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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇護患溝通，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【關鍵詞】護患溝通 障礙 溝通形式
中圖分類號：R47 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）5-297-01
護患關系是患者與護士在護理過程中形成和建立起來的人際關系，直接影響著患者的心理變化，與患者的康復有著密切的聯系。護患溝通是護士與患者及其家屬，陪護人員之間的溝通，是處理護患之間關系的主要內容，沒有護患溝通，就不能建立良好的護患關系，病人的滿意就是工作的目的，病人的康復就是護理工作者最大的心愿。住院病人均存在不同程度的身心痛苦，病人的情緒及心理狀態（如緊張、恐懼、焦慮、悲觀失望等），對疾病的轉歸有很大的影響。隨著人們對健康內涵理解的不斷加深，病人既希望從護患溝通中獲得與健康相關的知識以配合治療，也希望從護患溝通中得到心理上的支持和安慰。
1 護患溝通的形式
護患之間的溝通及相互作用是產生護患關系的基礎及必要過程，護士只有運用良好的溝通技巧，才能取得患者的信任，從而獲得患者的全面信息，為患者制定個體化的護理計劃，以滿足患者生理、社會心理、精神文化等多方面的需要，促進患者早日康復。在護理活動中，護士和患者進行溝通的形式包括以下幾個方面。
1.1 患者就診時的溝通
患者來到醫院首先接觸的是導診護士，護士要熱情地接待，根據患者的既往史、主訴等進行分診，給予就診引導，使患者很快就能到達就診的診室，在引導的同時與患者交流，使患者感到溫暖和被關心，減少由于疾病而造成的焦慮、猜疑等心理，爭取患者理解和配合。
1.2 入院時溝通
患者收住院，當班護士應熱情接待，立即通知醫生，安排床位的同時與患者或家屬進行溝通，給予入院宣教，包括介紹病區環境、治療探視時間、主治醫生、主管護士、護士長、同室病友等，以緩解患者和家屬的陌生感，避免患者在緊張狀態中對下一步的護理產生抵觸。
1.3 住院期間溝通
住院期間，護士應對患者病情變化、有關檢查、貴重藥物使用、手術之前之后的注意事項、輸血、儀器使用等方面進行及時溝通，取得患者和家屬的理解、支持。患者對護理工作有意見時及時交談，目的是為解決患者的問題，避免糾紛
1.4 出院時溝通
患者出院時，護士要向患者或家屬明確說明出院醫囑、出院后注意事項、休息、飲食以及是否定期隨診等內容。出院指導應包括：疾病康復衛生指導、心理衛生保健指導、用藥注意事項及藥效觀察、功能鍛煉、飲食營養、復診時間的指導。做好出院指導工作，確保護理工作的連續性和有效性。
2 護患溝通的障礙成因
2.1 缺乏相應的溝通技巧
與患者交流時東張西望，甚至打斷病人說話，或在患者傷心時無動于衷；甚至在病人病重或疼痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地進行說教；不能把護患溝通融入日常護理操作過程中，致使溝通與日常護理相分離。
2.2 溝通語言不當
住院患者來自不同的地區、不同行業, 個性不同, 文化水平及對醫學專業知識的了解程度等不同, 如果護患溝通時, 護士過多采用專業術語或者地方方言與患者交流, 容易產生誤解或不解, 影響交流效果。在住院患者中, 他們都渴望醫護人員將專業術語通俗化、口語化, 要深入淺出, 通俗易懂。
2.3 技術水平不高。
技術水平不高醫療是服務行業，患者對醫護人員的技術水平和服務質量要求很高。如果護理過程中技術差，服務不到位，很容易造成患者及其家屬的不滿。
2.4 缺乏溝通意識
醫護人員雖有一定的溝通意識，但溝通不及時，存在明顯的滯后現象，往往在醫療風險已經出現時才與患方溝通，造成患方不理解或拒絕接受現實，從而引發醫療糾紛。例如，一位食管癌手術患者，因手術時間長，術中失血較多，術后需輸血治療，但由于輸血前未向患者說明輸血潛在的風險，以致在輸血過程中發生輸血反應時，醫生再向患者解釋，患方也拒絕接受而發生糾紛。
3 加強護患溝通的措施
3.1 提高護士的自身素質
加強學習鍛煉，提高自身素質護士的自身素質，技術水平是第一位的。因此，要多學習理論知識，注重實踐操作鍛煉，虛心向經驗豐富的同事學習，不斷提高自身的綜合素質，為了更好地塑造護士形象，提高護患間的親和力，要進一步注重個人儀表、審美等綜合能力的培養，言行舉止做到得體大方。
3.2 加強醫護人員對醫患溝通重要性的認識
隨著醫療衛生改革的進一步深化及醫療市場競爭的日趨激烈，建立以患者為中心的醫療模式，已成為我國醫療單位的共識。這一模式的建立需要醫護人員具有良好的職業道德，故加強醫護人員的職業道德教育是現代醫院管理的當務之急，必須使醫護人員樹立全心全意為患者服務的理念，讓患者體會到醫護人員的真誠關懷，從而建立良好和諧的醫患溝通基礎。
3.3 加強病歷質量管理
病歷是醫療行為的客觀記錄，是具有法律效力的重要文件。在診療過程中，醫患溝通的情況要及時詳細的記錄在病歷中，并有患方簽字為證，可使醫方在醫療糾紛發生時避免一些不必要的麻煩。本院近年來加強對病歷質量的管理，醫務科護理部專門成立由退休老專家組成的督導組，對出院患者病歷進行審查，嚴格按病歷書寫規范評比，每周抽選臨床科主任進行講評，每月以簡報形式通報病歷書寫情況，結果和績效工資掛勾，從而在制度上規范病歷的書寫。
3.4 及時了解患者的需求
護士一定要對患者的信息及非語言性信息及時做出反應。這樣不僅及時處理患者的問題，滿足患者的需求，而且使其感受到被尊重及關心，從而加深了護患關系。
參考文獻
[1]黃萱，胡景民.論護患溝通技巧.護理學雜志，2005（17）.
(一)對象:選取本院內科、外科、婦產科、小兒科、大五官科、急診科等整體護理病區的護理人員200名。
(二)方法:采用問卷調查形式,被調查者按照統一要求和格式進行單項選擇填寫。調查內容有:①對護患溝通重要性的認識;②明確每次溝通的目的;③護士長對溝通方法重要性的強調;④實施各項護理活動時的溝通要求;⑤掌握溝通的方式、注意事項及明確阻礙溝通的重要因素;⑥對護患切題溝通與社會一般會談的異同及護患溝通障礙的主要原因的認識等。共發問卷200份,收回200份,回收率100%,數據用百分比計算處理。
二、結果與分析
調查結果顯示,臨床護理人員雖已100%認識到護患溝通的重要性,但在溝通交流過程中仍存在著以下幾方面的問題。
(一)護患交流信息缺乏或不足。患者需要了解自己患什么病?會發生什么變化?采用什么治療和護理手段?后果如何?甚至連瀕死及危重病人也渴望了解自己的病情,但往往不能從護理人員那兒得到足夠的信息。從調查中看出,仍有相當一部分護士對溝通交流的內容不大清楚,其中目的不完全明確的占25%,不明確的占5%;在給病人實施各項護理活動時,認為不一定有必要向患者解釋的占32%;操作時有時有鼓勵病人提問題的占38%,沒有鼓勵提問題的占22%。
(二)對溝通交流的基本技巧重視不夠,以致護患交流的雙方難于理解。調查顯示65%的護士長強調了溝通技巧的重要性,但僅偶有強調和沒有強調的仍占35%。由于護士長的重視程度不足,也導致了護士認為溝通技巧不太重要的錯誤意識,從而造成對溝通基本技巧缺乏了解的局面。如:對溝通交流方法的掌握方面,部分掌握占39%,沒有掌握的占6%;對溝通交流過程中的注意事項,不完全知道的占25%,不知道的占23%;對阻礙溝通的主要因素,不完全了解的占45%,不了解的占8%;對護患切題溝通交流與社會一般會談的異同,不完全認識的占40%,不認識的占8·5%。
(三)溝通交流知識缺乏,嚴重干擾溝通的有效性。護患溝通障礙的主要原因是溝通交流知識缺乏占45%;其次是專業知識缺乏占30%;再其次是患者方面的原因占25%。
三、對策
(一)加強溝通意識的教育:
1.新時代賦予護士的職業任務,就是要求護士除了具備良好的職業道德、心理素質、淵博的業務知識和熟練的操作技能外,還必須具備較強的溝通交流意識和一定的溝通交流能力。在臨床實踐工作中,護士有責任向病人進行有關方面的講解和指導,鼓勵病人提問題,并做出承諾。因為,病人有權力知道自己疾病的有關情況及護士將為他們做什么?為什么這么做?護患之間有效的情感與信息溝通,才能更好地實施“以病人為中心”的整體護理。
2.在教會病人必要的衛生保健知識、不斷回答病人提出的各種問題的溝通過程中,使病人得到護士的有針對性指導,從而消除其思想顧慮和消極心理,為其順利治療奠定基礎。
3.具有高質量溝通技術的護理,使病人對護理工作的滿意率能有較大幅度的提高。滿意而歸的病人是醫院流動的業務宣傳員,他們向其親友、同事、鄰居現身說法,傳遞醫院優質服務的信息,使醫院在公眾中樹立良好的形象和信譽,從而提高醫院在醫療市場中的競爭力。
(二)增加溝通交流技巧的知識培訓:
1.正確運用語言交流技巧:
(1)語言應通俗、清晰、明了。護士應盡量避免選用模棱兩可、同音異義的詞匯,以免聽者似懂非懂,產生誤解、猜測和無所適從。還要求護士盡可能用病人的話描述病癥,如使用過于專業化的慣用術語,會使患者困惑不解,交流障礙。通俗和文雅是相對而言,還應根據病人的教育程度及理解能力來選擇合適的語言。
(2)護理用語應體現倫理意義,富有情感性。護士面對的是病人,所以用語就應以誠相待,應表現出人的天性和熱情,將對病人的愛心、同情心和真誠相助的情感融化在言語中。而出言不遜、惡語傷人,則就嚴重褻瀆了職業的圣潔,并使病人對護理人員喪失信心,而導致疾病加重。
(3)禮貌語言是成功交流的前提[1]。在與病人交談時,應規范禮貌語言,把握語言的藝術性。要語調適中,語氣溫和,“請”字當頭,“謝”字結尾。在為病人進行治療護理時應采用商量的口吻,避免使用命令式的口吻,并對積極配合者表示感謝。對患者的稱謂應有禮貌,根據其職業、職務、年齡選擇一個既適合患者身份又體現對其尊重的稱呼,嚴忌以床號代替稱呼的不良做法。
(4)明確交流目的,提高溝通有效性。要求護士在每次語言交流時,均要有明確的目的,緊密圍繞預定的目標進行談話,并要保持良好的心境,根據自己話語的信息反饋情況,有效選擇和調整言語形式,以達到形式和內容、動機和目的統一,從而使護患交流效果倍增。
(5)熟悉場合,了解對象,有的放矢。護士在與病人進行交流時,一定要了解他們的思想水平、文化程度、生活經歷、職業習慣、宗教信仰、心理狀態等,以利針對性選擇對方易于接受的語言形式和內容,深入淺出、通俗易懂地進行交流。
2.正確運用非語言交流技巧:
(1)保持良好的形體語言[2]:護士的形體、儀表也會影響病人對護士的感知。所以護士在工作中,應衣著整潔合體、舉止穩重大方,步態輕快,表情自然,言談得體,態度和藹,使病人感到親切、可信、放心。
(2)運用非語言信息配合語言信息:護士在與病人談話時應全神貫注,目光平視對方,并有時伴以手勢。面帶微笑地對待病人,是促進溝通交流的基礎,面無表情的談話常會破壞交流或引起對方的誤會。如給病人實施護理操作時,護士應面帶微笑地走近病人,稱呼病人并說明此次操作的內容、目的及配合要求,然后伸手示意病人置于舒適,操作時應用柔和的目光,觀察病人的反應,并鼓勵其提問題,使病人消除緊張、焦慮的不良情緒,提高護理效果。
(3)合理選擇交流距離:在交流過程中,應根據不同的交流內容,選擇不同的交流距離。如給病人進行健康教育時,應選擇個人距離(50~100cm)[3],給病人查體時可選擇親密距離(小于50cm)。
(4)適當使用觸摸:觸摸也是一種很有效的溝通方式,其可表達關心、體貼、理解、安慰和支持。在專業范圍內,審慎地、有選擇地使用觸摸對溝通交流具有促進作用。如病人焦慮害怕時,護士緊握病人的手,表示鼓勵病人,給予心理支持;產婦分娩時,按摩她的腹部,可促使順利分娩;把手輕放在發燒病人的額頭上,會使病人感到護士在關心他。
護患溝通最主要的目的包括實現治療的目的、傳遞疾病防治知識與有關的健康信息的目的及交流情感的目的等，筆者體會到，有效應用語言文字、音調、語調、身體語言等溝通元素，建立信任、明確的溝通目標，把握對方的回應，學會傾聽和融入對方的情感等是護患溝通應把握的主要原則，因為溝通的真正意義在于對方所給你的回應，只有重視他們的回應才能真正建立起信任，實現醫療目的。
為了有效地提高護理人員的溝通能力和掌握溝通藝術，特從日常的護理服務中選取幾個溝通案例，以達到啟發的目的。
1 入院
一位高齡患者因高血壓腎病收治人院。三位家人神色緊張地將其用平車推到護士站。當班護士說：“這里是護理站，不能入內。”其后帶領家人將患者推到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪護不能睡病房里的空床……”此時，一位家人很不滿意的說：“你還有完沒完?”
啟示：溝通要充分考慮當時的情境。該護士對溝通時機掌握不適宜，只考慮遵守醫院的規章制度，缺乏靈活機動性，當患者病重或病痛不安難以接受外來信息的情況時，不合時宜地自顧自地說教，反而達不到溝通的效果。護士應主動迎接，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護，把握說話的語調、語氣、語速，使病人產生親近感，提高病人接受治療護理的信心，也為今后的溝通、交流打下基礎。
2 發藥
李老師因糖尿病腎病住院，護士早上為他發藥。
“李老師，早上好!昨天晚上睡得好嗎?今天感覺怎么樣?您現在應該服藥了，我給您倒水。這是降糖藥，你要在用餐前30 min服用。”
李老師服完藥問護士：“您落了一種藥吧，醫生說要服兩種。”
護士微笑著說：“噢，您記得很清楚啊，是還有一種，活血保腎的，每8 h服用1次，由于降糖藥是餐前的，兩種藥物服用時間不同所以沒有同時發給您，怕您不好區分，到時間我會送來的。”
啟示：護患之間存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。在溝通中要讓患者感覺到你是在用心服務，而不僅僅是為了完成工作任務。由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對護理工作有意見時，護士要抱著理解對方的態度，與病人進行心理溝通，盡量消除誤會，使病人從護士的語言中得到心理上的滿足。護士對病人偶爾出現的冒犯、敵意、不信任的語言要容忍，禁批評、訓斥，善于對病人安慰鼓勵，體會對方的心理。護士應學會角色轉換，調節好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。
3 了解病情
某護士向病人詢問病情。
問：你現在腹部痛還是不痛?回答：不痛。
問：昨天吃飯好還是不好?回答：比較好。
問：你昨晚睡眠好不好?回答：不是很好。
啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設性的提問應用得恰當，會收到非常好的效果。
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】 B【文章編號】1007-8517(2009)01-0136-02
1 護患溝通的必要性
溝通是人與人之間信息的傳遞,包括意見､情感､觀點､思考等方面的交換過程,依此取得彼此間的了解､信任及良好的人際關系｡護患溝通是護士與患者及其家屬,陪護人員之間的溝通,是處理護患之間關系的主要內容｡首先,護患間的溝通有助于了解患者的心身狀況,向患者提供正確的信息,是實現護士為患者服務,減輕患者心身痛苦,創造最佳心身狀態的需要,亦是促進護患之間理解與支持,提高治療､護理效果的需要｡有些患者的疾病發展較為迅速或是比較嚴重,在治療上往往缺乏自信,尤其需要護理人員做好溝通工作,應將這種疾病目前的治療進展告訴患者,使患者相信目前的醫學科學技術已有很大的發展,增強患者戰勝疾病的自信心｡其次,不同患者有著不同的經濟情況和家庭背景,比如,對于經濟較為困難的農村患者,為其選擇較為經濟的診斷和治療,適當減少診療中的費用,也有利于患者疾病的康復｡也有一些患者常年患有慢性疾病,給家庭和工作單位帶來沉重的經濟和精神負擔,對于這種患者更需要在精神上加以寬慰｡再次,加強與患者的溝通,也可以增進彼此了解,減少許多護患糾紛,如采取恰當而適宜的方式,將護理程序措施等信息如實告知患者｡使其進一步了解和支持護理工作,同時更好地督促護士做好工作,從而達到既保護患者又保護護士合法權益,使患者和護士都成為贏家｡
2 護患溝通的范圍和內容
一般而言,護患溝通是分兩個層次來進行的,一種是專業技術方面的,另一種是非專業技術方面的｡專業技術方面,就是通過語言交流了解病史,各種護理操作的方法和目的｡同時應盡力解除患者的心理壓力,如對藥物副作用的恐懼心理等等｡而要達到理想效果,不是一步就可以到位的,需要多次､反復､充分的交流,才能達到預期效果｡非專業技術方面的交流,范圍很廣,內容豐富｡和護患雙方的個人修養､文化水平､道德觀､人生價值觀､社會責任感､法律意識等相關｡對醫務人員而言,應該了解患者就醫時既有的心理和生理需求,否則,就不易溝通｡應該讓患者暢所欲言,變溝通為交心,使護士的護理操作與病人的期望十分接近,如病人期望過高,也要使病人的期望值逐漸下降,以達到現實的程度｡這樣可以清除治療本身之外的障礙和非技術因素的負面影響｡
3 護患溝通的形式
護患溝通形式主要是語言交流｡一種情感的表達,如用詞恰當,能起到很好的效果,令對方愉快的接受｡當病人對護理行為不理解的時候,尤其要注意語言表達的方式,不少糾紛就是因為一句話引發的｡另一種溝通的方式是非語言表達,如動作的表達,像握手､點頭､微笑､身體姿勢的變化等,這在護患溝通中也起很重要的作用,姿勢的表達如站､坐､倚和說話人保持一定距離等,這種無聲的動作有時會起到“此處無聲勝有聲”的效果｡另外,還有有聲的動作,如笑聲､咳嗽､吸氣､哼聲等等都是情緒表達的方式,可使病人有不同的感受,作為護理人員,應該在護患溝通中予以注意｡護患溝通中有一個重要因素,就是病人對護士的信賴,護理人員應該抓住這個中心環節,做到:如果病人不信任護士,就要設法獲取這種信任;如果患者信任護士,就要使這種信任更牢固更持久｡
4 如何加強護患溝通
4.1 創造良好的溝通環境 ①外環境:溝通場所需求安靜､明亮,利于患者的視覺感受;清潔､無異味刺激､室溫適宜､舒適､有利于溝通的持續;②內環境:護理人員要注重調整自己的心理狀態,以良好的心境進行溝通,不要流露出匆忙､勉強甚至厭煩的情緒,以免使對方失望,使溝通失敗｡
4.2 加強語言溝通 護理實踐中溝通的主要方式是交談,即語言性溝通｡在進行語言性溝通中,要根據溝通的目的選取恰當的語言結構,體現護士對患者的尊重,語言要注意簡潔,通俗｡語速要求適中,吐詞清楚,語氣輕柔,使患者感到被尊重､未被忽視,容易接受,談話內容要有針對性,要根據患者來院時的不同情況,進行不同的介紹,如在患者人院時,應作詳細､認真地人院介紹,住院期間要根據患者所患疾病的不同時期,運用掌握的專業知識,向患者講述他們必須了解的知識｡這樣可增加患者的信任感,具體內容包括:疾病各階段的衛生知識宣教,各種檢查的注意事項等｡
4.3 切實加強非語言性溝通 ①面帶微笑是進行溝通的關鍵,微笑可使患者消除陌生感,增強對護士的信任;②護士著裝整潔､舉止端莊､氣質良好是縮短護患距離的基礎｡它可使患者產生安全､被尊重感,使患者樂意同你接近;③適當應用一些姿態､表情､手勢進行溝通｡如對患者表示同情,不宜用語言表達時,可用輕微點頭､擺頭､擺手來表示肯定或否定,尤其對于一些喪失語言交流功能的患者,要多用非語言溝通｡
4.4 掌握溝通時的傾聽技巧 ①經常保持目光接觸,以示溝通的誠意及對患者的尊重;②及時作出適當反應,用其所長語言或非語言交流表示對談話內容的興趣和鼓勵;③耐心傾聽,與患者溝通要有充分的耐心,集中精力,不要隨意打斷｡保持感情､態度中立｡在患者動情時增加自己的感情反應,會加重對方的刺激,使用或過早使用道義上的評判會導致溝通的終止,故應保持情感及態度的中立,使談話延續｡
4.5 適當選擇書面溝通 書面溝通是增進護患溝通的重要手段,詳細完整的衛生宣教材料使患者對疾病的康復做到心中有數,征求意見對護理工作的改進具有鞭策作用,人院須知､患者家屬須知､出院指導及病史､專科發展情況等都能增進護患間的相互了解｡
4.6 其它形式溝通 現代科技為人們提供了更加先進､廣泛的交流方式和手段｡這些方式也可以有選擇地應用到護理溝通中,如護患間可以打電話或通過上網聊天､互發Email等方式溝通｡對于患者可以展示一些圖片,組織觀看健康教育影視節目､幻燈片等｡對于愛好音樂的患者可以選擇播放一些高雅而適宜的輕音樂｡在一些重要節日可以有選擇地對患者贈送賀卡及其它小禮品,以增進感情,加強交流｡
總之,護士在與患者溝通時,要多應用心理學知識､護理知識及一定的醫療知識,針對患者的不同情況進行有目的､有計劃的護患關系溝通｡護患溝通能促進護患關系健康發展,建立相互理解､信任､支持的關系,同時護士也可以通過溝通的方式去識別和滿足患者的需要,使患者滿意｡因此有效的溝通對減少護患糾紛有促進作用｡
參考文獻
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[2]王祖萍.護理溝通芻論[J].現代醫藥衛生,2004,20(19):2039-2040.
[3]符蘊美.淺談溝通技巧在處理護患關系中的應用[J].江西醫學院學報,1999,39(6):166.
【關鍵詞】 護患沖突；護患溝通
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-4949（2013）06-159-02
隨著醫學模式的轉變，護理服務已由以疾病為中心發展到以患者為中心的整體護理過程。護患關系是一種特殊的人際關系，這種關系的本質是服務與被服務的關系，護患雙方之間經常發生沖突。護患沖突是護患雙方對醫療護理及管理過程中發生的一些問題引起的一些爭執，它直接或間接地涉及到護患雙方的權益問題，健康和經濟問題以及人格和有關道德與法律責任的問題，常會給醫院秩序造成重大的沖突。因此，應該從護理人員的專業知識，技能與技巧，方式方法去考慮，也應該考慮患者的文化素質，知識能力，生活習慣，區域文化，價值去向等。因此要正確認識護患出土的特點，分析發生的原因。實施有效的護患溝通，提高患者滿意度。
1 護患沖突原因
1.1 護理因素
1.1.1 專業技術不熟練，對護理專業還沒有正確的認識，主要表現在年輕的護理人員職業素養差，缺乏事業性。
1.1.2 參加農村合作醫療后，各大小醫院住院病人急劇增加，在臨床工作中，由于護理人員缺乏，任務繁重，工作性質充滿了緊張性，長期的輪班制，沒有正常的節假日休息，工作負荷較重，使護士的身心疲憊，忙亂之際情緒易失控，加之在病人多時，往往只注重完成對患者的基本治療，護理工作缺乏交流與溝通，而患者在患病時處于焦慮與恐懼中，情緒不穩定，易發生沖突。
1.1.3 對患者用語不當，主要表現在學歷較低的護理人員，工作經驗和社會經驗相對缺乏，缺乏溝通技巧，如未能與病人和家屬很好的溝通交流。一旦語言不當，易造成過激行為，引起護患沖突。
1.1.4 對患者缺乏愛心，態度冷漠，語言生硬。表現在護理治療過程中，缺乏解釋，工作方法簡單，粗糙。
1.2 患者方面的因素
1.2.1 病人的文化層次、素養、素質參次不齊，對問題的反應，處理和認識不一樣。病人對診療護理技術的要求高，對護理治療結果不滿意。某些護理人員的護理技術操作不熟練，造成病人的痛苦，特別對一些新設備、儀器使用不熟練，焦急的病人滿腹牢騷就易引發護患沖突。
1.2.2 病情對患者的影響，對某些慢性疾病需要較長一段時間段治療，可因為各方面的因素，包括經濟能力都可造成護患沖突。
1.2.3 缺乏法律意識，在病情惡化或猝死時，家屬不管死因不分錯對易出現過激行為，甚至傷害護理人員。
1.3 外在因素
1.3.1 護理職業旨在人們的意識觀念中，屬于無足輕重的職業，僅僅就是打針而已，而忽略了護士在患者健康監視工作中的重要作用，醫生看護士就有一說：“三分治療，七分護理”，而病人感激的總是醫生，對護士缺乏起碼的理解和尊重。
1.3.2 治療收費，部分醫療記賬，催病人繳費、開單的非護理任務也落在護士身上，受社會各方面的影響，醫院工資又屬于差額補貼單位，有的病人總認為錢交給醫院，醫院為了掙錢而亂收費，對醫療收費質疑，討價還價，對護士吵鬧不休而導致護患沖突。
2 實施有效的護患溝通
2.1 護患溝通與交流的技巧是有效的溝通的重要條件（即護士的溝通技巧），在日常護理工作中，我們會遇到各種不同的情況，這時就需要我們很好地運用各種溝通技巧。護士的溝通技巧如下：
2.1.1 注意外在的形象：儀表、舉止等外在的形象對良好的第一印象形成至關重要的。護士應做到儀表端莊、舉止大方、服飾整潔、步履輕盈、面帶笑容、語言和藹。因為良好的第一印象能使護士在短時間內贏得患者及家屬的好感和信任，對建立良好的護患關系非常好重要。
2.1.2 談話時注意交談技巧：交談作為護士與患者及家屬溝通的一種重要手段，不僅取決于護患之間的關系還取決于護士能否恰當地運用交談技巧，而交談技巧與溝通效果向來是密不可分的，只有將技巧的運用和友好情感的注入、信賴關系的建立結合起來，才能充分地發揮交談技巧的作用。
2.1.3 充分準備：無論是評估流還是治療流，都是一種有目的流。交流是為了更好地了解患者，贏得患者的信賴，如選擇合適的交流時間明確交談的目的與任務、了解患者過去與現在的病史選擇適當的地點與背景等。
2.1.4 注意語言的規范性、情感性和道德性：說話多為了把信息傳遞給病人，因此語言要規范，在于患者交流中，應盡量使用患者能聽懂的語言，多說不普通話，少用方言，避免使用專業術語，語言所表達的內容要清晰、通俗易懂；此外語言表達要具有科學性，系統性。
2.1.5 學會傾聽：傾聽在語言溝通中占重要的地位，認真傾聽是對患者關注和尊重的表現。
2.1.6 適當反應，在交談過程中，護士的反應非常重要，它是溝通達到目的關鍵因素。
2.1.7 運用移情：即沒有地位站在對方的位置，并通過認真的傾聽和提問確切地理解對方的感受。移情是從別人的角度觀察世界。如果一個人不能很好地理解別人，體驗別人的真是情感就無法使自己的交往行為具有合理性和對應性。因此移情是溝通人們內心世界的情感紐帶，是建立護患關系的基礎。
2.2 護患溝通的過程是通過語言性和非語言性溝通來完成的。
2.2.1 語言性溝通是指交流時間使用語言和文字進行溝通，根據病人自身特點，選擇合適的溝通方法：由于疾病不同經濟條件不同病人的要求也不同在于病人的溝通中，我們可以根據病人的年齡、性別、職業、文化水平、、社會背景、病情輕重等方面原因而異，采取不同的溝通方法和病人交流。比如：在于文化水平較高、有良好的的社會背景和一定醫學知識的病人進行溝通時，可適當選用一些醫學術語，已達到收集資料的目的，同時也能體現病人的知識面較廣，病人的心情好了，自然就愿意和護士進一步交流。與文化水平較低或文盲的病人交流時，要用通俗易懂的語言進行交流，以免醫學術語引起病人的反感，影響進一步的溝通。與老年人溝通時要選擇合適的稱呼，視他們為長輩對他們提出的問題要耐心解釋，不急不躁。與同齡人溝通時要體現平等溫和，不能帶有主觀性，要客觀地將疾病的發生、發展、轉歸等信息傳遞給病人。在與患兒及家長溝通時，既要與患兒溝通，也要體諒和理解家長的心情，正確指導家長，護理好患兒，使之早日康復。護士作為溝通者，應設身處地地為病人著想，態度親切，語言懇切，交流中多用禮貌性語言，少用說教性語言共同搭建和諧的溝通平臺[1]。
2.2.2 非語言性溝通是一種不用使用語言，而在溝通中借助動作、表情、手勢、眼神、穿著等來幫助表達思想、情感、興趣、觀點、目標及用以的方式。（1）護士的儀表是一種無聲的語言。護士上崗時應精神飽滿，儀表端莊，服裝整潔合體，舉止穩重大方，語言溫和。護士應淡妝上崗，給病人舒適、安全、被尊重的感覺，從外在形象及儀表上給病人留下良好的第一影響，有利于溝通的開展。（2）面部表情：眼睛是心靈的窗戶，不同的目光可以傳遞不同的信息，，如護士鎮定的目光可以給恐懼的病人帶來安全感；熱情的目光可以使孤獨的病人得到溫暖；鼓勵的目光可以給沮喪的病人建立自信；專注的目光可以給自卑的的病人帶去尊重等[2]。護士可以通過不同的目光引導病人將身體的不適合心理的不悅表達出來，以減輕病人的心理壓力。護士的面部表情要靈活運用，與病人接觸時要表情自如，面帶笑容，讓病人感到護士很溫和、平易近人，沒有緊張感，愿意與護士進行心靈的溝通。人們常說“微笑時最好的語言”，以微笑待人是人際交流中解決生疏緊張的第一要素[3]。把握好面部表情有利于護士溝通的繼續。總之，從事護士工作，不但要具有過硬的技術操作能力，專業理論知識，而且要尊重患者的人格，運用各種溝通技巧，解決患者心理、生理問題，促進良好的護患關系，避免護患沖突發生，提高醫療質量，增加患者對護理工作的滿意度。
參考文獻
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[2]張艷琴.護患溝通技巧.榆林科技，2006，4.
【關鍵詞】 護患溝通；重要性；護理質量
護患溝通是護士與患者及其家屬之間的溝通，是處理護患之間關系的主要內容。良好的護患溝通有助于護理工作的順利進行，提高護理工作質量。缺乏溝通或無效的溝通將導致護患之間產生誤解和沖突，不但給患者的護理帶來了不利影響，而且導致了護患溝通時的緊張和壓力，因此護患溝通是護理工作的基本要素和重要內容，是現代護士必備的基本功[1]。
1 護患溝通的目的
溝通的目的是縮短護患之間的距離，增加彼此間的感情，同時增加了患者對護士的信任感[2]。有效的護患溝通有助于建立良好的護患關系，了解患者的心身狀況，收集更多、更準確的患者病情信息，使病人心情舒暢，減輕患者心身痛苦，有助于疾病的治療和康復。因此，良好的溝通技巧是建立和促進護患關系的基礎[3]。如果醫護人員無法與患者溝通，即使有高度的責任心，豐富的醫療及護理專業知識、熟練的技能，也達不到最佳的治療效果。
2 護患溝通障礙的原因
2.1 環境陌生、交流信息量不足 患者住院時對環境感到陌生，容易緊張及焦慮，尤其對于首次治療的病人較明顯，迫切的想了解住院的相關問題，如治療、護理、用藥、預后、醫生及護士的業務水平等，患者首先接觸的是護士，如護士不能對患者的疑問提供相關信息，就容易產生誤解，造成病人及家屬的不滿。
2.2 態度冷淡、生硬解釋不到位 護士面對的是身心不健康的患者，是需要關心幫助的人。很多醫院存在護理人員編制不足，長期超負荷運工作，容易產生抱怨的情緒，缺乏對患者的同情和理解，態度冷漠、語言生硬，易造成患者及家屬的不滿，工作中若不注意自己的語言及態度，不考慮他人的感受，則容易造成患者及家屬的不滿而引起矛盾。
2.3 文化背景及認知的差異 因患者個性不同，行業不同，地域不同，文化水平也不同，所以對醫學知識的了解程度存在著很大的差別，護患溝通時，如醫護人員過多采用醫學術語，容易產生誤解或不解，從而影響彼此間的交流與溝通。
2.4 專業技術水平不高引起的不信任 病人對醫護人員的醫德、專業技術和服務態度要求很高。如在臨床工作中，我們經常發現到這樣的情況，雖然我們和藹態度、工作積極，但面對病人提出的疑問，解釋不到位，操作技術不熟練，服務質量欠佳，很容易造成病人及其家屬的不信任，甚至反感，所以護理人員只有具備扎實的理論知識，豐富的臨床經驗，完善的操作技能，才能使病人產生信任感，增加彼此的信任度。
3 護患溝通的方法
溝通的效果影響護理工作的質量及病人對護士的信任度，溝通的方式是取得良好溝通效果的主要因素。總結出護患溝通的方式有以下幾種：
3.1 語言溝通 語言交流是護患溝通的主要形式，通俗易懂的語言，恰當的比喻，溫和的語氣，能促進溝通的效果，使病人容易接受，當病人對護理工作及質量不滿意的時候，尤其要注意語言的表達方式，不少糾紛是因為語言溝通不到位而引發的。
3.2 非語言溝通 如面部表情、眼神、手勢、觸摸等，護士面部表情、眼神及行為的變化，可以對患者及其家屬產生直接或間接的影響。護士樂觀的情緒，和藹可親的表情，能夠有效調節治療環境及氣氛，改善病人的悲觀情緒，增加病人戰勝疾病的信心。
3.3 文字溝通 包括文字告知形式、調查表、征求意見等。宣傳資料能增加病人對疾病的原因、治療護理及愈后保健知識的了解，病人意見征求表能及時準確了解病人的意見，有助于護理工作質量的提高。書面溝通比語言溝通更加正式、嚴謹。
3.4 其它溝通 其他方式的護患交流，如采用打電話、發E-mail或上網等方式進行溝通。還可以組織健康知識講座及展示圖片及幻燈片，觀看疾病知識宣教視頻、宣傳手冊等。
4 提高護患溝通能力的對策
4.1 掌握語言溝通藝術 護理人員與患者交談時，護士的言行應與患者所處的場合氣氛相協調。態度要誠懇謙和，給患者以良好的第一印象。要用平等口氣，不要居高臨下，要注意傾聽引導。要靈活應用禮貌用語，口帶敬言，講話輕聲細語，語氣要親切柔和，注意語速語調。語言要注意實事求是，措辭得當，工作中注意語言行為的原則性，不講無原則的話，不做無原則的事，喪失原則意味著喪失誠信。所以，提高語言的藝術性是護理人員與患者保持和諧關系的基礎[4]。
4.2 護士必須具備良好的整體素質 高度的責任心、扎實的理論知識、熟練的操作技能、豐富的臨床經驗、良好的職業道德是護士必須具備的素質。只有具備這樣的素質，才能贏得病人的信任，為溝通奠定基礎。護士不但要掌握溝通的技巧，還要理解病人，以積極而穩定的情緒感染病人，控制不良的情緒，尊重病人的信仰，換位思考，向病人之所想，及病人之所急，才能使病人解除顧慮、敞開心扉，主動地與護士交流各個方面的狀況，以便護士有針對性的給病人以心理上的支持和幫助，以喚起病人對疾病治療的信心。因此，護理人員的良好素質是護患溝通的關鍵。
4.3 注重護理藝術、情系患者 護理藝術是護理服務的主要手段，護理服務是以患者為中心。護士應具備良好的人際關系與溝通能力，患者由于疾病引起心理上的苦惱、身體上的病痛及經濟上的負擔，希望得到同情體貼滿足感情需要，面對患者的各種困惑，要真情相對，用實際行動和優質的服務幫助患者。使患者感受到護理人員的真誠和關心，在不違背原則的情況下，盡量滿足患者的需求。
4.4 提高專業素質 嫻熟的護理技術是有效溝通的必要條件。熟練準確地操作技術是通過日常工作經驗積累、鍛煉的，它可取得病人的尊重和信任，維持良好的護患關系。只有護理人員具備豐富的相關知識，才容易使病人對其產生信任，從而愿意與她交流，能對病人病情的了解和處理更加細致到位，同時護理人員具備的知識能對病人做出針對性的指導。縮短了住院時間，為病人康復起到了積極的作用。
4.5 創造良好的溝通環境 環境對病人心理狀態有很大的影響，良好的環境是護士與患者溝通的重要因素。護士要掌握患者的心理狀態，選擇最佳時機與患者溝通，將起到事半功倍的效果[5]。不良的環境會使病人焦慮、冷漠、煩躁以至影響疾病的恢復，因此安靜、整潔、適宜的溫濕度等良好的物理環境，可使病人心情舒暢，促進疾病的康復。溝通時要開誠布公、內容明確，通俗易懂，以病人及家屬理解并可以接受的方式予以溝通，這樣可以更好地了解病人真實想法和需求，達到溝通的最佳效果，從而形成良好的護患關系。營造溫馨的環境對于患者來說極其重要。
總之，良好的護患溝通不但有利于進行正常的臨床護理工作，而且能促進護患關系的健康發展，建立相互支持、信任、理解的關系，增強患者戰勝疾病的信心，積極配合治療。護理人員應掌握溝通技能，加強護患溝通，不斷提高自身素質，才能有效地防范護患糾紛的發生[6]。
參考文獻
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[4] 葛倫美.加強護患溝通預防護患糾紛[J].中國病案，2010，11（4）：60
隨著社會的進步，人民物質生活、精神生活文明程度水平的提高以及健康觀念的轉變，各類疾病住院患者的自我保護意識也不斷的增強，人們對醫療保健需求水準也在不斷提高。護患關系做為就醫系統的一部分，在創建良好醫療護理環境中起著重要作用。近年來，患者對醫療護理質量的要求越來越高，對醫護人員的信任度不斷下降，護患關系緊張，因此進行護患之間的有效溝通與交流可以建立良好的護患關系，增進相互理解和信任，提高患者的滿意度，預防護理糾紛的發生。我們將從以下幾個方面進行分析。
1 護患之間溝通與交流的特點和形式
1.1 贏得患者的信任 在溝通中要對不同的年齡、性別、職業、文化素質的病人，選用不同的語言和溝通方式。病人剛到病區常感到環境陌生、孤單、不安全，作為一名護士，應面帶微笑主動去詢問、關心患者，與患者多聊一些與他疾病有關的話題，要讓患者覺得你容易接近，他關心的問題就是你關心的問題，并愿意把心里話講出來。溝通的目的在于幫助患者提高對疾病的了解、認識，有助于醫療護理工作的順利進行。溝通時應面帶微笑、語言親切溫柔、簡明扼要、用詞準確、要有同情心，使患者及家屬對醫院、醫生、護士有信任感。
1.2 護患溝通與交流的形式。一種為語言交流，就是用語言傳遞信息，另一種為非語言交流，即面部表情、身體姿勢、眼神、手勢等，這兩種交流在臨床護理工作中是不可缺的。有時非語言交流更是取得患者及家屬的信任，建立良好護患關系的重要環節。如果在交流時不注意交流的特點和形式，將會產生交流障礙或不足。
2 護患交流障礙的表現形式
2.1 交流的信息量少 患者進入病房首先接觸的是護士，這時患者因為疾病使他們的情緒很焦慮，迫切想知道主管醫生、護士的姓名、用藥、治療、護理等，所以護士在接待患者時就應針對他們的這些心里特點有的放矢地將這些問題交代清楚，還應注意患者的感受和信息的反饋，如果忽視這些情況就易產生交流障礙，造成誤解或不滿。
2.2 語言使用不當、專業術語太多 在溝通過程中常常由于專業術語使用過多，而產生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。語言的失態、解釋不到位，未考慮患者及家屬的感受很易造成他們的誤解，有可能會發生糾紛。
2.3 專業技術不精湛而致的不信任 在臨床護理工作中我們常見到這樣的情況。盡管我們態度和藹，但是對患者的疑問解釋含糊其詞，操作技術不熟練等，也易引起他們的不信任，甚至反感，一致工作的小小不當不能得到諒解，產生不滿及糾紛。
3 建立良好的護患關系，防止和減少糾紛的發生
3.1 加強護士的職業道德教育 ，要培養護士高度的責任心，它表現在對各種護理操作常規與制度的嚴格遵循，它要求護士對工作極端熱忱，做到認真細致地觀察病情，快速準確執行醫囑，想方設法減輕患者痛苦。
3.2 加強行為道德教育，護士的一舉一動、一言一行，甚至一個細微的表情，都會對患者的情緒、心理狀態起著重要作用。在工作中護士遇事應不慌張、緊張而鎮定，步伐輕快，就會給患者帶來安全感。
3.3 加強語言道德教育 護士對患者的語言情感要強，要體現出高尚及嚴肅性，在患者面前，護士除 善于交談外，還應做到言談舉止端莊，衣著整齊大方，語態溫柔，說話和氣，切不可隨便訓斥埋怨患者，損傷患者自尊心。
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.431 文章編號：1004-7484（2013）-09-5142-01
隨著患者健康意識、維權意識、法律意識的日益增強，護患關系已成為一個突出的社會問題。護患矛盾激化有多種因素，其中長期以來護患之間缺少有效的溝通是重要因素之一。為滿足新形勢下患者的合理需求，為患者提供人性化的醫療服務，門診護士應首先做好護患溝通工作[1]。門診是醫院的窗口，是患者到醫院就診最先接觸的地方，而門診護士又是第一個接觸患者的，門診工作質量的高低反映一個醫院的水平和面貌，門診護士的行為更是反映一個醫院護理工作的水平。融洽的護患關系，和諧的就醫環境，是提高門診工作質量，減少醫患糾紛的保障。
1 注重儀容、儀表
病人來院就診時首先與醫護人員接觸，對醫護人員服務質量和態度的期望值最高，特別是接觸之初的3分鐘效應感最強[2]。因此門診護士的一舉一動，一言一行都會給患者留下深刻印象。優雅的語言修養，突出護理人員高素質的外在表現，從而令人想到高素質的醫院。護士的舉止行為要與護士角色相適應，統一著裝，遵從護理操作常規，不佩帶耳環、戒指等飾物，坐、立、行要符合護士職業要求，體現出白衣天使的美好形象。護士應以愉快、積極的情緒感染病人，以減輕病人對疾病的恐懼感。以微笑待人，是人際交往中解決生疏、緊張的第一要素，和藹可親、平易近人是溝通的先決條件。
2 有以患者為中心的溝通技巧
患者到醫院求醫，面對陌生的環境，加上身體的不適，往往會不知所措，這就要求護士在與患者的交流中要注意交往技巧，講究溝通的藝術，以自己的言行舉止表現出護理職業獨特的美。態度熱情，語言文明，滿足患者生理和心理的需要。有研究發現，人與人之間的非語言溝通有時可以達到65%以上。與此同時，也要注意與特殊患者的溝通。在護理工作中，不是每一個患者都容易與護士溝通，特別是門診護理工作中，緊急危重患者就診時，講話簡潔明了，抓住重點，優先安排就診，協助輔助檢查，盡快治療。例如，急腹診患者一進急診室，滿是痛苦與渴望幫助的眼神，接診護士就應該根據病人的病情運用豐富的臨床經驗和系統的專業知識做好分診工作，把病人介紹給專科醫生，以最快的速度給病人作好治療和檢查工作，來減輕病人的疼痛和緊張心理。接待患者過程中注意講好每一句話，發揮語言藝術在護理工作中的重要作用，做到多溫馨少冷淡，多解釋少呵斥，多真誠少敷衍。因此，要求門診每位護士要從思想上提高認識，轉變觀念，改變工作作風，正確運用護患溝通方法。增強患者信任感，從而更好地塑造醫院窗口形象，提高門診護理服務質量。
3 注重細節，協調關系，減少矛盾
3.1 思想動員 多數患者或陪護對醫院的就醫環境陌生，會產生茫然、急躁及疑慮。門急診等相關科室，應從思想上高度重視，如導醫、診斷、檢查和治療的常規流程。在每一個環節都要指定專人負責，有條不紊的處理病人診治過程中出現或有可能發生的問題。總負責人可由護理部或門診部主任擔任，定期做動員宣傳，按照制度確保方案的實施。結果有詳細記錄，及時總結改進工作。
3.2 組織學習護理環節服務規范 服務流程：①以飽滿的熱情主動迎接患者。②初步評估患者的病情，邊查看邊詢問。③對平診患者根據疾病的分科，指導患者掛號填寫病歷封面等。④對再次就診患者應跟蹤病情有針對性診治。⑤根據情況為患者測體溫，量血壓，對高熱患者要降溫處理。
3.3 倡導用語 “請問您哪里不舒服，請慢慢說，不要著急。”或“請您先坐下休息一會兒，我將為您測體溫”，“請問您有什么需要我幫忙的嗎？”對急診患者的解釋；“您的病情比較重，需要盡快救治，我送您到急診室去”對焦急的家人給予安撫；“請不要著急，我們一定會盡全力搶救您的家人的”。
3.4 護理措施
3.4.1 堅持主動服務 如主動接待、主動指導、主動宣傳、主動協調等，使患者能放松地敘述病情，放心地診治。
3.4.2 增強護士工作責任感 導診護士佩戴鮮艷明朗的導診服務章，讓步入門診大廳的患者即刻有溫馨、熱情、安全和賓至如歸的感覺。各樓層為方便患者，減少其來回奔跑，在各分診護士站增設掛號、售病歷、換號等服務；在候診廳安放電視機，以減輕候診患者焦慮不安的情緒。為滿足患者選醫生，提高就診質量，在各樓層候診廳設有醫生簡介專欄及專科介紹等供患者選擇。要求分診護士，根據患者情況做好健康教育及落實護患溝通，維持一患一醫一室工作制度。
4 提高自身的素質，加強語言修養
門診護士要敬業愛崗，提高自己的服務意識。語言是護患溝通的載體，護士的語言在護理活動中間有非常重要的作用。每一位門診護士都應有過硬的業務水平和專業能力，熟練護理操作技術，并要精通門診的常規工作，熟記常用化驗單的正常值及意義，熟悉常見病的癥狀、診療、護理及用藥，以便為患者做好解釋工作，指導治療。加強各科知識的培養，接待好每一位患者。與患者溝通時，注意患者的不同文化背景，使用患者能夠理解的詞匯，避免使用一些難以理解的專業術語。
5 做好健康教育
門急診護士除了處理急診患者之外，更有做好健康教育工作的責任。醫院是患者就診的場所，更是健康教育的有利陣地。門診護士應用各種方法對患者及家屬進行健康教育，用自己掌握的專業知識，以及宣教手冊、圖片、錄像等，及時、準確的向患者講解所患疾病的病因治療、護理、飲食、休息，及常見病、多發病的預防知識。
6 體會
通過近幾年的護患溝通制實施，使門診護理人員能正確處理好護患關系和工作中的各種問題和矛盾，充分調動了護理人員的工作積極性和主動服務意識，增強了門診患者的信任感并較好解決了患者的實際問題，提高了護士的自身素質和工作效率。使護理糾紛及投訴現象明顯減少，患者對門診護理工作滿意度達到99%以上，取得了較好的社會效益和經濟效益。
參考文獻
R195 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）08-0276-01
俗話說“三分治療，七分護理”，在醫療護理活動中，護士與患者接觸的時間遠多于醫生，護理工作的最終目標是幫助患者最大限度地減輕痛苦、恢復健康、預防疾病、促進健康，或幫助臨終病人安詳地、有尊嚴地逝去。因此護士除了要有良好的職業道德，過硬的專業技能外護患溝通也逐漸成為護理工作中的重要組成部分。有效的溝通，不僅能建立良好的護患關系，還能成為治療或輔助治療的手段。對護士而言，信任、和諧、友好的護患關系，不僅有助于護理工作的順利開展，也有利于護士自己的身心健康：對患者而言，信任、和諧、有好的護患關系，不僅可以減輕疾病所造成的心理應激，護患良好的溝通還有助于幫助患者發揮主觀能動性，從而達到整體、有效、持久和穩定的治療與康復目的。
隨著社會的進步和人民文化生活水平的不斷提高，醫學知識的普及和健康觀念的轉變，國家法制建設也日趨完善，病人及社會對護理工作的要求與期望值越來越高，而實際護理工作中一些影響護患溝通的因素真實存在著，成了每位護理工作者必須思考的重要課題。現分析護患的影響因素并提出相應對策。
1 影響因素
1.1 高強度的工作量：
醫療衛生人力資源分布不均，使護理人員編制處于緊缺狀態，臨床護士普遍存在工作負荷和壓力都十分大的情況。甚至護士已成為一個高離婚率、高流產率、高患病率的“三高”人群。其實工作量并非我們工作壓力的主要來源，更重要的是心理壓力。在這種情況下，護理人員保障臨床工作的正常運轉已實屬不易，再想從中抽出時間來進行專業性溝通，若無有效的溝通模式，確實顯得有些分身乏術。如何找到一種有效的溝通方式，在繁雜的工作中，護士與同行、與患者共建“互相學習”的平臺，以病人為中心，以健康為目的，以疾病治療為主題，以逐見成效的溝通為要求，系統地與患者及家屬進行情感、信息、知識與技術的溝通，這也是我們為之努力的方向。
1.2 護患關系的緊張：
當今社會護患關系緊張的原因很多，比如解決醫療糾紛適用的法律不健全、少部分護理人員的職業素養欠佳、部分患者對醫療制度改革不適應、患者及家屬對醫療效果期望過高等，都是造成護患關系緊張的重要原因。尤其是醫學的復雜性，醫學領域充滿著未知和變數，護理人員對疾病的認知和護理服務技術水平不可能滿足所有患者對疾病護理的要求。任何醫院都不可能治愈所有疾病，其治療過程始終存在著成功與失敗兩種可能。但是這個道理不能被所有患者及其家屬都知曉或都接受，因此就會造成各種醫療矛盾，甚至醫療糾紛，其結果勢必會造成護患關系的緊張。
臨床護理人員既要完成繁重的護理工作，又要盡量避免緊張的護患關系，工作中小心謹慎，如履薄冰。有些護理人員在缺乏專業性溝通技能的前提下，甚至奉行“言多必失”的教訓，盡可能避免與患者及其家屬的交談。然而，簡單的回避并不能解決問題，只能使得護患關系進入惡性循環。因為不溝通，護患雙方就不可能相互了解；不了解就容易產生誤會，甚至增加護理風險和糾風發生的可能性。所以，探討一種有效溝通方式，運用于護理人員與患者及其家屬之間的溝通，使得各方彼此增進了解、建立互相信任的關系，進而幫助護理人員和患者及其家屬發現自身的優勢資源、積極應對疾病、促進患者健康，提高護理質量已勢在必行。
1.3 醫患信任的危險：
改革開放以來，中國步入市場經濟體制之中，隨著經濟的快速增長，醫療衛生體制的改革也存在一些發展中的問題。最突出的問題：醫方的思想觀念和職業行為隨著經濟大環境的變化有所變化，某些醫院形成以“利”為主導的醫院管理傾向；然而，患者方面這個社會群體仍然駐守著以“義”為主導的醫院管理觀念，觀念的差異也導致護患關系矛盾的凸顯。如果醫護人員與患者及其家屬有良好的溝通，或許就不會有不和邏輯的推測并產生醫療糾紛。
隨著社會發展，患者及其家屬的法律意識增強，他們日益重視自己的就醫權利（如隱私權、知情權、治療方案同意權等）。但由于種種原因，溝通障礙或不充分的情況時有發生，客觀普遍存在護患之間信息的不對稱，導致護患關系日趨緊張，患者與醫護人員之間彼此缺乏信任感。護患關系緊張的本質是信任危機，而信任危機產生的根源就在于缺乏交流和溝通。
當然，信任危機是社會普遍存在的一個共性問題，也是社會服務行業重點關注解決的問題。當今社會中，護患雙方都有著建立良好關系的迫切愿望和需要，護患雙方站在各自的位置，從各自的利益出發，提出許多融洽護患關系的觀點和建議。然而，由于視角的不同，利益分配原則的不同，護患雙方關系要真正達成共識并建立廣泛的信任關系還有待深入研究。不僅要從政策、體制、法制的建立健全等方面去研究，也要從科學的方法和路徑方面去研究。既是為了患者有一個良好的醫療環境，也是為了醫護人員有一個良好的工作環境，臨床醫護人員都應該潛心研究怎樣做到有效溝通和彼此信任。
1.4 溝通意義的認識不足：
護患關系是一種有別于一般社會性的人際關系，他發生在特定的時間和地點，從患者入院起就自動建立起的一種互動關系。在這種互動過程中，醫護人員被賦予多元化的角色。但很多情況下，醫護人員主要關注的是單一的醫療或護理執行者的角色。其他多種角色，例如關懷與照顧者、教育者、管理者、協調者、咨詢者等，或多或少都被醫護人員忽略了。尤其是缺乏對溝通重要性的認識，忽視在臨床工作中學習、實踐與積累溝通的經驗，更使得某些醫護人員無法實現執行醫療與護理角色以外的角色。美國著名醫生特魯多說：有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。然而事實上，治愈、幫助和安慰都離不開溝通。
目前，仍有不少醫護人員，特別是低年資的醫護人員更多的是關心醫療護理當中技術性的問題，如生理疾病的診斷、治療與護理、醫生用藥或手術是否有效、護士的靜脈輸液是否“一針見血”、生活護理是否到位等。不可否認，這些涉及的專業知識與技術都十分重要，但是僅僅關注這些還是不夠的，因為僅是如此就無法實現醫學模式的轉變，就無法滿足廣大臨床患者心理、社會、文化、環境方面的健康需求。在21世紀的今天，要滿足臨床患者對心理、社會、文化、環境全方位健康的需求，溝通已經成為一種重要的治療手段。學習并研究如何運用科學的溝通系統來為患者及其家屬服務，是實現醫學模式轉變、提高職業價值的重要途徑。
1.5 溝通技能的匱乏：
人際溝通是一項技能，內容包括知識與技術。在學習人際溝通相關理論知識的同時，還要注意實際操作的練習，就如同操作使用刀叉、筷子那樣，可以通過反復的練習來實現對其靈活的駕馭。古語云“熟能生巧”。溝通技能的靈活運用，往往能使溝通過程變得事半功倍。而對于大多數臨床醫護人員而言，既缺少人際溝通學、社會心理學等相關理論知識的學習，又缺少對溝通技術的專門訓練，其結果可想而知。
【中圖分類號】R452【文獻標識碼】A【文章編號】1005-0515(2011)01-0062-01
隨著人類社會的不斷進步，傳統的醫學模式也正發生著悄悄的轉變，現代護理學要求護士要“以患者康復為中心”,對患者進行系統化的整體護理。患者及家屬對護理質量，護理人員服務態度提出了更高的要求。因此良好的護患溝通不僅能提高患者的滿意度，減少護患糾紛，還有助于患者的依從性，從而提高整體護理工作水平。為此護理人員淺談溝通技巧體會如下。
1 護患溝通的定義
溝通是人與人之間的信息傳遞和交流，是指社會環境下語言和非語言行為。溝通分為語言性溝通和非語言性溝通。護患溝通是人際溝通的具體化，護患溝通是護理人員和患者間的思想感受、情感、意念的傳遞。是相互間了解和接受的過程，也是相互傳遞信息，為護理工作提供充分依據的過程，建立和諧的護患關系對于護患雙方都是十分重要的。
2 護患溝通的重要性
護患溝通是整體護理的重要內容，良好的護患溝通能達到增強護患溝通的目的，達到有利于患者病情早日康復的效。因此，在護理臨床工作中必須重視護患溝通。有了良好的溝通可以消除誤解，減少不必要的麻煩與糾紛。患者入院后，大多存在心理壓力，同時又面對新的環境，容易產生焦慮、恐懼不安的情緒，對自己的病情以及康復如何都會產生各種揣測。通過和患者的交流，用語言和非語言的指導和暗示或通過其他的方法使患者訴說自己的想法和顧慮。護理人員運用專業知識為其作身心的護理，是患者處于接受治療、護理、康復的最佳狀態，完成以疾病為中心向以患者康復為中心的轉變。
3 護患溝通的形式
3.1 語言熱情、和諧可親的交流會給患者帶來溫暖，進而建立戰勝疾病的信心。態度生硬的語言可增加患者及家屬的反感，進而加重病情。患者患病后，對自己的病情十分敏感，不恰當的語言課使患者失去治療信心，甚至出現悲觀情緒，放棄治療，走向極端。護理人員應對患者進行正確的健康指導，細心解釋，消除疾病給患者帶來的各種煩惱，使其建立戰勝疾病，配合治療的信心和勇氣。
3.2 語調；患者入院后對醫務人員表情，語調都會十分關注。我們根據患者的文化水平，職業、年齡、家庭條件、個人及家屬的不同需求，盡量用通俗易懂簡潔明快的語言及柔和的語調，多采用安慰性、鼓勵性、積極的暗示性和患者進行情感交流，并取得患者的信任。實施個性化的護理計劃，從而提高生命質量。
3.3 面部表情；面部表情是非語言溝通中最豐富的源泉，護士的表情是護士的儀表、行為、舉止在面部的集中體現，對患者的心理影響較大。人們常說微笑是最好的語言，以微笑待人，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素。因此護士應注意到展示在患者面前的表情，并盡可能的控制一些會給患者造成傷害的非語言表情，如不喜歡，厭惡和敵意等。
3.4 身體姿勢；身體姿勢可以反應一個人的情緒狀態，健康情況及自我概念。如手勢、點頭等姿勢。適當運用這些姿勢非常有利于臨床工作。例如患者和護士交談時護士對所理解的內容及聽話的興趣要及時反饋給患者，靈活運用手勢或點頭等動作，能維持和調節交流的進行，既而向患者點頭表示說下去或我明白了。因此，護士給患者護理時，應用適當的示范動作來補充語言，能使患者更充分的理解我們的要求和目地，更好的配合我們的護理工作。
3.5 觸摸；觸摸是一種無聲語言，是非語言交流的特殊形式，是一種很有效的溝通方式。觸摸能增進人們的相互關系，它是用以補充語言溝通及向他人表示關心，體貼、理解、安慰和支持等情感的一種重要方式。然而觸摸是一種非常個體的行為，對不同的人具有不同的涵義。觸摸受性別、年齡和文化等因素的影響，因此也是一種容易被理解的溝通方式。例如對一個臨終的患者，當任何語言已經不再有意義的時候，溫暖的觸摸卻能把護士的關心傳遞給患者。
3.6 儀表；儀表是指人的衣著姿勢與風度。有研究發現，80%的人對另一個人的印象來源于他的外表，因此護理人員的儀表應整潔、端莊、大方，可信以 展示護士群體素質美感，塑造護士的美好形象。
4 護患溝通的技巧
4.1 建立信任感，信任是溝通的基礎。護士應主動迎接病人讓病人對醫院有一種親切和熟悉的感覺，主動向病人介紹自己，介紹病區周圍環境，主動幫助患者解決護理以及生活方面的問題，拉近與患者的距離。
4.2 樹立護患平等合作的理念，護患關系雙方，雖然各自角色不同，但都有各自的尊嚴，都有需要尊重，需要理解的權利。雙方的合作要建立在相互理解的基礎上，護士要尊重患者對診療和護理的要求和意見，這樣才有利于調動患者的積極性，促進病人康復。
4.3 綜合運用語言和非語言交流，護理人員正確使用語言交流固然重要，但不能忽視誠摯溫馨的笑容，親切謙虛的態度，莊重穩健的舉止應用語言和非語言恰當的交流，是對患者進行常規治療和心理治療的重要方法。
5 護患溝通中的注意事項
在溝通過程中應耐心傾聽患者的敘述，使患者通過交流方式把自己的苦悶傾述出來，以減輕心理痛苦，不隨意打斷患者的談話，將患者的談話聽完整，不要急于判斷，并保持與患者目光接觸，以表示誠意和對傾訴者的尊重，同時通過語言或非語言交流方式作出適當的反應，及時回饋信息，讓患者感到受到護士的關心，不要搪塞應付，不懂的應請求醫生或護士長解釋。掌握患者的診斷、病情、治療預后及社會心理因素，做好解釋工作，有針對性，選擇性的提供信息，并采取適當的語言支持。創造溫馨環境 ，增加患者的安全感和信任感，最終取得有效溝通，在與患者交流時，語言要溫和、誠懇、應使用清楚、簡潔、樸素的語言，避免過多醫學術語，避免醫護人員對疾病的診斷，病情的解釋不一致。在語言溝通中適當沉默可以給患者以充分的思考時間，讓患者完全宣泄自己的感情，也給護士觀察患者和調適自己的機會。適當的運用沉默有意想不到的效果，尤其在患者悲傷、焦慮時，患者會感受到護士是在認真聽 ，在體會它的心情。
參考文獻
[1] 黃俊琴，殷占東，淺談護理溝通技巧山西職工醫學院學報，2008，18(2）；80
語言是一種環境，它可以反映一個人的文化素質和精神風貌，護士的語言除具有一般語言溝通人與人之間關系的屬性外，還是獲得工作伙伴和服務對象信任與合作的有效手段。面對正處于疾病折磨中的患者，護士體貼、文明、謙和、禮貌的語言無疑是一劑療效至佳的良藥，不僅對提高護理質量、融洽護患關系將起到舉足輕重的作用，同時也是護士良好文化素養的體現。隨著醫學模式的轉變和“以人為中心”的整體護理的推廣實施，護理工作者不僅要掌握精深的護理理論與專業技能，而且要具備廣博的人文社科知識，提高自身修養樹立良好的職業形象，從人的生物與社會的雙重屬性對待疾病的發生，發展及轉歸。護患交流增多，護士的行為、語言越來越在護理實踐中發揮出重要作用。只會單純地、機械地執行醫囑的護士已經被當今護理學的發展遺棄。語言既可以治病，也可致病。所以護士必須掌握良好的語言溝通技巧，同患者進行有效的溝通，才能做好工作。現將工作中的一些體會總結如下。
1語言溝通技巧在護患關系中的重要性
在護患關系中，護士和患者都是一個有生命，有思維的有機整體。護患關系的好壞直接影響到患者疾病的發展與轉歸，但在這種關系中處于主導地位的是護士。運用語言藝術是處理護患關系的要訣。護士的語言對患者起著重要的影響，因此，在護理工作中正確運用語言溝通技巧是十分重要的。語言技巧是樹立護士良好形象的手段，護士在與患者溝通中應該使對方滿意，形成一個良好的情感交流氛圍，護士應了解患者的病情，理解患者的痛苦，一個親切的微笑，誠懇的語言，使病人感到心理平衡，感到護士對他的關心，對護士產生信任感。醫患關系處理不當的原因主要是醫務人員不注意講話的技巧性，對患者造成了傷害，使之產生負性心理，這樣就影響良好護患關系的建立。
2護患關系中語言技巧的主要方法
護患關系的語言技巧是通過優化語言來提高表達效果，如果說話缺乏技巧，就不能完滿地表達自己的意圖，不能把事情說清楚，更談不上使患者樂于接受。一句話有幾樣說法，說法不同，效果也當然不同，護患關系語言技巧的主要方法可有如下幾種。
2.1聽的技巧：是指聽懂患者談話的含義，通過觀察患者說話的面部表情、身體動作等象征符號來研究對方內心活動的技巧。要善于聽到言外之音，準確理解患者的本意和實情。首先護理人員要全神貫注地傾聽患者的談話，這樣有利于對內容的接受、理解，也有對患者表示尊重的意思，以獲得好感；其次，在聽的過程中，對患者的談話要做出反應，點頭或微笑等；再次，不要隨意打斷患者的話，打斷對方的話常被看作是不禮貌的行為。一定要聽完患者的話后再講話。
2.2說話要和氣：俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，患者入院，最先接觸的就是護士，首先對患者產生影響的是護士的感情和語言，護士以熱情的態度，文明禮貌的語言對待患者，才能從心理上對患者產生良性刺激，建立良好的第一印象。其次要加強基本功訓練，加強日常的語言修養，提倡禮貌性語言，要入鄉隨俗，根據當地的習慣，給患者恰當的稱呼。如：“大娘”、“老師”等。不要直呼其床號，忌直言不諱，如晚期腫瘤等不治之癥應保密，有的患者對疾病認識不足，無思想準備，所以在給患者透露其病情時要避免患者的敏感區域，從正面的良好的方面給患者必要的解釋，同時要向患者介紹應注意的事項，應從哪些方面配合治療，這樣交談既可滿足其心理需要，又可起到穩定情緒的作用。忌語言生硬，在護理工作中，如工作量過大，或其他因素造成護士思想不愉快，容易醫學`教育網搜集整理產生一些不良情緒，主要表現是態度不好、語言生硬、三言兩語打發患者的問話，這樣無疑加重了患者的心理負擔。護理人員無論什么原因帶來的不愉快情緒，不得在患者面前表露出來，這是護士的職業道德所要求的。
2.3談話要有目的性：護士在同患者談話時，一方面要注意觀察病情、查詢病因、了解患者思想和生活習慣、接受建議、征詢需求等，要帶有目的性，不要單純地閑聊。另一方面也要重視病人的興趣，主動引導、激發和培養他們對生活的興趣感，增強其對未來的信心，這對他們病程的轉歸是十分有益的。
3語言溝通的具體應用
3.1在進行各項護理操作時,以拉家常的方式,分散病人注意力,以解除病人的疑慮、緊張和不安心理。
3.2在搶救危重病人的過程中以果斷、機敏、沉著的語言,使病人及家屬獲得安全感。
3.3在與病人接觸的過程中,要注意動作語言的效能。一位外國心理學家研究指出,感情的全部表達=7%的語言+35%的聲音+55%的動作語言。在絕望的病人面前顯出沉穩、平靜,在緊張的搶救中動作迅速、果斷而不慌亂,都會起到意想不到的效果。在臨床護理工作中,通過以上各個方面的做法,使護患關系有了嶄新的發展,從而使病人在戰勝疾病的過程中自身也發揮了應有的作用。從而，加強護患語言溝通,更好地服務于病人。
總之，語言技巧在護患關系中有重要的作用，護士應理解患者、尊重患者、關心患者。工作中做到曉之以理、動之以情。以誠懇的態度與患者交流，讓患者感到你是真心實意為他好，才能啟迪患者以良好的心理狀態積極配合治療，同患者說話也是一個學習的機會，可以增長知識，受到啟發與暗示，促進自己的心理發展，使護患關系更加和諧。
1初入院患者基本情況的了解
在本院就診的腫瘤患者,有剛剛確診來院的新患者,有手術后進一步治療的老患者,也有在外院診治過的患者。任何患者剛入院時,由于疾病的折磨,患者不同程度地存在恐懼心理,精神負擔較重,希望得到醫生護士的同情和安慰,因此往往對醫護人員的言談舉止十分敏感。護士在常規護理工作中,態度要和藹、言語要親切、音調要懇切、提問簡明扼要、通俗易懂,使患者增強信心和感到溫暖,緩解患者的恐懼心理,有利于盡快地取得患者及家屬的信任和理解,為診療護理工作順利開展打下基礎[1]。
2放療、化療前的溝通
大多數患者對“手術”兩字更熟悉,故更易接受;而對放療、化療更陌生、更難接受。放療、化療療程長、費用高、患者反應大,患者往往不能理解和堅持,而擅自中斷治療。因此,對這些患者,要有的放矢,耐心與其溝通:如滋養細胞腫瘤,僅用化療就可以治愈,而且治愈后可以保留生育功能;晚期宮頸癌患者,要強調同步放療、化療可以達到與手術同樣的療效,甚至更好的療效;對子宮內膜癌患者,要強調術后化、放療是為了減少復發、轉移,另外,經過溝通,可以發現患者對放療、化療所擔憂的其他問題,如:脫發、嘔吐、腹瀉等;需我們努力開導患者,打消患者的顧慮,鼓勵患者樹立起戰勝疾病的信心,取得患者及家屬的配合及理解。同時也要告知放療、化療期間,放療、化療之后的不良反應及防范措施、用藥注意事項和醫療費用等情況,讓其知情、理解、接受。使患者能夠積極主動地配合治療,使治療效果得到顯著改善。
3腫瘤患者出院后和康復期間的溝通
許多腫瘤患者被問及出院后的康復治療是一個空白,其實,腫瘤患者通過康復治療,調整受創傷的生理機能,特別是免疫機能改變機體內利于腫瘤生長的小環境,可以有效地鞏固療效,預防復發和轉移。①應幫助患者樹立戰勝腫瘤的堅強信心,保持樂觀的情緒;②應注意均衡飲食,合理進食,保證各種營養物質的需求;③應生活有規律,堅持適當的體育鍛煉;④堅持定期復查和治療;⑤積極參加癌癥康復俱樂部,注意康復期的心理治療,使患者科學地對待康復期延長生命。
4提高對護患溝通的認識
隨著社會文明的發展與進步,護患關系也發生了根本的改變,由過去的“主動-被動型”轉變為“平等-相互參與型”,具有同等的主動性和平等的權利來一起參與對所有醫療行為的選擇與決策,從而形成了一個服務與被服務,一個相互依賴、相互依存,而不是相互對立的新型關系[2]。面對這種新型護患關系的轉變,醫護人員首先要轉變觀念,提高對護患關系的認識,從思想上重視,堅持“以人為本”的服務理念,一切為患者著想,一切從患者利益出發,把患者的利益放在第一位,只有這樣才能真正實現“整體護理”的服務模式,進一步增進醫護人員與患者之間的信任與友誼,密切護患關系,共同營造一個健康向上,溫磬和諧的醫療環境和工作氛圍。
5護患溝通的藝術
一個人在人生中遭遇如癌癥這樣重大的危機時,最需要有人關心他、了解他、接受他及陪伴他。所以,護患溝通要達到支持幫助患者在心理上完成調適的作用。在溝通時要作到:①以移情的方式傾聽患者,表達對患者感受的理解,傳遞接納、了解的信息;②營造輕松和溫暖寬容的溝通氣氛,讓患者了解到他或她的全部情緒反應都是正常的,都是正常人應有的反應;③傳遞關懷的信息,表達愿意陪伴患者共同戰勝癌癥的意愿;④對于患者的感受和想法不作隨便的評論或建議;⑤若患者此時以“憤怒”的態度表達對醫護人員的不滿,則希望以了解的態度傾聽,不作辯護[3]。
良好的護患溝通不僅對患者有利,也對醫護人員有利。患者在住院的同時接受了良好的科普知識教育,能更好地指導今后的日常生活。同時,良好的護患關系增進了理解和信任,有效避免和減少醫療糾紛,促進醫院經濟效益、社會效益的雙豐收。
參考文獻
[1] 楊黛蒂.瘤患者的醫患溝通技巧.中國現代藥物應用.2008,12:205.
