時(shí)間：2022-09-29 11:48:31
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇旅行社經(jīng)營(yíng)管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
1.惡性競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重。
旅游產(chǎn)品與其他產(chǎn)品相比具有一定的特殊性，因此在經(jīng)營(yíng)管理的過程中需要針對(duì)其特殊性采取針對(duì)性的手段。目前，我國(guó)現(xiàn)有的旅行社的數(shù)量較多，且絕大多數(shù)是近些年來(lái)才成立的，實(shí)力參差不齊，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)管理理念匱乏；加上旅行社之間的同質(zhì)化嚴(yán)重，加劇了旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。目前，我國(guó)各個(gè)旅行社推出的旅游線路基本相同，沒有體現(xiàn)出自身的優(yōu)勢(shì)和品牌，沒有相應(yīng)的附屬品，因此模仿比較簡(jiǎn)單，導(dǎo)致旅行社之間只能進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，壓低產(chǎn)品的價(jià)格，雖然能夠在一定程度上吸引顧客，但是影響了旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。
2.營(yíng)銷能力較差。
我國(guó)是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)有其自身的運(yùn)行和發(fā)展規(guī)律。旅行社想要真正的實(shí)現(xiàn)發(fā)展就需順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，強(qiáng)化自身的營(yíng)銷能力，但是由于目前我國(guó)絕大多數(shù)的旅行社規(guī)模小、實(shí)力弱，受到資金和成本的制約，無(wú)法進(jìn)行產(chǎn)品的創(chuàng)新，更無(wú)力進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，對(duì)市場(chǎng)的影響程度有限。目前很多的旅行社已經(jīng)著手進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，但是由于旅行產(chǎn)品沒有特色和吸引力、營(yíng)銷設(shè)計(jì)宣傳雷同等因素都影響了營(yíng)銷的效果。同時(shí)隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展，使用人數(shù)逐漸增加，已經(jīng)成為了具有影響力的傳播媒介，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的涉及范圍廣、節(jié)約資源、縮短時(shí)間，最快的達(dá)到營(yíng)銷效果，但是旅行社在進(jìn)行營(yíng)銷的過程中沒有充分的發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的過程中，只是停留在介紹價(jià)格、景點(diǎn)以及旅行社的層面，沒有涉及到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品開發(fā)等，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式過于簡(jiǎn)單，沒有創(chuàng)新，同時(shí)由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的監(jiān)督手段不到位，因此很多不法分子利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行虛假宣傳，甚至進(jìn)行網(wǎng)上詐騙，這些現(xiàn)象的發(fā)生嚴(yán)重影響了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果。
3.旅行社內(nèi)部管理不到位。
目前，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響要求企業(yè)要不斷的強(qiáng)化內(nèi)部管理，這樣才能在充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有一席之地，但是我國(guó)現(xiàn)有的旅行社絕大多數(shù)規(guī)模小，成立時(shí)間短，因此內(nèi)部管理漏洞百出，運(yùn)營(yíng)管理混亂、激勵(lì)機(jī)制不健全，管理者在管理的過程中，只注重成本的降低，著眼于短期的經(jīng)濟(jì)利益，忽視品牌和口碑，無(wú)法形成規(guī)模效益，資源的而利用程度低，影響了內(nèi)部管理的深度；同時(shí)目前旅游企業(yè)的招聘機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制都不完善，很多企業(yè)用人為親，忽視人員的技能和知識(shí)儲(chǔ)備，無(wú)法吸引優(yōu)秀的管理人才，同時(shí)激勵(lì)機(jī)制不完善減低了員工的工作熱情，加大了員工的流動(dòng)性，降低了服務(wù)意識(shí)，影響了旅行社的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
二、提高旅行社經(jīng)營(yíng)管理的措施
1.規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。
針對(duì)當(dāng)前我國(guó)旅行社之間存在惡性競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象，需要相關(guān)的部門健全法律法規(guī)的同時(shí)還要強(qiáng)化監(jiān)管部門的職責(zé)，加強(qiáng)監(jiān)督管理，嚴(yán)格約束相關(guān)的工作人員要按照現(xiàn)有的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，《旅游法》等法律法規(guī)進(jìn)行工作；同時(shí)旅行社要嚴(yán)格約束自身的行為，公平競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)化自身的責(zé)任和義務(wù)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，靈活應(yīng)變，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，開發(fā)多種產(chǎn)品，避免惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。
2.強(qiáng)化自身的品牌價(jià)值。
在市場(chǎng)越發(fā)激烈的今天，企業(yè)的品牌關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，旅行社也不例外，品牌競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐漸成為旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容，品牌的建立需要優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品作為保障，需要良好的服務(wù)來(lái)強(qiáng)化品牌的價(jià)值，品牌不僅能夠提高企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象，也會(huì)提高企業(yè)的宣傳效果，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；目前很多的旅行社已經(jīng)逐漸認(rèn)識(shí)到品牌的價(jià)值，更加注重企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)，充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)的品牌。
3.完善企業(yè)內(nèi)部管理。
人才是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，是強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，因此需要健全內(nèi)部管理機(jī)制，吸引優(yōu)秀的人才，管理好人才，建立一支優(yōu)秀的人才隊(duì)伍，強(qiáng)化企業(yè)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，首先旅行社要健全招聘機(jī)制，任人唯賢，吸引優(yōu)秀的人才；其次，要對(duì)現(xiàn)有員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)和能力，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；最后要健全激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工的工作熱情，減少員工的流動(dòng)性，建立一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
三、總結(jié)
關(guān)鍵詞：旅行社；經(jīng)營(yíng)管理
本文主要從以下三方面談一下旅行社經(jīng)營(yíng)管理工作。
一．旅行社經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)的表現(xiàn)
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的情況下，現(xiàn)階段旅行社經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)不是自身的消亡，而是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的日益增多，所導(dǎo)致的市場(chǎng)份額的逐漸下降及客源的逐漸萎縮；另一方面，隨著行業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，旅行社面臨的自身經(jīng)營(yíng)形態(tài)的較大轉(zhuǎn)變而導(dǎo)致的管理模式及經(jīng)營(yíng)理念與市場(chǎng)是否能有效結(jié)合的問題的出現(xiàn)；隨著旅行社行業(yè)規(guī)模的逐漸擴(kuò)大和消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求的變化，旅行社服務(wù)為適應(yīng)市場(chǎng)需求的重新定位能否準(zhǔn)確到位的問題；優(yōu)秀的管理人才與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旅行社的進(jìn)入，對(duì)旅游市場(chǎng)的沖擊等。
二．旅行社經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)的類別
（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)的危機(jī)
我們?cè)阡N售的過程中，最重要的就是旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。在豐富的旅游資源中，如何開辟吸引旅游消費(fèi)者的產(chǎn)品，成為我們銷售成功與否的關(guān)鍵。但在實(shí)際操作過程中，卻存在著諸多問題。產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，同一線路上同行的壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，致使產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，甚至出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量惡劣的情況，嚴(yán)重導(dǎo)致了旅游市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格危機(jī)的出現(xiàn)。
（二）信譽(yù)危機(jī)
旅行社的信譽(yù)是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽(yù)的形成源于旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，而決定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，取決于每一個(gè)在實(shí)際旅游接待活動(dòng)中提供服務(wù)的具體工作人員及管理者。近年來(lái)出現(xiàn)在旅游市場(chǎng)上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營(yíng)、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告、黑車、野導(dǎo)、私拿私授回扣等現(xiàn)象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽(yù)大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。
（三）人才危機(jī)
隨著市場(chǎng)格局的多元化，缺乏業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、精通旅行社內(nèi)務(wù)和掌握旅行社營(yíng)銷的管理型人才。
（四）財(cái)務(wù)危機(jī)
低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)給企業(yè)帶來(lái)了財(cái)務(wù)危機(jī)。只要旅行社經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)不變，旅游基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)設(shè)施得不到很好的改善，危機(jī)依然會(huì)長(zhǎng)期存在。合作伙伴的變更及國(guó)際業(yè)務(wù)的不成熟，所導(dǎo)致的三角債的出現(xiàn)，也會(huì)給旅行社帶來(lái)財(cái)務(wù)危機(jī)。
（五）突發(fā)事件危機(jī)
旅行社在經(jīng)營(yíng)過程中所要面臨的突發(fā)事件的危機(jī)可表現(xiàn)為自然災(zāi)害，比如：地震、水災(zāi)、火災(zāi)等。也可表現(xiàn)為人為造成的危機(jī)，比如：行程計(jì)劃的變更、交通事故、疾病傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等。由于其出現(xiàn)突然、緊迫和重大，是對(duì)旅行社工作人員的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力與領(lǐng)導(dǎo)者的決策能力的一個(gè)綜合考驗(yàn)。
三．怎樣面對(duì)及解決旅行社經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)
只要有競(jìng)爭(zhēng)，就存在危機(jī)；只要不提高經(jīng)營(yíng)管理理念，就存在危機(jī)；只要不注重旅游基礎(chǔ)建設(shè)及服務(wù)設(shè)施的改進(jìn)與完善，就存在危機(jī)；只要從業(yè)人員不能從大局和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮出發(fā)，只短視的追求自身的暫時(shí)利益最大化，不把旅行社整體利益高于個(gè)人利益，就存在危機(jī)。可以說(shuō)危機(jī)在旅行社現(xiàn)階段的發(fā)展過程中是無(wú)處不在。
讓我們?cè)俅蝸?lái)看一看這些危機(jī)出現(xiàn)的原因。對(duì)旅行社行業(yè)投訴的增加，是由于旅游消費(fèi)者對(duì)自身的保護(hù)意識(shí)在不斷增強(qiáng)，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量有著更高標(biāo)準(zhǔn)的要求而出現(xiàn)的；人們對(duì)旅游基礎(chǔ)建設(shè)及服務(wù)設(shè)施的更高要求，是源于人們的生活水平已進(jìn)入了一個(gè)新的臺(tái)階，對(duì)旅游質(zhì)量所希望的更高標(biāo)準(zhǔn)等。眾多危機(jī)的出現(xiàn)，最終還是因?yàn)槁糜蜗M(fèi)者的需求發(fā)生了變化而形成的。因此，要舒緩危機(jī)與解決危機(jī)，其根本所在就是旅行社的經(jīng)營(yíng)管理理念是否符合于消費(fèi)者的實(shí)際需求。
解決危機(jī)的辦法與對(duì)策：
（一）掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法則
“優(yōu)勝劣汰”的“優(yōu)勢(shì)”法則應(yīng)用在旅行社中表現(xiàn)為服務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理優(yōu)質(zhì)、價(jià)格優(yōu)質(zhì)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的優(yōu)質(zhì)。我們必須要結(jié)合市場(chǎng)需要，做好產(chǎn)品定位設(shè)計(jì)，樹立創(chuàng)建旅游精品產(chǎn)品的品牌意識(shí)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)通過強(qiáng)化旅行社內(nèi)部管理，降低團(tuán)隊(duì)運(yùn)作成本。在運(yùn)用高價(jià)競(jìng)爭(zhēng)法則吸引特定需要的消費(fèi)群體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，應(yīng)充分地體現(xiàn)在價(jià)格與服務(wù)是否等值，應(yīng)要真正做到“價(jià)有所值”，才能保障消費(fèi)者的利益，滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求。
（二）科學(xué)管理與人性化管理
旅行社所銷售的產(chǎn)品是行、住、食、游、購(gòu)、娛六大部門的服務(wù)相互組合形成的綜合服務(wù)產(chǎn)品，就決定了旅行社對(duì)團(tuán)體協(xié)作能力有著更高的要求，因此“科學(xué)管理”、“人性化管理”就更應(yīng)該充分地體現(xiàn)在旅行社的日常管理事務(wù)中，為旅行社管理機(jī)制的成功建立提供一條捷徑，為旅行社的長(zhǎng)期管理與發(fā)展奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。
（三）加強(qiáng)旅行社內(nèi)部反映機(jī)制的靈敏度
1．旅行社管理者對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)知度、敏感度及決策是否準(zhǔn)確到位，是旅行社是否能在早期發(fā)現(xiàn)危機(jī)、減緩危機(jī)及解除危機(jī)的重要因素。當(dāng)然，管理者自身的綜合管理素質(zhì)是成功實(shí)施管理的基礎(chǔ)，但也只有依靠全體員工的共同努力才能實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。這包括一線工作人員是否能及時(shí)對(duì)資料進(jìn)行收集、整理、分析與反饋。
2．加強(qiáng)旅行社與旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的聯(lián)系。這包括對(duì)國(guó)家、省、地方的政策法規(guī)的學(xué)習(xí)及加強(qiáng)與旅游行政管理部門等有關(guān)部門的相關(guān)聯(lián)系，以增加旅行社適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境變化的能力。
（四）加強(qiáng)從業(yè)人員職業(yè)思想道德教育及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)與考核
1．提高服務(wù)質(zhì)量，減緩競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)，還得從與消費(fèi)者面對(duì)面的從業(yè)人員做起。特別是提高導(dǎo)游隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，是我們解決問題的核心所在。
一、旅行社行業(yè)結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀
伴隨著中國(guó)旅游業(yè)的高速發(fā)展，我國(guó)旅行社行業(yè)發(fā)生了巨大的變化，特別是近十年來(lái)，許多賓館、企業(yè)、個(gè)人紛紛開辦旅行社，使行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。目前中國(guó)大大小小旅行社近15000多家，再加上大大小小近三四千家的相關(guān)機(jī)構(gòu)，我國(guó)旅行社業(yè)的規(guī)模可謂是得到了空前發(fā)展。由于沒有分類標(biāo)準(zhǔn)，很難確認(rèn)旅行社的規(guī)模是大是小。根據(jù)國(guó)家旅游局2004年旅行社年檢公報(bào)，國(guó)際社數(shù)量占全國(guó)旅行社總量的9.60％，資產(chǎn)占全國(guó)總量的63.84%，旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入占全國(guó)總量的62.51%，而國(guó)內(nèi)旅行社數(shù)量占全國(guó)旅行社總量的90.40％，是國(guó)際旅行社的9.42倍，資產(chǎn)占全國(guó)總量的36.16%，旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入占全國(guó)總量的37.49%，其中國(guó)內(nèi)旅游組織人次占全國(guó)總量的65.85%，國(guó)內(nèi)旅游接待人次占全國(guó)總量的66.53%。從實(shí)際情況看，國(guó)際社相對(duì)于國(guó)內(nèi)社算是大型企業(yè)，而占全國(guó)旅行社多數(shù)的國(guó)內(nèi)社多為中小企業(yè)。這些旅行社實(shí)力小、行業(yè)集中率低、企業(yè)制度不完善、經(jīng)營(yíng)效益不佳，呈現(xiàn)出多、散、雜、亂的局面。
二、中小旅行社經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀
（一）經(jīng)營(yíng)能力小
主要表現(xiàn)在產(chǎn)品單一，無(wú)品牌優(yōu)勢(shì)，經(jīng)營(yíng)成本高，創(chuàng)新不足。一般來(lái)說(shuō)，大型旅行社經(jīng)營(yíng)國(guó)際國(guó)內(nèi)綜合業(yè)務(wù)，有更多可選擇的旅游線路，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，資金充足，有能力開辟新線路，在廣告投入上比較多，從而形成自己的品牌線路，吸引更多的新老顧客。特別是近幾年出現(xiàn)的集團(tuán)化大型旅行社，已通過產(chǎn)權(quán)改造、經(jīng)營(yíng)機(jī)制更新、資產(chǎn)重組等具體措施使企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，實(shí)力增強(qiáng)，在經(jīng)營(yíng)中具有產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)采購(gòu)、市場(chǎng)拓展、旅游接待以及資金、信息、人才和抵御風(fēng)險(xiǎn)等多方面的規(guī)模效益。而中小旅行社主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游線路，宣傳的線路基本上是市場(chǎng)上做得比較成熟的，缺少有特色的產(chǎn)品及服務(wù)。往往某一新的旅游線路一經(jīng)推出，各中小旅行社會(huì)一擁而上，紛紛搶占客源，眾多旅行社在同分一杯羹或搶占他人市場(chǎng)時(shí)，相互殺價(jià)，廣告滿天飛，意圖以低價(jià)贏得競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)加劇，市場(chǎng)局面混亂，資本運(yùn)作不暢，利潤(rùn)越攤越薄，企業(yè)生存難以維系。另一方面，中小旅行社資金有限，但往往經(jīng)營(yíng)活動(dòng)卻涉及從產(chǎn)品開發(fā)到旅游接待等各個(gè)環(huán)節(jié)，造成經(jīng)營(yíng)深度不足。淺層次的產(chǎn)品開發(fā)直接影響其對(duì)旅游者的吸引力；促銷的乏力使得游客對(duì)其服務(wù)缺乏了解，對(duì)能獲得的價(jià)格實(shí)惠及其他便利條件半信半疑，最終使得旅游者對(duì)中小旅行社的利用率偏低，市場(chǎng)范圍狹小；接待不周更是造成或強(qiáng)化了社會(huì)公眾對(duì)它們的不良印象，減少了回頭客和其他顧客來(lái)源，故而沒能形成自己的品牌優(yōu)勢(shì)，在客源方面無(wú)法與大旅行社競(jìng)爭(zhēng)。
（二）內(nèi)部管理能力差
大旅行社集團(tuán)普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營(yíng)成本較低，并能充分激勵(lì)企業(yè)各級(jí)從業(yè)人員，吸引大量?jī)?yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才。因此，擁有較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來(lái)，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識(shí)及財(cái)務(wù)制度，在經(jīng)營(yíng)管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營(yíng)手段相對(duì)落后，經(jīng)營(yíng)成本較高。由于在業(yè)務(wù)數(shù)量上無(wú)法與大旅行社相比，在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價(jià)格要高于大旅行社。在人事機(jī)制上也不完善，不能科學(xué)合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導(dǎo)致內(nèi)部信息不通暢及服務(wù)缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導(dǎo)致員工流動(dòng)率大。工作效率因而受到限制，無(wú)法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。
（三）抵御風(fēng)險(xiǎn)能力不足
旅游行業(yè)由于對(duì)其他行業(yè)依賴性較強(qiáng)，服務(wù)產(chǎn)品比較脆弱，因而是最容易受到外界影響的行業(yè)之一。如我國(guó)在非典期間，旅游業(yè)是遭受破壞最大的行業(yè)，其中又以旅行社業(yè)最為嚴(yán)重，大型旅行社出現(xiàn)全面虧損，中小旅行社面臨歇業(yè)、倒閉；特別對(duì)于中小旅行社而言，資產(chǎn)與業(yè)務(wù)通常僅限于一個(gè)省區(qū)或城市，產(chǎn)品品種少，市場(chǎng)覆蓋面窄，即所謂“把所有的雞蛋都放到一個(gè)籃子里”，從而抗風(fēng)險(xiǎn)能力很小。
（四）發(fā)展資金不足
中小旅行社大多存在流動(dòng)資金不足，業(yè)務(wù)無(wú)法保持進(jìn)一步擴(kuò)展、經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、單位成本高、利潤(rùn)低、固有的信用不良、無(wú)法提供足夠的擔(dān)保金、融資能力幾乎沒有。由于資金有限，中小旅行社在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)推廣上普遍力不從心，當(dāng)然也沒有承擔(dān)開發(fā)新產(chǎn)品的能力，從而使得旅游線路追隨大流或偏向單一。因此，在規(guī)模上無(wú)法發(fā)展、在業(yè)務(wù)上無(wú)法拓寬。
（五）面臨信用危機(jī)
面對(duì)旅行社業(yè)白熱化競(jìng)爭(zhēng)局面，為了生存，中小旅行社在組團(tuán)市場(chǎng)拼命地降價(jià)以攬到游客，而后向地接社拼命壓價(jià)，而地接中小旅行社面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壓力有的降低地接價(jià)格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務(wù)操作時(shí)為了生存則暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購(gòu)物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對(duì)組團(tuán)社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團(tuán)社面對(duì)游客的投訴和不滿又對(duì)地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團(tuán)社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機(jī)，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢(shì)必嚴(yán)重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。
三、中小旅行社的經(jīng)營(yíng)管理對(duì)策
（一）加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)能力
1．經(jīng)營(yíng)方式要遵循五項(xiàng)原則。從經(jīng)營(yíng)方式上來(lái)說(shuō)，中小旅行社在經(jīng)營(yíng)能力、接待水平和資金實(shí)力等方面都較大社弱。如果經(jīng)營(yíng)與大社相同的路線，很難在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。因此，在經(jīng)營(yíng)方式上要遵循以下原則：（1）專業(yè)化經(jīng)營(yíng)。大旅行社在整個(gè)市場(chǎng)內(nèi)通過重新組合實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化之后，市場(chǎng)上一些中小旅行社應(yīng)相應(yīng)調(diào)整其經(jīng)營(yíng)方向，避開其在經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的比較劣勢(shì)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，針對(duì)某些細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)某些產(chǎn)品進(jìn)行深度開發(fā)，形成特色產(chǎn)品或特色服務(wù)，以便最大限度地滿足特定細(xì)分市場(chǎng)旅游者的需求；（2）特殊經(jīng)營(yíng)。中小旅行社利用自身規(guī)模小、經(jīng)營(yíng)機(jī)動(dòng)靈活的特點(diǎn)，選擇那些市場(chǎng)容量小、大企業(yè)不愿意或不便進(jìn)入的市場(chǎng)尋找發(fā)展，如大企業(yè)都傾向長(zhǎng)線旅游，中小企業(yè)可以選擇一些中短途旅游或是市內(nèi)旅游；（3）縫隙經(jīng)營(yíng)。中小旅行社要選擇市場(chǎng)中的盲點(diǎn)或產(chǎn)品中的縫隙，以求獲得發(fā)展；（4）特色經(jīng)營(yíng)。現(xiàn)在旅游消費(fèi)的趨勢(shì)是逐漸向個(gè)性化旅游、主題旅游和自助游的方向發(fā)展，各種度假、休閑、專項(xiàng)和特種旅游產(chǎn)品越來(lái)越受到市場(chǎng)的青睞，如徒步游、探險(xiǎn)游等；（5）聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。中小旅行社要想生存、發(fā)展，必須化零為整，建立關(guān)系緊密型、契約型的旅游聯(lián)盟，作為聯(lián)盟成員，要充分發(fā)揮地區(qū)資源優(yōu)勢(shì)，開發(fā)、組合新興旅游產(chǎn)品，強(qiáng)化與景區(qū)、交通業(yè)主、賓館等旅游資源供應(yīng)商的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，占據(jù)旅游資源的優(yōu)先開發(fā)和使用權(quán)，形成獨(dú)具特色的旅游產(chǎn)品系列，以差別策略參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，鞏固自己的地位。
2．創(chuàng)造屬于自己的品牌。旅行社經(jīng)營(yíng)的旅游產(chǎn)品是一種服務(wù)，其無(wú)形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性決定了消費(fèi)者在購(gòu)買旅游商品時(shí)，除了價(jià)格以外，難以比較產(chǎn)品之間的優(yōu)劣。為了降低購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)往往依賴其對(duì)品牌的認(rèn)知。在這方面，一是要以準(zhǔn)確定位和優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立品牌；二是在擴(kuò)大規(guī)模上做文章，將旅行社做大，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，然后才能做優(yōu)做強(qiáng)，三是要以產(chǎn)品創(chuàng)新來(lái)延伸品牌。
3．建立網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷。與大型旅行社實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化相對(duì)應(yīng)，中小型旅行社通過實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷，通過內(nèi)部改造或增設(shè)的方式，在本地乃至全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，成為旅行社面向旅游者的窗口。旅行社的網(wǎng)絡(luò)化可以借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，與制聯(lián)合起來(lái)，即通過制來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。制的實(shí)現(xiàn)要求將絕大多數(shù)的小旅行社改制為社，專門從事旅游產(chǎn)品的銷售，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)化的意義實(shí)際上等同于旅行社把銷售觸角伸向產(chǎn)生旅游需求的每個(gè)角落。
（二）加強(qiáng)旅行社內(nèi)部管理
要運(yùn)用先進(jìn)的管理手段，健全完善規(guī)章制度，降低管理成本。從宏觀上說(shuō)，旅行社應(yīng)在有效控制、推動(dòng)經(jīng)營(yíng)、確保效益上做足工作。我們可以借鑒國(guó)外中小企業(yè)中比較流行的“網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)”。這種結(jié)構(gòu)能較大程度地?cái)U(kuò)大管理幅度，減少管理層次，從而使信息溝通更加暢通無(wú)阻，并進(jìn)一步增加旅行社環(huán)境適應(yīng)能力。另外要嚴(yán)格抓好財(cái)務(wù)管理。中小旅行社資金周轉(zhuǎn)普遍困難，應(yīng)著重抓各類財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的準(zhǔn)確性、及時(shí)性，控制成本費(fèi)用、提高利潤(rùn)，抓流動(dòng)資金的利用率，應(yīng)收賬款的到位率，以及財(cái)務(wù)管理的規(guī)范化。服務(wù)質(zhì)量是旅行社發(fā)展的永恒主題，也是旅行社參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。中小旅行社只有狠抓服務(wù)質(zhì)量不放松，才能求生存，獲發(fā)展。提高旅行社服務(wù)質(zhì)量，其中很重要的一條是要抓導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量提高。要加強(qiáng)導(dǎo)游員培訓(xùn)，要強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游員的管理和監(jiān)督，要建立和完善導(dǎo)游員的教育管理體系，從制度上保障和促進(jìn)導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的提高。
（三）設(shè)立基金以增強(qiáng)抵御風(fēng)險(xiǎn)能力
從實(shí)際情況來(lái)看，應(yīng)當(dāng)研究新的基金或調(diào)整現(xiàn)有質(zhì)量保證金的用途。原來(lái)的質(zhì)量保證金是為保護(hù)消費(fèi)者利益而設(shè)立的，現(xiàn)在需要建立旨在保護(hù)經(jīng)營(yíng)者利益的基金，以防不測(cè)。為了減輕企業(yè)的負(fù)擔(dān)，可以設(shè)立一個(gè)基金，稱之為“旅行社風(fēng)險(xiǎn)基金”，可以在不同情況下，具有不同的功能。強(qiáng)調(diào)企業(yè)自救，行業(yè)互助，開辟更多分散風(fēng)險(xiǎn)的渠道。
（四）要有雄厚的資金做后盾
在這方面，要充分發(fā)揮政府的引導(dǎo)管理作用，使市場(chǎng)更加開放，為所有旅行社創(chuàng)造平等的競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)，加快建立面向中小旅行社的融資渠道，如建立完善的資本市場(chǎng)，商業(yè)銀行，發(fā)展民間金融機(jī)構(gòu)、建立中小旅行社基金等。
（五）解決中小旅行社的信用問題
可以通過行政管理適度介入的方式，擴(kuò)大質(zhì)保金用途，即使之除了用于保障消費(fèi)者權(quán)益外，對(duì)欠款可從質(zhì)保金中劃轉(zhuǎn)。再配以旅行社信譽(yù)等級(jí)評(píng)定并公示，即可解決中小旅行社信用與結(jié)算問題，使之向國(guó)際化經(jīng)營(yíng)方式邁進(jìn)。
四、結(jié)語(yǔ)
總之，我國(guó)中小旅行社的發(fā)展在集團(tuán)化趨勢(shì)下面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，這不僅需要自身不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平，同時(shí)也需要政府的引導(dǎo)與支持。
【摘要】文章就中小旅行社在旅行社集團(tuán)化趨勢(shì)下如何去生存并得到發(fā)展，如何去經(jīng)營(yíng)管理等方面進(jìn)行了探討。
【關(guān)鍵詞】旅行社業(yè)；集團(tuán)化；中小旅行社；經(jīng)營(yíng)；管理
【中圖分類號(hào)】F276.3【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1007-7723（2006）02-0012-02
【參考文獻(xiàn)】
[1]郭魯芳，等．旅行社經(jīng)營(yíng)管理[M]．大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2002．
[2]劉偉東，等．中小企業(yè)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)[M]．大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2002．
[3]趙劬．福州地區(qū)中小旅行社現(xiàn)狀分析[J]．福建地理，2001，（6）．
[4]國(guó)家旅游局．2004年度旅行社業(yè)務(wù)年檢情況通報(bào)[N]．中國(guó)旅游網(wǎng)，2004．
關(guān)鍵詞：旅行社經(jīng)營(yíng)管理;教學(xué)改革
一、《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程教學(xué)改革背景
2013年《旅游法》的實(shí)施對(duì)旅行社的健康發(fā)展提供更多機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。2014年6月《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》對(duì)設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要求、環(huán)境要求、安全管理、人員要求、投訴處理等做出了明確規(guī)定，對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)管理水平提出更高要求，它要求管理者及基層工作人員必須具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，熟練的行業(yè)基本技能，同時(shí)強(qiáng)調(diào)具有一定的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)也對(duì)《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程的教學(xué)提出了更高的要求，高校是培養(yǎng)旅游管理專業(yè)人才的搖籃，肩負(fù)為社會(huì)提供高質(zhì)量高素質(zhì)人才的職責(zé)，為了適應(yīng)和滿足社會(huì)需求，進(jìn)行教學(xué)改革非常必要。
二、《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程教學(xué)過程中存在問題分析
（一）教學(xué)內(nèi)容重理論輕實(shí)踐。很多教師在講授《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》這門課程時(shí)單純依賴課本內(nèi)容，照本宣科，相關(guān)實(shí)踐活動(dòng)很少或者幾乎沒有。
（二）教學(xué)方法單一。在現(xiàn)實(shí)教學(xué)過程中照本宣科，很多高校以老師講授，學(xué)生聽課為主要的教學(xué)方法，不注重利用現(xiàn)代化教學(xué)方法活躍課堂氣氛，不能有效調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，教學(xué)效果差。
（三）師資力量薄弱，任課教師缺乏相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。由于旅游管理專業(yè)學(xué)科起步較晚，大多數(shù)師資都是從歷史、地理等學(xué)科半路出家，目前旅行社專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備充足并且操作經(jīng)驗(yàn)豐富的“雙師型”高校教師嚴(yán)重缺乏，影響《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程的教學(xué)效果[1]。
（四）教學(xué)實(shí)踐基地不完善。由于旅游管理專業(yè)的實(shí)踐性要求，目前很多高校也意識(shí)到建立教學(xué)實(shí)踐基地的必要性和重要性，相繼建立教學(xué)實(shí)踐基地，但是在教學(xué)實(shí)踐基地方面更多高校較多的注重在飯店方面實(shí)踐基地的建立，針對(duì)旅行社方面實(shí)習(xí)基地的建立方面還很薄弱。
三、提升《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程教學(xué)效果的對(duì)策建議
（一）理論與實(shí)踐結(jié)合，提升教學(xué)效果。在教學(xué)過程中可以課堂教學(xué)入手，通過理論介紹，并組織學(xué)生進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，再聯(lián)系調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，學(xué)生的理論水平和實(shí)踐能力甚至包括對(duì)社會(huì)的理解等方面都會(huì)得到較大提高。課堂教學(xué)生可以多設(shè)計(jì)一些互動(dòng)、討論等學(xué)生參與教學(xué)活動(dòng)環(huán)節(jié)，注重對(duì)學(xué)生的引導(dǎo)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，避免填鴨式教學(xué)方法，注重提升學(xué)生綜合素質(zhì)和能力，提升教學(xué)效果。加強(qiáng)校企合作，提升教學(xué)效果，通過建立校外實(shí)習(xí)基地，為學(xué)生提供較多的企業(yè)調(diào)研和實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，可以讓學(xué)生能夠更為直觀的理解書本上介紹的理論知識(shí)。通過校外實(shí)習(xí)基地的建立，學(xué)校可以為企業(yè)提供人才支持，企業(yè)為學(xué)校提供實(shí)踐教學(xué)場(chǎng)地，可以達(dá)到雙贏的目的。
（二）注重采用多種教學(xué)方法，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。在旅行社經(jīng)營(yíng)管理教學(xué)過程中，由于學(xué)生沒有相關(guān)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，更要注重多種教學(xué)方法的應(yīng)用。如在學(xué)習(xí)旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)等章節(jié)時(shí)，可以讓學(xué)生觀看不同旅行社同一條線路的宣傳片或者網(wǎng)上銷售內(nèi)容，通過對(duì)比掌握產(chǎn)品設(shè)計(jì)特點(diǎn)和要領(lǐng)。可以引入大量案例進(jìn)行課堂教學(xué)，也可以將學(xué)生分組進(jìn)行實(shí)際模擬。在旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)章節(jié)，可以運(yùn)用視頻教學(xué)方法，介紹目前大型旅行社的組織結(jié)構(gòu)，讓學(xué)生根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行分析，提出問題并解決問題，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和參與性，培養(yǎng)學(xué)生良好的思維習(xí)慣[2]。
（三）注重師資力量的培養(yǎng)，打造高素質(zhì)雙師型教師隊(duì)伍。旅游管理專業(yè)的特殊性，要求教師必須具備豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)才能更好的培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)人才。從學(xué)校角度鼓勵(lì)教師到旅行社進(jìn)行掛職鍛煉，掌握旅行社基本操作規(guī)程，掌握旅行社經(jīng)營(yíng)管理一線資料，收集教學(xué)案例。鼓勵(lì)教師“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”相結(jié)合的師資力量的提升途徑，可聘請(qǐng)業(yè)界有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的旅行社高級(jí)管理人才到課堂中，結(jié)合實(shí)踐讓學(xué)生和教師都可以得到提高。
（四）做好教學(xué)計(jì)劃，注重教學(xué)實(shí)踐，建立教學(xué)實(shí)踐基地。科學(xué)制定《旅行社經(jīng)營(yíng)與管理課程》教學(xué)計(jì)劃，根據(jù)旅游專業(yè)的培養(yǎng)方案、培養(yǎng)目標(biāo)、專業(yè)性質(zhì)和企業(yè)要求，合理分配理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)學(xué)時(shí)，教師授課要嚴(yán)格執(zhí)行，落實(shí)到實(shí)處。注重實(shí)訓(xùn)室的建立和實(shí)訓(xùn)設(shè)備的更新升級(jí)，積極引進(jìn)最新設(shè)備和先進(jìn)技術(shù)軟件，提升實(shí)訓(xùn)室的軟硬件水平。學(xué)校積極開拓校外實(shí)習(xí)基地，把控實(shí)訓(xùn)基地質(zhì)量，選擇信譽(yù)好、實(shí)力強(qiáng)的旅行社讓學(xué)生去頂崗實(shí)習(xí)。
當(dāng)前旅游業(yè)發(fā)展日新月異，旅行社經(jīng)營(yíng)管理教學(xué)也面臨著全新挑戰(zhàn)，作為擔(dān)負(fù)旅游人才培養(yǎng)的本科院校，根據(jù)時(shí)展，積極做好教學(xué)改革對(duì)培養(yǎng)高素質(zhì)的旅游人才尤為重要。在教學(xué)過程存在的諸多問題，需要我們不斷進(jìn)行探索，從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面進(jìn)行教學(xué)改革，使培養(yǎng)的旅游人才更加符合旅游企業(yè)的需求。
參考文獻(xiàn)：
【關(guān)鍵詞】旅行社；經(jīng)營(yíng)問題；對(duì)策
近年來(lái)，《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》等重要文件陸續(xù)頒布，特別是“十三五”全國(guó)旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃被納入國(guó)家“十三五”重點(diǎn)專項(xiàng)規(guī)劃，政策效應(yīng)逐步顯現(xiàn)，一個(gè)“大眾旅游”新時(shí)代正加速走來(lái)。目前我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，中小旅行社也隨之增多，旅行社的經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)參差不齊，許多旅行社都存在經(jīng)營(yíng)管理問題，讓我們來(lái)分析一下原因，來(lái)找尋對(duì)策和解決之道。
一、旅游市場(chǎng)現(xiàn)狀
隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活方式也有了許多改變。人們的經(jīng)濟(jì)水平得以提升，所面臨的不再是溫飽問題的解決，而是精神層面上的滿足，同時(shí)現(xiàn)在各種交通方式都很便捷，無(wú)論是去國(guó)內(nèi)的一個(gè)地方或者是去往海外，都會(huì)有快捷并且價(jià)格合適的出行方式，所以這幾年人們都更加喜歡在節(jié)假日或平時(shí)去旅行，所以我國(guó)的旅游行業(yè)發(fā)展迅猛。社會(huì)對(duì)于旅游行業(yè)的需求在呈現(xiàn)不斷增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，許多旅行社就如雨后春筍般涌現(xiàn)，這就導(dǎo)致了現(xiàn)在旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況。許多旅行社為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)，采取手段導(dǎo)致旅游市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，這對(duì)旅行社長(zhǎng)期發(fā)展很不利。
二、旅行社經(jīng)營(yíng)問題的原因分析
（一）旅行社產(chǎn)品無(wú)特色，跟風(fēng)嚴(yán)重
現(xiàn)在的旅游市場(chǎng)，我們可以見到一個(gè)很常見的現(xiàn)象，去到每一家旅行社，看到的旅游路線和行程規(guī)劃基本上一模一樣。最后到了消費(fèi)者選擇的環(huán)節(jié)，面對(duì)這樣的相似度極高的產(chǎn)品，人們勢(shì)必會(huì)選擇其中最便宜的那一家旅行社。這也就導(dǎo)致了旅行社之間的價(jià)格戰(zhàn)，單純靠壓價(jià)來(lái)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，這無(wú)疑是對(duì)各個(gè)旅行社都是損耗。此外，旅行社之間的跟風(fēng)現(xiàn)象嚴(yán)重，一旦發(fā)現(xiàn)了某個(gè)景點(diǎn)，都紛紛推出自己的旅行路線，這就導(dǎo)致這個(gè)地方的線路一下游客暴增，最后又進(jìn)入了只能靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)的惡性競(jìng)爭(zhēng)。
（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量差
服務(wù)質(zhì)量可以說(shuō)是衡量旅行社水平的最佳標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槁眯械哪康木褪菫榱松硇牡姆潘桑杂鋹偟男那樾蕾p自然景色，受到好的服務(wù)才能更好地去享受旅程。但是近幾年，我們可以從許多新聞報(bào)道上看到旅游行業(yè)的投訴率大大上升，許多都是出自于對(duì)于服務(wù)人員的態(tài)度不滿，或者是對(duì)于旅行過程中的住宿交通方面的不滿。
商家們?cè)诮档吐眯新肪€價(jià)格的同時(shí)，為了降低旅行成本，就放低了服務(wù)質(zhì)量。從交通工具到導(dǎo)游的安排再到賓館方方面面都在縮減成本。人們?cè)诼眯械倪^程中，感受不到旅行所帶來(lái)的愉悅，更多的可能是不舒適的交通工具帶來(lái)的疲勞，對(duì)于導(dǎo)游講解的態(tài)度的不滿，對(duì)于住宿條件的不良印象，這樣的發(fā)展是留不住客的，顧客對(duì)于這家旅行社的滿意度不高，自然下次不會(huì)選擇，同時(shí)一傳十十傳百，口碑越來(lái)越不好，旅行社經(jīng)營(yíng)自然就會(huì)走向下坡路。
（三）旅行社可信度低、不符實(shí)現(xiàn)象多
許多旅行社為了吸引顧客，在前期的宣傳過程中，存在著許多與實(shí)際行程不符的情況。將行程中強(qiáng)制消費(fèi)的環(huán)節(jié)隱瞞，打著純玩團(tuán)的口號(hào)去誘導(dǎo)消費(fèi)者，最后在旅行過程中卻又有了強(qiáng)制消費(fèi)的現(xiàn)象，這無(wú)疑會(huì)降低自身的可信度。同時(shí)對(duì)于景點(diǎn)和行程條件的過分美化和夸大，無(wú)疑會(huì)使游客產(chǎn)生失望的感覺，對(duì)于旅行社的信任度也就會(huì)大大降低。
記得前幾年有過的一個(gè)新聞，一家組織青少年夏令營(yíng)活動(dòng)的旅行社，在境外旅行的過程中，沒有兌現(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)就餐環(huán)境的承諾，而是給每個(gè)人發(fā)了一個(gè)漢堡，讓大家坐在街頭吃完。記得這條新聞一經(jīng)報(bào)道就引起了很大的反響，這也反映出旅游行業(yè)這種掛羊頭賣狗肉的行為已經(jīng)存在了很長(zhǎng)時(shí)間，并且影響廣泛。
（四）旅行社自身管理水平差
很多時(shí)候在分析一個(gè)企業(yè)的境遇狀況的時(shí)候，常常不是因?yàn)橥饨绱笫袌?chǎng)的緣故，更多的是因?yàn)樽陨淼慕?jīng)營(yíng)方法存在問題。旅行社自身的管理制度不完善，造成了人員松散，框架不穩(wěn)定的情況。對(duì)于旅游行業(yè)，最重要的就是服務(wù)人員的選擇，服務(wù)人員的素質(zhì)不能滿足消費(fèi)者和市場(chǎng)的需求，用人不善會(huì)給經(jīng)營(yíng)管理造成很嚴(yán)重的影響。
三、旅行社管理問題的解決對(duì)策
基于以上分析，我們對(duì)于經(jīng)營(yíng)不善的旅行社提出如下幾點(diǎn)建議。
第一要加強(qiáng)自身企業(yè)管理制度的完善和提高用人標(biāo)準(zhǔn)，從而改善管理水平和服務(wù)質(zhì)量。第二要有自己的特色，不要盲目跟風(fēng)。旅行社要有自己的發(fā)展特色，給自己找出一個(gè)吸引消費(fèi)者的理由，而并不是等著消費(fèi)者去把自己淘汰掉。要開發(fā)出自己獨(dú)特的路線形式或者是發(fā)展特色，讓消費(fèi)者有耳目一新的感覺。三是要講誠(chéng)信，為商最基本的就是要誠(chéng)信，靠誠(chéng)信和服務(wù)質(zhì)量來(lái)贏得顧客的信賴。最后，抓住市場(chǎng)的需求和消費(fèi)者的心理，進(jìn)行合理的分析，要用發(fā)展的新思想和新眼光去找到更加適合于市場(chǎng)的商品，保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和特色，并且做好宣傳工作，招徠顧客。
旅行社的經(jīng)營(yíng)問題不僅有外部競(jìng)爭(zhēng)的因素，更重要的是自身的問題，要從自身去發(fā)現(xiàn)問題，去解決問題，而并非僅僅靠著低劣的服務(wù)質(zhì)量和惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)來(lái)生存。希望日后的旅游行業(yè)可以發(fā)展地更加健康有活力，為游客們帶來(lái)更好更舒適更有特色的旅行。
參考文獻(xiàn)：
[1]徐鳳順.對(duì)旅行社管理之中的問題與措施研究[J].旅游縱覽月刊，2014（10）
[2]代福梅.我國(guó)旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷存在的問題及解決措施[J].全國(guó)商情?經(jīng)濟(jì)理論研究，2009（18）：8283
[3]薛會(huì)娟，程金龍，余炳炎.基于客戶關(guān)系管理的旅行社管理模式[J].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)，2005（1）：2629
教學(xué)方法一直是教育教學(xué)工作中關(guān)注的重點(diǎn)問題。自“現(xiàn)代教育”理念提出以來(lái)，世界各國(guó)的學(xué)者不斷研究和創(chuàng)新教學(xué)方法和手段。從20世紀(jì)30年代誕生于美國(guó)的“視聽教育”，到90年代的“現(xiàn)代教育信息技術(shù)”，再到“多樣化途徑教育”。國(guó)內(nèi)外教育學(xué)者不斷提出新的教育思想和教學(xué)方法，如自我教育、實(shí)踐教學(xué)、主體教學(xué)、發(fā)現(xiàn)教學(xué)、范例教學(xué)等。目前應(yīng)用較多的教學(xué)方法主要有討論法、案例法、情景模擬法、成果展示法以及網(wǎng)絡(luò)工具實(shí)踐等。
參與性教學(xué)方法是在現(xiàn)代教育理念的支撐下，突出受教育者主動(dòng)參與到教育教學(xué)過程中。通過參與和體驗(yàn)，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極解決知識(shí)傳遞過程中的相關(guān)疑問。本文通過參與性教學(xué)方法在旅游管理專業(yè)基礎(chǔ)課程《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》教學(xué)中的實(shí)踐應(yīng)用。探討了參與性教學(xué)方法的可行性與實(shí)效性，通過指導(dǎo)和鼓勵(lì)學(xué)生對(duì)課程相關(guān)內(nèi)容的參與，不斷提高其對(duì)知識(shí)點(diǎn)的認(rèn)知和實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)問題、處理問題的能力。
1 參與性教學(xué)法概述
參與性教學(xué)法是根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況和學(xué)習(xí)愿望，以學(xué)生為主體，以自覺性和選擇性為特征的學(xué)習(xí)過程。在教學(xué)過程中，教師把學(xué)生當(dāng)做學(xué)習(xí)的主人，使他們切實(shí)感受到學(xué)習(xí)的真正樂趣和共同探求知識(shí)的幸福。其內(nèi)涵是學(xué)習(xí)主體民主、平等；其理念是教學(xué)相長(zhǎng)、共同發(fā)展；其條件是學(xué)生參與學(xué)習(xí)的全過程。
參與性教學(xué)的核心內(nèi)涵是民主和平等的教學(xué)氛圍。課堂教學(xué)作為媒介，學(xué)習(xí)內(nèi)容作為目標(biāo)客體，教師和學(xué)生作為參與主體。通過教師與學(xué)生的互動(dòng)和思維共振，共同創(chuàng)造教學(xué)效果的實(shí)踐活動(dòng)。通過學(xué)生對(duì)教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)過程、教學(xué)評(píng)價(jià)等階段的參與，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)過程從“他控學(xué)習(xí)”到“自主學(xué)習(xí)”的根本轉(zhuǎn)變。參與性教學(xué)的基本理念是學(xué)生成為學(xué)習(xí)過程的參與者和掌控者，教師作為引導(dǎo)者和組織者。教學(xué)目標(biāo)和內(nèi)容符合實(shí)際，追求創(chuàng)造性的過程和結(jié)果。通過參與教學(xué)過程的體驗(yàn)，來(lái)掌握相關(guān)知識(shí)的各種方法集合。同時(shí)，在旅游管理專業(yè)教學(xué)實(shí)踐中，大學(xué)生作為學(xué)習(xí)的主體，具有成人學(xué)習(xí)曲線效應(yīng)和功利學(xué)習(xí)趨向。這就決定了參與性教學(xué)過程中，不再只注重認(rèn)知性目標(biāo)，不能只進(jìn)行單向傳授，教學(xué)內(nèi)容更加注重實(shí)際應(yīng)用，教學(xué)方法必須注重體驗(yàn)與思考。參與性教學(xué)實(shí)施的條件是教學(xué)環(huán)節(jié)明確，教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)活動(dòng)和教學(xué)評(píng)價(jià)都能夠使學(xué)生參與進(jìn)來(lái)。必須實(shí)現(xiàn)學(xué)生和教師同為主體的學(xué)習(xí)關(guān)系，選擇恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)內(nèi)容。學(xué)生參與教學(xué)計(jì)劃的制定，為自己設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)；學(xué)生為自己設(shè)定學(xué)習(xí)進(jìn)度計(jì)劃和方案，積極參與教學(xué)內(nèi)容的全過程；在教學(xué)評(píng)價(jià)中為自己的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)反思。
2 旅行社管理課程教學(xué)的特點(diǎn)
《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》是旅游管理專業(yè)的基礎(chǔ)課程，主要講授旅行社設(shè)立、運(yùn)營(yíng)和管理方面的知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生在旅行社各部門就業(yè)和旅行社管理過程中需要運(yùn)用的理論知識(shí)和實(shí)踐技能。《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程具有情景性、實(shí)操性和創(chuàng)新性特點(diǎn)。
旅行社為游客提供旅游服務(wù)產(chǎn)品，是以營(yíng)利為目的的企業(yè)組織。其業(yè)務(wù)主要涉及旅游服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品。企業(yè)經(jīng)營(yíng)圍繞吃、住、行、游、購(gòu)、娛等事項(xiàng)展開。無(wú)論是旅游服務(wù)資源的采購(gòu)與組合，還是旅游線路的設(shè)計(jì)與銷售，均處在旅游市場(chǎng)的環(huán)境中。因而，旅行社經(jīng)營(yíng)與管理一直處在相應(yīng)的情景之中。《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程的理論教學(xué)也不斷以各類實(shí)際情景為假設(shè)。旅行社業(yè)務(wù)繁雜，對(duì)從業(yè)人員操作能力要求高。旅行社的利潤(rùn)空間往往來(lái)自于從業(yè)人員豐富的經(jīng)驗(yàn)和短時(shí)間內(nèi)對(duì)游客心理需求的把握。《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程的知識(shí)點(diǎn)也是圍繞學(xué)生的實(shí)際操作能力進(jìn)行培養(yǎng)。使其對(duì)旅游市場(chǎng)變化規(guī)律有一定的了解，對(duì)線路設(shè)計(jì)和推廣宣傳有一定技巧，對(duì)組織團(tuán)隊(duì)和散客接待等操作流程較為熟悉。
3 參與性教學(xué)法在旅行社管理課程教學(xué)中的應(yīng)用
參與性教學(xué)法在在旅行社創(chuàng)辦、旅游線路產(chǎn)品設(shè)計(jì)與采購(gòu)、旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷、旅行社接待服務(wù)及旅行社日常經(jīng)營(yíng)管理中得到廣泛的應(yīng)用。在《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程的開始，講授旅行社企業(yè)的創(chuàng)辦和經(jīng)營(yíng)的相關(guān)法律規(guī)定。運(yùn)用參與性教學(xué)方法，對(duì)班級(jí)學(xué)生進(jìn)行分組，分別組建“某某旅行社模擬有限責(zé)任公司”。通過學(xué)生查閱咨詢相關(guān)規(guī)定，集體討論，體驗(yàn)創(chuàng)辦旅行社需要進(jìn)行的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。在《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程中，有關(guān)旅游線路產(chǎn)品設(shè)計(jì)的章節(jié)，組織學(xué)生開展本地旅游資源的調(diào)查和旅游服務(wù)相關(guān)企業(yè)布局狀況的調(diào)查。通過旅游產(chǎn)品主題凝練，旅游景點(diǎn)踩線，旅游節(jié)點(diǎn)安排和支撐服務(wù)系統(tǒng)考察，使各模擬旅行社公司推出自己的旅游線路產(chǎn)品。同時(shí)要求各公司與旅游線路上各旅游服務(wù)企業(yè)簽訂供需協(xié)議或協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，咨詢同行報(bào)價(jià)，進(jìn)行預(yù)采購(gòu)。當(dāng)各組的模擬旅行社公司注冊(cè)成功并設(shè)計(jì)出一條以上的旅游線路產(chǎn)品的時(shí)候，繼續(xù)引導(dǎo)各模擬旅行社公司對(duì)遠(yuǎn)程市場(chǎng)、進(jìn)程市場(chǎng)和本地市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，提出各自的營(yíng)銷方案。各模擬公司根據(jù)主打旅游線路，對(duì)市場(chǎng)范圍進(jìn)行界定，對(duì)營(yíng)銷媒體進(jìn)行選擇，確定各公司的宣傳理念、宣傳方式、媒體選擇和宣傳費(fèi)用。在各模擬旅行社公司向市場(chǎng)推廣旅游線路之后，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)各模擬公司的線路產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)分并排序，從而確定各自的市場(chǎng)規(guī)模和市場(chǎng)份額。然后引導(dǎo)各組進(jìn)入接待服務(wù)工作。在接待服務(wù)過程中，引導(dǎo)各模擬公司對(duì)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)和分選，確定計(jì)調(diào)崗、導(dǎo)游崗、接待崗等接待服務(wù)相關(guān)的崗位，使各組成員明確接待服務(wù)中的角色定位和工作規(guī)范。對(duì)不同接待角色進(jìn)行模擬操作，結(jié)合理論知識(shí)對(duì)各組接待工作給出評(píng)價(jià)和改進(jìn)意見。在各模擬旅行社公司的日常經(jīng)營(yíng)管理中，通過角色扮演，情景模擬等方式，讓各組成員體驗(yàn)旅行社不同崗位的職業(yè)素質(zhì)要求和工作內(nèi)容。結(jié)合旅行社企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，對(duì)各組經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和成員崗位進(jìn)行訓(xùn)練。
參與性教學(xué)方法在《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程中的應(yīng)用，具有較強(qiáng)的趣味性和吸引力，通過學(xué)生對(duì)教學(xué)過程的參與，既熟悉了旅行社日常經(jīng)營(yíng)和管理的理論知識(shí)，又對(duì)旅行社各類業(yè)務(wù)有了較為直觀的感受，通過不同情境的設(shè)計(jì)和參與，學(xué)生在旅行社經(jīng)營(yíng)管理的各項(xiàng)工作中實(shí)踐能力切實(shí)提高。參與性教學(xué)方法講授《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程，對(duì)主講教師的素質(zhì)要求較高，授課教師必須對(duì)旅行社企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況非常熟悉，對(duì)旅行社企業(yè)各個(gè)崗位的工作流程和工作內(nèi)容有一定的了解。在模擬旅行社有限公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的過程中，教師和學(xué)生必須提前做大量準(zhǔn)備工作和調(diào)查工作，課堂成為了各模擬旅行社公司展示與交流的平臺(tái)。
作為服務(wù)性企業(yè)，旅行社的服務(wù)質(zhì)量直接影響了其經(jīng)營(yíng)效益，因此日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中旅行社想要獲得一席之地，就必須對(duì)游客的各種需求進(jìn)行滿足，并且提升旅游的服務(wù)質(zhì)量。但是目前我國(guó)旅行社的客戶滿意度一直都比較低，很多游客在旅行過程中或者是旅行結(jié)束之后會(huì)投訴旅行社。這說(shuō)明現(xiàn)階段我國(guó)旅行社的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量中存在著很多問題。本文就對(duì)我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析之后，提出幫助旅行社提高其服務(wù)質(zhì)量的針對(duì)性建議。
一、我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
（一）從業(yè)人員素質(zhì)較低
根據(jù)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)有百分之八十五以上的旅游從業(yè)人員的學(xué)歷都在大中專以下，這就說(shuō)明我國(guó)旅游從業(yè)人員的整體文化素質(zhì)較低。然而旅游從業(yè)人員是實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)的關(guān)鍵，知識(shí)和人力資源是旅行社的主要投入，作為一個(gè)智力密集型企業(yè)，旅行社的服務(wù)質(zhì)量受旅行社相關(guān)從業(yè)人員的技能水平和文化素質(zhì)的影響。
（二）游客投訴問題嚴(yán)重
違規(guī)拼團(tuán)、轉(zhuǎn)團(tuán)、沒有盡到導(dǎo)游服務(wù)的責(zé)任、購(gòu)物時(shí)間增加、旅游行程縮短、服務(wù)經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)降低等都是游客對(duì)旅行社投訴的主要內(nèi)容。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，去年有百分之四十的游客投訴都是針對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量，并且去年的下半年的游客投訴數(shù)量相較于上半年的投訴數(shù)量增加了將近百分之四十。由此可見旅游社的旅游服務(wù)質(zhì)量還有很大改進(jìn)之處，并且近些年價(jià)格陷阱、旅游的安全隱患等也成為了游客投訴旅行社的幾個(gè)原因。
（三）旅游實(shí)際與廣告不符
現(xiàn)在很多旅行社都會(huì)進(jìn)行大量的宣傳和推廣活動(dòng)，在活動(dòng)進(jìn)行期間，為了能夠吸引到消費(fèi)者，大多數(shù)旅行社都會(huì)夸張的修飾其廣告內(nèi)容。星級(jí)酒店、超豪華套餐、幾天游只需幾班預(yù)案等廣告在很多旅行社都有存在。其實(shí)這樣的廣告對(duì)消費(fèi)者有一定的誤導(dǎo)，是不可信的。
（四）頻繁出現(xiàn)行程更改、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)事件
旅游路線的隨意更改其實(shí)就已經(jīng)違反了消費(fèi)者與旅行社之間簽訂的合同，從而引起眾多消費(fèi)者投訴。并且在旅行的過程中很多旅行社也會(huì)在不對(duì)游客進(jìn)行告知的情況就對(duì)住宿得標(biāo)準(zhǔn)、餐飲的標(biāo)準(zhǔn)或是交通方式進(jìn)行改變，旅行社這樣做主要是出于企業(yè)利益的考慮，但是根本沒有考慮游客的滿意度，直接就引起了很多的游客的不滿，旅行社的旅游服務(wù)質(zhì)量也直接受到了影響。
二、改善旅行社經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的對(duì)策建議
（一）提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)
旅行社的從業(yè)人員中導(dǎo)游是最為重要的，因?yàn)榕c游客直接接觸最多的就是導(dǎo)游。因此旅行社應(yīng)該注意導(dǎo)游的綜合素質(zhì)的提升。旅行社應(yīng)該在招聘導(dǎo)游的時(shí)候選擇文化素質(zhì)較高的導(dǎo)游，這樣能夠給游客提供更好的文化服務(wù)，針對(duì)旅行社已有的導(dǎo)游，企業(yè)可以組織適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)課程，提升其文化素質(zhì)。當(dāng)然針對(duì)部分旅行社導(dǎo)游的責(zé)任心缺乏的問題，旅行社應(yīng)該在企業(yè)的導(dǎo)游的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)中加入游客滿意度這一項(xiàng)，這樣就能夠從根本上控制導(dǎo)游在帶領(lǐng)游客旅游時(shí)的表現(xiàn)水平。
（二）培養(yǎng)規(guī)范的旅游市場(chǎng)
我國(guó)旅游市場(chǎng)發(fā)展時(shí)間較短，盡管已經(jīng)建立起相應(yīng)的管理規(guī)范，但是我國(guó)旅游市場(chǎng)整體上還只是處于發(fā)展的初級(jí)階段，時(shí)常出現(xiàn)旅游市場(chǎng)混亂的現(xiàn)象。針對(duì)這一情況，國(guó)家出于對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的充分保護(hù)，應(yīng)該出臺(tái)相應(yīng)的法律規(guī)定對(duì)于旅游市場(chǎng)的虛假信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較低等問題進(jìn)行控制，監(jiān)管市場(chǎng)上眾多的旅行社，對(duì)不符合運(yùn)營(yíng)資質(zhì)的旅行社一定要及時(shí)取締，從而保證游客的出行安全。
（三）加強(qiáng)內(nèi)部管理提高員工滿意度
旅行社顧客的滿意度其實(shí)是建立在企業(yè)員滿意度的基礎(chǔ)之上的。在旅行過程中游客的滿意程度很大程度受到了企業(yè)員工態(tài)度的影響。因此想要將企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升，提高游客對(duì)旅行社的滿意程度，首先就要將企業(yè)從業(yè)人員的工作主動(dòng)性和積極性提升。旅行社可以將合理的激勵(lì)機(jī)制在企業(yè)內(nèi)部建立起來(lái)，薪酬分配制度的合理化有助于企業(yè)員工在工作時(shí)的主動(dòng)性和積極性的保持，從而提升旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量。
（四）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)
[論文摘要] 通過對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀的分析，研究發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的若干問題，找出解決問題的途徑。從而使旅游企業(yè)的管理者從中受到啟發(fā)，進(jìn)而完善管理體系，使旅游企業(yè)得到更好的發(fā)展，從而使旅游業(yè)這一朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)更加蓬勃的發(fā)展。
旅游業(yè)是一個(gè)綜合性產(chǎn)業(yè)，是以為旅游者提供服務(wù)為核心，并以此使相關(guān)企業(yè)緊密聯(lián)系在一起的產(chǎn)業(yè)，它涉及多種行業(yè)群體，構(gòu)成復(fù)雜。因此，旅游企業(yè)是涉及食、住、行、游、購(gòu)、娛等多個(gè)行業(yè)，并專門為旅游者提供導(dǎo)游、咨詢、交通、住宿等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性組織。旅行社業(yè)作為旅游企業(yè)的重要組成部分，亟待進(jìn)一步的改善。
一、我國(guó)旅行社業(yè)現(xiàn)狀分析
1.從市場(chǎng)結(jié)構(gòu)上看
從20世紀(jì)80年代開始，以三大社為代表的中國(guó)旅行社產(chǎn)業(yè)集中度不斷不降。隨著越來(lái)越多的投資主體的進(jìn)入，這種產(chǎn)業(yè)態(tài)勢(shì)的分散化仍然在進(jìn)行中。值得注意的是，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果使得一些大型旅行社特別是大都市和沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)位居“雙百?gòu)?qiáng)”前列的一些大型旅行社，重新呈現(xiàn)出基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)上的規(guī)模化發(fā)展態(tài)勢(shì)。
2.從表面上看
全國(guó)旅行社業(yè)處于微利運(yùn)行狀態(tài)，但是考慮到企業(yè)避稅，國(guó)有企業(yè)激勵(lì)約束機(jī)制不健全、法人治理結(jié)構(gòu)不完善等原因，中國(guó)旅行社業(yè)還是有較大的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間的，否則就無(wú)法解釋為什么一方面行業(yè)利潤(rùn)越來(lái)越低，另一方面進(jìn)入主體越來(lái)越多的“市場(chǎng)悖論”。在今后的一段時(shí)間，中國(guó)旅行社業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間將主要由“制度創(chuàng)新利潤(rùn)”構(gòu)成。
3.從實(shí)地調(diào)研看
中國(guó)旅行社業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)呈比較明顯的非均衡態(tài)勢(shì)。這種不均衡表現(xiàn)為地區(qū)性的東中西部的差異，也表現(xiàn)為不同企業(yè)之間——比如國(guó)際社與國(guó)內(nèi)社之間經(jīng)營(yíng)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)能力的差異。
4.從能力、品牌、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上看
從產(chǎn)品創(chuàng)新能力、品牌建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建等企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力要素方面分析，中國(guó)的旅行社距離國(guó)際同類企業(yè)還存在著相當(dāng)大的差距。
二、我國(guó)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題
1.旅行社從行業(yè)的狀況來(lái)說(shuō)，發(fā)展迅猛，但仍有問題
(1)總量與結(jié)構(gòu)
從目前來(lái)看，總體判斷是總量不足結(jié)構(gòu)不均。由于旅行社的數(shù)量與旅游需求的發(fā)達(dá)程度直接相關(guān)，雖然總量上看規(guī)模不小，但不是旅行社的旅行社多了，不像旅行社的旅行社多了，而真正符合旅游發(fā)展需求的旅行社數(shù)量不足、結(jié)構(gòu)不均更加突出，普遍是小、散、弱、差，大家在重復(fù)的市場(chǎng)上推銷重復(fù)的產(chǎn)品，拉重復(fù)的客戶，形成低層次的競(jìng)爭(zhēng)。
(2)價(jià)格與質(zhì)量
(2)正是因?yàn)樘幵诘蛯哟蔚母?jìng)爭(zhēng)，所以“價(jià)格下降，質(zhì)量不穩(wěn)定”是普遍存在的問題。價(jià)格的下降有合理的因素，因?yàn)槭袌?chǎng)開放了，經(jīng)營(yíng)單位多了，自然引起價(jià)格下降。雖然消費(fèi)者得益，但價(jià)格的急劇下降使得質(zhì)量也下降，造成質(zhì)量不穩(wěn)定。
(3)規(guī)模與網(wǎng)絡(luò)
從目前來(lái)看，中國(guó)是旅游大國(guó)，但不是旅游強(qiáng)國(guó)。我們現(xiàn)在還沒有一家可以和旅游大國(guó)地位相匹配的旅游企業(yè)。旅行社的“大”是體現(xiàn)在“小規(guī)模、大網(wǎng)絡(luò)”上。我們國(guó)家現(xiàn)有的大旅行社是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，不是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的結(jié)果，不具備網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的協(xié)調(diào)性和營(yíng)銷的一致性。
(4)規(guī)則與秩序
從1997年開始，中國(guó)開始嚴(yán)格規(guī)范旅行社的行業(yè)管理。中國(guó)屬于發(fā)展中國(guó)家，又基本處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的初級(jí)階段，規(guī)則是秩序是必要的。但畢竟目前還是處于一個(gè)秩序比較混亂的階段，這是因?yàn)樘幱诎l(fā)展早期，又是社會(huì)的總體轉(zhuǎn)型時(shí)期，這種混亂只是暫時(shí)的。隨著政府的管理與服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變，這些現(xiàn)象會(huì)逐步好轉(zhuǎn)。
(5)信息技術(shù)的應(yīng)用深度和應(yīng)用效果
我們的差距還是明顯的：我國(guó)旅行社信息技術(shù)普及程度低，目前只有為數(shù)不多的旅行社采用信息技術(shù)；旅行社與飯店業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)等相關(guān)部門和旅行社之間的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)尚不發(fā)達(dá)；旅行社與世界上影響巨大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)缺乏足夠的聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)工作也只是剛剛起步。之所以有如此差距，有旅行社企業(yè)自身的原因，也是產(chǎn)業(yè)關(guān)系和宏觀制度環(huán)境方面的原因，比如在現(xiàn)付款難以實(shí)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)價(jià)格不透明，預(yù)期收益與現(xiàn)實(shí)收益之間存在差距。②
(6)旅游企業(yè)管理中存在的其他問題
a.在人員素質(zhì)方面
旅游從業(yè)人員觀念陳舊、缺乏信念。只看到眼前利益，不考慮長(zhǎng)期性發(fā)展，嚴(yán)重缺乏集體主義觀念和主人翁責(zé)任感，在工作中憂患意識(shí)不強(qiáng)，沒有競(jìng)爭(zhēng)的危機(jī)感，沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展思路；知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，復(fù)合型人才少。一是人員知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，文化知識(shí)面狹窄，只能應(yīng)付原有的、簡(jiǎn)單的基本工作，業(yè)務(wù)公關(guān)、綜合分析、信息管理等人才缺乏。二是隨著新業(yè)務(wù)的開展，舊的理論知識(shí)不能滿足現(xiàn)實(shí)需要，部分員工缺乏知識(shí)的更新，滿足于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取。
b.財(cái)務(wù)方面也存在諸多問題
管理模式僵化，管理觀念陳舊；財(cái)務(wù)管理薄弱，資產(chǎn)管理不嚴(yán)；內(nèi)部控制制度缺失，財(cái)務(wù)監(jiān)控不力；籌資能力差，難以滿足旅游企業(yè)發(fā)展的要求；投資決策者隨意性大，缺乏科學(xué)性等。
c.在營(yíng)銷方面仍然存在許多問題，其主要表現(xiàn)為
①在市場(chǎng)營(yíng)銷中存在盲目削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)問題。許多旅游企業(yè)把降價(jià)作為主要競(jìng)爭(zhēng)手段。拋開套匯問題，這一報(bào)價(jià)遠(yuǎn)低于成本。從表面上看，通過套匯賺取差額后，旅游企業(yè)仍然有利可圖。如果以這樣的營(yíng)銷戰(zhàn)略長(zhǎng)期進(jìn)行營(yíng)銷，只會(huì)影響旅游企業(yè)的產(chǎn)品形象，損害旅游企業(yè)自身利益。另外，外團(tuán)降價(jià)還會(huì)影響國(guó)內(nèi)旅游收入。
②旅游市場(chǎng)營(yíng)銷存在忽視售后服務(wù)問題，導(dǎo)致游客流失。現(xiàn)代旅游市場(chǎng)營(yíng)銷中，旅游產(chǎn)品是一個(gè)包含核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的整體概念。它不僅要求要給予旅游者生理上、物質(zhì)上的滿足，而且要給予旅游心理上、精神上的滿足。 這就要求旅游企業(yè)把游客視作“上帝”并為之服務(wù)，否則必將被市場(chǎng)所淘汰。現(xiàn)在絕大部分旅游企業(yè)沒有一個(gè)較好的旅游產(chǎn)品售后服務(wù)體系，許多旅游企業(yè)認(rèn)為這根本沒有必要。
三、綜上所述完善旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中各方面的問題
1.面向21世紀(jì)的中國(guó)旅行社業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略
(1)建立更加開放的旅游市場(chǎng)體系。在這方面的政策取向應(yīng)該是鼓勵(lì)和扶持旅行社在全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)立跨區(qū)域的分支機(jī)構(gòu)，促進(jìn)人力資源生產(chǎn)要素的全國(guó)性流動(dòng)，并在旅行社連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)等方面給予更為寬松的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，同時(shí)給予相應(yīng)的制度援助。為促進(jìn)分工體系的調(diào)整，國(guó)家旅游主管部門需要努力推進(jìn)地方旅游市場(chǎng)對(duì)外地開放。
(2)加強(qiáng)企業(yè)管理工作，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力
企業(yè)是經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的微觀基礎(chǔ)，加強(qiáng)企業(yè)管理、提高旅行社競(jìng)爭(zhēng)力是搞好旅行社業(yè)的根本。旅行社不同于普通企業(yè)，其投入主要是人力資源和知識(shí)，產(chǎn)出主要是服務(wù)，可以說(shuō)是典型的智力產(chǎn)業(yè)。因此，旅行社管理應(yīng)堅(jiān)持科學(xué)管理和人本管理相結(jié)合，特別是要做好人的工作，既要調(diào)動(dòng)經(jīng)營(yíng)者的積極性，更要調(diào)動(dòng)員工的積極性，充分發(fā)揮人力資源在知識(shí)經(jīng)濟(jì)中的作用，全面提高創(chuàng)新能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力和市場(chǎng)營(yíng)銷能力，形成具有我國(guó)特色的旅行社管理模式。
(3)加強(qiáng)旅行社管理高層次人力資源培訓(xùn)工作
在今后的一個(gè)發(fā)展階段，旅行社業(yè)尤其需要懂得計(jì)算機(jī)、外語(yǔ)、旅行業(yè)務(wù)和專業(yè)知識(shí)的復(fù)合型的金融、投資、戰(zhàn)略管理、人力資源管理、市場(chǎng)開發(fā)與管理方面的高層次人才。我們可以聯(lián)合中國(guó)官、產(chǎn)、學(xué)、研各方力量，組建“中國(guó)旅游發(fā)展研究院”，作為旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究、企業(yè)管理研究、人力資源開發(fā)的運(yùn)作平臺(tái)。
旅游業(yè)是當(dāng)今市場(chǎng)條件作用下的新興產(chǎn)業(yè)，是一個(gè)非常寬廣的行業(yè)，它有相當(dāng)大的發(fā)展空間和潛力，是名副其實(shí)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理直接影響旅游業(yè)的發(fā)展，旅游企業(yè)經(jīng)常會(huì)面臨許多的問題，那么旅游企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，必須不斷地加強(qiáng)旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，不斷地去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
參考文獻(xiàn):
[1]李開元:旅游學(xué)概論.南開大學(xué)出版社,2003年12月
【摘要】為適應(yīng)新旅行社條例，旅行社應(yīng)高度重視旅游質(zhì)量、樹立正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)觀念；牢固樹立合同意識(shí)，維護(hù)游客和自身權(quán)益；加強(qiáng)隊(duì)伍培訓(xùn)與管理，提高經(jīng)營(yíng)管理水平。新旅行社條例的出臺(tái)在業(yè)界引起了較大的反響，并將對(duì)旅行社產(chǎn)生較大影響，其最大的亮點(diǎn)是進(jìn)一步規(guī)范了旅行社的經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)了維護(hù)游客權(quán)益的力度。
【關(guān)鍵詞】旅行社旅行社條例影響對(duì)策
2009年2月20日，總理簽署國(guó)務(wù)院第550號(hào)令，了《旅行社條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》），《條例》于今年5月1日起施行。《條例》的和旅行，是我國(guó)旅游立法工作的又一重大成果，有利于加強(qiáng)對(duì)旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展。
一、新旅行社條例的影響
新《條例》的出臺(tái)，對(duì)我國(guó)旅游行業(yè)，尤其是對(duì)旅行社企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和監(jiān)管都會(huì)產(chǎn)業(yè)重大的影響。其影響主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：
（一）加大違法經(jīng)營(yíng)打擊力度，維護(hù)游客合法權(quán)益
投訴旅行社，歷來(lái)是我國(guó)旅游消費(fèi)投訴的一大熱點(diǎn)。投訴的問題，集中于旅行社擅自降低住宿、交通、餐飲等等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。新的旅行社條例，則在這方面有了詳細(xì)的準(zhǔn)則，并大幅提高了對(duì)旅行社和導(dǎo)游侵犯游客權(quán)益行為的懲罰力度。具體體現(xiàn)在以下三方面：
第一，因拼團(tuán)受損游客可以索賠。在新《條例》中，組團(tuán)社和拼團(tuán)社在交接過程不能以損害游客的權(quán)益為代價(jià)。組團(tuán)社需要將接待服務(wù)委托給其他旅行社的，必須征得旅游者的同意。在進(jìn)行委托時(shí)，應(yīng)當(dāng)選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社，并簽訂委托合同，明確接待旅游者的各項(xiàng)服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)，約定委托雙方的權(quán)利、義務(wù)。
第二，導(dǎo)游欺騙、脅迫游客購(gòu)物將受重罰。新《條例》規(guī)定，欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目，將由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門對(duì)旅行社處10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下罰款，對(duì)于導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員，由旅游行政管理部門處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，可吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證。
第三，旅行社擅改行程將受重罰。新《條例》規(guī)定，旅行社拒不履行旅游合同約定的義務(wù)的；非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的；將由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門對(duì)旅行社處以10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。
（二）規(guī)范合同內(nèi)容，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)秩序
新《條例》最重要的就是對(duì)合同的強(qiáng)化，要求旅行社為旅游者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂旅游合同。旅游合同中約定的內(nèi)容，至少應(yīng)包括：旅游行程中交通、住宿、餐飲服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)；旅行社統(tǒng)一安排的游覽項(xiàng)目的具體內(nèi)容及時(shí)間；旅游者自由活動(dòng)的時(shí)間和次數(shù)；旅游者應(yīng)當(dāng)交納的旅游費(fèi)用及交納方式、旅行社安排的購(gòu)物次數(shù)、停留時(shí)間及購(gòu)物場(chǎng)所的名稱；需要旅游者另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目及價(jià)格等事項(xiàng)。旅行社未經(jīng)旅游者同意在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)的，將會(huì)面臨旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下的罰款的處罰。《條例》還對(duì)零、負(fù)團(tuán)費(fèi)以及人頭費(fèi)等不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為都做出明確的規(guī)定，嚴(yán)禁旅行社低于成本報(bào)價(jià)，保障了旅游者與旅行社的合法權(quán)益。
（三）調(diào)整旅行社類別，降低入境旅游門檻
新《條例》統(tǒng)一了從事國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入條件，規(guī)定取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可后，就既可以經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)也可以經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)。同時(shí)，條例還將經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)所需的注冊(cè)資本最低限額由人民幣150萬(wàn)元降低為30萬(wàn)元，大大降低了入境旅游市場(chǎng)的準(zhǔn)入門檻。而出境旅游業(yè)務(wù)方面，準(zhǔn)入門檻同樣有所下調(diào)。注冊(cè)資本不少于30萬(wàn)元的旅行社取得經(jīng)營(yíng)許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，可以申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)。這樣就解決了過去國(guó)內(nèi)旅行社不能接待外國(guó)人，經(jīng)營(yíng)入境游旅行社因門檻高而造成的曲高和寡，有利于旅行社行業(yè)的健康發(fā)展。
（四）彈性監(jiān)管質(zhì)量保證金，減輕旅行社負(fù)擔(dān)
以前旅行社質(zhì)量保證金利息的一部分被作為旅游管理費(fèi)用，現(xiàn)在條例規(guī)定這項(xiàng)利息屬于旅行社所有。并規(guī)定旅行社三年無(wú)行政罰款以上行政處罰，質(zhì)量保證金可降低50%，當(dāng)出現(xiàn)行政處罰后，要求五日內(nèi)補(bǔ)足，實(shí)現(xiàn)了彈性監(jiān)管。《條例》還規(guī)定，銀行擔(dān)保可以作為質(zhì)量保證金，減輕了旅行社負(fù)擔(dān)。（五）加強(qiáng)行業(yè)自律，加大綜合執(zhí)法力度
一是加強(qiáng)行業(yè)自律，引導(dǎo)公平、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。《條例》首次提出發(fā)揮旅行社行業(yè)組織作用，通過完善監(jiān)管體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)由政府主管向政府主導(dǎo)旅游市場(chǎng)化運(yùn)作的職能轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，全面提升服務(wù)質(zhì)量。二是明晰投訴渠道，加大綜合執(zhí)法力度。《條例》首次明確了旅游、工商、價(jià)格、商務(wù)等部門有依法履行監(jiān)管旅游市場(chǎng)的義務(wù)，從而加大了綜合執(zhí)法力度，對(duì)旅游市場(chǎng)全面協(xié)調(diào)發(fā)展，具有重要意義。
二、旅行社適應(yīng)新《條例》的對(duì)策
（一）高度重視旅游質(zhì)量，樹立正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)觀念
新《條例》和原《旅行社管理?xiàng)l例》相比，最大的不同就在于對(duì)旅行社的要求更加嚴(yán)格，即要求旅行社要高度重視旅游品質(zhì)，提高旅游質(zhì)量，樹立合法、正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，旅行社應(yīng)遵守游戲規(guī)則，加強(qiáng)管理力度，以提高質(zhì)量來(lái)爭(zhēng)取生存發(fā)展。
原來(lái)業(yè)界存在的旅行社、導(dǎo)游聯(lián)合商家共同讓游客在指定地點(diǎn)購(gòu)物，并從購(gòu)物中獲得利潤(rùn)的情形，恐難以為繼了。靠“回扣返利、人頭提成、暗箱操作”營(yíng)生的旅游購(gòu)物企業(yè)將瀕臨困境，作為旅游購(gòu)物企業(yè)也必須思量自己的經(jīng)營(yíng)行為，并從價(jià)格上、產(chǎn)品質(zhì)量上及與旅行社的合作方式上進(jìn)行改革，而旅行社在給顧客報(bào)價(jià)的時(shí)候，必須注明包含指定的購(gòu)物點(diǎn)，以此而規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。“純玩團(tuán)”、“陽(yáng)光報(bào)價(jià)”、“明碼標(biāo)價(jià)”將是今后旅行社價(jià)格體系的主力，這就意味著旅行社的外在報(bào)價(jià)將不斷提升，而“低于成本操作”、“隱形報(bào)價(jià)”等形式將逐步減弱。
因此，旅行社在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)信的原則，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。
（二）牢固樹立合同意識(shí)，維護(hù)游客和旅行社自身權(quán)益
旅行社須與旅游者簽訂旅游合同。新《條例》除強(qiáng)制性要求簽訂合同外，還規(guī)定了旅游合同應(yīng)載明的具體事項(xiàng)，內(nèi)容多達(dá)14項(xiàng)。旅游合同的簽訂使旅游者在出游前就能獲得詳細(xì)的服務(wù)計(jì)劃，判斷旅行社進(jìn)否存在違約行為。針對(duì)上述規(guī)定，旅行社應(yīng)組織計(jì)調(diào)、銷售人員及律師等專人共同完善旅游合同，做到對(duì)合同標(biāo)的的描述應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，沒有歧義，以確保游客的知情權(quán)；合同內(nèi)容應(yīng)包含對(duì)旅游注意事項(xiàng)的告知和旅游風(fēng)險(xiǎn)提示，以盡到旅行社合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)；按照平等、公平的原則約定當(dāng)事人雙方的權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任，以避免部分合同條款被有權(quán)機(jī)關(guān)認(rèn)定無(wú)效后帶來(lái)的法律風(fēng)險(xiǎn)。
旅行社要與旅游服務(wù)供應(yīng)商簽訂業(yè)務(wù)合同。《條例》規(guī)定，接受委托的旅行社違約，造成旅游者合法權(quán)益受到損害的，作出委托的旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。作為委托的旅行社賠償后，可以向接受委托的旅行社追償。鑒于此，旅行社應(yīng)當(dāng)盡快與旅游服務(wù)供應(yīng)商簽訂業(yè)務(wù)合同。在合作對(duì)象方面，要認(rèn)真篩選合同對(duì)方當(dāng)事人，確保旅游服務(wù)提供商具有相應(yīng)的資格、資質(zhì)、星級(jí)、許可證等；在合作措施方面，可以采用后履行或者要求對(duì)方交納保證金的方式，以確保旅行社追償權(quán)能能夠?qū)崿F(xiàn)；在合同內(nèi)容上，要求對(duì)方嚴(yán)格按照事先確定的接待計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，確保服務(wù)無(wú)問題，否則應(yīng)承擔(dān)較重的違約責(zé)任事?lián)p害賠償責(zé)任。
（三）加強(qiáng)隊(duì)伍管理與培訓(xùn)，提高經(jīng)營(yíng)管理水平
因此，旅行社應(yīng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的管理和培訓(xùn)，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。一是要根據(jù)勞動(dòng)法律、法規(guī)，與導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)簽訂合法的有效勞動(dòng)合同，建立獎(jiǎng)勵(lì)與處罰并舉的薪酬制度，保證導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)作為勞動(dòng)者的合法權(quán)益；二是要組織聘用的導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)認(rèn)真學(xué)習(xí)《條例》，通過座談會(huì)等形式反省自身存在的問題，并落實(shí)整改措施；三是要建立內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控制度，爭(zhēng)取做到每團(tuán)必訪，通過游客填寫的旅游意見反饋表及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)存在的服務(wù)問題，一經(jīng)查實(shí)嚴(yán)肅處理。
在旅游服務(wù)中，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)代表旅行社履行合同，實(shí)施旅游接待計(jì)劃，是旅游服務(wù)質(zhì)量高低最敏感的標(biāo)志。而不少旅游投訴的內(nèi)容都涉及導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量問題，如擅自改變行程、增加自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物次數(shù)等。新《條例》強(qiáng)調(diào)：未經(jīng)旅游者同意，旅行社不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)；旅行社及其委派的導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)人員不得欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或者參加需要另行付費(fèi)的瀏覽項(xiàng)目，非因不可抗力不得改變旅游合同的行程。否則，旅行社、導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)將面臨責(zé)令改正，高額罰款，吊銷旅行社來(lái)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證等的行政處罰。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：行業(yè)特性經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)多元化經(jīng)營(yíng)模式選擇
進(jìn)入新的世紀(jì)，我國(guó)的旅行社正經(jīng)歷著急劇的變革。特別是加入世界貿(mào)易組織，以及以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的信息技術(shù)在旅行社行業(yè)中的廣泛應(yīng)用等因素，都為我國(guó)旅行社的發(fā)展提供了良好的機(jī)遇，但同時(shí)也對(duì)我國(guó)的旅行社提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
由于自然力和非自然力的作用，旅行社存在著大量的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。各種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的存在，不但會(huì)給旅行社帶來(lái)收益上的損失，甚至還會(huì)造成企業(yè)的破產(chǎn)。因此，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的管理便成為旅行社經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為了有效地規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，這就要求旅行社經(jīng)理人員具有敏銳的洞察力，準(zhǔn)確把握我國(guó)旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，并且能夠領(lǐng)導(dǎo)自己的企業(yè)在變革中求發(fā)展。上世紀(jì)50年代，當(dāng)經(jīng)驗(yàn)管理不能滿足現(xiàn)代企業(yè)管理的需要時(shí)，市場(chǎng)戰(zhàn)略專家安索夫提出了多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，并在70年代風(fēng)靡一時(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1970年美最大的500家工業(yè)公司中就有94%的公司從事多元化經(jīng)營(yíng)。目前，多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略被我國(guó)許多公司采用，旅游企業(yè)也不例外。多元化經(jīng)營(yíng)的一般涵義是指企業(yè)同時(shí)生產(chǎn)和提供兩種以上基本經(jīng)濟(jì)用途不同的產(chǎn)品或勞務(wù)的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它屬于產(chǎn)品、市場(chǎng)戰(zhàn)略，是增加新產(chǎn)品種類和增加新的市場(chǎng)兩者同時(shí)發(fā)生的戰(zhàn)略。本文從旅游業(yè)自身特點(diǎn)與多元化經(jīng)營(yíng)之間關(guān)系的分析，提出了從相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)入手，在此基礎(chǔ)上培育核心競(jìng)爭(zhēng)力的旅行社多元化經(jīng)營(yíng)策略，為旅行社規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展提供一種思路。
旅行社特點(diǎn)有利于實(shí)行多元化
多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的主要作用包含兩個(gè)方面：一是提高資源的利用度，二是降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。這與旅行社的行業(yè)特性是一致的，旅行社有實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)的要求。
旅行社的綜合性強(qiáng)，可以與各行業(yè)聯(lián)系，開展多元經(jīng)營(yíng)。這主要表現(xiàn)在旅行社銷售的旅游產(chǎn)品的綜合性上。首先，旅游產(chǎn)品是旅行社為滿足旅游者的各種需要而提供的各種服務(wù)的組合，旅游者在選擇購(gòu)買旅游產(chǎn)品時(shí)，考慮的不僅是單一服務(wù)產(chǎn)品，還包括住宿、交通等一系列綜合性的服務(wù)產(chǎn)品。其次，旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)涉及眾多的行業(yè)和部門，如交通、建筑文化、衛(wèi)生、公安等各行各業(yè)，因此，旅行社可以與各行業(yè)聯(lián)系，開展多元經(jīng)營(yíng)，如創(chuàng)辦飯店、汽車公司、娛樂場(chǎng)、商場(chǎng)等。這一方面為旅游者的旅游活動(dòng)提供了便利，另一方面旅行社也可以從多元化經(jīng)營(yíng)中獲得較高的收益。
旅行社的敏感程度高，而多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略具有降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)作用。旅行社是一個(gè)脆弱性大，依附較多的行業(yè)，因此經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)很大。旅行社的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)是指旅行社在經(jīng)營(yíng)過程中發(fā)生某種不利事件或損失的各種可能情況的總和。旅行社的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)一般具有以下四種特征：旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的存在是客觀的，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的大小是可以估測(cè)或度量的；旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的存在與一定的時(shí)空條件相聯(lián)系；旅行社的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)是可以防范的；旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生會(huì)影響旅行社的利益。一般來(lái)講，造成旅行社損失的原因主要有自然、人為和經(jīng)濟(jì)三種情況。它的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)極易受到政治、經(jīng)濟(jì)、自然條件的影響，一個(gè)國(guó)家或地區(qū)出現(xiàn)政局動(dòng)蕩、金融風(fēng)波、軍事沖突、自然災(zāi)害等都會(huì)直接影響旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。另外，旅游屬于一種高層次消費(fèi)，需求彈性較大，影響旅游需求的各種因素的微小波動(dòng)，都會(huì)較大程度地在旅游業(yè)上反映。因此，旅行社僅靠單一的經(jīng)營(yíng)形式，是很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的，多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的降低風(fēng)險(xiǎn)作用，對(duì)旅行社的深層次發(fā)展意義重大。
旅行社的資本有機(jī)構(gòu)成低，開展多元化經(jīng)營(yíng)，不僅可以避免資金閑置、提高資金的利用率，還可以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。旅行社業(yè)是一個(gè)投資較少，回收較快的行業(yè)，它的流動(dòng)資金占用比固定資金占用高得多，其中流動(dòng)資金占80%，合理使用流動(dòng)資金，開展多元化經(jīng)營(yíng)，不僅可以避免資金閑置、提高資金的利用率，還可以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，為旅行社的發(fā)展帶來(lái)更多機(jī)會(huì)。20世紀(jì)80年代以來(lái)，廣東中旅從一個(gè)資產(chǎn)規(guī)模僅為幾百萬(wàn)元的單一旅游接待單位發(fā)展成為擁有十?dāng)?shù)家獨(dú)資、控股和參股企業(yè)，以旅行社為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，酒店、汽車服務(wù)、房地產(chǎn)開發(fā)等共同發(fā)展的國(guó)有國(guó)際旅游企業(yè)集團(tuán)。潮州市旅游總公司在“一業(yè)為主，多元經(jīng)營(yíng)”的發(fā)展方針下，相繼成立了100多家專業(yè)公司，廣泛開展了貿(mào)易、房地產(chǎn)、工業(yè)等多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，還在境外開辦了2家企業(yè)，1993年綜合營(yíng)業(yè)收入超過了3億元，純利潤(rùn)3138萬(wàn)元，成為旅行社多元化經(jīng)營(yíng)成功的又一典范。
此外，旅行社的市場(chǎng)潛力巨大，也要求旅行社抓住機(jī)遇，開拓新產(chǎn)品，跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨國(guó)界多元化發(fā)展。
旅行社自身的條件決定了多元化的可行性
旅行社的信息反饋迅速，旅行社可利用這些信號(hào)，不斷開發(fā)產(chǎn)品、拓展市場(chǎng)。當(dāng)今社會(huì)，信息對(duì)各行各業(yè)是很重要的，可以說(shuō)誰(shuí)掌握了信息，誰(shuí)就掌握了財(cái)富。不論是從事國(guó)際旅游，還是國(guó)內(nèi)旅游的旅行社，在世界各國(guó)或者全國(guó)主要旅游地區(qū)都設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，對(duì)各種產(chǎn)品、市場(chǎng)信息了解迅速。這些信息經(jīng)過旅行社人員的合理收集、整理、分析，可以產(chǎn)生各種各樣的產(chǎn)品深層開發(fā)信號(hào)，旅行社利用這些信號(hào)，不斷開發(fā)產(chǎn)品、拓展市場(chǎng)，多元化經(jīng)營(yíng)在成熟的條件下便會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。
旅行社的公眾交往廣泛，有利于進(jìn)行招商和引資。旅行社每年接待的國(guó)內(nèi)外游客可達(dá)幾萬(wàn)至幾十萬(wàn)人之多，旅游的消費(fèi)，又決定了旅游者的層次和地位，旅行社的管理和服務(wù)水平可以直接吸引旅游者的注意，使旅游者產(chǎn)生投資與合作的欲望。旅行社可充分利用這一優(yōu)勢(shì)進(jìn)行招商和引資，逐步發(fā)展多元化經(jīng)營(yíng)。
旅行社資金運(yùn)用靈活，可以節(jié)約大量的流動(dòng)資金和利息。旅行社與其他行業(yè)相比，資金運(yùn)用上有兩個(gè)特點(diǎn)：一是不必將大量資金壓在原材料、半成品、成品上；二是先收取旅游費(fèi)、再進(jìn)行服務(wù)。這兩個(gè)特點(diǎn)可以節(jié)約大量的流動(dòng)資金和利息，為多元化經(jīng)營(yíng)提供了前提條件。
旅行社人員文化素質(zhì)較高，能為多元化經(jīng)營(yíng)提供較好的管理者。旅行社的行業(yè)特點(diǎn)要求其從業(yè)人員知識(shí)面廣，道德品質(zhì)高，特別是對(duì)管理人員要求更高。因此，旅行社擁有一批素質(zhì)較好的人員。多元化經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大，各部門之間的協(xié)調(diào)合作正需要較好的管理者。二者的吻合，更使旅行社多元化經(jīng)營(yíng)成為可能。
旅行社多元化經(jīng)營(yíng)可供選擇的模式
橫向多元化，又稱水平多元化。是指以現(xiàn)有產(chǎn)品市場(chǎng)為中心，向水平方向擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的戰(zhàn)略。比如，一個(gè)經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游業(yè)務(wù)的旅行社，還可以同時(shí)經(jīng)營(yíng)境內(nèi)旅游、境內(nèi)居民到境外旅游等業(yè)務(wù)，它適合于社會(huì)信譽(yù)較好的旅行社。
縱向多元化，又稱垂直多元化。是以現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場(chǎng)為基礎(chǔ)，向垂直方向擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的戰(zhàn)略。比如，旅行社可以經(jīng)營(yíng)餐飲、商場(chǎng)、娛樂場(chǎng)等業(yè)務(wù)，它有利于綜合利用資源，適合于規(guī)模較大的旅行社。
多向多元化。是指雖然與現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場(chǎng)領(lǐng)域有些關(guān)系，但開發(fā)的是完全異質(zhì)的產(chǎn)品的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的戰(zhàn)略。比如，旅行社發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢(shì)，經(jīng)營(yíng)票務(wù)、信息傳播、咨詢服務(wù)、創(chuàng)辦旅游學(xué)校等業(yè)務(wù)，它適用于技術(shù)水平較高的旅行社。
以上三種模式雖各有不同，但它們同時(shí)生產(chǎn)和提供的是與旅行社業(yè)相關(guān)的兩個(gè)或多個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品，又可統(tǒng)稱為相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
復(fù)合式多元化。與現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場(chǎng)沒有明顯的關(guān)系，所需的技術(shù)經(jīng)營(yíng)方法、銷售渠道必須重新取得的戰(zhàn)略。比如，旅行社可以經(jīng)營(yíng)房地產(chǎn)、貿(mào)易、商業(yè)等各行各業(yè)，它適合于各方面素質(zhì)都較高的旅行社。
復(fù)合式多元化經(jīng)營(yíng)模式同時(shí)生產(chǎn)和提供的與旅行社業(yè)不相關(guān)的兩個(gè)或多個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品，故又稱為不相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)模式選擇
根據(jù)我國(guó)旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，我國(guó)旅行社應(yīng)從以下兩個(gè)方面實(shí)施多元化經(jīng)營(yíng)。
旅行社應(yīng)從相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)入手。旅行社業(yè)綜合性很強(qiáng)，可選擇的多元化業(yè)務(wù)領(lǐng)域較寬，它可以向工商、貿(mào)易、技術(shù)等各行業(yè)發(fā)展多元化經(jīng)營(yíng)，但這需要多種人才和較雄厚的資本，因此，還不適合我國(guó)當(dāng)前的旅行社。我國(guó)旅行社集團(tuán)剛剛起步，大多數(shù)旅行社規(guī)模不大。為了實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)，使旅行社獲得比獨(dú)立運(yùn)作時(shí)更多的利潤(rùn)，在更大基礎(chǔ)上分散業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，旅行社應(yīng)從相關(guān)多元化入手。進(jìn)行相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)時(shí)，必須注意的一個(gè)問題是戰(zhàn)略協(xié)同，它包含兩方面的涵義：
市場(chǎng)相關(guān)協(xié)同
當(dāng)不同產(chǎn)品適用于相同的消費(fèi)者時(shí)，可以通過共同的批發(fā)商和零售商，采用相近的市場(chǎng)或激勵(lì)方式，就表現(xiàn)為市場(chǎng)相關(guān)的戰(zhàn)略協(xié)同。比如，旅行社采用垂直多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，在經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的同時(shí)，經(jīng)營(yíng)餐飲、商場(chǎng)、娛樂場(chǎng)等，這樣就可以將這些與旅游產(chǎn)品不同的消費(fèi)品通過相同的消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，這不僅使旅行社經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)，還能產(chǎn)生各種縱深發(fā)展的機(jī)會(huì)。
管理協(xié)同
管理協(xié)同通常出現(xiàn)在不同業(yè)務(wù)單元的經(jīng)營(yíng)管理和操作層次上，一項(xiàng)管理訣竅轉(zhuǎn)移到另一項(xiàng)業(yè)務(wù)管理中，運(yùn)用得當(dāng)，可以產(chǎn)生良好的效果。如旅行社管理層在管理旅行社時(shí)，產(chǎn)生了自己的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)特色，它可以將這一特色運(yùn)用到商場(chǎng)、餐飲等各項(xiàng)多元業(yè)務(wù)上，這樣既使旅游者產(chǎn)生了一種親切感，又可以連帶發(fā)展自己的旅游業(yè)務(wù)。
在相關(guān)多元化基礎(chǔ)上發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力。眾多采用多元化經(jīng)營(yíng)的旅行社，往往只注意各多元化部門之間的業(yè)務(wù)組合，而忽視了相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)中核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育。旅游業(yè)是公認(rèn)的“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，市場(chǎng)潛力巨大，這就決定了旅行社在采取多元化經(jīng)營(yíng)時(shí)，應(yīng)以旅游業(yè)為核心產(chǎn)業(yè)，從知識(shí)、技能、管理體系、價(jià)值觀念與企業(yè)文化五個(gè)方面培育核心競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)旅游市場(chǎng)發(fā)育已進(jìn)入了新的階段，過去依靠小打小鬧就能維持很長(zhǎng)時(shí)間的旅行社經(jīng)營(yíng)方式，已被市場(chǎng)淘汰，依靠核心能力競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期已經(jīng)到來(lái)。旅行社在選擇進(jìn)入的業(yè)務(wù)時(shí)，不僅要看是否盈利，還要看能否取得長(zhǎng)期的核心競(jìng)爭(zhēng)力。另外，旅行社高級(jí)管理層關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，不僅要關(guān)注其產(chǎn)品質(zhì)量和成本情況，更要關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手核心能力的建立情況，因?yàn)楹诵哪芰κ歉?jìng)爭(zhēng)的根基。
為什么旅行社不采用非相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略？因?yàn)樗袃蓚€(gè)主要缺點(diǎn)：一是要求高層管理者必須在總公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中或不同產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)不同的業(yè)務(wù)做出重大決策，公司多元化程度越高，越難監(jiān)督子公司的業(yè)務(wù)，越難判斷每一業(yè)務(wù)所在的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；二是新業(yè)務(wù)容易帶來(lái)新的風(fēng)險(xiǎn)。非相關(guān)多元化要求旅行社資金雄厚，整體素質(zhì)高，否則多元化經(jīng)營(yíng)很容易失敗。
參考資料：
1.杜江，《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》，旅游教育出版社，2002
2.王堅(jiān)，《旅游大型集團(tuán)企業(yè)之縱橫》，香港大世界出版公司，1998
3.藍(lán)海林，“多元化戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)與績(jī)效”，《企業(yè)經(jīng)濟(jì)》，2001年第2期
關(guān)鍵詞：區(qū)縣 旅行社 聯(lián)合經(jīng)營(yíng)模式
2010年，重慶市旅游總接待1.62億人次，旅游總收入918億元，分別同比增長(zhǎng)32%、31%。在“十二五”期間，重慶市旅游發(fā)展要實(shí)現(xiàn)全面突破，實(shí)施“大項(xiàng)目、大投入、大營(yíng)銷”的三大戰(zhàn)略，著力打造長(zhǎng)江三峽、天坑地縫、大足石刻、天生三硚、釣魚城、白鶴梁等六大世界級(jí)旅游精品，力爭(zhēng)在兩年內(nèi)使每個(gè)景區(qū)游客量超過100萬(wàn)人次，這為區(qū)縣旅行社的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
一、重慶市區(qū)縣旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀和主營(yíng)業(yè)務(wù)
旅游業(yè)是公認(rèn)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，因?qū)Ξ?dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境可持續(xù)發(fā)展的積極作用，正深刻影響著重慶市各個(gè)區(qū)縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展戰(zhàn)略的選擇與定位。旅行社作為旅游中介服務(wù)機(jī)構(gòu)直接影響著區(qū)縣旅游業(yè)發(fā)展的規(guī)模和效益，各級(jí)政府越來(lái)越重視旅行社的發(fā)展。目前，重慶市區(qū)縣旅行社主要經(jīng)營(yíng)兩大業(yè)務(wù)：一是作為接待社，利用自身的旅游資源吸引其他地區(qū)的旅游者，接待前來(lái)旅游的散客和團(tuán)隊(duì)；二是作為組團(tuán)社，組織當(dāng)?shù)赜慰颓巴渌貐^(qū)旅游。
二、重慶市區(qū)縣旅行社發(fā)展中遇到的主要問題
重慶市區(qū)縣旅行社雖然擁有廣闊的發(fā)展前景，但由于存在成立時(shí)間較短、總體規(guī)模較小、經(jīng)營(yíng)分散等原因，導(dǎo)致了在經(jīng)營(yíng)過程中出現(xiàn)效益差、產(chǎn)品同質(zhì)化、過度競(jìng)爭(zhēng)等問題。
（一）旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)單一、缺乏個(gè)性化特色
區(qū)縣旅行社在經(jīng)營(yíng)過程中，缺乏市場(chǎng)細(xì)分，無(wú)法滿足市場(chǎng)多樣化、復(fù)雜化的需求，使旅游產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)長(zhǎng)期處于低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，企業(yè)效益水平低下。目前，多數(shù)區(qū)縣旅行社不愿意花大力氣開發(fā)新線路和新產(chǎn)品，只關(guān)注于效仿經(jīng)營(yíng)較好的旅行社線路和產(chǎn)品，抱著“搭便車”的心理，盲目跟風(fēng)，長(zhǎng)期依靠各種“回扣”或“人頭費(fèi)”來(lái)充當(dāng)利潤(rùn)點(diǎn)，甚至有些旅行社還通過克扣導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)來(lái)增加收入，使旅游者的利益受到不同程度的損害。這種現(xiàn)象造成產(chǎn)品供給與市場(chǎng)需求錯(cuò)位，嚴(yán)重影響重慶市區(qū)縣旅行社行業(yè)的健康發(fā)展。
（二）經(jīng)營(yíng)過程中孤軍奮戰(zhàn)，形成“窩里斗”的局面
區(qū)縣旅行社在區(qū)位、人口、社會(huì)等方面具有特殊的優(yōu)勢(shì)，旅游市場(chǎng)的發(fā)展前景較好，但是面對(duì)外來(lái)旅行社的強(qiáng)勢(shì)介入，市場(chǎng)必將日益火爆，眾多區(qū)縣旅行社受到自身資金不足、經(jīng)營(yíng)規(guī)模小等條件的限制，要想快速發(fā)展是心有余而力不足。目前，重慶市各區(qū)縣旅行社在經(jīng)營(yíng)中基本上都是單打獨(dú)斗，每天都要面對(duì)成百上千的游客和經(jīng)營(yíng)過程中的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，長(zhǎng)期缺少對(duì)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)和客源，各家旅行社相互競(jìng)爭(zhēng)激烈，進(jìn)行低價(jià)甚至“零團(tuán)費(fèi)”等惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，形成了一種“窩里斗”的局面。
（三）旅行社品牌、形象塑造不足，整體缺乏活力
旅行社的品牌蘊(yùn)含著旅行社企業(yè)的知名度、商業(yè)信譽(yù)、顧客信任度、經(jīng)營(yíng)管理模式、客源市場(chǎng)等巨大的商業(yè)價(jià)值。目前，很多區(qū)縣旅行社因?yàn)榈蛢r(jià)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致游覽活動(dòng)的質(zhì)量不佳而使企業(yè)形象和聲譽(yù)受到影響，而且旅行社產(chǎn)品單一，容易造成旅行社品牌模糊，不便于顧客識(shí)別，不利于有效占領(lǐng)細(xì)分市場(chǎng)。與此同時(shí)，區(qū)縣旅行社普遍不太注重企業(yè)品牌、形象塑造，使其知名度和美譽(yù)度不高，整體缺乏活力。
三、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)模式為重慶市區(qū)縣旅行社的帶來(lái)新機(jī)遇
聯(lián)合體經(jīng)營(yíng)模式是以資信共享、共同采購(gòu)、統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一促銷為目的的半緊密型社團(tuán)組織，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者根據(jù)單個(gè)企業(yè)尚不足以獨(dú)立經(jīng)營(yíng)某一事業(yè)，難以利用規(guī)模效益而采取的一種戰(zhàn)略，兩個(gè)或兩個(gè)以上獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體橫向聯(lián)合成立一個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體或企業(yè)集團(tuán)。從旅行社的經(jīng)營(yíng)管理上來(lái)說(shuō)，對(duì)旅行社聯(lián)合體的探索是一種對(duì)以產(chǎn)品為紐帶的聯(lián)合營(yíng)銷模式的探索。聯(lián)合體由于存在集體采購(gòu)、資源共享的優(yōu)勢(shì)，成本可以降到最低，旅游市場(chǎng)價(jià)格也會(huì)隨之下調(diào)，讓更多的旅游者從中獲得實(shí)惠，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)游客、達(dá)到共贏的目的。
（一）充分發(fā)揮實(shí)力較強(qiáng)旅行社的主導(dǎo)作用，帶動(dòng)中小型旅行社的發(fā)展
區(qū)縣旅行社采取聯(lián)合經(jīng)營(yíng)模式，使聯(lián)合體的成員在信息交流、業(yè)務(wù)往來(lái)、行業(yè)自律、誠(chéng)信公約等方面有自已的運(yùn)作方式，增加了抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。
（二）統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)策略，增加經(jīng)營(yíng)性資本，增強(qiáng)總體實(shí)力
目前，聯(lián)合體各成員旅行社的主要任務(wù)有四個(gè)：信息溝通、聯(lián)合促銷、業(yè)務(wù)合作和培訓(xùn)提高，根本目的是要把旅行社做大做強(qiáng)。區(qū)縣旅行社采用聯(lián)合經(jīng)營(yíng)模式之后，所有成員旅行社將形成統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、等經(jīng)營(yíng)策略，逐步組合成一個(gè)相對(duì)緊密的企業(yè)聯(lián)合體，這也非常有利于成員旅行社貸款和融資，既增加了旅行社的經(jīng)營(yíng)資本，又保證了旅行社有足夠的資金來(lái)擴(kuò)大了經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，有利于旅行社不斷拓展業(yè)務(wù)。
（三）合理分工，明確責(zé)任，避免惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)
區(qū)縣旅行社采用聯(lián)合經(jīng)營(yíng)模式，大型旅行社主要關(guān)注于線路開發(fā)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，中小型旅行社主要關(guān)注于網(wǎng)絡(luò)布局和產(chǎn)品銷售，逐步形成一個(gè)相互合作的產(chǎn)業(yè)鏈條，這樣可以有效避免低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的消極影響，使區(qū)縣的各旅行社有規(guī)章、有機(jī)制、有秩序的經(jīng)營(yíng)，有利于旅行社各自的發(fā)展，并在一定程度上使旅游者的利益更有保障。
（四）行政管理部門和行業(yè)協(xié)會(huì)的支持和指導(dǎo)是推廣區(qū)縣旅行社聯(lián)合經(jīng)營(yíng)模式的保證
目前，重慶市少數(shù)區(qū)縣一些規(guī)模較大的旅行社正在聯(lián)合部分中小旅行社，整合相關(guān)業(yè)務(wù)，向有資產(chǎn)聯(lián)系的緊密型的集團(tuán)方向發(fā)展，迫切需要旅游行政管理部門和行業(yè)協(xié)會(huì)的支持、指導(dǎo)和幫助。
首先，旅游行政管理部門可以加強(qiáng)監(jiān)管，規(guī)范市場(chǎng)，促使重慶市每個(gè)區(qū)縣都形成幾家各具特色的旅行社聯(lián)合經(jīng)營(yíng)體。通過調(diào)控旅行社的外在環(huán)境來(lái)影響旅行社的決策，同時(shí)，防止了旅行社的壟斷，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利，引導(dǎo)市場(chǎng)正常運(yùn)行。
其次，積極組建重慶市區(qū)縣旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)，通過制定行業(yè)通報(bào)和獎(jiǎng)懲制度，形成有效的行業(yè)管理、監(jiān)督機(jī)制，維持市場(chǎng)秩序，促進(jìn)良好的行業(yè)發(fā)展氛圍。同時(shí)，鼓勵(lì)和支持重慶區(qū)縣旅行社以多種形式進(jìn)行跨地區(qū)聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)資源信息共享，達(dá)到互利多贏的局面。
目前，重慶市區(qū)縣旅行社采用聯(lián)合經(jīng)營(yíng)模式還處于初期階段，還存在諸多問題。但是，隨著區(qū)縣旅行社逐步走上聯(lián)合經(jīng)營(yíng)之路，聯(lián)合體成員能夠合理分工，統(tǒng)一步伐，共享資源，有效降低成本，希望能為解決重慶市區(qū)縣旅行社規(guī)模化經(jīng)營(yíng)尋找到一條的出路。
一、國(guó)內(nèi)各類企業(yè)和個(gè)人來(lái)滬投資的旅游企業(yè)（集團(tuán)），實(shí)行與本市旅游企業(yè)同等待遇。凡經(jīng)國(guó)家旅游局認(rèn)定、或市政府有關(guān)部門認(rèn)定的大型旅游企業(yè)（集團(tuán)），且通過投資、參股、兼并、收購(gòu)、遷移總部或地區(qū)總部等方式來(lái)滬經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的，可享受市政府43號(hào)文件規(guī)定的有關(guān)優(yōu)惠政策。
二、設(shè)立國(guó)際旅行社方面，國(guó)內(nèi)各類企業(yè)和個(gè)人可按照《上海市旅行社管理辦法》要求的條件向市旅游委提出申請(qǐng)：
（一）提交下列申報(bào)材料：1、設(shè)立旅行社申請(qǐng)書。內(nèi)容包括：申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍；中英文名稱和設(shè)立地；企業(yè)形式、投資者、投資額和出資方式；申請(qǐng)人、受理申請(qǐng)部門的全稱、申請(qǐng)報(bào)告名稱和呈報(bào)申請(qǐng)的時(shí)間。2、申辦單位上級(jí)主管部門批件。3、設(shè)立旅行社可行性研究報(bào)告，內(nèi)容包括：設(shè)立旅行社的市場(chǎng)條件；設(shè)立旅行社的資金條件，設(shè)立旅行社的人員條件；受理申請(qǐng)的旅游行政管理部門認(rèn)為需要補(bǔ)充說(shuō)明的其他內(nèi)容。4、旅行社章程。5、旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表和必要的經(jīng)營(yíng)管理人員的任職資格證書。6、開戶銀行出具的資金信用證明、注明會(huì)計(jì)師及其會(huì)計(jì)師事務(wù)所或者審計(jì)師事務(wù)所出具的驗(yàn)資報(bào)告。7、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明。8、經(jīng)營(yíng)設(shè)備證明。
（二）如獲同意，申辦單位向市旅委領(lǐng)取《申報(bào)旅行社技術(shù)報(bào)告書》（簡(jiǎn)稱技術(shù)報(bào)告書）。
（三）向市工商行政管理部門查詢確定申辦旅行社名稱；填寫《技術(shù)報(bào)告書》一式三份，填妥表內(nèi)各項(xiàng)需審核欄目并核蓋公章，隨附規(guī)定提供的各項(xiàng)項(xiàng)材料，送交市旅委。
（四）市旅委在收到《技術(shù)報(bào)告書》后，經(jīng)審核符合要求的，在15個(gè)工作日內(nèi)，簽署申報(bào)意見報(bào)送國(guó)家旅游局審批；國(guó)家旅游局在收到《技術(shù)報(bào)告書》后將在規(guī)定的期限內(nèi)作出批準(zhǔn)或不予批準(zhǔn)的決定。由市旅委將審批決定轉(zhuǎn)告申辦者，并對(duì)獲得批準(zhǔn)的申辦單位頒發(fā)由國(guó)家旅游局審定的《國(guó)際旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》。
（五）獲準(zhǔn)設(shè)立的國(guó)際旅行社向市旅委交納60萬(wàn)元旅游質(zhì)量保證金（出境游組團(tuán)社交納100萬(wàn)元）。
（六）持批準(zhǔn)設(shè)立文件和《國(guó)際旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》向本市工商行政管理部門申請(qǐng)登記注冊(cè)和領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
三、國(guó)內(nèi)各類企業(yè)和個(gè)人在滬設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社，應(yīng)當(dāng)按照《上海市旅行社管理辦法》要求的條件向擬設(shè)地的區(qū)、縣旅游行政管理部門提出申請(qǐng)：
（一）提交下列申辦材料：1、設(shè)立旅行社申請(qǐng)書。內(nèi)容包括：申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社的名稱、經(jīng)營(yíng)范圍和設(shè)立地；企業(yè)形式、投資者、投資額和出資方式；申請(qǐng)人、受理申請(qǐng)部門的全稱、申請(qǐng)報(bào)告名稱和呈報(bào)申請(qǐng)的時(shí)間。2、申辦單位上級(jí)主管部門批件。3、設(shè)立旅行社可行性研究報(bào)告。內(nèi)容包括：設(shè)立旅行社的市場(chǎng)條件；設(shè)立旅行社的資金條件；設(shè)立旅行社的人員條件和受理申請(qǐng)的旅游行政管理部門認(rèn)為需要補(bǔ)充說(shuō)明的其他內(nèi)容。4、旅行社章程。5、旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表和必要的經(jīng)營(yíng)管理人員的任職資格證書。6、開戶銀行出具的資金信用證明、注冊(cè)會(huì)計(jì)師及其會(huì)計(jì)師事務(wù)所或?qū)徲?jì)師事務(wù)所出具的驗(yàn)資報(bào)告。7、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明。8、經(jīng)營(yíng)設(shè)備證明。
（二）旅游行政管理部門對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行預(yù)審，對(duì)符合規(guī)定的申請(qǐng)者應(yīng)發(fā)給《上海市國(guó)內(nèi)旅行社審批表》，一式四份，申請(qǐng)者在收到《上海市國(guó)內(nèi)旅行社審批表》后應(yīng)在60個(gè)工作日內(nèi)，依次辦妥以下籌建工作事項(xiàng)：1、向工商行政管理部門查詢旅行社名稱，企業(yè)名稱必須含有"旅行社"字樣；2、場(chǎng)地裝修；3、人員到位；4、建立各項(xiàng)制度。
（三）以上工作結(jié)束后，應(yīng)向旅游行政管理部門報(bào)告，并接受驗(yàn)收。驗(yàn)收后應(yīng)向轄區(qū)內(nèi)的區(qū)縣旅游行政管理部門交納質(zhì)量保證金10萬(wàn)元。
（四）旅游行政管理部門應(yīng)作出同意的批復(fù)并核發(fā)《國(guó)內(nèi)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》。
（五）持《國(guó)內(nèi)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》和批復(fù)件到轄區(qū)內(nèi)的工商行政管理部門申請(qǐng)登記注冊(cè)和領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
四、國(guó)內(nèi)各省市旅行社在本市設(shè)立旅行社分社的，應(yīng)當(dāng)具備《旅行社管理?xiàng)l例》和《上海市旅行社管理辦法》要求的條件，實(shí)行以下申報(bào)程序；
（一）向原審批的旅游行政管理部門辦理核準(zhǔn)該旅行社每年接待旅游者達(dá)到10萬(wàn)人次以上的證明文件。
（二）按《條例》規(guī)定的數(shù)額到設(shè)立地有質(zhì)量保證金管理權(quán)的旅游行政管理部門交納質(zhì)量保證金。
（三）到原審批的旅游行政管理部門領(lǐng)取許可證。
（四）憑此證明文件和許可證到設(shè)立地的工商行政管理部門辦理登記注冊(cè)手續(xù)。
（五）旅行社應(yīng)當(dāng)在辦理完分社登記注冊(cè)手續(xù)之日起30個(gè)工作日內(nèi)，報(bào)其主管的旅游行政管理部門和分社所在地的旅游行政管理部門備案。
五、國(guó)內(nèi)各類企業(yè)和個(gè)人在滬投資設(shè)立的旅行社，凡符合如下條件，在其開設(shè)第11個(gè)營(yíng)業(yè)部起免收保證金：
（一）一年旅游營(yíng)收達(dá)到3000萬(wàn)元人民幣以上（含3000萬(wàn)元）；
（二）年接待進(jìn)入本市游客數(shù)達(dá)5000人次；
（三）無(wú)重大違紀(jì)違規(guī)和重大事故投訴的。
