開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇鐵路客運服務論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。

鐵路客運服務論文:基于旅客滿意的鐵路客運服務質量管理分析

[摘 要]在市場經濟條件下，市場競爭就是產品質量與服務質量的競爭，提高產品質量、讓用戶滿意是企業的必然選擇，是企業生存的基礎和發展的動力。鐵路客運企業要想在日益激勵的市場競爭中站穩腳跟，最重要的是加強客運服務質量管理，其中包括車站與列車服務質量管理，本研究以鐵路客運列車服務為重點，提出提高旅客在乘車期間的列車服務質量諸多觀點，希望對廣大同仁有所幫助。

[關鍵詞]旅客滿意度；客運服務；質量管理

顧客是每一個企業的基礎，尤其是以服務顧客為本的企業，讓顧客對服務滿意則是企業生存的根本，鐵路客運企業即是一個這樣的存在。做到在鐵路客運途中讓旅客滿意，這無疑對鐵路客運列車服務的質量管理提出了一個新的要求高度。本研究以服務質量理論、質量管理理論、旅客滿意度理論為基礎，以讓旅客在旅途乘車中對客運列車服務質量滿意為宗旨，對鐵路客運列車服務質量管理體系作出了新的分析，以期為實踐操作提供理論支撐和指導。

1. 理論基礎

1.1 鐵路客運列車服務的內涵與特點

現如今各個國家的科技發展水平不斷提升，發達國家將不斷采取新的發展技術加強本國的鐵路發展加強信息技術的的交流，這也就帶動了全球化的鐵路交通交往，使鐵路領域的發展上升到一個新的高度、新的起點。在信息化不斷發展的今天，鐵路領域將以全新的方式向現代化發展。我國鐵路的發展起步與世界其他國家相比并不算晚，但是技術水平與其他國家相比存在著一定的差距。這就意味著我國要不斷提升鐵路領域技術水平，不斷縮小我國鐵路領域與世界發達國家之間的差距。隨著中國人口的不斷增加，傳統的鐵路運輸已經無法滿足當前人們的需要，因此要不斷提升我國鐵路運輸事業的發展。近幾年我國在鐵路運輸領域有了一定的發展，這意味著我國鐵路運輸領域將不斷發展，且很有可能列入世界交通發展的前沿。

1.2 鐵路客運列車服務質量的內涵與質量特性

鐵路客運列車服務是指鐵路運輸領域的服務人員向乘車的旅客提供一系列的服務，使乘車人員感到安全、舒適、便捷，鐵路運輸領域的服務指在不斷滿足人們在出行時對各種問題的需要。鐵路客運領域列車服務質量與我國鐵路運輸客流量的多少息息相關，鐵路客運列車服務的工作實際是給予出行游客們帶來幫助，解決旅客在出行中遇到的困難，使旅客們滿意。鐵路運輸領域所提貢的服務將創造出無限的價值，不斷成為人們生活中不可或缺的一種社會服務。在上世紀國外的許多國家就對服務管理領域有所研究，以不斷滿足人們的生活需求。如今，我國鐵路運輸領域不斷發展，鐵路領域的服務水平也要不斷提升服務質量，改善現今服務質量較低的局面，以此來帶動我國鐵路運輸領域的發展。

1.3 旅客滿意度的定義

現如今隨著我國各行各業的不斷發展，顧客的不斷增加這就意味著消費者是各領域向前發展的重要組成部分。因此要不斷完善服務領域的發展，提升滿意度。在我國運輸領域也同樣要滿足旅客，以此來提升我國鐵路客運領域的發展。消費者滿意最初的理論形成是在上世紀三十年代，經過不斷地發展應用使顧客滿意的理念已深入到各個領域。旅客滿意度的含義就是在消費時所形成的一種消費態度，反映出顧客對消費是否滿意。旅客滿意度在一定的認識上也是旅客對我國運輸領域的看法以及對我國運輸領域的整體的評價，顧客滿意度在一定的程度上可以反映出我國運輸領域服務的質量水平。當顧客滿意度較高時說明我國運輸領域的服務質量較高，當顧客滿意度較低時可以說明我國交通運輸領域的服務水平偏低，需要不斷進行培養。因此，旅客的滿意度可以作為我國運輸領域服務質量檢測的重要標準。旅客滿意度與我國交通運輸領域的發展息息相關因此，要不斷培養我國交通運輸領域服務人員的素質，以此來促進我國交通運輸領域的發展。

2. 旅客滿意度與鐵路客運服務之間的聯系

2.1 旅客滿意度在鐵路客運列車質量管理中的作用

旅客的滿意度在我國交通運輸領域占據著重要的位置，旅客滿意度的高低體現著我國交通運輸領域服務質量的好壞，因此，顧客滿意度將決定我國交通運輸領域服務質量。隨著我國市場經濟的不斷發展，交通運輸領域的發展，不僅在于改善運輸設施的硬件，例如增加某一部分的硬度和壽命，或者大量的投入高新技術，更在于鐵路工作人員的服務態度，只有不斷提升我國交通運輸領域服務的質量水平，才能提升旅客的滿意度，所以不斷提升旅客的滿意度是我國交通運輸領域發展的必然選擇。目前我國交通運輸領域的發展逐漸呈現出上升的趨勢，因此，若想使交通運輸領域不斷發展上升至發達國家的水平就要不斷加強我國鐵路運輸業服務水平。旅客的滿意度在我國交通運輸領域占據著重要的位置，旅客滿意度高將促進我國鐵路運輸事業的發展，反之將制約我國鐵路運輸領域的發展。這就意味著我國要不斷提升運輸領域的服務質量，提升顧客的滿意程度，促進我國鐵路運輸領域的發展。

2.2 鐵路客運列車服務質量管理中存在的問題

隨著鐵路運輸領域的發展，我國鐵路運輸領域走過了艱難的發展階段，進入新時期我國對運輸領域的要求也將不斷提升。例如，在鐵路客運列車運輸中，相關工作人員職業修養差，工作熱情不夠、態度差、沒有憂患意識。如今人們的就業方向投靠于固定的工作，鐵路運輸行業就是一種固定的行業，這就導致人們對鐵路運輸領域的工作意識得不到提升，完全不擔心丟了工作，堅信這樣的“鐵飯碗”可以一直養活自己，且在工作中只是單純的應付工作，打發時間，對任何事情都不上心，但是，工作人員的服務態度嚴重的影響著工作質量，并與我國運輸事業的發展息息相關。因此，不能放任鐵路運輸領域工作人員工作。

3.基于旅客滿意的鐵路客運列車服務質量管理體系分析

3.1 鐵路客運列車服務質量管理的目標、原則與基本要求

我國交通運輸領域的發展致力于提升我國交通運輸領域的服務質量水平，達到人人滿意的效果。鐵路客運列車服務質量管理的本著為人民服務的原則不斷服務于廣大的人民群眾，不斷提升我國鐵路運輸領域服務質量，加強管理促進鐵路運輸領域的全面發展，完善我國交通運輸領域的服務質量體系，使我國交通運輸領域的發展躍身與世界的前列。

3.2 鐵路客運列車服務質量管理的思想與方法

鐵路客運列車服務質量與我國交通運輸領域的發展息息相關，要不斷提升我國鐵路客運列車工作人員的服務水平，很可能因為一個工作人員的工作馬虎，形成無法挽回的場面，量的積累，很可能最終導致質的變化。正因如此，相關部門就要制訂和實施一些方案來制約工作人員。當然，加強鐵路客運列車服務質量的方法有很多，其中最主要的就是對工作人員進行技能的培訓，通過專業教育方式，從多方面多角度了解自己工作的重要性，使管理人員的服務意識逐步得到提升。加強鐵路客運列車服務人員為人民服務的意識，不斷提高人們的滿意度，改善我國鐵路客運列車服務的環境，促進我國鐵路客運列車的發展。

3.3 基于旅客滿意的鐵路客運列車服務質量管理體系的主要內容

鐵路客運列車的服務內容要與時俱進、開拓創新。例如，在基礎設施方面，新添一些鐵路內部設備，讓乘客在鐵路運輸過程中更加舒適。在內部管理方面，制定一些新條約制約和管理鐵路服務人員，讓服務人員不得不為乘客做最周到的服務，還可以為工作人員定期開設教學板塊，一方面鼓勵工作人員，讓他們在工作中熱情高漲，也從專業方面培訓他們。

4.結語

隨著我國經濟領域的不斷發展，鐵路事業將迎來一個新的發展時期。然而就我國目前的鐵路運輸領域的發展情況來說，我國的鐵路運輸領域還需要不斷的進行完善。加強我國交通運輸的服務質量水平，提升旅客的滿意度。為了不斷提升我國交通運輸領域的發展更好的服務于旅客，不斷展現我國交通運輸領域的風采，要加強對鐵路運輸領域細節管理，樹立良好的形象，以其優質的服務帶動我國運輸領域的發展。

鐵路客運服務論文:基于SERVQUAL的鐵路客運服務質量評價研究

【摘要】SERVQUAL是英文Service Quality的縮寫，在SERVQUAL模型的應用當中，主要分為有形資性、響應速度、移情作用、信任、可靠性等尺度來對服務進行衡量。在鐵路客運服務質量的評價當中，以SERVQUAL模型為基礎，構建一個完善的評價體系。根據相應的原則選取鐵路客運服務質量的決定因素，并且對相應的評價準則和自準則進行確定，結合這些準則的權重，最終計算得到鐵路客運服務質量的最終得分。

【關鍵詞】SERVQUAL；鐵路客運服務；質量評價

在當前的鐵路客運領域當中，應當不斷提升運輸質量、優化管理工作、強化服務意識。對于鐵路客運服務的感受，不同旅客會產生不同的認識，因此，可采用SERVQUAL來評價鐵路客運服務質量，從而更好的促進鐵路客運的發展。

一、SERVQUAL模型的概述

（一）SERVQUAL的概念

SERVQUAL理論是由美國著名的市場營銷專家白瑞、帕拉休拉曼所提出，其理論依據是全面質量管理理論，理論優秀則是服務質量差距模型。在該模型當中，SERVQUAL的分數是實際感受分數與期望分數之間的差值。在SERVQUAL模型當中，對服務質量進行了劃分，主要包括有形設施、響應性、情感投入、保障性、可靠性[1]。在每一個層面當中進行細化，然后利用調查問卷等方式讓旅客進行評分。然后利用確定的22個因素進行說明，由旅客進行打分，最后根據綜合計算，就能夠得出服務質量的具體分數。

（二）SERVQUAL的優勢

SERVQUAL模型具有十分良好的有效性和可靠性，在服務質量評價當中，發揮著十分良好的作用，應用范圍十分廣泛。通過對SERVQUAL模型的應用，能夠對旅客的服務期望、服務感知等進行更加清晰的理解。通常利用問卷調查的方式，針對服務質量五個特性中的22個元素進行調查[2]。在基于SERVQUAL的鐵路客運服務質量評價當中，通過對每一方面的分數評價，從而全面的衡量實際的服務質量。而通過對SERVQUAL模型的定期應用，能夠對服務質量的變化趨勢進行跟蹤，從而更為有效的推動鐵路客運服務質量的提升。

二、基于SERVQUAL的鐵路客運服務質量評價

（一）評價準則和子準則

在選擇列車客運服務質量決定因素的過程中，主要包括服務質量的5個屬性，因此在選擇過程中，應當對SERVQUAL當中的5個屬性、22個因素進行考慮。根據運輸服務業的質量特性，應當包含準時性、便利性、經濟性、安全性等指標。在鐵路客運產品中主要包括附加產品、形式產品、和新產能品。對這些方面的產品都應當進行充分的考慮。在鐵路客運服務質量評價當中，旅客是主要的評價主體。因此，在確定鐵路客運服務質量決定因素的過程中，還應當以市場調研為基礎。根據以上這些原則，可以對鐵路客運服務質量的范圍、決定因素等進行確定。在此基礎上對相應的調查問卷進行設計，選擇恰當的調查對象，最后對評價準則和子準則進行確定，明確對鐵路客運服務質量產生影響的決定因素。

（二）評價準則和子準則的權重

在設計調查問卷的過程中，應當以SERVQUAL評價模型的標準問卷為依據進行設計。同時根據相應的原則，對鐵路客運服務質量的評價準則，以及其下的個性子準則的權重進行確定。

（三）準則下的指標值

在調查問卷的設計當中，以對鐵路客運服務質量產生影響的決定因素為基礎，同時對每一個準則之下的指標值進行確定。在這一過程中，對準則下的指標值，主要根據SERVQUAL評價模型標準進行設計和確定。

（四）服務質量最終得分

計算有效問卷的分數，就能夠得到服務質量的評價結果。在旅客對服務的感知與期望之間，通常都會存在一定的差距。因此，對于相同的問題，旅客的打分也會存在差異。而總體感知質量數量指標，則可以對這一差距進行利用。結合旅客對某個問題感受的平均數值、旅客對某個問題期望的平均數值，以及問題的數量等數據，就能夠計算得出SERVQUAL當中總體感知質量的數量指標。同時，根據這些數據，還能夠計算得出旅客的平均感知和平均期望。

但是，在上述的計算當中，一個十分重要的默認條件就是旅客對于服務質量中的5個屬性同樣重視，不會認為某一個更重要或某一個不重要。但是實際上，這種情況基本上是不可能存在的，因此，在服務質量的5個屬性當中，不同屬性的重要性也是不一樣的。所以，在SERVQUAL第二部分的調查問卷中，應當讓旅客對鐵路客運服務質量進行總體評價，同時對5個屬性在自己心中的重要性進行衡量。因此，在對服務質量進行評價的過程中，應當對各個屬性的權重進行考慮，同時綜合各個屬性的權重、屬性相關的問題數量、旅客對某個問題感受的平均數值、旅客對某個問題期望的平均數值等數據，對原有公式進行改變，從而更加準確的對SERVQUAL中的總體感知質量數量指標進行計算。

在實際進行鐵路客運服務質量評價的過程中，首先應當根據相關的原則和基礎，對調查問卷進行初步的設計。然后在小范圍內，對鐵路客運乘務員、旅客等進行征詢，明確初步調查問卷中的問題和不足，同時對相應的評價準則進行確定，最終形成正式的調查問卷。在調查當中，可以對某次列車的旅客通過隨機抽樣的方式進行調查，從而對評價準則、以及相應的子準則進行確定。然后利用調查問卷對評價準則、子準則的權重進行確定。最后在對每一個準則之下的指標值進行確定。經過相應的計算，得出最終的服務質量得分。然后根據相應的得分標準，就能夠明確旅客對于鐵路客運服務質量的滿意程度。綜合分析，旅客對于列車的治安情況、運輸質量、投訴處理、信息查詢等方面，在感知和期望之間存在著較大的差距，對于乘務員儀容儀表、服務態度等方面，也存在著較大的期望與感知差距。

結論

鐵路客運在我國是一種十分重要的交通運輸方式，在鐵路客運服務當中，通過服務對消費者的合理需求加以滿足，或是為消費者帶來利益。而旅客對于鐵路客運服務是否能夠滿意，對于鐵路客運的發展有著極大的意義。對此，可采用SERVQUAL模型對鐵路客運服務質量進行評價，從而幫助鐵路部門更好的提升服務質量。

鐵路客運服務論文:鐵路客運服務系統存在的問題與解決方案

摘 要：鐵路客運服務系統是鐵路運輸系統中的重要組成部分，服務水平的提升，對于鐵路運輸部門的發展具有積極的作用。鐵路客運服務系統在建設過程中取得了一定成績，但也面臨著一系列問題，需要通過完善服務體系、利用集成化技術、改進系統結構等方法加以改善。

關鍵詞：鐵路客運；服務系統；票務；營銷

1 概述

隨著現代化信息技術的不斷推廣，我國鐵路系統的信息化建設也逐漸推進，自動化和智能化已經成為鐵路系統發展的必然趨勢。服務在鐵路運行系統中占據重要地位，服務系統的建立及應用也是鐵路系統信息化建設的重要組成部分，應得到足夠的重視。鐵路客運服務系統中包括服務產品、服務模式以及服務流程，在建設服務系統過程中，只有加強系統的自動化、可視化，才能提升整個系統的服務質量。

2 鐵路客運服務系統的建設

2.1 鐵路客運服務系統的重要性

安全、便捷是鐵路運輸系統的最高追求目標，客運服務系統的高效性對提升整個鐵路運輸系統的工作效率具有直接影響，提供優質的服務，讓旅客滿意是客運服務工作的主要內容。鐵路運輸系統主要工作內容包括乘客購票、進站候車、站臺登車等多個環節，各個環節的實現離不開鐵路客運服務系統的支持，因此鐵路客服系統的建設對于整個鐵路運輸系統的改進和升級具有重要推動作用。鐵路部門的所有工作人員都應該充分認識服務系統的根本和宗旨，在工作過程中，以提升旅客的滿意度為指導，不斷完善客運服務系統。

2.2 鐵路客運服務系統建設中存在的問題

2.2.1 旅客服務系統面臨的問題。旅客服務系統是鐵路客運系統中的關鍵環節，候車服務、向旅客提供準確的列車信息、候車信息以及專業的乘車指引是該系統的常規工作內容，處理丟竊、走失等一系列突發事件是旅客服務系統的必備功能，利用一切先進的技術和設備，提升旅客服務水平，是鐵路客運系統當前面臨的主要問題。當前形勢下，我國鐵路客運服務系統雖然有了很大提升，但還有很多政策沒有落實到位，客運服務規章制度沒有得到徹底有效的執行；旅客在乘車過程中遇到困難后，無法得到及時有效的幫助和解決，致使鐵路候車、登車站點的公共秩序較為混亂，嚴重影響了旅客服務系統的運行。

2.2.2 票務系統面臨的問題。票務系統的運行狀態直接影響了旅客的出行，其重要性僅次于旅客服務系統，是鐵路客運服務系統的重要組成部分。隨著信息化建設在鐵路運輸系統中不斷推行，我國鐵路系統中在票務服務上有了大幅度提升。利用互聯網進行異地購票、取票，大大方便了人們的出行，但在網絡運行點、票務系統的更新和完善方面，仍需要進一步提高，增大票務服務系統的服務范圍、提升系統的電子化水平和移動化水平。

2.2.3 營銷系統面臨的問題。供應不足是鐵路客運營銷系統面臨的主要問題，這也是制約鐵路運輸行業發展的關鍵性問題。鐵路部門的營銷系統缺乏專業有效的管理功能，這就造成了旅客在使用營銷系統過程中，處于一種被動的狀態。營銷系統缺乏管理功能的支持，就減少了系統先期的干預性，當遇到客流高峰期時，服務系統的運行速度無法滿足大量旅客的購買需求，給乘客出行帶來了極大的不便，嚴重影響了鐵路客運服務資源的利用率。

2.2.4 運營系統結構不合理。我國當前的鐵路運輸服務系統的結構不合理，需要進一步改進。首先，IT結構過于獨立，與當前的鐵路運輸行業內的制度、服務體制之間的聯系缺乏關聯性，這就嚴重影響了整個運行系統的時效性，增強IT結構的前瞻性，是需要解決的首要問題；其次，IT結構的集成度不高，嚴重限制了客運服務系統作用的發揮，給整個系統的運行帶來極大的不便；最后，IT結構中對于新增業務關注度不夠。新增業務普及率較低，覆蓋面窄，更新速度慢，只有對現有的IT結構進行改進升級，才能有效發揮整個系統的優勢。

2.3 鐵路客運服務系統的建設

2.3.1 建立完善的客運服務系統體系。服務體系的建設與完善，需要通過基礎設施的建設、旅客需求的調查和全體人員的積極參與，建立一整套目標明確、責任清晰、操作規范的服務體系。

2.3.2 利用集成技術提升服務的水平。鐵路運輸系統在票務系統的建設上已經取得巨大成就，更新和完善大批基礎設施，提高了該部門的工作效率；而票務系統包括售票和檢票多個環節，各個部門的設備都完成更新升級后，才可能達到一體化和現代化的標準，鐵路系統才能實現全方位的聯系，真正解決乘客出行的各種問題。在旅客服務系統的方案設計中，可采取兩級結構，重點建設服務中心和車站位置，有目的的提升服務系統的集成度；同時，還應加強客運服務系統數據平臺的建設工作，將鐵路部門和服務中心的信息進行及時的傳輸、共享，以建設滿足社會發展需求的鐵路客運服務系統。

2.3.3 改進IT平臺的結構。改進鐵路運輸系統的IT平臺結構，就是根據信息集成技術、服務系統在運營和維護中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，對現有的IT結構進行改進升級，建立一個集成性強、具有靈活擴展能力、能滿足多種業務需求、成本最低、運行穩定的結構平臺。該平臺能隨著單個產品技術的發展而不斷創新，功能不斷完善。升級后的IT結構包括體系結構和支撐全路的系統產品，其中體系結構主要由一系列的技術標準和操作規則構成，對于不同業務的集成、新業務和既有業務之間的適應性具有重要的影響，是決定鐵路運輸系統能否滿足現代化社會需求的前提。

3 結束

隨著社會的不斷發展，人們出行的需求不斷增加，這為鐵路運輸系統的發展提供了良好的契機，但公路交通、航運、海運的快速發展，給鐵路客運業務帶來了極大的沖擊，鐵路運輸部門應充分利用現代化的信息技術，構建集成化和現代化的服務體系，以滿足乘客需求為最高目標，解放思想，實事求是，通過自主創新和工作經驗不斷完善當前的鐵路客運服務系統。

鐵路客運服務論文:提高鐵路客運服務質量的思考

摘 要：隨著社會經濟的快速發展以及人們生活節奏的不斷加快，鐵路客運量也在不斷增長，對鐵路客運服務質量和效率都提出了較高的要求，相關工作人員必須要提高綜合素質和服務水平，才能更好地做好鐵路客運服務工作。本文根據目前鐵路客運服務發展現狀及存在的問題，探討了提高鐵路客運服務質量的重要意義，并提出了幾點針對性建議，希望能為提高我國鐵路客運服務水平和質量提供借鑒。

關鍵詞：鐵路客運；服務質量；提高；對策

隨著我國經濟的迅速發展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的頻率不斷增加，鐵路運輸相比其他運輸方式而言，安全性較高，而且價格便宜，成為了人們中長途出行的最佳選擇，于是鐵路在旅客運輸中的優勢日益顯著，同時也對鐵路客運服務質量提出了更高的要求。

1 目前鐵路客運服務發展現狀及存在的問題

1.1 對客運投入不足 安全是鐵路運輸企業的優秀。因此，鐵路企業往往把資金優先用于保障安全的基礎設施上，而對于客運基礎設施建設的投入則比較少。比如客運備品的更換、老舊車底的改造等方面都比較滯后，嚴重影響了鐵路行業的服務質量和整體形象。

1.2 鐵路職工的整體素質有待提高 鐵路作為我國最基礎的公共交通工具，具有一定的公益性，職工待遇并不優厚，這對鐵路客運職工素質的提高缺乏內在壓力和動力，對于優秀的人才缺乏吸引力，導致了高素質人才的流失，留下來的客運服務職工普遍文化水平偏低、年齡較大，對客運服務工作缺乏熱情和主動精神，難以適應新時期客運中的現代化管理方式，最終導致鐵路客運服務工作質量難以提高。此外，隨著社會經濟的快速發展以及人們生活方式的轉變，我國鐵路體制已經步入轉型期，鐵路行業新車型、新技術已經得到廣泛應用，但是目前鐵路客運職工的總體素質還比較低，難以適應快速發展的客運服務市場，對職工缺乏定期培訓，導致客運服務職工業務素質和文化水平滯后，直接影響了鐵路客運服務的質量和鐵路行業的整體形象。

1.3 客運信息系統不健全 隨著現代科學技術的不斷發展以及人們知識水平的提高，旅客對鐵路客運信息化水平的要求也越來越高。網上訂票、購票已經在大部分人群中得到普及。然而，目前我國鐵路行業雖然建設了一批信息系統，但功能還不夠完善，存在一些不足，還不能滿足人們多種多樣的服務的需求。比如旅客購票軟件故障頻出、列車晚點沒有及時的通告和解釋、票額信息不透明、列車到站后對換乘地鐵和公交的信息缺失等，嚴重制約著鐵路客運服務質量的提高，不能滿足旅客需求。

2 提高鐵路客運服務質量的意義

2.1 有助于滿足廣大旅客的切實需要 隨著人民物質生活水平的不斷提高，人們越來越強調精神方面的滿足，在乘坐火車時，旅客要求有較好的旅行環境、較高的服務水準等，對鐵路客運服務質量要求越來越高。甚至如果有時候鐵路客運達不到規定的服務要求，有些旅客就會通過輿論、法律的手段來維護自身的權益，這不利于鐵路企業良好形象的樹立。因此，鐵路運輸企業需要提高客運服務質量以滿足廣大旅客的切實需要。

2.2 有助于幫助鐵路企業塑造良好形象 鐵路作為服務性行業，具有很強的公益性，關系到廣大人民群眾的切身利益。提高鐵路企業客運服務質量，有助于滿足旅客對鐵路運輸服務的要求，幫助鐵路企業樹立良好的形象。

3 提高鐵路客運服務質量的對策

3.1 加大投入，完善鐵路客運基礎設施建設 鐵路行業是我國的重要經濟支柱，加強鐵路客運基礎設施的建設，對于我國的經濟發展具有十分重要的推動作用。從長期發展規劃來看，我國應當加快火車客運站的基礎硬件設施建設，對一些長期落后的設施進行積極改建，比如定期對客車中的車門車窗、座椅等設備進行檢查，對有問題的設備及時更換，對車站衛生環境進行全面清理等，從而提高鐵路客運服務設備的現代化水平，進而提高鐵路客運服務質量。

3.2 提高客運服務職工的服務意識 為了從根本上提高鐵路客運服務質量和整體水平，必須提升客運服務人員的服務意識，建立旅客至上的理念，將旅客滿意作為客運服務工作的優秀，全心全意為旅客服務，從而有效的提升鐵路客運的服務質量。

首先，鐵路客運服務人員不僅要有專業的服務能力，還要掌握旅客的心理需求。客運服務人員在服務工作中，要做到主動、有針對性地文明服務，學會探索旅客的個性心理，避免服務工作的盲目性。其次，加強對客運服務職工的培訓，提高其服務意識。培訓內容除了思想道德以及基本的崗位知識和服務技能以外，還要增加客運服務職工對客運心理學和溝通技巧的學習，培養其良好的溝通能力，在服務中能夠感知旅客的心理需求，從而滿足日益多樣的客運服務需求，從而提高服務質量。

3.3 提高鐵路服務團隊的整體素質 要想從根本上提高鐵路客運服務的質量，就要提高鐵路客運服務團隊的整體素質。首先，加強職工教育培訓，可以通過聘請專家開展講座、組織客運服務研討會等形式，來加強客運服務工作人員之間的交流，提高客運服務意識。其次，針對職工在客運服務中存在的問題，可以組織職工舉行業務技能競賽，在技能演練中找到問題的解決辦法。此外，還要定期舉辦培訓班，強化鐵路客運服務職工的崗位技能培訓和職業道德培訓，加強責任體系建設，從而提高職工服務旅客的能力。

3.4 完善鐵路客運信息化平臺建設 為了提高鐵路客運服務質量，適應新時期經濟快速發展的需要以及旅客對鐵路客運服務的需求，鐵路企業應該充分利用先進的現代化信息技術，加強對鐵路行業客運服務體系的信息化建設，要充分考慮信息系統在集成、運營和維護中存在的矛盾和共性問題，從而建設出一個適應不斷變化的業務需求、資源節約、相對穩定的集成化鐵路客運服務系統。從而更好的為鐵路旅客服務，滿足新時期旅客日益多樣的服務需求。

4 結語

綜上所述，目前我國鐵路客運服務方面還存在一些問題，基礎硬件設施投入力度不足，客運服務工作人員整體素質還有待提高。鐵路企業必須采取積極有效的措施，加強鐵路硬件基礎設施建設，注重客運服務職工的培訓工作，提高其服務意識，并且完善鐵路服務系統的信息化建設，從而提高我國鐵路客運服務質量。

鐵路客運服務論文:鐵路客運服務理念的轉變

摘 要：社會經濟的日新月異，交通的迫切需要，使得人們對于鐵路的需求不斷增大。針對鐵路運輸不斷市場化的情況，整個社會對鐵路客運服務的質量、理念也有了更深層次的要求，同時也希望鐵路客運基礎設施完善，服務管理水平和職工素質得到提升，要求以鐵路客運服務理念的轉變來贏得鐵路事業的攀升，贏得人民的信任和贊許。

關鍵詞：鐵路 客運服務 服務理念

這幾年，我國經濟狀況發展良好，人民收益可觀，對于出外旅游、洽談工作的需求大大增加。鐵路以其價格實惠、出行方便的優勢，成為廣大人民出行的首要選擇。巨大的需求讓人們對鐵路客運服務質量有了更高的要求，希望鐵路客運能夠更好的服務于人民。于是，旅客出行的安全、舒適度、經濟性、便捷性，基礎設施建設的加強，客運服務質量的提高與客運服務理念的轉變對于促進鐵路事業的發展至關重要。

1 鐵路客運服務中出現并亟待解決的幾個重大問題

我國動車組的開行、提速后，我國鐵路各項硬件設施質量好得令人驚嘆。然而，我國鐵路的客運服務質量狀況實在令人擔憂，與世界領先水平相差甚遠。分析我國鐵路客運服務質量狀況，主要有以下幾方面的問題。

1.1 員工缺乏服務意識，服務方式落后，服務思想滯后

這幾年來，鐵路部門開展了一系列旨在促進鐵路客運服務質量改善的活動。雖有一定成效，但許多問題尚未解決。鐵路客運組織是一個龐大的組織，其擁有完整的服務體系。然而，由于其長期居于壟斷地位，使得服務人員有高人一等的想法，認為自己的工作是“鐵飯碗”，缺乏服務意識。服務方式落后，服務人員的服務只在于擦桌子、打水、打掃衛生，他們不會主動為旅客量身定做一定的服務方案，對列車上旅客面臨的困難視若無睹。服務過程中，不和善、用語不正確、動作不文明的問題時常引起旅游的反感，讓本懷著愉悅心情出行的旅客面對列車員，就仿佛又見到了巡查街道的“警察”。當旅客有困難出現時，看著服務人員極不耐煩的臉龐、用鐵也撬不開的嘴，心寒的感覺不禁油然而生。旅客在經歷了在火車站排隊買票、辛苦地候車，爭分奪秒地上車后，已經身心疲憊，再去伺候“太上皇”，這樣的經歷，只能讓旅客選擇其他的出行方式，從而加速鐵路事業的萎縮。

1.2 職工整體素質不高，缺乏服務技巧

由于鐵路組織職工的不穩定性，薪酬待遇不高，很難吸引優秀人才停駐，致使職工文化水平不高，年齡也不適應廣大旅客的需求。眾所周知，現許多客運段都聘請臨時勞務工，且這大多數的教育水平不高，多為高中水平。大多數職工年齡主要集中在45歲以上。這個年齡段的職工太多穩定下來，不像年輕人一樣擁有滿腔熱血，勇敢地追求自己想要的東西。其缺乏激情的工作態度讓他們不能更加貼心地服務旅客，給予旅游最真誠的溫暖。但這些整體素質不高的職工，卻沒有虛心學習的心態，反而好高騖遠，對自己的本質工作滿不在乎，使得他們對旅游的服務大打折扣。不懂得如何回答旅游的問題，令旅客好事不滿。

1.3 鐵路客運服務質量評價指標不合理

在現實生活中，國家只對鐵路客運服務質量的小部分做出評價，如安全、速度等方面。然而，這并不能代表廣大民眾的心聲，雖然安全問題、速度問題是不可忽視的，但僅憑這幾點就評價一個鐵路系統的好壞實在有失偏頗。這樣不夠全面，不夠全面的分析都有可能是錯誤的。這個評價系統應該從多方面、多層次考慮，無論是從安全、速度方面還是從舒適度、便捷程度、經濟性出發，這個評價系統和其他系統相比都要具有可比性。但需要注意的是，鐵路客運評價系統不能因為其全面性、多層次性而模糊，而主次不分。這個體系還需要操作簡便、簡明合理，不能只具有觀賞性，而毫無實用性可言，我們因時刻注重著它的內在性質，同時不忘其外在要求。評價指標與旅客要求向一致，是提高鐵路客運服務質量，是旅客滿意程度增加的重要條件。

2 提高鐵路客運服務質量的措施

上面已經對鐵路客運服務質量不好的原因進行了大致的分析，我們可以大致地總結為是人員方面和系統方面的問題。根據以上分析，我們對如何提高鐵路客運服務質量，轉變鐵路客運服務理念有了更加深入的想法。主要措施有以下幾個方面。

2.1 嚴格篩選應聘人員，采用合理的人才機制和用人制度

在招聘時，組織招聘的人員應該秉承認真負責的態度，層層篩選，盡量選取氣質佳、形象好、文化水平高、不說方言、普通話標準、性格溫順的職員。與此同時，組織招聘的人員應該堅持公平公正的原則，拒絕走后門、托關系，努力選拔出最為優秀的職工。當然，選拔員工的首要條件還是他們擁有一顆謙虛的心，樂于為旅客提供優質服務，不驕不躁，認真工作。同時，以合理的人才制度和用人制度促進職工的工作積極性，提高鐵路客運服務質量。

2.2 堅持培訓機制，提高服務水平

鐵路部門需借鑒其他大企業的成功經驗，在員工正式工作前，對員工進行合理而有效的培訓。首先，加強對員工業務知識的培訓，增進員工對列車時刻表、鐵路規章制度的學習，促進職工對列車線路風土人情的了解，使得職工在工作中游刃有余。其次，鐵路組織需適當地組織一些典型報告會，大力宣傳先進人物的事件，培養職工積極的工作態度，使其以游客為中心，為旅客服務。最后，加強對職工技能的培訓，要求其著裝統一、服務到位、和善禮貌，培訓其對危機的處理應對能力。

2.3 完善鐵路客運服務質量綜合評價指標體系

為了提高鐵路客運服務水平，需要建立、完善鐵路客運服務質量綜合評價指標體系，以綜合評價體系來監督職工，推動服務最優化，打動旅客最為柔軟的心，為鐵路部門持續盈利做好準備。在建立、完善評價指標系統時，要堅持以下幾個原則。第一，要堅持全面系統原則。評價體系要覆蓋面廣，與旅客要求相適應。在時間性、舒適性、經濟性等方面做出評價，建立一個科學、全面的鐵路客運服務質量綜合評價。第二，系統可比原則。首先，要建立一個穩定而詳盡的數據庫，服務于鐵路客運服務綜合評價指標體系。了解各種各列火車的時刻表，使得評價結果客觀性、合理性、真實性。第三，堅持系統靈活原則。此綜合評價指標體系應該簡明扼要。要求有靈活性，使任何人都能夠簡單地對這個體系進行操作。

3 結語

為了轉變鐵路客運服務理念，提高其服務質量，我們需要對癥下藥，招聘優秀的工作人員，采用合理的人才機制，加強對員工的培訓，使其形成以旅客為中心的思想，建立和完善鐵路客運服務質量綜合評價指標體系。為鐵路客運服務的可持續發展做好準備。

鐵路客運服務論文:基于旅客需求的鐵路客運站服務優化研究

摘 要：在我國經濟不斷進步的背景下，我國交通運輸的種類和方式也逐漸增多。在激烈的市場競爭環境下，鐵路客運傳統的基礎服務已經無法滿足現代人的需求。逐年增加的旅客數量、逐步提高的旅客素質對鐵路客運站的服務提出了更高的要求。本文將從鐵路客運站旅客需求入手，討論旅客需求的層次和不同特征，并提出在QFD基礎上進行鐵路客運站服務設計的觀點，從而優化鐵路客運站服務質量。

關鍵詞：旅客需求；鐵路客運站服務優化；QFD客運站服務設計

前言：在經濟不斷進步的帶動下，交通運輸業發展較快。逐漸開通的高速鐵路與航空運輸、公路運輸形成了激烈的競爭帶。同時，近年來，人們生活質量的不斷提高，旅客在出行過程中對于交通工具的選擇越來越慎重。因此，現階段，鐵路運輸系統只有為旅客提供更加優化的服務，才能夠創造更多的經濟效益。近年來，鐵路部門大力倡導圍繞旅客需求提升服務質量，鐵路客運站圍繞優化自身服務水平做了很多努力，QFD客運站服務設計就是在這樣的背景下被提出，并進行有效應用的。

一、鐵路客運站旅客的需求研究

在優化和提高鐵路客運站服務的過程中，一定要以旅客的需求為中心，來采取各種措施。旅客的需求因此也是決定客運站服務質量的重要因素，它對客運站服務質量的高低具有絕對的發言權。

（一）旅客需求的層次劃分

在規定的時間和價格情況下，旅客在社會經濟活動中發生位移而產生的需求就是旅客的運輸需求。運輸需求擁有兩方面內容，首先，對運輸服務的需求和購買欲望，一切服務都建立在旅客的需求之上；其次，相應的購買能力，社會活動基本經濟水平下，收入越高的人群，就擁有越高的購買能力。在經濟不斷進步的背景下，旅客對于鐵路客運站的服務質量擁有更高的要求[1]。

首先，欠缺需求層。這部分旅客擁有較低的經濟收入，不重視客運站的服務質量和環境。在日常的運輸過程中，主要是超員的那部分人群，然而這部分人群將會在經濟不斷進步的條件下逐漸減少；其次，經濟需求層。在經濟水平等多方面因素影響下，這類旅客比較關注運輸價格，而不要求更高的客運站服務質量；再次，滿足需求層。此類旅客具有較高的服務質量要求，尤其針對候車環境，更加注重；最后，享受需求層。該類型旅客對于服務質量的要求最高，對于鐵路候車環境及服務態度等擁有極高的標準，他們的經濟承受能力強。

（二）旅客需求的特征

首先，快捷性需求。在社會不斷發展的背景下，人們極大的增強了時間觀念。旅客在旅行的整個過程中，最先和最后接觸的服務都來自于客運站，因此，較其他需求而言，旅客針對這部分的需求是較高的快捷性。所以，現階段，鐵路客運站應當擁有快捷辦理手續、流程簡化和快速到達目的地等能力，這樣不僅能夠符合旅客心理，還能夠減少因旅途過長而導致的疲勞；其次，方便性需求。這一需求中，旅客希望能夠順利的進行購票和上下車，中間種種候車和辦理手續的過程希望越簡單越好；再次，經濟性需求。旅客在旅行的整個過程中，比較重視交通工具和其他方面的種種消費，因此，客運站要不斷的提高自身的服務質量，才能夠使旅客感受到物有所值[2]。

二、QFD客運服務站設計

要想提高鐵路客運站的服務質量，一定要從設計入手。將正規的服務理念融入到設計當中，在充分考慮旅客需求的情況下，對各項服務進行設計，有助于提高服務質量，受到旅客的喜愛。

（一）QFD概念及特點

QFD是質量功能配置的簡稱。這一設計理念，能夠將旅客的服務需求以矩陣圖解的手段轉換成設計過程中需要注意的事項及特點；它能夠將旅客的需求作為導向，圍繞這一中心進行產品研發和服務質量的定位；同時它能夠使設計結果充分體現旅客對功能和質量上的要求，是提高客運站服務質量的首要步驟。

它的特點是能夠在整個客運服務始終融入旅客需求概念，對于提高設計的實用性和可用性具有重要的意義，它能夠真正從顧客角度出發開展工作的設計。這一設計的有效應用，極大的提高了旅客的滿意度[3]。

（二）在旅客需求下開展的服務性能

應用什么樣的形式來為旅客提供服務，是由技術要素來決定的。旅客出行過程中，對于客運站的要求具有抽象性和感性等特點，旅客能夠直接或間接的感受到客運站的人員服務態度、設備和操作等是否擁有較高的質量。例如，人員服務指的是客運站工作人員為旅客提供的相關服務，包括售票、打掃衛生以及提供餐飲等方面內容。旅客通常會對他們的態度和認真程度提出要求。這里，是否能夠擁有較高的服務質量同服務人員的素質具有較大的關系；而設備方面，通常指旅客對于候車座位、廣播和電子熒幕等方面設施設備的要求。完善和操作簡單的硬件設施是提高客運站服務質量的基礎。在現階段信息技術不斷發展的背景下，客運站還要注重設施設備的更新換代，才能夠滿足不斷增長的旅客需求[4]。

結論：經濟不斷進步的背景下，人們的生活水平和思想意識都有了大幅度的提高。在這種情況下，人們在出行過程中就對客運服務站的種種服務提出了更高的要求。現階段，客運服務站要積極采取各種措施，提高自身的服務質量和水平。設計客運站服務的過程中，可以應用QFD理念，逐漸提高各項服務性能，盡可能的滿足人們的需求。

鐵路客運服務論文:提升鐵路客運服務質量的思路探索

摘 要 當前，伴隨著社會主義經濟的快速發展，人們的生活水平不斷提高，在旅游、商務等出行上使得人們愈加的注重相應的服務質量，這就要求鐵路客運要實現自身服務質量的進一步提升，以滿足乘客的實際需求與要求，進而為確保鐵路運輸行業的穩健發展奠定基礎。但是，從當前鐵路客運服務的現狀看，一系列問題的存在嚴重制約了其服務質量的進一步提升。基于此，本文在闡述提升鐵路客運服務質量必要性的基礎上，分析了鐵路客運服務當前所呈現出的問題，然后為如何提升鐵路客運服務質量提出了對策，以供參考。

關鍵詞 鐵路客運 服務質量 提升 思路探索

前言：社會主義建設事業的不斷前行使得我國經濟得以迅速發展，為了在建設社會主義和諧社會的過程中能夠進一步滿足人們日益增長的物質與精神需求，我國在不斷完善交通設施的過程中，鐵路運輸行業實現了迅速發展，尤其是高鐵與動車的投入運營使得鐵路客運的效率得到了進一步提高。但是，僅僅提高運行效率并不能夠確保鐵路客運行業的穩健、可持續發展，鐵路客運行業作為服務業的一部分，需要注重自身服務質量的不斷提高與完善，進而才能夠為鐵路客運行業的發展注入動力與活力，最終更好的服務于國民經濟的建設與發展。

一、當前全面提升鐵路客運服務質量的必要性

（一）能夠進一步強化鐵路客運業價值的發揮

基于我國的特殊國情，南北經濟發展不平衡，致使流動人口量大，且行程相對較長，為了能夠緩解這一矛盾，鐵路客運的重要性凸顯，而只有不斷的提升鐵路客戶服務的質量，才能夠確保流動人口與出行人群愿意選擇鐵路客運這一交通形式，這樣才能夠實現對人口流量大與交通客運緊張之間的矛盾。

（二）鐵路客運業不斷發展下的必然要求

隨著當前鐵路客運的不斷發展與完善，高鐵的投入使用等都將全新的技術與設備投入到了鐵路客運中，在技術與設備不斷更新的前提下，要求了鐵路客運服務人員必須具備相應的專業能力素質，進而才能在不斷提高服務質量的基礎上，滿足相應服務工作的要求。

（三）參與行業競爭的客觀要求

當前，交通客運行業的市場競爭較為激烈，鐵路客運雖然具備了經濟、方便且安全等特點，但是，與公路客運以及航空客運相比，前者更加的方便且快捷，而后者已成為當前經濟發展下越來越多人所選擇的出行方式。因此，要想確保鐵路客運能夠充分的發揮出自身的優勢，確保在激烈的競爭中獲得良好的經濟效益與社會效益，就需要不斷的提高自身的服務質量，進而才能滿足消費者的實際需求與要求，以最終獲得競爭優勢。

二、當前鐵路客運服務上所呈現出的問題

（一）鐵路客運基礎設施過于落后

基于鐵路客運業的建設與分布特點，其在發展的過程中尚未實現對相應基礎設施的進一步完善。很多鐵路客運站的基礎設備由于投入使用的時間過久而出現不合理等問題，進而無法滿足出行旅客的實際要求。比如：鐵路客運站點無法實現與其他交通轉乘方式的有效銜接，進而使得很多本會選擇鐵路客運的旅客選擇了其他出行方式。很多設備布局或者老化的問題雖然能夠通過短期維修與維護來解決，但是，事實上這種解決方式不僅沒有從根本上解決問題，還浪費了人力財力，進而不僅制約了鐵路客運服務質量的提升，同時還不利于其長遠發展。

（二）無法實現對節假日、春運壓力的有效緩解

眾所周知，“每逢佳節倍思親”，中國人的傳統習俗下使得每到逢年過節身在外地的人們不約而同的回到自身的故鄉，同時，隨著人們物質生活水平的不斷提高，我國的旅游行業迅速發展，在節假日選擇出游的人群也隨之逐年上升。而過大的人流使得鐵路運輸無法滿足人們的出行需求，退而求其次，只要過年能夠回家、假日能夠出去旅游人們就會選擇其他的出行方式。而鐵路客運的優勢特點便是方便、經濟且安全，無法滿足旅游的出行要求就使得游客無法感受到鐵路客運的真正便捷之處，進而也就無形之中降低了其服務的質量。

（三）鐵路客運職工的個人專業能力素質偏低

對于很多鐵路職工來講，鐵路工作就是“鐵飯碗”，且只要按照相應的工作流程就能夠完成自身的工作任務。而隨著服務行業的不斷發展，人們對于各行各業的服務質量都提出了較高的要求，但是，鐵路職工在實際工作的過程中尚未認識到服務質量高低的重要性，自身的專業能力無法滿足服務的要求，同時自身的素質過低，經常在與旅客溝通的過程中發生爭執等，對于旅客的投訴建議也經常是不了了之。

三、提升鐵路客運服務質量的有效途徑

（一）以健全的管理制度體系來進一步完善鐵路基礎設施

要想確保鐵路客運能夠實現服務質量的全面提升，首要基礎便是要實現對鐵路客運基礎設施的進一步完善，這就要求鐵路部門要建立完善的管理制度來確保相應措施的落實，具體要求做到：第一，針對鐵路客運站相應的設備制定完善的管理制度，以確保基本設備能夠得到有效的管理與維護，進而在盡量降低設備故障的基礎上，確保所有的基礎設備處于完好無損的狀態之下。第二，要進一步加大對鐵路客運基礎設施建設的投入力度，確保相關的管理部門能夠有足夠的經費來實現對設備的維護與更新；第三，在新建設的鐵路項目中，要針對建設地的實際特點來選擇設備，要確保將投入使用后設備可能出現的問題考慮在內，同時要保證設備滿足實際使用需求。

（二）加大對鐵路員工的培訓力度，全面提升其專業能力素養

提升鐵路客運服務質量的落實主體是鐵路的職工人群，而面對當前鐵路職工能力素質低、思想倦怠的問題，需要加大對職工的培訓力度，以全面提升員工的專業能力素養，具體需要做到：第一，強化思政教育工作的開展，以在及時了解員工需求的基礎上，解決員工思想問題，進而使其能夠全身心的投入到本職工作中；第二，要進一步加大對職工的專業技能的培訓，將“以人為本，服務至上”的理念徹底貫徹，確保職工能夠在樹立全新服務理念的基礎上，能夠積極主動的投入到工作中，以較高的專業服務能力以及全新的精神面貌出現在崗位上。

（三）實現對突發事件的預案，并完善服務內容

對于鐵路客運來講，突發事件不可避免，要想確保自身能夠臨危不亂的處理好突發事件，以提升自身的服務質量，就需要實現對突發事件的預案處理。這就要求要根據以往的工作經驗，盡量將能夠出現的突發事件進行相應的預案，并通過相應的預案演習與培訓來確保相應的崗位工作人員能夠具備應急處理事件的能力，這樣才能在確保游客出行安全的基礎上，保證鐵路客運的順利進行。同時，針對當前信息技術的發展，鐵路客運部門要進一步完善自身的服務內容，在建立自動售票服務系統的基礎上，設置相應的崗位服務人員，以協助游客解決所遇到的一系列問題，充分體現出鐵路客運服務的質量與精神。與此同時，要建立便民服務臺以及相應的咨詢臺，以實現對游客出行所遇到問題的完善解決。

總結：綜上所述，隨著當前交通運輸行業的發展，鐵路客運要想在激烈的競爭中獲得優勢，并逐漸實現自身的完善與發展，就需要結合當前游客的實際需求與要求，不斷的提升自身的服務質量。這就要求鐵路客運部門要建立完善的管理制度體系以實現對鐵路基礎設備等的管理，加大對員工的培訓力度，全面提升鐵路職工的專業能力素質，同時還需要實現對突發事件的預案處理，并完善自身的服務內容，以全面提升自身的服務質量，確保鐵路客運業實現可持續發展。

鐵路客運服務論文:優化鐵路客運服務流程,提升客運服務水平

【摘要】發展經濟，鐵路先行。隨著我國經濟的快速發展，客運鐵路運輸也得到快速發展。十六大以來，國家提出了加快發展鐵路的決策。在近幾年來，客運鐵路朋務遇到很多問題，如何優化鐵路客運服務流程，提升客運服務水平是我們當前首要解決的問題。

【關鍵字】鐵路客運；鐵路交通；客運服務

隨著我國經濟的發展，客運鐵路運輸也得到了相應的發展，特別是十六大以來，國家提出了加快鐵路發展的決策。 近年來，中國交通行業繼續保持繁榮事態，國內運輸生產快速增長，但隨之也會產生相應的問題。鐵路客運服務應如何適應市場以及旅客的需求，是當前急需解決的問題，真正變管理旅客為服務旅客，樹立良好的企業形象。鐵路客運站服務質量一直是社會關注的焦點，也是鐵道部一貫工作重點。

隨著社會經濟的發展，人民生活水平不斷提高，廣大旅客要求客運服務質量也越來越高，對客運站加強客運管理提出了新的要求：

1、 旅客服務概念

鐵路旅客運輸服務是指為滿足旅客和行李包裹托運人。收貨人的需要，凡從事鐵路 旅客運輸業務及與鐵路企業簽訂合同，在站車內從事經營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經營活動所產生的結果。服務的是指是保證旅客在旅行過程中， 4 以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環境，使旅客得到便捷的服務。具體表現在如下幾個方面：買票便捷；旅行 時間少；安全、正點率高；乘坐環境舒適；服務周到、態度好；票價合理。因此要求鐵 路客運供給方防止一切旅客傷亡責任事故，列車整點到發；車廂內有現代化設備；并配 備高素質的列車服務人員提供優質的服務；辦理履行手續便捷；收費規范、對團體客票 給予優惠；為方便旅客售票，增售票點實現計算機售票，逐步開設電話訂票、網上訂票 業務；優化列車開行方案，提倡列 車高密度、多等級，在一些大城市間開行“動車組列 車”、“一站直達列車”、“夕發朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等

2、 樹立全新的服務理念。

服務設備設施的規劃設計和管理使用必須方便旅客，服務內容和服務標準必須適應旅客多樣化的要求，管理方式和工作成效必須以旅客滿意，作為出發點和落腳點。

3、 旅客服務工作的具體內容

4、 旅客服務工作氛圍車站和列車服務工作， 應最大限度滿足旅客咋愛旅行中物質和文 化生活等方面的需要，要樹立全心全意為人民服務的思想，堅持“全面服務、重點照顧” 的原則，文明禮貌地為旅客提供優質服務。

5、 大力創新客運質量管理機制

優化崗位設計和服務環境，引入體個主價，建立科學的服務質量評價體系，改進旅客投訴管理，改進售票組織，候車組織和乘降組織，建立有效的員工激勵機制。

隨著鐵路生產力布局調整的改革，客運車站作為客運服務系統整體流程的起點和終點，其地位通過終端服務顯得越來越重要。就車站內部而言，隨著主副業分離的必須，服務部門和功能更加細致，各個部門的服務和作業協調性，服務與營銷，支撐部門的協調和服務質量現場控制，分析，考核成為難題，成為制約服務質量的進一步提高的瓶頸。

一、 鐵路客運服務流程現狀

車站服務與作業真沒對外服務流程和內部支持流程兩部分，車站的客運業務與鐵路局客運調度，客票中心，營銷中心，客運段及其它業務專業公司和車，機工，等部門作業互相銜接，接受指令，傳遞信息。在車站內部，運轉部門和客運計劃室為客運優秀服務提供支持保障，而直接面對旅客服務流程環節主要是問訊，售票，安全檢查，進出站，候車、站臺乘降等。設備設施維護，衛生保結、廣播投訴受理是覆蓋全過程的服務。其中，提供軟服務最多的也是最關鍵的流程主要是問訊、售票，進出站和乘降服務。

1、 進站旅客出站疏散不便

旅客進站集中在一兩個檢票口，大量旅客在同一時間進行檢票，難免會造成擁擠現象，旅客出站集中在一個方向離開車站，尤其當幾列列車前后到站時，旅客量增加，導致旅客離站時間增加，旅客離站臺一套設備有待完善。

2、 百姓買票難

目前，一些客流量大的鐵路車站售票廳規模較大，但售票大廳內依然排起了長龍，尤其在春運期間，購票更是一件難上加難的事情，這也導致一些黃牛黨進行倒票現象嚴重，而且車站多為現金交易，售票時間較長，百姓購票需要付出較多的時間資本。

3、 旅客檢票候車進站時間較長

在大多數車站，旅客都是憑票進行三品檢查，再到候車室進行排隊檢票，檢票的方式，主要采用人工手賤，不僅檢票人員勞動強度增大，而且直接影響了檢票的效率，旅客從進入候車室到上車一般情況下大約需要半個小時到一個小時，這種候車和檢票的方式，占用了旅客大量的時間，尤其在節假日客流高峰期，容易出現候車室擁擠現象。

二、 提升鐵路客運服務質量的方法、措施

鐵路在運輸市場喪失競爭優勢，原因是多方面的，但是，缺乏危機感，服務質量低且不求改進，加速了原有優勢喪失，造成客流大量流失。開展鐵路運輸服務創新，已經成為鐵路部門刻不容緩的緊迫任務。

1、 加 強 過 程 服 務

鐵路客運服務包括從旅客購票到旅行結束全過程，只要有一個環節發生質量問題，整個產品就是劣質品。因此，鐵路運輸必須樹立整體質量觀念，牢記運輸過程是“服務”，而不是“周轉量”，更不是車票。

（1）加強廣告促銷：廣告作為一種強有力的促銷手段，已為企業界所公認。但是，鐵路至今幾乎沒有在任何傳播媒介上做過廣告。由于缺乏廣告宣傳，使得外界無法了解鐵路的真實狀況，出現了一方面鐵路運能過剩，另一方面旅客上不去車或無票上車的怪現象。

（2）主動上門服務：盡可能提供購票、乘車、旅行一條龍服務，變坐商為行商，以簡便的售票方式服務旅客，積極開展異地售票、往返票、聯程票、月票、季票、磁卡售票，在賓館、飯店、企事業單位設置鐵路售票點，努力實現支付方式多樣化、購票地點多樣化。

（3）開展候車服務。鐵路認為旅客的旅行從進站剪票開始，而旅客往往認為鐵路旅行是從進站候車開始。所以鐵路客運改進必須從候車室開始。要改變候車室擁擠混亂的候車環境，候車室內以及站內要設立清晰醒目的引導牌，縮短旅客進站剪票的行程。要為旅客提供充足進站上車時間，避免因車站安排的時間過短而導致旅客提著行李跑步上車的現象。

（4）加強站臺管理。旅客往往認為站臺上所有接發列車人員、售貨人員都是鐵路人員，甚至有些無業人員到列車上叫賣或是高價出售某些劣質產品，由于身穿鐵路制服，也被認為是鐵路客運職工。強化站臺管理，一方面是要方便旅客中轉換乘，減少旅客進出站的繁瑣，另一方面應對站臺所有人員的服務，包括對所售的質量負全責，同時嚴格禁止閑雜人員進入站臺，嚴重影響鐵路形象的行為。

（5）完善車上服務。硬件方面：對直接為旅客服務的空調、供水、照明、廁所、廣播等設備，要做到隨壞隨修，所有列車出庫、上線必須達到規定標準；改進列車備品，臥具要干凈整潔，做到一客一換、配備齊全；改進車容衛生狀況，堅持隨臟隨掃，消滅衛生死角；改進餐飲供應，重點解決好“質次價高”的問題，另外列車出售的商品要明碼標價，禁止出售“三無”產品。軟件方面：重點是要制訂并向旅客公布《旅客權益綱領》，提高乘務人員的綜合素質，接受旅客監督；規范服務行為，列車長（員）是整個列車（車廂）的組織者， 必須要有主動負責的意識才能令旅客信賴。旅客在旅途中可能會遇到各種突發問題，鐵路員工要加大車廂間巡邏力度，幫旅客排憂解難，才無愧于旅客的信任

鐵路運輸不僅要考慮經濟效益，還要考慮社會效益，鐵路要真正為旅客帶來實惠，切實了解旅客的需求，以人為本，不斷完善客運服務設施，不斷提高作業效率與服務水平，在提高質量旅客服務的同時，取得社會效益的最大化。

鐵路客運服務論文:淺談信息集成系統在鐵路客運服務中的應用

摘要：介紹鐵路客運信息集成系統，信息集成系統構成，分析信息系統集成服務的優勢，并對鐵路客運服務中的應用情況進行闡述。

關鍵詞：信息集成系統；鐵路；客運服務；應用

目前我國鐵路建設飛速發展，高速鐵路更是根據總體規劃逐步形成高速鐵路網。作為鐵路面向旅客的窗口，客運服務的多元化、信息化、便捷化需求更是不斷提高。因此，站在旅客角度全面分析客運服務需求，開發多層次客運服務，建設滿足旅客全程信息服務需求的現代化客運服務系統就顯得尤為重要。信息集成系統為各客運服務系統提供信息平臺，為客運運作提供一體化的動態、靜態車次、到站時刻、啟發時刻等重要信息，對旅客提供清晰明確的候車廳、列車股道等信息，為旅客提供出行的便利和人性化服務。

1 信息集成系統

信息集成平臺系統以列車到發信息為基礎，通過計算機信息處理、網絡傳輸、信息轉換、信息等技術手段，面向旅客和工作人員提供實時的聲音、圖像等多媒體訊息，及時對旅客發送相關的列車客運服務的廣播和信息顯示。旅客可以通過該等信息明確的知道他們乘坐的列車在什么地方買票、驗票、候車、上車等，同時可以為接車的群眾提供列車在什么時候到達和在哪個出口離開。

車站信息系統各子系統間的數據交換，各子系統通過集成平臺統一調度控制，從而提高了信息交換速度和效率，縮短了子系統間的反應時間。

2系統構成

鐵路客運服務車站信息系統內部各系統之間存在著復雜的數據交換關系，信息集成系統的集成平臺是各系統的信息匯聚點，不同子系統的信息交換在同一個平臺上進行，可以起到減少子系統間的耦合性，便于統一設計，方便故障定位，限制故障范圍，打破信息孤島，提高數據的有效性和可靠性等作用。

車站信息系統結構圖如下：

信息集成系統分為兩個部分：骨干網絡和信息服務器。骨干網絡的組成是網絡交換機、防火墻，各個端口配置了固定IP地址，按照不同子系統（客運廣播、旅客引導等）和應用（安全防范系統）配置了虛擬網（VLAN）達到信息轉輸流暢，沒有瓶頸和網絡安全的主要目標。信息服務器包括服務器和磁盤陣列；服務器之間實現零時切換，達到數據不丟失。列車信息通過轉輸協議和網絡與相關的子系統把相關數據有機的結合，利用終端設備（揚聲器、顯示屏等）對旅客提供實時和合用的信息。為車站的正常運營提供準確、統一、高效的信息服務。

3系統應用

鐵路車站信息集成系統的優秀功能是對各種信息的處理、集成后發送到各相關的系統以多媒體形式向公眾傳播客運服務的信息。

從信息處理角度分析，車站信息系統支持信息接收、信息存儲及變更、信息共享及傳輸、信息轉換及等環節，面向旅客和車站工作人員，提供準確、實時的車站信息。信息集成系統以列車到發信息為基礎，建立列車到發信息數據庫，對列車運行有關信息進行存儲和修改。提供計算機網絡平臺，實現列車到發信息數據共享。廣播、引導、通告、查詢等系統數據庫信息與信息集成系統的信息數據庫同步。信息集成系統向各系統提供變更數據，同步修改各系統運行參數。完成整個車站信息系統的時鐘同步功能。

從信息管理角度分析，車站信息系統保證任何過程中信息的安全性、統一性、受控性和擴展性。信息集成系統提供統一的數據交換平臺，滿足車站各子系統間的相互關聯需求，為各子系統間信息交換給出統一的數據接口規范，完成各子系統間信息有序、受控、及時的交換。保證各子系統尤其是車站優秀業務系統的安全，保證各子系統數據安全。提供完善的系統管理及高效的系統監控，實現各子系統間主機及網絡設備公用，達到節約投資目的。

客運服務信息系統作為新時期客運服務措施的重要手段，應用于大型或特大型鐵路客運站，一方面以它的多系統為旅客提供相應的服務，提高客運服務質量；另一方面通過信息集成系統，減少了客運人員的工作量，減輕服務人員的工作負擔，通過列車信息的集中收集與錄入，減少了誤操作幾率，保證多系統間的數據的一致性與同步性。

4發展前景

由于鐵路信息系統的特殊性，對鐵路信息系統建設有各種嚴格規定，客運站信息系統建設必須符合有關部門的建設要求。信息集成系統最大限度滿足了鐵路客運站生產、管理的需要，充分考慮信息技術發展帶來的應用變化，確保能在較長時間內滿足業務發展需求。

信息集成系統既作為各子系統的集成，又為對外信息服務提供一個統一的界面，將鐵路客運服務系統對應用和維護人員的依賴降到最低，集成功能的實現取得了顯著的社會效益。

鐵路客運站每天要為成千上萬的旅客提供各種服務，信息系統的可靠與否，直接影響到運輸生產的安全。而流暢的信息共享與溝通，充分實現系統的信息服務功能，滿足廣大旅客群體日益增長的各項服務需求。

5結語

客運服務系統涵蓋旅客旅行全程信息服務，涉及面廣、相關子系統多，交叉作業頻繁，對信息數據的統一性、及時性、準確性需求迫切。同時，施工生產過程中又涉及到許多專業，很難有研發制造商可以完全滿足統一的開發客運專線系統，因此，信息集成系統作為一個信息共享平臺，得到廣泛應用。

鐵路客運服務論文:提高高速鐵路客運服務質量點滴談

摘 要：隨著我國經濟的發展，高速鐵路已經成為了鐵路客運的重要組成部分，其客運服務質量也成為了人們關注的重點，并對鐵路運輸業打造良好形象有著重要意義。本文將對高速鐵路客運服務質量的現狀及問題進行分析，并從理念、素質、機制等方面提出相應的策略，為高速鐵路優化其服務質量提供一定的借鑒。

關鍵詞：高速鐵路 服務質量 理念 策略

鐵路運輸是我國重要且大眾化的交通運輸業，而高速鐵路更是因為其旅行的安全性、舒適性、快捷性、滿載性以及準時性而成為我國鐵路運輸業發展和完善的重要內容。在社會發展的新時期，消費型旅客開始增多，而且精神文明提高的人們也對鐵路客運的服務質量有了更高的要求。所以，高速鐵路相關部門更應該以實際服務工作為基礎，重視高速鐵路客運服務工作，不斷地優化高速鐵路服務理念，完善服務機制，提高高速鐵路員工的服務素質，進而提升高速鐵路客運服務質量，從而高速鐵路可以更好地發展。

1 高速鐵路客運服務在發展中存在的問題

1.1 高速鐵路客運服務質量具有復雜性

雖然高速鐵路的發展歷史不長，但同飛機或者客運系統相比，其客運服務質量體系較為復雜。目前，我國高速鐵路客運服務質量包括多個體系和系統，系統之間具有復雜的聯動和鏈條關系，任何一個環節出現問題都會影響到整個系統。因此，很多因素都可對高速鐵路客運服務質量產生直接或者間接性的影響，例如天氣、工作人員的素質、車廂整潔情況、旅客人員素質等因素都可能導致快速、安全等方面的問題，從而降低服務質量。

1.2 高速鐵路客運服務管理缺乏完善性

作為傳統的交通工具，我國鐵路的發展歷史較為坎坷，雖然曾為我國經濟和社會的發展做出過重大貢獻，但也在發展中形成了各種弊端，尤其是受各種政策保護的鐵路客運部門，存在工作效率低、服務質量差等問題。而我國的高速鐵路是以普通鐵路為基礎發展而來的，所以其客運服務工作也是基于傳統鐵路客運服務工作運行的，盡管在服務上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。第一，高速鐵路客運服務理念落后。受普通鐵路客運服務的影響，高速鐵路客運服務人員依舊存在意識陳舊、言行粗暴、工作態度消極等問題，對高速鐵路客運服務質量造成了嚴重的影響。第二，高速鐵路客戶服務缺乏規范性。目前，我國高速鐵路因為其地域性差異和地區政策的影響，其客運服務的體系、行為以及準則因線路的不同而存在差異性，使得高速鐵路客運服務中出現敷衍、疏漏環節等問題。第三，高速鐵路客運服務方式落后。現階段，我國某些地區的高速鐵路客運服務工作同傳統的客運服務工作并無差別，其服務內容只限于送水、清掃等內容，且向旅客提供的餐飲菜品少、廣播電視內容陳舊、單一。第四，高速鐵路客運服務管理機制有待健全。我國高速鐵路客運服務依舊處于發展初期，其管理制度、激勵策略以及人才選拔制度仍需完善，所以客運服務工作人員工作態度消極，從而導致高速鐵路客運服務管理工作難以順利進行。第五，高速鐵路客運服務旅客投訴率高。我國高速鐵路存在著列車晚點、需求不一致等問題，然而由于高速鐵路客運服務部門缺乏相應的組織性，未能針對這些潛在問題進行組織預案，所以時常會遇到旅客投訴的問題，并影響高速鐵路在人們心中的形象。

2 提高高速鐵路客運服務質量的相關策略

2.1 樹立新的高速鐵路客運服務理念

高速鐵路客運部門若想提高自身的競爭力，就必須了解服務質量的提高對高速鐵路發展的重要性。因此，高速鐵路部門應以運輸市場的激烈競爭為出發點，對高速鐵路員工的意識進行引導，定期開展培訓課程，讓其樹立正確的服務理念。相關部門還可開展服務質量大賽，激烈工作人員重視高速鐵路客運服務工作，從而提升高速鐵路客運服務質量。

2.2 提高高速鐵路客運服務人員的素質

高速鐵路客運服務質量是以員工素質為基礎的。因此，為提高工作人員素質，相關部門需搜集高速客運服務中存在的問題及旅客的建議，并以此為基礎對員工進行培訓。除此之外，高速鐵路客運部門還應規范、落實員工的服務工作，為提高高速鐵路客運服務人員的積極性而采取一定的措施。例如：開展高速鐵路服務大賽，樹立客運服務的榜樣，激發員工先進服務的意識，努力為高速鐵路客運服務人員營造一個積極得文化氛圍和良好的認知環境。

2.3 提高高速鐵路客運服務的質量

高速鐵路是一個涉及多方面的復雜系統，而且其中的很多因素都可對其客運服務產生一定的影響。所以，在提高其客運服務質量方面，高速鐵路客運服務企業應同機務、車務、公安等系統進行協調，解決客服服務中的問題。而且，相關部門還需要構建一套責任體系，統一客服服務標準，明確所有客運服務人員的工作內容和職責，制定獎罰措施，以此實現提高服務質量的目標。

2.4 完善高速鐵路客運的服務

高速鐵路客運服務需以旅客需求為方向，以為旅客打造舒適的旅行環境為目標。因此，客運服務部門管理人員必須重視鐵路安全風險管理工作，開展管理階層的安全競賽，提高管理人員的保證安全、規避風險的積極性。此外，客運服務部門還需以服務質量為基礎，制定相應的點評考核制度，開展不同方式的評優活動，打造一個重視服務質量的高速鐵路管理氛圍，提高其探索新策略的積極性，進而完善高速鐵路客運服務。

3 結語

綜上所述，提高高速鐵路客運服務質量是一個復雜且長期的工作。因此，高速鐵路運輸企業必須站在發展的角度，從機制、意識、素質等方面解決其服務質量的問題，并依據服務理念采取相應的機制，提高自身服務質量，從而實現高速鐵路客運服務與我國構建和諧鐵路的思想相統一，并進一步提高鐵路事業的發展速度。

鐵路客運服務論文:鐵路客運服務系統存在的問題與對策分析

摘 要：鐵路道路是有利于人們外出的交通工具，是服務人們的一扇“門”，只有經過不斷完善，提高客服質量和消除安全隱患提高員工的素質才能完善鐵路客運服務系統。這關系到鐵路客服在人們心中的形象，是構建良好鐵路的關鍵環節。所以，在人流量不斷上漲的鐵路運輸中，人們對客運服務的要求也不斷提高，通過對客運服務系統存在的問題和制約因素進行分析，從而尋找改善客運服務系統問題的方案。文章就我國目前鐵路兒客運服務系統存在的問題進行分析，從改善服務理念、消除系統隱患、建立IT管理結構、構造系統平臺、完善系統設備等去解決目前的問題，從而滿足人們的需求，對提高鐵路客運服務質量存在重要意義。

關鍵詞：鐵路；客運服務；系統；對策

這幾年以來，由于我國交通市場的競爭力日益激烈，鐵路運輸要在市場中立足，就要完善客運服務系統，提高服務質量，通過一系列政策改善鐵路的設備設施，例如：擴建客服系統交流平臺、完善系統設備、建立系統導向、加入先進的科技設備等。但是，鐵路思想觀念的落后和系統中存在的結構性問題，雖然提出了很多應對措施，但是客運服務系統仍存在許多問題，急需改善。

1 鐵路客服系統問題分析

1.1 缺乏防范風險的觀念

部分系統操作人員只管領取工資、薪水，抱著“做多做少依然不斷”的思想進行工作，對系統存在的問題也置之不理，缺乏防范風險的觀念。如管理人員不重視系統問題，那問題就很難獲得解決。

1.2 陳舊的系統設備

旅客服務系統是客運服務系統的重要組成部分：①供旅客觀看列車發車情況，等候信息等。②為系統操作人員提供操作平臺，顯示國內外和旅客服務情況。系統設置有利于幫助旅客合理安排進站時間，統一播報、顯示列車的信息。但我國大部分的鐵路客服系統缺少旅客服務系統，有的系統在顯示信息時出現錯亂、字幕不清晰等現象，這些都是由于系統設備陳舊引起的問題。

1.3 系統存在的結構性問題

結構平臺設計、操作流程、業務等都在客運系統所管理的范圍，在這三者之間出現幾個問題，其一：系統更新沒有獲得重視，大部分服務系統經過長期操作后容易出現老化、斷路等問題，還缺少合理的操作體系，沒有合理預測系統問題。由于現代科技的進步，客運服務系統應隨著現展潮流不斷提升，為不斷滿足客戶需求，就要重新構建服務平臺，對系統設置重新設計，但傳統的系統結構已不能應付人們的服務要求。其二：重增設的應用是為了提高系統而設置的，但新增設的應用設備難以與原有的應用向結合，對其管理就會出現較多問題。其三：如果要對業務進行更新就要重新更換客服系統，業務不斷更換系統也要不斷更換，導致維護、管理、研發的成本較高。由于這些問題在解決上存在一定的難度，對新業務存在一定的限制，因此為避免出現差錯大部分客運服務系統在結構上出現較多問題，例如：無更新等，均屬于結構性問題。

1.4 系統軟件有待改善

部分鐵路客運服務系統由于設備過于陳舊，導致系統服務出現故障。軟件是客運服務系統的主要組成部分，運用軟件是為了更好的控制服務系統，多數軟件由于沒有更新、升級導致系統出現病毒阻礙鐵路客運的正常運行。

2 鐵路客運服務系統問題的應對措施

2.1 系統集成

建立統一的系統集成結構：①以售票系統為首要任務，在車站人流量較多地區設置自動售票機，把各個路段的鐵路售票設備集成統一的系統結構，為人們提供的服務有：電子商務、售票、轉移等服務。服務系統運用兩種結構，把其分部在鐵路站和重點區域，其中以重點區域為主，把鐵路系統管理集成總體的管理部門，為全部的售票設點進行管理，還可以同一時間內更新業務并為人們提供相關信息。制定對策和營銷方式是鐵路站和重點區域這兩種結合的集成，各個地方的系統數據處理統一設立在鐵路總部，同時在總部還應呼叫服務中心和構建統一的信息網絡，為客戶提供交流平臺；為人們提供鐵路車輛的數據，作好鐵路客運交流平臺、服務系統和外界的信息交流，每個系統的設立是即統一而且又存在獨立性。建立儲備中心，為保證客運服務系統的有效進行，幫助及時實現關鍵性的服務和恢復相關數據。

對鐵路客運服務進行整體規劃和以乘客的需求設置相關系統設備。每個系統集成結構的建立需要鐵路各部門員工的積極配合，所以，在把客運服務系統集成管理時應對系統重新審查，大部分系統設備數據都要在IT的基礎下進行設置，為人們提供人性化、可視化、全面性、多樣性、實用性的服務設備，這些特性在支持IT中存在一定區別，但在不同設備中可以與系統相結合，使不同區域的設備充分發揮自身作用，滿足人們的需求，為其提供高性能、高運作的服務平臺。由于客運系統過于復雜，部分操作技術只有商家才有，但這些技術已經不能滿足現在服務系統的需求，所以要在系統集成中提倡創新，在應用服務程序中倡導創新，在創新的基礎下，選取、制定、提煉關鍵性技術，探討出符合客運服務系統的有效技術，設置一個創新型、有序可以在各種系統并存的IT系統集成結構，為加強系統操作能力和提高生產效率研發新新的產品，為更好的滿足乘客需求提供有效方法。

2.2 建立IT管理結構

建立合理的IT管理結構，每個結構都有一個層次，都是有標準的數據、計算方案制定而成，允許系統中的各種硬件、軟件共同結合在IT管理結構內。標準的客運服務系統技術在制作時充分的了解了系統的實用性，確保陳舊的系統設備和新型的系統設備相融合，從而提高使用性能，防止因為研發客運服務系統而浪費資金。規范性的確定明確說明，全部連接口都要按照標準進行設立，組件系統硬件設備應按照模塊進行組建，不僅可以保證各個系統的連通還能提高系統的營運能力。在建立IT管理結構時實行標準化，面向市場、降低資金消耗，讓管理結構實現最佳價值。

為保證鐵路客運服務系統更好的協調鐵路共組，營運管理部門和系統管理部門要有效控制IT管理結構，除了有效控制IT管理結構其他不利原因也會導致系統問題的出現，例如：結構的大小、軟件的設計、硬件與軟件的組合等都會對服務系統產生一定的影響。無論是根據IT管理結構實現客運服務的自動管理化，還是實現各項對各項業務的支持，都要以IT結構作為系統設置的基礎。

2.3 營銷策略支持系統

目前國家大部分鐵路系統都存在供應不足的情況，要解決這一問題就要通過營銷方式去解決，營銷策略都是從分析問題獲得的策略，具備分析問題的詳細過程，但只存在這一特點。隨著科技技術的不斷提高，鐵路客運服務系統要不斷進行完善，幾年后服務系統必定更加豐富。根據營銷策略分析國內外鐵路營銷狀況：①乘客資料的管理，大量乘客的參與可以把乘客資料詳細化，并通過對乘客資料進行管理為營銷提供詳細資料；根據設置獎勵、懲罰的方式，例如：早前預定、積分方式、優惠卷、抽獎、有獎競答等方式引發乘客的興趣。②制定價格、合理管理，設立以乘客為中心的價格部門，并把根據收益部門計算出合理的定價界限，通過合理定價吸引乘客。③實施開行措施，分析乘客的流動量對出入通過進行調整，使服務系統更好的進行管理，并為服務系統提供有效的營銷策略。④了解乘客對鐵路服務的滿意程度，并分析存在不滿意的原因，利于策略的制定。

2.4 保證客運服務價值的實現

客運服務系統的建立主要是為了實現健康、方便、安全的服務，為滿足乘客的需求所形成的。乘客對客運服務的滿意程度是服務系統的價值體現，乘客的滿意程度是鐵路未來建設發展的參考條件。是否滿意的想法是觸摸不到、看不見的，只在于乘客的感覺，但鐵路部門可以根據在乘坐過程中，全程融入客運服務，以新的價值方式來彰顯服務價值，所以，客運工作部門可從管理性質為主要點變換成以乘客為服務重點的管理部門，運用現代科技實現創新型服務，保證客運服務價值的體現。調查得出，對客運服務系統價值產生一定影響的有三個原因：運營方式、員工素質、服務系統的設計等。服務系統的設計是為保證產品的服務質量而進行設計的，體現產品服務質量主要表現在效率高、滿意度，而這些都是由客運員工去體現，運用客運服務系統提高乘客對鐵路的滿意程度，員工提供滿意的服務是要內部營運政策來支撐。在二十世紀后期，我國的鐵路客運服務IT技術與理論使服務系統出現重大變化。

2.5 客運服務流程的建立

把優質的服務產品和優良的服務質量轉變為客運服務流程，根據服務流程的集成和優點，把優質員工、乘客參與、服務設施、IT技術相結合，有管理階層給予支持，確保服務快捷、安全和質量，讓乘客對客運服務滿意度不斷提高，為其樹立完整的實施方案、服務標準、管理制度、客運流程和標準的服務系統。

2.6 服務產品的設置

產品服務的設置要以滿足的要求為基本點，從體現價值、創新去設計符合乘客需求的產品。例如：在鐵路銷售站、火車站等設置以服務系統為基礎的售票設備，使乘客通過簡單、快捷的方式獲得乘票。服務產品是服務系統的載體，通過服務產品的設置不僅可以體現服務系統的價值，還可以根據理論分析、實驗研究、調查總結、專家分析和考察等方式，充分了解乘客的服務要求，例如：信息指導、易理解等，為服務產品設置統一的服務系統，使其實現優質服務和創新型的設計理念，從乘客對客運服務產品特點、外觀的看重，提高乘客對客運服務的滿意度。

3 結 語

在科學創新的指導下，珠江三角洲、長江三角等這幾個地位都在不斷推動城市經濟發展。目前我國通過科技、創新、實踐為城市鐵路建設發展給予重要依據，為加快我國鐵路發展、實現客運服務系統一體化做出貢獻。以上是根據客運服務系統存在的問題提出相應的措施，以創新型、系統集成和滿足乘客需求進行探索，為乘客、鐵路工作人員提供有效建議。

鐵路客運服務論文:提升鐵路客運服務質量,促進鐵路科學發展

摘 要：鐵路作為國民經濟大動脈，在我國經濟社會發展中的地位和作用至關重要。服務是鐵路的本質屬性，人民群眾滿意是衡量鐵路運輸服務質量、檢驗鐵路科學發展的根本標準。在新的形勢下，如何提升服務質量，使鐵路客運這一公共資源更好的為經濟社會發展服務、為人民群眾服務。本文就服務的重要意義、存在的主要問題、提升的主要措施進行了分析。提出了創新服務理念和服務手段是提升鐵路客運服務質量的有效途徑。

關鍵字：鐵路 服務；質量 科學；發展；

一、深刻認識全面提升鐵路服務質量的重要意義

鐵路服務質量一直受到社會關注，特別是隨著社會的快速發展和人民生活水平的提高，新時代廣大人民群眾對鐵路服務質量必然會寄予更高期待。黨的十八大報告中145次提到“人民”再次充分強調“以人為本”的重要意義，全面持續提升鐵路服務質量正是充分體現了鐵路科學發展、和諧發展、可持續發展的工作思路。

（一）有利于構建和諧鐵路，促進“以人為本”的發展方向。2014年春運是組建中國鐵路總公司之后的第一個春運，總公司提出以“安全出行、方便出行、溫馨出行”為內容的“三個出行”的目標，這是鐵路對社會做出的真心承諾，也是對自身提出明年鐵路春運服務質量跨上新臺階的更高要求。

（二）有利于拓展市場，提高鐵路發展的質量和效益。客運服務水平是一個國家鐵路發展水平的重要標志。當前，包括公路、鐵路、水運、航空等運輸方式在內的運輸市場競爭日趨激烈。誰能夠提供高質量、高水平的客運服務，誰就能贏得旅客，并在激烈的客運市場競爭中把握主動權，占據主動地位。在解決鐵路買票難問題上，鐵路總公司今年將積極推廣電話訂票、互聯網售票、電子客票、銀行卡購票、自動售檢票，最大限度方便旅客。這是鐵路科學發展的必然要求，更是拓展市場，實現運輸經營目標的重要保證。

（三）有利于打造鐵路服務品牌，增強鐵路企業優秀競爭力。當今市場已進入服務經濟時代，服務品牌已成為客運服務的無形資產，成為其優秀競爭力的源泉，只有深化服務品牌的創建，加快服務品牌發展，才能在市場競爭中處于主導地位。多年來，在鐵路發展進程中，圍繞提高客運服務質量，已經創新出一些體現鐵路特點，深受旅客喜愛，具有企業競爭力的服務品牌。一批時速250公里和350公里的客運專線相繼通車運營，一批優秀關鍵技術取得突破性進展，達到世界先進水平。如石太客運專線、太原―西安新線即將開通運營的客運高鐵專線備受路內外群眾期待矚目，必將成為晉陜鐵路建設的又一個客運服務品牌，這對增強企業的優秀競爭力至關重要。

二、提升客運服務質量，需要解決的幾個問題

（一）服務不到位。目前，由于部分職工“旅客至上”以服務為宗旨，待旅客如親人”的服務理念沒有根植于心中，有“差不多”過得去”的想法，所以存在對旅客生、冷、硬等服務不到位的問題。服務標準不高，滿足于讓旅客“走得了”忽視了讓旅客“走得好”的現象。更談不上讓旅客方便出行和溫馨出行。

（二）服務標準和評價體系不健全。完善的服務標準和評價體系是做好鐵路客運服務工作的基礎。現階段上級主管部門檢查定性為旅客意見定性，服務的好壞要看領導檢查是否認可，缺乏以旅客為主體的社會評價定性體系。如何變被動接受檢查為自覺主動服務是客運服務工作函待解決的一個重要課題。

（三）服務方法和手段缺乏創新。鐵路客運服務經過多年積累已經形成了一套相對固化的服務模式――如何迎接旅客進站、上車、旅途如何服務和如何到站、出站等服務內容程序化。相對單一的服務、被動服務經常存在我們的工作中，如何改變相對單一的服務模式，使服務模式由被動服務向主動服務轉變，由單一服務向多元化服務轉變，由封閉式服務向開放式服務轉變，如何更好地發揮主觀能動性，創新服務方法和手段，最大限度地滿足旅客需要方面，是需要我們認真思考的問題。

三、以鐵路的進一步深化改革為契機，全面提升客運服務質量

（一）轉變思想觀念，強化“人民鐵路為人民”的宗旨意識。以旅客是否能安全、方便、溫馨出行作為客運服務質量評價體系的主體，廣泛宣傳鐵路作為窗口服務行業提高服務質量的重要意義，緊扣“服務旅客創先爭優”活動和，引導干部職工分層開展服務理念教育。引導廣大職工深刻反思，積極換位思考，查找差距，審視自身不足，清醒認識到我們的服務工作離人民群眾滿意的目標存在的差距，現開通的“中國鐵路客戶服務中心網”客服還設置了投訴信箱。有什么意見，可以向鐵道管理部門投訴。這種網上投訴渠道的建立，使電話投訴、走訪投訴、信件投訴的投訴格局得到改善，旅客的話語權有了更大的釋放平臺。旅客滿意度就是鐵路客運服務的根本標準。

（二）完善軟硬件設施，創新服務手段，優化提升客運服務質量。目前，鐵路客運服務已經進入了信息化服務階段，客票服務實現了網絡化，客車速度實現了高速化，站車服務正向航空化服務邁進。客運優秀業務方面提升了服務水平。積極創新服務手段，根據旅客需求探索基本服務、重點服務和特色服務的方式方法，不斷提升售票、候車、信息等方面的服務質量；窗口單位要做到規范服務、誠懇服務、禮貌服務；修訂完善服務標準，規范崗位作業行為；搞好列車商品供應，保證商品質量和安全；確保旅客列車和旅客絕對安全，提高客車正點率，認真做好晚點客車旅客服務工作。

（三）創新服務活動載體，深化客運服務窗口創先爭優活動。服務人民群眾是深入開展創先爭優活動的一個重要目標，也是檢驗活動成效的基本標志。客運服務窗口要進一步優化活動載體，進一步深化“服務旅客創先爭優”活動和豐富活動內容，創新服務形式。把確保人民群眾生命財產安全作為服務人民群眾的首要前提；要組織窗口單位黨組織和廣大黨員開展黨內品牌工程創建活動，打造一批在本單位具有廣泛影響力的鐵路客運服務知名品牌，如太原站推出的“改梅服務室”李靜服務臺”等，樹立黨員服務標兵，帶動職工自覺執行崗位服務標準，規范服務行為，提高服務質量。我們要從全局和戰略的高度，把選擇權交到了旅客自己的手上。人民滿意衍變成鐵路發展的標尺，人民幸福是鐵路發展的目標，一切源于人民，一切為了人民。鐵路的客運服務質量就一定能夠得到大力的提升，從而，達到鐵路可持續發展的根本目標。

鐵路客運服務論文:提高鐵路客運服務質量淺析

摘要：鐵路運輸部門，在市場經濟進一步深化和交通運輸事業多元發展的新形勢下，其發展出路在哪里？本文就如何提升服務質量，提高優秀競爭力，促進鐵路企業長遠發展等問題，闡明了自己的觀點。

關鍵字：鐵路運輸；服務；質量；客運

新形勢下，鐵路客運作為面向社會，服務大眾的重要窗口，不斷提升服務質量，提高社會競爭力，加速現代化建設勢在必行。只有不斷博得旅客的認同和滿意度，鐵路企業才能獲得長遠的發展。

一、鐵路旅客運輸服務工作中存在的問題

鐵路部門由于管理方式、運營機制等原因而導致的現存問題較多，競爭力不足的根源在于其僅停留在鐵路客運產品上，而忽視了消費者不同層次的不同需求。

（一）思想觀念上的問題

思想觀念問題是目前鐵路企業面臨的主要問題。安全是鐵路旅客運輸最基本的條件，也是重要保證。確保旅客生命、財產安全是客運工作的基本要求。重安全、輕服務，片面的理解“安全第一”是目前鐵路工作的重要現狀之一。長期以來，鐵路部門花大力氣鞏固安全基礎，從來就沒有放松過。但在日益激烈的市場競爭中，旅客素質不斷提升，對鐵路需求也不斷的發生著變化，僅僅給旅客一個安全的運輸環境已經遠遠不夠了，鐵路客運服務觀念也就越來越突顯其重要性。因此，不能只顧安全，輕視服務。其實，安全和服務并不矛盾。旅客運輸服務質量的特性之一就是安全、正點，沒有安全就談不上服務，但僅僅滿足了旅客的最基本需求，與其日益增長的要求卻相距甚遠。鐵路管理者應該不斷強化學習，轉變觀念，充分認識服務質量的作用和意義，正確理解服務與安全之間的關系。

（二）培訓管理上的問題

目前鐵路客運服務中存在的質量問題，反映了對職工的培訓管理尚未到位，雖然客運職教部門在培訓方面也有具體的推進計劃，但是這種培訓缺少一個模式化、多功能的系統，缺少一套完整而科學的培訓手段，缺少一支力量雄厚的師資隊伍，缺少系統性和全面性。只是每年例行公事、簡單的進行業務性培訓，其內容涉及服務技能方面的甚少，職工的綜合素質沒有真正的提高，沒有到達預期的培訓效果。用語不規范、衛生質量較差、供水不及時、服務設施和備品缺陷、餐車供餐質次價高等是旅客不滿意的主要內容，因此必須加大對客運職工的培訓力度。

（三）管理體制上的問題

乘務管理體制對服務質量的影響也不容忽視。旅客列車的乘務工作有公安、車輛、客運三家單位共同承擔，實行的是列車長管理下的分工負責制。由于隸屬三家單位，乘務組的管理工作也有了特殊性，對“三乘”人員服務質量的量化考核也就存在較多的不便。但對旅客而言，不管是客運、公安、車輛人員，在他們眼中都代表鐵路，無論哪家服務上出了問題，就是鐵路客運服務出了問題。因此，管理體制上的問題有待解決。

二、提高客運服務質量探析――服務創新

服務創新是在鐵路市場競爭環境下，圍繞著旅客的需要和滿意度，在服務管理、理念、方式、培訓等各個方面進行創新，實現對旅客服務范圍的最大化，服務質量的最優化。鐵路不單純是提供簡單的位移，還要付出額外的努力，得到旅客的認可和信賴，同時贏得市場。鐵路客運部門應該深入開展各項服務活動，學習航空服務、星級酒店服務的先進經驗，根據市場和旅客的需求，不斷改進服務內容和方式，提高旅客滿意度。

（一）服務管理創新

在制定服務標準和實施服務管理上，要隨著旅客的需求不斷改進，不能一成不變。一方面，在考核中增加服務類的考核項目，加強對服務的管理，用機制引導職工由管理型向服務型轉變。要建立內考外評的服務質量評定機制，進一步調動職工主動服務、真情服務的積極性。另一方面，要堅持以人為本的理念，兌現職工的承諾、制定讓職工滿意的管理規章制度，激勵職工，充分發揮他們的積極性、主動性、創造性，從而為旅客提供優質滿意的服務。根據《銀川客運段崗位積分激勵辦法》規定，對旅客滿意度高的服務明星，給予一定的經濟獎勵，以便形成良好的激勵機制。

（二）服務理念創新

鐵路客運走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客認同，必須擺脫計劃經濟傳統觀念的束縛，樹立全新的服務理念。從不同層次旅客心里需求的調查分析看，要從理念上進行徹底轉變。變管理旅客為服務旅客，把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現“以人為本”的要求。在乘務工作中，能夠結合“服務旅客創先爭優”活動，牢固樹立“以服務為宗旨、視旅客如親人”的理念，建立“從您的希望做起，與您的需求同步”的思想，通過“嚴而有序的管理、使用統一的標準、溫馨親和的服務”，達到讓旅客“上車時有親切感、乘車中有舒適感、下車后有回味感”的目標。對列車供水、車內衛生、臥具備品、廁所使用、實名制等重點作業環節，能夠認真落實，不斷提升服務質量。

同時，針對一些不能很好地反映鐵路服務內涵和精神實質的規定，應以旅客至上的服務理念進行修訂，將新觀念，新規則融入其中，促進鐵路客運工作健康發展。把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量客運工作的重要標尺。

（三）服務方式創新

針對不同旅客的身份、層次、年齡、旅行目的等方面的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客對個性服務的要求。重新規范服務用語，根據服務對象的不同，靈活對應。推行特色服務，從市場特點和旅客需求出發，在繼承傳統的服務方式、滿足旅客一般要求的基礎上，吸引更多的旅客，讓旅客乘車時有新鮮感、旅行中有舒適感、下車后有回味感。在列車提速中不斷修訂、完善各次列車的作業程序。同時細化服務過程，增強服務的針對性和靈活性。

筆者所在單位對服務創新方面做了很多的努力，具體細節有：通過認真學習作業程序來確保標準化作業的落實，采取出退乘留題，學習會提問并進行演練，途中檢查落實，邊學習邊抓整改，讓乘務員養成良好的作業習慣，從而確保服務質量。在落實好標準化作業的基礎上，各班組認真做好特色服務，懸掛“愛心牌”，對老、幼、病、殘、孕等重點旅客做到優先安排鋪位、座席。在重點旅客鋪位、座席處懸掛紅色“愛心牌”，讓旅客一進車廂就心生暖意，做到“旅客哪里有困難，我們就出現在那里”。還有班組推出了自己的特色服務：西寧車隊寧三組在乘務員中開展佩戴“笑臉”標志，讓旅客第一面見到我們的工作人員就有一種輕松、親切的感覺；北京車隊京三組為提高服務水平，確保服務質量，從提高服務語言入手，在班組開展了“好好說話”活動，收到了較好的效果。

（四）服務培訓創新

服務技能培訓，已經成為當今一門專業的學科，服務人員從形象設計、儀表修養到基本操作和業務規范的掌握，都無一例外的必須經過科學、嚴格和規范的培訓才能達到。鐵路客運部門應該著手按照全新的服務理念和標準，進行服務人員的系統培訓，除了崗位應知應會、服務技能、禮儀、旅客心里等方面的培訓外，還要加大思想道德、職業道德的培訓力度，提高職工的整治素質、努力培養一支素質強、業務精的客運職工隊伍。在客運市場上，品牌就是效益，改變管理模式，提升服務質量，創建特色項目，才能真正把旅客列車開成“高標準、高品質、高水平”的精品列車。牢固樹立“以人為本”和安全發展的理念，爭當精神文明的傳播者，以優質的服務傳遞各層次旅客之間的美好情感。以創一流服務為目標，不斷提升管理水平。讓列車成為連接全國各地與寧夏回族自治區的紐帶。

鐵路客運服務論文:鐵路客運服務質量管理理論研究

摘 要：隨著服務社會的到來，人們的物質文明生活與精神文明生活不斷提高，這對我國鐵路客運既是機遇，又存在挑戰，鐵路要想在激烈的競爭中站穩腳跟，就必須做到加強客運服務質量管理。然而與其他運輸方式相比我國的鐵路客運服務仍然存在很多問題，因此，幫助鐵路客運企業建立服務質量管理體系是一項十分有意義的研究課題。本文將“以旅客為導向”，以服務質量形成的“過程性”為主線。具體1.總結了鐵路客運服務、鐵路客運服務質量的概念和特性，以及鐵路客運服務質量的形成過程2.以鐵路客運服務取得的成績來展示旅客運輸服務的地位和作用3.針對鐵路客運服務質量、旅客滿意度的關系；從這三方面來加以論述。

關鍵詞：鐵路；客運服務；質量管理；旅客滿意度

無論是《辭海》、經濟學。管理營銷學對服務的定義，都突出了兩個重要的方面，一是與有形的產品相比，服務更多的是一種行為和過程，二是服務一定要提供一種利益的滿足感。服務的定義將服務和服務質量緊密的結合在了一起。

1 鐵路客運服務概念

客運服務是指為了實現旅客位移而由一系列或多或少具有無形性的活動所構成的一種過程，該過程是在旅客和服務人員、硬件和軟件的互動過程中進行的。鐵路客運服務的實質是鐵路企業最大限度的滿足旅客的需求并為其創造價值。

客運產品是客運企業提供滿足旅客位移需求的某種價值或利益的組合，包括優秀產品、形式產品和附加產品三個層次，企業通常按一個整體提供給旅客。

可見，“客運服務”與“客運產品”之間是有差異的。主要體現在：一是認識角度的不同，“客運服務”是站在旅客消費的角度強調旅客消費的一中過程體驗，然而“客運產品”是站在運輸企業生產經營的角度。二是認識特性不同，“客運服務”主要表現在旅客消費時的功能性。“客運產品”主要體現在經營者能給消費者帶來什么滿足，突出了其技術特征。

2 鐵路客運服務特性與地位

2.1 特性

服務與產品最本質的區別是服務具有過程性。鐵路客運服務就十分具有過程性，與過程性相伴而生的還有客運服務的無形性、服務的不可儲存性，以及服務的不可轉移性等特征。

2.2 旅客運輸服務的地位

鐵路客運有很多優勢，比如消耗小、成本低、占地少、全天候、安全好、環境效益大，并有廣泛的適應性等。大力發展鐵路旅客運輸完全符合我國基本國情，也完全符合國民經濟可持續發展的戰略要求。在我國目前情況看來，鐵路運輸的地位是不可取代的。

3 旅客運輸服務的作用

鐵路企業具有很強的公益性，關系到廣大人民群眾的切身利益。有這樣一句流傳甚廣的話；看一個城市的文明程度，就去那里的車站看看。提高服務質量，跟上旅客滿意的步伐，塑造良好的企業形象，傳播社會主義精神文明是貫徹“代表中國最廣大人民根本利益”具體體現，是構建社會主義和諧社會的需要。

4 鐵路客運服務質量管理

鐵路旅客運輸要想在激烈的市場競爭中爭得主動，必須認識到提高鐵路客運服務質量的重要意義。靠價格競爭是有限的，靠服務競爭才是無限的，高質量的服務是提高鐵路競爭力并持久立于不敗之地的關鍵。

4.1 鐵路客運服務質量、旅客滿意度的關系

只有當顧客認為企業所提供的服務質量較高，超越了他們內心的期望時，他們才會產生滿意的心理。這是Gronroos、帕拉蘇拉曼等人，特別是克羅寧和泰勒的研究結論。1992年，克羅寧和泰勒研究發現；顧客感知服務質量對顧客滿意度具有決定性的作用。他們認為：“顧客感知服務質量對顧客滿意有顯著地影響”。

4.2 鐵路客運服務質量的優劣勢分析

由于鐵路客運旅客感知服務質量與旅客滿意之間存在很強的關系。鐵路部門自然應該大力提高服務質量，讓旅客滿意，從而留住旅客。因為，研究表明：吸引一個新顧客成本，是維護一個老顧客的五倍。但是，提高服務質量，并不是要求企業做到十全十美。企業不能盲目追求服務質量就忽略了成本和利潤，而是應該根據實際情況，找出一些影響服務質量的關鍵要素，集中有限的資料并充分利用改進這些缺陷，以提高鐵路客運的管理效率和旅客滿意程度。

5 結束語

鐵路作為面向社會、服務大眾的重要“窗口”，必須要不斷提升服務質量，這是“人民鐵路為人民”服務宗旨的綜合反映，是鐵路踐行社會主義榮辱觀、建設和諧鐵路的重要組成部分。因此，在鐵路跨越式發展中，更要重點提高客運服務質量，把讓旅客滿意作為客運服務的最高追求。按照建立和諧社會，以人為本的理念，及時調整服務內容，滿足旅客不同心理的需求。加強人性化管理，以跟上時代的步伐，擴大鐵路客運市場份額。

鐵路客運服務論文:鐵路客運服務質量綜合提升的探討

【摘 要】鐵路客運管理中服務質量的提升對于提升整個鐵路客運形象有很大的作用，尤其是在旅客對服務質量要求不斷增強的大背景下，提高鐵路客運服務綜合質量顯得更加重要。論文將圍繞當前鐵路運輸過程中客運服務質量存在的相關問題，從多方面探討提升鐵路客運服務質量的綜合管理模式，從而更好的提高鐵路客運服務的整體水平。

【關鍵詞】鐵路客運；服務質量；管理手段

鐵路旅客運輸中客運服務是一個重要的管理環節，在具體的管理過程中，要結合鐵路運輸中客運服務的各項要求，以旅客對客運服務的需求為出發點，從售票、乘降組織的便捷性，站車客運設備設施的完善，站車人性化服務，列車運行平穩、安全、正點等方面提出提高服務質量的措施和辦法，本文將以人性化服務為重點進行分析探討。

1 簡述制約鐵路客運服務質量提升的相關因素

1.1 服務意識的淡薄

鐵路運輸在注重人性化的服務過程中，一直以來受到傳統服務思想的影響，有些客運服務人員心理依舊存在固有的“鐵老大”思想，在服務意識的轉變上還不能適應鐵路跨越式發展的需要，更加不能主動改變現有的服務方式，在滿足旅客需求、改善服務、創新服務上下功夫，尤其是客運服務的意識相對淡薄，思想觀念滯后，對于鐵路運輸客運服務的相關知識以及人際關系的處理能力等方面，都不能與時展相適應，有些客運服務工作人員還存在安于現狀的思想，用消極的心態在參與工作。

1.2 培訓管理的漏洞

在當前鐵路客運服務管理中，仍存在忽視客運服務人員服務水平培訓的現象，還停留在原有的客運規章制度、消防安全、電氣化安全管理等方面的教育，對于客運工作人員個人素質包括修養、文化氣質、服務意識、工作能力等方面還存在重視程度不足，培訓管理不到位的情況。客運服務人員的形象管理，服務人員在工作中的語言、行為、態度都不能適應客運服務質量提升的需要，有些客運工作人員將個人的情緒帶到工作之中，憑借個人愛好與一時心情辦事，不利于整個客運服務質量的整體跟進。

2 探討鐵路客運服務質量綜合提升的方式

2.1 創新綜合管理方式

在鐵路運輸客運服務質量的綜合管理中，要突出使用現代化的管理技術，在提升服務質量、縮短旅程等方面下大力氣，尤其是將面向旅客服務作為一種重要的服務手段，將優質服務貫穿在整個鐵路運輸客運管理之中。一是，充分采用現代化的傳播媒介，通過微博、微信、qq群等網絡化管理手段，使服務商融入信息化的主流方式中，采用貼近公眾生活的傳播方式，形成鐵路運輸客運服務的企業文化形象。二是，形成“以人為本”的服務理念。“以人為本”的服務是一種突出旅客為主的服務模式，在具體的服務過程中，要細化每一個服務環節，形成服務型的客運模式。在整個客運服務過程中與旅客形成相互理解、尊重、平等的服務氛圍，凸顯出工作人員的熱情、熱心和愛心，引導式、自助式、無干擾、無障礙、VIP等服務方式全面推行，滿足旅客多樣化多層次的服務需求，全面提高服務質量。

2.2 加大培訓管理力度

采用培訓管理師對客運職工進行培訓是提升鐵路客運服務水平的有效方法。通過與相應的培訓機構合作，聘請有經驗的培訓管理師，傳授給客運服務職工靈活多變的服務技能。同時，安排相關職教工作人員到培訓機構進行進修，掌握相關的培訓方法、技巧和藝術形式。日常培訓中，要結合旅客的心理需求、服務要求等，在整個培訓工作中，融入客運服務的每一個細節，對工作人員在提升服務技能、圍繞服務過程中的聲音訓練、站姿培養、手勢訓練、迎賓禮儀等方面進行全方位的培訓，讓工作人員形成主人翁的服務意識與“以人為本”的服務態度，使服務意識深入到腦海之中，更好的提升整體形象。同時構建常態化的培訓機制：一是，可采用實地培訓與異地參觀相結合的方式，走出去請進來；二是，在整個培訓過程中融入服務考核與監督機制；三是，加大培訓管理的經費支持，使培訓能有序推進。

2.3 優化服務管理機制

優化企業管理機制，通過對客運工作人員采用多種方式的管理，從愛護、教育、幫助等多角度采用靈活的方式，采用激勵獎懲機制，對于在鐵路客運服務過程中表現優秀、收到旅客歡迎的形象代言人，要進行一定的宣傳，對其優秀事跡與表現進行褒揚；對于有些表現平凡、對旅客態度冷漠的工作人員，進行相應的批評教育。讓旅客參與到整個服務管理之中，并在客運服務管理中推行新聞媒體監督機制，對于在服務過程中出現的問題廣泛征求意見，找準問題與對策，更好的培養業務精湛、素質過硬的服務隊伍。

2.4 注重微笑服務的整體運用

微笑服務是鐵路客運服務過程中的一個關鍵因素，在具體的服務過程中，要追求微笑服務的效果，構建和諧、自然、熱情的客運服務模式。一是，要注重與旅客的及時溝通。在微笑服務的實現過程中，通過使用甜美的聲音，從提高形象的角度出發，保證與旅客之間良好的溝通，更好的確保微笑服務的質量，同時工作人員要及時加強與旅客的溝通，用積極的心態傾聽旅客的牢騷，讓旅客感受到微笑、熱情帶來的力量。二是，注重微笑服務聲音的音色控制。在整個微笑服務過程中，鐵路客運人員要形成一個溫和、專業的形象，讓旅客更加容易接受，采用上揚的聲調，讓旅客感覺到一種尊重，重視，拉近與旅客之間的距離。三是，注重微笑服務的具體實施方式。在鐵路客運服務過程中，對于微笑一面的展示，要根據具體服務場景、服務情況，采用不同的表達方式，同時精準的控制好語音的節奏感，既讓旅客感受到溫暖，展示出微笑有力量的一面，又不失大方專業。

3 結語

在鐵路客運服務質量的綜合管理中，采用高標準、嚴要求、抓細節的管理方式，堅持科學、細致、熱情、周到的服務，不斷提高服務質量，在具體的服務過程中，形成“以人為本”的服務理念，更好的達到優質高效的服務效果，尤其要圍繞旅客的心理需求與服務要求進行整體的服務管理，使服務水平的提高在促進鐵路客運效益的提高中發揮更好的作用。