時(shí)間：2023-05-30 10:19:21
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇做最好的酒店服務(wù)員，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
酒店是一座設(shè)備完善的眾所周知且經(jīng)政府核準(zhǔn)的建筑，它必須提供旅客的住宿與餐飲，由為旅客以及顧客提供娛樂的設(shè)施，還要提供住宿、餐飲、娛樂上的理想服務(wù)。共同閱讀酒店服務(wù)員愛崗敬業(yè)演講稿2021，請您閱讀!
酒店服務(wù)員愛崗敬業(yè)演講稿1今天，我懷著一顆感恩的心站在這里，我相信每一個(gè)有感情的人在這里都會(huì)有很多的回憶，哪怕一個(gè)人只在寶成呆上一天，大概這一輩子也不會(huì)忘記這個(gè)人杰地靈、記載著我們成長足跡的地方，因?yàn)檫@是我們遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)務(wù)工人員共同的家園。
單憑心底的一個(gè)愛字，可能說明不了什么，因?yàn)槲覀兌际瞧椒矋徫簧系钠胀▎T工，不能夠?yàn)楣咀鞒龆啻蟮呢暙I(xiàn)，可在我們的心底中有一個(gè)小小的聲音在提醒自己：寶成是我家，愛崗就是愛她。是的，我們就像是一顆顆小小的螺絲釘，在每一個(gè)屬于自己的崗位上默默地工作著，因?yàn)槲覀冎溃挥形覀兊膱?jiān)持不懈、互相幫助，這部大機(jī)器才能良性運(yùn)轉(zhuǎn)。這是我們身為寶成人的一種責(zé)任，而且我們熱衷于自己的工作。
時(shí)光荏苒，歲月如梭。翻開記憶的膠片，從四面八方聚在一起的我們曾經(jīng)笑過、哭過、惘然過。可這一切都過去了，現(xiàn)如今我們已經(jīng)意識到這是一種小情緒，一種不成熟的表現(xiàn)，我們已經(jīng)在企業(yè)的發(fā)展中鍛煉了自己，在時(shí)光的流逝中迅速的成長。所以我們好感激，感激我們的企業(yè)，感激我們的領(lǐng)導(dǎo)，感激您給了我們一個(gè)拼搏的平臺，感激我們身邊的每一個(gè)人，謝謝您給了我們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我們可以盡力的去展現(xiàn)自己。
當(dāng)今，餐飲市場的競爭越來越激烈，當(dāng)然我們身上的擔(dān)子也就越來越重。但是，我們心堅(jiān)石穿、決不放棄，最終實(shí)現(xiàn)欣欣向榮。就在前幾天，金漁灣組織了一次大的培訓(xùn)，工作不忙時(shí)，我們要提高自身素質(zhì)，我們堅(jiān)信只有努力才能做到最好。說真的，這次不是一般的培訓(xùn)，它太讓我們震撼。當(dāng)我們所有人都圍坐在一起，喊起口號的那一剎那，我想我們的力量是無窮的，沒有任何外力可以打倒的。經(jīng)歷了這一次培訓(xùn)，我們更像一家人，干起工作來更加賣力，更加團(tuán)結(jié)，這也算是對企業(yè)的一種小愛吧……
有一句話這樣說：細(xì)節(jié)決定成敗，精益求精才能爭創(chuàng)一流。我們一定會(huì)在自己平凡的崗位上，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，愛崗如愛家，為寶成的明天貢獻(xiàn)我們的一份力量。
酒店服務(wù)員愛崗敬業(yè)演講稿2尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo)、來賓和各位親愛員工兄弟們：
大家下午好!
我很慶幸自己能夠成為寶成賓館娛樂部的一員。雖說我家離賓館不遠(yuǎn)，可我以前對寶成的了解程度卻不是很深。但通過為數(shù)不多天的所見所聞，使我了解到了寶成的企業(yè)文化，同時(shí)也被寶成的企業(yè)文化深深吸引。寶成景區(qū)千姿百態(tài)、琳瑯滿目的各種奇石會(huì)讓您領(lǐng)略自然造物的神奇和石文化的博大精深。歷史名人字畫和鋼琴飛出的優(yōu)美旋律會(huì)讓您陶醉在濃郁的文化氛圍中。寶成賓館體現(xiàn)了自然環(huán)境與客人情感的互動(dòng)融合，它是人間休閑的風(fēng)水寶地，度假旅游的美景勝地、清靜愜意的理想福地、是體味奇石文化、園林文化、建筑文化、民俗文化、餐飲文化的藝術(shù)殿堂。我再次為自己能在這樣一種優(yōu)雅的環(huán)境中工作而感到驕傲和自豪，并暗下決心，一定好好工作，做一名愛崗敬業(yè)的好員工。
提到愛崗敬業(yè)，我們娛樂部的田正龍師傅就是身邊的典范。田師傅今年63歲了，來寶成已13個(gè)春秋，他給人們留下的印象就是”兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、精益求精“。每當(dāng)機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)，田師傅總加班加點(diǎn)地?fù)屝蓿瑥牟挥?jì)較個(gè)人得失。他這種忘我工作的精神得到了其他員工的欽佩，同時(shí)也得到了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。當(dāng)我們問他：”您為什么對工作如此熱情?“田師傅總是談?wù)勔恍Γf出最樸實(shí)無華而又讓人欽佩的一句話：”領(lǐng)導(dǎo)把我安排在這個(gè)崗位是對我的信任，我不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望。“多么可親可敬的老人啊!他的這種”愛寶成、愛企業(yè)、無私奉獻(xiàn)“的高尚道德情操，深深地感染了我們，我們要以田師傅為榜樣，把他的這種精神繼承并且發(fā)揚(yáng)光大。
在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，行業(yè)競爭日益加劇，物競天擇、適者生存的形式，已是必然。寶成企業(yè)要想在激烈的競爭中得以快速發(fā)展，個(gè)人要在企業(yè)中得以生存，企業(yè)員工必須發(fā)揚(yáng)寶成人精神。
今天，在座的百分之九十以上都是年輕的員工，我想問大家一個(gè)問題：”你為寶成企業(yè)發(fā)展準(zhǔn)備好了嗎?也許你會(huì)說，我是一個(gè)平常的員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那些都是領(lǐng)導(dǎo)的事情。“在這里我要大聲說：你錯(cuò)了。在寶成企業(yè)發(fā)展過程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然是滄海一粟，但是你、我愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)，必將成為寶成企業(yè)發(fā)展壯大的活力。
人活在世，總要有人生目標(biāo)，總要有個(gè)發(fā)展方向，說的樸實(shí)點(diǎn)就是要有個(gè)謀生的依托。現(xiàn)在我們既然選擇了服務(wù)這個(gè)行業(yè)，就要把自己的理想、信念、青春、才智、毫不保留地奉獻(xiàn)給這莊嚴(yán)的選擇。就像魚兒愛大海;就像禾苗愛春雨;就像蜜蜂愛鮮花。怎樣才能體現(xiàn)這份愛，怎樣才能表達(dá)這種情呢?那就是”愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)“。
古人說：“不積硅步，無以至千里。不善小事，何以成大器。”從我做起，從小事做起，從現(xiàn)在做起。這才是我們愛企業(yè)、愿為企業(yè)做貢獻(xiàn)的實(shí)際行動(dòng)。如果我們把工作當(dāng)成一種享受，把工作當(dāng)成一種使命。那我們的寶成企業(yè)一定會(huì)蒸蒸日上，興旺發(fā)達(dá)。
做一個(gè)愛自己企業(yè)的員工吧，在平凡的崗位上盡情展現(xiàn)你的才能和智慧，因?yàn)閷毘砂l(fā)展的錦繡前程就是我們的明天。
酒店服務(wù)員愛崗敬業(yè)演講稿3尊敬的領(lǐng)導(dǎo),同仁們大家好!
我是餐飲部的__，我為大家演講的題目是《我愛華僑我的家 我愛我這平凡的崗位》。
如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地;如果你是一縷陽光，你是否照亮了一份黑暗;如果你是一顆小小的螺絲釘，你是否還永遠(yuǎn)坐守你生活的崗位?”這是雷鋒日記里的一段話，他告訴我們無論在什么樣的崗位都要發(fā)揮最大的潛能，做出最大的貢獻(xiàn)。
在漫漫的人生歷程中，多數(shù)人都是在平凡的生活中度過的。然而，有的人在平凡的崗位上做出了許多不平凡的事;有的人就在平凡中碌碌無為地消磨著歲月。任何事物都是從平凡中開始的，平凡的起點(diǎn)總是邁向成功的第一步。也許有人會(huì)說：“我們的工作如此平凡，能有什么作為呢?”我的答案是：“有!”雖然我們每天的工作都很平凡，但是做好這些平凡的事情，就是為企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。如果企業(yè)是一條船，那么我們就是船上那劃漿的眾人，只有我們齊心合力，方能將這條船駛向理想的彼岸。如果企業(yè)是一棵樹，那么我們就是樹下那渺小的根須，只有我們拼命汲取土壤里的養(yǎng)分，這棵樹方能茁壯成長，長成參天大樹。
在酒店領(lǐng)導(dǎo)班子提出"大干120天"期間，我和我的同事們在經(jīng)理的帶領(lǐng)下，做好每一件小事，用自己的汗水證明了我們的價(jià)值!為了保證我們的服務(wù)，我們每天堅(jiān)持在點(diǎn)到時(shí)練習(xí)問好，每天在抹塵時(shí)相當(dāng)仔細(xì)，在客人到之前準(zhǔn)備好服務(wù)中所需的必須品.上班時(shí)間也比往常要早一個(gè)小時(shí)。有時(shí)我們把苦往肚子里咽，記得在我剛?cè)肼毑痪玫臅r(shí)候，服務(wù)了一桌外地來的客人，明明記得自己把牙簽擺在桌面上了，可客人在用餐完畢之后就是說桌面上沒有牙簽，我一時(shí)很氣憤，就說了一句“明明包廂桌子上是有的!”可能是我說話的語氣不對，客人認(rèn)為我態(tài)度不好，投訴了我。事后經(jīng)理告訴我，往后只要客人說沒有的東西，應(yīng)該立即把客人所需的物品拿到客人的面前。
幾許往事，歷歷在目，使我得到鍛煉的同時(shí)也磨煉了意志，經(jīng)過在工作中的不斷摸索，我對自己的工作有了更深一步了解和認(rèn)識，我越來越發(fā)現(xiàn)這平凡的崗位深深地吸引著我。歲月悠悠，時(shí)光流轉(zhuǎn)，我對這份工作的熱愛也一天天的在增加。因?yàn)閺募钠胀ㄐ∈轮校屛仪宄目吹胶土私獾椒?wù)工作中的閃光之處，許多的酸甜苦辣，讓我體味到人生的真諦和價(jià)值，說到這里，我禁不住要用心告訴大家。我愛——這平凡的崗位，我愛華僑我的家，這是我無悔的選擇!
謝謝大家!
酒店服務(wù)員愛崗敬業(yè)演講稿4尊重的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁：
大家上午好!
今天在這里很激動(dòng)地與大家分享獲得集團(tuán)技術(shù)競賽的收獲。雖然角逐的歷程很短，可是到此刻還是讓我記憶猶新。我想我所獲得的成績不僅是我個(gè)人努力的成果，更是由于有酒店領(lǐng)導(dǎo)對我的體貼和幫助才取得了。
回想起在角逐前的訓(xùn)練時(shí)期，雖然酒店的入住率很高，但酒店領(lǐng)導(dǎo)卻專門讓我們脫產(chǎn)訓(xùn)練，縱然工作再忙的時(shí)候也親自指導(dǎo)我們，讓我們很似的感動(dòng)!“付出總有回報(bào)”在此次集團(tuán)技術(shù)競賽中我們酒店獲得了集體總分第二的好成績，我獲得的中式鋪被褥要第一的成績。今天在這里要再次感激酒店能給我此次展示自我的機(jī)會(huì)，感激酒店領(lǐng)導(dǎo)對我的體貼和幫助。
可能大家會(huì)說鋪被褥一件很小的事情，沒有啥子難度。但我卻不恁地認(rèn)為，鋪被褥雖是一件小事，可是要把它做好，做到極致也不容易。就像鐘總給我們指導(dǎo)時(shí)說的“鋪被褥它是一副一氣呵成的中國畫門類”，怎樣在三分鐘內(nèi)將這幅中國畫門類畫的均勻，平整，是要路程經(jīng)過過程不停的練習(xí)才能達(dá)到的。
路程經(jīng)過過程此次角逐讓我收獲許多，雖然是簡單事情，可是也要百分百的投入去做好它，任何事情只有不停的練習(xí)，付出努力的汗水，才能取得成功。因此我將會(huì)帶著這些收獲，更加努力的去面臨以后的工作，為廈賓的發(fā)展能夠孝敬出本身的一點(diǎn)力量。
《國度》這首歌里唱到“國事我的國，家是我的家，有了強(qiáng)的國，才有富的家”，放到一個(gè)企業(yè)中也是如此，我們每一位員工都是酒店一分子，酒店就是我們的家，只有酒店獲得可連續(xù)的發(fā)展，我們員工才能在這個(gè)大家庭里茁壯的成長。作為廈賓這個(gè)大家庭的一員，我一會(huì)把滿腔的熱情投入到工作中，愛崗敬業(yè)，求實(shí)際奉獻(xiàn)，為廈賓的發(fā)展壯大不停的添磚加瓦，為廈賓的美好明天，努力奮斗，孝敬本身的全部力量。
最后我想和在座的各位同仁一路說，我驕傲，我自豪，我是一名廈賓人，就讓我們一路努力創(chuàng)造廈門賓館的美好明天吧!
酒店服務(wù)員愛崗敬業(yè)演講稿5尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家，上午好!
今天，我非常榮幸能站在臺上代表發(fā)言，感謝領(lǐng)導(dǎo)及同事們對我的信任與支持。
光陰似箭，日月如梭。一轉(zhuǎn)眼，我已經(jīng)在服務(wù)崗位上渡過了四個(gè)春秋。在這四年里，我和所有的同事們一樣，有過艱辛，有過收獲，有過失落，有個(gè)歡樂，有過奮斗，有過追求，這四年，是我人生最不平凡的思念，是我用心澆灌的四年，是堆積的責(zé)任與使命的四年。
暮然回首，在身為服務(wù)員的四年里，我雖然沒有經(jīng)歷金戈鐵馬的崢嶸歲月，但是，我卻有山一般的壯志豪氣、火一般的熱陷激情;我雖然沒有馳聘疆場的豐功偉績，但卻始終堅(jiān)守在服務(wù)崗位、默默無聞而又毫無怨言的奉獻(xiàn)著。記得當(dāng)初，當(dāng)我選擇成為一名酒店服務(wù)員的時(shí)候，我的同學(xué)與朋友向我投來了不解的目光，我的家人也對我數(shù)落了一番，然而，面對朋友的不解，家人的抱怨，我的心好像在滴血，我甚至懷疑，選擇成為服務(wù)員真的是正確的嗎?我不斷的這樣問自己。可是，我還是堅(jiān)持自己的選擇，畢竟，在現(xiàn)在的這個(gè)社會(huì)，有一份工作就已經(jīng)是不容易的事情了，我要珍惜這來之不易的機(jī)會(huì)。可是，事情并不像我想象的那么簡單，剛剛身為服務(wù)員，不習(xí)慣被客人呼來喚去，也不習(xí)慣每天笑盈盈的面對客人，我為此退縮過、彷徨過。但是堅(jiān)持是我的選擇，身邊的同事們也給了我繼續(xù)干下去的勇氣，他們對服務(wù)事業(yè)的衷心與執(zhí)著，深深吸引了我。
“熱愛是最好的老師”，在時(shí)間的飛逝下，我慢慢的對服務(wù)行業(yè)有了莫名的愛，就是在愛的鼓舞下，在同事們的支持下，我開始努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，苦練業(yè)務(wù)技能。我從文明服務(wù)語言、服務(wù)禮儀方面開始，一點(diǎn)一滴的認(rèn)真學(xué)習(xí)。很快的，我對服務(wù)從陌生到了解，再到熟悉，我平凡的生活因此變的充實(shí)，也因此而變得絢麗多姿。工作的體驗(yàn)讓我感受到了奮斗的艱辛和成長的快樂，領(lǐng)悟到了頑強(qiáng)拼搏和堅(jiān)忍不拔的真正含義，更深深地理解到了服務(wù)人員身上所特有的敢于吃苦的品質(zhì)，具有無私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神。
社會(huì)在進(jìn)步，服務(wù)的質(zhì)量要求也在不斷提高，對于服務(wù)行業(yè)來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)賴于生存的法寶。我們服務(wù)員，作為企業(yè)奮戰(zhàn)在第一線的人員，我們身上擔(dān)當(dāng)著義不容辭的責(zé)任。切實(shí)維護(hù)企業(yè)利益做好服務(wù)工作是對我們的要求，優(yōu)質(zhì)、高效是我們的服務(wù)準(zhǔn)則，樹立一流的服務(wù)企業(yè)的形象，是構(gòu)建和諧企業(yè)作出的不變的承諾。用自己辛勤的勞作得到領(lǐng)導(dǎo)信任與贊許的目光，我的心里充滿了豐收的甜蜜，充滿了驕傲與自豪。這就是我們的工作性質(zhì)，從這一點(diǎn)上，我深深體會(huì)到了工作的艱辛，體會(huì)到在工作崗位上認(rèn)真、負(fù)責(zé)、盡心盡責(zé)的奉獻(xiàn)精神。
太陽燃燒，因?yàn)樗x擇輝煌;高山偉岸，因?yàn)樗x擇堅(jiān)毅。我選擇了服務(wù)事業(yè)，是因?yàn)樗耐兄业钠谕蛪粝搿Ｎ易畲蟮钠谕褪牵ㄟ^自己默默無聞的工作，為企業(yè)的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一點(diǎn)力量，我最大的夢想就是，通過無數(shù)無怨無悔的辛勞，使得自己能在這繁華的城市變得逐漸亮眼，使得自己的住宿、生活環(huán)境更加美好。我沒有豪言壯語，但是此時(shí)此刻，站在這里，我想自豪的說：服務(wù)員，我無悔的選擇!
令人震驚的是，如今當(dāng)那些高學(xué)歷者仍原地踏步時(shí)，她竟成了五星級酒店副總!她究竟是怎樣改變命運(yùn)的?她的成功又帶給我們什么啟示呢?
劍走偏鋒：“丑小鴨”勇進(jìn)星級酒店擦馬桶
如果不是1994年的那次咬牙應(yīng)聘，現(xiàn)在的熊素瓊肯定在重慶鄉(xiāng)下做一個(gè)整天種田、帶小孩的普通農(nóng)婦，而不是五星級酒店副總經(jīng)理!
熊素瓊今年36歲，家住重慶市梁平縣柏家鎮(zhèn)。由于家境貧困，她初中畢業(yè)后，就到梁平縣城一家賓館做服務(wù)員。盡管薪水不高，但對于一個(gè)十幾歲的農(nóng)村姑娘來說，她十分珍惜這份來之不易的工作。簡單而平靜的日子就這樣日復(fù)一日地過著，對許多從農(nóng)村走出來的年輕人來說，這也許就該知足了。然而，重慶市梁平縣在90年代初，還是一個(gè)經(jīng)濟(jì)相對落后的縣，人們的生活相對閉塞。熊素瓊十分清楚這些，她不屈命運(yùn)的安排，認(rèn)為在縣城這個(gè)小賓館沒什么出息，一心想飛出這個(gè)窮山村。
懷著這個(gè)“夢想”，耐不住寂寞熊素瓊工作之余經(jīng)常逛書刊和報(bào)攤。1994年10月的一天，她在當(dāng)天的《重慶晚報(bào)》上看到一條招聘信息：一個(gè)重慶老板在東莞企石鎮(zhèn)經(jīng)營一家三星級酒店――“寶石大酒店”，該酒店裝修完畢，正待開業(yè)，誠聘有志于酒店大業(yè)的有志青年。
熊素瓊拿著報(bào)紙萬分激動(dòng)，心想這是一個(gè)重新改變自我的良好契機(jī)，必須好好抓住!第二天，她急忙請假坐車來到該酒店設(shè)在重慶大廈的招聘現(xiàn)場報(bào)了名，交了報(bào)名費(fèi)和有關(guān)證件。當(dāng)時(shí)，酒店打算在重慶招120名女服務(wù)員，而報(bào)名的卻有1000多人。
誰知，第一次簡單的初選，熊素瓊因?yàn)樯砀卟粔驔]有過關(guān)。3天后，她又去報(bào)名，還是被淘汰了。主考官見她如此執(zhí)著，便直截了當(dāng)?shù)卣f：“你的學(xué)歷只有初中文憑，身高只有1.57米，在眾多應(yīng)聘者中，條件是非常一般。而我們酒店招聘的首要條件就是女服務(wù)員身高最少也要有1.60米呀!所以，你基本不在我們考慮之列。”
站在考場的外面，熊素瓊欲哭無淚，眼看著這唯一一條通向外面世界的路就這樣斷了，但她又能怪誰呢?不甘心的她沒有回家，一個(gè)人在考場周圍徘徊。當(dāng)時(shí)，她心想：雖然自己有一些酒店服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，但外面的世界到底怎么樣，自己還是一無所知呀!因此，自己首先要解決的是走出去，只有走出去了，才能知道外面的世界到底有多大!當(dāng)她看到那些排隊(duì)?wèi)?yīng)聘服務(wù)員的女孩個(gè)個(gè)長得像模特一樣時(shí)，她立即扼殺了自己當(dāng)服務(wù)員的“期望”，覺得自己當(dāng)不了服務(wù)員，難道當(dāng)不了清潔工嗎?一個(gè)酒店開業(yè)，肯定也要招清潔工吧!而且，她仔細(xì)分析了一下，發(fā)現(xiàn)自己如果改而應(yīng)聘清潔工，肯定還有一定的優(yōu)勢：一是自己年輕，而許多應(yīng)聘清潔工的人都是三四十歲的婦女；二是自己在家鄉(xiāng)那個(gè)小賓館做服務(wù)員時(shí)，就有了一手拖地、刷馬桶的經(jīng)驗(yàn)!
于是，熊素瓊決定等主考官出來后，一定要見他一面，一定要讓他再給自己一次機(jī)會(huì)。
6個(gè)小時(shí)過去了，主考官終于陪同最后一名應(yīng)聘者走出了考場。這時(shí)，早有準(zhǔn)備的熊素瓊不知從哪兒杠出來一個(gè)馬桶，走到主考官的面前，輕輕地放下馬桶，說：“經(jīng)理，我等了你6個(gè)小時(shí)，就是希望你看看我是如何刷馬桶的!”說完，她從口袋里掏出一塊抹布，開始認(rèn)真地擦馬桶。只見她像擦一個(gè)古董一樣，從外到里，又從里到外，一會(huì)兒工夫就將一個(gè)沾染了灰塵的馬桶擦得油光發(fā)亮……
主考官見這個(gè)身高不足1.57米的小姑娘扛著一個(gè)大馬桶，本來就大吃一驚，現(xiàn)在看了她的表演，更是目瞪口呆，非常驚訝地問：“你在門口等了6個(gè)小時(shí)，只為見我一面?”熊素瓊說：“是的，我想請您再給我一次機(jī)會(huì)。”主考官說：“那么你要怎樣的機(jī)會(huì)呢?”熊素瓊毫不掩飾地說：“我想跟大家一起去東莞。我做不了服務(wù)員，可以做清潔工。我一定會(huì)做一個(gè)最好的清潔工!”主考官又問：“那你心目中的期望值是多少?”她說：“我只要有吃有住，就心滿意足了!”
做了10多年人事的主考官第一次被求職者感動(dòng)了。盡管當(dāng)時(shí)招聘名額已滿，但他想都沒想，當(dāng)即破例招了熊素瓊。就這樣，熊素瓊用自己的耐心和智慧，獲得了寶石大酒店的工作。
7987次磨礪!她在衛(wèi)生間苦練“馬桶學(xué)問”
熊素瓊的崗位隸屬酒店客房部衛(wèi)生班，按常例，衛(wèi)生班里的每個(gè)清潔工都是負(fù)責(zé)客人退房后的收拾、打掃和清洗等一整套工作。所有清潔工最不愿意也最頭痛的就是刷馬桶。但熊素瓊上崗后，就主動(dòng)向客房部經(jīng)理提出，她愿意專門負(fù)責(zé)刷馬桶……經(jīng)理覺得馬桶在衛(wèi)生間是最重要的一環(huán)，當(dāng)即答應(yīng)了。
熊素瓊干的是最苦最臟的活，可工資與其他清潔工一樣。所以，她很快招來了同事們的嘲笑：“她是不是腦子有問題呀?”經(jīng)常別人都下班了，她還在認(rèn)真地刷馬桶。同事又會(huì)說：“這是她自找的!”一個(gè)月后，熊素瓊的工作得到了經(jīng)理的肯定，而且她憑借經(jīng)驗(yàn)，提出了一條建議：清潔工還可以細(xì)化，分為房間清潔工、衛(wèi)生間清潔工和公共場所清潔工等，由于勞動(dòng)強(qiáng)度和難度不同，薪水也應(yīng)有所差別……經(jīng)理當(dāng)場采納了她的意見，還在會(huì)議上口頭表揚(yáng)了她。誰知，同事們又私下議論她：“一個(gè)清潔工，再怎么邀功請賞，還能飛上天不成?!”
同事們覺得熊素瓊當(dāng)初要求專門刷馬桶，就是想“升官”，所以大家都開始孤立她。其實(shí)，熊素瓊心想：如果自己還像往常那樣按部就班，很可能永遠(yuǎn)只能做一個(gè)清潔工；而這家酒店剛剛開業(yè)，一切管理方法和制度都是比較容易改變的，如果自己能想出一點(diǎn)新的辦法讓工作干得更完善，不僅有利于酒店，更有利于自己的發(fā)展。
但是，一個(gè)初中生想在三級星級酒店里出人頭地，談何容易呢?不久，經(jīng)理想按照熊素瓊的辦法實(shí)行，可沒人愿意專門刷馬桶，有些同事還情緒激動(dòng)地說：“她要愿意刷就讓她一個(gè)人刷好了!”經(jīng)理沒辦法，只好讓熊素瓊先負(fù)責(zé)一層樓的清潔，其他樓層依然按老辦法執(zhí)行。
半年后，酒店總經(jīng)理在檢查衛(wèi)生管理工作時(shí)，偶然發(fā)現(xiàn)一個(gè)細(xì)節(jié)：在客人意見簿上，除了第六層所有房間外，幾乎每層都有客人反映衛(wèi)生間的問題。客房部經(jīng)理仔細(xì)一想，才一拍腦袋：第六層正是熊素瓊專門負(fù)責(zé)刷馬桶的那層!總經(jīng)理聽說后，不僅批評客房部經(jīng)理沒有把熊素瓊的“良策”上報(bào)，而且當(dāng)即表示按照熊素瓊的方法分為房間清潔班、衛(wèi)生間清潔班和公共場所清潔班，并提升熊素瓊當(dāng)衛(wèi)生間清潔班班長!這讓熊素瓊興奮不已，干勁十足!
熊素瓊一上班，就有人笑她是“馬桶班”班長，這個(gè)任務(wù)是衛(wèi)生班里最艱巨的，雖然月薪要比其他清潔工多、300元，但很多人不愿意干或干不長久。為此，熊素瓊不像其他班長一樣，經(jīng)常只
做些管理工作，她不僅親自負(fù)責(zé)酒店總統(tǒng)套房的衛(wèi)生間清潔，還要每天去各個(gè)房間去檢查一遍，遇到不“合格”的，她要重刷一遍。
和馬桶“接觸”多了，熊素瓊竟開始學(xué)習(xí)一些馬桶方面的知識。有一次，她從雜志上看到在馬桶水箱里放一個(gè)裝滿水的可樂瓶子可以節(jié)約用水。于是，她便找到酒店總務(wù)主任商量。開始，大家還擔(dān)心這樣做有損酒店形象，但后來覺得客人除無特殊情況根本不會(huì)打開馬桶水箱，所以最終總務(wù)部采納了她的意見，為酒店節(jié)省了不少水費(fèi)。
1996年秋，有一對情侶在客房里因幾條暖昧短信吵架，女的一氣之下把男友價(jià)值近萬元的新手機(jī)丟進(jìn)了馬桶。剛好熊素瓊在附近的房間做清潔，聽到男士喊服務(wù)員后，她立即跑過去用手幫忙在馬桶里撈。幸好，手機(jī)卡在了大便器下面的S形彎處，沒被水沖遠(yuǎn)……這年底，熊素瓊因細(xì)致、親切的服務(wù)，被評為“優(yōu)秀員工”。
1997年1月，酒店客房部的一個(gè)副經(jīng)理辭職。像這種情況，酒店一般采取內(nèi)部提拔人才。見此，許多主管、班長都盯著這個(gè)職務(wù)，躍躍欲試。客房部總經(jīng)理覺得熊素瓊做事是一把好手，便鼓勵(lì)她毛遂自薦。她卻覺得自己這時(shí)去爭副經(jīng)理為時(shí)尚早，不如放低調(diào)一點(diǎn)，韜光養(yǎng)晦，先補(bǔ)上“文憑低，氣質(zhì)差”這一課再說，相信以后肯定還會(huì)有機(jī)會(huì)的。于是，她謝絕了那個(gè)總經(jīng)理的好意，并暗暗發(fā)誓：一定要盡快提高自己的綜合素質(zhì)!于是，她報(bào)名參加成人自考。
從此，熊素瓊不僅拼命地工作，還發(fā)奮地自學(xué)“酒店管理”、計(jì)算機(jī)等知識。一天午休時(shí)間，同事看見她上廁所都捧著書本，便笑著說：“你真不愧為‘馬桶班’班長哈，連看書都‘戀’著馬桶!”就是憑著這樣一種精神，苦讀一年后，她終于完成了“北京師范大學(xué)飯店經(jīng)營與管理”的整個(gè)學(xué)業(yè)，并拿到了大專畢業(yè)證。功夫不負(fù)有心人，1998年初，她被提升為酒店客房部衛(wèi)生班主管。
當(dāng)上主管后，熊素瓊為了把自己刷馬桶、搞清潔的經(jīng)驗(yàn)“傳授”給手下員工，特意整理了自己進(jìn)酒店3年來每天不落記下的174本工作日志，記錄了她3年內(nèi)總共洗了7987次馬桶。
鳳凰涅：昔日“馬桶妹”成了五星酒店副總
得到酒店高層的賞識后，熊素瓊更加自信，并不斷完善酒店里的衛(wèi)生管理制度。比如：衛(wèi)生間清潔工按不同房型計(jì)算薪酬，休閑客房清洗一次2.2元，豪華客房2.6元，總統(tǒng)套房5元，每天先由領(lǐng)班分配任務(wù)，然后由員工申請額外任務(wù)，多勞多得，不合格者需返工，遭客人投訴要罰款……如此一來，既可以緩解懶惰些的員工工作壓力，減少他們的不滿情緒，又能讓積極員工獲得優(yōu)厚報(bào)酬，對部門的穩(wěn)定起到了重要作用。
1999年9月的一天，熊索瓊穿了一套職業(yè)裝上班。不料剛一進(jìn)辦公室，幾個(gè)女手下就圍過來嘰嘰喳喳地笑著說：“吆，瓊姐要大變樣了呀!真想不到，你仔細(xì)一打扮，還真漂亮了很多哈!”一個(gè)女老鄉(xiāng)打趣道：“那肯定，她現(xiàn)在是主管了，氣質(zhì)不同呀!”熊素瓊一本正經(jīng)地說：“不許貧嘴!我是為了不影響咱酒店的形象，懂嗎?”
這確實(shí)是熊素瓊的心里話。自從當(dāng)上“馬桶班”班長后，她就有意無意地注重自己的儀表，在她心底，她不甘心永遠(yuǎn)做個(gè)“馬桶妹”。尤其是結(jié)婚當(dāng)上主管后，她不僅去美容店請師傅專門幫她設(shè)計(jì)了發(fā)型，還經(jīng)常到酒店健身中心去運(yùn)動(dòng)、“塑造”身材，她甚至向幾個(gè)女友討教豐胸秘訣……都說女人是“三分長相七分打扮”，幾年下來，熊素瓊比當(dāng)初做“馬桶妹”時(shí)要漂亮、成熟、時(shí)尚多了，周圍的朋友都說她越來越像個(gè)職業(yè)女性。
俗話說得好：功到自然成!2000年6月，熊素瓊眾望所歸，一舉當(dāng)選為酒店客房部經(jīng)理。2001年4月，她再次升任酒店服務(wù)部經(jīng)理，管理整個(gè)酒店的服務(wù)工作。同年底，她再次被酒店派送到清華大學(xué)紫光集團(tuán)教育培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)，并拿到了由中國飯店協(xié)會(huì)頒發(fā)的《高級職業(yè)經(jīng)理人》證書。2002年3月，她又利用業(yè)余時(shí)間，攻讀中山大學(xué)嶺南學(xué)院的EMBA學(xué)位。經(jīng)過不斷地學(xué)習(xí)深造后，熊素瓊更加成熟了!
2006年11月，熊素瓊因工作出色，被獵頭公司一舉挖到東莞市最豪華的五星級酒店――華通城大酒店出任副總經(jīng)理。鳳凰涅，經(jīng)過12年的歷練，她終于成為酒店這個(gè)行業(yè)的舵手!
崗位越高，挑戰(zhàn)越大，但熊素瓊更加全身心地投入到工作中!2008年的一次，有個(gè)香港客人要發(fā)傳真到美國，需要把手寫的中文翻譯成英文。由于酒店翻譯員出差了，當(dāng)時(shí)酒店里沒有很專業(yè)的英語人才，讓幾個(gè)文員湊在一起翻譯了一下，可香港客人傳真過去后，美國人竟說看不懂!香港人大發(fā)脾氣，熊素瓊得知后立即自己掏錢請了一個(gè)翻譯公司的工作人員搞定這件事……
2009年秋，一個(gè)叫斯迪文的加拿大人要喝咖啡，服務(wù)員把咖啡送到他房間，正埋頭工作的斯迪文沒有察覺。服務(wù)員認(rèn)為客人拒絕送咖啡，于是退了出去。過了半小時(shí)，他又打電話給總臺說要喝咖啡，并且投訴說服務(wù)員長時(shí)間沒有送咖啡。可再派去送咖啡的服務(wù)員一個(gè)個(gè)被斯迪文趕了出來。沒有人敢再進(jìn)斯迪文的房間了。主管客房的經(jīng)理沒有辦法，只好向熊素瓊求助。熊素瓊端了一杯熱咖啡，敲門走進(jìn)斯迪文的房間，說：“斯迪文先生，您的咖啡，請品嘗。”說著，她把咖啡送到了斯迪文的手上。沒想到，斯迪文接過咖啡喝了起來，說：“其他的人為什么不來了?”熊素瓊說：“他們怕您。”斯迪文又問：“那為什么您來了?”熊素瓊笑著說：“我怕他們。”斯迪文聽了，哈哈大笑，最后告訴熊素瓊，在加拿大住酒店，服務(wù)員會(huì)把咖啡送到客人手上，沒送到手上的，就不算數(shù)。熊素瓊這才恍然大悟。
筆者一直在西北從事糖酒產(chǎn)品的營銷咨詢服務(wù)，親眼目睹了數(shù)十個(gè)產(chǎn)品上市的過程，在培訓(xùn)過酒店服務(wù)員的時(shí)候，他們反映，有些酒終端零售價(jià)才80元，光是給服務(wù)員的瓶蓋費(fèi)就達(dá)50元，比售價(jià)300多元酒的瓶蓋費(fèi)還要多，如此景況，可想而知這個(gè)行業(yè)競爭已經(jīng)到了何等狀況，但是不是說這個(gè)行業(yè)就難有作為了，依然有一些白酒依靠創(chuàng)新的手法不斷在市場上演繹酒的神話，中國酒行業(yè)和保健品一樣，向來不缺少神話產(chǎn)品和神話企業(yè)。
席間，有朋友笑著說，可否將白酒做成時(shí)尚飲品，如果哪個(gè)生產(chǎn)商開發(fā)一種可以在夜場渠道使用的產(chǎn)品，即可以和國外的伏特加類似的酒，輔以相關(guān)的推廣，沒準(zhǔn)也可以一鳴驚人呀！朋友的話讓我靈光一現(xiàn)，大家想想為什么國外的烈性酒可以進(jìn)入夜場這個(gè)特殊渠道，我們傳統(tǒng)的白酒就不行呢？在南方，的確有部分城市的夜場有白酒出現(xiàn)，現(xiàn)在已經(jīng)有些白酒品牌在嘗試進(jìn)入這塊市場，但還是停留在局域市場如寶安、東莞、泉州、廈門、昆山等地。應(yīng)該會(huì)有越來越多的企業(yè)重視這塊市場。
老是琢磨流通呀，餐飲渠道，是否該換換思路呀！畢竟中國傳統(tǒng)白酒在渠道上還沒有走出思維的定式！凡是中高檔酒，大家都一窩蜂地涌向酒店餐飲，當(dāng)然不可否認(rèn)這也是比較實(shí)際的做法。
有人會(huì)說，白酒走夜場目前不是很容易；姑且不論這個(gè)想法是否可行，我們旨在探討一種全新的營銷思路，以新的角度重新思考行業(yè)、認(rèn)識行業(yè)。讓白酒成為時(shí)尚飲品，我覺得這是蠻好的一個(gè)話題，可以引申到行業(yè)如何認(rèn)識、應(yīng)對未來競爭的宏觀分析。
目前在大中型城市的特殊渠道酒品，是各類洋酒品牌一統(tǒng)天下。白酒成為時(shí)尚飲品，可能需要幾方面的突破：
1、 色澤。
在色澤上，要充分考慮與洋酒的結(jié)合，同時(shí)考慮什么樣的顏色對年輕消費(fèi)者具有一定的誘惑，同時(shí)還要結(jié)合工藝考慮。為什么白酒就一定是無色透明的，為什么五色透明的就是最好的，不一定在夜場銷售白酒也一定要五色透明的……
2、 度數(shù)和口味
比如針對夜場酒低度化的需求，把白酒做成30度左右，普及起來是否會(huì)好一些？應(yīng)該說，理論上是可以的，主要通過偷換概念或者增加產(chǎn)品的內(nèi)涵及外延，調(diào)整口味及包裝，可以進(jìn)入更多的渠道，覆蓋更多的消費(fèi)人群。酒精度也是一個(gè)很關(guān)鍵的因素，該類產(chǎn)品容易受到地域的影響，靠近寒帶的人對含酒精的飲料接受會(huì)好點(diǎn)。
3、 包裝。
目前有部分地方的產(chǎn)品在夜場渠道努力，但還沒有真正重視；只是把他作為一個(gè)新的利潤增長點(diǎn)；如果可以開發(fā)這方面的產(chǎn)品，只負(fù)責(zé)在夜場銷售，或者說傳統(tǒng)渠道的包裝和夜場的要區(qū)分開；同時(shí)在包裝上一定要注重美感和藝術(shù)感的結(jié)合，年輕一代消費(fèi)者更懂得品位生活。
4、 品牌和資本能力。
兩者關(guān)系密切，如果資本允許，可以直接挑戰(zhàn)洋品牌酒，建立國酒在夜場渠道第一品牌的認(rèn)知，一定不能太急功近利，要注重品牌文化的提煉和傳播。
以上四點(diǎn)都很重要，白酒走夜場或者打造成為時(shí)尚飲品是一個(gè)系統(tǒng)工程，必須要以 “系統(tǒng)解的決方案”來支持，單單某一兩點(diǎn)的所謂創(chuàng)新，僅僅靠點(diǎn)字是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
我個(gè)人認(rèn)為，中國白酒的營銷水平與國外酒水商相比，差距是很大的，這也與各國的國情和企業(yè)現(xiàn)狀有關(guān)系，大多數(shù)企業(yè)處于生存階段，一切以生存為目的，而不顧及品牌導(dǎo)致的；包括對“酒”這一物質(zhì)和精神雙載體的理解上，也是有差距的。
看看國內(nèi)的酒： “##古窖”、“##健康”、“##福氣”、“##仙、神……等，許多酒在文化訴求上一味求古，這與消費(fèi)者有關(guān)系嗎，如果確實(shí)是古代的窖池，如國窖，大家還相信，可是動(dòng)不動(dòng)就30年、15年，憑什么讓人相信；白酒的文化訴求要結(jié)合時(shí)代的發(fā)展，文化要對喝酒的消費(fèi)者心智造成沖擊才行！如果國外大品牌來投資、操作中高端白酒，將是怎樣情形？
如果開發(fā)時(shí)尚白酒系列，走夜場渠道，文化傳播上一定很關(guān)鍵，深入挖掘夜場消費(fèi)渠道的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，依靠實(shí)效調(diào)研獲得一些寶貴資料，雖然有關(guān)于夜場的一些分析，但都沒有對此做深入研究，消費(fèi)者在夜場喝酒的深層次誘因是可以洞察到的，了解了這個(gè)問題后，再提煉產(chǎn)品的文化訴求，可以做到有的放矢，并且文化能夠引起消費(fèi)者的共鳴，同時(shí)在產(chǎn)品的格調(diào)塑造上，一定要慎重把握，切不敢等同于其它渠道的產(chǎn)品，格調(diào)的高雅、時(shí)尚是這類場所必須具備的要素。
而其中最關(guān)鍵的是廠家的資金實(shí)力和心態(tài)，白酒行業(yè)太過于浮躁的心態(tài)，導(dǎo)致了許多白酒的短期行為不斷，也給行業(yè)消費(fèi)帶來了一定的信任危機(jī)，做夜場渠道，產(chǎn)品本身的品質(zhì)層面很關(guān)鍵，包括包裝等，這些必須依靠對夜場的深入研究后得出，并且開始最好采用試銷方式，將風(fēng)險(xiǎn)降低到可以控制的地步……
蔡洪勝：首先，酒店管理專業(yè)是可以直接對應(yīng)行業(yè)、企業(yè)具體工作崗位的，也就是說酒店管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生都有一個(gè)明確的工作崗位。現(xiàn)在我們酒店管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生直接對應(yīng)的是北京或者全國各地的飯店或酒店。另外，酒店管理專業(yè)是一個(gè)實(shí)踐性非常強(qiáng)的專業(yè)，學(xué)生要具備語言交往和解決問題的能力，還有溝通的能力。這些能力的獲得需要學(xué)生在學(xué)習(xí)期間有比較好的理論基礎(chǔ)，同時(shí)，也要通過實(shí)踐性的學(xué)習(xí)，如實(shí)習(xí)、頂崗實(shí)習(xí)，從而獲得一些實(shí)際的工作技能。我們自己有一個(gè)專業(yè)特色課程，叫做兩會(huì)服務(wù)課程。我們會(huì)安排那些經(jīng)過企業(yè)篩選的學(xué)生在第四個(gè)學(xué)期開學(xué)的第一個(gè)月，去參加每年舉辦的全國政協(xié)和人大會(huì)議的服務(wù)工作，簡稱兩會(huì)服務(wù)。在第一學(xué)期、二學(xué)期，學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)認(rèn)知課、專業(yè)理論課，第三學(xué)期是一些實(shí)訓(xùn)課程，也就是是專業(yè)技能的學(xué)習(xí)。第四學(xué)期，學(xué)生需要參加一個(gè)非常嚴(yán)格的企業(yè)培訓(xùn)，企業(yè)培訓(xùn)完這些學(xué)生，就讓他們?nèi)ブ苯臃?wù)兩會(huì)代表，這些代表就可以檢驗(yàn)這些學(xué)生的服務(wù)水準(zhǔn)。另外，學(xué)生在服務(wù)兩會(huì)代表時(shí)，是以某一個(gè)酒店的員工的身份出現(xiàn)的，那么酒店就需要把這些學(xué)生培養(yǎng)出具備酒店服務(wù)員的服務(wù)水準(zhǔn)。雖然酒店為學(xué)生安排的崗位可能技術(shù)性并不強(qiáng)，但是學(xué)生通過對這個(gè)崗位的認(rèn)知，對服務(wù)的一些體驗(yàn)，可以比較容易地了解酒店管理專業(yè)的學(xué)習(xí)內(nèi)容，并掌握一些基本的服務(wù)技能。另外，學(xué)生也可以在一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，了解一下自己的性格，可以通過與周圍人的互動(dòng)，獲得一些反饋，比如可以通過客人的印象、同學(xué)的印象、教師的評價(jià)來了解自己是不是適合這個(gè)行業(yè)。在第四個(gè)學(xué)期參與兩會(huì)服務(wù)，對學(xué)生而言，也就是情境學(xué)習(xí)。
情境就意味著學(xué)生在參與的環(huán)境下，明確學(xué)到的理論如何在企業(yè)中應(yīng)用，然后就可以體會(huì)到理論學(xué)習(xí)有什么偏差，或者不足的地方。回到學(xué)校后，學(xué)生就要重點(diǎn)學(xué)習(xí)一些專業(yè)理論的課程以及專業(yè)實(shí)踐的課程，還有一些個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃的課程，也要學(xué)習(xí)去企業(yè)應(yīng)聘的技能、知識，另外，他掌握這些知識技能也是為了迎接第五學(xué)期期中以后開始的頂崗實(shí)習(xí)。
酒店專業(yè)也可以說是工作導(dǎo)向或者是行動(dòng)導(dǎo)向的，就是學(xué)生要在“做中學(xué)”。也就意味著通過行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)，讓學(xué)生了解要通過工作來完成學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，在工作中學(xué)習(xí)，相互之間很好地進(jìn)行穿插和互動(dòng)。另外，第五學(xué)期的前半個(gè)學(xué)期，學(xué)生在學(xué)校里要掌握的課程是小型企業(yè)的建立，也就是自主創(chuàng)新的課程。還有小型企業(yè)的開發(fā)，或者自己怎么去建立一個(gè)自己認(rèn)為合適的小企業(yè)，不單單是像在淘寶開一個(gè)小店，他可能準(zhǔn)備開的是一個(gè)實(shí)體的奶茶店、咖啡廳等，這就是第五學(xué)期差不多兩個(gè)月的時(shí)間學(xué)習(xí)的課程。第六學(xué)期會(huì)有旅游市場營銷、酒店市場營銷、酒店案例的學(xué)習(xí)，包括學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計(jì)，也就意味著第六學(xué)期除了學(xué)習(xí)，還要在學(xué)習(xí)中做總結(jié)。學(xué)生在第六學(xué)期要做畢業(yè)設(shè)計(jì)，普通大學(xué)叫做畢業(yè)論文，高職把它叫做畢業(yè)設(shè)計(jì)。在畢業(yè)設(shè)計(jì)中學(xué)生要做很好的開題，然后要帶著任務(wù)去企業(yè)學(xué)習(xí)，要有目的地掌握一些自己感興趣的，未來工作中也需要的基礎(chǔ)技能。然后學(xué)生要寫一份實(shí)習(xí)報(bào)告與一份畢業(yè)設(shè)計(jì)，畢業(yè)設(shè)計(jì)既要有工作的規(guī)范也要求向企業(yè)提出一些建設(shè)性意見，如：怎樣讓企業(yè)去改進(jìn)對員工的服務(wù)，改進(jìn)對客人的服務(wù)等。因?yàn)槠髽I(yè)不可能做一成不變的工作，企業(yè)要對市場的變化作出很好的調(diào)整，以應(yīng)對市場激烈的競爭，學(xué)生也應(yīng)該是一樣的，學(xué)生也需要這樣去做。所以，我覺得酒店管理專業(yè)一個(gè)最重要的特點(diǎn)就是要做實(shí)訓(xùn)式的學(xué)習(xí)，或者說最重要的一個(gè)現(xiàn)象就是學(xué)生要通過工作來學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)行動(dòng)導(dǎo)向式的學(xué)習(xí)，因此它實(shí)踐性非常強(qiáng)。不會(huì)干、只會(huì)說是不可能做好這個(gè)專業(yè)的。
《中國教師》：針對您剛才的解釋，我有兩個(gè)疑問。一個(gè)是學(xué)生直接有對應(yīng)的崗位是什么意思？另外，剛才您提到兩會(huì)期間學(xué)生不僅僅是學(xué)生，還是某一個(gè)酒店的員工，這是相當(dāng)于貴校與酒店之間有合作嗎，這跟校企合作有什么區(qū)別？
蔡洪勝：我們現(xiàn)在和酒店合作做兩會(huì)服務(wù)是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)亮點(diǎn)，因?yàn)槠渌∈械膶W(xué)校，也有酒店管理專業(yè)，但是他們做不了。我們有一個(gè)主要的優(yōu)勢，就是地理位置非常好，我們學(xué)校就在北京，北京的學(xué)校為首都的企業(yè)服務(wù)是應(yīng)該的。我們的學(xué)校也是教委旗下的公辦學(xué)校，需要完成一些社會(huì)服務(wù)的任務(wù)，包括為企業(yè)做一些設(shè)計(jì)、培訓(xùn)，也為企業(yè)解決一些困難或問題，這是一方面。另一方面，我們很多年以來都承擔(dān)著兩會(huì)服務(wù)工作，已經(jīng)做了十年了，每年都會(huì)有一屆學(xué)生在這段時(shí)間去鍛煉自己。我們把這門課程叫做“培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)習(xí)慣的兩會(huì)服務(wù)”，也就是說學(xué)生通過十幾天的頂崗服務(wù)工作，在這期間要把在學(xué)校當(dāng)中那種懶散的學(xué)生狀態(tài)轉(zhuǎn)變到儀表、儀容、規(guī)范等方面有嚴(yán)格要求的工作狀態(tài)上來。這對學(xué)生有很大的影響，學(xué)生回到學(xué)校后也會(huì)有很大的轉(zhuǎn)變，比如遲到、早退等現(xiàn)象會(huì)少很多，這是一個(gè)方面。另外企業(yè)也很需要一些短期的實(shí)習(xí)生，這對他們來說也能夠增加新鮮血液，因?yàn)閮蓵?huì)期間的服務(wù)要求的是差異化的vip服務(wù)，以前一名服務(wù)員可能會(huì)服務(wù)五名客人，兩會(huì)期間可能要求五名服務(wù)員服務(wù)五名客人。而企業(yè)不會(huì)因?yàn)閮蓵?huì)而增加員工，因?yàn)檫@會(huì)影響它的業(yè)績與效益，那么企業(yè)所采取的方式就是讓員工加班，但是加班太勞累了，連續(xù)幾周都不能休息。但即使這樣，員工的數(shù)量也不夠，它需要實(shí)習(xí)生進(jìn)來補(bǔ)充。我們有一些常年合作的企業(yè)，在兩會(huì)之前它們也會(huì)到學(xué)校當(dāng)中來挑選學(xué)生，有時(shí)企業(yè)覺得兩會(huì)期間培訓(xùn)的時(shí)間比較短，那它就會(huì)在前一年的12月對學(xué)生進(jìn)行面試，另外也會(huì)主動(dòng)幫學(xué)校做一些教學(xué)指導(dǎo)工作，這是很適合學(xué)生發(fā)展的。因?yàn)椴⒉皇菍W(xué)校的每一位教師都有企業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)會(huì)幫助把學(xué)生的培養(yǎng)放進(jìn)學(xué)校的課程當(dāng)中。為什么企業(yè)會(huì)幫助學(xué)校呢？因?yàn)樗X得幾個(gè)月之后學(xué)生就會(huì)成為它的員工，如果對學(xué)生的服務(wù)做得好的話，那么學(xué)生可能就會(huì)留下來實(shí)習(xí)或就業(yè)，這也是灑店行業(yè)應(yīng)對員工短缺的一個(gè)辦法，它們也在想辦法挖掘一些員工，增加發(fā)展后勁兒。本身能夠選入兩會(huì)服務(wù)的酒店就是北京市最好的了，它們的安全、素養(yǎng)、硬件設(shè)備都是北京市最好的。因此我們覺得這種合作是雙贏或者是三贏的，不僅是學(xué)校、企業(yè)，還有學(xué)生，學(xué)生也從中學(xué)會(huì)了如何去做一個(gè)社會(huì)人。
《中國教師》：如您所述，酒店專業(yè)的實(shí)踐性是很強(qiáng)的，除了第五學(xué)期的頂崗實(shí)習(xí)外，其他時(shí)間學(xué)生是不是也會(huì)有很多的機(jī)會(huì)到企業(yè)當(dāng)中去參與實(shí)習(xí)？
蔡洪勝：除了學(xué)校組織的以外，學(xué)生很難自己到企業(yè)當(dāng)中去，因?yàn)楦邩?biāo)準(zhǔn)的規(guī)范的酒店不愿意接納暑期生，這會(huì)降低企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)樗麄儧]有接受培訓(xùn)。沒有組織的學(xué)生實(shí)習(xí)，企業(yè)會(huì)認(rèn)為學(xué)生可能會(huì)叫苦叫累，企業(yè)如果培訓(xùn)他們，使用沒多久，他們就要離開了，企業(yè)會(huì)覺得損失太大。另外，學(xué)生的安全問題及學(xué)生對企業(yè)的安全問題都會(huì)有一些顧慮，而且沒有學(xué)校做管理維護(hù)，學(xué)生如果做錯(cuò)事的話，企業(yè)也無法制裁他們。所以，包括實(shí)習(xí)及短期的服務(wù)都還是學(xué)校起引領(lǐng)作用，這樣學(xué)生、家長放心，如果出安全事故的話，學(xué)校會(huì)與企業(yè)溝通來解決這些問題，但如果學(xué)生自己到企業(yè)去實(shí)習(xí)，出了問題就很難解決。
《中國教師》：現(xiàn)在職業(yè)教育界一個(gè)比較熱門的話題就是600所普通本科轉(zhuǎn)為應(yīng)用型大學(xué)本科，它們的轉(zhuǎn)變對于高職高專意味著什么呢？
蔡洪勝：我個(gè)人認(rèn)為這是件好事，是一種良性競爭。高職高專的教師都比較務(wù)實(shí)，很多教師都是從企業(yè)來的，這樣的教師很了解企業(yè)，也了解現(xiàn)在的學(xué)生。我在學(xué)校工作10年了，在國內(nèi)外的企業(yè)也工作了十幾年，相互之間都比較了解，企業(yè)也愿意接納我這樣的教師，但他們對一直在學(xué)校教學(xué)的教師很難接受，因?yàn)樗麄儗ζ髽I(yè)不了解。他可能聽不懂企業(yè)當(dāng)中的一些專業(yè)術(shù)語，而我們這個(gè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)（包括來自企業(yè)的兼職教師）教出來的學(xué)生，企業(yè)會(huì)覺得我們教的知識很符合他們的需要。我們了解企業(yè)的工作狀態(tài)，包括針對企業(yè)員工的職前培訓(xùn)、入職培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)等，我們以前都做過。來自企業(yè)的教師大都有在非常好的企業(yè)工作的經(jīng)歷，這對企業(yè)來講是很有利的一方面。所以600所普通本科院校轉(zhuǎn)變?yōu)閼?yīng)用型本科，就會(huì)引入一些新鮮血液，課程的開發(fā)，包括人才培養(yǎng)方案的制訂，這些都能夠使人才更好地為企業(yè)服務(wù)，所以這是一個(gè)良性競爭。
《中國教師》：600所大學(xué)的轉(zhuǎn)型對于這些高職高專學(xué)生的影響是什么呢？這意味著他們可以直接升入本科進(jìn)一步學(xué)習(xí)嗎？
蔡洪勝：意味著職業(yè)教育也有本科了。我們現(xiàn)在也在試點(diǎn)，雖然我們是高職，但也有四年制的本科專業(yè)，我們酒店管理專業(yè)也在試圖改成四年制技術(shù)型本科，另外我們已經(jīng)和北京外事學(xué)校完成“3+2”的合作，也就是學(xué)生通過三年中職兩年高職的學(xué)習(xí)就可以拿到大專學(xué)歷。這樣我們就可以招到更好的學(xué)生，同時(shí)學(xué)生學(xué)到第三年時(shí)，可以自愿轉(zhuǎn)到本科階段，也可以選擇到國外留學(xué)或就業(yè)，國家政策也鼓勵(lì)這樣做。我們現(xiàn)在已經(jīng)與一些中職合作了，學(xué)生可以經(jīng)過三年的中職學(xué)習(xí)直接升入我們學(xué)校再讀兩年，就可以拿到大專文憑。學(xué)生家長是很歡迎的，包括中職學(xué)校也很歡迎。我們也在跟本科合作，但每年升入本科的學(xué)生比例只有10%左右。
《中國教師》：現(xiàn)在高職與中職合作的多嗎？一般通過什么渠道來合作的？
蔡洪勝：我們學(xué)校還是挺多的，有六七個(gè)專業(yè)在開展這方面的合作，方式就是“3+2”式的，在中職學(xué)校學(xué)習(xí)三年，到我們學(xué)校學(xué)習(xí)兩年。我們自己也開五年制中高職銜接專業(yè)，學(xué)生可以在我們學(xué)校先讀三年中專，再讀兩年大專。我們自己也有這樣的專業(yè)，比如文秘與會(huì)計(jì)專業(yè)，從去年已經(jīng)開始這樣做了。應(yīng)該說中高職銜接的合作是越來越多，也越來越廣泛的，因?yàn)楸本┑闹新毮壳懊媾R的最大問題就是生源問題。它們招不滿學(xué)生，也招不到高質(zhì)量的學(xué)生，家長們認(rèn)為中專學(xué)生就業(yè)已經(jīng)不像20年前那樣好了，現(xiàn)在學(xué)歷貶值的現(xiàn)象還是存在的，所以家長們還是希望學(xué)生能至少拿一個(gè)大專文憑。
《中國教師》：據(jù)您了解高職學(xué)校學(xué)生的就業(yè)率怎么樣呢？
蔡洪勝：就我接觸到的學(xué)生來說，學(xué)生的就業(yè)還是挺好的，就業(yè)率在95%左右，這是真實(shí)情況，畢竟我所在的酒店行業(yè)還是非常缺人的。學(xué)生如果愿意進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，他都能找到工作。為什么有5%的學(xué)生沒有就業(yè)呢？他可能不愿意從事這樣的工作，希望繼續(xù)選擇，或者是升本科的時(shí)候沒考上，希望停一下繼續(xù)考，這些現(xiàn)象是存在的。我認(rèn)為大多數(shù)學(xué)生是非常積極的，因?yàn)樗麄兪怯心繕?biāo)的，通過企業(yè)專家的一些講座，優(yōu)秀畢業(yè)生回校的交流，學(xué)生能夠看到自己的未來。短期的未來是通過剛剛畢業(yè)的學(xué)長們的發(fā)展?fàn)顩r可以看到自己將來要從事的工作，稍遠(yuǎn)一點(diǎn)是通過老師、企業(yè)專家看到自己的未來。有目標(biāo)的學(xué)生每天都會(huì)很快樂，他們除了日常的學(xué)習(xí)以外，也會(huì)運(yùn)用課余時(shí)間學(xué)習(xí)自己想學(xué)的知識與技能。
《中國教師》：像酒店管理這種專業(yè)，師傅對徒弟的幫助大嗎？
述職報(bào)告是指各級各類的機(jī)關(guān)工作人員，一般為業(yè)務(wù)部門陳述以主要業(yè)績業(yè)務(wù)為主，少有職能和管理部門陳述。下面就讓小編帶你去看看餐飲領(lǐng)班個(gè)人工作述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!
餐飲領(lǐng)班述職報(bào)告1尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事：
你好!
轉(zhuǎn)眼間進(jìn)入白鳥湖酒店開墾，試圖營業(yè)后開始營業(yè)已近一年。在這一年的工作中，要感謝各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心。我學(xué)到了很多珍貴的東西，自己在平時(shí)的工作中不斷改善，提高自己的工作能力。這一年，通過自己不懈的努力，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，完成了角色的轉(zhuǎn)變。
作為餐飲部25樓的領(lǐng)導(dǎo)，我也進(jìn)入了新的職場環(huán)境。各項(xiàng)工作都是從頭開始的，許多事情都是為了在工作中發(fā)揮才能而邊做邊摸索。我知道自己所扮演的是啟發(fā)自己，協(xié)調(diào)左右角色。
每天做的也是小事，盡快埋頭工作是我的重要任務(wù)，全力監(jiān)督日常工作是我的責(zé)任，這是我們工作意識強(qiáng)，工作態(tài)度好，工作效率快，要求周到。25樓的接待一般是vip的重要接待，我們在服務(wù)過程中不應(yīng)該有什么錯(cuò)誤。這要求我們各方盡力，任何問題都要解決。經(jīng)常嚴(yán)格要求自己，吃飯服務(wù)順利，飯前準(zhǔn)備工作必須充分，經(jīng)常要多次檢查。
客人吃飯的時(shí)候大樓和里堂合作，把握料理的速度也很麻煩。重視每次的招待，記錄飯后領(lǐng)導(dǎo)們的飲食習(xí)慣和對菜肴的喜好，方便下次吃飯時(shí)的服務(wù)。
我們的服務(wù)是人性化的服務(wù)，精致，要給客人留在家里的感覺。
我現(xiàn)在持有的經(jīng)驗(yàn)還很少。前面有很多等待學(xué)習(xí)的東西。工作中也有出錯(cuò)的時(shí)候。一出問題，我就會(huì)戒備，要取得好成績就得自己踏踏實(shí)實(shí)地去做，努力和努力要加倍。我總是相信用實(shí)力說話比運(yùn)氣好。
平時(shí)工作的順利開展和酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是必不可少的。旅館是一個(gè)大家庭，成績是大家努力獲得的。新年的新起點(diǎn)，過去的成績成為歷史，在今后的工作中要更加努力，為自己定下新的奮斗目標(biāo)，我相信自己，想實(shí)現(xiàn)的我會(huì)盡全力去做，不成功也不會(huì)后悔。
餐飲領(lǐng)班述職報(bào)告2尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：
大家下午!
很榮幸在這里代表餐飲部和園主題餐廳廚房班組與大家分享20____年的收獲與喜悅。(下面，我從四個(gè)方面向大家匯報(bào))
第一，強(qiáng)化食品安全意識、成本控制意識和市場競爭意識，于試營業(yè)第一年扭虧為盈。
和園餐廳自去年11月6日試營業(yè)以來，始終嚴(yán)格把控原材料品質(zhì)和食品衛(wèi)生，規(guī)范操作流程，確保食品安全。在經(jīng)營中逐步摸索和園餐廳消費(fèi)群體的特性和規(guī)律，不斷精心研制符合和園餐廳的消費(fèi)群體的菜品，根據(jù)季節(jié)性原料供應(yīng)特點(diǎn)，先后推出春、夏、秋、冬季節(jié)菜和一些特價(jià)菜和創(chuàng)新菜，例如：針對市場原料價(jià)格上漲的情況，在菜品的銷售價(jià)格基本保持原價(jià)格的前提下，我們精心研發(fā)，利用季節(jié)菜做出色、香、味、意、型的低價(jià)位菜品，如：石鍋木耳白菜從3月開始銷售以來，月銷量屢居榜首。根據(jù)顧客消費(fèi)需求不同我們也研制了一些低價(jià)位，高品質(zhì)的菜品，引用了一些新的加工烹飪技法，特別是今年九月份園區(qū)為我提供了學(xué)習(xí)中國意境菜的機(jī)會(huì)，使我受益匪淺，并且很快運(yùn)用到和園菜品制作中，給賓客以全新的視覺、嗅覺、觸覺、味覺的四重享受，贏得賓客好評。和園餐廳收入逐月攀升，銷售額從日均3千元到現(xiàn)在每天1—2萬元，最多突破了3萬元。人均消費(fèi)從20元到提升到現(xiàn)在40元，并扭虧為盈。這背后是廚師們一碟碟、一盤盤、一碗碗的制作加工出來的，是廚師們在火熱的灶臺邊用汗水和勤勞的雙手創(chuàng)造出來的。
第二，加大培訓(xùn)、規(guī)范菜品主輔料配方，不斷創(chuàng)新研發(fā)新菜，為逐步打造和園餐廳品牌奠定基礎(chǔ)。
一年來的經(jīng)營過程中，我們面臨最大的困難是員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，流動(dòng)性較大。特別是5至11月份是餐廳最忙也是廚師流動(dòng)最大的時(shí)候，這給廚房工作帶來了很大壓力和挑戰(zhàn)。為穩(wěn)定菜品質(zhì)量，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們采取了以下幾種方式：
1.人員打通使用。
我們將和園廚房、咖啡廳廚房、甚至員餐廚房的廚師打通使用，以及充分利用園區(qū)給予的加班政策，努力克服人員短缺等種種困難，順利完成了一次又一次的接待任務(wù)。
2.加大培訓(xùn)力度。
今年廚房共培訓(xùn)56次，使新入職員工能較快勝任崗位。在這方面，作為廚師長，我責(zé)無旁貸，身體力行，本著傳幫帶的`原則，一方面利用飯口在實(shí)際工作中言傳身帶;另一方面利用餐余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，將自己的手藝傳授給大家，還將新學(xué)習(xí)來的中國意境菜做法向廚師進(jìn)行培訓(xùn)，從而培養(yǎng)和穩(wěn)定了部分有潛力的廚師。
3.規(guī)范菜品主輔料配方，使得不會(huì)因?yàn)椴糠謴N師離職而影響餐廳菜品的質(zhì)量和品味。
4.不斷創(chuàng)新。
先后推出順應(yīng)季節(jié)的冷菜18道、中西式熱菜72道，豐富了客人的選擇，形成了以“石鍋木耳白菜”、“塔香三杯雞”等為代表的低成本、低價(jià)位、口味獨(dú)特、銷量攀高的創(chuàng)新菜品，深受客人喜歡。
第三，堅(jiān)持廚房與餐廳密切配合的團(tuán)隊(duì)互助精神，創(chuàng)和諧餐廳，共贏佳績。
一個(gè)好的餐飲品牌需要餐廳和廚房的密切配合。一年來，我們餐廳廚房密切配合，融為一體。廚房研發(fā)的新菜品，我們首先在餐廳服務(wù)員當(dāng)中進(jìn)行講解和培訓(xùn)，讓他們了解菜品的特點(diǎn)、口味及營養(yǎng)知識，以便于餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班及服務(wù)員向客人推介;如遇客人有反饋意見時(shí)，我們及時(shí)調(diào)整，以達(dá)到客人滿意，招攬回頭客。特別是在大型餐飲接待服務(wù)中，我們餐廳、廚房密切配合，通力合作，相互補(bǔ)臺，在人員短缺、設(shè)施設(shè)備條件有限的情況下，多次順利完成接待任務(wù)。還有看似簡單但又并非簡單的洗碗工作，一道好菜沒有干凈衛(wèi)生的器皿是上不了桌的，所以就像木桶效應(yīng)一樣我們?nèi)币徊豢桑诖宋覀兿虿蛷d所有人員及其他兄弟部門表示感謝，有了你們的工作付出和支持，才有了校內(nèi)外賓客對和園餐廳品牌的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
餐飲領(lǐng)班述職報(bào)告3本人###，吳江食府樓面經(jīng)理，在董事長及各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng)食府全體員工完成飯店制定的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。現(xiàn)就本年度的工作匯報(bào)如下:
食府成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項(xiàng)長期復(fù)雜的工作。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，本部門管理層自本部門成立之初開始，即對本部門整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。在目標(biāo)考核方面，按照已出臺的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核，針對制定的工作計(jì)劃，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需解決的問題，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人，也以此作為對各部考核的依據(jù)
一、確立日常管理計(jì)劃及管理方針
協(xié)助部門經(jīng)理完成餐飲部的整體管理和督導(dǎo)，在經(jīng)理的授權(quán)下，具體負(fù)責(zé)某業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作。負(fù)責(zé)檢查各分部的日常工作情況;組織安排VIP客人的接待;處理好客人的相關(guān)投訴;遇到重大問題及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào);與酒店相關(guān)部門做好溝通協(xié)調(diào)，保證餐飲部工作順利進(jìn)行;主持召開的班前班后會(huì)議，布置相關(guān)的工作安排、總結(jié)存在的問題;在餐飲部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)同領(lǐng)班，對先進(jìn)員工的工作給予肯定與表揚(yáng);對后進(jìn)員工耐心的給予輔導(dǎo)與鼓勵(lì)，督導(dǎo)員工的工作質(zhì)量與
服務(wù)質(zhì)量，留意員工的工作態(tài)度及表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)員工有任何情緒問題及時(shí)的與其進(jìn)行當(dāng)面協(xié)調(diào)溝通，并妥善解決;調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，降低員工流動(dòng)性，樹立團(tuán)隊(duì)意識，增加凝聚力，全力以赴、做的更好。爭取用我們高質(zhì)量，高效率的服務(wù)，為酒店贏得更多的客源。
根據(jù)我們食府的自身特點(diǎn)，針對以后的餐飲部工作我有以下幾點(diǎn)工作思路及主攻重點(diǎn)，不足之處，請領(lǐng)導(dǎo)給予指點(diǎn):
1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工服務(wù)意識，對新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作，布置各班組制作出培訓(xùn)計(jì)劃，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實(shí)情況。
確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí)，并且對客服務(wù)做到:熱情，主動(dòng)，禮貌，耐心，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立免檢樓層或高級服務(wù)員，上報(bào)餐飲部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2.提高餐飲的衛(wèi)生質(zhì)量:加餐廳衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間包廂保持最佳狀態(tài)，實(shí)行逐級負(fù)責(zé)制:員工對所清潔的小廳負(fù)責(zé);
樓層領(lǐng)班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查;對當(dāng)值每位員工清掃的小廳全面的`督導(dǎo)與檢查;對死角同樣的逐一、逐級嚴(yán)格檢查，堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日結(jié)尾工作清掃完畢。并且制作出《計(jì)劃衛(wèi)生表》，有針對性的對餐廳進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù)，提高餐廳衛(wèi)生質(zhì)量及餐廳設(shè)備設(shè)施的使用壽命。
3.控制物耗、開源節(jié)流:強(qiáng)化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物耗管理責(zé)任制。
統(tǒng)一全面盤點(diǎn)。一旦損失責(zé)任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時(shí)，對其所轄樓層領(lǐng)班將追究其連帶責(zé)任。
4.加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與銷售員加強(qiáng)合作，了解客人情緒，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向部門經(jīng)理或廚房反映。
5.培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識，如一些特色菜肴，新鮮海鮮等，增加酒店餐飲部的營業(yè)額，提高員工的責(zé)任心及工作積極性。
二、團(tuán)結(jié)，配合，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。
為使部門的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各小部門建立計(jì)劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計(jì)劃，對各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí)，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度，通過對工作的完成情況，對各部門負(fù)責(zé)人予以考評。
1，如有大型接待，三個(gè)樓層之間相互溝通，協(xié)調(diào)，合理化安排人員，各個(gè)班組可以隨時(shí)相互調(diào)動(dòng)。
2，前臺的操作完全需要后臺的配合，前臺的意見及時(shí)反饋給后臺，這樣可以相輔相承。
3，出現(xiàn)問題，班組相互溝通，及時(shí)改正。
4，經(jīng)常考核，評比，來增強(qiáng)各班組的能力。
三酒店基層管理人員為酒店的不可忽視的力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性，本著對下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理。培訓(xùn)工作對于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強(qiáng)工作信心。
1，讓各班組加強(qiáng)日常的督導(dǎo)工作，做好培訓(xùn)，把餐廳相關(guān)知識教給服務(wù)員，提高她們的素質(zhì)。
2，從日常工作中評比，考核，來發(fā)現(xiàn)一些優(yōu)秀員工。
3，對優(yōu)秀員工放心，放手去管，讓他們充分發(fā)揮自己的才能。
四、抓服務(wù)質(zhì)量，管理制度逐漸完善
質(zhì)量就是生命，質(zhì)量就是效益，是企業(yè)永恒的主題，其好壞直接關(guān)系到酒店及部門的長遠(yuǎn)發(fā)展。正因如此，部門從本部門成立開始就重點(diǎn)抓產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。
1 對本部門每一位員工在上崗之前進(jìn)行了系統(tǒng) 嚴(yán)格 規(guī)范化的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使員工掌握了基本的服務(wù)流程。
2 通過一對一的幫扶制度對服務(wù)質(zhì)量欠佳的員工進(jìn)行崗上再培訓(xùn)，使他們在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識上有了很大的進(jìn)步與提高。
3 進(jìn)一部加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督管理制度，先后制定和出臺了衛(wèi)生責(zé)任到人的一系列監(jiān)督制度。
4、加大培訓(xùn)力度，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識，在前臺培訓(xùn)上，總結(jié)情景模擬培訓(xùn)效果，繼續(xù)深入開展前臺各崗人員的情景模擬及基本技能的培訓(xùn)和客史資料的培訓(xùn)，確保操作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。
五、存在的主要問題
從食府成立起餐飲部的工作雖然取得了一定的成績，但仍存在不少問題和薄弱環(huán)節(jié)，距酒店的期望值還相差甚遠(yuǎn)，其主要表現(xiàn)在:
1 在抓前臺管理和人員的培訓(xùn)上力度不大，員工在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)上參差不齊。
2 一味的強(qiáng)調(diào)經(jīng)營而忽視了員工的思想動(dòng)態(tài)，與員工的交流、溝通的次數(shù)較少，導(dǎo)致部門人員流動(dòng)。
六、今后工作努力方向
1 鞏固成果，挖掘經(jīng)營潛力，提高創(chuàng)收能力。
2狠抓兩個(gè)質(zhì)量，力爭客源及經(jīng)營效果明顯提升。一是狠抓前臺服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升我們的服務(wù)質(zhì)量。二是狠抓包廂就餐衛(wèi)生質(zhì)量，繼續(xù)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任到人制。
3 加大培訓(xùn)力度，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識。
20____年即將結(jié)束，雖然開業(yè)半年的工作業(yè)績不是很明顯，但在新的一年中，我會(huì)一直就抱著“合作、奉獻(xiàn)”的態(tài)度，認(rèn)真學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)、互助、親密、友愛同志，盈造和諧團(tuán)隊(duì);盡心做好自己的本職工作。在生活中，勤勤懇懇做事，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要起到模范帶頭作用。敬請領(lǐng)導(dǎo)給予審議，歡迎對我的工作多提寶貴見意，并借此機(jī)會(huì)，向領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往，不負(fù)眾望.為食府的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力!
餐飲領(lǐng)班述職報(bào)告4尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：
大家好!
光陰似箭，時(shí)光如梭。轉(zhuǎn)眼間我擔(dān)任餐飲部經(jīng)理一職到現(xiàn)在已迎接了兩個(gè)新年，在這段時(shí)間當(dāng)中，我視賓館為自己的家一樣盡心盡力，無論大事小事都親歷親為。由于我必須做好每一件事，這樣才不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的信任。____年餐飲部成功接待了所有任務(wù)。這和員工的共同努力，各部分的大力協(xié)作是分不開的。所以說團(tuán)隊(duì)的氣力是無窮的。我們細(xì)細(xì)盤點(diǎn)豐收的碩果，高高仰看來年的滿樹銀花，每個(gè)人的臉上都應(yīng)當(dāng)掛文秘雜燴網(wǎng)起欣慰的笑臉。
一艱難中求發(fā)展，穩(wěn)定中求利潤。
(1)正所謂:鐵打的營牌，流水的兵。作為餐飲部而言，員工更新?lián)Q代特別快，這也就增加了餐飲部的治理難度，所以在新老員工交替之時(shí)，我擬定新的培訓(xùn)計(jì)劃，針對性培訓(xùn)，服務(wù)現(xiàn)場親臨親為、以身示教傳教他們，用嚴(yán)格的規(guī)范操縱服務(wù)程序來檢驗(yàn)他們的服務(wù)意識和靈活應(yīng)變能力，使員工自覺增加組織紀(jì)律性和集體榮譽(yù)感，強(qiáng)化他們的使命感和主人翁精神，規(guī)范服務(wù)操縱流程,進(jìn)步了服務(wù)質(zhì)量，打造了一支過得硬的隊(duì)伍!使餐廳工作能夠正常運(yùn)行。
(2)在飲食業(yè)不景氣的，生意難做的情況下，我通過市場調(diào)查的，經(jīng)營分析，更新菜肴，調(diào)整價(jià)格，并通過各方渠道聯(lián)系會(huì)議婚宴，從而給賓館帶來更好的效益。
二艱難困苦，毅力不倒，永揚(yáng)賓館美名。
在十一黃金周期間餐飲部不但接到牡丹園多功能廳廣博廳的婚宴外，在同一時(shí)間還接到了體育賓館400多人的會(huì)議用餐。任務(wù)之艱巨讓餐飲部每個(gè)人手中都捏了一把汗。在賓館各部分的大力協(xié)作下，特別是銷售部，我們擰成一股繩，加班加點(diǎn)，終于工夫不負(fù)苦心人，在成功完成婚宴的同時(shí)也成功預(yù)備了400多人的會(huì)議送餐。這其中賓館各職員上下一條心，艱巨的任務(wù)在我們手中迎刃而解。也使顧客對我們賓館有一個(gè)新的熟悉。
在接待婚宴過程中，服務(wù)員將桌椅在樓層之間調(diào)整，很是辛勞，我們有這樣一群以大局為重，不顧個(gè)人辛勞的員工，這就是我們酒店人最大的財(cái)富。講到這里我想到了全球排名第三的萬豪團(tuán)體旗下的馬里奧特酒店的企業(yè)文化就是:
“關(guān)照好你的員工，他們將關(guān)照好你的顧客”。同時(shí)他們也夸大留住人才。人才是企業(yè)的支柱，這一點(diǎn)我們的領(lǐng)導(dǎo)在一接館就體現(xiàn)的淋漓盡至。我也謹(jǐn)尊這一原則。
三抓好治理，強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系進(jìn)步綜合接待能力。
(1)這一年我和楊經(jīng)理完善了餐飲部的會(huì)議制度，包括工作總結(jié)季度總結(jié)逐日服務(wù)員評估會(huì)逐日檢討會(huì)每周例會(huì)班前會(huì)衛(wèi)生檢查匯報(bào)會(huì)，由于制度的完善，會(huì)議質(zhì)量的進(jìn)步，上級的指令也得到了及時(shí)的落實(shí)并執(zhí)行。
(2)加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系，餐飲部服務(wù)員眾多，脾性各不相同，這就必須協(xié)調(diào)好他們之間的關(guān)系，夸大協(xié)作性，交代領(lǐng)班在每周例會(huì)上必須反復(fù)夸大合作的重要性，如出現(xiàn)錯(cuò)誤，不得相互推卸責(zé)任，要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，并相互幫助改正。經(jīng)常相互關(guān)心，多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)，事實(shí)證實(shí)這種做法是正確的。
(3)進(jìn)步綜合接待能力。餐飲部除接待正常散客圍桌用餐外，還接待大型會(huì)議自助用餐，盒飯婚宴壽宴等類型多樣的用餐形式。使賓客興奮而來，滿足而回。并且按口味及時(shí)更換菜譜，讓顧客吃的更舒心。
四展看____，我信心百倍。
作為餐飲部經(jīng)理，我會(huì)再接再厲，對每人服務(wù)員嚴(yán)抓培訓(xùn)，讓每個(gè)服務(wù)員都能獨(dú)擋一面，讓他們明白:“天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨”。同時(shí)也讓他們理解“微笑是最好的武器”。爭取以全新的服務(wù)理念，服務(wù)陣容迎接奧運(yùn)到來。
在此我祝各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事新年新氣象，新年新運(yùn)道。
餐飲領(lǐng)班述職報(bào)告5轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將2010年度工作情況作總結(jié)匯報(bào)，并就2010年的工作打算作簡要概述。
一、廳面現(xiàn)場管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。
2、班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。
各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
2、注重員工的成長，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。
并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力
四、20____年工作計(jì)劃
1、做好內(nèi)?a
家外之“家”
有時(shí)候，太過耀眼的奢華，會(huì)給人帶來壓力和距離，那并不是令人舒適放松的狀態(tài)。酒店的奢華，應(yīng)該是柔軟而有親和力，同時(shí)不失高品質(zhì)。人在什么狀態(tài)下最舒適？答案是：家里。那么，對于酒店來說，什么能讓客人感覺如同回到家里？答案是：服務(wù)。四季酒店就成了許多人的“家”，其中不乏名人名媛。它用的方法其實(shí)很簡單：如沐春風(fēng)的細(xì)節(jié)，從門童微笑著叫出你的名字，到床上的一個(gè)枕頭。
建筑師出身的四季酒店集團(tuán)創(chuàng)始人伊薩多 · 夏普（Isadore Sharp），似乎從一開始就清楚地知道：酒店真正的奢華并非標(biāo)新立異的建筑，或是華麗多彩的裝飾，而是客人無與倫比的尊貴體驗(yàn)。51年來，這個(gè)從加拿大生長起來的品牌，身體力行這個(gè)信念，為全球酒店客帶來不一樣的奢華體驗(yàn)。
酒店是一門生意，做生意有許多種方法：用低廉的價(jià)格吸引注重價(jià)格的客戶，或者為更注重個(gè)人體驗(yàn)的客戶提供定制式服務(wù)。作為出生在加拿大的猶太人，伊薩多 · 夏普有著猶太人血液里流淌的精明——他想要的是后一種：金字塔頂?shù)娜撕苌伲麄儾蝗卞X，而是需要特別的個(gè)人體驗(yàn)。四季酒店被廣泛認(rèn)為是世界上舒適和奢華的代名詞，它用極致服務(wù)確立了奢華酒店的標(biāo)準(zhǔn)，曾被全球多家旅游雜志及 Zagat 指南評為世界最佳酒店集團(tuán)之一，并獲得 AAA 5顆鉆石的評級。
這種服務(wù)并非一成不變，它在持續(xù)保持最高水準(zhǔn)的同時(shí)，也會(huì)融入不同地域的當(dāng)?shù)靥厣踔粒槍Σ煌腿耍€會(huì)有非常個(gè)人化的服務(wù)—目的只有一個(gè)，讓客人感受到家的舒適。這一點(diǎn)四季酒店堪稱業(yè)界楷模。因此你不會(huì)奇怪：夏普先生在1970年倫敦四季酒店開業(yè)之前，花了5年的時(shí)間，不惜與開發(fā)商共擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn)爭取可以俯瞰海德公園的土地。2005年開業(yè)的香港四季，則選在中環(huán)維多利亞灣畔，進(jìn)則輕取無盡繁華，退則安享鬧市寧靜。維多利亞港的夜色和九龍半島海岸，成了客房風(fēng)景的標(biāo)配。另一標(biāo)配當(dāng)然是美食，香港四季酒店有世界上最好的粵菜餐廳龍景軒。從精致的陶瓷餐具、細(xì)致周到的服務(wù)員，到每只餃子玉石般的品質(zhì)，一切都體現(xiàn)了這家餐廳米其林三星榮譽(yù)的實(shí)至名歸。想獲得最佳體驗(yàn)，就選一張能俯瞰維多利亞港的桌子吧。
而在清邁古城的四季度假酒店，則建在一片稻田之中，精心將每一樣酒店設(shè)施巧妙地融入原野：稻田邊的游泳池、樹林旁的瑜伽亭，甚至你還可以親試一把下田插秧當(dāng)農(nóng)夫，或是騎象穿行叢林間……酒店的一棟棟別墅并沒能搶了這些風(fēng)頭，你可能說不出它們到底哪里好或者不好，但它們好像從一開始就在那里。另一邊，土耳其的伊斯坦布爾老城蘇丹阿和麥特，四季酒店則是另一番風(fēng)情—酒店的建筑原本是一間監(jiān)獄，現(xiàn)在里面還保留了原來的一些面貌：運(yùn)動(dòng)場現(xiàn)在已經(jīng)成為了露天餐廳，而崗樓則被改造成了升降電梯，還能看到被刻在墻上的犯人名單和懺悔自白……
伊薩多 · 夏普曾驕傲地說過，“在過去的歲月里，我們有過許多新鮮創(chuàng)意，這些創(chuàng)意很多被人復(fù)制并最終成為了業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。但有一項(xiàng)無法復(fù)制，這也是我們的客戶最為認(rèn)同的一項(xiàng)：我們始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。” 這讓我想起另外一個(gè)故事，“即使是現(xiàn)在一把火燒了可口可樂，這個(gè)品牌巨人也可以第二天就站起來。”這就是品牌的力量。
記住每位客人的名字
人們都傾向于相信，自己是這個(gè)世界上的唯一，渴望在任何一個(gè)地方，都有人能輕聲喚出自己的名字，或者退而求其次，記住自己的臉，享受無意間遇到的“他鄉(xiāng)遇故知”般的快樂。因?yàn)閷竦暮亲o(hù)、對心靈的慰藉，永遠(yuǎn)比對純物質(zhì)的滿足對人有致命魔力。
1961年，北美的酒店業(yè)服務(wù)還十分落后，伊薩多 · 夏普由此決心打造一種新型酒店：富有特色頂級設(shè)計(jì)、一流的娛樂設(shè)施，并提供全身心的服務(wù)。四季酒店在服務(wù)上的成功，使得后來整個(gè)北美將“服務(wù)”作為一間公司成功的標(biāo)準(zhǔn)之一。
管理學(xué)大師托馬斯 · 彼得斯用自己的親身經(jīng)歷，為四季酒店的員工服務(wù)提供了注腳。他回憶說，“我們沒有預(yù)訂酒店，但附近就有新開的四季酒店，我們曾在那里住過，很喜歡。通常沒有事先預(yù)約的人總會(huì)受到冷遇，我們?yōu)榇俗龊昧藴?zhǔn)備。但讓我們大為驚異的是，門房抬起頭，微笑著叫出我們的名字，向我們問好。我們立刻就明白了為什么在短短一年的時(shí)間里，四季酒店就成為了這個(gè)地區(qū)‘一定要去住的地方’。”
我們總是有各種兜售成功學(xué)、管理學(xué)的良方，卻忘記了最成功的管理恰恰是要回到事物的最初狀態(tài)，即以人為本，通過對人的呵護(hù)來達(dá)到商業(yè)上的成功。在四季酒店里，“以人為本”的精細(xì)服務(wù)體現(xiàn)在每一處，他們創(chuàng)下了許多酒店業(yè)視為“標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)，比如將酒店嚴(yán)格地區(qū)分為吸煙區(qū)與無煙區(qū)，為賓客提供洗發(fā)水，將鞋袋放在床底下方便賓客隨時(shí)取用，提供舒服的躺椅和腳凳……最為重要的是，四季從不讓賓客白白流失。
我的一位朋友告訴我他在《四季酒店：筑夢云端》那本書里讀到的故事：有一位客人在第二次抵達(dá)時(shí)沒有入住四季酒店，酒店設(shè)法聯(lián)系上他，詢問沒有入住的理由，客人回答說四季酒店的枕頭讓他覺得不舒服。于是四季請來各方專業(yè)試睡員測試選出最舒服的枕頭，并將全球四季酒店的枕頭進(jìn)行更換。我想這個(gè)真實(shí)的故事帶給這位客人的體驗(yàn)會(huì)令他銘記一生，而他則毫不意外地成為了四季酒店的終身客人。
慈善的光芒
如果四季酒店純粹做豪華酒店，那么它只會(huì)不幸地淪為富人的家傭，而不會(huì)像現(xiàn)在這樣成為行業(yè)的偶像。在一名成功的酒店管理者之外，伊薩多 · 夏普還是一個(gè)著名的慈善家。隨著事業(yè)的茁壯發(fā)展，他和妻子把注意力轉(zhuǎn)移到了慈善事業(yè)上—資助癌癥研究。這或許和他的成長經(jīng)歷有關(guān)。小時(shí)候，這個(gè)來自波蘭的移民家庭并不富裕，移民加上猶太人的雙重身份，讓生活在底層階級的伊薩多 · 夏普過早知道了苦難的味道。他的整個(gè)童年都彌漫著歧視和不公，生活困頓，父親艱難地?fù)纹疬@個(gè)家，開辦了一家只有三名員工的小建筑公司。年幼的伊薩多 · 夏普過早體會(huì)了生活的艱辛，隨父親一起打地基、睡工寮，一步一步成長為酒店管理大師。
現(xiàn)在，比爾·蓋茨、沙特王子等等非富即貴的人，都是四季酒店的合伙人。我想，這并非偶然。除了對酒店服務(wù)理念的認(rèn)同，多少也有對伊薩多·夏普慈善路線的認(rèn)可。“當(dāng)你擁有資源，而這資源得以創(chuàng)造巨大影響力時(shí)，你不能置身事外對自己說，‘好吧，等我60歲再來做善事，先等等吧。’”這是比爾·蓋茨，也是伊薩多 · 夏普。
托馬斯 · 彼得斯說，“不管你從事哪一行，不管你產(chǎn)品的價(jià)格等級為何，四季酒店都為我們所有人上了珍貴的一課。”這或許就是世人對四季酒店和伊薩多·夏普的最佳肯定，也是我們?yōu)槭裁聪牒湍阏f說四季酒店的原因。
入住體驗(yàn)
Tanya 37歲
入住酒店 香港四季
酒店的地段非常好，鬧中取靜。位于中環(huán)國際金融中心，購物出行都很方便。整體感覺比較含蓄內(nèi)斂，同時(shí)品質(zhì)奢華，每個(gè)人都帶著溫和友善的笑容，熱心、讓人愉快。在以服務(wù)著稱的香港，能在服務(wù)上讓人印象深刻難度并不小，而且維港的夜景view很好。雖然我自己不太喜歡香港，但我真的喜歡這里。我覺得它是世界上最棒的酒店之一。
Michael 30歲
入住酒店 波士頓四季
波士頓四季酒店是一個(gè)優(yōu)雅又實(shí)在的酒店。它坐落于碧肯山公共花園對面，位置得天獨(dú)厚，商業(yè)、娛樂、文化景點(diǎn)全都近在咫尺。我喜歡它的簡單和優(yōu)雅，有著老波士頓的特點(diǎn)與魅力。盡管我知道全球的四季都有行李托運(yùn)的服務(wù)，但仍然發(fā)自內(nèi)心地覺得酒店的服務(wù)真是讓人很愉快。
Celine 34歲
入住酒店 清邁四季
這應(yīng)該是我見過園林景觀設(shè)計(jì)與自然相融最好的酒店了，也是看到它被評為“十佳獨(dú)特酒店”慕名而去。酒店與清邁氣質(zhì)結(jié)合得恰到好處，同時(shí)體現(xiàn)了泰北當(dāng)?shù)刎S富的文化傳承。整個(gè)感覺特別純凈，讓人想放開一切赤腳行走，甚至還可以下田插秧呢！朋友預(yù)訂時(shí)說明帶了一個(gè)9歲孩童，進(jìn)房間就發(fā)現(xiàn)已經(jīng)加好了一張床，非常地貼心。
極致服務(wù)是最低調(diào)的奢華
專訪四季酒店集團(tuán)區(qū)域副總裁暨香港四季酒店總經(jīng)理
William Mackay 祈偉立
作為四季酒店集團(tuán)的區(qū)域副總裁，他像個(gè)認(rèn)真的學(xué)生逐一回答我們的問題，語音清晰并且貼心地放緩語速，四季的奢華，也如這般低調(diào)、安靜。
Q：您認(rèn)為四季酒店是一個(gè)什么樣的品牌？
A：四季最初的目標(biāo)是建立一家讓客人感到非常滿意的酒店，并非有多么宏大的理想。后來，因?yàn)樽龅梅浅３錾送顿Y者的注意。在每個(gè)國家都能保持頂尖的水平，贏取客人及投資者的口碑，品牌逐步建立起來，發(fā)展也越來越快。
Q：您認(rèn)為四季酒店品牌的核心價(jià)值是什么？
A：四季的哲學(xué)理論是優(yōu)秀、互相尊重、熱誠、仔細(xì)并重視細(xì)節(jié)。我們是要與客人建立長期而優(yōu)秀的關(guān)系，對員工也是一樣。我們員工的離職率在同級酒店中最低，員工與管理層、客人之間建立深厚感情，這樣也可以保持服務(wù)水準(zhǔn)。
Q：我們留意到大多數(shù)四季酒店并非業(yè)主，但四季卻參與物業(yè)的設(shè)計(jì)，并幾乎在運(yùn)營的各個(gè)方面都參與其中，請問這種商業(yè)模式的好處是什么？四季是如何做到的？
A：酒店運(yùn)營很復(fù)雜，有一些發(fā)展商想要把生意的規(guī)模變得全球化，但籌集足夠資金發(fā)展全球業(yè)務(wù)并不容易，可能只能有限地發(fā)展幾個(gè)地點(diǎn)。有的時(shí)候會(huì)依賴酒店管理公司，提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)，在這一點(diǎn)上，相信四季良好的口碑起了很大作用，因?yàn)槲覀冇胸S富的經(jīng)驗(yàn)并且維持服務(wù)水平，很多發(fā)展商會(huì)第一時(shí)間找四季來洽商。
Q：在您看來，四季酒店的奢華是怎樣的奢華？
A：奢華對每一個(gè)人的感受都不一樣，我認(rèn)為最奢華是服務(wù)。有錢可以買最好的地段，請最好的設(shè)計(jì)師，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻不一定買得到。關(guān)注小的事情，從細(xì)微處對客人的關(guān)心最重要。例如想辦法幫助客人趕上飛機(jī)；發(fā)現(xiàn)客人行李箱壞了，自動(dòng)馬上替客人修補(bǔ)；發(fā)現(xiàn)客人沒帶鼠標(biāo)墊，自動(dòng)放一個(gè)在書桌上。
Q：您是否能為我們舉例說明四季酒店與當(dāng)?shù)匚幕慕Y(jié)合？
A：本地文化很重要，客人絕不期望在香港的經(jīng)驗(yàn)會(huì)與倫敦一樣。比如客人來到香港四季，期望會(huì)有四季一貫的服務(wù)水平，但也期待會(huì)加入香江元素。所以龍景軒會(huì)提供頂級粵菜，餐廳也是找本地設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)。
Q：請問四季酒店集團(tuán)未來在中國的發(fā)展計(jì)劃？
A：廣州四季將于今年暑假開幕，344間房間占據(jù)了廣州國際金融中心頂端的70～100層。浦東四季緊隨其后，今年8月也將開業(yè)。明年將有北京、深圳，另外有三亞、成都等地的四季也會(huì)陸續(xù)開業(yè)。
山東省濟(jì)南市一個(gè)女服務(wù)員遭遇了這樣一場愛情抉擇：一邊是厚厚實(shí)實(shí)愛她的當(dāng)搬運(yùn)工的陜西小伙子，一邊是閃電般地愛上她的來中國旅游的法國青年。面對浪漫而強(qiáng)悍的法國對手，搬運(yùn)工男友一度自卑地退出，一場中法愛情的PK大戰(zhàn)難道就這樣草草結(jié)束了嗎?
中國男友不浪漫，酒店服務(wù)員遭遇浪漫法國青年
今年25歲的楊麗華，出生在山東省日照市莒縣夏莊鎮(zhèn)，由于家貧，她高中時(shí)便輟學(xué)回家務(wù)農(nóng)了。
2007年10月，楊麗華到濟(jì)南市麗洪大酒店做服務(wù)員時(shí)，和在濟(jì)南市南風(fēng)佳物流公司做搬運(yùn)工的吳宏相戀了。吳宏和楊麗華同歲，來自陜西省延安市延川縣土崗鄉(xiāng)的一個(gè)貧寒人家。他非常喜歡唱陜北民歌，還常常教楊麗華唱。雖然吳宏收入不高，但他對楊麗華體貼入微，像捧著珍寶一般愛她。可由于他不浪漫，楊麗華總覺得多少有些遺憾。
2008年12月1日中午，來自法國巴黎的克魯斯入住麗洪大酒店。當(dāng)他聽到在隔壁打掃衛(wèi)生的楊麗華小聲唱歌時(shí)，便跑來纏著她為自己唱歌。克魯斯比楊麗華大2歲，曾在中國學(xué)過3年中醫(yī)，目前和父親一起做藥品生意。這次，他幾乎游遍了中國，剛爬過五岳之首的泰山，打算在濟(jì)南玩幾天就回法國。
當(dāng)天，楊麗華下班回家時(shí)，發(fā)現(xiàn)克魯斯跟在自己后面，便問他去哪里?克魯斯說：“我想聽你唱歌，你的歌聲像飄在巴黎夜空的薩克斯……”看到他這么可愛，楊麗華熱心地邀請他到自己家吃飯，還跟吳宏一起為他唱陜北民歌。克魯斯樂得直鼓掌，手都拍紅了。
此后，克魯斯經(jīng)常纏著楊麗華為自己唱陜北民歌，還給她買鮮花、巧克力。頻繁地接觸后，他竟閃電般地愛上了這個(gè)會(huì)唱民歌又會(huì)攤煎餅的中國女孩!而楊麗華也覺得，吳宏要是能像他這樣浪漫就好了。
12月8日上午，楊麗華在為克魯斯打掃房間時(shí)，他突然從背后抱住她，說：“楊，我愛你!”還猛地親了她一下。楊麗華的臉?biāo)⒌丶t了，用腳后跟猛地踩了一下他的腳。克魯斯咧著嘴松開了手，指著窗口的天空說：“跟我去法國好嗎?那里沒有污染，天空像鏡子，白云像做煎餅的面粉!”楊麗華忍俊不禁地笑了，克魯斯眼睛一閃，高興地朝她打了個(gè)響指，轉(zhuǎn)身跑出了房間。
他來到大街上攔了一輛的士，直奔吳宏的搬運(yùn)公司。此時(shí)，吳宏正在搬集裝箱，克魯斯不由分說，將他拽到一邊說：“我愛楊，我要帶她去法國!”吳宏簡直不敢相信自己的耳朵，問道：“你在說什么?”克魯斯鄭重其事地說：“中國有句古話：人貴有自知之明。你知道，我最能讓楊幸福!”面對這個(gè)強(qiáng)悍又浪漫的對手，吳宏的心一下子沉到了谷底，整個(gè)下午都心不在焉……
12月10日晚上，當(dāng)克魯斯又來“蹭飯”時(shí)，看到楊麗華不顧自己的感受，跟他有說有笑的，吳宏突然覺得自己很多余。那晚，他一夜未眠。經(jīng)過痛苦的掙扎，他決定離開楊麗華。第二天，吳宏把屋子打掃干凈，又去買了楊麗華喜歡的零食和萊，將房門鑰匙放在桌上，悄悄離開了這個(gè)讓他溫暖又傷感的地方。
當(dāng)晚，楊麗華下班回去后，一眼就看到了桌上的鑰匙和一大袋零食。她心里一驚，頓時(shí)明白了一切，她忙給吳宏打電話，手機(jī)卻無法接通。站在沉寂的房間，楊麗華的心亂成了一團(tuán)麻!
這時(shí)，她突然聽到細(xì)碎的噼噼啪啪聲在樓下響起，原本昏暗的窗外也一片火光。她忙推開窗子從三樓往下看，發(fā)現(xiàn)克魯斯不知何時(shí)在樓下堆起了一堆柴火，那些燃燒的火焰組成了一行字：楊，我愛你!
面對這突如其來的浪漫，楊麗華有種窒息的感覺，她不由自主地飛奔下樓。還沒跑到火焰旁，早已迎上來的克魯斯便不顧一切地抱起她旋轉(zhuǎn)……楊麗華感到很難為情，慌忙叫他停下來。
可克魯斯卻大方地對圍觀的鄰居說：“希望你們?yōu)槲乙娮C，我非常非常愛楊麗華小姐，希望她能跟我去法國。如果她不喜歡巴黎，我就帶她去鄉(xiāng)下種草莓!”大家紛紛為克魯斯鼓掌，有幾個(gè)女孩還羨慕地看著楊麗華，但也有人小聲說：“沒良心，看到外國人就甩了中國男朋友!”楊麗華聽了非常難受，也因此拒絕了克魯斯帶她去郊外放煙花的請求。
中法愛情比拼，那難以言說的酸楚和陶醉
到底選擇踏踏實(shí)實(shí)對自己但卻沒滋沒味的吳宏，還是選擇像閃電般撞擊自己心扉的克魯斯呢?楊麗華煩躁不安地回到出租屋，打開了桌上的零食袋子，里面露出一張字條：麗華，我不在你身邊時(shí)，希望你能夠照顧好自己，你胃不好，一定要按時(shí)吃飯。楊麗華鼻子酸酸的，莫名的失落也涌上了心頭。
想到吳宏為了讓自己過上幸福又浪漫的生活而選擇悄悄離開，楊麗華既感動(dòng)又難過，她不停地給吳宏打電話，卻始終無法接通。第二天，她去搬運(yùn)公司找吳宏時(shí)，卻被告之他辭職回陜西了。楊麗華悵然若失地回去了。
然而，當(dāng)她面對熱烈奔放的克魯斯時(shí)，又不由自主受到了感染，很快融入到克魯斯?fàn)I造的浪漫中……12月23日下午，他們?nèi)タ歹劳蝗獣r(shí)，克魯斯說：“巴黎陽光明媚，到了巴黎，你會(huì)變得像中午的太陽一樣活力十足!”在他深情的注視下，楊麗華羞澀地點(diǎn)點(diǎn)頭，答應(yīng)隨他去法國。可就在這時(shí)，事情卻意外地出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折!
2009年1月15日晚上，楊麗華無意中在抽屜底層發(fā)現(xiàn)了吳宏留下的銀行卡和一張字條：“這1萬元積蓄本來是打算買房子用的，現(xiàn)在留給你，你出國時(shí)多買點(diǎn)東西……”
看到那一串密碼，楊麗華非常內(nèi)疚、不安。可她無論如何也聯(lián)系不上吳宏，便給克魯斯打電話，說要去陜西找吳宏，當(dāng)面跟他說對不起，然后還給他那筆錢!克魯斯奇怪地問道：“你愿意愛誰是你的權(quán)利，干嗎要跟他說對不起?你曾經(jīng)跟他在一起，這筆錢也應(yīng)該是你得到的呀!”楊麗華沒想到克魯斯會(huì)說出這種話，便生氣地說：“你真自私!”克魯斯忙道歉：“親愛的，對不起，我愿意跟你～起去找吳，向他說對不起!”
1月16日一早，楊麗華便到賓館請了幾天假。對于她的固執(zhí)，克魯斯無法理解，但為了不惹她生氣，他還是紳士地表示愿意陪她走一趟。
1月17日傍晚，克魯斯和楊麗華搭上了開往西安的K172次列車。在12號車廂里，楊麗華沉默地坐在凳子上看著窗外，克魯斯很是無奈。這時(shí)，一個(gè)下鋪的女孩朝他友好地笑了一下，他馬上走過去，親熱地跟對方打招呼：“嗨，你的微笑真迷人!”隨后，他就不客氣地坐在這個(gè)叫小潔的女孩身旁跟她聊天……
楊麗華見克魯斯無視自己的存在跟別人玩浪漫，不禁生氣地站了起來，氣呼呼地走到克魯斯旁邊，說：“你在干什么!”談興正濃的克魯斯也驚訝地反問她：“你在干什么?在法國，男人跟其他女人聊天逗樂很正常!難道在你們中國，我身邊就只能有你一個(gè)女人，不能跟其他女性說話嗎?”楊麗華又氣又羞，可一時(shí)又找不
出反駁的話。法國人的浪漫，法國人的熱情奔放，曾經(jīng)是最吸引她讓她動(dòng)心的地方，沒想到這么快就變成了諷刺。當(dāng)晚，在晃晃蕩蕩的火車上，楊麗華沒有再理克魯斯，不由自主地回想和吳宏在一起的日子……
有情飲水飽!法國式浪漫輸給了中國式浪漫
1月18日上午10點(diǎn)多，他們來到西安后，又搭大巴趕往延安，接下又是延川，最后于第二天上午搭摩的風(fēng)塵仆仆趕到了土崗鄉(xiāng)，一路打聽著找到了吳宏的家。
在吳宏母親的帶領(lǐng)下，楊麗華他們來到了一處荒蕪的高坡前。她一眼就看到吳宏正落寞地坐在草地上，唱著以前他們經(jīng)常唱的《走西口》：“哥哥你走西口，妹妹我實(shí)難留，手拉著哥哥的手，送出了大門口……“他的背影，是那么孤獨(dú)、落寞!
楊麗華忍不住落下了眼淚，一邊情不自禁地接著下面唱起來，一邊朝吳宏走：“至死也不丟你的手，兩眼的淚珠，一道一道一道一道，突突突突往下流……”吳宏不敢相信地轉(zhuǎn)過了頭，真的發(fā)現(xiàn)自己日思夜想的人就在眼前!他想去抱她，卻突然發(fā)現(xiàn)克魯斯在旁邊，他閃亮的眼睛頓時(shí)灰暗下來，看著遠(yuǎn)處的黃土高坡，問楊麗華：“你們來干什么?”
楊麗華泣不成聲，突然，她發(fā)現(xiàn)地上放的草編的戒指和花環(huán)堆成了小山。雖然這些東西不值錢，但卻是那么珍貴!驀然回首，她突然發(fā)現(xiàn)，吳宏厚厚實(shí)實(shí)的愛，誰說不是一種浪漫?她捧起草戒指，流著眼淚說：“我終于明白，我真正想要的是什么……”說著，她情不自禁地去抱吳宏。
吳宏也緊緊將她擁在了懷里。過了一會(huì)兒，他松開楊麗華，說：“不要再傻了，如果你喜歡，就送給你了。”他為楊麗華帶上戒指和花環(huán)后，就帶她和克魯斯回家。一路上，楊麗華都緊跟著吳宏。克魯斯生氣地說：“楊，你怎么可以跟別的男人親密?”楊麗華反問他說：“你怎么可以跟別的女人親密?”克魯斯頓時(shí)泄氣了，他去拉楊麗華的手，說：“這里除了黃土就是黃土，什么都沒有!走，跟我去法國，到了法國，你想要什么，我就給你買什么!“
楊麗華一把甩開他的手，故意說：“我想要天上的星星，你去給我買吧!”克魯斯仰頭看看天空，說：“你跟我去了法國，我?guī)愕阶顝V闊的地方看星星，還給你買大鉆戒，它的光芒比天上的星星還耀眼!”可楊麗華只是無奈地?fù)u了搖頭。
下午，吳宏帶著楊麗華去外面痛快地唱了一番民歌，直到天黑才回家。看著滿天的星星，克魯斯仍不服氣地說：“你跟我走，我們坐飛機(jī)飛到天上看星星，不好嗎?”楊麗華還是搖頭，而吳宏則不聲不響地從屋里拿來臉盆，盛滿了一盆清水，來到院子里將盆放在地上。楊麗華他們跟出來后，看到吳宏正靜靜地蹲在地上，看著洗臉盆出神：盆里落滿了星星，水蕩漾著，星星也一閃一閃……
看到這一幕，楊麗華感動(dòng)不已，克魯斯沒想到，這個(gè)中國小子竟然以這樣的方式為楊麗華摘到了天上的星星，又是佩服又是不服，但他還是自嘲地說：“吳，我一直以為你很蠢，但沒想到你竟然有著中國人特有的智慧，真正蠢的人，是我!”楊麗華挽著吳宏的胳膊，說：“克魯斯，謝謝你，讓我明白了有一個(gè)踏踏實(shí)實(shí)愛自己的人，才是最大的浪漫!你法國式的浪漫，我享受不了!”
實(shí)習(xí)是很多即將進(jìn)入社會(huì)崗位的在校學(xué)生需要經(jīng)歷的一次鍛煉。來看看一名在酒店中實(shí)習(xí)收銀員的同學(xué)所做的實(shí)習(xí)周記，希望可以給予大家借鑒的地方。
實(shí)習(xí)周記一(開始實(shí)習(xí))
2010年11月26號---2010年12月9號
立冬之日悄然無聲地到來，我走在街上，煦暖的陽光把我包裹著;走到十字路口，耳邊傳來了招聘那熱情洋溢的聲音;經(jīng)過一個(gè)個(gè)商鋪門口，上島咖啡、羅莎蛋糕的收銀員、地產(chǎn)店里的促銷員、中式西餐的服務(wù)員……無一不在為顧客提供著服務(wù)。我選擇了上城軍天酒店，在里面擔(dān)任收銀的角色。
在微光的路上，街燈一閃一閃地開始了新的一天的工作。它們低著頭，向我眨了眨眼睛，我也對他們眨了眨眼睛，沒有言語的交流，只是在一眨一眨的。路邊一排排樹肅殺地站著，在我的路上延伸著，我感到點(diǎn)點(diǎn)寒意，但遠(yuǎn)處那漸漸投射的光亮，吸引我前行，我毅然地逃開那蕭條的景象，向著光亮處奔去。
這是我第一天上班，我感到十分緊張，踏著遙遠(yuǎn)的路，我想起了面試時(shí)自己的窘態(tài)。突然，我覺得這路變得長了起來，腳邊草叢中傳來了兩只青蚱蜢的聲音，它們在露水與草葉間嬉戲。我蹲下身來，注視著它們;它們感到害羞，在草叢中胡蹦亂跳，但它們的方向卻與我一致，它們時(shí)而跳上草葉，搖曳，吸吮葉上掉落的露水;時(shí)而縱身俯沖入泥地里，享受沐浴;漸漸地，它們深綠色的身軀上泛起點(diǎn)點(diǎn)白光，它們開始興奮起來，像在草中開起了盛會(huì)。頓時(shí)，不知從什么地方又跑來了幾只蚱蜢，它們起舞，它們歌唱……我的嘴角不自覺地翹起，因著這動(dòng)人的自然旋律。
我的心也頓時(shí)活躍起來，繼續(xù)朝那光亮處走去，腳下的路變得更加明亮了。十字路口處，整齊劃一的斑馬線如鋼琴鍵般浮起，紅燈、綠燈如霓虹燈般為安靜的十字路口補(bǔ)充著燈光，如同酒吧清場時(shí)的安靜。煩囂開始漸漸被彌散的陽光代替，行人、車輛自覺地走著自己應(yīng)走的路線。我的嘴角不自覺地翹起，因著這嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度。
我已漸漸可接觸光明，我開始感到我的身軀暖和起來。我脫下呢質(zhì)大衣，盡情感受那煦暖的陽光，我慢慢地睜開眼睛，一行白鷺飛上青天，肅殺的樹影成了綠油油的一片康莊大道;路上行人開始多了起來，公交車的聲音開始響了起來，沒有什么比在陽光下享受自然與社會(huì)演奏的和諧統(tǒng)一的樂章更讓人舒心的了。我感到我的身軀滿懷沖勁，我的前途充滿希望，我整理了下我的衣裝，踏著穩(wěn)重的腳步，在這樂譜中繼續(xù)前行。
突然，我想到了夸父，夸父窮盡一生奢求逐日，結(jié)果，把自己的一生用完，卻永遠(yuǎn)無法接觸太陽。而我，不是夸父，我感恩太陽賜給我的光芒與溫暖，我享受著，我被照料著。我不會(huì)像夸父那樣，想去占有太陽，但我欣賞夸父的勇氣。我想，我也同樣有著這樣一份自信，只是我不是逐日，而是追隨陽光。
遠(yuǎn)處一幢高樓，在陽光中泛泛生輝。我加快步伐，風(fēng)迎面吹來，嗯，那是摻著陽光的暖風(fēng);青草香撲鼻而來，伴隨著絲絲泥土味。我喘了口氣，呼，我感覺到，空氣似乎也是甜的。望著逐漸變大的高樓，我不禁快樂起來，這是我將要工作的地方。我頓了一下，低頭看看我的銘牌，“上城軍天酒店”的字樣在陽光下透著亮光;上城星座，在我面前高大的矗立著，對我微笑著，我對著我前方的玻璃幕墻，看了看我自己，陽光從我頭頂灑落，我充滿力量、充滿陽光、充滿希望。
我的嘴角再次不自覺地翹起。昂首闊步走進(jìn)了上城星座那座大廈……
實(shí)習(xí)周記二(“服從”是必須的)
2010年12月15號---2011年12月22號
沒有什么，比單純接受培訓(xùn)更輕松的工作了。由于我沒有任何的酒店工作經(jīng)驗(yàn)，在上崗前我必須接受需一系列的培訓(xùn)以便掌握必要的服務(wù)知識與專業(yè)技能知識。但，我從不覺得我每天上班的工作很輕松。本周，我感受最深的是“服從”二字。
每天的培訓(xùn)課，讓我聯(lián)想到我在大學(xué)學(xué)生會(huì)期間的經(jīng)歷。 “服從”二字，現(xiàn)在，我這樣要求自己。必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排的任何一件事。從我的身份來說，我是一名實(shí)習(xí)生，是酒店里面等級最低的一名員工，“服從”是我起碼并必須要做到的;從酒店的角度來說，在中國的國企里面，“服從”也是必須的;而從服務(wù)行業(yè)而言，“服從”不僅僅是員工自身必備的素質(zhì)，更是員工接受酒店通過“自上而下地按照標(biāo)準(zhǔn)化”進(jìn)行的培訓(xùn)中的一個(gè)重要步驟之一。
這些天，我還感覺到我好像在學(xué)校里面上課。主管常常向我們強(qiáng)調(diào)紀(jì)律。是的，我同意，團(tuán)隊(duì)精神是我們整個(gè)酒店所欠缺的。我要求自己要服從我的上級，從而促進(jìn)對自己自身素質(zhì)的培養(yǎng);我還生怕漏掉了培訓(xùn)課上的任何一點(diǎn)知識。我發(fā)現(xiàn)自己從來沒有這么認(rèn)真、好學(xué)過。說真的，我也有我很自卑的一面，我總是覺得我不會(huì)比人家厲害多少，而是去比較我和同事之間的差距有多少，我存在著什么不足的地方。或許，我的學(xué)歷比他們高，但是我的工作經(jīng)驗(yàn)比他們少的可憐，環(huán)境不熟悉;或許，我的理論知識過不了關(guān)，但酒店知識的延伸還有很廣闊的空間，我的實(shí)操能力還不強(qiáng)，我的經(jīng)驗(yàn)還不足;或許……很多在別人眼中堪稱是優(yōu)點(diǎn)的，我都會(huì)認(rèn)為我還有很大的提升空間。我承認(rèn)我是一個(gè)完美主義者，所以，我不會(huì)認(rèn)為現(xiàn)在的我已經(jīng)是最好的。我還是時(shí)刻警惕自己，一定要虛心;鞭策自己，要不斷進(jìn)步。而首要的，便是要服從!沒有服從，我可能連學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)都會(huì)喪失。
實(shí)習(xí)周記三(收銀員的崗位職責(zé))
2011年01月5號---2011年01月20號
我，想到了我的身份，我的職業(yè)，我的公司。我是一個(gè)收銀員，我是一個(gè)酒店服務(wù)員，我是收銀的一員，我是酒店的一員，我是上城軍天酒店的一員。我的路，便是充滿陽光與服務(wù)之路。
我清晰地記得，當(dāng)我戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地到達(dá)上城軍天酒店面試時(shí)，那“眾里尋他千百度”的入口，那灰塵彌漫的樓梯，那通往人力資源部的“九曲十三灣”，讓我如履薄冰;當(dāng)然，我也不曾忘記，進(jìn)入大廈后，各員工整齊劃一的服裝、突顯青春朝氣的員工、專心致志的工作面貌、繞梁三日的專業(yè)術(shù)語，還有光亮整潔的員工飯?zhí)谩?huì)議室、辦公室等，怎少得讓我驀地產(chǎn)生巨大歸屬感的那句“員工，公司最有價(jià)值的資產(chǎn)”，食堂里員工聚會(huì)照片透露的一份接一份歡樂……讓我知道，我在上城軍天酒店沐浴著陽光;我欣賞上城軍天酒店前臺的熱情，我享受著上城軍天酒店給予我的服務(wù)。
當(dāng)獲悉自己成為上城軍天酒店一員時(shí)，我便產(chǎn)生共鳴。我知道，在上城軍天酒店，我享受的不僅僅是待遇，我工作在學(xué)習(xí)的氛圍中，同事間暢所欲言，關(guān)懷備至。正如雞尾酒“特基拉日出”，在太陽噴薄欲出之際，發(fā)射萬丈光芒，賜予生命熱，讓其成長，讓其茁壯。
作為一名前臺收銀員，我的崗位職責(zé)，便是為顧客提供咨詢和禮儀服務(wù);為顧客提供結(jié)帳服務(wù)改造;現(xiàn)金作業(yè)和損耗的預(yù)防;營業(yè)前的準(zhǔn)備工作;清潔、整理收銀作業(yè)區(qū);準(zhǔn)備好找零用金。為客人帶來標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)并使客人可以得到休閑的體驗(yàn)。我無時(shí)無刻不在向客人傳遞著陽光的信息，我服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化便是酒店標(biāo)準(zhǔn)化的縮影，客人看到的便是上城軍天的企業(yè)文化。我的“微笑”、“自信”、“快樂”都是在向客人傳遞著陽光——“為您服務(wù)，是我的榮幸;請您接受，并請同樣以陽光的心態(tài)來享受我的服務(wù)”。
這正正便是我實(shí)習(xí)的目標(biāo)，我將用我在這工作的時(shí)間，為我的服務(wù)對象傳遞陽光的信息，讓其愉悅;也讓我的路上遍布陽光的痕跡，就算是滿途荊棘，在陽光的照耀下，荊棘亦會(huì)被撫平;當(dāng)每日都充滿愛，那便是“暖”。在路上與我產(chǎn)生交集的人，便會(huì)得到我傳遞的陽光。
在吸收與傳遞的過程中，我同樣也在制造陽光，那是屬于我自己的陽光，在我的服務(wù)之路上為個(gè)性化的服務(wù)對象奉上我獨(dú)特的陽光服務(wù)。
實(shí)習(xí)周記四(努力努力再努力)
2011年01月30號---2011年02月09號
這二個(gè)月里我最大的體會(huì)就是做事都要謹(jǐn)小慎微，不要因?yàn)槭虑楹唵味粢暂p心。也明白了我們現(xiàn)在的處境并不是很理想，應(yīng)該有危機(jī)感。常聽別人說社會(huì)跟校園是兩個(gè)截然不同的世界，當(dāng)時(shí)不理解之間到底有什么不同，經(jīng)過這次親身經(jīng)歷，的確明白了其中的差異。
剛剛到這個(gè)新的環(huán)境中的時(shí)候，真的很不適應(yīng)，每天的工作，真的覺得很累而且很無趣。可隨著時(shí)間慢慢的過去，我覺得如果要適應(yīng)這個(gè)社會(huì)，必須要克服許許多多的困難，而且要試著改變自己，使自己能夠融入這個(gè)殘酷的社會(huì)中去。而且我慢慢的發(fā)現(xiàn)其實(shí)收銀工作也不是那么無聊的。
每當(dāng)想到這里，我就不斷的鼓勵(lì)自己，要好好在這里工作，好好學(xué)習(xí)相關(guān)的知識。每天都有師傅帶我，也正因?yàn)檫@樣我很快進(jìn)入收銀員這個(gè)角色中，同時(shí)發(fā)現(xiàn)要學(xué)習(xí)的知識太多了，怕自己學(xué)不過來，可慢慢的，我覺得只要把一些重要的知識記住，并時(shí)常的溫習(xí)，經(jīng)常的操作，并且好好的把理論的知識和實(shí)際的工作相互結(jié)合起來，其實(shí)也不算太難的。雖然開始實(shí)操的時(shí)候會(huì)經(jīng)常的出現(xiàn)一些錯(cuò)誤，但師傅的細(xì)心教導(dǎo)使我慢慢的改正這些不正確的操作和一些錯(cuò)誤的理解。
在師傅的細(xì)心教導(dǎo)下，我學(xué)會(huì)了很多知識，比如信用卡的識別與防偽，顧客使用不同的信用卡應(yīng)如何操作，人民幣的識別與防偽，會(huì)員卡的作用，退換房的一些相關(guān)知識，碰到惡劣的顧客該如何應(yīng)付應(yīng)。碰到問題之后該如何處理等等。其實(shí)我覺得我要學(xué)的東西遠(yuǎn)不指這些，我要學(xué)習(xí)的知識實(shí)在太多了，心里也有點(diǎn)兒著急了。感覺自己差的很遠(yuǎn)。
在局外人看來，收銀員的工作很簡單，就是把顧客開房的賬目結(jié)清。實(shí)際上，雖然為顧客提供結(jié)賬服務(wù)是收銀員的基本工作，但這不是收銀工作的全部，不能簡單地把收銀工作等同于結(jié)賬工作。這是因?yàn)椋櫩吞みM(jìn)酒店，接觸的第一個(gè)員工也許就是收銀員，退房結(jié)賬時(shí)，直接接觸的還是收銀員，收銀員的一舉一動(dòng)、言談舉止都代表了酒店的形象，所以收銀員的素質(zhì)和對顧客的服務(wù)很重要，酒店也很注重這一點(diǎn)，從來到這里的第一天，企業(yè)精神和酒店員工行為規(guī)范等一系列的制度就深深的印我在我的腦海中，師傅告訴我，要做一名稱職的收銀員，收銀技巧的掌握固然重要，但對顧客的服務(wù)態(tài)度和自身的素質(zhì)也也很重要的。“您好”，歡迎下次再來“這些最基本的禮貌用語是必不可少的的。
我們過去花的每一分錢都來之不易，都是父母辛辛苦苦用血汗錢賺來的。未來我們要走的路很長，學(xué)校給我們安排這個(gè)機(jī)會(huì)能讓我們及早的發(fā)現(xiàn)自身的缺陷。認(rèn)識到了不足就要盡早的去改正，如果安于現(xiàn)狀那么等待我們的就是被社會(huì)所淘汰。我以后要豐富自己的人生經(jīng)驗(yàn)，使自己的工作和個(gè)人能力在以后的道路上更上一個(gè)新的臺階。
實(shí)習(xí)周記五(轉(zhuǎn) 正)
2011年02月12號---2011年03月01號
3月一號我正式加入了上城軍天酒店，成為前臺收銀的一員，我的職位是前臺收銀服務(wù)員。從12月初面試過后，我就一直翹首以待這一天的到來，代表著我的人生開始進(jìn)入另一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，我開始半正式地踏入社會(huì)，開始工作，我不再單純地是一名學(xué)生，只知道要學(xué)習(xí);更多的，我開始接觸生活的壓力，工作的挑戰(zhàn)。我勇于并樂于接受這種挑戰(zhàn)，我喜愛充實(shí)的生活。
本周，是我進(jìn)入上城軍天酒店的第一周。幾天的考核，讓我感覺到上城軍天酒店作為一家私有企業(yè)，內(nèi)部管理相當(dāng)規(guī)范與嚴(yán)謹(jǐn)，令我產(chǎn)生相當(dāng)大的歸屬感;人力資源部的培訓(xùn)也好，餐飲部的培訓(xùn)也好，客房和前臺的培訓(xùn)都不錯(cuò)。培訓(xùn)內(nèi)容都相當(dāng)豐富，令我獲益良多。這些天令我印象最深刻的，莫過于酒店內(nèi)完善的對員工的待遇，在董事長易董慶祝新年的致辭上。實(shí)際上，當(dāng)時(shí)易董的講話使我撼動(dòng)，易董個(gè)人相當(dāng)扎實(shí)的管理基礎(chǔ)知識，滔滔不絕地向我們傳授著他的經(jīng)驗(yàn)，字字鏗鏘，令我不得不拜服。易董是我的榜樣。而財(cái)務(wù)部胡主管實(shí)際操作對賬目的講解，亦令我記憶猶新，使我非常有沖動(dòng)去買一套軟件練習(xí)。
初來乍到，我步步為營，不敢行差踏錯(cuò)。經(jīng)過幾個(gè)月的時(shí)間，我漸漸對酒店有了初步的認(rèn)識。但，這只是啟程，更多的考驗(yàn)與挑戰(zhàn)、機(jī)遇在后頭。
實(shí)習(xí)周記六(加強(qiáng)英語的培養(yǎng))
2011年03月02號---2011年03月16號
前幾天。華為公司的派了幾個(gè)老外出差。他是入住在我們酒店。當(dāng)時(shí)我在上班，是在我手里接待的。很慚愧，他們說的每一句話我都聽不懂。面對那么尷尬的場面真的很囧。虧自己還是大學(xué)生。
通過這次的尷尬囧樣 激起我一定要學(xué)好英語的心踴躍而來，我一定要不斷惡補(bǔ)，繼續(xù)學(xué)習(xí)。我期待下次碰到外國人時(shí)能和他們很好的去交流，同時(shí)也能更充實(shí)自己的工作與生活，為以后的生活做好準(zhǔn)備。
英語其實(shí)是持久戰(zhàn)要努力學(xué)習(xí)，就算每天很忙，我至少也要抽出早上或晚上的半個(gè)小時(shí)左右來讀書，讀出來，我相信一定會(huì)有很好的效果。讀的內(nèi)容可以是一些常用語，也可以是自己可能會(huì)用到的東西。讀多了我相信一定會(huì)記住的。同時(shí)我也會(huì)就在MP5里下載一段，走路時(shí)拿出來聽聽，無聊的時(shí)候也聽聽。我就不相信下次還會(huì)出現(xiàn)之前的尷尬場面。如果在我沒有大提高之前，知道客人要來我也會(huì)要針對這個(gè)客人做好準(zhǔn)備，惡補(bǔ)一番，把可能用到的都想到盡量背起來。
實(shí)習(xí)周記七(自我反省)
2011年03月18號---2011年03月28號
最近的實(shí)習(xí)工作中，我在不斷地自省。實(shí)話說，實(shí)習(xí)已然四個(gè)多月時(shí)間，我能夠稍稍感覺到我的笑容正在一天一天地減少;我的慵懶情緒正在一天一天地釋放。我開始熟悉了酒店的運(yùn)作、部門的工作、身邊的人際關(guān)系，乃至我認(rèn)為自己一些不良的思想開始萌芽。從最初的懵懂，到戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地收銀的工作，得到同事的表揚(yáng)與認(rèn)可，在這種氛圍中對自身能力與心態(tài)的自恃，慢慢地，我開始覺得飄飄然，感到與眾不同，甚至“鶴立雞群”。當(dāng)他人在抱怨其工資低時(shí)，我會(huì)暗暗地嘲笑“我作為一名實(shí)習(xí)生，工資最低，但我做的事不亞于他們，憑什么說你工資低，我都還沒發(fā)牢騷”。剛開始，我確實(shí)能做到以良好的學(xué)習(xí)心態(tài)，不計(jì)較工資的多少，去完成我的工作。漸漸地，對環(huán)境熟悉了，自己的慵懶便開始露出苗頭，我開始了遲到不良現(xiàn)象。我感到這樣的自己很可怕，我害怕到某天我會(huì)開始出現(xiàn)厭工、怠工的現(xiàn)象。
我感到迷惘與彷徨。實(shí)際上，我不善于處在收銀位置上，我不懂得我該如何“安守本分”。或許在劃分明顯的等級關(guān)系中，我能做一個(gè)很好的員工;但在實(shí)習(xí)的身份上，讓我感到被動(dòng)，讓我不知所措。在實(shí)習(xí)的處境下，我會(huì)奢求獲得權(quán)力來讓我被授權(quán)的工作更加名正言順;有時(shí)，我也希望我只是一個(gè)高層人物。這，讓我想起一句話，“沒有野心，就不可能成功”。是的，所以我會(huì)選擇有野心。然而，我生怕越權(quán)，在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間或位置上做了不恰當(dāng)?shù)氖隆Ｎ铱偸窍胗米顑?yōu)的辦法來處理兩難的局面，務(wù)求實(shí)現(xiàn)“雙贏”。但我發(fā)現(xiàn)，“務(wù)求實(shí)現(xiàn)雙贏”這樣的一個(gè)想法或者做法，已經(jīng)是作為實(shí)習(xí)生的我的越權(quán)的行為。有時(shí)，我真的不知道該如何去做，如何確定一個(gè)符合自己與部門利益的原則，這，也正是我需要去學(xué)習(xí)的吧。
之前，我會(huì)想，我有著什么優(yōu)勢，能做什么讓我展現(xiàn)我的優(yōu)勢。或許，之前的我，真的是自大了，是還不夠謙虛吧。這些天，尤其是前幾天與主管談話以后，我真正明白了我的缺點(diǎn)，我的確缺乏“虛心”與“踏實(shí)”，來讓我擺正我的心態(tài)，去工作，并在工作中學(xué)習(xí)。成功，離我還很遠(yuǎn)。可能現(xiàn)在的我，更多的是“自卑”吧。
那天，主管說我;“很喜歡推卸責(zé)任，很怕麻煩。”我說：“沒有。”后面他說：“不要再為自己解脫，好好工作。”是的，我為什么老是喜歡為自己辯解，喜歡替自己開脫。此時(shí)的我茅塞頓開，是的，我不能在這樣下去，我有這樣好的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，我在抱怨什么，迷惘什么，我竟在鉆牛角尖!我感謝提醒我的人，我感謝上天賜給我這么一個(gè)挫折，讓我狠狠地跌一次。再多的自省都不如真真正正的實(shí)際行動(dòng)來得干脆。
實(shí)習(xí)周記八(“延伸”的概念)
2011年04月01號---2011年04月08號
“延伸”，根據(jù)百度百科的解釋，詞義為“向外延長、伸展;擴(kuò)大寬度、大小、范圍”，引申義為“對先前發(fā)言中曾經(jīng)提出過的論證進(jìn)行補(bǔ)充”。這個(gè)星期受到“延伸”氛圍的影響，我經(jīng)常會(huì)在做這樣的事情時(shí)不經(jīng)意地想到這個(gè)詞。其實(shí)，在以前未接觸到“延伸”這個(gè)詞的時(shí)候，我也已經(jīng)在做著“延伸”這樣的行為。只是，以前的我，不會(huì)感知到這是一種延伸，但同樣地，我會(huì)用另外兩個(gè)詞來表達(dá)，那是“聯(lián)想”與“擴(kuò)充”。在與別人的溝通中，我會(huì)經(jīng)常使用聯(lián)想，也會(huì)建議別人用聯(lián)想。因?yàn)檫@樣做能夠使得兩人之間的對話得到延伸。而擴(kuò)充，則多在文字寫作，特別是議論性散文和通訊稿等方面，如何先定主題或主線，繼而把整篇文章加以補(bǔ)充說明使其變得充實(shí)，正是擴(kuò)充能帶來的方便。
實(shí)際上，無倫是“延伸”、“聯(lián)想”還是“擴(kuò)充”，說的都是我們在接受知識或思考問題時(shí)，要學(xué)會(huì)抓住一個(gè)點(diǎn)，然后將其放大，用其他相關(guān)的東西充實(shí)這個(gè)知識點(diǎn)或溝通點(diǎn)，這樣便有助于我們更好地掌握這個(gè)知識，對這個(gè)點(diǎn)會(huì)有更深刻的印象，去解決某個(gè)問題。在酒店服務(wù)方面更是需要這樣的延伸。如接待面對客人時(shí)直接的交談，可以從好的房間延伸至其成分，再在其中的某間房的信息告訴客人。這樣，接待員與客人之間便產(chǎn)生了溝通與共鳴，將有助于接待更好地向客人推銷好點(diǎn)的房間。
我們對“延伸”這個(gè)詞的理解貌似有點(diǎn)偏離。有時(shí)，部分人的“延伸”會(huì)天馬行空，成為了俗話說的“扯遠(yuǎn)了”;甚至有時(shí)，部分人還沒開始抓住問題的重點(diǎn)，便開始“延伸”，完全風(fēng)馬牛不相及的事成為了滔滔不絕的話語，那便是“扯淡”。我們應(yīng)該要知道，“延伸”不是毫無方向的，需要有的放矢。連“點(diǎn)”都還沒抓好，又如何聚合成“線”，更別說“延伸”到“面”了。假設(shè)在面對客人投訴時(shí)，如果連客人投訴的是什么都沒清楚知道，又如何能去解決這個(gè)投訴呢?
無可否認(rèn)，“延伸”是個(gè)積累知識的好方法。但在掌握這個(gè)方法之前，我們更應(yīng)先找準(zhǔn)“點(diǎn)”，特別是酒店服務(wù)人員，才能更好地運(yùn)用“延伸”。
實(shí)習(xí)周記九(齊心協(xié)力)
2011年04月12號---2011年04月22號
員工代表著整個(gè)酒店的形象，這是酒店設(shè)計(jì)中的一個(gè)很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時(shí)員工制服更體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個(gè)人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢?
不過令我感到高興的是，我們酒店的員工。大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲沂菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來看問題，因?yàn)樗麄冎v述的是“老百姓的心里話。”這也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一!
我想開始與完畢的話題，說得有些牽強(qiáng)。什么是真正意思的開始，什么又是真正意思的完畢呢?是從到酒店的那天開始，走的那天完畢?我想這未必太簡單了一點(diǎn)。一個(gè)學(xué)期中會(huì)經(jīng)歷不少開始，開始客房工作、開始跟班工作、開始獨(dú)立工作，之所有的開始都伴隨著完畢。說了這么多，我的意思就是想說，沒有絕對的開始，沒有絕對的完畢，這就是關(guān)于開始與完畢的話題牽強(qiáng)的緣故吧。開始，我是試用工，慢慢的我是新員工，再后來我是老員工，后來我會(huì)走。要說開始與完畢，這便是我最簡單的開始與完畢。我的實(shí)習(xí)之旅是完畢了，可是我覺得我的旅程才剛開始，實(shí)習(xí)讓我發(fā)現(xiàn)了太多的新東西，讓我對酒店的不少理念有了新的了解，興趣告訴我，我剛開始，我剛啟程。從滿腔熱血開始，從滿腔熱血完畢，還有比這個(gè)更好的旅程嗎?
實(shí)習(xí)周記十(周記總結(jié))
一個(gè)學(xué)期的實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了不少東西，感覺自己一下子長大了。重要的是讓我對自己有了一個(gè)很好的定位，并且明確了自己以后的成長方向，還有找到了一種良好的心態(tài)來面對一切。在這精彩的一個(gè)學(xué)期中，經(jīng)歷了社會(huì)上的形形和酒店的實(shí)踐，有苦有甜，歡笑與淚水，我想這應(yīng)該是自己以后人生路上的寶貴財(cái)富吧!
我想我應(yīng)該是超額完成了實(shí)習(xí)，不只是在規(guī)定的時(shí)間上，而且在學(xué)到的東西上比預(yù)期的要超出不少，內(nèi)容上要豐富不少，學(xué)到了不少過去沒有想到的東西。總之，我的所得大大超過了當(dāng)初的期望值。
酒店的魅力與酒店的文化從就深深吸引了我，并促使我不斷的去學(xué)習(xí)與實(shí)踐，去探究酒店里的世界。實(shí)習(xí)給了我更好的機(jī)遇。 我認(rèn)為，任何一個(gè)員工最慢在兩個(gè)月后都會(huì)掌握工作崗位上的一切事物，但是個(gè)人修養(yǎng)卻是一個(gè)長期地工程。我根據(jù)我在圖書館所學(xué)到的、在學(xué)校中學(xué)到的知識、在工作中的體會(huì)，針對日常在在員工身上發(fā)現(xiàn)的問題，我覺得服務(wù)人修養(yǎng)要做更重要的培訓(xùn)。因?yàn)樽鳛樗麄兊呐嘤?xùn)者，我認(rèn)為最重要的是引導(dǎo)他們找到酒店文化的魅力和酒店工作的動(dòng)力，至于崗位的技能與流程相對于此要次要一些，因?yàn)檎业絼?dòng)力以后，學(xué)習(xí)其崗位技能也會(huì)主動(dòng)認(rèn)真起來。在教育界有一種說法，讓學(xué)生掌握學(xué)知識的辦法遠(yuǎn)比讓其掌握一些知識重要。
不少人說，“社會(huì)很殘酷”“社會(huì)上到處都是陰謀與暗算”，我想免不了會(huì)有一些此類此類的成分在里面，競爭的不良所至。我想，社會(huì)的大部分還是好的。我一個(gè)學(xué)期的實(shí)習(xí)中基本上是在同事與領(lǐng)導(dǎo)的照顧中度過，同事的競爭都是良性的，相互幫助的。也許這是我的幸運(yùn)，也許我沒發(fā)現(xiàn)殘酷的事，總之，我基本上是在別人的幫助中度過一學(xué)期的實(shí)習(xí)，這也教會(huì)我怎么來做賬,對，是團(tuán)隊(duì)工作，團(tuán)隊(duì)精神。在實(shí)習(xí)之前，我是最缺乏團(tuán)隊(duì)精神的一個(gè)，因此，我的工作、學(xué)習(xí)、生活都遇到不少麻煩，我為此付出了代價(jià)，我的團(tuán)隊(duì)沒有放棄我，慢慢的，我懂得了什么是真正的團(tuán)隊(duì)。其實(shí)我一直知道團(tuán)隊(duì)的重要性，只是實(shí)習(xí)之前和實(shí)習(xí)初期從來沒有實(shí)踐過，也無法體會(huì)其奧妙。我沒有一個(gè)很好的辦法，讓自己融入團(tuán)隊(duì)，沒有一個(gè)很好的辦法來為團(tuán)隊(duì)的提高做貢獻(xiàn)。后來通過大家的幫助，通過我的學(xué)習(xí)，我開始體會(huì)到團(tuán)隊(duì)的意思，找到了融入團(tuán)隊(duì)的辦法。
小時(shí)候，全家的生活靠在外地工作的父親微薄的工資維持。家里有大我兩歲的姐姐，還有嗷嗷待哺的弟弟。那時(shí)，我和姐姐最怕的事就是學(xué)校要錢，怕母親那皺緊的眉頭和唉聲嘆氣的沉默。記得一個(gè)寒風(fēng)刺骨的清晨，因?yàn)闆]有按時(shí)交上錢，上課時(shí)我被老師勒令回家去取。當(dāng)我來到家門口，想起前一天母親去舅媽家借錢空手而歸時(shí)，我的腿就像灌了鉛似的，怎么也抬不起來。正當(dāng)我在門口徘徊，“吱嘎”一聲門打開了，母親從里面走出來。看到我的一瞬間，她顯得很吃驚。我委屈的淚水再也忍不住了，“哇”地一聲撲進(jìn)母親的懷中，哽咽道：“媽，我不想念書了……”母親什么都明白了，她幫我擦去眼淚，將我送到了學(xué)校門口，囑咐我等一會(huì)兒。我看見她向不遠(yuǎn)處一家醫(yī)院走去，沒多會(huì)兒她使出來了，將十塊錢塞進(jìn)我手里，并堅(jiān)定地說：“記住，就算媽媽有一天窮得要將褲子脫下來賣，也要供你們上學(xué)!”很多年以后，我才知道母親那次是去賣血。
童年的我天性活潑，擅長文藝表演。每年的“六一”文藝晚會(huì)，我都會(huì)被老師選出來跳舞。可是我不能跳啊，不是不想，而是負(fù)擔(dān)不起高額的服裝費(fèi)。于是在每個(gè)“六一”前夕，母親都會(huì)委婉地提醒我：“要不，你就裝病請兩天假吧!”盡管對于母親做出的艱難抉擇我十分理解，可委屈的淚水還是浸濕了面前的課本。偏偏那年“六一”，老師非要等我病好以后才開始排練節(jié)目。一邊是老師嚴(yán)厲的目光，一邊是母親為難的面容，我惶惶不安地夾雜在一堆花蝴蝶中，將那些簡單的動(dòng)作故意表演得十分拙劣。老師十分生氣，不停地批評我，可我只盼望她說：“你回家吧，明天不用來排練了!”然而老師根本沒打算放過我，她氣咻咻地沖過來，對準(zhǔn)我的小腿狠狠地踹了一腳。一陣鉆心的疼痛襲上心頭，我本能地蹲了下去，當(dāng)我抹著眼淚再次站起來時(shí)，我看見窗外母親的身影一閃而過。
那些天放學(xué)后，回家總見不著母親的面，鍋里留著飯菜，全是冷的。直至有一天，母親被鄰居阿姨扶進(jìn)了家門，我才知道為給我籌集跳舞的服裝費(fèi)，母親去藥材加工廠里撿豆子了。那些豆子全被硫磺熏過，母親要做的就是蹲在地上把里面的壞豆子揀出來，揀出一斤掙6毛錢。然而硫磺有毒，加之長時(shí)間蹲在地上大腦缺血，母親暈倒在了地上。那天晚上，我們姐弟三人垂著淚圍在母親的床邊，生怕母親就這樣睡下去，永遠(yuǎn)也不會(huì)醒來。后來，我們的啜泣變成了號啕大哭，母親終于被我們哭回來了，她睜開眼睛，極度疲勞的臉上勉強(qiáng)擠出一絲笑容，虛弱地說：“放心吧，媽媽的任務(wù)還沒完成，不會(huì)丟下你們不管的……”
這是我懵懂的童年留下的最真實(shí)的記憶。可是，慢慢地，我和母親的關(guān)系持續(xù)惡化，甚至到了劍拔弩張的地步。
2
那一年，我17歲，在縣重點(diǎn)高中讀高二。在那個(gè)躁動(dòng)的青春期，我愛上了一個(gè)男孩。可是他對我卻忽冷忽熱，并游離在我和另一個(gè)女孩之間。我痛苦不堪，每天只知道垂著淚寫日記。終有一天，日記被母親發(fā)現(xiàn)，那一刻，我有一種被人剝光的感覺。我沒有屈服于母親往日的威嚴(yán)，大喊著她的名字，和她大吵起來。母親被我激怒了，她撕扯著我的頭發(fā)，狠狠扇了我?guī)讉€(gè)耳光。那一刻，我對母親的愛驟然消失，取而代之的是滿腹仇恨。
高三那年，父親病休回到家。由于和母親個(gè)性不相投，原本平靜的家庭狼煙四起。那時(shí)，姐姐輟學(xué)外出打工，弟弟才上小學(xué)，我成了家里的出氣筒。每天放學(xué)回家，等待我的不是可口的飯菜，而是一地的碎碗破盤，還有母親刻薄的聲音：“你這個(gè)討債的，我這么辛苦這么受氣還不都為了你，你什么時(shí)候才能討完債啊?”我將書包里的書倒在地上，并發(fā)瘋般地撕扯起來，大聲吼道：“我不念了行不行?！”隨后奪門而出，一口氣跑到了離家二十里外的水庫邊上。那一刻，看著那微波蕩漾的水面，我真想眼睛一閉跳下去，可是怕死的本能讓我縮回了腳。后來母親那倔強(qiáng)而又暴躁的性格愈演愈烈，至于父親，他總是默不作聲，實(shí)在聽不下去時(shí)，便起身摔盤砸碗，于是大戰(zhàn)再次爆發(fā)……
那一年，我高考落榜了。母親還是表現(xiàn)出失望，因?yàn)樵谌齻€(gè)孩子中，我一向是學(xué)習(xí)最好的。那個(gè)暑假，母親的火氣更大，看我的目光都像是一把刀，寒氣逼人。這個(gè)家我是待不下去了，于是收拾了簡單的行李，只身去省城打工。在省城，姐姐托人給我找了一份酒店服務(wù)員的工作，我樂呵呵地前去面試。酒店生意不是很好，空空的大廳只坐著兩三桌客人，幾名和我年齡相仿的服務(wù)員畢恭畢敬地站在客人旁邊侍奉著，小心翼翼的樣子看起來很可憐。那一刻，我的心仿佛被人揪了一把――這便是我以后的工作，以后的人生?不，我不要這樣的人生!那天夜里，我失眠了。或許是心有靈犀吧，我突然接到了母親的長途電話。電話里，母親問我的近況，我賭氣道，很好，找了一個(gè)大酒店里的工作。母親開始沉默，過了許久她才說：“你就甘愿一輩子伺候人?回來補(bǔ)習(xí)吧，我不甘心!”那一刻，我的淚奔涌而出。我堅(jiān)定地告訴自己――我要考大學(xué)!
我又回到了校園。高考補(bǔ)習(xí)班報(bào)名費(fèi)1000元，這是我平時(shí)學(xué)費(fèi)的三倍。我不知道母親從哪兒弄來了那一筆錢，總之那幾天父親的臉色很不好看。
我走進(jìn)補(bǔ)習(xí)班的第一天，母親開始在街頭擺攤賣涼皮。凌晨4點(diǎn)，母親便悄悄起床，攪面、生火……清晨微寒的空氣讓母親不時(shí)發(fā)出輕微的咳嗽。沒有人知道那一刻我淚如泉涌。
母親選擇在街頭的一處丁字路口賣涼皮，父親成了助手。每天天不亮，兩人便一個(gè)背著背篼，一個(gè)挑著擔(dān)，一前一后地向街頭走去。至于我，寧可多繞幾里路，也不愿意經(jīng)過母親擺攤的地方去學(xué)校。因?yàn)樗惺煜の业耐瑢W(xué)都知道，我的父親在省城飛機(jī)場工作(實(shí)則是里面的建筑工)，而我的母親是一位從教師崗位下來的最有學(xué)問的家庭主婦。我小小的自尊和虛榮無法承受這種所謂的“家道中落”。偏偏有一次，我被幾個(gè)同學(xué)拉著經(jīng)過母親擺攤的地方，我把頭盡量低了又低，生怕母親發(fā)現(xiàn)我。可是眼尖的母親還是發(fā)現(xiàn)了我，她叫了我一聲，讓我把一個(gè)盆子捎回家去。那一刻，我感覺有上千雙眼睛在嘲笑我，我恨不得掘地三尺挖個(gè)洞鉆進(jìn)去。我憤恨地接過盆子，一路狂奔回家，我至今依然清晰地記得，那天我把頭埋在書堆里哭了很久……
3
2000年7月，我考上了省城一所重點(diǎn)大學(xué)，并如愿以償?shù)剡M(jìn)了自己最喜歡的新聞系。去學(xué)校報(bào)到的前一天夜里，我半夜起床上廁所。經(jīng)過母親的房間時(shí)，無意間聽到父親一聲嘆息：“唉，這幾年大學(xué)要好多錢啊，我真不明白當(dāng)年你為啥要撿她回來……”
我的心猛地一沉，耳邊傳來母親溫柔的聲音：“別這么說，雖然她不是我們親生的，可好歹也算給咱家爭了口氣，我就是做牛做馬也值了!”我跌跌撞撞地回到自己房中，淚水早已模糊了視線。我是母親撿回來的?我不是他們的親生女兒?想起白天母親存到我賬戶上的學(xué)費(fèi)――一大袋的零鈔，我的心有一種被撕碎的感覺。那是她起早貪黑的血汗錢啊，而我就像是一只毫無人性的野獸，那么貪婪地啃噬她的骨頭，喝她的血……
事隔一年之后才寫這個(gè)策劃案例，是有原因的。
一年前，我們接手這個(gè)案子的時(shí)候，雪地公司還在虧損。
今年初，雪地市場部長張清程打來電話，雪地已經(jīng)超額完成年前的指標(biāo)。
市場是檢驗(yàn)策劃的唯一標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)問題解決了，我想我們的策劃成功了。
這是皖西北是唯一一家啤酒企業(yè)，年生產(chǎn)規(guī)模12萬噸，水源全部來自地下400多米深水，還全套引進(jìn)了在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位的美國進(jìn)口反滲透設(shè)備處理，贏得過諸多國家級的認(rèn)證和榮譽(yù)。
這樣一家基礎(chǔ)良好的中型企業(yè)，一年前卻面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)：2001年生產(chǎn)了8萬噸啤酒，但企業(yè)仍然虧損；周邊地區(qū)的品牌在不斷蠶食本地高端市場，而自己卻是中高端市場的失意者。
市場調(diào)查跑遍阜陽
要在極短的時(shí)間制定正確的策略并指導(dǎo)執(zhí)行，全面了解品牌市場狀況固然重要，但本人卻認(rèn)為進(jìn)入當(dāng)?shù)厝说纳顮顟B(tài)更加重要，只有這樣才能徹底了解當(dāng)?shù)氐氖袌鰻顩r，融入當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的生活，制定出符合他們生活形態(tài)和心理的策略和執(zhí)行方案。
確定合作意向后，我們先期收集了大量的行業(yè)二手資料，接著對古井雪地啤酒有限責(zé)任公司包括領(lǐng)導(dǎo)層在內(nèi)的各個(gè)部門進(jìn)行了3天的內(nèi)部訪談，為取得一線的市場資料，我們幾乎走訪了阜陽及周邊5個(gè)縣的所有經(jīng)銷商，并進(jìn)行了消費(fèi)者的定量調(diào)查和隨機(jī)訪談，以深入了解當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的消費(fèi)形態(tài)和對雪地品牌的認(rèn)知。
就餐成為我們項(xiàng)目組重要的工作內(nèi)容，每天中餐和晚餐都會(huì)選擇不同的餐飲場所，大到星級酒店，小到夜市排擋，在每次就餐過程中，必須填寫考核表格，對各個(gè)終端的各個(gè)指標(biāo)完成一個(gè)定量統(tǒng)計(jì)，諸如銷售的品牌、就餐時(shí)的品牌使用情況、POP張貼，促銷情況等，因?yàn)槭袌稣{(diào)查費(fèi)用及人力關(guān)系，我們更注重對雪地品牌的定性了解，通過不斷和經(jīng)銷商、終端、市民甚至農(nóng)民的交流，增強(qiáng)對當(dāng)?shù)厥袌龅母行哉J(rèn)知。經(jīng)過50天的調(diào)查研究，對雪地品牌的現(xiàn)狀有了清晰的認(rèn)知：
優(yōu)勢
品牌優(yōu)勢： 地方知名度高、影響力大、經(jīng)營時(shí)間長，是當(dāng)?shù)氐蜋n啤酒消費(fèi)的首選品牌。
地利優(yōu)勢：當(dāng)?shù)仄【粕a(chǎn)企業(yè)僅此一家，而啤酒生產(chǎn)企業(yè)的輻射范圍一般不會(huì)超過方圓200公里。
品質(zhì)優(yōu)勢： 全套引進(jìn)在國內(nèi)領(lǐng)先的美國反滲透設(shè)備處理，采用400米深水源，具有礦泉水質(zhì)。
銷售渠道暢通： 經(jīng)銷商相對穩(wěn)定，忠誠度較高。
性價(jià)比強(qiáng)： 產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)低價(jià)，產(chǎn)品力強(qiáng)。
劣勢
產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理：
低端酒占總生產(chǎn)量的95%以上，除了銷售一般的金質(zhì)雪地，中高檔產(chǎn)品線是空白。
餐飲市場占有率低： 雖占有了70%的零售店，卻只占有34%的餐館，龍津純、零點(diǎn)等品牌趁虛而入。
銷售政策不佳： 季度返利和將返點(diǎn)提前告知經(jīng)銷商的做法，導(dǎo)致利潤透明，對中高價(jià)市場有影響。
終端維護(hù)不佳： 招貼和專用促銷用品少，促銷、推廣動(dòng)作不多。
缺乏銷售激勵(lì)政策： 銷售激勵(lì)政策不到位，銷售人員主動(dòng)銷售行為少，只是維護(hù)已往的銷售關(guān)系。
機(jī)會(huì)
調(diào)查顯示86%的原有雪地消費(fèi)者對雪地企業(yè)信任，能夠接受企業(yè)推出的新產(chǎn)品。
阜陽及其周圍地區(qū)，其他中高檔品牌的市場根基尚不穩(wěn)固，消費(fèi)忠誠度沒有形成。
擴(kuò)大了生產(chǎn)線，企業(yè)已達(dá)到中等啤酒生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模。
威脅
雪地的市場優(yōu)勢受限于阜陽、臨泉、利辛等地，捆扎啤酒也面臨著市場萎縮的威脅，競爭對手壟斷了其他地區(qū)的中高檔啤酒市場。
經(jīng)銷商老化，缺乏活力和積極性。
金質(zhì)雪地推廣的失敗，使消費(fèi)者產(chǎn)生“雪地不可能生產(chǎn)高檔啤酒”的印象。
通過調(diào)查和了解發(fā)現(xiàn)，雪地啤酒是一個(gè)非常有實(shí)力的企業(yè)，企業(yè)文化、內(nèi)部管理都很到位，可惜是缺少市場競爭意識，把大部分的功夫都花在內(nèi)部管理和技術(shù)革新上，缺少外部推廣意識。造成現(xiàn)狀的原因，不是競爭對手太強(qiáng)，而是企業(yè)自身毫無建樹。
通過以上的分析，我們找到改變雪地啤酒目前處境的策劃思路：
1．改變目前的產(chǎn)品格局，爭取用一年的時(shí)間，使得中高檔啤酒占生產(chǎn)總量的20%以上，根據(jù)成本核算，只要中檔啤酒超過生產(chǎn)量的12%，就可以實(shí)現(xiàn)贏利目標(biāo)。
2．優(yōu)化經(jīng)銷商，完善銷售管理體系和政策，注重終端促銷和維護(hù)。
與“老名牌”徹底決裂
調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，雪地在消費(fèi)者心目中積累了很好的聯(lián)想，且忠誠度非常高，用雪地品牌推出中高檔產(chǎn)品的最大好處在于能夠利用原有品牌的杠桿力，推動(dòng)市場的推廣，促進(jìn)消費(fèi)者接受，并節(jié)省企業(yè)的推廣費(fèi)用。
但企業(yè)卻明顯對雪地品牌信心不足，作為雪地推向市場的唯一中高檔產(chǎn)品，金質(zhì)雪地推廣的失敗，使企業(yè)認(rèn)為雪地在消費(fèi)者心目中低檔的印象根深蒂固、很難改變。
但我們并不認(rèn)同這樣的觀點(diǎn)：首先金質(zhì)雪地的推廣失敗并非品牌自身的原因，主要在于通路選擇上的失敗，一個(gè)中高價(jià)位的產(chǎn)品終端卻定位在大排擋和零售店，而非酒店和飯館，這是致命的失誤；二是上市時(shí)沒有進(jìn)行大型的促銷活動(dòng)，而龍津純和一品天柱的“海南逍遙游”和“開蓋即有獎(jiǎng)”的活動(dòng)卻如火如荼，對經(jīng)銷商來說，有促銷走量就快，自然樂意將這些品牌重點(diǎn)推銷；三是缺乏概念支持，只是從類別名稱上來界定啤酒的檔次，顯然說服力不夠，貴要有貴的理由，可惜，金質(zhì)雪地卻缺少這樣的產(chǎn)品支持點(diǎn)。燕京純生打出“更純更爽”，龍津純推的“72小時(shí)新鮮喝”，這些概念都著實(shí)吸引了不少消費(fèi)者的購買欲望。
由于客戶的堅(jiān)持，使得我們考慮選用另外一個(gè)品牌策略：族群品牌策略，即新品牌和原品牌不同，但卻有一定的內(nèi)在聯(lián)系，典型的諸如拜耳品牌下的拜糖平、拜阿司匹林等。
我們把新產(chǎn)品的品牌名稱確定為“雪松”，雪松和雪地都有一個(gè)“雪”字，但相對雪地來說雪松更有品牌內(nèi)涵，名稱本身也有著很好的聯(lián)想，還有形象的支撐，由此我們還延伸出一系列的上市推廣方案。企業(yè)開始也對提案十分滿意，但第二天他們又堅(jiān)決地跟我們說：放棄雪松，換一個(gè)和雪地完全沒有關(guān)系的新名稱。
看來他們認(rèn)定雪地的品牌影響力絲毫不會(huì)對中檔產(chǎn)品的推廣有任何幫助。
接下來的幾天里，我們?yōu)檎业揭粋€(gè)好名字而絞盡腦汁。這天煩悶至極，信步阜陽街頭，驀然發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)匾恍┨貏e樸素的裝飾物，卻很有文化特色，在和當(dāng)?shù)厝说慕涣髦泻鋈灰庾R到，當(dāng)?shù)孛癖姷慕邮芏扰c當(dāng)?shù)氐拿耖g通俗文化息息相關(guān)，大俗既是大雅，一個(gè)具有地方特色的品牌名稱一定能夠被當(dāng)?shù)叵M(fèi)者接受和認(rèn)同，“我們自己的啤酒”就是抵擋外來品牌最好的利器，真是“踏破鐵靴無覓處，得來全不費(fèi)工夫。” 此時(shí)，覺得思路一下子到了另外一個(gè)高度。
當(dāng)天我們經(jīng)過反復(fù)討論，認(rèn)為“金盛”這個(gè)名字很好：“金”是尊貴和富裕的象征，“盛”有“過和滿” 的意思，金盛兩個(gè)字的結(jié)合表達(dá)了人們對美好生活的渴望，另外，還隱喻有聚寶盆的意思。當(dāng)晚，就與客戶敲定“金盛” 作為中檔啤酒的名稱。
作為中檔的金盛啤酒將作為下一年的主推產(chǎn)品，并力求使金盛成為雪地啤酒的贏利重心，并逐漸成為雪地啤酒廠的旗艦品牌。
格林碧爾是雪地的形象產(chǎn)品，走高檔路線，高檔包裝、酒質(zhì)優(yōu)異，價(jià)格隨市場調(diào)節(jié)，零售價(jià)格要在阜陽當(dāng)?shù)厥亲罡撸a(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)。
雪地作為企業(yè)的地基產(chǎn)品，以捆扎酒為主，主要為企業(yè)貢獻(xiàn)銷量。
對于雪地公司的旗艦品牌金盛啤酒，我們確立了其市場規(guī)劃方案：
核心價(jià)值
富貴、美滿
富貴美滿是中國人追求的終極目標(biāo)，從品牌名稱確定那一刻起，創(chuàng)立富貴美滿的核心價(jià)值就是品牌推廣所圍繞的重心和出發(fā)點(diǎn)。
品牌符號
金元寶
金元寶既是品牌內(nèi)涵的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是詮釋現(xiàn)代人民幸福生活的一個(gè)符號。
市場策略
一級市場
（阜陽市區(qū)、臨泉、利辛、穎上）
二級市場
（阜陽市的其他地區(qū)：阜南、太和、亳州等）
三級市場
（阜陽以外，安徽省內(nèi)的其他地區(qū)）
特別市場
（省外市場：江蘇、浙江等）
針對不同的市場，分成不同的業(yè)務(wù)部門，重點(diǎn)開發(fā)，分別對待。
省外市場一方面可用古井品牌的影響力進(jìn)行省外招商，另一個(gè)方面可以為客戶量身定做，提供全面服務(wù)。
經(jīng)銷政策
區(qū)域獨(dú)家經(jīng)銷制采用年底返利政策
（分品牌、分品種經(jīng)銷） （避免竄貨亂價(jià)）
通路選擇
優(yōu)化經(jīng)銷商結(jié)構(gòu)
（不同的產(chǎn)品選擇不同的經(jīng)銷商，利用不同的通路政策）
定價(jià)策略
到岸價(jià)和出廠價(jià)之間留出充足的空間
（包括促銷禮品、人員工資、返利、廣告投入等，返利高于競爭對手）
我們的策略和方案深入當(dāng)?shù)厥袌鰧?shí)際，并關(guān)注雪地企業(yè)的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)可操作性和可持續(xù)性，其中也包括了金盛啤酒的上市具體操作細(xì)節(jié)，甚至細(xì)化到活動(dòng)海報(bào)的設(shè)計(jì)，方案演示后，雪地公司領(lǐng)導(dǎo)幾乎一致通過，李景忠董事長盛贊“這是一個(gè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)結(jié)合的完美策劃！”
金盛上市轟動(dòng)阜陽
金盛作為一個(gè)全新的品牌，上市的主要目的在于引起關(guān)注，迅速提升品牌知名度，為準(zhǔn)確表達(dá)金盛啤酒的品牌內(nèi)涵，達(dá)到一舉成名的目的，我們采用懸念廣告和現(xiàn)場活動(dòng)相結(jié)合的方式進(jìn)行推廣。
活動(dòng)的主題定為：“免費(fèi)送你金元寶，免費(fèi)請吃團(tuán)圓飯”。
經(jīng)過幾天懸念廣告的宣傳造勢之后，進(jìn)行現(xiàn)場抽獎(jiǎng)銷售活動(dòng)：凡是購買一箱金盛啤酒可獲得刮刮卡一張，參加抽獎(jiǎng)，即開即獎(jiǎng)，100%中獎(jiǎng)。活動(dòng)期間，總共送出500錠金元寶和99張價(jià)值388元的大年夜團(tuán)圓飯餐券，還有時(shí)尚臺歷、送福童子等獎(jiǎng)品。這個(gè)活動(dòng)不僅提升了品牌知名度，也加強(qiáng)了廠家和終端的客情關(guān)系。
造勢階段的充分炒作非常重要：在當(dāng)?shù)仉娨暸_播放廣告片，在主要道路兩旁插旗宣傳，還有各個(gè)商業(yè)大廈的宣傳橫幅，在市內(nèi)和開往郊區(qū)的中巴車前也掛上懸念橫幅，現(xiàn)場效果非常好。
懸念的三天里，幾乎所有的市民都在議論“這是什么廠家的活動(dòng)”、“金元寶怎么送”、“今年的團(tuán)圓飯有人請了”――懸念的氣氛引發(fā)大眾強(qiáng)烈的好奇心理。
產(chǎn)品上市銷售的當(dāng)天，在阜陽市區(qū)的4個(gè)銷售點(diǎn)，簡直可以用“人山人海”來形容。在一陣氣勢非凡的威風(fēng)鑼鼓之后，等待購買金盛啤酒的市民排起了一條條長龍。此前，為了增加金元寶的附加價(jià)值，我們還特意制作了隨金元寶發(fā)放的收藏證書，這使許多市民在得到金元寶后都將證書視為榮譽(yù)的象征，對大年夜團(tuán)圓飯的興趣反而大大不如金元寶，這是我們當(dāng)初始料不及的。
“免費(fèi)請吃團(tuán)圓飯” 是個(gè)一舉三得的活動(dòng)，消費(fèi)者得到了實(shí)惠，終端也提升了人氣、增加了消費(fèi)，也促使終端能夠主動(dòng)關(guān)注金盛啤酒。事實(shí)證明，這一活動(dòng)不僅得到了終端的大力支持，而且拉近了他們與企業(yè)的關(guān)系。
我們將招商活動(dòng)和新聞會(huì)安排在上市之后，起到了非常好的效果，有些經(jīng)銷商也經(jīng)歷了上市的熱烈場景，加上精心策劃的4期招商廣告，使得這次招商大會(huì)開得異常熱烈。產(chǎn)品的獨(dú)家經(jīng)銷權(quán)采用競標(biāo)和議標(biāo)的方式，競標(biāo)到最后，往往只剩下兩三個(gè)經(jīng)銷商，以至于發(fā)展到了從暗斗到明爭的地步，“有人打起來了”有一天酒店服務(wù)員告訴我。最后，招商收回近500萬預(yù)定金，大大優(yōu)化了經(jīng)銷商隊(duì)伍，為金盛的市場推廣和穩(wěn)定銷售打下了良好的基礎(chǔ)。
接下來的階段就是市場和傳播的具體操作和執(zhí)行，電視廣告片是執(zhí)行中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。金盛啤酒電視廣告的創(chuàng)意是一位中年男子用小舟為朋友送金盛啤酒的場景，表現(xiàn)金盛啤酒是朋友間融洽情感的最好媒介，在下游等待的人，既是等待朋友，也在等待金盛啤酒，傳達(dá)“期待金盛啤酒，如同期待一位最好朋友”的廣告主張；一路“順風(fēng)”又“順?biāo)保涤鹘鹗⑵【茣?huì)為人們帶來好運(yùn)；“水”生“財(cái)”，和品牌“富貴、美滿”的核心價(jià)值一致，準(zhǔn)確表現(xiàn)了品牌的價(jià)值主張。
在品牌的終端設(shè)計(jì)上，如何根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的生活形態(tài)，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者和品牌的接觸點(diǎn)，并利用這些接觸點(diǎn)增強(qiáng)和消費(fèi)者溝通，加深消費(fèi)者對品牌的印象，至關(guān)重要。我們研究了當(dāng)?shù)啬繕?biāo)消費(fèi)群的日常生活形態(tài)，針對性、創(chuàng)造性地開發(fā)一些新的接觸點(diǎn)：
1．零售店堆頭：由業(yè)務(wù)人員幫助負(fù)責(zé)區(qū)域的零售點(diǎn)，用金盛啤酒的空紙箱做成三角的堆頭，每天在店口展示。
2．酒店宣傳：酒店招牌、過年燈籠、吊旗、推拉貼（類似腦白金的做法）、菜價(jià)單、酒店座椅衣服套等。
3．出租車貼畫：在當(dāng)?shù)爻鲎廛嚭笞百N上金盛的宣傳畫。
4．金盛車隊(duì)：組成一個(gè)金盛自行車車隊(duì)，用統(tǒng)一的服裝，身后插著金盛啤酒的小旗，在市區(qū)的主要街道游行；也可用多部金盛啤酒空載送貨車，在主要酒店街道來回穿梭，制造熱銷的假象等。
以上的接觸點(diǎn)創(chuàng)意最后只執(zhí)行了其中的一部分，就起到了良好的效果。
隨著啤酒業(yè)市場競爭的激烈，大力開發(fā)新產(chǎn)品成為啤酒企業(yè)的選擇。在開發(fā)過程中推行所謂的跟進(jìn)策略，模仿創(chuàng)新，把別人的設(shè)計(jì)成果“全資引進(jìn)”，品名也照搬照抄，市場上流行什么，我開發(fā)什么，哪個(gè)品種叫得響，我就克隆哪個(gè)品種。2000年有家啤酒廠在央視播出了小麥啤酒廣告，接下來，一大批小麥系列啤酒接踵而來，有的還推出了金小麥系列啤酒。近年來，純生啤酒成為啤酒市場的一個(gè)亮點(diǎn)和發(fā)展潮流，于是眾多啤酒企業(yè)不管有無生產(chǎn)能力，又推出了××純（生）啤酒。真是不怕想不到，就怕做不到。對這種亂而無序的狀況，大家似乎都已成習(xí)慣，無人追究，無人問津。此為啤酒業(yè)當(dāng)怪不怪之現(xiàn)象一。 專用瓶型，你有我有，大家都用
鑒于上述當(dāng)怪不怪之現(xiàn)象，有的企業(yè)為保護(hù)自身品牌，推出了自己的專用瓶型，在瓶身上打印自家的品牌字樣，這應(yīng)該說是一個(gè)非常好的保護(hù)措施。然而，當(dāng)你的產(chǎn)品一旦在市場上有所起色，跟隨者隨后就到，似乎比你想像的還要快上百倍。他們也在與你相同的專用瓶瓶身上打上自己的品牌，一轉(zhuǎn)眼成了他們的專用瓶型，你打上A，他就打上B或C，于是不長的時(shí)間里，同一瓶型的A、B、C、D、E系列全出現(xiàn)了，消費(fèi)者如不仔細(xì)鑒別很難分辨出子丑寅卯來。雖是專用瓶型，可大家一起用，真不知專用瓶型是否申報(bào)了專利。此為啤酒業(yè)當(dāng)怪不怪之現(xiàn)象二。 產(chǎn)品買斷，頭重腳輕，假象繁榮
現(xiàn)在啤酒業(yè)也學(xué)起了白酒業(yè)的一些做法，鼓勵(lì)有實(shí)力的商開發(fā)專銷品種。專銷品種一方面能充分調(diào)動(dòng)商的積極性，另一方面也為企業(yè)省不少事。然而，由于啤酒商的資金實(shí)力有限，銷售范圍有限，專銷品種很難像白酒專銷產(chǎn)品那樣成為市場的亮點(diǎn)和主流。專銷產(chǎn)品一開始在鋪市場階段還能走一點(diǎn)量，可隨著時(shí)間的推移，由于缺乏相應(yīng)的產(chǎn)品支持策略，導(dǎo)致產(chǎn)品生命力不強(qiáng)，很快從市場上消失；另一方面，商在啤酒專銷方面多存在急功近利現(xiàn)象，想靠一個(gè)產(chǎn)品一夜暴富，或者存有小富即安的思想，專銷產(chǎn)品很難有大的發(fā)展，形成一種初期還紅紅火火，后期卻逐步萎縮的假象繁榮。此為啤酒業(yè)當(dāng)怪不怪之現(xiàn)象三。 品牌公司，同心不協(xié)力，同甘不共苦
專銷產(chǎn)品不能成市已成為啤酒業(yè)公認(rèn)的事實(shí)。于是，對專銷產(chǎn)品也不抱有太高的奢求，啤酒企業(yè)又開始動(dòng)腦筋，想到與商共同開發(fā)品種，一起謀劃，共同操作，建立所謂的品牌公司。這種品牌公司一般由廠商共同出資，廠方派員支持商家運(yùn)作市場，啤酒企業(yè)想借助商家的資金實(shí)力，大力度地推進(jìn)一個(gè)產(chǎn)品銷售，在宣傳上給予相應(yīng)支持。從目前許多品牌公司的運(yùn)作來看，一般廠方投入能夠及時(shí)到位，商家總是因種種原因拖欠貨款，對企業(yè)存有過多的依賴心理，希望企業(yè)為其撐起一片天，遇到問題繞道走，遇到風(fēng)險(xiǎn)，以推了之，交由廠方承擔(dān)，形成同心不協(xié)力、同甘不共苦的局面。此為啤酒業(yè)當(dāng)怪不怪之現(xiàn)象四。 價(jià)格倒掛，抑或常理，企業(yè)補(bǔ)虧
啤酒市場價(jià)格倒掛在啤酒業(yè)已不是什么新鮮事。有的企業(yè)在產(chǎn)品出廠時(shí)就已規(guī)定了全價(jià)位，可這種全價(jià)位一開始就規(guī)定了出廠價(jià)即為到岸價(jià)，到岸價(jià)即為進(jìn)店價(jià)或一批價(jià)，所有的利潤和中間環(huán)節(jié)都在一個(gè)統(tǒng)一的價(jià)格之內(nèi)。這樣的出發(fā)點(diǎn)原本可能是為了更好地控制價(jià)格，然而在實(shí)際的運(yùn)作中，商家為追求銷售上量或出于市場競爭的需要時(shí)，廠方所規(guī)定的統(tǒng)一價(jià)格似乎就不再那么管用，參與競爭最好的方法就是降價(jià)。面對啤酒市場價(jià)格的倒掛，有的企業(yè)解釋為是一種策略，但更多的企業(yè)是望著價(jià)格一天天下跌，實(shí)在也是一種無奈；商家對待價(jià)格倒掛可不是這個(gè)樣子，總是振振有詞，即使虧損也是企業(yè)虧損，商家在啤酒經(jīng)營中似乎永遠(yuǎn)都有是贏家。此為啤酒業(yè)當(dāng)怪不怪之現(xiàn)象五。 市場競爭，魚目混珠，不講套路
在某些市場區(qū)域，啤酒競爭可謂是惡性競爭，甚至其出發(fā)點(diǎn)都是不善的。為了競爭，有的企業(yè)將產(chǎn)品分為主打產(chǎn)品和策略性產(chǎn)品，對主打產(chǎn)品認(rèn)真呵護(hù)，一般在本土市場上銷售，但其為了擴(kuò)大自己的市場范圍，推出一些競爭性產(chǎn)品，這種競爭性產(chǎn)品一旦選準(zhǔn)你為競爭對手，那么，競爭性產(chǎn)品從商標(biāo)設(shè)計(jì)到瓶型設(shè)計(jì)再到外包裝箱設(shè)計(jì)，無一不是對你的產(chǎn)品實(shí)行“拿來主義”。先是與你拼殺價(jià)格，再以同包裝、低酒質(zhì)產(chǎn)品對市場競爭產(chǎn)品進(jìn)行毀滅性打擊。采取這種方法的企業(yè)總是設(shè)想在對方的市場將對手主要產(chǎn)品打倒，那塊市場就是自己的天下了，然而事實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有那么簡單，要知道，國人最會(huì)以眼還眼、以牙還牙的，還沒等你的產(chǎn)品進(jìn)入他的陣地，自家的后院就開始起火了。此為啤酒業(yè)當(dāng)怪不怪之現(xiàn)象六。 產(chǎn)品促銷，追求效果，忘了效益
產(chǎn)品促銷是推進(jìn)產(chǎn)品銷售的一種策略和方式，然而目前啤酒市場上的促銷方式真讓人無法相信自己的眼睛。如果你認(rèn)真地算一下帳，真不知哪是本哪是利，如此促銷真不知企業(yè)是出于何種目的，他究竟靠什么來維持企業(yè)的發(fā)展。如安徽啤酒市場有許多企業(yè)，首先以贈(zèng)送冰箱、冰柜、展示柜、空調(diào)作為進(jìn)店的首張牌，其次是招聘大批的促銷小姐進(jìn)店促銷，對消費(fèi)者贈(zèng)送的促銷品又是五花八門，對酒店的促銷政策是回收瓶蓋和空瓶，每只蓋加瓶的價(jià)格多在1元以上，酒店服務(wù)員也能從啤酒銷售中獲得許多好處，如洗頭卡、女襪、首飾等，價(jià)值平均約為2元/箱。這只是對酒店促銷。對商的銷售刺激更大，每購2000箱啤酒，可贈(zèng)送一部送貨車（價(jià)值約3萬元），為了快速啟動(dòng)市場邀請著名歌手和文藝界人士前來助興演出，舉辦××之夜大型促銷活動(dòng)，總是熱衷于制造一些轟動(dòng)效應(yīng)，卻將企業(yè)效益甩在了一邊。如按上述促銷方案算下一筆帳，真不知是在賣酒還是在做市場游戲。此為啤酒業(yè)當(dāng)怪不怪之現(xiàn)象七。 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，貪大求全，不求質(zhì)量
說起網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，有些企業(yè)界的經(jīng)營老總很喜歡拿出中國地圖來給你看。從他得意的眼神中就能看出，他的網(wǎng)絡(luò)資源是多么地豐富，市場拓展能力是多么強(qiáng)大，然而當(dāng)問及其生產(chǎn)能力時(shí)，回答不過是將近10萬噸。對一個(gè)區(qū)域市場來說，10萬噸也許是一個(gè)不小的數(shù)字，可你用10萬噸的產(chǎn)量去搶占全國市場，就不能不說這樣的經(jīng)營老總腦子有點(diǎn)問題。自家門口沒站穩(wěn)，一心想搶吃別人的蛋糕。我想到頭來也只能是自己活活餓死，不知哪一天自家區(qū)域市場被別人蠶蝕，也許他才會(huì)如夢初醒。此為啤酒業(yè)當(dāng)怪不怪之現(xiàn)象八。 市場沖擊，睜一只眼，閉一只眼
面對市場沖擊，說起來無論是廠家還是商家都深惡痛絕，然而這種現(xiàn)象卻總是屢屢發(fā)生，又沒有很好的根治辦法。如果讓我說一個(gè)啤酒業(yè)的故事，大家就明白了。前幾天，我在一家啤酒企業(yè)采訪，談及如何解決市場沖擊問題，該企業(yè)經(jīng)營老總笑而不答，又問其何故，他說了這么一段話，很耐人尋味。他說，市場沖擊一方面是企業(yè)禁止的，另一方面又是企業(yè)所提倡的，商家敢于沖擊他人市場，他是遵照了企業(yè)的意圖。市場沖擊有兩個(gè)好處：一是能夠從多個(gè)側(cè)面去做實(shí)做透一個(gè)市場，二是能夠?qū)δ切┬「患窗驳纳糖靡粋€(gè)警鐘，市場還有很多潛力可挖。如果企業(yè)真的想制止一個(gè)商家沖擊市場，應(yīng)該說是一件很簡單的事，商家一般也不會(huì)，當(dāng)然也不敢隨意去沖擊一個(gè)市場。這種睜一只眼，閉一只眼對待市場沖擊行為成了啤酒業(yè)當(dāng)怪不怪之現(xiàn)象九。 資產(chǎn)重組，求大求強(qiáng)，消化不良
