yè)占用的其他固定資產(chǎn)的折舊。直接設(shè)備的折舊僅為特殊的作業(yè)提供服務(wù),如用于綠化服務(wù)的割灌機(jī)、用于維修服務(wù)的疏通機(jī)等,按照設(shè)備用途歸集到各作業(yè),然后按各作業(yè)所擁有的設(shè)備價(jià)值計(jì)提折舊。而占用的其他附屬固定資產(chǎn)的折舊額主要是建筑物等,因?yàn)楸崱⒕G化、保安、工程維護(hù)四個(gè)作業(yè)所占的房屋面積非常小,因此,出于重要性原則的考慮,這四個(gè)作業(yè)就不再分?jǐn)偡课菡叟f費(fèi),由綜合管理作業(yè)中心統(tǒng)一進(jìn)行核算。
(四)分配作業(yè)成本計(jì)入成本對象
物業(yè)管理企業(yè)的成本對象是指需要對其進(jìn)行成本計(jì)量和分配的項(xiàng)目,物業(yè)管理的成本對象是以有形的服務(wù)合同為載體的,以無形的服務(wù)把成本準(zhǔn)確地分配至各成本對象,這是進(jìn)行成本管理和控制的基礎(chǔ)。物業(yè)管理作業(yè)成本計(jì)算是將成本庫歸集的作業(yè)成本按成本動因分配到各成本計(jì)算對象上。首先可以計(jì)算作業(yè)動因分配率,這是將各作業(yè)或作業(yè)中心消耗的資源成本分配到成本目標(biāo)的依據(jù)。有了作業(yè)成本動因率之后,即可根據(jù)各成本對象消耗各作業(yè)成本庫的成本動因的數(shù)量,進(jìn)行作業(yè)成本庫費(fèi)用的分配。將成本計(jì)算對象應(yīng)分配的各項(xiàng)作業(yè)成本加總,就得到了成本計(jì)算對象的物業(yè)作業(yè)成本。
四、結(jié)語
物業(yè)管理行業(yè)作為一個(gè)較新的服務(wù)行業(yè),由于其產(chǎn)品的特殊性而存在許多本行業(yè)的特殊性,物業(yè)管理的常規(guī)的技術(shù)含量低,服務(wù)成本高,物業(yè)管理公司的服務(wù)同質(zhì)化趨勢非常明顯。物業(yè)管理公司要想在激烈的市場競爭中取勝,必須要在成本核算上下功夫,必須從改善成本管理現(xiàn)狀入手,用新的思路和方法,創(chuàng)新成本管理的模式。
參考文獻(xiàn):
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[2]王元莊,物業(yè)管理企業(yè)必須在創(chuàng)新中求生存,經(jīng)濟(jì)師,2009年第3期
凡在居住的住戶都納入本管理范圍。
二、成立機(jī)構(gòu)
為促進(jìn)物業(yè)管理規(guī)范運(yùn)行，設(shè)立局物業(yè)管理辦公室，辦公室設(shè)主任1名(兼)，工作人員3名，義務(wù)監(jiān)督員5名。辦公室主任由局指派;工作人員設(shè)保潔員1，保衛(wèi)人員1名，水電維修工1名，其人員由本人申請，經(jīng)考察試用合格后聘用;義務(wù)監(jiān)督員每棟樓1名，由本棟樓居民推選產(chǎn)生。
物業(yè)管理辦公室隸屬局領(lǐng)導(dǎo)下的公益事業(yè)機(jī)構(gòu)，在業(yè)務(wù)上受市物業(yè)管理服務(wù)公司指導(dǎo)，實(shí)行自我管理，自負(fù)盈虧，搞好服務(wù)。局不另行撥給專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。
三、物業(yè)管理辦公室主要職責(zé)
1、負(fù)責(zé)對工作人員的選聘、管理、考核和獎(jiǎng)罰。
2、制定并監(jiān)督執(zhí)行《住戶守則》的落實(shí)及違規(guī)處罰。
3、根據(jù)市物價(jià)部門的規(guī)定，確定物業(yè)管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)。
4、按規(guī)定收取物業(yè)管理費(fèi)，按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工作人員工資。
5、按要求管理好財(cái)務(wù)收支帳目。
四、相關(guān)工作人員職責(zé)
1、保潔員工作職責(zé)
負(fù)責(zé)院內(nèi)棟樓房每單元樓梯走道、樓梯間的打掃清理，以及每棟樓房周圍的清掃，每日早上、下午各打掃一次。對住戶違反《住戶守則》情況及時(shí)糾正和處理，處理不了時(shí)，報(bào)物業(yè)管理辦公室。
2、保衛(wèi)人員工作職責(zé)
嚴(yán)格把好大門人員進(jìn)出關(guān)，維護(hù)院內(nèi)安全穩(wěn)定。做好陌生人員的登記、查詢和可疑人員的盤查，對院內(nèi)進(jìn)行經(jīng)常性巡查，發(fā)現(xiàn)情況，及時(shí)反映和報(bào)警。
3、水電維修人員工作職責(zé)
負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)院內(nèi)水電故障的檢查維修，發(fā)現(xiàn)故障，做到隨叫隨到，負(fù)責(zé)院內(nèi)電線的布設(shè)調(diào)整和水管的架設(shè)，保障用電用水安全。按月查抄、登記住戶水電表使用情況。
4、義務(wù)監(jiān)督員工作職責(zé)
負(fù)責(zé)監(jiān)督保潔、保衛(wèi)等人員按工作職責(zé)做好工作，發(fā)現(xiàn)機(jī)關(guān)院內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、安全隱患等及水電管線損毀等情況及時(shí)向物業(yè)管理辦公室報(bào)告并監(jiān)督處理。
五、福利待遇及有關(guān)要求
1、福利待遇
物業(yè)管理辦公室主任及義務(wù)監(jiān)督人員不享受任何福利待遇。保潔員、保衛(wèi)人員和水電維修人員實(shí)行合同聘用制，確立月基本工資，并按工作情況好壞給予相應(yīng)獎(jiǎng)罰，不享受其他勞保福利待遇。
關(guān)鍵詞:物業(yè)管理；信息系統(tǒng)；JavaMySQL數(shù)據(jù)庫
1概述
隨著國內(nèi)市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,簡單的社區(qū)服務(wù)已經(jīng)不能滿足人們快節(jié)奏的生活需求。如何利用先進(jìn)的管理手段,提高物業(yè)管理水平,是當(dāng)今物業(yè)管理所面臨的一個(gè)重要課題。要想提高物業(yè)管理水平,必須全方位地提高物業(yè)管理意識,也就是要求小區(qū)管理者對物業(yè)管理進(jìn)行全面的和細(xì)致的管理,其中最好的辦法就是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)對小區(qū)物業(yè)的信息進(jìn)行系統(tǒng)化管理,從而給物業(yè)管理工作帶來更高的效率,這也是物業(yè)管理科學(xué)化、自動化、現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。
2開發(fā)工具
本物業(yè)信息管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)是采用J2EE平臺設(shè)計(jì)開發(fā)模式,采用面向?qū)ο蟮腏ava語言作為開發(fā)工具,數(shù)據(jù)庫使用MySQL數(shù)據(jù)庫,服務(wù)器使用tomcat。開發(fā)工具使用eclipse。Java是現(xiàn)在人們常用的一種簡單的,面向?qū)ο蟮?分布式的,健壯的,安全的,結(jié)構(gòu)中立的,可移植的,高效性的,多線程和動態(tài)的語言。使用它可在各式各樣不同種機(jī)器,不同種操作平臺的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中開發(fā)軟件,即SUN公司所宣揚(yáng)的“一次編寫,到處運(yùn)行”。Eclipse采用的技術(shù)是IBM公司開發(fā)的(SWT),這是一種基于Java的窗口組件,類似Java本身提供的AWT和Swing窗口組件;Eclipse的插件機(jī)制是輕型軟件組件化架構(gòu)。Eclipse使用插件來提供所有的附加功能Eclipse的設(shè)計(jì)思想是:一切皆插件。Eclipse核心很小,其它所有功能都以插件的形式附加于Eclipse核心之上。MySQL是一個(gè)小型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng),被廣泛地應(yīng)用在Internet上的中小型網(wǎng)站中。由于其體積小、速度快、總體擁有成本低,尤其是開放源碼這一特點(diǎn),許多中小型網(wǎng)站為了降低網(wǎng)站總體擁有成本而選擇了MySQL作為網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫。
3系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)
3.1人事信息管理模塊
這個(gè)模塊的功能是存儲物業(yè)管理員的基礎(chǔ)資料、小區(qū)內(nèi)工作人員的基礎(chǔ)資料和業(yè)主的基礎(chǔ)資料。(1)物業(yè)管理員的基礎(chǔ)資料。主要記錄的是物業(yè)管理人員的各種信息,實(shí)現(xiàn)管理員對自己個(gè)人信息的管理,包括信息的修改、查詢、刪除、添加等操作)。(2)小區(qū)內(nèi)工作人員的基礎(chǔ)資料。該模塊主要是記錄小區(qū)內(nèi)工作人員的基本信息,實(shí)現(xiàn)對工作人員信息的添加、刪除、修改、查詢等功能操作。(3)小區(qū)業(yè)主的基礎(chǔ)資料。該模塊主要是記錄小區(qū)內(nèi)業(yè)主的基本信息,實(shí)現(xiàn)對業(yè)主房屋信息的添加、刪除、修改、查詢等功能操作。
3.2小區(qū)物業(yè)日常管理模塊
該功能模塊主要包括小區(qū)的房產(chǎn)管理和車輛管理以及設(shè)備的報(bào)修和維修管理。(1)小區(qū)房產(chǎn)管理。該模塊主要是記錄小區(qū)內(nèi)的樓房的基本信息及變更情況,包括房屋查詢、刪除和修改等基本操作,還有給業(yè)主登記入住以及給業(yè)主分配賬號和密碼。(2)車輛管理。該模塊主要是記錄業(yè)主車輛詳細(xì)信息及變更情況。(3)停車場的各種信息,實(shí)現(xiàn)對停車場信息的添加、刪除、修改與查詢的功能。
3.3保潔綠化管理模塊
該模塊主要記錄了小區(qū)內(nèi)的保安基本工作情況和保潔基本工作信息。(1)保安工作記錄。該模塊主要是記錄保安分工詳細(xì)情況,比如保安工作分工、上下班打卡登記、園區(qū)突發(fā)事件記錄、處理事件的負(fù)責(zé)人和處理時(shí)間,結(jié)果等詳細(xì)信息。(2)保潔綠化。該模塊主要是用來記錄園區(qū)內(nèi)保潔人員的分工情況、保潔時(shí)間完成工作的狀態(tài)和園區(qū)綠化的詳細(xì)事件。比如保潔的地方,負(fù)責(zé)保潔的人,保潔時(shí)間等信息。
3.4便民服務(wù)模塊
(1)報(bào)修、維護(hù)管理。該模塊主要是記錄物業(yè)配備設(shè)施使用、維護(hù)、保修的各種信息,實(shí)現(xiàn)對物業(yè)設(shè)施信息的添加、刪除、修改與查詢的功能。(2)公告。該模塊主要園區(qū)的各種公告消息。(3)便民服務(wù)。該模塊主要記錄小區(qū)物業(yè)為業(yè)主提供的各項(xiàng)服務(wù)。(4)留言板。該模塊主要記錄業(yè)主留言信息及物業(yè)反饋信息。
3.5登錄退出模塊
該模塊主要包括管理員登錄/退出系統(tǒng)和業(yè)戶登錄/退出系統(tǒng)兩部分。
4結(jié)語
這種物業(yè)信息管理系統(tǒng)利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行物業(yè)管理,特別是進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)管理,不僅提高了新型住宅小區(qū)物業(yè)管理的工作效率,降低物業(yè)管理成本,也使得物業(yè)更好地為業(yè)主服務(wù),保障業(yè)主的利益,同時(shí)也對增強(qiáng)住宅小區(qū)物業(yè)管理工作的主動性、靈活性具有重要的現(xiàn)實(shí)意義及借鑒和推進(jìn)作用。
參考文獻(xiàn)
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一、機(jī)關(guān)事業(yè)單位物業(yè)管理的趨勢
我國機(jī)關(guān)事業(yè)單位物業(yè)管理經(jīng)過了起步、發(fā)展、升級的過程，最初是由單位自行管理，現(xiàn)在，一種由專門的物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)，為機(jī)關(guān)事業(yè)單位提供更加專業(yè)、全面、完善的物業(yè)管理模式逐步發(fā)展起來。特別是黨的十八屆三中全會提出，要求行政事業(yè)單位在公共服務(wù)領(lǐng)域更多地利用社會力量，只要屬于事務(wù)性工作的，都可以通過招投標(biāo)，向社會購買服務(wù)。機(jī)關(guān)事業(yè)單位的物業(yè)管理屬于事務(wù)性工作，很多單位均逐步采用向社會購買服務(wù)，對外委托承包。中央辦公廳和國務(wù)院辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢下檔案工作的意見》也明確指出要推廣政府購買服務(wù)，凡屬事務(wù)性管理服務(wù)要引入競爭機(jī)制，向社會購買服務(wù)，檔案部門的總務(wù)后勤、基本建設(shè)、保安、消防、電力、安防監(jiān)控的運(yùn)行維護(hù)等事務(wù)性業(yè)務(wù)向社會購買服務(wù)，將相關(guān)事務(wù)性管理工作委托給專業(yè)公司進(jìn)行管理，以解決檔案部門缺乏相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)技能，而且長期以來人少事多、人手不足的突出矛盾。尤其以近年來新建成的檔案館的運(yùn)行維護(hù)為突出代表，將大量的事務(wù)性業(yè)務(wù)向社會購買服務(wù)，這需要大量資金作為保障，這在以前是不可想象的，這是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會化分工的結(jié)果，是必然的趨勢。
二、單位物業(yè)管理的現(xiàn)狀問題
（一）單位物業(yè)管理的現(xiàn)狀
我單位物業(yè)管理過去是單位自行管理，但是隨著單位業(yè)務(wù)的發(fā)展，特別是隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)管理更多地轉(zhuǎn)為向社會購買服務(wù)，委托專業(yè)化公司進(jìn)行管理。一是安保值守，單位大門、中控室、資料樓、備份庫全天24小時(shí)均有安全保衛(wèi)值守，每月一次對圍墻護(hù)欄、監(jiān)控報(bào)警設(shè)施、消防設(shè)施、門窗水管等進(jìn)行防火、防盜、防破壞、防事故四防安全檢查；二是供電系統(tǒng)，具有相關(guān)資質(zhì)的專業(yè)公司全年每天24小時(shí)保養(yǎng)維護(hù)，嚴(yán)格執(zhí)行云南地區(qū)電氣安全工作規(guī)程和電氣設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程，定期對配電室內(nèi)的高低壓設(shè)備及設(shè)施進(jìn)行運(yùn)行巡視、管理與維護(hù)；三是消防系統(tǒng)，具有相關(guān)資質(zhì)的專業(yè)公司對消防安全設(shè)施設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)，定期對滅火器充氣或更換氣瓶，定期檢測消防管道水壓和相關(guān)消防設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，不留隱患。每年組織兩次消防培訓(xùn)和演練，讓廣大干部職工掌握防火、防災(zāi)、搶險(xiǎn)、逃生的基本知識和技能，增強(qiáng)消防意識，提高防災(zāi)能力。四是監(jiān)控信息系統(tǒng)，具有相關(guān)資質(zhì)的專業(yè)公司負(fù)責(zé)周界報(bào)警系統(tǒng)、高清數(shù)字監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、紅外線報(bào)警等系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)；五是電梯管理，配備專人對主樓、資料樓、備份庫的電梯等特種設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格的安全管理,并委托專業(yè)公司定期維護(hù)保養(yǎng)，電梯設(shè)備安全措施到位，杜絕超載和帶病運(yùn)行情況發(fā)生；六是車輛管理，車改后留用的公務(wù)車定點(diǎn)維修保養(yǎng)；七是保潔綠化，委托具有相關(guān)資質(zhì)的專業(yè)公司對單位道路、大廳、樓梯、展廳等公共區(qū)域進(jìn)行清潔、衛(wèi)生，并對院子進(jìn)行綠化；八是職工食堂，將職工食堂對外承包，給職工提供一個(gè)干凈、經(jīng)濟(jì)、安全的就餐環(huán)境等等。
（二）單位物業(yè)管理存在的問題
一是分散。單位對外承包委托的安保、電力、消防、監(jiān)控、電梯、保潔、綠化等各項(xiàng)公共事務(wù)性工作都是委托給不同的專業(yè)公司負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)，比較分散，有時(shí)會導(dǎo)致職責(zé)不清，難免推諉扯皮，協(xié)調(diào)的工作量大，牽扯太多的時(shí)間精力；二是缺乏績效評價(jià)機(jī)制。績效評價(jià)要求依照一定的標(biāo)準(zhǔn)和評價(jià)程序，運(yùn)用科學(xué)的評價(jià)方法、按照評價(jià)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)對評價(jià)對象的工作業(yè)績進(jìn)行綜合評價(jià)。目前對這些專業(yè)公司只是通過合同對其職責(zé)義務(wù)進(jìn)行了約定，但就這些專業(yè)來說，因?yàn)閱挝徊痪邆溆邢鄳?yīng)專業(yè)知識的人才，不具備判斷相關(guān)工作成效的技術(shù)，所以在評判相關(guān)工作質(zhì)量時(shí)缺乏標(biāo)準(zhǔn)和能力，基本只能以運(yùn)行是否正常，服務(wù)態(tài)度好不好、故障報(bào)修響應(yīng)是否及時(shí)等進(jìn)行簡單判斷。而對于系統(tǒng)是否在科學(xué)狀態(tài)下運(yùn)行，所用材料、設(shè)備是否最佳配置、最佳方案等等，缺乏一套切實(shí)可行的績效評價(jià)機(jī)制。
三、搞好單位物業(yè)管理的對策
（一）采用大物業(yè)管理模式
當(dāng)前，機(jī)關(guān)事業(yè)單位的物業(yè)管理已經(jīng)不再局限于對建筑物的日常管理和維護(hù)，而是擴(kuò)展到滿足單位主營業(yè)務(wù)的需求、與物業(yè)管理相關(guān)的各種服務(wù)。物業(yè)管理模式已經(jīng)朝著集團(tuán)化和專業(yè)化發(fā)展，由規(guī)模較大的物業(yè)管理公司成立專業(yè)化的服務(wù)公司對物業(yè)進(jìn)行分類管理，這對機(jī)關(guān)事業(yè)單位來說，將總務(wù)后勤、基本建設(shè)、保安、消防、電力、安防監(jiān)控的運(yùn)行維護(hù)和綠化保潔等事務(wù)性業(yè)務(wù)委托給具有相應(yīng)實(shí)力的集團(tuán)公司，而不是一個(gè)個(gè)僅限于某專業(yè)的小公司，既保證了專業(yè)化的需求，又克服避免了多方協(xié)調(diào)，精力分散的弊端，便于人力和物力的統(tǒng)籌安排，一舉兩得。一些發(fā)達(dá)地區(qū)新建省級檔案館采用大物管的模式值得借鑒。
（二）引入績效評價(jià)機(jī)制
在上級部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我公司根據(jù)建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》要求開展物業(yè)管理，取得了良好成績，獲得業(yè)主的滿意。同時(shí)，按照《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》第十一條內(nèi)容，對我公司物業(yè)管理情況進(jìn)行了自查，現(xiàn)自查已圓滿結(jié)束。有關(guān)物業(yè)管理成績與自查情況報(bào)告如下：
一、物業(yè)管理取得的成績
我公司下設(shè)辦公室、財(cái)務(wù)部、品質(zhì)管理部、市場發(fā)展部、工程技術(shù)部、保安部，保潔部等職能部門，秉承“顧客至上，服務(wù)至微”的服務(wù)宗旨和“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)，文明、敬業(yè)”的企業(yè)精神，向業(yè)主提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理服務(wù)。目前我公司承攬的物業(yè)管理業(yè)務(wù)有臨沂人民廣場、臨沂人民公園、臨沂蘭山補(bǔ)習(xí)學(xué)校、臨沂河?xùn)|區(qū)政府等XX個(gè)項(xiàng)目。為做好物業(yè)管理，確保獲得業(yè)主滿意，我公司立足業(yè)主的需要，要求廣大員工真正把“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的工作理念落實(shí)到實(shí)處，著重做好五方面工作：一是加強(qiáng)配電室管理，配合電力部門做好變壓器年檢工作確保業(yè)主用電安全，維護(hù)業(yè)主利益。二是做好基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)工作，維護(hù)良好的工作、生活秩序，讓業(yè)主生活方便，工作舒心。三是加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，對部分項(xiàng)目堅(jiān)持執(zhí)行24小時(shí)封閉式管理制度，加強(qiáng)夜間巡查力度，加強(qiáng)與轄區(qū)派出所的聯(lián)系，建立應(yīng)急事件處理機(jī)制，實(shí)行群防群治，確保安全不發(fā)生刑事和治安事件，讓業(yè)主放心工作、生活。四是強(qiáng)化衛(wèi)生打掃，注重日常保潔，定期對下水道、污水井進(jìn)行滅蟑消殺，對公共區(qū)域進(jìn)行除“四害”，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。五是加強(qiáng)綠化養(yǎng)護(hù)，根據(jù)季節(jié)、氣候的變化適時(shí)對草坪進(jìn)行澆水，對花草樹木定期培土、施肥、除雜草、修枝、補(bǔ)苗和病蟲害防治，提高綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。由于，我公司認(rèn)真做好物業(yè)管理工作，獲得業(yè)主的相當(dāng)滿意，在社會上有良好聲譽(yù)，使得業(yè)務(wù)不斷發(fā)展。
二、物業(yè)管理自查情況
我公司組織人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》第十一條精神，在全面領(lǐng)會掌握第十一條精神的基礎(chǔ)上，組織人員按照第十一條共十三個(gè)小項(xiàng)要求，對我公司近年來的物業(yè)管理情況，逐項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真自查。在自查工作中，要求參加自查人員，端正工作態(tài)度，進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的全面自查，確保自查工作到位，不走過場。對查出的問題要及時(shí)上報(bào)公司，采取措施限期整改，使我公司物業(yè)管理符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的要求，在社會上樹立我公司物業(yè)管理品牌。經(jīng)過認(rèn)真細(xì)致逐項(xiàng)自查，我公司物業(yè)管理不存在《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》第十一條所載明的情況。
我公司認(rèn)真努力、依法依規(guī)進(jìn)行物業(yè)管理，取得了良好成績，獲得了業(yè)主的充分信任和一致滿意。今后，我公司要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，樹立依法依規(guī)意識，認(rèn)真做好物業(yè)管理工作，力爭取得更大成績，為廣大業(yè)主創(chuàng)造更加良好的工作、生活環(huán)境。
【文章摘要】
自上世紀(jì)90年代我國保障性住房的建設(shè)項(xiàng)目啟動至今，多數(shù)地區(qū)的住房保障制度日趨完善，但保障房的后期管理工作問題日漸凸顯。本文重點(diǎn)構(gòu)建了保障性住房物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，并對此模型進(jìn)行了信度分析，以保障數(shù)據(jù)分析的可靠性。發(fā)現(xiàn)綜合服務(wù)、秩序維護(hù)、車輛管理、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、維修養(yǎng)護(hù)和園區(qū)文化與保障性住房物業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正向線性關(guān)系，其中綜合服務(wù)、保潔服務(wù)和綠化養(yǎng)護(hù)最能有效地預(yù)測保障性住房物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。并據(jù)此對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出針對性強(qiáng)的建議，改善保障性住房的物業(yè)服務(wù)。
【關(guān)鍵詞】
保障性住房；物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；影響因素
0 引言
伴隨房價(jià)的猛漲，低收入群體的住房問題受到社會的關(guān)注。我國自從上世紀(jì)90年代開始就有了保障性住房的建設(shè)，并預(yù)計(jì)在“十二五規(guī)劃”期間全國將建成3600萬套保障性住房。雖然目前大部分城市都制定了相對完善的住房保障制度和規(guī)范，但保障房的后期物業(yè)管理仍存在不規(guī)范之處，直接影響到保障性住房業(yè)主住房的體驗(yàn)，此類問題的存在也對保障性住房的物業(yè)管理提出了更高的要求。本文通過實(shí)證分析方法研究影響保障性住房的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因子，構(gòu)建物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型并深入探討提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效措施。
1 理論回顧
1.1 保障性住房
社會保障性住房是我國城鄉(xiāng)住宅中極具特殊性的一種住宅的類型，一般來說是根據(jù)國家政策以及法律法規(guī)的規(guī)定，由政府統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌，提供給特定的人群使用，并且對該類住房的建造標(biāo)準(zhǔn)和銷售價(jià)格或租金給予限定，起社會保障作用的住宅房。保障性住房通常是由廉租住房、經(jīng)濟(jì)適用房和政策性租賃住房構(gòu)成的。
1.2 保障性住房業(yè)主
保障房業(yè)主理論上是保障房的適用對象。在按經(jīng)濟(jì)收入為標(biāo)準(zhǔn)而劃分的階層中，社會的中低收入人群通常也基本沒有足夠的收入和能力導(dǎo)致無力購買自己最為合適的住房，只能選擇露宿街頭或租賃城市邊緣地區(qū)的房產(chǎn)，而這些居住地的生活條件都極其惡劣，這些社會的中低收入階層，通常就是政府的目標(biāo)保障性住房業(yè)主。而這些目標(biāo)業(yè)主，占據(jù)了整個(gè)社會人數(shù)的大部分，由此可以推出，他們在社會中的生存狀態(tài)及心理狀態(tài)，極大影響了和諧社會的建設(shè)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
1.3 關(guān)于保障性住房物業(yè)管理的研究
保障性住房的大量建設(shè)，帶來了不少社會的問題，引起了學(xué)者的研究、討論。國內(nèi)學(xué)者李金花（2010）認(rèn)為保障性住房的服務(wù)質(zhì)量主要通過業(yè)主滿意度因素進(jìn)行評價(jià)；王寶珍（2011）提出，我國當(dāng)前社區(qū)建設(shè)與業(yè)主組織活動普遍存在居民參與度不高的問題。在國外研究中，Deidre（2006）通過研究美國佐治亞州亞特蘭大Defoors保障性住房小區(qū)住戶對小區(qū)物業(yè)管理的滿意度評價(jià)，指出由于保障性住房小區(qū)物業(yè)管理的非盈利性質(zhì)容易導(dǎo)致管理人員的頻繁流動，將導(dǎo)致降低住戶對小區(qū)物業(yè)管理的滿意度。
雖然國內(nèi)外學(xué)者在此領(lǐng)域已有一定研究，但大多對保障房的物業(yè)管理的研究缺乏系統(tǒng)上的、具有實(shí)證支持的研究。因此，本文選擇早已經(jīng)在國外得到了廣泛的關(guān)注和應(yīng)用的美國顧客滿意理論為基礎(chǔ)進(jìn)行研究。
2 評價(jià)模型的構(gòu)建及研究假設(shè)
2.1 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型構(gòu)建
本文將美國顧客滿意度指數(shù)模型作為研究的理論模型基礎(chǔ)，結(jié)合我國保障性住房物業(yè)行業(yè)以及業(yè)主的實(shí)際情況，將感知質(zhì)量具體化，通過綜合服務(wù)、秩序維護(hù)、車輛管理、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、維修養(yǎng)護(hù)和園區(qū)文化七個(gè)因素代替。綜合調(diào)查所得的顧客滿意度和業(yè)主投訴次數(shù)、業(yè)主忠誠度，探索彼此的關(guān)系和影響。根據(jù)數(shù)據(jù)分析，本文建立了如下物業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型。
2.2 物業(yè)滿意度研究假設(shè)
（1）綜合服務(wù)感知質(zhì)量。綜合服務(wù)感知質(zhì)量由工作時(shí)間、裝修管理、需求處理、意見處理和禮節(jié)儀表等五個(gè)觀測變量組成（季晨曦，2010）。上述五個(gè)觀測變量的正向變動將增大業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)的滿意度。因此，本文提出以下假設(shè)：
H1：綜合服務(wù)感知質(zhì)量對保障性住房物業(yè)滿意度存在正向影響。
（2）秩序維護(hù)感知質(zhì)量。秩序維護(hù)感知質(zhì)量主要包括出入登記、防火防盜、到場效率等觀測變量（鄧潔君，羅利，2006）。上述觀測變量的正向變動將會提高業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)的滿意度。因此，本文提出以下假設(shè)：
H2：秩序維護(hù)感知質(zhì)量對保障性住房物業(yè)滿意度存在正向影響。
（3）車輛管理感知質(zhì)量。車輛管理感知質(zhì)量包括車流進(jìn)出和車輛停放等觀測變量（鄧潔君，羅利，2006）。上述觀測變量的正向變動能夠?yàn)轭櫩吞峁┍憬莺土己酶泄伲黾訚M意度。因此，本文提出以下假設(shè)：
H3：車輛管理感知質(zhì)量對保障性住房物業(yè)滿意度存在正向影響。
（4）綠化養(yǎng)護(hù)感知質(zhì)量。綠化養(yǎng)護(hù)感知質(zhì)量包含小區(qū)內(nèi)花草樹木的觀賞性和存活率（王青蘭，2002）。上述觀測變量的正向變動能夠改善居住環(huán)境，從而有可能提高業(yè)主的物業(yè)滿意度。因此，本文提出以下假設(shè)：
H4：綠化養(yǎng)護(hù)感知質(zhì)量對保障性住房物業(yè)滿意度存在正向影響。
（5）保潔服務(wù)感知質(zhì)量。保潔服務(wù)感知質(zhì)量包括小區(qū)公共區(qū)域的保潔工作、垃圾收集及時(shí)率、鼠患蚊蠅的滅殺工作等（季晨曦，2010）。上述觀測變量的正向變動能夠防止疾病等細(xì)菌的傳染，有利于居民的身體健康。因此，本文提出以下假設(shè)：
H5：保潔服務(wù)感知質(zhì)量對保障性住房物業(yè)滿意度存在正向影響。
（6）園區(qū)文化感知質(zhì)量。園區(qū)文化感知質(zhì)量主要是指園區(qū)內(nèi)的各種活動的舉辦頻率及其影響力、吸引力。上述觀測變量的正向變動能夠改善加強(qiáng)業(yè)主之間的聯(lián)系，對小區(qū)產(chǎn)生家的感覺，極有可能增加業(yè)主的物業(yè)滿意度。因此，本文提出以下假設(shè)：
H6：園區(qū)文化感知質(zhì)量對保障性住房物業(yè)滿意度存在正向影響。
3 研究方法
3.1 抽樣調(diào)查
本文研究樣本來自北京市通天苑、回龍觀小區(qū)，在采集中采用簡單隨機(jī)抽樣的形式。其中，共發(fā)放問卷220份，回收問卷220份，其中有效問卷200份，有效回收率為91%。按照學(xué)者Tinsley &Tinsley（1987），以及Comrey（1988） 的建議，如果量表題項(xiàng)數(shù)小于40題，中等樣本數(shù)約為150位，較佳樣本量為200位。可見，本文研究樣本基本可以為后續(xù)研究提供保障。
3.2 研究測量
本文研究涉及七個(gè)變量，即綜合服務(wù)、秩序維護(hù)、車輛管理、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、維修養(yǎng)護(hù)和園區(qū)文化，均通過量表進(jìn)行測量。本文主要借鑒了國內(nèi)外對于此內(nèi)容的研究，以國外成熟量表為基礎(chǔ)，針對保障性住房小區(qū)及業(yè)主進(jìn)行修改，產(chǎn)生最終量表。在具體測量時(shí)，本文采用LIKERT5級量表，由1到5分別表示很不滿意、不滿意、一般、滿意及非常滿意。
3.3 模型選擇
本文探討的是綜合服務(wù)、秩序維護(hù)、車輛管理、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、維修養(yǎng)護(hù)和園區(qū)文化七個(gè)自變量對因變量業(yè)主滿意度的影響，故假設(shè)為多元線性回歸模型。多元線性回歸模型的一般形式為：
Yi=β0+β1X1i+β2X2i+…+βkXki+μi i=1，2，…，n
其中 k為解釋變量的數(shù)目，βj（j=1，2，…，k）稱為回歸系數(shù)。上式也被稱為總體回歸函數(shù)的隨機(jī)表達(dá)式。它的非隨機(jī)表達(dá)式為：
E（Y∣X1i，X2i，
…Xki，）=β0+β1X1i+β2X2i+…+βkXki
βj也被稱為偏回歸系數(shù)。
4 實(shí)證分析
本章的主要任務(wù)是對問卷調(diào)查所收集的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括對各變量進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析；對正式量表進(jìn)行信度檢驗(yàn)；通過多元回歸分析等方法探討各影響因素對物業(yè)滿意度評價(jià)體系的作用。
4.1 信度檢驗(yàn)
通過對調(diào)查問卷的信度檢驗(yàn)，可以證明調(diào)查問卷的可靠性，本文因此采用克隆巴赫系數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)。公式α為信度系數(shù)，一般來說，介于 0.70-0.98 均屬高信度，而低于 0.35 則為低信度，必須予以拒絕。
文章對綜合服務(wù)、秩序維護(hù)、車輛管理、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、維修養(yǎng)護(hù)、園區(qū)文化七個(gè)分項(xiàng)進(jìn)行Cronbach’s Alpha系數(shù)檢驗(yàn)得出如下結(jié)果如表2：
由分析結(jié)果可知，上述七個(gè)分項(xiàng)該系數(shù)都達(dá)到0.70以上，均屬于高信度，可靠性良好。
4.2 回歸分析
為探究綜合服務(wù)、秩序維護(hù)、車輛管理、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、維修養(yǎng)護(hù)、園區(qū)文化能否有效預(yù)測居民滿意度并檢驗(yàn)其預(yù)測能力，本文在進(jìn)行了量表信度檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對居民滿意度與各因素間進(jìn)行多元線性回歸分析如表3。
a. Predictors： （Constant）， 園區(qū)文化， 車輛管理， 秩序維護(hù)服務(wù)， 保潔服務(wù)， 綜合服務(wù)， 綠化養(yǎng)護(hù)， 維修養(yǎng)護(hù)
上表調(diào)整后Sig.值為0.000，小于0.001，即拒絕回歸方程系數(shù)為0的原假設(shè)，回歸模型可行。
a. Dependent Variable： 物業(yè)滿意度
b. Predictors： （Constant）， 園區(qū)文化， 車輛管理， 秩序維護(hù)服務(wù)， 保潔服務(wù)， 綜合服務(wù)， 綠化養(yǎng)護(hù)， 維修養(yǎng)護(hù)
表4中sig值小于0.001，即拒絕回歸方程系數(shù)為0的原假設(shè)，因此，以上七個(gè)變量具有統(tǒng)計(jì)意義，可以作回歸模型的影響因素。
a. Dependent Variable： 物業(yè)滿意度
表5中方差膨脹因子（VIF）表示容忍度的倒數(shù)，VIF越大，顯示共線性越嚴(yán)重。當(dāng)0
表中顯示綜合服務(wù)、保潔服務(wù)、園區(qū)文化三項(xiàng)的P值即Sig值均小于0.05，具有較強(qiáng)的顯著性，即線性方程包含綜合服務(wù)、保潔服務(wù)、園區(qū)文化三個(gè)因素。因此回歸方程如下：
（Y：居民滿意度；X1：綜合服務(wù)；X2：保潔服務(wù)；X3：園區(qū)文化）
5 研究結(jié)論及建議
5.1 研究結(jié)論
經(jīng)過量表的信度檢測，說明了各分量表擁有優(yōu)良的可靠性且整體的信度是可觀的。在這個(gè)基礎(chǔ)上，通過對自變量和因變量、自變量和自變量的相關(guān)性分析，得知綜合服務(wù)、秩序維護(hù)、車輛管理、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、維修養(yǎng)護(hù)、園區(qū)文化與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量都有著顯著的正向關(guān)系，同時(shí)與滿意度也顯著正相關(guān)，H1、H2、H3、H4、H5、H6、H7七個(gè)假設(shè)均成立。
為探究綜合服務(wù)、秩序維護(hù)、車輛管理、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、維修養(yǎng)護(hù)、園區(qū)文化能否有效預(yù)測物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，能否根據(jù)這七個(gè)因素建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，本文進(jìn)行多元回歸線性分析，選取顯著性小于0.05，顯著性較強(qiáng)的因素即為綜合服務(wù)、保潔服務(wù)和園區(qū)文化為多元回歸線性方程的自變量，說明了通過綜合服務(wù)、保潔服務(wù)和園區(qū)文化能很好地預(yù)測物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
5.2 意見與建議
從研究所得結(jié)論中可知保障性住房業(yè)主對于其物業(yè)服務(wù)仍有意見，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須從業(yè)主的反饋中正視企業(yè)的不足之處，盡可能的彌補(bǔ)不足 ，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而增加業(yè)主的滿意度和忠誠度。
（1）做好基礎(chǔ)性準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化
保障性住房業(yè)主的特殊性導(dǎo)致保障性住房的物業(yè)費(fèi)收繳率不樂觀，成本居高不下，服務(wù)質(zhì)量下降。為此，服務(wù)人員需熟悉小區(qū)業(yè)主的基本情況，在收費(fèi)工作中做到心中有數(shù)，提高物業(yè)費(fèi)用收繳率，進(jìn)而提升保障性住房的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
（2）提高綜合服務(wù)能力，關(guān)注業(yè)主需求意見
針對不同生活背景的保障性住房業(yè)主，服務(wù)人員需掌握一定的顧客心理學(xué)理論，因人而異地提供服務(wù)，有效解決物業(yè)管理與業(yè)主需求的供需關(guān)系。同時(shí)也要建設(shè)多渠道的業(yè)主投訴機(jī)制，提高投訴的及時(shí)性。此外對于住區(qū)裝修用戶也應(yīng)加強(qiáng)管理，將裝修對其他業(yè)主帶來的不便降到最低。
（3）注重保潔服務(wù)細(xì)節(jié)，提高社區(qū)衛(wèi)生質(zhì)量
保障性住房小區(qū)房屋面積相對較小，與一般住區(qū)相比人口密度較大，生活垃圾較多。保潔工作注重整體，把握服務(wù)細(xì)節(jié)，加強(qiáng)清潔力度提高清潔頻率。目前在保障性住房中也不乏有寵物的業(yè)主，對于寵物也應(yīng)在小區(qū)中建造簡單的寵物方便設(shè)施，進(jìn)行統(tǒng)一清理。最后，也需不斷對保潔人員的服務(wù)意識、禮貌禮儀以及統(tǒng)一著裝等方面進(jìn)行培訓(xùn)。
（4）加大宣傳力度，增強(qiáng)園區(qū)文化氣息
良好的小區(qū)文化能夠密切與業(yè)主關(guān)系，達(dá)到顧客滿意的目的，融洽物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系。因此，針對調(diào)查中保障性住房社區(qū)活動吸引力不足的問題，在小區(qū)中應(yīng)設(shè)立專用的文化宣傳欄。此外，要充分了解業(yè)主精神需求，關(guān)注社區(qū)活動的主要參與群體，增強(qiáng)活動開展深度。
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【作者簡介】
在國家倡導(dǎo)醫(yī)院精細(xì)化管理的背景下，近年來，國內(nèi)許多醫(yī)院紛紛開始了后勤社會化改革，將后勤事務(wù)交給專業(yè)的物業(yè)公司托管。通過物業(yè)公司專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的管理，達(dá)到解放生產(chǎn)力、提高服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)行成本、實(shí)現(xiàn)精細(xì)管理的目標(biāo)。
專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)
河南省洛陽正骨醫(yī)院（以下簡稱“正骨醫(yī)院”）是一所具有222年歷史，集醫(yī)療、教學(xué)、科研、生產(chǎn)于一體的三級甲等公立醫(yī)院，其“平樂郭氏正骨法”先后被評為國家非物質(zhì)文化遺產(chǎn)、中華老字號。醫(yī)院現(xiàn)在是國家中醫(yī)骨傷診療中心、國家臨床重點(diǎn)專科建設(shè)單位、國家中醫(yī)重點(diǎn)專科項(xiàng)目建設(shè)單位。這所在全國大名鼎鼎的醫(yī)院，選擇了與河南龍祥物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“龍祥物業(yè)”）合作，啟動了醫(yī)院后勤化改革。
龍祥物業(yè)成立于2003年，注冊資金1100萬元，是具有國家一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。目前，公司擁有員工2000余人。其中具有高、中級專業(yè)技術(shù)職稱58人，專科以上學(xué)歷人員200多人，85%以上中層管理人員為部隊(duì)營團(tuán)職自主擇業(yè)干部。“準(zhǔn)軍事化管理”模式為企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。公司先后通過了ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證、OHSAS18001：2007職業(yè)健康安全管理認(rèn)證、ISO14001：2004環(huán)境管理體系認(rèn)證，并持續(xù)運(yùn)行有效。
入駐之初，龍祥物業(yè)僅負(fù)責(zé)正骨醫(yī)院2號樓的保安及保潔工作。鑒于龍祥物業(yè)的規(guī)范管理和認(rèn)真負(fù)責(zé)精神，正骨醫(yī)院逐漸將其余的樓棟交給龍祥物業(yè)負(fù)責(zé)。到2007年底，龍祥物業(yè)全面接管了正骨醫(yī)院的保安及保潔工作。
2010年，正骨醫(yī)院申請的JCI認(rèn)證到了最終的審核階段。在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，龍祥物業(yè)最大限度地做出鼎力配合，無償從其他項(xiàng)目抽調(diào)保潔員工150余人次，新添幾十余臺洗地機(jī)、掃地機(jī)等專用設(shè)備，成立督導(dǎo)小組對保潔員工進(jìn)行抽查監(jiān)督，嚴(yán)抓每一個(gè)細(xì)節(jié)，保證兩米以下無灰塵，全院角落無煙頭，確保醫(yī)療垃圾房、生活垃圾房達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過龍祥物業(yè)員工的努力和密切配合，正骨醫(yī)院順利通過了JCI認(rèn)證。
通過此次無償?shù)娜肆ξ锪υ埾槲飿I(yè)充分獲得了正骨醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的肯定和信任。隨后，龍祥物業(yè)在正骨醫(yī)院的各項(xiàng)后勤工作逐步深入，先后接管了醫(yī)院的地板養(yǎng)護(hù)、停車場管理、門診導(dǎo)醫(yī)、運(yùn)送陪檢、送水送氧和電梯運(yùn)行等工作。至2014年年初，龍祥公司在正骨醫(yī)院共投入300名員工，承擔(dān)了醫(yī)院90%以上后勤服務(wù)工作。
龍祥物業(yè)總經(jīng)理陳堅(jiān)對《中國醫(yī)院院長》說道：“龍祥物業(yè)進(jìn)入正骨醫(yī)院后，確立以醫(yī)患雙方滿意為標(biāo)準(zhǔn)，提升醫(yī)院文明形象的總目標(biāo)，實(shí)行定任務(wù)、定人員、定成本、定獎(jiǎng)罰的‘四定’管理責(zé)任制，在服務(wù)醫(yī)院的過程中也鍛煉了我們的員工，整體素質(zhì)得到提高。”
正骨醫(yī)院一位員工表示，龍祥物業(yè)以專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，保證了醫(yī)院的高效持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，讓院領(lǐng)導(dǎo)和科室負(fù)責(zé)人從繁瑣的后勤事務(wù)中解脫出來，輕裝上陣，降低了管理成本，提高了醫(yī)療效率。
深化服務(wù)內(nèi)涵
正骨醫(yī)院后勤社會化改革的成功案例，迅速引起了洛陽市其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)的興趣和關(guān)注，紛紛前來取經(jīng)和借鑒。河南科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院新區(qū)醫(yī)院（以下簡稱“新區(qū)醫(yī)院”）在2011年開業(yè)前，就提前讓龍祥物業(yè)進(jìn)駐院區(qū)，將后勤保障服務(wù)的所有工作，全部包給了龍祥物業(yè)。
龍祥物業(yè)在新區(qū)醫(yī)院共投入300余名工作人員，并將其分為保安部、保潔綠化部、工程維修部、配送運(yùn)輸部及客戶服務(wù)部五個(gè)部門，并在原有服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，對五個(gè)部門的工作內(nèi)容進(jìn)行了拓展深化。
保安部不僅僅限于門衛(wèi)、治安和消防，除高標(biāo)準(zhǔn)完成醫(yī)院的公差勤務(wù)外，保安部還積極配合院方完成了大量額外工作和臨時(shí)性工作，如每年的高招體檢、征兵體檢和公務(wù)員體檢的秩序維護(hù)，幫助患者解決遇到的困難。保安部實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，堅(jiān)持每周2次早操訓(xùn)練和半年一次消防演練。
保潔綠化部除日常保潔綠化外，還組建了地板養(yǎng)護(hù)工程隊(duì)，公司先后投入60余萬元，購置了設(shè)備并聘請了技術(shù)人員，對所有大理石和水磨石地面進(jìn)行了翻新，對醫(yī)院設(shè)備間進(jìn)行了環(huán)氧樹脂漆處理，對門診樓和住院樓各門口地磚進(jìn)行了改造維修，為醫(yī)院節(jié)約近80萬元，真正做到了“以院為家”，獲得了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。
工程維修部在主任賀培南的帶領(lǐng)下，經(jīng)過反復(fù)摸索實(shí)驗(yàn)，并聘請電業(yè)局技術(shù)人員現(xiàn)場指導(dǎo)，對醫(yī)院中央空調(diào)電路進(jìn)行了系統(tǒng)改造，減少了變壓器空載耗能，每月可節(jié)省電費(fèi)7000余元。在供暖方面，工程部根據(jù)天氣冷暖情況，隨時(shí)調(diào)節(jié)流量，節(jié)省開支。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年冬季與2012年冬季相比，節(jié)約取暖費(fèi)20余萬元。
配送運(yùn)輸部將門診、病房、行政辦公區(qū)、傳達(dá)室、手術(shù)室、客房，以及太平間的運(yùn)輸配送工作，全部按人頭編為班組，由專人統(tǒng)一負(fù)責(zé)調(diào)配，工作人員嚴(yán)格堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，對每一次收發(fā)調(diào)配情況做好記錄，提高了運(yùn)輸效率和收發(fā)質(zhì)量。
客戶服務(wù)部于2012年組建了患者服務(wù)中心，為新區(qū)醫(yī)院提供一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對報(bào)修、設(shè)備故障、陪檢、陪護(hù)、衛(wèi)生保潔、被服收發(fā)、投訴及電梯服務(wù)等工作，只要一個(gè)電話，服務(wù)中心就會立即調(diào)配人員進(jìn)行落實(shí)，并做好跟蹤回訪，形成服務(wù)閉環(huán)。
龍祥物業(yè)副總經(jīng)理范曉焰告訴記者，公司在多年的物業(yè)管理實(shí)踐中，堅(jiān)持“以質(zhì)取勝，服務(wù)卓越”的企業(yè)宗旨，發(fā)揚(yáng)“持續(xù)改善”的企業(yè)精神，以物業(yè)管理盡善盡美為目標(biāo)，不斷引入先進(jìn)的物業(yè)管理理念，實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展。龍祥物業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得了業(yè)主的一致認(rèn)可，業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大。
一、總的工作目標(biāo)：
1、穩(wěn)抓環(huán)衛(wèi)，提高道路保潔質(zhì)量，確保開發(fā)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生在全市領(lǐng)先。
2、發(fā)展綠化，確保完成開發(fā)區(qū)下達(dá)的綠化養(yǎng)護(hù)及綠化保潔任務(wù)。
3、積極拓展其他工程業(yè)務(wù)，提高經(jīng)濟(jì)效益。
4、確保安全生產(chǎn)，加強(qiáng)安全意識，尤其是保證車輛行駛安全及道路保潔工人人身安全。
5、提高全體干部員工的服務(wù)意識和服務(wù)理念。
6、維護(hù)職工的合法利益，提高職工福利待遇，確保職工隊(duì)伍的穩(wěn)定。
7、力爭完成全年?duì)I業(yè)收入520萬元，創(chuàng)利稅20萬元。
8、積極拓展物業(yè)管理新業(yè)務(wù)，擬承接高鐵國際商務(wù)區(qū)一體化物業(yè)管理。
二、具體措施：
1、加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想認(rèn)識，提高全體干部員工為開發(fā)區(qū)建設(shè)和發(fā)展服務(wù)的意識。將開發(fā)區(qū)的新形勢、新發(fā)展、新變化傳達(dá)給個(gè)職工，激發(fā)職工的工作熱情。
2、加強(qiáng)職工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。尤其是物業(yè)管理人員，分管理人員、維修人員、秩序維護(hù)員（保安）、保潔員等不同部門、不同工種要定期進(jìn)行物業(yè)管理知識、專業(yè)技能訓(xùn)練，定期進(jìn)行消防知識培訓(xùn)；對駕駛員定期進(jìn)行安全思想教育。
3、繼續(xù)在各部門推行承包責(zé)任制，由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部的所有事務(wù)，部門負(fù)責(zé)人對公司經(jīng)理負(fù)責(zé)。
1）公司擬正式成立監(jiān)管科，隸屬于公司辦公室，向辦公室及公司總經(jīng)理匯報(bào)工作。監(jiān)管科于2011年初成立試運(yùn)行以來，對公司的各項(xiàng)工作都有了很大的促進(jìn)作用，但是監(jiān)管力度仍然不夠大，離公司領(lǐng)導(dǎo)對監(jiān)管科的期許，還有比較大的差距。公司擬于下半年正式成立監(jiān)管科，加強(qiáng)對各部門的檢查考核，量化考核指標(biāo)，每天考核兩次，不走過場，不搞形式主義，不怕得罪人，如實(shí)填寫日考核表，月底總結(jié)考核情況報(bào)辦公室，根據(jù)考核情況按公司獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲。
2）對環(huán)境衛(wèi)隊(duì)醞釀進(jìn)行重大改革。推行承包責(zé)任制，環(huán)衛(wèi)隊(duì)實(shí)行隊(duì)長負(fù)責(zé)制，隊(duì)長簽定承包責(zé)任合同，全面負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)工作。同時(shí)計(jì)劃分路段進(jìn)行承包，由監(jiān)管科對各路段進(jìn)行考核定獎(jiǎng)懲；垃圾中轉(zhuǎn)站（車隊(duì)）實(shí)行隊(duì)長負(fù)責(zé)制，隊(duì)長簽訂承包責(zé)任合同，職責(zé)范圍包括垃圾中轉(zhuǎn)站、車隊(duì)、安全保衛(wèi)、渣土辦；與駕駛員簽訂責(zé)任狀，明確駕駛員的責(zé)、權(quán)、利，進(jìn)一步明確發(fā)生安全事故后公司和駕駛員各自所承擔(dān)的責(zé)任；對原垃圾站進(jìn)行改造，新上壓縮機(jī)組一臺；強(qiáng)化服務(wù)功能，提高服務(wù)水平，加大對企事業(yè)單位的服務(wù)力度，擬增加封閉式保潔車、吸糞車及灑水車各一輛；擬接管經(jīng)七路垃圾中轉(zhuǎn)站。
2）辦公室加強(qiáng)內(nèi)部管理，對公司各部門勞動紀(jì)律及業(yè)績的監(jiān)督考核；負(fù)責(zé)倉庫、汽車等事項(xiàng)的綜合管理；組織經(jīng)理辦公會及班組長會議，每月進(jìn)行工作總結(jié)并制定下月工作計(jì)劃；安排監(jiān)管科每天考核各部門工作；進(jìn)一步加強(qiáng)物資采購、倉庫管理、用油管理，材料進(jìn)出必須有領(lǐng)導(dǎo)簽字；油票由辦公室統(tǒng)一開具經(jīng)總經(jīng)理簽字后方可加油，并由辦公室安排專人隨同；汽車維修及購買配件由專人負(fù)責(zé)，辦公室統(tǒng)一安排。 1
3）綠化隊(duì)實(shí)行承包責(zé)任制，分管經(jīng)理簽訂承包責(zé)任合同，負(fù)責(zé)綠化隊(duì)內(nèi)部所有事務(wù)。在確保完成開發(fā)區(qū)下達(dá)的綠化帶養(yǎng)護(hù)及保潔任務(wù)的同時(shí)，積極拓展其他綠化工程業(yè)務(wù)。
4）繼續(xù)加大物業(yè)管理力度。做好安全培訓(xùn)及管理，定期對安保人員進(jìn)行技能培訓(xùn)、消防培訓(xùn)，定期舉行技能競賽和消防演習(xí)；繼續(xù)加強(qiáng)科技創(chuàng)業(yè)園服務(wù)區(qū)的管理，對服務(wù)區(qū)食堂衛(wèi)生及飯菜質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，確保宿舍樓住戶財(cái)產(chǎn)及人身安全，確保園區(qū)環(huán)境美觀，高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量完成園區(qū)車棚建設(shè)；繼續(xù)做好怡園市民廣場窗口單位物業(yè)管理，擬申報(bào)廣場綠化工程為徐州市精品園林工程；承接清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園綠化
4、開源節(jié)流，節(jié)約各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)開支，加強(qiáng)財(cái)務(wù)審計(jì)力度，尤其是工程審計(jì)，提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。
5、加大物業(yè)管理房租、水電費(fèi)收費(fèi)力度，確保費(fèi)用及時(shí)回收。
6、改革公司工資分配體制。進(jìn)一步提高臨聘人員工資待遇以及改革駕駛員工資制度，宗旨是使多勞者多得、少勞者少得、不勞者不得，盡可能使工資分配趨于合理化。
7、加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，進(jìn)行安全知識培訓(xùn)，包括保安職責(zé)教育、消防知識培訓(xùn)、車輛行駛安全教育等，特別是行車安全管理，通過每周進(jìn)行一次安全思想教育，強(qiáng)化駕駛員的安全意識。確保2011年全年無安全責(zé)任事故。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，物業(yè)管理與其他各行業(yè)的融合已經(jīng)成為可能。“互聯(lián)網(wǎng)+”帶給整個(gè)行業(yè)最現(xiàn)實(shí)、最直接的成果是對現(xiàn)有物業(yè)管理概念的突破。
2003年國務(wù)院頒布實(shí)施《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二條規(guī)定：“本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動”。根據(jù)這個(gè)規(guī)定，我國物業(yè)管理只囿于保潔、綠化、秩序維護(hù)和設(shè)施設(shè)備的維修與管理。根據(jù)這個(gè)定義，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了這五個(gè)方面的業(yè)務(wù)，開展其他的經(jīng)營活動都可以冠以不務(wù)正業(yè)之名。
然而，發(fā)達(dá)國家的物業(yè)管理經(jīng)過上百年的發(fā)展，早已與各行業(yè)高度融合，物業(yè)管理的內(nèi)容也從傳統(tǒng)意義上的樓宇維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、保安延伸至工程咨詢監(jiān)理、物業(yè)功能布局與劃分、物業(yè)市場行情調(diào)研預(yù)測、目標(biāo)客戶群認(rèn)定、物業(yè)保險(xiǎn)、物業(yè)租售推廣、通訊及旅行安排、智能系統(tǒng)化服務(wù)、專門性社會保障服務(wù)等諸多方面。以美國最大的物業(yè)服務(wù)企業(yè)――為您服務(wù)公司（Service Master）為例：該公司在全球擁有7300家分公司、涉及45個(gè)國家、服務(wù)800萬客戶、共有2萬多名員工。該公司2012年產(chǎn)值達(dá)32億美元，曾被英國《金融時(shí)報(bào)》評為“全球最受尊敬的公司”。在其住宅及商業(yè)物業(yè)的服務(wù)中，開展的業(yè)務(wù)有：家居清潔、白蟻和蟲害控制、草坪、樹木和灌木的護(hù)理、家庭保鏢和災(zāi)后重建、家庭財(cái)產(chǎn)擔(dān)保和預(yù)防性維護(hù)等。其中有我們熟悉的綠化和保潔，也有不同于秩序維護(hù)的家庭保鏢，更涉及到災(zāi)后服務(wù)，財(cái)產(chǎn)擔(dān)保等全新領(lǐng)域。經(jīng)過比較，我們發(fā)現(xiàn)，“互聯(lián)網(wǎng)+”不是物業(yè)管理行業(yè)的掘墓人，而是物業(yè)管理行業(yè)利潤邊疆的拓荒者。
從國外物業(yè)管理發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)、目前我國物業(yè)管理相關(guān)法律制度的安排以及業(yè)主自治組織自身的能力等幾個(gè)方面綜合考慮，住宅小區(qū)走業(yè)主自我管理的路是行不通的。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”風(fēng)云際會之時(shí)，又遇國家暫時(shí)取消了注冊物業(yè)管理師的考試。于是有許多人就不約而同地提出一個(gè)疑問：“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，物業(yè)管理是不是不再需要專門人才了，物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理這個(gè)職位將會消失嗎？
這種憂慮并非空穴來風(fēng)，根據(jù)調(diào)查，目前已經(jīng)有極少數(shù)小區(qū)不再聘請專業(yè)的物業(yè)管理公司，而是將小區(qū)管理分成幾塊，分別聘請不同的專業(yè)公司進(jìn)行管理。其中，小區(qū)保安承包給具有資質(zhì)的保安公司，衛(wèi)生清潔承包給有資質(zhì)的保潔公司，園林綠化承包給有資質(zhì)的園藝公司，并聘請財(cái)務(wù)、房管、機(jī)電、維修等專業(yè)人員對小區(qū)進(jìn)行服務(wù)。
從世界發(fā)達(dá)國家的物業(yè)管理來看，物業(yè)管理這個(gè)職業(yè)不是消失了，而是越來越專業(yè)了。例如，美國的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人協(xié)會物業(yè)管理學(xué)會（IREM）是負(fù)責(zé)培訓(xùn)注冊物業(yè)管理師的組織。其總部設(shè)在芝加哥，有l(wèi)00多個(gè)地方分會。目前，注冊物業(yè)管理師約有15000名，他們管理著全美8770億美元的房地產(chǎn)，960萬套住宅，76億平方英尺的商業(yè)樓宇。任何一個(gè)管理師只有在達(dá)到IREM制定的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)以后，才能得到注冊管理師（CPM）證書。
“互聯(lián)網(wǎng)+”必將導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)成為物業(yè)服務(wù)的集成商，物業(yè)企業(yè)為了適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”新形勢，勢必進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整。隨著專業(yè)服務(wù)公司的大量出現(xiàn)，物業(yè)企業(yè)必將把勞動密集型、高成本，低效益的部門剝離，如保潔、保安、綠化等。物業(yè)公司現(xiàn)在就要認(rèn)真分析自己的價(jià)值鏈條，哪些是不可能外包的，那就是公司的核心業(yè)務(wù)，就是自己的核心競爭力，物業(yè)公司通過“互聯(lián)網(wǎng)+”完成專業(yè)細(xì)分與外包后，將輕裝上陣，成為物業(yè)服務(wù)信息的集成與供給商，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的組織與項(xiàng)目管理的運(yùn)營服務(wù)商。
“互聯(lián)網(wǎng)+”將滯緩物業(yè)企業(yè)數(shù)量的增長速度，物業(yè)企業(yè)將出現(xiàn)兼并與重組潮。30多年來，物業(yè)管理從業(yè)人數(shù)和新增企業(yè)數(shù)量，每年都呈大幅增長的趨勢，而與之相應(yīng)的是物業(yè)管理糾紛、業(yè)主投訴的數(shù)量也是逐年增長。造成這種局面有多方面的原因，如行業(yè)技術(shù)含量不高，入職門檻低，行業(yè)監(jiān)管不嚴(yán)，競爭不充分等，但有一個(gè)重要的原因往往被忽視，那就是物業(yè)管理信息的不透明。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達(dá)，業(yè)主獲取企業(yè)信用信息和從業(yè)人員信息檔案會比現(xiàn)在快捷且方便，業(yè)主自然會選擇信譽(yù)好的企業(yè)，有良好從業(yè)記錄的物業(yè)管理人員為自己服務(wù)，市場倒逼物業(yè)企業(yè)重新洗牌，兼并與重組將不可避免，結(jié)果是企業(yè)數(shù)量和從業(yè)人員數(shù)量都將出現(xiàn)負(fù)增長。
“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，受雇于業(yè)主，不屬于任何一家物業(yè)企業(yè)的獨(dú)立物業(yè)管理經(jīng)理人將出現(xiàn)。由于“互聯(lián)網(wǎng)+”和專項(xiàng)服務(wù)公司的出現(xiàn)，業(yè)主可以通過網(wǎng)絡(luò)找到專業(yè)服務(wù)商。但由于業(yè)主自身對于物業(yè)管理缺乏專業(yè)性，這種情況下，市場將出現(xiàn)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人，類似于物業(yè)管理“個(gè)體戶”。職業(yè)經(jīng)理人受雇于業(yè)主，代表業(yè)主與專業(yè)服務(wù)商約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價(jià)格，代表業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理過程監(jiān)督，向業(yè)主大會負(fù)責(zé)，而且一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人可能受雇于幾個(gè)小區(qū)。
然而，“互聯(lián)網(wǎng)+”物業(yè)管理還有很遠(yuǎn)的路要走，因?yàn)橛袔椎揽矙M亙面前。
第一是物業(yè)企業(yè)還要用相當(dāng)長的時(shí)間來還歷史的欠債。在這三十多年里，其他行業(yè)中的許多企業(yè)早已經(jīng)跨過了創(chuàng)新1.0，高歌躍進(jìn)到了2.0時(shí)代。而物業(yè)管理行業(yè)在這三十多年間，信息技術(shù)應(yīng)用的技術(shù)儲備和信息技術(shù)應(yīng)用的人才儲備，始終處在一個(gè)相當(dāng)?shù)偷乃剑?jì)算機(jī)信息技術(shù)的應(yīng)用在行業(yè)內(nèi)很難推廣，這早已成為制約行業(yè)發(fā)展的又一個(gè)瓶頸。既無人才又無技術(shù)，有的企業(yè)寧愿要一個(gè)能喝灑的，也不想招一個(gè)懂計(jì)算機(jī)的。這種狀況下，物業(yè)管理談何“互聯(lián)網(wǎng)+”。
第二是物業(yè)企業(yè)缺乏使用“互聯(lián)網(wǎng)+”的內(nèi)在動力。現(xiàn)代管理學(xué)之父德魯克有一段關(guān)于創(chuàng)新的論述：“我們知道變革并非由成就和希望促成，而是來自于陳腐衰敗、日暮西山的觀念和組織和無法自我創(chuàng)新的困境。”現(xiàn)實(shí)中，新建物業(yè)項(xiàng)目還在源源不斷地投放到市場，政府、企事業(yè)單位、公共設(shè)施場地等大量物業(yè)走向社會化，物業(yè)管理市場存量基數(shù)巨大，物業(yè)企業(yè)即使是原始粗放型地經(jīng)營與管理，通過惡性競爭，依賴于規(guī)模發(fā)展，游走于違約與侵權(quán)之間，企業(yè)還能活下去，有的還活得很好。物業(yè)企業(yè)生存還沒有到山窮水盡的時(shí)候，企業(yè)缺少了創(chuàng)新的壓力與動力，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型還沒有真正放到“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)空。
第三是物業(yè)企業(yè)基本上沒有建立大數(shù)據(jù)平臺，現(xiàn)實(shí)中，大部分物業(yè)企業(yè)所掌握的業(yè)主信息僅是業(yè)主入住時(shí)所填寫業(yè)主資料，對于入住后業(yè)主的服務(wù)需求可以說是一無所知，更談不上動態(tài)更新。比如說居家養(yǎng)老，目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)對于老年業(yè)主的健康信息、心理信息、醫(yī)療信息、興趣愛好信息等都收集儲存甚少，目前還只能部分滿足老年生活護(hù)理，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在物業(yè)服務(wù)中，了解業(yè)主需求固然重要，但創(chuàng)造需求更重要。了解業(yè)主需求，滿足業(yè)主需求這是低層次的經(jīng)營理念，在此基礎(chǔ)上還應(yīng)該創(chuàng)造業(yè)主新需求，引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)市場。
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在2007年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20*年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢；
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20*年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階。
2、本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，20*年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為*年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬
季供暖工作的順利開展，截止*年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、*年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，*年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
四、積極應(yīng)對突發(fā)事件，認(rèn)真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé)，客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開始就跟進(jìn)著維修工作，同時(shí)對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。
五、響應(yīng)國家號召，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí)，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類問題時(shí)的應(yīng)急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行
截止*年底，國際大廈寫字間累計(jì)交房180套，其中A座46套，B座134套。辦理裝修176戶，隨著像XXX等大型企業(yè)的強(qiáng)勢進(jìn)駐，*地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成
20*年的物業(yè)費(fèi)收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認(rèn)識到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬余元，停車費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對07年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時(shí)無法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益
自20*年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報(bào)開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止*年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護(hù)，同時(shí)也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關(guān)部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20*年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門的配合總體來說是不錯(cuò)的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了*年度消防演練工作；每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個(gè)，集體的力量是強(qiáng)大的，任何工作不是某一個(gè)部門能單獨(dú)完成的，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合，同時(shí)也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費(fèi)客戶的催款工作。
十、根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運(yùn)行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對其進(jìn)行改進(jìn)，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
物業(yè)公司小區(qū)保潔年度工作總結(jié)一尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：
您們好！本人自今年6月29日入職擔(dān)任物業(yè)部保潔經(jīng)理。工作職責(zé)為負(fù)責(zé) 鉆石星座項(xiàng)目保潔服務(wù)管理、沈北新區(qū)售樓處和外府保潔項(xiàng)目的培訓(xùn)工作。管理范圍較寬，人員分布較散，這些雖然給管理工作帶來很大難度，但并沒有改變我對工作的熱情，這既是挑戰(zhàn)也是難得的鍛煉機(jī)會。下面將今年以來工作情況匯報(bào)如下：
一、項(xiàng)目管理：
1、自本人來到新工物業(yè)保潔部后，是從零開始抓起，發(fā)現(xiàn)保潔員情緒很大，開展工作十分困難，為此和保潔員多方面溝通，穩(wěn)定員工情緒，同時(shí)對外招聘人員，部門定人、定崗、責(zé)任到人。根據(jù)大廈的實(shí)際情況，依據(jù)每位員工的工作能力和特長，劃區(qū)，做到了人人有責(zé)任區(qū)。耗材統(tǒng)計(jì)和請領(lǐng)，制定各項(xiàng)工作計(jì)劃， 完成了大廈衛(wèi)生清理、擦試工作。
通過對保潔員的對話逐步的了解到了保潔員的日常需求及實(shí)際工作的難點(diǎn)問題，對于發(fā)現(xiàn)的問題逐步解決。本人為了團(tuán)結(jié)每一位員工，以自己的形像力和行動去影響每一位保潔員，在對她們嚴(yán)格要求的同時(shí)，有困難及時(shí)幫助她們，讓保潔員把勁力都一心一意撲在工作上。完成了保潔人員編制及工作模式；完成對大廈公共區(qū)域衛(wèi)生日常維護(hù)工作；完成對新入住樓層的開荒工作；完成各大廈電梯內(nèi)地毯清洗和更換工作；完成大廈垃圾的清運(yùn)工作。
以相關(guān)的規(guī)章制度來嚴(yán)格規(guī)范每位員工的日常工作、行為準(zhǔn)則，讓每位員工都能認(rèn)識到自己的不足之處，并積極尋求改進(jìn)和進(jìn)取。我根據(jù)各崗位衛(wèi)生情況不同，調(diào)整了工作量和時(shí)間。事事想在前，件件做在前，樓上樓下來回跑。同時(shí)兼管 的管理，不怕苦，不怕累，盡心盡職，基本完成了大廈的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
部門人員又做了調(diào)整，再原來的基礎(chǔ)上減了2個(gè)人，每年為公司節(jié)省了10000多元，保潔員缺崗時(shí)一直是由我本人來頂崗，沒有因保潔員缺崗而影響大廈的衛(wèi)生狀況。
2、狠抓了保潔員的儀容儀表和員工的禮節(jié)禮貌。根據(jù)公司的要求，統(tǒng)一著裝，每天檢查員工的儀容儀表，著裝整齊、精神飽滿、真正做到微笑服務(wù)；還根據(jù)劃分的責(zé)任區(qū)情況，每天進(jìn)行檢查，我發(fā)現(xiàn)問題立即指出，現(xiàn)場糾正，始終保持各區(qū)、各樓的衛(wèi)生干凈、整潔。讓住戶和公司滿意。
4、非常重視上級的定期和不定期的檢查。公司要求嚴(yán)，標(biāo)準(zhǔn)高。對此情況，我本人高度重視，及時(shí)組織人力和物力每周兩次大清理，確保大廈衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)，讓業(yè)主滿意讓公司滿意，維護(hù)公司的形像。
5、我能及時(shí)做好月度和周工作計(jì)劃。使工作做到有計(jì)劃性，目的性，做到有條不亂，無遺漏。逐步規(guī)范保潔清潔用品出入庫的管理，抓節(jié)能降耗，人員培訓(xùn)。在節(jié)能降耗上采取了，從一點(diǎn)一滴的小事做起，新領(lǐng)拖布掃把，先用東西綁扎好，拖布用釘子釘好加固，精心維護(hù)，盡可能延長設(shè)備的使用壽命，袋子，抹布等，精心使用，能用三次，決不只用二次。在每月報(bào)領(lǐng)保潔用品時(shí)，按計(jì)劃請領(lǐng)，從不多領(lǐng)，為公司節(jié)約開支。
6、實(shí)行工作檢查制度，包括：自查、主管檢查、抽查等檢查手段。堅(jiān)持每天巡視大廈區(qū)域，有效制止各種違章現(xiàn)象，現(xiàn)場督導(dǎo)保潔工作，落實(shí)項(xiàng)目會議制度。也通過與主管的溝通，相互監(jiān)督通報(bào)，以彌補(bǔ)保潔部門只有我一個(gè)人巡視檢查的現(xiàn)狀。同客服部密切配合，上門處理多起保潔問題投訴，并及時(shí)做了相應(yīng)的處理措施，舉一反三，避免再次出現(xiàn)同樣問題，得到業(yè)主的好評。
7、定期消殺工作
在定期的消殺除四害工作中，安排人員進(jìn)行滅蚊消殺，達(dá)到了應(yīng)有的效果。逐步改善了大廈內(nèi)蚊蟲多的環(huán)境問題。
8、垃圾清運(yùn)
垃圾清運(yùn)，前期以生活垃圾為主，隨著業(yè)主入住量的增加，和裝修戶的增多，所以日常的工作中又多了一項(xiàng)垃圾的巡視。做好估量及時(shí)聯(lián)系清運(yùn)車輛進(jìn)場清運(yùn)工作。在十月起，因施工方戶內(nèi)保潔撤場，我保潔部在人員緊張的情況下，在兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)累計(jì)清潔施工后垃圾、入戶內(nèi)打掃衛(wèi)生達(dá)到70多次，清理維修期間公區(qū)亂堆施工垃圾超過100次，保證了施工結(jié)束后，業(yè)主入住前戶內(nèi)及公共區(qū)域的衛(wèi)生要求。
二、培訓(xùn)
對保潔員進(jìn)行清潔理論培訓(xùn)并針對不同崗位進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn)，結(jié)合工作中的實(shí)際情況著重了以下培訓(xùn)：清潔劑的分類和使用，清潔程序，擦拭玻璃，電梯的清潔保養(yǎng)，墻面地面的清潔，角線的清潔，垃圾桶的清理，常用的塵推、毛刷、刮刀。對于藥劑的使用，也進(jìn)行了充分的講解和演練培訓(xùn)工作。其中我們重點(diǎn)要求了保潔員對于堿性、酸性、中型藥劑的正確使用，多次強(qiáng)調(diào)了堿性藥劑不能使用到木材及天然纖維類物品上，酸性藥劑不能使用在大理石、水磨石等區(qū)域，以及有機(jī)溶劑會對瀝青、天然橡膠、表面噴涂有損害作用。使保潔員掌握保潔工作知識，達(dá)到商務(wù)兩用大廈保潔工作的要求。
目前員工已經(jīng)能夠努力工作并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)完成。經(jīng)過不斷的培訓(xùn)與磨合，保潔員已適應(yīng)現(xiàn)有管理摸式和工作程序，人員基本穩(wěn)定。
三、其他項(xiàng)目保潔工作管理
（ ）項(xiàng)目注重搞好與甲方的關(guān)系。特別注重搞好與甲方的關(guān)系。深知搞好與甲方的關(guān)系，是工作開展的基礎(chǔ)，便于我們工作。經(jīng)常與甲方的溝通，征求甲方的意見，增進(jìn)感情。對于提出的問題，及時(shí)整改。
外府項(xiàng)保潔作為基層工作者普遍存在著年紀(jì)偏大，文化水平低，人員流動性大等問題。我同保潔自身工作制度的培訓(xùn)交叉、循環(huán)培訓(xùn)。并進(jìn)行保潔工具實(shí)操，清潔技巧知識培訓(xùn)，定期組織逐個(gè)口頭考核，優(yōu)勝劣汰，確保每個(gè)人都能盡快的有所提高。同樣在保潔員的日常工作期間，對于他們的休息、吃飯問題等多加關(guān)心，使大家能夠安心工作。
回顧這半年多的工作，大廈保潔工作步入正軌。但與公司各級領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距，在管理水平、溝通能力上還有欠缺，遇事時(shí)有時(shí)不夠冷靜，有時(shí)急于求成往往事與愿違。這些不足之處都需要我去加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，用所學(xué)知識指導(dǎo)自己的工作，爭取用更好的成績來回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)對我的信任。
在步入新的一年中我將已更為飽滿的熱情和積極的工作態(tài)度努力做到以下方面：
加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和企業(yè)文化的學(xué)習(xí)和提高，創(chuàng)新工作方法，完善各種管理規(guī)定。 與外府項(xiàng)目主管加強(qiáng)溝通提高保潔服務(wù)質(zhì)量、工作效率，加強(qiáng)培訓(xùn)工作。
以上報(bào)告請領(lǐng)導(dǎo)給予監(jiān)督和指正
20cc年我部結(jié)合實(shí)際工作特點(diǎn)，著重在以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1．提高保潔質(zhì)量，降低投訴率：
結(jié)合平時(shí)工作的觀察，根據(jù)保潔工作的特性，我們對現(xiàn)有的班次進(jìn)行重新調(diào)整，把員工的日常負(fù)責(zé)的清潔面積擴(kuò)大，由原一人管理一層該為現(xiàn)一人管理一層半，來進(jìn)行日常的清潔工作。此舉改動受益如下：
（1）．調(diào)動員工的工作積極性，清潔頻率增加，清潔質(zhì)量得以提高；
（2）．有效的制止員工的懶惰、拖沓思想，
（3）．減少自己無謂的休息時(shí)間，充實(shí)工作時(shí)間；
2．加強(qiáng)對環(huán)境衛(wèi)生的管理措施：
為了不斷提高大廈環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，我們突出工作重點(diǎn)，在清潔服務(wù)質(zhì)量的管理方面，主要做了以下幾方面的工作：
一是優(yōu)化運(yùn)作模式，加強(qiáng)了對員工工作的監(jiān)督管理。物業(yè)管理的一個(gè)很重要的內(nèi)容就是環(huán)境衛(wèi)生的管理，物業(yè)管理是否到位，在很大程度上可以從環(huán)境衛(wèi)生管理方面體現(xiàn)出來，為此，我們堅(jiān)持把環(huán)境工作作為強(qiáng)化物業(yè)管理、提高服務(wù)水平和客戶滿意率作為突破口，進(jìn)行了積極的探索，不斷改進(jìn)和優(yōu)化了運(yùn)作模式。我們制訂清潔巡視檢查，明確了管理與被管理的職責(zé)權(quán)限，實(shí)行了兩級監(jiān)督管理。第一是保潔部代表公司對外包公司進(jìn)行日常工作的巡視督導(dǎo)和檢查，凡是應(yīng)該由清潔公司執(zhí)行的清潔工作，該公司未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，給予下發(fā)整改通知書，由于大廈環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量狀況直接影響到物業(yè)管理處的具體利益，從而增強(qiáng)了保潔公司主動整改問題和巡視督導(dǎo)衛(wèi)生工作的主動性；第二是公司與保潔公司在共同認(rèn)可的工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，制定了清潔工作的工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等細(xì)則和辦法，每天反復(fù)檢查衛(wèi)生清潔和日常保潔工作質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并督促有關(guān)問題的整改。保潔部把巡視檢查的督導(dǎo)效果納入了內(nèi)部的管理中，從而，確保了巡視檢查的威懾力。
3.培訓(xùn)方面：
由于保潔人員流動性較大，保潔工作的門檻低，保潔員工的素質(zhì)參差不齊，為了提高保潔員工的整體水平，我們在培訓(xùn)管理方面作了許多工作，特別是在員工的實(shí)際工作流程方面的培訓(xùn)，我們深感它的特殊意義，一個(gè)好的保潔公司若在培訓(xùn)方面不到位，試想，他的整體工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)肯定會出現(xiàn)問題，本年度保潔部共組織員工進(jìn)行；
1． 禮儀禮貌培訓(xùn)4次/年；
2． 素質(zhì)教育培訓(xùn)3次/年；
3． 安全防火培訓(xùn)2次/年；
4． 工作程序培訓(xùn)4次/年；
5． 專業(yè)技能（藥劑和專業(yè)工具）的培訓(xùn)4次/年；
物業(yè)公司小區(qū)保潔年度工作總結(jié)二在這里我代表XXXXX物業(yè)管理處做20xx年工作總結(jié)的報(bào)告。首先我代表XXXXX物業(yè)管理處全體員工向，公司各級領(lǐng)導(dǎo)對我物管處的大力支持和幫助表示由衷的感謝，尤其是物業(yè)公司總經(jīng)理毛順同志，其次對其它兄弟物管處對我們的支持和幫助也表示感謝。
我XXXXX管理處全體員工將上下一心，團(tuán)結(jié)互助，克服各種困難，較好的完善物業(yè)服務(wù)工作和管理等方面的各項(xiàng)工作及任務(wù)，以下是關(guān)于20xx年度的工作總結(jié)情況：
完善的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目及工作完成情況XXXXX小區(qū)交鑰匙將近一年半，小區(qū)管理日趨步入正規(guī)管理階段，各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目及小區(qū)建設(shè)都在一步步的不斷完善中，各部門工作人員在工作中相互配合，不斷完善和完成物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)工作。
主要有以下幾方面：
1、 小區(qū)安全防范工作--保安小區(qū)安全
保衛(wèi)工作在小區(qū)各項(xiàng)管理中處于重要的地位，為給業(yè)主提供一個(gè)安全舒適的居住環(huán)境，我們首先主抓小區(qū)治安管理工作，對保安 人員定期進(jìn)行崗位培訓(xùn)。嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、巡崗查崗、巡更制度。要求保安人員認(rèn)真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo)，做好其本職工作。
我小區(qū)保安人員配備共有16人，包括隊(duì)長1人、車庫管理員3人、中控值班員2人、保安班長3人、保安員6人，每班保證5人在崗輪流值崗，每周對保安人員進(jìn)行有關(guān)物業(yè)管理方面的專業(yè)知識及相關(guān)崗位的培訓(xùn)，在提高他們?nèi)w素質(zhì)的同時(shí)，樹立良好的公司形象。
2、 衛(wèi)生管理工作--保潔
為了完善小區(qū)保潔工作，制定了嚴(yán)格的保潔程序，每天對各樓層進(jìn)行打掃，對裝修垃圾采取袋裝化定點(diǎn)堆放，集中清運(yùn)管理，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。
保潔人員配備共有6人，保潔班長1人，內(nèi)保4人，外保1人。每周對保潔人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握工作技巧，節(jié)省時(shí)間，提高工作效率和質(zhì)量。對內(nèi)保 工作不定期、不定時(shí)進(jìn)行隨機(jī)檢查，發(fā)現(xiàn)不符合日常衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的，及時(shí)清理并采取嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度;對外保工作人員要求早、中、晚對園區(qū)內(nèi)垃圾清檢，發(fā)現(xiàn)各種垃 圾及時(shí)清理。加強(qiáng)日常工作管理，以達(dá)到保潔標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)他們服務(wù)意識和公司理念的效果。
3、 公共設(shè)施、設(shè)備的管理工作--日常維修
工程維修是物業(yè)管理工作步入正軌管理階段的主要工作內(nèi)容之一。為了保障業(yè)主的正常生活，我管理處加強(qiáng)對工程維修部門的管理，要求工程部工作人員在接到前臺有關(guān)業(yè)主報(bào)修情況時(shí)，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，妥善解決相關(guān)問題，并把維修結(jié)果反饋給前臺。
20xx年2月份期間，由于地下水泵出現(xiàn)故障，導(dǎo)致1樓4、5層住戶家水表轉(zhuǎn)動時(shí)音聲大，高區(qū)水壓小，不能正常用水，直接影響業(yè)主正常生活。前臺接 到報(bào)修后，發(fā)派遣單給工程維修師傅，在最短的時(shí)間內(nèi)查出故障點(diǎn)，并聯(lián)系總包即東方建安公司配合，經(jīng)多次維修解決此事，贏得了業(yè)主的一致好評。
20xx年4月份，天氣漸熱，使用空調(diào)的用戶不斷增加，用電容量也相應(yīng)的增大，導(dǎo)致業(yè)主家里電閘總掉，業(yè)主提出盡快解決一下，避免造成不必要的損 失。經(jīng)電工師傅和供電局有關(guān)工作人員認(rèn)真檢查線路，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)樾^(qū)地下室總電閘負(fù)荷容量不夠，導(dǎo)致的斷電現(xiàn)象。由于此事涉及到更換總配電容量，所以還在解 決中。
4、 綠化管理
