時間：2023-05-30 10:19:21
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇做最好的酒店服務(wù)員，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
酒店是一座設(shè)備完善的眾所周知且經(jīng)政府核準的建筑，它必須提供旅客的住宿與餐飲，由為旅客以及顧客提供娛樂的設(shè)施，還要提供住宿、餐飲、娛樂上的理想服務(wù)。共同閱讀酒店服務(wù)員愛崗敬業(yè)演講稿2021，請您閱讀!
酒店服務(wù)員愛崗敬業(yè)演講稿1今天，我懷著一顆感恩的心站在這里，我相信每一個有感情的人在這里都會有很多的回憶，哪怕一個人只在寶成呆上一天，大概這一輩子也不會忘記這個人杰地靈、記載著我們成長足跡的地方，因為這是我們遠在他鄉(xiāng)務(wù)工人員共同的家園。
單憑心底的一個愛字，可能說明不了什么，因為我們都是平凡崗位上的普通員工，不能夠為公司作出多大的貢獻，可在我們的心底中有一個小小的聲音在提醒自己：寶成是我家，愛崗就是愛她。是的，我們就像是一顆顆小小的螺絲釘，在每一個屬于自己的崗位上默默地工作著，因為我們知道，只有我們的堅持不懈、互相幫助，這部大機器才能良性運轉(zhuǎn)。這是我們身為寶成人的一種責(zé)任，而且我們熱衷于自己的工作。
時光荏苒，歲月如梭。翻開記憶的膠片，從四面八方聚在一起的我們曾經(jīng)笑過、哭過、惘然過。可這一切都過去了，現(xiàn)如今我們已經(jīng)意識到這是一種小情緒，一種不成熟的表現(xiàn)，我們已經(jīng)在企業(yè)的發(fā)展中鍛煉了自己，在時光的流逝中迅速的成長。所以我們好感激，感激我們的企業(yè)，感激我們的領(lǐng)導(dǎo)，感激您給了我們一個拼搏的平臺，感激我們身邊的每一個人，謝謝您給了我們一個機會，讓我們可以盡力的去展現(xiàn)自己。
當(dāng)今，餐飲市場的競爭越來越激烈，當(dāng)然我們身上的擔(dān)子也就越來越重。但是，我們心堅石穿、決不放棄，最終實現(xiàn)欣欣向榮。就在前幾天，金漁灣組織了一次大的培訓(xùn)，工作不忙時，我們要提高自身素質(zhì)，我們堅信只有努力才能做到最好。說真的，這次不是一般的培訓(xùn)，它太讓我們震撼。當(dāng)我們所有人都圍坐在一起，喊起口號的那一剎那，我想我們的力量是無窮的，沒有任何外力可以打倒的。經(jīng)歷了這一次培訓(xùn)，我們更像一家人，干起工作來更加賣力，更加團結(jié)，這也算是對企業(yè)的一種小愛吧……
有一句話這樣說：細節(jié)決定成敗，精益求精才能爭創(chuàng)一流。我們一定會在自己平凡的崗位上，實現(xiàn)自己的價值，愛崗如愛家，為寶成的明天貢獻我們的一份力量。
酒店服務(wù)員愛崗敬業(yè)演講稿2尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo)、來賓和各位親愛員工兄弟們：
大家下午好!
我很慶幸自己能夠成為寶成賓館娛樂部的一員。雖說我家離賓館不遠，可我以前對寶成的了解程度卻不是很深。但通過為數(shù)不多天的所見所聞，使我了解到了寶成的企業(yè)文化，同時也被寶成的企業(yè)文化深深吸引。寶成景區(qū)千姿百態(tài)、琳瑯滿目的各種奇石會讓您領(lǐng)略自然造物的神奇和石文化的博大精深。歷史名人字畫和鋼琴飛出的優(yōu)美旋律會讓您陶醉在濃郁的文化氛圍中。寶成賓館體現(xiàn)了自然環(huán)境與客人情感的互動融合，它是人間休閑的風(fēng)水寶地，度假旅游的美景勝地、清靜愜意的理想福地、是體味奇石文化、園林文化、建筑文化、民俗文化、餐飲文化的藝術(shù)殿堂。我再次為自己能在這樣一種優(yōu)雅的環(huán)境中工作而感到驕傲和自豪，并暗下決心，一定好好工作，做一名愛崗敬業(yè)的好員工。
提到愛崗敬業(yè)，我們娛樂部的田正龍師傅就是身邊的典范。田師傅今年63歲了，來寶成已13個春秋，他給人們留下的印象就是”兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、精益求精“。每當(dāng)機器出現(xiàn)故障時，田師傅總加班加點地搶修，從不計較個人得失。他這種忘我工作的精神得到了其他員工的欽佩，同時也得到了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。當(dāng)我們問他：”您為什么對工作如此熱情?“田師傅總是談?wù)勔恍Γf出最樸實無華而又讓人欽佩的一句話：”領(lǐng)導(dǎo)把我安排在這個崗位是對我的信任，我不能辜負領(lǐng)導(dǎo)對我的期望。“多么可親可敬的老人啊!他的這種”愛寶成、愛企業(yè)、無私奉獻“的高尚道德情操，深深地感染了我們，我們要以田師傅為榜樣，把他的這種精神繼承并且發(fā)揚光大。
在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，行業(yè)競爭日益加劇，物競天擇、適者生存的形式，已是必然。寶成企業(yè)要想在激烈的競爭中得以快速發(fā)展，個人要在企業(yè)中得以生存，企業(yè)員工必須發(fā)揚寶成人精神。
今天，在座的百分之九十以上都是年輕的員工，我想問大家一個問題：”你為寶成企業(yè)發(fā)展準備好了嗎?也許你會說，我是一個平常的員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那些都是領(lǐng)導(dǎo)的事情。“在這里我要大聲說：你錯了。在寶成企業(yè)發(fā)展過程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然是滄海一粟，但是你、我愛崗敬業(yè)的實際行動，必將成為寶成企業(yè)發(fā)展壯大的活力。
人活在世，總要有人生目標，總要有個發(fā)展方向，說的樸實點就是要有個謀生的依托。現(xiàn)在我們既然選擇了服務(wù)這個行業(yè)，就要把自己的理想、信念、青春、才智、毫不保留地奉獻給這莊嚴的選擇。就像魚兒愛大海;就像禾苗愛春雨;就像蜜蜂愛鮮花。怎樣才能體現(xiàn)這份愛，怎樣才能表達這種情呢?那就是”愛崗敬業(yè)，樂于奉獻“。
古人說：“不積硅步，無以至千里。不善小事，何以成大器。”從我做起，從小事做起，從現(xiàn)在做起。這才是我們愛企業(yè)、愿為企業(yè)做貢獻的實際行動。如果我們把工作當(dāng)成一種享受，把工作當(dāng)成一種使命。那我們的寶成企業(yè)一定會蒸蒸日上，興旺發(fā)達。
做一個愛自己企業(yè)的員工吧，在平凡的崗位上盡情展現(xiàn)你的才能和智慧，因為寶成發(fā)展的錦繡前程就是我們的明天。
酒店服務(wù)員愛崗敬業(yè)演講稿3尊敬的領(lǐng)導(dǎo),同仁們大家好!
我是餐飲部的__，我為大家演講的題目是《我愛華僑我的家 我愛我這平凡的崗位》。
如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地;如果你是一縷陽光，你是否照亮了一份黑暗;如果你是一顆小小的螺絲釘，你是否還永遠坐守你生活的崗位?”這是雷鋒日記里的一段話，他告訴我們無論在什么樣的崗位都要發(fā)揮最大的潛能，做出最大的貢獻。
在漫漫的人生歷程中，多數(shù)人都是在平凡的生活中度過的。然而，有的人在平凡的崗位上做出了許多不平凡的事;有的人就在平凡中碌碌無為地消磨著歲月。任何事物都是從平凡中開始的，平凡的起點總是邁向成功的第一步。也許有人會說：“我們的工作如此平凡，能有什么作為呢?”我的答案是：“有!”雖然我們每天的工作都很平凡，但是做好這些平凡的事情，就是為企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。如果企業(yè)是一條船，那么我們就是船上那劃漿的眾人，只有我們齊心合力，方能將這條船駛向理想的彼岸。如果企業(yè)是一棵樹，那么我們就是樹下那渺小的根須，只有我們拼命汲取土壤里的養(yǎng)分，這棵樹方能茁壯成長，長成參天大樹。
在酒店領(lǐng)導(dǎo)班子提出"大干120天"期間，我和我的同事們在經(jīng)理的帶領(lǐng)下，做好每一件小事，用自己的汗水證明了我們的價值!為了保證我們的服務(wù)，我們每天堅持在點到時練習(xí)問好，每天在抹塵時相當(dāng)仔細，在客人到之前準備好服務(wù)中所需的必須品.上班時間也比往常要早一個小時。有時我們把苦往肚子里咽，記得在我剛?cè)肼毑痪玫臅r候，服務(wù)了一桌外地來的客人，明明記得自己把牙簽擺在桌面上了，可客人在用餐完畢之后就是說桌面上沒有牙簽，我一時很氣憤，就說了一句“明明包廂桌子上是有的!”可能是我說話的語氣不對，客人認為我態(tài)度不好，投訴了我。事后經(jīng)理告訴我，往后只要客人說沒有的東西，應(yīng)該立即把客人所需的物品拿到客人的面前。
幾許往事，歷歷在目，使我得到鍛煉的同時也磨煉了意志，經(jīng)過在工作中的不斷摸索，我對自己的工作有了更深一步了解和認識，我越來越發(fā)現(xiàn)這平凡的崗位深深地吸引著我。歲月悠悠，時光流轉(zhuǎn)，我對這份工作的熱愛也一天天的在增加。因為從件件的普通小事中，讓我清楚的看到和了解到服務(wù)工作中的閃光之處，許多的酸甜苦辣，讓我體味到人生的真諦和價值，說到這里，我禁不住要用心告訴大家。我愛——這平凡的崗位，我愛華僑我的家，這是我無悔的選擇!
謝謝大家!
酒店服務(wù)員愛崗敬業(yè)演講稿4尊重的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁：
大家上午好!
今天在這里很激動地與大家分享獲得集團技術(shù)競賽的收獲。雖然角逐的歷程很短，可是到此刻還是讓我記憶猶新。我想我所獲得的成績不僅是我個人努力的成果，更是由于有酒店領(lǐng)導(dǎo)對我的體貼和幫助才取得了。
回想起在角逐前的訓(xùn)練時期，雖然酒店的入住率很高，但酒店領(lǐng)導(dǎo)卻專門讓我們脫產(chǎn)訓(xùn)練，縱然工作再忙的時候也親自指導(dǎo)我們，讓我們很似的感動!“付出總有回報”在此次集團技術(shù)競賽中我們酒店獲得了集體總分第二的好成績，我獲得的中式鋪被褥要第一的成績。今天在這里要再次感激酒店能給我此次展示自我的機會，感激酒店領(lǐng)導(dǎo)對我的體貼和幫助。
可能大家會說鋪被褥一件很小的事情，沒有啥子難度。但我卻不恁地認為，鋪被褥雖是一件小事，可是要把它做好，做到極致也不容易。就像鐘總給我們指導(dǎo)時說的“鋪被褥它是一副一氣呵成的中國畫門類”，怎樣在三分鐘內(nèi)將這幅中國畫門類畫的均勻，平整，是要路程經(jīng)過過程不停的練習(xí)才能達到的。
路程經(jīng)過過程此次角逐讓我收獲許多，雖然是簡單事情，可是也要百分百的投入去做好它，任何事情只有不停的練習(xí)，付出努力的汗水，才能取得成功。因此我將會帶著這些收獲，更加努力的去面臨以后的工作，為廈賓的發(fā)展能夠孝敬出本身的一點力量。
《國度》這首歌里唱到“國事我的國，家是我的家，有了強的國，才有富的家”，放到一個企業(yè)中也是如此，我們每一位員工都是酒店一分子，酒店就是我們的家，只有酒店獲得可連續(xù)的發(fā)展，我們員工才能在這個大家庭里茁壯的成長。作為廈賓這個大家庭的一員，我一會把滿腔的熱情投入到工作中，愛崗敬業(yè)，求實際奉獻，為廈賓的發(fā)展壯大不停的添磚加瓦，為廈賓的美好明天，努力奮斗，孝敬本身的全部力量。
最后我想和在座的各位同仁一路說，我驕傲，我自豪，我是一名廈賓人，就讓我們一路努力創(chuàng)造廈門賓館的美好明天吧!
酒店服務(wù)員愛崗敬業(yè)演講稿5尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家，上午好!
今天，我非常榮幸能站在臺上代表發(fā)言，感謝領(lǐng)導(dǎo)及同事們對我的信任與支持。
光陰似箭，日月如梭。一轉(zhuǎn)眼，我已經(jīng)在服務(wù)崗位上渡過了四個春秋。在這四年里，我和所有的同事們一樣，有過艱辛，有過收獲，有過失落，有個歡樂，有過奮斗，有過追求，這四年，是我人生最不平凡的思念，是我用心澆灌的四年，是堆積的責(zé)任與使命的四年。
暮然回首，在身為服務(wù)員的四年里，我雖然沒有經(jīng)歷金戈鐵馬的崢嶸歲月，但是，我卻有山一般的壯志豪氣、火一般的熱陷激情;我雖然沒有馳聘疆場的豐功偉績，但卻始終堅守在服務(wù)崗位、默默無聞而又毫無怨言的奉獻著。記得當(dāng)初，當(dāng)我選擇成為一名酒店服務(wù)員的時候，我的同學(xué)與朋友向我投來了不解的目光，我的家人也對我數(shù)落了一番，然而，面對朋友的不解，家人的抱怨，我的心好像在滴血，我甚至懷疑，選擇成為服務(wù)員真的是正確的嗎?我不斷的這樣問自己。可是，我還是堅持自己的選擇，畢竟，在現(xiàn)在的這個社會，有一份工作就已經(jīng)是不容易的事情了，我要珍惜這來之不易的機會。可是，事情并不像我想象的那么簡單，剛剛身為服務(wù)員，不習(xí)慣被客人呼來喚去，也不習(xí)慣每天笑盈盈的面對客人，我為此退縮過、彷徨過。但是堅持是我的選擇，身邊的同事們也給了我繼續(xù)干下去的勇氣，他們對服務(wù)事業(yè)的衷心與執(zhí)著，深深吸引了我。
“熱愛是最好的老師”，在時間的飛逝下，我慢慢的對服務(wù)行業(yè)有了莫名的愛，就是在愛的鼓舞下，在同事們的支持下，我開始努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，苦練業(yè)務(wù)技能。我從文明服務(wù)語言、服務(wù)禮儀方面開始，一點一滴的認真學(xué)習(xí)。很快的，我對服務(wù)從陌生到了解，再到熟悉，我平凡的生活因此變的充實，也因此而變得絢麗多姿。工作的體驗讓我感受到了奮斗的艱辛和成長的快樂，領(lǐng)悟到了頑強拼搏和堅忍不拔的真正含義，更深深地理解到了服務(wù)人員身上所特有的敢于吃苦的品質(zhì)，具有無私奉獻的敬業(yè)精神。
社會在進步，服務(wù)的質(zhì)量要求也在不斷提高，對于服務(wù)行業(yè)來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)賴于生存的法寶。我們服務(wù)員，作為企業(yè)奮戰(zhàn)在第一線的人員，我們身上擔(dān)當(dāng)著義不容辭的責(zé)任。切實維護企業(yè)利益做好服務(wù)工作是對我們的要求，優(yōu)質(zhì)、高效是我們的服務(wù)準則，樹立一流的服務(wù)企業(yè)的形象，是構(gòu)建和諧企業(yè)作出的不變的承諾。用自己辛勤的勞作得到領(lǐng)導(dǎo)信任與贊許的目光，我的心里充滿了豐收的甜蜜，充滿了驕傲與自豪。這就是我們的工作性質(zhì)，從這一點上，我深深體會到了工作的艱辛，體會到在工作崗位上認真、負責(zé)、盡心盡責(zé)的奉獻精神。
太陽燃燒，因為它選擇輝煌;高山偉岸，因為它選擇堅毅。我選擇了服務(wù)事業(yè)，是因為它寄托著我的期望和夢想。我最大的期望就是，通過自己默默無聞的工作，為企業(yè)的發(fā)展奉獻自己的一點力量，我最大的夢想就是，通過無數(shù)無怨無悔的辛勞，使得自己能在這繁華的城市變得逐漸亮眼，使得自己的住宿、生活環(huán)境更加美好。我沒有豪言壯語，但是此時此刻，站在這里，我想自豪的說：服務(wù)員，我無悔的選擇!
令人震驚的是，如今當(dāng)那些高學(xué)歷者仍原地踏步時，她竟成了五星級酒店副總!她究竟是怎樣改變命運的?她的成功又帶給我們什么啟示呢?
劍走偏鋒：“丑小鴨”勇進星級酒店擦馬桶
如果不是1994年的那次咬牙應(yīng)聘，現(xiàn)在的熊素瓊肯定在重慶鄉(xiāng)下做一個整天種田、帶小孩的普通農(nóng)婦，而不是五星級酒店副總經(jīng)理!
熊素瓊今年36歲，家住重慶市梁平縣柏家鎮(zhèn)。由于家境貧困，她初中畢業(yè)后，就到梁平縣城一家賓館做服務(wù)員。盡管薪水不高，但對于一個十幾歲的農(nóng)村姑娘來說，她十分珍惜這份來之不易的工作。簡單而平靜的日子就這樣日復(fù)一日地過著，對許多從農(nóng)村走出來的年輕人來說，這也許就該知足了。然而，重慶市梁平縣在90年代初，還是一個經(jīng)濟相對落后的縣，人們的生活相對閉塞。熊素瓊十分清楚這些，她不屈命運的安排，認為在縣城這個小賓館沒什么出息，一心想飛出這個窮山村。
懷著這個“夢想”，耐不住寂寞熊素瓊工作之余經(jīng)常逛書刊和報攤。1994年10月的一天，她在當(dāng)天的《重慶晚報》上看到一條招聘信息：一個重慶老板在東莞企石鎮(zhèn)經(jīng)營一家三星級酒店――“寶石大酒店”，該酒店裝修完畢，正待開業(yè)，誠聘有志于酒店大業(yè)的有志青年。
熊素瓊拿著報紙萬分激動，心想這是一個重新改變自我的良好契機，必須好好抓住!第二天，她急忙請假坐車來到該酒店設(shè)在重慶大廈的招聘現(xiàn)場報了名，交了報名費和有關(guān)證件。當(dāng)時，酒店打算在重慶招120名女服務(wù)員，而報名的卻有1000多人。
誰知，第一次簡單的初選，熊素瓊因為身高不夠沒有過關(guān)。3天后，她又去報名，還是被淘汰了。主考官見她如此執(zhí)著，便直截了當(dāng)?shù)卣f：“你的學(xué)歷只有初中文憑，身高只有1.57米，在眾多應(yīng)聘者中，條件是非常一般。而我們酒店招聘的首要條件就是女服務(wù)員身高最少也要有1.60米呀!所以，你基本不在我們考慮之列。”
站在考場的外面，熊素瓊欲哭無淚，眼看著這唯一一條通向外面世界的路就這樣斷了，但她又能怪誰呢?不甘心的她沒有回家，一個人在考場周圍徘徊。當(dāng)時，她心想：雖然自己有一些酒店服務(wù)的經(jīng)驗，但外面的世界到底怎么樣，自己還是一無所知呀!因此，自己首先要解決的是走出去，只有走出去了，才能知道外面的世界到底有多大!當(dāng)她看到那些排隊?wèi)?yīng)聘服務(wù)員的女孩個個長得像模特一樣時，她立即扼殺了自己當(dāng)服務(wù)員的“期望”，覺得自己當(dāng)不了服務(wù)員，難道當(dāng)不了清潔工嗎?一個酒店開業(yè)，肯定也要招清潔工吧!而且，她仔細分析了一下，發(fā)現(xiàn)自己如果改而應(yīng)聘清潔工，肯定還有一定的優(yōu)勢：一是自己年輕，而許多應(yīng)聘清潔工的人都是三四十歲的婦女；二是自己在家鄉(xiāng)那個小賓館做服務(wù)員時，就有了一手拖地、刷馬桶的經(jīng)驗!
于是，熊素瓊決定等主考官出來后，一定要見他一面，一定要讓他再給自己一次機會。
6個小時過去了，主考官終于陪同最后一名應(yīng)聘者走出了考場。這時，早有準備的熊素瓊不知從哪兒杠出來一個馬桶，走到主考官的面前，輕輕地放下馬桶，說：“經(jīng)理，我等了你6個小時，就是希望你看看我是如何刷馬桶的!”說完，她從口袋里掏出一塊抹布，開始認真地擦馬桶。只見她像擦一個古董一樣，從外到里，又從里到外，一會兒工夫就將一個沾染了灰塵的馬桶擦得油光發(fā)亮……
主考官見這個身高不足1.57米的小姑娘扛著一個大馬桶，本來就大吃一驚，現(xiàn)在看了她的表演，更是目瞪口呆，非常驚訝地問：“你在門口等了6個小時，只為見我一面?”熊素瓊說：“是的，我想請您再給我一次機會。”主考官說：“那么你要怎樣的機會呢?”熊素瓊毫不掩飾地說：“我想跟大家一起去東莞。我做不了服務(wù)員，可以做清潔工。我一定會做一個最好的清潔工!”主考官又問：“那你心目中的期望值是多少?”她說：“我只要有吃有住，就心滿意足了!”
做了10多年人事的主考官第一次被求職者感動了。盡管當(dāng)時招聘名額已滿，但他想都沒想，當(dāng)即破例招了熊素瓊。就這樣，熊素瓊用自己的耐心和智慧，獲得了寶石大酒店的工作。
7987次磨礪!她在衛(wèi)生間苦練“馬桶學(xué)問”
熊素瓊的崗位隸屬酒店客房部衛(wèi)生班，按常例，衛(wèi)生班里的每個清潔工都是負責(zé)客人退房后的收拾、打掃和清洗等一整套工作。所有清潔工最不愿意也最頭痛的就是刷馬桶。但熊素瓊上崗后，就主動向客房部經(jīng)理提出，她愿意專門負責(zé)刷馬桶……經(jīng)理覺得馬桶在衛(wèi)生間是最重要的一環(huán)，當(dāng)即答應(yīng)了。
熊素瓊干的是最苦最臟的活，可工資與其他清潔工一樣。所以，她很快招來了同事們的嘲笑：“她是不是腦子有問題呀?”經(jīng)常別人都下班了，她還在認真地刷馬桶。同事又會說：“這是她自找的!”一個月后，熊素瓊的工作得到了經(jīng)理的肯定，而且她憑借經(jīng)驗，提出了一條建議：清潔工還可以細化，分為房間清潔工、衛(wèi)生間清潔工和公共場所清潔工等，由于勞動強度和難度不同，薪水也應(yīng)有所差別……經(jīng)理當(dāng)場采納了她的意見，還在會議上口頭表揚了她。誰知，同事們又私下議論她：“一個清潔工，再怎么邀功請賞，還能飛上天不成?!”
同事們覺得熊素瓊當(dāng)初要求專門刷馬桶，就是想“升官”，所以大家都開始孤立她。其實，熊素瓊心想：如果自己還像往常那樣按部就班，很可能永遠只能做一個清潔工；而這家酒店剛剛開業(yè)，一切管理方法和制度都是比較容易改變的，如果自己能想出一點新的辦法讓工作干得更完善，不僅有利于酒店，更有利于自己的發(fā)展。
但是，一個初中生想在三級星級酒店里出人頭地，談何容易呢?不久，經(jīng)理想按照熊素瓊的辦法實行，可沒人愿意專門刷馬桶，有些同事還情緒激動地說：“她要愿意刷就讓她一個人刷好了!”經(jīng)理沒辦法，只好讓熊素瓊先負責(zé)一層樓的清潔，其他樓層依然按老辦法執(zhí)行。
半年后，酒店總經(jīng)理在檢查衛(wèi)生管理工作時，偶然發(fā)現(xiàn)一個細節(jié)：在客人意見簿上，除了第六層所有房間外，幾乎每層都有客人反映衛(wèi)生間的問題。客房部經(jīng)理仔細一想，才一拍腦袋：第六層正是熊素瓊專門負責(zé)刷馬桶的那層!總經(jīng)理聽說后，不僅批評客房部經(jīng)理沒有把熊素瓊的“良策”上報，而且當(dāng)即表示按照熊素瓊的方法分為房間清潔班、衛(wèi)生間清潔班和公共場所清潔班，并提升熊素瓊當(dāng)衛(wèi)生間清潔班班長!這讓熊素瓊興奮不已，干勁十足!
熊素瓊一上班，就有人笑她是“馬桶班”班長，這個任務(wù)是衛(wèi)生班里最艱巨的，雖然月薪要比其他清潔工多、300元，但很多人不愿意干或干不長久。為此，熊素瓊不像其他班長一樣，經(jīng)常只
做些管理工作，她不僅親自負責(zé)酒店總統(tǒng)套房的衛(wèi)生間清潔，還要每天去各個房間去檢查一遍，遇到不“合格”的，她要重刷一遍。
和馬桶“接觸”多了，熊素瓊竟開始學(xué)習(xí)一些馬桶方面的知識。有一次，她從雜志上看到在馬桶水箱里放一個裝滿水的可樂瓶子可以節(jié)約用水。于是，她便找到酒店總務(wù)主任商量。開始，大家還擔(dān)心這樣做有損酒店形象，但后來覺得客人除無特殊情況根本不會打開馬桶水箱，所以最終總務(wù)部采納了她的意見，為酒店節(jié)省了不少水費。
1996年秋，有一對情侶在客房里因幾條暖昧短信吵架，女的一氣之下把男友價值近萬元的新手機丟進了馬桶。剛好熊素瓊在附近的房間做清潔，聽到男士喊服務(wù)員后，她立即跑過去用手幫忙在馬桶里撈。幸好，手機卡在了大便器下面的S形彎處，沒被水沖遠……這年底，熊素瓊因細致、親切的服務(wù)，被評為“優(yōu)秀員工”。
1997年1月，酒店客房部的一個副經(jīng)理辭職。像這種情況，酒店一般采取內(nèi)部提拔人才。見此，許多主管、班長都盯著這個職務(wù)，躍躍欲試。客房部總經(jīng)理覺得熊素瓊做事是一把好手，便鼓勵她毛遂自薦。她卻覺得自己這時去爭副經(jīng)理為時尚早，不如放低調(diào)一點，韜光養(yǎng)晦，先補上“文憑低，氣質(zhì)差”這一課再說，相信以后肯定還會有機會的。于是，她謝絕了那個總經(jīng)理的好意，并暗暗發(fā)誓：一定要盡快提高自己的綜合素質(zhì)!于是，她報名參加成人自考。
從此，熊素瓊不僅拼命地工作，還發(fā)奮地自學(xué)“酒店管理”、計算機等知識。一天午休時間，同事看見她上廁所都捧著書本，便笑著說：“你真不愧為‘馬桶班’班長哈，連看書都‘戀’著馬桶!”就是憑著這樣一種精神，苦讀一年后，她終于完成了“北京師范大學(xué)飯店經(jīng)營與管理”的整個學(xué)業(yè)，并拿到了大專畢業(yè)證。功夫不負有心人，1998年初，她被提升為酒店客房部衛(wèi)生班主管。
當(dāng)上主管后，熊素瓊為了把自己刷馬桶、搞清潔的經(jīng)驗“傳授”給手下員工，特意整理了自己進酒店3年來每天不落記下的174本工作日志，記錄了她3年內(nèi)總共洗了7987次馬桶。
鳳凰涅：昔日“馬桶妹”成了五星酒店副總
得到酒店高層的賞識后，熊素瓊更加自信，并不斷完善酒店里的衛(wèi)生管理制度。比如：衛(wèi)生間清潔工按不同房型計算薪酬，休閑客房清洗一次2.2元，豪華客房2.6元，總統(tǒng)套房5元，每天先由領(lǐng)班分配任務(wù)，然后由員工申請額外任務(wù)，多勞多得，不合格者需返工，遭客人投訴要罰款……如此一來，既可以緩解懶惰些的員工工作壓力，減少他們的不滿情緒，又能讓積極員工獲得優(yōu)厚報酬，對部門的穩(wěn)定起到了重要作用。
1999年9月的一天，熊索瓊穿了一套職業(yè)裝上班。不料剛一進辦公室，幾個女手下就圍過來嘰嘰喳喳地笑著說：“吆，瓊姐要大變樣了呀!真想不到，你仔細一打扮，還真漂亮了很多哈!”一個女老鄉(xiāng)打趣道：“那肯定，她現(xiàn)在是主管了，氣質(zhì)不同呀!”熊素瓊一本正經(jīng)地說：“不許貧嘴!我是為了不影響咱酒店的形象，懂嗎?”
這確實是熊素瓊的心里話。自從當(dāng)上“馬桶班”班長后，她就有意無意地注重自己的儀表，在她心底，她不甘心永遠做個“馬桶妹”。尤其是結(jié)婚當(dāng)上主管后，她不僅去美容店請師傅專門幫她設(shè)計了發(fā)型，還經(jīng)常到酒店健身中心去運動、“塑造”身材，她甚至向幾個女友討教豐胸秘訣……都說女人是“三分長相七分打扮”，幾年下來，熊素瓊比當(dāng)初做“馬桶妹”時要漂亮、成熟、時尚多了，周圍的朋友都說她越來越像個職業(yè)女性。
俗話說得好：功到自然成!2000年6月，熊素瓊眾望所歸，一舉當(dāng)選為酒店客房部經(jīng)理。2001年4月，她再次升任酒店服務(wù)部經(jīng)理，管理整個酒店的服務(wù)工作。同年底，她再次被酒店派送到清華大學(xué)紫光集團教育培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)，并拿到了由中國飯店協(xié)會頒發(fā)的《高級職業(yè)經(jīng)理人》證書。2002年3月，她又利用業(yè)余時間，攻讀中山大學(xué)嶺南學(xué)院的EMBA學(xué)位。經(jīng)過不斷地學(xué)習(xí)深造后，熊素瓊更加成熟了!
2006年11月，熊素瓊因工作出色，被獵頭公司一舉挖到東莞市最豪華的五星級酒店――華通城大酒店出任副總經(jīng)理。鳳凰涅，經(jīng)過12年的歷練，她終于成為酒店這個行業(yè)的舵手!
崗位越高，挑戰(zhàn)越大，但熊素瓊更加全身心地投入到工作中!2008年的一次，有個香港客人要發(fā)傳真到美國，需要把手寫的中文翻譯成英文。由于酒店翻譯員出差了，當(dāng)時酒店里沒有很專業(yè)的英語人才，讓幾個文員湊在一起翻譯了一下，可香港客人傳真過去后，美國人竟說看不懂!香港人大發(fā)脾氣，熊素瓊得知后立即自己掏錢請了一個翻譯公司的工作人員搞定這件事……
2009年秋，一個叫斯迪文的加拿大人要喝咖啡，服務(wù)員把咖啡送到他房間，正埋頭工作的斯迪文沒有察覺。服務(wù)員認為客人拒絕送咖啡，于是退了出去。過了半小時，他又打電話給總臺說要喝咖啡，并且投訴說服務(wù)員長時間沒有送咖啡。可再派去送咖啡的服務(wù)員一個個被斯迪文趕了出來。沒有人敢再進斯迪文的房間了。主管客房的經(jīng)理沒有辦法，只好向熊素瓊求助。熊素瓊端了一杯熱咖啡，敲門走進斯迪文的房間，說：“斯迪文先生，您的咖啡，請品嘗。”說著，她把咖啡送到了斯迪文的手上。沒想到，斯迪文接過咖啡喝了起來，說：“其他的人為什么不來了?”熊素瓊說：“他們怕您。”斯迪文又問：“那為什么您來了?”熊素瓊笑著說：“我怕他們。”斯迪文聽了，哈哈大笑，最后告訴熊素瓊，在加拿大住酒店，服務(wù)員會把咖啡送到客人手上，沒送到手上的，就不算數(shù)。熊素瓊這才恍然大悟。
筆者一直在西北從事糖酒產(chǎn)品的營銷咨詢服務(wù)，親眼目睹了數(shù)十個產(chǎn)品上市的過程，在培訓(xùn)過酒店服務(wù)員的時候，他們反映，有些酒終端零售價才80元，光是給服務(wù)員的瓶蓋費就達50元，比售價300多元酒的瓶蓋費還要多，如此景況，可想而知這個行業(yè)競爭已經(jīng)到了何等狀況，但是不是說這個行業(yè)就難有作為了，依然有一些白酒依靠創(chuàng)新的手法不斷在市場上演繹酒的神話，中國酒行業(yè)和保健品一樣，向來不缺少神話產(chǎn)品和神話企業(yè)。
席間，有朋友笑著說，可否將白酒做成時尚飲品，如果哪個生產(chǎn)商開發(fā)一種可以在夜場渠道使用的產(chǎn)品，即可以和國外的伏特加類似的酒，輔以相關(guān)的推廣，沒準也可以一鳴驚人呀！朋友的話讓我靈光一現(xiàn)，大家想想為什么國外的烈性酒可以進入夜場這個特殊渠道，我們傳統(tǒng)的白酒就不行呢？在南方，的確有部分城市的夜場有白酒出現(xiàn)，現(xiàn)在已經(jīng)有些白酒品牌在嘗試進入這塊市場，但還是停留在局域市場如寶安、東莞、泉州、廈門、昆山等地。應(yīng)該會有越來越多的企業(yè)重視這塊市場。
老是琢磨流通呀，餐飲渠道，是否該換換思路呀！畢竟中國傳統(tǒng)白酒在渠道上還沒有走出思維的定式！凡是中高檔酒，大家都一窩蜂地涌向酒店餐飲，當(dāng)然不可否認這也是比較實際的做法。
有人會說，白酒走夜場目前不是很容易；姑且不論這個想法是否可行，我們旨在探討一種全新的營銷思路，以新的角度重新思考行業(yè)、認識行業(yè)。讓白酒成為時尚飲品，我覺得這是蠻好的一個話題，可以引申到行業(yè)如何認識、應(yīng)對未來競爭的宏觀分析。
目前在大中型城市的特殊渠道酒品，是各類洋酒品牌一統(tǒng)天下。白酒成為時尚飲品，可能需要幾方面的突破：
1、 色澤。
在色澤上，要充分考慮與洋酒的結(jié)合，同時考慮什么樣的顏色對年輕消費者具有一定的誘惑，同時還要結(jié)合工藝考慮。為什么白酒就一定是無色透明的，為什么五色透明的就是最好的，不一定在夜場銷售白酒也一定要五色透明的……
2、 度數(shù)和口味
比如針對夜場酒低度化的需求，把白酒做成30度左右，普及起來是否會好一些？應(yīng)該說，理論上是可以的，主要通過偷換概念或者增加產(chǎn)品的內(nèi)涵及外延，調(diào)整口味及包裝，可以進入更多的渠道，覆蓋更多的消費人群。酒精度也是一個很關(guān)鍵的因素，該類產(chǎn)品容易受到地域的影響，靠近寒帶的人對含酒精的飲料接受會好點。
3、 包裝。
目前有部分地方的產(chǎn)品在夜場渠道努力，但還沒有真正重視；只是把他作為一個新的利潤增長點；如果可以開發(fā)這方面的產(chǎn)品，只負責(zé)在夜場銷售，或者說傳統(tǒng)渠道的包裝和夜場的要區(qū)分開；同時在包裝上一定要注重美感和藝術(shù)感的結(jié)合，年輕一代消費者更懂得品位生活。
4、 品牌和資本能力。
兩者關(guān)系密切，如果資本允許，可以直接挑戰(zhàn)洋品牌酒，建立國酒在夜場渠道第一品牌的認知，一定不能太急功近利，要注重品牌文化的提煉和傳播。
以上四點都很重要，白酒走夜場或者打造成為時尚飲品是一個系統(tǒng)工程，必須要以 “系統(tǒng)解的決方案”來支持，單單某一兩點的所謂創(chuàng)新，僅僅靠點字是遠遠不夠的。
我個人認為，中國白酒的營銷水平與國外酒水商相比，差距是很大的，這也與各國的國情和企業(yè)現(xiàn)狀有關(guān)系，大多數(shù)企業(yè)處于生存階段，一切以生存為目的，而不顧及品牌導(dǎo)致的；包括對“酒”這一物質(zhì)和精神雙載體的理解上，也是有差距的。
看看國內(nèi)的酒： “##古窖”、“##健康”、“##福氣”、“##仙、神……等，許多酒在文化訴求上一味求古，這與消費者有關(guān)系嗎，如果確實是古代的窖池，如國窖，大家還相信，可是動不動就30年、15年，憑什么讓人相信；白酒的文化訴求要結(jié)合時代的發(fā)展，文化要對喝酒的消費者心智造成沖擊才行！如果國外大品牌來投資、操作中高端白酒，將是怎樣情形？
如果開發(fā)時尚白酒系列，走夜場渠道，文化傳播上一定很關(guān)鍵，深入挖掘夜場消費渠道的消費動機，依靠實效調(diào)研獲得一些寶貴資料，雖然有關(guān)于夜場的一些分析，但都沒有對此做深入研究，消費者在夜場喝酒的深層次誘因是可以洞察到的，了解了這個問題后，再提煉產(chǎn)品的文化訴求，可以做到有的放矢，并且文化能夠引起消費者的共鳴，同時在產(chǎn)品的格調(diào)塑造上，一定要慎重把握，切不敢等同于其它渠道的產(chǎn)品，格調(diào)的高雅、時尚是這類場所必須具備的要素。
而其中最關(guān)鍵的是廠家的資金實力和心態(tài)，白酒行業(yè)太過于浮躁的心態(tài)，導(dǎo)致了許多白酒的短期行為不斷，也給行業(yè)消費帶來了一定的信任危機，做夜場渠道，產(chǎn)品本身的品質(zhì)層面很關(guān)鍵，包括包裝等，這些必須依靠對夜場的深入研究后得出，并且開始最好采用試銷方式，將風(fēng)險降低到可以控制的地步……
蔡洪勝：首先，酒店管理專業(yè)是可以直接對應(yīng)行業(yè)、企業(yè)具體工作崗位的，也就是說酒店管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生都有一個明確的工作崗位。現(xiàn)在我們酒店管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生直接對應(yīng)的是北京或者全國各地的飯店或酒店。另外，酒店管理專業(yè)是一個實踐性非常強的專業(yè)，學(xué)生要具備語言交往和解決問題的能力，還有溝通的能力。這些能力的獲得需要學(xué)生在學(xué)習(xí)期間有比較好的理論基礎(chǔ)，同時，也要通過實踐性的學(xué)習(xí)，如實習(xí)、頂崗實習(xí)，從而獲得一些實際的工作技能。我們自己有一個專業(yè)特色課程，叫做兩會服務(wù)課程。我們會安排那些經(jīng)過企業(yè)篩選的學(xué)生在第四個學(xué)期開學(xué)的第一個月，去參加每年舉辦的全國政協(xié)和人大會議的服務(wù)工作，簡稱兩會服務(wù)。在第一學(xué)期、二學(xué)期，學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)認知課、專業(yè)理論課，第三學(xué)期是一些實訓(xùn)課程，也就是是專業(yè)技能的學(xué)習(xí)。第四學(xué)期，學(xué)生需要參加一個非常嚴格的企業(yè)培訓(xùn)，企業(yè)培訓(xùn)完這些學(xué)生，就讓他們?nèi)ブ苯臃?wù)兩會代表，這些代表就可以檢驗這些學(xué)生的服務(wù)水準。另外，學(xué)生在服務(wù)兩會代表時，是以某一個酒店的員工的身份出現(xiàn)的，那么酒店就需要把這些學(xué)生培養(yǎng)出具備酒店服務(wù)員的服務(wù)水準。雖然酒店為學(xué)生安排的崗位可能技術(shù)性并不強，但是學(xué)生通過對這個崗位的認知，對服務(wù)的一些體驗，可以比較容易地了解酒店管理專業(yè)的學(xué)習(xí)內(nèi)容，并掌握一些基本的服務(wù)技能。另外，學(xué)生也可以在一個月的時間內(nèi)，了解一下自己的性格，可以通過與周圍人的互動，獲得一些反饋，比如可以通過客人的印象、同學(xué)的印象、教師的評價來了解自己是不是適合這個行業(yè)。在第四個學(xué)期參與兩會服務(wù)，對學(xué)生而言，也就是情境學(xué)習(xí)。
情境就意味著學(xué)生在參與的環(huán)境下，明確學(xué)到的理論如何在企業(yè)中應(yīng)用，然后就可以體會到理論學(xué)習(xí)有什么偏差，或者不足的地方。回到學(xué)校后，學(xué)生就要重點學(xué)習(xí)一些專業(yè)理論的課程以及專業(yè)實踐的課程，還有一些個人職業(yè)生涯規(guī)劃的課程，也要學(xué)習(xí)去企業(yè)應(yīng)聘的技能、知識，另外，他掌握這些知識技能也是為了迎接第五學(xué)期期中以后開始的頂崗實習(xí)。
酒店專業(yè)也可以說是工作導(dǎo)向或者是行動導(dǎo)向的，就是學(xué)生要在“做中學(xué)”。也就意味著通過行動導(dǎo)向的教學(xué)，讓學(xué)生了解要通過工作來完成學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，在工作中學(xué)習(xí)，相互之間很好地進行穿插和互動。另外，第五學(xué)期的前半個學(xué)期，學(xué)生在學(xué)校里要掌握的課程是小型企業(yè)的建立，也就是自主創(chuàng)新的課程。還有小型企業(yè)的開發(fā)，或者自己怎么去建立一個自己認為合適的小企業(yè)，不單單是像在淘寶開一個小店，他可能準備開的是一個實體的奶茶店、咖啡廳等，這就是第五學(xué)期差不多兩個月的時間學(xué)習(xí)的課程。第六學(xué)期會有旅游市場營銷、酒店市場營銷、酒店案例的學(xué)習(xí)，包括學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計，也就意味著第六學(xué)期除了學(xué)習(xí)，還要在學(xué)習(xí)中做總結(jié)。學(xué)生在第六學(xué)期要做畢業(yè)設(shè)計，普通大學(xué)叫做畢業(yè)論文，高職把它叫做畢業(yè)設(shè)計。在畢業(yè)設(shè)計中學(xué)生要做很好的開題，然后要帶著任務(wù)去企業(yè)學(xué)習(xí)，要有目的地掌握一些自己感興趣的，未來工作中也需要的基礎(chǔ)技能。然后學(xué)生要寫一份實習(xí)報告與一份畢業(yè)設(shè)計，畢業(yè)設(shè)計既要有工作的規(guī)范也要求向企業(yè)提出一些建設(shè)性意見，如：怎樣讓企業(yè)去改進對員工的服務(wù)，改進對客人的服務(wù)等。因為企業(yè)不可能做一成不變的工作，企業(yè)要對市場的變化作出很好的調(diào)整，以應(yīng)對市場激烈的競爭，學(xué)生也應(yīng)該是一樣的，學(xué)生也需要這樣去做。所以，我覺得酒店管理專業(yè)一個最重要的特點就是要做實訓(xùn)式的學(xué)習(xí)，或者說最重要的一個現(xiàn)象就是學(xué)生要通過工作來學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)行動導(dǎo)向式的學(xué)習(xí)，因此它實踐性非常強。不會干、只會說是不可能做好這個專業(yè)的。
《中國教師》：針對您剛才的解釋，我有兩個疑問。一個是學(xué)生直接有對應(yīng)的崗位是什么意思？另外，剛才您提到兩會期間學(xué)生不僅僅是學(xué)生，還是某一個酒店的員工，這是相當(dāng)于貴校與酒店之間有合作嗎，這跟校企合作有什么區(qū)別？
蔡洪勝：我們現(xiàn)在和酒店合作做兩會服務(wù)是我們學(xué)習(xí)的一個亮點，因為其他省市的學(xué)校，也有酒店管理專業(yè)，但是他們做不了。我們有一個主要的優(yōu)勢，就是地理位置非常好，我們學(xué)校就在北京，北京的學(xué)校為首都的企業(yè)服務(wù)是應(yīng)該的。我們的學(xué)校也是教委旗下的公辦學(xué)校，需要完成一些社會服務(wù)的任務(wù)，包括為企業(yè)做一些設(shè)計、培訓(xùn)，也為企業(yè)解決一些困難或問題，這是一方面。另一方面，我們很多年以來都承擔(dān)著兩會服務(wù)工作，已經(jīng)做了十年了，每年都會有一屆學(xué)生在這段時間去鍛煉自己。我們把這門課程叫做“培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)習(xí)慣的兩會服務(wù)”，也就是說學(xué)生通過十幾天的頂崗服務(wù)工作，在這期間要把在學(xué)校當(dāng)中那種懶散的學(xué)生狀態(tài)轉(zhuǎn)變到儀表、儀容、規(guī)范等方面有嚴格要求的工作狀態(tài)上來。這對學(xué)生有很大的影響，學(xué)生回到學(xué)校后也會有很大的轉(zhuǎn)變，比如遲到、早退等現(xiàn)象會少很多，這是一個方面。另外企業(yè)也很需要一些短期的實習(xí)生，這對他們來說也能夠增加新鮮血液，因為兩會期間的服務(wù)要求的是差異化的vip服務(wù)，以前一名服務(wù)員可能會服務(wù)五名客人，兩會期間可能要求五名服務(wù)員服務(wù)五名客人。而企業(yè)不會因為兩會而增加員工，因為這會影響它的業(yè)績與效益，那么企業(yè)所采取的方式就是讓員工加班，但是加班太勞累了，連續(xù)幾周都不能休息。但即使這樣，員工的數(shù)量也不夠，它需要實習(xí)生進來補充。我們有一些常年合作的企業(yè)，在兩會之前它們也會到學(xué)校當(dāng)中來挑選學(xué)生，有時企業(yè)覺得兩會期間培訓(xùn)的時間比較短，那它就會在前一年的12月對學(xué)生進行面試，另外也會主動幫學(xué)校做一些教學(xué)指導(dǎo)工作，這是很適合學(xué)生發(fā)展的。因為并不是學(xué)校的每一位教師都有企業(yè)的工作經(jīng)驗，企業(yè)會幫助把學(xué)生的培養(yǎng)放進學(xué)校的課程當(dāng)中。為什么企業(yè)會幫助學(xué)校呢？因為它覺得幾個月之后學(xué)生就會成為它的員工，如果對學(xué)生的服務(wù)做得好的話，那么學(xué)生可能就會留下來實習(xí)或就業(yè)，這也是灑店行業(yè)應(yīng)對員工短缺的一個辦法，它們也在想辦法挖掘一些員工，增加發(fā)展后勁兒。本身能夠選入兩會服務(wù)的酒店就是北京市最好的了，它們的安全、素養(yǎng)、硬件設(shè)備都是北京市最好的。因此我們覺得這種合作是雙贏或者是三贏的，不僅是學(xué)校、企業(yè)，還有學(xué)生，學(xué)生也從中學(xué)會了如何去做一個社會人。
《中國教師》：如您所述，酒店專業(yè)的實踐性是很強的，除了第五學(xué)期的頂崗實習(xí)外，其他時間學(xué)生是不是也會有很多的機會到企業(yè)當(dāng)中去參與實習(xí)？
蔡洪勝：除了學(xué)校組織的以外，學(xué)生很難自己到企業(yè)當(dāng)中去，因為高標準的規(guī)范的酒店不愿意接納暑期生，這會降低企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，因為他們沒有接受培訓(xùn)。沒有組織的學(xué)生實習(xí)，企業(yè)會認為學(xué)生可能會叫苦叫累，企業(yè)如果培訓(xùn)他們，使用沒多久，他們就要離開了，企業(yè)會覺得損失太大。另外，學(xué)生的安全問題及學(xué)生對企業(yè)的安全問題都會有一些顧慮，而且沒有學(xué)校做管理維護，學(xué)生如果做錯事的話，企業(yè)也無法制裁他們。所以，包括實習(xí)及短期的服務(wù)都還是學(xué)校起引領(lǐng)作用，這樣學(xué)生、家長放心，如果出安全事故的話，學(xué)校會與企業(yè)溝通來解決這些問題，但如果學(xué)生自己到企業(yè)去實習(xí)，出了問題就很難解決。
《中國教師》：現(xiàn)在職業(yè)教育界一個比較熱門的話題就是600所普通本科轉(zhuǎn)為應(yīng)用型大學(xué)本科，它們的轉(zhuǎn)變對于高職高專意味著什么呢？
蔡洪勝：我個人認為這是件好事，是一種良性競爭。高職高專的教師都比較務(wù)實，很多教師都是從企業(yè)來的，這樣的教師很了解企業(yè)，也了解現(xiàn)在的學(xué)生。我在學(xué)校工作10年了，在國內(nèi)外的企業(yè)也工作了十幾年，相互之間都比較了解，企業(yè)也愿意接納我這樣的教師，但他們對一直在學(xué)校教學(xué)的教師很難接受，因為他們對企業(yè)不了解。他可能聽不懂企業(yè)當(dāng)中的一些專業(yè)術(shù)語，而我們這個教學(xué)團隊（包括來自企業(yè)的兼職教師）教出來的學(xué)生，企業(yè)會覺得我們教的知識很符合他們的需要。我們了解企業(yè)的工作狀態(tài)，包括針對企業(yè)員工的職前培訓(xùn)、入職培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)等，我們以前都做過。來自企業(yè)的教師大都有在非常好的企業(yè)工作的經(jīng)歷，這對企業(yè)來講是很有利的一方面。所以600所普通本科院校轉(zhuǎn)變?yōu)閼?yīng)用型本科，就會引入一些新鮮血液，課程的開發(fā)，包括人才培養(yǎng)方案的制訂，這些都能夠使人才更好地為企業(yè)服務(wù)，所以這是一個良性競爭。
《中國教師》：600所大學(xué)的轉(zhuǎn)型對于這些高職高專學(xué)生的影響是什么呢？這意味著他們可以直接升入本科進一步學(xué)習(xí)嗎？
蔡洪勝：意味著職業(yè)教育也有本科了。我們現(xiàn)在也在試點，雖然我們是高職，但也有四年制的本科專業(yè)，我們酒店管理專業(yè)也在試圖改成四年制技術(shù)型本科，另外我們已經(jīng)和北京外事學(xué)校完成“3+2”的合作，也就是學(xué)生通過三年中職兩年高職的學(xué)習(xí)就可以拿到大專學(xué)歷。這樣我們就可以招到更好的學(xué)生，同時學(xué)生學(xué)到第三年時，可以自愿轉(zhuǎn)到本科階段，也可以選擇到國外留學(xué)或就業(yè)，國家政策也鼓勵這樣做。我們現(xiàn)在已經(jīng)與一些中職合作了，學(xué)生可以經(jīng)過三年的中職學(xué)習(xí)直接升入我們學(xué)校再讀兩年，就可以拿到大專文憑。學(xué)生家長是很歡迎的，包括中職學(xué)校也很歡迎。我們也在跟本科合作，但每年升入本科的學(xué)生比例只有10%左右。
《中國教師》：現(xiàn)在高職與中職合作的多嗎？一般通過什么渠道來合作的？
蔡洪勝：我們學(xué)校還是挺多的，有六七個專業(yè)在開展這方面的合作，方式就是“3+2”式的，在中職學(xué)校學(xué)習(xí)三年，到我們學(xué)校學(xué)習(xí)兩年。我們自己也開五年制中高職銜接專業(yè)，學(xué)生可以在我們學(xué)校先讀三年中專，再讀兩年大專。我們自己也有這樣的專業(yè)，比如文秘與會計專業(yè)，從去年已經(jīng)開始這樣做了。應(yīng)該說中高職銜接的合作是越來越多，也越來越廣泛的，因為北京的中職目前面臨的最大問題就是生源問題。它們招不滿學(xué)生，也招不到高質(zhì)量的學(xué)生，家長們認為中專學(xué)生就業(yè)已經(jīng)不像20年前那樣好了，現(xiàn)在學(xué)歷貶值的現(xiàn)象還是存在的，所以家長們還是希望學(xué)生能至少拿一個大專文憑。
《中國教師》：據(jù)您了解高職學(xué)校學(xué)生的就業(yè)率怎么樣呢？
蔡洪勝：就我接觸到的學(xué)生來說，學(xué)生的就業(yè)還是挺好的，就業(yè)率在95%左右，這是真實情況，畢竟我所在的酒店行業(yè)還是非常缺人的。學(xué)生如果愿意進入這個行業(yè)，他都能找到工作。為什么有5%的學(xué)生沒有就業(yè)呢？他可能不愿意從事這樣的工作，希望繼續(xù)選擇，或者是升本科的時候沒考上，希望停一下繼續(xù)考，這些現(xiàn)象是存在的。我認為大多數(shù)學(xué)生是非常積極的，因為他們是有目標的，通過企業(yè)專家的一些講座，優(yōu)秀畢業(yè)生回校的交流，學(xué)生能夠看到自己的未來。短期的未來是通過剛剛畢業(yè)的學(xué)長們的發(fā)展?fàn)顩r可以看到自己將來要從事的工作，稍遠一點是通過老師、企業(yè)專家看到自己的未來。有目標的學(xué)生每天都會很快樂，他們除了日常的學(xué)習(xí)以外，也會運用課余時間學(xué)習(xí)自己想學(xué)的知識與技能。
《中國教師》：像酒店管理這種專業(yè)，師傅對徒弟的幫助大嗎？
述職報告是指各級各類的機關(guān)工作人員，一般為業(yè)務(wù)部門陳述以主要業(yè)績業(yè)務(wù)為主，少有職能和管理部門陳述。下面就讓小編帶你去看看餐飲領(lǐng)班個人工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
餐飲領(lǐng)班述職報告1尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事：
你好!
轉(zhuǎn)眼間進入白鳥湖酒店開墾，試圖營業(yè)后開始營業(yè)已近一年。在這一年的工作中，要感謝各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心。我學(xué)到了很多珍貴的東西，自己在平時的工作中不斷改善，提高自己的工作能力。這一年，通過自己不懈的努力，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可，完成了角色的轉(zhuǎn)變。
作為餐飲部25樓的領(lǐng)導(dǎo)，我也進入了新的職場環(huán)境。各項工作都是從頭開始的，許多事情都是為了在工作中發(fā)揮才能而邊做邊摸索。我知道自己所扮演的是啟發(fā)自己，協(xié)調(diào)左右角色。
每天做的也是小事，盡快埋頭工作是我的重要任務(wù)，全力監(jiān)督日常工作是我的責(zé)任，這是我們工作意識強，工作態(tài)度好，工作效率快，要求周到。25樓的接待一般是vip的重要接待，我們在服務(wù)過程中不應(yīng)該有什么錯誤。這要求我們各方盡力，任何問題都要解決。經(jīng)常嚴格要求自己，吃飯服務(wù)順利，飯前準備工作必須充分，經(jīng)常要多次檢查。
客人吃飯的時候大樓和里堂合作，把握料理的速度也很麻煩。重視每次的招待，記錄飯后領(lǐng)導(dǎo)們的飲食習(xí)慣和對菜肴的喜好，方便下次吃飯時的服務(wù)。
我們的服務(wù)是人性化的服務(wù)，精致，要給客人留在家里的感覺。
我現(xiàn)在持有的經(jīng)驗還很少。前面有很多等待學(xué)習(xí)的東西。工作中也有出錯的時候。一出問題，我就會戒備，要取得好成績就得自己踏踏實實地去做，努力和努力要加倍。我總是相信用實力說話比運氣好。
平時工作的順利開展和酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是必不可少的。旅館是一個大家庭，成績是大家努力獲得的。新年的新起點，過去的成績成為歷史，在今后的工作中要更加努力，為自己定下新的奮斗目標，我相信自己，想實現(xiàn)的我會盡全力去做，不成功也不會后悔。
餐飲領(lǐng)班述職報告2尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：
大家下午!
很榮幸在這里代表餐飲部和園主題餐廳廚房班組與大家分享20____年的收獲與喜悅。(下面，我從四個方面向大家匯報)
第一，強化食品安全意識、成本控制意識和市場競爭意識，于試營業(yè)第一年扭虧為盈。
和園餐廳自去年11月6日試營業(yè)以來，始終嚴格把控原材料品質(zhì)和食品衛(wèi)生，規(guī)范操作流程，確保食品安全。在經(jīng)營中逐步摸索和園餐廳消費群體的特性和規(guī)律，不斷精心研制符合和園餐廳的消費群體的菜品，根據(jù)季節(jié)性原料供應(yīng)特點，先后推出春、夏、秋、冬季節(jié)菜和一些特價菜和創(chuàng)新菜，例如：針對市場原料價格上漲的情況，在菜品的銷售價格基本保持原價格的前提下，我們精心研發(fā)，利用季節(jié)菜做出色、香、味、意、型的低價位菜品，如：石鍋木耳白菜從3月開始銷售以來，月銷量屢居榜首。根據(jù)顧客消費需求不同我們也研制了一些低價位，高品質(zhì)的菜品，引用了一些新的加工烹飪技法，特別是今年九月份園區(qū)為我提供了學(xué)習(xí)中國意境菜的機會，使我受益匪淺，并且很快運用到和園菜品制作中，給賓客以全新的視覺、嗅覺、觸覺、味覺的四重享受，贏得賓客好評。和園餐廳收入逐月攀升，銷售額從日均3千元到現(xiàn)在每天1—2萬元，最多突破了3萬元。人均消費從20元到提升到現(xiàn)在40元，并扭虧為盈。這背后是廚師們一碟碟、一盤盤、一碗碗的制作加工出來的，是廚師們在火熱的灶臺邊用汗水和勤勞的雙手創(chuàng)造出來的。
第二，加大培訓(xùn)、規(guī)范菜品主輔料配方，不斷創(chuàng)新研發(fā)新菜，為逐步打造和園餐廳品牌奠定基礎(chǔ)。
一年來的經(jīng)營過程中，我們面臨最大的困難是員工隊伍不穩(wěn)定，流動性較大。特別是5至11月份是餐廳最忙也是廚師流動最大的時候，這給廚房工作帶來了很大壓力和挑戰(zhàn)。為穩(wěn)定菜品質(zhì)量，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們采取了以下幾種方式：
1.人員打通使用。
我們將和園廚房、咖啡廳廚房、甚至員餐廚房的廚師打通使用，以及充分利用園區(qū)給予的加班政策，努力克服人員短缺等種種困難，順利完成了一次又一次的接待任務(wù)。
2.加大培訓(xùn)力度。
今年廚房共培訓(xùn)56次，使新入職員工能較快勝任崗位。在這方面，作為廚師長，我責(zé)無旁貸，身體力行，本著傳幫帶的`原則，一方面利用飯口在實際工作中言傳身帶;另一方面利用餐余時間進行培訓(xùn)，將自己的手藝傳授給大家，還將新學(xué)習(xí)來的中國意境菜做法向廚師進行培訓(xùn)，從而培養(yǎng)和穩(wěn)定了部分有潛力的廚師。
3.規(guī)范菜品主輔料配方，使得不會因為部分廚師離職而影響餐廳菜品的質(zhì)量和品味。
4.不斷創(chuàng)新。
先后推出順應(yīng)季節(jié)的冷菜18道、中西式熱菜72道，豐富了客人的選擇，形成了以“石鍋木耳白菜”、“塔香三杯雞”等為代表的低成本、低價位、口味獨特、銷量攀高的創(chuàng)新菜品，深受客人喜歡。
第三，堅持廚房與餐廳密切配合的團隊互助精神，創(chuàng)和諧餐廳，共贏佳績。
一個好的餐飲品牌需要餐廳和廚房的密切配合。一年來，我們餐廳廚房密切配合，融為一體。廚房研發(fā)的新菜品，我們首先在餐廳服務(wù)員當(dāng)中進行講解和培訓(xùn)，讓他們了解菜品的特點、口味及營養(yǎng)知識，以便于餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班及服務(wù)員向客人推介;如遇客人有反饋意見時，我們及時調(diào)整，以達到客人滿意，招攬回頭客。特別是在大型餐飲接待服務(wù)中，我們餐廳、廚房密切配合，通力合作，相互補臺，在人員短缺、設(shè)施設(shè)備條件有限的情況下，多次順利完成接待任務(wù)。還有看似簡單但又并非簡單的洗碗工作，一道好菜沒有干凈衛(wèi)生的器皿是上不了桌的，所以就像木桶效應(yīng)一樣我們?nèi)币徊豢桑诖宋覀兿虿蛷d所有人員及其他兄弟部門表示感謝，有了你們的工作付出和支持，才有了校內(nèi)外賓客對和園餐廳品牌的認可和贊揚。
餐飲領(lǐng)班述職報告3本人###，吳江食府樓面經(jīng)理，在董事長及各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng)食府全體員工完成飯店制定的各項經(jīng)營、管理指標，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟效益。現(xiàn)就本年度的工作匯報如下:
食府成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復(fù)雜的工作。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，本部門管理層自本部門成立之初開始，即對本部門整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定，相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。在目標考核方面，按照已出臺的考核實施辦法進行考核，針對制定的工作計劃，總結(jié)實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據(jù)
一、確立日常管理計劃及管理方針
協(xié)助部門經(jīng)理完成餐飲部的整體管理和督導(dǎo)，在經(jīng)理的授權(quán)下，具體負責(zé)某業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作。負責(zé)檢查各分部的日常工作情況;組織安排VIP客人的接待;處理好客人的相關(guān)投訴;遇到重大問題及時向經(jīng)理匯報;與酒店相關(guān)部門做好溝通協(xié)調(diào)，保證餐飲部工作順利進行;主持召開的班前班后會議，布置相關(guān)的工作安排、總結(jié)存在的問題;在餐飲部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)同領(lǐng)班，對先進員工的工作給予肯定與表揚;對后進員工耐心的給予輔導(dǎo)與鼓勵，督導(dǎo)員工的工作質(zhì)量與
服務(wù)質(zhì)量，留意員工的工作態(tài)度及表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)員工有任何情緒問題及時的與其進行當(dāng)面協(xié)調(diào)溝通，并妥善解決;調(diào)動員工的工作積極性，降低員工流動性，樹立團隊意識，增加凝聚力，全力以赴、做的更好。爭取用我們高質(zhì)量，高效率的服務(wù)，為酒店贏得更多的客源。
根據(jù)我們食府的自身特點，針對以后的餐飲部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點，不足之處，請領(lǐng)導(dǎo)給予指點:
1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，強化員工服務(wù)意識，對新員工和后進員工做好輔導(dǎo)工作，布置各班組制作出培訓(xùn)計劃，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實情況。
確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務(wù)做到:熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立免檢樓層或高級服務(wù)員，上報餐飲部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2.提高餐飲的衛(wèi)生質(zhì)量:加餐廳衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間包廂保持最佳狀態(tài)，實行逐級負責(zé)制:員工對所清潔的小廳負責(zé);
樓層領(lǐng)班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴格檢查;對當(dāng)值每位員工清掃的小廳全面的`督導(dǎo)與檢查;對死角同樣的逐一、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強調(diào)當(dāng)日結(jié)尾工作清掃完畢。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》，有針對性的對餐廳進行清潔整理和保養(yǎng)維護，提高餐廳衛(wèi)生質(zhì)量及餐廳設(shè)備設(shè)施的使用壽命。
3.控制物耗、開源節(jié)流:強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責(zé)任制。
統(tǒng)一全面盤點。一旦損失責(zé)任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時，對其所轄樓層領(lǐng)班將追究其連帶責(zé)任。
4.加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與銷售員加強合作，了解客人情緒，妥善處理客人的投訴，并及時向部門經(jīng)理或廚房反映。
5.培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識，如一些特色菜肴，新鮮海鮮等，增加酒店餐飲部的營業(yè)額，提高員工的責(zé)任心及工作積極性。
二、團結(jié)，配合，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制。
為使部門的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標，要求各小部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責(zé)人予以考評。
1，如有大型接待，三個樓層之間相互溝通，協(xié)調(diào)，合理化安排人員，各個班組可以隨時相互調(diào)動。
2，前臺的操作完全需要后臺的配合，前臺的意見及時反饋給后臺，這樣可以相輔相承。
3，出現(xiàn)問題，班組相互溝通，及時改正。
4，經(jīng)常考核，評比，來增強各班組的能力。
三酒店基層管理人員為酒店的不可忽視的力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責(zé)的態(tài)度，加強監(jiān)督，加強約束，加強管理。培訓(xùn)工作對于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。
1，讓各班組加強日常的督導(dǎo)工作，做好培訓(xùn)，把餐廳相關(guān)知識教給服務(wù)員，提高她們的素質(zhì)。
2，從日常工作中評比，考核，來發(fā)現(xiàn)一些優(yōu)秀員工。
3，對優(yōu)秀員工放心，放手去管，讓他們充分發(fā)揮自己的才能。
四、抓服務(wù)質(zhì)量，管理制度逐漸完善
質(zhì)量就是生命，質(zhì)量就是效益，是企業(yè)永恒的主題，其好壞直接關(guān)系到酒店及部門的長遠發(fā)展。正因如此，部門從本部門成立開始就重點抓產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。
1 對本部門每一位員工在上崗之前進行了系統(tǒng) 嚴格 規(guī)范化的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使員工掌握了基本的服務(wù)流程。
2 通過一對一的幫扶制度對服務(wù)質(zhì)量欠佳的員工進行崗上再培訓(xùn)，使他們在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識上有了很大的進步與提高。
3 進一部加強衛(wèi)生監(jiān)督管理制度，先后制定和出臺了衛(wèi)生責(zé)任到人的一系列監(jiān)督制度。
4、加大培訓(xùn)力度，強化標準意識，在前臺培訓(xùn)上，總結(jié)情景模擬培訓(xùn)效果，繼續(xù)深入開展前臺各崗人員的情景模擬及基本技能的培訓(xùn)和客史資料的培訓(xùn)，確保操作標準統(tǒng)一。
五、存在的主要問題
從食府成立起餐飲部的工作雖然取得了一定的成績，但仍存在不少問題和薄弱環(huán)節(jié)，距酒店的期望值還相差甚遠，其主要表現(xiàn)在:
1 在抓前臺管理和人員的培訓(xùn)上力度不大，員工在規(guī)范化、標準化的服務(wù)上參差不齊。
2 一味的強調(diào)經(jīng)營而忽視了員工的思想動態(tài)，與員工的交流、溝通的次數(shù)較少，導(dǎo)致部門人員流動。
六、今后工作努力方向
1 鞏固成果，挖掘經(jīng)營潛力，提高創(chuàng)收能力。
2狠抓兩個質(zhì)量，力爭客源及經(jīng)營效果明顯提升。一是狠抓前臺服務(wù)質(zhì)量，進一步提升我們的服務(wù)質(zhì)量。二是狠抓包廂就餐衛(wèi)生質(zhì)量，繼續(xù)實行衛(wèi)生責(zé)任到人制。
3 加大培訓(xùn)力度，強化標準意識。
20____年即將結(jié)束，雖然開業(yè)半年的工作業(yè)績不是很明顯，但在新的一年中，我會一直就抱著“合作、奉獻”的態(tài)度，認真學(xué)習(xí)，團結(jié)、互助、親密、友愛同志，盈造和諧團隊;盡心做好自己的本職工作。在生活中，勤勤懇懇做事，嚴格要求自己，在任何時候都要起到模范帶頭作用。敬請領(lǐng)導(dǎo)給予審議，歡迎對我的工作多提寶貴見意，并借此機會，向領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往，不負眾望.為食府的發(fā)展奉獻綿薄之力!
餐飲領(lǐng)班述職報告4尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：
大家好!
光陰似箭，時光如梭。轉(zhuǎn)眼間我擔(dān)任餐飲部經(jīng)理一職到現(xiàn)在已迎接了兩個新年，在這段時間當(dāng)中，我視賓館為自己的家一樣盡心盡力，無論大事小事都親歷親為。由于我必須做好每一件事，這樣才不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我的信任。____年餐飲部成功接待了所有任務(wù)。這和員工的共同努力，各部分的大力協(xié)作是分不開的。所以說團隊的氣力是無窮的。我們細細盤點豐收的碩果，高高仰看來年的滿樹銀花，每個人的臉上都應(yīng)當(dāng)掛文秘雜燴網(wǎng)起欣慰的笑臉。
一艱難中求發(fā)展，穩(wěn)定中求利潤。
(1)正所謂:鐵打的營牌，流水的兵。作為餐飲部而言，員工更新?lián)Q代特別快，這也就增加了餐飲部的治理難度，所以在新老員工交替之時，我擬定新的培訓(xùn)計劃，針對性培訓(xùn)，服務(wù)現(xiàn)場親臨親為、以身示教傳教他們，用嚴格的規(guī)范操縱服務(wù)程序來檢驗他們的服務(wù)意識和靈活應(yīng)變能力，使員工自覺增加組織紀律性和集體榮譽感，強化他們的使命感和主人翁精神，規(guī)范服務(wù)操縱流程,進步了服務(wù)質(zhì)量，打造了一支過得硬的隊伍!使餐廳工作能夠正常運行。
(2)在飲食業(yè)不景氣的，生意難做的情況下，我通過市場調(diào)查的，經(jīng)營分析，更新菜肴，調(diào)整價格，并通過各方渠道聯(lián)系會議婚宴，從而給賓館帶來更好的效益。
二艱難困苦，毅力不倒，永揚賓館美名。
在十一黃金周期間餐飲部不但接到牡丹園多功能廳廣博廳的婚宴外，在同一時間還接到了體育賓館400多人的會議用餐。任務(wù)之艱巨讓餐飲部每個人手中都捏了一把汗。在賓館各部分的大力協(xié)作下，特別是銷售部，我們擰成一股繩，加班加點，終于工夫不負苦心人，在成功完成婚宴的同時也成功預(yù)備了400多人的會議送餐。這其中賓館各職員上下一條心，艱巨的任務(wù)在我們手中迎刃而解。也使顧客對我們賓館有一個新的熟悉。
在接待婚宴過程中，服務(wù)員將桌椅在樓層之間調(diào)整，很是辛勞，我們有這樣一群以大局為重，不顧個人辛勞的員工，這就是我們酒店人最大的財富。講到這里我想到了全球排名第三的萬豪團體旗下的馬里奧特酒店的企業(yè)文化就是:
“關(guān)照好你的員工，他們將關(guān)照好你的顧客”。同時他們也夸大留住人才。人才是企業(yè)的支柱，這一點我們的領(lǐng)導(dǎo)在一接館就體現(xiàn)的淋漓盡至。我也謹尊這一原則。
三抓好治理，強化協(xié)調(diào)關(guān)系進步綜合接待能力。
(1)這一年我和楊經(jīng)理完善了餐飲部的會議制度，包括工作總結(jié)季度總結(jié)逐日服務(wù)員評估會逐日檢討會每周例會班前會衛(wèi)生檢查匯報會，由于制度的完善，會議質(zhì)量的進步，上級的指令也得到了及時的落實并執(zhí)行。
(2)加強協(xié)調(diào)關(guān)系，餐飲部服務(wù)員眾多，脾性各不相同，這就必須協(xié)調(diào)好他們之間的關(guān)系，夸大協(xié)作性，交代領(lǐng)班在每周例會上必須反復(fù)夸大合作的重要性，如出現(xiàn)錯誤，不得相互推卸責(zé)任，要敢于承認錯誤，并相互幫助改正。經(jīng)常相互關(guān)心，多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，事實證實這種做法是正確的。
(3)進步綜合接待能力。餐飲部除接待正常散客圍桌用餐外，還接待大型會議自助用餐，盒飯婚宴壽宴等類型多樣的用餐形式。使賓客興奮而來，滿足而回。并且按口味及時更換菜譜，讓顧客吃的更舒心。
四展看____，我信心百倍。
作為餐飲部經(jīng)理，我會再接再厲，對每人服務(wù)員嚴抓培訓(xùn)，讓每個服務(wù)員都能獨擋一面，讓他們明白:“天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨”。同時也讓他們理解“微笑是最好的武器”。爭取以全新的服務(wù)理念，服務(wù)陣容迎接奧運到來。
在此我祝各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事新年新氣象，新年新運道。
餐飲領(lǐng)班述職報告5轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負責(zé)餐廳樓面的日常運作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將2010年度工作情況作總結(jié)匯報，并就2010年的工作打算作簡要概述。
一、廳面現(xiàn)場管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。
各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。
根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學(xué)習(xí)，并以對員工進行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓(xùn)計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。
并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力
四、20____年工作計劃
1、做好內(nèi)?a
家外之“家”
有時候，太過耀眼的奢華，會給人帶來壓力和距離，那并不是令人舒適放松的狀態(tài)。酒店的奢華，應(yīng)該是柔軟而有親和力，同時不失高品質(zhì)。人在什么狀態(tài)下最舒適？答案是：家里。那么，對于酒店來說，什么能讓客人感覺如同回到家里？答案是：服務(wù)。四季酒店就成了許多人的“家”，其中不乏名人名媛。它用的方法其實很簡單：如沐春風(fēng)的細節(jié)，從門童微笑著叫出你的名字，到床上的一個枕頭。
建筑師出身的四季酒店集團創(chuàng)始人伊薩多 · 夏普（Isadore Sharp），似乎從一開始就清楚地知道：酒店真正的奢華并非標新立異的建筑，或是華麗多彩的裝飾，而是客人無與倫比的尊貴體驗。51年來，這個從加拿大生長起來的品牌，身體力行這個信念，為全球酒店客帶來不一樣的奢華體驗。
酒店是一門生意，做生意有許多種方法：用低廉的價格吸引注重價格的客戶，或者為更注重個人體驗的客戶提供定制式服務(wù)。作為出生在加拿大的猶太人，伊薩多 · 夏普有著猶太人血液里流淌的精明——他想要的是后一種：金字塔頂?shù)娜撕苌伲麄儾蝗卞X，而是需要特別的個人體驗。四季酒店被廣泛認為是世界上舒適和奢華的代名詞，它用極致服務(wù)確立了奢華酒店的標準，曾被全球多家旅游雜志及 Zagat 指南評為世界最佳酒店集團之一，并獲得 AAA 5顆鉆石的評級。
這種服務(wù)并非一成不變，它在持續(xù)保持最高水準的同時，也會融入不同地域的當(dāng)?shù)靥厣踔粒槍Σ煌腿耍€會有非常個人化的服務(wù)—目的只有一個，讓客人感受到家的舒適。這一點四季酒店堪稱業(yè)界楷模。因此你不會奇怪：夏普先生在1970年倫敦四季酒店開業(yè)之前，花了5年的時間，不惜與開發(fā)商共擔(dān)投資風(fēng)險爭取可以俯瞰海德公園的土地。2005年開業(yè)的香港四季，則選在中環(huán)維多利亞灣畔，進則輕取無盡繁華，退則安享鬧市寧靜。維多利亞港的夜色和九龍半島海岸，成了客房風(fēng)景的標配。另一標配當(dāng)然是美食，香港四季酒店有世界上最好的粵菜餐廳龍景軒。從精致的陶瓷餐具、細致周到的服務(wù)員，到每只餃子玉石般的品質(zhì)，一切都體現(xiàn)了這家餐廳米其林三星榮譽的實至名歸。想獲得最佳體驗，就選一張能俯瞰維多利亞港的桌子吧。
而在清邁古城的四季度假酒店，則建在一片稻田之中，精心將每一樣酒店設(shè)施巧妙地融入原野：稻田邊的游泳池、樹林旁的瑜伽亭，甚至你還可以親試一把下田插秧當(dāng)農(nóng)夫，或是騎象穿行叢林間……酒店的一棟棟別墅并沒能搶了這些風(fēng)頭，你可能說不出它們到底哪里好或者不好，但它們好像從一開始就在那里。另一邊，土耳其的伊斯坦布爾老城蘇丹阿和麥特，四季酒店則是另一番風(fēng)情—酒店的建筑原本是一間監(jiān)獄，現(xiàn)在里面還保留了原來的一些面貌：運動場現(xiàn)在已經(jīng)成為了露天餐廳，而崗樓則被改造成了升降電梯，還能看到被刻在墻上的犯人名單和懺悔自白……
伊薩多 · 夏普曾驕傲地說過，“在過去的歲月里，我們有過許多新鮮創(chuàng)意，這些創(chuàng)意很多被人復(fù)制并最終成為了業(yè)界的標準。但有一項無法復(fù)制，這也是我們的客戶最為認同的一項：我們始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。” 這讓我想起另外一個故事，“即使是現(xiàn)在一把火燒了可口可樂，這個品牌巨人也可以第二天就站起來。”這就是品牌的力量。
記住每位客人的名字
人們都傾向于相信，自己是這個世界上的唯一，渴望在任何一個地方，都有人能輕聲喚出自己的名字，或者退而求其次，記住自己的臉，享受無意間遇到的“他鄉(xiāng)遇故知”般的快樂。因為對精神的呵護、對心靈的慰藉，永遠比對純物質(zhì)的滿足對人有致命魔力。
1961年，北美的酒店業(yè)服務(wù)還十分落后，伊薩多 · 夏普由此決心打造一種新型酒店：富有特色頂級設(shè)計、一流的娛樂設(shè)施，并提供全身心的服務(wù)。四季酒店在服務(wù)上的成功，使得后來整個北美將“服務(wù)”作為一間公司成功的標準之一。
管理學(xué)大師托馬斯 · 彼得斯用自己的親身經(jīng)歷，為四季酒店的員工服務(wù)提供了注腳。他回憶說，“我們沒有預(yù)訂酒店，但附近就有新開的四季酒店，我們曾在那里住過，很喜歡。通常沒有事先預(yù)約的人總會受到冷遇，我們?yōu)榇俗龊昧藴蕚洹５屛覀兇鬄轶@異的是，門房抬起頭，微笑著叫出我們的名字，向我們問好。我們立刻就明白了為什么在短短一年的時間里，四季酒店就成為了這個地區(qū)‘一定要去住的地方’。”
我們總是有各種兜售成功學(xué)、管理學(xué)的良方，卻忘記了最成功的管理恰恰是要回到事物的最初狀態(tài)，即以人為本，通過對人的呵護來達到商業(yè)上的成功。在四季酒店里，“以人為本”的精細服務(wù)體現(xiàn)在每一處，他們創(chuàng)下了許多酒店業(yè)視為“標準”的服務(wù)，比如將酒店嚴格地區(qū)分為吸煙區(qū)與無煙區(qū)，為賓客提供洗發(fā)水，將鞋袋放在床底下方便賓客隨時取用，提供舒服的躺椅和腳凳……最為重要的是，四季從不讓賓客白白流失。
我的一位朋友告訴我他在《四季酒店：筑夢云端》那本書里讀到的故事：有一位客人在第二次抵達時沒有入住四季酒店，酒店設(shè)法聯(lián)系上他，詢問沒有入住的理由，客人回答說四季酒店的枕頭讓他覺得不舒服。于是四季請來各方專業(yè)試睡員測試選出最舒服的枕頭，并將全球四季酒店的枕頭進行更換。我想這個真實的故事帶給這位客人的體驗會令他銘記一生，而他則毫不意外地成為了四季酒店的終身客人。
慈善的光芒
如果四季酒店純粹做豪華酒店，那么它只會不幸地淪為富人的家傭，而不會像現(xiàn)在這樣成為行業(yè)的偶像。在一名成功的酒店管理者之外，伊薩多 · 夏普還是一個著名的慈善家。隨著事業(yè)的茁壯發(fā)展，他和妻子把注意力轉(zhuǎn)移到了慈善事業(yè)上—資助癌癥研究。這或許和他的成長經(jīng)歷有關(guān)。小時候，這個來自波蘭的移民家庭并不富裕，移民加上猶太人的雙重身份，讓生活在底層階級的伊薩多 · 夏普過早知道了苦難的味道。他的整個童年都彌漫著歧視和不公，生活困頓，父親艱難地撐起這個家，開辦了一家只有三名員工的小建筑公司。年幼的伊薩多 · 夏普過早體會了生活的艱辛，隨父親一起打地基、睡工寮，一步一步成長為酒店管理大師。
現(xiàn)在，比爾·蓋茨、沙特王子等等非富即貴的人，都是四季酒店的合伙人。我想，這并非偶然。除了對酒店服務(wù)理念的認同，多少也有對伊薩多·夏普慈善路線的認可。“當(dāng)你擁有資源，而這資源得以創(chuàng)造巨大影響力時，你不能置身事外對自己說，‘好吧，等我60歲再來做善事，先等等吧。’”這是比爾·蓋茨，也是伊薩多 · 夏普。
托馬斯 · 彼得斯說，“不管你從事哪一行，不管你產(chǎn)品的價格等級為何，四季酒店都為我們所有人上了珍貴的一課。”這或許就是世人對四季酒店和伊薩多·夏普的最佳肯定，也是我們?yōu)槭裁聪牒湍阏f說四季酒店的原因。
入住體驗
Tanya 37歲
入住酒店 香港四季
酒店的地段非常好，鬧中取靜。位于中環(huán)國際金融中心，購物出行都很方便。整體感覺比較含蓄內(nèi)斂，同時品質(zhì)奢華，每個人都帶著溫和友善的笑容，熱心、讓人愉快。在以服務(wù)著稱的香港，能在服務(wù)上讓人印象深刻難度并不小，而且維港的夜景view很好。雖然我自己不太喜歡香港，但我真的喜歡這里。我覺得它是世界上最棒的酒店之一。
Michael 30歲
入住酒店 波士頓四季
波士頓四季酒店是一個優(yōu)雅又實在的酒店。它坐落于碧肯山公共花園對面，位置得天獨厚，商業(yè)、娛樂、文化景點全都近在咫尺。我喜歡它的簡單和優(yōu)雅，有著老波士頓的特點與魅力。盡管我知道全球的四季都有行李托運的服務(wù)，但仍然發(fā)自內(nèi)心地覺得酒店的服務(wù)真是讓人很愉快。
Celine 34歲
入住酒店 清邁四季
這應(yīng)該是我見過園林景觀設(shè)計與自然相融最好的酒店了，也是看到它被評為“十佳獨特酒店”慕名而去。酒店與清邁氣質(zhì)結(jié)合得恰到好處，同時體現(xiàn)了泰北當(dāng)?shù)刎S富的文化傳承。整個感覺特別純凈，讓人想放開一切赤腳行走，甚至還可以下田插秧呢！朋友預(yù)訂時說明帶了一個9歲孩童，進房間就發(fā)現(xiàn)已經(jīng)加好了一張床，非常地貼心。
極致服務(wù)是最低調(diào)的奢華
專訪四季酒店集團區(qū)域副總裁暨香港四季酒店總經(jīng)理
William Mackay 祈偉立
作為四季酒店集團的區(qū)域副總裁，他像個認真的學(xué)生逐一回答我們的問題，語音清晰并且貼心地放緩語速，四季的奢華，也如這般低調(diào)、安靜。
Q：您認為四季酒店是一個什么樣的品牌？
A：四季最初的目標是建立一家讓客人感到非常滿意的酒店，并非有多么宏大的理想。后來，因為做得非常出色，吸引了投資者的注意。在每個國家都能保持頂尖的水平，贏取客人及投資者的口碑，品牌逐步建立起來，發(fā)展也越來越快。
Q：您認為四季酒店品牌的核心價值是什么？
A：四季的哲學(xué)理論是優(yōu)秀、互相尊重、熱誠、仔細并重視細節(jié)。我們是要與客人建立長期而優(yōu)秀的關(guān)系，對員工也是一樣。我們員工的離職率在同級酒店中最低，員工與管理層、客人之間建立深厚感情，這樣也可以保持服務(wù)水準。
Q：我們留意到大多數(shù)四季酒店并非業(yè)主，但四季卻參與物業(yè)的設(shè)計，并幾乎在運營的各個方面都參與其中，請問這種商業(yè)模式的好處是什么？四季是如何做到的？
A：酒店運營很復(fù)雜，有一些發(fā)展商想要把生意的規(guī)模變得全球化，但籌集足夠資金發(fā)展全球業(yè)務(wù)并不容易，可能只能有限地發(fā)展幾個地點。有的時候會依賴酒店管理公司，提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)，在這一點上，相信四季良好的口碑起了很大作用，因為我們有豐富的經(jīng)驗并且維持服務(wù)水平，很多發(fā)展商會第一時間找四季來洽商。
Q：在您看來，四季酒店的奢華是怎樣的奢華？
A：奢華對每一個人的感受都不一樣，我認為最奢華是服務(wù)。有錢可以買最好的地段，請最好的設(shè)計師，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻不一定買得到。關(guān)注小的事情，從細微處對客人的關(guān)心最重要。例如想辦法幫助客人趕上飛機；發(fā)現(xiàn)客人行李箱壞了，自動馬上替客人修補；發(fā)現(xiàn)客人沒帶鼠標墊，自動放一個在書桌上。
Q：您是否能為我們舉例說明四季酒店與當(dāng)?shù)匚幕慕Y(jié)合？
A：本地文化很重要，客人絕不期望在香港的經(jīng)驗會與倫敦一樣。比如客人來到香港四季，期望會有四季一貫的服務(wù)水平，但也期待會加入香江元素。所以龍景軒會提供頂級粵菜，餐廳也是找本地設(shè)計師設(shè)計。
Q：請問四季酒店集團未來在中國的發(fā)展計劃？
A：廣州四季將于今年暑假開幕，344間房間占據(jù)了廣州國際金融中心頂端的70～100層。浦東四季緊隨其后，今年8月也將開業(yè)。明年將有北京、深圳，另外有三亞、成都等地的四季也會陸續(xù)開業(yè)。
山東省濟南市一個女服務(wù)員遭遇了這樣一場愛情抉擇：一邊是厚厚實實愛她的當(dāng)搬運工的陜西小伙子，一邊是閃電般地愛上她的來中國旅游的法國青年。面對浪漫而強悍的法國對手，搬運工男友一度自卑地退出，一場中法愛情的PK大戰(zhàn)難道就這樣草草結(jié)束了嗎?
中國男友不浪漫，酒店服務(wù)員遭遇浪漫法國青年
今年25歲的楊麗華，出生在山東省日照市莒縣夏莊鎮(zhèn)，由于家貧，她高中時便輟學(xué)回家務(wù)農(nóng)了。
2007年10月，楊麗華到濟南市麗洪大酒店做服務(wù)員時，和在濟南市南風(fēng)佳物流公司做搬運工的吳宏相戀了。吳宏和楊麗華同歲，來自陜西省延安市延川縣土崗鄉(xiāng)的一個貧寒人家。他非常喜歡唱陜北民歌，還常常教楊麗華唱。雖然吳宏收入不高，但他對楊麗華體貼入微，像捧著珍寶一般愛她。可由于他不浪漫，楊麗華總覺得多少有些遺憾。
2008年12月1日中午，來自法國巴黎的克魯斯入住麗洪大酒店。當(dāng)他聽到在隔壁打掃衛(wèi)生的楊麗華小聲唱歌時，便跑來纏著她為自己唱歌。克魯斯比楊麗華大2歲，曾在中國學(xué)過3年中醫(yī)，目前和父親一起做藥品生意。這次，他幾乎游遍了中國，剛爬過五岳之首的泰山，打算在濟南玩幾天就回法國。
當(dāng)天，楊麗華下班回家時，發(fā)現(xiàn)克魯斯跟在自己后面，便問他去哪里?克魯斯說：“我想聽你唱歌，你的歌聲像飄在巴黎夜空的薩克斯……”看到他這么可愛，楊麗華熱心地邀請他到自己家吃飯，還跟吳宏一起為他唱陜北民歌。克魯斯樂得直鼓掌，手都拍紅了。
此后，克魯斯經(jīng)常纏著楊麗華為自己唱陜北民歌，還給她買鮮花、巧克力。頻繁地接觸后，他竟閃電般地愛上了這個會唱民歌又會攤煎餅的中國女孩!而楊麗華也覺得，吳宏要是能像他這樣浪漫就好了。
12月8日上午，楊麗華在為克魯斯打掃房間時，他突然從背后抱住她，說：“楊，我愛你!”還猛地親了她一下。楊麗華的臉刷地紅了，用腳后跟猛地踩了一下他的腳。克魯斯咧著嘴松開了手，指著窗口的天空說：“跟我去法國好嗎?那里沒有污染，天空像鏡子，白云像做煎餅的面粉!”楊麗華忍俊不禁地笑了，克魯斯眼睛一閃，高興地朝她打了個響指，轉(zhuǎn)身跑出了房間。
他來到大街上攔了一輛的士，直奔吳宏的搬運公司。此時，吳宏正在搬集裝箱，克魯斯不由分說，將他拽到一邊說：“我愛楊，我要帶她去法國!”吳宏簡直不敢相信自己的耳朵，問道：“你在說什么?”克魯斯鄭重其事地說：“中國有句古話：人貴有自知之明。你知道，我最能讓楊幸福!”面對這個強悍又浪漫的對手，吳宏的心一下子沉到了谷底，整個下午都心不在焉……
12月10日晚上，當(dāng)克魯斯又來“蹭飯”時，看到楊麗華不顧自己的感受，跟他有說有笑的，吳宏突然覺得自己很多余。那晚，他一夜未眠。經(jīng)過痛苦的掙扎，他決定離開楊麗華。第二天，吳宏把屋子打掃干凈，又去買了楊麗華喜歡的零食和萊，將房門鑰匙放在桌上，悄悄離開了這個讓他溫暖又傷感的地方。
當(dāng)晚，楊麗華下班回去后，一眼就看到了桌上的鑰匙和一大袋零食。她心里一驚，頓時明白了一切，她忙給吳宏打電話，手機卻無法接通。站在沉寂的房間，楊麗華的心亂成了一團麻!
這時，她突然聽到細碎的噼噼啪啪聲在樓下響起，原本昏暗的窗外也一片火光。她忙推開窗子從三樓往下看，發(fā)現(xiàn)克魯斯不知何時在樓下堆起了一堆柴火，那些燃燒的火焰組成了一行字：楊，我愛你!
面對這突如其來的浪漫，楊麗華有種窒息的感覺，她不由自主地飛奔下樓。還沒跑到火焰旁，早已迎上來的克魯斯便不顧一切地抱起她旋轉(zhuǎn)……楊麗華感到很難為情，慌忙叫他停下來。
可克魯斯卻大方地對圍觀的鄰居說：“希望你們?yōu)槲乙娮C，我非常非常愛楊麗華小姐，希望她能跟我去法國。如果她不喜歡巴黎，我就帶她去鄉(xiāng)下種草莓!”大家紛紛為克魯斯鼓掌，有幾個女孩還羨慕地看著楊麗華，但也有人小聲說：“沒良心，看到外國人就甩了中國男朋友!”楊麗華聽了非常難受，也因此拒絕了克魯斯帶她去郊外放煙花的請求。
中法愛情比拼，那難以言說的酸楚和陶醉
到底選擇踏踏實實對自己但卻沒滋沒味的吳宏，還是選擇像閃電般撞擊自己心扉的克魯斯呢?楊麗華煩躁不安地回到出租屋，打開了桌上的零食袋子，里面露出一張字條：麗華，我不在你身邊時，希望你能夠照顧好自己，你胃不好，一定要按時吃飯。楊麗華鼻子酸酸的，莫名的失落也涌上了心頭。
想到吳宏為了讓自己過上幸福又浪漫的生活而選擇悄悄離開，楊麗華既感動又難過，她不停地給吳宏打電話，卻始終無法接通。第二天，她去搬運公司找吳宏時，卻被告之他辭職回陜西了。楊麗華悵然若失地回去了。
然而，當(dāng)她面對熱烈奔放的克魯斯時，又不由自主受到了感染，很快融入到克魯斯?fàn)I造的浪漫中……12月23日下午，他們?nèi)タ歹劳蝗獣r，克魯斯說：“巴黎陽光明媚，到了巴黎，你會變得像中午的太陽一樣活力十足!”在他深情的注視下，楊麗華羞澀地點點頭，答應(yīng)隨他去法國。可就在這時，事情卻意外地出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折!
2009年1月15日晚上，楊麗華無意中在抽屜底層發(fā)現(xiàn)了吳宏留下的銀行卡和一張字條：“這1萬元積蓄本來是打算買房子用的，現(xiàn)在留給你，你出國時多買點東西……”
看到那一串密碼，楊麗華非常內(nèi)疚、不安。可她無論如何也聯(lián)系不上吳宏，便給克魯斯打電話，說要去陜西找吳宏，當(dāng)面跟他說對不起，然后還給他那筆錢!克魯斯奇怪地問道：“你愿意愛誰是你的權(quán)利，干嗎要跟他說對不起?你曾經(jīng)跟他在一起，這筆錢也應(yīng)該是你得到的呀!”楊麗華沒想到克魯斯會說出這種話，便生氣地說：“你真自私!”克魯斯忙道歉：“親愛的，對不起，我愿意跟你～起去找吳，向他說對不起!”
1月16日一早，楊麗華便到賓館請了幾天假。對于她的固執(zhí)，克魯斯無法理解，但為了不惹她生氣，他還是紳士地表示愿意陪她走一趟。
1月17日傍晚，克魯斯和楊麗華搭上了開往西安的K172次列車。在12號車廂里，楊麗華沉默地坐在凳子上看著窗外，克魯斯很是無奈。這時，一個下鋪的女孩朝他友好地笑了一下，他馬上走過去，親熱地跟對方打招呼：“嗨，你的微笑真迷人!”隨后，他就不客氣地坐在這個叫小潔的女孩身旁跟她聊天……
楊麗華見克魯斯無視自己的存在跟別人玩浪漫，不禁生氣地站了起來，氣呼呼地走到克魯斯旁邊，說：“你在干什么!”談興正濃的克魯斯也驚訝地反問她：“你在干什么?在法國，男人跟其他女人聊天逗樂很正常!難道在你們中國，我身邊就只能有你一個女人，不能跟其他女性說話嗎?”楊麗華又氣又羞，可一時又找不
出反駁的話。法國人的浪漫，法國人的熱情奔放，曾經(jīng)是最吸引她讓她動心的地方，沒想到這么快就變成了諷刺。當(dāng)晚，在晃晃蕩蕩的火車上，楊麗華沒有再理克魯斯，不由自主地回想和吳宏在一起的日子……
有情飲水飽!法國式浪漫輸給了中國式浪漫
1月18日上午10點多，他們來到西安后，又搭大巴趕往延安，接下又是延川，最后于第二天上午搭摩的風(fēng)塵仆仆趕到了土崗鄉(xiāng)，一路打聽著找到了吳宏的家。
在吳宏母親的帶領(lǐng)下，楊麗華他們來到了一處荒蕪的高坡前。她一眼就看到吳宏正落寞地坐在草地上，唱著以前他們經(jīng)常唱的《走西口》：“哥哥你走西口，妹妹我實難留，手拉著哥哥的手，送出了大門口……“他的背影，是那么孤獨、落寞!
楊麗華忍不住落下了眼淚，一邊情不自禁地接著下面唱起來，一邊朝吳宏走：“至死也不丟你的手，兩眼的淚珠，一道一道一道一道，突突突突往下流……”吳宏不敢相信地轉(zhuǎn)過了頭，真的發(fā)現(xiàn)自己日思夜想的人就在眼前!他想去抱她，卻突然發(fā)現(xiàn)克魯斯在旁邊，他閃亮的眼睛頓時灰暗下來，看著遠處的黃土高坡，問楊麗華：“你們來干什么?”
楊麗華泣不成聲，突然，她發(fā)現(xiàn)地上放的草編的戒指和花環(huán)堆成了小山。雖然這些東西不值錢，但卻是那么珍貴!驀然回首，她突然發(fā)現(xiàn)，吳宏厚厚實實的愛，誰說不是一種浪漫?她捧起草戒指，流著眼淚說：“我終于明白，我真正想要的是什么……”說著，她情不自禁地去抱吳宏。
吳宏也緊緊將她擁在了懷里。過了一會兒，他松開楊麗華，說：“不要再傻了，如果你喜歡，就送給你了。”他為楊麗華帶上戒指和花環(huán)后，就帶她和克魯斯回家。一路上，楊麗華都緊跟著吳宏。克魯斯生氣地說：“楊，你怎么可以跟別的男人親密?”楊麗華反問他說：“你怎么可以跟別的女人親密?”克魯斯頓時泄氣了，他去拉楊麗華的手，說：“這里除了黃土就是黃土，什么都沒有!走，跟我去法國，到了法國，你想要什么，我就給你買什么!“
楊麗華一把甩開他的手，故意說：“我想要天上的星星，你去給我買吧!”克魯斯仰頭看看天空，說：“你跟我去了法國，我?guī)愕阶顝V闊的地方看星星，還給你買大鉆戒，它的光芒比天上的星星還耀眼!”可楊麗華只是無奈地搖了搖頭。
下午，吳宏帶著楊麗華去外面痛快地唱了一番民歌，直到天黑才回家。看著滿天的星星，克魯斯仍不服氣地說：“你跟我走，我們坐飛機飛到天上看星星，不好嗎?”楊麗華還是搖頭，而吳宏則不聲不響地從屋里拿來臉盆，盛滿了一盆清水，來到院子里將盆放在地上。楊麗華他們跟出來后，看到吳宏正靜靜地蹲在地上，看著洗臉盆出神：盆里落滿了星星，水蕩漾著，星星也一閃一閃……
看到這一幕，楊麗華感動不已，克魯斯沒想到，這個中國小子竟然以這樣的方式為楊麗華摘到了天上的星星，又是佩服又是不服，但他還是自嘲地說：“吳，我一直以為你很蠢，但沒想到你竟然有著中國人特有的智慧，真正蠢的人，是我!”楊麗華挽著吳宏的胳膊，說：“克魯斯，謝謝你，讓我明白了有一個踏踏實實愛自己的人，才是最大的浪漫!你法國式的浪漫，我享受不了!”
實習(xí)是很多即將進入社會崗位的在校學(xué)生需要經(jīng)歷的一次鍛煉。來看看一名在酒店中實習(xí)收銀員的同學(xué)所做的實習(xí)周記，希望可以給予大家借鑒的地方。
實習(xí)周記一(開始實習(xí))
2010年11月26號---2010年12月9號
立冬之日悄然無聲地到來，我走在街上，煦暖的陽光把我包裹著;走到十字路口，耳邊傳來了招聘那熱情洋溢的聲音;經(jīng)過一個個商鋪門口，上島咖啡、羅莎蛋糕的收銀員、地產(chǎn)店里的促銷員、中式西餐的服務(wù)員……無一不在為顧客提供著服務(wù)。我選擇了上城軍天酒店，在里面擔(dān)任收銀的角色。
在微光的路上，街燈一閃一閃地開始了新的一天的工作。它們低著頭，向我眨了眨眼睛，我也對他們眨了眨眼睛，沒有言語的交流，只是在一眨一眨的。路邊一排排樹肅殺地站著，在我的路上延伸著，我感到點點寒意，但遠處那漸漸投射的光亮，吸引我前行，我毅然地逃開那蕭條的景象，向著光亮處奔去。
這是我第一天上班，我感到十分緊張，踏著遙遠的路，我想起了面試時自己的窘態(tài)。突然，我覺得這路變得長了起來，腳邊草叢中傳來了兩只青蚱蜢的聲音，它們在露水與草葉間嬉戲。我蹲下身來，注視著它們;它們感到害羞，在草叢中胡蹦亂跳，但它們的方向卻與我一致，它們時而跳上草葉，搖曳，吸吮葉上掉落的露水;時而縱身俯沖入泥地里，享受沐浴;漸漸地，它們深綠色的身軀上泛起點點白光，它們開始興奮起來，像在草中開起了盛會。頓時，不知從什么地方又跑來了幾只蚱蜢，它們起舞，它們歌唱……我的嘴角不自覺地翹起，因著這動人的自然旋律。
我的心也頓時活躍起來，繼續(xù)朝那光亮處走去，腳下的路變得更加明亮了。十字路口處，整齊劃一的斑馬線如鋼琴鍵般浮起，紅燈、綠燈如霓虹燈般為安靜的十字路口補充著燈光，如同酒吧清場時的安靜。煩囂開始漸漸被彌散的陽光代替，行人、車輛自覺地走著自己應(yīng)走的路線。我的嘴角不自覺地翹起，因著這嚴謹?shù)囊?guī)章制度。
我已漸漸可接觸光明，我開始感到我的身軀暖和起來。我脫下呢質(zhì)大衣，盡情感受那煦暖的陽光，我慢慢地睜開眼睛，一行白鷺飛上青天，肅殺的樹影成了綠油油的一片康莊大道;路上行人開始多了起來，公交車的聲音開始響了起來，沒有什么比在陽光下享受自然與社會演奏的和諧統(tǒng)一的樂章更讓人舒心的了。我感到我的身軀滿懷沖勁，我的前途充滿希望，我整理了下我的衣裝，踏著穩(wěn)重的腳步，在這樂譜中繼續(xù)前行。
突然，我想到了夸父，夸父窮盡一生奢求逐日，結(jié)果，把自己的一生用完，卻永遠無法接觸太陽。而我，不是夸父，我感恩太陽賜給我的光芒與溫暖，我享受著，我被照料著。我不會像夸父那樣，想去占有太陽，但我欣賞夸父的勇氣。我想，我也同樣有著這樣一份自信，只是我不是逐日，而是追隨陽光。
遠處一幢高樓，在陽光中泛泛生輝。我加快步伐，風(fēng)迎面吹來，嗯，那是摻著陽光的暖風(fēng);青草香撲鼻而來，伴隨著絲絲泥土味。我喘了口氣，呼，我感覺到，空氣似乎也是甜的。望著逐漸變大的高樓，我不禁快樂起來，這是我將要工作的地方。我頓了一下，低頭看看我的銘牌，“上城軍天酒店”的字樣在陽光下透著亮光;上城星座，在我面前高大的矗立著，對我微笑著，我對著我前方的玻璃幕墻，看了看我自己，陽光從我頭頂灑落，我充滿力量、充滿陽光、充滿希望。
我的嘴角再次不自覺地翹起。昂首闊步走進了上城星座那座大廈……
實習(xí)周記二(“服從”是必須的)
2010年12月15號---2011年12月22號
沒有什么，比單純接受培訓(xùn)更輕松的工作了。由于我沒有任何的酒店工作經(jīng)驗，在上崗前我必須接受需一系列的培訓(xùn)以便掌握必要的服務(wù)知識與專業(yè)技能知識。但，我從不覺得我每天上班的工作很輕松。本周，我感受最深的是“服從”二字。
每天的培訓(xùn)課，讓我聯(lián)想到我在大學(xué)學(xué)生會期間的經(jīng)歷。 “服從”二字，現(xiàn)在，我這樣要求自己。必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排的任何一件事。從我的身份來說，我是一名實習(xí)生，是酒店里面等級最低的一名員工，“服從”是我起碼并必須要做到的;從酒店的角度來說，在中國的國企里面，“服從”也是必須的;而從服務(wù)行業(yè)而言，“服從”不僅僅是員工自身必備的素質(zhì)，更是員工接受酒店通過“自上而下地按照標準化”進行的培訓(xùn)中的一個重要步驟之一。
這些天，我還感覺到我好像在學(xué)校里面上課。主管常常向我們強調(diào)紀律。是的，我同意，團隊精神是我們整個酒店所欠缺的。我要求自己要服從我的上級，從而促進對自己自身素質(zhì)的培養(yǎng);我還生怕漏掉了培訓(xùn)課上的任何一點知識。我發(fā)現(xiàn)自己從來沒有這么認真、好學(xué)過。說真的，我也有我很自卑的一面，我總是覺得我不會比人家厲害多少，而是去比較我和同事之間的差距有多少，我存在著什么不足的地方。或許，我的學(xué)歷比他們高，但是我的工作經(jīng)驗比他們少的可憐，環(huán)境不熟悉;或許，我的理論知識過不了關(guān)，但酒店知識的延伸還有很廣闊的空間，我的實操能力還不強，我的經(jīng)驗還不足;或許……很多在別人眼中堪稱是優(yōu)點的，我都會認為我還有很大的提升空間。我承認我是一個完美主義者，所以，我不會認為現(xiàn)在的我已經(jīng)是最好的。我還是時刻警惕自己，一定要虛心;鞭策自己，要不斷進步。而首要的，便是要服從!沒有服從，我可能連學(xué)習(xí)的機會都會喪失。
實習(xí)周記三(收銀員的崗位職責(zé))
2011年01月5號---2011年01月20號
我，想到了我的身份，我的職業(yè)，我的公司。我是一個收銀員，我是一個酒店服務(wù)員，我是收銀的一員，我是酒店的一員，我是上城軍天酒店的一員。我的路，便是充滿陽光與服務(wù)之路。
我清晰地記得，當(dāng)我戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地到達上城軍天酒店面試時，那“眾里尋他千百度”的入口，那灰塵彌漫的樓梯，那通往人力資源部的“九曲十三灣”，讓我如履薄冰;當(dāng)然，我也不曾忘記，進入大廈后，各員工整齊劃一的服裝、突顯青春朝氣的員工、專心致志的工作面貌、繞梁三日的專業(yè)術(shù)語，還有光亮整潔的員工飯?zhí)谩h室、辦公室等，怎少得讓我驀地產(chǎn)生巨大歸屬感的那句“員工，公司最有價值的資產(chǎn)”，食堂里員工聚會照片透露的一份接一份歡樂……讓我知道，我在上城軍天酒店沐浴著陽光;我欣賞上城軍天酒店前臺的熱情，我享受著上城軍天酒店給予我的服務(wù)。
當(dāng)獲悉自己成為上城軍天酒店一員時，我便產(chǎn)生共鳴。我知道，在上城軍天酒店，我享受的不僅僅是待遇，我工作在學(xué)習(xí)的氛圍中，同事間暢所欲言，關(guān)懷備至。正如雞尾酒“特基拉日出”，在太陽噴薄欲出之際，發(fā)射萬丈光芒，賜予生命熱，讓其成長，讓其茁壯。
作為一名前臺收銀員，我的崗位職責(zé)，便是為顧客提供咨詢和禮儀服務(wù);為顧客提供結(jié)帳服務(wù)改造;現(xiàn)金作業(yè)和損耗的預(yù)防;營業(yè)前的準備工作;清潔、整理收銀作業(yè)區(qū);準備好找零用金。為客人帶來標準化的服務(wù)并使客人可以得到休閑的體驗。我無時無刻不在向客人傳遞著陽光的信息，我服務(wù)的標準化便是酒店標準化的縮影，客人看到的便是上城軍天的企業(yè)文化。我的“微笑”、“自信”、“快樂”都是在向客人傳遞著陽光——“為您服務(wù)，是我的榮幸;請您接受，并請同樣以陽光的心態(tài)來享受我的服務(wù)”。
這正正便是我實習(xí)的目標，我將用我在這工作的時間，為我的服務(wù)對象傳遞陽光的信息，讓其愉悅;也讓我的路上遍布陽光的痕跡，就算是滿途荊棘，在陽光的照耀下，荊棘亦會被撫平;當(dāng)每日都充滿愛，那便是“暖”。在路上與我產(chǎn)生交集的人，便會得到我傳遞的陽光。
在吸收與傳遞的過程中，我同樣也在制造陽光，那是屬于我自己的陽光，在我的服務(wù)之路上為個性化的服務(wù)對象奉上我獨特的陽光服務(wù)。
實習(xí)周記四(努力努力再努力)
2011年01月30號---2011年02月09號
這二個月里我最大的體會就是做事都要謹小慎微，不要因為事情簡單而掉以輕心。也明白了我們現(xiàn)在的處境并不是很理想，應(yīng)該有危機感。常聽別人說社會跟校園是兩個截然不同的世界，當(dāng)時不理解之間到底有什么不同，經(jīng)過這次親身經(jīng)歷，的確明白了其中的差異。
剛剛到這個新的環(huán)境中的時候，真的很不適應(yīng)，每天的工作，真的覺得很累而且很無趣。可隨著時間慢慢的過去，我覺得如果要適應(yīng)這個社會，必須要克服許許多多的困難，而且要試著改變自己，使自己能夠融入這個殘酷的社會中去。而且我慢慢的發(fā)現(xiàn)其實收銀工作也不是那么無聊的。
每當(dāng)想到這里，我就不斷的鼓勵自己，要好好在這里工作，好好學(xué)習(xí)相關(guān)的知識。每天都有師傅帶我，也正因為這樣我很快進入收銀員這個角色中，同時發(fā)現(xiàn)要學(xué)習(xí)的知識太多了，怕自己學(xué)不過來，可慢慢的，我覺得只要把一些重要的知識記住，并時常的溫習(xí)，經(jīng)常的操作，并且好好的把理論的知識和實際的工作相互結(jié)合起來，其實也不算太難的。雖然開始實操的時候會經(jīng)常的出現(xiàn)一些錯誤，但師傅的細心教導(dǎo)使我慢慢的改正這些不正確的操作和一些錯誤的理解。
在師傅的細心教導(dǎo)下，我學(xué)會了很多知識，比如信用卡的識別與防偽，顧客使用不同的信用卡應(yīng)如何操作，人民幣的識別與防偽，會員卡的作用，退換房的一些相關(guān)知識，碰到惡劣的顧客該如何應(yīng)付應(yīng)。碰到問題之后該如何處理等等。其實我覺得我要學(xué)的東西遠不指這些，我要學(xué)習(xí)的知識實在太多了，心里也有點兒著急了。感覺自己差的很遠。
在局外人看來，收銀員的工作很簡單，就是把顧客開房的賬目結(jié)清。實際上，雖然為顧客提供結(jié)賬服務(wù)是收銀員的基本工作，但這不是收銀工作的全部，不能簡單地把收銀工作等同于結(jié)賬工作。這是因為，顧客踏進酒店，接觸的第一個員工也許就是收銀員，退房結(jié)賬時，直接接觸的還是收銀員，收銀員的一舉一動、言談舉止都代表了酒店的形象，所以收銀員的素質(zhì)和對顧客的服務(wù)很重要，酒店也很注重這一點，從來到這里的第一天，企業(yè)精神和酒店員工行為規(guī)范等一系列的制度就深深的印我在我的腦海中，師傅告訴我，要做一名稱職的收銀員，收銀技巧的掌握固然重要，但對顧客的服務(wù)態(tài)度和自身的素質(zhì)也也很重要的。“您好”，歡迎下次再來“這些最基本的禮貌用語是必不可少的的。
我們過去花的每一分錢都來之不易，都是父母辛辛苦苦用血汗錢賺來的。未來我們要走的路很長，學(xué)校給我們安排這個機會能讓我們及早的發(fā)現(xiàn)自身的缺陷。認識到了不足就要盡早的去改正，如果安于現(xiàn)狀那么等待我們的就是被社會所淘汰。我以后要豐富自己的人生經(jīng)驗，使自己的工作和個人能力在以后的道路上更上一個新的臺階。
實習(xí)周記五(轉(zhuǎn) 正)
2011年02月12號---2011年03月01號
3月一號我正式加入了上城軍天酒店，成為前臺收銀的一員，我的職位是前臺收銀服務(wù)員。從12月初面試過后，我就一直翹首以待這一天的到來，代表著我的人生開始進入另一個轉(zhuǎn)折點，我開始半正式地踏入社會，開始工作，我不再單純地是一名學(xué)生，只知道要學(xué)習(xí);更多的，我開始接觸生活的壓力，工作的挑戰(zhàn)。我勇于并樂于接受這種挑戰(zhàn)，我喜愛充實的生活。
本周，是我進入上城軍天酒店的第一周。幾天的考核，讓我感覺到上城軍天酒店作為一家私有企業(yè)，內(nèi)部管理相當(dāng)規(guī)范與嚴謹，令我產(chǎn)生相當(dāng)大的歸屬感;人力資源部的培訓(xùn)也好，餐飲部的培訓(xùn)也好，客房和前臺的培訓(xùn)都不錯。培訓(xùn)內(nèi)容都相當(dāng)豐富，令我獲益良多。這些天令我印象最深刻的，莫過于酒店內(nèi)完善的對員工的待遇，在董事長易董慶祝新年的致辭上。實際上，當(dāng)時易董的講話使我撼動，易董個人相當(dāng)扎實的管理基礎(chǔ)知識，滔滔不絕地向我們傳授著他的經(jīng)驗，字字鏗鏘，令我不得不拜服。易董是我的榜樣。而財務(wù)部胡主管實際操作對賬目的講解，亦令我記憶猶新，使我非常有沖動去買一套軟件練習(xí)。
初來乍到，我步步為營，不敢行差踏錯。經(jīng)過幾個月的時間，我漸漸對酒店有了初步的認識。但，這只是啟程，更多的考驗與挑戰(zhàn)、機遇在后頭。
實習(xí)周記六(加強英語的培養(yǎng))
2011年03月02號---2011年03月16號
前幾天。華為公司的派了幾個老外出差。他是入住在我們酒店。當(dāng)時我在上班，是在我手里接待的。很慚愧，他們說的每一句話我都聽不懂。面對那么尷尬的場面真的很囧。虧自己還是大學(xué)生。
通過這次的尷尬囧樣 激起我一定要學(xué)好英語的心踴躍而來，我一定要不斷惡補，繼續(xù)學(xué)習(xí)。我期待下次碰到外國人時能和他們很好的去交流，同時也能更充實自己的工作與生活，為以后的生活做好準備。
英語其實是持久戰(zhàn)要努力學(xué)習(xí)，就算每天很忙，我至少也要抽出早上或晚上的半個小時左右來讀書，讀出來，我相信一定會有很好的效果。讀的內(nèi)容可以是一些常用語，也可以是自己可能會用到的東西。讀多了我相信一定會記住的。同時我也會就在MP5里下載一段，走路時拿出來聽聽，無聊的時候也聽聽。我就不相信下次還會出現(xiàn)之前的尷尬場面。如果在我沒有大提高之前，知道客人要來我也會要針對這個客人做好準備，惡補一番，把可能用到的都想到盡量背起來。
實習(xí)周記七(自我反省)
2011年03月18號---2011年03月28號
最近的實習(xí)工作中，我在不斷地自省。實話說，實習(xí)已然四個多月時間，我能夠稍稍感覺到我的笑容正在一天一天地減少;我的慵懶情緒正在一天一天地釋放。我開始熟悉了酒店的運作、部門的工作、身邊的人際關(guān)系，乃至我認為自己一些不良的思想開始萌芽。從最初的懵懂，到戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地收銀的工作，得到同事的表揚與認可，在這種氛圍中對自身能力與心態(tài)的自恃，慢慢地，我開始覺得飄飄然，感到與眾不同，甚至“鶴立雞群”。當(dāng)他人在抱怨其工資低時，我會暗暗地嘲笑“我作為一名實習(xí)生，工資最低，但我做的事不亞于他們，憑什么說你工資低，我都還沒發(fā)牢騷”。剛開始，我確實能做到以良好的學(xué)習(xí)心態(tài)，不計較工資的多少，去完成我的工作。漸漸地，對環(huán)境熟悉了，自己的慵懶便開始露出苗頭，我開始了遲到不良現(xiàn)象。我感到這樣的自己很可怕，我害怕到某天我會開始出現(xiàn)厭工、怠工的現(xiàn)象。
我感到迷惘與彷徨。實際上，我不善于處在收銀位置上，我不懂得我該如何“安守本分”。或許在劃分明顯的等級關(guān)系中，我能做一個很好的員工;但在實習(xí)的身份上，讓我感到被動，讓我不知所措。在實習(xí)的處境下，我會奢求獲得權(quán)力來讓我被授權(quán)的工作更加名正言順;有時，我也希望我只是一個高層人物。這，讓我想起一句話，“沒有野心，就不可能成功”。是的，所以我會選擇有野心。然而，我生怕越權(quán)，在不適當(dāng)?shù)臅r間或位置上做了不恰當(dāng)?shù)氖隆Ｎ铱偸窍胗米顑?yōu)的辦法來處理兩難的局面，務(wù)求實現(xiàn)“雙贏”。但我發(fā)現(xiàn)，“務(wù)求實現(xiàn)雙贏”這樣的一個想法或者做法，已經(jīng)是作為實習(xí)生的我的越權(quán)的行為。有時，我真的不知道該如何去做，如何確定一個符合自己與部門利益的原則，這，也正是我需要去學(xué)習(xí)的吧。
之前，我會想，我有著什么優(yōu)勢，能做什么讓我展現(xiàn)我的優(yōu)勢。或許，之前的我，真的是自大了，是還不夠謙虛吧。這些天，尤其是前幾天與主管談話以后，我真正明白了我的缺點，我的確缺乏“虛心”與“踏實”，來讓我擺正我的心態(tài)，去工作，并在工作中學(xué)習(xí)。成功，離我還很遠。可能現(xiàn)在的我，更多的是“自卑”吧。
那天，主管說我;“很喜歡推卸責(zé)任，很怕麻煩。”我說：“沒有。”后面他說：“不要再為自己解脫，好好工作。”是的，我為什么老是喜歡為自己辯解，喜歡替自己開脫。此時的我茅塞頓開，是的，我不能在這樣下去，我有這樣好的實習(xí)機會，我在抱怨什么，迷惘什么，我竟在鉆牛角尖!我感謝提醒我的人，我感謝上天賜給我這么一個挫折，讓我狠狠地跌一次。再多的自省都不如真真正正的實際行動來得干脆。
實習(xí)周記八(“延伸”的概念)
2011年04月01號---2011年04月08號
“延伸”，根據(jù)百度百科的解釋，詞義為“向外延長、伸展;擴大寬度、大小、范圍”，引申義為“對先前發(fā)言中曾經(jīng)提出過的論證進行補充”。這個星期受到“延伸”氛圍的影響，我經(jīng)常會在做這樣的事情時不經(jīng)意地想到這個詞。其實，在以前未接觸到“延伸”這個詞的時候，我也已經(jīng)在做著“延伸”這樣的行為。只是，以前的我，不會感知到這是一種延伸，但同樣地，我會用另外兩個詞來表達，那是“聯(lián)想”與“擴充”。在與別人的溝通中，我會經(jīng)常使用聯(lián)想，也會建議別人用聯(lián)想。因為這樣做能夠使得兩人之間的對話得到延伸。而擴充，則多在文字寫作，特別是議論性散文和通訊稿等方面，如何先定主題或主線，繼而把整篇文章加以補充說明使其變得充實，正是擴充能帶來的方便。
實際上，無倫是“延伸”、“聯(lián)想”還是“擴充”，說的都是我們在接受知識或思考問題時，要學(xué)會抓住一個點，然后將其放大，用其他相關(guān)的東西充實這個知識點或溝通點，這樣便有助于我們更好地掌握這個知識，對這個點會有更深刻的印象，去解決某個問題。在酒店服務(wù)方面更是需要這樣的延伸。如接待面對客人時直接的交談，可以從好的房間延伸至其成分，再在其中的某間房的信息告訴客人。這樣，接待員與客人之間便產(chǎn)生了溝通與共鳴，將有助于接待更好地向客人推銷好點的房間。
我們對“延伸”這個詞的理解貌似有點偏離。有時，部分人的“延伸”會天馬行空，成為了俗話說的“扯遠了”;甚至有時，部分人還沒開始抓住問題的重點，便開始“延伸”，完全風(fēng)馬牛不相及的事成為了滔滔不絕的話語，那便是“扯淡”。我們應(yīng)該要知道，“延伸”不是毫無方向的，需要有的放矢。連“點”都還沒抓好，又如何聚合成“線”，更別說“延伸”到“面”了。假設(shè)在面對客人投訴時，如果連客人投訴的是什么都沒清楚知道，又如何能去解決這個投訴呢?
無可否認，“延伸”是個積累知識的好方法。但在掌握這個方法之前，我們更應(yīng)先找準“點”，特別是酒店服務(wù)人員，才能更好地運用“延伸”。
實習(xí)周記九(齊心協(xié)力)
2011年04月12號---2011年04月22號
員工代表著整個酒店的形象，這是酒店設(shè)計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現(xiàn)出一個企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢?
不過令我感到高興的是，我們酒店的員工。大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是“老百姓的心里話。”這也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一!
我想開始與完畢的話題，說得有些牽強。什么是真正意思的開始，什么又是真正意思的完畢呢?是從到酒店的那天開始，走的那天完畢?我想這未必太簡單了一點。一個學(xué)期中會經(jīng)歷不少開始，開始客房工作、開始跟班工作、開始獨立工作，之所有的開始都伴隨著完畢。說了這么多，我的意思就是想說，沒有絕對的開始，沒有絕對的完畢，這就是關(guān)于開始與完畢的話題牽強的緣故吧。開始，我是試用工，慢慢的我是新員工，再后來我是老員工，后來我會走。要說開始與完畢，這便是我最簡單的開始與完畢。我的實習(xí)之旅是完畢了，可是我覺得我的旅程才剛開始，實習(xí)讓我發(fā)現(xiàn)了太多的新東西，讓我對酒店的不少理念有了新的了解，興趣告訴我，我剛開始，我剛啟程。從滿腔熱血開始，從滿腔熱血完畢，還有比這個更好的旅程嗎?
實習(xí)周記十(周記總結(jié))
一個學(xué)期的實習(xí)讓我學(xué)到了不少東西，感覺自己一下子長大了。重要的是讓我對自己有了一個很好的定位，并且明確了自己以后的成長方向，還有找到了一種良好的心態(tài)來面對一切。在這精彩的一個學(xué)期中，經(jīng)歷了社會上的形形和酒店的實踐，有苦有甜，歡笑與淚水，我想這應(yīng)該是自己以后人生路上的寶貴財富吧!
我想我應(yīng)該是超額完成了實習(xí)，不只是在規(guī)定的時間上，而且在學(xué)到的東西上比預(yù)期的要超出不少，內(nèi)容上要豐富不少，學(xué)到了不少過去沒有想到的東西。總之，我的所得大大超過了當(dāng)初的期望值。
酒店的魅力與酒店的文化從就深深吸引了我，并促使我不斷的去學(xué)習(xí)與實踐，去探究酒店里的世界。實習(xí)給了我更好的機遇。 我認為，任何一個員工最慢在兩個月后都會掌握工作崗位上的一切事物，但是個人修養(yǎng)卻是一個長期地工程。我根據(jù)我在圖書館所學(xué)到的、在學(xué)校中學(xué)到的知識、在工作中的體會，針對日常在在員工身上發(fā)現(xiàn)的問題，我覺得服務(wù)人修養(yǎng)要做更重要的培訓(xùn)。因為作為他們的培訓(xùn)者，我認為最重要的是引導(dǎo)他們找到酒店文化的魅力和酒店工作的動力，至于崗位的技能與流程相對于此要次要一些，因為找到動力以后，學(xué)習(xí)其崗位技能也會主動認真起來。在教育界有一種說法，讓學(xué)生掌握學(xué)知識的辦法遠比讓其掌握一些知識重要。
不少人說，“社會很殘酷”“社會上到處都是陰謀與暗算”，我想免不了會有一些此類此類的成分在里面，競爭的不良所至。我想，社會的大部分還是好的。我一個學(xué)期的實習(xí)中基本上是在同事與領(lǐng)導(dǎo)的照顧中度過，同事的競爭都是良性的，相互幫助的。也許這是我的幸運，也許我沒發(fā)現(xiàn)殘酷的事，總之，我基本上是在別人的幫助中度過一學(xué)期的實習(xí)，這也教會我怎么來做賬,對，是團隊工作，團隊精神。在實習(xí)之前，我是最缺乏團隊精神的一個，因此，我的工作、學(xué)習(xí)、生活都遇到不少麻煩，我為此付出了代價，我的團隊沒有放棄我，慢慢的，我懂得了什么是真正的團隊。其實我一直知道團隊的重要性，只是實習(xí)之前和實習(xí)初期從來沒有實踐過，也無法體會其奧妙。我沒有一個很好的辦法，讓自己融入團隊，沒有一個很好的辦法來為團隊的提高做貢獻。后來通過大家的幫助，通過我的學(xué)習(xí)，我開始體會到團隊的意思，找到了融入團隊的辦法。
小時候，全家的生活靠在外地工作的父親微薄的工資維持。家里有大我兩歲的姐姐，還有嗷嗷待哺的弟弟。那時，我和姐姐最怕的事就是學(xué)校要錢，怕母親那皺緊的眉頭和唉聲嘆氣的沉默。記得一個寒風(fēng)刺骨的清晨，因為沒有按時交上錢，上課時我被老師勒令回家去取。當(dāng)我來到家門口，想起前一天母親去舅媽家借錢空手而歸時，我的腿就像灌了鉛似的，怎么也抬不起來。正當(dāng)我在門口徘徊，“吱嘎”一聲門打開了，母親從里面走出來。看到我的一瞬間，她顯得很吃驚。我委屈的淚水再也忍不住了，“哇”地一聲撲進母親的懷中，哽咽道：“媽，我不想念書了……”母親什么都明白了，她幫我擦去眼淚，將我送到了學(xué)校門口，囑咐我等一會兒。我看見她向不遠處一家醫(yī)院走去，沒多會兒她使出來了，將十塊錢塞進我手里，并堅定地說：“記住，就算媽媽有一天窮得要將褲子脫下來賣，也要供你們上學(xué)!”很多年以后，我才知道母親那次是去賣血。
童年的我天性活潑，擅長文藝表演。每年的“六一”文藝晚會，我都會被老師選出來跳舞。可是我不能跳啊，不是不想，而是負擔(dān)不起高額的服裝費。于是在每個“六一”前夕，母親都會委婉地提醒我：“要不，你就裝病請兩天假吧!”盡管對于母親做出的艱難抉擇我十分理解，可委屈的淚水還是浸濕了面前的課本。偏偏那年“六一”，老師非要等我病好以后才開始排練節(jié)目。一邊是老師嚴厲的目光，一邊是母親為難的面容，我惶惶不安地夾雜在一堆花蝴蝶中，將那些簡單的動作故意表演得十分拙劣。老師十分生氣，不停地批評我，可我只盼望她說：“你回家吧，明天不用來排練了!”然而老師根本沒打算放過我，她氣咻咻地沖過來，對準我的小腿狠狠地踹了一腳。一陣鉆心的疼痛襲上心頭，我本能地蹲了下去，當(dāng)我抹著眼淚再次站起來時，我看見窗外母親的身影一閃而過。
那些天放學(xué)后，回家總見不著母親的面，鍋里留著飯菜，全是冷的。直至有一天，母親被鄰居阿姨扶進了家門，我才知道為給我籌集跳舞的服裝費，母親去藥材加工廠里撿豆子了。那些豆子全被硫磺熏過，母親要做的就是蹲在地上把里面的壞豆子揀出來，揀出一斤掙6毛錢。然而硫磺有毒，加之長時間蹲在地上大腦缺血，母親暈倒在了地上。那天晚上，我們姐弟三人垂著淚圍在母親的床邊，生怕母親就這樣睡下去，永遠也不會醒來。后來，我們的啜泣變成了號啕大哭，母親終于被我們哭回來了，她睜開眼睛，極度疲勞的臉上勉強擠出一絲笑容，虛弱地說：“放心吧，媽媽的任務(wù)還沒完成，不會丟下你們不管的……”
這是我懵懂的童年留下的最真實的記憶。可是，慢慢地，我和母親的關(guān)系持續(xù)惡化，甚至到了劍拔弩張的地步。
2
那一年，我17歲，在縣重點高中讀高二。在那個躁動的青春期，我愛上了一個男孩。可是他對我卻忽冷忽熱，并游離在我和另一個女孩之間。我痛苦不堪，每天只知道垂著淚寫日記。終有一天，日記被母親發(fā)現(xiàn)，那一刻，我有一種被人剝光的感覺。我沒有屈服于母親往日的威嚴，大喊著她的名字，和她大吵起來。母親被我激怒了，她撕扯著我的頭發(fā)，狠狠扇了我?guī)讉€耳光。那一刻，我對母親的愛驟然消失，取而代之的是滿腹仇恨。
高三那年，父親病休回到家。由于和母親個性不相投，原本平靜的家庭狼煙四起。那時，姐姐輟學(xué)外出打工，弟弟才上小學(xué)，我成了家里的出氣筒。每天放學(xué)回家，等待我的不是可口的飯菜，而是一地的碎碗破盤，還有母親刻薄的聲音：“你這個討債的，我這么辛苦這么受氣還不都為了你，你什么時候才能討完債啊?”我將書包里的書倒在地上，并發(fā)瘋般地撕扯起來，大聲吼道：“我不念了行不行?！”隨后奪門而出，一口氣跑到了離家二十里外的水庫邊上。那一刻，看著那微波蕩漾的水面，我真想眼睛一閉跳下去，可是怕死的本能讓我縮回了腳。后來母親那倔強而又暴躁的性格愈演愈烈，至于父親，他總是默不作聲，實在聽不下去時，便起身摔盤砸碗，于是大戰(zhàn)再次爆發(fā)……
那一年，我高考落榜了。母親還是表現(xiàn)出失望，因為在三個孩子中，我一向是學(xué)習(xí)最好的。那個暑假，母親的火氣更大，看我的目光都像是一把刀，寒氣逼人。這個家我是待不下去了，于是收拾了簡單的行李，只身去省城打工。在省城，姐姐托人給我找了一份酒店服務(wù)員的工作，我樂呵呵地前去面試。酒店生意不是很好，空空的大廳只坐著兩三桌客人，幾名和我年齡相仿的服務(wù)員畢恭畢敬地站在客人旁邊侍奉著，小心翼翼的樣子看起來很可憐。那一刻，我的心仿佛被人揪了一把――這便是我以后的工作，以后的人生?不，我不要這樣的人生!那天夜里，我失眠了。或許是心有靈犀吧，我突然接到了母親的長途電話。電話里，母親問我的近況，我賭氣道，很好，找了一個大酒店里的工作。母親開始沉默，過了許久她才說：“你就甘愿一輩子伺候人?回來補習(xí)吧，我不甘心!”那一刻，我的淚奔涌而出。我堅定地告訴自己――我要考大學(xué)!
我又回到了校園。高考補習(xí)班報名費1000元，這是我平時學(xué)費的三倍。我不知道母親從哪兒弄來了那一筆錢，總之那幾天父親的臉色很不好看。
我走進補習(xí)班的第一天，母親開始在街頭擺攤賣涼皮。凌晨4點，母親便悄悄起床，攪面、生火……清晨微寒的空氣讓母親不時發(fā)出輕微的咳嗽。沒有人知道那一刻我淚如泉涌。
母親選擇在街頭的一處丁字路口賣涼皮，父親成了助手。每天天不亮，兩人便一個背著背篼，一個挑著擔(dān)，一前一后地向街頭走去。至于我，寧可多繞幾里路，也不愿意經(jīng)過母親擺攤的地方去學(xué)校。因為所有熟悉我的同學(xué)都知道，我的父親在省城飛機場工作(實則是里面的建筑工)，而我的母親是一位從教師崗位下來的最有學(xué)問的家庭主婦。我小小的自尊和虛榮無法承受這種所謂的“家道中落”。偏偏有一次，我被幾個同學(xué)拉著經(jīng)過母親擺攤的地方，我把頭盡量低了又低，生怕母親發(fā)現(xiàn)我。可是眼尖的母親還是發(fā)現(xiàn)了我，她叫了我一聲，讓我把一個盆子捎回家去。那一刻，我感覺有上千雙眼睛在嘲笑我，我恨不得掘地三尺挖個洞鉆進去。我憤恨地接過盆子，一路狂奔回家，我至今依然清晰地記得，那天我把頭埋在書堆里哭了很久……
3
2000年7月，我考上了省城一所重點大學(xué)，并如愿以償?shù)剡M了自己最喜歡的新聞系。去學(xué)校報到的前一天夜里，我半夜起床上廁所。經(jīng)過母親的房間時，無意間聽到父親一聲嘆息：“唉，這幾年大學(xué)要好多錢啊，我真不明白當(dāng)年你為啥要撿她回來……”
我的心猛地一沉，耳邊傳來母親溫柔的聲音：“別這么說，雖然她不是我們親生的，可好歹也算給咱家爭了口氣，我就是做牛做馬也值了!”我跌跌撞撞地回到自己房中，淚水早已模糊了視線。我是母親撿回來的?我不是他們的親生女兒?想起白天母親存到我賬戶上的學(xué)費――一大袋的零鈔，我的心有一種被撕碎的感覺。那是她起早貪黑的血汗錢啊，而我就像是一只毫無人性的野獸，那么貪婪地啃噬她的骨頭，喝她的血……
事隔一年之后才寫這個策劃案例，是有原因的。
一年前，我們接手這個案子的時候，雪地公司還在虧損。
今年初，雪地市場部長張清程打來電話，雪地已經(jīng)超額完成年前的指標。
市場是檢驗策劃的唯一標準，企業(yè)問題解決了，我想我們的策劃成功了。
這是皖西北是唯一一家啤酒企業(yè)，年生產(chǎn)規(guī)模12萬噸，水源全部來自地下400多米深水，還全套引進了在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位的美國進口反滲透設(shè)備處理，贏得過諸多國家級的認證和榮譽。
這樣一家基礎(chǔ)良好的中型企業(yè)，一年前卻面臨著嚴峻的考驗：2001年生產(chǎn)了8萬噸啤酒，但企業(yè)仍然虧損；周邊地區(qū)的品牌在不斷蠶食本地高端市場，而自己卻是中高端市場的失意者。
市場調(diào)查跑遍阜陽
要在極短的時間制定正確的策略并指導(dǎo)執(zhí)行，全面了解品牌市場狀況固然重要，但本人卻認為進入當(dāng)?shù)厝说纳顮顟B(tài)更加重要，只有這樣才能徹底了解當(dāng)?shù)氐氖袌鰻顩r，融入當(dāng)?shù)叵M者的生活，制定出符合他們生活形態(tài)和心理的策略和執(zhí)行方案。
確定合作意向后，我們先期收集了大量的行業(yè)二手資料，接著對古井雪地啤酒有限責(zé)任公司包括領(lǐng)導(dǎo)層在內(nèi)的各個部門進行了3天的內(nèi)部訪談，為取得一線的市場資料，我們幾乎走訪了阜陽及周邊5個縣的所有經(jīng)銷商，并進行了消費者的定量調(diào)查和隨機訪談，以深入了解當(dāng)?shù)叵M者的消費形態(tài)和對雪地品牌的認知。
就餐成為我們項目組重要的工作內(nèi)容，每天中餐和晚餐都會選擇不同的餐飲場所，大到星級酒店，小到夜市排擋，在每次就餐過程中，必須填寫考核表格，對各個終端的各個指標完成一個定量統(tǒng)計，諸如銷售的品牌、就餐時的品牌使用情況、POP張貼，促銷情況等，因為市場調(diào)查費用及人力關(guān)系，我們更注重對雪地品牌的定性了解，通過不斷和經(jīng)銷商、終端、市民甚至農(nóng)民的交流，增強對當(dāng)?shù)厥袌龅母行哉J知。經(jīng)過50天的調(diào)查研究，對雪地品牌的現(xiàn)狀有了清晰的認知：
優(yōu)勢
品牌優(yōu)勢： 地方知名度高、影響力大、經(jīng)營時間長，是當(dāng)?shù)氐蜋n啤酒消費的首選品牌。
地利優(yōu)勢：當(dāng)?shù)仄【粕a(chǎn)企業(yè)僅此一家，而啤酒生產(chǎn)企業(yè)的輻射范圍一般不會超過方圓200公里。
品質(zhì)優(yōu)勢： 全套引進在國內(nèi)領(lǐng)先的美國反滲透設(shè)備處理，采用400米深水源，具有礦泉水質(zhì)。
銷售渠道暢通： 經(jīng)銷商相對穩(wěn)定，忠誠度較高。
性價比強： 產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)低價，產(chǎn)品力強。
劣勢
產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理：
低端酒占總生產(chǎn)量的95%以上，除了銷售一般的金質(zhì)雪地，中高檔產(chǎn)品線是空白。
餐飲市場占有率低： 雖占有了70%的零售店，卻只占有34%的餐館，龍津純、零點等品牌趁虛而入。
銷售政策不佳： 季度返利和將返點提前告知經(jīng)銷商的做法，導(dǎo)致利潤透明，對中高價市場有影響。
終端維護不佳： 招貼和專用促銷用品少，促銷、推廣動作不多。
缺乏銷售激勵政策： 銷售激勵政策不到位，銷售人員主動銷售行為少，只是維護已往的銷售關(guān)系。
機會
調(diào)查顯示86%的原有雪地消費者對雪地企業(yè)信任，能夠接受企業(yè)推出的新產(chǎn)品。
阜陽及其周圍地區(qū)，其他中高檔品牌的市場根基尚不穩(wěn)固，消費忠誠度沒有形成。
擴大了生產(chǎn)線，企業(yè)已達到中等啤酒生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模。
威脅
雪地的市場優(yōu)勢受限于阜陽、臨泉、利辛等地，捆扎啤酒也面臨著市場萎縮的威脅，競爭對手壟斷了其他地區(qū)的中高檔啤酒市場。
經(jīng)銷商老化，缺乏活力和積極性。
金質(zhì)雪地推廣的失敗，使消費者產(chǎn)生“雪地不可能生產(chǎn)高檔啤酒”的印象。
通過調(diào)查和了解發(fā)現(xiàn)，雪地啤酒是一個非常有實力的企業(yè)，企業(yè)文化、內(nèi)部管理都很到位，可惜是缺少市場競爭意識，把大部分的功夫都花在內(nèi)部管理和技術(shù)革新上，缺少外部推廣意識。造成現(xiàn)狀的原因，不是競爭對手太強，而是企業(yè)自身毫無建樹。
通過以上的分析，我們找到改變雪地啤酒目前處境的策劃思路：
1．改變目前的產(chǎn)品格局，爭取用一年的時間，使得中高檔啤酒占生產(chǎn)總量的20%以上，根據(jù)成本核算，只要中檔啤酒超過生產(chǎn)量的12%，就可以實現(xiàn)贏利目標。
2．優(yōu)化經(jīng)銷商，完善銷售管理體系和政策，注重終端促銷和維護。
與“老名牌”徹底決裂
調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，雪地在消費者心目中積累了很好的聯(lián)想，且忠誠度非常高，用雪地品牌推出中高檔產(chǎn)品的最大好處在于能夠利用原有品牌的杠桿力，推動市場的推廣，促進消費者接受，并節(jié)省企業(yè)的推廣費用。
但企業(yè)卻明顯對雪地品牌信心不足，作為雪地推向市場的唯一中高檔產(chǎn)品，金質(zhì)雪地推廣的失敗，使企業(yè)認為雪地在消費者心目中低檔的印象根深蒂固、很難改變。
但我們并不認同這樣的觀點：首先金質(zhì)雪地的推廣失敗并非品牌自身的原因，主要在于通路選擇上的失敗，一個中高價位的產(chǎn)品終端卻定位在大排擋和零售店，而非酒店和飯館，這是致命的失誤；二是上市時沒有進行大型的促銷活動，而龍津純和一品天柱的“海南逍遙游”和“開蓋即有獎”的活動卻如火如荼，對經(jīng)銷商來說，有促銷走量就快，自然樂意將這些品牌重點推銷；三是缺乏概念支持，只是從類別名稱上來界定啤酒的檔次，顯然說服力不夠，貴要有貴的理由，可惜，金質(zhì)雪地卻缺少這樣的產(chǎn)品支持點。燕京純生打出“更純更爽”，龍津純推的“72小時新鮮喝”，這些概念都著實吸引了不少消費者的購買欲望。
由于客戶的堅持，使得我們考慮選用另外一個品牌策略：族群品牌策略，即新品牌和原品牌不同，但卻有一定的內(nèi)在聯(lián)系，典型的諸如拜耳品牌下的拜糖平、拜阿司匹林等。
我們把新產(chǎn)品的品牌名稱確定為“雪松”，雪松和雪地都有一個“雪”字，但相對雪地來說雪松更有品牌內(nèi)涵，名稱本身也有著很好的聯(lián)想，還有形象的支撐，由此我們還延伸出一系列的上市推廣方案。企業(yè)開始也對提案十分滿意，但第二天他們又堅決地跟我們說：放棄雪松，換一個和雪地完全沒有關(guān)系的新名稱。
看來他們認定雪地的品牌影響力絲毫不會對中檔產(chǎn)品的推廣有任何幫助。
接下來的幾天里，我們?yōu)檎业揭粋€好名字而絞盡腦汁。這天煩悶至極，信步阜陽街頭，驀然發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)匾恍┨貏e樸素的裝飾物，卻很有文化特色，在和當(dāng)?shù)厝说慕涣髦泻鋈灰庾R到，當(dāng)?shù)孛癖姷慕邮芏扰c當(dāng)?shù)氐拿耖g通俗文化息息相關(guān)，大俗既是大雅，一個具有地方特色的品牌名稱一定能夠被當(dāng)?shù)叵M者接受和認同，“我們自己的啤酒”就是抵擋外來品牌最好的利器，真是“踏破鐵靴無覓處，得來全不費工夫。” 此時，覺得思路一下子到了另外一個高度。
當(dāng)天我們經(jīng)過反復(fù)討論，認為“金盛”這個名字很好：“金”是尊貴和富裕的象征，“盛”有“過和滿” 的意思，金盛兩個字的結(jié)合表達了人們對美好生活的渴望，另外，還隱喻有聚寶盆的意思。當(dāng)晚，就與客戶敲定“金盛” 作為中檔啤酒的名稱。
作為中檔的金盛啤酒將作為下一年的主推產(chǎn)品，并力求使金盛成為雪地啤酒的贏利重心，并逐漸成為雪地啤酒廠的旗艦品牌。
格林碧爾是雪地的形象產(chǎn)品，走高檔路線，高檔包裝、酒質(zhì)優(yōu)異，價格隨市場調(diào)節(jié)，零售價格要在阜陽當(dāng)?shù)厥亲罡撸a(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)。
雪地作為企業(yè)的地基產(chǎn)品，以捆扎酒為主，主要為企業(yè)貢獻銷量。
對于雪地公司的旗艦品牌金盛啤酒，我們確立了其市場規(guī)劃方案：
核心價值
富貴、美滿
富貴美滿是中國人追求的終極目標，從品牌名稱確定那一刻起，創(chuàng)立富貴美滿的核心價值就是品牌推廣所圍繞的重心和出發(fā)點。
品牌符號
金元寶
金元寶既是品牌內(nèi)涵的外在體現(xiàn)，同時也是詮釋現(xiàn)代人民幸福生活的一個符號。
市場策略
一級市場
（阜陽市區(qū)、臨泉、利辛、穎上）
二級市場
（阜陽市的其他地區(qū)：阜南、太和、亳州等）
三級市場
（阜陽以外，安徽省內(nèi)的其他地區(qū)）
特別市場
（省外市場：江蘇、浙江等）
針對不同的市場，分成不同的業(yè)務(wù)部門，重點開發(fā)，分別對待。
省外市場一方面可用古井品牌的影響力進行省外招商，另一個方面可以為客戶量身定做，提供全面服務(wù)。
經(jīng)銷政策
區(qū)域獨家經(jīng)銷制采用年底返利政策
（分品牌、分品種經(jīng)銷） （避免竄貨亂價）
通路選擇
優(yōu)化經(jīng)銷商結(jié)構(gòu)
（不同的產(chǎn)品選擇不同的經(jīng)銷商，利用不同的通路政策）
定價策略
到岸價和出廠價之間留出充足的空間
（包括促銷禮品、人員工資、返利、廣告投入等，返利高于競爭對手）
我們的策略和方案深入當(dāng)?shù)厥袌鰧嶋H，并關(guān)注雪地企業(yè)的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，強調(diào)可操作性和可持續(xù)性，其中也包括了金盛啤酒的上市具體操作細節(jié)，甚至細化到活動海報的設(shè)計，方案演示后，雪地公司領(lǐng)導(dǎo)幾乎一致通過，李景忠董事長盛贊“這是一個戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)結(jié)合的完美策劃！”
金盛上市轟動阜陽
金盛作為一個全新的品牌，上市的主要目的在于引起關(guān)注，迅速提升品牌知名度，為準確表達金盛啤酒的品牌內(nèi)涵，達到一舉成名的目的，我們采用懸念廣告和現(xiàn)場活動相結(jié)合的方式進行推廣。
活動的主題定為：“免費送你金元寶，免費請吃團圓飯”。
經(jīng)過幾天懸念廣告的宣傳造勢之后，進行現(xiàn)場抽獎銷售活動：凡是購買一箱金盛啤酒可獲得刮刮卡一張，參加抽獎，即開即獎，100%中獎。活動期間，總共送出500錠金元寶和99張價值388元的大年夜團圓飯餐券，還有時尚臺歷、送福童子等獎品。這個活動不僅提升了品牌知名度，也加強了廠家和終端的客情關(guān)系。
造勢階段的充分炒作非常重要：在當(dāng)?shù)仉娨暸_播放廣告片，在主要道路兩旁插旗宣傳，還有各個商業(yè)大廈的宣傳橫幅，在市內(nèi)和開往郊區(qū)的中巴車前也掛上懸念橫幅，現(xiàn)場效果非常好。
懸念的三天里，幾乎所有的市民都在議論“這是什么廠家的活動”、“金元寶怎么送”、“今年的團圓飯有人請了”――懸念的氣氛引發(fā)大眾強烈的好奇心理。
產(chǎn)品上市銷售的當(dāng)天，在阜陽市區(qū)的4個銷售點，簡直可以用“人山人海”來形容。在一陣氣勢非凡的威風(fēng)鑼鼓之后，等待購買金盛啤酒的市民排起了一條條長龍。此前，為了增加金元寶的附加價值，我們還特意制作了隨金元寶發(fā)放的收藏證書，這使許多市民在得到金元寶后都將證書視為榮譽的象征，對大年夜團圓飯的興趣反而大大不如金元寶，這是我們當(dāng)初始料不及的。
“免費請吃團圓飯” 是個一舉三得的活動，消費者得到了實惠，終端也提升了人氣、增加了消費，也促使終端能夠主動關(guān)注金盛啤酒。事實證明，這一活動不僅得到了終端的大力支持，而且拉近了他們與企業(yè)的關(guān)系。
我們將招商活動和新聞會安排在上市之后，起到了非常好的效果，有些經(jīng)銷商也經(jīng)歷了上市的熱烈場景，加上精心策劃的4期招商廣告，使得這次招商大會開得異常熱烈。產(chǎn)品的獨家經(jīng)銷權(quán)采用競標和議標的方式，競標到最后，往往只剩下兩三個經(jīng)銷商，以至于發(fā)展到了從暗斗到明爭的地步，“有人打起來了”有一天酒店服務(wù)員告訴我。最后，招商收回近500萬預(yù)定金，大大優(yōu)化了經(jīng)銷商隊伍，為金盛的市場推廣和穩(wěn)定銷售打下了良好的基礎(chǔ)。
接下來的階段就是市場和傳播的具體操作和執(zhí)行，電視廣告片是執(zhí)行中的一個重要環(huán)節(jié)。金盛啤酒電視廣告的創(chuàng)意是一位中年男子用小舟為朋友送金盛啤酒的場景，表現(xiàn)金盛啤酒是朋友間融洽情感的最好媒介，在下游等待的人，既是等待朋友，也在等待金盛啤酒，傳達“期待金盛啤酒，如同期待一位最好朋友”的廣告主張；一路“順風(fēng)”又“順水”，暗喻金盛啤酒會為人們帶來好運；“水”生“財”，和品牌“富貴、美滿”的核心價值一致，準確表現(xiàn)了品牌的價值主張。
在品牌的終端設(shè)計上，如何根據(jù)當(dāng)?shù)叵M者的生活形態(tài)，發(fā)現(xiàn)消費者和品牌的接觸點，并利用這些接觸點增強和消費者溝通，加深消費者對品牌的印象，至關(guān)重要。我們研究了當(dāng)?shù)啬繕讼M群的日常生活形態(tài)，針對性、創(chuàng)造性地開發(fā)一些新的接觸點：
1．零售店堆頭：由業(yè)務(wù)人員幫助負責(zé)區(qū)域的零售點，用金盛啤酒的空紙箱做成三角的堆頭，每天在店口展示。
2．酒店宣傳：酒店招牌、過年燈籠、吊旗、推拉貼（類似腦白金的做法）、菜價單、酒店座椅衣服套等。
3．出租車貼畫：在當(dāng)?shù)爻鲎廛嚭笞百N上金盛的宣傳畫。
4．金盛車隊：組成一個金盛自行車車隊，用統(tǒng)一的服裝，身后插著金盛啤酒的小旗，在市區(qū)的主要街道游行；也可用多部金盛啤酒空載送貨車，在主要酒店街道來回穿梭，制造熱銷的假象等。
以上的接觸點創(chuàng)意最后只執(zhí)行了其中的一部分，就起到了良好的效果。
隨著啤酒業(yè)市場競爭的激烈，大力開發(fā)新產(chǎn)品成為啤酒企業(yè)的選擇。在開發(fā)過程中推行所謂的跟進策略，模仿創(chuàng)新，把別人的設(shè)計成果“全資引進”，品名也照搬照抄，市場上流行什么，我開發(fā)什么，哪個品種叫得響，我就克隆哪個品種。2000年有家啤酒廠在央視播出了小麥啤酒廣告，接下來，一大批小麥系列啤酒接踵而來，有的還推出了金小麥系列啤酒。近年來，純生啤酒成為啤酒市場的一個亮點和發(fā)展潮流，于是眾多啤酒企業(yè)不管有無生產(chǎn)能力，又推出了××純（生）啤酒。真是不怕想不到，就怕做不到。對這種亂而無序的狀況，大家似乎都已成習(xí)慣，無人追究，無人問津。此為啤酒業(yè)當(dāng)怪不怪之現(xiàn)象一。 專用瓶型，你有我有，大家都用
鑒于上述當(dāng)怪不怪之現(xiàn)象，有的企業(yè)為保護自身品牌，推出了自己的專用瓶型，在瓶身上打印自家的品牌字樣，這應(yīng)該說是一個非常好的保護措施。然而，當(dāng)你的產(chǎn)品一旦在市場上有所起色，跟隨者隨后就到，似乎比你想像的還要快上百倍。他們也在與你相同的專用瓶瓶身上打上自己的品牌，一轉(zhuǎn)眼成了他們的專用瓶型，你打上A，他就打上B或C，于是不長的時間里，同一瓶型的A、B、C、D、E系列全出現(xiàn)了，消費者如不仔細鑒別很難分辨出子丑寅卯來。雖是專用瓶型，可大家一起用，真不知專用瓶型是否申報了專利。此為啤酒業(yè)當(dāng)怪不怪之現(xiàn)象二。 產(chǎn)品買斷，頭重腳輕，假象繁榮
現(xiàn)在啤酒業(yè)也學(xué)起了白酒業(yè)的一些做法，鼓勵有實力的商開發(fā)專銷品種。專銷品種一方面能充分調(diào)動商的積極性，另一方面也為企業(yè)省不少事。然而，由于啤酒商的資金實力有限，銷售范圍有限，專銷品種很難像白酒專銷產(chǎn)品那樣成為市場的亮點和主流。專銷產(chǎn)品一開始在鋪市場階段還能走一點量，可隨著時間的推移，由于缺乏相應(yīng)的產(chǎn)品支持策略，導(dǎo)致產(chǎn)品生命力不強，很快從市場上消失；另一方面，商在啤酒專銷方面多存在急功近利現(xiàn)象，想靠一個產(chǎn)品一夜暴富，或者存有小富即安的思想，專銷產(chǎn)品很難有大的發(fā)展，形成一種初期還紅紅火火，后期卻逐步萎縮的假象繁榮。此為啤酒業(yè)當(dāng)怪不怪之現(xiàn)象三。 品牌公司，同心不協(xié)力，同甘不共苦
專銷產(chǎn)品不能成市已成為啤酒業(yè)公認的事實。于是，對專銷產(chǎn)品也不抱有太高的奢求，啤酒企業(yè)又開始動腦筋，想到與商共同開發(fā)品種，一起謀劃，共同操作，建立所謂的品牌公司。這種品牌公司一般由廠商共同出資，廠方派員支持商家運作市場，啤酒企業(yè)想借助商家的資金實力，大力度地推進一個產(chǎn)品銷售，在宣傳上給予相應(yīng)支持。從目前許多品牌公司的運作來看，一般廠方投入能夠及時到位，商家總是因種種原因拖欠貨款，對企業(yè)存有過多的依賴心理，希望企業(yè)為其撐起一片天，遇到問題繞道走，遇到風(fēng)險，以推了之，交由廠方承擔(dān)，形成同心不協(xié)力、同甘不共苦的局面。此為啤酒業(yè)當(dāng)怪不怪之現(xiàn)象四。 價格倒掛，抑或常理，企業(yè)補虧
啤酒市場價格倒掛在啤酒業(yè)已不是什么新鮮事。有的企業(yè)在產(chǎn)品出廠時就已規(guī)定了全價位，可這種全價位一開始就規(guī)定了出廠價即為到岸價，到岸價即為進店價或一批價，所有的利潤和中間環(huán)節(jié)都在一個統(tǒng)一的價格之內(nèi)。這樣的出發(fā)點原本可能是為了更好地控制價格，然而在實際的運作中，商家為追求銷售上量或出于市場競爭的需要時，廠方所規(guī)定的統(tǒng)一價格似乎就不再那么管用，參與競爭最好的方法就是降價。面對啤酒市場價格的倒掛，有的企業(yè)解釋為是一種策略，但更多的企業(yè)是望著價格一天天下跌，實在也是一種無奈；商家對待價格倒掛可不是這個樣子，總是振振有詞，即使虧損也是企業(yè)虧損，商家在啤酒經(jīng)營中似乎永遠都有是贏家。此為啤酒業(yè)當(dāng)怪不怪之現(xiàn)象五。 市場競爭，魚目混珠，不講套路
在某些市場區(qū)域，啤酒競爭可謂是惡性競爭，甚至其出發(fā)點都是不善的。為了競爭，有的企業(yè)將產(chǎn)品分為主打產(chǎn)品和策略性產(chǎn)品，對主打產(chǎn)品認真呵護，一般在本土市場上銷售，但其為了擴大自己的市場范圍，推出一些競爭性產(chǎn)品，這種競爭性產(chǎn)品一旦選準你為競爭對手，那么，競爭性產(chǎn)品從商標設(shè)計到瓶型設(shè)計再到外包裝箱設(shè)計，無一不是對你的產(chǎn)品實行“拿來主義”。先是與你拼殺價格，再以同包裝、低酒質(zhì)產(chǎn)品對市場競爭產(chǎn)品進行毀滅性打擊。采取這種方法的企業(yè)總是設(shè)想在對方的市場將對手主要產(chǎn)品打倒，那塊市場就是自己的天下了，然而事實遠遠沒有那么簡單，要知道，國人最會以眼還眼、以牙還牙的，還沒等你的產(chǎn)品進入他的陣地，自家的后院就開始起火了。此為啤酒業(yè)當(dāng)怪不怪之現(xiàn)象六。 產(chǎn)品促銷，追求效果，忘了效益
產(chǎn)品促銷是推進產(chǎn)品銷售的一種策略和方式，然而目前啤酒市場上的促銷方式真讓人無法相信自己的眼睛。如果你認真地算一下帳，真不知哪是本哪是利，如此促銷真不知企業(yè)是出于何種目的，他究竟靠什么來維持企業(yè)的發(fā)展。如安徽啤酒市場有許多企業(yè)，首先以贈送冰箱、冰柜、展示柜、空調(diào)作為進店的首張牌，其次是招聘大批的促銷小姐進店促銷，對消費者贈送的促銷品又是五花八門，對酒店的促銷政策是回收瓶蓋和空瓶，每只蓋加瓶的價格多在1元以上，酒店服務(wù)員也能從啤酒銷售中獲得許多好處，如洗頭卡、女襪、首飾等，價值平均約為2元/箱。這只是對酒店促銷。對商的銷售刺激更大，每購2000箱啤酒，可贈送一部送貨車（價值約3萬元），為了快速啟動市場邀請著名歌手和文藝界人士前來助興演出，舉辦××之夜大型促銷活動，總是熱衷于制造一些轟動效應(yīng)，卻將企業(yè)效益甩在了一邊。如按上述促銷方案算下一筆帳，真不知是在賣酒還是在做市場游戲。此為啤酒業(yè)當(dāng)怪不怪之現(xiàn)象七。 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，貪大求全，不求質(zhì)量
說起網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，有些企業(yè)界的經(jīng)營老總很喜歡拿出中國地圖來給你看。從他得意的眼神中就能看出，他的網(wǎng)絡(luò)資源是多么地豐富，市場拓展能力是多么強大，然而當(dāng)問及其生產(chǎn)能力時，回答不過是將近10萬噸。對一個區(qū)域市場來說，10萬噸也許是一個不小的數(shù)字，可你用10萬噸的產(chǎn)量去搶占全國市場，就不能不說這樣的經(jīng)營老總腦子有點問題。自家門口沒站穩(wěn)，一心想搶吃別人的蛋糕。我想到頭來也只能是自己活活餓死，不知哪一天自家區(qū)域市場被別人蠶蝕，也許他才會如夢初醒。此為啤酒業(yè)當(dāng)怪不怪之現(xiàn)象八。 市場沖擊，睜一只眼，閉一只眼
面對市場沖擊，說起來無論是廠家還是商家都深惡痛絕，然而這種現(xiàn)象卻總是屢屢發(fā)生，又沒有很好的根治辦法。如果讓我說一個啤酒業(yè)的故事，大家就明白了。前幾天，我在一家啤酒企業(yè)采訪，談及如何解決市場沖擊問題，該企業(yè)經(jīng)營老總笑而不答，又問其何故，他說了這么一段話，很耐人尋味。他說，市場沖擊一方面是企業(yè)禁止的，另一方面又是企業(yè)所提倡的，商家敢于沖擊他人市場，他是遵照了企業(yè)的意圖。市場沖擊有兩個好處：一是能夠從多個側(cè)面去做實做透一個市場，二是能夠?qū)δ切┬「患窗驳纳糖靡粋€警鐘，市場還有很多潛力可挖。如果企業(yè)真的想制止一個商家沖擊市場，應(yīng)該說是一件很簡單的事，商家一般也不會，當(dāng)然也不敢隨意去沖擊一個市場。這種睜一只眼，閉一只眼對待市場沖擊行為成了啤酒業(yè)當(dāng)怪不怪之現(xiàn)象九。 資產(chǎn)重組，求大求強，消化不良
