時(shí)間：2023-06-02 09:58:38
開(kāi)篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
筆者認(rèn)為,要解決以上兩個(gè)問(wèn)題,首先要用差異化的服務(wù)增加產(chǎn)品的附加值,使產(chǎn)品形式相同而內(nèi)涵不同,并對(duì)不同內(nèi)涵的產(chǎn)品實(shí)行差別定價(jià),達(dá)到多元化價(jià)值增值的目的,穩(wěn)定增加服務(wù)費(fèi)等中間業(yè)務(wù)收入;更重要的是要引入產(chǎn)品的售后服務(wù)理念,組建專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì),把對(duì)產(chǎn)品的營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)一步延伸,形成完整的服務(wù)體系,使售后服務(wù)不僅成為產(chǎn)品附加值的一部分,更要達(dá)到客戶教育與引導(dǎo)的重要目標(biāo),不斷提升電子銀行渠道占比和網(wǎng)上銀行客戶滲透率。本文以農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)上銀行產(chǎn)品為例,對(duì)現(xiàn)行的網(wǎng)銀產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì),并嘗試實(shí)行差異化定價(jià),希望能對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展提供借鑒。
一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)
(一)假設(shè)前提
1. 假定客戶使用網(wǎng)銀發(fā)生的業(yè)務(wù)量可以轉(zhuǎn)換成積分,類似于貸記卡的積分,憑積分,不同付費(fèi)的客戶可享受不同的優(yōu)惠。
2. 假定開(kāi)辦網(wǎng)銀所屬支行設(shè)有專業(yè)的電子銀行售后服務(wù)機(jī)構(gòu),給客戶提供更快捷方便的售后服務(wù),使更多的客戶可以輕松快捷地使用網(wǎng)銀,最大限度地減少網(wǎng)點(diǎn)的低效業(yè)務(wù),最大程度地降低“擠出效應(yīng)”。
3. 為了方便之后的統(tǒng)計(jì)分析,假定為客戶通過(guò)電話提供的服務(wù)等級(jí)為1級(jí),則其他的服務(wù)與該服務(wù)類比,且根據(jù)服務(wù)所花費(fèi)成本的大小,換算成不同的服務(wù)等級(jí),比如,支行級(jí)專業(yè)售后電話服務(wù)和營(yíng)業(yè)廳當(dāng)場(chǎng)內(nèi)下載證書服務(wù)為1級(jí),用積分減免服務(wù)費(fèi),用積分兌換禮品以及開(kāi)通網(wǎng)銀一個(gè)月內(nèi)免費(fèi)上門服務(wù)為3級(jí)等等。每種產(chǎn)品的服務(wù)等級(jí)便是這種產(chǎn)品所能享受附加值服務(wù)等級(jí)的總和。
(二)具體產(chǎn)品設(shè)計(jì)
1.“口令卡”式網(wǎng)上銀行產(chǎn)品可分為四種。
(1)服務(wù)費(fèi)0元/2年(服務(wù)等級(jí)1級(jí))。不享受專業(yè)售后服務(wù),遇到問(wèn)題只能撥打客服電話,或到網(wǎng)點(diǎn)咨詢。
(2)服務(wù)費(fèi)12元/2年(服務(wù)等級(jí)5級(jí))。可享受以下附加服務(wù):
第一,如需幫助,不僅可以撥打客戶電話,還可撥打?qū)I(yè)電子銀行售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的電話,享受專業(yè)快捷的幫助 。
第二,根據(jù)客戶業(yè)務(wù)量轉(zhuǎn)換的積分多少,可不同程度地減少甚至免除12元/2年的服務(wù)費(fèi)。
(3)服務(wù)費(fèi)20元/2年(服務(wù)等級(jí)9級(jí))?？上硎芤韵赂郊臃?wù):
第一,如需幫助,不僅可以撥打客服電話,還可撥打?qū)I(yè)電子銀行售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的電話,享受專業(yè)快捷的幫助 。
第二,根據(jù)客戶使用發(fā)生的業(yè)務(wù)量轉(zhuǎn)換的積分多少,可不同程度地減少甚至免除20元/2年的服務(wù)費(fèi)。
第三,客戶使用半年以上的,當(dāng)客戶使用發(fā)生的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換的積分達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn),可免費(fèi)升級(jí)成一級(jí)“K寶”(28元/個(gè)),類似于U盤,用于儲(chǔ)存網(wǎng)銀證書,使網(wǎng)銀證書可在多臺(tái)電腦間移動(dòng)使用。
(4)服務(wù)費(fèi)28元/2年(服務(wù)等級(jí)12級(jí))?？上硎芤韵赂郊臃?wù):
第一,如需幫助,不僅可以撥打農(nóng)行客服電話,還可撥打?qū)I(yè)電子銀行售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的電話,享受專業(yè)快捷的幫助。
第二,根據(jù)客戶使用發(fā)生的業(yè)務(wù)量轉(zhuǎn)換的積分多少,可不同程度地減少甚至免除28元/2年的服務(wù)費(fèi)。
第三,客戶使用半年以上的,當(dāng)客戶使用發(fā)生的業(yè)務(wù)量轉(zhuǎn)換的積分達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn),可免費(fèi)升級(jí)成二級(jí)“K寶”(35元/個(gè))。
第四,客戶使用網(wǎng)銀的第一個(gè)月可享受免費(fèi)的上門售后服務(wù)。
2. “K寶”式網(wǎng)上銀行(設(shè)現(xiàn)行28元/個(gè)的“K寶”為一級(jí)“K寶”,35元/個(gè)的為二級(jí)“K寶”,50元/個(gè)的為三級(jí)“K寶”)產(chǎn)品四種:
(1)服務(wù)費(fèi)0元/2年,外加購(gòu)買“K寶”的工本費(fèi)(28元/35元/50元,服務(wù)等級(jí)7級(jí))。可享受以下附加服務(wù):
第一,可享受在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)當(dāng)場(chǎng)下載證書的服務(wù)。
第二,如需幫助,不僅可以撥打客服電話,還可撥打?qū)I(yè)電子銀行售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的電話,享受專業(yè)快捷的幫助。
第三,客戶使用半年以上的,當(dāng)客戶使用發(fā)生的業(yè)務(wù)量轉(zhuǎn)換的積分達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn),可使“K寶”免費(fèi)升級(jí)(依次上升一個(gè)等級(jí))。若一開(kāi)始購(gòu)買50元“K寶”的客戶,達(dá)到升級(jí)水平后,可獲贈(zèng)移動(dòng)硬盤殺毒軟件一套。
(2)服務(wù)費(fèi)15元/2年,外加購(gòu)買一級(jí)“K寶”工本費(fèi)(28元/個(gè)),服務(wù)等級(jí)12級(jí)?？上硎芤韵路?wù):
第一,可享受在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)當(dāng)場(chǎng)下載證書的服務(wù)。
第二,如需幫助,不僅可以撥打客服電話,還可撥打?qū)I(yè)電子銀行售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的電話,享受專業(yè)快捷的幫助。
第三,客戶使用半年以上的,當(dāng)客戶使用發(fā)生的業(yè)務(wù)量轉(zhuǎn)換的積分達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn),可不同程度地減少甚至免除15元/2年的服務(wù)費(fèi),還可使“K寶”免費(fèi)升級(jí)為二級(jí)“K寶”(35元/個(gè))。
第四,客戶過(guò)生日時(shí),可用業(yè)務(wù)量換算的積分兌換相應(yīng)目錄中的禮品。
(3)服務(wù)費(fèi)15元/2年,外加購(gòu)買二級(jí)“K寶”工本費(fèi)(35元/個(gè)),服務(wù)等級(jí)16級(jí)?？上硎芤韵路?wù):
第一,可享受在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)當(dāng)場(chǎng)下載證書的服務(wù)。
第二,如需幫助,不僅可以撥打客服電話,還可撥打?qū)I(yè)電子銀行售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的電話,享受專業(yè)快捷的幫助。
第三,客戶使用半年以上的,當(dāng)客戶使用發(fā)生的業(yè)務(wù)量轉(zhuǎn)換的積分達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn),可不同程度地減少甚至免除15元/2年的服務(wù)費(fèi),還可使“K寶”免費(fèi)升級(jí)為三級(jí)“K寶”(50元/個(gè))。
第四,客戶過(guò)生日時(shí),可用業(yè)務(wù)量換算的積分兌換相應(yīng)目錄中的禮品。
第五,客戶使用網(wǎng)銀前三個(gè)月內(nèi),可享受免費(fèi)的上門售后服務(wù)。
(4)服務(wù)費(fèi)15元/2年,外加購(gòu)買三級(jí)“K寶”工本費(fèi)(50元/個(gè)),服務(wù)等級(jí)19級(jí)?？上硎芤韵路?wù):
第一,可享受在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)當(dāng)場(chǎng)下載證書的服務(wù)。
第二,如需幫助,不僅可以撥打客服電話,還可撥打?qū)I(yè)電子銀行售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的電話,享受專業(yè)快捷的幫助。
第三,客戶使用半年以上的,當(dāng)客戶使用發(fā)生的業(yè)務(wù)量轉(zhuǎn)換的積分達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn),可不同程度地減少甚至免除15元/2年的服務(wù)費(fèi),達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的,還可獲贈(zèng)移動(dòng)硬盤殺毒軟件一套。
第四,客戶過(guò)生日時(shí),可用業(yè)務(wù)量換算的積分兌換相應(yīng)目錄中的禮品。
第五,客戶使用網(wǎng)銀前三個(gè)月內(nèi),可享受免費(fèi)的上門售后服務(wù)。
第六,可免費(fèi)獲得最新的理財(cái)訊息(如基金、財(cái)經(jīng)信息和理財(cái)產(chǎn)品介紹等)。
二、實(shí)證分析
為了更好地驗(yàn)證產(chǎn)品的可行性,筆者針對(duì)以上設(shè)計(jì)的產(chǎn)品進(jìn)行了調(diào)查,調(diào)查對(duì)象為部分農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)的客戶以及部分潛在客戶,共獲得167位客戶的樣本數(shù)據(jù)(篇幅所限,調(diào)查過(guò)程及詳細(xì)數(shù)據(jù)略)。
關(guān)鍵詞：售后服務(wù) 商品化 售后服務(wù)商品 共贏
一、引言
前兩年在手機(jī)、數(shù)碼領(lǐng)域興起的“延保服務(wù)”(延期保修服務(wù))，最近在家電行業(yè)也流行起來(lái)。國(guó)美針對(duì)全品類所有家電推出延保服務(wù)，無(wú)論是上萬(wàn)元的平板電視，還是只值幾百塊的微波爐，只要在購(gòu)買家電30天內(nèi)，付少量費(fèi)用簽下一份延保合同，就能在產(chǎn)品過(guò)了廠家“三包”期限后，再享受1～3年的保修服務(wù)，最長(zhǎng)可以延保3年。在重慶國(guó)美提供的一張延保計(jì)劃單上，所有的全品類家電產(chǎn)品全部在列，包括液晶電視、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、飲水機(jī)等。消費(fèi)者可以自由選擇。繳費(fèi)為所購(gòu)產(chǎn)品(在“三包”期滿后)延長(zhǎng)1～3年的保修服務(wù)期，最少的只需支付25元，最高則需花費(fèi)近3000元。
售后服務(wù)是指產(chǎn)品被銷售后由廠商、銷售商或服務(wù)商為客戶所提供的有償或無(wú)償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問(wèn)題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù)和升級(jí)等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度。企業(yè)向顧客提供售后服務(wù)，是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中維護(hù)商品信譽(yù)、建立良好企業(yè)形象、樹(shù)立企業(yè)品牌的要素之一。很多企業(yè)對(duì)建立企業(yè)品牌有著迫切的要求，卻對(duì)售后服務(wù)在塑造品牌過(guò)程中的作用認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致企業(yè)在塑造品牌過(guò)程中重視媒體宣傳和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，忽視售后服務(wù)質(zhì)量的提高和售后服務(wù)體系的建立。
本文旨在提出一種機(jī)制――售后服務(wù)商品化。售后服務(wù)商品化本質(zhì)就是商品和售后服務(wù)分離：廠商在出售商品的時(shí)候不再捆綁售后服務(wù)，將售后服務(wù)成本從產(chǎn)品售價(jià)中扣除，以較低價(jià)格向消費(fèi)者出售商品，消費(fèi)者買到商品時(shí)的價(jià)格不再包括售后服務(wù)，售后服務(wù)被當(dāng)做單獨(dú)的商品按時(shí)間、形式、內(nèi)容等進(jìn)行劃分出售，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需要向廠商購(gòu)買不同類別不同售價(jià)的售后服務(wù)。在這種機(jī)制下，企業(yè)會(huì)自主的發(fā)展售后服務(wù)水平，消費(fèi)者也不再為售后服務(wù)不能按要求執(zhí)行擔(dān)憂了，監(jiān)管機(jī)構(gòu)也可以更有效的對(duì)售后服務(wù)這種無(wú)形商品進(jìn)行監(jiān)管了，在售后服務(wù)商品化機(jī)制下企業(yè)――消費(fèi)者――監(jiān)管機(jī)構(gòu)是共贏的。
二、售后服務(wù)存在的問(wèn)題
由于生存和競(jìng)爭(zhēng)的壓力，企業(yè)內(nèi)普遍存在著“重售出、輕售后”的服務(wù)經(jīng)營(yíng)觀念，在這種觀念的主導(dǎo)下，能更快更多地將產(chǎn)品推向市場(chǎng)是企業(yè)一切工作的重點(diǎn)。從行業(yè)重視程度來(lái)看，汽車、家電、電子行業(yè)以及大中型商場(chǎng)十分重視，其他服務(wù)型行業(yè)認(rèn)識(shí)較差，有的根本不承認(rèn)企業(yè)有售后服務(wù)這項(xiàng)內(nèi)容和職責(zé)。
(一)售后服務(wù)觀念淡薄
售后服務(wù)觀念淡薄是現(xiàn)代企業(yè)中存在比較普遍的問(wèn)題。企業(yè)為了迅速擴(kuò)張銷售量，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)只重銷售，忽視售后：在企業(yè)用人方面，對(duì)用人尺度放寬了要求許多工作人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，服務(wù)隊(duì)伍未經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。大多數(shù)企業(yè)沒(méi)有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對(duì)售后服務(wù)工作也沒(méi)有做到盡心盡責(zé)，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。從整體上看我國(guó)售后服務(wù)行業(yè)的主要問(wèn)題是：企業(yè)的服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀念淡薄。
(二)售后服務(wù)形式混雜
就目前一般企業(yè)的售后服務(wù)來(lái)說(shuō)，有的企業(yè)采用廠家直接服務(wù)的形式，有的企業(yè)采用協(xié)議外包的形式，有的企業(yè)采用廠家直接服務(wù)與協(xié)議外包服務(wù)相結(jié)合的形式。廠家直接服務(wù)主要集中在中心城市，協(xié)議外包是廠家售后經(jīng)理在中心城市簽訂特約服務(wù)單位并在非中心城市實(shí)施遙控管理。而采用協(xié)議外包的廠家又很少在售后服務(wù)方面為二、三級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)規(guī)范等操作管理方面的培訓(xùn)-同時(shí)二、三級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員根本沒(méi)有多少專業(yè)服務(wù)意識(shí)，致使很多企業(yè)在二、三級(jí)市場(chǎng)的售后服務(wù)評(píng)價(jià)很低，嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)形象。
(三)缺少售后服務(wù)的定價(jià)規(guī)范
對(duì)目前的大多數(shù)生產(chǎn)商而言。服務(wù)型商品在公司業(yè)務(wù)份額中的比重越來(lái)越大。無(wú)論是電梯行業(yè)還是汽車行業(yè)，產(chǎn)品從下線到轉(zhuǎn)移至消費(fèi)者手中，安裝、維護(hù)、維修等售后服務(wù)所產(chǎn)生的利潤(rùn)已經(jīng)占總利潤(rùn)的30％以上。而有些行業(yè)，服務(wù)型商品市場(chǎng)規(guī)模甚至已經(jīng)達(dá)到實(shí)物型商品市場(chǎng)規(guī)模的4～5倍。但對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)卻沒(méi)有一個(gè)合理的衡量標(biāo)準(zhǔn)。再加上對(duì)不同企業(yè)的產(chǎn)品而言，由于配置條件、操作環(huán)境、技師技術(shù)水平不同，服務(wù)成本存在很大差異，這就導(dǎo)致企業(yè)在售后服務(wù)定價(jià)方面各自為政的局面，都把售后服務(wù)中產(chǎn)生的成本轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。而且由于服務(wù)形式的多變和服務(wù)人員的不穩(wěn)定，在為消費(fèi)者服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常有“偷梁換柱”和亂收費(fèi)現(xiàn)象出現(xiàn)，所以在售后服務(wù)定價(jià)缺乏行業(yè)規(guī)范和合理監(jiān)督的形勢(shì)下，表面上對(duì)消費(fèi)者的有益服務(wù)最終損害的還是消費(fèi)者的自身利益。
(四)忽視售后服務(wù)的信息反饋
雖然現(xiàn)在有些企業(yè)也知道收集顧客的信息反饋。但顧客的反饋信息最終并未得到滿意回應(yīng)或解決。售后人員雖然也做客戶回訪，但大多數(shù)只是表面的一種形式，沒(méi)有真正細(xì)致做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案。致使顧客的信息得不到及時(shí)反饋，不能使顧客滿意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。
三、售后服務(wù)問(wèn)題形成的本質(zhì)原因探析
商家有一種觀念就是商品售出，貨款回收就是實(shí)惠的，售后服務(wù)我們可以找各種理由來(lái)搪塞，因?yàn)樵谏唐烦鍪蹠r(shí)，是有外界監(jiān)督機(jī)制的，使得商品出手的過(guò)程中由外部力量與廠商的利潤(rùn)最大化原則抗衡，產(chǎn)生成本收益，所以理性的廠商就會(huì)重視產(chǎn)品銷售，因?yàn)樗鞋F(xiàn)實(shí)的成本和收益跟著。但是售后服務(wù)還是空白，沒(méi)有任何數(shù)據(jù)表明消費(fèi)者再買到商品之后，售后服務(wù)機(jī)構(gòu)會(huì)有來(lái)和廠商抗衡，沒(méi)有外部力量保護(hù)消費(fèi)者的售后服務(wù)權(quán)利，那么作為理性廠商發(fā)展售后服務(wù)是一種非理，因?yàn)槭酆蠓?wù)的好壞不會(huì)造成任何立竿見(jiàn)影的成本支出，所以廠商會(huì)找各種委婉的借口來(lái)搪塞要求售后服務(wù)的消費(fèi)者。如下圖
所以當(dāng)消費(fèi)者遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題很有可能就意味著：維權(quán)=高精力成本+高時(shí)間損耗+產(chǎn)品無(wú)法使用帶來(lái)的機(jī)會(huì)成本，即便是消費(fèi)者花費(fèi)種種代價(jià)，最終的結(jié)果就是心情不愉快。廠商同樣是不希望自己的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題。因?yàn)檫@就意味著：售后服務(wù)=回收成本+維修費(fèi)用+客戶流失+品牌受損。售后服務(wù)是廠商和消費(fèi)者都很頭痛的問(wèn)題，對(duì)于廠商來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)無(wú)疑是成本中心。發(fā)展良好的廠商為了維護(hù)自己的品牌形象的一貫性而提高和改善售后服務(wù)質(zhì)量：對(duì)于處在創(chuàng)業(yè)期或者發(fā)展期的小企業(yè)來(lái)說(shuō)。售后服務(wù)就僅僅意味著成本。筆者堅(jiān)持這樣的基本邏輯：售后服務(wù)只有和廠商直接發(fā)生成本、收益關(guān)系才會(huì)促進(jìn)廠商自發(fā)的改善售后服務(wù)水平。售后服務(wù)與廠商的利益關(guān)系掛鉤要通過(guò)完善的外部
監(jiān)督機(jī)制(市場(chǎng)監(jiān)督、法制監(jiān)督等)來(lái)實(shí)現(xiàn)，我國(guó)當(dāng)前還沒(méi)有針對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)的、成熟的監(jiān)管機(jī)制，售后服務(wù)質(zhì)量還不能夠像產(chǎn)品質(zhì)量那樣通過(guò)完善的外部監(jiān)督機(jī)制和企業(yè)利益掛鉤，在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨激烈的情況下，產(chǎn)生類似的有“售”沒(méi)有“后”的現(xiàn)象是十分“自然”的。
四、售后服務(wù)商品化
本文提出一種售后服務(wù)發(fā)展的機(jī)制――售后服務(wù)商品化。售后服務(wù)商品化本質(zhì)就是商品和售后服務(wù)分離：廠商在出售商品的時(shí)候不再捆綁售后服務(wù)，將售后服務(wù)成本從產(chǎn)品售價(jià)中扣除，以較低價(jià)格向消費(fèi)者出售商品，消費(fèi)者買到商品時(shí)的價(jià)格不再包括售后服務(wù)，售后服務(wù)被當(dāng)做單獨(dú)的商品按時(shí)間、形式、內(nèi)容等進(jìn)行劃分出售，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需要向廠商購(gòu)買不同類別不同售價(jià)的售后服務(wù)。筆者認(rèn)為在這樣的一種機(jī)制下就會(huì)形成消費(fèi)者――廠商――監(jiān)管部門共贏的局面。
(一)消費(fèi)者方面
1.售后服務(wù)商品化使得商品購(gòu)買價(jià)格低了，消費(fèi)者按需購(gòu)買，得到實(shí)惠。售后服務(wù)商品化使得產(chǎn)品與售后服務(wù)分離。售后服務(wù)按照一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分定價(jià)，消費(fèi)者可以根據(jù)自身需要來(lái)購(gòu)買不同種類的售后服務(wù)甚至可以不選擇購(gòu)買售后服務(wù)。例如售后服務(wù)如果按照時(shí)間來(lái)劃分的，消費(fèi)者就可以根據(jù)自身需要進(jìn)行購(gòu)買不同年限的售后服務(wù)。
2.售后服務(wù)商品化提高了售后服務(wù)質(zhì)量。這是因?yàn)槭酆蠓?wù)商品化長(zhǎng)期實(shí)施一定會(huì)使得廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)不僅僅停留在常規(guī)因素上，售后服務(wù)勢(shì)必會(huì)成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，這就促使廠商自覺(jué)地宣傳、改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量。
3.售后服務(wù)商品化使得消費(fèi)者售后服務(wù)的利益得到更有力的保障。售后服務(wù)的商品化使得監(jiān)管部門可以按照一般商品和服務(wù)的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。消費(fèi)者以往在購(gòu)買商品后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)的權(quán)利受到侵害時(shí)往往很難得到強(qiáng)有力的支撐，但是售后服務(wù)商品化后，售后服務(wù)不再是商品的附屬品了，而是正正經(jīng)經(jīng)地成為真正的商品，那么當(dāng)消費(fèi)者正常的售后服務(wù)權(quán)益受到侵害時(shí)。就可以向有關(guān)部門投訴，有關(guān)部門會(huì)像一般商品投訴那樣處理，這種處理機(jī)制往往是很成熟的。
(二)廠商方面
1.售后服務(wù)商品化可能會(huì)引發(fā)一場(chǎng)行業(yè)洗盤，構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)范圍被擴(kuò)大，售后服務(wù)成為一種新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)被廠商追逐。根據(jù)波特的五力量競(jìng)爭(zhēng)模型，如圖2。
一些在產(chǎn)品上落后于行業(yè)領(lǐng)先者的企業(yè)可以憑借售后服務(wù)這種新型商品取得領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)：同樣擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)能力的廠商不僅可以在售后服務(wù)市場(chǎng)上取得輝煌的成績(jī)，而且還可以承包其他廠商的售后服務(wù)的部分。例如在不久的將來(lái)，在售后服務(wù)商品化機(jī)制成熟以后，消費(fèi)者可能會(huì)看到某行業(yè)的多家企業(yè)將售后服務(wù)共同外包給某些售后服務(wù)優(yōu)異的廠商已獲得虛擬組織和產(chǎn)業(yè)集群的正外部效應(yīng)。
同樣對(duì)于潛在進(jìn)入者，進(jìn)入壁壘不再那么高大，潛在進(jìn)入者可以憑借其相關(guān)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)來(lái)取得業(yè)內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)外包。從而分得一杯羹。
在供應(yīng)鏈上，業(yè)內(nèi)企業(yè)可能會(huì)面臨雙供應(yīng)鏈的管理和整合問(wèn)題，即產(chǎn)品供應(yīng)鏈和售后服務(wù)供應(yīng)鏈。雙供應(yīng)鏈的出現(xiàn)又給那些基本功扎實(shí)的有潛質(zhì)的企業(yè)創(chuàng)造了行業(yè)洗盤的機(jī)遇，他們可以憑借其管理能力上的優(yōu)勢(shì)，獲得雙供應(yīng)鏈的協(xié)同效應(yīng)，這也是形成潛在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途徑。
2.售后服務(wù)商品化可能會(huì)降低企業(yè)的產(chǎn)品成本和售后服務(wù)成本。售后服務(wù)成為商品促進(jìn)了售后服務(wù)市場(chǎng)的形成和發(fā)展，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和價(jià)格機(jī)制會(huì)自發(fā)降低整個(gè)售后服務(wù)行業(yè)的成本，實(shí)惠了生產(chǎn)產(chǎn)品的廠商。
3.同時(shí)，將售后服務(wù)當(dāng)成商品進(jìn)行買賣也會(huì)降低企業(yè)的售后服務(wù)品種，促進(jìn)售后服務(wù)多樣化的發(fā)展，滿足了消費(fèi)者多樣化的需求，有利于廠商維持和培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)購(gòu)買者。
4.售后服務(wù)商品化會(huì)增加廠商的利潤(rùn)源。傳統(tǒng)的利潤(rùn)來(lái)自于產(chǎn)品的售賣，售后服務(wù)商品化使得售后服務(wù)也成為一種企業(yè)可以賣出的商品，如果配之以合適的營(yíng)銷方式，售后服務(wù)可能會(huì)成為企業(yè)重要的利潤(rùn)來(lái)源。
5.售后服務(wù)商品化有利于企業(yè)搜集目標(biāo)市場(chǎng)信息，售后服務(wù)成為商品進(jìn)行買賣大大減低了企業(yè)搜集相關(guān)信息的成本和時(shí)間。企業(yè)想要了解目標(biāo)市場(chǎng)的某些相關(guān)信息，只需要查閱一下售后服務(wù)方面的賬目就可以了，有助于及時(shí)了解目標(biāo)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，給企業(yè)下一步的營(yíng)銷策略打下良好的基礎(chǔ)。
(三)監(jiān)管機(jī)構(gòu)方面
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，任何一種產(chǎn)品、任何一個(gè)取得成功的企業(yè)，都各有自己的致勝之道。作為家電企業(yè)，如果要想做大，做強(qiáng)，產(chǎn)品的售后服務(wù)可以說(shuō)是一個(gè)極為重要的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)是激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物和品牌立足于強(qiáng)手之林的基礎(chǔ)。據(jù)資料顯示，中國(guó)家電維修市場(chǎng)的規(guī)模高達(dá)100億元人民幣。其利潤(rùn)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于家電制造和銷售。家電企業(yè)完善的服務(wù)體系可以提高整個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力同時(shí)也是家電企業(yè)利潤(rùn)的新的增長(zhǎng)點(diǎn)。筆者認(rèn)為，要想做好售后服務(wù)工作，關(guān)鍵和根本目的就是要滿足顧客的需求，讓消費(fèi)者滿意。
今年1月10號(hào)召開(kāi)的“中國(guó)家電行業(yè)2005年服務(wù)顧客主題發(fā)表會(huì)”，明確提出了今年家電服務(wù)的主題——“服務(wù)有形化”。究其實(shí)質(zhì)，其目的也不外乎服務(wù)的最高宗旨：讓顧客滿意。在家電銷售利潤(rùn)日益趨薄的今天，作為家電生產(chǎn)企業(yè)，一邊是原材料不斷漲價(jià)，另一邊是產(chǎn)品的價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈。而售后服務(wù)巨大的利潤(rùn)空間無(wú)疑是一塊誘人的蛋糕。隨著消費(fèi)者服務(wù)需求的不斷攀升，顧客對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容也提出了更高的要求。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著企業(yè)產(chǎn)品品牌的形象和市場(chǎng)銷售。
在現(xiàn)實(shí)生活中，顧客的滿意程度通常分為三種情況：第一種是需求沒(méi)有得到滿足，顧客感到服務(wù)不滿意。既而就是不滿、有怨言、發(fā)牢騷，發(fā)生投訴，甚至還會(huì)出現(xiàn)過(guò)激的行為。第二種是沒(méi)有不滿意，也沒(méi)有十分滿意。做為服務(wù)的提供者，承諾給消費(fèi)者的東西給予了兌現(xiàn)，顧客沒(méi)有太多的感覺(jué)，既沒(méi)有表示出什么滿意也沒(méi)有反應(yīng)哪里不滿意，他覺(jué)得你所做的都是應(yīng)該的，很多消費(fèi)者都是這樣的。第三種就是滿意，服務(wù)的提供者所提供的服務(wù)，超出了消費(fèi)者的預(yù)期，顧客的反應(yīng)就是滿意、心存感激。既而會(huì)為產(chǎn)品和品牌說(shuō)好話、做宣傳，產(chǎn)生我們所說(shuō)的口碑效應(yīng)。這第三種情況才是我們所努力的目標(biāo)，也是大多數(shù)家電企業(yè)售后服務(wù)的宗旨。讓顧客滿意可以說(shuō)是售后服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)和最高境界。而服務(wù)質(zhì)量的好壞是也是以客戶是否滿意為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的。
做好售后服務(wù)，關(guān)鍵是要超常做好自己份內(nèi)的工作，提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)。比如說(shuō)我們承諾接到維修電話24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，而實(shí)際上基本做到不超6小時(shí)就有人上門，這就是超過(guò)預(yù)期。而每次都是如此，并且提供非常專業(yè)技術(shù)的服務(wù)，這時(shí)顧客表現(xiàn)出的心理就會(huì)是滿意。另外對(duì)于售后服務(wù)人員做的其他一些額外服務(wù)（如順手把垃圾帶下樓，修理其他家電的小毛病等等），則就會(huì)給顧客一個(gè)驚喜。在這個(gè)時(shí)候，顧客表現(xiàn)出來(lái)的滿意是發(fā)自內(nèi)心的，他認(rèn)為你沒(méi)有任何功利。售后服務(wù)人員一旦“把讓顧客滿意”作為自己的追求來(lái)對(duì)待，就會(huì)從內(nèi)心里熱愛(ài)服務(wù)工作，把整個(gè)服務(wù)過(guò)程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服務(wù)。
售后服務(wù)工作是靠售后服務(wù)人員與消費(fèi)者的交流和溝通來(lái)完成的。實(shí)際生活中，只有業(yè)務(wù)專業(yè)、心態(tài)平和、態(tài)度良好的服務(wù)人員，才可能提供高質(zhì)量的令顧客滿意的服務(wù)。每個(gè)人在生活和工作中，都會(huì)有喜怒哀樂(lè)、都會(huì)遇到快樂(lè)或者煩心的事情。所以要提供給顧客滿意的服務(wù)，作為售后服務(wù)的從業(yè)人員，一定要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。心態(tài)一定要平穩(wěn)，保持不急不燥，不卑不亢。服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的好壞是決定能否給顧客提供優(yōu)質(zhì)、令顧客滿意的服務(wù)的基礎(chǔ)。
空調(diào)作為整個(gè)家電業(yè)中最特殊的一個(gè)行業(yè)，作為一種特殊產(chǎn)品，從生產(chǎn)線走入市場(chǎng)，充其量只是“半成品”，一直以來(lái)就有著“三分質(zhì)量、七分安裝”之說(shuō)，因此空調(diào)售后服務(wù)水平的好壞直接關(guān)系到空調(diào)的使用和廠家的品牌，安裝的規(guī)范程度直接影響空調(diào)使用質(zhì)量。據(jù)資料顯示，隨著空調(diào)產(chǎn)品的普及，與其有關(guān)的投訴正在逐步上升，其中1／3以上是由安裝、維護(hù)等服務(wù)不到位引起的，而且同樣的問(wèn)題每年都會(huì)出現(xiàn)。那么怎樣才能做到使顧客滿意呢？筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下幾方面著手，提高售后服務(wù)的質(zhì)量。
一、做好售后服務(wù)人員的培訓(xùn)。就目前的一般空調(diào)生產(chǎn)廠家來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)方式一是全部協(xié)議外包，主要集中于中小型空調(diào)廠家，由廠家簽訂特約服務(wù)單位和區(qū)域總商簽訂服務(wù)協(xié)議。另一種就是廠家售后服務(wù)與協(xié)議外包相結(jié)合，這主要是部分有實(shí)力的集團(tuán)公司。除了以上兩種最基本的操作模式外，近來(lái)年在整個(gè)家電行業(yè)形成了區(qū)別于協(xié)議外包和分公司服務(wù)模式之外的專業(yè)家電售后服務(wù)公司。無(wú)論采用哪一種售后服務(wù)方式，要把售后服務(wù)做到讓顧客滿意，首先應(yīng)抓好培訓(xùn)工作，加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)人員相關(guān)的的培訓(xùn)，包括專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)規(guī)范等各方面的培訓(xùn)。良好的培訓(xùn)能使售后服務(wù)從業(yè)人員具有專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、積極的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真敬業(yè)的服務(wù)精神，才能在工作中給顧客提供愈來(lái)愈好的服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客的滿意。例如松下空調(diào)售后服務(wù)手冊(cè)中就明確標(biāo)明：所有的松下空調(diào)的安裝、維修人員都要經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)并通過(guò)考試，才能合格上崗。在一般消費(fèi)者看來(lái)，空調(diào)安裝好像并不復(fù)雜，只要能掛住、掛牢、承重過(guò)關(guān)就行了。于是，一些安裝人員便僅憑經(jīng)驗(yàn)去作業(yè)，“三五個(gè)人，七八條槍，似懂非懂，拿來(lái)就裝”的混亂局面也頻頻出現(xiàn)，這就造成安裝服務(wù)等方面費(fèi)用支出的爭(zhēng)執(zhí)從未間斷，怎么能談得上讓顧客滿意？曾經(jīng)有一句話這樣說(shuō)：“我們首先制造人，其次才是制造產(chǎn)品”。良好的售后服務(wù)是靠專業(yè)的、受過(guò)正規(guī)和系統(tǒng)培訓(xùn)的服務(wù)人員去完成和實(shí)現(xiàn)的。海爾在這方面就做的非常好。他們十分重視對(duì)人員的綜合素質(zhì)，諸如產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)應(yīng)答規(guī)范等各方面的培訓(xùn)，經(jīng)常性地舉行售后人員培訓(xùn)。培養(yǎng)服務(wù)人員具有過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)和兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務(wù)的責(zé)任心。
二、重視團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)。個(gè)人的力量是弱小的，每個(gè)售后服務(wù)人員對(duì)外都代表了品牌和公司的形象，售后服務(wù)各部門之間，領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通，互相協(xié)調(diào)，才能把售后服務(wù)工作做到更好，才能讓服務(wù)做到讓顧客更滿意。比如大家經(jīng)常開(kāi)會(huì)討論各自在售后服務(wù)中遇到的問(wèn)題，技術(shù)難點(diǎn)的探討，一起討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等等。筆者認(rèn)為這是一種很好的提高服務(wù)質(zhì)量的方式。大家討論后共同形成的決議共同去遵照和執(zhí)行，合作也就自然密切、和諧，售后服務(wù)人員也更有團(tuán)隊(duì)的歸屬感，工作起來(lái)也就更加充滿干勁了。
三、做好與顧客的溝通，一切從顧客利益出發(fā)。售后服務(wù)工作的好壞，通常是在售后人員剛開(kāi)始與顧客溝通時(shí)，就沒(méi)有給對(duì)方留下好的印象，或者未能打消顧客的對(duì)公司及產(chǎn)品的疑問(wèn)和不滿。溝通并不是售后服務(wù)人員簡(jiǎn)單地說(shuō)出自己的想法，而是要詳細(xì)了解顧客的想法和需求，站在對(duì)方的立場(chǎng)和利益想問(wèn)題。一個(gè)好的售后服務(wù)人員不僅要了解自己所扮演的角色，還要清楚顧客的期待是什么。只有做好了與顧客的積極溝通，并幫他解決了實(shí)際問(wèn)題，他自然也就很樂(lè)意接受你的意見(jiàn)和建議。這樣就既解決了服務(wù)問(wèn)題，同時(shí)又贏得了顧客的好感和口碑。例如福州有位劉小姐，去年6月25日上午在附近的一家電器商場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)空調(diào)，商家承諾下午就可以安裝到戶。當(dāng)時(shí)由于售后服務(wù)人員全部外出，整整過(guò)了一下午，還不見(jiàn)售后人員前來(lái)安裝。最后劉小姐只好把電話打到空調(diào)生產(chǎn)廠家，廠家緊急通知就近的特約維修點(diǎn)馬上派出服務(wù)人員，經(jīng)過(guò)積極的溝通，為示道歉并多贈(zèng)送顧客一個(gè)空調(diào)罩，空調(diào)得以順利安裝，顧客也比較滿意。這時(shí)做好與顧客的溝通工作就顯得尤為必要。
四、提供超出顧客預(yù)期或者超值的服務(wù)。在售后服務(wù)工作中，經(jīng)常提供超出顧客預(yù)期或超值的服務(wù)，是贏得顧客滿意的最好的途徑。令顧客滿意的好的服務(wù)會(huì)讓顧客幫你推介產(chǎn)品，并能為企業(yè)和品牌做免費(fèi)宣傳?？诒?yīng)所產(chǎn)生的銷售是非常有效的，成交率和顧客忠誠(chéng)度都比較高。這也就是現(xiàn)在所說(shuō)的“服務(wù)營(yíng)銷”的道理。例如近期，作為空調(diào)行業(yè)的老大，珠海格力電器股份有限公司公開(kāi)對(duì)外宣布：格力家用空調(diào)售后包修期從2005年1月1日起，正式調(diào)整為整機(jī)包修六年（包括壓縮機(jī)、各類風(fēng)扇電機(jī)、主控板等家用空調(diào)所有零部件）。熟悉空調(diào)業(yè)的人士都知道，國(guó)家對(duì)家用空調(diào)器有“整機(jī)保修一年、主要零配件保修三年”的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，而目前國(guó)內(nèi)所有的空調(diào)品牌中，最長(zhǎng)的整機(jī)包修期也就是3年，這意味著格力此舉不僅大大超越了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，也超越了目前國(guó)內(nèi)所有的空調(diào)品牌的標(biāo)準(zhǔn)，從而使格力電器成為全球售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最高的空調(diào)企業(yè)。按照一般空調(diào)8至10年的壽命來(lái)計(jì)算，格力空調(diào)“整機(jī)6年包修”的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際上意味著對(duì)空調(diào)產(chǎn)品提供終生免費(fèi)包修，是一項(xiàng)真正為消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠的舉措。
根據(jù)調(diào)查顯示，目前消費(fèi)者對(duì)于空調(diào)產(chǎn)品的投訴主要為售后服務(wù)不到位，如維修、安裝人員沒(méi)有在約定時(shí)間上門等。建議各大空調(diào)生產(chǎn)廠家和銷售企業(yè)為了做到讓顧客滿意應(yīng)該通過(guò)免費(fèi)上門清洗空調(diào)、贈(zèng)送空調(diào)罩等實(shí)用禮品的具體行動(dòng)，變被動(dòng)式的售后服務(wù)為自覺(jué)的、主動(dòng)式的售后服務(wù)。將空調(diào)售后服務(wù)的概念延伸到對(duì)空調(diào)售前、售中、售后的全方位整合服務(wù)。通過(guò)全年不間斷的電話回訪，要切實(shí)解決新老用戶在使用空調(diào)時(shí)可能遇到的實(shí)際問(wèn)題，從單純的安裝維修發(fā)展到與用戶之間建立全面、有效的感情溝通。并盡可能爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)專業(yè)化，成立自己專門的售后服務(wù)公司。隨著去年底我國(guó)電子電器維修服務(wù)行業(yè)全面向外資開(kāi)放，外商開(kāi)始享有獨(dú)立設(shè)立維修服務(wù)機(jī)構(gòu)的權(quán)利。各大家電品牌已經(jīng)開(kāi)始加大在家電服務(wù)領(lǐng)域的動(dòng)作力度，如2004年12月，索尼在上海維修服務(wù)拓展計(jì)劃，并宣稱每年在售后服務(wù)維修方面的投入將高達(dá)1000萬(wàn)美元。松下、三星等跨國(guó)家電企業(yè)也相繼宣稱掌控了數(shù)百家及至上千家特約維修點(diǎn)。國(guó)內(nèi)的家電連鎖巨頭蘇寧、國(guó)美也分別啟動(dòng)了“陽(yáng)光服務(wù)工程”和“彩虹服務(wù)計(jì)劃”。提高服務(wù)速度和顧客滿意度也成為了售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要方面。誰(shuí)能在售后服務(wù)工作中做到“更好、更快、更專業(yè)”，做到讓顧客滿意，誰(shuí)才能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得最后的勝利。
產(chǎn)品售后服務(wù)合同新版
甲方：_____________
乙方：_____________
一、 甲方責(zé)任
1.甲方負(fù)責(zé)提供符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)合格產(chǎn)品給乙方。
2.甲方負(fù)責(zé)提供完整的產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)資料，并將不定期舉辦產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)班。
3.甲方對(duì)產(chǎn)品保修期為一年，終身維護(hù)。
4.在甲方至乙方運(yùn)輸途中所造成的產(chǎn)品損耗，由甲方負(fù)責(zé)免費(fèi)提供損壞產(chǎn)品的配件或提品更換。
5.甲方負(fù)責(zé)及時(shí)受理乙方的產(chǎn)品投訴。甲方接到乙方投訴電話后，應(yīng)立即處理乙方所無(wú)法處理的事件，如不能及時(shí)處理則應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給乙方明確的處理方案。
6.對(duì)于乙方返修的產(chǎn)品，甲方須在收貨后48小時(shí)內(nèi)維修好(以新產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn))返回給乙方。
7.如產(chǎn)品經(jīng)乙方售出后倘若發(fā)現(xiàn)批量質(zhì)量問(wèn)題，由甲方負(fù)責(zé)調(diào)換、維修。
8.除批量產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題外或運(yùn)輸引起外，甲方僅提品的維修、零配件發(fā)放、電話咨詢等售后服務(wù)，不提品更換或退貨。
9. 9、由于加油車具體使用地點(diǎn)在哈密伊吾縣淖毛湖鎮(zhèn)煤田，環(huán)境惡劣，生產(chǎn)廠家 、 廠家駐新疆總或廠家在哈密地區(qū)的售后服務(wù)站，我公司倡議專門在廣匯公司煤礦或淖毛湖鎮(zhèn)建立售后服務(wù)站。
10.甲方在淖毛湖鎮(zhèn)或廣匯礦區(qū)建立專門的售后服務(wù)站和常用零配件庫(kù)。
11.加油車的稅控加油器，甲方承諾前后獨(dú)立懸掛兩把油槍，質(zhì)保期為兩年。
二、乙方責(zé)任
1.乙方給每臺(tái)設(shè)備至少應(yīng)配備2-3名具有本產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)的技術(shù)人員，經(jīng)甲方技術(shù)人員對(duì)乙方人員短期培訓(xùn)、學(xué)習(xí)后應(yīng)能掌握數(shù)字產(chǎn)品的操作方法，并掌握工作原理、工作流程及安裝使用方法。
2.乙方如有產(chǎn)品無(wú)法自行維修，需返回甲方維修的，一定要應(yīng)事先與甲方售后專職負(fù)責(zé)人員溝通后才能夠?qū)⒇浳锇l(fā)給甲方，收貨人應(yīng)寫售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人的姓名，否則甲方可以不予處理。
三、售后服務(wù)相關(guān)費(fèi)用確認(rèn)
1.所需更換的零配件費(fèi)用
① 保修期內(nèi)，因本身產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，甲方免費(fèi)為乙方提供更換的零配件。
② 保修期內(nèi)，因非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題(人為損壞或其他引起)，如需要更換零配件，則按甲方在投標(biāo)文件中的零配件報(bào)價(jià)表收取費(fèi)用。
③ 保修期外，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者是非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題所引起的零配件更換，則按甲方在投標(biāo)文件中的零配件報(bào)價(jià)表收取費(fèi)用。
2.返回甲方維修的產(chǎn)品運(yùn)輸費(fèi)用
① 在保修期內(nèi)，返回甲方維修的加油車，由甲方承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用。
② 保修期外，返回甲方維修的加油車，由乙方承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用。
3.產(chǎn)品返回甲方的維修服務(wù)費(fèi)用
① 保修期內(nèi)，均不收取服務(wù)費(fèi)。
② 保修期外，非產(chǎn)品質(zhì)量原因由甲方視產(chǎn)品具體情況向乙方收取一定的維修服務(wù)費(fèi)用。
③ 保修期外，因產(chǎn)品質(zhì)量原因甲方均不收維修服務(wù)費(fèi)。
四、本協(xié)議由甲方銷售部簽定，售后服務(wù)部執(zhí)行，銷售部監(jiān)督執(zhí)行。
五、本協(xié)議壹式叁份，甲、乙雙方各持壹份，甲方售后服務(wù)部存一份，此協(xié)議在甲、乙雙方簽署《經(jīng)銷商協(xié)議》時(shí)同時(shí)簽署生效。
六、甲方的售后服務(wù)專線電話：
甲方：___________ 乙方：___________
代表人：_________ 代表人：_________
日期：___________
售后服務(wù)協(xié)議書合同范本
________有限公司售后服務(wù)協(xié)議書
甲方：____________有限責(zé)任公司
乙方：________________________
本著"競(jìng)爭(zhēng)的一半是服務(wù)"的經(jīng)營(yíng)理念，為共同開(kāi)拓市場(chǎng)，做好____________產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，乙方在經(jīng)銷____________產(chǎn)品時(shí)，必須承擔(dān)售后服務(wù)工作，經(jīng)雙方協(xié)商，就____________產(chǎn)品在乙方經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)達(dá)成以下協(xié)議：
第一條 甲方的責(zé)任與權(quán)利
1.積極配合乙方開(kāi)展售后服務(wù)、維修工作及執(zhí)行當(dāng)?shù)芈殑?wù)的有關(guān)規(guī)定。
2.負(fù)責(zé)為乙方培訓(xùn)維修技術(shù)人員。
3.向乙方及時(shí)準(zhǔn)確地提供新產(chǎn)品維修技術(shù)資料。
4.甲方售后服務(wù)中心定期和不定期對(duì)乙方的服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行協(xié)議情況進(jìn)行檢查。
第二條 乙方的責(zé)任與權(quán)利
1.必須設(shè)立____________產(chǎn)品售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備足夠數(shù)量的合格維修人員、設(shè)備及服務(wù)場(chǎng)地。
2.明確維修負(fù)責(zé)人和專職維修人員，如有變動(dòng)應(yīng)及時(shí)通知甲方。
3.乙方必須為所轄區(qū)域內(nèi)的____________產(chǎn)品提供售前、售中及售后服務(wù)，不得以任何借口推諉。
4.不得擅自改變產(chǎn)品原設(shè)計(jì)和擅自改變?nèi)細(xì)饩咴m用氣源，若有因擅自改造所引起的產(chǎn)品故障和事故，其造成的一切后果自負(fù)。
5.若出現(xiàn)產(chǎn)品重大故障和發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)迅速通知甲方并協(xié)助甲方進(jìn)行調(diào)查和技術(shù)鑒定。
6.接受甲方的指導(dǎo)與監(jiān)督，每月的維修質(zhì)量信息反饋單于________日前送回或傳真至甲方售后服務(wù)中心。
7.接受甲方的維修指令并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。
8.乙方維修點(diǎn)積極展開(kāi)用戶回訪活動(dòng)，回訪量不得低于當(dāng)月維修數(shù)量的____%。
第三條 保修范圍
1.凡屬____________產(chǎn)品，自售出之日起，免費(fèi)保修一年，對(duì)個(gè)別地方需延長(zhǎng)保修期的，必須經(jīng)甲方批準(zhǔn)方可。
2.對(duì)保修期內(nèi)的因用戶自身原因造成的 產(chǎn)品故障和事故，乙方按甲方規(guī)定費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)收取工本費(fèi)。
3.在保修期外，乙方必須嚴(yán)格按甲方所規(guī)定的有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。
4.其他事宜，均按當(dāng)?shù)胤?wù)有關(guān)條款執(zhí)行。
第四條 服務(wù)要求
1.乙方必須為用戶提供上門服務(wù)，做到市區(qū)叫修后________小時(shí)提供上門維修，郊縣叫修后________小時(shí)提供上門維修。
2.乙方為用戶提供維修服務(wù)時(shí)，必須統(tǒng)一填寫維修單，維修完畢后由用戶簽名。
3.乙方必須嚴(yán)格執(zhí)行甲方制定的售后服務(wù)管理制度。
第五條 維修費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)
1.所有灶具產(chǎn)品均按年銷售灶具產(chǎn)品實(shí)際結(jié)算金額的____%返回，作為維修費(fèi)用。
2.煙機(jī)、熱水器產(chǎn)品(包括電熱水器)每臺(tái)在保修期內(nèi)，無(wú)論大、中小均按母國(guó)幣值____元計(jì)，如為用戶提供上門服務(wù)，無(wú)論遠(yuǎn)近均按母國(guó)幣值____元計(jì)。
第六條 產(chǎn)品維修配件的鋪底與發(fā)放
1.灶具配件都必須購(gòu)買，費(fèi)用由乙方承擔(dān)，不能以舊換新。
2.熱水器、煙機(jī)維修配件按該經(jīng)銷商____個(gè)月銷量的____%鋪底，以后所需都必須以舊換新，無(wú)舊配件返回，由乙方按成本價(jià)購(gòu)買。
3.消毒柜配件以舊換新。
4.煙機(jī)和熱水器以母國(guó)幣值計(jì)在____元以下的配件免費(fèi)提供。
產(chǎn)品售后服務(wù)協(xié)議
甲方：___________
乙方：___________
甲乙雙方根據(jù)《合同法》及有關(guān)規(guī)定，本著平等互利、真誠(chéng)合作、共同發(fā)展的原則，為共同開(kāi)拓市場(chǎng)，做好________牌產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，乙方在經(jīng)銷甲方產(chǎn)品的同時(shí)承擔(dān)售后服務(wù)工作。經(jīng)雙方協(xié)商，就________牌產(chǎn)品在乙方經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)達(dá)成以下協(xié)議：
一、甲方的責(zé)任與權(quán)利
1.負(fù)責(zé)為乙方(培訓(xùn)期間的路費(fèi)由乙方承擔(dān)，食宿由甲方提供)，為乙方提品的維修配件及相關(guān)技術(shù)資料。
2.制訂并提供《維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》給乙方。
3.對(duì)乙方的服務(wù)質(zhì)量不定期進(jìn)行檢查。若乙方服務(wù)質(zhì)量無(wú)法達(dá)到甲方要求時(shí)，甲方可要求乙方更換售后服務(wù)人員或拒絕支付維修費(fèi)用。
4.對(duì)乙方不能維修的產(chǎn)品，甲方應(yīng)提供技術(shù)協(xié)助乙方維修。
二、乙方的責(zé)任和義務(wù)
1.必須設(shè)立________產(chǎn)品售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備合格維修人員、設(shè)備及服務(wù)場(chǎng)地。
2.明確維修負(fù)責(zé)人和專職維修人員，同時(shí)提供售后服務(wù)地址及咨詢電話給甲方，若有變更應(yīng)提前十天通知甲方。
3.乙方必須為經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的________牌產(chǎn)品提供維修服務(wù)，對(duì)于經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)非乙方銷售的________牌產(chǎn)品不得拒絕提供維修服務(wù)。對(duì)于特殊情況應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)甲方協(xié)商處理。
4.接受甲方的指導(dǎo)與監(jiān)督，按甲方提供的《售后維修月報(bào)表》格式及時(shí)、詳細(xì)地記錄維修信息，并在次月三日內(nèi)傳真給甲方。
三、維修費(fèi)用的結(jié)算
1.甲方依據(jù)乙方季度回款額的____%作為乙方的季度專項(xiàng)維修費(fèi)用，甲方每月統(tǒng)計(jì)一次，逐月累計(jì)，每季度結(jié)算。季度結(jié)算時(shí)，如乙方季度實(shí)際維修費(fèi)用超出季度回款額的____%，乙方應(yīng)該在當(dāng)季度將超出部分支付給甲方。反之，則移至下季度，年終余額可移至下一年度，不作為貨款抵扣。
2.此費(fèi)用專用于乙方維修物料的領(lǐng)用及其它維修所需的費(fèi)用。
3.所有的維修物料均由甲方明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，乙方領(lǐng)用維修配件時(shí)，額度在其季度回款的____%內(nèi)，可直接供給，超出部分甲方按維修物料收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向乙方收取相應(yīng)超額費(fèi)用。
4.如甲乙雙方的經(jīng)營(yíng)合同終止時(shí)，乙方的售后服務(wù)義務(wù)(期限為產(chǎn)品銷售之日起一年內(nèi))仍然存續(xù)的。乙方可以將售后服務(wù)的義務(wù)轉(zhuǎn)給甲方，同時(shí)雙方應(yīng)結(jié)清相應(yīng)的維修費(fèi)用。
四、維修配件的申領(lǐng)及退換
1.為避免配件供應(yīng)不及時(shí)，確保維修的及時(shí)性，乙方應(yīng)計(jì)劃領(lǐng)用配件，常用配件應(yīng)建立庫(kù)存。
2.乙方每月可填寫《維修配件備料》單向甲方申領(lǐng)配件，甲方依此單向乙方隨貨發(fā)配件，對(duì)于加急配件(如EMS，火車快件、空運(yùn))所產(chǎn)生的運(yùn)輸差價(jià)由乙方承擔(dān)。
3.乙方每月所領(lǐng)用的配件按甲方制定的《維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)，甲方每月統(tǒng)計(jì)后與乙方核對(duì)。
五、退貨的規(guī)定和程序
1.甲方為乙方提供一年的保修服務(wù)(時(shí)間從產(chǎn)品銷售給顧客之日起計(jì)算)，不提供退貨服務(wù)，乙方對(duì)消費(fèi)者附加的承諾由乙方自行兌現(xiàn)。
2.乙方在收到貨物后的七日內(nèi)，應(yīng)及時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)非運(yùn)輸過(guò)程中造成的損壞(不包括包裝破損，產(chǎn)品淋濕等)或存在質(zhì)量問(wèn)題的，屬開(kāi)箱不良.開(kāi)箱不良的產(chǎn)品乙方應(yīng)先進(jìn)行維修(維修費(fèi)用由甲方承擔(dān))，維修不了的，經(jīng)甲方確認(rèn)，可以申請(qǐng)退貨，運(yùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)。
3.乙方將甲方的產(chǎn)品銷售給顧客后的十五日內(nèi)(銷售日期以產(chǎn)品回執(zhí)單和銷售發(fā)票為準(zhǔn))，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，屬品質(zhì)不良.品質(zhì)不良的產(chǎn)品，乙方應(yīng)先進(jìn)行維修(維修費(fèi)用由甲方承擔(dān))，維修不了的，經(jīng)甲方確認(rèn)，也可以申請(qǐng)退貨，運(yùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)。
4.除上述開(kāi)箱不良或品質(zhì)不良的情況外，在保修期內(nèi)的所有退貨或返修貨的返回運(yùn)費(fèi)、產(chǎn)品翻新配件費(fèi)均由乙方承擔(dān)，并從乙方專項(xiàng)維修費(fèi)用中扣除。產(chǎn)品修理完畢后返回乙方的運(yùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)。
5.乙方在保修期外的所有退貨或返修貨的往返運(yùn)費(fèi)、產(chǎn)品翻新配件費(fèi)均由乙方承擔(dān)，并從乙方專項(xiàng)維修費(fèi)用中扣除。
6.乙方遇特殊情況需返修或退貨時(shí)，乙方應(yīng)先向甲方書面申請(qǐng)并附上詳細(xì)清單，經(jīng)甲方準(zhǔn)許后方可。對(duì)于未經(jīng)甲方準(zhǔn)許的退貨(含返修)，甲方可拒收，此退貨所造成的損失由乙方自行承擔(dān)。
7.乙方所有返甲方的貨物，應(yīng)包裝完整，并保持貨物的整潔;對(duì)于零亂不堪、配件殘缺不全的貨物甲方可拒收。乙方未提供退貨清單或退貨清單不詳時(shí)，退貨數(shù)量按甲方實(shí)收數(shù)為準(zhǔn)。
六、本合同有效期
自______年______月______日至______年______月______日止，有效期滿另行簽訂。
七、解決爭(zhēng)議的方式
在合同有效期內(nèi)如有爭(zhēng)議時(shí)，雙方協(xié)商解決，可增補(bǔ)協(xié)議;經(jīng)協(xié)商不成，可提請(qǐng)廈門市人民法院訴訟解決。
八、本協(xié)議一式貳份，雙方各執(zhí)壹份，從雙方簽字蓋章后生效。甲方單位(章)：________
乙方單位(章)：______代表人：________________
配件售后服務(wù)承諾書一
本公司對(duì)所售出的崇友（GFC）牌電梯實(shí)行銷售、安裝、維保一條龍服
一、售前服務(wù)
1．簽訂合同之前，幫助業(yè)主了解崇友（GFC）牌電梯的功能及配置。
2．我方保證本投標(biāo)設(shè)備是臺(tái)灣崇友GFC電梯有限公司向中國(guó)大陸市場(chǎng)推出的先進(jìn)的智能型乘客電梯，系優(yōu)質(zhì)材料和先進(jìn)工藝制成，且為原生產(chǎn)品牌。電梯設(shè)備的制造和安裝符合我國(guó)GB-7588、GB-10058-10060等與電梯相關(guān)的技術(shù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。
3．我方保證交貨時(shí)向貴方提供設(shè)備電梯出廠合格證、電梯技術(shù)性能說(shuō)明和隨機(jī)資料文件、“裝箱單”、“產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證”及“電梯使用維護(hù)說(shuō)明書”等相關(guān)資料。
二、售中服務(wù)：
1．簽訂合同后一周內(nèi)，給業(yè)主提供井道圖，供業(yè)主確認(rèn)并積極配合設(shè)計(jì)院做好井道施工圖。
2．簽約后，每個(gè)月派工勘技術(shù)員至少2次去現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量井道尺寸并核對(duì)預(yù)埋及留孔位置及尺寸。
3．安裝施工中每道工序質(zhì)量做到班組自查，工地專管技術(shù)員復(fù)查，公司質(zhì)檢員審查，三位一體質(zhì)量控制，上道工序不合格決不進(jìn)行下道工序。
4．安裝質(zhì)量服務(wù)達(dá)到優(yōu)良工程，所有需檢點(diǎn)項(xiàng)目一次達(dá)標(biāo)率100%，其余項(xiàng)目一次達(dá)標(biāo)率達(dá)到90%以上。我方將派有資格、有經(jīng)驗(yàn)的工程人員專門組成一個(gè)工程班子，安裝人員持證上崗，為具有熟練安裝GFC電梯經(jīng)驗(yàn)的正式員工，確保電梯的安裝質(zhì)量。
5．我方將選派臺(tái)灣崇友上海崇友電梯有限公司技術(shù)過(guò)硬的工程人員進(jìn)行全過(guò)程的指導(dǎo)及管理。
6．我司將選派臺(tái)灣崇友上海崇友電梯有限公司質(zhì)檢人員，嚴(yán)格檢查電梯安裝全過(guò)程的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，在質(zhì)檢人員確認(rèn)電梯安裝質(zhì)量確實(shí)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后，才能向政府有關(guān)監(jiān)督部門報(bào)檢，確保一次通過(guò)。
三、售后服務(wù)
1．公司及售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)有備件庫(kù)，備件儲(chǔ)備充足，若需要備件將可隨時(shí)提供。
2．在免費(fèi)保修結(jié)束前，我們將派專業(yè)調(diào)試工程師對(duì)電梯進(jìn)行另一次測(cè)試，任何故障均由我方自費(fèi)解決并取得業(yè)主的同意（人為因素除外）。解決后，我方將一式兩份報(bào)告給業(yè)主，包括故障原因、解決措施、完成修理所費(fèi)時(shí)間及恢復(fù)正常運(yùn)行日期。
特此承諾！
配件售后服務(wù)承諾書二
一、質(zhì)量保證
我們鄭重承諾：
1、保證貨物(包括產(chǎn)品及服務(wù))是全新的，未使用過(guò)的，是用一流的工藝和最佳材料制造而成的，并完全符合合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。
2、保證所提供的貨物(包括產(chǎn)品及服務(wù))經(jīng)正確安裝、正常運(yùn)轉(zhuǎn)和保養(yǎng)在其使用壽命期內(nèi)應(yīng)具有滿意的性能。
3、在貨物(包括產(chǎn)品及服務(wù))質(zhì)量保證期內(nèi)(貨物最終驗(yàn)收后的十二個(gè)月)，對(duì)由于設(shè)計(jì)、工藝或材料的缺陷而造成的任何不足或故障負(fù)責(zé)。
4、根據(jù)甲方按檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)自己檢驗(yàn)的結(jié)果或當(dāng)?shù)厣虣z部門檢驗(yàn)結(jié)果，或者在質(zhì)量保證期內(nèi)，如果貨物(包括產(chǎn)品及服務(wù))的數(shù)量、質(zhì)量或規(guī)格與合同不符，或證實(shí)貨物(包括產(chǎn)品及服務(wù))是有缺陷的，包括潛在缺陷或使用不符合要求的材料等，在得到客戶的質(zhì)詢后，立即作出響應(yīng)，并及時(shí)解決。
5、在收到買方關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的通知后七天內(nèi)，免費(fèi)維修更換有缺陷的貨物或部件。
6、產(chǎn)品的免費(fèi)質(zhì)保期
產(chǎn)品的質(zhì)量保證期為1年;
保質(zhì)期內(nèi)，所有產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)三包;
質(zhì)保期結(jié)束后，產(chǎn)品終生維護(hù)，只收取材料成本費(fèi)用;同時(shí)提品發(fā)展資訊，以利于產(chǎn)品的更新。產(chǎn)品的易耗件終生按照最低成本價(jià)格收取。
二、售后服務(wù)承諾
1、提品技術(shù)資料和發(fā)展信息;
2、(射線防護(hù)服)質(zhì)保期免費(fèi)提供備品備件;
3、終身享受產(chǎn)品信息更新和推選服務(wù);
4、免費(fèi)提供相關(guān)產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn);
5、質(zhì)保期內(nèi)的易耗件的提供;
6、定期有技術(shù)和操作人員進(jìn)行設(shè)備運(yùn)行和質(zhì)量跟蹤服務(wù);
7、響應(yīng)：
本公司按承諾作好售后服務(wù)，產(chǎn)品保修期為一年，在保修期內(nèi)按保修規(guī)定免費(fèi)標(biāo)測(cè)、維修。
本公司承諾在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶的要求。
8、服務(wù)范圍：
本項(xiàng)目中涉及的所有產(chǎn)品及可能涉及的其他安全防護(hù)產(chǎn)品。
三、售后服務(wù)體系
售后服務(wù)聯(lián)系表
投標(biāo)人：
配件售后服務(wù)承諾書三
本公司所提供的全套設(shè)備均選用正規(guī)供貨渠道，均有廠方提供售后服務(wù)保障(零配件供應(yīng)和技術(shù)支持保障)。公司售后服務(wù)部現(xiàn)有經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的技術(shù)工作人員提供2小時(shí)響應(yīng)的上門服務(wù)(必要時(shí)可加急響應(yīng))。在人力和物力的雙重保障下。本公司將提供以下免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目(人為損外)：
(一)按廠家保修條例免費(fèi)提供保修期內(nèi)的上門檢修服務(wù);
(二)免費(fèi)為保修期內(nèi)出故障的設(shè)備提供備機(jī);(三)免費(fèi)提供售前、售后技術(shù)咨詢和使用人員培訓(xùn);(四)免費(fèi)送貨;
(五)免費(fèi)提供定期跟蹤維護(hù);
詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容如下：
一、整機(jī)保修、主件保修、耗材及易損件保修：
按國(guó)家“三包服務(wù)政策”和廠家條例提供整機(jī)保修、主件保修、耗材及易損件保修，詳情見(jiàn)產(chǎn)品保修卡。
二、運(yùn)輸方式
在產(chǎn)品購(gòu)買后，我公司首先會(huì)與用戶單位具體負(fù)責(zé)人聯(lián)系，確認(rèn)送貨時(shí)間與要求;
其次，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，我公司將提供交通工具并派遣專業(yè)工程師將產(chǎn)品送到使用單位;第三、對(duì)所提供的產(chǎn)品，保證均有原廠外包裝，包裝外觀無(wú)破損，并且沒(méi)有開(kāi)封;第四、貨到用戶單位確認(rèn)型號(hào)及數(shù)量與合同上無(wú)誤差后再進(jìn)行安裝調(diào)試;
第五、產(chǎn)品外包裝及所有產(chǎn)品附加物歸用戶單位所有，自行處理;
第六、產(chǎn)品送達(dá)用戶單位在開(kāi)箱驗(yàn)收時(shí)，如有缺損、備品配件、隨機(jī)工具、附件、產(chǎn)品本身破損，由我公司負(fù)責(zé)。
三、安裝、調(diào)試服務(wù)
我公司在與用戶單位簽訂合同后將在用戶單位指定的時(shí)間、地點(diǎn)內(nèi)委派技術(shù)人員進(jìn)行安裝。并對(duì)在安裝過(guò)程中可能出現(xiàn)的疑問(wèn)耐心的與用戶交流，以便其以后可以進(jìn)行獨(dú)立的安裝過(guò)程。在安裝后機(jī)器能正常的運(yùn)行起來(lái)，我公司技術(shù)人員將對(duì)機(jī)器進(jìn)行性能優(yōu)化和穩(wěn)定性方面的調(diào)試以確定機(jī)器的質(zhì)量是否能達(dá)到用戶的要求和需要。在調(diào)試時(shí)我公司技術(shù)人員必須耐心的向用戶解釋和指導(dǎo)，確保用戶能基本理解機(jī)器正常運(yùn)行的操作知識(shí)及對(duì)機(jī)器穩(wěn)定運(yùn)行的基本調(diào)試。
四、整機(jī)免費(fèi)換貨期限
本次投標(biāo)產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家將按國(guó)家有關(guān)部門頒布的《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中的內(nèi)容和范圍，向用戶單位提供“三包”服務(wù)，細(xì)則如下：1、七日內(nèi)免費(fèi)退貨
即自產(chǎn)品之日(以正式購(gòu)機(jī)發(fā)票日期為準(zhǔn)，以下稱“購(gòu)機(jī)日”)起7日內(nèi)(含)，如果所購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)“微型計(jì)算機(jī)三包規(guī)定”所列性能故障，可以選擇退貨、換貨或者修理。如用戶選擇整機(jī)退貨，我公司將按照購(gòu)買價(jià)格(以正式購(gòu)貨發(fā)票價(jià)格為準(zhǔn)，下同)一次性退清貨款。
2、八至十五日免費(fèi)換貨或修理
即自購(gòu)機(jī)日起第8日至第15日內(nèi)(含)，如果所購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)“微型計(jì)算機(jī)三包規(guī)定”所列性能故障，可以選擇換貨或修理。如選擇整機(jī)更換，我公司將免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。
3、整機(jī)一年內(nèi)維修兩次以上仍不能正常使用免費(fèi)更換
即自購(gòu)機(jī)日起一年內(nèi)(含)，如果所購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)“微型計(jì)算機(jī)三包規(guī)定”所列性能故障，且經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，可以選擇整機(jī)更換或故障部件維修。如選擇整機(jī)更換，憑生產(chǎn)廠家指定的認(rèn)證維修機(jī)構(gòu)提供的修理記錄，生產(chǎn)廠家認(rèn)證的服務(wù)機(jī)構(gòu)將免費(fèi)為用戶更換同型號(hào)同規(guī)格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。
五、質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品故障服務(wù)響應(yīng)時(shí)限1)。24小時(shí)服務(wù)熱線：
此次投標(biāo)產(chǎn)品，除廠家提供的服務(wù)熱線和萬(wàn)維網(wǎng)上技術(shù)服務(wù)網(wǎng)站以外，我公司技術(shù)服務(wù)部設(shè)有24小時(shí)專人值班的服務(wù)電話。號(hào)碼：95105985，還可以直接拔打業(yè)務(wù)經(jīng)理的手機(jī)，節(jié)假日不休息。
2)。30分鐘電話響應(yīng)：
在撥打故障報(bào)修電話后，我公司工程師將在30分鐘內(nèi)與使用者電話聯(lián)系，了解故障現(xiàn)象，確定維修事宜，提出解決方案。如是軟件故障，通過(guò)電話將問(wèn)題解決，如果經(jīng)分析后發(fā)現(xiàn)是硬件問(wèn)題，與使用者約定時(shí)間，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)派工程師上門維修。
3)。7天*24小時(shí)工作制
我公司技術(shù)部的服務(wù)電話時(shí)間：每周一至周日，每天24小時(shí)，節(jié)假日照常。
技術(shù)咨詢服務(wù)時(shí)間為正常營(yíng)業(yè)時(shí)間：每周一至周日，8:00-----18:00。
六、上門服務(wù)時(shí)間
在接到用戶單位報(bào)修要求后，我公司技術(shù)服務(wù)部工程師將在30分鐘內(nèi)與使用者取得聯(lián)系，確定故障現(xiàn)象于上門服務(wù)時(shí)間段派遣工程師上門。技術(shù)服務(wù)部的上門服務(wù)時(shí)間：每周一至周日，8:00-----18:00，節(jié)假日照常。
七、故障修復(fù)時(shí)限
如我公司提供的產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障，對(duì)于非設(shè)備性故障或一般性故障，我公司保證1小時(shí)內(nèi)派專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)予以解決。對(duì)于設(shè)備性故障，一方面在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，我們盡量避免單點(diǎn)故障，另一方面我們將利用公司技術(shù)服務(wù)部的備品備件庫(kù)，保證故障在24小時(shí)內(nèi)排除，如不能排除，為了不影響用戶的工作，我們將提供同類可用設(shè)備免費(fèi)供用戶單位替代使用，直到該設(shè)備修好為止。一般性故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。
【關(guān)鍵詞】 售后服務(wù);專業(yè)化;外包改良
企業(yè)加強(qiáng)售后服務(wù)專業(yè)化管理是具有遠(yuǎn)見(jiàn)、戰(zhàn)略意義的選擇。售后服務(wù)專業(yè)化管理能夠更好的提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力;可使企業(yè)更好的改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量,進(jìn)一步滿足顧客要求,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展;有利于企業(yè)突破國(guó)際營(yíng)銷技術(shù)壁壘,開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)?？梢哉f(shuō),加強(qiáng)企業(yè)售后服務(wù)專業(yè)化管理將是企業(yè)的第二次新生。
一、制度標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化
要實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)專業(yè)化管理,首先應(yīng)從制度標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)。制定明晰、可量化專業(yè)制度標(biāo)準(zhǔn),使無(wú)形的售后服務(wù)有了可量化的標(biāo)準(zhǔn),是實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)專業(yè)化管理的關(guān)鍵。
2006年5月12日,中華人民共和國(guó)商務(wù)部頒布了我國(guó)第一部售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(SB/T10401-2006)。同年,又將《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)納入了十一五規(guī)劃?！渡唐肥酆蠓?wù)評(píng)價(jià)體系》規(guī)定了商品售后服務(wù)的評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)程序和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,并對(duì)中華人民共和國(guó)境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)水平的8個(gè)單項(xiàng)的27項(xiàng)指標(biāo)和銷售服務(wù)型企業(yè)的產(chǎn)品售后服務(wù)的8個(gè)單項(xiàng)的23項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)進(jìn)行了量化。
2007年8月,根據(jù)中華人民共和國(guó)商務(wù)部頒布的《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn),按照《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》,經(jīng)國(guó)家商務(wù)部推薦,中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn),唯一專業(yè)從事商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證的專業(yè)機(jī)構(gòu)――北京五洲天宇認(rèn)證中心正式成立。
2008年5月27日,該認(rèn)證中心將我國(guó)第一張售后服務(wù)認(rèn)證證書頒發(fā)給九陽(yáng)股份有限公司。它標(biāo)志著我國(guó)售后服務(wù)認(rèn)證工作在全國(guó)拉開(kāi)序幕,也意味著我國(guó)售后服務(wù)工作進(jìn)入了一個(gè)新的歷史時(shí)期。
僅僅依靠國(guó)家相關(guān)部門組織制定的制度要實(shí)現(xiàn)衡量標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,企業(yè)內(nèi)部也應(yīng)針對(duì)自身產(chǎn)品特點(diǎn)、售后服務(wù)的特別要求等實(shí)際情況制定一系列相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),如產(chǎn)品安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品調(diào)換及退貨標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、售后信息管理標(biāo)準(zhǔn)等。早期國(guó)外在這方面做得更加詳細(xì),有些企業(yè)將售后服務(wù)的步驟列于紙上,在進(jìn)行售后服務(wù)時(shí),客戶可以對(duì)照步驟紙對(duì)售后服務(wù)人員整個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行衡量比對(duì),這樣有利于避免之后對(duì)售后服務(wù)信息反饋收集時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)不一所帶來(lái)的誤差、麻煩。現(xiàn)在許多企業(yè)為了避免這方面的誤差,除了客戶當(dāng)場(chǎng)填寫的售后服務(wù)評(píng)價(jià)卡以外,還開(kāi)通了售后服務(wù)回訪電話,通過(guò)電話交談更全面的了解客戶對(duì)售后服務(wù)的意見(jiàn)與建議。這些細(xì)節(jié)便是企業(yè)售后服務(wù)管理制度的重要組成,也形成企業(yè)標(biāo)志。
二、人員技術(shù)專業(yè)化
有了專業(yè)化得制度標(biāo)準(zhǔn),更需要專業(yè)化的人才。售后服務(wù)管理師作為一個(gè)國(guó)內(nèi)的新興職業(yè),也是實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)專業(yè)化管理的重要人才。一方面我國(guó)企業(yè)售后服務(wù)管理專業(yè)化發(fā)育較晚,專門的售后服務(wù)管理人才有利于企業(yè)自身售后服務(wù)專業(yè)化管理的發(fā)展;另一方面而今的售后服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)的是系統(tǒng)綜合管理能力,從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護(hù)、性能診斷和一些其它類型的售后服務(wù)支持系統(tǒng),需要大量專門人員分工協(xié)作,以確保售后服務(wù)管理系統(tǒng)的運(yùn)行熟練和順暢。
直接與客戶接觸、為客戶提供售后服務(wù)的售后服務(wù)技術(shù)人員的專業(yè)性更是重中之重。其言行上是否專業(yè)得體、技術(shù)上專業(yè)精湛與否等等這些都是會(huì)直接影響售后服務(wù)質(zhì)量,并會(huì)對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生間接的影響。國(guó)內(nèi)許多企業(yè)為了提高自身售后服務(wù)隊(duì)伍的整體技能,都十分注重對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)。在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展了售后服務(wù)技術(shù)能力競(jìng)賽,售后服務(wù)技術(shù)人員通過(guò)相互間的技術(shù)比拼,尋找差距,相互學(xué)習(xí),達(dá)到提升自我技術(shù)能力的目的,也激發(fā)了員工的積極性。
中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)自2007年下半年開(kāi)始在全國(guó)開(kāi)展了“售后服務(wù)管理師”培訓(xùn)工作,并從2009年4月份起,將售后服務(wù)管理師吸入了國(guó)家“653”工程,通過(guò)培訓(xùn)、考核的人員可同時(shí)獲得由國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)分別簽發(fā)的雙證書。技術(shù)人員通過(guò)權(quán)威專業(yè)培訓(xùn)取得售后服務(wù)專業(yè)人員資質(zhì)資格,從而成為專門化人才。可見(jiàn),中國(guó)售后服務(wù)人員專業(yè)化培養(yǎng)機(jī)制漸成規(guī)模,售后服務(wù)管理已經(jīng)日漸成為一門專業(yè)管理領(lǐng)域。
三、組織模式專業(yè)化
從國(guó)內(nèi)外情況看,售后服務(wù)機(jī)構(gòu)組織模式主要有以下三種形式:一是工業(yè)企業(yè)自身設(shè)立的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),如美國(guó)西雅斯公司;二是生產(chǎn)企業(yè)委托專業(yè)維修服務(wù)單位為本企業(yè)的產(chǎn)品提供維修、技術(shù)指導(dǎo)、零配件等服務(wù);三是生產(chǎn)企業(yè)委托實(shí)力雄厚、技術(shù)服務(wù)能力較強(qiáng)的商場(chǎng), 對(duì)本企業(yè)在保修期內(nèi)的商品提供售后服務(wù)。在制度標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化、人員技術(shù)專業(yè)化的條件背景下,結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)對(duì)第二種形式進(jìn)行改良,將有助于專業(yè)化的售后服務(wù)管理。
第二種方式即是外包(Outsourcing),是一種企業(yè)整合利用企業(yè)外優(yōu)秀的專業(yè)資源的管理模式。就企業(yè)而言,外包有著很大的優(yōu)勢(shì)。
(1)企業(yè)可以集中自身的資源,建立自己的核心能力,構(gòu)筑所在行業(yè)的進(jìn)入壁壘,從而確保公司獲得高額利潤(rùn),并引導(dǎo)行業(yè)朝有利于自身的方向發(fā)展。
(2)企業(yè)可以減小規(guī)模,精簡(jiǎn)組織,減輕由于規(guī)模膨脹而造成的反應(yīng)遲鈍、缺乏創(chuàng)新精神的問(wèn)題,使組織更加靈活。
(3)在迅速變化的市場(chǎng)環(huán)境下,企業(yè)可以縮短產(chǎn)品從開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到銷售的時(shí)間,減輕在較長(zhǎng)時(shí)間里由于技術(shù)或市場(chǎng)需求的變化所造成的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。
另外,由于承包方和發(fā)包方都可以利用公司原有的技術(shù)和設(shè)備,因而整體上降低整個(gè)項(xiàng)目的投資額,這也就降低了各公司的投資風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然,外包也存在著一些弊端:
(1)外包常常會(huì)使公司失去對(duì)一些產(chǎn)品或服務(wù)的控制,增加了公司正常生產(chǎn)的不確定性,進(jìn)而影響到公司整體的發(fā)展。
(2)外包模式下的合作者是以合同聯(lián)結(jié)的契約方,雙方都不可能完全預(yù)測(cè)到未來(lái)在執(zhí)行合同時(shí)可能出現(xiàn)的情況以及相應(yīng)的解決方法;即使是可預(yù)測(cè)的,也不可能完全寫進(jìn)合同,這樣會(huì)帶來(lái)提高成本,也就部分違背了外包的初衷。
(3)在外包模式下,承包方很難完全繼承發(fā)包方的企業(yè)文化、企業(yè)精神等發(fā)包方特有的自身特點(diǎn),致使承包方完成委托的任務(wù)缺失了相應(yīng)的企業(yè)特點(diǎn),或許在質(zhì)量上是完美,但脫離了企業(yè)特點(diǎn)的售后服務(wù)是無(wú)法達(dá)到進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值發(fā)展企業(yè)的目的。
針對(duì)售后服務(wù)特性,結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)對(duì)外包方式進(jìn)行改良,以實(shí)現(xiàn)組織模式專業(yè)化才是真正發(fā)展之道。為克服外包可能會(huì)使發(fā)包方失去對(duì)售后服務(wù)全程的控制,增加不確定性,流失企業(yè)特點(diǎn)等弊端,在實(shí)行外包的基礎(chǔ)上,派遣一組企業(yè)內(nèi)部人員進(jìn)入外包公司對(duì)整體售后服務(wù)管理進(jìn)行宏觀把握,在不干擾外包公司正常專業(yè)性工作流程中將發(fā)包方的企業(yè)特點(diǎn)融入其中,貫穿到整個(gè)服務(wù)流程中,在利用外包方式使售后服務(wù)專業(yè)化的同時(shí),不失品牌性。
企業(yè)最后的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)、品牌的競(jìng)爭(zhēng)。品牌的塑造要靠企業(yè)長(zhǎng)期的文化積淀,存在于“售前、售中、售后服務(wù)”各個(gè)環(huán)節(jié)中,“售后服務(wù)”是最重要的一環(huán)。從制度標(biāo)準(zhǔn)、人員技術(shù)和組織模式三方面著手對(duì)售后服務(wù)實(shí)行專業(yè)化管理,增加企業(yè)內(nèi)在價(jià)值,發(fā)揚(yáng)企業(yè)文化,提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)新環(huán)境下的企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
[1]大路人才網(wǎng).《大力發(fā)展售后服務(wù)管理師培訓(xùn)利國(guó)利民利己》. 2009年5月21日
乙方：___________
甲乙雙方根據(jù)《合同法》及有關(guān)規(guī)定，本著平等互利、真誠(chéng)合作、共同發(fā)展的原則，為共同開(kāi)拓市場(chǎng)，做好________牌產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，乙方在經(jīng)銷甲方產(chǎn)品的同時(shí)承擔(dān)售后服務(wù)工作。經(jīng)雙方協(xié)商，就________牌產(chǎn)品在乙方經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)達(dá)成以下協(xié)議：
一、甲方的責(zé)任與權(quán)利
1.負(fù)責(zé)為乙方 （培訓(xùn)期間的路費(fèi)由乙方承擔(dān)，食宿由甲方提供），為乙方提品的維修配件及相關(guān)技術(shù)資料。
2.制訂并提供《維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》給乙方。
3.對(duì)乙方的服務(wù)質(zhì)量不定期進(jìn)行檢查。若乙方服務(wù)質(zhì)量無(wú)法達(dá)到甲方要求時(shí)，甲方可要求乙方更換售后服務(wù)人員或拒絕支付維修費(fèi)用 .
4.對(duì)乙方不能維修的產(chǎn)品，甲方應(yīng)提供技術(shù)協(xié)助乙方維修。
二、乙方的責(zé)任和義務(wù)
1.必須設(shè)立________產(chǎn)品售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備合格維修人員、設(shè)備及服務(wù)場(chǎng)地。
2.明確維修負(fù)責(zé)人和專職維修人員，同時(shí)提供售后服務(wù)地址及咨詢電話給甲方，若有變更應(yīng)提前十天通知甲方。
3.乙方必須為經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的________牌產(chǎn)品提供維修服務(wù)，對(duì)于經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)非乙方銷售的________牌產(chǎn)品不得拒絕提供維修服務(wù)。對(duì) 于特殊情況應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)甲方協(xié)商處理。
4.接受甲方的指導(dǎo)與監(jiān)督，按甲方提供的《售后維修月報(bào)表》格式及時(shí)、詳細(xì)地記錄維修信息，并在次月三日內(nèi)傳真給甲方。
三、維修費(fèi)用的結(jié)算
1.甲方依據(jù)乙方季度回款額的____%作為乙方的季度專項(xiàng)維修費(fèi)用，甲方每月統(tǒng)計(jì)一次，逐月累計(jì)，每季度結(jié)算。季度結(jié)算時(shí)，如乙方季度 實(shí)際維修費(fèi)用超出季度回款額的____%，乙方應(yīng)該在當(dāng)季度將超出部分支付給甲方。反之，則移至下季度，年終余額可移至下一年度，不作為貨款抵扣 .
2.此費(fèi)用專用于乙方維修物料的領(lǐng)用及其它維修所需的費(fèi)用。
3.所有的維修物料均由甲方明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，乙方領(lǐng)用維修配件時(shí)，額度在其季度回款的____%內(nèi)，可直接供給，超出部分甲方按維修物料收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向乙方收取相應(yīng)超額費(fèi)用。
4.如甲乙雙方的經(jīng)營(yíng)合同終止時(shí)，乙方的售后服務(wù)義務(wù)（期限為產(chǎn)品銷售之日起一年內(nèi)）仍然存續(xù)的。乙方可以將售后服務(wù)的義務(wù)轉(zhuǎn)給 甲方，同時(shí)雙方應(yīng)結(jié)清相應(yīng)的維修費(fèi)用。
四、維修配件的申領(lǐng)及退換
1.為避免配件供應(yīng)不及時(shí)，確保維修的及時(shí)性，乙方應(yīng)計(jì)劃領(lǐng)用配件，常用配件應(yīng)建立庫(kù)存。
2.乙方每月可填寫《維修配件備料》單向甲方申領(lǐng)配件，甲方依此單向乙方隨貨發(fā)配件，對(duì)于加急配件（如ems，火車快件、空運(yùn)）所產(chǎn)生 的運(yùn)輸差價(jià)由乙方承擔(dān)。
3.乙方每月所領(lǐng)用的配件按甲方制定的《維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)，甲方每月統(tǒng)計(jì)后與乙方核對(duì)。
五、退貨的規(guī)定和程序
1.甲方為乙方提供一年的保修服務(wù)（時(shí)間從產(chǎn)品銷售給顧客之日起計(jì)算），不提供退貨服務(wù)，乙方對(duì)消費(fèi)者附加的承諾由乙方自行兌現(xiàn) .
2.乙方在收到貨物后的七日內(nèi)，應(yīng)及時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)非運(yùn)輸過(guò)程中造成的損壞（不包括包裝破損，產(chǎn)品淋濕等）或存在質(zhì)量問(wèn)題的 ，屬開(kāi)箱不良。開(kāi)箱不良的產(chǎn)品乙方應(yīng)先進(jìn)行維修（維修費(fèi)用由甲方承擔(dān)），維修不了的，經(jīng)甲方確認(rèn)，可以申請(qǐng)退貨，運(yùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)。
3.乙方將甲方的產(chǎn)品銷售給顧客后的十五日內(nèi)（銷售日期以產(chǎn)品回執(zhí)單和銷售發(fā)票為準(zhǔn)），產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，屬品質(zhì)不良。品質(zhì)不良 的產(chǎn)品， 乙方應(yīng)先進(jìn)行維修（維修費(fèi)用由甲方承擔(dān)），維修不了的，經(jīng)甲方確認(rèn)，也可以申請(qǐng)退貨，運(yùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)。
4.除上述開(kāi)箱不良或品質(zhì)不良的情況外，在保修期內(nèi)的所有退貨或返修貨的返回運(yùn)費(fèi)、產(chǎn)品翻新配件費(fèi)均由乙方承擔(dān)，并從乙方專項(xiàng)維 修費(fèi)用中扣除。產(chǎn)品修理完畢后返回乙方的運(yùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)。
5.乙方在保修期外的所有退貨或返修貨的往返運(yùn)費(fèi)、產(chǎn)品翻新配件費(fèi)均由乙方承擔(dān)，并從乙方專項(xiàng)維修費(fèi)用中扣除。
6.乙方遇特殊情況需返修或退貨時(shí)，乙方應(yīng)先向甲方書面申請(qǐng)并附上詳細(xì)清單，經(jīng)甲方準(zhǔn)許后方可。對(duì)于未經(jīng)甲方準(zhǔn)許的退貨（含返修） ，甲方可拒收，此退貨所造成的損失由乙方自行承擔(dān)。
7.乙方所有返甲方的貨物，應(yīng)包裝完整，并保持貨物的整潔；對(duì)于零亂不堪、配件殘缺不全的貨物甲方可拒收。乙方未提供退貨清單或 退貨清單不詳時(shí)，退貨數(shù)量按甲方實(shí)收數(shù)為準(zhǔn)。
六、本合同有效期
自______年______月______日至______年______月______日止，有效期滿另行簽訂。
七、解決爭(zhēng)議的方式
在合同有效期內(nèi)如有爭(zhēng)議時(shí)，雙方協(xié)商解決，可增補(bǔ)協(xié)議；經(jīng)協(xié)商不成，可提請(qǐng)廈門市人民法院訴訟解決。
八、本協(xié)議一式貳份，雙方各執(zhí)壹份，從雙方簽字蓋章后生效。
甲方單位（章）________
乙方單位（章）______
代表人：________________
代表人：______________
日期：__________________
消費(fèi)者在購(gòu)買集成產(chǎn)品時(shí)考慮的最主要因素集中在服務(wù)，這種購(gòu)買行為是成熟的表現(xiàn)。消費(fèi)者會(huì)漸漸地以服務(wù)為導(dǎo)向而非僅局限于價(jià)格以及外觀視覺(jué)感受等因素上，會(huì)漸漸明白系統(tǒng)集成同一般的耐用消費(fèi)品不同的是其消耗性，它不僅存在維修問(wèn)題而且還存在日常保養(yǎng)的問(wèn)題，而且其售后服務(wù)覆蓋產(chǎn)品的整個(gè)使用生命周期，真所謂產(chǎn)品有限，服務(wù)無(wú)限。所以如何通過(guò)服務(wù)來(lái)贏得顧客，贏得服務(wù)市場(chǎng)豐厚的利潤(rùn)，及至如何維持顧客對(duì)其品牌的持續(xù)忠誠(chéng)，將成為所有系統(tǒng)集成廠商們關(guān)注的焦點(diǎn)。
作為一個(gè)工程產(chǎn)品制造企業(yè)，很多制造廠商都知道售后服務(wù)的重要性，但售后服務(wù)到底重要在什么地方，對(duì)售后服務(wù)與成功營(yíng)銷的關(guān)系有沒(méi)有一個(gè)深刻的理解呢？德國(guó)大眾服務(wù)組織手冊(cè)中有一句名言：“第一批車是銷售人員賣出去的，以后的車是售后服務(wù)人員賣出去的?！迸c汽車行業(yè)類同，第一批中央空調(diào)產(chǎn)品是銷售人員賣出去的，第二批及以后的產(chǎn)品也是靠售后服務(wù)人員的努力工作贏得產(chǎn)品口碑，從而促使產(chǎn)品的銷售。售后服務(wù)窗口對(duì)促進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)銷至關(guān)重要。
K中央空調(diào)公司建立于上世紀(jì)初，是全球生產(chǎn)中央空調(diào)設(shè)備的最大廠商。憑借可靠的產(chǎn)品、具有時(shí)代感的創(chuàng)新設(shè)計(jì)和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)居于同行業(yè)的領(lǐng)先地位。本文以K中央空調(diào)公司為例來(lái)談?wù)勈酆蠓?wù)創(chuàng)新和系統(tǒng)化建設(shè)，希望能給相關(guān)家電、特別是安裝類家電企業(yè)帶來(lái)借鑒。
攻略一：新服務(wù)概念的設(shè)計(jì)與操作
都是以最終消費(fèi)者為對(duì)象，家電的售后服務(wù)與服務(wù)性行業(yè)的服務(wù)，在表現(xiàn)上是有明顯區(qū)別的。服務(wù)性行業(yè)的服務(wù)要求更技能等無(wú)形產(chǎn)品而形成的客戶體驗(yàn)，而家電售后服務(wù)內(nèi)容不僅包含服務(wù)的維修技能、服務(wù)態(tài)度等無(wú)形產(chǎn)品，還對(duì)所安裝的產(chǎn)品進(jìn)行零部件更換和系統(tǒng)的方案升級(jí)等有形產(chǎn)品服務(wù)。
新服務(wù)概念作為K公司售后服務(wù)創(chuàng)新中的重要內(nèi)容，以用戶需求為實(shí)際導(dǎo)向，讓用戶需求不斷地推動(dòng)服務(wù)概念的不斷更新，并將其作為服務(wù)的主體。由于在這個(gè)服務(wù)過(guò)程中充分參與用戶，他們的態(tài)度和反饋將會(huì)直接影響售后服務(wù)的結(jié)果。準(zhǔn)確獲取并識(shí)別用戶在服務(wù)過(guò)程中的需求，對(duì)服務(wù)的后續(xù)執(zhí)行所起到的重要作用。
由于中央空調(diào)的售后服務(wù)市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)者服務(wù)能力參差不齊，服務(wù)價(jià)格由于利益驅(qū)使變得價(jià)格跨度較大。K售后服務(wù)作為原廠的中央空調(diào)服務(wù)商，其市場(chǎng)定位是專業(yè)型服務(wù)。在新服務(wù)概念方案設(shè)計(jì)中，K空調(diào)重點(diǎn)側(cè)重于已有客戶市場(chǎng)，服務(wù)方案和品牌服務(wù)的差異化發(fā)展，從而形成K空調(diào)售后服務(wù)的商業(yè)智力。
①已有客戶市場(chǎng)方面，發(fā)揮市場(chǎng)占有率大，品牌認(rèn)知度高的優(yōu)勢(shì)，維持住現(xiàn)有客戶群。同時(shí)，挖掘現(xiàn)有客戶舊機(jī)節(jié)能改造和維護(hù)保養(yǎng)業(yè)務(wù)，豐富服務(wù)內(nèi)容，向客戶提供更多符合客戶實(shí)際業(yè)務(wù)使用需求的空調(diào)一體化售后服務(wù)解決方案。打破之前被動(dòng)式售后服務(wù)模式。發(fā)揮售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣、地域滲透力強(qiáng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、規(guī)?；?wù)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)全國(guó)范圍內(nèi)有多點(diǎn)業(yè)務(wù)的集團(tuán)性客戶或者區(qū)域性客戶。使集團(tuán)性客戶或者區(qū)域性客戶能夠獲得高標(biāo)準(zhǔn)的原廠售后服務(wù)質(zhì)量和增值服務(wù)的同時(shí)，利用集團(tuán)和區(qū)域客戶范例輻射到相關(guān)行業(yè)用戶。加大服務(wù)銷售市場(chǎng)宣傳和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，擴(kuò)大客戶保有量和市場(chǎng)占有率。
其次，對(duì)于新購(gòu)買K產(chǎn)品的用戶，提供免費(fèi)保養(yǎng)培訓(xùn)和中央空調(diào)設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)使用維護(hù)指導(dǎo)。利用原廠對(duì)機(jī)器特性的熟悉，和用戶一起對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工況下的產(chǎn)品系統(tǒng)進(jìn)行合理配置調(diào)整和優(yōu)化。使現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備和系統(tǒng)最大限度地貼近原設(shè)計(jì)工況效能。通過(guò)定期規(guī)范的系統(tǒng)維護(hù)，把新用戶轉(zhuǎn)換成K售后服務(wù)的長(zhǎng)期合作伙伴。
②服務(wù)方案方面，以客戶實(shí)際需求為服務(wù)核心，依靠技術(shù)資源和專業(yè)化節(jié)能環(huán)保解決方案，提供差異化一體化系統(tǒng)服務(wù)解決方案，不僅能夠幫助保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，而且有效規(guī)避了與提供單一或部分方案的專業(yè)中央空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)公司的低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)?？蛻艨梢詮牟町惢姆?wù)方案中感受到，K售后服務(wù)不僅能夠?qū)我辉O(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)保證設(shè)備的正常運(yùn)行和使用能效果，還能夠針對(duì)客戶具體的現(xiàn)場(chǎng)使用工況，提出設(shè)備和系統(tǒng)的整體優(yōu)化方案，達(dá)到高效節(jié)能的效果。認(rèn)識(shí)到使用K售后服務(wù)所帶來(lái)的不僅是專業(yè)原廠服務(wù)，還有原廠提供的專業(yè)價(jià)值。
對(duì)于設(shè)備改造項(xiàng)目，K售后服務(wù)提供專業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)勘察和系統(tǒng)評(píng)估。通過(guò)專業(yè)的分析工具進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工況分析，選擇出符合客戶使用需求的節(jié)能方案。同時(shí)，考慮到客戶的具體使用時(shí)間長(zhǎng)度和使用頻率，通過(guò)專業(yè)的監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化空調(diào)系統(tǒng)控制，以實(shí)際的節(jié)能效果來(lái)體現(xiàn)售后服務(wù)的價(jià)值。
攻略二：品牌服務(wù)概念的設(shè)計(jì)和實(shí)施
品牌服務(wù)方面，依據(jù)新服務(wù)方案和服務(wù)市場(chǎng)，提升原先只提供關(guān)鍵技術(shù)和核心零配件供應(yīng)的原廠服務(wù)商的形象，成為能夠向客戶提供專業(yè)品牌服務(wù)的系統(tǒng)節(jié)能解決方案提供商。K售后服務(wù)的服務(wù)范圍不再局限于單純的設(shè)備相關(guān)的技術(shù)咨詢、技術(shù)支持和維修保養(yǎng)服務(wù)，而是適應(yīng)用戶應(yīng)用的一體化節(jié)能系統(tǒng)服務(wù)商。透過(guò)用戶在具體服務(wù)過(guò)程中與售后服務(wù)的交流和合作，樹(shù)立起品牌的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。在新的購(gòu)買行為或和其他用戶溝通中得到有效推廣。
隨著產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，用戶的需求和市場(chǎng)的關(guān)注度將不再單純依靠產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)而是集產(chǎn)品和售后服務(wù)結(jié)合為一體的整體企業(yè)品牌形象。為進(jìn)一步的發(fā)展壯大業(yè)務(wù)，K將專注于品牌化服務(wù)來(lái)滿足不同用戶的需求，強(qiáng)化品牌形象和品牌認(rèn)知，使品牌服務(wù)得到市場(chǎng)廣泛認(rèn)可。
攻略三：服務(wù)客戶群體的特征把握
鑒于市場(chǎng)的多樣化和復(fù)雜性，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)手段快速靈活，企業(yè)需要通過(guò)具體的市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析了解當(dāng)前的細(xì)分業(yè)務(wù)狀況及客戶反應(yīng)，通過(guò)動(dòng)態(tài)分析，調(diào)整與創(chuàng)新客戶服務(wù)方案和界面，把服務(wù)和價(jià)格調(diào)整到客戶滿意的合理位置。
另一方面，通過(guò)了解不同客戶的購(gòu)買需求和購(gòu)買特征，設(shè)計(jì)出專業(yè)客戶服務(wù)界面，提高售后服務(wù)在市場(chǎng)和客戶群中的認(rèn)可度和滿意度。針對(duì)不同的客戶群，不同地區(qū)和市場(chǎng)的服務(wù)，實(shí)行不同的定價(jià)策略。
目前現(xiàn)有市場(chǎng)上根據(jù)實(shí)際需求主要用戶可分成以下幾種類型：
成本節(jié)約型客戶：這類客戶主要以本地私營(yíng)和中外合資企業(yè)用戶為代表。以成本節(jié)省，設(shè)備可靠耐用為原則，對(duì)產(chǎn)品維護(hù)需求不高，服務(wù)價(jià)格敏感度高，不注重品牌服務(wù)，更無(wú)需求通過(guò)改造和更新現(xiàn)有設(shè)備或系統(tǒng)后中長(zhǎng)期才能獲得節(jié)能回報(bào)的增值服務(wù)方案。他們往往以最低價(jià)格最多服務(wù)為目的，容易產(chǎn)生多家比價(jià)，低價(jià)中標(biāo)的購(gòu)買習(xí)慣。當(dāng)?shù)蛢r(jià)服務(wù)不能解決關(guān)鍵技術(shù)問(wèn)題又涉及主營(yíng)業(yè)務(wù)正常工作時(shí)，這類用戶往往又不惜代價(jià)付，出高價(jià)尋找資源把問(wèn)題解決完。
針對(duì)這類用戶，一方面以實(shí)例教育為原則。通過(guò)數(shù)據(jù)和結(jié)果來(lái)證明專業(yè)規(guī)范的維護(hù)保養(yǎng)可以延長(zhǎng)使用壽命，減少由于產(chǎn)品過(guò)度使用疲勞而產(chǎn)生關(guān)鍵部件加速損壞所付出高額成本。另一方面，向用戶推薦從簡(jiǎn)單到全面的多種維護(hù)保養(yǎng)方案，以及配套的400熱線電話應(yīng)急搶修服務(wù)。通過(guò)公司統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)和廣大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源，使用戶問(wèn)題在短時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)并迅速解決設(shè)備故障。
高性價(jià)比型客戶：這類客戶主要以酒店，商務(wù)樓宇用戶為代表。通常由酒店管理公司或者專業(yè)的物業(yè)管理公司對(duì)產(chǎn)品系統(tǒng)進(jìn)行日常的管理和維護(hù)。由于對(duì)市場(chǎng)價(jià)格情況和資源情況比較了解，而且年度的維護(hù)改造預(yù)算有逐年壓縮的趨勢(shì)，對(duì)服務(wù)的性價(jià)比要求相對(duì)較高。特別是常規(guī)的維護(hù)保養(yǎng)，通常利用自身豐富的空調(diào)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，處理大樓中所發(fā)生的中央空調(diào)問(wèn)題。對(duì)廠家依賴性比較小，品牌認(rèn)可度不高。
針對(duì)這類用戶，可以基于客戶對(duì)中央空調(diào)的管理程度，推薦不同類型的維護(hù)保養(yǎng)方案。以規(guī)范專業(yè)原廠的技術(shù)和零配件資源，幫助用戶共同管理。另一方面，針對(duì)該類客戶產(chǎn)品使用周期長(zhǎng)，系統(tǒng)整體優(yōu)化空間大的特點(diǎn)，向用戶推薦短、中期回報(bào)的節(jié)能改造方案，和用戶共同進(jìn)行優(yōu)化管理。讓用戶從售后服務(wù)提供的專業(yè)技術(shù)和系統(tǒng)方案中獲得益處。
高質(zhì)高性能型客戶：這類客戶主要以外商獨(dú)資工廠，政府，大型多點(diǎn)連鎖集團(tuán)用戶為代表。對(duì)原廠依賴程度高，品牌認(rèn)可度強(qiáng)，愿意支付高價(jià)獲取專業(yè)服務(wù)。相對(duì)于付出成本，他們核心業(yè)務(wù)的停頓所造成的直接經(jīng)濟(jì)損失將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出維保養(yǎng)的投入。所以，規(guī)范化，專業(yè)化的服務(wù)是維護(hù)此類客戶愿意合作的有效基礎(chǔ)。
除此而外，K品牌通過(guò)400熱線電話平臺(tái)，能夠提供給該類客戶簡(jiǎn)單快捷的信息溝通渠道。通過(guò)熱線電話平臺(tái)，可以快速調(diào)配資源，對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題做出反應(yīng)，并通過(guò)電話回訪了解到客戶對(duì)服務(wù)的需求和滿意度。和高性價(jià)比型客戶一樣，此類客戶也愿意選擇節(jié)能改造方案，來(lái)優(yōu)化使用現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備和系統(tǒng)。
攻略四：服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)
服務(wù)傳遞系統(tǒng)是指員工服務(wù)和技術(shù)能力為了適應(yīng)新服務(wù)概念所開(kāi)展得一系列活動(dòng)。在售后服務(wù)傳遞過(guò)程中，用戶會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成直接的影響。如果用戶對(duì)所提供的服務(wù)感知程度高，他們通常會(huì)積極配合服務(wù)的傳遞，進(jìn)而服務(wù)的質(zhì)量就高。相反，服務(wù)的質(zhì)量相對(duì)就低。
由于參與是雙向的，如何讓用戶認(rèn)同售后服務(wù)所創(chuàng)造的客戶利益，除用戶了解產(chǎn)品相關(guān)專業(yè)知識(shí)外，還需要服務(wù)人員與用戶的有效交流和積極合作。服務(wù)人員的培訓(xùn)、客戶影響及服務(wù)傳遞，把售后服務(wù)和用戶之間的紐帶建立起來(lái)。
所以，提升服務(wù)人員的服務(wù)能力將直接影響售后服務(wù)的服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)及服務(wù)業(yè)務(wù)利潤(rùn)體現(xiàn)。只有一線服務(wù)人員充分的服務(wù)熱情和服務(wù)技能，才能獲得滿意的服務(wù)效果，贏得用戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
因此，K設(shè)計(jì)出完善的崗位職能和績(jī)效系統(tǒng)，把公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)分解成明確的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人績(jī)效，把公司業(yè)績(jī)和服務(wù)綁定在一起，服務(wù)績(jī)效將直接反映出客戶滿意和公司業(yè)績(jī)表現(xiàn)。同時(shí)，相關(guān)培訓(xùn)部門也針對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)水平進(jìn)行訓(xùn)練，使服務(wù)水平提升到統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
在服務(wù)傳遞系統(tǒng)中，內(nèi)部成本控制和成本監(jiān)督機(jī)制建設(shè)也是十分重要的環(huán)節(jié)。由于服務(wù)人員崗位的設(shè)定以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，除了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得客戶滿意度外，還需要對(duì)維修效率和維修成本進(jìn)行有效的管理和監(jiān)督。及時(shí)糾正不合理的成本支出和工時(shí)差異。通過(guò)責(zé)任到人的目標(biāo)管理方式，對(duì)成本進(jìn)行執(zhí)行控制和監(jiān)督，使運(yùn)營(yíng)成本控制得到有效保證。
除此之外，考慮到產(chǎn)品使用的季節(jié)性用工的特性，對(duì)服務(wù)人力資源需要進(jìn)行合理化配置。對(duì)于簡(jiǎn)單和初步的維修工作，通過(guò)服務(wù)合作伙伴完成，一方面可以節(jié)省公司人力資源成本，另一方面提高用戶響應(yīng)時(shí)間。對(duì)于核心維修技術(shù)和專業(yè)要求高的服務(wù)由公司服務(wù)人員完成。通過(guò)資源結(jié)構(gòu)的合理分配，降低服務(wù)人工成本，提高服務(wù)響應(yīng)速度。
關(guān)鍵詞：物聯(lián)網(wǎng)；信息技術(shù)；遠(yuǎn)程信息管理系統(tǒng)
1背景及意義
過(guò)去的十年間，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用取得巨大突破。隨著全球信息技術(shù)革命的深入和3G網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，物聯(lián)網(wǎng)近來(lái)正受到廣泛關(guān)注。物聯(lián)網(wǎng)是近幾年工程機(jī)械行業(yè)熱度比較高的一個(gè)詞語(yǔ)，從中能體會(huì)到物聯(lián)網(wǎng)對(duì)于工程機(jī)械的重大意義?；谖锫?lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程信息管理系統(tǒng)是以安裝在機(jī)械設(shè)備上地終端機(jī)為基礎(chǔ)，采用了全球衛(wèi)星定位（GPS）技術(shù)和GPRS無(wú)線通訊技術(shù)，集數(shù)據(jù)采集、實(shí)時(shí)控制、GIS地理信息系統(tǒng)等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)視和管理，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提升產(chǎn)品品質(zhì)，保證資產(chǎn)安全等功能。
2關(guān)鍵技術(shù)
2.1無(wú)線通信技術(shù)
無(wú)線通信技術(shù)將是21世紀(jì)全球信息技術(shù)發(fā)展的重要目標(biāo)之一。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們期望能隨時(shí)隨地進(jìn)行信息交流和通信，只有無(wú)線移動(dòng)通信才能滿足要求。其中CDMA、GPRS等技術(shù)紛紛被開(kāi)發(fā)用于無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的接入。
2.2地理信息及定位技術(shù)
地理信息系統(tǒng)也叫GIS，是20世紀(jì)60年代開(kāi)始建立，并在近幾年迅速發(fā)展起來(lái)的地理學(xué)研究新技術(shù)。全球定位系統(tǒng)GPS是美國(guó)從20世紀(jì)70年代開(kāi)始研制，具有在海、陸、空進(jìn)行全方位實(shí)施三維導(dǎo)航與定位能力的新一代衛(wèi)星導(dǎo)航與定位系統(tǒng)。
2.3MVC技術(shù)
MVC架構(gòu)是企業(yè)級(jí)開(kāi)發(fā)首選的開(kāi)發(fā)技術(shù)，Model、View和Control三層分布架構(gòu)可以使系統(tǒng)開(kāi)發(fā)更加靈活和低耦合。使用SSI整合框架可以很好的實(shí)現(xiàn)MVC的架構(gòu)，增強(qiáng)了代碼的健壯性和可重用性，加快了開(kāi)發(fā)速度。
2.4WebService技術(shù)
WebService技術(shù)能使得運(yùn)行在不同機(jī)器上的不同應(yīng)用無(wú)須借助附加的、專門的第三方軟件或硬件，就可相互交換數(shù)據(jù)或集成。依據(jù)WebService規(guī)范實(shí)施的應(yīng)用之間，無(wú)論它們所使用的語(yǔ)言、平臺(tái)或內(nèi)部協(xié)議是什么，都可以相互交換數(shù)據(jù)。
3系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)
3.1通信服務(wù)器的架構(gòu)
通信服務(wù)器是工程機(jī)械車載終端和管理系統(tǒng)之前信息交互的橋梁。通信服務(wù)器支持GPRS車載終端接入方式，通過(guò)接入Internet與GPRS網(wǎng)絡(luò)的GGSN節(jié)點(diǎn)連接支持，通過(guò)TCP/IP建立通信鏈路，完成終端與服務(wù)器的信息交互。
3.2數(shù)據(jù)庫(kù)的選擇和設(shè)計(jì)
SQLServer2008數(shù)據(jù)庫(kù)是目前流行的幾個(gè)主要的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)之一。由于Windows操作系統(tǒng)占領(lǐng)著主導(dǎo)地位，選擇SQLServer2008會(huì)在兼容性方面取得一些優(yōu)勢(shì)。數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)有三類：通信數(shù)據(jù)相關(guān)表、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相關(guān)表和系統(tǒng)管理相關(guān)表。通信數(shù)據(jù)相關(guān)表主要負(fù)責(zé)保存通信數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相關(guān)表用來(lái)存放根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要，對(duì)通信數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理后的數(shù)據(jù)。系統(tǒng)管理相關(guān)表是用來(lái)對(duì)用戶，權(quán)限及其他管理項(xiàng)進(jìn)行管理的表。
3.3業(yè)務(wù)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)
運(yùn)用WebService技術(shù)，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)接入到系統(tǒng)中，使系統(tǒng)不再是獨(dú)立的信息孤島，成為銷售、市場(chǎng)、債權(quán)管理的輔助系統(tǒng)。通過(guò)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的共享，使系統(tǒng)的功能更加豐富，提升系統(tǒng)的價(jià)值，更好的服務(wù)于企業(yè)的發(fā)展。
3.4系統(tǒng)功能模塊
系統(tǒng)功能模塊劃分為以下幾個(gè)。綜合信息：裝備目錄，裝備詳細(xì)信息。開(kāi)動(dòng)分析：省別開(kāi)動(dòng)分析、機(jī)種別開(kāi)動(dòng)分析、燃油效率分析。分布信息：地圖分布信息、區(qū)域管理。健康管理：裝備別故障信息、終端報(bào)警現(xiàn)況統(tǒng)計(jì)。債權(quán)管理：債權(quán)裝備列表、逾期裝備開(kāi)動(dòng)信息。
3.5系統(tǒng)架構(gòu)
系統(tǒng)的整體架構(gòu)如圖1所示，大部分的遠(yuǎn)程信息管理系統(tǒng)都是以這種架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)的。運(yùn)用J2EE開(kāi)發(fā)平臺(tái)，使用SSI整合框架，進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試和上線運(yùn)行。
4發(fā)展趨勢(shì)
對(duì)于整個(gè)物聯(lián)網(wǎng)來(lái)說(shuō)，工程機(jī)械的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用是在不斷向前發(fā)展的，有很多新趨勢(shì)。
4.1服務(wù)目標(biāo)向后市場(chǎng)轉(zhuǎn)移
一是降低主機(jī)廠的服務(wù)成本，有很多企業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)并不是屬于自己的體系，是外包給第三方的一些公司做的。包給第三方的服務(wù)機(jī)構(gòu)里面有很多漏洞，很難管控，每年給主機(jī)廠帶來(lái)的損耗非常大。這些完全都可以通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)手段進(jìn)行管控。二是提升客戶的滿意度，售后服務(wù)到達(dá)的及時(shí)率，服務(wù)維修解決的時(shí)效性都是關(guān)鍵。
4.2大數(shù)據(jù)應(yīng)用
一是提升產(chǎn)品品質(zhì)，根據(jù)各種診斷數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品缺陷，幫助研發(fā)、質(zhì)量管控部門提升產(chǎn)品品質(zhì)。二是營(yíng)銷戰(zhàn)略的輔助決策，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)可以清楚的了解到設(shè)備在各地的使用情況，當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展情況可以通過(guò)大數(shù)據(jù)分析清楚地了解出來(lái)。三是售后服務(wù)的輔助決策，通過(guò)機(jī)器的使用情況來(lái)分析某個(gè)區(qū)域哪些機(jī)種比較多，使用情況怎么樣，推出適合該區(qū)域的售后政策。
5總結(jié)
基于物聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程信息管理系統(tǒng)的建設(shè)是依靠巨大的數(shù)據(jù)資源展開(kāi)的。對(duì)數(shù)據(jù)的整理和分析，可以幫助主機(jī)廠提升品質(zhì)，輔助營(yíng)銷，加強(qiáng)售后。讓客戶可以隨時(shí)了解到設(shè)備的位置和工作情況，抓住客戶就保證了企業(yè)發(fā)展的根基。工程機(jī)械物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展還有廣闊的空間，對(duì)企業(yè)有很大的幫助，對(duì)它的研究具有很大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
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關(guān)鍵詞：汽車金融；現(xiàn)狀；問(wèn)題；對(duì)策
中圖分類號(hào)：F83文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
汽車金融是指主要在汽車的生產(chǎn)、流通、購(gòu)買、消費(fèi)環(huán)節(jié)中融通資金的金融活動(dòng)。汽車消費(fèi)的增長(zhǎng)離不開(kāi)汽車金融服務(wù)的支持，汽車金融是推動(dòng)汽車消費(fèi)增長(zhǎng)的重要力量。美國(guó)通用預(yù)測(cè)，到2010年中國(guó)將有50%的汽車通過(guò)貸款形式銷售，而目前我國(guó)汽車金融信貸的比率不到10%，國(guó)際上則達(dá)到了70%以上。
一、我國(guó)汽車金融現(xiàn)狀
（一）宏觀環(huán)境分析
1、汽車金融市場(chǎng)潛力巨大。2007年中國(guó)汽車產(chǎn)銷分別為888.24萬(wàn)輛和879.15萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)分別為22.02%和21.84%。其中，乘用車總銷量超過(guò)了629.75萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)21.68%，比2006年多出了157.6萬(wàn)輛；商用車總銷量為249.40萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)22.25%。這意味著，我國(guó)在去年已經(jīng)成為僅次于美國(guó)的全球第二大汽車消費(fèi)市場(chǎng)。在歐美國(guó)際汽車巨頭們慘淡經(jīng)營(yíng)之際，我國(guó)汽車業(yè)則“笑傲江湖”――無(wú)論是銷量還是盈利的增長(zhǎng)都令人眼紅，以致國(guó)外汽車業(yè)將我國(guó)視為一塊“熱土”。我國(guó)在汽車產(chǎn)量不斷增長(zhǎng)的情況下，汽車需求的增長(zhǎng)和關(guān)聯(lián)性會(huì)引發(fā)市場(chǎng)對(duì)汽車金融服務(wù)的強(qiáng)烈需求，汽車金融服務(wù)市場(chǎng)的潛力巨大。
2、居民收入水平的提高以及消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，2002年中國(guó)人均國(guó)民總收入已經(jīng)達(dá)到1，100美元；2007年人均國(guó)民總收入達(dá)到了2，456美元。北京、上海和廣州人均GDP則超過(guò)了5，000美元。而按國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，人均GDP超過(guò)1，000美元時(shí)，該國(guó)就進(jìn)入了消費(fèi)信貸時(shí)代，而當(dāng)人均GDP達(dá)到5，000～6，000美元時(shí)，汽車消費(fèi)將出現(xiàn)高峰。目前，我國(guó)有購(gòu)車能力的人口在5，000萬(wàn)左右，北京、上海、廣州等城市有七成以上的居民考慮將在今后幾年購(gòu)買汽車。收入的提高提供了汽車消費(fèi)的基礎(chǔ)。此外，隨著社會(huì)觀念、生活方式的變遷，為改善生活品質(zhì)的適度超前消費(fèi)深入人心，35歲以下的消費(fèi)者購(gòu)買能力較強(qiáng)，且容易接受新生事物，未來(lái)將是汽車金融服務(wù)的主體，為汽車金融服務(wù)提供了廣闊的發(fā)展空間。
3、相關(guān)政策、制度、法律的環(huán)境分析。2008年出臺(tái)的《汽車金融管理辦法》放寬了市場(chǎng)準(zhǔn)入方面的限制，推動(dòng)了汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展；新的《汽車金融公司管理辦法》的，為我國(guó)設(shè)立專業(yè)的汽車金融公司提供了制度基礎(chǔ)，為外資進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)打開(kāi)了大門，意味著我國(guó)汽車消費(fèi)信貸從此邁入了多元化、專業(yè)化，金融與非金融公司并存競(jìng)爭(zhēng)的新時(shí)代，推動(dòng)了汽車金融產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。而在業(yè)務(wù)范圍方面的不斷擴(kuò)大，使得汽車金融公司有了更好的發(fā)展空間，能為我國(guó)汽車市場(chǎng)提供更好的產(chǎn)品。
（二）金融服務(wù)機(jī)構(gòu)及其產(chǎn)品
1、汽車金融服務(wù)機(jī)構(gòu)。國(guó)際上，汽車金融市場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)包括商業(yè)銀行、信貸聯(lián)盟、信托公司等金融機(jī)構(gòu)，當(dāng)然還有作為汽車金融服務(wù)主體的汽車金融公司。商業(yè)銀行主要是提供汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，但因?yàn)槠嚰夹g(shù)性強(qiáng)，而銀行并非處理二手車及新車的專業(yè)機(jī)構(gòu)，所以銀行開(kāi)展汽車消費(fèi)信貸并不具有專業(yè)優(yōu)勢(shì)，在發(fā)放貸款后可能會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題，所以商業(yè)銀行在汽車消費(fèi)信貸的比例逐漸降低。GMAC、福特汽車信貸公司、大眾汽車金融服務(wù)公司是目前最大和最成功的三家汽車金融機(jī)構(gòu)，已經(jīng)壟斷了全球金融服務(wù)市場(chǎng)60%的市場(chǎng)份額。從專業(yè)汽車金融服務(wù)公司具有的專業(yè)優(yōu)勢(shì)和其目前的市場(chǎng)份額可見(jiàn)，專業(yè)汽車金融公司已經(jīng)成為國(guó)際汽車金融服務(wù)市場(chǎng)的主體。
相比較，我國(guó)國(guó)內(nèi)的汽車金融服務(wù)機(jī)構(gòu)主要有中資商業(yè)銀行、內(nèi)資汽車集團(tuán)附屬的財(cái)務(wù)公司、專業(yè)的汽車金融公司。中資商業(yè)銀行主要提供直接信貸和間接信貸兩種方式的汽車信貸業(yè)務(wù)；國(guó)有商業(yè)銀行由于其壟斷著國(guó)內(nèi)大部分金融資源，資金實(shí)力雄厚，且相對(duì)于其他金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，國(guó)有商業(yè)銀行組織完整，業(yè)務(wù)操作和風(fēng)險(xiǎn)管理比較成熟，有大量的客戶資源等一系列原因使得我國(guó)商業(yè)銀行在汽車金融信貸方面處于絕對(duì)的主體地位。
2、汽車金融服務(wù)產(chǎn)品。我國(guó)的汽車金融服務(wù)仍處于初級(jí)階段，提供汽車金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)的利率是受中央銀行控制的，而且對(duì)所有的客戶只提供一種償付品種，即在一定首付后，分期償付。所以，我國(guó)汽車金融服務(wù)的償付品種是單一的。美德日等發(fā)達(dá)國(guó)家則提供多種汽車消費(fèi)信貸品種，其中以分期付款和汽車租賃兩種方式為主。美德日都有相當(dāng)發(fā)達(dá)的金融租賃市場(chǎng)，美國(guó)一年在各地銷售出的轎車和貨車中有大約1/4進(jìn)入了租賃市場(chǎng)，主要的汽車廠商用租賃方式銷售汽車的數(shù)量占總數(shù)量的30%以上。近年來(lái)，由于汽車新車價(jià)格過(guò)高、汽車壽命延長(zhǎng)、養(yǎng)車費(fèi)用增加，人們紛紛加入了汽車租賃的行列；而且舊車租賃也日益發(fā)展，促進(jìn)了美國(guó)二手車市場(chǎng)蓬勃發(fā)展。國(guó)內(nèi)的租賃業(yè)務(wù)以國(guó)外的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)，大多不屬于租賃范圍，只相當(dāng)于租車。因?yàn)樽赓U的平均期限在30個(gè)月左右，而租車的時(shí)間只有幾天至幾十天。租車的押金和租賃的首付款是完全不同的兩個(gè)概念，押金會(huì)退回，僅作為保證，而首付款是整個(gè)車價(jià)值折舊的一部分，需要顧客來(lái)支付，而后才能使用這輛車。
國(guó)外的金融服務(wù)注重從不同的客戶角度出發(fā)，提供多種金融產(chǎn)品以滿足其需求。以GMAC為例，它為客戶提供傳統(tǒng)分期付款，還推出了學(xué)生購(gòu)車計(jì)劃等專門針對(duì)學(xué)生群體的信貸品種，以期培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。美德日等發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車金融還涉及到汽車售后服務(wù)，提供全套的汽車維護(hù)方案，以幫助客戶得到合理價(jià)格的維修服務(wù)，使顧客倍感方便。我國(guó)的汽車金融服務(wù)不僅在汽車銷售過(guò)程中，在售后服務(wù)廣度與深度方面與美德日等國(guó)家都有很大的差距。
二、我國(guó)汽車金融發(fā)展的對(duì)策
（一）以發(fā)展專業(yè)汽車金融公司為主。汽車金融公司理應(yīng)成為汽車金融市場(chǎng)的主體，汽車金融公司通常依附于汽車制造商，它的首要任務(wù)是促進(jìn)母公司的汽車銷售。而汽車金融在擴(kuò)大消費(fèi)者需求方面有重要的作用，需求擴(kuò)大對(duì)應(yīng)的產(chǎn)能擴(kuò)大，產(chǎn)能擴(kuò)大到同時(shí)生產(chǎn)商就達(dá)到了規(guī)模經(jīng)濟(jì)。汽車金融公司能穩(wěn)定的為汽車業(yè)提供連續(xù)的金融支持；汽車金融公司在經(jīng)營(yíng)管理方面的專業(yè)化程度比較高。同時(shí)，汽車金融公司作為專業(yè)經(jīng)營(yíng)汽車消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)構(gòu)，專業(yè)背景使他們有更強(qiáng)的抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。
（二）放寬政策限制，擴(kuò)大汽車金融服務(wù)公司的業(yè)務(wù)范圍。汽車金融公司在當(dāng)前利潤(rùn)來(lái)源單一的情況下，僅靠貸款利差和有限的中間服務(wù)是不足以支撐自己發(fā)展的，必須尋求其他的利潤(rùn)來(lái)源。在國(guó)外，汽車從下線到報(bào)廢全程都貫穿著汽車金融。中國(guó)銀監(jiān)會(huì)應(yīng)視業(yè)務(wù)品種需求和金融監(jiān)管狀況，逐漸擴(kuò)大汽車金融的業(yè)務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)多元化，擴(kuò)大利潤(rùn)來(lái)源。例如，條件成熟后應(yīng)當(dāng)開(kāi)辦融資租賃業(yè)務(wù)、汽車置換業(yè)務(wù)，并允許汽車金融公司向資本市場(chǎng)有限滲透。
拓寬汽車金融公司的融資渠道：向銀行融資是我國(guó)目前汽車金融公司的主要融資渠道，這一融資方式的成本比較高，與銀行競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，金融公司沒(méi)有任何優(yōu)勢(shì)。要發(fā)展汽車金融，必須拓展汽車金融公司的融資渠道，增加其資金來(lái)源渠道。例如，開(kāi)辦購(gòu)車儲(chǔ)蓄、放寬利率限制、可以發(fā)行商業(yè)票據(jù)和公司債等。
（三）加強(qiáng)信用風(fēng)險(xiǎn)管理。目前，我國(guó)的非信用化環(huán)境下，要發(fā)展汽車金融業(yè)務(wù)必須要以個(gè)人信用管理業(yè)務(wù)為核心，制定一套完整的個(gè)人信用風(fēng)險(xiǎn)管理制度。從信用登記、信用評(píng)估，到信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及管理，再到最后的風(fēng)險(xiǎn)處置，這一系列過(guò)程需要建立一套完整的體系和制度。
（四）建立社會(huì)信用體系。要建立我國(guó)的信用體系，必須要對(duì)信用立法，并建立征信機(jī)構(gòu)，規(guī)范數(shù)據(jù)采集和使用，建立相應(yīng)的失信懲罰體制。
旅行社；售后服務(wù)；體系；必要性
當(dāng)代旅游業(yè)已發(fā)展成為世界上產(chǎn)業(yè)規(guī)模最大，發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)發(fā)展之快，產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)力之強(qiáng)，使很多國(guó)家和地區(qū)紛紛把旅游業(yè)作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)和先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。隨著社會(huì)的發(fā)展，人民生活水平的進(jìn)步和閑暇時(shí)間的增多，旅游已成為現(xiàn)代人類社會(huì)重要的生活方式和社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，旅游業(yè)也成為全球經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)中最具活力的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。而旅行社作為旅游業(yè)三大支柱之一，在世界旅游業(yè)的發(fā)展中起著日益重要的作用?？v觀中國(guó)乃至全球的廠家，大到汽車、家用電器，小到收音機(jī)、MP3等，這些制造商，無(wú)一例外都在通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量三包，上門服務(wù)，或者其他更高明的方式來(lái)進(jìn)步其銷售的產(chǎn)品的售后服務(wù)，以確保消費(fèi)者滿足地使用或享受所購(gòu)的物品，以增加消費(fèi)者的信賴，增進(jìn)消費(fèi)者的二次購(gòu)買。旅行社也應(yīng)該像家電產(chǎn)品一樣提供完善的售后服務(wù)，這也是很多旅游者對(duì)旅行社的期看。
一、我國(guó)旅行社售后服務(wù)的內(nèi)涵及現(xiàn)狀
旅行社的售后服務(wù)是指旅游者結(jié)束旅行之后，旅行社繼續(xù)向參加旅游活動(dòng)的顧客提供一系列的后續(xù)服務(wù)，目的在于主動(dòng)了解客人對(duì)旅游活動(dòng)組織和安排的反映，解決客人在旅游途中可能碰到的題目，以及加強(qiáng)同客人的聯(lián)系。
旅游活動(dòng)由吃、住、行、游、購(gòu)、娛六大部分構(gòu)成，因而旅游產(chǎn)品具有較強(qiáng)的綜合性，這使得旅行社服務(wù)的難度增大。盡管旅行社制定了操縱環(huán)節(jié)的各種規(guī)范，初步建立了比較完善的旅游質(zhì)量保障體系，但其僅限于旅游活動(dòng)過(guò)程中，即相對(duì)于商品的“銷售中”。而在售后服務(wù)質(zhì)量控制方面尚屬空缺，更沒(méi)有建立比較完善的體系。很多旅行社沒(méi)有熟悉到旅行社的售后服務(wù)不僅可以保障旅游者的親身利益，同時(shí)也對(duì)自身有益。某些旅行社同少數(shù)游客一樣，抱著“僅此一次”的想法，忽視同顧客保持長(zhǎng)久的溝通，缺乏售后服務(wù)的意識(shí)。有的旅行社固然熟悉到售后服務(wù)的重要性，但從短期利益出發(fā)，考慮到本錢的因素，不成立專門的售后服務(wù)部分和建立系統(tǒng)性的售后服務(wù)體系，省略了最后一個(gè)環(huán)節(jié)。而進(jìn)行了售后服務(wù)的旅行社，也僅限于電話回訪等一些簡(jiǎn)單的操縱，而且也只有在旅游淡季才會(huì)偶然實(shí)施。由此可見(jiàn)，我國(guó)旅行社的售后服務(wù)同世界發(fā)達(dá)國(guó)家的旅行社相比無(wú)論在理念上還是在手段上都是薄弱的。而這一薄弱環(huán)節(jié)使得旅行社和游客之間似乎缺乏溝通。
二、我國(guó)旅行社進(jìn)行售后服務(wù)的必要性
美國(guó)《旅行人》雜志曾就一些旅行社的?？筒辉俟忸櫾眯猩绲脑蜃鬟^(guò)調(diào)查分析，結(jié)果表明82%的游客離開(kāi)原旅行社是由于未處理好投訴和缺乏良好的售后服務(wù)。因此，加強(qiáng)旅行社的售后服務(wù)是我國(guó)旅行社現(xiàn)階段極為重要的任務(wù)。
1.售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下旅行社參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅行社越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也相應(yīng)增多。在僧多粥少且產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的今天，價(jià)格成了旅行社爭(zhēng)奪客源的主要手段，然而，價(jià)格大戰(zhàn)已使很多旅行社精疲力竭。如今越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)都體現(xiàn)在產(chǎn)品的附加部分，因此，通過(guò)售后服務(wù)(屬于旅行社產(chǎn)品的附加部分)來(lái)增加產(chǎn)品的附加價(jià)值可以傳播旅行社形象，樹(shù)立旅行社品牌，增加顧客的購(gòu)買籌碼。售后服務(wù)已成為旅行社擺脫價(jià)格戰(zhàn)和贏得競(jìng)爭(zhēng)上風(fēng)的尖銳利器。國(guó)內(nèi)著名企業(yè)海爾團(tuán)體不但持之以恒地堅(jiān)持質(zhì)量的“精細(xì)化”、“零缺陷”，而且留意高層次的售后服務(wù)，這是海爾一直處于中國(guó)家電業(yè)領(lǐng)跑者地位的重要原因。
2.售后服務(wù)可以保持顧客的滿足度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定客源。隨著社會(huì)的發(fā)展和人民收進(jìn)的進(jìn)步，顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性利益越來(lái)越重視。企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，就必須要贏得永久顧客，這就要求企業(yè)進(jìn)步顧客滿足度，保持顧客忠誠(chéng)度。因此，企業(yè)要提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)以滿足旅游者的需求。如：通過(guò)售后服務(wù)聆聽(tīng)顧客對(duì)本次旅游的意見(jiàn)并采納其公道化的建議；通過(guò)與老顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系接觸，設(shè)計(jì)出滿足其個(gè)性化需要的線路。滿足的售后服務(wù)會(huì)讓老顧客感受到人格的尊重和心理的安慰，給其帶來(lái)一種尊貴的體現(xiàn)，這是顧客下一次購(gòu)買的首要緣由。據(jù)美國(guó)哈佛大學(xué)貿(mào)易雜志的一項(xiàng)研究報(bào)告指出，再次光顧的顧客可以為企業(yè)帶來(lái)24%-80%的利潤(rùn)；爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的本錢是留住一個(gè)老顧客本錢的6倍。顯而易見(jiàn)，旅行社應(yīng)留住老顧客。良好的售后服務(wù)便是成功的寶貝之一。
3.售后服務(wù)可以使游客現(xiàn)身宣傳，達(dá)到擴(kuò)大客源的目的。據(jù)日本交通旅行公社統(tǒng)計(jì)表明，在人們的旅游決策中，親朋好友的決策重要性占63%，貿(mào)易宣傳冊(cè)只有10%的作用。哈佛大學(xué)的報(bào)告指出，一個(gè)滿足的顧客會(huì)帶來(lái)8筆潛伏生意，其中至少一筆成交；一個(gè)不滿足的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買愿看。因此，借助老顧客的人際網(wǎng)絡(luò)，口碑宣傳有助于進(jìn)步旅行社的著名度和美譽(yù)度，促進(jìn)旅行社新顧客市場(chǎng)的開(kāi)拓。而良好的旅游售后服務(wù)則是其重要保證。
4.售后服務(wù)可以保障消費(fèi)者權(quán)益和旅行社的利益。最優(yōu)秀的旅行社也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。建立良好的售后服務(wù)可以及時(shí)迅速地處理好各種投訴事件。美國(guó)學(xué)者的研究表明，假如投訴沒(méi)有得到企業(yè)的重視，2/3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處往發(fā)生購(gòu)買行為；假如投訴終極得到了解決，大約70%的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)；假如投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95%。所以，售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線，是解決旅行社失誤或顧客投訴的重要補(bǔ)救策略。
5.售后服務(wù)是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的需要。隨著中國(guó)加進(jìn)WTO，經(jīng)濟(jì)全球化成為現(xiàn)代世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。越來(lái)越多的國(guó)外旅行社以強(qiáng)大的治理實(shí)力、資金實(shí)力和人才實(shí)力進(jìn)進(jìn)中國(guó)。然而，國(guó)外旅行社固然實(shí)力強(qiáng)大，但在他國(guó)實(shí)施售后服務(wù)難度很大。因此，我國(guó)旅行社應(yīng)針對(duì)外國(guó)旅行社售后服務(wù)上的劣勢(shì)，進(jìn)步自己的售后服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)在本土通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)爭(zhēng)取更多的顧客。
三、我國(guó)旅行社售后服務(wù)體系的建立和完善
1.建立旅行社售后服務(wù)體系軟件平臺(tái)
(1)設(shè)立旅行社售后服務(wù)部分。旅行社應(yīng)充分熟悉到進(jìn)行售后服務(wù)的必要性，樹(shù)立起售后服務(wù)的意識(shí)，成立專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備專門的職員，把旅行社的售后服務(wù)嚴(yán)密地組織起來(lái)，形成一個(gè)責(zé)權(quán)明確、相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)的旅行社售后服務(wù)有機(jī)整體。
(2)加大對(duì)旅行社售后服務(wù)職員的培訓(xùn)。旅行社在員工對(duì)顧客售后服務(wù)的練習(xí)上進(jìn)行了投資，其旅游產(chǎn)品的售后服務(wù)品質(zhì)也會(huì)相對(duì)進(jìn)步。旅游者獲得滿足的售后服務(wù)以后不久，整個(gè)良性循環(huán)就會(huì)開(kāi)始，將是一無(wú)形廣告在替企業(yè)對(duì)外宣傳。因此，在售后服務(wù)職員培訓(xùn)方面進(jìn)行必要的投進(jìn)是建立旅行社售后服務(wù)體系的又一條件。旅行社應(yīng)對(duì)售后服務(wù)職員的售后服務(wù)意識(shí)、顧客至上的服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)烈的工作責(zé)任感和集體榮譽(yù)感、售后服務(wù)的技巧等進(jìn)行培訓(xùn)。另外，還應(yīng)對(duì)投訴部分職員的心理承受能力進(jìn)行培訓(xùn)。
(3)重視售后服務(wù)中的反饋跟蹤。從旅游者消費(fèi)行為的角度分析，旅游者的再次購(gòu)買決策往往取決于上一次其在消費(fèi)中所獲得的滿足程度。一般來(lái)說(shuō)，旅游者結(jié)束旅游
后會(huì)產(chǎn)生三種結(jié)果：第一，滿足度高，并產(chǎn)生今后繼續(xù)購(gòu)買、消費(fèi)該旅行社產(chǎn)品和服務(wù)的動(dòng)機(jī)。第二，不滿足已經(jīng)獲得的旅游服務(wù)質(zhì)量。假如旅行社不改進(jìn)，旅游者肯定會(huì)轉(zhuǎn)向其他旅行社進(jìn)行購(gòu)買。第三，旅游者對(duì)旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎沒(méi)有深刻的感覺(jué)，其下一次購(gòu)買行為具有一定的隨機(jī)性。這三種反饋結(jié)果對(duì)旅行社都非常重要，旅行社要獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，必須擴(kuò)大第一種反饋的比重，盡可能縮小第三種反饋意見(jiàn)所占的比重，努力將有第二種意見(jiàn)的旅游者向第一種方向引導(dǎo)。在進(jìn)行反饋調(diào)查的同時(shí)，旅行社也可以深進(jìn)了解導(dǎo)致旅游者不滿產(chǎn)生的原因，并采取針對(duì)性的解決措施。由此可見(jiàn)，進(jìn)行反饋跟蹤服務(wù)既是旅行社向旅游者提供延伸服務(wù)的一種方式，又是旅行社開(kāi)展產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視等工作的輔助手段，是旅行社發(fā)展的必然要求。
(4)重視旅行社的客戶關(guān)系治理。所謂客戶關(guān)系治理(CRM)是指進(jìn)行大范圍的營(yíng)銷，銷售，交流，服務(wù)和客戶維護(hù)活動(dòng)，以便把握顧客名單，在顧客和公司之間建立一種關(guān)系，通過(guò)多次業(yè)務(wù)活動(dòng)加強(qiáng)這種關(guān)系，為了顧客和公司的利益，對(duì)這種關(guān)系進(jìn)行治理。
①進(jìn)行顧客分級(jí)治理。凡是和旅行社發(fā)生過(guò)交易關(guān)系的個(gè)人和組織都是旅行社的顧客，但由于顧客本身的重要性不同，我們可以將其分為不同的類型，并針對(duì)不同地區(qū)，不同年齡，不同層次的旅游者建立一個(gè)完備的資料庫(kù)，分級(jí)治理。同時(shí)，也可以使旅行社今后在進(jìn)行旅游市場(chǎng)營(yíng)銷及開(kāi)發(fā)新的旅游產(chǎn)品時(shí)避免主觀性和盲目性。
②加強(qiáng)客戶聯(lián)系的一般做法：a.即時(shí)。主要針對(duì)本次旅游活動(dòng)，以向旅游者征求意見(jiàn)、獲取反饋信息為服務(wù)目標(biāo)。方法有：旅游結(jié)束后，旅行社召開(kāi)游客座談會(huì)；旅游結(jié)束后的第二天，旅行社給比較重要的客人打電話；向每一位參加本次旅游的人寄送意見(jiàn)征詢單，旅行社不要求旅游者在征詢單上簽字或注明地址，同時(shí)提供回寄信封和郵票。b.問(wèn)候。方法有：旅行社每月挑選20—30位游客，以總經(jīng)理親筆致信的方式與老顧客進(jìn)行書面聯(lián)系，讓對(duì)方感到親切；給游客寄附有旅行社社徽、地址、電話等內(nèi)容的問(wèn)候性明信片，并由旅行社員工親筆寫上歡迎光臨或祝賀旅游成功之類的語(yǔ)句；在節(jié)日或老顧客的生日給他們送往祝福和驚喜。c.推介。如：給顧客辦一張積分卡，當(dāng)達(dá)到一定分?jǐn)?shù)給予打折或獎(jiǎng)勵(lì)旅游；旅行社的職員在某一旅游勝地時(shí)給老顧客郵寄先容該景點(diǎn)的促銷性明信片，以誘發(fā)他們產(chǎn)生新的出游動(dòng)機(jī)；定期舉行招待會(huì)、野餐或狂歡舞會(huì)，為旅游者提供互相熟悉和推薦線路的機(jī)會(huì)。d.溝通。如：成立旅游者俱樂(lè)部；發(fā)行旅行社報(bào)，內(nèi)容主要是先容旅游知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)；舉行旅行社開(kāi)放日活動(dòng)，讓旅游者了解旅行社的實(shí)力，對(duì)旅行社產(chǎn)生信賴感。
(5)重視對(duì)顧客投訴的處理。大多數(shù)旅行社對(duì)于投訴并不歡迎，他們往往忽視投訴的積極作用。從旅行社進(jìn)步旅游服務(wù)的程序上看，旅游投訴的處理屬于旅行社一系列服務(wù)的掃尾階段，這也意味著投訴處理將是對(duì)旅行社所有服務(wù)中的缺陷進(jìn)行“補(bǔ)臺(tái)”的最后機(jī)會(huì)。處理好投訴，可以消除旅游者的不滿情緒，化解誤會(huì)，與旅游者達(dá)成諒解。同時(shí)，也可以彌補(bǔ)旅行社的失誤，挽回旅行社的信譽(yù)。在現(xiàn)實(shí)生活中，很多回頭客都是在投訴過(guò)程中得到了滿足的答復(fù)，而在以后的購(gòu)買決定中投了旅行社一票。因此，對(duì)于游客的投訴我們要高度重視。旅行社應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理部分，建立一種“客戶熱線”的免費(fèi)電話，最大限度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。在投訴處理過(guò)程中，應(yīng)奉行“有述必理，受理必果，理畢必復(fù)”的原則，做到：高度重視，仔細(xì)傾聽(tīng)，尊重客人，調(diào)查了解，迅速答復(fù)，將投訴處理記錄在案并積極改進(jìn)。
2.建立旅行社售后服務(wù)體系硬件平臺(tái)
通過(guò)售后服務(wù)體系獲得的顧客消費(fèi)行為信息顯然更具有價(jià)值和代表性，直接處理相關(guān)信息可以使進(jìn)步顧客忠誠(chéng)度的成效明顯加大。
(1)引進(jìn)新型客戶關(guān)系治理軟件。由于：①隨著市場(chǎng)的擴(kuò)大，客戶越來(lái)越多，過(guò)往靠表格治理客戶資料的方法已不能適應(yīng)發(fā)展的需要，多次出現(xiàn)客戶資料丟失現(xiàn)象。重點(diǎn)客戶得不到足夠的關(guān)注，很多老客戶選擇了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。②對(duì)于重要項(xiàng)目的客戶沒(méi)有一套公道的過(guò)程監(jiān)控機(jī)制，使得很多重要客戶沒(méi)有得到足夠的關(guān)注，項(xiàng)目的成敗交到員工手上，沒(méi)有發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)協(xié)同跟進(jìn)的氣力。③市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，旅行社內(nèi)部的一些職員出現(xiàn)了賣單的情況，把公司準(zhǔn)客戶資料賣給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，致使旅行社蒙受巨大的損失。④雖說(shuō)是“鐵打營(yíng)盤、流水的兵”，但由于客戶資料沒(méi)有真正做到集中治理，每一次職員活動(dòng)都會(huì)造成客戶資料的流失，因交接題目造成的業(yè)務(wù)中斷時(shí)有發(fā)生。⑤公司重要文檔都分散存放在旅行社的電腦中，沒(méi)有同一治理，在和重要客戶談判前想查閱一份以前給客戶的報(bào)價(jià)時(shí)，竟然發(fā)現(xiàn)這份文件已經(jīng)丟失了，造成此次重要的談判陷進(jìn)被動(dòng)的地步。所以，旅行社應(yīng)引進(jìn)新型客戶關(guān)系治理軟件。該軟件以客戶為中心，把科學(xué)的治理與信息技術(shù)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)協(xié)同工作的同一治理。它可幫助旅行社規(guī)范業(yè)務(wù)流程、進(jìn)步客戶挖掘能力和客戶服務(wù)質(zhì)量、有效治理客戶資源、進(jìn)步售后服務(wù)成功率，達(dá)到全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。強(qiáng)大報(bào)表與集成查詢功能是軟件的最大特色，所有功能在用戶需要的時(shí)刻和地方自然體現(xiàn)，不用打開(kāi)多個(gè)窗口重復(fù)查詢。它是旅行社進(jìn)行客戶檔案治理、客戶資料治理、客戶服務(wù)治理、客戶信息治理的強(qiáng)大工具。軟件的使用可使得旅行社的客戶關(guān)系治理更加信息化、科學(xué)化、系統(tǒng)化。
(2)建立旅行社專門網(wǎng)站。隨著計(jì)算機(jī)智能化的普及運(yùn)用，構(gòu)建完善的售后服務(wù)體系就要有一個(gè)完整的與顧客溝通的信息平臺(tái)，因此，旅行社應(yīng)建立自己的專門網(wǎng)站，開(kāi)辟一些專供游客游后互動(dòng)的信息平臺(tái)，通過(guò)游客信息交流，了解旅游產(chǎn)品購(gòu)買者對(duì)本旅行社的建議或者意見(jiàn)，既可以進(jìn)步該旅行社的售后服務(wù)質(zhì)量，又可以起到對(duì)外宣傳的作用。比如可以設(shè)立游后感言專欄，對(duì)發(fā)表文章的消費(fèi)者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；設(shè)立旅游者論壇，等等。
我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展迅速，僅用了短短20多年的時(shí)間就躋身于世界旅游大國(guó)的行列，再加上我國(guó)已進(jìn)世和舉辦奧運(yùn)會(huì)，我國(guó)的旅游業(yè)、旅行社將會(huì)迎來(lái)一個(gè)極好的發(fā)展機(jī)遇。健全的旅行社售后服務(wù)體系是我國(guó)旅行社持續(xù)健康發(fā)展必不可少的保證。旅行社售后服務(wù)體系必須盡早建立，而這無(wú)疑會(huì)給我國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展增添新的活力，也使得旅游產(chǎn)業(yè)、旅游產(chǎn)品與旅游購(gòu)買者之間的間隔更近，關(guān)系更緊密。
參考文獻(xiàn)：
[關(guān)鍵詞] 家電維修服務(wù) 現(xiàn)狀 問(wèn)題 對(duì)策
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、人民生活水平的提升,家電產(chǎn)品的應(yīng)用普及度正在快速提高,特別是近幾年國(guó)家“家電下鄉(xiāng)”政策的實(shí)施,更加加速了家電產(chǎn)品的普及。家電產(chǎn)品數(shù)量的大幅增加,致使相應(yīng)的家電維修服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模不斷壯大,有數(shù)據(jù)顯示,僅江蘇省家電維修的市場(chǎng)規(guī)模高達(dá)5億元人民幣,國(guó)外一些家電品牌的服務(wù)利潤(rùn)占其集團(tuán)利潤(rùn)的比例,由25年前的15%上升到目前的50%以上。家電維修服務(wù)市場(chǎng)龐大,但目前的管理狀況卻不盡人意,規(guī)范家電維修服務(wù)管理已是當(dāng)務(wù)之急。
一、家電維修服務(wù)管理的現(xiàn)狀
家電維修服務(wù)管理包括維修機(jī)構(gòu)、維修人員、維修服務(wù)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)和依據(jù)管理等各個(gè)環(huán)節(jié)。
1.維修服務(wù)機(jī)構(gòu)
目前維修服務(wù)機(jī)構(gòu)多在中小規(guī)模,且地區(qū)分布不均。維修服務(wù)機(jī)構(gòu)中90%左右為中小規(guī)模型,大型連鎖的維修服務(wù)機(jī)構(gòu)少。維修服務(wù)機(jī)構(gòu)一般只需要獲得工商管理部門的營(yíng)業(yè)許可證即可營(yíng)業(yè),有的維修服務(wù)機(jī)構(gòu)甚至連工商部門的許可都沒(méi)有。另外,家電維修服務(wù)機(jī)構(gòu)的分布地區(qū)和層次是不均勻的,總體上大城市、發(fā)達(dá)地區(qū)機(jī)構(gòu)多服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較好,農(nóng)村和偏遠(yuǎn)山區(qū)的服務(wù)機(jī)構(gòu)少,且技術(shù)力量跟不上。特別是在農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū),由于維修機(jī)構(gòu)分布少,技術(shù)人員缺乏,出現(xiàn)了產(chǎn)品維修困難的情形。
2.維修服務(wù)的人員
維修服務(wù)人員學(xué)歷層次較低,缺乏統(tǒng)一的從業(yè)資格認(rèn)定。維修服務(wù)人員學(xué)歷層次多以職高生或企業(yè)、社會(huì)培養(yǎng)的短訓(xùn)班學(xué)員為主,大專院校的IT 類很少。據(jù)中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)2004年11月公布的一份調(diào)查表明,家電產(chǎn)品維修行業(yè)中,大學(xué)本科以上學(xué)歷僅占2.2%,高中占62.4%。從事家電服務(wù)維修人員占從業(yè)人員的70%,從業(yè)人員中5%在18歲以下,高級(jí)技工只有10%。這樣的人員水平與家電維修服務(wù)中需要具備的專業(yè)人員要求差距較大。另一方面,部分省份要求家電維修服務(wù)人員具有從業(yè)資格證,但各省各自為政,缺乏全國(guó)統(tǒng)一的從業(yè)資格認(rèn)證,從業(yè)人員的素質(zhì)良莠不齊,致使維修服務(wù)的質(zhì)量很難保證,很多家電產(chǎn)品的復(fù)修率很高。
3.維修服務(wù)
國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品的售后維修服務(wù)差別較大,普遍的現(xiàn)象是國(guó)外重服務(wù)國(guó)內(nèi)重銷售。國(guó)外品牌的家電產(chǎn)品維修服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)多、細(xì)致,產(chǎn)品的維修服務(wù)技術(shù)保障相對(duì)大,消費(fèi)者利益得到充分的保障。國(guó)內(nèi)品牌更加關(guān)注產(chǎn)品的銷售,在維修服務(wù)上特別是一些個(gè)體維修,維修的質(zhì)量得不到保障,嚴(yán)重影響了家電產(chǎn)品的壽命和消費(fèi)者的權(quán)益。特別是有一些國(guó)產(chǎn)小品牌的家電產(chǎn)品由于品牌的生存力弱,在市場(chǎng)的存活時(shí)間短,導(dǎo)致一些國(guó)產(chǎn)小品牌生產(chǎn)廠商倒閉后,相應(yīng)的產(chǎn)品售后維修服務(wù)缺失。而這些缺失售后維修服務(wù)的產(chǎn)品目前沒(méi)有統(tǒng)一的管理辦法。
4.維修服務(wù)監(jiān)管
國(guó)家各部委、行業(yè)協(xié)會(huì)以及地方政府都出臺(tái)了家電維修服務(wù)的規(guī)章辦法等,但各自為政缺乏統(tǒng)一的指導(dǎo)性法律。很多國(guó)家各部委出臺(tái)的家電維修服務(wù)管理的文件涉及到的部門,幾經(jīng)政府機(jī)構(gòu)的改革已經(jīng)變換。地方政府有的也出臺(tái)了相應(yīng)的管理辦法,比如北京、上海、湖北、吉林等地區(qū),但由于2003年《行政許可法》的出臺(tái),部分規(guī)范性文件和地方法規(guī)失去了效力,導(dǎo)致維修服務(wù)行業(yè)管理目前無(wú)法可依的狀態(tài)。
表 各部委關(guān)于家電維修服務(wù)的部分規(guī)范
年份 單位 文件名稱 主要內(nèi)容
1988 原國(guó)家經(jīng)委 《關(guān)于家用電器、家用電子產(chǎn)品維修服務(wù)歸口管理的通知》(經(jīng)質(zhì)[1988]179號(hào)) 規(guī)范了原商業(yè)部、原電子工業(yè)部、原輕工業(yè)部的行業(yè)歸口管理工作
1988 原機(jī)械電子工業(yè)部 《全國(guó)家用電子產(chǎn)品維修服務(wù)管理辦法》(機(jī)電銷〔1988〕357號(hào)文) 開(kāi)始建立全國(guó)性家用電子產(chǎn)品維修服務(wù)體系
1989 原機(jī)電部、原國(guó)家工商局、原國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì) 《關(guān)于認(rèn)真做好國(guó)產(chǎn)家用電子產(chǎn)品維修服務(wù)工作的通知》 認(rèn)真做好國(guó)產(chǎn)家用電子產(chǎn)品維修服務(wù)工作
2002 原信息產(chǎn)業(yè)部 《移動(dòng)固定電話機(jī)維修資質(zhì)管理辦法》 認(rèn)真貫徹落實(shí)“三包”責(zé)任,加強(qiáng)家用電子產(chǎn)品維修行業(yè)管理”
2003 原國(guó)家經(jīng)貿(mào)委 《家用電器維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定規(guī)范》 開(kāi)始對(duì)家電維修服務(wù)部進(jìn)行等級(jí)管理
2005 商務(wù)部、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì) 《微型計(jì)算機(jī)及其設(shè)備維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定規(guī)范》 開(kāi)始對(duì)微型計(jì)算機(jī)及其設(shè)備維修服務(wù)進(jìn)行等級(jí)評(píng)定
2006 國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì) 《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》 要求從事家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者必須按規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)
對(duì)家電維修的監(jiān)督指導(dǎo)機(jī)構(gòu)上多頭管理,責(zé)權(quán)劃分不請(qǐng)。有的地方是在行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督指導(dǎo)下,有的地方是起源于1988年電子工業(yè)部要求設(shè)立的“電子產(chǎn)品維修管理中心”作為事業(yè)單位性質(zhì)的監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)。很多維修服務(wù)監(jiān)管沒(méi)有明確要求,造成領(lǐng)導(dǎo)缺位、無(wú)人管理,無(wú)法管理局面。行業(yè)協(xié)會(huì)有國(guó)家總協(xié)會(huì)下屬分會(huì),有地方協(xié)會(huì),有商業(yè)協(xié)會(huì),有產(chǎn)品制造協(xié)會(huì),有專業(yè)協(xié)會(huì)等,對(duì)維修服務(wù)監(jiān)管上分工不清,職責(zé)不明。生產(chǎn)者是在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行銷售和服務(wù),一些跨省區(qū)的問(wèn)題難于協(xié)調(diào)處理。同時(shí),跨行業(yè)、超出職能范圍的工作也沒(méi)有統(tǒng)一的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。
二、家電維修服務(wù)管理中存在的主要問(wèn)題
我國(guó)政府在家電產(chǎn)品維修服務(wù)管理上做了大量的工作,但就目前的管理現(xiàn)狀來(lái)看仍然顯露出一些問(wèn)題:
1. 維修服務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻低,機(jī)構(gòu)混雜、人員素質(zhì)不一
整個(gè)維修服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大,維修服務(wù)機(jī)構(gòu)的數(shù)量增多,但由于不需要資質(zhì)認(rèn)定,只要獲得工商部門的營(yíng)業(yè)許可即可從事相關(guān)服務(wù),導(dǎo)致維修服務(wù)市場(chǎng)的準(zhǔn)入門檻低。同時(shí),由于市場(chǎng)準(zhǔn)入容易,很難區(qū)分維修服務(wù)機(jī)構(gòu)專業(yè)技能的強(qiáng)弱,更難確保維修的質(zhì)量。對(duì)于從業(yè)人員由于沒(méi)有全國(guó)統(tǒng)一的從業(yè)資質(zhì)認(rèn)定,跨地區(qū)的維修服務(wù)人員資質(zhì)不能互認(rèn),整個(gè)維修服務(wù)市場(chǎng)的從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,很難保證維修的技術(shù)水平。
2.維修服務(wù)的層次不健全
農(nóng)村、偏遠(yuǎn)地區(qū)家電產(chǎn)品維修服務(wù)較城市困難很多。這些地區(qū)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少,維修人員缺失,很多都是通過(guò)個(gè)體維修商戶來(lái)維修,在維修質(zhì)量上很難保證,甚至在很多農(nóng)村還面臨著找不到維修網(wǎng)點(diǎn)或者維修人員不會(huì)修理的狀況。
國(guó)產(chǎn)倒閉品牌的維修后續(xù)服務(wù)很難保障。這些倒閉廠商的許多產(chǎn)品處于“三不管”的境界,即生產(chǎn)者、銷售者和維修服務(wù)方互相推諉責(zé)任。即使維修商可以為產(chǎn)品維修,但由于生產(chǎn)廠商的倒閉,許多產(chǎn)品部件已經(jīng)無(wú)從購(gòu)買,也無(wú)法實(shí)現(xiàn)維修服務(wù)。目前,國(guó)家在這方面沒(méi)有明確的法規(guī)規(guī)定相關(guān)的責(zé)任歸屬。
3.行業(yè)管理無(wú)法可依,管理機(jī)構(gòu)不明晰
沒(méi)有統(tǒng)一的國(guó)家層面關(guān)于家電維修服務(wù)的法律法規(guī),不能明確維修服務(wù)的管理部門、機(jī)構(gòu)組成、職責(zé)、費(fèi)用來(lái)源,也沒(méi)有可遵循的維修設(shè)置、維修秩序、維修要求、維修培訓(xùn)、維修管理、維修監(jiān)督等行為準(zhǔn)則。統(tǒng)一規(guī)定的缺失是家電維修服務(wù)不能健康發(fā)展的主要因素。
4.缺少有效的國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
有的省市制定了自己的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),但缺少統(tǒng)一有效的全國(guó)范圍標(biāo)準(zhǔn),對(duì)于一些跨地區(qū)的維修服務(wù)很難評(píng)測(cè)。例如維修服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、廢舊家電的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)等都有所缺失,很難保障維修服務(wù)質(zhì)量的全國(guó)統(tǒng)一性。
三、家電維修服務(wù)管理的建議
為加強(qiáng)我國(guó)家電維修服務(wù)行業(yè)管理工作, 針對(duì)目前家電維修服務(wù)管理中的現(xiàn)狀和問(wèn)題,現(xiàn)提出以下初步建議:
1.出臺(tái)國(guó)家層面的家電維修服務(wù)管理的法律法規(guī)
建議出臺(tái)國(guó)家統(tǒng)一的家電維修服務(wù)管理法律法規(guī),明確全國(guó)家電維修的統(tǒng)一管理機(jī)構(gòu),統(tǒng)一協(xié)調(diào)全國(guó)性的維修服務(wù)業(yè),理順現(xiàn)有的行政管理體制。建議可以成立全國(guó)家電維修管理中心,各省利用原電子產(chǎn)品維修管理中心的機(jī)構(gòu)實(shí)施具體工作,負(fù)責(zé)本地區(qū)維修服務(wù)行業(yè)的管理工作和市場(chǎng)準(zhǔn)入,行使行業(yè)監(jiān)督管理職能。各家電產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)工作要接受各省區(qū)的管理機(jī)構(gòu)的管理。解決目前多種行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo),且范圍交叉、不明確,行業(yè)協(xié)會(huì)和政府機(jī)構(gòu)管理范圍沖突的問(wèn)題。同時(shí),通過(guò)該法律法律明確劃分管理機(jī)構(gòu)的相關(guān)權(quán)利和責(zé)任,避免出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)各個(gè)管理機(jī)構(gòu)互相推諉的現(xiàn)象發(fā)生。
2.建立嚴(yán)格維修服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員的資質(zhì)準(zhǔn)入制度
建立維修服務(wù)機(jī)構(gòu)“從業(yè)資質(zhì)+工商許可”的準(zhǔn)入模式。由政府主管部門出臺(tái)統(tǒng)一的資質(zhì)認(rèn)定管理辦法,對(duì)從業(yè)機(jī)構(gòu)的資金、辦公設(shè)備、人員數(shù)量、人員資質(zhì)等方面提出進(jìn)行劃分,分級(jí)評(píng)定。對(duì)于不符合要求的機(jī)構(gòu)不予資質(zhì)認(rèn)定,對(duì)于符合資質(zhì)認(rèn)定的機(jī)構(gòu)才可以到工商部門據(jù)此辦理相關(guān)營(yíng)業(yè)手續(xù)。
建立全國(guó)統(tǒng)一的維修服務(wù)人員職業(yè)資格認(rèn)定。通過(guò)資格認(rèn)定,對(duì)從業(yè)者的年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、技能等提出要求。從業(yè)人員只有符合國(guó)家資質(zhì)認(rèn)定的相關(guān)要求,甚至通過(guò)相關(guān)考試,才能拿到職業(yè)資格認(rèn)定證書上崗工作。讓家電維修服務(wù)人員走上專業(yè)化、職業(yè)化的道路,從此杜絕從業(yè)人員素質(zhì)的魚龍混雜的情況。
3. 制定國(guó)家家電維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系
國(guó)家統(tǒng)一出臺(tái)家電維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系,規(guī)范維修服務(wù)中的技術(shù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),解決現(xiàn)有家電維修服務(wù)中各個(gè)地方維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,跨省區(qū)維修服務(wù)很難認(rèn)定的困難。同時(shí),對(duì)家電維修服務(wù)的配件使用、技能水平、家電產(chǎn)品維修的達(dá)標(biāo)水平、家電產(chǎn)品報(bào)廢的標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)有的盲點(diǎn)進(jìn)行明確,能夠有效的維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益,形成全國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。
4.加大中高級(jí)維修服務(wù)人才的培養(yǎng)力度
有針對(duì)性地重點(diǎn)培養(yǎng)中高級(jí)維修服務(wù)人才,適應(yīng)家電維修技術(shù)快速發(fā)展的需求。建議在大學(xué)、研究機(jī)構(gòu)和家電產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)之間建立必要的中高級(jí)人才培養(yǎng)中心,依托大學(xué)和研究機(jī)構(gòu)的高水平師資力量,借助企業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)和設(shè)備條件,開(kāi)展中高層次的實(shí)踐性技能維修服務(wù)人才培養(yǎng),以解決目前中高端維修服務(wù)人才緊缺的局面。另外,在高職高專、中專技校等職業(yè)院校,根據(jù)社會(huì)需求進(jìn)行專業(yè)改造、課程調(diào)整,開(kāi)設(shè)家電維修專業(yè)中高級(jí)課程,舉辦家電維修實(shí)踐班,培養(yǎng)中高級(jí)人才,也解決了部分學(xué)生就業(yè)問(wèn)題。
5.增強(qiáng)偏遠(yuǎn)、農(nóng)村地區(qū)的維修服務(wù)體系建設(shè)
針對(duì)農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)維修服務(wù)難的問(wèn)題,可以實(shí)行“鄉(xiāng)村聯(lián)絡(luò)員”模式。該模式是由當(dāng)?shù)刂鞴軝C(jī)構(gòu)負(fù)責(zé),在農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)開(kāi)展免費(fèi)的鄉(xiāng)村聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)班,在每個(gè)村都培養(yǎng)至少一名聯(lián)絡(luò)員,對(duì)其進(jìn)行服務(wù)理念、服務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的免費(fèi)培訓(xùn),鄉(xiāng)村聯(lián)絡(luò)員經(jīng)過(guò)資質(zhì)考試合格后取得家電維修服務(wù)的從業(yè)準(zhǔn)入資質(zhì),可以為當(dāng)?shù)氐拇迕裉峁┖统鞘芯用褚粯拥摹半S叫隨到”的維修服務(wù)。
四、小結(jié)
通過(guò)對(duì)我國(guó)家電維修服務(wù)管理問(wèn)題的研究,找出從機(jī)構(gòu)、人員、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)等各個(gè)環(huán)節(jié)管理的對(duì)策,建立健全我國(guó)家電維修服務(wù)市場(chǎng),確保整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)的良性、有序發(fā)展,從而促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的和諧進(jìn)步。
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