時間：2023-06-05 09:58:05
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇大堂經理職責，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
面對復雜的金融形勢和激烈的同業競爭。在新的發展時期，農行浙江省分行黨委提出了“二次創業”的戰略要求。大力推進零售業務發展，實現經營轉型成為“：次創業”重點工作之一。農行基層營業網點作為農行對外的服務窗口，也是零售業務的主要營銷陣地，如何在林立的各家銀行網點中占居主導地位，唯有發揚“以客為尊、激情創新”的服務精神，不斷創新服務，創新服務產品，才能提升零售業務的競爭力。下面結合靖江支行的實際談談在當前形勢下如何創新服務產品。
1.重整內部流程、轉變理念、創新服務、提高效率，打造個人信貸業務在公眾心目中的良好形象。
2.面對競爭的白熱化，主動出擊，變坐商為行商。積極爭取個人資產業務的市場份額。一是轉變理念、創新服務、提高效率，爭取按揭貸款更多的份額；二是加強宣傳、大力拓展、培養客戶經理利率議價水平。做強綜合授信業務。
3.固化文明標準化服務，規范網點服務行銷的流程，創造一種大堂與柜動的新型科學的銀行服務模式，推動個人存款及各項中間業務的蓬勃發展。創新網點現場管理工具，深入實施“贏在大堂”戰略。網點轉型后，大堂增加了大堂經理、引導員。文明標準服務確立了“贏在大堂”的策略。客戶是流動的，大堂機會無所不在，但如何能真正做到“贏在大堂”呢々首先必須要制定大堂經理考核辦法，明確大堂經理崗位職責及業績要求，未履行職責及未達到業績情況下應承擔的責任及相應的獎懲，并要保證100％在崗率，受理客戶咨詢、主動發起詢問客戶。從而發現目標客戶；其次網點負責人必須保證70％以上的時間用于網點現場管理，監督大堂經理廈拒員開展工作，及時解決存在的問題；最后，明確理財經理工作職責，為客戶經理營銷產品提供建議和技術支撐。這樣形成了整個網點聯動營銷體系，為優質客戶的培育打下堅實的基礎，同時也帶動了全體員工從發現客戶做起，提高客戶忠誠度，挖掘和培育一批優質客戶，從而帶動個人存款業務可持續增長。網點負責人、大堂經理在大堂的充足率可以給臨柜員工充分的信心和堅強的后盾，感覺到集體作戰的勇氣，從而這種和諧的氛圍帶給客戶全新的服務體驗，更是在同業中起到引領效應。
(責編：鄭 釗)
三尺柜臺 ，聯著大千世界
————淺談銀行大堂經理崗位的重要性
荒原
有些剛工作的孩子，覺得自己拿到了高學歷，天下去得。對銀行大堂經理崗位有偏見，認為做大堂經理成天圍著區區三尺柜臺轉悠，盡干些侍奉人的活，沒啥出息和前途。在此，我以曾經幾年的大堂經理經歷告訴大家：平凡的崗位蘊含著宏偉的事業，狹小的柜臺連著大千世界！因為：
—— 大堂經理是銀行的首席臉面。任何企事業單位都只是抽象的組織，而要了解組織，靠的是代表組織的具體個人。大堂經理正是代表銀行展示給客戶的第一張臉面，也是客戶對銀行的第一印象。為什么有的人長得漂亮卻缺乏風范；有的人相貌平平卻氣宇軒昂？原因就在于禮儀修為的深淺。作為銀行大堂經理必須要學會不同場合的著裝、語言、坐姿、站姿、行姿、笑貌、化妝、行禮、握手、端茶遞水、迎來送往等許多日常禮儀細節，而細節往往是決定成敗的關鍵，大堂經理則正是細節的最直接體現者。
——大堂經理是產品的代言人。 大堂經理是客戶的首問對象，因而責無旁貸地要負責銀行產品的宣傳、講解、推介和操作流程，必須熟知銀行的各項基本業務，才能全面、準確地推銷產品和辦理業務。因而大堂經理必須通過不斷培訓、學習、工作實踐，不斷提高綜合業務知識和技能，以個人魅力和產品優勢吸引、征服客戶。
——大堂經理是 營銷的“勾兌師”。有好的形象和產品，不等于有好的業績。大堂經理的職責正是通過溝通和交流，使客戶認同并接受你的產品。俗話說“鳥不會被自己的雙腳絆住，人卻會被自己的舌頭拖累”，作為合格的銀行大堂經理，必須了解社會七種常有人群關系的不同溝通、交流方式和技巧。如怎樣尋找客戶感興趣領域，找準溝通的切入點；怎樣防止傳遞錯誤；怎樣主動回應、抵制干擾等技巧，使自己成為銀行和客戶溝通的橋梁及客戶選擇產品的催化劑，避免被自己的嘴拖累。
——大堂經理是提升情商的有效途徑。有學者告誡我們：21世紀人的最大能量不是你的金錢財富，不是你的文憑經歷，不是你的氣質形象，不是你的社會背景......而是你處理人際關系的能力，即你情商的高低。現代社會最容易被淘汰的八種人中的前三位就是知識陳舊、技能單一、情商低下的人。可見加強學習，更新觀念，掌握技能，提高情商是每個員工、特別是新員工的當務之急。而大堂經理崗位每天接觸形形的人群，辦理不同的業務，推介不同的產品，處理各種突況，參加各種培訓學習等都能有效提升自己交流溝通能力，處世方法，辦事能力等，使自己對工作崗位有正確的思想認識，而改變了思想，你就改變了信仰；改變了信仰，你就改變了期望；改變了期望，你就改變了態度；改變了態度，你就改變了行為；改變了行為，你就改變了表現；改變表現，你就改變了人生。
記得我在國有銀行時，因為部門撤銷，從部門主管充斥到一線任大堂經理，收入降了一半，深感心灰意暗，前途慘淡 ，通過大堂經理的培訓學習和工作實踐，我明白要做好大堂經理，首先就要有個積極健康的心態，因為你無法對際遇，對環境，對別人評頭論足，無論面對何境何人，你只能去適應而不能去改變，所以你必須調節好心態，不能把情緒帶到工作中來。必須學會承受、包容、忍讓、謙恭、禮儀、交流、溝通，才能以健康的形象，充實的內涵，熟練的技能，高尚的品格，良好的風貌，真誠的態度去感染他人。而當你具有這些素質，無論你是否擔任大堂經理，都能不斷提高情商，改善形象，提升人格魅力。改變了思想，就改變了人生：明白了這些道理，我就以飽滿的熱情投身到新的崗位，短短一年多時間，就建立起自己的中高端客戶群體，為支行目標的全面完成，做出了較大貢獻，被省分行評為“最優秀、最有親和力”的大堂經理。
綜上可見，大堂經理是銀行非常重要的崗位，也是自身學習、鍛煉非常好的平臺，學無止境，幾分耕耘，幾分收獲，幾分領悟。每天多做一點，就是成功的開始；每天多學一點，就是創新的開始；每天創新一點，就是領先的開始；每天進步一點，就是卓越的開始！人可以無才，但不可無志；人可以平凡，但不可平庸。偉大的事業基于平凡的創造；偉大的精神 ，源于點滴的付出中。只要不懈學習進取，愛崗敬業，就一定能化平凡為卓越，就一定能立足三尺柜臺，放眼大千世界，創造平凡而精彩的人生！
2014年3月5日
關于競聘銀行大堂經理的演講稿件 文章作者：小老鼠 文章加入時間：2005年8月19日14:18 競聘演講稿（大堂經理） 尊敬的領導、評委、在座的各位同事，大家好！ 聽，春的腳步近了，萬物復蘇，呈現勃勃生機。 看，我行股改正在緊鑼密鼓進行著，支行人事改革大幕已悄然拉開，一個公開、公平、公正的競爭平臺在我們面前展現。風好正是時，今天，我擬競聘的崗位是**分理處大堂客戶經理。 我叫***，現年**歲，學歷函授本科，19**年入行，先后在**辦事處、中心儲蓄所、支行辦公室、**分理處，歷經銀行通訊員、綜合柜員、國際業務、辦公室文秘、**分理處大堂客戶經理、市分行直聘客戶經理等多崗位鍛煉。曾獲***“青年崗位能手”和“**市先進工作者”等多項榮譽。面對
擬競聘的崗位，我想自身有如下優勢： 第一：有飽滿的工作熱情，嫻熟的業務技能作支撐。****年*月至**月間，我服從組織安排，走上**分理處大堂客戶經理這個崗位，在這個平凡的崗位上滿懷熱情地工作著。十四年的多崗位磨練，也練就了我嫻熟的業務能，無論是傳統業務，還是新興業務，力求做到懂原理，會操作，善營銷。 第二：有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐。大堂客戶經理是我行營業網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著工行的形象，因而良好的個人形象、文明的言談舉止必不可缺。 第三：有強烈的事業心，嚴謹的工作作風作支撐。由于我曾在辦公室從事過文字工作，從而養成了愛思考，勤動筆的習慣，在**分理處大堂客戶經理這個崗位上，我常結合崗位實際，圍繞優質文明服務、產品營銷等主題書寫了很多建言性文章，其中絕大部分為《****人》、省市分行網訊所刊用。 尊敬的各位領導、評委及各位同事，如果我有幸再次走上**分理處大堂客戶經理這個工作崗位，我將繼續緊緊圍繞支行各項中心工作，當好分理處主任的得力助手，敬業愛崗，力爭百尺竿頭更進一步。 首先是繼續加強學習，提升服務素質。既要學習經濟、金融知識，又要學習銀行各項業務；既要精于傳統業務，又要學習新興業務。只有不斷加強學習，才能緊跟業務發展步伐，才能為客戶提供更多更好全方位、個性化的金融服務。 其次是繼續當好“六大員”。即業務引導員、營銷宣傳員、環境清潔員、服務監督員、矛盾調解員、安全檢查員，確保客戶在本網點順心、舒心、開心享受各項金融服務。 第三是繼續做到“四勤”。即引導客戶辦理業務時腿勤，年老體弱出手相助手勤，分析客戶需求腦勤，答疑營銷口勤。 四是工作中力求“三好”，即眼好、耳好、口才好。眼好就是要在平時工作中善于觀察事物，相機行事，如看到有人在利率牌前議論，可上前營銷我行免稅教育儲蓄。耳好，就是要在工作中隨時注意傾聽客戶在辦理業務中的所談所議，聽到不和諧的聲音，要及時上前溝通，化解矛盾，解決問題。口才好，則能更好營銷我行各項金融產品。 五是立足崗位，積極營銷。大堂客戶經理職責歸根結蒂就是服務客戶，促進營銷。因而，我將充分利用大堂客戶經理這一銀行聯系客戶的“橋頭堡”。與廣大客戶交朋友，識別優質客戶，積極營銷我行各項金融產品。 尊敬的各位領導、評委及各位同事，如果我有幸競聘上這個崗位，我將腳踏實地做人，兢兢業業做事，為**支行美好的明天勤奮工作，為我們這個共同的家園貢獻自己最大的力量。 謝謝大家！ （2005年**月**日） 文章出處：
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尊敬的各位領導、評委、同事：
大家早上好！
聽，春的腳步近了，萬物復蘇，呈現勃勃生機。看，我行股改正在緊鑼密鼓進行著，支行人事改革大幕已悄然拉開，一個公開、公平、公正的競爭平臺在我們面前展現。風好正是時，今天，我擬競聘的崗位是**分理處大堂客戶經理。我叫***，現年**歲，學歷函授本科，19**年入行，先后在**辦事處、中心儲蓄所、支行辦公室、**分理處，歷經銀行通訊員、綜合柜員、國際業務、辦公室文秘、**分理處大堂客戶經理、市分行直聘客戶經理等多崗位鍛煉。曾獲***“青年崗位能手”和“**市先進工作者”等多項榮譽。
面對擬競聘的崗位，我想自身有如下優勢：第一：有飽滿的工作熱情，嫻熟的業務技能作支撐。****年*月至**月間，我服從組織安排，走上**分理處大堂客戶經理這個崗位，在這個平凡的崗位上滿懷熱情地工作著。十四年的多崗位磨練，也練就了我嫻熟的業務能，無論是傳統業務，還是新興業務，力求做到懂原理，會操作，善營銷。
第二：有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐。大堂客戶經理是我行營業網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著工行的形象，因而良好的個人形象、文明的言談舉止必不可缺。
第三：有強烈的事業心，嚴謹的工作作風作支撐。由于我曾在辦公室從事過文字工作，從而養成了愛思考，勤動筆的習慣，在**分理處大堂客戶經理這個崗位上，我常結合崗位實際，圍繞優質文明服務、產品營銷等主題書寫了很多建言性文章，其中絕大部分為《****人》、省市分行網訊所刊用。尊敬的各位領導、評委及各位同事，如果我有幸再次走上**分理處大堂客戶經理這個工作崗位，我將繼續緊緊圍繞支行各項中心工作，當好分理處主任的得力助手，敬業愛崗，力爭百尺竿頭更進一步。
首先是繼續加強學習，提升服務素質。既要學習經濟、金融知識，又要學習銀行各項業務；既要精于傳統業務，又要學習新興業務。只有不斷加強學習，才能緊跟業務發展步伐，才能為客戶提供更多更好全方位、個性化的金融服務。
其次是繼續當好“六大員”。即業務引導員、營銷宣傳員、環境清潔員、服務監督員、矛盾調解員、安全檢查員，確保客戶在本網點順心、舒心、開心享受各項金融服務。
第三是繼續做到“四勤”。即引導客戶辦理業務時腿勤，年老體弱出手相助手勤，分析客戶需求腦勤，答疑營銷口勤。四是工作中力求“三好”，即眼好、耳好、口才好。眼好就是要在平時工作中善于觀察事物，相機行事，如看到有人在利率牌前議論，可上前營銷我行免稅教育儲蓄。耳好，就是要在工作中隨時注意傾聽客戶在辦[你閱讀的文章來自:范文搜]理業務中的所談所議，聽到不和諧的聲音，要及時上前溝通，化解矛盾，解決問題。口才好，則能更好營銷我行各項金融產品。五是立足崗位，積極營銷。大堂客戶經理職責歸根結蒂就是服務客戶，促進營銷。因而，我將充分利用大堂客戶經理這一銀行聯系客戶的“橋頭堡”。與廣大客戶交朋友，識別優質客戶，積極營銷我行各項金融產品。
尊敬的各位領導、評委及各位同事，如果我有幸競聘上這個崗位，我將腳踏實地做人，兢兢業業做事，為**支行美好的明天勤奮工作，為我們這個共同的家園貢獻自己最大的力量。謝謝大家！
銀行個人客戶經理隊伍建設經驗材料
我行高度注重經理隊伍建設，對個人客戶經理實行名單制管理，目前為止，已配備客戶經理名，其中理財經理名，營銷經理名（包含個貸營銷經理名），大堂經理名。我行規范個人客戶經理行為管理，加強理財業務的拓展，提升了優質客戶的服務水平。
一、強化隊伍建設，及時增配個人客戶經理。我部目前擁有貴賓客戶余名，按照人均管戶上限名的工作量認定，及時增配客戶經理，并且規定對個人客戶經理聘用時，由支行在具備任職資格的人員中選擇，由分行個人金融業務部核準，未獲得任職資格的人員一律不得擔任個人客戶經理。因此，我部目前所有客戶經理包括大堂經理均通過個人客戶經理資格考試，并且80%員工同時擁有三項以上資格認證。
二、注重業務培訓，提升客戶經理的營銷技能。為確保核心競爭力項目的順利推廣實施，我行組織開展多層次、多形式的培訓工作。目前我部個人客戶經理通過certified financial planner&8482;（國際金融理財師）資格認證二名，通過afp（金融理財師）資格認證四名，取得個人客戶經理崗位資格12名，取得個人貸款業務資格12名，取得基金銷售資格8名，通過中級財資管理師資格1名，通過中小企業信貸上崗資格1名。營業部年初制定培訓計劃，將培訓工作落到實處，除了組織個人客戶經理的網上培訓工作，還及時選派人員參加省分行的各類培訓班。平時加強對4.0版本《手冊》的學習，人手一冊，增強個人客戶經理對項目實施的認識，明確各崗位職責和要求，熟悉掌握對優質客戶識別引導、按觸營銷，業務處理，關系維護服務流程。針對大堂經理對分流、引導客戶以及各類統計工作流于形式的情況，及時進行傳、幫、帶，以看錄像、談心以及崗位競聘等方式，增強大堂經理的崗位責任心，挑選有協調能力、精通業務以及責任心的員工擔任大堂經理；為了提高個人客戶經理的實戰競爭能力，我部還組織各專業的特訓營，對個人客戶經理進行強化訓練；組織員工到移動公司以及兄弟行進行參觀、學習和交流，促進營銷能力的提升。
三、制定科學合理的績效考核，將考核落到實處。我部對個人客戶經理制定了百分制考核辦法，將任務指標分解到每位客戶經理，按產品進行計價考核，考核內容包括各類專項指標、臨時指標、服務、日常客戶維護等多項指標，先對產品實行計價，對于未完成的任務采取倒扣分制，按完成率對計價產品進行扣減，按季兌現。下半年開始，根據省分行的要求，試省行3.0考核系統，要求每位客戶經理將業績錄入到考核系統中，并按市分行下發的報表，對每位客戶經理的營銷業績進行排名，激勵客戶經理在工作中查漏補缺，對業務上的不足點及時發現，跟進營銷。加強了對總行“個人營銷管理系統”的使用管理，要求客戶經理每日主動維護十名以上客戶，并及時紀錄工作日志，由主管進行批注，對客戶經理維護客戶進行了有效的監督。
四、加強人員管理，規范客戶經理工作行為。為保證業務健康發展，我部十分注重對個人客戶經理風險管理的教育和培訓，牢固樹立防范操作風險意識和依法合規經營觀念，規范業務操作。加強對個人客戶經理的日常檢查和業務監督，通過與員工談話、客戶回訪等方式，及時了解個人客戶經理的工作情況，切實防范個人客戶經理的道德風險。嚴格執行個人客戶經理十大嚴禁，嚴禁客戶經理代客保管存單折等；嚴禁客戶經理客戶辦理任何金融業務。要求客戶經理在產品營銷的同時，必須主動向客戶進行風險提示。
通過在招商銀行翠竹支行這兩個月的工作學習，我在各位領導和同事的幫助和鼓勵下已經逐步地走向工作的正軌。各項工作也在努力地完成。截至現在，我營銷信用卡申請件125張、金卡8張、貴賓卡2張、以及營銷信諾保險106萬、個貸40萬。雖然在信用卡的營銷上還遠遠達不到指標，但是我總結了問題的所在，是我平時的營銷不到位，沒有努力地去搜索身邊的每一位客戶，其實在大堂工作，客戶資源是非常豐富，但是我的各項營銷都做得很差，比如說金卡和金葵花卡的營銷都非常不理想，這和我平時對工作的細心度有關系，所以在以后的工作中，我一定會努力改進不足，多向身邊的同事學習請教他們的經驗，要觀察并發現潛力客戶。積極推動基金、網上銀行專業版以及信用卡的營銷。把各項營銷工作提升上一個臺階。
除了在營銷工作上要努力提升外，作為一個大堂服務人員，要時刻以一個大堂經理的職責做好每一項工作。因為大堂經理的一言一行都第一時間受到客戶的關注。所以要求自己的綜合素質必須相當高。除了對銀行的所有業務知識要熟悉并專業的了解和掌握之外，對客戶更要服務周到、熱情大方以及耐心引導。
第一季度的工作馬上就要就要結束了，總結不足的地方要積極改進，努力創新，爭取在季度末把這整個季度落下的工作補充上去。在第二季度中，我具體的工作安排是：不段學習新的業務知識，大力推展基金和網上銀行專業版，最重要的是要大力營銷信用卡，目標是爭取每月的過件率要達到120，力爭出色完成二季度的工作。在工作中展現自己，超越自己。
王曉玲
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一、銀行“排隊”現象
（一）大廳等候區“排隊”。客戶一進入銀行營業大廳，取號就座，往往發現自己前面已有十幾個人等候。只要營業時間，全天可見客戶行色匆匆，來來往往。
（二）自助服務區“排隊”。正常工作日，自助服務區“排隊”現象有高峰、低谷時段；節假日“排隊”現象尤為嚴重。一旦遇到吞卡、吞鈔、機器故障等特殊情況，往往會引發部分客戶的不滿。
（三）客戶心理‘鐘隊”。由于上述“排隊”場景，往往給部分客戶對銀行進行“排隊”選擇。一是一些企業客戶辦理銀承貼現、電子銀行、存貸款等等，往往選擇排隊時間短、服務水平較高的銀行作為合作伙伴。二是一些有價值的客戶，如法人高管、高檔社區居民、專業市場商戶、第三方存管戶等，面對“排隊”門檻，往往首選安全、高效、優質的銀行。
二.思考一：形成銀行“排隊”的原因
“銀行排隊”現象的形成，有多方面原因，最重要的是國民對金融服務需求的提升，遠遠超過銀行自身改革的步伐。
（一）客戶未分層服務。銀行的客戶大體分為：企（事）業法人客戶、個體工商戶、城鄉居民和一些流動性的客戶。
一是大堂經理應擔當起職責。從客戶一經門時，大堂經理就能迅速判斷客戶的應有價值。高端客戶一定要交給客戶經理維護，一般理財客戶交給低柜柜員維護，基礎客戶交給高柜柜員辦理。現實中，許多縣域銀行、基層網點大堂經理隊伍配備上有待改進。二是銀行應對客戶分層服務。目前，每個銀行員工首要任務是對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進行互動與溝通，對客戶進行滿意度測評。只有對客戶分層服務，才能體現現代銀行的標準化、個性化、差異化服務，才能體現“以客為尊”的服務理念。
（二）窗口來分區服務。目前銀行基層網點大都進行標準化改造，大廳內分設引導臺、現金服務區、非現金服務區、自助服務區，客戶等候區、貴賓服務區、理財室等，但有些銀行部分硬件設施形同虛設。一是引導臺時常無人值班。由于大堂經理身兼數職，因而不論專業還是代班的大堂經理無暇顧及這一重要崗位。二是非現金區無人值班。不少縣域銀行網點，僅營業部開放非現金服務區。三是VIP及理財室是擺設。縣域銀行有一半以上網點VIP未對外營業開放，即使開通此窗口，也只是大宗現金存取的“綠色通道”，更不提“理財室”的有效使用。
（三）銀行服務來轉型。排隊，說到底反映了迅速增長的個人金融需求和銀行服務供給不足的矛盾。一是現代銀行轉型需要。現代銀行正由傳統的存貸業務向零售業務轉型發展，新一代核心銀行交流系統建設工程中，零售業務技術處理平臺的建設思路是按照“以客戶為中心、以產品營銷為重點、以方便使用為前提的有效管理為基礎”的原則。近年來，新產品的推廣、新系統上線、新軟件的安裝，轉型前期往往加大“排隊”現象。二足業務集中現金區辦理。目前，現金區的柜員既要辦理正常業務，又要營銷各種產品，且由于歷史上用工體制，員工年齡偏大，除傳統業務熟練外，一般接受新業務、新產品、新思想較慢，導致營銷速度難以提高，導致客戶“排隊”現象嚴重。
三、思考二：解決銀行“排隊”的途徑
我國人口多、發展快、金融電子化水平又不高，這就決定了銀行排隊問題是一種頑疾、一道難題，要靠銀行、客戶、社會三方合力來解。銀行在硬件上可以加大資源投入，比如加快網點建設改造，增加自助機具投放，推進綜合化建設、讓對公窗口也能辦理對私業務等；在軟件上可以提高服務效率，比如推行分區服務、將復雜業務和簡單業務分開，高峰時段實行“彈性工作時間”和“彈性窗口設置”，配齊配強大堂經理等。筆者認為銀行方面可以通過以下途徑：
（一）引導客戶，分層服務。
1、將批量工資存折戶轉成卡賬戶。目前，不少縣域銀行集中工資的客戶確有“折換卡”需求，特別是大企業，財政、教育系統等。這樣大大改善每月十日后“排隊”現象。
2、小額客戶引導到自助服務區。多用電子銀行，少到網點柜臺。這部分客戶中工資戶、代繳費戶等往往年齡偏大，需現場管理，網點主任、大堂經理、大堂保安都應參與此項工作。
3、大宗現金客戶引導利用其它渠道辦理，如銀行本票、銀行匯票、匯兌等。
4、年輕客戶引導其利用電子渠道，如使用網上銀行，電話銀行，手機銀行等。
5、系統識別客戶分流，通過SIMS系統刷卡取號識別未聯系的貴賓客戶及“紅名單”客戶，短信通知客戶經理，進一步鎖定客戶信息，建立友好客戶關系，防止因“排隊”導致高價值客戶的流失。
（二）利用設施，分區服務。
1、咨詢引導臺的運用。引導臺作為網點現場總調度，發揮客戶識別、分流、引導功能。各網點要配備一名綜合知識全面，有良好溝通協調能力的員工，這樣有利于提升工作效率，有利于抓住銷售機會。
2、自助服務區的維護和管理。自助服務區一般設置為客戶進入網點的通道或客戶進入網點的首選交易便利位置，以突出和方便客戶。大堂經理，保安應按客戶要求積極引導用自助設備，有利于減輕柜面壓力，減少員工操作風險，提高自肋設備運營效率，降低交易成本，有利于減輕節約人力資源，并向創造價值的銷售轉移，有利于減輕“排隊”現象的發生。
3、有效利用非現金區。農行提出“增低減高”“機進人退”，目的是便與客戶交流溝通，增加信任機會，強制分流普通客戶的需要。將簡單業務與復雜業務分工辦理，有利于提升服務效率，提升客戶體驗，并提高客戶滿意度和忠誠度。
4、合理安排VIP窗口和理財室。這兩個窗口開設的目的是為了更好的為客戶提供標準化、差異化、個性化服務，便于形成獨特的網點服務文化，提升網點的服務能力和水平，打造網點的核心競爭力。
（三）運用機制，優化管理。
1、用人機制上，優化勞動組合。重點在于新老員工間組建合理勞動組合。一是縣域銀行大多無法參與新員工招聘、培訓，但可以為他們提供規范和諧的操作環境，同時配備思想，業務素質高的員工帶領。讓年輕員工從進入銀行的第一天起就能接受規范訓練，專業指導，盡快熟悉業務流程，并從中選擇活潑外向，有才華、有柜員歷練的人擔任第一線的營銷工作，努力打造一支年輕化的營銷隊伍。二是老員工曾為銀行奉獻青春，奉獻了一生，特別是五十周歲以上的員工，往往對傳統業務非常熟悉，可按排在現金服務區做傳統簡單業務或調至后臺加鈔、整鈔。領導應多關注他們身體和生活，解決他們工作生活中遇到的難題，提升他們的歸宿感、安全感和幸福感。三是對于25-50歲“中堅力量”隊伍的關懷，主要從“員工心態調整…自我定位與激勵”等方面，并根據業務水平和技能高低安排合適崗位，充分調動這部分員工的積極性。四是目前關鍵是“解放”主管，改變主管“事事管”現象，讓更多精力投入業務運營、員工管理，同時啟用有資格證的“代班主管”，從業務源頭解決銀行“排隊”現象。
2、激勵機制上，強化思想建設。首先，認真學習每年工資分配辦法，讓每位員工都能參與，了解過去業績和今天規劃，有利于調動工作積極性，有利于調整員工思想行為，葙利于各項目標的完成。其次，樹立身邊“典型”，可將優秀員工的工作錄像回放、學習，讓其他員工找差距，找標準，帶動整支隊伍建設。最后，縣域銀行每年將教育資金真正落實到有需求的員工身上，提供培訓、學習、交流機會，不斷提高員工的業務技能和業務素質。
銀行工作需要的是集體的團結協作，一個人的力量總是有限的，服務是銀行的經營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，下面是小編收集推薦的銀行工作自我鑒定范文，僅供參考，歡迎閱讀。
銀行工作自我鑒定范文
大堂經理是客戶進入銀行之后接觸到的第一位工作人員，其服務直接影響客戶對我行的第一印象。光山支行自設立大堂經理崗位以來，不斷加強對大堂經理的禮儀指導與業務培訓，通過大堂經理把客戶、綜合柜員和客戶經理緊密地連接起來，使其真正發揮出紐帶與橋梁的作用。那么大堂經理怎樣才能向客戶提供優質高效的服務呢?通過一年多的大堂經理工作，我總結出以下幾點心得：
一、眼睛要“明”
作為營業大廳的現場管理者，大堂經理必須眼觀六路、耳聽八方，時時刻刻關注客戶的需求，起到維持秩序、引導分流的作用。當客戶進入營業大廳時，大堂經理要以真誠的笑容進行迎接，讓客戶感受到熱情的服務。當客戶等待辦理業務時，大堂經理要關注客戶所辦理業務的類型，對有不同需求的客戶進行引導：對于有信貸需求的，引薦信貸人員接待洽談;對于持銀行卡辦理小額取款業務的客戶，將其引導至ATM機以減輕柜面壓力;對于辦理轉賬、匯款業務的客戶，先指導客戶在填單臺填寫好各種單據，避免客戶長時間占用柜臺。當客戶對服務出現不滿情緒時，要及時把客戶引導至相對封閉的區域，了解客戶投訴原因，快速穩妥地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執。
二、心思要“細”
首先要細心解答。作為大堂經理，必須具備的一個素質是：熟悉本行的業務流程和金融產品，能夠隨時解答客戶的各種業務咨詢。辦理貸款需要什么手續?開立銀行結算賬戶需要什么材料?存款利率是多少?當客戶問到這些問題的時候，大堂經理要能夠熱情而準確的給出答案，及時為客戶答疑解惑，這樣才能夠體現出我們銀行服務的.專業化。其次要細心指導。當客戶在填單時遇到不解時，大堂經理要耐心的進行指導，指導時要注意語氣與措辭，避免使客戶產生不悅情緒;并且一次性要指導完畢，避免客戶多次填單。
三、手腳要“勤”
首先要勤于問候，當客戶在大廳等候時，大堂經理要對客戶一一進行問候，為等待時間較長的客戶送上茶水、報刊雜志等，緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤于營銷，大堂經理要根據客戶的需求對本行的金融產品進行宣傳與推介，爭取吸取優質客戶，增加支行存款。在客戶排隊等待辦理業務的時候，大堂經理可以適時的為客戶遞上我行的宣傳單頁，主動地向客戶營銷我行的金融產品和交易方式，為其當好理財參謀。
大堂經理不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向;在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶，要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。
銀行作自我鑒定范文
__是我工作的第二個年頭，回想一年來，雖然辛苦但有很價值，學到了很多書本上沒有的東西。我努力提高業務水平，虛心向前輩及客戶學習，得到了領導的賞識和支持，還被評為“行業先進工作者”。
重視理論學習，自覺加強相關金融政策及法律法規的學習，構筑牢固理論知識結構，不斷提升自身的整體綜合素質。
__年是特殊的一年，貸款新規的出臺和相關制度的修訂完善給當前各項業務的開展帶來了巨大的變化，雖然作為一名普通的前臺綜合柜員，但我深知作為一名綜合柜員，沒有過硬的業務理論支撐，就無法為客戶提供完善快捷的服務，為了全面提升自己的綜合素質，跟上政策規章制度的變化，我自覺利用休息時間，系統的學習了相關規章制度和新下發的各項文件，使自己對現行的政策、規章制度有了一個較為全面的認識，對于日常柜臺上的客戶業務咨詢也能給予正確的反饋、答復。
此外，為了迅速適應新時期金融工作開展的需要，增強整體業務學習的系統性和連續性，一年多來，本著謙虛謹慎的學習態度，我多渠道的認真學習各項金融知識，密切關注時事政治和宏觀經濟動向，對于聯社下發的各類文件、資料，不僅僅簡單的停留在了解的層面上，更注重對各種資料的融會貫通、學以致用，通過日常工作的開展，不斷積累工作經驗，在綜合業務能力、綜合分析能力、協調辦事能力、文字語言表達能力等方面，都有了很大的提高。
工作方面，認真履行崗位職責，踏踏實實的做好本職工作。
__年是我社服務創優工程和精細化工程深入開展的一年，作為一名前臺綜合柜員，我熱愛自己的本職工作，并始終要求自己認真細致的去對待每一項工作，在具體的業務辦理過程中，努力做到用心、誠心、信心、耐心、細心的處理每一筆業務，接待每一位客戶。
銀行工作自我鑒定范文
__年，對于身處改革浪潮中心的銀行員工來說有許多值得回味的東西，尤其是工作在客戶經理崗位上的同志，感觸就更大了。年初的競聘上崗，用自己的話說“這是工作多年來，第一次這樣正式的走上講臺，來爭取一份工作”，而且，出乎預料差點落眩競爭讓我一開始就感到了壓力，也就是從那時候起，我在心里和自己較上了勁，一定要勤奮努力，不辱使命，他是這樣想的，也是這樣做的。一年來，我在工作中緊跟支行領導班子的步伐, 圍繞支行工作重點, 出色的完成了各項工作任務，用智慧和汗水，用行動和效果體現出了愛崗敬業，無私奉獻的精神。
截至現在，我完成新增存款任務2415萬元，完成計劃的 241.5%，辦理承兌匯票貼現3筆，金額460萬元，完成中間業務收入1萬元，完成個人攬儲61萬元，同時也較好的完成了基金銷售、信用卡、貸記卡營銷等工作，完成供電公司建行網上銀行系統推行上線工作，協助分行完成電費實時代收代扣系統的研發和推廣。
客戶在第一，存款是中心。
我在工作中始終樹立客戶第一思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業務的支持。我在工作中能夠做一個有心人，他從某公司，放上鼠標按照提示查看更多資料財務人員一句不太起眼的話語當中捕捉到了信息，及時反饋并跟蹤，最終使近2700萬元資金年初到帳，實現了“開門紅”，為全行的增存工作打下了良好的基礎。
在服務客戶的過程中，我用心細致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采，真正體現了客戶第一的觀念。當客戶在過生日時收到他送來的鮮花，一定會在驚喜中留下感動;如果客戶在煩惱時收到他發來的短信趣言，也一定會暫時把不快拋到腦后，而抱以一絲謝意;而當客戶不幸躺在病床，更會看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影??雖說事情都很平常、也很簡單，但向陳剛那樣細致的人卻不多。
“客戶的需求就是我的工作”
我在銀行從事信貸、存款工作十幾個春秋，具備了較全面的獨立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質得到了較大程度的提高，業務水平和專業技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進步。為了不辱使命，完成上級下達的各項工作任務，我作為分管多個重點客戶的客戶經理，面對同業競爭不斷加劇的困難局面，在支行領導和部門同事的幫助下，大膽開拓思想，樹立客戶第一的思想，征對不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優質的金融服務，用他自己對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。
競聘的崗位是大堂副理。大家晚上好！很高興能參加酒店的這次競聘。
1983年12月出生。2001年畢業于市旅游經濟學校餐旅管理專業，叫。2002年5月開始在國際大酒店餐飲部從事餐飲服務工作，因工作表現優秀，很快被調入宴會服務，并兼作婚禮主持，工作上受到酒店管理層的認可和市領導的好評。因我英語基礎較好，之后被調入西餐廳工作，接受過酒店專業的西餐服務培訓。工作中我發覺現有的文化水平遠遠不能滿足工作的需要，于是酒店領導、及同事的支持下勤工儉學，于03年9月自費進入學院外語系自考班學習并擔任班長，04年12月結束。05年參加了賓館CD級崗位的競聘，大堂副理的崗位上工作了兩年，這兩年的時間里，工作上取得了一定的成績，每日受理賓客投訴時，都能在領導和同事們幫助處理后，總結經驗，也就在每次總結、改進后逐漸變得成熟起來。特別是VIP接待上，得到賓館、公司和管委會領導的一致認可，獲得賓館05年度先進個人和優秀班組的榮譽。
也是人生的另一個起點，08年是全中國人期盼已久的一年。很感謝酒店能給我這么好的機會，讓我與二十幾位同事們一同前往市同里湖大飯店這樣一家高星級酒店學習培訓，前廳部值班經理的崗位上學習了三個月時間，學到許多許多，有些是接觸過的比如：接待程序標準、處理客人投訴的細節、賓客意見的收集及處理等，也有些是沒有接觸過的比如：前臺管理的流程、禮賓部的工作流程、車隊的調遣和突發事件的應急處理等。通過學習，感到既開闊了眼界，又豐富了頭腦，既學到知識，更看到差距，使我對酒店的管理有了更進一步的體會。
飯店的神經中樞，大堂副理隸屬于營銷部。這里，客人得到對酒店的最初印象和對酒店形成最終評價，因此前廳各崗位的服務質量代表著飯店的整體管理水平，大堂副理的主要工作就是代表總經理維護好賓客關系，參與對外交流；接受處理客人投訴，為客人做好服務；做好酒店VIP接待工作；同時協助部門經理做好本部門的日常經營管理；協調各部門之間的關系，使得飯店橫向、縱向暢通有序；做好大堂衛生、安全及服務的日常檢查。客人的眼中，大堂副理就代表著酒店的形象。
此闡述一下對于前廳工作的幾點認識。基于我對以往工作的經驗。
第一。不斷學習中掌握干好工作的基本技能和知識。
看自身能力和素質的提高幅度能否適應酒店發展的需要。相信，把自己放到酒店發展的框架中審視自己。要在酒店立得住腳，不辜負領導的期望，自身素質的強弱是關鍵。成本控制的能力上，銷售產品的能力上，語言表達的能力上，協調關系的能力上，和組織管理的能力上全面提高自己。以樹立良好形象為牽引，堅持行為影響、示范引路的前提下激發員工的工作熱情。日常工作中，用鏡子思維方式，注重自身形象。各項工作中，做到講奉獻、講實效、講求精。
第二。以注重團隊合作為基石。
保持暢通的溝通渠道、頻繁的信息交流。大堂副理必須對前廳各崗位服務人員應具備的基本素質有深刻的解，日常工作中保持良好的團隊精神和凝聚力。加強員工職業化，服務個性化，整合優化”來實現優質高效的服務。同事之間相互幫助、友好相處、互相尊重，班組之間、部門之間互相配合、團結協作，提高員工對酒店的忠誠度，充分發揮員工的酒店是第二個家的主人翁精神，工作就容易出成效，目標才能順利的實現。
第三。有系統的對員工進行培訓，強化員工的服務意識。
關鍵在于現場管理到位以及不間斷地培訓。一是全面提高員工素質的同時讓員工認識到自己的工作崗位在酒店經營中的重要作用，特別是這樣一家新的酒店,優質的服務沒有什么捷徑可走。客人對酒店的第一印象大都來自于前廳員工，服務工作是否成功，取決于每一位員工的行為，所以加強對員工的管理更為重要。優秀的服務質量是核心，有效的管理方式是支柱，贏得客源的重要因素。二是提高員工個性化服務水平和靈活服務的技巧，加強基本操作技能，同時要求員工掌握良好的推銷技巧。及時妥善處理客人投訴并建立對應有效的客史檔案，為飯店保持良性運轉打下基礎。推行個性化服務工作中，做到有組織，有計劃，有落實，有檢查，有總結，不流于形式，使其持續健康的發展，成為酒店一筆特有的財富。注重細節，規范操作流程，使客人感覺優質服務無處不在
關鍵詞：網點；排隊；原因；建議
一、研究鄉鎮網點排隊現象的意義
銀行客戶排隊問題已司空見慣，然而，對農村鄉鎮銀行網點排隊現象人們卻關注較少。目前，在個別鄉鎮網點，銀行排隊問題已十分突出。排隊問題不但增加了銀行經營管理成本，常常會引起客戶抱怨，導致銀行與客戶的關系疏遠，而且對一些農村優質客戶會形成明顯的排擠效應，導致許多客戶流失。目前，農行正在大力提倡提升縣域競爭力，如果對鄉鎮網點排隊現象管理不善，就會對縣域農行的服務信譽和形象造成非常不利的影響。因此，清醒認識和高度重視農行鄉鎮網點排隊現象，分析出原因并提出對策，對提升農行服務效率、提高服務質量和提升縣域競爭力具有重要的作用。
二、農行鄉鎮網點排隊現象原因分析
（一）客觀原因
1.農行服務網點覆蓋率低，服務對象多。渠縣地處四川盆地東部，位于達州市西南部，人口146萬，是一個典型的農業大縣。由于農行股改，出于成本效益的考慮，不愿意投放太多的人力物力，在原來鄉鎮網點的基礎上渠縣支行裁并了一些網點。目前渠縣農行共有9個鄉鎮網點，鄉鎮網點服務人員74人，按照渠縣現有的60個鄉（鎮）計算，農行鄉鎮覆蓋率僅為15%。因此配套的銀行網點相對偏少，服務半徑和業務處理壓力過大，不能充分滿足農村金融服務需求。如渠縣支行寶城分理處服務范圍為寶城鎮、宋家鄉、拱市鄉、新市鄉、觀龍鄉等五個鄉鎮，其服務對象較廣。
2.柜臺服務對象多為中老年人。農村經濟快速發展，知識信息的快速溝通，在農村的年輕人大多數選擇了外出務工，留守在家的以老人小孩居多。因此在平時辦理柜臺業務時以老人居多。筆者身處鄉鎮網點柜臺一線實習，經過長時間觀察，在柜臺辦理業務的客戶中，中老年人占了六至七成。而這部分人受到傳統思想的影響及對金錢的謹慎性，他們在銀行辦理業務時寧愿選擇排隊而不是用自主終端設備。
3.農村客戶金融知識缺乏。在柜臺辦理業務中，由于一些農村客戶金融知識的缺乏，增加了柜臺業務量，從而增加了其他客戶排隊時間。如某客戶將定期一年的存單（自動轉存，已經到期）拿到柜臺辦理，希望將其取出，重新存入。理由是今年的利率在7月已經上調，重新存入利息會高一些。銀行柜員再三解釋不用辦理，已經是自動轉存，但該客戶就是不理解，無奈之下，銀行柜員只得按要求辦理。
（二）鄉鎮網點自身原因
1.大堂經理不能對客戶進行有效分流。作為客戶進入銀行營業網點最先接觸到的服務人員，其職能作用的有效發揮，對營業網點的有效管理起著舉足輕重的作用。由于渠縣農行去機關化改革以及近期的薪酬崗位落地等原因，將一些難以勝任工作的員工安排在大堂經理崗位上，由此導致大堂經理整體業務素質不高。當客戶進入農行的服務廳辦理業務時，大堂經理主動性較差，不及時向客戶詢問、有效地識別和指導客戶。由此造成客戶分流較差，增加了柜面業務壓力，增加了客戶排隊等候的時間。
2.農行部分柜臺業務流程繁瑣。在一些業務辦理過程中，其手續比較復雜，如開卡開折業務、電話銀行、掛失業務、中間業務、支票支取等，其操作環節比較多。由于操作環節多，客戶在憑證填寫時往往會出現漏填、誤填等現象，這需要柜員再次解釋、指導填寫。同時有些業務需要授權，在業務辦理高峰期采用集中授權需要在市分行授權中心排隊等待，這些情況延長了業務處理時間。
3.鄉鎮網點勞動組合不夠優化。農村鄉鎮趕集當天是鄉鎮網點業務的高峰期，排隊現象尤為突出。廣大農村客戶平時在家勞作，由于家離場鎮較遠，一般選擇在趕集當天到網點辦理業務。而鄉鎮網點在趕集當天安排勞動組合辦理業務時，窗口數量和人員設置沒有任何變化，以平時的勞動組合應對較多的客戶必然會導致排隊現象的加劇。
4.柜員業務素質亟待提高。一是由于農行歷史原因，員工年齡普遍偏大。在渠縣個別鄉鎮網點，甚至還有50多歲的老同志臨柜，勞動效率難以達標。二是由于農行業務品種多，產品更新快，新東西的出現、新情況的發生需要在平時的業務操作中不斷切換，對新產品的熟悉程度不夠導致了勞動效率的降低。三是由于目前的考核體系不完善，存在效益分配不公等現象，部分柜員因此消極怠慢，業務素質難以提高。
三、緩解并有效管理排隊現象的建議
（一）普及農村客戶金融知識，逐步改變其金融消費習慣
通過開展“送金融知識下鄉”、“金融知識進農戶”等活動，增進農村客戶對基本金融知識和銀行業務程序的了解，使其了解網上銀行、電話銀行、手機銀行和自助設備。鼓勵農村居民客戶在網點辦理業務時使用網上銀行和自動設備，以減輕柜面壓力，減少客戶排隊時間。同時網點工作人員要建議部分客戶盡量避免在銀行客流高峰時辦理業務。
（二）充分發揮大堂經理引導分流作用
支行要強化大堂經理的管理工作和培訓工作，用新分配的大學生充實鄉鎮網點大堂經理隊伍，加強考核和提高業務素質。同時，作為鄉鎮網點大堂經理，自身要積極落實業務宣傳咨詢、引導分流客戶等職責，堅持對每一位前來辦理業務的客戶主動上前詢問，針對客戶辦理業務的種類，積極引導客戶多使用ATM，自動補登折機等自助設備。要通過現場演示、講解的方式，向客戶傳導自助設備如何使用等常識，培養農村客戶使用自助設備的習慣，從而有效地分流客戶，減輕柜面壓力，減少客戶排隊時間。
（三）大力宣傳營銷電子銀行產品
上級支行和鄉鎮網點加大對柜員，大堂經理針對農村客戶營銷技能的培訓，積極主動宣傳和營銷電子銀行產品，讓農村客戶充分認識到電子銀行方便、快捷特點。通過拓展電子銀行客戶市場，有效減少柜面業務辦理量從而減少客戶排長隊的現象。
（四）優化勞動組合，推行“彈性工作制”
鄉鎮網點要不斷優化網點勞動組合，可以實行彈性工作制。比如在出現客戶陡增時，可以采取增派大堂經理的措施，以做好緩和客戶情緒、化解矛盾等工作，防止“排長隊”現象。在有條件的網點，在鄉鎮趕集當天，可以設立為彈性工作日，在此基礎上設立彈性工作窗口。在重大節日時，也可以靈活調整柜員休息時間，通過增加臨時窗口，緩解客戶排隊現象。
（五）加強業務培訓，提升柜員業務能力
提高柜員工作效率和服務技能，是解決客戶排隊的有效途徑。針對近年來新產品、新業務層出不窮的實際，鄉鎮網點要高度重視柜員業務培訓工作。充分利每天晨會、開職工會、參加支行及市分行培訓等多種形式，及時組織網點員工學習新業務、新產品、新知識，盡快熟知和掌握各項新業務、新產品的功能和特點，新的操作程序，同時把業務培訓與實際操作有機結合，使柜員切實提高專業技能，以高效率為客戶服務。同時完善考核體系，提高柜員工作積極性。
參考文獻：
1.姜啟德.關于解決銀行網點排隊問題的探討[J].金融隊伍建設,2007(10).
2.陸建華,周.加強大堂經理管理刻不容緩[J].現代金融,2008(7).
銀行的職位從大體上可以細分為綜合柜員、大堂經理、客服經理等13個基礎類型。銀行的部門和職位繁多、分工復雜，不同職位的工作內容有很大差異，酬薪也有很大差異化。
銀行，是依法成立的經營貨幣信貸業務的金融機構，是商品貨幣經濟發展到一定階段的產物。銀行是金融機構之一，銀行按類型分為:中央銀行，政策性銀行，商業銀行，投資銀行，世界銀行，它們的職責各不相同。
（來源：文章屋網 ）
建設銀行鶴崗分行深入開展了“以客戶為中心”服務文化建設活動,究竟在市分行機關、基層落實得如何?帶著這些問題,利用近一個月的時間走訪了機關13個部門和21個營業網點,進行了調研。總體情況來看:“以客戶為中心”的服務文化建設得到了各級管理者的高度重視,員工的普遍認同,“以客戶為中心”理念正在形成,所梳理出的問題和制定的整改措施基本得到落實。
一、市行機關認真解決瓶頸問題,服務基層明顯變化
市分行組織了機關主要業務職能部門對現有產品、服務流程、規章制度、管理規定、網點建設等進行認真梳理,歸納出機關存在的問題16條,提出解決措施21條,都得到了全面落實。
1.樹立服務意識,真心轉變作風。在對網點的調查得到的結果是:機關員工近幾年來作風總體上有了很大的改變,辦事效率高、服務態度好,待人誠懇熱情。個人金融部從著裝、行為舉止、用語等方面制訂切實可行的員工行為規范,培養員工良好的職業習慣。辦公室通過全面履行服務承諾,建立服務咨詢制度,征集對接待、大堂、用車等方面的問題;完善和調整督查辦制度,加大對支行和客戶反映問題的執行力度;以及完成車輛運行管理、接待、會議管理、秘書工作等制度,提高行務運行整體的合理性和高效性。營運管理部則從電話“首問負責”和處理問題“問責制”入手,提倡部門員工換位思考,增強服務意識,通過意識的提高和制度的約束增加員工服務意識。
2.梳理業務流程,解決瓶頸問題。手續復雜、環節過多常常容易引起客戶的不滿和投訴,作為后臺職能管理部門任務重大。各部門從提高工作效率、減少環節、方便一線和客戶等著手,效果明顯。個人金融部、公司業務部、信息技術部、住房金融與個人信貸部等業務部門針對業務辦理過程中的瓶頸問題進行了認真解決。會計部、信貸審批部等后臺支持保障部門梳理業務流程,提高服務效率和質量。
3.制定業務標準,指導基層發展。為保證各項業務順利進行,機關各職能部門加大了對基層行的業務指導力度,同時充分利用企業網平臺,及時收集、整理和業務信息動態,提高信息共享和利用,增設了配送中心和網點管理中心。個人金融部等部門針對網點建設,推出了精品網點建設“1257”實施方案,并出臺了《柜面服務管理實施辦法》和《柜面服務管理實施標準》,啟動了網點大堂經理和個人客戶經理的培訓工作,所有城區網點大堂經理和個人業務顧問在崗率達100%,增加營業窗口近40%,客戶滿意度大幅提高。
二、營業網點樹立“以客戶為中心”理念,見行動見效果
“以客戶為中心”服務理念的提出,在各營業網點上下得到一致贊同,并認真實踐。 “以客戶為中心”服務文化建設效果較為明顯。
1.“以客戶為中心”的服務理念得到基層行領導的高度重視,并逐漸被廣大員工所接受。各網點的領導都非常重視文件的傳達學習,并對照文件精神,認真梳理二線為一線服務、全行為客戶服務中制約服務提高的瓶頸問題。如寶泉嶺支行以演講比賽,南山支行利用晨會、員工大會等認真學習上級行相關資料和文件,強化員工對服務理念的認知認同,切實改進和提高服務質量和效率。
2.營業場所整潔明亮,更加人性化。各營業廳內燈光照明、空調配備等齊全,攝像頭、報警器等安保設備建設規范;柜臺桌椅清潔,客戶各種需用的憑條擺放整齊,筆、膠水等配備齊全,折頁架、宣傳欄等產品介紹完整和整潔有序;有條件的網點還為客戶配備飲水機、茶杯等,服務環境得到很大改善。都能夠按照總行精品網點建設方案布置,而待裝修網點布局建設也盡量優化布局。從實地調研情況看,網點分區較為明顯,主城區行營業網點均設有專門的VIP窗口,營業面積較大的分理處設立了專門的貴賓理財室,所有營業網點都配備了一定數量的自助設備。
3.營業場所服務水平提高,服務禮儀規范。各主要網點都配置了專職大堂經理和業務顧問,在提供差別化服務和客戶識別能力上得到加強。網點員工禮儀服務規范化有明顯改善。做到掛牌上崗,員工辦理業務與客戶對話使用普通話,并用站立姿勢,雙手遞卡、折,主動問好和詢問,臨別有送聲。客戶排隊等候問題得到緩解。
三、“以客戶為中心”的幾點思考
通過調研,我們感覺到“以客戶為中心”的服務文化建設比以往任何一次文化推出都更得人心,受到普遍重視認同,充分說明服務文化建設符合時代要求,找準了銀行在競爭中發展的著力點和出發點。但是,就我行“以客戶為中心”的服務文化建設,還有值得我們思考的地方。
思考一:以誰為中心的問題還沒有解決。在調研過程中,管理人員更多的還是強調以產品和效益為中心,并且在日常工作中要求員工更多的是注重效益,這些觀點、思考都是對的。但是問題的關鍵在于未抓住現代商業銀行可持續生存與發展的本質,市場經濟的實質在于充分尊重經濟活動當事人的自主選擇權。因此,銀行只有充分尊重客戶的“自主選擇權”,所有的經營活動以客戶需求為中心,才能獲得持續發展的空間。
思考二:“以客戶為中心”與“差別化服務”的關系。在實際工作中,把眼光盯在大客戶、優質客戶的維護和發展上,差別化服務要充分體現客戶對銀行的貢獻度,體現在服務場所、服務價格和享受額外服務的差異,在營業廳功能區分上、客戶經理或大堂經理引導上、辦理業務質量和速度上都要體現差別化,讓大客戶感到至尊、溫馨、快捷、放心。同時,還需要研究上門服務、理財服務、人機服務、純機服務等服務方式和成本,以客戶綜合貢獻度來決定服務方式。
